Mulțumim pentru feedback.

Conectați-vă la Control Hub.

Selectați Servicii > Cen tru de contact.

Din panoul de navigare Contact Center, selectați Experiența clientului > Cozi.

Faceți clic pe Creare coadă.

În secțiunea General, efectuați următoarele:

1. În câmpul Nume, introduceți numele cozii.

   Numele cozii nu poate depăși 80 de caractere. Poate conține caractere alfanumerice, sublinieri și cratime.

2. În câmpul Descri ere, introduceți o scurtă descriere a cozii.

3. Din lista derul antă Direcția de contact, selectați Coadă de intrare sau Coadă de ieșire.

4. În câmpul Tip canal, alegeți Chat, E-mail, Canal social sau Telefonie.

5. Pentru descrieri de câmpuri și restricții, consultați tabelul de setări de coadă.

În secțiunea Setări de rutare a contac telor, dezactivați comutatorul Utilizați rutarea bazată pe abilități pentru această coadă.

1. Pentru atribuirea echipei, selectați Echipe în câmpul Atribuire agent.

   Cel mai lung disponibil este selectat ca model de rutare implicit.

2. În secțiunea de distribuție pentru canalul selectat, faceți clic pe Creați un grup.

   Pentru Telefonie, secțiunea este Distribuția apelurilor. Pentru Chat, E-mail și Canal social, secțiunile sunt Distribuire chat, Distribu ire e-mail și Distribu ție conversație.

3. În modul Grup, introduceți grupul Prioritate și Adăugare după valori.

4. Alegeți una sau mai multe echipe pe care să le adăugați la grup.

5. Faceți clic pe Salvare pentru a adăuga grupul la lista Detalii grup.

6. Repetați acești pași pentru a crea grupurile necesare cu întârzierile specificate.

7. Pentru atribuirea directă a agenților, selectați Agenți în câmpul Atribuire agent.

   Circul arul este selectat ca model de rutare implicit pentru cozile care nu sunt bazate pe competențe cu atribuire de agent.

8. În secțiunea Agen ți, căutați și selectați agenții necesari după nume sau ID de e-mail. Puteți adăuga până la 1000 de agenți în ordinea de rutare dorită.

9. (Opţional) Activaţi Editarea ordinii agen ţilor şi aranjaţi agenţii trăgându-i sau utilizând comenzile din coloana Ac ţiune.

În secțiunea Pauză și re luare, configurați dacă agenții pot întrerupe și relua interacțiunile digitale. Această setare se aplică altor canale decât Chat și Telefonie.

1. Porniți sau dezactivați comutatorul Per miteți pauză/reluarea pentru interacțiuni digitale.

2. Când este activată pauză și reluare, configurați limitele de expir are pentru canalul selectat.

   • Social —maxim: 7 zile. Oferiți posibilitatea de a alege zile, ore și minute prin meniuri derulante separate.

     • Dacă este selectat 7 zile, orele și minutele nu pot fi selectate.

     • Dacă sunt selectate 6 sau mai puține zile, permiteți administratorilor să aleagă până la 23 de ore și 59 de minute.

   • E-mail — maxim: 14 zile. Oferiți posibilitatea de a alege zile, ore și minute prin meniuri derulante separate.

     • Dacă este selectat 14 zile, orele și minutele nu pot fi selectate.

     • Dacă sunt selectate 13 sau mai puține zile, permiteți administratorilor să aleagă până la 23 de ore și 59 de minute.

3. Examinați modul în care funcționează timpul de expirare și re-coada de așteptare pentru a înțelege comportamentul de recuperare.

   Dacă o interacțiune întreruptă expiră sau clientul răspunde în timp ce este întreruptă, sistemul încearcă mai întâi să o reasigoneze agentului care a întrerupt-o. Dacă agentul respectiv nu este disponibil, interacțiunea revine la coada inițială, unde poate fi realocată automat sau auto-atribuită manual, în funcție de setările dvs.

În secțiunea Setări avansate, efectuați următoarele:

1. Porniți sau dezactivați comutatorul de monitorizare a serviciului pentru a specifica dacă utilizatorii pot monitoriza apelurile. Această setare este disponibilă pentru tipul de canal Telefonie.

2. Porniți sau dezactivați comut atorul Permite înregistrarea pentru a specifica dacă sistemul poate înregistra toate apelurile pentru această coadă. Această setare este disponibilă pentru tipul de canal Telefonie.

3. Activați sau DEZACTIVAȚI comutatorul Contacte atribuite manual de către agenți pentru a permite autoalocarea interacțiunilor digitale pentru un agent. Această setare este aplicabilă canalelor non-vocale, cum ar fi canalele Chat, E-mail și Social. Când activați acest comutator, coada selectată este adăugată la fila Coadă dinAgent Desktop, permițând agenților să aleagă interacțiuni din acesta.

4. În câmpul Pragul nivelului de serviciu, introduceți ora la care o solicitare de client poate fi într-o coadă înainte ca sistemul să o semnalizeze ca fiind în afara nivelului de serviciu.

   Nu puteți configura un prag de nivel de serviciu pentru canalele sociale.

5. În câmpul Timp maxim în coadă, introduceți ora după care contactul este încheiat.

6. În câmpul Muzică implicită în coadă, alegeți numele fișierului audio (.wav) de redat pentru apeluri atunci când sosesc sau așteaptă în coadă. Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea fișierelor audio.

   Dacă Redare muzică nu este configurată în activitatea Contact în coadă, atunci este redat fișierul muzical implicit.

7. (Opțional) În câmp ul Fus orar (numai strategii de rutare), alegeți fusul orar al canalului dacă administratorul organizației activează Fus orar multiplu pentru întreprinderea dvs.

Conectați-vă la Control Hub.

Selectați Servicii > Cen tru de contact.

Din panoul de navigare Contact Center, selectați Experiența clientului > Cozi.

Faceți clic pe Creare coadă.

În secțiunea General, efectuați următoarele:

1. În câmpul Nume, introduceți numele cozii.

   Numele cozii nu poate depăși 80 de caractere. Poate conține caractere alfanumerice, sublinieri și cratime.

2. În câmpul Descri ere, introduceți o scurtă descriere a cozii.

3. Din lista derul antă Direcția de contact, selectați Coadă de intrare sau Coadă de ieșire.

4. În câmpul Tip canal, alegeți Chat, E-mail, Canal social sau Telefonie.

5. Pentru descrieri de câmpuri și restricții, consultați tabelul de setări de coadă.

În secțiunea Setări de rutare a contac telor, activați comutatorul Utilizați rutarea bazată pe abilități pentru această coadă.

1. În câmpul Tip de atribuire abilităţi, selectaţi Atribuirea abilităţilor la coadă sau Atri buirea abilităţilor în fluxuri.

2. Pentru A tribuirea abilităților la coadă, cardul Cerințe de calificare este selectat în mod implicit în câmpul Atribuire agent.

3. Pentru A tribuirea abilităților în flux uri, cardul Echipe este selectată implicit în câmpul Atribuire agent.

4. În câmpul Model de rutare, selectați Cel mai lung disponibil sau Cel mai bun disponibil.

   • Cel mai lung disponibil selectează agentul care a fost disponibil cel mai mult timp atunci când mai mulți agenți îndeplinesc cerințele de calificare.
   • Cel mai bun disponibil selectează agentul cu cea mai mare competență în abilitățile necesare.

5. Pentru A tribuirea abilităților la coadă, în secțiunea Cerințe de calificare, faceți clic pe Adăugați cerințe de calificare.

6. Alegeți matricea de abilități necesară pentru coadă: Tipul abilităților, Numele abilităților, Condiția, Valoarea abilităților și Greutate.

   Greutatea se aplică numai modelului Cel mai bun model de rutare disponibil. Dacă nu configurați o valoare, valoarea implicită de 1 este aplicată abilității.

7. (Opțional) Dacă AutoCsat este activat pentru organizația dvs., selectați AutoCsat ca cerință de calificare la coadă.

8. Faceți clic pe Adăugați cerință de calificare pentru a adăuga mai multe cerințe de calificare.

9. Faceți clic pe Sal vare pentru a reveni la pagina Creare coadă.

10. (Opţional) Faceţi clic pe Vizualizare agenţi aloc aţi pentru a vizualiza agenţii potriviţi cerinţelor de calificare selectate.

11. Pentru A tribuirea abilităților în flux uri, în secțiunea de distribuire pentru canalul selectat, faceți clic pe Creare grup, introduceți Prioritate și Adăugați grup după, alegeți una sau mai multe echipe și faceți clic pe Salvare.

    Pentru Telefonie, secțiunea este Distribuția apelurilor. Pentru Chat, E-mail și Canal social, secțiunile sunt Distribuire chat, Distribu ire e-mail și Distribu ție conversație.

12. Repetați pașii de creare a grupului pentru a adăuga echipele necesare și întârzierile de timp.

În secțiunea Pauză și re luare, configurați dacă agenții pot întrerupe și relua interacțiunile digitale. Această setare se aplică altor canale decât Chat și Telefonie.

1. Porniți sau dezactivați comutatorul Per miteți pauză/reluarea pentru interacțiuni digitale.

2. Când este activată pauză și reluare, configurați limitele de expir are pentru canalul selectat.

   • Social —maxim: 7 zile. Oferiți posibilitatea de a alege zile, ore și minute prin meniuri derulante separate.

     • Dacă este selectat 7 zile, orele și minutele nu pot fi selectate.

     • Dacă sunt selectate 6 sau mai puține zile, permiteți administratorilor să aleagă până la 23 de ore și 59 de minute.

   • E-mail — maxim: 14 zile. Oferiți posibilitatea de a alege zile, ore și minute prin meniuri derulante separate.

     • Dacă este selectat 14 zile, orele și minutele nu pot fi selectate.

     • Dacă sunt selectate 13 sau mai puține zile, permiteți administratorilor să aleagă până la 23 de ore și 59 de minute.

3. Examinați modul în care funcționează timpul de expirare și re-coada de așteptare pentru a înțelege comportamentul de recuperare.

   Dacă o interacțiune întreruptă expiră sau clientul răspunde în timp ce este întreruptă, sistemul încearcă mai întâi să o reasigoneze agentului care a întrerupt-o. Dacă agentul respectiv nu este disponibil, interacțiunea revine la coada inițială, unde poate fi realocată automat sau auto-atribuită manual, în funcție de setările dvs.

În secțiunea Setări avansate, efectuați următoarele:

1. Porniți sau dezactivați comutatorul de monitorizare a serviciului pentru a specifica dacă utilizatorii pot monitoriza apelurile. Această setare este disponibilă pentru tipul de canal Telefonie.

2. Porniți sau dezactivați comut atorul Permite înregistrarea pentru a specifica dacă sistemul poate înregistra toate apelurile pentru această coadă. Această setare este disponibilă pentru tipul de canal Telefonie.

3. Activați sau DEZACTIVAȚI comutatorul Contacte atribuite manual de către agenți pentru a permite autoalocarea interacțiunilor digitale pentru un agent. Această setare este aplicabilă canalelor non-vocale, cum ar fi canalele Chat, E-mail și Social. Când activați acest comutator, coada selectată este adăugată la fila Coadă dinAgent Desktop, permițând agenților să aleagă interacțiuni din acesta.

4. În câmpul Pragul nivelului de serviciu, introduceți ora la care o solicitare de client poate fi într-o coadă înainte ca sistemul să o semnalizeze ca fiind în afara nivelului de serviciu.

   Nu puteți configura un prag de nivel de serviciu pentru canalele sociale.

5. În câmpul Timp maxim în coadă, introduceți ora după care contactul este încheiat.

6. În câmpul Muzică implicită în coadă, alegeți numele fișierului audio (.wav) de redat pentru apeluri atunci când sosesc sau așteaptă în coadă. Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea fișierelor audio.

   Dacă Redare muzică nu este configurată în activitatea Contact în coadă, atunci este redat fișierul muzical implicit.

7. (Opțional) În câmp ul Fus orar (numai strategii de rutare), alegeți fusul orar al canalului dacă administratorul organizației activează Fus orar multiplu pentru întreprinderea dvs.

Conectați-vă la Control Hub.

Selectați Servicii > Cen tru de contact.

Din panoul de navigare Contact Center, selectați Experiența clienților > Cozi pentru a vizualiza lista de cozi.

Faceți clic pe coada de așteptare pe care doriți să o editați.

Editați detaliile cozii. Consultați pașii din secțiunea Creare coadă pentru a edita câmpurile.

Faceți clic pe Sal vare pentru a salva modificările, altfel faceți clic pe Anulare pentru a anula modificările.

Conectați-vă la Control Hub.

Selectați Servicii > Cen tru de contact.

Din panoul de navigare Contact Center, selectați Experiența clienților > Cozi pentru a vizualiza lista de cozi.

Faceți clic pe coada de așteptare pe care doriți să o ștergeți.

Faceți clic pe pictograma ștergere din dreapta sus a paginii.

Faceți clic pe Șter gere în mesajul pop-up de confirmare pentru a șterge coada de așteptare.