Hvala na povratnim informacijama.

Prijavite se u Control Hub.

Izaberite Uslu ge > Kontakt centar.

U navigacionom oknu Kontakt centra izaberite Korisničko iskustvo > Re dovi.

Kliknite na K reiraj red.

U od eljku Op šte izvršite sledeće:

1. U polje Ime unesite ime reda.

   Naziv reda ne može biti veći od 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlačenje i crtice.

2. U polje Opis unesite kratak opis reda čekanja.

3. Na padajućoj listi Smer kontak ta izaberite Ulaz ni red ili Red za izlazni red.

4. U polju Tip kanala izaberite Ćaskanje, E-pošta, Društveni kanal ili Telefonija.

5. Za opise polja i ograničenja pogledajte tabelu podešavanja reda čekanja.

U odeljku Podešavanja usmeravanja kontak ata isključite opciju Koristi rutiranje zasnovano na veštinama za ovaj prekidač za red čekanja.

1. Za dodjelu tima izaberite Tim ovi u polju Dodjela agenta.

   Najduži dostupan je izabran kao podrazumevani obrazac rutiranja.

2. U odeljku za distribuciju izabranog kanala kliknite na dugme K reiraj grupu.

   Za telefoniju, odeljak je Distribucija poziva. Za ćaskanje, e-poštu i društveni kanal, odeljci su Distribucija ćaskanja, Distribu cija e-poš te i Distribucija razgovora.

3. U modalu grupe unesite Pri oritet i Dodaj grupu posle vrednosti.

4. Izaberite jedan ili više timova za dodavanje u grupu.

5. Kliknite na dug me Sačuvaj da biste dodali grupu na listu detal ja grupe.

6. Ponovite ove korake da biste kreirali potrebne grupe sa određenim vremenskim kašnjenjima.

7. Za direktno dodeljivanje agenta izaberite Agent i u pol ju Dodjela agenta.

   Circular je izabran kao podrazumevani obrazac rutiranja za redove koji nisu zasnovani na veštinama sa dodeljivanjem agenta.

8. U odeljku Agent i potražite i izaberite potrebne agente po imenu ili ID-u e-pošte. Možete dodati do 1000 agenata u željenom redosledu rutiranja.

9. (Opcionalno) UKLjUČITE Uređivanje redosleda agenta i rasporedite agente prevlačenjem ili korišćenjem kontrola u kol oni Akcija.

U odeljku Pauza i nast avi konfigurišite da li agenti mogu pauzirati i nastaviti digitalne interakcije. Ovo podešavanje se odnosi na druge kanale osim ćaskanja i telefonije.

1. Uključite ili ISKLjUČITE prekida č Dozvoli pauzu/nastavak za digitalne interakcije.

2. Kada je omogućena pauza i nastavak, konfiguri šite vremenska ograničenja za izabrani kanal.

   • Društ veno - Maksimalno: 7 dana. Obezbedite mogućnost izbora dana, sati i minuta putem zasebnih padajućih menija.

     • Ako je izabrano 7 dana, sati i minute se ne mogu odabrati.

     • Ako je izabrano 6 ili manje dana, dozvolite administratorima da izaberu do 23 sata i 59 minuta.

   • E-po šta - Maksimalno: 14 dana. Obezbedite mogućnost izbora dana, sati i minuta putem zasebnih padajućih menija.

     • Ako je izabrano 14 dana, sati i minute se ne mogu odabrati.

     • Ako je izabrano 13 ili manje dana, dozvolite administratorima da izaberu do 23 sata i 59 minuta.

3. Pregledajte kako funkcionišu vremenski prekidi i ponovni red čekanja da biste razumeli ponašanje oporavka.

   Ako pauzirana interakcija istekne ili kupac odgovori dok je pauzirana, sistem prvo pokušava da je ponovo dodeli agentu koji ju je pauzirao. Ako taj agent nije dostupan, interakcija se vraća u prvobitni red, gde se može automatski prerasporediti ili ručno dodeliti, u zavisnosti od vaših podešavanja.

U odeljku Napredna podešavanja izvršite sledeće:

1. Uključite ili ISKLjUČITE prekidač za nadzor usluge da biste odredili da li korisnici mogu da nadgledaju pozive. Ovo podešavanje je dostupno za tip kanala Telefonija.

2. Uključite ili ISKLjUČ ITE prekidač Dozvoli snimanje da biste odredili da li sistem može da snima sve pozive za ovaj red. Ovo podešavanje je dostupno za tip kanala Telefonija.

3. Uključite ili ISKLjUČITE prekidač za ručno dodeljene kontakte od strane ag enta da biste omogućili samostalno dodeljivanje digitalnih interakcija agentu. Ovo podešavanje je primenljivo na ne-glasovne kanale kao što su chat, e-pošta i društveni kanali. Kada uključite ovaj prekidač, izabrani red se dodaje na karticu Čeka u reduAgent Desktop, omogućavajući agentima da izaberu interakcije iz njega.

4. U polje Prag nivoa usluge unesite vreme kada zahtev kupca može biti u redu pre nego što ga sistem označi kao izvan nivoa usluge.

   Ne možete da konfigurišete prag nivoa usluge za društvene kanale.

5. U polje Maksimalno vreme u redu unesite vreme nakon kojeg je kontakt prekinut.

6. U polju Podrazum evana muzika u redu, izaberite ime audio (.vav) datoteke za reprodukciju za pozive kada stignu ili čekaju u redu. Više informacija potražite u odeljku U pravljanje audio datotekama.

   Ako Plai muzika nije konfigurisana u aktivnosti Kontakt u redu čekanja, reprodukuje se podrazumevana muzička datoteka.

7. (Opcionalno) U polju Vremenska zona (samo strategije usmeravanja) izaberite vremensku zonu kanala ako administrator vaše organizacije omogući više vremenskih zona za vaše preduzeće.

Prijavite se u Control Hub.

Izaberite Uslu ge > Kontakt centar.

U navigacionom oknu Kontakt centra izaberite Korisničko iskustvo > Re dovi.

Kliknite na K reiraj red.

U od eljku Op šte izvršite sledeće:

1. U polje Ime unesite ime reda.

   Naziv reda ne može biti veći od 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlačenje i crtice.

2. U polje Opis unesite kratak opis reda čekanja.

3. Na padajućoj listi Smer kontak ta izaberite Ulaz ni red ili Red za izlazni red.

4. U polju Tip kanala izaberite Ćaskanje, E-pošta, Društveni kanal ili Telefonija.

5. Za opise polja i ograničenja pogledajte tabelu podešavanja reda čekanja.

U odeljku Podešavanja usmeravanja kontak ata uključite Koristi rutiranje zasnovano na veštinama za ovaj prekidač za red čekanja.

1. U polju Tip zadatka veština izaberite Dod eli veštine u red ili Dodeli veštine u tokovima.

2. Za Dod eli veštine u red, kartica Zahtevi za veštine podrazumevano je izabrana u polju za dodel jivanje agenta.

3. Za dodeljivanje veština u tokovima, kartica Timovi je podrazumevano izabrana u polju za dodeljivanje agenta.

4. U polju Uzorak usmjeravanja izaberite Najduže dostupno ili Najbolje dostupno.

   • Najduže dostupan bira agenta koji je najduže dostupan kada više agenata ispunjava zahteve za veštinama.
   • Najbolje dostupno bira agenta sa najvišom stručnošću u potrebnoj veštini.

5. Za Dod eli veštine u red čekanja, u odeljku Zahte vi za veštine kliknite na Dodaj zahteve za veštinama.

6. Izaberite potrebnu matricu veština za red: tip veštine, naziv veštine, stanje, vrednost veštine i težina.

   Težina se odnosi samo na najbolji dostupni obrazac rutiranja. Ako ne konfigurišete vrednost, podrazumevana vrednost 1 se primenjuje na veštinu.

7. (Opcionalno) Ako je AutoCsat omogućen za vašu organizaciju, izaberite AutoCsat kao zahtev za veštine reda čekanja.

8. Kliknite Dodaj zahtev za veštinom da biste dodali više zahteva za veštinama.

9. Kliknite na dug me S ačuvaj da biste se vrati li na stranicu Krei raj red.

10. (Opcionalno) Kliknite na Prikaži dodeljene agente da biste videli agente koji odgovaraju odabranim zahtevima veština.

11. Za dodeljivanje veština u tokovima, u odeljku distribucije za izabrani kanal kliknite na K reiraj grupu, unesite Prioritet i Dodaj grupu posle, izaberite jedan ili više timova i kliknite na dugme Saču vaj.

    Za telefoniju, odeljak je Distribucija poziva. Za ćaskanje, e-poštu i društveni kanal, odeljci su Distribucija ćaskanja, Distribu cija e-poš te i Distribucija razgovora.

12. Ponovite korake kreiranja grupe da biste dodali potrebne timove i vremenska kašnjenja.

U odeljku Pauza i nast avi konfigurišite da li agenti mogu pauzirati i nastaviti digitalne interakcije. Ovo podešavanje se odnosi na druge kanale osim ćaskanja i telefonije.

1. Uključite ili ISKLjUČITE prekida č Dozvoli pauzu/nastavak za digitalne interakcije.

2. Kada je omogućena pauza i nastavak, konfiguri šite vremenska ograničenja za izabrani kanal.

   • Društ veno - Maksimalno: 7 dana. Obezbedite mogućnost izbora dana, sati i minuta putem zasebnih padajućih menija.

     • Ako je izabrano 7 dana, sati i minute se ne mogu odabrati.

     • Ako je izabrano 6 ili manje dana, dozvolite administratorima da izaberu do 23 sata i 59 minuta.

   • E-po šta - Maksimalno: 14 dana. Obezbedite mogućnost izbora dana, sati i minuta putem zasebnih padajućih menija.

     • Ako je izabrano 14 dana, sati i minute se ne mogu odabrati.

     • Ako je izabrano 13 ili manje dana, dozvolite administratorima da izaberu do 23 sata i 59 minuta.

3. Pregledajte kako funkcionišu vremenski prekidi i ponovni red čekanja da biste razumeli ponašanje oporavka.

   Ako pauzirana interakcija istekne ili kupac odgovori dok je pauzirana, sistem prvo pokušava da je ponovo dodeli agentu koji ju je pauzirao. Ako taj agent nije dostupan, interakcija se vraća u prvobitni red, gde se može automatski prerasporediti ili ručno dodeliti, u zavisnosti od vaših podešavanja.

U odeljku Napredna podešavanja izvršite sledeće:

1. Uključite ili ISKLjUČITE prekidač za nadzor usluge da biste odredili da li korisnici mogu da nadgledaju pozive. Ovo podešavanje je dostupno za tip kanala Telefonija.

2. Uključite ili ISKLjUČ ITE prekidač Dozvoli snimanje da biste odredili da li sistem može da snima sve pozive za ovaj red. Ovo podešavanje je dostupno za tip kanala Telefonija.

3. Uključite ili ISKLjUČITE prekidač za ručno dodeljene kontakte od strane ag enta da biste omogućili samostalno dodeljivanje digitalnih interakcija agentu. Ovo podešavanje je primenljivo na ne-glasovne kanale kao što su chat, e-pošta i društveni kanali. Kada uključite ovaj prekidač, izabrani red se dodaje na karticu Čeka u reduAgent Desktop, omogućavajući agentima da izaberu interakcije iz njega.

4. U polje Prag nivoa usluge unesite vreme kada zahtev kupca može biti u redu pre nego što ga sistem označi kao izvan nivoa usluge.

   Ne možete da konfigurišete prag nivoa usluge za društvene kanale.

5. U polje Maksimalno vreme u redu unesite vreme nakon kojeg je kontakt prekinut.

6. U polju Podrazum evana muzika u redu, izaberite ime audio (.vav) datoteke za reprodukciju za pozive kada stignu ili čekaju u redu. Više informacija potražite u odeljku U pravljanje audio datotekama.

   Ako Plai muzika nije konfigurisana u aktivnosti Kontakt u redu čekanja, reprodukuje se podrazumevana muzička datoteka.

7. (Opcionalno) U polju Vremenska zona (samo strategije usmeravanja) izaberite vremensku zonu kanala ako administrator vaše organizacije omogući više vremenskih zona za vaše preduzeće.

Prijavite se u Control Hub.

Izaberite Uslu ge > Kontakt centar.

U navigacionom oknu Kontaktnog centra izaberite Korisničko iskustvo > Re dovi čekanja da biste videli listu redova.

Kliknite red koji želite da uredite.

Uredite detalje reda čekanja. Pogledajte korake u odeljku Kreiraj red za uređivanje polja.

Kliknite na dugme Saču vaj da biste sačuvali izmene, inače kliknite na Otkaži da biste odbacili promene.

Prijavite se u Control Hub.

Izaberite Uslu ge > Kontakt centar.

U navigacionom oknu Kontaktnog centra izaberite Korisničko iskustvo > Re dovi čekanja da biste videli listu redova.

Kliknite red koji želite da izbrišete.

Kliknite na ikonu za brisanje u gornjem desnom delu stranice.

Kliknite na Izbri ši u iskačućoj poruci potvrde da biste izbrisali red čekanja.