Дякуємо за відгук.

Увійдіть до центру керування.

Виберіть Служ би > Контактний центр.

На панелі навігації Контактний центр виберіть «Досвід роботи з клієнтами» > «Чер ги».

Натисніть кнопку Створити чергу.

У розділі Заг альні виконайте наступне:

1. У поле Ім 'я введіть назву черги.

   Назва черги не може перевищувати 80 символів. Він може містити бук вено-цифрові символи, підкреслення та дефіси.

2. У по лі Опис введіть короткий опис черги.

3. У спадному списку Напрямок контак ту виберіть «Черга вхідних» або «Черга вихід ного набору».

4. У полі Тип каналу виберіть Чат, Електронна пошта, Соціальний канал або Телефонія.

5. Описи та обмеження полів див. в таблиці налаштувань черги.

У розділі Параметри маршрутизації контак тів вимкніть параметр Використовувати маршрутизацію на основі навичок для цього перемикача черги.

1. Для призначення команди виберіть коман ду в полі При значення аген та.

   Як ти@@ повий шаблон маршрутизації вибрано найдов шу доступну.

2. У розділі розсилки для вибраного каналу натисніть С творити групу.

   Для Телефонії розділ - Розподі л дзвінків. У розділі «Чат», «Електронна пошта» та «Соціальний канал» розділи: Розсилка чат у, Розсилка електронної пош ти та Розсилка розмов.

3. У мод алі Група введіть пріори тет та Додати групу після значень.

4. Виберіть одну або кілька команд для додавання до групи.

5. Натисніть кнопку З берегти, щоб додати групу до списку відо мостей про гру пу.

6. Повторіть ці дії, щоб створити необхідні групи із зазначеними затримками часу.

7. Для прямого призначення агента виберіть «Аген ти» у по лі Призначення аген та.

   Циркуля р вибрано як типовий шаблон маршрутизації для черг, що не засновані на навичках, з присвоєнням агента.

8. У розділі «Аген ти» знайдіть і виберіть потрібних агентів за іменем або ідентифікатором електронної пошти. Ви можете додати до 1000 агентів у бажаному порядку маршрутизації.

9. (Необов'язково) Увімкніть Редагування порядку аген та та впорядкуйте агенти, перетягуючи їх або використовуючи елементи керування у стовп ці Ді я.

У розділі При зупинення та відновлення налаштуйте, чи можуть агенти призупиняти та відновлювати цифрові взаємодії. Цей параметр застосовується до інших каналів, крім чату та телефонії.

1. Увімкніть або ВИМКНІТЬ перемика ч Дозволити пауза/відновити для цифрових взаємодій.

2. Коли увімкнено паузу та відновлення, налашту йте обмеження тайм-ауту для вибраного каналу.

   • Соці альний —Максимум: 7 днів. Забезпечте можливість вибору днів, годин та хвилин через окремі спадні меню.

     • Якщо вибрано 7 днів, години та хвилини не можна вибрати.

     • Якщо вибрано 6 або менше днів, дозвольте адміністраторам вибрати до 23 годин 59 хвилин.

   • Електронна пош та — максимум: 14 днів. Забезпечте можливість вибору днів, годин та хвилин через окремі спадні меню.

     • Якщо вибрано 14 днів, не можна вибрати години та хвилини.

     • Якщо вибрано 13 днів або менше, дозвольте адміністраторам вибрати до 23 годин 59 хвилин.

3. Перегляньте, як працюють тайм-аути та перечергування черги, щоб зрозуміти поведін ку відновлення.

   Якщо час призупиненої взаємодії закінчується або клієнт відповідає, поки вона призупинена, система спочатку спробує перепризначити її агенту, який призупинив її. Якщо цей агент недоступний, взаємодія повертається до початкової черги, де його можна автоматично перепризначити або самостійно призначити вручну, залежно від ваших налаштувань.

У розділі Додаткові параметри виконайте наступне:

1. Увімкніть або ВИМКНІТЬ перемикач моніторингу служби, щоб вказати, чи можуть користувачі відстежувати дзвінки. Цей параметр доступний для типу каналу «Телефонія».

2. Увімкніть або ВИМК НІТЬ перемикач Дозволити запис, щоб вказати, чи може система записувати всі виклики для цієї черги. Цей параметр доступний для типу каналу «Телефонія».

3. Увімкніть або ВИМКНІТЬ перемикач контактів, призначених вручну аген тами, щоб дозволити самостійне призначення цифрових взаємодій для агента. Цей параметр застосовується до неголосових каналів, таких як чат, електронна пошта та соціальні канали. Коли ви ввімкнете цей перемикач, виділена черга додається на вклад ку «Черга»Agent Desktop, що дозволяє агентам вибирати взаємодії з неї.

4. У по лі Поріг рівня обслуговування введіть час, коли запит клієнта може перебувати в черзі, перш ніж система позначає його як поза рівнем обслуговування.

   Не можна налаштувати поріг рівня служби для соціальних каналів.

5. У полі Максимальний час перебування в чер зі введіть час, після закінчення якого контакт припиняється.

6. У полі Музика за замовчуванням у чер зі виберіть назву аудіофайлу (.wav) для відтворення дзвінків, коли вони надходять або очікують у черзі. Докладніші відомості див. у розділі Керування аудіофайлами.

   Якщо «Відтворити музику» не налаштовано під час дії «Контакти черги», відтворюється музичний файл за замовчуванням.

7. (Необов'язково) У полі Ча совий пояс (лише стратегії маршрутизації) виберіть часовий пояс каналу, якщо адміністратор організації увімкнув «Кілька часових поясів» для вашої компанії.

Увійдіть до центру керування.

Виберіть Служ би > Контактний центр.

На панелі навігації Контактний центр виберіть «Досвід роботи з клієнтами» > «Чер ги».

Натисніть кнопку Створити чергу.

У розділі Заг альні виконайте наступне:

1. У поле Ім 'я введіть назву черги.

   Назва черги не може перевищувати 80 символів. Він може містити бук вено-цифрові символи, підкреслення та дефіси.

2. У по лі Опис введіть короткий опис черги.

3. У спадному списку Напрямок контак ту виберіть «Черга вхідних» або «Черга вихід ного набору».

4. У полі Тип каналу виберіть Чат, Електронна пошта, Соціальний канал або Телефонія.

5. Описи та обмеження полів див. в таблиці налаштувань черги.

У розділі Параметри маршрутизації контак тів увімкніть перемикач Використовувати маршрутизацію на основі навичок для цієї черги.

1. У полі Тип присвоєння нави чок виберіть «При значити навички черзі» або «При значити навички в потоках».

2. У по лі Призначення навичок чер зі за замовчуванням вибрано картку вимог до нави чок у полі Призначення аген та.

3. У по лі Призначення навичок у пото ках у по лі призначення агента за замовчуванням вибрано картку «Коман ди».

4. У полі Шаблон маршрути зації виберіть Най довший доступний або Най краще доступне.

   • Найдовше доступно вибирає агента, який був доступний найдовше, коли кілька агентів відповідають вимогам кваліфікації.
   • Найкраще доступно вибирає агента з найвищим рівнем володіння необхідними навичками.

5. Для призначення навичок до черги у розділі Вимоги до нави чок натисніть Додати вимоги до нави чок.

6. Виберіть необхідну матрицю навичок для черги: Тип навичок, Назва навичок, Умова, Значення навичок та Вага.

   Вага застосовується лише до найкращого доступного шаблону маршрутизації. Якщо не налаштувати значення, до навику застосовується значення за замовчуванням 1.

7. (Необов'язково) Якщо для вашої організації увімкнено AutoCsat, виберіть AutoCsat як вимогу до навичок черги.

8. Натисніть Додати вимогу до нави чок, щоб додати більше вимог до навичок.

9. Натисніть кнопку З берегти, щоб повернутися на сторінку «Створити чергу».

10. (Необов'язково) Клацніть «Переглянути призначені агенти», щоб переглянути агентів, які відповідають вибраним вимогам до навичок.

11. У по лі Призначення навичок у пото ках у розділі розподілу для вибраного каналу натисніть С творити гру пу, введіть Прі ори тет та Додати групу після, виберіть одну або кілька команд та натисніть кнопку З берегти.

    Для Телефонії розділ - Розподі л дзвінків. У розділі «Чат», «Електронна пошта» та «Соціальний канал» розділи: Розсилка чат у, Розсилка електронної пош ти та Розсилка розмов.

12. Повторіть кроки створення групи, щоб додати необхідні команди та затримки часу.

У розділі При зупинення та відновлення налаштуйте, чи можуть агенти призупиняти та відновлювати цифрові взаємодії. Цей параметр застосовується до інших каналів, крім чату та телефонії.

1. Увімкніть або ВИМКНІТЬ перемика ч Дозволити пауза/відновити для цифрових взаємодій.

2. Коли увімкнено паузу та відновлення, налашту йте обмеження тайм-ауту для вибраного каналу.

   • Соці альний —Максимум: 7 днів. Забезпечте можливість вибору днів, годин та хвилин через окремі спадні меню.

     • Якщо вибрано 7 днів, години та хвилини не можна вибрати.

     • Якщо вибрано 6 або менше днів, дозвольте адміністраторам вибрати до 23 годин 59 хвилин.

   • Електронна пош та — максимум: 14 днів. Забезпечте можливість вибору днів, годин та хвилин через окремі спадні меню.

     • Якщо вибрано 14 днів, не можна вибрати години та хвилини.

     • Якщо вибрано 13 днів або менше, дозвольте адміністраторам вибрати до 23 годин 59 хвилин.

3. Перегляньте, як працюють тайм-аути та перечергування черги, щоб зрозуміти поведін ку відновлення.

   Якщо час призупиненої взаємодії закінчується або клієнт відповідає, поки вона призупинена, система спочатку спробує перепризначити її агенту, який призупинив її. Якщо цей агент недоступний, взаємодія повертається до початкової черги, де його можна автоматично перепризначити або самостійно призначити вручну, залежно від ваших налаштувань.

У розділі Додаткові параметри виконайте наступне:

1. Увімкніть або ВИМКНІТЬ перемикач моніторингу служби, щоб вказати, чи можуть користувачі відстежувати дзвінки. Цей параметр доступний для типу каналу «Телефонія».

2. Увімкніть або ВИМК НІТЬ перемикач Дозволити запис, щоб вказати, чи може система записувати всі виклики для цієї черги. Цей параметр доступний для типу каналу «Телефонія».

3. Увімкніть або ВИМКНІТЬ перемикач контактів, призначених вручну аген тами, щоб дозволити самостійне призначення цифрових взаємодій для агента. Цей параметр застосовується до неголосових каналів, таких як чат, електронна пошта та соціальні канали. Коли ви ввімкнете цей перемикач, виділена черга додається на вклад ку «Черга»Agent Desktop, що дозволяє агентам вибирати взаємодії з неї.

4. У по лі Поріг рівня обслуговування введіть час, коли запит клієнта може перебувати в черзі, перш ніж система позначає його як поза рівнем обслуговування.

   Не можна налаштувати поріг рівня служби для соціальних каналів.

5. У полі Максимальний час перебування в чер зі введіть час, після закінчення якого контакт припиняється.

6. У полі Музика за замовчуванням у чер зі виберіть назву аудіофайлу (.wav) для відтворення дзвінків, коли вони надходять або очікують у черзі. Докладніші відомості див. у розділі Керування аудіофайлами.

   Якщо «Відтворити музику» не налаштовано під час дії «Контакти черги», відтворюється музичний файл за замовчуванням.

7. (Необов'язково) У полі Ча совий пояс (лише стратегії маршрутизації) виберіть часовий пояс каналу, якщо адміністратор організації увімкнув «Кілька часових поясів» для вашої компанії.

Увійдіть до центру керування.

Виберіть Служ би > Контактний центр.

На панелі навігації Контактний центр виберіть команду Customer Experi ence > Чер ги, щоб переглянути список черг.

Клацніть чергу, яку потрібно відредагувати.

Відредагуйте деталі черги. Щоб відредагувати поля, зверніться до кроків у розділі Створення черги.

Натисніть кнопку Зберегти, щоб зберегти зміни, інакше натисніть Ска сувати, щоб відкинути зміни.

Увійдіть до центру керування.

Виберіть Служ би > Контактний центр.

На панелі навігації Контактний центр виберіть команду Customer Experi ence > Чер ги, щоб переглянути список черг.

Клацніть чергу, яку потрібно видалити.

Натисніть значок видалення у верхньому правому куті сторінки.

Натисніть Видал ити у спливаючому повідомленні підтвердження, щоб видалити чергу.