创建队列和配置路由模式

队列是一个等候区，在那里临时存储和管理传入或传出的交互，例如电话、聊天消息或电子邮件，直到它们可以自动分发给客服（或手动选择）进行处理。

在队列列表页面上，您可以选择在转 接给同一代理切换按钮上 TURN 以允许将联系人路由到转移该代理 的原始代理。

此设置适用于租户的所有队列。您可以启用此设置，以防止联系人在没有其他代理有空时卡住。它还增强了运营灵活性，减少了等待时间，并优化了人员有限的联络中心的资源使用。

在配置队列之前，强烈建议参阅 “了解 Webex 联系中心中的路由和队列” 部分。

创建非基于技能的队列

准备工作

在创建队列之前，必须按给定顺序配置以下实体：

1	登录到 Control Hub。
2	选择服务 > Contact Center。
3	从联系人中心导航窗格中，选择客户体验 > 队列。
4	单击创建队列。
5	在常规部分中，执行以下作：在名称字段中，输入队列的名称。队列名称不能超过 80 个字符。它可以包含字母数字字符、下划线和连字符。在 “描述” 字段中，输入队列的简短描述。从联系方向下拉列表中，选择入站队列或外拨队列。在 “频道类型” 字段中，选择 “聊天”、“电子邮件”、“社交渠道” 或 “电话”。有关字段描述和限制，请参阅队列设置表。
6	在 “联系人路由设置” 部分，关闭 “为此队列交换机使用基于技能的路由”。对于团队分配，请在 “代理分配” 字段中选择 “团队”。选择@@ 最长的可用路由模式作为默认路由模式。在所选频道的分发部分中，单击 “创建群组”。对于电话，该部分是呼叫分配。对于聊天、电子邮件和社交渠道，这些部分是聊天分发、电子邮件分发和对话分发。在 “分组” 模式中，输入 “优先级” 和 “在值之后添加组”。选择一个或多个团队添加到群组。单击 “保存” 将该群组添加到群组详细信息列表中。重复这些步骤，创建具有指定时间延迟的所需组。对于直接代理分配，请在 “代理分配” 字段中选择 “代理”。循环被选为具有代理分配的非技能队列的默认路由模式。在 “代理” 部分中，按名称或电子邮件 ID 搜索并选择所需的代理。您最多可以按所需的路由顺序添加 1000 个代理。（可选）打开 “编辑代理顺序”，通过拖动代理或使用操作列中的控件来排列代理。
7	在暂停和恢复部分中，配置代理是否可以暂停和恢复数字互动。此设置适用于聊天和电话以外的频道。打开或关闭 “允许暂停/恢复数字互动” 开关。启用暂停和恢复后，配置所选频道的超时限制。社交 —最长：7 天。提供通过单独的下拉菜单选择日期、小时和分钟的功能。如果选择 7 天，则无法选择小时和分钟。如果选择 6 天或更少，则允许管理员最多选择 23 小时 59 分钟。电子邮件 —最长：14 天。提供通过单独的下拉菜单选择日期、小时和分钟的功能。如果选择 14 天，则无法选择小时和分钟。如果选择 13 天或更少，则允许管理员最多选择 23 小时 59 分钟。查看超时和重新排队的工作原理，以了解恢复行为。如果暂停的交互超时或客户在暂停时回复，则系统会首先尝试将其重新分配给暂停交互的代理。如果该代理不可用，则交互会返回其原始队列，根据您的设置，可以在该队列中自动重新分配或手动自行分配。
8	在“高级设置” 部分中，执行以下作： TURN 打开或关闭服务监控开关以指定用户是否可以监控呼叫。此设置对于电话通道类型有空。 TURN 打开或关闭允许录制开关以指定系统是否可以录制此队列的所有呼叫。此设置对于电话通道类型有空。在为队列启用自动恢复之前，请在租户设置中启用 “允许代理暂停通话录音”。启用 “自动恢复” 并以秒为单位指定录制暂停时长。录制将在指定的持续时间后自动恢复。此设置适用于电话队列。打开或关闭代理手动分配的联系人开关，允许代理自行分配数字交互。此设置适用于聊天、电子邮件和社交渠道等非语音渠道。当您打开此开关时，所选队列将添加到的 “已排队” 选项卡中Agent Desktop，允许代理从中选择交互。在服务级别阈值字段中，输入客户请求在系统将其标记为超出服务级别之前可以处于队列中的时间。您无法为社交渠道配置服务级别阈值。在 “队列中的最长时间” 字段中，输入终止联系的时间。在 “队列中的默认音乐” 字段中，选择要在呼叫到达或队列中等待时播放的音频 (.wav) 文件的名称。有关详细信息，请参阅管理音频文件。如果未在队列联系人活动中配置播放音乐，则播放默认音乐文件。（可选）如果您的组织管理员为企业启用了多时区，则在 “时区（仅限路由策略）” 字段中，选择频道的时区。

创建基于技能的队列

准备工作

在创建队列之前，必须按给定顺序配置以下实体：

1	登录到 Control Hub。
2	选择服务 > Contact Center。
3	从联系人中心导航窗格中，选择客户体验 > 队列。
4	单击创建队列。
5	在常规部分中，执行以下作：在名称字段中，输入队列的名称。队列名称不能超过 80 个字符。它可以包含字母数字字符、下划线和连字符。在 “描述” 字段中，输入队列的简短描述。从联系方向下拉列表中，选择入站队列或外拨队列。在 “频道类型” 字段中，选择 “聊天”、“电子邮件”、“社交渠道” 或 “电话”。有关字段描述和限制，请参阅队列设置表。
6	在 “联系人路由设置” 部分，打开 “为此队列交换机使用基于技能的路由”。创建队列后，就无法更改此设置。在 “技能分配类型” 字段中，选择 “向队列分配技能” 或 “在流程中分配技能”。对于向队列分配技能，默认情况下在 “代理分配” 字段中选择 “技能要求” 卡。对于在流程中分配技能，默认情况下，在 “代理分配” 字段中选择 “团队” 卡片。在 “路由模式” 字段中，选择 “最长可用时间” 或 “最佳可用时间”。最长可用时间选择当多个代理满足技能要求时任职时间最长的代理。 “最佳可用” 选择在所需技能方面熟练程度最高的代理。在 “向队列分配技能” 中，在 “技能要求” 部分中，单击 “添加技能要求”。为队列选择所需的技能矩阵：技能类型、技能名称、条件、技能值和权重。权重仅适用于最佳可用路由模式。如果您未配置值，则默认值 1 将应用于该技能。（可选）如果您的组织启用了 AutocSAT，请选择 AutocSAT 作为队列技能要求。单击 “添加技能要求” 以添加更多技能要求。单击 “保存” 返回 “创建队列” 页面。（可选）单击 “查看分配的代理” 以查看符合所选技能要求的代理。对于在流程中分配技能，在所选频道的分配部分中，单击创建群组，输入优先级并在之后添加群组，选择一个或多个团队，然后单击保存。对于电话，该部分是呼叫分配。对于聊天、电子邮件和社交渠道，这些部分是聊天分发、电子邮件分发和对话分发。重复群组创建步骤以添加所需的团队和时间延迟。
7	在暂停和恢复部分中，配置代理是否可以暂停和恢复数字互动。此设置适用于聊天和电话以外的频道。打开或关闭 “允许暂停/恢复数字互动” 开关。启用暂停和恢复后，配置所选频道的超时限制。社交 —最长：7 天。提供通过单独的下拉菜单选择日期、小时和分钟的功能。如果选择 7 天，则无法选择小时和分钟。如果选择 6 天或更少，则允许管理员最多选择 23 小时 59 分钟。电子邮件 —最长：14 天。提供通过单独的下拉菜单选择日期、小时和分钟的功能。如果选择 14 天，则无法选择小时和分钟。如果选择 13 天或更少，则允许管理员最多选择 23 小时 59 分钟。查看超时和重新排队的工作原理，以了解恢复行为。如果暂停的交互超时或客户在暂停时回复，则系统会首先尝试将其重新分配给暂停交互的代理。如果该代理不可用，则交互会返回其原始队列，根据您的设置，可以在该队列中自动重新分配或手动自行分配。
8	在“高级设置” 部分中，执行以下作： TURN 打开或关闭服务监控开关以指定用户是否可以监控呼叫。此设置对于电话通道类型有空。 TURN 打开或关闭允许录制开关以指定系统是否可以录制此队列的所有呼叫。此设置对于电话通道类型有空。在为队列启用自动恢复之前，请在租户设置中启用 “允许代理暂停通话录音”。启用 “自动恢复” 并以秒为单位指定录制暂停时长。录制将在指定的持续时间后自动恢复。此设置适用于电话队列。打开或关闭代理手动分配的联系人开关，允许代理自行分配数字交互。此设置适用于聊天、电子邮件和社交渠道等非语音渠道。当您打开此开关时，所选队列将添加到的 “已排队” 选项卡中Agent Desktop，允许代理从中选择交互。在服务级别阈值字段中，输入客户请求在系统将其标记为超出服务级别之前可以处于队列中的时间。您无法为社交渠道配置服务级别阈值。在 “队列中的最长时间” 字段中，输入终止联系的时间。在 “队列中的默认音乐” 字段中，选择要在呼叫到达或队列中等待时播放的音频 (.wav) 文件的名称。有关详细信息，请参阅管理音频文件。如果未在队列联系人活动中配置播放音乐，则播放默认音乐文件。（可选）如果您的组织管理员为企业启用了多时区，则在 “时区（仅限路由策略）” 字段中，选择频道的时区。

编辑队列

1	登录到 Control Hub。
2	选择服务 > Contact Center。
3	从联系人中心导航窗格中，选择客户体验 > 队列以查看队列列表。
4	单击要编辑的队列。队列将以可编辑模式打开。
5	编辑队列的详细信息。请参阅 “创建队列” 部分中的步骤来编辑字段。
6	单击保存保存编辑内容，否则单击取消放弃更改。

删除队列

准备工作

确保要删除 的队列处于非活动 状态。

1	登录到 Control Hub。
2	选择服务 > Contact Center。
3	从联系人中心导航窗格中，选择客户体验 > 队列以查看队列列表。
4	单击要删除的队列。
5	单击页面右上角的删除图标。
6	单击确认弹出消息中的删除以删除队列。

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