Danke für Ihr Feedback.

30. Juli 2026

Anrufüberwachung vom Supervisor-Desktop aus planen!

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass die Anrufüberwachungsfunktionen jetzt auf Ihrem Supervisor-Desktop verfügbar sind!

Sie können jetzt Anrufüberwachungssitzungen direkt über den Supervisor Desktop im Voraus einrichten. Sie können Überwachungsanfragen für bestimmte Warteschlangen, Teams oder Agenten erstellen, den Start- und Endzeitpunkt der Überwachung festlegen und bei Bedarf wiederkehrende Zeitpläne verwenden. Wenn ein passender Anruf startet und Sie angemeldet sind, bietet Webex Contact Center Ihnen die Möglichkeit, den Anruf zu überwachen, damit Sie von Anfang an zuhören können. Weitere Informationen finden Sie unter Anrufüberwachung planen.

Kunden, bei denen die detaillierte Agentenstatussteuerung noch deaktiviert ist, sehen nur die globale Schaltfläche Zeitplan-Überwachung, nicht die Option in der Agentenzeile.

23. Juli 2026

Webex AI Qualitätsmanagement: Verbesserung der Bewertungsgenauigkeit im KI-Qualitätsmanagement

Wir freuen uns, Ihnen die folgenden Verbesserungen am KI-Qualitätsmanagement bekannt zu geben, die Vorgesetzten mehr Kontrolle und Genauigkeit bei den Bewertungsabläufen ermöglichen sollen. Vorgesetzte können jetzt Schwellenwerte für die automatische Fehlerbehandlung kritischer Abschnitte im Auswertungsformular konfigurieren und so einen besseren Einblick in die Berichterstattung auf Interaktionsebene und aggregierter Agentenebene erhalten. Wir führen außerdem die Option Nicht zutreffend ein, die differenziertere Bewertungen ermöglicht, bei denen bestimmte Kriterien möglicherweise nicht zutreffen, sowie die neue Funktion Testfrage, mit der Vorgesetzte Fragen vor der Veröffentlichung der Bewertungsformulare validieren und verfeinern können.

Weitere Informationen finden Sie in den Abschnitten Erstellen eines Bewertungsformulars und Anzeigen von Bewertungsergebnissen im Artikel Verwenden von Bewertung und Sprachanalyse im Webex AI Qualitätsmanagement.

22. Juli 2026

Webex WFO: WFM – Verbesserung der Haftungsverbinder für granuläre Wirkstoffzustände

Webex WFO hat nun einen verbesserten WFM-Adhärenz-Konnektor eingeführt, um die neue Webex CC-Funktion für granulare Agentenstatus zu unterstützen. Dieses Update integriert einen neuen Webex-Webhook und ermöglicht so eine präzisere Nachverfolgung der Agentenaktivitäten über verschiedene Kanäle hinweg. Die Einführung der granularen Agentenstatus für alle Webex CC-Kunden ist für den 29. Oktober 2026 geplant.

Seien Sie dem Wandel einen Schritt voraus: Jetzt den neuen Connector verwenden

Sie können bereits vor dem Umstellungstermin am 29. Oktober auf den neuen WFM-Adhärenzkonnektor umsteigen, und wir empfehlen Ihnen, dies frühzeitig zu tun. Durch die frühzeitige Einführung des Konnektors erhält Ihr Team mehr Zeit, die Gruppierungen des Adhärenzstatus neu zu konfigurieren, die Änderung während eines Wartungsfensters zu planen und das Risiko von Unterbrechungen der Echtzeit-Adhärenzberichterstattung (RTA) zu verringern, wenn detaillierte Agentenstatus aktiviert sind.

• Der Wechsel zum neuen Konnektor erfordert eine Neugruppierung Ihrer Adhärenzstatuskonfigurationen, um sie an den aktualisierten Konnektor anzupassen , erfordert jedoch nicht die Aktivierung der Funktion für granulare Agentenstatus.

• Die Aktivierung detaillierter Agentenstatus ist bis zum Rollout am 29. Oktober optional und kann jederzeit nachgeholt werden.

• Sie können Ihre Zustände neu gruppieren und gleichzeitig detaillierte Agentenzustände aktivieren oder diese als separate Schritte auf Ihrer eigenen Zeitleiste behandeln – je nachdem, was für Ihre Organisation am besten geeignet ist.

Wichtige Auswirkungen und Vorbereitung

Sobald detaillierte Agentenzustände aktiviert sind, entweder freiwillig vor dem 29. Oktober oder automatisch beim Umstellungsvorgang, stimmen die bestehenden Zustandsgruppierungskonfigurationen nicht mehr mit den neuen Mehrkanal-Agentenzuständen überein. Falls Ihre Statusgruppierungen nicht mithilfe des neuen Adhärenz-Connectors neu konfiguriert wurden, wird die RTA-Berichterstattung unterbrochen, bis die Neukonfiguration abgeschlossen ist.

Wir empfehlen Ihnen, vor dem Veröffentlichungstermin den Webex WFO Webhook Change Preparation Guide zu lesen, um detaillierte Planungsschritte und eine Anleitung zur Neukonfiguration Ihrer Statusgruppierungen zu erhalten. Sollten Sie weitere Unterstützung benötigen, wenden Sie sich bitte an den Cisco-Support.

9. Juli 2026

Einheitliches Reporting für Webex Contact Center und Webex Calling

Wir haben nun den Unified Call Summary Report in Analyzer eingeführt, der für Organisationen entwickelt wurde, die sowohl Webex Contact Center als auch Webex Calling nutzen. Dieser neue Bestandsbericht verwendet eine gemeinsame Interaktions-ID, um Contact Center- und Anrufdatensätze zu verknüpfen und bietet Vorgesetzten so eine zentrale Anlaufstelle, um den gesamten Ablauf eines Anrufs über beide Plattformen hinweg zu verfolgen. Mit diesem Bericht können Sie Contact Center-KPIs wie Bearbeitungszeit, Wartezeit, Agentendetails und Disposition einsehen und auf jede Interaktions-ID detailliert zugreifen, um die zugehörigen Anrufer-seitigen Anrufdatensätze (CDRs) anzuzeigen, einschließlich Anrufdauer, Klingelzeit, Anzahl der Weiterleitungen und Haltezeit, sowie Anrufergebnisse nach einer Weiterleitung, z. B. ob der Anruf angenommen, abgelehnt oder umgeleitet wurde.

25. Juni 2026

Neue visuelle Benutzeroberfläche für den Analysator

Wir haben nun ein frisches, modernes visuelles Update für die Analyzer-Oberfläche eingeführt und sie damit an die standardisierte Designsprache des gesamten Webex Contact Centers angepasst. Dieses Update bietet außerdem die Möglichkeit, zwischen hellem und dunklem Modus zu wechseln, um Ihren Arbeitsbereichspräferenzen besser gerecht zu werden.

Das allgemeine Benutzererlebnis mit Analyzer bleibt unverändert. Sie können Berichte und Dashboards weiterhin wie gewohnt erstellen, anzeigen und verwenden. Im Zuge der Umstellung auf dieses aktualisierte Design beachten Sie bitte, dass ältere benutzerdefinierte Designs und einige Formatierungsoptionen nicht mehr unterstützt werden.

Einige nicht unterstützte Formatierungsoptionen können vorübergehend noch in der aktualisierten Ansicht angezeigt werden, werden aber bei der Anzeige von Berichten und Dashboards nicht angewendet. Das bisherige Design wird nur noch für eine begrenzte Zeit verfügbar sein und bald nicht mehr angeboten. Diese nicht mehr unterstützten Formatierungsoptionen werden zusammen mit dem bisherigen Erscheinungsbild entfernt. Weitere Informationen finden Sie unter Ändern des Visualisierungsausgabeformats.

Gewichtete Agent Insights-Routing

Wir haben die Routing-Engine von Webex Contact Center um Weighted Agent Insights-Routing erweitert, um die Zuordnung von Interaktionen zu Agenten zu verbessern.

Dieses Update nutzt dynamische Fähigkeiten, die Agentenattribute darstellen, die direkt den Agenten zugewiesen sind, um dem System zu helfen, relevantere Routing-Entscheidungen zu treffen. Vorgesetzte können weiterhin auf kompetenzprofilbasierte Umschulungen zurückgreifen und profitieren gleichzeitig von der Möglichkeit, dynamische Fähigkeiten direkt bei den Mitarbeitern zu aktualisieren. Durch die Berücksichtigung dynamischer Fähigkeiten neben anderen Fähigkeiten können Kontakte denjenigen Agenten zugeordnet werden, deren Eigenschaften am besten zu den Bedürfnissen der Interaktion passen.

Was dies für Ihre Geschäftstätigkeit bedeutet:

• Verbesserte Übereinstimmung: Kontakte können an Agenten weitergeleitet werden, die über die relevantesten Attribute für die jeweilige Interaktion verfügen.
• Direkte Umschulung von Agenten: Aktualisieren Sie die dynamischen Fähigkeiten direkt auf den Agenten, während Sie weiterhin die fähigkeitsprofilbasierte Umschulung für bestehende Fähigkeiten nutzen.
• Größere Flexibilität bei der Routenplanung: Dynamische Fähigkeiten helfen Teams dabei, das Routingverhalten über Warteschlangen und Kontakttypen hinweg schneller anzupassen.

Diese Änderungen sollen den Teams mehr Flexibilität bei der Verwaltung von Warteschlangen geben und dazu beitragen, dass die Interaktionen von den am besten geeigneten verfügbaren Agenten bearbeitet werden.

11. Juni 2026

KPI-Karten im Webex Contact Center Analyzer

Wir freuen uns, Ihnen KPI Cards vorzustellen, einen neuen Diagrammtyp für Webex Contact Center Analyzer, der die Leistungsverfolgung in Analyzer vereinfachen soll. Diese Funktion ermöglicht es Benutzern, benutzerdefinierte Metrikkarten zu erstellen, farbcodierte Schwellenwerte anzuwenden und diese auch Dashboards hinzuzufügen. Diese Funktionen bieten eine flexible und intuitive Methode zur Echtzeitüberwachung kritischer Leistungsindikatoren von Contact Centern. Weitere Informationen finden Sie unter Visualisierung erstellen.

10. Juni 2026

Webex WFO: Automatisches Coaching im Leistungsmanagement

Webex WFO Performance Management hat Smart Coaching eingeführt, eine neue Funktion, die die Erstellung von Coaching-Sitzungen auf Basis spezifischer Geschäftsregeln und Leistungsschwellenwerte automatisiert. Durch die Nutzung von Echtzeitdaten stellt Smart Coaching sicher, dass die Agenten zeitnah personalisiertes Feedback erhalten und gleichzeitig der administrative Aufwand für die Vorgesetzten deutlich reduziert wird.

Wichtigste Vorteile:

• Automatisiert die Sitzungserstellung und entlastet Vorgesetzte von manuellen Planungsaufgaben.
• Das Coaching wird genau dann ausgelöst, wenn Leistungskennzahlen auf einen Interventionsbedarf hinweisen.
• Bietet den Mitarbeitern eine einheitliche, relevante und auf ihre individuelle Leistung zugeschnittene Anleitung.
• Stärkt den Feedback-Kreislauf und stellt sicher, dass Leistungsziele konsequent verfolgt und angegangen werden.

Weitere Informationen finden Sie unter Regeln für automatisch geplante Coaching-Sitzungen im Performance Management erstellen.

3. Juni 2026

Erweiterter Supervisor-Desktop: Das Erlebnis neu definieren

Unter administrativer Kontrolle bis zum 6. August 2026

Wir freuen uns, Verbesserungen am Supervisor Desktop im Webex Contact Center bekanntzugeben. Diese Erweiterung bietet einen einheitlichen Arbeitsbereich, in dem Sie Überwachungstools und -einstellungen über eine einzige, intuitive Benutzeroberfläche konfigurieren, verwalten und steuern können. Mit robusten rollenbasierten Zugriffskontrollen und modularen Funktionen, die auf die Lizenzierung Ihres Unternehmens abgestimmt sind, haben Sie eine bessere Kontrolle darüber, was Ihre Teams sehen und tun können.

Was wurde verbessert:

• UX-Neuorganisation:Ein intuitiveres Layout, das Reibungsverluste reduziert und es Vorgesetzten und Administratoren ermöglicht, nahtlos zwischen Überwachungs-, Personal- und Konfigurationsaufgaben zu wechseln.

• Anpassung der Landingpage:Benutzer können jetzt ihre bevorzugte Standard-Landingpage festlegen, um sicherzustellen, dass die für ihren täglichen Arbeitsablauf relevantesten Kennzahlen und Tools sofort zugänglich sind.

• Erweiterter Funktionsumfang: Benutzer können auf die Funktionen Topic Analytics und AI Quality Management (QM) direkt vom Supervisor Desktop aus zugreifen, sofern diese für Ihre Organisation aktiviert sind und die Zugriffsrechte dies zulassen.

• Granulare rollenbasierte Zugriffskontrolle (RBAC):Gewährleistet, dass die Benutzeroberfläche sicher und übersichtlich bleibt, indem Sichtbarkeit und Funktionalität direkt mit der spezifischen Rolle, Lizenz und den Anmeldeinformationen des Benutzers abgestimmt werden.

28. Mai 2026

Schnellerer Abschluss dank KI-generierter Gründe

Reduzieren Sie den Aufwand nach dem Anruf und verbessern Sie die Genauigkeit der Berichterstattung durch intelligente, automatisch vorgeschlagene Abschlussgründe. Der KI-Assistent kann nun am Ende jeder Interaktion den relevantesten Abschlusscode aus Ihrer vom Administrator definierten Liste vorschlagen. An Ihrer Taxonomie ändert sich nichts, Sie erhalten lediglich intelligentere Hilfestellung zum richtigen Zeitpunkt.

Weitere Details finden Sie im Abschnitt Optimieren Sie die Zusammenfassung mit KI-generierten Zusammenfassungsgründen im Artikel „Steigern Sie Ihre Effizienz mithilfe KI-generierter Zusammenfassungen“.

21. Mai 2026

Sicheres Anruffenster für Anrufempfänger

Die Funktion „Sicheres Anruffenster“ ist jetzt im Native Campaign Manager verfügbar und hilft Teams, früher mit der Kontaktaufnahme zu beginnen, ohne den Schutz der lokalen Anrufzeiten der Empfänger zu verlieren. Es verbessert die Klarheit darüber, wann Kontakte anrufbar sind, und trägt dazu bei, Leerlaufzeiten für Agenten zu Beginn des Arbeitstages zu reduzieren.

Im Knoten „Kontaktversuchsstrategie“ ist jetzt eine neue Konfiguration für ein „sicheres Anruffenster“ verfügbar.

Beispielhafter Anwendungsfall: Betrachten Sie eine Inkassokampagne, bei der die Agenten von zu Hause aus arbeiten '8:00 AM bis '5:00 Nachmittags (Ortszeit). Ein einzelner Kontakt verfügt über drei Telefonnummern in den Zeitzonen „Eastern“, „Mountain“ und „Pacific“.

• Konfigurieren Sie die „Kampagnenzeiten“ als '8:00 AM bis '5:00 PM Central'.
• Konfigurieren Sie das „Sichere Anruffenster“ im Knoten „Kontaktversuchsstrategie“ wie folgt: '6:00 AM bis '8:00 PM in der lokalen Zeitzone des Kontakts.

Bei '8:00 AM Central, dieser Kontakt ist bei '9:00 AM Eastern '7:00 AM Mountain' und '6:00 AM Pacific'.

Da sich alle drei Nummern bereits innerhalb des konfigurierten sicheren Anruffensters befinden, kann der Kontakt direkt zu Beginn der Schicht des Agenten an den Dialer gesendet werden. Das bedeutet, dass Agenten früher mit der Bearbeitung verfügbarer Kontakte beginnen können, anstatt darauf zu warten, dass die aktuellste Zeitzone im Datensatz einen sichereren Standardwert erreicht.

30. April 2026

Webex WFO: WFM - Intraday-Reprognose

Webex WFO unterstützt jetzt WFM Intraday Reforecasting, eine leistungsstarke Erweiterung, die es Vorgesetzten ermöglicht, die Personalplanung im Laufe des Tages auf Basis der aktuellen Nachfrage anzupassen. Durch die schnelle Erstellung und Umsetzung überarbeiteter Prognosen können Teams unerwartete Ereignisse wie Anrufspitzen oder Abwesenheiten von Mitarbeitern effizienter, präziser und flexibler bewältigen.

Diese Funktionalität verbessert das Intraday-Management und unterstützt Contact Center dabei, das Serviceniveau zu steigern, sowohl Über- als auch Unterbesetzung zu minimieren und ausgewogene Dienstpläne zu gewährleisten. Dank unbegrenzter, direkt in der Intraday-Personalansicht zugänglicher Prognoseaktualisierungen können Vorgesetzte fundierte, datengestützte Personalentscheidungen nahtlos treffen, ohne den laufenden Arbeitsablauf zu unterbrechen.

Weitere Informationen finden Sie unter Personalstand und tatsächlicher Bedarf anzeigen.

31. März 2026

Ermitteln Sie die Zeitzone des Anrufers anhand der Telefonvorwahl oder der Postleitzahl für Länder mit mehreren Zeitzonen.

Native Campaign Manager unterstützt jetzt zusätzliche Optionen zur Zeitzonenermittlung für Kontakte in Kanada, Mexiko, Australien, Brasilien und Indonesien. Dies hilft Teams, das Safe Calling Window genauer anzuwenden, indem die Zeitzone eines Kontakts direkt aus den hochgeladenen Kontaktlistendaten abgeleitet wird.

• Kanada: Verwendung der Telefonvorwahl oder Postleitzahl des Anrufers
• Mexiko: Verwendung der Telefonvorwahl des Anrufers
• Brasilien: Verwendung der Telefonvorwahl des Anrufers
• Australien: Verwendung der Postleitzahl des Anrufers
• Indonesien: Verwendung der Postleitzahl des Anrufers

Für die oben genannten unterstützten Länder mit mehreren Zeitzonen können die Vorgesetzten in Schritt 4 der Feldzuordnung die entsprechende Ableitungsmethode anhand der Postleitzahl oder der Telefonvorwahl auswählen und in den Kontaktlisten die „Zeitzone der Quelle des Kontakts“ angeben. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Feldzuordnung unserer Hilfedokumentation.

Webex WFO: Workflow-Steuerungssätze im Web verwalten

Webex WFO unterstützt jetzt die Verwaltung von Workflow-Steuerungssätzen direkt im Web. Dieser Übergang vom WFM-Client zur browserbasierten Benutzeroberfläche bietet eine optimierte, zentralisierte Administrationserfahrung und unterstützt einen einfacheren Zugriff sowie die kontinuierliche Modernisierung der Plattform.

Weitere Informationen finden Sie unter Workflow-Steuerungssätze und Profile im Web verwalten.

30. März 2026

Erweiterte Sprachunterstützung in Webex WFO Analytics

Webex WFO Analytics unterstützt jetzt sieben zusätzliche Sprachen: Türkisch, Philippinisch, Thailändisch, Bahasa, Griechisch, Ungarisch und Tschechisch. Diese Erweiterung dehnt die Analyseabdeckung sowohl auf Sprach- als auch auf digitale Kanäle aus und ermöglicht so eine breitere globale Akzeptanz. Kunden können nun wichtige Funktionen wie Auto QM, Interaktionszusammenfassung, Trendthemen und erweiterte Stimmungsanalyse in diesen Sprachen nutzen, um konsistente, KI-gestützte Erkenntnisse und Qualitätsanalysen über mehr Regionen und Kundeninteraktionen hinweg zu gewährleisten.

Weitere Informationen finden Sie unter Lokalisierung und unterstützte Sprachen

26. März 2026

Einführung des KI-Qualitätsmanagements von Webex

Wir freuen uns, Webex AI Quality Management anzukündigen. [AI QM]. Unsere KI-gestützte Qualitätsmanagementlösung bietet eine native, integrierte Benutzererfahrung zur Bewertung und Verbesserung der Agentenleistung. Es versetzt Vorgesetzte in die Lage, bis zu 100 % der Interaktionen automatisch auszuwerten und liefert Echtzeit-Einblicke sowie Möglichkeiten zur Mitarbeiterschulung. Dies treibt die kontinuierliche Verbesserung und Standardisierung von Contact Centern in einem beispiellosen Tempo und Umfang voran. Im Gegensatz zu herkömmlichen Anbietern von QM-Lösungen nach dem Anruf verbessert Webex Contact Center die Qualität und geht Probleme proaktiv in Echtzeit oder nahezu Echtzeit an.

Für unseren bevorstehenden Start im März werden die folgenden Funktionen zur Verfügung stehen:

1. KI-gestützte Auswertungen und Sprachanalyse: Bewertet automatisch 100 % der Interaktionen mithilfe von KI für konsistente und skalierbare Qualitätsbewertungen und generiert Sprachanalysen.

2. Verbessertes Dashboard zur Teamleistung: Ein intuitives, konfigurierbares Dashboard zur Überwachung der Agentenleistung, das die Leistung der Agenten anhand von mehr als 20 Kennzahlen verfolgt.

3. Kundenstimmungsanalyse: Zeigt den Kundenzufriedenheitswert an und klassifiziert Interaktionen als „Positiv“, „Neutral“ oder „Negativ“.

4. Coaching-Einblicke: Generiert maßgeschneiderte Coaching-Tipps zur Steigerung der Agentenleistung.

Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit KI-Qualitätsmanagement im Webex Contact Center.

Webex AI Qualitätsmanagement: KI-gestützte Auswertungen und Sprachanalyse

Mit unserer in Kürze startenden Funktion „KI-gestützte Auswertungen“ beginnt eine neue Ära der QA-Standardisierung für Interaktionen. Dieses Tool wurde für Vorgesetzte und Qualitätsmanager (QMs) entwickelt und ermöglicht es ihnen, Bewertungsformulare auf der Grundlage einheitlicher und transparenter Kriterien zu erstellen, zuzuweisen und zu verwalten.

Vorgesetzte können Bewertungsformulare intuitiv erstellen und dabei die verschiedenen Fragetypen auswählen. (Yes/No und Skalenfragen), Fragenpunktzahlen zuweisen und mehrere Fragen in Abschnitte gruppieren. Vorgesetzte können ein Bewertungsformular einer Kombination aus Warteschlangen, Teams oder Agenten zuweisen. Sie können außerdem Interaktionsregeln und eine Auswertungshäufigkeit festlegen, um zu bestimmen, welche Interaktionen anhand des Formulars ausgewertet werden sollen, und um sicherzustellen, dass nur ein Prozentsatz der Anrufe ausgewertet wird.

Die KI wird automatisch jede Frage des zugewiesenen Bewertungsbogens mit Begründung bewerten und eine Gesamtpunktzahl für die bewerteten Interaktionen generieren. Vorgesetzte und Qualitätsmanager haben die Möglichkeit, die KI-gestützte Bewertung bei Bedarf anzupassen. Die Auswertungsergebnisse, einschließlich der Gesamtpunktzahl für die Interaktion und der aggregierten durchschnittlichen Bewertungspunktzahl für einen Agenten, können eingesehen werden und liefern so Einblicke in die Leistung.

Die Kennzahlen der Sprachanalyse liefern wertvolle Einblicke in die Interaktionen, indem sie Aspekte wie Übersprechen, Sprechverhältnis und Pausenüberwachung messen und Vorgesetzten so helfen, die Leistung der Agenten zu überwachen und zu verbessern. Diese Kennzahlen ermöglichen zusammen mit den Bewertungsergebnissen ein schnelleres Qualitätsmanagement, gezieltes Coaching und eine Steigerung der Agentenproduktivität, um ein einheitliches Kundenerlebnis zu gewährleisten.

Diese Funktion steht nun Vorgesetzten und Qualitätsmanagern zur Verfügung.

Weitere Informationen finden Sie unter Verwendung von Evaluierung und Sprachanalyse im Webex AI Qualitätsmanagement.

Webex AI Qualitätsmanagement: Dashboard zur Teamleistung der Vorgesetzten

Wir haben eine neue Ansicht für die historische Leistung von Agenten innerhalb des aktuellen Dashboards zur Teamleistung der Vorgesetzten eingeführt. Dies ermöglicht es Vorgesetzten, die Leistung der Mitarbeiter in ihrem Team anhand aggregierter Kennzahlen aus den Bereichen Betrieb, Qualitätsmanagement und Sprachanalyse zu beurteilen. Mit dem neuen Dashboard können Vorgesetzte die Leistungskennzahlen von Agenten und Teams vergleichen, historische Trends einsehen und schnell detaillierte Daten auf Interaktionsebene abrufen. Anpassbare Ansichten, erweiterte Filterfunktionen und konfigurierbare Leistungskarten erleichtern es, Coaching-Möglichkeiten zu erkennen, Erfolge zu feiern und die kontinuierliche Verbesserung des Teams voranzutreiben.

Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden Sie das Agent Performance Dashboard in Webex AI Quality Management.

Webex AI Qualitätsmanagement: KI-gestützte Coaching-Einblicke

Wir haben KI-gestützte Einblicke in das Agenten-Coaching für Vorgesetzte im Webex Contact Center eingeführt. Diese Funktion nutzt Bewertungen und Leistungskennzahlen von Agenten, um deren Stärken hervorzuheben und Verbesserungspotenziale aufzuzeigen. Die Funktion ermöglicht es Vorgesetzten, wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) für ihre Teams zu definieren, die als Ziel für die KI-Engine dienen, um personalisierte Coaching-Einblicke zu generieren. Neben den gewonnenen Erkenntnissen können Vorgesetzte auch Interaktionen als Beweismittel betrachten. Dies trägt dazu bei, die Leistung durch umsetzbare, datengestützte Erkenntnisse kontinuierlich zu verbessern.

Weitere Informationen finden Sie unter Verwendung von Coaching Insights im Webex AI Qualitätsmanagement.

Webex AI Qualitätsmanagement: Stimmungsanalyse

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass die Stimmungsanalyse jetzt im Webex Contact Center verfügbar ist. Diese Funktion nutzt KI, um die Kundenstimmung bei Sprachinteraktionen zu analysieren und Vorgesetzten klare Stimmungsbewertungen (zwischen -100 und +100) und zugehöriger Klassifikator [ Positiv / Negativ / Neutral ] Bei abgeschlossenen Interaktionen können Vorgesetzte und Qualitätsmanager die Stimmungsdaten direkt im Interaktionsraster und im Interaktionsplayer einsehen. Interaktionen können im Raster nach Kundenstimmung gefiltert werden (Positiv, Negativ und Neutral). Diese Erkenntnisse helfen Vorgesetzten, Kundenerlebnisse besser zu verstehen und Coaching-Möglichkeiten zu erkennen.

Weitere Informationen finden Sie unter Sentimentanalyse im Webex AI Qualitätsmanagement verstehen.

24. März 2026

Personalisieren Sie Ihren Agenten-Desktop mit neuen Designoptionen

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass die Option zur Personalisierung des Designs jetzt auch für Webex Contact Center Desktop verfügbar ist! Agenten haben nun die Möglichkeit, aus drei professionell gestalteten, sofort einsatzbereiten Desktop-Designs zu wählen, wodurch es einfacher wird, das Erscheinungsbild zu finden, das am besten zu ihren Bedürfnissen und ihrem Arbeitsstil passt. Die neuen Hintergründe und die Auswahl an Designs verbessern Komfort und Zugänglichkeit erheblich.

Weitere Informationen finden Sie unter Ihr Benutzerprofil verstehen.

19. März 2026

Vereinfachte Datenfilter und konsolidierte Profilvariablenfunktionen

Wir freuen uns, Ihnen eine verbesserte Benutzererfahrung im Analyzer-Tool vorstellen zu können, die den Prozess der Filtererstellung und -änderung optimieren und vereinfachen soll. Benutzer haben nun die Möglichkeit, komplexe Filterbedingungen mithilfe der logischen Operatoren UND und ODER zu erstellen und diese bei Bedarf auch zu verschachteln. Das Erstellen von Filtern wird nun intuitiver, da bestehende Filter bei der Bearbeitung automatisch in das neue Format konvertiert werden – dies gewährleistet einen reibungslosen und nahtlosen Übergang. Diese Verbesserungen konzentrieren sich auf Datenfilter während des Berichtserstellungsprozesses, wobei Bedingungen auf Datenebene angewendet werden. Beim Erstellen eines Berichts werden die Daten außerdem anhand benutzerdefinierter Filterbedingungen gefiltert, sodass der Bericht in der gewünschten Granularität bereitgestellt wird.

Darüber hinaus vereinfachen wir auch die Bearbeitung von Profilvariablen, indem wir alle Funktionen zusammenfassen, einschließlich Show/Hide, Symbole durch Aktionen mit einem einzigen Klick ersetzen und so die Barrierefreiheit verbessern.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Filter definieren im Benutzerhandbuch für Webex Contact Center Analyzer.

11. März 2026

Erweiterte Filterung des Interaktionsverlaufs

Vorgesetzte können nun abgeschlossene Interaktionen bis zu 13 Monate zurück filtern und einsehen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt „Interaktionen anzeigen“ des Artikels „Agenten und Teams überwachen“ .

2. Februar 2026

Agentenunterstützung in Webex WFO

Agent Assist ist jetzt in Webex WFO verfügbar und unterstützt Vorgesetzte bei der Optimierung der terminbezogenen Interaktionen mit Agenten, während gleichzeitig die Kontrolle über die Personalrichtlinien erhalten bleibt. Der GenAI-gestützte Assistent prüft jede Agentenanfrage anhand der konfigurierten WFM-Regeln, Berechtigungen und Zulassungskriterien, bevor Aktionen eingereicht oder genehmigt werden.

Durch die Automatisierung der Validierung und die Abwicklung gängiger Terminplanungsinteraktionen reduziert Agent Assist die sich wiederholende Arbeitsbelastung der Vorgesetzten und gewährleistet gleichzeitig einen regelkonformen und konsistenten Arbeitsablauf. Es ist in 59 Sprachen verfügbar.

Wichtigste Vorteile:

• Reduzieren Sie wiederkehrende Anfragen von Agenten bezüglich Terminplänen und Verfügbarkeit.
• Stellen Sie sicher, dass Anfragen den definierten WFM-Regeln und Berechtigungen entsprechen.
• Einheitliche Durchsetzung der Richtlinien im gesamten Umfang gewährleisten
• Mehr Zeit für das Tagesgeschäft und die Unterstützung der Agenten aufwenden.

Voraussetzungen und weitere Details finden Sie unter https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

Webex WFO: Dashboard zur Coaching-Effektivität im Leistungsmanagement

Webex WFO Performance Management hat das Coaching Effectiveness Dashboard auf den Markt gebracht, ein neues Tool, das es Vorgesetzten ermöglicht, Einblicke in die Durchführung von Coaching in den Teams zu gewinnen und dessen Gesamtwirkung zu beurteilen.

Wichtigste Vorteile:

• Coachingaktivitäten und deren Auswirkungen teamübergreifend an einem Ort einsehen
• Leistungstrends schnell erkennen und selbstbewusst handeln
• Ermitteln Sie, welche Coachingmethoden effektiv sind, und benennen Sie Bereiche, in denen Verbesserungspotenzial besteht.

Weitere Informationen finden Sie unter Coaching-Effektivität im Leistungsmanagement anzeigen.

Webex WFO: Erweiterte Live-Bildschirmüberwachung

Webex WFO hat die Live-Bildschirmüberwachung verbessert, um Vorgesetzten einen präziseren und gezielteren Überblick über die Arbeitsbereiche der Agenten zu ermöglichen. Durch diese Erweiterung können Vorgesetzte während Live-Sitzungen einzelne Monitore auswählen und sich auf diese konzentrieren, wodurch ein besserer Einblick in wichtige Arbeitsabläufe ermöglicht wird.

Wichtigste Vorteile:

• Präzisionsüberwachung: Konzentrieren Sie sich ganz einfach auf den wichtigsten Bildschirm.
• Verbesserte Klarheit: Details ohne Ablenkung einsehen – für besseres Coaching und höhere Compliance.
• Optimiertes Erlebnis: Entwickelt für Umgebungen mit mehreren Monitoren, um die Überwachung zu vereinfachen.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt „Überwachen des Bildschirms eines Agenten“ unter Agenten in Echtzeit überwachen.

19. Dezember 2025

Native Webex-Kampagnenverwaltung: APIs zur Verwaltung von Kontaktlisten

Wir stellen Ihnen die folgenden 5 APIs vor, die Ihnen dabei helfen, die Erstellung und Verwaltung von Kontaktlisten im Zusammenhang mit Ihren Kampagnen zu automatisieren:

1. Kontaktliste erstellen
2. Kontakte innerhalb einer Kontaktliste erstellen
3. Kontaktlisten innerhalb einer Kampagne abrufen
4. Den Status eines Kontakts innerhalb einer Kontaktliste aktualisieren
5. Status der Kontaktliste aktualisieren

Die Dokumentation für diese APIs ist auf dem Webex for Developers API Reference Portal verfügbar.

Mithilfe dieser APIs können Sie die Erstellung und Verwaltung Ihrer Kampagnen-Kontaktlisten automatisieren, ohne dass ein menschlicher Benutzer die Kontaktlisten manuell hochladen muss. Sie können auch Anwendungsfälle wie das folgende Szenario unterstützen: Nehmen wir an, das zentrale Schuldenbuchhaltungssystem einer Bank generiert jeden Morgen eine Datei mit Kunden, deren Schuldenzahlung überfällig ist, und diese Datei wird dann verwendet, um mithilfe der SFTP-Upload-Methode automatisch eine Kontaktliste für eine „Inkassokampagne“ zu erstellen. Tagsüber kann einer dieser Kunden die Ratenzahlung für seine Schulden online oder in einer Bankfiliale vornehmen. In diesem Fall können Sie eine Anwendung schreiben, die die vierte API in der obigen Liste aufruft, um den Kontaktdatensatz für diesen Kunden zu schließen, der nicht mehr kontaktiert werden muss, da seine Schuldenzahlung nicht mehr überfällig ist.

Native Webex-Kampagnenverwaltung: Erweiterte (detailliertere) Kampagnenplanung

Bisher hatte der „Standard-Kampagnenplan“ folgende Einschränkung: Obwohl es Ihnen ermöglichte, den Kampagnenzeitplan für einen bestimmten Wochentag zu aktivieren oder zu deaktivieren, mussten die Start- und Endzeit der Kampagne für jeden Tag, an dem der Kampagnenzeitplan aktiviert war, gleich sein.

Wir haben nun den „Erweiterten Kampagnenplan“ eingeführt, mit dem Sie bis zu drei verschiedene Kampagnenzeitfenster für jeden Wochentag konfigurieren können. Sie können nun Kampagnen so planen, dass sie Ihre realen Geschäftsszenarien widerspiegeln. Zum Beispiel mehrere Schichten im Callcenter, Mittagspausen, halbe Tage am Samstag usw.

Diese Funktion wird im Knoten „Tagesplan“ auf der „Kampagnen-Canvas“ sichtbar sein.

Native Webex-Kampagnenverwaltung: Ordnen Sie verschiedenen Kampagnen unterschiedliche „Wrap-up-Code-Einstellungen“ zu.

Wir führen die Möglichkeit ein, mehrere „Wrap-up-Code-Sets“ zu erstellen, wodurch die Möglichkeit eröffnet wird, unterschiedliche Werte für die Anrufwiederholungseinstellungen und die Kontaktabschlusseinstellungen für denselben Wrap-up-Code zu konfigurieren. Somit können Sie nun potenziell jeder Kampagne einen anderen „Wrap-up-Code-Satz“ zuordnen. Dies ermöglicht Ihnen die detaillierte Kontrolle, die Sie benötigen, um die Einstellungen für den Abschlusscode an die individuellen Anforderungen jeder Kampagne anzupassen, was zu gezielteren Wiederholungsstrategien führt.

Nehmen wir beispielsweise an, eine Bank führt zwei Inkassokampagnen durch – eine für Hypotheken und eine weitere für Autokredite. Die Hypothekenabteilung möchte den Kontakt möglicherweise schließen, wenn der Abschlusscode „Kunde hat Zahlung zugesagt“ lautet. Bei den Kampagnen der Autokreditabteilung hingegen möchte man den Kontakt möglicherweise offen halten und nach einem Tag einen erneuten Versuch unternehmen, wenn der Abschlusscode gleich lautet. Mit dieser Funktion können Sie diese Anforderung ganz einfach konfigurieren.

Native Webex-Kampagnenverwaltung: Ordnen Sie verschiedenen Kampagnen unterschiedliche „Telefonie-Ergebniseinstellungen“ zu.

Wir führen die Möglichkeit ein, mehrere „Telefonie-Ergebnissätze“ zu erstellen, wodurch die Möglichkeit eröffnet wird, unterschiedliche Werte für die Anrufwiederholungseinstellungen und die Einstellungen für den Kontaktabschluss für dasselbe Telefonie-Ergebnis zu konfigurieren. Somit können Sie nun potenziell jeder Kampagne ein anderes „Telefonie-Ergebnisset“ zuordnen. Dies ermöglicht Ihnen die detaillierte Kontrolle, die Sie benötigen, um die Einstellungen für die Telefonieergebnisse an die individuellen Anforderungen jeder Kampagne anzupassen, was zu gezielteren Wiederholungsstrategien führt.

Nehmen wir beispielsweise an, eine Bank führt zwei Inkassokampagnen durch – eine für Hypotheken und eine weitere für Autokredite. Die Hypothekenabteilung möchte möglicherweise nach einer Stunde einen erneuten Anrufversuch unternehmen, wenn das Telefonergebnis „Telefon ist besetzt“ lautet. Bei den Kampagnen der Autokreditabteilung hingegen möchte man möglicherweise erst nach zwei Stunden einen erneuten Anrufversuch unternehmen. Mit dieser Funktion können Sie diese Anforderung ganz einfach konfigurieren.

Native Webex-Kampagnenverwaltung: Ermitteln Sie die Zeitzone eines Kontakts anhand seiner Postleitzahl des US-Postdienstes.

Diese Funktion ist nur für Kunden in den USA verfügbar.

Bisher wurde die Zeitzone für einen in den USA ansässigen Anrufempfänger aus der/den Telefonvorwahl(en) dieses Kontakts abgeleitet, um sicherzustellen, dass der ausgehende Anruf innerhalb eines „sicheren Anruffensters“ innerhalb des gesamten Kampagnenzeitplans erfolgt. Wenn Kunden jedoch von einem System wechseln city/town Bei anderen wiederum ist es sehr wahrscheinlich, dass sie ihre Mobiltelefonnummer behalten – daher kann die aus der Telefonvorwahl abgeleitete Zeitzone falsch sein.

Mit der Einführung dieser Funktion im Schritt „Feldzuordnung“ #5’, Sie haben nun die Option „Zeitzone aus Kontaktliste ableiten: Basierend auf US-Postleitzahlen“. Wir haben jede der rund 42.000 Postleitzahlen in den USA einer Zeitzone zugeordnet. Wenn Sie also diese neue Option bei der Konfiguration der Feldzuordnung auswählen, step#5’, Dann ermittelt das System die Zeitzone jedes Kontakts anhand seiner Postleitzahl, anstatt sie anhand der Telefonvorwahl zu ermitteln.

Diese Funktion kann Ihnen dabei helfen, die Effizienz Ihrer Outbound-Kampagnen zu steigern und die Einhaltung der Vorschriften zum Anruffenster zu verbessern.

Native Webex-Kampagnenverwaltung: Alle Anrufe an bestimmte US-Postleitzahlen aus allen Kampagnen blockieren

Diese Funktion befindet sich derzeit in der Beta-Phase und ist nur für Kunden in den USA verfügbar.

Wir bieten bereits eine Funktion an, mit der Sie Anrufe aus allen aktiven Kampagnen an eine oder mehrere bestimmte Telefonvorwahlen innerhalb der USA blockieren können. Diese Funktion ist sehr nützlich, wenn beispielsweise die Behörden aufgrund einer Naturkatastrophe in einem bestimmten Gebiet den Notstand ausrufen.

Wir stellen Ihnen nun eine ähnliche Funktion vor (derzeit in der Beta-Phase), mit der Sie Anrufe aus allen aktiven Kampagnen an eine oder mehrere bestimmte Postleitzahlen innerhalb der USA blockieren können. Dies kann Ihnen potenziell ermöglichen, staatliche und städtische Vorschriften oder Geschäftsregeln auf einer detaillierteren Ebene genauer einzuhalten.

15. Dezember 2025

Webex WFO: WFM mit Trendthemen

Webex WFO führt Trending Topics in WFM ein, eine KI-gestützte Funktion, die tiefere operative Einblicke in das Workforce Management ermöglicht. Durch die Analyse Tausender Kundeninteraktionen identifiziert Trending Topics neue Themen und Trends und trägt so dazu bei, Anstiege des Interaktionsvolumens oder der durchschnittlichen Bearbeitungszeit zu erklären.

Wichtigste Vorteile:

• Identifiziert neue Trends in der Kundeninteraktion, um fundierte Personalentscheidungen zu ermöglichen.
• Hebt Änderungen in den Kundengesprächsthemen hervor, um die Terminplanung zu optimieren.
• Identifiziert Coaching- und Trainingsmöglichkeiten auf Basis aktueller Trends.
• Potenzielle Probleme werden frühzeitig erkannt, wodurch eine proaktive Lösung vor Eskalation ermöglicht wird.

Weitere Informationen finden Sie unter Themen in WFM anzeigen und analysieren.

28. November 2025

Webex WFO: Urlaubsplaner Pro

Vacation Planner Pro in Webex WFO optimiert und automatisiert die Verwaltung von Urlaubsanträgen für Contact Center und gewährleistet so einen fairen und effizienten Prozess. Durch den Wegfall der Notwendigkeit von Tabellenkalkulationen oder manuellen Genehmigungen ist diese Funktion nahtlos in Webex WFO integriert.

Was Sie erwartet:

• Agenten können Urlaubsanträge direkt über die Webex WFO Web- oder Mobil-App einreichen und verwalten.
• Vorgesetzte können Urlaubsregeln festlegen, darunter Tagesgeld, freie Zeiträume oder erforderliche Vorlaufzeiten, und faire Zuteilungsmethoden implementieren, wie z. B. leistungsbasierte Rangfolge, Dienstalter oder das Prinzip „Wer zuerst kommt, mahlt zuerst“.
• Die Verfügbarkeit wird automatisch aktualisiert, sobald Urlaubsreisen hinzugefügt, geändert oder storniert werden.
• Mit Vacation Change können Agenten nach ihrer ersten Genehmigung alternative Termine anfordern. Wartelisten und regelbasierte automatische Genehmigungen tragen zu einem fairen Verfahren bei.

Wichtigste Vorteile:

• Fair und transparent: Jeder Agent erlebt einen transparenten und unvoreingenommenen Prozess, selbst in der Hochsaison.
• Zeitsparend: Dadurch entfällt die Notwendigkeit von Tabellenkalkulationen und manueller Abstimmung, was wertvolle Arbeitsstunden der Vorgesetzten spart.
• Konform: Erfüllt die Anforderungen der Gewerkschaften und der lokalen Arbeitnehmervertretungen, indem sichergestellt wird, dass Urlaubszeiten gemäß festgelegten Regeln zugewiesen werden.
• Agentenfreundlich: Bietet Mitarbeitern Self-Service-Optionen und unterstützt so eine bessere Work-Life-Balance.
• Leistungsorientiert: Ermöglicht es Organisationen, Betriebszugehörigkeit oder Leistungskennzahlen (KPIs) zu honorieren, indem diese bei der Genehmigung von Urlaubsanträgen berücksichtigt werden.

Weitere Informationen finden Sie unter Urlaubsplanung verwalten.

21. November 2025

Webex WFO: Leistungsmanagement

Webex WFO hat Performance Management eingeführt, eine neue Lösung, die Coaching, Leistungskennzahlen und Agentenentwicklung in einer einzigen Benutzeroberfläche vereint. Es verknüpft wichtige Daten aus QM und WFM, um Vorgesetzten einen vollständigen Überblick über die Leistung zu geben, ihnen zu helfen, Fortschritte zu verfolgen, die Effektivität des Coachings zu verbessern und den Mitarbeitern einen zeitnahen Einblick in ihre Ziele zu ermöglichen.

Weitere Einzelheiten finden Sie im Artikel – Webex WFO: Performance Management (Webex Contact Center).

17. November 2025

Erweiterte Filterflexibilität für die Berichterstellung

Wir freuen uns, eine leistungsstarke Verbesserung der textbasierten Formelerstellung in Analyzer ankündigen zu können. Aufbauend auf unserer kürzlich erfolgten Einführung textbasierter Formeln können Sie nun Filter direkt in Ihren Formeln anwenden und so den Erstellungsprozess optimieren. Diese Erweiterung ermöglicht es Benutzern, mithilfe des logischen Operators UND mehrere Filter hinzuzufügen, um eine präzise und detaillierte Datenauswahl zu ermöglichen – und so in einem einzigen Schritt aussagekräftigere Berichte zu erstellen. Inline-Vorschläge und Fehlermeldungen bieten Hilfestellung in Echtzeit, während die breite Bedienerunterstützung für noch mehr Flexibilität sorgt. Mit diesem Update können Vorgesetzte und Analysten auf einfache Weise komplexe, zielgerichtete Formeln erstellen – und so schnellere und tiefere Einblicke gewinnen.

Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer textbasierten Formel

14. November 2025

Funktion zum erzwungenen Abmelden aktiver Benutzer für Administratoren

Die Funktion „Abmeldung erzwingen“ steht jetzt Administratoren von Webex Contact Center zur Verfügung. Diese Funktion ermöglicht es ihnen, Agenten, die im angemeldeten Zustand feststecken oder über längere Zeiträume inaktiv sind, zwangsweise abzumelden, wodurch die betriebliche Effizienz aufrechterhalten und ein reibungsloser Ablauf im Contact Center gewährleistet wird. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt „Abmeldung erzwingen“ des Artikels Benutzer des Contact Centers verwalten.

12. November 2025

Fähigkeitsfilter in Echtzeit-Warteschlangenstatistiken

Vorgesetzte können nun Echtzeit-Warteschlangenstatistiken nach Fähigkeiten und Kompetenz filtern und erhalten so einen besseren Einblick in die Warteschlangenleistung und die Verfügbarkeit der Agenten.

Diese Verbesserung erleichtert es, unterbesetzte oder überbesetzte Kompetenzen zu identifizieren, sicherzustellen, dass die richtigen Agenten die richtigen Kontakte bearbeiten, und ein ausgewogenes Serviceniveau über alle Warteschlangen hinweg aufrechtzuerhalten.

Weitere Informationen finden Sie in den Artikeln Überwachen und Verwalten von Contact Center-Warteschlangen und Überwachen Ihrer Agenten und Teams.

31. Oktober 2025

Verbesserte Skalierbarkeit für verwaltete Teams und Warteschlangen

Wir haben Leistungsverbesserungen für Managed Teams und Queues auf der ESD-Startseite eingeführt. Daher müssen Sie bei der Suchfunktion in diesen Feldern nun mindestens drei Zeichen eingeben, bevor Ergebnisse angezeigt werden.

30. Oktober 2025

Verbesserung der Interaktionsmetriken – Analysator

Wir freuen uns, bedeutende Verbesserungen an den Interaktionsmetriken in Analyzer bekannt zu geben, darunter die Einführung von 8 neuen Transfermetriken für Konferenz- und Beratungsszenarien. Darüber hinaus haben wir 13 Kennzahlen im Zusammenhang mit der Anzahl der Anfragen, der Anfragedauer und der Anzahl der Übertragungen angepasst und die Definitionen für die Antwortdauer aktualisiert, um eine höhere Genauigkeit zu gewährleisten. Alle diese Änderungen wurden im Agent Summary Report Repository (ASR) implementiert.

Bisher basierten Auslöser bei einigen Kennzahlen wie der Anzahl der Anfragen auf dem Zeitpunkt der Antwort des konsultierten Agenten und nicht auf dem Zeitpunkt der Anfrageinitiierung. Dies führte mitunter zu einer Diskrepanz zwischen den berichteten Kennzahlen und den Erwartungen der Nutzer, insbesondere bei Beratungsanfragen, und konnte dazu führen, dass die Anzahl der Verbindungen und Beratungen höher ausfiel als erwartet. Mit diesen Verbesserungen haben wir die Kennzahlen verfeinert und neue eingeführt, um sie besser an die Erwartungen der Nutzer anzupassen und präzisere, handlungsrelevante und detailliertere Berichte für Ihre Contact-Center-Abläufe zu liefern. Nachfolgend finden Sie eine detaillierte Liste der aktualisierten Kennzahlen und ihrer neuen Definitionen: Liste der aktualisierten Interaktionsmetriken und ihrer neuen Definitionen in ASR

29. Oktober 2025

Vereinfachtes Anmeldeverfahren für Vorgesetzte

Wir führen ein vereinfachtes und effizienteres Anmeldeverfahren für Vorgesetzte ein, die den Agent Desktop im Webex Contact Center nutzen. Diese Verbesserung zielt darauf ab, den Anmeldevorgang zu vereinfachen und Fehler zu reduzieren, insbesondere bei der Verwendung von vorausgefüllten oder Dropdown-Listen für Anmeldeinformationen. Diese Verbesserungen minimieren zwar Fehler und Routing-Probleme für die meisten Benutzer, Vorgesetzte sollten sich jedoch darüber im Klaren sein, dass das System zwar eine Validierung der Anmeldeinformationen selbst durchführt (z. B. um sicherzustellen, dass sie ein gültiges Format haben und Ihrem Profil zugeordnet sind), aber keine Echtzeit-Gerätestatusprüfung beim Anmelden durchführt. Daher liegt es in Ihrer Verantwortung sicherzustellen, dass die von Ihnen gewählte oder eingegebene Rufnummer oder Nebenstelle einem aktiven und verfügbaren Gerät zugeordnet ist.

Diese Erweiterung umfasst:

• Intelligentere Anmeldeoptionen: Der Anmeldebildschirm zeigt nun dynamisch nur noch die für Ihr Profil relevanten Optionen an.

• Vorausgefüllte Anmeldeinformationen: Wenn Ihr Profil eine einzige konfigurierte Rufnummer oder Nebenstelle enthält, werden diese Informationen automatisch vorausgefüllt. Für Profile mit mehreren konfigurierbaren Optionen steht ein Dropdown-Menü zur Verfügung, das Ihnen Zeit spart und das Risiko von Tippfehlern verringert.

• Webex-Anrufvalidierung: Für Webex Calling-Nutzer wird eine Validierung durchgeführt, um sicherzustellen, dass die aus dem Dropdown-Menü ausgewählten Nebenstellen oder Rufnummern gültig sind und Ihrem Webex Calling-Profil zugeordnet sind. Dies trägt dazu bei, dass Sie die richtigen Anmeldeinformationen auswählen und minimiert so Routing-Probleme, die durch falsche oder nicht zugewiesene Anmeldeinformationen verursacht werden. Wenn Sie eine Nebenstelle oder eine Rufnummer manuell eingeben, prüft das System trotzdem, ob Ihnen die Zugangsdaten zugewiesen sind. Es wird jedoch bei der Anmeldung für keine der eingegebenen Nummern (weder über eine Dropdown-Liste noch manuell) eine Echtzeit-Gerätestatusprüfung durchgeführt. Sie sind dafür verantwortlich, sicherzustellen, dass die ausgewählte oder eingegebene Nebenstelle oder Rufnummer einem aktiven und verfügbaren Gerät zugeordnet ist. Dieser Ansatz bietet Flexibilität für Vorgesetzte, die Nebenstellen nutzen, die nicht in Webex Calling konfiguriert sind. Es liegt jedoch in Ihrer Verantwortung sicherzustellen, dass die Nebenstelle verfügbar und einsatzbereit ist.

• "Dieses Element nicht mehr anzeigen"-Funktion: Mit dem Kontrollkästchen Nicht mehr anzeigen können Sie den Senderauswahlbildschirm bei nachfolgenden Anmeldungen überspringen. Nach der Auswahl führt das System eine automatische Anmeldung durch und überspringt damit den Schritt der Senderauswahl. Sie können diese Option jederzeit unter Profileinstellungen ändern deaktivieren, um bei Bedarf erneut den Anmeldebildschirm der Station anzuzeigen.

Vorteile

• Schnelleres und einfacheres Anmelden: Ein optimierter Prozess verkürzt die Anmeldezeit und ermöglicht Ihnen einen schnelleren Arbeitsbeginn.

• Minimierte Fehler: Vorausgefüllte Anmeldeinformationen und die Validierung von Dropdown-Auswahlen helfen dabei, Probleme zu vermeiden , die durch Tippfehler oder ungültige Angaben in den Anmeldeinformationenselbst entstehen. Das System führt jedoch beim Anmelden keine Überprüfung des Gerätestatus durch, sodass die Sicherstellung der Geräteverfügbarkeit weiterhin in der Verantwortung des Vorgesetzten liegt.

• Verbesserte Anrufweiterleitung: Die korrekte Anmeldung mit validierten Zugangsdaten gewährleistet eine reibungslose Anrufweiterleitung und ein verbessertes Kundenerlebnis. Vorgesetzte müssen sicherstellen, dass ihre ausgewählten oder eingegebenen Anmeldeinformationen mit einem korrekt konfigurierten und verfügbaren Gerät verknüpft sind, um potenzielle Routing-Probleme zu vermeiden.

Weitere Informationen finden Sie unter https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop und https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop.

9. Oktober 2025

Natives Webex Kampagnenmanagement-Add-on: APIs zur Verwaltung von DNC-Listen

Wie Sie sich vielleicht erinnern, haben wir am 31. Juli 2025 ein neues Angebot eingeführt, das in Amerika, Europa und Afrika bestellt werden kann: 'Natives Webex Campaign Management Add-on für Webex Contact Center'.

Wir haben nun drei APIs zur Verfügung gestellt, mit denen Sie die Verwaltung der „Do Not Contact Lists“ (DNC-Listen) innerhalb dieses Add-on-Moduls automatisieren können.

Mit diesem API-Satz können Sie die folgenden drei Operationen durchführen:

• Fügen Sie eine Telefonnummer zu einer bestimmten DNC-Liste hinzu
• Eine Telefonnummer aus einer bestimmten DNC-Liste entfernen
• Prüfen Sie, ob die Telefonnummer bereits in einer DNC-Liste vorhanden ist.

Weitere Informationen finden Sie unter Campaign Management DNC APIs im Entwicklerportal.

27. August 2025

Erweiterter Supervisor-Desktop: Optimierte Benutzeroberfläche, umfassendes Warteschlangenmanagement und Interaktionsanalyse

Folgende Funktionen stehen den bestehenden Mietern ab sofort zur Verfügung:

• Verbesserte Benutzeroberfläche für Supervisor Desktop
• Erweiterte Aufgabenliste für Vorgesetzte auf dem Agenten-Desktop
• Echtzeit-Warteschlangenstatistiken im Supervisor Desktop
• Direkte Agentenzuweisung zu Warteschlangen über den Supervisor-Desktop verwalten
• Umfassende Ansicht der Interaktionsdetails mit Transkripten
• Neue Registerkarte „Interaktionen“ in Supervisor Desktop
• Agenten-Kompetenzprofile vom Supervisor-Desktop aus aktualisieren

21. August 2025

Themenanalyseberichte im Analyzer

Wir freuen uns, Ihnen durch neue Berichtsfunktionen in Analyzer verbesserte Einblicke auf Themenebene direkt im Dashboard des KI-Assistenten vorstellen zu können. Diese Funktion wurde speziell für Business-Analysten und Supervisoren entwickelt und ermöglicht ihnen einen tieferen Einblick in Kundeninteraktionen. Durch die Integration von Themeneinblicken mit Interaktionsdaten und wichtigen Leistungsindikatoren (KPIs) in Analyzer erhalten sie eine einheitliche Sicht auf die Kundengespräche. Benutzer ohne Administratorrechte können Berichte erstellen und anpassen, ohne dafür vollständige Administrator- oder Contact-Center-Administratorrechte oder direkten Zugriff auf das Topic-Analytics-Portal zu benötigen. Diese Integration deckt aussagekräftige Trends und Muster auf, indem sie Themen mit Interaktionsmetriken korreliert und so intelligentere, datengestützte Entscheidungen in Ihrem gesamten Unternehmen ermöglicht. Darüber hinaus ermöglicht es Kunden, über die Such-API auf Themendaten zuzugreifen.

Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Topic Analytics und Topic Analytics-Berichte.

31. Juli 2025

Verbesserte Benutzeroberfläche für Supervisor Desktop

Erleben Sie eine moderne, intuitive Desktop-Oberfläche mit aktualisierten Schriftarten, Farben, UI-Elementen und Farbpaletten für mehr Klarheit und visuelle Attraktivität. Das neu organisierte Layout unterstützt auch neue und zukünftige Funktionen. Dieses Update beinhaltet:

• Visuelle Verbesserungen: Bietet ein verfeinertes und modernes Erscheinungsbild der Desktop-Oberflächen mit aktualisierten Schriftarten, Hintergrundfarben, Benutzeroberflächenelementen und Farbpaletten für mehr Klarheit und visuelle Attraktivität.
• Aktualisierte Informationsarchitektur: Die Organisation und Struktur der Desktop-Benutzeroberflächen werden aktualisiert, um zukünftige Funktionen besser zu unterstützen. Diese Änderungen dienen dazu, neue Funktionalitäten nahtlos zu integrieren, wie beispielsweise die Möglichkeit, Interaktionen zu suchen und auszuwählen, Echtzeit-Warteschlangenstatistiken anzuzeigen und auf eine erweiterte Registerkarte „Interaktionen“ zuzugreifen. Diese Verbesserungen werden schrittweise eingeführt, sobald neue Funktionen verfügbar sind. Mit einer breiteren Verfügbarkeit wird im Juli gerechnet.

Bitte beachten Sie, dass eine Rückkehr zur alten Benutzeroberfläche nicht möglich ist, sobald die neue Benutzeroberfläche verfügbar ist.

Vorteile

• Verbesserte Benutzerfreundlichkeit: Ein übersichtlicheres, benutzerfreundlicheres Layout vereinfacht die Navigation und Interaktion auf dem Desktop und macht Aufgaben einfacher und effizienter.
• Modernes Erscheinungsbild: Erleben Sie ein aktualisiertes visuelles Design, das eine frische und einheitliche Benutzeroberfläche bietet.
• Grundlage für zukünftige Funktionen: Die aktualisierte Architektur ermöglicht die nahtlose Integration und optimale Leistungsfähigkeit der kommenden leistungsstarken Funktionen und verbessert so die Gesamt-Workflow-Fähigkeiten.

Die folgenden Funktionen und Verbesserungen sind nur in der erweiterten Benutzeroberfläche verfügbar:

• Echtzeit-Warteschlangenstatistik: Der neue Reiter „Warteschlangen“ bietet eine zentrale und handlungsorientierte Übersicht über die Leistung der Warteschlange.

• Direkte Agentenzuweisung zu Warteschlangen verwalten: Weisen Sie Agenten direkt agentenbasierten Warteschlangen zu und erhalten Sie so eine bessere Kontrolle über das Workforce-Management.

• Interaktionslistenansicht: Der neue Reiter „Interaktionen“ bietet einen umfassenden Überblick über alle Kundeninteraktionen.

• Detailansicht der Interaktionen: Eine umfassende, ganzseitige Ansicht für detaillierte Interaktionsanalysen, die tiefere Einblicke ermöglicht.

• Aktualisieren Sie das individuelle Agenten-Kompetenzprofil, um die Abläufe zu optimieren und den Verwaltungsaufwand zu reduzieren.

Weitere Informationen finden Sie unter Benutzeroberfläche von Supervisor Desktop verstehen.

Erweiterte Aufgabenliste für Vorgesetzte auf dem Agenten-Desktop

Wir stellen eine aktualisierte Aufgabenliste für Agenten im Agent Desktop vor, die Ihrem Team eine organisiertere und effizientere Möglichkeit zur Verwaltung der Kundeninteraktionen bieten soll. Diese Verbesserung wird die Arbeitsabläufe der Agenten optimieren und einen besseren Überblick über deren Arbeitsbelastung ermöglichen.

Was gibt es Neues für Ihre Agenten?

• Optimiertes Design mit Registerkarten: Agenten profitieren von einem neuen Layout mit zwei Registerkarten in ihrer Aufgabenliste:
  • Aktiv: Bietet einen schnellen Überblick über alle aktuell aktiven Interaktionen.
  • Geschlossen: Bietet ein chronologisches Protokoll der kürzlich beendeten Konversationen über alle Kanäle hinweg.
• Verbesserte Interaktionsübersicht: Die Agenten erhalten einen umfassenden Überblick über alle eingehenden und laufenden Interaktionen in einer einzigen Ansicht, was eine bessere Priorisierung und ein optimiertes Workload-Management ermöglicht.
• Vorgesetzte mit Agentenrollen: Wenn Sie auch Kundeninteraktionen bearbeiten, werden Sie diese Verbesserungen der Aufgabenliste direkt in Ihrem Agenten-Desktop erleben.

Dieses Update stattet Ihre Mitarbeiter mit einer übersichtlicheren und besser organisierten Benutzeroberfläche aus, was zu einer höheren individuellen Effizienz und einer insgesamt besseren Teamleistung führt. Durch die Vereinfachung des Interaktionsmanagements können Agenten Prioritäten effektiver setzen, Reaktionszeiten verkürzen und die Kundenzufriedenheit steigern, was direkt zum Erfolg Ihres Teams beiträgt.

Weitere Informationen finden Sie unter Benutzeroberfläche von Supervisor Desktop verstehen.

Echtzeit-Warteschlangenstatistiken im Supervisor Desktop

Wir freuen uns, Ihnen die Funktion für Echtzeit-Warteschlangenstatistiken in der Supervisor Desktop-App vorstellen zu können. Diese bietet Supervisoren einen zentralisierten und handlungsrelevanten Überblick über die Warteschlangenleistung über eine spezielle Registerkarte Warteschlangen. Dieser Tab bietet einen zentralen Zugriffspunkt für alle warteschlangenbezogenen Informationen und ermöglicht es Vorgesetzten, ihre Warteschlangenliste zu personalisieren, indem sie Spalten auswählen, anordnen und filtern, um die relevantesten Kennzahlen anzuzeigen. Die Warteschlangendaten in Echtzeit werden in visuell ansprechenden Formaten – wie Tabellen, Diagrammen oder Grafiken – präsentiert, um eine schnelle und einfache Beurteilung des Warteschlangenstatus zu ermöglichen. Die Vorgesetzten können sich detaillierte Informationen zur Warteschlange anzeigen lassen, den Status der Agenten prüfen, aktuelle Interaktionen einsehen und Agenten (bei agentenbasierten Warteschlangen) direkt über das Dashboard zuweisen oder entfernen, wodurch ein effizientes Warteschlangenmanagement gewährleistet wird.

Weitere Informationen finden Sie unter Überwachen und Verwalten von Contact Center-Warteschlangen.

Direkte Agentenzuweisung zu Warteschlangen über den Supervisor-Desktop verwalten

Vorgesetzte können nun Agenten direkt über die neue Warteschlangenseite im Supervisor Desktop Warteschlangen zuweisen oder daraus entfernen, ohne auf den Control Hub zugreifen zu müssen. Diese Funktionalität steht ausschließlich für agentenbasierte Warteschlangen zur Verfügung und optimiert die Warteschlangenverwaltung, ermöglicht schnellere Anpassungen in Echtzeit und bietet Vorgesetzten mehr Flexibilität bei der effizienten Steuerung der Personalverteilung.

Weitere Informationen finden Sie unter Überwachen und Verwalten von Contact Center-Warteschlangen.

Umfassende Ansicht der Interaktionsdetails mit Transkripten

Wir führen eine verbesserte, ganzseitige Ansicht der Interaktionsdetails im Supervisor-Desktop ein, die Supervisoren einen umfassenden Überblick über die Kundeninteraktionen bietet. Diese neue Ansicht ermöglicht den Zugriff auf Live- und abgeschlossene Transkripte von Sprach- und digitalen (Chat-)Interaktionen.

Zusätzlich zu den bereits vorhandenen Aufzeichnungen können Vorgesetzte Echtzeit-Transkripte, ein detailliertes Interaktionsdatenfeld – einschließlich Zeitangaben, Dauer, Wartezeit und Bearbeitungszeit – sowie eine Übersicht über die Customer Journey über alle Kanäle und Tage hinweg nutzen. Diese Erweiterung stellt Vorgesetzten umfassendere Daten zur Verfügung, um die Kundeninteraktionen besser zu überwachen, zu analysieren und zu verstehen.

Weitere Informationen finden Sie in der Ansicht „ Interaktionsdetails“ imSupervisor Desktop.

Neue Registerkarte „Interaktionen“ in Supervisor Desktop

Wir ersetzen den Bereich „Aufzeichnungsverwaltung“ durch die brandneue Registerkarte „ Interaktionen “ , die Vorgesetzten einen klaren Echtzeit-Überblick über die Kundeninteraktionen in jeder Phase bietet.

Diese erweiterte Funktion umfasst drei Registerkarten:

• Aktive Interaktionen:Verfolgen Sie Live-Gespräche in Echtzeit.

• Interaktionen in der Warteschlange: Interaktionen in Warteschlangen anzeigen.

• Abgeschlossene Interaktionen: Greifen Sie problemlos auf vergangene Interaktionen und Aufzeichnungen zu.

Die anpassbare Tabelle ermöglicht es Vorgesetzten, Daten zu filtern und zu organisieren, wodurch es einfach wird, laufende Fälle zu verfolgen und abgeschlossene Interaktionen zu überprüfen – alles mit dem Ziel, Effizienz und Reaktionsfähigkeit zu steigern.

Weitere Informationen finden Sie unter Beaufsichtigen Sie Ihre Agenten und Teams.

Agenten-Kompetenzprofile vom Supervisor-Desktop aus aktualisieren

Wir freuen uns, Ihnen eine neue Funktion vorstellen zu können, mit der Vorgesetzte das Kompetenzprofil eines Agenten direkt vom Vorgesetzten-Desktop aus in der Ansicht Teamleistungsdetails aktualisieren können.

Diese Erweiterung versetzt Vorgesetzte in die Lage, in Echtzeit Anpassungen für die ihnen unterstellten Mitarbeiter vorzunehmen, wodurch Abläufe optimiert und die Abhängigkeit von administrativen Arbeitsabläufen verringert wird. Darüber hinaus können Vorgesetzte die Kompetenzprofile der Agenten in Echtzeit bearbeiten und wichtige Details wie Kompetenzname, Kompetenztypund Kompetenzwert einsehen, um schnell fundierte Entscheidungen treffen zu können.

Diese Funktion ist rollenbasiert und erfordert einen vom Administrator gewährten Zugriff, um eine sichere und kontrollierte Nutzung zu gewährleisten.

Weitere Informationen finden Sie unter Beaufsichtigen Sie Ihre Agenten und Teams.

Erstellen Sie leistungsstarke Formeln mit dem vereinfachten Formelgenerator.

Um die Benutzerfreundlichkeit des Analysetools zu erhöhen, freuen wir uns, eine wichtige Verbesserung des Analysetools vorzustellen, die das Erstellen benutzerdefinierter Formeln einfacher, schneller und leistungsfähiger macht. Mit dem neuen textbasierten Formeleditor können Benutzer komplexe Formeln erstellen, indem sie eine beliebige Anzahl von Feldern aus ihren Berichten mit arithmetischen Operatoren und Aggregatfunktionen kombinieren. Der Editor bietet während des gesamten Formelerstellungsprozesses Hilfestellung und unterstützt die Benutzer bei der Validierung der erstellten Formel. Das ist noch nicht alles: Benutzer können diese Formeln zur späteren Verwendung innerhalb desselben Berichts speichern oder sie sogar als globale Formeln speichern, um sie in allen Berichten ihrer Organisation zu verwenden. Dieses Update bietet den Nutzern mehr Flexibilität, Konsistenz und Effizienz beim Erstellen benutzerdefinierter Formeln im Analysetool.

Weitere Informationen finden Sie im Cisco Webex Contact Center Analyzer Benutzerhandbuch.

Farbcodierte Schwellenwerte – Hervorheben, was wichtig ist

Wir freuen uns, Ihnen die Funktion „Farbcodierte Schwellenwerte“ vorstellen zu können, die für eine deutlichere visuelle Darstellung der benutzerdefinierten Berichte sorgt. Diese neue Funktion ermöglicht es Benutzern, bestimmte Werte in einem Bericht auf der Grundlage benutzerdefinierter Schwellenwertbedingungen hervorzuheben, wodurch es einfacher wird, positive oder negative Ergebnisse für wichtige Kennzahlen schnell zu identifizieren. Benutzer können pro Bericht bis zu 10 Schwellenwertbedingungen mithilfe einer Reihe von Vergleichsoperatoren wie Größer als, Kleiner als, Gleich, Zwischen und mehr definieren. Diese Bedingungen steuern die dynamische Farbformatierung, die in einer Top-Down-Sequenz basierend auf der von Ihnen festgelegten Logik angewendet wird. Das Beste daran ist, dass Schwellenwerte jederzeit erstellt, bearbeitet oder entfernt werden können – ohne dass die zugrunde liegenden Daten jemals verändert werden. Es ist eine einfache, aber wirkungsvolle Methode, die Sichtbarkeit zu erhöhen, Trends schneller zu erkennen und Entscheidungen mit größerer Zuversicht zu treffen.

Weitere Informationen finden Sie im Cisco Webex Contact Center Analyzer Benutzerhandbuch.

17. Juli 2025

Benutzerdefinierter Starttag der Woche für erweiterte Berichtsfunktionen im Analyzer

Wir freuen uns, Ihnen eine neue Funktion vorstellen zu können, mit der Benutzer den Starttag der Woche für einen benutzerdefinierten Bericht in Analyzer festlegen können. Diese Funktion kommt Nutzern in bestimmten Regionen, wie beispielsweise Israel, zugute, die keinen regulären Arbeitszeiten folgen. Es wurde speziell für Vorgesetzte entwickelt, die im Rahmen ihrer Arbeit benutzerdefinierte Berichte erstellen oder bearbeiten. Benutzer können nun jeden der sieben Wochentage als Starttag für einen bestimmten Bericht auswählen, und diese Auswahl wird für alle Berichtsbetrachter übernommen. Da diese Funktion für wöchentliche Intervalle gilt, ist sie nur für Zeiträume mit wöchentlichen Intervallen effektiv nutzbar. Weitere Informationen finden Sie unter Webex Contact Center Analyzer.

16. Juli 2025

Webex WFO: Pläne

Pläne sind jetzt in Webex WFO verfügbar. Dieses intelligente, webbasierte Planungstool wurde entwickelt, um die zukünftige Personalplanung zu optimieren. Es führt dynamische Planungsgruppen, konfigurierbare Perioden und integrierte Validierungsprüfungen ein, die alle darauf abzielen, Fehler zu minimieren und den manuellen Aufwand zu reduzieren. Dank der Ein-Schritt-Terminplanung und der Optimierung von freien Tagen profitieren Planer von schnelleren und konsistenteren Ergebnissen. Planer behalten die Kontrolle durch Veröffentlichungstools, Änderungsverfolgung und nahtlose Interoperabilität mit dem WFM-Client, was eine intelligentere, skalierbare und zukunftssichere Terminplanung ermöglicht.

Wichtigste Vorteile

• Schnellere Terminplanung durch automatisierte Optimierung von freien Tagen
• Verbesserte Genauigkeit durch vorab geplante Validierungen
• Strukturierte Planungszeiträume für konsistente Terminzyklen
• Dynamische Agentengruppierung, die sich an Personaländerungen anpasst
• Echtzeit-Veröffentlichungskontrolle und -Sichtbarkeit

Weitere Informationen finden Sie unter .https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm

9. Juli 2025

Webex WFO: Erweiterte Stimmungslage

Webex WFO hat Advanced Sentiment eingeführt, das tiefere und fokussiertere Einblicke in die Kundeninteraktionen bietet. Diese Funktion, die auf generativer KI basiert, verbessert das Verständnis des gesamten Kontextes des Gesprächs und sorgt so für mehr Klarheit, ein stärkeres Coaching-Potenzial und eine effektivere Qualitätskontrolle. Es hilft Contact-Center-Teams, schnellere und intelligentere Entscheidungen zu treffen.

Eine detaillierte Aufschlüsselung aller Funktionen finden Sie unter Advanced Sentiment on Webex WFO (Webex Contact Center).

2. Juli 2025

Verbesserte Dokumentation für WXCC Routing und Queueing

Die aktualisierte Dokumentation zu Webex Contact Center Routing und Queueing bietet klare Erläuterungen zu Routing-Konzepten und detaillierte Anleitungen zur Konfiguration verschiedener Routing-Funktionen. Es umfasst alle Routing-Konstrukte und unterstützten Algorithmen.

Jeder Abschnitt ist so aufgebaut, dass Kunden, Partner, Workflow-Entwickler und Administratoren schnell die Warteschlangen- und Routingfunktionen in WxCC finden und vollständig verstehen können, damit Warteschlangen und Routing optimal gestaltet werden können, um das Contact Center effizient einzurichten und die richtigen Funktionen zu nutzen.

Die erweiterte Dokumentation zu WxCC Queueing und Routing finden Sie hier: Routing und Warteschlangenverwaltung im Webex Contact Center verstehen.

Segmentberichterstattung mit geteilten Intervallen (Aktivitätsdauer)

Gewinnen Sie mit der neuen Funktion „Segmentberichterstattung mit geteilten Intervallen“ tiefere Einblicke in die Leistung Ihrer Agenten. Mit diesem Tool können Sie die Aktivitäten, Status und Dauer der Agenten über individuell anpassbare Zeitintervalle hinweg verfolgen, um eine bessere Personalplanung, Ressourcenzuweisung und Kundenzufriedenheit zu erreichen. Aktivieren Sie einfach die Option „Intervall aufteilen“ im Berechnungsfenster, um Daten anhand präziser Intervalle anstatt anhand von Interaktionsendzeiten zu analysieren.

Weitere Informationen finden Sie im Cisco Webex Contact Center Analyzer Benutzerhandbuch

26. Juni 2025

Webex WFO: Verbesserungen der Kontaktwarteschlange

Webex WFO beinhaltet jetzt leistungsstarke Verbesserungen an der Kontaktwarteschlange, die das Erstellen, Verwalten und Verfolgen von Kontaktzielen über Teams und Beurteiler hinweg vereinfachen.

Diese Aktualisierungen erleichtern das Zielmanagement, die Fokussierung auf die richtigen Gespräche und verbessern die Benutzererfahrung sowohl für Auftraggeber als auch für Auftraggeber. Die Gutachter können nun mehr ihrer Warteschlangen gleichzeitig sehen, den Fortschritt in Echtzeit verfolgen und die Bewertungen einfacher abschließen.

Wichtigste Vorteile:

• Erstellen Sie präzisere Kontaktziele mit flexibler Team- oder Agentenausrichtung.
• Nutzen Sie fortgeschrittene Logik, um die relevantesten Gespräche zur Auswertung herauszufiltern.
• Mehrere in der Warteschlange befindliche Kontakte gleichzeitig anzeigen, um besser planen und priorisieren zu können.
• Verfolgen Sie den Zielerreichungsprozess mit übersichtlichen Statusanzeigen.
• Ziele lassen sich dank verbesserter Benutzerfreundlichkeit einfacher erreichen.

Diese Verbesserungen unterstützen intelligentere Auswertungsabläufe, genauere Ergebnisse und ein besseres Erlebnis während des gesamten Qualitätsprozesses.

Weitere Informationen finden Sie unter folgenden Themen:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Abwesenheitsmerkmale

Abwesenheitsattribute sind jetzt in Webex WFO verfügbar. Diese Funktion ermöglicht es Vorgesetzten, Abwesenheiten mit Attributen (benutzerdefinierten Bezeichnungen) wie Notfallurlaub oder Last-Minute-Anfragezu kennzeichnen.

Diese Funktion ermöglicht eine intelligentere Nachverfolgung, präzisere Echtzeit-Planung und tiefere Einblicke in Abwesenheitstrends.

Wichtigste Vorteile:

• Effizientere Prognosen
• Detaillierte Erfassung von Abwesenheitsarten
• Echtzeit-Aktualisierungen der Fahrpläne
• Ausführlichere Berichterstattung und Trendanalyse

Absence Attributes stattet das Team mit den Werkzeugen aus, um Personalengpässe zu bewältigen, Abwesenheiten proaktiv zu verwalten und fundiertere Planungsentscheidungen zu treffen.

Weitere Informationen finden Sie unter https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Neue WFM-Datensätze und Dashboards in Insights verfügbar

Webex WFO hat neue Ressourcen in Insights eingeführt, um Classic WFM Cloud-Kunden tiefergehende Einblicke in die Terminplanung und Leistung zu bieten. Der Ordner „WFM (Classic)“ enthält nun 7 neue Datensätze und 5 neue Dashboards.

Für WFM wurden folgende neue Datensätze hinzugefügt:

• WFM-Agentenplan und Statistiken: Kombinieren Sie geplante Zeitpläne mit der tatsächlichen Agentenaktivität, um einen einfachen Vergleich zu ermöglichen.

• Prognostizierte Arbeitslast und Warteschlangenstatistiken: Unterstützt das Neuerstellen von Data Explorer Forecast Dashboards und benutzerdefinierten Versionen.

Wir haben 13 neue Datensätze veröffentlicht, die die WFM-Gruppenseiten-Funktion in Insights unterstützen. Diese spiegeln bestehende WFM-Datensätze wider und verwenden die gleichen Namen mit dem Suffix „(Gruppenseiten)“.

Beispiel:

• Originaldatensatz: Einhaltung des Agentenplans
• Neuer Datensatz: Einhaltung des Agentenplans (Gruppenseiten)

Die neuen Felder finden Sie im Ordner Organisation innerhalb jedes Datensatzes.

Weitere Informationen finden Sie unter https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

19. Juni 2025

Webex WFO: Grundlegende WFM- und QM-Angebote

Webex WFO hat sein Portfolio im Bereich Workforce Optimization mit der Einführung von Basic WFM und Basic QM offiziell erweitert. Diese optimierten Optionen sollen Contact Centern helfen, mit den wichtigsten Planungs- und Auswertungsinstrumenten einen starken Start hinzulegen. Diese Pakete wurden für Teams entwickelt, die von Tabellenkalkulationen oder einfachen Aufzeichnungssystemen wegkommen, und erleichtern es, die Genauigkeit der Personalplanung zu verbessern, das Engagement der Mitarbeiter zu steigern und von Anfang an eine gleichbleibende Servicequalität zu gewährleisten.

Eine detaillierte Übersicht über alle Funktionen finden Sie unter Grundlegende WFM- und QM-Angebote auf Webex WFO (Webex Contact Center).

Für nähere Informationen zur Bestellung siehe den Cisco Webex Contact Center Ordering Guide und den Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center Ordering Guide unter https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Unternehmensanalysen

Enterprise Analytics ist jetzt in Webex WFO verfügbar und bietet eine Reihe neuer KI-gestützter Funktionen, die Contact Centern helfen, Gespräche effektiver zu analysieren, wichtige Trends aufzudecken und die Leistung in großem Umfang zu bewerten. Durch das Zusammenspiel von Auto QM, Trending Topics und Interaction Summary können Teams herausfinden, was am wichtigsten ist, den manuellen Aufwand reduzieren und bei jeder Kundeninteraktion intelligentere und schnellere Entscheidungen treffen.

Eine detaillierte Übersicht über alle Funktionen finden Sie unter Enterprise Analytics auf Webex WFO (Webex Contact Center).

Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Abschnitten:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Weitere Informationen zur Bestellung finden Sie im Cisco Webex Bestellleitfaden für Contact Center und im Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center-Bestellleitfaden unter https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

30. Mai 2025

Teilen Sie Permalinks für eine verbesserte Zusammenarbeit im Analyzer.

Wir freuen uns, Ihnen eine neue Funktion für Analyzer ankündigen zu können, die Ihre Möglichkeiten zum Austausch von Erkenntnissen und zur Optimierung der Zusammenarbeit in Ihrem gesamten Unternehmen verbessern wird. Mit der Einführung von Permalinks können Analyzer-Benutzer URLs zu Berichten und Dashboards einfach teilen, wodurch datengestützte Entscheidungsfindung zugänglicher denn je wird.

Weitere Informationen finden Sie unter Permalinks zu Berichten und Dashboards teilen.

21. April 2025

Webex WFO: Aktivitätsanfragen

Die Funktion „Aktivitätsanfragen“ ist jetzt in Webex WFO verfügbar und verbessert die Selbstplanung der Agenten, indem sie es ihnen ermöglicht, direkt in ihren Terminkalender Zeit für nicht geplante Aktivitäten wie Schulungen, administrative Aufgaben und Weiterbildungsmöglichkeiten anzufordern.

Die Automatisierung spielt eine Schlüsselrolle. Wenn ein Agent eine Aktivität hinzufügt, bearbeitet das System die Anfrage gemäß vordefinierten Regeln:

• Automatisch genehmigte Aktivitäten werden vom System sofort freigegeben.

• Manuell genehmigte Aktivitäten bleiben im Status „Ausstehend“, bis ein Teamleiter sie prüft und genehmigt.

• Personalabhängige Aktivitäten werden automatisch auf Basis des aktuellen Personalbestands genehmigt oder abgelehnt.

Wichtigste Vorteile:

• Reduzieren Sie den manuellen Aufwand durch automatisierte Genehmigungsworkflows.
• Stellen Sie sicher, dass die Terminplanung mit dem Personalbedarf und den Geschäftsprioritäten übereinstimmt.
• Aufsicht und Flexibilität wahren und gleichzeitig eine agilere, selbstorganisierte Belegschaft ermöglichen.

Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der Aktivitätsregeleinstellungen.

1. April 2025

Webex WFO: Periodisierung der Arbeitszeiten des Agenten

Die Periodisierung ist jetzt in Webex WFO verfügbar und ermöglicht es Contact Centern, die Arbeitszeiten eines Agenten über längere Zeiträume, wie beispielsweise ein Quartal oder ein Jahr, auszugleichen, um sie an vertragliche Ziele anzupassen.

Vorteile der Periodisierung:

• Verbessert die Flexibilität der Arbeitszeit
• Verhindert Überstundenkosten für Agenten
• Verwaltet die Unterauslastung der Agenten
• Kontrolliert Verstöße gegen regulatorische Bestimmungen
• Optimiert die Personalplanung auf Basis zeitbasierter Nachfragemuster
• Stellt sicher, dass die erforderliche Anzahl von Mitarbeitern mit den notwendigen Qualifikationen sowohl für Spitzen- als auch für Nebenzeiten eingeplant wird.
• Verbessert den Service und senkt gleichzeitig die Kosten
• Verbessert die Ressourcenzuweisung und Skalierbarkeit für die langfristige Personalplanung

Weitere Informationen finden Sie unter Periodisierung.

Webex WFO: Einblicke

Insights ist eine moderne, voll ausgestattete BI-Lösung mit einer Reihe von Funktionen und Verbesserungen, die Ihren Datenzugriff und Ihre Datentransparenz innerhalb von Webex WFO deutlich verbessern sollen.

Gründe, sich auf Insights zu freuen:

• Die Insights-Funktion ist auf eine optimierte Datenexploration und -analyse ausgelegt und ermöglicht es auch technisch nicht versierten Benutzern, selbstständig Berichte und Dashboards zu erstellen.
• KI-gestützt und hochgradig anpassbar, um die Entscheidungsfindung zu beschleunigen
• Bietet eine breite Palette an Visualisierungen
• Geeignet sowohl für effiziente Ad-hoc-Analysen als auch für umfangreiche Dashboards.

Hier ist ein kurzes Video, das Ihnen einen Überblick über alle neuen Funktionen von Insights gibt.