- Kezdőlap
- /
- Cikk
Köszönjük visszajelzését.
Cisco AI Assistant ehhez: Webex Contact Center: Rendszergazdai útmutató a Real-Time Assist
Ebben a cikkben
Visszajelzés?A javasolt válaszok üzembe helyezési munkafolyamata
Ez a cikk munkafolyamatot biztosít a rendszergazdák számára a Webex Contact Center javasolt válaszok funkciójának üzembe helyezéséhez és optimalizálásához. A javasolt válaszok valós idejű, mesterséges intelligencián alapuló útmutatást nyújtanak az ügynököknek az ügyfélinterakciók és a működési hatékonyság javítása érdekében. Ez a funkció kihasználja a Webex AI Studióban definiált és kezelt AI Assistant készségeket a beszélgetések átiratainak elemzéséhez, és kontextus szempontjából releváns válaszokat vagy műveleteket kínál az ügynököknek.
Rendszergazdaként Ön felelős ennek a funkciónak a beállításáért, konfigurálásáért és karbantartásáért. Ez a cikk központi navigációs pontként szolgál, amely felvázolja a teljes üzembe helyezési és felügyeleti folyamatot, és az egyes lépésekhez részletes cikkekre hivatkozik. A munkafolyamat követése biztosítja a funkció sikeres és optimalizált megvalósítását a szervezetben.
A javasolt válaszok megvalósítása lépések logikus sorrendjét foglalja magában a kezdeti aktiválástól a folyamatos optimalizálásig. A folyamat négy elsődleges fázisra oszlik:
1. lépés: A funkció aktiválása — Engedélyezés
Kezdje azzal, hogy aktiválja a javasolt válaszok funkciót a Control Hubban, és győződjön meg arról, hogy minden előfeltétel teljesül. Ez az alaplépés a további konfiguráláshoz szükséges, és a következő tevékenységeket foglalja magában:
- Engedélyezze a javasolt válaszokat a Control Hubban.
- Ellenőrizze a licencelési követelményeket.
- Győződjön meg arról, hogy a támogató szolgáltatások, például a valós idejű átírások készen állnak.
Referenciacikk: Javasolt válaszok engedélyezése a Webex Contact Center
2. lépés: Az AI intelligencia meghatározása - AI Assistant készségek fejlesztése
Hozza létre a javasolt válaszokat működtető AI-intelligenciát a Webex AI Studio használatával. Ez a lépés a következő tevékenységeket foglalja magában:
-
Hozzon létre új AI Assistant készségeket a Webex AI Studióban.
-
Határozza meg az egyes készségek céljait.
-
Kapcsolja össze a készségeket a releváns tudásbázisokkal.
-
Konfiguráljon konkrét műveleteket az egyes képességekhez.
Referencia cikkek:
3. lépés: Üzembe helyezés – Az intelligencia összekapcsolása a műveletekkel
Integrálja a konfigurált AI Assistant készségeket az élő contact center környezetébe azáltal, hogy hozzárendeli őket bizonyos várólistákhoz. Ez a lépés a következő tevékenységet foglalja magában:
-
AI Assistant képességek hozzárendelése várólistákhoz.
Referenciacikk: AI Assistant készségek összekapcsolása várólistákkal
4. lépés: Figyelés és optimalizálás — A teljesítmény és a folyamatos fejlesztés biztosítása
Az üzembe helyezés után ellenőrizze a funkciókat, figyelje a teljesítményt, és iteratív módon finomítsa a konfigurációkat a maximális hatékonyság érdekében. Ez a lépés a következő tevékenységeket foglalja magában:
-
Tesztelje a AI Assistant válaszokat az előnézeti funkciókkal.
-
Elemezze az ügynök teljesítményére gyakorolt hatást.
-
Használja a munkamenetadatokat naplózáshoz és hibakereséshez.
Referenciacikk: A javasolt válaszok teljesítményének tesztelése és figyelése
Az üzembe helyezés iteratív folyamat. Rendszeresen figyelje a javasolt válaszok teljesítményét, és használja a monitorozásból és optimalizálásból származó elemzéseket a AI Assistant készségek és műveletek módosításához. Ez a folyamatos fejlesztési hurok segít biztosítani, hogy a funkció továbbra is igazodjon a változó ügyféligényekhez és működési követelményekhez.
Engedélyezze a javasolt válaszokat a következőhöz: Webex Contact Center
Ez a cikk bemutatja, hogy az ügyfélszolgálati központ rendszergazdái hogyan engedélyezhetik és kezelhetik az ügynökök javasolt válaszok funkcióját, segítve a kommunikáció hatékonyságát, az ügynökök teljesítményét és az ügyfelek elégedettségét.
A javasolt válaszok a Webex Contact Center valós idejű AI Assistant funkciója, amely növeli az ügynökök termelékenységét és az ügyfelek elégedettségét. Ez a funkció fejlett mesterséges intelligenciát (AI) használ, hogy kontextuális útmutatást nyújtson az emberi ügynököknek az élő ügyfélinterakciók során, támogatva mind a hang-, mind a digitális csatornákat. A javasolt válaszok célja, hogy átalakítsák az ügynöki élményt azáltal, hogy időszerű, releváns javaslatokat tesznek arra, hogy mit mondjanak és milyen lépéseket tegyenek közvetlenül a Agent Desktop. Ez a proaktív segítség egyszerűsíti a munkafolyamatokat, csökkenti a válaszidőket, és biztosítja a következetes, kiváló minőségű szolgáltatásnyújtást.
Webex Contact Center rendszergazdaként engedélyezheti és kezelheti a javasolt válaszok funkciót a szervezet számára. Ez a folyamat magában foglalja annak biztosítását, hogy a rendszer megfeleljen a szükséges előfeltételeknek, és aktiválja a funkciót a Control Hubban . Ha engedélyezve van, konfigurálhatja a AI Assistant képességeket az ügynököknek nyújtott javaslatok testreszabásához.
Ki használhatja ezt a funkciót?
A javasolt válaszok a következő érdekelt felek számára hasznosak:
-
Ügynökök: Használja ki a valós idejű kontextuális javaslatokat, csökkentve az információk megtalálásához szükséges erőfeszítést, és javítva a válaszok pontosságát.
-
Rendszergazdák: Kezelje és konfigurálja a javasolt válaszok beállításait a szervezet és a várólista szintjén, hozzon létre és optimalizáljon AI Assistant készségeket, tesztelje és hibakeresési konfigurációkat végezzen, figyelje a teljesítményt, és folyamatosan optimalizálja a funkciót a kapcsolattartó központjuk számára.
Előnyök
A javasolt válaszok megvalósítása jelentős előnyökkel jár a kapcsolattartó központban:
-
Fokozott ügynökhatékonyság: Az ügynökök kevesebb időt töltenek információkereséssel vagy kollégákkal való konzultációval, ami gyorsabb megoldáshoz és jobb termelékenységhez vezet.
-
Rövidebb kezelési idők: Az azonnali, pontos javaslatok segítenek az ügynököknek gyorsabban megoldani a lekérdezéseket, ami közvetlenül befolyásolja az átlagos kezelési időt (AHT).
-
Konzisztens ügyfélélmény: Biztosítja, hogy a tapasztalattól függetlenül minden ügynök pontos és konzisztens információkat nyújtson, javítva az általános ügyfélélményt.
-
Csökkentett hívás utáni munka: Az ügynökök elvégezhetik a szükséges műveleteket és dokumentációt az interakció során, minimalizálva a hívás utáni feladatokat.
-
Továbbfejlesztett első kapcsolatfelvétel-megoldás: A releváns információkhoz és műveletekhez való azonnali hozzáféréssel az ügynökök jobban fel vannak készülve arra, hogy már az első kapcsolatfelvételkor megoldják az ügyfelek problémáit.
-
Csökkentse az új alkalmazottak felvételi idejét: Az új ügynökök gyorsabban szerezhetnek magabiztosságot és jártasságot a valós idejű AI-útmutatással.
-
Méretezhetőség: Támogatja a növekvő kapcsolattartó központot azáltal, hogy lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy hatékonyabban kezeljék a nagyobb mennyiségű interakciót.
-
Kétcsatornás képesség: Támogatja mind a hanghívásokat, mind a digitális interakciókat, valós idejű javaslatokat adva arra, hogy az ügynökök telefonhívásokon vagy digitális csatornákon, például csevegésen vagy e-mailen keresztül lépnek-e kapcsolatba az ügyfelekkel.
A javasolt válaszok működése
A javasolt válaszok zökkenőmentesen integrálódnak a contact center műveleteibe a következő magas szintű folyamaton keresztül:
-
Megkezdődik az interakció: Az ügyfél hang- vagy digitális interakciót kezdeményez, amely egy konfigurált várólistán keresztül egy ügynökhöz van irányítva.
-
Valós idejű átírás: Hangalapú interakciók esetén a beszélgetés valós időben van átírva. Digitális interakciók esetén a rendszer rögzíti a szöveget. További információkért tekintse meg a Valós idejű átiratok engedélyezése ügynökök számára cikket.
-
Az ügynök javaslatokat kap: Az ügynök rákattinthat a Javaslatok kérése gombra az asztalon, vagy proaktív módon megjelenhetnek javaslatok a beszélgetési környezet alapján.
-
AI Assistant készségfolyamatok: A AI Assistant képesség, amely az adott várólistához kapcsolódik, és annak tudásbázisa és meghatározott műveletei működtetik, elemzi a valós idejű beszélgetést (átirat hanghoz, szöveg digitálishoz).
-
Generált javaslatok: A AI Assistant képesség releváns szöveges javaslatokat generál a válaszokhoz, vagy műveleteket javasol az ügyfél lekérdezése alapján.
-
Ügynöki felülvizsgálatok és műveletek: Az ügynök áttekinti a javaslatokat, és úgy dönt, hogy adott állapotban használja őket, módosítja őket, vagy végrehajtja a javasolt műveleteket.
-
Folyamatos támogatás: A javaslatok továbbra is rendelkezésre állnak az interakció során, alkalmazkodva a fejlődő beszélgetéshez.
Használati irányelvek
A javasolt válaszok funkció gondos kezelést igényel az etikus használat biztosítása és a kommunikáció javítása érdekében. Rendszergazdaként az Ön felelőssége, hogy tájékoztassa az ügynököket a funkció engedélyezéséről és AI-alapú jellegéről. Győződjön meg arról, hogy a felhasználói felület válaszképességét különböző eszközökön tesztelték a konzisztens működés érdekében.
A használati irányelvekkel és az adatvédelemmel kapcsolatos részletesebb információkért tekintse meg az ügynöki válaszokat és a javasolt válaszokat - AI átláthatósági megjegyzést.
Előfeltételek
A javasolt válaszok engedélyezése előtt győződjön meg arról, hogy a Webex Contact Center szervezet megfelel az alábbi követelményeknek:
-
Webex Contact Center Flex 4.0: Ügyfélszolgálati központjának Flex 4.0 platformon kell futnia.
-
AI Assistant bővítmény-termékváltozat: A szervezetnek meg kell vásárolnia az A-FLEX-AI-ASST bővítmény termékváltozatát. Ez a jogosultság hozzáférést biztosít az összes AI Assistant funkcióhoz, beleértve a javasolt válaszokat is. Az előfizetés és a használat kezelésével kapcsolatos információkért tekintse meg a használati és számlázási dokumentációt.
-
Média elágaztatás hangalapú interakciókhoz: Hangalapú interakciók esetén engedélyezni kell a médiaelágaztatást a Folyamattervezőben a megfelelő várólistákhoz. Tekintse meg a Médiaadatfolyam-továbbítás engedélyezése adott várólistákhoz című cikket.
-
Webex Connect engedélyezve: Ha olyan AI-javasolt műveleteket tervez konfigurálni és használni, amelyek külső rendszerintegrációkat és teljesítési folyamatokat foglalnak magukban, a Webex Connect engedélyezni és konfigurálni kell a szervezet számára.
-
Szükséges felhasználói engedélyek: Rendelkeznie kell a szükséges szerepköralapú hozzáférés-vezérlési (RBAC) jogosultságokkal a Contact Center beállításainak eléréséhez és módosításához a Control Hubban. Pontosabban, a szerepkörének tartalmaznia kell a AI Assistant - Javasolt válaszok funkcióhoz való hozzáférést. További információt a Felhasználói profilok kezelése a Webex Contact Center cikkben talál.
A javasolt válaszok engedélyezése
Kövesse az alábbi lépéseket a Webex Contact Center javasolt válaszok funkció aktiválásához:
| 1 |
Jelentkezzen be a Control Hubba , és navigáljon a Szolgáltatások > Contact Center oldalra . |
| 2 |
Lépjen a navigációs ablak Asztali élmény területén a AI Assistant elemre. |
| 3 |
Kapcsolja be a Javasolt válaszok lehetőséget a funkció szervezeti szintű engedélyezéséhez. |
| 4 |
Kattintson a AI Assistant képességek hozzárendelése elemre , és válassza ki a várólistához hozzárendelni kívánt AI-képességet. Adjon hozzá egy vagy több várólistát a kiválasztott képességhez, és mentse a módosításokat. Ezek a képességek határozzák meg, hogy az ügynökök milyen típusú javaslatokat kapnak az egyes várólistákban. Ha a hozzárendelni kívánt AI Assistant képesség még nem szerepel a listában, vagy olyan első beállításhoz, ahol még nem hoztak létre készségeket, kattintson a AI Assistant készségek kezelése lehetőségre egy új képesség létrehozásához a Webex AI Studióban. A készség létrehozása után térjen vissza erre a képernyőre, és fejezze be a hozzárendelési folyamatot. A képességek üzenetsorokhoz való hozzárendelésével kapcsolatos további információkért tekintse meg a AI Assistant képességek hivatkozása üzenetsorokhoz című cikket. |
AI Assistant készségek létrehozása és kezelése
A AI Assistant készségek olyan alapvető összetevők, amelyek a Webex Contact Center javasolt válaszok funkcióját működtetik. Ezek az intelligens konfigurációk határozzák meg, hogy a AI Assistant hogyan nyújt valós idejű útmutatást az emberi ügynököknek. Rendszergazdaként a Webex AI Studio segítségével hozhatja létre, konfigurálhatja és kezelheti ezeket a készségeket, és az ügyfélszolgálati központ várólistáinak és interakciótípusainak konkrét igényeihez igazíthatja őket.
Ez a cikk végigvezeti a Webex AI Studio elérésén, környezetének megértésén, valamint a AI Assistant készségek létrehozásának és kezelésének részletes folyamatán.
A Webex AI Studio elérése
A Webex AI Studio eléréséhez kövesse az utasításokat:
| 1 |
Jelentkezzen be a Control Hubba , és keresse meg a Szolgáltatások > Contact Center webhelyet. |
| 2 |
Lépjen a navigációs ablaktábla Asztali élmény területén a AI Assistant elemre . |
| 3 |
A Javasolt válaszok szakaszban kattintson a AI Assistant készségek kezelése hivatkozásra. A AI Assistant készségek irányítópultja egy új böngészőben nyílik meg Tab a Webex AI Studio-ban. |
A Webex AI Studio megértése
A Webex AI Studio dedikált irányítópultokat biztosít a AI Assistant készségek és az AI-ügynökök kezeléséhez.
- Ha a szervezet csak javasolt válaszokat használ, alapértelmezés szerint megjelenik a AI Assistant képzettségek irányítópultja.
- Ha a szervezet AI-ügynököket is használ, a AI Assistant készségek és az AI-ügynökök irányítópultjai is elérhetők, így szükség szerint válthat közöttük.
A AI Assistant készségek irányítópultjának megértése
A AI Assistant készségek irányítópultja központi központként szolgál a javasolt válaszokhoz konfigurált összes AI Assistant készség átfogó kezeléséhez. Áttekintést nyújt meglévő készségeiről, és gyors hozzáférést biztosít a különböző irányítási funkciókhoz.
Műszerfal megjelenítése
Az irányítópulton a AI Assistant képességek kártyák vagy sorok formájában jelennek meg listanézetben. Minden bejegyzés tartalmazza a legfontosabb részleteket a gyors hivatkozás érdekében:
- Képesség neve: A AI Assistant képességhez rendelt leíró név.
- Üzenetsorok: Azon várólisták száma, amelyekhez a képesség jelenleg kapcsolódik.
- Asszisztens célja: A készség céljának rövid leírása.
- Utolsó módosítás: A képesség utolsó frissítésének dátuma és időpontja.
- Utolsó módosítás: Az a felhasználó, aki utoljára módosította a képességet.
- Létrehozás dátuma: A képesség létrehozásának dátuma.
- Létrehozta: A képességet létrehozó felhasználó.
Irányítópult-műveletek
A fő irányítópulton a következő műveleteket hajthatja végre a AI Assistant készségek hatékony kezeléséhez:
- Új AI Assistant-készség létrehozása: Kattintson a + Készségek létrehozása elemre egy új AI Assistant-készség nulláról történő konfigurálásának megkezdéséhez.
- AI Assistant képesség importálása: Az importálási képességekkel töltse fel a AI Assistant képességeket JSON formátumban. Ez lehetővé teszi előre konfigurált készségek gyors hozzáadását vagy biztonsági másolatok visszaállítását külső forrásokból.
- Keresés és szűrés: A keresősáv használatával gyorsan megtalálhatja a készségeket név, csatolt várólista vagy utolsó módosítás dátuma alapján.
- Előnézet: Nyissa meg a képesség előnézeti widgetjét, és szimulált környezetben tesztelje a válaszait.
Egyéni készségmenedzsment
Az irányítópulton felsorolt minden egyes AI Assistant képességhez további kezelési lehetőségekhez férhet hozzá:
- Szakértelem-beállítások módosítása: Kattintson bármelyik képesség nevére vagy kártyájára a konfigurációs oldal megnyitásához és a beállítások módosításához, beleértve a profilját, tudásbázisát és műveleteit.
-
Gyorsműveletek: Egy adott képességhez tartozó gyorsműveleteket a három pont ikonra (három pont) kattintva érheti el, például a következő feladatok végrehajtásához:
- PIN: PIN a képességet az irányítópult tetejére a gyors hozzáférés érdekében.
- Hozzáférési jogkivonat másolása: Másolja ki a képesség hozzáférési jogkivonatát a zökkenőmentes integrációhoz, hitelesítéshez és teszteléshez külső alkalmazásokban vagy fejlesztési környezetekben.
- Exportálás: Exportálja a képesség részleteit (JSON formátumban) a helyi mappába biztonsági mentés vagy átvitel céljából.
- Törlés: A AI Assistant képesség végleges törlése.
Ha egy vagy több várólistához csatolt képességet próbál törölni, megjelenik egy megerősítő üzenet, amely arról tájékoztatja, hogy a képesség használatban van. A folytatás előtt meg kell erősítenie. Ha megerősítést nyer, a Control Hub értesítést kap a törlésről.
AI Assistant készségek létrehozása
Kövesse az alábbi lépéseket egy AI Assistant képesség konfigurálásához, amely releváns javaslatokat nyújt az ügynököknek:
| 1 |
A AI Assistant szakértelem irányítópulton kattintson a + Készségek létrehozása lehetőségre. |
| 2 |
Válassza a Kezdés a nulláról lehetőséget , majd kattintson a Tovább gombra. |
| 3 |
Adjon meg egy egyértelmű, leíró nevet a Szakértelem neve mezőben. A Rendszer azonosítója mezőt, amely egyedileg azonosítja a képzettséget, a rendszer automatikusan kitölti a szakértelem neve alapján. |
| 4 |
Adjon meg egy tömör célt a Cél mezőben. Példa: "Ön segítőkész és udvarias asszisztens, aki segít az ügynököknek megválaszolni az elveszett poggyásszal kapcsolatos kérdéseket, és javaslatot tesz a szükséges intézkedésekre." Gyakorlati tanácsokért tekintse meg a Cél meghatározása című szakaszt. |
| 5 |
Kattintson a Létrehozás elemre. |
| 6 |
A Szakértelem konfigurálása képernyőn alapértelmezés szerint a Profil Tab van kiválasztva. Az Utasítások szövegmezőben részletes, részletes útmutatást nyújt az AI viselkedéséhez és válaszgenerálásához. A gyakorlati tanácsokat lásd a Készítési utasítások című részben.
|
| 7 |
Váltson a Tudás Tab elemre a megfelelő tudásbázis kiválasztásához. A képesség ezt a forrást használja javaslatok létrehozásához. Ha nem létezik megfelelő tudásbázis, kattintson az + Új hozzáadása gombra. Létrehozása után visszatér a készségkonfigurációs panelre.
A tudásbázisok rendszerezésével kapcsolatos gyakorlati tanácsokat a Tudásbázisok strukturálása című szakaszban találja. |
| 8 |
Lépjen a Műveletek Tab elemre a műveletek engedélyezéséhez, letiltásához, szerkesztéséhez vagy törléséhez. Új műveleteket az + Új művelet elemre kattintva is létrehozhat. A műveletek lehetővé teszik az AI-készségek számára, hogy konkrét feladatokat javasoljanak vagy hajtsanak végre (például esetek létrehozása, információk lekérése, e-mailek küldése vagy integrációk végrehajtása), amellett, hogy olyan információkat javasolnak, amelyek felhasználhatók az ügyfeleknek való válaszadáshoz. Ha nem csatlakozik tudásbázishoz, adjon hozzá legalább egy műveletet. Gyakorlati tanácsokért tekintse meg a Műveletek definiálása című szakaszt. Részletes útmutatásért tekintse meg a Műveletek konfigurálása AI Assistant készségekhez című cikket. |
| 9 |
Ha az összes kötelező mező kitöltése megtörtént, kattintson a Módosítások mentése gombra . A képesség közzététele előtt tesztelje annak viselkedését az Előnézet gombbal. Ez lehetővé teszi a javaslatok relevanciájának és pontosságának ellenőrzését. Részletes információkért tekintse meg a AI Assistant készségválaszok előnézete című szakaszt. |
| 10 |
Kattintson a Közzététel gombra a készség véglegesítéséhez. |
Megjegyzés az AI motorral kapcsolatban: Az ehhez a funkcióhoz használt AI modell GPT-4o-mini , az optimális teljesítmény és megbízhatóság biztosítása érdekében.
A következő lépések
Miután létrehozta és konfigurálta AI Assistant készségeit, folytassa a következő lépésekkel a javasolt válaszok telepítésével a kapcsolattartó központban:
- AI Assistant képességek hozzárendelése a várólistákhoz: Ha képességeit elérhetővé szeretné tenni az ügynökök számára, rendelje hozzá őket a megfelelő contact center várólistákhoz. Tekintse meg a Link AI Assistant skills to queues (# készségek hivatkozása várólistákhoz) cikket.
Miután hozzárendelte a készségeket és konfigurálta a műveleteket (ha szükséges), folytassa a javasolt válaszok funkció tesztelését és figyelését az ügynök optimális teljesítményének és ügyfélélményének biztosítása érdekében. A monitorozással és a folyamatos fejlesztéssel kapcsolatos útmutatásért tekintse meg a Javasolt válaszok teljesítményének tesztelése és figyelése című cikket.
Műveletek konfigurálása AI Assistant készségekhez
A műveletek a Webex AI Studio alapvető képességei, amelyek lehetővé teszik a AI Assistant számára, hogy ne csak válaszokat javasoljon, hanem konkrét feladatokat is javasoljon vagy hajtson végre. Ezek a feladatok elvégezhetők a Webex Contact Center környezetben vagy külső rendszerekkel való integrációval. Rendszergazdaként ezeket a műveleteket a Webex AI Studio alkalmazásban határozhatja meg, megadva azok célját, eseményindítóit, szükséges felhasználói adatait és teljesítési módszereit.
Ez a cikk részletesen ismerteti a AI Assistant képességeinek megfelelő műveletek konfigurálásának folyamatát, beleértve a művelettípusok meghatározását, a felhasználói bevitelek megadását és a teljesítési módok konfigurálását az ügynök hatékonyságának és az ügyfélélménynek a javítása érdekében.
A művelettípusok és a teljesítési módok ismertetése
| Művelet típusa | Leírás | Mikor kell használni? | Ügynöki interakció |
| Moderált mód | A végrehajtás előtt ügynöki felülvizsgálatot és kifejezett jóváhagyást igényel. | Nagy tétű műveletek, adatérzékenyek, vagy ha ügynökbevitelre vagy ellenőrzésre van szükség. | Az ügynök áttekinti az összegyűjtött információkat, módosíthatja azokat, majd a folytatáshoz a Jóváhagyás gombra kattint. |
| Moderálatlan mód | Önállóan, ügynök beavatkozása nélkül hajt végre. | Rutinszerű, alacsony kockázatú vagy ismétlődő feladatok, ahol nincs szükség ügynök bevitelére vagy ellenőrzésére. | Az ügynök valós idejű állapotfrissítéseket és megerősítést kap a művelet befejezéséről. |
Előfeltételek
Mielőtt konfigurálja a műveleteket a AI Assistant készségekhez, győződjön meg a következőkről:
- Webex AI Studio hozzáférés: A Webex AI Studio platform eléréséhez rendszergazdai jogosultsággal kell rendelkeznie.
- Meglévő AI Assistant képesség: A Webex AI Studióban már létre kell hozni egy készséget. A műveletek egy AI-képesség összetevőiként vannak konfigurálva.
További információt a AI Assistant képességek létrehozása és kezelése című cikkben talál.
Műveletek konfigurálása AI Assistant készségekhez
Ha új műveletet szeretne hozzáadni és konfigurálni egy képességhez, hajtsa végre a következő lépéseket:
| 1 |
Jelentkezzen be a Control Hubba , és keresse meg a Szolgáltatások > Contact Center webhelyet. |
| 2 |
Lépjen a navigációs ablaktábla Asztali élmény területén a AI Assistant elemre. |
| 3 |
A Javasolt válaszok szakaszban kattintson a AI Assistant készségek kezelése hivatkozásra. A AI Assistant készségek irányítópultja egy új böngészőben nyílik meg Tab a Webex AI Studio alkalmazásban. |
| 4 |
Kattintson arra a képességre, amelyhez műveleteket szeretne konfigurálni. |
| 5 |
Lépjen a Műveletek Tab elemre, és kattintson az + Új művelet elemre. Egy képességhez legfeljebb 10 műveletet konfigurálhat. |
| 6 |
Az Új művelet hozzáadása lapon adja meg a következő adatokat:
|
| 7 |
Kattintson a Hozzáadás gombra az új művelet AI-képességbe mentéséhez. |
| 8 |
A művelet konfigurálása után kattintson a Közzététel gombra az AI-képesség konfigurációja lapon a képesség élővé tételéhez és a módosítások alkalmazásához. |
A műveletek gondos konfigurálásával lehetővé teszi, hogy a AI Assistant dinamikus, gyakorlatban hasznosítható útmutatást nyújtson – jelentősen javítva az ügynökök képességeit és javítva az általános ügyfél-interakció hatékonyságát.
A AI Assistant képességek összekapcsolása a várólistákkal
Annak érdekében, hogy a AI Assistant által javasolt válaszok releváns és időszerű útmutatást nyújtsanak, pontosan össze kell kapcsolnia a AI Assistant készségeket a Webex Contact Center megfelelő várólistáival. Ez a konfiguráció biztosítja, hogy amikor egy emberi ügynök egy adott várólistából kezeli az ügyfél-interakciót, a rendszer pontosan tudja, hogy melyik AI-képességnek kell javaslatokat tennie az adott várólista által kezelt ügyféllekérdezés típusa alapján.
Ez a cikk útmutatást nyújt a AI Assistant képességek üzenetsorokhoz való csatolásához, valamint a hatékony üzembe helyezés és az optimális teljesítmény fontos szempontjaihoz.
Előnyök
Az AI-készségek és a várólisták összekapcsolása számos előnnyel jár a contact center műveletekhez:
-
Célzott javaslatok:Az ügynökök kontextus szempontjából releváns javaslatokat kapnak, amelyek az egyes várólisták által kezelt interakciók konkrét típusához igazodnak.
-
Optimalizált teljesítmény: Az AI-feldolgozási erőforrások hatékonyan használhatók a megfelelő AI-képesség aktiválásával, ha az interakciók a társított várólistákon haladnak át, így minimalizálják a szükségtelen feldolgozást.
-
Méretezhetőség: Lehetővé teszi az ügyféllekérdezések széles körének kezelését több várólistán, amelyek mindegyikét egy speciális AI-készség támogatja, támogatva a szervezeti növekedést és alkalmazkodást.
-
Fokozott ügynökhatékonyság: A környezetfüggő javaslatok segítenek az ügynököknek gyorsabban és pontosabban reagálni, csökkentve a kezelési időket és javítva a termelékenységet.
Üzemeltetési megjegyzések és korlátozások
Kövesse az alábbi megjegyzéseket és szempontokat az AI-készségek üzenetsorokkal való hatékony összekapcsolásához:
-
Egy üzenetsor, egy AI-képesség: Egyszerre egyetlen üzenetsor kapcsolható egy AI-képességhez, hogy megakadályozza az egymásnak ellentmondó javaslatokat ugyanarra az interakcióra.
-
Egy AI-képesség, több várólista: Egyetlen AI-képesség több várólistához is csatolható, ami akkor hasznos, ha több várólista hasonló típusú lekérdezéseket kezel.
-
Médiastreamelés hangcsatornákhoz: A hangalapú interakciókhoz engedélyezni kell a médiastreamelést az AI-képességekhez kapcsolt összes várólistán. A médiastreamelés megduplázza a hangfolyamot, lehetővé téve a valós idejű átírást, amely elengedhetetlen ahhoz, hogy az AI készség javaslatokat generáljon. Részletekért lásd: Valós idejű átiratok engedélyezése ügynökök számára.
-
A várólisták eltávolításának hatása: Ha megpróbál megszüntetni egy várólista hozzárendelését egy AI-képességhez, megerősítő üzenet jelenik meg, különösen akkor, ha az aktív hívások érintettek lehetnek.
-
Kötegelt hozzárendelés megszüntetése: Ha egy AI-képesség több mint 50 üzenetsorhoz van csatolva, előfordulhat, hogy rendszerkorlátozások miatt kötegekben kell megszüntetnie a hozzárendelésüket.
-
AI-képességek törlése: Az AI-képességek nem törölhetők, amíg még várólistákhoz vannak csatolva. Egy képesség törlése előtt szüntesse meg az összes várólista hozzárendelését.
Előfeltételek
Mielőtt AI-képességeket kapcsol az üzenetsorokhoz, győződjön meg arról, hogy teljesülnek a következő követelmények:
-
Javasolt válaszok engedélyezve: Győződjön meg arról, hogy a Javasolt válaszok funkció kapcsoló engedélyezve van. Útmutatásért lásd: Javasolt válaszok engedélyezése a következőhöz: Webex Contact Center.
-
AI Assistant bővítmény SKU : A szervezetnek meg kell vásárolnia a AI Assistant bővítmény termékváltozatát (a-flex-ai-asst) a Webex Contact Center-hez.
-
Webex AI Studio hozzáférés: A Webex AI Studio platform eléréséhez rendszergazdai jogosultságokkal kell rendelkeznie.
-
Konfigurált AI-képesség: Legalább egy AI-képességet létre kell hozni, konfigurálni és közzé kell tenni a Webex AI Studio. További információ: AI Assistant készségek létrehozása és kezelése.
-
Konfigurált várólisták: A célvárólistákat be kell állítani a Webex Contact Center. További információt az Üzenetsorok létrehozása és útválasztási minták konfigurálása című cikkben talál.
AI-képességek összekapcsolása üzenetsorokkal
Annak érdekében, hogy az ügynökök pontos, környezetfüggő javaslatokat kapjanak, kapcsolja össze AI-képességeit a megfelelő várólistákkal az alábbiak szerint:
| 1 |
Jelentkezzen be a Control Hubba , és keresse meg a Szolgáltatások > Contact Center webhelyet. |
| 2 |
A navigációs ablakban válassza a AI Assistant lehetőséget az Asztali élmény alatt. |
| 3 |
A Javasolt válaszok alattkattintson a AI Assistant képességek hozzárendelése elemre az összekapcsolni kívánt AI-képességek és várólisták kiválasztásához. |
| 4 |
Válasszon ki egy AI-képességet, és keresse meg a Hozzárendelt várólisták szakaszt, amely megjeleníti a képességhez jelenleg csatolt várólistákat. |
| 5 |
Kattintson a Várólisták hozzáadása elemre. |
| 6 |
A Várólisták kiválasztása képernyőn használja a keresősávot adott várólisták név szerinti kereséséhez. |
| 7 |
Jelölje be a jelölőnégyzeteket azon várólisták mellett, amelyeket csatolni szeretne ehhez az AI-képességhez. Egyszerre legfeljebb 50 várólistát választhat ki. További várólisták csatolásához ismételje meg ezt a folyamatot. |
| 8 |
Kattintson a Mentés gombra a kiválasztott várólisták AI-képességhez való hozzárendeléséhez. |
A javasolt válaszok teljesítményének tesztelése és figyelése
A javasolt válaszok konfigurálása és a AI Assistant készségek beállítása után elengedhetetlen a hatékonyságuk tesztelése és teljesítményük folyamatos figyelemmel kísérése. Ez a proaktív megközelítés biztosítja, hogy a AI Assistant pontos és releváns javaslatokat nyújtson, ami javítja az ügynökök hatékonyságát és növeli az ügyfelek elégedettségét. A Webex Contact Center átfogó eszközöket biztosít a Webex AI Studio és az Analyzer keretein belül az alapos teszteléshez és a folyamatos monitorozáshoz.
Ez a cikk végigvezeti a AI Assistant képességválaszok előnézetének folyamatán, a hatásuk teljesítménymetrikákkal való figyelésén, valamint a Munkamenetek és előzmények lapok naplózáshoz és hibakereséshez való használatán.
Előfeltételek
A javasolt válaszok teljesítményének tesztelése és figyelése előtt győződjön meg a következőkről:
- AI Assistant-bővítmény SKU : A szervezetnek meg kell vásárolnia a AI Assistant bővítmény termékváltozatát (a-flex-ai-asst) a Webex Contact Center-hez.
- Webex AI Studio hozzáférés: A Webex AI Studio platform eléréséhez rendelkeznie kell a szükséges rendszergazdai jogosultságokkal.
-
Konfigurált AI Assistant készség: A AI Assistant képességet létre kell hozni, konfigurálni és közzé kell tenni a Webex AI Studio alkalmazásban a megfelelő tudásbázisokkal, utasításokkal és műveletekkel.
További információ: AI Assistant képességek létrehozása és kezelése és Műveletek konfigurálása AI Assistant készségekhez cikkek.
-
AI Assistant képesség a várólistákhoz csatolva: A javasolt válaszokat nyújtó AI Assistant képességet a megfelelő várólistákhoz kell kapcsolni.
További információért tekintse meg a Link AI Assistant skills to queues (# képességek hivatkozása üzenetsorokhoz ) című cikket.
-
Valós idejű átírások engedélyezve (hanghoz): Hangalapú interakciókhoz engedélyezni kell a valós idejű átírást a megfelelő várólistákhoz. Ez elengedhetetlen ahhoz, hogy a AI Assistant feldolgozza a beszélt beszélgetéseket és javaslatokat generáljon.
További információkért tekintse meg a Valós idejű átiratok engedélyezése ügynökök számára című cikket.
AI Assistant képesség előnézete
Mielőtt üzembe helyez egy AI Assistant képességet az élő ügynökökön, tesztelheti annak viselkedését egy szimulált környezetben a Webex AI Studio. Ez lehetővé teszi a javaslatok relevanciájának és pontosságának ellenőrzését. Kövesse az alábbi lépéseket:
| 1 |
Jelentkezzen be a Control Hubba , és keresse meg a Szolgáltatások > Contact Center webhelyet. |
| 2 |
Lépjen a navigációs ablaktábla Asztali élmény területén a AI Assistant elemre. |
| 3 |
A Javasolt válaszok szakaszban kattintson a AI Assistant készségek kezelése hivatkozásra. A AI Assistant készségek irányítópultja megnyílik egy új Tab böngészőben a Webex AI Studio-ban. |
| 4 |
A AI Assistant képességek irányítópultján kattintson a tesztelni kívánt AI Assistant képességre. Ez megnyitja a konfigurációs oldalát. |
| 5 |
Kattintson az Előnézet gombra. |
Csevegési mód előnézete: A Webex AI Studio előnézete lehetővé teszi a csevegési interakció szimulálását. Felveheti az ügyfél szerepét, begépelheti a lekérdezéseket, és megfigyelheti, hogy a AI Assistant képesség hogyan generál javaslatokat, ahogyan egy emberi ügynök látná őket.
Megjegyzés a hangcsatorna-teszteléshez: Ha részletes előnézetet szeretne kapni arról, hogyan jelennek meg és működnek a javaslatok az élő hanginterakciók során, át kell váltania a Agent Desktop lehetőségre, és valós hívási forgatókönyvben kell tesztelnie a funkciót. Ehhez valós idejű átírásra van szükség, hogy aktív legyen a híváshoz.
Az Analyzer használata teljesítményfigyeléshez
A javasolt válaszok funkció a AI Assistant része. Az Analyzerben áttekintheti a AI Assistant jelentéseket és KPI-ket a használat és a hatékonyság figyelése érdekében.
További információt a AI Assistant reports in Analyzer (# jelentések az Analyzerben című cikkben talál.
A javasolt válaszok jelentés által kínált elemzési adatok
Ez a jelentés betekintést nyújt a javasolt válaszoknak az ügynökök teljesítményére és az ügyfelek elégedettségére gyakorolt valós hatásába, és segít visszajelzéseket gyűjteni a folyamatos fejlesztéshez és a funkció hatékonyságának méréséhez. A jelentés betekintést nyújt a következő kulcsfontosságú területekbe:
- Használati metrikák: Nyomon követheti, hogy az ügynökök milyen gyakran használják a Javaslatok kérése gombot, az interakciónként kínált javaslatok számát és a funkció elfogadási arányát.
- A KPI-kre gyakorolt hatás: Az átlagos kezelési idő (AHT), a konzultációk/átadások, az ügyfél-elégedettség (CSAT)/automatikus CSAT és az első kapcsolatfelvétel feloldása (FCR) változásainak figyelése olyan interakciók esetén, ahol javasolt válaszokat használtak.
- Művelet végrehajtása: Nyomon követheti a végrehajtott nem moderált és moderált műveletek számát és sikerességi arányát.
- Valós idejű átírási KPI-k: Hangalapú interakciók esetén hivatkozzon a javasolt válaszok teljesítményére a valós idejű átírási KPI-jelentéssel , hogy az alapul szolgáló átírási szolgáltatás optimálisan teljesítsen. További információkért tekintse meg a Valós idejű átiratok engedélyezése ügynökök számára című cikket.
Az AI Studio használata naplózáshoz és hibakereséshez
A KonfigurációTab mellett a Webex AI Studio két lapot biztosít a AI Assistant készségek naplózásához és hibakereséséhez: Munkamenetek és előzmények .
Ülések Tab
A Sessions Tab részletes rekordot biztosít minden olyan interakcióról, ahol AI Assistant képességet használtak a javasolt válaszokhoz. Használható auditálásra, hibakeresésre és a AI Assistant készségek teljesítményének folyamatos fejlesztésére az élő interakciókban. A Tab elemzéseinek hatékony kihasználásához hajtsa végre a következő műveleteket:
-
Interakciók megtekintése és szűrése: A Munkamenetek lapon megjelenik az összes olyan interakció listája, ahol a AI Assistant képességek javaslatokat tettek:
-
- Keresés: A keresősáv segítségével konkrét interakciókat kereshet kontaktmunkamenet-azonosító, fogyasztói azonosító vagy interakciós azonosító alapján.
- Szűrő: Szűrők alkalmazásával szűkítheti a listát a következők szerint:
- Kapcsolatfelvétel dátuma: Adott időtartományon belüli interakciók.
- Ügynökök, csapatok, várólisták: Adott személyzet által kezelt vagy adott várólistákon keresztül irányított interakciók.
- Csatornatípusok: Hang- vagy digitális interakciók.
- Javasolt/végrehajtott műveletek: Olyan interakciók, amelyekben konkrét műveleteket javasoltak vagy hajtottak végre.
- Hibák történtek: Azon munkamenetek szűrése, amelyekben hiba történt.
- Tesztmunkamenetek elrejtése: Tesztmunkamenetek kizárása a nézetből.
- Ügynökátadás történt: Olyan munkamenetek szűrése, ahol ügynökátadás történt.
- Leszavazva: Az ügynökök által leszavazott munkamenetek szűrése.
- Megjelölt interakciók (ha vannak ilyenek): Emberi ügynökök által ellenőrzésre megjelölt interakciók.
-
-
Részletes interakciós nézet: Kattintson bármelyik interakcióra a listában az átfogó részletek megtekintéséhez:
- Interakció átirata: Az emberi ügynök és az ügyfél közötti teljes beszélgetés, amelyet a valós idejű átírási funkció biztosít.
- AI Assistant használt készség:Azonosítja, hogy melyik AI Assistant képesség adott javaslatokat ehhez az interakcióhoz.
- Javaslatok listája: Megjeleníti az emberi ügynöknek adott összes javaslatot, amely az adott ügyféllekérdezéshez kapcsolódik.
- Javaslatok forrása: Megjeleníti a javaslatok létrehozásához használt legfontosabb cikkeket, gyakori kérdéseket vagy szakaszokat a tudásbázisból. Ez lehetővé teszi az információk pontosságának és relevanciájának ellenőrzését.
- Javasolt és végrehajtott műveletek: Részletesen ismerteti, hogy mely műveleteket javasolták, és hogy végrehajtották-e őket (moderálatlan vagy moderált módban).
- Ügynökmódosítások: Ha egy emberi ügynök szerkesztett bármilyen mezőt egy moderált műveletben a beküldés előtt, akkor ezek a módosítások rögzítésre kerülnek.
- További kontextus: Az emberi ügynök által a javaslatok finomítására megadott további információk láthatók.
- Metaadatok: Tartalmazza a kapcsolat munkamenet-azonosítóját, az emberi ügynök azonosítóját/nevét, a csapat azonosítóját/nevét, a várólista azonosítóját/nevét, a kapcsolattartó dátumát/idejét és a csatorna típusát.
Történelem Tab
Az Előzmények Tab rögzíti a konfigurációs változásokat és a AI Assistant készségek verzióit. Bár nem közvetlenül teljesítményfigyelő eszköz az élő interakciókhoz, elengedhetetlen annak megértéséhez, hogy miért változhatott a teljesítmény a konfigurációs frissítések miatt.
- Verzióelőzmények: Nyomon követi a AI Assistant képesség különböző közzétett verzióit, így szükség esetén visszatérhet a korábbi konfigurációkhoz.
- Változásnaplók: Részletes naplót biztosít a AI Assistant képesség beállításaiban végrehajtott módosításokról, beleértve azt is, hogy ki, mikor és mi módosította a módosítást. Ez elengedhetetlen a konfigurációval kapcsolatos problémák naplózásához és hibakereséséhez.
Stratégiák a AI Assistant készségek alkalmazásához
A AI Assistant készségek hatékony eszközök a javasolt válaszok funkción belül, amelyek célja az emberi ügynökök teljesítményének javítása valós idejű, kontextuális útmutatás nyújtásával. A "készség" kifejezést széles körben használják a Webex Contact Center-ben az emberi ágensek jártasságának leírására. A AI Assistant készségek hatékony kihasználásához elengedhetetlen megérteni azok eltérő természetét, és azt, hogy hogyan lehet stratégiailag alkalmazni őket az emberi munkaerő kiegészítésére.
Ez a cikk stratégiai útmutatást nyújt a rendszergazdáknak a AI Assistant készségek hatékony üzembe helyezéséhez. Tisztázza a legfontosabb terminológiát, ajánlott eljárásokat kínál a képességek üzenetsorokhoz való csatolásához különböző forgatókönyvekben, és betekintést nyújt az adott használati esetekhez szükséges készségek tervezésébe.
A AI Assistant készségek megértése
A Webex Contact Center-ben a "készség" kifejezés különböző fogalmakra utalhat. A javasolt válaszok hatékony üzembe helyezéséhez elengedhetetlen megérteni, hogy mi az a AI Assistant készség, és miben különbözik a többi bevált terminológiától:
-
AI Assistant készség: Az AI Studio konfigurálható entitása, amely valós idejű javaslatokkal (információkkal) és műveletekkel irányítja az emberi ügynököt az ügyfélinterakciók során. Az ügynökök intelligens asszisztenseként működik.
-
Fő cél: Az emberi ügynökök valós idejű segítése kontextuális javaslatok és cselekvések biztosításával.
-
-
Emberi ügynök készség (vagy ügynöki készség): Az emberi ügynök jártasságára vagy tulajdonságaira utal (például folyékony nyelvtudás, termékismeret, műszaki szakértelem). Ezeket az útválasztási rendszer arra használja, hogy az ügyfelek interakcióit a legképzettebb emberi ügynökhöz igazítsa.
-
Fő cél: Az ügyfelek interakcióinak irányítása a képességeik alapján legmegfelelőbb emberi ügynökhöz.
-
-
AI-ügynök: Az AI Studióban is konfigurált önálló entitás, amely közvetlenül kommunikál az ügyfelekkel (például egy csevegőrobot vagy egy virtuális ügynök egy IVR-ben). Az AI-ügynökök egymástól függetlenül kezelik az interakciókat, mielőtt potenciálisan emberi ügynökké eszkalálódnának.
-
Fő cél: Az ügyfélinterakciók autonóm kezelése emberi beavatkozás nélkül.
-
Főbb különbség: A AI Assistant készség segíti az emberi ügynököt. Az emberi ügynök képesség leírja az emberi ágens képességeit. Az AI-ügynök kommunikál az ügyféllel.
Ezeknek és más AI-fogalmaknak a részletesebb definícióiért tekintse meg az AI terminológiáját és fogalmait a Webex Contact Center cikkben.
Gyakorlati tanácsok a AI Assistant képességek üzenetsorokhoz való hozzárendeléséhez
AI Assistant képességek vannak hozzárendelve a várólistákhoz, biztosítva, hogy az adott várólistából interakciókat kezelő ügynökök releváns javaslatokat kapjanak. Bár a csatolás eljárási lépéseit a Link AI Assistant skills to queues (# képességek összekapcsolása várólistákhoz) cikk ismerteti , itt vannak stratégiai ajánlott eljárások annak eldöntéséhez, hogy melyik képességet melyik üzenetsorhoz rendelje hozzá:
-
Egy várólista, egy AI Assistant képesség: Egy várólista egyszerre csak egy AI Assistant képességhez kapcsolható. Ez konzisztens és koncentrált útmutatást biztosít az adott várólistából interakciókat kezelő ügynökök számára.
-
Várólista specializáció:
-
Rendkívül specializált várólisták: A nagyon specifikus témákat kezelő várólistákhoz (például "Számlázási lekérdezési várólista", "Műszaki támogatás - X termék") rendeljen hozzá egy magasan specializált, kifejezetten az adott témakörhöz tervezett AI Assistant képességet (például "Számlázási asszisztens készség", "X termék támogatási készsége"). Ez mélyreható, releváns útmutatást nyújt.
-
Általános célú várólisták: A szélesebb várólistákhoz, amelyek a gyakori kérdések szélesebb körét kezelik (például "Általános ügyfélszolgálat"), rendeljen hozzá egy általános célú AI Assistant készséget, amely lefedi a gyakran ismételt kérdéseket és a gyakori ügynöki feladatokat.
-
-
Forgatókönyv: Több emberi ügynök képességgel rendelkező várólisták:
-
Még akkor is, ha egyetlen várólistában különböző emberi ügynöki képességekkel rendelkező ügynökök dolgoznak (például "angol támogatás", "spanyol támogatás", "technikai támogatás"), a várólistához rendelt AI Assistant képességet úgy kell megtervezni, hogy támogassa a várólista általános célját. A AI Assistant képesség javaslatokat tesz a beszélgetés kontextusa és a várólista funkciója alapján, nem feltétlenül tükrözi az adott emberi ügynök speciális készségkészletét.
-
Bevált gyakorlat: Tervezze meg a AI Assistant képességet úgy, hogy elég széles legyen ahhoz, hogy segítse az adott sorban interakciót kezelő emberi ügynököket, függetlenül az egyéni emberi készségeiktől. A AI Assistant képesség nyelvi támogatásának igazodnia kell az üzenetsor által kezelt nyelvekhez.
-
AI Assistant készségek tervezése konkrét használati esetekhez
A hatékony AI Assistant készség megtervezése nem csak a konfigurációt foglalja magában; Stratégiai gondolkodást igényel az általa támogatni kívánt konkrét működési forgatókönyvvel kapcsolatban. Ez a szakasz útmutatást nyújt a AI Assistant készségek tervezésének megközelítéséhez a gyakori használati esetekhez.
A AI Assistant képességek létrehozásának és kezelésének részletes lépéseit a AI Assistant készségek létrehozása és kezelése című cikkben találja. Az utasítások kidolgozásával, a tudásbázisok strukturálásával és a műveletek meghatározásával kapcsolatos gyakorlati tanácsokért tekintse meg a Gyakorlati tanácsok a AI Assistant készségek optimalizálásához című cikket.
-
Terméktámogatási használati eset:
-
Cél: Az ügynökök segítése az egyes termékek hibaelhárítási lépéseinek, termékspecifikációinak és jótállási információinak biztosításában.
-
KB tartalom: Részletes termékkézikönyvek, GYIK, gyakori hibaelhárítási folyamatok, jótállási irányelvek.
-
Műveletek: Javaslat "Termékspecifikációk lekérése", "Hibaelhárítási folyamat kezdeményezése", "Jótállási állapot ellenőrzése".
-
Az utasítások fókusza: Irányítsa a mesterséges intelligenciát a terméknevek és tünetek azonosításához, valamint részletes megoldások vagy releváns dokumentációs hivatkozások biztosításához az ügynökhöz.
-
-
Értékesítési lekérdezés használati eset:
-
Cél: Segíteni az ügynököket abban, hogy pontos termékjellemzőket, árakat biztosítsanak, és minősítsék az érdeklődőket.
-
KB-tartalom: Termékkatalógusok, árazási lapok, funkciók összehasonlítása, érdeklődők minősítési kritériumai.
-
Műveletek: Javaslat "Árképzés megadása", "Készlet rendelkezésre állásának ellenőrzése", "Érdeklődő létrehozása".
-
Utasítások fókusza: Irányítsa az AI-t az ügyfelek igényeinek és a termék érdeklődésének azonosításához, és javasoljon releváns értékesítési biztosítékokat vagy következő lépéseket az ügynöknek.
-
-
Számlázási és fiókkezelési használati eset:
-
Cél: Segítségnyújtás az ügynököknek a fizetési folyamatok, a fiókfrissítések és a gyakori vitarendezés kezelésében.
-
KB-tartalom: Számlázási irányelvek, fizetési módok, fiókfrissítési eljárások, vitarendezési folyamatok.
-
Műveletek: Javaslat "Fizetés feldolgozása", "Fiókadatok frissítése", "Számlázási vita kezdeményezése".
-
Utasítások fókusza: Irányítsa az AI-t a számlaszámok és a tranzakció részleteinek azonosításához, és javasoljon releváns eljárásokat vagy műveleteket az ügynöknek.
-
A használati esetek fő tervezési szempontjai
-
Hatókör meghatározása: Egyértelműen határozza meg, hogy a AI Assistant készség mit fed le és mit nem. Kerülje el, hogy a készség túl széles legyen, mivel ez hígíthatja hatékonyságát.
-
Tudásbázis-igazítás: Győződjön meg arról, hogy a képességhez kapcsolódó tudásbázis gazdag, pontos, releváns és ügynökközpontú információkkal, amelyek a készség meghatározott hatókörére vonatkoznak.
-
Műveletintegráció: Azonosítsa azokat a kulcsfontosságú műveleteket, amelyek valóban automatizálhatják vagy egyszerűsíthetik az ügynöki feladatokat az adott használati eseten belül. Rangsorolja azokat a műveleteket, amelyek csökkentik a manuális erőfeszítéseket, vagy biztosítják a megfelelőséget.
-
Utasítások árnyalata: Szabja testre az utasításokat az adott használati esetet kezelő ügynökök konkrét igényeihez. Vegye figyelembe a tipikus munkafolyamatot és azokat az információkat, amelyekre a legsürgősebben szükségük van.
A AI Assistant készségek stratégiai telepítésével és tervezésével maximalizálhatja az ügynökök hatékonyságára és az ügyfelek elégedettségére gyakorolt hatásukat a Webex Contact Center során.
Bevált módszerek a AI Assistant készségek optimalizálásához
A AI Assistant készségek a Webex Contact Center javasolt válaszok funkciójának intelligens magja. Az ügyfelekkel közvetlenül kapcsolatba lépő AI-ügynökökkel ellentétben a AI Assistant készségeket úgy tervezték, hogy valós időben felhatalmazzák és irányítsák az emberi ügynököket. Ezeknek a készségeknek az optimalizálása magában foglalja céljaik, utasításaik, tudásbázis-struktúrájuk és műveletdefinícióik gondos kidolgozását a pontos, releváns és végrehajtható javaslatok biztosítása érdekében.
Ez a cikk ajánlott eljárásokat biztosít a rendszergazdák számára a rendkívül hatékony AI-készségek létrehozásához, a stratégiai tervezésre és a tartalomminőségre összpontosítva. Az AI-képességek létrehozásával és kezelésével, a műveletek meghatározásával és az üzenetsorokhoz való csatolásával kapcsolatos részletes lépésekért tekintse meg a megfelelő rendszergazdai cikkeket.
Bevált módszerek
A cél meghatározása
A cél határozza meg az AI-készség célját. Ez egy magas szintű kijelentés, amely irányítja az AI viselkedését, és tisztázza szerepét az emberi ágens segítésében.
- Összpontosítson az ügynöki segítségnyújtásra: Világosan fogalmazza meg, hogyan segíti az AI az emberi ügynököt. A célnak mindig tükröznie kell az AI szerepét az ügynök támogatási eszközeként, nem pedig közvetlen ügyfélkapcsolati entitásként.
Példa: "Ön segítőkész és udvarias asszisztens, aki segít az ügynököknek megválaszolni az elveszett poggyásszal kapcsolatos kérdéseket, és javaslatot tesz a szükséges intézkedésekre."
- Legyen tömör és cselekvésorientált: Egy rövid, világos cél segít a mesterséges intelligenciának fenntartani a fókuszt.
- Igazodás a képességekhez: Győződjön meg arról, hogy a cél reális és elérhető a tudásbázis tartalma és a készséghez meghatározott műveletek alapján.
A cél beállításának részletes lépéseit a AI Assistant készségek létrehozása és kezelése című cikkben találja .
Kézműves utasítások
Az utasítások részletes útmutatást nyújtanak az AI-képességekhez az információk feldolgozásához és a javaslatok létrehozásához. Ez a szakasz megkülönbözteti a AI Assistant készséget az AI-ügynöktől, mivel ezek az utasítások az AI-nak szólnak, hogy segítse az ügynököt.
- Határozza meg a képesség személyiségét (az ügynök asszisztenseként): Egyértelműen adja meg a készség szerepét és szakértelmét az emberi ügynök asszisztenseként.
Példa: "Ön a számlázási kérdéseket kezelő ügynökök AI Assistant szakértője. Az Ön feladata, hogy elemezze az ügyfelek beszélgetéseit, és az ügynököket a legrelevánsabb információkkal és műveletekkel lássa el a számlázási kérdések megoldásához."
- Feladatok és döntési folyamat felvázolása: Bontsa le a teljes feladatot konkrét, egymást követő lépésekre az AI szemszögéből. Irányítsa a mesterséges intelligenciát arra, hogy mit keressen a beszélgetésben, és milyen típusú javaslatot vagy műveletet adjon meg.
Példa: "Először hallgassa meg az ügyfél elsődleges problémáját az elveszett poggyászával kapcsolatban. Ezután, ha repülési adatokra van szükség, javasolja az ügynöknek, hogy használja a "Repülési adatok lekérése" műveletet. Ha reklamációt kell benyújtania, javasolja a közvetítőnek, hogy használja az "Elveszett poggyász igénylésének létrehozása" műveletet."
- Adja meg a javaslat formázását: Utasítsa az AI-t, hogy világosan és tömören mutassa be az információkat az ügynök számára.
Példa: "A javaslatokat világos, felsorolással ellátott pontokban kell bemutatni a könnyű olvashatóság érdekében. A cselekvési javaslatoknak egyértelműen meg kell határozniuk a művelet nevét és célját az ügynök számára."
- Egyértelműen hivatkozzon a műveletekre: Ha az AI-nak műveletet kell javasolnia, explicit módon hivatkozzon a konfigurált művelet nevére.
Példa: "Ha az ügyfél megemlíti, hogy »csalárd terhelés«, javasolja az ügynöknek, hogy használja a <Csalás kivizsgálásának kezdeményezése> műveletet.
- Tervezze meg a hibakezelést és a tartalékokat: Utasítsa a mesterséges intelligenciát arra, hogyan reagáljon, ha nem tud magabiztos vagy releváns javaslatot tenni.
Példa: "Ha nem tud magabiztos javaslatot adni az ügynök aktuális kontextusára vonatkozóan, tájékoztassa az ügynököt a következő kijelentéssel: »Nincs releváns javaslat. Kérjük, olvassa el a tudásbázist, vagy forduljon egy felügyelőhöz.«"
- Védőkorlátok hozzáadása (a segítségnyújtás hatóköre): Emlékeztesse az AI-t, hogy maradjon a meghatározott hatókörén belül.
Példa: "A javaslatoknak mindig arra kell összpontosítaniuk, hogy segítsék az ügynököt az ügyfél-interakcióban. Ne próbáljon meg válaszolni nem számlázási kérdésekre, és ne lépjen kapcsolatba közvetlenül az ügyféllel."
Az utasítások megadásával kapcsolatos részletes lépésekért tekintse meg a AI Assistant készségek létrehozása és kezelése című cikket.
A tudásbázisok strukturálása
A tudásbázis az AI-készségek tényszerű alapja. Szervezetének rangsorolnia kell azokat az információkat, amelyek segítenek az ügynöknek hatékonyan reagálni vagy cselekedni.
- Ügynökközpontú tartalom: Rangsorolja azokat az információkat, amelyeket az ügynököknek gyakran el kell magyarázniuk, meg kell oldaniuk vagy cselekedniük kell. Összpontosítson azokra a tartalmakra, amelyek közvetlenül hasznosak az ügynök munkafolyamatában.
Példa: "A "Visszatérítési irányelvek" cikkhez ne csak az irányelv szövegét adja meg, hanem az ügyfelek gyakori kérdéseit és a visszatérítés feldolgozásának gyakorlati lépéseit is.
- Tartalom logikus rendszerezése: Használjon kategóriákat a tudásbázison belül a csoporttal kapcsolatos információkhoz. Ez segít mind a mesterséges intelligenciának, mind az ügynököknek hatékonyan navigálni, és javítja a javaslatok relevanciáját.
- Pontosság és konzisztencia biztosítása: Ellenőrizze, hogy minden információ pontos és naprakész-e. Kerülje az ütköző vagy elavult tartalmakat.
- Optimalizálja a dokumentum minőségét:
- Egyértelműség: Használjon egyszerű nyelvezetet.
- Tömörség: Legyen közvetlen; A mesterséges intelligenciának és az ügynököknek gyors válaszokra van szükségük.
- Szerkezet: Használjon címsorokat, alcímeket, felsoroláspontokat és számozott listákat az olvashatóság érdekében, és segítse az AI-t a legfontosabb információk kinyerésében.
- Fájl mérete: Fontolja meg a nagyon nagy dokumentumok kisebb, témakör-specifikus dokumentumokra bontását a visszakeresés sebességének és relevanciájának javítása érdekében.
- Rendszeres ellenőrzés és frissítés: Folyamatosan ellenőrizze a tudásbáziscikk tartalmát, hogy releváns és pontos maradjon. Frissítse az információkat, amikor az irányelvek, termékek vagy folyamatok megváltoznak.
A tudásbázis készséghez kapcsolásának részletes lépéseit a AI Assistant képességek létrehozása és kezelése című cikkben találja .
Műveletek meghatározása
A műveletek konkrét feladatokat határoznak meg, amelyeket az AI-képesség javasolhat vagy hajthat végre. A műveletek konfigurálásakor vegye figyelembe az ügynöknek való megjelenítésüket és a munkafolyamatra gyakorolt hatásukat.
- Világosan határozza meg a művelet célkitűzéseit: A művelet nevének és leírásának világosnak, tömörnek és azonnal érthetőnek kell lennie az ügynök számára.
Példa: Művelet neve: "Rendelés állapotának lekérése"; Művelet leírása: "Ez a művelet lekéri az ügyfél rendelésének aktuális állapotát a rendelési azonosító használatával."
- Minimalizálja az összetettséget: Az egyes műveletek legyenek egyszerűek és koncentráltak. Az összetett, többlépéses folyamatokat kisebb, különálló műveletekre bonthatja.
- A felhasználói bevitelek pontos leírása: Minden felhasználói bemenethez (tárolóhelyhez) adjon egyértelmű leírást, hogy az AI pontosan azonosítsa és összegyűjtse a szükséges információkat.
- Válassza ki a megfelelő teljesítési módot: Oktassa az ügynököket a teljesítési módok közötti különbségekről:
- Moderálatlan mód: Rutinszerű, alacsony kockázatú műveletekhez, amelyek nem igényelnek ügynöki felülvizsgálatot (például egy egyszerű interakciós részlet naplózása). Robusztus hibakezelés biztosítása.
- Moderált mód: Az ügynök ellenőrzését, bevitelét vagy jóváhagyását igénylő műveletekhez (például űrlap elküldése, bizalmas adatok megerősítése). Ez felhatalmazza az ügynököt és biztosítja a pontosságot.
Részletes információkért tekintse meg az ügynököket az AI által javasolt műveletek megértése és kezelése cikkben.
- Ügynöki munkafolyamat tervezése: Gondolja át, hogyan fog megjelenni a művelet a Agent Desktop. Használja a Kártyaelrendezés konfigurációt az információk megjelenítésének befolyásolására.
A műveletek konfigurálásának részletes lépéseiért tekintse meg a Műveletek konfigurálása AI Assistant készségekhez című cikket.
Tesztelés és iteráció
A hatékony AI-készségek létrehozása és optimalizálása iteratív folyamat. A folyamatos tesztelés és finomítás elengedhetetlen a folyamatos pontosság és relevancia biztosításához.
- Rendszeres tesztelés és előnézet: Az AI Studio előnézeti funkciójával interakciókat szimulálhat, és ellenőrizheti, hogy készsége pontos és releváns javaslatokat és műveleteket generál-e.
- Teljesítményadatok figyelése: Az Analyzer használatával teljesítménymetrikákat, az AI Studio munkamenetelőzményeit pedig az interakciók részletes naplózásához és hibakereséséhez használhatja. Ezek az adatok elengedhetetlenek a finomításra szoruló területek azonosításához.
- Finomítás a visszajelzések alapján: Nagyon figyeljen az ügynökök visszajelzéseire a javaslatokkal és műveletekkel kapcsolatban. Ezzel a visszajelzéssel, valamint a munkamenetelőzmények elemzéséből származó elemzésekkel finomíthatja a készség célját, utasításait, tudásbázis-tartalmát és műveletdefinícióit. Ez biztosítja, hogy AI-készségei hatékonyak maradjanak, és alkalmazkodjanak a változó ügynöki igényekhez és a contact center műveleteihez.
A tesztelés és figyelés részletes lépéseiért tekintse meg a Javasolt válaszok teljesítményének tesztelése és figyelése című cikket.
AI terminológia és fogalmak a Webex Contact Center
A Webex Contact Center AI képességeinek hatékony kihasználásához fontos megérteni a kulcsfontosságú terminológiát és a különböző AI-összetevők kölcsönhatását. Ez a cikk az alapvető AI-fogalmak szószedetét tartalmazza, amely segít navigálni és kihasználni az intelligens funkciókat, amelyek célja az ügyfélinterakciók és a működési hatékonyság javítása.
AI-terminológia
-
AI Assistant: A Webex Contact Center AI-képessége az ügynök teljesítményének javítására szolgál. Az olyan funkciók, mint a valós idejű átiratok, a javasolt válaszok, az AI által generált összefoglalók, az automatizált wellness-szünetek, az automatikus CSAT és a témaelemzés a AI Assistant alapvető összetevői.
-
AI Assistant készségek: Az AI Studióban létrehozott és felügyelt konfigurálható entitások, amelyek a javasolt válaszok funkciót működtetik. Ezek a készségek valós időben segítik az ügynököket azáltal, hogy kontextuális javaslatokat és műveleteket nyújtanak, intelligens útmutatóként szolgálnak.
-
AI-ügynökök: A AI Assistant készségektől eltérően az AI-ügynökök függetlenül, azonnali emberi beavatkozás nélkül kezelik az ügyfelek (hangalapú vagy digitális) interakcióit. Válaszolhatnak a gyakran ismételt kérdésekre (GYIK), feldolgozhatják a rutinszerű kéréseket, vagy irányíthatják az ügyfeleket, gyakran első kapcsolattartó pontként szolgálnak, mielőtt emberi ügynökhöz fordulnának. További információ: Webex AI-ügynök.
-
AI Studio: A Webex Contact Center központi platformja, ahol a rendszergazdák AI Assistant készségeket (ügynöki segítséghez) és AI-ügynököket (autonóm interakciókhoz) hoznak létre, kezelnek és konfigurálnak. A szervezet engedélyezett funkcióitól függően előfordulhat, hogy az AI Studio egyik vagy mindkét irányítópultja megjelenik.
-
Tudásbázis (KB): Olyan információk (például gyakori kérdések, cikkek és dokumentumok) központi adattára, amelyet a AI Assistant készségek és az AI-ügynökök pontos és kontextus szempontjából releváns válaszok generálására használnak.
-
Műveletek: Előre definiált feladatok vagy munkafolyamatok, amelyeket egy AI Assistant képesség javasolhat egy ügynöknek, vagy végrehajthat az ügynök nevében (ügynöki felülvizsgálattal vagy anélkül). Az AI-ügynökök esetében a műveletek önállóan végrehajtott feladatok.
-
Teljesítési módok: Annak meghatározása, hogy egy AI Assistant képesség hogyan hajtsa végre a műveleteket:
-
Moderált mód: A AI Assistant képesség információkat gyűjt egy műveletről, és bemutatja azokat az ügynöknek ellenőrzésre és kifejezett jóváhagyásra a végrehajtás előtt.
-
Moderálatlan mód: A műveletet a AI Assistant képesség egymástól függetlenül hajtja végre, ügynök beavatkozása vagy jóváhagyása nélkül.
-
A javasolt válaszok üzembe helyezési munkafolyamata
Ez a cikk munkafolyamatot biztosít a rendszergazdák számára a Webex Contact Center javasolt válaszok funkciójának üzembe helyezéséhez és optimalizálásához. A javasolt válaszok valós idejű, mesterséges intelligencián alapuló útmutatást nyújtanak az ügynököknek az ügyfélinterakciók és a működési hatékonyság javítása érdekében. Ez a funkció kihasználja a Webex AI Studióban definiált és kezelt AI Assistant készségeket a beszélgetések átiratainak elemzéséhez, és kontextus szempontjából releváns válaszokat vagy műveleteket kínál az ügynököknek.
Rendszergazdaként Ön felelős ennek a funkciónak a beállításáért, konfigurálásáért és karbantartásáért. Ez a cikk központi navigációs pontként szolgál, amely felvázolja a teljes üzembe helyezési és felügyeleti folyamatot, és az egyes lépésekhez részletes cikkekre hivatkozik. A munkafolyamat követése biztosítja a funkció sikeres és optimalizált megvalósítását a szervezetben.
A javasolt válaszok megvalósítása lépések logikus sorrendjét foglalja magában a kezdeti aktiválástól a folyamatos optimalizálásig. A folyamat négy elsődleges fázisra oszlik:
1. lépés: A funkció aktiválása — Engedélyezés
Kezdje azzal, hogy aktiválja a javasolt válaszok funkciót a Control Hubban, és győződjön meg arról, hogy minden előfeltétel teljesül. Ez az alaplépés a további konfiguráláshoz szükséges, és a következő tevékenységeket foglalja magában:
- Engedélyezze a javasolt válaszokat a Control Hubban.
- Ellenőrizze a licencelési követelményeket.
- Győződjön meg arról, hogy a támogató szolgáltatások, például a valós idejű átírások készen állnak.
Referenciacikk: Javasolt válaszok engedélyezése a Webex Contact Center
2. lépés: Az AI intelligencia meghatározása - AI Assistant készségek fejlesztése
Hozza létre a javasolt válaszokat működtető AI-intelligenciát a Webex AI Studio használatával. Ez a lépés a következő tevékenységeket foglalja magában:
-
Hozzon létre új AI Assistant készségeket a Webex AI Studióban.
-
Határozza meg az egyes készségek céljait.
-
Kapcsolja össze a készségeket a releváns tudásbázisokkal.
-
Konfiguráljon konkrét műveleteket az egyes képességekhez.
Referencia cikkek:
3. lépés: Üzembe helyezés – Az intelligencia összekapcsolása a műveletekkel
Integrálja a konfigurált AI Assistant készségeket az élő contact center környezetébe azáltal, hogy hozzárendeli őket bizonyos várólistákhoz. Ez a lépés a következő tevékenységet foglalja magában:
-
AI Assistant képességek hozzárendelése várólistákhoz.
Referenciacikk: AI Assistant készségek összekapcsolása várólistákkal
4. lépés: Figyelés és optimalizálás — A teljesítmény és a folyamatos fejlesztés biztosítása
Az üzembe helyezés után ellenőrizze a funkciókat, figyelje a teljesítményt, és iteratív módon finomítsa a konfigurációkat a maximális hatékonyság érdekében. Ez a lépés a következő tevékenységeket foglalja magában:
-
Tesztelje a AI Assistant válaszokat az előnézeti funkciókkal.
-
Elemezze az ügynök teljesítményére gyakorolt hatást.
-
Használja a munkamenetadatokat naplózáshoz és hibakereséshez.
Referenciacikk: A javasolt válaszok teljesítményének tesztelése és figyelése
Az üzembe helyezés iteratív folyamat. Rendszeresen figyelje a javasolt válaszok teljesítményét, és használja a monitorozásból és optimalizálásból származó elemzéseket a AI Assistant készségek és műveletek módosításához. Ez a folyamatos fejlesztési hurok segít biztosítani, hogy a funkció továbbra is igazodjon a változó ügyféligényekhez és működési követelményekhez.
Engedélyezze a javasolt válaszokat a következőhöz: Webex Contact Center
Ez a cikk bemutatja, hogy az ügyfélszolgálati központ rendszergazdái hogyan engedélyezhetik és kezelhetik az ügynökök javasolt válaszok funkcióját, segítve a kommunikáció hatékonyságát, az ügynökök teljesítményét és az ügyfelek elégedettségét.
A javasolt válaszok a Webex Contact Center valós idejű AI Assistant funkciója, amely növeli az ügynökök termelékenységét és az ügyfelek elégedettségét. Ez a funkció fejlett mesterséges intelligenciát (AI) használ, hogy kontextuális útmutatást nyújtson az emberi ügynököknek az élő ügyfélinterakciók során, támogatva mind a hang-, mind a digitális csatornákat. A javasolt válaszok célja, hogy átalakítsák az ügynöki élményt azáltal, hogy időszerű, releváns javaslatokat tesznek arra, hogy mit mondjanak és milyen lépéseket tegyenek közvetlenül a Agent Desktop. Ez a proaktív segítség egyszerűsíti a munkafolyamatokat, csökkenti a válaszidőket, és biztosítja a következetes, kiváló minőségű szolgáltatásnyújtást.
Webex Contact Center rendszergazdaként engedélyezheti és kezelheti a javasolt válaszok funkciót a szervezet számára. Ez a folyamat magában foglalja annak biztosítását, hogy a rendszer megfeleljen a szükséges előfeltételeknek, és aktiválja a funkciót a Control Hubban . Ha engedélyezve van, konfigurálhatja a AI Assistant képességeket az ügynököknek nyújtott javaslatok testreszabásához.
Ki használhatja ezt a funkciót?
A javasolt válaszok a következő érdekelt felek számára hasznosak:
-
Ügynökök: Használja ki a valós idejű kontextuális javaslatokat, csökkentve az információk megtalálásához szükséges erőfeszítést, és javítva a válaszok pontosságát.
-
Rendszergazdák: Kezelje és konfigurálja a javasolt válaszok beállításait a szervezet és a várólista szintjén, hozzon létre és optimalizáljon AI Assistant készségeket, tesztelje és hibakeresési konfigurációkat végezzen, figyelje a teljesítményt, és folyamatosan optimalizálja a funkciót a kapcsolattartó központjuk számára.
Előnyök
A javasolt válaszok megvalósítása jelentős előnyökkel jár a kapcsolattartó központban:
-
Fokozott ügynökhatékonyság: Az ügynökök kevesebb időt töltenek információkereséssel vagy kollégákkal való konzultációval, ami gyorsabb megoldáshoz és jobb termelékenységhez vezet.
-
Rövidebb kezelési idők: Az azonnali, pontos javaslatok segítenek az ügynököknek gyorsabban megoldani a lekérdezéseket, ami közvetlenül befolyásolja az átlagos kezelési időt (AHT).
-
Konzisztens ügyfélélmény: Biztosítja, hogy a tapasztalattól függetlenül minden ügynök pontos és konzisztens információkat nyújtson, javítva az általános ügyfélélményt.
-
Csökkentett hívás utáni munka: Az ügynökök elvégezhetik a szükséges műveleteket és dokumentációt az interakció során, minimalizálva a hívás utáni feladatokat.
-
Továbbfejlesztett első kapcsolatfelvétel-megoldás: A releváns információkhoz és műveletekhez való azonnali hozzáféréssel az ügynökök jobban fel vannak készülve arra, hogy már az első kapcsolatfelvételkor megoldják az ügyfelek problémáit.
-
Csökkentse az új alkalmazottak felvételi idejét: Az új ügynökök gyorsabban szerezhetnek magabiztosságot és jártasságot a valós idejű AI-útmutatással.
-
Méretezhetőség: Támogatja a növekvő kapcsolattartó központot azáltal, hogy lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy hatékonyabban kezeljék a nagyobb mennyiségű interakciót.
-
Kétcsatornás képesség: Támogatja mind a hanghívásokat, mind a digitális interakciókat, valós idejű javaslatokat adva arra, hogy az ügynökök telefonhívásokon vagy digitális csatornákon, például csevegésen vagy e-mailen keresztül lépnek-e kapcsolatba az ügyfelekkel.
A javasolt válaszok működése
A javasolt válaszok zökkenőmentesen integrálódnak a contact center műveleteibe a következő magas szintű folyamaton keresztül:
-
Megkezdődik az interakció: Az ügyfél hang- vagy digitális interakciót kezdeményez, amely egy konfigurált várólistán keresztül egy ügynökhöz van irányítva.
-
Valós idejű átírás: Hangalapú interakciók esetén a beszélgetés valós időben van átírva. Digitális interakciók esetén a rendszer rögzíti a szöveget. További információkért tekintse meg a Valós idejű átiratok engedélyezése ügynökök számára cikket.
-
Az ügynök javaslatokat kap: Az ügynök rákattinthat a Javaslatok kérése gombra az asztalon, vagy proaktív módon megjelenhetnek javaslatok a beszélgetési környezet alapján.
-
AI Assistant készségfolyamatok: A AI Assistant képesség, amely az adott várólistához kapcsolódik, és annak tudásbázisa és meghatározott műveletei működtetik, elemzi a valós idejű beszélgetést (átirat hanghoz, szöveg digitálishoz).
-
Generált javaslatok: A AI Assistant képesség releváns szöveges javaslatokat generál a válaszokhoz, vagy műveleteket javasol az ügyfél lekérdezése alapján.
-
Ügynöki felülvizsgálatok és műveletek: Az ügynök áttekinti a javaslatokat, és úgy dönt, hogy adott állapotban használja őket, módosítja őket, vagy végrehajtja a javasolt műveleteket.
-
Folyamatos támogatás: A javaslatok továbbra is rendelkezésre állnak az interakció során, alkalmazkodva a fejlődő beszélgetéshez.
Használati irányelvek
A javasolt válaszok funkció gondos kezelést igényel az etikus használat biztosítása és a kommunikáció javítása érdekében. Rendszergazdaként az Ön felelőssége, hogy tájékoztassa az ügynököket a funkció engedélyezéséről és AI-alapú jellegéről. Győződjön meg arról, hogy a felhasználói felület válaszképességét különböző eszközökön tesztelték a konzisztens működés érdekében.
A használati irányelvekkel és az adatvédelemmel kapcsolatos részletesebb információkért tekintse meg az ügynöki válaszokat és a javasolt válaszokat - AI átláthatósági megjegyzést.
Előfeltételek
A javasolt válaszok engedélyezése előtt győződjön meg arról, hogy a Webex Contact Center szervezet megfelel az alábbi követelményeknek:
-
Webex Contact Center Flex 4.0: Ügyfélszolgálati központjának Flex 4.0 platformon kell futnia.
-
AI Assistant bővítmény-termékváltozat: A szervezetnek meg kell vásárolnia az A-FLEX-AI-ASST bővítmény termékváltozatát. Ez a jogosultság hozzáférést biztosít az összes AI Assistant funkcióhoz, beleértve a javasolt válaszokat is. Az előfizetés és a használat kezelésével kapcsolatos információkért tekintse meg a használati és számlázási dokumentációt.
-
Média elágaztatás hangalapú interakciókhoz: Hangalapú interakciók esetén engedélyezni kell a médiaelágaztatást a Folyamattervezőben a megfelelő várólistákhoz. Tekintse meg a Médiaadatfolyam-továbbítás engedélyezése adott várólistákhoz című cikket.
-
Webex Connect engedélyezve: Ha olyan AI-javasolt műveleteket tervez konfigurálni és használni, amelyek külső rendszerintegrációkat és teljesítési folyamatokat foglalnak magukban, a Webex Connect engedélyezni és konfigurálni kell a szervezet számára.
-
Szükséges felhasználói engedélyek: Rendelkeznie kell a szükséges szerepköralapú hozzáférés-vezérlési (RBAC) jogosultságokkal a Contact Center beállításainak eléréséhez és módosításához a Control Hubban. Pontosabban, a szerepkörének tartalmaznia kell a AI Assistant - Javasolt válaszok funkcióhoz való hozzáférést. További információt a Felhasználói profilok kezelése a Webex Contact Center cikkben talál.
A javasolt válaszok engedélyezése
Kövesse az alábbi lépéseket a Webex Contact Center javasolt válaszok funkció aktiválásához:
| 1 |
Jelentkezzen be a Control Hubba , és navigáljon a Szolgáltatások > Contact Center oldalra . |
| 2 |
Lépjen a navigációs ablak Asztali élmény területén a AI Assistant elemre. |
| 3 |
Kapcsolja be a Javasolt válaszok lehetőséget a funkció szervezeti szintű engedélyezéséhez. |
| 4 |
Kattintson a AI Assistant képességek hozzárendelése elemre , és válassza ki a várólistához hozzárendelni kívánt AI-képességet. Adjon hozzá egy vagy több várólistát a kiválasztott képességhez, és mentse a módosításokat. Ezek a képességek határozzák meg, hogy az ügynökök milyen típusú javaslatokat kapnak az egyes várólistákban. Ha a hozzárendelni kívánt AI Assistant képesség még nem szerepel a listában, vagy olyan első beállításhoz, ahol még nem hoztak létre készségeket, kattintson a AI Assistant készségek kezelése lehetőségre egy új képesség létrehozásához a Webex AI Studióban. A készség létrehozása után térjen vissza erre a képernyőre, és fejezze be a hozzárendelési folyamatot. A képességek üzenetsorokhoz való hozzárendelésével kapcsolatos további információkért tekintse meg a AI Assistant képességek hivatkozása üzenetsorokhoz című cikket. |
AI Assistant készségek létrehozása és kezelése
A AI Assistant készségek olyan alapvető összetevők, amelyek a Webex Contact Center javasolt válaszok funkcióját működtetik. Ezek az intelligens konfigurációk határozzák meg, hogy a AI Assistant hogyan nyújt valós idejű útmutatást az emberi ügynököknek. Rendszergazdaként a Webex AI Studio segítségével hozhatja létre, konfigurálhatja és kezelheti ezeket a készségeket, és az ügyfélszolgálati központ várólistáinak és interakciótípusainak konkrét igényeihez igazíthatja őket.
Ez a cikk végigvezeti a Webex AI Studio elérésén, környezetének megértésén, valamint a AI Assistant készségek létrehozásának és kezelésének részletes folyamatán.
A Webex AI Studio elérése
A Webex AI Studio eléréséhez kövesse az utasításokat:
| 1 |
Jelentkezzen be a Control Hubba , és keresse meg a Szolgáltatások > Contact Center webhelyet. |
| 2 |
Lépjen a navigációs ablaktábla Asztali élmény területén a AI Assistant elemre . |
| 3 |
A Javasolt válaszok szakaszban kattintson a AI Assistant készségek kezelése hivatkozásra. A AI Assistant készségek irányítópultja egy új böngészőben nyílik meg Tab a Webex AI Studio-ban. |
A Webex AI Studio megértése
A Webex AI Studio dedikált irányítópultokat biztosít a AI Assistant készségek és az AI-ügynökök kezeléséhez.
- Ha a szervezet csak javasolt válaszokat használ, alapértelmezés szerint megjelenik a AI Assistant képzettségek irányítópultja.
- Ha a szervezet AI-ügynököket is használ, a AI Assistant készségek és az AI-ügynökök irányítópultjai is elérhetők, így szükség szerint válthat közöttük.
A AI Assistant készségek irányítópultjának megértése
A AI Assistant készségek irányítópultja központi központként szolgál a javasolt válaszokhoz konfigurált összes AI Assistant készség átfogó kezeléséhez. Áttekintést nyújt meglévő készségeiről, és gyors hozzáférést biztosít a különböző irányítási funkciókhoz.
Műszerfal megjelenítése
Az irányítópulton a AI Assistant képességek kártyák vagy sorok formájában jelennek meg listanézetben. Minden bejegyzés tartalmazza a legfontosabb részleteket a gyors hivatkozás érdekében:
- Képesség neve: A AI Assistant képességhez rendelt leíró név.
- Üzenetsorok: Azon várólisták száma, amelyekhez a képesség jelenleg kapcsolódik.
- Asszisztens célja: A készség céljának rövid leírása.
- Utolsó módosítás: A képesség utolsó frissítésének dátuma és időpontja.
- Utolsó módosítás: Az a felhasználó, aki utoljára módosította a képességet.
- Létrehozás dátuma: A képesség létrehozásának dátuma.
- Létrehozta: A képességet létrehozó felhasználó.
Irányítópult-műveletek
A fő irányítópulton a következő műveleteket hajthatja végre a AI Assistant készségek hatékony kezeléséhez:
- Új AI Assistant-készség létrehozása: Kattintson a + Készségek létrehozása elemre egy új AI Assistant-készség nulláról történő konfigurálásának megkezdéséhez.
- AI Assistant képesség importálása: Az importálási képességekkel töltse fel a AI Assistant képességeket JSON formátumban. Ez lehetővé teszi előre konfigurált készségek gyors hozzáadását vagy biztonsági másolatok visszaállítását külső forrásokból.
- Keresés és szűrés: A keresősáv használatával gyorsan megtalálhatja a készségeket név, csatolt várólista vagy utolsó módosítás dátuma alapján.
- Előnézet: Nyissa meg a képesség előnézeti widgetjét, és szimulált környezetben tesztelje a válaszait.
Egyéni készségmenedzsment
Az irányítópulton felsorolt minden egyes AI Assistant képességhez további kezelési lehetőségekhez férhet hozzá:
- Szakértelem-beállítások módosítása: Kattintson bármelyik képesség nevére vagy kártyájára a konfigurációs oldal megnyitásához és a beállítások módosításához, beleértve a profilját, tudásbázisát és műveleteit.
-
Gyorsműveletek: Egy adott képességhez tartozó gyorsműveleteket a három pont ikonra (három pont) kattintva érheti el, például a következő feladatok végrehajtásához:
- PIN: PIN a képességet az irányítópult tetejére a gyors hozzáférés érdekében.
- Hozzáférési jogkivonat másolása: Másolja ki a képesség hozzáférési jogkivonatát a zökkenőmentes integrációhoz, hitelesítéshez és teszteléshez külső alkalmazásokban vagy fejlesztési környezetekben.
- Exportálás: Exportálja a képesség részleteit (JSON formátumban) a helyi mappába biztonsági mentés vagy átvitel céljából.
- Törlés: A AI Assistant képesség végleges törlése.
Ha egy vagy több várólistához csatolt képességet próbál törölni, megjelenik egy megerősítő üzenet, amely arról tájékoztatja, hogy a képesség használatban van. A folytatás előtt meg kell erősítenie. Ha megerősítést nyer, a Control Hub értesítést kap a törlésről.
AI Assistant készségek létrehozása
Kövesse az alábbi lépéseket egy AI Assistant képesség konfigurálásához, amely releváns javaslatokat nyújt az ügynököknek:
| 1 |
A AI Assistant szakértelem irányítópulton kattintson a + Készségek létrehozása lehetőségre. |
| 2 |
Válassza a Kezdés a nulláról lehetőséget , majd kattintson a Tovább gombra. |
| 3 |
Adjon meg egy egyértelmű, leíró nevet a Szakértelem neve mezőben. A Rendszer azonosítója mezőt, amely egyedileg azonosítja a képzettséget, a rendszer automatikusan kitölti a szakértelem neve alapján. |
| 4 |
Adjon meg egy tömör célt a Cél mezőben. Példa: "Ön segítőkész és udvarias asszisztens, aki segít az ügynököknek megválaszolni az elveszett poggyásszal kapcsolatos kérdéseket, és javaslatot tesz a szükséges intézkedésekre." Gyakorlati tanácsokért tekintse meg a Cél meghatározása című szakaszt. |
| 5 |
Kattintson a Létrehozás elemre. |
| 6 |
A Szakértelem konfigurálása képernyőn alapértelmezés szerint a Profil Tab van kiválasztva. Az Utasítások szövegmezőben részletes, részletes útmutatást nyújt az AI viselkedéséhez és válaszgenerálásához. A gyakorlati tanácsokat lásd a Készítési utasítások című részben.
|
| 7 |
Váltson a Tudás Tab elemre a megfelelő tudásbázis kiválasztásához. A képesség ezt a forrást használja javaslatok létrehozásához. Ha nem létezik megfelelő tudásbázis, kattintson az + Új hozzáadása gombra. Létrehozása után visszatér a készségkonfigurációs panelre.
A tudásbázisok rendszerezésével kapcsolatos gyakorlati tanácsokat a Tudásbázisok strukturálása című szakaszban találja. |
| 8 |
Lépjen a Műveletek Tab elemre a műveletek engedélyezéséhez, letiltásához, szerkesztéséhez vagy törléséhez. Új műveleteket az + Új művelet elemre kattintva is létrehozhat. A műveletek lehetővé teszik az AI-készségek számára, hogy konkrét feladatokat javasoljanak vagy hajtsanak végre (például esetek létrehozása, információk lekérése, e-mailek küldése vagy integrációk végrehajtása), amellett, hogy olyan információkat javasolnak, amelyek felhasználhatók az ügyfeleknek való válaszadáshoz. Ha nem csatlakozik tudásbázishoz, adjon hozzá legalább egy műveletet. Gyakorlati tanácsokért tekintse meg a Műveletek definiálása című szakaszt. Részletes útmutatásért tekintse meg a Műveletek konfigurálása AI Assistant készségekhez című cikket. |
| 9 |
Ha az összes kötelező mező kitöltése megtörtént, kattintson a Módosítások mentése gombra . A képesség közzététele előtt tesztelje annak viselkedését az Előnézet gombbal. Ez lehetővé teszi a javaslatok relevanciájának és pontosságának ellenőrzését. Részletes információkért tekintse meg a AI Assistant készségválaszok előnézete című szakaszt. |
| 10 |
Kattintson a Közzététel gombra a készség véglegesítéséhez. |
Megjegyzés az AI motorral kapcsolatban: Az ehhez a funkcióhoz használt AI modell GPT-4o-mini , az optimális teljesítmény és megbízhatóság biztosítása érdekében.
A következő lépések
Miután létrehozta és konfigurálta AI Assistant készségeit, folytassa a következő lépésekkel a javasolt válaszok telepítésével a kapcsolattartó központban:
- AI Assistant képességek hozzárendelése a várólistákhoz: Ha képességeit elérhetővé szeretné tenni az ügynökök számára, rendelje hozzá őket a megfelelő contact center várólistákhoz. Tekintse meg a Link AI Assistant skills to queues (# készségek hivatkozása várólistákhoz) cikket.
Miután hozzárendelte a készségeket és konfigurálta a műveleteket (ha szükséges), folytassa a javasolt válaszok funkció tesztelését és figyelését az ügynök optimális teljesítményének és ügyfélélményének biztosítása érdekében. A monitorozással és a folyamatos fejlesztéssel kapcsolatos útmutatásért tekintse meg a Javasolt válaszok teljesítményének tesztelése és figyelése című cikket.
Műveletek konfigurálása AI Assistant készségekhez
A műveletek a Webex AI Studio alapvető képességei, amelyek lehetővé teszik a AI Assistant számára, hogy ne csak válaszokat javasoljon, hanem konkrét feladatokat is javasoljon vagy hajtson végre. Ezek a feladatok elvégezhetők a Webex Contact Center környezetben vagy külső rendszerekkel való integrációval. Rendszergazdaként ezeket a műveleteket a Webex AI Studio alkalmazásban határozhatja meg, megadva azok célját, eseményindítóit, szükséges felhasználói adatait és teljesítési módszereit.
Ez a cikk részletesen ismerteti a AI Assistant képességeinek megfelelő műveletek konfigurálásának folyamatát, beleértve a művelettípusok meghatározását, a felhasználói bevitelek megadását és a teljesítési módok konfigurálását az ügynök hatékonyságának és az ügyfélélménynek a javítása érdekében.
A művelettípusok és a teljesítési módok ismertetése
| Művelet típusa | Leírás | Mikor kell használni? | Ügynöki interakció |
| Moderált mód | A végrehajtás előtt ügynöki felülvizsgálatot és kifejezett jóváhagyást igényel. | Nagy tétű műveletek, adatérzékenyek, vagy ha ügynökbevitelre vagy ellenőrzésre van szükség. | Az ügynök áttekinti az összegyűjtött információkat, módosíthatja azokat, majd a folytatáshoz a Jóváhagyás gombra kattint. |
| Moderálatlan mód | Önállóan, ügynök beavatkozása nélkül hajt végre. | Rutinszerű, alacsony kockázatú vagy ismétlődő feladatok, ahol nincs szükség ügynök bevitelére vagy ellenőrzésére. | Az ügynök valós idejű állapotfrissítéseket és megerősítést kap a művelet befejezéséről. |
Előfeltételek
Mielőtt konfigurálja a műveleteket a AI Assistant készségekhez, győződjön meg a következőkről:
- Webex AI Studio hozzáférés: A Webex AI Studio platform eléréséhez rendszergazdai jogosultsággal kell rendelkeznie.
- Meglévő AI Assistant képesség: A Webex AI Studióban már létre kell hozni egy készséget. A műveletek egy AI-képesség összetevőiként vannak konfigurálva.
További információt a AI Assistant képességek létrehozása és kezelése című cikkben talál.
Műveletek konfigurálása AI Assistant készségekhez
Ha új műveletet szeretne hozzáadni és konfigurálni egy képességhez, hajtsa végre a következő lépéseket:
| 1 |
Jelentkezzen be a Control Hubba , és keresse meg a Szolgáltatások > Contact Center webhelyet. |
| 2 |
Lépjen a navigációs ablaktábla Asztali élmény területén a AI Assistant elemre. |
| 3 |
A Javasolt válaszok szakaszban kattintson a AI Assistant készségek kezelése hivatkozásra. A AI Assistant készségek irányítópultja egy új böngészőben nyílik meg Tab a Webex AI Studio alkalmazásban. |
| 4 |
Kattintson arra a képességre, amelyhez műveleteket szeretne konfigurálni. |
| 5 |
Lépjen a Műveletek Tab elemre, és kattintson az + Új művelet elemre. Egy képességhez legfeljebb 10 műveletet konfigurálhat. |
| 6 |
Az Új művelet hozzáadása lapon adja meg a következő adatokat:
|
| 7 |
Kattintson a Hozzáadás gombra az új művelet AI-képességbe mentéséhez. |
| 8 |
A művelet konfigurálása után kattintson a Közzététel gombra az AI-képesség konfigurációja lapon a képesség élővé tételéhez és a módosítások alkalmazásához. |
A műveletek gondos konfigurálásával lehetővé teszi, hogy a AI Assistant dinamikus, gyakorlatban hasznosítható útmutatást nyújtson – jelentősen javítva az ügynökök képességeit és javítva az általános ügyfél-interakció hatékonyságát.
A AI Assistant képességek összekapcsolása a várólistákkal
Annak érdekében, hogy a AI Assistant által javasolt válaszok releváns és időszerű útmutatást nyújtsanak, pontosan össze kell kapcsolnia a AI Assistant készségeket a Webex Contact Center megfelelő várólistáival. Ez a konfiguráció biztosítja, hogy amikor egy emberi ügynök egy adott várólistából kezeli az ügyfél-interakciót, a rendszer pontosan tudja, hogy melyik AI-képességnek kell javaslatokat tennie az adott várólista által kezelt ügyféllekérdezés típusa alapján.
Ez a cikk útmutatást nyújt a AI Assistant képességek üzenetsorokhoz való csatolásához, valamint a hatékony üzembe helyezés és az optimális teljesítmény fontos szempontjaihoz.
Előnyök
Az AI-készségek és a várólisták összekapcsolása számos előnnyel jár a contact center műveletekhez:
-
Célzott javaslatok:Az ügynökök kontextus szempontjából releváns javaslatokat kapnak, amelyek az egyes várólisták által kezelt interakciók konkrét típusához igazodnak.
-
Optimalizált teljesítmény: Az AI-feldolgozási erőforrások hatékonyan használhatók a megfelelő AI-képesség aktiválásával, ha az interakciók a társított várólistákon haladnak át, így minimalizálják a szükségtelen feldolgozást.
-
Méretezhetőség: Lehetővé teszi az ügyféllekérdezések széles körének kezelését több várólistán, amelyek mindegyikét egy speciális AI-készség támogatja, támogatva a szervezeti növekedést és alkalmazkodást.
-
Fokozott ügynökhatékonyság: A környezetfüggő javaslatok segítenek az ügynököknek gyorsabban és pontosabban reagálni, csökkentve a kezelési időket és javítva a termelékenységet.
Üzemeltetési megjegyzések és korlátozások
Kövesse az alábbi megjegyzéseket és szempontokat az AI-készségek üzenetsorokkal való hatékony összekapcsolásához:
-
Egy üzenetsor, egy AI-képesség: Egyszerre egyetlen üzenetsor kapcsolható egy AI-képességhez, hogy megakadályozza az egymásnak ellentmondó javaslatokat ugyanarra az interakcióra.
-
Egy AI-képesség, több várólista: Egyetlen AI-képesség több várólistához is csatolható, ami akkor hasznos, ha több várólista hasonló típusú lekérdezéseket kezel.
-
Médiastreamelés hangcsatornákhoz: A hangalapú interakciókhoz engedélyezni kell a médiastreamelést az AI-képességekhez kapcsolt összes várólistán. A médiastreamelés megduplázza a hangfolyamot, lehetővé téve a valós idejű átírást, amely elengedhetetlen ahhoz, hogy az AI készség javaslatokat generáljon. Részletekért lásd: Valós idejű átiratok engedélyezése ügynökök számára.
-
A várólisták eltávolításának hatása: Ha megpróbál megszüntetni egy várólista hozzárendelését egy AI-képességhez, megerősítő üzenet jelenik meg, különösen akkor, ha az aktív hívások érintettek lehetnek.
-
Kötegelt hozzárendelés megszüntetése: Ha egy AI-képesség több mint 50 üzenetsorhoz van csatolva, előfordulhat, hogy rendszerkorlátozások miatt kötegekben kell megszüntetnie a hozzárendelésüket.
-
AI-képességek törlése: Az AI-képességek nem törölhetők, amíg még várólistákhoz vannak csatolva. Egy képesség törlése előtt szüntesse meg az összes várólista hozzárendelését.
Előfeltételek
Mielőtt AI-képességeket kapcsol az üzenetsorokhoz, győződjön meg arról, hogy teljesülnek a következő követelmények:
-
Javasolt válaszok engedélyezve: Győződjön meg arról, hogy a Javasolt válaszok funkció kapcsoló engedélyezve van. Útmutatásért lásd: Javasolt válaszok engedélyezése a következőhöz: Webex Contact Center.
-
AI Assistant bővítmény SKU : A szervezetnek meg kell vásárolnia a AI Assistant bővítmény termékváltozatát (a-flex-ai-asst) a Webex Contact Center-hez.
-
Webex AI Studio hozzáférés: A Webex AI Studio platform eléréséhez rendszergazdai jogosultságokkal kell rendelkeznie.
-
Konfigurált AI-képesség: Legalább egy AI-képességet létre kell hozni, konfigurálni és közzé kell tenni a Webex AI Studio. További információ: AI Assistant készségek létrehozása és kezelése.
-
Konfigurált várólisták: A célvárólistákat be kell állítani a Webex Contact Center. További információt az Üzenetsorok létrehozása és útválasztási minták konfigurálása című cikkben talál.
AI-képességek összekapcsolása üzenetsorokkal
Annak érdekében, hogy az ügynökök pontos, környezetfüggő javaslatokat kapjanak, kapcsolja össze AI-képességeit a megfelelő várólistákkal az alábbiak szerint:
| 1 |
Jelentkezzen be a Control Hubba , és keresse meg a Szolgáltatások > Contact Center webhelyet. |
| 2 |
A navigációs ablakban válassza a AI Assistant lehetőséget az Asztali élmény alatt. |
| 3 |
A Javasolt válaszok alattkattintson a AI Assistant képességek hozzárendelése elemre az összekapcsolni kívánt AI-képességek és várólisták kiválasztásához. |
| 4 |
Válasszon ki egy AI-képességet, és keresse meg a Hozzárendelt várólisták szakaszt, amely megjeleníti a képességhez jelenleg csatolt várólistákat. |
| 5 |
Kattintson a Várólisták hozzáadása elemre. |
| 6 |
A Várólisták kiválasztása képernyőn használja a keresősávot adott várólisták név szerinti kereséséhez. |
| 7 |
Jelölje be a jelölőnégyzeteket azon várólisták mellett, amelyeket csatolni szeretne ehhez az AI-képességhez. Egyszerre legfeljebb 50 várólistát választhat ki. További várólisták csatolásához ismételje meg ezt a folyamatot. |
| 8 |
Kattintson a Mentés gombra a kiválasztott várólisták AI-képességhez való hozzárendeléséhez. |
A javasolt válaszok teljesítményének tesztelése és figyelése
A javasolt válaszok konfigurálása és a AI Assistant készségek beállítása után elengedhetetlen a hatékonyságuk tesztelése és teljesítményük folyamatos figyelemmel kísérése. Ez a proaktív megközelítés biztosítja, hogy a AI Assistant pontos és releváns javaslatokat nyújtson, ami javítja az ügynökök hatékonyságát és növeli az ügyfelek elégedettségét. A Webex Contact Center átfogó eszközöket biztosít a Webex AI Studio és az Analyzer keretein belül az alapos teszteléshez és a folyamatos monitorozáshoz.
Ez a cikk végigvezeti a AI Assistant képességválaszok előnézetének folyamatán, a hatásuk teljesítménymetrikákkal való figyelésén, valamint a Munkamenetek és előzmények lapok naplózáshoz és hibakereséshez való használatán.
Előfeltételek
A javasolt válaszok teljesítményének tesztelése és figyelése előtt győződjön meg a következőkről:
- AI Assistant-bővítmény SKU : A szervezetnek meg kell vásárolnia a AI Assistant bővítmény termékváltozatát (a-flex-ai-asst) a Webex Contact Center-hez.
- Webex AI Studio hozzáférés: A Webex AI Studio platform eléréséhez rendelkeznie kell a szükséges rendszergazdai jogosultságokkal.
-
Konfigurált AI Assistant készség: A AI Assistant képességet létre kell hozni, konfigurálni és közzé kell tenni a Webex AI Studio alkalmazásban a megfelelő tudásbázisokkal, utasításokkal és műveletekkel.
További információ: AI Assistant képességek létrehozása és kezelése és Műveletek konfigurálása AI Assistant készségekhez cikkek.
-
AI Assistant képesség a várólistákhoz csatolva: A javasolt válaszokat nyújtó AI Assistant képességet a megfelelő várólistákhoz kell kapcsolni.
További információért tekintse meg a Link AI Assistant skills to queues (# képességek hivatkozása üzenetsorokhoz ) című cikket.
-
Valós idejű átírások engedélyezve (hanghoz): Hangalapú interakciókhoz engedélyezni kell a valós idejű átírást a megfelelő várólistákhoz. Ez elengedhetetlen ahhoz, hogy a AI Assistant feldolgozza a beszélt beszélgetéseket és javaslatokat generáljon.
További információkért tekintse meg a Valós idejű átiratok engedélyezése ügynökök számára című cikket.
AI Assistant képesség előnézete
Mielőtt üzembe helyez egy AI Assistant képességet az élő ügynökökön, tesztelheti annak viselkedését egy szimulált környezetben a Webex AI Studio. Ez lehetővé teszi a javaslatok relevanciájának és pontosságának ellenőrzését. Kövesse az alábbi lépéseket:
| 1 |
Jelentkezzen be a Control Hubba , és keresse meg a Szolgáltatások > Contact Center webhelyet. |
| 2 |
Lépjen a navigációs ablaktábla Asztali élmény területén a AI Assistant elemre. |
| 3 |
A Javasolt válaszok szakaszban kattintson a AI Assistant készségek kezelése hivatkozásra. A AI Assistant készségek irányítópultja megnyílik egy új Tab böngészőben a Webex AI Studio-ban. |
| 4 |
A AI Assistant képességek irányítópultján kattintson a tesztelni kívánt AI Assistant képességre. Ez megnyitja a konfigurációs oldalát. |
| 5 |
Kattintson az Előnézet gombra. |
Csevegési mód előnézete: A Webex AI Studio előnézete lehetővé teszi a csevegési interakció szimulálását. Felveheti az ügyfél szerepét, begépelheti a lekérdezéseket, és megfigyelheti, hogy a AI Assistant képesség hogyan generál javaslatokat, ahogyan egy emberi ügynök látná őket.
Megjegyzés a hangcsatorna-teszteléshez: Ha részletes előnézetet szeretne kapni arról, hogyan jelennek meg és működnek a javaslatok az élő hanginterakciók során, át kell váltania a Agent Desktop lehetőségre, és valós hívási forgatókönyvben kell tesztelnie a funkciót. Ehhez valós idejű átírásra van szükség, hogy aktív legyen a híváshoz.
Az Analyzer használata teljesítményfigyeléshez
A javasolt válaszok funkció a AI Assistant része. Az Analyzerben áttekintheti a AI Assistant jelentéseket és KPI-ket a használat és a hatékonyság figyelése érdekében.
További információt a AI Assistant reports in Analyzer (# jelentések az Analyzerben című cikkben talál.
A javasolt válaszok jelentés által kínált elemzési adatok
Ez a jelentés betekintést nyújt a javasolt válaszoknak az ügynökök teljesítményére és az ügyfelek elégedettségére gyakorolt valós hatásába, és segít visszajelzéseket gyűjteni a folyamatos fejlesztéshez és a funkció hatékonyságának méréséhez. A jelentés betekintést nyújt a következő kulcsfontosságú területekbe:
- Használati metrikák: Nyomon követheti, hogy az ügynökök milyen gyakran használják a Javaslatok kérése gombot, az interakciónként kínált javaslatok számát és a funkció elfogadási arányát.
- A KPI-kre gyakorolt hatás: Az átlagos kezelési idő (AHT), a konzultációk/átadások, az ügyfél-elégedettség (CSAT)/automatikus CSAT és az első kapcsolatfelvétel feloldása (FCR) változásainak figyelése olyan interakciók esetén, ahol javasolt válaszokat használtak.
- Művelet végrehajtása: Nyomon követheti a végrehajtott nem moderált és moderált műveletek számát és sikerességi arányát.
- Valós idejű átírási KPI-k: Hangalapú interakciók esetén hivatkozzon a javasolt válaszok teljesítményére a valós idejű átírási KPI-jelentéssel , hogy az alapul szolgáló átírási szolgáltatás optimálisan teljesítsen. További információkért tekintse meg a Valós idejű átiratok engedélyezése ügynökök számára című cikket.
Az AI Studio használata naplózáshoz és hibakereséshez
A KonfigurációTab mellett a Webex AI Studio két lapot biztosít a AI Assistant készségek naplózásához és hibakereséséhez: Munkamenetek és előzmények .
Ülések Tab
A Sessions Tab részletes rekordot biztosít minden olyan interakcióról, ahol AI Assistant képességet használtak a javasolt válaszokhoz. Használható auditálásra, hibakeresésre és a AI Assistant készségek teljesítményének folyamatos fejlesztésére az élő interakciókban. A Tab elemzéseinek hatékony kihasználásához hajtsa végre a következő műveleteket:
-
Interakciók megtekintése és szűrése: A Munkamenetek lapon megjelenik az összes olyan interakció listája, ahol a AI Assistant képességek javaslatokat tettek:
-
- Keresés: A keresősáv segítségével konkrét interakciókat kereshet kontaktmunkamenet-azonosító, fogyasztói azonosító vagy interakciós azonosító alapján.
- Szűrő: Szűrők alkalmazásával szűkítheti a listát a következők szerint:
- Kapcsolatfelvétel dátuma: Adott időtartományon belüli interakciók.
- Ügynökök, csapatok, várólisták: Adott személyzet által kezelt vagy adott várólistákon keresztül irányított interakciók.
- Csatornatípusok: Hang- vagy digitális interakciók.
- Javasolt/végrehajtott műveletek: Olyan interakciók, amelyekben konkrét műveleteket javasoltak vagy hajtottak végre.
- Hibák történtek: Azon munkamenetek szűrése, amelyekben hiba történt.
- Tesztmunkamenetek elrejtése: Tesztmunkamenetek kizárása a nézetből.
- Ügynökátadás történt: Olyan munkamenetek szűrése, ahol ügynökátadás történt.
- Leszavazva: Az ügynökök által leszavazott munkamenetek szűrése.
- Megjelölt interakciók (ha vannak ilyenek): Emberi ügynökök által ellenőrzésre megjelölt interakciók.
-
-
Részletes interakciós nézet: Kattintson bármelyik interakcióra a listában az átfogó részletek megtekintéséhez:
- Interakció átirata: Az emberi ügynök és az ügyfél közötti teljes beszélgetés, amelyet a valós idejű átírási funkció biztosít.
- AI Assistant használt készség:Azonosítja, hogy melyik AI Assistant képesség adott javaslatokat ehhez az interakcióhoz.
- Javaslatok listája: Megjeleníti az emberi ügynöknek adott összes javaslatot, amely az adott ügyféllekérdezéshez kapcsolódik.
- Javaslatok forrása: Megjeleníti a javaslatok létrehozásához használt legfontosabb cikkeket, gyakori kérdéseket vagy szakaszokat a tudásbázisból. Ez lehetővé teszi az információk pontosságának és relevanciájának ellenőrzését.
- Javasolt és végrehajtott műveletek: Részletesen ismerteti, hogy mely műveleteket javasolták, és hogy végrehajtották-e őket (moderálatlan vagy moderált módban).
- Ügynökmódosítások: Ha egy emberi ügynök szerkesztett bármilyen mezőt egy moderált műveletben a beküldés előtt, akkor ezek a módosítások rögzítésre kerülnek.
- További kontextus: Az emberi ügynök által a javaslatok finomítására megadott további információk láthatók.
- Metaadatok: Tartalmazza a kapcsolat munkamenet-azonosítóját, az emberi ügynök azonosítóját/nevét, a csapat azonosítóját/nevét, a várólista azonosítóját/nevét, a kapcsolattartó dátumát/idejét és a csatorna típusát.
Történelem Tab
Az Előzmények Tab rögzíti a konfigurációs változásokat és a AI Assistant készségek verzióit. Bár nem közvetlenül teljesítményfigyelő eszköz az élő interakciókhoz, elengedhetetlen annak megértéséhez, hogy miért változhatott a teljesítmény a konfigurációs frissítések miatt.
- Verzióelőzmények: Nyomon követi a AI Assistant képesség különböző közzétett verzióit, így szükség esetén visszatérhet a korábbi konfigurációkhoz.
- Változásnaplók: Részletes naplót biztosít a AI Assistant képesség beállításaiban végrehajtott módosításokról, beleértve azt is, hogy ki, mikor és mi módosította a módosítást. Ez elengedhetetlen a konfigurációval kapcsolatos problémák naplózásához és hibakereséséhez.
Stratégiák a AI Assistant készségek alkalmazásához
A AI Assistant készségek hatékony eszközök a javasolt válaszok funkción belül, amelyek célja az emberi ügynökök teljesítményének javítása valós idejű, kontextuális útmutatás nyújtásával. A "készség" kifejezést széles körben használják a Webex Contact Center-ben az emberi ágensek jártasságának leírására. A AI Assistant készségek hatékony kihasználásához elengedhetetlen megérteni azok eltérő természetét, és azt, hogy hogyan lehet stratégiailag alkalmazni őket az emberi munkaerő kiegészítésére.
Ez a cikk stratégiai útmutatást nyújt a rendszergazdáknak a AI Assistant készségek hatékony üzembe helyezéséhez. Tisztázza a legfontosabb terminológiát, ajánlott eljárásokat kínál a képességek üzenetsorokhoz való csatolásához különböző forgatókönyvekben, és betekintést nyújt az adott használati esetekhez szükséges készségek tervezésébe.
A AI Assistant készségek megértése
A Webex Contact Center-ben a "készség" kifejezés különböző fogalmakra utalhat. A javasolt válaszok hatékony üzembe helyezéséhez elengedhetetlen megérteni, hogy mi az a AI Assistant készség, és miben különbözik a többi bevált terminológiától:
-
AI Assistant készség: Az AI Studio konfigurálható entitása, amely valós idejű javaslatokkal (információkkal) és műveletekkel irányítja az emberi ügynököt az ügyfélinterakciók során. Az ügynökök intelligens asszisztenseként működik.
-
Fő cél: Az emberi ügynökök valós idejű segítése kontextuális javaslatok és cselekvések biztosításával.
-
-
Emberi ügynök készség (vagy ügynöki készség): Az emberi ügynök jártasságára vagy tulajdonságaira utal (például folyékony nyelvtudás, termékismeret, műszaki szakértelem). Ezeket az útválasztási rendszer arra használja, hogy az ügyfelek interakcióit a legképzettebb emberi ügynökhöz igazítsa.
-
Fő cél: Az ügyfelek interakcióinak irányítása a képességeik alapján legmegfelelőbb emberi ügynökhöz.
-
-
AI-ügynök: Az AI Studióban is konfigurált önálló entitás, amely közvetlenül kommunikál az ügyfelekkel (például egy csevegőrobot vagy egy virtuális ügynök egy IVR-ben). Az AI-ügynökök egymástól függetlenül kezelik az interakciókat, mielőtt potenciálisan emberi ügynökké eszkalálódnának.
-
Fő cél: Az ügyfélinterakciók autonóm kezelése emberi beavatkozás nélkül.
-
Főbb különbség: A AI Assistant készség segíti az emberi ügynököt. Az emberi ügynök képesség leírja az emberi ágens képességeit. Az AI-ügynök kommunikál az ügyféllel.
Ezeknek és más AI-fogalmaknak a részletesebb definícióiért tekintse meg az AI terminológiáját és fogalmait a Webex Contact Center cikkben.
Gyakorlati tanácsok a AI Assistant képességek üzenetsorokhoz való hozzárendeléséhez
AI Assistant képességek vannak hozzárendelve a várólistákhoz, biztosítva, hogy az adott várólistából interakciókat kezelő ügynökök releváns javaslatokat kapjanak. Bár a csatolás eljárási lépéseit a Link AI Assistant skills to queues (# képességek összekapcsolása várólistákhoz) cikk ismerteti , itt vannak stratégiai ajánlott eljárások annak eldöntéséhez, hogy melyik képességet melyik üzenetsorhoz rendelje hozzá:
-
Egy várólista, egy AI Assistant képesség: Egy várólista egyszerre csak egy AI Assistant képességhez kapcsolható. Ez konzisztens és koncentrált útmutatást biztosít az adott várólistából interakciókat kezelő ügynökök számára.
-
Várólista specializáció:
-
Rendkívül specializált várólisták: A nagyon specifikus témákat kezelő várólistákhoz (például "Számlázási lekérdezési várólista", "Műszaki támogatás - X termék") rendeljen hozzá egy magasan specializált, kifejezetten az adott témakörhöz tervezett AI Assistant képességet (például "Számlázási asszisztens készség", "X termék támogatási készsége"). Ez mélyreható, releváns útmutatást nyújt.
-
Általános célú várólisták: A szélesebb várólistákhoz, amelyek a gyakori kérdések szélesebb körét kezelik (például "Általános ügyfélszolgálat"), rendeljen hozzá egy általános célú AI Assistant készséget, amely lefedi a gyakran ismételt kérdéseket és a gyakori ügynöki feladatokat.
-
-
Forgatókönyv: Több emberi ügynök képességgel rendelkező várólisták:
-
Még akkor is, ha egyetlen várólistában különböző emberi ügynöki képességekkel rendelkező ügynökök dolgoznak (például "angol támogatás", "spanyol támogatás", "technikai támogatás"), a várólistához rendelt AI Assistant képességet úgy kell megtervezni, hogy támogassa a várólista általános célját. A AI Assistant képesség javaslatokat tesz a beszélgetés kontextusa és a várólista funkciója alapján, nem feltétlenül tükrözi az adott emberi ügynök speciális készségkészletét.
-
Bevált gyakorlat: Tervezze meg a AI Assistant képességet úgy, hogy elég széles legyen ahhoz, hogy segítse az adott sorban interakciót kezelő emberi ügynököket, függetlenül az egyéni emberi készségeiktől. A AI Assistant képesség nyelvi támogatásának igazodnia kell az üzenetsor által kezelt nyelvekhez.
-
AI Assistant készségek tervezése konkrét használati esetekhez
A hatékony AI Assistant készség megtervezése nem csak a konfigurációt foglalja magában; Stratégiai gondolkodást igényel az általa támogatni kívánt konkrét működési forgatókönyvvel kapcsolatban. Ez a szakasz útmutatást nyújt a AI Assistant készségek tervezésének megközelítéséhez a gyakori használati esetekhez.
A AI Assistant képességek létrehozásának és kezelésének részletes lépéseit a AI Assistant készségek létrehozása és kezelése című cikkben találja. Az utasítások kidolgozásával, a tudásbázisok strukturálásával és a műveletek meghatározásával kapcsolatos gyakorlati tanácsokért tekintse meg a Gyakorlati tanácsok a AI Assistant készségek optimalizálásához című cikket.
-
Terméktámogatási használati eset:
-
Cél: Az ügynökök segítése az egyes termékek hibaelhárítási lépéseinek, termékspecifikációinak és jótállási információinak biztosításában.
-
KB tartalom: Részletes termékkézikönyvek, GYIK, gyakori hibaelhárítási folyamatok, jótállási irányelvek.
-
Műveletek: Javaslat "Termékspecifikációk lekérése", "Hibaelhárítási folyamat kezdeményezése", "Jótállási állapot ellenőrzése".
-
Az utasítások fókusza: Irányítsa a mesterséges intelligenciát a terméknevek és tünetek azonosításához, valamint részletes megoldások vagy releváns dokumentációs hivatkozások biztosításához az ügynökhöz.
-
-
Értékesítési lekérdezés használati eset:
-
Cél: Segíteni az ügynököket abban, hogy pontos termékjellemzőket, árakat biztosítsanak, és minősítsék az érdeklődőket.
-
KB-tartalom: Termékkatalógusok, árazási lapok, funkciók összehasonlítása, érdeklődők minősítési kritériumai.
-
Műveletek: Javaslat "Árképzés megadása", "Készlet rendelkezésre állásának ellenőrzése", "Érdeklődő létrehozása".
-
Utasítások fókusza: Irányítsa az AI-t az ügyfelek igényeinek és a termék érdeklődésének azonosításához, és javasoljon releváns értékesítési biztosítékokat vagy következő lépéseket az ügynöknek.
-
-
Számlázási és fiókkezelési használati eset:
-
Cél: Segítségnyújtás az ügynököknek a fizetési folyamatok, a fiókfrissítések és a gyakori vitarendezés kezelésében.
-
KB-tartalom: Számlázási irányelvek, fizetési módok, fiókfrissítési eljárások, vitarendezési folyamatok.
-
Műveletek: Javaslat "Fizetés feldolgozása", "Fiókadatok frissítése", "Számlázási vita kezdeményezése".
-
Utasítások fókusza: Irányítsa az AI-t a számlaszámok és a tranzakció részleteinek azonosításához, és javasoljon releváns eljárásokat vagy műveleteket az ügynöknek.
-
A használati esetek fő tervezési szempontjai
-
Hatókör meghatározása: Egyértelműen határozza meg, hogy a AI Assistant készség mit fed le és mit nem. Kerülje el, hogy a készség túl széles legyen, mivel ez hígíthatja hatékonyságát.
-
Tudásbázis-igazítás: Győződjön meg arról, hogy a képességhez kapcsolódó tudásbázis gazdag, pontos, releváns és ügynökközpontú információkkal, amelyek a készség meghatározott hatókörére vonatkoznak.
-
Műveletintegráció: Azonosítsa azokat a kulcsfontosságú műveleteket, amelyek valóban automatizálhatják vagy egyszerűsíthetik az ügynöki feladatokat az adott használati eseten belül. Rangsorolja azokat a műveleteket, amelyek csökkentik a manuális erőfeszítéseket, vagy biztosítják a megfelelőséget.
-
Utasítások árnyalata: Szabja testre az utasításokat az adott használati esetet kezelő ügynökök konkrét igényeihez. Vegye figyelembe a tipikus munkafolyamatot és azokat az információkat, amelyekre a legsürgősebben szükségük van.
A AI Assistant készségek stratégiai telepítésével és tervezésével maximalizálhatja az ügynökök hatékonyságára és az ügyfelek elégedettségére gyakorolt hatásukat a Webex Contact Center során.
Bevált módszerek a AI Assistant készségek optimalizálásához
A AI Assistant készségek a Webex Contact Center javasolt válaszok funkciójának intelligens magja. Az ügyfelekkel közvetlenül kapcsolatba lépő AI-ügynökökkel ellentétben a AI Assistant készségeket úgy tervezték, hogy valós időben felhatalmazzák és irányítsák az emberi ügynököket. Ezeknek a készségeknek az optimalizálása magában foglalja céljaik, utasításaik, tudásbázis-struktúrájuk és műveletdefinícióik gondos kidolgozását a pontos, releváns és végrehajtható javaslatok biztosítása érdekében.
Ez a cikk ajánlott eljárásokat biztosít a rendszergazdák számára a rendkívül hatékony AI-készségek létrehozásához, a stratégiai tervezésre és a tartalomminőségre összpontosítva. Az AI-képességek létrehozásával és kezelésével, a műveletek meghatározásával és az üzenetsorokhoz való csatolásával kapcsolatos részletes lépésekért tekintse meg a megfelelő rendszergazdai cikkeket.
Bevált módszerek
A cél meghatározása
A cél határozza meg az AI-készség célját. Ez egy magas szintű kijelentés, amely irányítja az AI viselkedését, és tisztázza szerepét az emberi ágens segítésében.
- Összpontosítson az ügynöki segítségnyújtásra: Világosan fogalmazza meg, hogyan segíti az AI az emberi ügynököt. A célnak mindig tükröznie kell az AI szerepét az ügynök támogatási eszközeként, nem pedig közvetlen ügyfélkapcsolati entitásként.
Példa: "Ön segítőkész és udvarias asszisztens, aki segít az ügynököknek megválaszolni az elveszett poggyásszal kapcsolatos kérdéseket, és javaslatot tesz a szükséges intézkedésekre."
- Legyen tömör és cselekvésorientált: Egy rövid, világos cél segít a mesterséges intelligenciának fenntartani a fókuszt.
- Igazodás a képességekhez: Győződjön meg arról, hogy a cél reális és elérhető a tudásbázis tartalma és a készséghez meghatározott műveletek alapján.
A cél beállításának részletes lépéseit a AI Assistant készségek létrehozása és kezelése című cikkben találja .
Kézműves utasítások
Az utasítások részletes útmutatást nyújtanak az AI-képességekhez az információk feldolgozásához és a javaslatok létrehozásához. Ez a szakasz megkülönbözteti a AI Assistant készséget az AI-ügynöktől, mivel ezek az utasítások az AI-nak szólnak, hogy segítse az ügynököt.
- Határozza meg a képesség személyiségét (az ügynök asszisztenseként): Egyértelműen adja meg a készség szerepét és szakértelmét az emberi ügynök asszisztenseként.
Példa: "Ön a számlázási kérdéseket kezelő ügynökök AI Assistant szakértője. Az Ön feladata, hogy elemezze az ügyfelek beszélgetéseit, és az ügynököket a legrelevánsabb információkkal és műveletekkel lássa el a számlázási kérdések megoldásához."
- Feladatok és döntési folyamat felvázolása: Bontsa le a teljes feladatot konkrét, egymást követő lépésekre az AI szemszögéből. Irányítsa a mesterséges intelligenciát arra, hogy mit keressen a beszélgetésben, és milyen típusú javaslatot vagy műveletet adjon meg.
Példa: "Először hallgassa meg az ügyfél elsődleges problémáját az elveszett poggyászával kapcsolatban. Ezután, ha repülési adatokra van szükség, javasolja az ügynöknek, hogy használja a "Repülési adatok lekérése" műveletet. Ha reklamációt kell benyújtania, javasolja a közvetítőnek, hogy használja az "Elveszett poggyász igénylésének létrehozása" műveletet."
- Adja meg a javaslat formázását: Utasítsa az AI-t, hogy világosan és tömören mutassa be az információkat az ügynök számára.
Példa: "A javaslatokat világos, felsorolással ellátott pontokban kell bemutatni a könnyű olvashatóság érdekében. A cselekvési javaslatoknak egyértelműen meg kell határozniuk a művelet nevét és célját az ügynök számára."
- Egyértelműen hivatkozzon a műveletekre: Ha az AI-nak műveletet kell javasolnia, explicit módon hivatkozzon a konfigurált művelet nevére.
Példa: "Ha az ügyfél megemlíti, hogy »csalárd terhelés«, javasolja az ügynöknek, hogy használja a <Csalás kivizsgálásának kezdeményezése> műveletet.
- Tervezze meg a hibakezelést és a tartalékokat: Utasítsa a mesterséges intelligenciát arra, hogyan reagáljon, ha nem tud magabiztos vagy releváns javaslatot tenni.
Példa: "Ha nem tud magabiztos javaslatot adni az ügynök aktuális kontextusára vonatkozóan, tájékoztassa az ügynököt a következő kijelentéssel: »Nincs releváns javaslat. Kérjük, olvassa el a tudásbázist, vagy forduljon egy felügyelőhöz.«"
- Védőkorlátok hozzáadása (a segítségnyújtás hatóköre): Emlékeztesse az AI-t, hogy maradjon a meghatározott hatókörén belül.
Példa: "A javaslatoknak mindig arra kell összpontosítaniuk, hogy segítsék az ügynököt az ügyfél-interakcióban. Ne próbáljon meg válaszolni nem számlázási kérdésekre, és ne lépjen kapcsolatba közvetlenül az ügyféllel."
Az utasítások megadásával kapcsolatos részletes lépésekért tekintse meg a AI Assistant készségek létrehozása és kezelése című cikket.
A tudásbázisok strukturálása
A tudásbázis az AI-készségek tényszerű alapja. Szervezetének rangsorolnia kell azokat az információkat, amelyek segítenek az ügynöknek hatékonyan reagálni vagy cselekedni.
- Ügynökközpontú tartalom: Rangsorolja azokat az információkat, amelyeket az ügynököknek gyakran el kell magyarázniuk, meg kell oldaniuk vagy cselekedniük kell. Összpontosítson azokra a tartalmakra, amelyek közvetlenül hasznosak az ügynök munkafolyamatában.
Példa: "A "Visszatérítési irányelvek" cikkhez ne csak az irányelv szövegét adja meg, hanem az ügyfelek gyakori kérdéseit és a visszatérítés feldolgozásának gyakorlati lépéseit is.
- Tartalom logikus rendszerezése: Használjon kategóriákat a tudásbázison belül a csoporttal kapcsolatos információkhoz. Ez segít mind a mesterséges intelligenciának, mind az ügynököknek hatékonyan navigálni, és javítja a javaslatok relevanciáját.
- Pontosság és konzisztencia biztosítása: Ellenőrizze, hogy minden információ pontos és naprakész-e. Kerülje az ütköző vagy elavult tartalmakat.
- Optimalizálja a dokumentum minőségét:
- Egyértelműség: Használjon egyszerű nyelvezetet.
- Tömörség: Legyen közvetlen; A mesterséges intelligenciának és az ügynököknek gyors válaszokra van szükségük.
- Szerkezet: Használjon címsorokat, alcímeket, felsoroláspontokat és számozott listákat az olvashatóság érdekében, és segítse az AI-t a legfontosabb információk kinyerésében.
- Fájl mérete: Fontolja meg a nagyon nagy dokumentumok kisebb, témakör-specifikus dokumentumokra bontását a visszakeresés sebességének és relevanciájának javítása érdekében.
- Rendszeres ellenőrzés és frissítés: Folyamatosan ellenőrizze a tudásbáziscikk tartalmát, hogy releváns és pontos maradjon. Frissítse az információkat, amikor az irányelvek, termékek vagy folyamatok megváltoznak.
A tudásbázis készséghez kapcsolásának részletes lépéseit a AI Assistant képességek létrehozása és kezelése című cikkben találja .
Műveletek meghatározása
A műveletek konkrét feladatokat határoznak meg, amelyeket az AI-képesség javasolhat vagy hajthat végre. A műveletek konfigurálásakor vegye figyelembe az ügynöknek való megjelenítésüket és a munkafolyamatra gyakorolt hatásukat.
- Világosan határozza meg a művelet célkitűzéseit: A művelet nevének és leírásának világosnak, tömörnek és azonnal érthetőnek kell lennie az ügynök számára.
Példa: Művelet neve: "Rendelés állapotának lekérése"; Művelet leírása: "Ez a művelet lekéri az ügyfél rendelésének aktuális állapotát a rendelési azonosító használatával."
- Minimalizálja az összetettséget: Az egyes műveletek legyenek egyszerűek és koncentráltak. Az összetett, többlépéses folyamatokat kisebb, különálló műveletekre bonthatja.
- A felhasználói bevitelek pontos leírása: Minden felhasználói bemenethez (tárolóhelyhez) adjon egyértelmű leírást, hogy az AI pontosan azonosítsa és összegyűjtse a szükséges információkat.
- Válassza ki a megfelelő teljesítési módot: Oktassa az ügynököket a teljesítési módok közötti különbségekről:
- Moderálatlan mód: Rutinszerű, alacsony kockázatú műveletekhez, amelyek nem igényelnek ügynöki felülvizsgálatot (például egy egyszerű interakciós részlet naplózása). Robusztus hibakezelés biztosítása.
- Moderált mód: Az ügynök ellenőrzését, bevitelét vagy jóváhagyását igénylő műveletekhez (például űrlap elküldése, bizalmas adatok megerősítése). Ez felhatalmazza az ügynököt és biztosítja a pontosságot.
Részletes információkért tekintse meg az ügynököket az AI által javasolt műveletek megértése és kezelése cikkben.
- Ügynöki munkafolyamat tervezése: Gondolja át, hogyan fog megjelenni a művelet a Agent Desktop. Használja a Kártyaelrendezés konfigurációt az információk megjelenítésének befolyásolására.
A műveletek konfigurálásának részletes lépéseiért tekintse meg a Műveletek konfigurálása AI Assistant készségekhez című cikket.
Tesztelés és iteráció
A hatékony AI-készségek létrehozása és optimalizálása iteratív folyamat. A folyamatos tesztelés és finomítás elengedhetetlen a folyamatos pontosság és relevancia biztosításához.
- Rendszeres tesztelés és előnézet: Az AI Studio előnézeti funkciójával interakciókat szimulálhat, és ellenőrizheti, hogy készsége pontos és releváns javaslatokat és műveleteket generál-e.
- Teljesítményadatok figyelése: Az Analyzer használatával teljesítménymetrikákat, az AI Studio munkamenetelőzményeit pedig az interakciók részletes naplózásához és hibakereséséhez használhatja. Ezek az adatok elengedhetetlenek a finomításra szoruló területek azonosításához.
- Finomítás a visszajelzések alapján: Nagyon figyeljen az ügynökök visszajelzéseire a javaslatokkal és műveletekkel kapcsolatban. Ezzel a visszajelzéssel, valamint a munkamenetelőzmények elemzéséből származó elemzésekkel finomíthatja a készség célját, utasításait, tudásbázis-tartalmát és műveletdefinícióit. Ez biztosítja, hogy AI-készségei hatékonyak maradjanak, és alkalmazkodjanak a változó ügynöki igényekhez és a contact center műveleteihez.
A tesztelés és figyelés részletes lépéseiért tekintse meg a Javasolt válaszok teljesítményének tesztelése és figyelése című cikket.
AI terminológia és fogalmak a Webex Contact Center
A Webex Contact Center AI képességeinek hatékony kihasználásához fontos megérteni a kulcsfontosságú terminológiát és a különböző AI-összetevők kölcsönhatását. Ez a cikk az alapvető AI-fogalmak szószedetét tartalmazza, amely segít navigálni és kihasználni az intelligens funkciókat, amelyek célja az ügyfélinterakciók és a működési hatékonyság javítása.
AI-terminológia
-
AI Assistant: A Webex Contact Center AI-képessége az ügynök teljesítményének javítására szolgál. Az olyan funkciók, mint a valós idejű átiratok, a javasolt válaszok, az AI által generált összefoglalók, az automatizált wellness-szünetek, az automatikus CSAT és a témaelemzés a AI Assistant alapvető összetevői.
-
AI Assistant készségek: Az AI Studióban létrehozott és felügyelt konfigurálható entitások, amelyek a javasolt válaszok funkciót működtetik. Ezek a készségek valós időben segítik az ügynököket azáltal, hogy kontextuális javaslatokat és műveleteket nyújtanak, intelligens útmutatóként szolgálnak.
-
AI-ügynökök: A AI Assistant készségektől eltérően az AI-ügynökök függetlenül, azonnali emberi beavatkozás nélkül kezelik az ügyfelek (hangalapú vagy digitális) interakcióit. Válaszolhatnak a gyakran ismételt kérdésekre (GYIK), feldolgozhatják a rutinszerű kéréseket, vagy irányíthatják az ügyfeleket, gyakran első kapcsolattartó pontként szolgálnak, mielőtt emberi ügynökhöz fordulnának. További információ: Webex AI-ügynök.
-
AI Studio: A Webex Contact Center központi platformja, ahol a rendszergazdák AI Assistant készségeket (ügynöki segítséghez) és AI-ügynököket (autonóm interakciókhoz) hoznak létre, kezelnek és konfigurálnak. A szervezet engedélyezett funkcióitól függően előfordulhat, hogy az AI Studio egyik vagy mindkét irányítópultja megjelenik.
-
Tudásbázis (KB): Olyan információk (például gyakori kérdések, cikkek és dokumentumok) központi adattára, amelyet a AI Assistant készségek és az AI-ügynökök pontos és kontextus szempontjából releváns válaszok generálására használnak.
-
Műveletek: Előre definiált feladatok vagy munkafolyamatok, amelyeket egy AI Assistant képesség javasolhat egy ügynöknek, vagy végrehajthat az ügynök nevében (ügynöki felülvizsgálattal vagy anélkül). Az AI-ügynökök esetében a műveletek önállóan végrehajtott feladatok.
-
Teljesítési módok: Annak meghatározása, hogy egy AI Assistant képesség hogyan hajtsa végre a műveleteket:
-
Moderált mód: A AI Assistant képesség információkat gyűjt egy műveletről, és bemutatja azokat az ügynöknek ellenőrzésre és kifejezett jóváhagyásra a végrehajtás előtt.
-
Moderálatlan mód: A műveletet a AI Assistant képesség egymástól függetlenül hajtja végre, ügynök beavatkozása vagy jóváhagyása nélkül.
-
A javasolt válaszok üzembe helyezési munkafolyamata
Ez a cikk munkafolyamatot biztosít a rendszergazdák számára a Webex Contact Center javasolt válaszok funkciójának üzembe helyezéséhez és optimalizálásához. A javasolt válaszok valós idejű, mesterséges intelligencián alapuló útmutatást nyújtanak az ügynököknek az ügyfélinterakciók és a működési hatékonyság javítása érdekében. Ez a funkció kihasználja a Webex AI Studióban definiált és kezelt AI Assistant készségeket a beszélgetések átiratainak elemzéséhez, és kontextus szempontjából releváns válaszokat vagy műveleteket kínál az ügynököknek.
Rendszergazdaként Ön felelős ennek a funkciónak a beállításáért, konfigurálásáért és karbantartásáért. Ez a cikk központi navigációs pontként szolgál, amely felvázolja a teljes üzembe helyezési és felügyeleti folyamatot, és az egyes lépésekhez részletes cikkekre hivatkozik. A munkafolyamat követése biztosítja a funkció sikeres és optimalizált megvalósítását a szervezetben.
A javasolt válaszok megvalósítása lépések logikus sorrendjét foglalja magában a kezdeti aktiválástól a folyamatos optimalizálásig. A folyamat négy elsődleges fázisra oszlik:
1. lépés: A funkció aktiválása — Engedélyezés
Kezdje azzal, hogy aktiválja a javasolt válaszok funkciót a Control Hubban, és győződjön meg arról, hogy minden előfeltétel teljesül. Ez az alaplépés a további konfiguráláshoz szükséges, és a következő tevékenységeket foglalja magában:
- Engedélyezze a javasolt válaszokat a Control Hubban.
- Ellenőrizze a licencelési követelményeket.
- Győződjön meg arról, hogy a támogató szolgáltatások, például a valós idejű átírások készen állnak.
Referenciacikk: Javasolt válaszok engedélyezése a Webex Contact Center
2. lépés: Az AI intelligencia meghatározása - AI Assistant készségek fejlesztése
Hozza létre a javasolt válaszokat működtető AI-intelligenciát a Webex AI Studio használatával. Ez a lépés a következő tevékenységeket foglalja magában:
-
Hozzon létre új AI Assistant készségeket a Webex AI Studióban.
-
Határozza meg az egyes készségek céljait.
-
Kapcsolja össze a készségeket a releváns tudásbázisokkal.
-
Konfiguráljon konkrét műveleteket az egyes képességekhez.
Referencia cikkek:
3. lépés: Üzembe helyezés – Az intelligencia összekapcsolása a műveletekkel
Integrálja a konfigurált AI Assistant készségeket az élő contact center környezetébe azáltal, hogy hozzárendeli őket adott várólistákhoz. Ez a lépés a következő tevékenységet foglalja magában:
-
Rendeljen AI Assistant képességeket várólistákhoz.
Referenciacikk: AI Assistant készségek összekapcsolása várólistákkal
4. lépés: Figyelés és optimalizálás — A teljesítmény és a folyamatos fejlesztés biztosítása
Az üzembe helyezés után ellenőrizze a funkciókat, figyelje a teljesítményt, és iteratív módon finomítsa a konfigurációkat a maximális hatékonyság érdekében. Ez a lépés a következő tevékenységeket foglalja magában:
-
Tesztelje a AI Assistant válaszokat az előnézeti funkciókkal.
-
Elemezze az ügynök teljesítményére gyakorolt hatást.
-
Használja a munkamenetadatokat naplózáshoz és hibakereséshez.
Referenciacikk: A javasolt válaszok teljesítményének tesztelése és figyelése
Az üzembe helyezés iteratív folyamat. Rendszeresen figyelje a javasolt válaszok teljesítményét, és használja a monitorozásból és optimalizálásból származó elemzéseket a AI Assistant készségek és műveletek módosításához. Ez a folyamatos fejlesztési hurok segít biztosítani, hogy a funkció továbbra is igazodjon a változó ügyféligényekhez és működési követelményekhez.
Engedélyezze a javasolt válaszokat a Webex Contact Center
Ez a cikk bemutatja, hogy az ügyfélszolgálati központ rendszergazdái hogyan engedélyezhetik és kezelhetik az ügynökök javasolt válaszok funkcióját, segítve a kommunikáció hatékonyságát, az ügynökök teljesítményét és az ügyfelek elégedettségét.
A javasolt válaszok egy valós idejű AI Assistant funkció a Webex Contact Center-ben, amely növeli az ügynökök termelékenységét és az ügyfelek elégedettségét. Ez a funkció fejlett mesterséges intelligenciát (AI) használ, hogy kontextuális útmutatást nyújtson az emberi ügynököknek az élő ügyfélinterakciók során, támogatva mind a hang-, mind a digitális csatornákat. A javasolt válaszok célja, hogy átalakítsák az ügynöki élményt azáltal, hogy időszerű, releváns javaslatokat tesznek arra, hogy mit mondjanak és milyen lépéseket tegyenek közvetlenül a Agent Desktop. Ez a proaktív segítség egyszerűsíti a munkafolyamatokat, csökkenti a válaszidőket, és biztosítja a következetes, kiváló minőségű szolgáltatásnyújtást.
Webex Contact Center rendszergazdaként engedélyezheti és kezelheti a javasolt válaszok funkciót a szervezet számára. Ez a folyamat magában foglalja annak biztosítását, hogy a rendszer megfeleljen a szükséges előfeltételeknek, és aktiválja a funkciót a Control Hubban . Ha engedélyezve van, konfigurálhatja a AI Assistant képességeket az ügynököknek nyújtott javaslatok testreszabásához.
Ki használhatja ezt a funkciót?
A javasolt válaszok a következő érdekelt felek számára hasznosak:
-
Ügynökök: Használja ki a valós idejű kontextuális javaslatokat, csökkentve az információk megtalálásához szükséges erőfeszítést, és javítva a válaszok pontosságát.
-
Rendszergazdák: Kezelje és konfigurálja a javasolt válaszok beállításait a szervezet és a várólista szintjén, hozzon létre és optimalizáljon AI Assistant készségeket, tesztelje és hibakeresési konfigurációkat végezzen, figyelje a teljesítményt, és folyamatosan optimalizálja a funkciót a kapcsolattartó központjuk számára.
Előnyök
A javasolt válaszok megvalósítása jelentős előnyökkel jár a kapcsolattartó központban:
-
Fokozott ügynökhatékonyság: Az ügynökök kevesebb időt töltenek információkereséssel vagy kollégákkal való konzultációval, ami gyorsabb megoldáshoz és jobb termelékenységhez vezet.
-
Rövidebb kezelési idők: Az azonnali, pontos javaslatok segítenek az ügynököknek gyorsabban megoldani a lekérdezéseket, ami közvetlenül befolyásolja az átlagos kezelési időt (AHT).
-
Konzisztens ügyfélélmény: Biztosítja, hogy a tapasztalattól függetlenül minden ügynök pontos és konzisztens információkat nyújtson, javítva az általános ügyfélélményt.
-
Csökkentett hívás utáni munka: Az ügynökök elvégezhetik a szükséges műveleteket és dokumentációt az interakció során, minimalizálva a hívás utáni feladatokat.
-
Továbbfejlesztett első kapcsolatfelvétel-megoldás: A releváns információkhoz és műveletekhez való azonnali hozzáféréssel az ügynökök jobban fel vannak készülve arra, hogy már az első kapcsolatfelvételkor megoldják az ügyfelek problémáit.
-
Csökkentse az új alkalmazottak felvételi idejét: Az új ügynökök gyorsabban szerezhetnek magabiztosságot és jártasságot a valós idejű AI-útmutatással.
-
Méretezhetőség: Támogatja a növekvő kapcsolattartó központot azáltal, hogy lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy hatékonyabban kezeljék a nagyobb mennyiségű interakciót.
-
Kétcsatornás képesség: Támogatja mind a hanghívásokat, mind a digitális interakciókat, valós idejű javaslatokat adva arra, hogy az ügynökök telefonhívásokon vagy digitális csatornákon, például csevegésen vagy e-mailen keresztül lépnek-e kapcsolatba az ügyfelekkel.
A javasolt válaszok működése
A javasolt válaszok zökkenőmentesen integrálódnak a contact center műveleteibe a következő magas szintű folyamaton keresztül:
-
Megkezdődik az interakció: Az ügyfél hang- vagy digitális interakciót kezdeményez, amely egy konfigurált várólistán keresztül egy ügynökhöz van irányítva.
-
Valós idejű átírás: Hangalapú interakciók esetén a beszélgetés valós időben van átírva. Digitális interakciók esetén a rendszer rögzíti a szöveget. További információkért tekintse meg a Valós idejű átiratok engedélyezése ügynökök számára cikket.
-
Az ügynök javaslatokat kap: Az ügynök rákattinthat a Javaslatok kérése gombra az asztalon, vagy proaktív módon megjelenhetnek javaslatok a beszélgetési környezet alapján.
-
AI Assistant készségfolyamatok: A AI Assistant képesség, amely az adott várólistához kapcsolódik, és a tudásbázisa és a meghatározott műveletek működtetik, elemzi a valós idejű beszélgetést (átirat hanghoz, szöveg digitálishoz).
-
Létrehozott javaslatok: A AI Assistant képesség releváns szöveges javaslatokat generál a válaszokhoz, vagy műveleteket javasol az ügyfél lekérdezése alapján.
-
Ügynöki felülvizsgálatok és műveletek: Az ügynök áttekinti a javaslatokat, és úgy dönt, hogy adott állapotban használja őket, módosítja őket, vagy végrehajtja a javasolt műveleteket.
-
Folyamatos támogatás: A javaslatok továbbra is rendelkezésre állnak az interakció során, alkalmazkodva a fejlődő beszélgetéshez.
Használati irányelvek
A javasolt válaszok funkció gondos kezelést igényel az etikus használat biztosítása és a kommunikáció javítása érdekében. Rendszergazdaként az Ön felelőssége, hogy tájékoztassa az ügynököket a funkció engedélyezéséről és AI-alapú jellegéről. Győződjön meg arról, hogy a felhasználói felület válaszképességét különböző eszközökön tesztelték a konzisztens működés érdekében.
A használati irányelvekkel és az adatvédelemmel kapcsolatos részletesebb információkért tekintse meg az ügynöki válaszokat és a javasolt válaszokat - AI átláthatósági megjegyzést.
Előfeltételek
A javasolt válaszok engedélyezése előtt győződjön meg arról, hogy a Webex Contact Center szervezet megfelel az alábbi követelményeknek:
-
Webex Contact Center Flex 3.0: Az ügyfélszolgálati központnak Flex 3.0 platformon kell futnia.
-
AI Assistant bővítmény-termékváltozat: A szervezetnek meg kell vásárolnia az A-FLEX-AI-ASST bővítmény-termékváltozatot. Ez a jogosultság hozzáférést biztosít az összes AI Assistant funkcióhoz, beleértve a javasolt válaszokat is. Az előfizetés és a használat kezelésével kapcsolatos információkért tekintse meg a használati és számlázási dokumentációt.
-
Média elágaztatás hangalapú interakciókhoz: Hangalapú interakciók esetén engedélyezni kell a médiaelágaztatást a Folyamattervezőben a megfelelő várólistákhoz. Tekintse meg a Médiaadatfolyam-továbbítás engedélyezése adott várólistákhoz című cikket.
-
Webex Connect engedélyezve: Ha olyan AI-javasolt műveleteket tervez konfigurálni és használni, amelyek külső rendszerintegrációkat és teljesítési folyamatokat foglalnak magukban, a Webex Connect engedélyezni és konfigurálni kell a szervezet számára.
-
Szükséges felhasználói engedélyek: Rendelkeznie kell a szükséges szerepköralapú hozzáférés-vezérlési (RBAC) jogosultságokkal a Contact Center beállításainak eléréséhez és módosításához a Control Hubban. Pontosabban, a szerepkörének tartalmaznia kell a AI Assistant - Javasolt válaszok funkcióhoz való hozzáférést. További információt a Felhasználói profilok kezelése a Webex Contact Center cikkben talál.
A javasolt válaszok engedélyezése
Kövesse az alábbi lépéseket a Webex Contact Center javasolt válaszok funkciójának aktiválásához:
| 1 |
Jelentkezzen be a Control Hubba , és navigáljon a Szolgáltatások > Contact Center oldalra . |
| 2 |
Lépjen a navigációs ablaktábla Asztali élmény területén a AI Assistant elemre. |
| 3 |
Kapcsolja be a Javasolt válaszok lehetőséget a funkció szervezeti szintű engedélyezéséhez. |
| 4 |
Kattintson a AI Assistant képességek hozzárendelése elemre , és válassza ki a várólistához hozzárendelni kívánt AI-képességet. Adjon hozzá egy vagy több várólistát a kiválasztott képességhez, és mentse a módosításokat. Ezek a képességek határozzák meg, hogy az ügynökök milyen típusú javaslatokat kapnak az egyes várólistákban. Ha a hozzárendelni kívánt AI Assistant képesség még nem szerepel a listában, vagy olyan első beállításhoz, ahol még nem hoztak létre készségeket, kattintson a AI Assistant képességek kezelése lehetőségre egy új képesség létrehozásához a Webex AI Studio-ban. A készség létrehozása után térjen vissza erre a képernyőre, és fejezze be a hozzárendelési folyamatot. A képességek üzenetsorokhoz való hozzárendelésével kapcsolatos további információkért tekintse meg a AI Assistant képességek hivatkozása üzenetsorokhoz című cikket. |
AI Assistant készségek létrehozása és kezelése
A AI Assistant készségek olyan alapvető összetevők, amelyek a Webex Contact Center javasolt válaszok funkcióját működtetik. Ezek az intelligens konfigurációk határozzák meg, hogy a AI Assistant hogyan nyújt valós idejű útmutatást az emberi ügynököknek. Rendszergazdaként a Webex AI Studio segítségével hozhatja létre, konfigurálhatja és kezelheti ezeket a készségeket, és az ügyfélszolgálati központ várólistáinak és interakciótípusainak konkrét igényeihez igazíthatja őket.
Ez a cikk végigvezeti a Webex AI Studio elérésén, környezetének megértésén, valamint a AI Assistant készségek létrehozásának és kezelésének részletes folyamatán.
A Webex AI Studio elérése
A Webex AI Studio eléréséhez kövesse az utasításokat:
| 1 |
Jelentkezzen be a Control Hubba , és keresse meg a Szolgáltatások > Contact Center webhelyet. |
| 2 |
Lépjen a navigációs ablak Asztali élmény területén a AI Assistant elemre . |
| 3 |
A Javasolt válaszok szakaszban kattintson a AI Assistant készségek kezelése hivatkozásra. A AI Assistant készségek irányítópultja egy új Tab böngészőben nyílik meg a Webex AI Studio alkalmazásban. |
A Webex AI Studio megértése
A Webex AI Studio dedikált irányítópultokat biztosít a AI Assistant készségek és az AI-ügynökök kezeléséhez.
- Ha a szervezet csak javasolt válaszokat használ, alapértelmezés szerint megjelenik a AI Assistant képességek irányítópultja.
- Ha a szervezet AI-ügynököket is használ, a AI Assistant készségek és az AI-ügynökök irányítópultjai is elérhetők, így szükség szerint válthat közöttük.
A AI Assistant készségek irányítópultjának megértése
A AI Assistant készségek irányítópultja központi központként szolgál a javasolt válaszokhoz konfigurált összes AI Assistant készség átfogó kezeléséhez. Áttekintést nyújt meglévő készségeiről, és gyors hozzáférést biztosít a különböző irányítási funkciókhoz.
Műszerfal megjelenítése
Az irányítópulton a AI Assistant képességek kártyaként vagy sorként jelennek meg listanézetben. Minden bejegyzés tartalmazza a legfontosabb részleteket a gyors hivatkozás érdekében:
- Képesség neve: A AI Assistant képességhez rendelt leíró név.
- Üzenetsorok: Azon várólisták száma, amelyekhez a képesség jelenleg kapcsolódik.
- Asszisztens célja: A készség céljának rövid leírása.
- Utolsó módosítás: A képesség utolsó frissítésének dátuma és időpontja.
- Utolsó módosítás: Az a felhasználó, aki utoljára módosította a képességet.
- Létrehozás dátuma: A képesség létrehozásának dátuma.
- Létrehozta: A képességet létrehozó felhasználó.
Irányítópult-műveletek
A fő irányítópulton a következő műveleteket hajthatja végre a AI Assistant készségek hatékony kezeléséhez:
- Új AI Assistant-készség létrehozása: Kattintson a + Képességek létrehozása elemre egy új AI Assistant-készség nulláról történő konfigurálásának megkezdéséhez.
- AI Assistant képesség importálása: Az importálási képességekkel tölthet fel AI Assistant képességeket JSON formátumban. Ez lehetővé teszi előre konfigurált készségek gyors hozzáadását vagy biztonsági másolatok visszaállítását külső forrásokból.
- Keresés és szűrés: A keresősáv használatával gyorsan megtalálhatja a készségeket név, csatolt várólista vagy utolsó módosítás dátuma alapján.
- Előnézet: Nyissa meg a képesség előnézeti widgetjét, és szimulált környezetben tesztelje a válaszait.
Egyéni készségmenedzsment
Az irányítópulton felsorolt minden egyes AI Assistant képességhez további kezelési lehetőségeket érhet el:
- Szakértelem-beállítások módosítása: Kattintson bármelyik képesség nevére vagy kártyájára a konfigurációs oldal megnyitásához és a beállítások módosításához, beleértve a profilját, tudásbázisát és műveleteit.
-
Gyorsműveletek: Egy adott képességhez tartozó gyorsműveleteket a három pont ikonra (három pont) kattintva érheti el, például a következő feladatok végrehajtásához:
- PIN: PIN a képességet az irányítópult tetejére a gyors hozzáférés érdekében.
- Hozzáférési jogkivonat másolása: Másolja ki a képesség hozzáférési jogkivonatát a zökkenőmentes integrációhoz, hitelesítéshez és teszteléshez külső alkalmazásokban vagy fejlesztési környezetekben.
- Exportálás: Exportálja a képesség részleteit (JSON formátumban) a helyi mappába biztonsági mentés vagy átvitel céljából.
- Törlés: A AI Assistant képesség végleges törlése.
Ha egy vagy több várólistához csatolt képességet próbál törölni, megjelenik egy megerősítő üzenet, amely arról tájékoztatja, hogy a képesség használatban van. A folytatás előtt meg kell erősítenie. Ha megerősítést nyer, a Control Hub értesítést kap a törlésről.
AI Assistant készségek létrehozása
Kövesse az alábbi lépéseket egy olyan AI Assistant képesség konfigurálásához, amely releváns javaslatokat nyújt az ügynököknek:
| 1 |
A AI Assistant szakértelem irányítópulton kattintson a + Készségek létrehozása lehetőségre. |
| 2 |
Válassza a Kezdés a nulláról lehetőséget , majd kattintson a Tovább gombra. |
| 3 |
Adjon meg egy egyértelmű, leíró nevet a Szakértelem neve mezőben. A Rendszer azonosítója mezőt, amely egyedileg azonosítja a képzettséget, a rendszer automatikusan kitölti a szakértelem neve alapján. |
| 4 |
Adjon meg egy tömör célt a Cél mezőben. Példa: "Ön segítőkész és udvarias asszisztens, aki segít az ügynököknek megválaszolni az elveszett poggyásszal kapcsolatos kérdéseket, és javaslatot tesz a szükséges intézkedésekre." Gyakorlati tanácsokért tekintse meg a Cél meghatározása című szakaszt. |
| 5 |
Kattintson a Létrehozás elemre. |
| 6 |
A Szakértelem konfigurálása képernyőn alapértelmezés szerint a Profil Tab van kiválasztva. Az Utasítások szövegmezőben részletes, részletes útmutatást nyújt az AI viselkedéséhez és válaszgenerálásához. A gyakorlati tanácsokat lásd a Készítési utasítások című részben.
|
| 7 |
Váltson a Tudás Tab elemre a megfelelő tudásbázis kiválasztásához. A képesség ezt a forrást használja javaslatok létrehozásához. Ha nem létezik megfelelő tudásbázis, kattintson az + Új hozzáadása gombra. Létrehozása után visszatér a készségkonfigurációs panelre.
A tudásbázisok rendszerezésével kapcsolatos gyakorlati tanácsokat a Tudásbázisok strukturálása című szakaszban találja. |
| 8 |
Lépjen a Műveletek Tab elemre a műveletek engedélyezéséhez, letiltásához, szerkesztéséhez vagy törléséhez. Új műveleteket az + Új művelet elemre kattintva is létrehozhat. A műveletek lehetővé teszik az AI-készségek számára, hogy konkrét feladatokat javasoljanak vagy hajtsanak végre (például esetek létrehozása, információk lekérése, e-mailek küldése vagy integrációk végrehajtása), amellett, hogy olyan információkat javasolnak, amelyek felhasználhatók az ügyfeleknek való válaszadáshoz. Ha nem csatlakozik tudásbázishoz, adjon hozzá legalább egy műveletet. Gyakorlati tanácsokért tekintse meg a Műveletek definiálása című szakaszt. Részletes útmutatásért tekintse meg a Műveletek konfigurálása AI Assistant készségekhez című cikket. |
| 9 |
Ha az összes kötelező mező kitöltése megtörtént, kattintson a Módosítások mentése gombra . A képesség közzététele előtt tesztelje annak viselkedését az Előnézet gombbal. Ez lehetővé teszi a javaslatok relevanciájának és pontosságának ellenőrzését. Részletes információkért tekintse meg a AI Assistant készségválaszok előnézete című szakaszt. |
| 10 |
Kattintson a Közzététel gombra a készség véglegesítéséhez. |
Megjegyzés az AI motorral kapcsolatban: Az ehhez a funkcióhoz használt AI modell GPT-4o-mini , az optimális teljesítmény és megbízhatóság biztosítása érdekében.
A következő lépések
Miután létrehozta és konfigurálta AI Assistant készségeit, folytassa a következő lépésekkel a javasolt válaszok telepítésével a kapcsolattartó központban:
- AI Assistant képességek hozzárendelése várólistákhoz: Ha készségeit elérhetővé szeretné tenni az ügynökök számára, rendelje hozzá őket a megfelelő contact center várólistákhoz. Tekintse meg a Link AI Assistant skills to queues (# készségek összekapcsolása várólistákhoz) című cikket.
Miután hozzárendelte a készségeket és konfigurálta a műveleteket (ha szükséges), folytassa a javasolt válaszok funkció tesztelését és figyelését az ügynök optimális teljesítményének és ügyfélélményének biztosítása érdekében. A monitorozással és a folyamatos fejlesztéssel kapcsolatos útmutatásért tekintse meg a Javasolt válaszok teljesítményének tesztelése és figyelése című cikket.
Műveletek konfigurálása AI Assistant készségekhez
A műveletek a Webex AI Studio alapvető képességei, amelyek lehetővé teszik a AI Assistant számára, hogy ne csak válaszokat javasoljon, hanem konkrét feladatokat is javasoljon vagy hajtson végre. Ezek a feladatok elvégezhetők a Webex Contact Center környezetben vagy külső rendszerekkel való integrációval. Rendszergazdaként ezeket a műveleteket a Webex AI Studio-ban határozhatja meg, megadva azok célját, eseményindítóit, szükséges felhasználói adatait és teljesítési módszereit.
Ez a cikk részletesen ismerteti a AI Assistant készségekhez tartozó műveletek konfigurálásának folyamatát, beleértve a művelettípusok meghatározását, a felhasználói bevitelek megadását és a teljesítési módok konfigurálását az ügynök hatékonyságának és az ügyfélélménynek a javítása érdekében.
A művelettípusok és a teljesítési módok ismertetése
| Művelet típusa | Leírás | Mikor kell használni? | Ügynöki interakció |
| Moderált mód | A végrehajtás előtt ügynöki felülvizsgálatot és kifejezett jóváhagyást igényel. | Nagy tétű műveletek, adatérzékenyek, vagy ha ügynökbevitelre vagy ellenőrzésre van szükség. | Az ügynök áttekinti az összegyűjtött információkat, módosíthatja azokat, majd a folytatáshoz a Jóváhagyás gombra kattint. |
| Moderálatlan mód | Önállóan, ügynök beavatkozása nélkül hajt végre. | Rutinszerű, alacsony kockázatú vagy ismétlődő feladatok, ahol nincs szükség ügynök bevitelére vagy ellenőrzésére. | Az ügynök valós idejű állapotfrissítéseket és megerősítést kap a művelet befejezéséről. |
Előfeltételek
Mielőtt konfigurálja a műveleteket a AI Assistant készségekhez, győződjön meg a következőkről:
- Webex AI Studio hozzáférés: A Webex AI Studio platform eléréséhez rendszergazdai jogosultsággal kell rendelkeznie.
- Meglévő AI Assistant képesség: A Webex AI Studióban már létre kell hozni egy képességet. A műveletek egy AI-képesség összetevőiként vannak konfigurálva.
További információt a AI Assistant képességek létrehozása és kezelése című cikkben talál.
Műveletek konfigurálása AI Assistant készségekhez
Ha új műveletet szeretne hozzáadni és konfigurálni egy képességhez, hajtsa végre a következő lépéseket:
| 1 |
Jelentkezzen be a Control Hubba , és keresse meg a Szolgáltatások > Contact Center webhelyet. |
| 2 |
Lépjen a navigációs ablak Asztali élmény területén a AI Assistant elemre. |
| 3 |
A Javasolt válaszok szakaszban kattintson a AI Assistant készségek kezelése hivatkozásra. A AI Assistant készségek irányítópultja egy új Tab böngészőben nyílik meg a Webex AI Studio alkalmazásban. |
| 4 |
Kattintson arra a képességre, amelyhez műveleteket szeretne konfigurálni. |
| 5 |
Lépjen a Műveletek Tab elemre, és kattintson az + Új művelet elemre. Egy képességhez legfeljebb 10 műveletet konfigurálhat. |
| 6 |
Az Új művelet hozzáadása lapon adja meg a következő adatokat:
|
| 7 |
Kattintson a Hozzáadás gombra az új művelet AI-képességbe mentéséhez. |
| 8 |
A művelet konfigurálása után kattintson a Közzététel gombra az AI-képesség konfigurációja lapon a képesség élővé tételéhez és a módosítások alkalmazásához. |
A műveletek gondos konfigurálásával lehetővé teszi, hogy a AI Assistant dinamikus, gyakorlatban hasznosítható útmutatást nyújtson – jelentősen javítva az ügynökök képességeit és javítva az általános ügyfél-interakció hatékonyságát.
A AI Assistant képességek összekapcsolása a várólistákkal
Annak érdekében, hogy a AI Assistant által javasolt válaszok releváns és időszerű útmutatást nyújtsanak, pontosan össze kell kapcsolnia a AI Assistant készségeket a Webex Contact Center megfelelő várólistáival. Ez a konfiguráció biztosítja, hogy amikor egy emberi ügynök egy adott várólistából kezeli az ügyfél-interakciót, a rendszer pontosan tudja, hogy melyik AI-képességnek kell javaslatokat tennie az adott várólista által kezelt ügyféllekérdezés típusa alapján.
Ez a cikk útmutatást nyújt a AI Assistant képességek üzenetsorokhoz való csatolásához, valamint fontos szempontokat a hatékony üzembe helyezéshez és az optimális teljesítményhez.
Előnyök
Az AI-készségek és a várólisták összekapcsolása számos előnnyel jár a contact center műveletekhez:
-
Célzott javaslatok:Az ügynökök kontextus szempontjából releváns javaslatokat kapnak, amelyek az egyes várólisták által kezelt interakciók konkrét típusához igazodnak.
-
Optimalizált teljesítmény: Az AI-feldolgozási erőforrások hatékonyan használhatók a megfelelő AI-képesség aktiválásával, ha az interakciók a társított várólistákon haladnak át, így minimalizálják a szükségtelen feldolgozást.
-
Méretezhetőség: Lehetővé teszi az ügyféllekérdezések széles körének kezelését több várólistán, amelyek mindegyikét egy speciális AI-készség támogatja, támogatva a szervezeti növekedést és alkalmazkodást.
-
Fokozott ügynökhatékonyság: A környezetfüggő javaslatok segítenek az ügynököknek gyorsabban és pontosabban reagálni, csökkentve a kezelési időket és javítva a termelékenységet.
Üzemeltetési megjegyzések és korlátozások
Kövesse az alábbi megjegyzéseket és szempontokat az AI-készségek üzenetsorokkal való hatékony összekapcsolásához:
-
Egy üzenetsor, egy AI-képesség: Egyszerre egyetlen üzenetsor kapcsolható egy AI-képességhez, hogy megakadályozza az egymásnak ellentmondó javaslatokat ugyanarra az interakcióra.
-
Egy AI-képesség, több várólista: Egyetlen AI-képesség több várólistához is csatolható, ami akkor hasznos, ha több várólista hasonló típusú lekérdezéseket kezel.
-
Médiastreamelés hangcsatornákhoz: A hangalapú interakciókhoz engedélyezni kell a médiastreamelést az AI-képességekhez kapcsolt összes várólistán. A médiastreamelés megduplázza a hangfolyamot, lehetővé téve a valós idejű átírást, amely elengedhetetlen ahhoz, hogy az AI készség javaslatokat generáljon. Részletekért lásd: Valós idejű átiratok engedélyezése ügynökök számára.
-
A várólisták eltávolításának hatása: Ha megpróbál megszüntetni egy várólista hozzárendelését egy AI-képességhez, megerősítő üzenet jelenik meg, különösen akkor, ha az aktív hívások érintettek lehetnek.
-
Kötegelt hozzárendelés megszüntetése: Ha egy AI-képesség több mint 50 üzenetsorhoz van csatolva, előfordulhat, hogy rendszerkorlátozások miatt kötegekben kell megszüntetnie a hozzárendelésüket.
-
AI-képességek törlése: Az AI-képességek nem törölhetők, amíg még várólistákhoz vannak csatolva. Egy képesség törlése előtt szüntesse meg az összes várólista hozzárendelését.
Előfeltételek
Mielőtt AI-képességeket kapcsol az üzenetsorokhoz, győződjön meg arról, hogy teljesülnek a következő követelmények:
-
Javasolt válaszok engedélyezve: Győződjön meg arról, hogy a Javasolt válaszok funkció kapcsoló engedélyezve van. Útmutatásért lásd: Javasolt válaszok engedélyezése a következőhöz: Webex Contact Center.
-
AI Assistant-bővítmény SKU :A szervezetnek meg kell vásárolnia a AI Assistant bővítmény termékváltozatát (A-FLEX-AI-ASST) a Webex Contact Center-hez.
-
Webex AI Studio hozzáférés: A Webex AI Studio platform eléréséhez rendszergazdai jogosultsággal kell rendelkeznie.
-
Konfigurált AI-képesség: Legalább egy AI-képességet létre kell hozni, konfigurálni és közzé kell tenni a Webex AI Studio. További információ: AI Assistant készségek létrehozása és kezelése.
-
Konfigurált várólisták: A célvárólistákat be kell állítani a Webex Contact Center. További információt az Üzenetsorok létrehozása és útválasztási minták konfigurálása című cikkben talál.
AI-képességek összekapcsolása üzenetsorokkal
Annak érdekében, hogy az ügynökök pontos, környezetfüggő javaslatokat kapjanak, kapcsolja össze AI-képességeit a megfelelő várólistákkal az alábbiak szerint:
| 1 |
Jelentkezzen be a Control Hubba , és keresse meg a Szolgáltatások > Contact Center webhelyet. |
| 2 |
A navigációs ablakban válassza a AI Assistant lehetőséget az Asztali élmény alatt. |
| 3 |
A Javasolt válaszok alattkattintson a AI Assistant képességek hozzárendelése elemre az összekapcsolni kívánt AI-képességek és várólisták kiválasztásához. |
| 4 |
Válasszon ki egy AI-képességet, és keresse meg a Hozzárendelt várólisták szakaszt, amely megjeleníti a képességhez jelenleg csatolt várólistákat. |
| 5 |
Kattintson a Várólisták hozzáadása elemre. |
| 6 |
A Várólisták kiválasztása képernyőn használja a keresősávot adott várólisták név szerinti kereséséhez. |
| 7 |
Jelölje be a jelölőnégyzeteket azon várólisták mellett, amelyeket csatolni szeretne ehhez az AI-képességhez. Egyszerre legfeljebb 50 várólistát választhat ki. További várólisták csatolásához ismételje meg ezt a folyamatot. |
| 8 |
Kattintson a Mentés gombra a kiválasztott várólisták AI-képességhez való hozzárendeléséhez. |
A javasolt válaszok teljesítményének tesztelése és figyelése
A javasolt válaszok konfigurálása és a AI Assistant készségek beállítása után elengedhetetlen a hatékonyságuk tesztelése és teljesítményük folyamatos figyelemmel kísérése. Ez a proaktív megközelítés biztosítja, hogy a AI Assistant pontos és releváns javaslatokat nyújtson, ami javítja az ügynökök hatékonyságát és növeli az ügyfelek elégedettségét. A Webex Contact Center átfogó eszközöket biztosít a Webex AI Studio és az Analyzer keretein belül az alapos teszteléshez és a folyamatos monitorozáshoz.
Ez a cikk végigvezeti a AI Assistant képességválaszok előnézetének folyamatán, a teljesítménymetrikák használatával történő hatásuk nyomon követésén, valamint a Munkamenetek és előzmények lapok naplózáshoz és hibakereséshez való használatán.
Előfeltételek
A javasolt válaszok teljesítményének tesztelése és figyelése előtt győződjön meg a következőkről:
- AI Assistant-bővítmény SKU : A szervezetnek meg kell vásárolnia a AI Assistant bővítmény termékváltozatát (a-flex-ai-asst) a Webex Contact Center-hez.
- Webex AI Studio hozzáférés: A Webex AI Studio platform eléréséhez rendelkeznie kell a szükséges rendszergazdai jogosultságokkal.
-
Konfigurált AI Assistant készség: Létre kell hozni, konfigurálni és közzé kell tenni egy AI Assistant képességet a Webex AI Studio alkalmazásban a megfelelő tudásbázisokkal, utasításokkal és műveletekkel.
További információ: AI Assistant képességek létrehozása és kezelése és Műveletek konfigurálása AI Assistant készségekhez cikkek.
-
Csatolt AI Assistant képesség a várólistákhoz: A javasolt válaszokat nyújtó AI Assistant képességet a megfelelő várólistákhoz kell kapcsolni.
További információért tekintse meg a Link AI Assistant skills to queues (# képességek hivatkozása üzenetsorokhoz ) című cikket.
-
Valós idejű átírások engedélyezve (hanghoz): Hangalapú interakciókhoz engedélyezni kell a valós idejű átírást a megfelelő várólistákhoz. Ez elengedhetetlen ahhoz, hogy a AI Assistant feldolgozza a szóbeli beszélgetéseket és javaslatokat generáljon.
További információkért tekintse meg a Valós idejű átiratok engedélyezése ügynökök számára című cikket.
AI Assistant képesség előnézete
Mielőtt üzembe helyez egy AI Assistant képességet az élő ügynökökön, tesztelheti annak viselkedését egy szimulált környezetben a Webex AI Studio. Ez lehetővé teszi a javaslatok relevanciájának és pontosságának ellenőrzését. Kövesse az alábbi lépéseket:
| 1 |
Jelentkezzen be a Control Hubba , és keresse meg a Szolgáltatások > Contact Center webhelyet. |
| 2 |
Lépjen a navigációs ablak Asztali élmény területén a AI Assistant elemre. |
| 3 |
A Javasolt válaszok szakaszban kattintson a AI Assistant készségek kezelése hivatkozásra. A AI Assistant készségek irányítópultja egy új Tab böngészőben nyílik meg a Webex AI Studio-ban. |
| 4 |
A AI Assistant képességek irányítópultján kattintson a tesztelni kívánt AI Assistant képességre. Ez megnyitja a konfigurációs oldalát. |
| 5 |
Kattintson az Előnézet gombra. |
Csevegési mód előnézete: A Webex AI Studio előnézete lehetővé teszi a csevegési interakció szimulálását. Felveheti az ügyfél szerepét, begépelheti a lekérdezéseket, és megfigyelheti, hogy a AI Assistant képesség hogyan generál javaslatokat, ahogyan egy emberi ügynök látná őket.
Megjegyzés a hangcsatorna-teszteléshez: A javaslatok élő hanginterakciók során való megjelenésének és működésének részletes előnézetéhez át kell váltania a Agent Desktop értékre, és valós hívási forgatókönyvben kell tesztelnie a funkciót. Ehhez valós idejű átírásra van szükség, hogy aktív legyen a híváshoz.
Az Analyzer használata teljesítményfigyeléshez
A javasolt válaszok funkció a AI Assistant része. Az Analyzerben áttekintheti a AI Assistant jelentéseket és KPI-ket a használat és a hatékonyság figyelése érdekében.
További információt az Analyzer AI Assistant jelentései című cikkben talál.
A javasolt válaszok jelentés által kínált elemzési adatok
Ez a jelentés betekintést nyújt a javasolt válaszoknak az ügynökök teljesítményére és az ügyfelek elégedettségére gyakorolt valós hatásába, és segít visszajelzéseket gyűjteni a folyamatos fejlesztéshez és a funkció hatékonyságának méréséhez. A jelentés betekintést nyújt a következő kulcsfontosságú területekbe:
- Használati metrikák: Nyomon követheti, hogy az ügynökök milyen gyakran használják a Javaslatok kérése gombot, az interakciónként kínált javaslatok számát és a funkció elfogadási arányát.
- A KPI-kre gyakorolt hatás: Az átlagos kezelési idő (AHT), a konzultációk/átadások, az ügyfél-elégedettség (CSAT)/automatikus CSAT és az első kapcsolatfelvétel feloldása (FCR) változásainak figyelése olyan interakciók esetén, ahol javasolt válaszokat használtak.
- Művelet végrehajtása: Nyomon követheti a végrehajtott nem moderált és moderált műveletek számát és sikerességi arányát.
- Valós idejű átírási KPI-k: Hangalapú interakciók esetén hivatkozzon a javasolt válaszok teljesítményére a valós idejű átírási KPI-jelentéssel , hogy az alapul szolgáló átírási szolgáltatás optimálisan teljesítsen. További információkért tekintse meg a Valós idejű átiratok engedélyezése ügynökök számára című cikket.
Az AI Studio használata naplózáshoz és hibakereséshez
A KonfigurációTab mellett a Webex AI Studio két lapot biztosít a AI Assistant készségek naplózásához és hibakereséséhez: Munkamenetek és előzmények .
Ülések Tab
A Sessions Tab részletes rekordot biztosít minden olyan interakcióról, ahol AI Assistant képességet használtak a javasolt válaszokhoz. Használható auditálásra, hibakeresésre és a AI Assistant készségek teljesítményének folyamatos fejlesztésére az élő interakciókban. A Tab elemzéseinek hatékony kihasználásához hajtsa végre a következő műveleteket:
-
Interakciók megtekintése és szűrése: A Munkamenetek lapon megjelenik az összes olyan interakció listája, ahol a AI Assistant képességek javaslatokat tettek:
-
- Keresés: A keresősáv segítségével konkrét interakciókat kereshet kontaktmunkamenet-azonosító, fogyasztói azonosító vagy interakciós azonosító alapján.
- Szűrő: Szűrők alkalmazásával szűkítheti a listát a következők szerint:
- Kapcsolatfelvétel dátuma: Adott időtartományon belüli interakciók.
- Ügynökök, csapatok, várólisták: Adott személyzet által kezelt vagy adott várólistákon keresztül irányított interakciók.
- Csatornatípusok: Hang- vagy digitális interakciók.
- Javasolt/végrehajtott műveletek: Olyan interakciók, amelyekben konkrét műveleteket javasoltak vagy hajtottak végre.
- Hibák történtek: Azon munkamenetek szűrése, amelyekben hiba történt.
- Tesztmunkamenetek elrejtése: Tesztmunkamenetek kizárása a nézetből.
- Ügynökátadás történt: Olyan munkamenetek szűrése, ahol ügynökátadás történt.
- Leszavazva: Az ügynökök által leszavazott munkamenetek szűrése.
- Megjelölt interakciók (ha vannak ilyenek): Emberi ügynökök által ellenőrzésre megjelölt interakciók.
-
-
Részletes interakciós nézet: Kattintson bármelyik interakcióra a listában az átfogó részletek megtekintéséhez:
- Interakció átirata: Az emberi ügynök és az ügyfél közötti teljes beszélgetés, amelyet a valós idejű átírási funkció biztosít.
- AI Assistant használt készség:Azonosítja, hogy melyik AI Assistant képesség adott javaslatokat ehhez az interakcióhoz.
- Javaslatok listája: Megjeleníti az emberi ügynöknek adott összes javaslatot, amely az adott ügyféllekérdezéshez kapcsolódik.
- Javaslatok forrása: Megjeleníti a javaslatok létrehozásához használt legfontosabb cikkeket, gyakori kérdéseket vagy szakaszokat a tudásbázisból. Ez lehetővé teszi az információk pontosságának és relevanciájának ellenőrzését.
- Javasolt és végrehajtott műveletek: Részletesen ismerteti, hogy mely műveleteket javasolták, és hogy végrehajtották-e őket (moderálatlan vagy moderált módban).
- Ügynökmódosítások: Ha egy emberi ügynök szerkesztett bármilyen mezőt egy moderált műveletben a beküldés előtt, akkor ezek a módosítások rögzítésre kerülnek.
- További kontextus: Az emberi ügynök által a javaslatok finomítására megadott további információk láthatók.
- Metaadatok: Tartalmazza a kapcsolat munkamenet-azonosítóját, az emberi ügynök azonosítóját/nevét, a csapat azonosítóját/nevét, a várólista azonosítóját/nevét, a kapcsolattartó dátumát/idejét és a csatorna típusát.
Történelem Tab
Az Előzmények Tab rögzíti a konfigurációs változásokat és a AI Assistant készségek verzióit. Bár nem közvetlenül teljesítményfigyelő eszköz az élő interakciókhoz, elengedhetetlen annak megértéséhez, hogy miért változhatott a teljesítmény a konfigurációs frissítések miatt.
- Verzióelőzmények: Nyomon követi a AI Assistant képesség különböző közzétett verzióit, így szükség esetén visszatérhet a korábbi konfigurációkhoz.
- Változásnaplók: Részletes naplót biztosít a AI Assistant képesség beállításaiban végrehajtott módosításokról, beleértve azt is, hogy ki, mikor és mi módosította a módosítást. Ez elengedhetetlen a konfigurációval kapcsolatos problémák naplózásához és hibakereséséhez.
Stratégiák a AI Assistant készségek alkalmazásához
A AI Assistant készségek hatékony eszközök a javasolt válaszok funkción belül, amelynek célja az emberi ügynökök teljesítményének javítása valós idejű, kontextuális útmutatás biztosításával. A "készség" kifejezést széles körben használják a Webex Contact Center-ben az emberi ágensek jártasságának leírására. A AI Assistant készségek hatékony kihasználásához elengedhetetlen, hogy megértsük sajátos természetüket, és hogyan lehet stratégiailag alkalmazni őket az emberi munkaerő kiegészítésére.
Ez a cikk stratégiai útmutatást nyújt a rendszergazdáknak a AI Assistant készségek hatékony üzembe helyezéséhez. Tisztázza a legfontosabb terminológiát, ajánlott eljárásokat kínál a képességek üzenetsorokhoz való csatolásához különböző forgatókönyvekben, és betekintést nyújt az adott használati esetekhez szükséges készségek tervezésébe.
A AI Assistant készségek megértése
A Webex Contact Center-ben a "készség" kifejezés különböző fogalmakra utalhat. A javasolt válaszok hatékony üzembe helyezéséhez elengedhetetlen megérteni, hogy mi az a AI Assistant készség, és miben különbözik a többi bevált terminológiától:
-
AI Assistant készség: Az AI Studio konfigurálható entitása, amely valós idejű javaslatokkal (információkkal) és műveletekkel irányítja az emberi ügynököt az ügyfélinterakciók során. Az ügynökök intelligens asszisztenseként működik.
-
Fő cél: Az emberi ügynökök valós idejű segítése kontextuális javaslatok és cselekvések biztosításával.
-
-
Emberi ügynök készség (vagy ügynöki készség): Az emberi ügynök jártasságára vagy tulajdonságaira utal (például folyékony nyelvtudás, termékismeret, műszaki szakértelem). Ezeket az útválasztási rendszer arra használja, hogy az ügyfelek interakcióit a legképzettebb emberi ügynökhöz igazítsa.
-
Fő cél: Az ügyfelek interakcióinak irányítása a képességeik alapján legmegfelelőbb emberi ügynökhöz.
-
-
AI-ügynök: Az AI Studióban is konfigurált autonóm entitás, amely közvetlenül kommunikál az ügyfelekkel (például egy csevegőrobot vagy egy virtuális ügynök egy IVR-ben). Az AI-ügynökök egymástól függetlenül kezelik az interakciókat, mielőtt potenciálisan emberi ügynökké eszkalálódnának.
-
Fő cél: Az ügyfélinterakciók autonóm kezelése emberi beavatkozás nélkül.
-
Főbb különbség: A AI Assistant készség segíti az emberi ügynököt. Az emberi ügynök képesség leírja az emberi ágens képességeit. Az AI-ügynök kommunikál az ügyféllel.
Ezeknek és más AI-fogalmaknak a részletesebb definícióiért tekintse meg az AI terminológiáját és fogalmait a Webex Contact Center cikkben.
Gyakorlati tanácsok AI Assistant képességek üzenetsorokhoz való hozzárendeléséhez
AI Assistant képességek vannak hozzárendelve a várólistákhoz, biztosítva, hogy az adott várólistából interakciókat kezelő ügynökök releváns javaslatokat kapjanak. Bár a csatolás eljárási lépéseit a Link AI Assistant skills to queues (# képességek összekapcsolása várólistákhoz) cikk ismerteti , itt vannak stratégiai ajánlott eljárások annak eldöntéséhez, hogy melyik képességet melyik üzenetsorhoz rendelje hozzá:
-
Egy várólista, egy AI Assistant képesség: Egy várólista egyszerre csak egy AI Assistant képességhez kapcsolható. Ez konzisztens és koncentrált útmutatást biztosít az adott várólistából interakciókat kezelő ügynökök számára.
-
Várólista specializáció:
-
Rendkívül speciális várólisták: A nagyon specifikus témákat kezelő várólistákhoz (például "Számlázási lekérdezési várólista", "Műszaki támogatás - X termék") rendeljen hozzá egy rendkívül speciális AI Assistant képességet, amelyet kifejezetten erre a témakörre terveztek (például "Számlázási asszisztens készség", "X termék támogatási készsége"). Ez mélyreható, releváns útmutatást nyújt.
-
Általános célú várólisták: A szélesebb várólistákhoz, amelyek a gyakori lekérdezések szélesebb körét kezelik (például "Általános ügyfélszolgálat"), rendeljen hozzá egy általános célú AI Assistant képességet, amely lefedi a gyakran ismételt kérdéseket és a gyakori ügynöki feladatokat.
-
-
Forgatókönyv: Több emberi ügynök képességgel rendelkező várólisták:
-
Még akkor is, ha egyetlen várólistában különböző emberi ügynöki képességekkel rendelkező ügynökök dolgoznak (például "angol támogatás", "spanyol támogatás", "technikai támogatás"), a várólistához rendelt AI Assistant képességet úgy kell megtervezni, hogy támogassa a várólista általános célját. A AI Assistant képesség javaslatokat tesz a beszélgetés kontextusa és a várólista funkciója alapján, nem feltétlenül tükrözi az adott emberi ügynök konkrét készségkészletét.
-
Bevált gyakorlat: A AI Assistant képességet úgy tervezze meg, hogy elég széles legyen ahhoz, hogy segítse az adott sorban interakciót kezelő bármely emberi ügynököt, függetlenül az egyéni emberi készségeiktől. A AI Assistant képesség nyelvi támogatásának igazodnia kell az üzenetsor által kezelt nyelvekhez.
-
AI Assistant készségek tervezése konkrét használati esetekhez
A hatékony AI Assistant készség megtervezése nem csak a konfigurációt foglalja magában; Stratégiai gondolkodást igényel az általa támogatni kívánt konkrét működési forgatókönyvvel kapcsolatban. Ez a szakasz útmutatást nyújt a AI Assistant készségek tervezésének megközelítéséhez gyakori használati esetekben.
A AI Assistant képességek létrehozásának és kezelésének részletes lépéseit a AI Assistant készségek létrehozása és kezelése című cikkben találja. Az utasítások kidolgozásával, a tudásbázisok strukturálásával és a műveletek meghatározásával kapcsolatos gyakorlati tanácsokért tekintse meg a Gyakorlati tanácsok a AI Assistant készségek optimalizálásához című cikket.
-
Terméktámogatási használati eset:
-
Cél: Az ügynökök segítése az egyes termékek hibaelhárítási lépéseinek, termékspecifikációinak és jótállási információinak biztosításában.
-
KB tartalom: Részletes termékkézikönyvek, GYIK, gyakori hibaelhárítási folyamatok, jótállási irányelvek.
-
Műveletek: Javaslat "Termékspecifikációk lekérése", "Hibaelhárítási folyamat kezdeményezése", "Jótállási állapot ellenőrzése".
-
Az utasítások fókusza: Irányítsa a mesterséges intelligenciát a terméknevek és tünetek azonosításához, valamint részletes megoldások vagy releváns dokumentációs hivatkozások biztosításához az ügynökhöz.
-
-
Értékesítési lekérdezés használati eset:
-
Cél: Segíteni az ügynököket abban, hogy pontos termékjellemzőket, árakat biztosítsanak, és minősítsék az érdeklődőket.
-
KB-tartalom: Termékkatalógusok, árazási lapok, funkciók összehasonlítása, érdeklődők minősítési kritériumai.
-
Műveletek: Javaslat "Árképzés megadása", "Készlet rendelkezésre állásának ellenőrzése", "Érdeklődő létrehozása".
-
Utasítások fókusza: Irányítsa az AI-t az ügyfelek igényeinek és a termék érdeklődésének azonosításához, és javasoljon releváns értékesítési biztosítékokat vagy következő lépéseket az ügynöknek.
-
-
Számlázási és fiókkezelési használati eset:
-
Cél: Segítségnyújtás az ügynököknek a fizetési folyamatok, a fiókfrissítések és a gyakori vitarendezés kezelésében.
-
KB-tartalom: Számlázási irányelvek, fizetési módok, fiókfrissítési eljárások, vitarendezési folyamatok.
-
Műveletek: Javaslat "Fizetés feldolgozása", "Fiókadatok frissítése", "Számlázási vita kezdeményezése".
-
Utasítások fókusza: Irányítsa az AI-t a számlaszámok és a tranzakció részleteinek azonosításához, és javasoljon releváns eljárásokat vagy műveleteket az ügynöknek.
-
A használati esetek fő tervezési szempontjai
-
Hatókör meghatározása: Egyértelműen határozza meg, hogy a AI Assistant készség mit fed le és mit nem. Kerülje el, hogy a készség túl széles legyen, mivel ez hígíthatja hatékonyságát.
-
Tudásbázis-igazítás: Győződjön meg arról, hogy a képességhez kapcsolódó tudásbázis gazdag, pontos, releváns és ügynökközpontú információkkal, amelyek a készség meghatározott hatókörére vonatkoznak.
-
Műveletintegráció: Azonosítsa azokat a kulcsfontosságú műveleteket, amelyek valóban automatizálhatják vagy egyszerűsíthetik az ügynöki feladatokat az adott használati eseten belül. Rangsorolja azokat a műveleteket, amelyek csökkentik a manuális erőfeszítéseket, vagy biztosítják a megfelelőséget.
-
Utasítások árnyalata: Szabja testre az utasításokat az adott használati esetet kezelő ügynökök konkrét igényeihez. Vegye figyelembe a tipikus munkafolyamatot és azokat az információkat, amelyekre a legsürgősebben szükségük van.
A AI Assistant készségek stratégiai telepítésével és megtervezésével maximalizálhatja az ügynökök hatékonyságára és az ügyfelek elégedettségére gyakorolt hatásukat a Webex Contact Center során.
Bevált módszerek a AI Assistant készségek optimalizálásához
A AI Assistant készségek a Webex Contact Center javasolt válaszok funkciójának intelligens magja. Az ügyfelekkel közvetlenül kapcsolatba lépő AI-ügynökökkel ellentétben a AI Assistant készségeket úgy tervezték, hogy valós időben felhatalmazzák és irányítsák az emberi ügynököket. Ezeknek a készségeknek az optimalizálása magában foglalja céljaik, utasításaik, tudásbázis-struktúrájuk és műveletdefinícióik gondos kidolgozását a pontos, releváns és végrehajtható javaslatok biztosítása érdekében.
Ez a cikk ajánlott eljárásokat biztosít a rendszergazdák számára a rendkívül hatékony AI-készségek létrehozásához, a stratégiai tervezésre és a tartalomminőségre összpontosítva. Az AI-képességek létrehozásával és kezelésével, a műveletek meghatározásával és az üzenetsorokhoz való csatolásával kapcsolatos részletes lépésekért tekintse meg a megfelelő rendszergazdai cikkeket.
Bevált módszerek
A cél meghatározása
A cél határozza meg az AI-készség célját. Ez egy magas szintű kijelentés, amely irányítja az AI viselkedését, és tisztázza szerepét az emberi ágens segítésében.
- Összpontosítson az ügynöki segítségnyújtásra: Világosan fogalmazza meg, hogyan segíti az AI az emberi ügynököt. A célnak mindig tükröznie kell az AI szerepét az ügynök támogatási eszközeként, nem pedig közvetlen ügyfélkapcsolati entitásként.
Példa: "Ön segítőkész és udvarias asszisztens, aki segít az ügynököknek megválaszolni az elveszett poggyásszal kapcsolatos kérdéseket, és javaslatot tesz a szükséges intézkedésekre."
- Legyen tömör és cselekvésorientált: Egy rövid, világos cél segít a mesterséges intelligenciának fenntartani a fókuszt.
- Igazodás a képességekhez: Győződjön meg arról, hogy a cél reális és elérhető a tudásbázis tartalma és a készséghez meghatározott műveletek alapján.
A cél beállításának részletes lépéseit a AI Assistant készségek létrehozása és kezelése című cikkben találja .
Kézműves utasítások
Az utasítások részletes útmutatást nyújtanak az AI-képességekhez az információk feldolgozásához és a javaslatok létrehozásához. Ez a szakasz megkülönbözteti a AI Assistant készséget az AI-ügynöktől, mivel ezek az utasítások az AI-nak szólnak, hogy segítse az ügynököt.
- Határozza meg a képesség személyiségét (az ügynök asszisztenseként): Egyértelműen adja meg a készség szerepét és szakértelmét az emberi ügynök asszisztenseként.
Példa: "Ön a számlázási kérdéseket kezelő ügynökök AI Assistant szakértője. Az Ön feladata, hogy elemezze az ügyfelek beszélgetéseit, és az ügynököket a legrelevánsabb információkkal és műveletekkel lássa el a számlázási kérdések megoldásához."
- Feladatok és döntési folyamat felvázolása: Bontsa le a teljes feladatot konkrét, egymást követő lépésekre az AI szemszögéből. Irányítsa a mesterséges intelligenciát arra, hogy mit keressen a beszélgetésben, és milyen típusú javaslatot vagy műveletet adjon meg.
Példa: "Először hallgassa meg az ügyfél elsődleges problémáját az elveszett poggyászával kapcsolatban. Ezután, ha repülési adatokra van szükség, javasolja az ügynöknek, hogy használja a "Repülési adatok lekérése" műveletet. Ha reklamációt kell benyújtania, javasolja a közvetítőnek, hogy használja az "Elveszett poggyász igénylésének létrehozása" műveletet."
- Adja meg a javaslat formázását: Utasítsa az AI-t, hogy világosan és tömören mutassa be az információkat az ügynök számára.
Példa: "A javaslatokat világos, felsorolással ellátott pontokban kell bemutatni a könnyű olvashatóság érdekében. A cselekvési javaslatoknak egyértelműen meg kell határozniuk a művelet nevét és célját az ügynök számára."
- Egyértelműen hivatkozzon a műveletekre: Ha az AI-nak műveletet kell javasolnia, explicit módon hivatkozzon a konfigurált művelet nevére.
Példa: "Ha az ügyfél megemlíti, hogy »csalárd terhelés«, javasolja az ügynöknek, hogy használja a <Csalás kivizsgálásának kezdeményezése> műveletet.
- Tervezze meg a hibakezelést és a tartalékokat: Utasítsa a mesterséges intelligenciát arra, hogyan reagáljon, ha nem tud magabiztos vagy releváns javaslatot tenni.
Példa: "Ha nem tud magabiztos javaslatot adni az ügynök aktuális kontextusára vonatkozóan, tájékoztassa az ügynököt a következő kijelentéssel: »Nincs releváns javaslat. Kérjük, olvassa el a tudásbázist, vagy forduljon egy felügyelőhöz.«"
- Védőkorlátok hozzáadása (a segítségnyújtás hatóköre): Emlékeztesse az AI-t, hogy maradjon a meghatározott hatókörén belül.
Példa: "A javaslatoknak mindig arra kell összpontosítaniuk, hogy segítsék az ügynököt az ügyfél-interakcióban. Ne próbáljon meg válaszolni nem számlázási kérdésekre, és ne lépjen kapcsolatba közvetlenül az ügyféllel."
Az utasítások megadásával kapcsolatos részletes lépésekért tekintse meg a AI Assistant készségek létrehozása és kezelése című cikket.
A tudásbázisok strukturálása
A tudásbázis az AI-készségek tényszerű alapja. Szervezetének rangsorolnia kell azokat az információkat, amelyek segítenek az ügynöknek hatékonyan reagálni vagy cselekedni.
- Ügynökközpontú tartalom: Rangsorolja azokat az információkat, amelyeket az ügynököknek gyakran el kell magyarázniuk, meg kell oldaniuk vagy cselekedniük kell. Összpontosítson azokra a tartalmakra, amelyek közvetlenül hasznosak az ügynök munkafolyamatában.
Példa: "A "Visszatérítési irányelvek" cikkhez ne csak az irányelv szövegét adja meg, hanem az ügyfelek gyakori kérdéseit és a visszatérítés feldolgozásának gyakorlati lépéseit is.
- Tartalom logikus rendszerezése: Használjon kategóriákat a tudásbázison belül a csoporttal kapcsolatos információkhoz. Ez segít mind a mesterséges intelligenciának, mind az ügynököknek hatékonyan navigálni, és javítja a javaslatok relevanciáját.
- Pontosság és konzisztencia biztosítása: Ellenőrizze, hogy minden információ pontos és naprakész-e. Kerülje az ütköző vagy elavult tartalmakat.
- Optimalizálja a dokumentum minőségét:
- Egyértelműség: Használjon egyszerű nyelvezetet.
- Tömörség: Legyen közvetlen; A mesterséges intelligenciának és az ügynököknek gyors válaszokra van szükségük.
- Szerkezet: Használjon címsorokat, alcímeket, felsoroláspontokat és számozott listákat az olvashatóság érdekében, és segítse az AI-t a legfontosabb információk kinyerésében.
- Fájl mérete: Fontolja meg a nagyon nagy dokumentumok kisebb, témakör-specifikus dokumentumokra bontását a visszakeresés sebességének és relevanciájának javítása érdekében.
- Rendszeres ellenőrzés és frissítés: Folyamatosan ellenőrizze a tudásbáziscikk tartalmát, hogy releváns és pontos maradjon. Frissítse az információkat, amikor az irányelvek, termékek vagy folyamatok megváltoznak.
A tudásbázis képességhez kapcsolásának részletes lépéseit a AI Assistant képességek létrehozása és kezelése című cikkben találja.
Műveletek meghatározása
A műveletek konkrét feladatokat határoznak meg, amelyeket az AI-képesség javasolhat vagy hajthat végre. A műveletek konfigurálásakor vegye figyelembe az ügynöknek való megjelenítésüket és a munkafolyamatra gyakorolt hatásukat.
- Világosan határozza meg a művelet célkitűzéseit: A művelet nevének és leírásának világosnak, tömörnek és azonnal érthetőnek kell lennie az ügynök számára.
Példa: Művelet neve: "Rendelés állapotának lekérése"; Művelet leírása: "Ez a művelet lekéri az ügyfél rendelésének aktuális állapotát a rendelési azonosító használatával."
- Minimalizálja az összetettséget: Az egyes műveletek legyenek egyszerűek és koncentráltak. Az összetett, többlépéses folyamatokat kisebb, különálló műveletekre bonthatja.
- A felhasználói bevitelek pontos leírása: Minden felhasználói bemenethez (tárolóhelyhez) adjon egyértelmű leírást, hogy az AI pontosan azonosítsa és összegyűjtse a szükséges információkat.
- Válassza ki a megfelelő teljesítési módot: Oktassa az ügynököket a teljesítési módok közötti különbségekről:
- Moderálatlan mód: Rutinszerű, alacsony kockázatú műveletekhez, amelyek nem igényelnek ügynöki felülvizsgálatot (például egy egyszerű interakciós részlet naplózása). Robusztus hibakezelés biztosítása.
- Moderált mód: Az ügynök ellenőrzését, bevitelét vagy jóváhagyását igénylő műveletekhez (például űrlap elküldése, bizalmas adatok megerősítése). Ez felhatalmazza az ügynököt és biztosítja a pontosságot.
Részletes információkért tekintse meg az ügynököket az AI által javasolt műveletek megértése és kezelése cikkben.
- Ügynöki munkafolyamat tervezése: Gondolja át, hogyan fog megjelenni a művelet a Agent Desktop. Használja a Kártyaelrendezés konfigurációt az információk megjelenítésének befolyásolására.
A műveletek konfigurálásának részletes lépéseiért tekintse meg a Műveletek konfigurálása AI Assistant készségekhez című cikket.
Tesztelés és iteráció
A hatékony AI-készségek létrehozása és optimalizálása iteratív folyamat. A folyamatos tesztelés és finomítás elengedhetetlen a folyamatos pontosság és relevancia biztosításához.
- Rendszeres tesztelés és előnézet: Az AI Studio előnézeti funkciójával interakciókat szimulálhat, és ellenőrizheti, hogy készsége pontos és releváns javaslatokat és műveleteket generál-e.
- Teljesítményadatok figyelése: Az Analyzer használatával teljesítménymetrikákat, az AI Studio munkamenetelőzményeit pedig az interakciók részletes naplózásához és hibakereséséhez használhatja. Ezek az adatok elengedhetetlenek a finomításra szoruló területek azonosításához.
- Finomítás a visszajelzések alapján: Nagyon figyeljen az ügynökök visszajelzéseire a javaslatokkal és műveletekkel kapcsolatban. Ezzel a visszajelzéssel, valamint a munkamenetelőzmények elemzéséből származó elemzésekkel finomíthatja a készség célját, utasításait, tudásbázis-tartalmát és műveletdefinícióit. Ez biztosítja, hogy AI-készségei hatékonyak maradjanak, és alkalmazkodjanak a változó ügynöki igényekhez és a contact center műveleteihez.
A tesztelés és figyelés részletes lépéseiért tekintse meg a Javasolt válaszok teljesítményének tesztelése és figyelése című cikket.
AI terminológia és fogalmak a Webex Contact Center
A Webex Contact Center AI képességeinek hatékony kihasználásához fontos megérteni a kulcsfontosságú terminológiát és a különböző AI-összetevők kölcsönhatását. Ez a cikk az alapvető AI-fogalmak szószedetét tartalmazza, amely segít navigálni és kihasználni az intelligens funkciókat, amelyek célja az ügyfélinterakciók és a működési hatékonyság javítása.
AI-terminológia
-
AI Assistant: A Webex Contact Center AI-képessége az ügynök teljesítményének javítására szolgál. Az olyan funkciók, mint a valós idejű átiratok, a javasolt válaszok, az AI által generált összefoglalók, az automatizált wellness-szünetek, az automatikus CSAT és a témaelemzés a AI Assistant alapvető elemei.
-
AI Assistant készségek: Az AI Studióban létrehozott és kezelt konfigurálható entitások, amelyek a javasolt válaszok funkciót működtetik. Ezek a készségek valós időben segítik az ügynököket azáltal, hogy kontextuális javaslatokat és műveleteket nyújtanak, intelligens útmutatóként szolgálnak.
-
AI-ügynökök: A AI Assistant készségektől eltérően az AI-ügynökök függetlenül, azonnali emberi beavatkozás nélkül kezelik az ügyfelek (hangalapú vagy digitális) interakcióit. Válaszolhatnak a gyakran ismételt kérdésekre (GYIK), feldolgozhatják a rutinszerű kéréseket, vagy irányíthatják az ügyfeleket, gyakran első kapcsolattartó pontként szolgálnak, mielőtt emberi ügynökhöz fordulnának. További információ: Webex AI-ügynök.
-
AI Studio: A Webex Contact Center központi platformja, ahol a rendszergazdák AI Assistant készségeket (ügynöki segítséghez) és AI-ügynököket (autonóm interakciókhoz) hoznak létre, kezelnek és konfigurálnak. A szervezet engedélyezett funkcióitól függően előfordulhat, hogy az AI Studio egyik vagy mindkét irányítópultja megjelenik.
-
Tudásbázis (KB): Olyan információk (például GYIK, cikkek és dokumentumok) központi adattára, amelyet a AI Assistant készségek és az AI-ügynökök pontos és kontextus szempontjából releváns válaszok generálására használnak.
-
Műveletek: Előre definiált feladatok vagy munkafolyamatok, amelyeket egy AI Assistant képesség javasolhat egy ügynöknek, vagy végrehajthat az ügynök nevében (ügynöki felülvizsgálattal vagy anélkül). Az AI-ügynökök esetében a műveletek önállóan végrehajtott feladatok.
-
Teljesítési módok:Annak meghatározása, hogy egy AI Assistant képesség hogyan hajtsa végre a műveleteket:
-
Moderált mód: A AI Assistant képesség információkat gyűjt egy műveletről, és bemutatja azokat az ügynöknek ellenőrzésre és kifejezett jóváhagyásra a végrehajtás előtt.
-
Moderálatlan mód: A műveletet a AI Assistant képesség egymástól függetlenül hajtja végre, ügynök beavatkozása vagy jóváhagyása nélkül.
-
A javasolt válaszok üzembe helyezési munkafolyamata
Ez a cikk munkafolyamatot biztosít a rendszergazdák számára a Webex Contact Center javasolt válaszok funkciójának üzembe helyezéséhez és optimalizálásához. A javasolt válaszok valós idejű, mesterséges intelligencián alapuló útmutatást nyújtanak az ügynököknek az ügyfélinterakciók és a működési hatékonyság javítása érdekében. Ez a funkció kihasználja a Webex AI Studióban definiált és kezelt AI Assistant készségeket a beszélgetések átiratainak elemzéséhez, és kontextus szempontjából releváns válaszokat vagy műveleteket kínál az ügynököknek.
Rendszergazdaként Ön felelős ennek a funkciónak a beállításáért, konfigurálásáért és karbantartásáért. Ez a cikk központi navigációs pontként szolgál, amely felvázolja a teljes üzembe helyezési és felügyeleti folyamatot, és az egyes lépésekhez részletes cikkekre hivatkozik. A munkafolyamat követése biztosítja a funkció sikeres és optimalizált megvalósítását a szervezetben.
A javasolt válaszok megvalósítása lépések logikus sorrendjét foglalja magában a kezdeti aktiválástól a folyamatos optimalizálásig. A folyamat négy elsődleges fázisra oszlik:
1. lépés: A funkció aktiválása — Engedélyezés
Kezdje azzal, hogy aktiválja a javasolt válaszok funkciót a Control Hubban, és győződjön meg arról, hogy minden előfeltétel teljesül. Ez az alaplépés a további konfiguráláshoz szükséges, és a következő tevékenységeket foglalja magában:
- Engedélyezze a javasolt válaszokat a Control Hubban.
- Ellenőrizze a licencelési követelményeket.
- Győződjön meg arról, hogy a támogató szolgáltatások, például a valós idejű átírások készen állnak.
Referenciacikk: Javasolt válaszok engedélyezése a Webex Contact Center
2. lépés: Az AI intelligencia meghatározása - AI Assistant készségek fejlesztése
Hozza létre a javasolt válaszokat működtető AI-intelligenciát a Webex AI Studio használatával. Ez a lépés a következő tevékenységeket foglalja magában:
-
Hozzon létre új AI Assistant készségeket a Webex AI Studióban.
-
Határozza meg az egyes készségek céljait.
-
Kapcsolja össze a készségeket a releváns tudásbázisokkal.
-
Konfiguráljon konkrét műveleteket az egyes képességekhez.
Referencia cikkek:
3. lépés: Üzembe helyezés – Az intelligencia összekapcsolása a műveletekkel
Integrálja a konfigurált AI Assistant készségeket az élő contact center környezetébe azáltal, hogy hozzárendeli őket adott várólistákhoz. Ez a lépés a következő tevékenységet foglalja magában:
-
Rendeljen AI Assistant képességeket várólistákhoz.
Referenciacikk: AI Assistant készségek összekapcsolása várólistákkal
4. lépés: Figyelés és optimalizálás — A teljesítmény és a folyamatos fejlesztés biztosítása
Az üzembe helyezés után ellenőrizze a funkciókat, figyelje a teljesítményt, és iteratív módon finomítsa a konfigurációkat a maximális hatékonyság érdekében. Ez a lépés a következő tevékenységeket foglalja magában:
-
Tesztelje a AI Assistant válaszokat az előnézeti funkciókkal.
-
Elemezze az ügynök teljesítményére gyakorolt hatást.
-
Használja a munkamenetadatokat naplózáshoz és hibakereséshez.
Referenciacikk: A javasolt válaszok teljesítményének tesztelése és figyelése
Az üzembe helyezés iteratív folyamat. Rendszeresen figyelje a javasolt válaszok teljesítményét, és használja a monitorozásból és optimalizálásból származó elemzéseket a AI Assistant készségek és műveletek módosításához. Ez a folyamatos fejlesztési hurok segít biztosítani, hogy a funkció továbbra is igazodjon a változó ügyféligényekhez és működési követelményekhez.
Engedélyezze a javasolt válaszokat a Webex Contact Center
Ez a cikk bemutatja, hogy a Contact Center rendszergazdái hogyan engedélyezhetik és kezelhetik a Javasolt válaszok funkciót az ügynökök számára, segítve ezzel a kommunikációs hatékonyság, az ügynökök teljesítménye és az ügyfelek elégedettségének javítását.
A Javasolt válaszok egy valós idejű AI Assistant funkció a Webex Contact Center-ben, amely növeli az ügynökök termelékenységét és az ügyfelek elégedettségét. Ez a funkció fejlett mesterséges intelligenciát (AI) használ, hogy kontextuális útmutatást nyújtson az emberi ügynököknek mind a bejövő, mind a kimenő hanginterakciók, valamint a bejövő digitális ügyfélinterakciók során, támogatva mind a hang-, mind a digitális csatornákat. A javasolt válaszok célja, hogy átalakítsa az ügynöki élményt azáltal, hogy időszerű, releváns javaslatokat tesz arra, hogy mit mondjon és milyen lépéseket tegyen közvetlenül a Agent Desktop. Ez a proaktív segítség egyszerűsíti a munkafolyamatokat, csökkenti a válaszidőket, és biztosítja a következetes, kiváló minőségű szolgáltatásnyújtást.
Webex Contact Center rendszergazdaként engedélyezheti és kezelheti a javasolt válaszok funkciót a szervezet számára. Ez a folyamat magában foglalja annak biztosítását, hogy a rendszer megfeleljen a szükséges előfeltételeknek, és aktiválja a funkciót a Control Hubban . Ha engedélyezve van, konfigurálhatja a AI Assistant képességeket az ügynököknek nyújtott javaslatok testreszabásához.
Ki használhatja ezt a funkciót?
A javasolt válaszok a következő érdekelt felek számára hasznosak:
-
Ügynökök: Használja ki a valós idejű kontextuális javaslatokat, csökkentve az információk megtalálásához szükséges erőfeszítést, és javítva a válaszok pontosságát.
-
Rendszergazdák: Kezelje és konfigurálja a javasolt válaszok beállításait a szervezet és a várólista szintjén, hozzon létre és optimalizáljon AI Assistant készségeket, tesztelje és hibakeresési konfigurációkat végezzen, figyelje a teljesítményt, és folyamatosan optimalizálja a funkciót a kapcsolattartó központjuk számára.
Előnyök
A javasolt válaszok megvalósítása jelentős előnyökkel jár a kapcsolattartó központban:
-
Fokozott ügynökhatékonyság: Az ügynökök kevesebb időt töltenek információkereséssel vagy kollégákkal való konzultációval, ami gyorsabb megoldáshoz és jobb termelékenységhez vezet.
-
Rövidebb kezelési idők: Az azonnali, pontos javaslatok segítenek az ügynököknek gyorsabban megoldani a lekérdezéseket, ami közvetlenül befolyásolja az átlagos kezelési időt (AHT).
-
Konzisztens ügyfélélmény: Biztosítja, hogy a tapasztalattól függetlenül minden ügynök pontos és konzisztens információkat nyújtson, javítva az általános ügyfélélményt.
-
Csökkentett hívás utáni munka: Az ügynökök elvégezhetik a szükséges műveleteket és dokumentációt az interakció során, minimalizálva a hívás utáni feladatokat.
-
Továbbfejlesztett első kapcsolatfelvétel-megoldás: A releváns információkhoz és műveletekhez való azonnali hozzáféréssel az ügynökök jobban fel vannak készülve arra, hogy már az első kapcsolatfelvételkor megoldják az ügyfelek problémáit.
-
Csökkentse az új alkalmazottak felvételi idejét: Az új ügynökök gyorsabban szerezhetnek magabiztosságot és jártasságot a valós idejű AI-útmutatással.
-
Méretezhetőség: Támogatja a növekvő kapcsolattartó központot azáltal, hogy lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy hatékonyabban kezeljék a nagyobb mennyiségű interakciót.
-
Kétcsatornás képesség: Kétcsatornás képesség: Támogatja mind a bejövő, mind a kimenő hanghívásokat, valamint a bejövő digitális interakciókat, valós idejű javaslatokat nyújtva, hogy az ügynökök telefonhívásokon vagy digitális csatornákon, például csevegésen vagy e-mailen keresztül lépnek-e kapcsolatba az ügyfelekkel.
A javasolt válaszok működése
A javasolt válaszok zökkenőmentesen integrálódnak a contact center műveleteibe a következő magas szintű folyamaton keresztül:
-
Megkezdődik az interakció: Az ügyfél hang- vagy digitális interakciót kezdeményez, amely egy konfigurált várólistán keresztül egy ügynökhöz van irányítva, vagy egy ügynök kimenő hangalapú interakciót kezdeményez.
-
Valós idejű átírás: Hangalapú interakciók esetén a beszélgetés valós időben van átírva. Digitális interakciók esetén a rendszer rögzíti a szöveget. További információkért tekintse meg a Valós idejű átiratok engedélyezése ügynökök számára cikket.
-
Az ügynök javaslatokat kap: Az ügynök rákattinthat a Javaslatok kérése gombra az asztalon, vagy proaktív módon megjelenhetnek javaslatok a beszélgetési környezet alapján.
-
AI Assistant készségfolyamatok: A AI Assistant képesség, amely az adott várólistához kapcsolódik, és a tudásbázisa és a meghatározott műveletek működtetik, elemzi a valós idejű beszélgetést (átirat hanghoz, szöveg digitálishoz).
-
Létrehozott javaslatok: A AI Assistant képesség releváns szöveges javaslatokat generál a válaszokhoz, vagy műveleteket javasol az ügyfél lekérdezése alapján.
-
Ügynöki felülvizsgálatok és műveletek: Az ügynök áttekinti a javaslatokat, és úgy dönt, hogy adott állapotban használja őket, módosítja őket, vagy végrehajtja a javasolt műveleteket.
-
Folyamatos támogatás: A javaslatok továbbra is rendelkezésre állnak az interakció során, alkalmazkodva a fejlődő beszélgetéshez.
Használati irányelvek
A javasolt válaszok funkció gondos kezelést igényel az etikus használat biztosítása és a kommunikáció javítása érdekében. Rendszergazdaként az Ön felelőssége, hogy tájékoztassa az ügynököket a funkció engedélyezéséről és AI-alapú jellegéről. Győződjön meg arról, hogy a felhasználói felület válaszképességét különböző eszközökön tesztelték a konzisztens működés érdekében.
A használati irányelvekkel és az adatvédelemmel kapcsolatos részletesebb információkért tekintse meg az ügynöki válaszokat és a javasolt válaszokat - AI átláthatósági megjegyzést.
Előfeltételek
A javasolt válaszok engedélyezése előtt győződjön meg arról, hogy a Webex Contact Center szervezet megfelel az alábbi követelményeknek:
-
Webex Contact Center Flex 3.0: Az ügyfélszolgálati központnak Flex 3.0 platformon kell futnia.
-
AI Assistant bővítmény-termékváltozat: A szervezetnek meg kell vásárolnia az A-FLEX-AI-ASST bővítmény-termékváltozatot. Ez a jogosultság hozzáférést biztosít az összes AI Assistant funkcióhoz, beleértve a javasolt válaszokat is. Az előfizetés és a használat kezelésével kapcsolatos információkért tekintse meg a használati és számlázási dokumentációt.
-
Média elágaztatás hangalapú interakciókhoz: Hangalapú interakciók esetén engedélyezni kell a médiaelágaztatást a Folyamattervezőben a megfelelő várólistákhoz. Tekintse meg a Médiaadatfolyam-továbbítás engedélyezése adott várólistákhoz című cikket.
-
Webex Connect engedélyezve: Ha olyan AI-javasolt műveleteket tervez konfigurálni és használni, amelyek külső rendszerintegrációkat és teljesítési folyamatokat foglalnak magukban, a Webex Connect engedélyezni és konfigurálni kell a szervezet számára.
-
Szükséges felhasználói engedélyek: Rendelkeznie kell a szükséges szerepköralapú hozzáférés-vezérlési (RBAC) jogosultságokkal a Contact Center beállításainak eléréséhez és módosításához a Control Hubban. Pontosabban, a szerepkörének tartalmaznia kell a AI Assistant - Javasolt válaszok funkcióhoz való hozzáférést. További információt a Felhasználói profilok kezelése a Webex Contact Center cikkben talál.
A javasolt válaszok engedélyezése
Kövesse az alábbi lépéseket a Webex Contact Center javasolt válaszok funkciójának aktiválásához:
| 1 |
Jelentkezzen be a Control Hubba , és navigáljon a Szolgáltatások > Contact Center oldalra . |
| 2 |
Lépjen a navigációs ablaktábla Asztali élmény területén a AI Assistant elemre. |
| 3 |
Kapcsolja be a Javasolt válaszok lehetőséget a funkció szervezeti szintű engedélyezéséhez. |
| 4 |
Kattintson a AI Assistant képességek hozzárendelése elemre , és válassza ki a várólistához hozzárendelni kívánt AI-képességet. Adjon hozzá egy vagy több várólistát a kiválasztott képességhez, és mentse a módosításokat. Ezek a képességek határozzák meg, hogy az ügynökök milyen típusú javaslatokat kapnak az egyes várólistákban. Ha a hozzárendelni kívánt AI Assistant képesség még nem szerepel a listában, vagy olyan első beállításhoz, ahol még nem hoztak létre készségeket, kattintson a AI Assistant képességek kezelése lehetőségre egy új képesség létrehozásához a Webex AI Studio-ban. A készség létrehozása után térjen vissza erre a képernyőre, és fejezze be a hozzárendelési folyamatot. A képességek üzenetsorokhoz való hozzárendelésével kapcsolatos további információkért tekintse meg a AI Assistant képességek hivatkozása üzenetsorokhoz című cikket. |
AI Assistant készségek létrehozása és kezelése
A AI Assistant készségek olyan alapvető összetevők, amelyek a Webex Contact Center javasolt válaszok funkcióját működtetik. Ezek az intelligens konfigurációk határozzák meg, hogy a AI Assistant hogyan nyújt valós idejű útmutatást az emberi ügynököknek. Rendszergazdaként a Webex AI Studio segítségével hozhatja létre, konfigurálhatja és kezelheti ezeket a készségeket, és az ügyfélszolgálati központ várólistáinak és interakciótípusainak konkrét igényeihez igazíthatja őket.
Ez a cikk végigvezeti a Webex AI Studio elérésén, környezetének megértésén, valamint a AI Assistant készségek létrehozásának és kezelésének részletes folyamatán.
A Webex AI Studio elérése
A Webex AI Studio eléréséhez kövesse az utasításokat:
| 1 |
Jelentkezzen be a Control Hubba , és keresse meg a Szolgáltatások > Contact Center webhelyet. |
| 2 |
Lépjen a navigációs ablak Asztali élmény területén a AI Assistant elemre . |
| 3 |
A Javasolt válaszok szakaszban kattintson a AI Assistant készségek kezelése hivatkozásra. A AI Assistant készségek irányítópultja egy új Tab böngészőben nyílik meg a Webex AI Studio alkalmazásban. |
A Webex AI Studio megértése
A Webex AI Studio dedikált irányítópultokat biztosít a AI Assistant készségek és az AI-ügynökök kezeléséhez.
- Ha a szervezet csak javasolt válaszokat használ, alapértelmezés szerint megjelenik a AI Assistant képességek irányítópultja.
- Ha a szervezet AI-ügynököket is használ, a AI Assistant készségek és az AI-ügynökök irányítópultjai is elérhetők, így szükség szerint válthat közöttük.
A AI Assistant készségek irányítópultjának megértése
A AI Assistant készségek irányítópultja központi központként szolgál a javasolt válaszokhoz konfigurált összes AI Assistant készség átfogó kezeléséhez. Áttekintést nyújt meglévő készségeiről, és gyors hozzáférést biztosít a különböző irányítási funkciókhoz.
Műszerfal megjelenítése
Az irányítópulton a AI Assistant képességek kártyaként vagy sorként jelennek meg listanézetben. Minden bejegyzés tartalmazza a legfontosabb részleteket a gyors hivatkozás érdekében:
- Képesség neve: A AI Assistant képességhez rendelt leíró név.
- Üzenetsorok: Azon várólisták száma, amelyekhez a képesség jelenleg kapcsolódik.
- Asszisztens célja: A készség céljának rövid leírása.
- Utolsó módosítás: A képesség utolsó frissítésének dátuma és időpontja.
- Utolsó módosítás: Az a felhasználó, aki utoljára módosította a képességet.
- Létrehozás dátuma: A képesség létrehozásának dátuma.
- Létrehozta: A képességet létrehozó felhasználó.
Irányítópult-műveletek
A fő irányítópulton a következő műveleteket hajthatja végre a AI Assistant készségek hatékony kezeléséhez:
- Új AI Assistant-készség létrehozása: Kattintson a + Képességek létrehozása elemre egy új AI Assistant-készség nulláról történő konfigurálásának megkezdéséhez.
- AI Assistant képesség importálása: Az importálási képességekkel tölthet fel AI Assistant képességeket JSON formátumban. Ez lehetővé teszi előre konfigurált készségek gyors hozzáadását vagy biztonsági másolatok visszaállítását külső forrásokból.
- Keresés és szűrés: A keresősáv használatával gyorsan megtalálhatja a készségeket név, csatolt várólista vagy utolsó módosítás dátuma alapján.
- Előnézet: Nyissa meg a képesség előnézeti widgetjét, és szimulált környezetben tesztelje a válaszait.
Egyéni készségmenedzsment
Az irányítópulton felsorolt minden egyes AI Assistant képességhez további kezelési lehetőségeket érhet el:
- Szakértelem-beállítások módosítása: Kattintson bármelyik képesség nevére vagy kártyájára a konfigurációs oldal megnyitásához és a beállítások módosításához, beleértve a profilját, tudásbázisát és műveleteit.
-
Gyorsműveletek: Egy adott képességhez tartozó gyorsműveleteket a három pont ikonra (három pont) kattintva érheti el, például a következő feladatok végrehajtásához:
- PIN: PIN a képességet az irányítópult tetejére a gyors hozzáférés érdekében.
- Hozzáférési jogkivonat másolása: Másolja ki a képesség hozzáférési jogkivonatát a zökkenőmentes integrációhoz, hitelesítéshez és teszteléshez külső alkalmazásokban vagy fejlesztési környezetekben.
- Exportálás: Exportálja a képesség részleteit (JSON formátumban) a helyi mappába biztonsági mentés vagy átvitel céljából.
- Törlés: A AI Assistant képesség végleges törlése.
Ha egy vagy több várólistához csatolt képességet próbál törölni, megjelenik egy megerősítő üzenet, amely arról tájékoztatja, hogy a képesség használatban van. A folytatás előtt meg kell erősítenie. Ha megerősítést nyer, a Control Hub értesítést kap a törlésről.
AI Assistant készségek létrehozása
Kövesse az alábbi lépéseket egy olyan AI Assistant képesség konfigurálásához, amely releváns javaslatokat nyújt az ügynököknek:
| 1 |
A AI Assistant szakértelem irányítópulton kattintson a + Készségek létrehozása lehetőségre. |
| 2 |
Válassza a Kezdés a nulláról lehetőséget , majd kattintson a Tovább gombra. |
| 3 |
Adjon meg egy egyértelmű, leíró nevet a Szakértelem neve mezőben. A Rendszer azonosítója mezőt, amely egyedileg azonosítja a képzettséget, a rendszer automatikusan kitölti a szakértelem neve alapján. |
| 4 |
Adjon meg egy tömör célt a Cél mezőben. Példa: "Ön segítőkész és udvarias asszisztens, aki segít az ügynököknek megválaszolni az elveszett poggyásszal kapcsolatos kérdéseket, és javaslatot tesz a szükséges intézkedésekre." Gyakorlati tanácsokért tekintse meg a Cél meghatározása című szakaszt. |
| 5 |
Kattintson a Létrehozás elemre. |
| 6 |
A Szakértelem konfigurálása képernyőn alapértelmezés szerint a Profil Tab van kiválasztva. Az Utasítások szövegmezőben részletes, részletes útmutatást nyújt az AI viselkedéséhez és válaszgenerálásához. A gyakorlati tanácsokat lásd a Készítési utasítások című részben.
|
| 7 |
Váltson a Tudás Tab elemre a megfelelő tudásbázis kiválasztásához. A képesség ezt a forrást használja javaslatok létrehozásához. Ha nem létezik megfelelő tudásbázis, kattintson az + Új hozzáadása gombra. Létrehozása után visszatér a készségkonfigurációs panelre.
A tudásbázisok rendszerezésével kapcsolatos gyakorlati tanácsokat a Tudásbázisok strukturálása című szakaszban találja. |
| 8 |
Lépjen a Műveletek Tab elemre a műveletek engedélyezéséhez, letiltásához, szerkesztéséhez vagy törléséhez. Új műveleteket az + Új művelet elemre kattintva is létrehozhat. A műveletek lehetővé teszik az AI-készségek számára, hogy konkrét feladatokat javasoljanak vagy hajtsanak végre (például esetek létrehozása, információk lekérése, e-mailek küldése vagy integrációk végrehajtása), amellett, hogy olyan információkat javasolnak, amelyek felhasználhatók az ügyfeleknek való válaszadáshoz. Ha nem csatlakozik tudásbázishoz, adjon hozzá legalább egy műveletet. Gyakorlati tanácsokért tekintse meg a Műveletek definiálása című szakaszt. Részletes útmutatásért tekintse meg a Műveletek konfigurálása AI Assistant készségekhez című cikket. |
| 9 |
Ha az összes kötelező mező kitöltése megtörtént, kattintson a Módosítások mentése gombra . A képesség közzététele előtt tesztelje annak viselkedését az Előnézet gombbal. Ez lehetővé teszi a javaslatok relevanciájának és pontosságának ellenőrzését. Részletes információkért tekintse meg a AI Assistant készségválaszok előnézete című szakaszt. |
| 10 |
Kattintson a Közzététel gombra a készség véglegesítéséhez. |
Megjegyzés az AI motorral kapcsolatban: Az ehhez a funkcióhoz használt AI modell GPT-4o-mini , az optimális teljesítmény és megbízhatóság biztosítása érdekében.
Mi a következő lépés?
Miután létrehozta és konfigurálta AI Assistant készségeit, folytassa a következő lépésekkel a javasolt válaszok telepítésével a kapcsolattartó központban:
- AI Assistant képességek hozzárendelése várólistákhoz: Ha készségeit elérhetővé szeretné tenni az ügynökök számára, rendelje hozzá őket a megfelelő contact center várólistákhoz. Tekintse meg a Link AI Assistant skills to queues (# készségek összekapcsolása várólistákhoz) című cikket.
Miután hozzárendelte a készségeket és konfigurálta a műveleteket (ha szükséges), folytassa a javasolt válaszok funkció tesztelését és figyelését az ügynök optimális teljesítményének és ügyfélélményének biztosítása érdekében. A monitorozással és a folyamatos fejlesztéssel kapcsolatos útmutatásért tekintse meg a Javasolt válaszok teljesítményének tesztelése és figyelése című cikket.
A AI Assistant képességek összekapcsolása a várólistákkal
Annak érdekében, hogy a AI Assistant által javasolt válaszok releváns és időszerű útmutatást nyújtsanak, pontosan össze kell kapcsolnia a AI Assistant készségeket a Webex Contact Center megfelelő várólistáival. Ez a konfiguráció biztosítja, hogy amikor egy emberi ügynök egy adott várólistából bejövő vagy kimenő ügyfél-interakciót kezel, a rendszer pontosan tudja, hogy melyik AI-képességnek kell javaslatokat adnia az adott várólista által kezelt ügyféllekérdezés típusa alapján.
Ez a cikk útmutatást nyújt a AI Assistant képességek üzenetsorokhoz való csatolásához, valamint fontos szempontokat a hatékony üzembe helyezéshez és az optimális teljesítményhez.
Előnyök
Az AI-készségek és a várólisták összekapcsolása számos előnnyel jár a contact center műveletekhez:
-
Célzott javaslatok: Célzott javaslatok: Az ügynökök kontextus szempontjából releváns javaslatokat kapnak, amelyek az egyes várólisták által kezelt bejövő vagy kimenő interakciók adott típusához igazodnak.
-
Optimalizált teljesítmény: Az AI-feldolgozási erőforrások hatékonyan használhatók a megfelelő AI-képesség aktiválásával, ha az interakciók a társított várólistákon haladnak át, így minimalizálják a szükségtelen feldolgozást.
-
Méretezhetőség: Lehetővé teszi az ügyféllekérdezések széles körének kezelését több várólistán, amelyek mindegyikét egy speciális AI-készség támogatja, támogatva a szervezeti növekedést és alkalmazkodást.
-
Fokozott ügynökhatékonyság: A környezetfüggő javaslatok segítenek az ügynököknek gyorsabban és pontosabban reagálni, csökkentve a kezelési időket és javítva a termelékenységet.
Üzemeltetési megjegyzések és korlátozások
Kövesse az alábbi megjegyzéseket és szempontokat az AI-készségek üzenetsorokkal való hatékony összekapcsolásához:
-
Egy üzenetsor, egy AI-képesség: Egyszerre egyetlen üzenetsor kapcsolható egy AI-képességhez, hogy megakadályozza az egymásnak ellentmondó javaslatokat ugyanarra az interakcióra.
-
Egy AI-képesség, több várólista: Egyetlen AI-képesség több várólistához is csatolható, ami akkor hasznos, ha több várólista hasonló típusú lekérdezéseket kezel.
-
Médiastreamelés hangcsatornákhoz: A hangalapú interakciókhoz engedélyezni kell a médiastreamelést az AI-képességekhez kapcsolt összes várólistán. A médiastreamelés megduplázza a hangfolyamot, lehetővé téve a valós idejű átírást, amely elengedhetetlen ahhoz, hogy az AI készség javaslatokat generáljon. Részletekért lásd: Valós idejű átiratok engedélyezése ügynökök számára.
-
A várólisták eltávolításának hatása: Ha megpróbál megszüntetni egy várólista hozzárendelését egy AI-képességhez, megerősítő üzenet jelenik meg, különösen akkor, ha az aktív hívások érintettek lehetnek.
-
Kötegelt hozzárendelés megszüntetése: Ha egy AI-képesség több mint 50 üzenetsorhoz van csatolva, előfordulhat, hogy rendszerkorlátozások miatt kötegekben kell megszüntetnie a hozzárendelésüket.
-
AI-képességek törlése: Az AI-képességek nem törölhetők, amíg még várólistákhoz vannak csatolva. Egy képesség törlése előtt szüntesse meg az összes várólista hozzárendelését.
Előfeltételek
Mielőtt AI-képességeket kapcsol az üzenetsorokhoz, győződjön meg arról, hogy teljesülnek a következő követelmények:
-
Javasolt válaszok engedélyezve: Győződjön meg arról, hogy a Javasolt válaszok funkció kapcsoló engedélyezve van. Útmutatásért lásd: Javasolt válaszok engedélyezése a következőhöz: Webex Contact Center.
-
AI Assistant-bővítmény SKU :A szervezetnek meg kell vásárolnia a AI Assistant bővítmény termékváltozatát (A-FLEX-AI-ASST) a Webex Contact Center-hez.
-
Webex AI Studio hozzáférés: A Webex AI Studio platform eléréséhez rendszergazdai jogosultsággal kell rendelkeznie.
-
Konfigurált AI-képesség: Legalább egy AI-képességet létre kell hozni, konfigurálni és közzé kell tenni a Webex AI Studio. További információ: AI Assistant készségek létrehozása és kezelése.
-
Konfigurált várólisták: A célvárólistákat be kell állítani a Webex Contact Center. További információt az Üzenetsorok létrehozása és útválasztási minták konfigurálása című cikkben talál.
AI-képességek összekapcsolása üzenetsorokkal
Annak érdekében, hogy az ügynökök pontos, környezetfüggő javaslatokat kapjanak, kapcsolja össze AI-képességeit a megfelelő várólistákkal az alábbiak szerint:
| 1 |
Jelentkezzen be a Control Hubba , és keresse meg a Szolgáltatások > Contact Center webhelyet. |
| 2 |
A navigációs ablakban válassza a AI Assistant lehetőséget az Asztali élmény alatt. |
| 3 |
A Javasolt válaszok alattkattintson a AI Assistant képességek hozzárendelése elemre az összekapcsolni kívánt AI-képességek és várólisták kiválasztásához. |
| 4 |
Válasszon ki egy AI-képességet, és keresse meg a Hozzárendelt várólisták szakaszt, amely megjeleníti a képességhez jelenleg csatolt várólistákat. |
| 5 |
Kattintson a Várólisták hozzáadása elemre. |
| 6 |
A Várólisták kiválasztása képernyőn használja a keresősávot adott várólisták név szerinti kereséséhez. |
| 7 |
Jelölje be a jelölőnégyzeteket azon várólisták mellett, amelyeket csatolni szeretne ehhez az AI-képességhez. Egyszerre legfeljebb 50 várólistát választhat ki. További várólisták csatolásához ismételje meg ezt a folyamatot. |
| 8 |
Kattintson a Mentés gombra a kiválasztott várólisták AI-képességhez való hozzárendeléséhez. |
A javasolt válaszok teljesítményének tesztelése és figyelése
A javasolt válaszok konfigurálása és a AI Assistant készségek beállítása után elengedhetetlen a hatékonyságuk tesztelése és teljesítményük folyamatos figyelemmel kísérése. Ez a proaktív megközelítés biztosítja, hogy a AI Assistant pontos és releváns javaslatokat nyújtson, ami javítja az ügynökök hatékonyságát és növeli az ügyfelek elégedettségét. A Webex Contact Center átfogó eszközöket biztosít a Webex AI Studio és az Analyzer keretein belül az alapos teszteléshez és a folyamatos monitorozáshoz.
Ez a cikk végigvezeti a AI Assistant képességválaszok előnézetének folyamatán, a teljesítménymetrikák használatával történő hatásuk nyomon követésén, valamint a Munkamenetek és előzmények lapok naplózáshoz és hibakereséshez való használatán.
Előfeltételek
A javasolt válaszok teljesítményének tesztelése és figyelése előtt győződjön meg a következőkről:
- AI Assistant-bővítmény SKU : A szervezetnek meg kell vásárolnia a AI Assistant bővítmény termékváltozatát (a-flex-ai-asst) a Webex Contact Center-hez.
- Webex AI Studio hozzáférés: A Webex AI Studio platform eléréséhez rendelkeznie kell a szükséges rendszergazdai jogosultságokkal.
-
Konfigurált AI Assistant készség: Létre kell hozni, konfigurálni és közzé kell tenni egy AI Assistant képességet a Webex AI Studio alkalmazásban a megfelelő tudásbázisokkal, utasításokkal és műveletekkel.
További információ: AI Assistant képességek létrehozása és kezelése és Műveletek konfigurálása AI Assistant készségekhez cikkek.
-
Csatolt AI Assistant képesség a várólistákhoz: A javasolt válaszokat nyújtó AI Assistant képességet a megfelelő várólistákhoz kell kapcsolni.
További információért tekintse meg a Link AI Assistant skills to queues (# képességek hivatkozása üzenetsorokhoz ) című cikket.
-
Valós idejű átírások engedélyezve (hanghoz): Hangalapú interakciókhoz engedélyezni kell a valós idejű átírást a megfelelő várólistákhoz. Ez elengedhetetlen ahhoz, hogy a AI Assistant feldolgozza a szóbeli beszélgetéseket és javaslatokat generáljon.
További információkért tekintse meg a Valós idejű átiratok engedélyezése ügynökök számára című cikket.
AI Assistant képesség előnézete
Mielőtt üzembe helyez egy AI Assistant képességet az élő ügynökökön, tesztelheti annak viselkedését egy szimulált környezetben a Webex AI Studio. Ez lehetővé teszi a javaslatok relevanciájának és pontosságának ellenőrzését. Kövesse az alábbi lépéseket:
| 1 |
Jelentkezzen be a Control Hubba , és keresse meg a Szolgáltatások > Contact Center webhelyet. |
| 2 |
Lépjen a navigációs ablak Asztali élmény területén a AI Assistant elemre. |
| 3 |
A Javasolt válaszok szakaszban kattintson a AI Assistant készségek kezelése hivatkozásra. A AI Assistant készségek irányítópultja egy új Tab böngészőben nyílik meg a Webex AI Studio-ban. |
| 4 |
A AI Assistant képességek irányítópultján kattintson a tesztelni kívánt AI Assistant képességre. Ez megnyitja a konfigurációs oldalát. |
| 5 |
Kattintson az Előnézet gombra. |
Csevegési mód előnézete: A Webex AI Studio előnézete lehetővé teszi a csevegési interakció szimulálását. Felveheti az ügyfél szerepét, begépelheti a lekérdezéseket, és megfigyelheti, hogy a AI Assistant képesség hogyan generál javaslatokat, ahogyan egy emberi ügynök látná őket.
Megjegyzés a hangcsatorna-teszteléshez: A javaslatok élő hanginterakciók során való megjelenésének és működésének részletes előnézetéhez át kell váltania a Agent Desktop értékre, és valós hívási forgatókönyvben kell tesztelnie a funkciót. Ehhez valós idejű átírásra van szükség, hogy aktív legyen a híváshoz.
Az Analyzer használata teljesítményfigyeléshez
A javasolt válaszok funkció a AI Assistant része. Az Analyzerben áttekintheti a AI Assistant jelentéseket és KPI-ket a használat és a hatékonyság figyelése érdekében.
További információt az Analyzer AI Assistant jelentései című cikkben talál.
A javasolt válaszok jelentés által kínált elemzési adatok
Ez a jelentés betekintést nyújt a javasolt válaszoknak az ügynökök teljesítményére és az ügyfelek elégedettségére gyakorolt valós hatásába, és segít visszajelzéseket gyűjteni a folyamatos fejlesztéshez és a funkció hatékonyságának méréséhez. A jelentés betekintést nyújt a következő kulcsfontosságú területekbe:
- Használati metrikák: Nyomon követheti, hogy az ügynökök milyen gyakran használják a Javaslatok kérése gombot, az interakciónként kínált javaslatok számát és a funkció elfogadási arányát.
- A KPI-kre gyakorolt hatás: Az átlagos kezelési idő (AHT), a konzultációk/átadások, az ügyfél-elégedettség (CSAT)/automatikus CSAT és az első kapcsolatfelvétel feloldása (FCR) változásainak figyelése olyan interakciók esetén, ahol javasolt válaszokat használtak.
- Művelet végrehajtása: Nyomon követheti a végrehajtott nem moderált és moderált műveletek számát és sikerességi arányát.
- Valós idejű átírási KPI-k: Hangalapú interakciók esetén hivatkozzon a javasolt válaszok teljesítményére a valós idejű átírási KPI-jelentéssel , hogy az alapul szolgáló átírási szolgáltatás optimálisan teljesítsen. További információkért tekintse meg a Valós idejű átiratok engedélyezése ügynökök számára című cikket.
Az AI Studio használata naplózáshoz és hibakereséshez
A KonfigurációTab mellett a Webex AI Studio két lapot biztosít a AI Assistant készségek naplózásához és hibakereséséhez: Munkamenetek és előzmények .
Ülések Tab
A Sessions Tab részletes rekordot biztosít minden olyan interakcióról, ahol AI Assistant képességet használtak a javasolt válaszokhoz. Használható auditálásra, hibakeresésre és a AI Assistant készségek teljesítményének folyamatos fejlesztésére az élő interakciókban. A Tab elemzéseinek hatékony kihasználásához hajtsa végre a következő műveleteket:
-
Interakciók megtekintése és szűrése: A Munkamenetek lapon megjelenik az összes olyan interakció listája, ahol a AI Assistant képességek javaslatokat tettek:
-
- Keresés: A keresősáv segítségével konkrét interakciókat kereshet kontaktmunkamenet-azonosító, fogyasztói azonosító vagy interakciós azonosító alapján.
- Szűrő: Szűrők alkalmazásával szűkítheti a listát a következők szerint:
- Kapcsolatfelvétel dátuma: Adott időtartományon belüli interakciók.
- Ügynökök, csapatok, várólisták: Adott személyzet által kezelt vagy adott várólistákon keresztül irányított interakciók.
- Csatornatípusok: Hang- vagy digitális interakciók.
- Javasolt/végrehajtott műveletek: Olyan interakciók, amelyekben konkrét műveleteket javasoltak vagy hajtottak végre.
- Hibák történtek: Azon munkamenetek szűrése, amelyekben hiba történt.
- Tesztmunkamenetek elrejtése: Tesztmunkamenetek kizárása a nézetből.
- Ügynökátadás történt: Olyan munkamenetek szűrése, ahol ügynökátadás történt.
- Leszavazva: Az ügynökök által leszavazott munkamenetek szűrése.
- Megjelölt interakciók (ha vannak ilyenek): Emberi ügynökök által ellenőrzésre megjelölt interakciók.
-
-
Részletes interakciós nézet: Kattintson bármelyik interakcióra a listában az átfogó részletek megtekintéséhez:
- Interakció átirata: Az emberi ügynök és az ügyfél közötti teljes beszélgetés, amelyet a valós idejű átírási funkció biztosít.
- AI Assistant használt készség:Azonosítja, hogy melyik AI Assistant képesség adott javaslatokat ehhez az interakcióhoz.
- Javaslatok listája: Megjeleníti az emberi ügynöknek adott összes javaslatot, amely az adott ügyféllekérdezéshez kapcsolódik.
- Javaslatok forrása: Megjeleníti a javaslatok létrehozásához használt legfontosabb cikkeket, gyakori kérdéseket vagy szakaszokat a tudásbázisból. Ez lehetővé teszi az információk pontosságának és relevanciájának ellenőrzését.
- Javasolt és végrehajtott műveletek: Részletesen ismerteti, hogy mely műveleteket javasolták, és hogy végrehajtották-e őket (moderálatlan vagy moderált módban).
- Ügynökmódosítások: Ha egy emberi ügynök szerkesztett bármilyen mezőt egy moderált műveletben a beküldés előtt, akkor ezek a módosítások rögzítésre kerülnek.
- További kontextus: Az emberi ügynök által a javaslatok finomítására megadott további információk láthatók.
- Metaadatok: Tartalmazza a kapcsolat munkamenet-azonosítóját, az emberi ügynök azonosítóját/nevét, a csapat azonosítóját/nevét, a várólista azonosítóját/nevét, a kapcsolattartó dátumát/idejét és a csatorna típusát.
Történelem Tab
Az Előzmények Tab rögzíti a konfigurációs változásokat és a AI Assistant készségek verzióit. Bár nem közvetlenül teljesítményfigyelő eszköz az élő interakciókhoz, elengedhetetlen annak megértéséhez, hogy miért változhatott a teljesítmény a konfigurációs frissítések miatt.
- Verzióelőzmények: Nyomon követi a AI Assistant képesség különböző közzétett verzióit, így szükség esetén visszatérhet a korábbi konfigurációkhoz.
- Változásnaplók: Részletes naplót biztosít a AI Assistant képesség beállításaiban végrehajtott módosításokról, beleértve azt is, hogy ki, mikor és mi módosította a módosítást. Ez elengedhetetlen a konfigurációval kapcsolatos problémák naplózásához és hibakereséséhez.
Stratégiák a AI Assistant készségek alkalmazásához
A AI Assistant készségek hatékony eszközök a javasolt válaszok funkción belül, amelynek célja az emberi ügynökök teljesítményének javítása valós idejű, kontextuális útmutatás biztosításával. A "készség" kifejezést széles körben használják a Webex Contact Center-ben az emberi ágensek jártasságának leírására. A AI Assistant készségek hatékony kihasználásához elengedhetetlen, hogy megértsük sajátos természetüket, és hogyan lehet stratégiailag alkalmazni őket az emberi munkaerő kiegészítésére.
Ez a cikk stratégiai útmutatást nyújt a rendszergazdáknak a AI Assistant készségek hatékony üzembe helyezéséhez. Tisztázza a legfontosabb terminológiát, ajánlott eljárásokat kínál a képességek üzenetsorokhoz való csatolásához különböző forgatókönyvekben, és betekintést nyújt az adott használati esetekhez szükséges készségek tervezésébe.
A AI Assistant készségek megértése
A Webex Contact Center-ben a "készség" kifejezés különböző fogalmakra utalhat. A javasolt válaszok hatékony üzembe helyezéséhez elengedhetetlen megérteni, hogy mi az a AI Assistant készség, és miben különbözik a többi bevált terminológiától:
-
AI Assistant készség: Az AI Studio konfigurálható entitása, amely valós idejű javaslatokkal (információkkal) és műveletekkel irányítja az emberi ügynököt az ügyfélinterakciók során. Az ügynökök intelligens asszisztenseként működik.
-
Fő cél: Az emberi ügynökök valós idejű segítése kontextuális javaslatok és cselekvések biztosításával.
-
-
Emberi ügynök készség (vagy ügynöki készség): Az emberi ügynök jártasságára vagy tulajdonságaira utal (például folyékony nyelvtudás, termékismeret, műszaki szakértelem). Ezeket az útválasztási rendszer arra használja, hogy az ügyfelek interakcióit a legképzettebb emberi ügynökhöz igazítsa.
-
Fő cél: Az ügyfelek interakcióinak irányítása a képességeik alapján legmegfelelőbb emberi ügynökhöz.
-
-
AI-ügynök: Az AI Studióban is konfigurált autonóm entitás, amely közvetlenül kommunikál az ügyfelekkel (például egy csevegőrobot vagy egy virtuális ügynök egy IVR-ben). Az AI-ügynökök egymástól függetlenül kezelik az interakciókat, mielőtt potenciálisan emberi ügynökké eszkalálódnának.
-
Fő cél: Az ügyfélinterakciók autonóm kezelése emberi beavatkozás nélkül.
-
Főbb különbség: A AI Assistant készség segíti az emberi ügynököt. Az emberi ügynök képesség leírja az emberi ágens képességeit. Az AI-ügynök kommunikál az ügyféllel.
Ezeknek és más AI-fogalmaknak a részletesebb definícióiért tekintse meg az AI terminológiáját és fogalmait a Webex Contact Center cikkben.
Gyakorlati tanácsok AI Assistant képességek üzenetsorokhoz való hozzárendeléséhez
AI Assistant képességek vannak hozzárendelve a várólistákhoz, biztosítva, hogy az adott várólistából interakciókat kezelő ügynökök releváns javaslatokat kapjanak. Bár a csatolás eljárási lépéseit a Link AI Assistant skills to queues (# képességek összekapcsolása várólistákhoz) cikk ismerteti , itt vannak stratégiai ajánlott eljárások annak eldöntéséhez, hogy melyik képességet melyik üzenetsorhoz rendelje hozzá:
-
Egy várólista, egy AI Assistant képesség: Egy várólista egyszerre csak egy AI Assistant képességhez kapcsolható. Ez konzisztens és koncentrált útmutatást biztosít az adott várólistából interakciókat kezelő ügynökök számára.
-
Várólista specializáció:
-
Rendkívül speciális várólisták: A nagyon specifikus témákat kezelő várólistákhoz (például "Számlázási lekérdezési várólista", "Műszaki támogatás - X termék") rendeljen hozzá egy rendkívül speciális AI Assistant képességet, amelyet kifejezetten erre a témakörre terveztek (például "Számlázási asszisztens készség", "X termék támogatási készsége"). Ez mélyreható, releváns útmutatást nyújt.
-
Általános célú várólisták: A szélesebb várólistákhoz, amelyek a gyakori lekérdezések szélesebb körét kezelik (például "Általános ügyfélszolgálat"), rendeljen hozzá egy általános célú AI Assistant képességet, amely lefedi a gyakran ismételt kérdéseket és a gyakori ügynöki feladatokat.
-
-
Forgatókönyv: Több emberi ügynök képességgel rendelkező várólisták:
-
Még akkor is, ha egyetlen várólistában különböző emberi ügynöki képességekkel rendelkező ügynökök dolgoznak (például "angol támogatás", "spanyol támogatás", "technikai támogatás"), a várólistához rendelt AI Assistant képességet úgy kell megtervezni, hogy támogassa a várólista általános célját. A AI Assistant képesség javaslatokat tesz a beszélgetés kontextusa és a várólista funkciója alapján, nem feltétlenül tükrözi az adott emberi ügynök konkrét készségkészletét.
-
Bevált gyakorlat: A AI Assistant képességet úgy tervezze meg, hogy elég széles legyen ahhoz, hogy segítse az adott sorban interakciót kezelő bármely emberi ügynököt, függetlenül az egyéni emberi készségeiktől. A AI Assistant képesség nyelvi támogatásának igazodnia kell az üzenetsor által kezelt nyelvekhez.
-
AI Assistant készségek tervezése konkrét használati esetekhez
A hatékony AI Assistant készség megtervezése nem csak a konfigurációt foglalja magában; Stratégiai gondolkodást igényel az általa támogatni kívánt konkrét működési forgatókönyvvel kapcsolatban. Ez a szakasz útmutatást nyújt a AI Assistant készségek tervezésének megközelítéséhez gyakori használati esetekben.
A AI Assistant képességek létrehozásának és kezelésének részletes lépéseit a AI Assistant készségek létrehozása és kezelése című cikkben találja. Az utasítások kidolgozásával, a tudásbázisok strukturálásával és a műveletek meghatározásával kapcsolatos gyakorlati tanácsokért tekintse meg a Gyakorlati tanácsok a AI Assistant készségek optimalizálásához című cikket.
-
Terméktámogatási használati eset:
-
Cél: Az ügynökök segítése az egyes termékek hibaelhárítási lépéseinek, termékspecifikációinak és jótállási információinak biztosításában.
-
KB tartalom: Részletes termékkézikönyvek, GYIK, gyakori hibaelhárítási folyamatok, jótállási irányelvek.
-
Műveletek: Javaslat "Termékspecifikációk lekérése", "Hibaelhárítási folyamat kezdeményezése", "Jótállási állapot ellenőrzése".
-
Az utasítások fókusza: Irányítsa a mesterséges intelligenciát a terméknevek és tünetek azonosításához, valamint részletes megoldások vagy releváns dokumentációs hivatkozások biztosításához az ügynökhöz.
-
-
Értékesítési lekérdezés használati eset:
-
Cél: Segíteni az ügynököket abban, hogy pontos termékjellemzőket, árakat biztosítsanak, és minősítsék az érdeklődőket.
-
KB-tartalom: Termékkatalógusok, árazási lapok, funkciók összehasonlítása, érdeklődők minősítési kritériumai.
-
Műveletek: Javaslat "Árképzés megadása", "Készlet rendelkezésre állásának ellenőrzése", "Érdeklődő létrehozása".
-
Utasítások fókusza: Irányítsa az AI-t az ügyfelek igényeinek és a termék érdeklődésének azonosításához, és javasoljon releváns értékesítési biztosítékokat vagy következő lépéseket az ügynöknek.
-
-
Számlázási és fiókkezelési használati eset:
-
Cél: Segítségnyújtás az ügynököknek a fizetési folyamatok, a fiókfrissítések és a gyakori vitarendezés kezelésében.
-
KB-tartalom: Számlázási irányelvek, fizetési módok, fiókfrissítési eljárások, vitarendezési folyamatok.
-
Műveletek: Javaslat "Fizetés feldolgozása", "Fiókadatok frissítése", "Számlázási vita kezdeményezése".
-
Utasítások fókusza: Irányítsa az AI-t a számlaszámok és a tranzakció részleteinek azonosításához, és javasoljon releváns eljárásokat vagy műveleteket az ügynöknek.
-
A használati esetek fő tervezési szempontjai
-
Hatókör meghatározása: Egyértelműen határozza meg, hogy a AI Assistant készség mit fed le és mit nem. Kerülje el, hogy a készség túl széles legyen, mivel ez hígíthatja hatékonyságát.
-
Tudásbázis-igazítás: Győződjön meg arról, hogy a képességhez kapcsolódó tudásbázis gazdag, pontos, releváns és ügynökközpontú információkkal, amelyek a készség meghatározott hatókörére vonatkoznak.
-
Műveletintegráció: Azonosítsa azokat a kulcsfontosságú műveleteket, amelyek valóban automatizálhatják vagy egyszerűsíthetik az ügynöki feladatokat az adott használati eseten belül. Rangsorolja azokat a műveleteket, amelyek csökkentik a manuális erőfeszítéseket, vagy biztosítják a megfelelőséget.
-
Utasítások árnyalata: Szabja testre az utasításokat az adott használati esetet kezelő ügynökök konkrét igényeihez. Vegye figyelembe a tipikus munkafolyamatot és azokat az információkat, amelyekre a legsürgősebben szükségük van.
A AI Assistant készségek stratégiai telepítésével és megtervezésével maximalizálhatja az ügynökök hatékonyságára és az ügyfelek elégedettségére gyakorolt hatásukat a Webex Contact Center során.
Bevált módszerek a AI Assistant készségek optimalizálásához
A AI Assistant készségek a Webex Contact Center javasolt válaszok funkciójának intelligens magja. Az ügyfelekkel közvetlenül kapcsolatba lépő AI-ügynökökkel ellentétben a AI Assistant készségeket úgy tervezték, hogy valós időben felhatalmazzák és irányítsák az emberi ügynököket. Ezeknek a készségeknek az optimalizálása magában foglalja céljaik, utasításaik, tudásbázis-struktúrájuk és műveletdefinícióik gondos kidolgozását a pontos, releváns és végrehajtható javaslatok biztosítása érdekében.
Ez a cikk ajánlott eljárásokat biztosít a rendszergazdák számára a rendkívül hatékony AI-készségek létrehozásához, a stratégiai tervezésre és a tartalomminőségre összpontosítva. Az AI-képességek létrehozásával és kezelésével, a műveletek meghatározásával és az üzenetsorokhoz való csatolásával kapcsolatos részletes lépésekért tekintse meg a megfelelő rendszergazdai cikkeket.
Bevált módszerek
A cél meghatározása
A cél határozza meg az AI-készség célját. Ez egy magas szintű kijelentés, amely irányítja az AI viselkedését, és tisztázza szerepét az emberi ágens segítésében.
- Összpontosítson az ügynöki segítségnyújtásra: Világosan fogalmazza meg, hogyan segíti az AI az emberi ügynököt. A célnak mindig tükröznie kell az AI szerepét az ügynök támogatási eszközeként, nem pedig közvetlen ügyfélkapcsolati entitásként.
Példa: "Ön segítőkész és udvarias asszisztens, aki segít az ügynököknek megválaszolni az elveszett poggyásszal kapcsolatos kérdéseket, és javaslatot tesz a szükséges intézkedésekre."
- Legyen tömör és cselekvésorientált: Egy rövid, világos cél segít a mesterséges intelligenciának fenntartani a fókuszt.
- Igazodás a képességekhez: Győződjön meg arról, hogy a cél reális és elérhető a tudásbázis tartalma és a készséghez meghatározott műveletek alapján.
A cél beállításának részletes lépéseit a AI Assistant készségek létrehozása és kezelése című cikkben találja .
Kézműves utasítások
Az utasítások részletes útmutatást nyújtanak az AI-képességekhez az információk feldolgozásához és a javaslatok létrehozásához. Ez a szakasz megkülönbözteti a AI Assistant készséget az AI-ügynöktől, mivel ezek az utasítások az AI-nak szólnak, hogy segítse az ügynököt.
- Határozza meg a képesség személyiségét (az ügynök asszisztenseként): Egyértelműen adja meg a készség szerepét és szakértelmét az emberi ügynök asszisztenseként.
Példa: "Ön a számlázási kérdéseket kezelő ügynökök AI Assistant szakértője. Az Ön feladata, hogy elemezze az ügyfelek beszélgetéseit, és az ügynököket a legrelevánsabb információkkal és műveletekkel lássa el a számlázási kérdések megoldásához."
- Feladatok és döntési folyamat felvázolása: Bontsa le a teljes feladatot konkrét, egymást követő lépésekre az AI szemszögéből. Irányítsa a mesterséges intelligenciát arra, hogy mit keressen a beszélgetésben, és milyen típusú javaslatot vagy műveletet adjon meg.
Példa: "Először hallgassa meg az ügyfél elsődleges problémáját az elveszett poggyászával kapcsolatban. Ezután, ha repülési adatokra van szükség, javasolja az ügynöknek, hogy használja a "Repülési adatok lekérése" műveletet. Ha reklamációt kell benyújtania, javasolja a közvetítőnek, hogy használja az "Elveszett poggyász igénylésének létrehozása" műveletet."
- Adja meg a javaslat formázását: Utasítsa az AI-t, hogy világosan és tömören mutassa be az információkat az ügynök számára.
Példa: "A javaslatokat világos, felsorolással ellátott pontokban kell bemutatni a könnyű olvashatóság érdekében. A cselekvési javaslatoknak egyértelműen meg kell határozniuk a művelet nevét és célját az ügynök számára."
- Egyértelműen hivatkozzon a műveletekre: Ha az AI-nak műveletet kell javasolnia, explicit módon hivatkozzon a konfigurált művelet nevére.
Példa: "Ha az ügyfél megemlíti, hogy »csalárd terhelés«, javasolja az ügynöknek, hogy használja a <Csalás kivizsgálásának kezdeményezése> műveletet.
- Tervezze meg a hibakezelést és a tartalékokat: Utasítsa a mesterséges intelligenciát arra, hogyan reagáljon, ha nem tud magabiztos vagy releváns javaslatot tenni.
Példa: "Ha nem tud magabiztos javaslatot adni az ügynök aktuális kontextusára vonatkozóan, tájékoztassa az ügynököt a következő kijelentéssel: »Nincs releváns javaslat. Kérjük, olvassa el a tudásbázist, vagy forduljon egy felügyelőhöz.«"
- Védőkorlátok hozzáadása (a segítségnyújtás hatóköre): Emlékeztesse az AI-t, hogy maradjon a meghatározott hatókörén belül.
Példa: "A javaslatoknak mindig arra kell összpontosítaniuk, hogy segítsék az ügynököt az ügyfél-interakcióban. Ne próbáljon meg válaszolni nem számlázási kérdésekre, és ne lépjen kapcsolatba közvetlenül az ügyféllel."
Az utasítások megadásával kapcsolatos részletes lépésekért tekintse meg a AI Assistant készségek létrehozása és kezelése című cikket.
A tudásbázisok strukturálása
A tudásbázis az AI-készségek tényszerű alapja. Szervezetének rangsorolnia kell azokat az információkat, amelyek segítenek az ügynöknek hatékonyan reagálni vagy cselekedni.
- Ügynökközpontú tartalom: Rangsorolja azokat az információkat, amelyeket az ügynököknek gyakran el kell magyarázniuk, meg kell oldaniuk vagy cselekedniük kell. Összpontosítson azokra a tartalmakra, amelyek közvetlenül hasznosak az ügynök munkafolyamatában.
Példa: "A "Visszatérítési irányelvek" cikkhez ne csak az irányelv szövegét adja meg, hanem az ügyfelek gyakori kérdéseit és a visszatérítés feldolgozásának gyakorlati lépéseit is.
- Tartalom logikus rendszerezése: Használjon kategóriákat a tudásbázison belül a csoporttal kapcsolatos információkhoz. Ez segít mind a mesterséges intelligenciának, mind az ügynököknek hatékonyan navigálni, és javítja a javaslatok relevanciáját.
- Pontosság és konzisztencia biztosítása: Ellenőrizze, hogy minden információ pontos és naprakész-e. Kerülje az ütköző vagy elavult tartalmakat.
- Optimalizálja a dokumentum minőségét:
- Egyértelműség: Használjon egyszerű nyelvezetet.
- Tömörség: Legyen közvetlen; A mesterséges intelligenciának és az ügynököknek gyors válaszokra van szükségük.
- Szerkezet: Használjon címsorokat, alcímeket, felsoroláspontokat és számozott listákat az olvashatóság érdekében, és segítse az AI-t a legfontosabb információk kinyerésében.
- Fájl mérete: Fontolja meg a nagyon nagy dokumentumok kisebb, témakör-specifikus dokumentumokra bontását a visszakeresés sebességének és relevanciájának javítása érdekében.
- Rendszeres ellenőrzés és frissítés: Folyamatosan ellenőrizze a tudásbáziscikk tartalmát, hogy releváns és pontos maradjon. Frissítse az információkat, amikor az irányelvek, termékek vagy folyamatok megváltoznak.
A tudásbázis képességhez kapcsolásának részletes lépéseit a AI Assistant képességek létrehozása és kezelése című cikkben találja.
Műveletek meghatározása
A műveletek konkrét feladatokat határoznak meg, amelyeket az AI-képesség javasolhat vagy hajthat végre. A műveletek konfigurálásakor vegye figyelembe az ügynöknek való megjelenítésüket és a munkafolyamatra gyakorolt hatásukat.
- Világosan határozza meg a művelet célkitűzéseit: A művelet nevének és leírásának világosnak, tömörnek és azonnal érthetőnek kell lennie az ügynök számára.
Példa: Művelet neve: "Rendelés állapotának lekérése"; Művelet leírása: "Ez a művelet lekéri az ügyfél rendelésének aktuális állapotát a rendelési azonosító használatával."
- Minimalizálja az összetettséget: Az egyes műveletek legyenek egyszerűek és koncentráltak. Az összetett, többlépéses folyamatokat kisebb, különálló műveletekre bonthatja.
- A felhasználói bevitelek pontos leírása: Minden felhasználói bemenethez (tárolóhelyhez) adjon egyértelmű leírást, hogy az AI pontosan azonosítsa és összegyűjtse a szükséges információkat.
- Válassza ki a megfelelő teljesítési módot: Oktassa az ügynököket a teljesítési módok közötti különbségekről:
- Moderálatlan mód: Rutinszerű, alacsony kockázatú műveletekhez, amelyek nem igényelnek ügynöki felülvizsgálatot (például egy egyszerű interakciós részlet naplózása). Robusztus hibakezelés biztosítása.
- Moderált mód: Az ügynök ellenőrzését, bevitelét vagy jóváhagyását igénylő műveletekhez (például űrlap elküldése, bizalmas adatok megerősítése). Ez felhatalmazza az ügynököt és biztosítja a pontosságot.
Részletes információkért tekintse meg az ügynököket az AI által javasolt műveletek megértése és kezelése cikkben.
- Ügynöki munkafolyamat tervezése: Gondolja át, hogyan fog megjelenni a művelet a Agent Desktop. Használja a Kártyaelrendezés konfigurációt az információk megjelenítésének befolyásolására.
A műveletek konfigurálásának részletes lépéseiért tekintse meg a Műveletek konfigurálása AI Assistant készségekhez című cikket.
Tesztelés és iteráció
A hatékony AI-készségek létrehozása és optimalizálása iteratív folyamat. A folyamatos tesztelés és finomítás elengedhetetlen a folyamatos pontosság és relevancia biztosításához.
- Rendszeres tesztelés és előnézet: Az AI Studio előnézeti funkciójával interakciókat szimulálhat, és ellenőrizheti, hogy készsége pontos és releváns javaslatokat és műveleteket generál-e.
- Teljesítményadatok figyelése: Az Analyzer használatával teljesítménymetrikákat, az AI Studio munkamenetelőzményeit pedig az interakciók részletes naplózásához és hibakereséséhez használhatja. Ezek az adatok elengedhetetlenek a finomításra szoruló területek azonosításához.
- Finomítás a visszajelzések alapján: Nagyon figyeljen az ügynökök visszajelzéseire a javaslatokkal és műveletekkel kapcsolatban. Ezzel a visszajelzéssel, valamint a munkamenetelőzmények elemzéséből származó elemzésekkel finomíthatja a készség célját, utasításait, tudásbázis-tartalmát és műveletdefinícióit. Ez biztosítja, hogy AI-készségei hatékonyak maradjanak, és alkalmazkodjanak a változó ügynöki igényekhez és a contact center műveleteihez.
A tesztelés és figyelés részletes lépéseiért tekintse meg a Javasolt válaszok teljesítményének tesztelése és figyelése című cikket.
AI terminológia és fogalmak a Webex Contact Center
A Webex Contact Center AI képességeinek hatékony kihasználásához fontos megérteni a kulcsfontosságú terminológiát és a különböző AI-összetevők kölcsönhatását. Ez a cikk az alapvető AI-fogalmak szószedetét tartalmazza, amely segít navigálni és kihasználni az intelligens funkciókat, amelyek célja az ügyfélinterakciók és a működési hatékonyság javítása.
AI-terminológia
-
AI Assistant: A Webex Contact Center AI-képessége az ügynök teljesítményének javítására szolgál. Az olyan funkciók, mint a valós idejű átiratok, a javasolt válaszok, az AI által generált összefoglalók, az automatizált wellness-szünetek, az automatikus CSAT és a témaelemzés a AI Assistant alapvető elemei.
-
AI Assistant készségek: Az AI Studióban létrehozott és kezelt konfigurálható entitások, amelyek a javasolt válaszok funkciót működtetik. Ezek a készségek valós időben segítik az ügynököket azáltal, hogy kontextuális javaslatokat és műveleteket nyújtanak, intelligens útmutatóként szolgálnak.
-
AI-ügynökök: A AI Assistant készségektől eltérően az AI-ügynökök függetlenül, azonnali emberi beavatkozás nélkül kezelik az ügyfelek (hangalapú vagy digitális) interakcióit. Válaszolhatnak a gyakran ismételt kérdésekre (GYIK), feldolgozhatják a rutinszerű kéréseket, vagy irányíthatják az ügyfeleket, gyakran első kapcsolattartó pontként szolgálnak, mielőtt emberi ügynökhöz fordulnának. További információ: Webex AI-ügynök.
-
AI Studio: A Webex Contact Center központi platformja, ahol a rendszergazdák AI Assistant készségeket (ügynöki segítséghez) és AI-ügynököket (autonóm interakciókhoz) hoznak létre, kezelnek és konfigurálnak. A szervezet engedélyezett funkcióitól függően előfordulhat, hogy az AI Studio egyik vagy mindkét irányítópultja megjelenik.
-
Tudásbázis (KB): Olyan információk (például GYIK, cikkek és dokumentumok) központi adattára, amelyet a AI Assistant készségek és az AI-ügynökök pontos és kontextus szempontjából releváns válaszok generálására használnak.
-
Műveletek: Előre definiált feladatok vagy munkafolyamatok, amelyeket egy AI Assistant képesség javasolhat egy ügynöknek, vagy végrehajthat az ügynök nevében (ügynöki felülvizsgálattal vagy anélkül). Az AI-ügynökök esetében a műveletek önállóan végrehajtott feladatok.
-
Teljesítési módok:Annak meghatározása, hogy egy AI Assistant képesség hogyan hajtsa végre a műveleteket:
-
Moderált mód: A AI Assistant képesség információkat gyűjt egy műveletről, és bemutatja azokat az ügynöknek ellenőrzésre és kifejezett jóváhagyásra a végrehajtás előtt.
-
Moderálatlan mód: A műveletet a AI Assistant képesség egymástól függetlenül hajtja végre, ügynök beavatkozása vagy jóváhagyása nélkül.
-
Áttekintés
A Valós idejű assziszt egy Cisco AI Assistant funkció, amelynek célja, hogy támogassa az ügynököket az élő ügyfélinterakciók során azáltal, hogy folyamatosan megérti a beszélgetés kontextusát, azonosítja az ügyfél szándékát, és azonnal releváns ajánlásokat ad. Valós időben irányítja az ügynököket azáltal, hogy javaslatot tesz arra, hogy mit mondjanak vagy tegyenek, segít eligazodni az összetett eljárásokban, és akár automatikusan elindítja a munkafolyamatokat. A Valós idejű assziszt növeli a pontosságot, csökkenti a kezelési időt, és konzisztens, kiváló minőségű ügyfélélményt biztosít minden élő csatornán azáltal, hogy valós idejű AI Assistant ként működik az ügynök számára.
Valós idejű assziszt engedélyezése Webex Contact Center
A rendszergazdák engedélyezhetik és kezelhetik a Valós idejű assziszt funkciót az ügynökök számára, így javíthatják a kommunikáció hatékonyságát, az ügynökök teljesítményét és az ügyfelek elégedettségét.
A Valós idejű assziszt a Webex Contact Center AI Assistant funkciója, amely növeli az ügynökök termelékenységét és az ügyfelek elégedettségét. Ez a funkció fejlett mesterséges intelligenciát (AI) használ, hogy kontextuális útmutatást nyújtson az emberi ügynököknek mind a bejövő, mind a kimenő hanginterakciók, valamint a bejövő digitális ügyfélinterakciók során, támogatva mind a hang-, mind a digitális csatornákat. A Valós idejű assziszt célja, hogy átalakítsa az ügynöki élményt azáltal, hogy időszerű, releváns javaslatokat tesz arra, hogy mit mondjon és milyen lépéseket tegyen közvetlenül a Agent Desktop. Ez a proaktív segítség egyszerűsíti a munkafolyamatokat, csökkenti a válaszidőket, és biztosítja a következetes, kiváló minőségű szolgáltatásnyújtást.
Webex Contact Center rendszergazdaként engedélyezheti és kezelheti a Valós idejű assziszt funkciót a szervezetében. Ez a folyamat magában foglalja annak biztosítását, hogy a rendszer megfeleljen a szükséges előfeltételeknek, és aktiválja a funkciót a Control Hubban . Ha engedélyezve van, konfigurálhatja a AI Assistant készségeket az ügynököknek nyújtott javaslatok testreszabásához.
Előfeltételek
A Valós idejű assziszt engedélyezése előtt győződjön meg arról, hogy Webex Contact Center szervezete megfelel a következő követelményeknek:
-
Webex Contact Center Flex 3.0: Ügyfélszolgálati központjának Flex 3.0 platformon kell futnia.
-
AI Assistant bővítmény-termékváltozat: A szervezetnek meg kell vásárolnia az A-FLEX-AI-ASST bővítmény-termékváltozatot. Ez a jogosultság hozzáférést biztosít az összes AI Assistant funkcióhoz, beleértve a Valós idejű asszisztot is. Az előfizetés és a használat kezelésével kapcsolatos információkért tekintse meg a használati és számlázási dokumentációt.
-
Média elágaztatás hangalapú interakciókhoz: Hangalapú interakciók esetén engedélyezni kell a médiaelágaztatást a Folyamattervezőben a megfelelő várólistákhoz. Tekintse meg a Médiaadatfolyam-továbbítás engedélyezése adott várólistákhoz című cikket.
-
Webex Connect engedélyezve: A Webex Connect engedélyezése műveletek létrehozásához és munkafolyamatok automatizálásához.
-
Szükséges felhasználói engedélyek: Rendelkeznie kell a szükséges szerepköralapú hozzáférés-vezérlési (RBAC) jogosultságokkal a Contact Center beállításainak eléréséhez és módosításához a Control Hubban. Pontosabban, a szerepkörének tartalmaznia kell a Valós idejű assziszthoz való hozzáférést. További információt a Felhasználói profilok kezelése a Webex Contact Center cikkben talál.
Ki használhatja ezt a funkciót?
A Valós idejű assziszt a következő érdekelt felek számára hasznos:
-
Ügynökök: Használja ki a valós idejű kontextuális javaslatokat, csökkentve az információk megtalálásához szükséges erőfeszítést, és javítva a válaszok pontosságát.
-
Rendszergazdák: Kezelje és konfigurálja a Real-Time Assist beállításait a szervezet és a várólista szintjén, hozzon létre és optimalizáljon AI Assistant készségeket, tesztelje és hibakeresési konfigurációkat végezzen, figyelje a teljesítményt, és folyamatosan optimalizálja a funkciót a kapcsolattartó központjuk számára.
Előnyök
A Valós idejű assziszt megvalósítása jelentős előnyökkel jár a kapcsolattartó központban:
-
Fokozott ügynökhatékonyság: Az ügynökök kevesebb időt töltenek információkereséssel vagy kollégákkal való konzultációval, ami gyorsabb megoldáshoz és jobb termelékenységhez vezet.
-
Rövidebb kezelési idők: Az azonnali, pontos javaslatok segítenek az ügynököknek gyorsabban megoldani a lekérdezéseket, ami közvetlenül befolyásolja az átlagos kezelési időt (AHT).
-
Konzisztens ügyfélélmény: Biztosítja, hogy a tapasztalattól függetlenül minden ügynök pontos és konzisztens információkat nyújtson, javítva az általános ügyfélélményt.
-
Csökkentett hívás utáni munka: Az ügynökök elvégezhetik a szükséges műveleteket és dokumentációt az interakció során, minimalizálva a hívás utáni feladatokat.
-
Továbbfejlesztett első kapcsolatfelvétel-megoldás: A releváns információkhoz és műveletekhez való azonnali hozzáféréssel az ügynökök jobban fel vannak készülve arra, hogy már az első kapcsolatfelvételkor megoldják az ügyfelek problémáit.
-
Csökkentse az új alkalmazottak felvételi idejét: Az új ügynökök gyorsabban szerezhetnek magabiztosságot és jártasságot a valós idejű AI-útmutatással.
-
Méretezhetőség: Támogatja a növekvő kapcsolattartó központot azáltal, hogy lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy hatékonyabban kezeljék a nagyobb mennyiségű interakciót.
-
Kétcsatornás képesség: Támogatja mind a bejövő, mind a kimenő hanghívásokat, valamint a bejövő digitális interakciókat, valós idejű javaslatokat adva arról, hogy az ügynökök telefonhívásokon vagy digitális csatornákon, például csevegésen vagy e-mailen keresztül lépnek-e kapcsolatba az ügyfelekkel.
Hogyan működik a Valós idejű assziszt?
A Valós idejű assziszt zökkenőmentesen integrálódik az ügyfélszolgálati központ működésébe a következő magas szintű folyamaton keresztül:
-
Megkezdődik az interakció: Az ügyfél hang- vagy digitális interakciót kezdeményez, amely egy konfigurált várólistán keresztül egy ügynökhöz van irányítva, vagy egy ügynök kimenő hangalapú interakciót kezdeményez.
-
Valós idejű átírás: Hangalapú interakciók esetén a beszélgetés valós időben van átírva. Digitális interakciók esetén a rendszer rögzíti a szöveget.
-
Az ügynök javaslatokat kap:
Támogatás kéréséhez az ügynököknek meg kell nyitniuk a AI Assistant, és a Segítség kérése gombra kell kattintaniuk.
Az ügynökök bármikor kiválaszthatják a Segítség kérése lehetőséget a hívás kezdetén vagy a beszélgetés során, amikor segítségre van szükségük.
Miután a Segítség kérése gombra kattintott, a AI Assistant továbbra is javaslatokat és útmutatást adhat a hívás hátralévő részében.
Ha az ügynökök úgy döntenek, hogy a hívás közepén aktiválják a Segítség kérése funkciót, a AI Assistant a hívás teljes kontextusát felhasználja, beleértve a kezdetektől kapott információkat is, hogy releváns javaslatokat generáljon.
Az ügynökök bármikor minimalizálhatják a AI Assistant panelt, és szükség szerint újra megnyithatják anélkül, hogy elveszítenék a hozzáférést a folyamatos segítséghez.
Ha engedélyezi az értesítéseket, riasztást kap, amikor új javaslatok érhetők el a AI Assistant. Javasoljuk a rendszergazdáknak, hogy tanácsolják az ügynököknek, hogy a valós idejű útmutatás előnyeinek maximalizálása érdekében tartsák engedélyezve az értesítéseket.
-
AI Assistant készségfolyamatok: A AI Assistant képesség, amely az adott várólistához kapcsolódik, és annak tudásbázisa és meghatározott műveletei működtetik, elemzi a valós idejű beszélgetést (átirat hanghoz, szöveg digitálishoz).
-
Generált javaslatok: A AI Assistant képesség releváns szöveges javaslatokat generál a válaszokhoz, vagy műveleteket javasol az ügyfél lekérdezése alapján.
-
Ügynöki felülvizsgálatok és műveletek: Az ügynök áttekinti a javaslatokat, és úgy dönt, hogy adott állapotban használja őket, módosítja őket, vagy végrehajtja a javasolt műveleteket.
-
Folyamatos támogatás: A javaslatok továbbra is rendelkezésre állnak az interakció során, alkalmazkodva a fejlődő beszélgetéshez.
Használati irányelvek
A Valós idejű assziszt funkció gondos kezelést igényel az etikus használat biztosítása és a kommunikáció javítása érdekében. Rendszergazdaként az Ön felelőssége, hogy tájékoztassa az ügynököket a funkció engedélyezéséről és AI-alapú jellegéről.
A használati irányelvekkel és az adatvédelemmel kapcsolatos részletesebb információkért tekintse meg az AI átláthatósági megjegyzését.
A Valós idejű assziszt engedélyezése
Kövesse az alábbi lépéseket a Valós idejű assziszt funkció aktiválásához Webex Contact Center:
| 1 |
Jelentkezzen be a Control Hubba , és navigáljon a Szolgáltatások > Contact Center oldalra . |
| 2 |
Lépjen a navigációs ablak Asztali élmény területén a AI Assistant elemre . |
| 3 |
Kapcsolja be a Valós idejű asszisztot a funkció szervezeti szintű engedélyezéséhez. |
| 4 |
Kattintson a AI Assistant képességek hozzárendelése elemre , és válassza ki a várólistához hozzárendelni kívánt AI-képességet. Adjon hozzá egy vagy több várólistát a kiválasztott képességhez, és mentse a módosításokat. Ezek a képességek határozzák meg, hogy az ügynökök milyen típusú javaslatokat kapnak az egyes várólistákban. Ha a hozzárendelni kívánt AI Assistant képesség még nem szerepel a listában, vagy olyan első beállításhoz, ahol még nem hoztak létre készségeket, kattintson a AI Assistant készségek létrehozása és kezelése lehetőségre egy új képesség létrehozásához a Webex AI Studióban. A készség létrehozása után térjen vissza erre a képernyőre, és fejezze be a hozzárendelési folyamatot. A képességek üzenetsorokhoz való hozzárendelésével kapcsolatos további információkért tekintse meg a AI Assistant képességek hivatkozása üzenetsorokhoz című cikket. |
A Webex Contact Center valós idejű, AI-alapú útmutatást adhat az ügynököknek az ügyfélbeszélgetések javítása és a hatékonyság növelése érdekében. Ez a funkció a Webex AI Studióban létrehozott és kezelt AI Assistant készségeket használja a beszélgetések átiratainak elemzésére, és hasznos válaszokat vagy műveleteket javasol az ügynököknek.
Rendszergazdaként Ön fogja beállítani, konfigurálni és karbantartani ezt a funkciót. Ez a cikk végigvezeti a teljes folyamaton, és az egyes lépésekhez tartozó részletes cikkekre mutató hivatkozásokat tartalmaz. Az alábbi lépések követése segít a Valós idejű assziszt sikeres megvalósításában és optimalizálásában a szervezetében.
A valós idejű AI-segéd megvalósításához kövesse az alábbi lépéseket:
-
Aktiválja a funkciót a Webex Contact Center - Kezdje a Control Hub valós idejű segédfunkciójának aktiválásával és az összes előfeltétel teljesülésével. Ez az alaplépés a további konfiguráláshoz szükséges, és a következő tevékenységeket foglalja magában:
- Engedélyezze a valós idejű segítséget a Control Hubban.
- Ellenőrizze a licencelési követelményeket.
- Győződjön meg arról, hogy a támogató szolgáltatások, például a valós idejű átírások készen állnak.
További információkért lásd : Valós idejű assziszt engedélyezése Webex Contact Center.
-
AI Assistant készségek meghatározása és kezelése – Hozza létre a valós idejű asszisztot működtető AI-intelligenciát a Webex AI Studio segítségével. Ez a lépés a következő tevékenységeket foglalja magában:
-
Hozzon létre új AI Assistant készségeket a Webex AI Studio-ban.
-
Határozza meg az egyes készségek céljait.
-
Kapcsolja össze a készségeket a releváns tudásbázisokkal.
-
Konfiguráljon konkrét műveleteket az egyes képességekhez.
További információ: AI Assistant képességek létrehozása és kezelése és Műveletek konfigurálása AI Assistant készségekhez.
-
-
AI Assistant képességek konfigurálása várólistákhoz – Integrálja a konfigurált AI Assistant készségeket az élő kapcsolattartó központ környezetébe azáltal, hogy hozzárendeli őket adott várólistákhoz. Ez a lépés a következő tevékenységet foglalja magában:
-
AI Assistant képességek hozzárendelése várólistákhoz – Annak érdekében, hogy a Valós idejű segéd releváns és időszerű útmutatást nyújtson, pontosan össze kell kapcsolnia a AI Assistant képességeket a Webex Contact Center megfelelő várólistáival. Ez biztosítja, hogy amikor egy emberi ügynök egy bejövő vagy kimenő ügyfél-interakciót kezel egy adott üzenetsorból, a rendszer pontosan tudja, hogy melyik AI-képességnek kell javaslatokat tennie az adott várólista által kezelt ügyféllekérdezés típusa alapján.
A várólisták hatékony csatolásáról további információt a Várólisták hatékony csatolása című témakörben talál.
-
-
Valós idejű segédek figyelése és optimalizálása – Az üzembe helyezés után ellenőrizheti a funkciókat, figyelheti a teljesítményt, és iteratív módon finomíthatja a konfigurációkat a maximális hatékonyság érdekében. Ez a lépés a következő tevékenységeket foglalja magában:
-
Tesztelje a AI Assistant válaszokat az előnézeti funkciókkal.
-
Elemezze az ügynök teljesítményére gyakorolt hatást.
-
Használja a munkamenetadatokat naplózáshoz és hibakereséshez.
További információ: A Valós idejű segéd teljesítményének tesztelése és figyelése.
Az üzembe helyezés iteratív folyamat. Rendszeresen figyelje a Valós idejű assziszt teljesítményét, és használja a monitorozásból és optimalizálásból származó információkat a AI Assistant készségeinek és műveleteinek beállításához. Ez a folyamatos fejlesztési hurok segít biztosítani, hogy a funkció továbbra is igazodjon a változó ügyféligényekhez és működési követelményekhez.
-
AI Assistant készségek létrehozása és kezelése
A AI Assistant készségek alapvető összetevői a Webex Contact Center valós idejű assziszt funkciójának. Ezek az intelligens konfigurációk határozzák meg, hogy a AI Assistant hogyan nyújt valós idejű útmutatást az emberi ügynököknek. Rendszergazdaként a Webex AI Studio segítségével hozhatja létre, konfigurálhatja és kezelheti ezeket a készségeket, és a kapcsolattartó központ várólistáinak és interakciótípusainak konkrét igényeihez igazíthatja őket.
Ez a szakasz végigvezeti Önt a Webex AI Studio elérésén, környezetének megértésén, valamint a AI Assistant készségek létrehozásának és kezelésének részletes folyamatán.
A Webex AI Studio elérése
A Webex AI Studio eléréséhez kövesse az alábbi utasításokat:
| 1 |
Jelentkezzen be a Control Hubba , és keresse meg a Szolgáltatások > Contact Center webhelyet. |
| 2 |
Lépjen a navigációs ablak Asztali élmény területén a AI Assistant elemre . |
| 3 |
A Valós idejű assziszt szakaszban kattintson a AI Assistant készségek kezelése hivatkozásra. A AI Assistant készségek irányítópultja egy új böngészőben nyílik meg Tab a Webex AI Studio-ban. Alternatív megoldásként a Webex AI Studio gyorshivatkozások segítségével is elérhető. |
A Webex AI Studio megértése
A Webex AI Studio dedikált irányítópultokat biztosít a AI Assistant készségek és az AI-ügynökök kezeléséhez.
- Ha a szervezet csak a Valós idejű asszisztot használja, alapértelmezés szerint a AI Assistant képességek irányítópultja jelenik meg.
- Ha a szervezet AI-ügynököket is használ, a AI Assistant készségek és az AI-ügynökök irányítópultjai is elérhetők, így szükség szerint válthat közöttük.
A AI Assistant készségek irányítópultjának megértése
A AI Assistant készségek irányítópultja központi központként szolgál a Valós idejű assziszthoz konfigurált összes AI Assistant készség átfogó kezeléséhez. Áttekintést nyújt meglévő készségeiről, és gyors hozzáférést biztosít a különböző irányítási funkciókhoz.
Műszerfal megjelenítése
Az irányítópulton a AI Assistant képességek kártyaként vagy sorként jelennek meg listanézetben. Minden bejegyzés tartalmazza a legfontosabb részleteket a gyors hivatkozás érdekében:
- Képesség neve: A AI Assistant képességhez rendelt leíró név.
- Üzenetsorok: Azon várólisták száma, amelyekhez a képesség jelenleg kapcsolódik.
- Asszisztens célja: A készség céljának rövid leírása.
- Utolsó módosítás: A képesség utolsó frissítésének dátuma és időpontja.
- Utolsó módosítás: Az a felhasználó, aki utoljára módosította a képességet.
- Létrehozás dátuma: A képesség létrehozásának dátuma.
- Létrehozta: A képességet létrehozó felhasználó.
Irányítópult-műveletek
A fő irányítópulton a következő műveleteket hajthatja végre a AI Assistant készségek hatékony kezeléséhez:
- Új AI Assistant-készség létrehozása: Kattintson a + Képességek létrehozása elemre egy új AI Assistant-készség nulláról történő konfigurálásának megkezdéséhez.
- AI Assistant képesség importálása: Az importálási képességekkel feltöltheti a AI Assistant képességeket JSON formátumban. Ez lehetővé teszi előre konfigurált készségek gyors hozzáadását vagy biztonsági másolatok visszaállítását külső forrásokból.
- Keresés és szűrés: A keresősáv használatával gyorsan megtalálhatja a készségeket név, csatolt várólista vagy utolsó módosítás dátuma alapján.
- Előnézet: Nyissa meg a képesség előnézeti widgetjét, és szimulált környezetben tesztelje a válaszait.
Egyéni készségmenedzsment
Az irányítópulton felsorolt minden egyes AI Assistant képességhez további kezelési lehetőségekhez férhet hozzá:
- Szakértelem-beállítások módosítása: Kattintson bármelyik képesség nevére vagy kártyájára a konfigurációs oldal megnyitásához és a beállítások módosításához, beleértve a profilját, tudásbázisát és műveleteit.
-
Gyorsműveletek: Egy adott képességhez tartozó gyorsműveleteket a három pont ikonra (három pont) kattintva érheti el, például a következő feladatok végrehajtásához:
- PIN: PIN a képességet az irányítópult tetejére a gyors hozzáférés érdekében.
- Hozzáférési jogkivonat másolása: Másolja ki a képesség hozzáférési jogkivonatát a zökkenőmentes integrációhoz, hitelesítéshez és teszteléshez külső alkalmazásokban vagy fejlesztési környezetekben.
- Exportálás: Exportálja a képesség részleteit (JSON formátumban) a helyi mappába biztonsági mentés vagy átvitel céljából.
- Törlés: A AI Assistant képesség végleges törlése.
Ha egy vagy több várólistához csatolt képességet próbál törölni, megjelenik egy megerősítő üzenet, amely arról tájékoztatja, hogy a képesség használatban van. A folytatás előtt meg kell erősítenie. Ha megerősítést nyer, a Control Hub értesítést kap a törlésről.
AI Assistant készségek létrehozása
Kövesse az alábbi lépéseket egy AI Assistant képesség konfigurálásához, amely releváns javaslatokat nyújt az ügynököknek:
| 1 |
A AI Assistant szakértelem irányítópulton kattintson a + Készségek létrehozása lehetőségre. |
| 2 |
Válassza a Kezdés a nulláról lehetőséget , majd kattintson a Tovább gombra. |
| 3 |
Adjon meg egy egyértelmű, leíró nevet a Szakértelem neve mezőben. A rendszer ID mezője, amely egyedileg azonosítja a képességet, automatikusan ki lesz töltve a szakértelem neve alapján. |
| 4 |
Adjon meg egy tömör célt a Cél mezőben. A készségcélok írásával kapcsolatos további információkért lásd: Kövesse ezeket az utasításokat. Példa: "Ön segítőkész és udvarias asszisztens, aki segít az ügynököknek megválaszolni az elveszett poggyásszal kapcsolatos kérdéseket, és javaslatot tesz a szükséges intézkedésekre." További információkért lásd : Guidelines for Writing Instructions for AI Assistant Skills. |
| 5 |
Kattintson a Létrehozás elemre. |
| 6 |
A Szakértelem konfigurálása képernyőn alapértelmezés szerint a Profil Tab van kiválasztva. Az Utasítások szövegmezőben részletes, részletes útmutatást nyújt az AI viselkedéséhez és válaszgenerálásához. |
| 7 |
Váltson a Tudás Tab elemre a megfelelő tudásbázis kiválasztásához. A képesség ezt a forrást használja javaslatok létrehozásához. Ha nem létezik megfelelő tudásbázis, kattintson az + Új hozzáadása gombra. Létrehozása után visszatér a készségkonfigurációs panelre.
|
| 8 |
Lépjen a Műveletek Tab elemre a műveletek engedélyezéséhez, letiltásához, szerkesztéséhez vagy törléséhez. Új műveleteket az + Új művelet elemre kattintva is létrehozhat. A műveletek lehetővé teszik az AI-készségek számára, hogy konkrét feladatokat javasoljanak vagy hajtsanak végre (például esetek létrehozása, információk lekérése, e-mailek küldése vagy integrációk végrehajtása), amellett, hogy olyan információkat javasolnak, amelyek felhasználhatók az ügyfeleknek való válaszadáshoz. Ha nem csatlakozik tudásbázishoz, adjon hozzá legalább egy műveletet. Részletes útmutatásért tekintse meg a Műveletek konfigurálása AI Assistant készségekhez című cikket. |
| 9 |
Ha az összes kötelező mező kitöltése megtörtént, kattintson a Módosítások mentése gombra . A képesség közzététele előtt tesztelje annak viselkedését az Előnézet gombbal. Ez lehetővé teszi a javaslatok relevanciájának és pontosságának ellenőrzését. Részletes információkért tekintse meg a AI Assistant készségválaszok előnézete című szakaszt. |
| 10 |
Kattintson a Közzététel gombra a készség véglegesítéséhez. |
Mi a következő lépés?
Miután létrehozta és konfigurálta AI Assistant készségeit, folytassa a következő lépésekkel a Valós idejű assziszt telepítésével a kapcsolattartó központban:
- AI Assistant képességek hozzárendelése várólistákhoz: Ha készségeit elérhetővé szeretné tenni az ügynökök számára, rendelje hozzá őket a megfelelő ügyfélszolgálati várólistákhoz. Tekintse meg a Link AI Assistant skills to queues (# készségek hivatkozása várólistákhoz) című cikket.
Miután hozzárendelte képességeit és konfigurálta a műveleteket (ha szükséges), folytassa a Valós idejű segéd funkció tesztelését és figyelését az ügynök optimális teljesítményének és ügyfélélményének biztosítása érdekében.
A AI Assistant készségek összekapcsolása a várólistákkal
Várólisták hatékony összekapcsolása
Kövesse az alábbi megjegyzéseket és szempontokat az AI-készségek üzenetsorokkal való hatékony összekapcsolásához:
-
Egy üzenetsor, egy AI-képesség: Egy üzenetsor csak egy AI-képességhez kapcsolható. Ha a AI Assistant képességnek több témakörben is támogatnia kell az ügynököt, javasoljuk, hogy kapcsolja össze az összes releváns tudásbázist (KB), és határozza meg a szükséges műveleteket a készségen belül.
-
Egy AI-képesség, több várólista: Egyetlen AI-képesség több várólistához is csatolható, ami akkor hasznos, ha több várólista hasonló típusú lekérdezéseket kezel.
-
Médiastreamelés hangcsatornákhoz: A hangalapú interakciókhoz engedélyezni kell a médiastreamelést az AI-képességekhez kapcsolt összes várólistán. Részletekért lásd: Valós idejű átiratok engedélyezése ügynökök számára.
-
A várólisták eltávolításának hatása: Ha megpróbál megszüntetni egy várólista hozzárendelését egy AI-képességhez, megerősítő üzenet jelenik meg, különösen akkor, ha az aktív hívások érintettek lehetnek.
-
Kötegelt hozzárendelés megszüntetése: Ha egy AI-képesség több mint 50 üzenetsorhoz van csatolva, előfordulhat, hogy rendszerkorlátozások miatt kötegekben kell megszüntetnie a hozzárendelésüket.
-
AI-képességek törlése: Az AI-képességek nem törölhetők, amíg még várólistákhoz vannak csatolva. Egy képesség törlése előtt szüntesse meg az összes várólista hozzárendelését.
AI-képességek összekapcsolása üzenetsorokkal
Annak érdekében, hogy az ügynökök pontos, környezetfüggő javaslatokat kapjanak, kapcsolja össze AI-képességeit a megfelelő várólistákkal az alábbiak szerint:
| 1 |
Jelentkezzen be a Control Hubba , és keresse meg a Szolgáltatások > Contact Center webhelyet. |
| 2 |
A navigációs ablakban válassza a AI Assistant lehetőséget az Asztali élmény alatt. |
| 3 |
A Valós idejű assziszt alattkattintson a AI Assistant képességek hozzárendelése elemre az összekapcsolni kívánt AI-készségek és várólisták kiválasztásához. |
| 4 |
Válasszon ki egy AI-képességet, és keresse meg a Hozzárendelt várólisták szakaszt, amely megjeleníti a képességhez jelenleg csatolt várólistákat. |
| 5 |
Kattintson a Várólisták hozzáadása elemre. |
| 6 |
A Várólisták kiválasztása képernyőn használja a keresősávot adott várólisták név szerinti kereséséhez. |
| 7 |
Jelölje be a jelölőnégyzeteket azon várólisták mellett, amelyeket csatolni szeretne ehhez az AI-képességhez. Egyszerre legfeljebb 50 várólistát választhat ki. További várólisták csatolásához ismételje meg ezt a folyamatot. |
| 8 |
Kattintson a Mentés gombra a kiválasztott várólisták AI-képességhez való hozzárendeléséhez. |
A Real-Time Assist teljesítményének tesztelése és figyelése
A Valós idejű assziszt beállítása és a AI Assistant készségek beállítása után elengedhetetlen, hogy tesztelje hatékonyságukat, és folyamatosan figyelemmel kísérje teljesítményüket. Ez a proaktív megközelítés biztosítja, hogy a AI Assistant pontos és releváns javaslatokat nyújtson, ami javítja az ügynökök hatékonyságát és növeli az ügyfelek elégedettségét. A Webex Contact Center átfogó eszközöket biztosít a Webex AI Studio és az Analyzer keretein belül az alapos teszteléshez és a folyamatos monitorozáshoz.
AI Assistant képesség előnézete
Mielőtt üzembe helyez egy AI Assistant képességet az élő ügynökökön, tesztelheti annak viselkedését egy szimulált környezetben a Webex AI Studio. Ez lehetővé teszi a javaslatok relevanciájának és pontosságának ellenőrzését. Kövesse az alábbi lépéseket:
| 1 |
Jelentkezzen be a Control Hubba , és keresse meg a Szolgáltatások > Contact Center webhelyet. |
| 2 |
Lépjen a navigációs ablak Asztali élmény területén a AI Assistant elemre . |
| 3 |
A Valós idejű assziszt szakaszban kattintson a AI Assistant készségek kezelése hivatkozásra. A AI Assistant készségek irányítópultja egy új böngészőben nyílik meg Tab a Webex AI Studio-ban. |
| 4 |
A AI Assistant képességek irányítópultján kattintson a tesztelni kívánt AI Assistant készségre. Ez megnyitja a konfigurációs oldalát. |
| 5 |
Kattintson az Előnézet gombra. |
Csevegési mód előnézete: A Webex AI Studio előnézete lehetővé teszi a csevegési interakció szimulálását. Felveheti az ügyfél szerepét, begépelheti a lekérdezéseket, és megfigyelheti, hogy a AI Assistant képesség hogyan generál javaslatokat, ahogyan egy emberi ügynök látná őket.
Megjegyzés a hangcsatorna-teszteléshez: A javaslatok élő hanginterakciók során való megjelenésének és működésének részletes előnézetéhez át kell váltania a Agent Desktop lehetőségre, és valós hívási forgatókönyvben kell tesztelnie a funkciót. Ehhez valós idejű átírásra van szükség, hogy aktív legyen a híváshoz.
Az Analyzer használata teljesítményfigyeléshez
A Valós idejű segéd használatával áttekintheti a AI Assistant jelentéseket és KPI-ket az Analyzerben a használat és a hatékonyság figyelése érdekében.
További információt az Analyzer AI Assistant jelentései című cikkben talál.
A Valós idejű segédjelentés által nyújtott betekintések
Ez a jelentés betekintést nyújt a Valós idejű asszisztnak az ügynökök teljesítményére és az ügyfelek elégedettségére gyakorolt valós hatásába, segít visszajelzéseket gyűjteni a folyamatos fejlesztéshez és a funkció hatékonyságának méréséhez. A jelentés betekintést nyújt a következő kulcsfontosságú területekbe:
- Használati metrikák: Nyomon követheti, hogy az ügynökök milyen gyakran használják a Javaslatok kérése gombot, az interakciónként kínált javaslatok számát és a funkció elfogadási arányát.
- A KPI-kre gyakorolt hatás: Az átlagos kezelési idő (AHT), a konzultációk/átadások, az ügyfél-elégedettség (CSAT)/automatikus CSAT és az Első kapcsolatfelvétel feloldása (FCR) változásainak figyelése olyan interakciók esetén, ahol valós idejű asszisztot használtak.
- Művelet végrehajtása: Nyomon követheti a végrehajtott nem moderált és moderált műveletek számát és sikerességi arányát.
- Valós idejű átírási KPI-k: Hangalapú interakciók esetén kereszthivatkozással hivatkozhat a Valós idejű segéd teljesítményére a valós idejű átírási KPI-jelentéssel , hogy az alapul szolgáló átírási szolgáltatás optimálisan teljesítsen.
Az AI Studio használata naplózáshoz és hibakereséshez
A KonfigurációTab mellett a Webex AI Studio két lapot biztosít a AI Assistant készségek naplózásához és hibakereséséhez: Munkamenetek és előzmények .
Ülések Tab
A Sessions Tab részletes feljegyzést ad minden olyan interakcióról, ahol AI Assistant képességet használtak a valós idejű assziszthoz. Használható auditálásra, hibakeresésre és a AI Assistant készségteljesítmény folyamatos fejlesztésére az élő interakciókban. Az ebből származó elemzések hatékony kihasználásához Tab hajtsa végre a következő műveleteket:
-
Interakciók megtekintése és szűrése: A Munkamenetek oldal megjeleníti az összes olyan interakció listáját, ahol a AI Assistant képességek javaslatokat tettek:
-
- Keresés: A keresősáv segítségével konkrét interakciókat kereshet kapcsolatfelvételi munkamenet ID, fogyasztói ID vagy interakció ID szerint.
- Szűrő: Szűrők alkalmazásával szűkítheti a listát a következők szerint:
- Kapcsolatfelvétel dátuma: Adott időtartományon belüli interakciók.
- Ügynökök, csapatok, várólisták: Adott személyzet által kezelt vagy adott várólistákon keresztül irányított interakciók.
- Csatornatípusok: Hang- vagy digitális interakciók.
- Javasolt/végrehajtott műveletek: Olyan interakciók, amelyekben konkrét műveleteket javasoltak vagy hajtottak végre.
- Hibák történtek: Azon munkamenetek szűrése, amelyekben hiba történt.
- Tesztmunkamenetek elrejtése: Tesztmunkamenetek kizárása a nézetből.
- Ügynökátadás történt: Olyan munkamenetek szűrése, ahol ügynökátadás történt.
- Leszavazva: Az ügynökök által leszavazott munkamenetek szűrése.
- Megjelölt interakciók (ha vannak ilyenek): Emberi ügynökök által ellenőrzésre megjelölt interakciók.
-
-
Részletes interakciós nézet: Kattintson bármelyik interakcióra a listában az átfogó részletek megtekintéséhez:
- Interakció átirata: Az emberi ügynök és az ügyfél közötti teljes beszélgetés, amelyet a valós idejű átírási funkció biztosít.
- AI Assistant használt készség:Azonosítja, hogy melyik AI Assistant képesség adott javaslatokat ehhez az interakcióhoz.
- Javaslatok listája: Megjeleníti az emberi ügynöknek adott összes javaslatot, amely az adott ügyféllekérdezéshez kapcsolódik.
- Javaslatok forrása: Megjeleníti a javaslatok létrehozásához használt legfontosabb cikkeket, gyakori kérdéseket vagy szakaszokat a tudásbázisból. Ez lehetővé teszi az információk pontosságának és relevanciájának ellenőrzését.
- Javasolt és végrehajtott műveletek: Részletesen ismerteti, hogy mely műveleteket javasolták, és hogy végrehajtották-e őket (moderálatlan vagy moderált módban).
- Ügynökmódosítások: Ha egy emberi ügynök szerkesztett bármilyen mezőt egy moderált műveletben a beküldés előtt, akkor ezek a módosítások rögzítésre kerülnek.
- További kontextus: Az emberi ügynök által a javaslatok finomítására megadott további információk láthatók.
- Metaadatok: Tartalmazza a ID kapcsolati munkamenetet, az emberi ügynök ID/nevet, a csapat ID/nevet, a várólista ID/nevét, a kapcsolattartó dátumát/idejét és a csatorna típusát.
Történelem Tab
Az Előzmények Tab rögzíti a AI Assistant készségek konfigurációs változásait és verzióit. Bár nem közvetlenül teljesítményfigyelő eszköz az élő interakciókhoz, elengedhetetlen annak megértéséhez, hogy miért változhatott a teljesítmény a konfigurációs frissítések miatt.
- Verzióelőzmények: Nyomon követi a AI Assistant képesség különböző közzétett verzióit, így szükség esetén visszatérhet a korábbi konfigurációkhoz.
- Változásnaplók: Részletes naplót biztosít a AI Assistant képesség beállításaiban végrehajtott módosításokról, beleértve azt is, hogy ki, mikor és mi módosította a módosítást. Ez elengedhetetlen a konfigurációval kapcsolatos problémák naplózásához és hibakereséséhez.
Stratégiák a AI Assistant készségek alkalmazásához
A AI Assistant készségek a Valós idejű assziszt funkció hatékony eszközei, amelyeket arra terveztek, hogy valós idejű, kontextuális útmutatással javítsák az emberi ügynökök teljesítményét. A "készség" kifejezést széles körben használják a Webex Contact Center-ben az emberi ágensek jártasságának leírására. A AI Assistant készségek hatékony kihasználásához elengedhetetlen, hogy megértsük sajátos természetüket, és hogyan lehet stratégiailag alkalmazni őket az emberi Workforce kiegészítésére.
Ez a cikk stratégiai útmutatást nyújt a rendszergazdáknak a AI Assistant készségek hatékony üzembe helyezéséhez. Tisztázza a legfontosabb terminológiát, ajánlott eljárásokat kínál a képességek üzenetsorokhoz való csatolásához különböző forgatókönyvekben, és betekintést nyújt az adott használati esetekhez szükséges készségek tervezésébe.
A AI Assistant készségek megértése
A Webex Contact Center-ben a "készség" kifejezés különböző fogalmakra utalhat. A Valós idejű assziszt hatékony telepítéséhez elengedhetetlen megérteni, hogy mi az a AI Assistant képesség, és miben különbözik a többi bevált terminológiától:
-
AI Assistant készség: Az AI Studio konfigurálható entitása, amely valós idejű javaslatokkal (információkkal) és műveletekkel irányítja az emberi ügynököt az ügyfélinterakciók során. Az ügynökök intelligens asszisztenseként működik.
-
Fő cél: Az emberi ügynökök valós idejű segítése kontextuális javaslatok és cselekvések biztosításával.
-
-
Emberi ügynök készség (vagy ügynöki készség): Az emberi ügynök jártasságára vagy tulajdonságaira utal (például folyékony nyelvtudás, termékismeret, műszaki szakértelem). Ezeket az útválasztási rendszer arra használja, hogy az ügyfelek interakcióit a legképzettebb emberi ügynökhöz igazítsa.
-
Fő cél: Az ügyfelek interakcióinak irányítása a képességeik alapján legmegfelelőbb emberi ügynökhöz.
-
-
AI-ügynök: Az AI Studióban is konfigurált autonóm entitás, amely közvetlenül kommunikál az ügyfelekkel (például egy csevegőrobot vagy egy virtuális ügynök egy IVR-ban). Az AI-ügynökök egymástól függetlenül kezelik az interakciókat, mielőtt potenciálisan emberi ügynökké eszkalálódnának.
-
Fő cél: Az ügyfélinterakciók autonóm kezelése emberi beavatkozás nélkül.
-
Főbb különbség: A AI Assistant készség segíti az emberi ügynököt. Az emberi ügynök képesség leírja az emberi ágens képességeit. Az AI-ügynök kommunikál az ügyféllel.
Ezeknek és más AI-fogalmaknak a részletesebb definícióiért tekintse meg az AI terminológiáját és fogalmait a Webex Contact Center cikkben.
Gyakorlati tanácsok a AI Assistant képességek üzenetsorokhoz való hozzárendeléséhez
AI Assistant képességek vannak hozzárendelve a várólistákhoz, biztosítva, hogy az adott várólistából interakciókat kezelő ügynökök releváns javaslatokat kapjanak. Bár a csatolás eljárási lépéseit a Link AI Assistant skills to queues (# képességek összekapcsolása várólistákhoz) cikk ismerteti, itt vannak stratégiai ajánlott eljárások annak eldöntéséhez, hogy melyik képességet melyik üzenetsorhoz rendelje hozzá:
-
Egy várólista, egy AI Assistant képesség: Egy várólista egyszerre csak egy AI Assistant képességhez kapcsolható. Ez konzisztens és koncentrált útmutatást biztosít az adott várólistából interakciókat kezelő ügynökök számára.
-
Várólista specializáció:
-
Rendkívül speciális várólisták: A nagyon specifikus témaköröket kezelő várólistákhoz (például "Számlázási lekérdezési várólista", "Műszaki támogatás – X termék") rendeljen hozzá egy rendkívül specializált, kifejezetten az adott témakörhöz tervezett AI Assistant képességet (például "Számlázási asszisztens készség", "X termék támogatási készsége"). Ez mélyreható, releváns útmutatást nyújt.
-
Általános célú várólisták: A szélesebb várólistákhoz, amelyek a gyakori kérdések szélesebb körét kezelik (például "Általános ügyfélszolgálat"), rendeljen hozzá egy általános célú AI Assistant készséget, amely lefedi a gyakran ismételt kérdéseket és a gyakori ügynöki feladatokat.
-
-
Forgatókönyv: Több emberi ügynök képességgel rendelkező várólisták:
-
Még akkor is, ha egyetlen várólistában különböző emberi ügynöki képességekkel rendelkező ügynökök dolgoznak (például "angol támogatás", "spanyol támogatás", "technikai támogatás"), a várólistához rendelt AI Assistant képességet úgy kell megtervezni, hogy támogassa a várólista általános célját. A AI Assistant képesség javaslatokat tesz a beszélgetési kontextus és a várólista funkciója alapján, nem feltétlenül tükrözi az adott emberi ügynök speciális készségkészletét.
-
Ajánlott eljárás:Tervezze meg a AI Assistant képességet úgy, hogy elég széles legyen ahhoz, hogy segítse az adott sorban interakciót kezelő bármely emberi ügynököt, függetlenül az egyéni emberi képességeiktől. A AI Assistant képesség nyelvi támogatásának igazodnia kell az üzenetsor által kezelt nyelvekhez.
-
AI Assistant készségek tervezése konkrét használati esetekhez
A hatékony AI Assistant készség megtervezése nem csak a konfigurációt foglalja magában; Stratégiai gondolkodást igényel az általa támogatni kívánt konkrét működési forgatókönyvvel kapcsolatban. Ez a szakasz útmutatást nyújt a AI Assistant készségek tervezésének megközelítéséhez gyakori használati esetekben.
A AI Assistant képességek létrehozásának és kezelésének részletes lépéseit a AI Assistant készségek létrehozása és kezelése című cikkben találja. Az utasítások kidolgozásával, a tudásbázisok strukturálásával és a műveletek meghatározásával kapcsolatos ajánlott eljárásokért tekintse meg az Ajánlott eljárások a AI Assistant készségek optimalizálásához című cikket.
-
Terméktámogatási használati eset:
-
Cél: Az ügynökök segítése az egyes termékek hibaelhárítási lépéseinek, termékspecifikációinak és jótállási információinak biztosításában.
-
KB tartalom: Részletes termékkézikönyvek, GYIK, gyakori hibaelhárítási folyamatok, jótállási irányelvek.
-
Műveletek: Javaslat "Termékspecifikációk lekérése", "Hibaelhárítási folyamat kezdeményezése", "Jótállási állapot ellenőrzése".
-
Az utasítások fókusza: Irányítsa a mesterséges intelligenciát a terméknevek és tünetek azonosításához, valamint részletes megoldások vagy releváns dokumentációs hivatkozások biztosításához az ügynökhöz.
-
-
Értékesítési lekérdezés használati eset:
-
Cél: Segíteni az ügynököket abban, hogy pontos termékjellemzőket, árakat biztosítsanak, és minősítsék az érdeklődőket.
-
KB-tartalom: Termékkatalógusok, árazási lapok, funkciók összehasonlítása, érdeklődők minősítési kritériumai.
-
Műveletek: Javaslat "Árképzés megadása", "Készlet rendelkezésre állásának ellenőrzése", "Érdeklődő létrehozása".
-
Utasítások fókusza: Irányítsa az AI-t az ügyfelek igényeinek és a termék érdeklődésének azonosításához, és javasoljon releváns értékesítési biztosítékokat vagy következő lépéseket az ügynöknek.
-
-
Számlázási és fiókkezelési használati eset:
-
Cél: Segítségnyújtás az ügynököknek a fizetési folyamatok, a fiókfrissítések és a gyakori vitarendezés kezelésében.
-
KB-tartalom: Számlázási irányelvek, fizetési módok, fiókfrissítési eljárások, vitarendezési folyamatok.
-
Műveletek: Javaslat "Fizetés feldolgozása", "Fiókadatok frissítése", "Számlázási vita kezdeményezése".
-
Utasítások fókusza: Irányítsa az AI-t a számlaszámok és a tranzakció részleteinek azonosításához, és javasoljon releváns eljárásokat vagy műveleteket az ügynöknek.
-
A használati esetek fő tervezési szempontjai
-
Hatókör meghatározása: Egyértelműen határozza meg, hogy a AI Assistant készség mit fed le és mit nem. Kerülje el, hogy a készség túl széles legyen, mivel ez hígíthatja hatékonyságát.
-
Tudásbázis-igazítás: Győződjön meg arról, hogy a képességhez kapcsolódó tudásbázis gazdag, pontos, releváns és ügynökközpontú információkkal, amelyek a készség meghatározott hatókörére vonatkoznak.
-
Műveletintegráció: Azonosítsa azokat a kulcsfontosságú műveleteket, amelyek valóban automatizálhatják vagy egyszerűsíthetik az ügynöki feladatokat az adott használati eseten belül. Rangsorolja azokat a műveleteket, amelyek csökkentik a manuális erőfeszítéseket, vagy biztosítják a megfelelőséget.
-
Utasítások árnyalata: Szabja testre az utasításokat az adott használati esetet kezelő ügynökök konkrét igényeihez. Vegye figyelembe a tipikus munkafolyamatot és azokat az információkat, amelyekre a legsürgősebben szükségük van.
A AI Assistant készségek stratégiai telepítésével és tervezésével maximalizálhatja az ügynökök hatékonyságára és az ügyfelek elégedettségére gyakorolt hatásukat a Webex Contact Center során.
Gyakorlati tanácsok a AI Assistant készségek optimalizálásához
A AI Assistant készségek a Webex Contact Center Valós idejű assziszt intelligens magja. Az ügyfelekkel közvetlenül kapcsolatba lépő AI-ügynökökkel ellentétben a AI Assistant készségeket úgy tervezték, hogy valós időben felhatalmazzák és irányítsák az emberi ügynököket. Ezeknek a készségeknek az optimalizálása magában foglalja céljaik, utasításaik, tudásbázis-struktúrájuk és műveletdefinícióik gondos kidolgozását a pontos, releváns és végrehajtható javaslatok biztosítása érdekében.
Ez a szakasz ajánlott eljárásokat biztosít a rendszergazdák számára a rendkívül hatékony AI-készségek létrehozásához, a stratégiai tervezésre és a tartalom minőségére összpontosítva. Az AI-képességek létrehozásával és kezelésével, a műveletek meghatározásával és az üzenetsorokhoz való csatolásával kapcsolatos részletes lépésekért tekintse meg a megfelelő rendszergazdai cikkeket.
Útmutató a AI Assistant készségekre vonatkozó utasítások írásához
Ezek az irányelvek segítenek a szervezeteknek rövid, hatékony utasításkészletek tervezésében, amelyek finomítják az ügyfélszolgálati ügynökök irányítására használt AI Assistant viselkedését az élő interakciók során.
A AI Assistant már eleve úgy készült, hogy megértse, hogyan kell használni a szervezet tudását és meghatározott műveleteit, fenntartani a szervezet által megosztott tartalom betartását és biztonságosan kommunikálni – az utasításkészlet segít finomítani a viselkedését, hogy megfeleljen a szervezet hangnemének, folyamatainak és ügyfélszolgálati szabványainak.
Adj utasításokat a AI Assistant-nek, ahogy az ügynökeidnek tennéd
Írja meg az utasításokat úgy, mintha egy új contact center alkalmazottat coacholna. Legyen világos, irányelvszerű és társalgási – kerülje a technikai vagy absztrakt gyors nyelvezetet. Legyen egyszerű és tömör.
Példák:
- "Irányítsa az ügynököket, hogy mindig empátiával kezdjék a beszélgetést.
- "Tanácsolja az ügynöknek, hogy mindig maradjon nyugodt és professzionális, még akkor is, ha nehéz ügyfelekkel foglalkozik. Hangsúlyozzuk, hogy nem szabad viszonozniuk semmilyen negatív vagy bántalmazó viselkedést."
- "Vezesse végig az ügynököt a szondázó kérdéseken, hogy megértse a problémát"
A legjobb eredmény érdekében használja a markdown (címsorok, rendezett/rendezetlen listák) használatát az utasításokban.
Szerep és hangnem meghatározása
Adja meg, hogy a AI Assistant hogyan viselkedjen, hogy a legjobban illeszkedjen a szervezet kultúrájához.
- Szerep: Írja le a AI Assistant célját (például: "Irányítsa ügynökeinket valós időben pontos, irányelvhez igazított javaslatokkal a banki termékekre").
- Hangnem: Határozza meg a márka hangját (például: "Professzionális, megnyugtató és magabiztos."). Ez hasznos lesz a digitális interakciókra adott válaszok kidolgozásához.
Tükrözze a contact center SOP-kat, és bontsa le a feladatokat
Írja meg az utasításkészletet ugyanazzal a döntési folyamattal, amelyet az ügynököknek tanítana. Bontsa le az általános feladatokat konkrét, egymást követő lépésekre. Ha több témakör van, akkor az utasításokat feloszthatja az egyes témakörök szerint. Ez segít abban, hogy a AI Assistant tükrözze a pontos szolgáltatási eljárásokat.
Példák:
- "Ha az ügyfél a termék visszaküldéséről kérdez, foglalja össze a tudásbázis hivatalos visszaküldési politikáját."
- "Ha az ügyfél frusztrációját fejezi ki, először nyugtázza az érzelmet, majd ossza meg a vonatkozó irányelvekkel kapcsolatos információkat."
Bontási példa: "Először erősítse meg az ügyfél számlaszámát. Ezután írja le a problémájukat."
Referencia műveletek
Világosan utasítsa, hogyan kell használni a külső tevékenységeket különböző lépésekben. Győződjön meg arról, hogy a hivatkozott műveletek engedélyezve vannak a Műveletek Tab a váratlan viselkedés elkerülése érdekében.
Példa: "\[Case_creation\] esetében használja a tranzakció dátumát, a kereskedő nevét és a tranzakció összegét.
Tartalmazzon empátiát, megfelelőséget, eszkalációs jelzéseket és védőkorlátokat
Erősítse meg szervezete hangnemre és megfelelőségre vonatkozó normáit. Utasítsa a AI Assistant-et, hogy csak a cél összefüggésében tegyen javaslatokat.
Példák:
- Empátia – "Mindig nyugtázza az ügyfél aggodalmát vagy érzelmeit, mielőtt tényszerű információt adna."
- Megfelelőség – "Soha ne tegye közzé az ügyfelek személyazonosítására alkalmas adatokat, a fizetési adatokat vagy a csak belső szabályzatok részleteit."
- Eszkaláció – "Ha bizonytalan, utasítsa az ügynököt, hogy eszkaláljon egy feletteshez, vagy kövesse a belső eszkalációs SOP-t."
- Védőkorlát példa – "A beszélgetés korlátozódjon a célra, és ne foglalkozzon semmilyen nem kapcsolódó kérdéssel."
A hibák megtervezése és a kontextus megőrzése
Jelezze előre a lehetséges problémákat, és adjon egyértelmű utasításokat arra vonatkozóan, hogy a AI Assistant hogyan irányítsa az ügynököt azok kezelésére.
- Művelethibák – Útmutatást nyújt a problémák kezeléséhez arra az esetre, ha egy integrált művelet meghiúsul. Például irányítsa az ügynököt, hogy nyissa meg az esetet a Salesforce-ban, ha az automatikus művelet sikertelen.
Legyen koncentrált, végrehajtható, és használjon példákat
Korlátozza az utasításkészletet 10-15 világos szabályra. Minden szabálynak egyetlen viselkedést kell leírnia, közérthetően megfogalmazva. Összpontosítson arra, ami egyedi a szervezetében (márkahangnem, kivételek vagy speciális eljárások).
A pontosság javítása érdekében szükség esetén adjon hozzá példákat, beleértve a mintabeszélgetéseket is. Ezeket hozzá is adhatja a KBs-hez. Az alábbiakban egy minta utasításkészlet látható.
- Nyitott empátiával és elvárásokkal:
- Utasítsa az AGENT-et, hogy nyugodt hangon nyugtázza az ügyfelek aggályait. Példa: "Megértem, hogy olyan töltés miatt telefonálsz, amelyet nem ismersz fel, és határozottan segíthetek."
- Direkt AGENT röviden elmagyarázza a folyamatot: ellenőrzés, áttekintés, biztonság, dokumentálás.
- Emlékeztesd az AGENT-et: Használd az empátiát, a hatékonyságot, az oktatást, a felhatalmazást.
- Kötelező személyazonosság-ellenőrzés:
- Utasítsa az AGENT-et, hogy legalább két jóváhagyott módszerrel KELL ellenőriznie a személyazonosságot, mielőtt megbeszélné a fiók adatait.
- Tanácsolja az AGENT-nek, hogy az ellenőrzés az ügyfél védelmét szolgálja. Foglalja össze a legfontosabb beszélgetési pontokat.
- Használja a számlaszámot, telefonszámot vagy születési dátumot \[Verify_Customer\].
- Fiók kivizsgálása és védelme:
- Közvetlen ÜGYNÖK a részletek összegyűjtésére: kereskedő, dátum, összeg minden vitatott tranzakcióhoz; Dokumentálja az összeset.
- \[Case_creation\] esetében használja a tranzakció dátumát, a kereskedő nevét és a tranzakció összegét.
- Útmutatás az ÜGYNÖK számára a csalási minták kereséséhez.
- Hangsúlyozzuk: AZONNAL blokkolja a feltört kártyát, ha csalás gyanúja / ellenőrzése merül fel.
- Megoldás és nyomon követés:
- Irányítsa az AGENT-et a megoldás következő lépéseinek egyértelmű kommunikálására.
- Utasítsa az AGENT-et, hogy adja meg az ügyszámot.
- Közvetlen AGENT az állami szabályozási idővonalakhoz. Példa: "A szövetségi előírások szerint vizsgálatunk akár 45 napot is igénybe vehet; Az ideiglenes hitelt 10 munkanapon belül kibocsátjuk."
- Deeszkaláció (ideges ügyfelek): Utasítsa az AGENT-et a L.A.S.T. alkalmazására
. Modell– Figyelj, nyugtázz/bocsánatot kérj, oldj meg/biztosíts, köszönj. Vezesse végig az ügynököt a folyamaton.
Tesztelés és iteráció
A hatékony AI-készségek létrehozása és optimalizálása iteratív folyamat. A folyamatos tesztelés és finomítás elengedhetetlen a folyamatos pontosság és relevancia biztosításához.
- Rendszeres tesztelés és előnézet: Az AI Studio előnézeti funkciójával interakciókat szimulálhat, és ellenőrizheti, hogy készsége pontos és releváns javaslatokat és műveleteket generál-e.
- Teljesítményadatok figyelése: Az Analyzer használatával teljesítménymetrikákat, az AI Studio munkamenetelőzményeit pedig az interakciók részletes naplózásához és hibakereséséhez használhatja. Ezek az adatok elengedhetetlenek a finomításra szoruló területek azonosításához.
- Finomítás a visszajelzések alapján: Nagyon figyeljen az ügynökök visszajelzéseire a javaslatokkal és műveletekkel kapcsolatban. Ezzel a visszajelzéssel, valamint a munkamenetelőzmények elemzéséből származó elemzésekkel finomíthatja a készség célját, utasításait, tudásbázis-tartalmát és műveletdefinícióit. Ez biztosítja, hogy AI-készségei hatékonyak maradjanak, és alkalmazkodjanak a változó ügynöki igényekhez és a contact center műveleteihez.
AI terminológia és fogalmak a Webex Contact Center
A Webex Contact Center AI képességeinek hatékony kihasználásához fontos megérteni a kulcsfontosságú terminológiát és a különböző AI-összetevők kölcsönhatását. Ez a cikk az alapvető AI-fogalmak szószedetét tartalmazza, amely segít navigálni és kihasználni az intelligens funkciókat, amelyek célja az ügyfélinterakciók és a működési hatékonyság javítása.
AI-terminológia
-
AI Assistant: A Webex Contact Center AI-képessége az ügynök teljesítményének javítására szolgál. Az olyan funkciók, mint a valós idejű átiratok, a javasolt válaszok, az AI által generált összefoglalók, az automatizált wellness-szünetek, az automatikus CSAT és a témaelemzés a AI Assistant alapvető összetevői.
-
AI Assistant készségek: Az AI Studióban létrehozott és kezelt konfigurálható entitások, amelyek a javasolt válaszok funkciót működtetik. Ezek a készségek valós időben segítik az ügynököket azáltal, hogy kontextuális javaslatokat és műveleteket nyújtanak, intelligens útmutatóként szolgálnak.
-
AI-ügynökök: A AI Assistant készségektől eltérően az AI-ügynökök függetlenül, azonnali emberi beavatkozás nélkül kezelik az ügyfelek (hangalapú vagy digitális) interakcióit. Válaszolhatnak a gyakran ismételt kérdésekre (GYIK), feldolgozhatják a rutinszerű kéréseket, vagy irányíthatják az ügyfeleket, gyakran első kapcsolattartó pontként szolgálnak, mielőtt emberi ügynökhöz fordulnának. További információ: Webex AI-ügynök.
-
AI Studio: A Webex Contact Center központi platformja, ahol a rendszergazdák AI Assistant készségeket (ügynöki segítséghez) és AI-ügynököket (autonóm interakciókhoz) hoznak létre, kezelnek és konfigurálnak. A szervezet engedélyezett funkcióitól függően előfordulhat, hogy az AI Studio egyik vagy mindkét irányítópultja megjelenik.
-
Tudásbázis (KB): Információk (például gyakori kérdések, cikkek és dokumentumok) központi adattára, amelyet a AI Assistant készségek és az AI-ügynökök pontos és kontextus szempontjából releváns válaszok generálására használnak.
-
Műveletek: Előre definiált feladatok vagy munkafolyamatok, amelyeket egy AI Assistant képesség javasolhat egy ügynöknek, vagy végrehajthat az ügynök nevében (ügynöki felülvizsgálattal vagy anélkül). Az AI-ügynökök esetében a műveletek önállóan végrehajtott feladatok.
-
Teljesítési módok: Annak meghatározása, hogy egy AI Assistant képesség hogyan hajtsa végre a műveleteket:
-
Moderált mód: A AI Assistant képesség információkat gyűjt egy művelethez, és bemutatja azokat az ügynöknek ellenőrzésre és kifejezett jóváhagyásra a végrehajtás előtt.
-
Moderálatlan mód: A műveletet a AI Assistant képesség egymástól függetlenül hajtja végre, ügynöki beavatkozás vagy jóváhagyás nélkül.
-
