26. kesäkuuta 2025, klo

Webex WFO: Yhteystiedon jonon parannukset

Webex WFO sisältää nyt tehokkaat yhteyspalvelujonon parannukset, jotka helpottavat yhteystietomaalien luomista, hallintaa ja seurantaa eri ryhmissä ja arvioijien välillä.

Näiden päivitysten avulla on helpompaa hallita maaleja, kohdistaa ne oikeiin keskusteluihin ja parantaa sekä Määrittajien että Määrittajien kokemusta. Arvioijat voivat nyt nähdä enemmän jonojaan kerralla, seurata reaaliaikaista edistystä ja suorittaa arviointeja helpommin.

Keskeiset hyödyt:

• Luo tarkempia yhteyshenkilötavoitteisiin joustavan työryhmän tai edustajan kanssa.
• Käytä kehittynyttä logiikkaa, jos haluat ottaa esiin tärkeimmät keskustelut arviointia varten.
• Näytä useita jonossa olevien yhteydenottoja kerralla, jotta suunnittelu ja priorisointi ovat parempia.
• Seurantatavoitteen eteneminen selkein näkyvyys- ja tilaindikaattorein.
• Tavoitteiden hallinta on helpompaa paremman käyttökokemuksen avulla.

Nämä parannukset tukevat älykkäämpiä arviointityönkulkuja, tarkempia tuloksia ja parempaa kokemusta koko laatuprosessissa.

Lisätietoja on seuraavissa ohjeaiheissa:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Poissaolomääritteet

Poissaolomääritteet ovat nyt saatavilla numerossa Webex WFO. Tämän ominaisuuden avulla valvojat voivat merkitä poissaoloja määritteillä (mukautetuilla selitteillä), kuten hätälomalla tai viime hetken pyynnöllä.

Tämä toiminto mahdollistaa älykkäämmän seurannan, reaaliaikaisen ajoitustarkkuuden ja syvempiä otuksia poissaolotrendeihin.

Keskeiset hyödyt:

• Tehokkaampi ennustaminen
• Poissaolotyyppien yksityiskohtainen seuranta
• Reaaliaikaiset päivitykset aikatauluihin
• Syvempi raportointi ja trendianalyysi

Poissaolomääritteet antavat työryhmälle työkalut, joilla he voivat vastata henkilöstön haasteisiin, hallita lomaa ennakoivasti ja tehdä tietoisempia suunnittelupäätöksiä.

Lisätietoja on kohdassa https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Uudet WFM-tietojoukkoja ja kojelautaa saatavilla kinasteluissa

Webex WFO on ottanut käyttöön uusia resursseja Kävijätiedot-ohjelmassa tarjotakseen Classic WFM -pilviasiakkaille syvempiä ajoitus- ja suorituskykykopioituksia. WFM (Classic)-kansio sisältää nyt 7 uutta tietojoukkoa ja 5 uutta kojelautaa.

WFM:lle lisätään seuraavat uudet tietokokonaisuudet:

• WFM Edustajan aikataulu ja tilastot: Suunniteltujen aikataulujen yhdistäminen varsinaiseen edustajan toimintaan on helppoa vertailua varten.

• Ennusteen työmäärä ja jonotilastot: Tukee Tietojenhallinnan ennusteen koontinäyttöjen ja mukautettujen versioiden mukauttamista .

Olemme julkaisseet 13 uutta tietojoukkoa, jotka tukevat WFM-ryhmäsivujen ominaisuutta Kävijätiedot-ohjelmassa. Ne heijastavat olemassa olevia WFM-tietojoukkoja ja käyttävät samoja nimiä liitteissä "(Ryhmäsivut)".

Esimerkki:

• Alkuperäinen tietojoukko: Edustajan aikataulun noudattaminen
• Uusi tietojoukko: Edustajan aikataulun noudattaminen (ryhmäsivut)

Uudet kentät ovat kussakin tietojoukossa Organisaation kansiossa .

Lisätietoja on kohdassa https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

19. kesäkuuta 2025, klo

Webex WFO: Perus-WFM- ja QM-tarjoukset

Webex WFO on virallisesti laajentanut Työvoiman optimointi -portfoliotaan lanseeraalla Basic WFM ja Basic QM. Nämä valinnat ovat suunniteltu auttamaan yhteyskeskuksia aloittamaan vahvat aikataulutus- ja arviointityökalut. Nämä paketit on rakennettu ryhmille, jotka siirtävät laskentataulukoita tai perustallennusasetuksia pois, ja ne helpottavat henkilöstön tarkkuuden parantamista, edustajien omistautumista ja tasaisen palvelun laatua alusta alkaen.

Täydelliset ominaisuudet on kuvattu yksityiskohtaisesti kohdassa Basic WFM ja QM Offerings on Webex WFO (Webex Contact Center).

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center-tilausoppaassa ja Cisco CollaborationKaaviosuunnitelman yhteystietokeskuksen tilausoppaassa https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Yritysanalytiikka

Enterprise Analytics on nyt saatavilla Webex WFO, ja se tuo näyttöön uuden tekoälykäyttöisten ominaisuuksien joukon, jonka avulla yhteystietokeskukset voivat analysoida keskusteluja tehokkaammin, pintakeskeistä trendiä ja arvioida suorituskykyä mittakaavassa. Kun Autom. QM, Trendikkäät aiheet ja Vuorovaikutuksen yhteenveto tekevät yhteistyötä, työryhmät voivat paljastaa, mikä on eniten tärkeää, vähentää manuaalista vaivaa ja ajaa fiksumpia ja nopeampia päätöksiä kaikissa asiakassuhteissa.

Täydelliset ominaisuudet on kuvattu yksityiskohtaisesti Enterprise Analyticsissa numerossa Webex WFO (Webex Contact Center)..

Lisätietoja on seuraavissa ohjeaiheissa:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center-tilausoppaassa ja Cisco Collaboration Suunnittelu-, Yhteystietokeskuksen tilausoppaassa https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Huhtikuu 21, 2025

Webex WFO: Aktiviteettipyynnöt

Aktiviteettipyynnöt näkyvät nyt Webex WFO-tilassa, mikä lisää edustajan omatoimista ajoitusta antamalla edustajille mahdollisuuden pyytää aikaa ajoittamattomiin toimintoihin, kuten koulutukseen, hallintatehtäviin ja kehitysmahdollisuuksiin, suoraan aikataulujensa mukaisesti.

Automaatiolla on keskeinen rooli. Kun edustaja lisää aktiviteetin, järjestelmä käsittelee pyynnön ennalta määritettyjen sääntöjen mukaisesti:

• Järjestelmä hyväksyy autom. hyväksytyt toiminnot.

• Manuaalisesti hyväksytyt toiminnot ovat odottavissa tilassa, kunnes työryhmän johto tarkistaa ja hyväksyy ne.

• Henkilöstöstä riippuvainen toiminta hyväksytään automaattisesti tai se kielletään reaaliaikaisen henkilöstömäärän perusteella.

Keskeiset hyödyt:

• Vähennä manuaalista työtä automaattisten hyväksyntätyönkulkujen avulla.
• Varmista, että ajoituspäätökset vastaavat henkilöstön tarpeita ja liiketoimintaprioriteetteja.
• Säilytä sivistys ja joustavuus ja mahdollistaa samalla ketterämmän ja omaohjautuvamman työvoiman.

Lisätietoja on kohdassa Aktiviteettisääntöasetusten määrittäminen.

1. huhtikuuta 2025

Webex WFO: Edustajan työajan jaksotus

Ajanjakso on nyt saatavilla Webex WFO-kohdassa, jolloin yhteyskeskukset voivat tasapainottaa edustajan työaikaa pitkiä aikoja, kuten neljännestä tai vuotta, vastaamaan vapauttavia kohteita.

Määräaikaistamisen hyödyt:

• Parantaa työtuntijoustoa
• Estää edustajan ylistyskustannukset
• Hallitsee asiakaspalvelijan alikäyttöä
• Hallitsee sääntelyvirheita
• Optimoi henkilöstön aikapohjaisten tilausmallien mukaan
• Varmistaa, että tarvittava määrä edustajia, joilla on tarvittavat taidot, on ajoitettu sekä ruuhka-ajalle että ruuhka-aikojen ulkopuolella
• Parantaa palvelutasoa ja pienentää samalla kustannuksia
• Parantaa resurssien kohdentamista ja skaalautuvuutta pitkän aikavälin työvoiman suunnittelussa

Lisätietoja on kohdassa Määräaikaistaminen.

Webex WFO: Kävijätiedot

Suurennustoiminnot on moderni, täysin varustettu BI-ratkaisu, jossa on useita ominaisuuksia ja parannusta, jotka on suunniteltu tehostamaan merkittävästi tietojen käyttöä ja näkyvyyttä Webex WFO-ohjelmassa.

Syitä innostua Siitä, miten Paljon Onnensyistä:

• Hänen kokemuksensa on suunniteltu syvennytettyyn datan etsintään ja analyysiin, mutta ei-teknisten käyttäjien on helppo luoda itsenäisesti raportteja ja kojelautaa.
• Tekoälykäyttöiset ja hyvin mukautettavat päätöksenteon nopeuttamiseksi
• Tarjoaa laajan valikoiman visualisointeja
• Sopii sekä tehokkaaseen mainos-analyysiin että rikkaaseen dash-boardingiin

Tässä on lyhyt video , joka tarjoaa yleiskuvan kaikista uusista toiminnoista, joita Siitä Onnen pöydälle tuo.

Webex WFO: Uusi transkriptiomoottorin käyttöönotto

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa New Transcription Enginen käyttöönotosta Webex WFO -asiakkaille - mikä parantaa merkittävästi tarkkuutta, nopeutta ja skaalautuvuutta. Tämä pilvipohjainen ratkaisu on suunniteltu nopeampiin läpimenoaikoihin ja yhdenmukaisempaan transkription laatuun tuetuilla kielillä.

Näin voit odottaa:

• Yhdysvaltain englannin kielen oikeellisuus on kasvanut jopa 20 % ja muilla tuetuilla kielillä on merkittäviä parannusta.
• Transkriptiot toimitetaan nyt nopeammin, mikä nopeuttaa tiedotusten käyttöä ja nopeuttaa työnkulkuja.
• Saumaton siirtymä:
  • Historialliset transkriptiotiedot pysyvät muuttumattomina.
  • Kaikki uudet ja käynnissä olevat transkriptiot hyötyvät automaattisesti päivitetystä moottorista.
• Se on rakennettu pilven natiiville arkkitehtuurille, joka tukee nopeata käsittelyä ja skaalautuvaa käyttöönottoa.
• Suunniteltu datan lokalisointia ja vaatimustenmukaisuutta silmällä pitäen vastaamaan yritys- ja sääntelyvaatimusten täyttämiseksi.

Etuja:

• Toimittaa tarkempia ja toimintakelpoisia transkriptioita QA:lle, yhteensopivuuslle ja sykäyksille.
• Parantaa yritystiedustelua parantamalla tekstianalytiikkaa, tunteiden seurantaa ja haettavia keskustelutietoja.
• Parantaa toimintatehokkuutta ja nopeuttaa keskustelutekstien käyttöä, mikä nopeuttaa seurantaa ja valmennusta.
• Tukee yli 15 maailmanlaajuista kieltä, mukaan lukien englanti, espanja, ranska, kanada, saksa, psykologi ja paljon muuta.

Työvoiman tehokkuuden parantaminen Webex WFO-ilmoituksilla

Ilmoitukset on lisälaite Webex WFO jonka tarkoituksena on parantaa sekä edustajien että valvojien tietoisuutta ja vastausta.

Ilmoitusten tukemat avainten käyttötapaukset:

• Vuorotarjousikkunan sulkeminen - Edustajat, jotka eivät ole tehnyt tarjoustaan, saavat ilmoitukset 24 tuntia ennen määräaikaa MyTime Web App-, Mobile App- ja selainilmoitusten kautta. Tämä auttaa optimoimaan vuorojen kohdistukset ja estää vastaamattomat tarjoukset.

• Poissaolopyyntöilmoituksia - Kun edustaja lähettää aikakatkaisupyynnön pyyntömoduulin kautta, hänen työryhmänsä johtaja tai valvoja saa pysyvän ilmoituksen sovelluksessa, ponnahdusilmoituksen tai järjestelmän lähetysilmoituksen.

  Järjestelmä ottaa säännöt käyttöön pyynnön automaattisen hyväksymisen, hylkäämisen tai odotusluettelon osalta. Jos sääntöä ei nooteta, pyyntö on edelleen odottamassa, mikä käynnistää ilmoituksen valvomisen tarkastelusta. Koska nämä ilmoitukset toimivat työryhmätasolla, siirron vastaanottajan uusi valvoja vastaanottaa toimintopyynnön automaattisesti.

Hyödyt:

• Toimittaa oikea-aikaiset ilmoitukset
• Parantaa ajoitustehokkuutta
• Pienentää järjestelmänvalvojan työmäärää
• Varmistaa saumattoman yhteydenpidon edustajien ja valvojien välillä.

Lisätietoja on seuraavissa ohjeaiheissa:

• Ilmoitusasetukset
• Näytä käyttäjätiedot
• Peruskäyttäjätietojen hallinta
• Määritä organisaatiohierarkia

25. maaliskuuta 2025

Enhanced Customer Interaction Interactions -toiminnolla Webex WFO's Speech Energy

Webex WFO tarjoaa nyt Speech Energy -tapahtumaa, joka parantaa näkyvyyttä asiakkaiden vuorovaikutuksessa havaitsemalla hiljaisuutta ja ylipuhuttavia tapahtumia. Tämä toiminto tuo pikaisia kävijätietoja asiakaskeskusteluihin ja auttaa työryhmiä tunnistamaan nopeasti parannusalueita.

Tämän ominaisuuden hyödyt:

• Hiljaisuuden ja keskustelutapahtumien havaitseminen korostaa keskustelukojuja ja päällekkäistä puhetta ja määrittää alueita edustajan koulutukseen.
• Näiden tapahtumien analyysi auttaa paljastamaan asiakkaiden turhautumista ja optimoimaan menettelyjä.
• Vaitiolo voi viitata epävarmuuteen, kun taas ylipuhe viittaa huonoon kuunteluun ja edustajan vuorovaikutuksen jalostamiseen.

Lisätietoja on kohdassa Hiljaisuuden ja puhetapahtuman havaitseminen.

3. maaliskuuta 2025

Webex WFO: Yksinkertaistetun aikataulun ja laajennetun asiakaspalvelijan hallinnan istuntojen järjestäminen uudelleen

Istunnot ovat nyt live-tilassa, mikä kuormittaa edustajan toimintojen ajoitusta ja hallintaa perinteiseen vuorosuunnitteluun asti. Sen avulla esimiehet voivat tehokkaasti jakaa aikaa koulutukseen ja muihin suunnittelemättömiin tehtäviin edustajaryhmässä.

Sessions vähentää hallintatyötä ja lisää joustavuutta automaattisten, tasaisesti jaettujen toimintojen ja drag and drop -ajoitusten avulla.

Istuntojen hyödyt:

• Tarjoaa selkeän näkyvyyden edustajien varaamiseen ja suorituskykyyn datavetoisessa päätöksenteossa.
• Tehostaa toimintaa.
• Tukee asiakaspalvelijan kehitystä ja omistautumista.
• Auttaa yhteyskeskusryhmiä pysymään organisoituina ja tasapainossa.
• Pitää tiimit keskittyneinä jatkuvaan parantamiseen.
• On linjassa laajempien liiketoimintatavoitusten kanssa.

Lisätietoja on kohdassa Istuntojen hallinta.

Webex WFO: Yleinen kielituki lausekekategorioille

Webex WFO tarjoaa nyt parempaa monikielistä tukea, joka helpottaa monikielisten keskusteluiden hallintaa säilyttäen samalla tarkkuuden eri yhteyksissä. Käyttäjät voivat nyt käyttää samaa luokan nimeä useilla kielillä.

Avainpäivitykset:

• Monikielisten kontekstien tarkka esitys, mukaan lukien monikieliset keskustelut.
• Yhdenmukaiset termit, kuten tuotemerkit, käsitellään tehokkaasti eri kielillä.
• Parannettu joustavuus saman sanan tai lauseen luokittelemisessa eri kielille.

Näiden parannusten avulla Webex WFO entistäkin paremmin asiakkaan tarpeiden mukaan, mikä tarjoaa tasaisemman ja käyttäjämyönteisemmän kokemuksen.

Lisätietoja on seuraavissa ohjeaiheissa:

• Lauseiden hallinta
• Lokalisointi

25. helmikuuta 2025

Webex WFO Digitaalisten kanavien tuki (sähköposti)

Webex WFO Quality Management tarjoaa nyt parannettuja kaikkipuhelinominaisuuksia, joiden avulla järjestöt voivat tarjota saumattoman ja laadukasta kokemusta sekä digitaalisissa että ääniviestintätoiminnoissa.

Voit nyt lisätä digitaalisia kanavia sovellusten hallintaan, esimerkiksi keskustelun, SMS ja sähköpostin.

Sähköpostin uusia digitaalisia tukitoimintoja ovat muun muassa parempi haku, työnkulun hallinta, mediasoittimen päivitykset, mukautettavat säilytysasetukset.

Webex WFO Quality Managementin avulla työryhmät voivat suorittaa nopeampia ja äkkinäisempiä arvosteluja ja tehostaa työnkulkuja, mikä auttaa heitä ymmärtämään asiakkaiden tarpeita ja vastaamaan niihin useassa kanavassa.

Lisätietoja on seuraavissa ohjeaiheissa:

• Yhteystietotyypin suodatin ja tekstin esikatselu
• Uudet sarakkeet vuorovaikutukset-sivulla
• Keskustelun transkriptiopaneeli ja tekstikartta

19. helmikuuta 2025

Webex WFO: Yleinen vuorovaikutuksen työkalu - poistaminen ja päivitykset

Webex WFO on ottanut käyttöön itsepalvelun suuren yhteystiedon poistotoiminnon, jonka avulla käyttäjät voivat tehokkaasti poistaa useita yhteystietoja yhtä aikaa ilman manuaalisia yksi kerrallaan -poistoja.

Hyödyt:

• Poista virheilmoitetut tai tallentamattomia tietoja sisältävät vuorovaikutukset vaivattomasti.
• Pienentää kehitysryhmän väliintulon tarvetta ja säästää ohjelmistoresursseja.
• Mahdollistaa sen, että käyttäjät voivat paremmin hallita tietojen hallintaa, mikä vähentää tukitapausten määrää.

Lisätietoja on kohdassa Yleinen yhteydenoton toiminnot.

17. helmikuuta 2025

Valvojan perusaikataulututkimusraportit

Saada arvokkaita kokemuksia asiakaspalautteesta Analyzerin perusaikataulututkimusraportin avulla ! Kun järjestelmänvalvojat hallitsevat kyselyn luomista, voit käyttää tarkkoja raportteja roolipohjaisten käyttöoikeuden käyttöoikeuksien perusteella .

Perusaikataulututkimusraportin mukaan:

• Kyselyvastaukset: Ymmärrä asiakkaiden tuntemuksia vuorovaikutuksenjälkeisten kyselyjen tiedoilla.

• Edustajan suorituskykytiedot: Katso, mitkä edustajat käsittelivät puheluita, mukaan lukien ensimmäisen ja viimeisen edustajan tiedot, sähköpostitunnukset ja jonon tiedot.

• Vuorovaikutuksen mittarit: Sukella puhelun kestoihin, istuntotunnukseen ja kyselyn valmistumisaikoihin.

Tämä tehokas raportointityökalu varmistaa, että pysyt ajan tasalla asiakaskokemuksista ja edustajien suorituskyvystä ja autat sinua edistämään parannusta koko työryhmässä.

Lisätietoja on POST Interaction Surveys -raportissaWebex Contact Center Analyzer-käyttöoppaassa .

Katso videolähetys napsauttamalla tätä .

11. helmikuuta 2025

Cisco AI Assistant yhteyskeskukselle

Valmistaudu muuttamaan yhteyskeskuksen toimintoja ja miellyttämään asiakkaitasi Cisco AI Assistant for Contact Center -toiminnolla! 

AI Assistant mullistaa asiakaspalvelun tehostamalla sitä ja nostamalla asiakastyytyväisyyttäsi! 

AI Assistant tarjoaa näin:

• Tekoälyn luoma puhelu on yhteenveto eri yhteyspisteissä kautta asiakaspalvelijan ja asiakkaan.
• Tekoälykäyttöinen Agent Wellbeing tukee edustajan hyvinvointia, parantaa tuottavuutta ja asiakastyytyväisyyttä.
• Autom. CSAT ennustaa asiakastyytyväisyyttä jokaisen vuorovaikutuksen jälkeen tarjoamalla huijauksia, joiden avulla yhteyskeskukset voivat tehdä fiksumpia päätöksiä, parantaa edustajan suorituskykyä ja parantaa asiakastyytyväisyyttä.

Lisätietoja on # Webex Contact Center-kohdassaCisco AI Assistant.

Tekoälyn luomien puheluiden yhteenvedot

Edustajat pystyvät nyt käsittelemään asiakaskeskusteluita paremmin tekoälyn tuottamien yhteenvetojen avulla.

• Tekoälyn luomat yhteenvedot katkaistuista puheluista: Jos puhelu katkaistaan odottamatta, Cisco AI Assistant vastaava luo keskustelusta yhteenvedon. Kun asiakas soittaa takaisin, seuraava edustaja voi jatkaa keskustelua saumattomasti, säästää aikaa ja lisätä asiakaskokemusta. Voit tarkastella yhteenvetoja ja arvioida näiden yhteenvetojen merkitystä AI Assistant-koontinäytön Katkeyspuhelut-raportissa . Lisätietoja on katkesivien puheluiden yhteenvetoraportissa .
• Virtuaalisen edustajan siirron yhteenveto:  Sisältää kattavan yhteenvedon vuorovaikutuksesta virtuaaliedustajien kanssa varmistaen, että edustajilla on kaikki tiedot, joita tarvitaan asiakkaiden auttamiseksi nopeasti ja tehokkaasti. Tämä tarkoittaa vähemmän toistoa asiakkaille ja nopeampaa resoluutiota!

  Virtuaalisen edustajan siirron Yhteenvetojen Analyzer-raportti on saatavilla myös tulevaisuudessa.

Lisätietoja tekoälyn tuottamista puheluiden yhteenvedoista on kohdassa Tehokkuuden lisääminen tekoälyn tuottamien yhteenvetojen avulla.

Asiakaspalvelijan hyvinvointi

Tekoälykäyttöiset Agent Wellbeing -toiminnot on suunniteltu tukemaan edustajien hyvinvointia, vahvistamaan tuottavuutta ja asiakastyytyväisyyttä. Kehittyneen analytiikan avulla Webex Contact Center-alusta valjastaa päästä päähän -datan intestauksia seuraamaan ja havaitsemaan edustajien stressitasoja reaaliaikaisesti. Reaaliaikaisten oivallusten avulla järjestelmä tarjoaa tarvittaessa automaattisia hyvinvointikatkoksia , jotka auttavat edustajia hallitsemaan stressiä tehokkaasti, ylläpitämään korkeaa suorituskykyä ja tarjoamaan poikkeuksellisia asiakaskokemuksia.

Lisätietoja on kohdassa Edustajan hyvinvoinnin ja tehokkuuden parantaminen loppuunpalamisen havaitsemisilla ja hyvinvointikatkoksilla.

Autom. CSAT

Autom. CSAT ennustaa asiakastyytyväisyyttä (CSAT) jokaisen vuorovaikutuksen jälkeen auttaen yhteyskeskuksia saamaan huijauksia ja tekemään päätöksiä asiakastyytyväisyyden ja edustajan tehokkuuden parantamiseksi. CSAT on ratkaiseva asiakas onnen ymmärrettäessä palvelua. Cisco:n oma autom. CSAT-malli käyttää toimintatietoja, vuorovaikutuksen transkriptioita ja tutkimuksia csat-pisteiden ennustamiseen tarkasti. Näillä pisteillä voidaan tunnistaa koulutustarpeet, valita katselmoitavat puhelut ja varmistaa nopea resoluutio tyytymättömille asiakkaille. Voit tarkastella automaattista CSAT-pisteitä Automaattisen CSAT-raportin AI Assistant-koontinäytössä Analyzerissa.

Lisätietoja on kohdassa Asiakastyytyväisyyden mittaaminen automaattiseen CSAT-tiedostoon.

1. helmikuuta 2025

Webex WFO digitaalisten kanavien tuki (Keskustelu, SMS)

Kun asiakkaiden kanssakäyminen siirtyy yhä enemmän digitaalisille alustoille, Webex WFO Quality Management on ottanut käyttöön parannuksia, jotka tukevat kaikkikanavaista omistautumista. Päivitykset varmistavat kattavan näkymän vuorovaikutuksesta ja saumattoman kokemuksen eri kanavissa. 

Tärkeimmät korostukset

• Keskustelun transkriptiopaneeli näyttää osapuolten välisen eron, jotta voit nopeasti tarkastella ja saada tekstiviestinnän koko kontekstin ja uuden tekstikartan , jolla voit napsauttaa kuplaa päästäksesi nopeasti siihen kohtaan keskustelussa.
• Arvioi yhteystieto, jolla on keskustelu tai SMS tai yhteystiedon tyyppi.
• Puhelun loppumisen ja päivittäisen laatuhallinnon vakiotyönkulut ulottuvat nyt digitaalisiin vuorovaikutuksiin, kuten keskusteluun, SMS ja vanhaan tekstiin.
• Säilytä-toiminto on käytettävissä tekstiyhteystiedoille. Voit määrittää säilytysaikoja digitaalisille yhteyshenkilöille ja muille kuin puheluille.

Vuorovaikutukset-sivu

• Syy - ja nauhoitustyyppi-sarakkeita on parannettu digitaalisille yhteydenotoille. Esimerkiksi Syy on nyt työnkulun määrittämä syy.
• Uusi Ulkoinen osapuoli - sarake lisätään. Ulkoiset osapuolet ovat uusi suodatin keskustelulle ja SMS yhteyshenkilöille, jotka suodattavat sen henkilön mukaan, jonka kanssa edustaja oli vuorovaikutuksessa. Tunnus on yleensä sähköpostiosoite tai puhelinnumero, mutta se vaihtelee käytettävän keskustelu- tai viestityökalun mukaan.

Yhteyshenkilön maalinhallinta

• Yhteystietotyyppi: se sisältää puhelun ja tekstin lisäksi keskustelun ja SMS.
• Yhteyshenkilön tavoitteiden luokittelijat: Kun yhteystiedon tyypiksi on valittu Teksti, Keskustelu tai SMS, Random-asetus on käytettävissä luokittelijana, kuten Satunnainen keskustelu.

Lisätietoja on seuraavissa ohjeaiheissa:

• Yhteystietotyypin suodatin ja tekstin esikatselu
• Uudet sarakkeet vuorovaikutukset-sivulla
• Keskustelun transkriptiopaneeli ja tekstikartta
• Yhteyshenkilön maalinhallinta
• Työnkulun hallinta
• Kaikkikanavaisenlaadun hallinnan parannukset

28. tammikuuta 2025

Webex WFO yleinen käyttäjätietojen siirto

Webex WFO Yleinen käyttäjätietojen siirto tarjoaa tehokkaamman ja käyttäjäystävällisen ratkaisun tietojen siirtämiseen käyttäjältä toiselle, kun työntekijällä on useita käyttäjätiliä. Tämän toiminnon avulla voit myös siirtää tietoja enintään 2 000 käyttäjälle kerrallaan.

Lisätietoja tietojen siirrosta on QM- ja Analytics - sekä Siirrä-käyttäjätietojen tietoja -kohdassa QM- ja Analytiikka-aiheet :

• Siirrä käyttäjätiedot
• Tietoja: Käyttäjätietojen siirtäminen

29. tammikuuta 2025

Edustaja käynnisti lähtevän SMS- ja sähköpostituen

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa, että edustajan rooliluvalla olevat valvojat voivat nyt aloittaa lähtevän SMS- tai sähköpostitehtävän Webex Contact Center Agent Desktop. He voivat aloittaa lähtevän tehtävän riippumatta senhetkisestä tilastaan, olipa kyse sitten äänipuhelusta, digitaalisesta kanssakäymisestä tai vapaasta tehtävästä, jolle ei ole määritetty tehtäviä. Tämän uuden toiminnon avulla valvojat voivat lähettää päivityksiä asiakkaille tai ulkoisille kumppaneille säännöllisen vuorovaikutuksen ulkopuolella pyydettäessä, ja se on kaikkien valvojien käytettävissä, ja he voivat käyttää Webex Connect -puhelimen tarjoamia digitaalisia kanavia. Mahdollisuus aloittaa nämä lähtevät tehtävät riippuu kuitenkin valvojalle määritetyssä monimediaprofiilikäytännössä määritetyistä raja-arvoista.

7. tammikuuta 2025

SFDC-tapausten luomiskokemus: tapausten avaaminen uusiin välilehdiin

Autom. tapausluonti Sales uudelleen avaa nyt kaikki uudet tapaukset erilliseen Tab yhteystiedon tilasta riippumatta (tunnettu tai tuntematon). Aiemmin muokkaustilassa Tab avattujen ja suljettujen yhteystietojen tapaukset tallennuksen tai sulkemisen yhteydessä.

12. joulukuuta 2024, klo

Laajennettu nauhoituksen toisto

Tällä hetkellä valvojat kohtaavat haasteita, jotka liittyvät pirstoutuneisiin istuntotallenteisiin, mikä tekee tehokkuuden tarkastelun avainhetkien tunnistamisesta vaikeaa. Päivitetty toistokokemuksemme käsittelee tätä ongelmaa tarjoamalla intuitiivisen ulkoasun, jossa on paremmat vuorovaikutuksen tiedot. Uuden pelaajan avulla valvojat voivat vaivattomasti siirtyä puhelun eri segmenteissä, mukaan lukien luvut, jotka ovat yhteenveto tärkeistä hetkistä ja rikas sisällön ääniviestintä. Tämä varmistaa sen, että valvojat voivat panostaa keskustelun tärkeimpiin kohtiin.

Lisätietoja on edustajien ja työryhmän valvominen -artikkelissa.

12. joulukuuta 2024, klo

Edustajien uloskirjaaminen ryhmän suorituskykytiedoissa

Tämän toiminnon avulla voit kirjata edustajat ulos Työryhmän suorituskykytietojen widgetistä Supervisor Desktopissa. Tämä voi koskea edustajia, jotka ovat lähteneet päivän ajan päättämistilassa, heidät on edelleen merkitty saatavilla olemiksi (mikä aiheuttaa puheluiden reitityksen heille) tai ovat hyväksyneet asynkronisen vuorovaikutuksen, kuten sähköpostin. Jos edustajat ovat vuorovaikutuksessa, sinun on odotettava, kunnes he ovat suorittaneet sen, ennen kuin kirjaudut ulos.

Lisätietoja on edustajien ja työryhmän valvominen -artikkelissa.

18. marraskuuta 2024

Jonopohjaiset raportit

Jonopohjaiset raportit (QBR) ottavat käyttöön kolme uutta osakeraporttia Analyzerissa. Nämä raportit tarjoavat jonotasolla kattavaa konsultointitietoa ja mittaria, joka kattaa puheluvirrat ja vuorovaikutuksen sitä mukaa, kun niitä esitetään, käsitellään, siirretään ja kuullaan jonoissa. Lisäksi saatavilla on uusi jonotietueeksi kutsuttu säilö.

Lisätietoja on Webex Contact Center Analyzer-käyttöoppaan jonopohjaisten raporttien ja vakiojonotietuekenttien ja -mittausten osioissa .

13. marraskuuta 2024

WebRTC-tuki Supervisor Desktopille

Kun WebRTC tukee Supervisor Desktopia Seuraavan sukupolven mediaympäristön avulla, voit helpottaa puheluita suoraan selaimesta kuulokkeiden avulla. Ulkoisille puhelimille tai alanumeroille ei enää tarvita. Tämä toiminto tarjoaa kaikki nykyiset äänitoiminnot, kuten pidon, noutamisen, siirron ja puhelinneuvottelun. Lisäksi toiminnot, kuten vaimennus, automaattinen vastaus ja valintapaneeli, varmistavat saumattoman käytön vain selaimessa. Tämän lisäksi uusi WebRTC-tilan ilmaisin näyttää puhepalvelun nykyisen tilan. Lisätietoja on kohdassa Työpöytäprofiilien hallinta,Valintanumeron tai alanumeron muuttaminen, profiilin muokkaaminen Supervisor Desktopissa, kirjautuminen Supervisor Desktopiin ja edustajien ja työryhmien valvominen.

30. syyskuuta 2024

Edustajan osaamisalueiden pohjainen suodattaminen

Tämän Analyzer-toiminnon avulla voit suodattaa olemassa olevia tai uusia mukautettuja raportteja edustajan osaamisalueiden mukaan. Tämä mahdollistaa edustajien reaaliaikaisen tunnistamisen, mikä parantaa henkilöstön henkilöstöä ja jonojen hallintaa asiakkaiden vuorovaikutuksessa.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Analyzer-käyttöoppaan Koontinäytön suodattimet- ja Suunnittelu koontinäytöt-osioissa.

20. syyskuuta 2024

Konsultointiistuntotallenteiden tarkasteleminen Supervisor Desktopissa

Tämän toiminnon avulla voit käyttää konsultointipuheluistuntojen nauhoituksia, kuten konsultointia edustajalle, neuvottelua jonoon, konsultointia numeron valitsemiseen ja neuvottelua aloituskohtaan. Konsultointiistuntotallenteiden supervisor desktopin pääpuhelun nauhoituksessa on erillinen toistoasetus. Tällöin valvojat voivat tarkastella ja analysoida konsultointipuheluistuntojen tietoja sekä tunnistaa alueita, joilla koulutus, valmennus ja tehokkuus paranevat.

Lisätietoja on edustajien ja työryhmän valvominen -artikkelissa.

27. elokuuta 2024

Edustajan vuorovaikutuksen kesto ryhmän suorituskykytiedoissa

Voit seurata, kuinka kauan edustajat olivat asiakkaiden kanssa, käyttämällä Supervisor Desktopin Työryhmän suorituskykytiedot -taulukon uutta Vuorovaikutuksen kesto -saraketta. Tämä näyttää ajan, jonka edustajat olivat kaikissa tiloja lukuun ottamatta päättämistilaa.

Seuraamalla Interaction Duration -saraketta näet nopeasti, viettääkö edustaja liikaa aikaa asiakkaiden kanssa. Tämä on erityisen hyödyllinen uudemmat edustajat, jotka saattavat tarvita ylimääräistä apua. Saat kokonaiskuvan siitä, miten edustaja käsittelee asiakasta, mikä on ratkaisevaa puhelunvälistä seurantaa käsittelevien päätöksiä tehtäville. Tämä varmistaa, että edustajat ovat tehokkaita ja saavat apua tarvittaessa, pitämällä tuottavuutta korkeana ja tukemalla tiimiäsi tehokkaasti.

Vuorovaikutuksen kesto näytetään sekä ensisijaiselle että kuullulle/neuvotteluun valitylle edustajalle siitä hetkestä alkaen, kun heitä kuullaan. Näin saat kattavan kuvan annetusta tuesta ja varmistat, että kaikki osallistuvat edustajat otetaan huomioon asiakaskokemuksessa.

Lisätietoja on edustajien ja työryhmien valvomisen työryhmän tehokkuuden tiedot -osassa.

14. toukokuuta 2024

Päivitysvälit ja Korkean kielen kentät

Mukautetun raportin luomisen aikana käyttöliittymän kehote, jossa on lisätietoja, käynnistetään valitsemalla korkean sarakkeen kentät, kuten Edustajan istuntotunnus ja/tai Yhteystietoistuntotunnus rivisegmentteinä ja/tai sarakesegmentteinä. Tämä ponnahdusikkuna osoittaa, että näille kahdelle korkean kellisyyden kentille on käytettävä asianmukaisia suodattimia, jotta raportointikokemus olisi optimaalinen.

Reaaliaikaiset raportit tukevat päivitysväliä vähintään 5 sekunnista, mikä parantaa optimointia ja saumatonta kokemusta. Nykyisten päivitysraporttien päivitysväli on pienempi kuin 5 sekuntia ja uusi päivitysväli 5 sekuntia. Sen voi muuttaa muihin saatavilla oleviin arvoihin, jotka ovat yli 5 sekuntia. Uusissa raporteissa käytetään päivitysvälinä oletusarvoisesti 5 sekuntia ja voit muuttaa ne muiksi saatavilla olesiksi arvoiksi, jotka ovat yli viisi sekuntia. Raporttien tehokkuuden parantamiseksi päivitysvälit, jotka ovat alle 5 sekuntia, eivät ole käytettävissä. Lisätietoja on kohdassa Cisco Webex Contact Center Analyzer-käyttöopas.

3. toukokuuta 2024

Progressiivinen kampanja CPA:n kanssa

Uusi lähtevien kampanjoiden tarjontamme tarjoaa sinulle tarkemman raportin progressiivisia kampanjoita varten, ja sen avulla voit seurata ja tarkistaa lähtevän kampanjan aikana soitettujen puheluiden tuloksia.

Lisätietoja on kohdassa Puhepostikampanjatilojen määrittäminen kohdassa Webex Contact Center.

26. maaliskuuta 2024

Webex Contact Center käynnistyy Jonotus-datakeskuksessa

Webex Contact Center -palvelut lanseerataan nyt Upouudesta DataKeskuksesta, joka sijaitsee KäynnistäJän alueella Sijaitsevassa Käynnistä.... Voit nyt valita Toimintamaaksesi Jääd. Tällöin voit valmistella vuokralaisen suoraan Sinusta OnNen datakeskuksessa. Se tarjoaa Omistautuneita Media Popeja, jotka sijaitsevat Kohteessa Meillä OnUniassa, mikä tekee siitä ihannetapauksen alueellamme sijaitseville, äänimediapalveluja tarvitseville asiakkaillemme.

Lisätietoja on kohdassa Tietojen kieli (Data Locality) kohdassa Webex Contact Center.

30. tammikuuta 2024

Konsultointipuhelujen nauhoittaminen

Jännittävät uutiset valvojille! Webex Contact Center on pian tutustumassa konsultointipuhelun nauhoitteisiin. Tämän toiminnon avulla voit seurata edustajien välistä live-puhelun kanssakäymistä, kun he hakevat apua. Se kattaa neljä konsultointipuhelutyyppiä: edustaja edustajalle, edustaja jonoon, edustaja numeronvalintaa varten ja edustaja soittonumeroon yhdistettyyn aloituskohtaan. Nyt voit toistaa edustajillesi annetut neuvot ja tarjota tarkkaa valmennusta heidän suorituskykynsä parantamiseksi. Tämä toiminto on saatavilla yksinomaan Next Generation -media-alusta-asiakkaillemme ja saatavilla vain Nauhoituksen hallinta -portaalin kautta. Valmistaudu tiimin uuteen parannustasoon!

23. tammikuuta 2024

Supervisor Desktopin ja Analyzerin välisten "käsiteltyjen kokonaismäärän" ja "hylättyjen kokonaismäärän" mittarit ja tasaavat määritelmät.

"Käsiteltyjen kokonaismäärä" ja "Hylättyjen kokonaismäärä" -puhelujen ymmärrys vain yksinkertautui. Olemme yhdistäneet nämä metriset määritelmät Supervisor Desktopin ja Analyzerin välille saumattoman kokemuksen ylle. Voit nyt tarkastella päivitettyjä määrityksiä Näytä yhteyskeskuksen KPI-kortit -artikkelissa.

18. tammikuuta 2023

Luo raportit, joissa on tietty aikaväli

Uuden Timepicker-ominaisuuden käyttöönoton myötä Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) -toiminnon avulla käyttäjät voivat luoda sekä varastoraportteja että mukautettuja raportteja tietylle ajanjaksolle. Tämä helpottaa raporttien luomista nopeasti ja tehokkaasti, varmistaa toimivan päätöksenteon saumattoman katselmointiprosessin ja parantaa asiakaskokemusta kokonaisuutena.

Lisätietoja on kohdassa Ajastin.

16. tammikuuta 2024

Taustamelun poisto yhteyskeskusedustajille

Webex Contact Center käynnistää toiminnon, joka poistaa taustamelua asiakkaiden vuorovaikutuksessa. Tekoälyn melun poistoteknologiaa hyödyntäen tiimisi viestintä asiakkaiden kanssa on tehokkaampaa ja häiriöttömämpää. Saatavilla 3 Premium-asiakaspalvelijoille, tämä päivitys lupaa parantaa tiimisi suorituskykyä. Valmistaudu syvempiin, selkeämpiin kommunikaatiokokemukseen. Lisätietoja on taustamelun poisto -osassa Webex Contact Center Analyzer-käyttöoppaassa .