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登入 Control Hub。

選擇 「服務 > 聯絡中心」。

從“聯繫中心”導航窗格中，選擇 “客戶體驗 > 佇列”。

按兩下 創建佇列。

在「 一般」 區段中，請執行下列動作：

1. 在名稱 欄位中，輸入佇列的名稱。

   佇列名稱不能超過 80 個字元。 它可以包含字母數位字元、下劃線和連字元。

2. 在「描述」 欄位中，輸入佇列的簡短描述。

3. 從「聯絡人方向」 下拉式清單中，選擇輸入佇列或外撥佇列。

4. 在「頻道類型」欄位中，選擇「聊天」、「電子郵件」、「社交通道」或「電話」。

5. 如需欄位描述和限制，請參閱佇列設定表。

在「連絡人路由設定」區段中，關閉「使用此佇列的技能型路由」交換器。

1. 對於團隊指派，請在「代理程式指派」欄位中選擇「小組」。

   將選取最長可用作為預設路由模式。

2. 在所選通道的通訊區段中，按一下「建立群組」。

   對於「電話」，該區段是通話分配。 對於聊天、電子郵件和社交通道，這些區段是聊天分發、電子郵件發佈和對話分發。

3. 在「群組」模式中，輸入值之後的優先順序和新增群組。

4. 選擇一個或多個團隊以新增至群組。

5. 按一下「儲存」，將群組新增至「群組詳細資訊」清單。

6. 重複這些步驟以建立具有指定的延遲時間的必要群組。

7. 對於直接代理程式指派，請在「代理程式指派」欄位中選擇「代理

   針對具有代理程式指派的非技能型佇列，會選取「循環」作為預設路由模式。

8. 在「代理程式」區段中，依名稱或電子郵件 ID 搜尋並選取所需的代理程式。 您最多可以在所需的路由順序中新增 1000 個代理程式。

9. (選擇性) 開啟「編輯代理程式順序」，並透過拖曳代理程式或使用「動作」欄中的控制項來排列代理程式。

在「暫停並繼續」區段中，設定代理程式是否可以暫停和恢復數位互動。 此設定適用於「聊天」和「電話」以外的頻道。

1. 開啟或關閉「允許暫停/繼續進行數位互動」開關。

2. 啟用暫停和繼續時，請為所選通道設定逾時限制。

   • 社交-最長：7 天。 提供通過單獨的下拉菜單選擇天，小時和分鐘的功能。

     • 如果選擇了 7 天，則無法選擇小時和分鐘。

     • 如果選取 6 天或更少，則允許管理員選擇最多 23 小時 59 分鐘。

   • 電子郵件-最長：14 天。 提供通過單獨的下拉菜單選擇天，小時和分鐘的功能。

     • 如果選擇了 14 天，則無法選擇小時和分鐘。

     • 如果選取 13 天或更少，則允許管理員選擇最多 23 小時 59 分鐘。

3. 檢閱逾時和重新排隊的運作方式，以了解復原行為。

   如果暫停的互動時間逾時，或客戶在暫停時回覆，系統會先嘗試將其重新指派給暫停該互動的代理程式。 如果該代理程式無法使用，則互動會返回其原始佇列，可自動重新指派或手動自行指派，視您的設定而定。

在「 進階設定 」區段中，執行下列動作：

1. TURN 打開或關閉 服務監控 開關，以指定使用者是否可以監控通話。 此設定適用於電話通道類型。

2. TURN 打開或關閉 允許錄音 開關，以指定系統是否可以記錄此佇列的所有通話。 此設定適用於電話通道類型。

3. 開啟或關閉「由代理程式指派的手動指派聯絡人」 切換，以允許代理程式自行指派數位互動。 此設定適用於非語音頻道，例如聊天、電子郵件和社交頻道。 當您開啟此交換器時，選取的佇列會新增至 [佇列] 索引標籤中Agent Desktop，讓代理程式可以從中選取互動。

4. 在服務層級臨界值 欄位中，輸入在系統將其標示為超出服務層級之前，客戶請求可以在佇列中存在的時間。

   您無法為社群媒體設定服務層級臨界值。

5. 在佇列中的時間上限欄位中，輸入終止聯絡人之後的時間。

6. 在「佇列中的預設音樂」欄位中，選擇要在來電或等候佇列時播放的音訊 (.wav) 檔案名稱。 有關詳細資訊，請參閱 管理音訊檔。

   如果未在佇列聯絡人活動中配置「播放音樂」，則會播放預設音樂檔。

7. (選擇性) 如果您的組織管理員為您的企業啟用「多個時區」，請在「時區（僅限路由策略）」欄位中選擇通道的時區。

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選擇 「服務 > 聯絡中心」。

從“聯繫中心”導航窗格中，選擇 “客戶體驗 > 佇列”。

按兩下 創建佇列。

在「 一般」 區段中，請執行下列動作：

1. 在名稱 欄位中，輸入佇列的名稱。

   佇列名稱不能超過 80 個字元。 它可以包含字母數位字元、下劃線和連字元。

2. 在「描述」 欄位中，輸入佇列的簡短描述。

3. 從「聯絡人方向」 下拉式清單中，選擇輸入佇列或外撥佇列。

4. 在「頻道類型」欄位中，選擇「聊天」、「電子郵件」、「社交通道」或「電話」。

5. 如需欄位描述和限制，請參閱佇列設定表。

在「連絡人路由設定」區段中，開啟「使用此佇列的技能型路由切換器」。

1. 在「技能指派類型」欄位中，選擇「將技能指定給佇列」 或「在流程中指定技能」。

2. 根據預設，在「代理程式指派」欄位中選取「技能需求」卡對於「指派技能至佇列」。

3. 對於在流程中指派技能，依預設會在「代理程式指派」欄位中選取「團隊」 卡片。

4. 在「路由樣式」欄位中，選擇「最長可用」 或「最佳可用」。

   • 可用的最長時間會選擇當多個代理符合技能要求時最長可用的代理人。
   • 最有可用的代理選擇具有所需技能最高的經理。

5. 對於將技能指定至佇列中，在「技能需求」區段中，按一下「新增技能需求」。

6. 選擇佇列所需的技能矩陣：技能類型、技能名稱、條件、技能值和重量。

   重量僅適用於「最佳可用佈線樣式」。 如果您未設定值，則預設值 1 將套用至技能。

7. (選擇性) 如果您的組織已啟用自動通訊，請選取自動通訊協定作為佇列技能需求。

8. 按一下「新增技能要求」以新增更多技能需求。

9. 按一下「儲存」以返回「建立佇列」 頁面。

10. (選擇性) 按一下檢視指派的代理程式，檢視符合所選技能需求的代理程式。

11. 對於在流程中指定技能，在所選頻道的發佈區段中，按一下「建立群組」，輸入「優先順序」和「後面新增群組」，選擇一個或多個團隊，然後按一下「儲存」。

    對於「電話」，該區段是通話分配。 對於聊天、電子郵件和社交通道，這些區段是聊天分發、電子郵件發佈和對話分發。

12. 重複群組建立步驟，以新增所需的團隊和時間延遲。

在「暫停並繼續」區段中，設定代理程式是否可以暫停和恢復數位互動。 此設定適用於「聊天」和「電話」以外的頻道。

1. 開啟或關閉「允許暫停/繼續進行數位互動」開關。

2. 啟用暫停和繼續時，請為所選通道設定逾時限制。

   • 社交-最長：7 天。 提供通過單獨的下拉菜單選擇天，小時和分鐘的功能。

     • 如果選擇了 7 天，則無法選擇小時和分鐘。

     • 如果選取 6 天或更少，則允許管理員選擇最多 23 小時 59 分鐘。

   • 電子郵件-最長：14 天。 提供通過單獨的下拉菜單選擇天，小時和分鐘的功能。

     • 如果選擇了 14 天，則無法選擇小時和分鐘。

     • 如果選取 13 天或更少，則允許管理員選擇最多 23 小時 59 分鐘。

3. 檢閱逾時和重新排隊的運作方式，以了解復原行為。

   如果暫停的互動時間逾時，或客戶在暫停時回覆，系統會先嘗試將其重新指派給暫停該互動的代理程式。 如果該代理程式無法使用，則互動會返回其原始佇列，可自動重新指派或手動自行指派，視您的設定而定。

在「 進階設定 」區段中，執行下列動作：

1. TURN 打開或關閉 服務監控 開關，以指定使用者是否可以監控通話。 此設定適用於電話通道類型。

2. TURN 打開或關閉 允許錄音 開關，以指定系統是否可以記錄此佇列的所有通話。 此設定適用於電話通道類型。

3. 開啟或關閉「由代理程式指派的手動指派聯絡人」 切換，以允許代理程式自行指派數位互動。 此設定適用於非語音頻道，例如聊天、電子郵件和社交頻道。 當您開啟此交換器時，選取的佇列會新增至 [佇列] 索引標籤中Agent Desktop，讓代理程式可以從中選取互動。

4. 在服務層級臨界值 欄位中，輸入在系統將其標示為超出服務層級之前，客戶請求可以在佇列中存在的時間。

   您無法為社群媒體設定服務層級臨界值。

5. 在佇列中的時間上限欄位中，輸入終止聯絡人之後的時間。

6. 在「佇列中的預設音樂」欄位中，選擇要在來電或等候佇列時播放的音訊 (.wav) 檔案名稱。 有關詳細資訊，請參閱 管理音訊檔。

   如果未在佇列聯絡人活動中配置「播放音樂」，則會播放預設音樂檔。

7. (選擇性) 如果您的組織管理員為您的企業啟用「多個時區」，請在「時區（僅限路由策略）」欄位中選擇通道的時區。

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選擇 「服務 > 聯絡中心」。

在聯繫中心導航窗格中，選擇 客戶體驗 > 佇列 以查看佇列清單。

按一下您要編輯的佇列。

編輯佇列的詳細資訊。 請參閱建立佇列區段中的步驟來編輯欄位。

按下 保存 以保存編輯內容，否則按兩下 取消 以放棄更改。

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按兩下要刪除的佇列。

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