Kiitos palautteestasi.

Kirjaudu Control Hubiin.

Valitse Palvelut > Yhteydenottokeskus.

Valitse Contact Center -siirtymisruudusta Asiakaskokemus > Jon ot.

Valitse Luo jono.

Suorita Yleis et-osiossa seuraavat toimet:

1. Kirjoita Nim i-kenttään jonon nimi.

   Jonon nimi voi olla enintään 80 merkkiä. Se voi sisältää aakkosnumeerisia merkkejä, alaviivoja ja väliviivoja .

2. Kirjoita Ku vaus-kenttään lyhyt kuvaus jonosta.

3. Valitse avattavasta Yhteyshenkilön suun ta -luettelosta Saapujono tai Lähtö jono.

4. Valitse Kanavatyyppi - kentässä Keskustelu, Sähköposti, Sosiaalinen kanava tai Puhelimet.

5. Katso kenttien kuvaukset ja rajoitukset jonoasetustaulukosta.

Poista Yhteystietojen reitityksen asetukset -osiossa Käytä taitopohjaista reitity stä tälle jonolle -kytkin pois päältä.

1. Valitse tiim imääritykseksi Agenttitehtä vä-kentässä Joukkueet.

   Oletusreititysmalliksi valitaan pisin käytettävissä oleva vaihtoehto.

2. Valitse valitun kanavan jakeluosasta Luo ryhmä.

   Puhelimen kohdalla osio on Puhelujen jakelu. Chat-, Sähköposti- ja Sosiaalikanavien osiot ovat Chat-jakelu, Sähkö postin jakelu ja Kes kustelujakelu.

3. Kirjoita Ryh mä modaalissa Prioriteetti- ja Lisää-ryhmä arvojen jälkeen.

4. Valitse yksi tai useampi ryhmä lisättäväksi ryhmään.

5. Lisää ryhmä R yhmän tiedot -luetteloon valitsemalla Tall enna.

6. Toista nämä vaiheet luodaksesi tarvittavat ryhmät määritetyillä viiveillä.

7. Valitse suoran edustajan määrittämisen yhteydessä Agenttien varaus -kent ästä Agent ti.

   Ymp yrä on valittu oletusreititysmalliksi ei-taitopohjaisille jonoille, joilla on agenttivaraus.

8. Etsi ja valitse Agent s-osiossa tarvittavat agentit nimen tai sähköpostiosoitteen perusteella. Voit lisätä enintään 1000 agenttia haluttuun reititysjärjestykseen.

9. (Valinnainen) Ota Muokkaa agenttijärjest ystä päälle ja järjestä agentteja vetämällä niitä tai käyttämällä Toiminto-sar akkeen ohjaus objekteja.

Määritä Kes keytä ja jatka -osiossa, voivatko edustajat keskeyttää ja jatkaa digitaalista vuorovaikutusta. Tämä asetus koskee muita kanavia kuin Chat- ja Puhelinkanavia.

1. Kytke Salli keskeyttämin en/jatkaminen digitaalisille vuorovaikutuksille -kytkin PÄÄLLE tai pois päältä.

2. Kun tauko ja jatka on käytössä, määritä valitulle kanav alle aik akatkaisurajat.

   • Sosiaalinen —Enintään: 7 päivää. Tarjoa mahdollisuus valita päiviä, tunteja ja minuutteja erillisten pudotusvalikoiden avulla.

     • Jos valittuna on 7 päivää, tunteja ja minuutteja ei voi valita.

     • Jos valittuna on 6 päivää tai vähemmän, salli järjestelmänvalvojien valita enintään 23 tuntia ja 59 minuuttia.

   • Sähköposti — Enintään: 14 päivää. Tarjoa mahdollisuus valita päiviä, tunteja ja minuutteja erillisten pudotusvalikoiden avulla.

     • Jos 14 päivää on valittu, tunteja ja minuutteja ei voi valita.

     • Jos valittuna on 13 päivää tai vähemmän, järjestelmänvalvojat voivat valita enintään 23 tuntia ja 59 minuuttia.

3. Tarkista, miten aikakatkaisut ja uudelleenjonottaminen toimivat palautuskäyttäytymisen ymmärtämiseksi.

   Jos keskeytetyn vuorovaikutuksen aikakatkaisu tai asiakas vastaa, kun se on keskeytetty, järjestelmä yrittää ensin määrittää sen uudelleen edustajalle, joka keskeytti sen. Jos agentti ei ole käytettävissä, vuorovaikutus palaa alkuperäiseen jonoonsa, jossa se voidaan määrittää automaattisesti uudelleen tai määrittää itse manuaalisesti asetuksistasi riippuen.

Suorita Lisäaset ukset-osiossa seuraavat toimet:

1. Määritä, voivatko käyttäjät seurata puhel uita ottamalla käyttöön tai pois käytöstä Palvel un valvontakytkin. Tämä asetus on käytettävissä Puhelinkanavatyypille.

2. Määritä, voiko järjestelmä tallentaa kaikki tämän jonon puhelut, kytkemällä Salli tallennus -kytkin päälle tai pois päältä. Tämä asetus on käytettävissä Puhelinkanavatyypille.

3. Kytke päälle tai pois päältä Agenttien manuaalisesti määrittämät yhteystiedot -kytkin, jos haluat sallia digitaalisten vuorovaikutusten määrittämisen agenttille itse. Tämä asetus koskee muita kuin äänikanavia, kuten Chat-, Sähköposti- ja Sosiaaliset kanavat. Kun otat tämän kytkimen käyttöön, valittu jono lisätään Jonotettu- välileh teenAgent Desktop, jolloin edustajat voivat valita vuorovaikutuksia siitä.

4. Kirjoita Palvelutason kynnys arvo -kenttään aika, jolloin asiakaspyyntö voi olla jonossa, ennen kuin järjestelmä merkitsee sen palvelutason ulkopuoliseksi.

   Et voi määrittää palvelutason kynnysarvoa sosiaalisille kanaville.

5. Kirjoita Enim mäisaika jonossa -kenttään aika, jonka jälkeen yhteyshenkilö lopetetaan.

6. Valitse Olet usmusiikki jonossa -kentässä sen äänitiedoston (.wav) nimi, jota soitetaan puheluissa, kun puhelut saapuvat tai odottavat jonossa. Lisätietoja on kohdassa Äänitied ostojen hallinta.

   Jos Toista musiikkia ei ole määritetty Jonoyhteystiedot-toiminnassa, oletusmusiikkitiedosto toistetaan.

7. (Valinnainen) Valitse Aikav yöhyke (vain reititysstrategiat) -kentässä kanavan aikavyöhyke, jos organisaatiosi järjestelmänvalvoja ottaa useita aikavyöhykkeitä käyttöön yrityksessäsi.

Kirjaudu Control Hubiin.

Valitse Palvelut > Yhteydenottokeskus.

Valitse Contact Center -siirtymisruudusta Asiakaskokemus > Jon ot.

Valitse Luo jono.

Suorita Yleis et-osiossa seuraavat toimet:

1. Kirjoita Nim i-kenttään jonon nimi.

   Jonon nimi voi olla enintään 80 merkkiä. Se voi sisältää aakkosnumeerisia merkkejä, alaviivoja ja väliviivoja .

2. Kirjoita Ku vaus-kenttään lyhyt kuvaus jonosta.

3. Valitse avattavasta Yhteyshenkilön suun ta -luettelosta Saapujono tai Lähtö jono.

4. Valitse Kanavatyyppi - kentässä Keskustelu, Sähköposti, Sosiaalinen kanava tai Puhelimet.

5. Katso kenttien kuvaukset ja rajoitukset jonoasetustaulukosta.

Ota Yhteystietojen reitityksen asetukset -osiossa käyttöön Käytä taitopohjaista reititystä tälle jonolle -kytkin.

1. Valitse Taito tehtävän tyyppi -kentässä Määritä taidot jonoon tai Määr itä taidot virroissa.

2. Määritä taidot jonoon -kohdassa Taitov aatimukset- kortti valitaan oletusarvoisesti Agenttimääritysk entässä.

3. Määr itä taidot virroissa -kohdassa Teams- kortti valitaan oletusarvoisesti Agenttimäärityskent ässä.

4. Valitse Re itityskuvi o-kentässä P isin käytettävissä oleva tai Paras käytettävissä oleva.

   • Pisin käytettävissä oleva valitsee agentti, joka on ollut käytettävissä pisimpään, kun useat agentit täyttävät taitovaatimukset.
   • Paras käytettävissä oleva valitsee agentin, jolla on korkein taito vaaditussa taidossa.

5. Valitse Määr itä taidot jonoon - kohdassa Taitov aatimukset- osiossa Lisää taitovaatimukset.

6. Valitse jonolle vaadittu taitomatriisi: Taidon tyyppi, Taidon nimi, Kunto, Taidon arvo ja Paino.

   Paino koskee vain Paras käytettävissä oleva reitityskuvio. Jos et määritä arvoa, taitoon sovelletaan oletusarvoa 1.

7. (Valinnainen) Jos AutoCsat on käytössä organisaatiossasi, valitse AutoCsat jonon taitovaatimukseksi.

8. Lisää taitovaatimuksia napsauttamalla Lisää taitovaatimuksia.

9. Pal aa Luo jono -sivulle valitsemalla Tall enna.

10. (Valinnainen) Valitse Näytä määritetyt edustajat, jos haluat tarkastella valittujen taitovaatimusten mukaisia agentteja.

11. Valitse Määritä taidot vir toihin -kohdassa valit un kanavan jakeluosassa Luo ryhmä, kirjoita Priorit eetti ja Lisää ryhmä jälkeen, valitse yksi tai useampi joukkue ja napsauta Tallenna.

    Puhelimen kohdalla osio on Puhelujen jakelu. Chat-, Sähköposti- ja Sosiaalikanavien osiot ovat Chat-jakelu, Sähkö postin jakelu ja Kes kustelujakelu.

12. Toista ryhmän luomisvaiheet lisätäksesi tarvittavat joukkueet ja aikaviiveet.

Määritä Kes keytä ja jatka -osiossa, voivatko edustajat keskeyttää ja jatkaa digitaalista vuorovaikutusta. Tämä asetus koskee muita kanavia kuin Chat- ja Puhelinkanavia.

1. Kytke Salli keskeyttämin en/jatkaminen digitaalisille vuorovaikutuksille -kytkin PÄÄLLE tai pois päältä.

2. Kun tauko ja jatka on käytössä, määritä valitulle kanav alle aik akatkaisurajat.

   • Sosiaalinen —Enintään: 7 päivää. Tarjoa mahdollisuus valita päiviä, tunteja ja minuutteja erillisten pudotusvalikoiden avulla.

     • Jos valittuna on 7 päivää, tunteja ja minuutteja ei voi valita.

     • Jos valittuna on 6 päivää tai vähemmän, salli järjestelmänvalvojien valita enintään 23 tuntia ja 59 minuuttia.

   • Sähköposti — Enintään: 14 päivää. Tarjoa mahdollisuus valita päiviä, tunteja ja minuutteja erillisten pudotusvalikoiden avulla.

     • Jos 14 päivää on valittu, tunteja ja minuutteja ei voi valita.

     • Jos valittuna on 13 päivää tai vähemmän, järjestelmänvalvojat voivat valita enintään 23 tuntia ja 59 minuuttia.

3. Tarkista, miten aikakatkaisut ja uudelleenjonottaminen toimivat palautuskäyttäytymisen ymmärtämiseksi.

   Jos keskeytetyn vuorovaikutuksen aikakatkaisu tai asiakas vastaa, kun se on keskeytetty, järjestelmä yrittää ensin määrittää sen uudelleen edustajalle, joka keskeytti sen. Jos agentti ei ole käytettävissä, vuorovaikutus palaa alkuperäiseen jonoonsa, jossa se voidaan määrittää automaattisesti uudelleen tai määrittää itse manuaalisesti asetuksistasi riippuen.

Suorita Lisäaset ukset-osiossa seuraavat toimet:

1. Määritä, voivatko käyttäjät seurata puhel uita ottamalla käyttöön tai pois käytöstä Palvel un valvontakytkin. Tämä asetus on käytettävissä Puhelinkanavatyypille.

2. Määritä, voiko järjestelmä tallentaa kaikki tämän jonon puhelut, kytkemällä Salli tallennus -kytkin päälle tai pois päältä. Tämä asetus on käytettävissä Puhelinkanavatyypille.

3. Kytke päälle tai pois päältä Agenttien manuaalisesti määrittämät yhteystiedot -kytkin, jos haluat sallia digitaalisten vuorovaikutusten määrittämisen agenttille itse. Tämä asetus koskee muita kuin äänikanavia, kuten Chat-, Sähköposti- ja Sosiaaliset kanavat. Kun otat tämän kytkimen käyttöön, valittu jono lisätään Jonotettu- välileh teenAgent Desktop, jolloin edustajat voivat valita vuorovaikutuksia siitä.

4. Kirjoita Palvelutason kynnys arvo -kenttään aika, jolloin asiakaspyyntö voi olla jonossa, ennen kuin järjestelmä merkitsee sen palvelutason ulkopuoliseksi.

   Et voi määrittää palvelutason kynnysarvoa sosiaalisille kanaville.

5. Kirjoita Enim mäisaika jonossa -kenttään aika, jonka jälkeen yhteyshenkilö lopetetaan.

6. Valitse Olet usmusiikki jonossa -kentässä sen äänitiedoston (.wav) nimi, jota soitetaan puheluissa, kun puhelut saapuvat tai odottavat jonossa. Lisätietoja on kohdassa Äänitied ostojen hallinta.

   Jos Toista musiikkia ei ole määritetty Jonoyhteystiedot-toiminnassa, oletusmusiikkitiedosto toistetaan.

7. (Valinnainen) Valitse Aikav yöhyke (vain reititysstrategiat) -kentässä kanavan aikavyöhyke, jos organisaatiosi järjestelmänvalvoja ottaa useita aikavyöhykkeitä käyttöön yrityksessäsi.

Kirjaudu Control Hubiin.

Valitse Palvelut > Yhteydenottokeskus.

Valitse Contact Center -siirtymisruudusta Asiakaskokemus > Jonot nähdäksesi jonoluettelon.

Napsauta jonoa, jota haluat muokata.

Muokkaa jonon tietoja. Muokkaa kenttiä noudattamalla Luo jono -osion vaiheita.

Tallenna muok kaukset valitsemalla Tallenna. Voit myös hylä tä muutokset napsauttamalla Peruuta.

Kirjaudu Control Hubiin.

Valitse Palvelut > Yhteydenottokeskus.

Valitse Contact Center -siirtymisruudusta Asiakaskokemus > Jonot nähdäksesi jonoluettelon.

Napsauta poistettavaa jonoa.

Napsauta sivun oikeassa yläkulmassa olevaa poistokuvaketta.

Poista jono valitsemalla Vahvistusponnahdusviestissä Poista.