- Početak
- /
- Članak
U ovome člankuS našom pojednostavljenom i isplativom ponudom Webex Customer Experience Essentials, možete poboljšati svoje osnovne sposobnosti Webex Customer Experience Basic kako biste prilagodili neke značajne mogućnosti kontaktni centar .
 | Ovaj je odjeljak nacrt koji je izložen javnom pregledu. Donosimo kratak pregled onoga što možete očekivati. Da biste vidjeli novu značajku pozivanja, možete se registrirati se za beta program nahttps://gobeta.webex.com . |
Webex Customer Experience Essentials dostupan je kao dodatak profesionalnoj licenci Webex Calling za pružanje temeljnih mogućnosti rješenja Webex Contact Center. Uključuje sve osnovne značajke korisničkog iskustva i neke dodatne ključne značajke. Značajke kao što su iskakanje zaslona, iskustvo nadzora u aplikaciji Webex i pregled agenta i čekanja u stvarnom vremenu i povijesti čine Customer Experience Essentials različitim od Customer Experience Basic.
Ova je ponuda najprikladnija za nove i postojeće korisnike Webex Calling kojima su potrebne najniže profesionalne ključne mogućnosti kontaktni centar i ne trebaju napredne značajke sveobuhvatnog rješenja kontaktni centar .
Preporučamo Webex Kontakt centar za korisnike koji zahtijevaju sofisticirane mogućnosti angažiranja korisnika, višekanalno usmjeravanje ili implementacije velikih razmjera i velikog broja poziva.
Značajke i prednosti
Customer Experience Essentials uključuje sve Osnovno korisničko iskustvo značajke i sljedeće dodatne značajke:
- Konfiguracija administratora u Control Hubu
- Nadogradnja reda poziva
- Red čekanja, agenti i nadzor nadglednika
- Konfiguracija pojavljivanja zaslona
- Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
- Pregled reda čekanja u stvarnom vremenu
- Skočni zaslon
- Supervizorsko iskustvo u aplikaciji Webex
- Upravljanje status dostupnosti agenta
- Upravljanje statusom pridruživanja/oddruživanja reda čekanja agenata
- Praćenje agenata
- Agent u stvarnom vremenu i pregled reda čekanja
- Povijesni agent i pogled na red čekanja
Preporuke
Slijedite preporuke u nastavku kako biste iskoristili sve prednosti značajki:
Agent Customer Experience Essentials i dalje može koristiti Webex App mobilni ili stolni telefon na isti način kao i Customer Experience Basic agent. Međutim, neke značajke agenta Customer Experience Essentials, kao što su prikaz reda čekanja u stvarnom vremenu i iskakanje zaslona na dolazni pozivi , dostupne su samo u klijentu za stolno računalo Webex App.
Iskustvo nadzora Customer Experience Essentials prvenstveno se pruža putem stolnog klijenta aplikacije Webex . Nadzornik Customer Experience Essentials i dalje može koristiti funkcije praćenja biranih brojeva (FAC) na isti način kao i Customer Experience Basic supervizor. Međutim, značajke nadzora Customer Experience Essentials kao što su povijesni agent i prikaz reda čekanja, pregled agenta i reda čekanja u stvarnom vremenu te nadzor agenta dostupne su samo u stolnom klijentu aplikacije Webex .
Ograničenja
- Customer Experience Essentials nije podržan za Webex aplikaciju na Macu.
- Samo korisnici koji imaju licencu za Customer Experience Essentials mogu se dodijeliti kao agenti ili nadzornici za redove Customer Experience Essentials.
- Radni prostori i virtualne linije ne mogu se dodijeliti redovima Customer Experience Essentials.
- U ovoj fazi pruža se samo skupno i kontrolno središte. Javni API-ji nisu podržani.
- Značajke Customer Experience Essentials primjenjuju se samo na primarnu liniju i ne primjenjuju se na sekundarne ili dijeljene linije konfigurirane u aplikaciji Webex .
Probna verzija Customer Experience Essentials
Vaš partner može stvoriti probnu verziju Webex Calling s licencom Customer Experience Essentials ili probnu verziju Customer Experience Essentials za klijente koji već imaju profesionalnu licencu za Webex Calling .
Obratite se Cisco prodajnom predstavniku ili provjerite sa svojim partnerom da isprobate Osnove korisničkog iskustva.
Nekoliko ograničenja na koje treba obratiti pažnju kada koristite probnu verziju:
- Ne možete nadograditi Customer Experience Basic red poziva u red za Customer Experience Essentials.
- Redu za Customer Experience Essentials možete dodijeliti samo licencirane korisnike.
Za više informacija o pokusima Webex , pogledajte Pokrenite i upravljajte Webex za poduzeća u Webex Partner Hubu .
Kupnja licence
Partneri mogu naručiti Customer Experience Essentials putem Flex Plana 3.0 u Cisco Commerce Workspaceu (CCW) kao dio nove pretplate na Webex Calling ili kao narudžbu za promjenu postojeće pretplate na Webex Calling .
Možete koristiti analitiku za procjenu statusa reda čekanja, statusa agenta reda i statusa živog reda čekanja. Podaci o redu čekanja obrađuju se grupno svaki dan i postaju dostupni u roku od 24 sata, a metrički podaci dostupni su do 13:00 GMT sljedećeg dana. Količina podataka kojoj imate pristup ovisi o vrsti klijenta. Ako ste standardni korisnik, imate pristup podacima za 3 mjeseca. Ako ste korisnik Pro Packa, imate pristup podacima za 13 mjeseci.
| Ovi analitički podaci su za vašu opću upotrebu i ne bi se trebali koristiti u svrhe naplate. |
Za prikaz analize reda čekanja idite na .
Savjeti za nadzornu ploču
Podesite vremensko razdoblje
Možete vidjeti neke grafikone u satnoj, dnevnoj, tjednoj ili mjesečnoj vremenskoj skali kako biste mogli pratiti angažman tijekom vremena i tražiti trendove korištenja. To nudi moćan uvid u to kako se dolazni pozivi obrađuju u redovima poziva.
| Birač datuma ne primjenjuje se na podatke u odjeljku statistike čekanja uživo. Podaci za odjeljak statistike čekanja uživo prikupljaju se svakih 30 sekundi. |
Globalni filtri
Nadzorna ploča sadrži moćne alate za filtriranje. Kliknite na traku Filtri da odaberete koje podatke želite vidjeti. Filtri koje odaberete automatski će se primijeniti na sve grafikone. Možete filtrirati prema određenim redovima poziva, lokacijama i nadzornicima.
| Filtar nadzornika primjenjiv je samo na statistiku agenta reda poziva. |
Izvezite podatke ili grafikone
Možete izvesti bilo koji grafikon ili detaljni prikaz. Kliknite gumb Više u gornjem desnom kutu grafikona/popisa i odaberite format datoteke za preuzimanje (PDF, PNG ili CSV, ovisno o tome radi li se o grafikonu ili popisu).
Kada kombinirate preuzimanje datoteka s dostupnim filtrima, lako možete generirati korisna izvješća o redovima poziva u vašoj organizaciji.
Analiza redova čekanja i agenta
KPI-jevi
KPI-evi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali brzi status visoke razine dolaznih poziva u redovima poziva unutar datumski raspon koji ste odabrali. Dostupni KPI-evi su:
- Ukupno odgovorenih poziva —Ukupan broj poziva na koje su agenti odgovorili. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Ukupno napušteni pozivi —Ukupan broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Postotak napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Dolazni pozivi za redove poziva i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu statistika reda čekanja poziva prema dolaznim pozivima. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kako redovi poziva upravljaju svim dolaznim pozivima vašoj organizaciji.
Prosj . vrijeme u redu čekanja poziva po pozivu i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu između prosječnih napuštenih i prosječnih minuta čekanja od dolaznih poziva. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite koliko su dugo pozivatelji morali čekati prije nego što su prekinuli poziv ili bili prebačeni na agenta. Prosječne minute se računaju na sljedeći način:
- Prosj. napušteno vrijeme —Prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije prekida veze ili odabira opcije ostavljanja poruke.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje pozivatelji provedu čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
25 najvećih redova poziva prema statusu poziva
Ova tablica prikazuje prvih 25 redova poziva s najviše poziva prema određenom statusu. Dostupni statusi poziva su:
- Odgovorio na pozive —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- % odgovora na pozive — Postotak poziva na koje su agenti odgovorili.
- Napušteni pozivi —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Preljevi - Zauzeto —Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je ispunjeno ograničenje reda.
- Preljevi – isteklo je vrijeme —Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno konfigurirano ograničenje.
- Pozivi su prebačeni —Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja.
25 najvećih redova poziva prema prosječnom vremenu čekanja i napuštenog vremena
Ova tablica prikazuje prvih 25 redova poziva s najvećim prosječnim vremenom čekanja i odustajanja od dolaznih poziva. Prosječno vrijeme se izračunava na sljedeći način:
- Prosj. vrijeme napuštanja —Prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije prekida veze ili odabira opcije ostavljanja poruke.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme poziva koje pozivatelji provedu čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
Statistika reda poziva
Ova tablica prikazuje pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Ovu tablicu možete koristiti da vidite broj dolaznih poziva u redovima poziva i status tih poziva. Također možete pretraživati određene redove poziva, lokacije, telefonske brojeve i ekstenzije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
- Broj telefona — Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva.
- Produžetak — Broj lokala dodijeljen redu čekanja poziva.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje su agenti stavili na čekanje.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme u kojem su agenti stavili pozive na čekanje.
- Ukupno vrijeme razgovora —Ukupno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive.
- Prosj . vrijeme razgovora —Prosječno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja.
- Prosj. vrijeme obrade —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Javljeni pozivi —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- % odgovora na pozive — Postotak poziva na koje su agenti odgovorili.
- Pozivi napušteni —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Prosj. vrijeme napuštanja —Prosječno vrijeme u kojem su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vrijeme — Vrijeme kada su pozivatelji poklopili slušalicu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Ukupno poziva —Ukupan broj dolaznih poziva.
- Prelijevanje - zauzeto —Broj poziva koji su preplavljeni jer je ispunjeno ograničenje reda čekanja.
- Overflow - Isteklo je vrijeme —Broj poziva koji su prešli jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno ograničenje.
- Pozivi su prebačeni —Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja.
- Prosj. br. dodijeljenih agenata —Prosječan broj agenata dodijeljenih redovima poziva.
- Prosj. br. agenata koji obrađuju pozive —Prosječan broj agenata koji su aktivno upravljali pozivima.
| Redovi poziva bez podataka neće se prikazati u ovoj tablici. |
KPI-jevi
KPI-jevi su dostupni na vrhu stranice kako bi vam pokazali pojedinosti o pozivima koje su agenti obradili unutar datumski raspon koji ste odabrali. Dostupni KPI-evi su:
- Ukupno odgovorenih poziva —Ukupan broj predstavljenih poziva na koje su agenti odgovorili. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Ukupan broj odbijenih poziva —Ukupan broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali na koje nije odgovoreno. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje agenti potroše na rukovanje pozivima. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Prosj. vrijeme poziv agenta po pozivu i trend
Ovaj grafikon prikazuje u prosjeku koliko dugo svaki poziv traje prema statusu poziva. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti dobivaju li pozivatelji potrebnu pomoć na vrijeme.
Dolazni pozivi agentima prema statusu poziva
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu dolaznih poziva agentima na temelju statusa poziva. Ovaj vam grafikon može pomoći da vidite ima li više odbijenih poziva nego inače.
Aktivni agenti u trendu
Ovaj grafikon prikazuje trend aktivnih agenasa tijekom određenih datumskih raspona. Možete usporediti brojeve agenata u ovom grafikonu s drugim grafikonom, kao što je s Dolazni pozivi agentima prema statusu poziva , da vidite ima li dovoljno agenata da obrađuju broj poziva.
25 najboljih agenata prema odgovorima i odbijenim pozivima
Ova tablica prikazuje top 25 agenata s najviše odgovora ili odbijenih poziva.
25 najboljih agenata prema prosječnom broju razgovora i prosječnom vremenu zadržavanja
Ova tablica prikazuje 25 najboljih agenata s najvećim prosječnim minutama razgovora ili čekanja.
Pozovite agente reda
Ova tablica prikazuje pojedinosti o svim agentima koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovu tablicu da vidite koji agent dobiva najviše poziva i informacija o svojoj statistici poziva. Također možete pretraživati određene agente ili nazive radnog prostora, redove poziva i lokacije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Ime agenta —Naziv agenta ili radnog prostora.
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
- Ukupno odgovorenih poziva —Broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje je on odgovorio.
- Odbijeni pozivi —Broj poziva koji su upućeni agentu, ali su ostali bez odgovora.
- Ukupno prikazanih poziva —Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva.
- Ukupno vrijeme razgovora —Ukupno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive.
- Prosj. vrijeme razgovora —Prosječno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje je agent stavio na čekanje.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Minute rukovanja izračunavaju se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive.
KPI-jevi
KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali sve trenutne dolazne pozive i koji su njihovi statusi kako biste lakše pratili redove poziva u stvarno vrijeme. Dostupni KPI-evi su:
- Aktivni pozivi —Pokazuje broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
- Pozivi na čekanju —Pokazuje broj poziva koji čekaju da odgovori sljedeći raspoloživi agent.
- Zadržani pozivi —Pokazuje broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
Statistika redova poziva uživo
Ova tablica prikazuje pojedinosti o svim redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovu tablicu da vidite koji red poziva prima najviše poziva i prilagodite broj agenata prema potrebi. Također možete pretraživati određene redove poziva, lokacije, telefonske brojeve i ekstenzije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija — Mjesto dodijeljeno redu čekanja poziva.
- Broj telefona — Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva.
- Produžetak —Proširenje dodijeljeno redu čekanja poziva.
- Aktivni pozivi —Broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
- Zadržani pozivi —Broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
- Pozivi na čekanju —Broj poziva koji čekaju sljedećeg dostupnog agenta.
Radna površina nadzornika
Kao a supervizor u Customer Experience Essentials , imate pristup sljedećim grafikonima u aplikaciji Webex .
KPI-jevi
KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali pojedinosti o tome kako agenti rukuju pozivima. Dostupni KPIS su:
- Povezani broji —Broj povezanih poziva na koje su agenti odgovorili tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. ulazno povezano vrijeme —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli povezani s pozivima tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. ulazno vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme u kojem agenti stavljaju dolazni poziv na čekanje tijekom odabranog datumski raspon.
Prosječno vrijeme povezivanja agenta po trendu veze
Ovaj grafikon prikazuje trend vremena ulaznog statusa agenata po vezi tijekom odabranog datumski raspon. Ovaj vam grafikon pomaže vidjeti povećava li se vrijeme čekanja s vremenom jer nema dovoljno agenata ili se na pozive odgovara na vrijeme.
Prosječno dolazno vrijeme povezivanja prema agentima
Ovaj grafikon prikazuje agente s najdužim prosječnim dolaznim vremenom povezivanja uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite postoje li odstupanja u tome koliko dugo pozivi mogu trajati.
Prosječno dolazno vrijeme zadržavanja prema agentima
Ovaj grafikon prikazuje agente s najdužim prosječnim dolaznim zadržavanjem u uzlaznom ili silaznom redoslijedu tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite je li potrebno više agenata u određenom redu čekanja poziva ako se pozivi stavljaju na čekanje dulje od prosjeka.
Agenti redova čekanja za kontakt
Ova tablica prikazuje pojedinosti agenata koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovu tablicu da vidite koji agent dobiva najviše poziva i informacija o svojoj statistici poziva. Dostupni detalji su:
- Ime agenta — Ime agenta.
- Naziv reda —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
- Povezani broji —Broj poziva na koje je agent odgovorio.
- Ukupno prikazanih poziva —Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva.
- Trajanje veze —Količina vremena koju je agent proveo na povezane pozive.
- Prosj. ulazno povezano vrijeme —Prosječno vrijeme koje je agent proveo povezan s pozivima.
- Prosj. ulazno vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje.
KPI-jevi
KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali status visoke razine redova poziva. Dostupni KPI-evi su:
- Odgovorio —Broj poziva na koje su agenti odgovorili tijekom odabranog datumski raspon.
- Napušteno —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agenti stavljaju na čekanje tijekom odabranog datuma.
- Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv u odabranom datumski raspon.
Dolazni pozivi za redove i trend
Ove karte kategoriziraju dolazne pozive na temelju njihovih statua. Možete koristiti ovaj grafikon da biste dobili opći pregled izvedbe redova poziva.
Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva s najdužim prosječnim vrijeme čekanja po pozivu uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite koji red poziva treba mu dodijeliti više agenata kako biste smanjili vrijeme vrijeme čekanja.
Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva s najdužim prosječno vrijeme čekanja po pozivu uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su pozivatelji stavljeni na čekanje dulje od prosjeka.
Pojedinosti o redu čekanja
Ova tablica prikazuje pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite izvedbu agenata u svakom redu čekanja poziva. Dostupni detalji su:
- Naziv reda —Naziv reda poziva.
- Trajanje čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme po pozivu koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
- Povezano trajanje — Vrijeme koje su pozivatelji razgovarali s agentima.
- Ulazni prosj. povezano trajanje —Prosječno vrijeme po pozivu koje su pozivatelji razgovarali s agentima.
- Vrijeme za rukovanje — Količina vremena koju agenti provode obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao trajanje čekanja + trajanje veze = vrijeme rukovanja.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
Trend kontakata uživo u redu čekanja
Ovaj grafikon pokazuje koliko pozivatelja trenutno čeka u redu. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su vršna vremena poziva, tako da možete prilagoditi redove poziva ili preraspodijeliti agente prema potrebi.
Statistike čekanja uživo
Ova tablica prikazuje pojedinosti o statusima agenta i broju kontakata koji čekaju u redovima. Možete koristiti ovu tablicu da vidite trebate li prilagoditi broj agenata u određenim redovima čekanja. Dostupni detalji su:
- Naziv reda —Ime dodijeljeno redu poziva.
- Kontakti trenutno u redu čekanja —Broj pozivatelja koji čekaju da agent bude dostupan.
- Totalni agenti —Broj agenata dodijeljenih redu poziva.
- Popunjeni agenti —Broj agenata koji trenutno rade u redu čekanja poziva.
- Agenti ne rade —Broj agenata koji nisu na pozivu.
- Agenti nedostupni —Broj agenata koji su na pozivu.
Radna površina agenta
Red čekanja u stvarnom vremenu
Trend kontakata uživo u redu čekanja
Ovaj grafikon pokazuje koliko pozivatelja trenutno čeka u redu. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su vršna vremena poziva, tako da možete prilagoditi redove poziva ili preraspodijeliti agente prema potrebi.
Statistike čekanja uživo
Ova tablica prikazuje pojedinosti o statusima agenta i broju kontakata koji čekaju u redovima. Možete koristiti ovu tablicu da vidite trebate li prilagoditi broj agenata u određenim redovima čekanja. Dostupni detalji su:
- Naziv reda —Ime dodijeljeno redu poziva.
- Kontakti trenutno u redu čekanja —Broj pozivatelja koji čekaju da agent bude dostupan.
- Totalni agenti —Broj agenata dodijeljenih redu poziva.
- Popunjeni agenti —Broj agenata koji trenutno rade u redu čekanja poziva.
- Agenti ne rade —Broj agenata koji nisu na pozivu.
- Agenti nedostupni —Broj agenata koji su na pozivu.
Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
Koristeći aplikaciju Webex , agenti mogu postaviti svoj status dostupnosti, pridružiti se/poništiti redove čekanja, upućivati odlazne pozive, obavljati konferencijske pozive, pregledavati iskačuće zaslone, pregledavati red čekanja u stvarnom vremenu i tako dalje.
Za više detalja, pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials za agente .
Iskustvo nadzornika u aplikaciji Webex
Pomoću aplikacije Webex , nadzornici mogu upravljati/promjenjivati status dostupnosti agenta, upravljati statusom pridruživanja/oddruživanja agenta u redu čekanja, nadzirati agenta, prijaviti se kao agent, pregledavati agenta i red čekanja u stvarnom vremenu, pregledavati povijesne agente i red čekanja i tako dalje.
Za više detalja, pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials za nadzornike .
Prozor za više poziva
Opcija prozora za više poziva u aplikaciji Webex korisnicima omogućuje brzi pregled statusa poziva i jednostavan pristup nekim uobičajenim značajkama poziva kao što su odbacivanje poziva, odgovaranje na pozive, prijenos, čekanje i tako dalje.
Za više detalja, pogledajte Upravljajte svim svojim telefonskim pozivima na jednom mjestu .
Webex Calling za Microsoft Teams
Integracija Webex Calling u Microsoft Teams korisnicima omogućuje pristup značajkama Webex Calling izravno iz Microsoft timova.
Za više detalja, pogledajte Webex Calling za Microsoft Teams .
Ako želite dodati nove korisnike u svoju organizaciju i dodijeliti im licencu, pogledajte Dodajte korisnike ručno u Control Hub i Dodajte više korisnika u Control Hub pomoću CSV predloška .
Ako želite dodijeliti licencu postojećim korisnicima, slijedite jedan od sljedećih načina:
Prije početka
| Dodavanje licence Customer Experience Essentials automatski dodaje licencu Webex Calling Professional korisnicima ako je već nemaju dodijeljenu. |
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na odgovarajuće staze:
|
| 2 | Odaberite sljedeće usluge s popisa na lijevoj strani:  |
| 3 | Kliknite Spremi. |
Prije početka
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 | Kliknite . Proračunska tablica se preuzima. | ||
| 3 | U proračunskoj tablici, ispod Webex Calling VAR Professional i Osnove korisničkog iskustva stupaca, unesite TOČNO dodijeliti uslugu.
| ||
| 4 | Nakon što spremite CSV datoteka, kliknite Odaberite datoteku , odaberite datoteku koju ste izmijenili, a zatim kliknite Otvori . | ||
| 5 | Kliknite na Prijenos. Da biste pregledali napredak svog zadatka, idite na . |
Ako je vaša organizacija kupila licencu Customer Experience Essentials i želite premjestiti postojeći osnovni poziv u red čekanja za Customer Experience Essentials, to možete učiniti bez napora iz Control Huba. Nadogradnja reda zadržava dodijeljene agente i nadzornike te postojeće postavke reda.
Nadogradite red poziva
Prije početka
 | Nakon što se red poziva nadogradi, ne možete ga smanjiti. |
| Virtualna linija i radni prostor nisu podržani za nadogradnju na Customer Experience Essentials. |
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Kliknite na |
| 3 | Pregledajte informacije o redu čekanja i kliknite Dalje . Ponderirani uzorak usmjeravanja iz Customer Experience Basic nije podržan u Customer Experience Essentials i zadana je vrijednost od vrha prema dolje. Nakon nadogradnje možete izvršiti promjenu na druge vrste preusmjeravanja. |
| 4 | Odaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju želite dodijeliti agentima i kliknite Dalje . Ovaj odjeljak se ne pojavljuje ako je svim agentima već dodijeljena licenca Customer Experience Essentials.
 |
| 5 | Pregledajte detalje virtualne linije i radnog prostora i odaberite Nastavite s nadogradnjom bez virtualne linije i radnog prostora potvrdni okvir i kliknite Dalje . Ovaj odjeljak se ne pojavljuje ako nemate virtualnu liniju i radni prostor koji su dodijeljeni redu poziva.
 |
| 6 | Kliknite Nadogradite . Proces nadogradnje možete pregledati u upravitelju zadataka.
Nakon što je nadogradnja uspješna, nadograđeni red čekanja pojavljuje se u .
|
ikona reda poziva koji želite nadograditi i klikniteRed čekanja usmjerava pozivatelje do agenata koji mogu pomoći s određenim problemom ili pitanjem. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu čekanja. Redovi privremeno zadržavaju pozive kada svi agenti koji su dodijeljeni primanju poziva iz reda nisu dostupni. Kada agenti postanu dostupni, pozivi na čekanju preusmjeravaju se prema postavkama usmjeravanje poziva koje ste odredili za red čekanja.
| Kada poziv stigne u red čekanja i bude poslan agentu, značajka prosljeđivanja poziv agenta ne radi. |
Stvorite red čekanja
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kliknite . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na stranici Osnove unesite sljedeće podatke, a zatim kliknite na Dalje.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na stranici Preusmjeravanje poziva odaberite jednu od sljedećih opcija, a zatim kliknite na Dalje.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na Postavke reda čekanja stranicu, konfigurirajte postavke iskakanja zaslona i preljeva i kliknite Dalje .
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na Najave stranicu, odredite poruke i glazbu koju pozivatelji čuju dok čekaju u redu i kliknite Dalje . Omogućite bilo koju od sljedećih opcija:
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na Odaberite Agenti stranicu, pretražite i odaberite korisnike koje želite dodati u red čekanja i kliknite Dalje . Možete omogućiti Prikaži samo korisnike korisničkog iskustva prebacite da biste na padajućem izborniku vidjeli samo korisnike s ovlaštenjem Customer Experience Essentials. Možete odabrati Dopustite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive potvrdni okvir ako želite dopustiti agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive. Možete odabrati Dopustite agentima da se pridruže ili odustanu od reda potvrdni okvir ako želite dopustiti agentima da se pridruže ili odustanu od reda.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na Dodijeliti licencu stranicu, odaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju želite dodijeliti korisnicima i kliknite Dalje . Ova se stranica ne pojavljuje ako je svim dodanim korisnicima već dodijeljena licenca Customer Experience Essentials.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na Pregled stranicu, pregledajte svoje postavke reda čekanja kako biste bili sigurni da ste unijeli točne pojedinosti.  | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kliknite Dodajte red čekanja i Gotovo da dodate svoj red čekanja.
|
Pobrinite se da klijenti dolaze do pravih agenata u pravo vrijeme kada zovu u red čekanja. Možete konfigurirati i uređivati postavke dolaznih poziva kao što su prosljeđivanje poziva, uzorak usmjeravanja, postavke preljeva, postavke iskakanja zaslona, postavke odbijenih poziva i postavke povratni poziv za red čekanja u Control Hubu.
Uredite postavke reda čekanja
Možete promijeniti jezik, broj poziva za red čekanja i ID pozivatelja za svoj red čekanja.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Postavke . |
| 4 | Uredite bilo koje od sljedećih polja:
|
| 5 | Kliknite Spremi. |
Uredite telefonske brojeve u redu čekanja
Možete promijeniti svoj telefonski broj na čekanju i dodati do 10 alternativnih brojeva.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Broj telefona . |
| 4 | Uredite Broj telefona i/ili Proširenje. |
| 5 | Omogućite Dopusti telefonski broj u redu za odlazne pozive da dopustite telefonski broj u redu za odlazne pozive. |
| 6 | Traži i dodaj Alternativni brojevi . |
| 7 | Omogućite ili onemogućite Prepoznatljiva zvonjava za alternativne brojeve dodijeljene redu čekanja. |
| 8 | U tablici odaberite uzorak zvona koji želite dodijeliti svakom alternativnom broju pomoću padajućeg izbornika u stupcu Uzorak zvona. |
| 9 | Kliknite Spremi. |
Uredite postavke prosljeđivanje poziva
Sve dolazne pozive možete proslijediti ovisno o skupu kriterija koji definirate.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite na Prosljeđivanje poziva. | ||
| 4 | Uključite značajku Prosljeđivanje poziva. | ||
| 5 | Odaberite jednu od sljedećih mogućnosti:
| ||
| 6 | Dodijelite broj na koji želite proslijediti pozive. Ako ste odabrali Stalno prosljeđivanje poziva, kliknite na Spremi.
| ||
| 7 | Ako odaberete Selektivno prosljeđivanje poziva, stvorite pravilo klikom na Dodajte kada proslijediti ili Dodajte kada ne proslijediti. | ||
| 8 | Osmislite Naziv pravila. | ||
| 9 | Za Kada proslijediti ili Kada ne proslijediti na padajućem izborniku odaberite Poslovni raspored i Praznički raspored. | ||
| 10 | Za Proslijedi na odaberite barem jednu opciju iz Zadanog broja telefona ili dodajte Drugačiji broj telefona. | ||
| 11 | Za Pozive od odaberite Svi brojevi ili Odabrani brojevi s barem jednom od sljedećih opcija:
| ||
| 12 | Za Pozivi na odaberite broj ili alternativni broj na padajućem izborniku tako da se pozivi prosljeđuju kada se primi poziv na taj broj u organizaciji koju definirate. | ||
| 13 | Kliknite Spremi. |
Pravila su poredana u tablici prema znaku naziva pravila. Primjer: 00_rule , 01_rule , i tako dalje.
Pravilo "Ne proslijediti" uvijek ima prednost nad pravilom "Proslijediti".
Pravila se obrađuju prema redoslijedu kojim su navedena u tablici.
Možete stvoriti više pravila. Međutim, ako je pravilo zadovoljeno, sustav više ne provjerava sljedeće pravilo. Ako želite da se prvo provjeri određeno pravilo, predlažemo da naziv pravila ažurirate brojevima. Na primjer: Ako želite da se pravilo praznika provjerava prije pravila zatvorenog radnog vremena, nazovite pravilo kao 01-praznik i 02-zatvoreno.
Da biste saznali više o osnovnoj funkcionalnosti i primjerima selektivnog prosljeđivanja poziva, pogledajte Konfigurirajte selektivno prosljeđivanje poziva za Webex Calling .
Što učiniti sljedeće
Nakon izrade pravila možete omogućiti ili onemogućiti pravilo pomoću prekidača pokraj pravila u tablici. Također možete promijeniti ili izbrisati pravilo u bilo kojem trenutku klikom na Uredi ili 
.
Uredite postavke zaslona
Možete konfigurirati postavke pojavljivanja zaslona za prikaz zaslona s podaci o korisniku na radnoj površini agenta kada agent odgovori na dolazni poziv.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Pojava zaslona . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Prebaci na Pojava zaslona Uključite opciju i uredite sljedeće pojedinosti za prikaz zaslona s podaci o korisniku na radnoj površini agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite Spremi. |
Uređivanje postavki preljeva
Postavke preljeva određuju kako će se postupati s vašim pozivima prekoračenja kada se red čekanja napuni.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Postavki preljeva kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Označite ili poništite odabir okvira uz sljedeće postavke kako biste omogućili ili onemogućili:
|
| 5 | Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red čekanja pun:
|
| 6 | Označite ili poništite odabir okvira uz sljedeće postavke kako biste omogućili ili onemogućili:
|
| 7 | Kliknite Spremi. |
Uredite vrstu usmjeravanja
Možete promijeniti obrazac usmjeravanje poziva postojećeg reda čekanja.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Preusmjeravanja poziva kliknite na dodijeljeni uzorak preusmjeravanja poziva. | ||
| 4 | Uredite sljedeće opcije:
| ||
| 5 | Kliknite Spremi. |
Uređivanje postavki odbačenih poziva
Odbijeni pozivi su oni koji su poslani dostupnom agentu, ali agent ne odgovara. Ti se pozivi zatim vraćaju u red čekanja ispred svih ostalih poziva u redu čekanja. Možete urediti način na koji se postupa s odbačenim pozivima.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Odbačenih poziva kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Odaberite prekidač pokraj neke od sljedećih opcija da biste omogućili ili onemogućili postavku:
|
| 5 | Omogućite ili onemogućite Prepoznatljivo zvonjenje za odbačene pozive. Ako je omogućeno, odaberite uzorak zvona s padajućeg izbornika.
|
| 6 | Kliknite Spremi. |
Uređivanje postavki povratnih poziva
Opcija povratni poziv omogućuje pozivateljima da prime povratni poziv na navedeni telefonski broj kada dostigne njihov izvorni položaj u redu čekanja. Provjerava se je li broj telefona u skladu s pravilima o odlaznim pozivima lokacije.
Prije početka
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Povratnog poziva kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Uključite opciju Povratnog poziva. |
| 5 | Unesite Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratnog poziva u minutama. Ovo određuje u kojem procijenjenom vrijeme čekanja pozivatelj prima opciju povratnog poziva. |
| 6 | Označite okvir Dopusti upit za međunarodni broj povratnog poziva. To omogućuje međunarodnim korisnicima koji žele povratni poziv da unesu kôd svoje države. Zatim se provjerava jesu li brojevi povratnih poziva u skladu s pravilima lokacije za odlazne pozive. |
| 7 | Kliknite Spremi. |
S pravilima reda čekanja možete konfigurirati kako usmjeravanje poziva tijekom praznika i nakon radnog vremena, privremeno preusmjeriti nove dolazne pozive i upravljati pozivima u redu kada agenti nisu dostupni.
Pravila čekanja su važna za razumijevanje načina na koji se pozivi preusmjeravaju u red čekanja i iz njega. Usluge koje su dio pravila čekanja imaju prednost na temelju dolje navedenog reda prioriteta.
Usluga za praznike
Noćna usluga
Prisilno prosljeđivanje
Zaostali pozivi
Usluge omogućene u redu čekanja zauzimaju redoslijed prioriteta i ulaze u red čekanja kako bi odredile kako je poziv
- obrađuje se kada se red popuni
- odskočio kada agent ne odgovara na pozive
- poziv obrađuje kada red čekanja nema agenata
Upravljajte blagdanskom uslugom
Konfigurirajte red za drugačije usmjeravanje poziva tijekom praznika.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Usluge za praznike kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Omogućite Uslugu za praznike. |
| 5 | Odaberite mogućnost s padajućeg popisa.
|
| 6 | Na padajućem popisu odaberite Raspored za praznike. Također možete konfigurirati nove rasporede praznika ako određeni raspored praznika nije naveden na padajući popis.
|
| 7 | Provjerite Pusti najavu prije blagdanske službe potvrdni okvir akcije za reproduciranje blagdanske službene obavijesti. |
| 8 | Odaberite Vrstu obavijesti pomoću jedne od sljedećih opcija:
|
| 9 | Kliknite na Spremi kako biste spremili uslugu. |
Upravljajte noćnom uslugom
Konfigurirajte red za drugačije usmjeravanje poziva tijekom sati kada red nije u funkciji. To je određeno rasporedom koji definira radno vrijeme reda.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Noćne usluge kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Omogućite Noćnu uslugu. |
| 5 | Odaberite mogućnost s padajućeg popisa.
|
| 6 | Provjerite Pusti najavu prije radnje noćne službe potvrdni okvir za reprodukciju najave noćne službe. |
| 7 | Odaberite Vrstu obavijesti pomoću jedne od sljedećih opcija:
|
| 8 | Na padajućem popisu odaberite Radno vrijeme. Također možete konfigurirati novo radno vrijeme ako određeno radno vrijeme nije navedeno na padajući popis.
|
| 9 | Omogućite Prisilnu noćnu uslugu odmah, bez obzira na raspored radnog vremena, kako biste prisilili pozive bez obzira na radno vrijeme. |
| 10 | Odaberite Vrstu obavijesti pomoću jedne od sljedećih opcija:
|
| 11 | Kliknite na Spremi kako biste spremili uslugu. |
Upravljajte prisilnim prosljeđivanjem
Dopustite red čekanja da se stavi u hitni način za prosljeđivanje poziva na drugo mjesto tijekom hitnog slučaja. Konfigurirajte red čekanja za privremeno preusmjeravanje novih dolaznih poziva na drugu rutu neovisno o ruti Noćne usluge i Blagdanske usluge.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Prisilnog prosljeđivanja kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Omogućite Prisilno prosljeđivanje. |
| 5 | Unesite broj telefona na koji želite prenijeti poziv. |
| 6 | Provjerite Pustite najavu prije prosljeđivanja potvrdni okvir za reproduciranje prisilne objave. |
| 7 | Odaberite Vrstu obavijesti pomoću jedne od sljedećih opcija:
|
| 8 | Kliknite na Spremi kako biste spremili uslugu. |
Upravljajte standardnim pozivima
Zaostali poziv obrađuje se u redu čekanja u kojem trenutno nema angažiranih agenata. Konfigurirajte politiku usmjeravanja reda za pozive koji su nasukani u redu kada su svi agenti odjavljeni.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Zaostali pozivi kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Odaberite što želite učiniti sa zaostalim pozivima pomoću jedne od opcija.
|
| 5 | Kliknite na Spremi kako biste spremili uslugu. |
Najave čekanja su poruke i glazba koju čujete dok čekate u redu čekanja. Svojim postavkama najava možete upravljati za novi ili postojeći red čekanja.
Uredite postavke najave reda čekanja
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Obavijesti kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Uredite bilo koju od sljedećih usluga za postavljanje obavijesti: |
Poruka dobrodošlice
Reproducirajte poruku kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja.
| 1 | Omogućavanje poruke dobrodošlice.
| ||
| 2 | Označite okvir Poruka dobrodošlice je obavezna.
| ||
| 3 | Odaberite Vrstu poruke birajući jedno od sljedećeg:
| ||
| 4 | Kliknite Spremi. |
Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja
Obavijestite pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja.
| 1 | Omogućavanje Poruke procijenjenog čekanja za pozive u redu čekanja. Omogućavanjem ove opcije reproducira se poruka čekanja nakon poruke dobrodošlice i prije utješne poruke.
|
| 2 | Postavite Zadano vrijeme rukovanja 1–100 minuta. |
| 3 | Omogućite Ponovite periodično reproduciranje poruke Procijenjeno čekanje opciju i postavite vrijeme 10–600 sekundi. |
| 4 | Odaberite vrstu najave poruke čekanja za reprodukciju za pozivatelje.
|
| 5 | Odaberite Reproduciraj poruku o velikoj količini poziva kako biste reproducirali poruku kada je ukupna količina veća od maksimalnog definiranog položaja u redu čekanja. |
| 6 | Kliknite Spremi. |
Poruka utjehe
Reproducirajte poruku nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. Obično je to prilagođena najava koja reproducira informacije, kao što su trenutne promocije ili informacije o proizvodima i uslugama.
| 1 | Omogućavanje informativnih poruka. | ||
| 2 | Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo informativne poruke. | ||
| 3 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||
| 4 | Kliknite Spremi. |
Zaobići poruku o udobnosti
Pustite kraću utješnu poruku umjesto standardne poruke udobnosti ili najave glazbe na čekanju za sve pozive na koje treba brzo odgovoriti. Ova značajka sprječava da pozivatelj čuje kratki dio standardne informativne poruke koja naglo završava kada je povezan s agentom.
| 1 | Omogućavanje zaobilaženja informativnih poruka. | ||
| 2 | Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo poruku o zaobilaženju informativnih poruka.
Poruka o zaobilaženju informativnih poruka objavljuje se kada red čekanja primi novi dolazni poziv, a najduže vrijeme čekanja na poziv u redu čekanja manje je ili jednako ovom pragu. | ||
| 3 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||
| 4 | Kliknite Spremi. |
Držite glazbu
Reproduciranje glazbe nakon informativne poruke u ponavljajućoj petlji.
| 1 | Omogućavanje glazbe na čekanju.
| ||
| 2 | Odaberite alternativni izvor glazbe za interne pozive. | ||
| 3 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||
| 4 | Kliknite Spremi. |
Poruka šaptom poziva
Reproducirajte poruku agentu neposredno prije povezivanja dolaznog poziva. Poruka obično najavljuje identitet reda poziva iz kojeg poziv dolazi.
| 1 | Omogućite poruku za agenta.
| ||
| 2 | Odaberite Vrstu poruke birajući jedno od sljedećeg:
| ||
| 3 | Kliknite Spremi. |
Uredite postavke datoteka s najavama u redu čekanja
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Datoteka obavijestikliknite na Upravljanje. |
| 4 | Prenesite datoteku obavijesti ili snimite vlastitu obavijest.
Prikazuje se popis svih prenesenih ili snimljenih datoteka. Možete odabrati brisanje bilo koje datoteke koju ne želite koristiti.
|
Za svaki započeti Webex poziv dobit ćete poslovnu identifikaciju pozivne linije (CLID). Ovaj poslovni CLID može biti telefonski broj u redu čekanja ili konfigurirani telefonski broj agenta. Agent može odlučiti pružiti ove informacije za odlazne pozive bilo kroz trajnu konfiguraciju ili privremenu konfiguraciju.
Konfigurirajte postavke agenta za korisnika
Prije početka
Administrator Control Hub-a omogućuje da se telefonski broj koristi kao odlazni telefonski broj za agente u ciljana skupina.
Nakon omogućavanja telefonskog broja, administrator može postaviti odlazni telefonski broj agenata sa specifičnim CLID-om čekanja/ ciljana skupina traženja prema trajnoj konfiguraciji.
- Agenti također mogu postaviti privremenu konfiguraciju CLID-a korištenjem FAC koda #80 za korištenje telefonskog broja reda poziva/ ciljana skupina traženja kao CLID-a prikazanog za odlazni poziv ili #81 za odlazni zadani ID pozivatelja kao telefonskog broja prikazanog kao CLID" .
| 1 | Iz pogleda kupaca uhttps://admin.webex.com idi na . | ||
| 2 | Odaberite korisnika za kojeg želite konfigurirati postavku agenta. | ||
| 3 | Odaberite Pozivanje, a zatim Postavke agenta. | ||
| 4 | Odaberite ID pozivatelja agenta . ID pozivatelja agenta možete postaviti ili na agentov vlastiti ID pozivatelja ili na određenu ciljana skupina čekanja/traženja. | ||
| 5 | Konfigurirajte red poziv agenta / ID ciljana skupina traženja iz sljedećih opcija:
|
Dodajte ili uredite agente
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Agenti kliknite na Upravljanje. | ||
| 4 | (Izborno) Odaberite zadanu vrijednost razine vještine za agente ako ih dodajete na temelju njihovih vještina iz Dodijeljena razina vještine padajući popis.
| ||
| 5 | Na padajućem izborniku potražite ili odaberite korisnike koje želite dodati u red čekanja. Možete omogućiti Prikaži samo korisnike korisničkog iskustva prebacite da biste na padajućem izborniku vidjeli samo korisnike s pravom na Customer Experience Essential. | ||
| 6 | Odaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju želite dodijeliti agentima i kliknite Dodijeliti licencu .
| ||
| 7 | (Neobavezno) Odaberite Dopustite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive potvrdni okvir ako želite dopustiti agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive. | ||
| 8 | (Neobavezno) Odaberite Dopustite agentu da se pridruži ili odustane od reda potvrdni okvir ako želite dopustiti agentima da se pridruže ili odustanu od reda. | ||
| 9 | (Neobavezno) Uredite razina vještine i Pridružio se prebacite za svakog korisnika u redu čekanja. | ||
| 10 | (Neobavezno) Da biste uklonili korisnika, kliknite na | ||
| 11 | (Neobavezno) Kliknite Ukloni sve za uklanjanje svih korisnika iz reda čekanja. | ||
| 12 | Kliknite Spremi.
|
Pregledajte nadzornu ploču agenta
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Odaberite agenta sa zadanog popisa prikazanih agenata ili potražite ime agenta ili primarni broj ili proširenje povezano s agentom.
Nadzorna ploča agenta u zadanom sažetom prikazu prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Kliknite > za proširenje pojedinosti o agentu. Nadzorna ploča agenta prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Prebaci na pridružiti se ili odvojiti agenta do određenog reda. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Neobavezno) Kliknite Izvezi CSV za izvoz proračunske tablice s opsežnim detaljima agenta. Koristite ovu tablicu da biste pronašli pojedinosti u izvezenom CSV-u.
|
Agenti u redu čekanja mogu se povezati s supervizorom koji može u tišini pratiti, podučavati, upadati ili preuzimati pozive koje trenutno obrađuju njihovi dodijeljeni agenti.
Funkcije nadzora reda čekanja
Tiho praćenje – Pratite agentov poziv bez znanja agenta ili pozivatelja. Koristite ovu značajku kako biste bili sigurni da obuka funkcionira ili odredite gdje se agenti trebaju poboljšati.
Kako biste tiho nadzirali poziv, unesite #82 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
Obuka – Povežite se s agentovim pozivom i komunicirajte s agentom. Agent je jedini koji vas može čuti. Koristite ovu značajku za obuku novih zaposlenika.
Kako biste obučavali na pozivu, unesite #85 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
Ubacivanje – Ubacite se u agentov poziv. I agent i pozivatelj mogu vas čuti. Ova je značajka korisna kada trebate sudjelovati u pozivu i pomoći u rješavanju problema.
Kako biste se ubacili u poziv, unesite *33 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
Preuzimanje – Preuzmite poziv od agenta. Koristite ovu značajku kada trebate u potpunosti preuzeti poziv od agenta.
Kako biste preuzeli poziv, unesite #86 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
| Dok se pozivaju funkcije supervizora, agentu se čuje ton upozorenja dok nadgleda, trenira ili upada i reproducira se najava za funkciju preuzimanja. |
Dodjela ili brisanje nadzornika
Možete dodati ili izbrisati nadzornike. Kada dodajete nadzornika, možete im dodijeliti agente iz više redova.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Kliknite na Dodaj nadzornika. |
| 3 | Na Osnove stranicu, odaberite korisnika s padajući popis želite dodati kao nadzornika i kliknite Dalje .  |
| 4 | Na Dodijelite agente stranicu, odaberite korisnika s padajući popis kojeg želite dodijeliti kao agente nadzorniku i kliknite Dalje .  |
| 5 | Na Pregled stranicu, pregledajte odabranog nadzornika i dodijeljene agente. |
| 6 | Kliknite Gotovo . Nakon što je dodan supervizor, možete dodatno dodijeliti agente nadzorniku. Da biste uklonili nadzornika, kliknite na Uklonite nadzornika ikona povezana s nadzornikom.
|
Dodjela ili poništavanje dodjele agenata nadzorniku
Dodijelite agente nadzorniku kako bi nadzornik mogao tiho pratiti, obučavati, ubaciti se i preuzeti pozive.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . Pojavljuje se popis stvorenih nadzornika.
| ||
| 2 | Ispod Radnje stupcu, s padajući popis odgovarajućeg nadzornika, odaberite korisnika kojeg želite dodati kao agenta nadzorniku. Odabrani agent dodjeljuje se supervizoru.
 | ||
| 3 | Da biste poništili dodjelu agenata, proširite redak nadzornika i kliknite na Poništi dodjelu agenata ikona povezana s agentom.
Nakon što su agenti dodijeljeni nadzorniku, nadzornik može koristiti pristupne kôdove značajki (FAC) kako bi pratio, obučavao, ubacio se i preuzimao pozive. Za više informacija pogledajte Funkcije nadzora reda čekanja odjeljak. |
Pregledajte agente dodijeljene redu čekanja
Možete vidjeti popis svih agenata koji su dodijeljeni redu čekanja.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Agenti . |
| 4 | Uredite korisnike koji su dodijeljeni kao agenti ovom redu čekanja. |
| 5 | Kliknite Spremi. Kliknite Ukloni sve ako želite ukloniti sve korisnike iz ovog reda čekanja. |
| Ovaj je odjeljak nacrt koji je izložen javnom pregledu. Donosimo kratak pregled onoga što možete očekivati. Da biste vidjeli novu značajku pozivanja, možete se registrirati se za beta program nahttps://gobeta.webex.com . |
Webex Customer Experience Essentials pruža temeljne mogućnosti rješenja Webex Contact Center. Uključuje sve profesionalne mogućnosti Webex Calling , osnovne značajke korisničkog iskustva i neke dodatne ključne značajke dostupne putem aplikacije Webex i za agente i za nadzornike. Značajke kao što su iskakanje zaslona, iskustvo nadzora u aplikaciji Webex te prikaz agenta i čekanja u stvarnom vremenu i povijesti čine Customer Experience Essentials različitim od Customer Experience Basic.
Ova je ponuda najprikladnija za kupce koji trebaju niskobudžetne profesionalne ključne mogućnosti kontaktni centar i ne trebaju napredne značajke sveobuhvatnog rješenja kontaktni centar .
Preporučamo Webex Kontakt centar za korisnike koji zahtijevaju sofisticirane mogućnosti angažiranja korisnika, višekanalno usmjeravanje ili implementacije velikih razmjera i velikog broja poziva.
Značajke i prednosti
Customer Experience Essentials uključuje sve Osnovno korisničko iskustvo značajke i sljedeće dodatne značajke:
- Konfiguracija administratora u Control Hubu
- Nadogradnja reda poziva
- Red čekanja, agenti i nadzor nadglednika
- Konfiguracija pojavljivanja zaslona
- Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
- Pregled reda čekanja u stvarnom vremenu
- Skočni zaslon
- Supervizorsko iskustvo u aplikaciji Webex
- Upravljanje status dostupnosti agenta
- Upravljanje statusom pridruživanja/oddruživanja reda čekanja agenata
- Praćenje agenata
- Agent u stvarnom vremenu i pregled reda čekanja
- Povijesni agent i pogled na red čekanja
Preporuke
Slijedite preporuke u nastavku kako biste iskoristili sve prednosti značajki:
Agent Customer Experience Essentials i dalje može koristiti Webex App mobilni ili stolni telefon na isti način kao i Customer Experience Basic agent. Međutim, neke značajke agenta Customer Experience Essentials, kao što su prikaz reda čekanja u stvarnom vremenu i iskakanje zaslona na dolazni pozivi , dostupne su samo u klijentu za stolno računalo Webex App.
Iskustvo nadzora Customer Experience Essentials prvenstveno se pruža putem stolnog klijenta aplikacije Webex . Nadzornik Customer Experience Essentials i dalje može koristiti funkcije praćenja biranih brojeva (FAC) na isti način kao i Customer Experience Basic supervizor. Međutim, značajke nadzora Customer Experience Essentials kao što su povijesni agent i prikaz reda čekanja, pregled agenta i reda čekanja u stvarnom vremenu te nadzor agenta dostupne su samo u stolnom klijentu aplikacije Webex .
Ograničenja
- Customer Experience Essentials nije podržan za Webex aplikaciju na Macu.
- Istodobna prijava s više desktop aplikacija nije podržana.
- Radni prostori i virtualne linije ne mogu se dodijeliti redovima Customer Experience Essentials.
- U ovoj fazi pruža se samo skupno i kontrolno središte. Javni API-ji nisu podržani.
- Značajke Customer Experience Essentials primjenjuju se samo na primarnu liniju i ne primjenjuju se na sekundarne ili dijeljene linije konfigurirane u aplikaciji Webex .
Probna verzija Customer Experience Essentials
Partneri mogu pokrenuti probnu verziju Customer Experience Essentials za klijente kako bi mogli isprobati uslugu prije kupnje licence.
Obratite se Cisco prodajnom predstavniku ili provjerite sa svojim partnerom da isprobate Osnove korisničkog iskustva.
Nekoliko ograničenja na koje treba obratiti pažnju kada koristite probnu verziju:
- Ne možete nadograditi Customer Experience Basic red poziva u red za Customer Experience Essentials.
- Redu za Customer Experience Essentials možete dodijeliti samo licencirane korisnike.
Za više informacija o pokusima Webex , pogledajte Pokrenite i upravljajte Webex za poduzeća u Webex Partner Hubu .
Kupnja licence
Partneri mogu naručiti Customer Experience Essentials putem Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 u Cisco Commerce Workspaceu (CCW) kao dio nove pretplate ili kao narudžbu za promjenu postojeće pretplate. Licenca Customer Experience Essential uključuje profesionalnu licencu Webex Calling .
Za više detalja, pogledajte Webex Customer Experience Essentials Vodič za naručivanje .
Možete koristiti analitiku za procjenu statusa reda čekanja, statusa agenta reda i statusa živog reda čekanja. Podaci o redu čekanja obrađuju se grupno svaki dan i postaju dostupni u roku od 24 sata, a metrički podaci dostupni su do 13:00 GMT sljedećeg dana. Količina podataka kojoj imate pristup ovisi o vrsti klijenta. Ako ste standardni korisnik, imate pristup podacima za 3 mjeseca. Ako ste korisnik Pro Packa, imate pristup podacima za 13 mjeseci.
| Ovi analitički podaci su za vašu opću upotrebu i ne bi se trebali koristiti u svrhe naplate. |
Za prikaz analize reda čekanja idite na .
Savjeti za nadzornu ploču
Podesite vremensko razdoblje
Možete vidjeti neke grafikone u satnoj, dnevnoj, tjednoj ili mjesečnoj vremenskoj skali kako biste mogli pratiti angažman tijekom vremena i tražiti trendove korištenja. To nudi moćan uvid u to kako se dolazni pozivi obrađuju u redovima poziva.
| Birač datuma ne primjenjuje se na podatke u odjeljku statistike čekanja uživo. Podaci za odjeljak statistike čekanja uživo prikupljaju se svakih 30 sekundi. |
Globalni filtri
Nadzorna ploča sadrži moćne alate za filtriranje. Kliknite na traku Filtri da odaberete koje podatke želite vidjeti. Filtri koje odaberete automatski će se primijeniti na sve grafikone. Možete filtrirati prema određenim redovima poziva, lokacijama i nadzornicima.
| Filtar nadzornika primjenjiv je samo na statistiku agenta reda poziva. |
Izvezite podatke ili grafikone
Možete izvesti bilo koji grafikon ili detaljni prikaz. Kliknite gumb Više u gornjem desnom kutu grafikona/popisa i odaberite format datoteke za preuzimanje (PDF, PNG ili CSV, ovisno o tome radi li se o grafikonu ili popisu).
Kada kombinirate preuzimanje datoteka s dostupnim filtrima, lako možete generirati korisna izvješća o redovima poziva u vašoj organizaciji.
Analiza redova čekanja i agenta
KPI-jevi
KPI-evi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali brzi status visoke razine dolaznih poziva u redovima poziva unutar datumski raspon koji ste odabrali. Dostupni KPI-evi su:
- Ukupno odgovorenih poziva —Ukupan broj poziva na koje su agenti odgovorili. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Ukupno napušteni pozivi —Ukupan broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Postotak napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Dolazni pozivi za redove poziva i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu statistika reda čekanja poziva prema dolaznim pozivima. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kako redovi poziva upravljaju svim dolaznim pozivima vašoj organizaciji.
Prosj . vrijeme u redu čekanja poziva po pozivu i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu između prosječnih napuštenih i prosječnih minuta čekanja od dolaznih poziva. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite koliko su dugo pozivatelji morali čekati prije nego što su prekinuli poziv ili bili prebačeni na agenta. Prosječne minute se računaju na sljedeći način:
- Prosj. napušteno vrijeme —Prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije prekida veze ili odabira opcije ostavljanja poruke.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje pozivatelji provedu čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
25 najvećih redova poziva prema statusu poziva
Ova tablica prikazuje prvih 25 redova poziva s najviše poziva prema određenom statusu. Dostupni statusi poziva su:
- Odgovorio na pozive —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- % odgovora na pozive — Postotak poziva na koje su agenti odgovorili.
- Napušteni pozivi —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Preljevi - Zauzeto —Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je ispunjeno ograničenje reda.
- Preljevi – isteklo je vrijeme —Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno konfigurirano ograničenje.
- Pozivi su prebačeni —Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja.
25 najvećih redova poziva prema prosječnom vremenu čekanja i napuštenog vremena
Ova tablica prikazuje prvih 25 redova poziva s najvećim prosječnim vremenom čekanja i odustajanja od dolaznih poziva. Prosječno vrijeme se izračunava na sljedeći način:
- Prosj. vrijeme napuštanja —Prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije prekida veze ili odabira opcije ostavljanja poruke.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme poziva koje pozivatelji provedu čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
Statistika reda poziva
Ova tablica prikazuje pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Ovu tablicu možete koristiti da vidite broj dolaznih poziva u redovima poziva i status tih poziva. Također možete pretraživati određene redove poziva, lokacije, telefonske brojeve i ekstenzije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
- Broj telefona — Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva.
- Produžetak — Broj lokala dodijeljen redu čekanja poziva.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje su agenti stavili na čekanje.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme u kojem su agenti stavili pozive na čekanje.
- Ukupno vrijeme razgovora —Ukupno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive.
- Prosj . vrijeme razgovora —Prosječno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja.
- Prosj. vrijeme obrade —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Javljeni pozivi —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- % odgovora na pozive — Postotak poziva na koje su agenti odgovorili.
- Pozivi napušteni —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Prosj. vrijeme napuštanja —Prosječno vrijeme u kojem su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vrijeme — Vrijeme kada su pozivatelji poklopili slušalicu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Ukupno poziva —Ukupan broj dolaznih poziva.
- Prelijevanje - zauzeto —Broj poziva koji su preplavljeni jer je ispunjeno ograničenje reda čekanja.
- Overflow - Isteklo je vrijeme —Broj poziva koji su prešli jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno ograničenje.
- Pozivi su prebačeni —Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja.
- Prosj. br. dodijeljenih agenata —Prosječan broj agenata dodijeljenih redovima poziva.
- Prosj. br. agenata koji obrađuju pozive —Prosječan broj agenata koji su aktivno upravljali pozivima.
| Redovi poziva bez podataka neće se prikazati u ovoj tablici. |
KPI-jevi
KPI-jevi su dostupni na vrhu stranice kako bi vam pokazali pojedinosti o pozivima koje su agenti obradili unutar datumski raspon koji ste odabrali. Dostupni KPI-evi su:
- Ukupno odgovorenih poziva —Ukupan broj predstavljenih poziva na koje su agenti odgovorili. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Ukupan broj odbijenih poziva —Ukupan broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali na koje nije odgovoreno. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje agenti potroše na rukovanje pozivima. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Prosj. vrijeme poziv agenta po pozivu i trend
Ovaj grafikon prikazuje u prosjeku koliko dugo svaki poziv traje prema statusu poziva. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti dobivaju li pozivatelji potrebnu pomoć na vrijeme.
Dolazni pozivi agentima prema statusu poziva
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu dolaznih poziva agentima na temelju statusa poziva. Ovaj vam grafikon može pomoći da vidite ima li više odbijenih poziva nego inače.
Aktivni agenti u trendu
Ovaj grafikon prikazuje trend aktivnih agenasa tijekom određenih datumskih raspona. Možete usporediti brojeve agenata u ovom grafikonu s drugim grafikonom, kao što je s Dolazni pozivi agentima prema statusu poziva , da vidite ima li dovoljno agenata da obrađuju broj poziva.
25 najboljih agenata prema odgovorima i odbijenim pozivima
Ova tablica prikazuje top 25 agenata s najviše odgovora ili odbijenih poziva.
25 najboljih agenata prema prosječnom broju razgovora i prosječnom vremenu zadržavanja
Ova tablica prikazuje 25 najboljih agenata s najvećim prosječnim minutama razgovora ili čekanja.
Pozovite agente reda
Ova tablica prikazuje pojedinosti o svim agentima koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovu tablicu da vidite koji agent dobiva najviše poziva i informacija o svojoj statistici poziva. Također možete pretraživati određene agente ili nazive radnog prostora, redove poziva i lokacije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Ime agenta —Naziv agenta ili radnog prostora.
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
- Ukupno odgovorenih poziva —Broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje je on odgovorio.
- Odbijeni pozivi —Broj poziva koji su upućeni agentu, ali su ostali bez odgovora.
- Ukupno prikazanih poziva —Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva.
- Ukupno vrijeme razgovora —Ukupno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive.
- Prosj. vrijeme razgovora —Prosječno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje je agent stavio na čekanje.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Minute rukovanja izračunavaju se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive.
KPI-jevi
KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali sve trenutne dolazne pozive i koji su njihovi statusi kako biste lakše pratili redove poziva u stvarno vrijeme. Dostupni KPI-evi su:
- Aktivni pozivi —Pokazuje broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
- Pozivi na čekanju —Pokazuje broj poziva koji čekaju da odgovori sljedeći raspoloživi agent.
- Zadržani pozivi —Pokazuje broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
Statistika redova poziva uživo
Ova tablica prikazuje pojedinosti o svim redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovu tablicu da vidite koji red poziva prima najviše poziva i prilagodite broj agenata prema potrebi. Također možete pretraživati određene redove poziva, lokacije, telefonske brojeve i ekstenzije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija — Mjesto dodijeljeno redu čekanja poziva.
- Broj telefona — Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva.
- Produžetak —Proširenje dodijeljeno redu čekanja poziva.
- Aktivni pozivi —Broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
- Zadržani pozivi —Broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
- Pozivi na čekanju —Broj poziva koji čekaju sljedećeg dostupnog agenta.
Radna površina nadzornika
Kao a supervizor u Customer Experience Essentials , imate pristup sljedećim grafikonima u aplikaciji Webex .
KPI-jevi
KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali pojedinosti o tome kako agenti rukuju pozivima. Dostupni KPIS su:
- Povezani broji —Broj povezanih poziva na koje su agenti odgovorili tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. ulazno povezano vrijeme —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli povezani s pozivima tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. ulazno vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme u kojem agenti stavljaju dolazni poziv na čekanje tijekom odabranog datumski raspon.
Prosječno vrijeme povezivanja agenta po trendu veze
Ovaj grafikon prikazuje trend vremena ulaznog statusa agenata po vezi tijekom odabranog datumski raspon. Ovaj vam grafikon pomaže vidjeti povećava li se vrijeme čekanja s vremenom jer nema dovoljno agenata ili se na pozive odgovara na vrijeme.
Prosječno dolazno vrijeme povezivanja prema agentima
Ovaj grafikon prikazuje agente s najdužim prosječnim dolaznim vremenom povezivanja uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite postoje li odstupanja u tome koliko dugo pozivi mogu trajati.
Prosječno dolazno vrijeme zadržavanja prema agentima
Ovaj grafikon prikazuje agente s najdužim prosječnim dolaznim zadržavanjem u uzlaznom ili silaznom redoslijedu tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite je li potrebno više agenata u određenom redu čekanja poziva ako se pozivi stavljaju na čekanje dulje od prosjeka.
Agenti redova čekanja za kontakt
Ova tablica prikazuje pojedinosti agenata koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovu tablicu da vidite koji agent dobiva najviše poziva i informacija o svojoj statistici poziva. Dostupni detalji su:
- Ime agenta — Ime agenta.
- Naziv reda —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
- Povezani broj —Broj poziva na koje je agent odgovorio.
- Ukupno prikazanih poziva —Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva.
- Trajanje veze —Količina vremena koju je agent proveo na povezane pozive.
- Prosj. vrijeme ulaznog povezivanja —Prosječno vrijeme koje je agent proveo povezan s pozivima.
- Trajanje čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
- Prosj. ulazno vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Vrijeme obrade izračunava se kao trajanje čekanja + trajanje veze = ukupno vrijeme obrade.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive.
KPI-jevi
KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali status visoke razine redova poziva. Dostupni KPI-evi su:
- Odgovorio —Broj poziva na koje su agenti odgovorili tijekom odabranog datumski raspon.
- Napušteno —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agenti stavljaju na čekanje tijekom odabranog datuma.
- Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv u odabranom datumski raspon.
Dolazni pozivi za redove i trend
Ove karte kategoriziraju dolazne pozive na temelju njihovih statua. Možete koristiti ovaj grafikon da biste dobili opći pregled izvedbe redova poziva.
Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva s najdužim prosječnim vrijeme čekanja po pozivu uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite koji red poziva treba mu dodijeliti više agenata kako biste smanjili vrijeme vrijeme čekanja.
Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva s najdužim prosječno vrijeme čekanja po pozivu uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su pozivatelji stavljeni na čekanje dulje od prosjeka.
Pojedinosti o redu čekanja
Ova tablica prikazuje pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite izvedbu agenata u svakom redu čekanja poziva. Dostupni detalji su:
- Naziv reda —Naziv reda poziva.
- Trajanje čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme po pozivu koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
- Povezano trajanje — Vrijeme koje su pozivatelji razgovarali s agentima.
- Ulazni prosj. povezano trajanje —Prosječno vrijeme po pozivu koje su pozivatelji razgovarali s agentima.
- Vrijeme za rukovanje — Količina vremena koju agenti provode obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao trajanje čekanja + trajanje veze = vrijeme rukovanja.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
- Vrijeme čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
- Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Odgovorio —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- Napušteno —Broj poziva u kojima su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Ukupno poziva —Ukupan broj dolaznih poziva.
Trend kontakata uživo u redu čekanja
Ovaj grafikon pokazuje koliko pozivatelja trenutno čeka u redu. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su vršna vremena poziva, tako da možete prilagoditi redove poziva ili preraspodijeliti agente prema potrebi.
Statistike čekanja uživo
Ova tablica prikazuje pojedinosti o statusima agenta i broju kontakata koji čekaju u redovima. Možete koristiti ovu tablicu da vidite trebate li prilagoditi broj agenata u određenim redovima čekanja. Dostupni detalji su:
- Naziv reda —Ime dodijeljeno redu poziva.
- Kontakti trenutno u redu čekanja —Broj pozivatelja koji čekaju da agent bude dostupan.
- Totalni agenti —Broj agenata dodijeljenih redu poziva.
- Popunjeni agenti —Broj agenata koji trenutno rade u redu čekanja poziva.
- Agenti ne rade —Broj agenata koji nisu na pozivu.
- Agenti nedostupni —Broj agenata koji su na pozivu.
Radna površina agenta
Red čekanja u stvarnom vremenu
Trend kontakata uživo u redu čekanja
Ovaj grafikon pokazuje koliko pozivatelja trenutno čeka u redu. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su vršna vremena poziva, tako da možete prilagoditi redove poziva ili preraspodijeliti agente prema potrebi.
Statistike čekanja uživo
Ova tablica prikazuje pojedinosti o statusima agenta i broju kontakata koji čekaju u redovima. Možete koristiti ovu tablicu da vidite trebate li prilagoditi broj agenata u određenim redovima čekanja. Dostupni detalji su:
- Naziv reda —Ime dodijeljeno redu poziva.
- Kontakti trenutno u redu čekanja —Broj pozivatelja koji čekaju da agent bude dostupan.
- Totalni agenti —Broj agenata dodijeljenih redu poziva.
- Popunjeni agenti —Broj agenata koji trenutno rade u redu čekanja poziva.
- Agenti ne rade —Broj agenata koji nisu na pozivu.
- Agenti nedostupni —Broj agenata koji su na pozivu.
Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
Koristeći aplikaciju Webex , agenti mogu postaviti svoj status dostupnosti, pridružiti se/poništiti redove čekanja, upućivati odlazne pozive, obavljati konferencijske pozive, pregledavati iskačuće zaslone, pregledavati red čekanja u stvarnom vremenu i tako dalje.
Za više detalja, pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials za agente .
Iskustvo nadzornika u aplikaciji Webex
Pomoću aplikacije Webex , nadzornici mogu upravljati/promjenjivati status dostupnosti agenta, upravljati statusom pridruživanja/oddruživanja agenta u redu čekanja, nadzirati agenta, prijaviti se kao agent, pregledavati agenta i red čekanja u stvarnom vremenu, pregledavati povijesne agente i red čekanja i tako dalje.
Za više detalja, pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials za nadzornike .
Prozor za više poziva
Opcija prozora za više poziva u aplikaciji Webex korisnicima omogućuje brzi pregled statusa poziva i jednostavan pristup nekim uobičajenim značajkama poziva kao što su odbacivanje poziva, odgovaranje na pozive, prijenos, čekanje i tako dalje.
Za više detalja, pogledajte Upravljajte svim svojim telefonskim pozivima na jednom mjestu .
Webex Calling za Microsoft Teams
Integracija Webex Calling u Microsoft Teams korisnicima omogućuje pristup značajkama Webex Calling izravno iz Microsoft timova.
Za više detalja, pogledajte Webex Calling za Microsoft Teams .
Prije početka
Ne možete korisniku dodijeliti standardnu licencu za Webex Calling i licencu Customer Experience Essentials.
Ako želite dodati nove korisnike u svoju organizaciju i dodijeliti im licencu, pogledajte Dodajte korisnike ručno u Control Hub i Dodajte više korisnika u Control Hub pomoću CSV predloška .
Ako želite dodijeliti licencu postojećim korisnicima, izvršite jedan od sljedećih načina:
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na odgovarajuće staze:
|
| 2 | Odaberite sljedeće usluge s popisa na lijevoj strani:
|
| 3 | Kliknite Spremi. |
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 | Kliknite . Proračunska tablica se preuzima. | ||
| 3 | U proračunskoj tablici, ispod Webex Calling VAR Professional i Osnove korisničkog iskustva stupaca, unesite TOČNO dodijeliti uslugu.
| ||
| 4 | Nakon što spremite CSV datoteka, kliknite Odaberite datoteku , odaberite datoteku koju ste izmijenili, a zatim kliknite Otvori . | ||
| 5 | Kliknite na Prijenos. Da biste pregledali napredak svog zadatka, idite na . |
Ako je vaša organizacija kupila licencu Customer Experience Essentials i želite premjestiti postojeći osnovni poziv u red čekanja za Customer Experience Essentials, to možete učiniti bez napora iz Control Huba. Nadogradnja reda zadržava dodijeljene agente i nadzornike te postojeće postavke reda.
Nadogradite red poziva
Prije početka
| Nakon što se red poziva nadogradi, ne možete ga smanjiti. |
| Virtualna linija i radni prostor nisu podržani za nadogradnju na Customer Experience Essentials. |
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Kliknite na |
| 3 | Pregledajte informacije o redu čekanja i kliknite Dalje . Ponderirani uzorak usmjeravanja iz Customer Experience Basic nije podržan u Customer Experience Essentials i zadana je vrijednost od vrha prema dolje. Nakon nadogradnje možete izvršiti promjenu na druge vrste preusmjeravanja. |
| 4 | Odaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju želite dodijeliti agentima i kliknite Dalje . Ovaj odjeljak se ne pojavljuje ako je svim agentima već dodijeljena licenca Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Pregledajte detalje virtualne linije i radnog prostora i odaberite Nastavite s nadogradnjom bez virtualne linije i radnog prostora potvrdni okvir i kliknite Dalje . Ovaj odjeljak se ne pojavljuje ako nemate virtualnu liniju i radni prostor koji su dodijeljeni redu poziva.
|
| 6 | Kliknite Nadogradite . Proces nadogradnje možete pregledati u upravitelju zadataka.
Nakon što je nadogradnja uspješna, nadograđeni red čekanja pojavljuje se u .
|
Red čekanja usmjerava pozivatelje do agenata koji mogu pomoći s određenim problemom ili pitanjem. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu čekanja. Redovi privremeno zadržavaju pozive kada svi agenti koji su dodijeljeni primanju poziva iz reda nisu dostupni. Kada agenti postanu dostupni, pozivi na čekanju preusmjeravaju se prema postavkama usmjeravanje poziva koje ste odredili za red čekanja.
| Kada poziv stigne u red čekanja i bude poslan agentu, značajka prosljeđivanja poziv agenta ne radi. |
Stvorite red čekanja
Prije početka
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kliknite . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na stranici Osnove unesite sljedeće podatke, a zatim kliknite na Dalje.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na stranici Preusmjeravanje poziva odaberite jednu od sljedećih opcija, a zatim kliknite na Dalje.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na Postavke reda čekanja stranicu, konfigurirajte postavke iskakanja zaslona i preljeva i kliknite Dalje .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na Najave stranicu, odredite poruke i glazbu koju pozivatelji čuju dok čekaju u redu i kliknite Dalje . Omogućite bilo koju od sljedećih opcija:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na Odaberite Agenti stranicu, pretražite i odaberite korisnike koje želite dodati u red čekanja i kliknite Dalje . Možete omogućiti Prikaži samo korisnike korisničkog iskustva prebacite da biste na padajućem izborniku vidjeli samo korisnike s ovlaštenjem Customer Experience Essentials. Možete odabrati Dopustite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive potvrdni okvir ako želite dopustiti agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive. Možete odabrati Dopustite agentima da se pridruže ili odustanu od reda potvrdni okvir ako želite dopustiti agentima da se pridruže ili odustanu od reda.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na Dodijeliti licencu stranicu, odaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju želite dodijeliti korisnicima i kliknite Dalje . Ova se stranica ne pojavljuje ako je svim dodanim korisnicima već dodijeljena licenca Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na Pregled stranicu, pregledajte svoje postavke reda čekanja kako biste bili sigurni da ste unijeli točne pojedinosti. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kliknite Dodajte red čekanja i Gotovo da dodate svoj red čekanja.
|
Kreirajte redove skupa
Možete dodati redove i njima upravljati skupno pomoću CSV-a za red čekanja. Odjeljak pokriva specifična polja i vrijednosti potrebne za CSV prijenos redova čekanja.
Prije početka
Prije učitavanja CSV-a reda čekanja svakako pročitajte Skupno dostavljanje elemenata Webex Calling pomoću CSV a razumjeti CSV konvencije.
Možete izvesti svoje trenutne redove, što vam omogućuje dodavanje, brisanje ili izmjenu postojećeg skup podataka, ili možete izvesti skup uzoraka redova. Nakon izmjene, datoteka se može prenijeti putem skupnih značajki.
Izvoz CSV datoteke u ZIP format datoteke: Prilikom izvoza podataka u CSV datoteku broj zapisa može premašiti 1000. U takvim slučajevima preuzima se ZIP datoteka, pri čemu ZIP datoteka sadrži cijeli skup zapisa u jednoj CSV datoteka. Zasebna mapa koja sadrži sve podatke raščlanjena je na više CSV datoteka s manje od 1000 zapisa. Te se datoteke generiraju kako bi administratori brzo uvezli sva ažuriranja i prenijeli ih.
Važno je znati obvezne i neobavezne stupce te informacije koje ćete morati navesti prilikom ispunjavanja CVS predloška. Posebna polja za CSV reda nalaze se u donjoj tablici.
Maksimalna količina redaka je 1.000 (ne uključujući zaglavlje).
Svaki red može sadržavati najviše 50 agenata. vidi Dodajte ili uredite više od 50 agenata odjednom odjeljak za više informacija.
Redovi za masovno dodavanje
| Postavke prosljeđivanja poziva za red čekanja ne mogu se mijenjati skupno. Da biste uredili prosljeđivanje poziva za red čekanja, pogledajte Uredite postavke prosljeđivanje poziva odjeljak. |
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Kliknite . |
| 3 | Odaberite mjesto za redove koje želite dodati. |
| 4 | Kliknite na Preuzmi .csv predložak. |
| 5 | Ispunite proračunsku tablicu. |
| 6 | Prenesite CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Odabir datoteke. |
| 7 | Kliknite na Prijenos. Kada se uspješno prenese, možete kliknuti na Pogledajte stranicu zadataka za više pojedinosti kako biste vidjeli stanje promjena. |
Skupni redovi za uređivanje
Da biste skupno izmijenili redove čekanja, jednostavno možete preuzeti trenutne CSV podatke i unijeti potrebne izmjene u proračunsku tablicu.
| Postavke prosljeđivanja poziva za red čekanja ne mogu se mijenjati skupno. Da biste uredili prosljeđivanje poziva za red čekanja, pogledajte Uredite postavke prosljeđivanje poziva odjeljak. |
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 | Kliknite . | ||
| 3 | Odaberite mjesto za redove koje želite izmijeniti. | ||
| 4 | Kliknite na Preuzimanje podataka.
| ||
| 5 | Napravite potrebne promjene u proračunskoj tablici. | ||
| 6 | Prenesite izmijenjenu CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Odabir datoteke. | ||
| 7 | Kliknite na Prijenos. Kada se uspješno prenese, možete kliknuti na Pogledajte stranicu zadataka za više pojedinosti kako biste vidjeli stanje promjena. |
Pripremite svoj CSV
Upotrijebite ovu tablicu da biste vidjeli koja su polja obvezna ili neobavezna i što ćete morati odrediti prilikom skupnog dodavanja ili uređivanja redova čekanja.
| Stupci su ili obavezna ili neobavezna polja. To se razlikuje ovisno o tome koristite li CSV za dodavanje novog reda čekanja ili uređivanje postojećeg reda. |
Stupac | Obavezno ili neobavezno (Dodaj red čekanja) | Obavezno ili neobavezno (Uredi red čekanja) | Opis | Podržane vrijednosti | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Ime | Obavezno | Obavezno | Unesite naziv reda čekanja. Nazivi redova na istoj lokaciji moraju biti jedinstveno prepoznatljivi. Ako su redovi na različitim mjestima, mogu imati isti naziv reda. | Primjer: Red u San Joseu Broj znakova: 1 – 30 | ||
Telefonski broj | Obavezno (ako proširenje ostane prazno) | Neobavezno | Unesite telefonski broj u redu čekanja. Morate imati ili broj telefona ili proširenje. | Za CSV uvoz dopušteni su samo E.164 brojevi. Primjer: +12815550100
| ||
Proširenje | Obavezno (ako je telefonski broj ostavljen prazan) | Neobavezno | Unesite proširenje reda čekanja. Morate imati ili broj telefona ili proširenje. | Dvoznamenkasto do šesteroznamenkasto proširenje. 00 – 999999 | ||
Lokacija | Obavezno | Obavezno | Unesite mjesto za dodjelu ovog reda čekanja. | Primjer: San Jose
| ||
Ime ID-a pozivatelja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite prvo ime koje će se prikazati za ID pozivne linije (CLID) reda čekanja. ID pozivatelja upotrebljava se kada je omogućeno prosljeđivanje poziva te se pozivi prosljeđuju. | Primjer: San
Broj znakova: 1 – 30 | ||
Prezime ID-a pozivatelja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite prezime koje će se prikazati za ID pozivne linije (CLID) u redu čekanja. ID pozivatelja upotrebljava se kada je omogućeno prosljeđivanje poziva te se pozivi prosljeđuju. | Primjer: Jose
Broj znakova: 1 – 30 | ||
Jezik | Neobavezno | Neobavezno | Unesite jezik najave za svoj red čekanja. | Primjer: en_us | ||
Vremenska zona | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ključ vrijeme u redu čekanja . Ova vremenska zona primjenjuje se na rasporede primijenjene na ovaj red čekanja. | Primjer: Amerika/Chicago Broj znakova: 1 – 127 | ||
Omogući red čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Koristite ovaj stupac za aktiviranje ili deaktiviranje reda čekanja. | OMOGUĆENO, ONEMOGUĆENO, omogućeno, onemogućeno | ||
Broj poziva u redu čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ograničenje za broj poziva koje sustav drži u redu čekajući dostupnog agenta. | Raspon: 1 – 50 | ||
Vrsta preusmjeravanja poziva (na temelju prioriteta/vještina) | Neobavezno | Neobavezno
| Odaberite vrstu usmjeravanje poziva za svoj red čekanja. | NA TEMELJU PRIORITETA_, NA TEMELJU VJEŠTINA_ | ||
Uzorak preusmjeravanja poziva | Obavezno | Neobavezno | Unesite uzorak usmjeravanja reda čekanja. Odaberite jedno od sljedećih podržanih pravila. | Kada je vrsta usmjeravanja poziva na temelju prioriteta, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO, JEDNOOBRAZNO, URAVNOTEŽENO Kada je vrsta usmjeravanja poziva zasnovana na vještini, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO. | ||
Omogućavanje broja telefona za odlazne pozive | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite broj telefona reda čekanja za odlazne pozive. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje dopuštanja pridruživanja agenta | Neobavezno | Neobavezno | Odaberite ovu opciju kako bi se agenti mogli pridružiti ili napustiti red čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Radnja preljeva | Neobavezno | Neobavezno | Unesite radnju obrade prekoračenja reda čekanja. Odaberite jednu od podržanih radnji. | POKRENI_PROTOKOL_ZAUZETOSTI, PRENESI_NA_BROJ_TELEFONA, REPRODUCIRAJ_ZVONJAVU_DOK_POZIVATELJ_NE PREKINE_ VEZU | ||
Omogućavanje preljeva | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite protokol preljeva nakon određenog vremena. Ako je omogućeno, unesite Preljev nakon vremena čekanja u sljedeći stupac. | TRUE, FALSE | ||
Pustite ton zvona pozivateljima kada se njihov poziv pošalje dostupnom agentu | Neobavezno | Neobavezno | Ako u trenutku kreiranja nije definirana vrijednost, vrijednost se postavlja na TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Poništi statistiku pozivatelja pri ulasku u red čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Ako u trenutku kreiranja nije definirana vrijednost, vrijednost se postavlja na TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Broj prijenosa preljeva | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj na koji želite prenijeti pozive koji se prelijevaju. | Primjer: 1112223333
Broj znakova: 1 – 23 | ||
Omogućavanje prijenosa preljeva na govornu poštu | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite prijenos preljeva na govornu poštu. | TRUE, FALSE | ||
Preljev nakon vremena čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite vrijeme koje treba pričekati (u sekundama) kako bi bilo koji agent odgovorio prije prosljeđivanja pozivatelja negdje drugdje. | Raspon: 1 – 7200 | ||
Omogućavanje obavijesti preljeva | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite Reproduciranje obavijesti prije obrade preljeva. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje poruke dobrodošlice | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite reprodukciju poruke kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Poruka dobrodošlice je obavezna | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite ako želite da se poruka dobrodošlice reproducira za svakog pozivatelja. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje poruke na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite kako biste obavijestili pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja. Ako je ova opcija omogućena, reproducira se nakon poruke dobrodošlice i prije informativnih poruka. Ako je omogućeno, obavezno unesite Način poruke na čekanju u sljedeći stupac. | TRUE, FALSE | ||
Način poruke na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Odaberite ono što želite da vaša poruka na čekanju priopći pozivateljima. Odaberite jednu od podržanih opcija. | VRIJEME, POLOŽAJ | ||
Poruka na čekanju – vrijeme rukovanja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite zadani broj minuta rukovanja pozivom. | Raspon: 1 – 100 | ||
Poruka na čekanju, položaj reprodukcije | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj pozicija za koje se igra procijenjeno čekanje. | Raspon: 1 – 100 | ||
Poruka na čekanju – vrijeme čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj minuta za koji se reproducira procijenjeno čekanje. | Raspon: 1 – 100 | ||
Poruka na čekanju – Poruka o velikoj količini | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite poruku čekanja za reproduciranje poruke koja obavještava pozivatelje da postoji veliki broj poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje informativnih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite reprodukciju poruke nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi u stupac Vrijeme informativnih poruka. | TRUE, FALSE | ||
Vrijeme informativnih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Unesite interval u sekundama između svakog ponavljanja informativnih poruka koje se reproduciraju pozivateljima u redu čekanja. | Raspon: 1 – 600 | ||
Omogućavanje glazbe na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite glazbu na čekanju u redu čekanja poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje alternativnog izvora glazbe na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite datoteku koja nije zadana za glazbu na čekanju. Odaberite alternativnu izvornu datoteku u Control Hubu. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje zaobilaženja informativnih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite zaobilaženje informativnih poruka za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Vrijeme čekanja za poziv sa zaobilaženjem informativnih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Unesite interval u sekundama za ugodnu poruku zaobiđite vrijeme vrijeme čekanja poziva za pozivatelje u redu čekanja. | Raspon: 1 – 120 | ||
Omogućavanje šapnutih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite šapnute poruke za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Dopustite više poziva po agentu | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite čekanje poziva za agente. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje odbačenih poziva | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite odbijene pozive za ovaj red čekanja. Odbijeni pozivi su oni koji su poslani dostupnom agentu, ali agent ne odgovara. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj zvonjenja u stupac Broj zvonjenja za odbačeni poziv. | TRUE, FALSE | ||
Broj zvonjenja za odbačene pozive | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj zvonjenja kako biste čekali da trenutno traženi agent odgovori prije potrage za sljedećim dostupnim agentom. | Raspon: 1 – 20 | ||
Odbačeni pozivi ako agent nije dostupan | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite povratne pozive ako agent postane nedostupan tijekom usmjeravanja poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje odbačenih poziva nakon postavljenog vremena | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite povratne pozive nakon što ih agent zadrži na čekanju dulje od<X> sekundi. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi nakon kojih bi se zadržani poziv trebao odbaciti. | TRUE, FALSE | ||
Odbačeni pozivi nakon postavljenog vremena | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj sekundi nakon kojih bi se zadržani poziv trebao odbaciti. Ako je gornji stupac postavljen na true, tada je prema zadanim postavkama 60. | Raspon: 1 – 600 | ||
Omogućavanje upozoravanja agenta ako je poziv na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite Alert agent ako je poziv na čekanju dulje od<X> sekundi. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren u vezi zadržanog poziva. | TRUE, FALSE | ||
Vrijeme upozoravanja agenta ako je poziv na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj sekundi nakon kojih želite upozoriti agenta na poziv koji je na čekanju. Ako je gornji stupac postavljen na true, tada je prema zadanim postavkama 30. | Raspon: 1 – 600 | ||
Omogućavanje prepoznatljivog zvonjenja | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite razlikovno zvono za pozive u redu čekanja. Ako je omogućeno, agenti će čuti prepoznatljivo zvono kada primaju pozive iz reda čekanja. Ako je omogućeno, unesite vrstu prepoznatljivog uzorka zvona koju biste željeli dodijeliti u sljedećem stupcu. | TRUE, FALSE | ||
Prepoznatljivi uzorak zvonjenja | Neobavezno | Neobavezno | Ako je omogućeno prepoznatljivo zvonjenje, odaberite uzorak zvona prepoznatljivog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. | NORMALNO, DUGO_DUGO, KRATKO_KRATKO_DUGO, KRATKO_DUGO_KRATKO | ||
Omogućavanje prepoznatljivog zvonjenja alternativnog broja | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite prepoznatljivo zvonjenje za alternativne brojeve. Ako je omogućeno, unesite uzorak zvona u stupac Uzorak zvona alternativnih brojeva. | TRUE, FALSE | ||
Radnja alternativnih brojeva | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ADD (DODAJ) kako biste dodali alternativne brojeve koje navedete u ovom retku. Unesite REMOVE (UKLONI) kako biste uklonili alternativne brojeve koje navedete u retku. Ako uđete ZAMIJENI , uklonit ćete sve prethodno unesene zamjenske brojeve i zamijeniti ih alternativnim brojevima koje dodajete samo u ovaj red. | DODAJ, ZAMIJENI, UKLONI | ||
Radnja agenta | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ADD (DODAJ) kako biste dodali agente koje navedete u ovom retku. Uđi UKLONITE da biste uklonili ovog agenta kojeg navodite u retku. Ako uđete ZAMIJENI , uklonit ćete sve prethodno unesene agente i zamijeniti ih agentima koje dodajete samo u ovom retku. | DODAJ, ZAMIJENI, UKLONI | ||
Alternativni brojevi | Neobavezno | Neobavezno | Unesite alternativni broj(brojeve) koji želite dodijeliti redu čekanja. | Primjer: 1112223333
Broj znakova: 1 – 23 | ||
Uzorak zvona alternativnih brojeva | Neobavezno | Neobavezno | Ako je za alternativne brojeve omogućeno prepoznatljivo zvonjenje, odaberite uzorak zvona prepoznatljivog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. | NORMALNO, DUGO_DUGO, KRATKO_KRATKO_DUGO, KRATKO_DUGO_KRATKO | ||
ID Agenta1, ID Agenta2… ID Agenta50 | Neobavezno | Neobavezno | Unesite adresa e-pošte korisnika kojeg želite dodijeliti kao agente u redu čekanja. | Primjer: test@example.com Broj znakova: 1 – 161 | ||
Težina Agenta1, Težina Agenta2... Težina Agenta50 | Neobavezno | Neobavezno | Ako je politika usmjeravanje poziva za red ponderirana, unesite postotak agenta. | Raspon: 0 – 100 | ||
Razina vještina Agenta1, Razina vještina Agenta2... Razina vještina Agenta50 | Neobavezno | Neobavezno | Odaberite razinu vještina agenta za dodijeljene agente. | Raspon: 1 – 20 |
Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata odjednom
Svaki redak može sadržavati najviše 50 agenata i s njima povezani postotak uravnoteživanja preusmjeravanja poziva (ako je primjenjivo). Kako biste dodali ili uredili više od 50 agenata pomoću CSV datoteke, slijedite ove korake.
| 1 | Unesite 50 agenata i njihov pridruženi poziv (ako je primjenjivo) koje želite dodati ili urediti u prvi red za red čekanja koji dodajete ili uređujete. | ||
| 2 | U sljedećem retku morate unijeti podatke samo u sljedeće stupce kako biste dodali ili uredili dodatne agente:
Sve ostale stupce možete ostaviti praznima. | ||
| 3 | Nastavite to činiti dok ne dodate sve agente koje trebate dodati ili urediti. |
Pobrinite se da klijenti dolaze do pravih agenata u pravo vrijeme kada zovu u red čekanja. Možete konfigurirati i uređivati postavke dolaznih poziva kao što su prosljeđivanje poziva, uzorak usmjeravanja, postavke preljeva, postavke iskakanja zaslona, postavke odbijenih poziva i postavke povratni poziv za red čekanja u Control Hubu.
Uredite postavke reda čekanja
Možete promijeniti jezik, broj poziva za red čekanja i ID pozivatelja za svoj red čekanja.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Postavke . |
| 4 | Uredite bilo koje od sljedećih polja:
|
| 5 | Kliknite Spremi. |
Uredite telefonske brojeve u redu čekanja
Možete promijeniti svoj telefonski broj na čekanju i dodati do 10 alternativnih brojeva.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Broj telefona . |
| 4 | Uredite Broj telefona i/ili Proširenje. |
| 5 | Omogućite Dopusti telefonski broj u redu za odlazne pozive da dopustite telefonski broj u redu za odlazne pozive. |
| 6 | Traži i dodaj Alternativni brojevi . |
| 7 | Omogućite ili onemogućite Prepoznatljiva zvonjava za alternativne brojeve dodijeljene redu čekanja. |
| 8 | U tablici odaberite uzorak zvona koji želite dodijeliti svakom alternativnom broju pomoću padajućeg izbornika u stupcu Uzorak zvona. |
| 9 | Kliknite Spremi. |
Uredite postavke prosljeđivanje poziva
Sve dolazne pozive možete proslijediti ovisno o skupu kriterija koji definirate.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite na Prosljeđivanje poziva. | ||
| 4 | Uključite značajku Prosljeđivanje poziva. | ||
| 5 | Odaberite jednu od sljedećih mogućnosti:
| ||
| 6 | Dodijelite broj na koji želite proslijediti pozive. Ako ste odabrali Stalno prosljeđivanje poziva, kliknite na Spremi.
| ||
| 7 | Ako odaberete Selektivno prosljeđivanje poziva, stvorite pravilo klikom na Dodajte kada proslijediti ili Dodajte kada ne proslijediti. | ||
| 8 | Osmislite Naziv pravila. | ||
| 9 | Za Kada proslijediti ili Kada ne proslijediti na padajućem izborniku odaberite Poslovni raspored i Praznički raspored. | ||
| 10 | Za Proslijedi na odaberite barem jednu opciju iz Zadanog broja telefona ili dodajte Drugačiji broj telefona. | ||
| 11 | Za Pozive od odaberite Svi brojevi ili Odabrani brojevi s barem jednom od sljedećih opcija:
| ||
| 12 | Za Pozivi na odaberite broj ili alternativni broj na padajućem izborniku tako da se pozivi prosljeđuju kada se primi poziv na taj broj u organizaciji koju definirate. | ||
| 13 | Kliknite Spremi. |
Pravila su poredana u tablici prema znaku naziva pravila. Primjer: 00_rule , 01_rule , i tako dalje.
Pravilo "Ne proslijediti" uvijek ima prednost nad pravilom "Proslijediti".
Pravila se obrađuju prema redoslijedu kojim su navedena u tablici.
Možete stvoriti više pravila. Međutim, ako je pravilo zadovoljeno, sustav više ne provjerava sljedeće pravilo. Ako želite da se prvo provjeri određeno pravilo, predlažemo da naziv pravila ažurirate brojevima. Na primjer: Ako želite da se pravilo praznika provjerava prije pravila zatvorenog radnog vremena, nazovite pravilo kao 01-praznik i 02-zatvoreno.
Da biste saznali više o osnovnoj funkcionalnosti i primjerima selektivnog prosljeđivanja poziva, pogledajte Konfigurirajte selektivno prosljeđivanje poziva za Webex Calling .
Što učiniti sljedeće
Nakon izrade pravila možete omogućiti ili onemogućiti pravilo pomoću prekidača pokraj pravila u tablici. Također možete promijeniti ili izbrisati pravilo u bilo kojem trenutku klikom na Uredi ili .
Uredite postavke zaslona
Možete konfigurirati postavke pojavljivanja zaslona za prikaz zaslona s podaci o korisniku na radnoj površini agenta kada agent odgovori na dolazni poziv.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Pojava zaslona . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Prebaci na Pojava zaslona Uključite opciju i uredite sljedeće pojedinosti za prikaz zaslona s podaci o korisniku na radnoj površini agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite Spremi. |
Uređivanje postavki preljeva
Postavke preljeva određuju kako će se postupati s vašim pozivima prekoračenja kada se red čekanja napuni.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Postavki preljeva kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Označite ili poništite odabir okvira uz sljedeće postavke kako biste omogućili ili onemogućili:
|
| 5 | Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red čekanja pun:
|
| 6 | Označite ili poništite odabir okvira uz sljedeće postavke kako biste omogućili ili onemogućili:
|
| 7 | Kliknite Spremi. |
Uredite vrstu usmjeravanja
Možete promijeniti obrazac usmjeravanje poziva postojećeg reda čekanja.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Preusmjeravanja poziva kliknite na dodijeljeni uzorak preusmjeravanja poziva. | ||
| 4 | Uredite sljedeće opcije:
| ||
| 5 | Kliknite Spremi. |
Uređivanje postavki odbačenih poziva
Odbijeni pozivi su oni koji su poslani dostupnom agentu, ali agent ne odgovara. Ti se pozivi zatim vraćaju u red čekanja ispred svih ostalih poziva u redu čekanja. Možete urediti način na koji se postupa s odbačenim pozivima.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Odbačenih poziva kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Odaberite prekidač pokraj neke od sljedećih opcija da biste omogućili ili onemogućili postavku:
|
| 5 | Omogućite ili onemogućite Prepoznatljivo zvonjenje za odbačene pozive. Ako je omogućeno, odaberite uzorak zvona s padajućeg izbornika.
|
| 6 | Kliknite Spremi. |
Uređivanje postavki povratnih poziva
Opcija povratni poziv omogućuje pozivateljima da prime povratni poziv na navedeni telefonski broj kada dostigne njihov izvorni položaj u redu čekanja. Provjerava se je li broj telefona u skladu s pravilima o odlaznim pozivima lokacije.
Prije početka
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Povratnog poziva kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Uključite opciju Povratnog poziva. |
| 5 | Unesite Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratnog poziva u minutama. Ovo određuje u kojem procijenjenom vrijeme čekanja pozivatelj prima opciju povratnog poziva. |
| 6 | Označite okvir Dopusti upit za međunarodni broj povratnog poziva. To omogućuje međunarodnim korisnicima koji žele povratni poziv da unesu kôd svoje države. Zatim se provjerava jesu li brojevi povratnih poziva u skladu s pravilima lokacije za odlazne pozive. |
| 7 | Kliknite Spremi. |
S pravilima reda čekanja možete konfigurirati kako usmjeravanje poziva tijekom praznika i nakon radnog vremena, privremeno preusmjeriti nove dolazne pozive i upravljati pozivima u redu kada agenti nisu dostupni.
Pravila čekanja su važna za razumijevanje načina na koji se pozivi preusmjeravaju u red čekanja i iz njega. Usluge koje su dio pravila čekanja imaju prednost na temelju dolje navedenog reda prioriteta.
Usluga za praznike
Noćna usluga
Prisilno prosljeđivanje
Zaostali pozivi
Usluge omogućene u redu čekanja zauzimaju redoslijed prioriteta i ulaze u red čekanja kako bi odredile kako je poziv
- obrađuje se kada se red popuni
- odskočio kada agent ne odgovara na pozive
- poziv obrađuje kada red čekanja nema agenata
Upravljajte blagdanskom uslugom
Konfigurirajte red za drugačije usmjeravanje poziva tijekom praznika.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Usluge za praznike kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Omogućite Uslugu za praznike. |
| 5 | Odaberite mogućnost s padajućeg popisa.
|
| 6 | Na padajućem popisu odaberite Raspored za praznike. Također možete konfigurirati nove rasporede praznika ako određeni raspored praznika nije naveden na padajući popis.
|
| 7 | Provjerite Pusti najavu prije blagdanske službe potvrdni okvir akcije za reproduciranje blagdanske službene obavijesti. |
| 8 | Odaberite Vrstu obavijesti pomoću jedne od sljedećih opcija:
|
| 9 | Kliknite na Spremi kako biste spremili uslugu. |
Upravljajte noćnom uslugom
Konfigurirajte red za drugačije usmjeravanje poziva tijekom sati kada red nije u funkciji. To je određeno rasporedom koji definira radno vrijeme reda.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Noćne usluge kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Omogućite Noćnu uslugu. |
| 5 | Odaberite mogućnost s padajućeg popisa.
|
| 6 | Provjerite Pusti najavu prije radnje noćne službe potvrdni okvir za reprodukciju najave noćne službe. |
| 7 | Odaberite Vrstu obavijesti pomoću jedne od sljedećih opcija:
|
| 8 | Na padajućem popisu odaberite Radno vrijeme. Također možete konfigurirati novo radno vrijeme ako određeno radno vrijeme nije navedeno na padajući popis.
|
| 9 | Omogućite Prisilnu noćnu uslugu odmah, bez obzira na raspored radnog vremena, kako biste prisilili pozive bez obzira na radno vrijeme. |
| 10 | Odaberite Vrstu obavijesti pomoću jedne od sljedećih opcija:
|
| 11 | Kliknite na Spremi kako biste spremili uslugu. |
Upravljajte prisilnim prosljeđivanjem
Dopustite red čekanja da se stavi u hitni način za prosljeđivanje poziva na drugo mjesto tijekom hitnog slučaja. Konfigurirajte red čekanja za privremeno preusmjeravanje novih dolaznih poziva na drugu rutu neovisno o ruti Noćne usluge i Blagdanske usluge.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Prisilnog prosljeđivanja kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Omogućite Prisilno prosljeđivanje. |
| 5 | Unesite broj telefona na koji želite prenijeti poziv. |
| 6 | Provjerite Pustite najavu prije prosljeđivanja potvrdni okvir za reproduciranje prisilne objave. |
| 7 | Odaberite Vrstu obavijesti pomoću jedne od sljedećih opcija:
|
| 8 | Kliknite na Spremi kako biste spremili uslugu. |
Upravljajte standardnim pozivima
Zaostali poziv obrađuje se u redu čekanja u kojem trenutno nema angažiranih agenata. Konfigurirajte politiku usmjeravanja reda za pozive koji su nasukani u redu kada su svi agenti odjavljeni.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Zaostali pozivi kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Odaberite što želite učiniti sa zaostalim pozivima pomoću jedne od opcija.
|
| 5 | Kliknite na Spremi kako biste spremili uslugu. |
Najave čekanja su poruke i glazba koju čujete dok čekate u redu čekanja. Svojim postavkama najava možete upravljati za novi ili postojeći red čekanja.
Uredite postavke najave reda čekanja
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Obavijesti kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Uredite bilo koju od sljedećih usluga za postavljanje obavijesti: |
Poruka dobrodošlice
Reproducirajte poruku kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja.
| 1 | Omogućavanje poruke dobrodošlice.
| ||
| 2 | Označite okvir Poruka dobrodošlice je obavezna.
| ||
| 3 | Odaberite Vrstu poruke birajući jedno od sljedećeg:
| ||
| 4 | Kliknite Spremi. |
Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja
Obavijestite pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja.
| 1 | Omogućavanje Poruke procijenjenog čekanja za pozive u redu čekanja. Omogućavanjem ove opcije reproducira se poruka čekanja nakon poruke dobrodošlice i prije utješne poruke.
|
| 2 | Postavite Zadano vrijeme rukovanja 1–100 minuta. |
| 3 | Omogućite Ponovite periodično reproduciranje poruke Procijenjeno čekanje opciju i postavite vrijeme 10–600 sekundi. |
| 4 | Odaberite vrstu najave poruke čekanja za reprodukciju za pozivatelje.
|
| 5 | Odaberite Reproduciraj poruku o velikoj količini poziva kako biste reproducirali poruku kada je ukupna količina veća od maksimalnog definiranog položaja u redu čekanja. |
| 6 | Kliknite Spremi. |
Poruka utjehe
Reproducirajte poruku nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. Obično je to prilagođena najava koja reproducira informacije, kao što su trenutne promocije ili informacije o proizvodima i uslugama.
| 1 | Omogućavanje informativnih poruka. | ||
| 2 | Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo informativne poruke. | ||
| 3 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||
| 4 | Kliknite Spremi. |
Zaobići poruku o udobnosti
Pustite kraću utješnu poruku umjesto standardne poruke udobnosti ili najave glazbe na čekanju za sve pozive na koje treba brzo odgovoriti. Ova značajka sprječava da pozivatelj čuje kratki dio standardne informativne poruke koja naglo završava kada je povezan s agentom.
| 1 | Omogućavanje zaobilaženja informativnih poruka. | ||
| 2 | Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo poruku o zaobilaženju informativnih poruka.
Poruka o zaobilaženju informativnih poruka objavljuje se kada red čekanja primi novi dolazni poziv, a najduže vrijeme čekanja na poziv u redu čekanja manje je ili jednako ovom pragu. | ||
| 3 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||
| 4 | Kliknite Spremi. |
Držite glazbu
Reproduciranje glazbe nakon informativne poruke u ponavljajućoj petlji.
| 1 | Omogućavanje glazbe na čekanju.
| ||
| 2 | Odaberite alternativni izvor glazbe za interne pozive. | ||
| 3 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||
| 4 | Kliknite Spremi. |
Poruka šaptom poziva
Reproducirajte poruku agentu neposredno prije povezivanja dolaznog poziva. Poruka obično najavljuje identitet reda poziva iz kojeg poziv dolazi.
| 1 | Omogućite poruku za agenta.
| ||
| 2 | Odaberite Vrstu poruke birajući jedno od sljedećeg:
| ||
| 3 | Kliknite Spremi. |
Uredite postavke datoteka s najavama u redu čekanja
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Datoteka obavijestikliknite na Upravljanje. |
| 4 | Prenesite datoteku obavijesti ili snimite vlastitu obavijest.
Prikazuje se popis svih prenesenih ili snimljenih datoteka. Možete odabrati brisanje bilo koje datoteke koju ne želite koristiti.
|
Za svaki započeti Webex poziv dobit ćete poslovnu identifikaciju pozivne linije (CLID). Ovaj poslovni CLID može biti telefonski broj u redu čekanja ili konfigurirani telefonski broj agenta. Agent može odlučiti pružiti ove informacije za odlazne pozive bilo kroz trajnu konfiguraciju ili privremenu konfiguraciju.
Konfigurirajte postavke agenta za korisnika
Prije početka
Administrator Control Hub-a omogućuje da se telefonski broj koristi kao odlazni telefonski broj za agente u ciljana skupina.
Nakon omogućavanja telefonskog broja, administrator može postaviti odlazni telefonski broj agenata sa specifičnim CLID-om čekanja/ ciljana skupina traženja prema trajnoj konfiguraciji.
- Agenti također mogu postaviti privremenu konfiguraciju CLID-a korištenjem FAC koda #80 za korištenje telefonskog broja reda poziva/ ciljana skupina traženja kao CLID-a prikazanog za odlazni poziv ili #81 za odlazni zadani ID pozivatelja kao telefonskog broja prikazanog kao CLID" .
| 1 | Iz pogleda kupaca uhttps://admin.webex.com idi na . | ||
| 2 | Odaberite korisnika za kojeg želite konfigurirati postavku agenta. | ||
| 3 | Odaberite Pozivanje, a zatim Postavke agenta. | ||
| 4 | Odaberite ID pozivatelja agenta . ID pozivatelja agenta možete postaviti ili na agentov vlastiti ID pozivatelja ili na određenu ciljana skupina čekanja/traženja. | ||
| 5 | Konfigurirajte red poziv agenta / ID ciljana skupina traženja iz sljedećih opcija:
|
Dodajte ili uredite agente
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Agenti kliknite na Upravljanje. | ||
| 4 | (Izborno) Odaberite zadanu vrijednost razine vještine za agente ako ih dodajete na temelju njihovih vještina iz Dodijeljena razina vještine padajući popis.
| ||
| 5 | Na padajućem izborniku potražite ili odaberite korisnike koje želite dodati u red čekanja. Možete omogućiti Prikaži samo korisnike korisničkog iskustva prebacite da biste na padajućem izborniku vidjeli samo korisnike s pravom na Customer Experience Essential. | ||
| 6 | Odaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju želite dodijeliti agentima i kliknite Dodijeliti licencu .
| ||
| 7 | (Neobavezno) Odaberite Dopustite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive potvrdni okvir ako želite dopustiti agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive. | ||
| 8 | (Neobavezno) Odaberite Dopustite agentu da se pridruži ili odustane od reda potvrdni okvir ako želite dopustiti agentima da se pridruže ili odustanu od reda. | ||
| 9 | (Neobavezno) Uredite razina vještine i Pridružio se prebacite za svakog korisnika u redu čekanja. | ||
| 10 | (Neobavezno) Da biste uklonili korisnika, kliknite na | ||
| 11 | (Neobavezno) Kliknite Ukloni sve za uklanjanje svih korisnika iz reda čekanja. | ||
| 12 | Kliknite Spremi.
|
Pregledajte nadzornu ploču agenta
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Odaberite agenta sa zadanog popisa prikazanih agenata ili potražite ime agenta ili primarni broj ili proširenje povezano s agentom.
Nadzorna ploča agenta u zadanom sažetom prikazu prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Kliknite > za proširenje pojedinosti o agentu. Nadzorna ploča agenta prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Prebaci na pridružiti se ili odvojiti agenta do određenog reda. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Neobavezno) Kliknite Izvezi CSV za izvoz proračunske tablice s opsežnim detaljima agenta. Koristite ovu tablicu da biste pronašli pojedinosti u izvezenom CSV-u.
|
Agenti u redu čekanja mogu se povezati s supervizorom koji može u tišini pratiti, podučavati, upadati ili preuzimati pozive koje trenutno obrađuju njihovi dodijeljeni agenti.
Funkcije nadzora reda čekanja
Tiho praćenje —Pratite poziv agenta, a da pozivatelj ne zna. Koristite ovu značajku kako biste bili sigurni da obuka funkcionira ili odredite gdje se agenti trebaju poboljšati.
Kako biste tiho nadzirali poziv, unesite #82 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
Obuka – Povežite se s agentovim pozivom i komunicirajte s agentom. Agent je jedini koji vas može čuti. Koristite ovu značajku za obuku novih zaposlenika.
Kako biste obučavali na pozivu, unesite #85 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
Ubacivanje – Ubacite se u agentov poziv. I agent i pozivatelj mogu vas čuti. Ova je značajka korisna kada trebate sudjelovati u pozivu i pomoći u rješavanju problema.
Kako biste se ubacili u poziv, unesite *33 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
Preuzimanje – Preuzmite poziv od agenta. Koristite ovu značajku kada trebate u potpunosti preuzeti poziv od agenta.
Kako biste preuzeli poziv, unesite #86 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
| Dok se pozivaju funkcije supervizora, agentu se čuje ton upozorenja dok nadgleda, trenira ili upada i reproducira se najava za funkciju preuzimanja. |
Dodjela ili brisanje nadzornika
Možete dodati ili izbrisati nadzornike. Kada dodajete nadzornika, možete im dodijeliti agente iz više redova.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Kliknite na Dodaj nadzornika. |
| 3 | Na Osnove stranicu, odaberite korisnika s padajući popis želite dodati kao nadzornika i kliknite Dalje . |
| 4 | Na Dodijelite agente stranicu, odaberite korisnika s padajući popis kojeg želite dodijeliti kao agente nadzorniku i kliknite Dalje . |
| 5 | Na Pregled stranicu, pregledajte odabranog nadzornika i dodijeljene agente. |
| 6 | Kliknite Gotovo . Nakon što je dodan supervizor, možete dodatno dodijeliti agente nadzorniku. Da biste uklonili nadzornika, kliknite na Uklonite nadzornika ikona povezana s nadzornikom.
|
Dodjela ili poništavanje dodjele agenata nadzorniku
Dodijelite agente nadzorniku kako bi nadzornik mogao tiho pratiti, obučavati, ubaciti se i preuzeti pozive.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . Pojavljuje se popis stvorenih nadzornika.
| ||
| 2 | Ispod Radnje stupcu, s padajući popis odgovarajućeg nadzornika, odaberite korisnika kojeg želite dodati kao agenta nadzorniku. Odabrani agent dodjeljuje se supervizoru.
| ||
| 3 | Da biste poništili dodjelu agenata, proširite redak nadzornika i kliknite na Poništi dodjelu agenata ikona povezana s agentom.
Nakon što su agenti dodijeljeni nadzorniku, nadzornik može koristiti pristupne kôdove značajki (FAC) kako bi pratio, obučavao, ubacio se i preuzimao pozive. Za više informacija pogledajte Funkcije nadzora reda čekanja odjeljak. |
Pregledajte agente dodijeljene redu čekanja
Možete vidjeti popis svih agenata koji su dodijeljeni redu čekanja.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Agenti . |
| 4 | Uredite korisnike koji su dodijeljeni kao agenti ovom redu čekanja. |
| 5 | Kliknite Spremi. Kliknite Ukloni sve ako želite ukloniti sve korisnike iz ovog reda čekanja. |
