17. helmikuuta 2025

Valvojan perusaikataulututkimusraportit

Saada arvokkaita kokemuksia asiakaspalautteesta Analyzerin perusaikataulututkimusraportin avulla ! Kun järjestelmänvalvojat hallitsevat kyselyn luomista, voit käyttää tarkkoja raportteja roolipohjaisten käyttöoikeuden käyttöoikeuksien perusteella .

Perusaikataulututkimusraportin mukaan:

  • Kyselyvastaukset: Ymmärrä asiakkaiden tuntemuksia vuorovaikutuksenjälkeisten kyselyjen tiedoilla.

  • Edustajan suorituskykytiedot: Katso, mitkä edustajat käsittelivät puheluita, mukaan lukien ensimmäisen ja viimeisen edustajan tiedot, sähköpostitunnukset ja jonon tiedot.

  • Vuorovaikutuksen mittarit: Sukella puhelun kestoihin, istuntotunnukseen ja kyselyn valmistumisaikoihin.

Tämä tehokas raportointityökalu varmistaa, että pysyt ajan tasalla asiakaskokemuksista ja edustajien suorituskyvystä ja autat sinua edistämään parannusta koko työryhmässä.

Lisätietoja on post interaction surveys -raportissa Webex Contact Center Analyzer-käyttöoppaassa .

Katso videolähetys napsauttamalla tätä .

11. helmikuuta 2025

Cisco AI Assistant yhteyskeskukselle

Valmistaudu muuttamaan yhteyskeskuksen toimintoja ja miellyttämään asiakkaitaSi Cisco AI Assistant for Contact Center -toiminnolla! 

AI Assistant mullistaa asiakaspalvelun tehostamalla sitä ja nostamalla asiakastyytyväisyyttäsi! 

Tekoälyavustaja tarjoaa näin:

  • Tekoälyn luoma puhelu on yhteenveto eri yhteyspisteissä kautta asiakaspalvelijan ja asiakkaan.
  • Tekoälykäyttöinen Agent Wellbeing tukee edustajan hyvinvointia, parantaa tuottavuutta ja asiakastyytyväisyyttä.
  • Autom. CSAT ennustaa asiakastyytyväisyyttä jokaisen vuorovaikutuksen jälkeen tarjoamalla huijauksia, joiden avulla yhteyskeskukset voivat tehdä fiksumpia päätöksiä, parantaa edustajan suorituskykyä ja parantaa asiakastyytyväisyyttä.

Lisätietoja on Webex Contact Centerin Cisco AI Assistant -kohdassa.

Tekoälyn luomien puheluiden yhteenvedot

Edustajat pystyvät nyt käsittelemään asiakaskeskusteluita paremmin tekoälyn tuottamien yhteenvetojen avulla.

  • Tekoälyn luomat yhteenvedot katkaistuista puheluista: Jos puhelu katkaistaan odottamatta, Cisco AI Assistant -avustaja luo keskustelusta yhteenvedon. Kun asiakas soittaa takaisin, seuraava edustaja voi jatkaa keskustelua saumattomasti, säästää aikaa ja lisätä asiakaskokemusta. Voit tarkastella katselua ja arvioida näiden yhteenvetojen merkitystä tekoälyavustajan koontinäytön Katkeyspuhelujen yhteenvetoraportissa. Lisätietoja on katkesivien puheluiden yhteenvetoraportissa .
  • Virtuaalisen edustajan siirron yhteenveto:  Sisältää kattavan yhteenvedon vuorovaikutuksesta virtuaaliedustajien kanssa varmistaen, että edustajilla on kaikki tiedot, joita tarvitaan asiakkaiden auttamiseksi nopeasti ja tehokkaasti. Tämä tarkoittaa vähemmän toistoa asiakkaille ja nopeampaa resoluutiota!

    Virtuaalisen edustajan siirron Yhteenvetojen Analyzer-raportti on saatavilla myös tulevaisuudessa.

Lisätietoja tekoälyn tuottamista puheluiden yhteenvedoista on kohdassa Tehokkuuden lisääminen tekoälyn tuottamien yhteenvetojen avulla.

Asiakaspalvelijan hyvinvointi

Tekoälykäyttöiset Agent Wellbeing -toiminnot on suunniteltu tukemaan edustajien hyvinvointia, vahvistamaan tuottavuutta ja asiakastyytyväisyyttä. Kehittyneen analytiikan avulla Webex Contact Center -alusta valjastaa päästä päähän -datan intestauksia seuratakseen ja havaitakseen edustajien stressitasoja reaaliaikaisesti. Reaaliaikaisten oivallusten avulla järjestelmä tarjoaa tarvittaessa automaattisia hyvinvointikatkoksia , jotka auttavat edustajia hallitsemaan stressiä tehokkaasti, ylläpitämään korkeaa suorituskykyä ja tarjoamaan poikkeuksellisia asiakaskokemuksia.

Lisätietoja on kohdassa Edustajan hyvinvoinnin ja tehokkuuden parantaminen loppuunpalamisen havaitsemisilla ja hyvinvointikatkoksilla.

Autom. CSAT

Autom. CSAT ennustaa asiakastyytyväisyyttä (CSAT) jokaisen vuorovaikutuksen jälkeen auttaen yhteyskeskuksia saamaan huijauksia ja tekemään päätöksiä asiakastyytyväisyyden ja edustajan tehokkuuden parantamiseksi. CSAT on ratkaiseva asiakas onnen ymmärrettäessä palvelua. Ciscon oma Auto CSAT -malli käyttää toimintatietoja, vuorovaikutuksen transkriptioita ja tutkimuksia csat-pisteiden ennustamiseen tarkasti. Näillä pisteillä voidaan tunnistaa koulutustarpeet, valita katselmoitavat puhelut ja varmistaa nopea resoluutio tyytymättömille asiakkaille. Voit tarkastella automaattista CSAT-pisteitä Autom. CSAT-raportissa AI AssistantIn koontinäytössä Analyzerissa .

Lisätietoja on kohdassa Asiakastyytyväisyyden mittaaminen automaattiseen CSAT-tiedostoon.

1. helmikuuta 2025

Webex WFO-digitaalisten kanavien tuki (Keskustelu, SMS)

Kun asiakkaiden kanssakäyminen siirtyy yhä enemmän digitaalisille alustoille, Webex WFO:n laatuhallinta on ottanut käyttöön parannuksia, jotka tukevat kaikkikanavaista omistautumista. Päivitykset varmistavat kattavan näkymän vuorovaikutuksesta ja saumattoman kokemuksen eri kanavissa. 

Tärkeimmät korostukset

  • Keskustelun transkriptiopaneeli näyttää osapuolten välisen eron, jotta voit nopeasti tarkastella ja saada tekstiviestinnän koko kontekstin ja uuden tekstikartan , jolla voit napsauttaa kuplaa päästäksesi nopeasti siihen kohtaan keskustelussa.
  • Arvioi yhteystieto, jolla on keskustelu tai SMS tai yhteystiedon tyyppi.
  • Puhelun loppumisen ja päivittäisen laatuhallinnon vakiotyönkulut ulottuvat nyt digitaalisiin vuorovaikutuksiin, kuten keskusteluun, SMS ja vanhaan tekstiin.
  • Säilytä-toiminto on käytettävissä tekstiyhteystiedoille. Voit määrittää säilytysaikoja digitaalisille yhteyshenkilöille ja muille kuin puheluille.

Vuorovaikutukset-sivu

  • Syy - ja nauhoitustyyppi-sarakkeita on parannettu digitaalisille yhteydenotoille. Esimerkiksi Syy on nyt työnkulun määrittämä syy.
  • Uusi Ulkoinen osapuoli - sarake lisätään. Ulkoiset osapuolet ovat uusi suodatin keskustelulle ja SMS yhteyshenkilöille, jotka suodattavat sen henkilön mukaan, jonka kanssa edustaja on ollut vuorovaikutuksessa. Tunnus on yleensä sähköpostiosoite tai puhelinnumero, mutta se vaihtelee käytettävän keskustelu- tai viestityökalun mukaan.

Yhteyshenkilön maalinhallinta

  • Yhteystiedon tyyppi: se sisältää puhelun ja tekstin lisäksi keskustelun ja SMS.
  • Yhteyshenkilön tavoitteiden luokittelijat: Kun yhteystiedon tyypiksi on valittu teksti, keskustelu tai SMS, Random-asetus on käytettävissä luokittelijana, esimerkiksi Satunnainen keskustelu.

Lisätietoja on seuraavissa ohjeaiheissa:

28. tammikuuta 2025

Webex WFO:n yleinen käyttäjätietojen siirto

Webex WFO:n yleinen käyttäjätietojen siirto tarjoaa tehokkaamman ja käyttäjäystävällisen ratkaisun tietojen siirtämiseen käyttäjältä toiselle, kun työntekijällä on useita käyttäjätiliä. Tämän toiminnon avulla voit myös siirtää tietoja enintään 2 000 käyttäjälle kerrallaan.

Lisätietoja tietojen joukkosiirrosta on kohdassa Tietoja QM- ja analytiikka- ja käyttäjätietojen siirrosta QM- ja Analytiikka-aiheissa :

29. tammikuuta 2025

Edustaja käynnisti lähtevän SMS- ja sähköpostituen

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa, että edustajan rooliluvalla olevat valvojat voivat nyt aloittaa lähtevän SMS- tai sähköpostitehtävän Webex Yhteyskeskuksen Agent Desktop. He voivat aloittaa lähtevän tehtävän riippumatta senhetkisestä tilastaan, olipa kyse sitten äänipuhelusta, digitaalisesta kanssakäymisestä tai vapaasta tehtävästä, jolle ei ole määritetty tehtäviä. Tämän uuden toiminnon avulla valvojat voivat lähettää päivityksiä asiakkaille tai ulkoisille kumppaneille säännöllisen vuorovaikutuksen ulkopuolella tarvittaessa ja se on kaikkien valvojien käytettävissä, ja he voivat käyttää Webex Connectin tarjoamia digitaalisia kanavia. Mahdollisuus aloittaa nämä lähtevät tehtävät riippuu kuitenkin valvojalle määritetyssä monimediaprofiilikäytännössä määritetyistä raja-arvoista.

7. tammikuuta 2025

SFDC-tapausten luomiskokemus: tapausten avaaminen uusiin välilehdiin

Autom. tapausluonti Sales avat nyt kaikki uudet tapaukset erilliseen välilehteen yhteystiedon tilasta riippumatta (tunnettu tai tuntematon). Aiemmin tunnettujen yhteystietojen tapaukset avattiin muokkaustilassa nykyisessä välilehdessä ja suljettiin tallennuksen tai sulkemisen yhteydessä.

12. joulukuuta 2024, klo

Laajennettu nauhoituksen toisto

Tällä hetkellä valvojat kohtaavat haasteita, jotka liittyvät pirstoutuneisiin istuntotallenteisiin, mikä tekee tehokkuuden tarkastelun avainhetkien tunnistamisesta vaikeaa. Päivitetty toistokokemuksemme käsittelee tätä ongelmaa tarjoamalla intuitiivisen ulkoasun, jossa on paremmat vuorovaikutuksen tiedot. Uuden pelaajan avulla valvojat voivat vaivattomasti siirtyä puhelun eri segmenteissä, mukaan lukien luvut, jotka ovat yhteenveto tärkeistä hetkistä ja rikas sisällön ääniviestintä. Tämä varmistaa sen, että valvojat voivat panostaa keskustelun tärkeimpiin kohtiin.

Lisätietoja on edustajien ja työryhmän valvominen -artikkelissa.

12. joulukuuta 2024, klo

Edustajien uloskirjaaminen ryhmän suorituskykytiedoissa

Tämän toiminnon avulla voit kirjata edustajat ulos Työryhmän suorituskykytietojen widgetistä Supervisor Desktopissa. Tämä voi koskea edustajia, jotka ovat lähteneet päivän ajan päättämistilassa, heidät on edelleen merkitty saatavilla olemiksi (mikä aiheuttaa puheluiden reitityksen heille) tai ovat hyväksyneet asynkronisen vuorovaikutuksen, kuten sähköpostin. Jos edustajat ovat vuorovaikutuksessa, sinun on odotettava, kunnes he ovat suorittaneet sen, ennen kuin kirjaudut ulos.

Lisätietoja on edustajien ja työryhmän valvominen -artikkelissa.

18. marraskuuta 2024

Jonopohjaiset raportit

Jonopohjaiset raportit (QBR) ottavat käyttöön kolme uutta osakeraporttia Analyzerissa. Nämä raportit tarjoavat jonotasolla kattavaa konsultointitietoa ja mittaria, joka kattaa puheluvirrat ja vuorovaikutuksen sitä mukaa, kun niitä esitetään, käsitellään, siirretään ja kuullaan jonoissa. Lisäksi saatavilla on uusi jonotietueeksi kutsuttu säilö.

Lisätietoja on Webex Contact Center Analyzer-käyttöoppaan jonopohjaisten raporttien ja vakiojonotietuekenttien ja -toimenpiteiden osioissa .

13. marraskuuta 2024

WebRTC-tuki Supervisor Desktopille

Supervisor Desktopin WebRTC-tuella voit seuraavan sukupolven mediaympäristön avulla helpottaa puheluita suoraan selaimesta kuulokkeiden avulla. Ulkoisille puhelimille tai alanumeroille ei enää tarvita. Tämä toiminto tarjoaa kaikki nykyiset äänitoiminnot, kuten pidon, noutamisen, siirron ja puhelinneuvottelun. Lisäksi toiminnot, kuten vaimennus, automaattinen vastaus ja valintapaneeli, varmistavat saumattoman käytön vain selaimessa. Tämän lisäksi uusi WebRTC-tilan ilmaisin näyttää puhepalvelun senhetkisen tilan. Lisätietoja on kohdassa Työpöytäprofiilien hallinta,Valintanumeron tai alanumeron muuttaminen, profiilin muokkaaminen Supervisor Desktopissa, kirjautuminen Supervisor Desktopiin ja edustajien ja työryhmien valvominen.

30. syyskuuta 2024

Edustajan osaamisalueiden pohjainen suodattaminen

Tämän Analyzer-toiminnon avulla voit suodattaa olemassa olevia tai uusia mukautettuja raportteja edustajan osaamisalueiden mukaan. Tämä mahdollistaa edustajien reaaliaikaisen tunnistamisen, mikä parantaa henkilöstön henkilöstöä ja jonojen hallintaa asiakkaiden vuorovaikutuksessa.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Analyzer -käyttöoppaan Koontinäytön suodattimien ja Suunnittelukojelautat-osioiden osioissa.

20. syyskuuta 2024

Konsultointiistuntotallenteiden tarkasteleminen Supervisor Desktopissa

Tämän toiminnon avulla voit käyttää konsultointipuheluistuntojen nauhoituksia, kuten konsultointia edustajalle, neuvottelua jonoon, konsultointia numeron valitsemiseen ja neuvottelua aloituskohtaan. Konsultointiistuntotallenteiden supervisor desktopin pääpuhelun nauhoituksessa on erillinen toistoasetus. Tällöin valvojat voivat tarkastella ja analysoida konsultointipuheluistuntojen tietoja sekä tunnistaa alueita, joilla koulutus, valmennus ja tehokkuus paranevat.

Lisätietoja on edustajien ja työryhmän valvominen -artikkelissa.

27. elokuuta 2024

Edustajan vuorovaikutuksen kesto ryhmän suorituskykytiedoissa

Voit seurata, kuinka kauan edustajat olivat asiakkaiden kanssa, käyttämällä Supervisor Desktopin Työryhmän suorituskykytiedot -taulukon uutta Vuorovaikutuksen kesto -saraketta. Tämä näyttää ajan, jonka edustajat olivat kaikissa tiloja lukuun ottamatta päättämistilaa.

Seuraamalla Interaction Duration -saraketta näet nopeasti, viettääkö edustaja liikaa aikaa asiakkaiden kanssa. Tämä on erityisen hyödyllinen uudemmat edustajat, jotka saattavat tarvita ylimääräistä apua. Saat kokonaiskuvan siitä, miten edustaja käsittelee asiakasta, mikä on ratkaisevaa puhelunvälistä seurantaa käsittelevien päätöksiä tehtäville. Tämä varmistaa, että edustajat ovat tehokkaita ja saavat apua tarvittaessa, pitämällä tuottavuutta korkeana ja tukemalla tiimiäsi tehokkaasti.

Vuorovaikutuksen kesto näytetään sekä ensisijaiselle että kuullulle/neuvotteluun valitylle edustajalle siitä hetkestä alkaen, kun heitä kuullaan. Näin saat kattavan kuvan annetusta tuesta ja varmistat, että kaikki osallistuvat edustajat otetaan huomioon asiakaskokemuksessa.

Lisätietoja on edustajien ja työryhmien valvomisen työryhmän tehokkuuden tiedot -osassa.

16. toukokuuta 2024

Työryhmän hätäpuhelujen lisäkäsittely

Valvojana työryhmän turvallisuuden ja hyvinvoinnin varmistaminen on ensiarvoisen tärkeää. Redsky Emergency -ratkaisun integrointi antaa sinulle työkalut, joita tarvitaan tarkkojen sijaintitietojen tarjoamiseen E911-puheluille suoraan alustaltamme. Tämä parannus on täysin liittovaltion turvallisuusmääräysten mukainen ja suojaa edustajiasi kaikissa tilanteissa.

14. toukokuuta 2024

Päivitysvälit ja Korkean kielen kentät

Mukautetun raportin luomisen aikana käyttöliittymän kehote, jossa on lisätietoja, käynnistetään valitsemalla korkean sarakkeen kentät, kuten Edustajan istuntotunnus ja/tai Yhteystietoistuntotunnus rivisegmentteinä ja/tai sarakesegmentteinä. Tämä ponnahdusikkuna osoittaa, että näille kahdelle korkean kellisyyden kentille on käytettävä asianmukaisia suodattimia, jotta raportointikokemus olisi optimaalinen.

Reaaliaikaiset raportit tukevat päivitysväliä vähintään 5 sekunnista, mikä parantaa optimointia ja saumatonta kokemusta. Nykyisten päivitysraporttien päivitysväli on pienempi kuin 5 sekuntia ja uusi päivitysväli 5 sekuntia. Sen voi muuttaa muihin saatavilla oleviin arvoihin, jotka ovat yli 5 sekuntia. Uusissa raporteissa käytetään päivitysvälinä oletusarvoisesti 5 sekuntia ja voit muuttaa ne muiksi saatavilla olesiksi arvoiksi, jotka ovat yli viisi sekuntia. Raporttien tehokkuuden parantamiseksi päivitysvälit, jotka ovat alle 5 sekuntia, eivät ole käytettävissä. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Analyzer -käyttöoppaassa.

10. toukokuuta 2024

Synkronoi edustajien tila Webex yhteyskeskuksen ja Microsoft Teamsin välillä

Seuraa työryhmän toimintaa paremmin uuden Presence-synkronointitoiminnon avulla. Edustajan Webex Yhteyskeskuksen tila on synkronoitu Microsoft Teamsin kanssa. Tämä tarjoaa reaaliaikaisen näkyvyyden heidän tilaansa, olipa kyse puhelusta, sisällön esittämisestä tai Ei saa häiritä -toiminnosta. Tämä poistaa tarpeen vaihtaa asiayhteyttä ja vaatia edustajia ilmoittamaan manuaalisesti, että he eivät ole käytettävissä, kun he osallistuvat muihin kuin yhteyskeskustoimintoihin, mikä vähentää RONA-todennäköisyyttä (Redirection on No Answer). Lisätietoja on edustajan tilan ymmärretyssä kohdassa.Webex Yhteyskeskuksen ja Microsoft Teamsin ikkunoissa näkyy edustajan tilan synkronointi molempien sovellusten välillä..

10. toukokuuta 2024

Supervisor Desktopin käynnissä olevat helppokäyttötoimintojen päivitykset

Olemme panostaneet kaikkien valvojien käyttökokemuksen parantamiseen, mikä on helpottanut navigointia ja vuorovaikuttamista. Olemme asettaneet etusijalle kaikkien kykyjen valvojien käytettävyyden näytönlukijan toiminnan parantamisesta välilehtijärjestyksen optimointiin ja värien kontrastin lisäämiseen. Näiden päivitysten avulla valvojat voivat tehokkaasti seurata toimintaa ja seurata työryhmiään helposti ja edistää osallistavampaa työympäristöä.

3. toukokuuta 2024

Progressiivinen kampanja CPA:n kanssa

Uusi lähtevien kampanjoiden tarjontamme tarjoaa sinulle tarkemman raportin progressiivisia kampanjoita varten, ja sen avulla voit seurata ja tarkistaa lähtevän kampanjan aikana soitettujen puheluiden tuloksia.

Lisätietoja on kohdassa Puhepostikampanjatilojen määrittäminen Webex yhteyskeskuksessa.

29. maaliskuuta 2024

Webex yhteyskeskuksen AI Beta: Edustajan loppuunpalamisen hallinta ja automaattinen CSAT

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa Agent Burnout Management- ja AutoM. CSAT -beta-ominaisuuksista. Nämä ominaisuudet on suunniteltu vahvistamaan edustajan hyvinvointia ja tuottavuutta

Edustajan loppuunpalamisen tunnistustoiminto käyttää Webex Contact Centre -alustan päästä päähän -tietoja havaitakseen edustajan stressitasot reaaliaikaisina. Olemme tehneet yhteistyötä Thrive Globalin kanssa toistaaksemme "Reset"-tauon edustajille, kun heillä on Cisco Agent Burnout Detection AI -mallin havaitsemia korkean stressin tasoja.

Autom. CSAT ennustaa vuorovaikutuksen jälkeistä CSAT:a kaikille asiakkaille.

Sinun on kirjauduttava Webex Beta-portaaliin ja täytettävä osallistuminenkysely, jotta voit ilmaista kiinnostuksesi näistä beetatoiminnoista.

27. maaliskuuta 2024

Vaivaton valvojan numeron jako hotdeskingia varten

Voit nyt jakaa soittonumeroita ilman yksilöllisiä sisäänkirjautumisia. Jos olet mukana seurantatoimissa ja sinun on kirjauduttava ulos, seuraava valvoja voi jatkaa siitä mihin jäit, ja seurantapyynnöt ohjataan heidän asemalleen. Tämä varmistaa, että kuuluminen on jatkuvaa ja että tiimisi suorituskyky pysyy huippuunsa riippumatta siitä, kuka on vuorossa.

26. maaliskuuta 2024

Webex Contact Center käynnistyy Käynnistä-yhteyskeskuksen Yhteyskeskus,-yhteyskeskuksessa

Webex Contact Center -palvelut lanseerataan nyt Aivan uudesta DataKeskuksesta, joka sijaitsee KäynnistäJäläSsä. Voit nyt valita Toimintamaaksesi Jääd. Tällöin voit valmistella vuokralaisen suoraan Sinusta OnNen datakeskuksessa. Se tarjoaa Omistautuneita Media Popeja, jotka sijaitsevat Kohteessa Meillä OnUniassa, mikä tekee siitä ihannetapauksen alueellamme sijaitseville, äänimediapalveluja tarvitseville asiakkaillemme.

Lisätietoja on Webex Yhteyskeskuksen tietojen lokaliteetti-kohdassa.

22. helmikuuta 2024, klo

Puheluun liittyminen

Valvojan liittyminen -toiminnon avulla voit liittyä edustajan ja asiakkaan meneillään olevaan puheluun varmistaen oikea-aikaisen avun. Tällöin voit astua mukaan aina tarpeen mukaan, erityisesti uusien tuotteiden tai palvelujen markkinoille saatamisen tai uusien edustajien osalta.

Lisätietoja on puhelun edustajien seurannassa.

30. tammikuuta 2024

Konsultointipuhelujen nauhoittaminen

Jännittävät uutiset valvojille! Webex Contact Center neuvottelee pian konsultointipuhelun nauhoituksista. Tämän toiminnon avulla voit seurata edustajien välistä live-puhelun kanssakäymistä, kun he hakevat apua. Se kattaa neljä konsultointipuhelutyyppiä: edustaja edustajalle, edustaja jonoon, edustaja numeronvalintaa varten ja edustaja soittonumeroon yhdistettyyn aloituskohtaan. Nyt voit toistaa edustajillesi annetut neuvot ja tarjota tarkkaa valmennusta heidän suorituskykynsä parantamiseksi. Tämä toiminto on saatavilla yksinomaan Next Generation -media-alusta-asiakkaillemme ja saatavilla vain Nauhoituksen hallinta -portaalin kautta. Valmistaudu tiimin uuteen parannustasoon!

23. tammikuuta 2024

Supervisor Desktopin ja Analyzerin välisten "käsiteltyjen kokonaismäärän" ja "hylättyjen kokonaismäärän" mittarit ja tasaavat määritelmät.

"Käsiteltyjen kokonaismäärä" ja "Hylättyjen kokonaismäärä" -puhelujen ymmärrys vain yksinkertautui. Olemme yhdistäneet nämä metriset määritelmät Supervisor Desktopin ja Analyzerin välille saumattoman kokemuksen ylle. Voit nyt tarkastella päivitettyjä määrityksiä Näytä yhteyskeskuksen KPI-kortit -artikkelissa.

18. tammikuuta 2023

Luo raportit, joissa on tietty aikaväli

Uuden Timepicker-ominaisuuden käyttöönoton myötä Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) -toiminnon avulla käyttäjät voivat luoda sekä varastoraportteja että mukautettuja raportteja tietylle ajanjaksolle. Tämä helpottaa raporttien luomista nopeasti ja tehokkaasti, varmistaa toimivan päätöksenteon saumattoman katselmointiprosessin ja parantaa asiakaskokemusta kokonaisuutena.

Lisätietoja on kohdassa Ajastin.

16. tammikuuta 2024

Taustamelun poisto yhteyskeskusedustajille

Webex Contact Center käynnistää toiminnon, joka poistaa taustamelua asiakkaiden vuorovaikutuksessa. Tekoälyn melun poistoteknologiaa hyödyntäen tiimisi viestintä asiakkaiden kanssa on tehokkaampaa ja häiriöttömämpää. Saatavilla 3 Premium-asiakaspalvelijoille, tämä päivitys lupaa parantaa tiimisi suorituskykyä. Valmistaudu syvempiin, selkeämpiin kommunikaatiokokemukseen. Lisätietoja on Taustamelun poisto -osiossa Webex Contact Center Analyzer Käyttöoppaassa.

Jaamme tietoja suunnitelluista ominaisuusjulkaisuistamme, jotka julkaistaan ​​pian valvojille. Cisco voi tehdä muutoksia odotettuihin ominaisuuksiin oman harkintansa mukaan. Saat päivitetyt tiedot kaikista muutoksista tilaamalla tämän artikkelin.

Helmikuu 2025

Webex WFO:n digitaalisten kanavien tuki (sähköposti)

Webex WFO Quality Management tarjoaa laajennettuja monikanavaisia ​​ominaisuuksia, joiden avulla organisaatiot voivat tarjota saumattoman ja laadukkaan kokemuksen digitaalisessa ja puhevuorovaikutuksessa. Voit helposti lisätä digitaalisia kanavia Webex WFO:lle sovellusten hallinnassa, ja tuki laajenee chatin ja SMS lisäksi sähköpostiin.

Uusia digitaalisia tukiominaisuuksia ovat muun muassa tehostettu haku, työnkulun hallinta, mediasoittimen päivitykset, mukautettavat säilytysasetukset ja paljon muuta.

Webex WFO-laadunhallinta mahdollistaa nopeammat, oivaltavammat arvostelut ja virtaviivaistetut työnkulut, mikä auttaa tiimejä ymmärtämään paremmin asiakkaiden tarpeita ja vastaamaan niihin eri kanavissa.

Esittelyssä Insights – uusi BI-työkalu Webex WFO:lle (päivitetyt päivämäärät)

Tässä on muistutus, että uusi Webex WFO:n raportointi- ja analytiikkatyökalu, Insights, on nyt saatavilla ennakkoon. Insights korvaa Data Explorerin. Data Explorer lopetetaan 14. maaliskuuta 2025.

Sekä Data Explorer että Insights ovat käytettävissä 14. maaliskuuta 2025 saakka. Varmista, että päivität tilauksesi (muuta-muokkaa) 28. maaliskuuta 2025 mennessä, jotta säilytät Insightsin jatkuvan käytön. Katso lisätietoja usein kysytyistä kysymyksistä.

Lisätietoja Webex WFO Insightsista:

Insights on moderni, täysin varusteltu BI-ratkaisu, jossa on valikoima ominaisuuksia ja parannuksia, jotka on suunniteltu parantamaan merkittävästi tietojesi käyttöä ja näkyvyyttä Webex WFO:ssa. Sen tavoitteena on parantaa käyttökokemusta ja parantaa Data Explorerin nykyistä raportointitoimintoa.

Syitä innostua Insightsista:

  • Insights-kokemus on suunniteltu virtaviivaistettuun tietojen tutkimiseen ja analysointiin, mutta ei-teknisten käyttäjien on helppo luoda itsenäisesti raportteja ja hallintapaneeleja.
  • Tekoälyllä toimiva ja hyvin muokattavissa nopeuttamaan päätöksentekoa
  • Tarjoaa laajan valikoiman visualisointeja
  • Sopii sekä tehokkaaseen ad-hoc-analyysiin että monipuoliseen kojetauluun

Utelias? Olemme laatineet lyhyen videon aksemme yleiskatsauksen kaikista uusista ominaisuuksista, joita Insights tuo pöytään. Insightsin käyttö on helppoa – se on jo otettu käyttöön kaikkiin Webex WFO-palvelinkeskuksiin. Katso lisätietoja FAQ-osiosta.

Esittelyssä Insights – uusi BI-työkalu Webex WFO:lle

Kokemuksesi Webex WFO:sta paranee pian.

Olemme iloisia voidessamme ilmoittaa, että Webex WFO – Insightsissa on täysin uusi raportointi- ja analytiikkatyökalu.

Insights on moderni, täysin varusteltu BI-ratkaisu, jossa on valikoima ominaisuuksia ja parannuksia, jotka on suunniteltu parantamaan merkittävästi tietojesi käyttöä ja näkyvyyttä Webex WFO:ssa. Sen tavoitteena on parantaa käyttökokemusta ja parantaa Data Explorerin nykyistä raportointitoimintoa.

Syitä innostua Insightsista:

  • Insights-kokemus on suunniteltu virtaviivaistettua tietojen tutkimista ja analysointia varten, mutta samalla ei-tekniikan käyttäjien on helppo luoda raportteja ja kojelautaa itsenäisesti.
  • Tekoälyllä toimiva ja hyvin muokattavissa nopeuttamaan päätöksentekoa
  • Tarjoaa laajan valikoiman visualisointeja
  • Sopii sekä tehokkaaseen ad-hoc-analyysiin että monipuoliseen kojelautaan

Utelias? Olemme laatineet lyhyen videon aksemme kattavan yleiskatsauksen kaikista uusista ominaisuuksista, jotka Insights tuo pöytään. Olemme myös laatineet FAQ jossa on paljon yksityiskohtia, joihin voit sukeltaa.

Insightsin käyttö on helppoa – se otetaan käyttöön kaikissa Webex WFO-palvelinkeskuksissa vuoden loppuun asti (katso lisätietoja FAQ-osiosta).

1. marraskuutast ja 31. tammikuutast, 2025, sinun on päivitettävä tilauksesi (muuta-muutos)oikeus. Lisätietoa tästä tulee pian.

Interactive Voice Response Tutkimusanalysaattoriraportointi

Meillä on ilo ilmoittaa, että WxCC:n uudet kyselyraportointiominaisuudet ovat pian saatavilla Analyzerissa! Löydät tämän tehokkaan ominaisuuden kohdasta Visualisointi → Historialliset raportit → Vuorovaikutuksen jälkeiset kyselyt → Kyselyn vastausraportti.

Tämä parannus tarjoaa yksityiskohtaisia ​​tietoja edustajista, jonoista, sivustoista ja muusta jokaisesta kyselykysymyksestä, mikä antaa sinulle mahdollisuuden analysoida kyselyn tuloksia nopeasti ja helposti. Valmistaudu nopeuttamaan prosessia tiedoista oivalluksiin tämän jännittävän uuden lisäyksen avulla.

Pysy kuulolla virallista julkaisua varten.

Tuki Webex Calling WebRTC-päätepisteille Webex Yhteyskeskuksen agenteille

Agentit, jotka käyttävät Webex-yhteyskeskusta Agent Desktop, voivat kirjautua sisään käyttämällä Webex Calling WebRTC-päätepistettä. Agentit voivat vastaanottaa, soittaa ja hallita puheluita samalla tavalla kuin alaliittymät, joilla on fyysinen päätepiste.

Poista riippuvuus Contact WrapUp -tapahtumista

Uusi toimintotila 'wrapup-completed' otetaan käyttöön CAR-tietueissa. Tällä ei ole vaikutusta olemassa oleviin laskelmiin tai raportteihin.

Parannettu selkeys taustamelun poistamisella yhteyskeskuksen agenteille

Webex Yhteyskeskus julkaisee ominaisuuden, joka eliminoi taustamelua asiakkaiden kanssakäymisen aikana. Tämä huippuluokan ominaisuus on suunniteltu hienosäätämään asiakkaan ja edustajan vuorovaikutusta varmistaen, että äänen selkeys vallitsee myös meluisimmissa ympäristöissä. Pysy kuulolla, niin saat saumattoman kokemuksen, jossa edustajasi voivat keskittyä tärkeimpään – asiakkaaseen, ilman keskeytyksiä.

Tehostettu yhteistyö Webex Yhteyskeskuksen monen osapuolen puheluissa

Parannamme puhelukäyttäytymistä Webex Contact Centerissä varmistaaksemme, että vuorovaikutus jatkuu, kunnes kaikki osapuolet ovat poistuneet puhelusta. Näin osallistujat voivat viimeistellä keskustelunsa, viimeistellä muistiinpanot ja sopia sopivista toimista. Jos potilas esimerkiksi soittaa keskustellakseen lääkärin ja sairaanhoitajan kanssa ja katkaisee yhteyden ensimmäisen konsultaation jälkeen, lääketieteen ammattilaiset voivat suorittaa analyysinsä loppuun ennen puhelun lopettamista.

Tämä parannus tarjoaa asiakkaillemme enemmän joustavuutta vuorovaikutuksessa asiakkaidensa kanssa.

Edut:

  • Parempi agentin tehokkuus : Edistä yhteistyöympäristöä, jossa edustajat voivat ottaa yhteyttä kaikkiin puheluelementteihin ennen yhteyden katkeamista, mikä lisää ensimmäisen puhelun ratkaisunopeutta.
  • Parempi asiakaskokemus : Paranna asiakastyytyväisyyttä tarjoamalla kattavampi ja virtaviivaisempi puhelukokemus.

Monimutkaiset puhelutapahtumat Webex työvoiman optimoinnissa

Webex Työvoiman optimointi vapauttaa nyt syvällisen puheluanalyysin tehon monimutkaiset puhelutapahtumat -ominaisuuden avulla! Sukella syvälle puhelunsiirtoihin, konferensseihin, konsultaatioihin ja muuhun saadaksesi arvokasta tietoa agenttien vuorovaikutuksesta ja asiakaskokemuksista. Tämä ominaisuus mahdollistaa äänitallenteiden, näyttötallenteiden ja metatietojen integroinnin perusteellista analysointia varten. Pysy kuulolla julkaisua varten ja odota innolla laadunhallintakäytäntöjesi parantamista!

Maaliskuu 2025

Esittelyssä Insights – uusi BI-työkalu Webex WFO:lle (päivitetyt päivämäärät)

Tässä on muistutus siitä, että uusi Webex WFO:n raportointi- ja analytiikkatyökalu, Näkemyksiä, on nyt saatavilla ennakkoon. Näkemyksiä tahtoa korvata Data Explorer. Data Explorer lopetetaan 14. maaliskuuta 2025.

Sekä Data Explorer että Insights ovat käytettävissä 14. maaliskuuta 2025 saakka. Varmista, että päivität tilauksesi (muuta-muokkaa) 28. maaliskuuta 2025 mennessä, jotta säilytät Insightsin jatkuvan käytön. Katso lisätietoja usein kysytyistä kysymyksistä.

Lisätietoja Webex WFO Insightsista:

Insights on moderni, täysin varusteltu BI-ratkaisu, jossa on valikoima ominaisuuksia ja parannuksia, jotka on suunniteltu parantamaan merkittävästi tietojesi käyttöä ja näkyvyyttä Webex WFO:ssa. Sen tavoitteena on parantaa käyttökokemusta ja parantaa Data Explorerin nykyistä raportointitoimintoa.

Syitä innostua Insightsista:

  • Insights-kokemus on suunniteltu virtaviivaistettuun tietojen tutkimiseen ja analysointiin, mutta ei-teknisten käyttäjien on helppo luoda itsenäisesti raportteja ja hallintapaneeleja.
  • Tekoälyllä toimiva ja hyvin muokattavissa nopeuttamaan päätöksentekoa
  • Tarjoaa laajan valikoiman visualisointeja
  • Sopii sekä tehokkaaseen ad-hoc-analyysiin että monipuoliseen kojetauluun

Utelias? Olemme laatineet lyhyen videon aksemme yleiskatsauksen kaikista uusista ominaisuuksista, jotka Insights tuo pöytään. Insightsin käyttö on helppoa – se on jo otettu käyttöön kaikkiin Webex WFO-palvelinkeskuksiin. Katso lisätietoja usein kysytyistä kysymyksistä.

Suunnitellut ominaisuudet

Webex Calling-tilan synkronointi Webex-yhteyskeskuksen tilan kanssa

Valvojana tuleva ominaisuus, joka mahdollistaa agenttitilojen synkronoinnin Webex Calling ja Webex Contact Centerin välillä. Tämä poistaa agenttien tarpeen hallita tilaansa manuaalisesti molemmissa alustoissa ja asettaa heidät automaattisesti estettyiksi, kun heillä on muita kuin yhteyskeskuksen tehtäviä. Näin ollen tämä vähentää RONA:n (Redirection on No Answer) esiintymistä, mikä parantaa soittajan kokemusta ja tehostaa reititystehoa.

Valvojan työpöytä

  • Team Performance Details -sivu toimii optimaalisella suorituskyvyllä jopa 500 agentille. Esimies, jolla on pääsy yli 500 agenttiin, ei välttämättä koe parasta suorituskykyä Team Performance Details -sivulla.

  • Kun agentti 2 on neuvottelussa agentin 1 käsittelemään puheluun, agentin 2 tiedot eivät näytä kaikkia puhelun metatietoja. Lisäksi, kun agentti 2 neuvottelee agentin 1 kanssa, puhelun tiedot eivät ole saatavilla agentin 2 aktiivisen vuorovaikutuksen yksityiskohtien modaalissa. Nämä ongelmat korjataan tulevassa julkaisussa parannuksena.

  • Ciscon Global Layout -osion tarjoama oletusasettelu ei tue Webex-sovelluksen ristikkäistä käynnistämistä. Vaihtoehtoisesti voit mukauttaa mitä tahansa asettelua ja lisätä ristiinkäynnistysvaihtoehdon.

  • Kun käytät neuvottelua aloituspisteeseen yhdistetyllä valintanumerolla, jossa 2 agenttia - agentti1 ja agent2 neuvottelevat, toisen edustajan yhteystiedoissa näkyy "Connected" (Yhdistetty) "Neuvottelu" sijaan Team Performance Details -sivulla. Huomaa, että sisääntulopisteeseen yhdistetyn valintanumeron konsultointi ja neuvottelut ovat edelleen rajoitetusti saatavilla.

  • Supervisor Desktop -raporttien ja kotisivun tiedoissa on eroja. Lisätietoja on kohdassa KPI-korttien vertailu Supervisor Desktopissa ja Analyzerissa.

  • Valvojilla on oltava yksilölliset numeromääräykset. Supervisor1 kirjautuu Supervisor-työpöydälle numerolla. Supervisor1:n on kirjauduttava ulos ja sisään eri numerolla, jotta Supervisor2 voi kirjautua sisään Supervisor Desktopiin samalla numerolla, jota Supervisor1 käyttää. Jos käytät samaa puhelinnumeroa eri valvojille, ota yhteyttä tilitiimiisi, kumppaniisi tai Cisco-tukeen.

  • Jos haluat tallentaa Toimimattomuuden aikakatkaisu -asetuksen Control Hubissa, sinun on syötettävä arvo Automaattisen rivityksen aikaväliasetukselle. Tämä ei kuitenkaan sovellu, kun käytät hallintaportaalia vuokralaisen tason asetuksiin.

Takaisinsoittoreititystä kapasiteettiin perustuville tiimeille ei tueta

Kohteliaisuus takaisinsoittoa ei tueta kapasiteettiin perustuvissa tiimeissä (CBT). CBT:ille ei ole määritetty yksittäisiä agentteja, ja takaisinsoitto vaatii agenttitunnuksen toimiakseen. Siksi, jos takaisinsoitto saapuu CBT:n palvelemaan sisääntulopisteeseen tai jonoon, puhelu epäonnistuu.

22. helmikuuta 2024

Esittelyssä persoonapohjaiset Uudet ominaisuudet: Räätälöity lähestymistapa tuote- ja palvelupäivityksiin

Olemme iloisia voidessamme ilmoittaa merkittävästä parannuksesta tapaamme toimittaa päivityksiä tuotteisiimme ja palveluihimme. Voidaksemme tarjota sinulle olennaisimmat ja kohdistetuimmat tiedot, olemme siirtyneet yhdistetystä Uutta-artikkelista henkilökohtaisiin Uutta-artikkeleihin, jotka on räätälöity erityisesti järjestelmänvalvojille, valvojille ja agenteille. Tämä uusi lähestymistapa tarjoaa tärkeitä etuja, kuten personoidun sisällön, virtaviivaistetut päivitykset ja parannetun selkeyden. Saat päivityksiä, jotka liittyvät suoraan persoonaasi. Tämä tarkoittaa, että sinun ei tarvitse enää selata tietoja, jotka eivät välttämättä koske sinua.

18. joulukuuta 2023

Webex Contact Center 2.0 -oppaiden siirto Ciscon tuotetukisivulta ohjekeskukseen

Ciscon tuotetukisivulla julkaistut Webex Contact Center 2.0 -oppaat ovat nyt saatavilla suoraan ohjekeskuksesta.

Tästä lähtien, kun napsautat näitä oppaita Ciscon tuotetukisivulla, sinut ohjataan vastaaviin artikkeleihin Ohjekeskuksessa. Tässä ovat oppaat, jotka on siirretty:

26. syyskuuta 2023

Natiivikeskustelu- ja sähköpostikanavien tukiilmoitus päättyy

Webex Yhteyskeskus ilmoittaa natiivikeskustelu- ja sähköpostikanaviensa tuen päättymisestä 31.12.2023 mennessä. Suosittelemme asiakkaita, jotka ovat tällä hetkellä ottaneet nämä kanavat käyttöön yrityksessään, päivittämään uusiin digitaalisiin kanaviin. Näitä uusia digitaalisia kanavia ovat verkkochat, sähköposti, SMS, Facebook Messenger ja WhatsApp, jotka on suunniteltu älykkäillä ja suojatuilla ominaisuuksilla. Pyydä lisensointi- ja käyttöönottovaihtoehtoja tilivastaavaltasi kanssa. Lisätietoja uusista digitaalisista kanavista on kohdassa Webex Yhteyskeskus Uusia digitaalisia kanavia.