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Connectez-vous à Control Hub.

Sélectionnez Services > Centre d'appels.

Dans le volet de navigation du centre d'appels, sélectionnez Expérience client > Files d'attente.

Cliquez sur Créer une file d'attente.

Dans la section Général, effectuez les opérations suivantes :

1. Dans le champ Nom, saisissez le nom de la file d'attente.

   Le nom de la file d'attente ne doit pas dépasser 80 caractères. Il peut contenir des caractères alphanumériques, des traits de soulignement et des tirets.

2. Dans le champ Description, entrez une brève description de la file d'attente.

3. Dans la liste déroulante Contact Direction, choisissez File d'attente entrante ou File d'attente sortante.

4. Dans le champ Type de chaîne, choisissez Chat, E-mail, Réseau social ou Téléphonie.

5. Pour la description des champs et les restrictions, consultez le tableau des paramètres de file d'attente.

Dans la section Paramètres de routage des contacts, désactivez le commutateur Utiliser le routage basé sur les compétences pour ce changement de file d'attente.

1. Pour l'affectation des équipes, choisissez Teams dans le champ Affectation des agents.

   Le plus long disponible est sélectionné comme schéma de routage par défaut.

2. Dans la section de distribution de la chaîne sélectionnée, cliquez sur Créer un groupe.

   Pour la téléphonie, la section est consacrée à la distribution des appels. Pour le chat, les e-mails et les réseaux sociaux, les sections sont la distribution du chat, la distribution des e-mails et la distribution des conversations.

3. Dans le mode Groupe, entrez la priorité et ajoutez un groupe après les valeurs.

4. Choisissez une ou plusieurs équipes à ajouter au groupe.

5. Cliquez sur Enregistrer pour ajouter le groupe à la liste des informations du groupe.

6. Répétez ces étapes pour créer les groupes requis dans les délais spécifiés.

7. Pour l'affectation directe des agents, choisissez Agents dans le champ Affectation des agents.

   Circular est sélectionné comme schéma de routage par défaut pour les files d'attente non basées sur les compétences lors de l'attribution d'un agent.

8. Dans la section Agents, recherchez et sélectionnez les agents requis par leur nom ou leur adresse e-mail. Vous pouvez ajouter jusqu'à 1 000 agents dans l'ordre de routage souhaité.

9. (Facultatif) Activez Modifier l'ordre des agents et organisez les agents en les faisant glisser ou en utilisant les commandes de la colonne Action.

Dans la section Pause et reprise, configurez si les agents peuvent suspendre et reprendre les interactions numériques. Ce paramètre s'applique aux chaînes autres que le chat et la téléphonie.

1. Activez ou désactivez le bouton Autoriser la pause/la reprise pour les interactions numériques.

2. Lorsque la pause et la reprise sont activées, configurez les limites de temporisation pour la chaîne sélectionnée.

   • Social — Maximum : 7 jours. Offrez la possibilité de choisir les jours, les heures et les minutes via des menus déroulants séparés.

     • Si 7 jours sont sélectionnés, les heures et les minutes ne peuvent pas être sélectionnées.

     • Si 6 jours ou moins sont sélectionnés, permettez aux administrateurs de choisir jusqu'à 23 heures et 59 minutes.

   • E-mail : maximum : 14 jours. Offrez la possibilité de choisir les jours, les heures et les minutes via des menus déroulants séparés.

     • Si 14 jours sont sélectionnés, les heures et les minutes ne peuvent pas être sélectionnées.

     • Si 13 jours ou moins sont sélectionnés, permettez aux administrateurs de choisir jusqu'à 23 heures et 59 minutes.

3. Passez en revue le fonctionnement des temps morts et des mises en file d'attente pour comprendre le comportement en matière de rétablissement.

   Si une interaction suspendue expire ou si le client répond pendant qu'elle est en pause, le système essaie d'abord de la réattribuer à l'agent qui l'a interrompue. Si cet agent n'est pas disponible, l'interaction revient à sa file d'attente d'origine, où elle peut être automatiquement réaffectée ou attribuée manuellement, selon vos paramètres.

Dans la section Paramètres avancés, procédez comme suit :

1. Activez ou désactivez l'interrupteur de surveillance du service pour indiquer si les utilisateurs peuvent surveiller les appels. Ce réglage est disponible pour le type de canal téléphonique.

2. Activez ou désactivez le bouton Autoriser l'enregistrement pour indiquer si le système peut enregistrer tous les appels de cette file d'attente. Ce réglage est disponible pour le type de canal téléphonique.

3. Activez ou désactivez le commutateur des contacts attribués manuellement par les agents pour permettre à un agent d'attribuer lui-même les interactions numériques. Ce paramètre s'applique aux canaux non vocaux tels que le chat, les e-mails et les réseaux sociaux. Lorsque vous activez ce commutateur, la file d'attente sélectionnée est ajoutée à l'onglet En file d'attente deAgent Desktop, ce qui permet aux agents de sélectionner les interactions.

4. Dans le champ Seuil de niveau de service, entrez la durée pendant laquelle la demande d'un client peut être mise en file d'attente avant que le système ne la signale comme ne relevant pas du niveau de service.

   Vous ne pouvez pas configurer de seuil de niveau de service pour les réseaux sociaux.

5. Dans le champ Durée maximale dans la file d'attente, saisissez l'heure après laquelle le contact est résilié.

6. Dans le champ Musique par défaut dans la file d'attente, choisissez le nom du fichier audio (.wav) à écouter pour les appels à l'arrivée ou à la file d'attente. Pour plus d'informations, voir Gérer les fichiers audio.

   Si Play Music n'est pas configurée dans l'activité Queue Contact, c'est le fichier musical par défaut qui est lu.

7. (Facultatif) Dans le champ Fuseau horaire (stratégies de routage uniquement), choisissez le fuseau horaire de la chaîne si l'administrateur de votre organisation active les fuseaux horaires multiples pour votre entreprise.

Connectez-vous à Control Hub.

Sélectionnez Services > Centre d'appels.

Dans le volet de navigation du centre d'appels, sélectionnez Expérience client > Files d'attente.

Cliquez sur Créer une file d'attente.

Dans la section Général, effectuez les opérations suivantes :

1. Dans le champ Nom, saisissez le nom de la file d'attente.

   Le nom de la file d'attente ne doit pas dépasser 80 caractères. Il peut contenir des caractères alphanumériques, des traits de soulignement et des tirets.

2. Dans le champ Description, entrez une brève description de la file d'attente.

3. Dans la liste déroulante Contact Direction, choisissez File d'attente entrante ou File d'attente sortante.

4. Dans le champ Type de chaîne, choisissez Chat, E-mail, Réseau social ou Téléphonie.

5. Pour la description des champs et les restrictions, consultez le tableau des paramètres de file d'attente.

Dans la section Paramètres de routage des contacts, activez l'option Utiliser le routage basé sur les compétences pour ce changement de file d'attente.

1. Dans le champ Type d'attribution de compétences, choisissez Attribuer des compétences à la file d'attente ou Attribuer des compétences dans des flux.

2. Pour Attribuer des compétences à la file d'attente, la carte Compétences requises est sélectionnée par défaut dans le champ Affectation des agents.

3. Pour Attribuer des compétences dans les flux, la carte Équipes est sélectionnée par défaut dans le champ Affectation des agents.

4. Dans le champ Schéma de routage, choisissez Le plus long disponible ou Le meilleur disponible.

   • Le plus longtemps disponible sélectionne l'agent le plus disponible lorsque plusieurs agents répondent aux compétences requises.
   • Le mieux disponible sélectionne l'agent le plus compétent dans les domaines requis.

5. Pour Attribuer des compétences à la file d'attente, dans la section Compétences requises, cliquez sur Ajouter des compétences requises.

6. Choisissez la matrice de compétences requise pour la file d'attente : type de compétence, nom de la compétence, état, valeur de compétence et poids.

   Le poids s'applique uniquement au meilleur schéma de routage disponible. Si vous ne configurez aucune valeur, la valeur par défaut de 1 est appliquée à la compétence.

7. (Facultatif) Si AutoCSAT est activé pour votre organisation, sélectionnez AutoCSAT comme compétence requise pour les files d'attente.

8. Cliquez sur Ajouter des compétences requises pour ajouter d'autres compétences requises.

9. Cliquez sur Enregistrer pour revenir à la page Créer une file d'attente.

10. (Facultatif) Cliquez sur Afficher les agents assignés pour voir les agents correspondant aux compétences requises.

11. Pour Attribuer des compétences dans les flux, dans la section de distribution de la chaîne sélectionnée, cliquez sur Créer un groupe, entrez Priorité, puis sur Ajouter un groupe, choisissez une ou plusieurs équipes et cliquez sur Enregistrer.

    Pour la téléphonie, la section est consacrée à la distribution des appels. Pour le chat, les e-mails et les réseaux sociaux, les sections sont la distribution du chat, la distribution des e-mails et la distribution des conversations.

12. Répétez les étapes de création de groupes pour ajouter les équipes et les délais requis.

Dans la section Pause et reprise, configurez si les agents peuvent suspendre et reprendre les interactions numériques. Ce paramètre s'applique aux chaînes autres que le chat et la téléphonie.

1. Activez ou désactivez le bouton Autoriser la pause/la reprise pour les interactions numériques.

2. Lorsque la pause et la reprise sont activées, configurez les limites de temporisation pour la chaîne sélectionnée.

   • Social — Maximum : 7 jours. Offrez la possibilité de choisir les jours, les heures et les minutes via des menus déroulants séparés.

     • Si 7 jours sont sélectionnés, les heures et les minutes ne peuvent pas être sélectionnées.

     • Si 6 jours ou moins sont sélectionnés, permettez aux administrateurs de choisir jusqu'à 23 heures et 59 minutes.

   • E-mail : maximum : 14 jours. Offrez la possibilité de choisir les jours, les heures et les minutes via des menus déroulants séparés.

     • Si 14 jours sont sélectionnés, les heures et les minutes ne peuvent pas être sélectionnées.

     • Si 13 jours ou moins sont sélectionnés, permettez aux administrateurs de choisir jusqu'à 23 heures et 59 minutes.

3. Passez en revue le fonctionnement des temps morts et des mises en file d'attente pour comprendre le comportement en matière de rétablissement.

   Si une interaction suspendue expire ou si le client répond pendant qu'elle est en pause, le système essaie d'abord de la réattribuer à l'agent qui l'a interrompue. Si cet agent n'est pas disponible, l'interaction revient à sa file d'attente d'origine, où elle peut être automatiquement réaffectée ou attribuée manuellement, selon vos paramètres.

Dans la section Paramètres avancés, procédez comme suit :

1. Activez ou désactivez l'interrupteur de surveillance du service pour indiquer si les utilisateurs peuvent surveiller les appels. Ce réglage est disponible pour le type de canal téléphonique.

2. Activez ou désactivez le bouton Autoriser l'enregistrement pour indiquer si le système peut enregistrer tous les appels de cette file d'attente. Ce réglage est disponible pour le type de canal téléphonique.

3. Activez ou désactivez le commutateur des contacts attribués manuellement par les agents pour permettre à un agent d'attribuer lui-même les interactions numériques. Ce paramètre s'applique aux canaux non vocaux tels que le chat, les e-mails et les réseaux sociaux. Lorsque vous activez ce commutateur, la file d'attente sélectionnée est ajoutée à l'onglet En file d'attente deAgent Desktop, ce qui permet aux agents de sélectionner les interactions.

4. Dans le champ Seuil de niveau de service, entrez la durée pendant laquelle la demande d'un client peut être mise en file d'attente avant que le système ne la signale comme ne relevant pas du niveau de service.

   Vous ne pouvez pas configurer de seuil de niveau de service pour les réseaux sociaux.

5. Dans le champ Durée maximale dans la file d'attente, saisissez l'heure après laquelle le contact est résilié.

6. Dans le champ Musique par défaut dans la file d'attente, choisissez le nom du fichier audio (.wav) à écouter pour les appels à l'arrivée ou à la file d'attente. Pour plus d'informations, voir Gérer les fichiers audio.

   Si Play Music n'est pas configurée dans l'activité Queue Contact, c'est le fichier musical par défaut qui est lu.

7. (Facultatif) Dans le champ Fuseau horaire (stratégies de routage uniquement), choisissez le fuseau horaire de la chaîne si l'administrateur de votre organisation active les fuseaux horaires multiples pour votre entreprise.

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Dans le volet de navigation du centre d'appels, sélectionnez Expérience client > Files d'attente pour voir la liste des files d'attente.

Cliquez sur la file d'attente que vous souhaitez modifier.

Modifiez les détails de la file d'attente. Reportez-vous aux étapes de la section Créer une file d'attente pour modifier les champs.

Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer les modifications, sinon cliquez sur Annuler pour les annuler.

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Dans le volet de navigation du centre d'appels, sélectionnez Expérience client > Files d'attente pour voir la liste des files d'attente.

Cliquez sur la file d'attente que vous souhaitez supprimer.

Cliquez sur l'icône Supprimer en haut à droite de la page.

Cliquez sur Supprimer dans le message de confirmation pour supprimer la file d'attente.