Uutta esimiehille Webex Contact Centerissä

Lisätietoja Webex Contact Center -julkaisujen tyypeistä ja aikataulusta on julkaisuaikataulun artikkelissa.

Katso kaikki aiemmat ilmoitukset ennen vuotta 2024 ja järjestel mänvalvojiin liittyvät ilmoitukset kohdasta U utta järjestelmänvalvojille Webex Contact Centerissä.

Agentteihin liittyvät ilmoitukset on ohjeaiheessa Mitä uutta edustajille Webex Contact Centerissä.

Syyskuu 28, 2026

Webex WFO: WFM - Aikataulujaksojen hallinta verkossa

Webex WFO tukee nyt Aikataulujaksoja, joka on tällä hetkellä käytettävissä WFM- asiakasohjelmassa, Internetin Ihmiset-moduulille. Tämän uuden ominaisuuden avulla organisaatiot voivat määrittää, miten edustajien työajat ja vapaapäivät tasapainotetaan määritettyjen ja toistuvien aik ataulujaksojen aikana.

Asiakasversiota tuetaan edelleen, eikä sitä poisteta käytöstä.

20. elokuuta 2026

Webex WFO: Tilausajat

Webex WFO on ottanut käyttöön On-Demand Hours, mikä antaa esimiehille enemmän joustavuutta lyhyen aikavälin henkilöstövajeiden korjaamiseen. Esimiehet voivat tarjota ylimääräisiä tunteja tietyille agenttiryhmille, kun taas edustajat, joilla on vastaavia taitoja, voivat vaatia vuoroja, jotka sopivat heidän saatavuuteensa. Tämä ominaisuus antaa edustajille myös mahdollisuuden hallita aikataulujaan ja auttaa yhteyskeskuksia ylläpitämään henkilöstön vakautta varausrajoituksilla ja peruutussäännöillä, jotka tukevat viime hetken tarpeita.

Lisätietoja on kohdassa Henkilöstö tasojen tarkistaminen.

Tutustu uudelleen suunniteltuun kotisivuun Analyzerissa

Analyzer on käynnistänyt päivitetyn kotisivukokemuksen Webex Contact Centerissä. Uusi kotisivu tuo visualisoinnit, koontinäytöt ja kansiot yhteen järjestettyyn lähtökohtaan, jotta käyttäjät voivat löytää, tarkastella ja hallita raportointisisältöä helpommin.

Käyttäjät voivat hakea raporttisisällöstä, käyttää viimeaikaisia ja suosikkikohteita, käyttää suodattimia ja käyttää käyttöoikeuksiensa perusteella yleisiä toimintoja, kuten Näytä, Muokkaa, Kopioi, Siirrä, Aikatauluta, Vie ja Poista.

Olemassa olevat raportit, koontinäytöt, käyttöoikeudet, raporttien luominen ja tulostuskäyttäytyminen pysyvät muuttumattomina. Jotkin toiminnot saattavat jatkaa nykyisten Analyzer-virtojen avaamista, kun taas laajempi Analyzer-päivityskokemus toimitetaan asteittain.

Vanha Analyzer-iho on jäämässä eläkkeelle. Lisätietoja on kohdassa Ilmoitukset.

Lisätietoja on artikkelissa Selvitä uudelleen suunniteltua kotisivua Analyzerissa

Analysaattori Näkymä koko asiakasmatkasta wxCC:ssä

Olemme nyt ottaneet käyttöön Näytä koko asiakasmatka -valitsimen Contact Center Overview Historical -hallintapaneelissa, jonka avulla voit tarkastella yhteystietoja koko vuorovaikutuksen aikana, mukaan lukien liikkuminen jonojen, edustajien, konsultoitusten, siirtojen ja konferenssien välillä. Tämän näkymän avulla voit ymmärtää paremmin, miten vuorovaikutuksen kokonaisnäkymä käsitellään, mutta vaihdat silti tarvittaessa takaisin oletusjononäkymään.

Lisätietoja on kohdassa Yhteydenotto keskuksen yleiskatsaus - Historiallinen

30. heinäkuuta 2026

Aikatauluta puhelunvalvonta Supervisor Desktopista!

Olemme iloisia voidessamme ilmoittaa, että puhelunvalvontatoiminnot ovat nyt saatavilla Supervisor Desktop -työpöydälläsi!

Voit nyt määrittää puhelunseurantaistunnot etukäteen suoraan Supervisor Desktopista. Voit luoda seurantapyyntöjä tietyille jonoille, ryhmille tai edustajille, valita, milloin seurannan pitäisi alkaa ja päättyä, ja käyttää toistuvia aikatauluja tarvittaessa. Kun vastaava puhelu alkaa ja olet kirjautunut sisään, Webex Contact Center tarjoaa valvontapuhelun, jotta voit kuunnella alusta alkaen. Lisätietoja on ohjeaiheessa Puhelujen seurannan ajoittaminen.

Asiakkaat, joiden rakeisen agenttitilan hallintatoiminto on edelleen poistettu käytöstä, näkev ät vain yleisen A ikatauluta kuun telu -painikkeen, eivät agentin rivillä olevaa vaihtoeh toa.

Vuokralaisen virallisen auringonlas Management Portal kun myötä (heinäkuun lopussa 2026) portaalin nykyisiä seurantaaikatauluja ei siirretä. Aktiiviset aikataulut on luotava uudelleen Supervisor Desktopissa.

23. heinäkuuta 2026

Webex AI -laadunhallinta: Paranna arvioinnin tarkkuutta tekoälyn laadunhallinnassa

Olemme iloisia voidessamme ilmoittaa seuraavista parannuksista tekoälyn laadunhallintaan, jotka on suunniteltu tarjoamaan esimiehille parempaa hallintaa ja tarkkuutta arvioinnin työnkulkuissa. Valvojat voivat nyt määrittää automaattisen epäonnistumisen kynnysarvot kriittisille osioille arviointilomakkeessa, mikä tarjoaa syvemmän näkyvyyden vuorovaikutustason ja yhdistettyyn agenttitason raportointiin. O tamme myös käyttöön Ei sovell ettavissa -vaihtoehdon, joka mahdollistaa vivahteikkaammat arvioinnit, joissa tiettyjä kriteerejä ei välttämättä sovelleta, uuden testikysymy ksen ominaisuuden lisäksi, jonka avulla esimiehet voivat vahvistaa ja tarkentaa kysymyksiä ennen arviointilomakkeiden julkaisemista.

Lisätietoja on Arviointilomakkeen luominen ja arviointi pisteiden tarkasteleminen osiossa Arviointi - ja puheanalytiikan käyttä minen Webex AI -laadunhallinnassa - artikkelissa.

Näiden ominaisuuksien käyttöönottoon tarvitaan Webex AI Quality Management SKU.

Heinäkuu 22, 2026

Webex WFO: WFM - tarttuvuusliittimen parannus rakeisille agenttitiloille

Webex WFO esitteli nyt parannetun WFM-tarttuvuusliittimen tukemaan uutta Webex CC:n rakeisten agenttitilojen ominaisuutta. Tämä päivitys integroituu uuteen Webex-verkkokoukkuun, mikä mahdollistaa monikanav aisen agenttitoiminnan tarkemman seurannan. Granulaariset agentti tilat on tarkoitus ottaa käyttöön kaikille Webex CC -asiakkaille 29. lokakuuta 2026.

Siirry muutokseen: Ota uusi liitin käyttöön nyt

Voit siirtyä uuteen WFM-kiinnitysliittimeen ennen 29. lokakuuta päättymistä, ja suosittelemme tekemään sen aikaisin. Liittimen käyttöönotto antaa tiimillesi nyt enemmän aikaa määrittää noudattamisen tilaryhmät uudelleen, ajoittaa muutokset huoltoikkunan aikana ja vähentää Real-Time Adherance (RTA) -raportointikeskeytysten riskiä, kun yksityiskohtaiset agenttitilat on otettu käyttöön .

Siirtyminen uuteen liittimeen edellyttää, että kiinnittymistilakokoonpanot ryhmitellään uudelleen päivitetyn liittimen mukaisiksi, mutta se ei vaadi rakeisten agenttitilojen ominaisuuden käyttöönottoa.
Rakeisten agenttitilojen käyttöönotto on valinnaista 29. lokakuuta asti, ja se voidaan ottaa käyttöön aina, kun olet valmis.
Voit ryhmitellä tilat uudelleen ja ottaa käyttöön rakeiset agenttitilat samanaikaisesti tai käsitellä niitä erillisinä vaiheina omalla aikajanalla sen mukaan, mikä sopii parhaiten organisaatioll esi.

Tärkeä vaikutus ja valmistelu

Kun rakeiset agenttitilat on otettu käyttöön joko vapaaehtoisesti ennen 29. lokakuuta tai automaattisesti siirtymisen yhteydessä, nykyiset tilaryhmittelykokoonpanot eivät enää vastaa uusia mon ikanavaisia agenttitiloja. Jos tilaryhmityksiä ei ole määritetty uudelleen käyttämällä uutta seur ausliitintä, RTA-raportointi keskeytetään, kunnes uudelleenmääritys on valmis.

Suosittelemme tutustumaan Webex WFO Webhook Change Preparation Guide -op paaseen ennen julkaisupäivää saadaksesi yksityiskohtaiset suunnitteluvaiheet ja ohjeet tilar yhmien uudelleenmäärittämiseen. Jos tarvitset lisäapua, ota yhteyttä Ciscon tukeen.

Webex AI -laadunhallinta: Vuorovaikutuksen laadun ja tiimin suorituskyvyn raportointi

Analyzer esitteli nyt laadunhallintaraportoinnin valmiista vuorovaikutuksista ja ihmisen teki jöiden suorituskyvystä. Parannamme nykyistä CSR-raporttia - Eilen sisällyttämällä siihen laadun hallinnan mittarit, kuten arviointipisteet, asiakkaiden mielipidepisteet, automaattisen CSAT- ja puhe analytiikan — mukaan lukien kuolleen lähetysajan, ristikeskustelun ja sanasuhteet — vuorovaikutusten välillä. Lisäksi esittelemme uuden ”AI QM Team Performance Report” -raportin, joka tarjoaa keskitetyn näkymän tiimisi suorituskykymittareista, jotka on koottu agenttitasolla, mukaan lukien arviointipisteet, puheanalytiikka ja keskimääräinen käsittelyaika. Nämä päivitykset tarjoavat kattavan, tietopohjaisen perustan, jonka avulla voit seurata laatua, optimoida toimintoja ja tehdä tietoisia päätöksiä helposti.

Näiden ominaisuuksien käyttöönottoon tarvitaan Webex AI Quality Management SKU.

9. heinäkuuta 2026

Yhtenäinen raportointi Webex Contact Centerille ja Webex Calling

Olemme nyt ottaneet käyttöön Analyzerissa yhtenäisen puhelun yhteenvetoraportin, joka on suunniteltu organisaatioille, jotka käyttävät sekä Webex Contact Centeriä että. Webex Calling Tämä uusi osakeraportti käyttää jaettua vuorovaikutustunnusta yhteyskeskuksen ja puhelutietueiden linkittämiseen, mikä antaa esimiehille yhden paikan seurata puhelun kokonaiskulkua molemmilla alustoilla. Tämän raportin avulla voit tarkastella yhteyskeskuksen suorituskykymittareita, kuten käsittelyaika, jonoaika, edustajan tiedot ja järjestely, ja tarkastella kaikkia vuorovaikutustunnuksia nähdäksesi niihin liittyvät puhel utiedot (CDR:t), mukaan lukien puhelun kesto, soittoaika, siirron määrä ja pidätysaika, sekä puhelun tulokset siirron jälkeen, kuten puheluun vastattiin, hylättiin vai uudelleenohjattiin.

25. kesäkuuta 2026

Uusi visuaalinen kokemus Analyzerille

Olemme nyt ottaneet käyttöön tuoreen, modernin visuaalisen päivityksen Analyzer-käyttöliittymään, joka on sovittanut sen Webex Contact Centerissä käytettyyn standardoituun suunnittelukieleen. Tämä päivitys lisää myös joustavuutta vaihtaa vaalean ja tumman tilan välillä vastaamaan paremmin työtilasi asetuksia.

Analysaattorin kokonaiskokemus pysyy samana. Voit jatkaa raporttien ja koontinäyttöjen luomista, tarkastelemista ja käyttöä kuten tänään. Kun siirrymme tähän päivitettyyn ulkoasuun, huom aa, että vanhoja mukautettuja teemoja ja muutamia muotoiluvaihtoehtoja ei enää tueta.

Jotkin muotoiluasetukset, joita ei tueta, saattavat silti näkyä väliaikaisesti päivitetyssä ulkoasussa, mutta niitä ei oteta käyttöön raportteja ja koontinäyttöä tarkasteltaessa. Edellinen ilme pysyy saatavilla rajoitetun ajan ja poistuu pian käytöstä. Nämä muotoiluasetukset, joita ei tueta, poistetaan käytöstä edellisen ulkoasun mukana. Lisätietoja on artikkelissa Visualisoinnin tulostusmuodon muuttaminen.

Painotettu Agent Insights -reititys

Olemme parantaneet Webexin yhteyskeskuksen reititysmootinta Weighted Agent Insights -reitity ksellä, joka on suunniteltu parantamaan vuorovaikutusten sovittamista edustajien kanssa.

Tämä päivitys käyttää dynaamisia taitoja, jotka edustavat agenttitason määritteitä, jotka on määritetty suoraan agent eille, auttamaan järjestelmää tekemään asiaankuuluvampia reitityspäätöksiä. Ohjaajat voivat edelleen käyttää taitoprofiilipohjaista uudelleenkoulutusta, samalla kun he hyötyvät kyvystä päivittää dynaamisia taitoja suoraan agenteille. Harkitsemalla dynaamisia taitoja muiden taitojen rinnalla, kontakteja voidaan yhdistää agentteihin, joiden ominaisuudet sopivat parhaiten vuorovaikutuksen tarpeisiin.

Mitä tämä tarkoittaa toiminnallesi:

Parannettu vasta avuus: Yhteystiedot voidaan reitittää agenteille, joilla on vuorovaikutuksen kannalta merkityk sellisimmät määritteet.
Suora agenttien uudelleenkouluttaminen: Päiv itä dynaamiset taidot suoraan agenteille ja jatka taitoprofiili pohjaisen uudelleentaitojen käyttöä olemassa olevissa taidoissa.
Suurempi reitityksen joustav uus: Dynaamiset taidot auttavat tiimejä mukauttamaan reitity skäyttäytymistä nopeammin jonojen ja yhteystyyppien välillä.

Näiden muutosten tarkoituksena on antaa ryhmille enemmän joustavuutta jonojen hallinnassa ja auttaa varmistamaan, että vuorovaikutusta hoitavat sopivimmat käytettävissä olevat edustajat.

11. kesäkuuta 2026

KPI-kortit Webex Contact Center Analyzer

Olemme innoissamme voidessamme esitellä KPI-kortit, uusi kaaviotyyppi, joka on Webex Contact Center Analyzer suunniteltu virtaviivaistamaan suorituskyvyn seurantaa Analyzerissa. Tämän ominaisuuden avulla käyttäjät voivat rakentaa mukautettuja metrikortteja, soveltaa värikoodattuja kynnysarvoja ja lisätä ne myös koontinäyttöihin. Nämä ominaisuudet tarjoavat joustavan ja intuitiivisen menetelmän kriittisten yhteyskeskuksen suorituskykyindikaattoreiden reaaliaikaiseen seurantaan. Lisätietoja on kohdassa Visualisoinnin luominen.

10. kesäkuuta 2026

Webex WFO: Automaattinen valmennus suorituskyvyn hallinnassa

Webex WFO Performance Management on ottanut käyttöön Smart Coachingin, uuden ominaisuuden, joka automatisoi valmennusistuntojen luomisen tiettyjen liiketoimintasääntöjen ja suorituskykykynnysten perusteella. Hyödyntämällä reaaliaikaista dataa Smart Coaching varmistaa, että edustajat saavat oikea-aikaista, henkilökohtaista palautetta vähentäen samalla merkittävästi esimiesten hallinnollista taakkaa.

Tärkeimmät edut:

Automatisoi istunnon luomisen ja vapauttaa esimiehet manuaalisista ajoitustehtävistä.
Käynnistää valmennuksen juuri silloin, kun suorituskykymittarit osoittavat toimenpiteen tarpeen.
Tarjoaa edustajille johdonmukaista, asiaankuuluvaa ohjausta, joka on räätälöity heidän yksilölliseen suoritukseensa.
Vahvistaa palautesilmukkaa varmistaen, että suorituskykytavoitteita seurataan ja noudatetaan johdonmukaisesti.

Lisätietoja on ohjeaiheessa Automaattisesti ajoitettujen valmennussessioiden sääntöjen luominen Su orituskyvyn hallinnassa.

Suorituskyvyn hallinta edellyttää, että asiakkaat kirjautuvat sisään määritetyn vuokralais kohtaisen URL-osoitteen kautta. Lisätietoja on kohdassa Webex WFO -käyttäjien vuokralaiskohtainen URL-osoite.

Tämä ominaisuus vaatii vähintään Webex WFO Bundle SKU: n tai Full WFM: n tai Full QM: n. Lisätietoja Webex WFO SKU:ista on artikkelissa Webex WFO : Ominaisuuskohtaiset SKU:t.

Webex WFO: WFM - Hallitse ulkoista kirjautumista verkossa

Webex WFO on parantanut ulkoista kirjautumisen hallintaa lisäämällä verkkopohjaisia ominaisuuksia olemassa olevan asiakastuen rinnalle. Ulkoiset kirjautumiset linkittävät agenttitilastot järjestelmistä, kuten automaattinen puhelunjakelu (ACD), Customer Relationship Management (CRM) tai Palkanlaskenta, ja ne päivitetään automaattisesti joka ilta. Agenteilla voi olla useita ulkoisia kirjautumisia, mutta niiden jakamista ei suositella tark kojen agenttikohtaisten tilastojen ylläpitämiseksi.

Lisätietoja on osoitteessa https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/people/manage-basic-user-info.htm.

Tämän päivityksen avulla järjestelmänvalvojat ja käyttäjät voivat hallita ulkoisia kirjautumisia suoraan verkkoliittymän kautta, virta viivaistaen työkulkuja säilyttäen asiakkaan toiminnot. Se tukee parempaa käytettävyyttä ja hallinnollista tehokkuutta työvoiman hallinnassa.

Tämä ominaisuus on käytettävissä sekä verkkoliittymässä että asiakassovelluksessa, säilyttäen täyden toiminnallisuuden molemmilla alustoilla.

3. kesäkuuta 2026

Enhanced Supervisor Desktop: Kokemuksen uudelleenmäärittely

Olemme iloisia voidessamme ilmoittaa parannuksista Supervisor Desktop -sovellukseen Webex Contact Centerissä. Tämä parannus tarjoaa yhtenäisen työtilan, jossa voit määrittää, hallita ja hallita valvontatyökaluja ja asetuksia yhdestä intuitiivisesta käyttöliittymästä. Tehokkaiden roolipohj aisten käyttöoikeuksien hallinnan ja organisaatiosi lisenssien mukaisten modulaaristen ominaisuuksien ansiosta voit hallita paremmin sitä, mitä tiimisi näkevät ja tekevät.

Mitä on parannettu:

UX-uudelleenorganisointi: Intuitiivisempi asettelu, joka on suunniteltu vähentämään kitkaa, jolloin esimiehet ja järjestelmänvalvojat voivat vaihtaa saumattomasti seuranta-, työvoima- ja konfigurointitehtävien välillä.
Aloitussivun mukauttaminen: Käyttäjät voivat nyt määrittää haluamansa oletusaloitus sivun varmistaen, että päivittäisen työnkulun kannalta tärkeimmät mittarit ja työkalut ovat heti käytettävissä.
Laajennettu ominaisuuksien laajuus: Käyttäjät voivat käyttää aiheanalytiikkaa ja teko älyn laadunhallintaa (QM) -ominaisuuksia suoraan Supervisor Desktopista, kun se on otettu käyttöön organisaatiossasi ja käyttöoikeuksien perusteella.
Yksityiskohtainen roolipohjainen kulunvalvonta (RBAC): Varmistaa, että käyttöliittymä pysyy turvallisena ja selkeänä sovittamalla näkyvyys ja toiminnot suoraan käyttäjän roolin, lisenssin ja tunnistetieto jen kanssa.

Lisätietoja on seuraavissa artikkeleissa:

28 toukokuu, 2026

Nopeampi yhteenveto tekoälyn luomilla syillä

Vähennä puhelun jälkeistä työtä ja paranna raportoinnin tarkkuutta älykkäillä automaattisesti ehdotetuilla yhteenvetosy illä. AI AssistantVoit nyt ehdottaa sopivimman käännöskoodin järjestelmän valvojan määrittämästä luettelosta kunkin vuorovaikutuksen lopussa. Ei muutoksia taksonomiaan, vain älykkäämpi opastus oikeaan aikaan.

Lisätietoja on Tehokkuuden parantaminen teko älyn luomien yhteenvetojen avulla -artikkelissa Tehosta tehokkuutta tekoälyn luomien yhteenvetojen avulla.

21. toukokuuta 2026

Turvallinen puheluikkuna puhelun vastaanottajille

Turvallinen puheluikkuna on nyt saatavana Native Campaign Manager -ohjelmassa, joka auttaa tiimejä aloittamaan tied ottamisen aikaisemmin menettämättä vastaanottajan ja paikallisten puheluaikojen suojausta. Se parantaa selkeyttä siitä, milloin yhteystiedot ovat soitettavissa, ja auttaa vähentämään agenttien käyttämättömy yttä työpäivän alussa.

Uusi ”Turvallinen puheluikkuna” -kokoonpano on nyt saatavana Yhteysyritysstrategia -solmussa.

Esimerkki käyttötapauksesta: Harkitse perintäkampanjaa, jossa edustajat työskentelev ät keskiaikaa klo 8.00—17.00. Yhdellä yhteyshenkilöllä on kolme puhelinnumeroa Itä-, Vuori- ja Tyynenmeren aikavyöhykkeillä.

Määritä ”Kampanjan ajoitukset” asetuksiksi ”klo 8.00” - ”17.00 Central”.
Määritä Yhteysyrityksen strategian solmun ”Turvallinen puheluikkuna” yhteyshenkilön paikallisella aikavyöhykkeellä ” 6.00—20.00”.

Klo ”8:00 AM Central” yhteys on klo ”9:00 pääsiäisenä”, ”7:00 AM Mountain” ja ”6:00 AM Tyynenmeren alueella”.

Koska kaikki kolme numeroa ovat jo määritetyssä turvallisessa puheluikkunassa, yhteystieto voidaan lähettää soittajalle heti agentin työvuoron alussa. Tämä tarkoittaa, että edustajat voivat aloittaa käytettävissä olevien yhteystietojen käsittelyn nopeammin sen sijaan, että odottavat tietueen viimeisintä aikavyöhykettä saavut taakseen turvallisemman oletuskynnyksen.

Huhtikuu 30, 2026

Webex WFO: WFM - Päivänsisäinen uudelleenennuste

Webex WFO tukee nyt WFM-päivänsisäistä uudelleenarviointia, tehokasta parannusta, jonka avulla esimiehet voivat kohdistaa henkilöstön uudelleen koko päivän ajan viimeisimmän kysynnän perusteella. Luomalla ja toteuttam alla tarkistettuja ennusteita nopeasti tiimit voivat tehokkaasti käsitellä odottamattomia tapahtumia, kuten puhelujen nousuja tai edustajien poissaoloja, entistä tarkemmin ja joustavammin.

Tämä toiminto parantaa päivänsisäistä hallintaa, tukee yhteyskeskuksia palvelutason nostamisessa, minimoi sekä ylihenkilöstön että alihenkilöstön ja varmistaa tasapainoiset aikataulut. Rajoittamattomilla uudelleenennusteilla, jotka ovat käytettävissä suoraan päivänsisäisestä henkilöstöstä, esimiehet voivat tehdä tietoon perustuvia henkilöstöpäätöksiä saumattomasti keskeyttämättä nykyisiä työnkulkuja.

Lisätietoja on kohdassa Henkilöstö tasojen ja todellisten tarpeiden tarkasteleminen.

Webex WFO: Uusi mediasoittimen käyttöliittymä

Webex WFO tukee nyt päivitettyä Media Player -käyttöliittymää, joka on suunniteltu puhtaampaan ja intuitiivisempaan käyttökokemukseen. Tämä siirtyminen tiheistä, staattisista paneeleista tyylikkääseen, modulaariseen muotoiluun, uusi käyttöliittymä varmistaa, että olennaiset tiedot ovat saatavilla juuri silloin, kun sitä tarvitaan, mikä vähentää visuaalista sotkua ja parantaa työnkulun tehokkuutta.

Tärkeimmät edut:

Modernisoitu estetiikka: Päivitetty muotoilu ja hienostunut väripaletti tarjoavat raikkaan, nykyaikaisen ilmeen.
Joustava, modulaarinen asettelu: Laajenna tai pienennä osiot helposti optimo idaksesi näyttötilan ja säilyttääksesi keskittymisen käsillä olevaan tehtävään.
Asiayhtey teen liittyvät metatiedot: Tiedot näytetään tarpeen mukaan, mikä varmistaa, että sinulla on tarvitsemasi tiedot ylittämättä näkymääsi.
Henkilökohtainen katsel u: Keskitetyn valikon avulla voit nopeasti näyttää tai piilottaa keskeiset elementit, kuten transkriptiot, ääni, tunteet ja lauseosumat.

Lisätietoja on ohjeaiheessa Yhteys tietojen toistaminen uudella mediasoittimella.

Webex WFO: wxCC-konsultoidun agentin näyttö- ja hakuominaisuudet

Webex WFO tukee nyt parempaa näkyvyyttä konsultaatioihin asiakkaiden vuorovaikutuksessa . Käyttäjät voivat tarkastella jopa kymmentä kuultua osallistujaa suoraan vuorovaikutuksen metatiedoissa, mukaan lukien sekä agentti- että ei-agenttiosallistujat.

Vuorovaikutukset-sivulla käyttäjät voivat suodattaa konsultoitujen edustajien ja osallistujien mukaan ja mukauttaa sarakkeita näyttääkseen asiaankuuluvat konsultointitiedot. Agenttiosallistujat luetellaan nimen mukaan, kun taas ei-agenttiosallistujat tunnistetaan soittonumeronsa perusteella, mikä helpottaa useiden osapuolten vuorovaikut uksen ymmärtämistä ja analysointia yhteyskeskuksessa.

Lisätietoja on ohjeaiheessa Konsultoinnin osallistujien tarkasteleminen vuorovaikutuksessa

Webex WFO: WFM - Uusi ennusteiden katselusivu

Webex WFO tukee nyt uutta ennusteiden katselusivua verkossa, joka tuo ennustekaavioiden parannetun visualisoinnin tiettyjen taitojen työmäärä- ja ta itoaikavälitietojen lisäksi yhdistämällä WFM-asiakasohjelmassa tällä hetkellä käytettävissä olevat ominaisuudet. Tämä uusi verkkosivu toimii olemassa olevan verkkoennustesivun rinnalla, tarjoamalla käyttäjille joustavia vaihtoehtoja ennustetietojen katseluun ja mahdollistamalla näiden ominaisuuksien saumattoman siirtymisen verkko alustalle.

Tällä sivulla on käytettävissä ennustetun työmäärän ja taitotietojen muokkausominaisuudet, mukaan lukien kätevä kopiointi- ja liittämistoiminto työmäärän ja taitoruudukon komponenteissa.

Lisätietoja on kohdassa Ennustet yökalu (web)

Ennustesivun asiakasversiota tuetaan edelleen, eikä sitä poisteta käytöstä.

Rakeisen aineen tilan hallinta mediatyypin mukaan

Järjestelmänvalvojan valvonnassa 29. lokakuuta 2026 saakka

Tämä ominaisuus tarjoaa yhdenmukaisen ja tarkan näkyvyyden ja edustajan tilan hallinnan kullekin mediatyypille (ääni, chat, sähköposti ja sosiaalinen media) kaikissa Webex Contact Center -rajapinnoissa. Agentit voivat hallita saatavuuttaan kanavakohtaisesti, mikä antaa heille enemmän joustavuutta vuorovaikutusten käsittelyssä, kun taas esimiehet voivat seurata edustajien valmiutta reaaliajassa.

Järjestelmänvalvoja määrittää 29. lokakuuta 2026 asti, onko tämä ominaisuus käytössä vai poistettu käytöstä organisaatiossasi.

Lisätietoja on artikkeleissa Vuorovaikut usten hallinta ja seuranta, Ta ulukkonäkymän mukauttaminen Webex Contact Center Desktop issa, Agenttien ja tiimien valvonta ja Agenttitilojen ymmärtäminen.

Yleisen saatavuuden (GA) yhteydessä agenttitilaraportti poistetaan automaattisesti Supervisor Desktop -kotisivun oletusasetteluista. Mukautettuja asettel uja käyttävien organisaatioiden on poistettava agenttitilaraportti manuaalisesti kokoonpanoistaan.
Seuranta- ja proominohjauksia hallitaan nyt yksinomaan Vuor ovaikutukset-sivun kautta. Nämä toiminnot eivät ole enää käytettävissä Team Performance -widgetissä.

Maaliskuu 31, 2026

Päättele puhelun vastaanottajan aikavyöhyke puhelimen suuntanumeron tai postinumeron avulla use issa aikavyöhykemaissa

Native Campaign Manager tukee nyt muita aikavyöhykkeen päättelyvaihtoehtoja kontakteille Kanadassa, Meksikossa, Australiassa, Brasiliassa ja Indonesiassa. Tämä auttaa tiimejä käyttämään Safe Calling Window -ikkun aa tarkemmin johtamalla yhteyshenkilön aikavyöhykkeen suoraan ladatuista yhteystietoluettelotiedoista.

Kanada: käyttämällä puhelun vastaanottajan suuntanumeroa tai postinumeroa
Meksiko: puhelun vastaanottajan suuntanumeron käyttäminen
Brasilia: puhelun vastaanottajan suuntanumeron käyttäminen
Australia: puhelun vastaanottajan postinumeron käyttäminen
Indonesia: puhelun vastaanottajan postinumeron käyttäminen

Edellä tuetuissa usean aikavyöhykkeen maissa valvojat voivat valita asianmukaisen johdannaismenetel män postinumeron tai puhelinsuuntanumeron perusteella kenttäkartoitusvaiheessa 4 ja määrittää yhteystietoluetteloissa ”Yhteyshenkilön aikavyöhykkeen lähde”. Lisätietoja on ohjedokumentaation Kenttäkarto itus -osiossa.

Webex WFO: Hallitse työnkulun ohjausjoukkoja verkossa

Webex WFO tukee nyt Workflow Control Set -hallintaa suoraan verkossa. Tämä siirtyminen WFM-asiakasohjelmasta selainpohjaiseen käyttöliittymään tarjoaa virtaviivaisemman, keskitetyn hallintakokemuksen, joka tukee helpompaa käyttöä ja jatkuvaa alustan nykyaikaistamista.

Lisätietoja on ohjeaiheessa Ty önkulun ohjausryhmien ja profiilien hallinta verkossa.

Tämä toiminto siirtyy verkkopohjaiseen alustaan vaiheittaisen käyttöönoton kautta 31. maaliskuuta 2026 ja 6. huhtikuuta 2026 välisenä aikana. 6. huhtikuuta 2026 alkaen kaikkia WFM-työnkulun ohjausjoukon toimintoja hallitaan yksinomaan verkkoportaalin kautta. Jos haluat ylläpitää keskeytymätöntä palvelua, varmista, että kaikki WFM-työnkulun ohjausjoukot on siirretty kokonaan tähän päivämäärään mennessä.

30. maaliskuuta 2026

Laajennettu kielituki Webex WFO Analyticsissa

Webex WFO Analytics tukee nyt seitsemää muuta kieltä: turkki, filippiiniläinen, thai, bahasa, kreikka, unkari ja tšekki. Tämä parannus laajentaa analytiikan kattavuutta sekä ääni- että digitaalikanavilla, mikä mahdollistaa laajemman maailmanlaajuisen käyttöönoton. Asiakkaat voivat nyt hyödyntää tärkeimpiä ominaisuuksia, kuten automaattista laadunvalvontaa, vuorovaikutuksen yhteenvetoa, trendikkäitä aiheita ja edistyneitä mielipiteitä nä illä kielillä, varmistaen johdonmukaiset, tekoälypohjaiset oivallukset ja laatuanalyysin useilla alueilla ja asiakasvuorovaikutuksessa.

Lisätietoja on kohdassa Lokalisointi ja tuetut kielet

Maaliskuu 26, 2026

Esittelyssä Webex AI -laadunhallinta

Olemme iloisia voidessamme ilmoittaa Webex AI Quality Management [AI QM]. Tekoälypohjainen laadunhallintaratkaisumme tarjoaa natiivin, integroidun kokemuksen edustajien suorituskyvyn arvioimiseksi ja parantamiseksi. Se antaa esimiehille mahdollisuuden arvioida jopa 100% vuorovaikutuksista automaattisesti; ja tarjoaa reaaliaikaisia oivalluksia ja paljastaa valmennusmahdollisuudet. Tämä edistää jatkuvaa parantamista ja standardointia yhteyskeskuksille ennennäkemättömällä nopeudella ja mittakaavalla. Perinteisistä puhelun jälkeisistä QM-palveluntarjoajista erottuen Webex Contact Center parantaa laatua ja käsittelee ennakoivasti ongelmia todellisessa tai lähes reaaliajassa.

Seuraavat ominaisuudet ovat saatavilla maaliskuussa tulevaa julkaisua varten:

Tekoälypohjaiset arvioinnit ja puheanalyti ikka: Arvioi automaattisesti 100% vuorovaikutuksesta tekoälyn avulla johdonmukaisten ja skaalautuvien laadunarviointien varmistamiseksi; ja luo puheanalytiikkaa.
Tehostettu tiimin suorituskyvyn hallintapane eli: Intuitiivinen, konfiguroitava agenttien suorituskyvyn hallintapaneeli, joka seuraa agenttien suorituskykyä yli 20 mittarilla.
Asiakkaan mielipideanalyysi: Pinnostaa asiakkaiden mielipidepisteet ja luokittelee vuorovaikutukset positiivisiksi, neutraaleiksi tai negatiivisiksi.
Valmennusoivalluk set: Luo räätälöityjä valmennusvinkkejä edustajan suorituskyvyn parantamiseksi.

Näiden ominaisuuksien käyttöönottoon tarvitaan Webex AI Quality Management SKU. Tällä hetkellä tässä julkaisussa tuetaan vain äänivuorovaikutusta ja englannin kieltä.

Tällä hetkellä tässä julkaisussa tuetaan vain äänivuorovaikutusta ja englannin kieltä.

Lisätietoja on ohjeaiheessa Teko älyn laadunhallinnan aloittaminen Webex Contact Centerissä.

Webex tekoälyn laadunhallinta: Tekoälypohjaiset arvioinnit ja puheanalytiikka

Vuorovaikutusten laadunvarmistuksen standardoinnin uusi aikakausi on tulossa pian julkaistavan AI Powered Evaluation -ominaisuuden avulla. Tämä työkalu, joka on suunniteltu esimiehille ja laatujohtajille (QM), antaa heille mahdollisuuden luoda, määrittää ja hallita arviointilomakkeita johdonmukaisten ja läpinäkyvien kriteerien perusteella.

Ohjaajat voivat luoda arviointilomakkeita intuitiivisesti valitakseen kysymystyypit (kyllä/ei ja skaalatut kysymykset), määrittää kysymyspisteitä ja ryhmitellä useita kysymyksiä osioihin. Esimiehet voivat määrittää arviointilomakkeen jonojen, ryhmien tai edustajien yhdistelmälle. He voivat myös määritellä vuorovaikutussäännöt ja arviointitiheyden määrittääkseen, mitkä vuorovaikutukset tulisi arvioida lomakkeeseen nähden, ja varmistaa, että vain prosenttiosuus puheluista arvioidaan.

Tekoäly pisteyttää automaattisesti määritetyn arviointilomakkeen jokaisen kysymyksen perusteluineen ja luo kokonaispistemäärän arvioiduille vuorovaikutuksille. Esimiehillä ja QM:illa on kyky muokata tekoälyn arvioituja pisteitä tarvittaessa. Arviointituloksia, mukaan lukien vuorovaikutuksen kokonaispisteet ja edustajan yhteenlasketut keskimääräiset arviointipisteet, voidaan tarkastella, mikä antaa suorituskykytietoja.

Puheanalytiikan mittarit tarjoavat arvokasta tietoa vuorovaikutuksesta mittaamalla esimerkiksi ristipuheita, puhesuhdetta ja hiljaisuusvalvontaa, mikä auttaa esimiehiä seuraamaan ja parantamaan edustajien suorituskykyä. Nämä mittarit yhdessä arviointipisteiden kanssa mahdollistavat nopeamman laadunvalvonnan, kohdennetun valmennuksen ja lisäävät edustajien tuottavuutta johdonmukaisen asiakaskokemuksen tarjoamiseksi.

Tämä ominaisuus on nyt saatavana esimiehille ja laatupäälliköille.

Näiden ominaisuuksien käyttöönottoon tarvitaan Webex AI Quality Management SKU.

Lisätietoja on ohjeaiheessa Arvi ointi- ja puheanalytiikan käyttäminen Webex AI -laadunhallinnassa.

Webex tekoälyn laadunhallinta: esimiestyöryhmän suorituskyvyn hallintapaneeli

Olemme ottaneet käyttöön uuden näkymän agentin historiallisesta suorituskyvystä nykyisessä esimiestiimin suorituskyvyn hallintapaneelissa. Näin esimiehet voivat tarkastella tiiminsä edustajien suorituskykyä yhteenlaskettujen operatiivisten, laadunvalvonnan ja puheanalytiikan mittareiden perusteella. Uuden hallintapaneelin avulla esimiehet voivat verrata edustajien ja tiimin suorituskykymittareita, tarkastella historiallisia trendejä ja tarkastella nopeasti yksityiskohtaisia vuorovaikutustason tietoja. Muokattavat näkymät, edistynyt suodatus ja konfiguroitavat suorituskykykortit helpottavat valmennusmahdollisuuksien tunnistamista, onnistumisten juhlimisesta ja jatkuvan tiimin parantamisen edistämistä.

Näiden ominaisuuksien käyttöönottoon tarvitaan Webex AI Quality Management SKU.

Lisätietoja on ohjeaiheessa Webexin tekoälyn laadunhallinnan agentin suorituskyvyn hallintapaneelin käyttäminen.

Webexin tekoälyn laadunhallinta: Tekoälypohjaiset valmennusoivallukset

Olemme ottaneet käyttöön tekoälypohjaisia agenttivalmennustietoja esimiehille Webex Contact Centerissä. Tämä ominaisuus käyttää agenttien arviointeja ja suorituskykymittareita korostaakseen heidän vahvuuksiaan ja määrittääkseen parannusalueet. Ominaisuuden avulla esimiehet voivat määritellä tiimeilleen keskeiset suorituskykyindikaattorit (KPI:t), jotka toimivat tekoälymoottorin tavoitteena tuottaa henkilökohtaisia valmennustietoja. Oivallusten ohella esimiehet voivat myös pitää vuorovaikutusta todisteena. Tämä auttaa edistämään jatkuvaa suorituskyvyn parantamista toimintakelpoisten, datapohjaisten oivallusten avulla.

Näiden ominaisuuksien käyttöönottoon tarvitaan Webex AI Quality Management SKU.

Lisätietoja on ohjeaiheessa Coaching Insights -tietojen käyttäminen Webexin tekoälyn laadunhallinnassa.

Webex tekoälyn laadunhallinta: Tunteiden analyysi

Olemme iloisia voidessamme ilmoittaa, että Sentiment Analysis on nyt saatavilla Webex Contact Centerissä. Tämä ominaisuus käyttää tekoälyä asiakkaiden mielipiteiden analysointiin äänivuorovaikutuksessa, tarjoamalla esimiehille selkeät mielipidepisteet (välillä -100 ja +100) ja vastaavan luokittelijan [Positiivinen/Negatiivinen/Neutraali] Valmiiden vuorovaikutusten osalta esimiehet ja laatujohtajat voivat tarkastella mielipidetietoja suoraan vuorovaikutusruudukossa ja vuorovaikutussoittimessa. Vuorovaikutukset voidaan suodattaa ruudukossa asiakkaiden mielipiteiden perusteella (positiivinen, negatiivinen ja neutraali). Nämä oivallukset auttavat esimiehiä ymmärtämään paremmin asiakaskokemuksia ja tunnistamaan valmennusmahdollisuudet.

Näiden ominaisuuksien käyttöönottoon tarvitaan Webex AI Quality Management tai AI Assistant SKU.

Lisätietoja on ohjeaiheessa Tunteiden analyysin ymmärtäminen Webexin tekoälyn laadunhallinnassa.

24. maaliskuuta 2026

Mukauta sinua uus Agent Desktop illa teemavaihtoehdoilla

Olemme iloisia voidessamme ilmoittaa, että teeman mukauttamisvaihtoehto on nyt saatavana Webex Contact Center -työpöydällä! Agenteilla on nyt joustavuus valita kolmesta ammattimaisesti suunnitellusta, valmiista työpöytäteemasta, mikä helpottaa heidän tarpeisiinsa ja työtyyliinsä parhaiten sopivan ulkoasun ja tunnelman löytämistä. Uudet taustat ja käytettävissä olevat teemavalinnat parantavat huomattavasti mukavuutta ja saavutettavuutta.

Lisätietoja on ohjeaiheessa Käyttä jäprofiilin ymmärtäminen.

Maaliskuu 19, 2026

Yksinkertaistetut tietosuodattimet ja yhdistetyt profiilimuuttujan toiminnot

Olemme innoissamme voidessamme esitellä parannetun käyttökokemuksen Analyzer-työkalussa, joka on suunniteltu virtaviivaistamaan ja yksinkertaistamaan suodattimien luomis- ja muokkausprosessia. Käyttäjillä on nyt mahdollisuus luoda monimutkaisia suodatusolosuhteita käyttämällä sekä AND- että OR-loogisia operaattore ita ja myös pesiä olosuhteita tarpeen mukaan. Suodattimien rakentaminen on nyt intuitiivisempaa, ja olemassa olevat suodattimet muunnetaan automaattisesti uuteen muotoon muokkauksen yhteydessä, mikä varmistaa sujuvan ja saumattoman siirtymisen. Nämä parannukset keskittyvät tietosuodattimiin raportin luom isprosessin aikana, jolloin ehtoja sovelletaan tietotasolla. Raporttia suoritettaessa tiedot suodat etaan myös käyttäjän määrittämien suodatusolosuhteiden perusteella, jolloin raportti saadaan halutulla tarkkuudella.

Lisäksi yksinkertaistamme profiilimuuttujien muokkauskokemusta yhdistämällä kaikki toiminnot, mukaan lukien Näytä/piilota, Poista kuvakkeet yhden napsautuksen toimintoon, mikä parantaa saavutettavuutta.

Lisätietoja on kohdassa Määritä suodattimet - osiossa Webex Contact Center AnalyzerKäyttöoppaassa.

11. maaliskuuta 2026

Laajennettu vuorovaikutushistorian suodatus

Ohjaajat voivat nyt suodattaa ja tarkastella suoritettuja vuorovaikutuksia jopa 13 kuukaudesta aiemmin. Lisätietoja on Agenttien ja tiimien valvonta -artikkelin Tarkastele vuorovaikut uksia -osiossa.

2. helmikuuta 2026

Agenttiavustaja Webex WFO: ssa

Agent Assist on nyt käytössä Webex WFO:ssa, mikä auttaa esimiehiä virtaviivaistamaan aikatauluun liittyvää vuorovaikutusta edustajien kanssa säilyttäen samalla työvoimakäytäntöjen hallinnan. Genai-käyttöinen avustaja arvioi jokaisen agenttipyynnön määritettyjen WFM-sääntöjen, käyttöoikeuksien ja kelpoisuuskriteerien perusteella ennen toimien lähettämistä tai hyväksymistä.

Automatisoimalla validoinnin ja yleisten ajoitusvuorovaikutusten käsittelyn Agent Assist vähentää toistuvaa esimiehen työmäärää ja pitää työvoiman toiminnot yhteensopivina ja johdonmukaisina. Se on saatavilla 59 kielellä.

Tärkeimmät edut:

Vähennä toistuvia agenttikyselyjä, jotka liittyvät aikatauluihin ja saatavuuteen
Varmista, että pyynnöt noudattavat määriteltyjä WFM-sääntöjä ja käyttöoikeuksia
Säilytä johdonmukainen politiikan täytäntöönpano laajassa mittakaavassa
Käytä enemmän aikaa päivänsisäiseen hallintaan ja edustajien tukeen

Edellytykset ja muut yksityiskohdat ovat osoitteessa https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

Tämä ominaisuus tarvitsee täyden WFM SKU: n.

Webex WFO: Valmennuksen tehokkuuden hallintapaneeli suorituskyvyn hallinnassa

Webex WFO Performance Management on julkaissut Coaching Effectiveness Dashboardin, uuden työkalun, jonka avulla esimiehet voivat saada tietoa siitä, miten valmennus toimitetaan tiimien välillä, ja arvioida sen kokonaisvaikutusta.

Tärkeimmät edut:

Tarkastele valmennustoimintaa ja vaikutuksia joukkueiden välillä yhdessä paikassa
Löydä suorituskykytrendit nopeasti ja ryhdy toimiin luottavaisin mielin
Tunnista, mitkä valmennusmenetelmät ovat tehokkaita, ja määritä alueet, joilla on parannuspotentiaalia.

Tämä ominaisuus vaatii vähintään Full WFM-, Full QM- tai WFO-paketin suorituksenhallinnan käyttämiseen.

Lisätietoja on kohdassa Val mennuksen tehokkuuden tarkasteleminen Suorituskyvyn hallinnassa.

Webex WFO: Parannettu live-näytön valvonta

Webex WFO on parantanut Live Screen Monitoring -valvontaa tarjotakseen esimiehille terävämmän ja kohdennetun näkyvyyden agenttityötiloissa. Tämän parannuksen avulla esimiehet voivat valita ja keskittyä yksittäisiin monitoreihin live-istuntojen aikana, mikä mahdollistaa selkeämmän käsityksen tärkeimmistä työnkulkuista.

Tärkeimmät edut:

Tarkkuusvalvon ta: Keskity helposti tärkeimpään näyttöön.
Parannettu selkeys: Tarkastele tietoja ilman häiriötekijöitä paremman valmennuksen ja vaatimustenmukaisuuden parantamiseksi.
Optimoitu kokemus: Suunniteltu moninäyttöympäristöihin valvonnan yksinkertaistamiseksi.

Lisätietoja on kohdassa Agenttien seuranta reaaliajassa -osiossa Agenttien valvonta.

2025

Joulukuu 19, 2025

Alkuperäinen Webex-kampanjan hallinta: sovellusliittymät yhteystietoluetteloiden hallintaan

Esittelemme seuraavat viisi sovellusliittymää, joiden avulla voit automatisoida kampanjoihisi liittyvien yhteystietoluetteloiden luomisen ja hallinnan:

Luo yhteystietoluettelo
Yhteystietojen luominen yhteystietoluettelossa
Yhteystietoluetteloiden hankkiminen kampanjassa
Yhteyshenkilön tilan päivittäminen yhteystietoluettelossa
Päivitä yhteystietoluettelon tila

Näiden sovellusliittymien dokumentaatio on saatavilla Webex for Developers API Reference -portaalissa. Näiden sovellusliittymien avulla voit automatisoida kampanjan yhteystietoluetteloiden luomisen ja hallinnan ilman, että ihmiskäyttäjä tarvitsee ladata yhteystietoluetteloita manuaalisesti. Voit myös tukea käyttötapauksia, kuten seuraavaa skenaariota: Oletetaan, että pankin ydinvelkakirjanpito järjestelmä luo joka aamu tiedoston asiakkaista, joiden velan maksu on myöhässä, ja tätä tiedostoa käytetään sitten luomaan automaattisesti yhteystietoluettelo ”perintäkampanjaa” varten SFTP-latausmenetelmällä . Päivän aikana joku näistä asiakkaista voi suorittaa velan maksuerän verkossa tai pankin konttorissa. Tässä tapauksessa voit kirjoittaa hakemuksen yllä olevan luettelon 4. sovellusliittymän käynnistämiseksi ”yhteystietueen sulkemiseksi” tälle asiakkaalle, jolle ei enää tarvitse soittaa, koska velan maksu ei ole enää myöhässä.

Joulukuu 19, 2025

Alkuperäinen Webex-kampanjan hallinta: Edistynyt (yksityiskohtaisempi) kampanjan ajoitus

Aikaisemmin kampanjan perusaikataululla oli seuraava rajoitus: vaikka kampanjan aikataulu oli mahdollista ottaa käyttöön tai poistaa käytöstä tiettynä viikonpäivänä, kampanjan alkamis- ja lopetusajan oli oltava samat jokaisena päivänä, jolle kampanjan aikataulu on otettu käyttöön. Nyt olemme ottaneet käyttöön ”Lisäkampanjan aikataulun”, jonka avulla voit määrittää jopa kolme erilaista kampanjan aikaväliä jokaiselle viikonpäivälle . Voit nyt ajoittaa kampanjoita vastaamaan reaalimaailman liiketoimintaskenaarioitasi. Esimerkiksi useita yhteyskeskuksen vuoroja, lounastaukoja, puolipäiviä lauantaisin jne.

Tämä ominaisuus näkyy ”Päivittäinen aikataulu” -solmussa Kampanjakankaalla.

Joulukuu 19, 2025

Alkuperäinen Webex-kampanjan hallinta: Yhdistä eri 'käärekoodiasetukset' eri kampanjoihin

Esittelemme mahdollisuuden luoda useita ”käärekoodijoukkoja”, mikä avaa mahdollisuuden määrittää eri puhelun uudelleenyrityksen asetukset ja yhteystietojen sulkemisasetusten arvot samalle käärekoodille. Näin ollen voit nyt liittää eri ”käärekoodijoukon” jokaiseen kampanj aan. Tämä antaa sinulle tarkan hallinnan, jota tarvitset räätälöidäksesi käärekoodiasetukset kunkin kampanjan yksilöllisiin vaatimuksiin, mikä johtaa kohdennetumpiin uudelleenyrittämisstrategioihin. Oletetaan esimerkiksi, että pankilla on kaksi perintäkampanjaa - yksi asuntolainoille ja toinen aut olainoille. Asuntolainaosasto voi haluta ”sulkea yhteyshenkilön”, jos käärekoodi on ”Asiakas lupasi maksaa”, mutta automaattisen lainaosaston kampanjoissa, saman käärekoodin osalta, he saattavat haluta pitää yhteystiedon auki ja yrittää uudelleen 1 päivän kuluttua. Tämän ominaisuuden avulla voit helposti määrittää tämän vaatimuksen.

Voit luoda jopa 100 ”käärekoodijoukkoa”.

Joulukuu 19, 2025

Alkuperäinen Webex-kampanjan hallinta: Yhdistä eri puhelintulosasetukset eri kampanjoihin

Esittelemme mahdollisuuden luoda useita ”Puhelinlopputulossarjoja”, mikä avaa mahdollisuuden määrittää erilaisia puhelun uudelleenyrittä misen asetuksia ja yhteystietojen sulkemisasetusarvoja samalle puhelinlopputulokselle. Näin ollen voit nyt liittää eri ”puhelinlopputulossarjan” jokaiseen kampanjaan. Tämä antaa sinulle tarkan hallinnan, jota tarvitset räätälöidäksesi puhelimen lopputulosasetukset kunkin kampanjan yksilöllisiin vaatimuksiin, mikä johtaa kohdennetumpiin uudelleenyrittämisstrategioihin. Oletetaan esimerkiksi, että pankilla on kaksi perintäkampanjaa - yksi asuntolainoille ja toinen aut olainoille. Asuntolainaosasto voi haluta yrittää uudelleen tunnin kuluttua, jos puhelinlopputulos on ”Puhelin on kiireinen”, mutta automaattisen lainaosaston kampanjoissa puhelinlopputuloksen osalta he saattavat haluta yrittää uudelleen 2 tunnin kuluttua. Tämän ominaisuuden avulla voit helposti määrittää tämän vaatimuksen.

Voit luoda jopa 100 ”puhelinlopputulossarjaa”.

Joulukuu 19, 2025

Alkuperäinen Webex-kampanjan hallinta: Päättele yhteyshenkilön aikavyöhyke Yhdysvaltain postipalvelun post inumerosta

Tämä ominaisuus koskee vain asiakkaita Yhdysvalloissa. Tähän asti yhdysvaltalaisen puhelun vastaanottajan aikavyö hyke on johdettu kyseisen yhteyshenkilön suuntanumeroista sen varmistamiseksi, että lähtevä puhelu soitetaan turvallisen puhelun ikkunassa kampanjan yleisen aikataulun puitteissa. Kun asiakkaat muuttavat kaupungista toiseen, he kuitenkin todennäköisesti pitävät matkapuhelinnumeronsa - näin puhelimen suuntanumerosta päätetty aikavyöhyke voi olla virheellinen. Kun tämä ominaisuus otetaan käyttöön kenttäkartoitusvaiheessa #5, sinulla on nyt mahdollisuus ”Johda aikavyöhyke yhteystietoluettelosta: Perustuu Yhdysvaltain postinumeroihin”. Olemme kartoittaneet jokaisen Yhdysvaltojen noin 42 000 postinumerosta aikavyöhykkeelle. Joten jos valitset tämän uuden vaihtoehdon määrittäessäsi Kenttäkartoitusvaihetta #5, järjestelmä päättelee kunkin yhteyshenkilön aikavyöhykkeen postinumerostaan sen sijaan, että päättelisi aikavyöhykkeen puhelimen suuntanumerosta. Tämä ominaisuus voi auttaa sinua parantamaan lähtevien kampanjoiden tehokkuutta ja parantamaan puheluikkunan määräysten noudattamista.

Joulukuu 19, 2025

Alkuperäinen Webex-kampanjan hallinta: Estä kaikki puhelut tiettyihin Yhdysvaltain postinumeroihin kaikista kampanjoista

Tämä ominaisuus on tällä hetkellä beetaversiossa ja sitä voidaan soveltaa vain asiakkaisiin Yhdysvalloissa.

Meillä on jo ominaisuus, jonka avulla voit estää puhelut kaikista aktiivisista kampanjoista yhteen tai useampaan tiettyyn puhelinnumeroon Yhdysvalloissa. Tämä ominaisuus on erittäin hyödyllinen, jos esimerkiksi viranomaiset julistavat siviilihätätilan tietyllä alueella jonkin luonnonkatastrofin vuoksi. Nyt esittelemme samanlaisen ominaisuuden (tällä hetkellä beetaversiossa), jonka avulla voit estää puhelut kaikista aktiivisista kampanjoista yhteen tai useampaan tiettyyn postinumeroon Yhdysvalloissa. Tämä voi antaa sinulle mahdollisuuden noudattaa tarkemmin valtion ja kaupungin määräyksiä tai liiketoimintasääntöjä yksityiskohtaisemmalla tasolla.

15. joulukuuta 2025

Webex WFO: WFM trendikkäillä aiheilla

Webex WFO esittelee trendikkäitä aiheita WFM:ssä, tekoälypohjaisen ominaisuuden, joka tarjoaa syvempiä operatiivisia oivalluksia työvoiman hallinnassa. Analysoimalla tuhansia asiakas vuorovaikutuksia, Trending Topics tunnistaa esiin nousevat teemat ja aiheet, mikä auttaa selittämään vuorovaikutuksen määrän kasvua tai keskimääräistä käsittelyaikaa.

Tärkeimmät edut:

Tunnistaa asiakasvuorovaikutuksen nousevat trendit tietoisten henkilöstö päätösten tukemiseksi.
Korostaa muutoksia asiakaskeskusteluaiheissa aikataulun optimoimiseksi.
Tunnistaa valmennus- ja koulutusmahdollisuudet trendikkäiden teemojen perusteella.
Merkitsee mahdolliset ongelmat aikaisin, mikä mahdollistaa ennakoivan ratkaisun ennen eskalointia.

Tämä ominaisuus vaatii vähintään Webex WFO Bundle SKU: n ja Enterprise Analytics 100 Interactions Addon SKU: n. Lisätietoja on ohjeaiheiden tarkasteleminen ja analysointi WFM-ohjelmassa.

Marraskuu 28, 2025

Webex WFO: Lomasuunnittelija Pro

Webex WFO:n Vacation Planner Pro virtaviivaistaa ja automatisoi lomakeskusten lomapyyntö jen hallintaa varmistaen oikeudenmukaisen ja tehokkaan prosessin. Tämä ominaisuus on integroitu saumattomasti We bex WFO:hon, koska laskentataulukoiden tai manuaalisten hyväksyntöjen tarve ei tarvita.

Tämä ominaisuus vaatii vähintään Webex WFO Bundle SKU: n ja Enterprise Analytics 100 Interactions Addon SKU: n.

Mitä odottaa:

Edustajat voivat lähettää ja hallita lomapyyntöjä suoraan Webex WFO -verkko- tai mobiilisovelluksesta.
Esimiehet voivat määrittää lomasääntöjä, mukaan lukien päivärahat, avoimet ajat tai vaaditut läpimenoajat, ja ottaa käyttöön oikeudenmukaisia määritysmenetelmiä, kuten suoritusperusteista sijoitusta, ikää tai saapumisjärjestystä.
Saatavuus päivitetään automaattisesti aina, kun lomia lisätään, muokataan tai peruutetaan.
Lomamuutoksen avulla edustajat voivat pyytää vaihtoehtoisia päivämääriä alkuperäisen hyväksyntänsä jälkeen. Odotuslistaus ja sääntöpohjaiset automaattiset hyväksynnät auttavat ylläpitämään oikeudenmukaista prosessia.

Tärkeimmät edut:

Reilu ja läpinäkyvä: Jokainen edustaja näkee selkeän ja puolueettoman prosessin, jopa loma-aikoina.
Aikaa säästävä: Poistaa laskentataulukoiden ja manuaalisen täsm äytyksen tarpeen, mikä säästää arvokkaita esimiestyötunteja.
Yhteensopiva: Täyttää ammattiliiton ja paikalliset työvoimavaati mukset varmistamalla, että lomat jaetaan määriteltyjen sääntöjen mukaisesti.
Agenttiystävällinen: Antaa työntekijöille itsepalveluvaihtoehtoja, jotka tukevat parempaa työ- ja yksityiselämän tasapainoa.
Suorituskyvyn mukaiset: Antaa organisaatioille mahdollisuuden palkita toimikauden tai KPI:t sisällyttämällä ne lomien hyväksyntöihin.

Lisätietoja on kohdassa Lomasuunnittelun hallinta.

Marraskuu 21, 2025

Webex WFO: Suorituskyvyn hallinta

Webex WFO on tuonut käyttöön Performance Managementin, uuden ratkaisun, joka yhdistää valmennuksen, suorituskykymittarit ja agenttikehityksen yhdessä kokemuksessa. Se yhdistää QM: n ja WFM: n avaintiedot antaakseen esimiehille täydellisen kuvan suorituskyvystä, auttaen heitä seuraamaan edistymistä, parantamaan valmennuksen tehokkuutta ja antamaan edustajille oikea-aikaisen näkyvyyden tavoitteisiinsa. Lisätietoja on artikkelissa - Webex WFO: Suorituskyvyn hallinta (Webex Contact Center).

Asiakkaiden on kirjauduttava sisään vuokralaiskohtaisen URL-osoitteensa kautta käyttääkseen suorituskyvyn hallintaa. Lisätietoja on kohdassa Webex WFO -käyttäjien vuokralaiskohtainen URL-osoite (Webex Cont act Center).

17. marraskuuta 2025

Parannettu suodattimen joustavuus raportointiin

Olemme iloisia voidessamme ilmoittaa tehokkaasta parannuksesta tekstipohjaiseen kaavan luomiskokemukseen Analyzerissa. Hiljattain julkaistujen tekstipohjaisten kaavojen pohjalta voit nyt käyttää suodattimia suoraan kaavoissasi ja virtaviivaistaa luomisprosessia. Tämän parannuksen avulla käyttäjät voivat lisätä useita suodattimia AND-loogisen operaattorin avulla tarkan, yksityiskohtaisen tiedonvalinnan aikaansaamiseksi, mikä tuottaa monipuolisemman raportoinnin yhdessä vaiheessa. Inline-ehdotukset ja virheilmoitukset tarjoavat reaaliaikaista opastusta, kun taas laaja käyttäjätuki lisää joustavuutta. Tämän päivityksen avulla esimiehet ja analyytikot voivat helposti luoda monimutkaisia, kohdennettuja kaavoja, jotka mahdollistavat nopeampia ja syvempiä oivalluksia. Lisätietoja on artikkelissa Tekstipohjaisen kaavan luominen.

17. marraskuuta 2025

Taitojen ilmaisu - laskujen ja kestojen yhdistäminen

Olemme innoissamme voidessamme esitellä Analyzerissa Skill Expression-pohjaisen aggregaation, joka tarjoaa taitolähtöisen aggregoinnin raportteja varten. Esimiehet ja analyytikot pystyvät ryhmittelemään raporttien lask enta- ja kestokentät käyttäjän määrittelemien taitolausekkeiden ryhmittymien mukaan. Käyttäjät voivat määritellä jopa 100 ryhmää raportissa ja myös 1000 taitoa ryhmässä.

Lisätietoja on artikkelissa Tehostetun kentän luominen taitoihin liittyville aloille.

14. marraskuuta 2025

Aktiivisten käyttäjien pakottaminen ulos -ominaisuus järjestelmänvalvojille

Pakotuskirjautumisominaisuus on nyt käytettävissä Webex Contact Centerin järjestelmänvalvojille. Tämän ominaisuuden avulla he voivat kirjautua ulos agenteista, jotka ovat jumissa sisäänkirjautuneessa tilassa tai eivät ole aktiivisia pitkiä aikoja, mikä auttaa ylläpitämään toiminnan tehokkuutta ja varmistamaan sujuvan yhteyskeskuksen suorituskyvyn. Lisätietoja on Contact Centerin käyttäjien hallinta -artikkelin Pakota uloskirj autuminen -osiossa.

12. marraskuuta 2025

Taitosuodatin reaaliaikaisissa jonotilastoissa

Valvojat voivat nyt suodattaa reaaliaikaiset jonotilastot taitojen ja taitojen mukaan, tarjoamalla syvemmän näkyvyyden jonon suorituskyvystä ja edustajien saatavuudesta.

Tämä parannus helpottaa alihenkilöstön tai ylihenkilöstön osaamisen tunnistamista, varmistaa, että oikeat edustajat käsittelevät oikeita kontakteja, ja ylläpitää tasapainoista palvelutasoa eri jonoissa.

Lisätietoja on ohjeaiheissa Contact Center -jonojen valvonta ja hallinta sekä Agenttien ja tiimien valvonta artikkeleissa .

Lokakuu 31, 2025

Parannettu skaalautuvuus hallittuihin ryhmiin ja jonoihin

Olemme ottaneet käyttöön hallittujen ryhmien ja jonojen suorituskykyparannuksia ESD-koti sivulla. Tämän seurauksena näiden kenttien hakuvaihtoehto edellyttää nyt, että syötät vähintään kolme merkkiä ennen tulosten näyttämistä.

Lokakuu 30, 2025

Vuorovaikutusmittareiden parantaminen - Analysaattori

Olemme iloisia voidessamme ilmoittaa merkittävistä parannuksista Analyzerin vuorovaikutusmittareihin, mukaan lukien kahdeksan uuden siirtomittarin käyttöönoton, jotka kattavat konferenssi- ja konsultointi skenaariot. Lisäksi olemme muokanneet 13 mittaria, jotka liittyvät pyyntöjen lukumäärään, pyynnön kestoon, siirtojen määrään ja päivittäneet vastausten keston määritelmiä paremman tarkkuuden varmistamiseksi. Kaikki nämä muutokset on toteutettu agenttiyhteenvetoraportin arkistossa (ASR). Aiemmin joissakin mittareissa, kuten pyyntöjen lukumäärässä, laukaisimet perustuivat siihen, milloin konsultoitu edustaja vastasi pyynnön aloittamisen sijaan. Tämä aiheutti joskus kuilun metristen raportoinnin ja käyttäjien odotusten välillä, erityisesti konsultointipyyntöjen osalta, ja saattoi johtaa siihen, että yhdistettyjen ja konsultoitujen lukumäärät näyttivät odotettua korkeammilta. Näiden parannusten avulla olemme tarkentaneet ja ottaneet käyttöön uusia mittareita vastaamaan paremmin käyttäjien odotuksia ja toimittamaan tarkempia, käytännöllisempiä ja yksityiskohtaisempia raportteja yhteyskeskuksen toiminnoille. Yksityiskohtainen luettelo päivitetyistä mittareista ja niiden uusista määritelmistä on alla: Luettelo päivitetyistä vuorovaikutusmittareista ja niiden uusista määritelmistä ASR: ssä.

Lokakuu 29, 2025

Yksinkertaistettu kirjautumiskokemus esimiehille

”Yksinkertaistettu kirjautumiskokemus valvojille” -ominaisuuden lanseeraus, joka alun perin oli suunniteltu 15. lokakuuta 2025, on siirretty 29. lokakuuta 2025. Tämä lyhyt lykkäys antaa meille mahdollisuuden ottaa käyttöön Early Access -palautetta, mikä takaa sujuvamman ja luotettavamman kokemuksen sinulle. Sinun ei tarvitse ryhtyä mihinkään toimenpiteisiin; tämä säätö tehdään paremman kokonaiskokemuksen takaamiseksi. Otamme käyttöön yksinkertaistetun ja tehokkaamman kirjautumiskokemuksen esimiehille, jotka käyttävät Webex Contact Centeriä. Agent Desktop Tämän parannuksen tarkoituksena on virtaviivaistaa kirjautumisprosessia ja vähentää virheitä, varsinkin kun käytetään valmiiksi täytettyjä tai avattavia tunnistetietoja. Vaikka nämä parannukset minimoivat useimpien käyttäjien virheet ja reititysongelmat, esimiesten tulisi olla tietoisia siitä, että järjestelmä tarkistaa tunnistetiedot itse (esimerkiksi varmistaen, että se on kelvollinen muoto ja määritetty profiilillesi), mutta ei suorita reaaliaikaista laitteen tilan tarkistusta kirjautumisen yhteydessä. Siksi on sinun vastuullasi varmistaa, että valitsemasi tai syötetty soittonumero tai laajennus on liitetty aktiiviseen ja käytettävissä olevaan laitteeseen. Tämä parannus sisältää:

Älykkäämmät kirjautumisvaihtoehdot: Kirjautumisnäyttö näyttää nyt dynaamisesti vain profiilisi kannalta merkitykselliset vaihtoehdot.

Esitäytetyt tunnistetiedot: Jos profiilissasi on yksi määritetty soittonumero tai puhelin numero, nämä tiedot esitäytetään automaattisesti. Profiileille, joissa on useita määritettyjä vaihtoehtoja, on käytettävissä pudotusvalikko, joka säästää aikaa ja vähentää virheellisten tietojen kirjoittamisen riskiä.
Webex Callingvalidointi: Webex Calling Käyttäjille tarkistus suoritetaan sen varmistamiseksi, että avattavasta valikosta valitut laajennukset tai soittonumerot ovat kelvollisia ja liitetyt Webex Calling profiili isi. Tämä auttaa varmistamaan, että valitset oikeat tunnistetiedot ja minimoi virheellisten tai määrittämättömien tunnistetietojen aiheuttamat reititysongelmat.

Jos syötät puhelin numeron manuaalisesti, järjestelmä tarkistaa edelleen, onko tunnistetiedot määritetty sinulle, mutta reaaliaikaista laitteen tilatarkistusta ei suoriteta sisäänkirjautumisen yhteydessä minkään merkinnän osalta (av attava tai manuaalinen). Sinun vastuullasi on varmistaa, että valittu tai syötetty laajennus- tai valintanumero on liitetty aktiiviseen ja käytettävissä olevaan laitteeseen. Tämä lähestymistapa ylläpitää joustavuutta esimiehille, jotka käyttävät laajennuksiaWebex Calling, joita ei ole määritetty, mutta sinun vastuullasi on varmistaa, että laajennus on käytettävissä ja käyttövalmis.

”Älä näytä tätä uudelleen” -ominaisuus: Älä näytä tätä uudelleen -valintaruudun avulla voit ohittaa aseman valin tanäytön seuraavien kirjautumisten aikana. Kun se on valittu, järjestelmä suorittaa automaattisen kirjautumisen ohittaen aseman valintavaiheen. Voit silti poistaa tämän vaihtoehdon milloin tahansa Muuta profiiliasetuksia -kohdasta, jotta aseman kirjautumisnäyttö näytetään tarvittaessa uudelleen.

Hyödyt

Nopeampi ja helpompi kirjautuminen: Virtaviivainen prosessi lyhentää kirjautumisaikaa, jolloin voit aloittaa työn nopeammin.

Vähennetyt virheet: Valmiiksi täytetyt tunnistetiedot ja avattavan valinnan vahvist us auttavat poistamaan ongelmat, jotka johtuvat virheellisistä tiedoista tai itse tunnistetietojen virheellisistä tiedoista. Järjestelmä ei kuitenkaan suorita laitteen tilan tarkistusta sisään kirjautumisen yhteydessä, joten laitteen saatavuuden varmistaminen on edelleen esimiehen vastuulla.
Parannettu puhelun reititys: Tarkka kirjautuminen vahvistettuihin tunnistetietoihin takaa saumattoman puhelun reitityksen ja paremman asiakaskokemuksen. Valvojien on varmistettava, että valitut tai syötetyt tunnistetiedot on liitetty oikein määritettyyn ja käytettävissä olevaan laitteeseen mahdollisten reititysongelmien välttämiseksi.

Nämä parannukset on suunniteltu parantamaan käytettävyyttä ja vähentämään virheitä useimmissa kirjautumis tilanteissa vahvistamalla itse tunnistetiedot. Järjestelmä ei kuitenkaan suorita laitteen tilan tarkistusta kirjautumisen yhteydessä. Siksi esimiehen vastuulla on varmistaa , että valitut tai manuaalisesti syötetyt laajennukset tai valintanumerot liittyvät aktiiviseen ja käytettävissä olevaan laitteeseen häiriöiden estämiseksi. Lisätietoja on osoitteessa https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop ja https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop.

9. lokakuuta 2025

Alkuperäinen Webex-kampanjanhallinnan lisäosa: sovellusliittymät DNC-luetteloiden hallintaan

Kuten ehkä muistat, esittelimme 31. heinäkuuta 2025 uuden tilattavissa olevan tarjonnan Amerikassa, Euroopassa ja Afrikassa: ”Native Webex Campaign Management Add-on for Webex Contact Centerille”.

Olemme nyt asettaneet saataville kolme sovellusliittymää, joiden avulla voit automatisoida Älä ota yhteyttä -luetteloiden (DNC-luettelot) hallinnan tässä lisämoduulissa.

Tämän sovellusliittymien avulla voit suorittaa seuraavat kolme toimintoa:

Lisää puhelinnumero tiettyyn DNC-luetteloon
Puhelinnumeron poistaminen tietystä DNC-luettelosta
Tarkista, onko puhelinnumero jo DNC-luettelossa

Lisätietoja on Campaign Management DNC-sovellusliittymissä Kehittäjä portaalissa.

elokuu 27, 2025

Enhanced Supervisor Desktop: Virtaviivainen käyttöliittymä, kattava jononhallinta ja vuorovaikutusanalytiikka

Seuraavat ominaisuudet ovat nyt käytettävissä nykyisille vuokralaisille:

Parannettu käyttöliittymä Supervisor Desktopille
Parannettu Agent Desktop tehtäväluettelo esimiehille
Reaaliaikaiset jonotilastot Supervisor Desktopissa
Hallitse suoraa agenttimääritystä jonoihin Supervisor Desktopista
Kattava vuorovaikutustietojen näkymä transkriptioilla
Uusi Vuorovaikutukset-välilehti Supervisor Desktopissa
Päivitä agenttitaitoprofiilit Supervisor Desktopista

elokuu 21, 2025

Aihe Analytics-raportointi Analyzerissa

Olemme innoissamme voidessamme esitellä parannettuja aihetason oivalluksia suoraan hallintap AI Assistant aneelissa Analyzerin uusien raportointiominaisuuksien avulla. Tämä ominaisuus on suunniteltu erityisesti yritysanalyytikoille ja esimiehille, joten he voivat saada syvemmän näky vyyden asiakasvuorovaikutukseen integroimalla aiheenäistietoja vuorovaikutustietojen ja keskeisten suorituskykyindikaattoreiden (KPI) kanssa Analyzerissa, mikä tarjoaa yhtenäisen näkymän asiakas keskusteluista.Muilla kuin järjestelmänvalvojan käyttäjillä on valtuudet luoda ja mukauttaa raportteja ilman täydellistä järjestelmänvalvojan tai yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojan oikeuksia tai suoraa pääsyä Topic Analytics -portaaliin. Tämä integrointi avaa voimakkaita trendejä ja malleja yhdistämällä aiheet vuorovaikutusmittareihin ja tukemalla älykkäämpää, dataan perustuvaa päätöksentekoa koko organisaatiossasi. Lisäksi, sen avulla asiakkaat voivat käyttää aihetietoja Search API: n avulla. Lisätietoja on ohjeaiheessa Aiheanalytiikan ja Aiheanalytiikan raporttien käytön aloittaminen.

31. heinäkuuta 2025

Parannettu käyttöliittymä Supervisor Desktopille

Koe moderni, intuitiivinen työpöytäkäyttöliittymä, jossa on päivitetyt fontit, värit, käyttöliittymäelementit ja väripaletit selkeämmän ja visuaalisen vetovoiman lisäämiseksi. Uudelleenjärjestetty asettelu tukee myös uusia ja tulevia ominaisuuksia. Tämä päivitys sisältää:

Visuaaliset parannukset: Tarjoaa hienostuneen ja modernin ulkonäön työpöydän käyttöliittymissä, ja siinä on päivitetyt fontit, taustavärit, käyttöliittymäelementit ja väripaletit, jotka parantavat selkeyttä ja visuaalista vetovoimaa.
Päivitetty tietoarkkitehtuuri: Työpöydän käyttöliittymien organisaatiota ja rakennetta päiv itetään tukemaan paremmin tulevia ominaisuuksia. Nämä muutokset on suunniteltu sisällyttämään saumattomasti uusia toimintoja, kuten kyky etsiä ja valita vuorovaikutuksia, tarkastella reaaliaikaisia jonotilastoja, ja käyttää parannettua vuorovaikutusvälilehteä. Nämä parannukset otetaan käyttöön vähitellen, kun uusia ominaisuuksia tulee saataville, laajempaa saatavuutta odotetaan heinäkuussa.

Huomaa, että palaaminen vanhaan käyttöliittymään ei ole mahdollista, kun uusi käyttöliittymä on käytettävissä.

Enhanced user interface for Supervisor Desktop

Hyödyt

Parannettu käytettävyys: Puhtaampi ja käyttäjäystävällisempi asettelu yksinkertaistaa navigo intia ja vuorovaikutusta työpöydällä, mikä tekee tehtävistä helpompia ja tehokkaampia.
Moderni ulkoasu: Koe päivitetty visuaalinen muotoilu, joka tarjoaa raikkaan ja johdonmukaisen käyttöliittymän.
Perusta tuleville ominaisuuksille: Päivitetty arkkitehtuuri mahdollistaa tehokkaiden tulevien ominaisuuksien saumattoman integroinnin ja optimaalisen suorituskyvyn, mikä parantaa työnkulun yleisiä ominaisuuksia.

Seuraavat ominaisuudet ja parannukset ovat käytettävissä vain parannetussa käyttöliittymässä:

Reaaliaikaiset jonotilastot: Uusi ”Jonot” -välilehti tarjoaa keskitetyn ja käytännöllisen näkymän jonon suorituskyvystä.

Hallitse agenttien suoraa määritystä jonoihin: Määritä edustajat suoraan agenttipohjaisiin jonoihin, mikä parantaa henkilöstön hallintaa.

Vuorovaikutusluettelonäkymä: Uusi Vuorovaikutukset-välilehti tarjoaa kattavan näkymän kaikista asiakkaiden vuorovaikutuksista.
Vuorovaikutusten yksityiskohtainen näkymä: Kattava, koko sivun näkymä yksityiskohtaiseen vuorovaikutus analyysiin, joka tarjoaa syvempiä oivalluksia.

Päivitä yksittäisen edustajan taitoprofiili toiminnan virtaviivaistamiseksi ja hallinnollisten kustannusten vähentämiseksi.

Lisätietoja on ohjeaiheessa Supervisor Desktop -käyttöliittymän ymmärtäminen.

31. heinäkuuta 2025

Parannettu Agent Desktop tehtäväluettelo esimiehille

Esittelemme päivitetyn tehtäväluettelon edustajilleAgent Desktop, joka on suunniteltu antamaan tiimillesi järjestäytyneempi ja tehokkaampi tapa hallita asiakasvuorovaikutusta. Tämä parannus virtaviivaistaa edustajien työnkulkuja ja tarjoaa selkeämmän näkyvyyden heidän työmäärään.

Mitä uutta agentteillesi on?

Virtaviivainen välilehtisuunnittelu: Agentit hyötyvät tehtäväluettelossaan uudesta kahden välilehden asettelusta:
Aktiivinen: Tarjoaa nopean yleiskatsauksen kaikista aktiivisista vuorovaikutuksista.
Suljettu: Tarjoaa kronologisen lokin äskettäin päättyneistä keskusteluista kaikilla kanavilla.
Parannettu vuorovaikutuksen yleiskatsaus: Agentit saavat kattavan, yhden ruudun näkymän kaikista saapuvista ja meneillään olevista vuorovaikutuksista, mikä mahdollistaa paremman priorisoinnin ja työ määrän hallinnan.
Esimiehet, joilla on agenttiroolit: Jos käsittelet myös asiakasvuorovaikutusta, koet suoraan nämä tehtäväluettelon parannuksetAgent Desktop.

Tämä päivitys antaa edustajillesi selkeämmän ja järjestelmällisemmän käyttöliittymän, mikä parantaa yksilöllistä tehokkuutta ja parantaa tiimin yleistä suorituskykyä. Yksinkertaistamalla vuorovaikutuksen hallintaa edustajat voivat priorisoida tehokkaammin, lyhentää vasteaikoja ja parantaa asiakastyytyväisyyttä, mikä edistää suoraan tiimisi menestystä.

Lisätietoja on ohjeaiheessa Supervisor Desktop -käyttöliittymän ymmärtäminen.

31. heinäkuuta 2025

Reaaliaikaiset jonotilastot Supervisor Desktopissa

Olemme innoissamme voidessamme esitellä Reaaliaikaisen jonotilasto-ominaisuuden Supervisor Desktop -sovellu ksessa, joka tarjoaa esimiehille keskitetyn ja käytännöllisen näkymän jonojen suorituskyvystä erillisen Jonot-välilehden kautta. Tämä välilehti tarjoaa yhden käyttöpisteen kaikille jon oon liittyville tiedoille ja antaa esimiehille mahdollisuuden mukauttaa jon oluetteloaan valitsemalla, järjestämällä ja suodattamalla sarakkeita, jotta ne näyttävät tärkeimmät mittarit. Reaali aikaiset jonotiedot esitetään visuaalisesti houkuttelevissa muodoissa - kuten taulukoissa, kaavioissa tai kaavioissa - jonon tilan nopeaa ja helppoa arviointia varten. Valvojat voivat tarkastella jonon tietoja, tutkia edustajan tilaa, tarkastella nykyisiä vuorovaikutuksia ja määrittää tai poistaa agentteja ( agenttipohjaisille jonoille) suoraan hallintapaneelista, mikä varmistaa tehokkaan jononhallinnan. Lisätietoja on ohjeaiheessa Contact Center -jonojen valvonta ja hallinta.

31. heinäkuuta 2025

Hallitse suoraa agenttimääritystä jonoihin Supervisor Desktopista

Valvojat voivat nyt määrittää tai poistaa agentteja suoraan Supervisor Desktop -jonoista uuden jonosivun avulla ilman, että sinun tarvitsee käyttää Control Hubia. Tämä toiminto on saatavana yksinomaan agenttipohjaisiin jonoihin, mikä virtaviivaistaa jonojen hallintaa, mahdollistaa nopeammat reaaliaikaiset säädöt ja tarjoaa esimiehille enemmän joustavuutta hallita työvoiman jakautumista tehokkaasti. Lisätietoja on ohjeaiheessa Contact Center -jonojen valvonta ja hallinta.

31. heinäkuuta 2025

Kattava vuorovaikutustietojen näkymä transkriptioilla

Esittelemme parannetun, koko sivun vuorovaikutustietojen näkymän Supervisor Desktopissa, joka tarjoaa esimiehille kattavan yleiskuvan asiakkaiden vuorovaikutuksesta. Tämä uusi näkymä mahdollistaa pääsyn sekä suoriin että valmiisiin transkriptioihin ääni- ja digitaalista (chat) vuorovaikutusta varten.

Äänikirjoitukset ovat käytettävissä asiakkaille, joiden aiheanalytiikka on käytössä, ja puheluille, joissa on käytettävissä olevat transkriptiot. Olemassa olevien tallenteiden lisäksi esimiehet voivat hyödyntää reaaliaikaisia transkriptioita, yksityiskohtaista vuorovaikutustietopaneelia, mukaan lukien ajoitukset, kesto, pito aika ja käsittelyaika - ja asiakasmatkan näkymä kanavien ja päivien välillä. Tämä parannus antaa esimiehille monipuolisempaa tietoa asiakkaiden sitoutumisen seurannan, analysoinnin ja ymmärtämisen parantamiseksi .

Lisätietoja on kohdassa Vuorovaikutusten tietonäkymä Supervisor Desktopissa.

31. heinäkuuta 2025

Uusi Vuorovaikutukset-välilehti Supervisor Desktopissa

Korvaamme Tallennusten hallinta-alueen täysin uudella Vuorovaikutukset-välilehdellä, joka tarjoaa esimiehille selkeän ja reaaliaikaisen kuvan asiakkaiden vuorovaikutuksesta jokaisessa vaiheessa.

Tämä parannettu ominaisuus sisältää kolme välilehteä:

Aktiiviset vuorovaikutukset: Seuraa live-keskusteluja reaaliajassa.

Jonossa olevat vuorovaikutukset: Katso jonoissa odottavat vuorovaikutukset.

Valmiit vuorovaikutukset: Käytä aikaisempia vuorovaikutuksia ja tallenteita helposti.

Muokattavan taulukon avulla esimiehet voivat suodattaa ja järjestää tietoja, mikä helpottaa käynnissä olevien tapausten seuraam ista ja valmiiden vuorovaikutusten tarkistamista - kaikki on suunniteltu parantamaan tehokkuutta ja reagointikykyä.

Lisätietoja on ohjeaiheessa Agenttien ja tiimien valvonta.

31. heinäkuuta 2025

Päivitä agenttitaitoprofiilit Supervisor Desktopista

Olemme innoissamme voidessamme esitellä uuden ominaisuuden, jonka avulla esimiehet voivat päivittää edustajan taitoprofiilin suoraan esimiehen työpöydältä tiimin suorituskyvyn tiedot -näkymässä. Tämä parannus antaa esimiehille mahdollisuuden tehdä reaaliaikaisia säätöjä heidän soveltamisalaansa kuuluville edustajille, virtaviivaistaa toimintoja ja vähentää riippuvuutta järjestelmänvalvojan työnkulkuista. Lisäksi esimiehet voivat muokata agenttien taitoprofiileja reaaliajassa ja tarkastella keskeisiä taitoprofiilin tietoja, kuten taitojen nimeä, taitotyyppiä ja taitoarvoa, tehdäkseen tietoon perustuvia päätöksiä nopeasti.

Tämä ominaisuus on roolipohjainen ja vaatii järjestelmänvalvojan myöntämää käyttöoikeutta, mikä varmistaa turvallisen ja hallitun käytön. Lisätietoja on ohjeaiheessa Agenttien ja tiimien valvonta.

31. heinäkuuta 2025

Luo tehokkaita kaavoja yksinkertaistetun kaavan rakentajan avulla

Analysaattorityökalun käytettävyyden parantamiseksi olemme innoissamme voidessamme esitellä Analyzer-työkaluun merkittävän parannuksen, joka tekee mukautettujen kaavojen rakentamisesta helpompaa, nopeampaa ja tehokkaampaa. Uuden tekstipohjaisen kaavaeditorin avulla käyttäjät voivat luoda monimutkaisia kaavoja käyttämällä mitä tahansa kenttiä raporteistaan yhdistettynä aritmeettisiin operaattoreihin ja aggregointifunktioihin. Editori antaa ohjeita koko kaavan rakennusprosessin ajan, auttaen käyttäjiä vahvistamaan rakennetun kaavan. Se ei ole kaikki, käyttäjät voivat tallentaa nämä kaavat tulevaa käyttöä varten samaan raporttiin tai jopa tallentaa ne yleisinä kaavoina käytettäväksi kaikissa organisaationsa raporteissa. Tämä päivitys tarjoaa käyttäjille enemmän joustavuutta, johdonmukaisuutta ja tehokkuutta mukautetun kaavan rakentamiseen Analyzer-työkalussa. Lisätietoja on Ciscon Webex Contact Center Analyzer käyttöoppaassa.

31. heinäkuuta 2025

Värikoodatut kynnysarvot - Korosta, mikä on tärkeää

Olemme iloisia voidessamme ilmoittaa ominaisuusvärikoodatuista kynnysarvoista, jotka tuovat voimakkaan visuaalisen selkeyden mukautettuihin raportteihin. Tämän uuden ominaisuuden avulla käyttäjät voivat korostaa tiettyjä arvoja raportissa käyttäjän määrittämien kynnysolosuhteiden perusteella, mikä helpottaa positiivisten tai negatiivisten tulosten nopeaa tunnistamista keskeisille mittareille. Käyttäjät voivat määrittää enintään 10 kynnysehtoa raporttia kohden käyttämällä erilaisia vertailuoperaattoreita, kuten Greater Than, Less Than, Equal To, Between ja paljon muuta. Nämä ehdot ohjaavat dynaamista värimuotoilua, jota käytetään ylhäältä alaspäin asetetun logiikan perusteella. Mikä parasta, kynnysarvot voidaan luoda, muokata tai poistaa milloin tahansa muuttamatta taustalla olevia tietoja. Se on yksinkertainen mutta tehokas tapa parantaa näkyvyyttä, havaita trendit nopeammin ja tehdä päätöksiä luottavaisin mielin. Lisätietoja on Ciscon Webex Contact Center Analyzer käyttöoppaassa.

17. heinäkuuta 2025

Käyttäjän määrittelemä viikon aloituspäivä parannetulle raportoinnille Analyzerissa

Olemme innoissamme voidessamme esitellä uuden ominaisuuden, jonka avulla käyttäjät voivat määrittää viikon aloituspäivän mukautetulle raportille Analyzerissa. Tämä ominaisuus hyödyttää käyttäjiä tietyillä maantieteellisillä alueilla, kuten Israelissa, jotka eivät noudata tavanomaisia työaikatauluja. Se on suunniteltu erityisesti esimiehille, jotka luovat tai muokkaavat mukautettuja raportteja osana käyttäjämatkaa. Käyttäjät voivat nyt valita minkä tahansa viikon seitsemästä päivästä tietyn raportin aloituspäiväksi, ja tämä valinta näkyy kaikissa raportin katsojissa. Koska tämä ominaisuus koskee viikoittaisia aikavälejä, se toimii tehokkaasti vain viikoittaisilla aikaväleillä. Lisätietoja, katsoWebex Contact Center Analyzer.

16. heinäkuuta 2025

Webex WFO: Suunnitelmat

Suunnitelmat ovat nyt saatavilla Webex WFO:ssa. Tämä älykäs, verkkopohjainen ajoitustyökalu on suunniteltu virtaviivaist amaan tulevaisuuden työvoiman suunnittelua. Se esittelee dynaamisia suunnitteluryhmiä, konfiguroit avia jaksoja ja sisäänrakennettuja validointitarkastuksia, joiden tarkoituksena on minimoida virheet ja vähentää manuaalista työtä. Yhden vaiheen aikataulutuksen ja vapaapäivän optimoinnin avulla suunnittelijat hyötyvät nopeammista ja johdonmuka isemmista tuloksista. Suunnittelijat pysyvät hallinnassa julkaisutyökalujen, muutosten seurannan ja saumattoman yhteentoimivuuden avulla WFM-asiakasohjelman kanssa, mikä mahdollistaa älykkäämmän, skaalautuvan ja tulevaisuuden valmiiden aik ataulujen luomisen. Tärkeimmät edut

Nopeampi ajoitus automaattisella vapaapäivän optimoinnilla
Parempi tarkkuus ennalta ajoitettujen validoitusten avulla
Strukturoidut suunnittelujaksot johdonmukaisia ajoitusjaksoja varten
Dynaaminen agenttiryhmittely, joka mukautuu henkilöstömuutoksiin
Reaaliaikainen julkaisun hallinta ja näkyvyys

Lisätietoja on osoitteessa https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

9. heinäkuuta 2025

Webex WFO: Edistynyt mielipide

Webex WFO on ottanut käyttöön Advanced Sentiment -palvelun, joka tarjoaa syvempiä ja keskittyneempiä näkemyksiä asiakkaiden vuorovaikutuksesta. Generatiivisen tekoälyn avulla tämä ominaisuus parantaa ymmärrystä koko keskustelun koko kontekstista, mikä lisää selkeyttä, vahvempaa valmennuspotentiaalia ja tehokkaampaa laadunvalvontaa. Se auttaa yhteyskeskuksen tiimejä tekemään nopeampia ja älykkäämpiä päätöksiä. Yksityiskohtainen erittely kaikista ominaisuuksista on kohdassa Webex WFO : n (Webex Contact Center) edistynyt tuntemus.

2. heinäkuuta 2025

Parannettu dokumentaatio WXCC-reititykselle ja jonolle

Päivitetty Webex Contact Center Routing and Queueing -dokumentaatio tarjoaa selkeät selitykset reitityskonsepteista ja yksityiskohtaiset ohjeet erilaisten reititysominaisuuksien määrittämiseen. Se kattaa kaikki reititysrakenteet ja tuetut algoritmit. Jokainen osio on järjestetty auttamaan asiakkaita, kumppaneita, flow-kehittäjiä ja järjestelmänvalvojia löytämään nopeasti ja ymmärtämään täydellisesti wxCC:n jonottamisen ja reitityksen, jotta jonot ja reititys voidaan suunnitella sopivimmalla tavalla, jotta yhteyskeskus voidaan määrittää tehokkaasti hyödyntämällä oikeita ominaisuuksia.

Tutustu parannettuun wxCC-jono- ja reititysdokumentaatioon täältä: Ymmärrä reititys ja jonottaminen Webex Contact Centerissä.

2. heinäkuuta 2025

Jaetun aikavälin segmentin raportointi (toiminnan kesto)

Saat syvempää tietoa edustajan suorituskyvystä uuden Split Interval Segment Reporting -ominaisuuden avulla. Tämän työkalun avulla voit seurata edustajan toimintaa, tiloja ja kestoja muokattavilla aikaväleillä henkilöstön, resurssien kohdentamisen ja asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Ota vain Jaa väli -vaihtoehto Laskenta-paneelissa analysoidaksesi tietoja tarkkojen aikavälien mukaan vuorovaikutuksen päättymisaikojen sijaan. Lisätietoja on Ciscon Webex Contact Center Analyzer käyttöoppaassa.

26. kesäkuuta 2025

Webex WFO: Yhteysjonon parannukset

Webex WFO sisältää nyt tehokkaita parannuksia yhteyshenkilöjonoon, mikä helpottaa kontaktitavoitteiden luom ista, hallintaa ja seurantaa ryhmien ja arvioijien välillä.

Nämä päivitykset helpottavat tavoitteiden hallintaa, kohdistaa oikeisiin keskusteluihin ja parantavat sekä toim eksiantajien että toimeksiantajien kokemusta. Arvioijat voivat nyt nähdä enemmän jonojaan kerralla, seurata edistymistä reaaliajassa ja suorittaa arviointeja helpommin.

Tärkeimmät edut:

Luo tarkempia yhteystavoitteita joustavalla tiimi- tai edustajakohdistuksella.
Käytä edistynyttä logiikkaa esittääksesi olennaisimmat keskustelut arviointia varten.
Tarkastele useita jonossa olevia yhteystietoja kerralla paremman suunnittelun ja priorisoinnin saavuttamiseksi.
Seuraa tavoitteiden edistymistä selkeillä näkyvyys- ja tilaindikaattoreilla.
Hallitse tavoitteita helpommin paremman käyttökokemuksen avulla.

Nämä parannukset tukevat älykkäämpiä arviointityönkulkuja, tarkempia tuloksia ja parem paa kokemusta koko laatuprosessissa. Lisätietoja on seuraavissa aiheissa:

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

26. kesäkuuta 2025

Webex WFO: Poissaolon attribuutit

Poissaoloattribuutit ovat nyt käytettävissä Webex WFO:ssa. Tämän ominaisuuden avulla esimiehet voivat merkitä poissaolot määritteillä (mukautetut tarrat), kuten hätäloma tai viime hetken pyyntö.

Tämä ominaisuus mahdollistaa älykkäämmän seurannan, reaaliaikaisen aikataulutarkkuuden ja syvemmän oivalluksen poissaolotrendeistä.

Tärkeimmät edut:

Tehokkaampi ennustaminen
Poissaolotyyppien rakeinen seuranta
Reaaliaikaiset päivitykset aikatauluihin
Syvempi raportointi ja trendianalyysi

Absence Attributes antaa tiimille työkalut, joilla voidaan vastata henkilöstöhaasteisiin, hallita lomaa ennakoivasti ja tehdä tietoisempia suunnittelupäätöksiä.

Lisätietoja on osoitteessa https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm.

26. kesäkuuta 2025

Webex WFO: Uudet WFM-tietojoukot ja koontinäytöt, jotka ovat saatavilla Insightsissa

Webex WFO on ottanut käyttöön uusia resursseja Insightsiin tarjotakseen Classic WFM-pilviasiakkaille syvempiä ajoitus - ja suorituskykytietoja. ”WFM (Classic)” -kansio sisältää nyt 7 uutta tietojoukkoa ja 5 uutta koontinäyttöä.

WFM: lle lisätään seuraavat uudet tietojoukot:

WFM-agenttiaikataulu ja tilastot: Yhdistä suunnitellut aikataulut todelliseen edust ajan toimintaan vertailun helpottamiseksi.
Ennusteen työmäärä- ja jonotilastot: Tukee Data Explorerin ennustepaneelien ja mukaut ettujen versioiden luomista uudelleen.

Olemme julkaisseet 13 uutta tietojoukkoa, jotka tukevat WFM Group Pages -ominaisuutta Insightsissa. Nämä peilaavat olemassa olevia WFM-tietojoukkoja ja käyttävät samoja nimiä ”(Ryhmäsivut)” -päätteellä.

Esimerkiksi:

Alkuperäinen tietoaineisto: Agent Schedule Adherance
Uusi tietoaineisto: Agent Schedule Adherance (ryhmäsivut)

Käytä näitä Ryhmäsivut -tietojoukkoja vain, jos hallintapaneeli vaatii Ryhmäsivut -tietoja. Jos haluat estää liiallisen laskennan, varmista, että käytät WFM-ryhmäsivukenttää ryhmittelynä tai suodattimena kussakin visuaalisessa kuvassa.

Uudet kentät löytyvät kunkin tietojoukon Organisaatio-kansiosta. Lisätietoja on osoitteessa https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1.

19. kesäkuuta 2025

Webex WFO: WFM- ja QM-perustarjoukset

Webex WFO on virallisesti laajentanut Workforce Optimization -salkkuaan julkaisemalla Basic WFM: n ja Basic QM: n. Nämä virtaviivaiset vaihtoehdot on suunniteltu auttamaan yhteyskeskuksia aloittamaan vahvasti välttämättömien ajoitus- ja arviointityökalujen avulla. Nämä paketit on suunniteltu tiimeille, jotka siirtyvät pois laskentataulukoista tai tall ennusasetuksista, ja ne helpottavat henkilöstön tarkkuutta, lisäävät edustajien sitoutumista ja edistävät palvelun tasaista laatua alusta alkaen. Yksityiskohtainen erittely kaikista ominaisuuksista on ohjeaiheessa WFM- ja QM-perustarjoukset Webex WFO:ssa (We bex Contact Center).

Voit tehdä tilauksen käyttämällä asiaankuuluvia SKU-koodeja (Basic WFM ja Basic QM) ja antaa palvelujen tarjoamistietoja.

Tilaustiedot ovat Tilausoppa Cisco Webex Contact Center assa ja Cisco Collaboration Flex Plan Contact Centerin tilausoppaassa osoitteessa https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

19. kesäkuuta 2025

Webex WFO: Yritysanalytiikka

Enterprise Analytics on nyt saatavana Webex WFO:ssa, joka esittelee uuden joukon tekoälypohjaisia ominaisuuksia, jotka auttavat yhtey skeskuksia analysoimaan keskusteluja tehokkaammin, paljastamaan tärkeimmät trendit ja arvioimaan suorituskykyä mittakaavassa. Automaattisen laadunvalvonnan, trendikkäiden aiheiden ja vuorovaikutus yhteenvedon avulla tiimit voivat selvittää tärkeimmät asiat, vähentää manuaalista työtä ja tehdä älykkäämpiä ja nopeampia päätöksiä jokaisessa asiakasvuorovaikutuksessa. Yksityiskohtainen erittel y kaikista ominaisuuksista on kohdassa Enterprise Analytics on Webex WFO (Webex Contact Center).

Lisätietoja on seuraavissa aiheissa:

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm
https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Voit tehdä tilauksen käyttämällä asiaankuuluvia SKU-koodeja (Enterprise Analytics) ja antaa palveluiden käyttöönottotietoja. Tilaustiedot ovat Tilausoppa Cisco Webex Contact Center assa ja Cisco Collaboration Flex Plan Contact Centerin tilausoppaassa osoitteessa https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

30. toukokuuta 2025

Jaa pysyviä linkkejä parempaan yhteistyöhön Analyzerissa

Olemme iloisia voidessamme ilmoittaa Analyzeriin tulevan uuden ominaisuuden, joka parantaa kykyäsi jakaa oivalluksia ja virtaviivaistaa yhteistyötä organisaatiossasi. Permalinkkien käyttöönoton myötä Analyzer-käyttäjät voivat helposti jakaa URL-osoitteita raportteihin ja koontinäyttöihin, mikä tekee dataan perustuvasta päätöksenteosta helpompaa kuin koskaan.

Lisätietoja on kohdassa Pysyvien linkkien jakaminen raportteihin ja hallintapaneeleihin.

21. huhtikuuta 2025

Webex WFO: Toimintapyynnöt

Toimintapyynnöt ovat nyt käytössä Webex WFO:ssa, mikä parantaa agenttien itseaikataulua antamalla edustajille mahdollisuuden pyytää aikaa ajoit tamattomille toiminnoille, kuten koulutukselle, hallinnollisille tehtäville ja kehitysmahdollisuuksille, suoraan aikataulujensa puitteissa.

Automaatio on avainasemassa. Kun agentti lisää toiminnon, järjestelmä käsittelee pyynnön ennalta määritettyjen sääntöjen mukaisesti:

Järjestelmä hyväksyy automaattisesti hyväksytyt toiminnot välittömästi.
Manuaalisesti hyväksytyt toiminnot pysyvät vireillä, kunnes tiimin johtaja tarkistaa ja hyväksyy ne.

Henkilöstöstä riippuvat toiminnot hyväksytään tai hylätään automaattisesti reaaliaikaisen henkilöstön tason perusteella.

Tärkeimmät edut:

Vähennä manuaalista työtä automatisoiduilla hyväksyntätyönkulkuilla.
Varmista, että aikataulupäätökset ovat yhdenmukaisia henkilöstötarpeiden ja liiketoiminnan prioriteettien kanssa.
Ylläpidä valvontaa ja joustavuutta ja mahdollistaa ketterämmän, itseohjautuvan työvoiman.

Lisätietoja on ohjeaiheessa Toimintasääntöasetusten määrittäminen.

1. huhtikuuta 2025

Webex WFO: Agenttin työaikojen ajoittaminen

Webex WFO:ssa on nyt saatavana jaksotus, jonka avulla yhteyskeskukset voivat tasapainottaa edustajan työaikaa pitkien ajanjaksojen, kuten vuosineljänneksen tai vuoden, sopimustavoitteiden mukaiseksi.

Jaksoinnin edut:

Parantaa työajan joustavuutta
Estää agenttien ylityökustannukset
Hallitsee agenttien alikäyttöä
Hallitsee sääntelyrikkomuksia
Optimoi henkilöstön aikaperusteisten kysyntämallien perusteella
Varmistaa, että vaadittu määrä tarvittavia taitoja omaavia agentteja on aikataulutettu sekä ruuhka-aikaan että ruuhka-aikojen ulkopuolelle
Parantaa palvelutasoa ja vähentää kustannuksia
Parantaa resurssien kohdentamista ja skaalautuvuutta pitkän aikavälin työvoiman suunnittelussa

Lisätietoja on kohdassa Jaksointi.

1. huhtikuuta 2025

Webex WFO: Oivalluksia

Insights on moderni, täysin varusteltu BI-ratkaisu, jossa on useita ominaisuuksia ja parannuksia, jotka on suunniteltu parantamaan merkittävästi tietojen käyttöä ja näkyvyyttä Webex WFO:ssa.

Syitä innostua Insightsista:

Insights-kokemus on suunniteltu virtaviivaistettuun tietojen tutkimiseen ja analysointiin, mutta muiden kuin teknisten käyttäjien on helppo luoda raportteja ja koontinäyttöjä itsenäisesti.
Tekoälypohjainen ja erittäin muokattavissa nopeuttamaan päätöksentekoa
Tarjoaa laajan valikoiman visualisointeja
Sopii sekä tehokkaaseen ad hoc-analyysiin että monipuoliseen kojelautailuun

Tässä on lyhyt video, joka tarjoaa yleiskatsauksen kaikista uusista ominaisuuksista, joita Insights tuo pöytään. Insights on korvannut Data Explorerin. Työvoiman hallinnan (WFM) -asiakkaille kuitenkin:

Useimmat WFM-asiakkaat käyttävät jo Insightsia ja monet ovat poistaneet Data Explorerin manuaalisesti käytöstä.
Klassiset WFM-asiakkaat ovat aloittaneet siirtymisen Insightsiin 30. huhtikuuta 2025 lähtien. Monet asiakkaat, jotka käyttävät myös QM- ja Analyticsia, ovat jo aloittaneet siirtymän.
Muutamissa tapauksissa, joillekin asiakkaille on järjestetty vaihtoehtoisia aikatauluja. Nä ille asiakkaille on jo ilmoitettu aikatauluistaan.
Jotkut Data Explorerin vientirajapintoja käyttävät asiakkaat odottavat uuden Insights Export Service -palvelun julkaisua saadakseen matkansa päätökseen.

Kaikkien edellä mainittujen WFM-asiakkaiden osalta Data Explorer on tarkoitus poistaa käytöstä 30. kesäkuuta 2025.

1. huhtikuuta 2025

Webex WFO: Uusi transkriptiomoottorin käyttöönotto

Olemme iloisia voidessamme ilmoittaa uuden transkriptiomoottorin käyttöönotosta Webex WFO - asiakkaille - mikä parantaa merkittävästi tarkkuutta, nopeutta ja skaalautuvuutta. Tämä pilvipohjainen ratkaisu on suunniteltu nopeampiin läpimenoaikoihin ja yhdenmukaisempaan transkriptiolaatuun kaikilla tuetuilla kielillä.

Tässä on mitä voit odottaa:

Koe jopa 20% parempi Yhdysvaltain englannin tarkkuus ja merkittäviä parannuksia muilla tuetuilla kielillä.
Transkriptiot toimitetaan nyt nopeammin, mikä mahdollistaa nopeamman pääsyn oivalluksiin ja nopeuttavat työnkulkuja .
Saumaton siirtyminen:
Historialliset transkriptiotiedot pysyvät muuttumattomina.
Kaikki uudet ja käynnissä olevat transkriptiot hyötyvät automaattisesti päivitetystä moottorista.
Rakennettu pilvipohjaiseen arkkitehtuuriin nopean käsittelyn ja skaalautuvan käyttöönoton tukemiseksi.
Suunniteltu tietojen lokalisointia ja vaatimustenmukaisuutta silmällä pitäen siten, että se täyttää liiketoiminta- ja sääntely vaatimukset.

Hyödyt:

Tarjoaa tarkempia ja käytännöllisempiä transkriptioita laadunvarmistusta, vaatimustenmukaisuutta ja oivalluksia varten.
Parantaa liiketoimintatietoa parantamalla tekstianalytiikkaa, mielipiteiden seurantaa ja ha ettavissa olevia keskustelutietoja.
Edistää toiminnan tehokkuutta nopeammalla pääsyllä keskustelun transkriptioihin, mikä mahdollistaa nopeamman seurannan ja valmennuksen.
Tukee yli 15 maailmanlaajuista kieltä, mukaan lukien englanti, espanja, ranska Kanada, saksa, arabia ja paljon muuta.

1. huhtikuuta 2025

Paranna työvoiman tehokkuutta Webex WFO -ilmoitusten avulla

Ilmoitukset ovat Webex WFO:n parannus, joka on suunniteltu parantamaan sekä edustajien että esimiesten tietoisuutta ja reagointia.

Ilmoitusten tukemat tärkeimmät käyttötapaukset:

Vaihtohintatarjousikkunan sulkemisilmoitukset - Agentit, jotka eivät ole tehneet tarjouksiaan, saavat ilmoituksia 24 tuntia ennen määräaikaa MyTime-Web App, Mobile App- ja selainilmoitusten kautta. Tämä auttaa optimoimaan vuorojen kohdentamisen ja estämään jäämättömät tarjoukset.
Poissaolopyyntöilmoitukset - Kun edustaja lähettää lomapyynnön pyyntömoduulin kautta, hänen tiiminjohtajansa tai esimiehensä saa pysyvän sovelluksen sisäisen ilmoituksen, ponnahdusikkunan tai järjestelmän push-ilmoituksen.

Järjestelmä soveltaa sääntöjä pyynnön automaattiseen hyväksymiseen, hylkäämiseen tai jonotusluetteloon. Jos sääntöä ei sovelleta, pyyntö jää odottamaan, mikä käynnistää ilmoituksen valvontatarkastusta varten. Koska nämä ilmoitukset toimivat tiimitasolla, minkä tahansa siirretyn edustajan uusi esimies vastaanottaa toimintapyynnön automaattisesti.

Hyödyt:

Toimittaa oikea-aikaiset ilmoitukset
Parantaa aikataulutuksen tehokkuutta
Vähentää hallinnollista työmäärää
Varmistaa saumattoman viestinnän edustajien ja esimiesten välillä.

Lisätietoja on seuraavissa aiheissa:

Ilmoitusasetukset
Näytä käyttäjätiedot
Hallinnoi perustietoja
Määritä organisaatiohierarkia

Maaliskuu 25, 2025

Parannetut asiakasvuorovaikutuksen oivallukset Webex WFO:n puheenergialla

Webex WFO tarjoaa nyt puheenergian, joka parantaa asiakkaiden vuorovaikutuksen näkyvyyttä havaitsemalla hiljaisuus- ja keskustelutapahtumat. Tämä ominaisuus tarjoaa välitöntä tietoa asiakaskeskusteluista ja auttaa tiimejä tunnistamaan nopeasti parannuskohteet.

Tämän ominaisuuden edut:

Hiljaisuuden ja keskustelutapahtumien havaitseminen korostaa keskustelun pysähtymistä ja päällekkäistä puhetta, mikä osoittaa alueet agenttikoulutukselle.
Näiden tapahtumien analysointi auttaa paljastamaan asiakkaiden turhautumiset ja optimoimaan prosessit.
Hiljaisuus voi osoittaa epävarmuutta, kun taas keskustelu viittaa huonoon kuunteluun, mikä auttaa parantamaan agenttien vuorovaikutusta.

Lisätietoja on kohdassa Hiljaisuus- ja Talkover-tapahtumien havaitseminen.

3. maaliskuuta 2025

Webex WFO: Esittelyssä istunnot virtaviivaistettua ajoitusta ja parannettua agenttihallintaa varten

Sessions on nyt suorassa lähetyksessä, mikä virtaviivaistaa agenttitoiminnan aikataulutusta ja hallintaa perinteisen vuorosuunnittelun ulkopuolelle. Sen avulla johtajat voivat jakaa tehokkaasti aikaa koulutukseen ja muihin suunnittelemattomiin tehtäviin agenttiryhmässä.

Ominaisuuksilla, kuten automatisoidut, tasaisesti jakautuneet toiminnot ja vedä ja pudota -ajoitus, istunnot vähentävät hallinnollisia ponnisteluja ja lisäävät joustavuutta. Istunnot -ominaisuuden edut:

Tarjoaa selkeän näkyvyyden edustajien allokointiin ja suorituskykyyn datapohjaisessa päätöksenteossa.
Parantaa toiminnan tehokkuutta.
Tukee edustajien kehittämistä ja sitoutumista.
Auttaa yhteyskeskuksen tiimejä pysymään järjestäytyneinä ja tasapainoisina.
Pitää tiimit keskittyneet jatkuvaan parantamiseen.
Sopii laajempien liiketoimintatavoitteiden kanssa.

Lisätietoja on kohdassa Istuntojen hallinta.

3. maaliskuuta 2025

Webex WFO: Yleinen kielituki lausekategorioille

Webex WFO tarjoaa nyt parannetun monikielisen tuen, mikä yksinkertaistaa sekakielisten keskustelujen hallintaa säilyttäen tarkkuuden eri yhteyksissä. Käyttäjät voivat nyt käyttää samaa luokan nimeä useilla kielillä.

Tärkeimmät päivitykset:

Monikielisten yhteyksien tarkka esitys, mukaan lukien sekakieliset keskustelut .
Yhtenäisten termien, kuten tuotenimien, tehokas käsittely eri kielillä muut tumattomina.
Lisää joustavuutta saman sanan tai lauseen luokittelussa eri kielille.

Nämä parannukset tekevät Webex WFO:sta entistä paremmin sopeutuneen asiakkaiden tarpeisiin ja tarjoavat sujuvamman ja käyttäjäystävällisemmän kokemuksen.

Lisätietoja on seuraavissa aiheissa:

Lausehallinta
lokalisointi

25. helmikuuta 2025

Webex WFO-digitaalisten kanavien tuki (sähköposti)

Webex WFO-laadunhallinta tarjoaa nyt parannettuja monikanavaisia ominaisuuksia, joiden avulla organisaatiot voivat tarjota saumattoman ja laadukkaan kokemuksen sekä digitaalisessa että puheessa.

Sovellusten hallintaan voi nyt lisätä digitaalisia kanavia, kuten keskustelua, tekstiviestejä ja sähköpostia.

Sähköpostin uusia digitaalisia tukiominaisuuksia ovat parannettu haku, työnkulun hallinta, mediasoit timen päivitykset, muokattavat säilytysasetukset ja paljon muuta. Webex WFO-laadunhallinnan avulla tiimit voivat suorittaa nopeampia ja oivaltavampia tarkastuksia ja virtaviivaistaa työnkulkuja, mikä auttaa heitä ymmärtämään ja vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin useissa kanavissa.

Lisätietoja on seuraavissa aiheissa:

Yhteystietojen tyypin suodatin ja tekstin esikatselu
Uudet sarakkeet vuorovaikutussivulla
Chat-transkriptiopaneeli ja tekstikartta

19. helmikuuta 2025

Webex WFO: Joukkovuorovaikutustyökalu - poisto ja päivitykset

Webex WFO on ottanut käyttöön itsepalvelun joukkoyhteystietojen poisto-ominaisuuden, jonka avulla käyttäjät voivat poistaa useita yhteystietoja tehokkaasti samanaikaisesti ilman manuaalisia, yksi kerrallaan poistoja.

Hyödyt:

Poista vaivattomasti virheellisesti tallennetut vuorovaikutukset tai ne, jotka sisältävät muokkaamattomia arkaluonteisia tietoja.
Minimoi kehitystiimin puuttumisen tarpeen ja säästää suunnitteluresursseja.
Antaa käyttäjille paremman hallinnan tiedonhallinnassa, mikä vähentää tukitapausten määrää.

Lisätietoja on kohdassa Joukkoyhteystoiminnot.

Helmikuu 17, 2025

Peruskyselyraportit esimiehille

Hanki arvokasta tietoa asiakaspalautteesta Analyzerin peruskyselyraportin avulla! Vaikka kyselyn luomista hallinnoivat järjestelmänvalvojat, sinulla on täysi pääsy yksityiskohtaisiin raportteihin, jotka perustuvat ro olipohjaisiin käyttöoikeuksien (RBAC) käyttöoikeuksiin.

Peruskyselyraportti sisältää seuraavat tiedot:

Kyselyvastaukset: Ymmärrä asiakkaiden mielipiteitä vuorovaikutuksen jälkeisistä kyselyistä saatujen tietojen avulla.
Asiakkaan suorituskyvyn tiedot: Katso, mitkä edustajat käsittelivät puheluita, mukaan lukien ensimmäisen ja viimeisen edust ajan tiedot, sähköpostitunnukset ja jonon tiedot.

Vuorovaikutusmittarit: Tutustu puheluiden kestoihin, istuntotunnuksiin ja kyselyn suoritus aikoihin.

Tämä tehokas raportointityökalu varmistaa, että pysyt ajan tasalla asiakaskokemuksista ja edustajien suorituskyvystä ja auttaa sinua parantamaan tiimisi.

Lisätietoja on Käyttäjäoppaan vuorovaikutuksen jälkeiset kyselyt - Webex Contact Center Analyzer raportissa. Napsauta tätä nähdäksesi vidcastin.

11. helmikuuta 2025

Cisco AI AssistantYhteydenottokeskukseen

Valmistaudu muuttamaan yhteyskeskuksen toimintaa ja ilahduttamaan asiakkaitasi Cisco AI Assistant Contact Centerillä!

AI Assistantmullistaa asiakaspalvelun parantamalla tehokkuuttasi ja nostamalla asiakastyytyväisyyttä !

Tässä on mitä AI Assistant tarjoaa:

Tekoälyn tuottamat puheluyhteenvedot eri kosketuspisteissä edustajan ja asiakkaan vuorovaikutuksen ajan.
Tekoälypohjainen agenttihyvinvointi tukee edustajan hyvinvointia, parantaa tuottavuutta ja asiakastyytyväisyyttä.
Auto CSAT ennustaa asiakastyytyväisyyden jokaisen vuorovaikutuksen jälkeen ja tarjoaa oivalluksia, jotka auttavat yhteyskeskuksia tekemään älykkäämpiä päätöksiä, parantamaan edust ajien suorituskykyä ja parantamaan asiakastyytyväisyyttä.

Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Center. Cisco AI Assistant

11. helmikuuta 2025

Tekoälyn tuottamat puheluyhteenvedot

Agentit voivat nyt käsitellä asiakaskeskusteluja paremmin tekoälyn luomien yhteenvetojen avulla.

Tekoälyn luomat yhteenvedot keskeytetyistä puheluista: Jos puhelu katkeaa odottamatta, luo Cisco AI Assistant heti yhteenvedon keskustelusta. Kun asiakas soittaa takaisin, seuraava edustaja voi jatkaa keskustelua saumattomasti, mikä säästää aikaa ja parantaa asiakaskokemusta. Voit tarkastella oivalluksia ja arvioida näiden yhteenvetojen merkitystä hallintapaneelin Pudotettujen puhelujen yhteenvedot -raportissa. AI Assistant Lisätietoja on kohdassa Pudotetut puhelut Yhteenvetoraportti.
Virtuaaliagenttien siirtoyhteenvedot: Tarjoaa kattavat yhteenvedot vuorovaikutuksesta virtuaalisten agenttien kanssa varmistaen, että edustajilla on kaikki tarvittavat tiedot asiakkaiden auttamiseksi nopeasti ja tehokkaasti. Tämä tarkoittaa vähemmän toistoa asiakkaille ja nopeampia resoluutioita!

Analysaattoriraportti virtuaalisen agenttisiirron yhteenvedoista on saatavana tulevaisuudessa.

Lisätietoja tekoälyn luomista puheluyhteenvedoista on kohdassa Tehokkuuden parantaminen tekoälyn luomien yhteenvetojen avulla .

11. helmikuuta 2025

Agenttien hyvinvointi

Tekoälypohjaiset Agent Wellbeing -ominaisuudet on suunniteltu tukemaan agenttien hyvinvointia, parantamaan tuottavuutta ja asiakastyytyväisyyttä. Kehittyneen analytiikan avulla Webex Contact Center -alusta hyödyntää kokonaisvaltaisia datatietoja seuratakseen ja havaittaakseen agenttien stressitasoja reaaliajassa. Reaaliaikaisia oivalluksia käyttämällä järjestelmä tarjoaa automatisoituja hyvinvointitaukoja tarvittaessa, auttaa agentteja hallitsemaan stressiä tehokkaasti, ylläpitämään korkeaa suorituskykyä ja tarjoamaan poikkeuksellisia asiakaskokemuksia. Lisätietoja on kohdassa Paranna agenttien hyvinvointia ja suorituskykyä uupumuksen havaitsemisen ja hyvinvointitaukojen avulla.

11. helmikuuta 2025

Automaattinen CSAT

Auto CSAT ennustaa asiakastyytyväisyyttä (CSAT) jokaisen vuorovaikutuksen jälkeen, auttaen yhteyskeskuksia saamaan oivalluksia ja tekemään päätöksiä asiakastyytyväisyyden ja edustajan suorituskyvyn parantamiseksi. CSAT on ratkaisevan tärkeä ymmärtämään asiakkaiden tyytyväisyyttä palveluun. Ciscon oma Auto CSAT -malli käyttää operatiivisia tietoja, vuorovaikutuskopioita ja tutkimuksia CSAT-pisteiden ennustamiseen tarkasti. Nämä pisteet voivat tunnistaa koulutustarpeet, valita tarkistuspyynnöt ja varmistaa tyytymättömien asiakkaiden nopean ratkaisun. Voit tarkastella Auto CSAT - pisteitä Analysaattorin hallintapaneelin Auto CSAT AI Assistant -raportissa. Lisätietoja on kohdassa Asiakastyytyväisyyden mittaaminen Auto CSAT -sovelluksella.

1. helmikuuta 2025

Webex WFO-digitaalisten kanavien tuki (chat, tekstiviesti)

Kun asiakasvuorovaikutus siirtyy yhä enemmän digitaalisiin alustoihin, Webex WFO Quality Management on ottanut käyttöön parannuksia monikanavaisen sitoutumisen tukemiseksi. Nämä päivitykset takaavat kattavan näkymän vuorovaikutuksesta ja saumattoman kokemuksen eri kanavissa.

Tärkeimmät kohokohdat

Chat-transkriptiopaneeli näyttää osapuolten välisen eron, jotta voit nopeasti tarkistaa ja saada tekstivuorovaikutuksen koko kontekstin ja uuden tekstikartan, jolla on mahdollisuus napsauttaa ku plaa pääst äksesi nopeasti kyseiseen kohtaan chatissa.
Arvioi yhteyshenkilö chatin tai tekstiviestin avulla tai yhteyshenkilönä.
Puhelun päättymisen ja päivittäisen laadunhallinnan vakiotyönkulut ulottuvat nyt digitaaliseen vuorovaikutukseen, kuten chattiin, tekstiviesteihin ja vanhaan tekstiin.
”Säilytä” -toiminto on käytettävissä tekstiyhteyshenkilöille, ja digitaalisille ja muille yhteyshenkilöille voidaan määrittää säilytysajat.

Vuorovaikutussivu

Syy- ja Tallennustyyppi-sarakkeita on parannettu digitaalisille yhteystiedoille. Esimerkiksi Syy heijastaa nyt työnkulun asettamaa syytä.
Uusi Ulkoiset osapuolet -sarake lisätään. Ulkoiset osapuolet on uusi suodatin chat- ja tekstiviestiyhteyshenkilöille suodatettavaksi henkilön mukaan, jonka kanssa agentti oli vuorovaikutuksessa. Tämä tunniste on yleensä sähköpostiosoite tai puhelinnumero, mutta se vaihtelee käytetyn chat- tai viestityökalun mukaan.

Ota yhteyttä tavoitteiden hallintaan

Yhteydenottotyyppi: se sisältää chatin ja tekstiviestin puhelun ja tekstiviestin lisäksi.
Yhteystietojen tavoitteiden luokittelijat: Kun yhteyshenkilön tyypiksi on valittu teksti, keskustelu tai tekstiviesti, satunnaisvaihtoehto on käytettävissä luokittel ijana, kuten Satunnainen keskustelu.

Lisätietoja on seuraavissa aiheissa:

Yhteystietojen tyypin suodatin ja tekstin esikatselu
Uudet sarakkeet vuorovaikutussivulla
Chat-transkriptiopaneeli ja tekstikartta
Ota yhteyttä tavoitteiden hallintaan
Työnkulun hallinta
Monikanavaisen laadunhallinnan parannukset

Tammikuu 28, 2025

Webex WFO: n joukkosiirron käyttäjätiedot

Webex WFO Käyttäjätietojen joukkosiirto tarjoaa tehokkaamman ja käyttäjäystävällisemmän ratkaisun tietojen siirtämiseen käyttäjältä toiselle, kun työntekijällä on useampi kuin yksi käyttäjätili. Tämän ominaisuuden avulla voit myös siirtää tietoja irtotavarana jopa 2 000 käyttäjälle kerralla.

Lisätietoja joukkotiedonsiirrosta on ohjeaiheissa Tietoja QM- ja Analytics- käyttäjätietojen siirrosta ja QM- ja Analytics-käyttäjä tietojen siirtäminen:

Käyttäjätietojen siirtäminen
Tietoja käyttäjätietojen siirtämisestä

Tammikuu 29, 2025

Agentti käynnisti lähtevien tekstiviestien ja sähköpostin tuki

Olemme iloisia voidessamme ilmoittaa, että esimiehet, joilla on edustajan roolioikeudet, voivat nyt aloittaa lähtevän tekstiviesti- tai sähköpostitehtävän Webexin yhteyskeskuksesta. Agent Desktop He voivat aloittaa lähtevän tehtävän nykyisestä tilastaan riippumatta äänipuhelussa, digitaalisessa vuorovaikutuksessa tai käyttämättömänä ilman tehtäviä. Tämän uuden ominaisuuden avulla esimiehet voivat lähettää päivityksiä asiakkaille tai ulkoisille kumppaneille säännöllisen pyynnöstä tapahtuvan vuorovaikutuksen ulkopuolella, ja se on kaikkien esimiesten käytettävissä, joilla on pääsy digitaalisiin kanaviinWebex Connect. Mahdollisuus käynnistää nämä lähtevät tehtävät riippuu kuitenkin esimiehelle määritetyssä multimediaprofiilikäytännössä määritetyistä kynnysarvoista.

7. tammikuuta 2025

SFDC-tapausten luomiskokemuksen parantaminen: tapausten avaaminen uusilla välilehdillä

Automaattinen tapausten luominen Salesforcessa avaa nyt kaikki uudet tapaukset erillisessä välilehdessä yhteyshenkilön til asta riippumatta (tunnettu tai tuntematon). Aiemmin tunnettujen yhteystietojen tapaukset avattiin muokkaustilassa nyky isessä välilehdessä ja suljettiin tallennuksen tai sulkemisen yhteydessä.

2024

12. joulukuuta 2024

Parannettu tallennuksen toisto

Tällä hetkellä esimiehillä on haasteita hajanaisten istuntojen tallenteiden kanssa, mikä vaikeuttaa tehokkuuden arvioinnin keskeisten hetkien tunnistamista. Päivitetty toistokokemuksemme ratkaisee tämän ongelman tarjoamalla intuitiivisen asettelun ja parannetut vuorovaikutuksen yksityiskohdat. Uuden soittimen avulla esimiehet voivat navigoida vaivattomasti puhelun eri segmenttien läpi, mukaan lukien luvut, joissa on yhteenveto tärkeistä hetkistä, ja monipuoliset metatiedot äänivuorovaikutusta varten.

Tämä varmistaa, että esimiehet voivat keskittyä keskustelun tärkeimpiin osiin.

Lisätietoja on artikkelissa Agenttien ja tiimien valvonta.

12. joulukuuta 2024

Kirjaudu edustajat ulos tiimin suorituskyvyn tiedoissa

Tämän ominaisuuden avulla voit kirjautua edustajat ulos Supervisor Desktopin työryhmän suorituskykytietojen widgetistä. Tämä voi koskea agentteja, jotka ovat lähteneet päiväksi käännöstilassa, jotka ovat edelleen merkitty käytettävissä (jolloin puhelut reititetään heille) tai jotka ovat hyväksyneet asynkronisen vuorovaikutuksen, kuten sähköpostin. Jos edustajat osallistuvat tällä hetkellä vuorovaikutukseen, sinun on odotettava, kunnes he suorittavat sen, ennen kuin kirjaudut ulos.

Lisätietoja on artikkelissa Agenttien ja tiimien valvonta.

18. marraskuuta 2024

Jonopohjaiset raportit

Jonopohjaiset raportit (QBR) esittelevät kolme uutta osakeraporttia Analyzerissa. Nämä raportit tarjoavat kattavat näkemykset ja mittarit jonotasolla, jotka kattavat puheluvirrat ja vuorovaikutukset, kun niitä esitetään, käsitellään, siirretään ja konsultoidaan jonojen välillä. Lisäksi, uusi arkisto nimeltä Queue Record on käytettävissä.

Lisätietoja on Käyttöoppaan osioissa Jonopohjaiset raportit ja Vakiojonon tietuekentät ja mit Webex Contact Center Analyzer at.

13. marraskuuta 2024

WebRTC-tuki Supervisor Desktopille

WebRTC-tuen avulla Supervisor Desktopille ja seuraavan sukupolven media-alustan avulla voit helpottaa puheluita suoraan selaimestasi kuulokkeiden avulla. Ei enää tarvita ulkoisia puhelimia tai puhelinnumeroita. Tämä ominaisuus tarjoaa kaikki nykyiset äänitoiminnot, kuten pidätyksen, noudon, siirron ja konferenssin. Lisäksi toiminnot, kuten mykistys, automaattinen vastaus ja valintanäppäin, takaavat saumattoman käytön vain selaimessa.

Tämän lisäksi uusi WebRTC-tilan ilmaisin näyttää sinulle äänipalvelun nykyisen tilan. Lisätietoja on ohjeaiheissa Työpöytäprofiilien hallinta, Puhelinnumeron tai laajennuksen muuttaminen, Profiilin muokkaaminen Supervisor Desktopissa, Kirjaudu Supervisor Desktopiin ja Agenttien ja tiimien valvonta.

30. syyskuuta 2024

Agenttitaitoihin perustuva suodatus

Tämän Analyzerin ominaisuuden avulla voit suodattaa olemassa olevia tai uusia mukautettuja raportteja agenttitaitojen perusteella. Tämä mahdollistaa edustajien reaaliaikaisen tunnistamisen henkilöstön ja jononhallinnan parantamiseksi asiakasvuorovaikutuksessa.

Lisätietoja on Ciscon käyttöoppaan osioissa ”Koontinäytön suodattimet” ja ”Hallintapaneelien suunnittelu”. Webex Contact Center Analyzer

20. syyskuuta 2024

Tarkastele istunnon tallenteita Supervisor Desktopissa

Tämän ominaisuuden avulla voit käyttää konsultointipuheluistuntojen tallenteita, mukaan lukien neuvonta edustajalle, konsultoida jonoon, kysyä soittonumeroa ja neuvotella lähtöpisteen kanssa. Konsultaatiotallenteilla on erillinen toistovaihtoehto Supervisor Desktopin pääpuhelutallennuksessa. Tämän avulla esimiehet voivat tarkastella ja analysoida konsultointipuheluistuntojen yksityiskohtia ja tunnistaa alueet koulutusta, valmennusta ja tehokkuuden parantamista varten.

Lisätietoja on artikkelissa Agenttien ja tiimien valvonta.

27. elokuuta 2024

Agenttivuorovaikutuksen kesto tiimin suorituskyvyn tiedoissa

Voit seurata, kuinka kauan edustajasi viettävät asiakkaiden kanssa käyttämällä uutta vuorovaikutuksen kesto -saraketta Supervisor -työpöydän Tiimin suorituskyvyn tiedot -taulukossa. Tämä näyttää ajan, jonka agentit viettävät kaikissa tiloissa paitsi yhteenvetoa.

Seuraamalla Vuorovaikutuksen kesto -saraketta näet nopeasti, viettääkö agentti liikaa aikaa asiakkaiden kanssa. Tämä on erityisen hyödyllistä uudemmille agenteille, jotka saattavat tarvita lisäapua. Saat täydellisen kuvan siitä, miten asiamies käsittelee asiakasta, mikä on ratkaisevan tärkeää päätöksenteossa puhelun välissä tapahtuvasta seurannasta. Tämä varmistaa, että edustajat ovat tehokkaita ja saavat apua tarvittaessa, mikä pitää tuottavuuden korkeana ja tukee tiimiäsi tehokkaasti.

Vuorovaikutuksen kesto näytetään sekä ensisijaisille että konsultoiduille/valtuutetuille edustajille siitä hetkestä lähtien, kun heitä kuullaan. Tämä antaa sinulle täydellisen kuvan tarjotusta tuesta ja varmistaa, että kaikki avustavat edustajat otetaan huomioon asiakaskokemuksessa.

Lisätietoja on Agenttien ja tiimien valvonta -artikkelin Tiimin suorituskyvyn tiedot -osiosta.

16. toukokuuta 2024

Kehittynyt hätäpuhelujen käsittely tiimillesi

Valvojina tiimisi turvallisuuden ja hyvinvoinnin varmistaminen on ensiarvoisen tärkeää. Redsky Emergency -ratkaisun integrointi antaa sinulle työkalut, joita tarvitaan tarkkojen sijaintitietojen antamiseen E911-puheluille suoraan alustaltamme. Tämä parannus on täysin liittovaltion turvallisuusmääräysten mukainen ja suojaa edustajiasi kaikissa tilanteissa.

14. Toukokuu 2024

Päivitysvälit ja High Cardinality -kentät

Mukautetun raportin luomisen aikana korkean kardinaalisuuden kenttien, kuten agenttiistunnon tunnuksen ja/tai yhteyshenkilön istunnon tunnuksen, valitseminen rivisegmenteiksi ja/tai sarakesegmenteiksi laukaisee käyttöliittymäkehotuksen, jossa on lisätietoja. Tämä ponnahdusikkuna osoittaa, että näihin kahteen korkean kardinaalisuuden kenttään on sovellettava asianmukaisia suodattimia optimaalisen raportointikokemuksen saavuttamiseksi.

Reaaliaikaiset raportit tukevat päivitysvälejä 5 sekunnista tai enemmän paremman optimoinnin ja saumattoman kokemuksen saavuttamiseksi. Olemassa olevat raportit, joiden päivitysvälit ovat alle 5 sekuntia, ovat oletusarvoisesti 5 sekuntia uutena päivitysvälinä, ja se voidaan muuttaa muihin käytettävissä oleviin arvoihin, jotka ovat pidempiä kuin 5 sekuntia. Uusien raporttien päivitysväli on oletusarvoisesti 5 sekuntia, ja se voidaan muuttaa muihin käytettävissä oleviin arvoihin, jotka ovat yli 5 sekuntia.

Raportin suorituskyvyn parantamiseksi ei ole käytettävissä alle 5 sekunnin päivitysvälejä mihinkään raporttiin. Lisätietoja on Ciscon Webex Contact Center Analyzer käyttöoppaassa.

10. toukokuuta 2024

Synkronoi agenttien tila Webex Contact Centerin ja Microsoft Teamsin välillä

Seuraa tiimisi toimintaa tehokkaammin uuden läsnäolon synkronointi ominaisuuden avulla. Agenttisi Webex-yhteyskeskuksen tila synkronoidaan Microsoft Teamsin kanssa, mikä antaa sinulle reaaliaikaisen näkyvyyden heidän tilastaan riippumatta siitä, ovatko he puhelussa, esittäneet sisältöä vai onko hän valinnut Älä häiritse -asetuksen.

Tämä eliminoi kontekstin vaihtamisen tarpeen ja vaatimuksen, että edustajat ilmoittavat olevansa manuaalisesti poissa käytöstä, kun he harjoittavat yhteyskeskuksen ulkopuolista toimintaa, mikä vähentää RONA: n (uudelleenohjaus ilman vastausta ) todennäköisyyttä. Lisätietoja on ohjeaiheessa Agenttitilojen ymmärtäminen.

Webex Contact Center and Microsoft Teams windows showing agent state synchronization
between both applications.

10. toukokuuta 2024

Supervisor Desktopin jatkuvat helppokäyttöisyyspäivitykset

Keskitymme kaikkien esimiesten käyttäjäkokemuksen parantamiseen, sujuvan navigoinnin ja vuorovaikutuksen helpottamiseen. Näytönlukijan toiminnan parantamisesta välilehtien järjestyksen optimo intiin ja värikontrastin parantamiseen, olemme asettaneet etusijalle helppokäyttöisyyden kaikentyyppisille esimi ehille. Näiden päivitysten avulla esimiehet voivat tehokkaasti valvoa toimintaa ja seurata tiimiään helposti, mikä edistää osallistavampaa työympäristöä.

3. toukokuuta 2024

Progressiivinen kampanja CPA: lla

Uusi Outbound Campaign -tarjontamme tarjoaa sinulle yksityiskohtaisemman raportin progressiivisista kampanjoista, joiden avulla voit seurata ja tarkistaa lähtevän kampanjan aikana soitettujen puhelujen tuloksia.

Lisätietoja on ohjeaiheessa Voice Outbound Campaign -tilojen määrittäminen Webex Contact Centerissä.

29. maaliskuuta 2024

Webex Contact Center AI Beta: Agenttien palamisen hallinta ja automaattinen CSAT

Olemme iloisia voidessamme ilmoittaa Agent Burnout Management- ja Auto CSAT -beetaominaisuudet. Nämä ominaisuudet on suunniteltu parantamaan agenttien hyvinvointia ja tuottavuutta

Agent Burnout Detection -ominaisuus hyödyntää Webex Contact Center -alustan päästä päähän liittyviä tietoja tunnistaakseen agentin stressitasot reaaliajassa. Olemme tehneet yhteistyötä Thrive Globalin kanssa tehdäksemme ”Reset” -tauon agenteille, kun he kokevat korkean stressitason, jonka Cisco Agent Burnout Detection AI -malli havaitsee.

Auto CSAT ennustaa vuorovaikutuksen jälkeisen CSAT:n kaikille asiakkaille ja antaa yhteyskeskuksille mahdollisuuden hyödyntää jokaista vuorovaikutusta oivalluksiin ja päätöksentekoon, mikä maksimoi lopulta asiakastyytyväisyyden ja edustajan suorituskyvyn.

Sinun on kirjauduttava Webex Beta -portaaliin ja täytettävä osallistumiskysely ilmaistaksesi kiinnostuksesi näihin beetaominaisuuksiin.

Maaliskuu 27, 2024

Vaivaton esimiehen numeron jakaminen Hotdeskingille

Voit nyt jakaa valintanumerot ilman ainutlaatuisten kirjautumisten vaivaa. Jos harrastat seurantatoimintaa ja sinun on kirjauduttava ulos, seuraava esimies voi jatkaa siitä, mihin jäit, ja seurantapyynnöt ohjataan heidän asemalleen. Tämä varmistaa, että valvonta on jatkuvaa ja että tiimisi suorituskyky pysyy huipussaan riippumatta siitä, kuka on työssä.

26. maaliskuuta 2024

Webex Contact Center käynnistyy Singaporen palvelinkeskuksessa

Webex Contact Center -palvelut käynnistetään nyt upouudesta datakeskuksesta, joka sijaitsee Singaporessa. Sinulla on nyt mahdollisuus valita Singapore toimintamaaksi. Tämän avulla voit tarjota vuokralaisesi suoraan Singaporen datakeskuksessa. Se tarjoaa omistettuja Media Popeja, jotka sijaitsevat Singaporessa, joten se on ihanteellinen arvostetuille asiakkaillemme alueella, jotka tarvitsevat äänimediapalveluja.

Lisätietoja on kohdassa Tietojen sijainti Webex Contact Centerissä.

22. helmikuuta 2024

Palautuminen puheluun

Barge-In-ominaisuuden avulla voit liittyä jatkuvaan puheluun edustajan ja asiakkaan välillä, mikä varmistaa oikea-aikaisen avun. Tämän avulla voit astua mukaan aina tarvittaessa, etenkin uusien tuotteiden tai palveluiden lanseerauksen aikana tai ohjatessasi uusia edustajia.

Lisätietoja on kohdassa Puhelun agenttien seuranta.

30. tammikuuta 2024

Konsultointipyyntöjen tallentaminen

Jännittäviä uutisia esimiehille! Webex Contact Center esittelee pian konsulttipuhelutallenteet. Tämän ominaisuuden avulla voit seurata reaaliaikaista puheluvuorovaikutusta edustajien välillä, kun he etsivät apua. Se kattaa neljä konsultointipuhelutyyppiä - agentti edustajalle, agentti jonoon, agentti soittaa numeroon ja agentti syöttöpisteeseen, joka on yhdistetty valintanumeroon. Nyt voit vahvistaa edustajillesi annetut neuvot ja tarjota tarkkaa valmennusta heidän suorituskyvyn parantamiseksi.

Tämä ominaisuus on saatavana yksinomaan seuraavan sukupolven media-alustan asiakkaille, ja se on käytettävissä vain Tallennusten hallinnan portaalin kautta. Valmistaudu uudelle tiimin parantamistasolle!

23. tammikuuta 2024

Yksinkertaista mittareita ja yhdenmukaista ”Total Handled” - ja ”Total Abandoned” -puhelujen määritelmät Supervisor Desktopin ja Analyzerin välillä

”Total Handled” ja ”Total Abandoned” -puhelujen ymmärtäminen on vain yksinkertaisempaa. Olemme yhdenmukaistaneet nämä metristen määritelmät Supervisor Desktopin ja Analyzerin välillä saumattoman kokemuksen takaamiseksi. Voit nyt tarkastella päivitettyjä määritelmiä Näytä yhteyskeskuksen KPI-kortit -artikkelissa.

16. tammikuuta 2024

Taustamelun poisto yhteyskeskuksen edustajille

Webex Contact Center käynnistää ominaisuuden, joka poistaa taustamelun asiakkaiden vuorovaikutuksen aikana. Hyödyntämällä tekoälyn melunpoistotekniikkaa tiimisi viestintä asiakkaiden kanssa on tehokkaampaa ja häiriintyy vähemmän. Tämä päivitys on saatavana Flex 3 premium -agenteille, ja se lupaa parantaa huomattavasti tiimisi suorituskykyä. Valmistaudu puhtaampaan ja selkeämpään viestintäkokemukseen. Lisätietoja on Käyttöoppaan Taustamelun poisto - osiossaWebex Contact Center Analyzer.

Jaamme yksityiskohtia suunnitelluista ominaisuusjulkaisuistamme, jotka julkaistaan pian esimiehille. Cisco voi tehdä muutoksia odotettuihin ominaisuuksiin oman harkintansa mukaan. Voit tilata tämän artikkelin saadaksesi päivityksiä kaikista muutoksista.

Lokakuu 2026

Webex WFO: Tuo omat tietosi suorituskyvyn hallintaan

Webex WFO Performance Management esittelee Custom Metrics, uuden ominaisuuden, jonka avulla organisaatiot voivat tuoda omat yritystietonsa suoraan alustalle. Tämän parannuksen avulla tiimit voivat yhdistää tärkeitä mittareita, kuten asiakastyytyväisyyspisteet (CSAT), Net Promoter Score (NPS), Resolution Time, First Call Resolution (FCR) ja Myyntikonversiot, saadakseen syvempiä näkemyksiä ja parantamaan suorituskyvyn mittaamista ja ymmärtämistä.

Asiakkaat voivat valita ympäristöönsä parhaiten sopivan integrointimenetelmän joko CSV-latauksen tai automaattisen sovellusliittymän kautta.

Tämä ominaisuus vaatii vähintään Webex WFO Bundle SKU: n ja Enterprise Analytics 100 Interactions Addon SKU: n.

Kuiskaa valmentaja Supervisor Desktopissa

Whisper Coach on tulossa Supervisor Desktopille, joka antaa esimiehille tavan tarjota reaaliaikaista, yksityistä ohjausta edustajille aktiivisen äänivuorovaikutuksen aikana. Puhelun kuuntelun aloittamisen jälkeen valtuutettu esimies voi käynnistää Whisper Coach -istunnon ja puhua edustajalle ilman, että asiakas kuulee valmennusääntä.

Agentti näkee indikaattorin siitä, että valmennus on aktiivista, kun esimies jatkaa asiakaskeskustelun kuul emista. Tämä auttaa esimiehiä tarjoamaan oikea-aikaisia ehdotuksia, ohjaamaan edustajia monimutkaisissa kysymyksissä ja tukemaan palvelun laatua keskeyttämättä vuorovaikutusta. Kun lisäapua tarvitaan, valtuutettu esimies voi vaihtaa Whisper Coachista Barge Iniin ja liittyä asiakaskeskusteluun.

Pääsy Whisper Coachiin riippuu esimiehen oikeuksista, ja se on käytettävissä ääni vuorovaikutuksessa.

Odotettu saatavuuden päivämäärä: 15. lokakuuta 2026

Keskeytettyjen digitaalisten vuorovaikutusten seuranta ja hallinta

Webex Contact Centerin esimiehet voivat seurata keskeytettyjä digitaalisia vuorovaikutuksia tiimeiden sä välillä. Tarkista keskeytetyt vuorovaikutukset ja keskeytä kesto, tarkista keskustelun yksityiskohdat ja käytä jonotason mittareita keskeytetyn työmäärän ymmärtämiseksi ja seurannan priorisoimiseksi. Esi miehet, jotka työskentelevät myös agentteina, voivat jatkaa vuorovaikutusta itselleen, omien tehtävien rajoitusten mukaisesti.

Odotettu yleisen saatavuuden päivämäärä: 01.10.2026

Parempi suojaus kolmannen osapuolen työpöydän widgeteille

Webex Contact Center ottaa käyttöön vahvempia suojausvalvontaa kolmansien osapuolten työpöydän widgeteille. Widgetit toimivat erillisissä kehyksissä, joiden käyttöoikeudet rajoittuvat dokumentoituihin SDK-menetelmiin, asiaankuuluviin työtilatietoihin ja rooliin sopiviin tunnuksiin. Syyskuun 1. päivästä 2026 alkaen et voi enää luoda widgettejä, jotka eivät täytä päivitettyjä ohjeita. Tammikuun 1. päivästä 2027 alkaen olemassa olevat vaatimustenvastaiset widgetit eivät enää toimi.

Jonon suorituskyvyn mittaaminen käyttötuntien avulla

Valvojat ja raportoivat käyttäjät voivat verrata odotusaika- ja palvelutason mittareiden yleisiä ja työtuntiversioita Supervisor Desktopissa ja Analyzerissa. Työtuntien arvot eivät sisällä määritettyjä työjaksoja, kuten yöt ja viikonloput, sekä lomat ja muut kuin työskentelyyn liittyvät ohitukset. Tämä auttaa joukkueita arvioimaan jonojen suorituskykyä suhteessa henkilöstön aikaan. Olemassa olevat yleiset mittarit ovat edelleen käytettävissä, ja jonot, joissa ei ole aukioloaikoja käytössä, säilyttävät nykyisen käyttäytymisensä.

Odotettu saatavuuden päivämäärä: 03 syyskuuta 2026

Seuraa AI-agentin suorituskykyä Analyzerissa

Analyzer esittelee AI Agent -raportoinnin, jotta Webex Contact Centerin raportointikäyttäjät voivat nähdä, miten tekoälyagentit toimivat istuntojen ja vuorovaikutusten välillä. Varaston hallintapaneeleilla ja raporteilla voit seurata eristämistä, eskalaatiota, virheitä, hylkäämistä, keskimääräistä istunnon kestoa, vaste aikaa sekä kanavan ja kielen käyttöä suodattimilla, kuten syöttöpiste, virran nimi, sivusto, kieli, kanava ja tekoälyagenttityyppi. Nämä oivallukset auttavat tiimejä ymmärtämään sijoitetun pääoman tuottoa ja tunnist amaan, missä automaatio tarvitsee huomiota.

Odotettu yleisen saatavuuden päivämäärä: 29. lokakuuta 2026

Jaa kokemuksesi sovelluksen sisäisten tyytyväisyysluokitusten ja palautteen avulla

Olemme iloisia voidessamme ilmoittaa edustajille ja esimiehille uudesta tavasta jakaa palautetta suoraan Webex Contact Centerin työpöydältä. Pian voit arvioida kokemustasi ja antaa arvokkaita kommentteja kätevän sovelluksen sisäisen palautetyökalun avulla.

Etsi uusi palautekuvake työpöydän navigointipalkin Ohje-painikkeen yläpuolella. Klikkaamalla kuvaketta avautuu nopea palautelomake, jossa voit valita arvosanan (1—5 tähteä) ja lisätä kirjoitettuja kommentteja, mikä auttaa meitä parantamaan tuotekokemustasi. Palautteesi tallennetaan, jos suljet lomakkeen ja palaat myöhemmin, ja saat vahvistuksen, kun syötteesi on lähetetty.

Jonotietueiden sovellusliittymä (CLR)

Queue Record API (CLR) -ominaisuus on pian käytettävissä.

Osana tätä GraphQL Search API: n TaskLegDetails -kysel yssä mainitut kent ät poistetaan pysyvästi 15. kesäkuuta 2025 jälkeen.

Olemme aiemmin julkaisseet vanhentumisilmoituksia joistakin näistä muutoksista syys- ja lokakuussa 2024.

Jos jokin TaskLegDetals-kysely istäsi käyttää kenttiä poistettujen kenttien luettelosta, sinun on päivitettävä kyselyt varmistaaksesi, että sovellusliittymäsi toiminta jatkuu poistopäivän jälkeen. Päivityksen epäonnistuminen johtaa vahvistusvirheisiin.

Tässä on linkki muutoslokiin.

Poista Contact WrapUp -tapahtumien riippuvuus

CAR-tietueisiin lisätään uusi toimintotila ”yhteenveto valmis”. Tällä ei ole vaikutusta olemassa oleviin laskelmiin tai raportteihin.

Parannettu selkeys taustamelunpoistolla Contact Centerin edustajille

Webex Contact Center käynnistää ominaisuuden, joka poistaa taustamelun asiakkaiden vuorovaikutuksen aikana. Tämä huippuluokan ominaisuus on suunniteltu hienosäätämään asiakkaan ja edustajan vuorovaikutusta varmistaen, että äänen selkeys vallitsee jopa meluisimmissa ympäristöissä. Pysy kuulolla saadaksesi saumattoman kokemuksen, jossa edustajat voivat keskittyä tärkeimpään — asiakkaaseen — keskeytyksettä.

Parannettu yhteistyö Webex Contact Centerin usean osapuolen puheluissa

Parannamme puhelukäyttäytymistä Webex Contact Centerissä varmistaaksemme, että vuorovaikutus jatkuu, kunnes kaikki osapuolet ovat poistuneet puhelusta. Tämän avulla osallistujat voivat suorittaa keskustelunsa loppuun, viimeistellä muistiinpanot ja sopia asianmukaisista toimista. Esimerkiksi, jos potilas soittaa puhumaan lääkärin ja sairaanhoitajan kanssa ja katkaisee yhteyden ensimmäisen kuulemisen jälkeen, lääketieteen ammattilaiset voivat suorittaa analyysinsä ennen puhelun lopettamista itse.

Tämä parannus tarjoaa asiakkaillemme enemmän joustavuutta vuorovaikutuksessa asiakka idensa kanssa.

Hyödyt:

Parempi edustajan tehokku us: Edistetään yhteistyöympäristöä, jossa edustajat voivat käsitellä kaikkia puheluelementtejä ennen yhteyden katkaisemista, mikä lisää ensimmäisen puhelun ratkaisunope utta.
Parannettu asiakaskokemus: Paranna asiakastyytyväisyyttä tarjoamalla kattavampi ja virtaviivaisempi puhelukokemus.

Monimutkaiset puhelutapahtumat Webexin työvoiman optimoinnissa

Webex Workforce Optimization avaa nyt perusteellisen puheluanalyysin voiman Monimutkaisten puhelutapahtumien avulla! Sukella syvälle puhelunsiirtoihin, konferensseihin, konsultaatioihin ja muuhun saadaksesi arvokasta tietoa edustajien vuorovaikutuksesta ja asiakaskokemuksista. Tämä ominaisuus mahdollistaa äänitallenteiden, näytön tallenteiden ja metatietojen integroinnin perusteellista analysointia varten. Pysy kuulolla julkaisusta ja odota innolla, että pääset parantamaan laadunhallintakäytäntöjäsi!

Monikanavaisten ominaisuuksien laajentaminen ”Tuo oma viestikanava” -toiminnolla

Webex Contact Center tukee nyt mukautettujen, ei-natiivikeskustelukanavien integrointia, mikä antaa yrityksille mahdollisuuden laajentaa omnikanavastrategiaansa kattamaan minkä tahansa viestintäalustan. Tämän joustavan kehyksen avulla organisaatiot voivat lisätä mukautettuja tehtäviä suoraan Webex Cont act Centeriin, mikä mahdollistaa saumattoman reitityksen, jonojen hallinnan ja edustajien käsittelyn. Vaikka kumppanit ylläpitävät taustalla olevaa kanavayhteyttä, järjestelmänvalvo jat saavat täyden hallinnan kokoonpanosta, käytännöistä ja raportoinnista varmistaen, että näitä mukautettuja vuorovaikutuksia seurataan ja hallitaan samalla johdonmukaisuudella ja tehokkuudella kuin alkuperäiset kanavat.

Tuo oma viestikanavasi

Käynnistämme Bring Your Own Messaging Channel (BYOC) Webex Contact Centerissä, uuden ominaisuuden, jonka avulla yritykset voivat integroida ulkoisesti hallittuja mukautettuja viestintäkanavia, joita Webex Contact Center ei tue natiivisti. BYOC:n avulla kehittäjät voivat lisätä ja päivittää mukautettuja kanavavuorovaikutuksia sovellusliittymien kautta, järjestää viestivirtoja ja reititystä, välittää lähteviä viestejä webhookien kautta ja antaa edustajille ja esimiehille mahdollisuuden käsitellä, seurata ja raportoida näistä keskusteluista muiden kanavien rinnalla yhten äisessä yhteyskeskuksen kokemuksessa.

Odotettu saatavuuden päivämäärä: 5. marraskuuta 2026

Webex AI -laadunhallinta: Näytön tallennus

Webex Contact Center esittelee näytön tallennuksen äänivuorovaikutukseen tekoälyn laadun hallinnassa. Tämä ominaisuus on käytettävissä rajoitetuille asiakkaille, joiden edustajat käyttävät Webex-sovellusta puheluihin vastaamiseen.

Näytön tallennus auttaa järjestelmänvalvojia määrittämään, milloin agenttinäytöt kaapataan, antaa edust ajille näkyvyyden ja hallinnan tallennuksen aikana ja auttaa esimiehiä tarkistamaan suoritetut vuorovaikut ukset enemmän kontekstin avulla.

Valvojat voivat toistaa Interaction Playerin näytön tallenteita puhelun äänen kanssa. Näytön tallennus ja ääni toistetaan synkronoituna, mikä auttaa esimie hiä tarkistamaan edustajan työpöydän toimintaa koko asiakasvuorovaikutuksen yhteydessä.

Useita näyttöjä käyttäville edustajille valvojat voivat tarkastella kunkin näytön tallenteita. Konsultoinnissa ja siirroissa esimiehet voivat myös tarkastella kaikkien puheluun osallistuvien edustajien näytön tallenteita käyttöoikeuksien ja järjestelmänvalvojan määrittämien tallennuskäytäntöjen perusteella.

Webex WFO: Parannettu yhteystietojen palautusprosessi

Webex WFO on ottanut käyttöön Enhanced Contact Recovery Process -toiminnon, uuden ominaisuuden, joka on suunniteltu varmistamaan, että vuorovaikutustallenteesi pysyvät täydellisinä, tarkkoina ja täysin käytettävissä. Tunnistamalla ja korjaamalla automaattisesti katkoksista, kokoonpano-ongelmista tai käsittelyviiveistä johtuvat aukot, tämä ominaisuus tarjoaa tiimille luotettavuuden, jota tarvitaan ylläpitämään johdonmukaista näkyvyyttä asiakkaiden vuorovaikutuksessa.

Tämän parannuksen avulla asiakkaat saavat:

Joustavuus hallita tallennuksen eheyttä sekä automaattisten että käyttäjän aloittamien työnkulkujen avulla .
Tiimit voivat korjata puutteita ennakoivasti ajoitetun automaattisen palautuksen avulla tai ryhtyä välittömiin toimiin manu aalisen palautuksen avulla, kun erityistarpeita ilmenee.
Prosessi sisältää myös tilanseurantaominaisuuden, jonka avulla käyttäjät voivat seurata palautumisen edistymistä reaaliajassa.

Monipuolisuutta varten suunniteltu Enhanced Contact Recovery Process tukee sekä palvelin- että pilvipohj aisia (API-ohjattuja) arkkitehtuureja tarjoten yhdenmukaisen kokemuksen.

Lisätietoja on kohdassa Yhteystietojen palautuspyyntöjen ajoittaminen.

Automaattisten tekstiviestien vuorovaikutusten jäljittäminen

Valvojat ja raportoivat käyttäjät voivat seurata Voice Flowsista lähetettyjä lähteviä tekstiviestejä. Jokainen Lähetä tekstiviesti -solmun suorittaminen luo linkitetyn toissijaisen tekstiviestivuorovaikutuksen, joka liittyy vanhempaan vuorovaikutukseen, mikä tarjoaa näkyvyyden virtauksen virheenkorjauslokeissa ja Analyzer-raporteissa.

Odotettu yleisen saatavuuden päivämäärä: 22. lokakuuta 2026

Voice Flows -palvelusta lähetettyjen lähtevien sähköpostien seuranta

Valvojat ja raportoivat käyttäjät voivat seurata tuetuista äänivirroista lähetettyjä lähteviä sähköposteja. Jokainen Lähetä sähköposti -solmun suorittaminen luo vanhempaan vuorovaikutukseen liittyvän linkitetyn toissijaisen sähköpostivuorovaikutuksen, joka tarjoaa näkyvyyden virtausvirheenkorjauslokeissa ja Analyzer-raporteissa.

Odotettu yleisen saatavuuden päivämäärä: 22. lokakuuta 2026

Marraskuu 2026

Webex WFO: WFM KPI -poikkeamahälytykset

Webex WFO esittelee WFM KPI -poikkeamahälytykset, jotka mahdollistavat ennusteiden ja palvelutason mittareiden reaaliaikaisen seurannan ja reagoivat nopeasti, kun suorituskyky poikkeaa odotuksista. Valvojat voivat vastaanottaa välittömiä hälytyksiä äänenvoimakkuudesta, keskimääräisestä käsittelyajasta, palvelutasosta, keskimääräisestä vastaus nopeudesta ja hylkäysnopeudesta, mikä auttaa suojaamaan asiakaskokemusta ja tehokkuutta koko päivän ajan. Tämä ominaisuus parantaa näkyvyyttä, nopeuttaa tiimien välistä viestintää ja säästää arvokasta aikaa antamalla käyttäjille mahdollisuuden reagoida ajoissa ja pitää palvelut aso tavoitteellisena.

Joulukuu 2026

Webex WFO: WFM - Web-aikataulujen optimointi

Webex WFO esittelee aikataulun optimoinnin, joka on tällä hetkellä käytettävissä WFM-asiakasohjelmassa, Webissä olevaan Schedules-moduuliin. Tämä parannus tuo olemassa olevan optimointitoiminnallisuuden verkkoliittymään, jolloin organisaatiot voivat jakaa vapaapäiviä ja työvuoroja mukauttaakseen henkilöstötasot mahdollisimman tarkasti ennustetun kontak timäärän kanssa.

Lisätietoja on osoitteessa https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/schedules/optimize-schedule.htm

Asiakasversiota tuetaan edelleen, eikä sitä poisteta käytöstä.

Suunnitellut ominaisuudet

Webex tekoälyn laadunhallinta: Laajenna laadunhallinta tekoälyagentteihin

Olemme innoissamme voidessamme laajentaa tekoälyn laadunhallintapakettiamme kattavaan tukeen tekoälyagenteille, mikä tuo samat ominaisuudet, jotka on aiemmin varattu ihmisen ja tekijän vuorovaikutukselle. Tämän tulevan julkaisun avulla esimiehet voivat määrittää arviointilomakkeita tekoälyagenteille yhdessä olemassa olevien jonojen, tiimien ja ihmisagenttien kanssa, mikä mahdollistaa tekoälypohjaiset automaattiset arvioinnit AI-agenttien vuorovaikutuksessa. Valvojalla on kyky ohittaa tekoälyn luomat arviointipisteet manuaalisesti. Puheanalytiikkamittarit, kuten kuolleen lähetysajan ja Word-suhteet, ovat myös käytettävissä AI-agenttien vuorovaikutuksen ymmärtämiseksi paremmin. Valvojat voivat tarkastella kaikkia suoritettuja vuorovaikutuksia samassa ruudukossa suodattimella AI-agentin/ihmisen agenttien vuorovaikutusta varten. Uusi AI Agent Performance Dashboard tarjoaa esimiehille yhtenäisen näkymän tekoälyn edustajien suoritusky vystä laatu- ja operatiivisissa mittareissa.

Näiden ominaisuuksien käyttöönottoon tarvitaan Webex AI Quality Management SKU.

Webexin tekoälyn laadunhallinta: Asiakkaan mielipide AI-agenttien vuorovaikutuksesta

Valvojat voivat tarkastella asiakkaiden mielipiteitä suoritetuista AI-agenttien vuorovaikutuksista Supervisor Desktopissa. Valmiit vuorovaikut ukset -ruudukossa nyky isessä Asiak asmielipiteet-sarakkeessa yleinen mielipide näkyy positiivisena, negatiivisena tai neutraalina sekä mielipide-pisteet välillä -100 - +100. Valvojat pystyvät suodattamaan vuorovaikutusta asiakkaiden mielipiteiden ja agenttityypin mukaan, kuten ihmisagentti tai tekoälyagentti.

Näiden ominaisuuksien käyttöönottoon tarvitaan Webex AI Quality Management SKU.

Webex AI -laadunhallinta: Näytä tiimin tulostaulukko Agent Centralissa

Esimiehet voivat tarkastella tiimin tulostaulukkoa Agent Centralissa. Tulostaulukossa luetellaan tiimin edustajat ja sijoitetaan heidän suorituskykynsä mittareihin, kuten kokonaispistemäärään, käsittelyaikaan, päätösaikaan ja arviointipisteisiin.

Näiden ominaisuuksien käyttöönottoon tarvitaan Webex AI Quality Management SKU.

Supervisorin työpöytä

Tiimin suorituskyvyn tiedot -sivu toimii optimaalisella suorituskyvyllä jopa 500 edustajalle. Esimies, jolla on pääsy yli 500 agenttiin, ei välttämättä saa parasta suorituskykyä tiimin suorituskyvyn tiedot -sivulla.
Kun agentti 2 neuvottelee puheluun, jota avustaja 1 käsittelee, agentti 2:n tiedot eivät näytä kaikkia puhelun metatietoja. Lisäksi, kun agentti 2 neuvottelee agentti 1 kanssa, puhelutiedot eivät ole käytettävissä agentti 2:n aktiivisen vuorovaikutuksen yksityiskohtien modaalissa. Nämä ongelmat korjataan tulevassa julkaisussa parannuksena.
Ciscon Global Layout -osioon tarjoama oletusasettelu ei tue Webex-sovelluksen ristikäynnistämistä. Vaihtoehtoisesti voit mukauttaa mitä tahansa asettelua lisätäksesi ristikäynnistysvaihtoehdon.
Kun neuvotteluissa on puhelinnumero, joka on yhdistetty aloituspisteeseen, jossa kaksi edustajaa - agent1 ja agent2 - neuvottelevat, toisen edustajan yhteystiedot -sivulla näkyy ”Yhdistetty” eikä ”Neuvottelut”. Huomaa, että yhteyspisteeseen yhdistetyn valintanumeron konsultointi ja neuvottelut ovat edelleen rajoitetusti käytettävissä.
Tietojen välillä on eroja Supervisor Desktop -raporttien ja kotisivun välillä. Lisätietoja on ohjeaiheessa KPI-korttien vertailu Supervisor Desktopissa ja Analyzerissa.
Esimiehillä on oltava yksilölliset numeromääritykset. Supervisor1 kirjautuu Supervisor Desktopille numerolla. Supervisor1:n on kirjauduttava ulos ja kirjattava sisään eri numerolla, jotta Supervisor2 voi kirjautua Supervisor Desktopille samalla numerolla, jota valvoja1 käyttää. Jos käytät samaa puhelinnumeroa eri esimiehille, ota yhteyttä tilitiimiin, yhteistyökumppaniin tai Ciscon tukeen saadaksesi apua.
Jos haluat tallentaa käyttämättömyyden aikakatkaisu -asetuksen Control Hubiin, sinun on annettava arvo Automaattinen kääriminen -väli -asetukselle. Tämä ei kuitenkaan koske, kun käytät Management Portal vuokralaistason asetuksia.

Kohteliaisuuden takaisinsoiton reititystä kapasiteettipohjaisiin joukkueisiin ei tueta

Kapasiteettipohjaiset tiimit (CBT) eivät tue kohteliaisuuden takaisinsoittoa. CBT: llä ei ole yksittäisiä agentteja, ja kohteliaisuussoitto vaatii agenttitunnuksen toimiakseen. Siksi, jos kohteliaisuussoitto virtaa tulopisteeseen tai CBT: n palvelemaan jonoon, puhelu epäonnistuu.

31. heinäkuuta 2026

Vanhan analysaattorin ihon poistuminen

Vanha Analyzer-iho on jäämässä eläkkeelle. 20. elokuuta 2026 alkaen käyttäjät eivät enää pääse van haan Analyzer-ihoon. Käyttäjät voivat kuitenkin jatkaa uuden ja vanhan käyttökokemuksen käyttöä ja vaihtaa välillä poistumispäivän jälkeen.

Keywords: analyzer old (grey) skin
Title Tag: Retiring Analyzer Old (grey) skin
H1 Heading: Retirement of the Old Analyzer Skin
Body Copy: The old Analyzer skin is being retired as of August 20, 2026.
Alt tag for photo: Analyzer old(grey) skin is going to be retired by 20th Aug 2026.

11. maaliskuuta 2026

Webex WFO: Hallitse työnkulun ohjausjoukkoja verkossa

Webex WFO siirtää työnkulun ohjausjoukon hallinnan WFM-asiakasohjelmasta verkkoon virtaviivaisemman, selainpohjaisen hallintakokemuksen saamiseksi. Lisätietoja on ohjeaiheessa Ty önkulun ohjausryhmien ja profiilien hallinta verkossa.

Tämä toiminto siirtyy verkkopohjaiseen alustaan vaiheittaisen käyttöönoton kautta 31. maaliskuuta 2026 ja 6. huhtikuuta 2026 välisenä aikana. 6. huhtikuuta 2026 alkaen kaikkia WFM-työnkulun ohjausjou kon toimintoja hallitaan yksinomaan verkkoportaalin kautta. Jos haluat ylläpitää keskeytymätöntä palvelua, varmista, että kaikki WFM-työnkulun ohjausjoukot on siirretty kokonaan tähän päivämäärään mennessä.

Tämä muutos tukee yksinkertaisempaa pääsyä, keskitettyä hallintaa ja jatkuvaa alustan nykyaik aistamista.

19. marraskuuta 2025

Analysaattorin kotisivu: Suorituskyvyn parantamisen väliaikainen saatavuus

Pyrimme jatkuvasti parantamaan kokemustasi Analyzerilla. Osana jatkuvia parannuksia Analyzerin kotisivu ei ole väliaikaisesti käytettävissä, kun toteutamme uusia suunnittelu- ja suorituskykypäivityksiä. Tänä aikana loput sovelluksesta pysyvät täysin toimintakykyisinä. Arvostamme ymmärrystäsi ja odotamme innolla nopeamman ja saumattomamman Analyzer-kokemuksen pian. Pysy kuulolla tulevista päivityksistä.

25. elokuuta 2025

Webex Contact Center Analyzer: Varastoraportin puhdistus ja uudistus

Aloitamme varastoraporttien puhdistamisen ja uudistamisen vuonna. Webex Contact Center Analyzer Alkuvaiheessa tuki 39 vähemmän vaikuttavalle ja harvemmin käytetylle varastoraportille lopetetaan 7. tammikuuta 2026 mennessä. Tämä pyrkimys heijastaa sitoutumistamme tarjoamaan keskittyneempiä, tarkoituksenmukaisempia ja liiketoimintalähtöisempiä raportteja hyödyntämällä Analyzerin edistyneitä ominaisuuksia.

Lisäksi priorisoimme selkeitä liiketoimintatietoja tarjoavien raporttien toimittamisen kehittämällä uusia raportteja, parantamalla olemassa olevia raportteja ja poistamalla käytöstä sellaiset raportit, jotka eivät enää täytä aiottua tarkoitustaan tai tarjoavat merkittävää arvoa. Voit olla varma, että koontinäytöissä olevat visualisoinnit pysyvät ennallaan ja toimivat edelleen normaalisti.

Alla on luettelo raporteista, jotka on tarkoitus poistaa ensimmäisessä vaiheessa, sekä ehdotetut vaihtoehdot, tarvittaessa.

Visualisointitunnus	Raportit menevät pois	Mahdolliset vaihtoehtoiset raportit
-149	Hylätty - kaavio
-1185	Hylätyt yhteydet vaiheittain
-1245	Edustajan tiedot sosiaalisten kanavien mukaan
-1196	Agenttiväli reaaliajassa - kaavio
-146	Agent State - Reaaliaikainen sivusto
-147	Agenttivaltio - tiimi reaaliajassa
-1287	Agenttitilastot jonon mukaan
-1194	Agenttivolyymi	Edustajan tiedot (-100), Auto CSAT (-1282)
-1186	Takaisinsoitto/uusittu chat-hinta
-117	Yhteydenoton syy
-118	Yhteydenoton syy - kaavio
-119	Kontaktin äänenvoimakkuus	Yhteydenotto: DNIS (-1188)
-121	Lähtöpisteen kosketustilavuus - CAR
-150	Saapuva, lyhyt, IVR-aika - Lähtöpiste
-122	Saapuva, lyhyt, IVR-aika - Lähtöpiste
-1182	Johtava hylkäämisen syy
-1275	Melunvaimennuksen kesto lähtöpisteen mukaan
-126	Jonossa oleva yhteystietomäärä
-152	Jonopalvelutaso Reaaliaikainen	Jonopalvelutaso (-128)
-139	Jonotilastot Reaaliajassa
-127	Jonoyhteyshenkilön volyymikaavio
-153	Jonopalvelutaso reaaliaikainen - kaavio	Jonopalvelutaso (-128)
-129	Sivustojen yhteystiedot
-154	Sivustojen yhteystiedot Reaaliajassa
-155	Sivustojen yhteystiedot Realtime - Kaavio
-130	Sivuston yhteystietojen volyymikaavio
-104	Sivusto - Kaavio
-110	Sivuston tyhjäkäynnin apuväline	Agentti tyhjäkäynnin apulainen (-109)
-141	Sivuston väli reaaliajassa	Agenttiväli reaaliajassa (-1190)
-113	Sivuston tiivistämisen apuohjelma	Asiamiehen apulaisraportti (- 112)
-131	Joukkueiden yhteystiedot
-156	Tiimin yhteystiedot reaaliajassa
-157	Joukkueen yhteystiedot Reaaliajassa - kaavio
-111	Team Idle Auxiliary	Agentti tyhjäkäynnin apulainen (-109)
-143	Joukkueen väli reaaliajassa	Agenttiväli reaaliajassa (-1190)
-163	Joukkueen tilastot
-140	Joukkueen tilastot reaaliajassa
-114	Joukkueen yhteenvetoapuohjelma	Asiamiehen apulaisraportti (- 112)
-1246	Käyttöraportti	Control Hub - Nykyinen Cycle-agentin lisenssin käyttö

elokuu 19, 2025

Webex Contact Centerin Analyzer Beta -tuen loppu

Webex Contact Center lopetti Analyzer Betan tuen 19. elokuuta 2025. Analyzer Beta kehitettiin alun perin parantamaan sovelluksen käytettävyyttä.

Koska Analyzer Beta tuki rajoitettuja ominaisuuksia, olemme päättäneet investoida nykyisen Analyzerin käytettävyyden yksinkertaistamiseen ja parantamiseen, joka on tuettujen ominaisuuksien kannalta kattavampi ja on ensisijainen sovellus, jota useimmat käyttäjät käyttävät.

26. kesäkuuta 2025

Data Explorerin sammutus Webex WFO: ssa

Webex WFO:n Data Explorerin sammutusaikajanaa on pidennetty 30. kesäkuuta 2025 30. heinäkuuta 2025. 30. heinäkuuta 2025 jälkeen asiakkailla ei enää ole pääsyä Data Exploreriin, ja heidän odo tetaan hyödyntävän Webex WFO Insightsia kaikissa raportointitarpeissa. Classic WFM -tietojoukkojen äskettäisen julkaisun myötä tämä laajennus tarjoaa Classic WFM -asiakkaille lisäaikaa tutustua Insightsiin ja siirtyä mukavasti uuteen raportointikokemukseen.

Tässä on yhteenveto Webex WFO Insightsista:

Insights on moderni, täysin varusteltu BI-ratkaisu, jossa on useita ominaisuuksia ja parannuksia, jotka on suunniteltu parantamaan merkittävästi tietojen käyttöä ja näkyvyyttä Webex WFO:ssa.

Syitä innostua Insightsista:

Insights-kokemus on suunniteltu virtaviivaistettuun tietojen tutkimiseen ja analysointiin, mutta muiden kuin teknisten käyttäjien on helppo luoda raportteja ja koontinäyttöjä itsenäisesti.
Erittäin muokattavissa nopeuttamaan päätöksentekoa
Tarjoaa laajan valikoiman visualisointeja
Sopii sekä tehokkaaseen ad hoc-analyysiin että monipuoliseen kojelautailuun.

Tässä on lyhyt video, joka antaa yleiskatsauksen Insightsin tarjoamista ominaisuuksista: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7cInsights%7c_____1

Jos organisaatiosi on jo suorittanut siirtymisen Insightsiin, voit myös poistaa Data Explorerin käytöstä manuaalisesti ennen kuin se poistetaan käytöstä automaattisesti. Lisätietoja on osoitteessa https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/turn-off-data-explorer.htm

2. huhtikuuta 2025

Webex WFO -oppaiden siirtäminen Ciscon tuotetukisivulta Webexin ohjekeskukseen

Ciscon tuotetukisivulla aiemmin saatavilla olevat Webex WFO -oppaat ovat nyt käytettävissä suoraan Webe xin ohjekeskuksesta. Kun napsautat näitä oppaita Ciscon tuotetukisivulla, sinut ohjataan vastaaville sivuille Webex-ohjek eskuksessa.

Webex WFO -dokumentaation käyttäminen Webex Help Center istä:

Siirry kohtaan Ohje tuotteittain > Asiakaskokemus > Työ voiman optimointi
Valitse Webex Contact Center ja napsauta sitten sopivaa linkkiä päästäksesi tarvitsemaasi asiakirjaan.

Webex WFO -dokumentaation käyttäminen Webex Help Centerin Contact Center -tuotes ivulta:

Siirry kohtaan Asiakaskokemus > Yhteyskeskus > Webex Contact Center ja valitse haluamasi henkilö.
Valitse Webex Workforce Optimization (WFO) ja napsauta sitten sopivaa linkkiä avataksesi tarvitsemasi asiakirjan.

22. helmikuuta 2024

Esittelyssä persoonaan perustuva uutuus: Räätälöity lähestymistapa tuote- ja palvelupäivityksiin

Olemme iloisia voidessamme ilmoittaa merkittävästä parannuksesta siihen, miten toimitamme päivityksiä tuotteistamme ja palveluistamme. Tarjotaksemme sinulle olennaisimmat ja kohdennetut tiedot olemme siirtyneet konsolidoidusta ”Mitä uutta” -artikkelista henkilöpohjaisiin ”Uutta” -artikkeleihin, jotka on räätälöity erityisesti järjestelmänvalvojille, esimiehille ja edustajille. Tämä uusi lähestymistapa tarjoaa tärkeimpiä etuja, kuten henkilökohtaista sisältöä, virtaviivaistettuja päivityksiä ja parempaa selkeyttä. Saat päivityksiä, jotka liittyvät suoraan persoonallesi. Tämä tarkoittaa, että et enää selaa tietoja, jotka eivät välttämättä koske sinua.

Joulukuu 18, 2023

Webex Contact Center 2.0 -oppaiden siirtäminen Ciscon tuotetukisivulta ohjekeskukseen

Ciscon tuotetukisivulla julkaistut Webex Contact Center 2.0 -oppaat ovat nyt saatavilla suoraan ohjekeskuksesta.

Joten tästä lähtien, kun napsautat näitä oppaita Ciscon tuotetukisivulta, sinut ohjataan heidän vastaaviin artikkeleihin ohjekeskuksessa. Tässä ovat siirretyt oppaat:

Syyskuu 26, 2023

Ilmoitus natiivikeskustelu- ja sähköpostikanavien tuen päättymisestä

Webex Contact Center ilmoittaa lopettavansa natiivikeskustelu- ja sähköpostikanaviensa tuen 31. joulukuuta 2023 mennessä. Suosittelemme, että asiakkaat, jotka ovat tällä hetkellä ottaneet nämä kanavat käyttöön yrityksessään, päivittävät uusia digitaalisia kanavia. Näihin uusiin digitaalisiin kanaviin kuuluvat verkkokeskustelu, sähköposti, tekstiviestit, Facebook Messenger ja WhatsApp, jotka on suunniteltu älykkäillä ja turvallisilla ominaisuuksilla. Työskentele Account Managerin kanssa lisensointi- ja käyttöönottovaihtoehtojen selvittämiseksi. Lisätietoja uusista digitaalisista kanavista on kohdassa Webex Contact Center Uudet digitaaliset kanavat.

Cisco AI Assistant

Kiitos palautteestasi.

Syyskuu 28, 2026

Webex WFO: WFM - Aikataulujaksojen hallinta verkossa

20. elokuuta 2026

Webex WFO: Tilausajat

Tutustu uudelleen suunniteltuun kotisivuun Analyzerissa

Analysaattori Näkymä koko asiakasmatkasta wxCC:ssä

30. heinäkuuta 2026

Aikatauluta puhelunvalvonta Supervisor Desktopista!

23. heinäkuuta 2026

Webex AI -laadunhallinta: Paranna arvioinnin tarkkuutta tekoälyn laadunhallinnassa

Heinäkuu 22, 2026

Webex WFO: WFM - tarttuvuusliittimen parannus rakeisille agenttitiloille

Webex AI -laadunhallinta: Vuorovaikutuksen laadun ja tiimin suorituskyvyn raportointi

9. heinäkuuta 2026

Yhtenäinen raportointi Webex Contact Centerille ja Webex Calling

25. kesäkuuta 2026

Uusi visuaalinen kokemus Analyzerille

Painotettu Agent Insights -reititys

11. kesäkuuta 2026

KPI-kortit Webex Contact Center Analyzer

10. kesäkuuta 2026

Webex WFO: Automaattinen valmennus suorituskyvyn hallinnassa

Webex WFO: WFM - Hallitse ulkoista kirjautumista verkossa

3. kesäkuuta 2026

Enhanced Supervisor Desktop: Kokemuksen uudelleenmäärittely

28 toukokuu, 2026

Nopeampi yhteenveto tekoälyn luomilla syillä

21. toukokuuta 2026

Turvallinen puheluikkuna puhelun vastaanottajille

Huhtikuu 30, 2026

Webex WFO: WFM - Päivänsisäinen uudelleenennuste

Webex WFO: Uusi mediasoittimen käyttöliittymä

Webex WFO: wxCC-konsultoidun agentin näyttö- ja hakuominaisuudet

Webex WFO: WFM - Uusi ennusteiden katselusivu

Rakeisen aineen tilan hallinta mediatyypin mukaan

Maaliskuu 31, 2026

Päättele puhelun vastaanottajan aikavyöhyke puhelimen suuntanumeron tai postinumeron avulla use issa aikavyöhykemaissa

Webex WFO: Hallitse työnkulun ohjausjoukkoja verkossa

30. maaliskuuta 2026

Laajennettu kielituki Webex WFO Analyticsissa

Maaliskuu 26, 2026

Esittelyssä Webex AI -laadunhallinta

Webex tekoälyn laadunhallinta: Tekoälypohjaiset arvioinnit ja puheanalytiikka

Webex tekoälyn laadunhallinta: esimiestyöryhmän suorituskyvyn hallintapaneeli

Webexin tekoälyn laadunhallinta: Tekoälypohjaiset valmennusoivallukset

Webex tekoälyn laadunhallinta: Tunteiden analyysi

24. maaliskuuta 2026

Mukauta sinua uus Agent Desktop illa teemavaihtoehdoilla

Maaliskuu 19, 2026

Yksinkertaistetut tietosuodattimet ja yhdistetyt profiilimuuttujan toiminnot

11. maaliskuuta 2026

Laajennettu vuorovaikutushistorian suodatus

2. helmikuuta 2026

Agenttiavustaja Webex WFO: ssa

Webex WFO: Valmennuksen tehokkuuden hallintapaneeli suorituskyvyn hallinnassa

Webex WFO: Parannettu live-näytön valvonta

Joulukuu 19, 2025

Joulukuu 19, 2025

Joulukuu 19, 2025

Joulukuu 19, 2025

Joulukuu 19, 2025

Joulukuu 19, 2025

15. joulukuuta 2025

Marraskuu 28, 2025

Marraskuu 21, 2025

17. marraskuuta 2025

17. marraskuuta 2025

14. marraskuuta 2025

12. marraskuuta 2025

Lokakuu 31, 2025

Lokakuu 30, 2025

Lokakuu 29, 2025

9. lokakuuta 2025

elokuu 27, 2025

elokuu 21, 2025

31. heinäkuuta 2025

31. heinäkuuta 2025

31. heinäkuuta 2025