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Accedi a Control Hub.

Seleziona Servizi > Contact Center.

Dal pannello di navigazione del Contact Center, seleziona Esperienza cliente > Code.

Faccia clic su Crea coda.

Nella sezione Generale, effettui quanto segue:

1. Nel campo Nome, inserisca il nome della coda.

   Il nome della coda non può superare gli 80 caratteri. Può contenere caratteri alfanumerici, trattini bassi e trattini.

2. Nel campo Descrizione, inserisca una breve descrizione della coda.

3. Dall'elenco a discesa Direzione dei contatti, scelga Coda in entrata o Coda esterna.

4. Nel campo Tipo di canale, scelga Chat, Email, Canale social o Telefonia.

5. Per le descrizioni e le restrizioni dei campi, faccia riferimento alla tabella delle impostazioni della coda.

Nella sezione delle impostazioni del routing dei contatti, disattivi l'opzione Usa il routing basato sulle competenze per questa coda.

1. Per l'assegnazione del team, scelga Teams nel campo Assegnazione agente.

   Il più lungo disponibile è selezionato come schema di routing predefinito.

2. Nella sezione di distribuzione per il canale selezionato, faccia clic su Crea un gruppo.

   Per la telefonia, la sezione è Distribuzione delle chiamate. Per i canali Chat, Email e Social, le sezioni sono Distribuzione della chat, Distribuzione delle email e Distribuzione delle conversazioni.

3. Nella modalità Gruppo, inserisca Priorità e Aggiungi gruppo dopo i valori.

4. Scegli una o più squadre da aggiungere al gruppo.

5. Faccia clic su Salva per aggiungere il gruppo all'elenco dei dettagli del gruppo.

6. Ripetere questi passaggi per creare i gruppi richiesti con i ritardi specificati.

7. Per l'assegnazione diretta di un agente, scelga Agenti nel campo Assegnazione agente.

   Circular è selezionato come modello di routing predefinito per le code non basate sulle competenze con assegnazione di agenti.

8. Nella sezione Agenti, cerca e seleziona gli agenti richiesti per nome o ID email. Può aggiungere fino a 1000 agenti nell'ordine di routing desiderato.

9. (Facoltativo) Attiva Modifica ordine agente e organizza gli agenti trascinandoli o utilizzando i controlli nella colonna Azione.

Nella sezione Pausa e riprendi, configura se gli agenti possono sospendere e riprendere le interazioni digitali. Questa impostazione si applica a canali diversi da Chat e Telefonia.

1. Attiva o disattiva l'interruttore Consenti pausa/ripresa per le interazioni digitali.

2. Quando la pausa e la ripresa sono abilitate, configuri i limiti di timeout per il canale selezionato.

   • Social: massimo: 7 giorni. Fornisca la possibilità di scegliere giorni, ore e minuti tramite menu a discesa separati.

     • Se si seleziona 7 giorni, non è possibile selezionare ore e minuti.

     • Se sono selezionati 6 giorni o meno, consenta agli amministratori di scegliere fino a 23 ore e 59 minuti.

   • Email: massimo: 14 giorni. Fornisca la possibilità di scegliere giorni, ore e minuti tramite menu a discesa separati.

     • Se si seleziona 14 giorni, non è possibile selezionare ore e minuti.

     • Se è selezionato 13 o meno giorni, consenta agli amministratori di scegliere fino a 23 ore e 59 minuti.

3. Riveda come funzionano i timeout e le nuove code per comprendere il comportamento di recupero.

   Se un'interazione in pausa scade o il cliente risponde mentre è in pausa, il sistema tenta innanzitutto di riassegnarla all'agente che l'ha messa in pausa. Se quell'agente non è disponibile, l'interazione torna alla coda originale, dove può essere riassegnata automaticamente o autoassegnata manualmente, a seconda delle impostazioni.

Nella sezione Impostazioni avanzate, effettui quanto segue:

1. Attiva o disattiva l'interruttore di monitoraggio del servizio per specificare se gli utenti possono monitorare le chiamate. Questa impostazione è disponibile per il tipo di canale di telefonia.

2. Attiva o disattiva l'interruttore Consenti registrazione per specificare se il sistema può registrare tutte le chiamate per questa coda. Questa impostazione è disponibile per il tipo di canale di telefonia.

3. Attiva o disattiva l'interruttore dei contatti assegnati manualmente dagli agenti per consentire l'assegnazione automatica delle interazioni digitali per un agente. Questa impostazione è applicabile ai canali non vocali come chat, email e canali social. Quando attiva questo interruttore, la coda selezionata viene aggiunta alla scheda In codaAgent Desktop, consentendo agli agenti di scegliere le interazioni da essa.

4. Nel campo Soglia del livello di servizio, inserisca l'ora in cui una richiesta del cliente può essere in coda prima che il sistema la contrassegni come al di fuori del livello di servizio.

   Non può configurare una soglia del livello di servizio per i canali social.

5. Nel campo Tempo massimo in coda, inserire l'orario dopo il quale il contatto viene interrotto.

6. Nel campo Musica predefinita in coda, scelga il nome del file audio (.wav) da riprodurre per le chiamate quando arrivano o attendono in coda. Per ulteriori informazioni, veda Gestire i file audio.

   Se Play Music non è configurato nell'attività Queue Contact, viene riprodotto il file musicale predefinito.

7. (Facoltativo) Nel campo Fuso orario (solo strategie di routing), scelga il fuso orario del canale se l'amministratore della sua organizzazione abilita il fuso orario multiplo per la sua azienda.

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Dal pannello di navigazione del Contact Center, seleziona Esperienza cliente > Code.

Faccia clic su Crea coda.

Nella sezione Generale, effettui quanto segue:

1. Nel campo Nome, inserisca il nome della coda.

   Il nome della coda non può superare gli 80 caratteri. Può contenere caratteri alfanumerici, trattini bassi e trattini.

2. Nel campo Descrizione, inserisca una breve descrizione della coda.

3. Dall'elenco a discesa Direzione dei contatti, scelga Coda in entrata o Coda esterna.

4. Nel campo Tipo di canale, scelga Chat, Email, Canale social o Telefonia.

5. Per le descrizioni e le restrizioni dei campi, faccia riferimento alla tabella delle impostazioni della coda.

Nella sezione delle impostazioni di routing dei contatti, attivi l'interruttore Usa routing basato sulle competenze per questa coda.

1. Nel campo Tipo di assegnazione delle competenze, scelga Assegna competenze alla coda o Assegna competenze nei flussi.

2. Per Assegna competenze alla coda, la scheda Requisiti abilità è selezionata per impostazione predefinita nel campo Assegnazione dell'agente.

3. Per Assegna competenze nei flussi, la scheda Teams è selezionata per impostazione predefinita nel campo Assegnazione dell'agente.

4. Nel campo Schema di routing, scelga Il più lungo disponibile o Il migliore disponibile.

   • Il più lungo disponibile seleziona l'agente che è disponibile da più tempo quando più agenti soddisfano i requisiti di competenza.
   • Il migliore disponibile seleziona l'agente con la massima competenza nelle competenze richieste.

5. Per Assegnare competenze alla coda, nella sezione Requisiti per le competenze, faccia clic su Aggiungi requisiti di competenze.

6. Scegli la matrice delle competenze richiesta per la coda: tipo di abilità, nome dell'abilità, condizione, valore dell'abilità e peso.

   Il peso si applica solo al miglior schema di routing disponibile. Se non configura un valore, il valore predefinito 1 viene applicato alla competenza.

7. (Facoltativo) Se AutoSAT è abilitato per la sua organizzazione, selezioni AutoSAT come requisito di competenza in coda.

8. Fai clic su Aggiungi requisiti di competenza per aggiungere altri requisiti di competenza.

9. Faccia clic su Salva per tornare alla pagina Crea coda.

10. (Facoltativo) Fai clic su Visualizza agenti assegnati per visualizzare gli agenti corrispondenti ai requisiti di competenza selezionati.

11. Per Assegna competenze nei flussi, nella sezione di distribuzione del canale selezionato, faccia clic su Crea un gruppo, inserisca Priorità e Aggiungi gruppo dopo, scelga uno o più team e faccia clic su Salva.

    Per la telefonia, la sezione è Distribuzione delle chiamate. Per i canali Chat, Email e Social, le sezioni sono Distribuzione della chat, Distribuzione delle email e Distribuzione delle conversazioni.

12. Ripetere i passaggi di creazione del gruppo per aggiungere i team e i ritardi richiesti.

Nella sezione Pausa e riprendi, configura se gli agenti possono sospendere e riprendere le interazioni digitali. Questa impostazione si applica a canali diversi da Chat e Telefonia.

1. Attiva o disattiva l'interruttore Consenti pausa/ripresa per le interazioni digitali.

2. Quando la pausa e la ripresa sono abilitate, configuri i limiti di timeout per il canale selezionato.

   • Social: massimo: 7 giorni. Fornisca la possibilità di scegliere giorni, ore e minuti tramite menu a discesa separati.

     • Se si seleziona 7 giorni, non è possibile selezionare ore e minuti.

     • Se sono selezionati 6 giorni o meno, consenta agli amministratori di scegliere fino a 23 ore e 59 minuti.

   • Email: massimo: 14 giorni. Fornisca la possibilità di scegliere giorni, ore e minuti tramite menu a discesa separati.

     • Se si seleziona 14 giorni, non è possibile selezionare ore e minuti.

     • Se è selezionato 13 o meno giorni, consenta agli amministratori di scegliere fino a 23 ore e 59 minuti.

3. Riveda come funzionano i timeout e le nuove code per comprendere il comportamento di recupero.

   Se un'interazione in pausa scade o il cliente risponde mentre è in pausa, il sistema tenta innanzitutto di riassegnarla all'agente che l'ha messa in pausa. Se quell'agente non è disponibile, l'interazione torna alla coda originale, dove può essere riassegnata automaticamente o autoassegnata manualmente, a seconda delle impostazioni.

Nella sezione Impostazioni avanzate, effettui quanto segue:

1. Attiva o disattiva l'interruttore di monitoraggio del servizio per specificare se gli utenti possono monitorare le chiamate. Questa impostazione è disponibile per il tipo di canale di telefonia.

2. Attiva o disattiva l'interruttore Consenti registrazione per specificare se il sistema può registrare tutte le chiamate per questa coda. Questa impostazione è disponibile per il tipo di canale di telefonia.

3. Attiva o disattiva l'interruttore dei contatti assegnati manualmente dagli agenti per consentire l'assegnazione automatica delle interazioni digitali per un agente. Questa impostazione è applicabile ai canali non vocali come chat, email e canali social. Quando attiva questo interruttore, la coda selezionata viene aggiunta alla scheda In codaAgent Desktop, consentendo agli agenti di scegliere le interazioni da essa.

4. Nel campo Soglia del livello di servizio, inserisca l'ora in cui una richiesta del cliente può essere in coda prima che il sistema la contrassegni come al di fuori del livello di servizio.

   Non può configurare una soglia del livello di servizio per i canali social.

5. Nel campo Tempo massimo in coda, inserire l'orario dopo il quale il contatto viene interrotto.

6. Nel campo Musica predefinita in coda, scelga il nome del file audio (.wav) da riprodurre per le chiamate quando arrivano o attendono in coda. Per ulteriori informazioni, veda Gestire i file audio.

   Se Play Music non è configurato nell'attività Queue Contact, viene riprodotto il file musicale predefinito.

7. (Facoltativo) Nel campo Fuso orario (solo strategie di routing), scelga il fuso orario del canale se l'amministratore della sua organizzazione abilita il fuso orario multiplo per la sua azienda.

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Modificare i dettagli della coda. Consulti i passaggi nella sezione Creare una coda per modificare i campi.

Faccia clic su Salva per salvare le modifiche altrimenti faccia clic su Annulla per annullare le modifiche.

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