Wenn Sie ein Kunde oder ein Partneradministrator sind, können Sie die Chat-Eskalation bei ihren virtuellen Mitarbeitern aktivieren, indem Sie eine Aktion mit dem Namen GetExpert zu der Absicht in Ihrem Dialogflow-Agenten hinzufügen. Eine Absicht beschreibt die Absicht des Kunden für den Chat.

Wenn ein Kunde eine Abfrage eingibt, wird eine Absicht ausgelöst. Wenn die Absicht eine GetExpert-Aktion enthält, eskaliert der virtuelle Mitarbeiter für Kunden den Chat an einen Agenten im Agent Desktop.

Sie können steuern, wann der virtuelle Mitarbeiter für Kunden die Konversationen an die Agenten eskaliert, indem Sie den Auslöser für die GetExpert-Aktion in Dialogflow konfigurieren.

Zum Verwenden von Absichten können Sie eine vorkonfigurierte Absicht unter https:/​/​virtual-assistant.produs1.ciscoccservice.com/​dialogflow/​escalation.json herunterladen und sie über die Absichtsseite Ihres Dialogflow-Agenten hochladen.

In Dialogflow können Sie in folgenden Fällen eine Absicht auslösen:

  • Wenn der Kunde bestimmte Phrasen eingibt.

  • Wenn in der Konversation bestimmte Kundendaten verfügbar sind.

  • Wenn der Kunde eine Phrase eingibt, die von der Dialogflow-Agentenkonfiguration nicht erkannt wird.

  • Als Folge einer anderen ausgelösten Absicht.