Mitä uusi on Webex Contact Centerin edustajille

PII-peiteominaisuudet, jotka parantavat asiakasviestinnän tietoturvaa ja tietosuojaa

Valmistaudu asiakkaan tietosuojan uuteen standardiin tulevalla HENKILÖKOHTAISET tunnistettavissa olevat tiedot -peitetoiminnolla. Erikoispalvelun tarjoamiseen panostasi tukevat kehittyneet suojatoimet, joilla varmistetaan, että herkät asiakastiedot pysyvät suojattuina, jolloin voit harjoittaa luottamusta ja mielenrauhaa.

Säilytä sähköpostiosoitteet Vastaanottaja-kentässä

Edustajat voivat nyt lisätä useita sähköpostiosoitteita Vastaanottaja-kenttään , kun he vastaavat kaikkiin keskustelussa. Lisäksi edustajat voivat poistaa luettelosta minkä tahansa sähköpostiosoitteen paitsi ensisijaisen.

Konsultoi, neuvottelu- tai siirrä äänipuheluita Webex-organisaation Presence-haun asiantuntijoille

Hae apua oikealta asiantuntijalta, nopeasti. Presence-haulla voit helposti konsultoida, neuvotella tai siirtää äänipuheluita Webex-organisaation asiantuntijoille. Etsi luettelostamme nimeltä ja katso niiden reaaliaikainen käytettävyys löytääksesi täydellisen henkilön auttamaan sinua. Se on helppo tapa saada tarvitsemasi apu organisaatiossasi.

Laajennettu yhteistyö Webex yhteyskeskuksen usean osapuolen puheluissa

Olemme tekemässä parannusta yhteyskeskuksen puhelinneuvottelun toimintoihin. Muutokset mahdollistavat käynnissä olevat keskustelut usean osapuolen kesken, vaikka asiakas tai edustaja olisi katkaistu puhelusta.

Nykyinen toiminta:

Webex-yhteyskeskuksen olemassa olevalla versiolla:

• Puhelinneuvottelun aikana kanssakäyminen rajoittuu asiakkaan olemiseen.

• Kolmen osapuolen neuvottelussa edustajilla on mahdollisuus "siirtää" puhelu, jolloin he voivat jättää puhelun ja siirtää sen jäljelle jäävälle osallistujalle.

• Voit lisätä yhden toisen osallistujan ja siirtää puhelun vain kyseiselle osallistujalle.

Uusi kokemus:

• Puhelinneuvotteluominaisuutta laajennetaan siten, että siihen voi osallistua jopa kuusi osallistujaa, mikä tekee ällistyttävää työtä asiakkaiden tarpeiden täyttämiseksi.

• Voit neuvotella näiden mahdollisten osallistujien kanssa ennen heidän lisäämistään puhelinneuvotteluun.

• Jos asiakas esimerkiksi soittaa yhteyskeskukseen ja puhelua käsittelevän edustajan on tuotava kaksi asiantuntijaa auttamaan asiakasta, edustaja voi tuoda hänet puheluun yksi kerrallaan, jolloin hän voi järjestää neuvottelun neljän osallistujan kanssa. Jos edustaja haluaa jättää asiakkaan kahden asiantuntijan seuraan ja lopettaa puhelun, hän voi tehdä niin vastatakseen seuraavaan puheluun tai jos potilas lopettaa puhelun, edustaja ja asiantuntijat voivat jatkaa pohdintoja puhelun jälkeisessä päättämiskeskustelussa ennen puhelinneuvottelun päättymistä.

  Jos potilas esimerkiksi aloittaa puhelun puhuakseen lääkärin ja sairaanhoitajan kanssa edustajana, voit nyt ottaa mukaan jopa kuusi osapuolta auttamaan. Jos potilas lähtee puhelusta ensimmäisen kuulemisen jälkeen, lääkäriryhmä voi jatkaa keskusteluaan analyysin loppuunsaattamiseksi.

• Tämä parannus tarjoaa asiakkaille enemmän joustavuutta vuorovaikutuksen hallinnassa.

• Kolmen osapuolen neuvottelun Siirrä-vaihtoehto muuttuu "Poistu"-asetukseksi. Voit jättää puhelun valitsemalla Poistu, ja seuraava osallistuja ottaa automaattisesti ohjat käsiinsä.

• Voit lopettaa neuvottelun kokonaan, mikä ei aiemmin ollut käytettävissä, jolloin voit päättää vuorovaikutuksen ja jatkaa päättämistehtävissä.

• Jos asiakas lopettaa puhelun, puhelu siirtyy automaattisesti päättämisvaiheeseen, jossa kaikki jäljellä olevat osallistujat ovat edelleen yhteydessä toisiinsa, jolloin he voivat saattaa keskustelunsa loppuun.

Aloituspisteen siirron ja neuvottelun parannus

Webex Yhteyskeskus tuo pian lisää puhelun siirto- ja puhelinneuvottelutoimintoja. Tällä hetkellä, kun edustaja siirtää puhelun sisääntulopisteeseen, hänen on odotettava, kunnes toinen edustaja on yhdistetty puheluun. Tämä tarkoittaa sitä, että hän ei voi vapauttaa puhelua, kun se on IVR- tai jonotilassa.

Uuden toiminnolla tämä rajoitus poistetaan. Edustajat voivat vapauttaa puhelun IVR tai jonoon. Tämä poistaa tarpeen odottaa toisen edustajan yhteyden muodostamista. Tämä parannus parantaa puhelunkäsittelyprosessia ja parantaa sen tehokkuutta.

Lisäksi tämä toiminto tehostaa neuvottelutoimintoja ja sisältää tuen virralle, joka suorittaa valvomaton siirron ohjatessaan puhelua toiseen sisääntulopisteeseen.

Uusi Customer Journey -widgetti (versio 10)

Ota käyttöön peliä muuttava työkalu, joka on tulossa tänne – Customer Journey Widget. Ajattele sitä henkilökohtaisena oppaana jokaisen asiakkaan syiden kertomiseen. Tällä kätevällä widgetillä ei ole enää hyppäämistä korin läpi asiakkaan polun jäljittämiseksi. Sinulla on täydellinen reaaliaikainen näkymä heidän vuorovaikutuksestaan, ensimmäisestä yhteydenotosta heidän viimeisimmäseen sitoutumiseensa. Valmis tarjoamaan palvelua, joka ei ole vain nopea, vaan uskomattoman henkilökohtainen, koska sinulla on kaikki tarvitsemasi konteksti, juuri kun tarvitset sitä.

Jos olet kiinnostunut ymmärtämään widgettiä edustajan kannalta, löydät kattavan dokumentaation täältä.

Miten käytetään? Katso videolähetys napsauttamalla tätä .

Webex Calling tilan synkronointi Webex Yhteyskeskuksen tilan kanssa

Kehitämme toimintoa, joka synkronoi tilojasi Webex Calling ja Webex Contact Centerin välillä. Edustajana tämä tarkoittaa sitä, että sinun ei enää tarvitse hallita tilaa manuaalisesti molemmissa sovelluksissa. Jos käytössäsi on muita kuin yhteyskeskuksen toimintoja, tilaksesi määritetään automaattisesti Ei käytettävissä, mikä vähentää RONA-todennäköisyyttä (Redirection on No Answer). Tämä parantaa työkokemusta ja reititystehokkuutta.

SIP-otsikoiden purkaminen

Käsittelemme toimintoa, jonka avulla Webex yhteyskeskuksen kautta reititettyjen puheluiden avulla voidaan kuljettaa mukautettuja otsikoita, joissa on PSTN:n tai muiden puhelinpalvelujen avaintiedot. Nämä mukautetut otsikkokentät, jotka voidaan purkaa näistä viesteistä, voivat olla viitteenä. Tämä toiminto on erityisen hyödyllinen linkitettäessä WxCC:tä ulkoisiin ja on-prem-järjestelmiin. Tämä toiminto tarjoaa sinulle kattavampia tietoja ja parantaa työnkulun tehostamista.

Edustaja käynnisti lähtevän SMS- ja sähköpostituen

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa, että edustajat voivat pian aloittaa lähtevän SMS- tai sähköpostitehtävän Webex Contact Center Agent Desktop. Edustajat voivat aloittaa lähtevän tehtävän riippumatta senhetkisestä tilastaan, olipa kyse sitten äänipuhelusta, digitaalisesta kanssakäymisestä tai vapaasta tehtävästä, jolle ei ole määritetty tehtäviä. Tämän uuden ominaisuuden avulla edustajat voivat lähettää päivityksiä asiakkaille tai ulkoisille kumppaneille säännöllisen vuorovaikutuksen ulkopuolella tarvittaessa ja se on kaikkien edustajien käytettävissä, joilla on pääsy Webex Connectin tarjoamiin digitaalisiin kanaviin. Mahdollisuus aloittaa nämä lähtevät tehtävät riippuu kuitenkin edustajalle määritetyssä monimediaprofiilikäytännössä määritetyistä raja-arvoista.