Cisco AI Assistant za Webex Contact Center: Skrbniški vodnik za konfiguriranje asistenta v realnem času (prej imenovan Predlagani odgovori)

Pregled

Real-Time Assist je Cisco AI Assistant funkcija, zasnovana za podporo agentom med interakcijami s strankami v živo z nenehnim razumevanjem konteksta pogovora, prepoznavanjem namerov strank in takojšnjim zagotavljanjem ustreznih priporočil. Agente vodi v realnem času, tako da predlaga, kaj naj rečejo ali počnejo, pomaga pri navigaciji po zapletenih postopkih in celo samodejno sproži delovne tokove. Real-Time Assist povečuje natančnost, skrajša čas ravnanja in zagotavlja dosledno in kakovostno uporabniško izkušnjo v vsakem kanalu v živo, saj deluje kot posrednik v realnem času AI Assistant za agenta.

Omogočite pomoč v realnem času za kontaktni center Webex

Skrbniki lahko omogočijo in upravljajo funkcijo Pomoč v realnem času za agente, kar pomaga izboljšati učinkovitost komunikacije, delovanje agentov in zadovoljstvo strank.

Real-Time Assist je AI Assistant funkcija v Webex kontaktnem centru, ki povečuje produktivnost agentov in zadovoljstvo strank. Ta funkcija uporablja napredno umetno inteligenco (AI) za zagotavljanje kontekstualnih smernic človeškim agentom med vhodnimi in izhodnimi glasovnimi interakcijami ter dohodnimi digitalnimi interakcijami s strankami, kar podpira tako glasovne kot digitalne kanale. Cilj Real-Time Assist je spremeniti izkušnjo agenta z zagotavljanjem pravočasnih, ustreznih predlogov o tem, kaj povedati in kakšne ukrepe sprejeti neposredno znotraj njeAgent Desktop. Ta proaktivna pomoč poenostavi poteke dela, skrajša odzivni čas in zagotavlja dosledno in kakovostno zagotavljanje storitev.

Kot skrbnik Webex Contact Center lahko za svojo organizacijo omogočite in upravljate funkcijo Pomoč v realnem času. Ta postopek vključuje zagotovitev, da vaš sistem izpolnjuje potrebne predpogoje in aktiviranje funkcije v nadzornem središču. Ko je omogočeno, lahko konfigurirate AI Assistant veščine tako, da prilagodite predloge svojim agentom.

Predpogoji

Preden omogočite pomoč v realnem času, se prepričajte, da organizacija Webex kontaktnega centra izpolnjuje naslednje zahteve:

Webex Contact Center Flex 3.0: Vaš kontaktni center mora delovati na platformi Flex 3.0 .
AI AssistantSKU dodatka: Vaša organizacija mora kupiti SKU dodatka A-FLEX- AI-ASST. Ta pravica omogoča dostop do vseh AI Assistant funkcij, vključno s pomočjo v realnem času. Za informacije o upravljanju naročnine in uporabe glejte Dokumentacijo o uporabi in obračunavanju.
Oblikovanje medijev za glasovne interakcije: za glasovne interakcije mora biti v programu Flow Designer omogočeno vilčenje medijev za ustrezne čakalne vrste. Glejte članek Omogočanje pretakanja medijev za določene čak alne vrste.
Webex Connectomogočeno: Omogoči ustvar Webex Connect janje dejanj in avtomatizacijo delovnih tokov.
Zahtevana uporabniška dovoljenja: Za dostop do nastavitev kontaktnega centra v nadzornem središču in spreminjanje nastavitev kontaktnega centra morate imeti potrebne pravice za nadzor dostopa na podlagi vlog (RBAC). Natančneje, vaša vloga mora vključevati dostop do asistenta v realnem času. Če želite več informacij, glejte članek U pravljanje uporabniških profilov v Webex Contact Center.

Kdo lahko uporablja to funkcijo

Pomoč v realnem času je uporabna za naslednje zainteresirane strani:

Agent i: Izkoristite kontekstualne predloge v realnem času, zmanjšajte napor, potreben za iskanje informacij, in izboljšajte natančnost odziva.
Skr@@ b niki: Upravljajte in konfigurirajte nastavitve pomoči v realnem času na ravni organizacije in čakalne vrste, ustvarjajte in optimizirajte sp AI Assistant retnosti, preizkusite konfiguracije in odpravljajte napake, spremljajte delovanje in nenehno optimizirajte funkcijo za svoj kontaktni center.

Prednosti

Implementacija Real-Time Assist prinaša pomembne prednosti v vašem kontaktnem centru:

Izboljšana učinkovitost agenta: agenti porabijo manj časa za iskanje informacij ali posvetovanje s sodelavci, kar vodi do hitrejših reševanj in večje produktivnosti.
Skrajši čas obdelave: Takojšnji in natančni predlogi pomagajo agentom hitreje rešiti poizvedbe, kar neposredno vpliva na povprečni čas obdelave (AHT).
Dosledna izkušnja stran k: Zagotavlja, da vsi agenti, ne glede na izkušnje, zagotavljajo natančne in dosledne informacije, kar izboljša splošno izkušnjo strank.
Z@@ manjšano delo po klicu: agenti lahko med interakcijo dokončajo potrebna dejanja in dokumentacijo, kar zmanjšuje naloge po klicu.
Izboljšana rešitev prvega stika: s takojšnjim dostopom do ustreznih informacij in ukrepov so agenti bolje opremljeni za reševanje težav s strankami ob prvem stiku.
Zmanjšajte čas vstopa za nove zaposlene: novi agenti hitreje pridobijo zaupanje in strokovnost z usmerjanjem umetne inteligence v realnem času.
Prilagodljivost: podpira vaš rastoči kontaktni center, tako da agentom omogoča učinkovitejše obvladovanje večjih količin interakcij.
Dvokanalna zmo gljivost: podpira tako dohodne kot izhodne glasovne klice ter dohodne digitalne interakcije in ponuja predloge v realnem času, ali agenti sodelujejo s strankami prek telefonskih klicev ali digitalnih kanalov, kot sta klepet ali e-pošta.

Kako deluje pomoč v realnem času

Real-Time Assist se brezhibno integrira v operacije kontaktnega centra z naslednjim pretokom na visoki ravni:

Interakcija se začne: stranka sproži glasovno ali digitalno interakcijo, ki je usmer jena do agenta prek konfigurirane čakalne vrste, ali pa agent sproži odhodno glasovno interakcijo.
Transkripcija v realnem času: Za glasovne interakcije se pogovor prepiše v realnem času. Za digitalne interakcije se zajame besedilo.
Agent prejme predloge:

Če želite zahtevati podporo, morajo agenti odpreti AI Assistant in klikniti Pridobi pomoč.

Agenti lahko iz berejo možnost Pridobite pomoč kadarkoli na začetku klica ali med pogovorom, kadar koli potrebujejo pomoč.

Ko klik nete Pridobi pomoč, AI Assistant lahko nadaljuje z zagotavljanjem predlogov in napotkov v preostalem delu klica.

Če se agenti odločijo, da bodo na sredini klica aktivirali Pomo č, AI Assistant uporabijo celoten kontekst klica, vključno z informacijami od začetka, za ustvarjanje ustreznih predlogov.

Agenti lahko kadarkoli zmanjš AI Assistant ajo ploščo in jo po potrebi znova odprejo, ne da bi pri tem izgubili dostop do stalne pomoči.

Ko omogočite obvestila, prejmete opozorila, kadar so na voljo novi predlogi izAI Assistant. Skrbnike spodbujamo, naj agentom svetujejo, naj omogočijo obvestila, da čim bolj izkoristijo prednosti usmerjanja v realnem času.
AI Assistantprocesi spretnosti: S AI Assistant pretnost, povezana z določeno čakalno vrsto in jo poganja baza znanja in opredeljena dejanja, analizira pogovor v realnem času (prepis za glas, besedilo za digitalno).
Ustvarjeni predlo gi: S AI Assistant pretnost ustvari ustrezne besedilne predloge za odgovore ali predlaga dejanja na podlagi poizvedbe stranke.
Agent pregleda in deluje: Agent pregleda predloge in se odloči, da jih bo uporabil takšne, kot so, jih spremeni ali izvede predlagana dejanja.
Stalna podpora: Predlogi se še naprej zagotavljajo skozi celotno interakcijo, ki se prilagajajo razvijajočemu se pogovoru.

Smernice za uporabo

Funkcija Real-Time Assist zahteva skrbno upravljanje za zagotovitev etične uporabe in izboljšanje komunikacije. Kot skrbnik ste odgovorni za obveščanje agentov o omogočitvi funkcije in njeni naravi, ki jo poganja umetna inteligenca.

Za podrobnejše informacije o smernicah za uporabo in zasebnosti glejte opombo o preglednosti umetne inteligence.

Kako omogočiti pomoč v realnem času

Sledite tem korakom, da aktivirate funkcijo Pomoč v realnem času za vaš kontaktni center Webex:

1	Vpišite se v Control Hub in se pomaknite na Stor itve > Kontaktni center.
2	V podoknu za krmarjenje pojdite AI Assistantpod Desktop Experience.
3	Vklopite pomoč v realnem času, da omogočite funkcijo na ravni organizacije.
4	Kliknite Dod eli sp AI Assistant retnosti in izberite veščino umetne inteli gence, ki jo želite dodeliti svoji čakalni vrsti. Izbrani spretnosti dodajte eno ali več čakalnih vrst in shranite spremembe. Te veščine določajo vrsto predlogov, ki jih bodo agenti prejeli v vsaki čak alni vrsti. Če določena AI Assistant spretnost, ki jo želite dodeliti, še ni navedena ali če želite prvič nastaviti, kjer spretnosti niso ustvarjene, kliknite Ustvari in upravljajte spret AI Assistant nosti, da ustvarite novo veščino v Webex AI Studio. Ko ustvarite spretnost, se vrnite na ta zaslon in dokončajte postopek dodelitve. Če želite več informacij o dodeljevanju spretnosti čakalnim vrstam, glejte članek Po vezovanje sp AI Assistant retnosti s čakalnimi vrstami.

Webex Contact Center lahko agentom v realnem času daje smernice, ki jih poganja umetna inteligenca, za izboljšanje pogovorov s strankami in povečanje učinkovitosti. Ta funkcija uporablja veščine, AI Assistant ustvarjene in upravljane v Webex AI Studio-za analizo prepisov pogovorov in predlaganje koristnih odzivov ali dejanj agentom.

Kot skrbnik boste nastavili, konfigurirali in vzdrževali to funkcijo. Ta članek vas vodi skozi celoten postopek in povezuje podrobne članke za vsak korak. Upoštevanje teh korakov vam bo pomagalo uspešno izvajati in optimizirati pomoč v realnem času v vaši organizaciji.

Če želite implementirati pomoč pri umetni inteligenci v realnem času, sledite tem korakom:

Aktivirajte funkcijo v kontaktnem centru Webex — začnite tako, da v nadzornem središču aktivirate funkcijo Pomoč v realnem času in zagotovite, da so izpolnjeni vsi predpogoji. Ta temeljni korak je potreben za nadaljnjo konfiguracijo in vključuje naslednje dejavnosti:
- Omogočite pomoč v realnem času v nadzornem središču.
- Preverite zahteve glede licenciranja.
- Zagotovite, da so podporne storitve, kot so prepisi v realnem času, pripravljene.
Če želite več informacij, glejte O mogočanje pomoči v realnem času za vaš kontaktni center Webex.
Določite in upravljajte AI Assistant veščine — s pomočjo Webex AI Studio ustvarite inteligenco AI, ki poganja pomoč v realnem času. Ta korak vključuje naslednje dejavnosti:
- Ustvarite nove AI Assistant veščine v Webex AI Studio.
- Določite cilje za vsako veščino.
- Povežite veščine z ustreznimi bazami znanja.
- Konfigurirajte posebna dejanja za vsako spretnost.
Če želite več informacij, glejte Ustvarjanje in upravljanje sp AI Assistant retnosti ter Konfiguriranje dejanj za sp AI Assistant retnosti.
Konfiguri AI Assistant rajte spretnosti v čakalne vrste — konfigurirane AI Assistant veščine vključite v okolje kontaktnega centra v živo tako, da jih dodelite določenim čakalnim vrstam. Ta korak vključuje naslednjo dejavnost:
- Dodelite AI Assistant spretnosti čakalnim vrstam — če želite zagotoviti, da pomoč v realnem času zagotavlja ustrezne in pravočasne smernice, morate natančno povezati spret AI Assistant nosti z ustreznimi čakalnimi vrstami v kontaktnem centru Webex. To zagotavlja, da sistem, ko človeški agent obravnava vhodno ali odhodno interakcijo s strankami iz določene čakalne vrste, natančno ve, katera veščina umetne inteligence mora zagotoviti predloge glede na vrsto poizvedbe strank, ki jo obravnava ta čakalna vrsta.
Če želite več informacij o učinkovitem povezovanju čakalnih vrst, glejte Učinko vito povezovanje čakalnih vrst.
Spremljajte in optimizirajte pomoč v realnem času — po uvedbi preverite funkcionalnost, spremljajte delovanje in ponavljajočo izboljšajte konfiguracije za največjo učinkovitost. Ta korak vključuje naslednje dejavnosti:
- Preizkus AI Assistant ite odzive z uporabo funkcij predogleda.
- Analizirajte vpliv na uspešnost agentov.
- Uporabite podatke o seji za revizijo in odpravljanje napak.
Če želite več informacij, glejte Preizku šanje in spremljanje delovanja asistenta v realnem času.

Uvajanje je ponavljajoči se proces. Redno spremljajte delovanje asistenta v realnem času in uporabite vpoglede iz spremljanja in optimizacije za prilagajanje svojih sp AI Assistant retnosti in dejanj. Ta zanka za nenehno izboljševanje pomaga zagotoviti, da funkcija ostane usklajena z razvijajočimi se potrebami strank in operativnimi zahtevami.

Ustvarjanje in upravljanje veščin AI Assistant

AI Assistantspretnosti so temeljne komponente, ki poganjajo funkcijo Real-Time Assist v Webex kontaktnem centru. Te inteligentne konfiguracije opredeljujejo, kako človeškim agent AI Assistant om zagotavljajo vodenje v realnem času. Kot skrbnik uporabljate Webex AI Studio za ustvarjanje, konfiguriranje in upravljanje teh veščin ter jih prilagodite posebnim potrebam čakalnih vrst in vrst interakcij kontaktnega centra.

Ta razdelek vas vodi skozi dostop do Webex AI Studio, razumevanje njegovega okolja in podroben postopek ustvarjanja in upravljanja veščin. AI Assistant

Dostop do Webex AI Studio

Za dostop do Webex AI Studio sledite tem navodilom:

1	Vpišite se v Control Hub in se pomaknite na Stor itve > Kontaktni center.
2	V podoknu za krmarjenje pojdite AI Assistantpod Desktop Experience.
3	V razdelku Pomoč v realnem času kliknite povezavo U pravljanje AI Assistant spretnosti. Nadzorna plošča sp AI Assistant retnosti se odpre na novem zavihku brskalnika v Webex AI Studio. Lahko pa dostopate tudi do Webex AI Studio s pomočjo hitrih povezav.

Razumevanje Webex AI Studio

Webex AI Studio ponuja namenske nadzorne plošče za upravljanje sp AI Assistant retnosti in agentov AI.

Če vaša organizacija uporablja samo pomoč v realnem času, se privzeto AI Assistant prikaže nadzorna plošča za spretnosti.
Če vaša organizacija uporablja tudi agente umetne inteligence, so na voljo nadzorne plošče AI Assistant veščin in agentov umetne inteligence, ki vam omogočajo preklapljanje med njimi po potrebi.

Nadzorna plo AI Assistant šča razumevanja vešč

Nadzorna plošča za spret AI Assistant nosti služi kot vaše osrednje središče za celovito upravljanje vseh AI Assistant veščin, konfiguriranih za pomoč v realnem času. Zagotavlja pregled vaših obstoječih veščin in hiter dostop do različnih funkcij upravljanja.

Zaslon armaturne plošče

Na nadzorni plošči so AI Assistant spretnosti predstavljene kot kartice ali vrstice v pogledu seznama. Vsak vnos vsebuje ključne podrobnosti za hitro referenco:

Ime spretnosti: Opisno ime, ki ste ga dodelili sp AI Assistant retnosti.
Čak alne vrste: število čakalnih vrst, s katerimi je spretnost trenutno povezana.
Cilj pomočnika: Kratek opis namena veščine.
Zadnja sprememba: datum in čas, ko je bila spretnost nazadnje posodobljena.
Nazadnje spremenil: Uporab nik, ki je spretnost nazadnje spremenil.
Datum ustvar janja: Datum ustvarjanja veščine.
Ustvaril: Uporabnik, ki je ustvaril veščino.

Dejanja nadzorne plošče

Na glavni nadzorni plošči lahko za učinkovito upravljanje svojih spretnosti izvedete nasled AI Assistant nja dejanja:

Ustvarite novo AI Assistant veščino: kliknite + Ustvari spretnosti, da začnete konfigurirati novo AI Assistant veščino iz nič.
Spretnost AI Assistant uvo za: Uporabite veščine uvo za za nal AI Assistant aganje veščin v formatu JSON. To vam omogoča hitro dodajanje vnaprej konfiguriranih veščin ali obnovitev varnostnih kopij iz zunanjih virov.
Iskanje in filtriranje: Uporabite iskalno vrstico za hitro iskanje veščin po imenu, povezani čakalni vrsti ali datumu zadnje spremembe.
Predogled: Odprite pripomoček za predogled veščine, da preizkusite njene odzive v simuliranem okolju.

Individualno upravljanje spretnosti

Za vsako posamezno AI Assistant veščino, navedeno na nadzorni plošči, lahko dostopate do dodatnih možnosti upravljanja:

Spremeni nastavitve spretnosti: Kliknite ime ali kartico katere koli spretnosti, da odprete njeno konfiguracijsko stran in spremenite njene nastavitve, vključno s profilom, bazo znanja in dejanji.
Hitra dejanja: Dostopajte do hitrih dejanj za določeno veščino s klikom na ikono elipse (tri pike) za izvajanje nalog, kot so:
- Prip nite: Pripnite spretnost na vrh armaturne plošče za hit er dostop.
- Kopiraj žeton za dostop: Kopirajte žeton za dostop veščine za nemoteno integracijo, preverjanje pristnosti in testiranje v zunanjih aplikacijah ali razvojnih okoljih.
- Izvoz: Izvozite podrobnosti spretnosti (v obliki JSON) v lokalno mapo za varnostno kopiranje ali prenos.
- Izbri ši: Trajno izbrišite AI Assistant spretnost.

Če poskušate izbrisati veščino, ki je povezana z eno ali več čakalnimi vrstami, se prikaže potrditveno sporočilo, ki vas obvesti, da se veščina uporablja. Pred nadaljevanjem morate potrditi. Če je potrjeno, je nadzorno sredi šče obveščeno o izbrisu.

Ustvarjanje AI Assistant veščin

Sledite tem korakom, da konfiguri AI Assistant rate veščino, ki vašim agentom ponuja ustrezne predloge:

1	Na nadzorni ploš AI Assistant či spretnosti kliknite + Ustvari sp retnosti.
2	Izberite Začni od nič in kliknite Naprej.
3	V polje Ime veščine vnesite jasno in opisno ime. Polje System ID, ki edinstveno identificira spretnost, se samodejno zapolni na podlagi imena sp retnosti.
4	V polju Cilj navedite jed rnat cilj. Za več informacij o ciljih pisanja spretnosti glejte sledite tem navodilom. Primer: »Ste koristen in vljuden pomočnik, ki agentom pomaga odgovoriti na vprašanja glede izgubljene prtljage in priporočiti potrebne ukrepe.« Za več informacij glejte Smer nice za pisanje navodil za sp AI Assistant retnosti.
5	Kliknite Ustvari.
6	Na zaslonu Konfiguracija spretnosti je zavihek Profil privzeto izbran. V besedilnem pol ju Navodila navedite podrobna navodila po korakih za vedenje in ustvarjanje odzivov umetne inteligence.
7	Preklopite na zavihek Zn anje, da izberete ustrezno bazo znanja. Spretnost uporablja ta vir za ustvarjanje predlogov. Če ustrezna baza znanja ne obstaja, kliknite + Dodaj novo. Ko ga ustvarite, se boste vrnili na ploščo za konfigur acijo spretnosti. Vsako veščino je mogoče povezati samo z eno bazo znanja.
8	Pojdite na zavihek Dejanja, da omogočite, onemogočite, uredite ali izbrišete dejanja. Nova dejanja lahko ustvarite tudi tako, da kliknete + Novo dejanje. Dejanja omogočajo veščinam umetne inteligence, da predlagajo ali izvajajo določene naloge (kot so ustvar janje primerov, pridobivanje informacij, pošiljanje e-poštnih sporočil ali izvajanje integracij), poleg tega pa predlagajo informacije, ki jih je mogoče uporabiti za odzivanje strankam. Če se ne povezujete z bazo znanja, dodajte vsaj eno dejanje. Za podrobna navodila glejte članek Kon figuriranje dejanj za sp AI Assistant retnosti .
9	Ko so vsa zahtevana polja končana, kliknite Shrani spremembe. Preden objavite spretnost, preizkusite njeno vedenje z gumbom Predogled. To vam omogoča, da preverite ustreznost in natančnost predlogov. Za podrobne informacije glejte razdelek Ogled odgovorov na AI Assistant spretnosti.
10	Kliknite Ob javi, da dokončate spretnost.

Kaj je naslednje?

Ko ustvarite in konfigurirate svoje AI Assistant veščine, nadaljujte z naslednjimi koraki za uvedbo asistenta v realnem času za vaš kontaktni center:

Dodelite AI Assistant spretnosti čakalnim vrstam: Če želite, da bodo vaše veščine dostopne agentom, jih dodelite ustreznim čakalnim vrstam kontaktnega centra. Glejte članek Po vezovanje AI Assistant spretnosti na čak alne vrste.

Ko so vaše veščine dodeljene in dejanja konfigurirana (če je potrebno), nadaljujte s testiranjem in spremljanjem funkcije Pomoč v realnem času, da zagotovite optimalno delovanje agenta in izkušnjo strank.

Povežite spretnosti AI Assistant s čakalnimi vrstami

Učinkovito povežite čakalne vrste

Upoštevajte te opombe in premisleke za učinkovito povezovanje veščin umetne inteligence s čakalnimi vrstami:

Ena čakalna vrsta, ena veščina umetne inteligence: Eno čakalno vrsto je mogoče povezati samo z eno veščino umetne inteligence. Če mora AI Assistant veščina podpirati agenta na več temah, priporočamo, da povežete vse ustrezne baze znanja (KB) in opredelite potrebne ukrepe znotraj veščine.
Ena veščina umetne inteligence, več čakalnih vrst: Eno veščino umetne inteligence je mogoče povezati z več čakalnimi vrstami, kar je koristno, če več čakalnih vrst obravnava podobne vrste poizvedb.
Pretakanje medijev za glasovne kanale: Za glasovne interakcije mora biti pretakanje medijev omogočeno za vse čakalne vrste, povezane s veščinami umetne inteligence. Za podrobnosti glejte O mogočanje prepisov v realnem času za agente.
Vpliv odstranjevanja čakalnih vrst: Če poskušate preklicati dodelitev čakalne vrste iz veščine umetne inteligence, se prikaže potrditveno sporočilo, še posebej, če to lahko vpliva na aktivne klice.
Paketno razveljavitev: Če je veščina umetne inteligence povezana z več kot 50 čakalnimi vrstami, jih boste morda morali zaradi sistemskih omejitev prepovedati v serijah.
Brisanje veščin umetne inteligence: ve ščine umetne inteligence ni mogoče izbrisati, medtem ko je še vedno povezana s kakršnimi koli čakalnimi vrstami. Pred brisanjem spretnosti prekličite dodelitev vseh čakalnih vrst.

Povezovanje veščin AI s čakalnimi vrstami

Če želite zagotoviti, da agenti prejmejo natančne predloge, ki se zavedajo konteksta, povežite svoje veščine umetne inteligence z ustreznimi čakalnimi vrstami na naslednji način:

1	Vpišite se v Control Hub in se pomaknite na Stor itve > Kontaktni center.
2	V podoknu za krmarjenje pojdite na AI Assistantrazdelek Desktop Experience.
3	V razdel ku Pomoč v realnem času kliknite Dodeli AI Assistant spretnosti, da izberete veščine umetne inteligence in čakalne vrste, ki jih želite povezati.
4	Izberite veščino umetne inteligence in poiš čite razdelek Dod eljene čakalne vrste, ki prikazuje čakalne vrste, ki so trenutno povezane s to veščino.
5	Kliknite Dodaj čakalne vrste.
6	Na zaslonu Iz berite čakalne vrste uporabite iskalno vrstico, da poiščete določene čakalne vrste po imenu.
7	Potrdite polja poleg čakalnih vrst, ki jih želite povezati s to veščino umetne inteligence. Naenkrat lahko izberete do 50 čakalnih vrst. Če želite povezati dodatne čakalne vrste, ponovite ta postopek.
8	Kliknite Sh rani, da dodelite izbrane čakalne vrste spretnosti umetne inteligence.

Preizkusite in spremljajte delovanje asistenta v realnem času

Po konfiguraciji Real-Time Assist in nastavitvi svojih AI Assistant veščin je ključnega pomena, da preizkusite njihovo učinkovitost in nenehno spremljate njihovo delovanje. Ta proaktiven pristop AI Assistant zagotavlja natančne in ustrezne predloge, kar vodi do večje učinkovitosti agentov in večjega zadovoljstva strank. Webex Contact Center ponuja celovita orodja znotraj Webex AI Studio in Analyzer za temeljito testiranje in stalno spremljanje.

Pregled spretnosti AI Assistant

Preden uporabite veščino agent AI Assistant om v živo, lahko preizkusite njeno vedenje v simuliranem okolju znotraj Webex AI Studia. To vam omogoča, da preverite ustreznost in natančnost predlogov. Sledite spodnjim korakom:

1	Vpišite se v Control Hub in se pomaknite na Stor itve > Kontaktni center.
2	V podoknu za krmarjenje pojdite AI Assistantpod Desktop Experience.
3	V razdelku Pomoč v realnem času kliknite povezavo U pravljanje AI Assistant spretnosti. Nadzorna plošča sp AI Assistant retnosti se odpre na novem zavihku brskalnika v Webex AI Studio.
4	Na nadzorni ploš AI Assistant či za spretnosti kliknite določeno AI Assistant veščino, ki jo želite pre izkusiti. To bo odprlo njegovo konfiguracijsko stran.
5	Kliknite gumb Predogled.

Predogled načina klepeta: predogled v Webex AI Studio vam omogoča simulacijo interakcije klepeta . Lahko prevzamete vlogo stranke, vnesete poizvedbe in opazujete, kako vešč AI Assistant ina ustvarja predloge, tako kot bi jih videl človeški agent.

Opomba za testiranje glasovnih kanalov: Za podroben predogled prikazovanja in delovanja predlogov med glasovnimi interakcijami v živo morate preklopiti na funkcijo Agent Desktopin jo preizkusiti v scenariju realnega klica. To zahteva, da je transkripcija v realnem času aktivna za klic.

Uporaba analizatorja za spremljanje učinkovitosti

S pomočjo Real-Time Assist lahko pregledujete AI Assistant poročila in KPI-je v aplikaciji Analyzer za spremljanje uporabe in učinkovitosti.

Za več informacij glejte AI Assistantporočila v članku Analizator.

Vpogledi, ki jih ponuja poročilo Real-Time Assist

To poročilo ponuja vpogled v resničen vpliv asistenta v realnem času na delovanje agentov in zadovoljstvo strank ter vam pomaga zbirati povratne informacije za nenehno izboljševanje in meriti učinkovitost funkcije. Poročilo ponuja vpogled v naslednja ključna področja:

Meritve uporabe: spremljajte, kako pogosto agenti uporabljajo gumb Pri dobi predloge, številu ponujenih predlogov na interakcijo in stopnjo sprejetja funkcije.
V@@ pliv na KPI: Spremljanje sprememb povprečnega časa obdelave (AHT), posvetovanja/prenosa, zadovoljstva strank (CSAT) /samodejnega CSAT in ločljivosti prvega stika (FCR) za interakcije, kjer je bila uporabljena pomoč v realnem času.
Izvajanje dejanja: Spremljajte število izvedenih nemoderiranih in moderiranih dejanj ter njihovo uspešnost.
KPI-ji transkripcije v realnem času: Za glasovne interakcije navzkrižno sklicujte na delovanje Real-Time Assist s poročilom o KPI-jih za transkripcijo v realnem času, da zagotovite optimalno delovanje osnovne storitve prepisovanja.

Uporaba AI Studio za revizijo in odpravljanje napak

Poleg zavihka Kon figuracija ponuja Webex AI Studio dva zavihka za preverjanje in odpravljanje napak vaših sp AI Assistant retnosti: seje in zgodovina.

Zavihek Seje

Na zavi hku Seje je podroben zapis vsake interakcije, kjer je bila AI Assistant spretnost uporabljena za pomoč v realnem času. Uporablja se lahko za revizijo, odpravljanje napak in nenehno izboljševanje uspeš AI Assistant nosti spretnosti v interakcijah v živo. Če želite učinkovito izkoristiti vpoglede na tem zavihku, izvedite naslednja dejanja:

Ogled in filtriranje interakcij: Na strani Seje je prikazan seznam vseh interakcij, v katerih so AI Assistant veščine ponudile predloge:
- - Iskanje: Uporabite iskalno vrstico, da poiščete določene interakcije po ID-ju seje stika, ID-ju potrošnika ali ID-ju interakcije.
  - Filter: Uporabite filtre, da zožite seznam z:
    - Datum stika: Interakcije v določenem časovnem območju.
    - Agenti, ekipe, čakalne vrste: interakcije, ki jih upravlja določeno osebje ali usmerjene skozi določene čakalne vrste.
    - Vrste kanalov: Glasovne ali digitalne interakcije.
    - Predlagani/izvedena dejanja: Interakcije, pri katerih so bila predlagana ali izvedena posebna dejanja.
    - Prišlo je do napak: filtriranje sej, v katerih je prišlo do napake.
    - Skrij testne seje: Če želite izključiti testne seje iz pogleda.
    - Zgodila se je predava agenta: Za filtriranje sej, kjer je prišlo do primopredaje agenta.
    - Nasprotno glasovanje: Za filtriranje sej, ki so jih agenti razglasovali.
    - Označene interakcije (če so izvedene): Interakcije, ki so jih človeški dejavniki označili za pregled.
Podroben pogled interakcije: Kliknite katero koli interakcijo na seznamu, da si ogledate izčrpne podrobnosti:
- Transkript interakcije: Celoten pogovor med človeškim agentom in stranko, ki ga zagotavlja funkcija prepisov v realnem času.
- AI Assistantuporabljena spretnost: Ugotovi, kat AI Assistant era veščina je dala predloge za to interakcijo.
- Seznam predlogov: Pri kaže vse predloge, posredovane človeškemu agentu, povezane s posebno poizvedbo stranke, ki jih je spodbudila.
- Vir predlogov: Pri kaže najboljše članke, pogosta vprašanja ali razdelke iz baze znanja, ki so bili uporabljeni za ustvarjanje predlogov. To vam omogoča, da preverite točnost in ustreznost informacij.
- Predlagana in izvedena dejanja: vsebuje podrobnosti o tem, katera dejanja so bila predlagana in ali so bila izvedena (v nemoderiranem ali moderiranem načinu).
- Spremembe agenta: Če je človeški agent pred oddajo uredil katera koli polja v moderiranem dejanju, se te spremembe zabeležijo.
- Dodatni kontekst: Vidne so vse dodatne informacije, ki jih človeški agent zagotovi za izboljšanje predlogov.
- Metapodatki: Vključuje ID seje stika, ID/ime človeškega agenta, ID/ime skupine, ID/ime čakalne vrste, datum/čas stika in vrsto kanala.

Zavihek Zgodovina

Zavihek Zgo dov ina vsebuje zapis sprememb konfiguracije in različic vaših sp AI Assistant retnosti. Čeprav ni neposredno orodje za spremljanje uspešnosti za interakcije v živo, je ključnega pomena za razumevanje, zakaj se je zmogljivost morda spremenila zaradi posodobit ev konfiguracije.

Zgodovina različic: sledi različnim objavljenim različic AI Assistant am vaše veščine, kar vam omogoča, da se po potrebi vrnete na prejšnje konfiguracije.
Dnevniki spremem b: Zagotavlja podroben dnevnik sprememb nastavitev AI Assistant spretnosti, vključno s tem, kdo je spremenil, kdaj in kaj je bilo spremenjeno. To je bistvenega pomena za preverjanje in odpravljanje napak, povezanih s konfiguracijo.

Strategije za uporabo veščin AI Assistant

AI AssistantSpretnosti so zmogljiva orodja v okviru funkcije Real-Time Assist, zasnovana za izboljšanje učinkovitosti vaših človeških agentov z zagotavljanjem kontekstualnih smernic v realnem času. Izraz "spretnost" se pogosto uporablja v kontaktnem centru Webex za opis sposobnosti človeških agentov. Za učinkovito izkori AI Assistant ščanje veščin je ključnega pomena razumeti njihovo različno naravo in kako jih strateško uporabiti za dopolnitev vaše človeške delovne sile.

Ta članek zagotavlja strateške smernice za skrbnike o tem, kako učinkovito uvajati sp AI Assistant retnosti. Pojasnjuje ključno terminologijo, ponuja najboljše prakse za povezovanje spretnosti s čakalnimi vrstami v različnih scenarijih in ponuja vpogled v oblikovanje veščin za posebne primere uporabe.

Razumevanje AI Assistant veščin

V kontaktnem centru Webex se lahko izraz "spret nost" nanaša na različne koncepte. Za učinkovito uporabo asistenta v realnem času je ključnega pomena razumeti, kaj je AI Assistant veščina in kako se razlikuje od drugih uveljavljenih terminologij:

AI Assistantspret nost: Nastavljiva entiteta znotraj AI Studio, ki vodi človeškega agenta z zagotavljanjem predlogov (informacij) in dejanj v realnem času med interakcijo s strankami. Deluje kot inteligenten pomočnik vašim agentom.
- Ključni namen: Pomoč človeškim agentom v realnem času z zagotavljanjem kontekstualnih predlogov in dejanj.
Spretnost človeškega agenta (ali veščina agenta): Nanaša se na znanje ali lastnosti človeškega agenta (na primer tekoče jezikovno znanje, znanje o izdelkih, tehnično strokovno znanje). Sistem usmerjanja jih uporablja za usklajevanje interakcij s strankami z najbolj usposobljenim človeškim agentom.
- Ključni namen: usmeriti interakcije s strankami do najprimernejšega človeškega agenta na podlagi njihovih zmožnosti.
AI Agent: Avtonomna entiteta, konfigurirana tudi v AI Studio, ki neposredno komunicira s strankami (na primer klepetalni bot ali virtualni agent v IVR). Agenti AI upravljajo interakcije neodvisno, preden se potencialno stopnjujejo v človeškega agenta.
- Ključni namen: Avtonomno ravnati z interakcijami s strankami brez človeškega pos redovanja.

Ključno razliko vanje: S AI Assistant pretnost pomaga človeškemu agentu. Spretnost človeškega agenta opisuje sposobnost človeškega agenta. Agent umetne inteligence sodeluje s stranko.

Za podrobnejše definicije teh in drugih konceptov umetne inteligence glejte terminologijo in koncepte AI v članku Webex Contact Center .

Najboljše prakse za dodeljevanje sp AI Assistant retnosti v čakalne vrste

AI Assistantspretnosti so dodeljene čakalnim vrstam, kar zagotavlja, da agenti, ki upravljajo interakcije iz te čakalne vrste, prejmejo ustrezne predloge. Medtem ko so postopkovni koraki za povezovanje zajeti v članku Povezovanje sp AI Assistantretnosti do čakalnih vrst, so tu strateške najboljše prakse za odločanje, katero spretnost dodeliti kateri čakalni vrsti:

Ena čakalna vrsta, AI Assistant ena spret nost: Eno čakalno vrsto lahko povežete samo z AI Assistant eno spretnostjo hkrati. To zagotavlja dosledne in osredotočene smernice za agente, ki upravljajo interakcije iz te čakalne vrste.
Specializacija čakalne vrste:
- Visoko specializirane čak alne vrste: Za čakalne vrste, ki obravnavajo zelo specifične teme (na primer »Čakalna vrsta za poizvedbo za obračunavanje«, »Tehnična podpora - izdelek X«), dodelite visoko specializirano AI Assistant veščino, zasnovano ravno za to temo (na primer »Spretnost asistenta za zaračunavanje«, »Spretnost podpore za izdelek X«). To zagotavlja globoke in ustrezne smernice.
- Čakalne vrste za splošne nam ene: Za širše čakalne vrste, ki obravnavajo širši nabor pogo stih poizvedb (na primer »Splošna služba za stranke«), dodelite AI Assistant veščino splošnega namena, ki zajema pogosta vprašanja in običajne naloge agentov.
Scenarij: Čakalne vrste z več veščinami človeških agent ov:
- Tudi če v eni vrsti zaposlujejo človeški agenti z različnimi znanji človeških zastopnikov (na primer »angleška podpora«, »španska podpora«, »tehnična podpora«), bi morala biti AI Assistant spretnost, dodeljena tej čakalni vrsti, oblikovana tako, da podpira splošni namen te čakalne vrste . Spret AI Assistant nost ponuja predloge, ki temeljijo na kontekstu pogovora in funkciji čakalne vrste, ki ne odražajo nujno specifičnega nabora spretnosti posameznega človeškega agenta.
- Najboljša prak sa: Oblikujte AI Assistant spretnost tako, da je dovolj široka, da pomaga vsakemu človeškemu agentu pri izvajanju interakcije v tej čakalni vrsti, ne glede na njihove posamezne človeške sposobnosti. Jezikovna podpora sp AI Assistant retnosti mora biti usklajena z jeziki, ki jih obravnava čakalna vrsta.

Obliko AI Assistant vanje veščin za posebne primere uporabe

Oblikovanje učinkov AI Assistant ite veščine vključuje več kot le konfiguracijo; zahteva strateško razmišljanje o specifičnem operativnem scenariju, ki ga bo podpiral. Ta razdelek vsebuje smernice o tem, kako pristopiti k oblikovanju svojih AI Assistant veščin za primere običajne uporabe.

Za podrobne korake pri ustvarjanju in upravljanju AI Assistant veščin glejte članek Ustvarjanje in upravljanje AI Assistant spretnosti. Za najboljše prakse o izdelavi navodil, strukturiranju baz znanja in opredelitvi ukrepov glejte član ek o najboljših praksah za optimizacijo AI Assistant vešč in.

Primer uporabe podpore za izdelek:
- Cilj: Pomagati agentom pri zagotavljanju korakov za odpravljanje težav, specifikacij izdelkov in informacij o garanciji za določene izdelke.
- Vsebina KB: Podrobni priročniki za izdelke, pogosta vprašanja, pogosti tokovi odpravljanja težav, garancijske politike.
- Dejanja: Predlaganje« Pridobite specifikacije izdelka »,« Začnite odpravljanje težav »,« Preverite stanje garancije«.
- Poudarek na navod ilih: Vodite umetno inteligenco za prepoznavanje imen izdelkov, simptomov in zagotovitev rešitev po korakih ali ustreznih dokumentacijskih povezav do agenta.
Primer uporabe prodajnega povpraševanja:
- Cilj: Pomagati agentom pri zagotavljanju natančnih lastnosti izdelka, cen in kvalificiranih potencialnih strank.
- Vsebina KB: Katalogi izdelkov, cenovni listi, primerjave funkcij, merila za kvalifikacijo potencialnih strank.
- U@@ kre pi: Predlaganje« Navedite cene »,« Preverite razpoložljivost zalog »Ustvari potencialne stranke«.
- Poudarek na navod ilih: Vodite umetno inteligenco, da ugotovi potrebe strank, zanimanje za izdelek in zastopniku predlaga ustrezna prodajna zavarovanja ali naslednje korake.
Primer uporabe obračunavanja in upravljanja računa:
- Cilj: Pomagati agentom pri ravnanju s plačilnimi postopki, posodobitvami računov in skupnimi reševanji sporov.
- Vsebina KB: Pravilniki za obračunavanje, načini plačila, postopki posodabljanja računa, to kovi reševanja sporov.
- Ukre pi: Predlaganje« Obdelava plačila »,« Posodobi podatke o računu »,« Sproži spor o obračunavanju«.
- Poudarek na navod ilih: Vodite umetno inteligenco za identifikacijo številk računov, podrobnosti o transakcijah in zastopniku predlagajte ustrezne postopke ali ukrepe.

Ključni premisleki o oblikovanju za primere uporabe

Opredelitev področja uporabe: Jasno določite, kaj bo AI Assistant veščina zajemala in česa ne bo zajemala. Izogibajte se preširoki spretnosti, saj lahko to zmanjša njeno učinkovitost.
Uskladitev baze znanja: Zagotovite, da je baza znanja, povezana s spretnostjo, bogata z natančnimi, ustreznimi in na agenta usmerjenimi informacijami, specifičnimi za določen obseg spretnosti.
Integracija ukrepov: Opredelite ključna dejanja, ki lahko resnično avtomatizirajo ali racionalizirajo naloge agentov v tem primeru uporabe. Dajte prednost ukrepom, ki zmanjšujejo ročni napor ali zagotavljajo skladnost.
Odtenek navodil: Prilagodite navodila posebnim potrebam agentov, ki ravnajo s tem primerom uporabe. Upoštevajte njihov tipičen potek dela in informacije, ki jih najbolj nujno potrebujejo.

S strateškim uvajanjem in oblikovanjem svojih AI Assistant veščin lahko povečate njihov vpliv na učinkovitost agentov in zadovoljstvo strank v vašem Webex kontaktnem centru.

Najboljše prakse za optimizacijo veščin AI Assistant

AI Assistantspretnosti so inteligentno jedro Real-Time Assist v Webex kontaktnem centru. Za razliko od agentov umetne inteligence, ki neposredno komunicirajo s strankami, so AI Assistant veščine zasnovane tako, da opolnomočajo in vodijo vaše človeške agente v realnem času. Optimizacija teh veščin vključuje skrbno izdelavo njihovih ciljev, navodil, strukture baze znanja in definicij ukrepov, da se zagotovijo natančni, ustrezni in izvedljivi predlogi.

Ta razdelek ponuja najboljše prakse za skrbnike za ustvarjanje zelo učinkovitih veščin umetne inteligence, s poudarkom na strateškem oblikovanju in kakovosti vsebine. Za podrobne korake za ustvarjanje in upravljanje veščin umetne inteligence, opredelitev dejanj in njihovo povezovanje s čakalnimi vrstami glejte ustrezne članke skrbnika.

Smernice za pisanje navodil za sp AI Assistant retnosti

Te smernice pomagajo organizacijam oblikovati kratke in učinkovite nabore navodil, ki izboljšajo vedenje pomočnika AI, ki se uporablja za vodenje agentov za pomoč strankam med interakcijami v živo.

Zgrajen AI Assistant je že tako, da razumemo, kako uporabljati znanje organizacije in opredeljena dejanja, ohranjati spoštovanje vsebine, ki jo deli organizacija, in varno komunicirati — vaš nabor navodil bo pomagal izboljšati njeno vedenje tako, da bo ustrezala tonom organizacije, procesom in standardom storitev za stranke.

Navedite navodila, podobna AI Assistant kot bi to storili svojim zastopnikom

Navodila napišite, kot da trenirate novega zaposlenega v kontaktnem centru. Bodite jasni, direktivni in pogovorni — izogibajte se tehničnemu ali abstraktnemu hitremu jeziku. Naj bo preprosto in jedrnato.

Primeri:

»Vodite agente, da pogovor vedno začnejo z empatijo.
« Agentu svetujte, naj vedno ostane miren in profesionalen, tudi če se ukvarjate s težkimi strankami. Poudarite, da ne smejo vzvrniti nobenega negativnega ali žaljivega vedenja.
»Vodite agenta skozi sondična vprašanja, da razumete težavo«

Za najboljše rezultate uporabite oznake (naslovi, naročeni/neurejeni seznami) v navodilih.

Določite vlogo in ton

Navedite, kako AI Assistant naj se obnašajo, da najbolje ustrezajo kulturi vaše organizacije.

Vloga: Opišite AI Assistant namen (na primer »Vodite naše zastopnike v realnem času z natančnimi predlogi za bančne produkte, usklajene s politiko«).
Ton: Določite glas blagovne znamke (na primer »Profesionalno, pomirjujoče in samozavestno.«). To bo koristno pri oblikovanju odzivov za digitalne interakcije.

Zrcalite svoje SOP kontaktnega centra in razčlenite naloge

Napišite nabor navodil z istim tokom odločanja, ki bi ga naučili agentom. Splošne naloge razdelite na posebne, zaporedne korake. Če obstaja več tem, lahko navodila razdelite po vsaki temi. To pomaga od AI Assistant ražati vaše natančne postopke storitve.

Primeri:

»Če stranka vpraša o vračilu izdelka, povzemite uradno politiko vračila iz baze znanja.«
»Če stranka izrazi frustracijo, najprej priznajte čustvo, nato pa delite ustrezne informacije o politiki.«

Primer razčlen itve: »Najprej potrdite številko računa stranke. Nato opišite njihovo vprašanje.«

Referenčni ukrepi

Jasno navodite, kako uporabljati zunanja dejanja v različnih korakih. Prepričajte se, da so navedena dejanja omogočena na zavihku Dejanja, da se izognete kakršnemu koli nepričakovanemu vedenju.

Primer: »Uporabite datum transakcije, ime trgovca in znesek transakcije za\ [Case_Creation\].

Vključite empatijo, skladnost, znake za stopnjevanje in zaščitne ograje

Okrepite standarde vaše organizacije glede tona in skladnosti. Naved AI Assistant ite predloge samo v okviru cilja.

Primeri:

Empatija - »Vedno priznajte skrb ali čustva stranke, preden posredujete dejanske informacije.«
Skladnost — »Nikoli ne razkrivajte osebnih podatkov strank, podatkov o plačilih ali podrobnosti o notranjih pravilnikih.«
Eskalacija - »Če niste prepričani, naročite agentu, naj stopnjuje k nadzorniku ali sledi notranjemu SOP za stopnjevanje.«
Primer zaščitne ograje — »Pogovor naj bo omejen na cilj in ne sprejemajte nobenih nepovezanih poizvedb.«

Načrtujte napake in ohranite kontekst

Predvidite morebitne težave in zagotovite jasna navodila, kako AI Assistant naj agenta usmerja, da jih obravnava.

Neuspeh pri ukrepanju — zagotovite smernice za reševanje težav, če celostno dejanje ne uspe. Na primer, usmerite agenta, da odpre ohišje v Salesforce, če samodejno dejanje ne uspe.

Naj bo osredotočeno, uporabno in uporabite primere

Omejite nastavitev navodil na 10-15 jasnih pravil. Vsako pravilo mora opisati eno samo vedenje, napisano v preprostem jeziku. Osredotočite se na tisto, kar je edinstveno za vašo organizacijo (ton blagovne znamke, izjeme ali specializirani postopki).

Če želite izboljšati natančnost, dodajte primere, kjer koli je to potrebno, vključno z vzorčnimi pogovori. Te lahko dodate tudi svojim KB-jem. Sledi vzorec nabora navodil.

Odprite z empatijo in pričakovanji:
1. Naročite AGENTA, naj s mirnim tonom prizna skrb strank. Primer: »Razumem, da kličete zaradi obtožbe, ki je ne prepoznate, in zagotovo lahko pomagam.«
2. Napovedite AGENTA, da na kratko pojasni postopek: preverite, preglejte, zavarujte, dokumentirajte.
3. Opomnite AGENTA: Uporabite empatijo, učinkovitost, izobraževanje, opolnomočenje.
Obvezno preverjanje identitete:
1. AGENTA naročite, da MORA preveriti identiteto z vsaj dvema odobrenima metodama, preden razpravlja o podrobnostih računa.
2. Svetujte AGENTA, da je preverjanje navedeno za zaščito strank. Povzemite ključne pogovorne točke.
3. Uporabite številko računa, telefonsko številko ali datum rojstva za\ [Verify_Customer\].
Raziščite in zaščitite račun:
1. Neposredni AGENT za zbiranje podrobnosti: Trgovec, datum, znesek za vsako sporno transakcijo; dokumentirajte vse.
2. Uporabite datum transakcije, ime trgovca in znesek transakcije za\ [Case_Creation\].
Vodite AGENTA, kako skenirati vzorce goljufij.
Poudarite: TAKOJ blokirajte ogroženo kartico, ko je goljufija sumna/preverjena.
Resolucija in nadaljnje ukrepanje:
1. Vodite AGENTA za jasno sporočanje naslednjih korakov reševanja.
2. Naročite AGENTA, naj navede številko primera.
3. Neposredni AGENT na državne regulativne časovne vrstice. Primer: »V skladu z zveznimi predpisi lahko naša preiskava traja do 45 dni; začasni kredit bo izdan v 10 delovnih dneh.«
Dezeskalacija (vznemirjene stranke): AGENTA naročite, naj uporabi model L.A.S.T. — poslušajte, potrjujo/opravičite se, rešite/zavarujte, zahvaljujte se. Vodite agenta skozi postopek.

AI Assistant instruction sample

Testiranje in iteracija

Ustvarjanje in optimizacija učinkovitih veščin umetne inteligence je ponavljajoči se proces. Nenehno testiranje in iz popolnjevanje sta bistvenega pomena za zagotavljanje stalne natančnosti in ustreznosti.

Redno preizkušanje in predo gled: Uporabite funkcijo predogleda v AI Studio, da simulirate interakcije in preverite, ali vaša spretnost ustvarja natančne in ustrezne predloge in dejanja.
S@@ premljajte podatke o zmo gljivosti: Uporabite analizator za meritve uspešnosti in zgodovino sej v AI Studio za podrobno pregledovanje in odpravljanje napak interakcij. Ti podatki so ključnega pomena za opredelitev področij za izboljšanje.
Izboljšajte na podlagi povratnih informacij: Bodite pozorni na povratne informacije agentov o predlogih in ukrepih. Uporabite te povratne informacije skupaj z vpogledi iz analize zgodov ine sej, da izboljšate cilj svoje spretnosti, navodila, vsebino baze znanja in definicije dejanj. To zagotavlja, da vaša veščina umetne inteligence ostane učinkovita in se prilagaja razvijajočim se potrebam agentov in operacijam kontaktnega centra.

Terminologija in koncepti AI v kontaktnem centru Webex

Za učinkovito uporabo zmogljivosti umetne inteligence v Webex Contact Center je pomembno razumeti ključno terminologijo in interakcijo različnih komponent umetne inteligence. Ta članek ponuja slovar bistvenih konceptov umetne inteligence, ki vam pomagajo pri navigaciji in izkoriščanju inteligentnih funkcij, namenjenih izboljšanju interakcije s strankami in operativne učinkovitosti.

AI terminologija

AI Assistant: Zmo gljivost umetne inteligence v Webex Contact Center, zasnovana za izboljšanje učinkovitosti agenta. Značilnosti, kot so prepisi v realnem času, predlagani odzivi, povzetki, ustvarjeni z umetno inteligenco, avtomatizirani odmori dobrega počutja, samodejni CSAT in analitika tem, so osnovne komponente . AI Assistant
AI Assistantsp@@ retnosti: Nastavljive entitete, ustvarjene in upravljane v AI Studio, ki pogan jajo funkcijo predlaganih odzivov. Te veščine pomagajo agentom v realnem času z zagotavljanjem kontekstualnih predlogov in dejanj, ki služijo kot inteligentni vodniki.
Agenti umetne inteligence: Za razli AI Assistant ko od spretnosti agenti AI neodvisno upravljajo interakcije s strankami (glasovne ali digitalne) brez takojšnjega človeškega posredovanja. Odgovorijo lahko na pogosta vprašanja (pogosta vprašanja), obdelujejo rutinske zahteve ali usmerjajo stranke, pogosto pa služijo kot prva kontaktna točka, preden se stopijo v človeškega agenta. Za več informacij glejte Webex AI Agent.
AI Studio: osrednja platforma v Webex Contact Center, kjer skrbniki ustvarjajo, upravljajo in konfigurirajo tako AI Assistant veščine (za pomoč agentom) kot agente AI (za avtonomne interakcije). Glede na funkcije, ki jih omogoča organizacija, lahko v studiu AI vidite eno ali obe nadzorni plošči.
Baza znanja (KB): centralizirano skladišče informacij (kot so pogosta vprašanja, članki in dokumenti), ki jih AI Assistant veščine in agenti umetne inteligence uporabljajo za ustvarjanje natančnih in kontekstualno ustreznih odzivov.
Dejanja: Vnaprej določena opravila ali poteki dela, ki jih AI Assistant veščina lahko predlaga agentu ali jih izvaja v imenu agenta (z ali brez pregleda agenta). Za agente AI so de janja naloge, ki jih opravljajo samostojno.
Načini izpolnitve: Določite, kako AI Assistant veščina izvaja dejanja:
- Moderiran način: AI Assistant spretnost zbira informacije za dejanje in jih pred izvedbo predstavi agentu v pregled in izrecno odobritev.
- Nemoderiran način: Dejanje se izvaja ne odvisno s spretnostjo, ne da bi bilo AI Assistant potrebno posredovanje ali odobritev agenta.

Potek dela uvajanja za predlagane odgovore

V tem članku je skrbnikom na voljo potek dela za uvajanje in optimizacijo funkcije predlaganih odgovorov v oznaki Webex Contact Center. Predlagani odgovori posrednikom zagotavljajo navodila v realnem času, ki temeljijo na umetni inteligenci, za izboljšanje interakcije s strankami in operativne učinkovitosti. Ta funkcija izkorišča veščine AI Assistant, opredeljene in upravljane v Webex AI Studiu, za analizo prepisov pogovorov in ponujanje kontekstualno ustreznih odgovorov ali dejanj agentom.

Kot skrbnik ste odgovorni za nastavitev, konfiguriranje in vzdrževanje te funkcije. Ta članek služi kot osrednja navigacijska točka, ki opisuje celovit postopek uvajanja in upravljanja ter povezuje podrobne članke za vsak korak. Sledenje temu poteku dela zagotavlja uspešno in optimizirano implementacijo funkcije v vašo organizacijo.

Izvajanje predlaganih odgovorov vključuje logično zaporedje korakov, od začetne aktivacije do tekoče optimizacije. Postopek je razdeljen na štiri primarne faze:

1. korak: Aktiviranje funkcije – Omogočanje

Najprej aktivirajte funkcijo predlaganih odgovorov v središču Control Hub in zagotovite, da so izpolnjene vse zahteve. Ta temeljni korak je potreben za nadaljnjo konfiguracijo in vključuje naslednje dejavnosti:

Omogočite predlagane odgovore v središču Control Hub.
Preverite zahteve za licenciranje.
Zagotovite, da so podporne storitve, kot so prepisi v realnem času, pripravljene.

Referenčni članek: Omogočanje predlaganih odgovorov za Webex Contact Center

2. korak: Opredelitev inteligence umetne inteligence – pridobivanje AI Assistant spretnosti

Ustvarite inteligenco AI, ki omogoča predlagane odgovore z uporabo studia Webex AI Studio. Ta korak vključuje naslednje dejavnosti:

Ustvarite nove AI Assistant veščine v Webex AI Studiu.
Določite cilje za vsako spretnost.
Povežite spretnosti z ustreznimi bazami znanja.
Konfigurirajte posebna dejanja za vsako spretnost.

Referenčni članki:

Korak 3: Uvedba – povezovanje obveščevalnih podatkov z operacijami

Konfigurirane AI Assistant veščine integrirajte v svoje okolje kontaktnega centra v živo, tako da jih dodelite določenim čakalnim vrstam. Ta korak vključuje naslednjo dejavnost:

Dodelite AI Assistant veščine čakalnim vrstam.

Referenčni članek: Povežite AI Assistant veščine s čakalnimi vrstami

4. korak: Spremljanje in optimizacija – zagotavljanje učinkovitosti in nenehnih izboljšav

Po uvedbi preverite funkcionalnost, spremljajte učinkovitost delovanja in ponovite konfiguracije za največjo učinkovitost. Ta korak vključuje naslednje dejavnosti:

Preizkusite odgovore AI Assistant s funkcijami predogleda.
Analizirajte vpliv na učinkovitost agenta.
Podatke o sejah uporabite za nadzor in odpravljanje napak.

Referenčni članek: Preskušanje in spremljanje učinkovitosti predlaganih odgovorov

Uvajanje je ponavljajoč se proces. Redno spremljajte uspešnost predlaganih odgovorov in uporabite vpoglede iz spremljanja in optimizacije, da prilagodite svoje AI Assistant spretnosti in dejanja. Ta zanka nenehnih izboljšav pomaga zagotoviti, da funkcija ostane usklajena z razvijajočimi se potrebami strank in operativnimi zahtevami.

Omogočite predlagane odgovore za Webex Contact Center

V tem članku je razloženo, kako lahko skrbniki središča za stik omogočijo in upravljajo funkcijo predlaganih odgovorov za posrednike ter tako izboljšajo učinkovitost komunikacije, učinkovitost delovanja posrednikov in zadovoljstvo strank.

Predlagani odgovori so funkcija AI Assistant v realnem času v Webex Contact Center, ki izboljšuje produktivnost agentov in zadovoljstvo strank. Ta funkcija uporablja napredno umetno inteligenco (AI) za zagotavljanje kontekstualnih navodil človeškim agentom med interakcijo s strankami v živo, ki podpira glasovne in digitalne kanale. Cilj predlaganih odgovorov je preoblikovati izkušnjo agenta s pravočasnimi, ustreznimi predlogi o tem, kaj povedati in katere ukrepe je treba sprejeti neposredno znotraj Agent Desktop. Ta proaktivna pomoč racionalizira poteke dela, skrajša odzivne čase in zagotavlja dosledno in visokokakovostno izvajanje storitev.

Kot skrbnik Webex Contact Center lahko omogočite in upravljate funkcijo predlaganih odgovorov za svojo organizacijo. Ta postopek vključuje zagotavljanje, da vaš sistem izpolnjuje potrebne predpogoje, in aktiviranje funkcije v nadzornem središču. Ko je ta možnost omogočena, lahko konfigurirate AI Assistant veščine, da prilagodite predloge, ki so na voljo vašim agentom.

Kdo lahko uporablja to funkcijo

Predlagani odgovori so koristni za naslednje deležnike:

Agenti: izkoristite kontekstualne predloge v realnem času, zmanjšajte napor, potreben za iskanje informacij, in izboljšajte natančnost odgovorov.
Skrbniki: upravljajo in konfigurirajo nastavitve predlaganih odgovorov na ravni organizacije in čakalne vrste, ustvarjajo in optimizirajo veščine AI Assistant, preizkušajo konfiguracije in odpravljajo napake, spremljajo učinkovitost delovanja in nenehno optimizirajo funkcijo za svoje središče za stike.

Koristi

Izvajanje predlaganih odgovorov prinaša pomembne koristi v celotnem kontaktnem centru:

Izboljšana učinkovitost agentov: posredniki porabijo manj časa za iskanje informacij ali svetovanje s sodelavci, kar vodi do hitrejših rešitev in izboljšane produktivnosti.
Krajši časi obravnave: takojšnji in natančni predlogi pomagajo posrednikom hitreje razrešiti poizvedbe, kar neposredno vpliva na povprečni čas obravnave (AHT).
Dosledna uporabniška izkušnja: zagotavlja, da vsi agenti, ne glede na izkušnje, zagotavljajo točne in dosledne informacije, kar izboljša splošno uporabniško izkušnjo.
Zmanjšano delo po klicu: posredniki lahko med interakcijo izvedejo potrebna dejanja in dokumentacijo, s čimer zmanjšajo število opravil po klicu.
Izboljšano reševanje prvega stika: S takojšnjim dostopom do ustreznih informacij in dejanj so posredniki bolje opremljeni za reševanje težav s strankami ob prvem stiku.
Skrajšajte čas uvajanja za nove zaposlene: novi agenti hitreje pridobijo zaupanje in znanje z vodenjem umetne inteligence v realnem času.
Razširljivost: podpira vaš rastoči kontaktni center tako, da agentom omogoča učinkovitejše upravljanje večjih količin interakcij.
Dvokanalna zmogljivost: podpira glasovne klice in digitalne interakcije ter v realnem času zagotavlja predloge, ali posredniki komunicirajo s strankami prek telefonskih klicev ali digitalnih kanalov, kot sta klepet ali e-pošta.

Kako delujejo predlagani odgovori

Predlagani odgovori se brezhibno integrirajo v delovanje središča za stike prek naslednjega poteka na visoki ravni:

Interakcija se začne: stranka sproži glasovno ali digitalno interakcijo, ki je usmerjena k posredniku prek konfigurirane čakalne vrste.
Prepis v realnem času: za glasovne interakcije se pogovor prepiše v realnem času. Za digitalne interakcije je zajeto besedilo. Če želite več informacij, glejte članek Omogočanje prepisov v realnem času za posrednike .
Posrednik prejme predloge: posrednik lahko na namizju klikne gumb »Pridobi predloge « ali pa se predlogi prikažejo proaktivno glede na kontekst pogovora.
AI Assistant spretnostni procesi: Spretnost AI Assistant, ki je povezana z določeno čakalno vrsto in jo poganja baza znanja in opredeljena dejanja, analizira pogovor v realnem času (prepis za glas, besedilo za digitalno).
Ustvarjeni predlogi: Spretnost AI Assistant ustvari ustrezne besedilne predloge za odgovore ali predlaga dejanja na podlagi poizvedbe stranke.
Pregledi in dejanja posrednikov: posrednik pregleda predloge in se odloči, da jih bo uporabil takšne, kot so, jih spremenil ali izvedel predlagana dejanja.
Stalna podpora: predlogi so na voljo ves čas interakcije in se prilagajajo razvijajočemu se pogovoru.

Smernice za uporabo

Funkcija predlaganih odzivov zahteva skrbno upravljanje, da se zagotovi etična uporaba in izboljša komunikacija. Kot skrbnik ste odgovorni za obveščanje posrednikov o omogočanju funkcije in njeni naravi, ki jo poganja umetna inteligenca. Zagotovite, da je odzivnost uporabniškega vmesnika preizkušena v različnih napravah za dosledno delovanje.

Za podrobnejše informacije o smernicah za uporabo in zasebnosti glejte Odgovori posrednikov in predlagani odgovori – AI Transparency Note.

Predpogoji

Preden omogočite predlagane odgovore, se prepričajte, da vaša organizacija Webex Contact Center izpolnjuje naslednje zahteve:

Webex Contact Center Flex 4.0: Vaš kontaktni center mora delovati na platformi Flex 4.0.
AI Assistant inventarna številka dodatka: Vaša organizacija mora kupiti inventarno številko dodatka A-FLEX-AI-ASST. Ta pravica omogoča dostop do vseh funkcij AI Assistant, vključno s predlaganimi odgovori. Informacije o upravljanju naročnine in uporabe najdete v dokumentaciji o uporabi in obračunavanju.
Forking medijev za glasovne interakcije: pri glasovnih interakcijah mora biti v Flow Designerju omogočeno forking medijev za ustrezne čakalne vrste. Oglejte si članek Omogočanje pretakanja predstavnosti za določene čakalne vrste.
Webex Connect omogočeno: Če nameravate konfigurirati in uporabljati dejanja, ki jih predlaga umetna inteligenca in vključujejo zunanje sistemske integracije in tokove izpolnjevanja, mora biti Webex Connect omogočen in konfiguriran za vašo organizacijo.
Zahtevana uporabniška dovoljenja: za dostop do nastavitev središča za stik v nadzornem središču in njihovo spreminjanje morate imeti potrebne pravice za nadzor dostopa na podlagi vloge (RBAC). Natančneje, vaša vloga mora vključevati dostop do funkcije AI Assistant - Predlagani odgovori. Če želite več informacij, glejte članek Upravljanje uporabniških profilov v Webex Contact Center .

Omogočanje predlaganih odgovorov

Če želite aktivirati funkcijo predlaganih odgovorov za Webex Contact Center, sledite tem korakom:

1	Prijavite se v nadzorno središče in se pomaknite do središča za stike Services > .
2	Pojdite na AI Assistant pod Izkušnja uporabe računalnika v podoknu za krmarjenje.
3	Preklopite na predlagane odgovore , da omogočite funkcijo na ravni organizacije.
4	Kliknite Dodeli AI Assistant veščine in izberite veščino AI, ki jo želite dodeliti svoji čakalni vrsti. Izbranemu znanju dodajte eno ali več čakalnih vrst in shranite spremembe. Te spretnosti določajo vrsto predlogov, ki jih bodo agenti prejeli v vsaki čakalni vrsti. Če določene spretnosti AI Assistant, ki jo želite dodeliti, še ni na seznamu ali za prvo nastavitev, kjer ni bilo ustvarjenih nobenih veščin, kliknite Upravljanje AI Assistant veščin , da ustvarite novo veščino v Webex AI Studiu. Ko ustvarite spretnost, se vrnite na ta zaslon in dokončajte postopek dodelitve. Za več informacij o dodeljevanju veščin čakalnim vrstam glejte članek Poveži AI Assistant spretnosti v čakalne vrste.

Ustvarjanje in upravljanje AI Assistant spretnosti

AI Assistant veščine so ključne komponente, ki poganjajo funkcijo predlaganih odgovorov v Webex Contact Center. Te inteligentne konfiguracije določajo, kako AI Assistant zagotavlja vodenje človeških dejavnikov v realnem času. Kot skrbnik uporabljate Webex AI Studio za ustvarjanje, konfiguriranje in upravljanje teh veščin ter jih prilagajate posebnim potrebam čakalnih vrst in vrst interakcij vašega središča za stike.

Ta članek vas vodi skozi dostop do studia Webex AI Studio, razumevanje njegovega okolja in podroben postopek ustvarjanja in upravljanja AI Assistant veščin.

Dostop do studia Webex AI Studio

Za dostop do studia Webex AI sledite navodilom:

1	Prijavite se v središče Control Hub in se pomaknite do središča za stike Services > .
2	Pojdite na AI Assistant pod Izkušnja uporabe računalnika v podoknu za krmarjenje.
3	V razdelku Predlagani odgovori kliknite povezavo Upravljanje spretnosti AI Assistant . Nadzorna plošča spretnosti AI Assistant se odpre v novem brskalniku Tab v studiu Webex AI Studio.

Razumevanje Webex AI Studio

Webex AI Studio ponuja namenske nadzorne plošče za upravljanje AI Assistant veščin in agentov AI.

Če vaša organizacija uporablja samo predlagane odgovore, je privzeto prikazana nadzorna plošča AI Assistant skills.
Če vaša organizacija uporablja tudi agente AI, so na voljo nadzorne plošče AI Assistant skills in AI Agents, ki vam omogočajo, da po potrebi preklapljate med njimi.

Razumevanje AI Assistant veščin Nadzorna plošča

Nadzorna plošča AI Assistant skills služi kot vaše osrednje vozlišče za celovito upravljanje vseh AI Assistant veščin, konfiguriranih za predlagane odgovore. Omogoča pregled nad vašimi obstoječimi znanji in hiter dostop do različnih funkcij upravljanja.

Prikaz nadzorne plošče

Na nadzorni plošči so spretnosti AI Assistant predstavljene kot kartice ali vrstice v pogledu seznama. Vsak vnos vsebuje ključne podrobnosti za hiter pregled:

Ime spretnosti: Opisno ime, ki ste ga dodelili spretnosti AI Assistant.
Čakalne vrste: Število čakalnih vrst, s katerimi je spretnost trenutno povezana.
Cilj pomočnika: Kratek opis namena spretnosti.
Zadnja sprememba: datum in čas zadnje posodobitve spretnosti.
Nazadnje spremenjen: Uporabnik, ki je nazadnje spremenil spretnost.
Datum ustvarjanja: Datum, ko je bila spretnost ustvarjena.
Ustvaril: Uporabnik, ki je ustvaril spretnost.

Dejanja na nadzorni plošči

Na glavni nadzorni plošči lahko za učinkovito upravljanje svojih sposobnosti AI Assistant izvedete naslednja dejanja:

Ustvarite novo AI Assistant veščino: Click + Ustvarite veščine , da začnete konfigurirati novo AI Assistant spretnost iz nič.
Uvozite veščino AI Assistant: Uporabite veščine uvoza za nalaganje AI Assistant veščin v formatu JSON. To vam omogoča hitro dodajanje vnaprej konfiguriranih veščin ali obnovitev varnostnih kopij iz zunanjih virov.
Iskanje in filtriranje: z iskalno vrstico lahko hitro poiščete spretnosti po imenu, povezani čakalni vrsti ali datumu zadnje spremembe.
Predogled: odprite pripomoček za predogled spretnosti, da preizkusite njegove odzive v simuliranem okolju.

Individualno upravljanje spretnosti

Za vsako posamezno AI Assistant spretnost, navedeno na nadzorni plošči, lahko dostopate do dodatnih možnosti upravljanja:

Spreminjanje nastavitev spretnosti: kliknite ime ali kartico katere koli spretnosti, da odprete stran za konfiguracijo in spremenite nastavitve, vključno s profilom, bazo znanja in dejanji.
Hitri koraki: dostopajte do hitrih opravil za določeno spretnost tako, da kliknete ikono treh pik (tri pike) in izvedete opravila, kot so:
- PIN: PIN spretnost na vrhu nadzorne plošče za hiter dostop.
- Kopiraj žeton za dostop: kopirajte žeton za dostop do znanja za nemoteno integracijo, preverjanje pristnosti in preskušanje v zunanjih aplikacijah ali razvojnih okoljih.
- Izvoz: Izvozite podrobnosti spretnosti (v obliki JSON) v lokalno mapo za varnostno kopiranje ali prenos.
- Brisanje: Trajno izbrišite spretnost AI Assistant.

Če poskušate izbrisati spretnost, ki je povezana z eno ali več čakalnimi vrstami, se prikaže potrditveno sporočilo, ki vas obvesti, da je spretnost v uporabi. Pred nadaljevanjem morate potrditi. Če je nadzorno vozlišče potrjeno, je obveščeno o izbrisu.

Ustvarjanje AI Assistant veščin

Če želite konfigurirati spretnost AI Assistant, ki posrednikom ponuja ustrezne predloge, sledite tem korakom:

1	Na nadzorni plošči AI Assistant skills kliknite + Ustvari veščine.
2	Izberite Start od začetka in kliknite Naprej.
3	V polje Ime spretnosti vnesite jasno, opisno ime . Polje ID sistema, ki enolično identificira spretnost, se samodejno izpolni glede na ime spretnosti.
4	V polje Cilj vnesite jedrnat cilj . Primer: »Ste koristen in vljuden pomočnik, ki posrednikom pomaga odgovoriti na vprašanja v zvezi z izgubljeno prtljago in priporočiti potrebne ukrepe.« Najboljše prakse najdete v razdelku Določanje cilja .
5	Kliknite Ustvari.
6	Na zaslonu Konfiguracija spretnosti je privzeto izbran Profil Tab. V besedilnem polju Navodila navedite podrobna navodila po korakih za ustvarjanje vedenja in odziva umetne inteligence. Za najboljše prakse glejte razdelek Navodila za izdelavo.
7	Preklopite na možnost Znanje Tab in izberite ustrezno zbirko znanja. Spretnost uporablja ta vir za ustvarjanje predlogov. Če ustrezna zbirka znanja ne obstaja, kliknite + Dodaj novo. Ko ga ustvarite, se boste vrnili na ploščo za konfiguracijo spretnosti. Vsako spretnost je mogoče povezati samo z eno bazo znanja. Tako AI Assistant veščine kot agenti AI lahko uporabljajo isto bazo znanja. Najboljše prakse o organizaciji zbirke znanja najdete v razdelku Strukturiranje zbirk znanja.
8	Pojdite na Dejanja Tab, da omogočite, onemogočite, uredite ali izbrišete dejanja. Nova dejanja lahko ustvarite tudi tako, da kliknete + Novo dejanje. Dejanja omogočajo veščinam umetne inteligence, da predlagajo ali izvedejo določena opravila (kot so ustvarjanje primerov, pridobivanje informacij, pošiljanje e-poštnih sporočil ali izvajanje integracij), poleg tega pa predlagajo informacije, ki jih je mogoče uporabiti za odgovarjanje strankam. Če ne vzpostavljate povezave z zbirko znanja, dodajte vsaj eno dejanje. Najboljše prakse najdete v razdelku Določanje dejanj . Podrobna navodila najdete v članku Konfiguriranje dejanj za AI Assistant skills .
9	Ko so vsa obvezna polja dokončana, kliknite Shrani spremembe. Preden objavite spretnost, preizkusite njeno vedenje z gumbom Predogled . To vam omogoča, da preverite ustreznost in točnost predlogov. Za podrobnejše informacije glejte razdelek Predogled AI Assistant odzivi na spretnosti.
10	Kliknite Objavi , da dokončate spretnost.

Opomba o motorju AI: Model AI, ki se uporablja za to funkcijo, je GPT-4o-mini, ki zagotavlja optimalno delovanje in zanesljivost.

Kaj sledi

Ko ustvarite in konfigurirate svoje AI Assistant veščine, nadaljujte z naslednjimi koraki pri uvajanju predlaganih odgovorov za vaš kontaktni center:

Dodelite AI Assistant veščine čakalnim vrstam: Če želite, da bodo vaše sposobnosti na voljo posrednikom, jih dodelite ustreznim čakalnim vrstam središča za stik. Oglejte si članek Poveži AI Assistant spretnosti s čakalnimi vrstami .

Ko so vaše sposobnosti dodeljene in dejanja konfigurirana (če je potrebno), nadaljujte s preizkušanjem in spremljanjem funkcije predlaganih odgovorov, da zagotovite optimalno delovanje agentov in uporabniško izkušnjo. Navodila za spremljanje in nenehno izboljševanje najdete v članku o učinkovitosti testiranja in spremljanja predlaganih odzivov.

Konfigurirajte dejanja za spretnosti AI Assistant

Dejanja so osnovna zmogljivost v studiu Webex AI Studio, ki AI Assistant omogoča, da ne samo predlaga odgovore, temveč tudi priporoči ali izvede določene naloge. Te naloge je mogoče izvajati v okolju Webex Contact Center ali z integracijo z zunanjimi sistemi. Kot skrbnik določite ta dejanja v Webex AI Studio in določite njihov namen, sprožilce, zahtevane uporabniške podatke in načine izpolnjevanja.

V tem članku je podrobno opisan postopek konfiguriranja dejanj za vaše sposobnosti AI Assistant, vključno z določanjem vrst dejanj, določanjem vnosov uporabnikov in konfiguriranjem načinov izpolnjevanja za izboljšanje učinkovitosti posrednikov in uporabniške izkušnje.

Razumevanje vrst dejanj in načinov izpolnjevanja

Vrsta dejanja	Opis	Kdaj uporabiti	Interakcija s sredstvi
Moderirani način	Zahteva pregled posrednika in izrecno odobritev pred izvedbo.	Dejanja z visokimi vložki, občutljivi na podatke ali kadar je potreben vnos ali preverjanje posrednika.	Posrednik pregleda zbrane informacije, jih lahko spremeni in nato za nadaljevanje klikne Odobri .
Nemoderiran način	Izvaja samostojno brez posredovanja agenta.	Rutinska, nizko tvegana ali ponavljajoča se opravila, pri katerih vnos ali preverjanje agenta ni potrebno.	Agent prejema posodobitve stanja v realnem času in potrditev zaključka dejanja.

Predpogoji

Preden konfigurirate dejanja za spretnosti AI Assistant, zagotovite naslednje:

Webex Dostop do AI Studia: Za dostop do platforme Webex AI Studio morate imeti skrbniške pravice.
Obstoječa AI Assistant veščina: Spretnost mora biti že ustvarjena v studiu Webex AI. Dejanja so konfigurirana kot sestavni deli spretnosti AI.

Če želite več informacij, glejte članek Ustvarjanje in upravljanje spretnosti AI Assistant.

Konfigurirajte dejanja za spretnosti AI Assistant

Če želite dodati in konfigurirati novo dejanje za spretnost, izvedite naslednje korake:

1	Prijavite se v središče Control Hub in se pomaknite do središča za stike Services > .
2	Pojdite na AI Assistant pod Izkušnja uporabe računalnika v podoknu za krmarjenje.
3	V razdelku Predlagani odgovori kliknite povezavo Upravljanje spretnosti AI Assistant . Nadzorna plošča spretnosti AI Assistant se odpre v novem brskalniku Tab v studiu Webex AI Studio.
4	Kliknite spretnost, za katero želite konfigurirati dejanja.
5	Pomaknite se do možnosti Dejanja Tab in kliknite + Novo dejanje. Za spretnost lahko konfigurirate največ 10 dejanj.
6	Na strani Dodajanje novega dejanja določite te podrobnosti: Ime dejanja: vnesite jasno, jedrnato in opisno ime dejanja. To ime je prikazano agentom. Največja dolžina je 75 alfanumeričnih znakov. Primeri: »Pridobi podrobnosti o letu«, »Ustvari primer«, »Načrtuj povratni klic«. Opis dejanja: na kratko pojasnite namen akcije. To pomaga agentom razumeti njegovo funkcijo. Največja dolžina je 1024 znakov. Primer: "S tem dejanjem boste uporabili PNR stranke in pridobili podatke o letu." Obseg dejanja: izberite, kako dejanje komunicira s podatki in izpolnjevanjem: Polnjenje slotov: Akcija se osredotoča na zbiranje določenih informacij (slotov) iz pogovora, brez izpolnjevanja zunanjega sistema. Posredniki lahko nato kopirajo in prilepijo te podatke v kateri koli sistem drugega izdelovalca, da dokončajo dejanje. Polnjenje in izpolnjevanje rež: dejanje zbira informacije in jih nato uporabi za interakcijo z zunanjimi sistemi ali poteki dela. Izpolnjevanje rež> vhodne entitete (vnosi uporabnikov): določite informacije, ki jih veščina umetne inteligence potrebuje od strank ali drugih sistemov za izvedbo dejanja. Če je izbrana možnost Polnjenje reže, je prikazan samo razdelek Entitete vnosa . Če je izbrana možnost Izpolnjevanje reže in izpolnjevanje , sta prikazani razdelka Entiteta Vnos in Webex Connect Izpolnjevanje graditelja poteka. Konfiguracija: dodajte vhodne entitete v obliki tabele ali z urejevalnikom JSON. Oblika tabele: kliknite + Nova vhodna entiteta in določite ime entitete, vrsto (primer, niz, število, seznam po meri/izbire, regex, datum, čas, telefon, e-pošto, številko), opis in primere. Entiteto označite kot obvezno , če je obvezna. Razumevanje vrst vhodnih entitet: Ko definirate entiteto vnosa, izberete vrsto, ki določa vrsto podatkov, ki jih pričakuje spretnost AI Assistant. Tukaj je razčlenitev vrst, ki so na voljo: Niz: za vnos prostega besedila, kot je ime stranke ali splošna poizvedba. Število: za numerične vnose, na primer za količine ali starosti. Seznam/možnosti po meri: Za vnaprej določene izbirne možnosti, kjer navedete seznam sprejemljivih vrednosti (na primer »Majhen«, »Srednji«, »Velik« za velikost). Regex: Za validacijska pravila po meri za določene vzorce vnosov zagotovite, da se podatki držijo določene oblike zapisa (na primer določene oblike zapisa ID-ja izdelka). Datum: za zbiranje informacij o datumu, ki so pogosto predstavljene z izbirnikom datuma v vmesniku posrednika. Čas: Za zbiranje informacij o času, ki so pogosto predstavljene z izbirnikom časa v vmesniku posrednika. Telefon: Za telefonske številke z vgrajenim preverjanjem veljavnosti za običajne oblike zapisa telefonskih številk. E-pošta: za e-poštne naslove z vgrajenim preverjanjem veljavnosti za standardne oblike zapisa e-pošte. Števka: za določeno število numeričnih znakov (primer 4-mestni znak PIN). Konfiguriranje načina izpolnjevanja: Nastavite pregled agenta, ki je potreben za vsako vhodno entiteto. Ta možnost določa, ali mora posrednik pregledati ali spremeniti vhodne podatke, preden izvede dejanje. Ta nastavitev neposredno določa, ali dejanje deluje v moderiranem ali nemoderiranem načinu: Če je nastavljena na Da, se dejanje izvede v moderiranem načinu (potreben je pregled in odobritev posrednika). Če je nastavitev nastavljena na Ne, se dejanje izvede samodejno v nemoderiranem načinu. Urejevalnik JSON: Kliknite Namesto tega uporabi JSON, da določite shemo vhodnih parametrov v obliki JSON. Za več informacij o strukturi sheme JSON glejte Ogled sheme JSON. Webex Connect Izpolnitev graditelja poteka: določa potek dela za izvajanje dejanja po njegovem sproženju. Podrobna navodila o konfiguriranju potekov izpolnjevanja v Webex Connect za spretnosti AI Assistant najdete v članku Konfiguriraj tokove izpolnjevanja za dejanja posrednika AI. Izberite storitev: izberite želeno storitev, konfigurirano v delovnem prostoru odjemalca Webex Connect. Webex AI Studio lahko dostopa le do storitev in potekov, konfiguriranih v delovnem prostoru na ravni odjemalca. Izberite potek: izberite želeni potek, konfiguriran v delovnem prostoru odjemalca Webex Connect.
7	Kliknite Dodaj , da novo dejanje shranite v veščino AI.
8	Ko konfigurirate dejanje, kliknite Objavi na strani za konfiguracijo spretnosti AI, da bo spretnost zaživela in uporabite spremembe.

S skrbno konfiguriranjem dejanj omogočite, da AI Assistant zagotovi dinamična navodila, na podlagi katerih je mogoče ukrepati, kar znatno izboljša zmogljivosti posrednikov in izboljša splošno učinkovitost interakcije s strankami.

Povežite AI Assistant veščine s čakalnimi vrstami

Če želite zagotoviti, da predlagani odgovori AI Assistant zagotavljajo ustrezna in pravočasna navodila, morate veščine AI Assistant natančno povezati z ustreznimi čakalnimi vrstami v Webex Contact Center. Ta konfiguracija zagotavlja, da ko človeški agent obravnava interakcijo s stranko iz določene čakalne vrste, sistem natančno ve, katera veščina umetne inteligence naj zagotovi predloge na podlagi vrste poizvedbe stranke, ki jo obravnava ta čakalna vrsta.

V tem članku so navodila za povezovanje spretnosti AI Assistant s čakalnimi vrstami, skupaj s pomembnimi premisleki za učinkovito uvajanje in optimalno delovanje.

Koristi

Povezovanje veščin umetne inteligence s čakalnimi vrstami ponuja več prednosti za delovanje kontaktnega centra:

Ciljno usmerjeni predlogi: posredniki prejmejo kontekstualno ustrezne predloge, prilagojene specifični vrsti interakcij, ki jih obravnava posamezna čakalna vrsta.
Optimizirana zmogljivost: viri za obdelavo umetne inteligence se učinkovito uporabljajo z aktiviranjem pravilne spretnosti umetne inteligence le, če interakcije potekajo skozi povezane čakalne vrste, kar zmanjšuje nepotrebno obdelavo.
Razširljivost: omogoča upravljanje raznolikega nabora poizvedb strank v več čakalnih vrstah, od katerih je vsaka podprta s specializiranimi veščinami umetne inteligence, ki podpirajo organizacijsko rast in prilagajanje.
Izboljšana učinkovitost posrednikov: predlogi, ki upoštevajo kontekst, posrednikom pomagajo, da se odzovejo hitreje in natančneje, skrajšajo čas obravnave in izboljšajo storilnost.

Operativne opombe in omejitve

Upoštevajte te opombe in premisleke za učinkovito povezovanje spretnosti umetne inteligence s čakalnimi vrstami:

Ena čakalna vrsta, ena veščina AI:eno čakalno vrsto je mogoče povezati z eno veščino umetne inteligence hkrati, da se preprečijo nasprotujoči si predlogi za isto interakcijo.
Ena veščina AI, več čakalnih vrst: Eno spretnost AI je mogoče povezati z več čakalnimi vrstami, kar je koristno, če več čakalnih vrst obravnava podobne vrste poizvedb.
Pretakanje predstavnosti za govorne kanale: za glasovne interakcije mora biti pretakanje predstavnosti omogočeno za vse čakalne vrste, povezane z znanjem umetne inteligence. Pretakanje medijev podvaja zvočni tok, kar omogoča transkripcijo v realnem času, kar je bistvenega pomena za spretnost umetne inteligence za ustvarjanje predlogov. Če želite podrobnosti, glejte Omogočanje prepisov v realnem času za posrednike.
Vpliv odstranjevanja čakalnih vrst: Če poskušate preklicati čakalno vrsto za znanje umetne inteligence, se bo prikazalo potrditveno sporočilo, še posebej, če to lahko vpliva na aktivne klice.
Oddodelitev paketa: če je spretnost umetne inteligence povezana z več kot 50 čakalnimi vrstami, jih boste morda morali zaradi sistemskih omejitev razdružiti v paketih.
Izbris spretnosti umetne inteligence: spretnosti umetne inteligence ni mogoče izbrisati, dokler je še vedno povezana z čakalnimi vrstami. Preklic dodelitve vseh čakalnih vrst, preden izbrišete spretnost.

Predpogoji

Preden povežete znanja umetne inteligence s čakalnimi vrstami, se prepričajte, da so izpolnjene naslednje zahteve:

Omogočeni predlagani odgovori: prepričajte se, da je omogočeno stikalo funkcije Predlagani odgovori . Navodila najdete v razdelku Omogočanje predlaganih odgovorov za Webex Contact Center.
Inventarna številka dodatka AI Assistant: Vaša organizacija mora kupiti inventarno številko dodatka AI Assistant (A-flex-AI-asst) za Webex Contact Center.
Webex Dostop do AI Studia: Za dostop do platforme Webex AI Studio morate imeti skrbniške pravice.
Konfigurirana veščina umetne inteligence: Vsaj eno veščino umetne inteligence je treba ustvariti, konfigurirati in objaviti v studiu Webex AI Studio. Če želite več informacij, glejte Ustvarjanje in upravljanje veščin AI Assistant.
Konfigurirane čakalne vrste: Ciljne čakalne vrste morajo biti nastavljene v Webex Contact Center. Če želite več informacij, glejte članek Ustvarjanje čakalnih vrst in konfiguracija vzorcev usmerjanja.

Povezovanje spretnosti umetne inteligence s čakalnimi vrstami

Če želite zagotoviti, da bodo agenti prejeli natančne predloge, ki upoštevajo kontekst, povežite svoje veščine umetne inteligence z ustreznimi čakalnimi vrstami, kot sledi:

1	Prijavite se v središče Control Hub in se pomaknite do središča za stike Services > .
2	V podoknu za krmarjenje pojdite na AI Assistant pod Izkušnja uporabe računalnika.
3	V razdelku Predlagani odgovori kliknite Dodeli znanje AI Assistant, da izberete znanja umetne inteligence in čakalne vrste, ki jih želite povezati.
4	Izberite veščino AI in poiščite razdelek Dodeljene čakalne vrste, v katerem so prikazane čakalne vrste, ki so trenutno povezane s to veščino.
5	Kliknite Dodaj čakalne vrste.
6	Na zaslonu Izberi čakalne vrste z vrstico za iskanje poiščite določene čakalne vrste po imenu.
7	Izberite potrditvena polja poleg čakalnih vrst, ki jih želite povezati s to veščino umetne inteligence. Hkrati lahko izberete do 50 čakalnih vrst. Če želite povezati dodatne čakalne vrste, ponovite ta postopek.
8	Kliknite Shrani , da izbrane čakalne vrste dodelite veščini AI.

Testiranje in spremljanje predlaganih odzivov

Po konfiguriranju predlaganih odgovorov in nastavitvi AI Assistant veščin je ključnega pomena, da preizkusite njihovo učinkovitost in nenehno spremljate njihovo uspešnost. Ta proaktivni pristop zagotavlja, da AI Assistant daje natančne in ustrezne predloge, kar vodi k večji učinkovitosti agentov in večjemu zadovoljstvu strank. Webex Contact Center ponuja celovita orodja v okviru Webex AI Studio and Analyzer za temeljito testiranje in stalno spremljanje.

Ta članek vas vodi skozi postopke predogleda AI Assistant odzivov spretnosti, spremljanja njihovega vpliva z meritvami uspešnosti ter uporabe zavihkov Seje in zgodovina za nadzor in odpravljanje napak.

Predpogoji

Pred testiranjem in spremljanjem uspešnosti predlaganih odzivov zagotovite naslednje:

Inventarna številka dodatka AI Assistant: Vaša organizacija mora kupiti inventarno številko dodatka AI Assistant (A-flex-AI-asst) za Webex Contact Center.
Webex Dostop do AI Studia: Za dostop do platforme Webex AI Studio morate imeti potrebne skrbniške pravice.
Konfigurirana spretnost AI Assistant: Spretnost AI Assistant mora biti ustvarjena, konfigurirana in objavljena v studiu Webex AI Studio z ustreznimi bazami znanja, navodili in dejanji.
Če želite več informacij, glejte Ustvarjanje in upravljanje znanj AI Assistant in Konfiguracija dejanj za članke AI Assistant skills .
Povezana AI Assistant spretnost s čakalnimi vrstami:Spretnost AI Assistant, ki zagotavlja predlagane odgovore, mora biti povezana z ustreznimi čakalnimi vrstami.
Za več informacij glejte članek Poveži AI Assistant spretnosti v čakalne vrste.
Omogočeni prepisi v realnem času (za glas): za glasovne interakcije mora biti za ustrezne čakalne vrste omogočen prepis v realnem času. To je bistvenega pomena, da AI Assistant obdela govorjene pogovore in ustvari predloge.
Če želite več informacij, glejte članek Omogočanje prepisov v realnem času za posrednike .

Predogled AI Assistant spretnosti

Preden razvijete spretnost AI Assistant za žive agente, lahko preizkusite njeno vedenje v simuliranem okolju v studiu Webex AI Studio. To vam omogoča, da preverite ustreznost in točnost predlogov. Sledite spodnjim korakom:

1	Prijavite se v središče Control Hub in se pomaknite do središča za stike Services > .
2	Pojdite na AI Assistant pod Izkušnja uporabe računalnika v podoknu za krmarjenje.
3	V razdelku Predlagani odgovori kliknite povezavo Upravljanje spretnosti AI Assistant. Nadzorna plošča spretnosti AI Assistant se odpre v novem brskalniku Tab v studiu Webex AI Studio.
4	Na nadzorni plošči spretnosti AI Assistant kliknite določeno spretnost AI Assistant, ki jo želite preizkusiti. Odprla se bo stran za konfiguracijo.
5	Kliknite gumb Predogled .

Predogled načina klepeta: Predogled v okolju Webex AI Studio omogoča simulacijo interakcije s klepetom. Lahko prevzamete vlogo stranke, vtipkate poizvedbe in opazujete, kako spretnost AI Assistant ustvarja predloge, tako kot bi jih videl človeški agent.

Opomba za preskušanje glasovnih kanalov: Za podroben predogled prikaza in delovanja predlogov med glasovnimi interakcijami v živo morate preklopiti na Agent Desktop in preskusiti funkcijo v scenariju resničnega klica. To zahteva, da je prepis v realnem času aktiven za klic.

Uporaba analizatorja za spremljanje učinkovitosti delovanja

Funkcija predlaganih odgovorov je del AI Assistant. V analizatorju lahko pregledate poročila AI Assistant in KPI-je za spremljanje uporabe in učinkovitosti.

Če želite več informacij, glejte članek AI Assistant reports in Analyzer .

Vpogledi, ki jih ponuja poročilo o predlaganih odgovorih

To poročilo ponuja vpogled v dejanski vpliv predlaganih odzivov na uspešnost posrednikov in zadovoljstvo strank ter vam pomaga zbrati povratne informacije za nenehne izboljšave in izmeriti učinkovitost funkcije. Poročilo ponuja vpogled v naslednja ključna področja:

Meritve uporabe: spremljajte, kako pogosto posredniki uporabljajo gumb »Pridobi predloge «, število ponujenih predlogov za posamezno interakcijo in stopnjo sprejetja funkcije.
Vpliv na KPI-je: spremljajte spremembe povprečnega časa obravnave (AHT), svetovanja/prenose, zadovoljstva strank (CSAT)/samodejnega CSAT in reševanja prvega stika (FCR) za interakcije, kjer so bili uporabljeni predlagani odgovori.
Izvedba dejanja: spremljajte število izvedenih nemoderiranih in moderiranih dejanj ter njihovo uspešnost.
KPI-ji prepisovanja v realnem času: pri glasovnih interakcijah navzkrižno primerjajte uspešnost predlaganih odgovorov s poročilom KPI-jev za prepis v realnem času, da zagotovite optimalno delovanje osnovne storitve prepisovanja. Če želite več informacij, glejte članek Omogočanje prepisov v realnem času za posrednike .

Uporaba AI Studio za nadzor in odpravljanje napak

Poleg konfiguracije Tab Webex AI Studio ponuja dva zavihka za nadzor in odpravljanje napak v vaših AI Assistant veščinah : seje in zgodovina.

Seje Tab

Seje Tab ponuja podroben zapis vsake interakcije, kjer je bila za predlagane odgovore uporabljena spretnost AI Assistant. Uporablja se lahko za revizijo, odpravljanje napak in nenehno izboljševanje uspešnosti spretnosti AI Assistant v interakcijah v živo. Če želite učinkovito izkoristiti vpoglede iz tega Tab, izvedite naslednja dejanja:

Ogled in filtriranje interakcij: Na strani Seje je prikazan seznam vseh interakcij, kjer AI Assistant veščine vsebujejo predloge:
- - Iskanje: v iskalni vrstici poiščite določene interakcije glede na ID seje stika, ID potrošnika ali ID interakcije.
  - Filter: s filtri zožite seznam tako, da:
    - Datum stika: interakcije v določenem časovnem obdobju.
    - Agenti, ekipe, čakalne vrste: interakcije, ki jih upravlja določeno osebje ali so usmerjene skozi določene čakalne vrste.
    - Vrste kanalov: glasovne ali digitalne interakcije.
    - Predlagani/izvedeni ukrepi: interakcije, pri katerih so bili predlagani ali izvedeni določeni ukrepi.
    - Prišlo je do napak: filtriranje sej, v katerih je prišlo do napake.
    - Skrivanje preizkusnih sej: če želite preizkusne seje izključiti iz pogleda.
    - Predaja posrednika se je zgodila: za filtriranje sej, kjer je prišlo do predaje posrednika.
    - Zavrnjeno: Filtriranje sej, ki so jih agenti zavrnili.
    - Interakcije, označene z zastavico (če se izvajajo): interakcije, ki jih človeški dejavniki označijo za pregled.
Podroben pogled interakcije: Kliknite katero koli interakcijo na seznamu, če si želite ogledati izčrpne podrobnosti:
- Prepis interakcije: Celoten pogovor med človeškim agentom in stranko, ki ga zagotavlja funkcija transkripcije v realnem času.
- AI Assistant uporabljena spretnost: Identificira, katera AI Assistant spretnost je dala predloge za to interakcijo.
- Seznam predlogov: prikazuje vse predloge, posredovane človeškemu agentu, povezane z določeno poizvedbo stranke, ki jih je spodbudila.
- Vir predlogov: prikazuje najpogostejše članke, pogosta vprašanja ali razdelke iz zbirke znanja, ki so bili uporabljeni za ustvarjanje predlogov. To vam omogoča, da preverite točnost in ustreznost informacij.
- Predlagana in izvedena dejanja: vsebuje podrobnosti o tem, kateri ukrepi so bili predlagani in ali so bili izvedeni (v nemoderiranem ali moderiranem načinu).
- Spremembe agenta: če je človeški agent uredil katero koli polje v moderiranem dejanju pred oddajo, se te spremembe zabeležijo.
- Dodatni kontekst: Vse dodatne informacije, ki jih zagotovi človeški dejavnik za izboljšanje predlogov, so vidne.
- Metapodatki: vključujejo ID seje stika, ID/ime človeškega agenta, ID/ime ekipe, ID/ime čakalne vrste, datum/čas stika in vrsto kanala.

Zgodovina Tab

Zgodovina Tab ponuja zapis sprememb konfiguracije in različic vaših AI Assistant veščin. Čeprav ni neposredno orodje za spremljanje uspešnosti za interakcije v živo, je ključnega pomena za razumevanje, zakaj se je učinkovitost delovanja morda spremenila zaradi posodobitev konfiguracije.

Zgodovina različic: Sledi različnim objavljenim različicam vašega znanja AI Assistant, kar vam omogoča, da se po potrebi vrnete na prejšnje konfiguracije.
Dnevniki sprememb: zagotavlja podroben dnevnik sprememb nastavitev spretnosti AI Assistant, vključno s tem, kdo je naredil spremembo, kdaj in kaj je bilo spremenjeno. To je bistveno za revizijo in odpravljanje napak v zvezi s konfiguracijo.

Strategije za uporabo znanj in spretnosti AI Assistant

Spretnosti AI Assistant so močna orodja v funkciji predlaganih odgovorov, zasnovana za izboljšanje uspešnosti vaših človeških agentov z zagotavljanjem kontekstualnega vodenja v realnem času. Izraz "spretnost" se v Webex Contact Center pogosto uporablja za opis usposobljenosti človeških agentov. Da bi učinkovito izkoristili spretnosti AI Assistant, je ključnega pomena, da razumete njihovo posebno naravo in kako jih strateško razporediti, da dopolnite svojo človeško delovno silo.

Ta članek vsebuje strateška navodila za skrbnike o tem, kako učinkovito uvesti znanja AI Assistant. Pojasnjuje ključno terminologijo, ponuja najboljše prakse za povezovanje spretnosti s čakalnimi vrstami v različnih scenarijih in zagotavlja vpogled v oblikovalske spretnosti za posebne primere uporabe.

Razumevanje AI Assistant veščin

V Webex Contact Center se lahko izraz "spretnost" nanaša na različne koncepte. Za učinkovito uvajanje predlaganih odgovorov je ključnega pomena razumeti, kaj je spretnost AI Assistant in kako se razlikuje od drugih uveljavljenih terminologij:

AI Assistant spretnost: Nastavljiva entiteta v AI Studiu, ki vodi človeškega agenta z zagotavljanjem predlogov (informacij) v realnem času in dejanj med interakcijo s strankami. Deluje kot inteligenten pomočnik vašim agentom.
- Ključni namen: pomagati človeškim dejavnikom v realnem času z zagotavljanjem kontekstualnih predlogov in dejanj.
Spretnost človeških agentov (ali spretnost agentov): se nanaša na znanje ali lastnosti človeškega dejavnika (na primer tekoče znanje jezika, znanje o izdelkih, tehnično znanje). Te uporablja usmerjevalni sistem za povezovanje interakcij s strankami z najbolj usposobljenim človeškim agentom.
- Ključni namen: usmeriti interakcije s strankami k najprimernejšemu človeškemu agentu glede na njegove zmožnosti.
AI Agent: Avtonomna entiteta, konfigurirana tudi v AI Studiu, ki neposredno komunicira s strankami (na primer chatbot ali virtualni agent v IVR). Agenti umetne inteligence obravnavajo interakcije neodvisno, preden potencialno preidejo na človeškega dejavnika.
- Ključni namen: avtonomno upravljanje interakcij s strankami brez človeškega posredovanja.

Ključno razlikovanje: Spretnost AI Assistant pomaga človeškemu agentu. Spretnost človeškega agenta opisuje sposobnost človeškega agenta. Agent AI komunicira s stranko.

Za podrobnejše opredelitve teh in drugih konceptov umetne inteligence glejte terminologijo in koncepte umetne inteligence v članku Webex Contact Center .

Najboljše prakse za dodeljevanje znanj AI Assistant čakalnim vrstam

Spretnosti AI Assistant so dodeljene čakalnim vrstam, kar zagotavlja, da agenti, ki upravljajo interakcije iz te čakalne vrste, prejmejo ustrezne predloge. Medtem ko so postopkovni koraki za povezovanje zajeti v članku Link AI Assistant skills to queues , so tukaj strateške najboljše prakse za odločanje, katero spretnost dodeliti kateri vrsti:

Ena čakalna vrsta, ena AI Assistant spretnost: Ena čakalna vrsta je lahko povezana samo z eno AI Assistant spretnostjo hkrati. To zagotavlja dosledna in osredotočena navodila za agente, ki upravljajo interakcije iz te čakalne vrste.
Specializacija čakalne vrste:
- Visoko specializirane čakalne vrste: Za čakalne vrste, ki obravnavajo zelo specifične teme (na primer »Čakalna vrsta za poizvedbo o obračunavanju«, »Tehnična podpora – izdelek X«), dodelite visoko specializirano znanje AI Assistant, zasnovano posebej za to temo (na primer »Skill Billing Assistant«, »Product X Support Skill«). To zagotavlja poglobljene in ustrezne smernice.
- Čakalne vrste za splošne namene: za širše čakalne vrste, ki obravnavajo širši nabor pogostih poizvedb (na primer »splošna služba za stranke«), dodelite splošno znanje AI Assistant, ki zajema pogosta vprašanja in pogosta opravila posrednikov.
Scenarij: Čakalne vrste z več veščinami človeških agentov:
- Tudi če v eni vrsti delajo človeški agenti z različnimi veščinami človeških agentov (na primer »Podpora za angleščino«, »Španska podpora«, »Tehnična podpora«), mora biti spretnost AI Assistant, dodeljena tej čakalni vrsti, zasnovana tako, da podpira splošni namen te čakalne vrste. Spretnost AI Assistant ponuja predloge, ki temeljijo na kontekstu pogovora in funkciji čakalne vrste, ne da bi nujno odražali specifičen nabor spretnosti posameznega človeškega agenta.
- Najboljša praksa: Oblikujte spretnost AI Assistant tako, da bo dovolj široka, da bo pomagala vsakemu človeškemu agentu, ki upravlja interakcijo v tej vrsti, ne glede na njihove individualne človeške sposobnosti. Jezikovna podpora za spretnost AI Assistant mora biti usklajena z jeziki, ki jih obravnava čakalna vrsta.

Oblikovanje AI Assistant veščin za posebne primere uporabe

Oblikovanje učinkovite AI Assistant spretnosti vključuje več kot le konfiguracijo; Potreben je strateški razmislek o posebnem operativnem scenariju, ki ga bo podpiral. V tem razdelku so navodila o tem, kako pristopiti k oblikovanju vaših AI Assistant veščin za običajne primere uporabe.

Podrobna navodila za ustvarjanje in upravljanje AI Assistant veščin najdete v članku Ustvarjanje in upravljanje AI Assistant veščin . Najboljše prakse o izdelavi navodil, strukturiranju zbirk znanja in določanju dejanj najdete v članku Najboljše prakse za optimizacijo AI Assistant veščin .

Primer uporabe podpore za izdelke:
- Cilj: pomagati posrednikom pri zagotavljanju korakov za odpravljanje težav, specifikacij izdelkov in informacij o garanciji za določene izdelke.
- Vsebina zbirke znanja: podrobni priročniki za izdelke, pogosta vprašanja, pogosti postopki za odpravljanje težav, pravilniki o jamstvu.
- Dejanja: predlaganje »Pridobivanje specifikacij izdelka«, »Začni tok odpravljanja težav«, »Preveri stanje garancije«.
- Osredotočenost navodil: umetno inteligenco usmerjajte k prepoznavanju imen izdelkov in simptomov ter posredniku zagotovite rešitve po korakih ali ustrezne povezave do dokumentacije.
Primer uporabe povpraševanja:
- Cilj: pomagati posrednikom zagotoviti natančne lastnosti izdelka, cene in kvalificirati možne stranke.
- Vsebina zbirke znanja: katalogi izdelkov, cenovni listi, primerjave funkcij, merila za kvalifikacijo potencialnih strank.
- Dejanja: predlaganje »Zagotovite cene«, »Preverite razpoložljivost delnic«, »Ustvari potencialno stranko«.
- Osredotočenost navodil: usmerjajte umetno inteligenco pri prepoznavanju potreb strank, zanimanja za izdelek in predlagajte ustrezno prodajno zavarovanje ali naslednje korake zastopniku.
Primer uporabe obračunavanja in upravljanja računa:
- Cilj: pomagati posrednikom pri upravljanju plačilnih postopkov, posodobitvah računov in pogostem reševanju sporov.
- Vsebina zbirke znanja: pravilniki o obračunavanju, plačilna sredstva, postopki posodabljanja računa, tokovi reševanja sporov.
- Dejanja: predlaganje »Obdelava plačila«, »Posodobitev podrobnosti računa«, »Sprožitev spora glede obračunavanja«.
- Osredotočenost navodil: umetno inteligenco usmerjajte k prepoznavanju številk računov in podrobnosti o transakcijah ter agentu predlagajte ustrezne postopke ali dejanja.

Ključni premisleki glede zasnove primerov uporabe

Opredelitev obsega: Jasno opredelite, kaj bo in česa ne bo zajemala spretnost AI Assistant. Izogibajte se, da bi bila spretnost preširoka, saj lahko to zmanjša njeno učinkovitost.
Uskladitev zbirke znanja: zagotovite, da je baza znanja, povezana s spretnostjo, bogata s točnimi, ustreznimi in agenti osredotočenimi informacijami, specifičnimi za določen obseg spretnosti.
Integracija dejanj: določite ključna dejanja, ki lahko resnično avtomatizirajo ali poenostavijo opravila posrednikov v tem primeru uporabe. Prednostno razvrstite dejanja, ki zmanjšajo ročno napor ali zagotovijo skladnost.
Odtenek navodil: Prilagodite navodila posebnim potrebam agentov, ki ravnajo s tem primerom uporabe. Razmislite o njihovem tipičnem poteku dela in informacijah, ki jih najbolj potrebujejo.

S strateškim uvajanjem in oblikovanjem svojih AI Assistant veščin lahko povečate njihov vpliv na učinkovitost agentov in zadovoljstvo strank v vašem Webex Contact Center.

Najboljše prakse za optimizacijo AI Assistant spretnosti

Spretnosti AI Assistant so inteligentno jedro funkcije predlaganih odgovorov v Webex Contact Center. Za razliko od agentov umetne inteligence, ki neposredno komunicirajo s strankami, so veščine AI Assistant zasnovane tako, da opolnomočijo in vodijo vaše človeške agente v realnem času. Optimizacija teh veščin vključuje skrbno oblikovanje njihovih ciljev, navodil, strukture baze znanja in definicij dejanj, da se zagotovijo natančni, ustrezni in izvedljivi predlogi.

V tem članku so na voljo najboljše prakse za skrbnike, s katerimi lahko ustvarijo zelo učinkovite veščine umetne inteligence, s poudarkom na strateškem oblikovanju in kakovosti vsebine. Podrobna navodila za ustvarjanje in upravljanje veščin umetne inteligence, določanje dejanj in povezovanje teh veščin s čakalnimi vrstami najdete v ustreznih skrbniških člankih.

Najboljše prakse

Opredelitev cilja

Cilj opredeljuje namen vaše spretnosti AI. To je izjava na visoki ravni, ki usmerja vedenje AI in pojasnjuje njeno vlogo pri pomoči človeškemu agentu.

Osredotočite se na pomoč agentov: jasno povejte, kako bo umetna inteligenca pomagala človeškemu agentu. Cilj bi moral vedno odražati vlogo umetne inteligence kot podpornega orodja za zastopnika in ne kot subjekta, usmerjenega k neposrednemu poslovanju s strankami.

Primer: »Ste koristen in vljuden pomočnik, ki bo agentom pomagal odgovoriti na vprašanja v zvezi z izgubljeno prtljago in priporočiti potrebne ukrepe.«

Naj bo jedrnat in usmerjen v dejanja: kratek in jasen cilj pomaga umetni inteligenci ohraniti osredotočenost.
Uskladitev z zmožnostmi spretnosti: Zagotovite, da je cilj realističen in dosegljiv na podlagi vsebine zbirke znanja in dejanj, opredeljenih za spretnosti.

Za podrobne korake pri postavljanju cilja glejte članek Ustvarjanje in upravljanje AI Assistant veščin .

Navodila za izdelavo

Navodila zagotavljajo podrobna navodila za vašo veščino umetne inteligence o tem, kako obdelati informacije in ustvariti predloge. Ta razdelek razlikuje vašo AI Assistant spretnost od agenta AI, saj so ta navodila, da umetna inteligenca pomaga agentu.

Določite persono spretnosti (kot pomočnika agenta): Jasno navedite vlogo in strokovno znanje spretnosti kot pomočnika človeškega agenta.

Primer: »Ste strokovnjak AI Assistant za zastopnike, ki obravnavajo poizvedbe o obračunavanju. Vaša vloga je analizirati pogovore s strankami in posrednikom zagotoviti najpomembnejše informacije in dejanja za reševanje vprašanj o obračunavanju.«

Orišite opravila in potek odločitev: razčlenite celotno opravilo na specifične, zaporedne korake z vidika umetne inteligence. Vodite AI o tem, kaj iskati v pogovoru in kakšne vrste predlogov ali dejanj je treba zagotoviti.

Primer: »Najprej prisluhnite glavni težavi stranke v zvezi z izgubljeno prtljago. Če so potrebni podatki o letu, nato agentu predlagajte, naj uporabi dejanje »Pridobi podrobnosti o letu«. Če je treba vložiti zahtevek, predlagajte agentu, naj uporabi dejanje "Ustvari zahtevek za izgubljeno prtljago".

Določite oblikovanje predlogov: naročite AI, naj jasno in jedrnato predstavi informacije za posrednika.

Primer: "Predlogi morajo biti predstavljeni v jasnih, označenih točkah za lažjo berljivost. V predlogih ukrepov morata biti jasno navedena ime dejanja in njegov namen za zastopnika."

Jasno sklicevanje na dejanja: ko naj umetna inteligenca predlaga dejanje, se izrecno sklicujte na konfigurirano ime dejanja.

Primer: »Če stranka omeni 'goljufivo obtožbo', predlagajte, naj zastopnik uporabi dejanje <Sproži preiskavo goljufije>«.

Načrt za obravnavanje napak in nadomestnih možnosti: umetno inteligenco poučite, kako naj se odzove, če ne more zagotoviti zanesljivega ali ustreznega predloga.

Primer: "Če ne morete zagotoviti zanesljivega predloga za trenutne razmere agenta, obvestite zastopnika z navedbo: "Ustrezni predlog ni na voljo. Oglejte si bazo znanja ali se posvetujte z nadzornikom.""

Dodajte varovalne ograje (obseg pomoči): opomnite umetno inteligenco, naj ostane v določenem obsegu.

Primer: »Vaši predlogi morajo biti vedno osredotočeni na pomoč agentu pri interakciji s strankami. Ne poskušajte odgovarjati na vprašanja, ki ne vključujejo zaračunavanja, ali neposredno komunicirati s stranko."

Podrobna navodila za podajanje navodil najdete v članku Ustvarjanje in upravljanje AI Assistant veščin .

Strukturiranje baz znanja

Baza znanja je dejanska podlaga za vaše spretnosti umetne inteligence. Njegova organizacija mora dati prednost informacijam, ki agentu pomagajo, da se odzove ali deluje učinkovito.

Vsebina, osredotočena na posrednika: prednostno razvrstite informacijske posrednike, ki jih morajo pogosto razložiti, odpraviti težave ali ukrepati. Osredotočite se na vsebino, ki je neposredno uporabna za potek dela posrednika.

Primer: »Za članek »Pravilnik o vračilu« ne vključite le besedila pravilnika, temveč tudi pogosta vprašanja strank in praktične korake za obdelavo vračila.«

Logično organizirajte vsebino: uporabite kategorije v zbirki znanja za informacije, povezane s skupinami. To pomaga AI in agentom pri učinkovitem krmarjenju in izboljšuje ustreznost predlogov.
Zagotovite točnost in doslednost: preverite, ali so vsi podatki točni in posodobljeni. Izogibajte se sporni ali zastareli vsebini.
Optimizirajte kakovost dokumenta:
- Jasnost: uporabite preprost jezik.
- Jedrnatost: Bodite neposredni; Umetna inteligenca in agenti potrebujejo hitre odgovore.
- Struktura: uporabite naslove, podnaslove, oznake in oštevilčene sezname za berljivost in pomoč AI pri pridobivanju ključnih informacij.
- Velikost datoteke: razmislite o razčlenitvi zelo velikih dokumentov na manjše, tematske dokumente, da izboljšate hitrost in ustreznost pridobivanja.
Redni pregled in posodabljanje: nenehno pregledujte vsebino zbirke znanja, da se prepričate, ali je ustrezna in točna. Podatke posodobite, kadar koli se pravilniki, izdelki ali postopki spremenijo.

Podrobna navodila za povezovanje zbirke znanja z znanjem najdete v članku Ustvarjanje in upravljanje AI Assistant veščin .

Opredelitev ukrepov

Ukrepi določajo posebne naloge, ki jih lahko spretnost umetne inteligence predlaga ali izvede. Pri konfiguriranju dejanj upoštevajte njihovo predstavitev agentu in njihov vpliv na potek dela.

Jasno opredelite cilje ukrepanja: Ime dejanja in opis dejanja morata biti jasna, jedrnata in agentu takoj razumljiva.

Primer: ime dejanja: »Pridobi stanje naročila«; Opis dejanja: »S tem dejanjem boste pridobili trenutno stanje naročila stranke z ID-jem naročila.«

Zmanjšajte zapletenost: posamezna dejanja naj bodo preprosta in osredotočena. Razdelite zapletene, večstopenjske procese v manjša, različna dejanja.
Natančno opišite vnose uporabnikov: za vsak vnos uporabnika (režo) navedite jasen opis, ki bo umetni inteligenci pomagal natančno prepoznati in zbrati potrebne informacije.
Izberite ustrezen način izpolnjevanja: Poučite agente o razlikah med načini izpolnjevanja:
- Nemoderiran način: za rutinska dejanja z nizkim tveganjem, ki ne zahtevajo pregleda posrednika (na primer beleženje preprostih podrobnosti interakcije). Zagotovite zanesljivo obravnavo napak.
- Moderirani način: za dejanja, ki zahtevajo preverjanje posrednika, vnos ali odobritev (na primer pošiljanje obrazca, potrjevanje občutljivih podatkov). To daje agentu moč in zagotavlja natančnost.

Za podrobnejše informacije si lahko posrednike ogledate v članku Razumevanje in upravljanje dejanj , ki jih predlaga umetna inteligenca.

Načrt za potek dela posrednika: razmislite o tem, kako bo dejanje prikazano v Agent Desktop. Uporabite konfiguracijo Postavitev kartice, da vplivate na predstavitev informacij.

Podrobna navodila za konfiguriranje dejanj najdete v članku Konfiguriraj dejanja za AI Assistant skills .

Preskušanje in ponovitev

Ustvarjanje in optimizacija učinkovitih veščin umetne inteligence je ponavljajoč se proces. Stalno testiranje in izpopolnjevanje sta bistvena za zagotavljanje stalne natančnosti in ustreznosti.

Redno preizkušajte in si oglejte predogled: s funkcijo predogleda v AI Studiu lahko simulirate interakcije in preverite, ali vaša spretnost ustvarja točne in ustrezne predloge in dejanja.
Spremljanje podatkov o učinkovitosti delovanja: uporabite Analyzer za meritve učinkovitosti delovanja in zgodovino sej v AI Studiu za podroben nadzor in odpravljanje napak v interakcijah. Ti podatki so ključni za opredelitev področij, ki jih je treba izboljšati.
Natančnejša opredelitev na podlagi povratnih informacij: bodite pozorni na povratne informacije posrednikov o predlogih in dejanjih. S temi povratnimi informacijami in vpogledi iz analize zgodovine sej lahko natančneje določite cilj spretnosti, navodila, vsebino zbirke znanja in definicije dejanj. To zagotavlja, da vaša veščina AI ostane učinkovita in se prilagaja razvijajočim se potrebam agentov in operacijam kontaktnega centra.

Za podrobne korake v zvezi s preskušanjem in spremljanjem glejte članek o učinkovitosti testiranja in spremljanja predlaganih odzivov.

AI terminologija in koncepti v Webex Contact Center

Za učinkovito uporabo zmogljivosti umetne inteligence v Webex Contact Center je pomembno razumeti ključno terminologijo in interakcijo različnih komponent umetne inteligence. V tem članku je glosar bistvenih konceptov umetne inteligence, ki vam pomagajo krmariti in uporabljati pametne funkcije, zasnovane za izboljšanje interakcije s strankami in operativne učinkovitosti.

Terminologija umetne inteligence

AI Assistant: Zmogljivost umetne inteligence v Webex Contact Center zasnovana za izboljšanje zmogljivosti agentov. Funkcije, kot so prepisi v realnem času, predlagani odgovori, povzetki, ustvarjeni z umetno inteligenco, samodejni odmori za dobro počutje, samodejni CSAT in tematska analitika, so ključne komponente AI Assistant.
AI Assistant veščine: Nastavljive entitete, ustvarjene in upravljane v programu AI Studio ter omogočajo funkcijo predlaganih odgovorov. Te spretnosti pomagajo agentom v realnem času z zagotavljanjem kontekstualnih predlogov in dejanj, ki služijo kot inteligentni vodniki.
Agenti umetne inteligence: Za razliko od AI Assistant veščin, agenti AI neodvisno obravnavajo interakcije s strankami (glasovne ali digitalne) brez takojšnjega človeškega posredovanja. Odgovarjajo lahko na pogosto zastavljena vprašanja (FAQ), obdelujejo rutinske zahteve ali usmerjajo stranke, ki pogosto služijo kot prva kontaktna točka, preden preidejo na človeškega agenta. Za več informacij glejte # Webex AI Agent.
AI Studio: Osrednja platforma v Webex Contact Center, kjer skrbniki ustvarjajo, upravljajo in konfigurirajo tako AI Assistant veščine (za pomoč agentom) kot agente AI (za avtonomne interakcije). Glede na omogočene funkcije organizacije boste morda videli eno ali obe nadzorni plošči v AI Studiu.
Baza znanja (KB): Centralizirano skladišče informacij (kot so pogosta vprašanja, članki in dokumenti), ki jih AI Assistant spretnosti in agenti umetne inteligence uporabljajo za ustvarjanje natančnih in kontekstualno ustreznih odgovorov.
Dejanja: vnaprej določena opravila ali poteki dela, ki jih lahko spretnost AI Assistant predlaga posredniku ali izvede v imenu posrednika (s pregledom posrednika ali brez njega). Za agente umetne inteligence so dejanja opravila, ki jih izvajajo samostojno.
Načini izpolnjevanja:določite, kako spretnost AI Assistant izvaja dejanja:
- Moderirani način: Spretnost AI Assistant zbira informacije za dejanje in jih pred izvedbo predstavi posredniku v pregled in izrecno odobritev.
- Nemoderiran način: Dejanje se izvede neodvisno s spretnostjo AI Assistant, ne da bi bilo potrebno posredovanje agenta ali odobritev.

Potek dela uvajanja za predlagane odgovore

V tem članku je skrbnikom na voljo potek dela za uvajanje in optimizacijo funkcije predlaganih odgovorov v oznaki Webex Contact Center. Predlagani odgovori posrednikom zagotavljajo navodila v realnem času, ki temeljijo na umetni inteligenci, za izboljšanje interakcije s strankami in operativne učinkovitosti. Ta funkcija izkorišča veščine AI Assistant, opredeljene in upravljane v Webex AI Studiu, za analizo prepisov pogovorov in ponujanje kontekstualno ustreznih odgovorov ali dejanj agentom.

Kot skrbnik ste odgovorni za nastavitev, konfiguriranje in vzdrževanje te funkcije. Ta članek služi kot osrednja navigacijska točka, ki opisuje celovit postopek uvajanja in upravljanja ter povezuje podrobne članke za vsak korak. Sledenje temu poteku dela zagotavlja uspešno in optimizirano implementacijo funkcije v vašo organizacijo.

Izvajanje predlaganih odgovorov vključuje logično zaporedje korakov, od začetne aktivacije do tekoče optimizacije. Postopek je razdeljen na štiri primarne faze:

1. korak: Aktiviranje funkcije – Omogočanje

Najprej aktivirajte funkcijo predlaganih odgovorov v središču Control Hub in zagotovite, da so izpolnjene vse zahteve. Ta temeljni korak je potreben za nadaljnjo konfiguracijo in vključuje naslednje dejavnosti:

Omogočite predlagane odgovore v središču Control Hub.
Preverite zahteve za licenciranje.
Zagotovite, da so podporne storitve, kot so prepisi v realnem času, pripravljene.

Referenčni članek: Omogočanje predlaganih odgovorov za Webex Contact Center

2. korak: Opredelitev inteligence umetne inteligence – pridobivanje AI Assistant spretnosti

Ustvarite inteligenco AI, ki omogoča predlagane odgovore z uporabo studia Webex AI Studio. Ta korak vključuje naslednje dejavnosti:

Ustvarite nove AI Assistant veščine v Webex AI Studiu.
Določite cilje za vsako spretnost.
Povežite spretnosti z ustreznimi bazami znanja.
Konfigurirajte posebna dejanja za vsako spretnost.

Referenčni članki:

Korak 3: Uvedba – povezovanje obveščevalnih podatkov z operacijami

Konfigurirane AI Assistant veščine integrirajte v svoje okolje kontaktnega centra v živo, tako da jih dodelite določenim čakalnim vrstam. Ta korak vključuje naslednjo dejavnost:

Dodelite AI Assistant veščine čakalnim vrstam.

Referenčni članek: Povežite AI Assistant veščine s čakalnimi vrstami

4. korak: Spremljanje in optimizacija – zagotavljanje učinkovitosti in nenehnih izboljšav

Po uvedbi preverite funkcionalnost, spremljajte učinkovitost delovanja in ponovite konfiguracije za največjo učinkovitost. Ta korak vključuje naslednje dejavnosti:

Preizkusite odgovore AI Assistant s funkcijami predogleda.
Analizirajte vpliv na učinkovitost agenta.
Podatke o sejah uporabite za nadzor in odpravljanje napak.

Referenčni članek: Preskušanje in spremljanje učinkovitosti predlaganih odgovorov

Uvajanje je ponavljajoč se proces. Redno spremljajte uspešnost predlaganih odgovorov in uporabite vpoglede iz spremljanja in optimizacije, da prilagodite svoje AI Assistant spretnosti in dejanja. Ta zanka nenehnih izboljšav pomaga zagotoviti, da funkcija ostane usklajena z razvijajočimi se potrebami strank in operativnimi zahtevami.

Omogočite predlagane odgovore za Webex Contact Center

V tem članku je razloženo, kako lahko skrbniki središča za stik omogočijo in upravljajo funkcijo predlaganih odgovorov za posrednike ter tako izboljšajo učinkovitost komunikacije, učinkovitost delovanja posrednikov in zadovoljstvo strank.

Predlagani odgovori so funkcija AI Assistant v realnem času v Webex Contact Center, ki izboljšuje produktivnost agentov in zadovoljstvo strank. Ta funkcija uporablja napredno umetno inteligenco (AI) za zagotavljanje kontekstualnih navodil človeškim agentom med interakcijo s strankami v živo, ki podpira glasovne in digitalne kanale. Cilj predlaganih odgovorov je preoblikovati izkušnjo agenta s pravočasnimi, ustreznimi predlogi o tem, kaj povedati in katere ukrepe je treba sprejeti neposredno znotraj Agent Desktop. Ta proaktivna pomoč racionalizira poteke dela, skrajša odzivne čase in zagotavlja dosledno in visokokakovostno izvajanje storitev.

Kot skrbnik Webex Contact Center lahko omogočite in upravljate funkcijo predlaganih odgovorov za svojo organizacijo. Ta postopek vključuje zagotavljanje, da vaš sistem izpolnjuje potrebne predpogoje, in aktiviranje funkcije v nadzornem središču. Ko je ta možnost omogočena, lahko konfigurirate AI Assistant veščine, da prilagodite predloge, ki so na voljo vašim agentom.

Kdo lahko uporablja to funkcijo

Predlagani odgovori so koristni za naslednje deležnike:

Agenti: izkoristite kontekstualne predloge v realnem času, zmanjšajte napor, potreben za iskanje informacij, in izboljšajte natančnost odgovorov.
Skrbniki: upravljajo in konfigurirajo nastavitve predlaganih odgovorov na ravni organizacije in čakalne vrste, ustvarjajo in optimizirajo veščine AI Assistant, preizkušajo konfiguracije in odpravljajo napake, spremljajo učinkovitost delovanja in nenehno optimizirajo funkcijo za svoje središče za stike.

Koristi

Izvajanje predlaganih odgovorov prinaša pomembne koristi v celotnem kontaktnem centru:

Izboljšana učinkovitost agentov: posredniki porabijo manj časa za iskanje informacij ali svetovanje s sodelavci, kar vodi do hitrejših rešitev in izboljšane produktivnosti.
Krajši časi obravnave: takojšnji in natančni predlogi pomagajo posrednikom hitreje razrešiti poizvedbe, kar neposredno vpliva na povprečni čas obravnave (AHT).
Dosledna uporabniška izkušnja: zagotavlja, da vsi agenti, ne glede na izkušnje, zagotavljajo točne in dosledne informacije, kar izboljša splošno uporabniško izkušnjo.
Zmanjšano delo po klicu: posredniki lahko med interakcijo izvedejo potrebna dejanja in dokumentacijo, s čimer zmanjšajo število opravil po klicu.
Izboljšano reševanje prvega stika: S takojšnjim dostopom do ustreznih informacij in dejanj so posredniki bolje opremljeni za reševanje težav s strankami ob prvem stiku.
Skrajšajte čas uvajanja za nove zaposlene: novi agenti hitreje pridobijo zaupanje in znanje z vodenjem umetne inteligence v realnem času.
Razširljivost: podpira vaš rastoči kontaktni center tako, da agentom omogoča učinkovitejše upravljanje večjih količin interakcij.
Dvokanalna zmogljivost: podpira glasovne klice in digitalne interakcije ter v realnem času zagotavlja predloge, ali posredniki komunicirajo s strankami prek telefonskih klicev ali digitalnih kanalov, kot sta klepet ali e-pošta.

Kako delujejo predlagani odgovori

Predlagani odgovori se brezhibno integrirajo v delovanje središča za stike prek naslednjega poteka na visoki ravni:

Interakcija se začne: stranka sproži glasovno ali digitalno interakcijo, ki je usmerjena k posredniku prek konfigurirane čakalne vrste.
Prepis v realnem času: za glasovne interakcije se pogovor prepiše v realnem času. Za digitalne interakcije je zajeto besedilo. Če želite več informacij, glejte članek Omogočanje prepisov v realnem času za posrednike .
Posrednik prejme predloge: posrednik lahko na namizju klikne gumb »Pridobi predloge « ali pa se predlogi prikažejo proaktivno glede na kontekst pogovora.
AI Assistant spretnostni procesi: Spretnost AI Assistant, ki je povezana z določeno čakalno vrsto in jo poganja baza znanja in opredeljena dejanja, analizira pogovor v realnem času (prepis za glas, besedilo za digitalno).
Ustvarjeni predlogi: Spretnost AI Assistant ustvari ustrezne besedilne predloge za odgovore ali predlaga dejanja na podlagi poizvedbe stranke.
Pregledi in dejanja posrednikov: posrednik pregleda predloge in se odloči, da jih bo uporabil takšne, kot so, jih spremenil ali izvedel predlagana dejanja.
Stalna podpora: predlogi so na voljo ves čas interakcije in se prilagajajo razvijajočemu se pogovoru.

Smernice za uporabo

Funkcija predlaganih odzivov zahteva skrbno upravljanje, da se zagotovi etična uporaba in izboljša komunikacija. Kot skrbnik ste odgovorni za obveščanje posrednikov o omogočanju funkcije in njeni naravi, ki jo poganja umetna inteligenca. Zagotovite, da je odzivnost uporabniškega vmesnika preizkušena v različnih napravah za dosledno delovanje.

Za podrobnejše informacije o smernicah za uporabo in zasebnosti glejte Odgovori posrednikov in predlagani odgovori – AI Transparency Note.

Predpogoji

Preden omogočite predlagane odgovore, se prepričajte, da vaša organizacija Webex Contact Center izpolnjuje naslednje zahteve:

Webex Contact Center Flex 4.0: Vaš kontaktni center mora delovati na platformi Flex 4.0.
AI Assistant inventarna številka dodatka: Vaša organizacija mora kupiti inventarno številko dodatka A-FLEX-AI-ASST. Ta pravica omogoča dostop do vseh funkcij AI Assistant, vključno s predlaganimi odgovori. Informacije o upravljanju naročnine in uporabe najdete v dokumentaciji o uporabi in obračunavanju.
Forking medijev za glasovne interakcije: pri glasovnih interakcijah mora biti v Flow Designerju omogočeno forking medijev za ustrezne čakalne vrste. Oglejte si članek Omogočanje pretakanja predstavnosti za določene čakalne vrste.
Webex Connect omogočeno: Če nameravate konfigurirati in uporabljati dejanja, ki jih predlaga umetna inteligenca in vključujejo zunanje sistemske integracije in tokove izpolnjevanja, mora biti Webex Connect omogočen in konfiguriran za vašo organizacijo.
Zahtevana uporabniška dovoljenja: za dostop do nastavitev središča za stik v nadzornem središču in njihovo spreminjanje morate imeti potrebne pravice za nadzor dostopa na podlagi vloge (RBAC). Natančneje, vaša vloga mora vključevati dostop do funkcije AI Assistant - Predlagani odgovori. Če želite več informacij, glejte članek Upravljanje uporabniških profilov v Webex Contact Center .

Omogočanje predlaganih odgovorov

Če želite aktivirati funkcijo predlaganih odgovorov za Webex Contact Center, sledite tem korakom:

1	Prijavite se v nadzorno središče in se pomaknite do središča za stike Services > .
2	Pojdite na AI Assistant pod Izkušnja uporabe računalnika v podoknu za krmarjenje.
3	Preklopite na predlagane odgovore , da omogočite funkcijo na ravni organizacije.
4	Kliknite Dodeli AI Assistant veščine in izberite veščino AI, ki jo želite dodeliti svoji čakalni vrsti. Izbranemu znanju dodajte eno ali več čakalnih vrst in shranite spremembe. Te spretnosti določajo vrsto predlogov, ki jih bodo agenti prejeli v vsaki čakalni vrsti. Če določene spretnosti AI Assistant, ki jo želite dodeliti, še ni na seznamu ali za prvo nastavitev, kjer ni bilo ustvarjenih nobenih veščin, kliknite Upravljanje AI Assistant veščin , da ustvarite novo veščino v Webex AI Studiu. Ko ustvarite spretnost, se vrnite na ta zaslon in dokončajte postopek dodelitve. Za več informacij o dodeljevanju veščin čakalnim vrstam glejte članek Poveži AI Assistant spretnosti v čakalne vrste.

Ustvarjanje in upravljanje AI Assistant spretnosti

AI Assistant veščine so ključne komponente, ki poganjajo funkcijo predlaganih odgovorov v Webex Contact Center. Te inteligentne konfiguracije določajo, kako AI Assistant zagotavlja vodenje človeških dejavnikov v realnem času. Kot skrbnik uporabljate Webex AI Studio za ustvarjanje, konfiguriranje in upravljanje teh veščin ter jih prilagajate posebnim potrebam čakalnih vrst in vrst interakcij vašega središča za stike.

Ta članek vas vodi skozi dostop do studia Webex AI Studio, razumevanje njegovega okolja in podroben postopek ustvarjanja in upravljanja AI Assistant veščin.

Dostop do studia Webex AI Studio

Za dostop do studia Webex AI sledite navodilom:

1	Prijavite se v središče Control Hub in se pomaknite do središča za stike Services > .
2	Pojdite na AI Assistant pod Izkušnja uporabe računalnika v podoknu za krmarjenje.
3	V razdelku Predlagani odgovori kliknite povezavo Upravljanje spretnosti AI Assistant . Nadzorna plošča spretnosti AI Assistant se odpre v novem brskalniku Tab v studiu Webex AI Studio.

Razumevanje Webex AI Studio

Webex AI Studio ponuja namenske nadzorne plošče za upravljanje AI Assistant veščin in agentov AI.

Če vaša organizacija uporablja samo predlagane odgovore, je privzeto prikazana nadzorna plošča AI Assistant skills.
Če vaša organizacija uporablja tudi agente AI, so na voljo nadzorne plošče AI Assistant skills in AI Agents, ki vam omogočajo, da po potrebi preklapljate med njimi.

Razumevanje AI Assistant veščin Nadzorna plošča

Nadzorna plošča AI Assistant skills služi kot vaše osrednje vozlišče za celovito upravljanje vseh AI Assistant veščin, konfiguriranih za predlagane odgovore. Omogoča pregled nad vašimi obstoječimi znanji in hiter dostop do različnih funkcij upravljanja.

Prikaz nadzorne plošče

Na nadzorni plošči so spretnosti AI Assistant predstavljene kot kartice ali vrstice v pogledu seznama. Vsak vnos vsebuje ključne podrobnosti za hiter pregled:

Ime spretnosti: Opisno ime, ki ste ga dodelili spretnosti AI Assistant.
Čakalne vrste: Število čakalnih vrst, s katerimi je spretnost trenutno povezana.
Cilj pomočnika: Kratek opis namena spretnosti.
Zadnja sprememba: datum in čas zadnje posodobitve spretnosti.
Nazadnje spremenjen: Uporabnik, ki je nazadnje spremenil spretnost.
Datum ustvarjanja: Datum, ko je bila spretnost ustvarjena.
Ustvaril: Uporabnik, ki je ustvaril spretnost.

Dejanja na nadzorni plošči

Na glavni nadzorni plošči lahko za učinkovito upravljanje svojih sposobnosti AI Assistant izvedete naslednja dejanja:

Ustvarite novo AI Assistant veščino: Click + Ustvarite veščine , da začnete konfigurirati novo AI Assistant spretnost iz nič.
Uvozite veščino AI Assistant: Uporabite veščine uvoza za nalaganje AI Assistant veščin v formatu JSON. To vam omogoča hitro dodajanje vnaprej konfiguriranih veščin ali obnovitev varnostnih kopij iz zunanjih virov.
Iskanje in filtriranje: z iskalno vrstico lahko hitro poiščete spretnosti po imenu, povezani čakalni vrsti ali datumu zadnje spremembe.
Predogled: odprite pripomoček za predogled spretnosti, da preizkusite njegove odzive v simuliranem okolju.

Individualno upravljanje spretnosti

Za vsako posamezno AI Assistant spretnost, navedeno na nadzorni plošči, lahko dostopate do dodatnih možnosti upravljanja:

Spreminjanje nastavitev spretnosti: kliknite ime ali kartico katere koli spretnosti, da odprete stran za konfiguracijo in spremenite nastavitve, vključno s profilom, bazo znanja in dejanji.
Hitri koraki: dostopajte do hitrih opravil za določeno spretnost tako, da kliknete ikono treh pik (tri pike) in izvedete opravila, kot so:
- PIN: PIN spretnost na vrhu nadzorne plošče za hiter dostop.
- Kopiraj žeton za dostop: kopirajte žeton za dostop do znanja za nemoteno integracijo, preverjanje pristnosti in preskušanje v zunanjih aplikacijah ali razvojnih okoljih.
- Izvoz: Izvozite podrobnosti spretnosti (v obliki JSON) v lokalno mapo za varnostno kopiranje ali prenos.
- Brisanje: Trajno izbrišite spretnost AI Assistant.

Če poskušate izbrisati spretnost, ki je povezana z eno ali več čakalnimi vrstami, se prikaže potrditveno sporočilo, ki vas obvesti, da je spretnost v uporabi. Pred nadaljevanjem morate potrditi. Če je nadzorno vozlišče potrjeno, je obveščeno o izbrisu.

Ustvarjanje AI Assistant veščin

Če želite konfigurirati spretnost AI Assistant, ki posrednikom ponuja ustrezne predloge, sledite tem korakom:

1	Na nadzorni plošči AI Assistant skills kliknite + Ustvari veščine.
2	Izberite Start od začetka in kliknite Naprej.
3	V polje Ime spretnosti vnesite jasno, opisno ime . Polje ID sistema, ki enolično identificira spretnost, se samodejno izpolni glede na ime spretnosti.
4	V polje Cilj vnesite jedrnat cilj . Primer: »Ste koristen in vljuden pomočnik, ki posrednikom pomaga odgovoriti na vprašanja v zvezi z izgubljeno prtljago in priporočiti potrebne ukrepe.« Najboljše prakse najdete v razdelku Določanje cilja .
5	Kliknite Ustvari.
6	Na zaslonu Konfiguracija spretnosti je privzeto izbran Profil Tab. V besedilnem polju Navodila navedite podrobna navodila po korakih za ustvarjanje vedenja in odziva umetne inteligence. Za najboljše prakse glejte razdelek Navodila za izdelavo.
7	Preklopite na možnost Znanje Tab in izberite ustrezno zbirko znanja. Spretnost uporablja ta vir za ustvarjanje predlogov. Če ustrezna zbirka znanja ne obstaja, kliknite + Dodaj novo. Ko ga ustvarite, se boste vrnili na ploščo za konfiguracijo spretnosti. Vsako spretnost je mogoče povezati samo z eno bazo znanja. Tako AI Assistant veščine kot agenti AI lahko uporabljajo isto bazo znanja. Najboljše prakse o organizaciji zbirke znanja najdete v razdelku Strukturiranje zbirk znanja.
8	Pojdite na Dejanja Tab, da omogočite, onemogočite, uredite ali izbrišete dejanja. Nova dejanja lahko ustvarite tudi tako, da kliknete + Novo dejanje. Dejanja omogočajo veščinam umetne inteligence, da predlagajo ali izvedejo določena opravila (kot so ustvarjanje primerov, pridobivanje informacij, pošiljanje e-poštnih sporočil ali izvajanje integracij), poleg tega pa predlagajo informacije, ki jih je mogoče uporabiti za odgovarjanje strankam. Če ne vzpostavljate povezave z zbirko znanja, dodajte vsaj eno dejanje. Najboljše prakse najdete v razdelku Določanje dejanj . Podrobna navodila najdete v članku Konfiguriranje dejanj za AI Assistant skills .
9	Ko so vsa obvezna polja dokončana, kliknite Shrani spremembe. Preden objavite spretnost, preizkusite njeno vedenje z gumbom Predogled . To vam omogoča, da preverite ustreznost in točnost predlogov. Za podrobnejše informacije glejte razdelek Predogled AI Assistant odzivi na spretnosti.
10	Kliknite Objavi , da dokončate spretnost.

Opomba o motorju AI: Model AI, ki se uporablja za to funkcijo, je GPT-4o-mini, ki zagotavlja optimalno delovanje in zanesljivost.

Kaj sledi

Ko ustvarite in konfigurirate svoje AI Assistant veščine, nadaljujte z naslednjimi koraki pri uvajanju predlaganih odgovorov za vaš kontaktni center:

Dodelite AI Assistant veščine čakalnim vrstam: Če želite, da bodo vaše sposobnosti na voljo posrednikom, jih dodelite ustreznim čakalnim vrstam središča za stik. Oglejte si članek Poveži AI Assistant spretnosti s čakalnimi vrstami .

Ko so vaše sposobnosti dodeljene in dejanja konfigurirana (če je potrebno), nadaljujte s preizkušanjem in spremljanjem funkcije predlaganih odgovorov, da zagotovite optimalno delovanje agentov in uporabniško izkušnjo. Navodila za spremljanje in nenehno izboljševanje najdete v članku o učinkovitosti testiranja in spremljanja predlaganih odzivov.

Konfigurirajte dejanja za spretnosti AI Assistant

Dejanja so osnovna zmogljivost v studiu Webex AI Studio, ki AI Assistant omogoča, da ne samo predlaga odgovore, temveč tudi priporoči ali izvede določene naloge. Te naloge je mogoče izvajati v okolju Webex Contact Center ali z integracijo z zunanjimi sistemi. Kot skrbnik določite ta dejanja v Webex AI Studio in določite njihov namen, sprožilce, zahtevane uporabniške podatke in načine izpolnjevanja.

V tem članku je podrobno opisan postopek konfiguriranja dejanj za vaše sposobnosti AI Assistant, vključno z določanjem vrst dejanj, določanjem vnosov uporabnikov in konfiguriranjem načinov izpolnjevanja za izboljšanje učinkovitosti posrednikov in uporabniške izkušnje.

Razumevanje vrst dejanj in načinov izpolnjevanja

Vrsta dejanja	Opis	Kdaj uporabiti	Interakcija s sredstvi
Moderirani način	Zahteva pregled posrednika in izrecno odobritev pred izvedbo.	Dejanja z visokimi vložki, občutljivi na podatke ali kadar je potreben vnos ali preverjanje posrednika.	Posrednik pregleda zbrane informacije, jih lahko spremeni in nato za nadaljevanje klikne Odobri .
Nemoderiran način	Izvaja samostojno brez posredovanja agenta.	Rutinska, nizko tvegana ali ponavljajoča se opravila, pri katerih vnos ali preverjanje agenta ni potrebno.	Agent prejema posodobitve stanja v realnem času in potrditev zaključka dejanja.

Predpogoji

Preden konfigurirate dejanja za spretnosti AI Assistant, zagotovite naslednje:

Webex Dostop do AI Studia: Za dostop do platforme Webex AI Studio morate imeti skrbniške pravice.
Obstoječa AI Assistant veščina: Spretnost mora biti že ustvarjena v studiu Webex AI. Dejanja so konfigurirana kot sestavni deli spretnosti AI.

Če želite več informacij, glejte članek Ustvarjanje in upravljanje spretnosti AI Assistant.

Konfigurirajte dejanja za spretnosti AI Assistant

Če želite dodati in konfigurirati novo dejanje za spretnost, izvedite naslednje korake:

1	Prijavite se v središče Control Hub in se pomaknite do središča za stike Services > .
2	Pojdite na AI Assistant pod Izkušnja uporabe računalnika v podoknu za krmarjenje.
3	V razdelku Predlagani odgovori kliknite povezavo Upravljanje spretnosti AI Assistant . Nadzorna plošča spretnosti AI Assistant se odpre v novem brskalniku Tab v studiu Webex AI Studio.
4	Kliknite spretnost, za katero želite konfigurirati dejanja.
5	Pomaknite se do možnosti Dejanja Tab in kliknite + Novo dejanje. Za spretnost lahko konfigurirate največ 10 dejanj.
6	Na strani Dodajanje novega dejanja določite te podrobnosti: Ime dejanja: vnesite jasno, jedrnato in opisno ime dejanja. To ime je prikazano agentom. Največja dolžina je 75 alfanumeričnih znakov. Primeri: »Pridobi podrobnosti o letu«, »Ustvari primer«, »Načrtuj povratni klic«. Opis dejanja: na kratko pojasnite namen akcije. To pomaga agentom razumeti njegovo funkcijo. Največja dolžina je 1024 znakov. Primer: "S tem dejanjem boste uporabili PNR stranke in pridobili podatke o letu." Obseg dejanja: izberite, kako dejanje komunicira s podatki in izpolnjevanjem: Polnjenje slotov: Akcija se osredotoča na zbiranje določenih informacij (slotov) iz pogovora, brez izpolnjevanja zunanjega sistema. Posredniki lahko nato kopirajo in prilepijo te podatke v kateri koli sistem drugega izdelovalca, da dokončajo dejanje. Polnjenje in izpolnjevanje rež: dejanje zbira informacije in jih nato uporabi za interakcijo z zunanjimi sistemi ali poteki dela. Izpolnjevanje rež> vhodne entitete (vnosi uporabnikov): določite informacije, ki jih veščina umetne inteligence potrebuje od strank ali drugih sistemov za izvedbo dejanja. Če je izbrana možnost Polnjenje reže, je prikazan samo razdelek Entitete vnosa . Če je izbrana možnost Izpolnjevanje reže in izpolnjevanje , sta prikazani razdelka Entiteta Vnos in Webex Connect Izpolnjevanje graditelja poteka. Konfiguracija: dodajte vhodne entitete v obliki tabele ali z urejevalnikom JSON. Oblika tabele: kliknite + Nova vhodna entiteta in določite ime entitete, vrsto (primer, niz, število, seznam po meri/izbire, regex, datum, čas, telefon, e-pošto, številko), opis in primere. Entiteto označite kot obvezno , če je obvezna. Razumevanje vrst vhodnih entitet: Ko definirate entiteto vnosa, izberete vrsto, ki določa vrsto podatkov, ki jih pričakuje spretnost AI Assistant. Tukaj je razčlenitev vrst, ki so na voljo: Niz: za vnos prostega besedila, kot je ime stranke ali splošna poizvedba. Število: za numerične vnose, na primer za količine ali starosti. Seznam/možnosti po meri: Za vnaprej določene izbirne možnosti, kjer navedete seznam sprejemljivih vrednosti (na primer »Majhen«, »Srednji«, »Velik« za velikost). Regex: Za validacijska pravila po meri za določene vzorce vnosov zagotovite, da se podatki držijo določene oblike zapisa (na primer določene oblike zapisa ID-ja izdelka). Datum: za zbiranje informacij o datumu, ki so pogosto predstavljene z izbirnikom datuma v vmesniku posrednika. Čas: Za zbiranje informacij o času, ki so pogosto predstavljene z izbirnikom časa v vmesniku posrednika. Telefon: Za telefonske številke z vgrajenim preverjanjem veljavnosti za običajne oblike zapisa telefonskih številk. E-pošta: za e-poštne naslove z vgrajenim preverjanjem veljavnosti za standardne oblike zapisa e-pošte. Števka: za določeno število numeričnih znakov (primer 4-mestni znak PIN). Konfiguriranje načina izpolnjevanja: Nastavite pregled agenta, ki je potreben za vsako vhodno entiteto. Ta možnost določa, ali mora posrednik pregledati ali spremeniti vhodne podatke, preden izvede dejanje. Ta nastavitev neposredno določa, ali dejanje deluje v moderiranem ali nemoderiranem načinu: Če je nastavljena na Da, se dejanje izvede v moderiranem načinu (potreben je pregled in odobritev posrednika). Če je nastavitev nastavljena na Ne, se dejanje izvede samodejno v nemoderiranem načinu. Urejevalnik JSON: Kliknite Namesto tega uporabi JSON, da določite shemo vhodnih parametrov v obliki JSON. Za več informacij o strukturi sheme JSON glejte Ogled sheme JSON. Webex Connect Izpolnitev graditelja poteka: določa potek dela za izvajanje dejanja po njegovem sproženju. Podrobna navodila o konfiguriranju potekov izpolnjevanja v Webex Connect za spretnosti AI Assistant najdete v članku Konfiguriraj tokove izpolnjevanja za dejanja posrednika AI. Izberite storitev: izberite želeno storitev, konfigurirano v delovnem prostoru odjemalca Webex Connect. Webex AI Studio lahko dostopa le do storitev in potekov, konfiguriranih v delovnem prostoru na ravni odjemalca. Izberite potek: izberite želeni potek, konfiguriran v delovnem prostoru odjemalca Webex Connect.
7	Kliknite Dodaj , da novo dejanje shranite v veščino AI.
8	Ko konfigurirate dejanje, kliknite Objavi na strani za konfiguracijo spretnosti AI, da bo spretnost zaživela in uporabite spremembe.

S skrbno konfiguriranjem dejanj omogočite, da AI Assistant zagotovi dinamična navodila, na podlagi katerih je mogoče ukrepati, kar znatno izboljša zmogljivosti posrednikov in izboljša splošno učinkovitost interakcije s strankami.

Povežite AI Assistant veščine s čakalnimi vrstami

Če želite zagotoviti, da predlagani odgovori AI Assistant zagotavljajo ustrezna in pravočasna navodila, morate veščine AI Assistant natančno povezati z ustreznimi čakalnimi vrstami v Webex Contact Center. Ta konfiguracija zagotavlja, da ko človeški agent obravnava interakcijo s stranko iz določene čakalne vrste, sistem natančno ve, katera veščina umetne inteligence naj zagotovi predloge na podlagi vrste poizvedbe stranke, ki jo obravnava ta čakalna vrsta.

V tem članku so navodila za povezovanje spretnosti AI Assistant s čakalnimi vrstami, skupaj s pomembnimi premisleki za učinkovito uvajanje in optimalno delovanje.

Koristi

Povezovanje veščin umetne inteligence s čakalnimi vrstami ponuja več prednosti za delovanje kontaktnega centra:

Ciljno usmerjeni predlogi: posredniki prejmejo kontekstualno ustrezne predloge, prilagojene specifični vrsti interakcij, ki jih obravnava posamezna čakalna vrsta.
Optimizirana zmogljivost: viri za obdelavo umetne inteligence se učinkovito uporabljajo z aktiviranjem pravilne spretnosti umetne inteligence le, če interakcije potekajo skozi povezane čakalne vrste, kar zmanjšuje nepotrebno obdelavo.
Razširljivost: omogoča upravljanje raznolikega nabora poizvedb strank v več čakalnih vrstah, od katerih je vsaka podprta s specializiranimi veščinami umetne inteligence, ki podpirajo organizacijsko rast in prilagajanje.
Izboljšana učinkovitost posrednikov: predlogi, ki upoštevajo kontekst, posrednikom pomagajo, da se odzovejo hitreje in natančneje, skrajšajo čas obravnave in izboljšajo storilnost.

Operativne opombe in omejitve

Upoštevajte te opombe in premisleke za učinkovito povezovanje spretnosti umetne inteligence s čakalnimi vrstami:

Ena čakalna vrsta, ena veščina AI:eno čakalno vrsto je mogoče povezati z eno veščino umetne inteligence hkrati, da se preprečijo nasprotujoči si predlogi za isto interakcijo.
Ena veščina AI, več čakalnih vrst: Eno spretnost AI je mogoče povezati z več čakalnimi vrstami, kar je koristno, če več čakalnih vrst obravnava podobne vrste poizvedb.
Pretakanje predstavnosti za govorne kanale: za glasovne interakcije mora biti pretakanje predstavnosti omogočeno za vse čakalne vrste, povezane z znanjem umetne inteligence. Pretakanje medijev podvaja zvočni tok, kar omogoča transkripcijo v realnem času, kar je bistvenega pomena za spretnost umetne inteligence za ustvarjanje predlogov. Če želite podrobnosti, glejte Omogočanje prepisov v realnem času za posrednike.
Vpliv odstranjevanja čakalnih vrst: Če poskušate preklicati čakalno vrsto za znanje umetne inteligence, se bo prikazalo potrditveno sporočilo, še posebej, če to lahko vpliva na aktivne klice.
Oddodelitev paketa: če je spretnost umetne inteligence povezana z več kot 50 čakalnimi vrstami, jih boste morda morali zaradi sistemskih omejitev razdružiti v paketih.
Izbris spretnosti umetne inteligence: spretnosti umetne inteligence ni mogoče izbrisati, dokler je še vedno povezana z čakalnimi vrstami. Preklic dodelitve vseh čakalnih vrst, preden izbrišete spretnost.

Predpogoji

Preden povežete znanja umetne inteligence s čakalnimi vrstami, se prepričajte, da so izpolnjene naslednje zahteve:

Omogočeni predlagani odgovori: prepričajte se, da je omogočeno stikalo funkcije Predlagani odgovori . Navodila najdete v razdelku Omogočanje predlaganih odgovorov za Webex Contact Center.
Inventarna številka dodatka AI Assistant: Vaša organizacija mora kupiti inventarno številko dodatka AI Assistant (A-flex-AI-asst) za Webex Contact Center.
Webex Dostop do AI Studia: Za dostop do platforme Webex AI Studio morate imeti skrbniške pravice.
Konfigurirana veščina umetne inteligence: Vsaj eno veščino umetne inteligence je treba ustvariti, konfigurirati in objaviti v studiu Webex AI Studio. Če želite več informacij, glejte Ustvarjanje in upravljanje veščin AI Assistant.
Konfigurirane čakalne vrste: Ciljne čakalne vrste morajo biti nastavljene v Webex Contact Center. Če želite več informacij, glejte članek Ustvarjanje čakalnih vrst in konfiguracija vzorcev usmerjanja.

Povezovanje spretnosti umetne inteligence s čakalnimi vrstami

Če želite zagotoviti, da bodo agenti prejeli natančne predloge, ki upoštevajo kontekst, povežite svoje veščine umetne inteligence z ustreznimi čakalnimi vrstami, kot sledi:

1	Prijavite se v središče Control Hub in se pomaknite do središča za stike Services > .
2	V podoknu za krmarjenje pojdite na AI Assistant pod Izkušnja uporabe računalnika.
3	V razdelku Predlagani odgovori kliknite Dodeli znanje AI Assistant, da izberete znanja umetne inteligence in čakalne vrste, ki jih želite povezati.
4	Izberite veščino AI in poiščite razdelek Dodeljene čakalne vrste, v katerem so prikazane čakalne vrste, ki so trenutno povezane s to veščino.
5	Kliknite Dodaj čakalne vrste.
6	Na zaslonu Izberi čakalne vrste z vrstico za iskanje poiščite določene čakalne vrste po imenu.
7	Izberite potrditvena polja poleg čakalnih vrst, ki jih želite povezati s to veščino umetne inteligence. Hkrati lahko izberete do 50 čakalnih vrst. Če želite povezati dodatne čakalne vrste, ponovite ta postopek.
8	Kliknite Shrani , da izbrane čakalne vrste dodelite veščini AI.

Testiranje in spremljanje predlaganih odzivov

Po konfiguriranju predlaganih odgovorov in nastavitvi AI Assistant veščin je ključnega pomena, da preizkusite njihovo učinkovitost in nenehno spremljate njihovo uspešnost. Ta proaktivni pristop zagotavlja, da AI Assistant daje natančne in ustrezne predloge, kar vodi k večji učinkovitosti agentov in večjemu zadovoljstvu strank. Webex Contact Center ponuja celovita orodja v okviru Webex AI Studio and Analyzer za temeljito testiranje in stalno spremljanje.

Ta članek vas vodi skozi postopke predogleda AI Assistant odzivov spretnosti, spremljanja njihovega vpliva z meritvami uspešnosti ter uporabe zavihkov Seje in zgodovina za nadzor in odpravljanje napak.

Predpogoji

Pred testiranjem in spremljanjem uspešnosti predlaganih odzivov zagotovite naslednje:

Inventarna številka dodatka AI Assistant: Vaša organizacija mora kupiti inventarno številko dodatka AI Assistant (A-flex-AI-asst) za Webex Contact Center.
Webex Dostop do AI Studia: Za dostop do platforme Webex AI Studio morate imeti potrebne skrbniške pravice.
Konfigurirana spretnost AI Assistant: Spretnost AI Assistant mora biti ustvarjena, konfigurirana in objavljena v studiu Webex AI Studio z ustreznimi bazami znanja, navodili in dejanji.
Če želite več informacij, glejte Ustvarjanje in upravljanje znanj AI Assistant in Konfiguracija dejanj za članke AI Assistant skills .
Povezana AI Assistant spretnost s čakalnimi vrstami:Spretnost AI Assistant, ki zagotavlja predlagane odgovore, mora biti povezana z ustreznimi čakalnimi vrstami.
Za več informacij glejte članek Poveži AI Assistant spretnosti v čakalne vrste.
Omogočeni prepisi v realnem času (za glas): za glasovne interakcije mora biti za ustrezne čakalne vrste omogočen prepis v realnem času. To je bistvenega pomena, da AI Assistant obdela govorjene pogovore in ustvari predloge.
Če želite več informacij, glejte članek Omogočanje prepisov v realnem času za posrednike .

Predogled AI Assistant spretnosti

Preden razvijete spretnost AI Assistant za žive agente, lahko preizkusite njeno vedenje v simuliranem okolju v studiu Webex AI Studio. To vam omogoča, da preverite ustreznost in točnost predlogov. Sledite spodnjim korakom:

1	Prijavite se v središče Control Hub in se pomaknite do središča za stike Services > .
2	Pojdite na AI Assistant pod Izkušnja uporabe računalnika v podoknu za krmarjenje.
3	V razdelku Predlagani odgovori kliknite povezavo Upravljanje spretnosti AI Assistant. Nadzorna plošča spretnosti AI Assistant se odpre v novem brskalniku Tab v studiu Webex AI Studio.
4	Na nadzorni plošči spretnosti AI Assistant kliknite določeno spretnost AI Assistant, ki jo želite preizkusiti. Odprla se bo stran za konfiguracijo.
5	Kliknite gumb Predogled .

Predogled načina klepeta: Predogled v okolju Webex AI Studio omogoča simulacijo interakcije s klepetom. Lahko prevzamete vlogo stranke, vtipkate poizvedbe in opazujete, kako spretnost AI Assistant ustvarja predloge, tako kot bi jih videl človeški agent.

Opomba za preskušanje glasovnih kanalov: Za podroben predogled prikaza in delovanja predlogov med glasovnimi interakcijami v živo morate preklopiti na Agent Desktop in preskusiti funkcijo v scenariju resničnega klica. To zahteva, da je prepis v realnem času aktiven za klic.

Uporaba analizatorja za spremljanje učinkovitosti delovanja

Funkcija predlaganih odgovorov je del AI Assistant. V analizatorju lahko pregledate poročila AI Assistant in KPI-je za spremljanje uporabe in učinkovitosti.

Če želite več informacij, glejte članek AI Assistant reports in Analyzer .

Vpogledi, ki jih ponuja poročilo o predlaganih odgovorih

To poročilo ponuja vpogled v dejanski vpliv predlaganih odzivov na uspešnost posrednikov in zadovoljstvo strank ter vam pomaga zbrati povratne informacije za nenehne izboljšave in izmeriti učinkovitost funkcije. Poročilo ponuja vpogled v naslednja ključna področja:

Meritve uporabe: spremljajte, kako pogosto posredniki uporabljajo gumb »Pridobi predloge «, število ponujenih predlogov za posamezno interakcijo in stopnjo sprejetja funkcije.
Vpliv na KPI-je: spremljajte spremembe povprečnega časa obravnave (AHT), svetovanja/prenose, zadovoljstva strank (CSAT)/samodejnega CSAT in reševanja prvega stika (FCR) za interakcije, kjer so bili uporabljeni predlagani odgovori.
Izvedba dejanja: spremljajte število izvedenih nemoderiranih in moderiranih dejanj ter njihovo uspešnost.
KPI-ji prepisovanja v realnem času: pri glasovnih interakcijah navzkrižno primerjajte uspešnost predlaganih odgovorov s poročilom KPI-jev za prepis v realnem času, da zagotovite optimalno delovanje osnovne storitve prepisovanja. Če želite več informacij, glejte članek Omogočanje prepisov v realnem času za posrednike .

Uporaba AI Studio za nadzor in odpravljanje napak

Poleg konfiguracije Tab Webex AI Studio ponuja dva zavihka za nadzor in odpravljanje napak v vaših AI Assistant veščinah : seje in zgodovina.

Seje Tab

Seje Tab ponuja podroben zapis vsake interakcije, kjer je bila za predlagane odgovore uporabljena spretnost AI Assistant. Uporablja se lahko za revizijo, odpravljanje napak in nenehno izboljševanje uspešnosti spretnosti AI Assistant v interakcijah v živo. Če želite učinkovito izkoristiti vpoglede iz tega Tab, izvedite naslednja dejanja:

Ogled in filtriranje interakcij: Na strani Seje je prikazan seznam vseh interakcij, kjer AI Assistant veščine vsebujejo predloge:
- - Iskanje: v iskalni vrstici poiščite določene interakcije glede na ID seje stika, ID potrošnika ali ID interakcije.
  - Filter: s filtri zožite seznam tako, da:
    - Datum stika: interakcije v določenem časovnem obdobju.
    - Agenti, ekipe, čakalne vrste: interakcije, ki jih upravlja določeno osebje ali so usmerjene skozi določene čakalne vrste.
    - Vrste kanalov: glasovne ali digitalne interakcije.
    - Predlagani/izvedeni ukrepi: interakcije, pri katerih so bili predlagani ali izvedeni določeni ukrepi.
    - Prišlo je do napak: filtriranje sej, v katerih je prišlo do napake.
    - Skrivanje preizkusnih sej: če želite preizkusne seje izključiti iz pogleda.
    - Predaja posrednika se je zgodila: za filtriranje sej, kjer je prišlo do predaje posrednika.
    - Zavrnjeno: Filtriranje sej, ki so jih agenti zavrnili.
    - Interakcije, označene z zastavico (če se izvajajo): interakcije, ki jih človeški dejavniki označijo za pregled.
Podroben pogled interakcije: Kliknite katero koli interakcijo na seznamu, če si želite ogledati izčrpne podrobnosti:
- Prepis interakcije: Celoten pogovor med človeškim agentom in stranko, ki ga zagotavlja funkcija transkripcije v realnem času.
- AI Assistant uporabljena spretnost: Identificira, katera AI Assistant spretnost je dala predloge za to interakcijo.
- Seznam predlogov: prikazuje vse predloge, posredovane človeškemu agentu, povezane z določeno poizvedbo stranke, ki jih je spodbudila.
- Vir predlogov: prikazuje najpogostejše članke, pogosta vprašanja ali razdelke iz zbirke znanja, ki so bili uporabljeni za ustvarjanje predlogov. To vam omogoča, da preverite točnost in ustreznost informacij.
- Predlagana in izvedena dejanja: vsebuje podrobnosti o tem, kateri ukrepi so bili predlagani in ali so bili izvedeni (v nemoderiranem ali moderiranem načinu).
- Spremembe agenta: če je človeški agent uredil katero koli polje v moderiranem dejanju pred oddajo, se te spremembe zabeležijo.
- Dodatni kontekst: Vse dodatne informacije, ki jih zagotovi človeški dejavnik za izboljšanje predlogov, so vidne.
- Metapodatki: vključujejo ID seje stika, ID/ime človeškega agenta, ID/ime ekipe, ID/ime čakalne vrste, datum/čas stika in vrsto kanala.

Zgodovina Tab

Zgodovina Tab ponuja zapis sprememb konfiguracije in različic vaših AI Assistant veščin. Čeprav ni neposredno orodje za spremljanje uspešnosti za interakcije v živo, je ključnega pomena za razumevanje, zakaj se je učinkovitost delovanja morda spremenila zaradi posodobitev konfiguracije.

Zgodovina različic: Sledi različnim objavljenim različicam vašega znanja AI Assistant, kar vam omogoča, da se po potrebi vrnete na prejšnje konfiguracije.
Dnevniki sprememb: zagotavlja podroben dnevnik sprememb nastavitev spretnosti AI Assistant, vključno s tem, kdo je naredil spremembo, kdaj in kaj je bilo spremenjeno. To je bistveno za revizijo in odpravljanje napak v zvezi s konfiguracijo.

Strategije za uporabo znanj in spretnosti AI Assistant

Spretnosti AI Assistant so močna orodja v funkciji predlaganih odgovorov, zasnovana za izboljšanje uspešnosti vaših človeških agentov z zagotavljanjem kontekstualnega vodenja v realnem času. Izraz "spretnost" se v Webex Contact Center pogosto uporablja za opis usposobljenosti človeških agentov. Da bi učinkovito izkoristili spretnosti AI Assistant, je ključnega pomena, da razumete njihovo posebno naravo in kako jih strateško razporediti, da dopolnite svojo človeško delovno silo.

Ta članek vsebuje strateška navodila za skrbnike o tem, kako učinkovito uvesti znanja AI Assistant. Pojasnjuje ključno terminologijo, ponuja najboljše prakse za povezovanje spretnosti s čakalnimi vrstami v različnih scenarijih in zagotavlja vpogled v oblikovalske spretnosti za posebne primere uporabe.

Razumevanje AI Assistant veščin

V Webex Contact Center se lahko izraz "spretnost" nanaša na različne koncepte. Za učinkovito uvajanje predlaganih odgovorov je ključnega pomena razumeti, kaj je spretnost AI Assistant in kako se razlikuje od drugih uveljavljenih terminologij:

AI Assistant spretnost: Nastavljiva entiteta v AI Studiu, ki vodi človeškega agenta z zagotavljanjem predlogov (informacij) v realnem času in dejanj med interakcijo s strankami. Deluje kot inteligenten pomočnik vašim agentom.
- Ključni namen: pomagati človeškim dejavnikom v realnem času z zagotavljanjem kontekstualnih predlogov in dejanj.
Spretnost človeških agentov (ali spretnost agentov): se nanaša na znanje ali lastnosti človeškega dejavnika (na primer tekoče znanje jezika, znanje o izdelkih, tehnično znanje). Te uporablja usmerjevalni sistem za povezovanje interakcij s strankami z najbolj usposobljenim človeškim agentom.
- Ključni namen: usmeriti interakcije s strankami k najprimernejšemu človeškemu agentu glede na njegove zmožnosti.
AI Agent: Avtonomna entiteta, konfigurirana tudi v AI Studiu, ki neposredno komunicira s strankami (na primer chatbot ali virtualni agent v IVR). Agenti umetne inteligence obravnavajo interakcije neodvisno, preden potencialno preidejo na človeškega dejavnika.
- Ključni namen: avtonomno upravljanje interakcij s strankami brez človeškega posredovanja.

Ključno razlikovanje: Spretnost AI Assistant pomaga človeškemu agentu. Spretnost človeškega agenta opisuje sposobnost človeškega agenta. Agent AI komunicira s stranko.

Za podrobnejše opredelitve teh in drugih konceptov umetne inteligence glejte terminologijo in koncepte umetne inteligence v članku Webex Contact Center .

Najboljše prakse za dodeljevanje znanj AI Assistant čakalnim vrstam

Spretnosti AI Assistant so dodeljene čakalnim vrstam, kar zagotavlja, da agenti, ki upravljajo interakcije iz te čakalne vrste, prejmejo ustrezne predloge. Medtem ko so postopkovni koraki za povezovanje zajeti v članku Link AI Assistant skills to queues , so tukaj strateške najboljše prakse za odločanje, katero spretnost dodeliti kateri vrsti:

Ena čakalna vrsta, ena AI Assistant spretnost: Ena čakalna vrsta je lahko povezana samo z eno AI Assistant spretnostjo hkrati. To zagotavlja dosledna in osredotočena navodila za agente, ki upravljajo interakcije iz te čakalne vrste.
Specializacija čakalne vrste:
- Visoko specializirane čakalne vrste: Za čakalne vrste, ki obravnavajo zelo specifične teme (na primer »Čakalna vrsta za poizvedbo o obračunavanju«, »Tehnična podpora – izdelek X«), dodelite visoko specializirano znanje AI Assistant, zasnovano posebej za to temo (na primer »Skill Billing Assistant«, »Product X Support Skill«). To zagotavlja poglobljene in ustrezne smernice.
- Čakalne vrste za splošne namene: za širše čakalne vrste, ki obravnavajo širši nabor pogostih poizvedb (na primer »splošna služba za stranke«), dodelite splošno znanje AI Assistant, ki zajema pogosta vprašanja in pogosta opravila posrednikov.
Scenarij: Čakalne vrste z več veščinami človeških agentov:
- Tudi če v eni vrsti delajo človeški agenti z različnimi veščinami človeških agentov (na primer »Podpora za angleščino«, »Španska podpora«, »Tehnična podpora«), mora biti spretnost AI Assistant, dodeljena tej čakalni vrsti, zasnovana tako, da podpira splošni namen te čakalne vrste. Spretnost AI Assistant ponuja predloge, ki temeljijo na kontekstu pogovora in funkciji čakalne vrste, ne da bi nujno odražali specifičen nabor spretnosti posameznega človeškega agenta.
- Najboljša praksa: Oblikujte spretnost AI Assistant tako, da bo dovolj široka, da bo pomagala vsakemu človeškemu agentu, ki upravlja interakcijo v tej vrsti, ne glede na njihove individualne človeške sposobnosti. Jezikovna podpora za spretnost AI Assistant mora biti usklajena z jeziki, ki jih obravnava čakalna vrsta.

Oblikovanje AI Assistant veščin za posebne primere uporabe

Oblikovanje učinkovite AI Assistant spretnosti vključuje več kot le konfiguracijo; Potreben je strateški razmislek o posebnem operativnem scenariju, ki ga bo podpiral. V tem razdelku so navodila o tem, kako pristopiti k oblikovanju vaših AI Assistant veščin za običajne primere uporabe.

Podrobna navodila za ustvarjanje in upravljanje AI Assistant veščin najdete v članku Ustvarjanje in upravljanje AI Assistant veščin . Najboljše prakse o izdelavi navodil, strukturiranju zbirk znanja in določanju dejanj najdete v članku Najboljše prakse za optimizacijo AI Assistant veščin .

Primer uporabe podpore za izdelke:
- Cilj: pomagati posrednikom pri zagotavljanju korakov za odpravljanje težav, specifikacij izdelkov in informacij o garanciji za določene izdelke.
- Vsebina zbirke znanja: podrobni priročniki za izdelke, pogosta vprašanja, pogosti postopki za odpravljanje težav, pravilniki o jamstvu.
- Dejanja: predlaganje »Pridobivanje specifikacij izdelka«, »Začni tok odpravljanja težav«, »Preveri stanje garancije«.
- Osredotočenost navodil: umetno inteligenco usmerjajte k prepoznavanju imen izdelkov in simptomov ter posredniku zagotovite rešitve po korakih ali ustrezne povezave do dokumentacije.
Primer uporabe povpraševanja:
- Cilj: pomagati posrednikom zagotoviti natančne lastnosti izdelka, cene in kvalificirati možne stranke.
- Vsebina zbirke znanja: katalogi izdelkov, cenovni listi, primerjave funkcij, merila za kvalifikacijo potencialnih strank.
- Dejanja: predlaganje »Zagotovite cene«, »Preverite razpoložljivost delnic«, »Ustvari potencialno stranko«.
- Osredotočenost navodil: usmerjajte umetno inteligenco pri prepoznavanju potreb strank, zanimanja za izdelek in predlagajte ustrezno prodajno zavarovanje ali naslednje korake zastopniku.
Primer uporabe obračunavanja in upravljanja računa:
- Cilj: pomagati posrednikom pri upravljanju plačilnih postopkov, posodobitvah računov in pogostem reševanju sporov.
- Vsebina zbirke znanja: pravilniki o obračunavanju, plačilna sredstva, postopki posodabljanja računa, tokovi reševanja sporov.
- Dejanja: predlaganje »Obdelava plačila«, »Posodobitev podrobnosti računa«, »Sprožitev spora glede obračunavanja«.
- Osredotočenost navodil: umetno inteligenco usmerjajte k prepoznavanju številk računov in podrobnosti o transakcijah ter agentu predlagajte ustrezne postopke ali dejanja.

Ključni premisleki glede zasnove primerov uporabe

Opredelitev obsega: Jasno opredelite, kaj bo in česa ne bo zajemala spretnost AI Assistant. Izogibajte se, da bi bila spretnost preširoka, saj lahko to zmanjša njeno učinkovitost.
Uskladitev zbirke znanja: zagotovite, da je baza znanja, povezana s spretnostjo, bogata s točnimi, ustreznimi in agenti osredotočenimi informacijami, specifičnimi za določen obseg spretnosti.
Integracija dejanj: določite ključna dejanja, ki lahko resnično avtomatizirajo ali poenostavijo opravila posrednikov v tem primeru uporabe. Prednostno razvrstite dejanja, ki zmanjšajo ročno napor ali zagotovijo skladnost.
Odtenek navodil: Prilagodite navodila posebnim potrebam agentov, ki ravnajo s tem primerom uporabe. Razmislite o njihovem tipičnem poteku dela in informacijah, ki jih najbolj potrebujejo.

S strateškim uvajanjem in oblikovanjem svojih AI Assistant veščin lahko povečate njihov vpliv na učinkovitost agentov in zadovoljstvo strank v vašem Webex Contact Center.

Najboljše prakse za optimizacijo AI Assistant spretnosti

Spretnosti AI Assistant so inteligentno jedro funkcije predlaganih odgovorov v Webex Contact Center. Za razliko od agentov umetne inteligence, ki neposredno komunicirajo s strankami, so veščine AI Assistant zasnovane tako, da opolnomočijo in vodijo vaše človeške agente v realnem času. Optimizacija teh veščin vključuje skrbno oblikovanje njihovih ciljev, navodil, strukture baze znanja in definicij dejanj, da se zagotovijo natančni, ustrezni in izvedljivi predlogi.

V tem članku so na voljo najboljše prakse za skrbnike, s katerimi lahko ustvarijo zelo učinkovite veščine umetne inteligence, s poudarkom na strateškem oblikovanju in kakovosti vsebine. Podrobna navodila za ustvarjanje in upravljanje veščin umetne inteligence, določanje dejanj in povezovanje teh veščin s čakalnimi vrstami najdete v ustreznih skrbniških člankih.

Najboljše prakse

Opredelitev cilja

Cilj opredeljuje namen vaše spretnosti AI. To je izjava na visoki ravni, ki usmerja vedenje AI in pojasnjuje njeno vlogo pri pomoči človeškemu agentu.

Osredotočite se na pomoč agentov: jasno povejte, kako bo umetna inteligenca pomagala človeškemu agentu. Cilj bi moral vedno odražati vlogo umetne inteligence kot podpornega orodja za zastopnika in ne kot subjekta, usmerjenega k neposrednemu poslovanju s strankami.

Primer: »Ste koristen in vljuden pomočnik, ki bo agentom pomagal odgovoriti na vprašanja v zvezi z izgubljeno prtljago in priporočiti potrebne ukrepe.«

Naj bo jedrnat in usmerjen v dejanja: kratek in jasen cilj pomaga umetni inteligenci ohraniti osredotočenost.
Uskladitev z zmožnostmi spretnosti: Zagotovite, da je cilj realističen in dosegljiv na podlagi vsebine zbirke znanja in dejanj, opredeljenih za spretnosti.

Za podrobne korake pri postavljanju cilja glejte članek Ustvarjanje in upravljanje AI Assistant veščin .

Navodila za izdelavo

Navodila zagotavljajo podrobna navodila za vašo veščino umetne inteligence o tem, kako obdelati informacije in ustvariti predloge. Ta razdelek razlikuje vašo AI Assistant spretnost od agenta AI, saj so ta navodila, da umetna inteligenca pomaga agentu.

Določite persono spretnosti (kot pomočnika agenta): Jasno navedite vlogo in strokovno znanje spretnosti kot pomočnika človeškega agenta.

Primer: »Ste strokovnjak AI Assistant za zastopnike, ki obravnavajo poizvedbe o obračunavanju. Vaša vloga je analizirati pogovore s strankami in posrednikom zagotoviti najpomembnejše informacije in dejanja za reševanje vprašanj o obračunavanju.«

Orišite opravila in potek odločitev: razčlenite celotno opravilo na specifične, zaporedne korake z vidika umetne inteligence. Vodite AI o tem, kaj iskati v pogovoru in kakšne vrste predlogov ali dejanj je treba zagotoviti.

Primer: »Najprej prisluhnite glavni težavi stranke v zvezi z izgubljeno prtljago. Če so potrebni podatki o letu, nato agentu predlagajte, naj uporabi dejanje »Pridobi podrobnosti o letu«. Če je treba vložiti zahtevek, predlagajte agentu, naj uporabi dejanje "Ustvari zahtevek za izgubljeno prtljago".

Določite oblikovanje predlogov: naročite AI, naj jasno in jedrnato predstavi informacije za posrednika.

Primer: "Predlogi morajo biti predstavljeni v jasnih, označenih točkah za lažjo berljivost. V predlogih ukrepov morata biti jasno navedena ime dejanja in njegov namen za zastopnika."

Jasno sklicevanje na dejanja: ko naj umetna inteligenca predlaga dejanje, se izrecno sklicujte na konfigurirano ime dejanja.

Primer: »Če stranka omeni 'goljufivo obtožbo', predlagajte, naj zastopnik uporabi dejanje <Sproži preiskavo goljufije>«.

Načrt za obravnavanje napak in nadomestnih možnosti: umetno inteligenco poučite, kako naj se odzove, če ne more zagotoviti zanesljivega ali ustreznega predloga.

Primer: "Če ne morete zagotoviti zanesljivega predloga za trenutne razmere agenta, obvestite zastopnika z navedbo: "Ustrezni predlog ni na voljo. Oglejte si bazo znanja ali se posvetujte z nadzornikom.""

Dodajte varovalne ograje (obseg pomoči): opomnite umetno inteligenco, naj ostane v določenem obsegu.

Primer: »Vaši predlogi morajo biti vedno osredotočeni na pomoč agentu pri interakciji s strankami. Ne poskušajte odgovarjati na vprašanja, ki ne vključujejo zaračunavanja, ali neposredno komunicirati s stranko."

Podrobna navodila za podajanje navodil najdete v članku Ustvarjanje in upravljanje AI Assistant veščin .

Strukturiranje baz znanja

Baza znanja je dejanska podlaga za vaše spretnosti umetne inteligence. Njegova organizacija mora dati prednost informacijam, ki agentu pomagajo, da se odzove ali deluje učinkovito.

Vsebina, osredotočena na posrednika: prednostno razvrstite informacijske posrednike, ki jih morajo pogosto razložiti, odpraviti težave ali ukrepati. Osredotočite se na vsebino, ki je neposredno uporabna za potek dela posrednika.

Primer: »Za članek »Pravilnik o vračilu« ne vključite le besedila pravilnika, temveč tudi pogosta vprašanja strank in praktične korake za obdelavo vračila.«

Logično organizirajte vsebino: uporabite kategorije v zbirki znanja za informacije, povezane s skupinami. To pomaga AI in agentom pri učinkovitem krmarjenju in izboljšuje ustreznost predlogov.
Zagotovite točnost in doslednost: preverite, ali so vsi podatki točni in posodobljeni. Izogibajte se sporni ali zastareli vsebini.
Optimizirajte kakovost dokumenta:
- Jasnost: uporabite preprost jezik.
- Jedrnatost: Bodite neposredni; Umetna inteligenca in agenti potrebujejo hitre odgovore.
- Struktura: uporabite naslove, podnaslove, oznake in oštevilčene sezname za berljivost in pomoč AI pri pridobivanju ključnih informacij.
- Velikost datoteke: razmislite o razčlenitvi zelo velikih dokumentov na manjše, tematske dokumente, da izboljšate hitrost in ustreznost pridobivanja.
Redni pregled in posodabljanje: nenehno pregledujte vsebino zbirke znanja, da se prepričate, ali je ustrezna in točna. Podatke posodobite, kadar koli se pravilniki, izdelki ali postopki spremenijo.

Podrobna navodila za povezovanje zbirke znanja z znanjem najdete v članku Ustvarjanje in upravljanje AI Assistant veščin .

Opredelitev ukrepov

Ukrepi določajo posebne naloge, ki jih lahko spretnost umetne inteligence predlaga ali izvede. Pri konfiguriranju dejanj upoštevajte njihovo predstavitev agentu in njihov vpliv na potek dela.

Jasno opredelite cilje ukrepanja: Ime dejanja in opis dejanja morata biti jasna, jedrnata in agentu takoj razumljiva.

Primer: ime dejanja: »Pridobi stanje naročila«; Opis dejanja: »S tem dejanjem boste pridobili trenutno stanje naročila stranke z ID-jem naročila.«

Zmanjšajte zapletenost: posamezna dejanja naj bodo preprosta in osredotočena. Razdelite zapletene, večstopenjske procese v manjša, različna dejanja.
Natančno opišite vnose uporabnikov: za vsak vnos uporabnika (režo) navedite jasen opis, ki bo umetni inteligenci pomagal natančno prepoznati in zbrati potrebne informacije.
Izberite ustrezen način izpolnjevanja: Poučite agente o razlikah med načini izpolnjevanja:
- Nemoderiran način: za rutinska dejanja z nizkim tveganjem, ki ne zahtevajo pregleda posrednika (na primer beleženje preprostih podrobnosti interakcije). Zagotovite zanesljivo obravnavo napak.
- Moderirani način: za dejanja, ki zahtevajo preverjanje posrednika, vnos ali odobritev (na primer pošiljanje obrazca, potrjevanje občutljivih podatkov). To daje agentu moč in zagotavlja natančnost.

Za podrobnejše informacije si lahko posrednike ogledate v članku Razumevanje in upravljanje dejanj , ki jih predlaga umetna inteligenca.

Načrt za potek dela posrednika: razmislite o tem, kako bo dejanje prikazano v Agent Desktop. Uporabite konfiguracijo Postavitev kartice, da vplivate na predstavitev informacij.

Podrobna navodila za konfiguriranje dejanj najdete v članku Konfiguriraj dejanja za AI Assistant skills .

Preskušanje in ponovitev

Ustvarjanje in optimizacija učinkovitih veščin umetne inteligence je ponavljajoč se proces. Stalno testiranje in izpopolnjevanje sta bistvena za zagotavljanje stalne natančnosti in ustreznosti.

Redno preizkušajte in si oglejte predogled: s funkcijo predogleda v AI Studiu lahko simulirate interakcije in preverite, ali vaša spretnost ustvarja točne in ustrezne predloge in dejanja.
Spremljanje podatkov o učinkovitosti delovanja: uporabite Analyzer za meritve učinkovitosti delovanja in zgodovino sej v AI Studiu za podroben nadzor in odpravljanje napak v interakcijah. Ti podatki so ključni za opredelitev področij, ki jih je treba izboljšati.
Natančnejša opredelitev na podlagi povratnih informacij: bodite pozorni na povratne informacije posrednikov o predlogih in dejanjih. S temi povratnimi informacijami in vpogledi iz analize zgodovine sej lahko natančneje določite cilj spretnosti, navodila, vsebino zbirke znanja in definicije dejanj. To zagotavlja, da vaša veščina AI ostane učinkovita in se prilagaja razvijajočim se potrebam agentov in operacijam kontaktnega centra.

Za podrobne korake v zvezi s preskušanjem in spremljanjem glejte članek o učinkovitosti testiranja in spremljanja predlaganih odzivov.

AI terminologija in koncepti v Webex Contact Center

Za učinkovito uporabo zmogljivosti umetne inteligence v Webex Contact Center je pomembno razumeti ključno terminologijo in interakcijo različnih komponent umetne inteligence. V tem članku je glosar bistvenih konceptov umetne inteligence, ki vam pomagajo krmariti in uporabljati pametne funkcije, zasnovane za izboljšanje interakcije s strankami in operativne učinkovitosti.

Terminologija umetne inteligence

AI Assistant: Zmogljivost umetne inteligence v Webex Contact Center zasnovana za izboljšanje zmogljivosti agentov. Funkcije, kot so prepisi v realnem času, predlagani odgovori, povzetki, ustvarjeni z umetno inteligenco, samodejni odmori za dobro počutje, samodejni CSAT in tematska analitika, so ključne komponente AI Assistant.
AI Assistant veščine: Nastavljive entitete, ustvarjene in upravljane v programu AI Studio ter omogočajo funkcijo predlaganih odgovorov. Te spretnosti pomagajo agentom v realnem času z zagotavljanjem kontekstualnih predlogov in dejanj, ki služijo kot inteligentni vodniki.
Agenti umetne inteligence: Za razliko od AI Assistant veščin, agenti AI neodvisno obravnavajo interakcije s strankami (glasovne ali digitalne) brez takojšnjega človeškega posredovanja. Odgovarjajo lahko na pogosto zastavljena vprašanja (FAQ), obdelujejo rutinske zahteve ali usmerjajo stranke, ki pogosto služijo kot prva kontaktna točka, preden preidejo na človeškega agenta. Za več informacij glejte # Webex AI Agent.
AI Studio: Osrednja platforma v Webex Contact Center, kjer skrbniki ustvarjajo, upravljajo in konfigurirajo tako AI Assistant veščine (za pomoč agentom) kot agente AI (za avtonomne interakcije). Glede na omogočene funkcije organizacije boste morda videli eno ali obe nadzorni plošči v AI Studiu.
Baza znanja (KB): Centralizirano skladišče informacij (kot so pogosta vprašanja, članki in dokumenti), ki jih AI Assistant spretnosti in agenti umetne inteligence uporabljajo za ustvarjanje natančnih in kontekstualno ustreznih odgovorov.
Dejanja: vnaprej določena opravila ali poteki dela, ki jih lahko spretnost AI Assistant predlaga posredniku ali izvede v imenu posrednika (s pregledom posrednika ali brez njega). Za agente umetne inteligence so dejanja opravila, ki jih izvajajo samostojno.
Načini izpolnjevanja:določite, kako spretnost AI Assistant izvaja dejanja:
- Moderirani način: Spretnost AI Assistant zbira informacije za dejanje in jih pred izvedbo predstavi posredniku v pregled in izrecno odobritev.
- Nemoderiran način: Dejanje se izvede neodvisno s spretnostjo AI Assistant, ne da bi bilo potrebno posredovanje agenta ali odobritev.

Potek dela uvajanja za predlagane odgovore

V tem članku je skrbnikom na voljo potek dela za uvajanje in optimizacijo funkcije predlaganih odgovorov v oznaki Webex Contact Center. Predlagani odgovori posrednikom zagotavljajo navodila v realnem času, ki temeljijo na umetni inteligenci, za izboljšanje interakcije s strankami in operativne učinkovitosti. Ta funkcija izkorišča AI Assistant veščine, opredeljene in upravljane v Webex AI Studiu, za analizo prepisov pogovorov in ponujanje kontekstualno ustreznih odgovorov ali dejanj agentom.

Kot skrbnik ste odgovorni za nastavitev, konfiguriranje in vzdrževanje te funkcije. Ta članek služi kot osrednja navigacijska točka, ki opisuje celovit postopek uvajanja in upravljanja ter povezuje podrobne članke za vsak korak. Sledenje temu poteku dela zagotavlja uspešno in optimizirano implementacijo funkcije v vašo organizacijo.

Izvajanje predlaganih odgovorov vključuje logično zaporedje korakov, od začetne aktivacije do tekoče optimizacije. Postopek je razdeljen na štiri primarne faze:

1. korak: Aktiviranje funkcije – Omogočanje

Najprej aktivirajte funkcijo predlaganih odgovorov v središču Control Hub in zagotovite, da so izpolnjene vse zahteve. Ta temeljni korak je potreben za nadaljnjo konfiguracijo in vključuje naslednje dejavnosti:

Omogočite predlagane odgovore v središču Control Hub.
Preverite zahteve za licenciranje.
Zagotovite, da so podporne storitve, kot so prepisi v realnem času, pripravljene.

Referenčni članek: Omogočanje predlaganih odgovorov za Webex Contact Center

2. korak: Opredelitev inteligence umetne inteligence – razvijanje AI Assistant spretnosti

Ustvarite inteligenco AI, ki poganja predlagane odgovore z uporabo studia Webex AI Studio. Ta korak vključuje naslednje dejavnosti:

Ustvarite nove AI Assistant veščine v Webex AI Studiu.
Določite cilje za vsako spretnost.
Povežite spretnosti z ustreznimi bazami znanja.
Konfigurirajte posebna dejanja za vsako spretnost.

Referenčni članki:

Korak 3: Uvedba – povezovanje obveščevalnih podatkov z operacijami

Konfigurirane AI Assistant veščine integrirajte v svoje okolje kontaktnega centra v živo, tako da jih dodelite določenim čakalnim vrstam. Ta korak vključuje naslednjo dejavnost:

Dodelite AI Assistant veščine čakalnim vrstam.

Referenčni članek: Povežite AI Assistant veščine s čakalnimi vrstami

4. korak: Spremljanje in optimizacija – zagotavljanje učinkovitosti in nenehnih izboljšav

Po uvedbi preverite funkcionalnost, spremljajte učinkovitost delovanja in ponovite konfiguracije za največjo učinkovitost. Ta korak vključuje naslednje dejavnosti:

Preizkusite odgovore AI Assistant s funkcijami predogleda.
Analizirajte vpliv na učinkovitost agenta.
Podatke o sejah uporabite za nadzor in odpravljanje napak.

Referenčni članek: Preskušanje in spremljanje učinkovitosti predlaganih odgovorov

Uvajanje je ponavljajoč se proces. Redno spremljajte uspešnost predlaganih odgovorov in uporabite vpoglede iz spremljanja in optimizacije, da prilagodite svoje AI Assistant spretnosti in dejanja. Ta zanka nenehnih izboljšav pomaga zagotoviti, da funkcija ostane usklajena z razvijajočimi se potrebami strank in operativnimi zahtevami.

Omogočite predlagane odgovore za Webex Contact Center

V tem članku je razloženo, kako lahko skrbniki središča za stik omogočijo in upravljajo funkcijo predlaganih odgovorov za posrednike ter tako izboljšajo učinkovitost komunikacije, učinkovitost delovanja posrednikov in zadovoljstvo strank.

Predlagani odgovori so funkcija AI Assistant v realnem času v Webex Contact Center, ki povečuje produktivnost agentov in zadovoljstvo strank. Ta funkcija uporablja napredno umetno inteligenco (AI) za zagotavljanje kontekstualnih navodil človeškim agentom med interakcijo s strankami v živo, ki podpira glasovne in digitalne kanale. Cilj predlaganih odgovorov je preoblikovati izkušnjo agentov s pravočasnimi, ustreznimi predlogi o tem, kaj povedati in katere ukrepe je treba sprejeti neposredno znotraj Agent Desktop. Ta proaktivna pomoč racionalizira poteke dela, skrajša odzivne čase in zagotavlja dosledno in visokokakovostno izvajanje storitev.

Kot skrbnik Webex Contact Center lahko omogočite in upravljate funkcijo predlaganih odgovorov za svojo organizacijo. Ta postopek vključuje zagotavljanje, da vaš sistem izpolnjuje potrebne predpogoje, in aktiviranje funkcije v nadzornem središču. Ko je ta možnost omogočena, lahko konfigurirate AI Assistant veščine, da prilagodite predloge, ki so na voljo vašim agentom.

Kdo lahko uporablja to funkcijo

Predlagani odgovori so koristni za naslednje deležnike:

Agenti: izkoristite kontekstualne predloge v realnem času, zmanjšajte napor, potreben za iskanje informacij, in izboljšajte natančnost odgovorov.
Skrbniki: upravljajo in konfigurirajo nastavitve predlaganih odgovorov na ravni organizacije in čakalne vrste, ustvarjajo in optimizirajo veščine AI Assistant, preizkušajo konfiguracije in odpravljajo napake, spremljajo učinkovitost delovanja in nenehno optimizirajo funkcijo za svoje središče za stike.

Koristi

Izvajanje predlaganih odgovorov prinaša pomembne koristi v celotnem kontaktnem centru:

Izboljšana učinkovitost agentov: posredniki porabijo manj časa za iskanje informacij ali svetovanje s sodelavci, kar vodi do hitrejših rešitev in izboljšane produktivnosti.
Krajši časi obravnave: takojšnji in natančni predlogi pomagajo posrednikom hitreje razrešiti poizvedbe, kar neposredno vpliva na povprečni čas obravnave (AHT).
Dosledna uporabniška izkušnja: zagotavlja, da vsi agenti, ne glede na izkušnje, zagotavljajo točne in dosledne informacije, kar izboljša splošno uporabniško izkušnjo.
Zmanjšano delo po klicu: posredniki lahko med interakcijo izvedejo potrebna dejanja in dokumentacijo, s čimer zmanjšajo število opravil po klicu.
Izboljšano reševanje prvega stika: S takojšnjim dostopom do ustreznih informacij in dejanj so posredniki bolje opremljeni za reševanje težav s strankami ob prvem stiku.
Skrajšajte čas uvajanja za nove zaposlene: novi agenti hitreje pridobijo zaupanje in znanje z vodenjem umetne inteligence v realnem času.
Razširljivost: podpira vaš rastoči kontaktni center tako, da agentom omogoča učinkovitejše upravljanje večjih količin interakcij.
Dvokanalna zmogljivost: podpira glasovne klice in digitalne interakcije ter v realnem času zagotavlja predloge, ali posredniki komunicirajo s strankami prek telefonskih klicev ali digitalnih kanalov, kot sta klepet ali e-pošta.

Kako delujejo predlagani odgovori

Predlagani odgovori se brezhibno integrirajo v delovanje središča za stike prek naslednjega poteka na visoki ravni:

Interakcija se začne: stranka sproži glasovno ali digitalno interakcijo, ki je usmerjena k posredniku prek konfigurirane čakalne vrste.
Prepis v realnem času: za glasovne interakcije se pogovor prepiše v realnem času. Za digitalne interakcije je zajeto besedilo. Če želite več informacij, glejte članek Omogočanje prepisov v realnem času za posrednike .
Posrednik prejme predloge: posrednik lahko na namizju klikne gumb »Pridobi predloge « ali pa se predlogi prikažejo proaktivno glede na kontekst pogovora.
AI Assistant spretnostni procesi: Spretnost AI Assistant, ki je povezana s specifično čakalno vrsto in temelji na bazi znanja in definiranih dejanjih, analizira pogovor v realnem času (prepis za glas, besedilo za digitalno).
Ustvarjeni predlogi: Spretnost AI Assistant ustvari ustrezne besedilne predloge za odgovore ali predlaga dejanja na podlagi poizvedbe stranke.
Pregledi in dejanja posrednikov: posrednik pregleda predloge in se odloči, da jih bo uporabil takšne, kot so, jih spremenil ali izvedel predlagana dejanja.
Stalna podpora: predlogi so na voljo ves čas interakcije in se prilagajajo razvijajočemu se pogovoru.

Smernice za uporabo

Funkcija predlaganih odzivov zahteva skrbno upravljanje, da se zagotovi etična uporaba in izboljša komunikacija. Kot skrbnik ste odgovorni za obveščanje posrednikov o omogočanju funkcije in njeni naravi, ki jo poganja umetna inteligenca. Zagotovite, da je odzivnost uporabniškega vmesnika preizkušena v različnih napravah za dosledno delovanje.

Za podrobnejše informacije o smernicah za uporabo in zasebnosti glejte Odgovori posrednikov in predlagani odgovori – AI Transparency Note.

Predpogoji

Preden omogočite predlagane odgovore, se prepričajte, da vaša organizacija Webex Contact Center izpolnjuje naslednje zahteve:

Webex Contact Center Flex 3.0: Vaš kontaktni center mora delovati na platformi Flex 3.0.
Inventarna številka dodatka AI Assistant: Vaša organizacija mora kupiti inventarno številko dodatka A-FLEX-AI-ASST. Ta pravica omogoča dostop do vseh funkcij AI Assistant, vključno s predlaganimi odgovori. Informacije o upravljanju naročnine in uporabe najdete v dokumentaciji o uporabi in obračunavanju.
Forking medijev za glasovne interakcije: pri glasovnih interakcijah mora biti v Flow Designerju omogočeno forking medijev za ustrezne čakalne vrste. Oglejte si članek Omogočanje pretakanja predstavnosti za določene čakalne vrste.
Webex Connect omogočeno: Če nameravate konfigurirati in uporabljati dejanja, ki jih predlaga umetna inteligenca in vključujejo zunanje sistemske integracije in tokove izpolnjevanja, mora biti Webex Connect omogočen in konfiguriran za vašo organizacijo.
Zahtevana uporabniška dovoljenja: za dostop do nastavitev središča za stik v nadzornem središču in njihovo spreminjanje morate imeti potrebne pravice za nadzor dostopa na podlagi vloge (RBAC). Natančneje, vaša vloga mora vključevati dostop do funkcije AI Assistant - Predlagani odgovori. Če želite več informacij, glejte članek Upravljanje uporabniških profilov v Webex Contact Center .

Omogočanje predlaganih odgovorov

Če želite aktivirati funkcijo predlaganih odgovorov za Webex Contact Center, sledite tem korakom:

1	Prijavite se v nadzorno središče in se pomaknite do središča za stike Services > .
2	Pojdite na AI Assistant pod Izkušnja uporabe računalnika v podoknu za krmarjenje.
3	Preklopite na predlagane odgovore , da omogočite funkcijo na ravni organizacije.
4	Kliknite Dodeli AI Assistant spretnosti in izberite veščino AI, ki jo želite dodeliti svoji čakalni vrsti. Izbranemu znanju dodajte eno ali več čakalnih vrst in shranite spremembe. Te spretnosti določajo vrsto predlogov, ki jih bodo agenti prejeli v vsaki čakalni vrsti. Če določene spretnosti AI Assistant, ki jo želite dodeliti, še ni na seznamu ali za prvo nastavitev, kjer ni bilo ustvarjenih nobenih veščin, kliknite Upravljanje AI Assistant veščin , da ustvarite novo znanje v Webex AI Studiu. Ko ustvarite spretnost, se vrnite na ta zaslon in dokončajte postopek dodelitve. Za več informacij o dodeljevanju veščin čakalnim vrstam glejte članek Poveži AI Assistant spretnosti v čakalne vrste.

Ustvarjanje in upravljanje AI Assistant spretnosti

AI Assistant spretnosti so ključne komponente, ki poganjajo funkcijo predlaganih odgovorov v Webex Contact Center. Te inteligentne konfiguracije določajo, kako AI Assistant zagotavlja vodenje v realnem času človeškim dejavnikom. Kot skrbnik uporabljate Webex AI Studio za ustvarjanje, konfiguriranje in upravljanje teh veščin ter jih prilagajate posebnim potrebam čakalnih vrst in interakcij vašega središča za stike.

Ta članek vas vodi skozi dostop do studia Webex AI Studio, razumevanje njegovega okolja in podroben postopek ustvarjanja in upravljanja AI Assistant veščin.

Dostop do studia Webex AI Studio

Za dostop do studia Webex AI sledite navodilom:

1	Prijavite se v središče Control Hub in se pomaknite do središča za stike Services > .
2	Pojdite na AI Assistant pod možnostjo Izkušnja uporabe računalnika v podoknu za krmarjenje.
3	V razdelku Predlagani odgovori kliknite povezavo Upravljanje spretnosti AI Assistant. Nadzorna plošča AI Assistant skills se odpre v novem brskalniku Tab v studiu Webex AI.

Razumevanje Webex AI Studio

Webex AI Studio ponuja namenske nadzorne plošče za upravljanje AI Assistant veščin in agentov AI.

Če vaša organizacija uporablja samo predlagane odgovore, je privzeto prikazana nadzorna plošča AI Assistant skills.
Če vaša organizacija uporablja tudi agente AI, so na voljo nadzorne plošče AI Assistant skills in AI Agents, ki vam omogočajo, da po potrebi preklapljate med njimi.

Razumevanje AI Assistant veščin Nadzorna plošča

Nadzorna plošča AI Assistant skills služi kot vaše osrednje vozlišče za celovito upravljanje vseh AI Assistant veščin, konfiguriranih za predlagane odgovore. Omogoča pregled nad vašimi obstoječimi znanji in hiter dostop do različnih funkcij upravljanja.

Prikaz nadzorne plošče

Na nadzorni plošči so spretnosti AI Assistant predstavljene kot kartice ali vrstice v pogledu seznama. Vsak vnos vsebuje ključne podrobnosti za hiter pregled:

Ime spretnosti: Opisno ime, ki ste ga dodelili spretnosti AI Assistant.
Čakalne vrste: Število čakalnih vrst, s katerimi je spretnost trenutno povezana.
Cilj pomočnika: Kratek opis namena spretnosti.
Zadnja sprememba: datum in čas zadnje posodobitve spretnosti.
Nazadnje spremenjen: Uporabnik, ki je nazadnje spremenil spretnost.
Datum ustvarjanja: Datum, ko je bila spretnost ustvarjena.
Ustvaril: Uporabnik, ki je ustvaril spretnost.

Dejanja na nadzorni plošči

Na glavni nadzorni plošči lahko za učinkovito upravljanje svojih sposobnosti AI Assistant izvedete naslednja dejanja:

Ustvarite novo AI Assistant spretnost: Click + Ustvarite veščine , da začnete konfigurirati novo AI Assistant spretnost iz nič.
Uvozite veščino AI Assistant: Uporabite veščine uvoza za nalaganje AI Assistant veščin v formatu JSON. To vam omogoča hitro dodajanje vnaprej konfiguriranih veščin ali obnovitev varnostnih kopij iz zunanjih virov.
Iskanje in filtriranje: z iskalno vrstico lahko hitro poiščete spretnosti po imenu, povezani čakalni vrsti ali datumu zadnje spremembe.
Predogled: odprite pripomoček za predogled spretnosti, da preizkusite njegove odzive v simuliranem okolju.

Individualno upravljanje spretnosti

Za vsako posamezno AI Assistant spretnost, navedeno na nadzorni plošči, lahko dostopate do dodatnih možnosti upravljanja:

Spreminjanje nastavitev spretnosti: kliknite ime ali kartico katere koli spretnosti, da odprete stran za konfiguracijo in spremenite nastavitve, vključno s profilom, bazo znanja in dejanji.
Hitri koraki: dostopajte do hitrih opravil za določeno spretnost tako, da kliknete ikono treh pik (tri pike) in izvedete opravila, kot so:
- PIN: PIN spretnost na vrhu nadzorne plošče za hiter dostop.
- Kopiraj žeton za dostop: kopirajte žeton za dostop do znanja za nemoteno integracijo, preverjanje pristnosti in preskušanje v zunanjih aplikacijah ali razvojnih okoljih.
- Izvoz: Izvozite podrobnosti spretnosti (v obliki JSON) v lokalno mapo za varnostno kopiranje ali prenos.
- Brisanje: Trajno izbrišite spretnost AI Assistant.

Če poskušate izbrisati spretnost, ki je povezana z eno ali več čakalnimi vrstami, se prikaže potrditveno sporočilo, ki vas obvesti, da je spretnost v uporabi. Pred nadaljevanjem morate potrditi. Če je nadzorno vozlišče potrjeno, je obveščeno o izbrisu.

Ustvarjanje AI Assistant veščin

Če želite konfigurirati spretnost AI Assistant, ki posrednikom zagotavlja ustrezne predloge, sledite tem korakom:

1	Na nadzorni plošči AI Assistant skills kliknite + Create skills.
2	Izberite Start od začetka in kliknite Naprej.
3	V polje Ime spretnosti vnesite jasno, opisno ime . Polje ID sistema, ki enolično identificira spretnost, se samodejno izpolni glede na ime spretnosti.
4	V polje Cilj vnesite jedrnat cilj . Primer: »Ste koristen in vljuden pomočnik, ki posrednikom pomaga odgovoriti na vprašanja v zvezi z izgubljeno prtljago in priporočiti potrebne ukrepe.« Najboljše prakse najdete v razdelku Določanje cilja .
5	Kliknite Ustvari.
6	Na zaslonu Konfiguracija spretnosti je privzeto izbran Profil Tab. V besedilnem polju Navodila navedite podrobna navodila po korakih za ustvarjanje vedenja in odziva umetne inteligence. Za najboljše prakse glejte razdelek Navodila za izdelavo.
7	Preklopite na Znanje Tab in izberite ustrezno zbirko znanja. Spretnost uporablja ta vir za ustvarjanje predlogov. Če ustrezna zbirka znanja ne obstaja, kliknite + Dodaj novo. Ko ga ustvarite, se boste vrnili na ploščo za konfiguracijo spretnosti. Vsako spretnost je mogoče povezati samo z eno bazo znanja. Tako AI Assistant spretnosti kot agenti AI lahko uporabljajo isto bazo znanja. Najboljše prakse o organizaciji zbirke znanja najdete v razdelku Strukturiranje zbirk znanja.
8	Pojdite na Dejanja Tab, če želite omogočiti, onemogočiti, urediti ali izbrisati dejanja. Nova dejanja lahko ustvarite tudi tako, da kliknete + Novo dejanje. Dejanja omogočajo veščinam umetne inteligence, da predlagajo ali izvedejo določena opravila (kot so ustvarjanje primerov, pridobivanje informacij, pošiljanje e-poštnih sporočil ali izvajanje integracij), poleg tega pa predlagajo informacije, ki jih je mogoče uporabiti za odgovarjanje strankam. Če ne vzpostavljate povezave z zbirko znanja, dodajte vsaj eno dejanje. Najboljše prakse najdete v razdelku Določanje dejanj . Podrobna navodila najdete v članku Konfiguriranje dejanj za AI Assistant skills .
9	Ko so vsa obvezna polja dokončana, kliknite Shrani spremembe. Preden objavite spretnost, preizkusite njeno vedenje z gumbom Predogled . To vam omogoča, da preverite ustreznost in točnost predlogov. Za podrobnejše informacije glejte razdelek Predogled AI Assistant odzivi na spretnosti.
10	Kliknite Objavi , da dokončate spretnost.

Opomba o motorju AI: Model AI, ki se uporablja za to funkcijo, je GPT-4o-mini, ki zagotavlja optimalno delovanje in zanesljivost.

Kaj sledi

Ko ustvarite in konfigurirate svoje AI Assistant veščine, nadaljujte z naslednjimi koraki pri uvajanju predlaganih odgovorov za vaš kontaktni center:

Dodelite AI Assistant veščine čakalnim vrstam: Če želite, da bodo vaše sposobnosti na voljo posrednikom, jih dodelite ustreznim čakalnim vrstam središča za stik. Oglejte si članek Povezava AI Assistant spretnosti v čakalne vrste.

Ko so vaše sposobnosti dodeljene in dejanja konfigurirana (če je potrebno), nadaljujte s preizkušanjem in spremljanjem funkcije predlaganih odgovorov, da zagotovite optimalno delovanje agentov in uporabniško izkušnjo. Navodila za spremljanje in nenehno izboljševanje najdete v članku o učinkovitosti testiranja in spremljanja predlaganih odzivov.

Konfigurirajte dejanja za spretnosti AI Assistant

Dejanja so osnovna zmogljivost v studiu Webex AI Studio, ki AI Assistant omogoča, da ne samo predlaga odgovore, temveč tudi priporoči ali izvede določene naloge. Te naloge je mogoče izvajati v okolju Webex Contact Center ali z integracijo z zunanjimi sistemi. Kot skrbnik določite ta dejanja v programu Webex AI Studio in določite njihov namen, sprožilce, zahtevane uporabniške podatke in načine izpolnjevanja.

V tem članku je podrobno opisan postopek konfiguriranja dejanj za vaše sposobnosti AI Assistant, vključno z določanjem vrst dejanj, določanjem vnosov uporabnikov in konfiguriranjem načinov izpolnjevanja za izboljšanje učinkovitosti posrednikov in uporabniške izkušnje.

Razumevanje vrst dejanj in načinov izpolnjevanja

Vrsta dejanja	Opis	Kdaj uporabiti	Interakcija s sredstvi
Moderirani način	Zahteva pregled posrednika in izrecno odobritev pred izvedbo.	Dejanja z visokimi vložki, občutljivi na podatke ali kadar je potreben vnos ali preverjanje posrednika.	Posrednik pregleda zbrane informacije, jih lahko spremeni in nato za nadaljevanje klikne Odobri .
Nemoderiran način	Izvaja samostojno brez posredovanja agenta.	Rutinska, nizko tvegana ali ponavljajoča se opravila, pri katerih vnos ali preverjanje agenta ni potrebno.	Agent prejema posodobitve stanja v realnem času in potrditev zaključka dejanja.

Predpogoji

Preden konfigurirate dejanja za spretnosti AI Assistant, se prepričajte o naslednjem:

Webex Dostop do AI Studia: Za dostop do platforme Webex AI Studio morate imeti skrbniške pravice.
Obstoječa AI Assistant spretnost: Spretnost mora biti že ustvarjena v studiu Webex AI. Dejanja so konfigurirana kot sestavni deli spretnosti AI.

Če želite več informacij, glejte članek Ustvarjanje in upravljanje spretnosti AI Assistant.

Konfigurirajte dejanja za spretnosti AI Assistant

Če želite dodati in konfigurirati novo dejanje za spretnost, izvedite naslednje korake:

1	Prijavite se v središče Control Hub in se pomaknite do središča za stike Services > .
2	Pojdite na AI Assistant pod možnostjo Izkušnja uporabe računalnika v podoknu za krmarjenje.
3	V razdelku Predlagani odgovori kliknite povezavo Upravljanje spretnosti AI Assistant. Nadzorna plošča spretnosti AI Assistant se odpre v novem brskalniku Tab v studiu Webex AI Studio.
4	Kliknite spretnost, za katero želite konfigurirati dejanja.
5	Pomaknite se do možnosti Dejanja Tab in kliknite + Novo dejanje. Za spretnost lahko konfigurirate največ 10 dejanj.
6	Na strani Dodajanje novega dejanja določite te podrobnosti: Ime dejanja: vnesite jasno, jedrnato in opisno ime dejanja. To ime je prikazano agentom. Največja dolžina je 75 alfanumeričnih znakov. Primeri: »Pridobi podrobnosti o letu«, »Ustvari primer«, »Načrtuj povratni klic«. Opis dejanja: na kratko pojasnite namen akcije. To pomaga agentom razumeti njegovo funkcijo. Največja dolžina je 1024 znakov. Primer: "S tem dejanjem boste uporabili PNR stranke in pridobili podatke o letu." Obseg dejanja: izberite, kako dejanje komunicira s podatki in izpolnjevanjem: Polnjenje slotov: Akcija se osredotoča na zbiranje določenih informacij (slotov) iz pogovora, brez izpolnjevanja zunanjega sistema. Posredniki lahko nato kopirajo in prilepijo te podatke v kateri koli sistem drugega izdelovalca, da dokončajo dejanje. Polnjenje in izpolnjevanje rež: dejanje zbira informacije in jih nato uporabi za interakcijo z zunanjimi sistemi ali poteki dela. Izpolnjevanje rež> vhodne entitete (vnosi uporabnikov): določite informacije, ki jih veščina umetne inteligence potrebuje od strank ali drugih sistemov za izvedbo dejanja. Če je izbrana možnost Polnjenje reže, je prikazan samo razdelek Entitete vnosa . Če je izbrana možnost Polnjenje reže in izpolnjevanje , se prikažeta razdelka Entiteta Vnos in Webex Connect Izpolnjevanje graditelja poteka. Konfiguracija: dodajte vhodne entitete v obliki tabele ali z urejevalnikom JSON. Oblika tabele: kliknite + Nova vhodna entiteta in določite ime entitete, vrsto (primer, niz, število, seznam po meri/izbire, regex, datum, čas, telefon, e-pošto, številko), opis in primere. Entiteto označite kot obvezno , če je obvezna. Razumevanje vrst vhodnih entitet: Ko definirate vhodno entiteto, izberete vrsto, ki določa vrsto podatkov, ki naj bi jih zbrala spretnost AI Assistant. Tukaj je razčlenitev vrst, ki so na voljo: Niz: za vnos prostega besedila, kot je ime stranke ali splošna poizvedba. Število: za numerične vnose, na primer za količine ali starosti. Seznam/možnosti po meri: Za vnaprej določene izbirne možnosti, kjer navedete seznam sprejemljivih vrednosti (na primer »Majhen«, »Srednji«, »Velik« za velikost). Regex: Za validacijska pravila po meri za določene vzorce vnosov zagotovite, da se podatki držijo določene oblike zapisa (na primer določene oblike zapisa ID-ja izdelka). Datum: za zbiranje informacij o datumu, ki so pogosto predstavljene z izbirnikom datuma v vmesniku posrednika. Čas: Za zbiranje informacij o času, ki so pogosto predstavljene z izbirnikom časa v vmesniku posrednika. Telefon: Za telefonske številke z vgrajenim preverjanjem veljavnosti za običajne oblike zapisa telefonskih številk. E-pošta: za e-poštne naslove z vgrajenim preverjanjem veljavnosti za standardne oblike zapisa e-pošte. Števka: za določeno število numeričnih znakov (primer 4-mestni znak PIN). Konfiguriranje načina izpolnjevanja: Nastavite pregled agenta, ki je potreben za vsako vhodno entiteto. Ta možnost določa, ali mora posrednik pregledati ali spremeniti vhodne podatke, preden izvede dejanje. Ta nastavitev neposredno določa, ali dejanje deluje v moderiranem ali nemoderiranem načinu: Če je nastavljena na Da, se dejanje izvede v moderiranem načinu (potreben je pregled in odobritev posrednika). Če je nastavitev nastavljena na Ne, se dejanje izvede samodejno v nemoderiranem načinu. Urejevalnik JSON: Kliknite Namesto tega uporabi JSON, da določite shemo vhodnih parametrov v obliki JSON. Za več informacij o strukturi sheme JSON glejte Ogled sheme JSON. Webex Connect Izpolnitev graditelja poteka: določa potek dela za izvajanje dejanja, ko je sproženo. Podrobna navodila o konfiguriranju potekov izpolnjevanja v Webex Connect za spretnosti AI Assistant najdete v članku Konfiguriraj tokove izpolnjevanja za dejanja posrednika AI. Izberite storitev: izberite želeno storitev, konfigurirano v delovnem prostoru odjemalca Webex Connect. Webex AI Studio lahko dostopa le do storitev in potekov, konfiguriranih v delovnem prostoru na ravni odjemalca. Izberite potek: izberite želeni potek, konfiguriran v delovnem prostoru odjemalca Webex Connect.
7	Kliknite Dodaj , da novo dejanje shranite v veščino AI.
8	Ko konfigurirate dejanje, kliknite Objavi na strani za konfiguracijo spretnosti AI, da bo spretnost zaživela in uporabite spremembe.

S skrbno konfiguriranjem dejanj omogočite, da AI Assistant zagotovi dinamična navodila, na podlagi katerih je mogoče ukrepati, kar znatno izboljša zmogljivosti posrednikov in izboljša splošno učinkovitost interakcije s strankami.

Povežite AI Assistant veščine s čakalnimi vrstami

Če želite zagotoviti, da predlagani odgovori AI Assistant zagotavljajo ustrezna in pravočasna navodila, morate veščine AI Assistant natančno povezati z ustreznimi čakalnimi vrstami v Webex Contact Center. Ta konfiguracija zagotavlja, da ko človeški agent obravnava interakcijo s stranko iz določene čakalne vrste, sistem natančno ve, katera veščina umetne inteligence naj zagotovi predloge na podlagi vrste poizvedbe stranke, ki jo obravnava ta čakalna vrsta.

V tem članku so navodila za povezovanje spretnosti AI Assistant s čakalnimi vrstami, skupaj s pomembnimi premisleki za učinkovito uvajanje in optimalno delovanje.

Koristi

Povezovanje veščin umetne inteligence s čakalnimi vrstami ponuja več prednosti za delovanje kontaktnega centra:

Ciljno usmerjeni predlogi: posredniki prejmejo kontekstualno ustrezne predloge, prilagojene specifični vrsti interakcij, ki jih obravnava posamezna čakalna vrsta.
Optimizirana zmogljivost: viri za obdelavo umetne inteligence se učinkovito uporabljajo z aktiviranjem pravilne spretnosti umetne inteligence le, če interakcije potekajo skozi povezane čakalne vrste, kar zmanjšuje nepotrebno obdelavo.
Razširljivost: omogoča upravljanje raznolikega nabora poizvedb strank v več čakalnih vrstah, od katerih je vsaka podprta s specializiranimi veščinami umetne inteligence, ki podpirajo organizacijsko rast in prilagajanje.
Izboljšana učinkovitost posrednikov: predlogi, ki upoštevajo kontekst, posrednikom pomagajo, da se odzovejo hitreje in natančneje, skrajšajo čas obravnave in izboljšajo storilnost.

Operativne opombe in omejitve

Upoštevajte te opombe in premisleke za učinkovito povezovanje spretnosti umetne inteligence s čakalnimi vrstami:

Ena čakalna vrsta, ena veščina AI:eno čakalno vrsto je mogoče povezati z eno veščino umetne inteligence hkrati, da se preprečijo nasprotujoči si predlogi za isto interakcijo.
Ena veščina AI, več čakalnih vrst: Eno spretnost AI je mogoče povezati z več čakalnimi vrstami, kar je koristno, če več čakalnih vrst obravnava podobne vrste poizvedb.
Pretakanje predstavnosti za govorne kanale: za glasovne interakcije mora biti pretakanje predstavnosti omogočeno za vse čakalne vrste, povezane z znanjem umetne inteligence. Pretakanje medijev podvaja zvočni tok, kar omogoča transkripcijo v realnem času, kar je bistvenega pomena za spretnost umetne inteligence za ustvarjanje predlogov. Če želite podrobnosti, glejte Omogočanje prepisov v realnem času za posrednike.
Vpliv odstranjevanja čakalnih vrst: Če poskušate preklicati čakalno vrsto za znanje umetne inteligence, se bo prikazalo potrditveno sporočilo, še posebej, če to lahko vpliva na aktivne klice.
Oddodelitev paketa: če je spretnost umetne inteligence povezana z več kot 50 čakalnimi vrstami, jih boste morda morali zaradi sistemskih omejitev razdružiti v paketih.
Izbris spretnosti umetne inteligence: spretnosti umetne inteligence ni mogoče izbrisati, dokler je še vedno povezana z čakalnimi vrstami. Preklic dodelitve vseh čakalnih vrst, preden izbrišete spretnost.

Predpogoji

Preden povežete znanja umetne inteligence s čakalnimi vrstami, se prepričajte, da so izpolnjene naslednje zahteve:

Omogočeni predlagani odgovori: prepričajte se, da je omogočeno stikalo funkcije Predlagani odgovori . Navodila najdete v razdelku Omogočanje predlaganih odgovorov za Webex Contact Center.
AI Assistant VENT-on dodatka: Vaša organizacija mora kupiti dodatek AI Assistant VENT-ON (A-FLEX-AI-ASST) za Webex Contact Center.
Webex Dostop do AI Studia: Za dostop do platforme Webex AI Studio morate imeti skrbniške pravice.
Konfigurirana veščina umetne inteligence: Vsaj eno veščino umetne inteligence je treba ustvariti, konfigurirati in objaviti v Webex AI Studio. Če želite več informacij, glejte Ustvarjanje in upravljanje veščin AI Assistant.
Konfigurirane čakalne vrste: ciljne čakalne vrste morajo biti nastavljene v Webex Contact Center. Če želite več informacij, glejte članek Ustvarjanje čakalnih vrst in konfiguracija vzorcev usmerjanja.

Povezovanje spretnosti umetne inteligence s čakalnimi vrstami

Če želite zagotoviti, da bodo agenti prejeli natančne predloge, ki upoštevajo kontekst, povežite svoje veščine umetne inteligence z ustreznimi čakalnimi vrstami, kot sledi:

1	Prijavite se v središče Control Hub in se pomaknite do središča za stike Services > .
2	V podoknu za krmarjenje pojdite na AI Assistant pod Izkušnja uporabe računalnika.
3	V razdelku Predlagani odgovori kliknite Dodeli znanje AI Assistant, da izberete znanja umetne inteligence in čakalne vrste, ki jih želite povezati.
4	Izberite veščino AI in poiščite razdelek Dodeljene čakalne vrste, v katerem so prikazane čakalne vrste, ki so trenutno povezane s to veščino.
5	Kliknite Dodaj čakalne vrste.
6	Na zaslonu Izberi čakalne vrste z vrstico za iskanje poiščite določene čakalne vrste po imenu.
7	Izberite potrditvena polja poleg čakalnih vrst, ki jih želite povezati s to veščino umetne inteligence. Hkrati lahko izberete do 50 čakalnih vrst. Če želite povezati dodatne čakalne vrste, ponovite ta postopek.
8	Kliknite Shrani , da izbrane čakalne vrste dodelite veščini AI.

Testiranje in spremljanje predlaganih odzivov

Po konfiguriranju predlaganih odgovorov in nastavitvi AI Assistant veščin je ključnega pomena, da preizkusite njihovo učinkovitost in nenehno spremljate njihovo uspešnost. Ta proaktivni pristop zagotavlja, da AI Assistant daje natančne in ustrezne predloge, kar vodi k večji učinkovitosti agentov in večjemu zadovoljstvu strank. Webex Contact Center ponuja celovita orodja v okviru Webex AI Studio in Analyzer za temeljito testiranje in stalno spremljanje.

Ta članek vas vodi skozi postopke predogleda AI Assistant odzivov spretnosti, spremljanja njihovega vpliva z meritvami uspešnosti ter uporabe zavihkov Seje in zgodovina za nadzor in odpravljanje napak.

Predpogoji

Pred testiranjem in spremljanjem uspešnosti predlaganih odzivov zagotovite naslednje:

Inventarna številka dodatka AI Assistant: Vaša organizacija mora kupiti inventarno številko dodatka AI Assistant (A-flex-ai-asst) za Webex Contact Center.
Webex Dostop do AI Studia: Za dostop do platforme Webex AI Studio morate imeti potrebne skrbniške pravice.
Konfigurirana spretnost AI Assistant: Spretnost AI Assistant mora biti ustvarjena, konfigurirana in objavljena v studiu Webex AI Studio z ustreznimi bazami znanja, navodili in dejanji.
Če želite več informacij, glejte Ustvarjanje in upravljanje znanj AI Assistant in Konfiguracija dejanj za članke AI Assistant skills .
Povezana AI Assistant spretnost s čakalnimi vrstami: Spretnost AI Assistant, ki zagotavlja predlagane odgovore, mora biti povezana z ustreznimi čakalnimi vrstami.
Za več informacij glejte članek Poveži AI Assistant spretnosti v čakalne vrste.
Omogočeni prepisi v realnem času (za glas): za glasovne interakcije mora biti za ustrezne čakalne vrste omogočen prepis v realnem času. To je bistvenega pomena, da AI Assistant obdela govorjene pogovore in ustvari predloge.
Če želite več informacij, glejte članek Omogočanje prepisov v realnem času za posrednike .

Predogled AI Assistant spretnosti

Preden razvijete spretnost AI Assistant za žive agente, lahko preizkusite njeno vedenje v simuliranem okolju v studiu Webex AI Studio. To vam omogoča, da preverite ustreznost in točnost predlogov. Sledite spodnjim korakom:

1	Prijavite se v središče Control Hub in se pomaknite do središča za stike Services > .
2	Pojdite na AI Assistant pod možnostjo Izkušnja uporabe računalnika v podoknu za krmarjenje.
3	V razdelku Predlagani odgovori kliknite povezavo Upravljanje spretnosti AI Assistant. Nadzorna plošča spretnosti AI Assistant se odpre v novem brskalniku Tab v studiu Webex AI Studio.
4	Na nadzorni plošči spretnosti AI Assistant kliknite določeno spretnost AI Assistant, ki jo želite preizkusiti. Odprla se bo stran za konfiguracijo.
5	Kliknite gumb Predogled .

Predogled načina klepeta: Predogled v okolju Webex AI Studio omogoča simulacijo interakcije s klepetom. Lahko prevzamete vlogo stranke, vtipkate poizvedbe in opazujete, kako spretnost AI Assistant ustvarja predloge, tako kot bi jih videl človeški agent.

Opomba za preskušanje glasovnih kanalov: Za podroben predogled prikaza in delovanja predlogov med glasovnimi interakcijami v živo morate preklopiti na Agent Desktop in preizkusiti funkcijo v scenariju resničnega klica. To zahteva, da je prepis v realnem času aktiven za klic.

Uporaba analizatorja za spremljanje učinkovitosti delovanja

Funkcija predlaganih odgovorov je del AI Assistant. V analizatorju lahko pregledate poročila AI Assistant in KPI-je za spremljanje uporabe in učinkovitosti.

Če želite več informacij, glejte članek AI Assistant reports in Analyzer .

Vpogledi, ki jih ponuja poročilo o predlaganih odgovorih

To poročilo ponuja vpogled v dejanski vpliv predlaganih odzivov na uspešnost posrednikov in zadovoljstvo strank ter vam pomaga zbrati povratne informacije za nenehne izboljšave in izmeriti učinkovitost funkcije. Poročilo ponuja vpogled v naslednja ključna področja:

Meritve uporabe: spremljajte, kako pogosto posredniki uporabljajo gumb »Pridobi predloge «, število ponujenih predlogov za posamezno interakcijo in stopnjo sprejetja funkcije.
Vpliv na KPI-je: spremljajte spremembe povprečnega časa obravnave (AHT), svetovanja/prenose, zadovoljstva strank (CSAT)/samodejnega CSAT in reševanja prvega stika (FCR) za interakcije, kjer so bili uporabljeni predlagani odgovori.
Izvedba dejanja: spremljajte število izvedenih nemoderiranih in moderiranih dejanj ter njihovo uspešnost.
KPI-ji prepisovanja v realnem času: pri glasovnih interakcijah navzkrižno primerjajte uspešnost predlaganih odgovorov s poročilom KPI-jev za prepis v realnem času, da zagotovite optimalno delovanje osnovne storitve prepisovanja. Če želite več informacij, glejte članek Omogočanje prepisov v realnem času za posrednike .

Uporaba AI Studio za nadzor in odpravljanje napak

Poleg konfiguracije Tab Webex AI Studio ponuja dva zavihka za nadzor in odpravljanje napak v vaših AI Assistant veščinah: Seje in zgodovina.

Seje Tab

Seje Tab ponuja podroben zapis vsake interakcije, kjer je bila za predlagane odgovore uporabljena spretnost AI Assistant. Uporablja se lahko za revizijo, odpravljanje napak in nenehno izboljševanje uspešnosti spretnosti AI Assistant v interakcijah v živo. Če želite učinkovito izkoristiti vpoglede iz te Tab, izvedite naslednja dejanja:

Ogled in filtriranje interakcij: Na strani Seje je prikazan seznam vseh interakcij, kjer so AI Assistant veščine podale predloge:
- - Iskanje: v iskalni vrstici poiščite določene interakcije glede na ID seje stika, ID potrošnika ali ID interakcije.
  - Filter: s filtri zožite seznam tako, da:
    - Datum stika: interakcije v določenem časovnem obdobju.
    - Agenti, ekipe, čakalne vrste: interakcije, ki jih upravlja določeno osebje ali so usmerjene skozi določene čakalne vrste.
    - Vrste kanalov: glasovne ali digitalne interakcije.
    - Predlagani/izvedeni ukrepi: interakcije, pri katerih so bili predlagani ali izvedeni določeni ukrepi.
    - Prišlo je do napak: filtriranje sej, v katerih je prišlo do napake.
    - Skrivanje preizkusnih sej: če želite preizkusne seje izključiti iz pogleda.
    - Predaja posrednika se je zgodila: za filtriranje sej, kjer je prišlo do predaje posrednika.
    - Zavrnjeno: Filtriranje sej, ki so jih agenti zavrnili.
    - Interakcije, označene z zastavico (če se izvajajo): interakcije, ki jih človeški dejavniki označijo za pregled.
Podroben pogled interakcije: Kliknite katero koli interakcijo na seznamu, če si želite ogledati izčrpne podrobnosti:
- Prepis interakcije: Celoten pogovor med človeškim agentom in stranko, ki ga zagotavlja funkcija transkripcije v realnem času.
- AI Assistant uporabljena spretnost: Identificira, katera AI Assistant spretnost je dala predloge za to interakcijo.
- Seznam predlogov: prikazuje vse predloge, posredovane človeškemu agentu, povezane z določeno poizvedbo stranke, ki jih je spodbudila.
- Vir predlogov: prikazuje najpogostejše članke, pogosta vprašanja ali razdelke iz zbirke znanja, ki so bili uporabljeni za ustvarjanje predlogov. To vam omogoča, da preverite točnost in ustreznost informacij.
- Predlagana in izvedena dejanja: vsebuje podrobnosti o tem, kateri ukrepi so bili predlagani in ali so bili izvedeni (v nemoderiranem ali moderiranem načinu).
- Spremembe agenta: če je človeški agent uredil katero koli polje v moderiranem dejanju pred oddajo, se te spremembe zabeležijo.
- Dodatni kontekst: Vse dodatne informacije, ki jih zagotovi človeški dejavnik za izboljšanje predlogov, so vidne.
- Metapodatki: vključujejo ID seje stika, ID/ime človeškega agenta, ID/ime ekipe, ID/ime čakalne vrste, datum/čas stika in vrsto kanala.

Zgodovina Tab

Zgodovina Tab zagotavlja zapis sprememb konfiguracije in različic vaših AI Assistant veščin. Čeprav ni neposredno orodje za spremljanje uspešnosti za interakcije v živo, je ključnega pomena za razumevanje, zakaj se je učinkovitost delovanja morda spremenila zaradi posodobitev konfiguracije.

Zgodovina različic: sledi različnim objavljenim različicam vašega znanja AI Assistant, kar vam omogoča, da se po potrebi vrnete na prejšnje konfiguracije.
Dnevniki sprememb: zagotavlja podroben dnevnik sprememb nastavitev spretnosti AI Assistant, vključno s tem, kdo je izvedel spremembo, kdaj in kaj je bilo spremenjeno. To je bistveno za revizijo in odpravljanje napak v zvezi s konfiguracijo.

Strategije za uvajanje znanj in spretnosti AI Assistant

AI Assistant Skills so močna orodja v funkciji predlaganih odgovorov, zasnovana za izboljšanje uspešnosti vaših človeških agentov z zagotavljanjem kontekstualnega vodenja v realnem času. Izraz "spretnost" se v Webex Contact Center pogosto uporablja za opis usposobljenosti človeških agentov. Da bi učinkovito izkoristili AI Assistant spretnosti, je ključnega pomena, da razumete njihovo posebno naravo in kako jih strateško razporediti, da dopolnite svojo človeško delovno silo.

Ta članek vsebuje strateška navodila za skrbnike o tem, kako učinkovito uvesti spretnosti AI Assistant. Pojasnjuje ključno terminologijo, ponuja najboljše prakse za povezovanje spretnosti s čakalnimi vrstami v različnih scenarijih in zagotavlja vpogled v oblikovalske spretnosti za posebne primere uporabe.

Razumevanje AI Assistant veščin

V Webex Contact Center se lahko izraz "spretnost" nanaša na različne koncepte. Za učinkovito uvajanje predlaganih odgovorov je ključnega pomena razumeti, kaj je spretnost AI Assistant in kako se razlikuje od drugih uveljavljenih terminologij:

AI Assistant spretnost: Nastavljiva entiteta v AI Studiu, ki vodi človeškega agenta z zagotavljanjem predlogov (informacij) v realnem času in dejanj med interakcijo s strankami. Deluje kot inteligenten pomočnik vašim agentom.
- Ključni namen: pomagati človeškim dejavnikom v realnem času z zagotavljanjem kontekstualnih predlogov in dejanj.
Spretnost človeških agentov (ali spretnost agentov): se nanaša na znanje ali lastnosti človeškega dejavnika (na primer tekoče znanje jezika, znanje o izdelkih, tehnično znanje). Te uporablja usmerjevalni sistem za povezovanje interakcij s strankami z najbolj usposobljenim človeškim agentom.
- Ključni namen: usmeriti interakcije s strankami k najprimernejšemu človeškemu agentu glede na njegove zmožnosti.
AI Agent: avtonomna entiteta, konfigurirana tudi v AI Studiu, ki neposredno komunicira s strankami (na primer chatbot ali virtualni agent v IVR). Agenti umetne inteligence obravnavajo interakcije neodvisno, preden potencialno preidejo na človeškega dejavnika.
- Ključni namen: avtonomno upravljanje interakcij s strankami brez človeškega posredovanja.

Ključno razlikovanje: Spretnost AI Assistant pomaga človeškemu agentu. Spretnost človeškega agenta opisuje sposobnost človeškega agenta. Agent AI komunicira s stranko.

Za podrobnejše opredelitve teh in drugih konceptov umetne inteligence glejte terminologijo in koncepte umetne inteligence v članku Webex Contact Center .

Najboljši postopki za dodeljevanje znanj AI Assistant čakalnim vrstam

Spretnosti AI Assistant so dodeljene čakalnim vrstam, kar zagotavlja, da agenti, ki upravljajo interakcije iz te čakalne vrste, prejmejo ustrezne predloge. Medtem ko so postopkovni koraki za povezovanje zajeti v članku Link AI Assistant skills to queues , so tukaj strateške najboljše prakse za odločanje, katero spretnost dodeliti kateri čakalni vrsti:

Ena čakalna vrsta, ena AI Assistant spretnost: Ena čakalna vrsta je lahko povezana samo z eno AI Assistant spretnostjo hkrati. To zagotavlja dosledna in osredotočena navodila za agente, ki upravljajo interakcije iz te čakalne vrste.
Specializacija čakalne vrste:
- Visoko specializirane čakalne vrste: za čakalne vrste, ki obravnavajo zelo specifične teme (na primer »Čakalna vrsta za poizvedbo o obračunavanju«, »Tehnična podpora – izdelek X«), dodelite visoko specializirano znanje AI Assistant, zasnovano posebej za to temo (na primer »Spretnost pomočnika za obračunavanje«, »Spretnost podpore za izdelek X«). To zagotavlja poglobljene in ustrezne smernice.
- Čakalne vrste za splošne namene: za širše čakalne vrste, ki obravnavajo širši nabor pogostih poizvedb (na primer »splošna služba za stranke«), dodelite splošno znanje AI Assistant, ki zajema pogosta vprašanja in pogosta opravila posrednikov.
Scenarij: Čakalne vrste z več veščinami človeških agentov:
- Tudi če v eni vrsti delajo človeški agenti z različnimi veščinami človeških agentov (na primer »Podpora za angleščino«, »Španska podpora«, »Tehnična podpora«), mora biti spretnost AI Assistant, dodeljena tej čakalni vrsti, zasnovana tako, da podpira splošni namen te čakalne vrste. Spretnost AI Assistant daje predloge, ki temeljijo na kontekstu pogovora in funkciji čakalne vrste, ne pa nujno odražajo specifičnega nabora spretnosti posameznega človeškega agenta.
- Najboljša praksa: Oblikujte spretnost AI Assistant tako, da bo dovolj široka, da bo pomagala vsakemu človeškemu agentu, ki upravlja interakcijo v tej vrsti, ne glede na njihove individualne človeške sposobnosti. Jezikovna podpora za spretnost AI Assistant mora biti usklajena z jeziki, ki jih obravnava čakalna vrsta.

Oblikovanje AI Assistant veščin za posebne primere uporabe

Oblikovanje učinkovite AI Assistant spretnosti vključuje več kot le konfiguracijo; Potreben je strateški razmislek o posebnem operativnem scenariju, ki ga bo podpiral. V tem razdelku so navodila o tem, kako pristopiti k oblikovanju vaših veščin AI Assistant za primere običajne uporabe.

Podrobna navodila za ustvarjanje in upravljanje AI Assistant veščin najdete v članku Ustvarjanje in upravljanje AI Assistant veščin . Najboljše prakse glede navodil za oblikovanje, strukturiranja zbirk znanja in določanja dejanj najdete v članku Najboljše prakse za optimizacijo AI Assistant veščin .

Primer uporabe podpore za izdelke:
- Cilj: pomagati posrednikom pri zagotavljanju korakov za odpravljanje težav, specifikacij izdelkov in informacij o garanciji za določene izdelke.
- Vsebina zbirke znanja: podrobni priročniki za izdelke, pogosta vprašanja, pogosti postopki za odpravljanje težav, pravilniki o jamstvu.
- Dejanja: predlaganje »Pridobivanje specifikacij izdelka«, »Začni tok odpravljanja težav«, »Preveri stanje garancije«.
- Osredotočenost navodil: umetno inteligenco usmerjajte k prepoznavanju imen izdelkov in simptomov ter posredniku zagotovite rešitve po korakih ali ustrezne povezave do dokumentacije.
Primer uporabe povpraševanja:
- Cilj: pomagati posrednikom zagotoviti natančne lastnosti izdelka, cene in kvalificirati možne stranke.
- Vsebina zbirke znanja: katalogi izdelkov, cenovni listi, primerjave funkcij, merila za kvalifikacijo potencialnih strank.
- Dejanja: predlaganje »Zagotovite cene«, »Preverite razpoložljivost delnic«, »Ustvari potencialno stranko«.
- Osredotočenost navodil: usmerjajte umetno inteligenco pri prepoznavanju potreb strank, zanimanja za izdelek in predlagajte ustrezno prodajno zavarovanje ali naslednje korake zastopniku.
Primer uporabe obračunavanja in upravljanja računa:
- Cilj: pomagati posrednikom pri upravljanju plačilnih postopkov, posodobitvah računov in pogostem reševanju sporov.
- Vsebina zbirke znanja: pravilniki o obračunavanju, plačilna sredstva, postopki posodabljanja računa, tokovi reševanja sporov.
- Dejanja: predlaganje »Obdelava plačila«, »Posodobitev podrobnosti računa«, »Sprožitev spora glede obračunavanja«.
- Osredotočenost navodil: umetno inteligenco usmerjajte k prepoznavanju številk računov in podrobnosti o transakcijah ter agentu predlagajte ustrezne postopke ali dejanja.

Ključni premisleki glede zasnove primerov uporabe

Opredelitev obsega: Jasno opredelite, kaj bo in česa ne bo zajemala spretnost AI Assistant. Izogibajte se, da bi bila spretnost preširoka, saj lahko to zmanjša njeno učinkovitost.
Uskladitev zbirke znanja: zagotovite, da je baza znanja, povezana s spretnostjo, bogata s točnimi, ustreznimi in agenti osredotočenimi informacijami, specifičnimi za določen obseg spretnosti.
Integracija dejanj: določite ključna dejanja, ki lahko resnično avtomatizirajo ali poenostavijo opravila posrednikov v tem primeru uporabe. Prednostno razvrstite dejanja, ki zmanjšajo ročno napor ali zagotovijo skladnost.
Odtenek navodil: Prilagodite navodila posebnim potrebam agentov, ki ravnajo s tem primerom uporabe. Razmislite o njihovem tipičnem poteku dela in informacijah, ki jih najbolj potrebujejo.

S strateškim uvajanjem in oblikovanjem svojih AI Assistant veščin lahko povečate njihov vpliv na učinkovitost agentov in zadovoljstvo strank v vašem Webex Contact Center.

Najboljše prakse za optimizacijo AI Assistant spretnosti

Spretnosti AI Assistant so inteligentno jedro funkcije predlaganih odgovorov v Webex Contact Center. Za razliko od agentov umetne inteligence, ki neposredno komunicirajo s strankami, so veščine AI Assistant zasnovane tako, da opolnomočijo in vodijo vaše človeške agente v realnem času. Optimizacija teh veščin vključuje skrbno oblikovanje njihovih ciljev, navodil, strukture baze znanja in definicij dejanj, da se zagotovijo natančni, ustrezni in izvedljivi predlogi.

V tem članku so na voljo najboljše prakse za skrbnike, s katerimi lahko ustvarijo zelo učinkovite veščine umetne inteligence, s poudarkom na strateškem oblikovanju in kakovosti vsebine. Podrobna navodila za ustvarjanje in upravljanje veščin umetne inteligence, določanje dejanj in povezovanje teh veščin s čakalnimi vrstami najdete v ustreznih skrbniških člankih.

Najboljše prakse

Opredelitev cilja

Cilj opredeljuje namen vaše spretnosti AI. To je izjava na visoki ravni, ki usmerja vedenje AI in pojasnjuje njeno vlogo pri pomoči človeškemu agentu.

Osredotočite se na pomoč agentov: jasno povejte, kako bo umetna inteligenca pomagala človeškemu agentu. Cilj bi moral vedno odražati vlogo umetne inteligence kot podpornega orodja za zastopnika in ne kot subjekta, usmerjenega k neposrednemu poslovanju s strankami.

Primer: »Ste koristen in vljuden pomočnik, ki bo agentom pomagal odgovoriti na vprašanja v zvezi z izgubljeno prtljago in priporočiti potrebne ukrepe.«

Naj bo jedrnat in usmerjen v dejanja: kratek in jasen cilj pomaga umetni inteligenci ohraniti osredotočenost.
Uskladitev z zmožnostmi spretnosti: Zagotovite, da je cilj realističen in dosegljiv na podlagi vsebine zbirke znanja in dejanj, opredeljenih za spretnosti.

Podrobna navodila za nastavitev cilja najdete v članku Ustvarjanje in upravljanje AI Assistant veščin .

Navodila za izdelavo

Navodila zagotavljajo podrobna navodila za vašo veščino umetne inteligence o tem, kako obdelati informacije in ustvariti predloge. Ta razdelek razlikuje vašo AI Assistant spretnost od agenta AI, saj so ta navodila, da AI pomaga agentu.

Določite persono spretnosti (kot pomočnika agenta): Jasno navedite vlogo in strokovno znanje spretnosti kot pomočnika človeškega agenta.

Primer: »Ste strokovnjak AI Assistant za zastopnike, ki obravnavajo poizvedbe o obračunavanju. Vaša vloga je analizirati pogovore s strankami in posrednikom zagotoviti najpomembnejše informacije in dejanja za reševanje vprašanj o obračunavanju.«

Orišite opravila in potek odločitev: razčlenite celotno opravilo na specifične, zaporedne korake z vidika umetne inteligence. Vodite AI o tem, kaj iskati v pogovoru in kakšne vrste predlogov ali dejanj je treba zagotoviti.

Primer: »Najprej prisluhnite glavni težavi stranke v zvezi z izgubljeno prtljago. Če so potrebni podatki o letu, nato agentu predlagajte, naj uporabi dejanje »Pridobi podrobnosti o letu«. Če je treba vložiti zahtevek, predlagajte agentu, naj uporabi dejanje "Ustvari zahtevek za izgubljeno prtljago".

Določite oblikovanje predlogov: naročite AI, naj jasno in jedrnato predstavi informacije za posrednika.

Primer: "Predlogi morajo biti predstavljeni v jasnih, označenih točkah za lažjo berljivost. V predlogih ukrepov morata biti jasno navedena ime dejanja in njegov namen za zastopnika."

Jasno sklicevanje na dejanja: ko naj umetna inteligenca predlaga dejanje, se izrecno sklicujte na konfigurirano ime dejanja.

Primer: »Če stranka omeni 'goljufivo obtožbo', predlagajte, naj zastopnik uporabi dejanje <Sproži preiskavo goljufije>«.

Načrt za obravnavanje napak in nadomestnih možnosti: umetno inteligenco poučite, kako naj se odzove, če ne more zagotoviti zanesljivega ali ustreznega predloga.

Primer: "Če ne morete zagotoviti zanesljivega predloga za trenutne razmere agenta, obvestite zastopnika z navedbo: "Ustrezni predlog ni na voljo. Oglejte si bazo znanja ali se posvetujte z nadzornikom.""

Dodajte varovalne ograje (obseg pomoči): opomnite umetno inteligenco, naj ostane v določenem obsegu.

Primer: »Vaši predlogi morajo biti vedno osredotočeni na pomoč agentu pri interakciji s strankami. Ne poskušajte odgovarjati na vprašanja, ki ne vključujejo zaračunavanja, ali neposredno komunicirati s stranko."

Podrobna navodila za podajanje navodil najdete v članku Ustvarjanje in upravljanje spretnosti AI Assistant.

Strukturiranje baz znanja

Baza znanja je dejanska podlaga za vaše spretnosti umetne inteligence. Njegova organizacija mora dati prednost informacijam, ki agentu pomagajo, da se odzove ali deluje učinkovito.

Vsebina, osredotočena na posrednika: prednostno razvrstite informacijske posrednike, ki jih morajo pogosto razložiti, odpraviti težave ali ukrepati. Osredotočite se na vsebino, ki je neposredno uporabna za potek dela posrednika.

Primer: »Za članek »Pravilnik o vračilu« ne vključite le besedila pravilnika, temveč tudi pogosta vprašanja strank in praktične korake za obdelavo vračila.«

Logično organizirajte vsebino: uporabite kategorije v zbirki znanja za informacije, povezane s skupinami. To pomaga AI in agentom pri učinkovitem krmarjenju in izboljšuje ustreznost predlogov.
Zagotovite točnost in doslednost: preverite, ali so vsi podatki točni in posodobljeni. Izogibajte se sporni ali zastareli vsebini.
Optimizirajte kakovost dokumenta:
- Jasnost: uporabite preprost jezik.
- Jedrnatost: Bodite neposredni; Umetna inteligenca in agenti potrebujejo hitre odgovore.
- Struktura: uporabite naslove, podnaslove, oznake in oštevilčene sezname za berljivost in pomoč AI pri pridobivanju ključnih informacij.
- Velikost datoteke: razmislite o razčlenitvi zelo velikih dokumentov na manjše, tematske dokumente, da izboljšate hitrost in ustreznost pridobivanja.
Redni pregled in posodabljanje: nenehno pregledujte vsebino zbirke znanja, da se prepričate, ali je ustrezna in točna. Podatke posodobite, kadar koli se pravilniki, izdelki ali postopki spremenijo.

Podrobne korake za povezovanje zbirke znanja z znanjem najdete v članku Ustvarjanje in upravljanje AI Assistant veščin .

Opredelitev ukrepov

Ukrepi določajo posebne naloge, ki jih lahko spretnost umetne inteligence predlaga ali izvede. Pri konfiguriranju dejanj upoštevajte njihovo predstavitev agentu in njihov vpliv na potek dela.

Jasno opredelite cilje ukrepanja: Ime dejanja in opis dejanja morata biti jasna, jedrnata in agentu takoj razumljiva.

Primer: ime dejanja: »Pridobi stanje naročila«; Opis dejanja: »S tem dejanjem boste pridobili trenutno stanje naročila stranke z ID-jem naročila.«

Zmanjšajte zapletenost: posamezna dejanja naj bodo preprosta in osredotočena. Razdelite zapletene, večstopenjske procese v manjša, različna dejanja.
Natančno opišite vnose uporabnikov: za vsak vnos uporabnika (režo) navedite jasen opis, ki bo umetni inteligenci pomagal natančno prepoznati in zbrati potrebne informacije.
Izberite ustrezen način izpolnjevanja: Poučite agente o razlikah med načini izpolnjevanja:
- Nemoderiran način: za rutinska dejanja z nizkim tveganjem, ki ne zahtevajo pregleda posrednika (na primer beleženje preprostih podrobnosti interakcije). Zagotovite zanesljivo obravnavo napak.
- Moderirani način: za dejanja, ki zahtevajo preverjanje posrednika, vnos ali odobritev (na primer pošiljanje obrazca, potrjevanje občutljivih podatkov). To daje agentu moč in zagotavlja natančnost.

Za podrobnejše informacije si lahko posrednike ogledate v članku Razumevanje in upravljanje dejanj , ki jih predlaga umetna inteligenca.

Načrt za potek dela posrednika: razmislite o tem, kako bo dejanje prikazano v Agent Desktop. Uporabite konfiguracijo Postavitev kartice, da vplivate na predstavitev informacij.

Podrobna navodila za konfiguriranje dejanj najdete v članku Konfiguriraj dejanja za veščine AI Assistant.

Preskušanje in ponovitev

Ustvarjanje in optimizacija učinkovitih veščin umetne inteligence je ponavljajoč se proces. Stalno testiranje in izpopolnjevanje sta bistvena za zagotavljanje stalne natančnosti in ustreznosti.

Redno preizkušajte in si oglejte predogled: s funkcijo predogleda v AI Studiu lahko simulirate interakcije in preverite, ali vaša spretnost ustvarja točne in ustrezne predloge in dejanja.
Spremljanje podatkov o učinkovitosti delovanja: uporabite Analyzer za meritve učinkovitosti delovanja in zgodovino sej v AI Studiu za podroben nadzor in odpravljanje napak v interakcijah. Ti podatki so ključni za opredelitev področij, ki jih je treba izboljšati.
Natančnejša opredelitev na podlagi povratnih informacij: bodite pozorni na povratne informacije posrednikov o predlogih in dejanjih. S temi povratnimi informacijami in vpogledi iz analize zgodovine sej lahko natančneje določite cilj spretnosti, navodila, vsebino zbirke znanja in definicije dejanj. To zagotavlja, da vaša veščina AI ostane učinkovita in se prilagaja razvijajočim se potrebam agentov in operacijam kontaktnega centra.

Za podrobne korake v zvezi s preskušanjem in spremljanjem glejte članek o učinkovitosti testiranja in spremljanja predlaganih odzivov.

AI terminologija in koncepti v Webex Contact Center

Za učinkovito uporabo zmogljivosti umetne inteligence v Webex Contact Center je pomembno razumeti ključno terminologijo in interakcijo različnih komponent umetne inteligence. V tem članku je glosar bistvenih konceptov umetne inteligence, ki vam pomagajo krmariti in uporabljati pametne funkcije, zasnovane za izboljšanje interakcije s strankami in operativne učinkovitosti.

Terminologija umetne inteligence

AI Assistant: Zmogljivost umetne inteligence v Webex Contact Center zasnovana za izboljšanje zmogljivosti agentov. Funkcije, kot so prepisi v realnem času, predlagani odgovori, povzetki, ustvarjeni z umetno inteligenco, samodejni odmori za dobro počutje, samodejni CSAT in tematska analitika, so ključne komponente AI Assistant.
AI Assistant veščine: Nastavljive entitete, ustvarjene in upravljane v AI Studiu, ki omogočajo funkcijo predlaganih odgovorov. Te spretnosti pomagajo agentom v realnem času z zagotavljanjem kontekstualnih predlogov in dejanj, ki služijo kot inteligentni vodniki.
Agenti umetne inteligence: Za razliko od spretnosti AI Assistant, agenti umetne inteligence neodvisno obravnavajo interakcije s strankami (glasovne ali digitalne) brez takojšnjega človeškega posredovanja. Odgovarjajo lahko na pogosto zastavljena vprašanja (FAQ), obdelujejo rutinske zahteve ali usmerjajo stranke, ki pogosto služijo kot prva kontaktna točka, preden preidejo na človeškega agenta. Za več informacij glejte # Webex AI Agent.
AI Studio: Osrednja platforma v Webex Contact Center, kjer skrbniki ustvarjajo, upravljajo in konfigurirajo tako AI Assistant veščine (za pomoč agentom) kot agente AI (za avtonomne interakcije). Glede na omogočene funkcije organizacije boste morda videli eno ali obe nadzorni plošči v AI Studiu.
Baza znanja (KB): centralizirano skladišče informacij (kot so pogosta vprašanja, članki in dokumenti), ki jih AI Assistant spretnosti in agenti umetne inteligence uporabljajo za ustvarjanje natančnih in kontekstualno ustreznih odgovorov.
Dejanja:vnaprej določena opravila ali poteki dela, ki jih spretnost AI Assistant lahko predlaga posredniku ali izvede v imenu posrednika (s pregledom posrednika ali brez njega). Za agente umetne inteligence so dejanja opravila, ki jih izvajajo samostojno.
Načini izpolnjevanja:določite, kako spretnost AI Assistant izvaja dejanja:
- Moderiran način: Spretnost AI Assistant zbira informacije za dejanje in jih pred izvedbo predstavi posredniku v pregled in izrecno odobritev.
- Nemoderiran način: Dejanje se izvede neodvisno s spretnostjo AI Assistant, ne da bi bilo potrebno posredovanje agenta ali odobritev.

Potek dela uvajanja za predlagane odgovore

V tem članku je skrbnikom na voljo potek dela za uvajanje in optimizacijo funkcije predlaganih odgovorov v oznaki Webex Contact Center. Predlagani odgovori posrednikom zagotavljajo navodila v realnem času, ki temeljijo na umetni inteligenci, za izboljšanje interakcije s strankami in operativne učinkovitosti. Ta funkcija izkorišča AI Assistant veščine, opredeljene in upravljane v Webex AI Studiu, za analizo prepisov pogovorov in ponujanje kontekstualno ustreznih odgovorov ali dejanj agentom.

Kot skrbnik ste odgovorni za nastavitev, konfiguriranje in vzdrževanje te funkcije. Ta članek služi kot osrednja navigacijska točka, ki opisuje celovit postopek uvajanja in upravljanja ter povezuje podrobne članke za vsak korak. Sledenje temu poteku dela zagotavlja uspešno in optimizirano implementacijo funkcije v vašo organizacijo.

Izvajanje predlaganih odgovorov vključuje logično zaporedje korakov, od začetne aktivacije do tekoče optimizacije. Postopek je razdeljen na štiri primarne faze:

1. korak: Aktiviranje funkcije – Omogočanje

Najprej aktivirajte funkcijo predlaganih odgovorov v središču Control Hub in zagotovite, da so izpolnjene vse zahteve. Ta temeljni korak je potreben za nadaljnjo konfiguracijo in vključuje naslednje dejavnosti:

Omogočite predlagane odgovore v središču Control Hub.
Preverite zahteve za licenciranje.
Zagotovite, da so podporne storitve, kot so prepisi v realnem času, pripravljene.

Referenčni članek: Omogočanje predlaganih odgovorov za Webex Contact Center

2. korak: Opredelitev inteligence umetne inteligence – razvijanje AI Assistant spretnosti

Ustvarite inteligenco AI, ki poganja predlagane odgovore z uporabo studia Webex AI Studio. Ta korak vključuje naslednje dejavnosti:

Ustvarite nove AI Assistant veščine v Webex AI Studiu.
Določite cilje za vsako spretnost.
Povežite spretnosti z ustreznimi bazami znanja.
Konfigurirajte posebna dejanja za vsako spretnost.

Referenčni članki:

Korak 3: Uvedba – povezovanje obveščevalnih podatkov z operacijami

Konfigurirane AI Assistant veščine integrirajte v svoje okolje kontaktnega centra v živo, tako da jih dodelite določenim čakalnim vrstam. Ta korak vključuje naslednjo dejavnost:

Dodelite AI Assistant veščine čakalnim vrstam.

Referenčni članek: Povežite AI Assistant veščine s čakalnimi vrstami

4. korak: Spremljanje in optimizacija – zagotavljanje učinkovitosti in nenehnih izboljšav

Po uvedbi preverite funkcionalnost, spremljajte učinkovitost delovanja in ponovite konfiguracije za največjo učinkovitost. Ta korak vključuje naslednje dejavnosti:

Preizkusite odgovore AI Assistant s funkcijami predogleda.
Analizirajte vpliv na učinkovitost agenta.
Podatke o sejah uporabite za nadzor in odpravljanje napak.

Referenčni članek: Preskušanje in spremljanje učinkovitosti predlaganih odgovorov

Uvajanje je ponavljajoč se proces. Redno spremljajte uspešnost predlaganih odgovorov in uporabite vpoglede iz spremljanja in optimizacije, da prilagodite svoje AI Assistant spretnosti in dejanja. Ta zanka nenehnih izboljšav pomaga zagotoviti, da funkcija ostane usklajena z razvijajočimi se potrebami strank in operativnimi zahtevami.

Omogočite predlagane odgovore za Webex Contact Center

V tem članku je razloženo, kako lahko skrbniki središča za stike omogočijo in upravljajo funkcijo »Predlagani odgovori« za posrednike ter tako izboljšajo učinkovitost komunikacije, učinkovitost delovanja posrednika in zadovoljstvo strank.

Predlagani odgovori so funkcija AI Assistant v realnem času v Webex Contact Center, ki izboljšuje produktivnost agentov in zadovoljstvo strank. Ta funkcija uporablja napredno umetno inteligenco (AI) za zagotavljanje kontekstualnega vodenja človeškim agentom med vhodnimi in izhodnimi glasovnimi interakcijami ter vhodnimi digitalnimi interakcijami s strankami, ki podpirajo tako glasovne kot digitalne kanale. Predlagani odgovori so namenjeni preoblikovanju izkušnje agentov s pravočasnimi, ustreznimi predlogi o tem, kaj povedati in katere ukrepe sprejeti neposredno v Agent Desktop. Ta proaktivna pomoč racionalizira poteke dela, skrajša odzivne čase in zagotavlja dosledno in visokokakovostno izvajanje storitev.

Kot skrbnik Webex Contact Center lahko omogočite in upravljate funkcijo predlaganih odgovorov za svojo organizacijo. Ta postopek vključuje zagotavljanje, da vaš sistem izpolnjuje potrebne predpogoje, in aktiviranje funkcije v nadzornem središču. Ko je ta možnost omogočena, lahko konfigurirate AI Assistant veščine, da prilagodite predloge, ki so na voljo vašim agentom.

Kdo lahko uporablja to funkcijo

Predlagani odgovori so koristni za naslednje deležnike:

Agenti: izkoristite kontekstualne predloge v realnem času, zmanjšajte napor, potreben za iskanje informacij, in izboljšajte natančnost odgovorov.
Skrbniki: upravljajo in konfigurirajo nastavitve predlaganih odgovorov na ravni organizacije in čakalne vrste, ustvarjajo in optimizirajo veščine AI Assistant, preizkušajo konfiguracije in odpravljajo napake, spremljajo učinkovitost delovanja in nenehno optimizirajo funkcijo za svoje središče za stike.

Koristi

Izvajanje predlaganih odgovorov prinaša pomembne koristi v celotnem kontaktnem centru:

Izboljšana učinkovitost agentov: posredniki porabijo manj časa za iskanje informacij ali svetovanje s sodelavci, kar vodi do hitrejših rešitev in izboljšane produktivnosti.
Krajši časi obravnave: takojšnji in natančni predlogi pomagajo posrednikom hitreje razrešiti poizvedbe, kar neposredno vpliva na povprečni čas obravnave (AHT).
Dosledna uporabniška izkušnja: zagotavlja, da vsi agenti, ne glede na izkušnje, zagotavljajo točne in dosledne informacije, kar izboljša splošno uporabniško izkušnjo.
Zmanjšano delo po klicu: posredniki lahko med interakcijo izvedejo potrebna dejanja in dokumentacijo, s čimer zmanjšajo število opravil po klicu.
Izboljšano reševanje prvega stika: S takojšnjim dostopom do ustreznih informacij in dejanj so posredniki bolje opremljeni za reševanje težav s strankami ob prvem stiku.
Skrajšajte čas uvajanja za nove zaposlene: novi agenti hitreje pridobijo zaupanje in znanje z vodenjem umetne inteligence v realnem času.
Razširljivost: podpira vaš rastoči kontaktni center tako, da agentom omogoča učinkovitejše upravljanje večjih količin interakcij.
Dvokanalna zmogljivost: dvokanalna zmogljivost: podpira tako dohodne kot odhodne glasovne klice ter vhodne digitalne interakcije, s čimer v realnem času zagotavlja predloge, ali posredniki komunicirajo s strankami prek telefonskih klicev ali digitalnih kanalov, kot sta klepet ali e-pošta.

Kako delujejo predlagani odgovori

Predlagani odgovori se brezhibno integrirajo v delovanje središča za stike prek naslednjega poteka na visoki ravni:

Interakcija se začne: stranka sproži glasovno ali digitalno interakcijo, ki je usmerjena k posredniku prek konfigurirane čakalne vrste, ali pa posrednik sproži odhodno glasovno interakcijo.
Prepis v realnem času: za glasovne interakcije se pogovor prepiše v realnem času. Za digitalne interakcije je zajeto besedilo. Če želite več informacij, glejte članek Omogočanje prepisov v realnem času za posrednike .
Posrednik prejme predloge: posrednik lahko na namizju klikne gumb »Pridobi predloge « ali pa se predlogi prikažejo proaktivno glede na kontekst pogovora.
AI Assistant spretnostni procesi: Spretnost AI Assistant, ki je povezana s specifično čakalno vrsto in temelji na bazi znanja in definiranih dejanjih, analizira pogovor v realnem času (prepis za glas, besedilo za digitalno).
Ustvarjeni predlogi: Spretnost AI Assistant ustvari ustrezne besedilne predloge za odgovore ali predlaga dejanja na podlagi poizvedbe stranke.
Pregledi in dejanja posrednikov: posrednik pregleda predloge in se odloči, da jih bo uporabil takšne, kot so, jih spremenil ali izvedel predlagana dejanja.
Stalna podpora: predlogi so na voljo ves čas interakcije in se prilagajajo razvijajočemu se pogovoru.

Smernice za uporabo

Funkcija predlaganih odzivov zahteva skrbno upravljanje, da se zagotovi etična uporaba in izboljša komunikacija. Kot skrbnik ste odgovorni za obveščanje posrednikov o omogočanju funkcije in njeni naravi, ki jo poganja umetna inteligenca. Zagotovite, da je odzivnost uporabniškega vmesnika preizkušena v različnih napravah za dosledno delovanje.

Za podrobnejše informacije o smernicah za uporabo in zasebnosti glejte Odgovori posrednikov in predlagani odgovori – AI Transparency Note.

Predpogoji

Preden omogočite predlagane odgovore, se prepričajte, da vaša organizacija Webex Contact Center izpolnjuje naslednje zahteve:

Webex Contact Center Flex 3.0: Vaš kontaktni center mora delovati na platformi Flex 3.0.
Inventarna številka dodatka AI Assistant: Vaša organizacija mora kupiti inventarno številko dodatka A-FLEX-AI-ASST. Ta pravica omogoča dostop do vseh funkcij AI Assistant, vključno s predlaganimi odgovori. Informacije o upravljanju naročnine in uporabe najdete v dokumentaciji o uporabi in obračunavanju.
Forking medijev za glasovne interakcije: pri glasovnih interakcijah mora biti v Flow Designerju omogočeno forking medijev za ustrezne čakalne vrste. Oglejte si članek Omogočanje pretakanja predstavnosti za določene čakalne vrste.
Webex Connect omogočeno: Če nameravate konfigurirati in uporabljati dejanja, ki jih predlaga umetna inteligenca in vključujejo zunanje sistemske integracije in tokove izpolnjevanja, mora biti Webex Connect omogočen in konfiguriran za vašo organizacijo.
Zahtevana uporabniška dovoljenja: za dostop do nastavitev središča za stik v nadzornem središču in njihovo spreminjanje morate imeti potrebne pravice za nadzor dostopa na podlagi vloge (RBAC). Natančneje, vaša vloga mora vključevati dostop do funkcije AI Assistant - Predlagani odgovori. Če želite več informacij, glejte članek Upravljanje uporabniških profilov v Webex Contact Center .

Omogočanje predlaganih odgovorov

Če želite aktivirati funkcijo predlaganih odgovorov za Webex Contact Center, sledite tem korakom:

1	Prijavite se v nadzorno središče in se pomaknite do središča za stike Services > .
2	Pojdite na AI Assistant pod Izkušnja uporabe računalnika v podoknu za krmarjenje.
3	Preklopite na predlagane odgovore , da omogočite funkcijo na ravni organizacije.
4	Kliknite Dodeli AI Assistant spretnosti in izberite veščino AI, ki jo želite dodeliti svoji čakalni vrsti. Izbranemu znanju dodajte eno ali več čakalnih vrst in shranite spremembe. Te spretnosti določajo vrsto predlogov, ki jih bodo agenti prejeli v vsaki čakalni vrsti. Če določene spretnosti AI Assistant, ki jo želite dodeliti, še ni na seznamu ali za prvo nastavitev, kjer ni bilo ustvarjenih nobenih veščin, kliknite Upravljanje AI Assistant veščin , da ustvarite novo znanje v Webex AI Studiu. Ko ustvarite spretnost, se vrnite na ta zaslon in dokončajte postopek dodelitve. Za več informacij o dodeljevanju veščin čakalnim vrstam glejte članek Poveži AI Assistant spretnosti v čakalne vrste.

Ustvarjanje in upravljanje AI Assistant spretnosti

AI Assistant spretnosti so ključne komponente, ki poganjajo funkcijo predlaganih odgovorov v Webex Contact Center. Te inteligentne konfiguracije določajo, kako AI Assistant zagotavlja vodenje v realnem času človeškim dejavnikom. Kot skrbnik uporabljate Webex AI Studio za ustvarjanje, konfiguriranje in upravljanje teh veščin ter jih prilagajate posebnim potrebam čakalnih vrst in interakcij vašega središča za stike.

Ta članek vas vodi skozi dostop do studia Webex AI Studio, razumevanje njegovega okolja in podroben postopek ustvarjanja in upravljanja AI Assistant veščin.

Dostop do studia Webex AI Studio

Za dostop do studia Webex AI sledite navodilom:

1	Prijavite se v središče Control Hub in se pomaknite do središča za stike Services > .
2	Pojdite na AI Assistant pod možnostjo Izkušnja uporabe računalnika v podoknu za krmarjenje.
3	V razdelku Predlagani odgovori kliknite povezavo Upravljanje spretnosti AI Assistant. Nadzorna plošča AI Assistant skills se odpre v novem brskalniku Tab v studiu Webex AI.

Razumevanje Webex AI Studio

Webex AI Studio ponuja namenske nadzorne plošče za upravljanje AI Assistant veščin in agentov AI.

Če vaša organizacija uporablja samo predlagane odgovore, je privzeto prikazana nadzorna plošča AI Assistant skills.
Če vaša organizacija uporablja tudi agente AI, so na voljo nadzorne plošče AI Assistant skills in AI Agents, ki vam omogočajo, da po potrebi preklapljate med njimi.

Razumevanje AI Assistant veščin Nadzorna plošča

Nadzorna plošča AI Assistant skills služi kot vaše osrednje vozlišče za celovito upravljanje vseh AI Assistant veščin, konfiguriranih za predlagane odgovore. Omogoča pregled nad vašimi obstoječimi znanji in hiter dostop do različnih funkcij upravljanja.

Prikaz nadzorne plošče

Na nadzorni plošči so spretnosti AI Assistant predstavljene kot kartice ali vrstice v pogledu seznama. Vsak vnos vsebuje ključne podrobnosti za hiter pregled:

Ime spretnosti: Opisno ime, ki ste ga dodelili spretnosti AI Assistant.
Čakalne vrste: Število čakalnih vrst, s katerimi je spretnost trenutno povezana.
Cilj pomočnika: Kratek opis namena spretnosti.
Zadnja sprememba: datum in čas zadnje posodobitve spretnosti.
Nazadnje spremenjen: Uporabnik, ki je nazadnje spremenil spretnost.
Datum ustvarjanja: Datum, ko je bila spretnost ustvarjena.
Ustvaril: Uporabnik, ki je ustvaril spretnost.

Dejanja na nadzorni plošči

Na glavni nadzorni plošči lahko za učinkovito upravljanje svojih sposobnosti AI Assistant izvedete naslednja dejanja:

Ustvarite novo AI Assistant spretnost: Click + Ustvarite veščine , da začnete konfigurirati novo AI Assistant spretnost iz nič.
Uvozite veščino AI Assistant: Uporabite veščine uvoza za nalaganje AI Assistant veščin v formatu JSON. To vam omogoča hitro dodajanje vnaprej konfiguriranih veščin ali obnovitev varnostnih kopij iz zunanjih virov.
Iskanje in filtriranje: z iskalno vrstico lahko hitro poiščete spretnosti po imenu, povezani čakalni vrsti ali datumu zadnje spremembe.
Predogled: odprite pripomoček za predogled spretnosti, da preizkusite njegove odzive v simuliranem okolju.

Individualno upravljanje spretnosti

Za vsako posamezno AI Assistant spretnost, navedeno na nadzorni plošči, lahko dostopate do dodatnih možnosti upravljanja:

Spreminjanje nastavitev spretnosti: kliknite ime ali kartico katere koli spretnosti, da odprete stran za konfiguracijo in spremenite nastavitve, vključno s profilom, bazo znanja in dejanji.
Hitri koraki: dostopajte do hitrih opravil za določeno spretnost tako, da kliknete ikono treh pik (tri pike) in izvedete opravila, kot so:
- PIN: PIN spretnost na vrhu nadzorne plošče za hiter dostop.
- Kopiraj žeton za dostop: kopirajte žeton za dostop do znanja za nemoteno integracijo, preverjanje pristnosti in preskušanje v zunanjih aplikacijah ali razvojnih okoljih.
- Izvoz: Izvozite podrobnosti spretnosti (v obliki JSON) v lokalno mapo za varnostno kopiranje ali prenos.
- Brisanje: Trajno izbrišite spretnost AI Assistant.

Če poskušate izbrisati spretnost, ki je povezana z eno ali več čakalnimi vrstami, se prikaže potrditveno sporočilo, ki vas obvesti, da je spretnost v uporabi. Pred nadaljevanjem morate potrditi. Če je nadzorno vozlišče potrjeno, je obveščeno o izbrisu.

Ustvarjanje AI Assistant veščin

Če želite konfigurirati spretnost AI Assistant, ki posrednikom zagotavlja ustrezne predloge, sledite tem korakom:

1	Na nadzorni plošči AI Assistant skills kliknite + Create skills.
2	Izberite Start od začetka in kliknite Naprej.
3	V polje Ime spretnosti vnesite jasno, opisno ime . Polje ID sistema, ki enolično identificira spretnost, se samodejno izpolni glede na ime spretnosti.
4	V polje Cilj vnesite jedrnat cilj . Primer: »Ste koristen in vljuden pomočnik, ki posrednikom pomaga odgovoriti na vprašanja v zvezi z izgubljeno prtljago in priporočiti potrebne ukrepe.« Najboljše prakse najdete v razdelku Določanje cilja .
5	Kliknite Ustvari.
6	Na zaslonu Konfiguracija spretnosti je privzeto izbran Profil Tab. V besedilnem polju Navodila navedite podrobna navodila po korakih za ustvarjanje vedenja in odziva umetne inteligence. Za najboljše prakse glejte razdelek Navodila za izdelavo.
7	Preklopite na Znanje Tab in izberite ustrezno zbirko znanja. Spretnost uporablja ta vir za ustvarjanje predlogov. Če ustrezna zbirka znanja ne obstaja, kliknite + Dodaj novo. Ko ga ustvarite, se boste vrnili na ploščo za konfiguracijo spretnosti. Vsako spretnost je mogoče povezati samo z eno bazo znanja. Tako AI Assistant spretnosti kot agenti AI lahko uporabljajo isto bazo znanja. Najboljše prakse o organizaciji zbirke znanja najdete v razdelku Strukturiranje zbirk znanja.
8	Pojdite na Dejanja Tab, če želite omogočiti, onemogočiti, urediti ali izbrisati dejanja. Nova dejanja lahko ustvarite tudi tako, da kliknete + Novo dejanje. Dejanja omogočajo veščinam umetne inteligence, da predlagajo ali izvedejo določena opravila (kot so ustvarjanje primerov, pridobivanje informacij, pošiljanje e-poštnih sporočil ali izvajanje integracij), poleg tega pa predlagajo informacije, ki jih je mogoče uporabiti za odgovarjanje strankam. Če ne vzpostavljate povezave z zbirko znanja, dodajte vsaj eno dejanje. Najboljše prakse najdete v razdelku Določanje dejanj . Podrobna navodila najdete v članku Konfiguriranje dejanj za AI Assistant skills .
9	Ko so vsa obvezna polja dokončana, kliknite Shrani spremembe. Preden objavite spretnost, preizkusite njeno vedenje z gumbom Predogled . To vam omogoča, da preverite ustreznost in točnost predlogov. Za podrobnejše informacije glejte razdelek Predogled AI Assistant odzivi na spretnosti.
10	Kliknite Objavi , da dokončate spretnost.

Opomba o motorju AI: Model AI, ki se uporablja za to funkcijo, je GPT-4o-mini, ki zagotavlja optimalno delovanje in zanesljivost.

Kaj sledi?

Ko ustvarite in konfigurirate svoje AI Assistant veščine, nadaljujte z naslednjimi koraki pri uvajanju predlaganih odgovorov za vaš kontaktni center:

Dodelite AI Assistant veščine čakalnim vrstam: Če želite, da bodo vaše sposobnosti na voljo posrednikom, jih dodelite ustreznim čakalnim vrstam središča za stik. Oglejte si članek Povezava AI Assistant spretnosti v čakalne vrste.

Ko so vaše sposobnosti dodeljene in dejanja konfigurirana (če je potrebno), nadaljujte s preizkušanjem in spremljanjem funkcije predlaganih odgovorov, da zagotovite optimalno delovanje agentov in uporabniško izkušnjo. Navodila za spremljanje in nenehno izboljševanje najdete v članku o učinkovitosti testiranja in spremljanja predlaganih odzivov.

Povežite AI Assistant veščine s čakalnimi vrstami

Če želite zagotoviti, da predlagani odgovori AI Assistant zagotavljajo ustrezna in pravočasna navodila, morate veščine AI Assistant natančno povezati z ustreznimi čakalnimi vrstami v Webex Contact Center. Ta konfiguracija zagotavlja, da ko človeški agent obravnava dohodno ali odhodno interakcijo s stranko iz določene čakalne vrste, sistem natančno ve, katera veščina umetne inteligence mora zagotoviti predloge na podlagi vrste poizvedbe stranke, ki jo obravnava ta čakalna vrsta.

V tem članku so navodila za povezovanje spretnosti AI Assistant s čakalnimi vrstami, skupaj s pomembnimi premisleki za učinkovito uvajanje in optimalno delovanje.

Koristi

Povezovanje veščin umetne inteligence s čakalnimi vrstami ponuja več prednosti za delovanje kontaktnega centra:

Ciljno usmerjeni predlogi: Ciljno usmerjeni predlogi: posredniki prejmejo kontekstualno ustrezne predloge, prilagojene specifični vrsti vhodnih ali odhodnih interakcij, ki jih obravnava posamezna čakalna vrsta.
Optimizirana zmogljivost: viri za obdelavo umetne inteligence se učinkovito uporabljajo z aktiviranjem pravilne spretnosti umetne inteligence le, če interakcije potekajo skozi povezane čakalne vrste, kar zmanjšuje nepotrebno obdelavo.
Razširljivost: omogoča upravljanje raznolikega nabora poizvedb strank v več čakalnih vrstah, od katerih je vsaka podprta s specializiranimi veščinami umetne inteligence, ki podpirajo organizacijsko rast in prilagajanje.
Izboljšana učinkovitost posrednikov: predlogi, ki upoštevajo kontekst, posrednikom pomagajo, da se odzovejo hitreje in natančneje, skrajšajo čas obravnave in izboljšajo storilnost.

Operativne opombe in omejitve

Upoštevajte te opombe in premisleke za učinkovito povezovanje spretnosti umetne inteligence s čakalnimi vrstami:

Ena čakalna vrsta, ena veščina AI:eno čakalno vrsto je mogoče povezati z eno veščino umetne inteligence hkrati, da se preprečijo nasprotujoči si predlogi za isto interakcijo.
Ena veščina AI, več čakalnih vrst: Eno spretnost AI je mogoče povezati z več čakalnimi vrstami, kar je koristno, če več čakalnih vrst obravnava podobne vrste poizvedb.
Pretakanje predstavnosti za govorne kanale: za glasovne interakcije mora biti pretakanje predstavnosti omogočeno za vse čakalne vrste, povezane z znanjem umetne inteligence. Pretakanje medijev podvaja zvočni tok, kar omogoča transkripcijo v realnem času, kar je bistvenega pomena za spretnost umetne inteligence za ustvarjanje predlogov. Če želite podrobnosti, glejte Omogočanje prepisov v realnem času za posrednike.
Vpliv odstranjevanja čakalnih vrst: Če poskušate preklicati čakalno vrsto za znanje umetne inteligence, se bo prikazalo potrditveno sporočilo, še posebej, če to lahko vpliva na aktivne klice.
Oddodelitev paketa: če je spretnost umetne inteligence povezana z več kot 50 čakalnimi vrstami, jih boste morda morali zaradi sistemskih omejitev razdružiti v paketih.
Izbris spretnosti umetne inteligence: spretnosti umetne inteligence ni mogoče izbrisati, dokler je še vedno povezana z čakalnimi vrstami. Preklic dodelitve vseh čakalnih vrst, preden izbrišete spretnost.

Predpogoji

Preden povežete znanja umetne inteligence s čakalnimi vrstami, se prepričajte, da so izpolnjene naslednje zahteve:

Omogočeni predlagani odgovori: prepričajte se, da je omogočeno stikalo funkcije Predlagani odgovori . Navodila najdete v razdelku Omogočanje predlaganih odgovorov za Webex Contact Center.
AI Assistant VENT-on dodatka: Vaša organizacija mora kupiti dodatek AI Assistant VENT-ON (A-FLEX-AI-ASST) za Webex Contact Center.
Webex Dostop do AI Studia: Za dostop do platforme Webex AI Studio morate imeti skrbniške pravice.
Konfigurirana veščina umetne inteligence: Vsaj eno veščino umetne inteligence je treba ustvariti, konfigurirati in objaviti v Webex AI Studio. Če želite več informacij, glejte Ustvarjanje in upravljanje veščin AI Assistant.
Konfigurirane čakalne vrste: ciljne čakalne vrste morajo biti nastavljene v Webex Contact Center. Če želite več informacij, glejte članek Ustvarjanje čakalnih vrst in konfiguracija vzorcev usmerjanja.

Povezovanje spretnosti umetne inteligence s čakalnimi vrstami

Če želite zagotoviti, da bodo agenti prejeli natančne predloge, ki upoštevajo kontekst, povežite svoje veščine umetne inteligence z ustreznimi čakalnimi vrstami, kot sledi:

1	Prijavite se v središče Control Hub in se pomaknite do središča za stike Services > .
2	V podoknu za krmarjenje pojdite na AI Assistant pod Izkušnja uporabe računalnika.
3	V razdelku Predlagani odgovori kliknite Dodeli znanje AI Assistant, da izberete znanja umetne inteligence in čakalne vrste, ki jih želite povezati.
4	Izberite veščino AI in poiščite razdelek Dodeljene čakalne vrste, v katerem so prikazane čakalne vrste, ki so trenutno povezane s to veščino.
5	Kliknite Dodaj čakalne vrste.
6	Na zaslonu Izberi čakalne vrste z vrstico za iskanje poiščite določene čakalne vrste po imenu.
7	Izberite potrditvena polja poleg čakalnih vrst, ki jih želite povezati s to veščino umetne inteligence. Hkrati lahko izberete do 50 čakalnih vrst. Če želite povezati dodatne čakalne vrste, ponovite ta postopek.
8	Kliknite Shrani , da izbrane čakalne vrste dodelite veščini AI.

Testiranje in spremljanje predlaganih odzivov

Po konfiguriranju predlaganih odgovorov in nastavitvi AI Assistant veščin je ključnega pomena, da preizkusite njihovo učinkovitost in nenehno spremljate njihovo uspešnost. Ta proaktivni pristop zagotavlja, da AI Assistant daje natančne in ustrezne predloge, kar vodi k večji učinkovitosti agentov in večjemu zadovoljstvu strank. Webex Contact Center ponuja celovita orodja v okviru Webex AI Studio in Analyzer za temeljito testiranje in stalno spremljanje.

Ta članek vas vodi skozi postopke predogleda AI Assistant odzivov spretnosti, spremljanja njihovega vpliva z meritvami uspešnosti ter uporabe zavihkov Seje in zgodovina za nadzor in odpravljanje napak.

Predpogoji

Pred testiranjem in spremljanjem uspešnosti predlaganih odzivov zagotovite naslednje:

Inventarna številka dodatka AI Assistant: Vaša organizacija mora kupiti inventarno številko dodatka AI Assistant (A-flex-ai-asst) za Webex Contact Center.
Webex Dostop do AI Studia: Za dostop do platforme Webex AI Studio morate imeti potrebne skrbniške pravice.
Konfigurirana spretnost AI Assistant: Spretnost AI Assistant mora biti ustvarjena, konfigurirana in objavljena v studiu Webex AI Studio z ustreznimi bazami znanja, navodili in dejanji.
Če želite več informacij, glejte Ustvarjanje in upravljanje znanj AI Assistant in Konfiguracija dejanj za članke AI Assistant skills .
Povezana AI Assistant spretnost s čakalnimi vrstami: Spretnost AI Assistant, ki zagotavlja predlagane odgovore, mora biti povezana z ustreznimi čakalnimi vrstami.
Za več informacij glejte članek Poveži AI Assistant spretnosti v čakalne vrste.
Omogočeni prepisi v realnem času (za glas): za glasovne interakcije mora biti za ustrezne čakalne vrste omogočen prepis v realnem času. To je bistvenega pomena, da AI Assistant obdela govorjene pogovore in ustvari predloge.
Če želite več informacij, glejte članek Omogočanje prepisov v realnem času za posrednike .

Predogled AI Assistant spretnosti

Preden razvijete spretnost AI Assistant za žive agente, lahko preizkusite njeno vedenje v simuliranem okolju v studiu Webex AI Studio. To vam omogoča, da preverite ustreznost in točnost predlogov. Sledite spodnjim korakom:

1	Prijavite se v središče Control Hub in se pomaknite do središča za stike Services > .
2	Pojdite na AI Assistant pod možnostjo Izkušnja uporabe računalnika v podoknu za krmarjenje.
3	V razdelku Predlagani odgovori kliknite povezavo Upravljanje spretnosti AI Assistant. Nadzorna plošča spretnosti AI Assistant se odpre v novem brskalniku Tab v studiu Webex AI Studio.
4	Na nadzorni plošči spretnosti AI Assistant kliknite določeno spretnost AI Assistant, ki jo želite preizkusiti. Odprla se bo stran za konfiguracijo.
5	Kliknite gumb Predogled .

Predogled načina klepeta: Predogled v okolju Webex AI Studio omogoča simulacijo interakcije s klepetom. Lahko prevzamete vlogo stranke, vtipkate poizvedbe in opazujete, kako spretnost AI Assistant ustvarja predloge, tako kot bi jih videl človeški agent.

Opomba za preskušanje glasovnih kanalov: Za podroben predogled prikaza in delovanja predlogov med glasovnimi interakcijami v živo morate preklopiti na Agent Desktop in preizkusiti funkcijo v scenariju resničnega klica. To zahteva, da je prepis v realnem času aktiven za klic.

Uporaba analizatorja za spremljanje učinkovitosti delovanja

Funkcija predlaganih odgovorov je del AI Assistant. V analizatorju lahko pregledate poročila AI Assistant in KPI-je za spremljanje uporabe in učinkovitosti.

Če želite več informacij, glejte članek AI Assistant reports in Analyzer .

Vpogledi, ki jih ponuja poročilo o predlaganih odgovorih

To poročilo ponuja vpogled v dejanski vpliv predlaganih odzivov na uspešnost posrednikov in zadovoljstvo strank ter vam pomaga zbrati povratne informacije za nenehne izboljšave in izmeriti učinkovitost funkcije. Poročilo ponuja vpogled v naslednja ključna področja:

Meritve uporabe: spremljajte, kako pogosto posredniki uporabljajo gumb »Pridobi predloge «, število ponujenih predlogov za posamezno interakcijo in stopnjo sprejetja funkcije.
Vpliv na KPI-je: spremljajte spremembe povprečnega časa obravnave (AHT), svetovanja/prenose, zadovoljstva strank (CSAT)/samodejnega CSAT in reševanja prvega stika (FCR) za interakcije, kjer so bili uporabljeni predlagani odgovori.
Izvedba dejanja: spremljajte število izvedenih nemoderiranih in moderiranih dejanj ter njihovo uspešnost.
KPI-ji prepisovanja v realnem času: pri glasovnih interakcijah navzkrižno primerjajte uspešnost predlaganih odgovorov s poročilom KPI-jev za prepis v realnem času, da zagotovite optimalno delovanje osnovne storitve prepisovanja. Če želite več informacij, glejte članek Omogočanje prepisov v realnem času za posrednike .

Uporaba AI Studio za nadzor in odpravljanje napak

Poleg konfiguracije Tab Webex AI Studio ponuja dva zavihka za nadzor in odpravljanje napak v vaših AI Assistant veščinah: Seje in zgodovina.

Seje Tab

Seje Tab ponuja podroben zapis vsake interakcije, kjer je bila za predlagane odgovore uporabljena spretnost AI Assistant. Uporablja se lahko za revizijo, odpravljanje napak in nenehno izboljševanje uspešnosti spretnosti AI Assistant v interakcijah v živo. Če želite učinkovito izkoristiti vpoglede iz te Tab, izvedite naslednja dejanja:

Ogled in filtriranje interakcij: Na strani Seje je prikazan seznam vseh interakcij, kjer so AI Assistant veščine podale predloge:
- - Iskanje: v iskalni vrstici poiščite določene interakcije glede na ID seje stika, ID potrošnika ali ID interakcije.
  - Filter: s filtri zožite seznam tako, da:
    - Datum stika: interakcije v določenem časovnem obdobju.
    - Agenti, ekipe, čakalne vrste: interakcije, ki jih upravlja določeno osebje ali so usmerjene skozi določene čakalne vrste.
    - Vrste kanalov: glasovne ali digitalne interakcije.
    - Predlagani/izvedeni ukrepi: interakcije, pri katerih so bili predlagani ali izvedeni določeni ukrepi.
    - Prišlo je do napak: filtriranje sej, v katerih je prišlo do napake.
    - Skrivanje preizkusnih sej: če želite preizkusne seje izključiti iz pogleda.
    - Predaja posrednika se je zgodila: za filtriranje sej, kjer je prišlo do predaje posrednika.
    - Zavrnjeno: Filtriranje sej, ki so jih agenti zavrnili.
    - Interakcije, označene z zastavico (če se izvajajo): interakcije, ki jih človeški dejavniki označijo za pregled.
Podroben pogled interakcije: Kliknite katero koli interakcijo na seznamu, če si želite ogledati izčrpne podrobnosti:
- Prepis interakcije: Celoten pogovor med človeškim agentom in stranko, ki ga zagotavlja funkcija transkripcije v realnem času.
- AI Assistant uporabljena spretnost: Identificira, katera AI Assistant spretnost je dala predloge za to interakcijo.
- Seznam predlogov: prikazuje vse predloge, posredovane človeškemu agentu, povezane z določeno poizvedbo stranke, ki jih je spodbudila.
- Vir predlogov: prikazuje najpogostejše članke, pogosta vprašanja ali razdelke iz zbirke znanja, ki so bili uporabljeni za ustvarjanje predlogov. To vam omogoča, da preverite točnost in ustreznost informacij.
- Predlagana in izvedena dejanja: vsebuje podrobnosti o tem, kateri ukrepi so bili predlagani in ali so bili izvedeni (v nemoderiranem ali moderiranem načinu).
- Spremembe agenta: če je človeški agent uredil katero koli polje v moderiranem dejanju pred oddajo, se te spremembe zabeležijo.
- Dodatni kontekst: Vse dodatne informacije, ki jih zagotovi človeški dejavnik za izboljšanje predlogov, so vidne.
- Metapodatki: vključujejo ID seje stika, ID/ime človeškega agenta, ID/ime ekipe, ID/ime čakalne vrste, datum/čas stika in vrsto kanala.

Zgodovina Tab

Zgodovina Tab zagotavlja zapis sprememb konfiguracije in različic vaših AI Assistant veščin. Čeprav ni neposredno orodje za spremljanje uspešnosti za interakcije v živo, je ključnega pomena za razumevanje, zakaj se je učinkovitost delovanja morda spremenila zaradi posodobitev konfiguracije.

Zgodovina različic: sledi različnim objavljenim različicam vašega znanja AI Assistant, kar vam omogoča, da se po potrebi vrnete na prejšnje konfiguracije.
Dnevniki sprememb: zagotavlja podroben dnevnik sprememb nastavitev spretnosti AI Assistant, vključno s tem, kdo je izvedel spremembo, kdaj in kaj je bilo spremenjeno. To je bistveno za revizijo in odpravljanje napak v zvezi s konfiguracijo.

Strategije za uvajanje znanj in spretnosti AI Assistant

AI Assistant Skills so močna orodja v funkciji predlaganih odgovorov, zasnovana za izboljšanje uspešnosti vaših človeških agentov z zagotavljanjem kontekstualnega vodenja v realnem času. Izraz "spretnost" se v Webex Contact Center pogosto uporablja za opis usposobljenosti človeških agentov. Da bi učinkovito izkoristili AI Assistant spretnosti, je ključnega pomena, da razumete njihovo posebno naravo in kako jih strateško razporediti, da dopolnite svojo človeško delovno silo.

Ta članek vsebuje strateška navodila za skrbnike o tem, kako učinkovito uvesti spretnosti AI Assistant. Pojasnjuje ključno terminologijo, ponuja najboljše prakse za povezovanje spretnosti s čakalnimi vrstami v različnih scenarijih in zagotavlja vpogled v oblikovalske spretnosti za posebne primere uporabe.

Razumevanje AI Assistant veščin

V Webex Contact Center se lahko izraz "spretnost" nanaša na različne koncepte. Za učinkovito uvajanje predlaganih odgovorov je ključnega pomena razumeti, kaj je spretnost AI Assistant in kako se razlikuje od drugih uveljavljenih terminologij:

AI Assistant spretnost: Nastavljiva entiteta v AI Studiu, ki vodi človeškega agenta z zagotavljanjem predlogov (informacij) v realnem času in dejanj med interakcijo s strankami. Deluje kot inteligenten pomočnik vašim agentom.
- Ključni namen: pomagati človeškim dejavnikom v realnem času z zagotavljanjem kontekstualnih predlogov in dejanj.
Spretnost človeških agentov (ali spretnost agentov): se nanaša na znanje ali lastnosti človeškega dejavnika (na primer tekoče znanje jezika, znanje o izdelkih, tehnično znanje). Te uporablja usmerjevalni sistem za povezovanje interakcij s strankami z najbolj usposobljenim človeškim agentom.
- Ključni namen: usmeriti interakcije s strankami k najprimernejšemu človeškemu agentu glede na njegove zmožnosti.
AI Agent: avtonomna entiteta, konfigurirana tudi v AI Studiu, ki neposredno komunicira s strankami (na primer chatbot ali virtualni agent v IVR). Agenti umetne inteligence obravnavajo interakcije neodvisno, preden potencialno preidejo na človeškega dejavnika.
- Ključni namen: avtonomno upravljanje interakcij s strankami brez človeškega posredovanja.

Ključno razlikovanje: Spretnost AI Assistant pomaga človeškemu agentu. Spretnost človeškega agenta opisuje sposobnost človeškega agenta. Agent AI komunicira s stranko.

Za podrobnejše opredelitve teh in drugih konceptov umetne inteligence glejte terminologijo in koncepte umetne inteligence v članku Webex Contact Center .

Najboljši postopki za dodeljevanje znanj AI Assistant čakalnim vrstam

Spretnosti AI Assistant so dodeljene čakalnim vrstam, kar zagotavlja, da agenti, ki upravljajo interakcije iz te čakalne vrste, prejmejo ustrezne predloge. Medtem ko so postopkovni koraki za povezovanje zajeti v članku Link AI Assistant skills to queues , so tukaj strateške najboljše prakse za odločanje, katero spretnost dodeliti kateri čakalni vrsti:

Ena čakalna vrsta, ena AI Assistant spretnost: Ena čakalna vrsta je lahko povezana samo z eno AI Assistant spretnostjo hkrati. To zagotavlja dosledna in osredotočena navodila za agente, ki upravljajo interakcije iz te čakalne vrste.
Specializacija čakalne vrste:
- Visoko specializirane čakalne vrste: za čakalne vrste, ki obravnavajo zelo specifične teme (na primer »Čakalna vrsta za poizvedbo o obračunavanju«, »Tehnična podpora – izdelek X«), dodelite visoko specializirano znanje AI Assistant, zasnovano posebej za to temo (na primer »Spretnost pomočnika za obračunavanje«, »Spretnost podpore za izdelek X«). To zagotavlja poglobljene in ustrezne smernice.
- Čakalne vrste za splošne namene: za širše čakalne vrste, ki obravnavajo širši nabor pogostih poizvedb (na primer »splošna služba za stranke«), dodelite splošno znanje AI Assistant, ki zajema pogosta vprašanja in pogosta opravila posrednikov.
Scenarij: Čakalne vrste z več veščinami človeških agentov:
- Tudi če v eni vrsti delajo človeški agenti z različnimi veščinami človeških agentov (na primer »Podpora za angleščino«, »Španska podpora«, »Tehnična podpora«), mora biti spretnost AI Assistant, dodeljena tej čakalni vrsti, zasnovana tako, da podpira splošni namen te čakalne vrste. Spretnost AI Assistant daje predloge, ki temeljijo na kontekstu pogovora in funkciji čakalne vrste, ne pa nujno odražajo specifičnega nabora spretnosti posameznega človeškega agenta.
- Najboljša praksa: Oblikujte spretnost AI Assistant tako, da bo dovolj široka, da bo pomagala vsakemu človeškemu agentu, ki upravlja interakcijo v tej vrsti, ne glede na njihove individualne človeške sposobnosti. Jezikovna podpora za spretnost AI Assistant mora biti usklajena z jeziki, ki jih obravnava čakalna vrsta.

Oblikovanje AI Assistant veščin za posebne primere uporabe

Oblikovanje učinkovite AI Assistant spretnosti vključuje več kot le konfiguracijo; Potreben je strateški razmislek o posebnem operativnem scenariju, ki ga bo podpiral. V tem razdelku so navodila o tem, kako pristopiti k oblikovanju vaših veščin AI Assistant za primere običajne uporabe.

Podrobna navodila za ustvarjanje in upravljanje AI Assistant veščin najdete v članku Ustvarjanje in upravljanje AI Assistant veščin . Najboljše prakse glede navodil za oblikovanje, strukturiranja zbirk znanja in določanja dejanj najdete v članku Najboljše prakse za optimizacijo AI Assistant veščin .

Primer uporabe podpore za izdelke:
- Cilj: pomagati posrednikom pri zagotavljanju korakov za odpravljanje težav, specifikacij izdelkov in informacij o garanciji za določene izdelke.
- Vsebina zbirke znanja: podrobni priročniki za izdelke, pogosta vprašanja, pogosti postopki za odpravljanje težav, pravilniki o jamstvu.
- Dejanja: predlaganje »Pridobivanje specifikacij izdelka«, »Začni tok odpravljanja težav«, »Preveri stanje garancije«.
- Osredotočenost navodil: umetno inteligenco usmerjajte k prepoznavanju imen izdelkov in simptomov ter posredniku zagotovite rešitve po korakih ali ustrezne povezave do dokumentacije.
Primer uporabe povpraševanja:
- Cilj: pomagati posrednikom zagotoviti natančne lastnosti izdelka, cene in kvalificirati možne stranke.
- Vsebina zbirke znanja: katalogi izdelkov, cenovni listi, primerjave funkcij, merila za kvalifikacijo potencialnih strank.
- Dejanja: predlaganje »Zagotovite cene«, »Preverite razpoložljivost delnic«, »Ustvari potencialno stranko«.
- Osredotočenost navodil: usmerjajte umetno inteligenco pri prepoznavanju potreb strank, zanimanja za izdelek in predlagajte ustrezno prodajno zavarovanje ali naslednje korake zastopniku.
Primer uporabe obračunavanja in upravljanja računa:
- Cilj: pomagati posrednikom pri upravljanju plačilnih postopkov, posodobitvah računov in pogostem reševanju sporov.
- Vsebina zbirke znanja: pravilniki o obračunavanju, plačilna sredstva, postopki posodabljanja računa, tokovi reševanja sporov.
- Dejanja: predlaganje »Obdelava plačila«, »Posodobitev podrobnosti računa«, »Sprožitev spora glede obračunavanja«.
- Osredotočenost navodil: umetno inteligenco usmerjajte k prepoznavanju številk računov in podrobnosti o transakcijah ter agentu predlagajte ustrezne postopke ali dejanja.

Ključni premisleki glede zasnove primerov uporabe

Opredelitev obsega: Jasno opredelite, kaj bo in česa ne bo zajemala spretnost AI Assistant. Izogibajte se, da bi bila spretnost preširoka, saj lahko to zmanjša njeno učinkovitost.
Uskladitev zbirke znanja: zagotovite, da je baza znanja, povezana s spretnostjo, bogata s točnimi, ustreznimi in agenti osredotočenimi informacijami, specifičnimi za določen obseg spretnosti.
Integracija dejanj: določite ključna dejanja, ki lahko resnično avtomatizirajo ali poenostavijo opravila posrednikov v tem primeru uporabe. Prednostno razvrstite dejanja, ki zmanjšajo ročno napor ali zagotovijo skladnost.
Odtenek navodil: Prilagodite navodila posebnim potrebam agentov, ki ravnajo s tem primerom uporabe. Razmislite o njihovem tipičnem poteku dela in informacijah, ki jih najbolj potrebujejo.

S strateškim uvajanjem in oblikovanjem svojih AI Assistant veščin lahko povečate njihov vpliv na učinkovitost agentov in zadovoljstvo strank v vašem Webex Contact Center.

Najboljše prakse za optimizacijo AI Assistant spretnosti

Spretnosti AI Assistant so inteligentno jedro funkcije predlaganih odgovorov v Webex Contact Center. Za razliko od agentov umetne inteligence, ki neposredno komunicirajo s strankami, so veščine AI Assistant zasnovane tako, da opolnomočijo in vodijo vaše človeške agente v realnem času. Optimizacija teh veščin vključuje skrbno oblikovanje njihovih ciljev, navodil, strukture baze znanja in definicij dejanj, da se zagotovijo natančni, ustrezni in izvedljivi predlogi.

V tem članku so na voljo najboljše prakse za skrbnike, s katerimi lahko ustvarijo zelo učinkovite veščine umetne inteligence, s poudarkom na strateškem oblikovanju in kakovosti vsebine. Podrobna navodila za ustvarjanje in upravljanje veščin umetne inteligence, določanje dejanj in povezovanje teh veščin s čakalnimi vrstami najdete v ustreznih skrbniških člankih.

Najboljše prakse

Opredelitev cilja

Cilj opredeljuje namen vaše spretnosti AI. To je izjava na visoki ravni, ki usmerja vedenje AI in pojasnjuje njeno vlogo pri pomoči človeškemu agentu.

Osredotočite se na pomoč agentov: jasno povejte, kako bo umetna inteligenca pomagala človeškemu agentu. Cilj bi moral vedno odražati vlogo umetne inteligence kot podpornega orodja za zastopnika in ne kot subjekta, usmerjenega k neposrednemu poslovanju s strankami.

Primer: »Ste koristen in vljuden pomočnik, ki bo agentom pomagal odgovoriti na vprašanja v zvezi z izgubljeno prtljago in priporočiti potrebne ukrepe.«

Naj bo jedrnat in usmerjen v dejanja: kratek in jasen cilj pomaga umetni inteligenci ohraniti osredotočenost.
Uskladitev z zmožnostmi spretnosti: Zagotovite, da je cilj realističen in dosegljiv na podlagi vsebine zbirke znanja in dejanj, opredeljenih za spretnosti.

Podrobna navodila za nastavitev cilja najdete v članku Ustvarjanje in upravljanje AI Assistant veščin .

Navodila za izdelavo

Navodila zagotavljajo podrobna navodila za vašo veščino umetne inteligence o tem, kako obdelati informacije in ustvariti predloge. Ta razdelek razlikuje vašo AI Assistant spretnost od agenta AI, saj so ta navodila, da AI pomaga agentu.

Določite persono spretnosti (kot pomočnika agenta): Jasno navedite vlogo in strokovno znanje spretnosti kot pomočnika človeškega agenta.

Primer: »Ste strokovnjak AI Assistant za zastopnike, ki obravnavajo poizvedbe o obračunavanju. Vaša vloga je analizirati pogovore s strankami in posrednikom zagotoviti najpomembnejše informacije in dejanja za reševanje vprašanj o obračunavanju.«

Orišite opravila in potek odločitev: razčlenite celotno opravilo na specifične, zaporedne korake z vidika umetne inteligence. Vodite AI o tem, kaj iskati v pogovoru in kakšne vrste predlogov ali dejanj je treba zagotoviti.

Primer: »Najprej prisluhnite glavni težavi stranke v zvezi z izgubljeno prtljago. Če so potrebni podatki o letu, nato agentu predlagajte, naj uporabi dejanje »Pridobi podrobnosti o letu«. Če je treba vložiti zahtevek, predlagajte agentu, naj uporabi dejanje "Ustvari zahtevek za izgubljeno prtljago".

Določite oblikovanje predlogov: naročite AI, naj jasno in jedrnato predstavi informacije za posrednika.

Primer: "Predlogi morajo biti predstavljeni v jasnih, označenih točkah za lažjo berljivost. V predlogih ukrepov morata biti jasno navedena ime dejanja in njegov namen za zastopnika."

Jasno sklicevanje na dejanja: ko naj umetna inteligenca predlaga dejanje, se izrecno sklicujte na konfigurirano ime dejanja.

Primer: »Če stranka omeni 'goljufivo obtožbo', predlagajte, naj zastopnik uporabi dejanje <Sproži preiskavo goljufije>«.

Načrt za obravnavanje napak in nadomestnih možnosti: umetno inteligenco poučite, kako naj se odzove, če ne more zagotoviti zanesljivega ali ustreznega predloga.

Primer: "Če ne morete zagotoviti zanesljivega predloga za trenutne razmere agenta, obvestite zastopnika z navedbo: "Ustrezni predlog ni na voljo. Oglejte si bazo znanja ali se posvetujte z nadzornikom.""

Dodajte varovalne ograje (obseg pomoči): opomnite umetno inteligenco, naj ostane v določenem obsegu.

Primer: »Vaši predlogi morajo biti vedno osredotočeni na pomoč agentu pri interakciji s strankami. Ne poskušajte odgovarjati na vprašanja, ki ne vključujejo zaračunavanja, ali neposredno komunicirati s stranko."

Podrobna navodila za podajanje navodil najdete v članku Ustvarjanje in upravljanje spretnosti AI Assistant.

Strukturiranje baz znanja

Baza znanja je dejanska podlaga za vaše spretnosti umetne inteligence. Njegova organizacija mora dati prednost informacijam, ki agentu pomagajo, da se odzove ali deluje učinkovito.

Vsebina, osredotočena na posrednika: prednostno razvrstite informacijske posrednike, ki jih morajo pogosto razložiti, odpraviti težave ali ukrepati. Osredotočite se na vsebino, ki je neposredno uporabna za potek dela posrednika.

Primer: »Za članek »Pravilnik o vračilu« ne vključite le besedila pravilnika, temveč tudi pogosta vprašanja strank in praktične korake za obdelavo vračila.«

Logično organizirajte vsebino: uporabite kategorije v zbirki znanja za informacije, povezane s skupinami. To pomaga AI in agentom pri učinkovitem krmarjenju in izboljšuje ustreznost predlogov.
Zagotovite točnost in doslednost: preverite, ali so vsi podatki točni in posodobljeni. Izogibajte se sporni ali zastareli vsebini.
Optimizirajte kakovost dokumenta:
- Jasnost: uporabite preprost jezik.
- Jedrnatost: Bodite neposredni; Umetna inteligenca in agenti potrebujejo hitre odgovore.
- Struktura: uporabite naslove, podnaslove, oznake in oštevilčene sezname za berljivost in pomoč AI pri pridobivanju ključnih informacij.
- Velikost datoteke: razmislite o razčlenitvi zelo velikih dokumentov na manjše, tematske dokumente, da izboljšate hitrost in ustreznost pridobivanja.
Redni pregled in posodabljanje: nenehno pregledujte vsebino zbirke znanja, da se prepričate, ali je ustrezna in točna. Podatke posodobite, kadar koli se pravilniki, izdelki ali postopki spremenijo.

Podrobne korake za povezovanje zbirke znanja z znanjem najdete v članku Ustvarjanje in upravljanje AI Assistant veščin .

Opredelitev ukrepov

Ukrepi določajo posebne naloge, ki jih lahko spretnost umetne inteligence predlaga ali izvede. Pri konfiguriranju dejanj upoštevajte njihovo predstavitev agentu in njihov vpliv na potek dela.

Jasno opredelite cilje ukrepanja: Ime dejanja in opis dejanja morata biti jasna, jedrnata in agentu takoj razumljiva.

Primer: ime dejanja: »Pridobi stanje naročila«; Opis dejanja: »S tem dejanjem boste pridobili trenutno stanje naročila stranke z ID-jem naročila.«

Zmanjšajte zapletenost: posamezna dejanja naj bodo preprosta in osredotočena. Razdelite zapletene, večstopenjske procese v manjša, različna dejanja.
Natančno opišite vnose uporabnikov: za vsak vnos uporabnika (režo) navedite jasen opis, ki bo umetni inteligenci pomagal natančno prepoznati in zbrati potrebne informacije.
Izberite ustrezen način izpolnjevanja: Poučite agente o razlikah med načini izpolnjevanja:
- Nemoderiran način: za rutinska dejanja z nizkim tveganjem, ki ne zahtevajo pregleda posrednika (na primer beleženje preprostih podrobnosti interakcije). Zagotovite zanesljivo obravnavo napak.
- Moderirani način: za dejanja, ki zahtevajo preverjanje posrednika, vnos ali odobritev (na primer pošiljanje obrazca, potrjevanje občutljivih podatkov). To daje agentu moč in zagotavlja natančnost.

Za podrobnejše informacije si lahko posrednike ogledate v članku Razumevanje in upravljanje dejanj , ki jih predlaga umetna inteligenca.

Načrt za potek dela posrednika: razmislite o tem, kako bo dejanje prikazano v Agent Desktop. Uporabite konfiguracijo Postavitev kartice, da vplivate na predstavitev informacij.

Podrobna navodila za konfiguriranje dejanj najdete v članku Konfiguriraj dejanja za veščine AI Assistant.

Preskušanje in ponovitev

Ustvarjanje in optimizacija učinkovitih veščin umetne inteligence je ponavljajoč se proces. Stalno testiranje in izpopolnjevanje sta bistvena za zagotavljanje stalne natančnosti in ustreznosti.

Redno preizkušajte in si oglejte predogled: s funkcijo predogleda v AI Studiu lahko simulirate interakcije in preverite, ali vaša spretnost ustvarja točne in ustrezne predloge in dejanja.
Spremljanje podatkov o učinkovitosti delovanja: uporabite Analyzer za meritve učinkovitosti delovanja in zgodovino sej v AI Studiu za podroben nadzor in odpravljanje napak v interakcijah. Ti podatki so ključni za opredelitev področij, ki jih je treba izboljšati.
Natančnejša opredelitev na podlagi povratnih informacij: bodite pozorni na povratne informacije posrednikov o predlogih in dejanjih. S temi povratnimi informacijami in vpogledi iz analize zgodovine sej lahko natančneje določite cilj spretnosti, navodila, vsebino zbirke znanja in definicije dejanj. To zagotavlja, da vaša veščina AI ostane učinkovita in se prilagaja razvijajočim se potrebam agentov in operacijam kontaktnega centra.

Za podrobne korake v zvezi s preskušanjem in spremljanjem glejte članek o učinkovitosti testiranja in spremljanja predlaganih odzivov.

AI terminologija in koncepti v Webex Contact Center

Za učinkovito uporabo zmogljivosti umetne inteligence v Webex Contact Center je pomembno razumeti ključno terminologijo in interakcijo različnih komponent umetne inteligence. V tem članku je glosar bistvenih konceptov umetne inteligence, ki vam pomagajo krmariti in uporabljati pametne funkcije, zasnovane za izboljšanje interakcije s strankami in operativne učinkovitosti.

Terminologija umetne inteligence

AI Assistant: Zmogljivost umetne inteligence v Webex Contact Center zasnovana za izboljšanje zmogljivosti agentov. Funkcije, kot so prepisi v realnem času, predlagani odgovori, povzetki, ustvarjeni z umetno inteligenco, samodejni odmori za dobro počutje, samodejni CSAT in tematska analitika, so ključne komponente AI Assistant.
AI Assistant veščine: Nastavljive entitete, ustvarjene in upravljane v AI Studiu, ki omogočajo funkcijo predlaganih odgovorov. Te spretnosti pomagajo agentom v realnem času z zagotavljanjem kontekstualnih predlogov in dejanj, ki služijo kot inteligentni vodniki.
Agenti umetne inteligence: Za razliko od spretnosti AI Assistant, agenti umetne inteligence neodvisno obravnavajo interakcije s strankami (glasovne ali digitalne) brez takojšnjega človeškega posredovanja. Odgovarjajo lahko na pogosto zastavljena vprašanja (FAQ), obdelujejo rutinske zahteve ali usmerjajo stranke, ki pogosto služijo kot prva kontaktna točka, preden preidejo na človeškega agenta. Za več informacij glejte # Webex AI Agent.
AI Studio: Osrednja platforma v Webex Contact Center, kjer skrbniki ustvarjajo, upravljajo in konfigurirajo tako AI Assistant veščine (za pomoč agentom) kot agente AI (za avtonomne interakcije). Glede na omogočene funkcije organizacije boste morda videli eno ali obe nadzorni plošči v AI Studiu.
Baza znanja (KB): centralizirano skladišče informacij (kot so pogosta vprašanja, članki in dokumenti), ki jih AI Assistant spretnosti in agenti umetne inteligence uporabljajo za ustvarjanje natančnih in kontekstualno ustreznih odgovorov.
Dejanja:vnaprej določena opravila ali poteki dela, ki jih spretnost AI Assistant lahko predlaga posredniku ali izvede v imenu posrednika (s pregledom posrednika ali brez njega). Za agente umetne inteligence so dejanja opravila, ki jih izvajajo samostojno.
Načini izpolnjevanja:določite, kako spretnost AI Assistant izvaja dejanja:
- Moderiran način: Spretnost AI Assistant zbira informacije za dejanje in jih pred izvedbo predstavi posredniku v pregled in izrecno odobritev.
- Nemoderiran način: Dejanje se izvede neodvisno s spretnostjo AI Assistant, ne da bi bilo potrebno posredovanje agenta ali odobritev.

Pregled

Real-Time Assist je funkcija Cisco AI Assistant, zasnovana za podporo posrednikom med interakcijami s strankami v živo z nenehnim razumevanjem konteksta pogovora, prepoznavanjem namena stranke in takojšnjim zagotavljanjem ustreznih priporočil. Posrednike vodi v realnem času, tako da predlaga, kaj naj rečejo ali naredijo, pomaga pri krmarjenju po zapletenih postopkih in celo samodejno sproži poteke dela. Asistenca v realnem času izboljša natančnost, skrajša čas obdelave in zagotavlja dosledno in visokokakovostno uporabniško izkušnjo na vseh kanalih v živo, saj agentu deluje kot AI Assistant v realnem času.

Omogočite pomoč v realnem času za Webex Contact Center

Skrbniki lahko omogočijo in upravljajo funkcijo Real-Time Assist za posrednike, s čimer pomagajo izboljšati učinkovitost komunikacije, učinkovitost delovanja posrednikov in zadovoljstvo strank.

Real-Time Assist je funkcija AI Assistant v Webex Contact Center, ki povečuje produktivnost agentov in zadovoljstvo strank. Ta funkcija uporablja napredno umetno inteligenco (AI) za zagotavljanje kontekstualnega vodenja človeškim agentom med vhodnimi in izhodnimi glasovnimi interakcijami ter vhodnimi digitalnimi interakcijami s strankami, ki podpirajo tako glasovne kot digitalne kanale. Cilj asistence v realnem času je preoblikovati izkušnjo agentov s pravočasnimi, ustreznimi predlogi o tem, kaj povedati in katere ukrepe je treba sprejeti neposredno v Agent Desktop. Ta proaktivna pomoč racionalizira poteke dela, skrajša odzivne čase in zagotavlja dosledno in visokokakovostno izvajanje storitev.

Kot skrbnik Webex Contact Center lahko omogočite in upravljate funkcijo Real-Time Assist za svojo organizacijo. Ta postopek vključuje zagotavljanje, da vaš sistem izpolnjuje potrebne predpogoje, in aktiviranje funkcije v nadzornem središču. Ko je ta možnost omogočena, lahko konfigurirate AI Assistant veščine, da prilagodite predloge, ki so na voljo vašim agentom.

Predpogoji

Preden omogočite pomoč v realnem času, se prepričajte, da vaša organizacija Webex Contact Center izpolnjuje naslednje zahteve:

Webex Contact Center Flex 3.0: Vaš kontaktni center mora delovati na platformi Flex 3.0.
Inventarna številka dodatka AI Assistant: Vaša organizacija mora kupiti inventarno številko dodatka A-FLEX-AI-ASST. Ta pravica omogoča dostop do vseh funkcij AI Assistant, vključno s pomočjo v realnem času. Informacije o upravljanju naročnine in uporabe najdete v dokumentaciji o uporabi in obračunavanju.
Forking medijev za glasovne interakcije: pri glasovnih interakcijah mora biti v Flow Designerju omogočeno forking medijev za ustrezne čakalne vrste. Oglejte si članek Omogočanje pretakanja predstavnosti za določene čakalne vrste.
Webex Connect omogočeno: omogočite Webex Connect za ustvarjanje dejanj in avtomatizacijo potekov dela.
Zahtevana uporabniška dovoljenja: za dostop do nastavitev središča za stik v nadzornem središču in njihovo spreminjanje morate imeti potrebne pravice za nadzor dostopa na podlagi vloge (RBAC). Natančneje, vaša vloga mora vključevati dostop do asistence v realnem času. Če želite več informacij, glejte članek Upravljanje uporabniških profilov v Webex Contact Center .

Kdo lahko uporablja to funkcijo

Asistenca v realnem času je uporabna za naslednje deležnike:

Agenti: izkoristite kontekstualne predloge v realnem času, zmanjšajte napor, potreben za iskanje informacij, in izboljšajte natančnost odgovorov.
Skrbniki: upravljajte in konfigurirajte nastavitve sprotne asistence na ravni organizacije in čakalne vrste, ustvarjajte in optimizirajte veščine AI Assistant, preizkušajte konfiguracije in odpravljajte napake, spremljajte delovanje in nenehno optimizirajte funkcijo za svoj kontaktni center.

Koristi

Implementacija storitve Real-Time Assist prinaša pomembne prednosti v celotnem kontaktnem centru:

Izboljšana učinkovitost agentov: posredniki porabijo manj časa za iskanje informacij ali svetovanje s sodelavci, kar vodi do hitrejših rešitev in izboljšane produktivnosti.
Krajši časi obravnave: takojšnji in natančni predlogi pomagajo posrednikom hitreje razrešiti poizvedbe, kar neposredno vpliva na povprečni čas obravnave (AHT).
Dosledna uporabniška izkušnja: zagotavlja, da vsi agenti, ne glede na izkušnje, zagotavljajo točne in dosledne informacije, kar izboljša splošno uporabniško izkušnjo.
Zmanjšano delo po klicu: posredniki lahko med interakcijo izvedejo potrebna dejanja in dokumentacijo, s čimer zmanjšajo število opravil po klicu.
Izboljšano reševanje prvega stika: S takojšnjim dostopom do ustreznih informacij in dejanj so posredniki bolje opremljeni za reševanje težav s strankami ob prvem stiku.
Skrajšajte čas uvajanja za nove zaposlene: novi agenti hitreje pridobijo zaupanje in znanje z vodenjem umetne inteligence v realnem času.
Razširljivost: podpira vaš rastoči kontaktni center tako, da agentom omogoča učinkovitejše upravljanje večjih količin interakcij.
Dvokanalna zmogljivost: podpira tako dohodne kot odhodne glasovne klice ter vhodne digitalne interakcije, s čimer zagotavlja predloge v realnem času, ali posredniki komunicirajo s strankami prek telefonskih klicev ali digitalnih kanalov, kot sta klepet ali e-pošta.

Kako deluje asistenca v realnem času

Asistenca v realnem času se brezhibno integrira v delovanje vašega kontaktnega centra prek naslednjega poteka na visoki ravni:

Interakcija se začne: stranka sproži glasovno ali digitalno interakcijo, ki je usmerjena k posredniku prek konfigurirane čakalne vrste, ali pa posrednik sproži odhodno glasovno interakcijo.
Prepis v realnem času: za glasovne interakcije se pogovor prepiše v realnem času. Za digitalne interakcije je zajeto besedilo.
Agent prejme predloge:

Če želijo posredniki zahtevati podporo, morajo odpreti AI Assistant in klikniti Poišči pomoč.

Posredniki lahko možnost »Poišči pomoč « izberejo kadar koli na začetku klica ali med pogovorom, kadar koli potrebujejo pomoč.

Ko kliknete Poišči pomoč, lahko AI Assistant še naprej zagotavlja predloge in navodila za ves čas trajanja klica.

Če se posredniki odločijo aktivirati »Poišči pomoč « na sredini klica, AI Assistant uporabi celoten kontekst klica, vključno z informacijami od začetka, da ustvari ustrezne predloge.

Agenti lahko kadar koli minimizirajo ploščo AI Assistant in jo po potrebi znova odprejo, ne da bi izgubili dostop do stalne pomoči.

Ko omogočite obvestila, prejmete opozorila, ko so na voljo novi predlogi iz AI Assistant. Skrbnike spodbujamo, da zastopnikom svetujejo, naj omogočijo obvestila, da bi kar najbolj izkoristili prednosti sprotnega usmerjanja.
AI Assistant spretnostni procesi: Spretnost AI Assistant, ki je povezana s specifično čakalno vrsto in temelji na bazi znanja in določenih dejanjih, analizira pogovor v realnem času (prepis za glas, besedilo za digitalno).
Ustvarjeni predlogi: Spretnost AI Assistant ustvari ustrezne besedilne predloge za odgovore ali predlaga dejanja na podlagi poizvedbe stranke.
Pregledi in dejanja posrednikov: posrednik pregleda predloge in se odloči, da jih bo uporabil takšne, kot so, jih spremenil ali izvedel predlagana dejanja.
Stalna podpora: predlogi so na voljo ves čas interakcije in se prilagajajo razvijajočemu se pogovoru.

Smernice za uporabo

Funkcija Real-Time Assist zahteva skrbno upravljanje, da se zagotovi etična uporaba in izboljša komunikacija. Kot skrbnik ste odgovorni za obveščanje posrednikov o omogočanju funkcije in njeni naravi, ki jo poganja umetna inteligenca.

Za podrobnejše informacije o smernicah za uporabo in zasebnosti glejte opombo o preglednosti za umetno inteligenco.

Kako omogočiti pomoč v realnem času

Če želite aktivirati funkcijo Real-Time Assist za svoj Webex Contact Center, sledite tem korakom:

1	Prijavite se v nadzorno središče in se pomaknite do središča za stike Services > .
2	Pojdite na AI Assistant pod možnostjo Izkušnja uporabe računalnika v podoknu za krmarjenje.
3	Preklopite na asistenco v realnem času, da omogočite funkcijo na ravni organizacije.
4	Kliknite Dodeli AI Assistant veščine in izberite veščino AI, ki jo želite dodeliti svoji čakalni vrsti. Izbranemu znanju dodajte eno ali več čakalnih vrst in shranite spremembe. Te spretnosti določajo vrsto predlogov, ki jih bodo agenti prejeli v vsaki čakalni vrsti. Če določene spretnosti AI Assistant, ki jo želite dodeliti, še ni na seznamu ali za prvo nastavitev, kjer ni bilo ustvarjenih nobenih veščin, kliknite Ustvari in upravljaj AI Assistant veščine , da ustvarite novo veščino v Webex AI Studiu. Ko ustvarite spretnost, se vrnite na ta zaslon in dokončajte postopek dodelitve. Za več informacij o dodeljevanju veščin čakalnim vrstam glejte članek Poveži AI Assistant spretnosti v čakalne vrste.

Webex Contact Center lahko agentom v realnem času zagotovi vodenje, ki temelji na umetni inteligenci, za izboljšanje pogovorov s strankami in povečanje učinkovitosti. Ta funkcija uporablja veščine AI Assistant – ustvarjene in upravljane v programu Webex AI Studio – za analizo prepisov pogovorov in predlaganje koristnih odgovorov ali dejanj posrednikom.

Kot skrbnik boste nastavili, konfigurirali in vzdrževali to funkcijo. Ta članek vas vodi skozi celoten postopek in povezave do podrobnih člankov za vsak korak. Sledenje tem korakom vam bo pomagalo uspešno uvesti in optimizirati storitev Real-Time Assist v vaši organizaciji.

Če želite uvesti pomoč AI Assist v realnem času, sledite tem korakom:

Aktivirajte funkcijo v Webex Contact Center – začnite z aktiviranjem funkcije Real-Time Assist v nadzornem središču in zagotovite, da so izpolnjene vse zahteve. Ta temeljni korak je potreben za nadaljnjo konfiguracijo in vključuje naslednje dejavnosti:
- Omogočite sprotno asistenco v aplikaciji Control Hub.
- Preverite zahteve za licenciranje.
- Zagotovite, da so podporne storitve, kot so prepisi v realnem času, pripravljene.
Če želite več informacij, glejte Omogočanje pomoči v realnem času za svoj Webex Contact Center.
Določite in upravljajte veščine AI Assistant – ustvarite inteligenco AI, ki omogoča pomoč v realnem času z uporabo studia Webex AI Studio. Ta korak vključuje naslednje dejavnosti:
- Ustvarite nove AI Assistant veščine v Webex AI Studiu.
- Določite cilje za vsako spretnost.
- Povežite spretnosti z ustreznimi bazami znanja.
- Konfigurirajte posebna dejanja za vsako spretnost.
Če želite več informacij, glejte Ustvarjanje in upravljanje spretnosti AI Assistant in Konfiguracija dejanj za spretnosti AI Assistant.
Konfigurirajte AI Assistant spretnosti v čakalnih vrstah – integrirajte konfigurirane spretnosti AI Assistant v svoje okolje središča za stike v živo, tako da jih dodelite določenim čakalnim vrstam. Ta korak vključuje naslednjo dejavnost:
- Dodelite spretnosti AI Assistant čakalnim vrstam – Če želite zagotoviti, da pomoč v realnem času zagotavlja ustrezna in pravočasna navodila, morate veščine AI Assistant natančno povezati z ustreznimi čakalnimi vrstami v Webex Contact Center. To zagotavlja, da ko človeški agent obravnava vhodno ali odhodno interakcijo s stranko iz določene čakalne vrste, sistem natančno ve, katera veščina umetne inteligence bi morala zagotoviti predloge na podlagi vrste poizvedbe stranke, ki jo obravnava ta čakalna vrsta.
Če želite več informacij o učinkovitem povezovanju čakalnih vrst, glejte Učinkovito povezovanje čakalnih vrst.
Nadzirajte in optimizirajte pomoč v realnem času – po uvedbi preverite funkcionalnost, spremljajte učinkovitost delovanja in ponovite konfiguracije za največjo učinkovitost. Ta korak vključuje naslednje dejavnosti:
- Preizkusite odgovore AI Assistant s funkcijami predogleda.
- Analizirajte vpliv na učinkovitost agenta.
- Podatke o sejah uporabite za nadzor in odpravljanje napak.
Če želite več informacij, glejte Preskušanje in spremljanje delovanja asistence v realnem času.

Uvajanje je ponavljajoč se proces. Redno spremljajte delovanje asistence v realnem času in uporabite vpoglede iz spremljanja in optimizacije, da prilagodite svoje AI Assistant spretnosti in dejanja. Ta zanka nenehnih izboljšav pomaga zagotoviti, da funkcija ostane usklajena z razvijajočimi se potrebami strank in operativnimi zahtevami.

Ustvarjanje in upravljanje AI Assistant spretnosti

AI Assistant veščine so ključne komponente, ki poganjajo funkcijo Real-Time Assist v Webex Contact Center. Te inteligentne konfiguracije določajo, kako AI Assistant zagotavlja vodenje človeških dejavnikov v realnem času. Kot skrbnik uporabljate Webex AI Studio za ustvarjanje, konfiguriranje in upravljanje teh veščin ter jih prilagajate posebnim potrebam čakalnih vrst in interakcij vašega središča za stike.

Ta razdelek vas vodi skozi dostop do studia Webex AI Studio, razumevanje njegovega okolja in podroben postopek ustvarjanja in upravljanja AI Assistant veščin.

Dostop do studia Webex AI Studio

Za dostop do studia Webex AI sledite tem navodilom:

1	Prijavite se v središče Control Hub in se pomaknite do središča za stike Services > .
2	Pojdite na AI Assistant pod možnostjo Izkušnja uporabe računalnika v podoknu za krmarjenje.
3	V razdelku Pomoč v realnem času kliknite povezavo Upravljanje spretnosti AI Assistant. Nadzorna plošča AI Assistant skills se odpre v novem brskalniku Tab v studiu Webex AI Studio. Lahko pa tudi dostopate do Webex AI Studio s hitrimi povezavami.

Razumevanje Webex AI Studio

Webex AI Studio ponuja namenske nadzorne plošče za upravljanje AI Assistant veščin in agentov AI.

Če vaša organizacija uporablja samo pomoč v realnem času, je privzeto prikazana nadzorna plošča znanja AI Assistant.
Če vaša organizacija uporablja tudi agente AI, so na voljo nadzorne plošče AI Assistant skills in AI Agents, ki vam omogočajo, da po potrebi preklapljate med njimi.

Razumevanje AI Assistant veščin Nadzorna plošča

Nadzorna plošča spretnosti AI Assistant služi kot vaše osrednje vozlišče za celovito upravljanje vseh AI Assistant veščin, konfiguriranih za pomoč v realnem času. Omogoča pregled nad vašimi obstoječimi znanji in hiter dostop do različnih funkcij upravljanja.

Prikaz nadzorne plošče

Na nadzorni plošči so spretnosti AI Assistant predstavljene kot kartice ali vrstice v pogledu seznama. Vsak vnos vsebuje ključne podrobnosti za hiter pregled:

Ime spretnosti: Opisno ime, ki ste ga dodelili spretnosti AI Assistant.
Čakalne vrste: Število čakalnih vrst, s katerimi je spretnost trenutno povezana.
Cilj pomočnika: Kratek opis namena spretnosti.
Zadnja sprememba: datum in čas zadnje posodobitve spretnosti.
Nazadnje spremenjen: Uporabnik, ki je nazadnje spremenil spretnost.
Datum ustvarjanja: Datum, ko je bila spretnost ustvarjena.
Ustvaril: Uporabnik, ki je ustvaril spretnost.

Dejanja na nadzorni plošči

Na glavni nadzorni plošči lahko za učinkovito upravljanje svojih sposobnosti AI Assistant izvedete naslednja dejanja:

Ustvarite novo AI Assistant veščino: Click + Ustvarite veščine , da začnete konfigurirati novo AI Assistant spretnost iz nič.
Uvozite veščino AI Assistant: Uporabite veščine uvoza za nalaganje AI Assistant veščin v formatu JSON. To vam omogoča hitro dodajanje vnaprej konfiguriranih veščin ali obnovitev varnostnih kopij iz zunanjih virov.
Iskanje in filtriranje: z iskalno vrstico lahko hitro poiščete spretnosti po imenu, povezani čakalni vrsti ali datumu zadnje spremembe.
Predogled: odprite pripomoček za predogled spretnosti, da preizkusite njegove odzive v simuliranem okolju.

Individualno upravljanje spretnosti

Za vsako posamezno AI Assistant spretnost, navedeno na nadzorni plošči, lahko dostopate do dodatnih možnosti upravljanja:

Spreminjanje nastavitev spretnosti: kliknite ime ali kartico katere koli spretnosti, da odprete stran za konfiguracijo in spremenite nastavitve, vključno s profilom, bazo znanja in dejanji.
Hitri koraki: dostopajte do hitrih opravil za določeno spretnost tako, da kliknete ikono treh pik (tri pike) in izvedete opravila, kot so:
- PIN: PIN spretnost na vrhu nadzorne plošče za hiter dostop.
- Kopiraj žeton za dostop: kopirajte žeton za dostop do znanja za nemoteno integracijo, preverjanje pristnosti in preskušanje v zunanjih aplikacijah ali razvojnih okoljih.
- Izvoz: Izvozite podrobnosti spretnosti (v obliki JSON) v lokalno mapo za varnostno kopiranje ali prenos.
- Brisanje: Trajno izbrišite spretnost AI Assistant.

Če poskušate izbrisati spretnost, ki je povezana z eno ali več čakalnimi vrstami, se prikaže potrditveno sporočilo, ki vas obvesti, da je spretnost v uporabi. Pred nadaljevanjem morate potrditi. Če je nadzorno vozlišče potrjeno, je obveščeno o izbrisu.

Ustvarjanje AI Assistant veščin

Če želite konfigurirati spretnost AI Assistant, ki posrednikom zagotavlja ustrezne predloge, sledite tem korakom:

1	Na nadzorni plošči AI Assistant skills kliknite + Ustvari veščine.
2	Izberite Start od začetka in kliknite Naprej.
3	V polje Ime spretnosti vnesite jasno, opisno ime . Polje System ID , ki edinstveno identificira spretnost, se samodejno izpolni glede na ime spretnosti.
4	V polje Cilj vnesite jedrnat cilj . Če želite več informacij o ciljih glede pisanja spretnosti, glejte Upoštevajte ta navodila. Primer: »Ste koristen in vljuden pomočnik, ki agentom pomaga odgovoriti na vprašanja v zvezi z izgubljeno prtljago in priporočiti potrebne ukrepe.« Če želite več informacij, glejte Smernice za pisanje navodil za AI Assistant spretnosti.
5	Kliknite Ustvari.
6	Na zaslonu Konfiguracija spretnosti je privzeto izbran Profil Tab. V besedilnem polju Navodila navedite podrobna navodila po korakih za ustvarjanje vedenja in odziva umetne inteligence.
7	Preklopite na možnost Znanje Tab in izberite ustrezno zbirko znanja. Spretnost uporablja ta vir za ustvarjanje predlogov. Če ustrezna zbirka znanja ne obstaja, kliknite + Dodaj novo. Ko ga ustvarite, se boste vrnili na ploščo za konfiguracijo spretnosti. Vsako spretnost je mogoče povezati samo z eno bazo znanja.
8	Pojdite na Dejanja Tab, če želite omogočiti, onemogočiti, urediti ali izbrisati dejanja. Nova dejanja lahko ustvarite tudi tako, da kliknete + Novo dejanje. Dejanja omogočajo veščinam umetne inteligence, da predlagajo ali izvedejo določena opravila (kot so ustvarjanje primerov, pridobivanje informacij, pošiljanje e-poštnih sporočil ali izvajanje integracij), poleg tega pa predlagajo informacije, ki jih je mogoče uporabiti za odgovarjanje strankam. Če ne vzpostavljate povezave z zbirko znanja, dodajte vsaj eno dejanje. Podrobna navodila najdete v članku Konfiguriranje dejanj za AI Assistant skills .
9	Ko so vsa obvezna polja dokončana, kliknite Shrani spremembe. Preden objavite spretnost, preizkusite njeno vedenje z gumbom Predogled . To vam omogoča, da preverite ustreznost in točnost predlogov. Podrobnejše informacije najdete v razdelku Predogled AI Assistant odzivi na spretnosti.
10	Kliknite Objavi , da dokončate spretnost.

Kaj sledi?

Ko ustvarite in konfigurirate svoje AI Assistant veščine, nadaljujte z naslednjimi koraki pri uvajanju asistence v realnem času za vaš kontaktni center:

Dodelite AI Assistant veščine čakalnim vrstam: Če želite, da bodo vaše sposobnosti na voljo posrednikom, jih dodelite ustreznim čakalnim vrstam središča za stik. Oglejte si članek Poveži AI Assistant spretnosti v čakalne vrste.

Ko so vaše sposobnosti dodeljene in dejanja konfigurirana (če je potrebno), nadaljujte s preizkušanjem in spremljanjem funkcije Real-Time Assist, da zagotovite optimalno delovanje agentov in uporabniško izkušnjo.

Povežite AI Assistant veščine s čakalnimi vrstami

Učinkovito povezovanje čakalnih vrst

Upoštevajte te opombe in premisleke za učinkovito povezovanje spretnosti umetne inteligence s čakalnimi vrstami:

Ena čakalna vrsta, ena veščina AI: Eno čakalno vrsto je mogoče povezati samo z eno veščino AI. Če mora spretnost AI Assistant podpirati agenta pri več temah, priporočamo, da povežete vse ustrezne baze znanja in določite potrebne ukrepe v okviru spretnosti.
Ena veščina AI, več čakalnih vrst: Eno spretnost AI je mogoče povezati z več čakalnimi vrstami, kar je koristno, če več čakalnih vrst obravnava podobne vrste poizvedb.
Pretakanje predstavnosti za govorne kanale: za glasovne interakcije mora biti pretakanje predstavnosti omogočeno za vse čakalne vrste, povezane z znanjem umetne inteligence. Če želite podrobnosti, glejte Omogočanje prepisov v realnem času za posrednike.
Vpliv odstranjevanja čakalnih vrst: Če poskušate preklicati čakalno vrsto za znanje umetne inteligence, se bo prikazalo potrditveno sporočilo, še posebej, če to lahko vpliva na aktivne klice.
Oddodelitev paketa: če je spretnost umetne inteligence povezana z več kot 50 čakalnimi vrstami, jih boste morda morali zaradi sistemskih omejitev razdružiti v paketih.
Izbris spretnosti umetne inteligence: spretnosti umetne inteligence ni mogoče izbrisati, dokler je še vedno povezana z čakalnimi vrstami. Preklic dodelitve vseh čakalnih vrst, preden izbrišete spretnost.

Povezovanje spretnosti umetne inteligence s čakalnimi vrstami

Če želite zagotoviti, da bodo agenti prejeli natančne predloge, ki upoštevajo kontekst, povežite svoje veščine umetne inteligence z ustreznimi čakalnimi vrstami, kot sledi:

1	Prijavite se v središče Control Hub in se pomaknite do središča za stike Services > .
2	V podoknu za krmarjenje pojdite na AI Assistant pod Izkušnja uporabe računalnika.
3	V razdelku Pomoč v realnem času kliknite Dodeli AI Assistant spretnosti , da izberete znanja umetne inteligence in čakalne vrste, ki jih želite povezati.
4	Izberite veščino AI in poiščite razdelek Dodeljene čakalne vrste, v katerem so prikazane čakalne vrste, ki so trenutno povezane s to veščino.
5	Kliknite Dodaj čakalne vrste.
6	Na zaslonu Izberi čakalne vrste z vrstico za iskanje poiščite določene čakalne vrste po imenu.
7	Izberite potrditvena polja poleg čakalnih vrst, ki jih želite povezati s to veščino umetne inteligence. Hkrati lahko izberete do 50 čakalnih vrst. Če želite povezati dodatne čakalne vrste, ponovite ta postopek.
8	Kliknite Shrani , da izbrane čakalne vrste dodelite veščini AI.

Testiranje in spremljanje delovanja asistence v realnem času

Po konfiguriranju asistence v realnem času in nastavitvi AI Assistant veščin je ključnega pomena, da preizkusite njihovo učinkovitost in nenehno spremljate njihovo uspešnost. Ta proaktivni pristop zagotavlja, da AI Assistant daje natančne in ustrezne predloge, kar vodi k večji učinkovitosti agentov in večjemu zadovoljstvu strank. Webex Contact Center ponuja celovita orodja v okviru Webex AI Studio and Analyzer za temeljito testiranje in stalno spremljanje.

Predogled AI Assistant spretnosti

Preden razvijete spretnost AI Assistant za žive agente, lahko preizkusite njeno vedenje v simuliranem okolju v studiu Webex AI Studio. To vam omogoča, da preverite ustreznost in točnost predlogov. Sledite spodnjim korakom:

1	Prijavite se v središče Control Hub in se pomaknite do središča za stike Services > .
2	Pojdite na AI Assistant pod možnostjo Izkušnja uporabe računalnika v podoknu za krmarjenje.
3	V razdelku Pomoč v realnem času kliknite povezavo Upravljanje spretnosti AI Assistant. Nadzorna plošča AI Assistant skills se odpre v novem brskalniku Tab v studiu Webex AI Studio.
4	Na nadzorni plošči spretnosti AI Assistant kliknite določeno spretnost AI Assistant, ki jo želite preizkusiti. Odprla se bo stran za konfiguracijo.
5	Kliknite gumb Predogled .

Predogled načina klepeta: Predogled v studiu Webex AI Studio omogoča simulacijo interakcije s klepetom. Lahko prevzamete vlogo stranke, vnesete poizvedbe in opazujete, kako spretnost AI Assistant ustvarja predloge, tako kot bi jih videl človeški agent.

Opomba za preskušanje glasovnih kanalov: Za podroben predogled prikaza in delovanja predlogov med glasovnimi interakcijami v živo morate preklopiti na Agent Desktop in preizkusiti funkcijo v scenariju resničnega klica. To zahteva, da je prepis v realnem času aktiven za klic.

Uporaba analizatorja za spremljanje učinkovitosti delovanja

S pomočjo v realnem času lahko pregledate poročila AI Assistant in KPI-je v analizatorju za spremljanje uporabe in učinkovitosti.

Če želite več informacij, glejte članek AI Assistant reports in Analyzer .

Vpogledi, ki jih ponuja poročilo pomoči v realnem času

To poročilo ponuja vpogled v dejanski vpliv asistence v realnem času na uspešnost posrednikov in zadovoljstvo strank ter vam pomaga zbrati povratne informacije za nenehne izboljšave in izmeriti učinkovitost funkcije. Poročilo ponuja vpogled v naslednja ključna področja:

Meritve uporabe: spremljajte, kako pogosto posredniki uporabljajo gumb »Pridobi predloge «, število ponujenih predlogov za posamezno interakcijo in stopnjo sprejetja funkcije.
Vpliv na KPI-je: spremljajte spremembe povprečnega časa obravnave (AHT), svetovanja/prenose, zadovoljstva strank (CSAT)/samodejnega CSAT in reševanja prvega stika (FCR) za interakcije, pri katerih je bila uporabljena pomoč v realnem času.
Izvedba dejanja: spremljajte število izvedenih nemoderiranih in moderiranih dejanj ter njihovo uspešnost.
KPI-ji prepisovanja v realnem času: pri glasovnih interakcijah navzkrižno primerjajte učinkovitost delovanja asistenta v realnem času s poročilom KPI-jev za prepisovanje v realnem času, da zagotovite optimalno delovanje osnovne storitve prepisovanja.

Uporaba AI Studio za nadzor in odpravljanje napak

Poleg konfiguracije Tab Webex AI Studio ponuja dva zavihka za nadzor in odpravljanje napak v vaših AI Assistant veščinah: Seje in zgodovina.

Seje Tab

Seje Tab ponuja podroben zapis vsake interakcije, kjer je bila za pomoč v realnem času uporabljena spretnost AI Assistant. Uporablja se lahko za revizijo, odpravljanje napak in nenehno izboljševanje uspešnosti spretnosti AI Assistant v interakcijah v živo. Če želite učinkovito izkoristiti vpoglede iz te Tab, izvedite naslednja dejanja:

Ogled in filtriranje interakcij: Na strani Seje je prikazan seznam vseh interakcij, kjer so AI Assistant spretnosti podale predloge:
- - Iskanje: v iskalni vrstici poiščite določene interakcije po seji stika ID, potrošniku ID ali interakciji ID.
  - Filter: s filtri zožite seznam tako, da:
    - Datum stika: interakcije v določenem časovnem obdobju.
    - Agenti, ekipe, čakalne vrste: interakcije, ki jih upravlja določeno osebje ali so usmerjene skozi določene čakalne vrste.
    - Vrste kanalov: glasovne ali digitalne interakcije.
    - Predlagani/izvedeni ukrepi: interakcije, pri katerih so bili predlagani ali izvedeni določeni ukrepi.
    - Prišlo je do napak: filtriranje sej, v katerih je prišlo do napake.
    - Skrivanje preizkusnih sej: če želite preizkusne seje izključiti iz pogleda.
    - Predaja posrednika se je zgodila: za filtriranje sej, kjer je prišlo do predaje posrednika.
    - Zavrnjeno: Filtriranje sej, ki so jih agenti zavrnili.
    - Interakcije, označene z zastavico (če se izvajajo): interakcije, ki jih človeški dejavniki označijo za pregled.
Podroben pogled interakcije: Kliknite katero koli interakcijo na seznamu, če si želite ogledati izčrpne podrobnosti:
- Prepis interakcije: Celoten pogovor med človeškim agentom in stranko, ki ga zagotavlja funkcija transkripcije v realnem času.
- AI Assistant uporabljena spretnost: Identificira, katera AI Assistant spretnost je dala predloge za to interakcijo.
- Seznam predlogov: prikazuje vse predloge, posredovane človeškemu agentu, povezane z določeno poizvedbo stranke, ki jih je spodbudila.
- Vir predlogov: prikazuje najpogostejše članke, pogosta vprašanja ali razdelke iz zbirke znanja, ki so bili uporabljeni za ustvarjanje predlogov. To vam omogoča, da preverite točnost in ustreznost informacij.
- Predlagana in izvedena dejanja: vsebuje podrobnosti o tem, kateri ukrepi so bili predlagani in ali so bili izvedeni (v nemoderiranem ali moderiranem načinu).
- Spremembe agenta: če je človeški agent uredil katero koli polje v moderiranem dejanju pred oddajo, se te spremembe zabeležijo.
- Dodatni kontekst: Vse dodatne informacije, ki jih zagotovi človeški dejavnik za izboljšanje predlogov, so vidne.
- Metapodatki: vključuje sejo stika ID, človeškega agenta ID/ime, ekipo ID/ime, čakalno vrsto ID/ime, datum/čas stika in vrsto kanala.

Zgodovina Tab

Zgodovina Tab prikazuje spremembe konfiguracije in različice vaših AI Assistant veščin. Čeprav ni neposredno orodje za spremljanje uspešnosti za interakcije v živo, je ključnega pomena za razumevanje, zakaj se je učinkovitost delovanja morda spremenila zaradi posodobitev konfiguracije.

Zgodovina različic: Sledi različnim objavljenim različicam vašega znanja AI Assistant, kar vam omogoča, da se po potrebi vrnete na prejšnje konfiguracije.
Dnevniki sprememb: zagotavlja podroben dnevnik sprememb nastavitev spretnosti AI Assistant, vključno s tem, kdo je izvedel spremembo, kdaj in kaj je bilo spremenjeno. To je bistveno za revizijo in odpravljanje napak v zvezi s konfiguracijo.

Strategije za uporabo AI Assistant spretnosti

Spretnosti AI Assistant so zmogljiva orodja v funkciji Real-Time Assist, zasnovana za izboljšanje uspešnosti vaših človeških agentov z zagotavljanjem kontekstualnega vodenja v realnem času. Izraz "spretnost" se pogosto uporablja v Webex Contact Center za opis usposobljenosti človeških agentov. Da bi učinkovito izkoristili AI Assistant veščine, je ključnega pomena, da razumete njihovo posebno naravo in kako jih strateško razporediti, da dopolnite svoj človeški Workforce.

Ta članek vsebuje strateška navodila za skrbnike o tem, kako učinkovito uporabiti znanje AI Assistant. Pojasnjuje ključno terminologijo, ponuja najboljše prakse za povezovanje spretnosti s čakalnimi vrstami v različnih scenarijih in zagotavlja vpogled v oblikovalske spretnosti za posebne primere uporabe.

Razumevanje AI Assistant veščin

V Webex Contact Center se lahko izraz "spretnost" nanaša na različne koncepte. Za učinkovito uvajanje asistence v realnem času je ključnega pomena razumeti, kaj je spretnost AI Assistant in kako se razlikuje od drugih uveljavljenih terminologij:

AI Assistant spretnost: Nastavljiva entiteta v AI Studiu, ki vodi človeškega agenta z zagotavljanjem predlogov (informacij) v realnem času in dejanj med interakcijo s strankami. Deluje kot inteligenten pomočnik vašim agentom.
- Ključni namen: pomagati človeškim dejavnikom v realnem času z zagotavljanjem kontekstualnih predlogov in dejanj.
Spretnost človeških agentov (ali spretnost agentov): se nanaša na znanje ali lastnosti človeškega dejavnika (na primer tekoče znanje jezika, znanje o izdelkih, tehnično znanje). Te uporablja usmerjevalni sistem za povezovanje interakcij s strankami z najbolj usposobljenim človeškim agentom.
- Ključni namen: usmeriti interakcije s strankami k najprimernejšemu človeškemu agentu glede na njegove zmožnosti.
AI Agent: Avtonomna entiteta, konfigurirana tudi v AI Studiu, ki neposredno komunicira s strankami (na primer chatbot ali virtualni agent v IVR). Agenti umetne inteligence obravnavajo interakcije neodvisno, preden potencialno preidejo na človeškega dejavnika.
- Ključni namen: avtonomno upravljanje interakcij s strankami brez človeškega posredovanja.

Ključno razlikovanje: Spretnost AI Assistant pomaga človeškemu agentu. Spretnost človeškega agenta opisuje sposobnost človeškega agenta. Agent AI komunicira s stranko.

Za podrobnejše opredelitve teh in drugih konceptov umetne inteligence glejte terminologijo in koncepte umetne inteligence v članku Webex Contact Center .

Najboljše prakse za dodeljevanje spretnosti AI Assistant čakalnim vrstam

Spretnosti AI Assistant so dodeljene čakalnim vrstam, kar zagotavlja, da agenti, ki upravljajo interakcije iz te čakalne vrste, prejmejo ustrezne predloge. Medtem ko so postopkovni koraki za povezovanje zajeti v članku Link AI Assistant skills to queues , so tukaj strateške najboljše prakse za odločanje, katero spretnost dodeliti kateri čakalni vrsti:

Ena čakalna vrsta, ena AI Assistant spretnost: Eno čakalno vrsto je mogoče povezati samo z eno AI Assistant spretnostjo hkrati. To zagotavlja dosledna in osredotočena navodila za agente, ki upravljajo interakcije iz te čakalne vrste.
Specializacija čakalne vrste:
- Visoko specializirane čakalne vrste: Za čakalne vrste, ki obravnavajo zelo specifične teme (na primer »Čakalna vrsta za poizvedbo o obračunavanju«, »Tehnična podpora – izdelek X«), dodelite visoko specializirano znanje AI Assistant, zasnovano posebej za to temo (na primer »Skill Billing Assistant«, »Product X Support Skill«). To zagotavlja poglobljene in ustrezne smernice.
- Čakalne vrste za splošne namene: za širše čakalne vrste, ki obravnavajo širši nabor pogostih poizvedb (na primer »splošna služba za stranke«), dodelite splošno znanje AI Assistant, ki zajema pogosta vprašanja in pogosta opravila posrednikov.
Scenarij: Čakalne vrste z več veščinami človeških agentov:
- Tudi če v eni vrsti delajo človeški agenti z različnimi človeškimi spretnostmi (na primer »Podpora za angleščino«, »Španska podpora«, »Tehnična podpora«), mora biti spretnost AI Assistant, dodeljena tej čakalni vrsti, zasnovana tako, da podpira splošni namen te čakalne vrste. Spretnost AI Assistant daje predloge, ki temeljijo na kontekstu pogovora in funkciji čakalne vrste, ne pa nujno odražajo specifičnega nabora spretnosti posameznega človeškega agenta.
- Najboljša praksa: Oblikujte spretnost AI Assistant tako, da bo dovolj široka, da bo pomagala vsakemu človeškemu agentu, ki upravlja interakcijo v tej vrsti, ne glede na njihove individualne človeške sposobnosti. Jezikovna podpora za spretnost AI Assistant mora biti usklajena z jeziki, ki jih obravnava čakalna vrsta.

Oblikovanje AI Assistant veščin za posebne primere uporabe

Oblikovanje učinkovite AI Assistant spretnosti vključuje več kot le konfiguracijo; Potreben je strateški razmislek o posebnem operativnem scenariju, ki ga bo podpiral. V tem razdelku so navodila o tem, kako pristopiti k oblikovanju vaših AI Assistant veščin za običajne primere uporabe.

Podrobna navodila za ustvarjanje in upravljanje AI Assistant veščin najdete v članku Ustvarjanje in upravljanje AI Assistant veščin . Najboljše prakse glede navodil za oblikovanje, strukturiranja zbirk znanja in določanja dejanj najdete v članku Najboljše prakse za optimizacijo AI Assistant veščin .

Primer uporabe podpore za izdelke:
- Cilj: pomagati posrednikom pri zagotavljanju korakov za odpravljanje težav, specifikacij izdelkov in informacij o garanciji za določene izdelke.
- Vsebina zbirke znanja: podrobni priročniki za izdelke, pogosta vprašanja, pogosti postopki za odpravljanje težav, pravilniki o jamstvu.
- Dejanja: predlaganje »Pridobivanje specifikacij izdelka«, »Začni tok odpravljanja težav«, »Preveri stanje garancije«.
- Osredotočenost navodil: umetno inteligenco usmerjajte k prepoznavanju imen izdelkov in simptomov ter posredniku zagotovite rešitve po korakih ali ustrezne povezave do dokumentacije.
Primer uporabe povpraševanja:
- Cilj: pomagati posrednikom zagotoviti natančne lastnosti izdelka, cene in kvalificirati možne stranke.
- Vsebina zbirke znanja: katalogi izdelkov, cenovni listi, primerjave funkcij, merila za kvalifikacijo potencialnih strank.
- Dejanja: predlaganje »Zagotovite cene«, »Preverite razpoložljivost delnic«, »Ustvari potencialno stranko«.
- Osredotočenost navodil: usmerjajte umetno inteligenco pri prepoznavanju potreb strank, zanimanja za izdelek in predlagajte ustrezno prodajno zavarovanje ali naslednje korake zastopniku.
Primer uporabe obračunavanja in upravljanja računa:
- Cilj: pomagati posrednikom pri upravljanju plačilnih postopkov, posodobitvah računov in pogostem reševanju sporov.
- Vsebina zbirke znanja: pravilniki o obračunavanju, plačilna sredstva, postopki posodabljanja računa, tokovi reševanja sporov.
- Dejanja: predlaganje »Obdelava plačila«, »Posodobitev podrobnosti računa«, »Sprožitev spora glede obračunavanja«.
- Osredotočenost navodil: umetno inteligenco usmerjajte k prepoznavanju številk računov in podrobnosti o transakcijah ter agentu predlagajte ustrezne postopke ali dejanja.

Ključni premisleki glede zasnove primerov uporabe

Opredelitev obsega: Jasno opredelite, kaj bo in česa ne bo zajemala spretnost AI Assistant. Izogibajte se, da bi bila spretnost preširoka, saj lahko to zmanjša njeno učinkovitost.
Uskladitev zbirke znanja: zagotovite, da je baza znanja, povezana s spretnostjo, bogata s točnimi, ustreznimi in agenti osredotočenimi informacijami, specifičnimi za določen obseg spretnosti.
Integracija dejanj: določite ključna dejanja, ki lahko resnično avtomatizirajo ali poenostavijo opravila posrednikov v tem primeru uporabe. Prednostno razvrstite dejanja, ki zmanjšajo ročno napor ali zagotovijo skladnost.
Odtenek navodil: Prilagodite navodila posebnim potrebam agentov, ki ravnajo s tem primerom uporabe. Razmislite o njihovem tipičnem poteku dela in informacijah, ki jih najbolj potrebujejo.

S strateškim uvajanjem in oblikovanjem svojih AI Assistant veščin lahko povečate njihov vpliv na učinkovitost agentov in zadovoljstvo strank v vašem Webex Contact Center.

Najboljše prakse za optimizacijo AI Assistant spretnosti

AI Assistant veščine so inteligentno jedro asistence v realnem času v Webex Contact Center. Za razliko od agentov umetne inteligence, ki neposredno komunicirajo s strankami, so veščine AI Assistant zasnovane tako, da opolnomočijo in vodijo vaše človeške agente v realnem času. Optimizacija teh veščin vključuje skrbno oblikovanje njihovih ciljev, navodil, strukture baze znanja in definicij dejanj, da se zagotovijo natančni, ustrezni in izvedljivi predlogi.

V tem razdelku so na voljo najboljše prakse za skrbnike, s katerimi lahko ustvarijo zelo učinkovite veščine umetne inteligence, pri čemer se osredotočajo na strateško oblikovanje in kakovost vsebine. Podrobna navodila za ustvarjanje in upravljanje veščin umetne inteligence, določanje dejanj in povezovanje teh veščin s čakalnimi vrstami najdete v ustreznih skrbniških člankih.

Smernice za pisanje navodil za AI Assistant spretnosti

Te smernice pomagajo organizacijam oblikovati kratke in učinkovite nabore navodil, ki izboljšujejo vedenje AI Assistant, ki se uporablja za usmerjanje posrednikov storitev za stranke med interakcijami v živo.

AI Assistant je že ustvarjen, da bi razumel, kako uporabljati znanje organizacije in opredeljena dejanja, ohranjati skladnost z vsebino, ki jo organizacija deli z drugimi, in varno komunicirati – vaš nabor navodil bo pomagal izboljšati njeno vedenje, da se bo ujemalo s tonom, postopki in standardi storitev za stranke.

Navedite navodila za AI Assistant, kot bi to storili svojim agentom

Napišite navodila, kot da trenirate novega zaposlenega v kontaktnem centru. Bodite jasni, usmerjeni in pogovorni - izogibajte se tehničnemu ali abstraktnemu hitremu jeziku. Naj bo preprosto in jedrnato.

Primeri:

"Vodite agente, da vedno začnejo pogovor z empatijo.
"Agentu svetujte, naj bo vedno miren in profesionalen, tudi ko se ukvarja s težkimi strankami. Poudarite, da ne smejo vračati negativnega ali žaljivega vedenja."
"Vodite agenta skozi preizkusna vprašanja, da boste razumeli težavo"

Za najboljše rezultate v navodilih uporabite oznako (naslovi, razvrščeni/neurejeni seznami).

Določite vlogo in ton

Določite, kako naj se AI Assistant obnaša, da najbolje ustreza kulturi vaše organizacije.

Vloga: Opišite namen AI Assistant (primer »Usmerjajte naše zastopnike v realnem času z natančnimi predlogi o bančnih produktih, usklajenimi s politikami«).
Ton: določite glas blagovne znamke (primer »Strokovno, pomirjujoče in samozavestno«). To bo koristno pri oblikovanju odzivov za digitalne interakcije.

Zrcaljenje SOP-jev kontaktnega centra in razčlenitev opravil

Napišite nabor navodil z enakim odločevalnim tokom, kot bi ga učili agentom. Razčlenite celotna opravila v specifične, zaporedne korake. Če je več tem, lahko navodila razdelite po vsaki temi. To pomaga AI Assistant, da odraža vaše natančne servisne postopke.

Primeri:

"Če stranka vpraša o vračilu izdelka, povzemite uradno politiko vračila iz baze znanja."
"Če stranka izrazi razočaranje, najprej priznajte čustva in nato delite ustrezne informacije o politiki."

Primer razčlenitve: »Najprej potrdite številko računa stranke. Nato opišite njihovo težavo."

Referenčni ukrepi

Jasno navodila, kako uporabljati zunanje ukrepe v različnih korakih. Prepričajte se, da so v akcijah Tab omogočena dejanja sklicev, da se izognete nepričakovanemu vedenju.

Primer: »Uporabite datum transakcije, ime trgovca in znesek transakcije za \[Case_creation\].

Vključite empatijo, skladnost, eskalacijske namige in varovalne ograje

Okrepite standarde organizacije za ton in skladnost. AI Assistant naročite, naj predloge poda samo v kontekstu cilja.

Primeri:

Empatija – "Vedno upoštevajte skrb ali čustva stranke, preden podate dejanske informacije."
Skladnost s predpisi – »Nikoli ne razkrivajte osebnih podatkov strank, podatkov o plačilih ali podrobnosti pravilnika, ki so samo interni.«
Stopnjevanje - "Če niste prepričani, naročite agentu, naj preide na nadzornika ali sledi notranjemu eskalacijskemu SOP."
Primer Guardrail – »Pogovor naj bo omejen na cilj in ne zabavajte nobenih nepovezanih poizvedb.«

Načrtovanje napak in ohranjanje konteksta

Predvidite morebitne težave in zagotovite jasna navodila, kako naj AI Assistant vodi agenta, da jih obravnava.

Neuspešna dejanja – navedite smernice za obravnavanje težav, če integrirano dejanje ne uspe. Posrednika na primer vodite, naj odpre primer v storitvi Salesforce, če samodejno dejanje ne uspe.

Naj bo osredotočen, uporaben in uporaben primer

Omejite navodilo na 10-15 jasnih pravil. Vsako pravilo bi moralo opisovati eno samo vedenje, napisano v preprostem jeziku. Osredotočite se na to, kar je edinstveno za vašo organizacijo (ton blagovne znamke, izjeme ali posebni postopki).

Če želite izboljšati natančnost, po potrebi dodajte primere, vključno z vzorčnimi pogovori. Dodate jih lahko tudi v zbirke znanja. Sledi vzorčni nabor navodil.

Odprto z empatijo in pričakovanji:
1. Naročite AGENTU, naj skrb za stranke prizna z mirnim tonom. Primer: "Razumem, da kličete zaradi bremenitve, ki je ne prepoznate, in vsekakor vam lahko pomagam."
2. Neposredni AGENT, da na kratko razloži postopek: preverjanje, pregled, varno, dokumentiranje.
3. Opomni AGENTA: Uporabljajte empatijo, učinkovitost, izobraževanje, opolnomočenje.
Obvezno preverjanje identitete:
1. Naročite AGENTU, da mora pred razpravo o podrobnostih računa preveriti identiteto na vsaj dva odobrena načina.
2. Svetovanje AGENT-u, da je preverjanje stanja za zaščito strank. Povzemite ključne pogovorne točke.
3. Uporabite številko računa, telefonsko številko ali datum rojstva na \[Verify_Customer\].
Razišči in zaščiti račun:
1. Neposredni AGENT za zbiranje podrobnosti: trgovec, datum, znesek za vsako sporno transakcijo; Dokumentiraj vse.
2. Uporabite datum transakcije, ime trgovca in znesek transakcije za \[Case_creation\].
AGENTA vodite, kako skenirati vzorce goljufij.
Poudarite: TAKOJ blokirajte ogroženo kartico, ko obstaja sum/preveri goljufija.
Reševanje in nadaljnje ukrepanje:
1. AGENTU pomagajte, da jasno sporoči naslednje korake reševanja.
2. Naročite AGENTU, naj navede številko zadeve.
3. Neposredni AGENT za določitev regulativnih časovnih okvirov. Primer: "V skladu z zveznimi predpisi lahko naša preiskava traja do 45 dni; Začasno dobroimetje bo izdano v 10 delovnih dneh."
Deeskalacija (razburjene stranke): naročite AGENTU, naj uporabi L.A.S.T. Model – poslušajte, priznajte/opravičujte, rešite/varujte, hvala. Vodite agenta skozi postopek.

AI Assistant vzorec navodil

Preskušanje in ponovitev

Ustvarjanje in optimizacija učinkovitih veščin umetne inteligence je ponavljajoč se proces. Stalno testiranje in izpopolnjevanje sta bistvena za zagotavljanje stalne natančnosti in ustreznosti.

Redno preizkušajte in si oglejte predogled: s funkcijo predogleda v AI Studiu lahko simulirate interakcije in preverite, ali vaša spretnost ustvarja točne in ustrezne predloge in dejanja.
Spremljanje podatkov o učinkovitosti delovanja: uporabite Analyzer za meritve učinkovitosti delovanja in zgodovino sej v AI Studiu za podroben nadzor in odpravljanje napak v interakcijah. Ti podatki so ključni za opredelitev področij, ki jih je treba izboljšati.
Natančnejša opredelitev na podlagi povratnih informacij: bodite pozorni na povratne informacije posrednikov o predlogih in dejanjih. S temi povratnimi informacijami in vpogledi iz analize zgodovine sej lahko natančneje določite cilj spretnosti, navodila, vsebino zbirke znanja in definicije dejanj. To zagotavlja, da vaša veščina AI ostane učinkovita in se prilagaja razvijajočim se potrebam agentov in operacijam kontaktnega centra.

AI terminologija in koncepti v Webex Contact Center

Za učinkovito uporabo zmogljivosti umetne inteligence v Webex Contact Center je pomembno razumeti ključno terminologijo in interakcijo različnih komponent umetne inteligence. V tem članku je glosar bistvenih konceptov umetne inteligence, ki vam pomagajo krmariti in uporabljati pametne funkcije, zasnovane za izboljšanje interakcije s strankami in operativne učinkovitosti.

Terminologija umetne inteligence

AI Assistant: Zmogljivost umetne inteligence v Webex Contact Center zasnovana za izboljšanje zmogljivosti agentov. Funkcije, kot so prepisi v realnem času, predlagani odgovori, povzetki, ustvarjeni z umetno inteligenco, samodejni odmori za dobro počutje, samodejni CSAT in tematska analitika, so ključne komponente AI Assistant.
AI Assistant spretnosti: Nastavljive entitete, ustvarjene in upravljane v AI Studiu, ki omogočajo funkcijo predlaganih odgovorov. Te spretnosti pomagajo agentom v realnem času z zagotavljanjem kontekstualnih predlogov in dejanj, ki služijo kot inteligentni vodniki.
Agenti AI: Za razliko od AI Assistant veščin, agenti AI neodvisno obravnavajo interakcije s strankami (glasovne ali digitalne) brez takojšnjega človeškega posredovanja. Odgovarjajo lahko na pogosto zastavljena vprašanja (FAQ), obdelujejo rutinske zahteve ali usmerjajo stranke, ki pogosto služijo kot prva kontaktna točka, preden preidejo na človeškega agenta. Za več informacij glejte # Webex agent AI.
AI Studio: Osrednja platforma v Webex Contact Center, kjer skrbniki ustvarjajo, upravljajo in konfigurirajo tako AI Assistant veščine (za pomoč agentom) kot AI agente (za avtonomne interakcije). Glede na omogočene funkcije organizacije boste morda videli eno ali obe nadzorni plošči v AI Studiu.
Baza znanja (KB): centralizirano skladišče informacij (kot so pogosta vprašanja, članki in dokumenti), ki jih AI Assistant spretnosti in agenti umetne inteligence uporabljajo za ustvarjanje natančnih in kontekstualno ustreznih odgovorov.
Dejanja: vnaprej določena opravila ali poteki dela, ki jih lahko spretnost AI Assistant predlaga posredniku ali izvede v imenu posrednika (s pregledom posrednika ali brez njega). Za agente umetne inteligence so dejanja opravila, ki jih izvajajo samostojno.
Načini izpolnjevanja:Določite, kako spretnost AI Assistant izvaja dejanja:
- Moderirani način: Spretnost AI Assistant zbira informacije za dejanje in jih pred izvedbo predstavi posredniku v pregled in izrecno odobritev.
- Nemoderiran način: Dejanje se izvede neodvisno s spretnostjo AI Assistant, ne da bi bilo potrebno posredovanje agenta ali odobritev.

Pregled

Real-Time Assist je funkcija Cisco AI Assistant, zasnovana za podporo posrednikom med interakcijami s strankami v živo z nenehnim razumevanjem konteksta pogovora, prepoznavanjem namena stranke in takojšnjim zagotavljanjem ustreznih priporočil. Posrednike vodi v realnem času, tako da predlaga, kaj naj rečejo ali naredijo, pomaga pri krmarjenju po zapletenih postopkih in celo samodejno sproži poteke dela. Asistenca v realnem času izboljša natančnost, skrajša čas obdelave in zagotavlja dosledno in visokokakovostno uporabniško izkušnjo na vseh kanalih v živo, saj agentu deluje kot AI Assistant v realnem času.

Omogočite pomoč v realnem času za Webex Contact Center

Skrbniki lahko omogočijo in upravljajo funkcijo Real-Time Assist za posrednike, s čimer pomagajo izboljšati učinkovitost komunikacije, učinkovitost delovanja posrednikov in zadovoljstvo strank.

Real-Time Assist je funkcija AI Assistant v Webex Contact Center, ki povečuje produktivnost agentov in zadovoljstvo strank. Ta funkcija uporablja napredno umetno inteligenco (AI) za zagotavljanje kontekstualnega vodenja človeškim agentom med vhodnimi in izhodnimi glasovnimi interakcijami ter vhodnimi digitalnimi interakcijami s strankami, ki podpirajo tako glasovne kot digitalne kanale. Cilj asistence v realnem času je preoblikovati izkušnjo agentov s pravočasnimi, ustreznimi predlogi o tem, kaj povedati in katere ukrepe je treba sprejeti neposredno v Agent Desktop. Ta proaktivna pomoč racionalizira poteke dela, skrajša odzivne čase in zagotavlja dosledno in visokokakovostno izvajanje storitev.

Kot skrbnik Webex Contact Center lahko omogočite in upravljate funkcijo Real-Time Assist za svojo organizacijo. Ta postopek vključuje zagotavljanje, da vaš sistem izpolnjuje potrebne predpogoje, in aktiviranje funkcije v nadzornem središču. Ko je ta možnost omogočena, lahko konfigurirate AI Assistant veščine, da prilagodite predloge, ki so na voljo vašim agentom.

Predpogoji

Preden omogočite pomoč v realnem času, se prepričajte, da vaša organizacija Webex Contact Center izpolnjuje naslednje zahteve:

Webex Contact Center Flex 3.0: Vaš kontaktni center mora delovati na platformi Flex 3.0.
Inventarna številka dodatka AI Assistant: Vaša organizacija mora kupiti inventarno številko dodatka A-FLEX-AI-ASST. Ta pravica omogoča dostop do vseh funkcij AI Assistant, vključno s pomočjo v realnem času. Informacije o upravljanju naročnine in uporabe najdete v dokumentaciji o uporabi in obračunavanju.
Forking medijev za glasovne interakcije: pri glasovnih interakcijah mora biti v Flow Designerju omogočeno forking medijev za ustrezne čakalne vrste. Oglejte si članek Omogočanje pretakanja predstavnosti za določene čakalne vrste.
Webex Connect omogočeno: omogočite Webex Connect za ustvarjanje dejanj in avtomatizacijo potekov dela.
Zahtevana uporabniška dovoljenja: za dostop do nastavitev središča za stik v nadzornem središču in njihovo spreminjanje morate imeti potrebne pravice za nadzor dostopa na podlagi vloge (RBAC). Natančneje, vaša vloga mora vključevati dostop do asistence v realnem času. Če želite več informacij, glejte članek Upravljanje uporabniških profilov v Webex Contact Center .

Kdo lahko uporablja to funkcijo

Asistenca v realnem času je uporabna za naslednje deležnike:

Agenti: izkoristite kontekstualne predloge v realnem času, zmanjšajte napor, potreben za iskanje informacij, in izboljšajte natančnost odgovorov.
Skrbniki: upravljajte in konfigurirajte nastavitve sprotne asistence na ravni organizacije in čakalne vrste, ustvarjajte in optimizirajte veščine AI Assistant, preizkušajte konfiguracije in odpravljajte napake, spremljajte delovanje in nenehno optimizirajte funkcijo za svoj kontaktni center.

Koristi

Implementacija storitve Real-Time Assist prinaša pomembne prednosti v celotnem kontaktnem centru:

Izboljšana učinkovitost agentov: posredniki porabijo manj časa za iskanje informacij ali svetovanje s sodelavci, kar vodi do hitrejših rešitev in izboljšane produktivnosti.
Krajši časi obravnave: takojšnji in natančni predlogi pomagajo posrednikom hitreje razrešiti poizvedbe, kar neposredno vpliva na povprečni čas obravnave (AHT).
Dosledna uporabniška izkušnja: zagotavlja, da vsi agenti, ne glede na izkušnje, zagotavljajo točne in dosledne informacije, kar izboljša splošno uporabniško izkušnjo.
Zmanjšano delo po klicu: posredniki lahko med interakcijo izvedejo potrebna dejanja in dokumentacijo, s čimer zmanjšajo število opravil po klicu.
Izboljšano reševanje prvega stika: S takojšnjim dostopom do ustreznih informacij in dejanj so posredniki bolje opremljeni za reševanje težav s strankami ob prvem stiku.
Skrajšajte čas uvajanja za nove zaposlene: novi agenti hitreje pridobijo zaupanje in znanje z vodenjem umetne inteligence v realnem času.
Razširljivost: podpira vaš rastoči kontaktni center tako, da agentom omogoča učinkovitejše upravljanje večjih količin interakcij.
Dvokanalna zmogljivost: podpira tako dohodne kot odhodne glasovne klice ter vhodne digitalne interakcije, s čimer zagotavlja predloge v realnem času, ali posredniki komunicirajo s strankami prek telefonskih klicev ali digitalnih kanalov, kot sta klepet ali e-pošta.

Kako deluje asistenca v realnem času

Asistenca v realnem času se brezhibno integrira v delovanje vašega kontaktnega centra prek naslednjega poteka na visoki ravni:

Interakcija se začne: stranka sproži glasovno ali digitalno interakcijo, ki je usmerjena k posredniku prek konfigurirane čakalne vrste, ali pa posrednik sproži odhodno glasovno interakcijo.
Prepis v realnem času: za glasovne interakcije se pogovor prepiše v realnem času. Za digitalne interakcije je zajeto besedilo.
Agent prejme predloge:

Če želijo posredniki zahtevati podporo, morajo odpreti AI Assistant in klikniti Poišči pomoč.

Posredniki lahko možnost »Poišči pomoč « izberejo kadar koli na začetku klica ali med pogovorom, kadar koli potrebujejo pomoč.

Ko kliknete Poišči pomoč, lahko AI Assistant še naprej zagotavlja predloge in navodila za ves čas trajanja klica.

Če se posredniki odločijo aktivirati »Poišči pomoč « na sredini klica, AI Assistant uporabi celoten kontekst klica, vključno z informacijami od začetka, da ustvari ustrezne predloge.

Agenti lahko kadar koli minimizirajo ploščo AI Assistant in jo po potrebi znova odprejo, ne da bi izgubili dostop do stalne pomoči.

Ko omogočite obvestila, prejmete opozorila, ko so na voljo novi predlogi iz AI Assistant. Skrbnike spodbujamo, da zastopnikom svetujejo, naj omogočijo obvestila, da bi kar najbolj izkoristili prednosti sprotnega usmerjanja.
AI Assistant spretnostni procesi: Spretnost AI Assistant, ki je povezana s specifično čakalno vrsto in temelji na bazi znanja in določenih dejanjih, analizira pogovor v realnem času (prepis za glas, besedilo za digitalno).
Ustvarjeni predlogi: Spretnost AI Assistant ustvari ustrezne besedilne predloge za odgovore ali predlaga dejanja na podlagi poizvedbe stranke.
Pregledi in dejanja posrednikov: posrednik pregleda predloge in se odloči, da jih bo uporabil takšne, kot so, jih spremenil ali izvedel predlagana dejanja.
Stalna podpora: predlogi so na voljo ves čas interakcije in se prilagajajo razvijajočemu se pogovoru.

Smernice za uporabo

Funkcija Real-Time Assist zahteva skrbno upravljanje, da se zagotovi etična uporaba in izboljša komunikacija. Kot skrbnik ste odgovorni za obveščanje posrednikov o omogočanju funkcije in njeni naravi, ki jo poganja umetna inteligenca.

Za podrobnejše informacije o smernicah za uporabo in zasebnosti glejte opombo o preglednosti za umetno inteligenco.

Kako omogočiti pomoč v realnem času

Če želite aktivirati funkcijo Real-Time Assist za svoj Webex Contact Center, sledite tem korakom:

1	Prijavite se v nadzorno središče in se pomaknite do središča za stike Services > .
2	Pojdite na AI Assistant pod možnostjo Izkušnja uporabe računalnika v podoknu za krmarjenje.
3	Preklopite na asistenco v realnem času, da omogočite funkcijo na ravni organizacije.
4	Kliknite Dodeli AI Assistant veščine in izberite veščino AI, ki jo želite dodeliti svoji čakalni vrsti. Izbranemu znanju dodajte eno ali več čakalnih vrst in shranite spremembe. Te spretnosti določajo vrsto predlogov, ki jih bodo agenti prejeli v vsaki čakalni vrsti. Če določene spretnosti AI Assistant, ki jo želite dodeliti, še ni na seznamu ali za prvo nastavitev, kjer ni bilo ustvarjenih nobenih veščin, kliknite Ustvari in upravljaj AI Assistant veščine , da ustvarite novo veščino v Webex AI Studiu. Ko ustvarite spretnost, se vrnite na ta zaslon in dokončajte postopek dodelitve. Za več informacij o dodeljevanju veščin čakalnim vrstam glejte članek Poveži AI Assistant spretnosti v čakalne vrste.

Webex Contact Center lahko agentom v realnem času zagotovi vodenje, ki temelji na umetni inteligenci, za izboljšanje pogovorov s strankami in povečanje učinkovitosti. Ta funkcija uporablja veščine AI Assistant – ustvarjene in upravljane v programu Webex AI Studio – za analizo prepisov pogovorov in predlaganje koristnih odgovorov ali dejanj posrednikom.

Kot skrbnik boste nastavili, konfigurirali in vzdrževali to funkcijo. Ta članek vas vodi skozi celoten postopek in povezave do podrobnih člankov za vsak korak. Sledenje tem korakom vam bo pomagalo uspešno uvesti in optimizirati storitev Real-Time Assist v vaši organizaciji.

Če želite uvesti pomoč AI Assist v realnem času, sledite tem korakom:

Aktivirajte funkcijo v Webex Contact Center – začnite z aktiviranjem funkcije Real-Time Assist v nadzornem središču in zagotovite, da so izpolnjene vse zahteve. Ta temeljni korak je potreben za nadaljnjo konfiguracijo in vključuje naslednje dejavnosti:
- Omogočite sprotno asistenco v aplikaciji Control Hub.
- Preverite zahteve za licenciranje.
- Zagotovite, da so podporne storitve, kot so prepisi v realnem času, pripravljene.
Če želite več informacij, glejte Omogočanje pomoči v realnem času za svoj Webex Contact Center.
Določite in upravljajte veščine AI Assistant – ustvarite inteligenco AI, ki omogoča pomoč v realnem času z uporabo studia Webex AI Studio. Ta korak vključuje naslednje dejavnosti:
- Ustvarite nove AI Assistant veščine v Webex AI Studiu.
- Določite cilje za vsako spretnost.
- Povežite spretnosti z ustreznimi bazami znanja.
- Konfigurirajte posebna dejanja za vsako spretnost.
Če želite več informacij, glejte Ustvarjanje in upravljanje spretnosti AI Assistant in Konfiguracija dejanj za spretnosti AI Assistant.
Konfigurirajte AI Assistant spretnosti v čakalnih vrstah – integrirajte konfigurirane spretnosti AI Assistant v svoje okolje središča za stike v živo, tako da jih dodelite določenim čakalnim vrstam. Ta korak vključuje naslednjo dejavnost:
- Dodelite spretnosti AI Assistant čakalnim vrstam – Če želite zagotoviti, da pomoč v realnem času zagotavlja ustrezna in pravočasna navodila, morate veščine AI Assistant natančno povezati z ustreznimi čakalnimi vrstami v Webex Contact Center. To zagotavlja, da ko človeški agent obravnava vhodno ali odhodno interakcijo s stranko iz določene čakalne vrste, sistem natančno ve, katera veščina umetne inteligence bi morala zagotoviti predloge na podlagi vrste poizvedbe stranke, ki jo obravnava ta čakalna vrsta.
Če želite več informacij o učinkovitem povezovanju čakalnih vrst, glejte Učinkovito povezovanje čakalnih vrst.
Nadzirajte in optimizirajte pomoč v realnem času – po uvedbi preverite funkcionalnost, spremljajte učinkovitost delovanja in ponovite konfiguracije za največjo učinkovitost. Ta korak vključuje naslednje dejavnosti:
- Preizkusite odgovore AI Assistant s funkcijami predogleda.
- Analizirajte vpliv na učinkovitost agenta.
- Podatke o sejah uporabite za nadzor in odpravljanje napak.
Če želite več informacij, glejte Preskušanje in spremljanje delovanja asistence v realnem času.

Uvajanje je ponavljajoč se proces. Redno spremljajte delovanje asistence v realnem času in uporabite vpoglede iz spremljanja in optimizacije, da prilagodite svoje AI Assistant spretnosti in dejanja. Ta zanka nenehnih izboljšav pomaga zagotoviti, da funkcija ostane usklajena z razvijajočimi se potrebami strank in operativnimi zahtevami.

Ustvarjanje in upravljanje AI Assistant spretnosti

AI Assistant veščine so ključne komponente, ki poganjajo funkcijo Real-Time Assist v Webex Contact Center. Te inteligentne konfiguracije določajo, kako AI Assistant zagotavlja vodenje človeških dejavnikov v realnem času. Kot skrbnik uporabljate Webex AI Studio za ustvarjanje, konfiguriranje in upravljanje teh veščin ter jih prilagajate posebnim potrebam čakalnih vrst in interakcij vašega središča za stike.

Ta razdelek vas vodi skozi dostop do studia Webex AI Studio, razumevanje njegovega okolja in podroben postopek ustvarjanja in upravljanja AI Assistant veščin.

Dostop do studia Webex AI Studio

Za dostop do studia Webex AI sledite tem navodilom:

1	Prijavite se v središče Control Hub in se pomaknite do središča za stike Services > .
2	Pojdite na AI Assistant pod možnostjo Izkušnja uporabe računalnika v podoknu za krmarjenje.
3	V razdelku Pomoč v realnem času kliknite povezavo Upravljanje spretnosti AI Assistant. Nadzorna plošča AI Assistant skills se odpre v novem brskalniku Tab v studiu Webex AI Studio. Lahko pa tudi dostopate do Webex AI Studio s hitrimi povezavami.

Razumevanje Webex AI Studio

Webex AI Studio ponuja namenske nadzorne plošče za upravljanje AI Assistant veščin in agentov AI.

Če vaša organizacija uporablja samo pomoč v realnem času, je privzeto prikazana nadzorna plošča znanja AI Assistant.
Če vaša organizacija uporablja tudi agente AI, so na voljo nadzorne plošče AI Assistant skills in AI Agents, ki vam omogočajo, da po potrebi preklapljate med njimi.

Razumevanje AI Assistant veščin Nadzorna plošča

Nadzorna plošča spretnosti AI Assistant služi kot vaše osrednje vozlišče za celovito upravljanje vseh AI Assistant veščin, konfiguriranih za pomoč v realnem času. Omogoča pregled nad vašimi obstoječimi znanji in hiter dostop do različnih funkcij upravljanja.

Prikaz nadzorne plošče

Na nadzorni plošči so spretnosti AI Assistant predstavljene kot kartice ali vrstice v pogledu seznama. Vsak vnos vsebuje ključne podrobnosti za hiter pregled:

Ime spretnosti: Opisno ime, ki ste ga dodelili spretnosti AI Assistant.
Čakalne vrste: Število čakalnih vrst, s katerimi je spretnost trenutno povezana.
Cilj pomočnika: Kratek opis namena spretnosti.
Zadnja sprememba: datum in čas zadnje posodobitve spretnosti.
Nazadnje spremenjen: Uporabnik, ki je nazadnje spremenil spretnost.
Datum ustvarjanja: Datum, ko je bila spretnost ustvarjena.
Ustvaril: Uporabnik, ki je ustvaril spretnost.

Dejanja na nadzorni plošči

Na glavni nadzorni plošči lahko za učinkovito upravljanje svojih sposobnosti AI Assistant izvedete naslednja dejanja:

Ustvarite novo AI Assistant veščino: Click + Ustvarite veščine , da začnete konfigurirati novo AI Assistant spretnost iz nič.
Uvozite veščino AI Assistant: Uporabite veščine uvoza za nalaganje AI Assistant veščin v formatu JSON. To vam omogoča hitro dodajanje vnaprej konfiguriranih veščin ali obnovitev varnostnih kopij iz zunanjih virov.
Iskanje in filtriranje: z iskalno vrstico lahko hitro poiščete spretnosti po imenu, povezani čakalni vrsti ali datumu zadnje spremembe.
Predogled: odprite pripomoček za predogled spretnosti, da preizkusite njegove odzive v simuliranem okolju.

Individualno upravljanje spretnosti

Za vsako posamezno AI Assistant spretnost, navedeno na nadzorni plošči, lahko dostopate do dodatnih možnosti upravljanja:

Spreminjanje nastavitev spretnosti: kliknite ime ali kartico katere koli spretnosti, da odprete stran za konfiguracijo in spremenite nastavitve, vključno s profilom, bazo znanja in dejanji.
Hitri koraki: dostopajte do hitrih opravil za določeno spretnost tako, da kliknete ikono treh pik (tri pike) in izvedete opravila, kot so:
- PIN: PIN spretnost na vrhu nadzorne plošče za hiter dostop.
- Kopiraj žeton za dostop: kopirajte žeton za dostop do znanja za nemoteno integracijo, preverjanje pristnosti in preskušanje v zunanjih aplikacijah ali razvojnih okoljih.
- Izvoz: Izvozite podrobnosti spretnosti (v obliki JSON) v lokalno mapo za varnostno kopiranje ali prenos.
- Brisanje: Trajno izbrišite spretnost AI Assistant.

Če poskušate izbrisati spretnost, ki je povezana z eno ali več čakalnimi vrstami, se prikaže potrditveno sporočilo, ki vas obvesti, da je spretnost v uporabi. Pred nadaljevanjem morate potrditi. Če je nadzorno vozlišče potrjeno, je obveščeno o izbrisu.

Ustvarjanje AI Assistant veščin

Če želite konfigurirati spretnost AI Assistant, ki posrednikom zagotavlja ustrezne predloge, sledite tem korakom:

1	Na nadzorni plošči AI Assistant skills kliknite + Ustvari veščine.
2	Izberite Start od začetka in kliknite Naprej.
3	V polje Ime spretnosti vnesite jasno, opisno ime . Polje System ID , ki edinstveno identificira spretnost, se samodejno izpolni glede na ime spretnosti.
4	V polje Cilj vnesite jedrnat cilj . Če želite več informacij o ciljih glede pisanja spretnosti, glejte Upoštevajte ta navodila. Primer: »Ste koristen in vljuden pomočnik, ki agentom pomaga odgovoriti na vprašanja v zvezi z izgubljeno prtljago in priporočiti potrebne ukrepe.« Če želite več informacij, glejte Smernice za pisanje navodil za AI Assistant spretnosti.
5	Kliknite Ustvari.
6	Na zaslonu Konfiguracija spretnosti je privzeto izbran Profil Tab. V besedilnem polju Navodila navedite podrobna navodila po korakih za ustvarjanje vedenja in odziva umetne inteligence.
7	Preklopite na možnost Znanje Tab in izberite ustrezno zbirko znanja. Spretnost uporablja ta vir za ustvarjanje predlogov. Če ustrezna zbirka znanja ne obstaja, kliknite + Dodaj novo. Ko ga ustvarite, se boste vrnili na ploščo za konfiguracijo spretnosti. Vsako spretnost je mogoče povezati samo z eno bazo znanja.
8	Pojdite na Dejanja Tab, če želite omogočiti, onemogočiti, urediti ali izbrisati dejanja. Nova dejanja lahko ustvarite tudi tako, da kliknete + Novo dejanje. Dejanja omogočajo veščinam umetne inteligence, da predlagajo ali izvedejo določena opravila (kot so ustvarjanje primerov, pridobivanje informacij, pošiljanje e-poštnih sporočil ali izvajanje integracij), poleg tega pa predlagajo informacije, ki jih je mogoče uporabiti za odgovarjanje strankam. Če ne vzpostavljate povezave z zbirko znanja, dodajte vsaj eno dejanje. Podrobna navodila najdete v članku Konfiguriranje dejanj za AI Assistant skills .
9	Ko so vsa obvezna polja dokončana, kliknite Shrani spremembe. Preden objavite spretnost, preizkusite njeno vedenje z gumbom Predogled . To vam omogoča, da preverite ustreznost in točnost predlogov. Podrobnejše informacije najdete v razdelku Predogled AI Assistant odzivi na spretnosti.
10	Kliknite Objavi , da dokončate spretnost.

Kaj sledi?

Ko ustvarite in konfigurirate svoje AI Assistant veščine, nadaljujte z naslednjimi koraki pri uvajanju asistence v realnem času za vaš kontaktni center:

Dodelite AI Assistant veščine čakalnim vrstam: Če želite, da bodo vaše sposobnosti na voljo posrednikom, jih dodelite ustreznim čakalnim vrstam središča za stik. Oglejte si članek Poveži AI Assistant spretnosti v čakalne vrste.

Ko so vaše sposobnosti dodeljene in dejanja konfigurirana (če je potrebno), nadaljujte s preizkušanjem in spremljanjem funkcije Real-Time Assist, da zagotovite optimalno delovanje agentov in uporabniško izkušnjo.

Povežite AI Assistant veščine s čakalnimi vrstami

Učinkovito povezovanje čakalnih vrst

Upoštevajte te opombe in premisleke za učinkovito povezovanje spretnosti umetne inteligence s čakalnimi vrstami:

Ena čakalna vrsta, ena veščina AI: Eno čakalno vrsto je mogoče povezati samo z eno veščino AI. Če mora spretnost AI Assistant podpirati agenta pri več temah, priporočamo, da povežete vse ustrezne baze znanja in določite potrebne ukrepe v okviru spretnosti.
Ena veščina AI, več čakalnih vrst: Eno spretnost AI je mogoče povezati z več čakalnimi vrstami, kar je koristno, če več čakalnih vrst obravnava podobne vrste poizvedb.
Pretakanje predstavnosti za govorne kanale: za glasovne interakcije mora biti pretakanje predstavnosti omogočeno za vse čakalne vrste, povezane z znanjem umetne inteligence. Če želite podrobnosti, glejte Omogočanje prepisov v realnem času za posrednike.
Vpliv odstranjevanja čakalnih vrst: Če poskušate preklicati čakalno vrsto za znanje umetne inteligence, se bo prikazalo potrditveno sporočilo, še posebej, če to lahko vpliva na aktivne klice.
Oddodelitev paketa: če je spretnost umetne inteligence povezana z več kot 50 čakalnimi vrstami, jih boste morda morali zaradi sistemskih omejitev razdružiti v paketih.
Izbris spretnosti umetne inteligence: spretnosti umetne inteligence ni mogoče izbrisati, dokler je še vedno povezana z čakalnimi vrstami. Preklic dodelitve vseh čakalnih vrst, preden izbrišete spretnost.

Povezovanje spretnosti umetne inteligence s čakalnimi vrstami

Če želite zagotoviti, da bodo agenti prejeli natančne predloge, ki upoštevajo kontekst, povežite svoje veščine umetne inteligence z ustreznimi čakalnimi vrstami, kot sledi:

1	Prijavite se v središče Control Hub in se pomaknite do središča za stike Services > .
2	V podoknu za krmarjenje pojdite na AI Assistant pod Izkušnja uporabe računalnika.
3	V razdelku Pomoč v realnem času kliknite Dodeli AI Assistant spretnosti , da izberete znanja umetne inteligence in čakalne vrste, ki jih želite povezati.
4	Izberite veščino AI in poiščite razdelek Dodeljene čakalne vrste, v katerem so prikazane čakalne vrste, ki so trenutno povezane s to veščino.
5	Kliknite Dodaj čakalne vrste.
6	Na zaslonu Izberi čakalne vrste z vrstico za iskanje poiščite določene čakalne vrste po imenu.
7	Izberite potrditvena polja poleg čakalnih vrst, ki jih želite povezati s to veščino umetne inteligence. Hkrati lahko izberete do 50 čakalnih vrst. Če želite povezati dodatne čakalne vrste, ponovite ta postopek.
8	Kliknite Shrani , da izbrane čakalne vrste dodelite veščini AI.

Testiranje in spremljanje delovanja asistence v realnem času

Po konfiguriranju asistence v realnem času in nastavitvi AI Assistant veščin je ključnega pomena, da preizkusite njihovo učinkovitost in nenehno spremljate njihovo uspešnost. Ta proaktivni pristop zagotavlja, da AI Assistant daje natančne in ustrezne predloge, kar vodi k večji učinkovitosti agentov in večjemu zadovoljstvu strank. Webex Contact Center ponuja celovita orodja v okviru Webex AI Studio and Analyzer za temeljito testiranje in stalno spremljanje.

Predogled AI Assistant spretnosti

Preden razvijete spretnost AI Assistant za žive agente, lahko preizkusite njeno vedenje v simuliranem okolju v studiu Webex AI Studio. To vam omogoča, da preverite ustreznost in točnost predlogov. Sledite spodnjim korakom:

1	Prijavite se v središče Control Hub in se pomaknite do središča za stike Services > .
2	Pojdite na AI Assistant pod možnostjo Izkušnja uporabe računalnika v podoknu za krmarjenje.
3	V razdelku Pomoč v realnem času kliknite povezavo Upravljanje spretnosti AI Assistant. Nadzorna plošča AI Assistant skills se odpre v novem brskalniku Tab v studiu Webex AI Studio.
4	Na nadzorni plošči spretnosti AI Assistant kliknite določeno spretnost AI Assistant, ki jo želite preizkusiti. Odprla se bo stran za konfiguracijo.
5	Kliknite gumb Predogled .

Predogled načina klepeta: Predogled v studiu Webex AI Studio omogoča simulacijo interakcije s klepetom. Lahko prevzamete vlogo stranke, vnesete poizvedbe in opazujete, kako spretnost AI Assistant ustvarja predloge, tako kot bi jih videl človeški agent.

Opomba za preskušanje glasovnih kanalov: Za podroben predogled prikaza in delovanja predlogov med glasovnimi interakcijami v živo morate preklopiti na Agent Desktop in preizkusiti funkcijo v scenariju resničnega klica. To zahteva, da je prepis v realnem času aktiven za klic.

Uporaba analizatorja za spremljanje učinkovitosti delovanja

S pomočjo v realnem času lahko pregledate poročila AI Assistant in KPI-je v analizatorju za spremljanje uporabe in učinkovitosti.

Če želite več informacij, glejte članek AI Assistant reports in Analyzer .

Vpogledi, ki jih ponuja poročilo pomoči v realnem času

To poročilo ponuja vpogled v dejanski vpliv asistence v realnem času na uspešnost posrednikov in zadovoljstvo strank ter vam pomaga zbrati povratne informacije za nenehne izboljšave in izmeriti učinkovitost funkcije. Poročilo ponuja vpogled v naslednja ključna področja:

Meritve uporabe: spremljajte, kako pogosto posredniki uporabljajo gumb »Pridobi predloge «, število ponujenih predlogov za posamezno interakcijo in stopnjo sprejetja funkcije.
Vpliv na KPI-je: spremljajte spremembe povprečnega časa obravnave (AHT), svetovanja/prenose, zadovoljstva strank (CSAT)/samodejnega CSAT in reševanja prvega stika (FCR) za interakcije, pri katerih je bila uporabljena pomoč v realnem času.
Izvedba dejanja: spremljajte število izvedenih nemoderiranih in moderiranih dejanj ter njihovo uspešnost.
KPI-ji prepisovanja v realnem času: pri glasovnih interakcijah navzkrižno primerjajte učinkovitost delovanja asistenta v realnem času s poročilom KPI-jev za prepisovanje v realnem času, da zagotovite optimalno delovanje osnovne storitve prepisovanja.

Uporaba AI Studio za nadzor in odpravljanje napak

Poleg konfiguracije Tab Webex AI Studio ponuja dva zavihka za nadzor in odpravljanje napak v vaših AI Assistant veščinah: Seje in zgodovina.

Seje Tab

Seje Tab ponuja podroben zapis vsake interakcije, kjer je bila za pomoč v realnem času uporabljena spretnost AI Assistant. Uporablja se lahko za revizijo, odpravljanje napak in nenehno izboljševanje uspešnosti spretnosti AI Assistant v interakcijah v živo. Če želite učinkovito izkoristiti vpoglede iz te Tab, izvedite naslednja dejanja:

Ogled in filtriranje interakcij: Na strani Seje je prikazan seznam vseh interakcij, kjer so AI Assistant spretnosti podale predloge:
- - Iskanje: v iskalni vrstici poiščite določene interakcije po seji stika ID, potrošniku ID ali interakciji ID.
  - Filter: s filtri zožite seznam tako, da:
    - Datum stika: interakcije v določenem časovnem obdobju.
    - Agenti, ekipe, čakalne vrste: interakcije, ki jih upravlja določeno osebje ali so usmerjene skozi določene čakalne vrste.
    - Vrste kanalov: glasovne ali digitalne interakcije.
    - Predlagani/izvedeni ukrepi: interakcije, pri katerih so bili predlagani ali izvedeni določeni ukrepi.
    - Prišlo je do napak: filtriranje sej, v katerih je prišlo do napake.
    - Skrivanje preizkusnih sej: če želite preizkusne seje izključiti iz pogleda.
    - Predaja posrednika se je zgodila: za filtriranje sej, kjer je prišlo do predaje posrednika.
    - Zavrnjeno: Filtriranje sej, ki so jih agenti zavrnili.
    - Interakcije, označene z zastavico (če se izvajajo): interakcije, ki jih človeški dejavniki označijo za pregled.
Podroben pogled interakcije: Kliknite katero koli interakcijo na seznamu, če si želite ogledati izčrpne podrobnosti:
- Prepis interakcije: Celoten pogovor med človeškim agentom in stranko, ki ga zagotavlja funkcija transkripcije v realnem času.
- AI Assistant uporabljena spretnost: Identificira, katera AI Assistant spretnost je dala predloge za to interakcijo.
- Seznam predlogov: prikazuje vse predloge, posredovane človeškemu agentu, povezane z določeno poizvedbo stranke, ki jih je spodbudila.
- Vir predlogov: prikazuje najpogostejše članke, pogosta vprašanja ali razdelke iz zbirke znanja, ki so bili uporabljeni za ustvarjanje predlogov. To vam omogoča, da preverite točnost in ustreznost informacij.
- Predlagana in izvedena dejanja: vsebuje podrobnosti o tem, kateri ukrepi so bili predlagani in ali so bili izvedeni (v nemoderiranem ali moderiranem načinu).
- Spremembe agenta: če je človeški agent uredil katero koli polje v moderiranem dejanju pred oddajo, se te spremembe zabeležijo.
- Dodatni kontekst: Vse dodatne informacije, ki jih zagotovi človeški dejavnik za izboljšanje predlogov, so vidne.
- Metapodatki: vključuje sejo stika ID, človeškega agenta ID/ime, ekipo ID/ime, čakalno vrsto ID/ime, datum/čas stika in vrsto kanala.

Zgodovina Tab

Zgodovina Tab prikazuje spremembe konfiguracije in različice vaših AI Assistant veščin. Čeprav ni neposredno orodje za spremljanje uspešnosti za interakcije v živo, je ključnega pomena za razumevanje, zakaj se je učinkovitost delovanja morda spremenila zaradi posodobitev konfiguracije.

Zgodovina različic: Sledi različnim objavljenim različicam vašega znanja AI Assistant, kar vam omogoča, da se po potrebi vrnete na prejšnje konfiguracije.
Dnevniki sprememb: zagotavlja podroben dnevnik sprememb nastavitev spretnosti AI Assistant, vključno s tem, kdo je izvedel spremembo, kdaj in kaj je bilo spremenjeno. To je bistveno za revizijo in odpravljanje napak v zvezi s konfiguracijo.

Strategije za uporabo AI Assistant spretnosti

Spretnosti AI Assistant so zmogljiva orodja v funkciji Real-Time Assist, zasnovana za izboljšanje uspešnosti vaših človeških agentov z zagotavljanjem kontekstualnega vodenja v realnem času. Izraz "spretnost" se pogosto uporablja v Webex Contact Center za opis usposobljenosti človeških agentov. Da bi učinkovito izkoristili AI Assistant veščine, je ključnega pomena, da razumete njihovo posebno naravo in kako jih strateško razporediti, da dopolnite svoj človeški Workforce.

Ta članek vsebuje strateška navodila za skrbnike o tem, kako učinkovito uporabiti znanje AI Assistant. Pojasnjuje ključno terminologijo, ponuja najboljše prakse za povezovanje spretnosti s čakalnimi vrstami v različnih scenarijih in zagotavlja vpogled v oblikovalske spretnosti za posebne primere uporabe.

Razumevanje AI Assistant veščin

V Webex Contact Center se lahko izraz "spretnost" nanaša na različne koncepte. Za učinkovito uvajanje asistence v realnem času je ključnega pomena razumeti, kaj je spretnost AI Assistant in kako se razlikuje od drugih uveljavljenih terminologij:

AI Assistant spretnost: Nastavljiva entiteta v AI Studiu, ki vodi človeškega agenta z zagotavljanjem predlogov (informacij) v realnem času in dejanj med interakcijo s strankami. Deluje kot inteligenten pomočnik vašim agentom.
- Ključni namen: pomagati človeškim dejavnikom v realnem času z zagotavljanjem kontekstualnih predlogov in dejanj.
Spretnost človeških agentov (ali spretnost agentov): se nanaša na znanje ali lastnosti človeškega dejavnika (na primer tekoče znanje jezika, znanje o izdelkih, tehnično znanje). Te uporablja usmerjevalni sistem za povezovanje interakcij s strankami z najbolj usposobljenim človeškim agentom.
- Ključni namen: usmeriti interakcije s strankami k najprimernejšemu človeškemu agentu glede na njegove zmožnosti.
AI Agent: Avtonomna entiteta, konfigurirana tudi v AI Studiu, ki neposredno komunicira s strankami (na primer chatbot ali virtualni agent v IVR). Agenti umetne inteligence obravnavajo interakcije neodvisno, preden potencialno preidejo na človeškega dejavnika.
- Ključni namen: avtonomno upravljanje interakcij s strankami brez človeškega posredovanja.

Ključno razlikovanje: Spretnost AI Assistant pomaga človeškemu agentu. Spretnost človeškega agenta opisuje sposobnost človeškega agenta. Agent AI komunicira s stranko.

Za podrobnejše opredelitve teh in drugih konceptov umetne inteligence glejte terminologijo in koncepte umetne inteligence v članku Webex Contact Center .

Najboljše prakse za dodeljevanje spretnosti AI Assistant čakalnim vrstam

Spretnosti AI Assistant so dodeljene čakalnim vrstam, kar zagotavlja, da agenti, ki upravljajo interakcije iz te čakalne vrste, prejmejo ustrezne predloge. Medtem ko so postopkovni koraki za povezovanje zajeti v članku Link AI Assistant skills to queues , so tukaj strateške najboljše prakse za odločanje, katero spretnost dodeliti kateri čakalni vrsti:

Ena čakalna vrsta, ena AI Assistant spretnost: Eno čakalno vrsto je mogoče povezati samo z eno AI Assistant spretnostjo hkrati. To zagotavlja dosledna in osredotočena navodila za agente, ki upravljajo interakcije iz te čakalne vrste.
Specializacija čakalne vrste:
- Visoko specializirane čakalne vrste: Za čakalne vrste, ki obravnavajo zelo specifične teme (na primer »Čakalna vrsta za poizvedbo o obračunavanju«, »Tehnična podpora – izdelek X«), dodelite visoko specializirano znanje AI Assistant, zasnovano posebej za to temo (na primer »Skill Billing Assistant«, »Product X Support Skill«). To zagotavlja poglobljene in ustrezne smernice.
- Čakalne vrste za splošne namene: za širše čakalne vrste, ki obravnavajo širši nabor pogostih poizvedb (na primer »splošna služba za stranke«), dodelite splošno znanje AI Assistant, ki zajema pogosta vprašanja in pogosta opravila posrednikov.
Scenarij: Čakalne vrste z več veščinami človeških agentov:
- Tudi če v eni vrsti delajo človeški agenti z različnimi človeškimi spretnostmi (na primer »Podpora za angleščino«, »Španska podpora«, »Tehnična podpora«), mora biti spretnost AI Assistant, dodeljena tej čakalni vrsti, zasnovana tako, da podpira splošni namen te čakalne vrste. Spretnost AI Assistant daje predloge, ki temeljijo na kontekstu pogovora in funkciji čakalne vrste, ne pa nujno odražajo specifičnega nabora spretnosti posameznega človeškega agenta.
- Najboljša praksa: Oblikujte spretnost AI Assistant tako, da bo dovolj široka, da bo pomagala vsakemu človeškemu agentu, ki upravlja interakcijo v tej vrsti, ne glede na njihove individualne človeške sposobnosti. Jezikovna podpora za spretnost AI Assistant mora biti usklajena z jeziki, ki jih obravnava čakalna vrsta.

Oblikovanje AI Assistant veščin za posebne primere uporabe

Oblikovanje učinkovite AI Assistant spretnosti vključuje več kot le konfiguracijo; Potreben je strateški razmislek o posebnem operativnem scenariju, ki ga bo podpiral. V tem razdelku so navodila o tem, kako pristopiti k oblikovanju vaših AI Assistant veščin za običajne primere uporabe.

Podrobna navodila za ustvarjanje in upravljanje AI Assistant veščin najdete v članku Ustvarjanje in upravljanje AI Assistant veščin . Najboljše prakse glede navodil za oblikovanje, strukturiranja zbirk znanja in določanja dejanj najdete v članku Najboljše prakse za optimizacijo AI Assistant veščin .

Primer uporabe podpore za izdelke:
- Cilj: pomagati posrednikom pri zagotavljanju korakov za odpravljanje težav, specifikacij izdelkov in informacij o garanciji za določene izdelke.
- Vsebina zbirke znanja: podrobni priročniki za izdelke, pogosta vprašanja, pogosti postopki za odpravljanje težav, pravilniki o jamstvu.
- Dejanja: predlaganje »Pridobivanje specifikacij izdelka«, »Začni tok odpravljanja težav«, »Preveri stanje garancije«.
- Osredotočenost navodil: umetno inteligenco usmerjajte k prepoznavanju imen izdelkov in simptomov ter posredniku zagotovite rešitve po korakih ali ustrezne povezave do dokumentacije.
Primer uporabe povpraševanja:
- Cilj: pomagati posrednikom zagotoviti natančne lastnosti izdelka, cene in kvalificirati možne stranke.
- Vsebina zbirke znanja: katalogi izdelkov, cenovni listi, primerjave funkcij, merila za kvalifikacijo potencialnih strank.
- Dejanja: predlaganje »Zagotovite cene«, »Preverite razpoložljivost delnic«, »Ustvari potencialno stranko«.
- Osredotočenost navodil: usmerjajte umetno inteligenco pri prepoznavanju potreb strank, zanimanja za izdelek in predlagajte ustrezno prodajno zavarovanje ali naslednje korake zastopniku.
Primer uporabe obračunavanja in upravljanja računa:
- Cilj: pomagati posrednikom pri upravljanju plačilnih postopkov, posodobitvah računov in pogostem reševanju sporov.
- Vsebina zbirke znanja: pravilniki o obračunavanju, plačilna sredstva, postopki posodabljanja računa, tokovi reševanja sporov.
- Dejanja: predlaganje »Obdelava plačila«, »Posodobitev podrobnosti računa«, »Sprožitev spora glede obračunavanja«.
- Osredotočenost navodil: umetno inteligenco usmerjajte k prepoznavanju številk računov in podrobnosti o transakcijah ter agentu predlagajte ustrezne postopke ali dejanja.

Ključni premisleki glede zasnove primerov uporabe

Opredelitev obsega: Jasno opredelite, kaj bo in česa ne bo zajemala spretnost AI Assistant. Izogibajte se, da bi bila spretnost preširoka, saj lahko to zmanjša njeno učinkovitost.
Uskladitev zbirke znanja: zagotovite, da je baza znanja, povezana s spretnostjo, bogata s točnimi, ustreznimi in agenti osredotočenimi informacijami, specifičnimi za določen obseg spretnosti.
Integracija dejanj: določite ključna dejanja, ki lahko resnično avtomatizirajo ali poenostavijo opravila posrednikov v tem primeru uporabe. Prednostno razvrstite dejanja, ki zmanjšajo ročno napor ali zagotovijo skladnost.
Odtenek navodil: Prilagodite navodila posebnim potrebam agentov, ki ravnajo s tem primerom uporabe. Razmislite o njihovem tipičnem poteku dela in informacijah, ki jih najbolj potrebujejo.

S strateškim uvajanjem in oblikovanjem svojih AI Assistant veščin lahko povečate njihov vpliv na učinkovitost agentov in zadovoljstvo strank v vašem Webex Contact Center.

Najboljše prakse za optimizacijo AI Assistant spretnosti

AI Assistant veščine so inteligentno jedro asistence v realnem času v Webex Contact Center. Za razliko od agentov umetne inteligence, ki neposredno komunicirajo s strankami, so veščine AI Assistant zasnovane tako, da opolnomočijo in vodijo vaše človeške agente v realnem času. Optimizacija teh veščin vključuje skrbno oblikovanje njihovih ciljev, navodil, strukture baze znanja in definicij dejanj, da se zagotovijo natančni, ustrezni in izvedljivi predlogi.

V tem razdelku so na voljo najboljše prakse za skrbnike, s katerimi lahko ustvarijo zelo učinkovite veščine umetne inteligence, pri čemer se osredotočajo na strateško oblikovanje in kakovost vsebine. Podrobna navodila za ustvarjanje in upravljanje veščin umetne inteligence, določanje dejanj in povezovanje teh veščin s čakalnimi vrstami najdete v ustreznih skrbniških člankih.

Smernice za pisanje navodil za AI Assistant spretnosti

Te smernice pomagajo organizacijam oblikovati kratke in učinkovite nabore navodil, ki izboljšujejo vedenje AI Assistant, ki se uporablja za usmerjanje posrednikov storitev za stranke med interakcijami v živo.

AI Assistant je že ustvarjen, da bi razumel, kako uporabljati znanje organizacije in opredeljena dejanja, ohranjati skladnost z vsebino, ki jo organizacija deli z drugimi, in varno komunicirati – vaš nabor navodil bo pomagal izboljšati njeno vedenje, da se bo ujemalo s tonom, postopki in standardi storitev za stranke.

Navedite navodila za AI Assistant, kot bi to storili svojim agentom

Napišite navodila, kot da trenirate novega zaposlenega v kontaktnem centru. Bodite jasni, usmerjeni in pogovorni - izogibajte se tehničnemu ali abstraktnemu hitremu jeziku. Naj bo preprosto in jedrnato.

Primeri:

"Vodite agente, da vedno začnejo pogovor z empatijo.
"Agentu svetujte, naj bo vedno miren in profesionalen, tudi ko se ukvarja s težkimi strankami. Poudarite, da ne smejo vračati negativnega ali žaljivega vedenja."
"Vodite agenta skozi preizkusna vprašanja, da boste razumeli težavo"

Za najboljše rezultate v navodilih uporabite oznako (naslovi, razvrščeni/neurejeni seznami).

Določite vlogo in ton

Določite, kako naj se AI Assistant obnaša, da najbolje ustreza kulturi vaše organizacije.

Vloga: Opišite namen AI Assistant (primer »Usmerjajte naše zastopnike v realnem času z natančnimi predlogi o bančnih produktih, usklajenimi s politikami«).
Ton: določite glas blagovne znamke (primer »Strokovno, pomirjujoče in samozavestno«). To bo koristno pri oblikovanju odzivov za digitalne interakcije.

Zrcaljenje SOP-jev kontaktnega centra in razčlenitev opravil

Napišite nabor navodil z enakim odločevalnim tokom, kot bi ga učili agentom. Razčlenite celotna opravila v specifične, zaporedne korake. Če je več tem, lahko navodila razdelite po vsaki temi. To pomaga AI Assistant, da odraža vaše natančne servisne postopke.

Primeri:

"Če stranka vpraša o vračilu izdelka, povzemite uradno politiko vračila iz baze znanja."
"Če stranka izrazi razočaranje, najprej priznajte čustva in nato delite ustrezne informacije o politiki."

Primer razčlenitve: »Najprej potrdite številko računa stranke. Nato opišite njihovo težavo."

Referenčni ukrepi

Jasno navodila, kako uporabljati zunanje ukrepe v različnih korakih. Prepričajte se, da so v akcijah Tab omogočena dejanja sklicev, da se izognete nepričakovanemu vedenju.

Primer: »Uporabite datum transakcije, ime trgovca in znesek transakcije za \[Case_creation\].

Vključite empatijo, skladnost, eskalacijske namige in varovalne ograje

Okrepite standarde organizacije za ton in skladnost. AI Assistant naročite, naj predloge poda samo v kontekstu cilja.

Primeri:

Empatija – "Vedno upoštevajte skrb ali čustva stranke, preden podate dejanske informacije."
Skladnost s predpisi – »Nikoli ne razkrivajte osebnih podatkov strank, podatkov o plačilih ali podrobnosti pravilnika, ki so samo interni.«
Stopnjevanje - "Če niste prepričani, naročite agentu, naj preide na nadzornika ali sledi notranjemu eskalacijskemu SOP."
Primer Guardrail – »Pogovor naj bo omejen na cilj in ne zabavajte nobenih nepovezanih poizvedb.«

Načrtovanje napak in ohranjanje konteksta

Predvidite morebitne težave in zagotovite jasna navodila, kako naj AI Assistant vodi agenta, da jih obravnava.

Neuspešna dejanja – navedite smernice za obravnavanje težav, če integrirano dejanje ne uspe. Posrednika na primer vodite, naj odpre primer v storitvi Salesforce, če samodejno dejanje ne uspe.

Naj bo osredotočen, uporaben in uporaben primer

Omejite navodilo na 10-15 jasnih pravil. Vsako pravilo bi moralo opisovati eno samo vedenje, napisano v preprostem jeziku. Osredotočite se na to, kar je edinstveno za vašo organizacijo (ton blagovne znamke, izjeme ali posebni postopki).

Če želite izboljšati natančnost, po potrebi dodajte primere, vključno z vzorčnimi pogovori. Dodate jih lahko tudi v zbirke znanja. Sledi vzorčni nabor navodil.

Odprto z empatijo in pričakovanji:
1. Naročite AGENTU, naj skrb za stranke prizna z mirnim tonom. Primer: "Razumem, da kličete zaradi bremenitve, ki je ne prepoznate, in vsekakor vam lahko pomagam."
2. Neposredni AGENT, da na kratko razloži postopek: preverjanje, pregled, varno, dokumentiranje.
3. Opomni AGENTA: Uporabljajte empatijo, učinkovitost, izobraževanje, opolnomočenje.
Obvezno preverjanje identitete:
1. Naročite AGENTU, da mora pred razpravo o podrobnostih računa preveriti identiteto na vsaj dva odobrena načina.
2. Svetovanje AGENT-u, da je preverjanje stanja za zaščito strank. Povzemite ključne pogovorne točke.
3. Uporabite številko računa, telefonsko številko ali datum rojstva na \[Verify_Customer\].
Razišči in zaščiti račun:
1. Neposredni AGENT za zbiranje podrobnosti: trgovec, datum, znesek za vsako sporno transakcijo; Dokumentiraj vse.
2. Uporabite datum transakcije, ime trgovca in znesek transakcije za \[Case_creation\].
AGENTA vodite, kako skenirati vzorce goljufij.
Poudarite: TAKOJ blokirajte ogroženo kartico, ko obstaja sum/preveri goljufija.
Reševanje in nadaljnje ukrepanje:
1. AGENTU pomagajte, da jasno sporoči naslednje korake reševanja.
2. Naročite AGENTU, naj navede številko zadeve.
3. Neposredni AGENT za določitev regulativnih časovnih okvirov. Primer: "V skladu z zveznimi predpisi lahko naša preiskava traja do 45 dni; Začasno dobroimetje bo izdano v 10 delovnih dneh."
Deeskalacija (razburjene stranke): naročite AGENTU, naj uporabi L.A.S.T. Model – poslušajte, priznajte/opravičujte, rešite/varujte, hvala. Vodite agenta skozi postopek.

AI Assistant vzorec navodil

Preskušanje in ponovitev

Ustvarjanje in optimizacija učinkovitih veščin umetne inteligence je ponavljajoč se proces. Stalno testiranje in izpopolnjevanje sta bistvena za zagotavljanje stalne natančnosti in ustreznosti.

Redno preizkušajte in si oglejte predogled: s funkcijo predogleda v AI Studiu lahko simulirate interakcije in preverite, ali vaša spretnost ustvarja točne in ustrezne predloge in dejanja.
Spremljanje podatkov o učinkovitosti delovanja: uporabite Analyzer za meritve učinkovitosti delovanja in zgodovino sej v AI Studiu za podroben nadzor in odpravljanje napak v interakcijah. Ti podatki so ključni za opredelitev področij, ki jih je treba izboljšati.
Natančnejša opredelitev na podlagi povratnih informacij: bodite pozorni na povratne informacije posrednikov o predlogih in dejanjih. S temi povratnimi informacijami in vpogledi iz analize zgodovine sej lahko natančneje določite cilj spretnosti, navodila, vsebino zbirke znanja in definicije dejanj. To zagotavlja, da vaša veščina AI ostane učinkovita in se prilagaja razvijajočim se potrebam agentov in operacijam kontaktnega centra.

AI terminologija in koncepti v Webex Contact Center

Za učinkovito uporabo zmogljivosti umetne inteligence v Webex Contact Center je pomembno razumeti ključno terminologijo in interakcijo različnih komponent umetne inteligence. V tem članku je glosar bistvenih konceptov umetne inteligence, ki vam pomagajo krmariti in uporabljati pametne funkcije, zasnovane za izboljšanje interakcije s strankami in operativne učinkovitosti.

Terminologija umetne inteligence

AI Assistant: Zmogljivost umetne inteligence v Webex Contact Center zasnovana za izboljšanje zmogljivosti agentov. Funkcije, kot so prepisi v realnem času, predlagani odgovori, povzetki, ustvarjeni z umetno inteligenco, samodejni odmori za dobro počutje, samodejni CSAT in tematska analitika, so ključne komponente AI Assistant.
AI Assistant spretnosti: Nastavljive entitete, ustvarjene in upravljane v AI Studiu, ki omogočajo funkcijo predlaganih odgovorov. Te spretnosti pomagajo agentom v realnem času z zagotavljanjem kontekstualnih predlogov in dejanj, ki služijo kot inteligentni vodniki.
Agenti AI: Za razliko od AI Assistant veščin, agenti AI neodvisno obravnavajo interakcije s strankami (glasovne ali digitalne) brez takojšnjega človeškega posredovanja. Odgovarjajo lahko na pogosto zastavljena vprašanja (FAQ), obdelujejo rutinske zahteve ali usmerjajo stranke, ki pogosto služijo kot prva kontaktna točka, preden preidejo na človeškega agenta. Za več informacij glejte # Webex agent AI.
AI Studio: Osrednja platforma v Webex Contact Center, kjer skrbniki ustvarjajo, upravljajo in konfigurirajo tako AI Assistant veščine (za pomoč agentom) kot AI agente (za avtonomne interakcije). Glede na omogočene funkcije organizacije boste morda videli eno ali obe nadzorni plošči v AI Studiu.
Baza znanja (KB): centralizirano skladišče informacij (kot so pogosta vprašanja, članki in dokumenti), ki jih AI Assistant spretnosti in agenti umetne inteligence uporabljajo za ustvarjanje natančnih in kontekstualno ustreznih odgovorov.
Dejanja: vnaprej določena opravila ali poteki dela, ki jih lahko spretnost AI Assistant predlaga posredniku ali izvede v imenu posrednika (s pregledom posrednika ali brez njega). Za agente umetne inteligence so dejanja opravila, ki jih izvajajo samostojno.
Načini izpolnjevanja:Določite, kako spretnost AI Assistant izvaja dejanja:
- Moderirani način: Spretnost AI Assistant zbira informacije za dejanje in jih pred izvedbo predstavi posredniku v pregled in izrecno odobritev.
- Nemoderiran način: Dejanje se izvede neodvisno s spretnostjo AI Assistant, ne da bi bilo potrebno posredovanje agenta ali odobritev.