Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.

Přihlaste se do Control Hub.

Vyberte Služby > Kontaktní centrum.

V navigačním podokně Kontaktní centrum vyberte možnost Zákaznické prostředí > Fronty.

Klikněte na Vytvořit frontu.

V části Obec né proveďte následující:

1. Do pole Název zadejte název fronty.

   Název fronty nesmí překročit 80 znaků. Může obsahovat alfanumerické znaky, podtržítka a pomlčky.

2. Do pole Popis zadejte krátký popis fronty.

3. Z rozevírac ího seznamu Směr kontaktu zvolte Pří chozí fronta nebo Fron ta od chozí volání.

4. V poli Typ kanálu vyberte možnost Chat, E-mail, Sociální kanál nebo Telefonování.

5. Popisy polí a omezení naleznete v tabulce nastavení fronty.

V části Nastavení směrování kontak tů vypněte přepínač Použít směrování založené na dovednostech pro tuto frontu.

1. Pro přiřazení týmu zvolte T ýmy v poli Při řazení ag enta.

   Jako výchozí vzor trasy je vybrán nejdelší dostup ný vzor.

2. V části distribuce pro vybraný kanál klikněte na Vytvořit skupinu.

   V části Telefonie je sekce Distribuce hovorů. Pro Chat, E-mail a Sociální kanály jsou oddíly Distribuce chatu, Distribuce e-mailů a Distribu ce konverzací.

3. V modálním modulu Skup ina zadejte za hodnoty skupinu Pri orita a Přidat.

4. Vyberte jeden nebo více týmů, které chcete přidat do skupiny.

5. Kliknutím na tlačítko U ložit přidejte skupinu do seznamu Podrobnosti o skupině.

6. Opakováním těchto kroků vytvořte požadované skupiny se zadaným časovým zpožděním.

7. Pro přímé přiřazení agenta zvolte A gent v poli Přiřazení ag entů.

   Kruhový je vybrán jako výchozí vzor směrování pro fronty nezaložené na dovednostech s přiřazením agenta.

8. V části Agent i vyhledejte a vyberte požadované agenty podle jména nebo e-mailového ID. V požadovaném pořadí směrování můžete přidat až 1000 agentů.

9. (Volitelné) Zapněte možnost Upravit pořadí ag enta a uspořádejte agenty přetažením nebo pomocí ovládacích prvků ve sloupci Ak ce.

V části Po zastavit a obnovit nastav te, zda mohou agenti pozastavit a obnovit digitální interakce. Toto nastavení platí pro jiné kanály než Chat a Telefonování.

1. Zapněte nebo VY PNĚTE přepínač Povolit pozastavení/obnovení digitálních interakcí.

2. Pokud je povoleno pozastavení a obnovení, nakonfigurujte limity časového limitu pro vybraný kanál.

   • Soci ální — maximum: 7 dní. Poskytněte možnost vybrat dny, hodiny a minuty prostřednictvím samostatných rozevíracích nabídek.

     • Pokud je vybráno 7 dní, nelze vybrat hodiny a minuty.

     • Pokud je vybráno 6 nebo méně dní, povolte správcům zvolit až 23 hodin a 59 minut.

   • E-mail — maximálně: 14 dní. Poskytněte možnost vybrat dny, hodiny a minuty prostřednictvím samostatných rozevíracích nabídek.

     • Pokud je vybráno 14 dní, nelze vybrat hodiny a minuty.

     • Pokud je vybráno 13 nebo méně dní, povolte správcům zvolit až 23 hodin a 59 minut.

3. Přečtěte si, jak fungují časové limity a opětovné zařazování do fronty, abyste pochopili chování při obnově.

   Pokud vyprší časový limit pozastavené interakce nebo zákazník odpoví, když je pozastavena, systém se ji nejprve pokusí znovu přiřadit agentovi, který ji pozastavil. Pokud tento agent není k dispozici, interakce se vrátí do původní fronty, kde ji lze v závislosti na nastavení automaticky znovu přiřadit nebo ručně přiřadit.

V části Pok ročilá nastavení proveďte následující kroky:

1. Zapnutím nebo vypnutím přepína če Sledování služeb určete, zda uživatelé mohou sledovat hovory. Toto nastavení je k dispozici pro typ telefonního kanálu.

2. Zapnutím nebo vypnutím přepí nače Povolit nahrávání určete, zda systém může zaznamenávat všechna volání pro tuto frontu. Toto nastavení je k dispozici pro typ telefonního kanálu.

3. Zapnutím nebo VYPNUTÍM přepí nače Ručně přiřazené kontakty agent em umožníte vlastní přiřazení digitálních interakcí agentovi. Toto nastavení je použitelné pro jiné než hlasové kanály, jako jsou kanály Chat, E-mail a Sociální sítě. Když zapnete tento přepínač, vybraná fronta se přidá na kartu Ve frontě v aplikaciAgent Desktop, což agentům umožní vybrat interakce z ní.

4. Do pole Prahová hodnota úrovně služby zadejte čas, po který může být požadavek zákazníka ve frontě, než jej systém označí jako mimo úroveň služby.

   Nelze nakonfigurovat prahovou hodnotu úrovně služby pro sociální kanály.

5. Do pole Maximální doba ve frontě zadejte čas, po kterém je kontakt ukončen.

6. V poli Vý chozí hudba ve frontě vyberte název zvukového souboru (.wav), který se má přehrávat pro hovory při příchodu nebo čekání ve frontě. Další informace naleznete v tématu S práva zvukových souborů.

   Pokud není funkce Přehrávání hudby nakonfigurována v aktivitě Kontakt ve frontě, přehraje se výchozí hudební soubor.

7. (Volitelné) V poli Časové pásmo (pouze strategie směrování) vyberte časové pásmo kanálu, pokud správce organizace povolí více časových pásem pro váš podnik.

Přihlaste se do Control Hub.

Vyberte Služby > Kontaktní centrum.

V navigačním podokně Kontaktní centrum vyberte možnost Zákaznické prostředí > Fronty.

Klikněte na Vytvořit frontu.

V části Obec né proveďte následující:

1. Do pole Název zadejte název fronty.

   Název fronty nesmí překročit 80 znaků. Může obsahovat alfanumerické znaky, podtržítka a pomlčky.

2. Do pole Popis zadejte krátký popis fronty.

3. Z rozevírac ího seznamu Směr kontaktu zvolte Pří chozí fronta nebo Fron ta od chozí volání.

4. V poli Typ kanálu vyberte možnost Chat, E-mail, Sociální kanál nebo Telefonování.

5. Popisy polí a omezení naleznete v tabulce nastavení fronty.

V části Nastavení směrování kontak tů zapněte přepínač Použít směrování založené na dovednostech pro tuto frontu.

1. V poli Typ přiřazení dovedností zvolte Při řadit dovednosti do fronty nebo Při řadit dovednosti v tocích.

2. U položky Přiřadit dovednosti do fronty je karta Po žadavky na dovednosti ve výchozím nastavení vybrána v poli Přiřazení ag enta.

3. U položky Přiřadit dovednosti v to cích je karta Týmy ve výchozím nastavení vybrána v poli Přiřazení ag enta.

4. V poli Vzor tras y vyberte možnost Nejdelší dostupná nebo Nejlepší dostupná.

   • Nejdelší dostupnost vybere agenta, který byl k dispozici nejdéle, když požadavky na dovednosti splňuje více agentů.
   • Nejlepší dostupný vybere agenta s nejvyšší odborností v požadované dovednosti.

5. V části Přiřadit dovednosti do fronty klikněte v části Požadav ky na dovednosti na Přidat požadavky na dovednosti.

6. Vyberte požadovanou matici dovedností pro frontu: Typ dovednosti, Název dovednosti, Podmínka, Hodnota dovednosti a Hmotnost.

   Hmotnost se vztahuje pouze na nejlepší dostupný vzor trasy. Pokud hodnotu nenakonfigurujete, použije se na dovednost výchozí hodnota 1.

7. (Volitelné) Pokud je pro vaši organizaci povolen AutoCsat, vyberte AutoCsat jako požadavek na dovednosti ve frontě.

8. Kliknutím na Přidat požadavek na dovednosti přidáte další požadavky na dovednosti.

9. Kliknutím na tlačítko U ložit se vrátíte na stránku Vytvořit fron tu.

10. (Volitelné) Klepnutím na možnost Zobrazit přiřazené agenty zobrazíte agenty odpovídající vybraným požadavkům na dovednosti.

11. V části Přiřadit dovednosti v to cích klikněte v části distribuce vybraného kanálu na Vytvořit skupinu, zadejte Pri orita a Přidat skupinu poté, vyberte jeden nebo více týmů a klikněte na Uložit.

    V části Telefonie je sekce Distribuce hovorů. Pro Chat, E-mail a Sociální kanály jsou oddíly Distribuce chatu, Distribuce e-mailů a Distribu ce konverzací.

12. Opakováním kroků vytvoření skupiny přidejte požadované týmy a časová zpoždění.

V části Po zastavit a obnovit nastav te, zda mohou agenti pozastavit a obnovit digitální interakce. Toto nastavení platí pro jiné kanály než Chat a Telefonování.

1. Zapněte nebo VY PNĚTE přepínač Povolit pozastavení/obnovení digitálních interakcí.

2. Pokud je povoleno pozastavení a obnovení, nakonfigurujte limity časového limitu pro vybraný kanál.

   • Soci ální — maximum: 7 dní. Poskytněte možnost vybrat dny, hodiny a minuty prostřednictvím samostatných rozevíracích nabídek.

     • Pokud je vybráno 7 dní, nelze vybrat hodiny a minuty.

     • Pokud je vybráno 6 nebo méně dní, povolte správcům zvolit až 23 hodin a 59 minut.

   • E-mail — maximálně: 14 dní. Poskytněte možnost vybrat dny, hodiny a minuty prostřednictvím samostatných rozevíracích nabídek.

     • Pokud je vybráno 14 dní, nelze vybrat hodiny a minuty.

     • Pokud je vybráno 13 nebo méně dní, povolte správcům zvolit až 23 hodin a 59 minut.

3. Přečtěte si, jak fungují časové limity a opětovné zařazování do fronty, abyste pochopili chování při obnově.

   Pokud vyprší časový limit pozastavené interakce nebo zákazník odpoví, když je pozastavena, systém se ji nejprve pokusí znovu přiřadit agentovi, který ji pozastavil. Pokud tento agent není k dispozici, interakce se vrátí do původní fronty, kde ji lze v závislosti na nastavení automaticky znovu přiřadit nebo ručně přiřadit.

V části Pok ročilá nastavení proveďte následující kroky:

1. Zapnutím nebo vypnutím přepína če Sledování služeb určete, zda uživatelé mohou sledovat hovory. Toto nastavení je k dispozici pro typ telefonního kanálu.

2. Zapnutím nebo vypnutím přepí nače Povolit nahrávání určete, zda systém může zaznamenávat všechna volání pro tuto frontu. Toto nastavení je k dispozici pro typ telefonního kanálu.

3. Zapnutím nebo VYPNUTÍM přepí nače Ručně přiřazené kontakty agent em umožníte vlastní přiřazení digitálních interakcí agentovi. Toto nastavení je použitelné pro jiné než hlasové kanály, jako jsou kanály Chat, E-mail a Sociální sítě. Když zapnete tento přepínač, vybraná fronta se přidá na kartu Ve frontě v aplikaciAgent Desktop, což agentům umožní vybrat interakce z ní.

4. Do pole Prahová hodnota úrovně služby zadejte čas, po který může být požadavek zákazníka ve frontě, než jej systém označí jako mimo úroveň služby.

   Nelze nakonfigurovat prahovou hodnotu úrovně služby pro sociální kanály.

5. Do pole Maximální doba ve frontě zadejte čas, po kterém je kontakt ukončen.

6. V poli Vý chozí hudba ve frontě vyberte název zvukového souboru (.wav), který se má přehrávat pro hovory při příchodu nebo čekání ve frontě. Další informace naleznete v tématu S práva zvukových souborů.

   Pokud není funkce Přehrávání hudby nakonfigurována v aktivitě Kontakt ve frontě, přehraje se výchozí hudební soubor.

7. (Volitelné) V poli Časové pásmo (pouze strategie směrování) vyberte časové pásmo kanálu, pokud správce organizace povolí více časových pásem pro váš podnik.

Přihlaste se do Control Hub.

Vyberte Služby > Kontaktní centrum.

V navigačním podokně Kontaktní centrum vyberte možnost Zákaznické zkušenosti > Fronty a zobrazte seznam front.

Klikněte na frontu, kterou chcete upravit.

Upravte podrobnosti fronty. Chcete-li upravit pole, postupujte podle kroků v části Vytvoření fronty.

Kliknutím na tlačítko U ložit změny uložte. Jinak kliknutím na tlačítko Storno změny zru šíte.

Přihlaste se do Control Hub.

Vyberte Služby > Kontaktní centrum.

V navigačním podokně Kontaktní centrum vyberte možnost Zákaznické zkušenosti > Fronty a zobrazte seznam front.

Klikněte na frontu, kterou chcete odstranit.

Klikněte na ikonu smazat v pravém horním rohu stránky.

Kliknutím na tlačítko Odstranit v potvrzovací rozbalovací zprávě frontu odstraníte.