Створювати черги та налаштовувати шаблони маршрутизації

На сторінці списку черг ви можете за бажанням TURN на кнопці переключення Передати на ту ж кнопку перемикача агента , щоб дозволити маршрутизації контактів до оригінального агента, який їх передав.

Це налаштування застосовується до всіх черг орендаря.

Ви можете увімкнути це налаштування, щоб уникнути зависання контактів, коли інших агентів немає. Це також підвищує операційну гнучкість, скорочує час очікування та оптимізує використання ресурсів у контакт-центрах з обмеженим персоналом.

Створити чергу

Перш ніж почати

Перед створенням черги необхідно налаштувати наступні сутності у заданій послідовності:

1	Увійдіть у Центр керування.
2	Виберіть Services > Contact Center.
3	У навігаційній панелі Контакт-центру виберіть Customer Experience > Queues.
4	Натисніть «Створити чергу».
5	У загальній частині виконайте наступне: У полі Ім'я введіть назву черги. Назва черги не може перевищувати 80 символів. Він може містити алфавітно-цифрові символи, підкреслення та дефіси. У полі Опис введіть короткий опис черги. У випадаючому списку «Контакт» виберіть опцію: Вхідна черга — Вхідна черга — це коли контакт клієнта чекає, перш ніж система присвоїть клієнту агента або номер набору (DN). Черга вихідного набору — черга вихідного набору слугує місцем утримання вихідних контактів клієнтів (дзвінків, чатів, електронних листів), які потрібно призначити агенту або номер набору (DN) для вихідної взаємодії. Це ключовий компонент для управління вихідними дзвінками, ініційованими агентами або автоматизованими кампаніями. Вибір на цьому кроці змінює опції в розділі «Налаштування маршрутизації контактів». У полі типу каналу виберіть тип каналу з доступних опцій — Чат, Електронна пошта, Соціальний канал або Телефонія. За замовчуванням це поле відображає `опцію Телефонія` для черги Inbound. Створіть групу розподілу дзвінків, щоб додати одну або кілька команд до черги. Щоб розподілити дзвінки між додатковими командами, створіть кілька груп розподілу дзвінків. Розподіл дзвінків працює незалежно від іншої логіки черги, визначеної у потоці. Система вимикає це поле, якщо вибрати опцію черги Outdial у полі напрямку контакту. Ви можете створювати пов'язані групи розподілу залежно від обраного у цьому полі опції. Відповідно, система відображає такі опції: Розповсюдження чату — чату Електронна пошта — розповсюдження електронної пошти Соціальний канал — розповсюдження розмов Телефонія — розподіл дзвінків Якщо вибрати `опцію Inbound Queue` у Кроці 5 (c), ви можете налаштувати маршрутизацію без навичок або налаштувати маршрутизацію на основі навичок, а потім продовжити з Кроком 6. Якщо вибрати `опцію черги Outdial` у кроці 5 (c), комутатор вихідної кампанії відображається в розділі налаштувань маршрутизації контактів. Якщо цей перемикач увімкнено, всі поля, доступні в маршрутизації не на основі навичок. Дотримуйтесь кроків для налаштування маршрутизації не на основі навичок і продовжуйте з кроком 6.
6	У розділі налаштувань маршрутизації контактів: Якщо вибрати `опцію «Вхідна черга` » у кроці 5 (c), ви можете налаштувати маршрутизацію без навичок або налаштувати маршрутизацію на основі навичок і продовжити з кроком 7. Якщо вибрати `опцію черги Outdial` у кроці 5 (c), комутатор вихідної кампанії відображається в розділі налаштувань маршрутизації контактів. Якщо цей перемикач увімкнено, ви можете налаштувати маршрутизацію без навичок або налаштувати маршрутизацію на основі навичок і продовжити з кроком 7.
7	У розділі Розширені налаштування виконайте наступне: TURN УВІМКНУТИ або ВИМКНУТИ перемикач моніторингу сервісу, щоб визначити, чи можуть користувачі відстежувати дзвінки. Це налаштування доступне для типу каналу Telephoney. TURN УВІМКНІТЬ або ВИМКНІТЬ перемикач Allow recording , щоб визначити, чи може система записувати всі виклики для цієї черги. Це налаштування доступне для типу каналу Telephoney. TURN УВІМКНІТЬ або ВИМКНІТЬ Перемикач «Дозволити паузу/відновлення дзвінків », щоб визначити, чи можуть агенти призупинити та продовжити запис дзвінка. Наприклад, агент може призупинити запис дзвінків під час обговорення конфіденційної інформації від клієнта, такої як дані кредитної картки. Агенти можуть використовувати цю функцію, якщо адміністратор вашої організації увімкнув функцію Privacy Shield у конфігурації сервісу Webex Contact Center. Якщо ви TURN УВІМКНЕТЕ перемикач у (c) вище, доступне налаштування паузи запису. Це налаштування вказує час у секундах, після чого запис автоматично відновлюється. Це налаштування доступне для типу каналу Telephoney. TURN УВІМКНІТЬ або ВИМКНІТЬ Вручну призначені контакти агентами , щоб дозволити самостійно призначати різні взаємодії для агента. Це налаштування застосовне до неголосових каналів, таких як чат, електронна пошта та соціальні мережі. Коли ви натискаєте TURN на цій кнопці перемикача, це додає вибрану чергу до Queued Tab у Agent Desktop, дозволяючи агентам обирати взаємодії з неї. У полі порогового рівня сервісу введіть час, коли запит клієнта може перебувати в черзі, перш ніж система позначить його як поза межами рівня обслуговування. Якщо ви виконаєте запит на обслуговування клієнтів у цей проміжок часу, система враховує це в межах рівня сервісу. Ви не можете налаштувати поріг рівня сервісу для соціальних каналів. У полі «Максимальний час у черзі » введіть час, після якого контакт (усі типи медіа) завершено. У полі «Музика за замовчуванням у черзі » виберіть назву аудіофайлу (.wav) для відтворення дзвінків під час надходження дзвінків або очікування в черзі. Це аудіофайл за замовчуванням. Для отримання додаткової інформації див. Керування аудіофайлами. Якщо Play Music не налаштовано в активності Queue Contact, то відтворюється стандартний музичний файл. (За бажанням) У полі «Часовий пояс (лише стратегії маршрутизації) , оберіть часовий пояс каналу, якщо адміністратор організації ввімкнено множинний часовий пояс для вашого підприємства.

Налаштуйте маршрутизацію без навичок

У розділі налаштувань маршрутизації контактів TURN вимкніть маршрутизацію на основі навичок для цього комутатора черги. У цьому розділі ви можете:

Призначте агентів за командами до черги та додайте команди до розподільчих груп. Ці групи скорочують час очікування, розподіляючи контакти між більшою кількістю команд. Для отримання додаткової інформації дивіться розділ «Командне завдання».
Призначте агентів у чергу. Для отримання додаткової інформації див. розділ «Призначення на основі агентів».

Командне призначення

1	Для черг без навичок із призначенням команд Найдовший доступний патерн за замовчуванням у розділі маршрутизації .
2	У розділі «Розподіл дзвінків» натисніть «Створити групу». Ця опція доступна лише якщо вибрати `опцію «Телефонія` » у полі типу каналу. Якщо вибрати Чат, Електронна пошта `або`Соціальний канал `у полі типу Каналу, тоді`відображаються поля Чат, Розсилка електронної пошти таРозмова відповідно.
3	У груповому модалі, що з'являється, введіть наступне: Пріоритет — за замовчуванням пріоритет встановлений на один. Ця цінність поступово зростає з додаванням нових груп. Add group after — Введіть значення за секунди, щоб встановити час перемикання для переходу до наступної групи у разі недоступності агентів. Це поле увімкнене, якщо вподобання групи встановлені на щось інше, ніж перша опція.
4	Обирайте одну або кілька команд, щоб додати їх до групи.
5	Натисніть Зберегти. Це додає групи до списку деталей групи.
6	Повторіть цей процес, щоб створити необхідні групи з заданими затримками. Щоб продовжити з іншими налаштуваннями, перейдіть до Кроку 8 у Розширених налаштуваннях.

Призначення на основі агентів

Для черг із призначенням агентів, не пов'язаних із навичками, у розділі «Призначення агента» виберіть «Агенти » для прямого призначення агентів у чергу. Використовуйте цей шаблон, щоб надсилати контакти наступному доступному агенту у попередньо налаштованому порядку. Процес повторюється, доки контакт не буде призначений агенту.

Система обирає Circular як шаблон маршрутизації за замовчуванням у розділі маршрутизації для черг без навичок і призначення агента.

У розділі «Агенти » знайдіть і виберіть необхідних агентів за ім'ям або електронною поштою ID. До цієї черги можна додати максимум 1000 агентів у бажаному порядку маршрутизації.
(Необов'язково) TURN на перемикачі Edit agent order switch і перетягніть агентів, щоб змінити їхній порядок у списку. Ви також можете використовувати іконки вгору і вниз у стовпці Action , щоб рухатися вгору або вниз по позиції агента у списку.

Щоб продовжити з іншими налаштуваннями, перейдіть до Кроку 8 у Розширених налаштуваннях.

Налаштуйте маршрутизацію на основі навичок

У розділі налаштувань маршрутизації контактів TURN у розділі «Використовувати маршрутизацію на основі навичок для цього перемикача » для маршрутизації контактів до агентів із необхідним набором навичок. Після того, як ви увімкнете цей перемикач, ви зможете переглянути типи призначення навичок. Ти можеш:

Призначте навички чергам — налаштуйте вимоги до навичок для цієї черги. Лише агенти, які відповідають критеріям, можуть підтримувати контакти.
Призначайте навички у flows — Налаштовуйте вимоги до навичок кожного разу, коли ця черга використовується в іншому потоку. Призначайте команди, щоб агенти, які відповідають критеріям, завжди були доступні. Для отримання додаткової інформації про налаштування активності потоку дивіться у розділі «Контакт у черзі».

Після створення черги змінити це вже неможливо.

Призначайте навички чергам

Щоб призначити навички чергам, виберіть «Призначити навички в чергу » у полі типу призначення навичок і налаштуйте наступне:

1	У полі призначення агента за замовчуванням обирається карта вимог до навичок.
2	У полі патернів маршрутизації оберіть один із наступних шаблонів маршрутизації: Найдовший доступний — якщо кілька агентів відповідають однаковим вимогам до навичок для черги, система обирає агента, який був доступний найдовше. Найкращий доступний варіант — якщо кілька агентів відповідають однаковим вимогам до навичок у черзі, система обирає агента з найвищим рівнем майстерності у потрібній навичці.
3	У розділі «Вимоги до навичок» натисніть «Додати вимоги до навичок». З'являється модаль «Додати вимоги до навичок».
4	Виберіть необхідну матрицю навичок для цієї черги: Тип навички Назва навички Стан Вартість навички Ці значення полів заповнюються зі сторінки визначення навичок. На основі обраних параметрів навичок розділ «Нові вимоги до навичок» відображає ці вимоги.
5	Натисніть «Додати вимогу до навичок», щоб додати більше вимог до цього списку.
6	Натисніть «Зберегти », щоб повернутися на сторінку «Створити чергу ». У розділі деталей вимог до навичок показано список вимог до навичок, доданих до цієї черги.
7	(За бажанням) Натисніть «Переглянути призначених агентів », щоб переглянути список агентів, які відповідають обраним вимогам до навичок цієї черги.
8	Щоб продовжити з іншими налаштуваннями, перейдіть до Кроку 10 у розділі Розширені налаштування.

Призначайте навички у потоках

Щоб призначати навички у flows, виберіть Assign skills in flows у полі типу призначення навичок і налаштуйте наступне:

1	У полі призначення агента за замовчуванням обирається картка Teams для призначення агентів у чергу.
2	У полі патернів маршрутизації оберіть один із наступних шаблонів маршрутизації: Найдовший доступний — якщо кілька агентів відповідають однаковим вимогам до навичок для черги, система обирає агента, який був доступний найдовше. Найкращий доступний варіант — якщо кілька агентів відповідають однаковим вимогам до навичок у черзі, система обирає агента з найвищим рівнем майстерності у потрібній навичці.
3	У розділі розподілу дзвінків натисніть Створити чергу , щоб об'єднати кілька команд для створення групи розподілу дзвінків. Ця опція доступна лише якщо вибрати `опцію «Телефонія` » у полі типу каналу. Якщо вибрати Чат, Електронна пошта `або`Соціальний канал `у полі типу Каналу, тоді`відображаються поля Чат, Розсилка електронної пошти таРозмова відповідно.
4	У груповому модалі, що з'являється, введіть наступне: Пріоритет — за замовчуванням пріоритет встановлений на один. Ця цінність поступово зростає з додаванням нових груп. Add group after — Введіть значення за секунди, щоб встановити час перемикання для переходу до наступної групи у разі недоступності агентів. Система вмикає це поле, якщо вподобання групи встановлені на щось інше, ніж перша опція.
5	Обирайте одну або кілька команд, щоб додати їх до групи.
6	Натисніть Зберегти. Це додає групи до списку деталей групи.
7	Повторіть цей процес, щоб створити необхідні групи з заданими затримками.
8	Щоб продовжити з іншими налаштуваннями, перейдіть до Кроку 10 у розділі Розширені налаштування.

Редагувати чергу

1	Увійдіть у Центр керування.
2	Виберіть Services > Contact Center.
3	У навігаційній панелі Контакт-центру виберіть Customer Experience> Queues , щоб переглянути список черг.
4	Натисніть на чергу, яку хочете відредагувати. Черга відкривається в редагованому режимі.
5	Редагуйте деталі черги, зверніться до кроків у створенні розділу черги для редагування полів.
6	Натисніть «Зберегти », щоб зберегти правки, інакше натисніть «Скасувати », щоб видалити зміни.

Видалити чергу

Перш ніж почати

Переконайтеся, що черга, яку ви хочете видалити, знаходиться в неактивному стані.

1	Увійдіть у Центр керування.
2	Виберіть Services > Contact Center.
3	У навігаційній панелі Контакт-центру виберіть Customer Experience> Queues , щоб переглянути список черг.
4	Натисніть на чергу, яку хочете видалити.
5	Натисніть на іконку видалення у верхньому правому куті сторінки.
6	Натисніть «Видалити » у спливаючому повітрі підтвердження, щоб видалити чергу.

Cisco AI Assistant

Дякуємо за відгук.

Створювати черги та налаштовувати шаблони маршрутизації

Створити чергу

Налаштуйте маршрутизацію без навичок

Командне призначення

Призначення на основі агентів

Налаштуйте маршрутизацію на основі навичок

Призначайте навички чергам

Призначайте навички у потоках

Редагувати чергу

Видалити чергу

Малий бізнес

Enterprise

Пристрої

Рішення для

Ресурси

Компанія