Real-Time Assist هي Cisco AI Assistant ميزة مصممة لدعم الوكلاء أثناء تفاعلات العملاء المباشرة من خلال الفهم المستمر لسياق المحادثة وتحديد نية العميل وتقديم التوصيات ذات الصلة على الفور. إنه يوجه الوكلاء في الوقت الفعلي من خلال اقتراح ما يجب قوله أو فعله، والمساعدة في التنقل بين الإجراءات المعقدة، وحتى بدء عمليات سير العمل تلقائيًا. تعمل ميزة Real-Time Assist على تحسين الدقة وتقليل وقت المعالجة وضمان تجربة عملاء متسقة وعالية الجودة عبر كل قناة مباشرة من خلال العمل كوقت فوري AI Assistant للوكيل.

يمكن للمسؤولين تمكين وإدارة ميزة المساعدة في الوقت الفعلي للوكلاء، مما يساعد على تحسين كفاءة الاتصال وأداء الوكيل ورضا العملاء.

تعد ميزة Real-Time Assist AI Assistant ميزة في مركز اتصال Webex تعمل على تحسين إنتاجية الوكيل ورضا العملاء. تستفيد هذه الميزة من الذكاء الاصطناعي المتقدم (AI) لتوفير إرشادات سياقية للوكلاء البشريين أثناء التفاعلات الصوتية الواردة والصادرة وتفاعلات العملاء الرقمية الواردة، مما يدعم القنوات الصوتية والرقمية. يهدف Real-Time Assist إلى تحويل تجربة الوكيل من خلال تقديم اقتراحات ذات صلة في الوقت المناسب حول ما يجب قوله والإجراءات التي يجب اتخاذها مباشرة داخلAgent Desktop. تعمل هذه المساعدة الاستباقية على تبسيط سير العمل وتقليل أوقات الاستجابة وضمان تقديم خدمة متسقة وعالية الجودة.

بصفتك مسؤول مركز اتصال Webex، يمكنك تمكين وإدارة ميزة المساعدة في الوقت الفعلي لمؤسستك. تتضمن هذه العملية التأكد من أن نظامك يلبي المتطلبات الأساسية وتنشيط الميزة داخل Control Hub. بمجرد التمكين، يمكنك تكوين AI Assistant المهارات لتخصيص الاقتراحات المقدمة لوكلائك.

قبل تمكين Real-Time Assist، تأكد من أن مؤسسة Webex Contact Center الخاصة بك تلبي المتطلبات التالية:

• مركز اتصال Webex Flex 3.0: يجب أن يعمل مركز الاتصال الخاص بك على منصة Flex 3.0.

• AI Assistantرمز SKU الإضافي: يجب أن تكون مؤسستك قد اشترت SKU الإضافي A-FLEX-AI-ASST. يمنح هذا الاستحقاق إمكانية الوصول إلى جميع AI Assistant الميزات، بما في ذلك المساعدة في الوقت الفعلي. للحصول على معلومات حول إدارة الاشتراك والاستخدام، راجع وثائق الاستخدام والفواتير.

• تفرع الوسائط للتفاعلات الصوتية: بالنسبة للتفاعلات الصوتية، يجب تمكين تشعب الوسائط في Flow Designer لقوائم الانتظار ذات الصلة. راجع مقالة تمكين بث الوسائط لقوائم انتظار محددة.

• Webex Connectممكّن: Webex Connect تمكين إنشاء الإجراءات وأتمتة عمليات سير العمل.

• أذونات المستخدم المطلوبة: يجب أن تتمتع بامتيازات التحكم في الوصول المستند إلى الأدوار (RBAC) اللازمة للوصول إلى إعدادات مركز الاتصال وتعديلها في Control Hub. على وجه التحديد، يجب أن يتضمن دورك الوصول إلى المساعدة في الوقت الفعلي. لمزيد من المعلومات، راجع مقالة إدارة ملفات تعريف المستخدمين في Webex Contact Center.

المساعدة في الوقت الفعلي مفيدة لأصحاب المصلحة التاليين:

• الوكلاء: استفد من الاقتراحات السياقية في الوقت الفعلي، مما يقلل الجهد المطلوب للعثور على المعلومات ويحسن دقة الاستجابة.

• المسؤولون: إدارة إعدادات Real-Time Assist وتكوينها على مستوى المؤسسة وقائمة الانتظار، وإنشاء AI Assistant المهارات وتحسينها، واختبار التكوينات وتصحيحها، ومراقبة الأداء، وتحسين الميزة باستمرار لمركز الاتصال الخاص بهم.

يوفر تطبيق Real-Time Assist فوائد كبيرة عبر مركز الاتصال الخاص بك:

• كفاءة الوكيل المحسنة: يقضي الوكلاء وقتًا أقل في البحث عن المعلومات أو استشارة الزملاء، مما يؤدي إلى حلول أسرع وإنتاجية محسنة.

• تقليل أوقات التعامل: تساعد الاقتراحات الفورية والدقيقة الوكلاء على حل الاستفسارات بشكل أسرع، مما يؤثر بشكل مباشر على متوسط وقت المعالجة (AHT).

• تجربة العملاء المتسقة: تضمن لجميع الوكلاء، بغض النظر عن الخبرة، تقديم معلومات دقيقة ومتسقة، مما يعزز تجربة العملاء بشكل عام.

• تقليل العمل بعد المكالمة: يمكن للوكلاء إكمال الإجراءات والوثائق اللازمة أثناء التفاعل، مما يقلل من مهام ما بعد المكالمة.

• حل محسّن للاتصال الأول: من خلال الوصول الفوري إلى المعلومات والإجراءات ذات الصلة، يكون الوكلاء مجهزين بشكل أفضل لحل مشكلات العملاء عند جهة الاتصال الأولى.

• تقليل أوقات الإعداد للموظفين الجدد: يكتسب الوكلاء الجدد الثقة والكفاءة بشكل أسرع من خلال إرشادات الذكاء الاصطناعي في الوقت الفعلي.

• قابلية التوسع: تدعم مركز الاتصال المتنامي الخاص بك من خلال تمكين الوكلاء من التعامل مع كميات أكبر من التفاعلات بشكل أكثر فعالية.

• إمكانية القناة المزدوجة: تدعم المكالمات الصوتية الواردة والصادرة، بالإضافة إلى التفاعلات الرقمية الواردة، وتوفر اقتراحات في الوقت الفعلي سواء كان الوكلاء يتفاعلون مع العملاء من خلال المكالمات الهاتفية أو القنوات الرقمية مثل الدردشة أو البريد الإلكتروني.

يتكامل نظام Real-Time Assist بسلاسة مع عمليات مركز الاتصال الخاص بك من خلال التدفق التالي عالي المستوى:

1. بدء التفاعل: يبدأ العميل تفاعلًا صوتيًا أو رقميًا يتم توجيهه إلى وكيل من خلال قائمة انتظار تم تكوينها، أو يبدأ الوكيل تفاعلًا صوتيًا خارجيًا.

2. النسخ في الوقت الفعلي: بالنسبة للتفاعلات الصوتية، يتم نسخ المحادثة في الوقت الفعلي. بالنسبة للتفاعلات الرقمية، يتم التقاط النص.

3. يتلقى الوكيل اقتراحات:

   لطلب الدعم، يجب على الوكلاء فتح علامة «الحصول على المساعدة» AI Assistant والنقر عليها.

   يمكن للوكلاء اختيار الحصول على المساعدة في أي وقت في بداية المكالمة أو أثناء المحادثة، كلما احتاجوا إلى المساعدة.

   بعد النقر فوق الحصول على المساعدة، AI Assistant يمكن الاستمرار في تقديم الاقتراحات والإرشادات طوال الفترة المتبقية من المكالمة.

   إذا اختار الوكلاء تنشيط Get Assistance في منتصف المكالمة، فإنهم AI Assistant يستخدمون السياق الكامل للمكالمة، بما في ذلك المعلومات من البداية، لإنشاء اقتراحات ذات صلة.

   يمكن للوكلاء تصغير AI Assistant اللوحة في أي وقت وإعادة فتحها حسب الحاجة، دون فقدان الوصول إلى المساعدة المستمرة.

   عندما تقوم بتمكين الإشعارات، تتلقى تنبيهات عندما تتوفر اقتراحات جديدة منAI Assistant. يتم تشجيع المسؤولين على تقديم المشورة للوكلاء للحفاظ على تمكين الإشعارات لتحقيق أقصى قدر من فوائد التوجيه في الوقت الفعلي.

4. AI Assistantعمليات المهارة: تقوم AI Assistant المهارة، المرتبطة بقائمة الانتظار المحددة والمدعومة بقاعدة المعرفة والإجراءات المحددة، بتحليل المحادثة في الوقت الفعلي (نسخة صوتية، نصية رقمية).

5. الاقتراحات التي تم إنشاؤها: تقوم AI Assistant المهارة بإنشاء اقتراحات نصية ذات صلة للردود أو اقتراح إجراءات بناءً على استعلام العميل.

6. مراجعات الوكيل والإجراءات: يراجع الوكيل الاقتراحات ويختار استخدامها كما هي أو تعديلها أو تنفيذ الإجراءات المقترحة.

7. الدعم المستمر: يستمر تقديم الاقتراحات طوال التفاعل، مع التكيف مع المحادثة المتطورة.

تتطلب ميزة Real-Time Assist إدارة دقيقة لضمان الاستخدام الأخلاقي وتعزيز التواصل. بصفتك مشرفًا، فأنت مسؤول عن إبلاغ الوكلاء بتمكين الميزة وطبيعتها المدعومة بالذكاء الاصطناعي.

لمزيد من المعلومات التفصيلية حول إرشادات الاستخدام والخصوصية، راجع مذكرة الشفافية الخاصة بالذكاء الاصطناعي.

يمكن لمركز اتصال Webex تزويد الوكلاء في الوقت الفعلي بإرشادات مدعومة بالذكاء الاصطناعي لتحسين محادثات العملاء وتعزيز الكفاءة. تستخدم هذه الميزة AI Assistant المهارات - التي تم إنشاؤها وإدارتها في Webex AI Studio - لتحليل نصوص المحادثة واقتراح ردود أو إجراءات مفيدة للوكلاء.

بصفتك مشرفًا، ستقوم بإعداد هذه الميزة وتكوينها والحفاظ عليها. ترشدك هذه المقالة خلال العملية بأكملها وترتبط بمقالات مفصلة لكل خطوة. سيساعدك اتباع هذه الخطوات على تنفيذ وتحسين المساعدة في الوقت الفعلي في مؤسستك بنجاح.

لتنفيذ مساعدة الذكاء الاصطناعي في الوقت الفعلي، اتبع الخطوات التالية:

1. قم بتنشيط الميزة في مركز اتصال Webex - ابدأ بتنشيط ميزة المساعدة في الوقت الفعلي في Control Hub والتأكد من تلبية جميع المتطلبات الأساسية. هذه الخطوة التأسيسية مطلوبة لمزيد من التكوين، وتتضمن الأنشطة التالية:

   • قم بتمكين المساعدة في الوقت الفعلي في مركز التحكم.
   • تحقق من متطلبات الترخيص.
   • تأكد من أن الخدمات الداعمة، مثل النسخ في الوقت الفعلي جاهزة.

   لمزيد من المعلومات، راجع تمكين المساعدة في الوقت الفعلي لمركز اتصال Webex الخاص بك.

2. تحديد AI Assistant المهارات وإدارتها - قم بإنشاء ذكاء الذكاء الاصطناعي الذي يدعم المساعدة في الوقت الفعلي باستخدام Webex AI Studio. تتضمن هذه الخطوة الأنشطة التالية:

   • قم بإنشاء AI Assistant مهارات جديدة في Webex AI Studio.

   • حدد أهداف كل مهارة.

   • ربط المهارات بقواعد المعرفة ذات الصلة.

   • قم بتكوين إجراءات محددة لكل مهارة.

   لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء AI Assistant المهارات وإدارتها وتكوين الإجراءات AI Assistant للمهارات.

3. تكوين AI Assistant المهارات في قوائم الانتظار - دمج AI Assistant المهارات التي تم تكوينها في بيئة مركز الاتصال المباشر الخاص بك عن طريق تعيينها لقوائم انتظار محددة. تتضمن هذه الخطوة النشاط التالي:

   • قم بتعيين AI Assistant المهارات إلى قوائم الانتظار - للتأكد من أن Real-Time Assist يوفر إرشادات مناسبة وفي الوقت المناسب، يجب عليك ربط AI Assistant المهارات بدقة بقوائم الانتظار المناسبة في مركز اتصال Webex الخاص بك. وهذا يضمن أنه عندما يتعامل وكيل بشري مع تفاعل عميل وارد أو خارجي من قائمة انتظار محددة، فإن النظام يعرف بالضبط مهارة الذكاء الاصطناعي التي يجب أن تقدم اقتراحات بناءً على نوع استعلام العميل الذي تتم معالجته بواسطة قائمة الانتظار هذه.

   لمزيد من المعلومات حول الربط الفعال لقوائم الانتظار، راجع الربط الفعال لقوائم الانتظار.

4. يمكنك مراقبة عمليات المساعدة في الوقت الفعلي وتحسينها - بعد النشر، تحقق من الوظائف، وراقب الأداء، وقم بتحسين التكوينات بشكل متكرر لتحقيق أقصى قدر من الفعالية. تتضمن هذه الخطوة الأنشطة التالية:

   • اختبر AI Assistant الاستجابات باستخدام ميزات المعاينة.

   • تحليل التأثير على أداء الوكيل.

   • استخدم بيانات الجلسة للتدقيق وتصحيح الأخطاء.

   لمزيد من المعلومات، راجع اختبار أداء المساعدة في الوقت الفعلي ومراقبته.

   النشر هو عملية تكرارية. راقب بانتظام أداء Real-Time Assist واستخدم الرؤى من المراقبة والتحسين لتعديل AI Assistant مهاراتك وإجراءاتك. تساعد حلقة التحسين المستمر هذه على ضمان بقاء الميزة متوافقة مع احتياجات العملاء المتطورة والمتطلبات التشغيلية.