Možda ćete primijetiti da neki članci ne prikazuju dosljedno sadržaj. Ispričavamo se na pomalo prašnjavom sadržaju jer osvježavamo naše web-mjesto.
cross icon
U ovome članku
Pregled
    Dodijelite licencu Customer Experience Essentials korisnicima
      dropdown icon
      Nadogradite red poziva s Customer Experience Basic na Customer Experience Essentials
        Nadogradite red poziva
        dropdown icon
        Kreirajte red čekanja i upravljajte njime
          Stvorite red čekanja
            dropdown icon
            Kreirajte redove skupa
              Prije početka
              Redovi za masovno dodavanje
              Skupni redovi za uređivanje
              Pripremite CSV
              Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata odjednom
          dropdown icon
          Upravljajte pozivima u redu čekanja
            Uredite postavke reda čekanja
              Uredite telefonske brojeve u redu čekanja
                Uredite postavke prosljeđivanje poziva
                  Uredite postavke zaslona
                    Uređivanje postavki prelijevanja
                      Uredite vrstu usmjeravanja
                        Uređivanje postavki povratnog poziva
                          Uređivanje postavki odbijenih poziva
                            Promijenite status agenta u nedostupan za odbijene pozive
                            dropdown icon
                            Upravljajte pravilima reda čekanja
                              Upravljajte blagdanskom uslugom
                                Upravljajte noćnom uslugom
                                  Upravljajte prisilnim prosljeđivanjem
                                    Upravljajte nasukanim pozivima
                                    dropdown icon
                                    Upravljajte najavama u redu čekanja
                                      dropdown icon
                                      Uredite postavke najave reda čekanja
                                        Poruka dobrodošlice
                                        Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja
                                        Poruka utjehe
                                        Zaobići poruku o udobnosti
                                        Držite glazbu
                                        Poruka šaptom poziva
                                      Uredite postavke datoteka s najavama u redu čekanja
                                      dropdown icon
                                      Upravljajte agentima reda čekanja
                                        Konfigurirajte postavke agenta za korisnika
                                          Dodajte ili uredite agente
                                            Pregledajte nadzornu ploču agenta
                                            dropdown icon
                                            Upravljajte nadzornicima reda čekanja
                                              Funkcije nadzora reda čekanja
                                                Dodavanje ili brisanje nadzornika
                                                  Dodjela ili poništavanje dodjele agenata nadzorniku
                                                    Pregledajte agente dodijeljene redu čekanja
                                                    dropdown icon
                                                    Analitika
                                                      Analiza redova čekanja i agenta
                                                        Radna površina nadzornika
                                                          dropdown icon
                                                          Radna površina agenta
                                                            Red čekanja u stvarnom vremenu
                                                        Izvješća
                                                          Iskustvo agenta i nadzornika u aplikaciji Webex
                                                            U ovome članku
                                                            cross icon
                                                            Pregled
                                                              Dodijelite licencu Customer Experience Essentials korisnicima
                                                                dropdown icon
                                                                Nadogradite red poziva s Customer Experience Basic na Customer Experience Essentials
                                                                  Nadogradite red poziva
                                                                  dropdown icon
                                                                  Kreirajte red čekanja i upravljajte njime
                                                                    Stvorite red čekanja
                                                                      dropdown icon
                                                                      Kreirajte redove skupa
                                                                        Prije početka
                                                                        Redovi za masovno dodavanje
                                                                        Skupni redovi za uređivanje
                                                                        Pripremite CSV
                                                                        Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata odjednom
                                                                    dropdown icon
                                                                    Upravljajte pozivima u redu čekanja
                                                                      Uredite postavke reda čekanja
                                                                        Uredite telefonske brojeve u redu čekanja
                                                                          Uredite postavke prosljeđivanje poziva
                                                                            Uredite postavke zaslona
                                                                              Uređivanje postavki prelijevanja
                                                                                Uredite vrstu usmjeravanja
                                                                                  Uređivanje postavki povratnog poziva
                                                                                    Uređivanje postavki odbijenih poziva
                                                                                      Promijenite status agenta u nedostupan za odbijene pozive
                                                                                      dropdown icon
                                                                                      Upravljajte pravilima reda čekanja
                                                                                        Upravljajte blagdanskom uslugom
                                                                                          Upravljajte noćnom uslugom
                                                                                            Upravljajte prisilnim prosljeđivanjem
                                                                                              Upravljajte nasukanim pozivima
                                                                                              dropdown icon
                                                                                              Upravljajte najavama u redu čekanja
                                                                                                dropdown icon
                                                                                                Uredite postavke najave reda čekanja
                                                                                                  Poruka dobrodošlice
                                                                                                  Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja
                                                                                                  Poruka utjehe
                                                                                                  Zaobići poruku o udobnosti
                                                                                                  Držite glazbu
                                                                                                  Poruka šaptom poziva
                                                                                                Uredite postavke datoteka s najavama u redu čekanja
                                                                                                dropdown icon
                                                                                                Upravljajte agentima reda čekanja
                                                                                                  Konfigurirajte postavke agenta za korisnika
                                                                                                    Dodajte ili uredite agente
                                                                                                      Pregledajte nadzornu ploču agenta
                                                                                                      dropdown icon
                                                                                                      Upravljajte nadzornicima reda čekanja
                                                                                                        Funkcije nadzora reda čekanja
                                                                                                          Dodavanje ili brisanje nadzornika
                                                                                                            Dodjela ili poništavanje dodjele agenata nadzorniku
                                                                                                              Pregledajte agente dodijeljene redu čekanja
                                                                                                              dropdown icon
                                                                                                              Analitika
                                                                                                                Analiza redova čekanja i agenta
                                                                                                                  Radna površina nadzornika
                                                                                                                    dropdown icon
                                                                                                                    Radna površina agenta
                                                                                                                      Red čekanja u stvarnom vremenu
                                                                                                                  Izvješća
                                                                                                                    Iskustvo agenta i nadzornika u aplikaciji Webex
                                                                                                                      Webex Customer Experience Essentials
                                                                                                                      list-menuU ovome članku

                                                                                                                      Webex Customer Experience Essentials osmišljen je kako bi pružio značajne mogućnosti kontaktni centar kao što su upravljanje redovima čekanja, pojavljivanje zaslona, analitika, izvješća itd. Možete jednostavno podići svoj red čekanja za Customer Experience Basic na Essentials uz zadržavanje postojećih postavki. Agenti i nadzornici mogu pristupiti značajkama izravno iz svoje Webex aplikacije.

                                                                                                                      Pregled
                                                                                                                      


                                                                                                                       
                                                                                                                      Ovaj je odjeljak nacrt koji je izložen javnom pregledu. Donosimo kratak pregled onoga što možete očekivati. Da biste vidjeli novu značajku pozivanja, možete se registrirati se za beta program nahttps://gobeta.webex.com .

                                                                                                                      Webex Customer Experience Essentials dostupan je kao dodatak profesionalnoj licenci Webex Calling za pružanje temeljnih mogućnosti rješenja Webex Contact Center. Uključuje sve osnovne značajke korisničkog iskustva i neke dodatne ključne značajke. Značajke kao što su iskakanje zaslona, iskustvo nadzora u aplikaciji Webex i pregled agenta i čekanja u stvarnom vremenu i povijesti čine Customer Experience Essentials različitim od Customer Experience Basic.

                                                                                                                      Ova je ponuda najprikladnija za nove i postojeće korisnike Webex Calling kojima su potrebne najniže profesionalne ključne mogućnosti kontaktni centar i ne trebaju napredne značajke sveobuhvatnog rješenja kontaktni centar .

                                                                                                                      Preporučamo Webex Kontakt centar za korisnike koji zahtijevaju sofisticirane mogućnosti angažiranja korisnika, višekanalno usmjeravanje ili implementacije velikih razmjera i velikog broja poziva.

                                                                                                                      Značajke i prednosti

                                                                                                                      Customer Experience Essentials uključuje sve Osnovno korisničko iskustvo značajke i sljedeće dodatne značajke:

                                                                                                                      • Konfiguracija administratora u Control Hubu
                                                                                                                        • Nadogradnja reda poziva
                                                                                                                        • Red čekanja, agenti i nadzor nadglednika
                                                                                                                        • Konfiguracija pojavljivanja zaslona
                                                                                                                      • Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
                                                                                                                        • Pregled reda čekanja u stvarnom vremenu
                                                                                                                        • Skočni zaslon
                                                                                                                      • Supervizorsko iskustvo u aplikaciji Webex
                                                                                                                        • Upravljanje status dostupnosti agenta
                                                                                                                        • Upravljanje statusom pridruživanja/oddruživanja reda čekanja agenata
                                                                                                                        • Praćenje agenata
                                                                                                                        • Agent u stvarnom vremenu i pregled reda čekanja
                                                                                                                        • Povijesni agent i pogled na red čekanja

                                                                                                                      Preporuke

                                                                                                                      Slijedite preporuke u nastavku kako biste iskoristili sve prednosti značajki:

                                                                                                                      • Agent Customer Experience Essentials i dalje može koristiti Webex App mobilni ili stolni telefon na isti način kao i Customer Experience Basic agent. Međutim, neke značajke agenta Customer Experience Essentials, kao što su prikaz reda čekanja u stvarnom vremenu i iskakanje zaslona na dolazni pozivi , dostupne su samo u klijentu za stolno računalo Webex App.

                                                                                                                      • Iskustvo nadzora Customer Experience Essentials prvenstveno se pruža putem stolnog klijenta aplikacije Webex . Nadzornik Customer Experience Essentials i dalje može koristiti funkcije praćenja biranih brojeva (FAC) na isti način kao i Customer Experience Basic supervizor. Međutim, značajke nadzora Customer Experience Essentials kao što su povijesni agent i prikaz reda čekanja, pregled agenta i reda čekanja u stvarnom vremenu te nadzor agenta dostupne su samo u stolnom klijentu aplikacije Webex .

                                                                                                                      Ograničenja

                                                                                                                      • Customer Experience Essentials nije podržan za Webex aplikaciju na Macu.
                                                                                                                      • Samo korisnici koji imaju licencu za Customer Experience Essentials mogu se dodijeliti kao agenti ili nadzornici za redove Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      • Radni prostori i virtualne linije ne mogu se dodijeliti redovima Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      • U ovoj fazi pruža se samo skupno i kontrolno središte. Javni API-ji nisu podržani.
                                                                                                                      • Značajke Customer Experience Essentials primjenjuju se samo na primarnu liniju i ne primjenjuju se na sekundarne ili dijeljene linije konfigurirane u aplikaciji Webex .

                                                                                                                      Probna verzija Customer Experience Essentials

                                                                                                                      Vaš partner može stvoriti probnu verziju Webex Calling s licencom Customer Experience Essentials ili probnu verziju Customer Experience Essentials za klijente koji već imaju profesionalnu licencu za Webex Calling .

                                                                                                                      Obratite se Cisco prodajnom predstavniku ili provjerite sa svojim partnerom da isprobate Osnove korisničkog iskustva.

                                                                                                                      Nekoliko ograničenja na koje treba obratiti pažnju kada koristite probnu verziju:

                                                                                                                      • Ne možete nadograditi Customer Experience Basic red poziva u red za Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      • Redu za Customer Experience Essentials možete dodijeliti samo licencirane korisnike.

                                                                                                                      Za više informacija o pokusima Webex , pogledajte Pokrenite i upravljajte Webex za poduzeća u Webex Partner Hubu .

                                                                                                                      Kupnja licence

                                                                                                                      Partneri mogu naručiti Customer Experience Essentials putem Flex Plana 3.0 u Cisco Commerce Workspaceu (CCW) kao dio nove pretplate na Webex Calling ili kao narudžbu za promjenu postojeće pretplate na Webex Calling .

                                                                                                                      Analitika
                                                                                                                      

                                                                                                                      Možete koristiti analitiku za procjenu statusa reda čekanja, statusa agenta reda i statusa živog reda čekanja. Podaci o redu čekanja obrađuju se grupno svaki dan i postaju dostupni u roku od 24 sata, a metrički podaci dostupni su do 13:00 GMT sljedećeg dana. Količina podataka kojoj imate pristup ovisi o vrsti klijenta. Ako ste standardni korisnik, imate pristup podacima za 3 mjeseca. Ako ste korisnik Pro Packa, imate pristup podacima za 13 mjeseci.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Ovi analitički podaci su za vašu opću upotrebu i ne bi se trebali koristiti u svrhe naplate.

                                                                                                                      Za prikaz analize reda čekanja idite na Praćenje > Analitika > Iskustvo kupaca .Položaj analitike korisničkog iskustva u Control Hubu

                                                                                                                      Savjeti za nadzornu ploču

                                                                                                                      Podesite vremensko razdoblje

                                                                                                                      Možete vidjeti neke grafikone u satnoj, dnevnoj, tjednoj ili mjesečnoj vremenskoj skali kako biste mogli pratiti angažman tijekom vremena i tražiti trendove korištenja. To nudi moćan uvid u to kako se dolazni pozivi obrađuju u redovima poziva.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Birač datuma ne primjenjuje se na podatke u odjeljku statistike čekanja uživo. Podaci za odjeljak statistike čekanja uživo prikupljaju se svakih 30 sekundi.

                                                                                                                      Globalni filtri

                                                                                                                      Nadzorna ploča sadrži moćne alate za filtriranje. Kliknite na traku Filtri da odaberete koje podatke želite vidjeti. Filtri koje odaberete automatski će se primijeniti na sve grafikone. Možete filtrirati prema određenim redovima poziva, lokacijama i nadzornicima.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Filtar nadzornika primjenjiv je samo na statistiku agenta reda poziva.

                                                                                                                      Izvezite podatke ili grafikone

                                                                                                                      Možete izvesti bilo koji grafikon ili detaljni prikaz. Kliknite gumb Više u gornjem desnom kutu grafikona/popisa i odaberite format datoteke za preuzimanje (PDF, PNG ili CSV, ovisno o tome radi li se o grafikonu ili popisu).

                                                                                                                      Kada kombinirate preuzimanje datoteka s dostupnim filtrima, lako možete generirati korisna izvješća o redovima poziva u vašoj organizaciji.

                                                                                                                      Analiza redova čekanja i agenta

                                                                                                                      KPI-jevi

                                                                                                                      KPI-evi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali brzi status visoke razine dolaznih poziva u redovima poziva unutar datumski raspon koji ste odabrali. Dostupni KPI-evi su:

                                                                                                                      • Ukupno odgovorenih poziva —Ukupan broj poziva na koje su agenti odgovorili. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
                                                                                                                      • Ukupno napušteni pozivi —Ukupan broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
                                                                                                                      • Postotak napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
                                                                                                                      • Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
                                                                                                                      KPI analize statistike reda poziva

                                                                                                                      Dolazni pozivi za redove poziva i trend

                                                                                                                      Ovaj grafikon prikazuje raščlambu statistika reda čekanja poziva prema dolaznim pozivima. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kako redovi poziva upravljaju svim dolaznim pozivima vašoj organizaciji.

                                                                                                                      Dolazni pozivi za redove poziva i grafikoni trendova u statistici redova poziva

                                                                                                                      Prosj . vrijeme u redu čekanja poziva po pozivu i trend

                                                                                                                      Ovaj grafikon prikazuje raščlambu između prosječnih napuštenih i prosječnih minuta čekanja od dolaznih poziva. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite koliko su dugo pozivatelji morali čekati prije nego što su prekinuli poziv ili bili prebačeni na agenta. Prosječne minute se računaju na sljedeći način:

                                                                                                                      • Prosj. napušteno vrijeme —Prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije prekida veze ili odabira opcije ostavljanja poruke.
                                                                                                                      • Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje pozivatelji provedu čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
                                                                                                                      Prosječne minute čekanja poziva po pozivu i grafikoni trendova u statistici čekanja poziva

                                                                                                                      25 najvećih redova poziva prema statusu poziva

                                                                                                                      Ova tablica prikazuje prvih 25 redova poziva s najviše poziva prema određenom statusu. Dostupni statusi poziva su:

                                                                                                                      • Odgovorio na pozive —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
                                                                                                                      • % odgovora na pozive — Postotak poziva na koje su agenti odgovorili.
                                                                                                                      • Napušteni pozivi —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
                                                                                                                      • % napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
                                                                                                                      • Preljevi - Zauzeto —Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je ispunjeno ograničenje reda.
                                                                                                                      • Preljevi – isteklo je vrijeme —Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno konfigurirano ograničenje.
                                                                                                                      • Pozivi su prebačeni —Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja.
                                                                                                                      25 najboljih redova poziva prema postotku poziva u grafikonu statistike redova poziva

                                                                                                                      25 najvećih redova poziva prema prosječnom vremenu čekanja i napuštenog vremena

                                                                                                                      Ova tablica prikazuje prvih 25 redova poziva s najvećim prosječnim vremenom čekanja i odustajanja od dolaznih poziva. Prosječno vrijeme se izračunava na sljedeći način:

                                                                                                                      • Prosj. vrijeme napuštanja —Prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije prekida veze ili odabira opcije ostavljanja poruke.
                                                                                                                      • Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme poziva koje pozivatelji provedu čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
                                                                                                                      25 najvećih redova poziva prema prosječnom i napuštenom grafikonu minuta u analitici redova poziva

                                                                                                                      Statistika reda poziva

                                                                                                                      Ova tablica prikazuje pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Ovu tablicu možete koristiti da vidite broj dolaznih poziva u redovima poziva i status tih poziva. Također možete pretraživati određene redove poziva, lokacije, telefonske brojeve i ekstenzije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:

                                                                                                                      • Red za pozive —Naziv reda poziva.
                                                                                                                      • Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
                                                                                                                      • Broj telefona — Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva.
                                                                                                                      • Produžetak — Broj lokala dodijeljen redu čekanja poziva.
                                                                                                                      • Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje su agenti stavili na čekanje.
                                                                                                                      • Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme u kojem su agenti stavili pozive na čekanje.
                                                                                                                      • Ukupno vrijeme razgovora —Ukupno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive.
                                                                                                                      • Prosj . vrijeme razgovora —Prosječno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive.
                                                                                                                      • Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja.
                                                                                                                      • Prosj. vrijeme obrade —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
                                                                                                                      • Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
                                                                                                                      • Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
                                                                                                                      • Javljeni pozivi —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
                                                                                                                      • % odgovora na pozive — Postotak poziva na koje su agenti odgovorili.
                                                                                                                      • Pozivi napušteni —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
                                                                                                                      • % napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
                                                                                                                      • Prosj. vrijeme napuštanja —Prosječno vrijeme u kojem su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
                                                                                                                      • Napušteno vrijeme — Vrijeme kada su pozivatelji poklopili slušalicu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
                                                                                                                      • Ukupno poziva —Ukupan broj dolaznih poziva.
                                                                                                                      • Prelijevanje - zauzeto —Broj poziva koji su preplavljeni jer je ispunjeno ograničenje reda čekanja.
                                                                                                                      • Overflow - Isteklo je vrijeme —Broj poziva koji su prešli jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno ograničenje.
                                                                                                                      • Pozivi su prebačeni —Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja.
                                                                                                                      • Prosj. br. dodijeljenih agenata —Prosječan broj agenata dodijeljenih redovima poziva.
                                                                                                                      • Prosj. br. agenata koji obrađuju pozive —Prosječan broj agenata koji su aktivno upravljali pozivima.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Redovi poziva bez podataka neće se prikazati u ovoj tablici.
                                                                                                                      Tablica statistike reda poziva u analitici reda poziva

                                                                                                                      KPI-jevi

                                                                                                                      KPI-jevi su dostupni na vrhu stranice kako bi vam pokazali pojedinosti o pozivima koje su agenti obradili unutar datumski raspon koji ste odabrali. Dostupni KPI-evi su:

                                                                                                                      • Ukupno odgovorenih poziva —Ukupan broj predstavljenih poziva na koje su agenti odgovorili. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
                                                                                                                      • Ukupan broj odbijenih poziva —Ukupan broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali na koje nije odgovoreno. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
                                                                                                                      • Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje agenti potroše na rukovanje pozivima. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
                                                                                                                      KPI-jevi statistike reda poziva

                                                                                                                      Prosj. vrijeme poziv agenta po pozivu i trend

                                                                                                                      Ovaj grafikon prikazuje u prosjeku koliko dugo svaki poziv traje prema statusu poziva. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti dobivaju li pozivatelji potrebnu pomoć na vrijeme.

                                                                                                                      Prosječne minute poziv agenta po pozivu i grafikoni trendova u analitici statistike agenta reda poziva

                                                                                                                      Dolazni pozivi agentima prema statusu poziva

                                                                                                                      Ovaj grafikon prikazuje raščlambu dolaznih poziva agentima na temelju statusa poziva. Ovaj vam grafikon može pomoći da vidite ima li više odbijenih poziva nego inače.

                                                                                                                      Dolazni pozivi agentima prema grafikonu statusa poziva u analitici statistike agenta reda poziva

                                                                                                                      Aktivni agenti u trendu

                                                                                                                      Ovaj grafikon prikazuje trend aktivnih agenasa tijekom određenih datumskih raspona. Možete usporediti brojeve agenata u ovom grafikonu s drugim grafikonom, kao što je s Dolazni pozivi agentima prema statusu poziva , da vidite ima li dovoljno agenata da obrađuju broj poziva.

                                                                                                                      Grafikon trenda aktivnih agenata u analitici korisničkog iskustva

                                                                                                                      25 najboljih agenata prema odgovorima i odbijenim pozivima

                                                                                                                      Ova tablica prikazuje top 25 agenata s najviše odgovora ili odbijenih poziva.

                                                                                                                      Top 25 agenata prema grafikonu odgovora i odbijenih poziva u statistici agenta reda poziva

                                                                                                                      25 najboljih agenata prema prosječnom broju razgovora i prosječnom vremenu zadržavanja

                                                                                                                      Ova tablica prikazuje 25 najboljih agenata s najvećim prosječnim minutama razgovora ili čekanja.

                                                                                                                      25 najboljih agenata prema grafikonu prosječnog razgovora i prosječnih minuta čekanja u analitici statistike agenta reda čekanja

                                                                                                                      Pozovite agente reda

                                                                                                                      Ova tablica prikazuje pojedinosti o svim agentima koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovu tablicu da vidite koji agent dobiva najviše poziva i informacija o svojoj statistici poziva. Također možete pretraživati određene agente ili nazive radnog prostora, redove poziva i lokacije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:

                                                                                                                      • Ime agenta —Naziv agenta ili radnog prostora.
                                                                                                                      • Red za pozive —Naziv reda poziva.
                                                                                                                      • Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
                                                                                                                      • Ukupno odgovorenih poziva —Broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje je on odgovorio.
                                                                                                                      • Odbijeni pozivi —Broj poziva koji su upućeni agentu, ali su ostali bez odgovora.
                                                                                                                      • Ukupno prikazanih poziva —Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva.
                                                                                                                      • Ukupno vrijeme razgovora —Ukupno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive.
                                                                                                                      • Prosj. vrijeme razgovora —Prosječno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive.
                                                                                                                      • Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje je agent stavio na čekanje.
                                                                                                                      • Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje.
                                                                                                                      • Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Minute rukovanja izračunavaju se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja.
                                                                                                                      • Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive.
                                                                                                                      Tablica agenata reda poziva u analitici korisničkog iskustva

                                                                                                                      KPI-jevi

                                                                                                                      KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali sve trenutne dolazne pozive i koji su njihovi statusi kako biste lakše pratili redove poziva u stvarno vrijeme. Dostupni KPI-evi su:

                                                                                                                      • Aktivni pozivi —Pokazuje broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
                                                                                                                      • Pozivi na čekanju —Pokazuje broj poziva koji čekaju da odgovori sljedeći raspoloživi agent.
                                                                                                                      • Zadržani pozivi —Pokazuje broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
                                                                                                                      KPI-jevi statistike čekanja poziva uživo

                                                                                                                      Statistika redova poziva uživo

                                                                                                                      Ova tablica prikazuje pojedinosti o svim redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovu tablicu da vidite koji red poziva prima najviše poziva i prilagodite broj agenata prema potrebi. Također možete pretraživati određene redove poziva, lokacije, telefonske brojeve i ekstenzije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:

                                                                                                                      • Red za pozive —Naziv reda poziva.
                                                                                                                      • Lokacija — Mjesto dodijeljeno redu čekanja poziva.
                                                                                                                      • Broj telefona — Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva.
                                                                                                                      • Produžetak —Proširenje dodijeljeno redu čekanja poziva.
                                                                                                                      • Aktivni pozivi —Broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
                                                                                                                      • Zadržani pozivi —Broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
                                                                                                                      • Pozivi na čekanju —Broj poziva koji čekaju sljedećeg dostupnog agenta.

                                                                                                                      Radna površina nadzornika

                                                                                                                      Kao a supervizor u Customer Experience Essentials , imate pristup sljedećim grafikonima u aplikaciji Webex .

                                                                                                                      KPI-jevi

                                                                                                                      KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali pojedinosti o tome kako agenti rukuju pozivima. Dostupni KPIS su:

                                                                                                                      • Povezani broji —Broj povezanih poziva na koje su agenti odgovorili tijekom odabranog datumski raspon.
                                                                                                                      • Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive tijekom odabranog datumski raspon.
                                                                                                                      • Prosj. ulazno povezano vrijeme —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli povezani s pozivima tijekom odabranog datumski raspon.
                                                                                                                      • Prosj. ulazno vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme u kojem agenti stavljaju dolazni poziv na čekanje tijekom odabranog datumski raspon.
                                                                                                                      KPI-jevi statistike agenata u analitici Customer Essentials

                                                                                                                      Prosječno vrijeme povezivanja agenta po trendu veze

                                                                                                                      Ovaj grafikon prikazuje trend vremena ulaznog statusa agenata po vezi tijekom odabranog datumski raspon. Ovaj vam grafikon pomaže vidjeti povećava li se vrijeme čekanja s vremenom jer nema dovoljno agenata ili se na pozive odgovara na vrijeme.

                                                                                                                      Prosj. Vrijeme povezivanja agenta po vezi grafikon trenda u statistici agenta u analitici Customer Essentials

                                                                                                                      Prosječno dolazno vrijeme povezivanja prema agentima

                                                                                                                      Ovaj grafikon prikazuje agente s najdužim prosječnim dolaznim vremenom povezivanja uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite postoje li odstupanja u tome koliko dugo pozivi mogu trajati.

                                                                                                                      Prosj. dolazno povezano vrijeme po agentima grafikon u statistici agenata u Customer Essentials analitici

                                                                                                                      Prosječno dolazno vrijeme zadržavanja prema agentima

                                                                                                                      Ovaj grafikon prikazuje agente s najdužim prosječnim dolaznim zadržavanjem u uzlaznom ili silaznom redoslijedu tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite je li potrebno više agenata u određenom redu čekanja poziva ako se pozivi stavljaju na čekanje dulje od prosjeka.

                                                                                                                      Prosj. Ulazno vrijeme čekanja po agentima grafikon u statistici agenata u Customer Essentials analitici

                                                                                                                      Agenti redova čekanja za kontakt

                                                                                                                      Ova tablica prikazuje pojedinosti agenata koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovu tablicu da vidite koji agent dobiva najviše poziva i informacija o svojoj statistici poziva. Dostupni detalji su:

                                                                                                                      • Ime agenta — Ime agenta.
                                                                                                                      • Naziv reda —Naziv reda poziva.
                                                                                                                      • Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
                                                                                                                      • Povezani broji —Broj poziva na koje je agent odgovorio.
                                                                                                                      • Ukupno prikazanih poziva —Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva.
                                                                                                                      • Trajanje veze —Količina vremena koju je agent proveo na povezane pozive.
                                                                                                                      • Prosj. ulazno povezano vrijeme —Prosječno vrijeme koje je agent proveo povezan s pozivima.
                                                                                                                      • Prosj. ulazno vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje.
                                                                                                                      Tablica agenata reda za kontakt u statistici agenata u Customer Essentials analitici

                                                                                                                      KPI-jevi

                                                                                                                      KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali status visoke razine redova poziva. Dostupni KPI-evi su:

                                                                                                                      • Odgovorio —Broj poziva na koje su agenti odgovorili tijekom odabranog datumski raspon.
                                                                                                                      • Napušteno —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan tijekom odabranog datumski raspon.
                                                                                                                      • Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agenti stavljaju na čekanje tijekom odabranog datuma.
                                                                                                                      • Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv u odabranom datumski raspon.
                                                                                                                      KPI-jevi za odjeljak povijesti čekanja na radnoj površini Supervisora analitike Customer Essentials

                                                                                                                      Dolazni pozivi za redove i trend

                                                                                                                      Ove karte kategoriziraju dolazne pozive na temelju njihovih statua. Možete koristiti ovaj grafikon da biste dobili opći pregled izvedbe redova poziva.

                                                                                                                      Dolazni pozivi za grafikon redova u povijesnom odjeljku redova na radnoj površini Supervisora u analitici Customer Essentials

                                                                                                                      Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu po pozivu

                                                                                                                      Ovaj grafikon prikazuje red poziva s najdužim prosječnim vrijeme čekanja po pozivu uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite koji red poziva treba mu dodijeliti više agenata kako biste smanjili vrijeme vrijeme čekanja.

                                                                                                                      Prosj. Vrijeme čekanja u redu vrijeme čekanja po grafikonu poziva u odjeljku radne površine Supervisora analitike Customer Essentials

                                                                                                                      Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu po pozivu

                                                                                                                      Ovaj grafikon prikazuje red poziva s najdužim prosječno vrijeme čekanja po pozivu uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su pozivatelji stavljeni na čekanje dulje od prosjeka.

                                                                                                                      Prosj. Vrijeme čekanja u redu vrijeme čekanja po grafikonu poziva u odjeljku radne površine nadzornika u analitici Customer Essentials

                                                                                                                      Pojedinosti o redu čekanja

                                                                                                                      Ova tablica prikazuje pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite izvedbu agenata u svakom redu čekanja poziva. Dostupni detalji su:

                                                                                                                      • Naziv reda —Naziv reda poziva.
                                                                                                                      • Trajanje čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
                                                                                                                      • Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme po pozivu koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
                                                                                                                      • Povezano trajanje — Vrijeme koje su pozivatelji razgovarali s agentima.
                                                                                                                      • Ulazni prosj. povezano trajanje —Prosječno vrijeme po pozivu koje su pozivatelji razgovarali s agentima.
                                                                                                                      • Vrijeme za rukovanje — Količina vremena koju agenti provode obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao trajanje čekanja + trajanje veze = vrijeme rukovanja.
                                                                                                                      • Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
                                                                                                                      Tablica s pojedinostima reda čekanja u odjeljku za radnu površinu Supervisora analitike Customer Essentials

                                                                                                                      Trend kontakata uživo u redu čekanja

                                                                                                                      Ovaj grafikon pokazuje koliko pozivatelja trenutno čeka u redu. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su vršna vremena poziva, tako da možete prilagoditi redove poziva ili preraspodijeliti agente prema potrebi.

                                                                                                                      Kontakti uživo u grafikonu trendova čekanja u analitici korisničkog iskustva

                                                                                                                      Statistike čekanja uživo

                                                                                                                      Ova tablica prikazuje pojedinosti o statusima agenta i broju kontakata koji čekaju u redovima. Možete koristiti ovu tablicu da vidite trebate li prilagoditi broj agenata u određenim redovima čekanja. Dostupni detalji su:

                                                                                                                      • Naziv reda —Ime dodijeljeno redu poziva.
                                                                                                                      • Kontakti trenutno u redu čekanja —Broj pozivatelja koji čekaju da agent bude dostupan.
                                                                                                                      • Totalni agenti —Broj agenata dodijeljenih redu poziva.
                                                                                                                      • Popunjeni agenti —Broj agenata koji trenutno rade u redu čekanja poziva.
                                                                                                                      • Agenti ne rade —Broj agenata koji nisu na pozivu.
                                                                                                                      • Agenti nedostupni —Broj agenata koji su na pozivu.
                                                                                                                      Tablica statistike čekanja uživo u analitici korisničkog iskustva

                                                                                                                      Radna površina agenta

                                                                                                                      Kao agent u Customer Experience Essentials , imate pristup sljedećim grafikonima u aplikaciji Webex .

                                                                                                                      Red čekanja u stvarnom vremenu

                                                                                                                      Trend kontakata uživo u redu čekanja

                                                                                                                      Ovaj grafikon pokazuje koliko pozivatelja trenutno čeka u redu. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su vršna vremena poziva, tako da možete prilagoditi redove poziva ili preraspodijeliti agente prema potrebi.

                                                                                                                      Kontakti uživo u grafikonu trendova čekanja u analitici korisničkog iskustva

                                                                                                                      Statistike čekanja uživo

                                                                                                                      Ova tablica prikazuje pojedinosti o statusima agenta i broju kontakata koji čekaju u redovima. Možete koristiti ovu tablicu da vidite trebate li prilagoditi broj agenata u određenim redovima čekanja. Dostupni detalji su:

                                                                                                                      • Naziv reda —Ime dodijeljeno redu poziva.
                                                                                                                      • Kontakti trenutno u redu čekanja —Broj pozivatelja koji čekaju da agent bude dostupan.
                                                                                                                      • Totalni agenti —Broj agenata dodijeljenih redu poziva.
                                                                                                                      • Popunjeni agenti —Broj agenata koji trenutno rade u redu čekanja poziva.
                                                                                                                      • Agenti ne rade —Broj agenata koji nisu na pozivu.
                                                                                                                      • Agenti nedostupni —Broj agenata koji su na pozivu.
                                                                                                                      Tablica statistike čekanja uživo u analitici korisničkog iskustva
                                                                                                                      Iskustvo agenta i nadzornika u aplikaciji Webex
                                                                                                                      

                                                                                                                      Iskustvo agenta u aplikaciji Webex

                                                                                                                      Koristeći aplikaciju Webex , agenti mogu postaviti svoj status dostupnosti, pridružiti se/poništiti redove čekanja, upućivati odlazne pozive, obavljati konferencijske pozive, pregledavati iskačuće zaslone, pregledavati red čekanja u stvarnom vremenu i tako dalje.

                                                                                                                      Za više detalja, pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials za agente .

                                                                                                                      Iskustvo nadzornika u aplikaciji Webex

                                                                                                                      Pomoću aplikacije Webex , nadzornici mogu upravljati/promjenjivati status dostupnosti agenta, upravljati statusom pridruživanja/oddruživanja agenta u redu čekanja, nadzirati agenta, prijaviti se kao agent, pregledavati agenta i red čekanja u stvarnom vremenu, pregledavati povijesne agente i red čekanja i tako dalje.

                                                                                                                      Za više detalja, pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials za nadzornike .

                                                                                                                      Prozor za više poziva

                                                                                                                      Opcija prozora za više poziva u aplikaciji Webex korisnicima omogućuje brzi pregled statusa poziva i jednostavan pristup nekim uobičajenim značajkama poziva kao što su odbacivanje poziva, odgovaranje na pozive, prijenos, čekanje i tako dalje.

                                                                                                                      Za više detalja, pogledajte Upravljajte svim svojim telefonskim pozivima na jednom mjestu .

                                                                                                                      Webex Calling za Microsoft Teams

                                                                                                                      Integracija Webex Calling u Microsoft Teams korisnicima omogućuje pristup značajkama Webex Calling izravno iz Microsoft timova.

                                                                                                                      Za više detalja, pogledajte Webex Calling za Microsoft Teams .

                                                                                                                      Dodijelite licencu Customer Experience Essentials korisnicima
                                                                                                                      

                                                                                                                      Licencu Customer Experience Essentials možete dodijeliti na razini organizacije, grupe i korisnika.

                                                                                                                      Prije početka

                                                                                                                      Za omogućavanje licence Customer Experience Essentials potrebna je licenca Webex Calling Professional.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Dodavanje licence Customer Experience Essentials automatski dodaje licencu Webex Calling Professional korisnicima ako je već nemaju dodijeljenu.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na odgovarajuće staze:

                                                                                                                      • Razina organizacije: Upravljanje > Korisnici > Licence > Dodjela licence > Uredi .
                                                                                                                      • Razina grupe: Upravljanje > Grupe > Webex grupe ili Sinkronizirane grupe > odaberite grupu > Zadaci > Licenca > Uredi .
                                                                                                                      • Korisnička razina: Upravljanje > Korisnici > odaberite korisnika > Sažetak > Licenca > Uredi licencu .
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Odaberite sljedeće usluge s popisa na lijevoj strani:

                                                                                                                      1. Odaberite Zove servis i odaberite Webex Calling > Profesionalni .

                                                                                                                      2. Odaberite Iskustvo kupaca i odaberite Essentials licenca .

                                                                                                                      Dodijeli licencu
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Kliknite Spremi.

                                                                                                                      Možete dodijeliti licencu Customer Experience Essentials više korisnika putem CSV predloška.

                                                                                                                      Prije početka

                                                                                                                      Za omogućavanje licence Customer Experience Essentials potrebna je licenca Webex Calling Professional.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Upravljanje > Korisnici .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Kliknite Upravljajte korisnicima > CSV dodavanje ili uređivanje > Preuzmite CSV .

                                                                                                                      Proračunska tablica se preuzima.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      U proračunskoj tablici, ispod Webex Calling VAR Professional i Osnove korisničkog iskustva stupaca, unesite TOČNO dodijeliti uslugu.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Dodavanje licence Customer Experience Essentials automatski dodaje licencu Webex Calling Professional korisnicima ako je već nemaju dodijeljenu.
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Nakon što spremite CSV datoteka, kliknite Odaberite datoteku , odaberite datoteku koju ste izmijenili, a zatim kliknite Otvori .

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Kliknite na Prijenos.

                                                                                                                      Da biste pregledali napredak svog zadatka, idite na Pregled > Brze veze > Organizacijski zadaci .

                                                                                                                      Nadogradite red poziva s Customer Experience Basic na Customer Experience Essentials
                                                                                                                      

                                                                                                                      Ako je vaša organizacija kupila licencu Customer Experience Essentials i želite premjestiti postojeći osnovni poziv u red čekanja za Customer Experience Essentials, to možete učiniti bez napora iz Control Huba. Nadogradnja reda zadržava dodijeljene agente i nadzornike te postojeće postavke reda.

                                                                                                                      Nadogradite red poziva

                                                                                                                      Prije početka


                                                                                                                       
                                                                                                                      Nakon što se red poziva nadogradi, ne možete ga smanjiti.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Virtualna linija i radni prostor nisu podržani za nadogradnju na Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Usluge > Zove > Značajke > Red poziva .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Kliknite na ikona reda poziva koji želite nadograditi i kliknite Red za nadogradnju .

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Pregledajte informacije o redu čekanja i kliknite Dalje .

                                                                                                                      Ponderirani uzorak usmjeravanja iz Customer Experience Basic nije podržan u Customer Experience Essentials i zadana je vrijednost od vrha prema dolje. Nakon nadogradnje možete izvršiti promjenu na druge vrste preusmjeravanja.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Odaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju želite dodijeliti agentima i kliknite Dalje .

                                                                                                                      Ovaj odjeljak se ne pojavljuje ako je svim agentima već dodijeljena licenca Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      Nadogradite red čekanja
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Pregledajte detalje virtualne linije i radnog prostora i odaberite Nastavite s nadogradnjom bez virtualne linije i radnog prostora potvrdni okvir i kliknite Dalje .

                                                                                                                      Ovaj odjeljak se ne pojavljuje ako nemate virtualnu liniju i radni prostor koji su dodijeljeni redu poziva.
                                                                                                                      red za nadogradnju
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Kliknite Nadogradite .

                                                                                                                      Proces nadogradnje možete pregledati u upravitelju zadataka.
                                                                                                                      Nakon što je nadogradnja uspješna, nadograđeni red čekanja pojavljuje se u Usluge > Iskustvo kupaca > Redovi .
                                                                                                                      Kreirajte red čekanja i upravljajte njime
                                                                                                                      

                                                                                                                      Red čekanja usmjerava pozivatelje do agenata koji mogu pomoći s određenim problemom ili pitanjem. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu čekanja. Redovi privremeno zadržavaju pozive kada svi agenti koji su dodijeljeni primanju poziva iz reda nisu dostupni. Kada agenti postanu dostupni, pozivi na čekanju preusmjeravaju se prema postavkama usmjeravanje poziva koje ste odredili za red čekanja.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Kada poziv stigne u red čekanja i bude poslan agentu, značajka prosljeđivanja poziv agenta ne radi.

                                                                                                                      Stvorite red čekanja

                                                                                                                      Možete stvoriti više redova za svoju organizaciju. Koristite ove redove kada ne možete odgovoriti na pozive klijenata kako biste automatski odgovorili, utješili poruke ili zadržite glazbu dok se netko ne javi.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Usluge > Iskustvo kupaca > Redovi .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Kliknite Upravljaj > Dodaj .

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na stranici Osnove unesite sljedeće podatke, a zatim kliknite na Dalje.

                                                                                                                      • Lokacija – Odaberite lokaciju s padajućeg izbornika.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Lokacija je spremnik s konfiguracijom poziva specifičnom za lokaciju. Za više informacija pogledajte Konfiguriranje usluge Cisco Webex Calling za vašu organizaciju.
                                                                                                                      • Naziv reda —Unesite naziv za red čekanja.

                                                                                                                      • Broj telefona —Dodijelite primarni telefonski broj i/ili lokal u redu čekanja.

                                                                                                                      • Dopustite agentima da koriste broj iz reda poziva kao ID pozivatelja —Omogućite prekidač kako biste agentima omogućili korištenje broja čekanja poziva kao ID a pozivatelja.

                                                                                                                      • Broj poziva u redu čekanja —Dodijelite maksimalni broj poziva za ovaj red čekanja. Kada se dosegne granični broj poziva, aktivira se postavka prekoračenja.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Nemojte postavljati Broj poziva u redu čekanja na 0. Ako je Broj poziva u redu čekanja je postavljeno na 0 tada dolazni pozivi nisu dopušteni.
                                                                                                                      • ID pozivatelja —Dodijelite ID pozivatelja za red čekanja. Ovdje dodijeljen ID pozivatelja, zajedno s imenom i brojem ID pozivatelja pozivatelja, pokazuje kada agenti čekanja primaju dolazni poziv iz reda čekanja. ID pozivatelja možete koristiti za pozive proslijeđene izvan ovog reda čekanja.


                                                                                                                         

                                                                                                                        Ovo je polje obavezno za navigaciju na sljedeći zaslon.

                                                                                                                        • Izravna linija – Primarni broj telefona i proširenje iz ovog reda čekanja.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Opcija izravne linije ne pojavljuje se ako ne navedete telefonski broj.
                                                                                                                        • Broj lokacije – Broj dodijeljen lokaciji.

                                                                                                                        • Drugi broj iz organizacije —Odaberite broj s lokacije pomoću padajućeg izbornika.

                                                                                                                      • Ime i Prezime —Unesite ime i prezime ID pozivatelja.

                                                                                                                      • Jezik —Odaberite jezik reda čekanja s padajući izbornik.

                                                                                                                      Dodajte stranicu s osnovama reda čekanja
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Na stranici Preusmjeravanje poziva odaberite jednu od sljedećih opcija, a zatim kliknite na Dalje.

                                                                                                                      • Na temelju prioriteta
                                                                                                                        • Kružno – Kruži kroz sve agente nakon posljednjeg agenta koji je primio poziv. Šalje pozive sljedećem dostupnom agentu čekanja.

                                                                                                                        • Od vrha prema dolje – Preusmjerava poziv putem reda čekanja agenata tako da svaki put počne od vrha prema dolje.

                                                                                                                        • Najdulje vrijeme neaktivnosti – Šalje pozive agentu koji je najdulje neaktivan. Ako se ne jave, prelazi na sljedećeg agenta koji je drugi najduže neaktivan, i tako dalje, dok se na poziv ne odgovori.

                                                                                                                        • Istodobno —Odjednom šalje pozive svim agentima u redu čekanja.

                                                                                                                      • Na temelju vještine

                                                                                                                         
                                                                                                                        Kada odaberete usmjeravanje poziva temeljeno na vještini, prema zadanim postavkama usmjeravanje se događa samo na temelju razine vještine. Ako postoji više od jednog agenta s istom razinom vještine, slijedite odabrani obrazac usmjeravanja (Kružno/Odozgo/Najduže) da biste riješili spor oko odabira sljedećeg agenta za usmjeravanje poziva.
                                                                                                                        • Kružno – Kruži kroz sve agente nakon posljednjeg agenta koji je primio poziv. Šalje pozive sljedećem dostupnom agentu čekanja.

                                                                                                                        • Od vrha prema dolje – Preusmjerava poziv putem reda čekanja agenata tako da svaki put počne od vrha prema dolje.

                                                                                                                        • Najdulje vrijeme neaktivnosti – Šalje pozive agentu koji je najdulje neaktivan. Ako se ne jave, prelazi na sljedećeg agenta koji je drugi najduže neaktivan, i tako dalje, dok se na poziv ne odgovori.

                                                                                                                      Dodajte stranicu za usmjeravanje poziva redu čekanja
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Na Postavke reda čekanja stranicu, konfigurirajte postavke iskakanja zaslona i preljeva i kliknite Dalje .

                                                                                                                      • Pojava zaslona —Omogućite ovaj prekidač i konfigurirajte sljedeće pojedinosti za prikaz zaslona s podaci o korisniku na radnoj površini agenta kada agent odgovori na dolazni poziv.
                                                                                                                        • URL skočnog zaslona —Unesite URL željene web stranice. Nakon što agent odgovori na poziv, uneseni URL pojavljuje se na radnoj površini agenta. Primjer: https://www.example.com.
                                                                                                                        • Naljepnica na radnoj površini zaslona —Unesite oznaku koja se pojavljuje na radnoj površini s hipervezom do URL-a skočnog zaslona. Na primjer, ako je URL pop zaslonahttps://www.example.com a oznaka na radnoj površini zaslona je 'Primjer', sustav prikazuje hipervezu kao Primjer u obavijesti na zaslonu.
                                                                                                                        • Parametri upita —Možete unijeti naziv varijable i pridruženu vrijednost u Ključ - vrijednost polja za prosljeđivanje podataka kao parametara. The Ključ - vrijednost parovi se koriste za konstruiranje parametra upita. Možete koristiti sintaksu {{variable}} za navođenje vrijednosti koja dinamički dohvaća i prikazuje pojedinosti pozivatelja. Na primjer: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                          Kliknite Dodaj novo za dodavanje novog parametra.

                                                                                                                          Sljedeća tablica prikazuje varijable koje je dopušteno koristiti.

                                                                                                                          KljučVrijednostOpis
                                                                                                                          ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatska identifikacija broja (ANI) značajka je telekomunikacijske mreže za automatsko određivanje izvornog telefonskog broja poziva. Ova varijabla pohranjuje telefonski broj pozivatelja za dolazni poziv u redu čekanja.
                                                                                                                          DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Usluga identifikacije biranog broja (DNIS) je usluga koja identificira izvorno birani telefonski broj poziva. Ova varijabla pohranjuje telefonski broj koji je pozivatelj pozvao za dolazni poziv u redu čekanja.
                                                                                                                          InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Ova varijabla pohranjuje jedinstveni identifikator koji je povezan s interakcijom za ulazni poziv u redu čekanja.
                                                                                                                          AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Ova varijabla pohranjuje jedinstveni identifikator agenta koji odgovara na poziv ponuđen iz reda čekanja.
                                                                                                                          AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Ova varijabla pohranjuje naziv prikaza za prikaz agenta koji odgovara na poziv ponuđen iz reda čekanja.
                                                                                                                          QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Ova varijabla pohranjuje jedinstveni identifikator reda reda koji nudi poziv agentu koji odgovara na poziv.
                                                                                                                          QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Ova varijabla pohranjuje jedinstveni naziv prikaza za prikaz reda čekanja koji nudi poziv agentu koji odgovara na poziv.
                                                                                                                          TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Ova varijabla pohranjuje jedinstveni identifikator organizacije agenta koji odgovara na poziv.
                                                                                                                        • Parametri URL -a za pojavljivanje zaslona —Ovo se automatski popunjava dok unosite detalje ključ/vrijednost.
                                                                                                                        • Opis —Unesite opis za zaslon pop.
                                                                                                                      • Postavke preljeva —Odaberite jednu od sljedećih opcija za rukovanje preljevnim pozivima:
                                                                                                                        • Pokretanje protokola zauzetosti – Pozivatelj čuje brzi ton zauzeća.

                                                                                                                        • Reproduciranje zvonjenja dok pozivatelj ne prekine vezu – Pozivatelj čuje zvonjenje dok ne prekine vezu.

                                                                                                                        • Prijenos na broj telefona – Unesite broj na koji želite prenijeti pozive koji se prelijevaju.

                                                                                                                        Omogućite sljedeće postavke:

                                                                                                                        • Omogućite preljev nakon što pozivi pričekaju x sekundi – Pomoću ove opcije možete unijeti vrijeme čekanja za pozivatelje (u sekundama). Nakon što pozivatelj dosegne to vrijeme čekanja, pokreće se protokol preljeva.

                                                                                                                        • Pusti najavu prije obrade prekoračenja —Ako je ova opcija onemogućena, pozivatelji čuju glazbu na čekanju dok korisnik ne odgovori na poziv.

                                                                                                                      Dodajte iskačući zaslon u redu čekanja i stranicu postavki preljeva
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Na Najave stranicu, odredite poruke i glazbu koju pozivatelji čuju dok čekaju u redu i kliknite Dalje . Omogućite bilo koju od sljedećih opcija:

                                                                                                                      • Poruka dobrodošlice – Reproducirajte poruku kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja. Na primjer, „Hvala vam što ste nazvali. Agent će vam se uskoro pridružiti.” Može se postaviti kao obavezno. Ako obvezna opcija nije odabrana i pozivatelj dođe u red dok je agent dostupan, pozivatelj neće čuti ovu najavu i prebacuje se na agenta.

                                                                                                                      • Poruka procijenjenog čekanja za pozive u redu čekanja – Obavijestite pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja. Ako je ova opcija omogućena, reproducira se nakon poruke dobrodošlice i prije informativnih poruka.

                                                                                                                      • Informativne poruke – Reproducirajte poruke nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. To je obično prilagođena obavijest koja reproducira podatke, kao što su trenutne promocije ili podaci o proizvodima i uslugama.

                                                                                                                      • Zaobilaženje poruka o udobnosti —Reproducirajte kraću utješnu poruku umjesto standardne poruke udobnosti ili najave glazbe na čekanju za sve pozive na koje treba brzo odgovoriti. Ova značajka sprječava da pozivatelj čuje kratki dio standardne informativne poruke koja naglo završava kada je povezan s agentom.

                                                                                                                      • Glazba na čekanju – Reproducirajte glazbu nakon informativnih poruka u ponavljajućoj petlji.

                                                                                                                      • Šapnuta poruka poziva – Reproducirajte poruku agentu neposredno prije povezivanja dolaznog poziva. Poruka obično najavljuje identitet reda iz kojeg dolazi poziv.

                                                                                                                      Dodajte stranicu s najavama u redu čekanja
                                                                                                                      7

                                                                                                                      Na Odaberite Agenti stranicu, pretražite i odaberite korisnike koje želite dodati u red čekanja i kliknite Dalje .

                                                                                                                      Možete omogućiti Prikaži samo korisnike korisničkog iskustva prebacite da biste na padajućem izborniku vidjeli samo korisnike s ovlaštenjem Customer Experience Essentials.

                                                                                                                      Možete odabrati Dopustite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive potvrdni okvir ako želite dopustiti agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive.

                                                                                                                      Možete odabrati Dopustite agentima da se pridruže ili odustanu od reda potvrdni okvir ako želite dopustiti agentima da se pridruže ili odustanu od reda.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Možete dodijeliti razinu vještine (1 je najviša razina vještine, a 20 je najniža razina vještine) svakom korisniku dodanom u red čekanja.
                                                                                                                      • Razinu vještine možete dodijeliti samo kada odaberete vrstu usmjeravanja temeljenu na vještini, inače nećete imati mogućnost postavljanja razine vještine.

                                                                                                                      • Prema zadanim postavkama dodaju se agenti s razinom vještina 1 (najviša razina vještina).


                                                                                                                       

                                                                                                                      Ovisno o opciji usmjeravanje poziva koju ste prethodno odabrali, možda ćete trebati dodati dodatne informacije kao što su za kružno ili odozgo prema dolje usmjeravanje poziva, povucite i ispustite korisnike prema redoslijedu njihovog položaja u redu čekanja.

                                                                                                                      Dodaj stranicu za odabir agenata u redu čekanja
                                                                                                                      8

                                                                                                                      Na Dodijeliti licencu stranicu, odaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju želite dodijeliti korisnicima i kliknite Dalje .

                                                                                                                      Ova se stranica ne pojavljuje ako je svim dodanim korisnicima već dodijeljena licenca Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      Dodaj stranicu za dodjelu licence u redu čekanja
                                                                                                                      9

                                                                                                                      Na Pregled stranicu, pregledajte svoje postavke reda čekanja kako biste bili sigurni da ste unijeli točne pojedinosti.

                                                                                                                      Dodajte stranicu za pregled reda čekanja
                                                                                                                      10

                                                                                                                      Kliknite Dodajte red čekanja i Gotovo da dodate svoj red čekanja.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Kada kreirate red čekanja, možete omogućiti ili onemogućiti red pomoću prekidača pored Omogući red čekanja u bočnoj ploči.
                                                                                                                      Upravljajte pozivima u redu čekanja
                                                                                                                      

                                                                                                                      Pobrinite se da klijenti dolaze do pravih agenata u pravo vrijeme kada zovu u red čekanja. Možete konfigurirati i uređivati postavke dolaznih poziva kao što su prosljeđivanje poziva, uzorak usmjeravanja, postavke preljeva, postavke iskakanja zaslona, postavke odbijenih poziva i postavke povratni poziv za red čekanja u Control Hubu.

                                                                                                                      bočna ploča postavki reda poziva

                                                                                                                      Uredite postavke reda čekanja

                                                                                                                      Možete promijeniti jezik, broj poziva za red čekanja i ID pozivatelja za svoj red čekanja.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Usluge > Iskustvo kupaca > Redovi .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na bočnoj ploči kliknite Postavke .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Uredite bilo koje od sljedećih polja:

                                                                                                                      • Broj poziva u redu čekanja —Ovo je maksimalni broj poziva za ovaj red čekanja. Nakon što se dosegne taj broj, pokreću se postavke preljeva.
                                                                                                                      • Jezik —Ovaj jezik se primjenjuje na audio najave za ovaj red čekanja.
                                                                                                                      • Vremenska zona —Ova vremenska zona primjenjuje se na rasporede primijenjene na ovaj red čekanja.
                                                                                                                      • ID pozivatelja – Odaberite ime i broj koji će se koristiti kada je omogućeno prosljeđivanje poziva, kada se prosljeđuju pozivi i za pozivatelje za povratni poziv.
                                                                                                                      • Prepoznatljiva zvonjava —Ovo je poseban uzorak zvona za razlikovanje dolaznih poziva iz ovog reda čekanja.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Kliknite Spremi.

                                                                                                                      Uredite telefonske brojeve u redu čekanja

                                                                                                                      Možete promijeniti svoj telefonski broj na čekanju i dodati do 10 alternativnih brojeva.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Usluge > Iskustvo kupaca > Redovi .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na bočnoj ploči kliknite Broj telefona .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Uredite Broj telefona i/ili Proširenje.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Omogućite Dopusti telefonski broj u redu za odlazne pozive da dopustite telefonski broj u redu za odlazne pozive.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Traži i dodaj Alternativni brojevi .

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Omogućite ili onemogućite Prepoznatljiva zvonjava za alternativne brojeve dodijeljene redu čekanja.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      U tablici odaberite uzorak zvona koji želite dodijeliti svakom alternativnom broju pomoću padajućeg izbornika u stupcu Uzorak zvona.

                                                                                                                      9

                                                                                                                      Kliknite Spremi.

                                                                                                                      Uredite postavke prosljeđivanje poziva

                                                                                                                      Sve dolazne pozive možete proslijediti ovisno o skupu kriterija koji definirate.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Usluge > Iskustvo kupaca > Redovi .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na bočnoj ploči kliknite na Prosljeđivanje poziva.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Uključite značajku Prosljeđivanje poziva.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Odaberite jednu od sljedećih mogućnosti:

                                                                                                                      • Stalno prosljeđivanje poziva – Uvijek prosljeđujte pozive na određeni broj.

                                                                                                                      • Selektivno prosljeđivanje poziva – Prosljeđujte pozive na određeni broj ovisno o kriterijima.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Ako odaberete Selektivno prosljeđivanje poziva , morate imati barem jedno pravilo za prosljeđivanje primijenjeno da prosljeđivanje poziva bilo aktivno.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Dodijelite broj na koji želite proslijediti pozive. Ako ste odabrali Stalno prosljeđivanje poziva, kliknite na Spremi.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Prilikom odabira Stalnog prosljeđivanja poziva ili Selektivnog prosljeđivanja poziva označite okvir Preusmjeravanje na govornu poštu kako biste sve pozive proslijedili na internu govornu poštu. Označavanje okvira Preusmjeravanje na govornu poštu onemogućeno je prilikom unosa eksternog broja.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Ako odaberete Selektivno prosljeđivanje poziva, stvorite pravilo klikom na Dodajte kada proslijediti ili Dodajte kada ne proslijediti.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      Osmislite Naziv pravila.

                                                                                                                      9

                                                                                                                      Za Kada proslijediti ili Kada ne proslijediti na padajućem izborniku odaberite Poslovni raspored i Praznički raspored.

                                                                                                                      10

                                                                                                                      Za Proslijedi na odaberite barem jednu opciju iz Zadanog broja telefona ili dodajte Drugačiji broj telefona.

                                                                                                                      11

                                                                                                                      Za Pozive od odaberite Svi brojevi ili Odabrani brojevi s barem jednom od sljedećih opcija:

                                                                                                                      • Svi brojevi – Prosljeđuje sve pozive u navedenom pravilu.

                                                                                                                      • Svi privatni brojevi – Prosljeđuje pozive s privatnih brojeva.

                                                                                                                      • Svi nedostupni brojevi – Prosljeđuje pozive s nedostupnih brojeva.

                                                                                                                      • Dodaj određene brojeve – Prosljeđuje pozive s najviše 12 brojeva koje definirate.

                                                                                                                      12

                                                                                                                      Za Pozivi na odaberite broj ili alternativni broj na padajućem izborniku tako da se pozivi prosljeđuju kada se primi poziv na taj broj u organizaciji koju definirate.

                                                                                                                      13

                                                                                                                      Kliknite Spremi.

                                                                                                                      Pravila stvorena za selektivno prosljeđivanje poziva obrađuju se na temelju sljedećih kriterija:
                                                                                                                      • Pravila su poredana u tablici prema znaku naziva pravila. Primjer: 00_rule , 01_rule , i tako dalje.

                                                                                                                      • Pravilo "Ne proslijediti" uvijek ima prednost nad pravilom "Proslijediti".

                                                                                                                      • Pravila se obrađuju prema redoslijedu kojim su navedena u tablici.

                                                                                                                      • Možete stvoriti više pravila. Međutim, ako je pravilo zadovoljeno, sustav više ne provjerava sljedeće pravilo. Ako želite da se prvo provjeri određeno pravilo, predlažemo da naziv pravila ažurirate brojevima. Na primjer: Ako želite da se pravilo praznika provjerava prije pravila zatvorenog radnog vremena, nazovite pravilo kao 01-praznik i 02-zatvoreno.

                                                                                                                      Da biste saznali više o osnovnoj funkcionalnosti i primjerima selektivnog prosljeđivanja poziva, pogledajte Konfigurirajte selektivno prosljeđivanje poziva za Webex Calling .

                                                                                                                      Što učiniti sljedeće

                                                                                                                      Nakon izrade pravila možete omogućiti ili onemogućiti pravilo pomoću prekidača pokraj pravila u tablici. Također možete promijeniti ili izbrisati pravilo u bilo kojem trenutku klikom na Uredi ili .

                                                                                                                      Uredite postavke zaslona

                                                                                                                      Možete konfigurirati postavke pojavljivanja zaslona za prikaz zaslona s podaci o korisniku na radnoj površini agenta kada agent odgovori na dolazni poziv.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Usluge > Iskustvo kupaca > Redovi .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na bočnoj ploči kliknite Pojava zaslona .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Prebaci na Pojava zaslona Uključite opciju i uredite sljedeće pojedinosti za prikaz zaslona s podaci o korisniku na radnoj površini agenta.

                                                                                                                      • Pojava zaslona —Omogućite ovaj prekidač i konfigurirajte sljedeće pojedinosti za prikaz zaslona s podaci o korisniku na radnoj površini agenta kada agent odgovori na dolazni poziv.
                                                                                                                        • URL skočnog zaslona —Unesite URL željene web stranice. Nakon što agent odgovori na poziv, uneseni URL pojavljuje se na radnoj površini agenta. Primjer: https://www.example.com.
                                                                                                                        • Naljepnica na radnoj površini zaslona —Unesite oznaku koja se pojavljuje na radnoj površini s hipervezom do URL-a skočnog zaslona. Na primjer, ako je URL pop zaslonahttps://www.example.com a oznaka na radnoj površini zaslona je 'Primjer', sustav prikazuje hipervezu kao Primjer u obavijesti na zaslonu.
                                                                                                                        • Parametri upita —Možete unijeti naziv varijable i pridruženu vrijednost u Ključ - vrijednost polja za prosljeđivanje podataka kao parametara. The Ključ - vrijednost parovi se koriste za konstruiranje parametra upita. Možete koristiti sintaksu {{variable}} za navođenje vrijednosti koja dinamički dohvaća i prikazuje pojedinosti pozivatelja. Na primjer: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                          Kliknite Dodaj novo za dodavanje novog parametra.

                                                                                                                          Sljedeća tablica prikazuje varijable koje je dopušteno koristiti.

                                                                                                                          KljučVrijednostOpis
                                                                                                                          ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatska identifikacija broja (ANI) značajka je telekomunikacijske mreže za automatsko određivanje izvornog telefonskog broja poziva. Ova varijabla pohranjuje telefonski broj pozivatelja za dolazni poziv u redu čekanja.
                                                                                                                          DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Usluga identifikacije biranog broja (DNIS) je usluga koja identificira izvorno birani telefonski broj poziva. Ova varijabla pohranjuje telefonski broj koji je pozivatelj pozvao za dolazni poziv u redu čekanja.
                                                                                                                          InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Ova varijabla pohranjuje jedinstveni identifikator koji je povezan s interakcijom za ulazni poziv u redu čekanja.
                                                                                                                          AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Ova varijabla pohranjuje jedinstveni identifikator agenta koji odgovara na poziv ponuđen iz reda čekanja.
                                                                                                                          AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Ova varijabla pohranjuje naziv prikaza za prikaz agenta koji odgovara na poziv ponuđen iz reda čekanja.
                                                                                                                          QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Ova varijabla pohranjuje jedinstveni identifikator reda reda koji nudi poziv agentu koji odgovara na poziv.
                                                                                                                          QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Ova varijabla pohranjuje jedinstveni naziv prikaza za prikaz reda čekanja koji nudi poziv agentu koji odgovara na poziv.
                                                                                                                          TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Ova varijabla pohranjuje jedinstveni identifikator organizacije agenta koji odgovara na poziv.
                                                                                                                        • URL skočnog zaslona s parametrima —Ovo se automatski popunjava dok unosite detalje ključ/vrijednost.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Kliknite Spremi.

                                                                                                                      Uređivanje postavki preljeva

                                                                                                                      Postavke preljeva određuju kako će se postupati s vašim pozivima prekoračenja kada se red čekanja napuni.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Usluge > Iskustvo kupaca > Redovi .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na bočnoj ploči pokraj Postavki preljeva kliknite na Upravljanje.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Označite ili poništite odabir okvira uz sljedeće postavke kako biste omogućili ili onemogućili:

                                                                                                                      • Reproduciranje tona zvonjenja pozivateljima nakon postavljanja njihovog poziva dostupnom agentu
                                                                                                                      • Ponovno postavljanje statistike pozivatelja nakon ulaza u red čekanja
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red čekanja pun:

                                                                                                                      • Pokretanje protokola zauzetosti – Pozivatelj čuje brzi ton zauzeća.

                                                                                                                      • Reproduciranje zvonjenja dok pozivatelj ne prekine vezu – Pozivatelj čuje zvonjenje dok ne prekine vezu.

                                                                                                                      • Prijenos na broj telefona – Unesite broj na koji želite prenijeti pozive koji se prelijevaju.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Označite ili poništite odabir okvira uz sljedeće postavke kako biste omogućili ili onemogućili:

                                                                                                                      • Omogućite preljev nakon što pozivi pričekaju x sekundi – Pomoću ove opcije možete unijeti vrijeme čekanja za pozivatelje (u sekundama). Nakon što pozivatelj dosegne to vrijeme čekanja, pokreće se protokol preljeva.

                                                                                                                      • Reproduciranje obavijesti prije obrade preljeva – Ako je ova opcija onemogućena, pozivatelji će čuti glazbu na čekanju dok korisnik ne odgovori na poziv.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Kliknite Spremi.

                                                                                                                      Uredite vrstu usmjeravanja

                                                                                                                      Možete promijeniti obrazac usmjeravanje poziva postojećeg reda čekanja.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Usluge > Iskustvo kupaca > Redovi .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na bočnoj ploči pokraj Preusmjeravanja poziva kliknite na dodijeljeni uzorak preusmjeravanja poziva.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Uredite sljedeće opcije:

                                                                                                                      • Na temelju prioriteta
                                                                                                                        • Kružno – Kruži kroz sve agente nakon posljednjeg agenta koji je primio poziv. Šalje pozive sljedećem dostupnom agentu čekanja.

                                                                                                                        • Od vrha prema dolje – Preusmjerava poziv putem reda čekanja agenata tako da svaki put počne od vrha prema dolje.

                                                                                                                        • Najdulje vrijeme neaktivnosti – Šalje pozive agentu koji je najdulje neaktivan. Ako se ne jave, prelazi na sljedećeg agenta koji je drugi najduže neaktivan, i tako dalje, dok se na poziv ne odgovori.

                                                                                                                        • Istodobno —Odjednom šalje pozive svim agentima u redu čekanja.

                                                                                                                      • Na temelju vještine

                                                                                                                         
                                                                                                                        Kada odaberete usmjeravanje poziva temeljeno na vještini, prema zadanim postavkama agenti s razinom vještine 1 (Najviša razina vještine) dodaju se i usmjeravanje se događa samo na temelju razine vještine (1 je najviša razina vještine, a 20 najniža razina vještine). Ako postoji više od jednog agenta s istom razinom vještine, tada se slijedi odabrani obrazac usmjeravanja (Kružno/Odozgo/Najduže) kako bi se razriješila svađa za odabir sljedećeg agenta za usmjeravanje poziva.
                                                                                                                        • Kružno – Kruži kroz sve agente nakon posljednjeg agenta koji je primio poziv. Šalje pozive sljedećem dostupnom agentu čekanja.

                                                                                                                        • Od vrha prema dolje – Preusmjerava poziv putem reda čekanja agenata tako da svaki put počne od vrha prema dolje.

                                                                                                                        • Najdulje vrijeme neaktivnosti – Šalje pozive agentu koji je najdulje neaktivan. Ako se ne jave, prelazi na sljedećeg agenta koji je drugi najduže neaktivan, i tako dalje, dok se na poziv ne odgovori.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Kliknite Spremi.

                                                                                                                      Uređivanje postavki odbačenih poziva

                                                                                                                      Odbijeni pozivi su oni koji su poslani dostupnom agentu, ali agent ne odgovara. Ti se pozivi zatim vraćaju u red čekanja ispred svih ostalih poziva u redu čekanja. Možete urediti način na koji se postupa s odbačenim pozivima.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Usluge > Iskustvo kupaca > Redovi .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na bočnoj ploči pokraj Odbačenih poziva kliknite na Upravljanje.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Odaberite prekidač pokraj neke od sljedećih opcija da biste omogućili ili onemogućili postavku:

                                                                                                                      • Odbacivanje poziva nakon postavljenog broja zvonjenja – Ako je odabrana ova mogućnost, onda unesite broj zvonjenja.

                                                                                                                      • Odbaci ako je agent nedostupan

                                                                                                                      • Upozoravanje agenta ako poziv čeka duže od postavljenog vremena čekanja – Ako je odabrana ova opcija, unesite vrijeme čekanja u sekundama.

                                                                                                                      • Odbacivanje ako poziv čeka duže od postavljenog vremena čekanja – Ako je odabrana ova opcija, unesite vrijeme čekanja u sekundama.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Omogućite ili onemogućite Prepoznatljivo zvonjenje za odbačene pozive.

                                                                                                                      Ako je omogućeno, odaberite uzorak zvona s padajućeg izbornika.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Kliknite Spremi.

                                                                                                                      Uređivanje postavki povratnih poziva

                                                                                                                      Opcija povratni poziv omogućuje pozivateljima da prime povratni poziv na navedeni telefonski broj kada dostigne njihov izvorni položaj u redu čekanja. Provjerava se je li broj telefona u skladu s pravilima o odlaznim pozivima lokacije.

                                                                                                                      Prije početka

                                                                                                                      Značajku povratni poziv možete koristiti samo ako je Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja je omogućeno.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Usluge > Iskustvo kupaca > Redovi .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na bočnoj ploči pokraj Povratnog poziva kliknite na Upravljanje.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Uključite opciju Povratnog poziva.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Unesite Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratnog poziva u minutama. Ovo određuje u kojem procijenjenom vrijeme čekanja pozivatelj prima opciju povratnog poziva.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Označite okvir Dopusti upit za međunarodni broj povratnog poziva. To omogućuje međunarodnim korisnicima koji žele povratni poziv da unesu kôd svoje države. Zatim se provjerava jesu li brojevi povratnih poziva u skladu s pravilima lokacije za odlazne pozive.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Kliknite Spremi.

                                                                                                                      Upravljajte pravilima reda čekanja
                                                                                                                      

                                                                                                                      S pravilima reda čekanja možete konfigurirati kako usmjeravanje poziva tijekom praznika i nakon radnog vremena, privremeno preusmjeriti nove dolazne pozive i upravljati pozivima u redu kada agenti nisu dostupni.

                                                                                                                      Pravila čekanja su važna za razumijevanje načina na koji se pozivi preusmjeravaju u red čekanja i iz njega. Usluge koje su dio pravila čekanja imaju prednost na temelju dolje navedenog reda prioriteta.

                                                                                                                      • Usluga za praznike

                                                                                                                      • Noćna usluga

                                                                                                                      • Prisilno prosljeđivanje

                                                                                                                      • Zaostali pozivi

                                                                                                                      Usluge omogućene u redu čekanja zauzimaju redoslijed prioriteta i ulaze u red čekanja kako bi odredile kako je poziv

                                                                                                                      • obrađuje se kada se red popuni
                                                                                                                      • odskočio kada agent ne odgovara na pozive
                                                                                                                      • poziv obrađuje kada red čekanja nema agenata
                                                                                                                      bočna ploča politike reda poziva

                                                                                                                      Upravljajte blagdanskom uslugom

                                                                                                                      Konfigurirajte red za drugačije usmjeravanje poziva tijekom praznika.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Usluge > Iskustvo kupaca > Redovi .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na bočnoj ploči pokraj Usluge za praznike kliknite na Upravljanje.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Omogućite Uslugu za praznike.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Odaberite mogućnost s padajućeg popisa.

                                                                                                                      • Pokrenite protokol zauzetosti
                                                                                                                      • Prijenos na broj telefona – Unesite broj telefona na koji želite prenijeti poziv.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Na padajućem popisu odaberite Raspored za praznike.

                                                                                                                      Također možete konfigurirati nove rasporede praznika ako određeni raspored praznika nije naveden na padajući popis.
                                                                                                                      7

                                                                                                                      Provjerite Pusti najavu prije blagdanske službe potvrdni okvir akcije za reproduciranje blagdanske službene obavijesti.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      Odaberite Vrstu obavijesti pomoću jedne od sljedećih opcija:

                                                                                                                      • Reproduciraj zadanu najavu

                                                                                                                      • Reproduciranje prilagođene obavijesti – možete prenijeti prilagođenu poruku.

                                                                                                                        1. Kliknite na Priloži datoteku kako biste prenijeli prilagođenu datoteku obavijesti iz lokalnog sustava.
                                                                                                                        2. S padajućeg popisa odaberite prenesenu prilagođenu datoteku obavijesti.
                                                                                                                      9

                                                                                                                      Kliknite na Spremi kako biste spremili uslugu.

                                                                                                                      Upravljajte noćnom uslugom

                                                                                                                      Konfigurirajte red za drugačije usmjeravanje poziva tijekom sati kada red nije u funkciji. To je određeno rasporedom koji definira radno vrijeme reda.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Usluge > Iskustvo kupaca > Redovi .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na bočnoj ploči pokraj Noćne usluge kliknite na Upravljanje.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Omogućite Noćnu uslugu.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Odaberite mogućnost s padajućeg popisa.

                                                                                                                      • Pokrenite protokol zauzetosti
                                                                                                                      • Prijenos na broj telefona – Unesite broj telefona na koji želite prenijeti poziv.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Provjerite Pusti najavu prije radnje noćne službe potvrdni okvir za reprodukciju najave noćne službe.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Odaberite Vrstu obavijesti pomoću jedne od sljedećih opcija:

                                                                                                                      • Zadana obavijest

                                                                                                                      • Prilagođena obavijest – možete prenijeti prilagođenu poruku.

                                                                                                                        1. Kliknite na Priloži datoteku kako biste prenijeli prilagođenu datoteku obavijesti iz lokalnog sustava. Možete prenijeti najviše četiri datoteke.
                                                                                                                        2. S padajućeg popisa odaberite prenesenu prilagođenu datoteku obavijesti.
                                                                                                                      8

                                                                                                                      Na padajućem popisu odaberite Radno vrijeme.

                                                                                                                      Također možete konfigurirati novo radno vrijeme ako određeno radno vrijeme nije navedeno na padajući popis.
                                                                                                                      9

                                                                                                                      Omogućite Prisilnu noćnu uslugu odmah, bez obzira na raspored radnog vremena, kako biste prisilili pozive bez obzira na radno vrijeme.

                                                                                                                      10

                                                                                                                      Odaberite Vrstu obavijesti pomoću jedne od sljedećih opcija:

                                                                                                                      • Reproduciraj zadanu najavu

                                                                                                                      • Reproduciranje prilagođene obavijesti – možete prenijeti prilagođenu poruku.

                                                                                                                        1. Kliknite na Priloži datoteku kako biste prenijeli prilagođenu datoteku obavijesti iz lokalnog sustava.
                                                                                                                        2. S padajućeg popisa odaberite prenesenu prilagođenu datoteku obavijesti.
                                                                                                                      11

                                                                                                                      Kliknite na Spremi kako biste spremili uslugu.

                                                                                                                      Upravljajte prisilnim prosljeđivanjem

                                                                                                                      Dopustite red čekanja da se stavi u hitni način za prosljeđivanje poziva na drugo mjesto tijekom hitnog slučaja. Konfigurirajte red čekanja za privremeno preusmjeravanje novih dolaznih poziva na drugu rutu neovisno o ruti Noćne usluge i Blagdanske usluge.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Usluge > Iskustvo kupaca > Redovi .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na bočnoj ploči pokraj Prisilnog prosljeđivanja kliknite na Upravljanje.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Omogućite Prisilno prosljeđivanje.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Unesite broj telefona na koji želite prenijeti poziv.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Provjerite Pustite najavu prije prosljeđivanja potvrdni okvir za reproduciranje prisilne objave.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Odaberite Vrstu obavijesti pomoću jedne od sljedećih opcija:

                                                                                                                      • Zadana obavijest

                                                                                                                      • Prilagođena obavijest – možete prenijeti prilagođenu poruku.

                                                                                                                        1. Kliknite na Priloži datoteku kako biste prenijeli prilagođenu datoteku obavijesti iz lokalnog sustava.
                                                                                                                        2. S padajućeg popisa odaberite prenesenu prilagođenu datoteku obavijesti.
                                                                                                                      8

                                                                                                                      Kliknite na Spremi kako biste spremili uslugu.

                                                                                                                      Upravljajte standardnim pozivima

                                                                                                                      Zaostali poziv obrađuje se u redu čekanja u kojem trenutno nema angažiranih agenata. Konfigurirajte politiku usmjeravanja reda za pozive koji su nasukani u redu kada su svi agenti odjavljeni.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Usluge > Iskustvo kupaca > Redovi .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na bočnoj ploči pokraj Zaostali pozivi kliknite na Upravljanje.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Odaberite što želite učiniti sa zaostalim pozivima pomoću jedne od opcija.

                                                                                                                      • Ostavite u redu —Poziv ostaje u redu čekanja.
                                                                                                                      • Provedite tretman zauzetosti —Pozivi se uklanjaju iz reda čekanja i dobivaju tretman zauzetosti. Ako je red čekanja konfiguriran s uslugom prosljeđivanje poziva zauzeto ili glasovne poruke , tada se pozivom postupa u skladu s tim.
                                                                                                                      • Prijenos na broj telefona —Pozivi se uklanjaju iz reda čekanja i prebacuju na konfigurirani telefonski broj.
                                                                                                                      • Noćna služba —Pozivima se upravlja prema konfiguraciji noćne usluge. Ako radnja noćne usluge nije omogućena, nasukani pozivi ostaju u redu čekanja.
                                                                                                                      • Pustite zvono dok pozivatelj ne poklopi slušalicu —Pozivi se uklanjaju iz reda čekanja i dobivaju zvono dok pozivatelj ne otpusti poziv. Ton povratnog zvona koji se čuje pozivatelju lokaliziran je prema pozivnom broju države pozivatelja.
                                                                                                                      • Pustite najavu dok pozivatelj ne poklopi slušalicu —Pozivi se uklanjaju iz reda čekanja i dobivaju najavu koja se reproducira u petlji sve dok pozivatelj ne otpusti poziv.
                                                                                                                        1. Odaberite Zvuk obavijesti pomoću jedne od sljedećih opcija:
                                                                                                                          • Zadana obavijest

                                                                                                                          • Prilagođena obavijest – možete prenijeti prilagođenu poruku.

                                                                                                                            1. Kliknite na Priloži datoteku kako biste prenijeli prilagođenu datoteku obavijesti iz lokalnog sustava.
                                                                                                                            2. S padajućeg popisa odaberite prenesenu prilagođenu datoteku obavijesti.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Kliknite na Spremi kako biste spremili uslugu.

                                                                                                                      Upravljajte najavama u redu čekanja
                                                                                                                      

                                                                                                                      Najave čekanja su poruke i glazba koju čujete dok čekate u redu čekanja. Svojim postavkama najava možete upravljati za novi ili postojeći red čekanja.

                                                                                                                      bočna ploča za najavu čekanja poziva

                                                                                                                      Uredite postavke najave reda čekanja

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Usluge > Iskustvo kupaca > Redovi .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na bočnoj ploči pokraj Obavijesti kliknite na Upravljanje.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Uredite bilo koju od sljedećih usluga za postavljanje obavijesti:

                                                                                                                      Poruka dobrodošlice

                                                                                                                      Reproducirajte poruku kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Omogućavanje poruke dobrodošlice.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Poruka dobrodošlice reproducira se svakom pozivatelju, osim ako je agent dostupan za rješavanje poziva.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Označite okvir Poruka dobrodošlice je obavezna.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Označavanje okvira Poruka dobrodošlice je obavezna uzrokuje reprodukciju poruke pozivatelju prije nego što bude dodijeljen agentu, čak i ako je agent dostupan.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Odaberite Vrstu poruke birajući jedno od sljedećeg:

                                                                                                                      • Reproduciranje zadane obavijesti

                                                                                                                      • Reproduciranje prilagođene obavijesti – Možete prenijeti prilagođenu poruku ili poruku najave ulaska.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Kliknite Spremi.

                                                                                                                      Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja

                                                                                                                      Obavijestite pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Omogućavanje Poruke procijenjenog čekanja za pozive u redu čekanja.

                                                                                                                      Omogućavanjem ove opcije reproducira se poruka čekanja nakon poruke dobrodošlice i prije utješne poruke.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Postavite Zadano vrijeme rukovanja 1–100 minuta.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Omogućite Ponovite periodično reproduciranje poruke Procijenjeno čekanje opciju i postavite vrijeme 10–600 sekundi.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Odaberite vrstu najave poruke čekanja za reprodukciju za pozivatelje.

                                                                                                                      • Najaviti poziciju u redu čekanja —Reproducira poruku "Vi ste broj pozivatelja u redu čekanja; pričekajte" za pozivatelje na temelju položaja u redu čekanja. Unesite broj pozivatelja koji mogu čuti svoju poziciju u redu čekanja. Na primjer, ako ga postavite na 25 pozivatelja, pozivatelji 1 – 25 čuti će ovu poruku.
                                                                                                                      • Najavite vrijeme čekanja —Reproducira poruku koja obavještava kupca o procijenjenom vrijeme čekanja. Unesite vrijeme u minutama za reprodukciju poruke za pozivatelje čije je vrijeme čekanja kraće od unesene vrijednosti.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Odaberite Reproduciraj poruku o velikoj količini poziva kako biste reproducirali poruku kada je ukupna količina veća od maksimalnog definiranog položaja u redu čekanja.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Kliknite Spremi.

                                                                                                                      Poruka utjehe

                                                                                                                      Reproducirajte poruku nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. Obično je to prilagođena najava koja reproducira informacije, kao što su trenutne promocije ili informacije o proizvodima i uslugama.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Omogućavanje informativnih poruka.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo informativne poruke.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:

                                                                                                                      • Reproduciranje zadane obavijesti

                                                                                                                      • Reproduciranje prilagođene obavijesti – Možete prenijeti prilagođenu poruku ili poruku obavijesti.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Možete postaviti do četiri poruke obavijesti.
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Kliknite Spremi.

                                                                                                                      Zaobići poruku o udobnosti

                                                                                                                      Pustite kraću utješnu poruku umjesto standardne poruke udobnosti ili najave glazbe na čekanju za sve pozive na koje treba brzo odgovoriti. Ova značajka sprječava da pozivatelj čuje kratki dio standardne informativne poruke koja naglo završava kada je povezan s agentom.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Omogućavanje zaobilaženja informativnih poruka.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo poruku o zaobilaženju informativnih poruka.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Prema zadanim postavkama, vrijeme za pozivatelja da čuje poruku o udobnosti zaobilaženja je 30 sekundi i kreće se između 1-120 sekundi.

                                                                                                                      Poruka o zaobilaženju informativnih poruka objavljuje se kada red čekanja primi novi dolazni poziv, a najduže vrijeme čekanja na poziv u redu čekanja manje je ili jednako ovom pragu.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:

                                                                                                                      • Reproduciranje zadane obavijesti

                                                                                                                      • Reproduciranje prilagođene obavijesti – Možete odabrati poruku obavijesti ili prenijeti prilagođenu poruku.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Možete postaviti do četiri poruke obavijesti.
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Kliknite Spremi.

                                                                                                                      Držite glazbu

                                                                                                                      Reproduciranje glazbe nakon informativne poruke u ponavljajućoj petlji.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Omogućavanje glazbe na čekanju.


                                                                                                                       
                                                                                                                      U postavke možete dodati do 4 vrste glazbe nakon postavljanja.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Odaberite alternativni izvor glazbe za interne pozive.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:

                                                                                                                      • Reproduciraj zadanu glazbu

                                                                                                                      • Pustite prilagođenu glazbu - možete prenijeti prilagođenu glazbu koju pozivatelj može čuti.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Kliknite Spremi.

                                                                                                                      Poruka šaptom poziva

                                                                                                                      Reproducirajte poruku agentu neposredno prije povezivanja dolaznog poziva. Poruka obično najavljuje identitet reda poziva iz kojeg poziv dolazi.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Omogućite poruku za agenta.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Poruka se reproducira samo agentima i korisna je ako pripadaju dvama ili više redovima čekanja.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Odaberite Vrstu poruke birajući jedno od sljedećeg:

                                                                                                                      • Reproduciranje zadane obavijesti

                                                                                                                      • Reproduciranje prilagođene obavijesti – Možete prenijeti prilagođenu poruku ili poruku najave ulaska.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Možete postaviti do četiri poruke obavijesti.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Kliknite Spremi.

                                                                                                                      Uredite postavke datoteka s najavama u redu čekanja

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Usluge > Iskustvo kupaca > Redovi .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na bočnoj ploči pokraj Datoteka obavijestikliknite na Upravljanje.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Prenesite datoteku obavijesti ili snimite vlastitu obavijest.

                                                                                                                      • Kliknite na Priloži datoteku kako biste prenijeli zvučnu datoteku sa svojeg lokalnog računala.
                                                                                                                      • Kliknite na Snimi kako biste snimili vlastite obavijesti.
                                                                                                                        1. Kliknite na gumb Snimi kako biste počeli snimati svoju obavijest.
                                                                                                                        2. Kliknite na gumb Zaustavi kako biste prekinuli snimanje.
                                                                                                                        3. Kliknite na gumb Reproduciraj kako biste reproducirali i potvrdili snimljenu poruku.
                                                                                                                        4. Kliknite na gumb Spremi kako biste spremili datoteku snimljene obavijesti.
                                                                                                                      Prikazuje se popis svih prenesenih ili snimljenih datoteka. Možete odabrati brisanje bilo koje datoteke koju ne želite koristiti.
                                                                                                                      Upravljajte agentima reda čekanja
                                                                                                                      

                                                                                                                      Za svaki započeti Webex poziv dobit ćete poslovnu identifikaciju pozivne linije (CLID). Ovaj poslovni CLID može biti telefonski broj u redu čekanja ili konfigurirani telefonski broj agenta. Agent može odlučiti pružiti ove informacije za odlazne pozive bilo kroz trajnu konfiguraciju ili privremenu konfiguraciju.

                                                                                                                      Konfigurirajte postavke agenta za korisnika

                                                                                                                      Prije početka

                                                                                                                      • Administrator Control Hub-a omogućuje da se telefonski broj koristi kao odlazni telefonski broj za agente u ciljana skupina.

                                                                                                                      • Nakon omogućavanja telefonskog broja, administrator može postaviti odlazni telefonski broj agenata sa specifičnim CLID-om čekanja/ ciljana skupina traženja prema trajnoj konfiguraciji.

                                                                                                                      • Agenti također mogu postaviti privremenu konfiguraciju CLID-a korištenjem FAC koda #80 za korištenje telefonskog broja reda poziva/ ciljana skupina traženja kao CLID-a prikazanog za odlazni poziv ili #81 za odlazni zadani ID pozivatelja kao telefonskog broja prikazanog kao CLID" .
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Iz pogleda kupaca uhttps://admin.webex.com idi na Upravljanje > Korisnici .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Odaberite korisnika za kojeg želite konfigurirati postavku agenta.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Odaberite Pozivanje, a zatim Postavke agenta.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Odaberite ID pozivatelja agenta .

                                                                                                                      ID pozivatelja agenta možete postaviti ili na agentov vlastiti ID pozivatelja ili na određenu ciljana skupina čekanja/traženja.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Konfigurirajte red poziv agenta / ID ciljana skupina traženja iz sljedećih opcija:

                                                                                                                      • Konfigurirani ID pozivatelja —ID ID koji je već konfiguriran za agenta.

                                                                                                                      • Red poziva ili traženje ID pozivatelja ciljana skupina —Tražite po broju ili nazivu reda i odaberite red poziva ili ciljana skupina za traženje ID pozivatelja s padajući popis


                                                                                                                         

                                                                                                                        Kada agent kojeg ste odabrali nije dio reda poziva, prema zadanim postavkama, ova je opcija onemogućena.

                                                                                                                      Dodajte ili uredite agente

                                                                                                                      Korisnici koji primaju pozive iz reda čekanja poznati su kao agenti. Možete dodati ili izbrisati korisnike iz reda čekanja. Korisnici se mogu dodijeliti u više redova.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Usluge > Iskustvo kupaca > Redovi .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na bočnoj ploči pokraj Agenti kliknite na Upravljanje.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      (Izborno) Odaberite zadanu vrijednost razine vještine za agente ako ih dodajete na temelju njihovih vještina iz Dodijeljena razina vještine padajući popis.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Preusmjeravanje poziva temelji se na razini kompetencija i vještina agenta. Najviša razina vještine je 1, a najniža 20.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Na padajućem izborniku potražite ili odaberite korisnike koje želite dodati u red čekanja.

                                                                                                                      Možete omogućiti Prikaži samo korisnike korisničkog iskustva prebacite da biste na padajućem izborniku vidjeli samo korisnike s pravom na Customer Experience Essential.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Odaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju želite dodijeliti agentima i kliknite Dodijeliti licencu .


                                                                                                                       
                                                                                                                      Ovaj se zaslon ne pojavljuje ako svi dodani korisnici već imaju pravo na pretplatu na licencu Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      7

                                                                                                                      (Neobavezno) Odaberite Dopustite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive potvrdni okvir ako želite dopustiti agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      (Neobavezno) Odaberite Dopustite agentu da se pridruži ili odustane od reda potvrdni okvir ako želite dopustiti agentima da se pridruže ili odustanu od reda.

                                                                                                                      9

                                                                                                                      (Neobavezno) Uredite razina vještine i Pridružio se prebacite za svakog korisnika u redu čekanja.

                                                                                                                      10

                                                                                                                      (Neobavezno) Da biste uklonili korisnika, kliknite na ikona pored korisnika.

                                                                                                                      11

                                                                                                                      (Neobavezno) Kliknite Ukloni sve za uklanjanje svih korisnika iz reda čekanja.

                                                                                                                      12

                                                                                                                      Kliknite Spremi.


                                                                                                                       
                                                                                                                      • Svi agenti dodaju se s stanjem pridruženosti TRUE tijekom izrade reda čekanja.

                                                                                                                      • Pozivi se ne usmjeravaju na agenta iako je agent dostupan kada je agentovo pridruženo stanje postavljeno na FALSE.

                                                                                                                      Pregledajte nadzornu ploču agenta

                                                                                                                      Nadzorna ploča agenta omogućuje administratoru da ima konsolidirani pregled svih agenata u redovima čekanja. Nadzorna ploča prikazuje informacije o agentima i njihovo sudjelovanje u redu čekanja. To omogućuje administratoru da donese odgovarajuće odluke o zapošljavanju u redu čekanja i jednostavno promijeni status pridruživanja agentu.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Usluge > Iskustvo kupaca > Agenti .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Odaberite agenta sa zadanog popisa prikazanih agenata ili potražite ime agenta ili primarni broj ili proširenje povezano s agentom.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Možete filtrirati popis agenata na temelju redova čekanja, lokacija u redu čekanja i statusa pridruživanja/oddruživanja.

                                                                                                                      Nadzorna ploča agenta u zadanom sažetom prikazu prikazuje:

                                                                                                                      • Naziv agenta

                                                                                                                      • Broj redova pridruženih agentu—prikazuje broj redova s kojima je agent povezan

                                                                                                                      • Lokacije u redu čekanja—prikazuje broj mjesta na kojima su redovi kreirani

                                                                                                                      • Primarni broj—Primarni kontakt broj dodijeljen agentu

                                                                                                                      • Proširenje ako je dostupno

                                                                                                                      • Status pridruživanja/oddruživanja—prikazuje broj redova kojima se agent pridružio ili odustao kada se skupi

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Kliknite > za proširenje pojedinosti o agentu.

                                                                                                                      Nadzorna ploča agenta prikazuje:
                                                                                                                      • Naziv agenta

                                                                                                                      • Broj redova pridruženih agentu—Ispisuje nazive redova s kojima je agent povezan

                                                                                                                      • Lokacije u redu čekanja—ispisuje svaku lokaciju u redu čekanja

                                                                                                                      • Primarni broj—Primarni broj kontakta dodijeljen redu čekanja

                                                                                                                      • Proširenje ako je dostupno

                                                                                                                      • Status pridruživanja/oddruživanja—prikazuje status pridruživanja ili odustajanja.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Prebaci na pridružiti se ili odvojiti agenta do određenog reda.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      (Neobavezno) Kliknite Izvezi CSV za izvoz proračunske tablice s opsežnim detaljima agenta.

                                                                                                                      Koristite ovu tablicu da biste pronašli pojedinosti u izvezenom CSV-u.

                                                                                                                      Stupac

                                                                                                                      Opis

                                                                                                                      Ime agenta

                                                                                                                      Prikazuje ime agenta za prikaz za ID pozivne linije (CLID) reda.

                                                                                                                      Prezime agenta

                                                                                                                      Prikazuje prezime agenata za prikaz za ID pozivne linije (CLID) reda čekanja.

                                                                                                                      Telefonski broj agenta

                                                                                                                      Prikazuje telefon agenta .

                                                                                                                      Proširenje agenta

                                                                                                                      Prikazuje ekstenziju agenta.

                                                                                                                      Naziv reda čekanja

                                                                                                                      Prikazuje naziv reda.

                                                                                                                      Telefonski broj u redu

                                                                                                                      Prikazuje telefonski broj u redu čekanja.

                                                                                                                      Proširenje reda čekanja

                                                                                                                      Prikazuje proširenje reda čekanja.

                                                                                                                      Naziv lokacije reda čekanja

                                                                                                                      Prikazuje lokaciju reda čekanja.

                                                                                                                      Status pridruživanja u redu čekanja

                                                                                                                      Prikazuje spajanje ili odvajanje od reda čekanja.

                                                                                                                      Upravljajte nadzornicima reda čekanja
                                                                                                                      

                                                                                                                      Agenti u redu čekanja mogu se povezati s supervizorom koji može u tišini pratiti, podučavati, upadati ili preuzimati pozive koje trenutno obrađuju njihovi dodijeljeni agenti.

                                                                                                                      Funkcije nadzora reda čekanja

                                                                                                                      Tiho praćenje – Pratite agentov poziv bez znanja agenta ili pozivatelja. Koristite ovu značajku kako biste bili sigurni da obuka funkcionira ili odredite gdje se agenti trebaju poboljšati.

                                                                                                                      Kako biste tiho nadzirali poziv, unesite #82 te broj proširenja ili broj telefona agenta.

                                                                                                                      Obuka – Povežite se s agentovim pozivom i komunicirajte s agentom. Agent je jedini koji vas može čuti. Koristite ovu značajku za obuku novih zaposlenika.

                                                                                                                      Kako biste obučavali na pozivu, unesite #85 te broj proširenja ili broj telefona agenta.

                                                                                                                      Ubacivanje – Ubacite se u agentov poziv. I agent i pozivatelj mogu vas čuti. Ova je značajka korisna kada trebate sudjelovati u pozivu i pomoći u rješavanju problema.

                                                                                                                      Kako biste se ubacili u poziv, unesite *33 te broj proširenja ili broj telefona agenta.

                                                                                                                      Preuzimanje – Preuzmite poziv od agenta. Koristite ovu značajku kada trebate u potpunosti preuzeti poziv od agenta.

                                                                                                                      Kako biste preuzeli poziv, unesite #86 te broj proširenja ili broj telefona agenta.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Dok se pozivaju funkcije supervizora, agentu se čuje ton upozorenja dok nadgleda, trenira ili upada i reproducira se najava za funkciju preuzimanja.

                                                                                                                      Dodjela ili brisanje nadzornika

                                                                                                                      Možete dodati ili izbrisati nadzornike. Kada dodajete nadzornika, možete im dodijeliti agente iz više redova.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Usluge > Iskustvo kupaca > Nadzornici .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Kliknite na Dodaj nadzornika.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na Osnove stranicu, odaberite korisnika s padajući popis želite dodati kao nadzornika i kliknite Dalje .

                                                                                                                      Dodajte osnovnu stranicu nadzornika
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Na Dodijelite agente stranicu, odaberite korisnika s padajući popis kojeg želite dodijeliti kao agente nadzorniku i kliknite Dalje .

                                                                                                                      Dodajte stranicu agenta za dodjelu nadzornika
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Na Pregled stranicu, pregledajte odabranog nadzornika i dodijeljene agente.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Kliknite Gotovo .

                                                                                                                      Nakon što je dodan supervizor, možete dodatno dodijeliti agente nadzorniku.

                                                                                                                      Da biste uklonili nadzornika, kliknite na Uklonite nadzornika ikona povezana s nadzornikom.

                                                                                                                      Dodjela ili poništavanje dodjele agenata nadzorniku

                                                                                                                      Dodijelite agente nadzorniku kako bi nadzornik mogao tiho pratiti, obučavati, ubaciti se i preuzeti pozive.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Usluge > Iskustvo kupaca > Nadzornici .

                                                                                                                      Pojavljuje se popis stvorenih nadzornika.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Ispod Radnje stupcu, s padajući popis odgovarajućeg nadzornika, odaberite korisnika kojeg želite dodati kao agenta nadzorniku.

                                                                                                                      Odabrani agent dodjeljuje se supervizoru.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Da biste poništili dodjelu agenata, proširite redak nadzornika i kliknite na Poništi dodjelu agenata ikona povezana s agentom.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Kada poništite dodjelu posljednjeg agenta nadzornika, nadzornik je također uklonjen.

                                                                                                                      Nakon što su agenti dodijeljeni nadzorniku, nadzornik može koristiti pristupne kôdove značajki (FAC) kako bi pratio, obučavao, ubacio se i preuzimao pozive. Za više informacija pogledajte Funkcije nadzora reda čekanja odjeljak.

                                                                                                                      Pregledajte agente dodijeljene redu čekanja

                                                                                                                      Možete vidjeti popis svih agenata koji su dodijeljeni redu čekanja.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Usluge > Iskustvo kupaca > Redovi .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na bočnoj ploči kliknite Agenti .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Uredite korisnike koji su dodijeljeni kao agenti ovom redu čekanja.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Kliknite Spremi.

                                                                                                                      Kliknite Ukloni sve ako želite ukloniti sve korisnike iz ovog reda čekanja.

                                                                                                                      Pregled
                                                                                                                      

                                                                                                                      Webex Customer Experience Essentials pruža temeljne mogućnosti rješenja Webex Contact Center. Uključuje sve profesionalne mogućnosti Webex Calling , osnovne značajke korisničkog iskustva i neke dodatne ključne značajke dostupne putem aplikacije Webex i za agente i za nadzornike. Značajke kao što su iskakanje zaslona, iskustvo nadzora u aplikaciji Webex te prikaz agenta i čekanja u stvarnom vremenu i povijesti čine Customer Experience Essentials različitim od Customer Experience Basic.

                                                                                                                      Ova je ponuda najprikladnija za kupce koji trebaju niskobudžetne profesionalne ključne mogućnosti kontaktni centar i ne trebaju napredne značajke sveobuhvatnog rješenja kontaktni centar .

                                                                                                                      Preporučamo Webex Kontakt centar za korisnike koji zahtijevaju sofisticirane mogućnosti angažiranja korisnika, višekanalno usmjeravanje ili implementacije velikih razmjera i velikog broja poziva.

                                                                                                                      Značajke i prednosti

                                                                                                                      Customer Experience Essentials uključuje sve Osnovno korisničko iskustvo značajke i sljedeće dodatne značajke:

                                                                                                                      • Konfiguracija administratora u Control Hubu
                                                                                                                        • Nadogradnja reda poziva
                                                                                                                        • Red čekanja, agenti i nadzor nadglednika
                                                                                                                        • Konfiguracija pojavljivanja zaslona
                                                                                                                        • Analitika
                                                                                                                        • Izvješća
                                                                                                                      • Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
                                                                                                                        • Pregled reda čekanja u stvarnom vremenu
                                                                                                                        • Skočni zaslon
                                                                                                                      • Supervizorsko iskustvo u aplikaciji Webex
                                                                                                                        • Upravljanje status dostupnosti agenta
                                                                                                                        • Upravljanje statusom pridruživanja/oddruživanja reda čekanja agenata
                                                                                                                        • Praćenje agenata
                                                                                                                        • Agent u stvarnom vremenu i pregled reda čekanja
                                                                                                                        • Povijesni agent i pogled na red čekanja

                                                                                                                      Za detaljnu usporedbu značajki, vidi Usporedba značajki Customer Experience Basic i Customer Experience Essentials .

                                                                                                                      Preporuke

                                                                                                                      Slijedite preporuke u nastavku kako biste iskoristili sve prednosti značajki:

                                                                                                                      • Agent Customer Experience Essentials i dalje može koristiti Webex App mobilni ili stolni telefon na isti način kao i Customer Experience Basic agent. Međutim, neke značajke agenta Customer Experience Essentials, kao što su prikaz reda čekanja u stvarnom vremenu i iskakanje zaslona na dolazni pozivi, dostupne su samo u klijentu za stolno računalo Webex App.

                                                                                                                      • Iskustvo nadzora Customer Experience Essentials prvenstveno se pruža putem stolnog klijenta aplikacije Webex . Nadzornik Customer Experience Essentials i dalje može koristiti funkcije praćenja biranih brojeva (FAC) na isti način kao i Customer Experience Basic supervizor. Međutim, značajke nadzora Customer Experience Essentials, kao što su povijesni agent i prikaz reda čekanja, agent i pregled reda čekanja u stvarnom vremenu, te nadzor agenta, dostupne su samo u klijentu za stolno računalo Webex App.

                                                                                                                      Ograničenja

                                                                                                                      • Istodobna prijava s više desktop aplikacija nije podržana.
                                                                                                                      • Radni prostori i virtualne linije ne mogu se dodijeliti redovima Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      • U ovoj fazi pruža se samo skupno i kontrolno središte. Javni API-ji nisu podržani.
                                                                                                                      • Značajke Customer Experience Essentials primjenjuju se samo na primarnu liniju, ali se ne odnose na sekundarne ili dijeljene linije konfigurirane u aplikaciji Webex .

                                                                                                                      Probna verzija Customer Experience Essentials

                                                                                                                      Partneri mogu pokrenuti probnu verziju Customer Experience Essentials za klijente kako bi mogli isprobati uslugu prije kupnje licence.

                                                                                                                      Obratite se Cisco prodajnom predstavniku ili provjerite sa svojim partnerom da isprobate Osnove korisničkog iskustva.

                                                                                                                      Nekoliko ograničenja na koje treba obratiti pažnju kada koristite probnu verziju:

                                                                                                                      • Ne možete nadograditi Customer Experience Basic red poziva u red za Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      • Redu za Customer Experience Essentials možete dodijeliti samo licencirane korisnike.

                                                                                                                      Za više informacija o pokusima Webex , pogledajte Pokrenite i upravljajte Webex za poduzeća u Webex Partner Hubu .

                                                                                                                      Kupnja licence

                                                                                                                      Partneri mogu naručiti Customer Experience Essentials putem Cisco Collaboration Flex Plana 3.0 ili putem davatelja usluga u Cisco Commerce Workspaceu (CCW) kao dio nove pretplate ili kao narudžbu za promjenu postojeće pretplate. Licenca Customer Experience Essential uključuje profesionalnu licencu Webex Calling .

                                                                                                                      Za više detalja, pogledajte Webex Customer Experience Essentials Vodič za naručivanje .

                                                                                                                      Analitika
                                                                                                                      

                                                                                                                      Možete koristiti analitiku za procjenu statusa reda čekanja, statusa agenta reda i statusa živog reda čekanja. Podaci o redu čekanja obrađuju se grupno svaki dan i postaju dostupni u roku od 24 sata, a metrički podaci dostupni su do 13:00 GMT sljedećeg dana. Količina podataka kojoj imate pristup ovisi o vrsti klijenta. Ako ste standardni korisnik, imate pristup podacima za 3 mjeseca. Ako ste korisnik Pro Packa, imate pristup podacima za 13 mjeseci.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Ovi analitički podaci su za vašu opću upotrebu i ne bi se trebali koristiti u svrhe naplate.

                                                                                                                      Za prikaz analize reda čekanja idite na Praćenje > Analitika > Iskustvo kupaca .

                                                                                                                      Želite li vidjeti kako se to radi? Pazi ovo video demonstracija za pregled analitike čekanja za Customer Experience Essentials.

                                                                                                                      Položaj analitike korisničkog iskustva u Control Hubu

                                                                                                                      Savjeti za nadzornu ploču

                                                                                                                      Podesite vremensko razdoblje

                                                                                                                      Možete vidjeti neke grafikone u satnoj, dnevnoj, tjednoj ili mjesečnoj vremenskoj skali kako biste mogli pratiti angažman tijekom vremena i tražiti trendove korištenja. To nudi moćan uvid u to kako se dolazni pozivi obrađuju u redovima poziva.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Birač datuma ne primjenjuje se na podatke u odjeljku statistike čekanja uživo. Podaci za odjeljak statistike čekanja uživo prikupljaju se svakih 30 sekundi.

                                                                                                                      Globalni filtri

                                                                                                                      Nadzorna ploča sadrži moćne alate za filtriranje. Kliknite na traku Filtri da odaberete koje podatke želite vidjeti. Filtri koje odaberete automatski će se primijeniti na sve grafikone. Možete filtrirati prema određenim redovima poziva, lokacijama i nadzornicima.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Filtar nadzornika primjenjiv je samo na statistiku agenta reda poziva.

                                                                                                                      Izvezite podatke ili grafikone

                                                                                                                      Možete izvesti bilo koji grafikon ili detaljni prikaz. Kliknite gumb Više u gornjem desnom kutu grafikona/popisa i odaberite format datoteke za preuzimanje (PDF, PNG ili CSV, ovisno o tome radi li se o grafikonu ili popisu).

                                                                                                                      Kada kombinirate preuzimanje datoteka s dostupnim filtrima, lako možete generirati korisna izvješća o redovima poziva u vašoj organizaciji.

                                                                                                                      Analiza redova čekanja i agenta

                                                                                                                      KPI-jevi

                                                                                                                      KPI-evi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali brzi status visoke razine dolaznih poziva u redovima poziva unutar datumski raspon koji ste odabrali. Dostupni KPI-evi su:

                                                                                                                      • Ukupno odgovorenih poziva —Ukupan broj poziva na koje su agenti odgovorili. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
                                                                                                                      • Ukupno napušteni pozivi —Ukupan broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
                                                                                                                      • Postotak napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
                                                                                                                      • Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
                                                                                                                      Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                      Dolazni pozivi za redove poziva i trend

                                                                                                                      Ovaj grafikon prikazuje raščlambu statistika reda čekanja poziva prema dolaznim pozivima. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kako redovi poziva upravljaju svim dolaznim pozivima vašoj organizaciji.

                                                                                                                      Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                      Prosj . vrijeme u redu čekanja poziva po pozivu i trend

                                                                                                                      Ovaj grafikon prikazuje raščlambu između prosječnih napuštenih i prosječnih minuta čekanja od dolaznih poziva. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite koliko su dugo pozivatelji morali čekati prije nego što su prekinuli poziv ili bili prebačeni na agenta. Prosječne minute se računaju na sljedeći način:

                                                                                                                      • Prosj. napušteno vrijeme —Prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije prekida veze ili odabira opcije ostavljanja poruke.
                                                                                                                      • Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje pozivatelji provedu čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
                                                                                                                      Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                      25 najvećih redova poziva prema statusu poziva

                                                                                                                      Ova tablica prikazuje prvih 25 redova poziva s najviše poziva prema određenom statusu. Dostupni statusi poziva su:

                                                                                                                      • Odgovorio na pozive —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
                                                                                                                      • % odgovora na pozive — Postotak poziva na koje su agenti odgovorili.
                                                                                                                      • Napušteni pozivi —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
                                                                                                                      • % napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
                                                                                                                      • Preljevi - Zauzeto —Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je ispunjeno ograničenje reda.
                                                                                                                      • Preljevi – isteklo je vrijeme —Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno konfigurirano ograničenje.
                                                                                                                      • Pozivi su prebačeni —Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja.
                                                                                                                      Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                      25 najvećih redova poziva prema prosječnom vremenu čekanja i napuštenog vremena

                                                                                                                      Ova tablica prikazuje prvih 25 redova poziva s najvećim prosječnim vremenom čekanja i odustajanja od dolaznih poziva. Prosječno vrijeme se izračunava na sljedeći način:

                                                                                                                      • Prosj. vrijeme napuštanja —Prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije prekida veze ili odabira opcije ostavljanja poruke.
                                                                                                                      • Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme poziva koje pozivatelji provedu čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
                                                                                                                      Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                      Statistika reda poziva

                                                                                                                      Ova tablica prikazuje pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Ovu tablicu možete koristiti da vidite broj dolaznih poziva u redovima poziva i status tih poziva. Također možete pretraživati određene redove poziva, lokacije, telefonske brojeve i ekstenzije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:

                                                                                                                      • Red za pozive —Naziv reda poziva.
                                                                                                                      • Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
                                                                                                                      • Broj telefona — Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva.
                                                                                                                      • Produžetak — Broj lokala dodijeljen redu čekanja poziva.
                                                                                                                      • Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje su agenti stavili na čekanje.
                                                                                                                      • Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme u kojem su agenti stavili pozive na čekanje.
                                                                                                                      • Ukupno vrijeme razgovora —Ukupno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive.
                                                                                                                      • Prosj . vrijeme razgovora —Prosječno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive.
                                                                                                                      • Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja.
                                                                                                                      • Prosj. vrijeme obrade —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
                                                                                                                      • Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
                                                                                                                      • Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
                                                                                                                      • Javljeni pozivi —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
                                                                                                                      • % odgovora na pozive — Postotak poziva na koje su agenti odgovorili.
                                                                                                                      • Pozivi napušteni —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
                                                                                                                      • % napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
                                                                                                                      • Prosj. vrijeme napuštanja —Prosječno vrijeme u kojem su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
                                                                                                                      • Napušteno vrijeme — Vrijeme kada su pozivatelji poklopili slušalicu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
                                                                                                                      • Ukupno poziva —Ukupan broj dolaznih poziva.
                                                                                                                      • Prelijevanje - zauzeto —Broj poziva koji su preplavljeni jer je ispunjeno ograničenje reda čekanja.
                                                                                                                      • Overflow - Isteklo je vrijeme —Broj poziva koji su prešli jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno ograničenje.
                                                                                                                      • Pozivi su prebačeni —Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja.
                                                                                                                      • Prosj. br. dodijeljenih agenata —Prosječan broj agenata dodijeljenih redovima poziva.
                                                                                                                      • Prosj. br. agenata koji obrađuju pozive —Prosječan broj agenata koji su aktivno upravljali pozivima.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Redovi poziva bez podataka neće se prikazati u ovoj tablici.
                                                                                                                      Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                      KPI-jevi

                                                                                                                      KPI-jevi su dostupni na vrhu stranice kako bi vam pokazali pojedinosti o pozivima koje su agenti obradili unutar datumski raspon koji ste odabrali. Dostupni KPI-evi su:

                                                                                                                      • Ukupno odgovorenih poziva —Ukupan broj predstavljenih poziva na koje su agenti odgovorili. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
                                                                                                                      • Ukupan broj odbijenih poziva —Ukupan broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali na koje nije odgovoreno. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
                                                                                                                      • Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje agenti potroše na rukovanje pozivima. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
                                                                                                                      Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                      Prosj. vrijeme poziv agenta po pozivu i trend

                                                                                                                      Ovaj grafikon prikazuje u prosjeku koliko dugo svaki poziv traje prema statusu poziva. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti dobivaju li pozivatelji potrebnu pomoć na vrijeme.

                                                                                                                      Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Dolazni pozivi agentima prema statusu poziva

                                                                                                                      Ovaj grafikon prikazuje raščlambu dolaznih poziva agentima na temelju statusa poziva. Ovaj vam grafikon može pomoći da vidite ima li više odbijenih poziva nego inače.

                                                                                                                      Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Aktivni agenti u trendu

                                                                                                                      Ovaj grafikon prikazuje trend aktivnih agenasa tijekom određenih datumskih raspona. Možete usporediti brojeve agenata u ovom grafikonu s drugim grafikonom, kao što je s Dolazni pozivi agentima prema statusu poziva , da vidite ima li dovoljno agenata da obrađuju broj poziva.

                                                                                                                      Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                      25 najboljih agenata prema odgovorima i odbijenim pozivima

                                                                                                                      Ova tablica prikazuje top 25 agenata s najviše odgovora ili odbijenih poziva.

                                                                                                                      Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      25 najboljih agenata prema prosječnom broju razgovora i prosječnom vremenu zadržavanja

                                                                                                                      Ova tablica prikazuje 25 najboljih agenata s najvećim prosječnim minutama razgovora ili čekanja.

                                                                                                                      Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Pozovite agente reda

                                                                                                                      Ova tablica prikazuje pojedinosti o svim agentima koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovu tablicu da vidite koji agent dobiva najviše poziva i informacija o svojoj statistici poziva. Također možete pretraživati određene agente ili nazive radnog prostora, redove poziva i lokacije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:

                                                                                                                      • Ime agenta —Naziv agenta ili radnog prostora.
                                                                                                                      • Red za pozive —Naziv reda poziva.
                                                                                                                      • Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
                                                                                                                      • Ukupno odgovorenih poziva —Broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje je on odgovorio.
                                                                                                                      • Odbijeni pozivi —Broj poziva koji su upućeni agentu, ali su ostali bez odgovora.
                                                                                                                      • Ukupno prikazanih poziva —Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva.
                                                                                                                      • Ukupno vrijeme razgovora —Ukupno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive.
                                                                                                                      • Prosj. vrijeme razgovora —Prosječno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive.
                                                                                                                      • Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje je agent stavio na čekanje.
                                                                                                                      • Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje.
                                                                                                                      • Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Minute rukovanja izračunavaju se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja.
                                                                                                                      • Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive.
                                                                                                                      Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                      KPI-jevi

                                                                                                                      KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali sve trenutne dolazne pozive i koji su njihovi statusi kako biste lakše pratili redove poziva u stvarno vrijeme. Dostupni KPI-evi su:

                                                                                                                      • Aktivni pozivi —Pokazuje broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
                                                                                                                      • Pozivi na čekanju —Pokazuje broj poziva koji čekaju da odgovori sljedeći raspoloživi agent.
                                                                                                                      • Zadržani pozivi —Pokazuje broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
                                                                                                                      Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                      Statistika redova poziva uživo

                                                                                                                      Ova tablica prikazuje pojedinosti o svim redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovu tablicu da vidite koji red poziva prima najviše poziva i prilagodite broj agenata prema potrebi. Također možete pretraživati određene redove poziva, lokacije, telefonske brojeve i ekstenzije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:

                                                                                                                      • Red za pozive —Naziv reda poziva.
                                                                                                                      • Lokacija — Mjesto dodijeljeno redu čekanja poziva.
                                                                                                                      • Broj telefona — Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva.
                                                                                                                      • Produžetak —Proširenje dodijeljeno redu čekanja poziva.
                                                                                                                      • Aktivni pozivi —Broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
                                                                                                                      • Zadržani pozivi —Broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
                                                                                                                      • Pozivi na čekanju —Broj poziva koji čekaju sljedećeg dostupnog agenta.

                                                                                                                      Radna površina nadzornika

                                                                                                                      Kao a supervizor u Customer Experience Essentials , imate pristup sljedećim grafikonima u aplikaciji Webex .

                                                                                                                      KPI-jevi

                                                                                                                      KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali pojedinosti o tome kako agenti rukuju pozivima. Dostupni KPIS su:

                                                                                                                      • Povezani broji —Broj povezanih poziva na koje su agenti odgovorili tijekom odabranog datumski raspon.
                                                                                                                      • Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive tijekom odabranog datumski raspon.
                                                                                                                      • Prosj. ulazno povezano vrijeme —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli povezani s pozivima tijekom odabranog datumski raspon.
                                                                                                                      • Prosj. ulazno vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme u kojem agenti stavljaju dolazni poziv na čekanje tijekom odabranog datumski raspon.
                                                                                                                      Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Prosječno vrijeme povezivanja agenta po trendu veze

                                                                                                                      Ovaj grafikon prikazuje trend vremena ulaznog statusa agenata po vezi tijekom odabranog datumski raspon. Ovaj vam grafikon pomaže vidjeti povećava li se vrijeme čekanja s vremenom jer nema dovoljno agenata ili se na pozive odgovara na vrijeme.

                                                                                                                      Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Prosječno dolazno vrijeme povezivanja prema agentima

                                                                                                                      Ovaj grafikon prikazuje agente s najdužim prosječnim dolaznim vremenom povezivanja uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite postoje li odstupanja u tome koliko dugo pozivi mogu trajati.

                                                                                                                      Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Prosječno dolazno vrijeme zadržavanja prema agentima

                                                                                                                      Ovaj grafikon prikazuje agente s najdužim prosječnim dolaznim zadržavanjem u uzlaznom ili silaznom redoslijedu tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite je li potrebno više agenata u određenom redu čekanja poziva ako se pozivi stavljaju na čekanje dulje od prosjeka.

                                                                                                                      Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Agenti redova čekanja za kontakt

                                                                                                                      Ova tablica prikazuje pojedinosti agenata koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovu tablicu da vidite koji agent dobiva najviše poziva i informacija o svojoj statistici poziva. Dostupni detalji su:

                                                                                                                      • Ime agenta — Ime agenta.
                                                                                                                      • Naziv reda —Naziv reda poziva.
                                                                                                                      • Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
                                                                                                                      • Povezani broj —Broj poziva na koje je agent odgovorio.
                                                                                                                      • Ukupno prikazanih poziva —Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva.
                                                                                                                      • Trajanje veze —Količina vremena koju je agent proveo na povezane pozive.
                                                                                                                      • Prosj. vrijeme ulaznog povezivanja —Prosječno vrijeme koje je agent proveo povezan s pozivima.
                                                                                                                      • Trajanje čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
                                                                                                                      • Prosj. ulazno vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje.
                                                                                                                      • Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Vrijeme obrade izračunava se kao trajanje čekanja + trajanje veze = ukupno vrijeme obrade.
                                                                                                                      • Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive.
                                                                                                                      Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      KPI-jevi

                                                                                                                      KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali status visoke razine redova poziva. Dostupni KPI-evi su:

                                                                                                                      • Odgovorio —Broj poziva na koje su agenti odgovorili tijekom odabranog datumski raspon.
                                                                                                                      • Napušteno —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan tijekom odabranog datumski raspon.
                                                                                                                      • Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agenti stavljaju na čekanje tijekom odabranog datuma.
                                                                                                                      • Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv u odabranom datumski raspon.
                                                                                                                      KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Dolazni pozivi za redove i trend

                                                                                                                      Ove karte kategoriziraju dolazne pozive na temelju njihovih statua. Možete koristiti ovaj grafikon da biste dobili opći pregled izvedbe redova poziva.

                                                                                                                      Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu po pozivu

                                                                                                                      Ovaj grafikon prikazuje red poziva s najdužim prosječnim vrijeme čekanja po pozivu uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite koji red poziva treba mu dodijeliti više agenata kako biste smanjili vrijeme vrijeme čekanja.

                                                                                                                      Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu po pozivu

                                                                                                                      Ovaj grafikon prikazuje red poziva s najdužim prosječno vrijeme čekanja po pozivu uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su pozivatelji stavljeni na čekanje dulje od prosjeka.

                                                                                                                      Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Pojedinosti o redu čekanja

                                                                                                                      Ova tablica prikazuje pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite izvedbu agenata u svakom redu čekanja poziva. Dostupni detalji su:

                                                                                                                      • Naziv reda —Naziv reda poziva.
                                                                                                                      • Trajanje čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
                                                                                                                      • Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme po pozivu koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
                                                                                                                      • Povezano trajanje — Vrijeme koje su pozivatelji razgovarali s agentima.
                                                                                                                      • Ulazni prosj. povezano trajanje —Prosječno vrijeme po pozivu koje su pozivatelji razgovarali s agentima.
                                                                                                                      • Vrijeme za rukovanje — Količina vremena koju agenti provode obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao trajanje čekanja + trajanje veze = vrijeme rukovanja.
                                                                                                                      • Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
                                                                                                                      • Vrijeme čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
                                                                                                                      • Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
                                                                                                                      • Odgovorio —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
                                                                                                                      • Napušteno —Broj poziva u kojima su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
                                                                                                                      • Ukupno poziva —Ukupan broj dolaznih poziva.
                                                                                                                      Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Trend kontakata uživo u redu čekanja

                                                                                                                      Ovaj grafikon pokazuje koliko pozivatelja trenutno čeka u redu. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su vršna vremena poziva, tako da možete prilagoditi redove poziva ili preraspodijeliti agente prema potrebi.

                                                                                                                      Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Statistike čekanja uživo

                                                                                                                      Ova tablica prikazuje pojedinosti o statusima agenta i broju kontakata koji čekaju u redovima. Možete koristiti ovu tablicu da vidite trebate li prilagoditi broj agenata u određenim redovima čekanja. Dostupni detalji su:

                                                                                                                      • Naziv reda —Ime dodijeljeno redu poziva.
                                                                                                                      • Kontakti trenutno u redu čekanja —Broj pozivatelja koji čekaju da agent bude dostupan.
                                                                                                                      • Totalni agenti —Broj agenata dodijeljenih redu poziva.
                                                                                                                      • Popunjeni agenti —Broj agenata koji trenutno rade u redu čekanja poziva.
                                                                                                                      • Agenti ne rade —Broj agenata koji nisu na pozivu.
                                                                                                                      • Agenti nedostupni —Broj agenata koji su na pozivu.
                                                                                                                      Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Radna površina agenta

                                                                                                                      Kao agent u Customer Experience Essentials , imate pristup sljedećim grafikonima u aplikaciji Webex .

                                                                                                                      Red čekanja u stvarnom vremenu

                                                                                                                      Trend kontakata uživo u redu čekanja

                                                                                                                      Ovaj grafikon pokazuje koliko pozivatelja trenutno čeka u redu. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su vršna vremena poziva, tako da možete prilagoditi redove poziva ili preraspodijeliti agente prema potrebi.

                                                                                                                      Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Statistike čekanja uživo

                                                                                                                      Ova tablica prikazuje pojedinosti o statusima agenta i broju kontakata koji čekaju u redovima. Možete koristiti ovu tablicu da vidite trebate li prilagoditi broj agenata u određenim redovima čekanja. Dostupni detalji su:

                                                                                                                      • Naziv reda —Ime dodijeljeno redu poziva.
                                                                                                                      • Kontakti trenutno u redu čekanja —Broj pozivatelja koji čekaju da agent bude dostupan.
                                                                                                                      • Totalni agenti —Broj agenata dodijeljenih redu poziva.
                                                                                                                      • Popunjeni agenti —Broj agenata koji trenutno rade u redu čekanja poziva.
                                                                                                                      • Agenti ne rade —Broj agenata koji nisu na pozivu.
                                                                                                                      • Agenti nedostupni —Broj agenata koji su na pozivu.
                                                                                                                      Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                      Izvješća
                                                                                                                      

                                                                                                                      Možete vidjeti izvješća o redu poziva s pojedinostima o svim dolazni pozivi koji su stigli u red poziva te također pregledati statistiku reda i agenta.

                                                                                                                      Izvješćima možete pristupiti pod Praćenje > Izvješća > Predlošci > Iskustvo kupaca .

                                                                                                                      Statistika čekanja

                                                                                                                      Pruža pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Ovo izvješće možete koristiti da vidite broj dolaznih poziva u redovima poziva i status tih poziva.

                                                                                                                      Naziv stupcaOpis
                                                                                                                      Red čekanja na pozivNaziv reda poziva.
                                                                                                                      LokacijaLokacija dodijeljena redu poziva.
                                                                                                                      Telefonski BR.Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva.
                                                                                                                      ProširenjeBroj lokala dodijeljen redu čekanja poziva.
                                                                                                                      Ukupno vrijeme čekanjaUkupno vrijeme koje su agenti stavili na čekanje poziva.
                                                                                                                      Prosj. vrijeme čekanjaProsječno vrijeme u kojem su agenti stavili pozive na čekanje.
                                                                                                                      Ukupno vrijeme razgovoraUkupno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive.
                                                                                                                      Prosj. vrijeme razgovoraProsječno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive.
                                                                                                                      Ukupno vrijeme obradeUkupno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja.
                                                                                                                      Prosječno vrijeme obradeProsječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
                                                                                                                      Ukupno vrijeme čekanjaUkupno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
                                                                                                                      Prosječno vrijeme čekanjaProsječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
                                                                                                                      Odgovoreni poziviBroj poziva na koje su agenti odgovorili.
                                                                                                                      % odgovora na pozivePostotak poziva na koje su agenti odgovorili.
                                                                                                                      Napušteni poziviBroj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
                                                                                                                      % napuštenih pozivaPostotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
                                                                                                                      Prosj. napušteno vrijemeProsječno vrijeme u kojem su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
                                                                                                                      Ukupno napušteno vrijemeVrijeme kada su pozivatelji poklopili slušalicu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
                                                                                                                      Ukupno pozivaUkupan broj dolaznih poziva.
                                                                                                                      Pozivi su preplavljeniBroj poziva koji su preplavljeni jer je dostignuto ograničenje reda čekanja.
                                                                                                                      Isteklo je vrijeme za poziveBroj poziva koji je istekao jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno ograničenje.
                                                                                                                      Pozivi su prebačeniBroj poziva koji su prebačeni izvan čekanja.
                                                                                                                      Prosj. broj dodijeljenih agenataProsječan broj agenata dodijeljenih redovima poziva.
                                                                                                                      Prosj. broj agenata koji obrađuju poziveProsječan broj agenata koji su aktivno upravljali pozivima.

                                                                                                                      Statistika agenta reda čekanja

                                                                                                                      Pruža pojedinosti o svim agentima koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovo izvješće da vidite koji agent dobiva najviše poziva i informacije o svojoj statistici poziva.

                                                                                                                      Naziv stupcaOpis
                                                                                                                      Naziv agentaIme agenta.
                                                                                                                      Red čekanja na pozivNaziv reda poziva.
                                                                                                                      LokacijaLokacija dodijeljena redu poziva.
                                                                                                                      Ukupno odgovorenih pozivaBroj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje je on odgovorio.
                                                                                                                      Odbačeni poziviBroj poziva koji su upućeni agentu, ali su ostali bez odgovora.
                                                                                                                      Ukupno prisutnih pozivaBroj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva.
                                                                                                                      Ukupno vrijeme razgovoraUkupno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive.
                                                                                                                      Prosj. vrijeme razgovoraProsječno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive.
                                                                                                                      Ukupno vrijeme čekanjaUkupno vrijeme koje je agent stavio na čekanje.
                                                                                                                      Prosj. vrijeme čekanjaProsječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje.
                                                                                                                      Ukupno vrijeme obradeUkupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Minute rukovanja izračunavaju se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja.
                                                                                                                      Prosječno vrijeme obradeProsječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive.

                                                                                                                      Za više pojedinosti o predlošcima izvješća o drugim uslugama, prilagođenim predlošcima i upravljanju izvješćima, pogledajte Izvješća za vaš portfelj suradnje u oblaku .

                                                                                                                      Iskustvo agenta i nadzornika u aplikaciji Webex
                                                                                                                      

                                                                                                                      Iskustvo agenta u aplikaciji Webex

                                                                                                                      Koristeći aplikaciju Webex , agenti mogu postaviti svoj status dostupnosti, pridružiti se/poništiti redove čekanja, upućivati odlazne pozive, obavljati konferencijske pozive, pregledavati iskačuće zaslone, pregledavati red čekanja u stvarnom vremenu i tako dalje.

                                                                                                                      Za više detalja, pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials za agente .

                                                                                                                      Iskustvo nadzornika u aplikaciji Webex

                                                                                                                      Pomoću aplikacije Webex , nadzornici mogu upravljati/promjenjivati status dostupnosti agenta, upravljati statusom pridruživanja/oddruživanja agenta u redu čekanja, nadzirati agenta, prijaviti se kao agent, pregledavati agenta i red čekanja u stvarnom vremenu, pregledavati povijesne agente i red čekanja i tako dalje.

                                                                                                                      Za više detalja, pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials za nadzornike .

                                                                                                                      Prozor za više poziva

                                                                                                                      Opcija prozora za više poziva u aplikaciji Webex korisnicima omogućuje brzi pregled statusa poziva i jednostavan pristup nekim uobičajenim značajkama poziva kao što su odbacivanje poziva, odgovaranje na pozive, prijenos, čekanje i tako dalje.

                                                                                                                      Za više detalja, pogledajte Upravljajte svim svojim telefonskim pozivima na jednom mjestu .

                                                                                                                      Dodijelite licencu Customer Experience Essentials korisnicima
                                                                                                                      

                                                                                                                      Licencu Customer Experience Essentials možete dodijeliti na razini organizacije, razini grupe i razini korisnika.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na odgovarajuće staze:

                                                                                                                      • Razina organizacije: Upravljanje > Korisnici > Licence > Dodjela licence > Uredi .
                                                                                                                      • Razina grupe: Upravljanje > Grupe > Webex grupe ili Sinkronizirane grupe > odaberite grupu > Zadaci > Licenca > Uredi .
                                                                                                                      • Korisnička razina: Upravljanje > Korisnici > odaberite korisnika > Sažetak > Licenca > Uredi licencu .
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Odaberite Iskustvo kupaca i odaberite Essentials .

                                                                                                                      Assign license
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Kliknite Spremi.

                                                                                                                      Možete dodijeliti licencu Customer Experience Essentials više korisnika putem CSV predloška.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Upravljanje > Korisnici .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Kliknite Upravljajte korisnicima > CSV dodavanje ili uređivanje > Preuzmite CSV .

                                                                                                                      Proračunska tablica se preuzima.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      U proračunskoj tablici, ispod Osnove korisničkog iskustva stupaca, unesite TOČNO dodijeliti uslugu.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Nakon što spremite CSV datoteka, kliknite Odaberite datoteku , odaberite datoteku koju ste izmijenili, a zatim kliknite Otvori .

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Kliknite na Prijenos.

                                                                                                                      Da biste pregledali napredak svog zadatka, idite na Pregled > Brze veze > Organizacijski zadaci .

                                                                                                                      Nadogradite red poziva s Customer Experience Basic na Customer Experience Essentials
                                                                                                                      

                                                                                                                      Ako je vaša organizacija kupila licencu Customer Experience Essentials i želite premjestiti postojeći osnovni poziv u red čekanja za Customer Experience Essentials, to možete učiniti bez napora iz Control Huba. Nadogradnja reda održava dodijeljene agente i nadzornike te postojeće postavke reda.

                                                                                                                      Nadogradite red poziva

                                                                                                                      Prije početka


                                                                                                                       
                                                                                                                      Nakon što se red poziva nadogradi, ne možete ga smanjiti.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Virtualna linija i radni prostor u redu čekanja poziva Customer Experience Basic nisu podržani za nadogradnju na redove Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Usluge > Zove > Značajke > Red poziva .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Kliknite naikonu reda poziva koji želite nadograditi i kliknite Red za nadogradnju .

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Pregledajte informacije o redu čekanja i kliknite Dalje .

                                                                                                                      Ponderirani uzorak usmjeravanja iz Customer Experience Basic nije podržan u Customer Experience Essentials i zadani je na Top Down. Nakon nadogradnje možete se prebaciti na druge vrste usmjeravanja.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Odaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju želite dodijeliti agentima i kliknite Dalje .

                                                                                                                      Ovaj odjeljak se ne pojavljuje ako je svim agentima već dodijeljena licenca Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      Upgrade queue
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Pregledajte detalje virtualne linije i radnog prostora i provjerite Nastavite s nadogradnjom bez virtualne linije i radnog prostora , i kliknite Dalje .

                                                                                                                      Ovaj odjeljak se ne pojavljuje ako nemate virtualnu liniju ili radni prostor dodijeljen redu poziva.
                                                                                                                      upgrade queue
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Kliknite Nadogradite .

                                                                                                                      Proces nadogradnje možete pregledati u upravitelju zadataka.
                                                                                                                      Nakon što je nadogradnja uspješna, idite na Usluge > Iskustvo kupaca > Redovi za pregled nadograđenog reda čekanja.
                                                                                                                      Kreirajte red čekanja i upravljajte njime
                                                                                                                      

                                                                                                                      Red čekanja usmjerava pozivatelje do agenata koji mogu pomoći s određenim problemom ili pitanjem. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu čekanja. Redovi privremeno zadržavaju pozive kada svi agenti koji su dodijeljeni primanju poziva iz reda nisu dostupni. Kada agenti postanu dostupni, pozivi na čekanju preusmjeravaju se prema postavkama usmjeravanje poziva koje ste odredili za red čekanja.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Kada poziv stigne u red čekanja i bude poslan agentu, značajka prosljeđivanja poziv agenta ne radi.
                                                                                                                      Želite li vidjeti kako se to radi? Pogledajte ove video demonstracije o tome kako stvoriti red poziva i kako da upravljati postojećim redom poziva .

                                                                                                                      Stvorite red čekanja

                                                                                                                      Možete stvoriti više redova za svoju organizaciju. Koristite ove redove kada ne možete odgovoriti na pozive klijenata kako biste automatski odgovorili, utješili poruke ili zadržite glazbu dok se netko ne javi.

                                                                                                                      Prije početka

                                                                                                                      Samo korisnici koji imaju licencu za Customer Experience Essentials mogu se dodijeliti kao agenti ili nadzornici za redove Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Usluge > Iskustvo kupaca > Redovi .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Kliknite Upravljaj > Dodaj .

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na stranici Osnove unesite sljedeće podatke, a zatim kliknite na Dalje.

                                                                                                                      • Lokacija – Odaberite lokaciju s padajućeg izbornika.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Lokacija je spremnik s konfiguracijom poziva specifičnom za lokaciju. Za više informacija pogledajte Konfiguriranje usluge Cisco Webex Calling za vašu organizaciju.
                                                                                                                      • Naziv reda —Unesite naziv za red čekanja.

                                                                                                                      • Broj telefona —Dodijelite primarni telefonski broj i/ili lokal u redu čekanja.

                                                                                                                      • Dopustite agentima da koriste broj iz reda poziva kao ID pozivatelja —Omogućite prekidač kako biste agentima omogućili korištenje broja čekanja poziva kao ID a pozivatelja.

                                                                                                                      • Broj poziva u redu čekanja —Dodijelite maksimalni broj poziva za ovaj red čekanja. Nakon što se dosegne taj broj, pokreću se postavke preljeva.

                                                                                                                        Broj poziva u redu čekanja možete postaviti od 0 do 250.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Nemojte postavljati Broj poziva u redu čekanja na 0. Ako je postavljeno na 0, dolazni pozivi nisu dopušteni.
                                                                                                                      • ID pozivatelja —Dodijelite ID pozivatelja za red čekanja.


                                                                                                                         

                                                                                                                        Ovo je polje obavezno za navigaciju na sljedeći zaslon.

                                                                                                                        • Telefonski broj vanjskog ID —Odaberite telefonski broj vanjskog ID . Ovaj broj se koristi kada se povratni poziv započne uzvratni poziv. Također, ako agent u redu čeka vanjski poziv, a red ima telefonski broj, taj se broj koristi kao ID pozivatelja; inače se koristi ovaj konfigurirani vanjski ID broj pozivatelja. Za interne pozive koje upućuje agent, ako red ima ekstenziju, taj se nastavak koristi kao ID pozivatelja; inače se koristi telefonski broj reda.
                                                                                                                          • Izravna linija – Primarni broj telefona i proširenje iz ovog reda čekanja.

                                                                                                                             

                                                                                                                            Opcija izravne linije ne pojavljuje se ako ne navedete telefonski broj.

                                                                                                                          • Broj lokacije – Broj dodijeljen lokaciji.

                                                                                                                          • Drugi broj iz organizacije —Odaberite broj s lokacije pomoću padajućeg izbornika.

                                                                                                                      • Ime i Prezime —Unesite ime i prezime ID pozivatelja. Ovdje uneseno ime ID a pozivatelja, zajedno s ID pozivatelja i brojem pozivatelja, pokazuje kada agenti čekanja primaju dolazni poziv iz reda čekanja.

                                                                                                                      • Jezik —Odaberite jezik reda čekanja s padajući izbornik.

                                                                                                                      Add queue basics page
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Na stranici Preusmjeravanje poziva odaberite jednu od sljedećih opcija, a zatim kliknite na Dalje.

                                                                                                                      • Na temelju prioriteta
                                                                                                                        • Kružno – Kruži kroz sve agente nakon posljednjeg agenta koji je primio poziv. Šalje pozive sljedećem dostupnom agentu čekanja.

                                                                                                                        • Od vrha prema dolje – Preusmjerava poziv putem reda čekanja agenata tako da svaki put počne od vrha prema dolje.

                                                                                                                        • Najdulje vrijeme neaktivnosti – Šalje pozive agentu koji je najdulje neaktivan. Ako se ne jave, prelazi na sljedećeg agenta koji je drugi najduže neaktivan, i tako dalje, dok se na poziv ne odgovori.

                                                                                                                        • Istodobno —Odjednom šalje pozive svim agentima u redu čekanja.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Ako ste postaviti uzorak istovremenog usmjeravanje poziva poziva i postavke odbijenih poziva, možete poboljšati distribuciju poziva na neodgovorene pozive. Za više informacija pogledajte Poboljšajte distribuciju istovremenog zvonjenja u redu poziva za odbijene pozive .
                                                                                                                      • Na temelju vještine

                                                                                                                         
                                                                                                                        Kada odaberete usmjeravanje poziva temeljeno na vještini, prema zadanim postavkama usmjeravanje se događa samo na temelju razine vještine. Ako postoji više od jednog agenta s istom razinom vještine, slijedite odabrani obrazac usmjeravanja (Kružno/Odozgo/Najduže) da biste riješili spor oko odabira sljedećeg agenta za usmjeravanje poziva.
                                                                                                                        • Kružno – Kruži kroz sve agente nakon posljednjeg agenta koji je primio poziv. Šalje pozive sljedećem dostupnom agentu čekanja.

                                                                                                                        • Od vrha prema dolje – Preusmjerava poziv putem reda čekanja agenata tako da svaki put počne od vrha prema dolje.

                                                                                                                        • Najdulje vrijeme neaktivnosti – Šalje pozive agentu koji je najdulje neaktivan. Ako se ne jave, prelazi na sljedećeg agenta koji je drugi najduže neaktivan, i tako dalje, dok se na poziv ne odgovori.

                                                                                                                      Sljedeća tablica prikazuje maksimalni broj agenata koje možete dodijeliti za svaku vrstu usmjeravanje poziva .

                                                                                                                      Vrsta usmjeravanja pozivaMaksimalni dopušteni broj agenata
                                                                                                                      Na temelju prioriteta
                                                                                                                      Kružno 1000
                                                                                                                      Od vrha prema dolje 1000
                                                                                                                      Najdulje vrijeme neaktivnosti 1000
                                                                                                                      Simultano 50
                                                                                                                      Na temelju vještina
                                                                                                                      Kružno 1000
                                                                                                                      Od vrha prema dolje 1000
                                                                                                                      Najdulje vrijeme neaktivnosti 1000
                                                                                                                      Add queue call routing page
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Na Postavke reda čekanja stranicu, konfigurirajte postavke iskakanja zaslona i preljeva i kliknite Dalje .

                                                                                                                      • Pojava zaslona —Omogućite ovaj prekidač i konfigurirajte sljedeće pojedinosti za prikaz zaslona s podaci o korisniku na radnoj površini agenta kada agent odgovori na dolazni poziv.
                                                                                                                        • URL skočnog zaslona —Unesite URL željene web stranice. Nakon što agent odgovori na poziv, uneseni URL pojavljuje se na radnoj površini agenta. Primjer: https://www.example.com.
                                                                                                                        • Naljepnica na radnoj površini zaslona —Unesite oznaku koja se pojavljuje na radnoj površini s hipervezom do URL-a skočnog zaslona. Na primjer, ako je URL pop zaslonahttps://www.example.com a oznaka na radnoj površini zaslona je 'Primjer', sustav prikazuje hipervezu kao Primjer u obavijesti na zaslonu.
                                                                                                                        • Parametri upita —Možete unijeti naziv varijable i pridruženu vrijednost u Ključ - vrijednost polja za prosljeđivanje podataka kao parametara. The Ključ - vrijednost parovi se koriste za konstruiranje parametra upita. Možete koristiti sintaksu {{variable}} za navođenje vrijednosti koja dinamički dohvaća i prikazuje pojedinosti pozivatelja. Na primjer: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                          Kliknite Dodaj novo za dodavanje novog parametra.

                                                                                                                          Sljedeća tablica prikazuje varijable koje je dopušteno koristiti.

                                                                                                                          KljučVrijednostOpis
                                                                                                                          ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatska identifikacija broja (ANI) značajka je telekomunikacijske mreže za automatsko određivanje izvornog telefonskog broja poziva. Ova varijabla pohranjuje telefonski broj pozivatelja za dolazni poziv u redu čekanja.
                                                                                                                          DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Usluga identifikacije biranog broja (DNIS) je usluga koja identificira izvorno birani telefonski broj poziva. Ova varijabla pohranjuje telefonski broj koji je pozivatelj pozvao za dolazni poziv u redu čekanja.
                                                                                                                          InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Ova varijabla pohranjuje jedinstveni identifikator koji je povezan s interakcijom za ulazni poziv u redu čekanja.
                                                                                                                          AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Ova varijabla pohranjuje jedinstveni identifikator agenta koji odgovara na poziv ponuđen iz reda čekanja.
                                                                                                                          AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Ova varijabla pohranjuje naziv prikaza za prikaz agenta koji odgovara na poziv ponuđen iz reda čekanja.
                                                                                                                          QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Ova varijabla pohranjuje jedinstveni identifikator reda reda koji nudi poziv agentu koji odgovara na poziv.
                                                                                                                          QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Ova varijabla pohranjuje jedinstveni naziv prikaza za prikaz reda čekanja koji nudi poziv agentu koji odgovara na poziv.
                                                                                                                          TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Ova varijabla pohranjuje jedinstveni identifikator organizacije agenta koji odgovara na poziv.
                                                                                                                        • Parametri URL -a za pojavljivanje zaslona —Ovo se automatski popunjava dok unosite detalje ključ/vrijednost.
                                                                                                                        • Opis —Unesite opis za zaslon pop.
                                                                                                                      • Postavke preljeva —Odaberite jednu od sljedećih opcija za rukovanje preljevnim pozivima:
                                                                                                                        • Pokretanje protokola zauzetosti – Pozivatelj čuje brzi ton zauzeća.

                                                                                                                        • Reproduciranje zvonjenja dok pozivatelj ne prekine vezu – Pozivatelj čuje zvonjenje dok ne prekine vezu.

                                                                                                                        • Prijenos na broj telefona – Unesite broj na koji želite prenijeti pozive koji se prelijevaju.

                                                                                                                        Omogućite sljedeće postavke:

                                                                                                                        • Omogućite preljev nakon što pozivi pričekaju x sekundi – Pomoću ove opcije možete unijeti vrijeme čekanja za pozivatelje (u sekundama). Nakon što pozivatelj dosegne to vrijeme čekanja, pokreće se protokol preljeva.

                                                                                                                        • Pusti najavu prije obrade prekoračenja —Ako je ova opcija onemogućena, pozivatelji čuju glazbu na čekanju dok korisnik ne odgovori na poziv.

                                                                                                                      Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Na Najave stranicu, odredite poruke i glazbu koju pozivatelji čuju dok čekaju u redu i kliknite Dalje . Omogućite bilo koju od sljedećih opcija:

                                                                                                                      • Poruka dobrodošlice – Reproducirajte poruku kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja. Na primjer, „Hvala vam što ste nazvali. Agent će vam se uskoro pridružiti.” Može se postaviti kao obavezno. Ako obvezna opcija nije odabrana i pozivatelj dođe u red dok je agent dostupan, pozivatelj neće čuti ovu najavu i prebacuje se na agenta.

                                                                                                                      • Poruka procijenjenog čekanja za pozive u redu čekanja – Obavijestite pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja. Ako je ova opcija omogućena, reproducira se nakon poruke dobrodošlice i prije informativnih poruka.

                                                                                                                      • Informativne poruke – Reproducirajte poruke nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. To je obično prilagođena obavijest koja reproducira podatke, kao što su trenutne promocije ili podaci o proizvodima i uslugama.

                                                                                                                      • Zaobilaženje poruka o udobnosti —Reproducirajte kraću utješnu poruku umjesto standardne poruke udobnosti ili najave glazbe na čekanju za sve pozive na koje treba brzo odgovoriti. Ova značajka sprječava da pozivatelj čuje kratki dio standardne informativne poruke koja naglo završava kada je povezan s agentom.

                                                                                                                      • Glazba na čekanju – Reproducirajte glazbu nakon informativnih poruka u ponavljajućoj petlji.

                                                                                                                      • Šapnuta poruka poziva – Reproducirajte poruku agentu neposredno prije povezivanja dolaznog poziva. Poruka obično najavljuje identitet reda iz kojeg dolazi poziv.

                                                                                                                      Add queue announcement page
                                                                                                                      7

                                                                                                                      Na Odaberite Agenti stranicu, pretražite i odaberite korisnike koje želite dodati u red čekanja i kliknite Dalje .

                                                                                                                      Možete omogućiti Prikaži samo korisnike korisničkog iskustva prebacite da biste na padajućem izborniku vidjeli samo korisnike s ovlaštenjem Customer Experience Essentials.

                                                                                                                      Možete odabrati Dopustite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive potvrdni okvir ako želite dopustiti agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive.

                                                                                                                      Možete odabrati Dopustite agentima da se pridruže ili odustanu od reda potvrdni okvir ako želite dopustiti agentima da se pridruže ili odustanu od reda.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Možete dodijeliti razinu vještine (1 je najviša razina vještine, a 20 je najniža razina vještine) svakom korisniku dodanom u red čekanja.
                                                                                                                      • Razinu vještine možete dodijeliti samo kada odaberete vrstu usmjeravanja temeljenu na vještini, inače nećete imati mogućnost postavljanja razine vještine.

                                                                                                                      • Prema zadanim postavkama dodaju se agenti s razinom vještina 1 (najviša razina vještina).


                                                                                                                       

                                                                                                                      Ovisno o opciji usmjeravanje poziva koju ste prethodno odabrali, možda ćete trebati dodati dodatne informacije kao što su za kružno ili odozgo prema dolje usmjeravanje poziva, povucite i ispustite korisnike prema redoslijedu njihovog položaja u redu čekanja.

                                                                                                                      Add queue select agents page
                                                                                                                      8

                                                                                                                      Na Dodijeliti licencu stranicu, odaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju želite dodijeliti korisnicima i kliknite Dalje .

                                                                                                                      Ova se stranica ne pojavljuje ako je svim dodanim korisnicima već dodijeljena licenca Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      Add queue assign license page
                                                                                                                      9

                                                                                                                      Na Pregled stranicu, pregledajte svoje postavke reda čekanja kako biste bili sigurni da ste unijeli točne pojedinosti.

                                                                                                                      Add queue review page
                                                                                                                      10

                                                                                                                      Kliknite Dodajte red čekanja i Gotovo da dodate svoj red čekanja.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Kada kreirate red čekanja, možete omogućiti ili onemogućiti red pomoću prekidača pored Omogući red čekanja u bočnoj ploči.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Isključivanje Omogući Red čekanja na bočnoj ploči onemogućuje sve nove pozive u redu čekanja i prikazuje status zauzetosti pozivatelju. Također, poništava dodjelu tipa usmjeravanje poziva za sljedećeg agenta, na primjer, kružno usmjeravanje će prema zadanim postavkama biti prvi agent na popisu.

                                                                                                                      Kreirajte redove skupa

                                                                                                                      Možete dodati redove i njima upravljati skupno pomoću CSV-a za red čekanja. Odjeljak pokriva specifična polja i vrijednosti potrebne za CSV prijenos redova čekanja.

                                                                                                                      Prije početka

                                                                                                                      • Prije učitavanja CSV-a reda čekanja svakako pročitajte Skupno dostavljanje elemenata Webex Calling pomoću CSV a razumjeti CSV konvencije.

                                                                                                                      • Možete izvesti svoje trenutne redove, što vam omogućuje dodavanje, brisanje ili izmjenu postojećeg skup podataka, ili možete izvesti skup uzoraka redova. Nakon izmjene, datoteka se može prenijeti putem skupnih značajki.


                                                                                                                         

                                                                                                                        Izvoz CSV datoteke u ZIP format datoteke: Prilikom izvoza podataka u CSV datoteku broj zapisa može premašiti 1000. U takvim slučajevima preuzima se ZIP datoteka, pri čemu ZIP datoteka sadrži cijeli skup zapisa u jednoj CSV datoteka. Zasebna mapa koja sadrži sve podatke raščlanjena je na više CSV datoteka s manje od 1000 zapisa. Te se datoteke generiraju kako bi administratori brzo uvezli sva ažuriranja i prenijeli ih.

                                                                                                                      • Važno je znati obvezne i neobavezne stupce te informacije koje ćete morati navesti prilikom ispunjavanja CVS predloška. Posebna polja za CSV reda nalaze se u donjoj tablici.

                                                                                                                      • Maksimalna količina redaka je 1.000 (ne uključujući zaglavlje).

                                                                                                                      • Svaki red može sadržavati najviše 50 agenata. vidi Dodajte ili uredite više od 50 agenata odjednom odjeljak za više informacija.

                                                                                                                      Redovi za masovno dodavanje

                                                                                                                      Da biste masovno dodavali redove, jednostavno ćete preuzeti i ispuniti prazan CSV predložak.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Postavke prosljeđivanja poziva za red čekanja ne mogu se mijenjati skupno. Da biste uredili prosljeđivanje poziva za red čekanja, pogledajte Uredite postavke prosljeđivanje poziva odjeljak.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Usluge > Iskustvo kupaca > Redovi .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Kliknite Upravljaj > Grupno upravljanje .

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Odaberite mjesto za redove koje želite dodati.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Kliknite na Preuzmi .csv predložak.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Ispunite proračunsku tablicu.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Prenesite CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Odabir datoteke.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Kliknite na Prijenos.

                                                                                                                      Kada se uspješno prenese, možete kliknuti na Pogledajte stranicu zadataka za više pojedinosti kako biste vidjeli stanje promjena.

                                                                                                                      Skupni redovi za uređivanje

                                                                                                                      Da biste skupno izmijenili redove čekanja, jednostavno možete preuzeti trenutne CSV podatke i unijeti potrebne izmjene u proračunsku tablicu.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Postavke prosljeđivanja poziva za red čekanja ne mogu se mijenjati skupno. Da biste uredili prosljeđivanje poziva za red čekanja, pogledajte Uredite postavke prosljeđivanje poziva odjeljak.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Usluge > Iskustvo kupaca > Redovi .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Kliknite Upravljaj > Grupno upravljanje .

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Odaberite mjesto za redove koje želite izmijeniti.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Kliknite na Preuzimanje podataka.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Ako podaci za redove koje ste odabrali premašuju maksimum (više od 10.000 redaka za svaki CSV), primit ćete komprimiranu datoteku s više uključenih CSV datoteka.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Napravite potrebne promjene u proračunskoj tablici.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Prenesite izmijenjenu CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Odabir datoteke.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Kliknite na Prijenos.

                                                                                                                      Kada se uspješno prenese, možete kliknuti na Pogledajte stranicu zadataka za više pojedinosti kako biste vidjeli stanje promjena.

                                                                                                                      Pripremite svoj CSV

                                                                                                                      Upotrijebite ovu tablicu da vidite koja su polja obvezna ili neobavezna i što trebate odrediti prilikom skupnog dodavanja ili uređivanja redova čekanja.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Stupci su ili obavezna ili neobavezna polja. To se razlikuje ovisno o tome koristite li CSV za dodavanje novog reda čekanja ili uređivanje postojećeg reda.

                                                                                                                      Stupac

                                                                                                                      Obavezno ili neobavezno

                                                                                                                      (Dodaj red čekanja)

                                                                                                                      Obavezno ili neobavezno

                                                                                                                      (Uredi red čekanja)

                                                                                                                      Opis

                                                                                                                      Podržane vrijednosti

                                                                                                                      Ime

                                                                                                                      Obavezno

                                                                                                                      Obavezno

                                                                                                                      Unesite naziv reda čekanja. Nazivi redova na istoj lokaciji moraju biti jedinstveno prepoznatljivi. Ako su redovi na različitim mjestima, mogu imati isti naziv reda.

                                                                                                                      Primjer: Red u San Joseu

                                                                                                                      Broj znakova: 1 – 30

                                                                                                                      Telefonski broj

                                                                                                                      Obavezno (ako proširenje ostane prazno)

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Unesite telefonski broj u redu čekanja. Morate imati ili broj telefona ili proširenje.

                                                                                                                      Za CSV uvoz dopušteni su samo E.164 brojevi.

                                                                                                                      Primjer: +12815550100


                                                                                                                       

                                                                                                                      Broj telefona mora biti na kartici Brojevi u okruženju Control Hub.

                                                                                                                      Proširenje

                                                                                                                      Obavezno (ako je telefonski broj ostavljen prazan)

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Unesite proširenje reda čekanja. Morate imati ili broj telefona ili proširenje.

                                                                                                                      Dvoznamenkasto do šesteroznamenkasto proširenje.

                                                                                                                      00 – 999999

                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                      Obavezno

                                                                                                                      Obavezno

                                                                                                                      Unesite mjesto za dodjelu ovog reda čekanja.

                                                                                                                      Primjer: San Jose


                                                                                                                       

                                                                                                                      Lokacija se mora nalaziti na kartici Lokacije u okruženju Control Hub.

                                                                                                                      Ime ID-a pozivatelja

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Unesite prvo ime koje će se prikazati za ID pozivne linije (CLID) reda čekanja. Ovdje uneseno ime ID a pozivatelja, zajedno s ID pozivatelja i brojem pozivatelja, pokazuje kada agenti čekanja primaju dolazni poziv iz reda čekanja.

                                                                                                                      Primjer: San


                                                                                                                       

                                                                                                                      Podržani su samo UTF-8 znakovi.

                                                                                                                      Broj znakova: 1 – 30

                                                                                                                      Prezime ID-a pozivatelja

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Unesite prezime koje će se prikazati za ID pozivne linije (CLID) u redu čekanja. Ovdje uneseno ime ID a pozivatelja, zajedno s ID pozivatelja i brojem pozivatelja, pokazuje kada agenti čekanja primaju dolazni poziv iz reda čekanja.

                                                                                                                      Primjer: Jose


                                                                                                                       

                                                                                                                      Podržani su samo UTF-8 znakovi.

                                                                                                                      Broj znakova: 1 – 30

                                                                                                                      Jezik

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Unesite jezik najave za svoj red čekanja.

                                                                                                                      Primjer: en_us

                                                                                                                      Vremenska zona

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Unesite ključ vrijeme u redu čekanja . Ova vremenska zona primjenjuje se na rasporede primijenjene na ovaj red čekanja.

                                                                                                                      Primjer: Amerika/Chicago

                                                                                                                      Broj znakova: 1 – 127

                                                                                                                      Omogući red čekanja

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Koristite ovaj stupac za aktiviranje ili deaktiviranje reda čekanja.

                                                                                                                      OMOGUĆENO, ONEMOGUĆENO, omogućeno, onemogućeno

                                                                                                                      Broj poziva u redu čekanja

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Unesite ograničenje za broj poziva koje sustav drži u redu čekajući dostupnog agenta.

                                                                                                                      Raspon: 1-250 (prikaz, stručni).


                                                                                                                       
                                                                                                                      Nemojte postavljati Broj poziva u redu čekanja na 0. Ako je postavljeno na 0, dolazni pozivi nisu dopušteni.

                                                                                                                      Vrsta preusmjeravanja poziva (na temelju prioriteta/vještina)

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno


                                                                                                                       
                                                                                                                      Ovo je polje obavezno kada uređujete uzorak preusmjeravanja poziva.

                                                                                                                      Odaberite vrstu usmjeravanje poziva za svoj red čekanja.

                                                                                                                      NA TEMELJU PRIORITETA_, NA TEMELJU VJEŠTINA_

                                                                                                                      Uzorak preusmjeravanja poziva

                                                                                                                      Obavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Unesite uzorak usmjeravanja reda čekanja. Odaberite jedno od sljedećih podržanih pravila.

                                                                                                                      Kada je vrsta usmjeravanja poziva na temelju prioriteta, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO, JEDNOOBRAZNO, URAVNOTEŽENO

                                                                                                                      Kada je vrsta usmjeravanja poziva zasnovana na vještini, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO.

                                                                                                                      Omogućavanje broja telefona za odlazne pozive

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Omogućite broj telefona reda čekanja za odlazne pozive.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Omogućavanje dopuštanja pridruživanja agenta

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Odaberite ovu opciju kako bi se agenti mogli pridružiti ili napustiti red čekanja.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Radnja preljeva

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Unesite radnju obrade prekoračenja reda čekanja. Odaberite jednu od podržanih radnji.

                                                                                                                      POKRENI_PROTOKOL_ZAUZETOSTI, PRENESI_NA_BROJ_TELEFONA, REPRODUCIRAJ_ZVONJAVU_DOK_POZIVATELJ_NE PREKINE_ VEZU

                                                                                                                      Omogućavanje preljeva

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Omogućite ili onemogućite protokol preljeva nakon određenog vremena.

                                                                                                                      Ako je omogućeno, unesite Preljev nakon vremena čekanja u sljedeći stupac.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Pustite ton zvona pozivateljima kada se njihov poziv pošalje dostupnom agentu

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Ako u trenutku kreiranja nije definirana vrijednost, vrijednost se postavlja na TRUE.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Poništi statistiku pozivatelja pri ulasku u red čekanja

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Ako u trenutku kreiranja nije definirana vrijednost, vrijednost se postavlja na TRUE.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Broj prijenosa preljeva

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Unesite broj na koji želite prenijeti pozive koji se prelijevaju.

                                                                                                                      Primjer: 1112223333


                                                                                                                       

                                                                                                                      Broj telefona mora biti na kartici Brojevi u okruženju Control Hub.

                                                                                                                      Broj znakova: 1 – 23

                                                                                                                      Omogućavanje prijenosa preljeva na govornu poštu

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Omogućite ili onemogućite prijenos preljeva na govornu poštu.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Preljev nakon vremena čekanja

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Unesite vrijeme koje treba pričekati (u sekundama) kako bi bilo koji agent odgovorio prije prosljeđivanja pozivatelja negdje drugdje.

                                                                                                                      Raspon: 1 – 7200

                                                                                                                      Omogućavanje obavijesti preljeva

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Omogućite ili onemogućite Reproduciranje obavijesti prije obrade preljeva.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Omogućavanje poruke dobrodošlice

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Omogućite ili onemogućite reprodukciju poruke kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Poruka dobrodošlice je obavezna

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Omogućite ili onemogućite ako želite da se poruka dobrodošlice reproducira za svakog pozivatelja.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Omogućavanje poruke na čekanju

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Omogućite ili onemogućite kako biste obavijestili pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja. Ako je ova opcija omogućena, reproducira se nakon poruke dobrodošlice i prije informativnih poruka.

                                                                                                                      Ako je omogućeno, obavezno unesite Način poruke na čekanju u sljedeći stupac.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Način poruke na čekanju

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Odaberite ono što želite da vaša poruka na čekanju priopći pozivateljima. Odaberite jednu od podržanih opcija.

                                                                                                                      VRIJEME, POLOŽAJ

                                                                                                                      Poruka na čekanju – vrijeme rukovanja

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Unesite zadani broj minuta rukovanja pozivom.

                                                                                                                      Raspon: 1 – 100

                                                                                                                      Poruka na čekanju, položaj reprodukcije

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Unesite broj pozicija za koje se igra procijenjeno čekanje.

                                                                                                                      Raspon: 1 – 100

                                                                                                                      Poruka na čekanju – vrijeme čekanja

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Unesite broj minuta za koji se reproducira procijenjeno čekanje.

                                                                                                                      Raspon: 1 – 100

                                                                                                                      Poruka na čekanju – Poruka o velikoj količini

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Omogućite ili onemogućite poruku čekanja za reproduciranje poruke koja obavještava pozivatelje da postoji veliki broj poziva.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Omogućavanje informativnih poruka

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Omogućite ili onemogućite reprodukciju poruke nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju.

                                                                                                                      Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi u stupac Vrijeme informativnih poruka.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Vrijeme informativnih poruka

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Unesite interval u sekundama između svakog ponavljanja informativnih poruka koje se reproduciraju pozivateljima u redu čekanja.

                                                                                                                      Raspon: 1 – 600

                                                                                                                      Omogućavanje glazbe na čekanju

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Omogućite ili onemogućite glazbu na čekanju u redu čekanja poziva.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Omogućavanje alternativnog izvora glazbe na čekanju

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Omogućite ili onemogućite datoteku koja nije zadana za glazbu na čekanju. Odaberite alternativnu izvornu datoteku u Control Hubu.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Omogućavanje zaobilaženja informativnih poruka

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Omogućite ili onemogućite zaobilaženje informativnih poruka za pozive u redu čekanja.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Vrijeme čekanja za poziv sa zaobilaženjem informativnih poruka

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Unesite interval u sekundama za ugodnu poruku zaobiđite vrijeme vrijeme čekanja poziva za pozivatelje u redu čekanja.

                                                                                                                      Raspon: 1 – 120

                                                                                                                      Omogućavanje šapnutih poruka

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Omogućite ili onemogućite šapnute poruke za pozive u redu čekanja.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Dopustite više poziva po agentu

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Omogućite ili onemogućite čekanje poziva za agente.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Omogućavanje odbačenih poziva

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Omogućite ili onemogućite odbijene pozive za ovaj red čekanja. Odbijeni pozivi su oni koji su poslani dostupnom agentu, ali agent ne odgovara.

                                                                                                                      Ako je omogućeno, obavezno unesite broj zvonjenja u stupac Broj zvonjenja za odbačeni poziv.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Broj zvonjenja za odbačene pozive

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Unesite broj zvonjenja kako biste čekali da trenutno traženi agent odgovori prije potrage za sljedećim dostupnim agentom.

                                                                                                                      Raspon: 1 – 20

                                                                                                                      Odbačeni pozivi ako agent nije dostupan

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Omogućite ili onemogućite povratne pozive ako agent postane nedostupan tijekom usmjeravanja poziva.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Omogućavanje odbačenih poziva nakon postavljenog vremena

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Omogućite ili onemogućite povratne pozive nakon što ih agent zadrži na čekanju dulje od<X> sekundi.

                                                                                                                      Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi nakon kojih bi se zadržani poziv trebao odbaciti.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Odbačeni pozivi nakon postavljenog vremena

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Unesite broj sekundi nakon kojih bi se zadržani poziv trebao odbaciti.

                                                                                                                      Ako je gornji stupac postavljen na true, tada je prema zadanim postavkama 60.

                                                                                                                      Raspon: 1 – 600

                                                                                                                      Omogućavanje upozoravanja agenta ako je poziv na čekanju

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Omogućite ili onemogućite Alert agent ako je poziv na čekanju dulje od<X> sekundi.

                                                                                                                      Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren u vezi zadržanog poziva.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Vrijeme upozoravanja agenta ako je poziv na čekanju

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Unesite broj sekundi nakon kojih želite upozoriti agenta na poziv koji je na čekanju.

                                                                                                                      Ako je gornji stupac postavljen na true, tada je prema zadanim postavkama 30.

                                                                                                                      Raspon: 1 – 600

                                                                                                                      Omogućavanje prepoznatljivog zvonjenja

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Omogućite ili onemogućite razlikovno zvono za pozive u redu čekanja. Ako je omogućeno, agenti će čuti prepoznatljivo zvono kada primaju pozive iz reda čekanja.

                                                                                                                      Ako je omogućeno, unesite vrstu prepoznatljivog uzorka zvona koju biste željeli dodijeliti u sljedećem stupcu.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Prepoznatljivi uzorak zvonjenja

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Ako je omogućeno prepoznatljivo zvonjenje, odaberite uzorak zvona prepoznatljivog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija.

                                                                                                                      NORMALNO, DUGO_DUGO, KRATKO_KRATKO_DUGO, KRATKO_DUGO_KRATKO

                                                                                                                      Omogućavanje prepoznatljivog zvonjenja alternativnog broja

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Omogućite ili onemogućite prepoznatljivo zvonjenje za alternativne brojeve.

                                                                                                                      Ako je omogućeno, unesite uzorak zvona u stupac Uzorak zvona alternativnih brojeva.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Radnja alternativnih brojeva

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Unesite ADD (DODAJ) kako biste dodali alternativne brojeve koje navedete u ovom retku. Unesite REMOVE (UKLONI) kako biste uklonili alternativne brojeve koje navedete u retku.

                                                                                                                      Ako uđete ZAMIJENI , uklonit ćete sve prethodno unesene zamjenske brojeve i zamijeniti ih alternativnim brojevima koje dodajete samo u ovaj red.

                                                                                                                      DODAJ, ZAMIJENI, UKLONI

                                                                                                                      Radnja agenta

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Unesite ADD (DODAJ) kako biste dodali agente koje navedete u ovom retku. Uđi UKLONITE da biste uklonili ovog agenta kojeg navodite u retku.

                                                                                                                      Ako uđete ZAMIJENI , uklonit ćete sve prethodno unesene agente i zamijeniti ga agentima koje dodajete samo u ovom retku.

                                                                                                                      DODAJ, ZAMIJENI, UKLONI

                                                                                                                      Alternativni brojevi

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Unesite alternativni broj(brojeve) koji želite dodijeliti redu čekanja.

                                                                                                                      Primjer: 1112223333


                                                                                                                       

                                                                                                                      Broj telefona mora biti na kartici Brojevi u okruženju Control Hub.

                                                                                                                      Broj znakova: 1 – 23

                                                                                                                      Uzorak zvona alternativnih brojeva

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Ako je za alternativne brojeve omogućeno prepoznatljivo zvonjenje, odaberite uzorak zvona prepoznatljivog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija.

                                                                                                                      NORMALNO, DUGO_DUGO, KRATKO_KRATKO_DUGO, KRATKO_DUGO_KRATKO

                                                                                                                      ID Agenta1,

                                                                                                                      ID Agenta2…

                                                                                                                      ID Agenta50

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Unesite adresa e-pošte korisnika kojeg želite dodijeliti kao agente u redu čekanja.

                                                                                                                      Primjer: test@example.com

                                                                                                                      Broj znakova: 1 – 161

                                                                                                                      Težina Agenta1,

                                                                                                                      Težina Agenta2...

                                                                                                                      Težina Agenta50

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Ako je politika usmjeravanje poziva za red ponderirana, unesite postotak agenta.

                                                                                                                      Raspon: 0 – 100

                                                                                                                      Razina vještina Agenta1,

                                                                                                                      Razina vještina Agenta2...

                                                                                                                      Razina vještina Agenta50

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Odaberite razinu vještina agenta za dodijeljene agente.

                                                                                                                      Raspon: 1 – 20

                                                                                                                      Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata odjednom

                                                                                                                      Svaki redak može sadržavati najviše 50 agenata i s njima povezani postotak uravnoteživanja preusmjeravanja poziva (ako je primjenjivo). Kako biste dodali ili uredili više od 50 agenata pomoću CSV datoteke, slijedite ove korake.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Unesite 50 agenata i njihov pridruženi poziv (ako je primjenjivo) koje želite dodati ili urediti u prvi red za red čekanja koji dodajete ili uređujete.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      U sljedećem retku morate unijeti podatke samo u sljedeće stupce kako biste dodali ili uredili dodatne agente:

                                                                                                                      • Ime – Unesite isto ime kao i u gornjem retku kako biste dodali ili uredili više agenata.

                                                                                                                      • Lokacija – Unesite istu lokaciju kao i u gornjem retku kako biste dodali ili uredili više agenata.

                                                                                                                      • Radnja agenta – Unesite ADD (DODAJ) kako biste dodali agente koje navedete u ovom retku. Unesite REMOVE (UKLONI) kako biste uklonili agente koje navedete u ovom retku.


                                                                                                                         

                                                                                                                        Ako uđete ZAMIJENI , morate ukloniti sve prethodno unesene agente i zamijeniti ga agentima koje dodajete samo u ovaj red.

                                                                                                                      • Agent1 , Agent2 , i tako dalje—Unesite e-adresu korisnika koju želite dodati, ukloniti ili zamijeniti.

                                                                                                                      Sve ostale stupce možete ostaviti praznima.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Nastavite to činiti dok ne dodate sve agente koje trebate dodati ili urediti.

                                                                                                                      Upravljajte pozivima u redu čekanja
                                                                                                                      

                                                                                                                      Pobrinite se da klijenti dolaze do pravih agenata u pravo vrijeme kada zovu u red čekanja. Možete konfigurirati i uređivati postavke dolaznih poziva kao što su prosljeđivanje poziva, uzorak usmjeravanja, postavke preljeva, postavke iskakanja zaslona, postavke odbijenih poziva i postavke povratni poziv za red čekanja u Control Hubu.

                                                                                                                      call queue settings side panel

                                                                                                                      Uredite postavke reda čekanja

                                                                                                                      Možete promijeniti jezik, broj poziva za red čekanja i ID pozivatelja za svoj red čekanja.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Usluge > Iskustvo kupaca > Redovi .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na bočnoj ploči kliknite Postavke .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Uredite bilo koje od sljedećih polja:

                                                                                                                      • Broj poziva u redu čekanja —Ovo je maksimalni broj poziva za ovaj red čekanja. Nakon što se dosegne taj broj, pokreću se postavke preljeva.

                                                                                                                        Broj poziva u redu čekanja možete postaviti od 0 do 250.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Nemojte postavljati Broj poziva u redu čekanja na 0. Ako je postavljeno na 0, dolazni pozivi nisu dopušteni.
                                                                                                                      • Jezik —Ovaj jezik se primjenjuje na audio najave za ovaj red čekanja.
                                                                                                                      • Vremenska zona —Ova vremenska zona primjenjuje se na rasporede primijenjene na ovaj red čekanja.
                                                                                                                      • ID pozivatelja —Dodijelite ID pozivatelja za red čekanja.
                                                                                                                        • Telefonski broj vanjskog ID —Odaberite telefonski broj vanjskog ID . Ovaj broj se koristi kada se povratni poziv započne uzvratni poziv. Također, ako agent u redu čeka vanjski poziv, a red ima telefonski broj, taj se broj koristi kao ID pozivatelja; inače se koristi ovaj konfigurirani vanjski ID broj pozivatelja. Za interne pozive koje upućuje agent, ako red ima ekstenziju, taj se nastavak koristi kao ID pozivatelja; inače se koristi telefonski broj reda.
                                                                                                                          • Izravna linija – Primarni broj telefona i proširenje iz ovog reda čekanja.

                                                                                                                             

                                                                                                                            Opcija izravne linije ne pojavljuje se ako ne navedete telefonski broj.

                                                                                                                          • Broj lokacije – Broj dodijeljen lokaciji.

                                                                                                                          • Drugi broj iz organizacije —Odaberite broj s lokacije pomoću padajućeg izbornika.

                                                                                                                        • Ime i Prezime —Unesite ime i prezime ID pozivatelja. Ovdje uneseno ime ID a pozivatelja, zajedno s ID pozivatelja i brojem pozivatelja, pokazuje kada agenti čekanja primaju dolazni poziv iz reda čekanja.

                                                                                                                      • Prepoznatljiva zvonjava —Ovo je poseban uzorak zvona za razlikovanje dolaznih poziva iz ovog reda čekanja.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Kliknite Spremi.

                                                                                                                      Uredite telefonske brojeve u redu čekanja

                                                                                                                      Možete promijeniti svoj telefonski broj na čekanju i dodati do 10 alternativnih brojeva.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Usluge > Iskustvo kupaca > Redovi .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na bočnoj ploči kliknite Broj telefona .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Uredite Broj telefona i/ili Proširenje.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Omogućite Dopusti telefonski broj u redu za odlazne pozive da dopustite telefonski broj u redu za odlazne pozive.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Traži i dodaj Alternativni brojevi .

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Omogućite ili onemogućite Prepoznatljiva zvonjava za alternativne brojeve dodijeljene redu čekanja.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      U tablici odaberite uzorak zvona koji želite dodijeliti svakom alternativnom broju pomoću padajućeg izbornika u stupcu Uzorak zvona.

                                                                                                                      9

                                                                                                                      Kliknite Spremi.

                                                                                                                      Uredite postavke prosljeđivanje poziva

                                                                                                                      Sve dolazne pozive možete proslijediti ovisno o skupu kriterija koji definirate.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Usluge > Iskustvo kupaca > Redovi .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na bočnoj ploči kliknite na Prosljeđivanje poziva.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Uključite značajku Prosljeđivanje poziva.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Odaberite jednu od sljedećih mogućnosti:

                                                                                                                      • Stalno prosljeđivanje poziva – Uvijek prosljeđujte pozive na određeni broj.

                                                                                                                      • Selektivno prosljeđivanje poziva – Prosljeđujte pozive na određeni broj ovisno o kriterijima.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Ako odaberete Selektivno prosljeđivanje poziva , morate imati barem jedno pravilo za prosljeđivanje primijenjeno da prosljeđivanje poziva bilo aktivno.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Dodijelite broj na koji želite proslijediti pozive. Ako ste odabrali Stalno prosljeđivanje poziva, kliknite na Spremi.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Prilikom odabira Stalnog prosljeđivanja poziva ili Selektivnog prosljeđivanja poziva označite okvir Preusmjeravanje na govornu poštu kako biste sve pozive proslijedili na internu govornu poštu. Označavanje okvira Preusmjeravanje na govornu poštu onemogućeno je prilikom unosa eksternog broja.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Ako odaberete Selektivno prosljeđivanje poziva, stvorite pravilo klikom na Dodajte kada proslijediti ili Dodajte kada ne proslijediti.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      Osmislite Naziv pravila.

                                                                                                                      9

                                                                                                                      Za Kada proslijediti ili Kada ne proslijediti na padajućem izborniku odaberite Poslovni raspored i Praznički raspored.

                                                                                                                      10

                                                                                                                      Za Proslijedi na odaberite barem jednu opciju iz Zadanog broja telefona ili dodajte Drugačiji broj telefona.

                                                                                                                      11

                                                                                                                      Za Pozive od odaberite Svi brojevi ili Odabrani brojevi s barem jednom od sljedećih opcija:

                                                                                                                      • Svi brojevi – Prosljeđuje sve pozive u navedenom pravilu.

                                                                                                                      • Svi privatni brojevi – Prosljeđuje pozive s privatnih brojeva.

                                                                                                                      • Svi nedostupni brojevi – Prosljeđuje pozive s nedostupnih brojeva.

                                                                                                                      • Dodaj određene brojeve – Prosljeđuje pozive s najviše 12 brojeva koje definirate.

                                                                                                                      12

                                                                                                                      Za Pozivi na odaberite broj ili alternativni broj na padajućem izborniku tako da se pozivi prosljeđuju kada se primi poziv na taj broj u organizaciji koju definirate.

                                                                                                                      13

                                                                                                                      Kliknite Spremi.

                                                                                                                      Pravila stvorena za selektivno prosljeđivanje poziva obrađuju se na temelju sljedećih kriterija:
                                                                                                                      • Pravila su poredana u tablici prema znaku naziva pravila. Primjer: 00_rule , 01_rule , i tako dalje.

                                                                                                                      • Pravilo "Ne proslijediti" uvijek ima prednost nad pravilom "Proslijediti".

                                                                                                                      • Pravila se obrađuju prema redoslijedu kojim su navedena u tablici.

                                                                                                                      • Možete stvoriti više pravila. Međutim, ako je pravilo zadovoljeno, sustav više ne provjerava sljedeće pravilo. Ako želite da se prvo provjeri određeno pravilo, predlažemo da naziv pravila ažurirate brojevima. Na primjer: Ako želite da se pravilo praznika provjerava prije pravila zatvorenog radnog vremena, nazovite pravilo kao 01-praznik i 02-zatvoreno.

                                                                                                                      Da biste saznali više o osnovnoj funkcionalnosti i primjerima selektivnog prosljeđivanja poziva, pogledajte Konfigurirajte selektivno prosljeđivanje poziva za Webex Calling .

                                                                                                                      Što učiniti sljedeće

                                                                                                                      Nakon izrade pravila možete omogućiti ili onemogućiti pravilo pomoću prekidača pokraj pravila u tablici. Također možete promijeniti ili izbrisati pravilo u bilo kojem trenutku klikom na Uredi ili .

                                                                                                                      Uredite postavke zaslona

                                                                                                                      Možete konfigurirati postavke pojavljivanja zaslona za prikaz zaslona s podaci o korisniku na radnoj površini agenta kada agent odgovori na dolazni poziv.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Usluge > Iskustvo kupaca > Redovi .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na bočnoj ploči kliknite Pojava zaslona .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Prebaci na Pojava zaslona Uključite opciju i uredite sljedeće pojedinosti za prikaz zaslona s podaci o korisniku na radnoj površini agenta.

                                                                                                                      • Pojava zaslona —Omogućite ovaj prekidač i konfigurirajte sljedeće pojedinosti za prikaz zaslona s podaci o korisniku na radnoj površini agenta kada agent odgovori na dolazni poziv.
                                                                                                                        • URL skočnog zaslona —Unesite URL željene web stranice. Nakon što agent odgovori na poziv, uneseni URL pojavljuje se na radnoj površini agenta. Primjer: https://www.example.com.
                                                                                                                        • Naljepnica na radnoj površini zaslona —Unesite oznaku koja se pojavljuje na radnoj površini s hipervezom do URL-a skočnog zaslona. Na primjer, ako je URL pop zaslonahttps://www.example.com a oznaka na radnoj površini zaslona je 'Primjer', sustav prikazuje hipervezu kao Primjer u obavijesti na zaslonu.
                                                                                                                        • Parametri upita —Možete unijeti naziv varijable i pridruženu vrijednost u Ključ - vrijednost polja za prosljeđivanje podataka kao parametara. The Ključ - vrijednost parovi se koriste za konstruiranje parametra upita. Možete koristiti sintaksu {{variable}} za navođenje vrijednosti koja dinamički dohvaća i prikazuje pojedinosti pozivatelja. Na primjer: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                          Kliknite Dodaj novo za dodavanje novog parametra.

                                                                                                                          Sljedeća tablica prikazuje varijable koje je dopušteno koristiti.

                                                                                                                          KljučVrijednostOpis
                                                                                                                          ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatska identifikacija broja (ANI) značajka je telekomunikacijske mreže za automatsko određivanje izvornog telefonskog broja poziva. Ova varijabla pohranjuje telefonski broj pozivatelja za dolazni poziv u redu čekanja.
                                                                                                                          DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Usluga identifikacije biranog broja (DNIS) je usluga koja identificira izvorno birani telefonski broj poziva. Ova varijabla pohranjuje telefonski broj koji je pozivatelj pozvao za dolazni poziv u redu čekanja.
                                                                                                                          InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Ova varijabla pohranjuje jedinstveni identifikator koji je povezan s interakcijom za ulazni poziv u redu čekanja.
                                                                                                                          AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Ova varijabla pohranjuje jedinstveni identifikator agenta koji odgovara na poziv ponuđen iz reda čekanja.
                                                                                                                          AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Ova varijabla pohranjuje naziv prikaza za prikaz agenta koji odgovara na poziv ponuđen iz reda čekanja.
                                                                                                                          QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Ova varijabla pohranjuje jedinstveni identifikator reda reda koji nudi poziv agentu koji odgovara na poziv.
                                                                                                                          QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Ova varijabla pohranjuje jedinstveni naziv prikaza za prikaz reda čekanja koji nudi poziv agentu koji odgovara na poziv.
                                                                                                                          TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Ova varijabla pohranjuje jedinstveni identifikator organizacije agenta koji odgovara na poziv.
                                                                                                                        • URL skočnog zaslona s parametrima —Ovo se automatski popunjava dok unosite detalje ključ/vrijednost.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Kliknite Spremi.

                                                                                                                      Uređivanje postavki preljeva

                                                                                                                      Postavke preljeva određuju kako će se postupati s vašim pozivima prekoračenja kada se red čekanja napuni.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Usluge > Iskustvo kupaca > Redovi .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na bočnoj ploči pokraj Postavki preljeva kliknite na Upravljanje.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Označite ili poništite odabir okvira uz sljedeće postavke kako biste omogućili ili onemogućili:

                                                                                                                      • Reproduciranje tona zvonjenja pozivateljima nakon postavljanja njihovog poziva dostupnom agentu
                                                                                                                      • Ponovno postavljanje statistike pozivatelja nakon ulaza u red čekanja
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red čekanja pun:

                                                                                                                      • Pokretanje protokola zauzetosti – Pozivatelj čuje brzi ton zauzeća.

                                                                                                                      • Reproduciranje zvonjenja dok pozivatelj ne prekine vezu – Pozivatelj čuje zvonjenje dok ne prekine vezu.

                                                                                                                      • Prijenos na broj telefona – Unesite broj na koji želite prenijeti pozive koji se prelijevaju.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Označite ili poništite odabir okvira uz sljedeće postavke kako biste omogućili ili onemogućili:

                                                                                                                      • Omogućite preljev nakon što pozivi pričekaju x sekundi – Pomoću ove opcije možete unijeti vrijeme čekanja za pozivatelje (u sekundama). Nakon što pozivatelj dosegne to vrijeme čekanja, pokreće se protokol preljeva.

                                                                                                                      • Reproduciranje obavijesti prije obrade preljeva – Ako je ova opcija onemogućena, pozivatelji će čuti glazbu na čekanju dok korisnik ne odgovori na poziv.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Kliknite Spremi.

                                                                                                                      Uredite vrstu usmjeravanja

                                                                                                                      Možete promijeniti obrazac usmjeravanje poziva postojećeg reda čekanja.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Usluge > Iskustvo kupaca > Redovi .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na bočnoj ploči pokraj Preusmjeravanja poziva kliknite na dodijeljeni uzorak preusmjeravanja poziva.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Uredite sljedeće opcije:

                                                                                                                      • Na temelju prioriteta
                                                                                                                        • Kružno – Kruži kroz sve agente nakon posljednjeg agenta koji je primio poziv. Šalje pozive sljedećem dostupnom agentu čekanja.

                                                                                                                        • Od vrha prema dolje – Preusmjerava poziv putem reda čekanja agenata tako da svaki put počne od vrha prema dolje.

                                                                                                                        • Najdulje vrijeme neaktivnosti – Šalje pozive agentu koji je najdulje neaktivan. Ako se ne jave, prelazi na sljedećeg agenta koji je drugi najduže neaktivan, i tako dalje, dok se na poziv ne odgovori.

                                                                                                                        • Istodobno —Odjednom šalje pozive svim agentima u redu čekanja.

                                                                                                                      • Na temelju vještine

                                                                                                                         
                                                                                                                        Kada odaberete usmjeravanje poziva temeljeno na vještini, prema zadanim postavkama agenti s razinom vještine 1 (Najviša razina vještine) dodaju se i usmjeravanje se događa samo na temelju razine vještine (1 je najviša razina vještine, a 20 najniža razina vještine). Ako postoji više od jednog agenta s istom razinom vještine, tada se slijedi odabrani obrazac usmjeravanja (Kružno/Odozgo/Najduže) kako bi se razriješila svađa za odabir sljedećeg agenta za usmjeravanje poziva.
                                                                                                                        • Kružno – Kruži kroz sve agente nakon posljednjeg agenta koji je primio poziv. Šalje pozive sljedećem dostupnom agentu čekanja.

                                                                                                                        • Od vrha prema dolje – Preusmjerava poziv putem reda čekanja agenata tako da svaki put počne od vrha prema dolje.

                                                                                                                        • Najdulje vrijeme neaktivnosti – Šalje pozive agentu koji je najdulje neaktivan. Ako se ne jave, prelazi na sljedećeg agenta koji je drugi najduže neaktivan, i tako dalje, dok se na poziv ne odgovori.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Kliknite Spremi.

                                                                                                                      Sljedeća tablica prikazuje maksimalni broj agenata koje možete dodijeliti za svaku vrstu usmjeravanje poziva .

                                                                                                                      Vrsta usmjeravanja pozivaMaksimalni dopušteni broj agenata
                                                                                                                      Na temelju prioriteta
                                                                                                                      Kružno1000
                                                                                                                      Od vrha prema dolje1000
                                                                                                                      Najdulje vrijeme neaktivnosti1000
                                                                                                                      Simultano50
                                                                                                                      Na temelju vještina
                                                                                                                      Kružno1000
                                                                                                                      Od vrha prema dolje1000
                                                                                                                      Najdulje vrijeme neaktivnosti1000

                                                                                                                      Uređivanje postavki odbačenih poziva

                                                                                                                      Odbijeni pozivi su oni koji su poslani dostupnom agentu, ali agent ne odgovara. Ti se pozivi zatim vraćaju u red čekanja ispred svih ostalih poziva u redu čekanja. Možete urediti način na koji se postupa s odbačenim pozivima.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Usluge > Iskustvo kupaca > Redovi .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na bočnoj ploči pokraj Odbačenih poziva kliknite na Upravljanje.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Odaberite prekidač pokraj neke od sljedećih opcija da biste omogućili ili onemogućili postavku:

                                                                                                                      • Odbacivanje poziva nakon postavljenog broja zvonjenja – Ako je odabrana ova mogućnost, onda unesite broj zvonjenja.

                                                                                                                      • Odbaci ako je agent nedostupan

                                                                                                                      • Upozoravanje agenta ako poziv čeka duže od postavljenog vremena čekanja – Ako je odabrana ova opcija, unesite vrijeme čekanja u sekundama.

                                                                                                                      • Odbacivanje ako poziv čeka duže od postavljenog vremena čekanja – Ako je odabrana ova opcija, unesite vrijeme čekanja u sekundama.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Omogućite ili onemogućite Prepoznatljivo zvonjenje za odbačene pozive.

                                                                                                                      Ako je omogućeno, odaberite uzorak zvona s padajućeg izbornika.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Kliknite Spremi.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Ako ste postaviti uzorak istovremenog usmjeravanje poziva poziva i postavke odbijenih poziva, možete poboljšati distribuciju poziva na neodgovorene pozive. Za više informacija pogledajte Poboljšajte distribuciju istovremenog zvonjenja u redu poziva za odbijene pozive .

                                                                                                                      Uređivanje postavki povratnih poziva

                                                                                                                      Opcija povratni poziv omogućuje pozivateljima da prime povratni poziv na navedeni telefonski broj kada dostigne njihov izvorni položaj u redu čekanja. Provjerava se je li broj telefona u skladu s pravilima o odlaznim pozivima lokacije.

                                                                                                                      Prije početka

                                                                                                                      Značajku povratni poziv možete koristiti samo ako je Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja je omogućeno.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Usluge > Iskustvo kupaca > Redovi .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na bočnoj ploči pokraj Povratnog poziva kliknite na Upravljanje.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Uključite opciju Povratnog poziva.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Unesite Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratnog poziva u minutama. Ovo određuje u kojem procijenjenom vrijeme čekanja pozivatelj prima opciju povratnog poziva.

                                                                                                                      Ova opcija radi zajedno s Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja . Ako je ova vrijednost jednaka ili niža od Zadano vrijeme obrade poziva vrijednost najave, zatim se povratni poziv . Ako je ova vrijednost viša od Zadano vrijeme obrade poziva vrijednost najave, tada se prompt za povratni poziv ne reproducira.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Označite okvir Dopusti upit za međunarodni broj povratnog poziva. To omogućuje međunarodnim korisnicima koji žele povratni poziv da unesu kôd svoje države. Zatim se provjerava jesu li brojevi povratnih poziva u skladu s pravilima lokacije za odlazne pozive.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Kliknite Spremi.

                                                                                                                      Upravljajte pravilima reda čekanja
                                                                                                                      

                                                                                                                      S pravilima reda čekanja možete konfigurirati kako usmjeravanje poziva tijekom praznika i nakon radnog vremena, privremeno preusmjeriti nove dolazne pozive i upravljati pozivima u redu kada agenti nisu dostupni.

                                                                                                                      Pravila čekanja su važna za razumijevanje načina na koji se pozivi preusmjeravaju u red čekanja i iz njega. Usluge koje su dio pravila čekanja imaju prednost na temelju dolje navedenog reda prioriteta.

                                                                                                                      • Usluga za praznike

                                                                                                                      • Noćna usluga

                                                                                                                      • Prisilno prosljeđivanje

                                                                                                                      • Zaostali pozivi

                                                                                                                      Usluge omogućene u redu čekanja zauzimaju redoslijed prioriteta i ulaze u red čekanja kako bi odredile kako je poziv

                                                                                                                      • obrađuje se kada se red popuni
                                                                                                                      • odskočio kada agent ne odgovara na pozive
                                                                                                                      • poziv obrađuje kada red čekanja nema agenata
                                                                                                                      call queue policies side panel

                                                                                                                      Upravljajte blagdanskom uslugom

                                                                                                                      Konfigurirajte red za drugačije usmjeravanje poziva tijekom praznika.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Usluge > Iskustvo kupaca > Redovi .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na bočnoj ploči kliknite Blagdanska usluga .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Omogućite Uslugu za praznike.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Odaberite mogućnost s padajućeg popisa.

                                                                                                                      • Izvršite zauzet tretman — Omogućuje pozivatelju signal zauzeća.
                                                                                                                      • Prijenos na broj telefona —Unesite telefonski broj na koji želite preusmjeriti poziv.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Na padajućem popisu odaberite Raspored za praznike.

                                                                                                                      Također možete konfigurirati nove rasporede praznika ako određeni raspored praznika nije naveden na padajući popis.
                                                                                                                      7

                                                                                                                      Odaberite Pusti najavu prije blagdanske službe za reproduciranje blagdanske službene obavijesti prije odabrane radnje noćne usluge.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      Odaberite jednu od sljedećih vrsta najava:

                                                                                                                      • Zadani pozdrav —Reproducira zadanu poruku.
                                                                                                                      • Prilagođeni pozdrav —Možete odabrati poruku s najavom ili prenijeti novu prilagođenu poruku.
                                                                                                                      9

                                                                                                                      Kliknite Spremi.

                                                                                                                      Upravljajte noćnom uslugom

                                                                                                                      Konfigurirajte red za drugačije usmjeravanje poziva tijekom sati kada red nije u funkciji. To je određeno rasporedom koji definira radno vrijeme reda.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Usluge > Iskustvo kupaca > Redovi .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na bočnoj ploči pokraj Noćne usluge kliknite na Upravljanje.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Omogućite Noćnu uslugu.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Odaberite mogućnost s padajućeg popisa.

                                                                                                                      • Izvršite zauzet tretman — Omogućuje pozivatelju signal zauzeća.
                                                                                                                      • Prijenos na broj telefona —Unesite telefonski broj na koji želite preusmjeriti poziv.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Odaberite Pusti najavu prije radnje noćne službe za reprodukciju najave noćne usluge prije odabrane radnje noćne usluge.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Odaberite Vrstu obavijesti pomoću jedne od sljedećih opcija:

                                                                                                                      • Zadani pozdrav —Reproducira zadanu poruku.
                                                                                                                      • Prilagođeni pozdrav —Možete odabrati poruku s najavom ili prenijeti novu prilagođenu poruku.
                                                                                                                      8

                                                                                                                      Na padajućem popisu odaberite Radno vrijeme.

                                                                                                                      Također možete konfigurirati novo radno vrijeme ako određeno radno vrijeme nije navedeno na padajući popis.
                                                                                                                      9

                                                                                                                      Omogućite Prisilnu noćnu uslugu odmah, bez obzira na raspored radnog vremena, kako biste prisilili pozive bez obzira na radno vrijeme.

                                                                                                                      Kada je omogućeno, po potrebi možete definirati alternativnu najavu.

                                                                                                                      10

                                                                                                                      Odaberite Koristite alternativni izvor obavijesti i odaberite jednu od sljedećih vrsta najava:

                                                                                                                      • Zadani pozdrav —Reproducira zadanu poruku.
                                                                                                                      • Prilagođeni pozdrav —Možete odabrati poruku s najavom ili prenijeti novu prilagođenu poruku.
                                                                                                                      11

                                                                                                                      Kliknite Spremi.

                                                                                                                      Upravljajte prisilnim prosljeđivanjem

                                                                                                                      Dopustite red čekanja da se stavi u hitni način za prosljeđivanje poziva na drugo mjesto tijekom hitnog slučaja. Konfigurirajte red čekanja za privremeno preusmjeravanje novih dolaznih poziva na drugu rutu neovisno o ruti Noćne usluge i Blagdanske usluge.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Usluge > Iskustvo kupaca > Redovi .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na bočnoj ploči kliknite Prisilno prosljeđivanje .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Omogućite Prisilno prosljeđivanje.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Unesite broj telefona na koji želite prenijeti poziv.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Odaberite Pustite najavu prije prosljeđivanja za reprodukciju prisilne najave naprijed.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Odaberite jednu od sljedećih vrsta najava:

                                                                                                                      • Zadani pozdrav —Reproducira zadanu poruku.
                                                                                                                      • Prilagođeni pozdrav —Možete odabrati poruku s najavom ili prenijeti novu prilagođenu poruku.
                                                                                                                      8

                                                                                                                      Kliknite Spremi.

                                                                                                                      Upravljajte nasukanim pozivima

                                                                                                                      Zaostali poziv obrađuje se u redu čekanja u kojem trenutno nema angažiranih agenata. Konfigurirajte politiku usmjeravanja reda za pozive koji su nasukani u redu kada su svi agenti odjavljeni.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Usluge > Iskustvo kupaca > Redovi .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na bočnoj ploči kliknite Nasukani pozivi .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Odaberite što želite učiniti sa zaostalim pozivima pomoću jedne od opcija.

                                                                                                                      • Ostavite u redu —Poziv ostaje u redu čekanja.
                                                                                                                      • Provedite tretman zauzetosti —Pozivi se uklanjaju iz reda čekanja i dobivaju tretman zauzetosti. Ako je red čekanja konfiguriran s uslugom prosljeđivanje poziva zauzeto ili glasovne poruke , tada se pozivom postupa u skladu s tim.
                                                                                                                      • Prijenos na broj telefona —Pozivi se uklanjaju iz reda čekanja i prebacuju na konfigurirani telefonski broj.
                                                                                                                      • Noćna služba —Pozivima se upravlja prema konfiguraciji noćne usluge. Ako radnja noćne usluge nije omogućena, nasukani pozivi ostaju u redu čekanja.
                                                                                                                      • Pustite zvono dok pozivatelj ne poklopi slušalicu —Pozivi se uklanjaju iz reda čekanja i dobivaju zvono dok pozivatelj ne otpusti poziv. Ton povratnog zvona koji se čuje pozivatelju lokaliziran je prema pozivnom broju države pozivatelja.
                                                                                                                      • Pustite najavu dok pozivatelj ne poklopi slušalicu —Pozivi se uklanjaju iz reda čekanja i dobivaju najavu koja se reproducira u petlji sve dok pozivatelj ne otpusti poziv.

                                                                                                                        Odaberite Zvuk obavijesti pomoću jedne od sljedećih opcija:

                                                                                                                        • Zadani pozdrav —Reproducira zadanu poruku.
                                                                                                                        • Prilagođeni pozdrav —Možete odabrati poruku s najavom ili prenijeti novu prilagođenu poruku.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Kliknite Spremi.

                                                                                                                      Upravljajte najavama u redu čekanja
                                                                                                                      

                                                                                                                      Najave čekanja su poruke i glazba koju čujete dok čekate u redu čekanja. Svojim postavkama najava možete upravljati za novi ili postojeći red čekanja.

                                                                                                                      call queue announcement side panel

                                                                                                                      Uredite postavke najave reda čekanja

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Usluge > Iskustvo kupaca > Redovi .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na bočnoj ploči pokraj Obavijesti kliknite na Upravljanje.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Uredite bilo koju od sljedećih usluga za postavljanje obavijesti:

                                                                                                                      Poruka dobrodošlice

                                                                                                                      Reproducirajte poruku kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Omogućavanje poruke dobrodošlice.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Poruka dobrodošlice reproducira se svakom pozivatelju, osim ako je agent dostupan za rješavanje poziva.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Odaberite Poruka dobrodošlice je obavezna .


                                                                                                                       
                                                                                                                      Odabir ove opcije uzrokuje da se poruka reproducira pozivatelju prije nego što se prikaže agentu, čak i ako je agent dostupan.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:

                                                                                                                      • Zadani pozdrav —Reproducira zadanu poruku.
                                                                                                                      • Prilagođeni pozdrav —Možete odabrati poruku s najavom ili prenijeti novu prilagođenu poruku.

                                                                                                                         
                                                                                                                        Možete dodati do četiri najave. Najave se reproduciraju uzastopno.
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Kliknite Spremi.

                                                                                                                      Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja

                                                                                                                      Obavijestite pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Omogućavanje Poruke procijenjenog čekanja za pozive u redu čekanja.

                                                                                                                      Omogućavanjem ove opcije reproducira se poruka čekanja nakon poruke dobrodošlice i prije utješne poruke.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Postavite Zadano vrijeme rukovanja 1–100 minuta.

                                                                                                                      Ovo je vrijeme procijenjeno vrijeme rukovanja po pozivu (u minutama). Sustav koristi ovo vrijeme za izračunavanje procijenjenog vrijeme čekanja i najavljuje ga korisniku ako odaberete Najavite vrijeme čekanja opciju kao vrstu najave. Ova opcija radi zajedno s Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratni poziv . Ako želite reproducirati povratni poziv za povratni poziv pozivatelju, ta vrijednost mora biti jednaka ili viša od Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratni poziv vrijednost.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Omogućite Ponovite periodično reproduciranje poruke Procijenjeno čekanje opciju i postavite vrijeme 10–600 sekundi.

                                                                                                                      Ako omogućite ovu opciju, najava poruke o procijenjenom vrijeme čekanja čekanja (položaj u redu čekanja ili poruka o vrijeme čekanja ) reproducira se u određenom intervalu dok sustav ne dosegne Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratni poziv vrijednost. Ako onemogućite ovu opciju, odmah će se reproducirati prompt za povratni poziv .
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Odaberite vrstu najave poruke čekanja za reprodukciju za pozivatelje.

                                                                                                                      • Najaviti poziciju u redu čekanja —Reproducira poruku "Vi ste broj pozivatelja u redu čekanja; pričekajte" za pozivatelje na temelju položaja u redu čekanja. Unesite broj pozivatelja koji mogu čuti svoju poziciju u redu čekanja. Na primjer, ako ga postavite na 25 pozivatelja, pozivatelji 1 – 25 čuti će ovu poruku.

                                                                                                                        Ako je pozicija u redu čekanja pozivatelja ispod unesene vrijednosti, reproducira se ova najava. Ako je pozicija u redu čekanja pozivatelja iznad unesene vrijednosti i omogućite Pustite veliku glasnoću poruke opciju, tada će se reproducirati poruka velike količine.

                                                                                                                      • Najavite vrijeme čekanja —Reproducira poruku koja obavještava kupca o procijenjenom vrijeme čekanja. Unesite vrijeme u minutama za reprodukciju poruke za pozivatelje čije je vrijeme čekanja kraće od unesene vrijednosti.

                                                                                                                        Ova opcija reproducira poruku „Na vaš poziv bi trebalo odgovoriti za otprilike<X> minuta; molimo pričekajte" na temelju vrijeme čekanja. Da biste odredili vrijeme vrijeme čekanja, možete koristiti sljedeći algoritam za provjeru u odnosu na konfiguriranu vrijednost:

                                                                                                                        Procijenjeno vrijeme čekanja = ([pozicija u redu čekanja * prosječno vrijeme obrade poziva] / [broj dostupnih agenata ili završetak])

                                                                                                                        Sustav koristi zadano vrijeme obrade kada prosječno vrijeme rukovanja pozivima nije dostupno.

                                                                                                                        Ako je procijenjena vrijednost vrijeme čekanja viša od Najavite vrijeme čekanja vrijednost i odabirete Pustite veliku glasnoću poruke , zatim sustav reproducira poruku velike glasnoće.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Odaberite Reproduciraj poruku o velikoj količini poziva kako biste reproducirali poruku kada je ukupna količina veća od maksimalnog definiranog položaja u redu čekanja.

                                                                                                                      Omogućavanje ove opcije reproducira upit za povratni poziv nakon ove najave.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Kliknite Spremi.

                                                                                                                      Poruka utjehe

                                                                                                                      Reproducirajte poruku nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. Obično je to prilagođena najava koja reproducira informacije, kao što su trenutne promocije ili informacije o proizvodima i uslugama.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Omogućavanje informativnih poruka.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo informativne poruke.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:

                                                                                                                      • Zadani pozdrav —Reproducira zadanu poruku.
                                                                                                                      • Prilagođeni pozdrav —Možete odabrati poruku s najavom ili prenijeti novu prilagođenu poruku.

                                                                                                                         
                                                                                                                        Možete dodati do četiri najave.
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Kliknite Spremi.

                                                                                                                      Zaobići poruku o udobnosti

                                                                                                                      Pustite kraću utješnu poruku umjesto standardne poruke udobnosti ili najave glazbe na čekanju za sve pozive na koje treba brzo odgovoriti. Ova značajka sprječava da pozivatelj čuje kratki dio standardne informativne poruke koja naglo završava kada je povezan s agentom.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Omogućavanje zaobilaženja informativnih poruka.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo poruku o zaobilaženju informativnih poruka.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Prema zadanim postavkama, vrijeme za pozivatelja da čuje poruku o udobnosti zaobilaženja je 30 sekundi i kreće se između 1-120 sekundi.

                                                                                                                      Poruka o zaobilaženju informativnih poruka objavljuje se kada red čekanja primi novi dolazni poziv, a najduže vrijeme čekanja na poziv u redu čekanja manje je ili jednako ovom pragu.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:

                                                                                                                      • Zadani pozdrav —Reproducira zadanu poruku.
                                                                                                                      • Prilagođeni pozdrav —Možete odabrati poruku s najavom ili prenijeti novu prilagođenu poruku.

                                                                                                                         
                                                                                                                        Možete postaviti do četiri poruke obavijesti.
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Kliknite Spremi.

                                                                                                                      Držite glazbu

                                                                                                                      Pustite glazbu pozivateljima nakon utješne poruke u petlji koja se ponavlja.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Omogućavanje glazbe na čekanju.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Odaberite jednu od sljedećih vrsta pozdrava:

                                                                                                                      • Zadani pozdrav —Reproducira zadanu poruku.
                                                                                                                      • Prilagođeni pozdrav —Možete odabrati poruku s najavom ili prenijeti novu prilagođenu poruku.

                                                                                                                         
                                                                                                                        Možete dodati do četiri vrste glazbe.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Možete odabrati alternativni izvor za interne pozive.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Kliknite Spremi.

                                                                                                                      Poruka šaptom poziva

                                                                                                                      Reproducirajte poruku agentu neposredno prije povezivanja dolaznog poziva. Poruka obično najavljuje identitet reda poziva iz kojeg poziv dolazi.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Omogućite poruku za agenta.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Poruka se reproducira samo agentima i korisna je ako pripadaju dvama ili više redovima čekanja.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:

                                                                                                                      • Zadani pozdrav —Reproducira zadanu poruku.

                                                                                                                         
                                                                                                                        Ova opcija reproducira samo generičku poruku "Novi poziv iz reda".
                                                                                                                      • Prilagođeni pozdrav —Možete odabrati poruku s najavom ili prenijeti novu prilagođenu poruku.

                                                                                                                        Možete zabilježiti stvarni naziv reda poziva ako želite da agent zna točan red čekanja.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Možete postaviti do četiri poruke obavijesti.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Kliknite Spremi.

                                                                                                                      Uredite postavke datoteka s najavama u redu čekanja

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Usluge > Iskustvo kupaca > Redovi .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na bočnoj ploči pokraj Datoteka obavijestikliknite na Upravljanje.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Prenesite datoteku obavijesti ili snimite vlastitu obavijest.

                                                                                                                      • Kliknite na Priloži datoteku kako biste prenijeli zvučnu datoteku sa svojeg lokalnog računala.
                                                                                                                      • Kliknite na Snimi kako biste snimili vlastite obavijesti.
                                                                                                                        1. Kliknite na gumb Snimi kako biste počeli snimati svoju obavijest.
                                                                                                                        2. Kliknite na gumb Zaustavi kako biste prekinuli snimanje.
                                                                                                                        3. Kliknite na gumb Reproduciraj kako biste reproducirali i potvrdili snimljenu poruku.
                                                                                                                        4. Kliknite na gumb Spremi kako biste spremili datoteku snimljene obavijesti.
                                                                                                                      Prikazuje se popis svih prenesenih ili snimljenih datoteka. Možete odabrati brisanje bilo koje datoteke koju ne želite koristiti.
                                                                                                                      Upravljajte agentima reda čekanja
                                                                                                                      

                                                                                                                      Za svaki započeti Webex poziv dobit ćete poslovnu identifikaciju pozivne linije (CLID). Ovaj poslovni CLID može biti telefonski broj u redu čekanja ili konfigurirani telefonski broj agenta. Agent može odlučiti pružiti ove informacije za odlazne pozive bilo kroz trajnu konfiguraciju ili privremenu konfiguraciju.

                                                                                                                      Konfigurirajte postavke agenta za korisnika

                                                                                                                      Prije početka

                                                                                                                      • Administrator Control Hub-a omogućuje da se telefonski broj koristi kao odlazni telefonski broj za agente u ciljana skupina.

                                                                                                                      • Nakon omogućavanja telefonskog broja, administrator može postaviti odlazni telefonski broj agenata sa specifičnim CLID-om čekanja/ ciljana skupina traženja prema trajnoj konfiguraciji.

                                                                                                                      • Agenti također mogu postaviti privremenu konfiguraciju CLID-a korištenjem FAC koda #80 za korištenje telefonskog broja reda poziva/ ciljana skupina traženja kao CLID-a prikazanog za odlazni poziv ili #81 za odlazni zadani ID pozivatelja kao telefonskog broja prikazanog kao CLID" .
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Iz pogleda kupaca uhttps://admin.webex.com idi na Upravljanje > Korisnici .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Odaberite korisnika za kojeg želite konfigurirati postavku agenta.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Odaberite Pozivanje, a zatim Postavke agenta.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Odaberite ID pozivatelja agenta .

                                                                                                                      ID pozivatelja agenta možete postaviti ili na agentov vlastiti ID pozivatelja ili na određenu ciljana skupina čekanja/traženja.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Konfigurirajte red poziv agenta / ID ciljana skupina traženja iz sljedećih opcija:

                                                                                                                      • Konfigurirani ID pozivatelja —ID ID koji je već konfiguriran za agenta.

                                                                                                                      • Red poziva ili traženje ID pozivatelja ciljana skupina —Tražite po broju ili nazivu reda i odaberite red poziva ili ciljana skupina za traženje ID pozivatelja s padajući popis


                                                                                                                         

                                                                                                                        Kada agent kojeg ste odabrali nije dio reda poziva ili ciljana skupina, prema zadanim postavkama, ova je opcija onemogućena.

                                                                                                                      Dodajte ili uredite agente

                                                                                                                      Korisnici koji primaju pozive iz reda čekanja poznati su kao agenti. Možete dodati ili izbrisati korisnike iz reda čekanja. Korisnici se mogu dodijeliti u više redova.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Usluge > Iskustvo kupaca > Redovi .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na bočnoj ploči pokraj Agenti kliknite na Upravljanje.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      (Izborno) Odaberite zadanu vrijednost razine vještine za agente ako ih dodajete na temelju njihovih vještina iz Dodijeljena razina vještine padajući popis.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Preusmjeravanje poziva temelji se na razini kompetencija i vještina agenta. Najviša razina vještine je 1, a najniža 20.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Na padajućem izborniku potražite ili odaberite korisnike koje želite dodati u red čekanja.

                                                                                                                      Možete omogućiti Prikaži samo korisnike korisničkog iskustva prebacite da biste na padajućem izborniku vidjeli samo korisnike s pravom na Customer Experience Essential.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Odaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju želite dodijeliti agentima i kliknite Dodijeliti licencu .


                                                                                                                       
                                                                                                                      Ovaj se zaslon ne pojavljuje ako svi dodani korisnici već imaju pravo na pretplatu na licencu Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      7

                                                                                                                      (Neobavezno) Odaberite Dopustite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive potvrdni okvir ako želite dopustiti agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      (Neobavezno) Odaberite Dopustite agentu da se pridruži ili odustane od reda potvrdni okvir ako želite dopustiti agentima da se pridruže ili odustanu od reda.

                                                                                                                      9

                                                                                                                      (Neobavezno) Uredite razina vještine i Pridružio se prebacite za svakog korisnika u redu čekanja.

                                                                                                                      10

                                                                                                                      (Neobavezno) Da biste uklonili korisnika, kliknite naikona pored korisnika.

                                                                                                                      11

                                                                                                                      (Neobavezno) Kliknite Ukloni sve za uklanjanje svih korisnika iz reda čekanja.

                                                                                                                      12

                                                                                                                      Kliknite Spremi.


                                                                                                                       
                                                                                                                      • Svi agenti dodaju se s stanjem pridruženosti TRUE tijekom izrade reda čekanja.

                                                                                                                      • Pozivi se ne usmjeravaju na agenta iako je agent dostupan kada je agentovo pridruženo stanje postavljeno na FALSE.

                                                                                                                      Pregledajte nadzornu ploču agenta

                                                                                                                      Nadzorna ploča agenta omogućuje administratoru da ima konsolidirani pregled svih agenata u redovima čekanja. Nadzorna ploča prikazuje informacije o agentima i njihovo sudjelovanje u redu čekanja. To omogućuje administratoru da donese odgovarajuće odluke o zapošljavanju u redu čekanja i jednostavno promijeni status pridruživanja agentu.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Usluge > Iskustvo kupaca > Agenti .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Odaberite agenta sa zadanog popisa prikazanih agenata ili potražite ime agenta ili primarni broj ili proširenje povezano s agentom.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Možete filtrirati popis agenata na temelju redova čekanja, lokacija u redu čekanja i statusa pridruživanja/oddruživanja.

                                                                                                                      Nadzorna ploča agenta u zadanom sažetom prikazu prikazuje:

                                                                                                                      • Naziv agenta

                                                                                                                      • Broj redova pridruženih agentu—prikazuje broj redova s kojima je agent povezan

                                                                                                                      • Lokacije u redu čekanja—prikazuje broj mjesta na kojima su redovi kreirani

                                                                                                                      • Primarni broj—Primarni kontakt broj dodijeljen agentu

                                                                                                                      • Proširenje ako je dostupno

                                                                                                                      • Status pridruživanja/oddruživanja—prikazuje broj redova kojima se agent pridružio ili odustao kada se skupi

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Kliknite > za proširenje pojedinosti o agentu.

                                                                                                                      Nadzorna ploča agenta prikazuje:
                                                                                                                      • Naziv agenta

                                                                                                                      • Broj redova pridruženih agentu—Ispisuje nazive redova s kojima je agent povezan

                                                                                                                      • Lokacije u redu čekanja—ispisuje svaku lokaciju u redu čekanja

                                                                                                                      • Primarni broj—Primarni broj kontakta dodijeljen redu čekanja

                                                                                                                      • Proširenje ako je dostupno

                                                                                                                      • Status pridruživanja/oddruživanja—prikazuje status pridruživanja ili odustajanja.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Prebaci na pridružiti se ili odvojiti agenta do određenog reda.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      (Neobavezno) Kliknite Izvezi CSV za izvoz proračunske tablice s opsežnim detaljima agenta.

                                                                                                                      Koristite ovu tablicu da biste pronašli pojedinosti u izvezenom CSV-u.

                                                                                                                      Stupac

                                                                                                                      Opis

                                                                                                                      Ime agenta

                                                                                                                      Prikazuje ime agenta za prikaz za ID pozivne linije (CLID) reda.

                                                                                                                      Prezime agenta

                                                                                                                      Prikazuje prezime agenata za prikaz za ID pozivne linije (CLID) reda čekanja.

                                                                                                                      Telefonski broj agenta

                                                                                                                      Prikazuje telefon agenta .

                                                                                                                      Proširenje agenta

                                                                                                                      Prikazuje ekstenziju agenta.

                                                                                                                      Naziv reda čekanja

                                                                                                                      Prikazuje naziv reda.

                                                                                                                      Telefonski broj u redu

                                                                                                                      Prikazuje telefonski broj u redu čekanja.

                                                                                                                      Proširenje reda čekanja

                                                                                                                      Prikazuje proširenje reda čekanja.

                                                                                                                      Naziv lokacije reda čekanja

                                                                                                                      Prikazuje lokaciju reda čekanja.

                                                                                                                      Status pridruživanja u redu čekanja

                                                                                                                      Prikazuje spajanje ili odvajanje od reda čekanja.

                                                                                                                      Upravljajte nadzornicima reda čekanja
                                                                                                                      

                                                                                                                      Agenti u redu čekanja mogu se povezati s supervizorom koji može u tišini pratiti, podučavati, upadati ili preuzimati pozive koje trenutno obrađuju njihovi dodijeljeni agenti.

                                                                                                                      Funkcije nadzora reda čekanja

                                                                                                                      Tiho praćenje —Pratite poziv agenta, a da pozivatelj ne zna. Koristite ovu značajku kako biste bili sigurni da obuka funkcionira ili odredite gdje se agenti trebaju poboljšati.

                                                                                                                      Kako biste tiho nadzirali poziv, unesite #82 te broj proširenja ili broj telefona agenta.

                                                                                                                      Obuka – Povežite se s agentovim pozivom i komunicirajte s agentom. Agent je jedini koji vas može čuti. Koristite ovu značajku za obuku novih zaposlenika.

                                                                                                                      Kako biste obučavali na pozivu, unesite #85 te broj proširenja ili broj telefona agenta.

                                                                                                                      Ubacivanje – Ubacite se u agentov poziv. I agent i pozivatelj mogu vas čuti. Ova je značajka korisna kada trebate sudjelovati u pozivu i pomoći u rješavanju problema.

                                                                                                                      Kako biste se ubacili u poziv, unesite *33 te broj proširenja ili broj telefona agenta.

                                                                                                                      Preuzimanje – Preuzmite poziv od agenta. Koristite ovu značajku kada trebate u potpunosti preuzeti poziv od agenta.

                                                                                                                      Kako biste preuzeli poziv, unesite #86 te broj proširenja ili broj telefona agenta.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Dok se pozivaju funkcije supervizora, agentu se čuje ton upozorenja dok nadgleda, trenira ili upada i reproducira se najava za funkciju preuzimanja.

                                                                                                                      Dodjela ili brisanje nadzornika

                                                                                                                      Možete dodati ili izbrisati nadzornike. Kada dodajete nadzornika, možete im dodijeliti agente iz više redova.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Usluge > Iskustvo kupaca > Nadzornici .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Kliknite na Dodaj nadzornika.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na Osnove stranicu, odaberite korisnika s padajući popis želite dodati kao nadzornika i kliknite Dalje .

                                                                                                                      Add supervisor Basic page
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Na Dodijelite agente stranicu, odaberite korisnika s padajući popis kojeg želite dodijeliti kao agente nadzorniku i kliknite Dalje .

                                                                                                                      Add supervisor assign agent page
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Na Pregled stranicu, pregledajte odabranog nadzornika i dodijeljene agente.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Kliknite Gotovo .

                                                                                                                      Nakon što je dodan supervizor, možete dodatno dodijeliti agente nadzorniku.

                                                                                                                      Da biste uklonili nadzornika, kliknite na Uklonite nadzornika ikona povezana s nadzornikom.

                                                                                                                      Dodjela ili poništavanje dodjele agenata nadzorniku

                                                                                                                      Dodijelite agente nadzorniku kako bi nadzornik mogao tiho pratiti, obučavati, ubaciti se i preuzeti pozive.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Usluge > Iskustvo kupaca > Nadzornici .

                                                                                                                      Pojavljuje se popis stvorenih nadzornika.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Ispod Radnje stupcu, s padajući popis odgovarajućeg nadzornika, odaberite korisnika kojeg želite dodati kao agenta nadzorniku.

                                                                                                                      Odabrani agent dodjeljuje se supervizoru.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Da biste poništili dodjelu agenata, proširite redak nadzornika i kliknite na Poništi dodjelu agenata ikona povezana s agentom.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Kada poništite dodjelu posljednjeg agenta nadzornika, nadzornik je također uklonjen.

                                                                                                                      Nakon što su agenti dodijeljeni nadzorniku, nadzornik može koristiti pristupne kôdove značajki (FAC) kako bi pratio, obučavao, ubacio se i preuzimao pozive. Za više informacija pogledajte Funkcije nadzora reda čekanja odjeljak.

                                                                                                                      Pregledajte agente dodijeljene redu čekanja

                                                                                                                      Možete vidjeti popis svih agenata koji su dodijeljeni redu čekanja.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Usluge > Iskustvo kupaca > Redovi .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na bočnoj ploči kliknite Agenti .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Uredite korisnike koji su dodijeljeni kao agenti ovom redu čekanja.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Kliknite Spremi.

                                                                                                                      Kliknite Ukloni sve ako želite ukloniti sve korisnike iz ovog reda čekanja.

                                                                                                                      Pregled
                                                                                                                      

                                                                                                                      Webex Customer Experience Essentials pruža temeljne mogućnosti rješenja Webex Contact Center. Uključuje sve profesionalne mogućnosti Webex Calling , osnovne značajke korisničkog iskustva i neke dodatne ključne značajke dostupne putem aplikacije Webex i za agente i za nadzornike. Značajke kao što su iskakanje zaslona, iskustvo nadzora u aplikaciji Webex te prikaz agenta i čekanja u stvarnom vremenu i povijesti čine Customer Experience Essentials različitim od Customer Experience Basic.

                                                                                                                      Ova je ponuda najprikladnija za kupce koji trebaju niskobudžetne profesionalne ključne mogućnosti kontaktni centar i ne trebaju napredne značajke sveobuhvatnog rješenja kontaktni centar .

                                                                                                                      Preporučamo Webex Kontakt centar za korisnike koji zahtijevaju sofisticirane mogućnosti angažiranja korisnika, višekanalno usmjeravanje ili implementacije velikih razmjera i velikog broja poziva.

                                                                                                                      Značajke i prednosti

                                                                                                                      Customer Experience Essentials uključuje sve Osnovno korisničko iskustvo značajke i sljedeće dodatne značajke:

                                                                                                                      • Konfiguracija administratora u Control Hubu
                                                                                                                        • Nadogradnja reda poziva
                                                                                                                        • Red čekanja, agenti i nadzor nadglednika
                                                                                                                        • Konfiguracija pojavljivanja zaslona
                                                                                                                        • Analitika
                                                                                                                        • Izvješća
                                                                                                                      • Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
                                                                                                                        • Pregled reda čekanja u stvarnom vremenu
                                                                                                                        • Skočni zaslon
                                                                                                                      • Supervizorsko iskustvo u aplikaciji Webex
                                                                                                                        • Upravljanje status dostupnosti agenta
                                                                                                                        • Upravljanje statusom pridruživanja/oddruživanja reda čekanja agenata
                                                                                                                        • Praćenje agenata
                                                                                                                        • Agent u stvarnom vremenu i pregled reda čekanja
                                                                                                                        • Povijesni agent i pogled na red čekanja

                                                                                                                      Za detaljnu usporedbu značajki, vidi Usporedba značajki Customer Experience Basic i Customer Experience Essentials .

                                                                                                                      Preporuke

                                                                                                                      Slijedite preporuke u nastavku kako biste iskoristili sve prednosti značajki:

                                                                                                                      • Agent Customer Experience Essentials i dalje može koristiti Webex App mobilni ili stolni telefon na isti način kao i Customer Experience Basic agent. Međutim, neke značajke agenta Customer Experience Essentials, kao što su prikaz reda čekanja u stvarnom vremenu i iskakanje zaslona na dolazni pozivi, dostupne su samo u klijentu za stolno računalo Webex App.

                                                                                                                      • Iskustvo nadzora Customer Experience Essentials prvenstveno se pruža putem stolnog klijenta aplikacije Webex . Nadzornik Customer Experience Essentials i dalje može koristiti funkcije praćenja biranih brojeva (FAC) na isti način kao i Customer Experience Basic supervizor. Međutim, značajke nadzora Customer Experience Essentials, kao što su povijesni agent i prikaz reda čekanja, agent i pregled reda čekanja u stvarnom vremenu, te nadzor agenta, dostupne su samo u klijentu za stolno računalo Webex App.

                                                                                                                      Ograničenja

                                                                                                                      • Istodobna prijava s više desktop aplikacija nije podržana.
                                                                                                                      • Radni prostori i virtualne linije ne mogu se dodijeliti redovima Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      • U ovoj fazi pruža se samo skupno i kontrolno središte. Javni API-ji nisu podržani.
                                                                                                                      • Značajke Customer Experience Essentials primjenjuju se samo na primarnu liniju, ali se ne odnose na sekundarne ili dijeljene linije konfigurirane u aplikaciji Webex .
                                                                                                                      • Trenutačno, Customer Experience Essentials nije dostupno za Indiju.

                                                                                                                      Probna verzija Customer Experience Essentials

                                                                                                                      Partneri mogu pokrenuti probnu verziju Customer Experience Essentials za klijente kako bi mogli isprobati uslugu prije kupnje licence.

                                                                                                                      Obratite se Cisco prodajnom predstavniku ili provjerite sa svojim partnerom da isprobate Osnove korisničkog iskustva.

                                                                                                                      Nekoliko ograničenja na koje treba obratiti pažnju kada koristite probnu verziju:

                                                                                                                      • Ne možete nadograditi Customer Experience Basic red poziva u red za Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      • Redu za Customer Experience Essentials možete dodijeliti samo licencirane korisnike.

                                                                                                                      Za više informacija o pokusima Webex , pogledajte Pokrenite i upravljajte Webex za poduzeća u Webex Partner Hubu .

                                                                                                                      Kupnja licence

                                                                                                                      Partneri mogu naručiti Customer Experience Essentials putem Cisco Collaboration Flex Plana 3.0 ili putem davatelja usluga u Cisco Commerce Workspaceu (CCW) kao dio nove pretplate ili kao narudžbu za promjenu postojeće pretplate. Licenca Customer Experience Essential uključuje profesionalnu licencu za Webex Calling .

                                                                                                                      Za više detalja, pogledajte Webex Customer Experience Essentials Vodič za naručivanje .

                                                                                                                      Analitika
                                                                                                                      

                                                                                                                      Možete koristiti analitiku za procjenu statusa reda čekanja, statusa agenta reda i statusa živog reda čekanja. Podaci o redu čekanja obrađuju se grupno svaki dan i postaju dostupni u roku od 24 sata, a metrički podaci dostupni su do 13:00 GMT sljedećeg dana. Količina podataka kojoj imate pristup ovisi o vrsti klijenta. Ako ste standardni korisnik, imate pristup podacima za 3 mjeseca. Ako ste korisnik Pro Packa, imate pristup podacima za 13 mjeseci.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Ovi analitički podaci su za vašu opću upotrebu i ne bi se trebali koristiti u svrhe naplate.

                                                                                                                      Za prikaz analize reda čekanja idite na Praćenje > Analitika > Iskustvo kupaca .

                                                                                                                      Želite li vidjeti kako se to radi? Pazi ovo video demonstracija za pregled analitike čekanja za Customer Experience Essentials.

                                                                                                                      Položaj analitike korisničkog iskustva u Control Hubu

                                                                                                                      Savjeti za nadzornu ploču

                                                                                                                      Podesite vremensko razdoblje

                                                                                                                      Možete vidjeti neke grafikone u satnoj, dnevnoj, tjednoj ili mjesečnoj vremenskoj skali kako biste mogli pratiti angažman tijekom vremena i tražiti trendove korištenja. To nudi moćan uvid u to kako se dolazni pozivi obrađuju u redovima poziva.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Birač datuma ne primjenjuje se na podatke u odjeljku statistike čekanja uživo. Podaci za odjeljak statistike čekanja uživo prikupljaju se svakih 30 sekundi.

                                                                                                                      Globalni filtri

                                                                                                                      Nadzorna ploča sadrži moćne alate za filtriranje. Kliknite na traku Filtri da odaberete koje podatke želite vidjeti. Filtri koje odaberete automatski će se primijeniti na sve grafikone. Možete filtrirati prema određenim redovima poziva, lokacijama i nadzornicima.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Filtar nadzornika primjenjiv je samo na statistiku agenta reda poziva.

                                                                                                                      Izvezite podatke ili grafikone

                                                                                                                      Možete izvesti bilo koji grafikon ili detaljni prikaz. Kliknite gumb Više u gornjem desnom kutu grafikona/popisa i odaberite format datoteke za preuzimanje (PDF, PNG ili CSV, ovisno o tome radi li se o grafikonu ili popisu).

                                                                                                                      Kada kombinirate preuzimanje datoteka s dostupnim filtrima, lako možete generirati korisna izvješća o redovima poziva u vašoj organizaciji.

                                                                                                                      Analiza redova čekanja i agenta

                                                                                                                      KPI-jevi

                                                                                                                      KPI-evi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali brzi status visoke razine dolaznih poziva u redovima poziva unutar datumski raspon koji ste odabrali. Dostupni KPI-evi su:

                                                                                                                      • Ukupno odgovorenih poziva —Ukupan broj poziva na koje su agenti odgovorili. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
                                                                                                                      • Ukupno napušteni pozivi —Ukupan broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
                                                                                                                      • Postotak napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
                                                                                                                      • Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
                                                                                                                      Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                      Dolazni pozivi za redove poziva i trend

                                                                                                                      Ovaj grafikon prikazuje raščlambu statistika reda čekanja poziva prema dolaznim pozivima. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kako redovi poziva upravljaju svim dolaznim pozivima vašoj organizaciji.

                                                                                                                      Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                      Prosj . vrijeme u redu čekanja poziva po pozivu i trend

                                                                                                                      Ovaj grafikon prikazuje raščlambu između prosječnih napuštenih i prosječnih minuta čekanja od dolaznih poziva. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite koliko su dugo pozivatelji morali čekati prije nego što su prekinuli poziv ili bili prebačeni na agenta. Prosječne minute se računaju na sljedeći način:

                                                                                                                      • Prosj. napušteno vrijeme —Prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije prekida veze ili odabira opcije ostavljanja poruke.
                                                                                                                      • Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje pozivatelji provedu čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
                                                                                                                      Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                      25 najvećih redova poziva prema statusu poziva

                                                                                                                      Ova tablica prikazuje prvih 25 redova poziva s najviše poziva prema određenom statusu. Dostupni statusi poziva su:

                                                                                                                      • Odgovorio na pozive —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
                                                                                                                      • % odgovora na pozive — Postotak poziva na koje su agenti odgovorili.
                                                                                                                      • Napušteni pozivi —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
                                                                                                                      • % napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
                                                                                                                      • Preljevi - Zauzeto —Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je ispunjeno ograničenje reda.
                                                                                                                      • Preljevi – isteklo je vrijeme —Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno konfigurirano ograničenje.
                                                                                                                      • Pozivi su prebačeni —Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja.
                                                                                                                      Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                      25 najvećih redova poziva prema prosječnom vremenu čekanja i napuštenog vremena

                                                                                                                      Ova tablica prikazuje prvih 25 redova poziva s najvećim prosječnim vremenom čekanja i odustajanja od dolaznih poziva. Prosječno vrijeme se izračunava na sljedeći način:

                                                                                                                      • Prosj. vrijeme napuštanja —Prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije prekida veze ili odabira opcije ostavljanja poruke.
                                                                                                                      • Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme poziva koje pozivatelji provedu čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
                                                                                                                      Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                      Statistika reda poziva

                                                                                                                      Ova tablica prikazuje pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Ovu tablicu možete koristiti da vidite broj dolaznih poziva u redovima poziva i status tih poziva. Također možete pretraživati određene redove poziva, lokacije, telefonske brojeve i ekstenzije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:

                                                                                                                      • Red za pozive —Naziv reda poziva.
                                                                                                                      • Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
                                                                                                                      • Broj telefona — Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva.
                                                                                                                      • Produžetak — Broj lokala dodijeljen redu čekanja poziva.
                                                                                                                      • Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje su agenti stavili na čekanje.
                                                                                                                      • Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme u kojem su agenti stavili pozive na čekanje.
                                                                                                                      • Ukupno vrijeme razgovora —Ukupno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive.
                                                                                                                      • Prosj . vrijeme razgovora —Prosječno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive.
                                                                                                                      • Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja.
                                                                                                                      • Prosj. vrijeme obrade —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
                                                                                                                      • Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
                                                                                                                      • Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
                                                                                                                      • Javljeni pozivi —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
                                                                                                                      • % odgovora na pozive — Postotak poziva na koje su agenti odgovorili.
                                                                                                                      • Pozivi napušteni —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
                                                                                                                      • % napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
                                                                                                                      • Prosj. vrijeme napuštanja —Prosječno vrijeme u kojem su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
                                                                                                                      • Napušteno vrijeme — Vrijeme kada su pozivatelji poklopili slušalicu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
                                                                                                                      • Ukupno poziva —Ukupan broj dolaznih poziva.
                                                                                                                      • Prelijevanje - zauzeto —Broj poziva koji su preplavljeni jer je ispunjeno ograničenje reda čekanja.
                                                                                                                      • Overflow - Isteklo je vrijeme —Broj poziva koji su prešli jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno ograničenje.
                                                                                                                      • Pozivi su prebačeni —Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja.
                                                                                                                      • Prosj. br. dodijeljenih agenata —Prosječan broj agenata dodijeljenih redovima poziva.
                                                                                                                      • Prosj. br. agenata koji obrađuju pozive —Prosječan broj agenata koji su aktivno upravljali pozivima.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Redovi poziva bez podataka neće se prikazati u ovoj tablici.
                                                                                                                      Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                      KPI-jevi

                                                                                                                      KPI-jevi su dostupni na vrhu stranice kako bi vam pokazali pojedinosti o pozivima koje su agenti obradili unutar datumski raspon koji ste odabrali. Dostupni KPI-evi su:

                                                                                                                      • Ukupno odgovorenih poziva —Ukupan broj predstavljenih poziva na koje su agenti odgovorili. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
                                                                                                                      • Ukupan broj odbijenih poziva —Ukupan broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali na koje nije odgovoreno. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
                                                                                                                      • Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje agenti potroše na rukovanje pozivima. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
                                                                                                                      Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                      Prosj. vrijeme poziv agenta po pozivu i trend

                                                                                                                      Ovaj grafikon prikazuje u prosjeku koliko dugo svaki poziv traje prema statusu poziva. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti dobivaju li pozivatelji potrebnu pomoć na vrijeme.

                                                                                                                      Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Dolazni pozivi agentima prema statusu poziva

                                                                                                                      Ovaj grafikon prikazuje raščlambu dolaznih poziva agentima na temelju statusa poziva. Ovaj vam grafikon može pomoći da vidite ima li više odbijenih poziva nego inače.

                                                                                                                      Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Aktivni agenti u trendu

                                                                                                                      Ovaj grafikon prikazuje trend aktivnih agenasa tijekom određenih datumskih raspona. Možete usporediti brojeve agenata u ovom grafikonu s drugim grafikonom, kao što je s Dolazni pozivi agentima prema statusu poziva , da vidite ima li dovoljno agenata da obrađuju broj poziva.

                                                                                                                      Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                      25 najboljih agenata prema odgovorima i odbijenim pozivima

                                                                                                                      Ova tablica prikazuje top 25 agenata s najviše odgovora ili odbijenih poziva.

                                                                                                                      Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      25 najboljih agenata prema prosječnom broju razgovora i prosječnom vremenu zadržavanja

                                                                                                                      Ova tablica prikazuje 25 najboljih agenata s najvećim prosječnim minutama razgovora ili čekanja.

                                                                                                                      Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Pozovite agente reda

                                                                                                                      Ova tablica prikazuje pojedinosti o svim agentima koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovu tablicu da vidite koji agent dobiva najviše poziva i informacija o svojoj statistici poziva. Također možete pretraživati određene agente ili nazive radnog prostora, redove poziva i lokacije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:

                                                                                                                      • Ime agenta —Naziv agenta ili radnog prostora.
                                                                                                                      • Red za pozive —Naziv reda poziva.
                                                                                                                      • Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
                                                                                                                      • Ukupno odgovorenih poziva —Broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje je on odgovorio.
                                                                                                                      • Odbijeni pozivi —Broj poziva koji su upućeni agentu, ali su ostali bez odgovora.
                                                                                                                      • Ukupno prikazanih poziva —Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva.
                                                                                                                      • Ukupno vrijeme razgovora —Ukupno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive.
                                                                                                                      • Prosj. vrijeme razgovora —Prosječno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive.
                                                                                                                      • Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje je agent stavio na čekanje.
                                                                                                                      • Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje.
                                                                                                                      • Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Minute rukovanja izračunavaju se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja.
                                                                                                                      • Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive.
                                                                                                                      Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                      KPI-jevi

                                                                                                                      KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali sve trenutne dolazne pozive i koji su njihovi statusi kako biste lakše pratili redove poziva u stvarno vrijeme. Dostupni KPI-evi su:

                                                                                                                      • Aktivni pozivi —Pokazuje broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
                                                                                                                      • Pozivi na čekanju —Pokazuje broj poziva koji čekaju da odgovori sljedeći raspoloživi agent.
                                                                                                                      • Zadržani pozivi —Pokazuje broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
                                                                                                                      Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                      Statistika redova poziva uživo

                                                                                                                      Ova tablica prikazuje pojedinosti o svim redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovu tablicu da vidite koji red poziva prima najviše poziva i prilagodite broj agenata prema potrebi. Također možete pretraživati određene redove poziva, lokacije, telefonske brojeve i ekstenzije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:

                                                                                                                      • Red za pozive —Naziv reda poziva.
                                                                                                                      • Lokacija — Mjesto dodijeljeno redu čekanja poziva.
                                                                                                                      • Broj telefona — Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva.
                                                                                                                      • Produžetak —Proširenje dodijeljeno redu čekanja poziva.
                                                                                                                      • Aktivni pozivi —Broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
                                                                                                                      • Zadržani pozivi —Broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
                                                                                                                      • Pozivi na čekanju —Broj poziva koji čekaju sljedećeg dostupnog agenta.

                                                                                                                      Radna površina nadzornika

                                                                                                                      Kao a supervizor u Customer Experience Essentials , imate pristup sljedećim grafikonima u aplikaciji Webex .

                                                                                                                      KPI-jevi

                                                                                                                      KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali pojedinosti o tome kako agenti rukuju pozivima. Dostupni KPIS su:

                                                                                                                      • Povezani broji —Broj povezanih poziva na koje su agenti odgovorili tijekom odabranog datumski raspon.
                                                                                                                      • Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive tijekom odabranog datumski raspon.
                                                                                                                      • Prosj. ulazno povezano vrijeme —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli povezani s pozivima tijekom odabranog datumski raspon.
                                                                                                                      • Prosj. ulazno vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme u kojem agenti stavljaju dolazni poziv na čekanje tijekom odabranog datumski raspon.
                                                                                                                      Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Prosječno vrijeme povezivanja agenta po trendu veze

                                                                                                                      Ovaj grafikon prikazuje trend vremena ulaznog statusa agenata po vezi tijekom odabranog datumski raspon. Ovaj vam grafikon pomaže vidjeti povećava li se vrijeme čekanja s vremenom jer nema dovoljno agenata ili se na pozive odgovara na vrijeme.

                                                                                                                      Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Prosječno dolazno vrijeme povezivanja prema agentima

                                                                                                                      Ovaj grafikon prikazuje agente s najdužim prosječnim dolaznim vremenom povezivanja uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite postoje li odstupanja u tome koliko dugo pozivi mogu trajati.

                                                                                                                      Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Prosječno dolazno vrijeme zadržavanja prema agentima

                                                                                                                      Ovaj grafikon prikazuje agente s najdužim prosječnim dolaznim zadržavanjem u uzlaznom ili silaznom redoslijedu tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite je li potrebno više agenata u određenom redu čekanja poziva ako se pozivi stavljaju na čekanje dulje od prosjeka.

                                                                                                                      Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Agenti redova čekanja za kontakt

                                                                                                                      Ova tablica prikazuje pojedinosti agenata koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovu tablicu da vidite koji agent dobiva najviše poziva i informacija o svojoj statistici poziva. Dostupni detalji su:

                                                                                                                      • Ime agenta — Ime agenta.
                                                                                                                      • Naziv reda —Naziv reda poziva.
                                                                                                                      • Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
                                                                                                                      • Povezani broj —Broj poziva na koje je agent odgovorio.
                                                                                                                      • Ukupno prikazanih poziva —Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva.
                                                                                                                      • Trajanje veze —Količina vremena koju je agent proveo na povezane pozive.
                                                                                                                      • Prosj. vrijeme ulaznog povezivanja —Prosječno vrijeme koje je agent proveo povezan s pozivima.
                                                                                                                      • Trajanje čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
                                                                                                                      • Prosj. ulazno vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje.
                                                                                                                      • Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Vrijeme obrade izračunava se kao trajanje čekanja + trajanje veze = ukupno vrijeme obrade.
                                                                                                                      • Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive.
                                                                                                                      Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      KPI-jevi

                                                                                                                      KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali status visoke razine redova poziva. Dostupni KPI-evi su:

                                                                                                                      • Odgovorio —Broj poziva na koje su agenti odgovorili tijekom odabranog datumski raspon.
                                                                                                                      • Napušteno —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan tijekom odabranog datumski raspon.
                                                                                                                      • Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agenti stavljaju na čekanje tijekom odabranog datuma.
                                                                                                                      • Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv u odabranom datumski raspon.
                                                                                                                      KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Dolazni pozivi za redove i trend

                                                                                                                      Ove karte kategoriziraju dolazne pozive na temelju njihovih statua. Možete koristiti ovaj grafikon da biste dobili opći pregled izvedbe redova poziva.

                                                                                                                      Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu po pozivu

                                                                                                                      Ovaj grafikon prikazuje red poziva s najdužim prosječnim vrijeme čekanja po pozivu uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite koji red poziva treba mu dodijeliti više agenata kako biste smanjili vrijeme vrijeme čekanja.

                                                                                                                      Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu po pozivu

                                                                                                                      Ovaj grafikon prikazuje red poziva s najdužim prosječno vrijeme čekanja po pozivu uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su pozivatelji stavljeni na čekanje dulje od prosjeka.

                                                                                                                      Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Pojedinosti o redu čekanja

                                                                                                                      Ova tablica prikazuje pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite izvedbu agenata u svakom redu čekanja poziva. Dostupni detalji su:

                                                                                                                      • Naziv reda —Naziv reda poziva.
                                                                                                                      • Trajanje čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
                                                                                                                      • Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme po pozivu koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
                                                                                                                      • Povezano trajanje — Vrijeme koje su pozivatelji razgovarali s agentima.
                                                                                                                      • Ulazni prosj. povezano trajanje —Prosječno vrijeme po pozivu koje su pozivatelji razgovarali s agentima.
                                                                                                                      • Vrijeme za rukovanje — Količina vremena koju agenti provode obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao trajanje čekanja + trajanje veze = vrijeme rukovanja.
                                                                                                                      • Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
                                                                                                                      • Vrijeme čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
                                                                                                                      • Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
                                                                                                                      • Odgovorio —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
                                                                                                                      • Napušteno —Broj poziva u kojima su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
                                                                                                                      • Ukupno poziva —Ukupan broj dolaznih poziva.
                                                                                                                      Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Trend kontakata uživo u redu čekanja

                                                                                                                      Ovaj grafikon pokazuje koliko pozivatelja trenutno čeka u redu. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su vršna vremena poziva, tako da možete prilagoditi redove poziva ili preraspodijeliti agente prema potrebi.

                                                                                                                      Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Statistike čekanja uživo

                                                                                                                      Ova tablica prikazuje pojedinosti o statusima agenta i broju kontakata koji čekaju u redovima. Možete koristiti ovu tablicu da vidite trebate li prilagoditi broj agenata u određenim redovima čekanja. Dostupni detalji su:

                                                                                                                      • Naziv reda —Ime dodijeljeno redu poziva.
                                                                                                                      • Kontakti trenutno u redu čekanja —Broj pozivatelja koji čekaju da agent bude dostupan.
                                                                                                                      • Totalni agenti —Broj agenata dodijeljenih redu poziva.
                                                                                                                      • Popunjeni agenti —Broj agenata koji trenutno rade u redu čekanja poziva.
                                                                                                                      • Agenti ne rade —Broj agenata koji nisu na pozivu.
                                                                                                                      • Agenti nedostupni —Broj agenata koji su na pozivu.
                                                                                                                      Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Radna površina agenta

                                                                                                                      Kao agent u Customer Experience Essentials , imate pristup sljedećim grafikonima u aplikaciji Webex .

                                                                                                                      Red čekanja u stvarnom vremenu

                                                                                                                      Trend kontakata uživo u redu čekanja

                                                                                                                      Ovaj grafikon pokazuje koliko pozivatelja trenutno čeka u redu. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su vršna vremena poziva, tako da možete prilagoditi redove poziva ili preraspodijeliti agente prema potrebi.

                                                                                                                      Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Statistike čekanja uživo

                                                                                                                      Ova tablica prikazuje pojedinosti o statusima agenta i broju kontakata koji čekaju u redovima. Možete koristiti ovu tablicu da vidite trebate li prilagoditi broj agenata u određenim redovima čekanja. Dostupni detalji su:

                                                                                                                      • Naziv reda —Ime dodijeljeno redu poziva.
                                                                                                                      • Kontakti trenutno u redu čekanja —Broj pozivatelja koji čekaju da agent bude dostupan.
                                                                                                                      • Totalni agenti —Broj agenata dodijeljenih redu poziva.
                                                                                                                      • Popunjeni agenti —Broj agenata koji trenutno rade u redu čekanja poziva.
                                                                                                                      • Agenti ne rade —Broj agenata koji nisu na pozivu.
                                                                                                                      • Agenti nedostupni —Broj agenata koji su na pozivu.
                                                                                                                      Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                      Izvješća
                                                                                                                      

                                                                                                                      Možete vidjeti izvješća o redu poziva s pojedinostima o svim dolazni pozivi koji su stigli u red poziva te također pregledati statistiku reda i agenta.

                                                                                                                      Izvješćima možete pristupiti pod Praćenje > Izvješća > Predlošci > Iskustvo kupaca .

                                                                                                                      Statistika čekanja

                                                                                                                      Pruža pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Ovo izvješće možete koristiti da vidite broj dolaznih poziva u redovima poziva i status tih poziva.

                                                                                                                      Naziv stupcaOpis
                                                                                                                      Red čekanja na pozivNaziv reda poziva.
                                                                                                                      LokacijaLokacija dodijeljena redu poziva.
                                                                                                                      Telefonski BR.Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva.
                                                                                                                      ProširenjeBroj lokala dodijeljen redu čekanja poziva.
                                                                                                                      Ukupno vrijeme čekanjaUkupno vrijeme koje su agenti stavili na čekanje poziva.
                                                                                                                      Prosj. vrijeme čekanjaProsječno vrijeme u kojem su agenti stavili pozive na čekanje.
                                                                                                                      Ukupno vrijeme razgovoraUkupno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive.
                                                                                                                      Prosj. vrijeme razgovoraProsječno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive.
                                                                                                                      Ukupno vrijeme obradeUkupno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja.
                                                                                                                      Prosječno vrijeme obradeProsječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
                                                                                                                      Ukupno vrijeme čekanjaUkupno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
                                                                                                                      Prosječno vrijeme čekanjaProsječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
                                                                                                                      Odgovoreni poziviBroj poziva na koje su agenti odgovorili.
                                                                                                                      % odgovora na pozivePostotak poziva na koje su agenti odgovorili.
                                                                                                                      Napušteni poziviBroj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
                                                                                                                      % napuštenih pozivaPostotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
                                                                                                                      Prosj. napušteno vrijemeProsječno vrijeme u kojem su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
                                                                                                                      Ukupno napušteno vrijemeVrijeme kada su pozivatelji poklopili slušalicu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
                                                                                                                      Ukupno pozivaUkupan broj dolaznih poziva.
                                                                                                                      Pozivi su preplavljeniBroj poziva koji su preplavljeni jer je dostignuto ograničenje reda čekanja.
                                                                                                                      Isteklo je vrijeme za poziveBroj poziva koji je istekao jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno ograničenje.
                                                                                                                      Pozivi su prebačeniBroj poziva koji su prebačeni izvan čekanja.
                                                                                                                      Prosj. broj dodijeljenih agenataProsječan broj agenata dodijeljenih redovima poziva.
                                                                                                                      Prosj. broj agenata koji obrađuju poziveProsječan broj agenata koji su aktivno upravljali pozivima.

                                                                                                                      Statistika agenta reda čekanja

                                                                                                                      Pruža pojedinosti o svim agentima koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovo izvješće da vidite koji agent dobiva najviše poziva i informacije o svojoj statistici poziva.

                                                                                                                      Naziv stupcaOpis
                                                                                                                      Naziv agentaIme agenta.
                                                                                                                      Red čekanja na pozivNaziv reda poziva.
                                                                                                                      LokacijaLokacija dodijeljena redu poziva.
                                                                                                                      Ukupno odgovorenih pozivaBroj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje je on odgovorio.
                                                                                                                      Odbačeni poziviBroj poziva koji su upućeni agentu, ali su ostali bez odgovora.
                                                                                                                      Ukupno prisutnih pozivaBroj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva.
                                                                                                                      Ukupno vrijeme razgovoraUkupno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive.
                                                                                                                      Prosj. vrijeme razgovoraProsječno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive.
                                                                                                                      Ukupno vrijeme čekanjaUkupno vrijeme koje je agent stavio na čekanje.
                                                                                                                      Prosj. vrijeme čekanjaProsječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje.
                                                                                                                      Ukupno vrijeme obradeUkupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Minute rukovanja izračunavaju se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja.
                                                                                                                      Prosječno vrijeme obradeProsječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive.

                                                                                                                      Za više pojedinosti o predlošcima izvješća o drugim uslugama, prilagođenim predlošcima i upravljanju izvješćima, pogledajte Izvješća za vaš portfelj suradnje u oblaku .

                                                                                                                      Iskustvo agenta i nadzornika u aplikaciji Webex
                                                                                                                      

                                                                                                                      Iskustvo agenta u aplikaciji Webex

                                                                                                                      Koristeći aplikaciju Webex , agenti mogu postaviti svoj status dostupnosti, pridružiti se/poništiti redove čekanja, upućivati odlazne pozive, obavljati konferencijske pozive, pregledavati iskačuće zaslone, pregledavati red čekanja u stvarnom vremenu i tako dalje.

                                                                                                                      Za više detalja, pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials za agente .

                                                                                                                      Iskustvo nadzornika u aplikaciji Webex

                                                                                                                      Pomoću aplikacije Webex , nadzornici mogu upravljati/promjenjivati status dostupnosti agenta, upravljati statusom pridruživanja/oddruživanja agenta u redu čekanja, nadzirati agenta, prijaviti se kao agent, pregledavati agenta i red čekanja u stvarnom vremenu, pregledavati povijesne agente i red čekanja i tako dalje.

                                                                                                                      Za više detalja, pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials za nadzornike .

                                                                                                                      Prozor za više poziva

                                                                                                                      Opcija prozora za više poziva u aplikaciji Webex korisnicima omogućuje brzi pregled statusa poziva i jednostavan pristup nekim uobičajenim značajkama poziva kao što su odbacivanje poziva, odgovaranje na pozive, prijenos, čekanje i tako dalje.

                                                                                                                      Za više detalja, pogledajte Upravljajte svim svojim telefonskim pozivima na jednom mjestu .

                                                                                                                      Dodijelite licencu Customer Experience Essentials korisnicima
                                                                                                                      

                                                                                                                      Licencu Customer Experience Essentials možete dodijeliti na razini organizacije, razini grupe i razini korisnika.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na odgovarajuće staze:

                                                                                                                      • Razina organizacije: Upravljanje > Korisnici > Licence > Dodjela licence > Uredi .
                                                                                                                      • Razina grupe: Upravljanje > Grupe > Webex grupe ili Sinkronizirane grupe > odaberite grupu > Zadaci > Licenca > Uredi .
                                                                                                                      • Korisnička razina: Upravljanje > Korisnici > odaberite korisnika > Sažetak > Licenca > Uredi licencu .
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Odaberite Iskustvo kupaca i odaberite Essentials .

                                                                                                                      Assign license
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Kliknite Spremi.

                                                                                                                      Možete dodijeliti licencu Customer Experience Essentials više korisnika putem CSV predloška.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Upravljanje > Korisnici .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Kliknite Upravljajte korisnicima > CSV dodavanje ili uređivanje > Preuzmite CSV .

                                                                                                                      Proračunska tablica se preuzima.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      U proračunskoj tablici, ispod Osnove korisničkog iskustva stupaca, unesite TOČNO dodijeliti uslugu.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Nakon što spremite CSV datoteka, kliknite Odaberite datoteku , odaberite datoteku koju ste izmijenili, a zatim kliknite Otvori .

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Kliknite na Prijenos.

                                                                                                                      Da biste pregledali napredak svog zadatka, idite na Pregled > Brze veze > Organizacijski zadaci .

                                                                                                                      Nadogradite red poziva s Customer Experience Basic na Customer Experience Essentials
                                                                                                                      

                                                                                                                      Ako je vaša organizacija kupila licencu Customer Experience Essentials i želite premjestiti postojeći osnovni poziv u red čekanja za Customer Experience Essentials, to možete učiniti bez napora iz Control Huba. Nadogradnja reda održava dodijeljene agente i nadzornike te postojeće postavke reda.

                                                                                                                      Nadogradite red poziva

                                                                                                                      Prije početka


                                                                                                                       
                                                                                                                      Nakon što se red poziva nadogradi, ne možete ga smanjiti.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Virtualna linija i radni prostor u redu čekanja poziva Customer Experience Basic nisu podržani za nadogradnju na redove Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Usluge > Zove > Značajke > Red poziva .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Kliknite naikonu reda poziva koji želite nadograditi i kliknite Red za nadogradnju .

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Pregledajte informacije o redu čekanja i kliknite Dalje .

                                                                                                                      Ponderirani uzorak usmjeravanja iz Customer Experience Basic nije podržan u Customer Experience Essentials i zadani je na Top Down. Nakon nadogradnje možete se prebaciti na druge vrste usmjeravanja.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Odaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju želite dodijeliti agentima i kliknite Dalje .

                                                                                                                      Ovaj odjeljak se ne pojavljuje ako je svim agentima već dodijeljena licenca Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      Upgrade queue
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Pregledajte detalje virtualne linije i radnog prostora i provjerite Nastavite s nadogradnjom bez virtualne linije i radnog prostora , i kliknite Dalje .

                                                                                                                      Ovaj odjeljak se ne pojavljuje ako nemate virtualnu liniju ili radni prostor dodijeljen redu poziva.
                                                                                                                      upgrade queue
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Kliknite Nadogradite .

                                                                                                                      Proces nadogradnje možete pregledati u upravitelju zadataka.
                                                                                                                      Nakon što je nadogradnja uspješna, idite na Usluge > Iskustvo kupaca > Redovi za pregled nadograđenog reda čekanja.
                                                                                                                      Kreirajte red čekanja i upravljajte njime
                                                                                                                      

                                                                                                                      Red čekanja usmjerava pozivatelje do agenata koji mogu pomoći s određenim problemom ili pitanjem. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu čekanja. Redovi privremeno zadržavaju pozive kada svi agenti koji su dodijeljeni primanju poziva iz reda nisu dostupni. Kada agenti postanu dostupni, pozivi na čekanju preusmjeravaju se prema postavkama usmjeravanje poziva koje ste odredili za red čekanja.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Kada poziv stigne u red čekanja i bude poslan agentu, značajka prosljeđivanja poziv agenta ne radi.
                                                                                                                      Želite li vidjeti kako se to radi? Pogledajte ove video demonstracije o tome kako stvoriti red poziva i kako da upravljati postojećim redom poziva .

                                                                                                                      Stvorite red čekanja

                                                                                                                      Možete stvoriti više redova za svoju organizaciju. Koristite ove redove kada ne možete odgovoriti na pozive klijenata kako biste automatski odgovorili, utješili poruke ili zadržite glazbu dok se netko ne javi.

                                                                                                                      Prije početka

                                                                                                                      Samo korisnici koji imaju licencu za Customer Experience Essentials mogu se dodijeliti kao agenti ili nadzornici za redove Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Usluge > Iskustvo kupaca > Redovi .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Kliknite Upravljaj > Dodaj .

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na stranici Osnove unesite sljedeće podatke, a zatim kliknite na Dalje.

                                                                                                                      • Lokacija – Odaberite lokaciju s padajućeg izbornika.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Lokacija je spremnik s konfiguracijom poziva specifičnom za lokaciju. Za više informacija pogledajte Konfiguriranje usluge Cisco Webex Calling za vašu organizaciju.
                                                                                                                      • Naziv reda —Unesite naziv za red čekanja.

                                                                                                                      • Broj telefona —Dodijelite primarni telefonski broj i/ili lokal u redu čekanja.

                                                                                                                      • Dopustite agentima da koriste broj iz reda poziva kao ID pozivatelja —Omogućite prekidač kako biste agentima omogućili korištenje broja čekanja poziva kao ID a pozivatelja.

                                                                                                                      • Broj poziva u redu čekanja —Dodijelite maksimalni broj poziva za ovaj red čekanja. Nakon što se dosegne taj broj, pokreću se postavke preljeva.

                                                                                                                        Broj poziva u redu čekanja možete postaviti od 0 do 250.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Nemojte postavljati Broj poziva u redu čekanja na 0. Ako je postavljeno na 0, dolazni pozivi nisu dopušteni.
                                                                                                                      • ID pozivatelja —Dodijelite ID pozivatelja za red čekanja.


                                                                                                                         

                                                                                                                        Ovo je polje obavezno za navigaciju na sljedeći zaslon.

                                                                                                                        • Telefonski broj vanjskog ID —Odaberite telefonski broj vanjskog ID . Ovaj broj se koristi kada se povratni poziv započne uzvratni poziv. Također, ako agent u redu čeka vanjski poziv, a red ima telefonski broj, taj se broj koristi kao ID pozivatelja; inače se koristi ovaj konfigurirani vanjski ID broj pozivatelja. Za interne pozive koje upućuje agent, ako red ima ekstenziju, taj se nastavak koristi kao ID pozivatelja; inače se koristi telefonski broj reda.
                                                                                                                          • Izravna linija – Primarni broj telefona i proširenje iz ovog reda čekanja.

                                                                                                                             

                                                                                                                            Opcija izravne linije ne pojavljuje se ako ne navedete telefonski broj.

                                                                                                                          • Broj lokacije – Broj dodijeljen lokaciji.

                                                                                                                          • Drugi broj iz organizacije —Odaberite broj s lokacije pomoću padajućeg izbornika.

                                                                                                                      • Ime i Prezime —Unesite ime i prezime ID pozivatelja. Ovdje uneseno ime ID a pozivatelja, zajedno s ID pozivatelja i brojem pozivatelja, pokazuje kada agenti čekanja primaju dolazni poziv iz reda čekanja.

                                                                                                                      • Jezik —Odaberite jezik reda čekanja s padajući izbornik.

                                                                                                                      Add queue basics page
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Na stranici Preusmjeravanje poziva odaberite jednu od sljedećih opcija, a zatim kliknite na Dalje.

                                                                                                                      • Na temelju prioriteta
                                                                                                                        • Kružno – Kruži kroz sve agente nakon posljednjeg agenta koji je primio poziv. Šalje pozive sljedećem dostupnom agentu čekanja.

                                                                                                                        • Od vrha prema dolje – Preusmjerava poziv putem reda čekanja agenata tako da svaki put počne od vrha prema dolje.

                                                                                                                        • Najdulje vrijeme neaktivnosti – Šalje pozive agentu koji je najdulje neaktivan. Ako se ne jave, prelazi na sljedećeg agenta koji je drugi najduže neaktivan, i tako dalje, dok se na poziv ne odgovori.

                                                                                                                        • Istodobno —Odjednom šalje pozive svim agentima u redu čekanja.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Ako ste postaviti uzorak istovremenog usmjeravanje poziva poziva i postavke odbijenih poziva, možete poboljšati distribuciju poziva na neodgovorene pozive. Za više informacija pogledajte Poboljšajte distribuciju istovremenog zvonjenja u redu poziva za odbijene pozive .
                                                                                                                      • Na temelju vještine

                                                                                                                         
                                                                                                                        Kada odaberete usmjeravanje poziva temeljeno na vještini, prema zadanim postavkama usmjeravanje se događa samo na temelju razine vještine. Ako postoji više od jednog agenta s istom razinom vještine, slijedite odabrani obrazac usmjeravanja (Kružno/Odozgo/Najduže) da biste riješili spor oko odabira sljedećeg agenta za usmjeravanje poziva.
                                                                                                                        • Kružno – Kruži kroz sve agente nakon posljednjeg agenta koji je primio poziv. Šalje pozive sljedećem dostupnom agentu čekanja.

                                                                                                                        • Od vrha prema dolje – Preusmjerava poziv putem reda čekanja agenata tako da svaki put počne od vrha prema dolje.

                                                                                                                        • Najdulje vrijeme neaktivnosti – Šalje pozive agentu koji je najdulje neaktivan. Ako se ne jave, prelazi na sljedećeg agenta koji je drugi najduže neaktivan, i tako dalje, dok se na poziv ne odgovori.

                                                                                                                      Sljedeća tablica prikazuje maksimalni broj agenata koje možete dodijeliti za svaku vrstu usmjeravanje poziva .

                                                                                                                      Vrsta usmjeravanja pozivaMaksimalni dopušteni broj agenata
                                                                                                                      Na temelju prioriteta
                                                                                                                      Kružno 1000
                                                                                                                      Od vrha prema dolje 1000
                                                                                                                      Najdulje vrijeme neaktivnosti 1000
                                                                                                                      Simultano 50
                                                                                                                      Na temelju vještina
                                                                                                                      Kružno 1000
                                                                                                                      Od vrha prema dolje 1000
                                                                                                                      Najdulje vrijeme neaktivnosti 1000


                                                                                                                       
                                                                                                                      Prema zadanim postavkama, pozivi se ne usmjeravaju na agente kada su u stanju završne obrade.
                                                                                                                      Add queue call routing page
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Na Postavke reda čekanja stranicu, konfigurirajte postavke iskakanja zaslona i preljeva i kliknite Dalje .

                                                                                                                      • Pojava zaslona —Omogućite ovaj prekidač i konfigurirajte sljedeće pojedinosti za prikaz zaslona s podaci o korisniku na radnoj površini agenta kada agent odgovori na dolazni poziv.
                                                                                                                        • URL skočnog zaslona —Unesite URL željene web stranice. Nakon što agent odgovori na poziv, uneseni URL pojavljuje se na radnoj površini agenta. Primjer: https://www.example.com.
                                                                                                                        • Naljepnica na radnoj površini zaslona —Unesite oznaku koja se pojavljuje na radnoj površini s hipervezom do URL-a skočnog zaslona. Na primjer, ako je URL pop zaslonahttps://www.example.com a oznaka na radnoj površini zaslona je 'Primjer', sustav prikazuje hipervezu kao Primjer u obavijesti na zaslonu.
                                                                                                                        • Parametri upita —Možete unijeti naziv varijable i pridruženu vrijednost u Ključ - vrijednost polja za prosljeđivanje podataka kao parametara. The Ključ - vrijednost parovi se koriste za konstruiranje parametra upita. Možete koristiti sintaksu {{variable}} za navođenje vrijednosti koja dinamički dohvaća i prikazuje pojedinosti pozivatelja. Na primjer: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                          Kliknite Dodaj novo za dodavanje novog parametra.

                                                                                                                          Sljedeća tablica prikazuje varijable koje je dopušteno koristiti.

                                                                                                                          KljučVrijednostOpis
                                                                                                                          ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatska identifikacija broja (ANI) značajka je telekomunikacijske mreže za automatsko određivanje izvornog telefonskog broja poziva. Ova varijabla pohranjuje telefonski broj pozivatelja za dolazni poziv u redu čekanja.
                                                                                                                          DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Usluga identifikacije biranog broja (DNIS) je usluga koja identificira izvorno birani telefonski broj poziva. Ova varijabla pohranjuje telefonski broj koji je pozivatelj pozvao za dolazni poziv u redu čekanja.
                                                                                                                          InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Ova varijabla pohranjuje jedinstveni identifikator koji je povezan s interakcijom za ulazni poziv u redu čekanja.
                                                                                                                          AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Ova varijabla pohranjuje jedinstveni identifikator agenta koji odgovara na poziv ponuđen iz reda čekanja.
                                                                                                                          AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Ova varijabla pohranjuje naziv prikaza za prikaz agenta koji odgovara na poziv ponuđen iz reda čekanja.
                                                                                                                          QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Ova varijabla pohranjuje jedinstveni identifikator reda reda koji nudi poziv agentu koji odgovara na poziv.
                                                                                                                          QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Ova varijabla pohranjuje jedinstveni naziv prikaza za prikaz reda čekanja koji nudi poziv agentu koji odgovara na poziv.
                                                                                                                          TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Ova varijabla pohranjuje jedinstveni identifikator organizacije agenta koji odgovara na poziv.
                                                                                                                        • Parametri URL -a za pojavljivanje zaslona —Ovo se automatski popunjava dok unosite detalje ključ/vrijednost.
                                                                                                                        • Opis —Unesite opis za zaslon pop.
                                                                                                                      • Postavke preljeva —Odaberite jednu od sljedećih opcija za rukovanje preljevnim pozivima:
                                                                                                                        • Pokretanje protokola zauzetosti – Pozivatelj čuje brzi ton zauzeća.

                                                                                                                        • Reproduciranje zvonjenja dok pozivatelj ne prekine vezu – Pozivatelj čuje zvonjenje dok ne prekine vezu.

                                                                                                                        • Prijenos na broj telefona – Unesite broj na koji želite prenijeti pozive koji se prelijevaju.

                                                                                                                        Omogućite sljedeće postavke:

                                                                                                                        • Omogućite preljev nakon što pozivi pričekaju x sekundi – Pomoću ove opcije možete unijeti vrijeme čekanja za pozivatelje (u sekundama). Nakon što pozivatelj dosegne to vrijeme čekanja, pokreće se protokol preljeva.

                                                                                                                        • Pusti najavu prije obrade prekoračenja —Ako je ova opcija onemogućena, pozivatelji čuju glazbu na čekanju dok korisnik ne odgovori na poziv.

                                                                                                                      Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Na Najave stranicu, odredite poruke i glazbu koju pozivatelji čuju dok čekaju u redu i kliknite Dalje . Omogućite bilo koju od sljedećih opcija:

                                                                                                                      • Poruka dobrodošlice – Reproducirajte poruku kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja. Na primjer, „Hvala vam što ste nazvali. Agent će vam se uskoro pridružiti.” Može se postaviti kao obavezno. Ako obvezna opcija nije odabrana i pozivatelj dođe u red dok je agent dostupan, pozivatelj neće čuti ovu najavu i prebacuje se na agenta.

                                                                                                                      • Poruka procijenjenog čekanja za pozive u redu čekanja – Obavijestite pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja. Ako je ova opcija omogućena, reproducira se nakon poruke dobrodošlice i prije informativnih poruka.

                                                                                                                      • Informativne poruke – Reproducirajte poruke nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. To je obično prilagođena obavijest koja reproducira podatke, kao što su trenutne promocije ili podaci o proizvodima i uslugama.

                                                                                                                      • Zaobilaženje poruka o udobnosti —Reproducirajte kraću utješnu poruku umjesto standardne poruke udobnosti ili najave glazbe na čekanju za sve pozive na koje treba brzo odgovoriti. Ova značajka sprječava da pozivatelj čuje kratki dio standardne informativne poruke koja naglo završava kada je povezan s agentom.

                                                                                                                      • Glazba na čekanju – Reproducirajte glazbu nakon informativnih poruka u ponavljajućoj petlji.

                                                                                                                      • Šapnuta poruka poziva – Reproducirajte poruku agentu neposredno prije povezivanja dolaznog poziva. Poruka obično najavljuje identitet reda iz kojeg dolazi poziv.

                                                                                                                      Add queue announcement page
                                                                                                                      7

                                                                                                                      Na Odaberite Agenti stranicu, pretražite i odaberite korisnike koje želite dodati u red čekanja i kliknite Dalje .

                                                                                                                      Možete omogućiti Prikaži samo korisnike korisničkog iskustva prebacite da biste na padajućem izborniku vidjeli samo korisnike s ovlaštenjem Customer Experience Essentials.

                                                                                                                      Ako ste odabrali vrstu usmjeravanja temeljenu na vještini, dobit ćete a Dodijeljena razina vještine padajući popis s kojeg možete odabrati vrijednost razine vještine za korisnike. Možete dodijeliti razinu vještine (1 je najviša razina vještine, a 20 je najniža razina vještine) svakom korisniku dodanom u red čekanja. Prema zadanim postavkama, agenti se dodaju s razinom vještina 1 (Najviša razina vještine).


                                                                                                                       

                                                                                                                      Ovisno o opciji usmjeravanje poziva usmjeravanje poziva ste prethodno odabrali, možda ćete trebati dodati dodatne informacije kao što su kružno ili odozgo prema dolje, povuci i ispusti korisnike prema redoslijedu njihovog položaja u redu čekanja.

                                                                                                                      Također možete odabrati sljedeće opcije:

                                                                                                                      • Dopustite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive —Označite ovu opciju ako želite dopustiti agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive.
                                                                                                                      • Dopustite agentima da se pridruže ili odustanu od reda —Označite ovu opciju ako želite dopustiti agentima da se pridruže ili odustanu od reda.
                                                                                                                      Add queue select agents page
                                                                                                                      8

                                                                                                                      Na Dodijeliti licencu stranicu, odaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju želite dodijeliti korisnicima i kliknite Dalje .

                                                                                                                      Ova se stranica ne pojavljuje ako je svim dodanim korisnicima već dodijeljena licenca Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      Add queue assign license page
                                                                                                                      9

                                                                                                                      Na Pregled stranicu, pregledajte svoje postavke reda čekanja kako biste bili sigurni da ste unijeli točne pojedinosti.

                                                                                                                      Add queue review page
                                                                                                                      10

                                                                                                                      Kliknite Dodajte red čekanja i Gotovo da dodate svoj red čekanja.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Kada kreirate red čekanja, možete omogućiti ili onemogućiti red pomoću prekidača pored Omogući red čekanja u bočnoj ploči.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Isključivanje Omogući Red čekanja na bočnoj ploči onemogućuje sve nove pozive u redu čekanja i prikazuje status zauzetosti pozivatelju. Također, poništava dodjelu tipa usmjeravanje poziva za sljedećeg agenta, na primjer, kružno usmjeravanje će prema zadanim postavkama biti prvi agent na popisu.

                                                                                                                      Kreirajte redove skupa

                                                                                                                      Možete dodati redove i njima upravljati skupno pomoću CSV-a za red čekanja. Odjeljak pokriva specifična polja i vrijednosti potrebne za CSV prijenos redova čekanja.

                                                                                                                      Prije početka

                                                                                                                      • Prije učitavanja CSV-a reda čekanja svakako pročitajte Skupno dostavljanje elemenata Webex Calling pomoću CSV a razumjeti CSV konvencije.

                                                                                                                      • Možete izvesti svoje trenutne redove, što vam omogućuje dodavanje, brisanje ili izmjenu postojećeg skup podataka, ili možete izvesti skup uzoraka redova. Nakon izmjene, datoteka se može prenijeti putem skupnih značajki.


                                                                                                                         

                                                                                                                        Izvoz CSV datoteke u ZIP format datoteke: Prilikom izvoza podataka u CSV datoteku broj zapisa može premašiti 1000. U takvim slučajevima preuzima se ZIP datoteka, pri čemu ZIP datoteka sadrži cijeli skup zapisa u jednoj CSV datoteka. Zasebna mapa koja sadrži sve podatke raščlanjena je na više CSV datoteka s manje od 1000 zapisa. Te se datoteke generiraju kako bi administratori brzo uvezli sva ažuriranja i prenijeli ih.

                                                                                                                      • Važno je znati obvezne i neobavezne stupce te informacije koje ćete morati navesti prilikom ispunjavanja CVS predloška. Posebna polja za CSV reda nalaze se u donjoj tablici.

                                                                                                                      • Maksimalna količina redaka je 1.000 (ne uključujući zaglavlje).

                                                                                                                      • Svaki red može sadržavati najviše 50 agenata. vidi Dodajte ili uredite više od 50 agenata odjednom odjeljak za više informacija.

                                                                                                                      Redovi za masovno dodavanje

                                                                                                                      Da biste masovno dodavali redove, jednostavno ćete preuzeti i ispuniti prazan CSV predložak.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Postavke prosljeđivanja poziva za red čekanja ne mogu se mijenjati skupno. Da biste uredili prosljeđivanje poziva za red čekanja, pogledajte Uredite postavke prosljeđivanje poziva odjeljak.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Usluge > Iskustvo kupaca > Redovi .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Kliknite Upravljaj > Grupno upravljanje .

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Odaberite mjesto za redove koje želite dodati.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Kliknite na Preuzmi .csv predložak.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Ispunite proračunsku tablicu.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Prenesite CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Odabir datoteke.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Kliknite na Prijenos.

                                                                                                                      Kada se uspješno prenese, možete kliknuti na Pogledajte stranicu zadataka za više pojedinosti kako biste vidjeli stanje promjena.

                                                                                                                      Skupni redovi za uređivanje

                                                                                                                      Da biste skupno izmijenili redove čekanja, jednostavno možete preuzeti trenutne CSV podatke i unijeti potrebne izmjene u proračunsku tablicu.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Postavke prosljeđivanja poziva za red čekanja ne mogu se mijenjati skupno. Da biste uredili prosljeđivanje poziva za red čekanja, pogledajte Uredite postavke prosljeđivanje poziva odjeljak.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Usluge > Iskustvo kupaca > Redovi .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Kliknite Upravljaj > Grupno upravljanje .

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Odaberite mjesto za redove koje želite izmijeniti.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Kliknite na Preuzimanje podataka.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Ako podaci za redove koje ste odabrali premašuju maksimum (više od 10.000 redaka za svaki CSV), primit ćete komprimiranu datoteku s više uključenih CSV datoteka.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Napravite potrebne promjene u proračunskoj tablici.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Prenesite izmijenjenu CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Odabir datoteke.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Kliknite na Prijenos.

                                                                                                                      Kada se uspješno prenese, možete kliknuti na Pogledajte stranicu zadataka za više pojedinosti kako biste vidjeli stanje promjena.

                                                                                                                      Pripremite svoj CSV

                                                                                                                      Upotrijebite ovu tablicu da vidite koja su polja obvezna ili neobavezna i što trebate odrediti prilikom skupnog dodavanja ili uređivanja redova čekanja.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Stupci su ili obavezna ili neobavezna polja. To se razlikuje ovisno o tome koristite li CSV za dodavanje novog reda čekanja ili uređivanje postojećeg reda.

                                                                                                                      Stupac

                                                                                                                      Obavezno ili neobavezno

                                                                                                                      (Dodaj red čekanja)

                                                                                                                      Obavezno ili neobavezno

                                                                                                                      (Uredi red čekanja)

                                                                                                                      Opis

                                                                                                                      Podržane vrijednosti

                                                                                                                      Ime

                                                                                                                      Obavezno

                                                                                                                      Obavezno

                                                                                                                      Unesite naziv reda čekanja. Nazivi redova na istoj lokaciji moraju biti jedinstveno prepoznatljivi. Ako su redovi na različitim mjestima, mogu imati isti naziv reda.

                                                                                                                      Primjer: Red u San Joseu

                                                                                                                      Broj znakova: 1 – 30

                                                                                                                      Telefonski broj

                                                                                                                      Obavezno (ako proširenje ostane prazno)

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Unesite telefonski broj u redu čekanja. Morate imati ili broj telefona ili proširenje.

                                                                                                                      Za CSV uvoz dopušteni su samo E.164 brojevi.

                                                                                                                      Primjer: +12815550100


                                                                                                                       

                                                                                                                      Broj telefona mora biti na kartici Brojevi u okruženju Control Hub.

                                                                                                                      Proširenje

                                                                                                                      Obavezno (ako je telefonski broj ostavljen prazan)

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Unesite proširenje reda čekanja. Morate imati ili broj telefona ili proširenje.

                                                                                                                      Dvoznamenkasto do šesteroznamenkasto proširenje.

                                                                                                                      00 – 999999

                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                      Obavezno

                                                                                                                      Obavezno

                                                                                                                      Unesite mjesto za dodjelu ovog reda čekanja.

                                                                                                                      Primjer: San Jose


                                                                                                                       

                                                                                                                      Lokacija se mora nalaziti na kartici Lokacije u okruženju Control Hub.

                                                                                                                      Ime ID-a pozivatelja

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Unesite prvo ime koje će se prikazati za ID pozivne linije (CLID) reda čekanja. Ovdje uneseno ime ID a pozivatelja, zajedno s ID pozivatelja i brojem pozivatelja, pokazuje kada agenti čekanja primaju dolazni poziv iz reda čekanja.

                                                                                                                      Primjer: San


                                                                                                                       

                                                                                                                      Podržani su samo UTF-8 znakovi.

                                                                                                                      Broj znakova: 1 – 30

                                                                                                                      Prezime ID-a pozivatelja

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Unesite prezime koje će se prikazati za ID pozivne linije (CLID) u redu čekanja. Ovdje uneseno ime ID a pozivatelja, zajedno s ID pozivatelja i brojem pozivatelja, pokazuje kada agenti čekanja primaju dolazni poziv iz reda čekanja.

                                                                                                                      Primjer: Jose


                                                                                                                       

                                                                                                                      Podržani su samo UTF-8 znakovi.

                                                                                                                      Broj znakova: 1 – 30

                                                                                                                      Jezik

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Unesite jezik najave za svoj red čekanja.

                                                                                                                      Primjer: en_us

                                                                                                                      Vremenska zona

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Unesite ključ vrijeme u redu čekanja . Ova vremenska zona primjenjuje se na rasporede primijenjene na ovaj red čekanja.

                                                                                                                      Primjer: Amerika/Chicago

                                                                                                                      Broj znakova: 1 – 127

                                                                                                                      Omogući red čekanja

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Koristite ovaj stupac za aktiviranje ili deaktiviranje reda čekanja.

                                                                                                                      OMOGUĆENO, ONEMOGUĆENO, omogućeno, onemogućeno

                                                                                                                      Broj poziva u redu čekanja

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Unesite ograničenje za broj poziva koje sustav drži u redu čekajući dostupnog agenta.

                                                                                                                      Raspon: 1-250 (prikaz, stručni).


                                                                                                                       
                                                                                                                      Nemojte postavljati Broj poziva u redu čekanja na 0. Ako je postavljeno na 0, dolazni pozivi nisu dopušteni.

                                                                                                                      Vrsta preusmjeravanja poziva (na temelju prioriteta/vještina)

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno


                                                                                                                       
                                                                                                                      Ovo je polje obavezno kada uređujete uzorak preusmjeravanja poziva.

                                                                                                                      Odaberite vrstu usmjeravanje poziva za svoj red čekanja.

                                                                                                                      NA TEMELJU PRIORITETA_, NA TEMELJU VJEŠTINA_

                                                                                                                      Uzorak preusmjeravanja poziva

                                                                                                                      Obavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Unesite uzorak usmjeravanja reda čekanja. Odaberite jedno od sljedećih podržanih pravila.

                                                                                                                      Kada je vrsta usmjeravanja poziva na temelju prioriteta, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO, JEDNOOBRAZNO, URAVNOTEŽENO

                                                                                                                      Kada je vrsta usmjeravanja poziva zasnovana na vještini, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO.

                                                                                                                      Omogućavanje broja telefona za odlazne pozive

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Omogućite broj telefona reda čekanja za odlazne pozive.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Omogućavanje dopuštanja pridruživanja agenta

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Odaberite ovu opciju kako bi se agenti mogli pridružiti ili napustiti red čekanja.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Radnja preljeva

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Unesite radnju obrade prekoračenja reda čekanja. Odaberite jednu od podržanih radnji.

                                                                                                                      POKRENI_PROTOKOL_ZAUZETOSTI, PRENESI_NA_BROJ_TELEFONA, REPRODUCIRAJ_ZVONJAVU_DOK_POZIVATELJ_NE PREKINE_ VEZU

                                                                                                                      Omogućavanje preljeva

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Omogućite ili onemogućite protokol preljeva nakon određenog vremena.

                                                                                                                      Ako je omogućeno, unesite Preljev nakon vremena čekanja u sljedeći stupac.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Pustite ton zvona pozivateljima kada se njihov poziv pošalje dostupnom agentu

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Ako u trenutku kreiranja nije definirana vrijednost, vrijednost se postavlja na TRUE.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Poništi statistiku pozivatelja pri ulasku u red čekanja

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Ako u trenutku kreiranja nije definirana vrijednost, vrijednost se postavlja na TRUE.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Broj prijenosa preljeva

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Unesite broj na koji želite prenijeti pozive koji se prelijevaju.

                                                                                                                      Primjer: 1112223333


                                                                                                                       

                                                                                                                      Broj telefona mora biti na kartici Brojevi u okruženju Control Hub.

                                                                                                                      Broj znakova: 1 – 23

                                                                                                                      Omogućavanje prijenosa preljeva na govornu poštu

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Omogućite ili onemogućite prijenos preljeva na govornu poštu.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Preljev nakon vremena čekanja

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Unesite vrijeme koje treba pričekati (u sekundama) kako bi bilo koji agent odgovorio prije prosljeđivanja pozivatelja negdje drugdje.

                                                                                                                      Raspon: 1 – 7200

                                                                                                                      Omogućavanje obavijesti preljeva

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Omogućite ili onemogućite Reproduciranje obavijesti prije obrade preljeva.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Omogućavanje poruke dobrodošlice

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Omogućite ili onemogućite reprodukciju poruke kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Poruka dobrodošlice je obavezna

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Omogućite ili onemogućite ako želite da se poruka dobrodošlice reproducira za svakog pozivatelja.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Omogućavanje poruke na čekanju

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Omogućite ili onemogućite kako biste obavijestili pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja. Ako je ova opcija omogućena, reproducira se nakon poruke dobrodošlice i prije informativnih poruka.

                                                                                                                      Ako je omogućeno, obavezno unesite Način poruke na čekanju u sljedeći stupac.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Način poruke na čekanju

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Odaberite ono što želite da vaša poruka na čekanju priopći pozivateljima. Odaberite jednu od podržanih opcija.

                                                                                                                      VRIJEME, POLOŽAJ

                                                                                                                      Poruka na čekanju – vrijeme rukovanja

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Unesite zadani broj minuta rukovanja pozivom.

                                                                                                                      Raspon: 1 – 100

                                                                                                                      Poruka na čekanju, položaj reprodukcije

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Unesite broj pozicija za koje se igra procijenjeno čekanje.

                                                                                                                      Raspon: 1 – 100

                                                                                                                      Poruka na čekanju – vrijeme čekanja

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Unesite broj minuta za koji se reproducira procijenjeno čekanje.

                                                                                                                      Raspon: 1 – 100

                                                                                                                      Poruka na čekanju – Poruka o velikoj količini

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Omogućite ili onemogućite poruku čekanja za reproduciranje poruke koja obavještava pozivatelje da postoji veliki broj poziva.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Omogućavanje informativnih poruka

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Omogućite ili onemogućite reprodukciju poruke nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju.

                                                                                                                      Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi u stupac Vrijeme informativnih poruka.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Vrijeme informativnih poruka

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Unesite interval u sekundama između svakog ponavljanja informativnih poruka koje se reproduciraju pozivateljima u redu čekanja.

                                                                                                                      Raspon: 1 – 600

                                                                                                                      Omogućavanje glazbe na čekanju

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Omogućite ili onemogućite glazbu na čekanju u redu čekanja poziva.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Omogućavanje alternativnog izvora glazbe na čekanju

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Omogućite ili onemogućite datoteku koja nije zadana za glazbu na čekanju. Odaberite alternativnu izvornu datoteku u Control Hubu.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Omogućavanje zaobilaženja informativnih poruka

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Omogućite ili onemogućite zaobilaženje informativnih poruka za pozive u redu čekanja.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Vrijeme čekanja za poziv sa zaobilaženjem informativnih poruka

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Unesite interval u sekundama za ugodnu poruku zaobiđite vrijeme vrijeme čekanja poziva za pozivatelje u redu čekanja.

                                                                                                                      Raspon: 1 – 120

                                                                                                                      Omogućavanje šapnutih poruka

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Omogućite ili onemogućite šapnute poruke za pozive u redu čekanja.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Dopustite više poziva po agentu

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Omogućite ili onemogućite čekanje poziva za agente.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Omogućavanje odbačenih poziva

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Omogućite ili onemogućite odbijene pozive za ovaj red čekanja. Odbijeni pozivi su oni koji su poslani dostupnom agentu, ali agent ne odgovara.

                                                                                                                      Ako je omogućeno, obavezno unesite broj zvonjenja u stupac Broj zvonjenja za odbačeni poziv.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Broj zvonjenja za odbačene pozive

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Unesite broj zvonjenja kako biste čekali da trenutno traženi agent odgovori prije potrage za sljedećim dostupnim agentom.

                                                                                                                      Raspon: 1 – 20

                                                                                                                      Odbačeni pozivi ako agent nije dostupan

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Omogućite ili onemogućite povratne pozive ako agent postane nedostupan tijekom usmjeravanja poziva.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Omogućavanje odbačenih poziva nakon postavljenog vremena

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Omogućite ili onemogućite povratne pozive nakon što ih agent zadrži na čekanju dulje od<X> sekundi.

                                                                                                                      Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi nakon kojih bi se zadržani poziv trebao odbaciti.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Odbačeni pozivi nakon postavljenog vremena

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Unesite broj sekundi nakon kojih bi se zadržani poziv trebao odbaciti.

                                                                                                                      Ako je gornji stupac postavljen na true, tada je prema zadanim postavkama 60.

                                                                                                                      Raspon: 1 – 600

                                                                                                                      Omogućavanje upozoravanja agenta ako je poziv na čekanju

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Omogućite ili onemogućite Alert agent ako je poziv na čekanju dulje od<X> sekundi.

                                                                                                                      Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren u vezi zadržanog poziva.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Vrijeme upozoravanja agenta ako je poziv na čekanju

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Unesite broj sekundi nakon kojih želite upozoriti agenta na poziv koji je na čekanju.

                                                                                                                      Ako je gornji stupac postavljen na true, tada je prema zadanim postavkama 30.

                                                                                                                      Raspon: 1 – 600

                                                                                                                      Omogućavanje prepoznatljivog zvonjenja

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Omogućite ili onemogućite razlikovno zvono za pozive u redu čekanja. Ako je omogućeno, agenti će čuti prepoznatljivo zvono kada primaju pozive iz reda čekanja.

                                                                                                                      Ako je omogućeno, unesite vrstu prepoznatljivog uzorka zvona koju biste željeli dodijeliti u sljedećem stupcu.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Prepoznatljivi uzorak zvonjenja

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Ako je omogućeno prepoznatljivo zvonjenje, odaberite uzorak zvona prepoznatljivog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija.

                                                                                                                      NORMALNO, DUGO_DUGO, KRATKO_KRATKO_DUGO, KRATKO_DUGO_KRATKO

                                                                                                                      Omogućavanje prepoznatljivog zvonjenja alternativnog broja

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Omogućite ili onemogućite prepoznatljivo zvonjenje za alternativne brojeve.

                                                                                                                      Ako je omogućeno, unesite uzorak zvona u stupac Uzorak zvona alternativnih brojeva.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Radnja alternativnih brojeva

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Unesite ADD (DODAJ) kako biste dodali alternativne brojeve koje navedete u ovom retku. Unesite REMOVE (UKLONI) kako biste uklonili alternativne brojeve koje navedete u retku.

                                                                                                                      Ako uđete ZAMIJENI , uklonit ćete sve prethodno unesene zamjenske brojeve i zamijeniti ih alternativnim brojevima koje dodajete samo u ovaj red.

                                                                                                                      DODAJ, ZAMIJENI, UKLONI

                                                                                                                      Radnja agenta

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Unesite ADD (DODAJ) kako biste dodali agente koje navedete u ovom retku. Uđi UKLONITE da biste uklonili ovog agenta kojeg navodite u retku.

                                                                                                                      Ako uđete ZAMIJENI , uklonit ćete sve prethodno unesene agente i zamijeniti ga agentima koje dodajete samo u ovom retku.

                                                                                                                      DODAJ, ZAMIJENI, UKLONI

                                                                                                                      Alternativni brojevi

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Unesite alternativni broj(brojeve) koji želite dodijeliti redu čekanja.

                                                                                                                      Primjer: 1112223333


                                                                                                                       

                                                                                                                      Broj telefona mora biti na kartici Brojevi u okruženju Control Hub.

                                                                                                                      Broj znakova: 1 – 23

                                                                                                                      Uzorak zvona alternativnih brojeva

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Ako je za alternativne brojeve omogućeno prepoznatljivo zvonjenje, odaberite uzorak zvona prepoznatljivog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija.

                                                                                                                      NORMALNO, DUGO_DUGO, KRATKO_KRATKO_DUGO, KRATKO_DUGO_KRATKO

                                                                                                                      ID Agenta1,

                                                                                                                      ID Agenta2…

                                                                                                                      ID Agenta50

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Unesite adresa e-pošte korisnika kojeg želite dodijeliti kao agente u redu čekanja.

                                                                                                                      Primjer: test@example.com

                                                                                                                      Broj znakova: 1 – 161

                                                                                                                      Težina Agenta1,

                                                                                                                      Težina Agenta2...

                                                                                                                      Težina Agenta50

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Ako je politika usmjeravanje poziva za red ponderirana, unesite postotak agenta.

                                                                                                                      Raspon: 0 – 100

                                                                                                                      Razina vještina Agenta1,

                                                                                                                      Razina vještina Agenta2...

                                                                                                                      Razina vještina Agenta50

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Odaberite razinu vještina agenta za dodijeljene agente.

                                                                                                                      Raspon: 1 – 20

                                                                                                                      Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata odjednom

                                                                                                                      Svaki redak može sadržavati najviše 50 agenata i s njima povezani postotak uravnoteživanja preusmjeravanja poziva (ako je primjenjivo). Kako biste dodali ili uredili više od 50 agenata pomoću CSV datoteke, slijedite ove korake.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Unesite 50 agenata i njihov pridruženi poziv (ako je primjenjivo) koje želite dodati ili urediti u prvi red za red čekanja koji dodajete ili uređujete.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      U sljedećem retku morate unijeti podatke samo u sljedeće stupce kako biste dodali ili uredili dodatne agente:

                                                                                                                      • Ime – Unesite isto ime kao i u gornjem retku kako biste dodali ili uredili više agenata.

                                                                                                                      • Lokacija – Unesite istu lokaciju kao i u gornjem retku kako biste dodali ili uredili više agenata.

                                                                                                                      • Radnja agenta – Unesite ADD (DODAJ) kako biste dodali agente koje navedete u ovom retku. Unesite REMOVE (UKLONI) kako biste uklonili agente koje navedete u ovom retku.


                                                                                                                         

                                                                                                                        Ako uđete ZAMIJENI , morate ukloniti sve prethodno unesene agente i zamijeniti ga agentima koje dodajete samo u ovaj red.

                                                                                                                      • Agent1 , Agent2 , i tako dalje—Unesite e-adresu korisnika koju želite dodati, ukloniti ili zamijeniti.

                                                                                                                      Sve ostale stupce možete ostaviti praznima.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Nastavite to činiti dok ne dodate sve agente koje trebate dodati ili urediti.

                                                                                                                      Upravljajte pozivima u redu čekanja
                                                                                                                      

                                                                                                                      Pobrinite se da klijenti dolaze do pravih agenata u pravo vrijeme kada zovu u red čekanja. Možete konfigurirati i uređivati postavke dolaznih poziva kao što su prosljeđivanje poziva, uzorak usmjeravanja, postavke preljeva, postavke iskakanja zaslona, postavke odbijenih poziva i postavke povratni poziv za red čekanja u Control Hubu.

                                                                                                                      call queue settings side panel

                                                                                                                      Uredite postavke reda čekanja

                                                                                                                      Možete promijeniti jezik, broj poziva za red čekanja i ID pozivatelja za svoj red čekanja.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Usluge > Iskustvo kupaca > Redovi .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na bočnoj ploči kliknite Postavke .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Uredite bilo koje od sljedećih polja:

                                                                                                                      • Broj poziva u redu čekanja —Ovo je maksimalni broj poziva za ovaj red čekanja. Nakon što se dosegne taj broj, pokreću se postavke preljeva.

                                                                                                                        Broj poziva u redu čekanja možete postaviti od 0 do 250.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Nemojte postavljati Broj poziva u redu čekanja na 0. Ako je postavljeno na 0, dolazni pozivi nisu dopušteni.
                                                                                                                      • Jezik —Ovaj jezik se primjenjuje na audio najave za ovaj red čekanja.
                                                                                                                      • Vremenska zona —Ova vremenska zona primjenjuje se na rasporede primijenjene na ovaj red čekanja.
                                                                                                                      • ID pozivatelja —Dodijelite ID pozivatelja za red čekanja.
                                                                                                                        • Telefonski broj vanjskog ID —Odaberite telefonski broj vanjskog ID . Ovaj broj se koristi kada se povratni poziv započne uzvratni poziv. Također, ako agent u redu čeka vanjski poziv, a red ima telefonski broj, taj se broj koristi kao ID pozivatelja; inače se koristi ovaj konfigurirani vanjski ID broj pozivatelja. Za interne pozive koje upućuje agent, ako red ima ekstenziju, taj se nastavak koristi kao ID pozivatelja; inače se koristi telefonski broj reda.
                                                                                                                          • Izravna linija – Primarni broj telefona i proširenje iz ovog reda čekanja.

                                                                                                                             

                                                                                                                            Opcija izravne linije ne pojavljuje se ako ne navedete telefonski broj.

                                                                                                                          • Broj lokacije – Broj dodijeljen lokaciji.

                                                                                                                          • Drugi broj iz organizacije —Odaberite broj s lokacije pomoću padajućeg izbornika.

                                                                                                                        • Ime i Prezime —Unesite ime i prezime ID pozivatelja. Ovdje uneseno ime ID a pozivatelja, zajedno s ID pozivatelja i brojem pozivatelja, pokazuje kada agenti čekanja primaju dolazni poziv iz reda čekanja.

                                                                                                                      • Prepoznatljiva zvonjava —Ovo je poseban uzorak zvona za razlikovanje dolaznih poziva iz ovog reda čekanja.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Kliknite Spremi.

                                                                                                                      Uredite telefonske brojeve u redu čekanja

                                                                                                                      Možete promijeniti svoj telefonski broj na čekanju i dodati do 10 alternativnih brojeva.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Usluge > Iskustvo kupaca > Redovi .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na bočnoj ploči kliknite Broj telefona .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Uredite Broj telefona i/ili Proširenje.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Omogućite Dopusti telefonski broj u redu za odlazne pozive da dopustite telefonski broj u redu za odlazne pozive.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Traži i dodaj Alternativni brojevi .

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Omogućite ili onemogućite Prepoznatljiva zvonjava za alternativne brojeve dodijeljene redu čekanja.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      U tablici odaberite uzorak zvona koji želite dodijeliti svakom alternativnom broju pomoću padajućeg izbornika u stupcu Uzorak zvona.

                                                                                                                      9

                                                                                                                      Kliknite Spremi.

                                                                                                                      Uredite postavke prosljeđivanje poziva

                                                                                                                      Sve dolazne pozive možete proslijediti ovisno o skupu kriterija koji definirate.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Usluge > Iskustvo kupaca > Redovi .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na bočnoj ploči kliknite na Prosljeđivanje poziva.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Uključite značajku Prosljeđivanje poziva.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Odaberite jednu od sljedećih mogućnosti:

                                                                                                                      • Stalno prosljeđivanje poziva – Uvijek prosljeđujte pozive na određeni broj.

                                                                                                                      • Selektivno prosljeđivanje poziva – Prosljeđujte pozive na određeni broj ovisno o kriterijima.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Ako odaberete Selektivno prosljeđivanje poziva , morate imati barem jedno pravilo za prosljeđivanje primijenjeno da prosljeđivanje poziva bilo aktivno.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Dodijelite broj na koji želite proslijediti pozive. Ako ste odabrali Stalno prosljeđivanje poziva, kliknite na Spremi.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Prilikom odabira Stalnog prosljeđivanja poziva ili Selektivnog prosljeđivanja poziva označite okvir Preusmjeravanje na govornu poštu kako biste sve pozive proslijedili na internu govornu poštu. Označavanje okvira Preusmjeravanje na govornu poštu onemogućeno je prilikom unosa eksternog broja.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Ako odaberete Selektivno prosljeđivanje poziva, stvorite pravilo klikom na Dodajte kada proslijediti ili Dodajte kada ne proslijediti.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      Osmislite Naziv pravila.

                                                                                                                      9

                                                                                                                      Za Kada proslijediti ili Kada ne proslijediti na padajućem izborniku odaberite Poslovni raspored i Praznički raspored.

                                                                                                                      10

                                                                                                                      Za Proslijedi na odaberite barem jednu opciju iz Zadanog broja telefona ili dodajte Drugačiji broj telefona.

                                                                                                                      11

                                                                                                                      Za Pozive od odaberite Svi brojevi ili Odabrani brojevi s barem jednom od sljedećih opcija:

                                                                                                                      • Svi brojevi – Prosljeđuje sve pozive u navedenom pravilu.

                                                                                                                      • Svi privatni brojevi – Prosljeđuje pozive s privatnih brojeva.

                                                                                                                      • Svi nedostupni brojevi – Prosljeđuje pozive s nedostupnih brojeva.

                                                                                                                      • Dodaj određene brojeve – Prosljeđuje pozive s najviše 12 brojeva koje definirate.

                                                                                                                      12

                                                                                                                      Za Pozivi na odaberite broj ili alternativni broj na padajućem izborniku tako da se pozivi prosljeđuju kada se primi poziv na taj broj u organizaciji koju definirate.

                                                                                                                      13

                                                                                                                      Kliknite Spremi.

                                                                                                                      Pravila stvorena za selektivno prosljeđivanje poziva obrađuju se na temelju sljedećih kriterija:
                                                                                                                      • Pravila su poredana u tablici prema znaku naziva pravila. Primjer: 00_rule , 01_rule , i tako dalje.

                                                                                                                      • Pravilo "Ne proslijediti" uvijek ima prednost nad pravilom "Proslijediti".

                                                                                                                      • Pravila se obrađuju prema redoslijedu kojim su navedena u tablici.

                                                                                                                      • Možete stvoriti više pravila. Međutim, ako je pravilo zadovoljeno, sustav više ne provjerava sljedeće pravilo. Ako želite da se prvo provjeri određeno pravilo, predlažemo da naziv pravila ažurirate brojevima. Na primjer: Ako želite da se pravilo praznika provjerava prije pravila zatvorenog radnog vremena, nazovite pravilo kao 01-praznik i 02-zatvoreno.

                                                                                                                      Da biste saznali više o osnovnoj funkcionalnosti i primjerima selektivnog prosljeđivanja poziva, pogledajte Konfigurirajte selektivno prosljeđivanje poziva za Webex Calling .

                                                                                                                      Što učiniti sljedeće

                                                                                                                      Nakon izrade pravila možete omogućiti ili onemogućiti pravilo pomoću prekidača pokraj pravila u tablici. Također možete promijeniti ili izbrisati pravilo u bilo kojem trenutku klikom na Uredi ili .

                                                                                                                      Uredite postavke zaslona

                                                                                                                      Možete konfigurirati postavke pojavljivanja zaslona za prikaz zaslona s podaci o korisniku na radnoj površini agenta kada agent odgovori na dolazni poziv.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Usluge > Iskustvo kupaca > Redovi .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na bočnoj ploči kliknite Pojava zaslona .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Prebaci na Pojava zaslona Uključite opciju i uredite sljedeće pojedinosti za prikaz zaslona s podaci o korisniku na radnoj površini agenta.

                                                                                                                      • Pojava zaslona —Omogućite ovaj prekidač i konfigurirajte sljedeće pojedinosti za prikaz zaslona s podaci o korisniku na radnoj površini agenta kada agent odgovori na dolazni poziv.
                                                                                                                        • URL skočnog zaslona —Unesite URL željene web stranice. Nakon što agent odgovori na poziv, uneseni URL pojavljuje se na radnoj površini agenta. Primjer: https://www.example.com.
                                                                                                                        • Naljepnica na radnoj površini zaslona —Unesite oznaku koja se pojavljuje na radnoj površini s hipervezom do URL-a skočnog zaslona. Na primjer, ako je URL pop zaslonahttps://www.example.com a oznaka na radnoj površini zaslona je 'Primjer', sustav prikazuje hipervezu kao Primjer u obavijesti na zaslonu.
                                                                                                                        • Parametri upita —Možete unijeti naziv varijable i pridruženu vrijednost u Ključ - vrijednost polja za prosljeđivanje podataka kao parametara. The Ključ - vrijednost parovi se koriste za konstruiranje parametra upita. Možete koristiti sintaksu {{variable}} za navođenje vrijednosti koja dinamički dohvaća i prikazuje pojedinosti pozivatelja. Na primjer: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                          Kliknite Dodaj novo za dodavanje novog parametra.

                                                                                                                          Sljedeća tablica prikazuje varijable koje je dopušteno koristiti.

                                                                                                                          KljučVrijednostOpis
                                                                                                                          ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatska identifikacija broja (ANI) značajka je telekomunikacijske mreže za automatsko određivanje izvornog telefonskog broja poziva. Ova varijabla pohranjuje telefonski broj pozivatelja za dolazni poziv u redu čekanja.
                                                                                                                          DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Usluga identifikacije biranog broja (DNIS) je usluga koja identificira izvorno birani telefonski broj poziva. Ova varijabla pohranjuje telefonski broj koji je pozivatelj pozvao za dolazni poziv u redu čekanja.
                                                                                                                          InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Ova varijabla pohranjuje jedinstveni identifikator koji je povezan s interakcijom za ulazni poziv u redu čekanja.
                                                                                                                          AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Ova varijabla pohranjuje jedinstveni identifikator agenta koji odgovara na poziv ponuđen iz reda čekanja.
                                                                                                                          AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Ova varijabla pohranjuje naziv prikaza za prikaz agenta koji odgovara na poziv ponuđen iz reda čekanja.
                                                                                                                          QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Ova varijabla pohranjuje jedinstveni identifikator reda reda koji nudi poziv agentu koji odgovara na poziv.
                                                                                                                          QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Ova varijabla pohranjuje jedinstveni naziv prikaza za prikaz reda čekanja koji nudi poziv agentu koji odgovara na poziv.
                                                                                                                          TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Ova varijabla pohranjuje jedinstveni identifikator organizacije agenta koji odgovara na poziv.
                                                                                                                        • URL skočnog zaslona s parametrima —Ovo se automatski popunjava dok unosite detalje ključ/vrijednost.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Kliknite Spremi.

                                                                                                                      Uređivanje postavki preljeva

                                                                                                                      Postavke preljeva određuju kako će se postupati s vašim pozivima prekoračenja kada se red čekanja napuni.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Usluge > Iskustvo kupaca > Redovi .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na bočnoj ploči pokraj Postavki preljeva kliknite na Upravljanje.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Označite ili poništite odabir okvira uz sljedeće postavke kako biste omogućili ili onemogućili:

                                                                                                                      • Reproduciranje tona zvonjenja pozivateljima nakon postavljanja njihovog poziva dostupnom agentu
                                                                                                                      • Ponovno postavljanje statistike pozivatelja nakon ulaza u red čekanja
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red čekanja pun:

                                                                                                                      • Pokretanje protokola zauzetosti – Pozivatelj čuje brzi ton zauzeća.

                                                                                                                      • Reproduciranje zvonjenja dok pozivatelj ne prekine vezu – Pozivatelj čuje zvonjenje dok ne prekine vezu.

                                                                                                                      • Prijenos na broj telefona – Unesite broj na koji želite prenijeti pozive koji se prelijevaju.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Označite ili poništite odabir okvira uz sljedeće postavke kako biste omogućili ili onemogućili:

                                                                                                                      • Omogućite preljev nakon što pozivi pričekaju x sekundi – Pomoću ove opcije možete unijeti vrijeme čekanja za pozivatelje (u sekundama). Nakon što pozivatelj dosegne to vrijeme čekanja, pokreće se protokol preljeva.

                                                                                                                      • Reproduciranje obavijesti prije obrade preljeva – Ako je ova opcija onemogućena, pozivatelji će čuti glazbu na čekanju dok korisnik ne odgovori na poziv.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Kliknite Spremi.

                                                                                                                      Uredite vrstu usmjeravanja

                                                                                                                      Možete promijeniti obrazac usmjeravanje poziva postojećeg reda čekanja.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Usluge > Iskustvo kupaca > Redovi .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na bočnoj ploči pokraj Preusmjeravanja poziva kliknite na dodijeljeni uzorak preusmjeravanja poziva.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Uredite sljedeće opcije:

                                                                                                                      • Na temelju prioriteta
                                                                                                                        • Kružno – Kruži kroz sve agente nakon posljednjeg agenta koji je primio poziv. Šalje pozive sljedećem dostupnom agentu čekanja.

                                                                                                                        • Od vrha prema dolje – Preusmjerava poziv putem reda čekanja agenata tako da svaki put počne od vrha prema dolje.

                                                                                                                        • Najdulje vrijeme neaktivnosti – Šalje pozive agentu koji je najdulje neaktivan. Ako se ne jave, prelazi na sljedećeg agenta koji je drugi najduže neaktivan, i tako dalje, dok se na poziv ne odgovori.

                                                                                                                        • Istodobno —Odjednom šalje pozive svim agentima u redu čekanja.

                                                                                                                      • Na temelju vještine

                                                                                                                         
                                                                                                                        Kada odaberete usmjeravanje poziva temeljeno na vještini, prema zadanim postavkama agenti s razinom vještine 1 (Najviša razina vještine) dodaju se i usmjeravanje se događa samo na temelju razine vještine (1 je najviša razina vještine, a 20 najniža razina vještine). Ako postoji više od jednog agenta s istom razinom vještine, tada se slijedi odabrani obrazac usmjeravanja (Kružno/Odozgo/Najduže) kako bi se razriješila svađa za odabir sljedećeg agenta za usmjeravanje poziva.
                                                                                                                        • Kružno – Kruži kroz sve agente nakon posljednjeg agenta koji je primio poziv. Šalje pozive sljedećem dostupnom agentu čekanja.

                                                                                                                        • Od vrha prema dolje – Preusmjerava poziv putem reda čekanja agenata tako da svaki put počne od vrha prema dolje.

                                                                                                                        • Najdulje vrijeme neaktivnosti – Šalje pozive agentu koji je najdulje neaktivan. Ako se ne jave, prelazi na sljedećeg agenta koji je drugi najduže neaktivan, i tako dalje, dok se na poziv ne odgovori.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Kliknite Spremi.

                                                                                                                      Sljedeća tablica prikazuje maksimalni broj agenata koje možete dodijeliti za svaku vrstu usmjeravanje poziva .

                                                                                                                      Vrsta usmjeravanja pozivaMaksimalni dopušteni broj agenata
                                                                                                                      Na temelju prioriteta
                                                                                                                      Kružno1000
                                                                                                                      Od vrha prema dolje1000
                                                                                                                      Najdulje vrijeme neaktivnosti1000
                                                                                                                      Simultano50
                                                                                                                      Na temelju vještina
                                                                                                                      Kružno1000
                                                                                                                      Od vrha prema dolje1000
                                                                                                                      Najdulje vrijeme neaktivnosti1000

                                                                                                                      Uređivanje postavki povratnih poziva

                                                                                                                      Opcija povratni poziv omogućuje pozivateljima da prime povratni poziv na navedeni telefonski broj kada dostigne njihov izvorni položaj u redu čekanja. Provjerava se je li broj telefona u skladu s pravilima o odlaznim pozivima lokacije.

                                                                                                                      Prije početka

                                                                                                                      Značajku povratni poziv možete koristiti samo ako je Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja je omogućeno.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Usluge > Iskustvo kupaca > Redovi .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na bočnoj ploči pokraj Povratnog poziva kliknite na Upravljanje.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Uključite opciju Povratnog poziva.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Unesite Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratnog poziva u minutama. Ovo određuje u kojem procijenjenom vrijeme čekanja pozivatelj prima opciju povratnog poziva.

                                                                                                                      Ova opcija radi zajedno s Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja . Ako je ova vrijednost jednaka ili niža od Zadano vrijeme obrade poziva vrijednost najave, zatim se povratni poziv . Ako je ova vrijednost viša od Zadano vrijeme obrade poziva vrijednost najave, tada se prompt za povratni poziv ne reproducira.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Označite okvir Dopusti upit za međunarodni broj povratnog poziva. To omogućuje međunarodnim korisnicima koji žele povratni poziv da unesu kôd svoje države. Zatim se provjerava jesu li brojevi povratnih poziva u skladu s pravilima lokacije za odlazne pozive.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Kliknite Spremi.

                                                                                                                      Kada korisnik primi povratni poziv, od njega se traži da pritisne 1 za povezivanje s agentom i 2 za otkazivanje. Vremensko ograničenje za ovaj upit je prema zadanim postavkama postavljeno na 15 sekundi, a poziv se prekida nakon toga.

                                                                                                                      Uređivanje postavki odbačenih poziva

                                                                                                                      Odbijeni pozivi su oni koji su poslani dostupnom agentu, ali agent ne odgovara. Ti se pozivi zatim vraćaju u red čekanja ispred svih ostalih poziva u redu čekanja. Možete urediti način na koji se postupa s odbačenim pozivima.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Usluge > Iskustvo kupaca > Redovi .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na bočnoj ploči pokraj Odbačenih poziva kliknite na Upravljanje.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Odaberite prekidač pokraj neke od sljedećih opcija da biste omogućili ili onemogućili postavku:

                                                                                                                      • Odbacivanje poziva nakon postavljenog broja zvonjenja – Ako je odabrana ova mogućnost, onda unesite broj zvonjenja.

                                                                                                                      • Odbaci ako je agent nedostupan

                                                                                                                      • Upozoravanje agenta ako poziv čeka duže od postavljenog vremena čekanja – Ako je odabrana ova opcija, unesite vrijeme čekanja u sekundama.

                                                                                                                      • Odbacivanje ako poziv čeka duže od postavljenog vremena čekanja – Ako je odabrana ova opcija, unesite vrijeme čekanja u sekundama.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Omogućite ili onemogućite Prepoznatljivo zvonjenje za odbačene pozive.

                                                                                                                      Ako je omogućeno, odaberite uzorak zvona s padajućeg izbornika.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Kliknite Spremi.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Ako ste postaviti uzorak istovremenog usmjeravanje poziva poziva i postavke odbijenih poziva, možete poboljšati distribuciju poziva na neodgovorene pozive. Za više informacija pogledajte Poboljšajte distribuciju istovremenog zvonjenja u redu poziva za odbijene pozive .
                                                                                                                      Upravljajte pravilima reda čekanja
                                                                                                                      

                                                                                                                      S pravilima reda čekanja možete konfigurirati kako usmjeravanje poziva tijekom praznika i nakon radnog vremena, privremeno preusmjeriti nove dolazne pozive i upravljati pozivima u redu kada agenti nisu dostupni.

                                                                                                                      Pravila čekanja su važna za razumijevanje načina na koji se pozivi preusmjeravaju u red čekanja i iz njega. Usluge koje su dio pravila čekanja imaju prednost na temelju dolje navedenog reda prioriteta.

                                                                                                                      • Usluga za praznike

                                                                                                                      • Noćna usluga

                                                                                                                      • Prisilno prosljeđivanje

                                                                                                                      • Zaostali pozivi

                                                                                                                      Usluge omogućene u redu čekanja zauzimaju redoslijed prioriteta i ulaze u red čekanja kako bi odredile kako je poziv

                                                                                                                      • obrađuje se kada se red popuni
                                                                                                                      • odskočio kada agent ne odgovara na pozive
                                                                                                                      • poziv obrađuje kada red čekanja nema agenata
                                                                                                                      call queue policies side panel

                                                                                                                      Upravljajte blagdanskom uslugom

                                                                                                                      Konfigurirajte red za drugačije usmjeravanje poziva tijekom praznika.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Usluge > Iskustvo kupaca > Redovi .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na bočnoj ploči kliknite Blagdanska usluga .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Omogućite Uslugu za praznike.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Odaberite mogućnost s padajućeg popisa.

                                                                                                                      • Izvršite zauzet tretman — Omogućuje pozivatelju signal zauzeća.
                                                                                                                      • Prijenos na broj telefona —Unesite telefonski broj na koji želite preusmjeriti poziv.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Na padajućem popisu odaberite Raspored za praznike.

                                                                                                                      Također možete konfigurirati nove rasporede praznika ako određeni raspored praznika nije naveden na padajući popis.
                                                                                                                      7

                                                                                                                      Odaberite Pusti najavu prije blagdanske službe za reproduciranje blagdanske službene obavijesti prije odabrane radnje noćne usluge.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      Odaberite jednu od sljedećih vrsta najava:

                                                                                                                      • Zadani pozdrav —Reproducira zadanu poruku.
                                                                                                                      • Prilagođeni pozdrav —Možete odabrati poruku s najavom ili prenijeti novu prilagođenu poruku.
                                                                                                                      9

                                                                                                                      Kliknite Spremi.

                                                                                                                      Upravljajte noćnom uslugom

                                                                                                                      Konfigurirajte red za drugačije usmjeravanje poziva tijekom sati kada red nije u funkciji. To je određeno rasporedom koji definira radno vrijeme reda.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Usluge > Iskustvo kupaca > Redovi .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na bočnoj ploči pokraj Noćne usluge kliknite na Upravljanje.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Omogućite Noćnu uslugu.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Odaberite mogućnost s padajućeg popisa.

                                                                                                                      • Izvršite zauzet tretman — Omogućuje pozivatelju signal zauzeća.
                                                                                                                      • Prijenos na broj telefona —Unesite telefonski broj na koji želite preusmjeriti poziv.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Odaberite Pusti najavu prije radnje noćne službe za reprodukciju najave noćne usluge prije odabrane radnje noćne usluge.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Odaberite Vrstu obavijesti pomoću jedne od sljedećih opcija:

                                                                                                                      • Zadani pozdrav —Reproducira zadanu poruku.
                                                                                                                      • Prilagođeni pozdrav —Možete odabrati poruku s najavom ili prenijeti novu prilagođenu poruku.
                                                                                                                      8

                                                                                                                      Na padajućem popisu odaberite Radno vrijeme.

                                                                                                                      Također možete konfigurirati novo radno vrijeme ako određeno radno vrijeme nije navedeno na padajući popis.
                                                                                                                      9

                                                                                                                      Omogućite Prisilnu noćnu uslugu odmah, bez obzira na raspored radnog vremena, kako biste prisilili pozive bez obzira na radno vrijeme.

                                                                                                                      Kada je omogućeno, po potrebi možete definirati alternativnu najavu.

                                                                                                                      10

                                                                                                                      Odaberite Koristite alternativni izvor obavijesti i odaberite jednu od sljedećih vrsta najava:

                                                                                                                      • Zadani pozdrav —Reproducira zadanu poruku.
                                                                                                                      • Prilagođeni pozdrav —Možete odabrati poruku s najavom ili prenijeti novu prilagođenu poruku.
                                                                                                                      11

                                                                                                                      Kliknite Spremi.

                                                                                                                      Upravljajte prisilnim prosljeđivanjem

                                                                                                                      Dopustite red čekanja da se stavi u hitni način za prosljeđivanje poziva na drugo mjesto tijekom hitnog slučaja. Konfigurirajte red čekanja za privremeno preusmjeravanje novih dolaznih poziva na drugu rutu neovisno o ruti Noćne usluge i Blagdanske usluge.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Usluge > Iskustvo kupaca > Redovi .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na bočnoj ploči kliknite Prisilno prosljeđivanje .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Omogućite Prisilno prosljeđivanje.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Unesite broj telefona na koji želite prenijeti poziv.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Odaberite Pustite najavu prije prosljeđivanja za reprodukciju prisilne najave naprijed.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Odaberite jednu od sljedećih vrsta najava:

                                                                                                                      • Zadani pozdrav —Reproducira zadanu poruku.
                                                                                                                      • Prilagođeni pozdrav —Možete odabrati poruku s najavom ili prenijeti novu prilagođenu poruku.
                                                                                                                      8

                                                                                                                      Kliknite Spremi.

                                                                                                                      Upravljajte nasukanim pozivima

                                                                                                                      Zaostali poziv obrađuje se u redu čekanja u kojem trenutno nema angažiranih agenata. Konfigurirajte politiku usmjeravanja reda za pozive koji su nasukani u redu kada su svi agenti odjavljeni.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Usluge > Iskustvo kupaca > Redovi .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na bočnoj ploči kliknite Nasukani pozivi .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Odaberite što želite učiniti sa zaostalim pozivima pomoću jedne od opcija.

                                                                                                                      • Ostavite u redu —Poziv ostaje u redu čekanja.
                                                                                                                      • Provedite tretman zauzetosti —Pozivi se uklanjaju iz reda čekanja i dobivaju tretman zauzetosti. Ako je red čekanja konfiguriran s uslugom prosljeđivanje poziva zauzeto ili glasovne poruke , tada se pozivom postupa u skladu s tim.
                                                                                                                      • Prijenos na broj telefona —Pozivi se uklanjaju iz reda čekanja i prebacuju na konfigurirani telefonski broj.
                                                                                                                      • Noćna služba —Pozivima se upravlja prema konfiguraciji noćne usluge. Ako radnja noćne usluge nije omogućena, nasukani pozivi ostaju u redu čekanja.
                                                                                                                      • Pustite zvono dok pozivatelj ne poklopi slušalicu —Pozivi se uklanjaju iz reda čekanja i dobivaju zvono dok pozivatelj ne otpusti poziv. Ton povratnog zvona koji se čuje pozivatelju lokaliziran je prema pozivnom broju države pozivatelja.
                                                                                                                      • Pustite najavu dok pozivatelj ne poklopi slušalicu —Pozivi se uklanjaju iz reda čekanja i dobivaju najavu koja se reproducira u petlji sve dok pozivatelj ne otpusti poziv.

                                                                                                                        Odaberite Zvuk obavijesti pomoću jedne od sljedećih opcija:

                                                                                                                        • Zadani pozdrav —Reproducira zadanu poruku.
                                                                                                                        • Prilagođeni pozdrav —Možete odabrati poruku s najavom ili prenijeti novu prilagođenu poruku.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Kliknite Spremi.

                                                                                                                      Upravljajte najavama u redu čekanja
                                                                                                                      

                                                                                                                      Najave čekanja su poruke i glazba koju čujete dok čekate u redu čekanja. Svojim postavkama najava možete upravljati za novi ili postojeći red čekanja.

                                                                                                                      call queue announcement side panel

                                                                                                                      Uredite postavke najave reda čekanja

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Usluge > Iskustvo kupaca > Redovi .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na bočnoj ploči pokraj Obavijesti kliknite na Upravljanje.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Uredite bilo koju od sljedećih usluga za postavljanje obavijesti:

                                                                                                                      Poruka dobrodošlice

                                                                                                                      Reproducirajte poruku kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Omogućavanje poruke dobrodošlice.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Poruka dobrodošlice reproducira se svakom pozivatelju, osim ako je agent dostupan za rješavanje poziva.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Odaberite Poruka dobrodošlice je obavezna .


                                                                                                                       
                                                                                                                      Odabir ove opcije uzrokuje da se poruka reproducira pozivatelju prije nego što se prikaže agentu, čak i ako je agent dostupan.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:

                                                                                                                      • Zadani pozdrav —Reproducira zadanu poruku.
                                                                                                                      • Prilagođeni pozdrav —Možete odabrati poruku s najavom ili prenijeti novu prilagođenu poruku.

                                                                                                                         
                                                                                                                        Možete dodati do četiri najave. Najave se reproduciraju uzastopno.
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Kliknite Spremi.

                                                                                                                      Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja

                                                                                                                      Obavijestite pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Omogućavanje Poruke procijenjenog čekanja za pozive u redu čekanja.

                                                                                                                      Omogućavanjem ove opcije reproducira se poruka čekanja nakon poruke dobrodošlice i prije utješne poruke.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Postavite Zadano vrijeme rukovanja 1–100 minuta.

                                                                                                                      Ovo je vrijeme procijenjeno vrijeme rukovanja po pozivu (u minutama). Sustav koristi ovo vrijeme za izračunavanje procijenjenog vrijeme čekanja i najavljuje ga korisniku ako odaberete Najavite vrijeme čekanja opciju kao vrstu najave. Ova opcija radi zajedno s Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratni poziv . Ako želite reproducirati povratni poziv za povratni poziv pozivatelju, ta vrijednost mora biti jednaka ili viša od Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratni poziv vrijednost.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Omogućite Ponovite periodično reproduciranje poruke Procijenjeno čekanje opciju i postavite vrijeme 10–600 sekundi.

                                                                                                                      Ako omogućite ovu opciju, najava poruke o procijenjenom vrijeme čekanja čekanja (položaj u redu čekanja ili poruka o vrijeme čekanja ) reproducira se u određenom intervalu dok sustav ne dosegne Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratni poziv vrijednost. Ako onemogućite ovu opciju, odmah će se reproducirati prompt za povratni poziv .
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Odaberite vrstu najave poruke čekanja za reprodukciju za pozivatelje.

                                                                                                                      • Najaviti poziciju u redu čekanja —Reproducira poruku "Vi ste broj pozivatelja u redu čekanja; pričekajte" za pozivatelje na temelju položaja u redu čekanja. Unesite broj pozivatelja koji mogu čuti svoju poziciju u redu čekanja. Na primjer, ako ga postavite na 25 pozivatelja, pozivatelji 1 – 25 čuti će ovu poruku.

                                                                                                                        Ako je pozicija u redu čekanja pozivatelja ispod unesene vrijednosti, reproducira se ova najava. Ako je pozicija u redu čekanja pozivatelja iznad unesene vrijednosti i omogućite Pustite veliku glasnoću poruke opciju, tada će se reproducirati poruka velike količine.

                                                                                                                      • Najavite vrijeme čekanja —Reproducira poruku koja obavještava kupca o procijenjenom vrijeme čekanja. Unesite vrijeme u minutama za reprodukciju poruke za pozivatelje čije je vrijeme čekanja kraće od unesene vrijednosti.

                                                                                                                        Ova opcija reproducira poruku „Na vaš poziv bi trebalo odgovoriti za otprilike<X> minuta; molimo pričekajte" na temelju vrijeme čekanja. Da biste odredili vrijeme vrijeme čekanja, možete koristiti sljedeći algoritam za provjeru u odnosu na konfiguriranu vrijednost:

                                                                                                                        Procijenjeno vrijeme čekanja = ([pozicija u redu čekanja * prosječno vrijeme obrade poziva] / [broj dostupnih agenata ili završetak])

                                                                                                                        Sustav koristi zadano vrijeme obrade kada prosječno vrijeme rukovanja pozivima nije dostupno.

                                                                                                                        Ako je procijenjena vrijednost vrijeme čekanja viša od Najavite vrijeme čekanja vrijednost i odabirete Pustite veliku glasnoću poruke , zatim sustav reproducira poruku velike glasnoće.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Odaberite Reproduciraj poruku o velikoj količini poziva kako biste reproducirali poruku kada je ukupna količina veća od maksimalnog definiranog položaja u redu čekanja.

                                                                                                                      Omogućavanje ove opcije reproducira upit za povratni poziv nakon ove najave.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Kliknite Spremi.

                                                                                                                      Poruka utjehe

                                                                                                                      Reproducirajte poruku nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. Obično je to prilagođena najava koja reproducira informacije, kao što su trenutne promocije ili informacije o proizvodima i uslugama.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Omogućavanje informativnih poruka.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo informativne poruke.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:

                                                                                                                      • Zadani pozdrav —Reproducira zadanu poruku.
                                                                                                                      • Prilagođeni pozdrav —Možete odabrati poruku s najavom ili prenijeti novu prilagođenu poruku.

                                                                                                                         
                                                                                                                        Možete dodati do četiri najave.
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Kliknite Spremi.

                                                                                                                      Zaobići poruku o udobnosti

                                                                                                                      Pustite kraću utješnu poruku umjesto standardne poruke udobnosti ili najave glazbe na čekanju za sve pozive na koje treba brzo odgovoriti. Ova značajka sprječava da pozivatelj čuje kratki dio standardne informativne poruke koja naglo završava kada je povezan s agentom.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Omogućavanje zaobilaženja informativnih poruka.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo poruku o zaobilaženju informativnih poruka.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Prema zadanim postavkama, vrijeme za pozivatelja da čuje poruku o udobnosti zaobilaženja je 30 sekundi i kreće se između 1-120 sekundi.

                                                                                                                      Poruka o zaobilaženju informativnih poruka objavljuje se kada red čekanja primi novi dolazni poziv, a najduže vrijeme čekanja na poziv u redu čekanja manje je ili jednako ovom pragu.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:

                                                                                                                      • Zadani pozdrav —Reproducira zadanu poruku.
                                                                                                                      • Prilagođeni pozdrav —Možete odabrati poruku s najavom ili prenijeti novu prilagođenu poruku.

                                                                                                                         
                                                                                                                        Možete postaviti do četiri poruke obavijesti.
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Kliknite Spremi.

                                                                                                                      Držite glazbu

                                                                                                                      Pustite glazbu pozivateljima nakon utješne poruke u petlji koja se ponavlja.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Omogućavanje glazbe na čekanju.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Odaberite jednu od sljedećih vrsta pozdrava:

                                                                                                                      • Zadani pozdrav —Reproducira zadanu poruku.
                                                                                                                      • Prilagođeni pozdrav —Možete odabrati poruku s najavom ili prenijeti novu prilagođenu poruku.

                                                                                                                         
                                                                                                                        Možete dodati do četiri vrste glazbe.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Možete odabrati alternativni izvor za interne pozive.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Kliknite Spremi.

                                                                                                                      Poruka šaptom poziva

                                                                                                                      Reproducirajte poruku agentu neposredno prije povezivanja dolaznog poziva. Poruka obično najavljuje identitet reda poziva iz kojeg poziv dolazi.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Omogućite poruku za agenta.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Poruka se reproducira samo agentima i korisna je ako pripadaju dvama ili više redovima čekanja.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:

                                                                                                                      • Zadani pozdrav —Reproducira zadanu poruku.

                                                                                                                         
                                                                                                                        Ova opcija reproducira samo generičku poruku "Novi poziv iz reda".
                                                                                                                      • Prilagođeni pozdrav —Možete odabrati poruku s najavom ili prenijeti novu prilagođenu poruku.

                                                                                                                        Možete zabilježiti stvarni naziv reda poziva ako želite da agent zna točan red čekanja.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Možete postaviti do četiri poruke obavijesti.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Kliknite Spremi.

                                                                                                                      Uredite postavke datoteka s najavama u redu čekanja

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Usluge > Iskustvo kupaca > Redovi .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na bočnoj ploči pokraj Datoteka obavijestikliknite na Upravljanje.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Prenesite datoteku obavijesti ili snimite vlastitu obavijest.

                                                                                                                      • Kliknite na Priloži datoteku kako biste prenijeli zvučnu datoteku sa svojeg lokalnog računala.
                                                                                                                      • Kliknite na Snimi kako biste snimili vlastite obavijesti.
                                                                                                                        1. Kliknite na gumb Snimi kako biste počeli snimati svoju obavijest.
                                                                                                                        2. Kliknite na gumb Zaustavi kako biste prekinuli snimanje.
                                                                                                                        3. Kliknite na gumb Reproduciraj kako biste reproducirali i potvrdili snimljenu poruku.
                                                                                                                        4. Kliknite na gumb Spremi kako biste spremili datoteku snimljene obavijesti.
                                                                                                                      Prikazuje se popis svih prenesenih ili snimljenih datoteka. Možete odabrati brisanje bilo koje datoteke koju ne želite koristiti.
                                                                                                                      Upravljajte agentima reda čekanja
                                                                                                                      

                                                                                                                      Za svaki započeti Webex poziv dobit ćete poslovnu identifikaciju pozivne linije (CLID). Ovaj poslovni CLID može biti telefonski broj u redu čekanja ili konfigurirani telefonski broj agenta. Agent može odlučiti pružiti ove informacije za odlazne pozive bilo kroz trajnu konfiguraciju ili privremenu konfiguraciju.

                                                                                                                      Konfigurirajte postavke agenta za korisnika

                                                                                                                      Prije početka

                                                                                                                      • Administrator Control Hub-a omogućuje da se telefonski broj koristi kao odlazni telefonski broj za agente u ciljana skupina.

                                                                                                                      • Nakon omogućavanja telefonskog broja, administrator može postaviti odlazni telefonski broj agenata sa specifičnim CLID-om čekanja/ ciljana skupina traženja prema trajnoj konfiguraciji.

                                                                                                                      • Agenti također mogu postaviti privremenu konfiguraciju CLID-a korištenjem FAC koda #80 za korištenje telefonskog broja reda poziva/ ciljana skupina traženja kao CLID-a prikazanog za odlazni poziv ili #81 za odlazni zadani ID pozivatelja kao telefonskog broja prikazanog kao CLID" .
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Iz pogleda kupaca uhttps://admin.webex.com idi na Upravljanje > Korisnici .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Odaberite korisnika za kojeg želite konfigurirati postavku agenta.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Odaberite Pozivanje, a zatim Postavke agenta.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Odaberite ID pozivatelja agenta .

                                                                                                                      ID pozivatelja agenta možete postaviti ili na agentov vlastiti ID pozivatelja ili na određenu ciljana skupina čekanja/traženja.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Konfigurirajte red poziv agenta / ID ciljana skupina traženja iz sljedećih opcija:

                                                                                                                      • Konfigurirani ID pozivatelja —ID ID koji je već konfiguriran za agenta.

                                                                                                                      • Red poziva ili traženje ID pozivatelja ciljana skupina —Tražite po broju ili nazivu reda i odaberite red poziva ili ciljana skupina za traženje ID pozivatelja s padajući popis


                                                                                                                         

                                                                                                                        Kada agent kojeg ste odabrali nije dio reda poziva ili ciljana skupina, prema zadanim postavkama, ova je opcija onemogućena.

                                                                                                                      Dodajte ili uredite agente

                                                                                                                      Korisnici koji primaju pozive iz reda čekanja poznati su kao agenti. Možete dodati ili izbrisati korisnike iz reda čekanja. Korisnici se mogu dodijeliti u više redova.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Usluge > Iskustvo kupaca > Redovi .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na bočnoj ploči kliknite Agenti .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      (Izborno) Odaberite zadanu vrijednost razine vještine za agente ako ih dodajete na temelju njihovih vještina iz Dodijeljena razina vještine padajući popis.

                                                                                                                      Razinu vještine možete dodijeliti samo kada odaberete vrstu usmjeravanja temeljenu na vještini; inače, opcija za postavljanje razine vještine se ne pojavljuje. Možete dodijeliti razinu vještine (1 je najviša razina vještine, a 20 je najniža razina vještine) svakom korisniku dodanom u red čekanja. Prema zadanim postavkama, agenti se dodaju s razinom vještina 1 (Najviša razina vještine).

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Na padajućem izborniku potražite ili odaberite korisnike koje želite dodati u red čekanja.

                                                                                                                      Možete omogućiti Prikaži samo korisnike korisničkog iskustva prebacite da biste na padajućem izborniku vidjeli samo korisnike s pravom na Customer Experience Essential.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      (Neobavezno) Provjerite Dopustite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive ako želite dopustiti agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      (Neobavezno) Provjerite Dopustite agentu da se pridruži ili odustane od reda ako želite dopustiti agentima da se pridruže ili odustanu od reda.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      (Neobavezno) U tablici uredite razina vještine i Pridružio se prebacite za svakog korisnika u redu čekanja.

                                                                                                                      9

                                                                                                                      (Neobavezno) Da biste uklonili korisnika, kliknite naikona pored korisnika.

                                                                                                                      10

                                                                                                                      (Neobavezno) Kliknite Ukloni sve za uklanjanje svih korisnika iz reda čekanja.

                                                                                                                      11

                                                                                                                      Kliknite Spremi.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Dobivate a Dodijelite licencu i pretplatu na licencu stranicu ako bilo koji od dodanih korisnika nema pravo na licencu Customer Experience Essentials. Možete odabrati pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju ćete dodijeliti agentima i kliknuti Dodijeliti licencu .

                                                                                                                       
                                                                                                                      • Svi agenti dodaju se s stanjem pridruženosti TRUE tijekom izrade reda čekanja.

                                                                                                                      • Pozivi se ne usmjeravaju na agenta iako je agent dostupan kada je agentovo pridruženo stanje postavljeno na FALSE.

                                                                                                                      Pregledajte nadzornu ploču agenta

                                                                                                                      Nadzorna ploča agenta omogućuje administratoru da ima konsolidirani pregled svih agenata u redovima čekanja. Nadzorna ploča prikazuje informacije o agentima i njihovo sudjelovanje u redu čekanja. To omogućuje administratoru da donese odgovarajuće odluke o zapošljavanju u redu čekanja i jednostavno promijeni status pridruživanja agentu.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Usluge > Iskustvo kupaca > Agenti .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Odaberite agenta sa zadanog popisa prikazanih agenata ili potražite ime agenta ili primarni broj ili proširenje povezano s agentom.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Možete filtrirati popis agenata na temelju redova čekanja, lokacija u redu čekanja i statusa pridruživanja/oddruživanja.

                                                                                                                      Nadzorna ploča agenta u zadanom sažetom prikazu prikazuje:

                                                                                                                      • Naziv agenta

                                                                                                                      • Broj redova pridruženih agentu—prikazuje broj redova s kojima je agent povezan

                                                                                                                      • Lokacije u redu čekanja—prikazuje broj mjesta na kojima su redovi kreirani

                                                                                                                      • Primarni broj—Primarni kontakt broj dodijeljen agentu

                                                                                                                      • Proširenje ako je dostupno

                                                                                                                      • Status pridruživanja/oddruživanja—prikazuje broj redova kojima se agent pridružio ili odustao kada se skupi

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Kliknite > za proširenje pojedinosti o agentu.

                                                                                                                      Nadzorna ploča agenta prikazuje:
                                                                                                                      • Naziv agenta

                                                                                                                      • Broj redova pridruženih agentu—Ispisuje nazive redova s kojima je agent povezan

                                                                                                                      • Lokacije u redu čekanja—ispisuje svaku lokaciju u redu čekanja

                                                                                                                      • Primarni broj—Primarni broj kontakta dodijeljen redu čekanja

                                                                                                                      • Proširenje ako je dostupno

                                                                                                                      • Status pridruživanja/oddruživanja—prikazuje status pridruživanja ili odustajanja.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Prebaci na pridružiti se ili odvojiti agenta do određenog reda.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      (Neobavezno) Kliknite Izvezi CSV za izvoz proračunske tablice s opsežnim detaljima agenta.

                                                                                                                      Koristite ovu tablicu da biste pronašli pojedinosti u izvezenom CSV-u.

                                                                                                                      Stupac

                                                                                                                      Opis

                                                                                                                      Ime agenta

                                                                                                                      Prikazuje ime agenta za prikaz za ID pozivne linije (CLID) reda.

                                                                                                                      Prezime agenta

                                                                                                                      Prikazuje prezime agenata za prikaz za ID pozivne linije (CLID) reda čekanja.

                                                                                                                      Telefonski broj agenta

                                                                                                                      Prikazuje telefon agenta .

                                                                                                                      Proširenje agenta

                                                                                                                      Prikazuje ekstenziju agenta.

                                                                                                                      Naziv reda čekanja

                                                                                                                      Prikazuje naziv reda.

                                                                                                                      Telefonski broj u redu

                                                                                                                      Prikazuje telefonski broj u redu čekanja.

                                                                                                                      Proširenje reda čekanja

                                                                                                                      Prikazuje proširenje reda čekanja.

                                                                                                                      Naziv lokacije reda čekanja

                                                                                                                      Prikazuje lokaciju reda čekanja.

                                                                                                                      Status pridruživanja u redu čekanja

                                                                                                                      Prikazuje spajanje ili odvajanje od reda čekanja.

                                                                                                                      Upravljajte nadzornicima reda čekanja
                                                                                                                      

                                                                                                                      Agenti u redu čekanja mogu se povezati s supervizorom koji može u tišini pratiti, podučavati, upadati ili preuzimati pozive koje trenutno obrađuju njihovi dodijeljeni agenti.

                                                                                                                      Funkcije nadzora reda čekanja

                                                                                                                      Tiho praćenje —Pratite poziv agenta, a da pozivatelj ne zna. Koristite ovu značajku kako biste bili sigurni da obuka funkcionira ili odredite gdje se agenti trebaju poboljšati.

                                                                                                                      Kako biste tiho nadzirali poziv, unesite #82 te broj proširenja ili broj telefona agenta.

                                                                                                                      Obuka – Povežite se s agentovim pozivom i komunicirajte s agentom. Agent je jedini koji vas može čuti. Koristite ovu značajku za obuku novih zaposlenika.

                                                                                                                      Kako biste obučavali na pozivu, unesite #85 te broj proširenja ili broj telefona agenta.

                                                                                                                      Ubacivanje – Ubacite se u agentov poziv. I agent i pozivatelj mogu vas čuti. Ova je značajka korisna kada trebate sudjelovati u pozivu i pomoći u rješavanju problema.

                                                                                                                      Kako biste se ubacili u poziv, unesite *33 te broj proširenja ili broj telefona agenta.

                                                                                                                      Preuzimanje – Preuzmite poziv od agenta. Koristite ovu značajku kada trebate u potpunosti preuzeti poziv od agenta.

                                                                                                                      Kako biste preuzeli poziv, unesite #86 te broj proširenja ili broj telefona agenta.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Dok se pozivaju funkcije supervizora, agentu se čuje ton upozorenja dok nadgleda, trenira ili upada i reproducira se najava za funkciju preuzimanja.

                                                                                                                      Dodjela ili brisanje nadzornika

                                                                                                                      Možete dodati ili izbrisati nadzornike. Kada dodajete nadzornika, možete im dodijeliti agente iz više redova.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Usluge > Iskustvo kupaca > Nadzornici .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Kliknite na Dodaj nadzornika.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na Osnove stranicu, odaberite korisnika s padajući popis želite dodati kao nadzornika i kliknite Dalje .

                                                                                                                      Add supervisor Basic page
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Na Dodijelite agente stranicu, odaberite korisnika s padajući popis kojeg želite dodijeliti kao agente nadzorniku i kliknite Dalje .

                                                                                                                      Add supervisor assign agent page
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Na Pregled stranicu, pregledajte odabranog nadzornika i dodijeljene agente.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Kliknite Gotovo .

                                                                                                                      Nakon što je dodan supervizor, možete dodatno dodijeliti agente nadzorniku.

                                                                                                                      Da biste uklonili nadzornika, kliknite na Uklonite nadzornika ikona povezana s nadzornikom.

                                                                                                                      Dodjela ili poništavanje dodjele agenata nadzorniku

                                                                                                                      Dodijelite agente nadzorniku kako bi nadzornik mogao tiho pratiti, obučavati, ubaciti se i preuzeti pozive.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Usluge > Iskustvo kupaca > Nadzornici .

                                                                                                                      Pojavljuje se popis stvorenih nadzornika.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Ispod Radnje stupcu, s padajući popis odgovarajućeg nadzornika, odaberite korisnika kojeg želite dodati kao agenta nadzorniku.

                                                                                                                      Odabrani agent dodjeljuje se supervizoru.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Da biste poništili dodjelu agenata, proširite redak nadzornika i kliknite na Poništi dodjelu agenata ikona povezana s agentom.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Kada poništite dodjelu posljednjeg agenta nadzornika, nadzornik je također uklonjen.

                                                                                                                      Nakon što su agenti dodijeljeni nadzorniku, nadzornik može koristiti pristupne kôdove značajki (FAC) kako bi pratio, obučavao, ubacio se i preuzimao pozive. Za više informacija pogledajte Funkcije nadzora reda čekanja odjeljak.

                                                                                                                      Pregledajte agente dodijeljene redu čekanja

                                                                                                                      Možete vidjeti popis svih agenata koji su dodijeljeni redu čekanja.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Usluge > Iskustvo kupaca > Redovi .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na bočnoj ploči kliknite Agenti .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Uredite korisnike koji su dodijeljeni kao agenti ovom redu čekanja.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Kliknite Spremi.

                                                                                                                      Kliknite Ukloni sve ako želite ukloniti sve korisnike iz ovog reda čekanja.

                                                                                                                      Pregled
                                                                                                                      


                                                                                                                       
                                                                                                                      Ovaj je odjeljak nacrt koji je izložen javnom pregledu. Donosimo kratak pregled onoga što možete očekivati. Da biste vidjeli novu značajku pozivanja, možete se registrirati se za beta program nahttps://gobeta.webex.com .

                                                                                                                      Webex Customer Experience Essentials pruža temeljne mogućnosti rješenja Webex Contact Center. Uključuje sve profesionalne mogućnosti Webex Calling , osnovne značajke korisničkog iskustva i neke dodatne ključne značajke dostupne putem aplikacije Webex i za agente i za nadzornike. Značajke kao što su iskakanje zaslona, iskustvo nadzora u aplikaciji Webex te prikaz agenta i čekanja u stvarnom vremenu i povijesti čine Customer Experience Essentials različitim od Customer Experience Basic.

                                                                                                                      Ova je ponuda najprikladnija za kupce koji trebaju niskobudžetne profesionalne ključne mogućnosti kontaktni centar i ne trebaju napredne značajke sveobuhvatnog rješenja kontaktni centar .

                                                                                                                      Preporučamo Webex Kontakt centar za korisnike koji zahtijevaju sofisticirane mogućnosti angažiranja korisnika, višekanalno usmjeravanje ili implementacije velikih razmjera i velikog broja poziva.

                                                                                                                      Značajke i prednosti

                                                                                                                      Customer Experience Essentials uključuje sve Osnovno korisničko iskustvo značajke i sljedeće dodatne značajke:

                                                                                                                      • Konfiguracija administratora u Control Hubu
                                                                                                                        • Nadogradnja reda poziva
                                                                                                                        • Red čekanja, agenti i nadzor nadglednika
                                                                                                                        • Konfiguracija pojavljivanja zaslona
                                                                                                                      • Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
                                                                                                                        • Pregled reda čekanja u stvarnom vremenu
                                                                                                                        • Skočni zaslon
                                                                                                                      • Supervizorsko iskustvo u aplikaciji Webex
                                                                                                                        • Upravljanje status dostupnosti agenta
                                                                                                                        • Upravljanje statusom pridruživanja/oddruživanja reda čekanja agenata
                                                                                                                        • Praćenje agenata
                                                                                                                        • Agent u stvarnom vremenu i pregled reda čekanja
                                                                                                                        • Povijesni agent i pogled na red čekanja

                                                                                                                      Preporuke

                                                                                                                      Slijedite preporuke u nastavku kako biste iskoristili sve prednosti značajki:

                                                                                                                      • Agent Customer Experience Essentials i dalje može koristiti Webex App mobilni ili stolni telefon na isti način kao i Customer Experience Basic agent. Međutim, neke značajke agenta Customer Experience Essentials, kao što su prikaz reda čekanja u stvarnom vremenu i iskakanje zaslona na dolazni pozivi , dostupne su samo u klijentu za stolno računalo Webex App.

                                                                                                                      • Iskustvo nadzora Customer Experience Essentials prvenstveno se pruža putem stolnog klijenta aplikacije Webex . Nadzornik Customer Experience Essentials i dalje može koristiti funkcije praćenja biranih brojeva (FAC) na isti način kao i Customer Experience Basic supervizor. Međutim, značajke nadzora Customer Experience Essentials kao što su povijesni agent i prikaz reda čekanja, pregled agenta i reda čekanja u stvarnom vremenu te nadzor agenta dostupne su samo u stolnom klijentu aplikacije Webex .

                                                                                                                      Ograničenja

                                                                                                                      • Customer Experience Essentials nije podržan za Webex aplikaciju na Macu.
                                                                                                                      • Istodobna prijava s više desktop aplikacija nije podržana.
                                                                                                                      • Radni prostori i virtualne linije ne mogu se dodijeliti redovima Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      • U ovoj fazi pruža se samo skupno i kontrolno središte. Javni API-ji nisu podržani.
                                                                                                                      • Značajke Customer Experience Essentials primjenjuju se samo na primarnu liniju i ne primjenjuju se na sekundarne ili dijeljene linije konfigurirane u aplikaciji Webex .

                                                                                                                      Probna verzija Customer Experience Essentials

                                                                                                                      Partneri mogu pokrenuti probnu verziju Customer Experience Essentials za klijente kako bi mogli isprobati uslugu prije kupnje licence.

                                                                                                                      Obratite se Cisco prodajnom predstavniku ili provjerite sa svojim partnerom da isprobate Osnove korisničkog iskustva.

                                                                                                                      Nekoliko ograničenja na koje treba obratiti pažnju kada koristite probnu verziju:

                                                                                                                      • Ne možete nadograditi Customer Experience Basic red poziva u red za Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      • Redu za Customer Experience Essentials možete dodijeliti samo licencirane korisnike.

                                                                                                                      Za više informacija o pokusima Webex , pogledajte Pokrenite i upravljajte Webex za poduzeća u Webex Partner Hubu .

                                                                                                                      Kupnja licence

                                                                                                                      Partneri mogu naručiti Customer Experience Essentials putem Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 u Cisco Commerce Workspaceu (CCW) kao dio nove pretplate ili kao narudžbu za promjenu postojeće pretplate. Licenca Customer Experience Essential uključuje profesionalnu licencu Webex Calling .

                                                                                                                      Za više detalja, pogledajte Webex Customer Experience Essentials Vodič za naručivanje .

                                                                                                                      Analitika
                                                                                                                      

                                                                                                                      Možete koristiti analitiku za procjenu statusa reda čekanja, statusa agenta reda i statusa živog reda čekanja. Podaci o redu čekanja obrađuju se grupno svaki dan i postaju dostupni u roku od 24 sata, a metrički podaci dostupni su do 13:00 GMT sljedećeg dana. Količina podataka kojoj imate pristup ovisi o vrsti klijenta. Ako ste standardni korisnik, imate pristup podacima za 3 mjeseca. Ako ste korisnik Pro Packa, imate pristup podacima za 13 mjeseci.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Ovi analitički podaci su za vašu opću upotrebu i ne bi se trebali koristiti u svrhe naplate.

                                                                                                                      Za prikaz analize reda čekanja idite na Praćenje > Analitika > Iskustvo kupaca .Položaj analitike korisničkog iskustva u Control Hubu

                                                                                                                      Savjeti za nadzornu ploču

                                                                                                                      Podesite vremensko razdoblje

                                                                                                                      Možete vidjeti neke grafikone u satnoj, dnevnoj, tjednoj ili mjesečnoj vremenskoj skali kako biste mogli pratiti angažman tijekom vremena i tražiti trendove korištenja. To nudi moćan uvid u to kako se dolazni pozivi obrađuju u redovima poziva.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Birač datuma ne primjenjuje se na podatke u odjeljku statistike čekanja uživo. Podaci za odjeljak statistike čekanja uživo prikupljaju se svakih 30 sekundi.

                                                                                                                      Globalni filtri

                                                                                                                      Nadzorna ploča sadrži moćne alate za filtriranje. Kliknite na traku Filtri da odaberete koje podatke želite vidjeti. Filtri koje odaberete automatski će se primijeniti na sve grafikone. Možete filtrirati prema određenim redovima poziva, lokacijama i nadzornicima.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Filtar nadzornika primjenjiv je samo na statistiku agenta reda poziva.

                                                                                                                      Izvezite podatke ili grafikone

                                                                                                                      Možete izvesti bilo koji grafikon ili detaljni prikaz. Kliknite gumb Više u gornjem desnom kutu grafikona/popisa i odaberite format datoteke za preuzimanje (PDF, PNG ili CSV, ovisno o tome radi li se o grafikonu ili popisu).

                                                                                                                      Kada kombinirate preuzimanje datoteka s dostupnim filtrima, lako možete generirati korisna izvješća o redovima poziva u vašoj organizaciji.

                                                                                                                      Analiza redova čekanja i agenta

                                                                                                                      KPI-jevi

                                                                                                                      KPI-evi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali brzi status visoke razine dolaznih poziva u redovima poziva unutar datumski raspon koji ste odabrali. Dostupni KPI-evi su:

                                                                                                                      • Ukupno odgovorenih poziva —Ukupan broj poziva na koje su agenti odgovorili. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
                                                                                                                      • Ukupno napušteni pozivi —Ukupan broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
                                                                                                                      • Postotak napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
                                                                                                                      • Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
                                                                                                                      Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                      Dolazni pozivi za redove poziva i trend

                                                                                                                      Ovaj grafikon prikazuje raščlambu statistika reda čekanja poziva prema dolaznim pozivima. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kako redovi poziva upravljaju svim dolaznim pozivima vašoj organizaciji.

                                                                                                                      Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                      Prosj . vrijeme u redu čekanja poziva po pozivu i trend

                                                                                                                      Ovaj grafikon prikazuje raščlambu između prosječnih napuštenih i prosječnih minuta čekanja od dolaznih poziva. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite koliko su dugo pozivatelji morali čekati prije nego što su prekinuli poziv ili bili prebačeni na agenta. Prosječne minute se računaju na sljedeći način:

                                                                                                                      • Prosj. napušteno vrijeme —Prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije prekida veze ili odabira opcije ostavljanja poruke.
                                                                                                                      • Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje pozivatelji provedu čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
                                                                                                                      Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                      25 najvećih redova poziva prema statusu poziva

                                                                                                                      Ova tablica prikazuje prvih 25 redova poziva s najviše poziva prema određenom statusu. Dostupni statusi poziva su:

                                                                                                                      • Odgovorio na pozive —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
                                                                                                                      • % odgovora na pozive — Postotak poziva na koje su agenti odgovorili.
                                                                                                                      • Napušteni pozivi —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
                                                                                                                      • % napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
                                                                                                                      • Preljevi - Zauzeto —Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je ispunjeno ograničenje reda.
                                                                                                                      • Preljevi – isteklo je vrijeme —Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno konfigurirano ograničenje.
                                                                                                                      • Pozivi su prebačeni —Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja.
                                                                                                                      Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                      25 najvećih redova poziva prema prosječnom vremenu čekanja i napuštenog vremena

                                                                                                                      Ova tablica prikazuje prvih 25 redova poziva s najvećim prosječnim vremenom čekanja i odustajanja od dolaznih poziva. Prosječno vrijeme se izračunava na sljedeći način:

                                                                                                                      • Prosj. vrijeme napuštanja —Prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije prekida veze ili odabira opcije ostavljanja poruke.
                                                                                                                      • Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme poziva koje pozivatelji provedu čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
                                                                                                                      Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                      Statistika reda poziva

                                                                                                                      Ova tablica prikazuje pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Ovu tablicu možete koristiti da vidite broj dolaznih poziva u redovima poziva i status tih poziva. Također možete pretraživati određene redove poziva, lokacije, telefonske brojeve i ekstenzije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:

                                                                                                                      • Red za pozive —Naziv reda poziva.
                                                                                                                      • Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
                                                                                                                      • Broj telefona — Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva.
                                                                                                                      • Produžetak — Broj lokala dodijeljen redu čekanja poziva.
                                                                                                                      • Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje su agenti stavili na čekanje.
                                                                                                                      • Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme u kojem su agenti stavili pozive na čekanje.
                                                                                                                      • Ukupno vrijeme razgovora —Ukupno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive.
                                                                                                                      • Prosj . vrijeme razgovora —Prosječno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive.
                                                                                                                      • Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja.
                                                                                                                      • Prosj. vrijeme obrade —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
                                                                                                                      • Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
                                                                                                                      • Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
                                                                                                                      • Javljeni pozivi —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
                                                                                                                      • % odgovora na pozive — Postotak poziva na koje su agenti odgovorili.
                                                                                                                      • Pozivi napušteni —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
                                                                                                                      • % napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
                                                                                                                      • Prosj. vrijeme napuštanja —Prosječno vrijeme u kojem su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
                                                                                                                      • Napušteno vrijeme — Vrijeme kada su pozivatelji poklopili slušalicu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
                                                                                                                      • Ukupno poziva —Ukupan broj dolaznih poziva.
                                                                                                                      • Prelijevanje - zauzeto —Broj poziva koji su preplavljeni jer je ispunjeno ograničenje reda čekanja.
                                                                                                                      • Overflow - Isteklo je vrijeme —Broj poziva koji su prešli jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno ograničenje.
                                                                                                                      • Pozivi su prebačeni —Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja.
                                                                                                                      • Prosj. br. dodijeljenih agenata —Prosječan broj agenata dodijeljenih redovima poziva.
                                                                                                                      • Prosj. br. agenata koji obrađuju pozive —Prosječan broj agenata koji su aktivno upravljali pozivima.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Redovi poziva bez podataka neće se prikazati u ovoj tablici.
                                                                                                                      Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                      KPI-jevi

                                                                                                                      KPI-jevi su dostupni na vrhu stranice kako bi vam pokazali pojedinosti o pozivima koje su agenti obradili unutar datumski raspon koji ste odabrali. Dostupni KPI-evi su:

                                                                                                                      • Ukupno odgovorenih poziva —Ukupan broj predstavljenih poziva na koje su agenti odgovorili. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
                                                                                                                      • Ukupan broj odbijenih poziva —Ukupan broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali na koje nije odgovoreno. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
                                                                                                                      • Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje agenti potroše na rukovanje pozivima. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
                                                                                                                      Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                      Prosj. vrijeme poziv agenta po pozivu i trend

                                                                                                                      Ovaj grafikon prikazuje u prosjeku koliko dugo svaki poziv traje prema statusu poziva. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti dobivaju li pozivatelji potrebnu pomoć na vrijeme.

                                                                                                                      Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Dolazni pozivi agentima prema statusu poziva

                                                                                                                      Ovaj grafikon prikazuje raščlambu dolaznih poziva agentima na temelju statusa poziva. Ovaj vam grafikon može pomoći da vidite ima li više odbijenih poziva nego inače.

                                                                                                                      Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Aktivni agenti u trendu

                                                                                                                      Ovaj grafikon prikazuje trend aktivnih agenasa tijekom određenih datumskih raspona. Možete usporediti brojeve agenata u ovom grafikonu s drugim grafikonom, kao što je s Dolazni pozivi agentima prema statusu poziva , da vidite ima li dovoljno agenata da obrađuju broj poziva.

                                                                                                                      Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                      25 najboljih agenata prema odgovorima i odbijenim pozivima

                                                                                                                      Ova tablica prikazuje top 25 agenata s najviše odgovora ili odbijenih poziva.

                                                                                                                      Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      25 najboljih agenata prema prosječnom broju razgovora i prosječnom vremenu zadržavanja

                                                                                                                      Ova tablica prikazuje 25 najboljih agenata s najvećim prosječnim minutama razgovora ili čekanja.

                                                                                                                      Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      Pozovite agente reda

                                                                                                                      Ova tablica prikazuje pojedinosti o svim agentima koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovu tablicu da vidite koji agent dobiva najviše poziva i informacija o svojoj statistici poziva. Također možete pretraživati određene agente ili nazive radnog prostora, redove poziva i lokacije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:

                                                                                                                      • Ime agenta —Naziv agenta ili radnog prostora.
                                                                                                                      • Red za pozive —Naziv reda poziva.
                                                                                                                      • Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
                                                                                                                      • Ukupno odgovorenih poziva —Broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje je on odgovorio.
                                                                                                                      • Odbijeni pozivi —Broj poziva koji su upućeni agentu, ali su ostali bez odgovora.
                                                                                                                      • Ukupno prikazanih poziva —Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva.
                                                                                                                      • Ukupno vrijeme razgovora —Ukupno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive.
                                                                                                                      • Prosj. vrijeme razgovora —Prosječno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive.
                                                                                                                      • Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje je agent stavio na čekanje.
                                                                                                                      • Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje.
                                                                                                                      • Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Minute rukovanja izračunavaju se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja.
                                                                                                                      • Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive.
                                                                                                                      Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                      KPI-jevi

                                                                                                                      KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali sve trenutne dolazne pozive i koji su njihovi statusi kako biste lakše pratili redove poziva u stvarno vrijeme. Dostupni KPI-evi su:

                                                                                                                      • Aktivni pozivi —Pokazuje broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
                                                                                                                      • Pozivi na čekanju —Pokazuje broj poziva koji čekaju da odgovori sljedeći raspoloživi agent.
                                                                                                                      • Zadržani pozivi —Pokazuje broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
                                                                                                                      Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                      Statistika redova poziva uživo

                                                                                                                      Ova tablica prikazuje pojedinosti o svim redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovu tablicu da vidite koji red poziva prima najviše poziva i prilagodite broj agenata prema potrebi. Također možete pretraživati određene redove poziva, lokacije, telefonske brojeve i ekstenzije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:

                                                                                                                      • Red za pozive —Naziv reda poziva.
                                                                                                                      • Lokacija — Mjesto dodijeljeno redu čekanja poziva.
                                                                                                                      • Broj telefona — Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva.
                                                                                                                      • Produžetak —Proširenje dodijeljeno redu čekanja poziva.
                                                                                                                      • Aktivni pozivi —Broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
                                                                                                                      • Zadržani pozivi —Broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
                                                                                                                      • Pozivi na čekanju —Broj poziva koji čekaju sljedećeg dostupnog agenta.

                                                                                                                      Radna površina nadzornika

                                                                                                                      Kao a supervizor u Customer Experience Essentials , imate pristup sljedećim grafikonima u aplikaciji Webex .

                                                                                                                      KPI-jevi

                                                                                                                      KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali pojedinosti o tome kako agenti rukuju pozivima. Dostupni KPIS su:

                                                                                                                      • Povezani broji —Broj povezanih poziva na koje su agenti odgovorili tijekom odabranog datumski raspon.
                                                                                                                      • Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive tijekom odabranog datumski raspon.
                                                                                                                      • Prosj. ulazno povezano vrijeme —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli povezani s pozivima tijekom odabranog datumski raspon.
                                                                                                                      • Prosj. ulazno vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme u kojem agenti stavljaju dolazni poziv na čekanje tijekom odabranog datumski raspon.
                                                                                                                      Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Prosječno vrijeme povezivanja agenta po trendu veze

                                                                                                                      Ovaj grafikon prikazuje trend vremena ulaznog statusa agenata po vezi tijekom odabranog datumski raspon. Ovaj vam grafikon pomaže vidjeti povećava li se vrijeme čekanja s vremenom jer nema dovoljno agenata ili se na pozive odgovara na vrijeme.

                                                                                                                      Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Prosječno dolazno vrijeme povezivanja prema agentima

                                                                                                                      Ovaj grafikon prikazuje agente s najdužim prosječnim dolaznim vremenom povezivanja uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite postoje li odstupanja u tome koliko dugo pozivi mogu trajati.

                                                                                                                      Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Prosječno dolazno vrijeme zadržavanja prema agentima

                                                                                                                      Ovaj grafikon prikazuje agente s najdužim prosječnim dolaznim zadržavanjem u uzlaznom ili silaznom redoslijedu tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite je li potrebno više agenata u određenom redu čekanja poziva ako se pozivi stavljaju na čekanje dulje od prosjeka.

                                                                                                                      Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Agenti redova čekanja za kontakt

                                                                                                                      Ova tablica prikazuje pojedinosti agenata koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovu tablicu da vidite koji agent dobiva najviše poziva i informacija o svojoj statistici poziva. Dostupni detalji su:

                                                                                                                      • Ime agenta — Ime agenta.
                                                                                                                      • Naziv reda —Naziv reda poziva.
                                                                                                                      • Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
                                                                                                                      • Povezani broj —Broj poziva na koje je agent odgovorio.
                                                                                                                      • Ukupno prikazanih poziva —Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva.
                                                                                                                      • Trajanje veze —Količina vremena koju je agent proveo na povezane pozive.
                                                                                                                      • Prosj. vrijeme ulaznog povezivanja —Prosječno vrijeme koje je agent proveo povezan s pozivima.
                                                                                                                      • Trajanje čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
                                                                                                                      • Prosj. ulazno vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje.
                                                                                                                      • Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Vrijeme obrade izračunava se kao trajanje čekanja + trajanje veze = ukupno vrijeme obrade.
                                                                                                                      • Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive.
                                                                                                                      Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      KPI-jevi

                                                                                                                      KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali status visoke razine redova poziva. Dostupni KPI-evi su:

                                                                                                                      • Odgovorio —Broj poziva na koje su agenti odgovorili tijekom odabranog datumski raspon.
                                                                                                                      • Napušteno —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan tijekom odabranog datumski raspon.
                                                                                                                      • Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agenti stavljaju na čekanje tijekom odabranog datuma.
                                                                                                                      • Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv u odabranom datumski raspon.
                                                                                                                      KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Dolazni pozivi za redove i trend

                                                                                                                      Ove karte kategoriziraju dolazne pozive na temelju njihovih statua. Možete koristiti ovaj grafikon da biste dobili opći pregled izvedbe redova poziva.

                                                                                                                      Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu po pozivu

                                                                                                                      Ovaj grafikon prikazuje red poziva s najdužim prosječnim vrijeme čekanja po pozivu uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite koji red poziva treba mu dodijeliti više agenata kako biste smanjili vrijeme vrijeme čekanja.

                                                                                                                      Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu po pozivu

                                                                                                                      Ovaj grafikon prikazuje red poziva s najdužim prosječno vrijeme čekanja po pozivu uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su pozivatelji stavljeni na čekanje dulje od prosjeka.

                                                                                                                      Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Pojedinosti o redu čekanja

                                                                                                                      Ova tablica prikazuje pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite izvedbu agenata u svakom redu čekanja poziva. Dostupni detalji su:

                                                                                                                      • Naziv reda —Naziv reda poziva.
                                                                                                                      • Trajanje čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
                                                                                                                      • Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme po pozivu koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
                                                                                                                      • Povezano trajanje — Vrijeme koje su pozivatelji razgovarali s agentima.
                                                                                                                      • Ulazni prosj. povezano trajanje —Prosječno vrijeme po pozivu koje su pozivatelji razgovarali s agentima.
                                                                                                                      • Vrijeme za rukovanje — Količina vremena koju agenti provode obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao trajanje čekanja + trajanje veze = vrijeme rukovanja.
                                                                                                                      • Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
                                                                                                                      • Vrijeme čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
                                                                                                                      • Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
                                                                                                                      • Odgovorio —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
                                                                                                                      • Napušteno —Broj poziva u kojima su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
                                                                                                                      • Ukupno poziva —Ukupan broj dolaznih poziva.
                                                                                                                      Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      Trend kontakata uživo u redu čekanja

                                                                                                                      Ovaj grafikon pokazuje koliko pozivatelja trenutno čeka u redu. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su vršna vremena poziva, tako da možete prilagoditi redove poziva ili preraspodijeliti agente prema potrebi.

                                                                                                                      Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Statistike čekanja uživo

                                                                                                                      Ova tablica prikazuje pojedinosti o statusima agenta i broju kontakata koji čekaju u redovima. Možete koristiti ovu tablicu da vidite trebate li prilagoditi broj agenata u određenim redovima čekanja. Dostupni detalji su:

                                                                                                                      • Naziv reda —Ime dodijeljeno redu poziva.
                                                                                                                      • Kontakti trenutno u redu čekanja —Broj pozivatelja koji čekaju da agent bude dostupan.
                                                                                                                      • Totalni agenti —Broj agenata dodijeljenih redu poziva.
                                                                                                                      • Popunjeni agenti —Broj agenata koji trenutno rade u redu čekanja poziva.
                                                                                                                      • Agenti ne rade —Broj agenata koji nisu na pozivu.
                                                                                                                      • Agenti nedostupni —Broj agenata koji su na pozivu.
                                                                                                                      Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Radna površina agenta

                                                                                                                      Kao agent u Customer Experience Essentials , imate pristup sljedećim grafikonima u aplikaciji Webex .

                                                                                                                      Red čekanja u stvarnom vremenu

                                                                                                                      Trend kontakata uživo u redu čekanja

                                                                                                                      Ovaj grafikon pokazuje koliko pozivatelja trenutno čeka u redu. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su vršna vremena poziva, tako da možete prilagoditi redove poziva ili preraspodijeliti agente prema potrebi.

                                                                                                                      Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                      Statistike čekanja uživo

                                                                                                                      Ova tablica prikazuje pojedinosti o statusima agenta i broju kontakata koji čekaju u redovima. Možete koristiti ovu tablicu da vidite trebate li prilagoditi broj agenata u određenim redovima čekanja. Dostupni detalji su:

                                                                                                                      • Naziv reda —Ime dodijeljeno redu poziva.
                                                                                                                      • Kontakti trenutno u redu čekanja —Broj pozivatelja koji čekaju da agent bude dostupan.
                                                                                                                      • Totalni agenti —Broj agenata dodijeljenih redu poziva.
                                                                                                                      • Popunjeni agenti —Broj agenata koji trenutno rade u redu čekanja poziva.
                                                                                                                      • Agenti ne rade —Broj agenata koji nisu na pozivu.
                                                                                                                      • Agenti nedostupni —Broj agenata koji su na pozivu.
                                                                                                                      Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                      Iskustvo agenta i nadzornika u aplikaciji Webex
                                                                                                                      

                                                                                                                      Iskustvo agenta u aplikaciji Webex

                                                                                                                      Koristeći aplikaciju Webex , agenti mogu postaviti svoj status dostupnosti, pridružiti se/poništiti redove čekanja, upućivati odlazne pozive, obavljati konferencijske pozive, pregledavati iskačuće zaslone, pregledavati red čekanja u stvarnom vremenu i tako dalje.

                                                                                                                      Za više detalja, pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials za agente .

                                                                                                                      Iskustvo nadzornika u aplikaciji Webex

                                                                                                                      Pomoću aplikacije Webex , nadzornici mogu upravljati/promjenjivati status dostupnosti agenta, upravljati statusom pridruživanja/oddruživanja agenta u redu čekanja, nadzirati agenta, prijaviti se kao agent, pregledavati agenta i red čekanja u stvarnom vremenu, pregledavati povijesne agente i red čekanja i tako dalje.

                                                                                                                      Za više detalja, pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials za nadzornike .

                                                                                                                      Prozor za više poziva

                                                                                                                      Opcija prozora za više poziva u aplikaciji Webex korisnicima omogućuje brzi pregled statusa poziva i jednostavan pristup nekim uobičajenim značajkama poziva kao što su odbacivanje poziva, odgovaranje na pozive, prijenos, čekanje i tako dalje.

                                                                                                                      Za više detalja, pogledajte Upravljajte svim svojim telefonskim pozivima na jednom mjestu .

                                                                                                                      Webex Calling za Microsoft Teams

                                                                                                                      Integracija Webex Calling u Microsoft Teams korisnicima omogućuje pristup značajkama Webex Calling izravno iz Microsoft timova.

                                                                                                                      Za više detalja, pogledajte Webex Calling za Microsoft Teams .

                                                                                                                      Dodijelite licencu Customer Experience Essentials korisnicima
                                                                                                                      

                                                                                                                      Licencu Customer Experience Essentials možete dodijeliti na razini organizacije, grupe i korisnika.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na odgovarajuće staze:

                                                                                                                      • Razina organizacije: Upravljanje > Korisnici > Licence > Dodjela licence > Uredi .
                                                                                                                      • Razina grupe: Upravljanje > Grupe > Webex grupe ili Sinkronizirane grupe > odaberite grupu > Zadaci > Licenca > Uredi .
                                                                                                                      • Korisnička razina: Upravljanje > Korisnici > odaberite korisnika > Sažetak > Licenca > Uredi licencu .
                                                                                                                      2

                                                                                                                      Odaberite sljedeće usluge s popisa na lijevoj strani:

                                                                                                                      • Odaberite Zove servis i odaberite Webex Calling > Profesionalni .
                                                                                                                      • Odaberite Iskustvo kupaca i odaberite Essentials licenca .
                                                                                                                      Assign license
                                                                                                                      3

                                                                                                                      Kliknite Spremi.

                                                                                                                      Možete dodijeliti licencu Customer Experience Essentials više korisnika putem CSV predloška.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Upravljanje > Korisnici .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Kliknite Upravljajte korisnicima > CSV dodavanje ili uređivanje > Preuzmite CSV .

                                                                                                                      Proračunska tablica se preuzima.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      U proračunskoj tablici, ispod Webex Calling VAR Professional i Osnove korisničkog iskustva stupaca, unesite TOČNO dodijeliti uslugu.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Dodavanje licence Customer Experience Essentials automatski dodaje licencu Webex Calling Professional korisnicima ako je već nemaju dodijeljenu.
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Nakon što spremite CSV datoteka, kliknite Odaberite datoteku , odaberite datoteku koju ste izmijenili, a zatim kliknite Otvori .

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Kliknite na Prijenos.

                                                                                                                      Da biste pregledali napredak svog zadatka, idite na Pregled > Brze veze > Organizacijski zadaci .

                                                                                                                      Nadogradite red poziva s Customer Experience Basic na Customer Experience Essentials
                                                                                                                      

                                                                                                                      Ako je vaša organizacija kupila licencu Customer Experience Essentials i želite premjestiti postojeći osnovni poziv u red čekanja za Customer Experience Essentials, to možete učiniti bez napora iz Control Huba. Nadogradnja reda zadržava dodijeljene agente i nadzornike te postojeće postavke reda.

                                                                                                                      Nadogradite red poziva

                                                                                                                      Prije početka


                                                                                                                       
                                                                                                                      Nakon što se red poziva nadogradi, ne možete ga smanjiti.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Virtualna linija i radni prostor nisu podržani za nadogradnju na Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Usluge > Zove > Značajke > Red poziva .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Kliknite naikona reda poziva koji želite nadograditi i kliknite Red za nadogradnju .

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Pregledajte informacije o redu čekanja i kliknite Dalje .

                                                                                                                      Ponderirani uzorak usmjeravanja iz Customer Experience Basic nije podržan u Customer Experience Essentials i zadana je vrijednost od vrha prema dolje. Nakon nadogradnje možete izvršiti promjenu na druge vrste preusmjeravanja.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Odaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju želite dodijeliti agentima i kliknite Dalje .

                                                                                                                      Ovaj odjeljak se ne pojavljuje ako je svim agentima već dodijeljena licenca Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      Upgrade queue
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Pregledajte detalje virtualne linije i radnog prostora i odaberite Nastavite s nadogradnjom bez virtualne linije i radnog prostora potvrdni okvir i kliknite Dalje .

                                                                                                                      Ovaj odjeljak se ne pojavljuje ako nemate virtualnu liniju i radni prostor koji su dodijeljeni redu poziva.
                                                                                                                      upgrade queue
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Kliknite Nadogradite .

                                                                                                                      Proces nadogradnje možete pregledati u upravitelju zadataka.
                                                                                                                      Nakon što je nadogradnja uspješna, nadograđeni red čekanja pojavljuje se u Usluge > Iskustvo kupaca > Redovi .
                                                                                                                      Kreirajte red čekanja i upravljajte njime
                                                                                                                      

                                                                                                                      Red čekanja usmjerava pozivatelje do agenata koji mogu pomoći s određenim problemom ili pitanjem. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu čekanja. Redovi privremeno zadržavaju pozive kada svi agenti koji su dodijeljeni primanju poziva iz reda nisu dostupni. Kada agenti postanu dostupni, pozivi na čekanju preusmjeravaju se prema postavkama usmjeravanje poziva koje ste odredili za red čekanja.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Kada poziv stigne u red čekanja i bude poslan agentu, značajka prosljeđivanja poziv agenta ne radi.

                                                                                                                      Stvorite red čekanja

                                                                                                                      Možete stvoriti više redova za svoju organizaciju. Koristite ove redove kada ne možete odgovoriti na pozive klijenata kako biste automatski odgovorili, utješili poruke ili zadržite glazbu dok se netko ne javi.

                                                                                                                      Prije početka

                                                                                                                      Samo korisnici koji imaju licencu za Customer Experience Essentials mogu se dodijeliti kao agenti ili nadzornici za redove Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Usluge > Iskustvo kupaca > Redovi .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Kliknite Upravljaj > Dodaj .

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Na stranici Osnove unesite sljedeće podatke, a zatim kliknite na Dalje.

                                                                                                                      • Lokacija – Odaberite lokaciju s padajućeg izbornika.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Lokacija je spremnik s konfiguracijom poziva specifičnom za lokaciju. Za više informacija pogledajte Konfiguriranje usluge Cisco Webex Calling za vašu organizaciju.
                                                                                                                      • Naziv reda —Unesite naziv za red čekanja.

                                                                                                                      • Broj telefona —Dodijelite primarni telefonski broj i/ili lokal u redu čekanja.

                                                                                                                      • Dopustite agentima da koriste broj iz reda poziva kao ID pozivatelja —Omogućite prekidač kako biste agentima omogućili korištenje broja čekanja poziva kao ID a pozivatelja.

                                                                                                                      • Broj poziva u redu čekanja —Dodijelite maksimalni broj poziva za ovaj red čekanja. Kada se dosegne granični broj poziva, aktivira se postavka prekoračenja.


                                                                                                                         
                                                                                                                        Nemojte postavljati Broj poziva u redu čekanja na 0. Ako je Broj poziva u redu čekanja je postavljeno na 0 tada dolazni pozivi nisu dopušteni.
                                                                                                                      • ID pozivatelja —Dodijelite ID pozivatelja za red čekanja. Ovdje dodijeljen ID pozivatelja, zajedno s imenom i brojem ID pozivatelja pozivatelja, pokazuje kada agenti čekanja primaju dolazni poziv iz reda čekanja. ID pozivatelja možete koristiti za pozive proslijeđene izvan ovog reda čekanja.


                                                                                                                         

                                                                                                                        Ovo je polje obavezno za navigaciju na sljedeći zaslon.

                                                                                                                        • Izravna linija – Primarni broj telefona i proširenje iz ovog reda čekanja.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Opcija izravne linije ne pojavljuje se ako ne navedete telefonski broj.
                                                                                                                        • Broj lokacije – Broj dodijeljen lokaciji.

                                                                                                                        • Drugi broj iz organizacije —Odaberite broj s lokacije pomoću padajućeg izbornika.

                                                                                                                      • Ime i Prezime —Unesite ime i prezime ID pozivatelja.

                                                                                                                      • Jezik —Odaberite jezik reda čekanja s padajući izbornik.

                                                                                                                      Add queue basics page
                                                                                                                      4

                                                                                                                      Na stranici Preusmjeravanje poziva odaberite jednu od sljedećih opcija, a zatim kliknite na Dalje.

                                                                                                                      • Na temelju prioriteta
                                                                                                                        • Kružno – Kruži kroz sve agente nakon posljednjeg agenta koji je primio poziv. Šalje pozive sljedećem dostupnom agentu čekanja.

                                                                                                                        • Od vrha prema dolje – Preusmjerava poziv putem reda čekanja agenata tako da svaki put počne od vrha prema dolje.

                                                                                                                        • Najdulje vrijeme neaktivnosti – Šalje pozive agentu koji je najdulje neaktivan. Ako se ne jave, prelazi na sljedećeg agenta koji je drugi najduže neaktivan, i tako dalje, dok se na poziv ne odgovori.

                                                                                                                        • Istodobno —Odjednom šalje pozive svim agentima u redu čekanja.

                                                                                                                      • Na temelju vještine

                                                                                                                         
                                                                                                                        Kada odaberete usmjeravanje poziva temeljeno na vještini, prema zadanim postavkama usmjeravanje se događa samo na temelju razine vještine. Ako postoji više od jednog agenta s istom razinom vještine, slijedite odabrani obrazac usmjeravanja (Kružno/Odozgo/Najduže) da biste riješili spor oko odabira sljedećeg agenta za usmjeravanje poziva.
                                                                                                                        • Kružno – Kruži kroz sve agente nakon posljednjeg agenta koji je primio poziv. Šalje pozive sljedećem dostupnom agentu čekanja.

                                                                                                                        • Od vrha prema dolje – Preusmjerava poziv putem reda čekanja agenata tako da svaki put počne od vrha prema dolje.

                                                                                                                        • Najdulje vrijeme neaktivnosti – Šalje pozive agentu koji je najdulje neaktivan. Ako se ne jave, prelazi na sljedećeg agenta koji je drugi najduže neaktivan, i tako dalje, dok se na poziv ne odgovori.

                                                                                                                      Add queue call routing page
                                                                                                                      5

                                                                                                                      Na Postavke reda čekanja stranicu, konfigurirajte postavke iskakanja zaslona i preljeva i kliknite Dalje .

                                                                                                                      • Pojava zaslona —Omogućite ovaj prekidač i konfigurirajte sljedeće pojedinosti za prikaz zaslona s podaci o korisniku na radnoj površini agenta kada agent odgovori na dolazni poziv.
                                                                                                                        • URL skočnog zaslona —Unesite URL željene web stranice. Nakon što agent odgovori na poziv, uneseni URL pojavljuje se na radnoj površini agenta. Primjer: https://www.example.com.
                                                                                                                        • Naljepnica na radnoj površini zaslona —Unesite oznaku koja se pojavljuje na radnoj površini s hipervezom do URL-a skočnog zaslona. Na primjer, ako je URL pop zaslonahttps://www.example.com a oznaka na radnoj površini zaslona je 'Primjer', sustav prikazuje hipervezu kao Primjer u obavijesti na zaslonu.
                                                                                                                        • Parametri upita —Možete unijeti naziv varijable i pridruženu vrijednost u Ključ - vrijednost polja za prosljeđivanje podataka kao parametara. The Ključ - vrijednost parovi se koriste za konstruiranje parametra upita. Možete koristiti sintaksu {{variable}} za navođenje vrijednosti koja dinamički dohvaća i prikazuje pojedinosti pozivatelja. Na primjer: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                          Kliknite Dodaj novo za dodavanje novog parametra.

                                                                                                                          Sljedeća tablica prikazuje varijable koje je dopušteno koristiti.

                                                                                                                          KljučVrijednostOpis
                                                                                                                          ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatska identifikacija broja (ANI) značajka je telekomunikacijske mreže za automatsko određivanje izvornog telefonskog broja poziva. Ova varijabla pohranjuje telefonski broj pozivatelja za dolazni poziv u redu čekanja.
                                                                                                                          DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Usluga identifikacije biranog broja (DNIS) je usluga koja identificira izvorno birani telefonski broj poziva. Ova varijabla pohranjuje telefonski broj koji je pozivatelj pozvao za dolazni poziv u redu čekanja.
                                                                                                                          InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Ova varijabla pohranjuje jedinstveni identifikator koji je povezan s interakcijom za ulazni poziv u redu čekanja.
                                                                                                                          AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Ova varijabla pohranjuje jedinstveni identifikator agenta koji odgovara na poziv ponuđen iz reda čekanja.
                                                                                                                          AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Ova varijabla pohranjuje naziv prikaza za prikaz agenta koji odgovara na poziv ponuđen iz reda čekanja.
                                                                                                                          QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Ova varijabla pohranjuje jedinstveni identifikator reda reda koji nudi poziv agentu koji odgovara na poziv.
                                                                                                                          QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Ova varijabla pohranjuje jedinstveni naziv prikaza za prikaz reda čekanja koji nudi poziv agentu koji odgovara na poziv.
                                                                                                                          TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Ova varijabla pohranjuje jedinstveni identifikator organizacije agenta koji odgovara na poziv.
                                                                                                                        • Parametri URL -a za pojavljivanje zaslona —Ovo se automatski popunjava dok unosite detalje ključ/vrijednost.
                                                                                                                        • Opis —Unesite opis za zaslon pop.
                                                                                                                      • Postavke preljeva —Odaberite jednu od sljedećih opcija za rukovanje preljevnim pozivima:
                                                                                                                        • Pokretanje protokola zauzetosti – Pozivatelj čuje brzi ton zauzeća.

                                                                                                                        • Reproduciranje zvonjenja dok pozivatelj ne prekine vezu – Pozivatelj čuje zvonjenje dok ne prekine vezu.

                                                                                                                        • Prijenos na broj telefona – Unesite broj na koji želite prenijeti pozive koji se prelijevaju.

                                                                                                                        Omogućite sljedeće postavke:

                                                                                                                        • Omogućite preljev nakon što pozivi pričekaju x sekundi – Pomoću ove opcije možete unijeti vrijeme čekanja za pozivatelje (u sekundama). Nakon što pozivatelj dosegne to vrijeme čekanja, pokreće se protokol preljeva.

                                                                                                                        • Pusti najavu prije obrade prekoračenja —Ako je ova opcija onemogućena, pozivatelji čuju glazbu na čekanju dok korisnik ne odgovori na poziv.

                                                                                                                      Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                      6

                                                                                                                      Na Najave stranicu, odredite poruke i glazbu koju pozivatelji čuju dok čekaju u redu i kliknite Dalje . Omogućite bilo koju od sljedećih opcija:

                                                                                                                      • Poruka dobrodošlice – Reproducirajte poruku kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja. Na primjer, „Hvala vam što ste nazvali. Agent će vam se uskoro pridružiti.” Može se postaviti kao obavezno. Ako obvezna opcija nije odabrana i pozivatelj dođe u red dok je agent dostupan, pozivatelj neće čuti ovu najavu i prebacuje se na agenta.

                                                                                                                      • Poruka procijenjenog čekanja za pozive u redu čekanja – Obavijestite pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja. Ako je ova opcija omogućena, reproducira se nakon poruke dobrodošlice i prije informativnih poruka.

                                                                                                                      • Informativne poruke – Reproducirajte poruke nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. To je obično prilagođena obavijest koja reproducira podatke, kao što su trenutne promocije ili podaci o proizvodima i uslugama.

                                                                                                                      • Zaobilaženje poruka o udobnosti —Reproducirajte kraću utješnu poruku umjesto standardne poruke udobnosti ili najave glazbe na čekanju za sve pozive na koje treba brzo odgovoriti. Ova značajka sprječava da pozivatelj čuje kratki dio standardne informativne poruke koja naglo završava kada je povezan s agentom.

                                                                                                                      • Glazba na čekanju – Reproducirajte glazbu nakon informativnih poruka u ponavljajućoj petlji.

                                                                                                                      • Šapnuta poruka poziva – Reproducirajte poruku agentu neposredno prije povezivanja dolaznog poziva. Poruka obično najavljuje identitet reda iz kojeg dolazi poziv.

                                                                                                                      Add queue announcement page
                                                                                                                      7

                                                                                                                      Na Odaberite Agenti stranicu, pretražite i odaberite korisnike koje želite dodati u red čekanja i kliknite Dalje .

                                                                                                                      Možete omogućiti Prikaži samo korisnike korisničkog iskustva prebacite da biste na padajućem izborniku vidjeli samo korisnike s ovlaštenjem Customer Experience Essentials.

                                                                                                                      Možete odabrati Dopustite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive potvrdni okvir ako želite dopustiti agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive.

                                                                                                                      Možete odabrati Dopustite agentima da se pridruže ili odustanu od reda potvrdni okvir ako želite dopustiti agentima da se pridruže ili odustanu od reda.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Možete dodijeliti razinu vještine (1 je najviša razina vještine, a 20 je najniža razina vještine) svakom korisniku dodanom u red čekanja.
                                                                                                                      • Razinu vještine možete dodijeliti samo kada odaberete vrstu usmjeravanja temeljenu na vještini, inače nećete imati mogućnost postavljanja razine vještine.

                                                                                                                      • Prema zadanim postavkama dodaju se agenti s razinom vještina 1 (najviša razina vještina).


                                                                                                                       

                                                                                                                      Ovisno o opciji usmjeravanje poziva koju ste prethodno odabrali, možda ćete trebati dodati dodatne informacije kao što su za kružno ili odozgo prema dolje usmjeravanje poziva, povucite i ispustite korisnike prema redoslijedu njihovog položaja u redu čekanja.

                                                                                                                      Add queue select agents page
                                                                                                                      8

                                                                                                                      Na Dodijeliti licencu stranicu, odaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju želite dodijeliti korisnicima i kliknite Dalje .

                                                                                                                      Ova se stranica ne pojavljuje ako je svim dodanim korisnicima već dodijeljena licenca Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      Add queue assign license page
                                                                                                                      9

                                                                                                                      Na Pregled stranicu, pregledajte svoje postavke reda čekanja kako biste bili sigurni da ste unijeli točne pojedinosti.

                                                                                                                      Add queue review page
                                                                                                                      10

                                                                                                                      Kliknite Dodajte red čekanja i Gotovo da dodate svoj red čekanja.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Kada kreirate red čekanja, možete omogućiti ili onemogućiti red pomoću prekidača pored Omogući red čekanja u bočnoj ploči.

                                                                                                                      Kreirajte redove skupa

                                                                                                                      Možete dodati redove i njima upravljati skupno pomoću CSV-a za red čekanja. Odjeljak pokriva specifična polja i vrijednosti potrebne za CSV prijenos redova čekanja.

                                                                                                                      Prije početka

                                                                                                                      • Prije učitavanja CSV-a reda čekanja svakako pročitajte Skupno dostavljanje elemenata Webex Calling pomoću CSV a razumjeti CSV konvencije.

                                                                                                                      • Možete izvesti svoje trenutne redove, što vam omogućuje dodavanje, brisanje ili izmjenu postojećeg skup podataka, ili možete izvesti skup uzoraka redova. Nakon izmjene, datoteka se može prenijeti putem skupnih značajki.


                                                                                                                         

                                                                                                                        Izvoz CSV datoteke u ZIP format datoteke: Prilikom izvoza podataka u CSV datoteku broj zapisa može premašiti 1000. U takvim slučajevima preuzima se ZIP datoteka, pri čemu ZIP datoteka sadrži cijeli skup zapisa u jednoj CSV datoteka. Zasebna mapa koja sadrži sve podatke raščlanjena je na više CSV datoteka s manje od 1000 zapisa. Te se datoteke generiraju kako bi administratori brzo uvezli sva ažuriranja i prenijeli ih.

                                                                                                                      • Važno je znati obvezne i neobavezne stupce te informacije koje ćete morati navesti prilikom ispunjavanja CVS predloška. Posebna polja za CSV reda nalaze se u donjoj tablici.

                                                                                                                      • Maksimalna količina redaka je 1.000 (ne uključujući zaglavlje).

                                                                                                                      • Svaki red može sadržavati najviše 50 agenata. vidi Dodajte ili uredite više od 50 agenata odjednom odjeljak za više informacija.

                                                                                                                      Redovi za masovno dodavanje

                                                                                                                      Da biste masovno dodavali redove, jednostavno ćete preuzeti i ispuniti prazan CSV predložak.

                                                                                                                       
                                                                                                                      Postavke prosljeđivanja poziva za red čekanja ne mogu se mijenjati skupno. Da biste uredili prosljeđivanje poziva za red čekanja, pogledajte Uredite postavke prosljeđivanje poziva odjeljak.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Usluge > Iskustvo kupaca > Redovi .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Kliknite Upravljaj > Grupno upravljanje .

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Odaberite mjesto za redove koje želite dodati.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Kliknite na Preuzmi .csv predložak.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Ispunite proračunsku tablicu.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Prenesite CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Odabir datoteke.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Kliknite na Prijenos.

                                                                                                                      Kada se uspješno prenese, možete kliknuti na Pogledajte stranicu zadataka za više pojedinosti kako biste vidjeli stanje promjena.

                                                                                                                      Skupni redovi za uređivanje

                                                                                                                      Da biste skupno izmijenili redove čekanja, jednostavno možete preuzeti trenutne CSV podatke i unijeti potrebne izmjene u proračunsku tablicu.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Postavke prosljeđivanja poziva za red čekanja ne mogu se mijenjati skupno. Da biste uredili prosljeđivanje poziva za red čekanja, pogledajte Uredite postavke prosljeđivanje poziva odjeljak.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na Usluge > Iskustvo kupaca > Redovi .

                                                                                                                      2

                                                                                                                      Kliknite Upravljaj > Grupno upravljanje .

                                                                                                                      3

                                                                                                                      Odaberite mjesto za redove koje želite izmijeniti.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      Kliknite na Preuzimanje podataka.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Ako podaci za redove koje ste odabrali premašuju maksimum (više od 10.000 redaka za svaki CSV), primit ćete komprimiranu datoteku s više uključenih CSV datoteka.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      Napravite potrebne promjene u proračunskoj tablici.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      Prenesite izmijenjenu CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Odabir datoteke.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      Kliknite na Prijenos.

                                                                                                                      Kada se uspješno prenese, možete kliknuti na Pogledajte stranicu zadataka za više pojedinosti kako biste vidjeli stanje promjena.

                                                                                                                      Pripremite svoj CSV

                                                                                                                      Upotrijebite ovu tablicu da biste vidjeli koja su polja obvezna ili neobavezna i što ćete morati odrediti prilikom skupnog dodavanja ili uređivanja redova čekanja.


                                                                                                                       

                                                                                                                      Stupci su ili obavezna ili neobavezna polja. To se razlikuje ovisno o tome koristite li CSV za dodavanje novog reda čekanja ili uređivanje postojećeg reda.

                                                                                                                      Stupac

                                                                                                                      Obavezno ili neobavezno

                                                                                                                      (Dodaj red čekanja)

                                                                                                                      Obavezno ili neobavezno

                                                                                                                      (Uredi red čekanja)

                                                                                                                      Opis

                                                                                                                      Podržane vrijednosti

                                                                                                                      Ime

                                                                                                                      Obavezno

                                                                                                                      Obavezno

                                                                                                                      Unesite naziv reda čekanja. Nazivi redova na istoj lokaciji moraju biti jedinstveno prepoznatljivi. Ako su redovi na različitim mjestima, mogu imati isti naziv reda.

                                                                                                                      Primjer: Red u San Joseu

                                                                                                                      Broj znakova: 1 – 30

                                                                                                                      Telefonski broj

                                                                                                                      Obavezno (ako proširenje ostane prazno)

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Unesite telefonski broj u redu čekanja. Morate imati ili broj telefona ili proširenje.

                                                                                                                      Za CSV uvoz dopušteni su samo E.164 brojevi.

                                                                                                                      Primjer: +12815550100


                                                                                                                       

                                                                                                                      Broj telefona mora biti na kartici Brojevi u okruženju Control Hub.

                                                                                                                      Proširenje

                                                                                                                      Obavezno (ako je telefonski broj ostavljen prazan)

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Unesite proširenje reda čekanja. Morate imati ili broj telefona ili proširenje.

                                                                                                                      Dvoznamenkasto do šesteroznamenkasto proširenje.

                                                                                                                      00 – 999999

                                                                                                                      Lokacija

                                                                                                                      Obavezno

                                                                                                                      Obavezno

                                                                                                                      Unesite mjesto za dodjelu ovog reda čekanja.

                                                                                                                      Primjer: San Jose


                                                                                                                       

                                                                                                                      Lokacija se mora nalaziti na kartici Lokacije u okruženju Control Hub.

                                                                                                                      Ime ID-a pozivatelja

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Unesite prvo ime koje će se prikazati za ID pozivne linije (CLID) reda čekanja. ID pozivatelja upotrebljava se kada je omogućeno prosljeđivanje poziva te se pozivi prosljeđuju.

                                                                                                                      Primjer: San


                                                                                                                       

                                                                                                                      Podržani su samo UTF-8 znakovi.

                                                                                                                      Broj znakova: 1 – 30

                                                                                                                      Prezime ID-a pozivatelja

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Unesite prezime koje će se prikazati za ID pozivne linije (CLID) u redu čekanja. ID pozivatelja upotrebljava se kada je omogućeno prosljeđivanje poziva te se pozivi prosljeđuju.

                                                                                                                      Primjer: Jose


                                                                                                                       

                                                                                                                      Podržani su samo UTF-8 znakovi.

                                                                                                                      Broj znakova: 1 – 30

                                                                                                                      Jezik

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Unesite jezik najave za svoj red čekanja.

                                                                                                                      Primjer: en_us

                                                                                                                      Vremenska zona

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Unesite ključ vrijeme u redu čekanja . Ova vremenska zona primjenjuje se na rasporede primijenjene na ovaj red čekanja.

                                                                                                                      Primjer: Amerika/Chicago

                                                                                                                      Broj znakova: 1 – 127

                                                                                                                      Omogući red čekanja

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Koristite ovaj stupac za aktiviranje ili deaktiviranje reda čekanja.

                                                                                                                      OMOGUĆENO, ONEMOGUĆENO, omogućeno, onemogućeno

                                                                                                                      Broj poziva u redu čekanja

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Unesite ograničenje za broj poziva koje sustav drži u redu čekajući dostupnog agenta.

                                                                                                                      Raspon: 1 – 50

                                                                                                                      Vrsta preusmjeravanja poziva (na temelju prioriteta/vještina)

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno


                                                                                                                       
                                                                                                                      Ovo je polje obavezno kada uređujete uzorak preusmjeravanja poziva.

                                                                                                                      Odaberite vrstu usmjeravanje poziva za svoj red čekanja.

                                                                                                                      NA TEMELJU PRIORITETA_, NA TEMELJU VJEŠTINA_

                                                                                                                      Uzorak preusmjeravanja poziva

                                                                                                                      Obavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Unesite uzorak usmjeravanja reda čekanja. Odaberite jedno od sljedećih podržanih pravila.

                                                                                                                      Kada je vrsta usmjeravanja poziva na temelju prioriteta, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO, JEDNOOBRAZNO, URAVNOTEŽENO

                                                                                                                      Kada je vrsta usmjeravanja poziva zasnovana na vještini, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO.

                                                                                                                      Omogućavanje broja telefona za odlazne pozive

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Omogućite broj telefona reda čekanja za odlazne pozive.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Omogućavanje dopuštanja pridruživanja agenta

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Odaberite ovu opciju kako bi se agenti mogli pridružiti ili napustiti red čekanja.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Radnja preljeva

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Unesite radnju obrade prekoračenja reda čekanja. Odaberite jednu od podržanih radnji.

                                                                                                                      POKRENI_PROTOKOL_ZAUZETOSTI, PRENESI_NA_BROJ_TELEFONA, REPRODUCIRAJ_ZVONJAVU_DOK_POZIVATELJ_NE PREKINE_ VEZU

                                                                                                                      Omogućavanje preljeva

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Omogućite ili onemogućite protokol preljeva nakon određenog vremena.

                                                                                                                      Ako je omogućeno, unesite Preljev nakon vremena čekanja u sljedeći stupac.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Pustite ton zvona pozivateljima kada se njihov poziv pošalje dostupnom agentu

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Ako u trenutku kreiranja nije definirana vrijednost, vrijednost se postavlja na TRUE.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Poništi statistiku pozivatelja pri ulasku u red čekanja

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Ako u trenutku kreiranja nije definirana vrijednost, vrijednost se postavlja na TRUE.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Broj prijenosa preljeva

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Unesite broj na koji želite prenijeti pozive koji se prelijevaju.

                                                                                                                      Primjer: 1112223333


                                                                                                                       

                                                                                                                      Broj telefona mora biti na kartici Brojevi u okruženju Control Hub.

                                                                                                                      Broj znakova: 1 – 23

                                                                                                                      Omogućavanje prijenosa preljeva na govornu poštu

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Omogućite ili onemogućite prijenos preljeva na govornu poštu.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Preljev nakon vremena čekanja

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Unesite vrijeme koje treba pričekati (u sekundama) kako bi bilo koji agent odgovorio prije prosljeđivanja pozivatelja negdje drugdje.

                                                                                                                      Raspon: 1 – 7200

                                                                                                                      Omogućavanje obavijesti preljeva

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Omogućite ili onemogućite Reproduciranje obavijesti prije obrade preljeva.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Omogućavanje poruke dobrodošlice

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Omogućite ili onemogućite reprodukciju poruke kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Poruka dobrodošlice je obavezna

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Omogućite ili onemogućite ako želite da se poruka dobrodošlice reproducira za svakog pozivatelja.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Omogućavanje poruke na čekanju

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Omogućite ili onemogućite kako biste obavijestili pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja. Ako je ova opcija omogućena, reproducira se nakon poruke dobrodošlice i prije informativnih poruka.

                                                                                                                      Ako je omogućeno, obavezno unesite Način poruke na čekanju u sljedeći stupac.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Način poruke na čekanju

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Odaberite ono što želite da vaša poruka na čekanju priopći pozivateljima. Odaberite jednu od podržanih opcija.

                                                                                                                      VRIJEME, POLOŽAJ

                                                                                                                      Poruka na čekanju – vrijeme rukovanja

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Unesite zadani broj minuta rukovanja pozivom.

                                                                                                                      Raspon: 1 – 100

                                                                                                                      Poruka na čekanju, položaj reprodukcije

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Unesite broj pozicija za koje se igra procijenjeno čekanje.

                                                                                                                      Raspon: 1 – 100

                                                                                                                      Poruka na čekanju – vrijeme čekanja

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Unesite broj minuta za koji se reproducira procijenjeno čekanje.

                                                                                                                      Raspon: 1 – 100

                                                                                                                      Poruka na čekanju – Poruka o velikoj količini

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Omogućite ili onemogućite poruku čekanja za reproduciranje poruke koja obavještava pozivatelje da postoji veliki broj poziva.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Omogućavanje informativnih poruka

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Omogućite ili onemogućite reprodukciju poruke nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju.

                                                                                                                      Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi u stupac Vrijeme informativnih poruka.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Vrijeme informativnih poruka

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Unesite interval u sekundama između svakog ponavljanja informativnih poruka koje se reproduciraju pozivateljima u redu čekanja.

                                                                                                                      Raspon: 1 – 600

                                                                                                                      Omogućavanje glazbe na čekanju

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Omogućite ili onemogućite glazbu na čekanju u redu čekanja poziva.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Omogućavanje alternativnog izvora glazbe na čekanju

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Omogućite ili onemogućite datoteku koja nije zadana za glazbu na čekanju. Odaberite alternativnu izvornu datoteku u Control Hubu.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Omogućavanje zaobilaženja informativnih poruka

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Omogućite ili onemogućite zaobilaženje informativnih poruka za pozive u redu čekanja.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Vrijeme čekanja za poziv sa zaobilaženjem informativnih poruka

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Unesite interval u sekundama za ugodnu poruku zaobiđite vrijeme vrijeme čekanja poziva za pozivatelje u redu čekanja.

                                                                                                                      Raspon: 1 – 120

                                                                                                                      Omogućavanje šapnutih poruka

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Omogućite ili onemogućite šapnute poruke za pozive u redu čekanja.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Dopustite više poziva po agentu

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Omogućite ili onemogućite čekanje poziva za agente.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Omogućavanje odbačenih poziva

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Omogućite ili onemogućite odbijene pozive za ovaj red čekanja. Odbijeni pozivi su oni koji su poslani dostupnom agentu, ali agent ne odgovara.

                                                                                                                      Ako je omogućeno, obavezno unesite broj zvonjenja u stupac Broj zvonjenja za odbačeni poziv.

                                                                                                                      TRUE, FALSE

                                                                                                                      Broj zvonjenja za odbačene pozive

                                                                                                                      Neobavezno

                                                                                                                      Neobavezno