使用 Webex Control Hub 和 Google Dialogflow 使虚拟客服能够将聊天上报给专家。 当虚拟代理无法解决客户请求时,虚拟代理将请求上报给专家。
如果您是客户管理员或合作伙伴管理员,则可以通过添加
GetExpert
对 Dialogflow 代理中的意图的操作。 意图描述聊天对话的客户意图。
有关使用意图的详细信息,请参阅 Google Dialogflow 文档中的意图。
当客户输入查询时,会触发意图。 如果意图包含
GetExpert
操作时,虚拟代理将聊天上报给代理桌面中的专家。
您可以配置
GetExpert
在 Dialogflow 中触发操作以控制虚拟代理何时应该将对话上报给人员代理。
在 Dialogflow 中,您可以在以下时间触发意图:
客户输入某些短语。
对话中提供了一条特定的客户信息。
客户输入 Dialogflow 客服无法识别的短语。
会跟进其他触发的意图。
可以从 https :/ / virtual-assistant.produs1.ciscoccservice.com/ DialogFlow/ escalation.json 下载预配置的意图 。 使用 Dialogflow 代理的控制台上传预配置的意图。 有关详细信息,请参阅 Google Dialogflow 文档中的“代理设置”主题中的“导出和导入”部分。
在 Google Dialogflow 控制台中创建意图的 Dialogflow 代理后,您必须在 Webex Control Hub 中配置虚拟代理,以与 Dialogflow 代理集成。 有关详细信息,请参阅在 Contact Center Webex配置虚拟 代理。