Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.

Prihláste sa do Control Hub.

Vyberte položky Služ by > Kontaktné centrum.

Na navigačnej table Kontaktné centrum vyberte položky Zákaznícky zážitok > Por adie.

Kliknite na polož ku Vytvoriť fron tu.

V časti V še obecné vykonajte nasledovné:

1. Do po ľa Náz ov zadajte názov frontu.

   Názov frontu nesmie presiahnuť 80 znakov. Môže obsahovať alfanumerické znaky, podčiarknutia a spojovníky .

2. Do po ľa Pop is zadajte krátky popis frontu.

3. V rozbaľovacom zo zname Smer kontaktu vyberte položku Prichádzajúci front alebo Front Outdial.

4. V poli Typ kanála vyberte položky Chat, E-mail, Sociálny kanál alebo Telefónia.

5. Popisy a obmedzenia polí nájdete v tabuľke nastavení frontu.

V časti Nastavenia smerovania kontaktov vypnite možnosť Použiť smerovanie založené na zručnostiach pre tento prepínač frontu.

1. Pre priradenie tímu vyberte polož ku Tí my v poli Priradenie agenta.

   Ako predvolený vzor smerovania je vybratý najdlhší dostup ný.

2. V sekcii distribúcia pre vybratý kanál kliknite na položku Vytvoriť skupinu.

   Pre Telefonovanie je sekcia Distri búcia hovorov. Pre Chat, E-mail a Sociálny kanál sú sekcie Distribúcia ch atu, Distribú cia e-mailov a Distribú cia konverzácie.

3. Do modálu Skupin y zadajte skupinu Prior ita a Pridať po hodno tách.

4. Vyberte jeden alebo viac tímov, ktoré chcete pridať do skupiny.

5. Kliknutím na položku U ložiť pridajte skupinu do zoznamu Podrobnosti o skupine.

6. Opakujte tieto kroky na vytvorenie požadovaných skupín so zadanými časovými oneskoreniami.

7. Pre priame priradenie agenta vyberte polož ku Agent i v poli Priradenie agenta.

   Circular je vybratý ako predvolený vzor smerovania pre fronty, ktoré nie sú založené na zručnostiach s priradením agenta.

8. V sekcii Agent i vyhľadajte a vyberte požadovaných agentov podľa mena alebo e-mailového ID. Môžete pridať až 1000 agentov v požadovanom poradí smerovania.

9. (Voliteľné) Zapnite možnosť Upraviť poradie ag enta a usporiadajte agentov ich presunutím alebo použitím ovládacích prvkov v stĺpci Ak cia.

V časti Pozast aviť a pokračovať nakonfigurujte, či agenti môžu pozastaviť a obnoviť digitálne interakcie. Toto nastavenie sa vzťahuje na iné kanály ako Chat a Telefonovanie.

1. Zapnite alebo vypnite prepínač Povoli ť pozastavenie/pokračovať v digitálnych interakciách.

2. Ak je povolená pauza a obnovenie, nakonfigurujte lim ity časového limitu pre vybraný kanál.

   • Sociálne - Maximálne: 7 dní. Poskytnite možnosť výberu dní, hodín a minút prostredníctvom samostatných rozbaľovacích ponúk.

     • Ak je vybrané 7 dní, nie je možné vybrať hodiny a minúty.

     • Ak je vybraté 6 alebo menej dní, umožnite správcom vybrať si až 23 hodín a 59 minút.

   • E-mail - Maximálne: 14 dní. Poskytnite možnosť výberu dní, hodín a minút prostredníctvom samostatných rozbaľovacích ponúk.

     • Ak je vybrané 14 dní, nie je možné vybrať hodiny a minúty.

     • Ak je vybratá 13 alebo menej dní, umožnite správcom vybrať si až 23 hodín a 59 minút.

3. Prečítajte si, ako fungujú časové limity a opätovné riadenie, aby ste pochopili správanie obnovy.

   Ak sa zastavená interakcia vyprší alebo zákazník odpovie, keď je pozastavená, systém sa najskôr pokúsi priradiť ju agentovi, ktorý ju pozastavil. Ak tento agent nie je k dispozícii, interakcia sa vráti do pôvodného frontu, kde môže byť automaticky preradená alebo manuálne priradená, v závislosti od vašich nastavení.

V časti Roz šírené nastavenia vykonajte nasledujúce kroky:

1. Zapnutím alebo vypnutím prepí nača monitor ovania služby určíte, či môžu používatelia hovory monitorovať. Toto nastavenie je k dispozícii pre typ telefónneho kanála.

2. Zapnutím alebo vypnutím prepí nača Povoliť nahrá vanie určíte, či systém dokáže nahrávať všetky hovory pre tento front. Toto nastavenie je k dispozícii pre typ telefónneho kanála.

3. Zapnite alebo vypnite prepínač Kontakty manuálne priradené agentmi, aby ste umožnili vlastné priradenie digitálnych interakcií pre agenta. Toto nastavenie sa vzťahuje na nehlasové kanály, ako sú chat, e-mail a sociálne kanály. Keď zapnete tento prepínač, vybratý rad sa pridá na kartu Pora dieAgent Desktop, čo agentom umožní vybrať interakcie z neho.

4. Do poľa Prahov á hodnota služby zadajte čas, kedy môže byť požiadavka zákazníka vo fronte predtým, ako ju systém označí ako mimo úrovne služby.

   Nemôžete nakonfigurovať prah úrovne služby pre sociálne kanály.

5. V poli Maximálny čas vo fron te zadajte čas, po ktorom je kontakt ukončený.

6. V poli Pred volená hudba vo fronte vyberte názov zvukového súboru (.wav), ktorý sa má prehrávať pre hovory, keď prídu alebo čakajú vo fronte. Ďalšie informácie nájdete v téme S práva zvukových súborov.

   Ak Prehrávanie hudby nie je nakonfigurované v aktivite Kontakt v rade, prehrá sa predvolený hudobný súbor.

7. (Voliteľné) V poli Časové pásmo (iba smerovacie stratégie) vyberte časové pásmo kanála, ak správca organizácie povolí viacero časových pásiem pre váš podnik.

Prihláste sa do Control Hub.

Vyberte položky Služ by > Kontaktné centrum.

Na navigačnej table Kontaktné centrum vyberte položky Zákaznícky zážitok > Por adie.

Kliknite na polož ku Vytvoriť fron tu.

V časti V še obecné vykonajte nasledovné:

1. Do po ľa Náz ov zadajte názov frontu.

   Názov frontu nesmie presiahnuť 80 znakov. Môže obsahovať alfanumerické znaky, podčiarknutia a spojovníky .

2. Do po ľa Pop is zadajte krátky popis frontu.

3. V rozbaľovacom zo zname Smer kontaktu vyberte položku Prichádzajúci front alebo Front Outdial.

4. V poli Typ kanála vyberte položky Chat, E-mail, Sociálny kanál alebo Telefónia.

5. Popisy a obmedzenia polí nájdete v tabuľke nastavení frontu.

V časti Nastavenia smerovania kontaktov zapnite možnosť Použiť smerovanie založené na zručnostiach pre tento prepínač frontu.

1. V poli Typ priradenia zruč ností vyberte položku Priradiť zručnosti do frontu alebo Priradiť zručnosti v tokoch.

2. Pre polož ku Priraďte zručnosti do fron tu sa v poli Prirad enie agenta predvolene vyberie karta Požiadavky na z ručnosti.

3. V časti Priraďte zručnosti v to koch je karta Tímy predvolene vybraná v poli Pri radenie agenta.

4. V poli V zor smerovania vyberte polož ku Najdlhšie dostupné alebo Najlepšie dostupné.

   • Najdlhšie dostupné vyberie agenta, ktorý je k dispozícii najdlhšie, keď viacerí agenti spĺňajú požiadavky na zručnosti.
   • Najlepšie dostupné vyberie agenta s najvyššou zručnosťou v požadovanej zručnosti.

5. V časti Priraďte zručnosti do frontu kliknite v časti Požiadav ky na zručnosti na položku Pridať požiadavky na zručnosti.

6. Vyberte požadovanú maticu zručností pre frontu: Typ zručnosti, Názov zručnosti, Podmienka, Hodnota zručnosti a Hmotnosť.

   Hmotnosť sa vzťahuje iba na najlepší dostupný vzor smerovania. Ak hodnotu nenakonfigurujete, na zručnosť sa použije predvolená hodnota 1.

7. (Voliteľné) Ak je pre vašu organizáciu povolený program AutoCsat, vyberte položku AutoCsat ako požiadavku na zručnosti vo fronte.

8. Ak chcete pridať ďalšie požiadavky na zručnosti, kliknite na položku Pridať požiadav ku na zručnosti.

9. Kliknutím na položku Ulo žiť sa vrátite na stránku Vytvoriť frontu.

10. (Voliteľné) Kliknutím na položku Zobraziť priradených agent ov zobrazíte agentov zodpovedajúcich vybraným požiadavkám na zručnosti.

11. V časti Priradenie zručností v toku kliknite v sekcii distribúcia pre vybratý kanál na polož ku Vytvoriť skup inu, zadajte položku Pri or ita a Pridať skup inu, vyberte jeden alebo viac tímov a kliknite na položku Ulo žiť.

    Pre Telefonovanie je sekcia Distri búcia hovorov. Pre Chat, E-mail a Sociálny kanál sú sekcie Distribúcia ch atu, Distribú cia e-mailov a Distribú cia konverzácie.

12. Opakujte kroky vytvárania skupiny, aby ste pridali požadované tímy a časové oneskorenia.

V časti Pozast aviť a pokračovať nakonfigurujte, či agenti môžu pozastaviť a obnoviť digitálne interakcie. Toto nastavenie sa vzťahuje na iné kanály ako Chat a Telefonovanie.

1. Zapnite alebo vypnite prepínač Povoli ť pozastavenie/pokračovať v digitálnych interakciách.

2. Ak je povolená pauza a obnovenie, nakonfigurujte lim ity časového limitu pre vybraný kanál.

   • Sociálne - Maximálne: 7 dní. Poskytnite možnosť výberu dní, hodín a minút prostredníctvom samostatných rozbaľovacích ponúk.

     • Ak je vybrané 7 dní, nie je možné vybrať hodiny a minúty.

     • Ak je vybraté 6 alebo menej dní, umožnite správcom vybrať si až 23 hodín a 59 minút.

   • E-mail - Maximálne: 14 dní. Poskytnite možnosť výberu dní, hodín a minút prostredníctvom samostatných rozbaľovacích ponúk.

     • Ak je vybrané 14 dní, nie je možné vybrať hodiny a minúty.

     • Ak je vybratá 13 alebo menej dní, umožnite správcom vybrať si až 23 hodín a 59 minút.

3. Prečítajte si, ako fungujú časové limity a opätovné riadenie, aby ste pochopili správanie obnovy.

   Ak sa zastavená interakcia vyprší alebo zákazník odpovie, keď je pozastavená, systém sa najskôr pokúsi priradiť ju agentovi, ktorý ju pozastavil. Ak tento agent nie je k dispozícii, interakcia sa vráti do pôvodného frontu, kde môže byť automaticky preradená alebo manuálne priradená, v závislosti od vašich nastavení.

V časti Roz šírené nastavenia vykonajte nasledujúce kroky:

1. Zapnutím alebo vypnutím prepí nača monitor ovania služby určíte, či môžu používatelia hovory monitorovať. Toto nastavenie je k dispozícii pre typ telefónneho kanála.

2. Zapnutím alebo vypnutím prepí nača Povoliť nahrá vanie určíte, či systém dokáže nahrávať všetky hovory pre tento front. Toto nastavenie je k dispozícii pre typ telefónneho kanála.

3. Zapnite alebo vypnite prepínač Kontakty manuálne priradené agentmi, aby ste umožnili vlastné priradenie digitálnych interakcií pre agenta. Toto nastavenie sa vzťahuje na nehlasové kanály, ako sú chat, e-mail a sociálne kanály. Keď zapnete tento prepínač, vybratý rad sa pridá na kartu Pora dieAgent Desktop, čo agentom umožní vybrať interakcie z neho.

4. Do poľa Prahov á hodnota služby zadajte čas, kedy môže byť požiadavka zákazníka vo fronte predtým, ako ju systém označí ako mimo úrovne služby.

   Nemôžete nakonfigurovať prah úrovne služby pre sociálne kanály.

5. V poli Maximálny čas vo fron te zadajte čas, po ktorom je kontakt ukončený.

6. V poli Pred volená hudba vo fronte vyberte názov zvukového súboru (.wav), ktorý sa má prehrávať pre hovory, keď prídu alebo čakajú vo fronte. Ďalšie informácie nájdete v téme S práva zvukových súborov.

   Ak Prehrávanie hudby nie je nakonfigurované v aktivite Kontakt v rade, prehrá sa predvolený hudobný súbor.

7. (Voliteľné) V poli Časové pásmo (iba smerovacie stratégie) vyberte časové pásmo kanála, ak správca organizácie povolí viacero časových pásiem pre váš podnik.

Prihláste sa do Control Hub.

Vyberte položky Služ by > Kontaktné centrum.

Na navigačnej table Kontaktné centrum vyberte položky Zákaznícky zážit ok > Fronty pre zobrazenie zoznamu frontov.

Kliknite na frontu, ktorý chcete upraviť.

Upravte podrobnosti frontu. Ak chcete upravovať polia, pozrite si kroky v sekcii Vytvorenie frontu.

Kliknutím na položku U ložiť uložíte úpravy, inak kliknite na položku Zrušiť, ak chcete zmeny zrušiť.

Prihláste sa do Control Hub.

Vyberte položky Služ by > Kontaktné centrum.

Na navigačnej table Kontaktné centrum vyberte položky Zákaznícky zážit ok > Fronty pre zobrazenie zoznamu frontov.

Kliknite na frontu, ktorý chcete odstrániť.

Kliknite na ikonu odstrániť vpravo hore na stránke.

Kliknutím na polož ku Odstrániť v kontextovej správe o potvrdení odstráňte frontu.