Kiitos palautteestasi.

Customer Journey Widget: Agenttikokemus, nyt kaikkien asiakkaiden käytettävissä

Päivämäärä: 11. joulukuuta 2025

Olemme iloisia voidessamme ilmoittaa, että Customer Journey Widget on nyt oletusarvoisesti saatavana kaikille Flex 3 -asiakkaille. Tämä tehokas uusi työkalu antaa edustajille kattavan, reaaliaikaisen kuvan kunkin asiakkaan vuorovaikutuksesta ensimmäisestä yhteydenotosta viimeisimpään toimeksiantoon. Nyt voit tarjota nopeampaa ja henkilökohtaisempaa palvelua kaiken tarvitsemasi kontekstin käden ulottu villa. Tee jokaisesta keskustelusta tärkeä ja paranna asiakaskokemustasi oivalluksilla , jotka erottavat sinut toisistaan.

Lisätietoja on kohdassa AloittaminenAgent Desktop.

Webex WFO: Lomasuunnittelija Pro

Päivämäärä: 28. marraskuuta 2025

Webex WFO:n Vacation Planner Pro virtaviivaistaa ja automatisoi lomakeskusten lomapyyntö jen hallintaa varmistaen oikeudenmukaisen ja tehokkaan prosessin. Tämä ominaisuus on integroitu saumattomasti We bex WFO:hon, koska laskentataulukoiden tai manuaalisten hyväksyntöjen tarve ei tarvita.

Mitä odottaa:

• Edustajat voivat lähettää ja hallita lomapyyntöjä suoraan Webex WFO -verkko- tai mobiilisovelluksesta.

• Saatavuus päivitetään automaattisesti aina, kun lomia lisätään, muokataan tai peruutetaan.

• Lomamuutoksen avulla edustajat voivat pyytää vaihtoehtoisia päivämääriä alkuperäisen hyväksyntänsä jälkeen. Odotuslistaus ja sääntöpohjaiset automaattiset hyväksynnät auttavat ylläpitämään oikeudenmukaista prosessia.

Tärkeimmät edut:

• Reilu ja läpinäkyvä: Jokainen edustaja näkee selkeän ja puolueettoman prosessin, jopa loma-aikoina.

• Agenttiystävällinen: Antaa työntekijöille itsepalveluvaihtoehtoja, jotka tukevat parempaa työ- ja yksityiselämän tasapainoa.

• Suorituskyvyn mukaiset: Antaa organisaatioille mahdollisuuden palkita toimikauden tai KPI:t sisällyttämällä ne lomien hyväksyntöihin.

Lisätietoja on kohdassa Lomasi hallinta.

Webex WFO: Suorituskyvyn hallinta

Päivämäärä: 21. marraskuuta 2025

Webex WFO on esittänyt Performance Managementin, uuden ratkaisun, joka tuo suorituskyvyn oivalluksia, valmennuspalautetta ja tavoitteiden seurantaa yhteen paikkaan. Se on suunniteltu auttamaan edustajia pysymään ajan tasalla ja motivoituneina, ja se tarjoaa oikea-aikaisen näkyvyyden henkilökohtaisiin suorituskyky mittareihin ja edistymiseen ajan myötä.

Osana tätä julkaisua edustajat saavat pääsyn uuteen yhtenäiseen portaaliin, jossa he voivat tarkastella aikatauluja ja suorituskykymittareita yhdessä helppokäyttöisessä käyttöliittymässä. Suorit uskyvyn hallinta helpottaa tietojen ja palautteen saantia ja auttaa edustajia pysymään sitoutuneina, ottamaan vastuun kasvustaan ja keskittymään erinomaisten asiakas kokemusten tarjoamiseen.

Lisätietoja on ohjeaiheessa Tarkastele suorituskykytietoja itsellesi tai tiimillesi Suorit uskyvyn hallinta -ohjelmassa.

Parannettu käyttökokemus Consult and Transfer Selections -valinnoille ja pudotusvalikoille Agent Desktop

Päivämäärä: 31. lokakuuta 2025

Olemme innoissamme voidessamme esitellä parannuksia Consult- ja Transfer-malle Agent Desktop ihin puhtaamman, johdonmukaisemman ja tehokkaamman työnkulun takaamiseksi. Olemme myös parantaneet Agent State -valit simen, yhteenvetokoodien ja ulkoisten ANI-pudotusvalikoiden suorituskykyä. Nyt haku näissä pudotusvalikoissa vaatii vähintään 3 merkkiä tulosten näyttämiseksi.

Tärkeimmät parannukset:

• Virtaviivaiset ja tyhjennetyt mallit

  Konsultointi- ja siirtomalleissa on nyt erilliset tulopisteet ja jonot, standardoidut entiteettiluettelot ja ne näyttävät vain sen, mitä sinulla on pääsy, mikä vähentää sotkua ja helpottaa navigointia.

  

• Suorituskyvyn parannukset pudotusvalikoissa:

  Agent State -valitsin, Wrap-up -koodit ja Outdial ANI -pudotusvalikot on optimoitu parempaan suorituskykyyn, mikä varmistaa nope amman ja sujuvamman valinnan. Tämän seurauksena näissä pudotus valikoissa oleva hakuvaihtoehto edellyttää, että käyttäjä syöttää vähintään kolme merkkiä ennen hakutulosten näyttämistä.

  

Lisätietoja on ohjeaiheissa Ulkopuhelun soittaminen, Puheluiden hallinta ja Agent Agent Desktop titilojen ymmärtäminen.

Yksinkertaistettu agenttien kirjautumiskokemus

Päivämäärä: 29. lokakuuta 2025

Muutamme yksinkertaistetun agentin kirjautumiskokemusominaisuuden käynnistyspäivää. Tämä päivitys on alun perin suunniteltu 15. lokakuuta 2025, ja se otetaan nyt käyttöön 29. lokakuuta 2025. Tämän lyhyen viiveen avulla voimme tarkentaa ominaisuutta arvokkaan Early Access - palautteen perusteella, mikä varmistaa paremman laadun ja luotettavamman kirjautumisprosessin sinulle. Sinulta ei tarvita mitään toimenpiteitä; tämä säätö on suunniteltu tarjoamaan sinulle entistä paremman ja sujuvamman kokemuksen.

Otamme käyttöön yksinkertaistetun ja tehokkaamman kirjautumiskokemuksen edustajille. Nyky inen kirjautumisprosessi tarjoaa sinulle useita vaihtoehtoja (soittonumero, laajennus, työpöytä), mikä voi johtaa ajan ja vaivan hukkaan, varsinkin kun joudut syöttämään toistuvasti soittonumero ita tai laajennuksia. Se voi myös johtaa käyttäjän virheisiin, kuten tunnistetietojen virheelliseen kirjoittamiseen, ja reititysongelmiin (uudelleenohjaus ilman vastausta tai RONA), jos käytät vääriä tunnistetietoja.

Tämän parannuksen tarkoituksena on virtaviivaistaa kirjautumisprosessia ja vähentää virheitä, varsinkin kun käytetään valmiiksi täytettyjä tai avattavia tunnistetietoja. Vaikka nämä parannukset minimoivat useimpien käyttäjien virheet ja reititysongelmat, agenttien tulisi olla tietoisia siitä, että järjestelmä tarkistaa tunnistetiedot itse (esimerkiksi varmistaen, että se on kelvollinen muoto ja määritetty profiilillesi), mutta ei suorita reaaliaikaista laitteen tilan tarkistusta kirjautumisen yhteydessä. Siksi on sinun vastuullasi varmistaa, että valitsemasi tai syötetty soittonumero tai laajennus on liitetty aktiiviseen ja käytettävissä olevaan laitteeseen.

• Älykkäämmät kirjautumisvaihtoehdot: Kirjautumisnäyttö näyttää nyt dynaamisesti vain edustajapro fiiliisi liittyvät vaihtoehdot. Esimerkiksi: Vain työpöytäkoneille määritetyt agentit näkev ät vain työpöytävaihtoehdon.

• Esitäytetyt tunnistetiedot: Jos profiilissasi on yksi määritetty soittonumero tai puhelin numero, nämä tiedot esitäytetään automaattisesti. Profiileille, joissa on useita määritettyjä vaihtoehtoja, on käytettävissä pudotusvalikko, joka säästää aikaa ja vähentää virheellisten tietojen kirjoittamisen riskiä.

• Webex Callingvalidointi: Webex Calling Käyttäjille tarkistus suoritetaan sen varmistamiseksi, että avattavasta valikosta valitut laajennukset tai soittonumerot ovat kelvollisia ja liitetyt Webex Calling profiili isi. Tämä auttaa varmistamaan, että valitset oikeat tunnistetiedot ja minimoi virheellisten tai määrittämättömien tunnistetietojen aiheuttamat reititysongelmat. Jos syötät puhelin numeron manuaalisesti, järjestelmä tarkistaa edelleen, onko tunnistetiedot määritetty sinulle, mutta reaaliaikaista laitteen tilatarkistusta ei suoriteta sisäänkirjautumisen yhteydessä minkään merkinnän osalta (av attava tai manuaalinen). Sinun vastuullasi on varmistaa, että valittu tai syötetty laajennus- tai valintanumero on liitetty aktiiviseen ja käytettävissä olevaan laitteeseen. Tämä lähestymistapa ylläpitää joustavuutta agenteille, jotka käyttävät laajennuksiaWebex Calling, joita ei ole määritetty, mutta sinun vastuullasi on varmistaa, että laajennus on käytettävissä ja käyttövalmis.

• ”Älä näytä tätä uudelleen” -ominaisuus: Älä näytä tätä uudelleen -valintaruudun avulla voit ohittaa aseman valin tanäytön seuraavien kirjautumisten aikana. Kun se on valittu, järjestelmä suorittaa agentin automaattisen kirjautumisen ohittaen aseman valintavaiheen. Voit silti poistaa tämän vaihtoehdon milloin tahansa Muuta profiiliasetuksia -kohdasta, jotta aseman kirjautumisnäyttö näytetään tarvittaessa uudelleen.

Hyödyt

• Nopeampi ja helpompi kirjautuminen: Virtaviivainen prosessi lyhentää kirjautumisaikaa, jolloin voit aloittaa työn nopeammin.

• Vähennetyt virheet: Valmiiksi täytetyt tunnistetiedot ja avattavan valinnan vahvist us auttavat poistamaan ongelmat, jotka johtuvat virheellisistä tiedoista tai itse tunnistetietojen virheellisistä tiedoista. Järjestelmä ei kuitenkaan suorita laitteen tilatarkistusta kirjautumisen yhteydessä, joten laitteen saatavuuden varmistaminen on edelleen edustajan vastuulla.

• Ratkaistu uudelleenohjaus ilman vastausta (RONA) -ongelmat: Vahvistamalla kirjautumistiedot (varmistamalla, että ne ovat kelvollisia ja määritettyjä), väärien tunnistetietojen aiheuttamat reititysvirheet, kuten RONA, minimoidaan . Agenttien on kuitenkin varmistettava, että valitut tai syötetyt tunnistetiedot on liitetty käytettävissä olevaan laitteeseen RONA-ongelmien välttämiseksi.

• Parannettu puhelun reititys: Tarkka kirjautuminen vahvistettuihin tunnistetietoihin takaa saumattoman puhelun reitityksen ja paremman asiakaskokemuksen. Agenttien on varmistettava, että valitut tai syötetyt tunnistetiedot on liitetty oikein määritettyyn ja käytettävissä olevaan laitteeseen mahdollisten reititysongelmien välttämiseksi.

Nämä parannukset on suunniteltu parantamaan käytettävyyttä ja vähentämään virheitä useimmissa kirjautumis tilanteissa vahvistamalla itse tunnistetiedot. Järjestelmä ei kuitenkaan suorita laitteen tilan tarkistusta kirjautumisen yhteydessä. Siksi asiamiehen vastuulla on varmistaa, että valitut tai manuaalisesti syötetyt laajennukset tai puhelinnumerot liitetään aktiiviseen ja käytettävissä olevaan laitteeseen häiriöiden estämiseksi.

Lisätietoja on osoitteessa https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop.

Vastaa puheluihin laitteellasi suoraan Agent Desktop

Päivämäärä: 29. lokakuuta 2025

Esittelemme uuden parannuksen Webex Calling laitteita tai puhelimia käyttäville agenteille. Jos käytät laitetta, Webex Calling joka tukee etäpuheluihin vastaamista, voit vastata puheluihin suoraanAgent Desktop! Aiemmin edustajille ilmoitettiin puhelusta, mutta heidän oli vast attava siihen laitteellaan. Nyt näyttö jen tai laitteiden välillä ei enää tarvitse vaihtaa - napsauta vastataksesi.

Tämän ominaisuuden käyttämiseksi edustajien on kytkettävä Webex Calling Puhelujen hallinta - Agent Desktop tilaan ON.

• Jos sinulla on yksi Webex Calling laite:

  Voit vastata puheluihin suoraan - lisä Agent Desktop asetuksia ei tarvita.

Jos sinulla on useita Webex Calling laitteita:

• Siirry profiiliasetuksiin ja valitse haluamasi laite puheluihin vastaamiseen. Huomaa , että Webex-sovellus on Webex-soittolaite.

Lisätietoja on ohjeaiheessa Webex Contact Center Desktop -puheluilmoitusten optimointi ja Ilmoitusten määrittäminen ja hallinta.

Ehdotetut vastaukset äänivuorovaikutukseen

Päivämäärä: 07. lokakuuta 2025

Ehdotetut vastaukset on reaali AI Assistant aikainen ominaisuus, joka tarjoaa asiayhte yteen liittyviä ohjeita asiakkaiden kyselyihin vastaamiseen. Tämä auttaa sinua toimittamaan nopeampia, johdonmukaisempia ja positiivisempia asiakaskokemuksia.

Mitä tämä tarkoittaa sinulle?

• Parannettu viestintä: Saat välittömästi ehdotuksia keskustelun sujuvuuden ja selkeyden parantamiseksi.

• Parempi tehokkuus puhelujen aikana: Minimoi tietojen etsimiseen tai kollegoiden ja asiantuntijoiden kuulemiseen käytetty aika. Keskity asiakasongelmien ratkaisemiseen tehokkaammin, jolloin on vähemmän tarvetta navigoida useissa portaaleissa puhelujen aikana.

• Johdonmukainen asiakaskokemus: Ylläpidä korkeatasoista palvelua nopealla pääsyllä asiaankuuluviin vastauksiin, jolloin voit toimia tiimin kokeneimpien edust ajien tasolla.

Tällä hetkellä tuemme vain englannin kieltä. Muu kuin englannin kielen tuki on beetaversiossa marras kuuhun 2025 mennessä. Nämä kielet ovat yleisesti saatavilla, kun riittävät käyttötiedot ja palautetta on kerätty.

Lisätietoja on kohdassa Webex Cont Cisco AI Assistant act Center: Agentsin opas ehdotettujen vastausten käyttämiseen.

Henkilökohtainen takaisinsoittoaikataulu parantaa jatkuvuutta ja tyytyväisyyttä

Päivämäärä: 29. syyskuuta 2025

Olemme innoissamme voidessamme esitellä henkilökohtaisen takaisinsoittoaikataulutoiminnon, joka muuttaa sekä asiakas- että edustajakokemuksia. Tämän ominaisuuden avulla edustaja voi ajoittaa takaisinsoiton asiakkaalle nimetyn edustajan kanssa - joko itsesi tai kaveritiimisi jäsenen kanssa. Tämä parantaa jatkuvuutta, vähentää toistuvia selityksiä ja lisää asiakastyytyväisyyttä.

Lisätietoja on kohdassa Puheluiden hallinta -kohdassa Henkilökohtaisen takaisinsoiton ajoittaminen. Agent Desktop

Parannettu esikatseluvalintakokemus

Päivämäärä: 10. syyskuuta 2025

Olemme parantaneet Preview Dialer -sovellusta, jotta voimme virtaviivaistaa edustajien työnkulkuja ja parantaa tehokkuutta optimoim alla kontaktien hallinnan. Agentit voivat joko hyväksyä puhelut jatkaakseen tai ohittaa ja poistaa yhteystietoja, jälkimmäistä toimintaa seurataan API-vastausten avulla paremman analytiikan saamiseksi.

Tämä lisää tehokkuutta vähentämällä joutokäyntiaikaa, lisää joustavuutta antamalla edustajille hallinnan kontaktien käsittelystä ja tarjoaa toiminnallisia oivalluksia API-pohjaisen seurannan avulla. Kaiken kaikkiaan parannettu kokemus muuttaa kontaktivuorovaikutuksen dynaamisemmaksi, agenttiystävällisemmäksi ja tuottavuuskeskeisemmäksi prosessiksi.

Lisätietoja on ohjeaiheessa Lähettävän esikatselukampanjapuhelun tekeminen.

Kyky siirtää agentin käynnistämät lähtevät vuorovaikutukset Agent Desktop

Päivämäärä: 04. syyskuuta 2025

Webex Contact Center on ottanut käyttöön uuden ominaisuuden, jonka avulla edustajat, joilla on premium-lisenssit, voivat siirtää digitaalisia lähteviä tekstiviestejä ja sähköpostiviestejä jonoille, muille edustajille tai esimiehille (vain niille, joilla on esimies- ja agenttiroolit). Tämän parannuksen avulla edustajat voivat välttää keskustelujen lopettamista ennenaikaisesti vuoronsa lopussa vain napin painallu ksella.

Lisätietoja on ohjeaiheissa Tekstiviestikeskustelujen hallinta ja Sähköposti keskustelujen hallinta.

Esikatsele digitaalisia vuorovaikutuksia jonossa ja itse määrityksessä (kirsikanpoiminta)

Päivämäärä: 29. elokuuta 2025

Olemme iloisia voidessamme ilmoittaa, että edustajat voivat nyt etsiä, esikatsella (vain luku) ja määrittää manuaalisesti jonossa odottavat digitaaliset vuorovaikutukset.

Mikä muuttuu?

• Tarkastele ja suodattaa digitaalisia keskusteluja jonossa vuorovaikutuksen metatietojen avulla (esim. asiakastiedot, odotusaika, kanava, prioriteetti, sähköpostin aihe, luomispäivä jne.).

• Esikatsele jonotettujen tehtävien reaaliaikaisia transkriptioita vain lukutilassa, ennen kuin he päättävät ottaa nämä vuorovaikut ukset manuaalisesti.

• Valitse ja määritä tehtäviä itselleen, kunhan järjestelmänvalvojat ovat ottaneet käyttöön itsensä määrittämis oikeudet ja agentti ei ole maksimoinut kapasiteettiaan.

Miksi sillä on merkitystä

• Lajittelu piikkien aikana: Anna esimiesten ohjata agentteja valitsemaan tehtäviä, joissa apua tarvitaan eniten.

• Vahvista uusia agentteja: Anna nuoremman henkilöstön valita vähemmän monimutkaisia tapauksia ja samalla lisätä luottamusta.

• Sulje silmukka: Kerää ratkaisemattomat keskustelut kanavien välillä (esim. sulje jonossa odottavan sähköpostin silmuk ka, kun sama ongelma on ratkaistu osana edustajan käsittelem ää äänipuhelua).

• Tämä ominaisuus ei salli kirsikanpoimintaa äänivuorovaikutusta laatikosta.

• Järjestelmänvalvojien on otettava käyttöön muutama käyttöoikeus, ennen kuin agentit voivat käyttää tätä ominaisuutta.

Lisätietoja on ohjeaiheissa Digitaalisten vuorovaikutusten itsensä määrittämisen ottaminen käyttöön agenteille Agent Desktop ja Digitaalisten vuorovaikutusten määrittäminen itse (kirsikanpoiminta).

Agent Desktopparannetulla tehtäväluettelolla ja käyttöliittymällä

Päivämäärä: 27. elokuuta 2025

Ennakoiva keskustelu — asiakkaiden houkutteleminen ennen kuin he tavoittavat yhteyden

Päivämäärä: 14. elokuuta 2025

Esittelyssä ennakoiva chat - kulmakivi minkä tahansa yrityksen CX-strategiassa, jonka avulla tuotemerkit voivat olla yhteydessä asiakkaisiin jo ennen keskustelun aloittamista! Tämän uuden ominaisuuden avulla agentit alkavat vastaanottaa lähteviä chat-tehtäviä, jotka yritys aloittaa kävijöiden käyttäytymisen perusteella verkkosivu stolla.

Mitä odottaa:

• Kun heille määritetään ennakoiva keskustelu, edustajat näkevät selkeät visuaaliset indikaattorit siitä, että keskustelu on aloitettu liiketoiminnan aloittamana.

• Alkuperäinen asiakkaalle lähetetty ennakoiva viesti näkyy chatin transkriptiossa tarjoten täyden kontekstin.

• Agentit voivat jatkaa keskustelua saumattomasti, aivan kuten minkä tahansa saapuvan chat- vuorovaikutuksen yhteydessä.

Miksi sillä on merkitystä:

Ennakoivat keskustelut antavat yrityksille mahdollisuuden sitoutua asiakkaisiin täydellisellä hetkellä, mikä parantaa asiakas kokemusta ja lisää sitoutumista. Sinulle se tarkoittaa mielekkäämpiä keskusteluja ja mahdollisuuksia auttaa asiakkaita aikaisemmin heidän matkallaan.

Lisätietoja on kohdassa Livechatin keskustelujen hallinta.

Parannettu käyttöliittymä Agent Desktop

Päivämäärä: 31. heinäkuuta 2025

Koe moderni, intuitiivinen työpöytäkäyttöliittymä, jossa on päivitetyt fontit, värit, käyttöliittymäelementit ja väripaletit selkeämmän ja visuaalisen vetovoiman lisäämiseksi. Uudelleenjärjestetty asettelu tukee myös uusia ja tulevia ominaisuuksia. Tämä päivitys sisältää:

• Visuaaliset parannukset: Tarjoaa hienostuneen ja modernin ulkonäön työpöydän käyttöliittymissä, ja siinä on päivitetyt fontit, taustavärit, käyttöliittymäelementit ja väripaletit, jotka parantavat selkeyttä ja visuaalista vetovoimaa.

• Päivitetty tietoarkkitehtuuri: Työpöydän käyttöliittymien organisaatiota ja rakennetta päiv itetään tukemaan paremmin tulevia ominaisuuksia. Nämä muutokset on suunniteltu sisällyttämään saumattomasti uusia toimintoja, kuten kyky etsiä ja valita vuorovaikutuksia, tarkastella reaaliaikaisia jonotilastoja, ja käyttää parannettua vuorovaikutusvälilehteä. Nämä parannukset otetaan käyttöön vähitellen, kun uusia ominaisuuksia tulee saataville, laajempaa saatavuutta odotetaan heinäkuussa.

Hyödyt

• Parannettu käytettävyys: Puhtaampi ja käyttäjäystävällisempi asettelu yksinkertaistaa navigo intia ja vuorovaikutusta työpöydällä, mikä tekee tehtävistä helpompia ja tehokkaampia.

• Moderni ulkoasu: Koe päivitetty visuaalinen muotoilu, joka tarjoaa raikkaan ja johdonmukaisen käyttöliittymän.

• Perusta tuleville ominaisuuksille: Päivitetty arkkitehtuuri mahdollistaa tehokkaiden tulevien ominaisuuksien saumattoman integroinnin ja optimaalisen suorituskyvyn, mikä parantaa työnkulun yleisiä ominaisuuksia.

Seuraava parannus on käytettävissä vain parannetussa Agent Desktop käyttöliittymässä:

• Päivitetty tehtäväluetteloruutu: Parannettu organisaatio yhtenäisellä postilaatikolla kaikille vuorovaikutuksille. Välilehtiasettelu tarjoaa yhden ruudun näkymän kaikista käynnissä olevista ja äskettäin suoritetuista vuorovaikutuksista, jolloin edustajat voivat hallita työmääräänsä tehokkaasti.

Lisätietoja on ohjeaiheessa Käyttöliittymän Agent Desktop ymmärtäminen.

Parannettu tehtäväluettelo Agent Desktop

Päivämäärä: 31. heinäkuuta 2025

Esittelemme päivitetyn tehtäväluettelon päivittäisen Agent Desktop vuorovaikutuksen hallitsemiseksi selkeämmäksi ja tehokkaammaksi. Tämä uudelleensuunnittelu tarjoaa yhtenäisen näkymän kaikista asiakaskeskusteluistasi.

Mitä uutta sinulle on?

• Virtaviivainen välilehtisuunnittelu: Tehtäväluettelossasi on nyt kahden välilehden asettelu navigoinnin helpottamiseksi: Aktiivinen: Näet kaikki nykyiset vuorovaikutuksesi yhdellä silmäyksellä, mukaan lukien puhelutyyppi, asiakastiedot, jono ja kulunut aika.

• Suljettu: Käytä aikajärjestystä äskettäin päättyneistä keskusteluistasi kaikilla kanavilla.

Parannettu vuorovaikutuksen yleiskatsaus: Saat kattavan, yhden ruudun näkymän kaikista saapuvista ja mene illään olevista vuorovaikutuksista, mikä auttaa sinua priorisoimaan ja hallitsemaan työmäärää tehokkaasti.

Tämä päivitys yksinkertaistaa merkittävästi vuorovaikutustesi hallintaa. Tarjoamalla selkeän ja organisoidun yleiskuvan tehtävistäsi voit priorisoida paremmin, parantaa tehokkuuttasi ja viime kädessä tarjota entistä paremman asiakaskokemuksen.

Lisätietoja on ohjeaiheessa Käyttöliittymän Agent Desktop ymmärtäminen.

Aikatauluta saapuvien ja ulkoisten puhelujen takaisinsoitto

Päivämäärä: 31. heinäkuuta 2025

Ajoitetun takaisinsoitto-ominaisuuden avulla edustajat voivat järjestää asiakkaiden takaisinsoittoja tietyille päivämäärille ja kellonaikoille suoraan edustajan työpöydältä. Kun he ovat puhelussa asiakkaan kanssa, olivatpa he saapuvia tai lähteviä, edustajat voivat helposti ajoittaa, hallita ja määrittää takaisinsoittoja, mikä tarjoaa asiakkaille mukavuuden valita haluamasi ajankohdan yhteydenottoon. Tämä auttaa parantamaan tehokkuutta ja asiakaskokemusta.

Tämän ominaisuuden aktivoimiseksi järjestelmänvalvojien on määritettävä aktiivinen ulkopuhelun syöttöpiste Ohj auskeskuksessa.

Lisätietoja on kohdassa Aikatauluta takaisinsoitto Agent Desktop osiossa.

RONA-parannukset wxC-integroinnilla

Päivämäärä: 24. heinäkuuta 2025

RONA-parannukset tarjoavat läpinäkyvän, tarkan RONA-raportoinnin. Saat tarkkoja tietoja tietyistä Re-route On No Answer (RONA) -luokituksista, jotka koskevat vastaamattomia puheluita ja muita yhteystietojen toimitusongelmia, kuten järjestelmävirheitä tai agenttien virheellisiä kokoonpanoja. Tämä tarkoittaa vähentynyttä RONA. Lisäksi edustajat, jotka eivät pysty vastaanottamaan puheluita toimintojensa tai puheluntoimitus ongelmien vuoksi, asetetaan automaattisesti tilaan ”Tyhjä”, mikä takaa tehokkaan puhelujen jakelun ja saumattoman asiakaskokemuksen!

Lisätietoja on ohjeaiheessa Agenttitilojen ymmärtäminen ja Analysaattorin käyttöopas.

Parannettu konsultointikokemus saumattomaan yhteistyöhön

Päivämäärä: 14. heinäkuuta 2025

Ymmärrämme, kuinka tärkeää on ylläpitää sujuvaa ja tuottavaa kokemusta konsultointipuhelujen aikana, etenkin kun on kyse arvokkaista asiakkaista tai arkaluontoisista skenaarioista. Tilante issa, joissa asiakas keskeyttää puhelun odottamatta - joko yhteysongelmien tai muiden syiden vuoksi - nykyinen kokemus voi olla häiritsevä sekä edustajille että konsultoiduille osapuolille. Otamme käyttöön parannuksia vastaamaan tähän haasteeseen ja varmistamaan työnkulkuj esi jatkuvuuden.

Mikä muuttuu?

Tyhjennä pudotusilmoitukset — Agentit saavat nyt selkeän ilmoituksen, kun asiakas lopettaa keskustelun. Lisäksi osallistujaruutu heijastaa asiakkaan poissaoloa, mikä tekee siitä avoimen kaikille osapuolille.

Saumaton edustajan ja konsultoidun osapuolen välinen yhteistyö — Edustaja ja konsultoitu osapuoli voivat jatkaa keskustelu aan keskeytyksettä, jolloin he voivat sopeutua asiakkaan seuraaviin vaiheisiin.

Joustavuus yhteyden muodostamiseen — Agenteilla on kyky:

• Aseta konsultti odotustilaan.

• Jatka konsultointipuhelua saumattomasti varmistaen, ettei asiayhteyttä menetetä.

Ymmärtääksesi tämän paremmin, katso ennen ja jälkeen -skenaariot täältä.

Tämä on nykyinen konsultointikokemus, jossa konsultoinnin ohjausvaihtoehdot ovat kaikki ylä paneelissa muiden puhelunohjausvaihtoehtojen kanssa:

Tämä on päivitetty UX, jossa konsultointivaihtoehdot esitetään konsultointialueella, jotta agenttille on selvää, mitkä vaihtoehdot kuuluvat mihin kutsuosaan:

Tämä on viesti, jonka edustaja saa, jos asiakas lopettaa aktiivisen konsultoinnin aikana:

Lisätietoja on ohjeaiheessa Puheluiden hallintaAgent Desktop.

Reaaliaikaiset transkriptiot edustajille

Päivämäärä: 13. kesäkuuta 2025

Reaaliaikainen transkriptio-ominaisuus tarjoaa edustajille reaaliaikaisen, jatkuvasti päiv itetyn transkription asiakaskeskusteluista Agent Desktop suoraan. Tämä varmistaa, että jokainen puhuttu sana tallennetaan tarkasti reaaliajassa, mikä vähentää unohtuneiden yksityiskohtien ja väärinkäsitysten riskiä. Agentit voivat seurata vaivattomasti ilman manuaalista muisti inpanojen tekemistä, jolloin he voivat pysyä täysin mukana keskustelussa.

Mitä tämä tarkoittaa sinulle?

• Parannettu viestintä: Tallenna asiakastiedot tarkasti ja vähennä väärinkäsityksiä.

• Parempi tehokkuus: Minimoi manuaalinen muistiinpanojen tekeminen ja toistuvat keskustelut.

• Parempi asiakaskokemus: Vastaa huolenaiheisiin nopeasti ja selkeästi.

Lisätietoja on kohdassa Tehokkuuden ja viestinnän parantaminen reaaliaikaisilla transkriptioilla.

SFDC - Laajennettu tuki erikoismerkkeille tyhjäkäyntikoodeissa

Päivämäärä: 12. toukokuuta 2025

Olemme päivittäneet Control Hubin tukemaan joustavampia joutokäyntikoodeja. Voit nyt käyttää viivoja (/) ja sulkeita () tavuviivojen, alaviivojen ja pisteiden lisäksi. Tämän avulla voit luoda tyhjäkäynnillä olevia koodeja, kuten ”Saatavilla - Viesti/Puhelut”, jotta tilapäivitykset olisivat selkeämpiä.

Sisääntulopisteen siirto ja konferenssin parannus

Päivämäärä: 21. huhtikuuta 2025

Cisco esittelee parannuksen puhelunsiirto- ja konferenssiominaisuuksiin. Tällä hetkellä, kun edustaja siirtää puhelun vastaanottopisteeseen, hänen on odotettava, kunnes toinen edustaja on yhteydessä puheluun. Tämä tarkoittaa, että he eivät voi vapauttaa puhelua, kun se on IVR- tai jonotilassa.

Uudella toiminnolla tämä rajoitus poistetaan. Agentit voivat nyt vap auttaa puhelun IVR/jonoon, jolloin ei tarvitse odottaa toisen agentin yhdistämistä. Tämä parannus virtaviivaistaa puhelunkäsittelyprosessia ja parantaa tehokkuutta.

Lisäksi tämä ominaisuus parantaa konferenssitoimintoja ja sisältää tuen virralle , joka suorittaa sokean siirron ohjattaessa puhelua toiseen lähtöpisteeseen.

Lisätietoja on ohjeaiheessa Puheluiden hallintaAgent Desktop.

Webex WFO: Toimintapyynnöt

Päivämäärä: 21. huhtikuuta 2025

Toimintapyynnöt ovat nyt käytössä Webex WFO:ssa, mikä laajentaa agenttien itseaikataulutuskokemusta ant amalla edustajille mahdollisuuden pyytää aikaa nimettyjen vuorojen toimintoihin, kuten koulutukseen, hallinnolliseen työhön tai taitojen kehittämismahdollisuuksiin.

Agentit voivat valita kelvollisten toimintojen luettelosta suoraan MyTime-käyttöliittymässä, käyttämällä vedä ja pudota -toimintoa aikataulun muokkaamiseen. Tämä virtaviivaistaa pyyntö prosessia ja antaa edustajille paremman hallinnan kehityksestään ja päivittäisestä suunnittelustaan.

Tärkeimmät edut:

• Antaa edustajille suuremman omistajuuden aikataulustaan ja ammatillisesta kasvustaan.

• Antaa edustajille mahdollisuuden pyytää aikaa kehitykseen ja ajoittamattomiin tehtäviin.

• Vahvistaa luottamusta ja avoimuutta aikataulutusprosessissa.

Lisätietoja on kohdassa Pyydä toimintaa.

Parannettu yhteistyö Webex Contact Centerin usean osapuolen puheluissa

Päivämäärä: 17. huhtikuuta 2025

Olemme ottaneet käyttöön parannuksia puhelinkonferenssipuhelutoimintoihin yhteysk eskuksessa. Nämä muutokset mahdollistavat jatkuvan keskustelun useiden osapuolten välillä myös sen jälkeen, kun asiakas tai edustaja on katkaissut puhelun.

Visuaalinen vertailu: Seuraavassa on visuaalinen vertailu, joka korostaa muut osta nykyisestä käyttöliittymästä parannettuun versioon.

Nykyinen käyttäytyminen:

Nykyisellä työpöytäkokemuksella:

• Neuvottelupuhelun aikana vuorovaikutus rajoittuu asiakkaan läsnäoloon.

• Konferenssipuhelussa edustaja voi lisätä yhden ylimääräisen osallistujan. Konferenssin aloittamisen jälkeen edustajalla on mahdollisuus siirtää puhelu tälle osallistujalle, jolloin edustaja voi jättää puhelun ja luovuttaa sen jäljellä olevalle osallistujalle.

Parannettu käyttäytyminen:

• Konferenssipuheluominaisuus tukee jopa kuutta ylimääräistä osallistujaa, mikä parantaa yhteistyötä asiakkaiden tarpeiden parantamiseksi.

• Voit neuvotella potentiaalisten osallistujien kanssa ennen kuin lisäät heidät neuvottelupuheluun. Tämä parannus tarjoaa asiakkaille suuremman joustavuuden vuorovaikutuksen hallinnassa.

  Esimerkki asiakastuesta: Kun asiakas ottaa yhteyttä puhelinkeskukseen, edustajan on ehkä otettava mukaan kaksi asiantuntijaa auttamaan. Agentti voi lisätä ne yksi kerrallaan, jolloin tuloksena on nel isuuntainen konferenssi. Agenttilla on sitten mahdollisuus poistua puhelusta, jolloin asiantuntijat voivat jatkaa asiakkaan avustamista. Vaihtoehtoisesti, jos asiakas katkaisee yhteyden, edustaja ja asiantuntijat voivat jatkaa puhelun jälkeistä keskustelua.

• Esimerkki lääketieteellisestä konsultoinnista: Kun potilas soittaa puhumaan lääkärin ja sairaanhoitajan kanssa, agentti voi sisältää enintään kuusi muuta osallistujaa auttamaan. Jos potilas läh tee ensimmäisen kuulemisen jälkeen, lääketieteellinen tiimi voi jatkaa keskusteluaan analy ysin viimeistelemiseksi.

Kolmen osapuolen konferenssin nykyinen siirtovaihtoehto nimetään uudelleen Exit Conferenceksi. Napsauttamalla Poistu konferenssista poistut puhelusta, ja seuraava osallistuja ottaa automaattisesti hallinnan.

Sinulla on myös mahdollisuus lopettaa konferenssi kokonaan, jolloin voit päättää vuorovaikutuksen ja jatkaa päättämistehtäviä. Painamalla Lopeta, kaikki osallistujat katkeavat yhteyden. Vaikka mahdollisuus pudottaa tiettyjä osallistujia erikseen ei ole vielä käytettävissä, se on suunniteltu tulevaa päivitystä varten.

Kun asiakas poistuu puhelusta, jäljellä olevat osallistujat siirtyvät puhelun jälkeiseen tilaan keskustellakseen ja viimeistelläkseen seuraavat vaiheet. Kun konferenssi on päättynyt, ensisijainen agentti siirtyy päätösvaiheeseen. Niille, jotka seuraavat keskimääräistä käsittelyaikaa mukautettuna metriik kana Analyzerissa, on tärkeää sisällyttää puhelun jälkeinen aika metriikan tarkkuuden varmistamiseksi. Tämä päivitys näkyy jo Webex Contact Centerin oletusmittarissa.

Vertailutaulukko:

Katso Asetukset kohtaan Syöttöpiste/valintanumero (EP/DN)

Päivämäärä: 17. huhtikuuta 2025

Tämä ominaisuus virtaviivaistaa kuulemisprosessia antamalla edustajille mahdollisuuden neuvotella suoraan tul opisteiden ja puhelinnumeroiden kanssa, mikä parantaa yhteistyötä ja tehokkuutta.

Edut edustajille ja järjestelmänvalvojille

• Suorat konsultointiominaisuudet: Edustajat voivat aloittaa neuvottelut suoraan sisäänkäynti pisteiden tai puhelinnumeroiden kanssa, mikä helpottaa saumatonta yhteistyötä osastojen välillä ilman välivaiheita.

• Konfigurointi työpöytäprofiilien kautta: Järjestelmänvalvojat voivat määrittää ja hallita sisääntulop isteitä työpöytäprofiilien kautta, mikä mahdollistaa edustajien nopean ja helpon pääsyn neuvottelujen aikana.

• Optimoitu puheluiden työnkulun hallinta: Agentit voivat sijoittaa soittajat tehokkaasti suoraan koh dejonoihin, mikä parantaa puhelujen käsittelyä tarvitsematta käynnistää kuul emisprosessia uudelleen.

• Integroitu raportointi: Yksityiskohtaisten puhelujen raportoinnin ja jonopohjaisten tietojen saamiseksi asiakkaiden tulisi hyödyntää jonopohjaista raportointia (QBR). Vaikka uusi puheluosan yhdistäminen yksinkerta istaa vuorovaikutustietueita yhdeksi kontaktiistuntotietueeksi (CSR), QBR: n tehokkaaseen hyödyntämiseen voidaan tarvita muutoksia.

Tämä ominaisuus parantaa puhelunhallinta- ja raportointiprosesseja, tukee parempaa operatiivista menestystä ja parantaa konsultointikokemusta sekä edustajille että järjestel mänvalvojille.

Paranna työvoiman tehokkuutta Webex WFO -ilmoitusten avulla

Päivämäärä: 1. huhtikuuta 2025

Ilmoitukset ovat Webex WFO:n parannus, joka on suunniteltu parantamaan agenttien tietoisuutta ja reagointia .

Ilmoitusten tukemat tärkeimmät käyttötapaukset:

• Vaihtohintatarjousikkunan sulkemisilmoitukset - Agentit, jotka eivät ole tehneet tarjouksiaan, saavat ilmoituksia 24 tuntia ennen määräaikaa MyTime-Web App, Mobile App- ja selainilmoitusten kautta. Tämä auttaa optimoimaan vuorojen kohdentamisen ja estämään jäämättömät tarjoukset.

• Poissaolopyyntöilmoitukset - Kun edustaja lähettää lomapyynnön pyyntömoduulin kautta, hänen tiiminjohtajansa tai esimiehensä saa pysyvän sovelluksen sisäisen ilmoituksen, ponnahdusikkunan tai järjestelmän push-ilmoituksen.

Hyödyt:

• Toimittaa oikea-aikaiset ilmoitukset

• Parantaa aikataulutuksen tehokkuutta

• Vähentää hallinnollista työmäärää

• Varmistaa saumattoman viestinnän edustajien ja esimiesten välillä.

Parempi yhdessä Webexin kanssa: Parannettu puhelunkäsittelykokemus Agent Desktop

Päivämäärä: 4. maaliskuuta 2025

Tämä ominaisuus yhdistää Webex Calling ilmoituksen ja työpöydän ponnahdusikkunanAgent Desktop, mikä poistaa tietojen päällekkäisyyden. Voit nyt vastata puheluihin suoraan työpöydältä ilman päällekkäisyyksiä Webex-sovelluksen puheluikkunan kanssa. Tämä ominaisuus on käytettävissä vain Webex-sovelluksessa 44.12 tai uudemmassa. Varmista, että Piilota Webex Calling ilmoitukset -valitsin on otettu käyttöön. Lisätietoja on ohjeaiheessa Webex Contact Center Desktop -puheluilmoitu sten optimointi Webex-sovelluksella asiakkaana ja Ilmoitusten määrittäminen ja hallinta.

Webex WFO: Yleinen kielituki lausekategorioille

Päivämäärä: 3. maaliskuuta 2025

Webex WFO tarjoaa nyt parannetun monikielisen tuen, mikä yksinkertaistaa sekakielisten keskustelujen hallintaa säilyttäen tarkkuuden eri yhteyksissä. Käyttäjät voivat nyt käyttää samaa luokan nimeä useilla kielillä.

Hyödyt:

• Monikielisten yhteyksien tarkka esitys, mukaan lukien sekakieliset keskustelut .

• Yhtenäisten termien, kuten tuotenimien, tehokas käsittely eri kielillä muut tumattomina.

• Lisää joustavuutta saman sanan tai lauseen luokittelussa eri kielille.

Nämä parannukset tekevät Webex WFO:sta entistä paremmin sopeutuneen asiakkaiden tarpeisiin ja tarjoavat sujuvamman ja käyttäjäystävällisemmän kokemuksen.

Lisätietoja on kohdassa Lokalisointi.

Webex WFO-digitaalisten kanavien tuki (sähköposti)

Päivämäärä: 25. helmikuuta 2025

Webex WFO-laadunhallinta tarjoaa nyt parannettuja monikanavaisia ominaisuuksia, joiden avulla organisaatiot voivat tarjota saumattoman ja laadukkaan kokemuksen sekä digitaalisessa että puheessa.

Sovellusten hallintaan voi nyt lisätä digitaalisia kanavia, kuten keskustelua, tekstiviestejä ja sähköpostia.

Sähköpostin uusia digitaalisia tukiominaisuuksia ovat parannettu haku, työnkulun hallinta, mediasoit timen päivitykset, muokattavat säilytysasetukset ja paljon muuta.

Webex WFO-laadunhallinnan avulla tiimit voivat suorittaa nopeampia ja oivaltavampia tarkastuksia ja virtaviivaistaa työnkulkuja, mikä auttaa heitä ymmärtämään ja vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin useissa kanavissa.

Lisätietoja on seuraavissa aiheissa:

• Yhteystietojen tyypin suodatin ja tekstin esikatselu

• Uudet sarakkeet vuorovaikutussivulla

• Chat-transkriptiopaneeli ja tekstikartta

• Ota yhteyttä tavoitteiden hallintaan

• Työnkulun hallinta

Cisco AI AssistantYhteydenottokeskukseen

Päivämäärä: 11. helmikuuta 2025

Tervetuloa uuteen yhteyskes Cisco AI Assistant kukseesi.

Olet Cisco AI Assistant täällä yksinkertaistamaan päivittäisiä tehtäviäsi ja auttamaan sinua tarjoamaan poikkeuksellista asiakaspalvelua.

Tässä on mitä AI Assistant tarjoaa:

• Tekoälyn luomat puheluyhteenvedot säilyttävät kontekstin eivätkä koskaan aloita tyhjästä, kun puhelut siirretään tai kat kaistaan. Oma:Luo AI Assistant välittömiä yhteenvetoja odottamattomista katkeamisista tai virtuaaliagenttien luovutuksista.

• Jatkuu siitä, mihin asiakas jäi ja jatkaa keskusteluja saumattomasti, mikä säästää aikaa kaikille.

Automaattiset hyvinvointitauot tukevat hyvinvointiasi samalla kun pidät huolta asiakkaista.

• Hanki taukomuistutuksia työtapojesi perusteella.

• Pysy energisenä ja keskittyneenä koko työvuorosi ajan.

Auto CSAT antaa oivalluksia asiakastyytyväisyydestä tekoälyn tuottamien pisteiden avulla heti jokaisen vuorovaikutuksen jälkeen, jotta voit arvioida suorituskykysuuntauksiasi.

AI Assistanton suunniteltu tukemaan sinua. Asiantuntemuksesi ja inhimillinen kosketuksesi tekevät loistavista asiakaskokemuksista, ja AI Assistant ne tekevät työstäsi hieman helpompaa!

Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Center. Cisco AI Assistant

Tekoälyn tuottamat puheluyhteenvedot

Päivämäärä: 11. helmikuuta 2025

Tekoälyn tuottamat yhteenvedot keskeytetyistä puheluista: Älä enää koskaan huolehdi keskeytetyistä puheluista! Jos puhelu katkeaa odottamatta, luo Cisco AI Assistant heti yhteenvedon keskustelusta. Kun asiakas soittaa takaisin, seuraava edustaja voi jatkaa keskustelua saumattomasti, mikä säästää aikaa ja parantaa asiakaskokemusta.

Tekoälyn agenttien siirtoyhteenvedot: Tarjoaa kattavat yhteenvedot vuorovaikutuksesta virtuaalisten agenttien kanssa varmistaen, että sinulla on kaikki tarvittavat tiedot asiakkaiden auttamiseksi nopeasti ja tehokkaasti. Tämä tarkoittaa vähemmän toistoa asiakkaille ja nopeampia resoluutioita!

Lisätietoja on kohdassa Tehokkuuden parantaminen tekoälyn luomien yhteenvetojen avulla.

Automaattiset hyvinvointitauot

Päivämäärä: 11. helmikuuta 2025

Automaattiset hyvinvointitauot seuraavat ja havaitsevat stressitasoja reaaliajassa ja lähettävät muistut uksia taukojen pitämisestä tehtävien välillä. Reaaliaikaisten tietojen avulla järjestelmä tarjoaa hyvinvointitaukoja tarvittaessa, mikä auttaa hallitsemaan stressiä tehokkaasti, ylläpitämään korkeaa suorituskykyä ja tarjoamaan poikkeuksellisia asiakaskokemuksia.

Lisätietoja on kohdassa Paranna hyvinvointia ja sitoutumista automatisoitujen hyvinvointi taukojen avulla.

Automaattinen CSAT

Päivämäärä: 11. helmikuuta 2025

Valmistaudu maksimoimaan asiakastyytyväisyytesi ja parantamaan suorituskykyä Auto CSAT: n avulla! Ciscon oma Auto CSAT -malli käyttää operatiivisia tietoja, vuorovaikutuskopioita ja tutkimuksia CSAT-pisteiden ennustamiseen ja määrittämiseen jokaiselle vuorovaikutukselle. Voit tarkastella Auto CSAT - pisteitä esimieh esi jakaman analysaattorin hallintap AI Assistant aneelin Auto CSAT -raportissa.

Lisätietoja on ohjeaiheessa Suorituskyvyn ja asiakaspalvelun parantaminen CSAT-oivallusten avulla.

Webex WFO-digitaalisten kanavien tuki (chat, tekstiviesti)

Päivämäärä: 1. helmikuuta 2025

Kun asiakasvuorovaikutus siirtyy yhä enemmän digitaalisiin alustoihin, Webex WFO Quality Management on ottanut käyttöön parannuksia monikanavaisen sitoutumisen tukemiseksi. Nämä päivitykset takaavat kattavan näkymän vuorovaikutuksesta ja saumattoman kokemuksen eri kanavissa.

Tärkeimmät kohokohdat

• Chat-transkriptiopaneeli näyttää osapuolten välisen eron, jotta voit nopeasti tarkistaa ja saada tekstivuorovaikutuksen koko kontekstin ja uuden tekstikartan, jolla on mahdollisuus napsauttaa ku plaa pääst äksesi nopeasti kyseiseen kohtaan chatissa.

• Yhteydenottotyyppi sisältää nyt keskustelun ja tekstiviestin puhelun ja tekstiviestin lisäksi.

Vuorovaikutussivu

• Syy- ja tallennustyyppisarakkeita on parannettu digitaalisille yhteystiedoille. Esimerkiksi Syy heijastaa nyt työnkulun asettamaa syytä.

• Uusi Ulkoiset osapuolet -sarake lisätään. Ulkoiset osapuolet on uusi suodatin chat- ja tekstiviestiyhteyshenkilöille suodatettavaksi henkilön mukaan, jonka kanssa agentti oli vuorovaikutuksessa. Tämä tunniste on yleensä sähköpostiosoite tai puhelinnumero, mutta se vaihtelee käytetyn chat- tai viestityökalun mukaan.

Lisätietoja on seuraavissa aiheissa:

• Yhteystietojen tyypin suodatin ja tekstin esikatselu

• Uudet sarakkeet vuorovaikutussivulla

• Chat-transkriptiopaneeli ja tekstikartta

Agentti käynnisti lähtevien tekstiviestien ja sähköpostin tuki

Päivämäärä: 29. tammikuuta 2025

Olemme iloisia voidessamme ilmoittaa, että edustajat voivat nyt aloittaa lähtevät tekstiviesti- tai sähköpostitehtävät Webex Contact Centeristä. Agent Desktop Asiakaspalvelijat voivat aloittaa lähtevän tehtävän nykyisestä tilastaan riippumatta, olivatpa ne äänipuhelussa, digitaalisessa vuorovaikutuksessa tai käyttämättömänä ilman tehtäviä. Tämän uuden ominaisuuden avulla edustajat voivat lähettää päivityksiä asiakkaille tai ulkoisille kumppaneille säännöllisen pyynnöstä tapahtuvan vuorovaikutuksen ulkopuolella, ja se on kaikkien edustajien käytettävissä, joilla on pääsy digitaalisiin kanaviinWebex Connect. Mahdollisuus käynnistää nämä lähtevät tehtävät riippuu kuitenkin agenttiin yhdistetyssä multimediaprofiilikäytännössä määritet yistä kynnysarvoista.

Säilytä sähköpostiosoitteet Vastaanottaja-kentässä

Päivämäärä: 27. tammikuuta 2025

Agentit voivat nyt lisätä useita sähköpostiosoitteita Vastaanottaja-kenttään vastatessaan kaikille keskustelun osallistujille. Lisäksi agentit voivat poistaa luettelosta minkä tahansa sähköpostiosoitteen paitsi ensisijaisen.

SFDC-tapausten luomiskokemuksen parantaminen: tapausten avaaminen uusilla välilehdillä

Päivämäärä: 7. tammikuuta 2025

Automaattinen tapausten luominen Salesforcessa avaa nyt kaikki uudet tapaukset erillisessä välilehdessä yhteyshenkilön til asta riippumatta (tunnettu tai tuntematon). Aiemmin tunnettujen yhteystietojen tapaukset avattiin muokkaustilassa nyky isessä välilehdessä ja suljettiin tallennuksen tai sulkemisen yhteydessä.

Webex WFO -oppaiden siirtäminen Ciscon tuotetukisivulta Webexin ohjekeskukseen

Päivämäärä: 2. huhtikuuta 2025

Ciscon tuotetukisivulla aiemmin saatavilla olevat Webex WFO -oppaat ovat nyt käytettävissä suoraan Webexin ohjekeskuksesta. Kun napsautat näitä oppaita Ciscon tuotetukisivulla, sinut ohjataan vastaaville sivuille Webex-ohjek eskuksessa.

Webex WFO -dokumentaation käyttäminen Webex Help Centeristä:

• Siirry kohtaan Ohje tuotteittain > Asiakaskokemus > Työvoiman optimointi

• Valitse Webex Contact Center ja napsauta sitten sopivaa linkkiä päästäksesi tarvitsem aasi asiakirjaan.

Webex WFO -dokumentaation käyttäminen Webex Help Centerin Contact Center -tuotesivulta:

• Siirry kohtaan Asiakaskokemus > Yhteyskeskus > Webex Contact Center ja valitse haluam asi henkilö.

• Valitse Webex Workforce Optimization (WFO) ja napsauta sitten sopivaa linkkiä avataksesi tarvitsemasi asiakirjan.

Globaalit muuttujat ovat nyt saatavilla Control Hubissa

16. joulukuuta 2024

Webex Contact Center on virtaviivaistanut hallinnollisia kokoonpanojaan integroimalla globaalit muuttujat Control Hubiin. Voit nyt käyttää ja hallita yleisiä muuttujien asetuksia kätevästi Ohjauskeskuksen Flow-välilehden kautta. Lisätietoja on artikkelissa Yleisten muuttujien hallinta.

Parannettu tallennuksen toisto

12. joulukuuta 2024

Tällä hetkellä esimiehillä on haasteita hajanaisten istuntojen tallenteiden kanssa, mikä vaikeuttaa tehokkuuden arvioinnin keskeisten hetkien tunnistamista. Päivitetty toistokokemuksemme ratkaisee tämän ongelman tarjoamalla intuitiivisen asettelun ja parannetut vuorovaikutuksen yksityiskohdat. Uuden soittimen avulla esimiehet voivat navigoida vaivattomasti puhelun eri segmenttien läpi, mukaan lukien luvut, joissa on yhteenveto tärkeistä hetkistä, ja monipuoliset metatiedot äänivuorovaikutusta varten. Tämä varmistaa, että esimiehet voivat keskittyä keskustelun tärkeimpiin osiin.

Lisätietoja on artikkelissa Agenttien ja tiimien valvonta.

Kirjaudu edustajat ulos tiimin suorituskyvyn tiedoissa

12. joulukuuta 2024

Tämän ominaisuuden avulla voit kirjautua edustajat ulos Supervisor Desktopin työryhmän suorituskykytietojen widgetistä. Tämä voi koskea agentteja, jotka ovat lähteneet päiväksi käännöstilassa, jotka ovat edelleen merkitty käytettävissä (jolloin puhelut reititetään heille) tai jotka ovat hyväksyneet asynkronisen vuorovaikutuksen, kuten sähköpostin. Jos edustajat osallistuvat tällä hetkellä vuorovaikutukseen, sinun on odotettava, kunnes he suorittavat sen, ennen kuin kirjaudut ulos.

Lisätietoja on artikkelissa Agenttien ja tiimien valvonta.

Ota yhteyttä, neuvottele tai siirrä äänipuheluita Webex-organisaatiosi asiantuntijoille Presence-haun avulla

11. joulukuuta 2024

Anna edustajillesi oikea asiantuntemus. Läsnäolohaku helpottaa edustajien löytämistä ja yhteydenpitoa Webex-organisaatiosi asiantuntijoiden kanssa. Yksinkertaisella nimen ja reaaliaikaisen saatavuuden perusteella he voivat löytää täydelliset asiantuntijat auttamaan asiakkaita varmistaen laadukkaan asiakaskokemuksen.

Lisätietoja on Webex Contact Centerin työpöytäasetusten ”Hallinnoi Webex-sovellusta” -osiossa ja Työpöytäprofiilien hallinta -osiossa ”Luo työpöytäprofiili”.

Lisätietoja tämän ominaisuuden toiminnasta edustajille on kohdassa Puheluiden hallinta -osioissa Puhelujen hallinta -osioissa Puhelujen aloittaminen ja Puhelun siirtäminen. Agent Desktop

Soita ulkoisia äänipuheluita Webex-organisaatiosi asiantuntijoille Presence-haun avulla

11. joulukuuta 2024

Anna edustajillesi oikea asiantuntemus. Läsnäolohaun avulla edustajat voivat helposti soittaa ulkomaanpuheluita Webex-organisaatiosi asiantuntijoille. He voivat etsiä Webex-hakemistoistaan ja tarkastella reaaliaikaista saatavuutta löytääkseen täydellisen henkilön auttamaan heitä. Se on helppo tapa saada apua, jota he tarvitsevat organisaatiossasi.

Lisätietoja on Webex Contact Centerin työpöytäasetusten ”Hallinnoi Webex-sovellusta” -osiossa ja Työpöytäprofiilien hallinta -osiossa ”Luo työpöytäprofiili”.

Lisätietoja tämän ominaisuuden toiminnasta edustajille on kohdassa Ulkopuhelun soittaminen -osiossa Ulkopuhelun soittaminen.

Virtausanalytiikka Webexin yhteyskeskuksen virtaussuunnittelijalle

4. joulukuuta 2024

Flow Analytics tarjoaa visuaalisen esityksen kontaktien läpikulkuista toimintojen ja virtauspolkujen kautta. Se tarjoaa nykyisiä ja historiallisia näkemyksiä syvälliseen analyysiin. Flow Analytics auttaa järjestelmänvalvojia ja virtauskehittäjiä tunnistamaan ja ratkaisemaan mahdolliset ongelmat, jotka voivat vaikuttaa asiakaskokemukseen, ja niiden avulla voidaan visualisoida virtauspolkuja, yhteenvetotilastot ja oivallukset virhepolkuista. Käyttäjät voivat myös tarkastella yksittäisiä vuorovaikutuksia toimintaa kohden parempia oivalluksia varten. Tämä ominaisuus on suunniteltu auttamaan optimoimaan virtauksia, parantamaan eristämisnopeuksia ja parantamaan yleistä asiakaskokemusta yhteyskeskuksessa.

Lisätietoja on kohdassa Flow-analytiikka.

Virtausanalytiikka

Henkilötietojen peittämisominaisuudet parantavat tietoturvaa ja yksityisyyttä asiakasviestinnässä

02. Joulukuu 2024

Cisco tuo käyttöön vahvat henkilökohtaiset tunnistettavat tiedot (PII) peittämisominaisuudet suojauskokoonpanoissasi. Parannetut tietosuojatoimenpiteet varmistavat nyt, että asiakkaiden henkilökohtaiset tiedot pysyvät luottamuksellisina jokaisen edustajan vuorovaikutuksen aikana ääni- ja digitaalikanavien kautta, mikä vahvistaa sitoutumistasi turvallisuuteen ja luottamukseen. Lisätietoja tietoturvan määrittämisestä Control Hubissa on artikkelissa Määritä suojaus Webex Contact Centerille.

Lisätietoja tämän peittämisen toiminnasta edustajille on Contact Center -ohjekeskuksen ohjekeskuksen Käsittele saapuvia puheluita ja Digitaalisten kanavakeskustelujen käsitteleminen osioissa asiaankuuluvissa artikkeleissa.

Suojatut globaalit muuttujat

Marraskuu 29, 2024

Asiakkaiden tietosuoja ja yksityisyys ovat tärkeitä osia yritykselle, koska ne auttavat suojaamaan arkaluonteisia ja luottamuksellisia tietoja luvattomalta käytöltä, paljastamiselta ja muokkaamiselta. Tietoturva on edelleen Cisco-tuotteiden tärkein prioriteetti, joten tämä ominaisuus tuo tiukemman hallinnan arkaluonteisten PII-, PCI- ja PHI-tietojen käsittelyssä ratkaisussa.

Arkaluonteisten tietojen luottamuksellisuuden varmistamiseksi sinun on luotava kampanjamuuttujat globaaleina muuttujina. Lisätietoja on kohdassa Suojatut globaalit muuttujat.

Tämä ominaisuus sisältää uuden vaihtoehdon Merkitse arkaluonteiset tiedot globaaleissa muuttujissa, joka rajoittaa globaalien muuttujien asettamista saataville kaikissa lokeissa, Analysaattoriraporteissa ja Työpöytälokeissa. Nämä muuttujat puretaan vain agent Agent Desktop tikatselussa. Tämä ominaisuus antaa järjestelmänvalvojille mahdollisuuden käsitellä arkaluontoisia tietoja äänivuorovaikutuksessa.

Napsauta tätä nähdäksesi Vidcastin.

Käynnistä Webex Contact Center -sovellusliittymät Flow Designerista

Marraskuu 27, 2024

Kehittäjäportaalin osana käytettävissä olevat Webex Contact Centerin julkiset sovellusliittymät voidaan kutsua Flow Designer -ohjelmasta. Tämän ominaisuuden avulla voit järjestää käyttötapauksia, jotka voivat lisätä toiminnan tehokkuutta ja antaa sinun käyttää luovuuttasi ainutlaatuisten liiketoimintaongelmien ratkaisemiseen.

Lisätietoja on ohjeaiheessa Webex Contact Center HTTP-liittimen luominen.

Esittelyssä verkkokeskustelun resurssien hallinta Control Hubissa

Marraskuu 22, 2024

Tämä ominaisuus antaa järjestelmänvalvojille mahdollisuuden hallita verkkokeskusteluvarojaan saumattomasti. Control Hub varmistaa vertaansa vailla olevan hallinnan ja räätälöinnin online-sitoutumisstrategioillesi aina räätälöityjen räätälöityjen chat-widgettien luomisesta brändisi identiteettiin räätälöityjen chat-widgettien luomisesta IP-estoluetteloiden tehokkaaseen käsittelyyn.

Tuki jaetuille postilaatikoille sähköpostien lähettämiseen SMTP: n avulla

20. marraskuuta 2024

Olemme iloisia voidessamme ilmoittaa, että voit nyt määrittää jaetut postilaatikot lähettämään ja vastaanottamaan sähköposteja. Koska jaetuilla postilaatikoilla ei ole tunnistetietoja todentamista varten, useimmat sähköpostipalveluntarjoajat sallivat niiden määrittämisen palvelutilin kautta tapahtuvan valtuutuksen avulla. Voit nyt käyttää näitä palvelutilejä postilaatikon todentamiseen Webex Connect sähköpostiresurssia määritettäessä.

Jonopohjaiset raportit

18. marraskuuta 2024

Jonopohjaiset raportit (QBR) esittelevät kolme uutta osakeraporttia Analyzerissa. Nämä raportit tarjoavat kattavat näkemykset ja mittarit jonotasolla, jotka kattavat puheluvirrat ja vuorovaikutukset, kun niitä esitetään, käsitellään, siirretään ja konsultoidaan jonojen välillä. Lisäksi, uusi arkisto nimeltä Queue Record on käytettävissä.

Lisätietoja on Käyttöoppaan osioissa Jonopohjaiset raportit ja Vakiojonon tietuekentät ja mit Webex Contact Center Analyzer at.

Webexin tekoälyn agentti beeta

15. marraskuuta 2024

Olemme iloisia voidessamme ilmoittaa, että ”Webex AI Agent” on nyt avoinna Beta-rekisteröinnille komentosarjatilassa. Webex AI Agentin avulla voit luoda tekoälyagentteja sekä ääni- että digitaalisille kanaville automatisoidaksesi asiakaspalvelun ja tukivuorovaikutuksen ennen yhteydenpitoa ihmisedustajan kanssa. Kiinnostuneet asiakkaat, joilla on Webex-yhteyskeskus seuraavan sukupolven media-alustalla Yhdysvaltain alueella, voivat rekisteröityä tähän ominaisuuteen täyttämällä osallistumistutkimuksen.

Kuinka osallistua:

• Rekisteröidy Webex Contact Center Beta -projektiin täällä.

• Jos olet jo osa Contact Center Beta -projektia, täytä osallistumistutkimus täällä ilmaistaksesi kiinnostuksesi tämän beetaominaisuuden käyttöönottoon.

Kun se on otettu käyttöön, voit tällä hetkellä käyttää Webex AI Agenttia komentosarjatilassa, kun taas autonominen tila on käytettävissä rekisteröitymistä varten myöhemmin.

WebRTC-tuki Supervisor Desktopille

13. marraskuuta 2024

WebRTC-tuen avulla Supervisor Desktopille ja seuraavan sukupolven media-alustan avulla voit helpottaa puheluita suoraan selaimestasi kuulokkeiden avulla. Ei enää tarvita ulkoisia puhelimia tai puhelinnumeroita. Tämä ominaisuus tarjoaa kaikki nykyiset äänitoiminnot, kuten pidätyksen, noudon, siirron ja konferenssin. Lisäksi toiminnot, kuten mykistys, automaattinen vastaus ja valintanäppäin, takaavat saumattoman käytön vain selaimessa. Tämän lisäksi uusi WebRTC-tilan ilmaisin näyttää sinulle äänipalvelun nykyisen tilan. Lisätietoja on ohjeaiheissa Työpöytäprofiilien hallinta, Puhelinnumeron tai laajennuksen muuttaminen, Profiilin muokkaaminen Supervisor Desktopissa, Kirjaudu Supervisor Desktopiin ja Agenttien ja tiimien valvonta.

Poista kontaktitaidot agenttien sokkosiirrosta

11. marraskuuta 2024

Webex Contact Center tarjoaa mahdollisuuden poistaa taidot jonossa olevalta yhteyshenkilöltä, kun agentti suorittaa sokean siirron mihin tahansa jonoon. Tämän ominaisuuden avulla virtaussuunnittelijat voivat ottaa käyttöön kytkimen (tarvittaessa) poistaakseen taitoja agenttin sokean siirron jälkeen jonoyhteyshenkilötoiminnassa.

Tämä mahdollistaa sen, että siirretyllä kontaktilla ei ole mitään taitoja. Yhteydenotto tarjotaan siirretyn jonon pisimmälle käytettävissä olevalle agenttille. Lisätietoja on kohdassa Jonoyhteyshenkilö.

Maksimoi sijoitetun pääoman tuotto uusilla CRM-liittimillä Salesforcelle, Microsoft Dynamics 365:lle ja ServiceNowille

04. Marraskuu 2024

Yksinkertaista hallintaa ja lisää edustajien tehokkuutta uusilla CRM-liittimillämme, jotka auttavat virtaviivaistamaan tehtäviäsi. Käyttäjien käyttöönotto, konfigurointi ja uusien ominaisuuksien käyttöönotto ovat nyt tehokkaampia ja käyttäjäystävällisempiä. Tehostetun tietoturvan, suorituskyvyn ja monipuolisten tiedonsiirtoominaisuuksien ansiosta edustajat voivat tarjota huippuluokan asiakaskokemuksia vaivattomasti. Lisätietoja on ohjeaiheessa Webex Contact Centerin integrointi Dynamicsiin, Webex Contact Centerin integrointi ServiceNowiin ja Webex Contact Centerin integrointi Salesforcen kanssa.

Lisää useita tilauksia samalle vuokralaiselle

30. lokakuuta 2024

Asiakkailla voi nyt olla useita tilauksia samassa Webex Contact Centerissä ja Hybrid-vuokralaisessa Control Hubissa. Näin asiakkailla on useita osastoja, joilla on erilaiset laskutusehdot. Asiakkailla on nyt myös joustavuus sijoittaa edustajat, CCAI ja WFO:o erillisiin tilauksiin erilaisilla laskutusehdoilla.

Olemassa olevat varmennusjärjestelmänvalvojat siirtyvät automaattisesti nykyisistä oikeuksistaan vain luku -käyttöoikeuksiin. He voivat ottaa yhteyttä asiakkaan järjestelmänvalvojaan saadakseen täydet järjestelmänvalvojan oikeudet.

Lisätietoja on artikkelissa Useita tilauksia.

Työpöytäpuhelinvaihtoehtoa tuetaan nyt Microsoft Edgessä ja Firefoxissa

30. lokakuuta 2024

Webex Contact Center -agentit voivat nyt käyttää työpöytää (WebRTC) käsittelemään puhevuorovaikutusta suoraan Edge- ja Firefox-selaimissa.

Parannettu käyttäjän synkronointi Webex Contact Centerille ja Webex Connect

23. lokakuuta 2024

Olemme iloisia voidessamme ilmoittaa parannuksesta automaattiseen synkronointiominaisuuteen Webex Contact Centerin ja! Webex Connect Aiemmin tämä ominaisuus mahdollisti vain kaikkien kumppaneiden ja ensimmäisten asiakkaiden järjestelmänvalvojien siirty Webex Connect misen ja aloittamisen heti määrittämisen tarvitsematta luoda erillistä käyttäjän kirjautumista.

Olemme nyt laajentaneet tätä toimintoa koskemaan kaikkia asiakasjärjestelmänvalvojia. Tämä tarkoittaa, että kaikki asiakkaan järjestelmänvalvojat, ei vain ensimmäinen asiakkaan järjestelmänvalvoja, voivat nyt kirjautua Control Hu Webex Connect biin samalla käyttäjätunnuksella.

Lisätietoja on Digitaalisten kanavien määrittäminen -artikkelissa Digitaalisten kanavien käyttöönotto -osiossa.

Alueellinen mediatuki laajeni Etelä-Afrikan alueelle

18. lokakuuta 2024

Webex Contact Center on laajentanut alueellisen median tuen Etelä-Afrikkaan. Tämän avulla järjestelmänvalvojat voivat valita Etelä-Afrikan puhemedian käsittelyn maantieteelliseksi alueeksi. Lokalisoimalla mediankäsittelyn Webex Contact Center pyrkii parantamaan merkittävästi äänenlaatua sekä asiakkaille että edustajille vähentämällä viivettä.

Laajentuminen Etelä-Afrikkaan lisää alueiden määrää, joilla Webex tarjoaa paikallista mediatukea. Lisätietoja alueluettelosta ja laajennetusta tuesta on tämän artikkelin taulukossa.

Cisco AI AssistantYhteydenottokeskukseen

18. lokakuuta 2024

Cisco AI Assistantfor Contact Center on suunniteltu optimoimaan edustajien työtä ja parantamaan asiakaskokemusta. AI Assistanttarjoaa tekoälyn tuottamia puheluyhteenvetoja eri kosketuspisteissä koko asiakasvuorovaikutuksen ajan - ennen, sen aikana ja sen jälkeen. Ensimmäiset beetaportaalissa käytettävissä olevat ominaisuudet sisältävät automaattiset yhteenvedot keskeytetyistä puheluista ja virtuaalisen agenttisiirron yhteenvedot.

• Automaattiset yhteenvedot keskeytetyistä puheluista

  Tämän ominaisuuden ansiosta asiakkaiden ja edustajien ei tarvitse huolehtia toistuvista keskusteluista niissä turhauttavissa tapauksissa, joissa heidän puhelunsa katkeaa vahingossa ennen ratkaisua: Kun asiakas soittaa takaisin, Cisco AI Assistant for Contact Center luo yhteenvedon kyseisen asiakkaan puhelusta ennen puhelun keskeyttämistä ja näyttää tämän yhteenvedon seuraavalle edustajalle, joka vastaa asiakkaan takaisinsoittoa. Näin edustajat voivat jatkaa siitä, mihin edellinen edustaja jätti asiakkaan kanssa, mikä säästää asiakasta toistamasta itseään ja lyhentää huomattavasti keskimääräisiä käsittelyaikoja.

• Virtuaaliagenttisiirron yhteenvedot

  Tämän ominaisuuden avulla edustajat saavat automaattisesti luodun yhteenvedon asiakkaan vuorovaikutuksesta virtuaaliagentin kanssa, mikä varmistaa nopean kontekstin luomisen, vähemmän toistoja asiakkaalta ja nopeammat ratkaisuajat.

Sinun on kirjauduttava Webex Beta -portaaliin ja täytettävä osallistumiskysely ilmaistaksesi kiinnostuksesi näihin beetaominaisuuksiin.

Puhelun jälkeiset IVR-kyselyt ovat nyt saatavilla maailmanlaajuisesti

16. lokakuuta 2024

Puhelun jälkeiset vuorovaikutteiset äänivastauskyselyt (PCR IVR) antavat asiakkaille mahdollisuuden kerätä asiakaspalautetta puhelun lopussa loppukäyttäjän vuorovaikutuksesta yhteyskeskuksensa kanssa. Sen avulla he voivat seurata ja mitata asiakastyytyväisyyttä käyttämällä ankkurimittareita, kuten Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) ja Customer Satisfaction (CSAT).

PCS IVR -kyselyt integroidaan saumattomasti Webex Contact Centeriin Control Hubin kyselyrakentajan kautta, jossa järjestelmänvalvojat voivat luoda kyselyjä ja ladata kyselyvastauksia. Kyselyn luomisen jälkeen se integroidaan vuorovaikutusvirtaan Flow Builderin kautta.

Tämä ominaisuus on nyt kaikkien Webex Contact Centerin asiakkaiden käytettävissä maailmanlaajuisesti, kunhan he ovat siirtyneet seuraavan sukupolven media-alustaan.

Lisätietoja on ohjeartikkelissa Experience Management — IVR-kyselyt Webex Contact Centerille.

Tapahtumien agentin sähköpostitunnuksen tulostusmuuttuja

11. lokakuuta 2024

Webex Contact Center Flow -kehittäjät ja järjestelmänvalvojat voivat nyt käyttää edustajan kirjautumistunnusta yksilöllisen sähköpostiosoitteen muodossa Tapahtumavirroissa. Tämä uusi ominaisuus esittelee tulostusmuuttujan AgentEmailId, joka tallentaa valitun agentin kirjautuneen sähköpostiosoitteen erilaisille tapahtumille, kuten AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected ja PhoneContactended. Tämä parannus mahdollistaa lisäintegraatiot ulkoisiin järjestelmiin, kuten asiakassuhteiden hallintaan (CRM) ja lippujärjestelmiin edustajakohtaisia tietoja varten, mikä varmistaa paremman johdonmukaisuuden ja seurantatoiminnot. Tämä ominaisuus avaa edistyneitä integraatiokohtaisia tapahtumavirtoja ja parantaa työnkulun yleistä tehokkuutta antamalla virtauksen kehittäjille mahdollisuuden merkitä yhteystiedot tarkasti agentin käyttäjätietueeseen ulkoisissa järjestelmissä. Lisätietoja on kohdassa Flow Designer Guide -oppaan Tapahtumalähteen muuttujat -osiossa.

Sisällytä versiotunnisteet parannettua logiikkaa varten Flow Designerissa

10. lokakuuta 2024

Flow-kehittäjät voivat nyt muokata virtauslogiikkaa dynaamisesti käyttämällä virran versiotunnisteita käyttämällä NewPhoneContact-toimintoa. Aktiviteettia parannetaan ominaisuudella, joka näyttää parhaillaan käynnissä olevat Flow-versiotsikot: joko 'Dev', 'Test', 'Live' tai 'Latest'. Tämä parannus mahdollistaa mukautetun logiikan luomisen, joka on räätälöity virtauksen versionumerolle. Tämä lisää merkittävästi testauksen ja suunnittelun joustavuutta ja tukee johdonmukaisen virtauksen käyttöä eri vaiheissa - kehitys, testaus ja LIVE riippuen toteutuksen kontekstista.

Lisätietoja on kohdassa Flow Designer Guide -osioissa StartFlow-toiminta ja Versiotsikoiden käyttäminen virtaukseen.

Esittelyssä Webex Contact Center Flow Designerin virtausmallit

9. lokakuuta 2024

Webex Contact Center Flow Designer esittelee virtausmallit, jotka on suunniteltu virtauksen luomisprosessin virtaviivaistamiseen tarjoamalla valmiita virtoja yleisiin käyttötapauksiin. Flow-mallien avulla kehittäjät voivat nyt valita kuratoidusta Cisco-virtojen kokoelmasta, joista kukin on räätälöity erilaisiin käyttötapauksiin ja monimutkaisuuksiin. Tämän uuden kokemuksen ansiosta kehittäjät voivat myös valita mallin, tehdä muutamia kokoonpanoja ja siirtyä suoraan testaukseen ja käyttöönottoon. Flow Templates lyhentävät oppimiskäyrää, lyhentävät suunnitteluaikaa ja auttavat kehittäjiä toteuttamaan parhaita käytäntöjä tarjoamalla nopean ja luotettavan polun suunnittelusta toteutukseen.

Lisätietoja on Flow Designer -oppaan Flow Templates -osiossa.

Esittelyssä erillinen Flow Designer -dokumentaatio Webex Help Centerissä

9. lokakuuta 2024

Flow Designer -dokumentaatio on nyt saatavilla Webexin ohjekeskuksen erillisessä osiossa. Tämä uusi rakenne tarjoaa järjestelmänvalvojille ja kehittäjille helpon pääsyn kattavaan ja keskitettyyn tietoon Webex Contact Center Flow Designer -alustasta. Siirtämällä dokumentaation laajemmasta Asennus- ja hallintaoppaasta erilliseen artikkeliin, parannamme hakukelpoisuutta tiettyjen tietojen löytämisessä. Tärkeimmät päivitykset sisältävät tarkistetut linkit Control Hub- ja Flow Designer -ohjekuvakkeissa, mikä varmistaa saumattoman navigoinnin uuteen dokumentaatiopaikkaan.

Lisätietoja on Flow Designer -oppaassa.

Business Rules Engine (BRE) luotettavuuden ja skaalautuvuuden parannukset

9. lokakuuta 2024

Olemme parantaneet Webex Contact Centerin Business Rules Engine (BRE) -sovellusta luotettavuuden ja skaalautuvuuden takaamiseksi. Tämän päivityksen avulla järjestelmänvalvojia suositellaan käyttämään päivitettyjä URL-osoitteita tietojen synkronointi- ja sääntöjen hallinta -sivuilla, jotta tietojen lataaminen ja sääntömääritysten saumattomuus varmistetaan. Modernisoimalla sovellusinfrastruktuuria tämä parannus vastaa skaalautuvuusvaatimuksiin ja tarjoaa vankan ja luotettavan ratkaisun virtauskehittäjille ja järjestelmänvalvojille.

Siirtyminen tapahtuu täysin kulissien takana, eikä se vaadi muutoksia virtoihin tai tiedonsiirtoihin, mikä takaa keskeytymättömän toiminnan ja paremman suorituskyvyn ja luotettavuuden. Järjestelmänvalvojien on päivitettävä kirjanmerkkinsä uusiin URL-osoitteisiin. Vanhemmat URL-osoitteet pysyvät toiminnassa, kunnes ne jäävät eläkkeelle.

Lisätietoja on Webex Contact Center Business Rules Engine Guide -oppaassa.

Taitojen rentoutussyöte poistettu Lisäjonotiedot -toiminnosta

9. lokakuuta 2024

Lisäjonotiedot -toiminnon Taitojen rentoutuminen -syöttöosio poistetaan, koska se ei palvellut mitään tarkoitusta, koska sitä ei otettu huomioon toiminnassa. Huomaa, että tämä muutos ei vaikuta mihinkään olemassa olevista virroista, joissa Skill Relaxation -syöttöparametri on jo määritetty. Lisätietoja on kohdassa Lisäjonotiedot.

Yksinkertaistettu prosessi Common Edge -palveluihin päivittämiseksi

7. lokakuuta 2024

Olemme iloisia voidessamme esitellä uuden virtaviivaistetun prosessin, jolla pyydämme asiakasorganisaation muuntamista VPOP-puhelinintegraatiosta Webex Common Edge -palveluihin. Uusi prosessi tarkistaa nykyisen puhelinintegraation ja päivittää sitten puhelinintegraation Common Edgeen. Prosessi voidaan suorittaa muutamassa minuutissa useimmille asiakkaille, mukaan lukien automaattinen syöttöpisteiden uudelleenyhdistäminen yhteiseen reunaan.

Common Edge -palvelut tarjoavat monia etuja vanhaan VPOP-puhelinintegraatioon verrattuna, mukaan lukien SIP-runkojen itsehuolto, pilveen yhdistetty PSTN, Ciscon puhelusuunnitelmien integrointi ja tukee useiden yhteystyyppien sekoittamista.

Jos haluat päivittää organisaatiosi Common Edge -puhelinintegraatioon, ota yhteyttä Ciscon tukitiimiin.

Alueellinen mediatuki laajeni Yhdistyneiden arabiemiirikuntien alueelle

1. lokakuuta 2024

Webex Contact Center on laajentanut alueellisen median tuen Yhdistyneisiin arabiemiirikuntiin (UAE). Tämän avulla järjestelmänvalvojat voivat valita Arabiemiirikunnat puhemedian käsittelyn maantieteelliseksi alueeksi. Lokalisoimalla mediankäsittelyn Webex Contact Center pyrkii parantamaan merkittävästi äänenlaatua sekä asiakkaille että edustajille vähentämällä viivettä.

Laajentuminen Arabiemiirikuntiin lisää alueiden määrää, joilla Webex tarjoaa paikallista mediatukea. Lisätietoja alueluettelosta ja laajennetusta tuesta on tämän artikkelin taulukossa.

Salli ulkoinen puhelu kaikissa multimediaprofiileissa

1. lokakuuta 2024

Tämän ominaisuuden avulla edustajat voivat suorittaa useita tehtäviä digitaalisten yhteystietojen käsittelyn ja manuaalisten lähtevien puhelujen välillä samanaikaisesti. Kun edustajat kommunikoivat digitaalisen kanavan kautta, heillä pitäisi silti olla mahdollisuus soittaa manuaalisesti puhelinnumeroon tarvittaessa. Tämä ominaisuus on välttämätön tilanteissa, joissa edustajan on otettava yhteyttä kollegaan tai otettava yhteyttä asiakkaaseen puhelimitse samalla kun hallitaan digitaalista vuorovaikutusta.

Lisätietoja on kohdassa Multimediaprofiilien hallinta.

Agenttitaitoihin perustuva suodatus

30. syyskuuta 2024

Tämän Analyzerin ominaisuuden avulla voit suodattaa olemassa olevia tai uusia mukautettuja raportteja agenttitaitojen perusteella. Tämä mahdollistaa edustajien reaaliaikaisen tunnistamisen henkilöstön ja jononhallinnan parantamiseksi asiakasvuorovaikutuksessa.

Lisätietoja on Ciscon käyttöoppaan osioissa ”Koontinäytön suodattimet” ja ”Hallintapaneelien suunnittelu”. Webex Contact Center Analyzer

Tuki dynaamisille jonoille jonotehtäväsolmussa Webex Connect

30. syyskuuta 2024

Digitaalisten kanavien parissa työskentelevät yhteyskeskuksen virtauksen kehittäjät voivat nyt määrittää jonon dynaamiseksi muuttujaksi Jonotehtävä-solmussaWebex Connect. Tämän parannuksen avulla kehittäjät voivat käyttää yhtä solmua, jossa on dynaaminen jonomuuttuja useiden jonotehtävien solmujen sijasta vuorovaikutusten reitittämiseksi eri jonoihin.

Lisätietoja on kohdassa Jonotehtävä.

Historiallisten sähköpostikontekstien parantaminen

Syyskuu 27, 2024

Sähköpostikanavalla työskentelevillä agenteilla on nyt parempi kontekstuaalinen historia sähköpostitehtävien käsittelyssä. Osana tätä parannusta,

• Kun agentti vastaa sähköpostiin tai välittää sen edelleen, säveltäjä lataa lainatun vastauksen ja antaa agenttien muokata sisältöä samalla tavalla kuin millä tahansa tavallisella sähköpostiohjelmalla.

• Jokaisella vastauksella tai välityksellä on viestitason aiheetuliite (RE: tai FW:) suoritetun toiminnon perusteella.

• Lisäksi olemme nostaneet sähköpostin enimmäismerkkirajaa 25 000 merkistä 500 000 merkkiin (yhdistelmä historiallisia sähköposteja ja nykyisiä vastauksia) tämän ominaisuuden tukemiseksi.

Lisätietoja on kohdassa Sähköpostikeskustelujen hallinta.

Mahdollisuus poistaa digitaalisten kanavien resursseja aktiivisilla keskusteluilla tai ilman

Syyskuu 27, 2024

Järjestelmänvalvojat voivat nyt poistaa digitaalisten kanavien resursseja aktiivis Webex Connect illa tai suljetuilla keskusteluilla, jotka on luotu heitä vastaan. Kun olet poistanut resurssin, sinun on puhdistettava vanhentunut syöttöpiste manuaalisesti.

Webex Contact Center CRM -liitin ServiceNowin Xanadu-versioon

24. syyskuuta 2024

Paranna yhteyskeskuksen toimintaa Webex Contact Center CRM Connector -liittimellä ServiceNowin Xanadu Edition -versiolle. Integroi Webex-yhteyskeskuksen tiedot helposti ServiceNowiin, jolloin edustajillesi on yhtenäinen näkymä asiakkaiden vuorovaikutuksesta. Yksinkertaista prosesseja, paranna tehokkuutta ja tarjoa poikkeuksellista asiakaspalvelua.

Lisätietoja on artikkelissa Webex Contact Centerin integrointi ServiceNow-palveluun.

Customer Journey Data Service (CJDS) -sovellusliittymät ja asiakasmatkan widget (versio 10)

20. syyskuuta 2024

Olemme iloisia voidessamme ilmoittaa CJDS-sovellusliittymien yleisen saatavuuden ja Customer Journey Widgetin (versio 10) kaikille asiakkaillemme. Nämä tehokkaat työkalut on suunniteltu nostamaan asiakaspolkujen hallintaominaisuudet seuraavalle tasolle.

Mikä on CJDS?

CJDS on innovatiivinen alusta, joka antaa organisaatioille mahdollisuuden muuntaa tiedot käyttökelpoisiksi oivalluksiksi ja parantaa asiakaskokemuksia kaikissa vuorovaikutuspisteissä. CJDS-sovellusliittymien avulla voit

• Kuuntele: Integroi saumattomasti mihin tahansa tietolähteeseen tai kolmannen osapuolen sovelluksiin, jotta voit kaapata ja analysoida erilaisia tietovirtoja.

• Tunnista: Luo dynaamisia asiakasprofiileja tunnistamalla ja tallentamalla tärkeimmät taipumuksen tekijät.

• Analysoi: Käytä aggregointitekniikoita saadaksesi merkityksellisiä oivalluksia kaikista kerätyistä asiakastiedoista.

• Toimi: Ota nämä oivallukset käyttöön, jotta voit mukauttaa Webex Contact Centerin työnkulkuja dynaamisesti ja mukauttaa asiakaskokemuksia yksityiskohtaisella tasolla. Lisäksi, reaaliaikaiset toimet voidaan käynnistää myös sääntöpohjaisen mekanismin avulla.

Mikä on Customer Journey Widget (versio 10)?

Ohjelmointirajapintojen yhteydessä esittelemme myös Customer Journey Widgetin, joka on uraauurtava työkalu, joka tarjoaa edustajillesi kattavan kuvan kunkin asiakkaan matkasta. Tämä widget antaa edustajillesi oivallukset, joita he tarvitsevat henkilökohtaisen, tehokkaan ja tietoisen asiakaspalvelun tarjoamiseksi, jota tukee syvä ymmärrys kunkin asiakkaan historiasta.

CJDS-sovellusliittymien ja Customer Journey Widgetin käytön aloittaminen (versio 10)

Lisätietoja näistä ominaisuuksista ja aloittamisesta on seuraavissa resursseissa:

• CJDS-yleiskatsaus Vidcast

• Asiakkaan matkan widgetin yleiskatsaus

• Matka - Saavutukset alkaneet

• Journey - API-dokumentaatio

• API Deep Dive -verkkoseminaari

• Kuinka integroida matka-widget edustajan työpöydälle?

• Käytä tapausta Vidcast (henkilökohtainen asiakaskokemus)

• Käyttötapaus Vidcast (digitaaliset kanavat ja verkkosivun käyttötapaus)

• GitHub-linkki API-näytteille

Tarkastele istunnon tallenteita Supervisor Desktopissa

20. syyskuuta 2024

Tämän ominaisuuden avulla voit käyttää konsultointipuheluistuntojen tallenteita, mukaan lukien neuvonta edustajalle, konsultoida jonoon, kysyä soittonumeroa ja neuvotella lähtöpisteen kanssa. Konsultaatiotallenteilla on erillinen toistovaihtoehto Supervisor Desktopin pääpuhelutallennuksessa. Tämän avulla esimiehet voivat tarkastella ja analysoida konsultointipuheluistuntojen yksityiskohtia ja tunnistaa alueet koulutusta, valmennusta ja tehokkuuden parantamista varten.

Lisätietoja on artikkelissa Agenttien ja tiimien valvonta.

Aiheanalytiikka

13. syyskuuta 2024

Olemme iloisia voidessamme ilmoittaa Topic Analyticsin yleisestä saatavuudesta onnistuneen beetavaiheen jälkeen yli 30 asiakkaan kanssa. Tämä tekoälyominaisuus, joka toimii suurten kielimallien (LLM) avulla, on nyt kaikkien Flex 3 -asiakkaiden käytettävissä. Aiheanalytiikan avulla voit:

1. Tunnista ensisijaiset syyt, miksi loppuasiakkaasi soittavat yhteyskeskukseen.

2. Suodata vuorovaikutukset tiettyjen aiheiden mukaan.

3. Käytä yksityiskohtaisia vuorovaikutustietoja, mukaan lukien transkriptiot, puhelutallenteet, ja yhteystiedot.

   Lisätietoja, katso täältä.

Nykyinen käyttökortti - Agentti ja IVR Control Hubin yhteyskeskuksen aloitussivulla

4. syyskuuta 2024

Olemme iloisia voidessamme ilmoittaa, että äskettäin parannettu lisenssin nykyinen käyttökortti Control Hubin Contact Centerin aloitussivulla on nyt saatavana kaikilla Webex Contact Centerin palvelinkeskuksen alueilla: ANZ, CA, EU, JP, UK, SG ja USA.

Tämän parannetun kortin avulla järjestelmänvalvojat ja käyttäjät, joilla on pääsy Contact Centerin aloitussivulle, voivat tarkastella Premium- ja Standard Agent -lisenssien sekä IVR-lisenssien käyttöä tilauksessaan kuluvan laskutusjakson aikana. Kortti näyttää tärkeimmät tiedot, mukaan lukien nykyinen laskutusjakso, ostettujen lisenssien lukumäärä ja onko käyttö yli vai alle sallitun määrän.

Lisäksi agentin ja IVR-käyttökortit tarjoavat pääsyn Daily Details -täsmäytysnäkymään, joka helpottaa päivittäisten käyttötietojen tarkastelemista ja lataamista nykyiseltä ja edelliseltä laskutusjaksolta.

Meillä on ilo ilmoittaa, että olemme saavuttaneet käyttötiedot ja laskutuspariteetin kaikilla seitsemällä Webex Contact Center -alueella.

Kiitos jatkuvasta tuestasi, kun parannamme palveluitamme tarjotaksemme sinulle kattavat ja läpinäkyvät käyttötiedot.

Sijoitusjonot

2. syyskuuta 2024

Webex Contact Center tarjoaa mahdollisuuden luokitella jonot jokaiselle joukkueelle. Jonon luokitusominaisuuden avulla järjestelmänvalvojat ja esimiehet voivat luokitella jonot siten, että jonojen yhteystietoja tarjotaan edustajille järjestyksessä. Oletetaan esimerkiksi, että TeaMa voi vastaanottaa puheluita jonoista Laskutus ja myynti. Jonon sijoituksen avulla voit määrittää laskutusjonolle korkeamman sijoituksen, joten kun puhelut tulevat jonoihin, Laskutuksesta tulevat puhelut reititetään TeaMaan ennen myyntiä.

Jos määrität sijoituksen vain joillekin jonoille, kyseisissä jonoissa olevat puhelut ovat etusijalla niiden jonojen puheluihin nähden, joille ei ole määritetty prioriteettia.

Lisätietoja on kohdassa Sijoitusjonot.

Agenttivuorovaikutuksen kesto tiimin suorituskyvyn tiedoissa

27. elokuuta 2024

Voit seurata, kuinka kauan edustajasi viettävät asiakkaiden kanssa käyttämällä uutta vuorovaikutuksen kesto -saraketta Supervisor -työpöydän Tiimin suorituskyvyn tiedot -taulukossa. Tämä näyttää ajan, jonka agentit viettävät kaikissa tiloissa paitsi yhteenvetoa.

Seuraamalla Vuorovaikutuksen kesto -saraketta näet nopeasti, viettääkö agentti liikaa aikaa asiakkaiden kanssa. Tämä on erityisen hyödyllistä uudemmille agenteille, jotka saattavat tarvita lisäapua. Saat täydellisen kuvan siitä, miten asiamies käsittelee asiakasta, mikä on ratkaisevan tärkeää päätöksenteossa puhelun välissä tapahtuvasta seurannasta. Tämä varmistaa, että edustajat ovat tehokkaita ja saavat apua tarvittaessa, mikä pitää tuottavuuden korkeana ja tukee tiimiäsi tehokkaasti.

Vuorovaikutuksen kesto näytetään sekä ensisijaisille että konsultoiduille/valtuutetuille edustajille siitä hetkestä lähtien, kun heitä kuullaan. Tämä antaa sinulle täydellisen kuvan tarjotusta tuesta ja varmistaa, että kaikki avustavat edustajat otetaan huomioon asiakaskokemuksessa.

Lisätietoja on Agenttien ja tiimien valvonta -artikkelin Tiimin suorituskyvyn tiedot -osiosta.

Automaattinen käyttöönotto ja käyttäjien synkronointi Webex Connect

31. heinäkuuta 2024

• Webex Connecttoimitetaan automaattisesti samaan aikaan Webex Contact Centerin kanssa. Järjestelmänvalvojien ei enää tarvitse siirtyä Control Hubin digitaaliseen osioon aloittaakseen valmistelun. Webex ConnectURL-osoite näkyy ohjauskeskuksessa uusille ja olemassa oleville Webex Contact Center -vuokralaisille. Tämän avulla järjestelmänvalvojat voivat navigoida helposti muodostaakseen yhteyden kaikkiin vuokralaisiinsa tarvitsematta lisätä URL-osoitetta kirjanmerkkeihin.

• Kaikki kumppanien järjestelmänvalvojat ja ensimmäinen luotu asiakasjärjestelmänvalvoja voivat siirtyä connect-kohtaan aloittaakseen määrityksen välittömästi tarvitsematta luoda erillistä käyttäjätunnusta. Näiden henkilöiden käyttäjähallinta synkronoidaan Contact Centerin ja Connectin välillä.

• Kaikki asiakkaan järjestelmänvalvojat, jotka on luotu ensimmäisen järjestelmänvalvojan jälkeen, on lisättävä ensin Control Hubiin ja sitten Yhdistä. Webexin yhteyskeskus ja ti Webex Connect imi pyrkivät synkronoimaan nämä järjestelmänvalvojat tulevassa julkaisussa.

Lisätietoja, katso täältä.

Dialogflow CX -integrointi digitaalisiin kanaviin

29. heinäkuuta 2024

Google Dialogflow CX -integrointi on nyt yleisesti saatavilla Webex Contact Centerissä digitaalisille kanaville.

Dialogflow CX on Dialogflow ES: n edistynyt versio. Vaikka Dialogflow ES soveltuu yksinkertaisempiin chatbot-sovelluksiin, Dialog flow CX on räätälöity monimutkaisiin, monikierroksiseen keskustelukokemukseen, erityisesti yritystason yhteyksissä.

Dialogflow CX -integrointi on tällä hetkellä saatavana pyynnöstä taustatiimin kautta. Ota yhteyttä asiakasmenestyspäällikkösi pyytääksesi pääsyä ja tukimateriaalia.

Cisco tekstistä puheeksi (TTS)

26. heinäkuuta 2024

Olemme iloisia voidessamme ilmoittaa uuden ominaisuuden nimeltä Cisco TTS (Text-to-Speech) saapumisesta kaikille Flex 3 -tilauspohjaisille asiakkaille seuraavan sukupolven media-alustallemme. TTS:n avulla käyttäjät voivat nauttia valmiista tekstistä puheeksi -toiminnoista, mikä avaa aivan uudenlaisen mukavuuden ja helppokäyttöisyyden. Tämän ominaisuuden avulla asiakkaat voivat käyttää staattista tai dynaamista tekstiä (sisältöä), syntetisoida sitä ja saada puhesisältöä, joka parantaa loppukäyttäjän kokemusta korkealaatuisilla äänillä, kuten Neural TTS.

Lisätietoja on kohdassa Teksti puheeksi (TTS) Webex Contact Centerissä.

Dynaaminen muuttuva tuki GoTo:lle ja työtunneille Flow Designerissa

24. heinäkuuta 2024

Webex Contact Center Flow Designer tukee nyt dynaamisten muuttujien käyttöä GoTo- ja Työtuntien toiminnoissa. Tämän parannuksen avulla virtauksen kehittäjät voivat määrittää näiden toimintojen käyttäytymisen muuttujien avulla, mikä mahdollistaa virtausten tehokkaamman uudelleenkäytön. Tämän ominaisuuden ensisijainen etu on, että kehittäjät voivat luoda yhden virtauksen näillä toiminnoilla ja muokata niiden toimintoja dynaamisesti ajon aikana muuttuvan tuen avulla. Lisäksi GoTo-toimintaa on parannettu tarjoamaan parempia virheenkäsittelyominaisuuksia.

Lisätietoja on kohdassa GoTo- ja aukioloaikojen toiminnot Webex Contact Centerin asennus- ja hallintaoppaan Virtauksen hallinnan aktiviteetit -osiossa.

Esittelyssä Activity Wait Audio Flow Designerissa HTTP-viiveitä varten

27. kesäkuuta 2024

Flow Designer tukee nyt keskeytyvää ja osittaista äänentoistoa suorittamista odottavissa toiminnoissa, kuten HTTP-pyynnöissä. Tämä ominaisuus parantaa asiakaskokemusta antamalla äänipalautetta pyyntöjen käsittelyn tai viivästysten aikana. Suunnittelijat voivat käyttää tätä asetusta globaalisti virtaustasolla, mikä vaikuttaa automaattisesti kaikkiin virran HTTP-toimintoihin ja mahdollisiin alivirtoihin. Alivirrat perivät tämän toiminnan odotusasetuksen kutsuvirrasta, mikä varmistaa yhdenmukaisen äänipalautteen kaikilla tasoilla.

Lisätietoja on kohdassa Aktiviteettien odotusasetukset Webex Contact Centerin asennus- ja hallintaoppaan HTTP-pyyntö -osiossa.

Autamme sinua asiakaspolun datapalveluilla

25. kesäkuuta 2024

Tämä ominaisuus on tällä hetkellä rajoitettu saatavuus (LA) -kohdassa Yhdysvaltain alueella. Se on laajennettu myös EMEA-alueelle.

Customer Journey Data Service (CJDS) on seuraavan sukupolven asiakaspolkujen hallintapalvelu, joka antaa organisaatioille mahdollisuuden siirtyä datasta oivalluksiin ja toimintaan. CJDS antaa yrityksille mahdollisuuden tallentaa asiakasmatkoja kaikilla kanavilla/sovelluksissa, tunnistaa oivalluksia ja ryhtyä reaaliaikaisiin toimiin erinomaisen asiakaskokemuksen tarjoamiseksi.

CJDS:n avulla asiakkaat voivat käyttää sovellusliittymiämme, jotka keskittyvät asiakaspolun keskeisiin näkökohtiin.

• Kuuntele: Integroi mihin tahansa tietolähteeseen tai kolmannen osapuolen sovelluksiin, jotta voit kuunnella erilaisia tietolähteitä.

• Tunnista: Luo dynaaminen asiakasprofiili, joka tallentaa taipumuksen tekijät.

• Analysoi: Käytä erilaisia aggregointitekniikoita kaikkiin kerättyihin asiakastietoihin.

• Toimi: Käytä CJDS:n tietoja/oivalluksia muuttaaksesi dynaamisesti Webex Contact Center Flow Controlin virtauksen hallintaa ja mukauttamaan asiakaskokemusta yksityiskohtaisella tasolla. Nämä oivallukset näkyvät asiakaskohtaisille tiimeille reaaliajassa matka-wid Agent Desktop getin kautta.

Lisätietoja, katso täältä.

Uusi Customer Journey Widget (versio 10)

25. kesäkuuta 2024

Tämä ominaisuus on tällä hetkellä rajoitettu saatavuus (LA) -kohdassa Yhdysvaltain alueella. Se on laajennettu myös EMEA-alueelle.

AWS Direct Connect Webex-yhteyskeskukselle

18. kesäkuuta 2024

AWS Direct Connect on verkkopalvelu, joka tarjoaa vaihtoehdon Internetin käyttämiselle yhteyden muodostamiseen AWS: ään, mukaan lukien Webex Contact Center. AWS Direct Connectin avulla tiedot, jotka olisi aiemmin siirretty Internetin kautta, toimitetaan yksityisen verkkoyhteyden kautta tilojesi ja AWS:n välillä.

Monissa olosuhteissa yksityiset verkkoyhteydet voivat vähentää kustannuksia, lisätä kaistanleveyttä ja tarjota johdonmukaisemman verkkokokemuksen kuin Internet-pohjaiset yhteydet.

Webex Contact Center tukee vain AWS:n julkisia VIF-tiedostoja, eikä se ole yhteensopiva yksityisten VIF-tiedostojen kanssa. Julkiset VIF-tiedostot lopettavat yhteyden AWS-verkossa. Sieltä liikenne Webex Contact Center -päätepisteisiin reititetään AWS-verkon kautta.

Lisätietoja on kohdassa AWS Direct Connect Webex Contact Centerissä.

Hinnoittelu

AWS Direct Connect on pilviverkkopalvelu, joka on saatavana Amazonilta. Lisätietoja hinnoittelusta on kohdassa AWS Direct Connect -hinnoittelu.

Interaktiivisen äänivastauksen ohjauskeskuksen kyselyn raportoinnin parannus

14. kesäkuuta 2024

Olemme iloisia voidessamme ilmoittaa, että wxCC:n kyselyraportointi Control Hubissa tarjoaa nyt yksityiskohtaisia tietoja edustajista, jonoista, toimipaikoista ja muusta jokaisesta kyselykysymyksestä. Tämä parannus nopeuttaa tietojen muodostamista koskevaa prosessia yksinkertaistamalla kyselytulosten leikkaamista ja pilkkomista. Katso lisätietoja täältä.

Apple Messages for Business (AMB) -tuki

5. kesäkuuta 2024

Webex Contact Centerin on tarkoitus parantaa asiakkaiden sitoutumista integroimalla Apple Messages for Business (AMB) -sovellukseen, jolloin brändit voivat olla yhteydessä asiakkaisiin suoraan Applen ekosysteemin kautta. Tämä integraatio tarjoaa erilaisia monipuolisia interaktiivisia viestintävaihtoehtoja, kuten luettelonvalitsimet, ajanvalitsimet, lomakkeet ja nopeat vastaukset, jotka ovat täydellisiä tuotemerkeille, jotka pyrkivät parantamaan asiakaskokemustaan.

Näiden ominaisuuksien avulla järjestelmänvalvojilla on mahdollisuus määrittää ja ottaa käyttöön automatisoidut asiakasmatkat Webex Connect Flow Builderin avulla. Lisäksi he voivat määrittää eskalaatiopolun siirtämään keskustelut saumattomasti yhteyskeskuksen live-edustajalle tarvittaessa.

Voit tutustua tämän kanavan kaikkiin ominaisuuksiin ja siihen, miten se voi hyödyttää tuotemerkkiäsi, napsauttamalla tätä saadaksesi lisätietoja.

Ensinnäkin Webex Contact Center tukee vaadittuja ominaisuuksia, jotka Apple on määrännyt BOTS: lle ja Contact Centerille.

Lisätietoja on ohjeaiheessa Digitaalisten kanavien määrittäminen Webex Contact Centerissä ja Tuetut liitetyypit digitaalisille kanaville Webex Contact Centerissä.

Selvityksen ja tilausten yksinkertaistaminen Webex Connect ja Engage

31. toukokuuta 2024

• Vähentää virheitä ja käyttöönottoaikaa parannetun API-toteutuksen Webex Connect ja Engage provisioningin avulla.

• Webex Connectja Engage-vuokralaisen URL-osoitteet näkyvät sekä pikalinkit-osiossa että digitaaliset kanavat -osiossa pikalinkit -osiossa nopeaa käyttöä varten. Yhdistä URL-osoitteet näkyvät vain äskettäin luoduissa vuokralaisissa.

• Webex ConnectTilaustunnus päivitetään vastaamaan uusinta Webex Contact Center -tilausta saumattoman laskutuksen takaamiseksi.

Palauta pisin käytettävissä oleva agentti -tila, kun yhteyshenkilö on vastaanotettu

30. toukokuuta 2024

Webex Contact Center lähettää yhteystiedon pisin käytettävissä oleva agentti -tilan (LAA-reititys) perusteella. Pisin käytettävissä oleva agentti -tila nollataan kaikille agenttikanaville, kun agenttiin on määritetty yksi yhteyshenkilö. Agenttiylijäämäskenaariossa jonossa olevan tietovälinetyypin seuraava yhteyshenkilö määritetään seuraavaksi pisimmälle käytettävissä olevalle agenttille.

Tätä on muutettu aikaisemmasta yhteyshenkilöiden määrittämistavasta, jossa meillä oli tapana täyttää kanavan kapasiteetti ennen yhteystietojen määrittämistä seuraavalle agenttille.

Lisätietoja on kohdassa Pisin käytettävissä oleva agentti (LAA).

Mukautettu tapahtumien käsittely Digital Contact Close -tapahtumalle

21. toukokuuta 2024

Tämä digitaalisten kanavien parannus tarjoaa mekanismin, joka osoittaa järjestelmälle, ettei agenttipäässä olevaa kosketinta suljeta ja puhdista sitä. Tätä tarvitaan tilanteissa, joissa automaattiset viestit on lähetettävä asiakkaan postiagentin päähän, mutta ennen yhteyshenkilön sulkemista.

Flow-kehittäjän tarjoama mukautettu kulku vastaa tehtävän sulkemisesta.

Tilan ilmaisin WebRTCAgent Desktop: n käyttämiseksi

16. toukokuuta 2024

Osana WebRTC-integrointia Webex Contact Centeriin otetaan käyttöön uusi Agent Desktop tilaindikaattori. Kun agentti kirjautuu sisään selaimella, tila-ilmaisin näyttää äänikanavan tilan ylös-, alas- tai yhteystilassa.

Webex CallingAgent-tuki - vPOP PSTN -tuella - saapuva vPOP-puhelu wxC-agenttiin (sekalainen käyttöönotto)

16. toukokuuta 2024

Webex Contact Center tukee Webex Calling pohjaisia agentteja, joissa on Voice POP ja Webex Contact Center PSTN. Jos organisaatiosi on määritetty käyttämään Voice POP- tai Webex Contact Center PSTN -yhteyttä, Webex Contact Center tukee nyt myös puhelujen reititystä pohjaisille edustajille. Webex Calling

Jotta voit käyttää tätä ominaisuutta, organisaatiollasi on oltava Webex Calling tilaus ja edustajien on käytettävä puhelinta tai Webex-sovellusta, joka on rekisteröity Webex-puheluihin samassa organisaatiossa. Webex-yhteyskeskus reitittää kaikki edustajan puhelut Webex-puheluihin, kun edustajan numero tai laajennus on verkkonumero Webex Calling tai laajennus. Jos edustajan numero tai laajennus ei ole verkkonumero tai laaj Webex Calling ennus, puhelu reititetään takaisin vPOP/wxcc PSTN -kanuun/palveluun.

Lisätietoja on ohjeaiheessa Puhekanavan määrittäminen Webex Contact Centerille.

Tilan synkronointi Webex Contact Center - Webex Calling tilan kanssa

16. toukokuuta 2024

Tämän ominaisuuden avulla järjestelmänvalvojat voivat määrittää agenttien tilojen synkronoinnin Webex Contact Centerin Webex Calling välillä. Tämä eliminoi agenttien tarpeen hallita tilaansa molemmissa sovelluksissa asettamalla itsensä pois käytöstä, kun he osallistuvat yhteyskeskuksen ulkopuolisiin toimintoihin. Tämä puolestaan vähentää RONA: n (uudelleenohjaus ilman vastausta) mahdollisuutta, mikä tarjoaa paremman kokemuksen soittajalle ja parantaa reitityksen tehokkuutta.

Lisätietoja on ohjeaiheessa Työpöytäprofiilien hallinta ja Webex-sovelluksen käyttäminen Webex Contact Center Desktopissa.

Sillan siirto Flow Designerissa

16. toukokuuta 2024

Parannettu E911-tuki WebRTC-käyttäjille

16. toukokuuta 2024

WebRTC-tuen integroinnin avulla järjestelmänvalvojat voivat käyttää Redsky Emergency -ratkaisua varmistaen Yhdysvaltojen ja Kanadan liittovaltion määräysten noudattamisen. Tämän ominaisuuden avulla voit tarjota tarkat sijaintitiedot hätäpuheluille, integroituen saumattomasti vankkaan yhteyskeskusratkaisuumme.

Lisätietoja on ohjeaiheessa Hätäpuhelun järjestäminen Webex Contact Centerissä järjestelmänvalvojille.

WebRTC-tuki Webex Contact Centerille

16. toukokuuta 2024

Webex Contact Center esittelee WebRTC (Web Real-Time Communication) -tuen seuraavan sukupolven medi Agent Desktop a-alustan (RTMS) käyttöön.

Tämän ominaisuuden avulla edustajat voivat käyttää Agent Desktop kuulokkeita ilman ulkoista puhelin- tai puhelinnumeroa. Agent Desktoptukee kaikkia nykyisiä äänitoimintoja, kuten pidä, noutaa, siirtää ja konferenssia. Ominaisuudet, kuten mykistys, automaattinen vastaus ja valintanäppäin, lisätään helpott Agent Desktop amaan vain selainkäyttöä. Lisäksi, kun agentti kirjautuu sisään selaimella, uusi WebRTC-tilan ilmaisin näyttää, onko äänipalvelu ylöspäin, alhaalla vai yhteyden muodostamisessa.

Tämä antaa asiakkaille enemmän vapautta ja joustavuutta agenttien käyttöönotossa, minimoi kustannukset ja lyhentää uuden yhteyskeskuksen käyttöönottoa tai laajentamista koskevia perehdytysaikoja.

Lisätietoja on kohdassa Kirjaudu sisäänAgent Desktop.

Päivitysvälit ja High Cardinality -kentät

14. Toukokuu 2024

Mukautetun raportin luomisen aikana korkean kardinaalisuuden kenttien, kuten agenttiistunnon tunnuksen ja/tai yhteyshenkilön istunnon tunnuksen, valitseminen rivisegmenteiksi ja/tai sarakesegmenteiksi laukaisee käyttöliittymäkehotuksen, jossa on lisätietoja. Tämä ponnahdusikkuna osoittaa, että näihin kahteen korkean kardinaalisuuden kenttään on sovellettava asianmukaisia suodattimia optimaalisen raportointikokemuksen saavuttamiseksi.

Reaaliaikaiset raportit tukevat päivitysvälejä 5 sekunnista tai enemmän paremman optimoinnin ja saumattoman kokemuksen saavuttamiseksi. Olemassa olevat raportit, joiden päivitysvälit ovat alle 5 sekuntia, ovat oletusarvoisesti 5 sekuntia uutena päivitysvälinä, ja se voidaan muuttaa muihin käytettävissä oleviin arvoihin, jotka ovat pidempiä kuin 5 sekuntia. Uusien raporttien päivitysväli on oletusarvoisesti 5 sekuntia, ja se voidaan muuttaa muihin käytettävissä oleviin arvoihin, jotka ovat yli 5 sekuntia. Raportin suorituskyvyn parantamiseksi ei ole käytettävissä alle 5 sekunnin päivitysvälejä mihinkään raporttiin. Lisätietoja on Ciscon Webex Contact Center Analyzer käyttöoppaassa.

Jatkuvat helppokäyttöisyyspäivit Agent Desktop ykset Supervisor Desktopille

10. toukokuuta 2024

Keskitymme kaikkien edustajien ja esimiesten käyttäjäkokemuksen parantamiseen, sujuvan navigoinnin ja vuorovaikutuksen helpottamiseen. Tarkennamme näytönlukijan toimintaa, optimoimme välilehtien järjestyksen ja parannamme elementtien värikontrastia. Nämä jatkuvat parannukset varmistavat, että kaikentyyppiset edustajat voivat olla saumattomasti yhteydessä alustaan, jolloin he voivat tarjota poikkeuksellisia asiakaspalvelukokemuksia. Näiden päivitysten avulla esimiehet voivat tehokkaasti valvoa toimintaa ja seurata tiimiään helposti, mikä edistää osallistavampaa työympäristöä.

Synkronoi agenttien tila Webex Contact Centerin ja Microsoft Teamsin välillä

10. toukokuuta 2024

Voit määrittää saumattomamman viestinnän työnkulun kaksisuuntaisen läsnäolon synkronointiominaisuuden avulla. Tämän uuden päivityksen avulla voit synkronoida agenttien tilan Microsoft Teamsin ja Webex Contact Centerin välillä. Tämä vähentää kontekstin vaihtamisen ja manuaalisten tilapäivitysten tarvetta, mikä minimoi 'RONA' (uudelleenohjaus ilman vastausta). Lisätietoja on ohjeaiheessa Webex Contact Centerin integrointi Microsoft Teamsiin.

Flow Designerin käytettävyyden parannukset

9. toukokuuta 2024

Flow Designer sisältää nyt useita käytettävyysparannuksia, jotka parantavat flow-kehittäjän kokemusta ja maksimoivat tehokkuuden orkestroinnin työnkulkujen suunnittelussa:

• Kaarevat linkit ovat nyt oletusarvoisia, ja virhepolut on korostettu, ja niiden mukana on laajennettu värivalikoima, joka erottaa linkit helposti.

• Esikatsele virtoja yhdistäessäsi ne GoTo-toiminnassa. Näihin virtoihin pääsee nyt hyperlinkkien kautta, ja niitä voidaan esikatsella, kun ne valitaan kohteeksi. Lisätietoja on Flow Designer -oppaan GoTo-aktiviteetti -osiossa.

• Tehostetun prosenttiallokointitoiminnon avulla kehittäjät voivat nyt helposti deaktivoida olemassa olevat allokaatiot tukemalla 0%: n allokaatioita poistumispolkuille, joita ei enää tarvita. Lisätietoja on Flow Designer -oppaan Prosenttiallokointi -osiossa.

• Uusi Click-to-Connect -kytkin säästää aikaa aktiviteettien yhdistämisessä, jolloin kehittäjät voivat yksinkertaisesti napsauttaa toimintoja linkittääkseen ne, mikä virtaviivaistaa toimintojen yhdistämisprosessia.

Seuraa agentti- ja IVR-lisenssien käyttöä täsmäytysnäkymällä

8. toukokuuta 2024

Tämä ominaisuus on rajoitettu saatavuus (LA) Yhdysvalloissa, Isossa-Britanniassa ja EU:n alueilla. Otamme ominaisuuden käyttöön asiakkaalle vasta tarvittavan tarkistuksen ja sopimuksen jälkeen.

Control Hub -käyttäjät, mahdollisuus nähdä päivittäinen agentti- ja IVR-lisenssien käyttö on nyt saatavana ”täsmäytysnäkymä” -ominaisuudessa. Tämän Control Hubin, Contact Centerin ”Nykyiset käyttökortit” -päivityksen avulla voit tarkastella nykyistä käyttöäsi suhteessa tilaukseesi joka päivä, jolloin saat selkeän kuvan tilanteestasi.

Tämä ominaisuus on alun perin käytettävissä Yhdysvalloissa, Isossa-Britanniassa ja EU:n alueilla. Täysi käyttöoikeus laajenee vähitellen kaikkiin kelvollisiin käyttäjiin näillä alueilla, mikä yksinkertaistaa käyttöoikeuksien hallintaa yhteyskeskuksissa. Maailmanlaajuinen käyttöönotto seuraa myöhemmin tänä vuonna.

Lisätietoja on käyttöoikeuksien kulut Cisco Webex Contact Center uksen ja raportoinnin ohjeartikkelissa.

Flow Import and Export API -sovellusliittymät kehittäjäportaalissa

7. toukokuuta 2024

Webex Contact Center -kehittäjäportaali tarjoaa Flow Import and Export -sovellusliittymiä, joiden avulla voit tuoda ja viedä virtakokoonpanoja ohjelmallisesti. Tämä yksinkertaistaa useiden virtojen hallintaa ja tukee vankkoja kehitystyönkulkuja. Kehittäjät voivat tuoda virtoja järjestelmäänsä lähettämällä JSON-määritystiedoston, joka mahdollistaa useiden virtojen luomisen tai päivittämisen kerralla. Kehittäjät voivat viedä virtoja järjestelmästä JSON-määritystiedostoon, joka on hyödyllinen varmuuskopiointiin tai kokoonpanojen siirtämiseen ympäristöjen välillä.

Lisätietoja on Kehittäjäportaalin dokumentaatiossa.

Uusi Customer Journey Widget (versio 10)

6. toukokuuta 2024

Tämä ominaisuus on rajoitettu saatavuus (LA) -ohjelmassa vain Yhdysvalloissa. Otamme ominaisuuden käyttöön asiakkaalle vasta tarvittavan tarkistuksen ja sopimuksen jälkeen.

Otamme käyttöön Customer Journey -widgetin, joka on suunniteltu mullistamaan tapaa, jolla tiimisi toimii asiakkaiden kanssa. Tämä ei ole vain dataa; se on ikkuna jokaisen asiakkaan maailmaan, joka näyttää sinulle jokaisen askeleen, jonka he ovat ottaneet brändisi suhteen. Edustajasi voivat pian tarjota palvelua, joka ei ole vain tehokas, vaan myös henkilökohtainen ja tietoinen asiakkaan historian täydellisestä ymmärryksestä.

Yksityiskohtaiset ohjeet widgetin käyttöönotosta ja mukauttamisesta löydät täältä annetuista ohjeista. Jos olet kiinnostunut ymmärtämään widgetiä edustajan näkökulmasta, löydät kattavan dokumentaation täältä.

Kuinka käyttää? Napsauta tätä nähdäksesi vidcastin.

Progressiivinen kampanja (CPA-julkaisu)

3. toukokuuta 2024

Puhelutekniikat ovat muuttaneet yhteyskeskuksen edustajien työskentelytapaa. He ovat poistaneet operaattoreiden tarpeen soittaa manuaalisesti kaikkiin puheluluetteloissaan oleviin numeroihin. Tämä ei vain pelasta tiimisi jäseniä tylsästä prosessista, mutta puhelutekniikat mahdollistavat yrityspuhelinjärjestelmän tuottavuuden lisäämällä työnkulun automatisointia. Yritysten pyyntö on parantaa edustajien tehokkuutta antamalla heille mahdollisuuden luoda enemmän lähteviä yhteyksiä joka päivä.

Tämä ominaisuus on lisäys progressiiviseen (1:1) soittimeen, ja sen avulla järjestelmänvalvojat voivat määrittää tahdistustilan 10 asti ja ottaa myös puhelun edistymisen analyysin käyttöön maksimaalisen tavoitettavuuden saavuttamiseksi. Tämä toiminto on ratkaisevan tärkeä yrityksille, jotka haluavat olla aktiivisesti yhteydessä asiakkaisiin, vastata huolenaiheisiin ja lisätä myyntiä tehokkaasti.

Lisätietoja on ohjeaiheessa Voice Outbound Campaign -tilojen määrittäminen Webex Contact Centerissä.

Lähtevä ennakoiva kampanja

3. toukokuuta 2024

Asiakkailla on nyt mahdollisuus ottaa käyttöön vahvempia ennakoivia tiedotusstrategioita hyödyntäen ennakoivia kampanjoita, jotka auttavat organisaatioita muodostamaan yhteyden loppuasiakkaisiinsa oikea-aikaisemmin ja tehokkaammin.

Ennakoivat kampanjat tarjoavat paljon paremman tehokkuuden, ja niiden edut sisältävät liidien luomisen, kokoelmat ja asiakaspalvelun. Ennakoiva soittaja tarjoaa etuja, kuten kiireisten signaalien, irrotettujen numeroiden suodattamisen, puhelinvastaajan havaitsemisen ja vastaajaviestit, varmistaen, että agentit ovat yhteydessä vain live-agentteihin. Ennakoivien kampanjoiden avulla voit määrittää vähimmäis- ja enimmäispuhelunopeuden, jotta järjestelmä voi valita puhelujen määrän määritetyn hylätyn hinnan perusteella. Tämä ominaisuus auttaa järjestelmänvalvojia määrittämään ennakoivat soitinparametrit ja suorittamaan puhelun edistymisanalyysin lähtevien kampanjoiden tehokkaaseen hallintaan.

Lisätietoja on ohjeaiheessa Voice Outbound Campaign -tilojen määrittäminen Webex Contact Centerissä.

Alivirtaukset Flow Designerissa

1. toukokuuta 2024

Flow-kehittäjät voivat rakentaa alivirtoja itsenäisille loogisille toiminnoille ja käyttää niitä uudelleen useissa päävirroissa. Tämän ansiosta suurten monimutkaisten virtojen rakentaminen ja hallinta on helppoa. Se auttaa myös virtauskehittäjiä tekemään tehokkaampaa yhteistyötä eri tiimien kanssa, jotka kehittävät itsenäisesti alivirtoja.

Lisätietoja alivirtojen luomisesta ja hallinnasta on kohdassa Alikulku Flow Designer -oppaassa.

Alivirrat Webex Contact Centerissä

Roolipohjaisten käyttöoikeuksien valvonnan käyttöönotto Flow Designerissa

30. huhtikuuta 2024

Järjestelmänvalvojat voivat pakottaa Flow Designerin Näytä- ja Muokkaa-käyttöoikeudet keskitetysti Ohjauskeskuksen käyttäjäprofiilitasolla.

Lisäksi virrat voivat nyt avautua oletusarvoisesti vain lukutilassa, mikä estää tahattomat muutokset. Käyttäjät, joilla on Muokkausoikeus Käyttäjäprofiilissa, voivat vaihtaa Muokkaustilan ja tehdä muutoksia virtoihin.

Partner to Partner (P2P) -siirtotuki

29. huhtikuuta 2024

Partner (P2P) -siirtoominaisuus on nyt saatavana Flexille ja Flex 3.0: lle. Tämän ominaisuuden avulla kumppanit voivat siirtää asiakkaan tilauksen uudelle kumppanille. Lisätietoja tilauksen siirron aloittamisesta on ohjeasiakirjassa.

Webex Contact Center 1.0 -sovellusta käyttävien asiakkaiden on päivitettävä Webex Contact Centerin uusimpaan versioon käyttääkseen P2P-ominaisuutta.

Parannukset Webex Contact Centerin itsepalvelukokeiluihin

18. huhtikuuta 2024

Webex Contact Center tekee seuraavia parannuksia, jotta se voi skaalata kokeilujaksot useammalle kumppanille ja tarjota parempaa tukea:

• Kattava dokumentaatio siitä, mitä tuetaan ja mitä ei kokeessa ole ja kenen puoleen kannattaa ottaa yhteyttä.

• Contact Center AIAsiakaskokemus (CCAI CX) on nyt saatavilla kokeiluversioita varten

• Kokeiluversiovirtaan tehtiin pieniä kokemuspäivityksiä

Tuki sisäisille laajennuksille räätälöityinä ANI

5. huhtikuuta 2024

Automaattinen numerotunnistus (ANI) on tekniikka, jota käytetään yhteyskeskuksissa soittajan todentamiseen. ANI-tunnistamisesta tulee erittäin tärkeä käyttötapauksia varten, kun tavoitat asiakkaita seurantaa varten tai edustajat ottavat yhteyttä taustahenkilöstöön, kuten ei-edustajiin, tietotyöntekijöihin ja pk-yrityksiin konsultointia varten. Tämä ominaisuus varmistaa, että taustahenkilöstö hylkää puhelut vähemmän. Tämä ominaisuus auttaa virtauksen kehittäjiä määrittämään virtauksen ja päättämään ANI-mukauttamisesta sisäiselle puhelulle. Lisätietoja on kohdassa Soittajan tunnuksen määrittäminen.

Järjestelmänvalvojan kokemus

Tämä ominaisuus auttaa järjestelmänvalvojia määrittämään taustahenkilöstön, joka voi nähdä agenttilaajennukset.

Flow-kokemus

Tämä ominaisuus auttaa virtauksen kehittäjiä määrittämään virtauksen ja päättämään ANI-mukauttamisesta sisäiselle puhelulle.

Webex Contact Center AI Beta: Agenttien palamisen hallinta ja automaattinen CSAT

29. maaliskuuta 2024

Olemme iloisia voidessamme ilmoittaa Agent Burnout Management- ja Auto CSAT -beetaominaisuudet. Nämä ominaisuudet on suunniteltu parantamaan agenttien hyvinvointia ja tuottavuutta

Agent Burnout Detection -ominaisuus hyödyntää Webex Contact Center -alustan päästä päähän liittyviä tietoja tunnistaakseen agentin stressitasot reaaliajassa. Olemme tehneet yhteistyötä Thrive Globalin kanssa tehdäksemme ”Reset” -tauon agenteille, kun he kokevat korkean stressitason, jonka Cisco Agent Burnout Detection AI -malli havaitsee.

Auto CSAT ennustaa vuorovaikutuksen jälkeisen CSAT:n kaikille asiakkaille ja antaa yhteyskeskuksille mahdollisuuden hyödyntää jokaista vuorovaikutusta oivalluksiin ja päätöksentekoon, mikä maksimoi lopulta asiakastyytyväisyyden ja edustajan suorituskyvyn.

Sinun on kirjauduttava Webex Beta -portaaliin ja täytettävä osallistumiskysely ilmaistaksesi kiinnostuksesi näihin beetaominaisuuksiin.

Vaivaton esimiehen numeron jakaminen Hotdeskingille

Maaliskuu 27, 2024

Voit nyt jakaa valintanumerot ilman ainutlaatuisten kirjautumisten vaivaa. Jos harrastat seurantatoimintaa ja sinun on kirjauduttava ulos, seuraava esimies voi jatkaa siitä, mihin jäit, ja seurantapyynnöt ohjataan heidän asemalleen. Tämä varmistaa, että valvonta on jatkuvaa ja että tiimisi suorituskyky pysyy huipussaan riippumatta siitä, kuka on työssä.

Webex Contact Center käynnistyy Singaporen palvelinkeskuksessa

26. maaliskuuta 2024

Webex Contact Center -palvelut käynnistetään nyt upouudesta datakeskuksesta, joka sijaitsee Singaporessa. Sinulla on nyt mahdollisuus valita Singapore toimintamaaksi. Tämän avulla voit tarjota vuokralaisesi suoraan Singaporen datakeskuksessa. Se tarjoaa omistettuja Media Popeja, jotka sijaitsevat Singaporessa, joten se on ihanteellinen arvostetuille asiakkaillemme alueella, jotka tarvitsevat äänimediapalveluja.

Lisätietoja on kohdassa Tietojen sijainti Webex Contact Centerissä.

Esittelyssä Microsoft Dynamics- ja ServiceNow-liittimien Toimintojen widgetin

13. maaliskuuta 2024

Microsoft Dynamics- ja ServiceNow-liittimien uusi Toiminnot-widget antaa edustajillesi mahdollisuuden äänivuorovaikutuksen aikana. Paranna työnkulun tehokkuutta tarjoamalla nopean pääsyn toimintoihin, kuten Toimintotietueen katselu/muokkaaminen, liittäminen aktiviteettitietueeseen, tapauksen luominen ja reaaliaikaiset tapausmuistiinpanot.

Virtaviivainen tiedonsyöttö — Microsoft Dynamics

13. maaliskuuta 2024

Voit helposti määrittää muuttujamääritykset Microsoft Dynamicsin ja Webex Contact Centerin välillä. Jos ottelu ei ole tallennettu näyttöikkunan aikana, agentit saavat valmiiksi täytetyn yhteydenottolomakkeen, joka poistaa manuaalisen tietojen syöttämisen.

Ota yhteyttä tai siirrä äänipuheluita Microsoft Teams -organisaatiosi asiantuntijoille Presence-haun avulla

13. maaliskuuta 2024

Voit määrittää Microsoft Teams -asiantuntijoiden etsimisen edustajille, joiden on kuultava tai siirrettävä äänipuhelu asiantuntijoille, mikä varmistaa tehokkaat puhelunsiirrot ja kuulemiset. Tässä hakemistossa luetellaan asiantuntijat, joilla on tietoja, kuten läsnäolo, työnimike, osasto, ja yrityspuhelin, varmistaen, että edustajat voivat etsiä ja valita oikean asiantuntijan puheluun.

Aseta yhteyshenkilön prioriteetti

11. maaliskuuta 2024

Digitaalisen kontaktin priorisoinnin avulla virtaussuunnittelijat voivat määrittää prioriteetin saapuville digitaalisille kontakteille jonossa. Virtaussuunnittelijat voivat määrittää yhteyshenkilölle prioriteetin jono-solmun avulla. Kun agentti palvelee useita jonoja, agenttiin määritetään yhteyshenkilö, jolla on korkein prioriteetti kaikissa saman tietovälinetyypin jonoissa. Jos kahdella tai useammalla yhteystiedolla useissa jonoissa (sama tietovälinetyyppi) on sama (korkein) prioriteetti, pisintä kestoa odottava yhteyshenkilö määritetään ensin agenttiin.

Prioriteetti vaihtelee minimistä 10 (oletusprioriteetti) maksimiarvoon 1.

Lisätietoja on kohdassa Digitaalisten kanavien määrittäminen Webex Contact Centerissä -artikkelissa Taitopohjaisen reitityksen ja yhteystietojen prioriteetin käyttöönotto digitaalisille kanaville.

Contact Centerin järjestelmänvalvojat voivat etsiä kanavia soittonumeron (DN) perusteella Ohjauskeskuksessa

5. maaliskuuta 2024

Järjestelmänvalvojat voivat nyt etsiä kanavia Ohjauskeskuksesta kirjoittamalla osittaiset tai täydelliset valintanumerot hakupalkkiin. Huomaa, että osittainen haku vaatii vähintään kolme merkkiä tulosten tuottamiseksi.

TLS 1.3 Tuki Webex-yhteyskeskukselle

5. maaliskuuta 2024

Webex Contact Center toimii nyt sekä TLS 1.3: n että TLS 1.2: n kanssa. Tämä uusi ominaisuus toimii pääasiassa pilvikuorman tasapainottajissa. Siksi mikropalveluiden tai sovellusten, jotka käyttävät kuormituksen tasapainottajaa, ei tarvitse muuttaa mitään. Nyt kaikki ulkoiset asiakkaat, jotka käyttävät TLS 1.3: tä tai TLS 1.2: tä, voivat käyttää palvelua.

Agentti- ja IVR-lisenssin käyttö Control Hubin yhteyskeskuksen aloitussivulla

Helmikuu 29, 2024

Tämä ominaisuus on tällä hetkellä vain Yhdysvalloissa, Isossa-Britanniassa ja EU:n alueilla.

Esittelyssä äskettäin parannettu lisenssin nykyinen käyttökortti Control Hubin yhteyskeskuksen aloitussivulla.

Tämän kortin avulla järjestelmänvalvojat ja kuka tahansa, jolla on pääsy Contact Centerin aloitussivulle, voivat valita nähdäkseen Premium- ja Standard Agent -lisenssien määrän tai IVR-lisenssin käytön, jota heidän tilauksensa on käyttänyt nykyisen laskutusjakson aikana.

Se osoittaa laskutusjakson, kuinka monta lisenssiä he ovat ostaneet ja ovatko ne ylittäneet tai pienemmät sallitut määrät.

Tuki Webex Contact Center CRM Connectorille ServiceNowin Vancouver-versiossa

26. helmikuuta 2024

Webex Contact Center ServiceNow Connector on nyt saatavana asennettavaksi Vancouver-versioon ServiceNow-kaupasta. Tämä tarkoittaa, että voit helposti integroida ja antaa edustajillesi mahdollisuuden hallita asiakasvuorovaikutusta, mikä parantaa yhteyskeskuksen toiminnan yleistä tehokkuutta ja tehokkuutta.

Lisätietoja on ohjeaiheessa Webex Contact Centerin integrointi ServiceNow-palveluun.

Tallenna soittajan lausunto

26. helmikuuta 2024

Tämän ominaisuuden avulla asiakkaat voivat vaivattomasti kaapata loppusoittajan lausuntoja IVR-vuorovaikutuksen aikana ja viitata tallennettuihin lausuntoihin osana virtaustaan myöhemmin.

Tämän ominaisuuden avulla voit luoda kiinnostavamman ja käyttäjälähtöisemmän IVR-kokemuksen hyödyntämällä sitä mukautettujen kehotteiden tai henkilökohtaisten tervehdysten toistamiseen ja moniin muihin käyttötapauksiin.

Lisätietoja on kohdassa Toiminnan tallentaminen.

Palautuminen puheluun

22. helmikuuta 2024

Uuden Barge-In-ominaisuuden avulla voit määrittää esimiehille oikeudet liittyä jatkuvaan edustajan ja asiakkaan väliseen puheluun. Kyse on esimiestesi voimaantamisesta reaaliaikaisella toimenpiteellä, korkeimman tason asiakaspalvelun varmistamisesta ja oppimiskokemuksen tarjoamisesta edustajillesi.

Lisätietoja on artikkelissa Käyttäjäprofiilien hallinta -artikkelissa Työpöytäkokemus -taulukko.

Haku-sovellusliittymä

13. helmikuuta 2024

Haku-sovellusliittymä antaa sinulle GraphQL-päätepisteen tarkan tarvitsemasi tietojoukon poimimiseksi. Tämä tarkoittaa helpompaa raportointia ja syvempää tietoa sinulle, eikä se vaikuta nykyiseen työnkulkuun.

Lisätietoja on kohdassa Haku.

Uusi odotusmusiikki saatavilla Contact Centerille

13. helmikuuta 2024

Webex Contact Center -vuokralaiselle on saatavana uutta odotusmusiikkia. Uusille asiakkaille tämä uusi äänitiedosto on oletusarvoinen musiikki vuokralaisen luomisen yhteydessä. Vanha odotusmusiikki on myös käytettävissä. Olemassa oleville asiakkaille, jotka ovat kiinnostuneita uuden odotusmusiikin käytöstä, ota yhteyttä asiakkaaseen Support Manager (CSM) tai yhteistyökumppaniin Support Manager (PSM) saadaksesi äänitiedoston.

Webex-yhteyskeskuksen asetusten kopioiminen

13. helmikuuta 2024

Järjestelmänvalvojat voivat nyt kopioida olemassa olevan Contact Center -asetuksen suoraan Control Hubissa (esim. kopioida olemassa olevan multimediaprofiilin) valitsemalla asetuksen vieressä olevan kopiointivaihtoehdon kuvakkeen. Kun yrität kopioida, järjestelmänvalvoja viedään asetusten luomisnäyttöön, jossa kopioidut asetustiedot on jo syötetty. Järjestelmänvalvoja voi sitten muokata tämän uuden asetusmerkinnän tietoja sopivaksi katsomallaan tavalla.

Jos haluat kopioida virtauksen, kopiointivaihtoehto sisältyy asetusvalikkoon.

Versiotsikoiden käyttäminen kulkuun

6. helmikuuta 2024

Webex Contact Center tukee virtausympäristön versiotunnisteiden luomista, jotka voidaan liittää aloituspisteiden kartoituksiin. Tämä ominaisuus tarjoaa virtauskehittäjille joustavuuden liittää versiotunnisteen tiettyyn kulkuun oletusarvoisen Viimeisimmän version sijaan. Tämä antaa virtauskehittäjille mahdollisuuden kehittää ja testata uusia virtausparannuksia vaikuttamatta tuotantokutsuihin.

Kun julkaiset työnkulun, voit liittää virran nimen lisäksi versiotunnuksen, kuten Live, Test tai Dev, uuteen työnkulkuversioon. Järjestelmän nykyiset virrat merkitään Live-versionumerolla. Viimeisin on oletusversiontunniste, jota et voi poistaa flow-versiosta julkaisun aikana.

Lisätietoja on ohjeaiheessa Versiotsikoiden käyttäminen kulkuun.

Virtausversion tarran syöttöpisteen virtausetiketti

Digitaalisten kanavien haittaohjelmien torjuntaominaisuudet

31. tammikuuta 2024

Digitaalisten kanavien haittaohjelmien tarkistus on nyt saatavilla Webex Contact Centerissä.

Webex Contact Centerin digitaaliset kanavat on nyt varustettu haittaohjelmien torjuntaominaisuuksilla, jotka skannaavat kaikki saapuvat ja lähtevät liitetiedostot virusten ja haittaohjelmien allekirjoitusten varalta. Tämä tarjoaa lisäsuojaa pilvelle ja varmistaa Contact Center -palvelun turvallisuuden ja vakauden asiakkaillemme.

Päivitä digitaaliset kanava Webex Connect virrat hyödyntääksesi lisäviestejä, joita voidaan tarjota haittaohjelmien havaitsemisen yhteydessä. Siirtoasiakirjat ja päivitetyt näytemallivirrat ovat saatavilla Githubissa.

Lisätietoja on kohdassa Digitaalisten kanavien määrittäminen Webex Contact Centerin ohjeartikkelissa.

Virtuaaliagentti - ääni Dialogflow ES:n avulla

30. tammikuuta 2024

Webex Contact Center tarjoaa parannetun integrointikokemuksen Dialogflow ES -ominaisuudelle. Tämä ominaisuus on saatavana yksinomaan asiakkaille, joiden vuokralaiset on päivitetty parannettuun media-alustaan. Tämän avulla he voivat nauttia sujuvasta ja standardoidusta käyttöönottoprosessista Contact Center AI (CCAI) palveluihimme käyttämällä huippuluokan Control Hubia ja pilvipohjaista Google CCAI -liitintä.

Ohjauskeskuksen järjestelmänvalvojilla olisi nyt mahdollisuus tarjota Dialogflow ES Virtual Agent -ominaisuus keskusteluprofiilin ja Google CCAI Connectorin avulla. Luodulla konfigurointitunnuksella ja vastaavalla kartoituksella Virtual Agent -toimintaan virtauskehittäjät voivat ohjata IVR-virtaa tehokkaasti ja hyödyntää tekoälypalveluita parhaalla mahdollisella tavalla.

Lisätietoja on ohjeaiheessa Virtual Agent-Voice -sovelluksen määrittäminen Webex Contact Centerissä.

Konsultointipyyntöjen tallentaminen

30. tammikuuta 2024

Cisco Webex Contact Centerottaa käyttöön neuvottelupyyntöjen tallentamisen. Kun edustaja tarvitsee apua live-puhelun aikana ja kuulee muita edustajia, edustajien väliset keskustelut tallennetaan. Tämä parannus tukee neljää konsultointipuhelutyyppiä - agentti edustajalle, agentti jonoon, asiamies soittaa numeroon ja agentti syöttöpisteeseen, joka on yhdistetty valintanumeroon. Tämän ominaisuuden avulla esimies voi tarkistaa edustajalle annetut neuvot ja tarjota asiaankuuluvaa valmennusta edustajan yleisen suorituskyvyn parantamiseksi. Consult-puhelutallenteet luodaan alitiedostoina päätallenteeseen ja noudata puhelun tallennusasetuksia.

Tämä ominaisuus on käytettävissä vain seuraavan sukupolven media-alustan asiakkaille ja käytettävissä vain Tallennusten hallinnan portaalissa.

Captures API: n parantaminen sisällyttämään puhelutallenteet

30. tammikuuta 2024

Reaaliaikaisen puhelun aikana, kun edustaja neuvottelee toisen edustajan tai jonon tai valitun numeron kanssa tai soitetun numeron kanssa, Webex Contact Center mahdollistaa konsultointipuhelujen tallentamisen. Nämä konsulttipuhelutallenteet ovat automaattisesti käytettävissä Captures API -sovellusliittymän kautta, kunhan asiakaspuhelujen tallennus on käytössä. Se ei vaadi uusia kokoonpanoja.

Nämä agenttikonsulttipuhelutallenteet helpottavat esimiehen laadunhallintaa. Sen avulla WFO-palveluntarjoajat, kuten Calabrio tai Verint, voivat poimia konsultointitallenteet ja toistaa ne omissa koontinäytöissään asiakkaiden kulutusta varten.

Lisätietoja on ohjeartikkelissa Puhelujen tallennusaikataulujen hallinta.

Äänittäminen hiljaisuuden, kun soittaja asetetaan odotustilaan

30. tammikuuta 2024

Aktiivisen puhelun aikana, kun edustaja asettaa soittajan odottamaan, soittaja kuuntelee musiikkia tai tiedosta/myynninedistämisilmoituksia. Luotu mediatiedosto tallentaa musiikkia (tai ilmoituksia) pidätysajan aikana. Tämä tallennushiljaisuuden parannus antaa vuokralaisille mahdollisuuden ottaa käyttöön tai poistaa käytöstä tallennuksen hiljaisuus pidätysajan aikana.

Luotu mediatiedosto tallentaa oletusarvoisesti hiljaisuuden.

Tämä ominaisuus on käytettävissä kaikille seuraavan sukupolven äänimedia-alustan asiakkaille.

Vuokralaisen aikavyöhykkeen päivittäminen Control Hubissa

30. tammikuuta 2024

Webex Contact Centerin järjestelmänvalvojat voivat nyt muuttaa vuokralaisen aikavyöhykettä suoraan Control Hubissa. Tämä aikavyöhykkeen muutos vaikuttaa vain äänikanaviin eikä koske digitaalisia kanavia. Ohjeita aikavyöhykkeen muuttamiseen Ohjauskeskuksessa on Vuokralaisten asetusten ohjeartikkelissa.

Yksinkertaista mittareita ja yhdenmukaista ”Total Handled” - ja ”Total Abandoned” -puhelujen määritelmät Supervisor Desktopin ja Analyzerin välillä

23. tammikuuta 2024

”Total Handled” ja ”Total Abandoned” -puhelujen ymmärtäminen on vain yksinkertaisempaa. Olemme yhdenmukaistaneet nämä metristen määritelmät Supervisor Desktopin ja Analyzerin välillä saumattoman kokemuksen takaamiseksi. Voit nyt tarkastella päivitettyjä määritelmiä Näytä yhteyskeskuksen KPI-kortit -artikkelissa.

Luo raportteja tietyillä aikaväleillä

18. tammikuuta 2024

Uuden Timepicker-ominaisuuden käyttöönoton myötä Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) antaa käyttäjille mahdollisuuden luoda sekä varastoraportteja että mukautettuja raportteja tietylle ajanjaksolle. Tämä helpottaa nopeaa ja tehokasta raporttien luomista, varmistaa saumattoman tarkistusprosessin operatiiviselle päätöksenteolle ja parantaa yleistä asiakaskokemusta.

Lisätietoja on kohdassa Timepicker.

Taustamelun poisto yhteyskeskuksen edustajille

16. tammikuuta 2024

Webex Contact Center esittelee asiakkaista keskustelun aikana syntyvän taustamelun poistamisen. Agentit vastaanottavat puheluita asiakkailta PSTN-pohjaisten laitteiden kautta eri ympäristöistä. Liiallinen taustamelu vaikeuttaa edustajien keskustelun ymmärtämistä. Kehittyneeseen syväoppimiseen, puhetieteeseen ja äänenkäsittelymenetelmiin perustuva taustamelunpoistotekniikka ratkaisee tämän ongelman. Kun asiakkaalta vastaanotetaan äänimediavirta, tekoälyn melunpoistotekniikka erottaa ja poistaa taustamelun ihmisen puheesta.

Tämä ominaisuus on käytettävissä Flex 3 premium -edustajille Webex-yhteyskeskuksissa, joissa on alueellista mediatukea seuraavan sukupolven media-alustalla. Lisätietoja on kohdassa Asennus- ja hallintaoppaan Ääniongelmat -osiossa.

Lisätietoja taustamelunvaimennuksen soveltamisesta tulopistettä kohden saapuvissa puheluissa on Käyttöoppaan Kohinanvaimennuksen kesto aloituspisteen mukaan -osi Webex Contact Center Analyzer ossa.

Julkaise kumppanin rakentamat Webex Contact Center -ratkaisut Webex App Hubissa

16. tammikuuta 2024

Kehittäjäkumppanit, jotka tuovat ratkaisun Webex Contact Centeriin, voivat mainostaa ratkaisujaan Webex Marketplacessa - Webex App Hubissa. Kumppanit voivat esitellä rakentamiaan ratkaisuja sisällyttämällä asiaankuuluvaa markkinointimateriaalia, kuten kuvakaappauksia ja videoita. Linkki kumppaneiden verkkosivustoille, maksuportaaleille ja tukisivuille ovat muita hyödyllisiä linkkejä asiakkaille.

Kehittäjät voivat yksinkertaisesti luoda integraation Webex Contact Center -kehittäjäportaalissa, täyttää lähetyslomakkeen ja saada integraation sertifioituun ja mainostamaan Webex App Hubiin. Lisätietoja on kehittäjäportaalissa.

Google Connectorien lukumäärän kasvu

16. tammikuuta 2024

Tämän päivityksen avulla asiakkaat voivat tarjota jopa kymmenen Google-liitintä. Tämä parannus lisää joustavuutta ja toiminnallisuutta Googlen yhteyksien hallintaan. Lisätietoja on ohjeaiheessa Google-liittimen määrittäminen Webex Contact Centerille.

Agentti- ja IVR-lisenssin käyttö Control Hubin yhteyskeskuksen aloitussivulla

11. tammikuuta 2024

Tämä ominaisuus on tällä hetkellä vain Yhdysvaltojen ja Ison-Britannian alueilla.

Esittelyssä äskettäin parannettu lisenssin nykyinen käyttökortti Control Hubin yhteyskeskuksen aloitussivulla.

Tämän kortin avulla järjestelmänvalvojat ja kuka tahansa, jolla on pääsy Contact Centerin aloitussivulle, voivat valita nähdäkseen Premium- ja Standard Agent -lisenssien määrän tai IVR-lisenssin käytön, jota heidän tilauksensa on käyttänyt nykyisen laskutusjakson aikana.

Se osoittaa laskutusjakson, kuinka monta lisenssiä he ovat ostaneet ja ovatko ne ylittäneet tai pienemmät sallitut määrät.