31. heinäkuuta 2025

Parannettu käyttöliittymä Supervisor Desktopille

Koe moderni ja intuitiivinen työpöytäkäyttöliittymä, jossa on päivitetyt fontit, värit, käyttöliittymän elementit ja väripaletit selkeyden ja visuaalisen ilmeen parantamiseksi. Uudelleenjärjestetty asettelu tukee myös uusia ja tulevia ominaisuuksia.

Huomaa, että vanhaan käyttöliittymään ei voi palata, kun uusi käyttöliittymä on saatavilla.

Seuraavat ominaisuudet ja parannukset ovat käytettävissä vain parannetussa käyttöliittymässä:

• Reaaliaikaiset jonotilastot: Uusi "Jonot" Tab tarjoaa keskitetyn ja toimivan näkymän jonojen suorituskykyyn.

• Hallitse agenttien suoraa määrittämistä jonoihin: Määritä agentteja suoraan agenttipohjaisiin jonoihin, mikä parantaa työvoiman hallintaa.

• Vuorovaikutusten luettelonäkymä: Uusi "Vuorovaikutukset" Tab tarjoaa kattavan näkymän kaikista asiakasvuorovaikutuksista.

• Vuorovaikutusten yksityiskohtainen näkymä: Kattava, koko sivun näkymä yksityiskohtaiseen vuorovaikutusanalyysiin, joka tarjoaa syvempiä näkemyksiä.

• Päivitä yksittäisen agentin taitoprofiili toimintojen virtaviivaistamiseksi ja hallinnollisten kulujen vähentämiseksi.

Lisätietoja on kohdassa Supervisor Desktopin käyttöliittymän ymmärtäminen.

Reaaliaikaiset jonotilastot Supervisor Desktopissa

Olemme innoissamme voidessamme esitellä reaaliaikaiset jonotilastot Supervisor Desktopissa. Uusi "Jonot" Tab antaa esimiehille keskitetyn näkymän kaikkiin jonotietoihin sekä mahdollisuuden mukauttaa ja suodattaa mittareita. Reaaliaikaiset jonotustiedot esitetään visuaalisesti miellyttävässä ja helposti ymmärrettävässä muodossa, kuten taulukoissa, kaavioissa tai graafeissa, mikä mahdollistaa jonon tilan nopean arvioinnin. Voit myös porautua jonon tietoihin, tarkistaa agentin tilan, tarkastella meneillään olevia vuorovaikutuksia ja määrittää tai poistaa agentteja suoraan kojelaudasta.

Lisätietoja on kohdassa Supervisor Desktopin käyttöliittymän ymmärtäminen.

Hallitse suoraa agenttien määritystä jonoihin Supervisor Desktopin kautta 

Esimiehet voivat nyt määrittää tai poistaa agentteja suoraan jonoista Supervisor Desktopin uuden Jono-sivun kautta ilman, että heidän tarvitsee käyttää Control Hubia. Tämä toiminto on saatavilla yksinomaan agenttipohjaisille jonoille, ja se virtaviivaistaa jonojen hallintaa, mahdollistaa nopeammat reaaliaikaiset muutokset ja tarjoaa esimiehille enemmän joustavuutta työvoiman jakautumisen tehokkaaseen hallintaan.

Lisätietoja on kohdassa Supervisor Desktopin käyttöliittymän ymmärtäminen.

Kattavat vuorovaikutustiedot ja transkriptiot

Supervisor Desktopissa on parannettu, koko sivun kokoinen vuorovaikutustietojen näkymä, joka tarjoaa yleiskatsauksen asiakasvuorovaikutuksista sekä reaaliaikaisia ja valmiita transkriptioita sekä ääni- että digitaalisista (chat) vuorovaikutuksista.

Olemassa olevien tallenteiden lisäksi esimiehillä on pääsy reaaliaikaisiin litterointeihin, yksityiskohtaiseen vuorovaikutustietopaneeliin (mukaan lukien ajat, kesto, pitoaika ja käsittelyaika) sekä asiakaspolkunäkymään eri kanavissa ja päivinä. Tämä parannus antaa esimiehille rikkaampaa dataa asiakasvuorovaikutusten parempaa seurantaa, analysointia ja ymmärtämistä varten.

Uudet vuorovaikutukset Tab Supervisor Desktopissa 

Upouusi **Vuorovaikutukset** -työkalu tarjoaa esimiehille selkeän ja reaaliaikaisen näkymän asiakasvuorovaikutukseen jokaisessa vaiheessa.

Tämä parannettu ominaisuus sisältää kolme välilehteä:

• Aktiiviset vuorovaikutukset:Seuraa reaaliaikaisia keskusteluja. 

• Jonossa olevat vuorovaikutukset: Näe jonoissa odottavat vuorovaikutukset. 

• Suoritetut vuorovaikutukset: Pääset helposti käsiksi aiempiin vuorovaikutuksiin ja tallenteisiin. 

Mukautettavan taulukon avulla tietoja voidaan suodattaa ja järjestää, ja uusi **Vuorovaikutukset** (**a35> Tab**) tekee meneillään olevien tapausten seurannasta ja päättyneiden vuorovaikutusten tarkastelusta helppoa – kaikki suunniteltu tehokkuuden ja reagointikyvyn parantamiseksi.  

Lisätietoja on kohdassa Ymmärrä Supervisor Desktopin käyttöliittymä.

Päivitä agentin taitoprofiilit Supervisor Desktopista

Meillä on ilo esitellä uusi ominaisuus, jonka avulla esimiehet voivat päivittää agentin Taitoprofiili suoraan Esimiehen työpöytä sisällä Joukkueen suoritustiedot näkymä. Tämä parannus antaa esimiehille mahdollisuuden tehdä reaaliaikaisia säätöjä heidän toimialueensa agenteille, mikä virtaviivaistaa toimintoja ja vähentää riippuvuutta järjestelmänvalvojan työnkuluista. Esimiehet voivat myös muokata agenttien taitoprofiileja reaaliajassa ja tarkastella tärkeimpiä taitoprofiilitietoja, kuten Taidon nimi, Taitotyyppi ja Taitoarvo tehdä nopeasti tietoon perustuvia päätöksiä.

Tämä ominaisuus on roolipohjainen ja vaatii järjestelmänvalvojan myöntämän käyttöoikeuden, mikä varmistaa turvallisen ja hallitun käytön.

Lisätietoja on kohdassa Ymmärrä Supervisor Desktopin käyttöliittymä.

Luo tehokkaita kaavoja yksinkertaistetulla kaavojen luontityökalulla

Parantaaksemme Analyzer-työkalun käytettävyyttä, esittelemme innoissamme merkittävän parannuksen Analyzer-työkaluun, joka tekee mukautettujen kaavojen luomisesta helpompaa, nopeampaa ja tehokkaampaa. Uuden tekstipohjaisen kaavaeditorin avulla käyttäjät voivat luoda monimutkaisia kaavoja käyttämällä mitä tahansa määrää raporttiensa kenttiä yhdistettynä aritmeettisiin operaattoreihin ja koostefunktioihin. Editori tarjoaa ohjeita koko kaavan luomisprosessin ajan ja auttaa käyttäjiä validoimaan luodun kaavan. Eikä siinä kaikki. Käyttäjät voivat tallentaa nämä kaavat myöhempää käyttöä varten samassa raportissa tai jopa tallentaa ne globaaleina kaavoina käytettäväksi kaikissa organisaationsa raporteissa. Tämä päivitys tarjoaa käyttäjille enemmän joustavuutta, yhdenmukaisuutta ja tehokkuutta mukautettujen kaavojen luomiseen Analyzer-työkalussa.

Lisätietoja on kohdassa Mukautetun kaavan luominen ja värikoodatun kynnysarvon määrittäminen Analyzerissa.

Värikoodatut kynnysarvot – korosta tärkeät asiat

Meillä on ilo ilmoittaa uudesta värikoodatuista kynnysarvoista, jotka tuovat tehokasta visuaalista selkeyttä mukautettuihin raportteihin. Tämän uuden ominaisuuden avulla käyttäjät voivat korostaa tiettyjä arvoja raportissa käyttäjän määrittämien kynnysarvojen perusteella, mikä helpottaa keskeisten mittareiden positiivisten tai negatiivisten tulosten nopeaa tunnistamista. Käyttäjät voivat määrittää jopa 10 kynnysarvoa raporttia kohden käyttämällä erilaisia vertailuoperaattoreita, kuten Suurempi kuin, Pienempi kuin, Yhtä suuri kuin, Välillä ja muita. Nämä ehdot ohjaavat dynaamista värimuotoilua, jota käytetään ylhäältä alas -järjestyksessä asettamasi logiikan mukaisesti. Mikä parasta, kynnysarvoja voidaan luoda, muokata tai poistaa milloin tahansa – muuttamatta koskaan taustalla olevia tietoja. Se on yksinkertainen mutta tehokas tapa parantaa näkyvyyttä, havaita trendejä nopeammin ja tehdä päätöksiä luottavaisemmin.

Lisätietoja on kohdassa Mukautetun kaavan luominen ja värikoodatun kynnysarvon määrittäminen Analyzerissa.

17. heinäkuuta 2025

Käyttäjän määrittämä viikon aloituspäivä parannetulle raportoinnille Analyzerissa

Meillä on ilo esitellä uusi ominaisuus, jonka avulla käyttäjät voivat määrittää viikon aloituspäivän mukautetulle raportille Analyzerissa. Tästä ominaisuudesta on hyötyä tietyillä alueilla, kuten Israelissa, asuville käyttäjille, jotka eivät noudata vakiotyöaikatauluja. Se on suunniteltu erityisesti esimiehille, jotka luovat tai muokkaavat mukautettuja raportteja osana käyttäjäpolkuaan. Käyttäjät voivat nyt valita minkä tahansa viikon seitsemästä päivästä tietyn raportin aloituspäiväksi, ja tämä valinta näkyy kaikissa raporttien katseluohjelmissa. Koska tämä ominaisuus koskee viikoittaisia aikavälejä, se toimii tehokkaasti vain viikoittaisia aikavälejä sisältävien kestojen aikana. Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Center Analyzer.

16. heinäkuuta 2025

Webex WFO: Suunnitelmat

Suunnitelmat ovat nyt saatavilla Webex WFO-palvelussa. Tämä älykäs, verkkopohjainen aikataulutustyökalu on suunniteltu virtaviivaistamaan tulevaa työvoimasuunnittelua. Se esittelee dynaamiset suunnitteluryhmät, konfiguroitavat jaksot ja sisäänrakennetut validointitarkistukset, joiden kaikkien tarkoituksena on minimoida virheet ja vähentää manuaalista työtä. Yhden vaiheen aikataulutuksen ja vapaapäivien optimoinnin ansiosta suunnittelijat hyötyvät nopeammista ja johdonmukaisemmista tuloksista. Suunnittelijat pysyvät hallinnassa julkaisutyökalujen, muutosten seurannan ja saumattoman yhteentoimivuuden WFM-asiakasohjelman avulla, mikä mahdollistaa älykkäämmän, skaalautuvan ja tulevaisuuteen suuntautuvan aikataulujen luomisen.

Keskeiset edut

• Nopeampi aikataulutus automaattisen vapaapäivän optimoinnin avulla
• Parempi tarkkuus esiaikataulutuksen validointien avulla
• Strukturoidut suunnittelujaksot yhdenmukaisia aikataulutussyklejä varten
• Dynaaminen agenttiryhmittely, joka mukautuu henkilöstömuutoksiin
• Reaaliaikainen julkaisunhallinta ja näkyvyys

Lisätietoja on kohdassa https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

9. heinäkuuta 2025

Webex WFO: Edistynyt näkemys

Webex WFO on ottanut käyttöön Advanced Sentiment -ominaisuuden, joka tarjoaa syvempiä ja kohdennetumpia näkemyksiä asiakasvuorovaikutuksista. Generatiivisen tekoälyn pohjalta tehty ominaisuus parantaa koko keskustelun kontekstin ymmärtämistä, mikä tuo lisää selkeyttä, vahvempaa valmennuspotentiaalia ja tehokkaampaa laadunseurantaa. Se auttaa yhteyskeskustiimejä tekemään nopeampia ja älykkäämpiä päätöksiä.

Katso yksityiskohtainen erittely kaikista ominaisuuksista artikkelista Advanced Sentiment on Webex WFO (Webex Contact Center).

2. heinäkuuta 2025

Parannettu dokumentaatio WXCC-reititykselle ja -jonoitukselle

Päivitetty Webex Contact Center Reititys- ja jonotusdokumentaatio tarjoaa selkeät selitykset reitityskäsitteistä ja yksityiskohtaiset ohjeet erilaisten reititysominaisuuksien määrittämiseen. Se kattaa kaikki reititysrakenteet ja tuetut algoritmit.

Jokainen osio on järjestetty auttamaan asiakkaita, kumppaneita, työnkulkujen kehittäjiä ja järjestelmänvalvojia löytämään ja ymmärtämään nopeasti jonotuksen ja reitityksen WxCC:ssä, jotta jonot ja reititys voidaan suunnitella sopivimmalla tavalla yhteyskeskuksen tehokkaan toiminnan varmistamiseksi hyödyntämällä oikeita ominaisuuksia.

Tutustu WxCC:n jonotus- ja reititysdokumentaatioon täällä: Ymmärrä reititys ja jonotus Webex Contact Center-kohdassa.

30. kesäkuuta 2025

Jaetun aikavälin segmenttiraportointi (toiminnan kesto)

Saat syvempää tietoa agenttien suorituskyvystä uudella Split Interval Segment Reporting -ominaisuudella. Tämän työkalun avulla voit seurata agenttien toimintaa, tiloja ja kestoja mukautettavilla aikaväleillä paremman henkilöstöresurssienhallinnan, kohdentamisen ja asiakastyytyväisyyden saavuttamiseksi. Ota yksinkertaisesti käyttöön Jaa aikaväli -vaihtoehto Laske-paneelissa analysoidaksesi tietoja tarkkojen aikavälien mukaan vuorovaikutusten päättymisaikojen sijaan.

Lisätietoja on osiossa Cisco Webex Contact Center Analyzer Käyttöopas

26. kesäkuuta 2025

Webex WFO: Yhteydenottojonon parannukset

Webex WFO sisältää nyt tehokkaita parannuksia yhteystietojonoon, mikä helpottaa yhteystavoitteiden luomista, hallintaa ja seurantaa tiimien ja arvioijien välillä.

Nämä päivitykset helpottavat tavoitteiden hallintaa, kohdentavat huomion oikeisiin keskusteluihin ja parantavat sekä vastuuhenkilöiden että vastuuhenkilöiden kokemusta. Arvioijat voivat nyt nähdä enemmän jonojaan kerralla, seurata edistymistä reaaliajassa ja suorittaa arviointeja helpommin.

Keskeiset edut:

• Luo tarkempia yhteystavoitteita joustavalla tiimi- tai asiakaspalvelijakohdentamisella.
• Käytä edistynyttä logiikkaa nostaaksesi esiin arviointiin liittyvät olennaisimmat keskustelut.
• Tarkastele useita jonossa olevia yhteystietoja samanaikaisesti paremman suunnittelun ja priorisoinnin takaamiseksi.
• Seuraa tavoitteiden edistymistä selkeiden näkyvyys- ja tilaindikaattoreiden avulla.
• Hallitse tavoitteita helpommin parannetun käyttökokemuksen avulla.

Nämä parannukset tukevat älykkäämpiä arviointiprosesseja, tarkempia tuloksia ja parempaa kokemusta koko laatuprosessissa.

Lisätietoja on seuraavissa aiheissa:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Poissaoloattribuutit

Poissaoloattribuutit ovat nyt saatavilla Webex WFO-osiossa. Tämän ominaisuuden avulla esimiehet voivat merkitä poissaoloja määritteillä (mukautetuilla tunnisteilla), kuten Hätäloma tai Viime hetken pyyntö.

Tämä ominaisuus mahdollistaa älykkäämmän seurannan, reaaliaikaisen aikataulutuksen tarkkuuden ja syvällisemmän ymmärryksen poissaolotrendeistä.

Keskeiset edut:

• Tehokkaampi ennustaminen
• Poissaolotyyppien tarkka seuranta
• Reaaliaikaiset päivitykset aikatauluihin
• Syvempi raportointi ja trendianalyysi

Poissaolo-ominaisuudet antavat tiimille työkalut henkilöstöhaasteiden ratkaisemiseen, lomien ennakoivaan hallintaan ja tietoisempien suunnittelupäätösten tekemiseen.

Lisätietoja on kohdassa https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Uusia WFM tietojoukkoja ja koontinäyttöjä saatavilla Insightsissa

Webex WFO on ottanut käyttöön uusia resursseja Näkemyksiä tarjotakseen Classic WFM -pilviasiakkaille syvempiä aikataulutus- ja suorituskykytietoja. Kansio "WFM (Classic)" sisältää nyt 7 uutta tietojoukkoa ja 5 uutta kojelautaa.

Seuraavat uudet tietojoukot lisätään WFM-kohteelle:

• WFM Agentin aikataulu ja tilastot Yhdistä suunnitellut aikataulut todelliseen asiakaspalvelijan toimintaan helppoa vertailua varten.

• Ennuste työmäärästä ja jonotilastoista Tukee uudelleenluomista Data Explorerin ennuste kojelaudat ja mukautetut versiot.

Olemme julkaisseet 13 uutta tietojoukkoa, jotka tukevat WFM Ryhmäsivut-ominaisuutta Insightsissa. Nämä peilaavat olemassa olevia WFM-tietojoukkoja ja käyttävät samoja nimiä ja "(Ryhmäsivut)"-päätettä.

Esimerkki:

• Alkuperäinen tietojoukko: Agentin aikataulun noudattaminen
• Uusi tietojoukko: Agentin aikataulun noudattaminen (ryhmäsivut)

Löydät uudet kentät kunkin tietojoukon `Organisaatio`-kansiosta.

Lisätietoja on kohdassa https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

19. kesäkuuta 2025

Cisco: Perustarjoukset WFM ja QM

Cisco on virallisesti laajentanut työvoiman optimointi -portfoliotaan julkaisemalla Basic WFMin ja Basic QMin. Nämä virtaviivaistetut vaihtoehdot on suunniteltu auttamaan yhteyskeskuksia aloittamaan vahvasti tärkeiden aikataulutus- ja arviointityökalujen avulla. Nämä paketit on suunniteltu tiimeille, jotka siirtyvät pois laskentataulukoista tai perustallennusasetuksista. Ne helpottavat henkilöstön tarkkuuden parantamista, asiakaspalvelijoiden sitoutumisen lisäämistä ja yhdenmukaisen palvelun laadun varmistamista ensimmäisestä päivästä lähtien.

Katso yksityiskohtainen erittely kaikista ominaisuuksista kohdasta Perusominaisuudet WFM ja QM Webex WFO (Webex WFO).

Tilaustietoja on **tilausoppaassa** ja **Cisco Webex Contact Center-tilausoppaassa**, joka on **osoitteissa** ( https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html ).

Webex WFO: Yritysanalytiikka

Yritysanalytiikka on nyt saatavilla Webex WFO-palvelussa, ja se esittelee uusia tekoälypohjaisia ominaisuuksia, jotka auttavat yhteyskeskuksia analysoimaan keskusteluja tehokkaammin, nostamaan esiin keskeisiä trendejä ja arvioimaan suorituskykyä skaalautuvasti. Automaattisen QM-ominaisuuden, trendaavien aiheiden ja vuorovaikutusyhteenvedon yhteistyön avulla tiimit voivat selvittää, millä on eniten merkitystä, vähentää manuaalista työtä ja tehdä älykkäämpiä ja nopeampia päätöksiä jokaisessa asiakaskohtaamisessa.

Yksityiskohtaisen erittelyn kaikista ominaisuuksista löydät kohdasta Yritysanalytiikka Webex WFO-sivustolla (Webex WFO).

Lisätietoja on seuraavissa aiheissa:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Tilaustietoja on **tilausoppaassa** ja **yhteistyön joustavan sopimuksen (Collaboration Flex Plan) yhteyskeskuksen tilausoppaassa** osoitteessa **https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html**.

30. toukokuuta 2025

Jaa pysyviä linkkejä parantaaksesi yhteistyötä Analyzerissa

Meillä on ilo ilmoittaa uudesta Analyzeriin tulevasta ominaisuudesta, joka parantaa kykyäsi jakaa tietoja ja tehostaa yhteistyötä organisaatiossasi. Pysyvien linkkien käyttöönoton myötä Analyzerin käyttäjät voivat helposti jakaa URL-osoitteita raportteihin ja koontinäyttöihin, mikä tekee datalähtöisestä päätöksenteosta helpompaa kuin koskaan.

Lisätietoja on kohdassa Jaa pysyviä linkkejä raportteihin ja koontinäyttöihin.

21. huhtikuuta 2025

Webex WFO: Toimintapyynnöt

Toimintapyynnöt ovat nyt saatavilla Webex WFO-palvelussa, ja ne parantavat agenttien omaa aikataulutusta antamalla agenteille mahdollisuuden pyytää aikaa aikatauluttamattomille aktiviteeteille, kuten koulutukselle, hallinnollisille tehtäville ja kehitysmahdollisuuksille – suoraan aikataulujensa puitteissa.

Automaatiolla on keskeinen rooli. Kun agentti lisää aktiviteetin, järjestelmä käsittelee pyynnön ennalta määritettyjen sääntöjen mukaisesti:

• Järjestelmä hyväksyy automaattisesti hyväksytyt toiminnot välittömästi.

• Manuaalisesti hyväksytyt aktiviteetit pysyvät odottavassa tilassa, kunnes tiiminvetäjä tarkistaa ja hyväksyy ne.

• Henkilöstöstä riippuvat toiminnot hyväksytään tai hylätään automaattisesti reaaliaikaisten henkilöstömäärien perusteella.

Tärkeimmät edut:

• Vähennä manuaalista työtä automatisoiduilla hyväksyntätyönkuluilla.
• Varmista, että aikataulupäätökset ovat linjassa henkilöstötarpeiden ja liiketoiminnan prioriteettien kanssa.
• Säilytä valvonta ja joustavuus samalla, kun mahdollistat ketterämmän ja itseohjautuvamman työvoiman.

Lisätietoja on kohdassa Aktiviteettisääntöjen asetusten määrittäminen.

1. huhtikuuta 2025

Webex WFO: Asiakaspalvelijan työtuntien jaksotus

Jaksoittaminen on nyt saatavilla Webex WFO-komennossa, jonka avulla yhteyskeskukset voivat tasapainottaa asiakaspalvelijan työtunteja pidempien ajanjaksojen, kuten neljännesvuoden tai vuoden, aikana sopimustavoitteiden mukaisesti.

Jaksoittamisen edut:

• Parantaa työajan joustavuutta
• Estää agentin ylityökustannukset
• Hallitsee agentin vajaakäyttöä
• Valvoo säännösten rikkomuksia
• Optimoi henkilöstöresursseja aikaan perustuvien kysyntämallien perusteella
• Varmistaa, että tarvittava määrä tarvittavien taitojen omaavia agentteja on aikataulutettu sekä ruuhka- että hiljaisiksi aikoiksi
• Parantaa palvelutasoa ja vähentää kustannuksia
• Parantaa resurssien kohdentamista ja skaalautuvuutta pitkän aikavälin työvoimasuunnittelussa

Lisätietoja on kohdassa Jaksoittaminen.

Webex WFO: Näkemyksiä

Insights on moderni, täysin varusteltu BI-ratkaisu, jossa on useita ominaisuuksia ja parannuksia, jotka on suunniteltu parantamaan merkittävästi datan saatavuutta ja näkyvyyttä Webex WFO-palvelussa.

Syitä innostua Insightsista:

• Insights-kokemus on suunniteltu virtaviivaistamaan datan tutkimista ja analysointia, ja se on samalla helppokäyttöinen myös ei-teknisille käyttäjille, jotka haluavat luoda raportteja ja koontinäyttöjä itsenäisesti.
• Tekoälyllä toimiva ja erittäin mukautettava päätöksenteon nopeuttamiseksi
• Tarjoaa laajan valikoiman visualisointeja
• Sopii sekä tehokkaaseen ad-hoc-analyysiin että monipuoliseen raporttinäkymään

Tässä on lyhyt video antaakseen yleiskatsauksen kaikista uusista ominaisuuksista, joita Insights tuo pöytään.

Webex WFO: Uusi transkriptiomoottorin käyttöönotto

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa New Transcription Enginen käyttöönotosta Webex WFO-asiakkaille - mikä parantaa merkittävästi tarkkuutta, nopeutta ja skaalautuvuutta. Tämä pilvipohjainen ratkaisu on suunniteltu nopeampiin läpimenoaikoihin ja yhdenmukaisempaan transkription laatuun tuetuilla kielillä.

Näin voit odottaa:

• Yhdysvaltain englannin kielen oikeellisuus on kasvanut jopa 20 % ja muilla tuetuilla kielillä on merkittäviä parannusta.
• Transkriptiot toimitetaan nyt nopeammin, mikä nopeuttaa tiedotusten käyttöä ja nopeuttaa työnkulkuja.
• Saumaton siirtymä:
  • Historialliset transkriptiotiedot pysyvät muuttumattomina.
  • Kaikki uudet ja käynnissä olevat transkriptiot hyötyvät automaattisesti päivitetystä moottorista.
• Se on rakennettu pilven natiiville arkkitehtuurille, joka tukee nopeata käsittelyä ja skaalautuvaa käyttöönottoa.
• Suunniteltu datan lokalisointia ja vaatimustenmukaisuutta silmällä pitäen vastaamaan yritys- ja sääntelyvaatimusten täyttämiseksi.

Etuja:

• Toimittaa tarkempia ja toimintakelpoisia transkriptioita QA:lle, yhteensopivuuslle ja sykäyksille.
• Parantaa yritystiedustelua parantamalla tekstianalytiikkaa, tunteiden seurantaa ja haettavia keskustelutietoja.
• Parantaa toimintatehokkuutta ja nopeuttaa keskustelutekstien käyttöä, mikä nopeuttaa seurantaa ja valmennusta.
• Tukee yli 15 maailmanlaajuista kieltä, mukaan lukien englanti, espanja, ranska, kanada, saksa, psykologi ja paljon muuta.

Työvoiman tehokkuuden parantaminen Webex WFO-ilmoituksilla

Ilmoitukset on parannus Webex WFO jonka tarkoituksena on parantaa sekä edustajien että valvojien tietoisuutta ja vastausta.

Ilmoitusten tukemat avainten käyttötapaukset:

• Vuorotarjousikkunan sulkeminen - Edustajat, jotka eivät ole tehnyt tarjoustaan, saavat ilmoitukset 24 tuntia ennen määräaikaa MyTime Web App-, Mobile App- ja selainilmoitusten kautta. Tämä auttaa optimoimaan vuorojen kohdistukset ja estää vastaamattomat tarjoukset.

• Poissaolopyyntöilmoituksia - Kun edustaja lähettää aikakatkaisupyynnön pyyntömoduulin kautta, hänen työryhmänsä johtaja tai valvoja saa pysyvän ilmoituksen sovelluksessa, ponnahdusilmoituksen tai järjestelmän lähetysilmoituksen.

  Järjestelmä ottaa säännöt käyttöön pyynnön automaattisen hyväksymisen, hylkäämisen tai odotusluettelon osalta. Jos sääntöä ei nooteta, pyyntö on edelleen odottamassa, mikä käynnistää ilmoituksen valvomisen tarkastelusta. Koska nämä ilmoitukset toimivat työryhmätasolla, siirron vastaanottajan uusi valvoja vastaanottaa toimintopyynnön automaattisesti.

Hyödyt:

• Toimittaa oikea-aikaiset ilmoitukset
• Parantaa ajoitustehokkuutta
• Pienentää järjestelmänvalvojan työmäärää
• Varmistaa saumattoman yhteydenpidon edustajien ja valvojien välillä.

Lisätietoja on seuraavissa ohjeaiheissa:

• Ilmoitusasetukset
• Näytä käyttäjätiedot
• Peruskäyttäjätietojen hallinta
• Määritä organisaatiohierarkia

25. maaliskuuta 2025

Enhanced Customer Interaction InteractionS ja Webex WFO's Speech Energy

Webex WFO tarjoaa nyt Speech Energy -tilaa, joka parantaa näkyvyyttä asiakkaiden vuorovaikutuksessa havaitsemalla hiljaisuutta ja ylipuhuttavia tapahtumia. Tämä toiminto tuo pikaisia kävijätietoja asiakaskeskusteluihin ja auttaa työryhmiä tunnistamaan nopeasti parannusalueita.

Tämän ominaisuuden hyödyt:

• Hiljaisuuden ja keskustelutapahtumien havaitseminen korostaa keskustelukojuja ja päällekkäistä puhetta ja määrittää alueita edustajan koulutukseen.
• Näiden tapahtumien analyysi auttaa paljastamaan asiakkaiden turhautumista ja optimoimaan menettelyjä.
• Vaitiolo voi viitata epävarmuuteen, kun taas ylipuhe viittaa huonoon kuunteluun ja edustajan vuorovaikutuksen jalostamiseen.

Lisätietoja on kohdassa Hiljaisuuden ja puhetapahtuman havaitseminen.

3. maaliskuuta 2025

Webex WFO: Yksinkertaistettujen ajoitusten ja laajennetun asiakaspalvelijan hallinnan istuntojen järjestäminen uudelleen suunnittelua varten

Istunnot ovat nyt live-tilassa, mikä kuormittaa edustajan toimintojen ajoitusta ja hallintaa perinteiseen vuorosuunnitteluun asti. Sen avulla esimiehet voivat tehokkaasti jakaa aikaa koulutukseen ja muihin suunnittelemättömiin tehtäviin edustajaryhmässä.

Sessions vähentää hallintatyötä ja lisää joustavuutta automaattisten, tasaisesti jaettujen toimintojen ja drag and drop -ajoitusten avulla.

Istuntojen hyödyt:

• Tarjoaa selkeän näkyvyyden edustajien varaamiseen ja suorituskykyyn datavetoisessa päätöksenteossa.
• Tehostaa toimintaa.
• Tukee asiakaspalvelijan kehitystä ja omistautumista.
• Auttaa yhteyskeskusryhmiä pysymään organisoituina ja tasapainossa.
• Pitää tiimit keskittyneinä jatkuvaan parantamiseen.
• On linjassa laajempien liiketoimintatavoitusten kanssa.

Lisätietoja on kohdassa Istuntojen hallinta.

Webex WFO: Yleinen kielituki lausekekategorioille

Webex WFO tarjoaa nyt parempaa monikielistä tukea, joka helpottaa monikielisten keskusteluiden hallintaa säilyttäen samalla tarkkuuden eri yhteyksissä. Käyttäjät voivat nyt käyttää samaa luokan nimeä useilla kielillä.

Avainpäivitykset:

• Monikielisten kontekstien tarkka esitys, mukaan lukien monikieliset keskustelut.
• Yhdenmukaiset termit, kuten tuotemerkit, käsitellään tehokkaasti eri kielillä.
• Parannettu joustavuus saman sanan tai lauseen luokittelemisessa eri kielille.

Näiden parannusten avulla Webex WFO entistäkin paremmin asiakkaan tarpeiden mukaan, mikä tarjoaa tasaisemman ja käyttäjämyönteisemmän kokemuksen.

Lisätietoja on seuraavissa ohjeaiheissa:

• Lauseiden hallinta
• Lokalisointi

25. helmikuuta 2025

Webex WFO Digitaalisten kanavien tuki (sähköposti)

Webex WFO Quality Management tarjoaa nyt parannettuja kaikkivoipaisia ominaisuuksia, joiden avulla järjestöt voivat tarjota saumattoman ja laadukasta kokemusta sekä digitaalisissa että äänisuhteissa.

Voit nyt lisätä digitaalisia kanavia sovellusten hallintaan, esimerkiksi keskustelun, SMS ja sähköpostin.

Sähköpostin uusia digitaalisia tukitoimintoja ovat muun muassa parempi haku, työnkulun hallinta, mediasoittimen päivitykset, mukautettavat säilytysasetukset.

Webex WFO Quality Managementin avulla työryhmät voivat suorittaa nopeampia ja äkkinäisempiä arvosteluja ja tehostaa työnkulkuja, mikä auttaa heitä ymmärtämään asiakkaiden tarpeita ja vastaamaan niihin useassa kanavassa.

Lisätietoja on seuraavissa ohjeaiheissa:

• Yhteystietotyypin suodatin ja tekstin esikatselu
• Uudet sarakkeet vuorovaikutukset-sivulla
• Keskustelun transkriptiopaneeli ja tekstikartta

19. helmikuuta 2025

Webex WFO: Yleinen vuorovaikutuksen työkalu - poistaminen ja päivitykset

Webex WFO on ottanut käyttöön itsepalvelun suuren yhteystiedon poistotoiminnon, jonka avulla käyttäjät voivat tehokkaasti poistaa useita yhteystietoja samanaikaisesti ilman manuaalisia yksi kerrallaan -poistoja.

Hyödyt:

• Poista virheilmoitetut tai tallentamattomia tietoja sisältävät vuorovaikutukset vaivattomasti.
• Pienentää kehitysryhmän väliintulon tarvetta ja säästää ohjelmistoresursseja.
• Mahdollistaa sen, että käyttäjät voivat paremmin hallita tietojen hallintaa, mikä vähentää tukitapausten määrää.

Lisätietoja on kohdassa Yleinen yhteydenoton toiminnot.

17. helmikuuta 2025

Valvojan perusaikataulututkimusraportit

Saada arvokkaita kokemuksia asiakaspalautteesta Analyzerin perusaikataulututkimusraportin avulla ! Kun järjestelmänvalvojat hallitsevat kyselyn luomista, voit käyttää tarkkoja raportteja roolipohjaisten käyttöoikeuden käyttöoikeuksien perusteella .

Perusaikataulututkimusraportin mukaan:

• Kyselyvastaukset: Ymmärrä asiakkaiden tuntemuksia vuorovaikutuksenjälkeisten kyselyjen tiedoilla.

• Edustajan suorituskykytiedot: Katso, mitkä edustajat käsittelivät puheluita, mukaan lukien ensimmäisen ja viimeisen edustajan tiedot, sähköpostitunnukset ja jonon tiedot.

• Vuorovaikutuksen mittarit: Sukella puhelun kestoihin, istuntotunnukseen ja kyselyn valmistumisaikoihin.

Tämä tehokas raportointityökalu varmistaa, että pysyt ajan tasalla asiakaskokemuksista ja edustajien suorituskyvystä ja autat sinua edistämään parannusta koko työryhmässä.

Lisätietoja on POST Interaction Surveys -raportissaWebex Contact Center Analyzer-käyttöoppaassa .

Katso videolähetys napsauttamalla tätä .

11. helmikuuta 2025

Cisco AI Assistant yhteyskeskukselle

Valmistaudu muuttamaan yhteyskeskuksen toimintoja ja miellyttämään asiakkaitasi Cisco AI Assistant for Contact Center -toiminnolla! 

AI Assistant mullistaa asiakaspalvelun tehostamalla sitä ja nostamalla asiakastyytyväisyyttäsi! 

AI Assistant tarjoaa näin:

• Tekoälyn luoma puhelu on yhteenveto eri yhteyspisteissä kautta asiakaspalvelijan ja asiakkaan.
• Tekoälykäyttöinen Agent Wellbeing tukee edustajan hyvinvointia, parantaa tuottavuutta ja asiakastyytyväisyyttä.
• Autom. CSAT ennustaa asiakastyytyväisyyttä jokaisen vuorovaikutuksen jälkeen tarjoamalla huijauksia, joiden avulla yhteyskeskukset voivat tehdä fiksumpia päätöksiä, parantaa edustajan suorituskykyä ja parantaa asiakastyytyväisyyttä.

Lisätietoja on # Webex Contact Center-kohdassaCisco AI Assistant.

Tekoälyn luomien puheluiden yhteenvedot

Edustajat pystyvät nyt käsittelemään asiakaskeskusteluita paremmin tekoälyn tuottamien yhteenvetojen avulla.

• Tekoälyn luomat yhteenvedot katkaistuista puheluista: Jos puhelu katkaistaan odottamatta, Cisco AI Assistant vastaava luo keskustelusta yhteenvedon. Kun asiakas soittaa takaisin, seuraava edustaja voi jatkaa keskustelua saumattomasti, säästää aikaa ja lisätä asiakaskokemusta. Voit tarkastella yhteenvetoja ja arvioida näiden yhteenvetojen merkitystä AI Assistant-koontinäytön Katkeyspuhelut-raportissa . Lisätietoja on katkesivien puheluiden yhteenvetoraportissa .
• Virtuaalisen edustajan siirron yhteenveto:  Sisältää kattavan yhteenvedon vuorovaikutuksesta virtuaaliedustajien kanssa varmistaen, että edustajilla on kaikki tiedot, joita tarvitaan asiakkaiden auttamiseksi nopeasti ja tehokkaasti. Tämä tarkoittaa vähemmän toistoa asiakkaille ja nopeampaa resoluutiota!

  Virtuaalisen edustajan siirron Yhteenvetojen Analyzer-raportti on saatavilla myös tulevaisuudessa.

Lisätietoja tekoälyn tuottamista puheluiden yhteenvedoista on kohdassa Tehokkuuden lisääminen tekoälyn tuottamien yhteenvetojen avulla.

Asiakaspalvelijan hyvinvointi

Tekoälykäyttöiset Agent Wellbeing -toiminnot on suunniteltu tukemaan edustajien hyvinvointia, vahvistamaan tuottavuutta ja asiakastyytyväisyyttä. Kehittyneen analytiikan avulla Webex Contact Center-alusta valjastaa päästä päähän -datan intestauksia seuraamaan ja havaitsemaan edustajien stressitasoja reaaliaikaisesti. Reaaliaikaisten oivallusten avulla järjestelmä tarjoaa tarvittaessa automaattisia hyvinvointikatkoksia , jotka auttavat edustajia hallitsemaan stressiä tehokkaasti, ylläpitämään korkeaa suorituskykyä ja tarjoamaan poikkeuksellisia asiakaskokemuksia.

Lisätietoja on kohdassa Edustajan hyvinvoinnin ja tehokkuuden parantaminen loppuunpalamisen havaitsemisilla ja hyvinvointikatkoksilla.

Autom. CSAT

Autom. CSAT ennustaa asiakastyytyväisyyttä (CSAT) jokaisen vuorovaikutuksen jälkeen auttaen yhteyskeskuksia saamaan huijauksia ja tekemään päätöksiä asiakastyytyväisyyden ja edustajan tehokkuuden parantamiseksi. CSAT on ratkaiseva asiakas onnen ymmärrettäessä palvelua. Cisco:n oma autom. CSAT-malli käyttää toimintatietoja, vuorovaikutuksen transkriptioita ja tutkimuksia csat-pisteiden ennustamiseen tarkasti. Näillä pisteillä voidaan tunnistaa koulutustarpeet, valita katselmoitavat puhelut ja varmistaa nopea resoluutio tyytymättömille asiakkaille. Voit tarkastella automaattista CSAT-pisteitä Autom. CSAT-raportissa Analyzerin AI Assistant Koontinäytössä .

Lisätietoja on kohdassa Asiakastyytyväisyyden mittaaminen automaattiseen CSAT-tiedostoon.

1. helmikuuta 2025

Webex WFO digitaalisten kanavien tuki (Keskustelu, SMS)

Kun asiakkaiden kanssakäyminen siirtyy yhä enemmän digitaalisille alustoille, Webex WFO Quality Management on ottanut käyttöön parannuksia, jotka tukevat kaikkikanavaista omistautumista. Päivitykset varmistavat kattavan näkymän vuorovaikutuksesta ja saumattoman kokemuksen eri kanavissa. 

Tärkeimmät korostukset

• Keskustelun transkriptiopaneeli näyttää osapuolten välisen eron, jotta voit nopeasti tarkastella ja saada tekstiviestinnän koko kontekstin ja uuden tekstikartan , jolla voit napsauttaa kuplaa päästäksesi nopeasti siihen kohtaan keskustelussa.
• Arvioi yhteystieto, jolla on keskustelu tai SMS tai yhteystiedon tyyppi.
• Puhelun loppumisen ja päivittäisen laatuhallinnon vakiotyönkulut ulottuvat nyt digitaalisiin vuorovaikutuksiin, kuten keskusteluun, SMS ja vanhaan tekstiin.
• Säilytä-toiminto on käytettävissä tekstiyhteystiedoille. Voit määrittää säilytysaikoja digitaalisille yhteyshenkilöille ja muille kuin puheluille.

Vuorovaikutukset-sivu

• Syy - ja nauhoitustyyppi-sarakkeita on parannettu digitaalisille yhteydenotoille. Esimerkiksi Syy on nyt työnkulun määrittämä syy.
• Uusi Ulkoinen osapuoli - sarake lisätään. Ulkoiset osapuolet ovat uusi suodatin keskustelulle ja SMS yhteyshenkilöille, jotka suodattavat sen henkilön mukaan, jonka kanssa edustaja oli vuorovaikutuksessa. Tunnus on yleensä sähköpostiosoite tai puhelinnumero, mutta se vaihtelee käytettävän keskustelu- tai viestityökalun mukaan.

Yhteyshenkilön maalinhallinta

• Yhteystietotyyppi: se sisältää puhelun ja tekstin lisäksi keskustelun ja SMS.
• Yhteyshenkilön tavoitteiden luokittelijat: Kun yhteystiedon tyypiksi on valittu Teksti, Keskustelu tai SMS, Random-asetus on käytettävissä luokittelijana, kuten Satunnainen keskustelu.

Lisätietoja on seuraavissa ohjeaiheissa:

• Yhteystietotyypin suodatin ja tekstin esikatselu
• Uudet sarakkeet vuorovaikutukset-sivulla
• Keskustelun transkriptiopaneeli ja tekstikartta
• Yhteyshenkilön maalinhallinta
• Työnkulun hallinta
• Kaikkikanavaisenlaadun hallinnan parannukset

28. tammikuuta 2025

Webex WFO yleinen käyttäjätietojen siirto

Webex WFO Yleinen käyttäjätietojen siirto tarjoaa tehokkaamman ja käyttäjäystävällisen ratkaisun tietojen siirtämiseen käyttäjältä toiselle, kun työntekijällä on useita käyttäjätiliä. Tämän toiminnon avulla voit myös siirtää tietoja enintään 2 000 käyttäjälle kerrallaan.

Lisätietoja tietojen siirrosta on QM- ja Analytics - sekä Siirrä-käyttäjätietojen tietoja -kohdassa QM- ja Analytiikka-aiheet :

• Siirrä käyttäjätiedot
• Tietoja: Käyttäjätietojen siirtäminen

29. tammikuuta 2025

Asiakaspalvelija käynnisti lähtevän SMS- ja sähköpostituen

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa, että edustajan rooliluvalla olevat valvojat voivat nyt aloittaa lähtevän SMS- tai sähköpostitehtävän Webex Contact Center Agent Desktop. He voivat aloittaa lähtevän tehtävän riippumatta senhetkisestä tilastaan, olipa kyse sitten äänipuhelusta, digitaalisesta kanssakäymisestä tai vapaasta tehtävästä, jolle ei ole määritetty tehtäviä. Tämän uuden toiminnon avulla valvojat voivat lähettää päivityksiä asiakkaille tai ulkoisille kumppaneille säännöllisen vuorovaikutuksen ulkopuolella pyydettäessä, ja se on kaikkien valvojien käytettävissä, ja he voivat käyttää Webex Connect -puhelimen tarjoamia digitaalisia kanavia. Mahdollisuus aloittaa nämä lähtevät tehtävät riippuu kuitenkin valvojalle määritetyssä monimediaprofiilikäytännössä määritetyistä raja-arvoista.

7. tammikuuta 2025

SFDC-tapausten luomiskokemus: tapausten avaaminen uusiin välilehdiin

Autom. tapausluonti Sales uudelleen avaa nyt kaikki uudet tapaukset erilliseen Tab yhteystiedon tilasta riippumatta (tunnettu tai tuntematon). Aiemmin muokkaustilassa Tab avattujen ja suljettujen yhteystietojen tapaukset tallennuksen tai sulkemisen yhteydessä.

12. joulukuuta 2024, klo

Laajennettu nauhoituksen toisto

Tällä hetkellä valvojat kohtaavat haasteita, jotka liittyvät pirstoutuneisiin istuntotallenteisiin, mikä tekee tehokkuuden tarkastelun avainhetkien tunnistamisesta vaikeaa. Päivitetty toistokokemuksemme käsittelee tätä ongelmaa tarjoamalla intuitiivisen ulkoasun, jossa on paremmat vuorovaikutuksen tiedot. Uuden pelaajan avulla valvojat voivat vaivattomasti siirtyä puhelun eri segmenteissä, mukaan lukien luvut, jotka ovat yhteenveto tärkeistä hetkistä ja rikas sisällön ääniviestintä. Tämä varmistaa sen, että valvojat voivat panostaa keskustelun tärkeimpiin kohtiin.

Lisätietoja on edustajien ja työryhmän valvominen -artikkelissa.

12. joulukuuta 2024, klo

Edustajien uloskirjaaminen ryhmän suorituskykytiedoissa

Tämän toiminnon avulla voit kirjata edustajat ulos Työryhmän suorituskykytietojen widgetistä Supervisor Desktopissa. Tämä voi koskea edustajia, jotka ovat lähteneet päivän ajan päättämistilassa, heidät on edelleen merkitty saatavilla olemiksi (mikä aiheuttaa puheluiden reitityksen heille) tai ovat hyväksyneet asynkronisen vuorovaikutuksen, kuten sähköpostin. Jos edustajat ovat vuorovaikutuksessa, sinun on odotettava, kunnes he ovat suorittaneet sen, ennen kuin kirjaudut ulos.

Lisätietoja on edustajien ja työryhmän valvominen -artikkelissa.

18. marraskuuta 2024

Jonopohjaiset raportit

Jonopohjaiset raportit (QBR) ottavat käyttöön kolme uutta osakeraporttia Analyzerissa. Nämä raportit tarjoavat jonotasolla kattavaa konsultointitietoa ja mittaria, joka kattaa puheluvirrat ja vuorovaikutuksen sitä mukaa, kun niitä esitetään, käsitellään, siirretään ja kuullaan jonoissa. Lisäksi saatavilla on uusi jonotietueeksi kutsuttu säilö.

Lisätietoja on Webex Contact Center Analyzer-käyttöoppaan jonopohjaisten raporttien ja vakiojonotietuekenttien ja -mittausten osioissa .

13. marraskuuta 2024

WebRTC-tuki Supervisor Desktopille

Kun WebRTC tukee Supervisor Desktopia Seuraavan sukupolven mediaympäristön avulla, voit helpottaa puheluita suoraan selaimesta kuulokkeiden avulla. Ulkoisille puhelimille tai alanumeroille ei enää tarvita. Tämä toiminto tarjoaa kaikki nykyiset äänitoiminnot, kuten pidon, noutamisen, siirron ja puhelinneuvottelun. Lisäksi toiminnot, kuten vaimennus, automaattinen vastaus ja valintapaneeli, varmistavat saumattoman käytön vain selaimessa. Tämän lisäksi uusi WebRTC-tilan ilmaisin näyttää puhepalvelun nykyisen tilan. Lisätietoja on kohdassa Työpöytäprofiilien hallinta,Valintanumeron tai alanumeron muuttaminen, profiilin muokkaaminen Supervisor Desktopissa, kirjautuminen Supervisor Desktopiin ja edustajien ja työryhmien valvominen.

30. syyskuuta 2024

Edustajan osaamisalueiden pohjainen suodattaminen

Tämän Analyzer-toiminnon avulla voit suodattaa olemassa olevia tai uusia mukautettuja raportteja edustajan osaamisalueiden mukaan. Tämä mahdollistaa edustajien reaaliaikaisen tunnistamisen, mikä parantaa henkilöstön henkilöstöä ja jonojen hallintaa asiakkaiden vuorovaikutuksessa.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Analyzer-käyttöoppaan Koontinäytön suodattimet- ja Suunnittelu koontinäytöt-osioissa.

20. syyskuuta 2024

Konsultointiistuntotallenteiden tarkasteleminen Supervisor Desktopissa

Tämän toiminnon avulla voit käyttää konsultointipuheluistuntojen nauhoituksia, kuten konsultointia edustajalle, neuvottelua jonoon, konsultointia numeron valitsemiseen ja neuvottelua aloituskohtaan. Konsultointiistuntotallenteiden supervisor desktopin pääpuhelun nauhoituksessa on erillinen toistoasetus. Tällöin valvojat voivat tarkastella ja analysoida konsultointipuheluistuntojen tietoja sekä tunnistaa alueita, joilla koulutus, valmennus ja tehokkuus paranevat.

Lisätietoja on edustajien ja työryhmän valvominen -artikkelissa.

27. elokuuta 2024

Edustajan vuorovaikutuksen kesto ryhmän suorituskykytiedoissa

Voit seurata, kuinka kauan edustajat olivat asiakkaiden kanssa, käyttämällä Supervisor Desktopin Työryhmän suorituskykytiedot -taulukon uutta Vuorovaikutuksen kesto -saraketta. Tämä näyttää ajan, jonka edustajat olivat kaikissa tiloja lukuun ottamatta päättämistilaa.

Seuraamalla Interaction Duration -saraketta näet nopeasti, viettääkö edustaja liikaa aikaa asiakkaiden kanssa. Tämä on erityisen hyödyllinen uudemmat edustajat, jotka saattavat tarvita ylimääräistä apua. Saat kokonaiskuvan siitä, miten edustaja käsittelee asiakasta, mikä on ratkaisevaa puhelunvälistä seurantaa käsittelevien päätöksiä tehtäville. Tämä varmistaa, että edustajat ovat tehokkaita ja saavat apua tarvittaessa, pitämällä tuottavuutta korkeana ja tukemalla tiimiäsi tehokkaasti.

Vuorovaikutuksen kesto näytetään sekä ensisijaiselle että kuullulle/neuvotteluun valitylle edustajalle siitä hetkestä alkaen, kun heitä kuullaan. Näin saat kattavan kuvan annetusta tuesta ja varmistat, että kaikki osallistuvat edustajat otetaan huomioon asiakaskokemuksessa.

Lisätietoja on edustajien ja työryhmien valvomisen työryhmän tehokkuuden tiedot -osassa.

14. toukokuuta 2024

Päivitysvälit ja Korkean kielen kentät

Mukautetun raportin luomisen aikana käyttöliittymän kehote, jossa on lisätietoja, käynnistetään valitsemalla korkean sarakkeen kentät, kuten Edustajan istuntotunnus ja/tai Yhteystietoistuntotunnus rivisegmentteinä ja/tai sarakesegmentteinä. Tämä ponnahdusikkuna osoittaa, että näille kahdelle korkean kellisyyden kentille on käytettävä asianmukaisia suodattimia, jotta raportointikokemus olisi optimaalinen.

Reaaliaikaiset raportit tukevat päivitysväliä vähintään 5 sekunnista, mikä parantaa optimointia ja saumatonta kokemusta. Nykyisten päivitysraporttien päivitysväli on pienempi kuin 5 sekuntia ja uusi päivitysväli 5 sekuntia. Sen voi muuttaa muihin saatavilla oleviin arvoihin, jotka ovat yli 5 sekuntia. Uusissa raporteissa käytetään päivitysvälinä oletusarvoisesti 5 sekuntia ja voit muuttaa ne muiksi saatavilla olesiksi arvoiksi, jotka ovat yli viisi sekuntia. Raporttien tehokkuuden parantamiseksi päivitysvälit, jotka ovat alle 5 sekuntia, eivät ole käytettävissä. Lisätietoja on kohdassa Cisco Webex Contact Center Analyzer-käyttöopas.

3. toukokuuta 2024

Progressiivinen kampanja CPA:n kanssa

Uusi lähtevien kampanjoiden tarjontamme tarjoaa sinulle tarkemman raportin progressiivisia kampanjoita varten, ja sen avulla voit seurata ja tarkistaa lähtevän kampanjan aikana soitettujen puheluiden tuloksia.

Lisätietoja on kohdassa Puhepostikampanjatilojen määrittäminen kohdassa Webex Contact Center.

26. maaliskuuta 2024

Webex Contact Center käynnistyy Jonotus-datakeskuksessa

Webex Contact Center -palvelut lanseerataan nyt Upouudesta DataKeskuksesta, joka sijaitsee KäynnistäJän alueella Sijaitsevassa Käynnistä.... Voit nyt valita Toimintamaaksesi Jääd. Tällöin voit valmistella vuokralaisen suoraan Sinusta OnNen datakeskuksessa. Se tarjoaa Omistautuneita Media Popeja, jotka sijaitsevat Kohteessa Meillä OnUniassa, mikä tekee siitä ihannetapauksen alueellamme sijaitseville, äänimediapalveluja tarvitseville asiakkaillemme.

Lisätietoja on kohdassa Tietojen kieli (Data Locality) kohdassa Webex Contact Center.

30. tammikuuta 2024

Konsultointipuhelujen nauhoittaminen

Jännittävät uutiset valvojille! Webex Contact Center on pian tutustumassa konsultointipuhelun nauhoitteisiin. Tämän toiminnon avulla voit seurata edustajien välistä live-puhelun kanssakäymistä, kun he hakevat apua. Se kattaa neljä konsultointipuhelutyyppiä: edustaja edustajalle, edustaja jonoon, edustaja numeronvalintaa varten ja edustaja soittonumeroon yhdistettyyn aloituskohtaan. Nyt voit toistaa edustajillesi annetut neuvot ja tarjota tarkkaa valmennusta heidän suorituskykynsä parantamiseksi. Tämä toiminto on saatavilla yksinomaan Next Generation -media-alusta-asiakkaillemme ja saatavilla vain Nauhoituksen hallinta -portaalin kautta. Valmistaudu tiimin uuteen parannustasoon!

23. tammikuuta 2024

Supervisor Desktopin ja Analyzerin välisten "käsiteltyjen kokonaismäärän" ja "hylättyjen kokonaismäärän" mittarit ja tasaavat määritelmät.

"Käsiteltyjen kokonaismäärä" ja "Hylättyjen kokonaismäärä" -puhelujen ymmärrys vain yksinkertautui. Olemme yhdistäneet nämä metriset määritelmät Supervisor Desktopin ja Analyzerin välille saumattoman kokemuksen ylle. Voit nyt tarkastella päivitettyjä määrityksiä Näytä yhteyskeskuksen KPI-kortit -artikkelissa.

18. tammikuuta 2023

Luo raportit, joissa on tietty aikaväli

Uuden Timepicker-ominaisuuden käyttöönoton myötä Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) -toiminnon avulla käyttäjät voivat luoda sekä varastoraportteja että mukautettuja raportteja tietylle ajanjaksolle. Tämä helpottaa raporttien luomista nopeasti ja tehokkaasti, varmistaa toimivan päätöksenteon saumattoman katselmointiprosessin ja parantaa asiakaskokemusta kokonaisuutena.

Lisätietoja on kohdassa Ajastin.

16. tammikuuta 2024

Taustamelun poisto yhteyskeskusedustajille

Webex Contact Center käynnistää toiminnon, joka poistaa taustamelua asiakkaiden vuorovaikutuksessa. Tekoälyn melun poistoteknologiaa hyödyntäen tiimisi viestintä asiakkaiden kanssa on tehokkaampaa ja häiriöttömämpää. Saatavilla 3 Premium-asiakaspalvelijoille, tämä päivitys lupaa parantaa tiimisi suorituskykyä. Valmistaudu syvempiin, selkeämpiin kommunikaatiokokemukseen. Lisätietoja on taustamelun poisto -osassa Webex Contact Center Analyzer-käyttöoppaassa .