Mitä uudet valvojat ovat kohteessa Webex Contact Center
Kaikki ennen vuotta 2024 julkaistut historialliset tiedotteet ja Webex Contact Center-järjestelmänvalvojat -tiedotteet ovat kohdassa Webex Contact Center.
Webex Contact Center-edustajille liittyviä ilmoituksia on kohdassa Webex Contact Center edustajien uudet tiedotteet.
26. kesäkuuta 2025, klo
Webex WFO: Yhteystiedon jonon parannukset
Webex WFO sisältää nyt tehokkaat yhteyspalvelujonon parannukset, jotka helpottavat yhteystietomaalien luomista, hallintaa ja seurantaa eri ryhmissä ja arvioijien välillä.
Näiden päivitysten avulla on helpompaa hallita maaleja, kohdistaa ne oikeiin keskusteluihin ja parantaa sekä Määrittajien että Määrittajien kokemusta. Arvioijat voivat nyt nähdä enemmän jonojaan kerralla, seurata reaaliaikaista edistystä ja suorittaa arviointeja helpommin.
Keskeiset hyödyt:
- Luo tarkempia yhteyshenkilötavoitteisiin joustavan työryhmän tai edustajan kanssa.
- Käytä kehittynyttä logiikkaa, jos haluat ottaa esiin tärkeimmät keskustelut arviointia varten.
- Näytä useita jonossa olevien yhteydenottoja kerralla, jotta suunnittelu ja priorisointi ovat parempia.
- Seurantatavoitteen eteneminen selkein näkyvyys- ja tilaindikaattorein.
- Tavoitteiden hallinta on helpompaa paremman käyttökokemuksen avulla.
Nämä parannukset tukevat älykkäämpiä arviointityönkulkuja, tarkempia tuloksia ja parempaa kokemusta koko laatuprosessissa.
Lisätietoja on seuraavissa ohjeaiheissa:
Webex WFO: Poissaolomääritteet
Poissaolomääritteet ovat nyt saatavilla numerossa Webex WFO. Tämän ominaisuuden avulla valvojat voivat merkitä poissaoloja määritteillä (mukautetuilla selitteillä), kuten hätälomalla tai viime hetken pyynnöllä.
Tämä toiminto mahdollistaa älykkäämmän seurannan, reaaliaikaisen ajoitustarkkuuden ja syvempiä otuksia poissaolotrendeihin.
Keskeiset hyödyt:
- Tehokkaampi ennustaminen
- Poissaolotyyppien yksityiskohtainen seuranta
- Reaaliaikaiset päivitykset aikatauluihin
- Syvempi raportointi ja trendianalyysi
Poissaolomääritteet antavat työryhmälle työkalut, joilla he voivat vastata henkilöstön haasteisiin, hallita lomaa ennakoivasti ja tehdä tietoisempia suunnittelupäätöksiä.
Lisätietoja on kohdassa https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm
Webex WFO: Uudet WFM-tietojoukkoja ja kojelautaa saatavilla kinasteluissa
Webex WFO on ottanut käyttöön uusia resursseja Kävijätiedot-ohjelmassa tarjotakseen Classic WFM -pilviasiakkaille syvempiä ajoitus- ja suorituskykykopioituksia. WFM (Classic)-kansio sisältää nyt 7 uutta tietojoukkoa ja 5 uutta kojelautaa.
WFM:lle lisätään seuraavat uudet tietokokonaisuudet:
- WFM Edustajan aikataulu ja tilastot: Suunniteltujen aikataulujen yhdistäminen varsinaiseen edustajan toimintaan on helppoa vertailua varten.
-
Ennusteen työmäärä ja jonotilastot: Tukee Tietojenhallinnan ennusteen koontinäyttöjen ja mukautettujen versioiden mukauttamista .
Olemme julkaisseet 13 uutta tietojoukkoa, jotka tukevat WFM-ryhmäsivujen ominaisuutta Kävijätiedot-ohjelmassa. Ne heijastavat olemassa olevia WFM-tietojoukkoja ja käyttävät samoja nimiä liitteissä "(Ryhmäsivut)".
Esimerkki:
- Alkuperäinen tietojoukko: Edustajan aikataulun noudattaminen
- Uusi tietojoukko: Edustajan aikataulun noudattaminen (ryhmäsivut)
Käytä näitä ryhmäsivujen tietojoukkoja vain, jos koontinäyttö edellyttää ryhmäsivujen tietoja. Jos haluat estää yli laskemisen, käytä WFM-ryhmäsivu-kenttää ryhmittelynä tai suodattimena kussakin visuaalisessa muodossa.
Uudet kentät ovat kussakin tietojoukossa Organisaation kansiossa .
Lisätietoja on kohdassa https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1
19. kesäkuuta 2025, klo
Webex WFO: Perus-WFM- ja QM-tarjoukset
Webex WFO on virallisesti laajentanut Työvoiman optimointi -portfoliotaan lanseeraalla Basic WFM ja Basic QM. Nämä valinnat ovat suunniteltu auttamaan yhteyskeskuksia aloittamaan vahvat aikataulutus- ja arviointityökalut. Nämä paketit on rakennettu ryhmille, jotka siirtävät laskentataulukoita tai perustallennusasetuksia pois, ja ne helpottavat henkilöstön tarkkuuden parantamista, edustajien omistautumista ja tasaisen palvelun laatua alusta alkaen.
Täydelliset ominaisuudet on kuvattu yksityiskohtaisesti kohdassa Basic WFM ja QM Offerings on Webex WFO (Webex Contact Center).
Voit tehdä tilauksen asianmukaisilla SKU-yksiköillä (Basic WFM ja Basic QM) ja tarjota palvelujen valmistelutietoja.
Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center-tilausoppaassa ja Cisco CollaborationKaaviosuunnitelman yhteystietokeskuksen tilausoppaassa https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.
Webex WFO: Yritysanalytiikka
Enterprise Analytics on nyt saatavilla Webex WFO, ja se tuo näyttöön uuden tekoälykäyttöisten ominaisuuksien joukon, jonka avulla yhteystietokeskukset voivat analysoida keskusteluja tehokkaammin, pintakeskeistä trendiä ja arvioida suorituskykyä mittakaavassa. Kun Autom. QM, Trendikkäät aiheet ja Vuorovaikutuksen yhteenveto tekevät yhteistyötä, työryhmät voivat paljastaa, mikä on eniten tärkeää, vähentää manuaalista vaivaa ja ajaa fiksumpia ja nopeampia päätöksiä kaikissa asiakassuhteissa.
Täydelliset ominaisuudet on kuvattu yksityiskohtaisesti Enterprise Analyticsissa numerossa Webex WFO (Webex Contact Center)..
Lisätietoja on seuraavissa ohjeaiheissa:
-
https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm
-
https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm
-
https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm
-
https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm
-
https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm
Voit tehdä tilauksen asianmukaisilla SKU-yksiköillä (Enterprise Analytics) ja tarjota provisiointitietoja palveluista.
Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center-tilausoppaassa ja Cisco Collaboration Suunnittelu-, Yhteystietokeskuksen tilausoppaassa https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.
Huhtikuu 21, 2025
Webex WFO: Aktiviteettipyynnöt
Aktiviteettipyynnöt näkyvät nyt Webex WFO-tilassa, mikä lisää edustajan omatoimista ajoitusta antamalla edustajille mahdollisuuden pyytää aikaa ajoittamattomiin toimintoihin, kuten koulutukseen, hallintatehtäviin ja kehitysmahdollisuuksiin, suoraan aikataulujensa mukaisesti.
Automaatiolla on keskeinen rooli. Kun edustaja lisää aktiviteetin, järjestelmä käsittelee pyynnön ennalta määritettyjen sääntöjen mukaisesti:
-
Järjestelmä hyväksyy autom. hyväksytyt toiminnot.
-
Manuaalisesti hyväksytyt toiminnot ovat odottavissa tilassa, kunnes työryhmän johto tarkistaa ja hyväksyy ne.
-
Henkilöstöstä riippuvainen toiminta hyväksytään automaattisesti tai se kielletään reaaliaikaisen henkilöstömäärän perusteella.
Keskeiset hyödyt:
- Vähennä manuaalista työtä automaattisten hyväksyntätyönkulkujen avulla.
- Varmista, että ajoituspäätökset vastaavat henkilöstön tarpeita ja liiketoimintaprioriteetteja.
- Säilytä sivistys ja joustavuus ja mahdollistaa samalla ketterämmän ja omaohjautuvamman työvoiman.
Lisätietoja on kohdassa Aktiviteettisääntöasetusten määrittäminen.
1. huhtikuuta 2025
Webex WFO: Edustajan työajan jaksotus
Ajanjakso on nyt saatavilla Webex WFO-kohdassa, jolloin yhteyskeskukset voivat tasapainottaa edustajan työaikaa pitkiä aikoja, kuten neljännestä tai vuotta, vastaamaan vapauttavia kohteita.
Määräaikaistamisen hyödyt:
- Parantaa työtuntijoustoa
- Estää edustajan ylistyskustannukset
- Hallitsee asiakaspalvelijan alikäyttöä
- Hallitsee sääntelyvirheita
- Optimoi henkilöstön aikapohjaisten tilausmallien mukaan
- Varmistaa, että tarvittava määrä edustajia, joilla on tarvittavat taidot, on ajoitettu sekä ruuhka-ajalle että ruuhka-aikojen ulkopuolella
- Parantaa palvelutasoa ja pienentää samalla kustannuksia
- Parantaa resurssien kohdentamista ja skaalautuvuutta pitkän aikavälin työvoiman suunnittelussa
Lisätietoja on kohdassa Määräaikaistaminen.
Webex WFO: Kävijätiedot
Suurennustoiminnot on moderni, täysin varustettu BI-ratkaisu, jossa on useita ominaisuuksia ja parannusta, jotka on suunniteltu tehostamaan merkittävästi tietojen käyttöä ja näkyvyyttä Webex WFO-ohjelmassa.
Syitä innostua Siitä, miten Paljon Onnensyistä:
- Hänen kokemuksensa on suunniteltu syvennytettyyn datan etsintään ja analyysiin, mutta ei-teknisten käyttäjien on helppo luoda itsenäisesti raportteja ja kojelautaa.
- Tekoälykäyttöiset ja hyvin mukautettavat päätöksenteon nopeuttamiseksi
- Tarjoaa laajan valikoiman visualisointeja
- Sopii sekä tehokkaaseen mainos-analyysiin että rikkaaseen dash-boardingiin
Tässä on lyhyt video , joka tarjoaa yleiskuvan kaikista uusista toiminnoista, joita Siitä Onnen pöydälle tuo.
Aset. kävijätiedot on korvannut Resurssienhallinnan. Työvoiman hallinnan (WFM) asiakkaille:
- Suurin osa WFM-asiakkaat käyttävät jo kävijäkokeita, ja monet ovat poistaneet Data Explorerin käytöstä manuaalisesti.
- Classic WFM -asiakkaat ovat alkaneet siirtyä Siihen 30.4.2025 alkaen. Monet asiakkaat, jotka käyttävät myös QM- ja Analytics-ohjelmistoa, ovat jo aloittamassa siirtymän.
- Joissakin tapauksissa joillekin asiakkaille on järjestetään vaihtoehtoiset uudelleenjärjestelyt. Näille asiakkaille on jo ilmoitettu heidän asetuksistaan.
- Jotkut Data Explorerin vienti-API:t käyttävät asiakkaat odottavat uuden Loppuvientipalvelun julkaisua.
Data Explorer on suunniteltu poistettavaksikäytöstä 30.6.2025 kaikille näille WFM-asiakkaille .
Webex WFO: Uusi transkriptiomoottorin käyttöönotto
Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa New Transcription Enginen käyttöönotosta Webex WFO -asiakkaille - mikä parantaa merkittävästi tarkkuutta, nopeutta ja skaalautuvuutta. Tämä pilvipohjainen ratkaisu on suunniteltu nopeampiin läpimenoaikoihin ja yhdenmukaisempaan transkription laatuun tuetuilla kielillä.
Näin voit odottaa:
- Yhdysvaltain englannin kielen oikeellisuus on kasvanut jopa 20 % ja muilla tuetuilla kielillä on merkittäviä parannusta.
- Transkriptiot toimitetaan nyt nopeammin, mikä nopeuttaa tiedotusten käyttöä ja nopeuttaa työnkulkuja.
- Saumaton siirtymä:
- Historialliset transkriptiotiedot pysyvät muuttumattomina.
- Kaikki uudet ja käynnissä olevat transkriptiot hyötyvät automaattisesti päivitetystä moottorista.
- Se on rakennettu pilven natiiville arkkitehtuurille, joka tukee nopeata käsittelyä ja skaalautuvaa käyttöönottoa.
- Suunniteltu datan lokalisointia ja vaatimustenmukaisuutta silmällä pitäen vastaamaan yritys- ja sääntelyvaatimusten täyttämiseksi.
Etuja:
- Toimittaa tarkempia ja toimintakelpoisia transkriptioita QA:lle, yhteensopivuuslle ja sykäyksille.
- Parantaa yritystiedustelua parantamalla tekstianalytiikkaa, tunteiden seurantaa ja haettavia keskustelutietoja.
- Parantaa toimintatehokkuutta ja nopeuttaa keskustelutekstien käyttöä, mikä nopeuttaa seurantaa ja valmennusta.
- Tukee yli 15 maailmanlaajuista kieltä, mukaan lukien englanti, espanja, ranska, kanada, saksa, psykologi ja paljon muuta.
Työvoiman tehokkuuden parantaminen Webex WFO-ilmoituksilla
Ilmoitukset on lisälaite Webex WFO jonka tarkoituksena on parantaa sekä edustajien että valvojien tietoisuutta ja vastausta.
Ilmoitusten tukemat avainten käyttötapaukset:
-
Vuorotarjousikkunan sulkeminen - Edustajat, jotka eivät ole tehnyt tarjoustaan, saavat ilmoitukset 24 tuntia ennen määräaikaa MyTime Web App-, Mobile App- ja selainilmoitusten kautta. Tämä auttaa optimoimaan vuorojen kohdistukset ja estää vastaamattomat tarjoukset.
-
Poissaolopyyntöilmoituksia - Kun edustaja lähettää aikakatkaisupyynnön pyyntömoduulin kautta, hänen työryhmänsä johtaja tai valvoja saa pysyvän ilmoituksen sovelluksessa, ponnahdusilmoituksen tai järjestelmän lähetysilmoituksen.
Järjestelmä ottaa säännöt käyttöön pyynnön automaattisen hyväksymisen, hylkäämisen tai odotusluettelon osalta. Jos sääntöä ei nooteta, pyyntö on edelleen odottamassa, mikä käynnistää ilmoituksen valvomisen tarkastelusta. Koska nämä ilmoitukset toimivat työryhmätasolla, siirron vastaanottajan uusi valvoja vastaanottaa toimintopyynnön automaattisesti.
Hyödyt:
- Toimittaa oikea-aikaiset ilmoitukset
- Parantaa ajoitustehokkuutta
- Pienentää järjestelmänvalvojan työmäärää
- Varmistaa saumattoman yhteydenpidon edustajien ja valvojien välillä.
Lisätietoja on seuraavissa ohjeaiheissa:
25. maaliskuuta 2025
Enhanced Customer Interaction Interactions -toiminnolla Webex WFO's Speech Energy
Webex WFO tarjoaa nyt Speech Energy -tapahtumaa, joka parantaa näkyvyyttä asiakkaiden vuorovaikutuksessa havaitsemalla hiljaisuutta ja ylipuhuttavia tapahtumia. Tämä toiminto tuo pikaisia kävijätietoja asiakaskeskusteluihin ja auttaa työryhmiä tunnistamaan nopeasti parannusalueita.
Tämän ominaisuuden hyödyt:
- Hiljaisuuden ja keskustelutapahtumien havaitseminen korostaa keskustelukojuja ja päällekkäistä puhetta ja määrittää alueita edustajan koulutukseen.
- Näiden tapahtumien analyysi auttaa paljastamaan asiakkaiden turhautumista ja optimoimaan menettelyjä.
- Vaitiolo voi viitata epävarmuuteen, kun taas ylipuhe viittaa huonoon kuunteluun ja edustajan vuorovaikutuksen jalostamiseen.
Lisätietoja on kohdassa Hiljaisuuden ja puhetapahtuman havaitseminen.
3. maaliskuuta 2025
Webex WFO: Yksinkertaistetun aikataulun ja laajennetun asiakaspalvelijan hallinnan istuntojen järjestäminen uudelleen
Istunnot ovat nyt live-tilassa, mikä kuormittaa edustajan toimintojen ajoitusta ja hallintaa perinteiseen vuorosuunnitteluun asti. Sen avulla esimiehet voivat tehokkaasti jakaa aikaa koulutukseen ja muihin suunnittelemättömiin tehtäviin edustajaryhmässä.
Sessions vähentää hallintatyötä ja lisää joustavuutta automaattisten, tasaisesti jaettujen toimintojen ja drag and drop -ajoitusten avulla.
Istuntojen hyödyt:
- Tarjoaa selkeän näkyvyyden edustajien varaamiseen ja suorituskykyyn datavetoisessa päätöksenteossa.
- Tehostaa toimintaa.
- Tukee asiakaspalvelijan kehitystä ja omistautumista.
- Auttaa yhteyskeskusryhmiä pysymään organisoituina ja tasapainossa.
- Pitää tiimit keskittyneinä jatkuvaan parantamiseen.
- On linjassa laajempien liiketoimintatavoitusten kanssa.
Lisätietoja on kohdassa Istuntojen hallinta.
Webex WFO: Yleinen kielituki lausekekategorioille
Webex WFO tarjoaa nyt parempaa monikielistä tukea, joka helpottaa monikielisten keskusteluiden hallintaa säilyttäen samalla tarkkuuden eri yhteyksissä. Käyttäjät voivat nyt käyttää samaa luokan nimeä useilla kielillä.
Avainpäivitykset:
- Monikielisten kontekstien tarkka esitys, mukaan lukien monikieliset keskustelut.
- Yhdenmukaiset termit, kuten tuotemerkit, käsitellään tehokkaasti eri kielillä.
- Parannettu joustavuus saman sanan tai lauseen luokittelemisessa eri kielille.
Näiden parannusten avulla Webex WFO entistäkin paremmin asiakkaan tarpeiden mukaan, mikä tarjoaa tasaisemman ja käyttäjämyönteisemmän kokemuksen.
Lisätietoja on seuraavissa ohjeaiheissa:
25. helmikuuta 2025
Webex WFO Digitaalisten kanavien tuki (sähköposti)
Webex WFO Quality Management tarjoaa nyt parannettuja kaikkipuhelinominaisuuksia, joiden avulla järjestöt voivat tarjota saumattoman ja laadukasta kokemusta sekä digitaalisissa että ääniviestintätoiminnoissa.
Voit nyt lisätä digitaalisia kanavia sovellusten hallintaan, esimerkiksi keskustelun, SMS ja sähköpostin.
Sähköpostin uusia digitaalisia tukitoimintoja ovat muun muassa parempi haku, työnkulun hallinta, mediasoittimen päivitykset, mukautettavat säilytysasetukset.
Webex WFO Quality Managementin avulla työryhmät voivat suorittaa nopeampia ja äkkinäisempiä arvosteluja ja tehostaa työnkulkuja, mikä auttaa heitä ymmärtämään asiakkaiden tarpeita ja vastaamaan niihin useassa kanavassa.
Lisätietoja on seuraavissa ohjeaiheissa:
19. helmikuuta 2025
Webex WFO: Yleinen vuorovaikutuksen työkalu - poistaminen ja päivitykset
Webex WFO on ottanut käyttöön itsepalvelun suuren yhteystiedon poistotoiminnon, jonka avulla käyttäjät voivat tehokkaasti poistaa useita yhteystietoja yhtä aikaa ilman manuaalisia yksi kerrallaan -poistoja.
Hyödyt:
- Poista virheilmoitetut tai tallentamattomia tietoja sisältävät vuorovaikutukset vaivattomasti.
- Pienentää kehitysryhmän väliintulon tarvetta ja säästää ohjelmistoresursseja.
- Mahdollistaa sen, että käyttäjät voivat paremmin hallita tietojen hallintaa, mikä vähentää tukitapausten määrää.
Lisätietoja on kohdassa Yleinen yhteydenoton toiminnot.
17. helmikuuta 2025
Valvojan perusaikataulututkimusraportit
Saada arvokkaita kokemuksia asiakaspalautteesta Analyzerin perusaikataulututkimusraportin avulla ! Kun järjestelmänvalvojat hallitsevat kyselyn luomista, voit käyttää tarkkoja raportteja roolipohjaisten käyttöoikeuden käyttöoikeuksien perusteella .
Perusaikataulututkimusraportin mukaan:
-
Kyselyvastaukset: Ymmärrä asiakkaiden tuntemuksia vuorovaikutuksenjälkeisten kyselyjen tiedoilla.
-
Edustajan suorituskykytiedot: Katso, mitkä edustajat käsittelivät puheluita, mukaan lukien ensimmäisen ja viimeisen edustajan tiedot, sähköpostitunnukset ja jonon tiedot.
-
Vuorovaikutuksen mittarit: Sukella puhelun kestoihin, istuntotunnukseen ja kyselyn valmistumisaikoihin.
Tämä tehokas raportointityökalu varmistaa, että pysyt ajan tasalla asiakaskokemuksista ja edustajien suorituskyvystä ja autat sinua edistämään parannusta koko työryhmässä.
Lisätietoja on POST Interaction Surveys -raportissaWebex Contact Center Analyzer-käyttöoppaassa .
11. helmikuuta 2025
Cisco AI Assistant yhteyskeskukselle
Valmistaudu muuttamaan yhteyskeskuksen toimintoja ja miellyttämään asiakkaitasi Cisco AI Assistant for Contact Center -toiminnolla!
AI Assistant mullistaa asiakaspalvelun tehostamalla sitä ja nostamalla asiakastyytyväisyyttäsi!
AI Assistant tarjoaa näin:
- Tekoälyn luoma puhelu on yhteenveto eri yhteyspisteissä kautta asiakaspalvelijan ja asiakkaan.
- Tekoälykäyttöinen Agent Wellbeing tukee edustajan hyvinvointia, parantaa tuottavuutta ja asiakastyytyväisyyttä.
- Autom. CSAT ennustaa asiakastyytyväisyyttä jokaisen vuorovaikutuksen jälkeen tarjoamalla huijauksia, joiden avulla yhteyskeskukset voivat tehdä fiksumpia päätöksiä, parantaa edustajan suorituskykyä ja parantaa asiakastyytyväisyyttä.
Lisätietoja on # Webex Contact Center-kohdassaCisco AI Assistant.
Tekoälyn luomien puheluiden yhteenvedot
Edustajat pystyvät nyt käsittelemään asiakaskeskusteluita paremmin tekoälyn tuottamien yhteenvetojen avulla.
- Tekoälyn luomat yhteenvedot katkaistuista puheluista: Jos puhelu katkaistaan odottamatta, Cisco AI Assistant vastaava luo keskustelusta yhteenvedon. Kun asiakas soittaa takaisin, seuraava edustaja voi jatkaa keskustelua saumattomasti, säästää aikaa ja lisätä asiakaskokemusta. Voit tarkastella yhteenvetoja ja arvioida näiden yhteenvetojen merkitystä AI Assistant-koontinäytön Katkeyspuhelut-raportissa . Lisätietoja on katkesivien puheluiden yhteenvetoraportissa .
- Virtuaalisen edustajan siirron yhteenveto: Sisältää kattavan yhteenvedon vuorovaikutuksesta virtuaaliedustajien kanssa varmistaen, että edustajilla on kaikki tiedot, joita tarvitaan asiakkaiden auttamiseksi nopeasti ja tehokkaasti. Tämä tarkoittaa vähemmän toistoa asiakkaille ja nopeampaa resoluutiota!
Virtuaalisen edustajan siirron Yhteenvetojen Analyzer-raportti on saatavilla myös tulevaisuudessa.
Lisätietoja tekoälyn tuottamista puheluiden yhteenvedoista on kohdassa Tehokkuuden lisääminen tekoälyn tuottamien yhteenvetojen avulla.
Asiakaspalvelijan hyvinvointi
Tekoälykäyttöiset Agent Wellbeing -toiminnot on suunniteltu tukemaan edustajien hyvinvointia, vahvistamaan tuottavuutta ja asiakastyytyväisyyttä. Kehittyneen analytiikan avulla Webex Contact Center-alusta valjastaa päästä päähän -datan intestauksia seuraamaan ja havaitsemaan edustajien stressitasoja reaaliaikaisesti. Reaaliaikaisten oivallusten avulla järjestelmä tarjoaa tarvittaessa automaattisia hyvinvointikatkoksia , jotka auttavat edustajia hallitsemaan stressiä tehokkaasti, ylläpitämään korkeaa suorituskykyä ja tarjoamaan poikkeuksellisia asiakaskokemuksia.
Lisätietoja on kohdassa Edustajan hyvinvoinnin ja tehokkuuden parantaminen loppuunpalamisen havaitsemisilla ja hyvinvointikatkoksilla.
Autom. CSAT
Autom. CSAT ennustaa asiakastyytyväisyyttä (CSAT) jokaisen vuorovaikutuksen jälkeen auttaen yhteyskeskuksia saamaan huijauksia ja tekemään päätöksiä asiakastyytyväisyyden ja edustajan tehokkuuden parantamiseksi. CSAT on ratkaiseva asiakas onnen ymmärrettäessä palvelua. Cisco:n oma autom. CSAT-malli käyttää toimintatietoja, vuorovaikutuksen transkriptioita ja tutkimuksia csat-pisteiden ennustamiseen tarkasti. Näillä pisteillä voidaan tunnistaa koulutustarpeet, valita katselmoitavat puhelut ja varmistaa nopea resoluutio tyytymättömille asiakkaille. Voit tarkastella automaattista CSAT-pisteitä Automaattisen CSAT-raportin AI Assistant-koontinäytössä Analyzerissa.
Lisätietoja on kohdassa Asiakastyytyväisyyden mittaaminen automaattiseen CSAT-tiedostoon.
1. helmikuuta 2025
Webex WFO digitaalisten kanavien tuki (Keskustelu, SMS)
Kun asiakkaiden kanssakäyminen siirtyy yhä enemmän digitaalisille alustoille, Webex WFO Quality Management on ottanut käyttöön parannuksia, jotka tukevat kaikkikanavaista omistautumista. Päivitykset varmistavat kattavan näkymän vuorovaikutuksesta ja saumattoman kokemuksen eri kanavissa.
Tärkeimmät korostukset
- Keskustelun transkriptiopaneeli näyttää osapuolten välisen eron, jotta voit nopeasti tarkastella ja saada tekstiviestinnän koko kontekstin ja uuden tekstikartan , jolla voit napsauttaa kuplaa päästäksesi nopeasti siihen kohtaan keskustelussa.
- Arvioi yhteystieto, jolla on keskustelu tai SMS tai yhteystiedon tyyppi.
- Puhelun loppumisen ja päivittäisen laatuhallinnon vakiotyönkulut ulottuvat nyt digitaalisiin vuorovaikutuksiin, kuten keskusteluun, SMS ja vanhaan tekstiin.
- Säilytä-toiminto on käytettävissä tekstiyhteystiedoille. Voit määrittää säilytysaikoja digitaalisille yhteyshenkilöille ja muille kuin puheluille.
Vuorovaikutukset-sivu
- Syy - ja nauhoitustyyppi-sarakkeita on parannettu digitaalisille yhteydenotoille. Esimerkiksi Syy on nyt työnkulun määrittämä syy.
- Uusi Ulkoinen osapuoli - sarake lisätään. Ulkoiset osapuolet ovat uusi suodatin keskustelulle ja SMS yhteyshenkilöille, jotka suodattavat sen henkilön mukaan, jonka kanssa edustaja oli vuorovaikutuksessa. Tunnus on yleensä sähköpostiosoite tai puhelinnumero, mutta se vaihtelee käytettävän keskustelu- tai viestityökalun mukaan.
Yhteyshenkilön maalinhallinta
- Yhteystietotyyppi: se sisältää puhelun ja tekstin lisäksi keskustelun ja SMS.
- Yhteyshenkilön tavoitteiden luokittelijat: Kun yhteystiedon tyypiksi on valittu Teksti, Keskustelu tai SMS, Random-asetus on käytettävissä luokittelijana, kuten Satunnainen keskustelu.
Lisätietoja on seuraavissa ohjeaiheissa:
28. tammikuuta 2025
Webex WFO yleinen käyttäjätietojen siirto
Webex WFO Yleinen käyttäjätietojen siirto tarjoaa tehokkaamman ja käyttäjäystävällisen ratkaisun tietojen siirtämiseen käyttäjältä toiselle, kun työntekijällä on useita käyttäjätiliä. Tämän toiminnon avulla voit myös siirtää tietoja enintään 2 000 käyttäjälle kerrallaan.
Lisätietoja tietojen siirrosta on QM- ja Analytics - sekä Siirrä-käyttäjätietojen tietoja -kohdassa QM- ja Analytiikka-aiheet :
29. tammikuuta 2025
Edustaja käynnisti lähtevän SMS- ja sähköpostituen
Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa, että edustajan rooliluvalla olevat valvojat voivat nyt aloittaa lähtevän SMS- tai sähköpostitehtävän Webex Contact Center Agent Desktop. He voivat aloittaa lähtevän tehtävän riippumatta senhetkisestä tilastaan, olipa kyse sitten äänipuhelusta, digitaalisesta kanssakäymisestä tai vapaasta tehtävästä, jolle ei ole määritetty tehtäviä. Tämän uuden toiminnon avulla valvojat voivat lähettää päivityksiä asiakkaille tai ulkoisille kumppaneille säännöllisen vuorovaikutuksen ulkopuolella pyydettäessä, ja se on kaikkien valvojien käytettävissä, ja he voivat käyttää Webex Connect -puhelimen tarjoamia digitaalisia kanavia. Mahdollisuus aloittaa nämä lähtevät tehtävät riippuu kuitenkin valvojalle määritetyssä monimediaprofiilikäytännössä määritetyistä raja-arvoista.
7. tammikuuta 2025
SFDC-tapausten luomiskokemus: tapausten avaaminen uusiin välilehdiin
Autom. tapausluonti Sales uudelleen avaa nyt kaikki uudet tapaukset erilliseen Tab yhteystiedon tilasta riippumatta (tunnettu tai tuntematon). Aiemmin muokkaustilassa Tab avattujen ja suljettujen yhteystietojen tapaukset tallennuksen tai sulkemisen yhteydessä.
12. joulukuuta 2024, klo
Laajennettu nauhoituksen toisto
Tällä hetkellä valvojat kohtaavat haasteita, jotka liittyvät pirstoutuneisiin istuntotallenteisiin, mikä tekee tehokkuuden tarkastelun avainhetkien tunnistamisesta vaikeaa. Päivitetty toistokokemuksemme käsittelee tätä ongelmaa tarjoamalla intuitiivisen ulkoasun, jossa on paremmat vuorovaikutuksen tiedot. Uuden pelaajan avulla valvojat voivat vaivattomasti siirtyä puhelun eri segmenteissä, mukaan lukien luvut, jotka ovat yhteenveto tärkeistä hetkistä ja rikas sisällön ääniviestintä. Tämä varmistaa sen, että valvojat voivat panostaa keskustelun tärkeimpiin kohtiin.
Lisätietoja on edustajien ja työryhmän valvominen -artikkelissa.
12. joulukuuta 2024, klo
Edustajien uloskirjaaminen ryhmän suorituskykytiedoissa
Tämän toiminnon avulla voit kirjata edustajat ulos Työryhmän suorituskykytietojen widgetistä Supervisor Desktopissa. Tämä voi koskea edustajia, jotka ovat lähteneet päivän ajan päättämistilassa, heidät on edelleen merkitty saatavilla olemiksi (mikä aiheuttaa puheluiden reitityksen heille) tai ovat hyväksyneet asynkronisen vuorovaikutuksen, kuten sähköpostin. Jos edustajat ovat vuorovaikutuksessa, sinun on odotettava, kunnes he ovat suorittaneet sen, ennen kuin kirjaudut ulos.
Lisätietoja on edustajien ja työryhmän valvominen -artikkelissa.
18. marraskuuta 2024
Jonopohjaiset raportit
Jonopohjaiset raportit (QBR) ottavat käyttöön kolme uutta osakeraporttia Analyzerissa. Nämä raportit tarjoavat jonotasolla kattavaa konsultointitietoa ja mittaria, joka kattaa puheluvirrat ja vuorovaikutuksen sitä mukaa, kun niitä esitetään, käsitellään, siirretään ja kuullaan jonoissa. Lisäksi saatavilla on uusi jonotietueeksi kutsuttu säilö.
Lisätietoja on Webex Contact Center Analyzer-käyttöoppaan jonopohjaisten raporttien ja vakiojonotietuekenttien ja -mittausten osioissa .
13. marraskuuta 2024
WebRTC-tuki Supervisor Desktopille
Kun WebRTC tukee Supervisor Desktopia Seuraavan sukupolven mediaympäristön avulla, voit helpottaa puheluita suoraan selaimesta kuulokkeiden avulla. Ulkoisille puhelimille tai alanumeroille ei enää tarvita. Tämä toiminto tarjoaa kaikki nykyiset äänitoiminnot, kuten pidon, noutamisen, siirron ja puhelinneuvottelun. Lisäksi toiminnot, kuten vaimennus, automaattinen vastaus ja valintapaneeli, varmistavat saumattoman käytön vain selaimessa. Tämän lisäksi uusi WebRTC-tilan ilmaisin näyttää puhepalvelun nykyisen tilan. Lisätietoja on kohdassa Työpöytäprofiilien hallinta,Valintanumeron tai alanumeron muuttaminen, profiilin muokkaaminen Supervisor Desktopissa, kirjautuminen Supervisor Desktopiin ja edustajien ja työryhmien valvominen.
30. syyskuuta 2024
Edustajan osaamisalueiden pohjainen suodattaminen
Tämän Analyzer-toiminnon avulla voit suodattaa olemassa olevia tai uusia mukautettuja raportteja edustajan osaamisalueiden mukaan. Tämä mahdollistaa edustajien reaaliaikaisen tunnistamisen, mikä parantaa henkilöstön henkilöstöä ja jonojen hallintaa asiakkaiden vuorovaikutuksessa.
Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Analyzer-käyttöoppaan Koontinäytön suodattimet- ja Suunnittelu koontinäytöt-osioissa.
20. syyskuuta 2024
Konsultointiistuntotallenteiden tarkasteleminen Supervisor Desktopissa
Tämän toiminnon avulla voit käyttää konsultointipuheluistuntojen nauhoituksia, kuten konsultointia edustajalle, neuvottelua jonoon, konsultointia numeron valitsemiseen ja neuvottelua aloituskohtaan. Konsultointiistuntotallenteiden supervisor desktopin pääpuhelun nauhoituksessa on erillinen toistoasetus. Tällöin valvojat voivat tarkastella ja analysoida konsultointipuheluistuntojen tietoja sekä tunnistaa alueita, joilla koulutus, valmennus ja tehokkuus paranevat.
Lisätietoja on edustajien ja työryhmän valvominen -artikkelissa.
27. elokuuta 2024
Edustajan vuorovaikutuksen kesto ryhmän suorituskykytiedoissa
Voit seurata, kuinka kauan edustajat olivat asiakkaiden kanssa, käyttämällä Supervisor Desktopin Työryhmän suorituskykytiedot -taulukon uutta Vuorovaikutuksen kesto -saraketta. Tämä näyttää ajan, jonka edustajat olivat kaikissa tiloja lukuun ottamatta päättämistilaa.
Seuraamalla Interaction Duration -saraketta näet nopeasti, viettääkö edustaja liikaa aikaa asiakkaiden kanssa. Tämä on erityisen hyödyllinen uudemmat edustajat, jotka saattavat tarvita ylimääräistä apua. Saat kokonaiskuvan siitä, miten edustaja käsittelee asiakasta, mikä on ratkaisevaa puhelunvälistä seurantaa käsittelevien päätöksiä tehtäville. Tämä varmistaa, että edustajat ovat tehokkaita ja saavat apua tarvittaessa, pitämällä tuottavuutta korkeana ja tukemalla tiimiäsi tehokkaasti.
Vuorovaikutuksen kesto näytetään sekä ensisijaiselle että kuullulle/neuvotteluun valitylle edustajalle siitä hetkestä alkaen, kun heitä kuullaan. Näin saat kattavan kuvan annetusta tuesta ja varmistat, että kaikki osallistuvat edustajat otetaan huomioon asiakaskokemuksessa.
Lisätietoja on edustajien ja työryhmien valvomisen työryhmän tehokkuuden tiedot -osassa.
16. toukokuuta 2024
Työryhmän hätäpuhelujen lisäkäsittely
Valvojana työryhmän turvallisuuden ja hyvinvoinnin varmistaminen on ensiarvoisen tärkeää. Redsky Emergency -ratkaisun integrointi antaa sinulle työkalut, joita tarvitaan tarkkojen sijaintitietojen tarjoamiseen E911-puheluille suoraan alustaltamme. Tämä parannus on täysin liittovaltion turvallisuusmääräysten mukainen ja suojaa edustajiasi kaikissa tilanteissa.
14. toukokuuta 2024
Päivitysvälit ja Korkean kielen kentät
Mukautetun raportin luomisen aikana käyttöliittymän kehote, jossa on lisätietoja, käynnistetään valitsemalla korkean sarakkeen kentät, kuten Edustajan istuntotunnus ja/tai Yhteystietoistuntotunnus rivisegmentteinä ja/tai sarakesegmentteinä. Tämä ponnahdusikkuna osoittaa, että näille kahdelle korkean kellisyyden kentille on käytettävä asianmukaisia suodattimia, jotta raportointikokemus olisi optimaalinen.
Reaaliaikaiset raportit tukevat päivitysväliä vähintään 5 sekunnista, mikä parantaa optimointia ja saumatonta kokemusta. Nykyisten päivitysraporttien päivitysväli on pienempi kuin 5 sekuntia ja uusi päivitysväli 5 sekuntia. Sen voi muuttaa muihin saatavilla oleviin arvoihin, jotka ovat yli 5 sekuntia. Uusissa raporteissa käytetään päivitysvälinä oletusarvoisesti 5 sekuntia ja voit muuttaa ne muiksi saatavilla olesiksi arvoiksi, jotka ovat yli viisi sekuntia. Raporttien tehokkuuden parantamiseksi päivitysvälit, jotka ovat alle 5 sekuntia, eivät ole käytettävissä. Lisätietoja on kohdassa Cisco Webex Contact Center Analyzer-käyttöopas.
10. toukokuuta 2024
Synkronoi edustajien tila Webex Contact Center- ja Microsoft-tiimien välillä
Seuraa työryhmän toimintaa paremmin uuden Presence-synkronointitoiminnon avulla. Edustajan Webex Contact Center -tila on synkronoitu Microsoft-tiimien kanssa. Tämä tarjoaa reaaliaikaisen näkyvyyden heidän tilaansa, olipa hän puhelussa, ilmoittaen sisältöä tai valitsemalla "Älä häiritse". Tämä poistaa tarpeen vaihtaa asiayhteyttä ja vaatia edustajia ilmoittamaan manuaalisesti, että he eivät ole käytettävissä, kun he osallistuvat muihin kuin yhteyskeskustoimintoihin, mikä vähentää RONA-todennäköisyyttä (Redirection on No Answer). Lisätietoja on edustajan tilan ymmärretyssä kohdassa..
10. toukokuuta 2024
Supervisor Desktopin käynnissä olevat helppokäyttötoimintojen päivitykset
Olemme panostaneet kaikkien valvojien käyttökokemuksen parantamiseen, mikä on helpottanut navigointia ja vuorovaikuttamista. Olemme asettaneet etusijalle kaikkien kykyjen valvojien käytettävyyden näytönlukijan toiminnan parantamisesta välilehtijärjestyksen optimointiin ja värien kontrastin lisäämiseen. Näiden päivitysten avulla valvojat voivat tehokkaasti seurata toimintaa ja seurata työryhmiään helposti ja edistää osallistavampaa työympäristöä.
3. toukokuuta 2024
Progressiivinen kampanja CPA:n kanssa
Uusi lähtevien kampanjoiden tarjontamme tarjoaa sinulle tarkemman raportin progressiivisia kampanjoita varten, ja sen avulla voit seurata ja tarkistaa lähtevän kampanjan aikana soitettujen puheluiden tuloksia.
Lisätietoja on kohdassa Puhepostikampanjatilojen määrittäminen kohdassa Webex Contact Center.
29. maaliskuuta 2024
Webex Contact Center AI Beta: Edustajan loppuunpalamisen hallinta ja automaattinen CSAT
Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa Agent Burnout Management- ja AutoM. CSAT -beta-ominaisuuksista. Nämä ominaisuudet on suunniteltu vahvistamaan edustajan hyvinvointia ja tuottavuutta
Agent Burnout Detection -toiminto käyttää Webex Contact Centre -alustan päästä päähän -tietoja havaitakseen edustajan stressitasot reaaliaikaisina. Olemme tehneet yhteistyötä Thrive Globalin kanssa toistaaksemme nollauskatkoksen edustajille, kun heillä on Cisco Agent Burnout Detection AI -mallissa havaittu korkean stressin taso.
Autom. CSAT ennustaa vuorovaikutuksen jälkeistä CSAT:a kaikille asiakkaille.
Sinun on kirjauduttava Webex Beta -portaaliin ja täytettävä osallistuminenkysely, jotta voit ilmaista kiinnostuksesi näistä beetatoiminnoista.
27. maaliskuuta 2024
Vaivaton valvojan numeron jako hotdeskingia varten
Voit nyt jakaa soittonumeroita ilman yksilöllisiä sisäänkirjautumisia. Jos olet mukana seurantatoimissa ja sinun on kirjauduttava ulos, seuraava valvoja voi jatkaa siitä mihin jäit, ja seurantapyynnöt ohjataan heidän asemalleen. Tämä varmistaa, että kuuluminen on jatkuvaa ja että tiimisi suorituskyky pysyy huippuunsa riippumatta siitä, kuka on vuorossa.
26. maaliskuuta 2024
Webex Contact Center käynnistyy Jonotus-datakeskuksessa
Webex Contact Center -palvelut lanseerataan nyt Upouudesta DataKeskuksesta, joka sijaitsee KäynnistäJän alueella Sijaitsevassa Käynnistä.... Voit nyt valita Toimintamaaksesi Jääd. Tällöin voit valmistella vuokralaisen suoraan Sinusta OnNen datakeskuksessa. Se tarjoaa Omistautuneita Media Popeja, jotka sijaitsevat Kohteessa Meillä OnUniassa, mikä tekee siitä ihannetapauksen alueellamme sijaitseville, äänimediapalveluja tarvitseville asiakkaillemme.
Lisätietoja on kohdassa Tietojen kieli (Data Locality) kohdassa Webex Contact Center.
22. helmikuuta 2024, klo
Puheluun liittyminen
Valvojan liittyminen -toiminnon avulla voit liittyä edustajan ja asiakkaan meneillään olevaan puheluun varmistaen oikea-aikaisen avun. Tällöin voit astua mukaan aina tarpeen mukaan, erityisesti uusien tuotteiden tai palvelujen markkinoille saatamisen tai uusien edustajien osalta.
Lisätietoja on puhelun edustajien seurannassa.
30. tammikuuta 2024
Konsultointipuhelujen nauhoittaminen
Jännittävät uutiset valvojille! Webex Contact Center on pian tutustumassa konsultointipuhelun nauhoitteisiin. Tämän toiminnon avulla voit seurata edustajien välistä live-puhelun kanssakäymistä, kun he hakevat apua. Se kattaa neljä konsultointipuhelutyyppiä: edustaja edustajalle, edustaja jonoon, edustaja numeronvalintaa varten ja edustaja soittonumeroon yhdistettyyn aloituskohtaan. Nyt voit toistaa edustajillesi annetut neuvot ja tarjota tarkkaa valmennusta heidän suorituskykynsä parantamiseksi. Tämä toiminto on saatavilla yksinomaan Next Generation -media-alusta-asiakkaillemme ja saatavilla vain Nauhoituksen hallinta -portaalin kautta. Valmistaudu tiimin uuteen parannustasoon!
23. tammikuuta 2024
Supervisor Desktopin ja Analyzerin välisten "käsiteltyjen kokonaismäärän" ja "hylättyjen kokonaismäärän" mittarit ja tasaavat määritelmät.
"Käsiteltyjen kokonaismäärä" ja "Hylättyjen kokonaismäärä" -puhelujen ymmärrys vain yksinkertautui. Olemme yhdistäneet nämä metriset määritelmät Supervisor Desktopin ja Analyzerin välille saumattoman kokemuksen ylle. Voit nyt tarkastella päivitettyjä määrityksiä Näytä yhteyskeskuksen KPI-kortit -artikkelissa.
18. tammikuuta 2023
Luo raportit, joissa on tietty aikaväli
Uuden Timepicker-ominaisuuden käyttöönoton myötä Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) -toiminnon avulla käyttäjät voivat luoda sekä varastoraportteja että mukautettuja raportteja tietylle ajanjaksolle. Tämä helpottaa raporttien luomista nopeasti ja tehokkaasti, varmistaa toimivan päätöksenteon saumattoman katselmointiprosessin ja parantaa asiakaskokemusta kokonaisuutena.
Lisätietoja on kohdassa Ajastin.
16. tammikuuta 2024
Taustamelun poisto yhteyskeskusedustajille
Webex Contact Center käynnistää toiminnon, joka poistaa taustamelua asiakkaiden vuorovaikutuksessa. Tekoälyn melun poistoteknologiaa hyödyntäen tiimisi viestintä asiakkaiden kanssa on tehokkaampaa ja häiriöttömämpää. Saatavilla 3 Premium-asiakaspalvelijoille, tämä päivitys lupaa parantaa tiimisi suorituskykyä. Valmistaudu syvempiin, selkeämpiin kommunikaatiokokemukseen. Lisätietoja on taustamelun poisto -osassa Webex Contact Center Analyzer-käyttöoppaassa .
Jaamme tietoja suunnittelemistamme toimintoversioista, jotka tulevat pian valvojille. Cisco voi oman harkintansa mukaan tehdä muutoksia odotettuihin ominaisuuksiin. Saat päivitetyt tiedot kaikista muutoksista tilaamalla tämän artikkelin.
Heinäkuu 2025
Kattava vuorovaikutuksen tietonäkymä ja transkriptiot
Olemme tutustumassa laajennettuun, koko sivun kattavaan Interactions Details View -näkymään Supervisor Desktopissa. Tämä uusi näkymä tarjoaa valvojille kattavan yleiskuvan asiakkaiden kanssakäymisistä, mukaan lukien mahdollisuuden tarkastella live-tilassa ja viimeistellyt transkriptioita sekä ääni- että digitaalisen (keskustelu)vuorovaikutuksen osalta.
Nykyisten nauhoitusten ohella saat syvempiä otuksia reaaliaikaisten transkriptioiden, yksityiskohtaisen vuorovaikutuksen tietopaneelin (joka näyttää ajoitusten, keston, pidossaoloajan ja käsittelyajan) sekä asiakasmatkanäkymän eri kanavissa ja päivinä. Tämä parannus antaa valvojalle runsaasti tietoa, joka parantaa asiakkaiden omistautumisen seurantaa, analyysia ja tuntemusta.
Jonotietue API (CLR)
Jonotietue API (CLR) -toiminto on pian käytettävissä.
Osana tätä GraphQL-haun API TaskLegDetails-kyselyssä mainitut kentät poistetaan pysyvästi 15.6.2025 jälkeen.
Olemme aiemmin antaneet väheksymisilmoituksia joistakin näistä muutoksia varten syyskuussa ja lokakuussa 2024.
Jos jokin LegDetails-tehtäväkyselyistä käyttää poistettujen kenttien luettelon kenttiä, sinun on päivitettävä kyselyt, jotta voit varmistaa API -toiminnon jatkuvan poistamispäivämäärän jälkeen. Päivittäminen epäonnistuu, ja seurauksena on vahvistusvirheitä.
Tässä on linkki muutoslokiin.
Jaa Permalinkit tehostettua yhteistyötä varten Analyzerissa
Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa Analyzeriin tulevasta uudesta toiminnosta, joka parantaa kykyäsi jakaa käsityksiä ja lisätä yhteistyötä koko organisaatiossasi. Kun Permalinks on otettu käyttöön, Analyzer-käyttäjät voivat jakaa URL-osoitteita helposti raporteissa ja kojelaudoilla, mikä tekee datapohjaisesta päätöksenteosta helppokäyttöisempää kuin koskaan.
Poista yhteystiedon päättämistapahtumien riippuvuus
Uusi aktiviteettitila "päättäminen" otetaan käyttöön CAR-tietueissa. Tämä ei vaikuta olemassa oleviin laskelmaan tai raporttiin.
Parannettu selvennys taustamelun poistolla yhteyskeskusedustajille
Webex Contact Center käynnistää toiminnon, joka poistaa taustamelua asiakkaiden vuorovaikutuksessa. Tämä huippuluokan ominaisuus on rehennetty hienosäätämään asiakkaiden ja edustajien välistä kanssakäymistä varmistaen, että äänen selvennys on etusijalla jopa ympäristöjen meluisimmassa tilassa. Pysy kuulolla saumattomaan kokemukseen, jossa edustajat voivat panostaa siihen, mikä on eniten tärkeää – asiakkaaseen, keskeytyksittä.
Laajennettu yhteistyö kohdassa Webex Contact Center usean osapuolen puhelut
Olemme määrittäneet puhelun käyttäytymisen Webex Contact Center-kohdassa varmistaaksemme, että vuorovaikutukset jatkuvat, kunnes kaikki osapuolet ovat poistuneet puhelusta. Tällöin osallistujat voivat päättää keskustelunsa, viimeistellä huomautukset ja sopia asianmukaisista toimista. Jos potilas esimerkiksi soittaa puhuakseen lääkärille ja sairaanhoitajalle ja katkaisee yhteyden ensimmäisen konsultaation jälkeen, lääketieteelliset ammattilaiset voivat suorittaa analyysin ennen puhelun lopettamista.
Tämä parannus tarjoaa asiakkaillemme enemmän joustavuutta siinä, miten he ovat vuorovaikutuksessa asiakkaidensa kanssa.
Etuja:
- Edustajan tehokkuuden parantaminen: Edistää mukautuvaa ilmapiiriä, jossa edustajat voivat käsitellä kaikkia puheluelementkejä ennen yhteyden katkaisemista, mikä johtaa ensimmäisen puhelun selvitysmäärien lisääntymiseen.
- Tyydyttävä asiakaskokemus: Paranna asiakastyytyväisyyttä tarjoamalla kattavampi ja yksinkertaisempi puhelukokemus.
Monimutkaiset puhelutapahtumat kohteessa Webex Työvoiman optimointi
Webex Workforce Optimization avaa nyt perusteellisen puheluanalyysin tehon Complex Call Events -toiminnollamme! Sukella syvälle puhelujen siirtoihin, puhelinneuvotteluihin, kuulemisiin ja muihin saadaksesi arvokkaita saavutuksia edustajan vuorovaikutuksessa ja asiakaskokemuksissa. Tämä toiminto mahdollistaa äänitallenteiden, näytön nauhoitusten ja skandinaation integroinnin perusteelliseen analyysiin. Pysy kuulolla julkaisua varten ja odota innolla, että voit parantaa laatuhallintakäytäntöjäsi!
Jaetun ajanjakson segmentin raportointi (toimintojen kesto)
Saat syvempiä tietoja edustajan suorituskyvystä uudella jaetun ajanjakson segmentin raportointi -toiminnolla. Tämän työkalun avulla voit seurata edustajan toimintoja, tiloja ja kestoja mukautettavina ajanjaksoina, jotta voit parantaa henkilöstöä, resurssien varaamista ja asiakastyytyväisyyttä. Ota yksinkertaisesti käyttöön Jakoväli-vaihtoehto compute-paneelissa, jotta voit analysoida tietoja tietyin väliajoin vuorovaikutuksen päättymisajan sijaan.
Reaaliaikaiset jonotilastot Supervisor Desktopissa
Reaaliaikaiset jonotilastot -toiminto tehostaa Supervisor Desktop -sovellusta tarjoamalla valvojille keskitetyn ja toimintakelpoisen kuvan jonojen suorituskyvystä. Tämä saavutetaan lisäämällä Supervisor Desktopiin oma Tab-osio, joka tarjoaa yhden käyttöpisteen kaikille jonoon liittyville tiedoille. Valvojat voivat mukauttaa jonoluettelonäkymäänsä valitsemalla, järjestämällä ja suodattamalla sarakkeita, jotka näyttävät tärkeimmät mittarit. Reaaliaikaiset jonomittarit esitetään visuaalisesti houkuttelevassa ja helposti ymmärrettävässä muodossa, esimerkiksi taulukoissa, kaavioissa tai kaavioissa, mikä mahdollistaa jonotilan nopean arvioimisen. Porautumisominaisuuksien avulla valvojat voivat syventyä jonon tietoihin tarkastelemalla edustajan tilaa ja senhetkisiä vuorovaikutuksia. Käyttöliittymä mahdollistaa myös edustajien määrittämisen ja poistamisen (edustajapohjaisille jonoille) – kaikki jonotilastojen koontinäytöstä.
Webex WFO: kehittynyt tunne
Webex WFO tehostaa asenneanalyysiominaisuuksiaan ja tarjoaa syvempiä ja tarkempia ominaisuuksia asiakkaiden vuorovaikutukseen.
Keskeiset hyödyt:
- Asiakkaiden ja edustajien tunteiden erottaminen selkeämpien ja toimintallisempien syiden vuoksi.
- Parannettu hakukelpoisuus- ja suodatusasetukset, joiden avulla käyttäjät voivat paikantaa vuorovaikutuksen tunteiden mukaan edistyneiden suodattimien avulla.
Yhteyskeskukset hyötyvät asiakkaiden tunteiden yksityiskohtaisemmasta ymmärryksestä, joka helpottaa edustajan valmennuksen parantamista, parempia palvelustrategioita ja tietoisempia päätöksiä.
Agent- ja Supervisor Desktop -käyttöliittymäpäivitykset
Agent Desktop- ja Supervisor Desktop -sovelluksiin on pian tulossa parannettu käyttöliittymä, jossa on moderni, intuitiivinen muotoilu käytettävyyden parantamiseksi. Tämä päivitys tarjoaa korjaavan visuaalisen suunnittelun ja luo tarvittavat puitteet tulevien valmiuksien integroimiseksi. Tämä päivitys sisältää:
- Visuaaliset parannukset: Se tarjoaa kehittyneen ja modernin ulkoasun kaikissa Desktop-käyttöliittymässä, jossa on päivitettyjä fontteja, taustavärejä, käyttöliittymän osia ja väripaletteja, jotka tehostavat muotoilua ja visuaalista vetoa.
- Päivitetty tietoarkkitehtuuri: Työpöydän UI:en organisaatiota ja rakennetta päivitetään tukemaan paremmin tulevia ominaisuuksia. Näiden muutosten tarkoituksena on saumattomasti lisätä uusia toimintoja, kuten mahdollisuus etsiä ja valita vuorovaikutuksia, tarkastella reaaliaikaisia jonotilastoja ja käyttää laajennettua kanssakäymistä Tab. Nämä parannukset otetaan käyttöön vähitellen, kun uusia ominaisuuksia tulee saataville, ja heinäkuun aikana odotetaan laajempaa saatavuutta.
Etuja
- Parannettu käytettävyys: Vaivattomampi ja käyttäjäystävällinen ulkoasu yksinkertaistaa desktopin navigointia ja kanssakäymistä, mikä tekee tehtävistä helpompaa ja tehokkaampaa.
- Moderni ilme ja tuntuva tunne: Koe päivitetty visuaalinen suunnittelu, joka tarjoaa tuoreen ja tasaisen käyttöliittymän.
- Tulevien toimintojen perusta: Päivitetty arkkitehtuuri mahdollistaa tehokkaiden toimintojen saumattoman integroinnin ja optimaalinen suorituksen, mikä parantaa työnkulun kokonaisominaisuuksia.
Miten pääset aikaisessa vaiheessa
Jos haluat kokeilemaan päivitettyjä Agent- ja Supervisor Desktop -kokemuksia ennen virallista käyttöönottoa, voit kirjautua Webex Beta -ohjelmaan. Beta-ohjelmaan osallistuminen antaa sinulle ainutlaatuisen pääsyn uusiin käyttöliittymään varhaisessa vaiheessa ja mahdollistaa arvokkaan palautteen tarjoamisen, joka auttaa meitä lisäämään kokemusta.
Voit ottaa päivitetyn ulkoasun käyttöön seuraavasti:
- RekisteröidyWebex Beta -ohjelmaan → Agent ja Supervisor Desktop Beta.
- Siirry alueen Beta URL -osoitteeseen rekisteröinnin jälkeen.
- Napsauta Avatar-painiketta, → Siirry käyttäjäasetuksiin → Ota päivitetty kokemus käyttöön vaihtamalla Uusi ilme -kohtaan.
- Beeta-visuaalinen päivitys koskee kaikkia välilehtiä lukuun ottamatta digitaalisen kanavan widgettiä ja Asiakasmatka-widgettiä, jotka päivitetään tulevassa Beta-versiossa.
- Ydintyönkulkuihin ei ole tehty muutoksia, ellei uusia ominaisuuksia ole erityisesti otettu käyttöön.
Päivitä edustajan osaamisalueprofiilit Supervisor Desktopista
Olemme innoissamme saadessamme käyttöön uuden toiminnon, jonka avulla valvojat voivat päivittää edustajan osaamisalueprofiilin suoraan Supervisor Desktopista Työryhmän suorituskykytiedot - näkymässä.
Tämän lisääminen antaa valvojille mahdollisuuden tehdä reaaliaikaisia muutoksia niiden soveltamisalaan kuuluville edustajille, tehostaa toimintoja ja vähentää järjestelmänvalvojan työnkulun suunnittelua. Valvojat voivat nyt muokata edustajien osaamisalueprofiileja reaaliaikaisesti ja tarkastella osaamisalueen avainprofiilin tietoja, kuten osaamisalueen nimeä, osaamisalueen tyyppiä ja osaamisalueen arvoa , jotta he voivat tehdä tietoisia päätöksiä nopeasti.
Tämä toiminto on roolipohjainen ja edellyttää järjestelmänvalvojan myöntämää käyttöä sekä turvallisen ja valvotun käytön varmistamista.
Supervisor Desktopin uudet vuorovaikutukset Tab
Korvaamme nauhoituksen hallinta -alueen täysin uudella Interactions Tab -toiminnolla, jotta valvojat voivat tarkastella asiakkaiden kanssakäymistä selkeällä ja reaaliaikaisella tasolla kaikissa vaiheissa.
Tämä laajennettu toiminto sisältää kolme välilehteä:
- Aktiiviset vuorovaikutukset: Seuraa reaaliaikaisia live-keskusteluja.
- Jonossa olevat vuorovaikutukset: Katso jonossa odottamassa olevat vuorovaikutukset.
- Valmiit vuorovaikutukset: Aiempien kanssakäymisten ja nauhoitusten käyttäminen, joilla on ollut helppokäyttöä.
Uuden Interactions Tab -taulukon avulla on mukautettava taulukko tietojen suodattamiseksi ja järjestämiseksi, ja sen avulla on helppo seurata meneillään olevia tapauksia ja tarkastella valmiita vuorovaikutuksia - kaikki on suunniteltu tehostamaan ja reagoimaan.
Syyskuu 2025
Webex WFO: QM Manuaalisen arvion parannukset ja modernisointi
Webex WFO parantaa QM Manuaalinen arviointi -kokemusta merkittävillä päivityksillä, mikä tekee siitä tehokkaamman ja intuitiivisemman.
Keskeiset hyödyt:
- Parannettu näkyvyys arviointitoimissa
- SUUREMPI joustavuus ODI:issa
- Kyky käsitellä monimutkaisia kysymysrakenteita
- Useita vastausvaihtoehtoja
Supervisor-työpöytä
-
Ryhmän suorituskykytiedot -sivu toimii optimaalisesti enintään 500 edustajalle. Valvoja, joka voi käyttää yli 500 edustajaa, ei ehkä koe parasta suorituskykyä Työryhmän suorituskykytiedot -sivulla.
-
Kun edustaja 2 neuvottelee edustajan 1 käsittelemästä puhelusta, edustajan 2 tiedot eivät näytä kaikkia puhelun salaustietoja. Kun edustaja 2 neuvottelee edustajan 1 kanssa, puhelun tiedot eivät ole saatavilla edustajan 2 aktiivisessa kanssakäymistietojen modaalissa. Nämä ongelmat korjataan tulevassa versiossa vahvisuutena.
-
Yleisen ulkoasun Cisco-oletusasettelu ei tue Webex -sovelluksen käynnistämistä ristiin. Voit vaihtoehtoisesti mukauttaa mitä tahansa ulkoasua niin, että voit lisätä cross-launch-asetuksen.
-
Kun neuvottelussa käytetään valintanumeroa, joka on kartoitettu syöttöpisteeseen, jossa kaksi edustajaa - edustaja1 ja edustaja2 neuvottelevat asiasta, toisen edustajan yhteystiedon tila näyttää Työryhmän suorituskykytiedot -sivulla "Yhdistetty" neuvottelun sijaan. Huomaa, että aloituspisteeseen kartoitetun valintanumeron konsultointi ja muuttaminen neuvotteluksi on yhä rajoitetun käytettävyyden rajoissa.
-
Supervisor Desktop -raporttien ja kotisivun tiedoissa on eroja. Lisätietoja on KPI-korttien vertailussa Supervisor Desktopissa ja Analyzerissa.
-
Valvojilla on oltava yksilöivät numeromääritykset. Supervisor1 kirjautuu Supervisor Desktopiin numerolla. Supervisor1:n on kirjauduttava ulos ja kirjauduttava toisella numerolla, jotta Supervisor2 voi kirjautua Supervisor Desktopiin samalla numerolla, jota Supervisor1 käyttää. Jos käytät samaa puhelinnumeroa eri valvojille, ota yhteyttä tiliryhmään, kumppaniin tai Cisco tukeen.
-
Jos haluat tallentaa Toimettomuuden aikakatkaisu -asetuksen ohjauskeskuksessa, anna automaattinen päättämisväli -asetus. Tämä ei kuitenkaan ole käytettävissä, kun käytät hallintaportaalia vuokralaisten tason asetuksissa.
Kohteliasta takaisinsoittoreititystä kapasiteettipohjaisille tiimeille ei tueta
Kohteliaisuutena takaisinsoittoa ei tueta kapasiteettipohjaisilla tiimeillä (KÄP). PUHELUUN ei ole määritetty yksittäisiä edustajia, ja kohteliaisuutena takaisinsoitto edellyttää edustajan tunnusta. Jos kohteliaasti takaisinsoitto virtaa sisääntulopisteeseen tai -jonoon, jota PALVELEE -TOIMINTO, puhelu kaatuu.
26. kesäkuuta 2025, klo
Data Explorerin sulkeminen kohteessa Webex WFO
Webex WFO's Data Explorerin sulkemista on pidennetty 30.6.2025–30.7.2025. 30.7.2025 jälkeen asiakkailla ei enää ole pääsyä Data Exploreriin, ja heidän odotetaan hyödyntävän Webex WFO-kävijätietoja kaikissa raportointitarpeissa. Classic WFM -tietojoukkojen äskettäisen julkaisun myötä tämä alanumero tarjoaa Classic WFM -asiakkaille lisäaikaa tutustua Siihen Ja siirtyä takaisin uuteen raportointikokemukseen.
Tässä on yhteenveto Webex WFO-kävijäpuheluista:
Suurennustoiminnot on moderni, täysin varustettu BI-ratkaisu, jossa on erilaisia ominaisuuksia ja parannusta, jotka on suunniteltu lisäämään merkittävästi tietojen käyttöä ja näkyvyyttä Webex WFO-ohjelmassa.
Syitä innostua Siitä, miten Paljon Onnensyistä:
-
Hänen kokemuksensa on suunniteltu syvennytettyyn datan etsintään ja analyysiin, mutta ei-teknisten käyttäjien on helppo luoda itsenäisesti raportteja ja kojelautaa.
- Erittäin mukautettavia päätöksenteon nopeuttamiseksi
-
Tarjoaa laajan valikoiman visualisointeja
-
Sopii sekä tehokkaaseen mainos-analyysiin että rikkaaseen dash-boardingiin.
Tässä on lyhyt video, joka tarjoaa yleiskuvan toiminnoista, joita PaljonKopio tuo taulukkoon: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7cInsights%7c_____1
Jos organisaatiosi on jo siirtänyt sen käyttöön, voit myös poistaa Data Explorerin käytöstä manuaalisesti, ennen kuin se poistetaan automaattisesti käytöstä. Lisätietoja on kohdassa https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/turn-off-data-explorer.htm
2. huhtikuuta 2025
Webex WFO-käyttöoppaiden siirto Cisco-tuotetukisivulta Webex-ohjekeskukseen
Webex WFO -oppaat, jotka ovat aiemmin saatavilla Cisco-tuotetuki-sivulla , ovat nyt saatavilla suoraan Webex-ohjekeskuksesta . Kun napsautat näitä oppaat Cisco-tuotetuki -sivulla, sinut ohjataan uudelleen niiden sivuille Webex-ohjekeskuksessa.
Webex WFO-käyttöoppaiden avaaminenWebex-ohjekeskuksesta:
- Siirry Ohjeen > >
- Valitse Webex Contact Center ja avaa tarvitsemasi tiedosto napsauttamalla haluamaasi linkkiä.
Yhteyskeskuksen tuotesivulla Webex Help Centerin Webex WFO-käyttöoppaiden avaaminen:
- Siirry asiakaskokemukseen > > ja valitse ensisijainen persoona.
- Valitse Webex Työvoiman optimointi (WFO) ja avaa tarvitsemasi tiedosto napsauttamalla tarvittavaa linkkiä.
22. helmikuuta 2024, klo
Persona-pohjaisen tutustuminen uuteen: Mukautettu lähestymistapa tuote- ja palvelupäivityksiin
Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa merkittävästä päivityksestä, joka kertoo tuotteistamme ja palveluistamme. Tarjotaksemme sinulle merkityksellisimpiä ja kohdennetuimpia tietoja, olemme siirtyneet kootusta "Mikä on uusi" -artikkelista persoonapohjaisiin "Mikä on uutta" -artikkeliin, joka on erityisesti räätälöity järjestelmänvalvojille, valvojille ja edustajille. Tämä uusi lähestymistapa tarjoaa avainhyötyjä, kuten personoidun sisällön, ammennetut päivitykset ja laajennetun mukauttamisen. Saat henkilökohtaisesti suoraan merkityksellisiä päivityksiä. Tämä tarkoittaa sitä, että ei enää seulota tietoja, jotka eivät mahdollisesti koske sinua.
18. joulukuuta 2023
Webex Contact Center 2.0 -oppaan siirto Cisco-tuotetukisivulta ohjekeskukseen
Cisco-tuotetukisivulla julkaistut Webex Contact Center 2.0 -oppaat ovat nyt saatavilla suoraan ohjekeskuksesta.
Joten tästä eteenpäin, kun napsautat näitä oppaat Cisco -tuotetukisivulta, sinut ohjataan heidän artikkeliinsa ohjekeskuksessa. Tässä ovat siirretyt oppaat:
26. syyskuuta 2023
Natiivikeskustelu- ja sähköpostikanavien tukiilmoituksen loppu
Webex Contact Center ilmoittaa lopettavansa natiivien keskustelu- ja sähköpostikanaviensa tuen 31.12.2023 mennessä. Suosittelemme, että asiakkaat, jotka ovat ottaneet nämä kanavat käyttöön liiketoimintaansa varten, päivittävät uusiin digitaalisiin kanaviin. Näitä uusia digitaalisia kanavia ovat Web-keskustelu, Sähköposti, SMS, Facebook Messenger ja WhatsApp, jotka on suunniteltu älykkäillä ja turvallisilla ominaisuuksilla. Voit tarkastella Account Manageria lisensointi- ja käyttöönottoasetuksissa. Lisätietoja uusista digitaalisista kanavista on kohdassa Webex Contact Center Uudet digitaaliset kanavat.