26. Juni 2025

Webex WFO: Verbesserungen bei der Kontaktwarteschlange

Webex WFO umfasst jetzt leistungsstarke Verbesserungen für die Kontaktwarteschlange, die das Erstellen, Verwalten und Nachverfolgen von Kontaktzielen über Teams und Prüfer hinweg vereinfachen.

Diese Aktualisierungen erleichtern die Verwaltung von Zielen, die Ausrichtung auf die richtigen Konversationen und verbessern die Erfahrung sowohl für Zuweisungsempfänger als auch für Beauftragte. Prüfer können jetzt mehr ihrer Warteschlangen gleichzeitig sehen, den Fortschritt in Echtzeit verfolgen und Bewertungen einfacher abschließen.

Hauptvorteile:

• Erstellen Sie präzisere Kontaktziele mit flexiblem Team- oder Agenten-Targeting.
• Verwenden Sie erweiterte Logik, um die relevantesten Konversationen für die Evaluierung anzuzeigen.
• Zeigen Sie mehrere Kontakte in der Warteschleife gleichzeitig an, um eine bessere Planung und Priorisierung zu ermöglichen.
• Verfolgen Sie den Zielfortschritt mit klaren Sichtbarkeits- und Statusanzeigen.
• Einfacheres Verwalten von Zielen mit verbesserter Benutzererfahrung.

Diese Verbesserungen unterstützen intelligentere Evaluierungsabläufe, genauere Ergebnisse und eine bessere Erfahrung über den gesamten Qualitätsprozess hinweg.

Weitere Informationen finden Sie in folgenden Themen:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-Management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Abwesenheitsattribute

Abwesenheitsattribute ist jetzt in Webex WFO verfügbar. Mit dieser Funktion können Supervisoren Abwesenheiten mit Attributen (benutzerdefinierten Bezeichnungen) versehen, z. B . "Notfallurlaub" oder "Last-Minute-Anfrage ".

Diese Funktion ermöglicht eine intelligentere Nachverfolgung, Echtzeit-Planungsgenauigkeit und tiefere Einblicke in Abwesenheitstrends.

Hauptvorteile:

• Effizientere Prognosen
• Granulare Nachverfolgung von Abwesenheitsarten
• Echtzeitaktualisierungen von Zeitplänen
• Tiefergehende Berichterstellung und Trendanalyse

Abwesenheitsattribute statten das Team mit den Tools aus, um Personalprobleme zu bewältigen, den Urlaub proaktiv zu verwalten und fundiertere Planungsentscheidungen zu treffen.

Weitere Informationen finden Sie unter https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-Settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Neue WFM Datensätze und Dashboards, die in Insights verfügbar sind

Webex WFO hat neue Ressourcen in Insights eingeführt, um Classic WFM-Cloud-Kunden tiefergehende Einblicke in Planung und Leistung zu bieten. Der Ordner "WFM (Classic)" enthält jetzt 7 neue Datensätze und 5 neue Dashboards.

Die folgenden neuen Datensätze werden für WFM hinzugefügt:

• WFM Agentenzeitplan und Statistiken: Kombinieren Sie geplante Zeitpläne mit der tatsächlichen Agentenaktivität, um einen einfachen Vergleich zu ermöglichen.

• Prognose Workload und Warteschlangenstatistiken: Unterstützt die Neuerstellung von Daten-Explorer-Prognose-Dashboards und benutzerdefinierten Versionen.

Wir haben 13 neue Datensätze veröffentlicht, die die Funktion WFM Gruppenseiten in Insights unterstützen. Diese spiegeln vorhandene WFM-Datensätze wider und verwenden dieselben Namen mit dem Suffix "(Gruppenseiten)".

Zum Beispiel:

• Ursprünglicher Datensatz: Einhaltung des Agentenzeitplans
• Neuer Datensatz: Einhaltung des Agentenzeitplans (Gruppenseiten)

Sie finden die neuen Felder im Ordner Organisation innerhalb jedes Datensatzes.

Weitere Informationen finden Sie unter https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

19. Juni 2025

Webex WFO: Grundlegende WFM- und QM-Angebote

Webex WFO hat sein Workforce Optimization-Portfolio mit der Einführung von Basic WFM und Basic QM offiziell erweitert. Diese optimierten Optionen wurden entwickelt, um Contact Centern einen guten Start mit den wichtigsten Planungs- und Evaluierungstools zu ermöglichen. Diese Pakete wurden für Teams entwickelt, die sich von Tabellenkalkulationen oder einfachen Aufzeichnungseinrichtungen verabschieden, und erleichtern es, die Genauigkeit der Personalbesetzung zu verbessern, das Engagement der Agenten zu steigern und vom ersten Tag an eine konsistente Servicequalität zu gewährleisten.

Eine detaillierte Aufschlüsselung aller Funktionen finden Sie unter Grundlegende WFM- und QM-Angebote auf Webex WFO (Webex Contact Center).

Weitere Informationen zur Bestellung finden Sie im Cisco Webex Contact Center Bestellleitfaden und im Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center – Bestellanleitung unter # https://www.cisco.com/c/en/us/Partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Unternehmensanalyse

Enterprise Analytics ist jetzt in Webex WFO verfügbar und führt eine neue Reihe von KI-gestützten Funktionen ein, die Contact Centern helfen, Konversationen effektiver zu analysieren, wichtige Trends aufzudecken und die Leistung in großem Umfang zu bewerten. Durch die Zusammenarbeit von Auto QM, Trending Topics und Interaction Summary können Teams herausfinden, was am wichtigsten ist, manuellen Aufwand reduzieren und intelligentere, schnellere Entscheidungen bei jeder Kundeninteraktion treffen.

Eine detaillierte Aufschlüsselung aller Funktionen finden Sie unter Enterprise Analytics auf Webex WFO (Webex Contact Center).

Weitere Informationen finden Sie in folgenden Themen:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/Analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/Analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/Analytics/Trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-Player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/Analytics/interaction-summary.htm

Weitere Informationen zur Bestellung finden Sie im Cisco Webex Contact Center Bestellleitfaden und im Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center – Bestellanleitung unter # https://www.cisco.com/c/en/us/Partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

21. April 2025

Webex WFO: Aktivitätsanfragen

Aktivitätsanfragen sind jetzt in Webex WFO live und verbessern die Selbstplanung von Agenten, indem sie es Agenten ermöglichen, Zeit für außerplanmäßige Aktivitäten wie Schulungen, Verwaltungsaufgaben und Entwicklungsmöglichkeiten direkt in ihren Zeitplänen anzufordern.

Die Automatisierung spielt dabei eine Schlüsselrolle. Wenn ein Agent eine Aktivität hinzufügt, bearbeitet das System die Anfrage gemäß vordefinierten Regeln:

• Automatisch genehmigte Aktivitäten werden sofort vom System genehmigt.

• Manuell genehmigte Aktivitäten verbleiben im Status "Ausstehend", bis sie von einem Teamleiter geprüft und genehmigt werden.

• Personalabhängige Aktivitäten werden automatisch auf der Grundlage des Personalbedarfs in Echtzeit genehmigt oder abgelehnt.

Hauptvorteile:

• Reduzieren Sie den manuellen Aufwand mit automatisierten Genehmigungsworkflows.
• Stellen Sie sicher, dass Planungsentscheidungen mit dem Personalbedarf und den geschäftlichen Prioritäten übereinstimmen.
• Behalten Sie den Überblick und die Flexibilität und ermöglichen Sie gleichzeitig eine agilere, selbstgesteuertere Belegschaft.

Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Einstellungen für Aktivitätsregeln.

1. April 2025

Webex WFO: Periodisierung der Arbeitszeiten des Agenten

Die Periodisierung ist jetzt in Webex WFO verfügbar und ermöglicht es Contact Centern, die Arbeitszeit eines Agenten über längere Zeiträume, z. B. ein Quartal oder Jahr, auszugleichen, um sie an den vertraglichen Zielen auszurichten.

Vorteile der Periodisierung:

• Verbessert die Flexibilität der Arbeitszeiten
• Vermeidet Kosten für Agentenüberstunden
• Verwaltet die Unterauslastung des Agenten
• Kontrolliert Regelverstöße
• Optimierung des Personaleinsatzes auf der Grundlage zeitbasierter Nachfragemuster
• Stellt sicher, dass die erforderliche Anzahl von Agenten mit den erforderlichen Fähigkeiten sowohl für Spitzen- als auch für Nebenzeiten eingeplant wird.
• Verbessert das Serviceniveau und senkt gleichzeitig die Kosten
• Verbessert die Ressourcenzuweisung und Skalierbarkeit für eine langfristige Personalplanung

Weitere Informationen finden Sie unter Periodisierung.

Webex WFO: Einblicke

Insights ist eine moderne, voll funktionsfähige BI-Lösung mit einer Reihe von Funktionen und Verbesserungen, die Ihren Datenzugriff und Ihre Sichtbarkeit innerhalb von Webex WFO erheblich verbessern sollen.

Gründe, sich für Insights zu begeistern:

• Die Insights-Erfahrung wurde für eine optimierte Datenexploration und -analyse entwickelt und ist gleichzeitig für technisch nicht versierte Benutzer einfach, Berichte und Dashboards unabhängig zu erstellen.
• KI-gestützt und hochgradig anpassbar, um die Entscheidungsfindung zu beschleunigen
• Bietet eine breite Palette von Visualisierungen
• Geeignet sowohl für effiziente Ad-hoc-Analysen als auch für umfangreiches Dashboarding

Hier ist ein kurzes Video , um einen Überblick über alle neuen Funktionen zu geben, die Insights auf den Tisch bringt.

Webex WFO: Einführung einer neuen Transkriptions-Engine

Wir freuen uns, die Einführung der neuen Transkriptions-Engine für Webex WFO-Kunden bekannt zu geben, die erhebliche Verbesserungen in Bezug auf Genauigkeit, Geschwindigkeit und Skalierbarkeit bietet. Diese cloudbasierte Lösung wurde für kürzere Bearbeitungszeiten und eine konsistentere Transkriptionsqualität in allen unterstützten Sprachen entwickelt.

Das erwartet Sie:

• Profitieren Sie von einer um bis zu 20 % höheren Genauigkeit für US-Englisch sowie von deutlichen Verbesserungen in anderen unterstützten Sprachen.
• Transkriptionen werden jetzt schneller bereitgestellt, was einen schnelleren Zugriff auf Erkenntnisse ermöglicht und Arbeitsabläufe beschleunigt.
• Nahtloser Übergang:
  • Die historischen Transkriptionsdaten bleiben unverändert.
  • Alle neuen und fortlaufenden Transkriptionen profitieren automatisch von der aktualisierten Engine.
• Basiert auf einer Cloud-nativen Architektur, um eine schnelle Verarbeitung und skalierbare Bereitstellung zu unterstützen.
• Entwickelt unter Berücksichtigung von Datenlokalisierung und Compliance, um geschäftliche und regulatorische Anforderungen zu erfüllen.

Nützt:

• Liefert genauere und umsetzbarere Transkriptionen für Qualitätssicherung, Compliance und Einblicke.
• Verbessert die Business Intelligence durch verbesserte Textanalysen, Stimmungsverfolgung und durchsuchbare Konversationsdaten.
• Steigert die betriebliche Effizienz durch schnelleren Zugriff auf Gesprächsprotokolle, was eine schnellere Nachverfolgung und ein schnelleres Coaching ermöglicht.
• Unterstützt 15+ globale Sprachen , darunter Englisch, Spanisch, Französisch, Kanada, Deutsch, Arabisch und mehr.

Verbessern Sie die Effizienz Ihrer Mitarbeiter mit Webex WFO-Benachrichtigungen

Benachrichtigungen sind eine Erweiterung in Webex WFO mit der das Bewusstsein und die Reaktion auf Agenten und Supervisoren verbessert werden sollen.

Die wichtigsten Anwendungsfälle, die von Benachrichtigungen unterstützt werden:

• Benachrichtigungen zum Schließen des Shift-Gebotsfensters- Agenten, die ihre Gebote nicht abgegeben haben, erhalten 24 Stunden vor Ablauf der Frist Benachrichtigungen über die MyTime Web App, die mobile App und Browserbenachrichtigungen. Dies trägt zur Optimierung der Schichtzuweisung bei und verhindert verpasste Gebote.

• Abwesenheitsanforderungsbenachrichtigungen - Wenn ein Agent einen Urlaubsantrag über das Anforderungsmodul einreicht, erhält sein Teamleiter oder Supervisor eine permanente In-App-Benachrichtigung, eine Popup-Benachrichtigung oder eine System-Push-Benachrichtigung.

  Das System wendet Regeln an, um den Antrag automatisch zu genehmigen, abzulehnen oder auf die Warteliste zu setzen. Wenn keine Regel gilt, bleibt der Antrag ausstehend, was eine Benachrichtigung zur aufsichtlichen Prüfung auslöst. Da diese Benachrichtigungen auf Teamebene ausgeführt werden, erhält der neue Supervisor eines übergebenen Agenten automatisch die Anforderung zum Handeln.

Vorteile:

• Liefert zeitnahe Benachrichtigungen
• Steigert die Planungseffizienz
• Reduziert den Verwaltungsaufwand
• Sorgt für eine nahtlose Kommunikation zwischen Agenten und Supervisoren.

Weitere Informationen finden Sie in folgenden Themen:

• Benachrichtigungseinstellungen
• Benutzerinformationen anzeigen
• Grundlegende Benutzerinformationen verwalten
• Organisationshierarchie konfigurieren

25. März 2025

Verbesserte Einblicke in die Kundeninteraktion mit der Sprechenergie von Webex WFO

Webex WFO bietet jetzt Speech Energy an, das die Sichtbarkeit von Kundeninteraktionen verbessert, indem es Schweigen und Talkover-Ereignisse erkennt. Diese Funktion bietet sofortige Einblicke in Kundengespräche und hilft Teams, Verbesserungspotenziale schnell zu identifizieren.

Vorteile dieser Funktion:

• Die Erkennung von Schweigen und Gespräch zu Ende-Ereignissen hebt Gesprächsblockaden und sich überschneidende Sprache hervor und zeigt Bereiche für Agentenschulungen auf.
• Die Analyse dieser Ereignisse hilft, Kundenfrustrationen aufzudecken und Prozesse zu optimieren.
• Schweigen kann auf Unsicherheit hindeuten, während Talkover-Gespräche auf schlechtes Zuhören hindeuten, was dazu beiträgt, die Interaktionen zwischen den Akteuren zu verfeinern.

Weitere Informationen finden Sie unter Erkennen von Schweigen- und Gespräch zu Ende-Ereignissen.

3. März 2025

Webex WFO: Einführung von Sitzungen für eine optimierte Planung und ein verbessertes Agentenmanagement

Sessions ist jetzt live und optimiert die Planung und Verwaltung von Agentenaktivitäten, die über die traditionelle Schichtplanung hinausgehen. Manager können damit effizient Zeit für Schulungen und andere ungeplante Aufgaben auf eine Gruppe von Agenten verteilen.

Mit Funktionen wie automatisierten, gleichmäßig verteilten Aktivitäten und Drag-and-Drop-Planung reduziert Sessions den administrativen Aufwand und erhöht die Flexibilität.

Vorteile der Sitzungsfunktion:

• Bietet einen klaren Überblick über die Agentenzuweisung und -leistung für eine datengestützte Entscheidungsfindung.
• Steigert die betriebliche Effizienz.
• Unterstützt die Entwicklung und das Engagement von Agenten.
• Hilft Contact Center-Teams, organisiert und ausgewogen zu bleiben.
• Sorgt dafür, dass sich die Teams auf die kontinuierliche Verbesserung konzentrieren können.
• Passt zu übergeordneten Geschäftszielen.

Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Sitzungen.

Webex WFO: Globale Sprachunterstützung für Phrasenkategorien

Webex WFO bietet jetzt eine verbesserte mehrsprachige Unterstützung, die die Verwaltung von Konversationen in verschiedenen Sprachen vereinfacht und gleichzeitig die Genauigkeit in verschiedenen Kontexten aufrechterhält. Benutzer können jetzt denselben Kategorienamen in mehreren Sprachen verwenden.

Wichtige Updates:

• Präzise Darstellung mehrsprachiger Kontexte, einschließlich mehrsprachiger Konversationen.
• Effektiver Umgang mit konsistenten Begriffen, wie z. B. Markennamen, die in allen Sprachen unverändert bleiben.
• Verbesserte Flexibilität bei der Kategorisierung desselben Wortes oder Satzes in verschiedenen Sprachen.

Diese Verbesserungen machen Webex WFO noch besser auf die Kundenbedürfnisse abgestimmt und bieten ein reibungsloseres und benutzerfreundlicheres Erlebnis.

Weitere Informationen finden Sie in folgenden Themen:

• Phrasen-Manager
• Übersetzung

25. Februar 2025

Webex WFO Unterstützung digitaler Kanäle (E-Mail)

Webex WFO Quality Management bietet jetzt erweiterte Omnichannel-Funktionen, die es Unternehmen ermöglichen, ein nahtloses, qualitativ hochwertiges Erlebnis sowohl bei digitalen als auch bei Sprachinteraktionen zu bieten.

Sie können jetzt digitale Kanäle in der Anwendungsverwaltung hinzufügen, einschließlich Chat, SMS und E-Mail.

Zu den neuen digitalen Supportfunktionen für E-Mails gehören eine verbesserte Suche, Workflow-Management, Mediaplayer-Upgrades, anpassbare Aufbewahrungseinstellungen und vieles mehr.

Webex WFO Quality Management ermöglicht es Teams, schnellere, aufschlussreichere Überprüfungen durchzuführen und Arbeitsabläufe zu optimieren, was ihnen hilft, Kundenbedürfnisse über mehrere Kanäle hinweg zu verstehen und zu erfüllen.

Weitere Informationen finden Sie in folgenden Themen:

• Kontakttypfilter und Textvorschau
• Neue Spalten auf der Seite "Interaktionen"
• Chat-Protokoll-Panel und Textkarte

19. Februar 2025

Webex WFO: Bulk Interaction Tool – Löschen und Aktualisieren

Webex WFO hat eine Self-Service-Funktion zum Löschen von Massenkontakten eingeführt, die es Benutzern ermöglicht, mehrere Kontakte gleichzeitig effizient zu entfernen, ohne dass ein manuelles Löschen einzeln erforderlich ist.

Vorteile:

• Löschen Sie mühelos versehentlich aufgezeichnete Interaktionen oder solche, die nicht geschwärzte sensible Daten enthalten.
• Minimiert die Notwendigkeit von Eingriffen des Entwicklungsteams und schont so technische Ressourcen.
• Ermöglicht Benutzern eine bessere Kontrolle über die Datenverwaltung und reduziert so die Anzahl der Supportfälle.

Weitere Informationen finden Sie unter Massenkontaktvorgänge.

17. Februar 2025

Basisumfrageberichte für Supervisoren

Gewinnen Sie wertvolle Einblicke in das Kundenfeedback mit dem Baseline Survey Report in Analyzer! Während die Erstellung von Umfragen von Administratoren verwaltet wird, haben Sie auf der Grundlage Ihrer Berechtigungen für die rollenbasierte Zugriffskontrolle (RBAC) vollen Zugriff auf detaillierte Berichte.

Der Baseline-Survey-Bericht bietet Folgendes:

• Umfrageantworten: Verstehen Sie die Kundenstimmung mit Daten aus Umfragen nach der Interaktion.

• Agentenleistungsdetails: Sehen Sie, welche Agenten Anrufe bearbeitet haben, einschließlich Informationen zum ersten und letzten Agenten, E-Mail-IDs und Warteschlangendetails.

• Interaktionsmetriken: Informieren Sie sich über Anrufdauer, Sitzungs-IDs und Umfrageabschlusszeiten.

Dieses leistungsstarke Reporting-Tool stellt sicher, dass Sie über Kundenerfahrungen und die Leistung der Agenten auf dem Laufenden bleiben, und hilft Ihnen, Verbesserungen in Ihrem gesamten Team voranzutreiben.

Weitere Informationen finden Sie im Bericht POST Interaction Surveys im Webex Contact Center Analyzer Benutzerhandbuch.

Hier geht's zum Vidcast.

11. Februar 2025

Cisco AI Assistant für Contact Center

Machen Sie sich bereit, Ihre Contact-Center-Abläufe zu transformieren und Ihre Kunden mit Cisco AI Assistant for Contact Center zu begeistern! 

AI Assistant revolutioniert den Kundenservice, indem es Ihre Effizienz steigert und die Kundenzufriedenheit erhöht! 

Hier ist, was die AI Assistant bietet:

• KI-generierte Anrufzusammenfassungen an verschiedenen Berührungspunkten während der gesamten Agenten-Kunden-Interaktion.
• KI-gestütztes Wohlbefinden der Agenten, um das Wohlbefinden der Agenten zu unterstützen, die Produktivität und Kundenzufriedenheit zu verbessern.
• Auto CSAT prognostiziert die Kundenzufriedenheit nach jeder Interaktion und liefert Erkenntnisse, die Contact Centern helfen, intelligentere Entscheidungen zu treffen, die Agentenleistung zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Weitere Informationen finden Sie unter Cisco AI Assistant für Webex Contact Center.

KI-generierte Anrufzusammenfassungen

Agenten können Kundengespräche jetzt mit KI-generierten Zusammenfassungen besser führen.

• KI-generierte Zusammenfassungen für unterbrochene Anrufe: Wenn ein Anruf unerwartet getrennt wird, erstellt der Cisco AI Assistant sofort eine Zusammenfassung der Konversation. Wenn der Kunde zurückruft, kann der nächste Agent das Gespräch nahtlos fortsetzen, was Zeit spart und das Kundenerlebnis verbessert. Sie können die Erkenntnisse einsehen und die Bedeutung dieser Zusammenfassungen im Bericht "Zusammenfassungen abgebrochener Anrufe " auf dem Dashboard AI Assistant bewerten. Weitere Informationen finden Sie unter Zusammenfassungsbericht zu abgebrochenen Anrufen.
• Zusammenfassungen für die Übertragung virtueller Agenten:  Bietet umfassende Zusammenfassungen der Interaktionen mit virtuellen Agenten und stellt sicher, dass die Agenten über alle Informationen verfügen, die sie benötigen, um Kunden schnell und effizient zu unterstützen. Das bedeutet weniger Wiederholungen für Kunden und schnellere Auflösungen!

  Der Analyzerbericht für die Zusammenfassungen der virtuellen Agentenübertragungen wird in Zukunft verfügbar sein.

Weitere Informationen zu den KI-generierten Anrufzusammenfassungen finden Sie unter Verbessern Sie Ihre Effizienz mithilfe von KI-generierten Zusammenfassungen.

Wohlbefinden der Agenten

KI-gestützte Funktionen für das Wohlbefinden von Agenten wurden entwickelt, um das Wohlbefinden der Agenten zu unterstützen, die Produktivität und Kundenzufriedenheit zu steigern. Mithilfe fortschrittlicher Analysen nutzt die Webex Contact Center-Plattform End-to-End-Dateneinblicke , um das Stressniveau der Agenten in Echtzeit zu überwachen und zu erkennen. Mithilfe der Echtzeit-Einblicke bietet das System bei Bedarf automatisierte Wellness-Pausen und hilft den Agenten, Stress effektiv zu bewältigen, eine hohe Leistung aufrechtzuerhalten und außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten.

Weitere Informationen finden Sie unter Verbessern des Wohlbefindens und der Leistung von Agenten mit Burnout-Erkennung und Wellness-Pausen.

Automatische CSAT

Die automatische CSAT prognostiziert die Kundenzufriedenheit (CSAT) nach jeder Interaktion und hilft Contact Centern, Erkenntnisse zu gewinnen und Entscheidungen zu treffen, um die Kundenzufriedenheit und die Agentenleistung zu steigern. CSAT ist entscheidend, um die Kundenzufriedenheit mit dem Service zu verstehen. Das proprietäre Auto-CSAT-Modell von Cisco verwendet Betriebsdaten, Interaktionsprotokolle und Umfragen, um CSAT-Werte genau vorherzusagen. Anhand dieser Bewertungen kann der Schulungsbedarf ermittelt, Überprüfungsanforderungen ausgewählt und eine schnelle Lösung für unzufriedene Kunden sichergestellt werden. Sie können die Auto-CSAT-Ergebnisse im Auto-CSAT-Bericht auf dem AI Assistant-Dashboard im Analyzer anzeigen.

Weitere Informationen finden Sie unter Messen der Kundenzufriedenheit mit Auto CSAT.

1. Februar 2025

Unterstützung für Webex WFO digitale Kanäle (Chat, SMS)

Da sich Kundeninteraktionen zunehmend auf digitale Plattformen verlagern, hat Webex WFO Quality Management Verbesserungen eingeführt, um das Omnichannel-Engagement zu unterstützen. Diese Updates sorgen für einen umfassenden Überblick über Interaktionen und ein nahtloses Erlebnis über verschiedene Kanäle hinweg. 

Wichtige Highlights

• Das Chat-Transkript-Panel zeigt die Trennung zwischen den Parteien, um schnell den vollständigen Kontext einer Textinteraktion zu überprüfen und zu erhalten, sowie eine neue Textkarte mit der Möglichkeit, auf eine Blase zu klicken, um schnell zu dieser Stelle im Chat zu gelangen.
• Bewerten Sie einen Kontakt mit Chat, SMS oder als Kontakttyp.
• Standard-Workflows für das Anrufende und das tägliche Qualitätsmanagement erstrecken sich jetzt auch auf digitale Interaktionen wie Chat, SMS und Legacy-Text.
• Für Textkontakte ist die Aktion "Behalten" mit konfigurierbaren Aufbewahrungszeiträumen für digitale und "Kein Anruf"-Kontakte verfügbar.

Seite "Interaktionen"

• Die Spalten "Grund" und "Aufzeichnungstyp " wurden für digitale Kontakte erweitert. Beispielsweise spiegelt "Grund " jetzt den vom Workflow festgelegten Grund wider.
• Eine neue Spalte "Externe Parteien" wird hinzugefügt. "Externe Teilnehmer" ist ein neuer Filter für Chat- und SMS Kontakte, die nach der Person gefiltert werden können, mit der der Agent interagiert hat. Diese Kennung ist in der Regel eine E-Mail-Adresse oder Telefonnummer, variiert jedoch je nach verwendetem Chat- oder Messaging-Tool.

Kontaktieren Sie die Zielverwaltung

• Kontakttyp: Enthält neben Anruf und Text auch Chat und SMS.
• Klassifizierung für Kontaktziele: Wenn Text, Chat oder SMS als Kontakttyp ausgewählt ist, ist die Option "Zufällig" als Klassifizierung verfügbar, z. B . "Zufälliger Chat".

Weitere Informationen finden Sie in folgenden Themen:

• Kontakttypfilter und Textvorschau
• Neue Spalten auf der Seite "Interaktionen"
• Chat-Protokoll-Panel und Textkarte
• Kontaktieren Sie die Zielverwaltung
• Workflow-Verwaltung
• Verbesserungen beim Omnichannel-Qualitätsmanagement

28. Januar 2025

Webex WFO Massenübertragung von Benutzerdaten

Webex WFO Die Massenübertragung von Benutzerdaten bietet eine effizientere und benutzerfreundlichere Lösung, um Daten von einem Benutzer auf einen anderen zu übertragen, wenn ein Mitarbeiter mehr als ein Benutzerkonto hat. Mit dieser Funktion können Sie auch Daten für bis zu 2.000 Benutzer gleichzeitig übertragen.

Weitere Informationen zur Massendatenübertragung finden Sie in den Themen Benutzerdatenübertragung für QM und Analytics und Übertragen von Benutzerdaten für QM und Analytics unter:

• Benutzerdaten übertragen
• Info zum Übertragen von Benutzerdaten

29. Januar 2025

Vom Agenten initiierter abgehender SMS- und E-Mail-Support

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass Supervisoren mit der Berechtigung zur Agentenrolle jetzt einen ausgehenden SMS- oder E-Mail-Task vom Webex Contact Center Agent Desktop. Sie können unabhängig von ihrem aktuellen Status eine ausgehende Aufgabe initiieren, unabhängig davon, ob sie sich in einem Sprachanruf befinden, an einer digitalen Interaktion teilnehmen oder sich im Leerlauf befinden, ohne dass ihnen Aufgaben zugewiesen sind. Diese neue Funktion ermöglicht es Supervisoren, Updates außerhalb der regulären Interaktionen auf Abruf an Kunden oder externe Partner zu senden, und sie wird allen Supervisoren mit Zugang zu digitalen Kanälen zur Verfügung stehen, die von Webex Connect unterstützt werden. Die Fähigkeit, diese ausgehenden Tasks zu starten, hängt jedoch von den Schwellenwerten ab, die in der Multimedia-Profilrichtlinie konfiguriert sind, die dem Supervisor zugewiesen ist.

7. Januar 2025

Verbesserung der SFDC-Fallerstellung: Öffnen von Fällen in neuen Registerkarten

Die automatische Kundenvorgangserstellung in Salesforce öffnet jetzt alle neuen Kundenvorgänge in einem separaten Tab, unabhängig vom Kontaktstatus (bekannt oder unbekannt). Bisher wurden Kundenvorgänge für bekannte Kontakte im Bearbeitungsmodus innerhalb der aktuellen Tab geöffnet und beim Speichern oder Schließen geschlossen.

12. Dezember 2024

Verbesserte Aufzeichnungswiedergabe

Derzeit stehen Supervisoren vor Herausforderungen mit fragmentierten Sitzungsaufzeichnungen, was es schwierig macht, Schlüsselmomente für die Effizienzüberprüfung zu identifizieren. Unser verbessertes Wiedergabeerlebnis löst dieses Problem, indem es ein intuitives Layout mit verbesserten Interaktionsdetails bietet. Der neue Player ermöglicht es Supervisoren, mühelos durch verschiedene Segmente des Anrufs zu navigieren, einschließlich Kapiteln, die wichtige Momente zusammenfassen, und umfangreichen Metadaten für Sprachinteraktionen. Dadurch wird sichergestellt, dass sich die Vorgesetzten auf die wichtigsten Teile des Gesprächs konzentrieren können.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Überwachen von Agenten und Teams .

12. Dezember 2024

Abmelden von Agenten in Teamleistungsdetails

Mit dieser Funktion können Sie Agenten über das Widget "Teamleistungsdetails" in Supervisor Desktop abmelden. Dies kann für Agenten zutreffen, die während eines Nachbearbeitungsstatus für den Tag gegangen sind, noch als verfügbar markiert sind (wodurch Anrufe an sie weitergeleitet werden) oder eine asynchrone Interaktion, z. B. eine E-Mail, akzeptiert haben. Wenn Agenten gerade an einer Interaktion beteiligt sind, müssen Sie warten, bis sie diese abgeschlossen haben, bevor Sie sie abmelden.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Überwachen von Agenten und Teams .

18. November 2024

Warteschlangenbasierte Berichte

Mit den warteschlangenbasierten Berichten (QBR) werden drei neue Bestandsberichte in Analyzer eingeführt. Diese Berichte liefern umfassende Einblicke und Metriken auf Warteschlangenebene und decken Anrufabläufe und Interaktionen ab, während sie über Warteschlangen hinweg präsentiert, verarbeitet, weitergeleitet und konsultiert werden. Darüber hinaus ist ein neues Repository mit dem Namen Queue Record verfügbar.

Weitere Informationen finden Sie in den Abschnitten Warteschlangenbasierte Berichte und Standardfelder und -Kennzahlen für Warteschlangendatensätze im Benutzerhandbuch #Webex Contact Center Analyzer.

13. November 2024

WebRTC Unterstützung für Supervisor Desktop

Mit WebRTC-Unterstützung für Supervisor Desktop und der Next Generation Media Platform können Sie Ihre Anrufe direkt von Ihrem Browser aus mit Hilfe eines Headsets ermöglichen. Externe Telefone oder Nebenstellen sind nicht mehr erforderlich. Diese Funktion bietet alle aktuellen Sprachfunktionen wie Halten, Abrufen, Übergeben und Konferenz. Darüber hinaus sorgen Funktionen wie Stummschaltung, automatische Anrufannahme und Tastenfeld für eine nahtlose Nutzung nur über den Browser. Darüber hinaus zeigt Ihnen eine neue WebRTC-Statusanzeige den aktuellen Status des Sprachdienstes an. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Desktop-Profilen, Ändern Ihrer Rufnummer oder Ihres Anschlusses, Bearbeiten Ihres Profils in Supervisor Desktop, Anmelden bei Supervisor Desktop und Überwachen Ihrer Agenten und Teams.

30. September 2024

Filterung auf Basis von Agentenkompetenzen

Mit dieser Funktion in Analyzer können Sie vorhandene oder neue benutzerdefinierte Berichte auf Grundlage der Agentenkenntnisse filtern. Dies ermöglicht die Identifizierung von Agenten in Echtzeit, um die Personalbesetzung und das Warteschlangenmanagement für Kundeninteraktionen zu verbessern.

Weitere Informationen finden Sie in den Abschnitten "Dashboard-Filter" und "Dashboards entwerfen" im Benutzerhandbuch #Cisco Webex Contact Center Analyzer.

20. September 2024

Anzeigen von Aufzeichnungen von Beratungssitzungen in Supervisor Desktop

Mit dieser Funktion können Sie auf Aufzeichnungen von Beratungsgesprächssitzungen zugreifen, einschließlich Rücksprache mit Agent, Beratung mit Warteschlange, Rücksprache mit Nummer und Rücksprache mit Eingangspunkt. Für die Aufzeichnungen der Beratungssitzung steht innerhalb der Hauptgesprächsaufzeichnung in Supervisor Desktop eine separate Wiedergabeoption zur Verfügung. Auf diese Weise können Vorgesetzte die Details der Beratungsgespräche überprüfen und analysieren und Bereiche für Schulungen, Coaching und Effizienzverbesserungen identifizieren.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Überwachen von Agenten und Teams .

27. August 2024

Dauer der Agenteninteraktion in Teamleistungsdetails

Sie können nachverfolgen, wie viel Zeit Ihre Agenten mit Kunden verbringen, indem Sie die neue Spalte "Interaktionsdauer" in der Tabelle "Teamleistungsdetails" auf dem Supervisor Desktop verwenden. Hier wird die Zeit angezeigt, die Agenten in allen Status außer Nacharbeit verbringen.

Wenn Sie die Spalte "Interaktionsdauer" überwachen, erkennen Sie schnell, ob ein Agent zu viel Zeit mit Kunden verbringt. Dies ist besonders nützlich für neuere Agenten, die möglicherweise zusätzliche Hilfe benötigen. Sie erhalten einen vollständigen Überblick darüber, wie ein Agent mit einem Kunden umgeht, was für Entscheidungen über die Überwachung während eines Anrufs von entscheidender Bedeutung ist. Dadurch wird sichergestellt, dass die Agenten effizient arbeiten und bei Bedarf Hilfe erhalten, um die Produktivität hoch zu halten und Ihr Team effektiv zu unterstützen.

Die Interaktionsdauer wird sowohl für primäre als auch für konsultierte/konferierte Agenten ab dem Zeitpunkt der Konsultation angezeigt. Auf diese Weise erhalten Sie einen vollständigen Überblick über den bereitgestellten Support und stellen sicher, dass alle beitragenden Agenten im Kundenerlebnis berücksichtigt werden.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Details zur Teamleistung" im Artikel Überwachen von Agenten und Teams .

14. Mai 2024

Felder für Aktualisierungsintervalle und hohe Kardinalität

Wenn Sie bei der Erstellung eines benutzerdefinierten Berichts Felder mit hoher Kardinalität, wie z. B. Agenten-Sitzungs-ID und/oder Kontakt-Sitzungs-ID, als Zeilen- und/oder Spaltensegmente auswählen, wird eine Eingabeaufforderung der Benutzeroberfläche mit zusätzlichen Informationen ausgelöst. Dieses Popup-Fenster weist darauf hin, dass für eine optimale Berichterstellung geeignete Filter auf diese beiden Felder mit hoher Kardinalität angewendet werden müssen.

Realtime Reports unterstützt Aktualisierungsintervalle ab 5 Sekunden für eine bessere Optimierung und ein nahtloses Erlebnis. Für vorhandene Berichte mit Aktualisierungsintervallen von weniger als 5 Sekunden wird als neues Aktualisierungsintervall standardmäßig 5 Sekunden verwendet. Sie können in andere verfügbare Werte von mehr als 5 Sekunden geändert werden. Für neue Berichte ist standardmäßig ein Aktualisierungsintervall von 5 Sekunden angegeben. Sie können dann in andere verfügbare Werte von mehr als 5 Sekunden geändert werden. Aktualisierungsintervalle unter 5 Sekunden sind für keinen Bericht verfügbar, um die Berichtleistung zu verbessern. Weitere Informationen finden Sie im Cisco Webex Contact Center Analyzer Benutzerhandbuch.

3. Mai 2024

Progressive Kampagne mit CPA

Unser neues Outbound-Kampagnen-Angebot bietet Ihnen detailliertere Berichte für progressive Kampagnen, mit denen Sie das Ergebnis der während der Outbound-Kampagne getätigten Anrufe verfolgen und überprüfen können.

Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der Modi für ausgehende Sprachkampagnen in Webex Contact Center.

26. März 2024

Webex Contact Center Start im Rechenzentrum in Singapur

Webex Contact Center Services wird jetzt von einem brandneuen Rechenzentrum in Singapur aus gestartet. Sie haben nun die Möglichkeit, Singapur als Ihr Einsatzland auszuwählen. Auf diese Weise können Sie Ihren Mandanten direkt im Rechenzentrum in Singapur bereitstellen. Es wird dedizierte Media Pops mit Sitz in Singapur anbieten, was es ideal für unsere geschätzten Kunden in der Region macht, die Sprachmediendienste benötigen.

Weitere Informationen finden Sie unter Datenlokalität in Webex Contact Center.

30. Januar 2024

Aufzeichnung von Beratungsgesprächen

Spannende Neuigkeiten für Supervisoren! Webex Contact Center führt demnächst die Aufzeichnung von Beratungsgesprächen ein. Mit dieser Funktion können Sie Live-Anrufinteraktionen zwischen Agenten überwachen, wenn diese Unterstützung anfordern. Er umfasst vier Arten von Beratungsanrufen: Agent zu Agent, Agent zu Warteschlange, Agent zu Wählnummer und Agent zu Einstiegspunkt, der einer Rufnummer zugeordnet ist. Jetzt können Sie die Ratschläge für Ihre Agenten erneut validieren und ein präzises Coaching anbieten, um ihre Leistung zu verbessern. Diese Funktion wird exklusiv für unsere Next Generation Media Platform-Kunden verfügbar sein und nur über das Recording Management-Portal zugänglich sein. Bereiten Sie sich auf eine neue Stufe der Teamverbesserung vor!

23. Januar 2024

Vereinfachen Sie die Metriken und stimmen Sie die Definitionen für "Insgesamt bearbeitete" und "Insgesamt abgebrochene" Anrufe zwischen Supervisor Desktop und Analyzer an

Das Verständnis von "Total Erledigt"- und "Total Abgebrochen"-Anrufen ist jetzt noch einfacher. Wir haben diese Kennzahldefinitionen in Supervisor Desktop und Analyzer aufeinander abgestimmt, um eine nahtlose Benutzeroberfläche zu gewährleisten. Sie können die aktualisierten Definitionen jetzt im Artikel Anzeigen Ihrer Contact Center-KPI-Karten einsehen.

18. Januar 2023

Erstellen von Berichten mit bestimmten Zeitspannen

Mit der Einführung der neuen Zeitauswahlfunktion ermöglicht Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) Benutzern, sowohl Bestandsberichte als auch benutzerdefinierte Berichte für eine bestimmte Zeitspanne zu erstellen. Dies ermöglicht eine schnelle und effiziente Berichtserstellung, gewährleistet einen nahtlosen Überprüfungsprozess für betriebliche Entscheidungen und verbessert das Kundenerlebnis insgesamt.

Weitere Informationen finden Sie unter Zeitauswahl.

16. Januar 2024

Entfernung von Hintergrundgeräuschen für Contact Center-Agenten

Webex Contact Center führt eine Funktion ein, die Hintergrundgeräusche bei Kundeninteraktionen eliminiert. Durch den Einsatz von KI-Rauschunterdrückungstechnologie wird die Kommunikation Ihres Teams mit Kunden effizienter und weniger gestört. Dieses Update ist für Flex 3-Premium-Agenten verfügbar und verspricht, die Leistung Ihres Teams erheblich zu verbessern. Machen Sie sich bereit für ein saubereres, klareres Kommunikationserlebnis. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Entfernung von Hintergrundgeräuschen im Webex Contact Center Analyzer Benutzerhandbuch.