Hartelijk dank voor uw feedback

Meld u aan bij Control Hub.

Selecteer Services > Contactcentrum.

Selecteer Customer Experience > Wachtrijen in het navigatievenster van het Contact Center.

Klik op Queue aanmaken.

Voer in het gedeelte Algemeen het volgende uit:

1. Voer in het veld Naam de naam van de wachtrij in.

   De naam van de wachtrij mag niet langer zijn dan 80 tekens. Het kan alfanumerieke tekens, onderstrepingstekens en koppeltekens bevatten.

2. Voer in het veld Beschrijving een korte beschrijving van de wachtrij in.

3. Kies in de keuzelijst Contactrichting de optie Inkomende wachtrij of Outdial-wachtrij.

4. Kies Chat, e-mail, sociaal kanaal of telefonie in het veld Kanaaltype.

5. Raadpleeg de tabel met wachtrijinstellingen voor veldbeschrijvingen en beperkingen.

Schakel in het gedeelte Instellingen voor routering van contactpersonen de optie Routering op basis van vaardigheden gebruiken voor deze wachtrijschakelaar UIT.

1. Voor teamtoewijzing kiest u Teams in het veld voor de toewijzing van agenten.

   Het langst beschikbare is geselecteerd als het standaard routeringspatroon.

2. Klik in het distributiegedeelte voor het geselecteerde kanaal op Een groep aanmaken.

   Voor telefonie is de sectie Oproepdistributie. Voor chat, e-mail en sociale kanalen zijn de secties Chatdistributie, E-maildistributie en Conversatiedistributie.

3. Voer in de modaal Groep de waarden Prioriteit en Groep toevoegen in.

4. Kies een of meer teams om aan de groep toe te voegen.

5. Klik op Opslaan om de groep toe te voegen aan de lijst met groepsgegevens.

6. Herhaal deze stappen om de vereiste groepen met de opgegeven termijnen te creëren.

7. Voor directe toewijzing van agenten kiest u Agenten in het veld voor de toewijzing van agenten.

   Circulair is geselecteerd als het standaard routeringspatroon voor wachtrijen die niet op vaardigheden zijn gebaseerd en waarbij agenten worden toegewezen.

8. Zoek en selecteer in het gedeelte Agenten de gewenste agenten op naam of e-mailadres. U kunt maximaal 1000 agenten toevoegen in de gewenste routeringsvolgorde.

9. (Optioneel) Schakel de volgorde van agenten bewerken IN en rangschik de agenten door ze te slepen of door de bedieningselementen in de kolom Actie te gebruiken.

Configureer in de sectie Pauze en hervatten of agenten digitale interacties kunnen onderbreken en hervatten. Deze instelling is van toepassing op andere kanalen dan chat en telefonie.

1. Zet de schakelaar Pauzeren/hervatten voor digitale interacties toestaan aan of UIT.

2. Als pauze en hervatten zijn ingeschakeld, moet u de time-outlimieten voor het geselecteerde kanaal configureren.

   • Sociaal — Maximaal: 7 dagen. Bied de mogelijkheid om dagen, uren en minuten te kiezen via aparte keuzemenu's.

     • Als 7 dagen is geselecteerd, kunnen uren en minuten niet worden geselecteerd.

     • Als er 6 dagen of minder zijn geselecteerd, laat beheerders dan kiezen voor maximaal 23 uur en 59 minuten.

   • E-mail — Maximaal: 14 dagen. Bied de mogelijkheid om dagen, uren en minuten te kiezen via aparte keuzemenu's.

     • Als 14 dagen is geselecteerd, kunnen uren en minuten niet worden geselecteerd.

     • Als er 13 dagen of minder zijn geselecteerd, geef beheerders dan de mogelijkheid om maximaal 23 uur en 59 minuten te kiezen.

3. Bekijk hoe time-outs en herwachtrijen werken om inzicht te krijgen in het herstelgedrag.

   Als een gepauzeerde interactie afloopt of de klant antwoordt terwijl deze is gepauzeerd, probeert het systeem de interactie eerst opnieuw toe te wijzen aan de agent die de interactie heeft gepauzeerd. Als die agent niet beschikbaar is, keert de interactie terug naar de oorspronkelijke wachtrij, waar deze automatisch opnieuw kan worden toegewezen of handmatig aan zichzelf kan worden toegewezen, afhankelijk van uw instellingen.

Voer in de sectie Geavanceerde instellingen het volgende uit:

1. Zet de schakelaar voor servicemonitoring AAN of UIT om aan te geven of gebruikers de gesprekken kunnen volgen. Deze instelling is beschikbaar voor het type telefoonkanaal.

2. Zet de schakelaar Opname toestaan AAN of UIT om aan te geven of het systeem alle gesprekken voor deze wachtrij kan opnemen. Deze instelling is beschikbaar voor het type telefoonkanaal.

3. Schakel de schakelaar voor handmatig toegewezen contactpersonen in of UIT, zodat een agent zelf digitale interacties kan toewijzen. Deze instelling is van toepassing op niet-spraakkanalen zoals chat, e-mail en sociale kanalen. Wanneer u deze schakelaar inschakelt, wordt de geselecteerde wachtrij toegevoegd aan het tabblad in de wachtrijAgent Desktop, zodat agenten er interacties uit kunnen kiezen.

4. Voer in het veld Drempelwaarde voor serviceniveau de tijd in waarop een verzoek van een klant in een wachtrij kan staan voordat het systeem aangeeft dat het verzoek buiten het serviceniveau valt.

   U kunt geen drempelwaarde voor het serviceniveau configureren voor sociale kanalen.

5. Voer in het veld Maximale tijd in de wachtrij de tijd in waarna het contact wordt beëindigd.

6. Kies in het veld Standaardmuziek in wachtrij de naam van het audiobestand (.wav) dat u wilt afspelen voor gesprekken wanneer ze binnenkomen of wacht in de wachtrij. Zie Audiobestanden beheren voor meer informatie.

   Als Play Music niet is geconfigureerd in de activiteit Queue Contact, dan wordt het standaardmuziekbestand afgespeeld.

7. (Optioneel) Kies in het veld Tijdzone (alleen routeringsstrategieën) de tijdzone van het kanaal als de beheerder van uw organisatie meerdere tijdzones inschakelt voor uw onderneming.

Meld u aan bij Control Hub.

Selecteer Services > Contactcentrum.

Selecteer Customer Experience > Wachtrijen in het navigatievenster van het Contact Center.

Klik op Queue aanmaken.

Voer in het gedeelte Algemeen het volgende uit:

1. Voer in het veld Naam de naam van de wachtrij in.

   De naam van de wachtrij mag niet langer zijn dan 80 tekens. Het kan alfanumerieke tekens, onderstrepingstekens en koppeltekens bevatten.

2. Voer in het veld Beschrijving een korte beschrijving van de wachtrij in.

3. Kies in de keuzelijst Contactrichting de optie Inkomende wachtrij of Outdial-wachtrij.

4. Kies Chat, e-mail, sociaal kanaal of telefonie in het veld Kanaaltype.

5. Raadpleeg de tabel met wachtrijinstellingen voor veldbeschrijvingen en beperkingen.

Zet in het gedeelte Instellingen voor routering van contactpersonen de routering op basis van vaardigheden gebruiken voor deze wachtrijschakelaar AAN.

1. Kies in het veld Soort vaardigheidstoewijzing de optie Vaardigheden aan de wachtrij toewijzen of Vaardigheden toewijzen in flows.

2. Om vaardigheden aan de wachtrij toe te wijzen, is de kaart met vaardigheidsvereisten standaard geselecteerd in het veld voor de toewijzing van agenten.

3. Voor het toewijzen van vaardigheden in flows is de Teams-kaart standaard geselecteerd in het veld voor de toewijzing van agenten.

4. Kies in het veld Routeringspatroon de optie Langst beschikbaar of Best beschikbaar.

   • Met de langste beschikbare optie wordt de agent geselecteerd die het langst beschikbaar is wanneer meerdere agenten aan de vaardigheidseisen voldoen.
   • Best available selecteert de agent met de hoogste vaardigheid in de vereiste vaardigheden.

5. Voor Vaardigheden aan de wachtrij toewijzen klikt u in het gedeelte Vaardigheidsvereisten op Vaardigheidsvereisten toevoegen.

6. Kies de vereiste vaardigheidsmatrix voor de wachtrij: vaardigheidstype, vaardigheidsnaam, conditie, vaardigheidswaarde en gewicht.

   Het gewicht is alleen van toepassing op het best beschikbare routeringspatroon. Als u geen waarde configureert, wordt de standaardwaarde van 1 toegepast op de vaardigheid.

7. (Optioneel) Als AutoCSAT is ingeschakeld voor uw organisatie, selecteert u AutoCSAT als vereiste voor de wachtrij.

8. Klik op Vaardigheidsvereiste toevoegen om meer vaardigheidsvereisten toe te voegen.

9. Klik op Opslaan om terug te keren naar de pagina Wachtrij aanmaken.

10. (Optioneel) Klik op Toegewezen agenten bekijken om agenten te bekijken die voldoen aan de geselecteerde vaardigheidsvereisten.

11. Voor Wijs vaardigheden toe in flows klikt u in het gedeelte Distributie voor het geselecteerde kanaal op Een groep aanmaken, voert u Prioriteit in en daarna een groep toevoegen, kiest u een of meer teams en klikt u op Opslaan.

    Voor telefonie is de sectie Oproepdistributie. Voor chat, e-mail en sociale kanalen zijn de secties Chatdistributie, E-maildistributie en Conversatiedistributie.

12. Herhaal de stappen voor het aanmaken van een groep om de vereiste teams en vertragingen toe te voegen.

Configureer in de sectie Pauze en hervatten of agenten digitale interacties kunnen onderbreken en hervatten. Deze instelling is van toepassing op andere kanalen dan chat en telefonie.

1. Zet de schakelaar Pauzeren/hervatten voor digitale interacties toestaan aan of UIT.

2. Als pauze en hervatten zijn ingeschakeld, moet u de time-outlimieten voor het geselecteerde kanaal configureren.

   • Sociaal — Maximaal: 7 dagen. Bied de mogelijkheid om dagen, uren en minuten te kiezen via aparte keuzemenu's.

     • Als 7 dagen is geselecteerd, kunnen uren en minuten niet worden geselecteerd.

     • Als er 6 dagen of minder zijn geselecteerd, laat beheerders dan kiezen voor maximaal 23 uur en 59 minuten.

   • E-mail — Maximaal: 14 dagen. Bied de mogelijkheid om dagen, uren en minuten te kiezen via aparte keuzemenu's.

     • Als 14 dagen is geselecteerd, kunnen uren en minuten niet worden geselecteerd.

     • Als er 13 dagen of minder zijn geselecteerd, geef beheerders dan de mogelijkheid om maximaal 23 uur en 59 minuten te kiezen.

3. Bekijk hoe time-outs en herwachtrijen werken om inzicht te krijgen in het herstelgedrag.

   Als een gepauzeerde interactie afloopt of de klant antwoordt terwijl deze is gepauzeerd, probeert het systeem de interactie eerst opnieuw toe te wijzen aan de agent die de interactie heeft gepauzeerd. Als die agent niet beschikbaar is, keert de interactie terug naar de oorspronkelijke wachtrij, waar deze automatisch opnieuw kan worden toegewezen of handmatig aan zichzelf kan worden toegewezen, afhankelijk van uw instellingen.

Voer in de sectie Geavanceerde instellingen het volgende uit:

1. Zet de schakelaar voor servicemonitoring AAN of UIT om aan te geven of gebruikers de gesprekken kunnen volgen. Deze instelling is beschikbaar voor het type telefoonkanaal.

2. Zet de schakelaar Opname toestaan AAN of UIT om aan te geven of het systeem alle gesprekken voor deze wachtrij kan opnemen. Deze instelling is beschikbaar voor het type telefoonkanaal.

3. Schakel de schakelaar voor handmatig toegewezen contactpersonen in of UIT, zodat een agent zelf digitale interacties kan toewijzen. Deze instelling is van toepassing op niet-spraakkanalen zoals chat, e-mail en sociale kanalen. Wanneer u deze schakelaar inschakelt, wordt de geselecteerde wachtrij toegevoegd aan het tabblad in de wachtrijAgent Desktop, zodat agenten er interacties uit kunnen kiezen.

4. Voer in het veld Drempelwaarde voor serviceniveau de tijd in waarop een verzoek van een klant in een wachtrij kan staan voordat het systeem aangeeft dat het verzoek buiten het serviceniveau valt.

   U kunt geen drempelwaarde voor het serviceniveau configureren voor sociale kanalen.

5. Voer in het veld Maximale tijd in de wachtrij de tijd in waarna het contact wordt beëindigd.

6. Kies in het veld Standaardmuziek in wachtrij de naam van het audiobestand (.wav) dat u wilt afspelen voor gesprekken wanneer ze binnenkomen of wacht in de wachtrij. Zie Audiobestanden beheren voor meer informatie.

   Als Play Music niet is geconfigureerd in de activiteit Queue Contact, dan wordt het standaardmuziekbestand afgespeeld.

7. (Optioneel) Kies in het veld Tijdzone (alleen routeringsstrategieën) de tijdzone van het kanaal als de beheerder van uw organisatie meerdere tijdzones inschakelt voor uw onderneming.

Meld u aan bij Control Hub.

Selecteer Services > Contactcentrum.

Selecteer Customer Experience > Wachtrijen in het navigatievenster van het Contact Center om de lijst met wachtrijen te bekijken.

Klik op de wachtrij die u wilt bewerken.

Bewerk de gegevens van de wachtrij. Raadpleeg de stappen in de sectie Een wachtrij aanmaken om de velden te bewerken.

Klik op Opslaan om de wijzigingen op te slaan en klik anders op Annuleren om de wijzigingen te negeren.

Meld u aan bij Control Hub.

Selecteer Services > Contactcentrum.

Selecteer Customer Experience > Wachtrijen in het navigatievenster van het Contact Center om de lijst met wachtrijen te bekijken.

Klik op de wachtrij die u wilt verwijderen.

Klik op het verwijderpictogram in de rechterbovenhoek van de pagina.

Klik op Verwijderen in het bevestigingsbericht om de wachtrij te verwijderen.