Podesite digitalne kanale u Vebek kontakt centru

O digitalnim kanalima

Vebek kontakt centar podržava različite vrste digitalnih kanala - naime Facebook Messenger, Livechat, Email, SMS, Apple Messages for Business i VhatsApp - sa poboljšanim mogućnostima. Digitalni kanali poboljšavaju domet bilo kog preduzeća. Sa promenom demografskih podataka i individualnih navika, potrošači očekuju da će se obratiti preduzeću bilo kojim kanalima po svom izboru. Preduzeća moraju biti dostupna putem svih popularnih kanala komunikacije.

Digitalni kanali se puštaju u kontrolisanom GA (Opšta dostupnost). Samo oni kupci koji su sarađivali sa timom Cisco Solution Assurance na planiranju njihovog uvođenja mogu da koriste ove digitalne kanale.

Podesite digitalne kanale

Ovaj članak pruža proces od kraja do kraja za podešavanje digitalnih kanala u Vebek kontakt centru. Proces podešavanja započinje uključivanjem i obezbeđivanjem vaše organizacije u Control Hub i obuhvata više aplikacija kao Webex Connect što su i Vebek Engage.

Sledeći dijagram prikazuje redosled zadataka koje morate izvršiti da biste postavili digitalne kanale:

Setup digital channels worflow — ***Podesite tok rada digitalnih kanala***

Obezbeđivanje digitalnih kanala

Vebek kontakt centar automatski obezbeđuje digitalne usluge kao što su Vebek Engage i. Webex Connect Kontaktirajte centar i Webex Connect automatski sinhronizujte upravljanje korisnicima za administratore. Svi partneri i administratori kupaca mogu Webex Connect odmah početi da koriste i podesiti usluge.

Ako dodajete administratora korisnika, administrator korisnika mora prvo da kreira korisnički nalog putem Cisco e-pošte.
Jednom kada dodate administratore, oni moraju da kreiraju svoj korisnički nalog i pređu na njega Webex Connect u roku od 7 dana. U suprotnom, moraće da se vrate i ponovo stvore korisnički nalog kako bi mogli da pristupeWebex Connect.

Dovršavanje ovih koraka je presudno, jer uspešno kreira administratorski nalog. Sledeće tabele prikazuju mapiranje uloga između Control Hub iWebex Connect:

Tabela 1. Spoljni administratori za partnere u Webex Connect
Korisničke privilegije za spoljnog administratora za partnere	Nivoi pristupa u Webex Connect
Spoljni administrator: Puni administrator	Povežite puni pristup
Spoljni administrator: Obezbeđivanje administratora	Povežite ograničeni pristup
Spoljni administrator: Samo za čitanje	Povezivanje samo za čitanje

Tabela 2. Korisnici Control Hub-a se sinhronizuju Webex Connect
Privilegije korisnika u Control Hubu	Uloga dodeljena u Webex Connect
Administrator kupca: Puni administrator	Povežite vlasnika stanara
Administrator centra za kontakt sa kupcima	Povežite vlasnika stanara
Administrator korisnika: Samo za čitanje	Povezivanje samo za čitanje

Tabela 3. Povezivanje korisnika sinhronizuje u Control Hub
Privilegije korisnika u Webex Connect	Uloga dodeljena u kontrolnom čvorištu
Povezivanje samo za čitanje	Administrator korisnika: Samo za čitanje
Connect Limited	Administrator korisnika: Samo za čitanje
Povežite puni pristup	Administrator kupca: Puni administrator
Povežite vlasnika stanara	Administrator kupca: Puni administrator
Povežite ograničeni pristup	Administrator korisnika: Samo za čitanje

Administratori partnera nemaju pristup Vebek Engage.

Pre nego što počnete

Morate imati administratorsku ulogu i pristupne akreditive za sledeće aplikacije:
- Kontrolno čvorište
- Vebek kontakt centar
- Webex Connect
- Vebek Engage
Morate ispuniti sve preduslove specifične za kanal. Za više informacija pogledajte Preduslovi specifični za kanal.

1	Kada je vaš kontakt centar obezbeđen, idite na Control Hub > Podeš avanja stan ara > Digital da biste videli i pokrenuli Vebek Engage i. Webex Connect Ovo je takođe dostupno kao brza veza iz Control Hub-a.
2	Kompletna autorizacija čvora uWebex Connect. Podesite Vebek CC Task i Vebek CC Engage čvorove u ov lašć eno stanje pre podešavanja digitalnih kanala. Autorizacija čvora omogućava č Webex Connect vorovima da komuniciraju sa drugim aplikacijama kao što su Vebek kontakt centar i Vebek Engage. Više informacija potražite u odeljku Autorizacija čvora za čvorove za angažovanje Vebek kontakt centra.
3	Kreirajte agente i druge povezane entitete u Vebek kontakt centru Management Portal u sledećem redosledu: Kreirajte multimedijalne profile za tipove medija kao što su ćaskanje, e-pošta i društveni kanali. Za više informacija pogledajte Multimedijalni profili. Napravite veb lokaciju za označavanje multimedijalnog profila. Više informacija potražite u odeljku U pravljanje veb lokacijama u Vebek kontakt centru. Napravite tim da biste mu dodali veb lokaciju. Više informacija potražite u odeljku U pravljanje timovima u Vebek kontakt centru. Kreirajte korisnike, konfigurišite korisnički profil kao agente i povežite ove agente sa timom, veb lokacijom i multimedijalnim profilima koje ste kreirali. Kao rezultat toga, agenti mogu pristupiti Agent Desktop digitalnim kanalima. Za Vebek Engage: Korisnici preslikani na premium ili standardnu licencu agenta sinhronizuju se i prikazuju na listi Koris nici. Ako bilo koji od korisnika kojima je dodeljena licenca agenta nedostaje na listi Vebek Engage U sers, ponovo sinhronizujte korisnike ručno u Control Hubu ili kontaktirajte Cisco podršku za pomoć. Ako se korisnici izbrišu u Control Hubu, oni postaju neaktivni u Vebek Engage. Ponovno dodavanje istom e-poštom ne aktivira ih ponovo. Ovo je poznato pitanje. Molimo kontaktirajte Cisco podršku da biste ponovo aktivirali ove korisnike. Neaktivni korisnici ne mogu da se prijave na Vebek Engage Admin UI ili upravljaju digitalnim kontaktima. Agent Desktop Konfigurišite vremensko ograničenje RONA u Control Hubu. Preusmeravanje na vreme bez odgovora (RONA) je trajanje u kojem ako agent ne odgovori na zahtev za kontakt, zahtev za kontakt se vraća u red i stanje agenta se menja u RONA. Za više informacija pogledajte Upravljanje vremenskim ograničenjem vremena RONA.
4	Kreirajte sredstva kanala za digitalne kanale koje koristite. Za SMS, Livechat, Facebook Messenger i VhatsApp, kreirajte sredstva Webex Connect i registrujte ih u Vebek kontakt centru. Za e-poštu kreirajte imovinu e-pošte u Control Hubu. Za Webex Connect sredstva kanala pogledajte Konfiguracija sredstava kanala. Za podešavanje imovine e-pošte u Control Hub-u koristite zadatak K reiraj imovinu e-pošte u Control Hu bu u ovom članku.
5	Kreirajte ulazne tačke i redove u Vebek kontakt centru Management Portal da biste konfigurisali početno mesto sletanja za kontakt sa kupcem. Napravite ulaznu tačku sa tipom kanala kao društvenim kanalom, Tipom društvenog kanala kao željenim digitalnim kanalom. Na padajućoj listi Naziv imov ine mapujte sredstvo kanala koje ste kreirali za izabrani digitalni kanal. Napravite red sa tipom kanala kao Društveni kanal. Za više informacija pogledajte podršku za ulazne tačke i redove.
6	Kreirajte predloške za digitalne kanale u Vebek Engage. Koristite ove šablone da biste dizajnirali kako se svaki kanal pojavljujeAgent Desktop. Takođe možete da konfigurišete tipove priloga dozvoljene za svaki kanal. Za više informacija pogledajte odeljak Pred lošci u V odiču za administraciju i podešavanje Vebek Eng age.
7	Stvorite tokove unutraWebex Connect. Nakon što kreirate sredstva digitalnog kanala Webex Connect i registrujete ta sredstva u Vebek kontakt centru, možete da kreirate relevantne tokove za životni ciklus digitalnog kontakta za ova sredstva u programu Flov Builder. Flov Builder u Webex Connect aplikaciji sadrži različite čvorove koji vam omogućavaju da konfigurišete putanje toka i putanje gre šaka za uspešne interakcije sa kupcima na dostupnim platformama digitalnih kanala. Za više informacija pogledajte Webex ConnectFlov Builder. Takođe možete da uvozite i otpremite unapred konfigurisane tokove. Webex Connect Vebek kontakt centar pruža skup unapred definisanih šablona protoka koji su dostupni na portalu Cisco Devnet. Možete da uvezete ove predloške toka i konfigurišete tokove da biste podesili i izvrš ili putovanje korisnika digitalnog kanala. Uvezite sve unapred konfigurisane tokove specifične za medije sa GitHub-a i otpremite ove tokove. Webex Connect Po želji, takođe možete da uvezete agnostičke tokove kanala i određene to kove rada za rukovanje događajima iz GitHub-a u tu svrhu. Za više informacija o najnovijim šablonima protoka i protocima uzoraka za različite slučajeve upotrebe, pogledajte README.TXT u CiscoDevNet GitHub- u ili kontaktirajte svog menadžera uspeha kupaca.

Šta dalje raditi

Pogledajte kontrolnu tablu i pristupite transkriptima u Vebek Vebek Engage. Za više informacija pogledajte odeljak Vebek Engage korisnička konzola u Vodi ču za administraciju i podešavanje Vebek Engage.

Preduslovi specifični za kanal

SMS

Kanal usluge kratkih poruka (SMS) omogućava kupcima da kontaktiraju agente putem SMS-a sa bilo kog mesta. Nema potrebe za povezivanjem podataka. Kupci mogu slati SMS na Longcode, Shortcode ili besplatni broj. Radite sa menadžerom naloga da biste nabavili svoj SMS broj.

E-pošta

Kanal e-pošte omogućava agentima i kontaktima da razmenjuju poruke e-pošte sa tabelama, ugrađenim vezama i prilozima. Da biste konfigurisali sredstvo e-pošte za Vebek kontakt centar u kontrolnom čvorištu, pripremite poštansko sanduče i informacije o autentifikaciji pre nego što kreirate sredstvo.

Pre nego što kreirate sredstvo e-pošte, uverite se da imate:

Važeća adresa e-pošte poštanskog sandučeta od dobavljača usluga e-pošte.
Detalji autentifikacije koje vaš provajder usluga e-pošte zahteva za generisanje tokena za poštansko sanduče.
Pristup administratora Control Hub-a i pristup administratora Vebek kontakt centra.
Pristup sredstvima e-pošte u Control Hubu za vašu organizaciju.

Nakon što kreirate sredstvo e-pošte, dodeljena usluga i kanal se ne mogu promeniti. Pre kreiranja sredstva proverite cilj dodeljivanja i izbor kanala e-pošte.

Livechat

Livechat kanal olakšava preduzećima da angažuju i podrže posetioce i kupce svojih veb lokacija. Kupci moraju da dodaju skriptu vidžeta Livechat na veb stranicu. Ikona vidgeta pojavljuje se u donjem desnom uglu veb stranice. Kupac klikne na ikonu da bi otvorio vidžet. Kupac tada može započeti razgovor sa agentom.

Pored toga, možete prilagoditi Livechat vidget u Vebek Engage. Za više informacija pogledajte odeljak Konfigurisanje vidžeta za Livechat u Vodiču za administraciju i podešavanje Vebek Engage.

Facebook Messenger

Kanal Facebook Messenger omogućava kupcima da komuniciraju sa agentima putem Facebook Messenger-a na Facebook stranici. Preduzeće može da kreira i upravlja Facebook stranicom sa svog Facebook naloga. Više informacija o kreiranju i upravljanju Facebook stranicama potražite u od eljku Kreiranje i upravljanje Facebook stranicom.

VhatsApp

Radite sa menadžerom naloga da biste potvrdili svoje poslovanje i podesili broj naloga VhatsApp Business (VABA). Nakon što dobijete VABA broj, koristite ga za konfigurisanje rukovanja VhatsApp kontaktima.

Vebek kontakt centar integriše VhatsApp kao kanal za poboljšanu interakciju sa kupcima. Ovom integracijom VhatsApp kanal olakšava preduzećima da brzo komuniciraju sa kupcima putem aplikacije VhatsApp.

Trenutno je ova funkcija dostupna u Vebek kontakt centru sa sledećim ograničenjima:

Sistem ne podržava višestruko formatiranje teksta dok kreira poruku i na kraju agenta i na kraju kupca.
Sve multimedijalne datoteke, kao što su nalepnice, slike i GIF-ovi, poslate od kupaca pojavljuju se kao prilozi uAgent Desktop.
Ako korisnik izbriše poruku pomoću funkcije Izbriši za sve, poruka neće biti izbrisana naAgent Desktop.
Sistem ne podržava glasovne poruke za VhatsApp kanal.
Sistem ne podržava potvrde o čitanju u realnom vremenu na kraju kupca. Kada agent pročita poruku kupca, kupac ne vidi plave oznake (pročitajte potvrdu) pored te poruke.
Ako kupac blokira agenta tokom razgovora, kupac ne može da prima poruke od agenta.
Tokom razgovora, kada kupac odgovori na poruku koristeći opciju odgovora, poruka se pojavljuje kao samostalna poruka naAgent Desktop. Dakle, agent ne zna na koju je poruku kupac odgovorio.
Korisnik ne može da doda brojeve telefona koji su registrovani na VhatsApp poslovni nalog u grupu.
Kada kupac deli lokaciju ili kontakt uživo, on se ne prikazuje naAgent Desktop.
Kupci ne mogu izvršiti VhatsApp plaćanja agentu.
Tokom konfigurisanja usluga, sistem omogućava mapiranje jedan na jedan između usluge i sredstva. To znači da jedna usluga može imati samo jedno sredstvo.
VhatsApp predlošci trenutno nisu podržani čak i ako je opcija šablona vidljiva u okviru za sastavljanje VhatsApp.

Apple poruke za biznis (AMB)

Apple Business Chat, takođe poznat kao Apple Messages for Business (AMB), omogućava preduzećima da komuniciraju sa svojim kupcima putem Apple-ove aplikacije Messages. Kupci koji koriste Apple uređaje mogu se obratiti za podršku, zakazati sastanke, obavljati kupovinu i još mnogo toga koristeći iMessage interfejs. AMB osnažuje preduzeća da se direktno povežu sa kupcima putem poznate i pogodne aplikacije Messages na iPhone-ima, iPadima i Mac-ovima.

Ovaj kanal nudi jedinstvenu priliku za poboljšanje korisničke usluge, pružanje podrške u realnom vremenu i poticanje angažmana. Da biste koristili AMB sa Vebek kontakt centrom, morate osigurati da okruženje Vebek kontakt centra podržava ovu integraciju.

Registrujte se u Apple poslovnom registr u da biste kreirali nal Webex Connect og Messages for Business i izabrali za svog dobavljača usluga razmene poruka (MSP). Ovo stvara aplikaciju Messages for Business. Više informacija potražite u odelj ku Apple Messages for Business.

Bogate vrste poruka koje su podržane između agenata i kupaca na Apple platformi uključuju sledeće:

Birač liste — omogućava korisnicima da biraju između niza opcija predstavljenih u formatu liste.
Birač vremena - Omogućava kupcima da odaberu određeno vreme, pojednostavljujući proces zakazivanja.
Obrasci — Olakšava prikupljanje informacija o kupcima kroz strukturirana polja za unos.
Bogate veze - Podržava deljenje video zapisa i slika, poboljšavajući vizuelnu komponentu interakcije sa kupcima.

Za detaljne specifikacije ovih funkcija, uključujući zahteve za integraciju Bot/Flov i Live agent, pogledajte Apple Obavezne funkcije.

Konfigurišite tokove za digitalne kanale

Nakon što kreirate sredstva digitalnog kanala Webex Connect i registrujete ta sredstva u Vebek kontakt centru, možete da kreirate relevantne tokove za životni ciklus digitalnog kontakta za ova sredstva u programu Flov Builder. Flov Builder u Webex Connect aplikaciji sadrži različite čvorove koji vam omogućavaju da konfigurišete putanje toka i putanje gre šaka za uspešne interakcije sa kupcima na dostupnim platformama digitalnih kanala.

Vebek kontakt centar pruža skup unapred definisanih šablona protoka koji su dostupni na portalu Cisco Devnet. Možete da uvezete ove predloške toka i konfigurišete tokove da biste podesili i izvrš ili putovanje korisnika digitalnog kanala. Za više informacija o čvorovima i komponentama pogledajte Webex ConnectFlov Builder.

Ako ste postojeći kupac, možete da uvezete i nadogradite postojeće tokove na najnovije predloške protoka sa minimalnim uticajem na izvršenje toka. Za više informacija o najnovijim tokovima i migraciji sa primercima upotrebe, kontaktirajte svog menadžera naloga ili pogledajte na README.TXTovoj github lokaciji.

Migraciju mogu izvršiti samo korisnici koji imaju akreditive za Webex Connect prijavu za registrovane organizacije. Korisnici uključuju administratore organizacije ili bilo koji drugi korisnik organizacije kome je administrator organizacije dao pristup Webex Connect aplikaciji, kao što su programeri toka.

Podržani tipovi datoteka priloga za digitalne kanale

Podržani tipovi datoteka priloga za digitalne kanale u Vebek kontakt centru variraju u zavisnosti od određenog kanala. Pogledajte Pod ržane vrste priloga za digitalne kanale u članku Vebek kontakt centra za listu podržanih tipova datoteka u različitim digitalnim kanalima.

Kao poboljšanje bezbednosti, sistem automatski pokreće proveru zlonamjernog softvera za sve ulazne i odlazne priloge za sve digitalne kanale. Ako se otkrije bilo koji zlonamjerni softver, zaraženi prilog se ispušta u oba smera. Pri Agent Desktop kazuje zaraženi prilog kao nepoznatu datote ku i ne pruža opciju za preuzimanje.

Podrška promenljivih za digitalne kanale

Vebek kontakt centar podržava upotrebu globalnih promenljivih i prilagođenih promenljivih protoka dok gradite tokove za digitalne kanale koristeći Flov Builder u. Webex Connect

Globalne promenljive su definisane uManagement Portal. Možete koristiti ove promenljive unutar tokova za postavljanje i prosleđivanje vrednosti u kontekstu interakcija koje se obrađuju u Vebek kontakt centru. Ako ove promenljive označite kao vidljive za agente i uređivanje agenta, agenti mogu da pregledaju i ažuriraju vrednosti za ove promenljive tokom interakcije sa klijentom. Agent Desktop

Pored toga, možete označiti globalne promenljive kao izveštavajuće, pri čemu su vrednosti dostupne u Analizatoru za prilagođeno izveštavanje.

Možete da kreirate prilagođene promenljive protoka Webex Connect i označite te promenljive kao Agent-Viewable i Agent-Editable.

Za više informacija o tome kako da podesite globalne i prilagođene promenljive protoka u Webex Connect odeljku Postavljanje promenljive u Webex Connect.

Promenljive koje su postavljene u glavnom toku su takođe dostupne u deljenim tokovima (usmerene, modifikovane i zatvorene) u ugrađenom JSON formatu.

Implementirajte usmeravanje zasnovano na veštinama i prioritet kontakta za digitalne kanale

Usmeravanje zasnovano na veštinama odgovara potrebama kontakata sa agentima koji imaju veštine da najbolje zadovolje te potrebe. Kada kontakt stigne, oni se klasifikuju u podskupove koje se mogu usmjeriti samo agentima koji poseduju potreban skup veština, kao što su tečnost jezika ili stručnost o proizvodu.

Zahtevi za veštine dodeljeni su čvoru KueueTask u. Webex Connect Pozivi se šalju u red za distribuciju agentima koji imaju odgovarajući skup veština. Ako agent ne postane dostupan u vremenskom intervalu određenom u čvoru KueueTask, zahtevi za veštinama mogu se ukloniti ili smanjiti određivanjem opuštanja veština u čvoru KueueTask.

Prioritet kontakta dodeljen je čvoru KueueTask u. Webex Connect Pozivi se usmeravaju agentima na osnovu vrednosti polja Pri oritet kontakta. Za više informacija o tome pogledajte odeljak Zadaci u redu ček anja.

1	Definišite veštine. Za više informacija pogledajte Definicije veština. Možete definisati sledeće vrste veština: Veština stručnosti može imati vrednost u rasponu od 0 do 10 što predstavlja nivo stručnosti agenta u veštini. Na primer, možete definisati veštinu za svaki jezik koji vaš agent govori. Bulova veština može imati vrednost istinita ili lažna da bi naznačila da li agent poseduje veštinu ili ne. Na primer, da biste osigurali da vaši najvredniji kupci dobiju najbolju uslugu, možete definisati veštinu pod nazivom Premier Service i dodeliti joj vrednost istinitu vašim najiskusnijim agentima. Tekstualna veština je tekstualna veština slobodnog oblika koja se mora tačno podudarati. Na primer, možete definisati veštinu pod nazivom Ekstenzija koja vam omogućava da usmjerite poziv na broj proširenja određenog agenta na osnovu cifara koje je pozivatelj uneo kao odgovor na upit. Enum veština je imenovani skup unapred definisanih vrednosti. Na primer, možete da kreirate veštinu pod nazivom Linija poslovanja koja može da ima vrednosti Prodaja, Usluga i Naplata; ili veštinu pod nazivom Operativni sistem koja može da ima vrednosti Linuk, Vindovs i UNIKS.
2	Definišite profile veština. Profil veština je skup veština koje se mogu kolektivno dodeliti timu ili agentu. Svakoj veštini u profilu dodeljena je određena vrednost. Na primer, veštini engleskog jezika može se dodeliti visok nivo znanja u jednom profilu veštine i niži nivo u drugom profilu. Za više informacija pogledajte Profili veština. Trenutno Vebek kontakt centar ne podržava profil veština dodeljen timu.
3	Dodelite profile veština agentima. Pojedinačnom agentu dodeljen je profil veština. Za više informacija pogledajte Pregled detalja korisnika.
4	Na Management Portal navigacionoj traci izaberite Obezbe đivanje > Ulazne tačke /redo vi.
5	Napravite red sa tipom kanala kao društveni kanal, e-pošta ili ćas kanje.
6	U odeljku Podešavanja usmeravanja kontak ata izaberite Veštine zasnovane na padajućoj listi Tip usmjeravanja u redu ček anja.
7	Napravite tok pomoću čvora KueueTask Webex Connect koji definiše kako tretirati kontakt.
8	Dodajte zahteve za veštinama i opuštanje veština u čvor Ku eueTask. Za više informacija o tome kako da izaberete Zahtevi za veštine i odredite Opuštanje veština, pogledajte čvor Ku eueTask u dokumentaciji za pomoć na mrežiWebex Connect. U Webex Connect aplikaciji idite na Pomoć > Dokumentacija > Dokumentacija platforme > KueueTask.

Konzole za digitalne kanale

Portal za administraciju digitalnih kanala podeljen je na sledeće oblasti:

Administratorska konzola — Administratori mogu da upravljaju konfiguracijama za čitav stanar za ponude digitalnih kanala, kao što su smernice i konfiguracije sredstava kanala. Na Management Portal navigacionoj traci kliknite na Novi digitalni kanali da biste pokrenuli podrazumevanu konzolu.
Konz@@ ola za korisničku podršku - Prvenstveno se koristi za pristup transkriptima prošlih razgovora i mogućnostima praćenja agenta.

Za više informacija pogledajte odeljke Administratorska konzola i konzola za korisničku podršku u Vebek Engage Vodiču za administraciju i podešavanje.

Cisco AI Assistant

Hvala na povratnim informacijama.