- Početak
- /
- Članak
Hvala na povratnim informacijama.
U ovome članku
Želite li poslati povratne informacije?Webex Calling Customer Assist osmišljen je za pružanje značajnih mogućnosti kontaktnog centra kao što je upravljanje redovima čekanja, skočni prozor, analitika, izvješća i tako dalje. Možete jednostavno podići razinu svojih Webex poziva Pozovite korisničku podršku uz zadržavanje postojećih postavki. Agenti i nadzornici mogu pristupiti značajkama izravno iz njihove Webex aplikacije.
 | Ovaj je odjeljak nacrt koji je izložen javnom pregledu. Donosimo kratak pregled onoga što možete očekivati. Da biste vidjeli novu značajku pozivanja, možete se registrirati se za beta program nahttps://gobeta.webex.com . |
Webex Customer Experience Essentials dostupan je kao dodatak profesionalnoj licenci Webex Calling za pružanje temeljnih mogućnosti rješenja Webex Contact Center. Uključuje sve osnovne značajke korisničkog iskustva i neke dodatne ključne značajke. Značajke kao što su iskakanje zaslona, iskustvo nadzora u aplikaciji Webex i pregled agenta i čekanja u stvarnom vremenu i povijesti čine Customer Experience Essentials različitim od Customer Experience Basic.
Ova je ponuda najprikladnija za nove i postojeće korisnike Webex Calling kojima su potrebne najniže profesionalne ključne mogućnosti kontaktni centar i ne trebaju napredne značajke sveobuhvatnog rješenja kontaktni centar .
Preporučamo Webex Kontakt centar za korisnike koji zahtijevaju sofisticirane mogućnosti angažiranja korisnika, višekanalno usmjeravanje ili implementacije velikih razmjera i velikog broja poziva.
Značajke i prednosti
Customer Experience Essentials uključuje sve Osnovno korisničko iskustvo značajke i sljedeće dodatne značajke:
- Konfiguracija administratora u Control Hubu
- Nadogradnja reda poziva
- Red čekanja, agenti i nadzor nadglednika
- Konfiguracija pojavljivanja zaslona
- Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
- Pregled reda čekanja u stvarnom vremenu
- Skočni zaslon
- Supervizorsko iskustvo u aplikaciji Webex
- Upravljanje status dostupnosti agenta
- Upravljanje statusom pridruživanja/oddruživanja reda čekanja agenata
- Praćenje agenata
- Agent u stvarnom vremenu i pregled reda čekanja
- Povijesni agent i pogled na red čekanja
Preporuke
Slijedite preporuke u nastavku kako biste iskoristili sve prednosti značajki:
Agent Customer Experience Essentials i dalje može koristiti Webex App mobilni ili stolni telefon na isti način kao i Customer Experience Basic agent. Međutim, neke značajke agenta Customer Experience Essentials, kao što su prikaz reda čekanja u stvarnom vremenu i iskakanje zaslona na dolazni pozivi , dostupne su samo u klijentu za stolno računalo Webex App.
Iskustvo nadzora Customer Experience Essentials prvenstveno se pruža putem stolnog klijenta aplikacije Webex . Nadzornik Customer Experience Essentials i dalje može koristiti funkcije praćenja biranih brojeva (FAC) na isti način kao i Customer Experience Basic supervizor. Međutim, značajke nadzora Customer Experience Essentials kao što su povijesni agent i prikaz reda čekanja, pregled agenta i reda čekanja u stvarnom vremenu te nadzor agenta dostupne su samo u stolnom klijentu aplikacije Webex .
Ograničenja
- Customer Experience Essentials nije podržan za Webex aplikaciju na Macu.
- Samo korisnici koji imaju licencu za Customer Experience Essentials mogu se dodijeliti kao agenti ili nadzornici za redove Customer Experience Essentials.
- Radni prostori i virtualne linije ne mogu se dodijeliti redovima Customer Experience Essentials.
- U ovoj fazi pruža se samo skupno i kontrolno središte. Javni API-ji nisu podržani.
- Značajke Customer Experience Essentials primjenjuju se samo na primarnu liniju i ne primjenjuju se na sekundarne ili dijeljene linije konfigurirane u aplikaciji Webex .
Probna verzija Customer Experience Essentials
Vaš partner može stvoriti probnu verziju Webex Calling s licencom Customer Experience Essentials ili probnu verziju Customer Experience Essentials za klijente koji već imaju profesionalnu licencu za Webex Calling .
Obratite se Cisco prodajnom predstavniku ili provjerite sa svojim partnerom da isprobate Osnove korisničkog iskustva.
Nekoliko ograničenja na koje treba obratiti pažnju kada koristite probnu verziju:
- Ne možete nadograditi Customer Experience Basic red poziva u red za Customer Experience Essentials.
- Redu za Customer Experience Essentials možete dodijeliti samo licencirane korisnike.
Za više informacija o pokusima Webex , pogledajte Pokrenite i upravljajte Webex za poduzeća u Webex Partner Hubu .
Kupnja licence
Partneri mogu naručiti Customer Experience Essentials putem Flex Plana 3.0 u Cisco Commerce Workspaceu (CCW) kao dio nove pretplate na Webex Calling ili kao narudžbu za promjenu postojeće pretplate na Webex Calling .
Možete koristiti analitiku za procjenu statusa reda čekanja, statusa agenta reda i statusa živog reda čekanja. Podaci o redu čekanja obrađuju se grupno svaki dan i postaju dostupni u roku od 24 sata, a metrički podaci dostupni su do 13:00 GMT sljedećeg dana. Količina podataka kojoj imate pristup ovisi o vrsti klijenta. Ako ste standardni korisnik, imate pristup podacima za 3 mjeseca. Ako ste korisnik Pro Packa, imate pristup podacima za 13 mjeseci.
| Ovi analitički podaci su za vašu opću upotrebu i ne bi se trebali koristiti u svrhe naplate. |
Za prikaz analize reda čekanja idite na .
Savjeti za nadzornu ploču
Podesite vremensko razdoblje
Možete vidjeti neke grafikone u satnoj, dnevnoj, tjednoj ili mjesečnoj vremenskoj skali kako biste mogli pratiti angažman tijekom vremena i tražiti trendove korištenja. To nudi moćan uvid u to kako se dolazni pozivi obrađuju u redovima poziva.
| Birač datuma ne primjenjuje se na podatke u odjeljku statistike čekanja uživo. Podaci za odjeljak statistike čekanja uživo prikupljaju se svakih 30 sekundi. |
Globalni filtri
Nadzorna ploča sadrži moćne alate za filtriranje. Kliknite na traku Filtri da odaberete koje podatke želite vidjeti. Filtri koje odaberete automatski će se primijeniti na sve grafikone. Možete filtrirati prema određenim redovima poziva, lokacijama i nadzornicima.
| Filtar nadzornika primjenjiv je samo na statistiku agenta reda poziva. |
Izvezite podatke ili grafikone
Možete izvesti bilo koji grafikon ili detaljni prikaz. Kliknite gumb Više u gornjem desnom kutu grafikona/popisa i odaberite format datoteke za preuzimanje (PDF, PNG ili CSV, ovisno o tome radi li se o grafikonu ili popisu).
Kada kombinirate preuzimanje datoteka s dostupnim filtrima, lako možete generirati korisna izvješća o redovima poziva u vašoj organizaciji.
Analiza redova čekanja i agenta
KPI-jevi
KPI-evi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali brzi status visoke razine dolaznih poziva u redovima poziva unutar datumski raspon koji ste odabrali. Dostupni KPI-evi su:
- Ukupno odgovorenih poziva —Ukupan broj poziva na koje su agenti odgovorili. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Ukupno napušteni pozivi —Ukupan broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Postotak napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Dolazni pozivi za redove poziva i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu statistika reda čekanja poziva prema dolaznim pozivima. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kako redovi poziva upravljaju svim dolaznim pozivima vašoj organizaciji.
Prosj . vrijeme u redu čekanja poziva po pozivu i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu između prosječnih napuštenih i prosječnih minuta čekanja od dolaznih poziva. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite koliko su dugo pozivatelji morali čekati prije nego što su prekinuli poziv ili bili prebačeni na agenta. Prosječne minute se računaju na sljedeći način:
- Prosj. napušteno vrijeme —Prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije prekida veze ili odabira opcije ostavljanja poruke.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje pozivatelji provedu čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
25 najvećih redova poziva prema statusu poziva
Ova tablica prikazuje prvih 25 redova poziva s najviše poziva prema određenom statusu. Dostupni statusi poziva su:
- Odgovorio na pozive —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- % odgovora na pozive — Postotak poziva na koje su agenti odgovorili.
- Napušteni pozivi —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Preljevi - Zauzeto —Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je ispunjeno ograničenje reda.
- Preljevi – isteklo je vrijeme —Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno konfigurirano ograničenje.
- Pozivi su prebačeni —Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja.
25 najvećih redova poziva prema prosječnom vremenu čekanja i napuštenog vremena
Ova tablica prikazuje prvih 25 redova poziva s najvećim prosječnim vremenom čekanja i odustajanja od dolaznih poziva. Prosječno vrijeme se izračunava na sljedeći način:
- Prosj. vrijeme napuštanja —Prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije prekida veze ili odabira opcije ostavljanja poruke.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme poziva koje pozivatelji provedu čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
Statistika reda poziva
Ova tablica prikazuje pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Ovu tablicu možete koristiti da vidite broj dolaznih poziva u redovima poziva i status tih poziva. Također možete pretraživati određene redove poziva, lokacije, telefonske brojeve i ekstenzije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
- Broj telefona — Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva.
- Produžetak — Broj lokala dodijeljen redu čekanja poziva.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje su agenti stavili na čekanje.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme u kojem su agenti stavili pozive na čekanje.
- Ukupno vrijeme razgovora —Ukupno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive.
- Prosj . vrijeme razgovora —Prosječno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja.
- Prosj. vrijeme obrade —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Javljeni pozivi —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- % odgovora na pozive — Postotak poziva na koje su agenti odgovorili.
- Pozivi napušteni —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Prosj. vrijeme napuštanja —Prosječno vrijeme u kojem su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vrijeme — Vrijeme kada su pozivatelji poklopili slušalicu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Ukupno poziva —Ukupan broj dolaznih poziva.
- Prelijevanje - zauzeto —Broj poziva koji su preplavljeni jer je ispunjeno ograničenje reda čekanja.
- Overflow - Isteklo je vrijeme —Broj poziva koji su prešli jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno ograničenje.
- Pozivi su prebačeni —Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja.
- Prosj. br. dodijeljenih agenata —Prosječan broj agenata dodijeljenih redovima poziva.
- Prosj. br. agenata koji obrađuju pozive —Prosječan broj agenata koji su aktivno upravljali pozivima.
| Redovi poziva bez podataka neće se prikazati u ovoj tablici. |
KPI-jevi
KPI-jevi su dostupni na vrhu stranice kako bi vam pokazali pojedinosti o pozivima koje su agenti obradili unutar datumski raspon koji ste odabrali. Dostupni KPI-evi su:
- Ukupno odgovorenih poziva —Ukupan broj predstavljenih poziva na koje su agenti odgovorili. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Ukupan broj odbijenih poziva —Ukupan broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali na koje nije odgovoreno. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje agenti potroše na rukovanje pozivima. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Prosj. vrijeme poziv agenta po pozivu i trend
Ovaj grafikon prikazuje u prosjeku koliko dugo svaki poziv traje prema statusu poziva. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti dobivaju li pozivatelji potrebnu pomoć na vrijeme.
Dolazni pozivi agentima prema statusu poziva
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu dolaznih poziva agentima na temelju statusa poziva. Ovaj vam grafikon može pomoći da vidite ima li više odbijenih poziva nego inače.
Aktivni agenti u trendu
Ovaj grafikon prikazuje trend aktivnih agenasa tijekom određenih datumskih raspona. Možete usporediti brojeve agenata u ovom grafikonu s drugim grafikonom, kao što je s Dolazni pozivi agentima prema statusu poziva , da vidite ima li dovoljno agenata da obrađuju broj poziva.
25 najboljih agenata prema odgovorima i odbijenim pozivima
Ova tablica prikazuje top 25 agenata s najviše odgovora ili odbijenih poziva.
25 najboljih agenata prema prosječnom broju razgovora i prosječnom vremenu zadržavanja
Ova tablica prikazuje 25 najboljih agenata s najvećim prosječnim minutama razgovora ili čekanja.
Pozovite agente reda
Ova tablica prikazuje pojedinosti o svim agentima koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovu tablicu da vidite koji agent dobiva najviše poziva i informacija o svojoj statistici poziva. Također možete pretraživati određene agente ili nazive radnog prostora, redove poziva i lokacije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Ime agenta —Naziv agenta ili radnog prostora.
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
- Ukupno odgovorenih poziva —Broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje je on odgovorio.
- Odbijeni pozivi —Broj poziva koji su upućeni agentu, ali su ostali bez odgovora.
- Ukupno prikazanih poziva —Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva.
- Ukupno vrijeme razgovora —Ukupno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive.
- Prosj. vrijeme razgovora —Prosječno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje je agent stavio na čekanje.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Minute rukovanja izračunavaju se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive.
KPI-jevi
KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali sve trenutne dolazne pozive i koji su njihovi statusi kako biste lakše pratili redove poziva u stvarno vrijeme. Dostupni KPI-evi su:
- Aktivni pozivi —Pokazuje broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
- Pozivi na čekanju —Pokazuje broj poziva koji čekaju da odgovori sljedeći raspoloživi agent.
- Zadržani pozivi —Pokazuje broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
Statistika redova poziva uživo
Ova tablica prikazuje pojedinosti o svim redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovu tablicu da vidite koji red poziva prima najviše poziva i prilagodite broj agenata prema potrebi. Također možete pretraživati određene redove poziva, lokacije, telefonske brojeve i ekstenzije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija — Mjesto dodijeljeno redu čekanja poziva.
- Broj telefona — Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva.
- Produžetak —Proširenje dodijeljeno redu čekanja poziva.
- Aktivni pozivi —Broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
- Zadržani pozivi —Broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
- Pozivi na čekanju —Broj poziva koji čekaju sljedećeg dostupnog agenta.
Radna površina nadzornika
Kao a supervizor u Customer Experience Essentials , imate pristup sljedećim grafikonima u aplikaciji Webex .
KPI-jevi
KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali pojedinosti o tome kako agenti rukuju pozivima. Dostupni KPIS su:
- Povezani broji —Broj povezanih poziva na koje su agenti odgovorili tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. ulazno povezano vrijeme —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli povezani s pozivima tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. ulazno vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme u kojem agenti stavljaju dolazni poziv na čekanje tijekom odabranog datumski raspon.
Prosječno vrijeme povezivanja agenta po trendu veze
Ovaj grafikon prikazuje trend vremena ulaznog statusa agenata po vezi tijekom odabranog datumski raspon. Ovaj vam grafikon pomaže vidjeti povećava li se vrijeme čekanja s vremenom jer nema dovoljno agenata ili se na pozive odgovara na vrijeme.
Prosječno dolazno vrijeme povezivanja prema agentima
Ovaj grafikon prikazuje agente s najdužim prosječnim dolaznim vremenom povezivanja uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite postoje li odstupanja u tome koliko dugo pozivi mogu trajati.
Prosječno dolazno vrijeme zadržavanja prema agentima
Ovaj grafikon prikazuje agente s najdužim prosječnim dolaznim zadržavanjem u uzlaznom ili silaznom redoslijedu tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite je li potrebno više agenata u određenom redu čekanja poziva ako se pozivi stavljaju na čekanje dulje od prosjeka.
Agenti redova čekanja za kontakt
Ova tablica prikazuje pojedinosti agenata koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovu tablicu da vidite koji agent dobiva najviše poziva i informacija o svojoj statistici poziva. Dostupni detalji su:
- Ime agenta — Ime agenta.
- Naziv reda —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
- Povezani broji —Broj poziva na koje je agent odgovorio.
- Ukupno prikazanih poziva —Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva.
- Trajanje veze —Količina vremena koju je agent proveo na povezane pozive.
- Prosj. ulazno povezano vrijeme —Prosječno vrijeme koje je agent proveo povezan s pozivima.
- Prosj. ulazno vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje.
KPI-jevi
KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali status visoke razine redova poziva. Dostupni KPI-evi su:
- Odgovorio —Broj poziva na koje su agenti odgovorili tijekom odabranog datumski raspon.
- Napušteno —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agenti stavljaju na čekanje tijekom odabranog datuma.
- Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv u odabranom datumski raspon.
Dolazni pozivi za redove i trend
Ove karte kategoriziraju dolazne pozive na temelju njihovih statua. Možete koristiti ovaj grafikon da biste dobili opći pregled izvedbe redova poziva.
Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva s najdužim prosječnim vrijeme čekanja po pozivu uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite koji red poziva treba mu dodijeliti više agenata kako biste smanjili vrijeme vrijeme čekanja.
Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva s najdužim prosječno vrijeme čekanja po pozivu uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su pozivatelji stavljeni na čekanje dulje od prosjeka.
Pojedinosti o redu čekanja
Ova tablica prikazuje pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite izvedbu agenata u svakom redu čekanja poziva. Dostupni detalji su:
- Naziv reda —Naziv reda poziva.
- Trajanje čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme po pozivu koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
- Povezano trajanje — Vrijeme koje su pozivatelji razgovarali s agentima.
- Ulazni prosj. povezano trajanje —Prosječno vrijeme po pozivu koje su pozivatelji razgovarali s agentima.
- Vrijeme za rukovanje — Količina vremena koju agenti provode obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao trajanje čekanja + trajanje veze = vrijeme rukovanja.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
Trend kontakata uživo u redu čekanja
Ovaj grafikon pokazuje koliko pozivatelja trenutno čeka u redu. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su vršna vremena poziva, tako da možete prilagoditi redove poziva ili preraspodijeliti agente prema potrebi.
Statistike čekanja uživo
Ova tablica prikazuje pojedinosti o statusima agenta i broju kontakata koji čekaju u redovima. Možete koristiti ovu tablicu da vidite trebate li prilagoditi broj agenata u određenim redovima čekanja. Dostupni detalji su:
- Naziv reda —Ime dodijeljeno redu poziva.
- Kontakti trenutno u redu čekanja —Broj pozivatelja koji čekaju da agent bude dostupan.
- Totalni agenti —Broj agenata dodijeljenih redu poziva.
- Popunjeni agenti —Broj agenata koji trenutno rade u redu čekanja poziva.
- Agenti ne rade —Broj agenata koji nisu na pozivu.
- Agenti nedostupni —Broj agenata koji su na pozivu.
Radna površina agenta
Red čekanja u stvarnom vremenu
Trend kontakata uživo u redu čekanja
Ovaj grafikon pokazuje koliko pozivatelja trenutno čeka u redu. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su vršna vremena poziva, tako da možete prilagoditi redove poziva ili preraspodijeliti agente prema potrebi.
Statistike čekanja uživo
Ova tablica prikazuje pojedinosti o statusima agenta i broju kontakata koji čekaju u redovima. Možete koristiti ovu tablicu da vidite trebate li prilagoditi broj agenata u određenim redovima čekanja. Dostupni detalji su:
- Naziv reda —Ime dodijeljeno redu poziva.
- Kontakti trenutno u redu čekanja —Broj pozivatelja koji čekaju da agent bude dostupan.
- Totalni agenti —Broj agenata dodijeljenih redu poziva.
- Popunjeni agenti —Broj agenata koji trenutno rade u redu čekanja poziva.
- Agenti ne rade —Broj agenata koji nisu na pozivu.
- Agenti nedostupni —Broj agenata koji su na pozivu.
Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
Koristeći aplikaciju Webex , agenti mogu postaviti svoj status dostupnosti, pridružiti se/poništiti redove čekanja, upućivati odlazne pozive, obavljati konferencijske pozive, pregledavati iskačuće zaslone, pregledavati red čekanja u stvarnom vremenu i tako dalje.
Za više detalja, pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials za agente .
Iskustvo nadzornika u aplikaciji Webex
Pomoću aplikacije Webex , nadzornici mogu upravljati/promjenjivati status dostupnosti agenta, upravljati statusom pridruživanja/oddruživanja agenta u redu čekanja, nadzirati agenta, prijaviti se kao agent, pregledavati agenta i red čekanja u stvarnom vremenu, pregledavati povijesne agente i red čekanja i tako dalje.
Za više detalja, pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials za nadzornike .
Prozor za više poziva
Opcija prozora za više poziva u aplikaciji Webex korisnicima omogućuje brzi pregled statusa poziva i jednostavan pristup nekim uobičajenim značajkama poziva kao što su odbacivanje poziva, odgovaranje na pozive, prijenos, čekanje i tako dalje.
Za više detalja, pogledajte Upravljajte svim svojim telefonskim pozivima na jednom mjestu .
Webex Calling za Microsoft Teams
Integracija Webex Calling u Microsoft Teams korisnicima omogućuje pristup značajkama Webex Calling izravno iz Microsoft timova.
Za više detalja, pogledajte Webex Calling za Microsoft Teams .
Ako želite dodati nove korisnike u svoju organizaciju i dodijeliti im licencu, pogledajte Dodajte korisnike ručno u Control Hub i Dodajte više korisnika u Control Hub pomoću CSV predloška .
Ako želite dodijeliti licencu postojećim korisnicima, slijedite jedan od sljedećih načina:
Prije početka
| Dodavanje licence Customer Experience Essentials automatski dodaje licencu Webex Calling Professional korisnicima ako je već nemaju dodijeljenu. |
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na odgovarajuće staze:
|
| 2 | Odaberite sljedeće usluge s popisa na lijevoj strani:  |
| 3 | Kliknite Spremi. |
Prije početka
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 | Kliknite . Proračunska tablica se preuzima. | ||
| 3 | U proračunskoj tablici, ispod Webex Calling VAR Professional i Osnove korisničkog iskustva stupaca, unesite TOČNO dodijeliti uslugu.
| ||
| 4 | Nakon što spremite CSV datoteka, kliknite Odaberite datoteku , odaberite datoteku koju ste izmijenili, a zatim kliknite Otvori . | ||
| 5 | Kliknite na Prijenos. Da biste pregledali napredak svog zadatka, idite na . |
Ako je vaša organizacija kupila licencu Customer Experience Essentials i želite premjestiti postojeći osnovni poziv u red čekanja za Customer Experience Essentials, to možete učiniti bez napora iz Control Huba. Nadogradnja reda zadržava dodijeljene agente i nadzornike te postojeće postavke reda.
Nadogradite red poziva
Prije početka
 | Nakon što se red poziva nadogradi, ne možete ga smanjiti. |
| Virtualna linija i radni prostor nisu podržani za nadogradnju na Customer Experience Essentials. |
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Kliknite na |
| 3 | Pregledajte informacije o redu čekanja i kliknite Dalje . Ponderirani uzorak usmjeravanja iz Customer Experience Basic nije podržan u Customer Experience Essentials i zadana je vrijednost od vrha prema dolje. Nakon nadogradnje možete izvršiti promjenu na druge vrste preusmjeravanja. |
| 4 | Odaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju želite dodijeliti agentima i kliknite Dalje . Ovaj odjeljak se ne pojavljuje ako je svim agentima već dodijeljena licenca Customer Experience Essentials.
 |
| 5 | Pregledajte detalje virtualne linije i radnog prostora i odaberite Nastavite s nadogradnjom bez virtualne linije i radnog prostora potvrdni okvir i kliknite Dalje . Ovaj odjeljak se ne pojavljuje ako nemate virtualnu liniju i radni prostor koji su dodijeljeni redu poziva.
 |
| 6 | Kliknite Nadogradite . Proces nadogradnje možete pregledati u upravitelju zadataka.
Nakon što je nadogradnja uspješna, nadograđeni red čekanja pojavljuje se u .
|
ikona reda poziva koji želite nadograditi i klikniteRed čekanja usmjerava pozivatelje do agenata koji mogu pomoći s određenim problemom ili pitanjem. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu čekanja. Redovi privremeno zadržavaju pozive kada svi agenti koji su dodijeljeni primanju poziva iz reda nisu dostupni. Kada agenti postanu dostupni, pozivi na čekanju preusmjeravaju se prema postavkama usmjeravanje poziva koje ste odredili za red čekanja.
| Kada poziv stigne u red čekanja i bude poslan agentu, značajka prosljeđivanja poziv agenta ne radi. |
Stvorite red čekanja
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kliknite . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na stranici Osnove unesite sljedeće podatke, a zatim kliknite na Dalje.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na stranici Preusmjeravanje poziva odaberite jednu od sljedećih opcija, a zatim kliknite na Dalje.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na Postavke reda čekanja stranicu, konfigurirajte postavke iskakanja zaslona i preljeva i kliknite Dalje .
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na Najave stranicu, odredite poruke i glazbu koju pozivatelji čuju dok čekaju u redu i kliknite Dalje . Omogućite bilo koju od sljedećih opcija:
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na Odaberite Agenti stranicu, pretražite i odaberite korisnike koje želite dodati u red čekanja i kliknite Dalje . Možete omogućiti Prikaži samo korisnike korisničkog iskustva prebacite da biste na padajućem izborniku vidjeli samo korisnike s ovlaštenjem Customer Experience Essentials. Možete odabrati Dopustite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive potvrdni okvir ako želite dopustiti agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive. Možete odabrati Dopustite agentima da se pridruže ili odustanu od reda potvrdni okvir ako želite dopustiti agentima da se pridruže ili odustanu od reda.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na Dodijeliti licencu stranicu, odaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju želite dodijeliti korisnicima i kliknite Dalje . Ova se stranica ne pojavljuje ako je svim dodanim korisnicima već dodijeljena licenca Customer Experience Essentials.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na Pregled stranicu, pregledajte svoje postavke reda čekanja kako biste bili sigurni da ste unijeli točne pojedinosti.  | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kliknite Dodajte red čekanja i Gotovo da dodate svoj red čekanja.
|
Pobrinite se da klijenti dolaze do pravih agenata u pravo vrijeme kada zovu u red čekanja. Možete konfigurirati i uređivati postavke dolaznih poziva kao što su prosljeđivanje poziva, uzorak usmjeravanja, postavke preljeva, postavke iskakanja zaslona, postavke odbijenih poziva i postavke povratni poziv za red čekanja u Control Hubu.
Uredite postavke reda čekanja
Možete promijeniti jezik, broj poziva za red čekanja i ID pozivatelja za svoj red čekanja.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Postavke . |
| 4 | Uredite bilo koje od sljedećih polja:
|
| 5 | Kliknite Spremi. |
Uredite telefonske brojeve u redu čekanja
Možete promijeniti svoj telefonski broj na čekanju i dodati do 10 alternativnih brojeva.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Broj telefona . |
| 4 | Uredite Broj telefona i/ili Proširenje. |
| 5 | Omogućite Dopusti telefonski broj u redu za odlazne pozive da dopustite telefonski broj u redu za odlazne pozive. |
| 6 | Traži i dodaj Alternativni brojevi . |
| 7 | Omogućite ili onemogućite Prepoznatljiva zvonjava za alternativne brojeve dodijeljene redu čekanja. |
| 8 | U tablici odaberite uzorak zvona koji želite dodijeliti svakom alternativnom broju pomoću padajućeg izbornika u stupcu Uzorak zvona. |
| 9 | Kliknite Spremi. |
Uredite postavke prosljeđivanje poziva
Sve dolazne pozive možete proslijediti ovisno o skupu kriterija koji definirate.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite na Prosljeđivanje poziva. | ||
| 4 | Uključite značajku Prosljeđivanje poziva. | ||
| 5 | Odaberite jednu od sljedećih mogućnosti:
| ||
| 6 | Dodijelite broj na koji želite proslijediti pozive. Ako ste odabrali Stalno prosljeđivanje poziva, kliknite na Spremi.
| ||
| 7 | Ako odaberete Selektivno prosljeđivanje poziva, stvorite pravilo klikom na Dodajte kada proslijediti ili Dodajte kada ne proslijediti. | ||
| 8 | Osmislite Naziv pravila. | ||
| 9 | Za Kada proslijediti ili Kada ne proslijediti na padajućem izborniku odaberite Poslovni raspored i Praznički raspored. | ||
| 10 | Za Proslijedi na odaberite barem jednu opciju iz Zadanog broja telefona ili dodajte Drugačiji broj telefona. | ||
| 11 | Za Pozive od odaberite Svi brojevi ili Odabrani brojevi s barem jednom od sljedećih opcija:
| ||
| 12 | Za Pozivi na odaberite broj ili alternativni broj na padajućem izborniku tako da se pozivi prosljeđuju kada se primi poziv na taj broj u organizaciji koju definirate. | ||
| 13 | Kliknite Spremi. |
Pravila su poredana u tablici prema znaku naziva pravila. Primjer: 00_rule , 01_rule , i tako dalje.
Pravilo "Ne proslijediti" uvijek ima prednost nad pravilom "Proslijediti".
Pravila se obrađuju prema redoslijedu kojim su navedena u tablici.
Možete stvoriti više pravila. Međutim, ako je pravilo zadovoljeno, sustav više ne provjerava sljedeće pravilo. Ako želite da se prvo provjeri određeno pravilo, predlažemo da naziv pravila ažurirate brojevima. Na primjer: Ako želite da se pravilo praznika provjerava prije pravila zatvorenog radnog vremena, nazovite pravilo kao 01-praznik i 02-zatvoreno.
Da biste saznali više o osnovnoj funkcionalnosti i primjerima selektivnog prosljeđivanja poziva, pogledajte Konfigurirajte selektivno prosljeđivanje poziva za Webex Calling .
Što učiniti sljedeće
Nakon izrade pravila možete omogućiti ili onemogućiti pravilo pomoću prekidača pokraj pravila u tablici. Također možete promijeniti ili izbrisati pravilo u bilo kojem trenutku klikom na Uredi ili 
.
Uredite postavke zaslona
Možete konfigurirati postavke pojavljivanja zaslona za prikaz zaslona s podaci o korisniku na radnoj površini agenta kada agent odgovori na dolazni poziv.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Pojava zaslona . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Prebaci na Pojava zaslona Uključite opciju i uredite sljedeće pojedinosti za prikaz zaslona s podaci o korisniku na radnoj površini agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite Spremi. |
Uređivanje postavki preljeva
Postavke preljeva određuju kako će se postupati s vašim pozivima prekoračenja kada se red čekanja napuni.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Postavki preljeva kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Označite ili poništite odabir okvira uz sljedeće postavke kako biste omogućili ili onemogućili:
|
| 5 | Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red čekanja pun:
|
| 6 | Označite ili poništite odabir okvira uz sljedeće postavke kako biste omogućili ili onemogućili:
|
| 7 | Kliknite Spremi. |
Uredite vrstu usmjeravanja
Možete promijeniti obrazac usmjeravanje poziva postojećeg reda čekanja.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Preusmjeravanja poziva kliknite na dodijeljeni uzorak preusmjeravanja poziva. | ||
| 4 | Uredite sljedeće opcije:
| ||
| 5 | Kliknite Spremi. |
Uređivanje postavki odbačenih poziva
Odbijeni pozivi su oni koji su poslani dostupnom agentu, ali agent ne odgovara. Ti se pozivi zatim vraćaju u red čekanja ispred svih ostalih poziva u redu čekanja. Možete urediti način na koji se postupa s odbačenim pozivima.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Odbačenih poziva kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Odaberite prekidač pokraj neke od sljedećih opcija da biste omogućili ili onemogućili postavku:
|
| 5 | Omogućite ili onemogućite Prepoznatljivo zvonjenje za odbačene pozive. Ako je omogućeno, odaberite uzorak zvona s padajućeg izbornika.
|
| 6 | Kliknite Spremi. |
Uređivanje postavki povratnih poziva
Opcija povratni poziv omogućuje pozivateljima da prime povratni poziv na navedeni telefonski broj kada dostigne njihov izvorni položaj u redu čekanja. Provjerava se je li broj telefona u skladu s pravilima o odlaznim pozivima lokacije.
Prije početka
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Povratnog poziva kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Uključite opciju Povratnog poziva. |
| 5 | Unesite Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratnog poziva u minutama. Ovo određuje u kojem procijenjenom vrijeme čekanja pozivatelj prima opciju povratnog poziva. |
| 6 | Označite okvir Dopusti upit za međunarodni broj povratnog poziva. To omogućuje međunarodnim korisnicima koji žele povratni poziv da unesu kôd svoje države. Zatim se provjerava jesu li brojevi povratnih poziva u skladu s pravilima lokacije za odlazne pozive. |
| 7 | Kliknite Spremi. |
S pravilima reda čekanja možete konfigurirati kako usmjeravanje poziva tijekom praznika i nakon radnog vremena, privremeno preusmjeriti nove dolazne pozive i upravljati pozivima u redu kada agenti nisu dostupni.
Pravila čekanja su važna za razumijevanje načina na koji se pozivi preusmjeravaju u red čekanja i iz njega. Usluge koje su dio pravila čekanja imaju prednost na temelju dolje navedenog reda prioriteta.
Usluga za praznike
Noćna usluga
Prisilno prosljeđivanje
Zaostali pozivi
Usluge omogućene u redu čekanja zauzimaju redoslijed prioriteta i ulaze u red čekanja kako bi odredile kako je poziv
- obrađuje se kada se red popuni
- odskočio kada agent ne odgovara na pozive
- poziv obrađuje kada red čekanja nema agenata
Upravljajte blagdanskom uslugom
Konfigurirajte red za drugačije usmjeravanje poziva tijekom praznika.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Usluge za praznike kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Omogućite Uslugu za praznike. |
| 5 | Odaberite mogućnost s padajućeg popisa.
|
| 6 | Na padajućem popisu odaberite Raspored za praznike. Također možete konfigurirati nove rasporede praznika ako određeni raspored praznika nije naveden na padajući popis.
|
| 7 | Provjerite Pusti najavu prije blagdanske službe potvrdni okvir akcije za reproduciranje blagdanske službene obavijesti. |
| 8 | Odaberite Vrstu obavijesti pomoću jedne od sljedećih opcija:
|
| 9 | Kliknite na Spremi kako biste spremili uslugu. |
Upravljajte noćnom uslugom
Konfigurirajte red za drugačije usmjeravanje poziva tijekom sati kada red nije u funkciji. To je određeno rasporedom koji definira radno vrijeme reda.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Noćne usluge kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Omogućite Noćnu uslugu. |
| 5 | Odaberite mogućnost s padajućeg popisa.
|
| 6 | Provjerite Pusti najavu prije radnje noćne službe potvrdni okvir za reprodukciju najave noćne službe. |
| 7 | Odaberite Vrstu obavijesti pomoću jedne od sljedećih opcija:
|
| 8 | Na padajućem popisu odaberite Radno vrijeme. Također možete konfigurirati novo radno vrijeme ako određeno radno vrijeme nije navedeno na padajući popis.
|
| 9 | Omogućite Prisilnu noćnu uslugu odmah, bez obzira na raspored radnog vremena, kako biste prisilili pozive bez obzira na radno vrijeme. |
| 10 | Odaberite Vrstu obavijesti pomoću jedne od sljedećih opcija:
|
| 11 | Kliknite na Spremi kako biste spremili uslugu. |
Upravljajte prisilnim prosljeđivanjem
Dopustite red čekanja da se stavi u hitni način za prosljeđivanje poziva na drugo mjesto tijekom hitnog slučaja. Konfigurirajte red čekanja za privremeno preusmjeravanje novih dolaznih poziva na drugu rutu neovisno o ruti Noćne usluge i Blagdanske usluge.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Prisilnog prosljeđivanja kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Omogućite Prisilno prosljeđivanje. |
| 5 | Unesite broj telefona na koji želite prenijeti poziv. |
| 6 | Provjerite Pustite najavu prije prosljeđivanja potvrdni okvir za reproduciranje prisilne objave. |
| 7 | Odaberite Vrstu obavijesti pomoću jedne od sljedećih opcija:
|
| 8 | Kliknite na Spremi kako biste spremili uslugu. |
Upravljajte standardnim pozivima
Zaostali poziv obrađuje se u redu čekanja u kojem trenutno nema angažiranih agenata. Konfigurirajte politiku usmjeravanja reda za pozive koji su nasukani u redu kada su svi agenti odjavljeni.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Zaostali pozivi kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Odaberite što želite učiniti sa zaostalim pozivima pomoću jedne od opcija.
|
| 5 | Kliknite na Spremi kako biste spremili uslugu. |
Najave čekanja su poruke i glazba koju čujete dok čekate u redu čekanja. Svojim postavkama najava možete upravljati za novi ili postojeći red čekanja.
Uredite postavke najave reda čekanja
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Obavijesti kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Uredite bilo koju od sljedećih usluga za postavljanje obavijesti: |
Poruka dobrodošlice
Reproducirajte poruku kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja.
| 1 | Omogućavanje poruke dobrodošlice.
| ||
| 2 | Označite okvir Poruka dobrodošlice je obavezna.
| ||
| 3 | Odaberite Vrstu poruke birajući jedno od sljedećeg:
| ||
| 4 | Kliknite Spremi. |
Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja
Obavijestite pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja.
| 1 | Omogućavanje Poruke procijenjenog čekanja za pozive u redu čekanja. Omogućavanjem ove opcije reproducira se poruka čekanja nakon poruke dobrodošlice i prije utješne poruke.
|
| 2 | Postavite Zadano vrijeme rukovanja 1–100 minuta. |
| 3 | Omogućite Ponovite periodično reproduciranje poruke Procijenjeno čekanje opciju i postavite vrijeme 10–600 sekundi. |
| 4 | Odaberite vrstu najave poruke čekanja za reprodukciju za pozivatelje.
|
| 5 | Odaberite Reproduciraj poruku o velikoj količini poziva kako biste reproducirali poruku kada je ukupna količina veća od maksimalnog definiranog položaja u redu čekanja. |
| 6 | Kliknite Spremi. |
Poruka utjehe
Reproducirajte poruku nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. Obično je to prilagođena najava koja reproducira informacije, kao što su trenutne promocije ili informacije o proizvodima i uslugama.
| 1 | Omogućavanje informativnih poruka. | ||
| 2 | Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo informativne poruke. | ||
| 3 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||
| 4 | Kliknite Spremi. |
Zaobići poruku o udobnosti
Pustite kraću utješnu poruku umjesto standardne poruke udobnosti ili najave glazbe na čekanju za sve pozive na koje treba brzo odgovoriti. Ova značajka sprječava da pozivatelj čuje kratki dio standardne informativne poruke koja naglo završava kada je povezan s agentom.
| 1 | Omogućavanje zaobilaženja informativnih poruka. | ||
| 2 | Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo poruku o zaobilaženju informativnih poruka.
Poruka o zaobilaženju informativnih poruka objavljuje se kada red čekanja primi novi dolazni poziv, a najduže vrijeme čekanja na poziv u redu čekanja manje je ili jednako ovom pragu. | ||
| 3 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||
| 4 | Kliknite Spremi. |
Držite glazbu
Reproduciranje glazbe nakon informativne poruke u ponavljajućoj petlji.
| 1 | Omogućavanje glazbe na čekanju.
| ||
| 2 | Odaberite alternativni izvor glazbe za interne pozive. | ||
| 3 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||
| 4 | Kliknite Spremi. |
Poruka šaptom poziva
Reproducirajte poruku agentu neposredno prije povezivanja dolaznog poziva. Poruka obično najavljuje identitet reda poziva iz kojeg poziv dolazi.
| 1 | Omogućite poruku za agenta.
| ||
| 2 | Odaberite Vrstu poruke birajući jedno od sljedećeg:
| ||
| 3 | Kliknite Spremi. |
Uredite postavke datoteka s najavama u redu čekanja
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Datoteka obavijestikliknite na Upravljanje. |
| 4 | Prenesite datoteku obavijesti ili snimite vlastitu obavijest.
Prikazuje se popis svih prenesenih ili snimljenih datoteka. Možete odabrati brisanje bilo koje datoteke koju ne želite koristiti.
|
Za svaki započeti Webex poziv dobit ćete poslovnu identifikaciju pozivne linije (CLID). Ovaj poslovni CLID može biti telefonski broj u redu čekanja ili konfigurirani telefonski broj agenta. Agent može odlučiti pružiti ove informacije za odlazne pozive bilo kroz trajnu konfiguraciju ili privremenu konfiguraciju.
Konfigurirajte postavke agenta za korisnika
Prije početka
Administrator Control Hub-a omogućuje da se telefonski broj koristi kao odlazni telefonski broj za agente u ciljana skupina.
Nakon omogućavanja telefonskog broja, administrator može postaviti odlazni telefonski broj agenata sa specifičnim CLID-om čekanja/ ciljana skupina traženja prema trajnoj konfiguraciji.
- Agenti također mogu postaviti privremenu konfiguraciju CLID-a korištenjem FAC koda #80 za korištenje telefonskog broja reda poziva/ ciljana skupina traženja kao CLID-a prikazanog za odlazni poziv ili #81 za odlazni zadani ID pozivatelja kao telefonskog broja prikazanog kao CLID" .
| 1 | Iz pogleda kupaca uhttps://admin.webex.com idi na . | ||
| 2 | Odaberite korisnika za kojeg želite konfigurirati postavku agenta. | ||
| 3 | Odaberite Pozivanje, a zatim Postavke agenta. | ||
| 4 | Odaberite ID pozivatelja agenta . ID pozivatelja agenta možete postaviti ili na agentov vlastiti ID pozivatelja ili na određenu ciljana skupina čekanja/traženja. | ||
| 5 | Konfigurirajte red poziv agenta / ID ciljana skupina traženja iz sljedećih opcija:
|
Dodajte ili uredite agente
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Agenti kliknite na Upravljanje. | ||
| 4 | (Izborno) Odaberite zadanu vrijednost razine vještine za agente ako ih dodajete na temelju njihovih vještina iz Dodijeljena razina vještine padajući popis.
| ||
| 5 | Na padajućem izborniku potražite ili odaberite korisnike koje želite dodati u red čekanja. Možete omogućiti Prikaži samo korisnike korisničkog iskustva prebacite da biste na padajućem izborniku vidjeli samo korisnike s pravom na Customer Experience Essential. | ||
| 6 | Odaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju želite dodijeliti agentima i kliknite Dodijeliti licencu .
| ||
| 7 | (Neobavezno) Odaberite Dopustite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive potvrdni okvir ako želite dopustiti agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive. | ||
| 8 | (Neobavezno) Odaberite Dopustite agentu da se pridruži ili odustane od reda potvrdni okvir ako želite dopustiti agentima da se pridruže ili odustanu od reda. | ||
| 9 | (Neobavezno) Uredite razina vještine i Pridružio se prebacite za svakog korisnika u redu čekanja. | ||
| 10 | (Neobavezno) Da biste uklonili korisnika, kliknite na | ||
| 11 | (Neobavezno) Kliknite Ukloni sve za uklanjanje svih korisnika iz reda čekanja. | ||
| 12 | Kliknite Spremi.
|
Pregledajte nadzornu ploču agenta
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Odaberite agenta sa zadanog popisa prikazanih agenata ili potražite ime agenta ili primarni broj ili proširenje povezano s agentom.
Nadzorna ploča agenta u zadanom sažetom prikazu prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Kliknite > za proširenje pojedinosti o agentu. Nadzorna ploča agenta prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Prebaci na pridružiti se ili odvojiti agenta do određenog reda. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Neobavezno) Kliknite Izvezi CSV za izvoz proračunske tablice s opsežnim detaljima agenta. Koristite ovu tablicu da biste pronašli pojedinosti u izvezenom CSV-u.
|
Agenti u redu čekanja mogu se povezati s supervizorom koji može u tišini pratiti, podučavati, upadati ili preuzimati pozive koje trenutno obrađuju njihovi dodijeljeni agenti.
Funkcije nadzora reda čekanja
Tiho praćenje – Pratite agentov poziv bez znanja agenta ili pozivatelja. Koristite ovu značajku kako biste bili sigurni da obuka funkcionira ili odredite gdje se agenti trebaju poboljšati.
Kako biste tiho nadzirali poziv, unesite #82 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
Obuka – Povežite se s agentovim pozivom i komunicirajte s agentom. Agent je jedini koji vas može čuti. Koristite ovu značajku za obuku novih zaposlenika.
Kako biste obučavali na pozivu, unesite #85 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
Ubacivanje – Ubacite se u agentov poziv. I agent i pozivatelj mogu vas čuti. Ova je značajka korisna kada trebate sudjelovati u pozivu i pomoći u rješavanju problema.
Kako biste se ubacili u poziv, unesite *33 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
Preuzimanje – Preuzmite poziv od agenta. Koristite ovu značajku kada trebate u potpunosti preuzeti poziv od agenta.
Kako biste preuzeli poziv, unesite #86 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
| Dok se pozivaju funkcije supervizora, agentu se čuje ton upozorenja dok nadgleda, trenira ili upada i reproducira se najava za funkciju preuzimanja. |
Dodjela ili brisanje nadzornika
Možete dodati ili izbrisati nadzornike. Kada dodajete nadzornika, možete im dodijeliti agente iz više redova.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Kliknite na Dodaj nadzornika. |
| 3 | Na Osnove stranicu, odaberite korisnika s padajući popis želite dodati kao nadzornika i kliknite Dalje .  |
| 4 | Na Dodijelite agente stranicu, odaberite korisnika s padajući popis kojeg želite dodijeliti kao agente nadzorniku i kliknite Dalje .  |
| 5 | Na Pregled stranicu, pregledajte odabranog nadzornika i dodijeljene agente. |
| 6 | Kliknite Gotovo . Nakon što je dodan supervizor, možete dodatno dodijeliti agente nadzorniku. Da biste uklonili nadzornika, kliknite na Uklonite nadzornika ikona povezana s nadzornikom.
|
Dodjela ili poništavanje dodjele agenata nadzorniku
Dodijelite agente nadzorniku kako bi nadzornik mogao tiho pratiti, obučavati, ubaciti se i preuzeti pozive.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . Pojavljuje se popis stvorenih nadzornika.
| ||
| 2 | Ispod Radnje stupcu, s padajući popis odgovarajućeg nadzornika, odaberite korisnika kojeg želite dodati kao agenta nadzorniku. Odabrani agent dodjeljuje se supervizoru.
 | ||
| 3 | Da biste poništili dodjelu agenata, proširite redak nadzornika i kliknite na Poništi dodjelu agenata ikona povezana s agentom.
Nakon što su agenti dodijeljeni nadzorniku, nadzornik može koristiti pristupne kôdove značajki (FAC) kako bi pratio, obučavao, ubacio se i preuzimao pozive. Za više informacija pogledajte Funkcije nadzora reda čekanja odjeljak. |
Pregledajte agente dodijeljene redu čekanja
Možete vidjeti popis svih agenata koji su dodijeljeni redu čekanja.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Agenti . |
| 4 | Uredite korisnike koji su dodijeljeni kao agenti ovom redu čekanja. |
| 5 | Kliknite Spremi. Kliknite Ukloni sve ako želite ukloniti sve korisnike iz ovog reda čekanja. |
Podrška za korisnike usluge Webex Calling nudi skup značajki osmišljenih za poboljšanje mogućnosti korisničke usluge za organizacije, bez potrebe za posebnim osobljem kontaktnog centra ili specijaliziranih alata. Uključuje sve profesionalne mogućnosti usluge Webex Calling, značajke reda čekanja na poziv i neke dodatne ključne značajke dostupne putem aplikacije Webex za agente i nadzornike. Značajke kao što su skočni prozor na zaslonu, iskustvo nadzornika u aplikaciji Webex i prikaz agenta u stvarnom vremenu i povijesni prikaz reda čekanja čine značajku Pomoć korisnicima razliku od reda čekanja poziva.
Podrška korisnicima najprikladnija je za korisnike koji zahtijevaju osnovne, profesionalne mogućnosti kontaktnog centra i ne trebaju napredne značajke sveobuhvatnog rješenja kontaktnog centra.
Preporučujemo Webex Contact Center za korisnike koji zahtijevaju sofisticirane mogućnosti angažmana korisnika, svekanalno preusmjeravanje ili velike implementacije i velike količine poziva.
Značajke i prednosti
Korisnička podrška uključuje sve značajke Webex Calling reda čekanja poziva i sljedeće dodatne značajke:
- Konfiguracija administratora za Control Hub
- Nadogradnja reda čekanja poziva
- Red čekanja za pomoć korisnicima, agenti i upravljanje nadzornikom
- Konfiguracija skočnog zaslona
- Razlog završavanja i mjerač vremena završetka
- Analitika
- Izvješća
- Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
- Prikaz reda čekanja u stvarnom vremenu
- Skočni prozor na zaslonu
- Iskustvo nadzornika u aplikaciji Webex
- Upravljanje statusom dostupnosti agenta
- Upravljanje statusom pridruživanja/isključivanja reda čekanja agenta
- Praćenje agenata
- Prikaz agenta u stvarnom vremenu i reda čekanja
- Povijesni prikaz agenta i reda čekanja
Za detaljnu usporedbu značajki pogledajte Red čekanja na poziv usluge Webex Calling i usporedbu značajki korisničke podrške.
Preporuke
Slijedite preporuke u nastavku kako biste iskoristili sve prednosti značajki:
-
Agent za podršku korisnicima i dalje može upotrebljavati mobilnu aplikaciju Webex ili stolni telefon na isti način kao agent reda čekanja poziva usluge Webex Calling. Međutim, neke značajke agenta za podršku korisnicima, kao što su prikaz reda čekanja u stvarnom vremenu i skočni prozor na dolaznim pozivima, dostupne su samo u klijentu za radnu površinu aplikacije Webex.
-
Iskustvo nadzornika za pomoć korisnicima prvenstveno se osigurava putem klijenta za radnu površinu aplikacije Webex. Nadzornik korisničke podrške i dalje može upotrebljavati funkcije nadzora biranih poziva (FAC) na isti način kao nadzornik reda čekanja poziva usluge Webex Calling. Međutim, značajke nadzornika za pomoć korisnicima, kao što su povijesni prikaz agenta i reda čekanja, prikaz agenta i reda čekanja u stvarnom vremenu te nadzor agenta, dostupne su samo u klijentu za radnu površinu aplikacije Webex.
Ograničenja
- Istodobna prijava iz više aplikacija radne površine nije podržana.
- Radni prostori i virtualne linije ne mogu se dodijeliti redovima čekanja za podršku korisnicima.
- U ovoj su fazi omogućene samo skupne dodjele resursa i usluge Control Hub. Javni API-ji nisu podržani.
- Značajke korisničke podrške primjenjuju se samo na primarnu liniju, a ne na sekundarne ili dijeljene linije konfigurirane u aplikaciji Webex.
Probna verzija korisničke podrške
Partneri mogu pokrenuti probnu verziju podrške korisnicima za korisnike kako bi mogli isprobati uslugu prije kupnje licence.
Obratite se predstavniku prodaje tvrtke Cisco ili provjerite s partnerom i isprobajte podršku za korisnike.
Sljedeća ograničenja primjenjuju se na probnu verziju:
- Ne možete nadograditi red čekanja poziva za Webex Calling na red čekanja za podršku korisnicima.
- Redu čekanja za podršku korisnicima možete dodijeliti samo licencirane korisnike.
Za više informacija o probnim razdobljima usluge Webex pogledajte Pokretanje i upravljanje probnim razdobljima usluge Webex Enterprise u okruženju Webex Partner Hub.
Licenca za kupnju
Partneri mogu naručiti pomoć korisnicima putem plana Cisco Flex suradnje 3.0 ili putem pružatelja usluga za Cisco Commerce Workspace (CCW) u sklopu nove pretplate ili kao dio promjene narudžbe za postojeću pretplatu. Licenca za korisničku podršku uključuje profesionalnu licencu za Webex Calling.
Za više pojedinosti pogledajte Plan Cisco Flex suradnje 3.0 Vodič za naručivanje.
Agenti u redu čekanja mogu biti povezani s nadzornikom koji može tiho nadzirati, obučavati, ubaciti se ili preuzeti pozive reda čekanja poziva koje njihovi dodijeljeni agenti trenutačno obrađuju.
Nadzornici ne mogu nadzirati, obučavati, ubaciti se ili preuzeti pozive u redu čekanja bez poziva koje agenti obrađuju.
Funkcije nadzornika reda čekanja
Tiho praćenje – Pratite agentov poziv bez znanja pozivatelja. Koristite ovu značajku kako biste bili sigurni da obuka funkcionira ili identificirajte gdje se agenti trebaju poboljšati. Možete nadzirati poziv agenta pomoću FAC-a ili aplikacije Webex.
Kako biste tiho nadzirali poziv agenta pomoću FAC-a, unesite #82 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
Da biste tiho nadzirali poziv agenta pomoću aplikacije Webex, pogledajte Započnite s radom uz podršku korisnicima usluge Webex Calling za nadzornike.
Obuka – Povežite se s agentom i komunicirajte s agentom. Agent je jedini koji te može čuti. Koristite ovu značajku za obuku novih zaposlenika. Možete obučavati agenta tijekom poziva pomoću FAC-a ili aplikacije Webex.
Kako biste obučavali agenta tijekom poziva pomoću FAC-a, unesite #85 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
Kako biste obučavali agenta tijekom poziva pomoću aplikacije Webex, pogledajte Započnite s radom uz podršku korisnicima usluge Webex Calling za nadzornike.
Ubacivanje – Ubacite se u agentov poziv. I agent i pozivatelj vas mogu čuti. Ova je značajka korisna kada trebate sudjelovati u pozivu i pomoći u rješavanju problema. Možete upasti u agentov poziv pomoću FAC ili aplikacije Webex.
Kako biste upadali u agentov poziv pomoću FAC-a, unesite *33 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
Želite li upasti u agentov poziv putem aplikacije Webex, pogledajte Započnite s radom uz podršku korisnicima usluge Webex Calling za nadzornike.
Preuzimanje – Povucite poziv od agenta. Koristite ovu značajku kada trebate u potpunosti preuzeti poziv za agenta. Možete preuzeti agentov poziv pomoću FAC-a.
Kako biste preuzeli poziv agenta pomoću FAC-a, unesite #86 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
Dok pozivate funkcije nadzornika, agent se reproducira ton upozorenja dok nadzire, trenira ili ubaciva te se reproducira obavijest za funkciju preuzimanja.
Dodavanje ili brisanje nadzornika
Nadzornike možete dodavati ili brisati. Kada dodajete nadzornika, možete im dodijeliti agente iz više redova čekanja.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Kliknite Add Supervisor. |
| 4 |
Na Basics stranicu, odaberite korisnika s padajućeg popisa kako biste ga dodali kao nadzornika i kliknite Next. |
| 5 |
Na Assign agents stranicu, odaberite korisnika s padajućeg popisa za dodjelu nadzorniku kao agenata i kliknite Next. |
| 6 |
Na Review pregledaj odabranog nadzornika i dodijeljene agente. |
| 7 |
Kliknite Done. Nakon što dodate nadzornika, možete mu dodatno dodijeliti agente. Kako biste uklonili nadzornika, kliknite Remove Supervisor ikona povezana s nadzornikom.
|
Dodjela ili poništavanje dodjele agenata nadzorniku
Dodijelite agente nadzorniku kako bi nadzornik mogao obavljati tiho praćenje, treniranje, teglenicu i preuzeti.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub. |
| 2 |
Idite na . Pojavljuje se popis dodanih nadzornika.
|
| 3 |
Ispod Actions stupac, s padajućeg popisa odgovarajućeg nadzornika, odaberite korisnika kojeg želite dodati nadzorniku kao agenta. Odabrani agent dodjeljuje se nadzorniku.
|
| 4 |
Kako biste poništili dodjelu agenata, proširite redak nadzornika i kliknite Unassign Agents ikona povezana s agentom. Kada otpustite posljednjeg agenta od nadzornika, nadzornik je također smijenjen. Nakon što su agenti dodijeljeni nadzorniku, nadzornik može koristiti kodove za pristup značajkama (FAC) za nadzor, treniranje, teglenicu i preuzimanje poziva. Za više informacija pogledajte odjeljak Funkcije nadzornika reda čekanja. |
Prikaz agenata dodijeljenih redu čekanja
Možete vidjeti popis svih agenata koji su dodijeljeni redu čekanja.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
S popisa odaberite red čekanja koji želite urediti. |
| 4 |
Idite na Overview odjeljak i kliknite Agents. |
| 5 |
Uredite korisnike dodijeljene kao agenti ovom redu čekanja. |
| 6 |
Kliknite Save. Kliknite Remove All ako želite ukloniti sve korisnike iz ovog reda čekanja. |
Razlog završavanja unaprijed je definirana oznaka koja agentima pomaže sažeti svrhu ili ishod poziva njihovog korisnika. Ovaj zapis pomaže nadzornicima ili upraviteljima pratiti izvedbu korisničke usluge te pratiti i poboljšavati izvedbu agenata.
Mjerač vremena završetka omogućuje vam da postavite koliko dugo agent može ostati u statusu Završavanja. Nakon isteka mjerača vremena status agenta promijenit će se u Dostupno.
Ova se značajka primjenjuje i na interne i na vanjske pozive u redu čekanja.
Kada dodate razlog završavanja i postavite mjerač vremena završetka u red čekanja, status agenta automatski se mijenja u Završavanje nakon što završi poziv, a nijedan daljnji poziv ne usmjerava se prema njemu. Tijekom tog stanja aplikacija Webex prikazuje skočni prozor završetka s mjeračem vremena kako bi agenti mogli odabrati razlog završetka. Nakon što odaberu, status agenta mijenja se u Dostupno. Ako agent ne odabere razlog prije isteka mjerača vremena, Aplikacija će upotrebljavati zadani razlog tog reda čekanja.
Ako postavite samo mjerač vremena završetka u redu čekanja, status agenta mijenja se u Završavanje. Aplikacija Webex prikazuje samo brojač vremena i opciju izlaska.
Ako ne konfigurirate tu značajku, a agent ručno promijeni status na Završavanje, aplikacija Webex neće prikazivati skočni prozor.
Ograničenje
Ako agent ima dva poziva reda čekanja (poziv 1 i poziv 2) na istoj liniji, a nakon završetka poziva 1, status agenta mijenja se u Završavanje, a aplikacija Webex prikazuje skočni prozor završetka. Kada poziv 2 završi dok je agent u statusu Završavanje, tada aplikacija Webex ne prikazuje skočni prozor za taj poziv.
Dodaj razlog završavanja
Razloge završavanja možete dodati ručno ili pomoću CSV predloška.
Ručno dodajte razloge završavanja
Prije početka
-
Možete dodati najviše 1000 razloga završavanja.
-
Redu čekanja možete dodijeliti najviše 1000 razloga završavanja.
-
Razlog završavanja možete dodijeliti maksimalno 1000 redova čekanja odjednom. Ako želite upravljati ili dodati više od 1000 redova čekanja odjednom, to možete učiniti skupnim upravljanjem. Za više informacija Pogledajte Skupno dodavanje razloga završavanja.
-
Morate dodijeliti barem jedan razlog završavanja redu čekanja da biste omogućili ovu značajku za taj red čekanja.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Kliknite . |
| 4 |
Na Add wrap-up reason stranica, unesite naziv i opis razloga završavanja. Naziv završetka pojavljuje se kao razlog završetka u aplikaciji Webex za odabir agenata.
|
| 5 |
Dodijelite razlog završavanja redovima čekanja.
|
| 6 |
Kliknite Add. Dodani razlozi završetka pojavljuju se u odjeljku Desktop experience.
Uredi i izbriši razlog završavanja
|
Skupno dodavanje razloga završavanja
Prije početka
-
Možete dodati najviše 1000 razloga završavanja.
-
Redu čekanja možete dodijeliti najviše 1000 razloga završavanja.
-
U jednom retku možete dodijeliti do 50 redova čekanja razlogu završetka. Možete upotrijebiti više redaka da biste dodijelili više redova čekanja.
-
CSV za uvoz može sadržavati najviše 1000 retka/redaka.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub. | ||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Idite na . | ||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Kliknite . | ||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Kliknite Download .csv template. | ||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Ispunite proračunsku tablicu sa sljedećim detaljima:
| ||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Prenesite CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Choose a file. | ||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Kliknite Upload. Nakon što prenesete, možete kliknuti See Tasks Page for details za prikaz statusa promjena. Za upravljanje drugim pojedinostima kao što su zadani razlog završetka i mjerač vremena završetka putem CSV-a pogledajte Skupno stvaranje redova čekanja. |
Postavi zadani razlog završavanja za red čekanja
Aplikacija Webex upotrebljava zadani razlog kada agent ne odabere razlog završetka. Zadani razlog završetka možete odabrati samo iz razine reda čekanja.
Prije početka
Morate dodijeliti jedan razlog završavanja kao zadani za red čekanja.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
S popisa odaberite red čekanja. |
| 4 |
Idite na Overview odjeljak i kliknite Wrap-up reasons. Pojavit će se popis razloga završetka dodijeljenih ovom redu čekanja. |
| 5 |
Odaberite razlog završetka koji želite postaviti kao zadani i kliknite Save.
|
Prikaži popis redova čekanja sa zadanim razlogom završetka
Možete prikazati popis redova čekanja kojima je razlog završetka dodijeljen kao zadani.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Odaberite razlog završavanja. |
| 4 |
Kliknite Queue assignment i odaberite All queues. Možete vidjeti stupac Zadani red čekanja označen kao Da za redove čekanja kojima je ovaj razlog završetka dodijeljen kao zadani. |
Dodjela razloga završetka redovima čekanja
Redu čekanja možete dodijeliti najviše 1000 razloga završavanja.
Razlog završavanja možete dodijeliti maksimalno 1000 redova čekanja odjednom. Ako želite upravljati ili dodati više od 1000 redova čekanja odjednom, to možete učiniti skupnim upravljanjem. Za više pojedinosti pogledajte Serijsko dodavanje razloga završetka.
Razloge završetka možete dodijeliti iz Desktop experience kartica ili Queues .
Dodjela razloga završetka iz iskustva radne površine
| 1 |
Prijavite se u Control Hub. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Odaberite razlog završavanja. |
| 4 |
Kliknite Queue assignment i dodajte određene redove ili sve redove. Možete odabrati do 1000 redova čekanja odjednom iz određenog padajućeg izbornika reda čekanja. Nakon što dodate 1000 redova čekanja odjednom, možete nastaviti dodavati više redova čekanja jedan po jedan. Odaberite red čekanja s padajućeg popisa, spremite i ponovite postupak dok ne dodijelite sve redove čekanja. |
Dodjela razloga završetka iz redova čekanja
| 1 |
Prijavite se u Control Hub. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
S popisa odaberite red čekanja. |
| 4 |
Idite na Overview odjeljak i kliknite Wrap-up reasons. |
| 5 |
Na padajućem izborniku odaberite razloge završavanja i kliknite Save. |
Poništi dodjelu razloga završetka iz redova čekanja
Razloge završetka možete poništiti iz Desktop experience kartica ili Queues .
Poništi dodjelu razloga završetka iz iskustva radne površine
Prije početka
Ne možete poništiti dodjelu razloga završetka ako je odabran kao zadani za red. Ako želite poništiti dodjelu, promijenite zadani razlog završetka reda i zatim poništite dodjelu. Pogledajte Postavite zadani razlog završavanja za red čekanja kako biste promijenili zadani razlog.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Odaberite razlog završavanja. |
| 4 |
Kliknite Queue assignment. |
| 5 |
Kliknite Unassign u željenom redu čekanja ili kliknite Unassign all. Unassign all opcija je onemogućena ako ste dodali više od 1000 redova čekanja. Morate ručno poništiti dodjelu redova čekanja. |
Poništi dodjelu razloga završavanja iz redova čekanja
Prije početka
Ne možete poništiti dodjelu razloga završetka ako je odabran kao zadani. Ako želite poništiti dodjelu, kao zadani odaberite drugi razlog završetka i zatim poništite dodjelu.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
S popisa odaberite red čekanja. |
| 4 |
Idite na Overview odjeljak i kliknite Wrap-up reasons. Pojavit će se popis razloga završetka dodijeljenih ovom redu čekanja. |
| 5 |
Kliknite Unassign u željenom retku razloga završetka ili kliknite Unassign all. |
Postavi brojač vremena završetka
Mjerač vremena završetka omogućuje vam da postavite koliko dugo agent može ostati u statusu Završavanja. Ova je opcija onemogućena prema zadanim postavkama. Mjerač vremena završetka možete postaviti na razini reda čekanja.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
S popisa odaberite red čekanja. |
| 4 |
Idite na Overview odjeljak i kliknite Wrap-up reasons. |
| 5 |
Omogućite Wrap-up timer. |
| 6 |
Postavite vrijeme završetka za agente u formatu minuta: sekunde. Zadana vrijednost je 10 s. Možete postaviti minimalno 1 min i maksimalno 10 min. |
Analitiku možete upotrijebiti za procjenu statusa reda čekanja, statusa agenta reda čekanja i statusa reda čekanja uživo. Podaci reda čekanja skupno se obrađuju svaki dan, dostupni su u roku 24 h, a metriku je dostupan 1:00 PM GMT sljedeći dan. Količina podataka kojima imate pristup ovisi o vrsti korisnika koji se nalazite. Ako ste standardni korisnik, imate pristup podacima od 3 mjeseca. Ako ste korisnik paketa Pro Pack, imate pristup podacima od 13 mjeseci.
Kako biste optimizirali izvedbu i upotrebu resursa, postoji odgoda od 15 min prije prikazivanja nedavnih podataka na povijesnim nadzornim pločama. Ova se odgoda odnosi i na Control Hub i na nadzornika u aplikaciji Webex.
Podržani intervali za raspone datuma
Kada korisnik odabere određeni raspon datuma, padajući izbornik intervala pruža sljedeće podržane intervale:
| Trajanje | Podržani intervali |
|---|---|
| Danas | 15 min, 30 min, Na sat i Na Dan |
| Jučer | |
| Ovaj tjedan | 30 min, na Sat i Na Dan |
| Prošli tjedan | |
| Posljednjih 7 dana | |
| Ovaj mjesec | Dnevno, tjedno |
| Prethodni mjesec | |
| Ove godine | Dnevno, tjedno i mjesečno |
| Prilagođeno |
Kategorije trajanja i njihovi podržani intervali na temelju datumske razlike su sljedeći:
|
Ovi analitički podaci služe za vašu opću upotrebu i ne bi se trebali upotrebljavati u svrhu naplate.
Za prikaz analitike reda čekanja idite na .
Administratori lokacije nemaju pristup analitici.
Želite li vidjeti kako se to radi? Pogledajte ovu demonstraciju videozapisa za pregled analitike reda čekanja poziva za podršku korisnicima.
Savjeti za nadzornu ploču
Prilagodba vremenskog razdoblja
Neke grafikone možete pregledati u vremenskom razdoblju po satu, dnevnom, tjednom ili mjesečnom vremenu kako biste mogli pratiti angažman tijekom vremena i tražiti trendove upotrebe. To nudi snažan uvid u način na koji se dolazni pozivi obrađuju u redovima čekanja za pozive.
Birač datuma ne primjenjuje se na podatke u odjeljku statistika reda čekanja uživo. Podaci za odjeljak statistike reda čekanja uživo prikupljaju se svakih 30 s.
Globalni filtri
Nadzorna ploča sadrži moćne alate za filtriranje. Kliknite na traku Filtara da biste odabrali koje podatke želite vidjeti. Filtri koje odaberete automatski će se primijeniti na sve grafikone. Možete filtrirati prema određenim redovima čekanja poziva, lokacijama i nadzornicima.
Filtar Nadzornici primjenjiv je samo na Statistiku agenta reda čekanja poziva.
Izvoz podataka ili grafikona
Možete izvesti bilo koji grafikon ili detaljan prikaz. Kliknite gumb Više u gornjem desnom kutu grafikona/popisa i odaberite format datoteke za preuzimanje (PDF, PNG ili CSV, ovisno o tome radi li se o grafikonu ili popisu).
Kada kombinirate preuzimanje datoteka s dostupnim filtrima, možete jednostavno generirati korisna izvješća o redovima čekanja poziva u tvrtki ili ustanovi.
Analitika reda čekanja i agenta
KPI-ji
KPI-jevi su dostupni pri vrhu stranice kako bi vam se prikazao brzi status dolaznih poziva na visokoj razini u redovima čekanja poziva unutar odabranog datumskog raspona. Dostupni KPI-jevi su:
- Total answered calls—Ukupan broj poziva na koje su agenti odgovorili. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Total abandoned calls—Ukupan broj poziva u kojima je pozivatelj poklopio ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Percentage of abandoned calls—Postotak poziva u kojima je pozivatelj poklopio ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Avg wait time—Prosječno vrijeme koje su pozivatelji potrošili čekajući da sljedeći dostupni agent odgovori na poziv. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Dolazni pozivi za redove čekanja poziva i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu statistike reda čekanja poziva dolaznim pozivima. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti kako redovi čekanja poziva obrađuju sve dolazne pozive vašoj tvrtki ili ustanovi.
Prosječno vrijeme u redu čekanja za poziv po pozivu i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu između prosječnih napuštenih i prosječnih minuta čekanja od dolaznih poziva. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti koliko dugo su pozivatelji morali čekati prije nego što prekinu poziv ili se prenesu agentu. Prosječne minute izračunavaju se kao:
- Prosječno vrijeme napuštanja – prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije nego što poklope ili odaberu opciju ostavljanja poruke.
- Prosječno vrijeme čekanja – prosječno vrijeme koje pozivatelji potroše na čekanje da sljedeći dostupni agent odgovori na poziv.
Najveći redovi čekanja poziva (njih 25) prema statusu poziva
Ova tablica prikazuje vodeće redove čekanja poziva (njih 25) s najviše poziva prema određenom statusu. Statusi dostupnih poziva su:
- Odgovoreni pozivi – broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- % odgovorenih poziva – postotak poziva na koje su odgovorili agenti.
- Napušteni pozivi – broj poziva u kojima je pozivatelj poklopio ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva – postotak poziva u kojima je pozivatelj poklopio ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Prebacivanje – zauzeto—Broj poziva koji su prebačeni u drugi red čekanja poziva jer je zadovoljeno ograničenje reda čekanja.
- Prebacivanja – isteklo vrijeme—Broj poziva koji su prebačeni u drugi red čekanja poziva jer je vrijeme čekanja prekoračilo maksimalno konfigurirano ograničenje.
- Preneseni pozivi – broj poziva koji su preneseni iz reda čekanja.
Najveći redovi čekanja poziva (njih 25) prema prosječnom vremenu čekanja i napuštanja
Ova tablica prikazuje vodeće redove čekanja poziva (njih 25) s najvećim prosječnim vremenom čekanja i napuštenim vremenima od dolaznih poziva. Prosječno vrijeme izračunavaju se kao:
- Prosječno vrijeme napuštanja – prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije nego što poklope ili odaberu opciju ostavljanja poruke.
- Prosječno vrijeme čekanja – prosječno vrijeme poziva koje pozivatelji potroše na čekanje da sljedeći dostupni agent odgovori na poziv.
Statistika reda čekanja poziva
Ova tablica prikazuje detalje redova čekanja poziva postavljenih u vašoj tvrtki ili ustanovi. Ovu tablicu možete koristiti da biste vidjeli broj dolaznih poziva za pozivanje redova čekanja i status tih poziva. Također možete pretraživati određene redove čekanja poziva, lokacije, telefonske brojeve i proširenja pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Red čekanja na poziv – naziv reda čekanja na poziv.
- Lokacija – lokacija dodijeljena redu čekanja poziva.
- Telefonski broj—Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva.
- Kućni broj – kućni broj dodijeljen redu čekanja poziva.
- Ukupno vrijeme čekanja – ukupno vrijeme kada su agenti stavili pozive na čekanje.
- Prosječno vrijeme zadržavanja – prosječno vrijeme kada su agenti stavili pozive na čekanje.
- Ukupno vrijeme razgovora – ukupno vrijeme tijekom kojeg su agenti aktivno govorili u pozivima.
- Prosječno vrijeme razgovora – prosječno vrijeme tijekom kojeg su agenti aktivno razgovarali u pozivima.
- Ukupno vrijeme obrade – ukupno vrijeme koje agent provede na pozivu iz reda čekanja. To se snima kada agent završi ili prenese poziv. Vrijeme obrade uključuje vrijeme razgovora, vrijeme zadržavanja i vrijeme zvonjenja.
- Prosječno vrijeme obrade – prosječno vrijeme koje su agenti proveli u obradi poziva. Vrijeme obrade uključuje vrijeme razgovora, vrijeme zadržavanja i vrijeme zvonjenja.
- Ukupno vrijeme čekanja – ukupno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći dostupni agent odgovori na poziv.
- Prosječno vrijeme čekanja – prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći dostupni agent odgovori na poziv.
- Odgovoreni pozivi – broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- % odgovorenih poziva – postotak poziva na koje su odgovorili agenti.
- Napušteni pozivi – broj poziva u kojima je pozivatelj poklopio ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva – postotak poziva u kojima je pozivatelj poklopio ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Prosječno vrijeme napuštanja – prosječno vrijeme kada su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Vrijeme napuštanja – vrijeme kada su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Ukupni broj poziva – ukupan broj dolaznih poziva.
- Preljev – zauzeto—Broj poziva koji su prebačeni jer je zadovoljeno ograničenje reda čekanja.
- Preljev – isteklo vrijeme—Broj poziva koji su prebačeni jer je vrijeme čekanja prekoračilo maksimalno ograničenje.
- Preneseni pozivi – broj poziva koji su preneseni iz reda čekanja.
- Prosječan broj dodijeljenih agenata—Prosječan broj agenata dodijeljenih redovima čekanja poziva.
- Prosječan broj agenata koji upravljaju pozivima—Prosječan broj agenata koji su aktivno rukovali pozivima.
Redovi čekanja poziva bez podataka neće se prikazati u ovoj tablici.
KPI-ji
KPI-ji su dostupni pri vrhu stranice kako bi vam prikazali detalje o pozivima koje su agenti obradili unutar odabranog datumskog raspona. Dostupni KPI-jevi su:
- Total answered calls—Ukupan broj prikazanih poziva na koje su odgovorili agenti. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
-
Total bounced calls—Ukupan broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali na njih nije odgovoreno. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Pozivi koje je agent odbio ne računaju se kao odbačeni pozivi.
- Avg. handle time—Prosječno vrijeme koje agenti potroše na rukovanje pozivima. Vrijeme obrade uključuje vrijeme razgovora, vrijeme zadržavanja i vrijeme zvonjenja. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Prosječno vrijeme poziva agenata po pozivu i trend
Ovaj grafikon u prosjeku pokazuje koliko dugo svaki poziv traje prema statusu poziva. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti dobivaju li pozivatelji pravodobno potrebnu pomoć.
Dolazni pozivi agentima prema statusu poziva
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu dolaznih poziva agentima na temelju statusa poziva. Ovaj grafikon može vam pomoći da vidite ima li više odbijenih poziva nego inače.
Trend aktivnih agenata
Ovaj grafikon prikazuje trend aktivnih agenata tijekom određenih datumskih raspona. Brojeve agenata u ovom grafikonu možete usporediti s drugim grafikonom, npr. s Dolazni pozivi agentima prema statusu poziva, kako biste vidjeli ima li dovoljno agenata za rukovanje brojem poziva.
Najveći broj agenata po odgovorenim i odbačenim pozivima (njih 25)
Ova tablica prikazuje vodeće agente (njih 25) s najviše odgovorenih ili odbačenih poziva.
Pozivi koje je agent odbio ne računaju se kao odbačeni pozivi.
Najveći broj agenata (njih 25) prema prosječnom vremenu razgovora i prosječnom vremenu zadržavanja
Ova tablica prikazuje vodeće agente (njih 25) s najvećim prosječnim minutama razgovora ili čekanja.
Pozivni agenti reda čekanja
Ova tablica prikazuje detalje o svim agentima koji su dodijeljeni redovima čekanja poziva u vašoj tvrtki ili ustanovi. Ovu tablicu možete koristiti da biste vidjeli koji agent dobiva najviše poziva i informacija o svojoj statistici poziva. Također možete pretraživati određene nazive agenata ili radnog prostora, redove čekanja poziva i lokacije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Ime agenta – Ime agenta ili radnog prostora.
- Red čekanja na poziv – naziv reda čekanja na poziv.
- Lokacija – lokacija dodijeljena redu čekanja poziva.
- Ukupno odgovorenih poziva – broj poziva koji su predstavljeni agentu, a na koje je on odgovorio.
-
Odbačeni pozivi – broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali na njih nije odgovoreno.
Pozivi koje je agent odbio ne računaju se kao odbačeni pozivi.
- Ukupno prikazanih poziva—Broj dolaznih poziva agentu koje je distribuirao red čekanja poziva.
- Ukupno vrijeme razgovora – ukupno vrijeme koje je agent aktivno proveo u razgovoru u pozivima.
- Prosječno vrijeme razgovora – prosječno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozivima.
- Ukupno vrijeme čekanja – ukupno vrijeme tijekom kojeg agent stavi pozive na čekanje.
- Prosječno vrijeme čekanja – prosječno vrijeme tijekom kojeg agent stavi pozive na čekanje.
- Ukupno vrijeme obrade – ukupno vrijeme koje agent provede na pozivu iz reda čekanja. To se snima kada agent završi ili prenese poziv. Vrijeme obrade uključuje vrijeme razgovora, vrijeme zadržavanja i vrijeme zvonjenja.
- Prosječno vrijeme obrade – prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi poziva. Vrijeme obrade uključuje vrijeme razgovora, vrijeme zadržavanja i vrijeme zvonjenja.
KPI-ji
KPI-jevi su dostupni na vrhu stranice kako bi vam pokazali sve trenutne dolazne pozive i koji su njihovi statusi koji će vam pomoći u praćenju redova čekanja poziva u stvarnom vremenu. Dostupni KPI-jevi su:
- Active calls—Prikazuje broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
- Calls waiting—Prikazuje broj poziva koji čekaju na odgovor sljedećeg dostupnog agenta.
- Held calls—Prikazuje broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
Statistika reda čekanja poziva uživo
Ova tablica prikazuje detalje svih redova čekanja poziva postavljenih u vašoj tvrtki ili ustanovi. Pomoću ove tablice možete vidjeti koji red čekanja poziva prima najviše poziva i po potrebi prilagoditi broj agenata. Također možete pretraživati određene redove čekanja poziva, lokacije, telefonske brojeve i proširenja pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Red čekanja poziva – naziv reda čekanja poziva.
- Lokacija – lokacija dodijeljena redu čekanja poziva.
- Telefonski broj—Broj telefona dodijeljen redu čekanja poziva.
- Kućni broj – kućni broj dodijeljen redu čekanja poziva.
- Aktivni pozivi – broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
- Pozivi na čekanju – broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
- Pozivi na čekanju – broj poziva koji čekaju sljedećeg dostupnog agenta.
Pogledajte ove videozapise za više pojedinosti:
Radna površina nadzornika
Kao nadzornik u korisničkoj podršci, imate pristup sljedećim grafikonima u aplikaciji Webex.
KPI-ji
Ključni pokazatelji uspješnosti dostupni su na vrhu stranice za prikaz pojedinosti o tome kako agenti rukuju pozivima. Dostupni KPIS-ovi su:
- Broj povezanih poziva – broj povezanih poziva na koje su agenti odgovorili tijekom odabranog datumskog raspona.
- Prosječno vrijeme obrade – prosječna količina vremena koju su agenti proveli u obradi poziva tijekom odabranog datumskog raspona. Vrijeme obrade uključuje vrijeme razgovora, vrijeme zadržavanja i vrijeme zvonjenja.
- Prosječno dolazno vrijeme povezivanja – prosječna količina vremena koju su agenti proveli u vezi s pozivima tijekom odabranog datumskog raspona.
- Prosječno vrijeme dolaznog poziva – prosječna količina vremena tijekom kojeg agenti zadržavaju dolazni poziv tijekom odabranog datumskog raspona.
Prosječno vrijeme povezivanja agenta po trendu veze
Ovaj grafikon prikazuje trend vremena ulaznog statusa agenata po vezi tijekom odabranog datumskog raspona. Ovaj vam grafikon pomaže da vidite povećava li se vrijeme čekanja tijekom vremena jer nema dovoljno agenata ili dobivaju li se pravodobno odgovori na pozive.
Prosječno dolazno vrijeme povezivanja prema agentima
Ovaj grafikon prikazuje agente s najduljim prosječnim dolaznim vremenima povezivanja uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumskog raspona. Ovaj grafikon možete koristiti kako biste vidjeli postoje li odstupanja u duljini trajanja poziva.
Prosječno dolazno vrijeme zadržavanja prema agentima
Ovaj grafikon prikazuje agente s najduljim prosječnim dolaznim vremenom zadržavanja uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumskog raspona. Ovaj grafikon možete koristiti da biste vidjeli je li potrebno više agenata u određenom redu čekanja poziva ako se pozivi stavljaju na čekanje dulje od prosjeka.
Agenti redova čekanja
Ova tablica prikazuje pojedinosti agenata koji su dodijeljeni redovima čekanja poziva u vašoj organizaciji. Ovu tablicu možete koristiti da biste vidjeli koji agent dobiva najviše poziva i informacija o svojoj statistici poziva. Dostupni detalji su:
- Naziv agenta – Ime agenta.
- Naziv reda čekanja – Naziv reda čekanja na poziv.
- Lokacija – lokacija dodijeljena redu čekanja poziva.
- Odgovoreni pozivi – broj poziva na koje je agent odgovorio.
- Odbačeni pozivi – broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali na njih nije odgovoreno.
- Napušteni pozivi – broj poziva u kojima su pozivatelji prekinuli poziv ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Ostali neodgovoreni pozivi – broj poziva koji su imali status različit od neodgovorenog. Na primjer, slučajevi u kojima pozivatelj nije napravio odabir ključa.
- Prikazani pozivi—Broj dolaznih poziva agentu koje je distribuirao red čekanja poziva.
- Ukupno vrijeme razgovora – ukupno vrijeme koje je agent aktivno proveo u razgovoru u pozivima.
- Prosječno dolazno vrijeme razgovora – prosječno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozivima.
- Ukupno vrijeme čekanja – ukupno vrijeme tijekom kojeg agent stavi pozive na čekanje.
- Prosječno dolazno vrijeme zadržavanja – prosječno vrijeme koje agent stavi pozive na čekanje.
- Ukupno vrijeme obrade – ukupno vrijeme koje agent provede na pozivu iz reda čekanja. To se snima kada agent završi ili prenese poziv. Vrijeme obrade uključuje vrijeme razgovora, vrijeme zadržavanja i vrijeme zvonjenja.
- Prosječno vrijeme obrade – prosječno vrijeme koje je agent proveo u obradi poziva. Vrijeme obrade uključuje vrijeme razgovora, vrijeme zadržavanja i vrijeme zvonjenja.
- agentId – jedinstveni identifikator agenta koji odgovara pozivu ponuđenom iz reda čekanja.
KPI-ji
Ključni pokazatelji uspješnosti dostupni su na vrhu stranice kako bi vam prikazali status redova čekanja na poziv na visokoj razini. Dostupni KPI-jevi su:
- Odgovoreno – broj poziva na koje su agenti odgovorili tijekom odabranog datumskog raspona.
- Napušteno – broj poziva u kojima je pozivatelj poklopio ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan u odabranom datumskom rasponu.
- Prosječno vrijeme čekanja – prosječno vrijeme tijekom kojeg agenti stave pozivatelje na čekanje tijekom odabranog datumskog bijesa.
- Prosječno vrijeme čekanja u redu čekanja – prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći dostupni agent odgovori na poziv u odabranom datumskom rasponu.
Dolazni pozivi za redove čekanja i trend
Ti grafikoni kategoriziraju dolazne pozive na temelju njihovih statua. Ovaj grafikon možete upotrijebiti da biste dobili opći pregled načina izvođenja redova čekanja na poziv.
Prosječno vrijeme čekanja u redu čekanja po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red čekanja poziva s najdužim prosječnim vremenom čekanja po pozivu uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumskog raspona. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti koji red čekanja poziva treba više agenata koji mu je dodijeljen kako bi se skratilo vrijeme čekanja.
Prosječno vrijeme zadržavanja u redu čekanja po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red čekanja poziva s najdužim prosječnim vremenom zadržavanja po pozivu uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumskog raspona. Ovaj grafikon možete koristiti kako biste vidjeli kada su pozivatelji bili na čekanju dulje od prosjeka.
Pojedinosti reda čekanja
Ova tablica prikazuje pojedinosti o redovima čekanja poziva postavljenim u vašoj organizaciji. Ovaj grafikon možete koristiti da biste vidjeli kako agenti u svakom redu čekanja poziva djeluju. Dostupni detalji su:
- Naziv reda čekanja – Naziv reda čekanja na poziv.
- Trajanje čekanja – vrijeme koje su pozivatelji stavili na čekanje.
- Prosječno vrijeme čekanja – prosječna količina vremena po pozivu koje su pozivatelji stavili na čekanje.
- Povezano trajanje – vrijeme koje su pozivatelji razgovarali s agentima.
- Dolazno prosječno trajanje povezivanja – prosječna količina vremena po pozivu koje su pozivatelji razgovarali s agentima.
- Vrijeme obrade – vrijeme koje su agenti proveli na pozivu iz reda čekanja. To se snima kad agenti završe ili prenesu poziv. Vrijeme obrade uključuje vrijeme razgovora, vrijeme zadržavanja i vrijeme zvonjenja.
- Prosječno vrijeme obrade – prosječna količina vremena koju su agenti proveli u obradi poziva tijekom odabranog datumskog raspona. Vrijeme obrade uključuje vrijeme razgovora, vrijeme zadržavanja i vrijeme zvonjenja.
- Vrijeme reda čekanja – vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći dostupni agent odgovori na poziv.
- Prosječno vrijeme čekanja u redu čekanja – prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći dostupni agent odgovori na poziv.
- Odgovoreno – broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- Napušteno – broj poziva u kojima su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Ukupni broj poziva – ukupan broj dolaznih poziva.
Trend kontakata uživo u redu čekanja
Ovaj grafikon prikazuje koliko pozivatelja trenutačno čeka u redu čekanja. Ovaj grafikon možete koristiti kako biste vidjeli kada su vršna vremena pozivanja te možete prilagoditi redove čekanja poziva ili po potrebi ponovno dodijeliti agente.
Statistika reda čekanja uživo
Ova tablica prikazuje pojedinosti statusa agenta i broj kontakata koji čekaju u redovima čekanja. Ovu tablicu možete koristiti kako biste vidjeli trebate li prilagoditi broj agenata u određenim redovima čekanja. Dostupni detalji su:
- Naziv reda čekanja – naziv dodijeljen redu čekanja poziva.
- Kontakti trenutačno u redu čekanja – broj pozivatelja koji čekaju da agent bude dostupan.
- Ukupno agenata – broj agenata dodijeljenih redu čekanja.
- Angažirani agenti – broj agenata koji su se pridružili redu čekanja.
- Agenti neaktivni – broj agenata dostupnih, ali ne u pozivu.
- Nedostupni agenti – broj agenata koji su postavili svoj status kao „Nedostupno“ i ne primaju pozive.
KPI-ji
Ključni pokazatelji uspješnosti dostupni su na vrhu stranice za prikaz statistike o tome kako agenti završavaju svoje pozive. Dostupni KPI-jevi su:
- Avg wrap up duration—Prosječno trajanje završetka na razini svih agenata u organizaciji.
- Highest avg wrap up duration queue—Red čekanja s agentima koji su imali najveće prosječno trajanje završetka tijekom odabranog datumskog raspona.
- Lowest avg wrap up duration queue—Red čekanja s agentima koji su imali najmanje prosječno trajanje završetka tijekom odabranog datumskog raspona.
Trend prosječnog trajanja završetka
Ovaj grafikon prikazuje trend prosječnog trajanja završetka na razini svih redova čekanja tijekom odabranog datumskog raspona. Ove informacije možete koristiti da vidite koji su dani veći od prosječnog trajanja završetka i istražite te dane kako biste saznali razlog zašto je prosječno trajanje završetka bilo veće.
Upotrijebljeni razlozi završetka od vrha/dna
Ova tablica prikazuje razloge koji su korišteni od vrha ili dna završetka i njihovo odgovarajuće prosječno trajanje završetka tijekom odabranog datumskog raspona. Te informacije možete upotrijebiti da biste vidjeli koji su razlozi završetka najčešće korišteni u vašoj organizaciji i očekuje li se trajanje ugovora o usluzi vaše organizacije.
Najpopularniji redovi čekanja prema najvišem/najnižem prosječnom trajanju završetka
Ova tablica prikazuje gornje redove čekanja s najvećim ili najnižim prosječnim trajanjem završetka i njihove odgovarajuće radnje dovršene tijekom odabranog datumskog raspona. Te podatke možete upotrijebiti da biste stekli uvid u zašto određenim redovima čekanja traje dulje od drugih.
Najbolji agenti prema najvišem/najnižem broju dovršenih završnih poziva
Ova tablica prikazuje vodeće agente prema broju završnih poziva tijekom odabranog datumskog raspona. i njihovom odgovarajuće prosječno trajanje završetka tijekom odabranog datumskog raspona. Te informacije možete upotrijebiti da biste vidjeli koliko dobro agenti djeluju u vašoj organizaciji.
Najbolji agenti prema najvišem/najnižem prosječnom trajanju završetka
Ova tablica prikazuje vodeće agente s najvišim ili najnižim trajanjem završetka i njihove odgovarajuće radnje dovršene tijekom odabranog datumskog raspona. Te informacije možete upotrijebiti da agentima pomognete da poboljšaju svoje vrijeme završetka kako bi pružili dosljedno iskustvo korisničke službe.
Radna površina agenta
Kao agent u korisničkoj podršci, imate pristup sljedećim grafikonima u aplikaciji Webex.
U stvarnom vremenu reda čekanja
Trend kontakata uživo u redu čekanja
Ovaj grafikon prikazuje koliko pozivatelja trenutačno čeka u redu čekanja. Ovaj grafikon možete koristiti kako biste vidjeli kada su vršna vremena pozivanja te možete prilagoditi redove čekanja poziva ili po potrebi ponovno dodijeliti agente.
Statistika reda čekanja uživo
Ova tablica prikazuje pojedinosti statusa agenta i broj kontakata koji čekaju u redovima čekanja. Ovu tablicu možete koristiti kako biste vidjeli trebate li prilagoditi broj agenata u određenim redovima čekanja. Dostupni detalji su:
- Queue name—Naziv dodijeljen redu čekanja poziva.
- Contacts currently in queue—Broj pozivatelja koji čekaju da agent bude dostupan.
- Total agents—Broj agenata dodijeljenih redu čekanja.
- Agents staffed—Broj agenata koji su se pridružili redu čekanja.
- Agents idle—Broj agenata koji su dostupni, ali ne na pozivu.
- Agents unavailable—Broj agenata koji su postavili svoj status kao „Nedostupan“ i ne primaju pozive.
Sva izvješća o pomoći korisnicima podržavaju Prilagođene predloške, gdje administratori mogu prilagoditi polja i primijeniti određene filtre, kao što je Lokacija.
Možete pregledati izvješća reda čekanja poziva s pojedinostima o svim dolaznim pozivima koji su došli u red čekanja poziva te pregledati i statistiku reda čekanja i agenta.
Možete pristupiti izvješćima u izborniku .
Administratori lokacije nemaju pristup izvješćima.
Pojedinosti poziva reda čekanja
Ovo izvješće sadržava pojedinosti o redovima čekanja poziva unutar vaše organizacije. Ovo izvješće možete koristiti da biste vidjeli kako se postupalo s pozivima u redovima čekanja poziva.
| Naziv stupca | Opis |
|---|---|
| Red čekanja na poziv | Naziv reda čekanja poziva. |
| Lokacija | Lokacija dodijeljena redu čekanja poziva. |
| Smjer poziva za red čekanja | Naznačuje smjer poziva u odnosu na red čekanja. Svi pozivi koji ulaze u red čekanja Inbound. Agenti mogu pokrenuti
Outbound poziva koji upotrebljavaju identitet reda čekanja. |
| Telefonski broj | Naznačuje telefonski broj udaljene strane. npr.
|
| Povezani broj | Broj udaljene strane koja se u konačnici povezala s pozivom. Relevantno samo u slučaju odlaznih ACD poziva (agent bira odlazni poziv u ime reda čekanja) gdje se poziv preusmjerava s originalno biranog broja. |
| Prosljeđivanje poziva primijenjeno |
Naznačuje vrstu prosljeđivanja poziva primijenjenu na poziv ako je poziv proslijeđen i nije u redu čekanja (npr. prije nego što je dolazni poziv bio u redu čekanja). Stupac je prazan ako prosljeđivanje poziva nije primijenjeno ili u slučaju odlaznih poziva. Moguće vrijednosti su:
|
| Pravilo primijenjeno na pozive |
Vrsta pravila primijenjenog na dolazni poziv u redu čekanja prije nego što je bio u redu čekanja. Moguće vrijednosti su:
Stupac je prazan ako nije primijenjena pravila prije reda čekanja ili u slučaju odlaznih poziva. |
| Vrsta rukovanja pozivom |
To označava kako se postupalo s pozivom, primjerice razlog zbog kojeg je dolazni poziv uklonjen iz reda čekanja. Moguće vrijednosti su:
U slučaju primjene pravila reda čekanja, to će pokazati U slučaju primjene prosljeđivanja poziva, prikazat će se Stupac je prazan ako je primijenjeno pravilo prije reda čekanja ili u slučaju odlaznih poziva. |
| Ishod poziva |
Završno stanje poziva označava kako se s njim postupalo na kraju praćenja. Moguće vrijednosti su:
Stupac je prazan za pozive koji nisu kontaktirali agente (kao što su proslijeđeni, primijenjena pravila prije reda čekanja, prebacivanje itd. te za odlazne pozive). |
| Telefonski broj reda čekanja | Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva. |
| Proširenje reda čekanja | Kućni broj dodijeljen redu čekanja poziva. |
| Upotrijebljen primarni DNIS | Naznačuje da li je primarni DNIS korišten s pozivom. |
| DNIS | Upotrijebljeni određeni DNIS broj ili kućni broj (primarni ili sekundarni, na temelju onoga koji je upotrijebljen za poziv). |
| Preneseno s broja |
Broj s kojega je poziv prenesen u red čekanja. Stupac je prazan za izravne dolazne pozive u red čekanja ili odlazne ACD pozive (pozive koje su pokrenuli agenti u ime reda čekanja). |
| Preneseno iz vrste korisnika | vrsta korisnika koji je prenio poziv u red čekanja na poziv (npr.
HuntGroup, User,
AutoAttendant). |
| Preneseno s stranke | Ime strane koja je prenijela poziv u red čekanja na poziv (npr. Bakery_AA1). |
| Naziv agenta |
Naziv agenta koji je obradio poziv (za dolazne pozive) ili pokrenuo poziv (odlazni ACD pozivi). Stupac je prazan ako agent nije odgovorio na poziv. |
| Preneseno na broj |
Broj na koji je poziv prenesen iz reda čekanja zbog prosljeđivanja poziva ili pravila reda čekanja. Stupac je prazan ako poziv nije preneseni ili odlazni ACD pozivi. |
| Preneseno na stranku | Ime strane na koju je poziv prenesen. |
| Preneseno na vrstu korisnika | Vrsta korisnika na kojeg je poziv prenesen. |
| Broj za povratni poziv |
Broj za povratni poziv koji je poziv dodao ako se odluče primiti povratni poziv. Stupac je prazan ako nije odabran povratni poziv. |
| Broj/skupina glasovne pošte | Broj glasovne pošte na kojem je poziv završio. |
| Vrijeme početka reda čekanja na poziv |
Za dolazne pozive, vrijeme kada je poziv dodan, proslijeđen ili odbačen iz reda čekanja poziva. Za odlazne pozive, vrijeme kada je poziv započeo agent. |
| Vrijeme završetka reda čekanja na poziv |
Vrijeme kada je poziv uklonjen iz reda čekanja poziva. Stupac je prazan za odbačene, proslijeđene i odlazne pozive. |
| Korelacijski ID | Naznačuje korelacijski ID poziva kako bi se omogućilo praćenje specifičnih segmenata CDR-a kao dio poziva koji dijele isti ID korelacije. |
| Broj neuspješnih pokušaja |
Broj odbačenih poziva prije nego što je odgovoreno. Prazno za odlazne ACD pozive i "0" ako poziv nije odbačen. |
| Opcija usmjeravanja poziva | Opcija preusmjeravanja poziva primijenjena je na poziv koji je dospio u red čekanja poziva prije nego što ju je agent pokupio. Moguće vrijednosti su:
|
| Pravila za odabir agenta | Pravila odabira agenata primijenjena su na poziv reda čekanja poziva. Moguće vrijednosti su:
|
| Prethodno vrijeme čekanja (s) | Vrijeme koje je poziv prethodno čekao u redu čekanja prije nego što je odbačen u trenutačni red čekanja poziva. |
| Vrijeme čekanja (s) |
Vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući u redu čekanja poziva. To vrijeme uključuje vrijeme obavijesti i vrijeme zvona. Vrijeme se izračunava od vremena početka reda do vremena završetka reda. Stupac je prazan za odbačene i odlazne ACD pozive. |
| Vrijeme razgovora (s) | Vrijeme koje je pozivatelj potrošio razgovarajući s agentima u okviru te interakcije. |
| Vrijeme čekanja (s) | Vrijeme tijekom kojeg su agenti stavili pozivatelja na čekanje. |
| Vrijeme obrade (s) | Ukupno vrijeme koje je agent potrošio na poziv iz reda čekanja. To se snima kada agent završi ili prenese poziv. Vrijeme obrade uključuje vrijeme razgovora, vrijeme zadržavanja i vrijeme zvonjenja. |
| Vrijeme završetka (s) | Vrijeme koje je agent proveo u stanju završetka nakon poziva u redu čekanja dolaznog poziva. |
| Vrijeme konferencije (s) | Vrijeme koje je agent proveo u konferencijskom pozivu s pozivom i drugim agentom. |
| Adresa preusmjeravanja agenta |
Adresa preusmjerenog poziva agenta. Taj je stupac prazan ako poziv završi s agentom. |
| Vrijeme završetka poziva agenta | Vrijeme kada je agent otpustio poziv ili preusmjerio iz reda čekanja. |
| Razlog rekapitulacije | Razlog završavanja je agent odabrao za poziv. |
| Strana koja izdaje poziv |
Strana koja je na kraju prekinula poziv. Ako poziv nije odgovoren, stupac je prazan. |
| Automatski odgovor | Naznačuje je li agent automatski odgovorio na distribuirani poziv. Moguće vrijednosti su:
Stupac je prazan za odlazne ACD pozive. |
| Razina vještine | Razina vještine agenta koji je obradio poziv. |
Statistika reda čekanja
Ovo izvješće uključuje jedan zapis za svaki red čekanja poziva i uparivanje telefonskog broja. Ako red čekanja poziva ima konfiguriran samo primarni broj, izvješće uključuje jedan zapis za taj red čekanja. Ako red čekanja poziva ima i primarni broj i DNIS broj konfiguriran, izvješće sadrži zasebne zapise za svaki red čekanja i uparivanje telefonskog broja. Upotrijebite stupce Telefonski broj i Kućni broj kako biste razlikovali zapise za isti red čekanja na poziv.
| Naziv stupca | Opis |
|---|---|
| Red čekanja na poziv | Naziv reda čekanja poziva. |
| Lokacija | Lokacija dodijeljena redu čekanja poziva. |
| Telefonski broj | Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva. To može biti primarni broj ili DNIS broj povezan s zapisom reda čekanja. |
| Kućni broj | Kućni broj dodijeljen redu čekanja poziva, kada je konfiguriran. |
| Ukupno vrijeme zadržavanja | Ukupno vrijeme tijekom kojeg su agenti stavili pozivi u redu čekanja dolaznih poziva. Vrijednosti vremena prikazane su u hh:mm:ss oblik. |
| Prosječno vrijeme zadržavanja | Prosječno vrijeme tijekom kojeg su agenti stavili pozivi u redu čekanja dolaznih poziva. |
| Ukupno vrijeme razgovora | Ukupno vrijeme tijekom kojeg su agenti aktivno razgovarali o dolaznim pozivima reda čekanja poziva. |
| Prosječno vrijeme razgovora | Prosječno vrijeme tijekom kojeg su agenti aktivno razgovarali o dolaznim pozivima reda čekanja poziva. |
| Ukupno vrijeme obrade | Ukupno vrijeme koje su agenti potrošili u rukovanju dolaznim pozivima u redu čekanja na poziv, uključujući vrijeme zvona, vrijeme razgovora i vrijeme čekanja. To se snima kada agent završi ili prenese poziv. |
| Prosječno vrijeme obrade | Prosječno vrijeme koje su agenti potrošili na rukovanje dolaznim pozivima u redu čekanja poziva. |
| Ukupno vrijeme čekanja | Ukupno vrijeme koje su pozivatelji potrošili čekajući da sljedeći dostupni agent odgovori na dolazne pozive reda čekanja poziva. |
| Prosječno vrijeme čekanja | Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći dostupni agent odgovori na dolazne pozive reda čekanja poziva. |
| Odgovoreni pozivi | Broj dolaznih poziva u redu čekanja na koje su odgovorili agenti. |
| % odgovorenih poziva | Postotak dolaznih poziva u redu čekanja na koje su odgovorili agenti. |
| Napušteni pozivi | Broj dolaznih poziva u redu čekanja u kojima je pozivatelj poklopio ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| % napuštenih poziva | Postotak dolaznih poziva u redu čekanja u kojima je pozivatelj poklopio ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| Prosječno vrijeme prekida | Prosječno vrijeme prije nego što su pozivatelji prekinuli poziv ili ostavili poruku na dolaznim pozivima reda čekanja prije nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupno vrijeme napuštanja | Ukupno vrijeme prije nego što su pozivatelji prekinuli poziv ili ostavili poruku na dolaznim pozivima reda čekanja prije nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupan broj poziva | Ukupan broj dolaznih poziva u red čekanja poziva. |
| Preopterećeni pozivi | Broj dolaznih poziva u redu čekanja koji su prebačeni jer je zadovoljeno ograničenje reda čekanja. |
| Isteklo je vrijeme za pozive | Broj dolaznih poziva u redu čekanja koji su istekli jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno ograničenje. |
| Preneseni pozivi | Broj dolaznih poziva u redu čekanja koji su preneseni iz reda čekanja. |
| Prosječan broj dodijeljenih agenata | Prosječan broj agenata dodijeljenih redovima čekanja poziva. |
| Prosječan broj agenata koji upravljaju pozivima | Prosječan broj agenata koji su aktivno rješavali pozive. |
| Ukupno odlaznih poziva | Ukupan broj odlaznih poziva koje su agenti uputili u ime ili putem reda čekanja poziva. To ne uključuje izravne odlazne pozive pokrenute izvan konteksta reda čekanja. |
| Ukupno odgovorenih odlaznih poziva | Ukupan broj odlaznih poziva upućenih putem reda čekanja poziva na koje je odgovorena strana kojoj je upućen poziv. |
| Ukupno vrijeme odlaznog razgovora | Ukupno vrijeme koje su agenti proveli aktivno razgovarajući na odlaznim pozivima koji su upućeni putem reda čekanja poziva. Vrijednosti vremena prikazane su u hh:mm:ss oblik. |
| Ukupno vrijeme odlaznog zadržavanja | Ukupno vrijeme tijekom kojeg su odlazni pozivi upućeni putem reda čekanja poziva bili na čekanju. |
| Ukupno vrijeme završetka odlaznog poziva | Ukupno vrijeme koje su agenti proveli u stanju završetka nakon odlaznih poziva upućenih putem reda čekanja poziva. |
| Ukupno vrijeme izlazne obrade | Ukupno vrijeme koje su agenti proveli u obradi odlaznih poziva postavljenih putem reda čekanja poziva. Vrijeme obrade uključuje vrijeme zvonjenja, vrijeme razgovora i vrijeme čekanja. |
| Ukupno zatraženih povratnih poziva | Ukupan broj dolaznih poziva u redu čekanja u kojima su pozivatelji zatražili povratni poziv. |
| Ukupno odgovorenih povratnih poziva | Ukupan broj poziva na povratni poziv na koje je odgovorio korisnik. |
| Ukupno automatski odgovorenih poziva | Ukupan broj dolaznih poziva u redu čekanja na koje je agent automatski odgovorio. |
Statistike agenta reda čekanja
Ovo izvješće uključuje statistiku agenta za svaki red čekanja poziva i uparivanje telefonskog broja. Ako red čekanja poziva ima konfiguriran samo primarni broj, izvješće uključuje jedan zapis za taj red čekanja. Ako red čekanja poziva ima i primarni broj i DNIS broj konfiguriran, izvješće sadrži zasebne zapise za svaki red čekanja i uparivanje telefonskog broja. Upotrijebite stupce Telefonski broj i Kućni broj kako biste razlikovali zapise za isti red čekanja na poziv.
| Naziv stupca | Opis |
|---|---|
| Naziv agenta / naziv radnog prostora | Ime agenta ili radnog prostora. |
| Red čekanja na poziv | Naziv reda čekanja poziva. |
| Lokacija | Lokacija dodijeljena redu čekanja poziva. |
| Telefonski broj | Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva za statistički zapis agenta. To može biti primarni broj ili DNIS broj povezan s redom čekanja. |
| Kućni broj | Kućni broj dodijeljen redu čekanja poziva, kada je konfiguriran. |
| Ukupno odgovorenih poziva | Broj dolaznih poziva u redu čekanja koji su predstavljeni agentu i na koje je on odgovorio. |
| Odbačeni pozivi | Broj dolaznih poziva u redu čekanja koji su predstavljeni agentu, ali na njih nije odgovoreno. |
| Napušteni pozivi | Broj dolaznih poziva u redu čekanja u kojima je pozivatelj poklopio ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| Ostali neodgovoreni pozivi | Broj dolaznih poziva u redu čekanja koji su imali neodgovoreni status, osim odbačenih ili napuštenih. |
| Ukupno prikazanih poziva | Broj dolaznih poziva agentu koje je distribuirao red čekanja poziva. |
| Ukupno automatski odgovorenih poziva | Ukupan broj dolaznih poziva u redu čekanja na koje je agent automatski odgovorio. |
| Ukupno vrijeme razgovora | Ukupno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući o dolaznim pozivima reda čekanja poziva. Vrijednosti vremena prikazane su u hh:mm:ss oblik. |
| Prosječno vrijeme razgovora | Prosječno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući o dolaznim pozivima reda čekanja poziva. |
| Ukupno vrijeme zadržavanja | Ukupno vrijeme tijekom kojeg je agent stavio na čekanje dolaznih poziva u redu čekanja. |
| Prosječno vrijeme zadržavanja | Prosječno vrijeme tijekom kojeg agent stavlja dolazne pozive na čekanje u redu čekanja. |
| Ukupno vrijeme obrade | Ukupno vrijeme koje je agent potrošio na rukovanje dolaznim pozivima u redu čekanja poziva, uključujući vrijeme zvona, vrijeme razgovora i vrijeme čekanja. To se snima kada agent završi ili prenese poziv. |
| Prosječno vrijeme obrade | Prosječno vrijeme koje je agent potrošio na rukovanje dolaznim pozivima reda čekanja poziva. |
|
Ukupno odlaznih poziva | Ukupan broj odlaznih poziva koje je agent uputio u ime ili putem reda čekanja poziva. To ne uključuje izravne odlazne pozive pokrenute izvan konteksta reda čekanja. |
|
Ukupno odgovorenih odlaznih poziva | Ukupan broj odlaznih poziva koje je agent uputio putem reda čekanja poziva na koje je odgovorena strana kojoj je upućen poziv. |
|
Ukupno vrijeme odlaznog razgovora | Ukupno vrijeme tijekom kojeg je agent aktivno proveo u razgovoru na odlaznim pozivima postavljenim putem reda čekanja poziva. Vrijednosti vremena prikazane su u hh:mm:ss oblik.
|
|
Ukupno vrijeme odlaznog zadržavanja | Ukupno vrijeme tijekom kojih su odlazni pozivi koje je agent uputio putem reda čekanja poziva bili na čekanju. |
|
Ukupno vrijeme završetka odlaznog poziva | Ukupno vrijeme koje je agent proveo u stanju završetka nakon odlaznih poziva postavljenih putem reda čekanja poziva. |
|
Ukupno vrijeme izlazne obrade | Ukupno vrijeme koje je agent proveo u obradi odlaznih poziva postavljenih putem reda čekanja poziva. Vrijeme obrade uključuje vrijeme zvonjenja, vrijeme razgovora i vrijeme čekanja. |
Razlog završavanja
Ovo izvješće sadržava pojedinosti o načinu na koji agenti završavaju pozive u vašoj organizaciji. Ovo izvješće možete upotrijebiti za poduzimanje bilo kakvih radnji temeljenih na tim pojedinostima, kao što je poboljšanje razloga završetka ili ocjenjivanje pružaju li agenti kvalitetnu pomoć korisnicima.
| Naziv stupca | Opis |
|---|---|
| Datum | Datum poziva. |
| Naziv agenta | Ime agenta. |
| Lokacija | Fizička lokacija dodijeljena agentu. |
| Vremenska oznaka početka kontakta | Vremenska oznaka od kada je agent počeo razgovarati s korisnikom na pozivu. |
| Vremenska oznaka završetka kontakta | Vremenska oznaka od kada je agent završio razgovor s korisnikom na pozivu. |
| Trajanje kontakta | Broj dolaznih poziva agentu koje distribuira red čekanja poziva. |
| Razlog rekapitulacije | Naziv razloga završetka koji agent odabire za stanje završetka. |
| Trajanje završetka | Vrijeme tijekom kojeg je agent bio angažiran u stanju aktivnosti završetka. |
| Vremenska oznaka početka aktivnosti završetka | Vremenska oznaka kada je aktivnost završetka započela. |
| Vremenska oznaka završetka aktivnosti završetka | Vremenska oznaka kada je aktivnost završetka završena. |
Pojedinosti aktivnosti agenta reda čekanja
Ovo izvješće pruža sveobuhvatne uvide u dostupnost, izvedbu i operativnu učinkovitost agenata za pozive u redu čekanja poziva za podršku korisnicima. Podaci u ovom izvješću agregiraju se prema svakoj smjeni.
Aktivnost agenta definirana je u smjenama. Smjena je vrijeme između trenutka kada se agent prijavi u redove čekanja poziva i zatim se odjavi iz redova čekanja poziva nakon završetka smjene. Pojedinosti u izvješću bilježe se po smjeni za radno vrijeme agenta klasificirajući potrebne metrike za mjerenje produktivnosti.
-
Ako agent ne pritisne Sign In i Sign Out gumb tijekom njihove smjene.
-
Podaci za ovo izvješće dostupni su samo za prethodni dan ili 24 h kasnije.
-
Podaci će biti dostupni od 20. listopada, 2025.
Considerations for using the Queue Agent Activity Details report:
-
Zapisi u svakom retku u ovom izvješću odgovaraju vremenu prijave i odjave agenta iz aplikacije Webex. Točnost vremena prijave i odjave zabilježenih u ovom izvješću stoga bi ovisila o prijavi i odjavi agenata na početku i na kraju smjene u odnosu na bilo koje vrijeme tijekom smjene.
-
Ako se agent prijavi, ali se ne odjavi, zapisi će se nastaviti objedinjavati u istoj smjeni do trenutka generiranja izvješća. Na primjer, ako se agent ne odjavi, sesija će se smatrati otvorenom dok se izvješće ne pokrene. U takvim bi slučajevima vrijeme odjave iz izvješća bilo prazno.
-
U slučaju da korisnici žele naknadno obraditi ovo izvješće kako bi dobili agregirane vrijednosti za agente putem zakretnog momenta, promijenite format ćelije na
Custom (hh:mm:ss)format za dobivanje odgovarajuće agregacije.
Examples on how data is captured in the report:
Agent se odjavi na kraju smjene:
-
Agent Bob se prijavljuje na 9:00 Ujutro i odjavi se na 5:00 PM.
-
Izvješće objedinjuje sve aktivnosti koje je proveo Bob između 9:00 AM i 5:00 PM kao sesija u jednoj smjeni.
Agent se ne odjavi na kraju smjene:
-
Agent Alice se prijavljuje na 8:00 Ali zaboravi se odjaviti na kraju smjene.
-
Izvješće se generira u 6:00 PM.
-
Sve aktivnosti koje je provela Alice od 8:00 Od 6:00 PM se zbrajaju u sesiju u jednoj smjeni.
-
Da biste proširili na ovo, ako se Alice odjavi na 5:00 PM sljedećeg dana, aktivnosti agenta između 8:00 AM od prve prijave i 5:00 Ujutro nakon odjave sljedećeg dana bit će objedinjen u sesiju u jednoj smjeni.
Agent ima više smjena dnevno:
-
Agent Joe prijavljuje se na 7:00 AM, odjavi se na 11:00 AM, zatim se ponovno prijavite na 1:00 PM, a zatim se odjavite na 4:00 U podne istog dana.
-
Izvješće će snimiti te aktivnosti agenata u dvije odvojene sesije smjene za Joea. Jedan od 7:00 Od 11:00 AM i ostali od 1:00 PM na 4:00 PM.
Known issues
U nekim se slučajevima pozivi koje su odbili agenti koji upotrebljavaju mobilne i računalne klijente aplikacije Webex mogu brojati kao Bounced Calls Unreachable.
| Naziv stupca | Opis |
|---|---|
| Naziv agenta | Ime agenta ili radnog prostora. |
| Lokacija agenta | Lokacija agenta. |
| Vrijeme prijave | Vrijeme i datum prijave agenta u red čekanja, u UTC-u. |
| Vrijeme odjave |
Vrijeme i datum kada je agent odjavio iz reda čekanja, u UTC-u. Ovo je polje prazno ako se agent nije odjavio. |
| Trajanje prijave |
Ukupno vrijeme prijave agenta tijekom smjene. Vrijeme se snima u Ovo je polje prazno ako |
| Ukupno prikazanih poziva |
Ukupan broj dolaznih poziva u redu čekanja koji su predstavljeni agentu.
|
| Ukupno odgovorenih poziva | Ukupan broj dolaznih poziva u redu čekanja na koje je agent odgovorio. |
| Agent je odbio odbačene pozive | Ukupan broj poziva u redu čekanja poziva predstavljenih agentu, ali odbačenih jer je agent odbio (odbio) pozive. |
| Odbačeni pozivi i nema odgovora | Ukupan broj poziva u redu čekanja poziva predstavljenih agentu, ali odbačenih jer agent nije odgovorio unutar definiranog vremena zvonjenja. |
| Odbačeni pozivi nedostupni | Ukupan broj poziva u redu čekanja poziva koji su predstavljeni agentu, ali su odbačeni jer je agent nedostupan (neregistrirana krajnja točka). |
| Napušteni pozivi | Ukupan broj poziva u redu čekanja poziva predstavljenih agentu, ali su pozivatelji prekinuli vezu prije nego što je agent mogao odgovoriti. |
| Ostali neodgovoreni pozivi | Ukupan broj poziva u redu čekanja poziva predstavljenih agentu, ali na pozive je odgovorio drugi agent. To se primjenjuje u scenariju istovremenog zvonjenja u kojem je poziv predstavljen većem broju agenata, a kada jedan agent odgovori, poziv se računa kao Other Unanswered Calls za ostale agente kojima je predstavljen. |
| Ukupno odlaznih poziva | Ukupan broj odlaznih poziva koje je agent uputio u ime (putem) reda čekanja poziva. To ne uključuje izravne odlazne pozive koje je pokrenuo agent. |
| Dostupno vrijeme neaktivnosti | Ukupno trajanje koje je agent proveo u stanju mirovanja u smjeni. Na primjer, ukupno vrijeme kada je agent bio dostupan (prijavljen), ali nije rukovao pozivima. Vrijeme se snima u Hours:Minutes:Seconds oblik. |
| Dostupno vrijeme zauzeća | Ukupno trajanje koje je agent proveo u smjeni zauzetog stanja. Na primjer, rukovanje pozivima reda čekanja poziva. To uključuje vremena razgovora, čekanja i zvonjenja za pozive reda čekanja poziva (dolazne i odlazne) kojima je agent obradio u toj sesiji. Vrijeme se snima u Hours:Minutes:Seconds oblik. |
| Vrijeme nedostupnosti | Ukupno trajanje dok je agent bio u nedostupnom stanju u smjeni. Vrijeme se snima u Hours:Minutes:Seconds oblik. |
| Dolazno vrijeme razgovora | Ukupno trajanje koje je agent proveo u razgovoru s pozivateljima na dolaznim pozivima reda čekanja poziva. Vrijeme se snima u Hours:Minutes:Seconds
oblik. |
| Izlazno vrijeme razgovora |
Ukupno trajanje koje je agent proveo u razgovoru s pozivateljima na pozivima reda čekanja odlaznog poziva. Odlazni pozivi su pozivi koje uputi agent u ime reda čekanja poziva. Vrijeme se snima u To ne uključuje izravne odlazne pozive koje je pokrenuo agent. |
| Prosječno dolazno vrijeme razgovora | Prosječno vrijeme razgovora dolaznih poziva u redu čekanja poziva. Vrijeme se snima u
Hours:Minutes:Seconds oblik. |
| Prosječno vrijeme odlaznog razgovora | Prosječno vrijeme razgovora odlaznih poziva u redu čekanja poziva. Vrijeme se snima u
Hours:Minutes:Seconds oblik. Odlazni pozivi su pozivi koje uputi agent u ime reda čekanja poziva. |
| Vrijeme čekanja dolaznog | Ukupno trajanje vremena zadržavanja dolaznih poziva u redu čekanja. Vrijeme se snima u
Hours:Minutes:Seconds oblik. |
| Vrijeme izlaznog zadržavanja | Ukupno trajanje vremena zadržavanja odlaznih poziva u redu čekanja. Vrijeme se snima u
Hours:Minutes:Seconds oblik. Odlazni pozivi su pozivi koje uputi agent u ime reda čekanja poziva. |
| Prosječno vrijeme čekanja dolaznog | Prosječno vrijeme zadržavanja dolaznih poziva u redu čekanja. Vrijeme se snima u
Hours:Minutes:Seconds oblik. |
| Prosječno vrijeme odlaznog zadržavanja | Prosječno vrijeme zadržavanja odlaznih poziva u redu čekanja za poziv. Vrijeme se snima u
Hours:Minutes:Seconds oblik. Odlazni pozivi su pozivi koje uputi agent u ime reda čekanja poziva. |
| Dolazno vrijeme završetka | Ukupno vrijeme koje je agent proveo u stanju završetka nakon poziva u redu čekanja dolaznog poziva. Vrijeme se snima u Hours:Minutes:Seconds
oblik. |
| Vrijeme završetka odlaznog poziva | Ukupno vrijeme koje je agent proveo u stanju završetka nakon odlaznog poziva. Vrijeme se snima u Hours:Minutes:Seconds oblik. Odlazni pozivi su pozivi koje uputi agent u ime reda čekanja poziva. |
| Prosječno vrijeme dolaznog završetka | Prosječno vrijeme dolaznog završetka koje je preuzeo agent. Vrijeme se snima u
Hours:Minutes:Seconds oblik. |
| Prosječno vrijeme završetka odlaznog poziva | Prosječno vrijeme završetka odlaznog poziva koje je preuzeo agent. Vrijeme se snima u
Hours:Minutes:Seconds oblik. |
| Dolazno vrijeme obrade | Ukupno trajanje rukovanja pozivima u redu čekanja dolaznih poziva od strane agenta. Vrijeme se snima u Hours:Minutes:Seconds oblik. Minute obrade uključuju vrijeme zvona, vrijeme razgovora i vremena čekanja za dolazne pozive reda čekanja poziva.
|
| Vrijeme izlazne obrade | Ukupno trajanje rukovanja odlaznim pozivima ako pozive upućuje agent u ime reda čekanja poziva. Vrijeme se snima u
Hours:Minutes:Seconds oblik. Minute obrade uključuju vrijeme zvonjenja, vrijeme razgovora i vrijeme čekanja. |
| Prosječno vrijeme dolazne obrade | Prosječno trajanje rukovanja pozivom u redu čekanja dolaznog poziva. Vrijeme se snima u
Hours:Minutes:Seconds oblik. |
| Prosječno vrijeme izlazne obrade | Prosječno trajanje rukovanja pozivom u redu čekanja odlaznog poziva. Vrijeme se snima u
Hours:Minutes:Seconds oblik. |
| Broj savjetodavnih prijenosa | Ukupan broj prijenosa poziva drugoj strani nakon savjetovanja. |
| Broj slijepih prijenosa | Ukupan broj prijenosa poziva drugoj strani bez savjetovanja. |
Za više pojedinosti o drugim predlošcima izvješća o uslugama, prilagođenim predlošcima i izvješćima o upravljanju pogledajte Izvješća za vaš portfelj suradnje u oblaku.
Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
Pomoću aplikacije Webex agenti mogu postaviti status dostupnosti, uključiti se ili isključiti iz redova čekanja, upućivati odlazne pozive, upućivati konferencijske pozive, prikazivati skočne prozore, gledati red čekanja u stvarnom vremenu itd.
Za više pojedinosti pogledajte Započnite s radom uz podršku korisnicima usluge Webex Calling za agente.
Iskustvo nadzornika u aplikaciji Webex
Pomoću aplikacije Webex nadzornici mogu upravljati/mijenjati status dostupnosti agenta, upravljati statusom pridruživanja/isključivanja reda čekanja agenta, nadzirati agenta, prijaviti se kao agent, pregledati agenta u stvarnom vremenu i red čekanja, pregledati povijesnog agenta i reda čekanja itd.
Za više pojedinosti pogledajte Započnite s radom uz Webex Calling podršku korisnicima za nadzornike.
Prozor za više poziva
Opcija prozora za stišane pozive u aplikaciji Webex korisnicima omogućuje brzi pregled statusa poziva i jednostavan pristup nekim uobičajenim značajkama poziva kao što su odbacivanje poziva, odgovaranje na pozive, prijenos, stavljanje na čekanje itd.
Za više pojedinosti pogledajte Upravljajte svim telefonskim pozivima na jednom mjestu.
Cisco poziv za Microsoft Teams
Korisnici mogu unakrsno pokrenuti korisničku podršku izravno iz integracije usluge Cisco Call u aplikaciji Microsoft Teams.
Za više pojedinosti pogledajte Cisco poziv za Microsoft Teams.
Prije početka
Istom korisniku ne možete dodijeliti licencu za Webex Calling Standard i licencu za podršku korisnicima.
Ako želite dodati nove korisnike u svoju organizaciju i dodijeliti im licencu, pogledajte Ručno dodajte korisnike u Control Hub i Dodajte više korisnika u Control Hub pomoću CSV predloška.
Ako želite dodijeliti licencu postojećim korisnicima, učinite na jedan od sljedećih načina:
Ručno dodijelite licencu korisnicima
Licencu za podršku korisnicima možete dodijeliti na razini organizacije, skupine i korisnika.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub. |
| 2 |
Idite na odgovarajuće staze:
|
| 3 |
Odaberi Customer Assist i odaberite Customer assist license. |
| 4 |
Kliknite Save. |
Skupno dodjeljivanje licenci korisnicima
Licencu za korisničku podršku možete dodijeliti većem broju korisnika putem CSV predloška.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Iz tzv. Add users padajući izbornik, odaberi . |
| 4 |
Kliknite Download CSV template. Proračunska tablica se preuzima. |
| 5 |
U proračunskoj tablici, pod Customer Assist stupci, unos TRUE kako biste dodijelili uslugu. |
| 6 |
Nakon što spremite CSV datoteku, kliknite Choose a file, odaberite datoteku koju ste izmijenili i kliknite Open. |
| 7 |
Kliknite Upload. Da biste pregledali napredak svog zadatka, idite na . |
Ako je vaša organizacija kupila licencu za podršku korisnicima i želi premjestiti postojeći red čekanja poziva za Webex Calling u red čekanja za podršku korisnicima, to možete učiniti bez problema iz okruženja Control Hub. Nadogradnjom reda održavaju se dodijeljeni agenti i nadzornici te postojeće postavke reda.
Nadogradite red čekanja poziva
Prije početka
Nakon što se red čekanja poziva na usluzi Webex Calling nadogradi, ne možete ga vratiti na prethodnu verziju.
Virtualna linija i radni prostor u redu čekanja na poziv usluge Webex Calling nisu podržani za nadogradnju na redove za podršku korisnicima.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Idite na stranicu Call Queue kartica i kliknite Manage. Pojavljuje se popis izrađenih redova čekanja poziva.
|
| 4 |
Kliknite ikonu |
| 5 |
Pregledajte informacije reda čekanja i kliknite Next. Uravnoteženi uzorak preusmjeravanja iz reda čekanja na poziv za Webex Calling nije podržan u korisničkoj podršci i zadanim je postavkama postavljeno na opciju Od vrha prema dolje. Nakon nadogradnje možete se prebaciti na druge vrste preusmjeravanja. |
| 6 |
Odaberite pretplatu na licencu za korisničku podršku koju želite dodijeliti agentima i kliknite Next. Ovaj se odjeljak ne pojavljuje ako su svim agentima već dodijeljena licenca za korisničku podršku.
|
| 7 |
Pregledajte pojedinosti virtualne linije i radnog prostora i provjerite Continue upgrade without virtual line and workspace, i kliknite Next. Ovaj se odjeljak neće prikazati ako nemate virtualnu liniju ili radni prostor dodijeljen redu čekanja poziva.
|
| 8 |
Kliknite Upgrade. Postupak nadogradnje možete pregledati u Upravitelju zadataka. Nakon uspješne nadogradnje idite na za prikaz nadograđenog reda čekanja. |
Red čekanja preusmjerava pozivatelje agentima koji su opremljeni za pomoć s određenim problemima ili pitanjima. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu čekanja. Redovi čekanja privremeno stavljaju pozive na čekanje kada su svi agenti dodijeljeni za primanje poziva iz reda čekanja nedostupni. Kada agenti postanu dostupni, pozivi u redu čekanja preusmjeravaju se prema postavkama preusmjeravanja poziva koje ste odredili za red čekanja.
Kada poziv stigne u red čekanja i pošalje se agentu, značajka prosljeđivanja poziva agenta ne radi.
Sljedeća tablica prikazuje ograničenja za redove, agente i nadzornike:
|
Ograničenje |
Maksimalno ograničenje |
|---|---|
|
Broj redova čekanja po lokaciji |
1,000 |
|
Broj agenata po redu |
1,000 50 ako je vrsta preusmjeravanja poziva Simultano |
|
Veličina reda čekanja – broj poziva koje red čekanja može obraditi |
250 |
|
Broj agenata kojima nadzornik može upravljati |
100 |
Višestruki DNIS za redove čekanja poziva
Možete konfigurirati više Usluga za identifikaciju biranog broja (DNIS) unosa za red čekanja poziva. To omogućuje preusmjeravanje nekoliko telefonskih brojeva u isti red čekanja uz očuvanje broja i identiteta koje pozivatelj bira.
Prijelaz s alternativnih brojeva na DNIS
DNIS je poboljšana i prilagodljivija zamjena za postojeću značajku Alternativni brojevi. DNIS pruža prilagodljiviji i fleksibilniji način upravljanja više brojeva s dodatnim mogućnostima kao što su prilagođeni nazivi i najave. U okviru te tranzicije:
-
Možete nastaviti dodavati i upotrebljavati alternativne brojeve tijekom prvih 3 mjeseci.
-
Možete upotrijebiti postojeće alternativne brojeve, ali ne možete dodati nove nakon 3 mjeseca/mjeseci.
-
Značajka Alternativni brojevi u potpunosti će se ukloniti nakon 6 mjeseca.
-
Alternativni brojevi koji su već dodijeljeni za redove čekanja poziva automatski će se konvertirati u DNIS-ove.
Izradi red čekanja
Možete izraditi više redova čekanja za svoju organizaciju. Upotrijebite te redove čekanja kada ne možete odgovoriti na pozive korisnika kako biste osigurali automatski odgovor, informativne poruke ili glazbu na čekanju dok netko ne odgovori.
Prije početka
Samo korisnici s licencom za korisničku podršku mogu se dodijeliti kao agenti ili nadzornici za redove čekanja za korisničku podršku.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Idite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Kliknite. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na Basics stranicu, unesite sljedeće podatke, a zatim kliknite Next.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Na Call Routing stranicu, odaberite jednu od sljedećih opcija i kliknite Next.
Sljedeća tablica prikazuje maksimalni broj agenata koje možete dodijeliti za svaku vrstu preusmjeravanja poziva.
Prema zadanim postavkama, pozivi se ne preusmjeravaju agentima kada su u stanju završavanja. | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Na Queue Settings stranicu, konfigurirajte skočni zaslon, postavke preljeva i ton obavijesti za agente, a zatim kliknite Next.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Na Announcements odredite poruke i glazbu koje pozivatelji čuju dok čekaju u redu čekanja i kliknite Next. Postavke obavijesti konfigurirane su na dvije razine:
Omogućite bilo koju od sljedećih opcija:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Na Select Agents stranicu, pretražite i odaberite korisnike koje želite dodati u red čekanja te kliknite Next. Možete omogućiti Show Customer Assist users Only uključite/isključite za prikaz samo ovlaštenih korisnika Korisničke podrške na padajućem izborniku. Ako ste odabrali preusmjeravanje temeljeno na vještinama, vidjet ćete padajući popis s oznakom Assigned Skill Level, s koje možete odabrati razinu vještina za korisnike. Svakom korisniku dodanom u red možete dodijeliti razinu vještina (1 je najviša razina vještina, a 20 je najniža razina vještina). Prema zadanim postavkama agenti se dodaju s razinom vještina 1 (najviša razina vještina). Ovisno o mogućnosti preusmjeravanja poziva koju ste prethodno odabrali, možda ćete morati dodati dodatne informacije, kao što su kružno preusmjeravanje ili preusmjeravanje od vrha prema dolje, povlačenje i ispuštanje korisnika redoslijedom njihovog položaja u redu čekanja. Možete odabrati i sljedeće opcije:
Ako je agentu dodijeljen samo kućni broj, provjerite ima li njegova lokacija glavni broj. Bez glavnog broja, pozivi u red čekanja neće se preusmjeravati agentu samo za kućni broj. | |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
Na Assign license stranicu, odaberite pretplatu na licencu za korisničku podršku koju želite dodijeliti korisnicima i kliknite Next. Ova se stranica ne pojavljuje ako su svim dodanim korisnicima već dodijeljena licenca za korisničku podršku.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Na Review stranica, pregledajte postavke reda čekanja da biste se uvjerili da ste unijeli točne pojedinosti. | |||||||||||||||||||||||||||
| 11 |
Kliknite Add queue i Done da biste dodali red. Prilikom izrade reda čekanja možete omogućiti ili onemogućiti red čekanja pomoću prekidača pokraj Enable Queue. Isključivanje Enable Queue onemogućava sve nove pozive u red čekanja i pozivatelju predstavlja status zauzetosti. Također, ponovno postavlja dodjelu vrste preusmjeravanja poziva za sljedećeg agenta, na primjer, kružno preusmjeravanje će se zadano dodijeliti prvom agentu na popisu. | |||||||||||||||||||||||||||
Skupno stvaranje redova čekanja
Možete skupno dodavati i upravljati redovima čekanja pomoću CSV-a reda čekanja. Odjeljak pokriva određena polja i vrijednosti potrebne za CSV prijenos redova čekanja.
Prije početka
-
Prije nego što prenesete CSV reda čekanja, obavezno pročitajte Skupno omogućavanje elemenata usluge Webex Calling koristeći CSV kako biste razumjeli CSV konvencije.
-
Trenutačne redove možete izvesti, što vam omogućuje dodavanje, brisanje ili izmjenu postojećeg skupa podataka, ili možete izvesti ogledni skup redova čekanja. Nakon izmjene, datoteka se može prenijeti putem skupnih značajki.
-
Izvoz CSV datoteke u ZIP format datoteke: Prilikom izvoza podataka u CSV datoteku broj zapisa može biti veći od 1000. U takvim slučajevima preuzima se ZIP datoteka, gdje ZIP datoteka sadrži cijeli skup zapisa u jednoj CSV datoteci. Zasebna mapa koja sadrži sve podatke raščlanjena je na više CSV datoteka s manje od 1000 zapisa. Te se datoteke generiraju kako bi administratori brzo uvezli sva ažuriranja i prenijeli ih.
-
Preporučujemo da izvezete novi CSV kako biste snimili najnovije informacije za polja i izbjegli pogreške tijekom uvoza promjena.
-
-
Važno je znati obavezne i neobavezne stupce i informacije koje ćete morati pružiti prilikom ispunjavanja CVS predloška. Određena polja za CSV reda čekanja nalaze se u donjoj tablici.
-
Maksimalna količina redaka je 1,000 (ne uključujući zaglavlje).
-
Svaki redak može sadržavati najviše 50 agenata. Za više informacija pogledajte odjeljak Dodavanje ili uređivanje više agenata odjednom.
Skupno dodavanje redova čekanja
Za skupno dodavanje redova čekanja jednostavno ćete preuzeti i ispuniti prazni CSV predložak.
Postavke prosljeđivanja poziva za red čekanja ne mogu se skupno mijenjati. Kako biste uredili prosljeđivanje poziva za red, pogledajte odjeljak Uređivanje postavki prosljeđivanja poziva.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Kliknite . |
| 4 |
Odaberite lokaciju za redove čekanja koje biste željeli dodati. |
| 5 |
Kliknite Download .csv template. |
| 6 |
Ispunite proračunsku tablicu. |
| 7 |
Prenesite CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Choose a file. |
| 8 |
Kliknite Upload. Kada se uspješno prenese, možete kliknuti See Tasks Page for details za prikaz statusa promjena. |
Skupno uređivanje redova čekanja
Za skupno mijenjanje redova čekanja možete jednostavno preuzeti trenutačne CSV podatke i izvršiti neophodne promjene u proračunskoj tablici.
Postavke prosljeđivanja poziva za red čekanja ne mogu se skupno mijenjati. Kako biste uredili prosljeđivanje poziva za red, pogledajte odjeljak Uređivanje postavki prosljeđivanja poziva.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Kliknite . |
| 4 |
Odaberite lokaciju za redove čekanja koje želite izmijeniti. |
| 5 |
Kliknite Download data. Ako podaci za redove koje ste odabrali premašuju maksimum (više od 10, 000 redaka za svaki CSV), primit ćete komprimiranu datoteku koja uključuje više CSV datoteka. |
| 6 |
Napravite potrebne promjene u proračunskoj tablici. |
| 7 |
Prenesite izmijenjenu CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Choose a file. |
| 8 |
Kliknite Upload. Kada se uspješno prenese, možete kliknuti See Tasks Page for details za prikaz statusa promjena. |
Pripremite svoj CSV
Ovu tablicu koristite da biste vidjeli koja su polja obavezna ili neobavezna te što trebate odrediti prilikom skupnog dodavanja ili uređivanja redova čekanja.
Stupci su ili obavezna ili neobavezna polja. To varira ovisno o tome koristite li CSV za dodavanje novog reda čekanja ili uređivanje postojećeg reda čekanja.
|
Stupac |
Obavezno ili neobavezno (Dodajte red čekanja) |
Obavezno ili neobavezno (Uređivanje reda čekanja) |
Opis |
Podržane vrijednosti |
|---|---|---|---|---|
|
Ime |
Obavezno |
Obavezno |
Unesite naziv reda. Nazivi reda čekanja koji su na istoj lokaciji moraju biti jedinstveno prepoznatljivi. Ako se redovi čekanja nalaze na različitim lokacijama, mogu imati isti naziv reda čekanja. |
Primjer: Red čekanja San Jose Broj znakova: 1-30 |
|
Telefonski broj |
Obavezno (ako proširenje ostane prazno) |
Neobavezno |
Unesite broj telefona reda čekanja. Morate imati ili broj telefona ili proširenje. |
Za CSV uvoz dopušteni su samo brojevi E.164. Primjer: +12815550100 Telefonski broj mora biti na Numbers kartica u okruženju Control Hub. |
|
Kućni broj |
Obavezno (ako telefonski broj ostane prazan) |
Neobavezno |
Unesite proširenje reda čekanja. Morate imati ili broj telefona ili proširenje. |
Dvoznamenkasto do deset znamenki. 00-999999 |
|
Lokacija |
Obavezno |
Obavezno |
Unesite lokaciju da biste dodijelili taj red čekanja. |
Primjer: San Jose Lokacija mora biti na Locations kartica u okruženju Control Hub. |
|
Opcija naziva pozivatelja za ID izravne linije |
Neobavezno |
Neobavezno |
Odaberite ako želite upotrijebiti zaslonsko ime ili prilagođeno ime kao ID pozivatelja. |
Odaberite DISPLAY_NAME ili CUSTOM_NAME za upotrebu kao ID pozivatelja. Zadano je odabrano DISPLAY_NAME. |
|
PRILAGOĐENI NAZIV |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite prilagođeni naziv za ID pozivatelja. Unicode znakovi su podržani. |
Gudački |
|
Pozovi prema imenu |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite naziv po kojem možete birati ovaj red čekanja poziva. Podržani su ASCII znakovi. |
Gudački |
|
Jezik |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite jezik obavijesti za vaš red čekanja. |
Primjer: hr_us |
|
Vremenska zona |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite ključ vremenske zone reda čekanja. Ova vremenska zona primjenjuje se na rasporede koji se primjenjuju na ovaj red čekanja. |
Primjer: Amerika/Chicago Broj znakova: 1-127 |
|
Omogućavanje reda čekanja poziva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Upotrijebite ovaj stupac da biste aktivirali ili deaktivirali red čekanja. |
OMOGUĆENO, ONEMOGUĆENO, omogućeno, onemogućeno |
|
Broj poziva u redu čekanja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite ograničenje broja poziva koje sustav drži u redu čekanja, čekajući dostupnog agenta. |
Raspon: 1-250 Nemojte postaviti Broj poziva u redu čekanja na 0. Ako je postavljeno na 0, dolazni pozivi nisu dopušteni. |
|
Vrsta preusmjeravanja poziva |
Neobavezno |
Neobavezno Ovo je polje obavezno kada uređujete uzorak preusmjeravanja poziva. |
Unesite vrstu preusmjeravanja poziva (na temelju prioriteta/vještine) za svoj red čekanja. |
TEMELJENO NA PRIORITETU, TEMELJENO NA VJEŠTINAMA |
|
Uzorak preusmjeravanja poziva |
Obavezno |
Neobavezno |
Unesite uzorak preusmjeravanja reda čekanja. Odaberite jedno od sljedećih podržanih pravila. |
Kada se vrsta preusmjeravanja poziva temelji na prioritetu, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO, JEDNOOBRAZNO, URAVNOTEŽENO Kada se vrsta preusmjeravanja poziva temelji na vještinama, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO. |
|
Omogućavanje broja telefona za odlazne pozive |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite TRUE da biste omogućili broj telefona reda čekanja za odlazne pozive. Unesite FALSE da biste onemogućili broj telefona reda čekanja za odlazne pozive. |
TRUE, FALSE |
|
Omogućavanje dopuštanja pridruživanja agenta |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite TRUE da biste se agentima pridružili redu čekanja. Unesite FALSE kako biste uklonili agente iz reda čekanja. |
TRUE, FALSE |
|
Radnja preljeva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite radnju obrade preljeva reda čekanja. Odaberite jednu od podržanih radnji. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_NA_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP |
|
Omogućavanje preljeva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite TOČNO kako biste omogućili protokol preljeva nakon određenog vremena. Unesite FALSE kako biste onemogućili protokol preljeva nakon postavljenog vremena. Ako unesete TOČNO, unesite vrijeme u stupac Preljev nakon vremena čekanja. |
TRUE, FALSE |
|
Reproduciranje tona zvonjave pozivateljima nakon slanja njihovog poziva dostupnom agentu |
Neobavezno |
Neobavezno |
Ako u vrijeme stvaranja nije definirana vrijednost, vrijednost se postavlja na TRUE. |
TRUE, FALSE |
|
Ponovno postavljanje statistike pozivatelja nakon ulaza u red čekanja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Ako u vrijeme stvaranja nije definirana vrijednost, vrijednost se postavlja na TRUE. |
TRUE, FALSE |
|
Broj prijenosa preljeva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite broj na koji želite prenijeti pozive koji se prelijevaju. |
Primjer: 1112223333 Telefonski broj mora biti na Numbers kartica u okruženju Control Hub. Broj znakova: 1-23 |
|
Omogućavanje prijenosa preljeva na govornu poštu |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite TOČNO kako biste omogućili prijenos preljeva na glasovnu poštu. Unesite FALSE kako biste onemogućili prijenos preljeva na glasovnu poštu. |
TRUE, FALSE |
|
Preljev nakon vremena čekanja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite vrijeme koje treba pričekati (u sekundama) kako bi bilo koji agent odgovorio prije prosljeđivanja pozivatelja negdje drugdje. |
Raspon: 1-7200 |
|
Omogućavanje obavijesti preljeva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite TRUE kako biste reproducirali obavijest prije obrade prebacivanja. Unesite FALSE kako ne biste reproducirali obavijest prije obrade prebacivanja. |
TRUE, FALSE |
|
Omogućavanje poruke dobrodošlice |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite TRUE da biste reproducirali poruku kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja. Unesite FALSE kako ne biste reproducirali poruku kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja. |
TRUE, FALSE |
|
Poruka dobrodošlice je obavezna |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite TRUE ako želite da se poruka dobrodošlice reproducira za svakog pozivatelja. Unesite FALSE ako ne želite da se poruka dobrodošlice reproducira za svakog pozivatelja. |
TRUE, FALSE |
|
Omogućavanje poruke na čekanju |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite TRUE kako biste obavijestili pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja. Ako je ova opcija omogućena, reproducira se nakon poruke dobrodošlice i prije informativnih poruka. Unesite FALSE kako ne biste obavijestili pozivatelja ni o procijenjenom vremenu čekanja ni o položaju u redu čekanja. Ako unesete TOČNO, unesite pojedinosti u stupac Način poruke na čekanju. |
TRUE, FALSE |
|
Način poruke na čekanju |
Neobavezno |
Neobavezno |
Odaberite ono što želite da vaša poruka na čekanju priopći pozivateljima. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
VRIJEME, POLOŽAJ |
|
Poruka na čekanju – vrijeme rukovanja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite zadani broj minuta rukovanja pozivom. |
Raspon: 1-100 |
|
Poruka na čekanju, položaj reprodukcije |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite broj pozicija za koje se reproducira procijenjeno čekanje. |
Raspon: 1-100 |
|
Poruka na čekanju – vrijeme čekanja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite broj minuta za koji se reproducira procijenjeno čekanje. |
Raspon: 1-100 |
|
Poruka na čekanju – Poruka o velikoj količini |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite TOČNO kako biste omogućili poruku na čekanju kako biste reproducirali poruku koja pozivatelje obavještava da postoji velika količina poziva. Unesite FALSE kako biste onemogućili poruku na čekanju. |
TRUE, FALSE |
|
Omogućavanje informativnih poruka |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite TRUE da biste reproducirali poruku nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. Unesite FALSE kako ne biste reproducirali poruku nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. Ako unesete TOČNO, unesite broj sekundi u stupac Vrijeme informativnih poruka. |
TRUE, FALSE |
|
Vrijeme informativnih poruka |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite interval u sekundama između svakog ponavljanja informativnih poruka koje se reproduciraju pozivateljima u redu čekanja. |
Raspon: 1-600 |
|
Omogućavanje glazbe na čekanju |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite TRUE da biste omogućili glazbu na čekanju u redu čekanja. Unesite FALSE da biste onemogućili glazbu na čekanju za pozive u redu čekanja. |
TRUE, FALSE |
|
Omogućavanje alternativnog izvora glazbe na čekanju |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite TRUE da biste omogućili datoteku koja nije zadana za glazbu na čekanju. Unesite FALSE da biste onemogućili datoteku koja nije zadana za glazbu na čekanju. |
TRUE, FALSE |
|
Omogućavanje zaobilaženja informativnih poruka |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite TOČNO kako biste omogućili zaobilaženje informativnih poruka za pozive u redu čekanja. Unesite FALSE da biste onemogućili zaobilaženje informativnih poruka za pozive u redu čekanja. |
TRUE, FALSE |
|
Vrijeme čekanja za poziv sa zaobilaženjem informativnih poruka |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite interval u sekundama kako bi se poruka s obavijestima zaobišlo vrijeme čekanja poziva za pozivatelje u redu čekanja. |
Raspon: 1-120 |
|
Omogućavanje šapnutih poruka |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite TOČNO kako biste omogućili šapnutu poruku za pozive u redu čekanja. Unesite FALSE kako biste onemogućili šapnutu poruku za pozive u redu čekanja. |
TRUE, FALSE |
|
Dopustite više poziva po agentu |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite TRUE da biste omogućili pozive na čekanju agentima. Unesite FALSE da biste onemogućili poziv na čekanju agentima. |
TRUE, FALSE |
|
Omogućavanje odbačenih poziva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite TOČNO da biste omogućili odbačene pozive za taj red čekanja. Unesite FALSE da biste onemogućili odbačene pozive za taj red čekanja. Ako unesete TOČNO, unesite broj zvonjenja u stupac Broj zvonjenja za odbačeni poziv. |
TRUE, FALSE |
|
Broj zvonjenja za odbačene pozive |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite broj zvonjenja kako biste čekali da trenutno traženi agent odgovori prije potrage za sljedećim dostupnim agentom. |
Raspon: 1-20 |
|
Odbačeni pozivi ako agent nije dostupan |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite TOČNO kako biste omogućili odbačene pozive ako agent postane nedostupan tijekom preusmjeravanja poziva. Unesite FALSE kako biste onemogućili odbačene pozive ako agent postane nedostupan tijekom preusmjeravanja poziva. |
TRUE, FALSE |
|
Omogućavanje odbačenih poziva nakon postavljenog vremena |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite TRUE kako biste omogućili odbačene pozive nakon što vas agent čeka više od <X> s. Unesite FALSE da biste onemogućili odbačene pozive nakon što vas agent čeka više od <X> s. Ako unesete TOČNO, unesite broj sekundi u stupcu Odbačeni poziv nakon postavljenog vremena. |
TRUE, FALSE |
|
Odbačeni pozivi nakon postavljenog vremena |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite broj sekundi nakon kojih bi se zadržani poziv trebao odbaciti. Ako je stupac Omogućavanje odbačenih poziva nakon postavljenog vremena postavljeno istinito, a vi ne ispunite taj redak, upotrebljava se zadana vrijednost 60. |
Raspon: 1-600 |
|
Omogućavanje upozoravanja agenta ako je poziv na čekanju |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite TRUE kako biste omogućili agenta za upozorenje ako je poziv na čekanju dulje od <X> s. Unesite FALSE kako biste onemogućili Agenta za upozorenje ako je poziv na čekanju dulje od <X> s. Ako unesete TOČNO, unesite broj sekundi u stupcu Vrijeme čekanja poziva agenta. |
TRUE, FALSE |
|
Vrijeme upozoravanja agenta ako je poziv na čekanju |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite broj sekundi nakon kojih želite upozoriti agenta na poziv koji je na čekanju. Ako je stupac Omogućavanje poziva na čekanju agenta postavljeno na istinito, a vi ne ispunite taj redak, upotrebljava se zadana vrijednost 30. |
Raspon: 1-600 |
|
Omogućavanje prepoznatljivog zvonjenja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite TRUE kako biste omogućili prepoznatljivo zvonjenje za pozive u redu čekanja. Ako je omogućeno, agenti će čuti prepoznatljivo zvonjenje kada prime pozive iz reda čekanja. Unesite FALSE kako biste onemogućili prepoznatljivo zvonjenje za pozive u redu čekanja. Ako unesete TOČNO, unesite vrstu uzorka zvona u stupac Prepoznatljivi uzorak zvona. |
TRUE, FALSE |
|
Prepoznatljivi uzorak zvonjenja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Ako je omogućeno prepoznatljivo zvonjenje, odaberite uzorak zvona prepoznatljivog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
NORMALNO, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT |
|
Omogućavanje prepoznatljivog zvonjenja alternativnog broja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite TRUE kako biste omogućili prepoznatljivo zvonjenje za alternativne brojeve. Unesite FALSE da biste onemogućili prepoznatljivo zvonjenje za alternativne brojeve. Ako unesete TOČNO, unesite uzorak zvona u stupac Uzorak zvona alternativnih brojeva. |
TRUE, FALSE |
|
Omogućen skočni prozor na zaslonu |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite za prikaz zaslona s informacijama o korisniku na radnoj površini agenta kada agent odgovori na dolazni poziv. |
TRUE, FALSE |
|
URL skočnog zaslona |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite URL predviđenog web-mjesta. Nakon što agent odgovori na poziv, uneseni URL pojavljuje se na radnoj površini agenta. |
Primjer: https://www.example.com. |
|
Radna površina skočnog zaslonaLabel |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite oznaku koja se pojavljuje na radnoj površini s hipervezom na URL skočni zaslon. |
Primjer: Red čekanja tehničke usluge |
|
Radnja alternativnih brojeva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite ADD kako biste dodali alternativne brojeve koje navedete u ovom retku. Unesite REMOVE kako biste uklonili alternativne brojeve koje navedete u retku. Unesite REPLACE ako želite ukloniti sve prethodno unesene alternativne brojeve i zamijeniti ga samo alternativnim brojevima koje dodajete u ovom retku. |
DODAJ, ZAMIJENI, UKLONI |
|
Radnja agenta |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite ADD kako biste dodali agente koje navedete u ovom retku. Unesite REMOVE kako biste uklonili agenta kojeg navedete u retku. Unesite REPLACE ako želite ukloniti sve prethodno unesene agente i zamijeniti ga samo agentima koje dodajete u ovom retku. |
DODAJ, ZAMIJENI, UKLONI |
|
Mjerač vremena završetka omogućen |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite TRUE da biste omogućili mjerač vremena ili unesite FALSE. Ako unesete TOČNO, unesite mjerač vremena završetka; u suprotnom će se upotrijebiti zadana vrijednost 10 s. |
TRUE, FALSE |
|
Mjerač vremena završetka |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite vrijeme (u sekundama) koje agent može ostati u statusu završavanja. |
Primjer: 180 |
|
Zadani razlog završavanja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite naziv razloga završetka koji želite postaviti kao zadani za ovaj red čekanja. |
Primjer: razlog završavanja 2 |
|
Radnja razloga završavanja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite ADD kako biste razloge završetka dodijelili redu čekanja. Unesite REMOVE kako biste uklonili razloge završetka iz reda čekanja. Unesite REPLACE kako biste zamijenili prethodno dodijeljene razloge završavanja s novim razlozima završavanja navedenim u retku. |
DODAJ, UKLONI, ZAMIJENI |
|
Broj ID-a vanjskog pozivatelja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite ID telefonski broj vanjskog pozivatelja u formatu E164. |
Primjer: +19095550000. Broj znakova: 1-23 |
|
Upotrijebi Poslovni Ton Za Omogućene Postavke Agenta |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite za upotrebu postavki na razini organizacije za sve redove poziva. |
TRUE, FALSE |
|
Omogućena je reprodukcija tona agentu za ubacivanje |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite reprodukciju tona obavijesti agentu kada se nadzornik ubaci u agentov poziv. |
TRUE, FALSE |
|
Omogućeno Je Reproduciranje Tona Agentu Za Tiho Praćenje |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite reprodukciju tona obavijesti agentu kada nadzornik nadzire agentov poziv. |
TRUE, FALSE |
|
Reproduciraj ton agentu za obuku nadzornika je omogućeno |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite reprodukciju tona obavijesti agentu kada nadzornik obučava agentov poziv. |
TRUE, FALSE |
|
Vrsta obavijesti prebacivanja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Odaberite Zadana ili Prilagođena vrsta obavijesti. Ako odaberete Prilagođeno, unesite naziv obavijesti, vrstu medija i razinu. |
ZADANO, PRILAGOĐENO |
|
Vrsta obavijesti poruke dobrodošlice |
Neobavezno |
Neobavezno |
Odaberite Zadana ili Prilagođena vrsta obavijesti. Ako odaberete Prilagođeno, unesite naziv obavijesti, vrstu medija i razinu. |
ZADANO, PRILAGOĐENO |
|
Vrsta obavijesti s obavijestima o porukama |
Neobavezno |
Neobavezno |
Odaberite Zadana ili Prilagođena vrsta obavijesti. Ako odaberete Prilagođeno, unesite naziv obavijesti, vrstu medija i razinu. |
ZADANO, PRILAGOĐENO |
|
Vrsta obavijesti za glazbu na čekanju |
Neobavezno |
Neobavezno |
Odaberite Zadana ili Prilagođena vrsta obavijesti. Ako odaberete Prilagođeno, unesite naziv obavijesti, vrstu medija i razinu. |
ZADANO, PRILAGOĐENO |
|
Vrsta obavijesti alternativnog izvora glazbe na čekanju |
Neobavezno |
Neobavezno |
Odaberite Zadana ili Prilagođena vrsta obavijesti. Ako odaberete Prilagođeno, unesite naziv obavijesti, vrstu medija i razinu. |
ZADANO, PRILAGOĐENO |
|
Vrsta obavijesti za zaobilaženje informativnih poruka |
Neobavezno |
Neobavezno |
Odaberite Zadana ili Prilagođena vrsta obavijesti. Ako odaberete Prilagođeno, unesite naziv obavijesti, vrstu medija i razinu. |
ZADANO, PRILAGOĐENO |
|
Vrsta obavijesti šapnute poruke |
Neobavezno |
Neobavezno |
Odaberite Zadana ili Prilagođena vrsta obavijesti. Ako odaberete Prilagođeno, unesite naziv obavijesti, vrstu medija i razinu. |
ZADANO, PRILAGOĐENO |
|
Ključ upitaParams 1 skočnog zaslona...5 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite naziv varijable za konstruiranje parametra upita. |
Primjer: Ani |
|
Vrijednost QueryParams skočnog zaslona 1...5 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite vrijednost za konstruiranje parametra upita. |
Primjer: {{NewPhoneContact.ANI}} |
|
Naziv obavijesti prebacivanja 1...4 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite prilagođeni naziv obavijesti preljeva. |
Primjer: Prebacivanje |
|
Vrsta medija obavijesti prebacivanje 1...4 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite prilagođenu vrstu medija poruke prebacivanja. |
WAV-A |
|
Razina obavijesti prebacivanja 1...4 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite razinu (organizacija, lokacija ili red čekanja/entitet) na kojoj je definirana prilagođena obavijest o prebacivanju poruke. |
LOKACIJA, ORGANIZACIJA, ENTITET |
|
Naziv poruke dobrodošlice 1...4 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite prilagođeni naziv za obavijest poruke dobrodošlice. |
Primjer: Poruka dobrodošlice |
|
Vrsta medija za najavu poruke dobrodošlice 1...4 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite prilagođenu vrstu medija za poruku dobrodošlice. |
WAV-A |
|
Razina obavijesti poruke dobrodošlice 1...4 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite razinu (organizacija, lokacija ili red čekanja/entitet) na kojoj je definirana prilagođena obavijest poruke dobrodošlice. |
LOKACIJA, ORGANIZACIJA, ENTITET |
|
Naziv obavijesti s obavijestima 1...4 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite prilagođeni naziv za najavu informativnih poruka. |
Primjer: Informativna poruka |
|
Vrsta medija za najavu informativnih poruka 1...4 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite prilagođenu vrstu medija informativnih poruka. |
WAV-A |
|
Razina obavijesti s obavijestima poruka 1...4 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite razinu (organizacija, lokacija ili red čekanja/entitet) na kojoj je definirana prilagođena obavijest s obavijestima. |
LOKACIJA, ORGANIZACIJA, ENTITET |
|
Naziv obavijesti za glazbu na čekanju 1...4 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite prilagođeni naziv obavijesti za glazbenu poruku na čekanju. |
Primjer: Glazba na čekanju |
|
Vrsta medija za najavu glazbe na čekanju 1...4 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite prilagođenu vrstu medija za glazbenu poruku na čekanju. |
WAV-A |
|
Razina obavijesti o glazbi na čekanju 1...4 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite razinu (organizacija, lokacija ili red čekanja/entitet) na kojoj je definirana prilagođena obavijest glazbe na čekanju. |
LOKACIJA, ORGANIZACIJA, ENTITET |
|
Naziv alternativnog izvora obavijesti za glazbu na čekanju 1...4 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite prilagođeni naziv alternativnog izvora obavijesti za glazbu na čekanju. |
Primjer: Alternativni izvor glazbe na čekanju |
|
Vrsta medija alternativnog izvora obavijesti na čekanju 1...4 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite vrstu medijske obavijesti alternativnog izvora glazbe na čekanju. |
WAV-A |
|
Razina obavijesti alternativnog izvora glazbe na čekanju 1...4 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite razinu (organizacija, lokacija ili red čekanja/entitet) na kojoj je definirana alternativna objava glazbe na čekanju. |
LOKACIJA, ORGANIZACIJA, ENTITET |
|
Naziv obavijesti za zaobilaženje informativnih poruka 1...4 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite prilagođeni naziv obavijesti za zaobilaženje informativnih poruka. |
Primjer: Zaobilaženje poruke s obavijestima |
|
Vrsta medija za zaobilaženje informativnih poruka 1...4 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite prilagođenu vrstu medija poruke za zaobilaženje informativnih poruka. |
WAV-A |
|
Razina obavijesti za zaobilaženje informativnih poruka 1...4 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite razinu (organizacija, lokacija ili red/entitet) na kojoj je definirana prilagođena obavijest za zaobilaženje informativnih poruka. |
LOKACIJA, ORGANIZACIJA, ENTITET |
|
Naziv obavijesti šapnute poruke 1...4 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite prilagođeni naziv za obavijest šapnute poruke. | Primjer: Šapnuta poruka |
|
Vrsta medija za najavu šapnute poruke 1...4 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite prilagođenu vrstu medija šapnute poruke. |
WAV-A |
|
Razina obavijesti šapnute poruke 1...4 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite razinu (organizacija, lokacija ili red čekanja/entitet) na kojoj je definirana prilagođena obavijest šapnute poruke. |
LOKACIJA, ORGANIZACIJA, ENTITET |
|
Alternativni brojevi |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite alternativne brojeve koje želite dodijeliti redu čekanja. |
Primjer: 1112223333 Telefonski broj mora biti na Numbers kartica u okruženju Control Hub. Broj znakova: 1-23 |
|
Uzorak zvona alternativnih brojeva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Ako je za alternativne brojeve omogućeno prepoznatljivo zvonjenje, odaberite uzorak zvona prepoznatljivog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
NORMALNO, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT |
|
ID agenta1, ID agenta 2... 50 ID agenta |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite adresu e-pošte korisnika kojeg želite dodijeliti kao agenta redu čekanja.
U izvozu CSV-a prazne vrijednosti ID-a agenta1–agenta50 izvoze se kao prazne ćelije. CSV više ne koristi jednu točku ili crticu kao rezervirano mjesto za prazne vrijednosti imena. |
Primjer: test@example.com Broj znakova: 1-161 |
|
Težina 1 agenta, Težina 2 agenta... Težina 50 agenta |
Neobavezno |
Neobavezno |
Ako je pravilo preusmjeravanja poziva za red čekanja uravnoteženo, unesite postotno uravnoteživanje agenta. |
Raspon: 0-100 |
|
Razina vještina agenta1, Razina vještina agenta2... Razina vještina agenta50 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Odaberite razinu vještina agenta za dodijeljene agente. |
Raspon: 1-20 |
Razlog završavanja 1, Razlog završavanja 2... Razlog završavanja 50 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite naziv razloga završavanja. | Primjer: Prodaja dovršena |
Dodavanje ili uređivanje više agenata odjednom
Svaki redak može sadržavati najviše 50 agenata i s njima povezani postotak uravnoteživanja preusmjeravanja poziva (ako je primjenjivo). Kako biste dodali ili uredili više od 50 agenata pomoću CSV datoteke, slijedite ove korake.
| 1 |
Unesite 50 agenata i njihov povezani postotak uravnoteživanja preusmjeravanja poziva (ako je primjenjivo) koje želite dodati ili urediti u prvom retku za red čekanja koji dodajete ili uređujete. |
| 2 |
U sljedećem retku morate unijeti podatke samo u sljedeće stupce kako biste dodali ili uredili dodatne agente:
Sve ostale stupce možete ostaviti praznima. |
| 3 |
Nastavite to raditi dok ne dodate sve agente koje trebate dodati ili urediti. |
Provjerite dođu li korisnici do odgovarajućih agenata u pravo vrijeme kada nazovu u red čekanja. Možete konfigurirati i urediti postavke dolaznog poziva kao što su prosljeđivanje poziva, uzorak preusmjeravanja, postavke preljeva, postavke skočnog zaslona, postavke odbačenog poziva i postavke povratnog poziva za red čekanja u okruženju Control Hub.
Uređivanje postavki reda čekanja
Možete promijeniti jezik, broj poziva za red čekanja i ID pozivatelja za red čekanja.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
S popisa odaberite red čekanja koji želite urediti. |
| 4 |
Za Overview odjeljak, uključite ili isključite Enable Call Queue da biste omogućili ili onemogućili red čekanja poziva. |
| 5 |
Kliknite General settings, i uredite bilo koje od sljedećih polja:
|
| 6 |
Kliknite Save. |
Omogućite poruke za redove čekanja poziva za pomoć korisnicima
Administratori za pomoć korisnicima mogu omogućiti slanje poslovnih poruka za redove poziva. Ova značajka krajnjim korisnicima omogućuje slanje poruka tvrtki pomoću broja reda čekanja poziva i agentima omogućuje odgovaranje na poruke primljene iz tekstualnih redova čekanja izravno iz aplikacije Webex.
Prije početka
-
Kako biste omogućili poslovne poruke za redove čekanja poziva pomoći korisnicima, morate imati dodatak za poslovne poruke i nadograditi povezani broj reda čekanja poziva na broj usluge.
-
Poslovne poruke moraju biti omogućene za pridruženi broj prije nego što omogućite redove čekanja teksta za podršku korisnicima. Pogledajte Autoriziraj poslovne poruke.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub. |
| 2 |
U izborniku Usluge idite na |
| 3 |
Odaberite red čekanja poziva koji želite urediti. |
| 4 |
Uključi se Enable Text Queue izborni gumb. Ako red čekanja poziva nije broj usluge, izborni gumb za Enable Text Queue se ne prikazuje. Poslovne poruke omogućene su za odabrani red čekanja poziva.
|
Uređivanje brojeva telefona reda čekanja
Možete promijeniti svoj broj telefona reda čekanja i dodati do 10 alternativnih brojeva.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
S popisa odaberite red čekanja koji želite urediti. |
| 4 |
Idite na Overview odjeljak i kliknite Phone numbers. |
| 5 |
Uredite Phone Number i/ili Extension. Ako ste prilikom izrade reda čekanja poziva polje kućnog broja prazno, sustav automatski dodjeljuje posljednje četiri znamenke telefonskog broja kao kućni broj za ovaj red čekanja poziva. |
| 6 |
Uključi se Allow agents to use call queue number as caller ID kako biste agentima omogućili korištenje broja reda čekanja poziva kao ID pozivatelja. Postoji ograničenje prema kojemu i lokacija reda čekanja poziva i lokacija agenta moraju imati istog PSTN pružatelja, državu i zonu (to se primjenjuje samo na lokacije u Indiji). Ako je različito, ID pozivatelja reda čekanja poziva ne prikazuje se agentu. Ovo ograničenje pomaže u sprječavanju neuspjelih poziva, potencijalnih problema s naplatom i osigurava poštivanje telekomunikacijskih propisa specifičnih za državu. Primjeri nevažeće upotrebe brojeva na više lokacija:
|
| 7 |
Pretraživanje i dodavanje Alternate Numbers. |
| 8 |
Omogućivanje ili onemogućavanje Distinctive Ringing za alternativne brojeve dodijeljene redu čekanja. |
| 9 |
U tablici odaberite uzorak zvona koji želite dodijeliti svakom alternativnom broju pomoću padajućeg izbornika u Ring Pattern stupac. |
| 10 |
Kliknite Save. |
Uređivanje postavki prosljeđivanja poziva
Sve dolazne pozive možete proslijediti ovisno o skupu kriterija koje definirate.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
S popisa odaberite red čekanja koji želite urediti. |
| 4 |
Idite na Overview odjeljak i kliknite Call forwarding. |
| 5 |
Uključite/isključite Call Forwarding značajka uključena. |
| 6 |
Odaberite jednu od sljedećih mogućnosti:
Ako odaberete Selectively Forward Calls, morate imati primijenjeno najmanje jedno pravilo za prosljeđivanje da bi prosljeđivanje poziva bilo aktivno. |
| 7 |
Dodijelite broj na koji želite proslijediti pozive. Ako ste odabrali Always Forward Calls, kliknite Save. Prilikom odabira Always Forward ili Selectively Forward, provjerite Send to Voicemail potvrdni okvir za prosljeđivanje svih poziva na internu glasovnu poštu. Datoteka Send to Voicemail potvrdni okvir onemogućen je prilikom unosa vanjskog broja. |
| 8 |
Ako odaberete Selectively Forward Calls, izradite pravilo klikom na Add When to Forward ili Add When Not to Forward. |
| 9 |
Stvaranje Rule Name. |
| 10 |
Za When to Forward ili When Not to Forward, odaberite Business Schedule i Holiday Schedule s padajućeg izbornika. |
| 11 |
Za Forward To, odaberite najmanje jednu od opcija Default Phone Number ili dodajte Different Phone Number. |
| 12 |
Za Calls From, odaberite Any Number ili Selected Numbers s najmanje jednom od sljedećih opcija:
|
| 13 |
Za Calls To, odaberite broj ili alternativni broj s padajućeg izbornika tako da se pozivi prosljeđuju kada se primi poziv na taj broj u organizaciji koju definirate. |
| 14 |
Kliknite Save. |
-
Pravila su u tablici sortirana po znaku naziva pravila. Primjer: 00_rule, 01_rule itd.
-
Pravilo „Ne prosljeđuj” uvijek ima prednost nad pravilom „Prosljeđuj”.
-
Pravila se obrađuju prema redoslijedu koji su navedeni u tablici.
-
Možete izraditi više pravila. Međutim, ako je pravilo zadovoljeno, sustav više ne provjerava sljedeće pravilo. Ako želite prvo provjeriti određeno pravilo, predlažemo da ažurirate naziv pravila brojevima. Na primjer: Ako želite da se pravilo praznika provjeri prije pravila radnog vremena, imenujte pravilo kao 01-praznik i 02-zatvoreno.
Želite li saznati više o osnovnim funkcijama i primjerima selektivnog prosljeđivanja poziva, pogledajte Konfiguriranje selektivnog prosljeđivanja poziva za Webex Calling.
Što učiniti sljedeće
Nakon stvaranja pravila možete omogućiti ili onemogućiti pravilo pomoću preklopa pored pravila u tablici. Također možete promijeniti ili izbrisati pravilo u bilo kojem trenutku tako da kliknete Edit ili .
Uređivanje postavki skočnog zaslona
Možete konfigurirati postavke skočnog zaslona za prikaz zaslona s informacijama o korisniku na radnoj površini agenta kada agent odgovori na dolazni poziv.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Idite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
S popisa odaberite red čekanja koji želite urediti. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Idite na Overview odjeljak i kliknite Screen pop. | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Uključite/isključite Screen pop uključivanje i uređivanje sljedećih pojedinosti za prikaz zaslona s informacijama o korisniku na radnoj površini agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Kliknite Save. |
Uređivanje postavki prelijevanja
Postavke preljeva određuju kako se postupa s pozivima koji se prelijevaju kada red čekanja postane pun.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
S popisa odaberite red čekanja koji želite urediti. |
| 4 |
Idite na Overview odjeljak i kliknite Overflow Settings. |
| 5 |
Omogućite ili onemogućite sljedeće postavke:
|
| 6 |
Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red čekanja pun:
|
| 7 |
Omogućite ili onemogućite sljedeće postavke:
|
| 8 |
Kliknite Save. |
Uređivanje vrste preusmjeravanja
Možete promijeniti uzorak preusmjeravanja poziva postojećeg reda čekanja.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Idite na . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
S popisa odaberite red čekanja koji želite urediti. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Idite na Overview odjeljak i kliknite Call Routing Type. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
Uredite sljedeće mogućnosti:
| ||||||||||||||||||||
| 6 |
Kliknite Save. Sljedeća tablica prikazuje maksimalni broj agenata koje možete dodijeliti za svaku vrstu preusmjeravanja poziva.
| ||||||||||||||||||||
Uređivanje postavki povratnog poziva
Opcija povratnog poziva omogućava pozivateljima primanje povratnog poziva na telefonski broj koji im je dodijeljen kada dođe njihov originalni položaj u redu čekanja. Telefonski broj provjerava se u skladu s pravilima o odlaznim pozivima lokacije.
Prije početka
Značajku povratnog poziva možete upotrebljavati samo ako Estimated wait message for queued calls je omogućeno.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
S popisa odaberite red čekanja koji želite urediti. |
| 4 |
Idite na Overview odjeljak i kliknite Call Back. |
| 5 |
Uključite/isključite Call Back opcija uključena. |
| 6 |
Unesite Minimum estimated time for call back option za min. To određuje u kojem procijenjenom vremenu čekanja pozivatelj prima opciju povratnog poziva. Ta opcija radi zajedno s Estimated wait message for Queued Calls. Ako je ova vrijednost jednaka ili manja od Default Call Handling Time vrijednost obavijesti, zatim se reproducira upit za povratni poziv. Ako je ova vrijednost veća od Default Call Handling Time vrijednost obavijesti, zatim se odzivnik za povratni poziv ne reproducira. |
| 7 |
Provjerite Allow international call-back number prompt potvrdni okvir. To omogućuje međunarodnim korisnicima koji žele povratni poziv da unesu svoj pozivni broj. Brojevi povratnog poziva potvrđuju pravila lokacije o odlaznim pozivima. |
| 8 |
Kliknite Save. Kada korisnik primi povratni poziv, od korisnika se traži da pritisne 1 za povezivanje s agentom i 2 za odustajanje. Vremensko ograničenje za ovaj upit postavljeno je na 15 sekundi prema zadanim postavkama, a poziv se prekida nakon toga.
|
Uređivanje postavki odbijenih poziva
Odbačeni pozivi su oni koji su poslani dostupnom agentu, ali agent se ne javlja. Ti se pozivi zatim vraćaju u red čekanja na vrhu svih poziva u redu čekanja. Možete urediti način na koji se postupa s odbijenim pozivima.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
S popisa odaberite red čekanja koji želite urediti. |
| 4 |
Idite na Overview odjeljak i kliknite Bounced Calls. |
| 5 |
Omogućite ili onemogućite sljedeće opcije:
|
| 6 |
Omogućivanje ili onemogućavanje Distinctive Ringing za odbačene pozive. Ako je omogućeno, odaberite uzorak prstena s padajućeg izbornika.
|
| 7 |
Kliknite Save. Ako ste postavili uzorak simultanog preusmjeravanja poziva i postavke odbačenih poziva, možete poboljšati raspodjelu poziva za neodgovorene pozive. Za više informacija pogledajte Poboljšajte istovremenu distribuciju zvonjenja poziva u redu čekanja poziva za odbačene pozive. |
Promijenite status agenta u nedostupan za odbačene pozive
Pomoću pravila za odbačene pozive status agenta možete promijeniti u Nedostupno kada se poziv koji mu je predstavljen odbaci.
Evo nekoliko primjera scenarija u kojima se poziv može odbaciti:
- Nema odgovora – agent ne odgovara na poziv unutar određenog broja zvonjenja na temelju postavki reda čekanja.
- Nedostupno – poziv je usmjeren na neregistrirani uređaj agenta.
- Odbijanje poziva – agent odbija poziv usmjeren prema njemu.
Ako se poziv preusmjeren agentu odbaci i pravila za odbačene pozive su omogućena, status agenta mijenja se u Nedostupno. Odbačeni se poziv zatim vraća u red čekanja i nudi sljedećem dostupnom agentu. Ova promjena statusa sprječava preusmjeravanje poziva istom agentu, čime se poboljšava korisničko iskustvo smanjujući produljeno vrijeme čekanja poziva.
Nadzornik može vidjeti promjenu statusa na nadzornoj ploči za praćenje agenata. Ikona informacija prikazuje se pored stanja nedostupnosti agenta kako bi pokazala da je status postavljen pravilima za odbačene pozive. Ikona se uklanja nakon što agent postavi vlastiti status. Agent također prima obavijest u aplikaciji Webex o promjeni statusa te mora ponovno postaviti svoje stanje na Dostupno kako bi mogao primati nove pozive iz reda čekanja.
Tu značajku možete omogućiti na razini organizacije. Omogućavanje te postavke primjenjuje se na sve agente za podršku korisnicima u organizaciji.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Idite na stranicu Bounced call policy for agent odjeljak i uključite prekidač. |
| 4 |
Kliknite Save.
Kako biste omogućili ili onemogućili Allow agents on active calls to take additional calls postavku pogledajte odjeljak Dodavanje ili uređivanje agenata. Kako biste omogućili ili onemogućili postavku poziva na čekanju za agenta, pogledajte Omogućite pozive na čekanju za korisnike. |
Pomoću pravila reda čekanja možete konfigurirati kako preusmjeravati pozive tijekom praznika i razdoblja nakon sat vremena, privremeno preusmjeravati nove dolazne pozive i upravljati pozivima u redu čekanja kada su agenti nedostupni.
Pravila reda čekanja važna su kako biste razumjeli kako se pozivi usmjeravaju u red čekanja i iz njega. Usluge koje su dio pravila reda čekanja imaju prednost na temelju redoslijeda prioriteta navedenog u nastavku.
-
Usluga za praznike
-
Noćna usluga
-
Prisilno prosljeđivanje
-
Zaostali pozivi
Usluge omogućene u redu čekanja imaju redoslijed prvenstva i ulaze u red čekanja kako bi se odredilo na koji se način
- rukuje kada red čekanja postane pun
- odbacuje kada agent ne odgovori na poziv
- obrađeno kada red čekanja nema agenata
Upravljajte uslugom za praznike
Konfigurirajte red čekanja za drugačije preusmjeravanje poziva tijekom praznika.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
S popisa odaberite red čekanja koji želite urediti. |
| 4 |
Idite na Queue Policies odjeljak i kliknite Holiday Service. |
| 5 |
Omogući Holiday Service. |
| 6 |
Na padajućem izborniku odaberite opciju.
|
| 7 |
Odaberi Holiday Schedule s padajućeg popisa. Također možete izraditi nove rasporede za praznike ako određeni raspored za praznike nije naveden na padajućem popisu. Za detalje pogledajte Izrada rasporeda. |
| 8 |
Odaberi Play announcement before holiday service za reprodukciju obavijesti usluge za praznike prije odabrane radnje noćne usluge. |
| 9 |
Odaberite jednu od sljedećih vrsta obavijesti:
|
| 10 |
Kliknite Save. |
Upravljanje noćnom uslugom
Konfigurirajte red čekanja za drugačije preusmjeravanje poziva tijekom sati kada red čekanja nije u funkciji. To je određeno rasporedom koji definira radno vrijeme reda.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
S popisa odaberite red čekanja koji želite urediti. |
| 4 |
Idite na Queue Policies odjeljak i kliknite Night Service. |
| 5 |
Omogući Night Service. |
| 6 |
Na padajućem izborniku odaberite opciju.
|
| 7 |
Odaberi Play announcement before night service action za reprodukciju obavijesti noćne usluge prije odabrane radnje noćne usluge. |
| 8 |
Odaberite Announcement Type s jednim od sljedećih:
|
| 9 |
Odaberi Business Hours s padajućeg popisa. Također možete izraditi novi raspored radnog vremena ako određeno radno vrijeme nije navedeno na padajućem popisu. Za detalje pogledajte Izrada rasporeda.
|
| 10 |
Omogući Forced night service now regardless of business hours schedule za prisilne pozive bez obzira na radno vrijeme. Kada je omogućena, po potrebi možete definirati alternativnu obavijest. |
| 11 |
Odaberi Use alternate announcement source i odaberite jednu od sljedećih vrsta obavijesti:
|
| 12 |
Kliknite Save. |
Upravljanje prisilnim prosljeđivanjem
Prisilno prosljeđivanje omogućuje postavljanje reda čekanja u hitni način rada za prosljeđivanje poziva na drugu lokaciju tijekom hitnog slučaja. Konfigurirajte red čekanja da privremeno preusmjerava nove dolazne pozive na drugu rutu neovisno o ruti noćne usluge i usluge praznika.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
S popisa odaberite red čekanja koji želite urediti. |
| 4 |
Idite na Queue Policies odjeljak i kliknite Forced Forwarding. |
| 5 |
Omogući Forced Forwarding. |
| 6 |
Unesite telefonski broj na koji želite prenijeti poziv. |
| 7 |
Odaberi Play announcement before forwarding za reprodukciju obavijesti prisilnog prosljeđivanja. |
| 8 |
Odaberite jednu od sljedećih vrsta obavijesti:
|
| 9 |
Kliknite Save. |
Upravljanje zaostalim pozivima
Neupotrebljivi poziv obrađuje se u redu čekanja u kojem trenutno nema osoblja agenata. Konfiguriranje pravila za preusmjeravanje reda čekanja za pozive koji su zaglavljeni u redu čekanja kada su svi agenti odjavljeni.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
S popisa odaberite red čekanja koji želite urediti. |
| 4 |
Idite na stranicu Queue Policies odjeljak i kliknite Stranded Calls. |
| 5 |
Trigger policy when all agents are unreachable—Omogućite ovu opciju za ponovno preusmjeravanje poziva na vanjski broj, čak i ako su agenti prijavljeni, ali nisu dostupni zbog događaja kao što su nestanak struje ili mrežna povezivost. Rukovanje zaostalim pozivima ne aktivira se ako barem jedan angažirani agent ostane u stanju završetka ili je zauzet. Opcija je na snazi nakon što se poziv odbaci svi dostupni i probni agenti. ACD stanje nedostupnog agenta ostaje postavljeno na Available. |
| 6 |
Odaberite neku od opcija za zaostale pozive.
|
| 7 |
Kliknite Save. |
Obavijesti reda čekanja poruke su i glazba koje čujete dok čekate u redu čekanja. Možete upravljati postavkama obavijesti za novi ili postojeći red čekanja.
Uređivanje postavki obavijesti reda čekanja
| 1 |
Prijavite se u Control Hub. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
S popisa odaberite red čekanja koji želite urediti. |
| 4 |
Idite na Announcements odjeljak i kliknite Announcements. |
| 5 |
Uredite bilo koju od sljedećih usluga za postavljanje obavijesti: |
Poruka dobrodošlice
Reproducirajte poruku kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja.
| 1 |
Omogući Welcome Message. Poruka dobrodošlice reproducira se svakom pozivatelju, osim ako je agent dostupan za rješavanje poziva. |
| 2 |
Odaberi Welcome message is mandatory. Odabirom ove opcije poruka se reproducira pozivatelju prije nego što je predstavljen agentu, čak i ako je agent dostupan. |
| 3 |
Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
|
| 4 |
Kliknite Save. |
Procijenjena poruka na čekanju za pozive u redu čekanja
Obavijestite pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja.
| 1 |
Omogući Estimated wait message for queued calls. Omogućavanjem te opcije reproducira se poruka na čekanju nakon poruke dobrodošlice i prije informativnih poruka.
|
| 2 |
Postavite Default Handling Time 1–100 min. To je vrijeme procijenjeno vrijeme rukovanja po pozivu (u minutama). Sustav koristi to vrijeme za izračun procijenjenog vremena čekanja i obavještava ga korisniku ako odaberete Announce Wait Time opcija kao vrste obavijesti. Ta opcija radi zajedno s Minimum estimated time for call back option. Ako pozivatelju želite reproducirati upit za povratni poziv, ova vrijednost mora biti jednaka ili veća od Minimum estimated time for call back option vrijednosti.
|
| 3 |
Omogućite Repeat periodic playing of Estimated wait message opcija i postavite vrijeme 10–600 s. Ako omogućite ovu opciju, obavijest o poruci procijenjenog vremena čekanja (položaj u redu čekanja ili poruka o vremenu čekanja) reproducira se u određenom intervalu sve dok sustav ne dosegne Minimum estimated time for call back option vrijednosti. Ako onemogućite tu opciju, odzivnik za povratni poziv reproducira se odmah.
|
| 4 |
Odaberite vrstu obavijesti o poruci na čekanju koju ćete reproducirati za pozivatelje.
|
| 5 |
Odaberi Play high volume message za reprodukciju obavijesti kada su svi volumeni viši od maksimalnog definiranog položaja u redu čekanja. Omogućavanjem te opcije reproducira se upit za povratni poziv nakon ove obavijesti.
|
| 6 |
Kliknite Save. |
Informativna poruka
Reproducirajte poruku nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. To je obično prilagođena obavijest koja reproducira informacije, kao što su trenutne promocije ili informacije o proizvodima i uslugama.
| 1 |
Omogući Comfort Message. |
| 2 |
Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo informativne poruke. Ovo je interval između ponavljanja čitavog skupa informativnih poruka. Sve konfigurirane poruke reproduciraju se uzastopno kao skupina kada se dosegne interval, umjesto razmaka pojedinačnih poruka. |
| 3 |
Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
|
| 4 |
Kliknite Save. |
Zaobilaženje poruke s obavijestima
Reproducirajte kraću informativnu poruku umjesto standardne informativne poruke ili glazbe na čekanju za sve pozive na koje treba brzo odgovoriti. Ova značajka sprječava da pozivatelj čuje kratki dio standardne informativne poruke koja naglo završava kada je povezan s agentom.
| 1 |
Omogući Comfort Message Bypass. |
| 2 |
Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo poruku o zaobilaženju informativnih poruka. Prema zadanim postavkama, vrijeme da pozivatelj čuje poruku o zaobilaženju informativnih poruka je 30 s i kreće se između 1-120 s. Poruka o zaobilaženju informativnih poruka objavljuje se kada red čekanja primi novi dolazni poziv, a najduže vrijeme čekanja na poziv u redu čekanja manje je ili jednako ovom pragu. |
| 3 |
Odaberite jednu od sljedećih stavki Message types:
|
| 4 |
Kliknite Save. |
Glazba na čekanju
Značajka glazbe na čekanju u redu čekanja za pomoć korisnicima omogućuje vam reprodukciju glazbe ili obavijesti pozivateljima koji čekaju u redu čekanja poziva, dok zvuk nakon informativne poruke sve do odgovora na poziv. Možete prilagoditi iskustvo pozivatelja s jednim zvučnim datotekama ili popisom za reprodukciju.
Možete odabrati postojeći popis za reprodukciju koji želite upotrijebiti iz repozitorija obavijesti ili izraditi vlastiti popis za reprodukciju. Kada je pozivatelj stavljen na čekanje, nasumično se odabire i reproducira nova obavijest s popisa za reprodukciju. Ako popis za reprodukciju sadrži više od jedne datoteke, nova datoteka će se odabrati i reproducirati po završetku trenutačne obavijesti.
| 1 |
Omogući Hold Music. |
| 2 |
Odaberite jednu od sljedećih vrsta pozdrava:
Možete dodati do četiri vrste glazbe. |
| 3 |
Možete odabrati alternativni izvor za interne pozive. |
| 4 |
Kliknite Save. |
Šapnuta poruka poziva
Reproducirajte poruku agentu neposredno prije povezivanja dolaznog poziva. Poruka obično objavljuje identitet reda čekanja poziva iz kojeg poziv dolazi.
| 1 |
Omogući Call Whisper. Poruka se reproducira samo agentima i korisna je ako pripadaju dvama ili više redovima čekanja. |
| 2 |
Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
|
| 3 |
Kliknite Save. |
Uređivanje datoteka postavki obavijesti reda čekanja
| 1 |
Prijavite se u Control Hub. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
S popisa odaberite red čekanja koji želite urediti. |
| 4 |
Idite na Announcements odjeljak i kliknite Announcement Files. |
| 5 |
Prenesite datoteku obavijesti ili snimite vlastitu obavijest.
Prikazuje se popis svih prenesenih ili snimljenih datoteka. Možete izbrisati bilo koju datoteku koju ne želite upotrijebiti.
|
Snimanje poziva bitna je značajka u kontaktnim centrima. To poduzećima omogućuje osiguranje kvalitete, potporu osposobljavanju i učinkovitosti agenata te pomoć u rješavanju sporova. Upravljanje snimkama poziva na razini reda čekanja pojednostavljuje operacije uklanjanjem potrebe za omogućavanjem snimanja za pojedinačne agente.
Sve snimke reda čekanja dostupne su putem okruženja Control Hub za administratore i službenike za sukladnost u odjeljku Pomoć korisnicima.
Pravila zadržavanja i pohrana
- Webex prema zadanim postavkama zadržava snimke reda čekanja 360 dana.
- Snimke reda čekanja dijele isti kapacitet pohrane kao snimke usluge Webex Calling. Organizacije će primiti 100 GB slobodne pohrane i po potrebi će moći kupiti dodatnu pohranu.
Kontrole snimanja za uređaje krajnje točke
- Fiksni telefoni možda neće prikazati kontrole snimanja koje odgovaraju postavkama snimanja reda čekanja zbog ograničenja uređaja.
- Novo SIP proširenje omogućuje stolnim telefonima određivanje kontrola snimanja (na primjer, pauziranje ili nastavljanje) po pozivu.
Ograničenja
- Webex ne snima interakcije u redu čekanja. Na primjer, dok čekate.
- Webex ne snima pozive prenesene iz reda čekanja. Na primjer, zbog preljeva.
- Webex trenutačno ne podržava snimke, uključujući konzultacije ili prijenose.
- Webex ne dopušta ponovnu dodjelu snimki drugim korisnicima.
- Snimkama reda čekanja mogu pristupiti samo administratori i službenici za sukladnost. Agenti i nadzornici ne mogu pristupiti snimkama reda čekanja.
Uredi snimke reda čekanja
Snimke reda čekanja poziva možete uređivati u okruženju Control Hub. Ova vam značajka omogućuje konfiguriranje opcija snimanja, obavijesti i naprednih postavki prema potrebama vaše organizacije.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
S popisa odaberite red čekanja. |
| 4 |
Idite na stranicu Queue Recording odjeljak i kliknite Call recording. |
| 5 |
Žabica Call recording uključeno za omogućavanje snimki reda čekanja poziva. |
| 6 |
Odaberite jednu od sljedećih mogućnosti snimanja:
|
| 7 |
Odaberite bilo koju od sljedećih mogućnosti obavijesti o usklađenosti:
|
| 8 |
Ako ste odabrali Always with pause/resume, zatim uključi/isključi Pause/Resume Notification za primanje obavijesti. Možete birati između:
|
| 9 |
Odaberi Repeat tone every da biste postavili vremenski interval za tonove podsjetnika kako biste obavijestili sudionike da je poziv snimljen. Zadano je 20 s, ali to možete prilagoditi bilo kojoj vrijednosti od 10 do 90 s. |
| 10 |
Žabica Generate Transcript u svrhu izrade prijepisa snimke poziva. Generate Summary and Action Items—Omogućite ovu značajku da biste stvorili sažetke i zahtijevane akcije za snimke koje je generirala umjetna inteligencija. To korisnicima omogućuje brzo pregledavanje ključnih točaka i naknadne zadatke iz poziva. Ta je postavka dostupna samo za Webex snimke. |
| 11 |
Odaberi Show call recording platform information za prikaz podataka o pružatelju usluge, vanjskoj skupini i vanjskom identifikatoru povezanim s pozivom. Ova je postavka dostupna samo za pružatelje usluge snimanja poziva trećih strana.
|
| 12 |
Manje od Call recording announcements, možete odabrati jednu od opcija:
|
| 13 |
Kliknite Save. |
Pristup snimkama reda čekanja
Jednostavno pronađite, upravljajte i pregledajte svoje snimke reda čekanja poziva u okruženju Control Hub. Upotrijebite opcije pretraživanja i filtriranja da biste pronašli određene snimke.
Administratori s ulogama službenika za sukladnost mogu brisati, preuzimati i reproducirati snimke. Službenici za nesukladnost mogu brisati samo snimke.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Koristite Search polje za pronalaženje snimke prema nazivu reda čekanja i filtriranje prema Location ako je potrebno. |
| 4 |
Kliknite Advanced options kako biste suzili pretraživanje na temelju sljedećih polja. Provjerite jeste li odabrali Recordings repozitorij.
Alternativno, kliknite na Select all mogućnost odabira više snimki. |
| 5 |
Idite na snimku reda čekanja i kliknite |
| 6 |
Odaberite neku od sljedećih mogućnosti:
|
Za svaki pokrenuti Webex poziv dobit ćete identifikaciju linije poslovnog pozivanja (CLID). CLID ove tvrtke može biti ili broj telefona reda čekanja ili konfigurirani broj telefona agenta. Agent može odlučiti pružiti te informacije za odlazne pozive putem trajne ili privremene konfiguracije.
Konfigurirajte postavke agenta za korisnika
Prije početka
-
Administrator okruženja Control Hub omogućuje upotrebu telefonskog broja kao izlaznog telefonskog broja za agente u redu čekanja poziva/ciljanoj skupini.
-
Prilikom omogućavanja telefonskog broja, administrator može postaviti odlazni broj telefona agenata s određenim CLID-om reda čekanja/ciljane skupine prema trajnoj konfiguraciji.
- Agenti također mogu postaviti konfiguraciju privremene CLID pomoću FAC koda #80 za korištenje telefonskog broja reda čekanja poziva / telefonskog broja ciljane skupine kao CLID prikazan za odlazni poziv ili #81 za odlazni zadani ID pozivatelja kao broja telefona prikazanog kao CLID.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
Odaberite korisnika za kojeg želite konfigurirati postavke agenta. |
| 4 |
Kliknite Calling i idite na Agent Settings sekcija. |
| 5 |
Kliknite Agent Caller ID. ID pozivatelja agenta možete postaviti na vlastiti ID pozivatelja agenta ili na određeni red čekanja poziva ili ciljanu skupinu. |
| 6 |
Konfigurirajte red čekanja poziva agenta ili ID ciljane skupine iz sljedećih opcija:
|
Dodavanje ili uređivanje agenata
Korisnici koji primaju pozive iz reda čekanja poznati su kao agenti. Korisnike možete dodavati ili brisati iz reda čekanja. Korisnici se mogu dodijeliti većem broju redova čekanja.
Ako ste administrator lokacije, možete vidjeti sve agente dodijeljene redu čekanja poziva, uključujući agente izvan dodijeljene lokacije. Možete izbrisati sve dodijeljene agente i dodati korisnike u red čekanja, uključujući korisnike s drugih lokacija. Međutim, agentima možete dopustiti samo na vašim dodijeljenim lokacijama da se pridruže redu čekanja ili da se isključe iz njega. Za više pojedinosti pogledajte Delegirajte administraciju lokacije.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub. |
| 2 |
Idite na . |
| 3 |
S popisa odaberite red čekanja koji želite urediti. |
| 4 |
Idite na Overview odjeljak i kliknite Agents. |
| 5 |
(Neobavezno) Odaberite zadanu vrijednost razine vještina za agente ako ih dodajete na temelju njihovih vještina iz Assigned Skill Level padajući popis. Razinu vještina možete dodijeliti samo kada odaberete vrstu preusmjeravanja temeljenu na vještinama; u suprotnom se neće pojaviti opcija postavljanja razine vještina. Svakom korisniku dodanom u red možete dodijeliti razinu vještina (1 je najviša razina vještina, a 20 je najniža razina vještina). Prema zadanim postavkama agenti se dodaju s razinom vještina 1 (najviša razina vještina). |
| 6 |
Na padajućem izborniku pretražite ili odaberite korisnike koje želite dodati u red čekanja. Možete omogućiti Show Customer Assist users Only uključite/isključite za prikaz samo ovlaštenih korisnika Korisničke podrške na padajućem izborniku. |
| 7 |
(Neobavezno) Provjera Allow agents on active calls to take additional calls ako agentima u aktivnim pozivima želite dopustiti primanje dodatnih poziva. |
| 8 |
(Neobavezno) Provjera Allow the agent to join or unjoin the queue ako agentima želite dopustiti da se pridruže ili isključe iz reda čekanja. |
| 9 |
(Neobavezno) U tablici uredite skill level i Joined uključite za svakog korisnika u redu čekanja. |
| 10 |
(Neobavezno) Da biste uklonili korisnika, kliknite ikonu |
| 11 |
(Neobavezno) Kliknite Remove All da biste uklonili sve korisnike iz reda čekanja. |
| 12 |
Kliknite Save. Dobijete Assign license and license subscription stranice ako neki od dodanih korisnika nema licencu za korisničku podršku. Možete odabrati pretplatu na licencu za korisničku podršku koju želite dodijeliti agentima i kliknite Assign license.
Za telefone za više platformi (MPP) serije 6800/7800/8800 možete omogućiti funkcijske tipke za automatsku distribuciju poziva (ACD) iz postavki uređaja u okruženju Control Hub. Pogledajte Konfiguriranje i izmjena postavki uređaja u usluzi Webex Calling za pojedinosti. Za stolne telefone serije 9800 funkcijske tipke ACD pojavljuju se automatski kada se korisnik doda u red čekanja. |
Prikaz nadzorne ploče agenta
Nadzorna ploča agenta administratoru omogućava konsolidirani prikaz svih agenata na razini redova čekanja. Nadzorna ploča prikazuje informacije o agentima i njihovo sudjelovanje u redu čekanja. To administratoru omogućuje da donese odgovarajuće odluke o osoblju u redu čekanja i jednostavno promijeni status pridruživanja agenta.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Idite na . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Odaberite agenta s zadanog popisa prikazanih agenata ili potražite ime agenta, primarni broj ili kućni broj povezan s agentom. Popis agenata možete filtrirati na temelju redova čekanja, lokacija reda čekanja i statusa pridruživanja/isključivanja. Nadzorna ploča agenta u zadanom sažetom prikazu prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Kliknite > za proširenje pojedinosti o agentima. Nadzorna ploča agenta prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Promijeni na join or unjoin agenta određenom redu čekanja. | ||||||||||||||||||||
| 6 |
(Neobavezno) Kliknite Export CSV za izvoz proračunske tablice sa sveobuhvatnim pojedinostima o agentima. Upotrijebite ovu tablicu da biste pronašli pojedinosti u izvezenom CSV-u.
U izvozu CSV-a vrijednosti praznog imena agenta i prezimena agenta izvoze se kao prazne ćelije. CSV više ne koristi jednu točku ili crticu kao rezervirano mjesto za prazne vrijednosti imena. |
Webex Customer Experience Essentials pruža temeljne mogućnosti rješenja Webex Contact Center. Uključuje sve profesionalne mogućnosti Webex Calling , osnovne značajke korisničkog iskustva i neke dodatne ključne značajke dostupne putem aplikacije Webex i za agente i za nadzornike. Značajke kao što su iskakanje zaslona, iskustvo nadzora u aplikaciji Webex te prikaz agenta i čekanja u stvarnom vremenu i povijesti čine Customer Experience Essentials različitim od Customer Experience Basic.
Ova je ponuda najprikladnija za kupce koji trebaju niskobudžetne profesionalne ključne mogućnosti kontaktni centar i ne trebaju napredne značajke sveobuhvatnog rješenja kontaktni centar .
Preporučamo Webex Kontakt centar za korisnike koji zahtijevaju sofisticirane mogućnosti angažiranja korisnika, višekanalno usmjeravanje ili implementacije velikih razmjera i velikog broja poziva.
Značajke i prednosti
Customer Experience Essentials uključuje sve Osnovno korisničko iskustvo značajke i sljedeće dodatne značajke:
- Konfiguracija administratora u Control Hubu
- Nadogradnja reda poziva
- Red čekanja, agenti i nadzor nadglednika
- Konfiguracija pojavljivanja zaslona
- Analitika
- Izvješća
- Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
- Pregled reda čekanja u stvarnom vremenu
- Skočni zaslon
- Supervizorsko iskustvo u aplikaciji Webex
- Upravljanje status dostupnosti agenta
- Upravljanje statusom pridruživanja/oddruživanja reda čekanja agenata
- Praćenje agenata
- Agent u stvarnom vremenu i pregled reda čekanja
- Povijesni agent i pogled na red čekanja
Za detaljnu usporedbu značajki, vidi Usporedba značajki Customer Experience Basic i Customer Experience Essentials .
Preporuke
Slijedite preporuke u nastavku kako biste iskoristili sve prednosti značajki:
Agent Customer Experience Essentials i dalje može koristiti Webex App mobilni ili stolni telefon na isti način kao i Customer Experience Basic agent. Međutim, neke značajke agenta Customer Experience Essentials, kao što su prikaz reda čekanja u stvarnom vremenu i iskakanje zaslona na dolazni pozivi, dostupne su samo u klijentu za stolno računalo Webex App.
Iskustvo nadzora Customer Experience Essentials prvenstveno se pruža putem stolnog klijenta aplikacije Webex . Nadzornik Customer Experience Essentials i dalje može koristiti funkcije praćenja biranih brojeva (FAC) na isti način kao i Customer Experience Basic supervizor. Međutim, značajke nadzora Customer Experience Essentials, kao što su povijesni agent i prikaz reda čekanja, agent i pregled reda čekanja u stvarnom vremenu, te nadzor agenta, dostupne su samo u klijentu za stolno računalo Webex App.
Ograničenja
- Istodobna prijava s više desktop aplikacija nije podržana.
- Radni prostori i virtualne linije ne mogu se dodijeliti redovima Customer Experience Essentials.
- U ovoj fazi pruža se samo skupno i kontrolno središte. Javni API-ji nisu podržani.
- Značajke Customer Experience Essentials primjenjuju se samo na primarnu liniju, ali se ne odnose na sekundarne ili dijeljene linije konfigurirane u aplikaciji Webex .
Probna verzija Customer Experience Essentials
Partneri mogu pokrenuti probnu verziju Customer Experience Essentials za klijente kako bi mogli isprobati uslugu prije kupnje licence.
Obratite se Cisco prodajnom predstavniku ili provjerite sa svojim partnerom da isprobate Osnove korisničkog iskustva.
Nekoliko ograničenja na koje treba obratiti pažnju kada koristite probnu verziju:
- Ne možete nadograditi Customer Experience Basic red poziva u red za Customer Experience Essentials.
- Redu za Customer Experience Essentials možete dodijeliti samo licencirane korisnike.
Za više informacija o pokusima Webex , pogledajte Pokrenite i upravljajte Webex za poduzeća u Webex Partner Hubu .
Kupnja licence
Partneri mogu naručiti Customer Experience Essentials putem Cisco Collaboration Flex Plana 3.0 ili putem davatelja usluga u Cisco Commerce Workspaceu (CCW) kao dio nove pretplate ili kao narudžbu za promjenu postojeće pretplate. Licenca Customer Experience Essential uključuje profesionalnu licencu Webex Calling .
Za više detalja, pogledajte Webex Customer Experience Essentials Vodič za naručivanje .
Možete koristiti analitiku za procjenu statusa reda čekanja, statusa agenta reda i statusa živog reda čekanja. Podaci o redu čekanja obrađuju se grupno svaki dan i postaju dostupni u roku od 24 sata, a metrički podaci dostupni su do 13:00 GMT sljedećeg dana. Količina podataka kojoj imate pristup ovisi o vrsti klijenta. Ako ste standardni korisnik, imate pristup podacima za 3 mjeseca. Ako ste korisnik Pro Packa, imate pristup podacima za 13 mjeseci.
| Ovi analitički podaci su za vašu opću upotrebu i ne bi se trebali koristiti u svrhe naplate. |
Za prikaz analize reda čekanja idite na .
Želite li vidjeti kako se to radi? Pazi ovo video demonstracija za pregled analitike čekanja za Customer Experience Essentials.
Savjeti za nadzornu ploču
Podesite vremensko razdoblje
Možete vidjeti neke grafikone u satnoj, dnevnoj, tjednoj ili mjesečnoj vremenskoj skali kako biste mogli pratiti angažman tijekom vremena i tražiti trendove korištenja. To nudi moćan uvid u to kako se dolazni pozivi obrađuju u redovima poziva.
| Birač datuma ne primjenjuje se na podatke u odjeljku statistike čekanja uživo. Podaci za odjeljak statistike čekanja uživo prikupljaju se svakih 30 sekundi. |
Globalni filtri
Nadzorna ploča sadrži moćne alate za filtriranje. Kliknite na traku Filtri da odaberete koje podatke želite vidjeti. Filtri koje odaberete automatski će se primijeniti na sve grafikone. Možete filtrirati prema određenim redovima poziva, lokacijama i nadzornicima.
| Filtar nadzornika primjenjiv je samo na statistiku agenta reda poziva. |
Izvezite podatke ili grafikone
Možete izvesti bilo koji grafikon ili detaljni prikaz. Kliknite gumb Više u gornjem desnom kutu grafikona/popisa i odaberite format datoteke za preuzimanje (PDF, PNG ili CSV, ovisno o tome radi li se o grafikonu ili popisu).
Kada kombinirate preuzimanje datoteka s dostupnim filtrima, lako možete generirati korisna izvješća o redovima poziva u vašoj organizaciji.
Analiza redova čekanja i agenta
KPI-jevi
KPI-evi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali brzi status visoke razine dolaznih poziva u redovima poziva unutar datumski raspon koji ste odabrali. Dostupni KPI-evi su:
- Ukupno odgovorenih poziva —Ukupan broj poziva na koje su agenti odgovorili. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Ukupno napušteni pozivi —Ukupan broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Postotak napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Dolazni pozivi za redove poziva i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu statistika reda čekanja poziva prema dolaznim pozivima. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kako redovi poziva upravljaju svim dolaznim pozivima vašoj organizaciji.
Prosj . vrijeme u redu čekanja poziva po pozivu i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu između prosječnih napuštenih i prosječnih minuta čekanja od dolaznih poziva. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite koliko su dugo pozivatelji morali čekati prije nego što su prekinuli poziv ili bili prebačeni na agenta. Prosječne minute se računaju na sljedeći način:
- Prosj. napušteno vrijeme —Prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije prekida veze ili odabira opcije ostavljanja poruke.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje pozivatelji provedu čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
25 najvećih redova poziva prema statusu poziva
Ova tablica prikazuje prvih 25 redova poziva s najviše poziva prema određenom statusu. Dostupni statusi poziva su:
- Odgovorio na pozive —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- % odgovora na pozive — Postotak poziva na koje su agenti odgovorili.
- Napušteni pozivi —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Preljevi - Zauzeto —Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je ispunjeno ograničenje reda.
- Preljevi – isteklo je vrijeme —Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno konfigurirano ograničenje.
- Pozivi su prebačeni —Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja.
25 najvećih redova poziva prema prosječnom vremenu čekanja i napuštenog vremena
Ova tablica prikazuje prvih 25 redova poziva s najvećim prosječnim vremenom čekanja i odustajanja od dolaznih poziva. Prosječno vrijeme se izračunava na sljedeći način:
- Prosj. vrijeme napuštanja —Prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije prekida veze ili odabira opcije ostavljanja poruke.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme poziva koje pozivatelji provedu čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
Statistika reda poziva
Ova tablica prikazuje pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Ovu tablicu možete koristiti da vidite broj dolaznih poziva u redovima poziva i status tih poziva. Također možete pretraživati određene redove poziva, lokacije, telefonske brojeve i ekstenzije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
- Broj telefona — Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva.
- Produžetak — Broj lokala dodijeljen redu čekanja poziva.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje su agenti stavili na čekanje.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme u kojem su agenti stavili pozive na čekanje.
- Ukupno vrijeme razgovora —Ukupno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive.
- Prosj . vrijeme razgovora —Prosječno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja.
- Prosj. vrijeme obrade —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Javljeni pozivi —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- % odgovora na pozive — Postotak poziva na koje su agenti odgovorili.
- Pozivi napušteni —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Prosj. vrijeme napuštanja —Prosječno vrijeme u kojem su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vrijeme — Vrijeme kada su pozivatelji poklopili slušalicu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Ukupno poziva —Ukupan broj dolaznih poziva.
- Prelijevanje - zauzeto —Broj poziva koji su preplavljeni jer je ispunjeno ograničenje reda čekanja.
- Overflow - Isteklo je vrijeme —Broj poziva koji su prešli jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno ograničenje.
- Pozivi su prebačeni —Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja.
- Prosj. br. dodijeljenih agenata —Prosječan broj agenata dodijeljenih redovima poziva.
- Prosj. br. agenata koji obrađuju pozive —Prosječan broj agenata koji su aktivno upravljali pozivima.
| Redovi poziva bez podataka neće se prikazati u ovoj tablici. |
KPI-jevi
KPI-jevi su dostupni na vrhu stranice kako bi vam pokazali pojedinosti o pozivima koje su agenti obradili unutar datumski raspon koji ste odabrali. Dostupni KPI-evi su:
- Ukupno odgovorenih poziva —Ukupan broj predstavljenih poziva na koje su agenti odgovorili. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Ukupan broj odbijenih poziva —Ukupan broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali na koje nije odgovoreno. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje agenti potroše na rukovanje pozivima. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Prosj. vrijeme poziv agenta po pozivu i trend
Ovaj grafikon prikazuje u prosjeku koliko dugo svaki poziv traje prema statusu poziva. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti dobivaju li pozivatelji potrebnu pomoć na vrijeme.
Dolazni pozivi agentima prema statusu poziva
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu dolaznih poziva agentima na temelju statusa poziva. Ovaj vam grafikon može pomoći da vidite ima li više odbijenih poziva nego inače.
Aktivni agenti u trendu
Ovaj grafikon prikazuje trend aktivnih agenasa tijekom određenih datumskih raspona. Možete usporediti brojeve agenata u ovom grafikonu s drugim grafikonom, kao što je s Dolazni pozivi agentima prema statusu poziva , da vidite ima li dovoljno agenata da obrađuju broj poziva.
25 najboljih agenata prema odgovorima i odbijenim pozivima
Ova tablica prikazuje top 25 agenata s najviše odgovora ili odbijenih poziva.
25 najboljih agenata prema prosječnom broju razgovora i prosječnom vremenu zadržavanja
Ova tablica prikazuje 25 najboljih agenata s najvećim prosječnim minutama razgovora ili čekanja.
Pozovite agente reda
Ova tablica prikazuje pojedinosti o svim agentima koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovu tablicu da vidite koji agent dobiva najviše poziva i informacija o svojoj statistici poziva. Također možete pretraživati određene agente ili nazive radnog prostora, redove poziva i lokacije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Ime agenta —Naziv agenta ili radnog prostora.
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
- Ukupno odgovorenih poziva —Broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje je on odgovorio.
- Odbijeni pozivi —Broj poziva koji su upućeni agentu, ali su ostali bez odgovora.
- Ukupno prikazanih poziva —Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva.
- Ukupno vrijeme razgovora —Ukupno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive.
- Prosj. vrijeme razgovora —Prosječno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje je agent stavio na čekanje.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Minute rukovanja izračunavaju se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive.
KPI-jevi
KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali sve trenutne dolazne pozive i koji su njihovi statusi kako biste lakše pratili redove poziva u stvarno vrijeme. Dostupni KPI-evi su:
- Aktivni pozivi —Pokazuje broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
- Pozivi na čekanju —Pokazuje broj poziva koji čekaju da odgovori sljedeći raspoloživi agent.
- Zadržani pozivi —Pokazuje broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
Statistika redova poziva uživo
Ova tablica prikazuje pojedinosti o svim redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovu tablicu da vidite koji red poziva prima najviše poziva i prilagodite broj agenata prema potrebi. Također možete pretraživati određene redove poziva, lokacije, telefonske brojeve i ekstenzije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija — Mjesto dodijeljeno redu čekanja poziva.
- Broj telefona — Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva.
- Produžetak —Proširenje dodijeljeno redu čekanja poziva.
- Aktivni pozivi —Broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
- Zadržani pozivi —Broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
- Pozivi na čekanju —Broj poziva koji čekaju sljedećeg dostupnog agenta.
Radna površina nadzornika
Kao a supervizor u Customer Experience Essentials , imate pristup sljedećim grafikonima u aplikaciji Webex .
KPI-jevi
KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali pojedinosti o tome kako agenti rukuju pozivima. Dostupni KPIS su:
- Povezani broji —Broj povezanih poziva na koje su agenti odgovorili tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. ulazno povezano vrijeme —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli povezani s pozivima tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. ulazno vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme u kojem agenti stavljaju dolazni poziv na čekanje tijekom odabranog datumski raspon.
Prosječno vrijeme povezivanja agenta po trendu veze
Ovaj grafikon prikazuje trend vremena ulaznog statusa agenata po vezi tijekom odabranog datumski raspon. Ovaj vam grafikon pomaže vidjeti povećava li se vrijeme čekanja s vremenom jer nema dovoljno agenata ili se na pozive odgovara na vrijeme.
Prosječno dolazno vrijeme povezivanja prema agentima
Ovaj grafikon prikazuje agente s najdužim prosječnim dolaznim vremenom povezivanja uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite postoje li odstupanja u tome koliko dugo pozivi mogu trajati.
Prosječno dolazno vrijeme zadržavanja prema agentima
Ovaj grafikon prikazuje agente s najdužim prosječnim dolaznim zadržavanjem u uzlaznom ili silaznom redoslijedu tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite je li potrebno više agenata u određenom redu čekanja poziva ako se pozivi stavljaju na čekanje dulje od prosjeka.
Agenti redova čekanja za kontakt
Ova tablica prikazuje pojedinosti agenata koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovu tablicu da vidite koji agent dobiva najviše poziva i informacija o svojoj statistici poziva. Dostupni detalji su:
- Ime agenta — Ime agenta.
- Naziv reda —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
- Povezani broj —Broj poziva na koje je agent odgovorio.
- Ukupno prikazanih poziva —Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva.
- Trajanje veze —Količina vremena koju je agent proveo na povezane pozive.
- Prosj. vrijeme ulaznog povezivanja —Prosječno vrijeme koje je agent proveo povezan s pozivima.
- Trajanje čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
- Prosj. ulazno vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Vrijeme obrade izračunava se kao trajanje čekanja + trajanje veze = ukupno vrijeme obrade.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive.
KPI-jevi
KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali status visoke razine redova poziva. Dostupni KPI-evi su:
- Odgovorio —Broj poziva na koje su agenti odgovorili tijekom odabranog datumski raspon.
- Napušteno —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agenti stavljaju na čekanje tijekom odabranog datuma.
- Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv u odabranom datumski raspon.
Dolazni pozivi za redove i trend
Ove karte kategoriziraju dolazne pozive na temelju njihovih statua. Možete koristiti ovaj grafikon da biste dobili opći pregled izvedbe redova poziva.
Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva s najdužim prosječnim vrijeme čekanja po pozivu uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite koji red poziva treba mu dodijeliti više agenata kako biste smanjili vrijeme vrijeme čekanja.
Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva s najdužim prosječno vrijeme čekanja po pozivu uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su pozivatelji stavljeni na čekanje dulje od prosjeka.
Pojedinosti o redu čekanja
Ova tablica prikazuje pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite izvedbu agenata u svakom redu čekanja poziva. Dostupni detalji su:
- Naziv reda —Naziv reda poziva.
- Trajanje čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme po pozivu koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
- Povezano trajanje — Vrijeme koje su pozivatelji razgovarali s agentima.
- Ulazni prosj. povezano trajanje —Prosječno vrijeme po pozivu koje su pozivatelji razgovarali s agentima.
- Vrijeme za rukovanje — Količina vremena koju agenti provode obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao trajanje čekanja + trajanje veze = vrijeme rukovanja.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
- Vrijeme čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
- Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Odgovorio —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- Napušteno —Broj poziva u kojima su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Ukupno poziva —Ukupan broj dolaznih poziva.
Trend kontakata uživo u redu čekanja
Ovaj grafikon pokazuje koliko pozivatelja trenutno čeka u redu. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su vršna vremena poziva, tako da možete prilagoditi redove poziva ili preraspodijeliti agente prema potrebi.
Statistike čekanja uživo
Ova tablica prikazuje pojedinosti o statusima agenta i broju kontakata koji čekaju u redovima. Možete koristiti ovu tablicu da vidite trebate li prilagoditi broj agenata u određenim redovima čekanja. Dostupni detalji su:
- Naziv reda —Ime dodijeljeno redu poziva.
- Kontakti trenutno u redu čekanja —Broj pozivatelja koji čekaju da agent bude dostupan.
- Totalni agenti —Broj agenata dodijeljenih redu poziva.
- Popunjeni agenti —Broj agenata koji trenutno rade u redu čekanja poziva.
- Agenti ne rade —Broj agenata koji nisu na pozivu.
- Agenti nedostupni —Broj agenata koji su na pozivu.
Radna površina agenta
Red čekanja u stvarnom vremenu
Trend kontakata uživo u redu čekanja
Ovaj grafikon pokazuje koliko pozivatelja trenutno čeka u redu. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su vršna vremena poziva, tako da možete prilagoditi redove poziva ili preraspodijeliti agente prema potrebi.
Statistike čekanja uživo
Ova tablica prikazuje pojedinosti o statusima agenta i broju kontakata koji čekaju u redovima. Možete koristiti ovu tablicu da vidite trebate li prilagoditi broj agenata u određenim redovima čekanja. Dostupni detalji su:
- Naziv reda —Ime dodijeljeno redu poziva.
- Kontakti trenutno u redu čekanja —Broj pozivatelja koji čekaju da agent bude dostupan.
- Totalni agenti —Broj agenata dodijeljenih redu poziva.
- Popunjeni agenti —Broj agenata koji trenutno rade u redu čekanja poziva.
- Agenti ne rade —Broj agenata koji nisu na pozivu.
- Agenti nedostupni —Broj agenata koji su na pozivu.
Možete vidjeti izvješća o redu poziva s pojedinostima o svim dolazni pozivi koji su stigli u red poziva te također pregledati statistiku reda i agenta.
Izvješćima možete pristupiti pod .
Statistika čekanja
Pruža pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Ovo izvješće možete koristiti da vidite broj dolaznih poziva u redovima poziva i status tih poziva.
| Naziv stupca | Opis |
|---|---|
| Red čekanja na poziv | Naziv reda poziva. |
| Lokacija | Lokacija dodijeljena redu poziva. |
| Telefonski BR. | Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva. |
| Proširenje | Broj lokala dodijeljen redu čekanja poziva. |
| Ukupno vrijeme čekanja | Ukupno vrijeme koje su agenti stavili na čekanje poziva. |
| Prosj. vrijeme čekanja | Prosječno vrijeme u kojem su agenti stavili pozive na čekanje. |
| Ukupno vrijeme razgovora | Ukupno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive. |
| Prosj. vrijeme razgovora | Prosječno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive. |
| Ukupno vrijeme obrade | Ukupno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja. |
| Prosječno vrijeme obrade | Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive. |
| Ukupno vrijeme čekanja | Ukupno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
| Prosječno vrijeme čekanja | Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
| Odgovoreni pozivi | Broj poziva na koje su agenti odgovorili. |
| % odgovora na pozive | Postotak poziva na koje su agenti odgovorili. |
| Napušteni pozivi | Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| % napuštenih poziva | Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| Prosj. napušteno vrijeme | Prosječno vrijeme u kojem su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupno napušteno vrijeme | Vrijeme kada su pozivatelji poklopili slušalicu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupno poziva | Ukupan broj dolaznih poziva. |
| Pozivi su preplavljeni | Broj poziva koji su preplavljeni jer je dostignuto ograničenje reda čekanja. |
| Isteklo je vrijeme za pozive | Broj poziva koji je istekao jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno ograničenje. |
| Pozivi su prebačeni | Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja. |
| Prosj. broj dodijeljenih agenata | Prosječan broj agenata dodijeljenih redovima poziva. |
| Prosj. broj agenata koji obrađuju pozive | Prosječan broj agenata koji su aktivno upravljali pozivima. |
Statistika agenta reda čekanja
Pruža pojedinosti o svim agentima koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovo izvješće da vidite koji agent dobiva najviše poziva i informacije o svojoj statistici poziva.
| Naziv stupca | Opis |
|---|---|
| Naziv agenta | Ime agenta. |
| Red čekanja na poziv | Naziv reda poziva. |
| Lokacija | Lokacija dodijeljena redu poziva. |
| Ukupno odgovorenih poziva | Broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje je on odgovorio. |
| Odbačeni pozivi | Broj poziva koji su upućeni agentu, ali su ostali bez odgovora. |
| Ukupno prisutnih poziva | Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva. |
| Ukupno vrijeme razgovora | Ukupno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive. |
| Prosj. vrijeme razgovora | Prosječno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive. |
| Ukupno vrijeme čekanja | Ukupno vrijeme koje je agent stavio na čekanje. |
| Prosj. vrijeme čekanja | Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje. |
| Ukupno vrijeme obrade | Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Minute rukovanja izračunavaju se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja. |
| Prosječno vrijeme obrade | Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. |
Za više pojedinosti o predlošcima izvješća o drugim uslugama, prilagođenim predlošcima i upravljanju izvješćima, pogledajte Izvješća za vaš portfelj suradnje u oblaku .
Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
Koristeći aplikaciju Webex , agenti mogu postaviti svoj status dostupnosti, pridružiti se/poništiti redove čekanja, upućivati odlazne pozive, obavljati konferencijske pozive, pregledavati iskačuće zaslone, pregledavati red čekanja u stvarnom vremenu i tako dalje.
Za više detalja, pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials za agente .
Iskustvo nadzornika u aplikaciji Webex
Pomoću aplikacije Webex , nadzornici mogu upravljati/promjenjivati status dostupnosti agenta, upravljati statusom pridruživanja/oddruživanja agenta u redu čekanja, nadzirati agenta, prijaviti se kao agent, pregledavati agenta i red čekanja u stvarnom vremenu, pregledavati povijesne agente i red čekanja i tako dalje.
Za više detalja, pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials za nadzornike .
Prozor za više poziva
Opcija prozora za više poziva u aplikaciji Webex korisnicima omogućuje brzi pregled statusa poziva i jednostavan pristup nekim uobičajenim značajkama poziva kao što su odbacivanje poziva, odgovaranje na pozive, prijenos, čekanje i tako dalje.
Za više detalja, pogledajte Upravljajte svim svojim telefonskim pozivima na jednom mjestu .
Prije početka
Ne možete korisniku dodijeliti standardnu licencu za Webex Calling i licencu Customer Experience Essentials.
Ako želite dodati nove korisnike u svoju organizaciju i dodijeliti im licencu, pogledajte Dodajte korisnike ručno u Control Hub i Dodajte više korisnika u Control Hub pomoću CSV predloška .
Ako želite dodijeliti licencu postojećim korisnicima, izvršite jedan od sljedećih načina:
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na odgovarajuće staze:
|
| 2 | Odaberite Iskustvo kupaca i odaberite Essentials . |
| 3 | Kliknite Spremi. |
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Kliknite . Proračunska tablica se preuzima. |
| 3 | U proračunskoj tablici, ispod Osnove korisničkog iskustva stupaca, unesite TOČNO dodijeliti uslugu. |
| 4 | Nakon što spremite CSV datoteka, kliknite Odaberite datoteku , odaberite datoteku koju ste izmijenili, a zatim kliknite Otvori . |
| 5 | Kliknite na Prijenos. Da biste pregledali napredak svog zadatka, idite na . |
Ako je vaša organizacija kupila licencu Customer Experience Essentials i želite premjestiti postojeći osnovni poziv u red čekanja za Customer Experience Essentials, to možete učiniti bez napora iz Control Huba. Nadogradnja reda održava dodijeljene agente i nadzornike te postojeće postavke reda.
Nadogradite red poziva
Prije početka
| Nakon što se red poziva nadogradi, ne možete ga smanjiti. |
| Virtualna linija i radni prostor u redu čekanja poziva Customer Experience Basic nisu podržani za nadogradnju na redove Customer Experience Essentials. |
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Kliknite na |
| 3 | Pregledajte informacije o redu čekanja i kliknite Dalje . Ponderirani uzorak usmjeravanja iz Customer Experience Basic nije podržan u Customer Experience Essentials i zadani je na Top Down. Nakon nadogradnje možete se prebaciti na druge vrste usmjeravanja. |
| 4 | Odaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju želite dodijeliti agentima i kliknite Dalje . Ovaj odjeljak se ne pojavljuje ako je svim agentima već dodijeljena licenca Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Pregledajte detalje virtualne linije i radnog prostora i provjerite Nastavite s nadogradnjom bez virtualne linije i radnog prostora , i kliknite Dalje . Ovaj odjeljak se ne pojavljuje ako nemate virtualnu liniju ili radni prostor dodijeljen redu poziva.
|
| 6 | Kliknite Nadogradite . Proces nadogradnje možete pregledati u upravitelju zadataka.
Nakon što je nadogradnja uspješna, idite na za pregled nadograđenog reda čekanja.
|
Red čekanja usmjerava pozivatelje do agenata koji mogu pomoći s određenim problemom ili pitanjem. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu čekanja. Redovi privremeno zadržavaju pozive kada svi agenti koji su dodijeljeni primanju poziva iz reda nisu dostupni. Kada agenti postanu dostupni, pozivi na čekanju preusmjeravaju se prema postavkama usmjeravanje poziva koje ste odredili za red čekanja.
| Kada poziv stigne u red čekanja i bude poslan agentu, značajka prosljeđivanja poziv agenta ne radi. |
Stvorite red čekanja
Prije početka
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kliknite . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na stranici Osnove unesite sljedeće podatke, a zatim kliknite na Dalje.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na stranici Preusmjeravanje poziva odaberite jednu od sljedećih opcija, a zatim kliknite na Dalje.
Sljedeća tablica prikazuje maksimalni broj agenata koje možete dodijeliti za svaku vrstu usmjeravanje poziva .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na Postavke reda čekanja stranicu, konfigurirajte postavke iskakanja zaslona i preljeva i kliknite Dalje .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na Najave stranicu, odredite poruke i glazbu koju pozivatelji čuju dok čekaju u redu i kliknite Dalje . Omogućite bilo koju od sljedećih opcija:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na Odaberite Agenti stranicu, pretražite i odaberite korisnike koje želite dodati u red čekanja i kliknite Dalje . Možete omogućiti Prikaži samo korisnike korisničkog iskustva prebacite da biste na padajućem izborniku vidjeli samo korisnike s ovlaštenjem Customer Experience Essentials. Možete odabrati Dopustite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive potvrdni okvir ako želite dopustiti agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive. Možete odabrati Dopustite agentima da se pridruže ili odustanu od reda potvrdni okvir ako želite dopustiti agentima da se pridruže ili odustanu od reda.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na Dodijeliti licencu stranicu, odaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju želite dodijeliti korisnicima i kliknite Dalje . Ova se stranica ne pojavljuje ako je svim dodanim korisnicima već dodijeljena licenca Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na Pregled stranicu, pregledajte svoje postavke reda čekanja kako biste bili sigurni da ste unijeli točne pojedinosti. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kliknite Dodajte red čekanja i Gotovo da dodate svoj red čekanja.
| |||||||||||||||||||||||||||
Kreirajte redove skupa
Možete dodati redove i njima upravljati skupno pomoću CSV-a za red čekanja. Odjeljak pokriva specifična polja i vrijednosti potrebne za CSV prijenos redova čekanja.
Prije početka
Prije učitavanja CSV-a reda čekanja svakako pročitajte Skupno dostavljanje elemenata Webex Calling pomoću CSV a razumjeti CSV konvencije.
Možete izvesti svoje trenutne redove, što vam omogućuje dodavanje, brisanje ili izmjenu postojećeg skup podataka, ili možete izvesti skup uzoraka redova. Nakon izmjene, datoteka se može prenijeti putem skupnih značajki.
Izvoz CSV datoteke u ZIP format datoteke: Prilikom izvoza podataka u CSV datoteku broj zapisa može premašiti 1000. U takvim slučajevima preuzima se ZIP datoteka, pri čemu ZIP datoteka sadrži cijeli skup zapisa u jednoj CSV datoteka. Zasebna mapa koja sadrži sve podatke raščlanjena je na više CSV datoteka s manje od 1000 zapisa. Te se datoteke generiraju kako bi administratori brzo uvezli sva ažuriranja i prenijeli ih.
Važno je znati obvezne i neobavezne stupce te informacije koje ćete morati navesti prilikom ispunjavanja CVS predloška. Posebna polja za CSV reda nalaze se u donjoj tablici.
Maksimalna količina redaka je 1.000 (ne uključujući zaglavlje).
Svaki red može sadržavati najviše 50 agenata. vidi Dodajte ili uredite više od 50 agenata odjednom odjeljak za više informacija.
Redovi za masovno dodavanje
| Postavke prosljeđivanja poziva za red čekanja ne mogu se mijenjati skupno. Da biste uredili prosljeđivanje poziva za red čekanja, pogledajte Uredite postavke prosljeđivanje poziva odjeljak. |
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Kliknite . |
| 3 | Odaberite mjesto za redove koje želite dodati. |
| 4 | Kliknite na Preuzmi .csv predložak. |
| 5 | Ispunite proračunsku tablicu. |
| 6 | Prenesite CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Odabir datoteke. |
| 7 | Kliknite na Prijenos. Kada se uspješno prenese, možete kliknuti na Pogledajte stranicu zadataka za više pojedinosti kako biste vidjeli stanje promjena. |
Skupni redovi za uređivanje
Da biste skupno izmijenili redove čekanja, jednostavno možete preuzeti trenutne CSV podatke i unijeti potrebne izmjene u proračunsku tablicu.
| Postavke prosljeđivanja poziva za red čekanja ne mogu se mijenjati skupno. Da biste uredili prosljeđivanje poziva za red čekanja, pogledajte Uredite postavke prosljeđivanje poziva odjeljak. |
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 | Kliknite . | ||
| 3 | Odaberite mjesto za redove koje želite izmijeniti. | ||
| 4 | Kliknite na Preuzimanje podataka.
| ||
| 5 | Napravite potrebne promjene u proračunskoj tablici. | ||
| 6 | Prenesite izmijenjenu CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Odabir datoteke. | ||
| 7 | Kliknite na Prijenos. Kada se uspješno prenese, možete kliknuti na Pogledajte stranicu zadataka za više pojedinosti kako biste vidjeli stanje promjena. |
Pripremite svoj CSV
Upotrijebite ovu tablicu da vidite koja su polja obvezna ili neobavezna i što trebate odrediti prilikom skupnog dodavanja ili uređivanja redova čekanja.
| Stupci su ili obavezna ili neobavezna polja. To se razlikuje ovisno o tome koristite li CSV za dodavanje novog reda čekanja ili uređivanje postojećeg reda. |
Stupac | Obavezno ili neobavezno (Dodaj red čekanja) | Obavezno ili neobavezno (Uredi red čekanja) | Opis | Podržane vrijednosti | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Ime | Obavezno | Obavezno | Unesite naziv reda čekanja. Nazivi redova na istoj lokaciji moraju biti jedinstveno prepoznatljivi. Ako su redovi na različitim mjestima, mogu imati isti naziv reda. | Primjer: Red u San Joseu Broj znakova: 1 – 30 | ||
Telefonski broj | Obavezno (ako proširenje ostane prazno) | Neobavezno | Unesite telefonski broj u redu čekanja. Morate imati ili broj telefona ili proširenje. | Za CSV uvoz dopušteni su samo E.164 brojevi. Primjer: +12815550100
| ||
Proširenje | Obavezno (ako je telefonski broj ostavljen prazan) | Neobavezno | Unesite proširenje reda čekanja. Morate imati ili broj telefona ili proširenje. | Dvoznamenkasto do šesteroznamenkasto proširenje. 00 – 999999 | ||
Lokacija | Obavezno | Obavezno | Unesite mjesto za dodjelu ovog reda čekanja. | Primjer: San Jose
| ||
Ime ID-a pozivatelja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite prvo ime koje će se prikazati za ID pozivne linije (CLID) reda čekanja. Ovdje uneseno ime ID a pozivatelja, zajedno s ID pozivatelja i brojem pozivatelja, pokazuje kada agenti čekanja primaju dolazni poziv iz reda čekanja. | Primjer: San
Broj znakova: 1 – 30 | ||
Prezime ID-a pozivatelja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite prezime koje će se prikazati za ID pozivne linije (CLID) u redu čekanja. Ovdje uneseno ime ID a pozivatelja, zajedno s ID pozivatelja i brojem pozivatelja, pokazuje kada agenti čekanja primaju dolazni poziv iz reda čekanja. | Primjer: Jose
Broj znakova: 1 – 30 | ||
Jezik | Neobavezno | Neobavezno | Unesite jezik najave za svoj red čekanja. | Primjer: en_us | ||
Vremenska zona | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ključ vrijeme u redu čekanja . Ova vremenska zona primjenjuje se na rasporede primijenjene na ovaj red čekanja. | Primjer: Amerika/Chicago Broj znakova: 1 – 127 | ||
Omogući red čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Koristite ovaj stupac za aktiviranje ili deaktiviranje reda čekanja. | OMOGUĆENO, ONEMOGUĆENO, omogućeno, onemogućeno | ||
Broj poziva u redu čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ograničenje za broj poziva koje sustav drži u redu čekajući dostupnog agenta. | Raspon: 1-250 (prikaz, stručni).
| ||
Vrsta preusmjeravanja poziva (na temelju prioriteta/vještina) | Neobavezno | Neobavezno
| Odaberite vrstu usmjeravanje poziva za svoj red čekanja. | NA TEMELJU PRIORITETA_, NA TEMELJU VJEŠTINA_ | ||
Uzorak preusmjeravanja poziva | Obavezno | Neobavezno | Unesite uzorak usmjeravanja reda čekanja. Odaberite jedno od sljedećih podržanih pravila. | Kada je vrsta usmjeravanja poziva na temelju prioriteta, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO, JEDNOOBRAZNO, URAVNOTEŽENO Kada je vrsta usmjeravanja poziva zasnovana na vještini, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO. | ||
Omogućavanje broja telefona za odlazne pozive | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite broj telefona reda čekanja za odlazne pozive. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje dopuštanja pridruživanja agenta | Neobavezno | Neobavezno | Odaberite ovu opciju kako bi se agenti mogli pridružiti ili napustiti red čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Radnja preljeva | Neobavezno | Neobavezno | Unesite radnju obrade prekoračenja reda čekanja. Odaberite jednu od podržanih radnji. | POKRENI_PROTOKOL_ZAUZETOSTI, PRENESI_NA_BROJ_TELEFONA, REPRODUCIRAJ_ZVONJAVU_DOK_POZIVATELJ_NE PREKINE_ VEZU | ||
Omogućavanje preljeva | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite protokol preljeva nakon određenog vremena. Ako je omogućeno, unesite Preljev nakon vremena čekanja u sljedeći stupac. | TRUE, FALSE | ||
Pustite ton zvona pozivateljima kada se njihov poziv pošalje dostupnom agentu | Neobavezno | Neobavezno | Ako u trenutku kreiranja nije definirana vrijednost, vrijednost se postavlja na TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Poništi statistiku pozivatelja pri ulasku u red čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Ako u trenutku kreiranja nije definirana vrijednost, vrijednost se postavlja na TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Broj prijenosa preljeva | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj na koji želite prenijeti pozive koji se prelijevaju. | Primjer: 1112223333
Broj znakova: 1 – 23 | ||
Omogućavanje prijenosa preljeva na govornu poštu | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite prijenos preljeva na govornu poštu. | TRUE, FALSE | ||
Preljev nakon vremena čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite vrijeme koje treba pričekati (u sekundama) kako bi bilo koji agent odgovorio prije prosljeđivanja pozivatelja negdje drugdje. | Raspon: 1 – 7200 | ||
Omogućavanje obavijesti preljeva | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite Reproduciranje obavijesti prije obrade preljeva. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje poruke dobrodošlice | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite reprodukciju poruke kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Poruka dobrodošlice je obavezna | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite ako želite da se poruka dobrodošlice reproducira za svakog pozivatelja. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje poruke na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite kako biste obavijestili pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja. Ako je ova opcija omogućena, reproducira se nakon poruke dobrodošlice i prije informativnih poruka. Ako je omogućeno, obavezno unesite Način poruke na čekanju u sljedeći stupac. | TRUE, FALSE | ||
Način poruke na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Odaberite ono što želite da vaša poruka na čekanju priopći pozivateljima. Odaberite jednu od podržanih opcija. | VRIJEME, POLOŽAJ | ||
Poruka na čekanju – vrijeme rukovanja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite zadani broj minuta rukovanja pozivom. | Raspon: 1 – 100 | ||
Poruka na čekanju, položaj reprodukcije | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj pozicija za koje se igra procijenjeno čekanje. | Raspon: 1 – 100 | ||
Poruka na čekanju – vrijeme čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj minuta za koji se reproducira procijenjeno čekanje. | Raspon: 1 – 100 | ||
Poruka na čekanju – Poruka o velikoj količini | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite poruku čekanja za reproduciranje poruke koja obavještava pozivatelje da postoji veliki broj poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje informativnih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite reprodukciju poruke nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi u stupac Vrijeme informativnih poruka. | TRUE, FALSE | ||
Vrijeme informativnih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Unesite interval u sekundama između svakog ponavljanja informativnih poruka koje se reproduciraju pozivateljima u redu čekanja. | Raspon: 1 – 600 | ||
Omogućavanje glazbe na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite glazbu na čekanju u redu čekanja poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje alternativnog izvora glazbe na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite datoteku koja nije zadana za glazbu na čekanju. Odaberite alternativnu izvornu datoteku u Control Hubu. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje zaobilaženja informativnih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite zaobilaženje informativnih poruka za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Vrijeme čekanja za poziv sa zaobilaženjem informativnih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Unesite interval u sekundama za ugodnu poruku zaobiđite vrijeme vrijeme čekanja poziva za pozivatelje u redu čekanja. | Raspon: 1 – 120 | ||
Omogućavanje šapnutih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite šapnute poruke za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Dopustite više poziva po agentu | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite čekanje poziva za agente. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje odbačenih poziva | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite odbijene pozive za ovaj red čekanja. Odbijeni pozivi su oni koji su poslani dostupnom agentu, ali agent ne odgovara. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj zvonjenja u stupac Broj zvonjenja za odbačeni poziv. | TRUE, FALSE | ||
Broj zvonjenja za odbačene pozive | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj zvonjenja kako biste čekali da trenutno traženi agent odgovori prije potrage za sljedećim dostupnim agentom. | Raspon: 1 – 20 | ||
Odbačeni pozivi ako agent nije dostupan | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite povratne pozive ako agent postane nedostupan tijekom usmjeravanja poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje odbačenih poziva nakon postavljenog vremena | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite povratne pozive nakon što ih agent zadrži na čekanju dulje od<X> sekundi. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi nakon kojih bi se zadržani poziv trebao odbaciti. | TRUE, FALSE | ||
Odbačeni pozivi nakon postavljenog vremena | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj sekundi nakon kojih bi se zadržani poziv trebao odbaciti. Ako je gornji stupac postavljen na true, tada je prema zadanim postavkama 60. | Raspon: 1 – 600 | ||
Omogućavanje upozoravanja agenta ako je poziv na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite Alert agent ako je poziv na čekanju dulje od<X> sekundi. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren u vezi zadržanog poziva. | TRUE, FALSE | ||
Vrijeme upozoravanja agenta ako je poziv na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj sekundi nakon kojih želite upozoriti agenta na poziv koji je na čekanju. Ako je gornji stupac postavljen na true, tada je prema zadanim postavkama 30. | Raspon: 1 – 600 | ||
Omogućavanje prepoznatljivog zvonjenja | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite razlikovno zvono za pozive u redu čekanja. Ako je omogućeno, agenti će čuti prepoznatljivo zvono kada primaju pozive iz reda čekanja. Ako je omogućeno, unesite vrstu prepoznatljivog uzorka zvona koju biste željeli dodijeliti u sljedećem stupcu. | TRUE, FALSE | ||
Prepoznatljivi uzorak zvonjenja | Neobavezno | Neobavezno | Ako je omogućeno prepoznatljivo zvonjenje, odaberite uzorak zvona prepoznatljivog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. | NORMALNO, DUGO_DUGO, KRATKO_KRATKO_DUGO, KRATKO_DUGO_KRATKO | ||
Omogućavanje prepoznatljivog zvonjenja alternativnog broja | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite prepoznatljivo zvonjenje za alternativne brojeve. Ako je omogućeno, unesite uzorak zvona u stupac Uzorak zvona alternativnih brojeva. | TRUE, FALSE | ||
Radnja alternativnih brojeva | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ADD (DODAJ) kako biste dodali alternativne brojeve koje navedete u ovom retku. Unesite REMOVE (UKLONI) kako biste uklonili alternativne brojeve koje navedete u retku. Ako uđete ZAMIJENI , uklonit ćete sve prethodno unesene zamjenske brojeve i zamijeniti ih alternativnim brojevima koje dodajete samo u ovaj red. | DODAJ, ZAMIJENI, UKLONI | ||
Radnja agenta | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ADD (DODAJ) kako biste dodali agente koje navedete u ovom retku. Uđi UKLONITE da biste uklonili ovog agenta kojeg navodite u retku. Ako uđete ZAMIJENI , uklonit ćete sve prethodno unesene agente i zamijeniti ga agentima koje dodajete samo u ovom retku. | DODAJ, ZAMIJENI, UKLONI | ||
Alternativni brojevi | Neobavezno | Neobavezno | Unesite alternativni broj(brojeve) koji želite dodijeliti redu čekanja. | Primjer: 1112223333
Broj znakova: 1 – 23 | ||
Uzorak zvona alternativnih brojeva | Neobavezno | Neobavezno | Ako je za alternativne brojeve omogućeno prepoznatljivo zvonjenje, odaberite uzorak zvona prepoznatljivog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. | NORMALNO, DUGO_DUGO, KRATKO_KRATKO_DUGO, KRATKO_DUGO_KRATKO | ||
ID Agenta1, ID Agenta2… ID Agenta50 | Neobavezno | Neobavezno | Unesite adresa e-pošte korisnika kojeg želite dodijeliti kao agente u redu čekanja. | Primjer: test@example.com Broj znakova: 1 – 161 | ||
Težina Agenta1, Težina Agenta2... Težina Agenta50 | Neobavezno | Neobavezno | Ako je politika usmjeravanje poziva za red ponderirana, unesite postotak agenta. | Raspon: 0 – 100 | ||
Razina vještina Agenta1, Razina vještina Agenta2... Razina vještina Agenta50 | Neobavezno | Neobavezno | Odaberite razinu vještina agenta za dodijeljene agente. | Raspon: 1 – 20 |
Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata odjednom
Svaki redak može sadržavati najviše 50 agenata i s njima povezani postotak uravnoteživanja preusmjeravanja poziva (ako je primjenjivo). Kako biste dodali ili uredili više od 50 agenata pomoću CSV datoteke, slijedite ove korake.
| 1 | Unesite 50 agenata i njihov pridruženi poziv (ako je primjenjivo) koje želite dodati ili urediti u prvi red za red čekanja koji dodajete ili uređujete. | ||
| 2 | U sljedećem retku morate unijeti podatke samo u sljedeće stupce kako biste dodali ili uredili dodatne agente:
Sve ostale stupce možete ostaviti praznima. | ||
| 3 | Nastavite to činiti dok ne dodate sve agente koje trebate dodati ili urediti. |
Pobrinite se da klijenti dolaze do pravih agenata u pravo vrijeme kada zovu u red čekanja. Možete konfigurirati i uređivati postavke dolaznih poziva kao što su prosljeđivanje poziva, uzorak usmjeravanja, postavke preljeva, postavke iskakanja zaslona, postavke odbijenih poziva i postavke povratni poziv za red čekanja u Control Hubu.
Uredite postavke reda čekanja
Možete promijeniti jezik, broj poziva za red čekanja i ID pozivatelja za svoj red čekanja.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||||
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Postavke . | ||||
| 4 | Uredite bilo koje od sljedećih polja:
| ||||
| 5 | Kliknite Spremi. |
Uredite telefonske brojeve u redu čekanja
Možete promijeniti svoj telefonski broj na čekanju i dodati do 10 alternativnih brojeva.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Broj telefona . |
| 4 | Uredite Broj telefona i/ili Proširenje. |
| 5 | Omogućite Dopusti telefonski broj u redu za odlazne pozive da dopustite telefonski broj u redu za odlazne pozive. |
| 6 | Traži i dodaj Alternativni brojevi . |
| 7 | Omogućite ili onemogućite Prepoznatljiva zvonjava za alternativne brojeve dodijeljene redu čekanja. |
| 8 | U tablici odaberite uzorak zvona koji želite dodijeliti svakom alternativnom broju pomoću padajućeg izbornika u stupcu Uzorak zvona. |
| 9 | Kliknite Spremi. |
Uredite postavke prosljeđivanje poziva
Sve dolazne pozive možete proslijediti ovisno o skupu kriterija koji definirate.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite na Prosljeđivanje poziva. | ||
| 4 | Uključite značajku Prosljeđivanje poziva. | ||
| 5 | Odaberite jednu od sljedećih mogućnosti:
| ||
| 6 | Dodijelite broj na koji želite proslijediti pozive. Ako ste odabrali Stalno prosljeđivanje poziva, kliknite na Spremi.
| ||
| 7 | Ako odaberete Selektivno prosljeđivanje poziva, stvorite pravilo klikom na Dodajte kada proslijediti ili Dodajte kada ne proslijediti. | ||
| 8 | Osmislite Naziv pravila. | ||
| 9 | Za Kada proslijediti ili Kada ne proslijediti na padajućem izborniku odaberite Poslovni raspored i Praznički raspored. | ||
| 10 | Za Proslijedi na odaberite barem jednu opciju iz Zadanog broja telefona ili dodajte Drugačiji broj telefona. | ||
| 11 | Za Pozive od odaberite Svi brojevi ili Odabrani brojevi s barem jednom od sljedećih opcija:
| ||
| 12 | Za Pozivi na odaberite broj ili alternativni broj na padajućem izborniku tako da se pozivi prosljeđuju kada se primi poziv na taj broj u organizaciji koju definirate. | ||
| 13 | Kliknite Spremi. |
Pravila su poredana u tablici prema znaku naziva pravila. Primjer: 00_rule , 01_rule , i tako dalje.
Pravilo "Ne proslijediti" uvijek ima prednost nad pravilom "Proslijediti".
Pravila se obrađuju prema redoslijedu kojim su navedena u tablici.
Možete stvoriti više pravila. Međutim, ako je pravilo zadovoljeno, sustav više ne provjerava sljedeće pravilo. Ako želite da se prvo provjeri određeno pravilo, predlažemo da naziv pravila ažurirate brojevima. Na primjer: Ako želite da se pravilo praznika provjerava prije pravila zatvorenog radnog vremena, nazovite pravilo kao 01-praznik i 02-zatvoreno.
Da biste saznali više o osnovnoj funkcionalnosti i primjerima selektivnog prosljeđivanja poziva, pogledajte Konfigurirajte selektivno prosljeđivanje poziva za Webex Calling .
Što učiniti sljedeće
Nakon izrade pravila možete omogućiti ili onemogućiti pravilo pomoću prekidača pokraj pravila u tablici. Također možete promijeniti ili izbrisati pravilo u bilo kojem trenutku klikom na Uredi ili .
Uredite postavke zaslona
Možete konfigurirati postavke pojavljivanja zaslona za prikaz zaslona s podaci o korisniku na radnoj površini agenta kada agent odgovori na dolazni poziv.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Pojava zaslona . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Prebaci na Pojava zaslona Uključite opciju i uredite sljedeće pojedinosti za prikaz zaslona s podaci o korisniku na radnoj površini agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite Spremi. |
Uređivanje postavki preljeva
Postavke preljeva određuju kako će se postupati s vašim pozivima prekoračenja kada se red čekanja napuni.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Postavki preljeva kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Označite ili poništite odabir okvira uz sljedeće postavke kako biste omogućili ili onemogućili:
|
| 5 | Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red čekanja pun:
|
| 6 | Označite ili poništite odabir okvira uz sljedeće postavke kako biste omogućili ili onemogućili:
|
| 7 | Kliknite Spremi. |
Uredite vrstu usmjeravanja
Možete promijeniti obrazac usmjeravanje poziva postojećeg reda čekanja.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Preusmjeravanja poziva kliknite na dodijeljeni uzorak preusmjeravanja poziva. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Uredite sljedeće opcije:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite Spremi. Sljedeća tablica prikazuje maksimalni broj agenata koje možete dodijeliti za svaku vrstu usmjeravanje poziva .
| ||||||||||||||||||||
Uređivanje postavki odbačenih poziva
Odbijeni pozivi su oni koji su poslani dostupnom agentu, ali agent ne odgovara. Ti se pozivi zatim vraćaju u red čekanja ispred svih ostalih poziva u redu čekanja. Možete urediti način na koji se postupa s odbačenim pozivima.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Odbačenih poziva kliknite na Upravljanje. | ||
| 4 | Odaberite prekidač pokraj neke od sljedećih opcija da biste omogućili ili onemogućili postavku:
| ||
| 5 | Omogućite ili onemogućite Prepoznatljivo zvonjenje za odbačene pozive. Ako je omogućeno, odaberite uzorak zvona s padajućeg izbornika.
| ||
| 6 | Kliknite Spremi.
|
Uređivanje postavki povratnih poziva
Opcija povratni poziv omogućuje pozivateljima da prime povratni poziv na navedeni telefonski broj kada dostigne njihov izvorni položaj u redu čekanja. Provjerava se je li broj telefona u skladu s pravilima o odlaznim pozivima lokacije.
Prije početka
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Povratnog poziva kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Uključite opciju Povratnog poziva. |
| 5 | Unesite Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratnog poziva u minutama. Ovo određuje u kojem procijenjenom vrijeme čekanja pozivatelj prima opciju povratnog poziva. Ova opcija radi zajedno s Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja . Ako je ova vrijednost jednaka ili niža od Zadano vrijeme obrade poziva vrijednost najave, zatim se povratni poziv . Ako je ova vrijednost viša od Zadano vrijeme obrade poziva vrijednost najave, tada se prompt za povratni poziv ne reproducira. |
| 6 | Označite okvir Dopusti upit za međunarodni broj povratnog poziva. To omogućuje međunarodnim korisnicima koji žele povratni poziv da unesu kôd svoje države. Zatim se provjerava jesu li brojevi povratnih poziva u skladu s pravilima lokacije za odlazne pozive. |
| 7 | Kliknite Spremi. |
S pravilima reda čekanja možete konfigurirati kako usmjeravanje poziva tijekom praznika i nakon radnog vremena, privremeno preusmjeriti nove dolazne pozive i upravljati pozivima u redu kada agenti nisu dostupni.
Pravila čekanja su važna za razumijevanje načina na koji se pozivi preusmjeravaju u red čekanja i iz njega. Usluge koje su dio pravila čekanja imaju prednost na temelju dolje navedenog reda prioriteta.
Usluga za praznike
Noćna usluga
Prisilno prosljeđivanje
Zaostali pozivi
Usluge omogućene u redu čekanja zauzimaju redoslijed prioriteta i ulaze u red čekanja kako bi odredile kako je poziv
- obrađuje se kada se red popuni
- odskočio kada agent ne odgovara na pozive
- poziv obrađuje kada red čekanja nema agenata
Upravljajte blagdanskom uslugom
Konfigurirajte red za drugačije usmjeravanje poziva tijekom praznika.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Blagdanska usluga . |
| 4 | Omogućite Uslugu za praznike. |
| 5 | Odaberite mogućnost s padajućeg popisa.
|
| 6 | Na padajućem popisu odaberite Raspored za praznike. Također možete konfigurirati nove rasporede praznika ako određeni raspored praznika nije naveden na padajući popis.
|
| 7 | Odaberite Pusti najavu prije blagdanske službe za reproduciranje blagdanske službene obavijesti prije odabrane radnje noćne usluge. |
| 8 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta najava:
|
| 9 | Kliknite Spremi. |
Upravljajte noćnom uslugom
Konfigurirajte red za drugačije usmjeravanje poziva tijekom sati kada red nije u funkciji. To je određeno rasporedom koji definira radno vrijeme reda.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Noćne usluge kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Omogućite Noćnu uslugu. |
| 5 | Odaberite mogućnost s padajućeg popisa.
|
| 6 | Odaberite Pusti najavu prije radnje noćne službe za reprodukciju najave noćne usluge prije odabrane radnje noćne usluge. |
| 7 | Odaberite Vrstu obavijesti pomoću jedne od sljedećih opcija:
|
| 8 | Na padajućem popisu odaberite Radno vrijeme. Također možete konfigurirati novo radno vrijeme ako određeno radno vrijeme nije navedeno na padajući popis.
|
| 9 | Omogućite Prisilnu noćnu uslugu odmah, bez obzira na raspored radnog vremena, kako biste prisilili pozive bez obzira na radno vrijeme. Kada je omogućeno, po potrebi možete definirati alternativnu najavu. |
| 10 | Odaberite Koristite alternativni izvor obavijesti i odaberite jednu od sljedećih vrsta najava:
|
| 11 | Kliknite Spremi. |
Upravljajte prisilnim prosljeđivanjem
Dopustite red čekanja da se stavi u hitni način za prosljeđivanje poziva na drugo mjesto tijekom hitnog slučaja. Konfigurirajte red čekanja za privremeno preusmjeravanje novih dolaznih poziva na drugu rutu neovisno o ruti Noćne usluge i Blagdanske usluge.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Prisilno prosljeđivanje . |
| 4 | Omogućite Prisilno prosljeđivanje. |
| 5 | Unesite broj telefona na koji želite prenijeti poziv. |
| 6 | Odaberite Pustite najavu prije prosljeđivanja za reprodukciju prisilne najave naprijed. |
| 7 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta najava:
|
| 8 | Kliknite Spremi. |
Upravljajte nasukanim pozivima
Zaostali poziv obrađuje se u redu čekanja u kojem trenutno nema angažiranih agenata. Konfigurirajte politiku usmjeravanja reda za pozive koji su nasukani u redu kada su svi agenti odjavljeni.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Nasukani pozivi . |
| 4 | Odaberite što želite učiniti sa zaostalim pozivima pomoću jedne od opcija.
|
| 5 | Kliknite Spremi. |
Najave čekanja su poruke i glazba koju čujete dok čekate u redu čekanja. Svojim postavkama najava možete upravljati za novi ili postojeći red čekanja.
Uredite postavke najave reda čekanja
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Obavijesti kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Uredite bilo koju od sljedećih usluga za postavljanje obavijesti: |
Poruka dobrodošlice
Reproducirajte poruku kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja.
| 1 | Omogućavanje poruke dobrodošlice.
| ||
| 2 | Odaberite Poruka dobrodošlice je obavezna .
| ||
| 3 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||
| 4 | Kliknite Spremi. |
Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja
Obavijestite pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja.
| 1 | Omogućavanje Poruke procijenjenog čekanja za pozive u redu čekanja. Omogućavanjem ove opcije reproducira se poruka čekanja nakon poruke dobrodošlice i prije utješne poruke.
|
| 2 | Postavite Zadano vrijeme rukovanja 1–100 minuta. Ovo je vrijeme procijenjeno vrijeme rukovanja po pozivu (u minutama). Sustav koristi ovo vrijeme za izračunavanje procijenjenog vrijeme čekanja i najavljuje ga korisniku ako odaberete Najavite vrijeme čekanja opciju kao vrstu najave. Ova opcija radi zajedno s Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratni poziv . Ako želite reproducirati povratni poziv za povratni poziv pozivatelju, ta vrijednost mora biti jednaka ili viša od Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratni poziv vrijednost.
|
| 3 | Omogućite Ponovite periodično reproduciranje poruke Procijenjeno čekanje opciju i postavite vrijeme 10–600 sekundi. Ako omogućite ovu opciju, najava poruke o procijenjenom vrijeme čekanja čekanja (položaj u redu čekanja ili poruka o vrijeme čekanja ) reproducira se u određenom intervalu dok sustav ne dosegne Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratni poziv vrijednost. Ako onemogućite ovu opciju, odmah će se reproducirati prompt za povratni poziv .
|
| 4 | Odaberite vrstu najave poruke čekanja za reprodukciju za pozivatelje.
|
| 5 | Odaberite Reproduciraj poruku o velikoj količini poziva kako biste reproducirali poruku kada je ukupna količina veća od maksimalnog definiranog položaja u redu čekanja. Omogućavanje ove opcije reproducira upit za povratni poziv nakon ove najave.
|
| 6 | Kliknite Spremi. |
Poruka utjehe
Reproducirajte poruku nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. Obično je to prilagođena najava koja reproducira informacije, kao što su trenutne promocije ili informacije o proizvodima i uslugama.
| 1 | Omogućavanje informativnih poruka. | ||
| 2 | Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo informativne poruke. | ||
| 3 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||
| 4 | Kliknite Spremi. |
Zaobići poruku o udobnosti
Pustite kraću utješnu poruku umjesto standardne poruke udobnosti ili najave glazbe na čekanju za sve pozive na koje treba brzo odgovoriti. Ova značajka sprječava da pozivatelj čuje kratki dio standardne informativne poruke koja naglo završava kada je povezan s agentom.
| 1 | Omogućavanje zaobilaženja informativnih poruka. | ||
| 2 | Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo poruku o zaobilaženju informativnih poruka.
Poruka o zaobilaženju informativnih poruka objavljuje se kada red čekanja primi novi dolazni poziv, a najduže vrijeme čekanja na poziv u redu čekanja manje je ili jednako ovom pragu. | ||
| 3 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||
| 4 | Kliknite Spremi. |
Držite glazbu
Pustite glazbu pozivateljima nakon utješne poruke u petlji koja se ponavlja.
| 1 | Omogućavanje glazbe na čekanju. | ||
| 2 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta pozdrava:
| ||
| 3 | Možete odabrati alternativni izvor za interne pozive. | ||
| 4 | Kliknite Spremi. |
Poruka šaptom poziva
Reproducirajte poruku agentu neposredno prije povezivanja dolaznog poziva. Poruka obično najavljuje identitet reda poziva iz kojeg poziv dolazi.
| 1 | Omogućite poruku za agenta.
| ||||
| 2 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||||
| 3 | Kliknite Spremi. |
Uredite postavke datoteka s najavama u redu čekanja
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Datoteka obavijestikliknite na Upravljanje. |
| 4 | Prenesite datoteku obavijesti ili snimite vlastitu obavijest.
Prikazuje se popis svih prenesenih ili snimljenih datoteka. Možete odabrati brisanje bilo koje datoteke koju ne želite koristiti.
|
Za svaki započeti Webex poziv dobit ćete poslovnu identifikaciju pozivne linije (CLID). Ovaj poslovni CLID može biti telefonski broj u redu čekanja ili konfigurirani telefonski broj agenta. Agent može odlučiti pružiti ove informacije za odlazne pozive bilo kroz trajnu konfiguraciju ili privremenu konfiguraciju.
Konfigurirajte postavke agenta za korisnika
Prije početka
Administrator Control Hub-a omogućuje da se telefonski broj koristi kao odlazni telefonski broj za agente u ciljana skupina.
Nakon omogućavanja telefonskog broja, administrator može postaviti odlazni telefonski broj agenata sa specifičnim CLID-om čekanja/ ciljana skupina traženja prema trajnoj konfiguraciji.
- Agenti također mogu postaviti privremenu konfiguraciju CLID-a korištenjem FAC koda #80 za korištenje telefonskog broja reda poziva/ ciljana skupina traženja kao CLID-a prikazanog za odlazni poziv ili #81 za odlazni zadani ID pozivatelja kao telefonskog broja prikazanog kao CLID" .
| 1 | Iz pogleda kupaca uhttps://admin.webex.com idi na . | ||
| 2 | Odaberite korisnika za kojeg želite konfigurirati postavku agenta. | ||
| 3 | Odaberite Pozivanje, a zatim Postavke agenta. | ||
| 4 | Odaberite ID pozivatelja agenta . ID pozivatelja agenta možete postaviti ili na agentov vlastiti ID pozivatelja ili na određenu ciljana skupina čekanja/traženja. | ||
| 5 | Konfigurirajte red poziv agenta / ID ciljana skupina traženja iz sljedećih opcija:
|
Dodajte ili uredite agente
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Agenti kliknite na Upravljanje. | ||
| 4 | (Izborno) Odaberite zadanu vrijednost razine vještine za agente ako ih dodajete na temelju njihovih vještina iz Dodijeljena razina vještine padajući popis.
| ||
| 5 | Na padajućem izborniku potražite ili odaberite korisnike koje želite dodati u red čekanja. Možete omogućiti Prikaži samo korisnike korisničkog iskustva prebacite da biste na padajućem izborniku vidjeli samo korisnike s pravom na Customer Experience Essential. | ||
| 6 | Odaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju želite dodijeliti agentima i kliknite Dodijeliti licencu .
| ||
| 7 | (Neobavezno) Odaberite Dopustite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive potvrdni okvir ako želite dopustiti agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive. | ||
| 8 | (Neobavezno) Odaberite Dopustite agentu da se pridruži ili odustane od reda potvrdni okvir ako želite dopustiti agentima da se pridruže ili odustanu od reda. | ||
| 9 | (Neobavezno) Uredite razina vještine i Pridružio se prebacite za svakog korisnika u redu čekanja. | ||
| 10 | (Neobavezno) Da biste uklonili korisnika, kliknite na | ||
| 11 | (Neobavezno) Kliknite Ukloni sve za uklanjanje svih korisnika iz reda čekanja. | ||
| 12 | Kliknite Spremi.
|
Pregledajte nadzornu ploču agenta
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Odaberite agenta sa zadanog popisa prikazanih agenata ili potražite ime agenta ili primarni broj ili proširenje povezano s agentom.
Nadzorna ploča agenta u zadanom sažetom prikazu prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Kliknite > za proširenje pojedinosti o agentu. Nadzorna ploča agenta prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Prebaci na pridružiti se ili odvojiti agenta do određenog reda. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Neobavezno) Kliknite Izvezi CSV za izvoz proračunske tablice s opsežnim detaljima agenta. Koristite ovu tablicu da biste pronašli pojedinosti u izvezenom CSV-u.
|
Agenti u redu čekanja mogu se povezati s supervizorom koji može u tišini pratiti, podučavati, upadati ili preuzimati pozive koje trenutno obrađuju njihovi dodijeljeni agenti.
Funkcije nadzora reda čekanja
Tiho praćenje —Pratite poziv agenta, a da pozivatelj ne zna. Koristite ovu značajku kako biste bili sigurni da obuka funkcionira ili odredite gdje se agenti trebaju poboljšati.
Kako biste tiho nadzirali poziv, unesite #82 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
Obuka – Povežite se s agentovim pozivom i komunicirajte s agentom. Agent je jedini koji vas može čuti. Koristite ovu značajku za obuku novih zaposlenika.
Kako biste obučavali na pozivu, unesite #85 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
Ubacivanje – Ubacite se u agentov poziv. I agent i pozivatelj mogu vas čuti. Ova je značajka korisna kada trebate sudjelovati u pozivu i pomoći u rješavanju problema.
Kako biste se ubacili u poziv, unesite *33 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
Preuzimanje – Preuzmite poziv od agenta. Koristite ovu značajku kada trebate u potpunosti preuzeti poziv od agenta.
Kako biste preuzeli poziv, unesite #86 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
| Dok se pozivaju funkcije supervizora, agentu se čuje ton upozorenja dok nadgleda, trenira ili upada i reproducira se najava za funkciju preuzimanja. |
Dodjela ili brisanje nadzornika
Možete dodati ili izbrisati nadzornike. Kada dodajete nadzornika, možete im dodijeliti agente iz više redova.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Kliknite na Dodaj nadzornika. |
| 3 | Na Osnove stranicu, odaberite korisnika s padajući popis želite dodati kao nadzornika i kliknite Dalje . |
| 4 | Na Dodijelite agente stranicu, odaberite korisnika s padajući popis kojeg želite dodijeliti kao agente nadzorniku i kliknite Dalje . |
| 5 | Na Pregled stranicu, pregledajte odabranog nadzornika i dodijeljene agente. |
| 6 | Kliknite Gotovo . Nakon što je dodan supervizor, možete dodatno dodijeliti agente nadzorniku. Da biste uklonili nadzornika, kliknite na Uklonite nadzornika ikona povezana s nadzornikom.
|
Dodjela ili poništavanje dodjele agenata nadzorniku
Dodijelite agente nadzorniku kako bi nadzornik mogao tiho pratiti, obučavati, ubaciti se i preuzeti pozive.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . Pojavljuje se popis stvorenih nadzornika.
| ||
| 2 | Ispod Radnje stupcu, s padajući popis odgovarajućeg nadzornika, odaberite korisnika kojeg želite dodati kao agenta nadzorniku. Odabrani agent dodjeljuje se supervizoru.
| ||
| 3 | Da biste poništili dodjelu agenata, proširite redak nadzornika i kliknite na Poništi dodjelu agenata ikona povezana s agentom.
Nakon što su agenti dodijeljeni nadzorniku, nadzornik može koristiti pristupne kôdove značajki (FAC) kako bi pratio, obučavao, ubacio se i preuzimao pozive. Za više informacija pogledajte Funkcije nadzora reda čekanja odjeljak. |
Pregledajte agente dodijeljene redu čekanja
Možete vidjeti popis svih agenata koji su dodijeljeni redu čekanja.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Agenti . |
| 4 | Uredite korisnike koji su dodijeljeni kao agenti ovom redu čekanja. |
| 5 | Kliknite Spremi. Kliknite Ukloni sve ako želite ukloniti sve korisnike iz ovog reda čekanja. |
Webex Customer Experience Essentials pruža temeljne mogućnosti rješenja Webex Contact Center. Uključuje sve profesionalne mogućnosti Webex Calling , osnovne značajke korisničkog iskustva i neke dodatne ključne značajke dostupne putem aplikacije Webex i za agente i za nadzornike. Značajke kao što su iskakanje zaslona, iskustvo nadzora u aplikaciji Webex te prikaz agenta i čekanja u stvarnom vremenu i povijesti čine Customer Experience Essentials različitim od Customer Experience Basic.
Ova je ponuda najprikladnija za kupce koji trebaju niskobudžetne profesionalne ključne mogućnosti kontaktni centar i ne trebaju napredne značajke sveobuhvatnog rješenja kontaktni centar .
Preporučamo Webex Kontakt centar za korisnike koji zahtijevaju sofisticirane mogućnosti angažiranja korisnika, višekanalno usmjeravanje ili implementacije velikih razmjera i velikog broja poziva.
Značajke i prednosti
Customer Experience Essentials uključuje sve Osnovno korisničko iskustvo značajke i sljedeće dodatne značajke:
- Konfiguracija administratora u Control Hubu
- Nadogradnja reda poziva
- Red čekanja, agenti i nadzor nadglednika
- Konfiguracija pojavljivanja zaslona
- Analitika
- Izvješća
- Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
- Pregled reda čekanja u stvarnom vremenu
- Skočni zaslon
- Supervizorsko iskustvo u aplikaciji Webex
- Upravljanje status dostupnosti agenta
- Upravljanje statusom pridruživanja/oddruživanja reda čekanja agenata
- Praćenje agenata
- Agent u stvarnom vremenu i pregled reda čekanja
- Povijesni agent i pogled na red čekanja
Za detaljnu usporedbu značajki, vidi Usporedba značajki Customer Experience Basic i Customer Experience Essentials .
Preporuke
Slijedite preporuke u nastavku kako biste iskoristili sve prednosti značajki:
Agent Customer Experience Essentials i dalje može koristiti Webex App mobilni ili stolni telefon na isti način kao i Customer Experience Basic agent. Međutim, neke značajke agenta Customer Experience Essentials, kao što su prikaz reda čekanja u stvarnom vremenu i iskakanje zaslona na dolazni pozivi, dostupne su samo u klijentu za stolno računalo Webex App.
Iskustvo nadzora Customer Experience Essentials prvenstveno se pruža putem stolnog klijenta aplikacije Webex . Nadzornik Customer Experience Essentials i dalje može koristiti funkcije praćenja biranih brojeva (FAC) na isti način kao i Customer Experience Basic supervizor. Međutim, značajke nadzora Customer Experience Essentials, kao što su povijesni agent i prikaz reda čekanja, agent i pregled reda čekanja u stvarnom vremenu, te nadzor agenta, dostupne su samo u klijentu za stolno računalo Webex App.
Ograničenja
- Istodobna prijava s više desktop aplikacija nije podržana.
- Radni prostori i virtualne linije ne mogu se dodijeliti redovima Customer Experience Essentials.
- U ovoj fazi pruža se samo skupno i kontrolno središte. Javni API-ji nisu podržani.
- Značajke Customer Experience Essentials primjenjuju se samo na primarnu liniju, ali se ne odnose na sekundarne ili dijeljene linije konfigurirane u aplikaciji Webex .
- Trenutačno, Customer Experience Essentials nije dostupno za Indiju.
Probna verzija Customer Experience Essentials
Partneri mogu pokrenuti probnu verziju Customer Experience Essentials za klijente kako bi mogli isprobati uslugu prije kupnje licence.
Obratite se Cisco prodajnom predstavniku ili provjerite sa svojim partnerom da isprobate Osnove korisničkog iskustva.
Nekoliko ograničenja na koje treba obratiti pažnju kada koristite probnu verziju:
- Ne možete nadograditi Customer Experience Basic red poziva u red za Customer Experience Essentials.
- Redu za Customer Experience Essentials možete dodijeliti samo licencirane korisnike.
Za više informacija o pokusima Webex , pogledajte Pokrenite i upravljajte Webex za poduzeća u Webex Partner Hubu .
Kupnja licence
Partneri mogu naručiti Customer Experience Essentials putem Cisco Collaboration Flex Plana 3.0 ili putem davatelja usluga u Cisco Commerce Workspaceu (CCW) kao dio nove pretplate ili kao narudžbu za promjenu postojeće pretplate. Licenca Customer Experience Essential uključuje profesionalnu licencu za Webex Calling .
Za više detalja, pogledajte Webex Customer Experience Essentials Vodič za naručivanje .
Možete koristiti analitiku za procjenu statusa reda čekanja, statusa agenta reda i statusa živog reda čekanja. Podaci o redu čekanja obrađuju se grupno svaki dan i postaju dostupni u roku od 24 sata, a metrički podaci dostupni su do 13:00 GMT sljedećeg dana. Količina podataka kojoj imate pristup ovisi o vrsti klijenta. Ako ste standardni korisnik, imate pristup podacima za 3 mjeseca. Ako ste korisnik Pro Packa, imate pristup podacima za 13 mjeseci.
| Ovi analitički podaci su za vašu opću upotrebu i ne bi se trebali koristiti u svrhe naplate. |
Za prikaz analize reda čekanja idite na .
Želite li vidjeti kako se to radi? Pazi ovo video demonstracija za pregled analitike čekanja za Customer Experience Essentials.
Savjeti za nadzornu ploču
Podesite vremensko razdoblje
Možete vidjeti neke grafikone u satnoj, dnevnoj, tjednoj ili mjesečnoj vremenskoj skali kako biste mogli pratiti angažman tijekom vremena i tražiti trendove korištenja. To nudi moćan uvid u to kako se dolazni pozivi obrađuju u redovima poziva.
| Birač datuma ne primjenjuje se na podatke u odjeljku statistike čekanja uživo. Podaci za odjeljak statistike čekanja uživo prikupljaju se svakih 30 sekundi. |
Globalni filtri
Nadzorna ploča sadrži moćne alate za filtriranje. Kliknite na traku Filtri da odaberete koje podatke želite vidjeti. Filtri koje odaberete automatski će se primijeniti na sve grafikone. Možete filtrirati prema određenim redovima poziva, lokacijama i nadzornicima.
| Filtar nadzornika primjenjiv je samo na statistiku agenta reda poziva. |
Izvezite podatke ili grafikone
Možete izvesti bilo koji grafikon ili detaljni prikaz. Kliknite gumb Više u gornjem desnom kutu grafikona/popisa i odaberite format datoteke za preuzimanje (PDF, PNG ili CSV, ovisno o tome radi li se o grafikonu ili popisu).
Kada kombinirate preuzimanje datoteka s dostupnim filtrima, lako možete generirati korisna izvješća o redovima poziva u vašoj organizaciji.
Analiza redova čekanja i agenta
KPI-jevi
KPI-evi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali brzi status visoke razine dolaznih poziva u redovima poziva unutar datumski raspon koji ste odabrali. Dostupni KPI-evi su:
- Ukupno odgovorenih poziva —Ukupan broj poziva na koje su agenti odgovorili. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Ukupno napušteni pozivi —Ukupan broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Postotak napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Dolazni pozivi za redove poziva i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu statistika reda čekanja poziva prema dolaznim pozivima. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kako redovi poziva upravljaju svim dolaznim pozivima vašoj organizaciji.
Prosj . vrijeme u redu čekanja poziva po pozivu i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu između prosječnih napuštenih i prosječnih minuta čekanja od dolaznih poziva. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite koliko su dugo pozivatelji morali čekati prije nego što su prekinuli poziv ili bili prebačeni na agenta. Prosječne minute se računaju na sljedeći način:
- Prosj. napušteno vrijeme —Prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije prekida veze ili odabira opcije ostavljanja poruke.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje pozivatelji provedu čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
25 najvećih redova poziva prema statusu poziva
Ova tablica prikazuje prvih 25 redova poziva s najviše poziva prema određenom statusu. Dostupni statusi poziva su:
- Odgovorio na pozive —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- % odgovora na pozive — Postotak poziva na koje su agenti odgovorili.
- Napušteni pozivi —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Preljevi - Zauzeto —Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je ispunjeno ograničenje reda.
- Preljevi – isteklo je vrijeme —Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno konfigurirano ograničenje.
- Pozivi su prebačeni —Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja.
25 najvećih redova poziva prema prosječnom vremenu čekanja i napuštenog vremena
Ova tablica prikazuje prvih 25 redova poziva s najvećim prosječnim vremenom čekanja i odustajanja od dolaznih poziva. Prosječno vrijeme se izračunava na sljedeći način:
- Prosj. vrijeme napuštanja —Prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije prekida veze ili odabira opcije ostavljanja poruke.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme poziva koje pozivatelji provedu čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
Statistika reda poziva
Ova tablica prikazuje pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Ovu tablicu možete koristiti da vidite broj dolaznih poziva u redovima poziva i status tih poziva. Također možete pretraživati određene redove poziva, lokacije, telefonske brojeve i ekstenzije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
- Broj telefona — Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva.
- Produžetak — Broj lokala dodijeljen redu čekanja poziva.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje su agenti stavili na čekanje.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme u kojem su agenti stavili pozive na čekanje.
- Ukupno vrijeme razgovora —Ukupno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive.
- Prosj . vrijeme razgovora —Prosječno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja.
- Prosj. vrijeme obrade —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Javljeni pozivi —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- % odgovora na pozive — Postotak poziva na koje su agenti odgovorili.
- Pozivi napušteni —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Prosj. vrijeme napuštanja —Prosječno vrijeme u kojem su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vrijeme — Vrijeme kada su pozivatelji poklopili slušalicu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Ukupno poziva —Ukupan broj dolaznih poziva.
- Prelijevanje - zauzeto —Broj poziva koji su preplavljeni jer je ispunjeno ograničenje reda čekanja.
- Overflow - Isteklo je vrijeme —Broj poziva koji su prešli jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno ograničenje.
- Pozivi su prebačeni —Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja.
- Prosj. br. dodijeljenih agenata —Prosječan broj agenata dodijeljenih redovima poziva.
- Prosj. br. agenata koji obrađuju pozive —Prosječan broj agenata koji su aktivno upravljali pozivima.
| Redovi poziva bez podataka neće se prikazati u ovoj tablici. |
KPI-jevi
KPI-jevi su dostupni na vrhu stranice kako bi vam pokazali pojedinosti o pozivima koje su agenti obradili unutar datumski raspon koji ste odabrali. Dostupni KPI-evi su:
- Ukupno odgovorenih poziva —Ukupan broj predstavljenih poziva na koje su agenti odgovorili. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Ukupan broj odbijenih poziva —Ukupan broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali na koje nije odgovoreno. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje agenti potroše na rukovanje pozivima. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Prosj. vrijeme poziv agenta po pozivu i trend
Ovaj grafikon prikazuje u prosjeku koliko dugo svaki poziv traje prema statusu poziva. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti dobivaju li pozivatelji potrebnu pomoć na vrijeme.
Dolazni pozivi agentima prema statusu poziva
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu dolaznih poziva agentima na temelju statusa poziva. Ovaj vam grafikon može pomoći da vidite ima li više odbijenih poziva nego inače.
Aktivni agenti u trendu
Ovaj grafikon prikazuje trend aktivnih agenasa tijekom određenih datumskih raspona. Možete usporediti brojeve agenata u ovom grafikonu s drugim grafikonom, kao što je s Dolazni pozivi agentima prema statusu poziva , da vidite ima li dovoljno agenata da obrađuju broj poziva.
25 najboljih agenata prema odgovorima i odbijenim pozivima
Ova tablica prikazuje top 25 agenata s najviše odgovora ili odbijenih poziva.
25 najboljih agenata prema prosječnom broju razgovora i prosječnom vremenu zadržavanja
Ova tablica prikazuje 25 najboljih agenata s najvećim prosječnim minutama razgovora ili čekanja.
Pozovite agente reda
Ova tablica prikazuje pojedinosti o svim agentima koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovu tablicu da vidite koji agent dobiva najviše poziva i informacija o svojoj statistici poziva. Također možete pretraživati određene agente ili nazive radnog prostora, redove poziva i lokacije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Ime agenta —Naziv agenta ili radnog prostora.
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
- Ukupno odgovorenih poziva —Broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje je on odgovorio.
- Odbijeni pozivi —Broj poziva koji su upućeni agentu, ali su ostali bez odgovora.
- Ukupno prikazanih poziva —Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva.
- Ukupno vrijeme razgovora —Ukupno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive.
- Prosj. vrijeme razgovora —Prosječno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje je agent stavio na čekanje.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Minute rukovanja izračunavaju se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive.
KPI-jevi
KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali sve trenutne dolazne pozive i koji su njihovi statusi kako biste lakše pratili redove poziva u stvarno vrijeme. Dostupni KPI-evi su:
- Aktivni pozivi —Pokazuje broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
- Pozivi na čekanju —Pokazuje broj poziva koji čekaju da odgovori sljedeći raspoloživi agent.
- Zadržani pozivi —Pokazuje broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
Statistika redova poziva uživo
Ova tablica prikazuje pojedinosti o svim redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovu tablicu da vidite koji red poziva prima najviše poziva i prilagodite broj agenata prema potrebi. Također možete pretraživati određene redove poziva, lokacije, telefonske brojeve i ekstenzije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija — Mjesto dodijeljeno redu čekanja poziva.
- Broj telefona — Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva.
- Produžetak —Proširenje dodijeljeno redu čekanja poziva.
- Aktivni pozivi —Broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
- Zadržani pozivi —Broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
- Pozivi na čekanju —Broj poziva koji čekaju sljedećeg dostupnog agenta.
Radna površina nadzornika
Kao a supervizor u Customer Experience Essentials , imate pristup sljedećim grafikonima u aplikaciji Webex .
KPI-jevi
KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali pojedinosti o tome kako agenti rukuju pozivima. Dostupni KPIS su:
- Povezani broji —Broj povezanih poziva na koje su agenti odgovorili tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. ulazno povezano vrijeme —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli povezani s pozivima tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. ulazno vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme u kojem agenti stavljaju dolazni poziv na čekanje tijekom odabranog datumski raspon.
Prosječno vrijeme povezivanja agenta po trendu veze
Ovaj grafikon prikazuje trend vremena ulaznog statusa agenata po vezi tijekom odabranog datumski raspon. Ovaj vam grafikon pomaže vidjeti povećava li se vrijeme čekanja s vremenom jer nema dovoljno agenata ili se na pozive odgovara na vrijeme.
Prosječno dolazno vrijeme povezivanja prema agentima
Ovaj grafikon prikazuje agente s najdužim prosječnim dolaznim vremenom povezivanja uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite postoje li odstupanja u tome koliko dugo pozivi mogu trajati.
Prosječno dolazno vrijeme zadržavanja prema agentima
Ovaj grafikon prikazuje agente s najdužim prosječnim dolaznim zadržavanjem u uzlaznom ili silaznom redoslijedu tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite je li potrebno više agenata u određenom redu čekanja poziva ako se pozivi stavljaju na čekanje dulje od prosjeka.
Agenti redova čekanja za kontakt
Ova tablica prikazuje pojedinosti agenata koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovu tablicu da vidite koji agent dobiva najviše poziva i informacija o svojoj statistici poziva. Dostupni detalji su:
- Ime agenta — Ime agenta.
- Naziv reda —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
- Povezani broj —Broj poziva na koje je agent odgovorio.
- Ukupno prikazanih poziva —Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva.
- Trajanje veze —Količina vremena koju je agent proveo na povezane pozive.
- Prosj. vrijeme ulaznog povezivanja —Prosječno vrijeme koje je agent proveo povezan s pozivima.
- Trajanje čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
- Prosj. ulazno vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Vrijeme obrade izračunava se kao trajanje čekanja + trajanje veze = ukupno vrijeme obrade.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive.
KPI-jevi
KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali status visoke razine redova poziva. Dostupni KPI-evi su:
- Odgovorio —Broj poziva na koje su agenti odgovorili tijekom odabranog datumski raspon.
- Napušteno —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agenti stavljaju na čekanje tijekom odabranog datuma.
- Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv u odabranom datumski raspon.
Dolazni pozivi za redove i trend
Ove karte kategoriziraju dolazne pozive na temelju njihovih statua. Možete koristiti ovaj grafikon da biste dobili opći pregled izvedbe redova poziva.
Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva s najdužim prosječnim vrijeme čekanja po pozivu uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite koji red poziva treba mu dodijeliti više agenata kako biste smanjili vrijeme vrijeme čekanja.
Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva s najdužim prosječno vrijeme čekanja po pozivu uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su pozivatelji stavljeni na čekanje dulje od prosjeka.
Pojedinosti o redu čekanja
Ova tablica prikazuje pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite izvedbu agenata u svakom redu čekanja poziva. Dostupni detalji su:
- Naziv reda —Naziv reda poziva.
- Trajanje čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme po pozivu koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
- Povezano trajanje — Vrijeme koje su pozivatelji razgovarali s agentima.
- Ulazni prosj. povezano trajanje —Prosječno vrijeme po pozivu koje su pozivatelji razgovarali s agentima.
- Vrijeme za rukovanje — Količina vremena koju agenti provode obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao trajanje čekanja + trajanje veze = vrijeme rukovanja.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
- Vrijeme čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
- Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Odgovorio —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- Napušteno —Broj poziva u kojima su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Ukupno poziva —Ukupan broj dolaznih poziva.
Trend kontakata uživo u redu čekanja
Ovaj grafikon pokazuje koliko pozivatelja trenutno čeka u redu. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su vršna vremena poziva, tako da možete prilagoditi redove poziva ili preraspodijeliti agente prema potrebi.
Statistike čekanja uživo
Ova tablica prikazuje pojedinosti o statusima agenta i broju kontakata koji čekaju u redovima. Možete koristiti ovu tablicu da vidite trebate li prilagoditi broj agenata u određenim redovima čekanja. Dostupni detalji su:
- Naziv reda —Ime dodijeljeno redu poziva.
- Kontakti trenutno u redu čekanja —Broj pozivatelja koji čekaju da agent bude dostupan.
- Totalni agenti —Broj agenata dodijeljenih redu poziva.
- Popunjeni agenti —Broj agenata koji trenutno rade u redu čekanja poziva.
- Agenti ne rade —Broj agenata koji nisu na pozivu.
- Agenti nedostupni —Broj agenata koji su na pozivu.
Radna površina agenta
Red čekanja u stvarnom vremenu
Trend kontakata uživo u redu čekanja
Ovaj grafikon pokazuje koliko pozivatelja trenutno čeka u redu. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su vršna vremena poziva, tako da možete prilagoditi redove poziva ili preraspodijeliti agente prema potrebi.
Statistike čekanja uživo
Ova tablica prikazuje pojedinosti o statusima agenta i broju kontakata koji čekaju u redovima. Možete koristiti ovu tablicu da vidite trebate li prilagoditi broj agenata u određenim redovima čekanja. Dostupni detalji su:
- Naziv reda —Ime dodijeljeno redu poziva.
- Kontakti trenutno u redu čekanja —Broj pozivatelja koji čekaju da agent bude dostupan.
- Totalni agenti —Broj agenata dodijeljenih redu poziva.
- Popunjeni agenti —Broj agenata koji trenutno rade u redu čekanja poziva.
- Agenti ne rade —Broj agenata koji nisu na pozivu.
- Agenti nedostupni —Broj agenata koji su na pozivu.
Možete vidjeti izvješća o redu poziva s pojedinostima o svim dolazni pozivi koji su stigli u red poziva te također pregledati statistiku reda i agenta.
Izvješćima možete pristupiti pod .
Statistika čekanja
Pruža pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Ovo izvješće možete koristiti da vidite broj dolaznih poziva u redovima poziva i status tih poziva.
| Naziv stupca | Opis |
|---|---|
| Red čekanja na poziv | Naziv reda poziva. |
| Lokacija | Lokacija dodijeljena redu poziva. |
| Telefonski BR. | Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva. |
| Proširenje | Broj lokala dodijeljen redu čekanja poziva. |
| Ukupno vrijeme čekanja | Ukupno vrijeme koje su agenti stavili na čekanje poziva. |
| Prosj. vrijeme čekanja | Prosječno vrijeme u kojem su agenti stavili pozive na čekanje. |
| Ukupno vrijeme razgovora | Ukupno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive. |
| Prosj. vrijeme razgovora | Prosječno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive. |
| Ukupno vrijeme obrade | Ukupno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja. |
| Prosječno vrijeme obrade | Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive. |
| Ukupno vrijeme čekanja | Ukupno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
| Prosječno vrijeme čekanja | Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
| Odgovoreni pozivi | Broj poziva na koje su agenti odgovorili. |
| % odgovora na pozive | Postotak poziva na koje su agenti odgovorili. |
| Napušteni pozivi | Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| % napuštenih poziva | Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| Prosj. napušteno vrijeme | Prosječno vrijeme u kojem su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupno napušteno vrijeme | Vrijeme kada su pozivatelji poklopili slušalicu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupno poziva | Ukupan broj dolaznih poziva. |
| Pozivi su preplavljeni | Broj poziva koji su preplavljeni jer je dostignuto ograničenje reda čekanja. |
| Isteklo je vrijeme za pozive | Broj poziva koji je istekao jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno ograničenje. |
| Pozivi su prebačeni | Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja. |
| Prosj. broj dodijeljenih agenata | Prosječan broj agenata dodijeljenih redovima poziva. |
| Prosj. broj agenata koji obrađuju pozive | Prosječan broj agenata koji su aktivno upravljali pozivima. |
Statistika agenta reda čekanja
Pruža pojedinosti o svim agentima koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovo izvješće da vidite koji agent dobiva najviše poziva i informacije o svojoj statistici poziva.
| Naziv stupca | Opis |
|---|---|
| Naziv agenta | Ime agenta. |
| Red čekanja na poziv | Naziv reda poziva. |
| Lokacija | Lokacija dodijeljena redu poziva. |
| Ukupno odgovorenih poziva | Broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje je on odgovorio. |
| Odbačeni pozivi | Broj poziva koji su upućeni agentu, ali su ostali bez odgovora. |
| Ukupno prisutnih poziva | Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva. |
| Ukupno vrijeme razgovora | Ukupno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive. |
| Prosj. vrijeme razgovora | Prosječno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive. |
| Ukupno vrijeme čekanja | Ukupno vrijeme koje je agent stavio na čekanje. |
| Prosj. vrijeme čekanja | Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje. |
| Ukupno vrijeme obrade | Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Minute rukovanja izračunavaju se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja. |
| Prosječno vrijeme obrade | Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. |
Za više pojedinosti o predlošcima izvješća o drugim uslugama, prilagođenim predlošcima i upravljanju izvješćima, pogledajte Izvješća za vaš portfelj suradnje u oblaku .
Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
Koristeći aplikaciju Webex , agenti mogu postaviti svoj status dostupnosti, pridružiti se/poništiti redove čekanja, upućivati odlazne pozive, obavljati konferencijske pozive, pregledavati iskačuće zaslone, pregledavati red čekanja u stvarnom vremenu i tako dalje.
Za više detalja, pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials za agente .
Iskustvo nadzornika u aplikaciji Webex
Pomoću aplikacije Webex , nadzornici mogu upravljati/promjenjivati status dostupnosti agenta, upravljati statusom pridruživanja/oddruživanja agenta u redu čekanja, nadzirati agenta, prijaviti se kao agent, pregledavati agenta i red čekanja u stvarnom vremenu, pregledavati povijesne agente i red čekanja i tako dalje.
Za više detalja, pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials za nadzornike .
Prozor za više poziva
Opcija prozora za više poziva u aplikaciji Webex korisnicima omogućuje brzi pregled statusa poziva i jednostavan pristup nekim uobičajenim značajkama poziva kao što su odbacivanje poziva, odgovaranje na pozive, prijenos, čekanje i tako dalje.
Za više detalja, pogledajte Upravljajte svim svojim telefonskim pozivima na jednom mjestu .
Prije početka
Ne možete korisniku dodijeliti standardnu licencu za Webex Calling i licencu Customer Experience Essentials.
Ako želite dodati nove korisnike u svoju organizaciju i dodijeliti im licencu, pogledajte Dodajte korisnike ručno u Control Hub i Dodajte više korisnika u Control Hub pomoću CSV predloška .
Ako želite dodijeliti licencu postojećim korisnicima, izvršite jedan od sljedećih načina:
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na odgovarajuće staze:
|
| 2 | Odaberite Iskustvo kupaca i odaberite Essentials . |
| 3 | Kliknite Spremi. |
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Kliknite . Proračunska tablica se preuzima. |
| 3 | U proračunskoj tablici, ispod Osnove korisničkog iskustva stupaca, unesite TOČNO dodijeliti uslugu. |
| 4 | Nakon što spremite CSV datoteka, kliknite Odaberite datoteku , odaberite datoteku koju ste izmijenili, a zatim kliknite Otvori . |
| 5 | Kliknite na Prijenos. Da biste pregledali napredak svog zadatka, idite na . |
Ako je vaša organizacija kupila licencu Customer Experience Essentials i želite premjestiti postojeći osnovni poziv u red čekanja za Customer Experience Essentials, to možete učiniti bez napora iz Control Huba. Nadogradnja reda održava dodijeljene agente i nadzornike te postojeće postavke reda.
Nadogradite red poziva
Prije početka
| Nakon što se red poziva nadogradi, ne možete ga smanjiti. |
| Virtualna linija i radni prostor u redu čekanja poziva Customer Experience Basic nisu podržani za nadogradnju na redove Customer Experience Essentials. |
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Kliknite na |
| 3 | Pregledajte informacije o redu čekanja i kliknite Dalje . Ponderirani uzorak usmjeravanja iz Customer Experience Basic nije podržan u Customer Experience Essentials i zadani je na Top Down. Nakon nadogradnje možete se prebaciti na druge vrste usmjeravanja. |
| 4 | Odaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju želite dodijeliti agentima i kliknite Dalje . Ovaj odjeljak se ne pojavljuje ako je svim agentima već dodijeljena licenca Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Pregledajte detalje virtualne linije i radnog prostora i provjerite Nastavite s nadogradnjom bez virtualne linije i radnog prostora , i kliknite Dalje . Ovaj odjeljak se ne pojavljuje ako nemate virtualnu liniju ili radni prostor dodijeljen redu poziva.
|
| 6 | Kliknite Nadogradite . Proces nadogradnje možete pregledati u upravitelju zadataka.
Nakon što je nadogradnja uspješna, idite na za pregled nadograđenog reda čekanja.
|
Red čekanja usmjerava pozivatelje do agenata koji mogu pomoći s određenim problemom ili pitanjem. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu čekanja. Redovi privremeno zadržavaju pozive kada svi agenti koji su dodijeljeni primanju poziva iz reda nisu dostupni. Kada agenti postanu dostupni, pozivi na čekanju preusmjeravaju se prema postavkama usmjeravanje poziva koje ste odredili za red čekanja.
| Kada poziv stigne u red čekanja i bude poslan agentu, značajka prosljeđivanja poziv agenta ne radi. |
Stvorite red čekanja
Prije početka
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kliknite . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na stranici Osnove unesite sljedeće podatke, a zatim kliknite na Dalje.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na stranici Preusmjeravanje poziva odaberite jednu od sljedećih opcija, a zatim kliknite na Dalje.
Sljedeća tablica prikazuje maksimalni broj agenata koje možete dodijeliti za svaku vrstu usmjeravanje poziva .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na Postavke reda čekanja stranicu, konfigurirajte postavke iskakanja zaslona i preljeva i kliknite Dalje .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na Najave stranicu, odredite poruke i glazbu koju pozivatelji čuju dok čekaju u redu i kliknite Dalje . Omogućite bilo koju od sljedećih opcija:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na Odaberite Agenti stranicu, pretražite i odaberite korisnike koje želite dodati u red čekanja i kliknite Dalje . Možete omogućiti Prikaži samo korisnike korisničkog iskustva prebacite da biste na padajućem izborniku vidjeli samo korisnike s ovlaštenjem Customer Experience Essentials. Ako ste odabrali vrstu usmjeravanja temeljenu na vještini, dobit ćete a Dodijeljena razina vještine padajući popis s kojeg možete odabrati vrijednost razine vještine za korisnike. Možete dodijeliti razinu vještine (1 je najviša razina vještine, a 20 je najniža razina vještine) svakom korisniku dodanom u red čekanja. Prema zadanim postavkama, agenti se dodaju s razinom vještina 1 (Najviša razina vještine).
Također možete odabrati sljedeće opcije:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na Dodijeliti licencu stranicu, odaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju želite dodijeliti korisnicima i kliknite Dalje . Ova se stranica ne pojavljuje ako je svim dodanim korisnicima već dodijeljena licenca Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na Pregled stranicu, pregledajte svoje postavke reda čekanja kako biste bili sigurni da ste unijeli točne pojedinosti. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kliknite Dodajte red čekanja i Gotovo da dodate svoj red čekanja.
| |||||||||||||||||||||||||||
Kreirajte redove skupa
Možete dodati redove i njima upravljati skupno pomoću CSV-a za red čekanja. Odjeljak pokriva specifična polja i vrijednosti potrebne za CSV prijenos redova čekanja.
Prije početka
Prije učitavanja CSV-a reda čekanja svakako pročitajte Skupno dostavljanje elemenata Webex Calling pomoću CSV a razumjeti CSV konvencije.
Možete izvesti svoje trenutne redove, što vam omogućuje dodavanje, brisanje ili izmjenu postojećeg skup podataka, ili možete izvesti skup uzoraka redova. Nakon izmjene, datoteka se može prenijeti putem skupnih značajki.
Izvoz CSV datoteke u ZIP format datoteke: Prilikom izvoza podataka u CSV datoteku broj zapisa može premašiti 1000. U takvim slučajevima preuzima se ZIP datoteka, pri čemu ZIP datoteka sadrži cijeli skup zapisa u jednoj CSV datoteka. Zasebna mapa koja sadrži sve podatke raščlanjena je na više CSV datoteka s manje od 1000 zapisa. Te se datoteke generiraju kako bi administratori brzo uvezli sva ažuriranja i prenijeli ih.
Važno je znati obvezne i neobavezne stupce te informacije koje ćete morati navesti prilikom ispunjavanja CVS predloška. Posebna polja za CSV reda nalaze se u donjoj tablici.
Maksimalna količina redaka je 1.000 (ne uključujući zaglavlje).
Svaki red može sadržavati najviše 50 agenata. vidi Dodajte ili uredite više od 50 agenata odjednom odjeljak za više informacija.
Redovi za masovno dodavanje
| Postavke prosljeđivanja poziva za red čekanja ne mogu se mijenjati skupno. Da biste uredili prosljeđivanje poziva za red čekanja, pogledajte Uredite postavke prosljeđivanje poziva odjeljak. |
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Kliknite . |
| 3 | Odaberite mjesto za redove koje želite dodati. |
| 4 | Kliknite na Preuzmi .csv predložak. |
| 5 | Ispunite proračunsku tablicu. |
| 6 | Prenesite CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Odabir datoteke. |
| 7 | Kliknite na Prijenos. Kada se uspješno prenese, možete kliknuti na Pogledajte stranicu zadataka za više pojedinosti kako biste vidjeli stanje promjena. |
Skupni redovi za uređivanje
Da biste skupno izmijenili redove čekanja, jednostavno možete preuzeti trenutne CSV podatke i unijeti potrebne izmjene u proračunsku tablicu.
| Postavke prosljeđivanja poziva za red čekanja ne mogu se mijenjati skupno. Da biste uredili prosljeđivanje poziva za red čekanja, pogledajte Uredite postavke prosljeđivanje poziva odjeljak. |
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 | Kliknite . | ||
| 3 | Odaberite mjesto za redove koje želite izmijeniti. | ||
| 4 | Kliknite na Preuzimanje podataka.
| ||
| 5 | Napravite potrebne promjene u proračunskoj tablici. | ||
| 6 | Prenesite izmijenjenu CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Odabir datoteke. | ||
| 7 | Kliknite na Prijenos. Kada se uspješno prenese, možete kliknuti na Pogledajte stranicu zadataka za više pojedinosti kako biste vidjeli stanje promjena. |
Pripremite svoj CSV
Upotrijebite ovu tablicu da vidite koja su polja obvezna ili neobavezna i što trebate odrediti prilikom skupnog dodavanja ili uređivanja redova čekanja.
| Stupci su ili obavezna ili neobavezna polja. To se razlikuje ovisno o tome koristite li CSV za dodavanje novog reda čekanja ili uređivanje postojećeg reda. |
Stupac | Obavezno ili neobavezno (Dodaj red čekanja) | Obavezno ili neobavezno (Uredi red čekanja) | Opis | Podržane vrijednosti | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Ime | Obavezno | Obavezno | Unesite naziv reda čekanja. Nazivi redova na istoj lokaciji moraju biti jedinstveno prepoznatljivi. Ako su redovi na različitim mjestima, mogu imati isti naziv reda. | Primjer: Red u San Joseu Broj znakova: 1 – 30 | ||
Telefonski broj | Obavezno (ako proširenje ostane prazno) | Neobavezno | Unesite telefonski broj u redu čekanja. Morate imati ili broj telefona ili proširenje. | Za CSV uvoz dopušteni su samo E.164 brojevi. Primjer: +12815550100
| ||
Proširenje | Obavezno (ako je telefonski broj ostavljen prazan) | Neobavezno | Unesite proširenje reda čekanja. Morate imati ili broj telefona ili proširenje. | Dvoznamenkasto do šesteroznamenkasto proširenje. 00 – 999999 | ||
Lokacija | Obavezno | Obavezno | Unesite mjesto za dodjelu ovog reda čekanja. | Primjer: San Jose
| ||
Ime ID-a pozivatelja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite prvo ime koje će se prikazati za ID pozivne linije (CLID) reda čekanja. Ovdje uneseno ime ID a pozivatelja, zajedno s ID pozivatelja i brojem pozivatelja, pokazuje kada agenti čekanja primaju dolazni poziv iz reda čekanja. | Primjer: San
Broj znakova: 1 – 30 | ||
Prezime ID-a pozivatelja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite prezime koje će se prikazati za ID pozivne linije (CLID) u redu čekanja. Ovdje uneseno ime ID a pozivatelja, zajedno s ID pozivatelja i brojem pozivatelja, pokazuje kada agenti čekanja primaju dolazni poziv iz reda čekanja. | Primjer: Jose
Broj znakova: 1 – 30 | ||
Jezik | Neobavezno | Neobavezno | Unesite jezik najave za svoj red čekanja. | Primjer: en_us | ||
Vremenska zona | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ključ vrijeme u redu čekanja . Ova vremenska zona primjenjuje se na rasporede primijenjene na ovaj red čekanja. | Primjer: Amerika/Chicago Broj znakova: 1 – 127 | ||
Omogući red čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Koristite ovaj stupac za aktiviranje ili deaktiviranje reda čekanja. | OMOGUĆENO, ONEMOGUĆENO, omogućeno, onemogućeno | ||
Broj poziva u redu čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ograničenje za broj poziva koje sustav drži u redu čekajući dostupnog agenta. | Raspon: 1-250 (prikaz, stručni).
| ||
Vrsta preusmjeravanja poziva (na temelju prioriteta/vještina) | Neobavezno | Neobavezno
| Odaberite vrstu usmjeravanje poziva za svoj red čekanja. | NA TEMELJU PRIORITETA_, NA TEMELJU VJEŠTINA_ | ||
Uzorak preusmjeravanja poziva | Obavezno | Neobavezno | Unesite uzorak usmjeravanja reda čekanja. Odaberite jedno od sljedećih podržanih pravila. | Kada je vrsta usmjeravanja poziva na temelju prioriteta, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO, JEDNOOBRAZNO, URAVNOTEŽENO Kada je vrsta usmjeravanja poziva zasnovana na vještini, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO. | ||
Omogućavanje broja telefona za odlazne pozive | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite broj telefona reda čekanja za odlazne pozive. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje dopuštanja pridruživanja agenta | Neobavezno | Neobavezno | Odaberite ovu opciju kako bi se agenti mogli pridružiti ili napustiti red čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Radnja preljeva | Neobavezno | Neobavezno | Unesite radnju obrade prekoračenja reda čekanja. Odaberite jednu od podržanih radnji. | POKRENI_PROTOKOL_ZAUZETOSTI, PRENESI_NA_BROJ_TELEFONA, REPRODUCIRAJ_ZVONJAVU_DOK_POZIVATELJ_NE PREKINE_ VEZU | ||
Omogućavanje preljeva | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite protokol preljeva nakon određenog vremena. Ako je omogućeno, unesite Preljev nakon vremena čekanja u sljedeći stupac. | TRUE, FALSE | ||
Pustite ton zvona pozivateljima kada se njihov poziv pošalje dostupnom agentu | Neobavezno | Neobavezno | Ako u trenutku kreiranja nije definirana vrijednost, vrijednost se postavlja na TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Poništi statistiku pozivatelja pri ulasku u red čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Ako u trenutku kreiranja nije definirana vrijednost, vrijednost se postavlja na TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Broj prijenosa preljeva | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj na koji želite prenijeti pozive koji se prelijevaju. | Primjer: 1112223333
Broj znakova: 1 – 23 | ||
Omogućavanje prijenosa preljeva na govornu poštu | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite prijenos preljeva na govornu poštu. | TRUE, FALSE | ||
Preljev nakon vremena čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite vrijeme koje treba pričekati (u sekundama) kako bi bilo koji agent odgovorio prije prosljeđivanja pozivatelja negdje drugdje. | Raspon: 1 – 7200 | ||
Omogućavanje obavijesti preljeva | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite Reproduciranje obavijesti prije obrade preljeva. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje poruke dobrodošlice | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite reprodukciju poruke kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Poruka dobrodošlice je obavezna | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite ako želite da se poruka dobrodošlice reproducira za svakog pozivatelja. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje poruke na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite kako biste obavijestili pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja. Ako je ova opcija omogućena, reproducira se nakon poruke dobrodošlice i prije informativnih poruka. Ako je omogućeno, obavezno unesite Način poruke na čekanju u sljedeći stupac. | TRUE, FALSE | ||
Način poruke na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Odaberite ono što želite da vaša poruka na čekanju priopći pozivateljima. Odaberite jednu od podržanih opcija. | VRIJEME, POLOŽAJ | ||
Poruka na čekanju – vrijeme rukovanja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite zadani broj minuta rukovanja pozivom. | Raspon: 1 – 100 | ||
Poruka na čekanju, položaj reprodukcije | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj pozicija za koje se igra procijenjeno čekanje. | Raspon: 1 – 100 | ||
Poruka na čekanju – vrijeme čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj minuta za koji se reproducira procijenjeno čekanje. | Raspon: 1 – 100 | ||
Poruka na čekanju – Poruka o velikoj količini | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite poruku čekanja za reproduciranje poruke koja obavještava pozivatelje da postoji veliki broj poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje informativnih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite reprodukciju poruke nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi u stupac Vrijeme informativnih poruka. | TRUE, FALSE | ||
Vrijeme informativnih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Unesite interval u sekundama između svakog ponavljanja informativnih poruka koje se reproduciraju pozivateljima u redu čekanja. | Raspon: 1 – 600 | ||
Omogućavanje glazbe na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite glazbu na čekanju u redu čekanja poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje alternativnog izvora glazbe na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite datoteku koja nije zadana za glazbu na čekanju. Odaberite alternativnu izvornu datoteku u Control Hubu. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje zaobilaženja informativnih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite zaobilaženje informativnih poruka za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Vrijeme čekanja za poziv sa zaobilaženjem informativnih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Unesite interval u sekundama za ugodnu poruku zaobiđite vrijeme vrijeme čekanja poziva za pozivatelje u redu čekanja. | Raspon: 1 – 120 | ||
Omogućavanje šapnutih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite šapnute poruke za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Dopustite više poziva po agentu | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite čekanje poziva za agente. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje odbačenih poziva | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite odbijene pozive za ovaj red čekanja. Odbijeni pozivi su oni koji su poslani dostupnom agentu, ali agent ne odgovara. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj zvonjenja u stupac Broj zvonjenja za odbačeni poziv. | TRUE, FALSE | ||
Broj zvonjenja za odbačene pozive | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj zvonjenja kako biste čekali da trenutno traženi agent odgovori prije potrage za sljedećim dostupnim agentom. | Raspon: 1 – 20 | ||
Odbačeni pozivi ako agent nije dostupan | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite povratne pozive ako agent postane nedostupan tijekom usmjeravanja poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje odbačenih poziva nakon postavljenog vremena | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite povratne pozive nakon što ih agent zadrži na čekanju dulje od<X> sekundi. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi nakon kojih bi se zadržani poziv trebao odbaciti. | TRUE, FALSE | ||
Odbačeni pozivi nakon postavljenog vremena | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj sekundi nakon kojih bi se zadržani poziv trebao odbaciti. Ako je gornji stupac postavljen na true, tada je prema zadanim postavkama 60. | Raspon: 1 – 600 | ||
Omogućavanje upozoravanja agenta ako je poziv na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite Alert agent ako je poziv na čekanju dulje od<X> sekundi. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren u vezi zadržanog poziva. | TRUE, FALSE | ||
Vrijeme upozoravanja agenta ako je poziv na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj sekundi nakon kojih želite upozoriti agenta na poziv koji je na čekanju. Ako je gornji stupac postavljen na true, tada je prema zadanim postavkama 30. | Raspon: 1 – 600 | ||
Omogućavanje prepoznatljivog zvonjenja | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite razlikovno zvono za pozive u redu čekanja. Ako je omogućeno, agenti će čuti prepoznatljivo zvono kada primaju pozive iz reda čekanja. Ako je omogućeno, unesite vrstu prepoznatljivog uzorka zvona koju biste željeli dodijeliti u sljedećem stupcu. | TRUE, FALSE | ||
Prepoznatljivi uzorak zvonjenja | Neobavezno | Neobavezno | Ako je omogućeno prepoznatljivo zvonjenje, odaberite uzorak zvona prepoznatljivog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. | NORMALNO, DUGO_DUGO, KRATKO_KRATKO_DUGO, KRATKO_DUGO_KRATKO | ||
Omogućavanje prepoznatljivog zvonjenja alternativnog broja | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite prepoznatljivo zvonjenje za alternativne brojeve. Ako je omogućeno, unesite uzorak zvona u stupac Uzorak zvona alternativnih brojeva. | TRUE, FALSE | ||
Radnja alternativnih brojeva | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ADD (DODAJ) kako biste dodali alternativne brojeve koje navedete u ovom retku. Unesite REMOVE (UKLONI) kako biste uklonili alternativne brojeve koje navedete u retku. Ako uđete ZAMIJENI , uklonit ćete sve prethodno unesene zamjenske brojeve i zamijeniti ih alternativnim brojevima koje dodajete samo u ovaj red. | DODAJ, ZAMIJENI, UKLONI | ||
Radnja agenta | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ADD (DODAJ) kako biste dodali agente koje navedete u ovom retku. Uđi UKLONITE da biste uklonili ovog agenta kojeg navodite u retku. Ako uđete ZAMIJENI , uklonit ćete sve prethodno unesene agente i zamijeniti ga agentima koje dodajete samo u ovom retku. | DODAJ, ZAMIJENI, UKLONI | ||
Alternativni brojevi | Neobavezno | Neobavezno | Unesite alternativni broj(brojeve) koji želite dodijeliti redu čekanja. | Primjer: 1112223333
Broj znakova: 1 – 23 | ||
Uzorak zvona alternativnih brojeva | Neobavezno | Neobavezno | Ako je za alternativne brojeve omogućeno prepoznatljivo zvonjenje, odaberite uzorak zvona prepoznatljivog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. | NORMALNO, DUGO_DUGO, KRATKO_KRATKO_DUGO, KRATKO_DUGO_KRATKO | ||
ID Agenta1, ID Agenta2… ID Agenta50 | Neobavezno | Neobavezno | Unesite adresa e-pošte korisnika kojeg želite dodijeliti kao agente u redu čekanja. | Primjer: test@example.com Broj znakova: 1 – 161 | ||
Težina Agenta1, Težina Agenta2... Težina Agenta50 | Neobavezno | Neobavezno | Ako je politika usmjeravanje poziva za red ponderirana, unesite postotak agenta. | Raspon: 0 – 100 | ||
Razina vještina Agenta1, Razina vještina Agenta2... Razina vještina Agenta50 | Neobavezno | Neobavezno | Odaberite razinu vještina agenta za dodijeljene agente. | Raspon: 1 – 20 |
Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata odjednom
Svaki redak može sadržavati najviše 50 agenata i s njima povezani postotak uravnoteživanja preusmjeravanja poziva (ako je primjenjivo). Kako biste dodali ili uredili više od 50 agenata pomoću CSV datoteke, slijedite ove korake.
| 1 | Unesite 50 agenata i njihov pridruženi poziv (ako je primjenjivo) koje želite dodati ili urediti u prvi red za red čekanja koji dodajete ili uređujete. | ||
| 2 | U sljedećem retku morate unijeti podatke samo u sljedeće stupce kako biste dodali ili uredili dodatne agente:
Sve ostale stupce možete ostaviti praznima. | ||
| 3 | Nastavite to činiti dok ne dodate sve agente koje trebate dodati ili urediti. |
Pobrinite se da klijenti dolaze do pravih agenata u pravo vrijeme kada zovu u red čekanja. Možete konfigurirati i uređivati postavke dolaznih poziva kao što su prosljeđivanje poziva, uzorak usmjeravanja, postavke preljeva, postavke iskakanja zaslona, postavke odbijenih poziva i postavke povratni poziv za red čekanja u Control Hubu.
Uredite postavke reda čekanja
Možete promijeniti jezik, broj poziva za red čekanja i ID pozivatelja za svoj red čekanja.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||||
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Postavke . | ||||
| 4 | Uredite bilo koje od sljedećih polja:
| ||||
| 5 | Kliknite Spremi. |
Uredite telefonske brojeve u redu čekanja
Možete promijeniti svoj telefonski broj na čekanju i dodati do 10 alternativnih brojeva.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Broj telefona . |
| 4 | Uredite Broj telefona i/ili Proširenje. |
| 5 | Omogućite Dopusti telefonski broj u redu za odlazne pozive da dopustite telefonski broj u redu za odlazne pozive. |
| 6 | Traži i dodaj Alternativni brojevi . |
| 7 | Omogućite ili onemogućite Prepoznatljiva zvonjava za alternativne brojeve dodijeljene redu čekanja. |
| 8 | U tablici odaberite uzorak zvona koji želite dodijeliti svakom alternativnom broju pomoću padajućeg izbornika u stupcu Uzorak zvona. |
| 9 | Kliknite Spremi. |
Uredite postavke prosljeđivanje poziva
Sve dolazne pozive možete proslijediti ovisno o skupu kriterija koji definirate.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite na Prosljeđivanje poziva. | ||
| 4 | Uključite značajku Prosljeđivanje poziva. | ||
| 5 | Odaberite jednu od sljedećih mogućnosti:
| ||
| 6 | Dodijelite broj na koji želite proslijediti pozive. Ako ste odabrali Stalno prosljeđivanje poziva, kliknite na Spremi.
| ||
| 7 | Ako odaberete Selektivno prosljeđivanje poziva, stvorite pravilo klikom na Dodajte kada proslijediti ili Dodajte kada ne proslijediti. | ||
| 8 | Osmislite Naziv pravila. | ||
| 9 | Za Kada proslijediti ili Kada ne proslijediti na padajućem izborniku odaberite Poslovni raspored i Praznički raspored. | ||
| 10 | Za Proslijedi na odaberite barem jednu opciju iz Zadanog broja telefona ili dodajte Drugačiji broj telefona. | ||
| 11 | Za Pozive od odaberite Svi brojevi ili Odabrani brojevi s barem jednom od sljedećih opcija:
| ||
| 12 | Za Pozivi na odaberite broj ili alternativni broj na padajućem izborniku tako da se pozivi prosljeđuju kada se primi poziv na taj broj u organizaciji koju definirate. | ||
| 13 | Kliknite Spremi. |
Pravila su poredana u tablici prema znaku naziva pravila. Primjer: 00_rule , 01_rule , i tako dalje.
Pravilo "Ne proslijediti" uvijek ima prednost nad pravilom "Proslijediti".
Pravila se obrađuju prema redoslijedu kojim su navedena u tablici.
Možete stvoriti više pravila. Međutim, ako je pravilo zadovoljeno, sustav više ne provjerava sljedeće pravilo. Ako želite da se prvo provjeri određeno pravilo, predlažemo da naziv pravila ažurirate brojevima. Na primjer: Ako želite da se pravilo praznika provjerava prije pravila zatvorenog radnog vremena, nazovite pravilo kao 01-praznik i 02-zatvoreno.
Da biste saznali više o osnovnoj funkcionalnosti i primjerima selektivnog prosljeđivanja poziva, pogledajte Konfigurirajte selektivno prosljeđivanje poziva za Webex Calling .
Što učiniti sljedeće
Nakon izrade pravila možete omogućiti ili onemogućiti pravilo pomoću prekidača pokraj pravila u tablici. Također možete promijeniti ili izbrisati pravilo u bilo kojem trenutku klikom na Uredi ili .
Uredite postavke zaslona
Možete konfigurirati postavke pojavljivanja zaslona za prikaz zaslona s podaci o korisniku na radnoj površini agenta kada agent odgovori na dolazni poziv.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Pojava zaslona . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Prebaci na Pojava zaslona Uključite opciju i uredite sljedeće pojedinosti za prikaz zaslona s podaci o korisniku na radnoj površini agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite Spremi. |
Uređivanje postavki preljeva
Postavke preljeva određuju kako će se postupati s vašim pozivima prekoračenja kada se red čekanja napuni.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Postavki preljeva kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Označite ili poništite odabir okvira uz sljedeće postavke kako biste omogućili ili onemogućili:
|
| 5 | Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red čekanja pun:
|
| 6 | Označite ili poništite odabir okvira uz sljedeće postavke kako biste omogućili ili onemogućili:
|
| 7 | Kliknite Spremi. |
Uredite vrstu usmjeravanja
Možete promijeniti obrazac usmjeravanje poziva postojećeg reda čekanja.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Preusmjeravanja poziva kliknite na dodijeljeni uzorak preusmjeravanja poziva. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Uredite sljedeće opcije:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite Spremi. Sljedeća tablica prikazuje maksimalni broj agenata koje možete dodijeliti za svaku vrstu usmjeravanje poziva .
| ||||||||||||||||||||
Uređivanje postavki povratnih poziva
Opcija povratni poziv omogućuje pozivateljima da prime povratni poziv na navedeni telefonski broj kada dostigne njihov izvorni položaj u redu čekanja. Provjerava se je li broj telefona u skladu s pravilima o odlaznim pozivima lokacije.
Prije početka
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Povratnog poziva kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Uključite opciju Povratnog poziva. |
| 5 | Unesite Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratnog poziva u minutama. Ovo određuje u kojem procijenjenom vrijeme čekanja pozivatelj prima opciju povratnog poziva. Ova opcija radi zajedno s Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja . Ako je ova vrijednost jednaka ili niža od Zadano vrijeme obrade poziva vrijednost najave, zatim se povratni poziv . Ako je ova vrijednost viša od Zadano vrijeme obrade poziva vrijednost najave, tada se prompt za povratni poziv ne reproducira. |
| 6 | Označite okvir Dopusti upit za međunarodni broj povratnog poziva. To omogućuje međunarodnim korisnicima koji žele povratni poziv da unesu kôd svoje države. Zatim se provjerava jesu li brojevi povratnih poziva u skladu s pravilima lokacije za odlazne pozive. |
| 7 | Kliknite Spremi. Kada korisnik primi povratni poziv, od njega se traži da pritisne 1 za povezivanje s agentom i 2 za otkazivanje. Vremensko ograničenje za ovaj upit je prema zadanim postavkama postavljeno na 15 sekundi, a poziv se prekida nakon toga.
|
Uređivanje postavki odbačenih poziva
Odbijeni pozivi su oni koji su poslani dostupnom agentu, ali agent ne odgovara. Ti se pozivi zatim vraćaju u red čekanja ispred svih ostalih poziva u redu čekanja. Možete urediti način na koji se postupa s odbačenim pozivima.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Odbačenih poziva kliknite na Upravljanje. | ||
| 4 | Odaberite prekidač pokraj neke od sljedećih opcija da biste omogućili ili onemogućili postavku:
| ||
| 5 | Omogućite ili onemogućite Prepoznatljivo zvonjenje za odbačene pozive. Ako je omogućeno, odaberite uzorak zvona s padajućeg izbornika.
| ||
| 6 | Kliknite Spremi.
|
S pravilima reda čekanja možete konfigurirati kako usmjeravanje poziva tijekom praznika i nakon radnog vremena, privremeno preusmjeriti nove dolazne pozive i upravljati pozivima u redu kada agenti nisu dostupni.
Pravila čekanja su važna za razumijevanje načina na koji se pozivi preusmjeravaju u red čekanja i iz njega. Usluge koje su dio pravila čekanja imaju prednost na temelju dolje navedenog reda prioriteta.
Usluga za praznike
Noćna usluga
Prisilno prosljeđivanje
Zaostali pozivi
Usluge omogućene u redu čekanja zauzimaju redoslijed prioriteta i ulaze u red čekanja kako bi odredile kako je poziv
- obrađuje se kada se red popuni
- odskočio kada agent ne odgovara na pozive
- poziv obrađuje kada red čekanja nema agenata
Upravljajte blagdanskom uslugom
Konfigurirajte red za drugačije usmjeravanje poziva tijekom praznika.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Blagdanska usluga . |
| 4 | Omogućite Uslugu za praznike. |
| 5 | Odaberite mogućnost s padajućeg popisa.
|
| 6 | Na padajućem popisu odaberite Raspored za praznike. Također možete konfigurirati nove rasporede praznika ako određeni raspored praznika nije naveden na padajući popis.
|
| 7 | Odaberite Pusti najavu prije blagdanske službe za reproduciranje blagdanske službene obavijesti prije odabrane radnje noćne usluge. |
| 8 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta najava:
|
| 9 | Kliknite Spremi. |
Upravljajte noćnom uslugom
Konfigurirajte red za drugačije usmjeravanje poziva tijekom sati kada red nije u funkciji. To je određeno rasporedom koji definira radno vrijeme reda.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Noćne usluge kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Omogućite Noćnu uslugu. |
| 5 | Odaberite mogućnost s padajućeg popisa.
|
| 6 | Odaberite Pusti najavu prije radnje noćne službe za reprodukciju najave noćne usluge prije odabrane radnje noćne usluge. |
| 7 | Odaberite Vrstu obavijesti pomoću jedne od sljedećih opcija:
|
| 8 | Na padajućem popisu odaberite Radno vrijeme. Također možete konfigurirati novo radno vrijeme ako određeno radno vrijeme nije navedeno na padajući popis.
|
| 9 | Omogućite Prisilnu noćnu uslugu odmah, bez obzira na raspored radnog vremena, kako biste prisilili pozive bez obzira na radno vrijeme. Kada je omogućeno, po potrebi možete definirati alternativnu najavu. |
| 10 | Odaberite Koristite alternativni izvor obavijesti i odaberite jednu od sljedećih vrsta najava:
|
| 11 | Kliknite Spremi. |
Upravljajte prisilnim prosljeđivanjem
Dopustite red čekanja da se stavi u hitni način za prosljeđivanje poziva na drugo mjesto tijekom hitnog slučaja. Konfigurirajte red čekanja za privremeno preusmjeravanje novih dolaznih poziva na drugu rutu neovisno o ruti Noćne usluge i Blagdanske usluge.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Prisilno prosljeđivanje . |
| 4 | Omogućite Prisilno prosljeđivanje. |
| 5 | Unesite broj telefona na koji želite prenijeti poziv. |
| 6 | Odaberite Pustite najavu prije prosljeđivanja za reprodukciju prisilne najave naprijed. |
| 7 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta najava:
|
| 8 | Kliknite Spremi. |
Upravljajte nasukanim pozivima
Zaostali poziv obrađuje se u redu čekanja u kojem trenutno nema angažiranih agenata. Konfigurirajte politiku usmjeravanja reda za pozive koji su nasukani u redu kada su svi agenti odjavljeni.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Nasukani pozivi . |
| 4 | Odaberite što želite učiniti sa zaostalim pozivima pomoću jedne od opcija.
|
| 5 | Kliknite Spremi. |
Najave čekanja su poruke i glazba koju čujete dok čekate u redu čekanja. Svojim postavkama najava možete upravljati za novi ili postojeći red čekanja.
Uredite postavke najave reda čekanja
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Obavijesti kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Uredite bilo koju od sljedećih usluga za postavljanje obavijesti: |
Poruka dobrodošlice
Reproducirajte poruku kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja.
| 1 | Omogućavanje poruke dobrodošlice.
| ||
| 2 | Odaberite Poruka dobrodošlice je obavezna .
| ||
| 3 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||
| 4 | Kliknite Spremi. |
Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja
Obavijestite pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja.
| 1 | Omogućavanje Poruke procijenjenog čekanja za pozive u redu čekanja. Omogućavanjem ove opcije reproducira se poruka čekanja nakon poruke dobrodošlice i prije utješne poruke.
|
| 2 | Postavite Zadano vrijeme rukovanja 1–100 minuta. Ovo je vrijeme procijenjeno vrijeme rukovanja po pozivu (u minutama). Sustav koristi ovo vrijeme za izračunavanje procijenjenog vrijeme čekanja i najavljuje ga korisniku ako odaberete Najavite vrijeme čekanja opciju kao vrstu najave. Ova opcija radi zajedno s Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratni poziv . Ako želite reproducirati povratni poziv za povratni poziv pozivatelju, ta vrijednost mora biti jednaka ili viša od Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratni poziv vrijednost.
|
| 3 | Omogućite Ponovite periodično reproduciranje poruke Procijenjeno čekanje opciju i postavite vrijeme 10–600 sekundi. Ako omogućite ovu opciju, najava poruke o procijenjenom vrijeme čekanja čekanja (položaj u redu čekanja ili poruka o vrijeme čekanja ) reproducira se u određenom intervalu dok sustav ne dosegne Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratni poziv vrijednost. Ako onemogućite ovu opciju, odmah će se reproducirati prompt za povratni poziv .
|
| 4 | Odaberite vrstu najave poruke čekanja za reprodukciju za pozivatelje.
|
| 5 | Odaberite Reproduciraj poruku o velikoj količini poziva kako biste reproducirali poruku kada je ukupna količina veća od maksimalnog definiranog položaja u redu čekanja. Omogućavanje ove opcije reproducira upit za povratni poziv nakon ove najave.
|
| 6 | Kliknite Spremi. |
Poruka utjehe
Reproducirajte poruku nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. Obično je to prilagođena najava koja reproducira informacije, kao što su trenutne promocije ili informacije o proizvodima i uslugama.
| 1 | Omogućavanje informativnih poruka. | ||
| 2 | Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo informativne poruke. | ||
| 3 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||
| 4 | Kliknite Spremi. |
Zaobići poruku o udobnosti
Pustite kraću utješnu poruku umjesto standardne poruke udobnosti ili najave glazbe na čekanju za sve pozive na koje treba brzo odgovoriti. Ova značajka sprječava da pozivatelj čuje kratki dio standardne informativne poruke koja naglo završava kada je povezan s agentom.
| 1 | Omogućavanje zaobilaženja informativnih poruka. | ||
| 2 | Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo poruku o zaobilaženju informativnih poruka.
Poruka o zaobilaženju informativnih poruka objavljuje se kada red čekanja primi novi dolazni poziv, a najduže vrijeme čekanja na poziv u redu čekanja manje je ili jednako ovom pragu. | ||
| 3 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||
| 4 | Kliknite Spremi. |
Držite glazbu
Pustite glazbu pozivateljima nakon utješne poruke u petlji koja se ponavlja.
| 1 | Omogućavanje glazbe na čekanju. | ||
| 2 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta pozdrava:
| ||
| 3 | Možete odabrati alternativni izvor za interne pozive. | ||
| 4 | Kliknite Spremi. |
Poruka šaptom poziva
Reproducirajte poruku agentu neposredno prije povezivanja dolaznog poziva. Poruka obično najavljuje identitet reda poziva iz kojeg poziv dolazi.
| 1 | Omogućite poruku za agenta.
| ||||
| 2 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||||
| 3 | Kliknite Spremi. |
Uredite postavke datoteka s najavama u redu čekanja
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Datoteka obavijestikliknite na Upravljanje. |
| 4 | Prenesite datoteku obavijesti ili snimite vlastitu obavijest.
Prikazuje se popis svih prenesenih ili snimljenih datoteka. Možete odabrati brisanje bilo koje datoteke koju ne želite koristiti.
|
Za svaki započeti Webex poziv dobit ćete poslovnu identifikaciju pozivne linije (CLID). Ovaj poslovni CLID može biti telefonski broj u redu čekanja ili konfigurirani telefonski broj agenta. Agent može odlučiti pružiti ove informacije za odlazne pozive bilo kroz trajnu konfiguraciju ili privremenu konfiguraciju.
Konfigurirajte postavke agenta za korisnika
Prije početka
Administrator Control Hub-a omogućuje da se telefonski broj koristi kao odlazni telefonski broj za agente u ciljana skupina.
Nakon omogućavanja telefonskog broja, administrator može postaviti odlazni telefonski broj agenata sa specifičnim CLID-om čekanja/ ciljana skupina traženja prema trajnoj konfiguraciji.
- Agenti također mogu postaviti privremenu konfiguraciju CLID-a korištenjem FAC koda #80 za korištenje telefonskog broja reda poziva/ ciljana skupina traženja kao CLID-a prikazanog za odlazni poziv ili #81 za odlazni zadani ID pozivatelja kao telefonskog broja prikazanog kao CLID" .
| 1 | Iz pogleda kupaca uhttps://admin.webex.com idi na . | ||
| 2 | Odaberite korisnika za kojeg želite konfigurirati postavku agenta. | ||
| 3 | Odaberite Pozivanje, a zatim Postavke agenta. | ||
| 4 | Odaberite ID pozivatelja agenta . ID pozivatelja agenta možete postaviti ili na agentov vlastiti ID pozivatelja ili na određenu ciljana skupina čekanja/traženja. | ||
| 5 | Konfigurirajte red poziv agenta / ID ciljana skupina traženja iz sljedećih opcija:
|
Dodajte ili uredite agente
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||||
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Agenti . | ||||
| 4 | (Izborno) Odaberite zadanu vrijednost razine vještine za agente ako ih dodajete na temelju njihovih vještina iz Dodijeljena razina vještine padajući popis. Razinu vještine možete dodijeliti samo kada odaberete vrstu usmjeravanja temeljenu na vještini; inače, opcija za postavljanje razine vještine se ne pojavljuje. Možete dodijeliti razinu vještine (1 je najviša razina vještine, a 20 je najniža razina vještine) svakom korisniku dodanom u red čekanja. Prema zadanim postavkama, agenti se dodaju s razinom vještina 1 (Najviša razina vještine). | ||||
| 5 | Na padajućem izborniku potražite ili odaberite korisnike koje želite dodati u red čekanja. Možete omogućiti Prikaži samo korisnike korisničkog iskustva prebacite da biste na padajućem izborniku vidjeli samo korisnike s pravom na Customer Experience Essential. | ||||
| 6 | (Neobavezno) Provjerite Dopustite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive ako želite dopustiti agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive. | ||||
| 7 | (Neobavezno) Provjerite Dopustite agentu da se pridruži ili odustane od reda ako želite dopustiti agentima da se pridruže ili odustanu od reda. | ||||
| 8 | (Neobavezno) U tablici uredite razina vještine i Pridružio se prebacite za svakog korisnika u redu čekanja. | ||||
| 9 | (Neobavezno) Da biste uklonili korisnika, kliknite na | ||||
| 10 | (Neobavezno) Kliknite Ukloni sve za uklanjanje svih korisnika iz reda čekanja. | ||||
| 11 | Kliknite Spremi.
|
Pregledajte nadzornu ploču agenta
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Odaberite agenta sa zadanog popisa prikazanih agenata ili potražite ime agenta ili primarni broj ili proširenje povezano s agentom.
Nadzorna ploča agenta u zadanom sažetom prikazu prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Kliknite > za proširenje pojedinosti o agentu. Nadzorna ploča agenta prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Prebaci na pridružiti se ili odvojiti agenta do određenog reda. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Neobavezno) Kliknite Izvezi CSV za izvoz proračunske tablice s opsežnim detaljima agenta. Koristite ovu tablicu da biste pronašli pojedinosti u izvezenom CSV-u.
|
Agenti u redu čekanja mogu se povezati s supervizorom koji može u tišini pratiti, podučavati, upadati ili preuzimati pozive koje trenutno obrađuju njihovi dodijeljeni agenti.
Funkcije nadzora reda čekanja
Tiho praćenje —Pratite poziv agenta, a da pozivatelj ne zna. Koristite ovu značajku kako biste bili sigurni da obuka funkcionira ili odredite gdje se agenti trebaju poboljšati.
Kako biste tiho nadzirali poziv, unesite #82 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
Obuka – Povežite se s agentovim pozivom i komunicirajte s agentom. Agent je jedini koji vas može čuti. Koristite ovu značajku za obuku novih zaposlenika.
Kako biste obučavali na pozivu, unesite #85 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
Ubacivanje – Ubacite se u agentov poziv. I agent i pozivatelj mogu vas čuti. Ova je značajka korisna kada trebate sudjelovati u pozivu i pomoći u rješavanju problema.
Kako biste se ubacili u poziv, unesite *33 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
Preuzimanje – Preuzmite poziv od agenta. Koristite ovu značajku kada trebate u potpunosti preuzeti poziv od agenta.
Kako biste preuzeli poziv, unesite #86 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
| Dok se pozivaju funkcije supervizora, agentu se čuje ton upozorenja dok nadgleda, trenira ili upada i reproducira se najava za funkciju preuzimanja. |
Dodjela ili brisanje nadzornika
Možete dodati ili izbrisati nadzornike. Kada dodajete nadzornika, možete im dodijeliti agente iz više redova.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Kliknite na Dodaj nadzornika. |
| 3 | Na Osnove stranicu, odaberite korisnika s padajući popis želite dodati kao nadzornika i kliknite Dalje . |
| 4 | Na Dodijelite agente stranicu, odaberite korisnika s padajući popis kojeg želite dodijeliti kao agente nadzorniku i kliknite Dalje . |
| 5 | Na Pregled stranicu, pregledajte odabranog nadzornika i dodijeljene agente. |
| 6 | Kliknite Gotovo . Nakon što je dodan supervizor, možete dodatno dodijeliti agente nadzorniku. Da biste uklonili nadzornika, kliknite na Uklonite nadzornika ikona povezana s nadzornikom.
|
Dodjela ili poništavanje dodjele agenata nadzorniku
Dodijelite agente nadzorniku kako bi nadzornik mogao tiho pratiti, obučavati, ubaciti se i preuzeti pozive.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . Pojavljuje se popis stvorenih nadzornika.
| ||
| 2 | Ispod Radnje stupcu, s padajući popis odgovarajućeg nadzornika, odaberite korisnika kojeg želite dodati kao agenta nadzorniku. Odabrani agent dodjeljuje se supervizoru.
| ||
| 3 | Da biste poništili dodjelu agenata, proširite redak nadzornika i kliknite na Poništi dodjelu agenata ikona povezana s agentom.
Nakon što su agenti dodijeljeni nadzorniku, nadzornik može koristiti pristupne kôdove značajki (FAC) kako bi pratio, obučavao, ubacio se i preuzimao pozive. Za više informacija pogledajte Funkcije nadzora reda čekanja odjeljak. |
Pregledajte agente dodijeljene redu čekanja
Možete vidjeti popis svih agenata koji su dodijeljeni redu čekanja.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Agenti . |
| 4 | Uredite korisnike koji su dodijeljeni kao agenti ovom redu čekanja. |
| 5 | Kliknite Spremi. Kliknite Ukloni sve ako želite ukloniti sve korisnike iz ovog reda čekanja. |
| Ovaj je odjeljak nacrt koji je izložen javnom pregledu. Donosimo kratak pregled onoga što možete očekivati. Da biste vidjeli novu značajku pozivanja, možete se registrirati se za beta program nahttps://gobeta.webex.com . |
Webex Customer Experience Essentials pruža temeljne mogućnosti rješenja Webex Contact Center. Uključuje sve profesionalne mogućnosti Webex Calling , osnovne značajke korisničkog iskustva i neke dodatne ključne značajke dostupne putem aplikacije Webex i za agente i za nadzornike. Značajke kao što su iskakanje zaslona, iskustvo nadzora u aplikaciji Webex te prikaz agenta i čekanja u stvarnom vremenu i povijesti čine Customer Experience Essentials različitim od Customer Experience Basic.
Ova je ponuda najprikladnija za kupce koji trebaju niskobudžetne profesionalne ključne mogućnosti kontaktni centar i ne trebaju napredne značajke sveobuhvatnog rješenja kontaktni centar .
Preporučamo Webex Kontakt centar za korisnike koji zahtijevaju sofisticirane mogućnosti angažiranja korisnika, višekanalno usmjeravanje ili implementacije velikih razmjera i velikog broja poziva.
Značajke i prednosti
Customer Experience Essentials uključuje sve Osnovno korisničko iskustvo značajke i sljedeće dodatne značajke:
- Konfiguracija administratora u Control Hubu
- Nadogradnja reda poziva
- Red čekanja, agenti i nadzor nadglednika
- Konfiguracija pojavljivanja zaslona
- Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
- Pregled reda čekanja u stvarnom vremenu
- Skočni zaslon
- Supervizorsko iskustvo u aplikaciji Webex
- Upravljanje status dostupnosti agenta
- Upravljanje statusom pridruživanja/oddruživanja reda čekanja agenata
- Praćenje agenata
- Agent u stvarnom vremenu i pregled reda čekanja
- Povijesni agent i pogled na red čekanja
Preporuke
Slijedite preporuke u nastavku kako biste iskoristili sve prednosti značajki:
Agent Customer Experience Essentials i dalje može koristiti Webex App mobilni ili stolni telefon na isti način kao i Customer Experience Basic agent. Međutim, neke značajke agenta Customer Experience Essentials, kao što su prikaz reda čekanja u stvarnom vremenu i iskakanje zaslona na dolazni pozivi , dostupne su samo u klijentu za stolno računalo Webex App.
Iskustvo nadzora Customer Experience Essentials prvenstveno se pruža putem stolnog klijenta aplikacije Webex . Nadzornik Customer Experience Essentials i dalje može koristiti funkcije praćenja biranih brojeva (FAC) na isti način kao i Customer Experience Basic supervizor. Međutim, značajke nadzora Customer Experience Essentials kao što su povijesni agent i prikaz reda čekanja, pregled agenta i reda čekanja u stvarnom vremenu te nadzor agenta dostupne su samo u stolnom klijentu aplikacije Webex .
Ograničenja
- Customer Experience Essentials nije podržan za Webex aplikaciju na Macu.
- Istodobna prijava s više desktop aplikacija nije podržana.
- Radni prostori i virtualne linije ne mogu se dodijeliti redovima Customer Experience Essentials.
- U ovoj fazi pruža se samo skupno i kontrolno središte. Javni API-ji nisu podržani.
- Značajke Customer Experience Essentials primjenjuju se samo na primarnu liniju i ne primjenjuju se na sekundarne ili dijeljene linije konfigurirane u aplikaciji Webex .
Probna verzija Customer Experience Essentials
Partneri mogu pokrenuti probnu verziju Customer Experience Essentials za klijente kako bi mogli isprobati uslugu prije kupnje licence.
Obratite se Cisco prodajnom predstavniku ili provjerite sa svojim partnerom da isprobate Osnove korisničkog iskustva.
Nekoliko ograničenja na koje treba obratiti pažnju kada koristite probnu verziju:
- Ne možete nadograditi Customer Experience Basic red poziva u red za Customer Experience Essentials.
- Redu za Customer Experience Essentials možete dodijeliti samo licencirane korisnike.
Za više informacija o pokusima Webex , pogledajte Pokrenite i upravljajte Webex za poduzeća u Webex Partner Hubu .
Kupnja licence
Partneri mogu naručiti Customer Experience Essentials putem Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 u Cisco Commerce Workspaceu (CCW) kao dio nove pretplate ili kao narudžbu za promjenu postojeće pretplate. Licenca Customer Experience Essential uključuje profesionalnu licencu Webex Calling .
Za više detalja, pogledajte Webex Customer Experience Essentials Vodič za naručivanje .
Možete koristiti analitiku za procjenu statusa reda čekanja, statusa agenta reda i statusa živog reda čekanja. Podaci o redu čekanja obrađuju se grupno svaki dan i postaju dostupni u roku od 24 sata, a metrički podaci dostupni su do 13:00 GMT sljedećeg dana. Količina podataka kojoj imate pristup ovisi o vrsti klijenta. Ako ste standardni korisnik, imate pristup podacima za 3 mjeseca. Ako ste korisnik Pro Packa, imate pristup podacima za 13 mjeseci.
| Ovi analitički podaci su za vašu opću upotrebu i ne bi se trebali koristiti u svrhe naplate. |
Za prikaz analize reda čekanja idite na .
Savjeti za nadzornu ploču
Podesite vremensko razdoblje
Možete vidjeti neke grafikone u satnoj, dnevnoj, tjednoj ili mjesečnoj vremenskoj skali kako biste mogli pratiti angažman tijekom vremena i tražiti trendove korištenja. To nudi moćan uvid u to kako se dolazni pozivi obrađuju u redovima poziva.
| Birač datuma ne primjenjuje se na podatke u odjeljku statistike čekanja uživo. Podaci za odjeljak statistike čekanja uživo prikupljaju se svakih 30 sekundi. |
Globalni filtri
Nadzorna ploča sadrži moćne alate za filtriranje. Kliknite na traku Filtri da odaberete koje podatke želite vidjeti. Filtri koje odaberete automatski će se primijeniti na sve grafikone. Možete filtrirati prema određenim redovima poziva, lokacijama i nadzornicima.
| Filtar nadzornika primjenjiv je samo na statistiku agenta reda poziva. |
Izvezite podatke ili grafikone
Možete izvesti bilo koji grafikon ili detaljni prikaz. Kliknite gumb Više u gornjem desnom kutu grafikona/popisa i odaberite format datoteke za preuzimanje (PDF, PNG ili CSV, ovisno o tome radi li se o grafikonu ili popisu).
Kada kombinirate preuzimanje datoteka s dostupnim filtrima, lako možete generirati korisna izvješća o redovima poziva u vašoj organizaciji.
Analiza redova čekanja i agenta
KPI-jevi
KPI-evi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali brzi status visoke razine dolaznih poziva u redovima poziva unutar datumski raspon koji ste odabrali. Dostupni KPI-evi su:
- Ukupno odgovorenih poziva —Ukupan broj poziva na koje su agenti odgovorili. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Ukupno napušteni pozivi —Ukupan broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Postotak napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Dolazni pozivi za redove poziva i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu statistika reda čekanja poziva prema dolaznim pozivima. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kako redovi poziva upravljaju svim dolaznim pozivima vašoj organizaciji.
Prosj . vrijeme u redu čekanja poziva po pozivu i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu između prosječnih napuštenih i prosječnih minuta čekanja od dolaznih poziva. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite koliko su dugo pozivatelji morali čekati prije nego što su prekinuli poziv ili bili prebačeni na agenta. Prosječne minute se računaju na sljedeći način:
- Prosj. napušteno vrijeme —Prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije prekida veze ili odabira opcije ostavljanja poruke.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje pozivatelji provedu čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
25 najvećih redova poziva prema statusu poziva
Ova tablica prikazuje prvih 25 redova poziva s najviše poziva prema određenom statusu. Dostupni statusi poziva su:
- Odgovorio na pozive —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- % odgovora na pozive — Postotak poziva na koje su agenti odgovorili.
- Napušteni pozivi —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Preljevi - Zauzeto —Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je ispunjeno ograničenje reda.
- Preljevi – isteklo je vrijeme —Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno konfigurirano ograničenje.
- Pozivi su prebačeni —Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja.
25 najvećih redova poziva prema prosječnom vremenu čekanja i napuštenog vremena
Ova tablica prikazuje prvih 25 redova poziva s najvećim prosječnim vremenom čekanja i odustajanja od dolaznih poziva. Prosječno vrijeme se izračunava na sljedeći način:
- Prosj. vrijeme napuštanja —Prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije prekida veze ili odabira opcije ostavljanja poruke.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme poziva koje pozivatelji provedu čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
Statistika reda poziva
Ova tablica prikazuje pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Ovu tablicu možete koristiti da vidite broj dolaznih poziva u redovima poziva i status tih poziva. Također možete pretraživati određene redove poziva, lokacije, telefonske brojeve i ekstenzije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
- Broj telefona — Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva.
- Produžetak — Broj lokala dodijeljen redu čekanja poziva.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje su agenti stavili na čekanje.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme u kojem su agenti stavili pozive na čekanje.
- Ukupno vrijeme razgovora —Ukupno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive.
- Prosj . vrijeme razgovora —Prosječno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja.
- Prosj. vrijeme obrade —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Javljeni pozivi —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- % odgovora na pozive — Postotak poziva na koje su agenti odgovorili.
- Pozivi napušteni —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Prosj. vrijeme napuštanja —Prosječno vrijeme u kojem su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vrijeme — Vrijeme kada su pozivatelji poklopili slušalicu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Ukupno poziva —Ukupan broj dolaznih poziva.
- Prelijevanje - zauzeto —Broj poziva koji su preplavljeni jer je ispunjeno ograničenje reda čekanja.
- Overflow - Isteklo je vrijeme —Broj poziva koji su prešli jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno ograničenje.
- Pozivi su prebačeni —Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja.
- Prosj. br. dodijeljenih agenata —Prosječan broj agenata dodijeljenih redovima poziva.
- Prosj. br. agenata koji obrađuju pozive —Prosječan broj agenata koji su aktivno upravljali pozivima.
| Redovi poziva bez podataka neće se prikazati u ovoj tablici. |
KPI-jevi
KPI-jevi su dostupni na vrhu stranice kako bi vam pokazali pojedinosti o pozivima koje su agenti obradili unutar datumski raspon koji ste odabrali. Dostupni KPI-evi su:
- Ukupno odgovorenih poziva —Ukupan broj predstavljenih poziva na koje su agenti odgovorili. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Ukupan broj odbijenih poziva —Ukupan broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali na koje nije odgovoreno. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje agenti potroše na rukovanje pozivima. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Prosj. vrijeme poziv agenta po pozivu i trend
Ovaj grafikon prikazuje u prosjeku koliko dugo svaki poziv traje prema statusu poziva. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti dobivaju li pozivatelji potrebnu pomoć na vrijeme.
Dolazni pozivi agentima prema statusu poziva
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu dolaznih poziva agentima na temelju statusa poziva. Ovaj vam grafikon može pomoći da vidite ima li više odbijenih poziva nego inače.
Aktivni agenti u trendu
Ovaj grafikon prikazuje trend aktivnih agenasa tijekom određenih datumskih raspona. Možete usporediti brojeve agenata u ovom grafikonu s drugim grafikonom, kao što je s Dolazni pozivi agentima prema statusu poziva , da vidite ima li dovoljno agenata da obrađuju broj poziva.
25 najboljih agenata prema odgovorima i odbijenim pozivima
Ova tablica prikazuje top 25 agenata s najviše odgovora ili odbijenih poziva.
25 najboljih agenata prema prosječnom broju razgovora i prosječnom vremenu zadržavanja
Ova tablica prikazuje 25 najboljih agenata s najvećim prosječnim minutama razgovora ili čekanja.
Pozovite agente reda
Ova tablica prikazuje pojedinosti o svim agentima koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovu tablicu da vidite koji agent dobiva najviše poziva i informacija o svojoj statistici poziva. Također možete pretraživati određene agente ili nazive radnog prostora, redove poziva i lokacije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Ime agenta —Naziv agenta ili radnog prostora.
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
- Ukupno odgovorenih poziva —Broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje je on odgovorio.
- Odbijeni pozivi —Broj poziva koji su upućeni agentu, ali su ostali bez odgovora.
- Ukupno prikazanih poziva —Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva.
- Ukupno vrijeme razgovora —Ukupno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive.
- Prosj. vrijeme razgovora —Prosječno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje je agent stavio na čekanje.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Minute rukovanja izračunavaju se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive.
KPI-jevi
KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali sve trenutne dolazne pozive i koji su njihovi statusi kako biste lakše pratili redove poziva u stvarno vrijeme. Dostupni KPI-evi su:
- Aktivni pozivi —Pokazuje broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
- Pozivi na čekanju —Pokazuje broj poziva koji čekaju da odgovori sljedeći raspoloživi agent.
- Zadržani pozivi —Pokazuje broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
Statistika redova poziva uživo
Ova tablica prikazuje pojedinosti o svim redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovu tablicu da vidite koji red poziva prima najviše poziva i prilagodite broj agenata prema potrebi. Također možete pretraživati određene redove poziva, lokacije, telefonske brojeve i ekstenzije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija — Mjesto dodijeljeno redu čekanja poziva.
- Broj telefona — Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva.
- Produžetak —Proširenje dodijeljeno redu čekanja poziva.
- Aktivni pozivi —Broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
- Zadržani pozivi —Broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
- Pozivi na čekanju —Broj poziva koji čekaju sljedećeg dostupnog agenta.
Radna površina nadzornika
Kao a supervizor u Customer Experience Essentials , imate pristup sljedećim grafikonima u aplikaciji Webex .
KPI-jevi
KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali pojedinosti o tome kako agenti rukuju pozivima. Dostupni KPIS su:
- Povezani broji —Broj povezanih poziva na koje su agenti odgovorili tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. ulazno povezano vrijeme —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli povezani s pozivima tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. ulazno vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme u kojem agenti stavljaju dolazni poziv na čekanje tijekom odabranog datumski raspon.
Prosječno vrijeme povezivanja agenta po trendu veze
Ovaj grafikon prikazuje trend vremena ulaznog statusa agenata po vezi tijekom odabranog datumski raspon. Ovaj vam grafikon pomaže vidjeti povećava li se vrijeme čekanja s vremenom jer nema dovoljno agenata ili se na pozive odgovara na vrijeme.
Prosječno dolazno vrijeme povezivanja prema agentima
Ovaj grafikon prikazuje agente s najdužim prosječnim dolaznim vremenom povezivanja uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite postoje li odstupanja u tome koliko dugo pozivi mogu trajati.
Prosječno dolazno vrijeme zadržavanja prema agentima
Ovaj grafikon prikazuje agente s najdužim prosječnim dolaznim zadržavanjem u uzlaznom ili silaznom redoslijedu tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite je li potrebno više agenata u određenom redu čekanja poziva ako se pozivi stavljaju na čekanje dulje od prosjeka.
Agenti redova čekanja za kontakt
Ova tablica prikazuje pojedinosti agenata koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovu tablicu da vidite koji agent dobiva najviše poziva i informacija o svojoj statistici poziva. Dostupni detalji su:
- Ime agenta — Ime agenta.
- Naziv reda —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
- Povezani broj —Broj poziva na koje je agent odgovorio.
- Ukupno prikazanih poziva —Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva.
- Trajanje veze —Količina vremena koju je agent proveo na povezane pozive.
- Prosj. vrijeme ulaznog povezivanja —Prosječno vrijeme koje je agent proveo povezan s pozivima.
- Trajanje čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
- Prosj. ulazno vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Vrijeme obrade izračunava se kao trajanje čekanja + trajanje veze = ukupno vrijeme obrade.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive.
KPI-jevi
KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali status visoke razine redova poziva. Dostupni KPI-evi su:
- Odgovorio —Broj poziva na koje su agenti odgovorili tijekom odabranog datumski raspon.
- Napušteno —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agenti stavljaju na čekanje tijekom odabranog datuma.
- Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv u odabranom datumski raspon.
Dolazni pozivi za redove i trend
Ove karte kategoriziraju dolazne pozive na temelju njihovih statua. Možete koristiti ovaj grafikon da biste dobili opći pregled izvedbe redova poziva.
Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva s najdužim prosječnim vrijeme čekanja po pozivu uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite koji red poziva treba mu dodijeliti više agenata kako biste smanjili vrijeme vrijeme čekanja.
Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva s najdužim prosječno vrijeme čekanja po pozivu uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su pozivatelji stavljeni na čekanje dulje od prosjeka.
Pojedinosti o redu čekanja
Ova tablica prikazuje pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite izvedbu agenata u svakom redu čekanja poziva. Dostupni detalji su:
- Naziv reda —Naziv reda poziva.
- Trajanje čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme po pozivu koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
- Povezano trajanje — Vrijeme koje su pozivatelji razgovarali s agentima.
- Ulazni prosj. povezano trajanje —Prosječno vrijeme po pozivu koje su pozivatelji razgovarali s agentima.
- Vrijeme za rukovanje — Količina vremena koju agenti provode obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao trajanje čekanja + trajanje veze = vrijeme rukovanja.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
- Vrijeme čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
- Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Odgovorio —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- Napušteno —Broj poziva u kojima su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Ukupno poziva —Ukupan broj dolaznih poziva.
Trend kontakata uživo u redu čekanja
Ovaj grafikon pokazuje koliko pozivatelja trenutno čeka u redu. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su vršna vremena poziva, tako da možete prilagoditi redove poziva ili preraspodijeliti agente prema potrebi.
Statistike čekanja uživo
Ova tablica prikazuje pojedinosti o statusima agenta i broju kontakata koji čekaju u redovima. Možete koristiti ovu tablicu da vidite trebate li prilagoditi broj agenata u određenim redovima čekanja. Dostupni detalji su:
- Naziv reda —Ime dodijeljeno redu poziva.
- Kontakti trenutno u redu čekanja —Broj pozivatelja koji čekaju da agent bude dostupan.
- Totalni agenti —Broj agenata dodijeljenih redu poziva.
- Popunjeni agenti —Broj agenata koji trenutno rade u redu čekanja poziva.
- Agenti ne rade —Broj agenata koji nisu na pozivu.
- Agenti nedostupni —Broj agenata koji su na pozivu.
Radna površina agenta
Red čekanja u stvarnom vremenu
Trend kontakata uživo u redu čekanja
Ovaj grafikon pokazuje koliko pozivatelja trenutno čeka u redu. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su vršna vremena poziva, tako da možete prilagoditi redove poziva ili preraspodijeliti agente prema potrebi.
Statistike čekanja uživo
Ova tablica prikazuje pojedinosti o statusima agenta i broju kontakata koji čekaju u redovima. Možete koristiti ovu tablicu da vidite trebate li prilagoditi broj agenata u određenim redovima čekanja. Dostupni detalji su:
- Naziv reda —Ime dodijeljeno redu poziva.
- Kontakti trenutno u redu čekanja —Broj pozivatelja koji čekaju da agent bude dostupan.
- Totalni agenti —Broj agenata dodijeljenih redu poziva.
- Popunjeni agenti —Broj agenata koji trenutno rade u redu čekanja poziva.
- Agenti ne rade —Broj agenata koji nisu na pozivu.
- Agenti nedostupni —Broj agenata koji su na pozivu.
Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
Koristeći aplikaciju Webex , agenti mogu postaviti svoj status dostupnosti, pridružiti se/poništiti redove čekanja, upućivati odlazne pozive, obavljati konferencijske pozive, pregledavati iskačuće zaslone, pregledavati red čekanja u stvarnom vremenu i tako dalje.
Za više detalja, pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials za agente .
Iskustvo nadzornika u aplikaciji Webex
Pomoću aplikacije Webex , nadzornici mogu upravljati/promjenjivati status dostupnosti agenta, upravljati statusom pridruživanja/oddruživanja agenta u redu čekanja, nadzirati agenta, prijaviti se kao agent, pregledavati agenta i red čekanja u stvarnom vremenu, pregledavati povijesne agente i red čekanja i tako dalje.
Za više detalja, pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials za nadzornike .
Prozor za više poziva
Opcija prozora za više poziva u aplikaciji Webex korisnicima omogućuje brzi pregled statusa poziva i jednostavan pristup nekim uobičajenim značajkama poziva kao što su odbacivanje poziva, odgovaranje na pozive, prijenos, čekanje i tako dalje.
Za više detalja, pogledajte Upravljajte svim svojim telefonskim pozivima na jednom mjestu .
Webex Calling za Microsoft Teams
Integracija Webex Calling u Microsoft Teams korisnicima omogućuje pristup značajkama Webex Calling izravno iz Microsoft timova.
Za više detalja, pogledajte Webex Calling za Microsoft Teams .
Prije početka
Ne možete korisniku dodijeliti standardnu licencu za Webex Calling i licencu Customer Experience Essentials.
Ako želite dodati nove korisnike u svoju organizaciju i dodijeliti im licencu, pogledajte Dodajte korisnike ručno u Control Hub i Dodajte više korisnika u Control Hub pomoću CSV predloška .
Ako želite dodijeliti licencu postojećim korisnicima, izvršite jedan od sljedećih načina:
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na odgovarajuće staze:
|
| 2 | Odaberite sljedeće usluge s popisa na lijevoj strani:
|
| 3 | Kliknite Spremi. |
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 | Kliknite . Proračunska tablica se preuzima. | ||
| 3 | U proračunskoj tablici, ispod Webex Calling VAR Professional i Osnove korisničkog iskustva stupaca, unesite TOČNO dodijeliti uslugu.
| ||
| 4 | Nakon što spremite CSV datoteka, kliknite Odaberite datoteku , odaberite datoteku koju ste izmijenili, a zatim kliknite Otvori . | ||
| 5 | Kliknite na Prijenos. Da biste pregledali napredak svog zadatka, idite na . |
Ako je vaša organizacija kupila licencu Customer Experience Essentials i želite premjestiti postojeći osnovni poziv u red čekanja za Customer Experience Essentials, to možete učiniti bez napora iz Control Huba. Nadogradnja reda zadržava dodijeljene agente i nadzornike te postojeće postavke reda.
Nadogradite red poziva
Prije početka
| Nakon što se red poziva nadogradi, ne možete ga smanjiti. |
| Virtualna linija i radni prostor nisu podržani za nadogradnju na Customer Experience Essentials. |
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Kliknite na |
| 3 | Pregledajte informacije o redu čekanja i kliknite Dalje . Ponderirani uzorak usmjeravanja iz Customer Experience Basic nije podržan u Customer Experience Essentials i zadana je vrijednost od vrha prema dolje. Nakon nadogradnje možete izvršiti promjenu na druge vrste preusmjeravanja. |
| 4 | Odaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju želite dodijeliti agentima i kliknite Dalje . Ovaj odjeljak se ne pojavljuje ako je svim agentima već dodijeljena licenca Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Pregledajte detalje virtualne linije i radnog prostora i odaberite Nastavite s nadogradnjom bez virtualne linije i radnog prostora potvrdni okvir i kliknite Dalje . Ovaj odjeljak se ne pojavljuje ako nemate virtualnu liniju i radni prostor koji su dodijeljeni redu poziva.
|
| 6 | Kliknite Nadogradite . Proces nadogradnje možete pregledati u upravitelju zadataka.
Nakon što je nadogradnja uspješna, nadograđeni red čekanja pojavljuje se u .
|
Red čekanja usmjerava pozivatelje do agenata koji mogu pomoći s određenim problemom ili pitanjem. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu čekanja. Redovi privremeno zadržavaju pozive kada svi agenti koji su dodijeljeni primanju poziva iz reda nisu dostupni. Kada agenti postanu dostupni, pozivi na čekanju preusmjeravaju se prema postavkama usmjeravanje poziva koje ste odredili za red čekanja.
| Kada poziv stigne u red čekanja i bude poslan agentu, značajka prosljeđivanja poziv agenta ne radi. |
Stvorite red čekanja
Prije početka
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kliknite . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na stranici Osnove unesite sljedeće podatke, a zatim kliknite na Dalje.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na stranici Preusmjeravanje poziva odaberite jednu od sljedećih opcija, a zatim kliknite na Dalje.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na Postavke reda čekanja stranicu, konfigurirajte postavke iskakanja zaslona i preljeva i kliknite Dalje .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na Najave stranicu, odredite poruke i glazbu koju pozivatelji čuju dok čekaju u redu i kliknite Dalje . Omogućite bilo koju od sljedećih opcija:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na Odaberite Agenti stranicu, pretražite i odaberite korisnike koje želite dodati u red čekanja i kliknite Dalje . Možete omogućiti Prikaži samo korisnike korisničkog iskustva prebacite da biste na padajućem izborniku vidjeli samo korisnike s ovlaštenjem Customer Experience Essentials. Možete odabrati Dopustite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive potvrdni okvir ako želite dopustiti agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive. Možete odabrati Dopustite agentima da se pridruže ili odustanu od reda potvrdni okvir ako želite dopustiti agentima da se pridruže ili odustanu od reda.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na Dodijeliti licencu stranicu, odaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju želite dodijeliti korisnicima i kliknite Dalje . Ova se stranica ne pojavljuje ako je svim dodanim korisnicima već dodijeljena licenca Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na Pregled stranicu, pregledajte svoje postavke reda čekanja kako biste bili sigurni da ste unijeli točne pojedinosti. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kliknite Dodajte red čekanja i Gotovo da dodate svoj red čekanja.
|
Kreirajte redove skupa
Možete dodati redove i njima upravljati skupno pomoću CSV-a za red čekanja. Odjeljak pokriva specifična polja i vrijednosti potrebne za CSV prijenos redova čekanja.
Prije početka
Prije učitavanja CSV-a reda čekanja svakako pročitajte Skupno dostavljanje elemenata Webex Calling pomoću CSV a razumjeti CSV konvencije.
Možete izvesti svoje trenutne redove, što vam omogućuje dodavanje, brisanje ili izmjenu postojećeg skup podataka, ili možete izvesti skup uzoraka redova. Nakon izmjene, datoteka se može prenijeti putem skupnih značajki.
Izvoz CSV datoteke u ZIP format datoteke: Prilikom izvoza podataka u CSV datoteku broj zapisa može premašiti 1000. U takvim slučajevima preuzima se ZIP datoteka, pri čemu ZIP datoteka sadrži cijeli skup zapisa u jednoj CSV datoteka. Zasebna mapa koja sadrži sve podatke raščlanjena je na više CSV datoteka s manje od 1000 zapisa. Te se datoteke generiraju kako bi administratori brzo uvezli sva ažuriranja i prenijeli ih.
Važno je znati obvezne i neobavezne stupce te informacije koje ćete morati navesti prilikom ispunjavanja CVS predloška. Posebna polja za CSV reda nalaze se u donjoj tablici.
Maksimalna količina redaka je 1.000 (ne uključujući zaglavlje).
Svaki red može sadržavati najviše 50 agenata. vidi Dodajte ili uredite više od 50 agenata odjednom odjeljak za više informacija.
Redovi za masovno dodavanje
| Postavke prosljeđivanja poziva za red čekanja ne mogu se mijenjati skupno. Da biste uredili prosljeđivanje poziva za red čekanja, pogledajte Uredite postavke prosljeđivanje poziva odjeljak. |
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Kliknite . |
| 3 | Odaberite mjesto za redove koje želite dodati. |
| 4 | Kliknite na Preuzmi .csv predložak. |
| 5 | Ispunite proračunsku tablicu. |
| 6 | Prenesite CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Odabir datoteke. |
| 7 | Kliknite na Prijenos. Kada se uspješno prenese, možete kliknuti na Pogledajte stranicu zadataka za više pojedinosti kako biste vidjeli stanje promjena. |
Skupni redovi za uređivanje
Da biste skupno izmijenili redove čekanja, jednostavno možete preuzeti trenutne CSV podatke i unijeti potrebne izmjene u proračunsku tablicu.
| Postavke prosljeđivanja poziva za red čekanja ne mogu se mijenjati skupno. Da biste uredili prosljeđivanje poziva za red čekanja, pogledajte Uredite postavke prosljeđivanje poziva odjeljak. |
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 | Kliknite . | ||
| 3 | Odaberite mjesto za redove koje želite izmijeniti. | ||
| 4 | Kliknite na Preuzimanje podataka.
| ||
| 5 | Napravite potrebne promjene u proračunskoj tablici. | ||
| 6 | Prenesite izmijenjenu CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Odabir datoteke. | ||
| 7 | Kliknite na Prijenos. Kada se uspješno prenese, možete kliknuti na Pogledajte stranicu zadataka za više pojedinosti kako biste vidjeli stanje promjena. |
Pripremite svoj CSV
Upotrijebite ovu tablicu da biste vidjeli koja su polja obvezna ili neobavezna i što ćete morati odrediti prilikom skupnog dodavanja ili uređivanja redova čekanja.
| Stupci su ili obavezna ili neobavezna polja. To se razlikuje ovisno o tome koristite li CSV za dodavanje novog reda čekanja ili uređivanje postojećeg reda. |
Stupac | Obavezno ili neobavezno (Dodaj red čekanja) | Obavezno ili neobavezno (Uredi red čekanja) | Opis | Podržane vrijednosti | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Ime | Obavezno | Obavezno | Unesite naziv reda čekanja. Nazivi redova na istoj lokaciji moraju biti jedinstveno prepoznatljivi. Ako su redovi na različitim mjestima, mogu imati isti naziv reda. | Primjer: Red u San Joseu Broj znakova: 1 – 30 | ||
Telefonski broj | Obavezno (ako proširenje ostane prazno) | Neobavezno | Unesite telefonski broj u redu čekanja. Morate imati ili broj telefona ili proširenje. | Za CSV uvoz dopušteni su samo E.164 brojevi. Primjer: +12815550100
| ||
Proširenje | Obavezno (ako je telefonski broj ostavljen prazan) | Neobavezno | Unesite proširenje reda čekanja. Morate imati ili broj telefona ili proširenje. | Dvoznamenkasto do šesteroznamenkasto proširenje. 00 – 999999 | ||
Lokacija | Obavezno | Obavezno | Unesite mjesto za dodjelu ovog reda čekanja. | Primjer: San Jose
| ||
Ime ID-a pozivatelja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite prvo ime koje će se prikazati za ID pozivne linije (CLID) reda čekanja. ID pozivatelja upotrebljava se kada je omogućeno prosljeđivanje poziva te se pozivi prosljeđuju. | Primjer: San
Broj znakova: 1 – 30 | ||
Prezime ID-a pozivatelja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite prezime koje će se prikazati za ID pozivne linije (CLID) u redu čekanja. ID pozivatelja upotrebljava se kada je omogućeno prosljeđivanje poziva te se pozivi prosljeđuju. | Primjer: Jose
Broj znakova: 1 – 30 | ||
Jezik | Neobavezno | Neobavezno | Unesite jezik najave za svoj red čekanja. | Primjer: en_us | ||
Vremenska zona | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ključ vrijeme u redu čekanja . Ova vremenska zona primjenjuje se na rasporede primijenjene na ovaj red čekanja. | Primjer: Amerika/Chicago Broj znakova: 1 – 127 | ||
Omogući red čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Koristite ovaj stupac za aktiviranje ili deaktiviranje reda čekanja. | OMOGUĆENO, ONEMOGUĆENO, omogućeno, onemogućeno | ||
Broj poziva u redu čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ograničenje za broj poziva koje sustav drži u redu čekajući dostupnog agenta. | Raspon: 1 – 50 | ||
Vrsta preusmjeravanja poziva (na temelju prioriteta/vještina) | Neobavezno | Neobavezno
| Odaberite vrstu usmjeravanje poziva za svoj red čekanja. | NA TEMELJU PRIORITETA_, NA TEMELJU VJEŠTINA_ | ||
Uzorak preusmjeravanja poziva | Obavezno | Neobavezno | Unesite uzorak usmjeravanja reda čekanja. Odaberite jedno od sljedećih podržanih pravila. | Kada je vrsta usmjeravanja poziva na temelju prioriteta, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO, JEDNOOBRAZNO, URAVNOTEŽENO Kada je vrsta usmjeravanja poziva zasnovana na vještini, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO. | ||
Omogućavanje broja telefona za odlazne pozive | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite broj telefona reda čekanja za odlazne pozive. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje dopuštanja pridruživanja agenta | Neobavezno | Neobavezno | Odaberite ovu opciju kako bi se agenti mogli pridružiti ili napustiti red čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Radnja preljeva | Neobavezno | Neobavezno | Unesite radnju obrade prekoračenja reda čekanja. Odaberite jednu od podržanih radnji. | POKRENI_PROTOKOL_ZAUZETOSTI, PRENESI_NA_BROJ_TELEFONA, REPRODUCIRAJ_ZVONJAVU_DOK_POZIVATELJ_NE PREKINE_ VEZU | ||
Omogućavanje preljeva | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite protokol preljeva nakon određenog vremena. Ako je omogućeno, unesite Preljev nakon vremena čekanja u sljedeći stupac. | TRUE, FALSE | ||
Pustite ton zvona pozivateljima kada se njihov poziv pošalje dostupnom agentu | Neobavezno | Neobavezno | Ako u trenutku kreiranja nije definirana vrijednost, vrijednost se postavlja na TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Poništi statistiku pozivatelja pri ulasku u red čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Ako u trenutku kreiranja nije definirana vrijednost, vrijednost se postavlja na TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Broj prijenosa preljeva | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj na koji želite prenijeti pozive koji se prelijevaju. | Primjer: 1112223333
Broj znakova: 1 – 23 | ||
Omogućavanje prijenosa preljeva na govornu poštu | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite prijenos preljeva na govornu poštu. | TRUE, FALSE | ||
Preljev nakon vremena čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite vrijeme koje treba pričekati (u sekundama) kako bi bilo koji agent odgovorio prije prosljeđivanja pozivatelja negdje drugdje. | Raspon: 1 – 7200 | ||
Omogućavanje obavijesti preljeva | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite Reproduciranje obavijesti prije obrade preljeva. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje poruke dobrodošlice | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite reprodukciju poruke kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Poruka dobrodošlice je obavezna | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite ako želite da se poruka dobrodošlice reproducira za svakog pozivatelja. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje poruke na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite kako biste obavijestili pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja. Ako je ova opcija omogućena, reproducira se nakon poruke dobrodošlice i prije informativnih poruka. Ako je omogućeno, obavezno unesite Način poruke na čekanju u sljedeći stupac. | TRUE, FALSE | ||
Način poruke na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Odaberite ono što želite da vaša poruka na čekanju priopći pozivateljima. Odaberite jednu od podržanih opcija. | VRIJEME, POLOŽAJ | ||
Poruka na čekanju – vrijeme rukovanja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite zadani broj minuta rukovanja pozivom. | Raspon: 1 – 100 | ||
Poruka na čekanju, položaj reprodukcije | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj pozicija za koje se igra procijenjeno čekanje. | Raspon: 1 – 100 | ||
Poruka na čekanju – vrijeme čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj minuta za koji se reproducira procijenjeno čekanje. | Raspon: 1 – 100 | ||
Poruka na čekanju – Poruka o velikoj količini | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite poruku čekanja za reproduciranje poruke koja obavještava pozivatelje da postoji veliki broj poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje informativnih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite reprodukciju poruke nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi u stupac Vrijeme informativnih poruka. | TRUE, FALSE | ||
Vrijeme informativnih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Unesite interval u sekundama između svakog ponavljanja informativnih poruka koje se reproduciraju pozivateljima u redu čekanja. | Raspon: 1 – 600 | ||
Omogućavanje glazbe na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite glazbu na čekanju u redu čekanja poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje alternativnog izvora glazbe na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite datoteku koja nije zadana za glazbu na čekanju. Odaberite alternativnu izvornu datoteku u Control Hubu. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje zaobilaženja informativnih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite zaobilaženje informativnih poruka za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Vrijeme čekanja za poziv sa zaobilaženjem informativnih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Unesite interval u sekundama za ugodnu poruku zaobiđite vrijeme vrijeme čekanja poziva za pozivatelje u redu čekanja. | Raspon: 1 – 120 | ||
Omogućavanje šapnutih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite šapnute poruke za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Dopustite više poziva po agentu | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite čekanje poziva za agente. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje odbačenih poziva | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite odbijene pozive za ovaj red čekanja. Odbijeni pozivi su oni koji su poslani dostupnom agentu, ali agent ne odgovara. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj zvonjenja u stupac Broj zvonjenja za odbačeni poziv. | TRUE, FALSE | ||
Broj zvonjenja za odbačene pozive | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj zvonjenja kako biste čekali da trenutno traženi agent odgovori prije potrage za sljedećim dostupnim agentom. | Raspon: 1 – 20 | ||
Odbačeni pozivi ako agent nije dostupan | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite povratne pozive ako agent postane nedostupan tijekom usmjeravanja poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje odbačenih poziva nakon postavljenog vremena | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite povratne pozive nakon što ih agent zadrži na čekanju dulje od<X> sekundi. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi nakon kojih bi se zadržani poziv trebao odbaciti. | TRUE, FALSE | ||
Odbačeni pozivi nakon postavljenog vremena | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj sekundi nakon kojih bi se zadržani poziv trebao odbaciti. Ako je gornji stupac postavljen na true, tada je prema zadanim postavkama 60. | Raspon: 1 – 600 | ||
Omogućavanje upozoravanja agenta ako je poziv na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite Alert agent ako je poziv na čekanju dulje od<X> sekundi. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren u vezi zadržanog poziva. | TRUE, FALSE | ||
Vrijeme upozoravanja agenta ako je poziv na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj sekundi nakon kojih želite upozoriti agenta na poziv koji je na čekanju. Ako je gornji stupac postavljen na true, tada je prema zadanim postavkama 30. | Raspon: 1 – 600 | ||
Omogućavanje prepoznatljivog zvonjenja | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite razlikovno zvono za pozive u redu čekanja. Ako je omogućeno, agenti će čuti prepoznatljivo zvono kada primaju pozive iz reda čekanja. Ako je omogućeno, unesite vrstu prepoznatljivog uzorka zvona koju biste željeli dodijeliti u sljedećem stupcu. | TRUE, FALSE | ||
Prepoznatljivi uzorak zvonjenja | Neobavezno | Neobavezno | Ako je omogućeno prepoznatljivo zvonjenje, odaberite uzorak zvona prepoznatljivog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. | NORMALNO, DUGO_DUGO, KRATKO_KRATKO_DUGO, KRATKO_DUGO_KRATKO | ||
Omogućavanje prepoznatljivog zvonjenja alternativnog broja | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite prepoznatljivo zvonjenje za alternativne brojeve. Ako je omogućeno, unesite uzorak zvona u stupac Uzorak zvona alternativnih brojeva. | TRUE, FALSE | ||
Radnja alternativnih brojeva | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ADD (DODAJ) kako biste dodali alternativne brojeve koje navedete u ovom retku. Unesite REMOVE (UKLONI) kako biste uklonili alternativne brojeve koje navedete u retku. Ako uđete ZAMIJENI , uklonit ćete sve prethodno unesene zamjenske brojeve i zamijeniti ih alternativnim brojevima koje dodajete samo u ovaj red. | DODAJ, ZAMIJENI, UKLONI | ||
Radnja agenta | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ADD (DODAJ) kako biste dodali agente koje navedete u ovom retku. Uđi UKLONITE da biste uklonili ovog agenta kojeg navodite u retku. Ako uđete ZAMIJENI , uklonit ćete sve prethodno unesene agente i zamijeniti ih agentima koje dodajete samo u ovom retku. | DODAJ, ZAMIJENI, UKLONI | ||
Alternativni brojevi | Neobavezno | Neobavezno | Unesite alternativni broj(brojeve) koji želite dodijeliti redu čekanja. | Primjer: 1112223333
Broj znakova: 1 – 23 | ||
Uzorak zvona alternativnih brojeva | Neobavezno | Neobavezno | Ako je za alternativne brojeve omogućeno prepoznatljivo zvonjenje, odaberite uzorak zvona prepoznatljivog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. | NORMALNO, DUGO_DUGO, KRATKO_KRATKO_DUGO, KRATKO_DUGO_KRATKO | ||
ID Agenta1, ID Agenta2… ID Agenta50 | Neobavezno | Neobavezno | Unesite adresa e-pošte korisnika kojeg želite dodijeliti kao agente u redu čekanja. | Primjer: test@example.com Broj znakova: 1 – 161 | ||
Težina Agenta1, Težina Agenta2... Težina Agenta50 | Neobavezno | Neobavezno | Ako je politika usmjeravanje poziva za red ponderirana, unesite postotak agenta. | Raspon: 0 – 100 | ||
Razina vještina Agenta1, Razina vještina Agenta2... Razina vještina Agenta50 | Neobavezno | Neobavezno | Odaberite razinu vještina agenta za dodijeljene agente. | Raspon: 1 – 20 |
Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata odjednom
Svaki redak može sadržavati najviše 50 agenata i s njima povezani postotak uravnoteživanja preusmjeravanja poziva (ako je primjenjivo). Kako biste dodali ili uredili više od 50 agenata pomoću CSV datoteke, slijedite ove korake.
| 1 | Unesite 50 agenata i njihov pridruženi poziv (ako je primjenjivo) koje želite dodati ili urediti u prvi red za red čekanja koji dodajete ili uređujete. | ||
| 2 | U sljedećem retku morate unijeti podatke samo u sljedeće stupce kako biste dodali ili uredili dodatne agente:
Sve ostale stupce možete ostaviti praznima. | ||
| 3 | Nastavite to činiti dok ne dodate sve agente koje trebate dodati ili urediti. |
Pobrinite se da klijenti dolaze do pravih agenata u pravo vrijeme kada zovu u red čekanja. Možete konfigurirati i uređivati postavke dolaznih poziva kao što su prosljeđivanje poziva, uzorak usmjeravanja, postavke preljeva, postavke iskakanja zaslona, postavke odbijenih poziva i postavke povratni poziv za red čekanja u Control Hubu.
Uredite postavke reda čekanja
Možete promijeniti jezik, broj poziva za red čekanja i ID pozivatelja za svoj red čekanja.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Postavke . |
| 4 | Uredite bilo koje od sljedećih polja:
|
| 5 | Kliknite Spremi. |
Uredite telefonske brojeve u redu čekanja
Možete promijeniti svoj telefonski broj na čekanju i dodati do 10 alternativnih brojeva.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Broj telefona . |
| 4 | Uredite Broj telefona i/ili Proširenje. |
| 5 | Omogućite Dopusti telefonski broj u redu za odlazne pozive da dopustite telefonski broj u redu za odlazne pozive. |
| 6 | Traži i dodaj Alternativni brojevi . |
| 7 | Omogućite ili onemogućite Prepoznatljiva zvonjava za alternativne brojeve dodijeljene redu čekanja. |
| 8 | U tablici odaberite uzorak zvona koji želite dodijeliti svakom alternativnom broju pomoću padajućeg izbornika u stupcu Uzorak zvona. |
| 9 | Kliknite Spremi. |
Uredite postavke prosljeđivanje poziva
Sve dolazne pozive možete proslijediti ovisno o skupu kriterija koji definirate.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite na Prosljeđivanje poziva. | ||
| 4 | Uključite značajku Prosljeđivanje poziva. | ||
| 5 | Odaberite jednu od sljedećih mogućnosti:
| ||
| 6 | Dodijelite broj na koji želite proslijediti pozive. Ako ste odabrali Stalno prosljeđivanje poziva, kliknite na Spremi.
| ||
| 7 | Ako odaberete Selektivno prosljeđivanje poziva, stvorite pravilo klikom na Dodajte kada proslijediti ili Dodajte kada ne proslijediti. | ||
| 8 | Osmislite Naziv pravila. | ||
| 9 | Za Kada proslijediti ili Kada ne proslijediti na padajućem izborniku odaberite Poslovni raspored i Praznički raspored. | ||
| 10 | Za Proslijedi na odaberite barem jednu opciju iz Zadanog broja telefona ili dodajte Drugačiji broj telefona. | ||
| 11 | Za Pozive od odaberite Svi brojevi ili Odabrani brojevi s barem jednom od sljedećih opcija:
| ||
| 12 | Za Pozivi na odaberite broj ili alternativni broj na padajućem izborniku tako da se pozivi prosljeđuju kada se primi poziv na taj broj u organizaciji koju definirate. | ||
| 13 | Kliknite Spremi. |
Pravila su poredana u tablici prema znaku naziva pravila. Primjer: 00_rule , 01_rule , i tako dalje.
Pravilo "Ne proslijediti" uvijek ima prednost nad pravilom "Proslijediti".
Pravila se obrađuju prema redoslijedu kojim su navedena u tablici.
Možete stvoriti više pravila. Međutim, ako je pravilo zadovoljeno, sustav više ne provjerava sljedeće pravilo. Ako želite da se prvo provjeri određeno pravilo, predlažemo da naziv pravila ažurirate brojevima. Na primjer: Ako želite da se pravilo praznika provjerava prije pravila zatvorenog radnog vremena, nazovite pravilo kao 01-praznik i 02-zatvoreno.
Da biste saznali više o osnovnoj funkcionalnosti i primjerima selektivnog prosljeđivanja poziva, pogledajte Konfigurirajte selektivno prosljeđivanje poziva za Webex Calling .
Što učiniti sljedeće
Nakon izrade pravila možete omogućiti ili onemogućiti pravilo pomoću prekidača pokraj pravila u tablici. Također možete promijeniti ili izbrisati pravilo u bilo kojem trenutku klikom na Uredi ili .
Uredite postavke zaslona
Možete konfigurirati postavke pojavljivanja zaslona za prikaz zaslona s podaci o korisniku na radnoj površini agenta kada agent odgovori na dolazni poziv.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Pojava zaslona . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Prebaci na Pojava zaslona Uključite opciju i uredite sljedeće pojedinosti za prikaz zaslona s podaci o korisniku na radnoj površini agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite Spremi. |
Uređivanje postavki preljeva
Postavke preljeva određuju kako će se postupati s vašim pozivima prekoračenja kada se red čekanja napuni.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Postavki preljeva kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Označite ili poništite odabir okvira uz sljedeće postavke kako biste omogućili ili onemogućili:
|
| 5 | Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red čekanja pun:
|
| 6 | Označite ili poništite odabir okvira uz sljedeće postavke kako biste omogućili ili onemogućili:
|
| 7 | Kliknite Spremi. |
Uredite vrstu usmjeravanja
Možete promijeniti obrazac usmjeravanje poziva postojećeg reda čekanja.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Preusmjeravanja poziva kliknite na dodijeljeni uzorak preusmjeravanja poziva. | ||
| 4 | Uredite sljedeće opcije:
| ||
| 5 | Kliknite Spremi. |
Uređivanje postavki odbačenih poziva
Odbijeni pozivi su oni koji su poslani dostupnom agentu, ali agent ne odgovara. Ti se pozivi zatim vraćaju u red čekanja ispred svih ostalih poziva u redu čekanja. Možete urediti način na koji se postupa s odbačenim pozivima.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Odbačenih poziva kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Odaberite prekidač pokraj neke od sljedećih opcija da biste omogućili ili onemogućili postavku:
|
| 5 | Omogućite ili onemogućite Prepoznatljivo zvonjenje za odbačene pozive. Ako je omogućeno, odaberite uzorak zvona s padajućeg izbornika.
|
| 6 | Kliknite Spremi. |
Uređivanje postavki povratnih poziva
Opcija povratni poziv omogućuje pozivateljima da prime povratni poziv na navedeni telefonski broj kada dostigne njihov izvorni položaj u redu čekanja. Provjerava se je li broj telefona u skladu s pravilima o odlaznim pozivima lokacije.
Prije početka
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Povratnog poziva kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Uključite opciju Povratnog poziva. |
| 5 | Unesite Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratnog poziva u minutama. Ovo određuje u kojem procijenjenom vrijeme čekanja pozivatelj prima opciju povratnog poziva. |
| 6 | Označite okvir Dopusti upit za međunarodni broj povratnog poziva. To omogućuje međunarodnim korisnicima koji žele povratni poziv da unesu kôd svoje države. Zatim se provjerava jesu li brojevi povratnih poziva u skladu s pravilima lokacije za odlazne pozive. |
| 7 | Kliknite Spremi. |
S pravilima reda čekanja možete konfigurirati kako usmjeravanje poziva tijekom praznika i nakon radnog vremena, privremeno preusmjeriti nove dolazne pozive i upravljati pozivima u redu kada agenti nisu dostupni.
Pravila čekanja su važna za razumijevanje načina na koji se pozivi preusmjeravaju u red čekanja i iz njega. Usluge koje su dio pravila čekanja imaju prednost na temelju dolje navedenog reda prioriteta.
Usluga za praznike
Noćna usluga
Prisilno prosljeđivanje
Zaostali pozivi
Usluge omogućene u redu čekanja zauzimaju redoslijed prioriteta i ulaze u red čekanja kako bi odredile kako je poziv
- obrađuje se kada se red popuni
- odskočio kada agent ne odgovara na pozive
- poziv obrađuje kada red čekanja nema agenata
Upravljajte blagdanskom uslugom
Konfigurirajte red za drugačije usmjeravanje poziva tijekom praznika.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Usluge za praznike kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Omogućite Uslugu za praznike. |
| 5 | Odaberite mogućnost s padajućeg popisa.
|
| 6 | Na padajućem popisu odaberite Raspored za praznike. Također možete konfigurirati nove rasporede praznika ako određeni raspored praznika nije naveden na padajući popis.
|
| 7 | Provjerite Pusti najavu prije blagdanske službe potvrdni okvir akcije za reproduciranje blagdanske službene obavijesti. |
| 8 | Odaberite Vrstu obavijesti pomoću jedne od sljedećih opcija:
|
| 9 | Kliknite na Spremi kako biste spremili uslugu. |
Upravljajte noćnom uslugom
Konfigurirajte red za drugačije usmjeravanje poziva tijekom sati kada red nije u funkciji. To je određeno rasporedom koji definira radno vrijeme reda.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Noćne usluge kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Omogućite Noćnu uslugu. |
| 5 | Odaberite mogućnost s padajućeg popisa.
|
| 6 | Provjerite Pusti najavu prije radnje noćne službe potvrdni okvir za reprodukciju najave noćne službe. |
| 7 | Odaberite Vrstu obavijesti pomoću jedne od sljedećih opcija:
|
| 8 | Na padajućem popisu odaberite Radno vrijeme. Također možete konfigurirati novo radno vrijeme ako određeno radno vrijeme nije navedeno na padajući popis.
|
| 9 | Omogućite Prisilnu noćnu uslugu odmah, bez obzira na raspored radnog vremena, kako biste prisilili pozive bez obzira na radno vrijeme. |
| 10 | Odaberite Vrstu obavijesti pomoću jedne od sljedećih opcija:
|
| 11 | Kliknite na Spremi kako biste spremili uslugu. |
Upravljajte prisilnim prosljeđivanjem
Dopustite red čekanja da se stavi u hitni način za prosljeđivanje poziva na drugo mjesto tijekom hitnog slučaja. Konfigurirajte red čekanja za privremeno preusmjeravanje novih dolaznih poziva na drugu rutu neovisno o ruti Noćne usluge i Blagdanske usluge.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Prisilnog prosljeđivanja kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Omogućite Prisilno prosljeđivanje. |
| 5 | Unesite broj telefona na koji želite prenijeti poziv. |
| 6 | Provjerite Pustite najavu prije prosljeđivanja potvrdni okvir za reproduciranje prisilne objave. |
| 7 | Odaberite Vrstu obavijesti pomoću jedne od sljedećih opcija:
|
| 8 | Kliknite na Spremi kako biste spremili uslugu. |
Upravljajte standardnim pozivima
Zaostali poziv obrađuje se u redu čekanja u kojem trenutno nema angažiranih agenata. Konfigurirajte politiku usmjeravanja reda za pozive koji su nasukani u redu kada su svi agenti odjavljeni.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Zaostali pozivi kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Odaberite što želite učiniti sa zaostalim pozivima pomoću jedne od opcija.
|
| 5 | Kliknite na Spremi kako biste spremili uslugu. |
Najave čekanja su poruke i glazba koju čujete dok čekate u redu čekanja. Svojim postavkama najava možete upravljati za novi ili postojeći red čekanja.
Uredite postavke najave reda čekanja
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Obavijesti kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Uredite bilo koju od sljedećih usluga za postavljanje obavijesti: |
Poruka dobrodošlice
Reproducirajte poruku kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja.
| 1 | Omogućavanje poruke dobrodošlice.
| ||
| 2 | Označite okvir Poruka dobrodošlice je obavezna.
| ||
| 3 | Odaberite Vrstu poruke birajući jedno od sljedećeg:
| ||
| 4 | Kliknite Spremi. |
Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja
Obavijestite pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja.
| 1 | Omogućavanje Poruke procijenjenog čekanja za pozive u redu čekanja. Omogućavanjem ove opcije reproducira se poruka čekanja nakon poruke dobrodošlice i prije utješne poruke.
|
| 2 | Postavite Zadano vrijeme rukovanja 1–100 minuta. |
| 3 | Omogućite Ponovite periodično reproduciranje poruke Procijenjeno čekanje opciju i postavite vrijeme 10–600 sekundi. |
| 4 | Odaberite vrstu najave poruke čekanja za reprodukciju za pozivatelje.
|
| 5 | Odaberite Reproduciraj poruku o velikoj količini poziva kako biste reproducirali poruku kada je ukupna količina veća od maksimalnog definiranog položaja u redu čekanja. |
| 6 | Kliknite Spremi. |
Poruka utjehe
Reproducirajte poruku nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. Obično je to prilagođena najava koja reproducira informacije, kao što su trenutne promocije ili informacije o proizvodima i uslugama.
| 1 | Omogućavanje informativnih poruka. | ||
| 2 | Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo informativne poruke. | ||
| 3 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||
| 4 | Kliknite Spremi. |
Zaobići poruku o udobnosti
Pustite kraću utješnu poruku umjesto standardne poruke udobnosti ili najave glazbe na čekanju za sve pozive na koje treba brzo odgovoriti. Ova značajka sprječava da pozivatelj čuje kratki dio standardne informativne poruke koja naglo završava kada je povezan s agentom.
| 1 | Omogućavanje zaobilaženja informativnih poruka. | ||
| 2 | Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo poruku o zaobilaženju informativnih poruka.
Poruka o zaobilaženju informativnih poruka objavljuje se kada red čekanja primi novi dolazni poziv, a najduže vrijeme čekanja na poziv u redu čekanja manje je ili jednako ovom pragu. | ||
| 3 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||
| 4 | Kliknite Spremi. |
Držite glazbu
Reproduciranje glazbe nakon informativne poruke u ponavljajućoj petlji.
| 1 | Omogućavanje glazbe na čekanju.
| ||
| 2 | Odaberite alternativni izvor glazbe za interne pozive. | ||
| 3 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||
| 4 | Kliknite Spremi. |
Poruka šaptom poziva
Reproducirajte poruku agentu neposredno prije povezivanja dolaznog poziva. Poruka obično najavljuje identitet reda poziva iz kojeg poziv dolazi.
| 1 | Omogućite poruku za agenta.
| ||
| 2 | Odaberite Vrstu poruke birajući jedno od sljedećeg:
| ||
| 3 | Kliknite Spremi. |
Uredite postavke datoteka s najavama u redu čekanja
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Datoteka obavijestikliknite na Upravljanje. |
| 4 | Prenesite datoteku obavijesti ili snimite vlastitu obavijest.
Prikazuje se popis svih prenesenih ili snimljenih datoteka. Možete odabrati brisanje bilo koje datoteke koju ne želite koristiti.
|
Za svaki započeti Webex poziv dobit ćete poslovnu identifikaciju pozivne linije (CLID). Ovaj poslovni CLID može biti telefonski broj u redu čekanja ili konfigurirani telefonski broj agenta. Agent može odlučiti pružiti ove informacije za odlazne pozive bilo kroz trajnu konfiguraciju ili privremenu konfiguraciju.
Konfigurirajte postavke agenta za korisnika
Prije početka
Administrator Control Hub-a omogućuje da se telefonski broj koristi kao odlazni telefonski broj za agente u ciljana skupina.
Nakon omogućavanja telefonskog broja, administrator može postaviti odlazni telefonski broj agenata sa specifičnim CLID-om čekanja/ ciljana skupina traženja prema trajnoj konfiguraciji.
- Agenti također mogu postaviti privremenu konfiguraciju CLID-a korištenjem FAC koda #80 za korištenje telefonskog broja reda poziva/ ciljana skupina traženja kao CLID-a prikazanog za odlazni poziv ili #81 za odlazni zadani ID pozivatelja kao telefonskog broja prikazanog kao CLID" .
| 1 | Iz pogleda kupaca uhttps://admin.webex.com idi na . | ||
| 2 | Odaberite korisnika za kojeg želite konfigurirati postavku agenta. | ||
| 3 | Odaberite Pozivanje, a zatim Postavke agenta. | ||
| 4 | Odaberite ID pozivatelja agenta . ID pozivatelja agenta možete postaviti ili na agentov vlastiti ID pozivatelja ili na određenu ciljana skupina čekanja/traženja. | ||
| 5 | Konfigurirajte red poziv agenta / ID ciljana skupina traženja iz sljedećih opcija:
|
Dodajte ili uredite agente
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Agenti kliknite na Upravljanje. | ||
| 4 | (Izborno) Odaberite zadanu vrijednost razine vještine za agente ako ih dodajete na temelju njihovih vještina iz Dodijeljena razina vještine padajući popis.
| ||
| 5 | Na padajućem izborniku potražite ili odaberite korisnike koje želite dodati u red čekanja. Možete omogućiti Prikaži samo korisnike korisničkog iskustva prebacite da biste na padajućem izborniku vidjeli samo korisnike s pravom na Customer Experience Essential. | ||
| 6 | Odaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju želite dodijeliti agentima i kliknite Dodijeliti licencu .
| ||
| 7 | (Neobavezno) Odaberite Dopustite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive potvrdni okvir ako želite dopustiti agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive. | ||
| 8 | (Neobavezno) Odaberite Dopustite agentu da se pridruži ili odustane od reda potvrdni okvir ako želite dopustiti agentima da se pridruže ili odustanu od reda. | ||
| 9 | (Neobavezno) Uredite razina vještine i Pridružio se prebacite za svakog korisnika u redu čekanja. | ||
| 10 | (Neobavezno) Da biste uklonili korisnika, kliknite na | ||
| 11 | (Neobavezno) Kliknite Ukloni sve za uklanjanje svih korisnika iz reda čekanja. | ||
| 12 | Kliknite Spremi.
|
Pregledajte nadzornu ploču agenta
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Odaberite agenta sa zadanog popisa prikazanih agenata ili potražite ime agenta ili primarni broj ili proširenje povezano s agentom.
Nadzorna ploča agenta u zadanom sažetom prikazu prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Kliknite > za proširenje pojedinosti o agentu. Nadzorna ploča agenta prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Prebaci na pridružiti se ili odvojiti agenta do određenog reda. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Neobavezno) Kliknite Izvezi CSV za izvoz proračunske tablice s opsežnim detaljima agenta. Koristite ovu tablicu da biste pronašli pojedinosti u izvezenom CSV-u.
|
Agenti u redu čekanja mogu se povezati s supervizorom koji može u tišini pratiti, podučavati, upadati ili preuzimati pozive koje trenutno obrađuju njihovi dodijeljeni agenti.
Funkcije nadzora reda čekanja
Tiho praćenje —Pratite poziv agenta, a da pozivatelj ne zna. Koristite ovu značajku kako biste bili sigurni da obuka funkcionira ili odredite gdje se agenti trebaju poboljšati.
Kako biste tiho nadzirali poziv, unesite #82 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
Obuka – Povežite se s agentovim pozivom i komunicirajte s agentom. Agent je jedini koji vas može čuti. Koristite ovu značajku za obuku novih zaposlenika.
Kako biste obučavali na pozivu, unesite #85 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
Ubacivanje – Ubacite se u agentov poziv. I agent i pozivatelj mogu vas čuti. Ova je značajka korisna kada trebate sudjelovati u pozivu i pomoći u rješavanju problema.
Kako biste se ubacili u poziv, unesite *33 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
Preuzimanje – Preuzmite poziv od agenta. Koristite ovu značajku kada trebate u potpunosti preuzeti poziv od agenta.
Kako biste preuzeli poziv, unesite #86 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
| Dok se pozivaju funkcije supervizora, agentu se čuje ton upozorenja dok nadgleda, trenira ili upada i reproducira se najava za funkciju preuzimanja. |
Dodjela ili brisanje nadzornika
Možete dodati ili izbrisati nadzornike. Kada dodajete nadzornika, možete im dodijeliti agente iz više redova.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Kliknite na Dodaj nadzornika. |
| 3 | Na Osnove stranicu, odaberite korisnika s padajući popis želite dodati kao nadzornika i kliknite Dalje . |
| 4 | Na Dodijelite agente stranicu, odaberite korisnika s padajući popis kojeg želite dodijeliti kao agente nadzorniku i kliknite Dalje . |
| 5 | Na Pregled stranicu, pregledajte odabranog nadzornika i dodijeljene agente. |
| 6 | Kliknite Gotovo . Nakon što je dodan supervizor, možete dodatno dodijeliti agente nadzorniku. Da biste uklonili nadzornika, kliknite na Uklonite nadzornika ikona povezana s nadzornikom.
|
Dodjela ili poništavanje dodjele agenata nadzorniku
Dodijelite agente nadzorniku kako bi nadzornik mogao tiho pratiti, obučavati, ubaciti se i preuzeti pozive.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . Pojavljuje se popis stvorenih nadzornika.
| ||
| 2 | Ispod Radnje stupcu, s padajući popis odgovarajućeg nadzornika, odaberite korisnika kojeg želite dodati kao agenta nadzorniku. Odabrani agent dodjeljuje se supervizoru.
| ||
| 3 | Da biste poništili dodjelu agenata, proširite redak nadzornika i kliknite na Poništi dodjelu agenata ikona povezana s agentom.
Nakon što su agenti dodijeljeni nadzorniku, nadzornik može koristiti pristupne kôdove značajki (FAC) kako bi pratio, obučavao, ubacio se i preuzimao pozive. Za više informacija pogledajte Funkcije nadzora reda čekanja odjeljak. |
Pregledajte agente dodijeljene redu čekanja
Možete vidjeti popis svih agenata koji su dodijeljeni redu čekanja.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Agenti . |
| 4 | Uredite korisnike koji su dodijeljeni kao agenti ovom redu čekanja. |
| 5 | Kliknite Spremi. Kliknite Ukloni sve ako želite ukloniti sve korisnike iz ovog reda čekanja. |
Webex Calling Customer Assist nudi skup značajki osmišljenih za poboljšanje mogućnosti korisničke podrške za organizacije, bez potrebe za namjenskim osobljem kontaktnog centra ili specijaliziranim alatima. Uključuje sve profesionalne mogućnosti Webex Callinga, značajke reda čekanja poziva i neke dodatne ključne značajke dostupne putem Webex aplikacije i za agente i za nadzornike. Značajke poput skočnog prozora, iskustva nadzornika u Webex aplikaciji te prikaza agenata i reda čekanja u stvarnom vremenu i povijesti razlikuju korisničku pomoć od reda čekanja za pozive.
Korisnička pomoć je najprikladnija za korisnike kojima su potrebne osnovne, profesionalne mogućnosti kontaktnog centra, a ne trebaju im napredne značajke sveobuhvatnog rješenja za kontaktni centar.
Preporučujemo Webex kontaktni centar za korisnike kojima su potrebne sofisticirane mogućnosti angažmana kupaca, omni-kanalno usmjeravanje ili implementacije velikih razmjera s velikim brojem poziva.
Značajke i prednosti
Korisnička pomoć uključuje sve značajke Webex Calling Call Queue i sljedeće dodatne značajke:
- Administratorska konfiguracija u Control Hubu
- Nadogradnja reda poziva
- Upravljanje redom čekanja za korisničku podršku, agentima i nadzornicima
- Konfiguracija skočnog zaslona
- Razlog završetka i vrijeme završetka
- Analitika
- Izvješća
- Iskustvo agenta u Webex aplikaciji
- Prikaz reda čekanja u stvarnom vremenu
- Skočni prozor na zaslonu
- Iskustvo nadzornika u Webex aplikaciji
- Upravljanje statusom dostupnosti agenta
- Red čekanja agenta join/unjoin upravljanje statusom
- Praćenje agenata
- Prikaz agenta i reda čekanja u stvarnom vremenu
- Povijesni agent i prikaz reda čekanja
Za detaljnu usporedbu značajki pogledajte Usporedba značajki Webex Calling Call Queue i Customer Assist.
Preporuke
Slijedite dolje navedene preporuke kako biste iskoristili sve prednosti značajki:
-
Agent korisničke podrške i dalje može koristiti mobilni ili stolni telefon Webex aplikacije na isti način kao i agent reda čekanja za Webex Calling. Međutim, neke značajke agenta korisničke pomoći, kao što su prikaz reda čekanja u stvarnom vremenu i skočni zaslon pri dolaznim pozivima, dostupne su samo u klijentu Webex aplikacije za stolna računala.
-
Iskustvo nadzornika korisničke pomoći prvenstveno se pruža putem klijenta za stolna računala Webex aplikacije. Nadzornik korisničke podrške i dalje može koristiti funkcije nadzora biranih brojeva (FAC) na isti način kao i nadzornik reda poziva Webex Calling. Međutim, značajke nadzornika usluge Customer Assist, kao što su prikaz povijesti agenata i reda čekanja, prikaz agenata i reda čekanja u stvarnom vremenu te praćenje agenata, dostupne su samo u klijentskoj verziji Webex aplikacije za stolna računala.
Ograničenja
- Istovremena prijava iz više desktop aplikacija nije podržana.
- Radni prostori i virtualne linije ne mogu se dodijeliti redovima čekanja za korisničku podršku.
- U ovoj fazi omogućeno je samo masovno pružanje usluga i pružanje usluga Control Huba. Javni API-ji nisu podržani.
- Značajke korisničke pomoći primjenjuju se samo na primarnu liniju, ali se ne primjenjuju na sekundarne ili dijeljene linije konfigurirane u Webex aplikaciji.
Probna verzija korisničke podrške
Partneri mogu pokrenuti probnu verziju usluge Customer Assist za korisnike kako bi mogli isprobati uslugu prije kupnje licence.
Obratite se prodajnom predstavniku tvrtke Cisco ili se obratite svom partneru kako biste isprobali korisničku pomoć.
Sljedeća ograničenja primjenjuju se na ispitivanje version::
- Ne možete nadograditi red čekanja za pozive Webex Calling na red čekanja za korisničku pomoć.
- U red za korisničku podršku možete dodijeliti samo licencirane korisnike.
Za više informacija o probnim verzijama Webexa pogledajte Pokretanje i upravljanje probnim verzijama Webex Enterprisea u Webex Partner Hubu.
Kupnja licence
Partneri mogu naručiti korisničku pomoć putem Cisco Collaboration Flex Plana 3.0 ili putem pružatelja usluga u Cisco Commerce Workspaceu (CCW) kao dio nove pretplate ili kao promjenu postojeće pretplate. Licenca za korisničku pomoć uključuje profesionalnu licencu za Webex Calling.
Za više detalja pogledajte Vodič za naručivanje Cisco Collaboration Flex Plana 3.0.
Agenti u redu čekanja mogu biti povezani s nadzornikom koji može tiho pratiti, podučavati, upadati ili preuzeti pozive iz reda čekanja koje njihovi dodijeljeni agenti trenutno obrađuju.
Nadzornici ne mogu pratiti, podučavati, upadati ili preuzimati pozive koji nisu u redu čekanja, a kojima upravljaju agenti.
Funkcije nadzornika reda čekanja
Tihi nadzor—Nadgledajte poziv agenta bez znanja pozivatelja. Koristite ovu značajku kako biste bili sigurni da obuka funkcionira ili identificirajte gdje se agenti trebaju poboljšati. Poziv agenta možete pratiti pomoću FAC-a ili Webex aplikacije.
Za tiho praćenje poziva agenta pomoću FAC-a, unesite #82 plus interni broj ili telefonski broj agenta.
Za tiho praćenje poziva agenta pomoću Webex aplikacije, pogledajte Početak rada s Webex Calling korisničkom pomoći za nadzornike.
Podučavanje— Uključite se u poziv agenta i komunicirajte s njim. Agent je jedini koji te može čuti. Koristite ovu značajku za obuku novih zaposlenika. Agenta možete podučavati tijekom poziva pomoću FAC-a ili Webex aplikacije.
Za upute agentu tijekom poziva pomoću FAC-a, unesite #85 plus interni broj ili telefonski broj agenta.
Za upute agenta tijekom poziva pomoću Webex aplikacije, pogledajte Početak rada s Webex Calling korisničkom pomoći za nadzornike.
Upad— Upadnite na poziv agenta. I agent i pozivatelj vas mogu čuti. Ova je značajka korisna kada trebate sudjelovati u pozivu i pomoći u rješavanju problema. U poziv agenta možete se uključiti pomoću FAC-a ili Webex aplikacije.
Za upad u poziv agenta pomoću FAC-a, unesite *33 plus interni broj ili telefonski broj agenta.
Za upad u poziv agenta pomoću Webex aplikacije, pogledajte Početak rada s Webex Calling korisničkom pomoći za nadzornike.
Preuzmi— Preuzmi poziv od agenta. Koristite ovu značajku kada trebate u potpunosti preuzeti poziv za agenta. Možete preuzeti poziv agenta pomoću FAC-a.
Za preuzimanje poziva agenta pomoću FAC-a, unesite #86 plus interni broj ili telefonski broj agenta.
Prilikom pozivanja nadzornih funkcija, agentu se reproducira ton upozorenja dok nadzire, trenira ili upada, a reproducira se i obavijest za funkciju preuzimanja.
Dodavanje ili brisanje nadzornika
Nadzornike možete dodavati ili brisati. Prilikom dodavanja nadzornika, možete mu dodijeliti agente iz više redova čekanja.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Kliknite Dodaj nadzornika. |
| 4 |
Na stranici Osnove odaberite korisnika s padajućeg popisa kojeg želite dodati kao nadzornika i kliknite Dalje. |
| 5 |
Na stranici Dodijeli agente odaberite korisnika s padajućeg popisa kojeg želite dodijeliti kao agente nadzorniku i kliknite Dalje. |
| 6 |
Na stranici Pregled pregledajte odabranog nadzornika i dodijeljene agente. |
| 7 |
Kliknite Gotovo. Nakon što je nadzornik dodan, možete mu dodatno dodijeliti agente. Za uklanjanje nadzornika kliknite ikonu Ukloni nadzornika povezanu s nadzornikom.
|
Dodjela ili poništavanje dodjele agenata nadzorniku
Dodijelite agente nadzorniku kako bi nadzornik mogao obavljati tiho praćenje, treniranje, teglenicu i preuzeti.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . Pojavit će se popis dodanih nadzornika.
|
| 3 |
U stupcu Akcije, s padajućeg popisa odgovarajućeg nadzornika, odaberite korisnika kojeg želite dodati kao agenta nadzorniku. Odabrani agent dodjeljuje se nadzorniku.
|
| 4 |
Za poništavanje dodjele agenata, proširite redak nadzornika i kliknite ikonu Poništavanje dodjele agenata povezanu s agentom. Kada otpustite posljednjeg agenta od nadzornika, nadzornik je također smijenjen. Nakon što su agenti dodijeljeni nadzorniku, nadzornik može koristiti kodove za pristup značajkama (FAC) za nadzor, treniranje, teglenicu i preuzimanje poziva. Za više informacija pogledajte odjeljak Funkcije nadzornika reda. |
Prikaz agenata dodijeljenih redu čekanja
Možete vidjeti popis svih agenata koji su dodijeljeni redu čekanja.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 4 |
Idite na odjeljak Pregled i kliknite na Agenti. |
| 5 |
Uredite korisnike dodijeljene kao agenti ovom redu čekanja. |
| 6 |
Kliknite na Spremi. Kliknite Ukloni sve ako želite ukloniti sve korisnike iz ovog reda čekanja. |
Razlog prekida je unaprijed definirana oznaka koja pomaže agentima da sažeto predstave svrhu ili ishod poziva svog klijenta. Ovaj zapis pomaže nadzornicima ili menadžerima da prate učinkovitost korisničke službe te da nadgledaju i poboljšavaju učinkovitost agenata.
Mjerač vremena za završetak omogućuje vam postavljanje vremena koliko agent može ostati u statusu Završavanje. Nakon isteka vremena, status agenta se mijenja u Dostupan.
Ova značajka primjenjiva je i za interne i za eksterne pozive u redu čekanja.
Kada dodate razlog završetka i postavite mjerač vremena za završetak u red čekanja, status agenta automatski se mijenja u Završava se nakon što završi poziv i više se ne usmjeravaju pozivi prema njemu. Tijekom tog stanja, Webex aplikacija prikazuje skočni prozor s odbrojavanjem vremena kako bi agenti mogli odabrati razlog završetka. Nakon što odaberu, status agenta se mijenja u Dostupan. Ako agent ne odabere razlog prije isteka vremena čekanja, aplikacija koristi zadani razlog tog reda čekanja.
Ako postavite samo mjerač vremena za završetak reda čekanja, status agenta mijenja se u Završava se. Webex aplikacija prikazuje samo timer i opciju izlaza.
Ako ne konfigurirate ovu značajku i agent ručno promijeni status u Završava se, Webex aplikacija neće prikazati skočni prozor.
Ograničenje
Ako agent ima dva poziva u redu čekanja (poziv 1 i poziv 2) na istoj liniji i nakon završetka poziva 1, status agenta mijenja se u Završava se, a Webex aplikacija prikazuje skočni prozor za završetak. Kada poziv 2 završi dok je agent u statusu Završavanje, Webex aplikacija ne prikazuje skočni prozor za taj poziv.
Dodaj razlog rezimiranja
Razloge za završetak možete dodati ručno ili pomoću CSV predloška.
Ručno dodajte razloge završetka
Prije početka
-
Možete dodati najviše 1000 razloga rezimiranja.
-
Redu čekanja možete dodijeliti najviše 1000 razloga rezimiranja.
-
Razlog završetka možete dodijeliti za najviše 1000 redova čekanja istovremeno. Ako želite upravljati ili dodati više od 1000 redova odjednom, to možete učiniti putem skupnog upravljanja. Za više informacija pogledajte Razlozi za završetak skupnog dodavanja.
-
Morate dodijeliti barem jedan razlog završetka redu čekanja kako biste omogućili ovu značajku za taj red čekanja.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Kliknite . |
| 4 |
Na stranici Dodaj razlog završetka unesite naziv i opis razloga završetka. Naziv završetka prikazuje se kao razlog završetka u Webex aplikaciji koji agenti mogu odabrati.
|
| 5 |
Dodijelite razlog završetka redovima čekanja.
|
| 6 |
Kliknite Dodaj. Dodani razlozi za završetak pojavljuju se pod Iskustvo na računalu.
Uredi i izbriši razlog završetka
|
Razlozi završetka skupnog dodavanja
Prije početka
-
Možete dodati najviše 1000 razloga rezimiranja.
-
Redu čekanja možete dodijeliti najviše 1000 razloga rezimiranja.
-
U jednom retku razlogu rezimiranja možete dodijeliti do 50 redova čekanja. Možete upotrijebiti više redaka za dodjelu više redova čekanja.
-
Uvezena CSV datoteka može imati najviše 1000 redaka.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. | ||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Idi na . | ||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Kliknite . | ||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Kliknite na Preuzmi .csv predložak. | ||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Ispunite proračunsku tablicu sljedećim podacima:
| ||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Prenesite CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Odabir datoteke. | ||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Kliknite na Prijenos. Nakon što prenesete podatke, možete kliknuti na Pogledajte stranicu sa zadacima za detalje kako biste vidjeli status promjena. Za upravljanje drugim detaljima kao što su zadani razlog završetka i mjerač vremena završetka putem CSV-a, pogledajte Skupno stvaranje redova čekanja. |
Postavljanje zadanog razloga završetka reda čekanja
Webex aplikacija koristi zadani razlog kada agent ne odabere razlog za završetak. Zadani razlog završetka možete odabrati samo s razine reda čekanja.
Prije početka
Morate dodijeliti jedan razlog završetka kao zadani za red čekanja.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Odaberite red čekanja s popisa. |
| 4 |
Idite na odjeljak Pregled i kliknite Razlozi za završetak. Pojavljuje se popis razloga za završetak dodijeljenih ovom redu čekanja. |
| 5 |
Odaberite razlog završetka koji želite postaviti kao zadani i kliknite Spremi.
|
Pogledajte popis redova čekanja s zadanim razlogom završetka
Možete pregledati popis redova kojima je kao zadani dodijeljen razlog završetka.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Odaberite razlog za završetak. |
| 4 |
Kliknite Dodjeljivanje reda čekanja i odaberite Svi redovi čekanja. Stupac Zadani red označen je s Da za redove kojima je ovaj razlog završetka dodijeljen kao zadani. |
Dodijelite razloge završetka redovima čekanja
Redu čekanja možete dodijeliti najviše 1000 razloga rezimiranja.
Razlog završetka možete dodijeliti najviše 1000 redova čekanja istovremeno. Ako želite upravljati ili dodati više od 1000 redova odjednom, to možete učiniti putem skupnog upravljanja. Za više detalja pogledajte Razlozi za završetak skupnog dodavanja.
Razloge završetka možete dodijeliti na kartici Iskustvo na radnoj površini ili na kartici Redovi čekanja.
Dodijelite razloge za završetak na temelju iskustva na računalu
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Odaberite razlog za završetak. |
| 4 |
Kliknite Dodjeljivanje reda čekanja i dodajte određene redove čekanja ili sve redove čekanja. Iz padajućeg izbornika određenog reda možete odabrati do 1000 redova odjednom. Nakon što dodate 1000 redova odjednom, možete nastaviti dodavati još redova jedan po jedan. Odaberite red čekanja iz padajućeg izbornika, spremite i ponavljajte postupak dok ne dodijelite sve redove čekanja. |
Dodijelite razloge završetka iz redova čekanja
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Odaberite red čekanja s popisa. |
| 4 |
Idite na odjeljak Pregled i kliknite Razlozi za završetak. |
| 5 |
Odaberite razloge za završetak iz padajućeg izbornika i kliknite Spremi. |
Poništi dodjeljivanje razloga za završetak iz redova čekanja
Razloge završetka možete poništiti na kartici Iskustvo na radnoj površini ili na kartici Redovi čekanja.
Poništi dodjeljivanje razloga završetka na radnoj površini
Prije početka
Ne možete poništiti dodjelu razloga završetka ako je odabran kao zadani za red čekanja. Ako želite poništiti dodjelu, promijenite zadani razlog završetka reda čekanja, a zatim poništite dodjelu. Pogledajte Postavljanje zadanog razloga završetka reda čekanja za promjenu zadanog razloga.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Odaberite razlog za završetak. |
| 4 |
Kliknite Dodjeljivanje reda čekanja. |
| 5 |
Kliknite Poništi dodjelu u željenom retku čekanja ili kliknite Poništi dodjelu svih. OpcijaPoništi dodjelu svih je onemogućena ako ste dodali više od 1000 redova čekanja. Morate ručno poništiti dodjelu redova. |
Poništi dodjeljivanje razloga završetka iz redova čekanja
Prije početka
Ne možete poništiti dodjelu razloga za završetak ako je odabran kao zadani. Ako želite poništiti dodjelu, odaberite drugi razlog završetka kao zadani, a zatim poništite dodjelu.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Odaberite red čekanja s popisa. |
| 4 |
Idite na odjeljak Pregled i kliknite Razlozi za završetak. Pojavljuje se popis razloga za završetak dodijeljenih ovom redu čekanja. |
| 5 |
Kliknite Poništi dodjelu u retku razloga završetka koji želite ili kliknite Poništi dodjelu svih. |
Postavi tajmer za završetak
Mjerač vremena za završetak omogućuje vam postavljanje vremena koliko agent može ostati u statusu Završavanje. Ova je opcija prema zadanim postavkama onemogućena. Možete postaviti mjerač vremena za završetak na razini reda čekanja.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Odaberite red čekanja s popisa. |
| 4 |
Idite na odjeljak Pregled i kliknite Razlozi za završetak. |
| 5 |
Omogući Timer za završetak. |
| 6 |
Postavite vrijeme završetka za agente u minutama: format sekundi. Zadana vrijednost je 10 sekundi. Možete postaviti minimalno 1 minutu do maksimalno 10 minuta. |
Analitiku možete koristiti za procjenu statusa reda čekanja, statusa agenta reda čekanja i statusa aktivnog reda čekanja. Podaci o redu čekanja obrađuju se svakodnevno u serijama i dostupni su unutar 24 sata, a metrike su dostupne do 1:00 PM GMT sljedeći dan. Količina podataka kojima imate pristup ovisi o vrsti kupca koji ste. Ako ste standardni kupac, imate pristup podacima od 3 mjeseca. Ako ste korisnik Pro Packa, imate pristup podacima od 13 mjeseci.
Radi optimizacije performansi i korištenja resursa, postoji 15-minutno kašnjenje prije nego što se nedavni podaci prikažu na povijesnim nadzornim pločama. Ovo kašnjenje se odnosi i na Control Hub i na Supervisor u Webex aplikaciji.
Podržani intervali za raspone datuma
Kada korisnik odabere određeni raspon datuma, padajući izbornik intervala nudi sljedeće podržane intervale:
| Trajanje | Podržani intervali |
|---|---|
| Danas | 15 minuta, 30 minuta, po satu i dnevno |
| Jučer | |
| Ovaj tjedan | 30 minuta, po satu i dnevno |
| Prošli tjedan | |
| Posljednjih 7 dana | |
| Ovaj mjesec | Dnevno, Tjedno |
| Prethodni mjesec | |
| Ove godine | Dnevno, tjedno i mjesečno |
| Prilagođeno |
Kategorije trajanja i njihovi podržani intervali na temelju datumske razlike su sljedeći:
|
Ovi analitički podaci namijenjeni su za vašu opću upotrebu i ne smiju se koristiti u svrhu naplate.
Za pregled analitike reda čekanja idite na .
Administratori lokacija nemaju pristup Analyticsu.
Želite li vidjeti kako se to radi? Pogledajte ovu video demonstraciju za pregled analitike reda čekanja poziva za korisničku podršku.
Savjeti za nadzornu ploču
Prilagodba vremenskog razdoblja
Neke grafikone možete pregledati u vremenskom razdoblju po satu, dnevnom, tjednom ili mjesečnom vremenu kako biste mogli pratiti angažman tijekom vremena i tražiti trendove upotrebe. To nudi snažan uvid u način na koji se dolazni pozivi obrađuju u redovima čekanja za pozive.
Birač datuma ne primjenjuje se na podatke u odjeljku statistika reda čekanja uživo. Podaci za odjeljak statistike reda čekanja uživo prikupljaju se svakih 30 sekundi.
Globalni filtri
Nadzorna ploča sadrži moćne alate za filtriranje. Kliknite na traku Filtara da biste odabrali koje podatke želite vidjeti. Filtri koje odaberete automatski će se primijeniti na sve grafikone. Možete filtrirati prema određenim redovima čekanja poziva, lokacijama i nadzornicima.
Filtar Nadzornici primjenjiv je samo na statistiku agenta u redu čekanja poziva.
Izvoz podataka ili grafikona
Možete izvesti bilo koji grafikon ili detaljan prikaz. Kliknite gumb Više u gornjem desnom kutu grafikona/popisa i odaberite format datoteke za preuzimanje (PDF, PNG ili CSV, ovisno o tome radi li se o grafikonu ili popisu).
Kada kombinirate preuzimanje datoteka s dostupnim filtrima, možete jednostavno generirati korisna izvješća o redovima čekanja poziva u tvrtki ili ustanovi.
Analitika reda čekanja i agenata
KPI-ji
KPI-jevi su dostupni pri vrhu stranice kako bi vam se prikazao brzi status dolaznih poziva na visokoj razini u redovima čekanja poziva unutar odabranog datumskog raspona. Dostupni KPI-jevi su:
- Ukupno odgovorenih poziva— Ukupan broj poziva na koje su agenti odgovorili. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena usporedbom s prethodnim podacima iz odabranog raspona datuma.
- Ukupno napuštenih poziva— Ukupan broj poziva kod kojih je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena usporedbom s prethodnim podacima iz odabranog raspona datuma.
- Postotak napuštenih poziva— Postotak poziva kod kojih je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena usporedbom s prethodnim podacima iz odabranog raspona datuma.
- Prosječno vrijeme čekanja— Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći dostupni agent odgovori na poziv. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Dolazni pozivi za redove čekanja poziva i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu statistike reda čekanja poziva dolaznim pozivima. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti kako redovi čekanja poziva obrađuju sve dolazne pozive vašoj tvrtki ili ustanovi.
Prosječno vrijeme čekanja u redu po pozivu i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu između prosječnih napuštenih i prosječnih minuta čekanja od dolaznih poziva. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti koliko dugo su pozivatelji morali čekati prije nego što prekinu poziv ili se prenesu agentu. Prosječne minute izračunavaju se kao:
- Prosječno vrijeme napuštanja poziva— Prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije nego što su prekinuli vezu ili odabrali opciju ostavljanja poruke.
- Prosječno vrijeme čekanja— Prosječno vrijeme koje pozivatelji provedu čekajući da im se sljedeći dostupni agent javi na poziv.
25 najboljih redova čekanja poziva prema statusu poziva
Ova tablica prikazuje prvih 25 redova čekanja poziva s najviše poziva prema određenom statusu. Statusi dostupnih poziva su:
- Odgovoreni pozivi—Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- % odgovorenih poziva—Postotak poziva na koje su odgovorili agenti.
- Prekinuti pozivi— Broj poziva kod kojih je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva— Postotak poziva kod kojih je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Prelijevanja - Zauzeto—Broj poziva koji su preliveni u drugi red čekanja jer je dosegnuto ograničenje reda čekanja.
- Prelijevanja - Isteklo vrijeme čekanja—Broj poziva koji su preliveni u drugi red čekanja jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno konfigurirano ograničenje.
- Pozivi preusmjereni— Broj poziva koji su preusmjereni izvan reda čekanja.
25 najvećih redova čekanja poziva prema prosječnom vremenu čekanja i vremenu napuštanja
Ova tablica prikazuje 25 prvih redova poziva s najvećim prosječnim vremenom čekanja i napuštenim vremenima dolaznih poziva. Prosječno vrijeme se izračunava kao:
- Prosječno vrijeme napuštanja poziva— Prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije nego što su prekinuli vezu ili odabrali opciju ostavljanja poruke.
- Prosječno vrijeme čekanja— Prosječno vrijeme poziva koje pozivatelji provedu čekajući da sljedeći dostupni agent odgovori na poziv.
Statistika reda čekanja poziva
Ova tablica prikazuje detalje redova čekanja poziva postavljenih u vašoj tvrtki ili ustanovi. Ovu tablicu možete koristiti da biste vidjeli broj dolaznih poziva za pozivanje redova čekanja i status tih poziva. Također možete pretraživati određene redove čekanja poziva, lokacije, telefonske brojeve i proširenja pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Red poziva—Naziv reda poziva.
- Lokacija—Lokacija dodijeljena redu čekanja poziva.
- Broj telefona— Broj telefona dodijeljen redu čekanja za pozive.
- Ekstenzija— Broj ekstenzije dodijeljen redu čekanja poziva.
- Ukupno vrijeme čekanja— Ukupno vrijeme koliko su agenti stavili pozive na čekanje.
- Prosječno vrijeme čekanja— Prosječno vrijeme koliko su agenti stavili pozive na čekanje.
- Ukupno vrijeme razgovora— Ukupno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali tijekom poziva.
- Prosječno vrijeme razgovora— Prosječno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali tijekom poziva.
- Ukupno vrijeme obrade— Ukupno vrijeme koje agent provede na pozivu iz reda čekanja. Ovo se bilježi kada agent završi ili prenese poziv. Vrijeme rukovanja uključuje vrijeme razgovora, vrijeme čekanja i vrijeme zvona.
- Prosječno vrijeme obrade— Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja uključuje vrijeme razgovora, vrijeme čekanja i vrijeme zvona.
- Ukupno vrijeme čekanja— Ukupno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći dostupni agent odgovori na poziv.
- Prosječno vrijeme čekanja— Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći dostupni agent odgovori na poziv.
- Odgovoreni pozivi—Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- % Odgovoreni pozivi— Postotak poziva na koje su odgovorili agenti.
- Napušteni pozivi— Broj poziva kod kojih je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- % Napušteni pozivi— Postotak poziva kod kojih je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Prosječno vrijeme prekida veze— Prosječno vrijeme tijekom kojeg su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Vrijeme prekida— Vrijeme kada su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Ukupno poziva— Ukupan broj dolaznih poziva.
- Prelijevanje - Zauzeto—Broj poziva koji su preliveni jer je dosegnuto ograničenje reda čekanja.
- Prelijevanje - Isteklo vrijeme— Broj poziva koji su se prekoračili jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno ograničenje.
- Pozivi preusmjereni— Broj poziva koji su preusmjereni izvan reda čekanja.
- Prosječan broj dodijeljenih agenata— Prosječan broj agenata dodijeljenih redovima čekanja poziva.
- Prosječan broj agenata koji obrađuju pozive— Prosječan broj agenata koji su aktivno obrađivali pozive.
Redovi čekanja poziva bez podataka neće se prikazati u ovoj tablici.
KPI-ji
KPI-ji su dostupni pri vrhu stranice kako bi vam prikazali detalje o pozivima koje su agenti obradili unutar odabranog datumskog raspona. Dostupni KPI-jevi su:
- Ukupno odgovorenih poziva— Ukupan broj prezentiranih poziva na koje su odgovorili agenti. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena usporedbom s prethodnim podacima iz odabranog raspona datuma.
- Ukupno odbijenih poziva— Ukupan broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali na koje nije odgovoreno. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena usporedbom s prethodnim podacima iz odabranog raspona datuma.
Pozivi koje je agent odbio ne računaju se kao odbijeni pozivi.
- Prosječno vrijeme obrade— Prosječno vrijeme koje agenti provedu u obradi poziva. Vrijeme rukovanja uključuje vrijeme razgovora, vrijeme čekanja i vrijeme zvona. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Prosječno vrijeme poziva agenta po pozivu i trend
Ovaj grafikon u prosjeku pokazuje koliko dugo svaki poziv traje prema statusu poziva. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti dobivaju li pozivatelji pravodobno potrebnu pomoć.
Dolazni pozivi agentima prema statusu poziva
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu dolaznih poziva agentima na temelju statusa poziva. Ovaj grafikon može vam pomoći da vidite ima li više odbijenih poziva nego inače.
Trend aktivnih agenata
Ovaj grafikon prikazuje trend aktivnih agenata tijekom određenih datumskih raspona. Broj agenata u ovom grafikonu možete usporediti s drugim grafikonom, kao što je Dolazni pozivi agentima prema statusu poziva, kako biste vidjeli ima li dovoljno agenata za obradu broja poziva.
Top 25 agenata po odgovorima i odbijenim pozivima
Ova tablica prikazuje 25 najboljih agenata s najviše odgovora ili odbijenih poziva.
Pozivi koje je agent odbio ne računaju se kao odbijeni pozivi.
25 najboljih agenata prema prosječnom vremenu razgovora i prosječnom vremenu zadržavanja
Ova tablica prikazuje prvih 25 agenata s najvišim prosječnim minutama razgovora ili zadržavanja.
Pozivni agenti reda čekanja
Ova tablica prikazuje detalje o svim agentima koji su dodijeljeni redovima čekanja poziva u vašoj tvrtki ili ustanovi. Ovu tablicu možete koristiti da biste vidjeli koji agent dobiva najviše poziva i informacija o svojoj statistici poziva. Također možete pretraživati određene nazive agenata ili radnog prostora, redove čekanja poziva i lokacije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Naziv agenta— Naziv agenta ili radnog prostora.
- Red poziva—Naziv reda poziva.
- Lokacija—Lokacija dodijeljena redu čekanja poziva.
- Ukupno odgovorenih poziva— Broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje je on odgovorio.
- Odbijeni pozivi— Broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali na koje se nije odgovorilo.
Pozivi koje je agent odbio ne računaju se kao odbijeni pozivi.
- Ukupno predstavljenih poziva— Broj dolaznih poziva agentu koji su distribuirani prema redu čekanja poziva.
- Ukupno vrijeme razgovora— Ukupno vrijeme koje je agent aktivno proveo razgovarajući na pozivima.
- Prosječno vrijeme razgovora— Prosječno vrijeme koje je agent aktivno razgovarao tijekom poziva.
- Ukupno vrijeme čekanja— Ukupno vrijeme koje je agent stavio pozive na čekanje.
- Prosječno vrijeme čekanja— Prosječno vrijeme koje je agent stavio pozive na čekanje.
- Ukupno vrijeme obrade— Ukupno vrijeme koje agent provede na pozivu iz reda čekanja. Ovo se bilježi kada agent završi ili prenese poziv. Vrijeme rukovanja uključuje vrijeme razgovora, vrijeme čekanja i vrijeme zvona.
- Prosječno vrijeme obrade— Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja uključuje vrijeme razgovora, vrijeme čekanja i vrijeme zvona.
KPI-ji
KPI-jevi su dostupni na vrhu stranice kako bi vam pokazali sve trenutne dolazne pozive i koji su njihovi statusi koji će vam pomoći u praćenju redova čekanja poziva u stvarnom vremenu. Dostupni KPI-jevi su:
- Aktivni pozivi— Prikazuje broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
- Pozivi na čekanju— Prikazuje broj poziva koji čekaju odgovor sljedećeg dostupnog agenta.
- Pozivi na čekanju— Prikazuje broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
Statistika reda čekanja poziva uživo
Ova tablica prikazuje detalje svih redova čekanja poziva postavljenih u vašoj tvrtki ili ustanovi. Pomoću ove tablice možete vidjeti koji red čekanja poziva prima najviše poziva i po potrebi prilagoditi broj agenata. Također možete pretraživati određene redove čekanja poziva, lokacije, telefonske brojeve i proširenja pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Red poziva—Naziv reda poziva.
- Lokacija— Lokacija dodijeljena redu čekanja poziva.
- Broj telefona— Broj telefona dodijeljen redu čekanja za pozive.
- Ekstenzija— Ekstenzija dodijeljena redu čekanja poziva.
- Aktivni pozivi— Broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
- Pozivi na čekanju— Broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
- Pozivi na čekanju— Broj poziva koji čekaju sljedećeg dostupnog agenta.
Za više detalja pogledajte ove videozapise:
Nadzorničko radno mjesto
Kao nadzornik u odjelu za korisničku podršku, imate pristup sljedećim grafikonima u aplikaciji Webex.
Ključni pokazatelji uspješnosti
Ključni pokazatelji uspješnosti (KPI) dostupni su na vrhu stranice kako bi vam prikazali detalje o tome kako agenti obrađuju pozive. Dostupni KPIS-ovi su:
- Broj povezanih poziva— Broj povezanih poziva na koje su odgovorili agenti tijekom odabranog raspona datuma.
- Prosječno vrijeme obrade— Prosječna količina vremena koju su agenti proveli obrađujući pozive tijekom odabranog raspona datuma. Vrijeme rukovanja uključuje vrijeme razgovora, vrijeme čekanja i vrijeme zvona.
- Prosječno vrijeme dolazne veze— Prosječno vrijeme koje su agenti proveli povezani s pozivima tijekom odabranog raspona datuma.
- Prosječno vrijeme čekanja dolaznog poziva— Prosječno vrijeme koliko agenti stavljaju dolazni poziv na čekanje tijekom odabranog raspona datuma.
Prosječno vrijeme povezivanja agenta po trendu veze
Ovaj grafikon prikazuje trend vremena dolaznog statusa agenata po vezi tijekom odabranog raspona datuma. Ovaj grafikon vam pomaže da vidite povećavaju li se vremena čekanja tijekom vremena zato što nema dovoljno agenata ili se na pozive odgovara pravovremeno.
Prosječno dolazno vrijeme povezivanja prema agentima
Ovaj grafikon prikazuje agente s najdužim prosječnim vremenima dolazne veze u uzlaznom ili silaznom redoslijedu u odabranom rasponu datuma. Ovaj grafikon možete koristiti kako biste vidjeli postoje li odstupanja u trajanju poziva.
Prosječno dolazno vrijeme zadržavanja prema agentima
Ovaj grafikon prikazuje agente s najdužim prosječnim vremenima čekanja dolaznih poruka u uzlaznom ili silaznom redoslijedu u odabranom rasponu datuma. Ovaj grafikon možete koristiti kako biste vidjeli je li potrebno više agenata u određenom redu čekanja ako se pozivi stavljaju na čekanje dulje od prosjeka.
Agenti u redu čekanja
Ova tablica prikazuje detalje o agentima koji su dodijeljeni redovima čekanja za pozive u vašoj organizaciji. Ovu tablicu možete koristiti da biste vidjeli koji agent dobiva najviše poziva i informacija o svojoj statistici poziva. Dostupni detalji su:
- Ime agenta— Ime agenta.
- Naziv reda čekanja— Naziv reda čekanja poziva.
- Lokacija—Lokacija dodijeljena redu čekanja poziva.
- Odgovoreni pozivi— Broj poziva na koje je agent odgovorio.
- Odbijeni pozivi— Broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali na koje se nije odgovorilo.
- Prekinuti pozivi— Broj poziva kod kojih su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Ostali neodgovoreni pozivi— Broj poziva koji su imali status koji nije bio neodgovoren. Na primjer, slučajevi u kojima pozivatelj nije napravio odabir ključa.
- Prikazani pozivi— Broj dolaznih poziva agentu koje je distribuirao red čekanja za pozive.
- Ukupno vrijeme razgovora— Ukupno vrijeme koje je agent aktivno proveo razgovarajući na pozivima.
- Prosječno vrijeme dolaznih razgovora— Prosječno vrijeme koje je agent aktivno razgovarao na pozive.
- Ukupno vrijeme čekanja— Ukupno vrijeme koje je agent stavio pozive na čekanje.
- Prosječno vrijeme čekanja dolaznih poziva— Prosječno vrijeme koje je agent stavio pozive na čekanje.
- Ukupno vrijeme obrade— Ukupno vrijeme koje agent provede na pozivu iz reda čekanja. Ovo se bilježi kada agent završi ili prenese poziv. Vrijeme rukovanja uključuje vrijeme razgovora, vrijeme čekanja i vrijeme zvona.
- Prosječno vrijeme obrade— Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja uključuje vrijeme razgovora, vrijeme čekanja i vrijeme zvona.
- agentId—Jedinstveni identifikator agenta koji odgovara na poziv ponuđen iz reda čekanja.
Ključni pokazatelji uspješnosti
Ključni pokazatelji uspješnosti (KPI) dostupni su na vrhu stranice kako bi vam prikazali status redova čekanja poziva na visokoj razini. Dostupni KPI-jevi su:
- Odgovoreno—Broj poziva na koje su agenti odgovorili u odabranom rasponu datuma.
- Prekinuto— Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan u odabranom rasponu datuma.
- Prosječno vrijeme čekanja— Prosječno vrijeme koje agenti stavljaju pozivatelje na čekanje tijekom odabranog razdoblja.
- Prosječno vrijeme čekanja u redu— Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći dostupni agent odgovori na poziv u odabranom rasponu datuma.
Dolazni pozivi za redove čekanja i trend
Ovi grafikoni kategoriziraju dolazne pozive na temelju njihovih statusa. Ovaj grafikon možete koristiti za opći pregled performansi redova čekanja poziva.
Prosječno vrijeme čekanja u redu po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva s najdužim prosječnim vremenom čekanja po pozivu uzlaznim ili silaznim redoslijedom u odabranom rasponu datuma. Ovaj grafikon možete koristiti kako biste vidjeli kojem redu čekanja poziva treba dodijeliti više agenata kako bi se smanjilo vrijeme čekanja.
Prosječno vrijeme čekanja u redu po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red čekanja poziva s najdužim prosječnim vremenom čekanja po pozivu uzlaznim ili silaznim redoslijedom u odabranom rasponu datuma. Ovaj grafikon možete koristiti kako biste vidjeli kada su pozivatelji bili stavljeni na čekanje dulje od prosjeka.
Pojedinosti o redu čekanja
Ova tablica prikazuje detalje o redovima čekanja poziva koji su postavljeni u vašoj organizaciji. Ovaj grafikon možete koristiti kako biste vidjeli kako agenti u svakom redu čekanja poziva rade. Dostupni detalji su:
- Naziv reda čekanja— Naziv reda čekanja poziva.
- Trajanje čekanja— Vrijeme koliko su pozivatelji bili na čekanju.
- Prosječno vrijeme čekanja— Prosječno vrijeme po pozivu koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
- Trajanje veze— Količina vremena koliko su pozivatelji razgovarali s agentima.
- Prosječno trajanje dolazne veze— Prosječno vrijeme po pozivu koje su pozivatelji proveli razgovarajući s agentima.
- Vrijeme obrade— Količina vremena koju su agenti proveli na pozivu iz reda čekanja. Ovo se bilježi kada agenti završe ili preusmjere poziv. Vrijeme rukovanja uključuje vrijeme razgovora, vrijeme čekanja i vrijeme zvona.
- Prosječno vrijeme obrade— Prosječna količina vremena koju su agenti proveli obrađujući pozive tijekom odabranog raspona datuma. Vrijeme rukovanja uključuje vrijeme razgovora, vrijeme čekanja i vrijeme zvona.
- Vrijeme čekanja u redu— Količina vremena koju su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći dostupni agent odgovori na poziv.
- Prosječno vrijeme čekanja u redu— Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći dostupni agent odgovori na poziv.
- Odgovoreno—Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- Prekinuto— Broj poziva kod kojih su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Ukupno poziva— Ukupan broj dolaznih poziva.
Trend kontakata uživo u redu čekanja
Ovaj grafikon prikazuje koliko pozivatelja trenutno čeka u redu. Ovaj grafikon možete koristiti kako biste vidjeli kada su vršna vremena poziva kako biste mogli prilagoditi redove čekanja poziva ili preraspodijeliti agente prema potrebi.
Statistika reda čekanja uživo
Ova tablica prikazuje detalje o statusima agenata i broju kontakata koji čekaju u redovima. Pomoću ove tablice možete vidjeti trebate li prilagoditi broj agenata u određenim redovima čekanja. Dostupni detalji su:
- Naziv reda čekanja— Naziv dodijeljen redu čekanja poziva.
- Kontakti trenutno u redu čekanja— Broj pozivatelja koji čekaju da agent bude dostupan.
- Ukupno agenata—Broj agenata dodijeljenih redu čekanja.
- Broj agenata koji su se pridružili redu čekanja—Broj agenata koji su se pridružili redu čekanja.
- Agenti u mirovanju— Broj agenata koji su dostupni, ali nisu na pozivu.
- Agenti nedostupni— Broj agenata koji su postavili status "Nedostupni" i ne primaju pozive.
Ključni pokazatelji uspješnosti
Ključni pokazatelji uspješnosti (KPI) dostupni su na vrhu stranice kako bi vam prikazali statistiku o tome kako agenti završavaju svoje pozive. Dostupni KPI-jevi su:
- Prosječno trajanje završetka— Prosječno trajanje završetka za sve agente u organizaciji.
- Red s najvećim prosječnim trajanjem obrade— Red s agentima koji su imali najveće prosječno trajanje obrade u odabranom rasponu datuma.
- Red čekanja s najnižim prosječnim trajanjem završetka— Red čekanja s agentima koji su imali najniže prosječno trajanje završetka u odabranom rasponu datuma.
Trend prosječnog trajanja završetka
Ovaj grafikon prikazuje trend prosječnog trajanja završetka u svim redovima čekanja tijekom odabranog razdoblja. Ove informacije možete upotrijebiti kako biste vidjeli koji dani imaju dulje trajanje završetka od prosjeka i istražiti te dane kako biste saznali zašto je prosječno trajanje bilo dulje.
Top/Bottom korišteni razlozi za završetak
Ova tablica prikazuje korištene glavne ili donje razloge za završetak i njihovo odgovarajuće prosječno trajanje završetka u odabranom rasponu datuma. Ove informacije možete upotrijebiti kako biste vidjeli koji su razlozi za završetak najčešće korišteni u vašoj organizaciji i očekuje li se trajanje ugovora o razini usluge vaše organizacije.
Najviše redova po highest/lowest prosječno trajanje završetka
Ova tablica prikazuje glavne redove s najvećim ili najmanjim prosječnim trajanjem dovršetka i njihove odgovarajuće dovršene dovršetke tijekom odabranog raspona datuma. Ove informacije možete upotrijebiti kako biste dobili uvid u to zašto određeni redovi čekanja traju dulje od drugih.
Najbolji agenti po highest/lowest broj završenih završnih radova
Ova tablica prikazuje najbolje agente prema broju dovršenih obrada u odabranom razdoblju i njihovo odgovarajuće prosječno trajanje obrade u odabranom razdoblju. Ove informacije možete koristiti kako biste vidjeli koliko dobro agenti rade u vašoj organizaciji.
Najbolji agenti po highest/lowest prosječno trajanje završetka
Ova tablica prikazuje najbolje agente s najdužim ili najkraćim trajanjem obrade i njihove odgovarajuće obrade dovršene tijekom odabranog raspona datuma. Ove informacije možete upotrijebiti kako biste agentima pomogli da poboljšaju vrijeme obrade i pruže dosljedno korisničko iskustvo.
Radna površina agenta
Kao agent u korisničkoj pomoći, imate pristup sljedećim grafikonima u Webex aplikaciji.
Red čekanja u stvarnom vremenu
Trend kontakata uživo u redu čekanja
Ovaj grafikon prikazuje koliko pozivatelja trenutno čeka u redu. Ovaj grafikon možete koristiti kako biste vidjeli kada su vršna vremena poziva kako biste mogli prilagoditi redove čekanja poziva ili preraspodijeliti agente prema potrebi.
Statistika reda čekanja uživo
Ova tablica prikazuje detalje o statusima agenata i broju kontakata koji čekaju u redovima. Pomoću ove tablice možete vidjeti trebate li prilagoditi broj agenata u određenim redovima čekanja. Dostupni detalji su:
- Naziv reda čekanja— Naziv dodijeljen redu čekanja poziva.
- Kontakti trenutno u redu čekanja— Broj pozivatelja koji čekaju da agent bude dostupan.
- Ukupno agenata—Broj agenata dodijeljenih redu čekanja.
- Broj agenata koji su se pridružili redu čekanja—Broj agenata koji su se pridružili redu čekanja.
- Agenti u mirovanju— Broj agenata koji su dostupni, ali nisu na pozivu.
- Agenti nedostupni— Broj agenata koji su postavili status "Nedostupni" i ne primaju pozive.
Sva izvješća korisničke pomoći podržavaju prilagođene predloške, gdje administratori mogu prilagoditi polja i primijeniti određene filtere, kao što je Lokacija.
Možete pregledati izvješća o redu čekanja poziva s detaljima o svim dolaznim pozivima koji su stigli u red čekanja, a također možete pregledati statistiku reda čekanja i agenta.
Izvješćima možete pristupiti pod .
Administratori lokacija nemaju pristup izvješćima.
Detalji poziva u redu čekanja
Ovo izvješće pruža detalje o redovima čekanja poziva unutar vaše organizacije. Ovo izvješće možete koristiti kako biste vidjeli kako su pozivi obrađeni u redovima čekanja.
| Naziv stupca | Opis |
|---|---|
| Red čekanja poziva | Naziv reda poziva. |
| Lokacija | Lokacija dodijeljena redu čekanja za pozive. |
| Smjer poziva za red čekanja | Označava smjer poziva u odnosu na red čekanja. Svi pozivi koji ulaze u red čekanja su Inbound. Agenti mogu pokrenuti Outbound pozive koristeći identitet reda čekanja. |
| Telefonski broj | Označava telefonski broj udaljene strane. tj.
|
| Povezani broj | Broj udaljene strane koja se konačno spojila na poziv. Relevantno samo u slučaju odlaznih ACD poziva (agent bira odlazni poziv u ime reda čekanja) gdje se poziv preusmjerava s izvorno biranog broja. |
| Primijenjeno preusmjeravanje poziva |
Označava vrstu prosljeđivanja poziva primijenjenu na poziv ako je poziv proslijeđen, a nije stavljen u red čekanja (npr. prije nego što je dolazni poziv stavljen u red čekanja). Stupac je prazan ako preusmjeravanje poziva nije primijenjeno ili u slučaju odlaznih poziva. Moguće vrijednosti su:
|
| Pravilo primijenjeno na poziv |
Vrsta pravila primijenjenog na dolazni poziv u redu čekanja prije nego što je stavljen u red čekanja. Moguće vrijednosti su:
Stupac je prazan ako nije primijenjena politika prethodnog stavljanja u red ili u slučaju odlaznih poziva. |
| Vrsta ručke za poziv |
Ovo pokazuje kako je poziv obrađen, kao što je razlog uklanjanja dolaznog poziva iz reda čekanja. Moguće vrijednosti su:
U slučaju da je primijenjena politika reda čekanja, prikazivalo bi se U slučaju da je primijenjeno prosljeđivanje poziva, prikazao bi se Stupac je prazan ako je primijenjena politika prethodnog stavljanja u red ili u slučaju odlaznih poziva. |
| Ishod poziva |
Konačno stanje poziva pokazuje kako je s njim postupljeno na kraju praćenja. Moguće vrijednosti su:
Stupac je prazan za pozive koji nisu stigli do agenata (npr. proslijeđeni, primijenjena politika pred-reda čekanja, prekoračenje itd. i za odlazne pozive). |
| Broj telefona u redu čekanja | Telefonski broj dodijeljen redu čekanja za pozive. |
| Proširenje reda čekanja | Broj ekstenzije dodijeljen redu čekanja poziva. |
| Korišteni primarni DNIS | Označava je li primarni DNIS korišten s pozivom. |
| DNIS | Točan DNIS broj ili ekstenzija koja se koristi (primarni ili sekundarni, ovisno o onome koji je korišten za poziv). |
| Preneseno s broja |
Broj s kojeg je poziv preusmjeren u red čekanja. Stupac je prazan za izravne dolazne pozive u red čekanja ili odlazne ACD pozive (pozivi koje su pokrenuli agenti u ime reda čekanja). |
| Preneseno iz vrste korisnika | Vrsta korisnika koji je preusmjerio poziv u red čekanja (kao što je HuntGroup, User, AutoAttendant). |
| Prebačeno iz zabave | Ime strane koja je preusmjerila poziv u red čekanja (npr. Bakery_AA1). |
| Naziv agenta |
Ime agenta koji je obradio poziv (za dolazne pozive) ili pokrenuo poziv (za odlazne ACD pozive). Stupac je prazan ako agent nije odgovorio na poziv. |
| Prebačeno na broj |
Broj na koji je poziv preusmjeren iz reda čekanja zbog prosljeđivanja poziva ili pravila reda čekanja. Stupac je prazan ako poziv nije preusmjeren ili ako su u pitanju odlazni ACD pozivi. |
| Prebačeno u stranku | Ime strane kojoj je poziv preusmjeren. |
| Preneseno na vrstu korisnika | Vrsta korisnika kojem je poziv prenesen. |
| Broj za povratni poziv |
Broj za povratni poziv koji je poziv dodao ako su odabrali primiti povratni poziv. Stupac je prazan ako nije odabran povratni poziv. |
| Glasovna pošta number/group | Broj govorne pošte na koji je poziv završio. |
| Vrijeme početka reda čekanja poziva |
Za dolazne pozive, vrijeme kada je poziv dodan, proslijeđen ili preusmjeren iz reda čekanja. Za odlazne pozive, vrijeme kada je agent pokrenuo poziv. |
| Vrijeme završetka reda čekanja poziva |
Vrijeme kada je poziv uklonjen iz reda čekanja. Stupac je prazan za preusmjerene, proslijeđene i odlazne pozive. |
| Korelacijski ID | Označava ID korelacije poziva kako bi se omogućilo praćenje određenih CDR dijelova kao dijela poziva koji dijele isti ID korelacije. |
| Broj odbijenih poruka |
Broj puta kada je poziv odbijen prije nego što je na njega odgovoreno. Prazno za odlazne ACD pozive i "0" ako poziv nije odbijen. |
| Opcija usmjeravanja poziva | Opcija usmjeravanja poziva primijenjena je na poziv koji je završio u redu čekanja prije nego što ga je preuzeo agent. Moguće vrijednosti su:
|
| Pravila odabira agenata | Pravilo odabira agenta primijenjeno je na poziv iz reda čekanja. Moguće vrijednosti su:
|
| Prethodno vrijeme čekanja (sek) | Količina vremena koju je poziv prethodno čekao u redu čekanja prije nego što je preusmjeren u trenutni red čekanja poziva. |
| Vrijeme čekanja (sek) |
Količina vremena koju su pozivatelji proveli čekajući u redu za pozive. Ovo vrijeme uključuje vrijeme najave i vrijeme zvona. Vrijeme se računa od vremena početka reda do vremena završetka reda. Stupac je prazan za preusmjerene i odlazne ACD pozive. |
| Vrijeme razgovora (sek) | Količina vremena koju je pozivatelj proveo razgovarajući s agentima unutar ove interakcije. |
| Vrijeme zadržavanja (sek) | Količina vremena koliko su agenti stavili pozivatelja na čekanje. |
| Vrijeme obrade (sek) | Ukupno vrijeme koje je agent proveo na pozivu iz reda čekanja. Ovo se bilježi kada agent završi ili prenese poziv. Vrijeme rukovanja uključuje vrijeme razgovora, vrijeme čekanja i vrijeme zvona. |
| Vrijeme završetka (sek) | Količina vremena koju je agent proveo u stanju završetka nakon poziva iz reda čekanja dolaznih poziva. |
| Vrijeme konferencije (sek) | Količina vremena koju je agent proveo u konferencijskom pozivu s pozivom i drugim agentom. |
| Adresa preusmjerenog agenta |
Adresa preusmjerenog poziva od agenta. Ovaj stupac je prazan ako poziv završava s agentom. |
| Vrijeme završetka poziva agenta | Vrijeme kada je agent pustio ili preusmjerio poziv iz reda čekanja. |
| Razlog rezimiranja | Razlog završetka koji je agent odabrao za poziv. |
| Stranka koja otpušta poziv |
Stranka koja je prekinula poziv na kraju. Stupac je prazan ako se na poziv ne odgovori. |
| Automatski odgovor | Označava je li agent automatski odgovorio na distribuirani poziv. Moguće vrijednosti su:
Stupac je prazan za odlazne ACD pozive. |
| Razina vještine | Razina vještine agenta koji je primio poziv. |
Statistika reda čekanja
Ovo izvješće uključuje jedan zapis za svaki red čekanja poziva i uparivanje telefonskog broja. Ako red čekanja poziva ima konfiguriran samo primarni broj, izvješće uključuje jedan zapis za taj red čekanja. Ako red poziva ima konfiguriran i primarni broj i DNIS broj, izvješće uključuje zasebne zapise za svako uparivanje reda čekanja i telefonskog broja. Pomoću stupaca Broj telefona i Ekstenzija razlikovajte zapise za isti red poziva.
| Naziv stupca | Opis |
|---|---|
| Red čekanja poziva | Naziv reda poziva. |
| Lokacija | Lokacija dodijeljena redu čekanja za pozive. |
| Telefonski broj | Telefonski broj dodijeljen redu čekanja za pozive. To može biti primarni broj ili DNIS broj povezan sa zapisom reda čekanja. |
| Kućni broj | Ekstenzija dodijeljena redu čekanja poziva, kada je konfigurirana. |
| Ukupno vrijeme zadržavanja | Ukupno vrijeme koliko su agenti stavili pozive iz reda čekanja na dolazne pozive. Vremenske vrijednosti prikazane su u formatu hh:mm:ss. |
| Prosječno vrijeme čekanja | Prosječno vrijeme koliko su agenti stavili pozive iz reda čekanja na dolazne pozive. |
| Ukupno vrijeme razgovora | Ukupno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali o dolaznim pozivima u redu čekanja. |
| Prosječno vrijeme razgovora | Prosječno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali o dolaznim pozivima u redu čekanja. |
| Ukupno vrijeme rada | Ukupno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući dolazne pozive u redu čekanja, uključujući vrijeme zvona, vrijeme razgovora i vrijeme čekanja. Ovo se bilježi kada agent završi ili prenese poziv. |
| Prosječno vrijeme obrade | Prosječno vrijeme koje agenti provedu u obradi dolaznih poziva u redu čekanja. |
| Ukupno vrijeme čekanja | Ukupno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći dostupni agent odgovori na dolazne pozive u redu čekanja. |
| Prosječno vrijeme čekanja | Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći dostupni agent odgovori na dolazne pozive u redu čekanja. |
| Odgovoreni pozivi | Broj dolaznih poziva u redu čekanja na koje su odgovorili agenti. |
| % odgovorenih poziva | Postotak poziva u redu čekanja na koje su odgovorili agenti. |
| Napušteni pozivi | Broj dolaznih poziva u redu čekanja kod kojih je pozivatelj spustio slušalicu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| % napuštenih poziva | Postotak poziva u redu čekanja za dolazne pozive kod kojih je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| Prosječno vrijeme napuštanja | Prosječno vrijeme prije nego što su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku na dolaznim pozivima u redu čekanja prije nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupno vrijeme napuštanja | Ukupno vrijeme prije nego što su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku na dolaznim pozivima u redu čekanja prije nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupno poziva | Ukupan broj dolaznih poziva u redu čekanja. |
| Pozivi su preopterećeni | Broj dolaznih poziva u redu čekanja koji su pretrpani jer je dosegnuto ograničenje reda čekanja. |
| Pozivi su istekli | Broj poziva u redu čekanja dolaznih poziva koji su istekli jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno ograničenje. |
| Preneseni pozivi | Broj dolaznih poziva u redu čekanja koji su preneseni izvan reda čekanja. |
| Prosječan broj dodijeljenih agenata | Prosječan broj agenata dodijeljenih redovima čekanja za pozive. |
| Prosječan broj agenata koji obrađuju pozive | Prosječan broj agenata koji su aktivno obrađivali pozive. |
| Ukupan broj odlaznih poziva | Ukupan broj odlaznih poziva koje su agenti uputili u ime ili putem reda čekanja poziva. To ne uključuje izravne odlazne pozive pokrenute izvan konteksta reda čekanja. |
| Ukupan broj odgovorenih odlaznih poziva | Ukupan broj odlaznih poziva upućenih kroz red čekanja poziva na koje je odgovorila pozvana strana. |
| Ukupno vrijeme odlaznih razgovora | Ukupno vrijeme koje su agenti proveli aktivno razgovarajući o odlaznim pozivima upućenim u red čekanja poziva. Vremenske vrijednosti prikazane su u formatu hh:mm:ss. |
| Ukupno vrijeme čekanja na odlaznim pošiljkama | Ukupno vrijeme čekanja odlaznih poziva upućenih kroz red poziva. |
| Ukupno vrijeme završetka odlaznih pošiljki | Ukupno vrijeme koje su agenti proveli u stanju završetka nakon odlaznih poziva upućenih kroz red čekanja poziva. |
| Ukupno vrijeme obrade odlaznih podataka | Ukupno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući odlazne pozive upućene u red čekanja poziva. Vrijeme rukovanja uključuje vrijeme zvona, vrijeme razgovora i vrijeme čekanja. |
| Ukupan broj zatraženih povratnih poziva | Ukupan broj dolaznih poziva u redu čekanja gdje su pozivatelji zatražili povratni poziv. |
| Ukupan broj odgovorenih povratnih poziva | Ukupan broj povratnih poziva na koje je korisnik odgovorio. |
| Ukupan broj automatski odgovorenih poziva | Ukupan broj dolaznih poziva u redu čekanja na koje je agent automatski odgovorio. |
Statistika agenta reda čekanja
Ovo izvješće uključuje statistiku agenta za svaki red poziva i uparivanje telefonskog broja. Ako red poziva ima konfiguriran samo primarni broj, izvješće uključuje jedan zapis za taj red. Ako red poziva ima konfiguriran i primarni broj i DNIS broj, izvješće uključuje zasebne zapise za svaki par reda čekanja i telefonskog broja. Pomoću stupaca Broj telefona i Ekstenzija razlikovajte zapise za isti red poziva.
| Naziv stupca | Opis |
|---|---|
| Agent name/workspace ime | Naziv agenta ili radnog prostora. |
| Red čekanja poziva | Naziv reda poziva. |
| Lokacija | Lokacija dodijeljena redu čekanja za pozive. |
| Telefonski broj | Telefonski broj dodijeljen redu čekanja za zapis statistike agenta. To može biti primarni broj ili DNIS broj povezan s redom čekanja. |
| Kućni broj | Ekstenzija dodijeljena redu čekanja poziva, kada je konfigurirana. |
| Ukupno odgovorenih poziva | Broj dolaznih poziva u redu čekanja koji su predstavljeni agentu i na koje je on odgovorio. |
| Odbačeni pozivi | Broj dolaznih poziva u redu čekanja koji su predstavljeni agentu, ali nisu odgovoreni. |
| Napušteni pozivi | Broj dolaznih poziva u redu čekanja kod kojih je pozivatelj spustio slušalicu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| Ostali neodgovoreni pozivi | Broj dolaznih poziva u redu čekanja koji su imali neodgovoreni status osim odbijenog ili napuštenog. |
| Ukupno prezentiranih poziva | Broj dolaznih poziva agentu koje je distribuirao red čekanja za pozive. |
| Ukupan broj automatski odgovorenih poziva | Ukupan broj dolaznih poziva u redu čekanja na koje je agent automatski odgovorio. |
| Ukupno vrijeme razgovora | Ukupno vrijeme koje je agent aktivno proveo razgovarajući o dolaznim pozivima u redu čekanja. Vremenske vrijednosti prikazane su u formatu hh:mm:ss. |
| Prosječno vrijeme razgovora | Prosječno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući o dolaznim pozivima u redu čekanja. |
| Ukupno vrijeme zadržavanja | Ukupno vrijeme koje je agent stavio pozive iz reda čekanja na čekanje. |
| Prosječno vrijeme čekanja | Prosječno vrijeme koje je agent stavio pozive iz reda čekanja na čekanje. |
| Ukupno vrijeme rada | Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući dolazne pozive u redu čekanja, uključujući vrijeme zvona, vrijeme razgovora i vrijeme čekanja. Ovo se bilježi kada agent završi ili prenese poziv. |
| Prosječno vrijeme obrade | Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući dolazne pozive u redu čekanja. |
|
Ukupan broj odlaznih poziva | Ukupan broj odlaznih poziva koje je agent uputio u ime ili putem reda poziva. To ne uključuje izravne odlazne pozive pokrenute izvan konteksta reda čekanja. |
|
Ukupan broj odgovorenih odlaznih poziva | Ukupan broj odlaznih poziva koje je agent uputio putem reda čekanja, a na koje je odgovorila pozvana strana. |
|
Ukupno vrijeme odlaznih razgovora | Ukupno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući o odlaznim pozivima upućenim kroz red čekanja za pozive. Vremenske vrijednosti prikazane su u formatu hh:mm:ss. |
|
Ukupno vrijeme čekanja na odlaznim pošiljkama | Ukupno vrijeme čekanja na odlaznim pozivima koje je agent uputio putem reda čekanja. |
|
Ukupno vrijeme završetka odlaznih pošiljki | Ukupno vrijeme koje je agent proveo u stanju završetka nakon odlaznih poziva upućenih kroz red čekanja poziva. |
|
Ukupno vrijeme obrade odlaznih podataka | Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući odlazne pozive upućene u red čekanja poziva. Vrijeme rukovanja uključuje vrijeme zvona, vrijeme razgovora i vrijeme čekanja. |
Razlog za završetak
Ovo izvješće pruža detalje o tome kako agenti završavaju pozive u vašoj organizaciji. Ovo izvješće možete koristiti za poduzimanje bilo kakvih radnji na temelju tih detalja, kao što je preciziranje razloga za završetak ili procjena pružaju li agenti kvalitetnu korisničku podršku.
| Naziv stupca | Opis |
|---|---|
| Datum | Datum poziva. |
| Ime agenta | Ime agenta. |
| Lokacija | Fizička lokacija dodijeljena agentu. |
| Vremenska oznaka početka kontakta | Vremenska oznaka kada je agent započeo razgovor s korisnikom tijekom poziva. |
| Vremenska oznaka završetka kontakta | Vremenska oznaka kada je agent završio razgovor s korisnikom tijekom poziva. |
| Trajanje kontakta | Broj dolaznih poziva agentu koji su distribuirani prema redu čekanja poziva. |
| Razlog za završetak | Naziv razloga završetka koji agent odabire za stanje završetka. |
| Trajanje sažetka | Količina vremena koliko je agent bio angažiran u stanju aktivnosti završetka. |
| Vremenska oznaka početka aktivnosti završnog pregleda | Vremenska oznaka početka aktivnosti završetka. |
| Vremenska oznaka završetka aktivnosti sažimanja | Vremenska oznaka završetka aktivnosti zaključivanja. |
Detalji aktivnosti agenta reda čekanja
Ovo izvješće pruža sveobuhvatan uvid u dostupnost, performanse i operativnu učinkovitost agenata za pozive iz reda čekanja za korisničku podršku. Podaci u ovom izvješću agregirani su na temelju smjene.
Aktivnost agenta definirana je u smjenama. Smjena je vrijeme između prijave agenta u redove čekanja i odjave iz redova čekanja nakon završetka smjene. Pojedinosti u izvješću bilježe se po smjenama za radno vrijeme agenta, klasificirajući potrebne metrike za mjerenje produktivnosti.
-
Podaci se neće ispravno odraziti ako agent ne pritisne gumb Prijava i Odjava tijekom svoje smjene.
-
Podaci za ovo izvješće dostupni su samo za prethodni dan ili 24 sata kasnije.
-
Podaci će biti dostupni od 20. listopada 2025.
Razmatranja za korištenje izvješća o detaljima aktivnosti agenta reda čekanja:
-
Zapisi u svakom retku ovog izvješća odgovaraju vremenu u kojem se agent prijavljuje i odjavljuje iz Webex aplikacije. Točnost vremena prijave i odjave zabilježenih u ovom izvješću stoga bi ovisila o tome prijavljuju li se i odjavljuju li se agenti na početku i kraju svojih smjena, a ne bilo kada tijekom svojih smjena.
-
Ako se agent prijavi, ali se ne odjavi, zapisi će se i dalje agregirati u istoj smjeni do trenutka generiranja izvješća. Na primjer, ako se agent ne odjavi, sesija se smatra otvorenom dok se ne pokrene izvješće. U takvim slučajevima, vrijeme odjave u izvješću bi bilo prazno.
-
U slučaju da korisnici žele naknadno obraditi ovo izvješće kako bi dobili agregirane vrijednosti za agente putem pivota, promijenite format ćelije u format
Custom (hh:mm:ss)kako biste dobili ispravnu agregaciju.
Primjeri kako se podaci prikazuju u izvješću:
Agent se odjavljuje na kraju smjene:
-
Agent Bob se prijavljuje u 9:00 AM i odjavljuje se u 5:00 Popodnevni/podnevni sati.
-
Izvješće agregira sve aktivnosti koje je Bob izvršio između 9:00 AM i 5:00 Popodnevno radno vrijeme kao jedna smjena.
Agent se ne odjavljuje na kraju smjene:
-
Agentica Alice se prijavljuje na 8:00 AM, ali zaboravi se odjaviti na kraju smjene.
-
Izvješće se generira u 6:00 Popodnevni/podnevni sati.
-
Sve aktivnosti koje je Alice obavljala od 8:00 AM do 6:00 Popodnevni sati su agregirani u jednu smjenu.
-
Da proširimo ovo, ako se Alice odjavi na 5:00 PM sljedećeg dana, aktivnosti agenta između 8:00 AM od prve prijave i 5:00 Poslijepodne na odjavi sljedećeg dana bilo bi objedinjeno u jednu smjenu.
Agent ima više smjena u danu:
-
Agent Joe se prijavljuje u 7:00 AM, odjava u 11:00 AM, zatim se ponovno prijavljuje u 1:00 PM, a zatim se odjavljuje u 4:00 PM istog dana.
-
Izvješće će obuhvatiti ove aktivnosti agenata u dvije odvojene smjene za Joea. Jedan od 7:00 AM do 11:00 AM i drugi iz 1:00 Poslijepodne do 4:00 Popodnevni/podnevni sati.
Poznati problemi
U nekim slučajevima, pozivi koje su agenti odbili koristeći Webex mobilne i stolne klijente mogu se računati kao Bounced Calls Unreachable.
| Naziv stupca | Opis |
|---|---|
| Ime agenta | Naziv agenta ili radnog prostora. |
| Lokacija agenta | Lokacija agenta. |
| Vrijeme prijave | Vrijeme i datum prijave agenta u red čekanja, u UTC vremenu. |
| Vrijeme odjave |
Vrijeme i datum odjave agenta iz reda čekanja, u UTC vremenu. Ovo polje je prazno ako se agent nije odjavio. |
| Trajanje prijave |
Ukupno vrijeme koje je agent bio prijavljen tijekom smjene. Vrijeme se bilježi u formatu Ovo polje je prazno ako nedostaje |
| Ukupan broj predstavljenih poziva |
Ukupan broj dolaznih poziva u redu čekanja koji su predstavljeni agentu. |
| Ukupno odgovorenih poziva | Ukupan broj dolaznih poziva u redu čekanja na koje je agent odgovorio. |
| Agent je odbio odbijene pozive | Ukupan broj poziva u redu čekanja koji su predstavljeni agentu, ali su odbijeni jer ih je agent odbio. |
| Odbijeni pozivi / Nema odgovora | Ukupan broj poziva u redu čekanja koji su predstavljeni agentu, ali su odbijeni jer agent nije odgovorio unutar definiranog vremena zvonjave. |
| Odbijeni pozivi - nedostupan | Ukupan broj poziva u redu čekanja koji su predstavljeni agentu, ali su odbijeni jer agent nije dostupan (neregistrirana krajnja točka). |
| Napušteni pozivi | Ukupan broj poziva u redu čekanja za pozive predstavljenih agentu, ali su pozivatelji prekinuli poziv prije nego što je agent mogao odgovoriti. |
| Ostali neodgovoreni pozivi | Ukupan broj poziva u redu čekanja predstavljenih agentu, ali na koje je odgovorio drugi agent. Ovo se primjenjuje u scenariju istovremenog zvonjenja gdje je poziv upućen više agenata, a kada jedan agent odgovori, poziv se broji kao Other Unanswered Calls za ostale agente kojima je upućen. |
| Ukupan broj odlaznih poziva | Ukupan broj odlaznih poziva koje je agent uputio u ime (kroz) red poziva. To ne uključuje izravne odlazne pozive koje je pokrenuo agent. |
| Dostupno vrijeme neaktivnosti | Ukupno trajanje koje je agent proveo u stanju mirovanja u smjeni. Na primjer, ukupno vrijeme kada je agent bio dostupan (prijavljen), ali nije obrađivao pozive. Vrijeme se bilježi u formatu Hours:Minutes:Seconds. |
| Dostupno vrijeme zauzetosti | Ukupno trajanje smjene koju je agent proveo u prometnoj državi. Na primjer, rukovanje pozivima iz reda čekanja. To uključuje vrijeme razgovora, čekanja i zvonjave za pozive u redu čekanja (i dolazne i odlazne) koje je agent obradio u toj sesiji. Vrijeme se bilježi u formatu Hours:Minutes:Seconds. |
| Nedostupno vrijeme | Ukupno trajanje nedostupnosti agenta u smjeni. Vrijeme se bilježi u formatu Hours:Minutes:Seconds. |
| Vrijeme dolaznog razgovora | Ukupno trajanje koje je agent proveo razgovarajući s pozivateljima na dolaznim pozivima u redu čekanja. Vrijeme se bilježi u formatu Hours:Minutes:Seconds. |
| Vrijeme odlaznih razgovora |
Ukupno trajanje koje je agent proveo razgovarajući s pozivateljima na odlaznim pozivima u redu čekanja. Odlazni pozivi su pozivi koje agent upućuje u ime reda poziva. Vrijeme se bilježi u formatu To ne uključuje izravne odlazne pozive koje je pokrenuo agent. |
| Prosječno vrijeme dolaznih razgovora | Prosječno vrijeme razgovora za dolazne pozive u redu čekanja. Vrijeme se bilježi u formatu Hours:Minutes:Seconds. |
| Prosječno vrijeme odlaznih razgovora | Prosječno vrijeme razgovora za odlazne pozive u redu čekanja. Vrijeme se bilježi u formatu Hours:Minutes:Seconds. Odlazni pozivi su pozivi koje agent upućuje u ime reda poziva. |
| Vrijeme čekanja dolaznog prometa | Ukupno trajanje čekanja dolaznih poziva u redu čekanja. Vrijeme se bilježi u formatu Hours:Minutes:Seconds. |
| Vrijeme čekanja za odlazne pošiljke | Ukupno trajanje vremena čekanja odlaznih poziva u redu čekanja. Vrijeme se bilježi u formatu Hours:Minutes:Seconds. Odlazni pozivi su pozivi koje agent upućuje u ime reda poziva. |
| Prosječno vrijeme čekanja dolaznih poruka | Prosječno vrijeme čekanja dolaznih poziva u redu čekanja. Vrijeme se bilježi u formatu Hours:Minutes:Seconds. |
| Prosječno vrijeme čekanja na odlaznim računima | Prosječno vrijeme čekanja odlaznih poziva u redu čekanja. Vrijeme se bilježi u formatu Hours:Minutes:Seconds. Odlazni pozivi su pozivi koje agent upućuje u ime reda poziva. |
| Vrijeme završetka dolaznog | Ukupno vrijeme koje je agent proveo u stanju završetka nakon poziva iz reda čekanja dolaznih poziva. Vrijeme se bilježi u formatu Hours:Minutes:Seconds. |
| Vrijeme završetka odlaznih poslova | Ukupno vrijeme koje je agent proveo u stanju završetka nakon odlaznog poziva. Vrijeme se bilježi u formatu Hours:Minutes:Seconds. Odlazni pozivi su pozivi koje agent upućuje u ime reda poziva. |
| Prosječno vrijeme dolazne obrade | Prosječno vrijeme obrade dolaznih poruka koje je agentu bilo potrebno. Vrijeme se bilježi u formatu Hours:Minutes:Seconds. |
| Prosječno vrijeme završetka odlaznih poslova | Prosječno vrijeme obrade odlaznih poruka koje je agentu bilo potrebno. Vrijeme se bilježi u formatu Hours:Minutes:Seconds. |
| Vrijeme dolazne obrade | Ukupno trajanje obrade dolaznih poziva iz reda čekanja od strane agenta. Vrijeme se bilježi u formatu Hours:Minutes:Seconds. Minute obrade uključuju vrijeme zvona, vrijeme razgovora i vrijeme čekanja za pozive u redu čekanja dolaznih poziva. |
| Vrijeme odlazne obrade | Ukupno trajanje obrade odlaznih poziva gdje pozive upućuje agent u ime reda čekanja. Vrijeme se bilježi u formatu Hours:Minutes:Seconds. Minute rukovanja uključuju vrijeme zvona, vrijeme razgovora i vrijeme čekanja. |
| Prosječno vrijeme obrade dolaznih poruka | Prosječno trajanje obrade dolaznog poziva u redu čekanja. Vrijeme se bilježi u formatu Hours:Minutes:Seconds. |
| Prosječno vrijeme obrade odlaznih poruka | Prosječno trajanje obrade poziva iz reda čekanja za odlazne pozive. Vrijeme se bilježi u formatu Hours:Minutes:Seconds. |
| Broj konzultativnih prijenosa | Ukupan broj puta koliko je agent preusmjerio poziv drugoj strani nakon konzultacija. |
| Broj slijepih transfera | Ukupan broj puta koliko je agent preusmjerio poziv drugoj strani bez konzultacija. |
Za više detalja o predlošcima izvješća drugih usluga, prilagođenim predlošcima i upravljanju izvješćima pogledajte Izvješća za vaš portfelj suradnje u oblaku.
Iskustvo agenta u Webex aplikaciji
Pomoću Webex aplikacije, agenti mogu postaviti svoj status dostupnosti, join/unjoin redovi čekanja, upućivanje odlaznih poziva, upućivanje konferencijskih poziva, pregled skočnih prozora na zaslonu, pregled reda čekanja u stvarnom vremenu i tako dalje.
Za više detalja pogledajte Početak rada s uslugom Webex Calling Customer Assist za agente.
Iskustvo nadzornika u Webex aplikaciji
Pomoću Webex aplikacije, nadzornici mogu manage/change status dostupnosti agenta, upravljanje redom čekanja agenta join/unjoin status, praćenje agenta, prijava kao agent, pregled agenta i reda čekanja u stvarnom vremenu, pregled povijesnih agenta i reda čekanja i tako dalje.
Za više detalja pogledajte Početak rada s Webex Calling korisničkom pomoći za nadzornike.
Višestruki prozor za pozive
Opcija višestrukog prozora za pozive u Webex aplikaciji omogućuje korisnicima brz pregled statusa poziva i jednostavan pristup nekim uobičajenim značajkama poziva kao što su odbacivanje poziva, odgovaranje na pozive, prebacivanje, stavljanje poziva na čekanje i tako dalje.
Za više detalja pogledajte Upravljajte svim telefonskim pozivima na jednom mjestu.
Cisco poziv za Microsoft Teams
Korisnici mogu pokrenuti Customer Assist izravno iz Cisco Call integracije u Microsoft Teamsu.
Za više detalja pogledajte Cisco Call za Microsoft Teams.
Prije početka
Ne možete dodijeliti i Webex Calling Standard licencu i licencu za korisničku pomoć istom korisniku.
Ako želite dodati nove korisnike u svoju organizaciju i dodijeliti im licencu, pogledajte Ručno dodavanje korisnika u Control Hub i Dodavanje više korisnika u Control Hub pomoću CSV predloška.
Ako želite dodijeliti licencu postojećim korisnicima, učinite jedan od sljedećih načina:
Ručno dodijelite licencu korisnicima
Licencu za korisničku pomoć možete dodijeliti na razini organizacije, grupe i korisnika.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idite na odgovarajuće staze:
|
| 3 |
Odaberite Korisnička podrška i odaberite Licenca za korisničku podršku. |
| 4 |
Kliknite na Spremi. |
Skupno dodjeljivanje licence korisnicima
Licencu za korisničku podršku možete dodijeliti više korisnika putem CSV predloška.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Iz padajućeg izbornika Dodaj korisnike odaberite . |
| 4 |
Kliknite Preuzmi CSV predložak. Proračunska tablica se preuzima. |
| 5 |
U proračunskoj tablici, pod stupcima Korisnička pomoć, unesite TRUE za dodjeljivanje usluge. |
| 6 |
Nakon što spremite CSV datoteku, kliknite Odaberi datoteku, odaberite datoteku koju ste izmijenili, a zatim kliknite Otvori. |
| 7 |
Kliknite na Prijenos. Za pregled napretka zadatka idite na . |
Ako je vaša organizacija kupila licencu za korisničku pomoć i želi premjestiti postojeći red poziva Webex Callinga u red čekanja za korisničku pomoć, to možete učiniti bez napora iz Control Huba. Nadogradnja reda čekanja zadržava dodijeljene agente i nadzornike te postojeće postavke reda čekanja.
Nadogradnja reda poziva
Prije početka
Nakon što se red poziva Webex Calling Call Queue nadogradi, ne možete ga vratiti na stariju verziju.
Virtualna linija i radni prostor u redu čekanja za pozive Webex Calling nisu podržani za nadogradnju na redove čekanja za korisničku pomoć.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Idite na karticu Red poziva i kliknite Upravljanje. Prikazat će se popis kreiranih redova poziva.
|
| 4 |
Kliknite ikonu |
| 5 |
Pregledajte podatke o redu čekanja i kliknite Dalje. Uzorak ponderiranog usmjeravanja iz reda poziva Webex Calling nije podržan u aplikaciji Customer Assist i zadana je postavka odozgo prema dolje. Nakon nadogradnje možete promijeniti vrste usmjeravanja. |
| 6 |
Odaberite pretplatu za licencu za korisničku pomoć koju želite dodijeliti agentima i kliknite Dalje. Ovaj odjeljak se ne prikazuje ako su svi agenti već s dodijeljenom licencom za korisničku podršku.
|
| 7 |
Pregledajte detalje virtualne linije i radnog prostora te označite Nastavi nadogradnju bez virtualne linije i radnog prostorai kliknite Dalje. Ovaj se odjeljak ne prikazuje ako nemate virtualnu liniju ili radni prostor dodijeljen redu čekanja poziva.
|
| 8 |
Kliknite Nadogradi. Postupak nadogradnje možete pregledati u upravitelju zadataka. Nakon uspješne nadogradnje, idite na za pregled nadograđenog reda čekanja. |
Red čekanja usmjerava pozivatelje agentima koji su opremljeni za pomoć s određenim problemima ili pitanjima. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu čekanja. Redovi čekanja privremeno zadržavaju pozive kada svi agenti dodijeljeni za primanje poziva iz reda čekanja nisu dostupni. Kada agenti postanu dostupni, pozivi u redu čekanja usmjeravaju se prema postavkama usmjeravanja poziva koje ste odredili za red čekanja.
Kada poziv stigne u red čekanja i pošalje se agentu, funkcija prosljeđivanja poziva agenta ne radi.
Sljedeća tablica prikazuje ograničenja za redove čekanja, agente i nadzornike:
|
Ograničenje |
Maksimalno ograničenje |
|---|---|
|
Broj redova po lokaciji |
1,000 |
|
Broj agenata po redu čekanja |
1,000 50 ako je vrsta usmjeravanja poziva Simultano |
|
Veličina reda - broj poziva koje red može obraditi |
250 |
|
Broj agenata kojima nadzornik može upravljati |
100 |
Višestruki DNIS-ovi za redove poziva
Možete konfigurirati više unosa usluge identifikacije biranog broja (DNIS) za red poziva. To omogućuje usmjeravanje nekoliko telefonskih brojeva u isti red čekanja, a istovremeno čuva broj i identitet koji je pozivatelj birao.
Prijelaz s alternativnih brojeva na DNIS
DNIS je poboljšana i skalabilnija zamjena za postojeću značajku Alternativni brojevi. DNIS pruža skalabilniji i fleksibilniji način upravljanja više brojeva s dodatnim mogućnostima kao što su prilagođena imena i obavijesti. Kao dio ove tranzicije:
-
Možete nastaviti dodavati i koristiti alternativne brojeve prva 3 mjeseca.
-
Možete koristiti postojeće alternativne brojeve, ali ne možete dodati nove nakon 3 mjeseca.
-
Funkcija alternativnih brojeva bit će u potpunosti uklonjena nakon 6 mjeseci.
-
Alternativni brojevi koji su već predviđeni za redove čekanja poziva automatski će se pretvoriti u DNIS-ove.
Izradi red čekanja
Možete stvoriti više redova čekanja za svoju organizaciju. Koristite ove redove čekanja kada ne možete odgovoriti na pozive korisnika kako biste omogućili automatski odgovor, utješne poruke ili zadržali glazbu dok se netko ne javi.
Prije početka
Samo korisnici koji imaju licencu za Customer Assist mogu biti dodijeljeni kao agenti ili nadzornici za redove Customer Assista.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Idi na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Kliknite. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na stranici Osnove unesite sljedeće podatke, a zatim kliknite na Dalje.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Na stranici Preusmjeravanje poziva odaberite jednu od sljedećih opcija, a zatim kliknite na Dalje.
Sljedeća tablica prikazuje maksimalan broj agenata koje možete dodijeliti za svaku vrstu usmjeravanja poziva.
Prema zadanim postavkama, pozivi se ne usmjeravaju agentima kada su u stanju Završavanje. | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Na stranici Postavke reda čekanja konfigurirajte skočni prozor, postavke prelijevanja i ton obavijesti za agente, a zatim kliknite Dalje.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Na stranici Obavijesti odredite poruke i glazbu koju pozivatelji čuju dok čekaju u redu i kliknite Dalje. Postavke obavijesti konfiguriraju se na dvije razine:
Omogućite bilo koju od sljedećih opcija:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Na stranici Odaberi agente pretražite i odaberite korisnike koje želite dodati u red čekanja i kliknite Dalje. Možete omogućiti prekidač Prikaži samo korisnike korisničke podrške kako biste u padajućem izborniku vidjeli samo korisnike koji imaju pravo na korisničku podršku. Ako ste odabrali usmjeravanje na temelju vještina, vidjet ćete padajući popis s oznakom Dodijeljena razina vještina, s kojeg možete odabrati razinu vještina za korisnike. Svakom korisniku dodanom u red možete dodijeliti razinu vještine (1 je najviša razina vještine, a 20 najniža razina vještine). Prema zadanim postavkama, agenti se dodaju s razinom vještine 1 (najviša razina vještine). Ovisno o opciji usmjeravanja poziva koju ste prethodno odabrali, možda ćete morati dodati dodatne informacije, na primjer, za kružno ili usmjeravanje poziva odozgo prema dolje, povucite i ispustite korisnike redoslijedom njihovog položaja u redu čekanja. Također možete odabrati sljedeće opcije:
Ako je agentu dodijeljen samo ekstenzija, provjerite ima li njegova lokacija glavni broj. Bez glavnog broja, pozivi u redu čekanja neće biti usmjereni agentu samo za ekstenziju. | |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
Na stranici Dodijeli licencu odaberite pretplatu za licencu za korisničku pomoć koju želite dodijeliti korisnicima i kliknite Dalje. Ova se stranica ne prikazuje ako su svi dodani korisnici već s dodijeljenom licencom za korisničku podršku.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Na stranici Pregled pregledajte postavke reda čekanja kako biste bili sigurni da ste unijeli ispravne podatke. | |||||||||||||||||||||||||||
| 11 |
Kliknite Dodaj red i Gotovo da biste dodali svoj red. Prilikom stvaranja reda čekanja, možete ga omogućiti ili onemogućiti pomoću prekidača pored Omogući red čekanja. Isključivanjem opcije Omogući red čekanja onemogućuju se svi novi pozivi u redu čekanja i pozivatelju se prikazuje status zauzeto. Također, resetira dodjelu vrste usmjeravanja poziva za sljedećeg agenta, na primjer, kružno usmjeravanje će se prema zadanim postavkama postaviti na prvog agenta na popisu. | |||||||||||||||||||||||||||
Skupno stvaranje redova čekanja
Redove čekanja možete dodavati i upravljati njima skupno pomoću CSV datoteke reda čekanja. Ovaj odjeljak pokriva specifična polja i vrijednosti potrebne za prijenos redova čekanja u CSV formatu.
Prije početka
-
Prije prijenosa CSV-a reda čekanja, obavezno pročitajte Skupno pružanje elemenata Webex poziva pomoću CSV-a kako biste razumjeli CSV konvencije.
-
Možete izvesti svoje trenutne redove čekanja, što vam omogućuje dodavanje, brisanje ili izmjenu postojećeg skupa podataka, ili možete izvesti uzorak skupa redova čekanja. Nakon izmjene, datoteka se može prenijeti putem skupnih značajki.
-
Izvoz CSV datoteke u ZIP format datoteke: Prilikom izvoza podataka u CSV datoteku broj zapisa može premašiti 1000. U takvim slučajevima preuzima se ZIP datoteka koja sadrži cijeli skup zapisa u jednoj CSV datoteci. Zasebna mapa koja sadrži sve podatke podijeljena je u više CSV datoteka s manje od 1000 zapisa. Te se datoteke generiraju kako bi administratori brzo uvezli sva ažuriranja i prenijeli ih.
-
Preporučujemo vam da izvezete novi CSV kako biste snimili najnovije informacije za polja i izbjegli pogreške tijekom uvoza promjena.
-
-
Važno je znati obavezne i neobavezne stupce te informacije koje ćete morati navesti prilikom ispunjavanja CVS predloška. Specifična polja za CSV red čekanja nalaze se u donjoj tablici.
-
Maksimalna količina redaka je 1.000 (ne uključujući zaglavlje).
-
Svaki red može sadržavati najviše 50 agenata. Za više informacija pogledajte odjeljak Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata istovremeno.
Skupno dodavanje redova čekanja
Za dodavanje redova čekanja odjednom, jednostavno preuzmite i ispunite prazan CSV predložak.
Postavke preusmjeravanja poziva za red čekanja ne mogu se skupno mijenjati. Za uređivanje preusmjeravanja poziva za red čekanja, pogledajte odjeljak Uređivanje postavki preusmjeravanja poziva.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Kliknite . |
| 4 |
Odaberite lokaciju za redove čekanja koje želite dodati. |
| 5 |
Kliknite na Preuzmi .csv predložak. |
| 6 |
Ispunite proračunsku tablicu. |
| 7 |
Prenesite CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Odabir datoteke. |
| 8 |
Kliknite na Prijenos. Kada se uspješno prenese, možete kliknuti na Pogledajte stranicu zadataka za više pojedinosti kako biste vidjeli stanje promjena. |
Redovi čekanja za skupno uređivanje
Za skupnu izmjenu redova čekanja, jednostavno možete preuzeti trenutne CSV podatke i izvršiti potrebne promjene u proračunskoj tablici.
Postavke preusmjeravanja poziva za red čekanja ne mogu se skupno mijenjati. Za uređivanje preusmjeravanja poziva za red čekanja, pogledajte odjeljak Uređivanje postavki preusmjeravanja poziva.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Kliknite . |
| 4 |
Odaberite lokaciju za redove čekanja koje želite izmijeniti. |
| 5 |
Kliknite na Preuzimanje podataka. Ako podaci za redove čekanja koje ste odabrali premašuju maksimum (više od 10 000 redaka za svaki CSV), primit ćete zip datoteku s više CSV datoteka. |
| 6 |
Napravite potrebne promjene u proračunskoj tablici. |
| 7 |
Prenesite izmijenjenu CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Odabir datoteke. |
| 8 |
Kliknite na Prijenos. Kada se uspješno prenese, možete kliknuti na Pogledajte stranicu zadataka za više pojedinosti kako biste vidjeli stanje promjena. |
Pripremite svoj CSV
Pomoću ove tablice vidite koja su polja obavezna, a koja opcionalna te što trebate odrediti prilikom skupnog dodavanja ili uređivanja redova čekanja.
Stupci su ili obavezna ili neobavezna polja. To varira ovisno o tome koristite li CSV za dodavanje novog reda ili uređivanje postojećeg reda.
|
Stupac |
Obavezno ili neobavezno (Dodaj red čekanja) |
Obavezno ili neobavezno (Uredi red čekanja) |
Opis |
Podržane vrijednosti |
|---|---|---|---|---|
|
Ime |
Obavezno |
Obavezno |
Unesite naziv reda čekanja. Nazivi redova unutar iste lokacije moraju biti jedinstveno prepoznatljivi. Ako se redovi čekanja nalaze na različitim lokacijama, mogu imati isti naziv reda čekanja. |
Primjer: Red San Josea Broj znakova: 1-30 |
|
Broj telefona |
Obavezno (ako proširenje ostane prazno) |
Neobavezno |
Unesite telefonski broj reda čekanja. Morate imati ili broj telefona ili proširenje. |
Za CSV uvoz dopušteni su samo E.164 brojevi. Primjer: +12815550100 Broj telefona mora biti na kartici Brojevi u okruženju Control Hub. |
|
Kućni broj |
Obavezno (ako je broj telefona ostavljen prazan) |
Neobvezno |
Unesite proširenje reda čekanja. Morate imati ili broj telefona ili proširenje. |
Ekstenzija od dvije do deset znamenki. 00-999999 |
|
Lokacija |
Obavezno |
Obavezno |
Unesite lokaciju za dodjeljivanje ovog reda čekanja. |
Primjer: San Jose Lokacija se mora nalaziti na kartici Lokacije u okruženju Control Hub. |
|
Opcija imena pozivatelja s izravnom identifikacijom linije |
Neobavezno |
Neobavezno |
Odaberite želite li koristiti prikazano ime ili prilagođeno ime kao ID pozivatelja. |
Odaberite PRIKAZ_IME ili PRILAGOĐENO_IME koje će se koristiti kao ID pozivatelja. Prema zadanim postavkama odabrano je PRIKAZ_IME. |
|
PRILAGOĐENI NAZIV |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite prilagođeno ime za ID pozivatelja. Podržani su Unicode znakovi. |
Niz |
|
Biraj po imenu |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite ime kojim možete birati ovaj broj u redu poziva. Podržani su ASCII znakovi. |
Niz |
|
Jezik |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite jezik najava za svoj red čekanja. |
Primjer: en_us |
|
Vremenska zona |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite ključ vremenske zone reda čekanja. Ova vremenska zona primjenjuje se na rasporede primijenjene na ovaj red čekanja. |
Primjer: Amerika/Chicago Broj znakova: 1-127 |
|
Omogući red poziva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Pomoću ovog stupca aktivirajte ili deaktivirajte red čekanja. |
OMOGUĆENO, ONEMOGUĆENO, omogućeno, onemogućeno |
|
Broj poziva u redu čekanja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite ograničenje broja poziva koje sustav drži u redu čekanja na dostupnog agenta. |
Raspon: 1-250 Nemojte postavljati Broj poziva u redu čekanja na 0. Ako je postavljeno na 0, dolazni pozivi nisu dopušteni. |
|
Vrsta preusmjeravanja poziva |
Neobavezno |
Neobavezno Ovo je polje obavezno kada uređujete uzorak preusmjeravanja poziva. |
Unesite vrstu usmjeravanja poziva (priority/skill Na temelju) za vaš red. |
NA TEMELJU PRIORITETA_, NA TEMELJU VJEŠTINA_ |
|
Uzorak preusmjeravanja poziva |
Obavezno |
Neobavezno |
Unesite uzorak usmjeravanja reda čekanja. Odaberite jedno od sljedećih podržanih pravila. |
Kada je vrsta usmjeravanja poziva postavljena na Prioritetno, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO, JEDNOOBRAZNO, URAVNOTEŽENO Kada je vrsta usmjeravanja poziva postavljena na Vještinu, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO. |
|
Omogućavanje broja telefona za odlazne pozive |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite TRUE kako biste omogućili telefonski broj reda za odlazne pozive. Unesite FALSE da biste onemogućili broj telefona u redu čekanja za odlazne pozive. |
TRUE, FALSE |
|
Omogućavanje dopuštanja pridruživanja agenta |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite TRUE za pridruživanje agenata redu čekanja. Unesite FALSE za uklanjanje agenata iz reda čekanja. |
TRUE, FALSE |
|
Radnja preljeva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite akciju obrade prelijevanja reda čekanja. Odaberite jednu od podržanih radnji. | POKRENI_PROTOKOL_ZAUZETOSTI, PRENESI_NA_BROJ_TELEFONA, REPRODUCIRAJ_ZVONJAVU_DOK_POZIVATELJ_NE PREKINE_ VEZU |
|
Omogućavanje preljeva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite TRUE kako biste omogućili obradu prelijevanja nakon određenog vremena. Unesite FALSE da biste onemogućili obradu prelijevanja nakon određenog vremena. Ako unesete vrijednost TRUE, unesite vrijeme u stupac Prelijevanje nakon vremena čekanja. |
TRUE, FALSE |
|
Reproduciraj melodiju zvona pozivateljima kada se njihov poziv proslijedi dostupnom agentu |
Neobavezno |
Neobavezno |
Ako u trenutku stvaranja nije definirana vrijednost, vrijednost se postavlja na TRUE. |
TRUE, FALSE |
|
Resetiraj statistiku pozivatelja pri ulasku u red čekanja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Ako u trenutku stvaranja nije definirana vrijednost, vrijednost se postavlja na TRUE. |
TRUE, FALSE |
|
Broj prijenosa preljeva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite broj na koji želite prenijeti pozive koji se prelijevaju. |
Primjer: 1112223333 Broj telefona mora biti na kartici Brojevi u okruženju Control Hub. Broj znakova: 1-23 |
|
Omogućavanje prijenosa preljeva na govornu poštu |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite TRUE kako biste omogućili preusmjeravanje na govornu poštu. Unesite NETOČNO da biste onemogućili preusmjeravanje na govornu poštu u slučaju prelijevanja. |
TRUE, FALSE |
|
Preljev nakon vremena čekanja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite vrijeme koje treba pričekati (u sekundama) kako bi bilo koji agent odgovorio prije prosljeđivanja pozivatelja negdje drugdje. |
Raspon: 1-7200 |
|
Omogućavanje obavijesti preljeva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite TRUE za reprodukciju obavijesti prije obrade prekoračenja. Unesite FALSE kako biste spriječili reprodukciju obavijesti prije obrade prekoračenja. |
TRUE, FALSE |
|
Omogućavanje poruke dobrodošlice |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite TRUE za reprodukciju poruke kada pozivatelji prvi put stignu u red. Unesite FALSE ako se poruka ne reproducira kada pozivatelji prvi put stignu u red. |
TRUE, FALSE |
|
Poruka dobrodošlice je obavezna |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite TRUE ako želite da se pozdravna poruka reproducira za svakog pozivatelja. Unesite FALSE ako ne želite da se poruka dobrodošlice reproducira za svakog pozivatelja. |
TRUE, FALSE |
|
Omogućavanje poruke na čekanju |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite TRUE da biste obavijestili pozivatelja o procijenjenom vremenu čekanja ili položaju u redu čekanja. Ako je ova opcija omogućena, reproducira se nakon poruke dobrodošlice i prije informativnih poruka. Unesite NETOČNO kako biste pozvalatelja obavijestili o procijenjenom vremenu čekanja ili položaju u redu čekanja. Ako unesete TRUE, unesite podatke u stupac Način poruke čekanja. |
TRUE, FALSE |
|
Način poruke na čekanju |
Neobavezno |
Neobavezno |
Odaberite ono što želite da vaša poruka na čekanju priopći pozivateljima. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
VRIJEME, POLOŽAJ |
|
Poruka na čekanju – vrijeme rukovanja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite zadani broj minuta rukovanja pozivom. |
Raspon: 1-100 |
|
Poruka na čekanju, položaj reprodukcije |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite broj pozicija za koje se igra procijenjeno vrijeme čekanja. |
Raspon: 1-100 |
|
Poruka na čekanju – vrijeme čekanja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite broj minuta za koji se reproducira procijenjeno čekanje. |
Raspon: 1-100 |
|
Poruka na čekanju – Poruka o velikoj količini |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite TRUE kako biste omogućili da poruka čekanja reproducira poruku kojom se pozivatelji obavještavaju da postoji velik broj poziva. Unesite FALSE da biste onemogućili poruku čekanja. |
TRUE, FALSE |
|
Omogućavanje informativnih poruka |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite TRUE za reprodukciju poruke nakon pozdravne poruke i prije glazbe na čekanju. Unesite NETOČNO ako se poruka ne reproducira nakon pozdravne poruke i prije glazbe čekanja. Ako unesete TRUE, unesite broj sekundi u stupac Vrijeme poruke o udobnosti. |
TRUE, FALSE |
|
Vrijeme informativnih poruka |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite interval u sekundama između svakog ponavljanja informativnih poruka koje se reproduciraju pozivateljima u redu čekanja. |
Raspon: 1-600 |
|
Omogućavanje glazbe na čekanju |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite TRUE da biste omogućili glazbu na čekanju za pozive u redu čekanja. Unesite FALSE da biste onemogućili glazbu na čekanju za pozive u redu čekanja. |
TRUE, FALSE |
|
Omogućavanje alternativnog izvora glazbe na čekanju |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite TRUE kako biste omogućili nezadanu datoteku glazbe na čekanju. Unesite FALSE da biste onemogućili datoteku glazbe na čekanju koja nije zadana. |
TRUE, FALSE |
|
Omogućavanje zaobilaženja informativnih poruka |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite TRUE kako biste omogućili zaobilaženje poruka za utjehu za pozive u redu čekanja. Unesite NETOČNO da biste onemogućili zaobilaženje poruka za utjehu za pozive u redu čekanja. |
TRUE, FALSE |
|
Vrijeme čekanja za poziv sa zaobilaženjem informativnih poruka |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite interval u sekundama za poruku utjehe kako biste zaobišli vrijeme čekanja poziva za pozivatelje u redu čekanja. |
Raspon: 1-120 |
|
Omogućavanje šapnutih poruka |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite TRUE kako biste omogućili šaputanje za pozive u redu čekanja. Unesite FALSE da biste onemogućili šaputanje za pozive u redu čekanja. |
TRUE, FALSE |
|
Dopustite više poziva po agentu |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite TRUE kako biste omogućili čekanje poziva za agente. Unesite NETOČNO da biste onemogućili čekanje poziva za agente. |
TRUE, FALSE |
|
Omogućavanje odbačenih poziva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite TRUE kako biste omogućili odbijene pozive za ovaj red. Unesite FALSE da biste onemogućili odbijene pozive za ovaj red. Ako unesete TRUE, unesite broj zvonjenja u stupac Broj zvonjenja odbijenih poziva. |
TRUE, FALSE |
|
Broj zvonjenja za odbačene pozive |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite broj zvonjenja kako biste čekali da trenutno traženi agent odgovori prije potrage za sljedećim dostupnim agentom. |
Raspon: 1-20 |
|
Odbačeni pozivi ako agent nije dostupan |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite TRUE kako biste omogućili odbijanje poziva ako agent postane nedostupan tijekom usmjeravanja poziva. Unesite NETOČNO da biste onemogućili odbijanje poziva ako agent postane nedostupan tijekom usmjeravanja poziva. |
TRUE, FALSE |
|
Omogućavanje odbačenih poziva nakon postavljenog vremena |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite TRUE kako biste omogućili odbijanje poziva nakon što ih agent drži na čekanju dulje od <X> sekundi. Unesite NETOČNO kako biste onemogućili odbijanje poziva nakon što ih agent drži na čekanju dulje od <X> sekundi. Ako unesete TRUE, unesite broj sekundi u stupac Odbijanje poziva nakon postavljenog vremena. |
TRUE, FALSE |
|
Odbačeni pozivi nakon postavljenog vremena |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite broj sekundi nakon kojih bi se zadržani poziv trebao odbaciti. Ako je stupac Omogući odbijanje poziva nakon postavljenog vremena postavljen na true i ne ispunite ovaj redak, tada se koristi zadana vrijednost 60. |
Raspon: 1-600 |
|
Omogućavanje upozoravanja agenta ako je poziv na čekanju |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite TRUE kako biste omogućili agenta za upozorenja ako je poziv na čekanju dulje od <X> sekundi. Unesite NETOČNO da biste onemogućili agenta za upozorenja ako je poziv na čekanju dulje od <X> sekundi. Ako unesete vrijednost TRUE, unesite broj sekundi u stupac Upozori agenta ako je poziv na čekanju. |
TRUE, FALSE |
|
Vrijeme upozoravanja agenta ako je poziv na čekanju |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite broj sekundi nakon kojih želite upozoriti agenta na poziv koji je na čekanju. Ako je stupac Upozori agenta ako je poziv na čekanju omogućen postavljen na vrijednost "true" i ne ispunite ovaj redak, koristi se zadana vrijednost 30. |
Raspon: 1-600 |
|
Omogućavanje prepoznatljivog zvonjenja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite TRUE kako biste omogućili razlikovno zvono za pozive u redu čekanja. Ako je omogućeno, agenti čuju prepoznatljivo zvono kada prime pozive iz reda čekanja. Unesite FALSE da biste onemogućili razlikovno zvono za pozive u redu čekanja. Ako unesete TRUE, unesite vrstu uzorka zvonjave u stupac Distinctive Ring Pattern. |
TRUE, FALSE |
|
Prepoznatljivi uzorak zvonjenja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Ako je omogućeno prepoznatljivo zvonjenje, odaberite uzorak zvona prepoznatljivog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
NORMALNO, DUGO_DUGO, KRATKO_KRATKO_DUGO, KRATKO_DUGO_KRATKO |
|
Omogućavanje prepoznatljivog zvonjenja alternativnog broja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite TRUE kako biste omogućili razlikovno zvono za alternativne brojeve. Unesite NETOČNO da biste onemogućili razlikovno zvono za alternativne brojeve. Ako unesete TRUE, unesite uzorak zvonjave u stupac Alternativni uzorak zvonjave brojeva. |
TRUE, FALSE |
|
Omogućen skočni prozor |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite prikaz zaslona s informacijama o korisniku na radnoj površini agenta kada agent odgovori na dolazni poziv. |
TRUE, FALSE |
|
URL skočnog prikaza zaslona |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite URL željene web-stranice. Nakon što agent odgovori na poziv, uneseni URL pojavljuje se na radnoj površini agenta. |
Primjer: https://www.example.com. |
|
Screenpop DesktopLabel |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite oznaku koja se pojavljuje na radnoj površini s hipervezom na URL skočnog prozora. |
Primjer: Red za tehničku uslugu |
|
Radnja alternativnih brojeva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite ADD (DODAJ) kako biste dodali alternativne brojeve koje navedete u ovom retku. Unesite REMOVE (UKLONI) kako biste uklonili alternativne brojeve koje navedete u retku. Unesite REPLACE ako želite ukloniti sve prethodno unesene alternativne brojeve i zamijeniti ih alternativnim brojevima koje dodajete samo u ovom retku. |
DODAJ, ZAMIJENI, UKLONI |
|
Radnja agenta |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite ADD (DODAJ) kako biste dodali agente koje navedete u ovom retku. Unesite UKLONI da biste uklonili ovog agenta kojeg ste naveli u retku. Unesite ZAMIJENI ako želite ukloniti sve prethodno unesene agente i zamijeniti ih agentima koje dodajete samo u ovom retku. |
DODAJ, ZAMIJENI, UKLONI |
|
Omogućen je tajmer za završetak |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite TRUE za omogućavanje timera ili unesite FALSE. Ako unesete TRUE, unesite vrijeme završetka, inače se koristi zadanih 10 sekundi. |
TRUE, FALSE |
|
Brojač vremena završetka poziva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite vrijeme (u sekundama) koliko agent može ostati u statusu završetka. |
Primjer: 180 |
|
Zadani razlog završetka |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite naziv razloga završetka koji želite postaviti kao zadani za ovaj red čekanja. |
Primjer: razlog završetka 2 |
|
Razlog završetka Radnja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite DODAJ da biste redu čekanja dodijelili razloge završetka. Unesite UKLONI za uklanjanje razloga završetka iz reda čekanja. Unesite ZAMIJENI da biste prethodno dodijeljene razloge završetka zamijenili novim razlozima završetka navedenim u retku. |
DODAJ, UKLONI, ZAMIJENI |
|
Broj ID-a vanjskog pozivatelja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite vanjski telefonski broj za identifikaciju pozivatelja u formatu E164. |
Primjer: +19095550000. Broj znakova: 1-23 |
|
Omogućeno korištenje postavki Enterprise Play Tone To Agent |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite korištenje postavki na razini organizacije za sve redove čekanja poziva. |
TRUE, FALSE |
|
Reproduciraj ton agentu za omogućenu upadicu |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite reprodukciju tona obavijesti agentu kada nadzornik upadne u poziv agenta. |
TRUE, FALSE |
|
Omogućeno reproduciranje tona agentu za tihi nadzor |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite reprodukciju tona obavijesti agentu kada nadzornik prati agentov poziv. |
TRUE, FALSE |
|
Reproduciraj ton agentu za omogućeno podučavanje nadzornika |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite reprodukciju tona obavijesti agentu kada nadzornik usmjerava agentov poziv. |
TRUE, FALSE |
|
Vrsta obavijesti o prelivanju |
Neobavezno |
Neobavezno |
Odaberite vrstu objave Zadana ili Prilagođena. Ako odaberete Prilagođeno, unesite naziv objave, vrstu medija i razinu. |
ZADANO, PRILAGOĐENO |
|
Vrsta poruke dobrodošlice |
Neobavezno |
Neobavezno |
Odaberite vrstu objave Zadana ili Prilagođena. Ako odaberete Prilagođeno, unesite naziv objave, vrstu medija i razinu. |
ZADANO, PRILAGOĐENO |
|
Vrsta obavijesti o poruci udobnosti |
Neobavezno |
Neobavezno |
Odaberite vrstu objave Zadana ili Prilagođena. Ako odaberete Prilagođeno, unesite naziv objave, vrstu medija i razinu. |
ZADANO, PRILAGOĐENO |
|
Vrsta obavijesti o glazbi na čekanju |
Neobavezno |
Neobavezno |
Odaberite vrstu objave Zadana ili Prilagođena. Ako odaberete Prilagođeno, unesite naziv objave, vrstu medija i razinu. |
ZADANO, PRILAGOĐENO |
|
Vrsta obavijesti iz alternativnog izvora za čekanje glazbe |
Neobavezno |
Neobavezno |
Odaberite vrstu objave Zadana ili Prilagođena. Ako odaberete Prilagođeno, unesite naziv objave, vrstu medija i razinu. |
ZADANO, PRILAGOĐENO |
|
Vrsta obavijesti o zaobilaženju poruka udobnosti |
Neobavezno |
Neobavezno |
Odaberite vrstu objave Zadana ili Prilagođena. Ako odaberete Prilagođeno, unesite naziv objave, vrstu medija i razinu. |
ZADANO, PRILAGOĐENO |
|
Vrsta obavijesti šapatom |
Neobavezno |
Neobavezno |
Odaberite vrstu objave Zadana ili Prilagođena. Ako odaberete Prilagođeno, unesite naziv objave, vrstu medija i razinu. |
ZADANO, PRILAGOĐENO |
|
Ključ parametara upita za skočni zaslon 1...5 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite naziv varijable za konstruiranje parametra upita. |
Primjer: ANI |
|
Vrijednost parametara upita za skočni zaslon 1...5 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite vrijednost za konstruiranje parametra upita. |
Primjer: {{NewPhoneContact.ANI}} |
|
Naziv obavijesti o prelivanju 1...4 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite naziv prilagođene dodatne najave. |
Primjer: Prelijevanje |
|
Vrsta medija za obavještenje o prelivanju 1...4 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite vrstu medija za prilagođenu dodatnu poruku. |
WAV |
|
Obavijest o prelijevanju Razina 1...4 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite razinu (organizacija, lokacija ili queue/entity) na kojem je definirana prilagođena najava poruke o preljevu. |
LOKACIJA, ORGANIZACIJA, SUBJEKT |
|
Naziv najave pozdravne poruke 1...4 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite naziv prilagođene poruke dobrodošlice. |
Primjer: Poruka dobrodošlice |
|
Vrsta medija za najavu dobrodošlice 1...4 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite vrstu medija prilagođene poruke dobrodošlice. |
WAV |
|
Obavijest dobrodošlice Razina 1...4 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite razinu (organizacija, lokacija ili queue/entity) na kojem je definirana prilagođena poruka dobrodošlice. |
LOKACIJA, ORGANIZACIJA, SUBJEKT |
|
Naziv obavijesti o utješnoj poruci 1...4 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite naziv prilagođene poruke za utjehu. |
Primjer: Poruka utjehe |
|
Vrsta medija za najavu utješnih poruka 1...4 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite vrstu medija za prilagođenu poruku udobnosti. |
WAV |
|
Obavijest o udobnosti Razina 1...4 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite razinu (organizacija, lokacija ili queue/entity) na kojem je definirana prilagođena najava poruke udobnosti. |
LOKACIJA, ORGANIZACIJA, SUBJEKT |
|
Naziv obavijesti o zadržavanju glazbe 1...4 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite naziv prilagođene glazbene najave poruke na čekanju. |
Primjer: Zaustavi glazbu |
|
Vrsta medija za najavu glazbe na čekanju 1...4 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite vrstu medija prilagođene glazbene poruke za čekanje. |
WAV |
|
Obavijest o glazbi na čekanju Razina 1...4 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite razinu (organizacija, lokacija ili queue/entity) na kojem je definirana prilagođena glazbena najava čekanja. |
LOKACIJA, ORGANIZACIJA, SUBJEKT |
|
Naziv obavijesti alternativnog izvora glazbe na čekanju 1...4 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite naziv prilagođene obavijesti za alternativni izvor glazbe na čekanju. |
Primjer: Zadrži alternativni izvor glazbe |
|
Glazba na čekanju Alternativni izvor Obavijest Vrsta medija 1...4 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite prilagođenu vrstu medija za najavu alternativnog izvora glazbe na čekanju. |
WAV |
|
Zadrži glazbu Obavijest iz alternativnog izvora Razina 1...4 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite razinu (organizacija, lokacija ili queue/entity) na kojem je definirana prilagođena najava alternativnog izvora glazbe za čekanje. |
LOKACIJA, ORGANIZACIJA, SUBJEKT |
|
Naziv obavijesti zaobilaženja poruke udobnosti 1...4 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite naziv prilagođene obavijesti o zaobilaženju udobnosti. |
Primjer: Zaobilaženje poruke o udobnosti |
|
Tip medija za obavještenje o zaobilaženju poruka udobnosti 1...4 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite vrstu medija za prilagođenu poruku o zaobilaženju udobnosti. |
WAV |
|
Obavijest o zaobilaženju poruke udobnosti Razina 1...4 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite razinu (organizacija, lokacija ili queue/entity) na kojem je definirana prilagođena najava zaobilaženja udobnosti. |
LOKACIJA, ORGANIZACIJA, SUBJEKT |
|
Naziv obavijesti šapatom 1...4 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite naziv prilagođene najave šaputanjem. | Primjer: Šaputanje poruke |
|
Vrsta medija za najavu šapatom 1...4 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite prilagođenu vrstu medija za šaputanje. |
WAV |
|
Obavijest šapatom Razina 1...4 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite razinu (organizacija, lokacija ili queue/entity) na kojem je definirana prilagođena najava šapatom. |
LOKACIJA, ORGANIZACIJA, SUBJEKT |
|
Alternativni brojevi |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite alternativni broj(eve) koji želite dodijeliti redu čekanja. |
Primjer: 1112223333 Broj telefona mora biti na kartici Brojevi u okruženju Control Hub. Broj znakova: 1-23 |
|
Uzorak zvona alternativnih brojeva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Ako je za alternativne brojeve omogućeno prepoznatljivo zvonjenje, odaberite uzorak zvona prepoznatljivog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
NORMALNO, DUGO_DUGO, KRATKO_KRATKO_DUGO, KRATKO_DUGO_KRATKO |
|
ID Agenta1, ID Agenta2… ID Agenta50 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite adresu e-pošte korisnika kojeg želite dodijeliti kao agenta redu čekanja.
U CSV izvozima, prazne vrijednosti ID-a Agenta1 i ID-a Agenta50 izvoze se kao prazne ćelije. CSV više ne koristi jednu točku ili crticu kao rezervirano mjesto za prazne vrijednosti naziva. |
Primjer: test@example.com Broj znakova: 1-161 |
|
Težina Agenta1, Težina Agenta2... Težina Agenta50 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Ako je politika usmjeravanja poziva za red čekanja ponderirana, unesite postotni ponder agenta. |
Raspon: 0-100 |
|
Razina vještina Agenta1, Razina vještina Agenta2... Razina vještina Agenta50 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Odaberite razinu vještina agenta za dodijeljene agente. |
Raspon: 1-20 |
Razlog za završetak 1, Razlog za završetak 2… Razlog za završetak 50 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite naziv razloga za završetak. | Primjer: Prodaja dovršena |
Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata odjednom
Svaki redak može sadržavati najviše 50 agenata i s njima povezani postotak uravnoteživanja preusmjeravanja poziva (ako je primjenjivo). Kako biste dodali ili uredili više od 50 agenata pomoću CSV datoteke, slijedite ove korake.
| 1 |
U prvom retku reda koji dodajete ili uređujete unesite 50 agenata i njihov pridruženi postotak težine usmjeravanja poziva (ako je primjenjivo) koje želite dodati ili urediti. |
| 2 |
U sljedećem retku morate unijeti podatke samo u sljedeće stupce kako biste dodali ili uredili dodatne agente:
Sve ostale stupce možete ostaviti praznima. |
| 3 |
Nastavite to raditi dok ne dodate sve agente koje trebate dodati ili urediti. |
Pobrinite se da kupci dopiru do pravih agenata u pravo vrijeme kada zovu u red. U Control Hubu možete konfigurirati i uređivati postavke dolaznih poziva poput prosljeđivanja poziva, uzorka usmjeravanja, postavki prelijevanja, postavki skočnog zaslona, postavki odbijenih poziva i postavki povratnog poziva za red čekanja.
Uredi postavke reda čekanja
Možete promijeniti jezik, broj poziva za red čekanja i ID pozivatelja za svoj red čekanja.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 4 |
U odjeljku Pregled uključite ili isključite Omogući red poziva da biste omogućili ili onemogućili red poziva. |
| 5 |
Kliknite Opće postavkei uredite bilo koje od sljedećih polja:
|
| 6 |
Kliknite na Spremi. |
Omogući slanje SMS poruka za redove poziva korisničke podrške
Administratori korisničke podrške mogu omogućiti slanje poslovnih poruka za redove poziva. Ova značajka omogućuje krajnjim korisnicima slanje SMS poruka tvrtki koristeći broj reda čekanja za pozive, a agentima odgovaranje na poruke primljene iz redova čekanja za tekst izravno iz Webex aplikacije.
Prije početka
-
Da biste omogućili poslovne poruke za redove čekanja poziva korisničke pomoći, morate imati dodatak za poslovne poruke i nadograditi povezani broj reda čekanja poziva na broj usluge.
-
Poslovne poruke moraju biti omogućene za povezani broj prije nego što omogućite redove čekanja za poruke za korisničku podršku. Vidi Autorizacija slanja poslovnih poruka.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
U izborniku Usluge idite na |
| 3 |
Odaberite red čekanja poziva koji želite urediti. |
| 4 |
Uključite radio gumb Omogući tekstualni red. Ako red poziva nije servisni broj, radio gumb Omogući tekstualni red se ne prikazuje. Poslovne poruke su omogućene za odabrani red poziva.
|
Uredi telefonske brojeve reda čekanja
Možete promijeniti svoj telefonski broj za čekanje i dodati do 10 alternativnih brojeva.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 4 |
Idite na odjeljak Pregled i kliknite Brojevi telefona. |
| 5 |
Uredite telefonski broj i/ili proširenje. Ako ste polje za ekstenziju ostavili praznim prilikom stvaranja reda čekanja poziva, sustav automatski dodjeljuje posljednje četiri znamenke telefonskog broja kao ekstenziju za ovaj red čekanja poziva. |
| 6 |
Uključite Dopusti agentima korištenje broja reda čekanja kao ID pozivatelja kako biste agentima omogućili korištenje broja reda čekanja kao ID pozivatelja. Postoji ograničenje da i lokacija reda čekanja poziva i lokacija agenta moraju imati istog PSTN davatelja usluga, zemlju i zonu (ovo se odnosi samo na lokacije u Indiji). Ako je drugačiji, ID pozivatelja u redu čekanja poziva ne prikazuje se agentu. Ovo ograničenje pomaže u sprječavanju prekida poziva, potencijalnih problema s naplatom i osigurava poštivanje telekomunikacijskih propisa specifičnih za pojedinu zemlju. Primjeri korištenja nevažećeg broja na više lokacija:
|
| 7 |
Pretraži i dodaj alternativne brojeve. |
| 8 |
Omogućite ili onemogućite razlikovno zvono za alternativne brojeve dodijeljene redu čekanja. |
| 9 |
U tablici odaberite uzorak prstena koji želite dodijeliti svakom zamjenskom broju pomoću padajućeg izbornika u stupcu Uzorak prstena. |
| 10 |
Kliknite Spremi. |
Uredi postavke preusmjeravanja poziva
Sve dolazne pozive možete proslijediti ovisno o skupu kriterija koje definirate.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 4 |
Idite na odjeljak Pregled i kliknite Preusmjeravanje poziva. |
| 5 |
Uključite značajku Prosljeđivanje poziva. |
| 6 |
Odaberite jednu od sljedećih mogućnosti:
Ako odaberete Selektivno preusmjeravanje poziva, potrebno je imati primijenjeno barem jedno pravilo za preusmjeravanje da bi preusmjeravanje poziva bilo aktivno. |
| 7 |
Dodijelite broj na koji želite proslijediti pozive. Ako ste odabrali Mogućnost uvijek prosljeđivanja poziva, kliknite Spremi. Prilikom odabira Uvijek naprijed ili Selektivno prosljeđivanjepotvrdite okvir Pošalji govornoj pošti da biste sve pozive proslijedili na internu govornu poštu. Potvrdni okvir Pošalji govornoj pošti onemogućen je prilikom unosa vanjskog broja. |
| 8 |
Ako odaberete Selektivno prosljeđivanje poziva, stvorite pravilo klikom na Dodaj kada proslijediti ili Dodaj kada ne proslijediti. |
| 9 |
Stvorite naziv pravila. |
| 10 |
Za kada proslijediti ili Kada ne proslijediti, na padajućem izborniku odaberite Poslovni raspored i Raspored praznika. |
| 11 |
U odjeljku Proslijedi naodaberite barem jednu mogućnost iz zadanog telefonskog broja ili dodajte drugi telefonski broj. |
| 12 |
Za pozive ododaberite Bilo koji broj ili Odabrani brojevi s barem jednom mogućnošću iz sljedećeg:
|
| 13 |
U odjeljku Pozivi napadajućem izborniku odaberite broj ili drugi broj tako da se pozivi prosljeđuju kada se poziv primi na taj broj u tvrtki ili ustanovi koji definirate. |
| 14 |
Kliknite na Spremi. |
-
Pravila su u tablici sortirana prema znaku naziva pravila. Primjer: 00_rule, 01_rulei tako dalje.
-
Pravilo "Ne prosljeđivati" uvijek ima prednost nad pravilom "Proslijedi".
-
Pravila se obrađuju na temelju redoslijeda kojim su navedena u tablici.
-
Možete stvoriti više pravila. Međutim, ako je pravilo zadovoljeno, sustav više ne provjerava sljedeće pravilo. Ako želite da se prvo provjeri određeno pravilo, predlažemo da ažurirate naziv pravila brojevima. Na primjer: Ako želite da pravilo za blagdane provjeri prije pravila za zatvoreno radno vrijeme, nazovite pravilo kao 01-Blagdan i 02-Zatvoreno.
Za više informacija o osnovnim funkcijama i primjerima selektivnog prosljeđivanja poziva, pogledajte Konfiguriranje selektivnog prosljeđivanja poziva za Webex pozive.
Što učiniti sljedeće
Nakon stvaranja pravila možete omogućiti ili onemogućiti pravilo pomoću preklopa pored pravila u tablici. Pravilo možete promijeniti ili izbrisati i u bilo kojem trenutku klikom na Uredi ili .
Uredi postavke skočnog zaslona
Možete konfigurirati postavke skočnog prozora kako biste prikazali zaslon s informacijama o korisniku na radnoj površini agenta kada agent odgovori na dolazni poziv.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Idi na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Idite na odjeljak Pregled i kliknite na Iskačući prozor. | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Uključite opciju Iskačući zaslon i uredite sljedeće podatke kako biste prikazali zaslon s informacijama o korisniku na radnoj površini agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Kliknite na Spremi. |
Uređivanje postavki prelijevanja
Postavke prelijevanja određuju kako se vaši pozivi prelijevanja obrađuju kada se red čekanja napuni.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 4 |
Idite na odjeljak Pregled i kliknite Postavke prelijevanja. |
| 5 |
Omogućite ili onemogućite sljedeće postavke:
|
| 6 |
Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red čekanja pun:
|
| 7 |
Omogućite ili onemogućite sljedeće postavke:
|
| 8 |
Kliknite na Spremi. |
Uredi vrstu usmjeravanja
Možete promijeniti obrazac usmjeravanja poziva u postojećem redu čekanja.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Idi na . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Idite na odjeljak Pregled i kliknite Vrsta usmjeravanja poziva. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
Uredite sljedeće mogućnosti:
| ||||||||||||||||||||
| 6 |
Kliknite na Spremi. Sljedeća tablica prikazuje maksimalan broj agenata koje možete dodijeliti za svaku vrstu usmjeravanja poziva.
| ||||||||||||||||||||
Uređivanje postavki povratnog poziva
Opcija povratnog poziva omogućuje pozivateljima da prime povratni poziv na navedeni telefonski broj kada dosegnu svoju izvornu poziciju u redu čekanja. Telefonski broj provjerava se u skladu s pravilima o odlaznim pozivima lokacije.
Prije početka
Funkciju povratnog poziva možete koristiti samo ako je omogućena opcija Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 4 |
Idite na odjeljak Pregled i kliknite na Povratni poziv. |
| 5 |
Uključite mogućnost Povratni poziv . |
| 6 |
Unesite opciju Minimalno procijenjeno vrijeme za povratni poziv za nekoliko minuta. Ovo određuje u kojem procijenjenom vremenu čekanja pozivatelj prima opciju povratnog poziva. Ova opcija radi zajedno s porukom Procijenjeno vrijeme čekanja za pozive u redu čekanja. Ako je ova vrijednost jednaka ili manja od vrijednosti najave Zadano vrijeme rukovanja pozivima, reproducira se upit za povratni poziv. Ako je ova vrijednost veća od vrijednosti najave Zadano vrijeme rukovanja pozivima, tada se upit za povratni poziv ne reproducira. |
| 7 |
Potvrdite okvir Dopusti upit za međunarodni broj povratnog poziva. To omogućuje međunarodnim korisnicima koji žele povratni poziv da unesu svoj pozivni broj. Brojevi povratnog poziva potvrđuju pravila lokacije o odlaznim pozivima. |
| 8 |
Kliknite na Spremi. Kada korisnik primi povratni poziv, od njega se traži da pritisne 1 za spajanje s agentom i 2 za otkazivanje. Vremensko ograničenje za ovaj upit postavljeno je na 15 sekundi prema zadanim postavkama, a poziv se prekida nakon toga.
|
Uređivanje postavki odbijenih poziva
Odbijeni pozivi su oni koji su poslani dostupnom agentu, ali agent se ne javlja. Ti se pozivi zatim vraćaju u red čekanja na vrhu svih poziva u redu čekanja. Možete urediti način na koji se postupa s odbijenim pozivima.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 4 |
Idite na odjeljak Pregled i kliknite Odbijeni pozivi. |
| 5 |
Omogućite ili onemogućite sljedeće opcije:
|
| 6 |
Omogućite ili onemogućite prepoznatljivo zvonjenje za odbijene pozive. Ako je omogućeno, odaberite uzorak prstena s padajućeg izbornika.
|
| 7 |
Kliknite Spremi. Ako ste postavili obrazac istovremenog usmjeravanja poziva i postavke odbijenih poziva, možete poboljšati raspodjelu neodgovorenih poziva. Za više informacija pogledajte Poboljšanje istovremene distribucije poziva u redu čekanja za odbijene pozive. |
Promijeni status agenta u nedostupan za odbijene pozive
Pomoću pravila o odbijenim pozivima možete promijeniti status agenta u Nedostupan kada se poziv koji mu je upućen odbije.
Evo nekoliko primjera scenarija u kojima se poziv može odbiti:
- Nema odgovora – Agent ne odgovara na poziv unutar određenog broja zvonjenja na temelju postavki reda čekanja.
- Nije dostupno – Poziv se usmjerava na neregistrirani uređaj agenta.
- Odbijanje poziva – Agent odbija poziv koji mu je upućen.
Ako se poziv usmjeren agentu odbije, a politika odbijenih poziva je omogućena, status agenta se mijenja u Nedostupan. Odbijeni poziv se zatim vraća u red čekanja i nudi sljedećem dostupnom agentu. Ova promjena statusa sprječava usmjeravanje poziva istom agentu, poboljšavajući korisničko iskustvo smanjenjem duljeg vremena čekanja poziva.
Nadzornik može vidjeti promjenu statusa na nadzornoj ploči za praćenje agenata. Ikona informacija prikazuje se pored stanja nedostupnosti agenta kako bi naznačila da je status postavljen pravilom odbijenih poziva. Ikona se uklanja nakon što agent postavi vlastiti status. Agent također prima obavijest u Webex aplikaciji o promjeni statusa i mora resetirati svoj status na Dostupan kako bi primao nove pozive iz reda čekanja.
Ovu značajku možete omogućiti na razini organizacije. Omogućavanje ove postavke primjenjuje se na sve agente korisničke podrške unutar organizacije.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Idite na odjeljak Pravila odbijenih poziva za agenta i uključite prekidač. |
| 4 |
Kliknite na Spremi.
Za omogućavanje ili onemogućavanje postavke Dopusti agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive, pogledajte odjeljak Dodavanje ili uređivanje agenata. Za omogućavanje ili onemogućavanje postavke čekanja poziva za agenta, pogledajte Omogući čekanje poziva za korisnike. |
Pomoću pravila reda čekanja možete konfigurirati kako usmjeravati pozive tijekom praznika i izvan radnog vremena, privremeno preusmjeravati nove dolazne pozive i upravljati pozivima u redu čekanja kada agenti nisu dostupni.
Pravila reda čekanja važna su za razumijevanje kako se pozivi usmjeravaju u i iz reda čekanja. Usluge koje su dio pravila reda čekanja imaju prioritet na temelju redoslijeda prioriteta navedenog u nastavku.
-
Usluga za praznike
-
Noćna usluga
-
Prisilno prosljeđivanje
-
Zaostali pozivi
Usluge omogućene u redu čekanja imaju redoslijed prioriteta i ulaze u red čekanja kako bi se odredilo kako se poziv obrađuje.
- obrađuje se kada se red napuni
- odbijen kada agent ne odgovara na pozive
- obrađeno kada red čekanja nema agenata
Upravljanje uslugom za praznike
Konfigurirajte red čekanja za drugačije usmjeravanje poziva tijekom praznika.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 4 |
Idite na odjeljak Pravila reda čekanja i kliknite Blagdanska usluga. |
| 5 |
Omogući blagdansku uslugu. |
| 6 |
Odaberite opciju s padajućeg izbornika.
|
| 7 |
Na padajućem popisu odaberite Raspored praznika. Također možete stvoriti novi raspored praznika ako određeni raspored praznika nije naveden na padajućem popisu. Za detalje pogledajte Izrada rasporeda. |
| 8 |
Odaberite Reproduciraj obavijest prije blagdanskog prometa za reprodukciju obavijesti o blagdanskom prometu prije odabrane radnje noćnog prometa. |
| 9 |
Odaberite jednu od sljedećih vrsta objava:
|
| 10 |
Kliknite Spremi. |
Upravljanje noćnom uslugom
Konfigurirajte red čekanja da drugačije usmjerava pozive tijekom sati kada red čekanja nije u upotrebi. To je određeno rasporedom koji definira radno vrijeme reda.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 4 |
Idite na odjeljak Pravila reda čekanja i kliknite Noćna usluga. |
| 5 |
Omogući noćnu uslugu. |
| 6 |
Odaberite opciju s padajućeg izbornika.
|
| 7 |
Odaberite Reproduciraj obavijest prije noćne usluge za reprodukciju obavijesti o noćnoj usluzi prije odabrane noćne usluge. |
| 8 |
Odaberite vrstu objave s nečim od sljedećeg:
|
| 9 |
Na padajućem popisu odaberite Radno vrijeme. Također možete stvoriti novi raspored radnog vremena ako određeno radno vrijeme nije navedeno na padajućem popisu. Za detalje pogledajte Izrada rasporeda.
|
| 10 |
Omogući Prisilna noćna usluga sada bez obzira na raspored radnog vremena kako bi se pozivi prisilno upućivali bez obzira na radno vrijeme. Kada je omogućeno, po potrebi možete definirati alternativnu obavijest. |
| 11 |
Odaberite Koristi alternativni izvor obavijesti i odaberite jednu od sljedećih vrsta obavijesti:
|
| 12 |
Kliknite na Spremi. |
Upravljanje prisilnim prosljeđivanjem
Prisilno preusmjeravanje omogućuje stavljanje reda u hitni način rada kako bi se pozivi preusmjerili na drugu lokaciju tijekom nužde. Konfigurirajte red čekanja za privremeno preusmjeravanje novih dolaznih poziva na drugu rutu neovisno o ruti noćnog i prazničnog prijevoza.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 4 |
Idite na odjeljak Pravila reda čekanja i kliknite Prisilno prosljeđivanje. |
| 5 |
Omogući prisilno prosljeđivanje. |
| 6 |
Unesite telefonski broj na koji želite prenijeti poziv. |
| 7 |
Odaberite Reproduciraj obavijest prije prosljeđivanja za reprodukciju prisilne obavijesti naprijed. |
| 8 |
Odaberite jednu od sljedećih vrsta objava:
|
| 9 |
Kliknite Spremi. |
Upravljanje zaglavljenim pozivima
Neupotrebljivi poziv obrađuje se u redu čekanja u kojem trenutno nema osoblja agenata. Konfigurirajte pravila usmjeravanja reda čekanja za pozive koji su zaglavljeni u redu čekanja kada su svi agenti odjavljeni.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 4 |
Idite na odjeljak Pravila reda čekanja i kliknite Nasukani pozivi. |
| 5 |
Pokreni pravilo kada su svi agenti nedostupni— Omogućite ovu opciju za preusmjeravanje poziva na vanjski broj, čak i ako su agenti prijavljeni, ali nisu dostupni zbog događaja poput nestanka struje ili mrežne povezivosti. Upravljanje zastojem poziva se ne aktivira ako barem jedan agent ostane u stanju "završeno" ili "zauzeto". Opcija stupa na snagu nakon što se poziv odbije od svih dostupnih i pokušanih agenata. ACD stanje nedostižnog agenta ostaje postavljeno na Dostupan. |
| 6 |
Odaberite jednu od opcija za blokirane pozive.
|
| 7 |
Kliknite Spremi. |
Obavijesti u redu čekanja su poruke i glazba koju čujete dok čekate u redu. Postavkama objava možete upravljati za novi ili postojeći red čekanja.
Uredi postavke najave reda čekanja
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 4 |
Idite na odjeljak Obavijesti i kliknite Obavijesti. |
| 5 |
Uredite bilo koju od sljedećih usluga za postavljanje obavijesti: |
Poruka dobrodošlice
Reproducirajte poruku kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja.
| 1 |
Omogući poruku dobrodošlice. Poruka dobrodošlice reproducira se svakom pozivatelju, osim ako je agent dostupan za rješavanje poziva. |
| 2 |
Odaberite Poruka dobrodošlice je obavezna. Odabirom ove opcije poruka se reproducira pozivatelju prije nego što se prikaže agentu, čak i ako je agent dostupan. |
| 3 |
Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
|
| 4 |
Kliknite na Spremi. |
Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja
Obavijestite pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja.
| 1 |
Omogući Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja. Omogućavanjem ove opcije reproducira se poruka čekanja nakon poruke dobrodošlice i prije poruke utjehe.
|
| 2 |
Postavite zadano vrijeme obrade na 1–100 minuta. Ovo vrijeme je procijenjeno vrijeme obrade po pozivu (u minutama). Sustav koristi ovo vrijeme za izračun procijenjenog vremena čekanja i objavljuje ga korisniku ako odaberete opciju Objavi vrijeme čekanja kao vrstu objave. Ova opcija funkcionira zajedno s opcijom Minimalno procijenjeno vrijeme za povratni poziv. Ako želite pozivatelju reproducirati upit za povratni poziv, tada ova vrijednost mora biti jednaka ili veća od vrijednosti Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratnog poziva.
|
| 3 |
Omogućite opciju Ponavljaj periodično reproduciranje poruke o procijenjenom vremenu čekanja i postavite vrijeme na 10–600 sekundi. Ako omogućite ovu opciju, obavijest o procijenjenom vremenu čekanja (pozicija u redu čekanja ili poruka o vremenu čekanja) reproducira se u određenom intervalu dok sustav ne dosegne vrijednost Minimalno procijenjeno vrijeme za povratni poziv. Ako onemogućite ovu opciju, upit za povratni poziv će se odmah reproducirati.
|
| 4 |
Odaberite vrstu obavijesti o čekanju koja će se reproducirati za pozivatelje.
|
| 5 |
Odaberite Reproduciraj poruku o velikoj količini poziva kako biste reproducirali poruku kada je ukupna količina veća od maksimalnog definiranog položaja u redu čekanja. Omogućavanjem ove opcije reproducira se upit za povratni poziv nakon ove objave.
|
| 6 |
Kliknite na Spremi. |
Poruka utjehe
Reproducirajte poruku nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. Obično je to prilagođena obavijest koja prikazuje informacije, poput trenutnih promocija ili informacija o proizvodima i uslugama.
| 1 |
Omogući poruku udobnosti. |
| 2 |
Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo informativne poruke. Ovo je interval između ponavljanja cijelog skupa poruka utjehe. Sve konfigurirane poruke reproduciraju se uzastopno kao grupa kada se dosegne interval, umjesto da se pojedinačne poruke razdvajaju. |
| 3 |
Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
|
| 4 |
Kliknite na Spremi. |
Zaobilaženje poruke o udobnosti
Reproducirajte kraću poruku utjehe umjesto standardne poruke utjehe ili obavijesti Glazba na čekanju za sve pozive na koje treba brzo odgovoriti. Ova značajka sprječava da pozivatelj čuje kratki dio standardne informativne poruke koja naglo završava kada je povezan s agentom.
| 1 |
Omogući zaobilaženje poruka o udobnosti. |
| 2 |
Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo poruku o zaobilaženju informativnih poruka. Prema zadanim postavkama, vrijeme potrebno da pozivatelj čuje poruku za premošćivanje poziva je 30 sekundi, a raspon je između 1 i 120 sekundi. Poruka o zaobilaženju informativnih poruka objavljuje se kada red čekanja primi novi dolazni poziv, a najduže vrijeme čekanja na poziv u redu čekanja manje je ili jednako ovom pragu. |
| 3 |
Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
|
| 4 |
Kliknite na Spremi. |
Zaustavi glazbu
Funkcija glazbe za čekanje u redu čekanja za korisničku podršku omogućuje vam reprodukciju glazbe ili obavijesti pozivateljima koji čekaju u redu poziva, ponavljajući zvuk nakon poruke utjehe dok se poziv ne odgovori. Možete prilagoditi iskustvo pozivatelja pojedinačnim audio datotekama ili popisom za reprodukciju.
Možete odabrati postojeći popis za reprodukciju koji želite koristiti iz repozitorija objava ili stvoriti vlastiti popis za reprodukciju. Kada se pozivatelj stavi na čekanje, nasumično se odabire i reproducira nova obavijest s popisa za reprodukciju. Ako popis za reprodukciju sadrži više od jedne datoteke, nova se datoteka odabire i reproducira kada završi trenutna obavijest.
| 1 |
Omogući Zadrži glazbu. |
| 2 |
Odaberite jednu od sljedećih vrsta pozdrava:
Možete dodati do četiri vrste glazbe. |
| 3 |
Možete odabrati alternativni izvor za interne pozive. |
| 4 |
Kliknite na Spremi. |
Poziv šapatom
Reproducirajte poruku agentu neposredno prije povezivanja dolaznog poziva. Poruka obično najavljuje identitet reda čekanja iz kojeg poziv dolazi.
| 1 |
Omogući Šapat poziva. Poruka se reproducira samo agentima i korisna je ako pripadaju dvama ili više redovima čekanja. |
| 2 |
Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
|
| 3 |
Kliknite na Spremi. |
Uređivanje postavki datoteka najava reda čekanja
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 4 |
Idite na odjeljak Obavijesti i kliknite na Datoteke s objavama. |
| 5 |
Prenesite datoteku obavijesti ili snimite vlastitu obavijest.
Prikazuje se popis svih prenesenih ili snimljenih datoteka. Možete odabrati brisanje bilo koje datoteke koju ne želite koristiti.
|
Snimanje poziva je bitna značajka u kontaktnim centrima. To omogućuje tvrtkama da osiguraju kvalitetu, obuku i učinkovitost agenata za podršku te da pomognu u rješavanju sporova. Upravljanje snimkama poziva na razini reda čekanja pojednostavljuje operacije uklanjanjem potrebe za omogućavanjem snimanja za pojedinačne agente.
Svi snimci reda čekanja dostupni su putem Control Huba za administratore i službenike za usklađenost u odjeljku Pomoć korisnicima.
Pravila zadržavanja i pohrane
- Webex prema zadanim postavkama čuva snimke reda čekanja 360 dana.
- Snimke iz reda čekanja dijele isti kapacitet pohrane kao i snimke Webex poziva. Organizacije dobivaju 100 GB besplatnog prostora za pohranu i mogu kupiti dodatni prostor za pohranu po potrebi.
Kontrole snimanja za krajnje uređaje
- Stolni telefoni možda neće prikazivati kontrole snimanja koje odgovaraju postavkama snimanja reda čekanja zbog ograničenja uređaja.
- Novo SIP proširenje omogućuje fiksnim telefonima da odrede kontrole snimanja (na primjer, pauziranje ili nastavak) za svaki poziv pojedinačno.
Ograničenja
- Webex ne bilježi interakcije u redu čekanja. Na primjer, dok čekate.
- Webex ne snima pozive preusmjerene izvan reda čekanja. Na primjer, zbog prelijevanja.
- Trenutno Webex ne podržava snimke, uključujući konzultacije ili prijenose.
- Webex ne dopušta preraspodjelu snimaka drugim korisnicima.
- Samo administratori i službenici za usklađenost mogu pristupiti snimkama reda čekanja. Agenti i nadzornici ne mogu pristupiti snimkama reda čekanja.
Uređivanje snimaka reda čekanja
Snimke reda čekanja poziva možete uređivati u Control Hubu. Ova značajka omogućuje vam konfiguriranje opcija snimanja, obavijesti i naprednih postavki kako bi odgovarale potrebama vaše organizacije.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Odaberite red čekanja s popisa. |
| 4 |
Idite na odjeljak Snimanje reda čekanja i kliknite Snimanje poziva. |
| 5 |
Uključite Snimanje poziva kako biste omogućili snimanje reda čekanja poziva. |
| 6 |
Odaberite jednu od sljedećih opcija snimanja:
|
| 7 |
Odaberite bilo koju od sljedećih opcija za obavijest o usklađenosti:
|
| 8 |
Ako ste odabrali Uvijek s pause/resume, zatim preklopni Pause/Resume Obavijest uključena za primanje obavijesti. Možete birati između:
|
| 9 |
Odaberite Ponovi ton svakih za postavljanje vremenskog intervala za tonove podsjetnika koji obavještavaju sudionike da je poziv snimljen. Zadana vrijednost je 20 sekundi, ali možete je prilagoditi na bilo koju vrijednost od 10 do 90 sekundi. |
| 10 |
Uključite Generiraj transkript za stvaranje transkripta snimke poziva. Generiraj sažetak i akcijske stavke— Omogućite ovu značajku za stvaranje sažetaka i akcijskih stavki generiranih umjetnom inteligencijom za snimke. To korisnicima omogućuje brz pregled ključnih točaka i daljnjih zadataka iz poziva. Ova je postavka dostupna samo za Webex snimke. |
| 11 |
Odaberite Prikaži informacije o platformi za snimanje poziva za prikaz informacija o pružatelju usluga, vanjskoj grupi i vanjskom identifikatoru povezanih s pozivom. Ova je postavka dostupna samo za pružatelje usluga snimanja poziva trećih strana.
|
| 12 |
Pod Obavijesti o snimanju pozivamožete odabrati jednu od opcija:
|
| 13 |
Kliknite Spremi. |
Pristup snimkama reda čekanja
Jednostavno pronađite, upravljajte i pregledajte snimke reda čekanja poziva u Control Hubu. Koristite opcije pretraživanja i filtriranja za pronalaženje određenih snimaka.
Administratori s ulogama službenika za usklađenost mogu brisati, preuzimati i reproducirati snimke. Službenici za nepoštivanje propisa mogu samo izbrisati snimke.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Pomoću polja Pretraži pronađite snimku prema nazivu reda čekanja i filtrirajte prema Lokacija ako je potrebno. |
| 4 |
Kliknite Napredne opcije kako biste precizirali pretraživanje na temelju sljedećih polja. Provjerite jeste li odabrali repozitorij Snimke.
Alternativno, kliknite opciju Odaberi sve za odabir više snimaka. |
| 5 |
Idite na snimanje u redu čekanja i kliknite |
| 6 |
Odaberite neku od sljedećih mogućnosti:
|
Za svaki pokrenuti Webex poziv dobit ćete poslovni identifikacijski broj pozivatelja (CLID). Ovaj poslovni CLID može biti telefonski broj reda čekanja ili konfigurirani telefonski broj agenta. Agent može odlučiti hoće li ove informacije pružiti za odlazne pozive putem trajne ili privremene konfiguracije.
Konfigurirajte postavke agenta za korisnika
Prije početka
-
Administrator Control Huba omogućuje korištenje telefonskog broja kao odlaznog telefonskog broja za agente u pozivu. queue/hunt skupina.
-
Nakon omogućavanja telefonskog broja, administrator može postaviti odlazni telefonski broj agenta sa specifičnim queue/hunt CLID grupe prema trajnoj konfiguraciji.
- Agenti također mogu postaviti privremenu CLID konfiguraciju pomoću FAC koda. #80 koristiti poziv queue/hunt grupni telefonski broj kao CLID prikazan za odlazni poziv ili #81 za odlazni zadani ID pozivatelja kao telefonski broj prikazan kao CLID.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Odaberite korisnika za kojeg želite konfigurirati postavke agenta. |
| 4 |
Kliknite Poziv i idite na odjeljak Postavke agenta. |
| 5 |
Kliknite na ID pozivatelja agenta. ID pozivatelja agenta možete postaviti na vlastiti ID pozivatelja agenta ili na određeni red poziva ili grupu za pretraživanje. |
| 6 |
Konfigurirajte red čekanja za pozive agenta ili ID grupe za pretraživanje pomoću sljedećih opcija:
|
Dodavanje ili uređivanje agenata
Korisnici koji primaju pozive iz reda čekanja poznati su kao agenti. Možete dodavati ili brisati korisnike iz reda čekanja. Korisnici mogu biti dodijeljeni više redova čekanja.
Ako ste administrator lokacije, možete vidjeti sve agente dodijeljene redu čekanja poziva, uključujući agente izvan vaše dodijeljene lokacije. Možete izbrisati sve dodijeljene agente i dodati bilo koje korisnike u red čekanja, uključujući korisnike s drugih lokacija. Međutim, agentima na vašim dodijeljenim lokacijama možete dopustiti pridruživanje ili odjavu iz reda čekanja. Za više detalja pogledajte Delegiranje upravljanja lokacijom.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 4 |
Idite na odjeljak Pregled i kliknite na Agenti. |
| 5 |
(Neobavezno) Odaberite zadanu vrijednost razine vještina za agente ako ih dodajete na temelju njihovih vještina s padajućeg popisa Dodijeljena razina vještina. Razinu vještine možete dodijeliti samo kada odaberete vrstu usmjeravanja temeljenu na vještinama; inače se opcija za postavljanje razine vještine ne pojavljuje. Svakom korisniku dodanom u red možete dodijeliti razinu vještine (1 je najviša razina vještine, a 20 najniža razina vještine). Prema zadanim postavkama, agenti se dodaju s razinom vještine 1 (najviša razina vještine). |
| 6 |
S padajućeg izbornika pretražite ili odaberite korisnike koje želite dodati u red čekanja. Možete omogućiti prekidač Prikaži samo korisnike korisničke podrške kako biste u padajućem izborniku vidjeli samo korisnike koji imaju pravo na korisničku podršku. |
| 7 |
(Neobavezno) Označite Dopusti agentima na aktivnim pozivima da preuzmu dodatne pozive ako želite dopustiti agentima na aktivnim pozivima da preuzmu dodatne pozive. |
| 8 |
(Neobavezno) Označite Dopusti agentu da se pridruži ili odjavi iz reda čekanja ako želite dopustiti agentima da se pridruže ili odjave iz reda čekanja. |
| 9 |
(Neobavezno) U tablici uredite razinu vještine i prekidač Pridružio se za svakog korisnika u redu čekanja. |
| 10 |
(Neobavezno) Za uklanjanje korisnika kliknite ikonu |
| 11 |
(Neobavezno) Kliknite Ukloni sve za uklanjanje svih korisnika iz reda čekanja. |
| 12 |
Kliknite na Spremi. Dobivate stranicu Dodijeli licencu i pretplatu na licencu ako bilo koji od dodanih korisnika nema pravo na licencu za korisničku pomoć. Možete odabrati pretplatu za licencu za korisničku pomoć koju ćete dodijeliti agentima i kliknuti Dodijeli licencu.
Za 6800/7800/8800 Kod višeplatformskih telefona serije MPP (Multiplatformski telefoni), možete omogućiti tipke za automatsku distribuciju poziva (ACD) u postavkama uređaja u Control Hubu. Detalje pogledajte u odjeljku Konfiguriranje i izmjena postavki uređaja u Webex Callingu. Za stolne telefone serije 9800, ACD tipke se automatski pojavljuju kada se korisnik doda u red čekanja. |
Prikaz nadzorne ploče agenta
Nadzorna ploča agenata omogućuje administratoru konsolidirani pregled svih agenata u redovima čekanja. Nadzorna ploča prikazuje informacije o agentima i njihovom sudjelovanju u redu čekanja. To administratoru omogućuje donošenje odgovarajućih odluka o popunjavanju reda čekanja, a također i jednostavnu promjenu statusa pridruživanja agenta.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Idi na . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Odaberite agenta s popisa prikazanih agenata ili pretražite ime agenta ili primarni broj ili ekstenziju povezanu s agentom. Popis agenata možete filtrirati na temelju redova čekanja, lokacija redova čekanja i join/unjoin status. Nadzorna ploča agenta u zadanom sažetom prikazu prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Kliknite > za proširenje detalja agenta. Nadzorna ploča agenta prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Prebacivanje na pridruživanje ili odjavljivanje agenta iz određenog reda čekanja. | ||||||||||||||||||||
| 6 |
(Neobavezno) Kliknite Izvoz CSV-a za izvoz proračunske tablice s detaljnim podacima agenta. Pomoću ove tablice pronađite detalje u izvezenoj CSV datoteci.
U CSV izvozima, prazne vrijednosti Ime agenta i Prezime agenta izvoze se kao prazne ćelije. CSV više ne koristi jednu točku ili crticu kao rezervirano mjesto za prazne vrijednosti naziva. |
Webex Customer Experience Essentials pruža temeljne mogućnosti rješenja Webex Contact Center. Uključuje sve profesionalne mogućnosti Webex Calling , osnovne značajke korisničkog iskustva i neke dodatne ključne značajke dostupne putem aplikacije Webex i za agente i za nadzornike. Značajke kao što su iskakanje zaslona, iskustvo nadzora u aplikaciji Webex te prikaz agenta i čekanja u stvarnom vremenu i povijesti čine Customer Experience Essentials različitim od Customer Experience Basic.
Ova je ponuda najprikladnija za kupce koji trebaju niskobudžetne profesionalne ključne mogućnosti kontaktni centar i ne trebaju napredne značajke sveobuhvatnog rješenja kontaktni centar .
Preporučamo Webex Kontakt centar za korisnike koji zahtijevaju sofisticirane mogućnosti angažiranja korisnika, višekanalno usmjeravanje ili implementacije velikih razmjera i velikog broja poziva.
Značajke i prednosti
Customer Experience Essentials uključuje sve Osnovno korisničko iskustvo značajke i sljedeće dodatne značajke:
- Konfiguracija administratora u Control Hubu
- Nadogradnja reda poziva
- Red čekanja, agenti i nadzor nadglednika
- Konfiguracija pojavljivanja zaslona
- Analitika
- Izvješća
- Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
- Pregled reda čekanja u stvarnom vremenu
- Skočni zaslon
- Supervizorsko iskustvo u aplikaciji Webex
- Upravljanje status dostupnosti agenta
- Upravljanje statusom pridruživanja/oddruživanja reda čekanja agenata
- Praćenje agenata
- Agent u stvarnom vremenu i pregled reda čekanja
- Povijesni agent i pogled na red čekanja
Za detaljnu usporedbu značajki, vidi Usporedba značajki Customer Experience Basic i Customer Experience Essentials .
Preporuke
Slijedite preporuke u nastavku kako biste iskoristili sve prednosti značajki:
Agent Customer Experience Essentials i dalje može koristiti Webex App mobilni ili stolni telefon na isti način kao i Customer Experience Basic agent. Međutim, neke značajke agenta Customer Experience Essentials, kao što su prikaz reda čekanja u stvarnom vremenu i iskakanje zaslona na dolazni pozivi, dostupne su samo u klijentu za stolno računalo Webex App.
Iskustvo nadzora Customer Experience Essentials prvenstveno se pruža putem stolnog klijenta aplikacije Webex . Nadzornik Customer Experience Essentials i dalje može koristiti funkcije praćenja biranih brojeva (FAC) na isti način kao i Customer Experience Basic supervizor. Međutim, značajke nadzora Customer Experience Essentials, kao što su povijesni agent i prikaz reda čekanja, agent i pregled reda čekanja u stvarnom vremenu, te nadzor agenta, dostupne su samo u klijentu za stolno računalo Webex App.
Ograničenja
- Istodobna prijava s više desktop aplikacija nije podržana.
- Radni prostori i virtualne linije ne mogu se dodijeliti redovima Customer Experience Essentials.
- U ovoj fazi pruža se samo skupno i kontrolno središte. Javni API-ji nisu podržani.
- Značajke Customer Experience Essentials primjenjuju se samo na primarnu liniju, ali se ne odnose na sekundarne ili dijeljene linije konfigurirane u aplikaciji Webex .
Probna verzija Customer Experience Essentials
Partneri mogu pokrenuti probnu verziju Customer Experience Essentials za klijente kako bi mogli isprobati uslugu prije kupnje licence.
Obratite se Cisco prodajnom predstavniku ili provjerite sa svojim partnerom da isprobate Osnove korisničkog iskustva.
Nekoliko ograničenja na koje treba obratiti pažnju kada koristite probnu verziju:
- Ne možete nadograditi Customer Experience Basic red poziva u red za Customer Experience Essentials.
- Redu za Customer Experience Essentials možete dodijeliti samo licencirane korisnike.
Za više informacija o pokusima Webex , pogledajte Pokrenite i upravljajte Webex za poduzeća u Webex Partner Hubu .
Kupnja licence
Partneri mogu naručiti Customer Experience Essentials putem Cisco Collaboration Flex Plana 3.0 ili putem davatelja usluga u Cisco Commerce Workspaceu (CCW) kao dio nove pretplate ili kao narudžbu za promjenu postojeće pretplate. Licenca Customer Experience Essential uključuje profesionalnu licencu Webex Calling .
Za više detalja, pogledajte Webex Customer Experience Essentials Vodič za naručivanje .
Možete koristiti analitiku za procjenu statusa reda čekanja, statusa agenta reda i statusa živog reda čekanja. Podaci o redu čekanja obrađuju se grupno svaki dan i postaju dostupni u roku od 24 sata, a metrički podaci dostupni su do 13:00 GMT sljedećeg dana. Količina podataka kojoj imate pristup ovisi o vrsti klijenta. Ako ste standardni korisnik, imate pristup podacima za 3 mjeseca. Ako ste korisnik Pro Packa, imate pristup podacima za 13 mjeseci.
| Ovi analitički podaci su za vašu opću upotrebu i ne bi se trebali koristiti u svrhe naplate. |
Za prikaz analize reda čekanja idite na .
Želite li vidjeti kako se to radi? Pazi ovo video demonstracija za pregled analitike čekanja za Customer Experience Essentials.
Savjeti za nadzornu ploču
Podesite vremensko razdoblje
Možete vidjeti neke grafikone u satnoj, dnevnoj, tjednoj ili mjesečnoj vremenskoj skali kako biste mogli pratiti angažman tijekom vremena i tražiti trendove korištenja. To nudi moćan uvid u to kako se dolazni pozivi obrađuju u redovima poziva.
| Birač datuma ne primjenjuje se na podatke u odjeljku statistike čekanja uživo. Podaci za odjeljak statistike čekanja uživo prikupljaju se svakih 30 sekundi. |
Globalni filtri
Nadzorna ploča sadrži moćne alate za filtriranje. Kliknite na traku Filtri da odaberete koje podatke želite vidjeti. Filtri koje odaberete automatski će se primijeniti na sve grafikone. Možete filtrirati prema određenim redovima poziva, lokacijama i nadzornicima.
| Filtar nadzornika primjenjiv je samo na statistiku agenta reda poziva. |
Izvezite podatke ili grafikone
Možete izvesti bilo koji grafikon ili detaljni prikaz. Kliknite gumb Više u gornjem desnom kutu grafikona/popisa i odaberite format datoteke za preuzimanje (PDF, PNG ili CSV, ovisno o tome radi li se o grafikonu ili popisu).
Kada kombinirate preuzimanje datoteka s dostupnim filtrima, lako možete generirati korisna izvješća o redovima poziva u vašoj organizaciji.
Analiza redova čekanja i agenta
KPI-jevi
KPI-evi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali brzi status visoke razine dolaznih poziva u redovima poziva unutar datumski raspon koji ste odabrali. Dostupni KPI-evi su:
- Ukupno odgovorenih poziva —Ukupan broj poziva na koje su agenti odgovorili. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Ukupno napušteni pozivi —Ukupan broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Postotak napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Dolazni pozivi za redove poziva i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu statistika reda čekanja poziva prema dolaznim pozivima. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kako redovi poziva upravljaju svim dolaznim pozivima vašoj organizaciji.
Prosj . vrijeme u redu čekanja poziva po pozivu i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu između prosječnih napuštenih i prosječnih minuta čekanja od dolaznih poziva. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite koliko su dugo pozivatelji morali čekati prije nego što su prekinuli poziv ili bili prebačeni na agenta. Prosječne minute se računaju na sljedeći način:
- Prosj. napušteno vrijeme —Prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije prekida veze ili odabira opcije ostavljanja poruke.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje pozivatelji provedu čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
25 najvećih redova poziva prema statusu poziva
Ova tablica prikazuje prvih 25 redova poziva s najviše poziva prema određenom statusu. Dostupni statusi poziva su:
- Odgovorio na pozive —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- % odgovora na pozive — Postotak poziva na koje su agenti odgovorili.
- Napušteni pozivi —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Preljevi - Zauzeto —Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je ispunjeno ograničenje reda.
- Preljevi – isteklo je vrijeme —Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno konfigurirano ograničenje.
- Pozivi su prebačeni —Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja.
25 najvećih redova poziva prema prosječnom vremenu čekanja i napuštenog vremena
Ova tablica prikazuje prvih 25 redova poziva s najvećim prosječnim vremenom čekanja i odustajanja od dolaznih poziva. Prosječno vrijeme se izračunava na sljedeći način:
- Prosj. vrijeme napuštanja —Prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije prekida veze ili odabira opcije ostavljanja poruke.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme poziva koje pozivatelji provedu čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
Statistika reda poziva
Ova tablica prikazuje pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Ovu tablicu možete koristiti da vidite broj dolaznih poziva u redovima poziva i status tih poziva. Također možete pretraživati određene redove poziva, lokacije, telefonske brojeve i ekstenzije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
- Broj telefona — Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva.
- Produžetak — Broj lokala dodijeljen redu čekanja poziva.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje su agenti stavili na čekanje.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme u kojem su agenti stavili pozive na čekanje.
- Ukupno vrijeme razgovora —Ukupno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive.
- Prosj . vrijeme razgovora —Prosječno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja.
- Prosj. vrijeme obrade —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Javljeni pozivi —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- % odgovora na pozive — Postotak poziva na koje su agenti odgovorili.
- Pozivi napušteni —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Prosj. vrijeme napuštanja —Prosječno vrijeme u kojem su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vrijeme — Vrijeme kada su pozivatelji poklopili slušalicu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Ukupno poziva —Ukupan broj dolaznih poziva.
- Prelijevanje - zauzeto —Broj poziva koji su preplavljeni jer je ispunjeno ograničenje reda čekanja.
- Overflow - Isteklo je vrijeme —Broj poziva koji su prešli jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno ograničenje.
- Pozivi su prebačeni —Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja.
- Prosj. br. dodijeljenih agenata —Prosječan broj agenata dodijeljenih redovima poziva.
- Prosj. br. agenata koji obrađuju pozive —Prosječan broj agenata koji su aktivno upravljali pozivima.
| Redovi poziva bez podataka neće se prikazati u ovoj tablici. |
KPI-jevi
KPI-jevi su dostupni na vrhu stranice kako bi vam pokazali pojedinosti o pozivima koje su agenti obradili unutar datumski raspon koji ste odabrali. Dostupni KPI-evi su:
- Ukupno odgovorenih poziva —Ukupan broj predstavljenih poziva na koje su agenti odgovorili. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Ukupan broj odbijenih poziva —Ukupan broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali na koje nije odgovoreno. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje agenti potroše na rukovanje pozivima. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Prosj. vrijeme poziv agenta po pozivu i trend
Ovaj grafikon prikazuje u prosjeku koliko dugo svaki poziv traje prema statusu poziva. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti dobivaju li pozivatelji potrebnu pomoć na vrijeme.
Dolazni pozivi agentima prema statusu poziva
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu dolaznih poziva agentima na temelju statusa poziva. Ovaj vam grafikon može pomoći da vidite ima li više odbijenih poziva nego inače.
Aktivni agenti u trendu
Ovaj grafikon prikazuje trend aktivnih agenasa tijekom određenih datumskih raspona. Možete usporediti brojeve agenata u ovom grafikonu s drugim grafikonom, kao što je s Dolazni pozivi agentima prema statusu poziva , da vidite ima li dovoljno agenata da obrađuju broj poziva.
25 najboljih agenata prema odgovorima i odbijenim pozivima
Ova tablica prikazuje top 25 agenata s najviše odgovora ili odbijenih poziva.
25 najboljih agenata prema prosječnom broju razgovora i prosječnom vremenu zadržavanja
Ova tablica prikazuje 25 najboljih agenata s najvećim prosječnim minutama razgovora ili čekanja.
Pozovite agente reda
Ova tablica prikazuje pojedinosti o svim agentima koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovu tablicu da vidite koji agent dobiva najviše poziva i informacija o svojoj statistici poziva. Također možete pretraživati određene agente ili nazive radnog prostora, redove poziva i lokacije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Ime agenta —Naziv agenta ili radnog prostora.
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
- Ukupno odgovorenih poziva —Broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje je on odgovorio.
- Odbijeni pozivi —Broj poziva koji su upućeni agentu, ali su ostali bez odgovora.
- Ukupno prikazanih poziva —Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva.
- Ukupno vrijeme razgovora —Ukupno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive.
- Prosj. vrijeme razgovora —Prosječno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje je agent stavio na čekanje.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Minute rukovanja izračunavaju se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive.
KPI-jevi
KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali sve trenutne dolazne pozive i koji su njihovi statusi kako biste lakše pratili redove poziva u stvarno vrijeme. Dostupni KPI-evi su:
- Aktivni pozivi —Pokazuje broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
- Pozivi na čekanju —Pokazuje broj poziva koji čekaju da odgovori sljedeći raspoloživi agent.
- Zadržani pozivi —Pokazuje broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
Statistika redova poziva uživo
Ova tablica prikazuje pojedinosti o svim redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovu tablicu da vidite koji red poziva prima najviše poziva i prilagodite broj agenata prema potrebi. Također možete pretraživati određene redove poziva, lokacije, telefonske brojeve i ekstenzije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija — Mjesto dodijeljeno redu čekanja poziva.
- Broj telefona — Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva.
- Produžetak —Proširenje dodijeljeno redu čekanja poziva.
- Aktivni pozivi —Broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
- Zadržani pozivi —Broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
- Pozivi na čekanju —Broj poziva koji čekaju sljedećeg dostupnog agenta.
Radna površina nadzornika
Kao a supervizor u Customer Experience Essentials , imate pristup sljedećim grafikonima u aplikaciji Webex .
KPI-jevi
KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali pojedinosti o tome kako agenti rukuju pozivima. Dostupni KPIS su:
- Povezani broji —Broj povezanih poziva na koje su agenti odgovorili tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. ulazno povezano vrijeme —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli povezani s pozivima tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. ulazno vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme u kojem agenti stavljaju dolazni poziv na čekanje tijekom odabranog datumski raspon.
Prosječno vrijeme povezivanja agenta po trendu veze
Ovaj grafikon prikazuje trend vremena ulaznog statusa agenata po vezi tijekom odabranog datumski raspon. Ovaj vam grafikon pomaže vidjeti povećava li se vrijeme čekanja s vremenom jer nema dovoljno agenata ili se na pozive odgovara na vrijeme.
Prosječno dolazno vrijeme povezivanja prema agentima
Ovaj grafikon prikazuje agente s najdužim prosječnim dolaznim vremenom povezivanja uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite postoje li odstupanja u tome koliko dugo pozivi mogu trajati.
Prosječno dolazno vrijeme zadržavanja prema agentima
Ovaj grafikon prikazuje agente s najdužim prosječnim dolaznim zadržavanjem u uzlaznom ili silaznom redoslijedu tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite je li potrebno više agenata u određenom redu čekanja poziva ako se pozivi stavljaju na čekanje dulje od prosjeka.
Agenti redova čekanja za kontakt
Ova tablica prikazuje pojedinosti agenata koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovu tablicu da vidite koji agent dobiva najviše poziva i informacija o svojoj statistici poziva. Dostupni detalji su:
- Ime agenta — Ime agenta.
- Naziv reda —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
- Povezani broj —Broj poziva na koje je agent odgovorio.
- Ukupno prikazanih poziva —Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva.
- Trajanje veze —Količina vremena koju je agent proveo na povezane pozive.
- Prosj. vrijeme ulaznog povezivanja —Prosječno vrijeme koje je agent proveo povezan s pozivima.
- Trajanje čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
- Prosj. ulazno vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Vrijeme obrade izračunava se kao trajanje čekanja + trajanje veze = ukupno vrijeme obrade.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive.
KPI-jevi
KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali status visoke razine redova poziva. Dostupni KPI-evi su:
- Odgovorio —Broj poziva na koje su agenti odgovorili tijekom odabranog datumski raspon.
- Napušteno —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agenti stavljaju na čekanje tijekom odabranog datuma.
- Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv u odabranom datumski raspon.
Dolazni pozivi za redove i trend
Ove karte kategoriziraju dolazne pozive na temelju njihovih statua. Možete koristiti ovaj grafikon da biste dobili opći pregled izvedbe redova poziva.
Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva s najdužim prosječnim vrijeme čekanja po pozivu uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite koji red poziva treba mu dodijeliti više agenata kako biste smanjili vrijeme vrijeme čekanja.
Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva s najdužim prosječno vrijeme čekanja po pozivu uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su pozivatelji stavljeni na čekanje dulje od prosjeka.
Pojedinosti o redu čekanja
Ova tablica prikazuje pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite izvedbu agenata u svakom redu čekanja poziva. Dostupni detalji su:
- Naziv reda —Naziv reda poziva.
- Trajanje čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme po pozivu koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
- Povezano trajanje — Vrijeme koje su pozivatelji razgovarali s agentima.
- Ulazni prosj. povezano trajanje —Prosječno vrijeme po pozivu koje su pozivatelji razgovarali s agentima.
- Vrijeme za rukovanje — Količina vremena koju agenti provode obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao trajanje čekanja + trajanje veze = vrijeme rukovanja.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
- Vrijeme čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
- Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Odgovorio —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- Napušteno —Broj poziva u kojima su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Ukupno poziva —Ukupan broj dolaznih poziva.
Trend kontakata uživo u redu čekanja
Ovaj grafikon pokazuje koliko pozivatelja trenutno čeka u redu. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su vršna vremena poziva, tako da možete prilagoditi redove poziva ili preraspodijeliti agente prema potrebi.
Statistike čekanja uživo
Ova tablica prikazuje pojedinosti o statusima agenta i broju kontakata koji čekaju u redovima. Možete koristiti ovu tablicu da vidite trebate li prilagoditi broj agenata u određenim redovima čekanja. Dostupni detalji su:
- Naziv reda —Ime dodijeljeno redu poziva.
- Kontakti trenutno u redu čekanja —Broj pozivatelja koji čekaju da agent bude dostupan.
- Totalni agenti —Broj agenata dodijeljenih redu poziva.
- Popunjeni agenti —Broj agenata koji trenutno rade u redu čekanja poziva.
- Agenti ne rade —Broj agenata koji nisu na pozivu.
- Agenti nedostupni —Broj agenata koji su na pozivu.
Radna površina agenta
Red čekanja u stvarnom vremenu
Trend kontakata uživo u redu čekanja
Ovaj grafikon pokazuje koliko pozivatelja trenutno čeka u redu. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su vršna vremena poziva, tako da možete prilagoditi redove poziva ili preraspodijeliti agente prema potrebi.
Statistike čekanja uživo
Ova tablica prikazuje pojedinosti o statusima agenta i broju kontakata koji čekaju u redovima. Možete koristiti ovu tablicu da vidite trebate li prilagoditi broj agenata u određenim redovima čekanja. Dostupni detalji su:
- Naziv reda —Ime dodijeljeno redu poziva.
- Kontakti trenutno u redu čekanja —Broj pozivatelja koji čekaju da agent bude dostupan.
- Totalni agenti —Broj agenata dodijeljenih redu poziva.
- Popunjeni agenti —Broj agenata koji trenutno rade u redu čekanja poziva.
- Agenti ne rade —Broj agenata koji nisu na pozivu.
- Agenti nedostupni —Broj agenata koji su na pozivu.
Možete vidjeti izvješća o redu poziva s pojedinostima o svim dolazni pozivi koji su stigli u red poziva te također pregledati statistiku reda i agenta.
Izvješćima možete pristupiti pod .
Statistika čekanja
Pruža pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Ovo izvješće možete koristiti da vidite broj dolaznih poziva u redovima poziva i status tih poziva.
| Naziv stupca | Opis |
|---|---|
| Red čekanja na poziv | Naziv reda poziva. |
| Lokacija | Lokacija dodijeljena redu poziva. |
| Telefonski BR. | Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva. |
| Proširenje | Broj lokala dodijeljen redu čekanja poziva. |
| Ukupno vrijeme čekanja | Ukupno vrijeme koje su agenti stavili na čekanje poziva. |
| Prosj. vrijeme čekanja | Prosječno vrijeme u kojem su agenti stavili pozive na čekanje. |
| Ukupno vrijeme razgovora | Ukupno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive. |
| Prosj. vrijeme razgovora | Prosječno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive. |
| Ukupno vrijeme obrade | Ukupno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja. |
| Prosječno vrijeme obrade | Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive. |
| Ukupno vrijeme čekanja | Ukupno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
| Prosječno vrijeme čekanja | Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
| Odgovoreni pozivi | Broj poziva na koje su agenti odgovorili. |
| % odgovora na pozive | Postotak poziva na koje su agenti odgovorili. |
| Napušteni pozivi | Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| % napuštenih poziva | Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| Prosj. napušteno vrijeme | Prosječno vrijeme u kojem su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupno napušteno vrijeme | Vrijeme kada su pozivatelji poklopili slušalicu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupno poziva | Ukupan broj dolaznih poziva. |
| Pozivi su preplavljeni | Broj poziva koji su preplavljeni jer je dostignuto ograničenje reda čekanja. |
| Isteklo je vrijeme za pozive | Broj poziva koji je istekao jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno ograničenje. |
| Pozivi su prebačeni | Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja. |
| Prosj. broj dodijeljenih agenata | Prosječan broj agenata dodijeljenih redovima poziva. |
| Prosj. broj agenata koji obrađuju pozive | Prosječan broj agenata koji su aktivno upravljali pozivima. |
Statistika agenta reda čekanja
Pruža pojedinosti o svim agentima koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovo izvješće da vidite koji agent dobiva najviše poziva i informacije o svojoj statistici poziva.
| Naziv stupca | Opis |
|---|---|
| Naziv agenta | Ime agenta. |
| Red čekanja na poziv | Naziv reda poziva. |
| Lokacija | Lokacija dodijeljena redu poziva. |
| Ukupno odgovorenih poziva | Broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje je on odgovorio. |
| Odbačeni pozivi | Broj poziva koji su upućeni agentu, ali su ostali bez odgovora. |
| Ukupno prisutnih poziva | Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva. |
| Ukupno vrijeme razgovora | Ukupno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive. |
| Prosj. vrijeme razgovora | Prosječno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive. |
| Ukupno vrijeme čekanja | Ukupno vrijeme koje je agent stavio na čekanje. |
| Prosj. vrijeme čekanja | Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje. |
| Ukupno vrijeme obrade | Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Minute rukovanja izračunavaju se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja. |
| Prosječno vrijeme obrade | Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. |
Za više pojedinosti o predlošcima izvješća o drugim uslugama, prilagođenim predlošcima i upravljanju izvješćima, pogledajte Izvješća za vaš portfelj suradnje u oblaku .
Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
Koristeći aplikaciju Webex , agenti mogu postaviti svoj status dostupnosti, pridružiti se/poništiti redove čekanja, upućivati odlazne pozive, obavljati konferencijske pozive, pregledavati iskačuće zaslone, pregledavati red čekanja u stvarnom vremenu i tako dalje.
Za više detalja, pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials za agente .
Iskustvo nadzornika u aplikaciji Webex
Pomoću aplikacije Webex , nadzornici mogu upravljati/promjenjivati status dostupnosti agenta, upravljati statusom pridruživanja/oddruživanja agenta u redu čekanja, nadzirati agenta, prijaviti se kao agent, pregledavati agenta i red čekanja u stvarnom vremenu, pregledavati povijesne agente i red čekanja i tako dalje.
Za više detalja, pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials za nadzornike .
Prozor za više poziva
Opcija prozora za više poziva u aplikaciji Webex korisnicima omogućuje brzi pregled statusa poziva i jednostavan pristup nekim uobičajenim značajkama poziva kao što su odbacivanje poziva, odgovaranje na pozive, prijenos, čekanje i tako dalje.
Za više detalja, pogledajte Upravljajte svim svojim telefonskim pozivima na jednom mjestu .
Prije početka
Ne možete korisniku dodijeliti standardnu licencu za Webex Calling i licencu Customer Experience Essentials.
Ako želite dodati nove korisnike u svoju organizaciju i dodijeliti im licencu, pogledajte Dodajte korisnike ručno u Control Hub i Dodajte više korisnika u Control Hub pomoću CSV predloška .
Ako želite dodijeliti licencu postojećim korisnicima, izvršite jedan od sljedećih načina:
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na odgovarajuće staze:
|
| 2 | Odaberite Iskustvo kupaca i odaberite Essentials . |
| 3 | Kliknite Spremi. |
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Kliknite . Proračunska tablica se preuzima. |
| 3 | U proračunskoj tablici, ispod Osnove korisničkog iskustva stupaca, unesite TOČNO dodijeliti uslugu. |
| 4 | Nakon što spremite CSV datoteka, kliknite Odaberite datoteku , odaberite datoteku koju ste izmijenili, a zatim kliknite Otvori . |
| 5 | Kliknite na Prijenos. Da biste pregledali napredak svog zadatka, idite na . |
Ako je vaša organizacija kupila licencu Customer Experience Essentials i želite premjestiti postojeći osnovni poziv u red čekanja za Customer Experience Essentials, to možete učiniti bez napora iz Control Huba. Nadogradnja reda održava dodijeljene agente i nadzornike te postojeće postavke reda.
Nadogradite red poziva
Prije početka
| Nakon što se red poziva nadogradi, ne možete ga smanjiti. |
| Virtualna linija i radni prostor u redu čekanja poziva Customer Experience Basic nisu podržani za nadogradnju na redove Customer Experience Essentials. |
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Kliknite na |
| 3 | Pregledajte informacije o redu čekanja i kliknite Dalje . Ponderirani uzorak usmjeravanja iz Customer Experience Basic nije podržan u Customer Experience Essentials i zadani je na Top Down. Nakon nadogradnje možete se prebaciti na druge vrste usmjeravanja. |
| 4 | Odaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju želite dodijeliti agentima i kliknite Dalje . Ovaj odjeljak se ne pojavljuje ako je svim agentima već dodijeljena licenca Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Pregledajte detalje virtualne linije i radnog prostora i provjerite Nastavite s nadogradnjom bez virtualne linije i radnog prostora , i kliknite Dalje . Ovaj odjeljak se ne pojavljuje ako nemate virtualnu liniju ili radni prostor dodijeljen redu poziva.
|
| 6 | Kliknite Nadogradite . Proces nadogradnje možete pregledati u upravitelju zadataka.
Nakon što je nadogradnja uspješna, idite na za pregled nadograđenog reda čekanja.
|
Red čekanja usmjerava pozivatelje do agenata koji mogu pomoći s određenim problemom ili pitanjem. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu čekanja. Redovi privremeno zadržavaju pozive kada svi agenti koji su dodijeljeni primanju poziva iz reda nisu dostupni. Kada agenti postanu dostupni, pozivi na čekanju preusmjeravaju se prema postavkama usmjeravanje poziva koje ste odredili za red čekanja.
| Kada poziv stigne u red čekanja i bude poslan agentu, značajka prosljeđivanja poziv agenta ne radi. |
Stvorite red čekanja
Prije početka
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kliknite . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na stranici Osnove unesite sljedeće podatke, a zatim kliknite na Dalje.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na stranici Preusmjeravanje poziva odaberite jednu od sljedećih opcija, a zatim kliknite na Dalje.
Sljedeća tablica prikazuje maksimalni broj agenata koje možete dodijeliti za svaku vrstu usmjeravanje poziva .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na Postavke reda čekanja stranicu, konfigurirajte postavke iskakanja zaslona i preljeva i kliknite Dalje .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na Najave stranicu, odredite poruke i glazbu koju pozivatelji čuju dok čekaju u redu i kliknite Dalje . Omogućite bilo koju od sljedećih opcija:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na Odaberite Agenti stranicu, pretražite i odaberite korisnike koje želite dodati u red čekanja i kliknite Dalje . Možete omogućiti Prikaži samo korisnike korisničkog iskustva prebacite da biste na padajućem izborniku vidjeli samo korisnike s ovlaštenjem Customer Experience Essentials. Ako ste odabrali vrstu usmjeravanja temeljenu na vještini, dobit ćete a Dodijeljena razina vještine padajući popis s kojeg možete odabrati vrijednost razine vještine za korisnike. Možete dodijeliti razinu vještine (1 je najviša razina vještine, a 20 je najniža razina vještine) svakom korisniku dodanom u red čekanja. Prema zadanim postavkama, agenti se dodaju s razinom vještina 1 (Najviša razina vještine).
Također možete odabrati sljedeće opcije:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na Dodijeliti licencu stranicu, odaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju želite dodijeliti korisnicima i kliknite Dalje . Ova se stranica ne pojavljuje ako je svim dodanim korisnicima već dodijeljena licenca Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na Pregled stranicu, pregledajte svoje postavke reda čekanja kako biste bili sigurni da ste unijeli točne pojedinosti. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kliknite Dodajte red čekanja i Gotovo da dodate svoj red čekanja.
| |||||||||||||||||||||||||||
Kreirajte redove skupa
Možete dodati redove i njima upravljati skupno pomoću CSV-a za red čekanja. Odjeljak pokriva specifična polja i vrijednosti potrebne za CSV prijenos redova čekanja.
Prije početka
Prije učitavanja CSV-a reda čekanja svakako pročitajte Skupno dostavljanje elemenata Webex Calling pomoću CSV a razumjeti CSV konvencije.
Možete izvesti svoje trenutne redove, što vam omogućuje dodavanje, brisanje ili izmjenu postojećeg skup podataka, ili možete izvesti skup uzoraka redova. Nakon izmjene, datoteka se može prenijeti putem skupnih značajki.
Izvoz CSV datoteke u ZIP format datoteke: Prilikom izvoza podataka u CSV datoteku broj zapisa može premašiti 1000. U takvim slučajevima preuzima se ZIP datoteka, pri čemu ZIP datoteka sadrži cijeli skup zapisa u jednoj CSV datoteka. Zasebna mapa koja sadrži sve podatke raščlanjena je na više CSV datoteka s manje od 1000 zapisa. Te se datoteke generiraju kako bi administratori brzo uvezli sva ažuriranja i prenijeli ih.
Važno je znati obvezne i neobavezne stupce te informacije koje ćete morati navesti prilikom ispunjavanja CVS predloška. Posebna polja za CSV reda nalaze se u donjoj tablici.
Maksimalna količina redaka je 1.000 (ne uključujući zaglavlje).
Svaki red može sadržavati najviše 50 agenata. vidi Dodajte ili uredite više od 50 agenata odjednom odjeljak za više informacija.
Redovi za masovno dodavanje
| Postavke prosljeđivanja poziva za red čekanja ne mogu se mijenjati skupno. Da biste uredili prosljeđivanje poziva za red čekanja, pogledajte Uredite postavke prosljeđivanje poziva odjeljak. |
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Kliknite . |
| 3 | Odaberite mjesto za redove koje želite dodati. |
| 4 | Kliknite na Preuzmi .csv predložak. |
| 5 | Ispunite proračunsku tablicu. |
| 6 | Prenesite CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Odabir datoteke. |
| 7 | Kliknite na Prijenos. Kada se uspješno prenese, možete kliknuti na Pogledajte stranicu zadataka za više pojedinosti kako biste vidjeli stanje promjena. |
Skupni redovi za uređivanje
Da biste skupno izmijenili redove čekanja, jednostavno možete preuzeti trenutne CSV podatke i unijeti potrebne izmjene u proračunsku tablicu.
| Postavke prosljeđivanja poziva za red čekanja ne mogu se mijenjati skupno. Da biste uredili prosljeđivanje poziva za red čekanja, pogledajte Uredite postavke prosljeđivanje poziva odjeljak. |
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 | Kliknite . | ||
| 3 | Odaberite mjesto za redove koje želite izmijeniti. | ||
| 4 | Kliknite na Preuzimanje podataka.
| ||
| 5 | Napravite potrebne promjene u proračunskoj tablici. | ||
| 6 | Prenesite izmijenjenu CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Odabir datoteke. | ||
| 7 | Kliknite na Prijenos. Kada se uspješno prenese, možete kliknuti na Pogledajte stranicu zadataka za više pojedinosti kako biste vidjeli stanje promjena. |
Pripremite svoj CSV
Upotrijebite ovu tablicu da vidite koja su polja obvezna ili neobavezna i što trebate odrediti prilikom skupnog dodavanja ili uređivanja redova čekanja.
| Stupci su ili obavezna ili neobavezna polja. To se razlikuje ovisno o tome koristite li CSV za dodavanje novog reda čekanja ili uređivanje postojećeg reda. |
Stupac | Obavezno ili neobavezno (Dodaj red čekanja) | Obavezno ili neobavezno (Uredi red čekanja) | Opis | Podržane vrijednosti | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Ime | Obavezno | Obavezno | Unesite naziv reda čekanja. Nazivi redova na istoj lokaciji moraju biti jedinstveno prepoznatljivi. Ako su redovi na različitim mjestima, mogu imati isti naziv reda. | Primjer: Red u San Joseu Broj znakova: 1 – 30 | ||
Telefonski broj | Obavezno (ako proširenje ostane prazno) | Neobavezno | Unesite telefonski broj u redu čekanja. Morate imati ili broj telefona ili proširenje. | Za CSV uvoz dopušteni su samo E.164 brojevi. Primjer: +12815550100
| ||
Proširenje | Obavezno (ako je telefonski broj ostavljen prazan) | Neobavezno | Unesite proširenje reda čekanja. Morate imati ili broj telefona ili proširenje. | Dvoznamenkasto do šesteroznamenkasto proširenje. 00 – 999999 | ||
Lokacija | Obavezno | Obavezno | Unesite mjesto za dodjelu ovog reda čekanja. | Primjer: San Jose
| ||
Ime ID-a pozivatelja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite prvo ime koje će se prikazati za ID pozivne linije (CLID) reda čekanja. Ovdje uneseno ime ID a pozivatelja, zajedno s ID pozivatelja i brojem pozivatelja, pokazuje kada agenti čekanja primaju dolazni poziv iz reda čekanja. | Primjer: San
Broj znakova: 1 – 30 | ||
Prezime ID-a pozivatelja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite prezime koje će se prikazati za ID pozivne linije (CLID) u redu čekanja. Ovdje uneseno ime ID a pozivatelja, zajedno s ID pozivatelja i brojem pozivatelja, pokazuje kada agenti čekanja primaju dolazni poziv iz reda čekanja. | Primjer: Jose
Broj znakova: 1 – 30 | ||
Jezik | Neobavezno | Neobavezno | Unesite jezik najave za svoj red čekanja. | Primjer: en_us | ||
Vremenska zona | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ključ vrijeme u redu čekanja . Ova vremenska zona primjenjuje se na rasporede primijenjene na ovaj red čekanja. | Primjer: Amerika/Chicago Broj znakova: 1 – 127 | ||
Omogući red čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Koristite ovaj stupac za aktiviranje ili deaktiviranje reda čekanja. | OMOGUĆENO, ONEMOGUĆENO, omogućeno, onemogućeno | ||
Broj poziva u redu čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ograničenje za broj poziva koje sustav drži u redu čekajući dostupnog agenta. | Raspon: 1-250 (prikaz, stručni).
| ||
Vrsta preusmjeravanja poziva (na temelju prioriteta/vještina) | Neobavezno | Neobavezno
| Odaberite vrstu usmjeravanje poziva za svoj red čekanja. | NA TEMELJU PRIORITETA_, NA TEMELJU VJEŠTINA_ | ||
Uzorak preusmjeravanja poziva | Obavezno | Neobavezno | Unesite uzorak usmjeravanja reda čekanja. Odaberite jedno od sljedećih podržanih pravila. | Kada je vrsta usmjeravanja poziva na temelju prioriteta, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO, JEDNOOBRAZNO, URAVNOTEŽENO Kada je vrsta usmjeravanja poziva zasnovana na vještini, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO. | ||
Omogućavanje broja telefona za odlazne pozive | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite broj telefona reda čekanja za odlazne pozive. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje dopuštanja pridruživanja agenta | Neobavezno | Neobavezno | Odaberite ovu opciju kako bi se agenti mogli pridružiti ili napustiti red čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Radnja preljeva | Neobavezno | Neobavezno | Unesite radnju obrade prekoračenja reda čekanja. Odaberite jednu od podržanih radnji. | POKRENI_PROTOKOL_ZAUZETOSTI, PRENESI_NA_BROJ_TELEFONA, REPRODUCIRAJ_ZVONJAVU_DOK_POZIVATELJ_NE PREKINE_ VEZU | ||
Omogućavanje preljeva | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite protokol preljeva nakon određenog vremena. Ako je omogućeno, unesite Preljev nakon vremena čekanja u sljedeći stupac. | TRUE, FALSE | ||
Pustite ton zvona pozivateljima kada se njihov poziv pošalje dostupnom agentu | Neobavezno | Neobavezno | Ako u trenutku kreiranja nije definirana vrijednost, vrijednost se postavlja na TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Poništi statistiku pozivatelja pri ulasku u red čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Ako u trenutku kreiranja nije definirana vrijednost, vrijednost se postavlja na TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Broj prijenosa preljeva | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj na koji želite prenijeti pozive koji se prelijevaju. | Primjer: 1112223333
Broj znakova: 1 – 23 | ||
Omogućavanje prijenosa preljeva na govornu poštu | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite prijenos preljeva na govornu poštu. | TRUE, FALSE | ||
Preljev nakon vremena čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite vrijeme koje treba pričekati (u sekundama) kako bi bilo koji agent odgovorio prije prosljeđivanja pozivatelja negdje drugdje. | Raspon: 1 – 7200 | ||
Omogućavanje obavijesti preljeva | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite Reproduciranje obavijesti prije obrade preljeva. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje poruke dobrodošlice | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite reprodukciju poruke kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Poruka dobrodošlice je obavezna | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite ako želite da se poruka dobrodošlice reproducira za svakog pozivatelja. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje poruke na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite kako biste obavijestili pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja. Ako je ova opcija omogućena, reproducira se nakon poruke dobrodošlice i prije informativnih poruka. Ako je omogućeno, obavezno unesite Način poruke na čekanju u sljedeći stupac. | TRUE, FALSE | ||
Način poruke na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Odaberite ono što želite da vaša poruka na čekanju priopći pozivateljima. Odaberite jednu od podržanih opcija. | VRIJEME, POLOŽAJ | ||
Poruka na čekanju – vrijeme rukovanja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite zadani broj minuta rukovanja pozivom. | Raspon: 1 – 100 | ||
Poruka na čekanju, položaj reprodukcije | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj pozicija za koje se igra procijenjeno čekanje. | Raspon: 1 – 100 | ||
Poruka na čekanju – vrijeme čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj minuta za koji se reproducira procijenjeno čekanje. | Raspon: 1 – 100 | ||
Poruka na čekanju – Poruka o velikoj količini | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite poruku čekanja za reproduciranje poruke koja obavještava pozivatelje da postoji veliki broj poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje informativnih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite reprodukciju poruke nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi u stupac Vrijeme informativnih poruka. | TRUE, FALSE | ||
Vrijeme informativnih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Unesite interval u sekundama između svakog ponavljanja informativnih poruka koje se reproduciraju pozivateljima u redu čekanja. | Raspon: 1 – 600 | ||
Omogućavanje glazbe na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite glazbu na čekanju u redu čekanja poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje alternativnog izvora glazbe na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite datoteku koja nije zadana za glazbu na čekanju. Odaberite alternativnu izvornu datoteku u Control Hubu. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje zaobilaženja informativnih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite zaobilaženje informativnih poruka za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Vrijeme čekanja za poziv sa zaobilaženjem informativnih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Unesite interval u sekundama za ugodnu poruku zaobiđite vrijeme vrijeme čekanja poziva za pozivatelje u redu čekanja. | Raspon: 1 – 120 | ||
Omogućavanje šapnutih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite šapnute poruke za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Dopustite više poziva po agentu | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite čekanje poziva za agente. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje odbačenih poziva | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite odbijene pozive za ovaj red čekanja. Odbijeni pozivi su oni koji su poslani dostupnom agentu, ali agent ne odgovara. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj zvonjenja u stupac Broj zvonjenja za odbačeni poziv. | TRUE, FALSE | ||
Broj zvonjenja za odbačene pozive | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj zvonjenja kako biste čekali da trenutno traženi agent odgovori prije potrage za sljedećim dostupnim agentom. | Raspon: 1 – 20 | ||
Odbačeni pozivi ako agent nije dostupan | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite povratne pozive ako agent postane nedostupan tijekom usmjeravanja poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje odbačenih poziva nakon postavljenog vremena | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite povratne pozive nakon što ih agent zadrži na čekanju dulje od<X> sekundi. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi nakon kojih bi se zadržani poziv trebao odbaciti. | TRUE, FALSE | ||
Odbačeni pozivi nakon postavljenog vremena | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj sekundi nakon kojih bi se zadržani poziv trebao odbaciti. Ako je gornji stupac postavljen na true, tada je prema zadanim postavkama 60. | Raspon: 1 – 600 | ||
Omogućavanje upozoravanja agenta ako je poziv na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite Alert agent ako je poziv na čekanju dulje od<X> sekundi. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren u vezi zadržanog poziva. | TRUE, FALSE | ||
Vrijeme upozoravanja agenta ako je poziv na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj sekundi nakon kojih želite upozoriti agenta na poziv koji je na čekanju. Ako je gornji stupac postavljen na true, tada je prema zadanim postavkama 30. | Raspon: 1 – 600 | ||
Omogućavanje prepoznatljivog zvonjenja | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite razlikovno zvono za pozive u redu čekanja. Ako je omogućeno, agenti će čuti prepoznatljivo zvono kada primaju pozive iz reda čekanja. Ako je omogućeno, unesite vrstu prepoznatljivog uzorka zvona koju biste željeli dodijeliti u sljedećem stupcu. | TRUE, FALSE | ||
Prepoznatljivi uzorak zvonjenja | Neobavezno | Neobavezno | Ako je omogućeno prepoznatljivo zvonjenje, odaberite uzorak zvona prepoznatljivog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. | NORMALNO, DUGO_DUGO, KRATKO_KRATKO_DUGO, KRATKO_DUGO_KRATKO | ||
Omogućavanje prepoznatljivog zvonjenja alternativnog broja | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite prepoznatljivo zvonjenje za alternativne brojeve. Ako je omogućeno, unesite uzorak zvona u stupac Uzorak zvona alternativnih brojeva. | TRUE, FALSE | ||
Radnja alternativnih brojeva | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ADD (DODAJ) kako biste dodali alternativne brojeve koje navedete u ovom retku. Unesite REMOVE (UKLONI) kako biste uklonili alternativne brojeve koje navedete u retku. Ako uđete ZAMIJENI , uklonit ćete sve prethodno unesene zamjenske brojeve i zamijeniti ih alternativnim brojevima koje dodajete samo u ovaj red. | DODAJ, ZAMIJENI, UKLONI | ||
Radnja agenta | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ADD (DODAJ) kako biste dodali agente koje navedete u ovom retku. Uđi UKLONITE da biste uklonili ovog agenta kojeg navodite u retku. Ako uđete ZAMIJENI , uklonit ćete sve prethodno unesene agente i zamijeniti ga agentima koje dodajete samo u ovom retku. | DODAJ, ZAMIJENI, UKLONI | ||
Alternativni brojevi | Neobavezno | Neobavezno | Unesite alternativni broj(brojeve) koji želite dodijeliti redu čekanja. | Primjer: 1112223333
Broj znakova: 1 – 23 | ||
Uzorak zvona alternativnih brojeva | Neobavezno | Neobavezno | Ako je za alternativne brojeve omogućeno prepoznatljivo zvonjenje, odaberite uzorak zvona prepoznatljivog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. | NORMALNO, DUGO_DUGO, KRATKO_KRATKO_DUGO, KRATKO_DUGO_KRATKO | ||
ID Agenta1, ID Agenta2… ID Agenta50 | Neobavezno | Neobavezno | Unesite adresa e-pošte korisnika kojeg želite dodijeliti kao agente u redu čekanja. | Primjer: test@example.com Broj znakova: 1 – 161 | ||
Težina Agenta1, Težina Agenta2... Težina Agenta50 | Neobavezno | Neobavezno | Ako je politika usmjeravanje poziva za red ponderirana, unesite postotak agenta. | Raspon: 0 – 100 | ||
Razina vještina Agenta1, Razina vještina Agenta2... Razina vještina Agenta50 | Neobavezno | Neobavezno | Odaberite razinu vještina agenta za dodijeljene agente. | Raspon: 1 – 20 |
Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata odjednom
Svaki redak može sadržavati najviše 50 agenata i s njima povezani postotak uravnoteživanja preusmjeravanja poziva (ako je primjenjivo). Kako biste dodali ili uredili više od 50 agenata pomoću CSV datoteke, slijedite ove korake.
| 1 | Unesite 50 agenata i njihov pridruženi poziv (ako je primjenjivo) koje želite dodati ili urediti u prvi red za red čekanja koji dodajete ili uređujete. | ||
| 2 | U sljedećem retku morate unijeti podatke samo u sljedeće stupce kako biste dodali ili uredili dodatne agente:
Sve ostale stupce možete ostaviti praznima. | ||
| 3 | Nastavite to činiti dok ne dodate sve agente koje trebate dodati ili urediti. |
Pobrinite se da klijenti dolaze do pravih agenata u pravo vrijeme kada zovu u red čekanja. Možete konfigurirati i uređivati postavke dolaznih poziva kao što su prosljeđivanje poziva, uzorak usmjeravanja, postavke preljeva, postavke iskakanja zaslona, postavke odbijenih poziva i postavke povratni poziv za red čekanja u Control Hubu.
Uredite postavke reda čekanja
Možete promijeniti jezik, broj poziva za red čekanja i ID pozivatelja za svoj red čekanja.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||||
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Postavke . | ||||
| 4 | Uredite bilo koje od sljedećih polja:
| ||||
| 5 | Kliknite Spremi. |
Uredite telefonske brojeve u redu čekanja
Možete promijeniti svoj telefonski broj na čekanju i dodati do 10 alternativnih brojeva.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Broj telefona . |
| 4 | Uredite Broj telefona i/ili Proširenje. |
| 5 | Omogućite Dopusti telefonski broj u redu za odlazne pozive da dopustite telefonski broj u redu za odlazne pozive. |
| 6 | Traži i dodaj Alternativni brojevi . |
| 7 | Omogućite ili onemogućite Prepoznatljiva zvonjava za alternativne brojeve dodijeljene redu čekanja. |
| 8 | U tablici odaberite uzorak zvona koji želite dodijeliti svakom alternativnom broju pomoću padajućeg izbornika u stupcu Uzorak zvona. |
| 9 | Kliknite Spremi. |
Uredite postavke prosljeđivanje poziva
Sve dolazne pozive možete proslijediti ovisno o skupu kriterija koji definirate.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite na Prosljeđivanje poziva. | ||
| 4 | Uključite značajku Prosljeđivanje poziva. | ||
| 5 | Odaberite jednu od sljedećih mogućnosti:
| ||
| 6 | Dodijelite broj na koji želite proslijediti pozive. Ako ste odabrali Stalno prosljeđivanje poziva, kliknite na Spremi.
| ||
| 7 | Ako odaberete Selektivno prosljeđivanje poziva, stvorite pravilo klikom na Dodajte kada proslijediti ili Dodajte kada ne proslijediti. | ||
| 8 | Osmislite Naziv pravila. | ||
| 9 | Za Kada proslijediti ili Kada ne proslijediti na padajućem izborniku odaberite Poslovni raspored i Praznički raspored. | ||
| 10 | Za Proslijedi na odaberite barem jednu opciju iz Zadanog broja telefona ili dodajte Drugačiji broj telefona. | ||
| 11 | Za Pozive od odaberite Svi brojevi ili Odabrani brojevi s barem jednom od sljedećih opcija:
| ||
| 12 | Za Pozivi na odaberite broj ili alternativni broj na padajućem izborniku tako da se pozivi prosljeđuju kada se primi poziv na taj broj u organizaciji koju definirate. | ||
| 13 | Kliknite Spremi. |
Pravila su poredana u tablici prema znaku naziva pravila. Primjer: 00_rule , 01_rule , i tako dalje.
Pravilo "Ne proslijediti" uvijek ima prednost nad pravilom "Proslijediti".
Pravila se obrađuju prema redoslijedu kojim su navedena u tablici.
Možete stvoriti više pravila. Međutim, ako je pravilo zadovoljeno, sustav više ne provjerava sljedeće pravilo. Ako želite da se prvo provjeri određeno pravilo, predlažemo da naziv pravila ažurirate brojevima. Na primjer: Ako želite da se pravilo praznika provjerava prije pravila zatvorenog radnog vremena, nazovite pravilo kao 01-praznik i 02-zatvoreno.
Da biste saznali više o osnovnoj funkcionalnosti i primjerima selektivnog prosljeđivanja poziva, pogledajte Konfigurirajte selektivno prosljeđivanje poziva za Webex Calling .
Što učiniti sljedeće
Nakon izrade pravila možete omogućiti ili onemogućiti pravilo pomoću prekidača pokraj pravila u tablici. Također možete promijeniti ili izbrisati pravilo u bilo kojem trenutku klikom na Uredi ili .
Uredite postavke zaslona
Možete konfigurirati postavke pojavljivanja zaslona za prikaz zaslona s podaci o korisniku na radnoj površini agenta kada agent odgovori na dolazni poziv.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Pojava zaslona . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Prebaci na Pojava zaslona Uključite opciju i uredite sljedeće pojedinosti za prikaz zaslona s podaci o korisniku na radnoj površini agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite Spremi. |
Uređivanje postavki preljeva
Postavke preljeva određuju kako će se postupati s vašim pozivima prekoračenja kada se red čekanja napuni.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Postavki preljeva kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Označite ili poništite odabir okvira uz sljedeće postavke kako biste omogućili ili onemogućili:
|
| 5 | Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red čekanja pun:
|
| 6 | Označite ili poništite odabir okvira uz sljedeće postavke kako biste omogućili ili onemogućili:
|
| 7 | Kliknite Spremi. |
Uredite vrstu usmjeravanja
Možete promijeniti obrazac usmjeravanje poziva postojećeg reda čekanja.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Preusmjeravanja poziva kliknite na dodijeljeni uzorak preusmjeravanja poziva. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Uredite sljedeće opcije:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite Spremi. Sljedeća tablica prikazuje maksimalni broj agenata koje možete dodijeliti za svaku vrstu usmjeravanje poziva .
| ||||||||||||||||||||
Uređivanje postavki povratnih poziva
Opcija povratni poziv omogućuje pozivateljima da prime povratni poziv na navedeni telefonski broj kada dostigne njihov izvorni položaj u redu čekanja. Provjerava se je li broj telefona u skladu s pravilima o odlaznim pozivima lokacije.
Prije početka
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Povratnog poziva kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Uključite opciju Povratnog poziva. |
| 5 | Unesite Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratnog poziva u minutama. Ovo određuje u kojem procijenjenom vrijeme čekanja pozivatelj prima opciju povratnog poziva. Ova opcija radi zajedno s Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja . Ako je ova vrijednost jednaka ili niža od Zadano vrijeme obrade poziva vrijednost najave, zatim se povratni poziv . Ako je ova vrijednost viša od Zadano vrijeme obrade poziva vrijednost najave, tada se prompt za povratni poziv ne reproducira. |
| 6 | Označite okvir Dopusti upit za međunarodni broj povratnog poziva. To omogućuje međunarodnim korisnicima koji žele povratni poziv da unesu kôd svoje države. Zatim se provjerava jesu li brojevi povratnih poziva u skladu s pravilima lokacije za odlazne pozive. |
| 7 | Kliknite Spremi. |
Uređivanje postavki odbačenih poziva
Odbijeni pozivi su oni koji su poslani dostupnom agentu, ali agent ne odgovara. Ti se pozivi zatim vraćaju u red čekanja ispred svih ostalih poziva u redu čekanja. Možete urediti način na koji se postupa s odbačenim pozivima.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Odbačenih poziva kliknite na Upravljanje. | ||
| 4 | Odaberite prekidač pokraj neke od sljedećih opcija da biste omogućili ili onemogućili postavku:
| ||
| 5 | Omogućite ili onemogućite Prepoznatljivo zvonjenje za odbačene pozive. Ako je omogućeno, odaberite uzorak zvona s padajućeg izbornika.
| ||
| 6 | Kliknite Spremi.
|
S pravilima reda čekanja možete konfigurirati kako usmjeravanje poziva tijekom praznika i nakon radnog vremena, privremeno preusmjeriti nove dolazne pozive i upravljati pozivima u redu kada agenti nisu dostupni.
Pravila čekanja su važna za razumijevanje načina na koji se pozivi preusmjeravaju u red čekanja i iz njega. Usluge koje su dio pravila čekanja imaju prednost na temelju dolje navedenog reda prioriteta.
Usluga za praznike
Noćna usluga
Prisilno prosljeđivanje
Zaostali pozivi
Usluge omogućene u redu čekanja zauzimaju redoslijed prioriteta i ulaze u red čekanja kako bi odredile kako je poziv
- obrađuje se kada se red popuni
- odskočio kada agent ne odgovara na pozive
- poziv obrađuje kada red čekanja nema agenata
Upravljajte blagdanskom uslugom
Konfigurirajte red za drugačije usmjeravanje poziva tijekom praznika.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Blagdanska usluga . |
| 4 | Omogućite Uslugu za praznike. |
| 5 | Odaberite mogućnost s padajućeg popisa.
|
| 6 | Na padajućem popisu odaberite Raspored za praznike. Također možete konfigurirati nove rasporede praznika ako određeni raspored praznika nije naveden na padajući popis.
|
| 7 | Odaberite Pusti najavu prije blagdanske službe za reproduciranje blagdanske službene obavijesti prije odabrane radnje noćne usluge. |
| 8 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta najava:
|
| 9 | Kliknite Spremi. |
Upravljajte noćnom uslugom
Konfigurirajte red za drugačije usmjeravanje poziva tijekom sati kada red nije u funkciji. To je određeno rasporedom koji definira radno vrijeme reda.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Noćne usluge kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Omogućite Noćnu uslugu. |
| 5 | Odaberite mogućnost s padajućeg popisa.
|
| 6 | Odaberite Pusti najavu prije radnje noćne službe za reprodukciju najave noćne usluge prije odabrane radnje noćne usluge. |
| 7 | Odaberite Vrstu obavijesti pomoću jedne od sljedećih opcija:
|
| 8 | Na padajućem popisu odaberite Radno vrijeme. Također možete konfigurirati novo radno vrijeme ako određeno radno vrijeme nije navedeno na padajući popis.
|
| 9 | Omogućite Prisilnu noćnu uslugu odmah, bez obzira na raspored radnog vremena, kako biste prisilili pozive bez obzira na radno vrijeme. Kada je omogućeno, po potrebi možete definirati alternativnu najavu. |
| 10 | Odaberite Koristite alternativni izvor obavijesti i odaberite jednu od sljedećih vrsta najava:
|
| 11 | Kliknite Spremi. |
Upravljajte prisilnim prosljeđivanjem
Dopustite red čekanja da se stavi u hitni način za prosljeđivanje poziva na drugo mjesto tijekom hitnog slučaja. Konfigurirajte red čekanja za privremeno preusmjeravanje novih dolaznih poziva na drugu rutu neovisno o ruti Noćne usluge i Blagdanske usluge.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Prisilno prosljeđivanje . |
| 4 | Omogućite Prisilno prosljeđivanje. |
| 5 | Unesite broj telefona na koji želite prenijeti poziv. |
| 6 | Odaberite Pustite najavu prije prosljeđivanja za reprodukciju prisilne najave naprijed. |
| 7 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta najava:
|
| 8 | Kliknite Spremi. |
Upravljajte nasukanim pozivima
Zaostali poziv obrađuje se u redu čekanja u kojem trenutno nema angažiranih agenata. Konfigurirajte politiku usmjeravanja reda za pozive koji su nasukani u redu kada su svi agenti odjavljeni.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Nasukani pozivi . |
| 4 | Odaberite što želite učiniti sa zaostalim pozivima pomoću jedne od opcija.
|
| 5 | Kliknite Spremi. |
Najave čekanja su poruke i glazba koju čujete dok čekate u redu čekanja. Svojim postavkama najava možete upravljati za novi ili postojeći red čekanja.
Uredite postavke najave reda čekanja
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Obavijesti kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Uredite bilo koju od sljedećih usluga za postavljanje obavijesti: |
Poruka dobrodošlice
Reproducirajte poruku kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja.
| 1 | Omogućavanje poruke dobrodošlice.
| ||
| 2 | Odaberite Poruka dobrodošlice je obavezna .
| ||
| 3 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||
| 4 | Kliknite Spremi. |
Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja
Obavijestite pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja.
| 1 | Omogućavanje Poruke procijenjenog čekanja za pozive u redu čekanja. Omogućavanjem ove opcije reproducira se poruka čekanja nakon poruke dobrodošlice i prije utješne poruke.
|
| 2 | Postavite Zadano vrijeme rukovanja 1–100 minuta. Ovo je vrijeme procijenjeno vrijeme rukovanja po pozivu (u minutama). Sustav koristi ovo vrijeme za izračunavanje procijenjenog vrijeme čekanja i najavljuje ga korisniku ako odaberete Najavite vrijeme čekanja opciju kao vrstu najave. Ova opcija radi zajedno s Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratni poziv . Ako želite reproducirati povratni poziv za povratni poziv pozivatelju, ta vrijednost mora biti jednaka ili viša od Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratni poziv vrijednost.
|
| 3 | Omogućite Ponovite periodično reproduciranje poruke Procijenjeno čekanje opciju i postavite vrijeme 10–600 sekundi. Ako omogućite ovu opciju, najava poruke o procijenjenom vrijeme čekanja čekanja (položaj u redu čekanja ili poruka o vrijeme čekanja ) reproducira se u određenom intervalu dok sustav ne dosegne Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratni poziv vrijednost. Ako onemogućite ovu opciju, odmah će se reproducirati prompt za povratni poziv .
|
| 4 | Odaberite vrstu najave poruke čekanja za reprodukciju za pozivatelje.
|
| 5 | Odaberite Reproduciraj poruku o velikoj količini poziva kako biste reproducirali poruku kada je ukupna količina veća od maksimalnog definiranog položaja u redu čekanja. Omogućavanje ove opcije reproducira upit za povratni poziv nakon ove najave.
|
| 6 | Kliknite Spremi. |
Poruka utjehe
Reproducirajte poruku nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. Obično je to prilagođena najava koja reproducira informacije, kao što su trenutne promocije ili informacije o proizvodima i uslugama.
| 1 | Omogućavanje informativnih poruka. | ||
| 2 | Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo informativne poruke. | ||
| 3 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||
| 4 | Kliknite Spremi. |
Zaobići poruku o udobnosti
Pustite kraću utješnu poruku umjesto standardne poruke udobnosti ili najave glazbe na čekanju za sve pozive na koje treba brzo odgovoriti. Ova značajka sprječava da pozivatelj čuje kratki dio standardne informativne poruke koja naglo završava kada je povezan s agentom.
| 1 | Omogućavanje zaobilaženja informativnih poruka. | ||
| 2 | Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo poruku o zaobilaženju informativnih poruka.
Poruka o zaobilaženju informativnih poruka objavljuje se kada red čekanja primi novi dolazni poziv, a najduže vrijeme čekanja na poziv u redu čekanja manje je ili jednako ovom pragu. | ||
| 3 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||
| 4 | Kliknite Spremi. |
Držite glazbu
Pustite glazbu pozivateljima nakon utješne poruke u petlji koja se ponavlja.
| 1 | Omogućavanje glazbe na čekanju. | ||
| 2 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta pozdrava:
| ||
| 3 | Možete odabrati alternativni izvor za interne pozive. | ||
| 4 | Kliknite Spremi. |
Poruka šaptom poziva
Reproducirajte poruku agentu neposredno prije povezivanja dolaznog poziva. Poruka obično najavljuje identitet reda poziva iz kojeg poziv dolazi.
| 1 | Omogućite poruku za agenta.
| ||||
| 2 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||||
| 3 | Kliknite Spremi. |
Uredite postavke datoteka s najavama u redu čekanja
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Datoteka obavijestikliknite na Upravljanje. |
| 4 | Prenesite datoteku obavijesti ili snimite vlastitu obavijest.
Prikazuje se popis svih prenesenih ili snimljenih datoteka. Možete odabrati brisanje bilo koje datoteke koju ne želite koristiti.
|
Za svaki započeti Webex poziv dobit ćete poslovnu identifikaciju pozivne linije (CLID). Ovaj poslovni CLID može biti telefonski broj u redu čekanja ili konfigurirani telefonski broj agenta. Agent može odlučiti pružiti ove informacije za odlazne pozive bilo kroz trajnu konfiguraciju ili privremenu konfiguraciju.
Konfigurirajte postavke agenta za korisnika
Prije početka
Administrator Control Hub-a omogućuje da se telefonski broj koristi kao odlazni telefonski broj za agente u ciljana skupina.
Nakon omogućavanja telefonskog broja, administrator može postaviti odlazni telefonski broj agenata sa specifičnim CLID-om čekanja/ ciljana skupina traženja prema trajnoj konfiguraciji.
- Agenti također mogu postaviti privremenu konfiguraciju CLID-a korištenjem FAC koda #80 za korištenje telefonskog broja reda poziva/ ciljana skupina traženja kao CLID-a prikazanog za odlazni poziv ili #81 za odlazni zadani ID pozivatelja kao telefonskog broja prikazanog kao CLID" .
| 1 | Iz pogleda kupaca uhttps://admin.webex.com idi na . | ||
| 2 | Odaberite korisnika za kojeg želite konfigurirati postavku agenta. | ||
| 3 | Odaberite Pozivanje, a zatim Postavke agenta. | ||
| 4 | Odaberite ID pozivatelja agenta . ID pozivatelja agenta možete postaviti ili na agentov vlastiti ID pozivatelja ili na određenu ciljana skupina čekanja/traženja. | ||
| 5 | Konfigurirajte red poziv agenta / ID ciljana skupina traženja iz sljedećih opcija:
|
Dodajte ili uredite agente
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||||
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Agenti . | ||||
| 4 | (Izborno) Odaberite zadanu vrijednost razine vještine za agente ako ih dodajete na temelju njihovih vještina iz Dodijeljena razina vještine padajući popis. Razinu vještine možete dodijeliti samo kada odaberete vrstu usmjeravanja temeljenu na vještini; inače, opcija za postavljanje razine vještine se ne pojavljuje. Možete dodijeliti razinu vještine (1 je najviša razina vještine, a 20 je najniža razina vještine) svakom korisniku dodanom u red čekanja. Prema zadanim postavkama, agenti se dodaju s razinom vještina 1 (Najviša razina vještine). | ||||
| 5 | Na padajućem izborniku potražite ili odaberite korisnike koje želite dodati u red čekanja. Možete omogućiti Prikaži samo korisnike korisničkog iskustva prebacite da biste na padajućem izborniku vidjeli samo korisnike s pravom na Customer Experience Essential. | ||||
| 6 | (Neobavezno) Provjerite Dopustite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive ako želite dopustiti agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive. | ||||
| 7 | (Neobavezno) Provjerite Dopustite agentu da se pridruži ili odustane od reda ako želite dopustiti agentima da se pridruže ili odustanu od reda. | ||||
| 8 | (Neobavezno) U tablici uredite razina vještine i Pridružio se prebacite za svakog korisnika u redu čekanja. | ||||
| 9 | (Neobavezno) Da biste uklonili korisnika, kliknite na | ||||
| 10 | (Neobavezno) Kliknite Ukloni sve za uklanjanje svih korisnika iz reda čekanja. | ||||
| 11 | Kliknite Spremi.
|
Pregledajte nadzornu ploču agenta
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Odaberite agenta sa zadanog popisa prikazanih agenata ili potražite ime agenta ili primarni broj ili proširenje povezano s agentom.
Nadzorna ploča agenta u zadanom sažetom prikazu prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Kliknite > za proširenje pojedinosti o agentu. Nadzorna ploča agenta prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Prebaci na pridružiti se ili odvojiti agenta do određenog reda. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Neobavezno) Kliknite Izvezi CSV za izvoz proračunske tablice s opsežnim detaljima agenta. Koristite ovu tablicu da biste pronašli pojedinosti u izvezenom CSV-u.
|
Agenti u redu čekanja mogu se povezati s supervizorom koji može u tišini pratiti, podučavati, upadati ili preuzimati pozive koje trenutno obrađuju njihovi dodijeljeni agenti.
Funkcije nadzora reda čekanja
Tiho praćenje —Pratite poziv agenta, a da pozivatelj ne zna. Koristite ovu značajku kako biste bili sigurni da obuka funkcionira ili odredite gdje se agenti trebaju poboljšati.
Kako biste tiho nadzirali poziv, unesite #82 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
Obuka – Povežite se s agentovim pozivom i komunicirajte s agentom. Agent je jedini koji vas može čuti. Koristite ovu značajku za obuku novih zaposlenika.
Kako biste obučavali na pozivu, unesite #85 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
Ubacivanje – Ubacite se u agentov poziv. I agent i pozivatelj mogu vas čuti. Ova je značajka korisna kada trebate sudjelovati u pozivu i pomoći u rješavanju problema.
Kako biste se ubacili u poziv, unesite *33 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
Preuzimanje – Preuzmite poziv od agenta. Koristite ovu značajku kada trebate u potpunosti preuzeti poziv od agenta.
Kako biste preuzeli poziv, unesite #86 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
| Dok se pozivaju funkcije supervizora, agentu se čuje ton upozorenja dok nadgleda, trenira ili upada i reproducira se najava za funkciju preuzimanja. |
Dodjela ili brisanje nadzornika
Možete dodati ili izbrisati nadzornike. Kada dodajete nadzornika, možete im dodijeliti agente iz više redova.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Kliknite na Dodaj nadzornika. |
| 3 | Na Osnove stranicu, odaberite korisnika s padajući popis želite dodati kao nadzornika i kliknite Dalje . |
| 4 | Na Dodijelite agente stranicu, odaberite korisnika s padajući popis kojeg želite dodijeliti kao agente nadzorniku i kliknite Dalje . |
| 5 | Na Pregled stranicu, pregledajte odabranog nadzornika i dodijeljene agente. |
| 6 | Kliknite Gotovo . Nakon što je dodan supervizor, možete dodatno dodijeliti agente nadzorniku. Da biste uklonili nadzornika, kliknite na Uklonite nadzornika ikona povezana s nadzornikom.
|
Dodjela ili poništavanje dodjele agenata nadzorniku
Dodijelite agente nadzorniku kako bi nadzornik mogao tiho pratiti, obučavati, ubaciti se i preuzeti pozive.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . Pojavljuje se popis stvorenih nadzornika.
| ||
| 2 | Ispod Radnje stupcu, s padajući popis odgovarajućeg nadzornika, odaberite korisnika kojeg želite dodati kao agenta nadzorniku. Odabrani agent dodjeljuje se supervizoru.
| ||
| 3 | Da biste poništili dodjelu agenata, proširite redak nadzornika i kliknite na Poništi dodjelu agenata ikona povezana s agentom.
Nakon što su agenti dodijeljeni nadzorniku, nadzornik može koristiti pristupne kôdove značajki (FAC) kako bi pratio, obučavao, ubacio se i preuzimao pozive. Za više informacija pogledajte Funkcije nadzora reda čekanja odjeljak. |
Pregledajte agente dodijeljene redu čekanja
Možete vidjeti popis svih agenata koji su dodijeljeni redu čekanja.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Agenti . |
| 4 | Uredite korisnike koji su dodijeljeni kao agenti ovom redu čekanja. |
| 5 | Kliknite Spremi. Kliknite Ukloni sve ako želite ukloniti sve korisnike iz ovog reda čekanja. |
Webex Customer Experience Essentials pruža temeljne mogućnosti rješenja Webex Contact Center. Uključuje sve profesionalne mogućnosti Webex Calling , osnovne značajke korisničkog iskustva i neke dodatne ključne značajke dostupne putem aplikacije Webex i za agente i za nadzornike. Značajke kao što su iskakanje zaslona, iskustvo nadzora u aplikaciji Webex te prikaz agenta i čekanja u stvarnom vremenu i povijesti čine Customer Experience Essentials različitim od Customer Experience Basic.
Ova je ponuda najprikladnija za kupce koji trebaju niskobudžetne profesionalne ključne mogućnosti kontaktni centar i ne trebaju napredne značajke sveobuhvatnog rješenja kontaktni centar .
Preporučamo Webex Kontakt centar za korisnike koji zahtijevaju sofisticirane mogućnosti angažiranja korisnika, višekanalno usmjeravanje ili implementacije velikih razmjera i velikog broja poziva.
Značajke i prednosti
Customer Experience Essentials uključuje sve Osnovno korisničko iskustvo značajke i sljedeće dodatne značajke:
- Konfiguracija administratora u Control Hubu
- Nadogradnja reda poziva
- Red čekanja, agenti i nadzor nadglednika
- Konfiguracija pojavljivanja zaslona
- Analitika
- Izvješća
- Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
- Pregled reda čekanja u stvarnom vremenu
- Skočni zaslon
- Supervizorsko iskustvo u aplikaciji Webex
- Upravljanje status dostupnosti agenta
- Upravljanje statusom pridruživanja/oddruživanja reda čekanja agenata
- Praćenje agenata
- Agent u stvarnom vremenu i pregled reda čekanja
- Povijesni agent i pogled na red čekanja
Za detaljnu usporedbu značajki, vidi Usporedba značajki Customer Experience Basic i Customer Experience Essentials .
Preporuke
Slijedite preporuke u nastavku kako biste iskoristili sve prednosti značajki:
Agent Customer Experience Essentials i dalje može koristiti Webex App mobilni ili stolni telefon na isti način kao i Customer Experience Basic agent. Međutim, neke značajke agenta Customer Experience Essentials, kao što su prikaz reda čekanja u stvarnom vremenu i iskakanje zaslona na dolazni pozivi, dostupne su samo u klijentu za stolno računalo Webex App.
Iskustvo nadzora Customer Experience Essentials prvenstveno se pruža putem stolnog klijenta aplikacije Webex . Nadzornik Customer Experience Essentials i dalje može koristiti funkcije praćenja biranih brojeva (FAC) na isti način kao i Customer Experience Basic supervizor. Međutim, značajke nadzora Customer Experience Essentials, kao što su povijesni agent i prikaz reda čekanja, agent i pregled reda čekanja u stvarnom vremenu, te nadzor agenta, dostupne su samo u klijentu za stolno računalo Webex App.
Ograničenja
- Istodobna prijava s više desktop aplikacija nije podržana.
- Radni prostori i virtualne linije ne mogu se dodijeliti redovima Customer Experience Essentials.
- U ovoj fazi pruža se samo skupno i kontrolno središte. Javni API-ji nisu podržani.
- Značajke Customer Experience Essentials primjenjuju se samo na primarnu liniju, ali se ne odnose na sekundarne ili dijeljene linije konfigurirane u aplikaciji Webex .
- Trenutačno, Customer Experience Essentials nije dostupno za Indiju.
Probna verzija Customer Experience Essentials
Partneri mogu pokrenuti probnu verziju Customer Experience Essentials za klijente kako bi mogli isprobati uslugu prije kupnje licence.
Obratite se Cisco prodajnom predstavniku ili provjerite sa svojim partnerom da isprobate Osnove korisničkog iskustva.
Nekoliko ograničenja na koje treba obratiti pažnju kada koristite probnu verziju:
- Ne možete nadograditi Customer Experience Basic red poziva u red za Customer Experience Essentials.
- Redu za Customer Experience Essentials možete dodijeliti samo licencirane korisnike.
Za više informacija o pokusima Webex , pogledajte Pokrenite i upravljajte Webex za poduzeća u Webex Partner Hubu .
Kupnja licence
Partneri mogu naručiti Customer Experience Essentials putem Cisco Collaboration Flex Plana 3.0 ili putem davatelja usluga u Cisco Commerce Workspaceu (CCW) kao dio nove pretplate ili kao narudžbu za promjenu postojeće pretplate. Licenca Customer Experience Essential uključuje profesionalnu licencu za Webex Calling .
Za više detalja, pogledajte Webex Customer Experience Essentials Vodič za naručivanje .
Možete koristiti analitiku za procjenu statusa reda čekanja, statusa agenta reda i statusa živog reda čekanja. Podaci o redu čekanja obrađuju se grupno svaki dan i postaju dostupni u roku od 24 sata, a metrički podaci dostupni su do 13:00 GMT sljedećeg dana. Količina podataka kojoj imate pristup ovisi o vrsti klijenta. Ako ste standardni korisnik, imate pristup podacima za 3 mjeseca. Ako ste korisnik Pro Packa, imate pristup podacima za 13 mjeseci.
| Ovi analitički podaci su za vašu opću upotrebu i ne bi se trebali koristiti u svrhe naplate. |
Za prikaz analize reda čekanja idite na .
Želite li vidjeti kako se to radi? Pazi ovo video demonstracija za pregled analitike čekanja za Customer Experience Essentials.
Savjeti za nadzornu ploču
Podesite vremensko razdoblje
Možete vidjeti neke grafikone u satnoj, dnevnoj, tjednoj ili mjesečnoj vremenskoj skali kako biste mogli pratiti angažman tijekom vremena i tražiti trendove korištenja. To nudi moćan uvid u to kako se dolazni pozivi obrađuju u redovima poziva.
| Birač datuma ne primjenjuje se na podatke u odjeljku statistike čekanja uživo. Podaci za odjeljak statistike čekanja uživo prikupljaju se svakih 30 sekundi. |
Globalni filtri
Nadzorna ploča sadrži moćne alate za filtriranje. Kliknite na traku Filtri da odaberete koje podatke želite vidjeti. Filtri koje odaberete automatski će se primijeniti na sve grafikone. Možete filtrirati prema određenim redovima poziva, lokacijama i nadzornicima.
| Filtar nadzornika primjenjiv je samo na statistiku agenta reda poziva. |
Izvezite podatke ili grafikone
Možete izvesti bilo koji grafikon ili detaljni prikaz. Kliknite gumb Više u gornjem desnom kutu grafikona/popisa i odaberite format datoteke za preuzimanje (PDF, PNG ili CSV, ovisno o tome radi li se o grafikonu ili popisu).
Kada kombinirate preuzimanje datoteka s dostupnim filtrima, lako možete generirati korisna izvješća o redovima poziva u vašoj organizaciji.
Analiza redova čekanja i agenta
KPI-jevi
KPI-evi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali brzi status visoke razine dolaznih poziva u redovima poziva unutar datumski raspon koji ste odabrali. Dostupni KPI-evi su:
- Ukupno odgovorenih poziva —Ukupan broj poziva na koje su agenti odgovorili. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Ukupno napušteni pozivi —Ukupan broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Postotak napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Dolazni pozivi za redove poziva i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu statistika reda čekanja poziva prema dolaznim pozivima. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kako redovi poziva upravljaju svim dolaznim pozivima vašoj organizaciji.
Prosj . vrijeme u redu čekanja poziva po pozivu i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu između prosječnih napuštenih i prosječnih minuta čekanja od dolaznih poziva. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite koliko su dugo pozivatelji morali čekati prije nego što su prekinuli poziv ili bili prebačeni na agenta. Prosječne minute se računaju na sljedeći način:
- Prosj. napušteno vrijeme —Prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije prekida veze ili odabira opcije ostavljanja poruke.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje pozivatelji provedu čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
25 najvećih redova poziva prema statusu poziva
Ova tablica prikazuje prvih 25 redova poziva s najviše poziva prema određenom statusu. Dostupni statusi poziva su:
- Odgovorio na pozive —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- % odgovora na pozive — Postotak poziva na koje su agenti odgovorili.
- Napušteni pozivi —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Preljevi - Zauzeto —Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je ispunjeno ograničenje reda.
- Preljevi – isteklo je vrijeme —Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno konfigurirano ograničenje.
- Pozivi su prebačeni —Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja.
25 najvećih redova poziva prema prosječnom vremenu čekanja i napuštenog vremena
Ova tablica prikazuje prvih 25 redova poziva s najvećim prosječnim vremenom čekanja i odustajanja od dolaznih poziva. Prosječno vrijeme se izračunava na sljedeći način:
- Prosj. vrijeme napuštanja —Prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije prekida veze ili odabira opcije ostavljanja poruke.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme poziva koje pozivatelji provedu čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
Statistika reda poziva
Ova tablica prikazuje pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Ovu tablicu možete koristiti da vidite broj dolaznih poziva u redovima poziva i status tih poziva. Također možete pretraživati određene redove poziva, lokacije, telefonske brojeve i ekstenzije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
- Broj telefona — Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva.
- Produžetak — Broj lokala dodijeljen redu čekanja poziva.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje su agenti stavili na čekanje.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme u kojem su agenti stavili pozive na čekanje.
- Ukupno vrijeme razgovora —Ukupno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive.
- Prosj . vrijeme razgovora —Prosječno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja.
- Prosj. vrijeme obrade —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Javljeni pozivi —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- % odgovora na pozive — Postotak poziva na koje su agenti odgovorili.
- Pozivi napušteni —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Prosj. vrijeme napuštanja —Prosječno vrijeme u kojem su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vrijeme — Vrijeme kada su pozivatelji poklopili slušalicu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Ukupno poziva —Ukupan broj dolaznih poziva.
- Prelijevanje - zauzeto —Broj poziva koji su preplavljeni jer je ispunjeno ograničenje reda čekanja.
- Overflow - Isteklo je vrijeme —Broj poziva koji su prešli jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno ograničenje.
- Pozivi su prebačeni —Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja.
- Prosj. br. dodijeljenih agenata —Prosječan broj agenata dodijeljenih redovima poziva.
- Prosj. br. agenata koji obrađuju pozive —Prosječan broj agenata koji su aktivno upravljali pozivima.
| Redovi poziva bez podataka neće se prikazati u ovoj tablici. |
KPI-jevi
KPI-jevi su dostupni na vrhu stranice kako bi vam pokazali pojedinosti o pozivima koje su agenti obradili unutar datumski raspon koji ste odabrali. Dostupni KPI-evi su:
- Ukupno odgovorenih poziva —Ukupan broj predstavljenih poziva na koje su agenti odgovorili. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Ukupan broj odbijenih poziva —Ukupan broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali na koje nije odgovoreno. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje agenti potroše na rukovanje pozivima. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Prosj. vrijeme poziv agenta po pozivu i trend
Ovaj grafikon prikazuje u prosjeku koliko dugo svaki poziv traje prema statusu poziva. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti dobivaju li pozivatelji potrebnu pomoć na vrijeme.
Dolazni pozivi agentima prema statusu poziva
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu dolaznih poziva agentima na temelju statusa poziva. Ovaj vam grafikon može pomoći da vidite ima li više odbijenih poziva nego inače.
Aktivni agenti u trendu
Ovaj grafikon prikazuje trend aktivnih agenasa tijekom određenih datumskih raspona. Možete usporediti brojeve agenata u ovom grafikonu s drugim grafikonom, kao što je s Dolazni pozivi agentima prema statusu poziva , da vidite ima li dovoljno agenata da obrađuju broj poziva.
25 najboljih agenata prema odgovorima i odbijenim pozivima
Ova tablica prikazuje top 25 agenata s najviše odgovora ili odbijenih poziva.
25 najboljih agenata prema prosječnom broju razgovora i prosječnom vremenu zadržavanja
Ova tablica prikazuje 25 najboljih agenata s najvećim prosječnim minutama razgovora ili čekanja.
Pozovite agente reda
Ova tablica prikazuje pojedinosti o svim agentima koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovu tablicu da vidite koji agent dobiva najviše poziva i informacija o svojoj statistici poziva. Također možete pretraživati određene agente ili nazive radnog prostora, redove poziva i lokacije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Ime agenta —Naziv agenta ili radnog prostora.
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
- Ukupno odgovorenih poziva —Broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje je on odgovorio.
- Odbijeni pozivi —Broj poziva koji su upućeni agentu, ali su ostali bez odgovora.
- Ukupno prikazanih poziva —Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva.
- Ukupno vrijeme razgovora —Ukupno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive.
- Prosj. vrijeme razgovora —Prosječno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje je agent stavio na čekanje.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Minute rukovanja izračunavaju se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive.
KPI-jevi
KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali sve trenutne dolazne pozive i koji su njihovi statusi kako biste lakše pratili redove poziva u stvarno vrijeme. Dostupni KPI-evi su:
- Aktivni pozivi —Pokazuje broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
- Pozivi na čekanju —Pokazuje broj poziva koji čekaju da odgovori sljedeći raspoloživi agent.
- Zadržani pozivi —Pokazuje broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
Statistika redova poziva uživo
Ova tablica prikazuje pojedinosti o svim redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovu tablicu da vidite koji red poziva prima najviše poziva i prilagodite broj agenata prema potrebi. Također možete pretraživati određene redove poziva, lokacije, telefonske brojeve i ekstenzije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija — Mjesto dodijeljeno redu čekanja poziva.
- Broj telefona — Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva.
- Produžetak —Proširenje dodijeljeno redu čekanja poziva.
- Aktivni pozivi —Broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
- Zadržani pozivi —Broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
- Pozivi na čekanju —Broj poziva koji čekaju sljedećeg dostupnog agenta.
Radna površina nadzornika
Kao a supervizor u Customer Experience Essentials , imate pristup sljedećim grafikonima u aplikaciji Webex .
KPI-jevi
KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali pojedinosti o tome kako agenti rukuju pozivima. Dostupni KPIS su:
- Povezani broji —Broj povezanih poziva na koje su agenti odgovorili tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. ulazno povezano vrijeme —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli povezani s pozivima tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. ulazno vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme u kojem agenti stavljaju dolazni poziv na čekanje tijekom odabranog datumski raspon.
Prosječno vrijeme povezivanja agenta po trendu veze
Ovaj grafikon prikazuje trend vremena ulaznog statusa agenata po vezi tijekom odabranog datumski raspon. Ovaj vam grafikon pomaže vidjeti povećava li se vrijeme čekanja s vremenom jer nema dovoljno agenata ili se na pozive odgovara na vrijeme.
Prosječno dolazno vrijeme povezivanja prema agentima
Ovaj grafikon prikazuje agente s najdužim prosječnim dolaznim vremenom povezivanja uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite postoje li odstupanja u tome koliko dugo pozivi mogu trajati.
Prosječno dolazno vrijeme zadržavanja prema agentima
Ovaj grafikon prikazuje agente s najdužim prosječnim dolaznim zadržavanjem u uzlaznom ili silaznom redoslijedu tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite je li potrebno više agenata u određenom redu čekanja poziva ako se pozivi stavljaju na čekanje dulje od prosjeka.
Agenti redova čekanja za kontakt
Ova tablica prikazuje pojedinosti agenata koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovu tablicu da vidite koji agent dobiva najviše poziva i informacija o svojoj statistici poziva. Dostupni detalji su:
- Ime agenta — Ime agenta.
- Naziv reda —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
- Povezani broj —Broj poziva na koje je agent odgovorio.
- Ukupno prikazanih poziva —Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva.
- Trajanje veze —Količina vremena koju je agent proveo na povezane pozive.
- Prosj. vrijeme ulaznog povezivanja —Prosječno vrijeme koje je agent proveo povezan s pozivima.
- Trajanje čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
- Prosj. ulazno vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Vrijeme obrade izračunava se kao trajanje čekanja + trajanje veze = ukupno vrijeme obrade.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive.
KPI-jevi
KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali status visoke razine redova poziva. Dostupni KPI-evi su:
- Odgovorio —Broj poziva na koje su agenti odgovorili tijekom odabranog datumski raspon.
- Napušteno —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agenti stavljaju na čekanje tijekom odabranog datuma.
- Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv u odabranom datumski raspon.
Dolazni pozivi za redove i trend
Ove karte kategoriziraju dolazne pozive na temelju njihovih statua. Možete koristiti ovaj grafikon da biste dobili opći pregled izvedbe redova poziva.
Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva s najdužim prosječnim vrijeme čekanja po pozivu uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite koji red poziva treba mu dodijeliti više agenata kako biste smanjili vrijeme vrijeme čekanja.
Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva s najdužim prosječno vrijeme čekanja po pozivu uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su pozivatelji stavljeni na čekanje dulje od prosjeka.
Pojedinosti o redu čekanja
Ova tablica prikazuje pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite izvedbu agenata u svakom redu čekanja poziva. Dostupni detalji su:
- Naziv reda —Naziv reda poziva.
- Trajanje čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme po pozivu koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
- Povezano trajanje — Vrijeme koje su pozivatelji razgovarali s agentima.
- Ulazni prosj. povezano trajanje —Prosječno vrijeme po pozivu koje su pozivatelji razgovarali s agentima.
- Vrijeme za rukovanje — Količina vremena koju agenti provode obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao trajanje čekanja + trajanje veze = vrijeme rukovanja.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
- Vrijeme čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
- Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Odgovorio —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- Napušteno —Broj poziva u kojima su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Ukupno poziva —Ukupan broj dolaznih poziva.
Trend kontakata uživo u redu čekanja
Ovaj grafikon pokazuje koliko pozivatelja trenutno čeka u redu. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su vršna vremena poziva, tako da možete prilagoditi redove poziva ili preraspodijeliti agente prema potrebi.
Statistike čekanja uživo
Ova tablica prikazuje pojedinosti o statusima agenta i broju kontakata koji čekaju u redovima. Možete koristiti ovu tablicu da vidite trebate li prilagoditi broj agenata u određenim redovima čekanja. Dostupni detalji su:
- Naziv reda —Ime dodijeljeno redu poziva.
- Kontakti trenutno u redu čekanja —Broj pozivatelja koji čekaju da agent bude dostupan.
- Totalni agenti —Broj agenata dodijeljenih redu poziva.
- Popunjeni agenti —Broj agenata koji trenutno rade u redu čekanja poziva.
- Agenti ne rade —Broj agenata koji nisu na pozivu.
- Agenti nedostupni —Broj agenata koji su na pozivu.
Radna površina agenta
Red čekanja u stvarnom vremenu
Trend kontakata uživo u redu čekanja
Ovaj grafikon pokazuje koliko pozivatelja trenutno čeka u redu. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su vršna vremena poziva, tako da možete prilagoditi redove poziva ili preraspodijeliti agente prema potrebi.
Statistike čekanja uživo
Ova tablica prikazuje pojedinosti o statusima agenta i broju kontakata koji čekaju u redovima. Možete koristiti ovu tablicu da vidite trebate li prilagoditi broj agenata u određenim redovima čekanja. Dostupni detalji su:
- Naziv reda —Ime dodijeljeno redu poziva.
- Kontakti trenutno u redu čekanja —Broj pozivatelja koji čekaju da agent bude dostupan.
- Totalni agenti —Broj agenata dodijeljenih redu poziva.
- Popunjeni agenti —Broj agenata koji trenutno rade u redu čekanja poziva.
- Agenti ne rade —Broj agenata koji nisu na pozivu.
- Agenti nedostupni —Broj agenata koji su na pozivu.
Možete vidjeti izvješća o redu poziva s pojedinostima o svim dolazni pozivi koji su stigli u red poziva te također pregledati statistiku reda i agenta.
Izvješćima možete pristupiti pod .
Statistika čekanja
Pruža pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Ovo izvješće možete koristiti da vidite broj dolaznih poziva u redovima poziva i status tih poziva.
| Naziv stupca | Opis |
|---|---|
| Red čekanja na poziv | Naziv reda poziva. |
| Lokacija | Lokacija dodijeljena redu poziva. |
| Telefonski BR. | Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva. |
| Proširenje | Broj lokala dodijeljen redu čekanja poziva. |
| Ukupno vrijeme čekanja | Ukupno vrijeme koje su agenti stavili na čekanje poziva. |
| Prosj. vrijeme čekanja | Prosječno vrijeme u kojem su agenti stavili pozive na čekanje. |
| Ukupno vrijeme razgovora | Ukupno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive. |
| Prosj. vrijeme razgovora | Prosječno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive. |
| Ukupno vrijeme obrade | Ukupno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja. |
| Prosječno vrijeme obrade | Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive. |
| Ukupno vrijeme čekanja | Ukupno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
| Prosječno vrijeme čekanja | Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
| Odgovoreni pozivi | Broj poziva na koje su agenti odgovorili. |
| % odgovora na pozive | Postotak poziva na koje su agenti odgovorili. |
| Napušteni pozivi | Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| % napuštenih poziva | Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| Prosj. napušteno vrijeme | Prosječno vrijeme u kojem su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupno napušteno vrijeme | Vrijeme kada su pozivatelji poklopili slušalicu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupno poziva | Ukupan broj dolaznih poziva. |
| Pozivi su preplavljeni | Broj poziva koji su preplavljeni jer je dostignuto ograničenje reda čekanja. |
| Isteklo je vrijeme za pozive | Broj poziva koji je istekao jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno ograničenje. |
| Pozivi su prebačeni | Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja. |
| Prosj. broj dodijeljenih agenata | Prosječan broj agenata dodijeljenih redovima poziva. |
| Prosj. broj agenata koji obrađuju pozive | Prosječan broj agenata koji su aktivno upravljali pozivima. |
Statistika agenta reda čekanja
Pruža pojedinosti o svim agentima koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovo izvješće da vidite koji agent dobiva najviše poziva i informacije o svojoj statistici poziva.
| Naziv stupca | Opis |
|---|---|
| Naziv agenta | Ime agenta. |
| Red čekanja na poziv | Naziv reda poziva. |
| Lokacija | Lokacija dodijeljena redu poziva. |
| Ukupno odgovorenih poziva | Broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje je on odgovorio. |
| Odbačeni pozivi | Broj poziva koji su upućeni agentu, ali su ostali bez odgovora. |
| Ukupno prisutnih poziva | Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva. |
| Ukupno vrijeme razgovora | Ukupno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive. |
| Prosj. vrijeme razgovora | Prosječno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive. |
| Ukupno vrijeme čekanja | Ukupno vrijeme koje je agent stavio na čekanje. |
| Prosj. vrijeme čekanja | Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje. |
| Ukupno vrijeme obrade | Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Minute rukovanja izračunavaju se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja. |
| Prosječno vrijeme obrade | Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. |
Za više pojedinosti o predlošcima izvješća o drugim uslugama, prilagođenim predlošcima i upravljanju izvješćima, pogledajte Izvješća za vaš portfelj suradnje u oblaku .
Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
Koristeći aplikaciju Webex , agenti mogu postaviti svoj status dostupnosti, pridružiti se/poništiti redove čekanja, upućivati odlazne pozive, obavljati konferencijske pozive, pregledavati iskačuće zaslone, pregledavati red čekanja u stvarnom vremenu i tako dalje.
Za više detalja, pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials za agente .
Iskustvo nadzornika u aplikaciji Webex
Pomoću aplikacije Webex , nadzornici mogu upravljati/promjenjivati status dostupnosti agenta, upravljati statusom pridruživanja/oddruživanja agenta u redu čekanja, nadzirati agenta, prijaviti se kao agent, pregledavati agenta i red čekanja u stvarnom vremenu, pregledavati povijesne agente i red čekanja i tako dalje.
Za više detalja, pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials za nadzornike .
Prozor za više poziva
Opcija prozora za više poziva u aplikaciji Webex korisnicima omogućuje brzi pregled statusa poziva i jednostavan pristup nekim uobičajenim značajkama poziva kao što su odbacivanje poziva, odgovaranje na pozive, prijenos, čekanje i tako dalje.
Za više detalja, pogledajte Upravljajte svim svojim telefonskim pozivima na jednom mjestu .
Prije početka
Ne možete korisniku dodijeliti standardnu licencu za Webex Calling i licencu Customer Experience Essentials.
Ako želite dodati nove korisnike u svoju organizaciju i dodijeliti im licencu, pogledajte Dodajte korisnike ručno u Control Hub i Dodajte više korisnika u Control Hub pomoću CSV predloška .
Ako želite dodijeliti licencu postojećim korisnicima, izvršite jedan od sljedećih načina:
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na odgovarajuće staze:
|
| 2 | Odaberite Iskustvo kupaca i odaberite Essentials . |
| 3 | Kliknite Spremi. |
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Kliknite . Proračunska tablica se preuzima. |
| 3 | U proračunskoj tablici, ispod Osnove korisničkog iskustva stupaca, unesite TOČNO dodijeliti uslugu. |
| 4 | Nakon što spremite CSV datoteka, kliknite Odaberite datoteku , odaberite datoteku koju ste izmijenili, a zatim kliknite Otvori . |
| 5 | Kliknite na Prijenos. Da biste pregledali napredak svog zadatka, idite na . |
Ako je vaša organizacija kupila licencu Customer Experience Essentials i želite premjestiti postojeći osnovni poziv u red čekanja za Customer Experience Essentials, to možete učiniti bez napora iz Control Huba. Nadogradnja reda održava dodijeljene agente i nadzornike te postojeće postavke reda.
Nadogradite red poziva
Prije početka
| Nakon što se red poziva nadogradi, ne možete ga smanjiti. |
| Virtualna linija i radni prostor u redu čekanja poziva Customer Experience Basic nisu podržani za nadogradnju na redove Customer Experience Essentials. |
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Kliknite na |
| 3 | Pregledajte informacije o redu čekanja i kliknite Dalje . Ponderirani uzorak usmjeravanja iz Customer Experience Basic nije podržan u Customer Experience Essentials i zadani je na Top Down. Nakon nadogradnje možete se prebaciti na druge vrste usmjeravanja. |
| 4 | Odaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju želite dodijeliti agentima i kliknite Dalje . Ovaj odjeljak se ne pojavljuje ako je svim agentima već dodijeljena licenca Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Pregledajte detalje virtualne linije i radnog prostora i provjerite Nastavite s nadogradnjom bez virtualne linije i radnog prostora , i kliknite Dalje . Ovaj odjeljak se ne pojavljuje ako nemate virtualnu liniju ili radni prostor dodijeljen redu poziva.
|
| 6 | Kliknite Nadogradite . Proces nadogradnje možete pregledati u upravitelju zadataka.
Nakon što je nadogradnja uspješna, idite na za pregled nadograđenog reda čekanja.
|
Red čekanja usmjerava pozivatelje do agenata koji mogu pomoći s određenim problemom ili pitanjem. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu čekanja. Redovi privremeno zadržavaju pozive kada svi agenti koji su dodijeljeni primanju poziva iz reda nisu dostupni. Kada agenti postanu dostupni, pozivi na čekanju preusmjeravaju se prema postavkama usmjeravanje poziva koje ste odredili za red čekanja.
| Kada poziv stigne u red čekanja i bude poslan agentu, značajka prosljeđivanja poziv agenta ne radi. |
Stvorite red čekanja
Prije početka
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kliknite . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na stranici Osnove unesite sljedeće podatke, a zatim kliknite na Dalje.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na stranici Preusmjeravanje poziva odaberite jednu od sljedećih opcija, a zatim kliknite na Dalje.
Sljedeća tablica prikazuje maksimalni broj agenata koje možete dodijeliti za svaku vrstu usmjeravanje poziva .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na Postavke reda čekanja stranicu, konfigurirajte postavke iskakanja zaslona i preljeva i kliknite Dalje .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na Najave stranicu, odredite poruke i glazbu koju pozivatelji čuju dok čekaju u redu i kliknite Dalje . Omogućite bilo koju od sljedećih opcija:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na Odaberite Agenti stranicu, pretražite i odaberite korisnike koje želite dodati u red čekanja i kliknite Dalje . Možete omogućiti Prikaži samo korisnike korisničkog iskustva prebacite da biste na padajućem izborniku vidjeli samo korisnike s ovlaštenjem Customer Experience Essentials. Ako ste odabrali vrstu usmjeravanja temeljenu na vještini, dobit ćete a Dodijeljena razina vještine padajući popis s kojeg možete odabrati vrijednost razine vještine za korisnike. Možete dodijeliti razinu vještine (1 je najviša razina vještine, a 20 je najniža razina vještine) svakom korisniku dodanom u red čekanja. Prema zadanim postavkama, agenti se dodaju s razinom vještina 1 (Najviša razina vještine).
Također možete odabrati sljedeće opcije:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na Dodijeliti licencu stranicu, odaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju želite dodijeliti korisnicima i kliknite Dalje . Ova se stranica ne pojavljuje ako je svim dodanim korisnicima već dodijeljena licenca Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na Pregled stranicu, pregledajte svoje postavke reda čekanja kako biste bili sigurni da ste unijeli točne pojedinosti. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kliknite Dodajte red čekanja i Gotovo da dodate svoj red čekanja.
| |||||||||||||||||||||||||||
Kreirajte redove skupa
Možete dodati redove i njima upravljati skupno pomoću CSV-a za red čekanja. Odjeljak pokriva specifična polja i vrijednosti potrebne za CSV prijenos redova čekanja.
Prije početka
Prije učitavanja CSV-a reda čekanja svakako pročitajte Skupno dostavljanje elemenata Webex Calling pomoću CSV a razumjeti CSV konvencije.
Možete izvesti svoje trenutne redove, što vam omogućuje dodavanje, brisanje ili izmjenu postojećeg skup podataka, ili možete izvesti skup uzoraka redova. Nakon izmjene, datoteka se može prenijeti putem skupnih značajki.
Izvoz CSV datoteke u ZIP format datoteke: Prilikom izvoza podataka u CSV datoteku broj zapisa može premašiti 1000. U takvim slučajevima preuzima se ZIP datoteka, pri čemu ZIP datoteka sadrži cijeli skup zapisa u jednoj CSV datoteka. Zasebna mapa koja sadrži sve podatke raščlanjena je na više CSV datoteka s manje od 1000 zapisa. Te se datoteke generiraju kako bi administratori brzo uvezli sva ažuriranja i prenijeli ih.
Važno je znati obvezne i neobavezne stupce te informacije koje ćete morati navesti prilikom ispunjavanja CVS predloška. Posebna polja za CSV reda nalaze se u donjoj tablici.
Maksimalna količina redaka je 1.000 (ne uključujući zaglavlje).
Svaki red može sadržavati najviše 50 agenata. vidi Dodajte ili uredite više od 50 agenata odjednom odjeljak za više informacija.
Redovi za masovno dodavanje
| Postavke prosljeđivanja poziva za red čekanja ne mogu se mijenjati skupno. Da biste uredili prosljeđivanje poziva za red čekanja, pogledajte Uredite postavke prosljeđivanje poziva odjeljak. |
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Kliknite . |
| 3 | Odaberite mjesto za redove koje želite dodati. |
| 4 | Kliknite na Preuzmi .csv predložak. |
| 5 | Ispunite proračunsku tablicu. |
| 6 | Prenesite CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Odabir datoteke. |
| 7 | Kliknite na Prijenos. Kada se uspješno prenese, možete kliknuti na Pogledajte stranicu zadataka za više pojedinosti kako biste vidjeli stanje promjena. |
Skupni redovi za uređivanje
Da biste skupno izmijenili redove čekanja, jednostavno možete preuzeti trenutne CSV podatke i unijeti potrebne izmjene u proračunsku tablicu.
| Postavke prosljeđivanja poziva za red čekanja ne mogu se mijenjati skupno. Da biste uredili prosljeđivanje poziva za red čekanja, pogledajte Uredite postavke prosljeđivanje poziva odjeljak. |
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 | Kliknite . | ||
| 3 | Odaberite mjesto za redove koje želite izmijeniti. | ||
| 4 | Kliknite na Preuzimanje podataka.
| ||
| 5 | Napravite potrebne promjene u proračunskoj tablici. | ||
| 6 | Prenesite izmijenjenu CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Odabir datoteke. | ||
| 7 | Kliknite na Prijenos. Kada se uspješno prenese, možete kliknuti na Pogledajte stranicu zadataka za više pojedinosti kako biste vidjeli stanje promjena. |
Pripremite svoj CSV
Upotrijebite ovu tablicu da vidite koja su polja obvezna ili neobavezna i što trebate odrediti prilikom skupnog dodavanja ili uređivanja redova čekanja.
| Stupci su ili obavezna ili neobavezna polja. To se razlikuje ovisno o tome koristite li CSV za dodavanje novog reda čekanja ili uređivanje postojećeg reda. |
Stupac | Obavezno ili neobavezno (Dodaj red čekanja) | Obavezno ili neobavezno (Uredi red čekanja) | Opis | Podržane vrijednosti | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Ime | Obavezno | Obavezno | Unesite naziv reda čekanja. Nazivi redova na istoj lokaciji moraju biti jedinstveno prepoznatljivi. Ako su redovi na različitim mjestima, mogu imati isti naziv reda. | Primjer: Red u San Joseu Broj znakova: 1 – 30 | ||
Telefonski broj | Obavezno (ako proširenje ostane prazno) | Neobavezno | Unesite telefonski broj u redu čekanja. Morate imati ili broj telefona ili proširenje. | Za CSV uvoz dopušteni su samo E.164 brojevi. Primjer: +12815550100
| ||
Proširenje | Obavezno (ako je telefonski broj ostavljen prazan) | Neobavezno | Unesite proširenje reda čekanja. Morate imati ili broj telefona ili proširenje. | Proširenje od dvije do deset znamenki. 00 – 999999 | ||
Lokacija | Obavezno | Obavezno | Unesite mjesto za dodjelu ovog reda čekanja. | Primjer: San Jose
| ||
Ime ID-a pozivatelja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite prvo ime koje će se prikazati za ID pozivne linije (CLID) reda čekanja. Ovdje uneseno ime ID a pozivatelja, zajedno s ID pozivatelja i brojem pozivatelja, pokazuje kada agenti čekanja primaju dolazni poziv iz reda čekanja. | Primjer: San
Broj znakova: 1 – 30 | ||
Prezime ID-a pozivatelja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite prezime koje će se prikazati za ID pozivne linije (CLID) u redu čekanja. Ovdje uneseno ime ID a pozivatelja, zajedno s ID pozivatelja i brojem pozivatelja, pokazuje kada agenti čekanja primaju dolazni poziv iz reda čekanja. | Primjer: Jose
Broj znakova: 1 – 30 | ||
Jezik | Neobavezno | Neobavezno | Unesite jezik najave za svoj red čekanja. | Primjer: en_us | ||
Vremenska zona | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ključ vrijeme u redu čekanja . Ova vremenska zona primjenjuje se na rasporede primijenjene na ovaj red čekanja. | Primjer: Amerika/Chicago Broj znakova: 1 – 127 | ||
Omogući red čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Koristite ovaj stupac za aktiviranje ili deaktiviranje reda čekanja. | OMOGUĆENO, ONEMOGUĆENO, omogućeno, onemogućeno | ||
Broj poziva u redu čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ograničenje za broj poziva koje sustav drži u redu čekajući dostupnog agenta. | Raspon: 1-250 (prikaz, stručni).
| ||
Vrsta preusmjeravanja poziva (na temelju prioriteta/vještina) | Neobavezno | Neobavezno
| Odaberite vrstu usmjeravanje poziva za svoj red čekanja. | NA TEMELJU PRIORITETA_, NA TEMELJU VJEŠTINA_ | ||
Uzorak preusmjeravanja poziva | Obavezno | Neobavezno | Unesite uzorak usmjeravanja reda čekanja. Odaberite jedno od sljedećih podržanih pravila. | Kada je vrsta usmjeravanja poziva na temelju prioriteta, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO, JEDNOOBRAZNO, URAVNOTEŽENO Kada je vrsta usmjeravanja poziva zasnovana na vještini, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO. | ||
Omogućavanje broja telefona za odlazne pozive | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite broj telefona reda čekanja za odlazne pozive. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje dopuštanja pridruživanja agenta | Neobavezno | Neobavezno | Odaberite ovu opciju kako bi se agenti mogli pridružiti ili napustiti red čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Radnja preljeva | Neobavezno | Neobavezno | Unesite radnju obrade prekoračenja reda čekanja. Odaberite jednu od podržanih radnji. | POKRENI_PROTOKOL_ZAUZETOSTI, PRENESI_NA_BROJ_TELEFONA, REPRODUCIRAJ_ZVONJAVU_DOK_POZIVATELJ_NE PREKINE_ VEZU | ||
Omogućavanje preljeva | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite protokol preljeva nakon određenog vremena. Ako je omogućeno, unesite Preljev nakon vremena čekanja u sljedeći stupac. | TRUE, FALSE | ||
Pustite ton zvona pozivateljima kada se njihov poziv pošalje dostupnom agentu | Neobavezno | Neobavezno | Ako u trenutku kreiranja nije definirana vrijednost, vrijednost se postavlja na TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Poništi statistiku pozivatelja pri ulasku u red čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Ako u trenutku kreiranja nije definirana vrijednost, vrijednost se postavlja na TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Broj prijenosa preljeva | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj na koji želite prenijeti pozive koji se prelijevaju. | Primjer: 1112223333
Broj znakova: 1 – 23 | ||
Omogućavanje prijenosa preljeva na govornu poštu | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite prijenos preljeva na govornu poštu. | TRUE, FALSE | ||
Preljev nakon vremena čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite vrijeme koje treba pričekati (u sekundama) kako bi bilo koji agent odgovorio prije prosljeđivanja pozivatelja negdje drugdje. | Raspon: 1 – 7200 | ||
Omogućavanje obavijesti preljeva | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite Reproduciranje obavijesti prije obrade preljeva. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje poruke dobrodošlice | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite reprodukciju poruke kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Poruka dobrodošlice je obavezna | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite ako želite da se poruka dobrodošlice reproducira za svakog pozivatelja. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje poruke na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite kako biste obavijestili pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja. Ako je ova opcija omogućena, reproducira se nakon poruke dobrodošlice i prije informativnih poruka. Ako je omogućeno, obavezno unesite Način poruke na čekanju u sljedeći stupac. | TRUE, FALSE | ||
Način poruke na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Odaberite ono što želite da vaša poruka na čekanju priopći pozivateljima. Odaberite jednu od podržanih opcija. | VRIJEME, POLOŽAJ | ||
Poruka na čekanju – vrijeme rukovanja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite zadani broj minuta rukovanja pozivom. | Raspon: 1 – 100 | ||
Poruka na čekanju, položaj reprodukcije | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj pozicija za koje se igra procijenjeno čekanje. | Raspon: 1 – 100 | ||
Poruka na čekanju – vrijeme čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj minuta za koji se reproducira procijenjeno čekanje. | Raspon: 1 – 100 | ||
Poruka na čekanju – Poruka o velikoj količini | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite poruku čekanja za reproduciranje poruke koja obavještava pozivatelje da postoji veliki broj poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje informativnih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite reprodukciju poruke nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi u stupac Vrijeme informativnih poruka. | TRUE, FALSE | ||
Vrijeme informativnih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Unesite interval u sekundama između svakog ponavljanja informativnih poruka koje se reproduciraju pozivateljima u redu čekanja. | Raspon: 1 – 600 | ||
Omogućavanje glazbe na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite glazbu na čekanju u redu čekanja poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje alternativnog izvora glazbe na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite datoteku koja nije zadana za glazbu na čekanju. Odaberite alternativnu izvornu datoteku u Control Hubu. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje zaobilaženja informativnih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite zaobilaženje informativnih poruka za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Vrijeme čekanja za poziv sa zaobilaženjem informativnih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Unesite interval u sekundama za ugodnu poruku zaobiđite vrijeme vrijeme čekanja poziva za pozivatelje u redu čekanja. | Raspon: 1 – 120 | ||
Omogućavanje šapnutih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite šapnute poruke za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Dopustite više poziva po agentu | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite čekanje poziva za agente. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje odbačenih poziva | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite odbijene pozive za ovaj red čekanja. Odbijeni pozivi su oni koji su poslani dostupnom agentu, ali agent ne odgovara. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj zvonjenja u stupac Broj zvonjenja za odbačeni poziv. | TRUE, FALSE | ||
Broj zvonjenja za odbačene pozive | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj zvonjenja kako biste čekali da trenutno traženi agent odgovori prije potrage za sljedećim dostupnim agentom. | Raspon: 1 – 20 | ||
Odbačeni pozivi ako agent nije dostupan | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite povratne pozive ako agent postane nedostupan tijekom usmjeravanja poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje odbačenih poziva nakon postavljenog vremena | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite povratne pozive nakon što ih agent zadrži na čekanju dulje od<X> sekundi. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi nakon kojih bi se zadržani poziv trebao odbaciti. | TRUE, FALSE | ||
Odbačeni pozivi nakon postavljenog vremena | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj sekundi nakon kojih bi se zadržani poziv trebao odbaciti. Ako je gornji stupac postavljen na true, tada je prema zadanim postavkama 60. | Raspon: 1 – 600 | ||
Omogućavanje upozoravanja agenta ako je poziv na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite Alert agent ako je poziv na čekanju dulje od<X> sekundi. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren u vezi zadržanog poziva. | TRUE, FALSE | ||
Vrijeme upozoravanja agenta ako je poziv na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj sekundi nakon kojih želite upozoriti agenta na poziv koji je na čekanju. Ako je gornji stupac postavljen na true, tada je prema zadanim postavkama 30. | Raspon: 1 – 600 | ||
Omogućavanje prepoznatljivog zvonjenja | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite razlikovno zvono za pozive u redu čekanja. Ako je omogućeno, agenti će čuti prepoznatljivo zvono kada primaju pozive iz reda čekanja. Ako je omogućeno, unesite vrstu prepoznatljivog uzorka zvona koju biste željeli dodijeliti u sljedećem stupcu. | TRUE, FALSE | ||
Prepoznatljivi uzorak zvonjenja | Neobavezno | Neobavezno | Ako je omogućeno prepoznatljivo zvonjenje, odaberite uzorak zvona prepoznatljivog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. | NORMALNO, DUGO_DUGO, KRATKO_KRATKO_DUGO, KRATKO_DUGO_KRATKO | ||
Omogućavanje prepoznatljivog zvonjenja alternativnog broja | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite prepoznatljivo zvonjenje za alternativne brojeve. Ako je omogućeno, unesite uzorak zvona u stupac Uzorak zvona alternativnih brojeva. | TRUE, FALSE | ||
Radnja alternativnih brojeva | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ADD (DODAJ) kako biste dodali alternativne brojeve koje navedete u ovom retku. Unesite REMOVE (UKLONI) kako biste uklonili alternativne brojeve koje navedete u retku. Ako uđete ZAMIJENI , uklonit ćete sve prethodno unesene zamjenske brojeve i zamijeniti ih alternativnim brojevima koje dodajete samo u ovaj red. | DODAJ, ZAMIJENI, UKLONI | ||
Radnja agenta | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ADD (DODAJ) kako biste dodali agente koje navedete u ovom retku. Uđi UKLONITE da biste uklonili ovog agenta kojeg navodite u retku. Ako uđete ZAMIJENI , uklonit ćete sve prethodno unesene agente i zamijeniti ga agentima koje dodajete samo u ovom retku. | DODAJ, ZAMIJENI, UKLONI | ||
Alternativni brojevi | Neobavezno | Neobavezno | Unesite alternativni broj(brojeve) koji želite dodijeliti redu čekanja. | Primjer: 1112223333
Broj znakova: 1 – 23 | ||
Uzorak zvona alternativnih brojeva | Neobavezno | Neobavezno | Ako je za alternativne brojeve omogućeno prepoznatljivo zvonjenje, odaberite uzorak zvona prepoznatljivog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. | NORMALNO, DUGO_DUGO, KRATKO_KRATKO_DUGO, KRATKO_DUGO_KRATKO | ||
ID Agenta1, ID Agenta2… ID Agenta50 | Neobavezno | Neobavezno | Unesite adresa e-pošte korisnika kojeg želite dodijeliti kao agente u redu čekanja. | Primjer: test@example.com Broj znakova: 1 – 161 | ||
Težina Agenta1, Težina Agenta2... Težina Agenta50 | Neobavezno | Neobavezno | Ako je politika usmjeravanje poziva za red ponderirana, unesite postotak agenta. | Raspon: 0 – 100 | ||
Razina vještina Agenta1, Razina vještina Agenta2... Razina vještina Agenta50 | Neobavezno | Neobavezno | Odaberite razinu vještina agenta za dodijeljene agente. | Raspon: 1 – 20 |
Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata odjednom
Svaki redak može sadržavati najviše 50 agenata i s njima povezani postotak uravnoteživanja preusmjeravanja poziva (ako je primjenjivo). Kako biste dodali ili uredili više od 50 agenata pomoću CSV datoteke, slijedite ove korake.
| 1 | Unesite 50 agenata i njihov pridruženi poziv (ako je primjenjivo) koje želite dodati ili urediti u prvi red za red čekanja koji dodajete ili uređujete. | ||
| 2 | U sljedećem retku morate unijeti podatke samo u sljedeće stupce kako biste dodali ili uredili dodatne agente:
Sve ostale stupce možete ostaviti praznima. | ||
| 3 | Nastavite to činiti dok ne dodate sve agente koje trebate dodati ili urediti. |
Pobrinite se da klijenti dolaze do pravih agenata u pravo vrijeme kada zovu u red čekanja. Možete konfigurirati i uređivati postavke dolaznih poziva kao što su prosljeđivanje poziva, uzorak usmjeravanja, postavke preljeva, postavke iskakanja zaslona, postavke odbijenih poziva i postavke povratni poziv za red čekanja u Control Hubu.
Uredite postavke reda čekanja
Možete promijeniti jezik, broj poziva za red čekanja i ID pozivatelja za svoj red čekanja.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||||
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Postavke . | ||||
| 4 | Uredite bilo koje od sljedećih polja:
| ||||
| 5 | Kliknite Spremi. |
Uredite telefonske brojeve u redu čekanja
Možete promijeniti svoj telefonski broj na čekanju i dodati do 10 alternativnih brojeva.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Broj telefona . |
| 4 | Uredite Broj telefona i/ili Proširenje. |
| 5 | Omogućite Dopusti telefonski broj u redu za odlazne pozive da dopustite telefonski broj u redu za odlazne pozive. |
| 6 | Traži i dodaj Alternativni brojevi . |
| 7 | Omogućite ili onemogućite Prepoznatljiva zvonjava za alternativne brojeve dodijeljene redu čekanja. |
| 8 | U tablici odaberite uzorak zvona koji želite dodijeliti svakom alternativnom broju pomoću padajućeg izbornika u stupcu Uzorak zvona. |
| 9 | Kliknite Spremi. |
Uredite postavke prosljeđivanje poziva
Sve dolazne pozive možete proslijediti ovisno o skupu kriterija koji definirate.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite na Prosljeđivanje poziva. | ||
| 4 | Uključite značajku Prosljeđivanje poziva. | ||
| 5 | Odaberite jednu od sljedećih mogućnosti:
| ||
| 6 | Dodijelite broj na koji želite proslijediti pozive. Ako ste odabrali Stalno prosljeđivanje poziva, kliknite na Spremi.
| ||
| 7 | Ako odaberete Selektivno prosljeđivanje poziva, stvorite pravilo klikom na Dodajte kada proslijediti ili Dodajte kada ne proslijediti. | ||
| 8 | Osmislite Naziv pravila. | ||
| 9 | Za Kada proslijediti ili Kada ne proslijediti na padajućem izborniku odaberite Poslovni raspored i Praznički raspored. | ||
| 10 | Za Proslijedi na odaberite barem jednu opciju iz Zadanog broja telefona ili dodajte Drugačiji broj telefona. | ||
| 11 | Za Pozive od odaberite Svi brojevi ili Odabrani brojevi s barem jednom od sljedećih opcija:
| ||
| 12 | Za Pozivi na odaberite broj ili alternativni broj na padajućem izborniku tako da se pozivi prosljeđuju kada se primi poziv na taj broj u organizaciji koju definirate. | ||
| 13 | Kliknite Spremi. |
Pravila su poredana u tablici prema znaku naziva pravila. Primjer: 00_rule , 01_rule , i tako dalje.
Pravilo "Ne proslijediti" uvijek ima prednost nad pravilom "Proslijediti".
Pravila se obrađuju prema redoslijedu kojim su navedena u tablici.
Možete stvoriti više pravila. Međutim, ako je pravilo zadovoljeno, sustav više ne provjerava sljedeće pravilo. Ako želite da se prvo provjeri određeno pravilo, predlažemo da naziv pravila ažurirate brojevima. Na primjer: Ako želite da se pravilo praznika provjerava prije pravila zatvorenog radnog vremena, nazovite pravilo kao 01-praznik i 02-zatvoreno.
Da biste saznali više o osnovnoj funkcionalnosti i primjerima selektivnog prosljeđivanja poziva, pogledajte Konfigurirajte selektivno prosljeđivanje poziva za Webex Calling .
Što učiniti sljedeće
Nakon izrade pravila možete omogućiti ili onemogućiti pravilo pomoću prekidača pokraj pravila u tablici. Također možete promijeniti ili izbrisati pravilo u bilo kojem trenutku klikom na Uredi ili .
Uredite postavke zaslona
Možete konfigurirati postavke pojavljivanja zaslona za prikaz zaslona s podaci o korisniku na radnoj površini agenta kada agent odgovori na dolazni poziv.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Pojava zaslona . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Prebaci na Pojava zaslona Uključite opciju i uredite sljedeće pojedinosti za prikaz zaslona s podaci o korisniku na radnoj površini agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite Spremi. |
Uređivanje postavki preljeva
Postavke preljeva određuju kako će se postupati s vašim pozivima prekoračenja kada se red čekanja napuni.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Postavki preljeva kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Označite ili poništite odabir okvira uz sljedeće postavke kako biste omogućili ili onemogućili:
|
| 5 | Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red čekanja pun:
|
| 6 | Označite ili poništite odabir okvira uz sljedeće postavke kako biste omogućili ili onemogućili:
|
| 7 | Kliknite Spremi. |
Uredite vrstu usmjeravanja
Možete promijeniti obrazac usmjeravanje poziva postojećeg reda čekanja.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Preusmjeravanja poziva kliknite na dodijeljeni uzorak preusmjeravanja poziva. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Uredite sljedeće opcije:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite Spremi. Sljedeća tablica prikazuje maksimalni broj agenata koje možete dodijeliti za svaku vrstu usmjeravanje poziva .
| ||||||||||||||||||||
Uređivanje postavki povratnih poziva
Opcija povratni poziv omogućuje pozivateljima da prime povratni poziv na navedeni telefonski broj kada dostigne njihov izvorni položaj u redu čekanja. Provjerava se je li broj telefona u skladu s pravilima o odlaznim pozivima lokacije.
Prije početka
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Povratnog poziva kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Uključite opciju Povratnog poziva. |
| 5 | Unesite Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratnog poziva u minutama. Ovo određuje u kojem procijenjenom vrijeme čekanja pozivatelj prima opciju povratnog poziva. Ova opcija radi zajedno s Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja . Ako je ova vrijednost jednaka ili niža od Zadano vrijeme obrade poziva vrijednost najave, zatim se povratni poziv . Ako je ova vrijednost viša od Zadano vrijeme obrade poziva vrijednost najave, tada se prompt za povratni poziv ne reproducira. |
| 6 | Označite okvir Dopusti upit za međunarodni broj povratnog poziva. To omogućuje međunarodnim korisnicima koji žele povratni poziv da unesu kôd svoje države. Zatim se provjerava jesu li brojevi povratnih poziva u skladu s pravilima lokacije za odlazne pozive. |
| 7 | Kliknite Spremi. Kada korisnik primi povratni poziv, od njega se traži da pritisne 1 za povezivanje s agentom i 2 za otkazivanje. Vremensko ograničenje za ovaj upit je prema zadanim postavkama postavljeno na 15 sekundi, a poziv se prekida nakon toga.
|
Uređivanje postavki odbačenih poziva
Odbijeni pozivi su oni koji su poslani dostupnom agentu, ali agent ne odgovara. Ti se pozivi zatim vraćaju u red čekanja ispred svih ostalih poziva u redu čekanja. Možete urediti način na koji se postupa s odbačenim pozivima.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Odbačenih poziva kliknite na Upravljanje. | ||
| 4 | Odaberite prekidač pokraj neke od sljedećih opcija da biste omogućili ili onemogućili postavku:
| ||
| 5 | Omogućite ili onemogućite Prepoznatljivo zvonjenje za odbačene pozive. Ako je omogućeno, odaberite uzorak zvona s padajućeg izbornika.
| ||
| 6 | Kliknite Spremi.
|
S pravilima reda čekanja možete konfigurirati kako usmjeravanje poziva tijekom praznika i nakon radnog vremena, privremeno preusmjeriti nove dolazne pozive i upravljati pozivima u redu kada agenti nisu dostupni.
Pravila čekanja su važna za razumijevanje načina na koji se pozivi preusmjeravaju u red čekanja i iz njega. Usluge koje su dio pravila čekanja imaju prednost na temelju dolje navedenog reda prioriteta.
Usluga za praznike
Noćna usluga
Prisilno prosljeđivanje
Zaostali pozivi
Usluge omogućene u redu čekanja zauzimaju redoslijed prioriteta i ulaze u red čekanja kako bi odredile kako je poziv
- obrađuje se kada se red popuni
- odskočio kada agent ne odgovara na pozive
- poziv obrađuje kada red čekanja nema agenata
Upravljajte blagdanskom uslugom
Konfigurirajte red za drugačije usmjeravanje poziva tijekom praznika.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Blagdanska usluga . |
| 4 | Omogućite Uslugu za praznike. |
| 5 | Odaberite mogućnost s padajućeg popisa.
|
| 6 | Na padajućem popisu odaberite Raspored za praznike. Također možete konfigurirati nove rasporede praznika ako određeni raspored praznika nije naveden na padajući popis.
|
| 7 | Odaberite Pusti najavu prije blagdanske službe za reproduciranje blagdanske službene obavijesti prije odabrane radnje noćne usluge. |
| 8 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta najava:
|
| 9 | Kliknite Spremi. |
Upravljajte noćnom uslugom
Konfigurirajte red za drugačije usmjeravanje poziva tijekom sati kada red nije u funkciji. To je određeno rasporedom koji definira radno vrijeme reda.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Noćne usluge kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Omogućite Noćnu uslugu. |
| 5 | Odaberite mogućnost s padajućeg popisa.
|
| 6 | Odaberite Pusti najavu prije radnje noćne službe za reprodukciju najave noćne usluge prije odabrane radnje noćne usluge. |
| 7 | Odaberite Vrstu obavijesti pomoću jedne od sljedećih opcija:
|
| 8 | Na padajućem popisu odaberite Radno vrijeme. Također možete konfigurirati novo radno vrijeme ako određeno radno vrijeme nije navedeno na padajući popis.
|
| 9 | Omogućite Prisilnu noćnu uslugu odmah, bez obzira na raspored radnog vremena, kako biste prisilili pozive bez obzira na radno vrijeme. Kada je omogućeno, po potrebi možete definirati alternativnu najavu. |
| 10 | Odaberite Koristite alternativni izvor obavijesti i odaberite jednu od sljedećih vrsta najava:
|
| 11 | Kliknite Spremi. |
Upravljajte prisilnim prosljeđivanjem
Dopustite red čekanja da se stavi u hitni način za prosljeđivanje poziva na drugo mjesto tijekom hitnog slučaja. Konfigurirajte red čekanja za privremeno preusmjeravanje novih dolaznih poziva na drugu rutu neovisno o ruti Noćne usluge i Blagdanske usluge.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Prisilno prosljeđivanje . |
| 4 | Omogućite Prisilno prosljeđivanje. |
| 5 | Unesite broj telefona na koji želite prenijeti poziv. |
| 6 | Odaberite Pustite najavu prije prosljeđivanja za reprodukciju prisilne najave naprijed. |
| 7 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta najava:
|
| 8 | Kliknite Spremi. |
Upravljajte nasukanim pozivima
Zaostali poziv obrađuje se u redu čekanja u kojem trenutno nema angažiranih agenata. Konfigurirajte politiku usmjeravanja reda za pozive koji su nasukani u redu kada su svi agenti odjavljeni.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Nasukani pozivi . |
| 4 | Odaberite što želite učiniti sa zaostalim pozivima pomoću jedne od opcija.
|
| 5 | Kliknite Spremi. |
Najave čekanja su poruke i glazba koju čujete dok čekate u redu čekanja. Svojim postavkama najava možete upravljati za novi ili postojeći red čekanja.
Uredite postavke najave reda čekanja
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Obavijesti kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Uredite bilo koju od sljedećih usluga za postavljanje obavijesti: |
Poruka dobrodošlice
Reproducirajte poruku kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja.
| 1 | Omogućavanje poruke dobrodošlice.
| ||
| 2 | Odaberite Poruka dobrodošlice je obavezna .
| ||
| 3 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||
| 4 | Kliknite Spremi. |
Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja
Obavijestite pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja.
| 1 | Omogućavanje Poruke procijenjenog čekanja za pozive u redu čekanja. Omogućavanjem ove opcije reproducira se poruka čekanja nakon poruke dobrodošlice i prije utješne poruke.
|
| 2 | Postavite Zadano vrijeme rukovanja 1–100 minuta. Ovo je vrijeme procijenjeno vrijeme rukovanja po pozivu (u minutama). Sustav koristi ovo vrijeme za izračunavanje procijenjenog vrijeme čekanja i najavljuje ga korisniku ako odaberete Najavite vrijeme čekanja opciju kao vrstu najave. Ova opcija radi zajedno s Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratni poziv . Ako želite reproducirati povratni poziv za povratni poziv pozivatelju, ta vrijednost mora biti jednaka ili viša od Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratni poziv vrijednost.
|
| 3 | Omogućite Ponovite periodično reproduciranje poruke Procijenjeno čekanje opciju i postavite vrijeme 10–600 sekundi. Ako omogućite ovu opciju, najava poruke o procijenjenom vrijeme čekanja čekanja (položaj u redu čekanja ili poruka o vrijeme čekanja ) reproducira se u određenom intervalu dok sustav ne dosegne Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratni poziv vrijednost. Ako onemogućite ovu opciju, odmah će se reproducirati prompt za povratni poziv .
|
| 4 | Odaberite vrstu najave poruke čekanja za reprodukciju za pozivatelje.
|
| 5 | Odaberite Reproduciraj poruku o velikoj količini poziva kako biste reproducirali poruku kada je ukupna količina veća od maksimalnog definiranog položaja u redu čekanja. Omogućavanje ove opcije reproducira upit za povratni poziv nakon ove najave.
|
| 6 | Kliknite Spremi. |
Poruka utjehe
Reproducirajte poruku nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. Obično je to prilagođena najava koja reproducira informacije, kao što su trenutne promocije ili informacije o proizvodima i uslugama.
| 1 | Omogućavanje informativnih poruka. | ||
| 2 | Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo informativne poruke. | ||
| 3 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||
| 4 | Kliknite Spremi. |
Zaobići poruku o udobnosti
Pustite kraću utješnu poruku umjesto standardne poruke udobnosti ili najave glazbe na čekanju za sve pozive na koje treba brzo odgovoriti. Ova značajka sprječava da pozivatelj čuje kratki dio standardne informativne poruke koja naglo završava kada je povezan s agentom.
| 1 | Omogućavanje zaobilaženja informativnih poruka. | ||
| 2 | Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo poruku o zaobilaženju informativnih poruka.
Poruka o zaobilaženju informativnih poruka objavljuje se kada red čekanja primi novi dolazni poziv, a najduže vrijeme čekanja na poziv u redu čekanja manje je ili jednako ovom pragu. | ||
| 3 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||
| 4 | Kliknite Spremi. |
Držite glazbu
Pustite glazbu pozivateljima nakon utješne poruke u petlji koja se ponavlja.
| 1 | Omogućavanje glazbe na čekanju. | ||
| 2 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta pozdrava:
| ||
| 3 | Možete odabrati alternativni izvor za interne pozive. | ||
| 4 | Kliknite Spremi. |
Poruka šaptom poziva
Reproducirajte poruku agentu neposredno prije povezivanja dolaznog poziva. Poruka obično najavljuje identitet reda poziva iz kojeg poziv dolazi.
| 1 | Omogućite poruku za agenta.
| ||||
| 2 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||||
| 3 | Kliknite Spremi. |
Uredite postavke datoteka s najavama u redu čekanja
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Datoteka obavijestikliknite na Upravljanje. |
| 4 | Prenesite datoteku obavijesti ili snimite vlastitu obavijest.
Prikazuje se popis svih prenesenih ili snimljenih datoteka. Možete odabrati brisanje bilo koje datoteke koju ne želite koristiti.
|
Za svaki započeti Webex poziv dobit ćete poslovnu identifikaciju pozivne linije (CLID). Ovaj poslovni CLID može biti telefonski broj u redu čekanja ili konfigurirani telefonski broj agenta. Agent može odlučiti pružiti ove informacije za odlazne pozive bilo kroz trajnu konfiguraciju ili privremenu konfiguraciju.
Konfigurirajte postavke agenta za korisnika
Prije početka
Administrator Control Hub-a omogućuje da se telefonski broj koristi kao odlazni telefonski broj za agente u ciljana skupina.
Nakon omogućavanja telefonskog broja, administrator može postaviti odlazni telefonski broj agenata sa specifičnim CLID-om čekanja/ ciljana skupina traženja prema trajnoj konfiguraciji.
- Agenti također mogu postaviti privremenu konfiguraciju CLID-a korištenjem FAC koda #80 za korištenje telefonskog broja reda poziva/ ciljana skupina traženja kao CLID-a prikazanog za odlazni poziv ili #81 za odlazni zadani ID pozivatelja kao telefonskog broja prikazanog kao CLID" .
| 1 | Iz pogleda kupaca uhttps://admin.webex.com idi na . | ||
| 2 | Odaberite korisnika za kojeg želite konfigurirati postavku agenta. | ||
| 3 | Odaberite Pozivanje, a zatim Postavke agenta. | ||
| 4 | Odaberite ID pozivatelja agenta . ID pozivatelja agenta možete postaviti ili na agentov vlastiti ID pozivatelja ili na određenu ciljana skupina čekanja/traženja. | ||
| 5 | Konfigurirajte red poziv agenta / ID ciljana skupina traženja iz sljedećih opcija:
|
Dodajte ili uredite agente
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||||
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Agenti . | ||||
| 4 | (Izborno) Odaberite zadanu vrijednost razine vještine za agente ako ih dodajete na temelju njihovih vještina iz Dodijeljena razina vještine padajući popis. Razinu vještine možete dodijeliti samo kada odaberete vrstu usmjeravanja temeljenu na vještini; inače, opcija za postavljanje razine vještine se ne pojavljuje. Možete dodijeliti razinu vještine (1 je najviša razina vještine, a 20 je najniža razina vještine) svakom korisniku dodanom u red čekanja. Prema zadanim postavkama, agenti se dodaju s razinom vještina 1 (Najviša razina vještine). | ||||
| 5 | Na padajućem izborniku potražite ili odaberite korisnike koje želite dodati u red čekanja. Možete omogućiti Prikaži samo korisnike korisničkog iskustva prebacite da biste na padajućem izborniku vidjeli samo korisnike s pravom na Customer Experience Essential. | ||||
| 6 | (Neobavezno) Provjerite Dopustite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive ako želite dopustiti agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive. | ||||
| 7 | (Neobavezno) Provjerite Dopustite agentu da se pridruži ili odustane od reda ako želite dopustiti agentima da se pridruže ili odustanu od reda. | ||||
| 8 | (Neobavezno) U tablici uredite razina vještine i Pridružio se prebacite za svakog korisnika u redu čekanja. | ||||
| 9 | (Neobavezno) Da biste uklonili korisnika, kliknite na | ||||
| 10 | (Neobavezno) Kliknite Ukloni sve za uklanjanje svih korisnika iz reda čekanja. | ||||
| 11 | Kliknite Spremi.
|
Pregledajte nadzornu ploču agenta
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Odaberite agenta sa zadanog popisa prikazanih agenata ili potražite ime agenta ili primarni broj ili proširenje povezano s agentom.
Nadzorna ploča agenta u zadanom sažetom prikazu prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Kliknite > za proširenje pojedinosti o agentu. Nadzorna ploča agenta prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Prebaci na pridružiti se ili odvojiti agenta do određenog reda. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Neobavezno) Kliknite Izvezi CSV za izvoz proračunske tablice s opsežnim detaljima agenta. Koristite ovu tablicu da biste pronašli pojedinosti u izvezenom CSV-u.
|
Agenti u redu čekanja mogu se povezati s supervizorom koji može u tišini pratiti, podučavati, upadati ili preuzimati pozive koje trenutno obrađuju njihovi dodijeljeni agenti.
Funkcije nadzora reda čekanja
Tiho praćenje —Pratite poziv agenta, a da pozivatelj ne zna. Koristite ovu značajku kako biste bili sigurni da obuka funkcionira ili odredite gdje se agenti trebaju poboljšati.
Kako biste tiho nadzirali poziv, unesite #82 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
Obuka – Povežite se s agentovim pozivom i komunicirajte s agentom. Agent je jedini koji vas može čuti. Koristite ovu značajku za obuku novih zaposlenika.
Kako biste obučavali na pozivu, unesite #85 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
Ubacivanje – Ubacite se u agentov poziv. I agent i pozivatelj mogu vas čuti. Ova je značajka korisna kada trebate sudjelovati u pozivu i pomoći u rješavanju problema.
Kako biste se ubacili u poziv, unesite *33 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
Preuzimanje – Preuzmite poziv od agenta. Koristite ovu značajku kada trebate u potpunosti preuzeti poziv od agenta.
Kako biste preuzeli poziv, unesite #86 te broj proširenja ili broj telefona agenta.
| Dok se pozivaju funkcije supervizora, agentu se čuje ton upozorenja dok nadgleda, trenira ili upada i reproducira se najava za funkciju preuzimanja. |
Dodjela ili brisanje nadzornika
Možete dodati ili izbrisati nadzornike. Kada dodajete nadzornika, možete im dodijeliti agente iz više redova.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Kliknite na Dodaj nadzornika. |
| 3 | Na Osnove stranicu, odaberite korisnika s padajući popis želite dodati kao nadzornika i kliknite Dalje . |
| 4 | Na Dodijelite agente stranicu, odaberite korisnika s padajući popis kojeg želite dodijeliti kao agente nadzorniku i kliknite Dalje . |
| 5 | Na Pregled stranicu, pregledajte odabranog nadzornika i dodijeljene agente. |
| 6 | Kliknite Gotovo . Nakon što je dodan supervizor, možete dodatno dodijeliti agente nadzorniku. Da biste uklonili nadzornika, kliknite na Uklonite nadzornika ikona povezana s nadzornikom.
|
Dodjela ili poništavanje dodjele agenata nadzorniku
Dodijelite agente nadzorniku kako bi nadzornik mogao tiho pratiti, obučavati, ubaciti se i preuzeti pozive.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . Pojavljuje se popis stvorenih nadzornika.
| ||
| 2 | Ispod Radnje stupcu, s padajući popis odgovarajućeg nadzornika, odaberite korisnika kojeg želite dodati kao agenta nadzorniku. Odabrani agent dodjeljuje se supervizoru.
| ||
| 3 | Da biste poništili dodjelu agenata, proširite redak nadzornika i kliknite na Poništi dodjelu agenata ikona povezana s agentom.
Nakon što su agenti dodijeljeni nadzorniku, nadzornik može koristiti pristupne kôdove značajki (FAC) kako bi pratio, obučavao, ubacio se i preuzimao pozive. Za više informacija pogledajte Funkcije nadzora reda čekanja odjeljak. |
Pregledajte agente dodijeljene redu čekanja
Možete vidjeti popis svih agenata koji su dodijeljeni redu čekanja.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Agenti . |
| 4 | Uredite korisnike koji su dodijeljeni kao agenti ovom redu čekanja. |
| 5 | Kliknite Spremi. Kliknite Ukloni sve ako želite ukloniti sve korisnike iz ovog reda čekanja. |
Webex Customer Experience Essentials pruža temeljne mogućnosti rješenja Webex Contact Center. Uključuje sve profesionalne mogućnosti Webex Calling , osnovne značajke korisničkog iskustva i neke dodatne ključne značajke dostupne putem aplikacije Webex i za agente i za nadzornike. Značajke kao što su iskakanje zaslona, iskustvo nadzora u aplikaciji Webex te prikaz agenta i čekanja u stvarnom vremenu i povijesti čine Customer Experience Essentials različitim od Customer Experience Basic.
Ova je ponuda najprikladnija za kupce koji trebaju niskobudžetne profesionalne ključne mogućnosti kontaktni centar i ne trebaju napredne značajke sveobuhvatnog rješenja kontaktni centar .
Preporučamo Webex Kontakt centar za korisnike koji zahtijevaju sofisticirane mogućnosti angažiranja korisnika, višekanalno usmjeravanje ili implementacije velikih razmjera i velikog broja poziva.
Značajke i prednosti
Customer Experience Essentials uključuje sve Osnovno korisničko iskustvo značajke i sljedeće dodatne značajke:
- Konfiguracija administratora u Control Hubu
- Nadogradnja reda poziva
- Red čekanja, agenti i nadzor nadglednika
- Konfiguracija pojavljivanja zaslona
- Analitika
- Izvješća
- Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
- Pregled reda čekanja u stvarnom vremenu
- Skočni zaslon
- Supervizorsko iskustvo u aplikaciji Webex
- Upravljanje status dostupnosti agenta
- Upravljanje statusom pridruživanja/oddruživanja reda čekanja agenata
- Praćenje agenata
- Agent u stvarnom vremenu i pregled reda čekanja
- Povijesni agent i pogled na red čekanja
Za detaljnu usporedbu značajki, vidi Usporedba značajki Customer Experience Basic i Customer Experience Essentials .
Preporuke
Slijedite preporuke u nastavku kako biste iskoristili sve prednosti značajki:
Agent Customer Experience Essentials i dalje može koristiti Webex App mobilni ili stolni telefon na isti način kao i Customer Experience Basic agent. Međutim, neke značajke agenta Customer Experience Essentials, kao što su prikaz reda čekanja u stvarnom vremenu i iskakanje zaslona na dolazni pozivi, dostupne su samo u klijentu za stolno računalo Webex App.
Iskustvo nadzora Customer Experience Essentials prvenstveno se pruža putem stolnog klijenta aplikacije Webex . Nadzornik Customer Experience Essentials i dalje može koristiti funkcije praćenja biranih brojeva (FAC) na isti način kao i Customer Experience Basic supervizor. Međutim, značajke nadzora Customer Experience Essentials, kao što su povijesni agent i prikaz reda čekanja, agent i pregled reda čekanja u stvarnom vremenu, te nadzor agenta, dostupne su samo u klijentu za stolno računalo Webex App.
Ograničenja
- Istodobna prijava s više desktop aplikacija nije podržana.
- Radni prostori i virtualne linije ne mogu se dodijeliti redovima Customer Experience Essentials.
- U ovoj fazi pruža se samo skupno i kontrolno središte. Javni API-ji nisu podržani.
- Značajke Customer Experience Essentials primjenjuju se samo na primarnu liniju, ali se ne odnose na sekundarne ili dijeljene linije konfigurirane u aplikaciji Webex .
- Trenutačno, Customer Experience Essentials nije dostupno za Indiju.
Probna verzija Customer Experience Essentials
Partneri mogu pokrenuti probnu verziju Customer Experience Essentials za klijente kako bi mogli isprobati uslugu prije kupnje licence.
Obratite se Cisco prodajnom predstavniku ili provjerite sa svojim partnerom da isprobate Osnove korisničkog iskustva.
Nekoliko ograničenja na koje treba obratiti pažnju kada koristite probnu verziju:
- Ne možete nadograditi Customer Experience Basic red poziva u red za Customer Experience Essentials.
- Redu za Customer Experience Essentials možete dodijeliti samo licencirane korisnike.
Za više informacija o pokusima Webex , pogledajte Pokrenite i upravljajte Webex za poduzeća u Webex Partner Hubu .
Kupnja licence
Partneri mogu naručiti Customer Experience Essentials putem Cisco Collaboration Flex Plana 3.0 ili putem davatelja usluga u Cisco Commerce Workspaceu (CCW) kao dio nove pretplate ili kao narudžbu za promjenu postojeće pretplate. Licenca Customer Experience Essential uključuje profesionalnu licencu za Webex Calling .
Za više detalja, pogledajte Webex Customer Experience Essentials Vodič za naručivanje .
Možete koristiti analitiku za procjenu statusa reda čekanja, statusa agenta reda i statusa živog reda čekanja. Podaci o redu čekanja obrađuju se grupno svaki dan i postaju dostupni u roku od 24 sata, a metrički podaci dostupni su do 13:00 GMT sljedećeg dana. Količina podataka kojoj imate pristup ovisi o vrsti klijenta. Ako ste standardni korisnik, imate pristup podacima za 3 mjeseca. Ako ste korisnik Pro Packa, imate pristup podacima za 13 mjeseci.
| Ovi analitički podaci su za vašu opću upotrebu i ne bi se trebali koristiti u svrhe naplate. |
Za prikaz analize reda čekanja idite na .
Želite li vidjeti kako se to radi? Pazi ovo video demonstracija za pregled analitike čekanja za Customer Experience Essentials.
Savjeti za nadzornu ploču
Podesite vremensko razdoblje
Možete vidjeti neke grafikone u satnoj, dnevnoj, tjednoj ili mjesečnoj vremenskoj skali kako biste mogli pratiti angažman tijekom vremena i tražiti trendove korištenja. To nudi moćan uvid u to kako se dolazni pozivi obrađuju u redovima poziva.
| Birač datuma ne primjenjuje se na podatke u odjeljku statistike čekanja uživo. Podaci za odjeljak statistike čekanja uživo prikupljaju se svakih 30 sekundi. |
Globalni filtri
Nadzorna ploča sadrži moćne alate za filtriranje. Kliknite na traku Filtri da odaberete koje podatke želite vidjeti. Filtri koje odaberete automatski će se primijeniti na sve grafikone. Možete filtrirati prema određenim redovima poziva, lokacijama i nadzornicima.
| Filtar nadzornika primjenjiv je samo na statistiku agenta reda poziva. |
Izvezite podatke ili grafikone
Možete izvesti bilo koji grafikon ili detaljni prikaz. Kliknite gumb Više u gornjem desnom kutu grafikona/popisa i odaberite format datoteke za preuzimanje (PDF, PNG ili CSV, ovisno o tome radi li se o grafikonu ili popisu).
Kada kombinirate preuzimanje datoteka s dostupnim filtrima, lako možete generirati korisna izvješća o redovima poziva u vašoj organizaciji.
Analiza redova čekanja i agenta
Ključni pokazatelji uspješnosti
KPI-evi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali brzi status visoke razine dolaznih poziva u redovima poziva unutar datumski raspon koji ste odabrali. Dostupni KPI-evi su:
- Ukupno odgovorenih poziva —Ukupan broj poziva na koje su agenti odgovorili. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Ukupno napušteni pozivi —Ukupan broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Postotak napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Dolazni pozivi za redove poziva i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu statistika reda čekanja poziva prema dolaznim pozivima. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kako redovi poziva upravljaju svim dolaznim pozivima vašoj organizaciji.
Prosj . vrijeme u redu čekanja poziva po pozivu i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu između prosječnih napuštenih i prosječnih minuta čekanja od dolaznih poziva. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite koliko su dugo pozivatelji morali čekati prije nego što su prekinuli poziv ili bili prebačeni na agenta. Prosječne minute se računaju na sljedeći način:
- Prosj. napušteno vrijeme —Prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije prekida veze ili odabira opcije ostavljanja poruke.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje pozivatelji provedu čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
25 najvećih redova poziva prema statusu poziva
Ova tablica prikazuje prvih 25 redova poziva s najviše poziva prema određenom statusu. Dostupni statusi poziva su:
- Odgovorio na pozive —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- % odgovora na pozive — Postotak poziva na koje su agenti odgovorili.
- Napušteni pozivi —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Preljevi - Zauzeto —Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je ispunjeno ograničenje reda.
- Preljevi – isteklo je vrijeme —Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno konfigurirano ograničenje.
- Pozivi su prebačeni —Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja.
25 najvećih redova poziva prema prosječnom vremenu čekanja i napuštenog vremena
Ova tablica prikazuje prvih 25 redova poziva s najvećim prosječnim vremenom čekanja i odustajanja od dolaznih poziva. Prosječno vrijeme se izračunava na sljedeći način:
- Prosj. vrijeme napuštanja —Prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije prekida veze ili odabira opcije ostavljanja poruke.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme poziva koje pozivatelji provedu čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
Statistike reda čekanja na poziv
Ova tablica prikazuje pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Ovu tablicu možete koristiti da vidite broj dolaznih poziva u redovima poziva i status tih poziva. Također možete pretraživati određene redove poziva, lokacije, telefonske brojeve i ekstenzije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
- Broj telefona — Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva.
- Produžetak — Broj lokala dodijeljen redu čekanja poziva.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje su agenti stavili na čekanje.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme u kojem su agenti stavili pozive na čekanje.
- Ukupno vrijeme razgovora —Ukupno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive.
- Prosj . vrijeme razgovora —Prosječno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja.
- Prosj. vrijeme obrade —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Javljeni pozivi —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- % odgovora na pozive — Postotak poziva na koje su agenti odgovorili.
- Pozivi napušteni —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Prosj. vrijeme napuštanja —Prosječno vrijeme u kojem su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vrijeme — Vrijeme kada su pozivatelji poklopili slušalicu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Ukupno poziva —Ukupan broj dolaznih poziva.
- Prelijevanje - zauzeto —Broj poziva koji su preplavljeni jer je ispunjeno ograničenje reda čekanja.
- Overflow - Isteklo je vrijeme —Broj poziva koji su prešli jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno ograničenje.
- Pozivi su prebačeni —Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja.
- Prosj. br. dodijeljenih agenata —Prosječan broj agenata dodijeljenih redovima poziva.
- Prosj. br. agenata koji obrađuju pozive —Prosječan broj agenata koji su aktivno upravljali pozivima.
| Redovi poziva bez podataka neće se prikazati u ovoj tablici. |
Ključni pokazatelji uspješnosti
KPI-jevi su dostupni na vrhu stranice kako bi vam pokazali pojedinosti o pozivima koje su agenti obradili unutar datumski raspon koji ste odabrali. Dostupni KPI-evi su:
- Ukupno odgovorenih poziva —Ukupan broj predstavljenih poziva na koje su agenti odgovorili. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Ukupan broj odbijenih poziva —Ukupan broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali na koje nije odgovoreno. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje agenti potroše na rukovanje pozivima. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Prosj. vrijeme poziv agenta po pozivu i trend
Ovaj grafikon prikazuje u prosjeku koliko dugo svaki poziv traje prema statusu poziva. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti dobivaju li pozivatelji potrebnu pomoć na vrijeme.
Dolazni pozivi za agente prema statusu poziva
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu dolaznih poziva agentima na temelju statusa poziva. Ovaj vam grafikon može pomoći da vidite ima li više odbijenih poziva nego inače.
Trend aktivnih agenata
Ovaj grafikon prikazuje trend aktivnih agenasa tijekom određenih datumskih raspona. Možete usporediti brojeve agenata u ovom grafikonu s drugim grafikonom, kao što je s Dolazni pozivi agentima prema statusu poziva , da vidite ima li dovoljno agenata da obrađuju broj poziva.
25 najboljih agenata prema odgovorima i odbijenim pozivima
Ova tablica prikazuje top 25 agenata s najviše odgovora ili odbijenih poziva.
25 najboljih agenata prema prosječnom broju razgovora i prosječnom vremenu zadržavanja
Ova tablica prikazuje 25 najboljih agenata s najvećim prosječnim minutama razgovora ili čekanja.
Agenti za red čekanja poziva
Ova tablica prikazuje pojedinosti o svim agentima koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovu tablicu da vidite koji agent dobiva najviše poziva i informacija o svojoj statistici poziva. Također možete pretraživati određene agente ili nazive radnog prostora, redove poziva i lokacije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Ime agenta —Naziv agenta ili radnog prostora.
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
- Ukupno odgovorenih poziva —Broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje je on odgovorio.
- Odbijeni pozivi —Broj poziva koji su upućeni agentu, ali su ostali bez odgovora.
- Ukupno prikazanih poziva —Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva.
- Ukupno vrijeme razgovora —Ukupno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive.
- Prosj. vrijeme razgovora —Prosječno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje je agent stavio na čekanje.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Minute rukovanja izračunavaju se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive.
Ključni pokazatelji uspješnosti
KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali sve trenutne dolazne pozive i koji su njihovi statusi kako biste lakše pratili redove poziva u stvarno vrijeme. Dostupni KPI-evi su:
- Aktivni pozivi —Pokazuje broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
- Pozivi na čekanju —Pokazuje broj poziva koji čekaju da odgovori sljedeći raspoloživi agent.
- Zadržani pozivi —Pokazuje broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
Statistika reda čekanja za pozive uživo
Ova tablica prikazuje pojedinosti o svim redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovu tablicu da vidite koji red poziva prima najviše poziva i prilagodite broj agenata prema potrebi. Također možete pretraživati određene redove poziva, lokacije, telefonske brojeve i ekstenzije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija — Mjesto dodijeljeno redu čekanja poziva.
- Broj telefona — Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva.
- Produžetak —Proširenje dodijeljeno redu čekanja poziva.
- Aktivni pozivi —Broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
- Zadržani pozivi —Broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
- Pozivi na čekanju —Broj poziva koji čekaju sljedećeg dostupnog agenta.
Radna površina nadzornika
Kao a supervizor u Customer Experience Essentials , imate pristup sljedećim grafikonima u aplikaciji Webex .
Ključni pokazatelji uspješnosti
KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali pojedinosti o tome kako agenti rukuju pozivima. Dostupni KPIS su:
- Povezani broji —Broj povezanih poziva na koje su agenti odgovorili tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. ulazno povezano vrijeme —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli povezani s pozivima tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. ulazno vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme u kojem agenti stavljaju dolazni poziv na čekanje tijekom odabranog datumski raspon.
Prosječno vrijeme povezivanja agenta po trendu veze
Ovaj grafikon prikazuje trend vremena ulaznog statusa agenata po vezi tijekom odabranog datumski raspon. Ovaj vam grafikon pomaže vidjeti povećava li se vrijeme čekanja s vremenom jer nema dovoljno agenata ili se na pozive odgovara na vrijeme.
Prosječno dolazno vrijeme povezivanja prema agentima
Ovaj grafikon prikazuje agente s najdužim prosječnim dolaznim vremenom povezivanja uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite postoje li odstupanja u tome koliko dugo pozivi mogu trajati.
Prosječno dolazno vrijeme zadržavanja prema agentima
Ovaj grafikon prikazuje agente s najdužim prosječnim dolaznim zadržavanjem u uzlaznom ili silaznom redoslijedu tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite je li potrebno više agenata u određenom redu čekanja poziva ako se pozivi stavljaju na čekanje dulje od prosjeka.
Agenti redova čekanja za kontakt
Ova tablica prikazuje pojedinosti agenata koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovu tablicu da vidite koji agent dobiva najviše poziva i informacija o svojoj statistici poziva. Dostupni detalji su:
- Ime agenta — Ime agenta.
- Naziv reda —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
- Povezani broj —Broj poziva na koje je agent odgovorio.
- Ukupno prikazanih poziva —Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva.
- Trajanje veze —Količina vremena koju je agent proveo na povezane pozive.
- Prosj. vrijeme ulaznog povezivanja —Prosječno vrijeme koje je agent proveo povezan s pozivima.
- Trajanje čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
- Prosj. ulazno vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Vrijeme obrade izračunava se kao trajanje čekanja + trajanje veze = ukupno vrijeme obrade.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive.
Ključni pokazatelji uspješnosti
KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali status visoke razine redova poziva. Dostupni KPI-evi su:
- Odgovorio —Broj poziva na koje su agenti odgovorili tijekom odabranog datumski raspon.
- Napušteno —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agenti stavljaju na čekanje tijekom odabranog datuma.
- Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv u odabranom datumski raspon.
Dolazni pozivi za redove i trend
Ove karte kategoriziraju dolazne pozive na temelju njihovih statua. Možete koristiti ovaj grafikon da biste dobili opći pregled izvedbe redova poziva.
Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva s najdužim prosječnim vrijeme čekanja po pozivu uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite koji red poziva treba mu dodijeliti više agenata kako biste smanjili vrijeme vrijeme čekanja.
Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva s najdužim prosječno vrijeme čekanja po pozivu uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su pozivatelji stavljeni na čekanje dulje od prosjeka.
Pojedinosti o redu čekanja
Ova tablica prikazuje pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite izvedbu agenata u svakom redu čekanja poziva. Dostupni detalji su:
- Naziv reda —Naziv reda poziva.
- Trajanje čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme po pozivu koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
- Povezano trajanje — Vrijeme koje su pozivatelji razgovarali s agentima.
- Ulazni prosj. povezano trajanje —Prosječno vrijeme po pozivu koje su pozivatelji razgovarali s agentima.
- Vrijeme za rukovanje — Količina vremena koju agenti provode obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao trajanje čekanja + trajanje veze = vrijeme rukovanja.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
- Vrijeme čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
- Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Odgovorio —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- Napušteno —Broj poziva u kojima su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Ukupno poziva —Ukupan broj dolaznih poziva.
Trend kontakata uživo u redu čekanja
Ovaj grafikon pokazuje koliko pozivatelja trenutno čeka u redu. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su vršna vremena poziva, tako da možete prilagoditi redove poziva ili preraspodijeliti agente prema potrebi.
Statistika reda čekanja uživo
Ova tablica prikazuje pojedinosti o statusima agenta i broju kontakata koji čekaju u redovima. Možete koristiti ovu tablicu da vidite trebate li prilagoditi broj agenata u određenim redovima čekanja. Dostupni detalji su:
- Naziv reda —Ime dodijeljeno redu poziva.
- Kontakti trenutno u redu čekanja —Broj pozivatelja koji čekaju da agent bude dostupan.
- Totalni agenti —Broj agenata dodijeljenih redu poziva.
- Popunjeni agenti —Broj agenata koji trenutno rade u redu čekanja poziva.
- Agenti ne rade —Broj agenata koji nisu na pozivu.
- Agenti nedostupni —Broj agenata koji su na pozivu.
Radna površina agenta
Red čekanja u stvarnom vremenu
Trend kontakata uživo u redu čekanja
Ovaj grafikon pokazuje koliko pozivatelja trenutno čeka u redu. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su vršna vremena poziva, tako da možete prilagoditi redove poziva ili preraspodijeliti agente prema potrebi.
Statistika reda čekanja uživo
Ova tablica prikazuje pojedinosti o statusima agenta i broju kontakata koji čekaju u redovima. Možete koristiti ovu tablicu da vidite trebate li prilagoditi broj agenata u određenim redovima čekanja. Dostupni detalji su:
- Naziv reda —Ime dodijeljeno redu poziva.
- Kontakti trenutno u redu čekanja —Broj pozivatelja koji čekaju da agent bude dostupan.
- Totalni agenti —Broj agenata dodijeljenih redu poziva.
- Popunjeni agenti —Broj agenata koji trenutno rade u redu čekanja poziva.
- Agenti ne rade —Broj agenata koji nisu na pozivu.
- Agenti nedostupni —Broj agenata koji su na pozivu.
Možete vidjeti izvješća o redu poziva s pojedinostima o svim dolazni pozivi koji su stigli u red poziva te također pregledati statistiku reda i agenta.
Izvješćima možete pristupiti pod .
Statistika čekanja
Pruža pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Ovo izvješće možete koristiti da vidite broj dolaznih poziva u redovima poziva i status tih poziva.
| Naziv stupca | Opis |
|---|---|
| Red čekanja na poziv | Naziv reda poziva. |
| Lokacija | Lokacija dodijeljena redu poziva. |
| Telefonski BR. | Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva. |
| Proširenje | Broj lokala dodijeljen redu čekanja poziva. |
| Ukupno vrijeme čekanja | Ukupno vrijeme koje su agenti stavili na čekanje poziva. |
| Prosj. vrijeme čekanja | Prosječno vrijeme u kojem su agenti stavili pozive na čekanje. |
| Ukupno vrijeme razgovora | Ukupno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive. |
| Prosj. vrijeme razgovora | Prosječno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive. |
| Ukupno vrijeme obrade | Ukupno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja. |
| Prosječno vrijeme obrade | Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive. |
| Ukupno vrijeme čekanja | Ukupno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
| Prosječno vrijeme čekanja | Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
| Odgovoreni pozivi | Broj poziva na koje su agenti odgovorili. |
| % odgovora na pozive | Postotak poziva na koje su agenti odgovorili. |
| Napušteni pozivi | Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| % napuštenih poziva | Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| Prosj. napušteno vrijeme | Prosječno vrijeme u kojem su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupno napušteno vrijeme | Vrijeme kada su pozivatelji poklopili slušalicu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupno poziva | Ukupan broj dolaznih poziva. |
| Pozivi su preplavljeni | Broj poziva koji su preplavljeni jer je dostignuto ograničenje reda čekanja. |
| Isteklo je vrijeme za pozive | Broj poziva koji je istekao jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno ograničenje. |
| Pozivi su prebačeni | Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja. |
| Prosj. broj dodijeljenih agenata | Prosječan broj agenata dodijeljenih redovima poziva. |
| Prosj. broj agenata koji obrađuju pozive | Prosječan broj agenata koji su aktivno upravljali pozivima. |
Statistika agenta reda čekanja
Pruža pojedinosti o svim agentima koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovo izvješće da vidite koji agent dobiva najviše poziva i informacije o svojoj statistici poziva.
| Naziv stupca | Opis |
|---|---|
| Naziv agenta | Ime agenta. |
| Red čekanja na poziv | Naziv reda poziva. |
| Lokacija | Lokacija dodijeljena redu poziva. |
| Ukupno odgovorenih poziva | Broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje je on odgovorio. |
| Odbačeni pozivi | Broj poziva koji su upućeni agentu, ali su ostali bez odgovora. |
| Ukupno prisutnih poziva | Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva. |
| Ukupno vrijeme razgovora | Ukupno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive. |
| Prosj. vrijeme razgovora | Prosječno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive. |
| Ukupno vrijeme čekanja | Ukupno vrijeme koje je agent stavio na čekanje. |
| Prosj. vrijeme čekanja | Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje. |
| Ukupno vrijeme obrade | Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Minute rukovanja izračunavaju se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja. |
| Prosječno vrijeme obrade | Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. |
Za više pojedinosti o predlošcima izvješća o drugim uslugama, prilagođenim predlošcima i upravljanju izvješćima, pogledajte Izvješća za vaš portfelj suradnje u oblaku .
Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
Koristeći aplikaciju Webex , agenti mogu postaviti svoj status dostupnosti, pridružiti se/poništiti redove čekanja, upućivati odlazne pozive, obavljati konferencijske pozive, pregledavati iskačuće zaslone, pregledavati red čekanja u stvarnom vremenu i tako dalje.
Za više detalja, pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials za agente .
Iskustvo nadzornika u aplikaciji Webex
Pomoću aplikacije Webex , nadzornici mogu upravljati/promjenjivati status dostupnosti agenta, upravljati statusom pridruživanja/oddruživanja agenta u redu čekanja, nadzirati agenta, prijaviti se kao agent, pregledavati agenta i red čekanja u stvarnom vremenu, pregledavati povijesne agente i red čekanja i tako dalje.
Za više detalja, pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials za nadzornike .
Prozor za više poziva
Opcija prozora za više poziva u aplikaciji Webex korisnicima omogućuje brzi pregled statusa poziva i jednostavan pristup nekim uobičajenim značajkama poziva kao što su odbacivanje poziva, odgovaranje na pozive, prijenos, čekanje i tako dalje.
Za više detalja, pogledajte Upravljajte svim svojim telefonskim pozivima na jednom mjestu .
Prije početka
Ne možete korisniku dodijeliti standardnu licencu za Webex Calling i licencu Customer Experience Essentials.
Ako želite dodati nove korisnike u svoju organizaciju i dodijeliti im licencu, pogledajte Dodajte korisnike ručno u Control Hub i Dodajte više korisnika u Control Hub pomoću CSV predloška .
Ako želite dodijeliti licencu postojećim korisnicima, izvršite jedan od sljedećih načina:
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na odgovarajuće staze:
|
| 2 | Odaberite Iskustvo kupaca i odaberite Essentials . |
| 3 | Kliknite Spremi. |
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Kliknite . Proračunska tablica se preuzima. |
| 3 | U proračunskoj tablici, ispod Osnove korisničkog iskustva stupaca, unesite TOČNO dodijeliti uslugu. |
| 4 | Nakon što spremite CSV datoteka, kliknite Odaberite datoteku , odaberite datoteku koju ste izmijenili, a zatim kliknite Otvori . |
| 5 | Kliknite na Prijenos. Da biste pregledali napredak svog zadatka, idite na . |
Ako je vaša organizacija kupila licencu Customer Experience Essentials i želite premjestiti postojeći osnovni poziv u red čekanja za Customer Experience Essentials, to možete učiniti bez napora iz Control Huba. Nadogradnja reda održava dodijeljene agente i nadzornike te postojeće postavke reda.
Nadogradite red poziva
Prije početka
| Nakon što se red poziva nadogradi, ne možete ga smanjiti. |
| Virtualna linija i radni prostor u redu čekanja poziva Customer Experience Basic nisu podržani za nadogradnju na redove Customer Experience Essentials. |
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Kliknite na |
| 3 | Pregledajte informacije o redu čekanja i kliknite Dalje . Ponderirani uzorak usmjeravanja iz Customer Experience Basic nije podržan u Customer Experience Essentials i zadani je na Top Down. Nakon nadogradnje možete se prebaciti na druge vrste usmjeravanja. |
| 4 | Odaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju želite dodijeliti agentima i kliknite Dalje . Ovaj odjeljak se ne pojavljuje ako je svim agentima već dodijeljena licenca Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Pregledajte detalje virtualne linije i radnog prostora i provjerite Nastavite s nadogradnjom bez virtualne linije i radnog prostora , i kliknite Dalje . Ovaj odjeljak se ne pojavljuje ako nemate virtualnu liniju ili radni prostor dodijeljen redu poziva.
|
| 6 | Kliknite Nadogradite . Proces nadogradnje možete pregledati u upravitelju zadataka.
Nakon što je nadogradnja uspješna, idite na za pregled nadograđenog reda čekanja.
|
Red čekanja usmjerava pozivatelje do agenata koji mogu pomoći s određenim problemom ili pitanjem. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu čekanja. Redovi privremeno zadržavaju pozive kada svi agenti koji su dodijeljeni primanju poziva iz reda nisu dostupni. Kada agenti postanu dostupni, pozivi na čekanju preusmjeravaju se prema postavkama usmjeravanje poziva koje ste odredili za red čekanja.
| Kada poziv stigne u red čekanja i bude poslan agentu, značajka prosljeđivanja poziv agenta ne radi. |
Stvorite red čekanja
Prije početka
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kliknite . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na stranici Osnove unesite sljedeće podatke, a zatim kliknite na Dalje.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na stranici Preusmjeravanje poziva odaberite jednu od sljedećih opcija, a zatim kliknite na Dalje.
Sljedeća tablica prikazuje maksimalni broj agenata koje možete dodijeliti za svaku vrstu usmjeravanje poziva .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na Postavke reda čekanja stranicu, konfigurirajte postavke iskakanja zaslona i preljeva i kliknite Dalje .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na Najave stranicu, odredite poruke i glazbu koju pozivatelji čuju dok čekaju u redu i kliknite Dalje . Omogućite bilo koju od sljedećih opcija:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na Odaberite Agenti stranicu, pretražite i odaberite korisnike koje želite dodati u red čekanja i kliknite Dalje . Možete omogućiti Prikaži samo korisnike korisničkog iskustva prebacite da biste na padajućem izborniku vidjeli samo korisnike s ovlaštenjem Customer Experience Essentials. Ako ste odabrali vrstu usmjeravanja temeljenu na vještini, dobit ćete a Dodijeljena razina vještine padajući popis s kojeg možete odabrati vrijednost razine vještine za korisnike. Možete dodijeliti razinu vještine (1 je najviša razina vještine, a 20 je najniža razina vještine) svakom korisniku dodanom u red čekanja. Prema zadanim postavkama, agenti se dodaju s razinom vještina 1 (Najviša razina vještine).
Također možete odabrati sljedeće opcije:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na Dodijeliti licencu stranicu, odaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju želite dodijeliti korisnicima i kliknite Dalje . Ova se stranica ne pojavljuje ako je svim dodanim korisnicima već dodijeljena licenca Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na Pregled stranicu, pregledajte svoje postavke reda čekanja kako biste bili sigurni da ste unijeli točne pojedinosti. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kliknite Dodajte red čekanja i Gotovo da dodate svoj red čekanja.
| |||||||||||||||||||||||||||
Kreirajte redove skupa
Možete dodati redove i njima upravljati skupno pomoću CSV-a za red čekanja. Odjeljak pokriva specifična polja i vrijednosti potrebne za CSV prijenos redova čekanja.
Prije početka
Prije učitavanja CSV-a reda čekanja svakako pročitajte Skupno dostavljanje elemenata Webex Calling pomoću CSV a razumjeti CSV konvencije.
Možete izvesti svoje trenutne redove, što vam omogućuje dodavanje, brisanje ili izmjenu postojećeg skup podataka, ili možete izvesti skup uzoraka redova. Nakon izmjene, datoteka se može prenijeti putem skupnih značajki.
Izvoz CSV datoteke u ZIP format datoteke: Prilikom izvoza podataka u CSV datoteku broj zapisa može premašiti 1000. U takvim slučajevima preuzima se ZIP datoteka, pri čemu ZIP datoteka sadrži cijeli skup zapisa u jednoj CSV datoteka. Zasebna mapa koja sadrži sve podatke raščlanjena je na više CSV datoteka s manje od 1000 zapisa. Te se datoteke generiraju kako bi administratori brzo uvezli sva ažuriranja i prenijeli ih.
Važno je znati obvezne i neobavezne stupce te informacije koje ćete morati navesti prilikom ispunjavanja CVS predloška. Posebna polja za CSV reda nalaze se u donjoj tablici.
Maksimalna količina redaka je 1.000 (ne uključujući zaglavlje).
Svaki red može sadržavati najviše 50 agenata. vidi Dodajte ili uredite više od 50 agenata odjednom odjeljak za više informacija.
Redovi za masovno dodavanje
| Postavke prosljeđivanja poziva za red čekanja ne mogu se mijenjati skupno. Da biste uredili prosljeđivanje poziva za red čekanja, pogledajte Uredite postavke prosljeđivanje poziva odjeljak. |
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Kliknite . |
| 3 | Odaberite mjesto za redove koje želite dodati. |
| 4 | Kliknite na Preuzmi .csv predložak. |
| 5 | Ispunite proračunsku tablicu. |
| 6 | Prenesite CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Odabir datoteke. |
| 7 | Kliknite na Prijenos. Kada se uspješno prenese, možete kliknuti na Pogledajte stranicu zadataka za više pojedinosti kako biste vidjeli stanje promjena. |
Skupni redovi za uređivanje
Da biste skupno izmijenili redove čekanja, jednostavno možete preuzeti trenutne CSV podatke i unijeti potrebne izmjene u proračunsku tablicu.
| Postavke prosljeđivanja poziva za red čekanja ne mogu se mijenjati skupno. Da biste uredili prosljeđivanje poziva za red čekanja, pogledajte Uredite postavke prosljeđivanje poziva odjeljak. |
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 | Kliknite . | ||
| 3 | Odaberite mjesto za redove koje želite izmijeniti. | ||
| 4 | Kliknite na Preuzimanje podataka.
| ||
| 5 | Napravite potrebne promjene u proračunskoj tablici. | ||
| 6 | Prenesite izmijenjenu CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Odabir datoteke. | ||
| 7 | Kliknite na Prijenos. Kada se uspješno prenese, možete kliknuti na Pogledajte stranicu zadataka za više pojedinosti kako biste vidjeli stanje promjena. |
Pripremite svoj CSV
Upotrijebite ovu tablicu da vidite koja su polja obvezna ili neobavezna i što trebate odrediti prilikom skupnog dodavanja ili uređivanja redova čekanja.
| Stupci su ili obavezna ili neobavezna polja. To se razlikuje ovisno o tome koristite li CSV za dodavanje novog reda čekanja ili uređivanje postojećeg reda. |
Stupac | Obavezno ili neobavezno (Dodaj red čekanja) | Obavezno ili neobavezno (Uredi red čekanja) | Opis | Podržane vrijednosti | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Ime | Obavezno | Obavezno | Unesite naziv reda čekanja. Nazivi redova na istoj lokaciji moraju biti jedinstveno prepoznatljivi. Ako su redovi na različitim mjestima, mogu imati isti naziv reda. | Primjer: Red u San Joseu Broj znakova: 1 – 30 | ||
Telefonski broj | Obavezno (ako proširenje ostane prazno) | Neobavezno | Unesite telefonski broj u redu čekanja. Morate imati ili broj telefona ili proširenje. | Za CSV uvoz dopušteni su samo E.164 brojevi. Primjer: +12815550100
| ||
Proširenje | Obavezno (ako je telefonski broj ostavljen prazan) | Neobavezno | Unesite proširenje reda čekanja. Morate imati ili broj telefona ili proširenje. | Proširenje od dvije do deset znamenki. 00 – 999999 | ||
Lokacija | Obavezno | Obavezno | Unesite mjesto za dodjelu ovog reda čekanja. | Primjer: San Jose
| ||
Ime ID-a pozivatelja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite prvo ime koje će se prikazati za ID pozivne linije (CLID) reda čekanja. Ovdje uneseno ime ID a pozivatelja, zajedno s ID pozivatelja i brojem pozivatelja, pokazuje kada agenti čekanja primaju dolazni poziv iz reda čekanja. | Primjer: San
Broj znakova: 1 – 30 | ||
Prezime ID-a pozivatelja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite prezime koje će se prikazati za ID pozivne linije (CLID) u redu čekanja. Ovdje uneseno ime ID a pozivatelja, zajedno s ID pozivatelja i brojem pozivatelja, pokazuje kada agenti čekanja primaju dolazni poziv iz reda čekanja. | Primjer: Jose
Broj znakova: 1 – 30 | ||
Jezik | Neobavezno | Neobavezno | Unesite jezik najave za svoj red čekanja. | Primjer: en_us | ||
Vremenska zona | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ključ vrijeme u redu čekanja . Ova vremenska zona primjenjuje se na rasporede primijenjene na ovaj red čekanja. | Primjer: Amerika/Chicago Broj znakova: 1 – 127 | ||
Omogući red čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Koristite ovaj stupac za aktiviranje ili deaktiviranje reda čekanja. | OMOGUĆENO, ONEMOGUĆENO, omogućeno, onemogućeno | ||
Broj poziva u redu čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ograničenje za broj poziva koje sustav drži u redu čekajući dostupnog agenta. | Raspon: 1-250 (prikaz, stručni).
| ||
Vrsta preusmjeravanja poziva (na temelju prioriteta/vještina) | Neobavezno | Neobavezno
| Odaberite vrstu usmjeravanje poziva za svoj red čekanja. | NA TEMELJU PRIORITETA_, NA TEMELJU VJEŠTINA_ | ||
Uzorak preusmjeravanja poziva | Obavezno | Neobavezno | Unesite uzorak usmjeravanja reda čekanja. Odaberite jedno od sljedećih podržanih pravila. | Kada je vrsta usmjeravanja poziva na temelju prioriteta, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO, JEDNOOBRAZNO, URAVNOTEŽENO Kada je vrsta usmjeravanja poziva zasnovana na vještini, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO. | ||
Omogućavanje broja telefona za odlazne pozive | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite broj telefona reda čekanja za odlazne pozive. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje dopuštanja pridruživanja agenta | Neobavezno | Neobavezno | Odaberite ovu opciju kako bi se agenti mogli pridružiti ili napustiti red čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Radnja preljeva | Neobavezno | Neobavezno | Unesite radnju obrade prekoračenja reda čekanja. Odaberite jednu od podržanih radnji. | POKRENI_PROTOKOL_ZAUZETOSTI, PRENESI_NA_BROJ_TELEFONA, REPRODUCIRAJ_ZVONJAVU_DOK_POZIVATELJ_NE PREKINE_ VEZU | ||
Omogućavanje preljeva | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite protokol preljeva nakon određenog vremena. Ako je omogućeno, unesite Preljev nakon vremena čekanja u sljedeći stupac. | TRUE, FALSE | ||
Pustite ton zvona pozivateljima kada se njihov poziv pošalje dostupnom agentu | Neobavezno | Neobavezno | Ako u trenutku kreiranja nije definirana vrijednost, vrijednost se postavlja na TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Poništi statistiku pozivatelja pri ulasku u red čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Ako u trenutku kreiranja nije definirana vrijednost, vrijednost se postavlja na TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Broj prijenosa preljeva | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj na koji želite prenijeti pozive koji se prelijevaju. | Primjer: 1112223333
Broj znakova: 1 – 23 | ||
Omogućavanje prijenosa preljeva na govornu poštu | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite prijenos preljeva na govornu poštu. | TRUE, FALSE | ||
Preljev nakon vremena čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite vrijeme koje treba pričekati (u sekundama) kako bi bilo koji agent odgovorio prije prosljeđivanja pozivatelja negdje drugdje. | Raspon: 1 – 7200 | ||
Omogućavanje obavijesti preljeva | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite Reproduciranje obavijesti prije obrade preljeva. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje poruke dobrodošlice | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite reprodukciju poruke kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Poruka dobrodošlice je obavezna | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite ako želite da se poruka dobrodošlice reproducira za svakog pozivatelja. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje poruke na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite kako biste obavijestili pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja. Ako je ova opcija omogućena, reproducira se nakon poruke dobrodošlice i prije informativnih poruka. Ako je omogućeno, obavezno unesite Način poruke na čekanju u sljedeći stupac. | TRUE, FALSE | ||
Način poruke na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Odaberite ono što želite da vaša poruka na čekanju priopći pozivateljima. Odaberite jednu od podržanih opcija. | VRIJEME, POLOŽAJ | ||
Poruka na čekanju – vrijeme rukovanja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite zadani broj minuta rukovanja pozivom. | Raspon: 1 – 100 | ||
Poruka na čekanju, položaj reprodukcije | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj pozicija za koje se igra procijenjeno čekanje. | Raspon: 1 – 100 | ||
Poruka na čekanju – vrijeme čekanja | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj minuta za koji se reproducira procijenjeno čekanje. | Raspon: 1 – 100 | ||
Poruka na čekanju – Poruka o velikoj količini | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite poruku čekanja za reproduciranje poruke koja obavještava pozivatelje da postoji veliki broj poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje informativnih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite reprodukciju poruke nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi u stupac Vrijeme informativnih poruka. | TRUE, FALSE | ||
Vrijeme informativnih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Unesite interval u sekundama između svakog ponavljanja informativnih poruka koje se reproduciraju pozivateljima u redu čekanja. | Raspon: 1 – 600 | ||
Omogućavanje glazbe na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite glazbu na čekanju u redu čekanja poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje alternativnog izvora glazbe na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite datoteku koja nije zadana za glazbu na čekanju. Odaberite alternativnu izvornu datoteku u Control Hubu. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje zaobilaženja informativnih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite zaobilaženje informativnih poruka za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Vrijeme čekanja za poziv sa zaobilaženjem informativnih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Unesite interval u sekundama za ugodnu poruku zaobiđite vrijeme vrijeme čekanja poziva za pozivatelje u redu čekanja. | Raspon: 1 – 120 | ||
Omogućavanje šapnutih poruka | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite šapnute poruke za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Dopustite više poziva po agentu | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite čekanje poziva za agente. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje odbačenih poziva | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite odbijene pozive za ovaj red čekanja. Odbijeni pozivi su oni koji su poslani dostupnom agentu, ali agent ne odgovara. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj zvonjenja u stupac Broj zvonjenja za odbačeni poziv. | TRUE, FALSE | ||
Broj zvonjenja za odbačene pozive | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj zvonjenja kako biste čekali da trenutno traženi agent odgovori prije potrage za sljedećim dostupnim agentom. | Raspon: 1 – 20 | ||
Odbačeni pozivi ako agent nije dostupan | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite povratne pozive ako agent postane nedostupan tijekom usmjeravanja poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogućavanje odbačenih poziva nakon postavljenog vremena | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite povratne pozive nakon što ih agent zadrži na čekanju dulje od<X> sekundi. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi nakon kojih bi se zadržani poziv trebao odbaciti. | TRUE, FALSE | ||
Odbačeni pozivi nakon postavljenog vremena | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj sekundi nakon kojih bi se zadržani poziv trebao odbaciti. Ako je gornji stupac postavljen na true, tada je prema zadanim postavkama 60. | Raspon: 1 – 600 | ||
Omogućavanje upozoravanja agenta ako je poziv na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite Alert agent ako je poziv na čekanju dulje od<X> sekundi. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren u vezi zadržanog poziva. | TRUE, FALSE | ||
Vrijeme upozoravanja agenta ako je poziv na čekanju | Neobavezno | Neobavezno | Unesite broj sekundi nakon kojih želite upozoriti agenta na poziv koji je na čekanju. Ako je gornji stupac postavljen na true, tada je prema zadanim postavkama 30. | Raspon: 1 – 600 | ||
Omogućavanje prepoznatljivog zvonjenja | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite razlikovno zvono za pozive u redu čekanja. Ako je omogućeno, agenti će čuti prepoznatljivo zvono kada primaju pozive iz reda čekanja. Ako je omogućeno, unesite vrstu prepoznatljivog uzorka zvona koju biste željeli dodijeliti u sljedećem stupcu. | TRUE, FALSE | ||
Prepoznatljivi uzorak zvonjenja | Neobavezno | Neobavezno | Ako je omogućeno prepoznatljivo zvonjenje, odaberite uzorak zvona prepoznatljivog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. | NORMALNO, DUGO_DUGO, KRATKO_KRATKO_DUGO, KRATKO_DUGO_KRATKO | ||
Omogućavanje prepoznatljivog zvonjenja alternativnog broja | Neobavezno | Neobavezno | Omogućite ili onemogućite prepoznatljivo zvonjenje za alternativne brojeve. Ako je omogućeno, unesite uzorak zvona u stupac Uzorak zvona alternativnih brojeva. | TRUE, FALSE | ||
Radnja alternativnih brojeva | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ADD (DODAJ) kako biste dodali alternativne brojeve koje navedete u ovom retku. Unesite REMOVE (UKLONI) kako biste uklonili alternativne brojeve koje navedete u retku. Ako uđete ZAMIJENI , uklonit ćete sve prethodno unesene zamjenske brojeve i zamijeniti ih alternativnim brojevima koje dodajete samo u ovaj red. | DODAJ, ZAMIJENI, UKLONI | ||
Radnja agenta | Neobavezno | Neobavezno | Unesite ADD (DODAJ) kako biste dodali agente koje navedete u ovom retku. Uđi UKLONITE da biste uklonili ovog agenta kojeg navodite u retku. Ako uđete ZAMIJENI , uklonit ćete sve prethodno unesene agente i zamijeniti ga agentima koje dodajete samo u ovom retku. | DODAJ, ZAMIJENI, UKLONI | ||
Alternativni brojevi | Neobavezno | Neobavezno | Unesite alternativni broj(brojeve) koji želite dodijeliti redu čekanja. | Primjer: 1112223333
Broj znakova: 1 – 23 | ||
Uzorak zvona alternativnih brojeva | Neobavezno | Neobavezno | Ako je za alternativne brojeve omogućeno prepoznatljivo zvonjenje, odaberite uzorak zvona prepoznatljivog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. | NORMALNO, DUGO_DUGO, KRATKO_KRATKO_DUGO, KRATKO_DUGO_KRATKO | ||
ID Agenta1, ID Agenta2… ID Agenta50 | Neobavezno | Neobavezno | Unesite adresa e-pošte korisnika kojeg želite dodijeliti kao agente u redu čekanja. | Primjer: test@example.com Broj znakova: 1 – 161 | ||
Težina Agenta1, Težina Agenta2... Težina Agenta50 | Neobavezno | Neobavezno | Ako je politika usmjeravanje poziva za red ponderirana, unesite postotak agenta. | Raspon: 0 – 100 | ||
Razina vještina Agenta1, Razina vještina Agenta2... Razina vještina Agenta50 | Neobavezno | Neobavezno | Odaberite razinu vještina agenta za dodijeljene agente. | Raspon: 1 – 20 |
Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata odjednom
Svaki redak može sadržavati najviše 50 agenata i s njima povezani postotak uravnoteživanja preusmjeravanja poziva (ako je primjenjivo). Kako biste dodali ili uredili više od 50 agenata pomoću CSV datoteke, slijedite ove korake.
| 1 | Unesite 50 agenata i njihov pridruženi poziv (ako je primjenjivo) koje želite dodati ili urediti u prvi red za red čekanja koji dodajete ili uređujete. | ||
| 2 | U sljedećem retku morate unijeti podatke samo u sljedeće stupce kako biste dodali ili uredili dodatne agente:
Sve ostale stupce možete ostaviti praznima. | ||
| 3 | Nastavite to činiti dok ne dodate sve agente koje trebate dodati ili urediti. |
Pobrinite se da klijenti dolaze do pravih agenata u pravo vrijeme kada zovu u red čekanja. Možete konfigurirati i uređivati postavke dolaznih poziva kao što su prosljeđivanje poziva, uzorak usmjeravanja, postavke preljeva, postavke iskakanja zaslona, postavke odbijenih poziva i postavke povratni poziv za red čekanja u Control Hubu.
Uredite postavke reda čekanja
Možete promijeniti jezik, broj poziva za red čekanja i ID pozivatelja za svoj red čekanja.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||||
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Postavke . | ||||
| 4 | Uredite bilo koje od sljedećih polja:
| ||||
| 5 | Kliknite Spremi. |
Uredite telefonske brojeve u redu čekanja
Možete promijeniti svoj telefonski broj na čekanju i dodati do 10 alternativnih brojeva.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Broj telefona . |
| 4 | Uredite Broj telefona i/ili Proširenje. |
| 5 | Omogućite Dopusti telefonski broj u redu za odlazne pozive da dopustite telefonski broj u redu za odlazne pozive. |
| 6 | Traži i dodaj Alternativni brojevi . |
| 7 | Omogućite ili onemogućite Prepoznatljiva zvonjava za alternativne brojeve dodijeljene redu čekanja. |
| 8 | U tablici odaberite uzorak zvona koji želite dodijeliti svakom alternativnom broju pomoću padajućeg izbornika u stupcu Uzorak zvona. |
| 9 | Kliknite Spremi. |
Uredite postavke prosljeđivanje poziva
Sve dolazne pozive možete proslijediti ovisno o skupu kriterija koji definirate.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite na Prosljeđivanje poziva. | ||
| 4 | Uključite značajku Prosljeđivanje poziva. | ||
| 5 | Odaberite jednu od sljedećih mogućnosti:
| ||
| 6 | Dodijelite broj na koji želite proslijediti pozive. Ako ste odabrali Stalno prosljeđivanje poziva, kliknite na Spremi.
| ||
| 7 | Ako odaberete Selektivno prosljeđivanje poziva, stvorite pravilo klikom na Dodajte kada proslijediti ili Dodajte kada ne proslijediti. | ||
| 8 | Osmislite Naziv pravila. | ||
| 9 | Za Kada proslijediti ili Kada ne proslijediti na padajućem izborniku odaberite Poslovni raspored i Praznički raspored. | ||
| 10 | Za Proslijedi na odaberite barem jednu opciju iz Zadanog broja telefona ili dodajte Drugačiji broj telefona. | ||
| 11 | Za Pozive od odaberite Svi brojevi ili Odabrani brojevi s barem jednom od sljedećih opcija:
| ||
| 12 | Za Pozivi na odaberite broj ili alternativni broj na padajućem izborniku tako da se pozivi prosljeđuju kada se primi poziv na taj broj u organizaciji koju definirate. | ||
| 13 | Kliknite Spremi. |
Pravila su poredana u tablici prema znaku naziva pravila. Primjer: 00_rule , 01_rule , i tako dalje.
Pravilo "Ne proslijediti" uvijek ima prednost nad pravilom "Proslijediti".
Pravila se obrađuju prema redoslijedu kojim su navedena u tablici.
Možete stvoriti više pravila. Međutim, ako je pravilo zadovoljeno, sustav više ne provjerava sljedeće pravilo. Ako želite da se prvo provjeri određeno pravilo, predlažemo da naziv pravila ažurirate brojevima. Na primjer: Ako želite da se pravilo praznika provjerava prije pravila zatvorenog radnog vremena, nazovite pravilo kao 01-praznik i 02-zatvoreno.
Da biste saznali više o osnovnoj funkcionalnosti i primjerima selektivnog prosljeđivanja poziva, pogledajte Konfigurirajte selektivno prosljeđivanje poziva za Webex Calling .
Što učiniti sljedeće
Nakon izrade pravila možete omogućiti ili onemogućiti pravilo pomoću prekidača pokraj pravila u tablici. Također možete promijeniti ili izbrisati pravilo u bilo kojem trenutku klikom na Uredi ili .
Uredite postavke zaslona
Možete konfigurirati postavke pojavljivanja zaslona za prikaz zaslona s podaci o korisniku na radnoj površini agenta kada agent odgovori na dolazni poziv.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Pojava zaslona . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Prebaci na Pojava zaslona Uključite opciju i uredite sljedeće pojedinosti za prikaz zaslona s podaci o korisniku na radnoj površini agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite Spremi. |
Uređivanje postavki preljeva
Postavke preljeva određuju kako će se postupati s vašim pozivima prekoračenja kada se red čekanja napuni.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Postavki preljeva kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Označite ili poništite odabir okvira uz sljedeće postavke kako biste omogućili ili onemogućili:
|
| 5 | Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red čekanja pun:
|
| 6 | Označite ili poništite odabir okvira uz sljedeće postavke kako biste omogućili ili onemogućili:
|
| 7 | Kliknite Spremi. |
Uredite vrstu usmjeravanja
Možete promijeniti obrazac usmjeravanje poziva postojećeg reda čekanja.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Preusmjeravanja poziva kliknite na dodijeljeni uzorak preusmjeravanja poziva. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Uredite sljedeće opcije:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite Spremi. Sljedeća tablica prikazuje maksimalni broj agenata koje možete dodijeliti za svaku vrstu usmjeravanje poziva .
| ||||||||||||||||||||
Uređivanje postavki povratnih poziva
Opcija povratni poziv omogućuje pozivateljima da prime povratni poziv na navedeni telefonski broj kada dostigne njihov izvorni položaj u redu čekanja. Provjerava se je li broj telefona u skladu s pravilima o odlaznim pozivima lokacije.
Prije početka
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Povratnog poziva kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Uključite opciju Povratnog poziva. |
| 5 | Unesite Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratnog poziva u minutama. Ovo određuje u kojem procijenjenom vrijeme čekanja pozivatelj prima opciju povratnog poziva. Ova opcija radi zajedno s Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja . Ako je ova vrijednost jednaka ili niža od Zadano vrijeme obrade poziva vrijednost najave, zatim se povratni poziv . Ako je ova vrijednost viša od Zadano vrijeme obrade poziva vrijednost najave, tada se prompt za povratni poziv ne reproducira. |
| 6 | Označite okvir Dopusti upit za međunarodni broj povratnog poziva. To omogućuje međunarodnim korisnicima koji žele povratni poziv da unesu kôd svoje države. Zatim se provjerava jesu li brojevi povratnih poziva u skladu s pravilima lokacije za odlazne pozive. |
| 7 | Kliknite Spremi. Kada korisnik primi povratni poziv, od njega se traži da pritisne 1 za povezivanje s agentom i 2 za otkazivanje. Vremensko ograničenje za ovaj upit je prema zadanim postavkama postavljeno na 15 sekundi, a poziv se prekida nakon toga.
|
Uređivanje postavki odbačenih poziva
Odbijeni pozivi su oni koji su poslani dostupnom agentu, ali agent ne odgovara. Ti se pozivi zatim vraćaju u red čekanja ispred svih ostalih poziva u redu čekanja. Možete urediti način na koji se postupa s odbačenim pozivima.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Odbačenih poziva kliknite na Upravljanje. | ||
| 4 | Odaberite prekidač pokraj neke od sljedećih opcija da biste omogućili ili onemogućili postavku:
| ||
| 5 | Omogućite ili onemogućite Prepoznatljivo zvonjenje za odbačene pozive. Ako je omogućeno, odaberite uzorak zvona s padajućeg izbornika.
| ||
| 6 | Kliknite Spremi.
|
Promijenite status agenta u nedostupan za odbijene pozive
Koristeći politiku odbijenih poziva, možete promijeniti status agenta u Nedostupan kada poziv koji mu je upućen odbije.
Evo nekoliko primjera scenarija u kojima se poziv može odbiti:
- Bez odgovora—Agent ne odgovara na poziv unutar određenog broja zvonjenja na temelju postavki reda čekanja.
- Nije dostupno—poziv je usmjeren na agentov neregistrirani uređaj.
- Odbijanje poziva—Agent odbija poziv upućen njemu.
Ako se poziv koji je preusmjerio na agenta odbije i politika odbijenih poziva je omogućena, status agenta se mijenja u Nedostupan. Odbijeni poziv se zatim vraća u red čekanja i nudi sljedećem dostupnom agentu. Ova promjena statusa sprječava da se poziv preusmjeri istom agentu, poboljšavajući korisničko iskustvo smanjenjem produljenog vremena poziv na čekanju .
Nadzornik može vidjeti promjenu statusa na nadzornoj ploči za praćenje agenata. Ikona informacija prikazuje se pored stanja nedostupnosti agenta kako bi se označilo da je status postavljen politikom odbijenih poziva. Ikona se uklanja nakon što agent postavi vlastiti status. Agent također prima obavijest u aplikaciji Webex o promjeni statusa i mora resetirati svoje stanje na Dostupan za primanje novih poziva iz reda čekanja.
Ovu značajku možete omogućiti na razini organizacije. Omogućavanje ove postavke primjenjuje se na sve agente Customer Experience Essentials unutar organizacije.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 | Idite na Politika odbijenih poziva za agenta odjeljak i uključite prekidač. | ||
| 3 | Kliknite Spremi.
Da biste omogućili ili onemogućili Dopustite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive postavku, vidi Dodajte ili uredite agente odjeljak. Da biste omogućili ili onemogućili postavku poziv na čekanju za agenta, pogledajte Omogući poziv na čekanju za korisnike . |
S pravilima reda čekanja možete konfigurirati kako usmjeravanje poziva tijekom praznika i nakon radnog vremena, privremeno preusmjeriti nove dolazne pozive i upravljati pozivima u redu kada agenti nisu dostupni.
Pravila čekanja su važna za razumijevanje načina na koji se pozivi preusmjeravaju u red čekanja i iz njega. Usluge koje su dio pravila čekanja imaju prednost na temelju dolje navedenog reda prioriteta.
Usluga za praznike
Noćna usluga
Prisilno prosljeđivanje
Zaostali pozivi
Usluge omogućene u redu čekanja zauzimaju redoslijed prioriteta i ulaze u red čekanja kako bi odredile kako je poziv
- obrađuje se kada se red popuni
- odskočio kada agent ne odgovara na pozive
- poziv obrađuje kada red čekanja nema agenata
Upravljajte blagdanskom uslugom
Konfigurirajte red za drugačije usmjeravanje poziva tijekom praznika.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Blagdanska usluga . |
| 4 | Omogućite Uslugu za praznike. |
| 5 | Odaberite mogućnost s padajućeg popisa.
|
| 6 | Na padajućem popisu odaberite Raspored za praznike. Također možete konfigurirati nove rasporede praznika ako određeni raspored praznika nije naveden na padajući popis.
|
| 7 | Odaberite Pusti najavu prije blagdanske službe za reproduciranje blagdanske službene obavijesti prije odabrane radnje noćne usluge. |
| 8 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta najava:
|
| 9 | Kliknite Spremi. |
Upravljajte noćnom uslugom
Konfigurirajte red za drugačije usmjeravanje poziva tijekom sati kada red nije u funkciji. To je određeno rasporedom koji definira radno vrijeme reda.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Noćne usluge kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Omogućite Noćnu uslugu. |
| 5 | Odaberite mogućnost s padajućeg popisa.
|
| 6 | Odaberite Pusti najavu prije radnje noćne službe za reprodukciju najave noćne usluge prije odabrane radnje noćne usluge. |
| 7 | Odaberite Vrstu obavijesti pomoću jedne od sljedećih opcija:
|
| 8 | Na padajućem popisu odaberite Radno vrijeme. Također možete konfigurirati novo radno vrijeme ako određeno radno vrijeme nije navedeno na padajući popis.
|
| 9 | Omogućite Prisilnu noćnu uslugu odmah, bez obzira na raspored radnog vremena, kako biste prisilili pozive bez obzira na radno vrijeme. Kada je omogućeno, po potrebi možete definirati alternativnu najavu. |
| 10 | Odaberite Koristite alternativni izvor obavijesti i odaberite jednu od sljedećih vrsta najava:
|
| 11 | Kliknite Spremi. |
Upravljajte prisilnim prosljeđivanjem
Dopustite red čekanja da se stavi u hitni način za prosljeđivanje poziva na drugo mjesto tijekom hitnog slučaja. Konfigurirajte red čekanja za privremeno preusmjeravanje novih dolaznih poziva na drugu rutu neovisno o ruti Noćne usluge i Blagdanske usluge.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Prisilno prosljeđivanje . |
| 4 | Omogućite Prisilno prosljeđivanje. |
| 5 | Unesite broj telefona na koji želite prenijeti poziv. |
| 6 | Odaberite Pustite najavu prije prosljeđivanja za reprodukciju prisilne najave naprijed. |
| 7 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta najava:
|
| 8 | Kliknite Spremi. |
Upravljajte nasukanim pozivima
Zaostali poziv obrađuje se u redu čekanja u kojem trenutno nema angažiranih agenata. Konfigurirajte politiku usmjeravanja reda za pozive koji su nasukani u redu kada su svi agenti odjavljeni.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Nasukani pozivi . |
| 4 | Odaberite što želite učiniti sa zaostalim pozivima pomoću jedne od opcija.
|
| 5 | Kliknite Spremi. |
Najave čekanja su poruke i glazba koju čujete dok čekate u redu čekanja. Svojim postavkama najava možete upravljati za novi ili postojeći red čekanja.
Uredite postavke najave reda čekanja
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Obavijesti kliknite na Upravljanje. |
| 4 | Uredite bilo koju od sljedećih usluga za postavljanje obavijesti: |
Poruka dobrodošlice
Reproducirajte poruku kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja.
| 1 | Omogućavanje poruke dobrodošlice.
| ||
| 2 | Odaberite Poruka dobrodošlice je obavezna .
| ||
| 3 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||
| 4 | Kliknite Spremi. |
Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja
Obavijestite pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja.
| 1 | Omogućavanje Poruke procijenjenog čekanja za pozive u redu čekanja. Omogućavanjem ove opcije reproducira se poruka čekanja nakon poruke dobrodošlice i prije utješne poruke.
|
| 2 | Postavite Zadano vrijeme rukovanja 1–100 minuta. Ovo je vrijeme procijenjeno vrijeme rukovanja po pozivu (u minutama). Sustav koristi ovo vrijeme za izračunavanje procijenjenog vrijeme čekanja i najavljuje ga korisniku ako odaberete Najavite vrijeme čekanja opciju kao vrstu najave. Ova opcija radi zajedno s Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratni poziv . Ako želite reproducirati povratni poziv za povratni poziv pozivatelju, ta vrijednost mora biti jednaka ili viša od Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratni poziv vrijednost.
|
| 3 | Omogućite Ponovite periodično reproduciranje poruke Procijenjeno čekanje opciju i postavite vrijeme 10–600 sekundi. Ako omogućite ovu opciju, najava poruke o procijenjenom vrijeme čekanja čekanja (položaj u redu čekanja ili poruka o vrijeme čekanja ) reproducira se u određenom intervalu dok sustav ne dosegne Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratni poziv vrijednost. Ako onemogućite ovu opciju, odmah će se reproducirati prompt za povratni poziv .
|
| 4 | Odaberite vrstu najave poruke čekanja za reprodukciju za pozivatelje.
|
| 5 | Odaberite Reproduciraj poruku o velikoj količini poziva kako biste reproducirali poruku kada je ukupna količina veća od maksimalnog definiranog položaja u redu čekanja. Omogućavanje ove opcije reproducira upit za povratni poziv nakon ove najave.
|
| 6 | Kliknite Spremi. |
Poruka utjehe
Reproducirajte poruku nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. Obično je to prilagođena najava koja reproducira informacije, kao što su trenutne promocije ili informacije o proizvodima i uslugama.
| 1 | Omogućavanje informativnih poruka. | ||
| 2 | Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo informativne poruke. | ||
| 3 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||
| 4 | Kliknite Spremi. |
Zaobići poruku o udobnosti
Pustite kraću utješnu poruku umjesto standardne poruke udobnosti ili najave glazbe na čekanju za sve pozive na koje treba brzo odgovoriti. Ova značajka sprječava da pozivatelj čuje kratki dio standardne informativne poruke koja naglo završava kada je povezan s agentom.
| 1 | Omogućavanje zaobilaženja informativnih poruka. | ||
| 2 | Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo poruku o zaobilaženju informativnih poruka.
Poruka o zaobilaženju informativnih poruka objavljuje se kada red čekanja primi novi dolazni poziv, a najduže vrijeme čekanja na poziv u redu čekanja manje je ili jednako ovom pragu. | ||
| 3 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||
| 4 | Kliknite Spremi. |
Držite glazbu
Pustite glazbu pozivateljima nakon utješne poruke u petlji koja se ponavlja.
| 1 | Omogućavanje glazbe na čekanju. | ||
| 2 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta pozdrava:
| ||
| 3 | Možete odabrati alternativni izvor za interne pozive. | ||
| 4 | Kliknite Spremi. |
Poruka šaptom poziva
Reproducirajte poruku agentu neposredno prije povezivanja dolaznog poziva. Poruka obično najavljuje identitet reda poziva iz kojeg poziv dolazi.
| 1 | Omogućite poruku za agenta.
| ||||
| 2 | Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||||
| 3 | Kliknite Spremi. |
Uredite postavke datoteka s najavama u redu čekanja
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči pokraj Datoteka obavijestikliknite na Upravljanje. |
| 4 | Prenesite datoteku obavijesti ili snimite vlastitu obavijest.
Prikazuje se popis svih prenesenih ili snimljenih datoteka. Možete odabrati brisanje bilo koje datoteke koju ne želite koristiti.
|
Za svaki započeti Webex poziv dobit ćete poslovnu identifikaciju pozivne linije (CLID). Ovaj poslovni CLID može biti telefonski broj u redu čekanja ili konfigurirani telefonski broj agenta. Agent može odlučiti pružiti ove informacije za odlazne pozive bilo kroz trajnu konfiguraciju ili privremenu konfiguraciju.
Konfigurirajte postavke agenta za korisnika
Prije početka
Administrator Control Hub-a omogućuje da se telefonski broj koristi kao odlazni telefonski broj za agente u ciljana skupina.
Nakon omogućavanja telefonskog broja, administrator može postaviti odlazni telefonski broj agenata sa specifičnim CLID-om čekanja/ ciljana skupina traženja prema trajnoj konfiguraciji.
- Agenti također mogu postaviti privremenu konfiguraciju CLID-a korištenjem FAC koda #80 za korištenje telefonskog broja reda poziva/ ciljana skupina traženja kao CLID-a prikazanog za odlazni poziv ili #81 za odlazni zadani ID pozivatelja kao telefonskog broja prikazanog kao CLID" .
| 1 | Iz pogleda kupaca uhttps://admin.webex.com idi na . | ||
| 2 | Odaberite korisnika za kojeg želite konfigurirati postavku agenta. | ||
| 3 | Odaberite Pozivanje, a zatim Postavke agenta. | ||
| 4 | Odaberite ID pozivatelja agenta . ID pozivatelja agenta možete postaviti ili na agentov vlastiti ID pozivatelja ili na određenu ciljana skupina čekanja/traženja. | ||
| 5 | Konfigurirajte red poziv agenta / ID ciljana skupina traženja iz sljedećih opcija:
|
Dodajte ili uredite agente
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||||
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||||
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Agenti . | ||||
| 4 | (Izborno) Odaberite zadanu vrijednost razine vještine za agente ako ih dodajete na temelju njihovih vještina iz Dodijeljena razina vještine padajući popis. Razinu vještine možete dodijeliti samo kada odaberete vrstu usmjeravanja temeljenu na vještini; inače, opcija za postavljanje razine vještine se ne pojavljuje. Možete dodijeliti razinu vještine (1 je najviša razina vještine, a 20 je najniža razina vještine) svakom korisniku dodanom u red čekanja. Prema zadanim postavkama, agenti se dodaju s razinom vještina 1 (Najviša razina vještine). | ||||
| 5 | Na padajućem izborniku potražite ili odaberite korisnike koje želite dodati u red čekanja. Možete omogućiti Prikaži samo korisnike korisničkog iskustva prebacite da biste na padajućem izborniku vidjeli samo korisnike s pravom na Customer Experience Essential. | ||||
| 6 | (Neobavezno) Provjerite Dopustite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive ako želite dopustiti agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive. | ||||
| 7 | (Neobavezno) Provjerite Dopustite agentu da se pridruži ili odustane od reda ako želite dopustiti agentima da se pridruže ili odustanu od reda. | ||||
| 8 | (Neobavezno) U tablici uredite razina vještine i Pridružio se prebacite za svakog korisnika u redu čekanja. | ||||
| 9 | (Neobavezno) Da biste uklonili korisnika, kliknite na | ||||
| 10 | (Neobavezno) Kliknite Ukloni sve za uklanjanje svih korisnika iz reda čekanja. | ||||
| 11 | Kliknite Spremi.
|
Pregledajte nadzornu ploču agenta
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Odaberite agenta sa zadanog popisa prikazanih agenata ili potražite ime agenta ili primarni broj ili proširenje povezano s agentom.
Nadzorna ploča agenta u zadanom sažetom prikazu prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Kliknite > za proširenje pojedinosti o agentu. Nadzorna ploča agenta prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Prebaci na pridružiti se ili odvojiti agenta do određenog reda. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Neobavezno) Kliknite Izvezi CSV za izvoz proračunske tablice s opsežnim detaljima agenta. Koristite ovu tablicu da biste pronašli pojedinosti u izvezenom CSV-u.
|
Agenti u redu čekanja mogu se povezati s supervizorom koji može u tišini pratiti, podučavati, upadati ili preuzimati pozive koje trenutno obrađuju njihovi dodijeljeni agenti.
Funkcije nadzora reda čekanja
Tiho praćenje —Pratite poziv agenta, a da pozivatelj ne zna. Koristite ovu značajku kako biste bili sigurni da obuka funkcionira ili odredite gdje se agenti trebaju poboljšati. Poziv agenta možete pratiti pomoću aplikacije FAC ili Webex .
Za tiho praćenje poziva agenta pomoću FAC-a, unesite #82 plus agentov lokal ili telefonski broj.
Da biste tiho nadzirali poziv agenta pomoću aplikacije Webex , pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials za nadzornike .
Obuka – Povežite se s agentovim pozivom i komunicirajte s agentom. Agent je jedini koji vas može čuti. Koristite ovu značajku za obuku novih zaposlenika. Možete podučavati agenta tijekom poziva pomoću aplikacije FAC ili Webex .
Za podučavanje agenta tijekom poziva pomoću FAC-a, unesite #85 plus agentov lokal ili telefonski broj.
Za podučavanje agenta tijekom poziva pomoću aplikacije Webex , pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials za nadzornike .
Ubacivanje – Ubacite se u agentov poziv. I agent i pozivatelj mogu vas čuti. Ova je značajka korisna kada trebate sudjelovati u pozivu i pomoći u rješavanju problema. Možete upasti u poziv agenta pomoću aplikacije FAC ili Webex .
Da biste upali u agentov poziv pomoću FAC-a, unesite *33 plus agentov lokal ili telefonski broj.
Za upad u poziv agenta pomoću aplikacije Webex , pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials za nadzornike .
Preuzimanje – Preuzmite poziv od agenta. Koristite ovu značajku kada trebate u potpunosti preuzeti poziv od agenta. Poziv agenta možete preuzeti pomoću FAC-a.
Da biste preuzeli poziv agenta pomoću FAC-a , unesite #86 plus agentov lokal ili telefonski broj.
| Dok se pozivaju funkcije supervizora, agentu se čuje ton upozorenja dok nadgleda, trenira ili upada i reproducira se najava za funkciju preuzimanja. |
Dodjela ili brisanje nadzornika
Možete dodati ili izbrisati nadzornike. Kada dodajete nadzornika, možete im dodijeliti agente iz više redova.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Kliknite na Dodaj nadzornika. |
| 3 | Na Osnove stranicu, odaberite korisnika s padajući popis želite dodati kao nadzornika i kliknite Dalje . |
| 4 | Na Dodijelite agente stranicu, odaberite korisnika s padajući popis kojeg želite dodijeliti kao agente nadzorniku i kliknite Dalje . |
| 5 | Na Pregled stranicu, pregledajte odabranog nadzornika i dodijeljene agente. |
| 6 | Kliknite Gotovo . Nakon što je dodan supervizor, možete dodatno dodijeliti agente nadzorniku. Da biste uklonili nadzornika, kliknite na Uklonite nadzornika ikona povezana s nadzornikom.
|
Dodjela ili poništavanje dodjele agenata nadzorniku
Dodijelite agente nadzorniku kako bi nadzornik mogao tiho pratiti, obučavati, ubaciti se i preuzeti pozive.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . Pojavljuje se popis stvorenih nadzornika.
| ||
| 2 | Ispod Radnje stupcu, s padajući popis odgovarajućeg nadzornika, odaberite korisnika kojeg želite dodati kao agenta nadzorniku. Odabrani agent dodjeljuje se supervizoru.
| ||
| 3 | Da biste poništili dodjelu agenata, proširite redak nadzornika i kliknite na Poništi dodjelu agenata ikona povezana s agentom.
Nakon što su agenti dodijeljeni nadzorniku, nadzornik može koristiti pristupne kôdove značajki (FAC) kako bi pratio, obučavao, ubacio se i preuzimao pozive. Za više informacija pogledajte Funkcije nadzora reda čekanja odjeljak. |
Pregledajte agente dodijeljene redu čekanja
Možete vidjeti popis svih agenata koji su dodijeljeni redu čekanja.
| 1 | Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 | Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 | Na bočnoj ploči kliknite Agenti . |
| 4 | Uredite korisnike koji su dodijeljeni kao agenti ovom redu čekanja. |
| 5 | Kliknite Spremi. Kliknite Ukloni sve ako želite ukloniti sve korisnike iz ovog reda čekanja. |
Možete vidjeti izvješća o redu poziva s pojedinostima o svim dolazni pozivi koji su stigli u red poziva te također pregledati statistiku reda i agenta.
Izvješćima možete pristupiti pod .
| Administratori lokacije nemaju pristup izvješćima. |
Statistika čekanja
Pruža pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Ovo izvješće možete koristiti da vidite broj dolaznih poziva u redovima poziva i status tih poziva.
| Naziv stupca | Opis |
|---|---|
| Red čekanja na poziv | Naziv reda poziva. |
| Lokacija | Lokacija dodijeljena redu poziva. |
| Telefonski BR. | Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva. |
| Kućni broj | Broj lokala dodijeljen redu čekanja poziva. |
| Ukupno vrijeme čekanja | Ukupno vrijeme koje su agenti stavili na čekanje. |
| Prosj. vrijeme čekanja | Prosječno vrijeme kada su agenti stavili pozive na čekanje. |
| Ukupno vrijeme razgovora | Ukupno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive. |
| Prosj. vrijeme razgovora | Prosječno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive. |
| Ukupno vrijeme obrade | Ukupno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja. |
| Prosj. vrijeme rukovanja | Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive. |
| Ukupno vrijeme čekanja | Ukupno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
| Prosj. vrijeme čekanja | Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
| Odgovori na pozive | Broj poziva na koje su agenti odgovorili. |
| % odgovora na pozive | Postotak poziva na koje su se javili agenti. |
| Napušteni pozivi | Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| % napuštenih poziva | Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| Prosj. napušteno vrijeme | Prosječno vrijeme u kojem su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupno napušteno vrijeme | Vrijeme kada su pozivatelji poklopili slušalicu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupno poziva | Ukupan broj dolaznih poziva. |
| Pozivi su preplavljeni | Broj poziva koji su preplavljeni jer je dostignuto ograničenje reda čekanja. |
| Isteklo je vrijeme za pozive | Broj poziva koji je istekao jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno ograničenje. |
| Pozivi su prebačeni | Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja. |
| Prosj. broj dodijeljenih agenata | Prosječan broj agenata dodijeljenih redovima poziva. |
| Prosj. broj agenata koji obrađuju pozive | Prosječan broj agenata koji su aktivno upravljali pozivima. |
Statistika agenta čekanja
Pruža pojedinosti o svim agentima koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovo izvješće da vidite koji agent dobiva najviše poziva i informacije o svojoj statistici poziva.
| Naziv stupca | Opis |
|---|---|
| Naziv agenta/naziv radnog prostora | Naziv agenta ili radnog prostora. |
| Red čekanja na poziv | Naziv reda poziva. |
| Lokacija | Lokacija dodijeljena redu poziva. |
| Ukupno odgovorenih poziva | Broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje je on odgovorio. |
| Odbijeni pozivi | Broj poziva koji su upućeni agentu, ali su ostali bez odgovora. |
| Ukupno prisutnih poziva | Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva. |
| Ukupno vrijeme razgovora | Ukupno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive. |
| Prosj. vrijeme razgovora | Prosječno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive. |
| Ukupno vrijeme čekanja | Ukupno vrijeme koje je agent stavio na čekanje. |
| Prosj. vrijeme čekanja | Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje. |
| Ukupno vrijeme obrade | Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Minute rukovanja izračunavaju se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja. |
| Prosj. vrijeme rukovanja | Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. |
Za više pojedinosti o predlošcima izvješća o drugim uslugama, prilagođenim predlošcima i upravljanju izvješćima, pogledajte Izvješća za vaš portfelj suradnje u oblaku .
Webex Customer Experience Essentials pruža temeljne mogućnosti rješenja Webex kontakt centra. Uključuje sve profesionalne mogućnosti Webex Calling , osnovne značajke korisničkog iskustva i neke dodatne ključne značajke dostupne putem aplikacije Webex i za agente i za nadzornike. Značajke kao što su iskakanje zaslona, iskustvo nadzora u aplikaciji Webex te prikaz agenta i čekanja u stvarnom vremenu i povijesti čine Customer Experience Essentials različitim od Customer Experience Basic.
Ova je ponuda najprikladnija za kupce koji trebaju niskobudžetne profesionalne ključne mogućnosti kontaktni centar i ne trebaju napredne značajke sveobuhvatnog rješenja kontaktni centar .
Preporučamo Webex kontakt centar za klijente koji zahtijevaju sofisticirane mogućnosti angažiranja korisnika, višekanalno usmjeravanje ili implementacije velikih razmjera i velikog broja poziva.
Značajke i prednosti
Customer Experience Essentials uključuje sve Osnovno korisničko iskustvo značajke i sljedeće dodatne značajke:
- Konfiguracija administratora u Control Hubu
- Nadogradnja reda poziva
- Red čekanja, agenti i nadzor nadglednika
- Konfiguracija pojavljivanja zaslona
- Analitika
- Izvješća
- Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
- Pregled reda čekanja u stvarnom vremenu
- Pojava zaslona
- Supervizorsko iskustvo u aplikaciji Webex
- Upravljanje status dostupnosti agenta
- Upravljanje statusom pridruživanja/oddruživanja reda čekanja agenata
- Praćenje agenata
- Agent u stvarnom vremenu i pregled reda čekanja
- Povijesni agent i pogled na red čekanja
Za detaljnu usporedbu značajki, vidi Usporedba značajki Customer Experience Basic i Customer Experience Essentials .
Preporuke
Slijedite preporuke u nastavku kako biste iskoristili sve prednosti značajki:
-
Agent Customer Experience Essentials i dalje može koristiti Webex App mobilni ili stolni telefon na isti način kao i Customer Experience Basic agent. Međutim, neke značajke agenta Customer Experience Essentials, kao što su prikaz reda čekanja u stvarnom vremenu i iskakanje zaslona na dolazni pozivi, dostupne su samo u klijentu za stolno računalo Webex App.
-
Iskustvo nadzora Customer Experience Essentials prvenstveno se pruža putem stolnog klijenta aplikacije Webex . Nadzornik Customer Experience Essentials i dalje može koristiti funkcije praćenja biranih brojeva (FAC) na isti način kao i Customer Experience Basic supervizor. Međutim, značajke nadzora Customer Experience Essentials, kao što su povijesni agent i prikaz reda čekanja, agent i pregled reda čekanja u stvarnom vremenu, te nadzor agenta, dostupne su samo u klijentu za stolno računalo Webex App.
Ograničenja
- Istodobna prijava s više desktop aplikacija nije podržana.
- Radni prostori i virtualne linije ne mogu se dodijeliti redovima Customer Experience Essentials.
- U ovoj fazi pruža se samo skupno i kontrolno središte. Javni API-ji nisu podržani.
- Značajke Customer Experience Essentials primjenjuju se samo na primarnu liniju, ali se ne odnose na sekundarne ili dijeljene linije konfigurirane u aplikaciji Webex .
- Trenutačno, Customer Experience Essentials nije dostupno za Indiju.
Probna verzija Customer Experience Essentials
Partneri mogu pokrenuti probnu verziju Customer Experience Essentials za klijente kako bi mogli isprobati uslugu prije kupnje licence.
Obratite se Cisco prodajnom predstavniku ili provjerite sa svojim partnerom da isprobate Osnove korisničkog iskustva.
Nekoliko ograničenja na koje treba obratiti pažnju kada koristite probnu verziju:
- Ne možete nadograditi Customer Experience Basic red poziva u red za Customer Experience Essentials.
- Redu za Customer Experience Essentials možete dodijeliti samo licencirane korisnike.
Za više informacija o pokusima Webex , pogledajte Pokrenite i upravljajte Webex za poduzeća u Webex Partner Hubu .
Kupnja licence
Partneri mogu naručiti Customer Experience Essentials putem Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ili putem davatelja usluga u Cisco Commerce Workspaceu (CCW) kao dio nove pretplate ili kao narudžbu za promjenu postojeće pretplate. Licenca Customer Experience Essential uključuje profesionalnu licencu za Webex Calling .
Za više detalja, pogledajte Webex Customer Experience Essentials Vodič za naručivanje .
Možete koristiti analitiku za procjenu statusa reda čekanja, statusa agenta reda i statusa živog reda čekanja. Podaci o redu čekanja obrađuju se grupno svaki dan i postaju dostupni u roku od 24 sata, a metrički podaci dostupni su do 13:00 GMT sljedećeg dana. Količina podataka kojoj imate pristup ovisi o vrsti kupca koji ste. Ako ste standardni kupac, imate pristup podacima od 3 mjeseca. Ako ste korisnik Pro Packa, imate pristup podacima od 13 mjeseci.
| Ovi analitički podaci su za vašu opću upotrebu i ne bi se trebali koristiti u svrhe naplate. |
Za prikaz analize reda čekanja idite na .
Želite li vidjeti kako se to radi? Pazi ovo video demonstracija za pregled analitike čekanja za Customer Experience Essentials.
Savjeti za nadzornu ploču
Prilagodba vremenskog razdoblja
Neke grafikone možete pregledati u vremenskom razdoblju po satu, dnevnom, tjednom ili mjesečnom vremenu kako biste mogli pratiti angažman tijekom vremena i tražiti trendove upotrebe. To nudi snažan uvid u način na koji se dolazni pozivi obrađuju u redovima čekanja za pozive.
| Birač datuma ne primjenjuje se na podatke u odjeljku statistika reda čekanja uživo. Podaci za odjeljak statistike reda čekanja uživo prikupljaju se svakih 30 sekundi. |
Globalni filtri
Nadzorna ploča sadrži moćne alate za filtriranje. Kliknite na traku Filtara da biste odabrali koje podatke želite vidjeti. Filtri koje odaberete automatski će se primijeniti na sve grafikone. Možete filtrirati prema određenim redovima poziva, lokacijama i nadzornicima.
| Filtar nadzornika primjenjiv je samo na statistiku agenta reda poziva. |
Izvoz podataka ili grafikona
Možete izvesti bilo koji grafikon ili detaljan prikaz. Kliknite gumb Više u gornjem desnom kutu grafikona/popisa i odaberite format datoteke za preuzimanje (PDF, PNG ili CSV, ovisno o tome radi li se o grafikonu ili popisu).
Kada kombinirate preuzimanje datoteka s dostupnim filtrima, možete jednostavno generirati korisna izvješća o redovima čekanja poziva u tvrtki ili ustanovi.
Analiza redova čekanja i agenta
KPI-ji
KPI-jevi su dostupni pri vrhu stranice kako bi vam se prikazao brzi status dolaznih poziva na visokoj razini u redovima čekanja poziva unutar odabranog datumskog raspona. Dostupni KPI-jevi su:
- Ukupno odgovorenih poziva —Ukupan broj poziva na koje su agenti odgovorili. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Ukupno napušteni pozivi —Ukupan broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Postotak napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Dolazni pozivi za redove čekanja poziva i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu statistike reda čekanja poziva dolaznim pozivima. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti kako redovi čekanja poziva obrađuju sve dolazne pozive vašoj tvrtki ili ustanovi.
Prosj . vrijeme u redu čekanja poziva po pozivu i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu između prosječnih napuštenih i prosječnih minuta čekanja od dolaznih poziva. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti koliko dugo su pozivatelji morali čekati prije nego što prekinu poziv ili se prenesu agentu. Prosječne minute izračunavaju se kao:
- Prosj. napušteno vrijeme —Prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije prekida veze ili odabira opcije ostavljanja poruke.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje pozivatelji provedu čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
25 najboljih redova čekanja poziva prema statusu poziva
Ova tablica prikazuje prvih 25 redova čekanja poziva s najviše poziva prema određenom statusu. Statusi dostupnih poziva su:
- Odgovorio na pozive —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- % odgovora na pozive — Postotak poziva na koje su agenti odgovorili.
- Napušteni pozivi —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Preljevi - Zauzeto —Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je ispunjeno ograničenje reda.
- Preljevi – isteklo je vrijeme —Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno konfigurirano ograničenje.
- Pozivi su prebačeni —Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja.
25 najvećih redova poziva prema prosječnom vremenu čekanja i napuštenog vremena
Ova tablica prikazuje prvih 25 redova poziva s najvećim prosječnim vremenom čekanja i odustajanja od dolaznih poziva. Prosječno vrijeme se izračunava na sljedeći način:
- Prosj. vrijeme napuštanja —Prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije prekida veze ili odabira opcije ostavljanja poruke.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme poziva koje pozivatelji provedu čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
Statistika reda čekanja poziva
Ova tablica prikazuje detalje redova čekanja poziva postavljenih u vašoj tvrtki ili ustanovi. Ovu tablicu možete koristiti da biste vidjeli broj dolaznih poziva za pozivanje redova čekanja i status tih poziva. Također možete pretraživati određene redove čekanja poziva, lokacije, telefonske brojeve i proširenja pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
- Broj telefona — Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva.
- Produžetak — Broj lokala dodijeljen redu čekanja poziva.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje su agenti stavili na čekanje.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme u kojem su agenti stavili pozive na čekanje.
- Ukupno vrijeme razgovora —Ukupno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive.
- Prosj . vrijeme razgovora —Prosječno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja.
- Prosj. vrijeme obrade —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Javljeni pozivi —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- % odgovora na pozive — Postotak poziva na koje su agenti odgovorili.
- Pozivi su napušteni —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Prosj. vrijeme napuštanja —Prosječno vrijeme u kojem su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vrijeme — Vrijeme kada su pozivatelji poklopili slušalicu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Ukupno poziva —Ukupan broj dolaznih poziva.
- Prelijevanje - zauzeto —Broj poziva koji su preplavljeni jer je ispunjeno ograničenje reda čekanja.
- Overflow - Isteklo je vrijeme —Broj poziva koji su prešli jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno ograničenje.
- Pozivi su prebačeni —Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja.
- Prosj. br. dodijeljenih agenata —Prosječan broj agenata dodijeljenih redovima poziva.
- Prosj. br. agenata koji obrađuju pozive —Prosječan broj agenata koji su aktivno upravljali pozivima.
| Redovi čekanja poziva bez podataka neće se prikazati u ovoj tablici. |
KPI-ji
KPI-ji su dostupni pri vrhu stranice kako bi vam prikazali detalje o pozivima koje su agenti obradili unutar odabranog datumskog raspona. Dostupni KPI-jevi su:
- Ukupno odgovorenih poziva —Ukupan broj predstavljenih poziva na koje su agenti odgovorili. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Ukupan broj odbijenih poziva —Ukupan broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali na koje nije odgovoreno. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje agenti potroše na rukovanje pozivima. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Prosj. vrijeme poziv agenta po pozivu i trend
Ovaj grafikon u prosjeku pokazuje koliko dugo svaki poziv traje prema statusu poziva. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti dobivaju li pozivatelji pravodobno potrebnu pomoć.
Dolazni pozivi agentima prema statusu poziva
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu dolaznih poziva agentima na temelju statusa poziva. Ovaj grafikon može vam pomoći da vidite ima li više odbijenih poziva nego inače.
Aktivni agenti u trendu
Ovaj grafikon prikazuje trend aktivnih agenasa tijekom određenih datumskih raspona. Možete usporediti brojeve agenata u ovom grafikonu s drugim grafikonom, kao što je s Dolazni pozivi agentima prema statusu poziva , da vidite ima li dovoljno agenata da obrađuju broj poziva.
Top 25 agenata po odgovorima i odbijenim pozivima
Ova tablica prikazuje 25 najboljih agenata s najviše odgovora ili odbijenih poziva.
25 najboljih agenata prema prosječnom broju razgovora i prosječnom vremenu zadržavanja
Ova tablica prikazuje prvih 25 agenata s najvišim prosječnim minutama razgovora ili zadržavanja.
Pozivni agenti reda čekanja
Ova tablica prikazuje detalje o svim agentima koji su dodijeljeni redovima čekanja poziva u vašoj tvrtki ili ustanovi. Ovu tablicu možete koristiti da biste vidjeli koji agent dobiva najviše poziva i informacija o svojoj statistici poziva. Također možete pretraživati određene nazive agenata ili radnog prostora, redove čekanja poziva i lokacije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Ime agenta —Naziv agenta ili radnog prostora.
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
- Ukupno odgovorenih poziva —Broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje je on odgovorio.
- Odbijeni pozivi —Broj poziva koji su upućeni agentu, ali su ostali bez odgovora.
- Ukupno prikazanih poziva —Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva.
- Ukupno vrijeme razgovora —Ukupno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive.
- Prosj. vrijeme razgovora —Prosječno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje je agent stavio na čekanje.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Minute rukovanja izračunavaju se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive.
KPI-ji
KPI-jevi su dostupni na vrhu stranice kako bi vam pokazali sve trenutne dolazne pozive i koji su njihovi statusi koji će vam pomoći u praćenju redova čekanja poziva u stvarnom vremenu. Dostupni KPI-jevi su:
- Aktivni pozivi —Pokazuje broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
- Pozivi na čekanju —Pokazuje broj poziva koji čekaju da odgovori sljedeći raspoloživi agent.
- Zadržani pozivi —Pokazuje broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
Statistika reda čekanja poziva uživo
Ova tablica prikazuje detalje svih redova čekanja poziva postavljenih u vašoj tvrtki ili ustanovi. Pomoću ove tablice možete vidjeti koji red čekanja poziva prima najviše poziva i po potrebi prilagoditi broj agenata. Također možete pretraživati određene redove čekanja poziva, lokacije, telefonske brojeve i proširenja pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija — Mjesto dodijeljeno redu čekanja poziva.
- Broj telefona — Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva.
- Produžetak —Proširenje dodijeljeno redu čekanja poziva.
- Aktivni pozivi —Broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
- Zadržani pozivi —Broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
- Pozivi na čekanju —Broj poziva koji čekaju sljedećeg dostupnog agenta.
Radna površina nadzornika
Kao a supervizor u Customer Experience Essentials , imate pristup sljedećim grafikonima u aplikaciji Webex .
KPI-ji
KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali pojedinosti o tome kako agenti rukuju pozivima. Dostupni KPIS su:
- Povezani broji —Broj povezanih poziva na koje su agenti odgovorili tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. ulazno povezano vrijeme —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli povezani s pozivima tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. ulazno vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme u kojem agenti stavljaju dolazni poziv na čekanje tijekom odabranog datumski raspon.
Prosj. vrijeme povezivanja agenta po trendu veze
Ovaj grafikon prikazuje trend vremena ulaznog statusa agenata po vezi tijekom odabranog datumski raspon. Ovaj vam grafikon pomaže vidjeti povećava li se vrijeme čekanja s vremenom jer nema dovoljno agenata ili se na pozive odgovara na vrijeme.
Prosj. ulazno povezano vrijeme od strane agenata
Ovaj grafikon prikazuje agente s najdužim prosječnim dolaznim vremenom povezivanja uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite postoje li odstupanja u tome koliko dugo pozivi mogu trajati.
Prosj. ulazno vrijeme čekanja od strane agenata
Ovaj grafikon prikazuje agente s najdužim prosječnim dolaznim zadržavanjem u uzlaznom ili silaznom redoslijedu tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite je li potrebno više agenata u određenom redu čekanja poziva ako se pozivi stavljaju na čekanje dulje od prosjeka.
Kontaktirajte agente reda
Ova tablica prikazuje pojedinosti agenata koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Ovu tablicu možete koristiti da biste vidjeli koji agent dobiva najviše poziva i informacija o svojoj statistici poziva. Dostupni detalji su:
- Ime agenta — Ime agenta.
- Naziv reda —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
- Povezani broj —Broj poziva na koje je agent odgovorio.
- Ukupno prikazanih poziva —Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva.
- Trajanje veze —Količina vremena koju je agent proveo na povezane pozive.
- Prosj. vrijeme ulaznog povezivanja —Prosječno vrijeme koje je agent proveo povezan s pozivima.
- Trajanje čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
- Prosj. ulazno vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Vrijeme obrade izračunava se kao trajanje čekanja + trajanje veze = ukupno vrijeme obrade.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive.
KPI-ji
KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali status visoke razine redova poziva. Dostupni KPI-jevi su:
- Odgovorio —Broj poziva na koje su agenti odgovorili tijekom odabranog datumski raspon.
- Napušteno —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agenti stavljaju na čekanje tijekom odabranog datuma.
- Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv u odabranom datumski raspon.
Dolazni pozivi za redove i trend
Ove karte kategoriziraju dolazne pozive na temelju njihovih statua. Možete koristiti ovaj grafikon da biste dobili opći pregled izvedbe redova poziva.
Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva s najdužim prosječnim vrijeme čekanja po pozivu uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite koji red poziva treba mu dodijeliti više agenata kako biste smanjili vrijeme vrijeme čekanja.
Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva s najdužim prosječno vrijeme čekanja po pozivu uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su pozivatelji stavljeni na čekanje dulje od prosjeka.
Pojedinosti o redu čekanja
Ova tablica prikazuje pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite izvedbu agenata u svakom redu čekanja poziva. Dostupni detalji su:
- Naziv reda —Naziv reda poziva.
- Trajanje čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme po pozivu koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
- Povezano trajanje — Vrijeme koje su pozivatelji razgovarali s agentima.
- Ulazni prosj. povezano trajanje —Prosječno vrijeme po pozivu koje su pozivatelji razgovarali s agentima.
- Vrijeme za rukovanje — Količina vremena koju agenti provode obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao trajanje čekanja + trajanje veze = vrijeme rukovanja.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
- Vrijeme čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
- Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Odgovorio —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- Napušteno —Broj poziva u kojima su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Ukupno poziva —Ukupan broj dolaznih poziva.
Trend kontakata uživo u redu čekanja
Ovaj grafikon pokazuje koliko pozivatelja trenutno čeka u redu. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su vršna vremena poziva, tako da možete prilagoditi redove poziva ili preraspodijeliti agente prema potrebi.
Statistika reda čekanja uživo
Ova tablica prikazuje pojedinosti o statusima agenta i broju kontakata koji čekaju u redovima. Možete koristiti ovu tablicu da vidite trebate li prilagoditi broj agenata u određenim redovima čekanja. Dostupni detalji su:
- Naziv reda —Ime dodijeljeno redu poziva.
- Kontakti trenutno u redu čekanja —Broj pozivatelja koji čekaju da agent bude dostupan.
- Totalni agenti —Broj agenata dodijeljenih redu poziva.
- Popunjeni agenti —Broj agenata koji trenutno rade u redu čekanja poziva.
- Agenti ne rade —Broj agenata koji nisu na pozivu.
- Agenti nedostupni —Broj agenata koji su na pozivu.
Radna površina agenta
Red čekanja u stvarnom vremenu
Trend kontakata uživo u redu čekanja
Ovaj grafikon pokazuje koliko pozivatelja trenutno čeka u redu. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su vršna vremena poziva, tako da možete prilagoditi redove poziva ili preraspodijeliti agente prema potrebi.
Statistika reda čekanja uživo
Ova tablica prikazuje pojedinosti o statusima agenta i broju kontakata koji čekaju u redovima. Možete koristiti ovu tablicu da vidite trebate li prilagoditi broj agenata u određenim redovima čekanja. Dostupni detalji su:
- Naziv reda —Ime dodijeljeno redu poziva.
- Kontakti trenutno u redu čekanja —Broj pozivatelja koji čekaju da agent bude dostupan.
- Totalni agenti —Broj agenata dodijeljenih redu poziva.
- Popunjeni agenti —Broj agenata koji trenutno rade u redu čekanja poziva.
- Agenti ne rade —Broj agenata koji nisu na pozivu.
- Agenti nedostupni —Broj agenata koji su na pozivu.
Možete vidjeti izvješća o redu poziva s pojedinostima o svim dolazni pozivi koji su stigli u red poziva te također pregledati statistiku reda i agenta.
Izvješćima možete pristupiti pod .
Statistika čekanja
Pruža pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Ovo izvješće možete koristiti da vidite broj dolaznih poziva u redovima poziva i status tih poziva.
| Naziv stupca | Opis |
|---|---|
| Red čekanja na poziv | Naziv reda poziva. |
| Lokacija | Lokacija dodijeljena redu poziva. |
| Telefonski BR. | Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva. |
| Kućni broj | Broj lokala dodijeljen redu čekanja poziva. |
| Ukupno vrijeme čekanja | Ukupno vrijeme koje su agenti stavili na čekanje poziva. |
| Prosj. vrijeme čekanja | Prosječno vrijeme u kojem su agenti stavili pozive na čekanje. |
| Ukupno vrijeme razgovora | Ukupno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive. |
| Prosj. vrijeme razgovora | Prosječno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive. |
| Ukupno vrijeme obrade | Ukupno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja. |
| Prosj. vrijeme rukovanja | Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive. |
| Ukupno vrijeme čekanja | Ukupno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
| Prosj. vrijeme čekanja | Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
| Odgovori na pozive | Broj poziva na koje su agenti odgovorili. |
| % odgovora na pozive | Postotak poziva na koje su se javili agenti. |
| Napušteni pozivi | Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| % napuštenih poziva | Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| Prosj. napušteno vrijeme | Prosječno vrijeme u kojem su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupno napušteno vrijeme | Vrijeme kada su pozivatelji poklopili slušalicu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupno poziva | Ukupan broj dolaznih poziva. |
| Pozivi su preplavljeni | Broj poziva koji su preplavljeni jer je dostignuto ograničenje reda čekanja. |
| Isteklo je vrijeme za pozive | Broj poziva koji je istekao jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno ograničenje. |
| Pozivi su prebačeni | Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja. |
| Prosj. broj dodijeljenih agenata | Prosječan broj agenata dodijeljenih redovima poziva. |
| Prosj. broj agenata koji obrađuju pozive | Prosječan broj agenata koji su aktivno upravljali pozivima. |
Statistika agenta reda čekanja
Pruža pojedinosti o svim agentima koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovo izvješće da vidite koji agent dobiva najviše poziva i informacije o svojoj statistici poziva.
| Naziv stupca | Opis |
|---|---|
| Ime agenta | Ime agenta. |
| Red čekanja na poziv | Naziv reda poziva. |
| Lokacija | Lokacija dodijeljena redu poziva. |
| Ukupno odgovorenih poziva | Broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje je on odgovorio. |
| Odbijeni pozivi | Broj poziva koji su upućeni agentu, ali su ostali bez odgovora. |
| Ukupno prisutnih poziva | Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva. |
| Ukupno vrijeme razgovora | Ukupno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive. |
| Prosj. vrijeme razgovora | Prosječno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive. |
| Ukupno vrijeme čekanja | Ukupno vrijeme koje je agent stavio na čekanje. |
| Prosj. vrijeme čekanja | Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje. |
| Ukupno vrijeme obrade | Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Minute rukovanja izračunavaju se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja. |
| Prosj. vrijeme rukovanja | Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. |
Za više pojedinosti o predlošcima izvješća o drugim uslugama, prilagođenim predlošcima i upravljanju izvješćima, pogledajte Izvješća za vaš portfelj suradnje u oblaku .
Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
Koristeći aplikaciju Webex , agenti mogu postaviti svoj status dostupnosti, pridružiti se/poništiti redove čekanja, upućivati odlazne pozive, obavljati konferencijske pozive, pregledavati iskačuće zaslone, pregledavati red čekanja u stvarnom vremenu i tako dalje.
Za više detalja, pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials za agente .
Iskustvo nadzornika u aplikaciji Webex
Pomoću aplikacije Webex , nadzornici mogu upravljati/promjenjivati status dostupnosti agenta, upravljati statusom pridruživanja/oddruživanja agenta u redu čekanja, nadzirati agenta, prijaviti se kao agent, pregledavati agenta i red čekanja u stvarnom vremenu, pregledavati povijesne agente i red čekanja i tako dalje.
Za više detalja, pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials za nadzornike .
Prozor za više poziva
Opcija prozora za više poziva u aplikaciji Webex korisnicima omogućuje brzi pregled statusa poziva i jednostavan pristup nekim uobičajenim značajkama poziva kao što su odbacivanje poziva, odgovaranje na pozive, prijenos, čekanje i tako dalje.
Za više detalja, pogledajte Upravljajte svim svojim telefonskim pozivima na jednom mjestu .
Prije nego počnete
Ne možete korisniku dodijeliti standardnu licencu za Webex Calling i licencu Customer Experience Essentials.
Ako želite dodati nove korisnike u svoju organizaciju i dodijeliti im licencu, pogledajte Dodajte korisnike ručno u Control Hub i Dodajte više korisnika u Control Hub pomoću CSV predloška .
Ako želite dodijeliti licencu postojećim korisnicima, izvršite jedan od sljedećih načina:
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na odgovarajuće staze:
|
| 2 |
Odaberite Iskustvo kupaca i odaberite Essentials . |
| 3 |
Kliknite na Spremi. |
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Kliknite . Proračunska tablica se preuzima. |
| 3 |
U proračunskoj tablici, ispod Osnove korisničkog iskustva stupaca, unesite TOČNO dodijeliti uslugu. |
| 4 |
Nakon što spremite CSV datoteka, kliknite Odaberite datoteku , odaberite datoteku koju ste izmijenili, a zatim kliknite Otvori . |
| 5 |
Kliknite na Prijenos. Da biste pregledali napredak svog zadatka, idite na . |
Ako je vaša organizacija kupila licencu Customer Experience Essentials i želi premjestiti postojeći osnovni poziv u red čekanja za Customer Experience Essentials, to možete učiniti bez napora iz Control Huba. Nadogradnja reda održava dodijeljene agente i nadzornike te postojeće postavke reda.
Nadogradite red poziva
Prije početka
| Nakon što se red poziva nadogradi, ne možete ga smanjiti. |
| Virtualna linija i radni prostor u redu čekanja poziva Customer Experience Basic nisu podržani za nadogradnju na redove Customer Experience Essentials. |
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Kliknite na |
| 3 |
Pregledajte informacije o redu čekanja i kliknite Dalje . Ponderirani uzorak usmjeravanja iz Customer Experience Basic nije podržan u Customer Experience Essentials i zadani je na Top Down. Nakon nadogradnje možete se prebaciti na druge vrste usmjeravanja. |
| 4 |
Odaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju želite dodijeliti agentima i kliknite Dalje . Ovaj odjeljak se ne pojavljuje ako je svim agentima već dodijeljena licenca Customer Experience Essentials.
|
| 5 |
Pregledajte detalje virtualne linije i radnog prostora i provjerite Nastavite s nadogradnjom bez virtualne linije i radnog prostora , i kliknite Dalje . Ovaj odjeljak se ne pojavljuje ako nemate virtualnu liniju ili radni prostor dodijeljen redu poziva.
|
| 6 |
Kliknite Nadogradite . Proces nadogradnje možete pregledati u upravitelju zadataka.
Nakon što je nadogradnja uspješna, idite na za pregled nadograđenog reda čekanja.
|
Red čekanja usmjerava pozivatelje do agenata koji mogu pomoći s određenim problemom ili pitanjem. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu čekanja. Redovi privremeno zadržavaju pozive kada svi agenti koji su dodijeljeni primanju poziva iz reda nisu dostupni. Kada agenti postanu dostupni, pozivi na čekanju preusmjeravaju se prema postavkama usmjeravanje poziva koje ste odredili za red čekanja.
| Kada poziv stigne u red čekanja i bude poslan agentu, značajka prosljeđivanja poziv agenta ne radi. |
Stvorite red čekanja
Prije početka
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Kliknite . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Na stranici Osnove unesite sljedeće podatke, a zatim kliknite na Dalje.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na stranici Preusmjeravanje poziva odaberite jednu od sljedećih opcija, a zatim kliknite na Dalje.
Sljedeća tablica prikazuje maksimalni broj agenata koje možete dodijeliti za svaku vrstu usmjeravanje poziva .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Na Postavke reda čekanja stranicu, konfigurirajte postavke iskakanja zaslona i preljeva i kliknite Dalje .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Na Najave stranicu, odredite poruke i glazbu koju pozivatelji čuju dok čekaju u redu i kliknite Dalje . Omogućite bilo koju od sljedećih opcija:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Na Odaberite Agenti stranicu, pretražite i odaberite korisnike koje želite dodati u red čekanja i kliknite Dalje . Možete omogućiti Prikaži samo korisnike korisničkog iskustva prebacite da biste na padajućem izborniku vidjeli samo korisnike s ovlaštenjem Customer Experience Essentials. Ako ste odabrali vrstu usmjeravanja temeljenu na vještini, dobit ćete a Dodijeljena razina vještine padajući popis s kojeg možete odabrati vrijednost razine vještine za korisnike. Možete dodijeliti razinu vještine (1 je najviša razina vještine, a 20 je najniža razina vještine) svakom korisniku dodanom u red čekanja. Prema zadanim postavkama, agenti se dodaju s razinom vještina 1 (Najviša razina vještine).
Također možete odabrati sljedeće opcije:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Na Dodijeliti licencu stranicu, odaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju želite dodijeliti korisnicima i kliknite Dalje . Ova se stranica ne pojavljuje ako je svim dodanim korisnicima već dodijeljena licenca Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
Na Pregled stranicu, pregledajte svoje postavke reda čekanja kako biste bili sigurni da ste unijeli točne pojedinosti. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Kliknite Dodajte red čekanja i Gotovo da dodate svoj red čekanja.
| |||||||||||||||||||||||||||
Kreirajte redove skupa
Možete dodati redove i njima upravljati skupno pomoću CSV-a za red čekanja. Odjeljak pokriva specifična polja i vrijednosti potrebne za CSV prijenos redova čekanja.
Prije početka
-
Prije učitavanja CSV-a reda čekanja svakako pročitajte Skupno dostavljanje elemenata Webex Calling pomoću CSV a razumjeti CSV konvencije.
-
Možete izvesti svoje trenutne redove, što vam omogućuje dodavanje, brisanje ili izmjenu postojećeg skup podataka, ili možete izvesti skup uzoraka redova. Nakon izmjene, datoteka se može prenijeti putem skupnih značajki.
Izvoz CSV datoteka u ZIP format datoteke : Prilikom izvoza podataka u CSV datoteku broj zapisa može premašiti 1000. U takvim slučajevima preuzima se ZIP datoteka, pri čemu ZIP datoteka sadrži cijeli skup zapisa u jednoj CSV datoteka. Zasebna mapa koja sadrži sve podatke raščlanjena je na više CSV datoteka s manje od 1000 zapisa. Te se datoteke generiraju kako bi administratori brzo uvezli sva ažuriranja i prenijeli ih.
-
Važno je znati obvezne i neobavezne stupce te informacije koje ćete morati navesti prilikom ispunjavanja CVS predloška. Posebna polja za CSV reda nalaze se u donjoj tablici.
-
Maksimalna količina redaka je 1.000 (ne uključujući zaglavlje).
-
Svaki red može sadržavati najviše 50 agenata. vidi Dodajte ili uredite više od 50 agenata odjednom odjeljak za više informacija.
Redovi za masovno dodavanje
| Postavke prosljeđivanja poziva za red čekanja ne mogu se mijenjati skupno. Da biste uredili prosljeđivanje poziva za red čekanja, pogledajte Uredite postavke prosljeđivanje poziva odjeljak. |
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Kliknite . |
| 3 |
Odaberite mjesto za redove koje želite dodati. |
| 4 |
Kliknite na Preuzmi .csv predložak. |
| 5 |
Ispunite proračunsku tablicu. |
| 6 |
Prenesite CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Odabir datoteke. |
| 7 |
Kliknite na Prijenos. Kada se uspješno prenese, možete kliknuti na Pogledajte stranicu zadataka za više pojedinosti kako biste vidjeli stanje promjena. |
Skupni redovi za uređivanje
Da biste skupno izmijenili redove čekanja, jednostavno možete preuzeti trenutne CSV podatke i izvršiti potrebne izmjene u proračunskoj tablici.
| Postavke prosljeđivanja poziva za red čekanja ne mogu se mijenjati skupno. Da biste uredili prosljeđivanje poziva za red čekanja, pogledajte Uredite postavke prosljeđivanje poziva odjeljak. |
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 |
Kliknite . | ||
| 3 |
Odaberite mjesto za redove koje želite izmijeniti. | ||
| 4 |
Kliknite na Preuzimanje podataka.
| ||
| 5 |
Napravite potrebne promjene u proračunskoj tablici. | ||
| 6 |
Prenesite izmijenjenu CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Odabir datoteke. | ||
| 7 |
Kliknite na Prijenos. Kada se uspješno prenese, možete kliknuti na Pogledajte stranicu zadataka za više pojedinosti kako biste vidjeli stanje promjena. |
Pripremite svoj CSV
Upotrijebite ovu tablicu da vidite koja su polja obvezna ili neobavezna i što trebate odrediti prilikom skupnog dodavanja ili uređivanja redova čekanja.
| Stupci su ili obavezna ili neobavezna polja. To se razlikuje ovisno o tome koristite li CSV za dodavanje novog reda čekanja ili uređivanje postojećeg reda. |
|
Stupac |
Obavezno ili neobavezno (Dodaj red čekanja) |
Obavezno ili neobavezno (Uredi red čekanja) |
Opis |
Podržane vrijednosti | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Ime |
Obavezno |
Obavezno |
Unesite naziv reda čekanja. Nazivi redova na istoj lokaciji moraju biti jedinstveno prepoznatljivi. Ako su redovi na različitim lokacijama, mogu imati isti naziv reda. |
Primjer: Red u San Joseu Broj znakova: 1-30 | ||
|
Broj telefona |
Obavezno (ako proširenje ostane prazno) |
Neobavezno |
Unesite telefonski broj u redu čekanja. Morate imati ili broj telefona ili proširenje. |
Za CSV uvoz dopušteni su samo E.164 brojevi. Primjer: +12815550100
| ||
|
Proširenje |
Obavezno (ako je telefonski broj ostavljen prazan) |
Neobavezno |
Unesite proširenje reda čekanja. Morate imati ili broj telefona ili proširenje. |
Proširenje od dvije do deset znamenki. 00-999999 | ||
|
Lokacija |
Obavezno |
Obavezno |
Unesite mjesto za dodjelu ovog reda čekanja. |
Primjer: San Jose
| ||
|
Ime ID-a pozivatelja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite ime koje će se prikazati za ID pozivne linije (CLID) reda čekanja. Ovdje uneseno ime ID a pozivatelja, zajedno s ID pozivatelja i brojem pozivatelja, pokazuje kada agenti čekanja primaju dolazni poziv iz reda čekanja. |
Primjer: San
Broj znakova: 1-30 | ||
|
Prezime ID-a pozivatelja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite prezime koje će se prikazati za ID pozivne linije (CLID) u redu. Ovdje uneseno ime ID a pozivatelja, zajedno s ID pozivatelja i brojem pozivatelja, pokazuje kada agenti čekanja primaju dolazni poziv iz reda čekanja. |
Primjer: Jose
Broj znakova: 1-30 | ||
|
Jezik |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite jezik najave za svoj red čekanja. |
Primjer: en_us | ||
|
Vremenska zona |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite ključ vrijeme u redu čekanja . Ova vremenska zona primjenjuje se na rasporede primijenjene na ovaj red čekanja. |
Primjer: Amerika/Chicago Broj znakova: 1-127 | ||
|
Omogući red čekanja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Koristite ovaj stupac za aktiviranje ili deaktiviranje reda čekanja. |
OMOGUĆENO, ONEMOGUĆENO, omogućeno, onemogućeno | ||
|
Broj poziva u redu čekanja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite ograničenje za broj poziva koje sustav drži u redu čekajući dostupnog agenta. |
Raspon: 1-250
| ||
|
Vrsta preusmjeravanja poziva (na temelju prioriteta/vještina) |
Neobavezno |
Neobavezno
|
Odaberite vrstu usmjeravanje poziva za svoj red čekanja. |
NA TEMELJU PRIORITETA_, NA TEMELJU VJEŠTINA_ | ||
|
Uzorak preusmjeravanja poziva |
Obavezno |
Neobavezno |
Unesite uzorak za usmjeravanje reda čekanja. Odaberite jedno od sljedećih podržanih pravila. |
Kada je vrsta usmjeravanja poziva na temelju prioriteta, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO, JEDNOOBRAZNO, URAVNOTEŽENO Kada je vrsta usmjeravanja poziva zasnovana na vještini, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO. | ||
|
Omogućavanje broja telefona za odlazne pozive |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite broj telefona reda čekanja za odlazne pozive. |
TRUE, FALSE | ||
|
Omogućavanje dopuštanja pridruživanja agenta |
Neobavezno |
Neobavezno |
Odaberite ovu opciju kako bi se agenti mogli pridružiti ili napustiti red čekanja. |
TRUE, FALSE | ||
|
Radnja preljeva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite radnju obrade prekoračenja reda čekanja. Odaberite jednu od podržanih radnji. | POKRENI_PROTOKOL_ZAUZETOSTI, PRENESI_NA_BROJ_TELEFONA, REPRODUCIRAJ_ZVONJAVU_DOK_POZIVATELJ_NE PREKINE_ VEZU | ||
|
Omogućavanje preljeva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite protokol preljeva nakon određenog vremena. Ako je omogućeno, unesite Preljev nakon vremena čekanja u sljedeći stupac. |
TRUE, FALSE | ||
|
Pustite ton zvona pozivateljima kada se njihov poziv pošalje dostupnom agentu |
Neobavezno |
Neobavezno |
Ako u trenutku kreiranja nije definirana vrijednost, vrijednost se postavlja na TRUE. |
TRUE, FALSE | ||
|
Poništi statistiku pozivatelja pri ulasku u red čekanja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Ako u trenutku kreiranja nije definirana vrijednost, vrijednost se postavlja na TRUE. |
TRUE, FALSE | ||
|
Broj prijenosa preljeva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite broj na koji želite prenijeti pozive koji se prelijevaju. |
Primjer: 1112223333
Broj znakova: 1-23 | ||
|
Omogućavanje prijenosa preljeva na govornu poštu |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite prijenos preljeva na govornu poštu. |
TRUE, FALSE | ||
|
Preljev nakon vremena čekanja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite vrijeme koje treba pričekati (u sekundama) kako bi bilo koji agent odgovorio prije prosljeđivanja pozivatelja negdje drugdje. |
Raspon: 1-7200 | ||
|
Omogućavanje obavijesti preljeva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite Reproduciranje obavijesti prije obrade preljeva. |
TRUE, FALSE | ||
|
Omogućavanje poruke dobrodošlice |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite reprodukciju poruke kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja. |
TRUE, FALSE | ||
|
Poruka dobrodošlice je obavezna |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite ako želite da se poruka dobrodošlice reproducira za svakog pozivatelja. |
TRUE, FALSE | ||
|
Omogućavanje poruke na čekanju |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite kako biste obavijestili pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja. Ako je ova opcija omogućena, reproducira se nakon poruke dobrodošlice i prije informativnih poruka. Ako je omogućeno, obavezno unesite Način poruke na čekanju u sljedeći stupac. |
TRUE, FALSE | ||
|
Način poruke na čekanju |
Neobavezno |
Neobavezno |
Odaberite ono što želite da vaša poruka na čekanju priopći pozivateljima. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
VRIJEME, POLOŽAJ | ||
|
Poruka na čekanju – vrijeme rukovanja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite zadani broj minuta rukovanja pozivom. |
Raspon: 1-100 | ||
|
Poruka na čekanju, položaj reprodukcije |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite broj pozicija za koje se igra procijenjeno čekanje. |
Raspon: 1-100 | ||
|
Poruka na čekanju – vrijeme čekanja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite broj minuta za koji se reproducira procijenjeno čekanje. |
Raspon: 1-100 | ||
|
Poruka na čekanju – Poruka o velikoj količini |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite poruku čekanja za reproduciranje poruke koja obavještava pozivatelje da postoji veliki broj poziva. |
TRUE, FALSE | ||
|
Omogućavanje informativnih poruka |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite reprodukciju poruke nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi u stupac Vrijeme informativnih poruka. |
TRUE, FALSE | ||
|
Vrijeme informativnih poruka |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite interval u sekundama između svakog ponavljanja informativnih poruka koje se reproduciraju pozivateljima u redu čekanja. |
Raspon: 1-600 | ||
|
Omogućavanje glazbe na čekanju |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite glazbu na čekanju u redu čekanja poziva. |
TRUE, FALSE | ||
|
Omogućavanje alternativnog izvora glazbe na čekanju |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite datoteku koja nije zadana za glazbu na čekanju. Odaberite alternativnu izvornu datoteku u Control Hubu. |
TRUE, FALSE | ||
|
Omogućavanje zaobilaženja informativnih poruka |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite zaobilaženje informativnih poruka za pozive u redu čekanja. |
TRUE, FALSE | ||
|
Vrijeme čekanja za poziv sa zaobilaženjem informativnih poruka |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite interval u sekundama za ugodnu poruku zaobiđite vrijeme vrijeme čekanja poziva za pozivatelje u redu čekanja. |
Raspon: 1-120 | ||
|
Omogućavanje šapnutih poruka |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite šapnute poruke za pozive u redu čekanja. |
TRUE, FALSE | ||
|
Dopustite više poziva po agentu |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite čekanje poziva za agente. |
TRUE, FALSE | ||
|
Omogućavanje odbačenih poziva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite odbijene pozive za ovaj red čekanja. Odbijeni pozivi su oni koji su poslani dostupnom agentu, ali agent ne odgovara. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj zvonjenja u stupac Broj zvonjenja za odbačeni poziv. |
TRUE, FALSE | ||
|
Broj zvonjenja za odbačene pozive |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite broj zvonjenja kako biste čekali da trenutno traženi agent odgovori prije potrage za sljedećim dostupnim agentom. |
Raspon: 1-20 | ||
|
Odbačeni pozivi ako agent nije dostupan |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite povratne pozive ako agent postane nedostupan tijekom usmjeravanja poziva. |
TRUE, FALSE | ||
|
Omogućavanje odbačenih poziva nakon postavljenog vremena |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite povratne pozive nakon što ih agent zadrži na čekanju dulje od sekundi. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi nakon kojih bi se zadržani poziv trebao odbaciti. |
TRUE, FALSE | ||
|
Odbačeni pozivi nakon postavljenog vremena |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite broj sekundi nakon kojih bi se zadržani poziv trebao odbaciti. Ako je gornji stupac postavljen na true, tada je prema zadanim postavkama 60. |
Raspon: 1-600 | ||
|
Omogućavanje upozoravanja agenta ako je poziv na čekanju |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite Alert agent ako je poziv na čekanju dulje od sekundi. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren u vezi zadržanog poziva. |
TRUE, FALSE | ||
|
Vrijeme upozoravanja agenta ako je poziv na čekanju |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite broj sekundi nakon kojih želite upozoriti agenta na poziv koji je na čekanju. Ako je gornji stupac postavljen na true, tada je prema zadanim postavkama 30. |
Raspon: 1-600 | ||
|
Omogućavanje prepoznatljivog zvonjenja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite razlikovno zvono za pozive u redu čekanja. Ako je omogućeno, agenti će čuti prepoznatljivo zvono kada primaju pozive iz reda čekanja. Ako je omogućeno, unesite vrstu prepoznatljivog uzorka zvona koju biste željeli dodijeliti u sljedećem stupcu. |
TRUE, FALSE | ||
|
Prepoznatljivi uzorak zvonjenja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Ako je omogućeno prepoznatljivo zvonjenje, odaberite uzorak zvona prepoznatljivog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
NORMALNO, DUGO_DUGO, KRATKO_KRATKO_DUGO, KRATKO_DUGO_KRATKO | ||
|
Omogućavanje prepoznatljivog zvonjenja alternativnog broja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite prepoznatljivo zvonjenje za alternativne brojeve. Ako je omogućeno, unesite uzorak zvona u stupac Uzorak zvona alternativnih brojeva. |
TRUE, FALSE | ||
|
Radnja alternativnih brojeva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite ADD (DODAJ) kako biste dodali alternativne brojeve koje navedete u ovom retku. Unesite REMOVE (UKLONI) kako biste uklonili alternativne brojeve koje navedete u retku. Ako uđete ZAMIJENI , uklonit ćete sve prethodno unesene zamjenske brojeve i zamijeniti ih alternativnim brojevima koje dodajete samo u ovaj red. |
DODAJ, ZAMIJENI, UKLONI | ||
|
Radnja agenta |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite ADD (DODAJ) kako biste dodali agente koje navedete u ovom retku. Uđi UKLONITE da biste uklonili ovog agenta kojeg navodite u retku. Ako uđete ZAMIJENI , uklonit ćete sve prethodno unesene agente i zamijeniti ga agentima koje dodajete samo u ovom retku. |
DODAJ, ZAMIJENI, UKLONI | ||
|
Alternativni brojevi |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite alternativni broj(brojeve) koji ćete dodijeliti redu čekanja. |
Primjer: 1112223333
Broj znakova: 1-23 | ||
|
Uzorak zvona alternativnih brojeva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Ako je za alternativne brojeve omogućeno prepoznatljivo zvonjenje, odaberite uzorak zvona prepoznatljivog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
NORMALNO, DUGO_DUGO, KRATKO_KRATKO_DUGO, KRATKO_DUGO_KRATKO | ||
|
ID Agenta1, ID Agenta2… ID Agenta50 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite adresa e-pošte korisnika kojeg želite dodijeliti kao agente u redu čekanja. |
Primjer: test@example.com Broj znakova: 1-161 | ||
|
Težina Agenta1, Težina Agenta2... Težina Agenta50 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Ako je politika usmjeravanje poziva za red ponderirana, unesite postotak agenta. |
Raspon: 0-100 | ||
|
Razina vještina Agenta1, Razina vještina Agenta2... Razina vještina Agenta50 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Odaberite razinu vještina agenta za dodijeljene agente. |
Raspon: 1-20 |
Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata odjednom
Svaki redak može sadržavati najviše 50 agenata i s njima povezani postotak uravnoteživanja preusmjeravanja poziva (ako je primjenjivo). Kako biste dodali ili uredili više od 50 agenata pomoću CSV datoteke, slijedite ove korake.
| 1 |
Unesite 50 agenata i njihov pridruženi poziv (ako je primjenjivo) koje želite dodati ili urediti u prvi red za red čekanja koji dodajete ili uređujete. | ||
| 2 |
U sljedećem retku morate unijeti podatke samo u sljedeće stupce kako biste dodali ili uredili dodatne agente:
Sve ostale stupce možete ostaviti praznima. | ||
| 3 |
Nastavite to činiti dok ne dodate sve agente koje trebate dodati ili urediti. |
Pobrinite se da klijenti dolaze do pravih agenata u pravo vrijeme kada zovu u red čekanja. Možete konfigurirati i uređivati postavke dolaznih poziva kao što su prosljeđivanje poziva, uzorak usmjeravanja, postavke preljeva, postavke iskakanja zaslona, postavke odbijenih poziva i postavke povratni poziv za red čekanja u Control Hubu.
Uredite postavke reda čekanja
Možete promijeniti jezik, broj poziva za red čekanja i ID pozivatelja za svoj red čekanja.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||||
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||||
| 3 |
Na bočnoj ploči kliknite Postavke . | ||||
| 4 |
Uredite bilo koje od sljedećih polja:
| ||||
| 5 |
Kliknite na Spremi. |
Uredite telefonske brojeve u redu čekanja
Možete promijeniti svoj telefonski broj na čekanju i dodati do 10 alternativnih brojeva.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 |
Na bočnoj ploči kliknite Broj telefona . |
| 4 |
Uredite telefonski broj i/ili proširenje. |
| 5 |
Omogućite Dopusti telefonski broj u redu za odlazne pozive da dopustite telefonski broj u redu za odlazne pozive. |
| 6 |
Traži i dodaj Alternativni brojevi . |
| 7 |
Omogućite ili onemogućite Prepoznatljiva zvonjava za alternativne brojeve dodijeljene redu čekanja. |
| 8 |
U tablici odaberite uzorak prstena koji želite dodijeliti svakom zamjenskom broju pomoću padajućeg izbornika u stupcu Uzorak prstena. |
| 9 |
Kliknite Spremi. |
Uredite postavke prosljeđivanje poziva
Sve dolazne pozive možete proslijediti ovisno o skupu kriterija koje definirate.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||
| 3 |
Na bočnoj ploči kliknite Prosljeđivanjepoziva. | ||
| 4 |
Uključite značajku Prosljeđivanje poziva. | ||
| 5 |
Odaberite jednu od sljedećih mogućnosti:
| ||
| 6 |
Dodijelite broj na koji želite proslijediti pozive. Ako ste odabrali Mogućnost uvijek prosljeđivanja poziva, kliknite Spremi.
| ||
| 7 |
Ako odaberete Selektivno prosljeđivanje poziva, stvorite pravilo klikom na Dodaj kada proslijediti ili Dodaj kada ne proslijediti. | ||
| 8 |
Stvorite naziv pravila. | ||
| 9 |
Za kada proslijediti ili Kada ne proslijediti, na padajućem izborniku odaberite Poslovni raspored i Raspored praznika. | ||
| 10 |
U odjeljku Proslijedi naodaberite barem jednu mogućnost iz zadanog telefonskog broja ili dodajte drugi telefonski broj. | ||
| 11 |
Za pozive ododaberite Bilo koji broj ili Odabrani brojevi s barem jednom mogućnošću iz sljedećeg:
| ||
| 12 |
U odjeljku Pozivi napadajućem izborniku odaberite broj ili drugi broj tako da se pozivi prosljeđuju kada se poziv primi na taj broj u tvrtki ili ustanovi koji definirate. | ||
| 13 |
Kliknite Spremi. |
-
Pravila su poredana u tablici prema znaku naziva pravila. Primjer: 00_rule , 01_rule , i tako dalje.
-
Pravilo "Ne proslijediti" uvijek ima prednost nad pravilom "Proslijediti".
-
Pravila se obrađuju prema redoslijedu kojim su navedena u tablici.
-
Možete stvoriti više pravila. Međutim, ako je pravilo zadovoljeno, sustav više ne provjerava sljedeće pravilo. Ako želite da se prvo provjeri određeno pravilo, predlažemo da naziv pravila ažurirate brojevima. Na primjer: Ako želite da se pravilo praznika provjerava prije pravila zatvorenog radnog vremena, nazovite pravilo kao 01-praznik i 02-zatvoreno.
Da biste saznali više o osnovnoj funkcionalnosti i primjerima selektivnog prosljeđivanja poziva, pogledajte Konfigurirajte selektivno prosljeđivanje poziva za Webex Calling .
Što učiniti sljedeće
Nakon stvaranja pravila možete omogućiti ili onemogućiti pravilo pomoću preklopa pored pravila u tablici. Pravilo možete promijeniti ili izbrisati i u bilo kojem trenutku klikom na Uredi ili .
Uredite postavke zaslona
Možete konfigurirati postavke pojavljivanja zaslona za prikaz zaslona s podaci o korisniku na radnoj površini agenta kada agent odgovori na dolazni poziv.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Na bočnoj ploči kliknite Pojava zaslona . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Prebaci na Pojava zaslona Uključite opciju i uredite sljedeće pojedinosti za prikaz zaslona s podaci o korisniku na radnoj površini agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Kliknite na Spremi. |
Uređivanje postavki prelijevanja
Postavke preljeva određuju kako će se postupati s vašim pozivima prekoračenja kada se red čekanja napuni.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 |
Na bočnoj ploči pokraj postavkiprelijevanja kliknite Upravljanje. |
| 4 |
Potvrdite ili poništite potvrdne okvire uz sljedeće postavke da biste omogućili ili onemogućili:
|
| 5 |
Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red čekanja pun:
|
| 6 |
Potvrdite ili poništite potvrdne okvire uz sljedeće postavke da biste omogućili ili onemogućili:
|
| 7 |
Kliknite Spremi. |
Uredite vrstu usmjeravanja
Možete promijeniti obrazac usmjeravanje poziva postojećeg reda čekanja.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Na bočnoj ploči pokraj usmjeravanjapoziva kliknite dodijeljeni uzorak usmjeravanja poziva. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Uredite sljedeće mogućnosti:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Kliknite na Spremi. Sljedeća tablica prikazuje maksimalni broj agenata koje možete dodijeliti za svaku vrstu usmjeravanje poziva .
| ||||||||||||||||||||
Uređivanje postavki povratnog poziva
Opcija povratni poziv omogućuje pozivateljima da prime povratni poziv na navedeni telefonski broj kada dostigne njihov izvorni položaj u redu čekanja. Telefonski broj provjerava se u skladu s pravilima o odlaznim pozivima lokacije.
Prije početka
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 |
Na bočnoj ploči pokraj povratnog pozivakliknite Upravljanje. |
| 4 |
Uključite mogućnost Povratni poziv . |
| 5 |
Unesite opciju Minimalno procijenjeno vrijeme za povratni poziv za nekoliko minuta. Ovo određuje u kojem procijenjenom vrijeme čekanja pozivatelj prima opciju povratnog poziva. Ova opcija radi zajedno s Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja . Ako je ova vrijednost jednaka ili niža od Zadano vrijeme obrade poziva vrijednost najave, zatim se povratni poziv . Ako je ova vrijednost viša od Zadano vrijeme obrade poziva vrijednost najave, tada se prompt za povratni poziv ne reproducira. |
| 6 |
Potvrdite okvir Dopusti upit za međunarodni broj povratnog poziva. To omogućuje međunarodnim korisnicima koji žele povratni poziv da unesu svoj pozivni broj. Brojevi povratnog poziva potvrđuju pravila lokacije o odlaznim pozivima. |
| 7 |
Kliknite Spremi. Kada korisnik primi povratni poziv, od njega se traži da pritisne 1 za povezivanje s agentom i 2 za otkazivanje. Vremensko ograničenje za ovaj upit je prema zadanim postavkama postavljeno na 15 sekundi, a poziv se prekida nakon toga.
|
Uređivanje postavki odbijenih poziva
Odbijeni pozivi su oni koji su poslani dostupnom agentu, ali agent ne odgovara. Ti se pozivi zatim vraćaju u red čekanja na vrhu svih poziva u redu čekanja. Možete urediti način na koji se postupa s odbijenim pozivima.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||
| 3 |
Na bočnoj ploči pokraj odbijenih pozivakliknite Upravljanje. | ||
| 4 |
Odaberite prekidač pokraj neke od sljedećih mogućnosti da biste omogućili ili onemogućili postavku:
| ||
| 5 |
Omogućite ili onemogućite prepoznatljivo zvonjenje za odbijene pozive. Ako je omogućeno, odaberite uzorak prstena s padajućeg izbornika.
| ||
| 6 |
Kliknite na Spremi.
|
Promijenite status agenta u nedostupan za odbijene pozive
Koristeći politiku odbijenih poziva, možete promijeniti status agenta u Nedostupan kada poziv koji mu je upućen odbije.
Evo nekoliko primjera scenarija u kojima se poziv može odbiti:
- Bez odgovora—Agent ne odgovara na poziv unutar određenog broja zvonjenja na temelju postavki reda čekanja.
- Nije dostupno—poziv je usmjeren na agentov neregistrirani uređaj.
- Odbijanje poziva—Agent odbija poziv upućen njemu.
Ako se poziv koji je preusmjerio na agenta odbije i politika odbijenih poziva je omogućena, status agenta se mijenja u Nedostupan. Odbijeni poziv se zatim vraća u red čekanja i nudi sljedećem dostupnom agentu. Ova promjena statusa sprječava da se poziv preusmjeri istom agentu, poboljšavajući korisničko iskustvo smanjenjem produljenog vremena poziv na čekanju .
Nadzornik može vidjeti promjenu statusa na nadzornoj ploči za praćenje agenata. Ikona informacija prikazuje se pored stanja nedostupnosti agenta kako bi se označilo da je status postavljen politikom odbijenih poziva. Ikona se uklanja nakon što agent postavi vlastiti status. Agent također prima obavijest u aplikaciji Webex o promjeni statusa i mora resetirati svoje stanje na Dostupan za primanje novih poziva iz reda čekanja.
Ovu značajku možete omogućiti na razini organizacije. Omogućavanje ove postavke primjenjuje se na sve agente Customer Experience Essentials unutar organizacije.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 |
Idite na Politika odbijenih poziva za agenta odjeljak i uključite prekidač. | ||
| 3 |
Kliknite na Spremi.
Da biste omogućili ili onemogućili Dopustite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive postavku, vidi Dodajte ili uredite agente odjeljak. Da biste omogućili ili onemogućili postavku poziv na čekanju za agenta, pogledajte Omogući poziv na čekanju za korisnike . |
S pravilima reda čekanja možete konfigurirati kako usmjeravanje poziva tijekom praznika i nakon radnog vremena, privremeno preusmjeriti nove dolazne pozive i upravljati pozivima u redu kada agenti nisu dostupni.
Pravila čekanja su važna za razumijevanje načina na koji se pozivi preusmjeravaju u red čekanja i iz njega. Usluge koje su dio pravila čekanja imaju prednost na temelju dolje navedenog reda prioriteta.
-
Usluga za praznike
-
Noćna usluga
-
Prisilno prosljeđivanje
-
Zaostali pozivi
Usluge omogućene u redu čekanja zauzimaju redoslijed prioriteta i ulaze u red čekanja kako bi odredile kako je poziv
- obrađuje se kada se red popuni
- odskočio kada agent ne odgovara na pozive
- obrađeno kada red čekanja nema agenata
Upravljajte blagdanskom uslugom
Konfigurirajte red za drugačije usmjeravanje poziva tijekom praznika.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 |
Na bočnoj ploči kliknite Blagdanska usluga . |
| 4 |
Omogući Blagdanska usluga . |
| 5 |
Odaberite mogućnost s padajućeg popisa.
|
| 6 |
Na padajućem popisu odaberite Raspored praznika. Također možete konfigurirati nove rasporede praznika ako određeni raspored praznika nije naveden na padajući popis.
|
| 7 |
Odaberite Pusti najavu prije blagdanske službe za reproduciranje blagdanske službene obavijesti prije odabrane radnje noćne usluge. |
| 8 |
Odaberite jednu od sljedećih vrsta najava:
|
| 9 |
Kliknite Spremi. |
Upravljajte noćnom uslugom
Konfigurirajte red za drugačije usmjeravanje poziva tijekom sati kada red nije u funkciji. To je određeno rasporedom koji definira radno vrijeme reda.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 |
Na bočnoj ploči pokraj noćne uslugekliknite Upravljanje. |
| 4 |
Omogući Noćna služba . |
| 5 |
Odaberite mogućnost s padajućeg popisa.
|
| 6 |
Odaberite Pusti najavu prije radnje noćne službe za reprodukciju najave noćne usluge prije odabrane radnje noćne usluge. |
| 7 |
Odaberite vrstu objave s nečim od sljedećeg:
|
| 8 |
Na padajućem popisu odaberite Radno vrijeme. Također možete konfigurirati novo radno vrijeme ako određeno radno vrijeme nije navedeno na padajući popis.
|
| 9 |
Omogući Prisilna noćna usluga sada bez obzira na raspored radno vrijeme vremena za prisilne pozive bez obzira na radno vrijeme. Kada je omogućeno, po potrebi možete definirati alternativnu najavu. |
| 10 |
Odaberite Koristite alternativni izvor obavijesti i odaberite jednu od sljedećih vrsta najava:
|
| 11 |
Kliknite Spremi. |
Upravljajte prisilnim prosljeđivanjem
Dopustite red čekanja da se stavi u hitni način za prosljeđivanje poziva na drugo mjesto tijekom hitnog slučaja. Konfigurirajte red čekanja za privremeno preusmjeravanje novih dolaznih poziva na drugu rutu neovisno o ruti Noćne usluge i Blagdanske usluge.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 |
Na bočnoj ploči kliknite Prisilno prosljeđivanje . |
| 4 |
Omogući Prisilno prosljeđivanje . |
| 5 |
Unesite telefonski broj na koji želite prenijeti poziv. |
| 6 |
Odaberite Pustite najavu prije prosljeđivanja za reprodukciju prisilne najave naprijed. |
| 7 |
Odaberite jednu od sljedećih vrsta najava:
|
| 8 |
Kliknite na Spremi. |
Upravljajte nasukanim pozivima
Neupotrebljivi poziv obrađuje se u redu čekanja u kojem trenutno nema osoblja agenata. Konfigurirajte politiku usmjeravanja reda za pozive koji su nasukani u redu kada su svi agenti odjavljeni.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 |
Na bočnoj ploči kliknite Nasukani pozivi . |
| 4 |
Odaberite jednu od opcija što želite učiniti s neupotrebljivim pozivima.
|
| 5 |
Kliknite na Spremi. |
Najave čekanja su poruke i glazba koju čujete dok čekate u redu čekanja. Svojim postavkama najava možete upravljati za novi ili postojeći red čekanja.
Uredite postavke najave reda čekanja
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 |
Na bočnoj ploči pokraj Obavijesti kliknite na Upravljanje. |
| 4 |
Uredite bilo koju od sljedećih usluga za postavljanje obavijesti: |
Poruka dobrodošlice
Reproducirajte poruku kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja.
| 1 |
Omogući Poruka dobrodošlice .
| ||
| 2 |
Odaberite Poruka dobrodošlice je obavezna .
| ||
| 3 |
Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||
| 4 |
Kliknite na Spremi. |
Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja
Obavijestite pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja.
| 1 |
Omogući Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja . Omogućavanjem ove opcije reproducira se poruka čekanja nakon poruke dobrodošlice i prije utješne poruke.
|
| 2 |
Postavite Zadano vrijeme rukovanja 1–100 minuta. Ovo je vrijeme procijenjeno vrijeme rukovanja po pozivu (u minutama). Sustav koristi ovo vrijeme za izračunavanje procijenjenog vrijeme čekanja i najavljuje ga korisniku ako odaberete Najavite vrijeme čekanja opciju kao vrstu najave. Ova opcija radi zajedno s Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratni poziv . Ako želite reproducirati povratni poziv za povratni poziv pozivatelju, ta vrijednost mora biti jednaka ili viša od Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratni poziv vrijednost.
|
| 3 |
Omogućite Ponovite periodično reproduciranje poruke Procijenjeno čekanje opciju i postavite vrijeme 10–600 sekundi. Ako omogućite ovu opciju, najava poruke o procijenjenom vrijeme čekanja čekanja (položaj u redu čekanja ili poruka o vrijeme čekanja ) reproducira se u određenom intervalu dok sustav ne dosegne Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratni poziv vrijednost. Ako onemogućite ovu opciju, odmah će se reproducirati prompt za povratni poziv .
|
| 4 |
Odaberite vrstu najave poruke čekanja za reprodukciju za pozivatelje.
|
| 5 |
Odaberite Reproduciraj poruku o velikoj količini poziva kako biste reproducirali poruku kada je ukupna količina veća od maksimalnog definiranog položaja u redu čekanja. Omogućavanje ove opcije reproducira upit za povratni poziv nakon ove najave.
|
| 6 |
Kliknite na Spremi. |
Poruka utjehe
Reproducirajte poruku nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. Obično je to prilagođena najava koja reproducira informacije, kao što su trenutne promocije ili informacije o proizvodima i uslugama.
| 1 |
Omogući Utješna poruka . | ||
| 2 |
Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo informativne poruke. | ||
| 3 |
Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||
| 4 |
Kliknite na Spremi. |
Zaobići poruku o udobnosti
Pustite kraću utješnu poruku umjesto standardne poruke udobnosti ili najave glazbe na čekanju za sve pozive na koje treba brzo odgovoriti. Ova značajka sprječava da pozivatelj čuje kratki dio standardne informativne poruke koja naglo završava kada je povezan s agentom.
| 1 |
Omogući Zaobilaženje poruka o udobnosti . | ||
| 2 |
Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo poruku o zaobilaženju informativnih poruka.
Poruka o zaobilaženju informativnih poruka objavljuje se kada red čekanja primi novi dolazni poziv, a najduže vrijeme čekanja na poziv u redu čekanja manje je ili jednako ovom pragu. | ||
| 3 |
Odaberite nešto od sljedećeg Vrste poruka :
| ||
| 4 |
Kliknite na Spremi. |
Držite glazbu
Pustite glazbu pozivateljima nakon utješne poruke u petlji koja se ponavlja.
| 1 |
Omogući Držite glazbu . | ||
| 2 |
Odaberite jednu od sljedećih vrsta pozdrava:
| ||
| 3 |
Možete odabrati alternativni izvor za interne pozive. | ||
| 4 |
Kliknite na Spremi. |
Poruka šaptom poziva
Reproducirajte poruku agentu neposredno prije povezivanja dolaznog poziva. Poruka obično najavljuje identitet reda poziva iz kojeg poziv dolazi.
| 1 |
Omogući Nazovi Whisper .
| ||||
| 2 |
Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||||
| 3 |
Kliknite na Spremi. |
Uredite postavke datoteka s najavama u redu čekanja
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 |
Na bočnoj ploči pokraj Datoteka obavijestikliknite na Upravljanje. |
| 4 |
Prenesite datoteku obavijesti ili snimite vlastitu obavijest.
Prikazuje se popis svih prenesenih ili snimljenih datoteka. Možete odabrati brisanje bilo koje datoteke koju ne želite koristiti.
|
Za svaki započeti Webex poziv dobit ćete poslovnu identifikaciju pozivne linije (CLID). Ovaj poslovni CLID može biti telefonski broj u redu čekanja ili konfigurirani telefonski broj agenta. Agent može odlučiti pružiti ove informacije za odlazne pozive bilo kroz trajnu konfiguraciju ili privremenu konfiguraciju.
Konfigurirajte postavke agenta za korisnika
Prije početka
-
Administrator Control Hub-a omogućuje da se telefonski broj koristi kao odlazni telefonski broj za agente u ciljana skupina.
-
Nakon omogućavanja telefonskog broja, administrator može postaviti odlazni telefonski broj agenata sa specifičnim CLID-om čekanja/ ciljana skupina traženja prema trajnoj konfiguraciji.
- Agenti također mogu postaviti privremenu konfiguraciju CLID-a korištenjem FAC koda #80 za korištenje telefonskog broja reda poziva/ ciljana skupina traženja kao CLID-a prikazanog za odlazni poziv ili #81 za odlazni zadani ID pozivatelja kao telefonskog broja prikazanog kao CLID" .
| 1 |
Iz pogleda kupaca uhttps://admin.webex.com idi na . | ||
| 2 |
Odaberite korisnika za kojeg želite konfigurirati postavku agenta. | ||
| 3 |
Odaberite Pozivanje, a zatim Postavke agenta. | ||
| 4 |
Odaberite ID pozivatelja agenta . ID pozivatelja agenta možete postaviti ili na agentov vlastiti ID pozivatelja ili na određenu ciljana skupina čekanja/traženja. | ||
| 5 |
Konfigurirajte red poziv agenta / ID ciljana skupina traženja iz sljedećih opcija:
|
Dodajte ili uredite agente
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||||
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||||
| 3 |
Na bočnoj ploči kliknite Agenti . | ||||
| 4 |
(Izborno) Odaberite zadanu vrijednost razine vještine za agente ako ih dodajete na temelju njihovih vještina iz Dodijeljena razina vještine padajući popis. Razinu vještine možete dodijeliti samo kada odaberete vrstu usmjeravanja temeljenu na vještini; inače, opcija za postavljanje razine vještine se ne pojavljuje. Možete dodijeliti razinu vještine (1 je najviša razina vještine, a 20 je najniža razina vještine) svakom korisniku dodanom u red čekanja. Prema zadanim postavkama, agenti se dodaju s razinom vještina 1 (Najviša razina vještine). | ||||
| 5 |
Na padajućem izborniku potražite ili odaberite korisnike koje želite dodati u red čekanja. Možete omogućiti Prikaži samo korisnike korisničkog iskustva prebacite da biste na padajućem izborniku vidjeli samo korisnike s pravom na Customer Experience Essential. | ||||
| 6 |
(Neobavezno) Provjerite Dopustite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive ako želite dopustiti agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive. | ||||
| 7 |
(Neobavezno) Provjerite Dopustite agentu da se pridruži ili odustane od reda ako želite dopustiti agentima da se pridruže ili odustanu od reda. | ||||
| 8 |
(Neobavezno) U tablici uredite razina vještine i Pridružio se prebacite za svakog korisnika u redu čekanja. | ||||
| 9 |
(Neobavezno) Da biste uklonili korisnika, kliknite na | ||||
| 10 |
(Neobavezno) Kliknite Ukloni sve za uklanjanje svih korisnika iz reda čekanja. | ||||
| 11 |
Kliknite Spremi.
|
Pregledajte nadzornu ploču agenta
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Odaberite agenta sa zadanog popisa prikazanih agenata ili potražite ime agenta ili primarni broj ili proširenje povezano s agentom.
Nadzorna ploča agenta u zadanom sažetom prikazu prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 3 |
Kliknite > za proširenje pojedinosti o agentu. Nadzorna ploča agenta prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Prebaci na pridružiti se ili odvojiti agenta do određenog reda. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
(Neobavezno) Kliknite Izvezi CSV za izvoz proračunske tablice s opsežnim detaljima agenta. Koristite ovu tablicu da biste pronašli pojedinosti u izvezenom CSV-u.
|
Agenti u redu čekanja mogu se povezati s supervizorom koji može u tišini pratiti, podučavati, upadati ili preuzimati pozive koje trenutno obrađuju njihovi dodijeljeni agenti.
Funkcije nadzora reda čekanja
Tiho praćenje —Pratite poziv agenta, a da pozivatelj ne zna. Koristite ovu značajku kako biste bili sigurni da obuka funkcionira ili identificirajte gdje se agenti trebaju poboljšati. Poziv agenta možete pratiti pomoću aplikacije FAC ili Webex .
Za tiho praćenje poziva agenta pomoću FAC-a, unesite #82 plus agentov lokal ili telefonski broj.
Da biste tiho nadzirali poziv agenta pomoću aplikacije Webex , pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials za nadzornike .
Coaching — Uključite se u poziv agenta i komunicirajte s agentom. Agent je jedini koji te može čuti. Koristite ovu značajku za obuku novih zaposlenika. Možete podučavati agenta tijekom poziva pomoću aplikacije FAC ili Webex .
Za podučavanje agenta tijekom poziva pomoću FAC-a, unesite #85 plus agentov lokal ili telefonski broj.
Za podučavanje agenta tijekom poziva pomoću aplikacije Webex , pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials za nadzornike .
Upad — Navratite na poziv agenta. I agent i pozivatelj vas mogu čuti. Ova je značajka korisna kada trebate sudjelovati u pozivu i pomoći u rješavanju problema. Možete upasti u poziv agenta pomoću aplikacije FAC ili Webex .
Da biste upali u agentov poziv pomoću FAC-a, unesite *33 plus agentov lokal ili telefonski broj.
Za upad u poziv agenta pomoću aplikacije Webex , pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials za nadzornike .
Preuzmi — Pozovite agenta. Koristite ovu značajku kada trebate u potpunosti preuzeti poziv za agenta. Poziv agenta možete preuzeti pomoću FAC-a.
Da biste preuzeli poziv agenta pomoću FAC-a , unesite #86 plus agentov lokal ili telefonski broj.
| Dok se pozivaju funkcije supervizora, agentu se čuje ton upozorenja dok nadgleda, trenira ili upada i reproducira se najava za funkciju preuzimanja. |
Dodavanje ili brisanje nadzornika
Nadzornike možete dodavati ili brisati. Kada dodajete nadzornika, možete im dodijeliti agente iz više redova.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Kliknite Dodaj nadzornika. |
| 3 |
Na Osnove stranicu, odaberite korisnika s padajući popis želite dodati kao nadzornika i kliknite Dalje . |
| 4 |
Na Dodijelite agente stranicu, odaberite korisnika s padajući popis kojeg želite dodijeliti kao agente nadzorniku i kliknite Dalje . |
| 5 |
Na Pregled stranicu, pregledajte odabranog nadzornika i dodijeljene agente. |
| 6 |
Kliknite Gotovo. Nakon što je dodan supervizor, možete dodatno dodijeliti agente nadzorniku. Da biste uklonili nadzornika, kliknite na Uklonite nadzornika ikona povezana s nadzornikom.
|
Dodjela ili poništavanje dodjele agenata nadzorniku
Dodijelite agente nadzorniku kako bi nadzornik mogao obavljati tiho praćenje, treniranje, teglenicu i preuzeti.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . Pojavljuje se popis stvorenih nadzornika.
| ||
| 2 |
Ispod Radnje stupcu, s padajući popis odgovarajućeg nadzornika, odaberite korisnika kojeg želite dodati kao agenta nadzorniku. Odabrani agent dodjeljuje se supervizoru.
| ||
| 3 |
Da biste poništili dodjelu agenata, proširite redak nadzornika i kliknite na Poništi dodjelu agenata ikona povezana s agentom.
Nakon što su agenti dodijeljeni nadzorniku, nadzornik može koristiti kodove za pristup značajkama (FAC) za nadzor, treniranje, teglenicu i preuzimanje poziva. Za više informacija pogledajte Funkcije nadzora reda čekanja odjeljak. |
Pregledajte agente dodijeljene redu čekanja
Možete vidjeti popis svih agenata koji su dodijeljeni redu čekanja.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 |
Na bočnoj ploči kliknite Agenti . |
| 4 |
Uredite korisnike koji su dodijeljeni kao agenti ovom redu čekanja. |
| 5 |
Kliknite na Spremi. Kliknite Ukloni sve ako želite ukloniti sve korisnike iz ovog reda čekanja. |
Pregled
Webex Calling Customer Assist nudi skup značajki osmišljenih za poboljšanje mogućnosti korisničke podrške za organizacije, bez potrebe za namjenskim osobljem kontaktnog centra ili specijaliziranim alatima. Uključuje sve profesionalne mogućnosti Webex Callinga, značajke reda čekanja poziva i neke dodatne ključne značajke dostupne putem Webex aplikacije i za agente i za nadzornike. Značajke poput skočnog prozora, iskustva nadzornika u Webex aplikaciji te prikaza agenata i reda čekanja u stvarnom vremenu i povijesti razlikuju korisničku pomoć od reda čekanja za pozive.
Korisnička pomoć je najprikladnija za korisnike kojima su potrebne osnovne, profesionalne mogućnosti kontaktnog centra, a ne trebaju im napredne značajke sveobuhvatnog rješenja za kontaktni centar.
Preporučujemo Webex kontaktni centar za korisnike kojima su potrebne sofisticirane mogućnosti angažmana kupaca, omni-kanalno usmjeravanje ili implementacije velikih razmjera s velikim brojem poziva.
Značajke i prednosti
Korisnička pomoć uključuje sve značajke Webex Calling Call Queue i sljedeće dodatne značajke:
- Administratorska konfiguracija u Control Hubu
- Nadogradnja reda poziva
- Upravljanje redom čekanja za korisničku podršku, agentima i nadzornicima
- Konfiguracija skočnog zaslona
- Razlog završetka i mjerač vremena završetka
- Analitika
- Izvješća
- Iskustvo agenta u Webex aplikaciji
- Prikaz reda čekanja u stvarnom vremenu
- Skočni prozor na zaslonu
- Iskustvo nadzornika u Webex aplikaciji
- Upravljanje statusom dostupnosti agenta
- Red čekanja agenta join/unjoin upravljanje statusom
- Praćenje agenata
- Prikaz agenta i reda čekanja u stvarnom vremenu
- Povijesni agent i prikaz reda čekanja
Za detaljnu usporedbu značajki pogledajte Usporedba značajki Webex Calling Call Queue i Customer Assist.
Preporuke
Slijedite dolje navedene preporuke kako biste iskoristili sve prednosti značajki:
-
Agent korisničke podrške i dalje može koristiti mobilni ili stolni telefon Webex aplikacije na isti način kao i agent reda čekanja za Webex Calling. Međutim, neke značajke agenta korisničke pomoći, kao što su prikaz reda čekanja u stvarnom vremenu i skočni zaslon pri dolaznim pozivima, dostupne su samo u klijentu Webex aplikacije za stolna računala.
-
Iskustvo nadzornika korisničke pomoći prvenstveno se pruža putem klijenta za stolna računala Webex aplikacije. Nadzornik korisničke podrške i dalje može koristiti funkcije nadzora biranih brojeva (FAC) na isti način kao i nadzornik reda poziva Webex Calling. Međutim, značajke nadzornika usluge Customer Assist, kao što su prikaz povijesti agenata i reda čekanja, prikaz agenata i reda čekanja u stvarnom vremenu te praćenje agenata, dostupne su samo u klijentskoj verziji Webex aplikacije za stolna računala.
Ograničenja
- Istovremena prijava iz više desktop aplikacija nije podržana.
- Radni prostori i virtualne linije ne mogu se dodijeliti redovima čekanja za korisničku podršku.
- U ovoj fazi omogućeno je samo masovno pružanje usluga i pružanje usluga Control Huba. Javni API-ji nisu podržani.
- Značajke korisničke pomoći primjenjuju se samo na primarnu liniju, ali se ne primjenjuju na sekundarne ili dijeljene linije konfigurirane u Webex aplikaciji.
Probna verzija korisničke podrške
Partneri mogu pokrenuti probnu verziju usluge Customer Assist za korisnike kako bi mogli isprobati uslugu prije kupnje licence.
Obratite se prodajnom predstavniku tvrtke Cisco ili se obratite svom partneru kako biste isprobali korisničku pomoć.
Sljedeća ograničenja primjenjuju se na ispitivanje version::
- Ne možete nadograditi red čekanja za pozive Webex Calling na red čekanja za korisničku pomoć.
- U red za korisničku podršku možete dodijeliti samo licencirane korisnike.
Za više informacija o probnim verzijama Webexa pogledajte Pokretanje i upravljanje probnim verzijama Webex Enterprisea u Webex Partner Hubu.
Kupnja licence
Partneri mogu naručiti korisničku pomoć putem Cisco Collaboration Flex Plana 3.0 ili putem pružatelja usluga u Cisco Commerce Workspaceu (CCW) kao dio nove pretplate ili kao promjenu postojeće pretplate. Licenca za korisničku pomoć uključuje profesionalnu licencu za Webex Calling.
Za više detalja pogledajte Vodič za naručivanje Cisco Collaboration Flex Plana 3.0.
Upravljanje nadzornicima reda čekanja
Agenti u redu čekanja mogu biti povezani s nadzornikom koji može tiho pratiti, podučavati, upadati ili preuzeti pozive iz reda čekanja koje njihovi dodijeljeni agenti trenutno obrađuju.
Nadzornici ne mogu pratiti, podučavati, upadati ili preuzimati pozive koji nisu u redu čekanja, a kojima upravljaju agenti.
Funkcije nadzornika reda čekanja
Tihi nadzor—Nadgledajte poziv agenta bez znanja pozivatelja. Koristite ovu značajku kako biste bili sigurni da obuka funkcionira ili identificirajte gdje se agenti trebaju poboljšati. Poziv agenta možete pratiti pomoću FAC-a ili Webex aplikacije.
Za tiho praćenje poziva agenta pomoću FAC-a, unesite #82 plus interni broj ili telefonski broj agenta.
Za tiho praćenje poziva agenta pomoću Webex aplikacije, pogledajte Početak rada s Webex Calling korisničkom pomoći za nadzornike.
Podučavanje— Uključite se u poziv agenta i komunicirajte s njim. Agent je jedini koji te može čuti. Koristite ovu značajku za obuku novih zaposlenika. Agenta možete podučavati tijekom poziva pomoću FAC-a ili Webex aplikacije.
Za upute agentu tijekom poziva pomoću FAC-a, unesite #85 plus interni broj ili telefonski broj agenta.
Za upute agenta tijekom poziva pomoću Webex aplikacije, pogledajte Početak rada s Webex Calling korisničkom pomoći za nadzornike.
Upad— Upadnite na poziv agenta. I agent i pozivatelj vas mogu čuti. Ova je značajka korisna kada trebate sudjelovati u pozivu i pomoći u rješavanju problema. U poziv agenta možete se uključiti pomoću FAC-a ili Webex aplikacije.
Za upad u poziv agenta pomoću FAC-a, unesite *33 plus interni broj ili telefonski broj agenta.
Za upad u poziv agenta pomoću Webex aplikacije, pogledajte Početak rada s Webex Calling korisničkom pomoći za nadzornike.
Preuzmi— Preuzmi poziv od agenta. Koristite ovu značajku kada trebate u potpunosti preuzeti poziv za agenta. Možete preuzeti poziv agenta pomoću FAC-a.
Za preuzimanje poziva agenta pomoću FAC-a, unesite #86 plus interni broj ili telefonski broj agenta.
Prilikom pozivanja nadzornih funkcija, agentu se reproducira ton upozorenja dok nadzire, trenira ili upada, a reproducira se i obavijest za funkciju preuzimanja.
Dodavanje ili brisanje nadzornika
Nadzornike možete dodavati ili brisati. Prilikom dodavanja nadzornika, možete mu dodijeliti agente iz više redova čekanja.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Kliknite Dodaj nadzornika. |
| 4 |
Na stranici Osnove odaberite korisnika s padajućeg popisa kojeg želite dodati kao nadzornika i kliknite Dalje. |
| 5 |
Na stranici Dodijeli agente odaberite korisnika s padajućeg popisa kojeg želite dodijeliti kao agente nadzorniku i kliknite Dalje. |
| 6 |
Na stranici Pregled pregledajte odabranog nadzornika i dodijeljene agente. |
| 7 |
Kliknite Gotovo. Nakon što je nadzornik dodan, možete mu dodatno dodijeliti agente. Za uklanjanje nadzornika kliknite ikonu Ukloni nadzornika povezanu s nadzornikom.
|
Dodjela ili poništavanje dodjele agenata nadzorniku
Dodijelite agente nadzorniku kako bi nadzornik mogao obavljati tiho praćenje, treniranje, teglenicu i preuzeti.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . Pojavit će se popis dodanih nadzornika.
|
| 3 |
U stupcu Akcije, s padajućeg popisa odgovarajućeg nadzornika, odaberite korisnika kojeg želite dodati kao agenta nadzorniku. Odabrani agent dodjeljuje se nadzorniku.
|
| 4 |
Za poništavanje dodjele agenata, proširite redak nadzornika i kliknite ikonu Poništavanje dodjele agenata povezanu s agentom. Kada otpustite posljednjeg agenta od nadzornika, nadzornik je također smijenjen. Nakon što su agenti dodijeljeni nadzorniku, nadzornik može koristiti kodove za pristup značajkama (FAC) za nadzor, treniranje, teglenicu i preuzimanje poziva. Za više informacija pogledajte odjeljak Funkcije nadzornika reda. |
Prikaz agenata dodijeljenih redu čekanja
Možete vidjeti popis svih agenata koji su dodijeljeni redu čekanja.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 4 |
Idite na odjeljak Pregled i kliknite na Agenti. |
| 5 |
Uredite korisnike dodijeljene kao agenti ovom redu čekanja. |
| 6 |
Kliknite na Spremi. Kliknite Ukloni sve ako želite ukloniti sve korisnike iz ovog reda čekanja. |
Razlog završetka i vrijeme završetka
Razlog prekida je unaprijed definirana oznaka koja pomaže agentima da sažeto predstave svrhu ili ishod poziva svog klijenta. Ovaj zapis pomaže nadzornicima ili menadžerima da prate učinkovitost korisničke službe te da nadgledaju i poboljšavaju učinkovitost agenata.
Mjerač vremena za završetak omogućuje vam postavljanje vremena koliko agent može ostati u statusu Završavanje. Nakon isteka vremena, status agenta se mijenja u Dostupan.
Ova značajka primjenjiva je i za interne i za eksterne pozive u redu čekanja.
Kada dodate razlog završetka i postavite mjerač vremena za završetak u red čekanja, status agenta automatski se mijenja u Završava se nakon što završi poziv i više se ne usmjeravaju pozivi prema njemu. Tijekom tog stanja, Webex aplikacija prikazuje skočni prozor s odbrojavanjem vremena kako bi agenti mogli odabrati razlog završetka. Nakon što odaberu, status agenta se mijenja u Dostupan. Ako agent ne odabere razlog prije isteka vremena čekanja, aplikacija koristi zadani razlog tog reda čekanja.
Ako postavite samo mjerač vremena za završetak reda čekanja, status agenta mijenja se u Završava se. Webex aplikacija prikazuje samo timer i opciju izlaza.
Ako ne konfigurirate ovu značajku i agent ručno promijeni status u Završava se, Webex aplikacija neće prikazati skočni prozor.
Ograničenje
Ako agent ima dva poziva u redu čekanja (poziv 1 i poziv 2) na istoj liniji i nakon završetka poziva 1, status agenta mijenja se u Završava se, a Webex aplikacija prikazuje skočni prozor za završetak. Kada poziv 2 završi dok je agent u statusu Završavanje, Webex aplikacija ne prikazuje skočni prozor za taj poziv.
Dodaj razlog rezimiranja
Razloge za završetak možete dodati ručno ili pomoću CSV predloška.
Ručno dodajte razloge završetka
Prije početka
-
Možete dodati najviše 1000 razloga rezimiranja.
-
Redu čekanja možete dodijeliti najviše 1000 razloga rezimiranja.
-
Razlog završetka možete dodijeliti za najviše 1000 redova čekanja istovremeno. Ako želite upravljati ili dodati više od 1000 redova odjednom, to možete učiniti putem skupnog upravljanja. Za više informacija pogledajte Razlozi za završetak skupnog dodavanja.
-
Morate dodijeliti barem jedan razlog završetka redu čekanja kako biste omogućili ovu značajku za taj red čekanja.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Kliknite . |
| 4 |
Na stranici Dodaj razlog završetka unesite naziv i opis razloga završetka. Naziv završetka prikazuje se kao razlog završetka u Webex aplikaciji koji agenti mogu odabrati.
|
| 5 |
Dodijelite razlog završetka redovima čekanja.
|
| 6 |
Kliknite Dodaj. Dodani razlozi za završetak pojavljuju se pod Iskustvo na računalu.
Uredi i izbriši razlog završetka
|
Razlozi završetka skupnog dodavanja
Prije početka
-
Možete dodati najviše 1000 razloga rezimiranja.
-
Redu čekanja možete dodijeliti najviše 1000 razloga rezimiranja.
-
U jednom retku razlogu rezimiranja možete dodijeliti do 50 redova čekanja. Možete upotrijebiti više redaka za dodjelu više redova čekanja.
-
Uvezena CSV datoteka može imati najviše 1000 redaka.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. | ||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Idi na . | ||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Kliknite . | ||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Kliknite na Preuzmi .csv predložak. | ||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Ispunite proračunsku tablicu sljedećim podacima:
| ||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Prenesite CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Odabir datoteke. | ||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Kliknite na Prijenos. Nakon što prenesete podatke, možete kliknuti na Pogledajte stranicu sa zadacima za detalje kako biste vidjeli status promjena. Za upravljanje drugim detaljima kao što su zadani razlog završetka i mjerač vremena završetka putem CSV-a, pogledajte Skupno stvaranje redova čekanja. |
Postavljanje zadanog razloga završetka reda čekanja
Webex aplikacija koristi zadani razlog kada agent ne odabere razlog za završetak. Zadani razlog završetka možete odabrati samo s razine reda čekanja.
Prije početka
Morate dodijeliti jedan razlog završetka kao zadani za red čekanja.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Odaberite red čekanja s popisa. |
| 4 |
Idite na odjeljak Pregled i kliknite Razlozi za završetak. Pojavljuje se popis razloga za završetak dodijeljenih ovom redu čekanja. |
| 5 |
Odaberite razlog završetka koji želite postaviti kao zadani i kliknite Spremi.
|
Pogledajte popis redova čekanja s zadanim razlogom završetka
Možete pregledati popis redova kojima je kao zadani dodijeljen razlog završetka.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Odaberite razlog za završetak. |
| 4 |
Kliknite Dodjeljivanje reda čekanja i odaberite Svi redovi čekanja. Stupac Zadani red označen je s Da za redove kojima je ovaj razlog završetka dodijeljen kao zadani. |
Dodijelite razloge završetka redovima čekanja
Redu čekanja možete dodijeliti najviše 1000 razloga rezimiranja.
Razlog završetka možete dodijeliti za najviše 1000 redova čekanja istovremeno. Ako želite upravljati ili dodati više od 1000 redova odjednom, to možete učiniti putem skupnog upravljanja. Za više detalja pogledajte Razlozi za završetak skupnog dodavanja.
Razloge završetka možete dodijeliti na kartici Iskustvo na radnoj površini ili na kartici Redovi čekanja.
Dodijelite razloge za završetak na temelju iskustva na računalu
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Odaberite razlog za završetak. |
| 4 |
Kliknite Dodjeljivanje reda čekanja i dodajte određene redove čekanja ili sve redove čekanja. Iz padajućeg izbornika određenog reda možete odabrati do 1000 redova odjednom. Nakon što dodate 1000 redova odjednom, možete nastaviti dodavati još redova jedan po jedan. Odaberite red čekanja iz padajućeg izbornika, spremite i ponavljajte postupak dok ne dodijelite sve redove čekanja. |
Dodijelite razloge završetka iz redova čekanja
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Odaberite red čekanja s popisa. |
| 4 |
Idite na odjeljak Pregled i kliknite Razlozi za završetak. |
| 5 |
Odaberite razloge za završetak iz padajućeg izbornika i kliknite Spremi. |
Poništi dodjeljivanje razloga za završetak iz redova čekanja
Razloge završetka možete poništiti na kartici Iskustvo na radnoj površini ili na kartici Redovi čekanja.
Poništi dodjeljivanje razloga završetka na radnoj površini
Prije početka
Ne možete poništiti dodjelu razloga završetka ako je odabran kao zadani za red čekanja. Ako želite poništiti dodjelu, promijenite zadani razlog završetka reda čekanja, a zatim poništite dodjelu. Pogledajte Postavljanje zadanog razloga završetka reda čekanja za promjenu zadanog razloga.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Odaberite razlog za završetak. |
| 4 |
Kliknite Dodjeljivanje reda čekanja. |
| 5 |
Kliknite Poništi dodjelu u željenom retku čekanja ili kliknite Poništi dodjelu svih. OpcijaPoništi dodjelu svih je onemogućena ako ste dodali više od 1000 redova čekanja. Morate ručno poništiti dodjelu redova. |
Poništi dodjeljivanje razloga završetka iz redova čekanja
Prije početka
Ne možete poništiti dodjelu razloga za završetak ako je odabran kao zadani. Ako želite poništiti dodjelu, odaberite drugi razlog završetka kao zadani, a zatim poništite dodjelu.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Odaberite red čekanja s popisa. |
| 4 |
Idite na odjeljak Pregled i kliknite Razlozi za završetak. Pojavljuje se popis razloga za završetak dodijeljenih ovom redu čekanja. |
| 5 |
Kliknite Poništi dodjelu u retku razloga završetka koji želite ili kliknite Poništi dodjelu svih. |
Postavi tajmer za završetak
Mjerač vremena za završetak omogućuje vam postavljanje vremena koliko agent može ostati u statusu Završavanje. Ova je opcija prema zadanim postavkama onemogućena. Možete postaviti mjerač vremena za završetak na razini reda čekanja.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Odaberite red čekanja s popisa. |
| 4 |
Idite na odjeljak Pregled i kliknite Razlozi za završetak. |
| 5 |
Omogući Timer za završetak. |
| 6 |
Postavite vrijeme završetka za agente u minutama: format sekundi. Zadana vrijednost je 10 sekundi. Možete postaviti minimalno 1 minutu do maksimalno 10 minuta. |
Analitika
Analitiku možete koristiti za procjenu statusa reda čekanja, statusa agenta reda čekanja i statusa aktivnog reda čekanja. Podaci iz reda čekanja obrađuju se svakodnevno u serijama i dostupni su unutar 24 sata, a metrike su dostupne do 1:00 PM GMT sljedeći dan. Količina podataka kojima imate pristup ovisi o vrsti kupca koji ste. Ako ste standardni kupac, imate pristup podacima od 3 mjeseca. Ako ste korisnik Pro Packa, imate pristup podacima od 13 mjeseci.
Podržani intervali za raspone datuma
Kada korisnik odabere određeni raspon datuma, padajući izbornik intervala nudi sljedeće podržane intervale:
| Trajanje | Podržani intervali |
|---|---|
| Danas | 15 minuta, 30 minuta, po satu i dnevno |
| Jučer | |
| Ovaj tjedan | 30 minuta, po satu i dnevno |
| Prošli tjedan | |
| Posljednjih 7 dana | |
| Ovaj mjesec | Dnevno, Tjedno |
| Prethodni mjesec | |
| Ove godine | Dnevno, tjedno i mjesečno |
| Prilagođeno |
Kategorije trajanja i njihovi podržani intervali na temelju datumske razlike su sljedeći:
|
Ovi analitički podaci namijenjeni su za vašu opću upotrebu i ne smiju se koristiti u svrhu naplate.
Za pregled analitike reda čekanja idite na .
Administratori lokacija nemaju pristup Analyticsu.
Želite li vidjeti kako se to radi? Pogledajte ovu video demonstraciju za pregled analitike reda poziva za korisničku podršku.
Savjeti za nadzornu ploču
Prilagodba vremenskog razdoblja
Neke grafikone možete pregledati u vremenskom razdoblju po satu, dnevnom, tjednom ili mjesečnom vremenu kako biste mogli pratiti angažman tijekom vremena i tražiti trendove upotrebe. To nudi snažan uvid u način na koji se dolazni pozivi obrađuju u redovima čekanja za pozive.
Birač datuma ne primjenjuje se na podatke u odjeljku statistika reda čekanja uživo. Podaci za odjeljak statistike reda čekanja uživo prikupljaju se svakih 30 sekundi.
Globalni filtri
Nadzorna ploča sadrži moćne alate za filtriranje. Kliknite na traku Filtara da biste odabrali koje podatke želite vidjeti. Filtri koje odaberete automatski će se primijeniti na sve grafikone. Možete filtrirati prema određenim redovima čekanja poziva, lokacijama i nadzornicima.
Filtar Nadzornici primjenjiv je samo na statistiku agenta u redu čekanja poziva.
Izvoz podataka ili grafikona
Možete izvesti bilo koji grafikon ili detaljan prikaz. Kliknite gumb Više u gornjem desnom kutu grafikona/popisa i odaberite format datoteke za preuzimanje (PDF, PNG ili CSV, ovisno o tome radi li se o grafikonu ili popisu).
Kada kombinirate preuzimanje datoteka s dostupnim filtrima, možete jednostavno generirati korisna izvješća o redovima čekanja poziva u tvrtki ili ustanovi.
Analitika reda čekanja i agenata
KPI-ji
KPI-jevi su dostupni pri vrhu stranice kako bi vam se prikazao brzi status dolaznih poziva na visokoj razini u redovima čekanja poziva unutar odabranog datumskog raspona. Dostupni KPI-jevi su:
- Ukupno odgovorenih poziva— Ukupan broj poziva na koje su agenti odgovorili. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Ukupno napuštenih poziva— Ukupan broj poziva kod kojih je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Postotak napuštenih poziva— Postotak poziva kod kojih je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Prosječno vrijeme čekanja— Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći dostupni agent odgovori na poziv. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Dolazni pozivi za redove čekanja poziva i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu statistike reda čekanja poziva dolaznim pozivima. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti kako redovi čekanja poziva obrađuju sve dolazne pozive vašoj tvrtki ili ustanovi.
Prosječno vrijeme čekanja u redu po pozivu i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu između prosječnih napuštenih i prosječnih minuta čekanja od dolaznih poziva. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti koliko dugo su pozivatelji morali čekati prije nego što prekinu poziv ili se prenesu agentu. Prosječne minute izračunavaju se kao:
- Prosječno vrijeme napuštanja poziva— Prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije nego što su prekinuli vezu ili odabrali opciju ostavljanja poruke.
- Prosječno vrijeme čekanja— Prosječno vrijeme koje pozivatelji provedu čekajući da im se sljedeći dostupni agent javi na poziv.
25 najboljih redova čekanja poziva prema statusu poziva
Ova tablica prikazuje prvih 25 redova čekanja poziva s najviše poziva prema određenom statusu. Statusi dostupnih poziva su:
- Odgovoreni pozivi—Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- % odgovorenih poziva—Postotak poziva na koje su odgovorili agenti.
- Napušteni pozivi— Broj poziva kod kojih je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva— Postotak poziva kod kojih je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Prelijevanja - Zauzeto—Broj poziva koji su preliveni u drugi red čekanja jer je dosegnuto ograničenje reda čekanja.
- Prelijevanja - Isteklo vrijeme čekanja— Broj poziva koji su preliveni u drugi red čekanja jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno konfigurirano ograničenje.
- Pozivi preusmjereni— Broj poziva koji su preusmjereni izvan reda čekanja.
25 najvećih redova čekanja poziva prema prosječnom vremenu čekanja i vremenu napuštanja
Ova tablica prikazuje 25 prvih redova poziva s najvećim prosječnim vremenom čekanja i napuštenim vremenima dolaznih poziva. Prosječno vrijeme se izračunava kao:
- Prosječno vrijeme napuštanja poziva— Prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije nego što su prekinuli vezu ili odabrali opciju ostavljanja poruke.
- Prosječno vrijeme čekanja— Prosječno vrijeme poziva koje pozivatelji provedu čekajući da sljedeći dostupni agent odgovori na poziv.
Statistika reda čekanja poziva
Ova tablica prikazuje detalje redova čekanja poziva postavljenih u vašoj tvrtki ili ustanovi. Ovu tablicu možete koristiti da biste vidjeli broj dolaznih poziva za pozivanje redova čekanja i status tih poziva. Također možete pretraživati određene redove čekanja poziva, lokacije, telefonske brojeve i proširenja pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Red poziva—Naziv reda poziva.
- Lokacija—Lokacija dodijeljena redu čekanja poziva.
- Broj telefona— Broj telefona dodijeljen redu čekanja za pozive.
- Ekstenzija— Broj ekstenzije dodijeljen redu čekanja poziva.
- Ukupno vrijeme čekanja— Ukupno vrijeme koliko su agenti stavili pozive na čekanje.
- Prosječno vrijeme čekanja— Prosječno vrijeme koliko su agenti stavili pozive na čekanje.
- Ukupno vrijeme razgovora— Ukupno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali tijekom poziva.
- Prosječno vrijeme razgovora— Prosječno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali tijekom poziva.
- Ukupno vrijeme obrade— Ukupno vrijeme koje agent provede na pozivu iz reda čekanja. Ovo se bilježi kada agent završi ili prenese poziv. Vrijeme rukovanja uključuje vrijeme razgovora, vrijeme čekanja i vrijeme zvona.
- Prosječno vrijeme obrade— Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja uključuje vrijeme razgovora, vrijeme čekanja i vrijeme zvona.
- Ukupno vrijeme čekanja— Ukupno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći dostupni agent odgovori na poziv.
- Prosječno vrijeme čekanja— Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći dostupni agent odgovori na poziv.
- Odgovoreni pozivi—Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- % Odgovoreni pozivi— Postotak poziva na koje su odgovorili agenti.
- Napušteni pozivi— Broj poziva kod kojih je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- % Napušteni pozivi— Postotak poziva kod kojih je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Prosječno vrijeme prekida veze— Prosječno vrijeme tijekom kojeg su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Vrijeme prekida— Vrijeme kada su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Ukupno poziva— Ukupan broj dolaznih poziva.
- Prelijevanje - Zauzeto—Broj poziva koji su preliveni jer je dosegnuto ograničenje reda čekanja.
- Prelijevanje - Isteklo vrijeme— Broj poziva koji su se prekoračili jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno ograničenje.
- Pozivi preusmjereni— Broj poziva koji su preusmjereni izvan reda čekanja.
- Prosječan broj dodijeljenih agenata— Prosječan broj agenata dodijeljenih redovima čekanja poziva.
- Prosječan broj agenata koji obrađuju pozive— Prosječan broj agenata koji su aktivno obrađivali pozive.
Redovi čekanja poziva bez podataka neće se prikazati u ovoj tablici.
KPI-ji
KPI-ji su dostupni pri vrhu stranice kako bi vam prikazali detalje o pozivima koje su agenti obradili unutar odabranog datumskog raspona. Dostupni KPI-jevi su:
- Ukupno odgovorenih poziva— Ukupan broj prezentiranih poziva na koje su odgovorili agenti. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Ukupno odbijenih poziva— Ukupan broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali na koje nije odgovoreno. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Pozivi koje je agent odbio ne računaju se kao odbijeni pozivi.
- Prosječno vrijeme obrade— Prosječno vrijeme koje agenti provedu u obradi poziva. Vrijeme rukovanja uključuje vrijeme razgovora, vrijeme čekanja i vrijeme zvona. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Prosječno vrijeme poziva agenta po pozivu i trend
Ovaj grafikon u prosjeku pokazuje koliko dugo svaki poziv traje prema statusu poziva. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti dobivaju li pozivatelji pravodobno potrebnu pomoć.
Dolazni pozivi agentima prema statusu poziva
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu dolaznih poziva agentima na temelju statusa poziva. Ovaj grafikon može vam pomoći da vidite ima li više odbijenih poziva nego inače.
Trend aktivnih agenata
Ovaj grafikon prikazuje trend aktivnih agenata tijekom određenih datumskih raspona. Broj agenata u ovom grafikonu možete usporediti s drugim grafikonom, kao što je Dolazni pozivi agentima prema statusu poziva, kako biste vidjeli ima li dovoljno agenata za obradu broja poziva.
Top 25 agenata po odgovorima i odbijenim pozivima
Ova tablica prikazuje 25 najboljih agenata s najviše odgovora ili odbijenih poziva.
Pozivi koje je agent odbio ne računaju se kao odbijeni pozivi.
25 najboljih agenata prema prosječnom vremenu razgovora i prosječnom vremenu zadržavanja
Ova tablica prikazuje prvih 25 agenata s najvišim prosječnim minutama razgovora ili zadržavanja.
Pozivni agenti reda čekanja
Ova tablica prikazuje detalje o svim agentima koji su dodijeljeni redovima čekanja poziva u vašoj tvrtki ili ustanovi. Ovu tablicu možete koristiti da biste vidjeli koji agent dobiva najviše poziva i informacija o svojoj statistici poziva. Također možete pretraživati određene nazive agenata ili radnog prostora, redove čekanja poziva i lokacije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Naziv agenta— Naziv agenta ili radnog prostora.
- Red poziva—Naziv reda poziva.
- Lokacija—Lokacija dodijeljena redu čekanja poziva.
- Ukupno odgovorenih poziva— Broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje je on odgovorio.
- Odbijeni pozivi— Broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali na koje se nije odgovorilo.
Pozivi koje je agent odbio ne računaju se kao odbijeni pozivi.
- Ukupno predstavljenih poziva— Broj dolaznih poziva agentu koji su distribuirani prema redu čekanja poziva.
- Ukupno vrijeme razgovora— Ukupno vrijeme koje je agent aktivno proveo razgovarajući na pozivima.
- Prosječno vrijeme razgovora— Prosječno vrijeme koje je agent aktivno razgovarao tijekom poziva.
- Ukupno vrijeme čekanja— Ukupno vrijeme koje je agent stavio pozive na čekanje.
- Prosječno vrijeme čekanja— Prosječno vrijeme koje je agent stavio pozive na čekanje.
- Ukupno vrijeme obrade— Ukupno vrijeme koje agent provede na pozivu iz reda čekanja. Ovo se bilježi kada agent završi ili prenese poziv. Vrijeme rukovanja uključuje vrijeme razgovora, vrijeme čekanja i vrijeme zvona.
- Prosječno vrijeme obrade— Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja uključuje vrijeme razgovora, vrijeme čekanja i vrijeme zvona.
KPI-ji
KPI-jevi su dostupni na vrhu stranice kako bi vam pokazali sve trenutne dolazne pozive i koji su njihovi statusi koji će vam pomoći u praćenju redova čekanja poziva u stvarnom vremenu. Dostupni KPI-jevi su:
- Aktivni pozivi— Prikazuje broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
- Pozivi na čekanju— Prikazuje broj poziva koji čekaju odgovor sljedećeg dostupnog agenta.
- Pozivi na čekanju— Prikazuje broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
Statistika reda čekanja poziva uživo
Ova tablica prikazuje detalje svih redova čekanja poziva postavljenih u vašoj tvrtki ili ustanovi. Pomoću ove tablice možete vidjeti koji red čekanja poziva prima najviše poziva i po potrebi prilagoditi broj agenata. Također možete pretraživati određene redove čekanja poziva, lokacije, telefonske brojeve i proširenja pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Red poziva—Naziv reda poziva.
- Lokacija— Lokacija dodijeljena redu čekanja poziva.
- Broj telefona— Broj telefona dodijeljen redu čekanja za pozive.
- Ekstenzija— Ekstenzija dodijeljena redu čekanja poziva.
- Aktivni pozivi— Broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
- Pozivi na čekanju— Broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
- Pozivi na čekanju— Broj poziva koji čekaju sljedećeg dostupnog agenta.
Za više detalja pogledajte ove videozapise:
Nadzorničko radno mjesto
Kao nadzornik u odjelu za korisničku podršku, imate pristup sljedećim grafikonima u aplikaciji Webex.
Ključni pokazatelji uspješnosti
Ključni pokazatelji uspješnosti (KPI) dostupni su na vrhu stranice kako bi vam prikazali detalje o tome kako agenti obrađuju pozive. Dostupni KPIS-ovi su:
- Broj povezanih poziva— Broj povezanih poziva na koje su odgovorili agenti tijekom odabranog raspona datuma.
- Prosječno vrijeme obrade— Prosječna količina vremena koju su agenti proveli obrađujući pozive tijekom odabranog raspona datuma. Vrijeme rukovanja uključuje vrijeme razgovora, vrijeme čekanja i vrijeme zvona.
- Prosječno vrijeme dolazne veze— Prosječno vrijeme koje su agenti proveli povezani s pozivima tijekom odabranog raspona datuma.
- Prosječno vrijeme čekanja dolaznog poziva— Prosječno vrijeme koliko agenti stavljaju dolazni poziv na čekanje tijekom odabranog raspona datuma.
Prosječno vrijeme povezivanja agenta po trendu veze
Ovaj grafikon prikazuje trend vremena dolaznog statusa agenata po vezi tijekom odabranog raspona datuma. Ovaj grafikon vam pomaže da vidite povećavaju li se vremena čekanja tijekom vremena zato što nema dovoljno agenata ili se na pozive odgovara pravovremeno.
Prosječno dolazno vrijeme povezivanja prema agentima
Ovaj grafikon prikazuje agente s najdužim prosječnim vremenima dolazne veze u uzlaznom ili silaznom redoslijedu u odabranom rasponu datuma. Ovaj grafikon možete koristiti kako biste vidjeli postoje li odstupanja u trajanju poziva.
Prosječno dolazno vrijeme zadržavanja prema agentima
Ovaj grafikon prikazuje agente s najdužim prosječnim vremenima čekanja dolaznih poruka u uzlaznom ili silaznom redoslijedu u odabranom rasponu datuma. Ovaj grafikon možete koristiti kako biste vidjeli je li potrebno više agenata u određenom redu čekanja ako se pozivi stavljaju na čekanje dulje od prosjeka.
Agenti u redu čekanja
Ova tablica prikazuje detalje o agentima koji su dodijeljeni redovima čekanja za pozive u vašoj organizaciji. Ovu tablicu možete koristiti da biste vidjeli koji agent dobiva najviše poziva i informacija o svojoj statistici poziva. Dostupni detalji su:
- Ime agenta— Ime agenta.
- Naziv reda čekanja— Naziv reda čekanja poziva.
- Lokacija—Lokacija dodijeljena redu čekanja poziva.
- Odgovoreni pozivi— Broj poziva na koje je agent odgovorio.
- Odbijeni pozivi— Broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali na koje se nije odgovorilo.
- Prekinuti pozivi— Broj poziva kod kojih su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Ostali neodgovoreni pozivi— Broj poziva koji su imali status koji nije bio neodgovoren. Na primjer, slučajevi u kojima pozivatelj nije napravio odabir ključa.
- Prikazani pozivi— Broj dolaznih poziva agentu koje je distribuirao red čekanja za pozive.
- Ukupno vrijeme razgovora— Ukupno vrijeme koje je agent aktivno proveo razgovarajući na pozivima.
- Prosječno vrijeme dolaznih razgovora— Prosječno vrijeme koje je agent aktivno razgovarao na pozive.
- Ukupno vrijeme čekanja— Ukupno vrijeme koje je agent stavio pozive na čekanje.
- Prosječno vrijeme čekanja dolaznih poziva— Prosječno vrijeme koje je agent stavio pozive na čekanje.
- Ukupno vrijeme obrade— Ukupno vrijeme koje agent provede na pozivu iz reda čekanja. Ovo se bilježi kada agent završi ili prenese poziv. Vrijeme rukovanja uključuje vrijeme razgovora, vrijeme čekanja i vrijeme zvona.
- Prosječno vrijeme obrade— Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja uključuje vrijeme razgovora, vrijeme čekanja i vrijeme zvona.
- agentId—Jedinstveni identifikator agenta koji odgovara na poziv ponuđen iz reda čekanja.
Ključni pokazatelji uspješnosti
Ključni pokazatelji uspješnosti (KPI) dostupni su na vrhu stranice kako bi vam prikazali status redova čekanja poziva na visokoj razini. Dostupni KPI-jevi su:
- Odgovoreno—Broj poziva na koje su agenti odgovorili u odabranom rasponu datuma.
- Prekinuto— Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan u odabranom rasponu datuma.
- Prosječno vrijeme čekanja— Prosječno vrijeme koje agenti stavljaju pozivatelje na čekanje tijekom odabranog razdoblja.
- Prosječno vrijeme čekanja u redu— Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći dostupni agent odgovori na poziv u odabranom rasponu datuma.
Dolazni pozivi za redove čekanja i trend
Ovi grafikoni kategoriziraju dolazne pozive na temelju njihovih statusa. Ovaj grafikon možete koristiti za opći pregled performansi redova čekanja poziva.
Prosječno vrijeme čekanja u redu po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva s najdužim prosječnim vremenom čekanja po pozivu uzlaznim ili silaznim redoslijedom u odabranom rasponu datuma. Ovaj grafikon možete koristiti kako biste vidjeli kojem redu čekanja poziva treba dodijeliti više agenata kako bi se smanjilo vrijeme čekanja.
Prosječno vrijeme čekanja u redu po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red čekanja poziva s najdužim prosječnim vremenom čekanja po pozivu uzlaznim ili silaznim redoslijedom u odabranom rasponu datuma. Ovaj grafikon možete koristiti kako biste vidjeli kada su pozivatelji bili stavljeni na čekanje dulje od prosjeka.
Pojedinosti o redu čekanja
Ova tablica prikazuje detalje o redovima čekanja poziva koji su postavljeni u vašoj organizaciji. Ovaj grafikon možete koristiti kako biste vidjeli kako agenti u svakom redu čekanja poziva rade. Dostupni detalji su:
- Naziv reda čekanja— Naziv reda čekanja poziva.
- Trajanje čekanja— Vrijeme koliko su pozivatelji bili na čekanju.
- Prosječno vrijeme čekanja— Prosječno vrijeme po pozivu koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
- Trajanje veze— Količina vremena koliko su pozivatelji razgovarali s agentima.
- Prosječno trajanje dolazne veze— Prosječno vrijeme po pozivu koje su pozivatelji proveli razgovarajući s agentima.
- Vrijeme obrade— Količina vremena koju su agenti proveli na pozivu iz reda čekanja. Ovo se bilježi kada agenti završe ili preusmjere poziv. Vrijeme rukovanja uključuje vrijeme razgovora, vrijeme čekanja i vrijeme zvona.
- Prosječno vrijeme obrade— Prosječna količina vremena koju su agenti proveli obrađujući pozive tijekom odabranog raspona datuma. Vrijeme rukovanja uključuje vrijeme razgovora, vrijeme čekanja i vrijeme zvona.
- Vrijeme čekanja u redu— Količina vremena koju su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći dostupni agent odgovori na poziv.
- Prosječno vrijeme čekanja u redu— Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći dostupni agent odgovori na poziv.
- Odgovoreno—Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- Prekinuto— Broj poziva kod kojih su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Ukupno poziva— Ukupan broj dolaznih poziva.
Trend kontakata uživo u redu čekanja
Ovaj grafikon prikazuje koliko pozivatelja trenutno čeka u redu. Ovaj grafikon možete koristiti kako biste vidjeli kada su vršna vremena poziva kako biste mogli prilagoditi redove čekanja poziva ili preraspodijeliti agente prema potrebi.
Statistika reda čekanja uživo
Ova tablica prikazuje detalje o statusima agenata i broju kontakata koji čekaju u redovima. Pomoću ove tablice možete vidjeti trebate li prilagoditi broj agenata u određenim redovima čekanja. Dostupni detalji su:
- Naziv reda čekanja— Naziv dodijeljen redu čekanja poziva.
- Kontakti trenutno u redu čekanja— Broj pozivatelja koji čekaju da agent bude dostupan.
- Ukupno agenata—Broj agenata dodijeljenih redu čekanja.
- Broj agenata koji su se pridružili redu čekanja—Broj agenata koji su se pridružili redu čekanja.
- Agenti u mirovanju— Broj agenata koji su dostupni, ali nisu na pozivu.
- Agenti nedostupni— Broj agenata koji su postavili status "Nedostupni" i ne primaju pozive.
Ključni pokazatelji uspješnosti
Ključni pokazatelji uspješnosti (KPI) dostupni su na vrhu stranice kako bi vam prikazali statistiku o tome kako agenti završavaju svoje pozive. Dostupni KPI-jevi su:
- Prosječno trajanje završetka— Prosječno trajanje završetka za sve agente u organizaciji.
- Red s najvećim prosječnim trajanjem obrade— Red s agentima koji su imali najveće prosječno trajanje obrade u odabranom rasponu datuma.
- Red čekanja s najnižim prosječnim trajanjem završetka— Red čekanja s agentima koji su imali najniže prosječno trajanje završetka u odabranom rasponu datuma.
Trend prosječnog trajanja završetka
Ovaj grafikon prikazuje trend prosječnog trajanja završetka u svim redovima čekanja tijekom odabranog razdoblja. Ove informacije možete upotrijebiti kako biste vidjeli koji dani imaju dulje trajanje završetka od prosjeka i istražiti te dane kako biste saznali zašto je prosječno trajanje bilo dulje.
Top/Bottom korišteni razlozi za završetak
Ova tablica prikazuje korištene glavne ili donje razloge za završetak i njihovo odgovarajuće prosječno trajanje završetka u odabranom rasponu datuma. Ove informacije možete upotrijebiti kako biste vidjeli koji su razlozi za završetak najčešće korišteni u vašoj organizaciji i očekuje li se trajanje ugovora o razini usluge vaše organizacije.
Najviše redova po highest/lowest prosječno trajanje završetka
Ova tablica prikazuje glavne redove s najvećim ili najmanjim prosječnim trajanjem dovršetka i njihove odgovarajuće dovršene dovršetke tijekom odabranog raspona datuma. Ove informacije možete upotrijebiti kako biste dobili uvid u to zašto određeni redovi čekanja traju dulje od drugih.
Najbolji agenti po highest/lowest broj završenih završnih radova
Ova tablica prikazuje najbolje agente prema broju dovršenih obrada tijekom odabranog razdoblja i njihovo odgovarajuće prosječno trajanje obrade tijekom odabranog razdoblja. Ove informacije možete koristiti kako biste vidjeli koliko dobro agenti rade u vašoj organizaciji.
Najbolji agenti po highest/lowest prosječno trajanje završetka
Ova tablica prikazuje najbolje agente s najdužim ili najkraćim trajanjem obrade i njihove odgovarajuće obrade dovršene tijekom odabranog raspona datuma. Ove informacije možete upotrijebiti kako biste agentima pomogli da poboljšaju vrijeme obrade i pruže dosljedno korisničko iskustvo.
Radna površina agenta
Kao agent u korisničkoj pomoći, imate pristup sljedećim grafikonima u Webex aplikaciji.
Red čekanja u stvarnom vremenu
Trend kontakata uživo u redu čekanja
Ovaj grafikon prikazuje koliko pozivatelja trenutno čeka u redu. Ovaj grafikon možete koristiti kako biste vidjeli kada su vršna vremena poziva kako biste mogli prilagoditi redove čekanja poziva ili preraspodijeliti agente prema potrebi.
Statistika reda čekanja uživo
Ova tablica prikazuje detalje o statusima agenata i broju kontakata koji čekaju u redovima. Pomoću ove tablice možete vidjeti trebate li prilagoditi broj agenata u određenim redovima čekanja. Dostupni detalji su:
- Naziv reda čekanja— Naziv dodijeljen redu čekanja poziva.
- Kontakti trenutno u redu čekanja— Broj pozivatelja koji čekaju da agent bude dostupan.
- Ukupno agenata—Broj agenata dodijeljenih redu čekanja.
- Broj agenata koji su se pridružili redu čekanja—Broj agenata koji su se pridružili redu čekanja.
- Agenti u mirovanju— Broj agenata koji su dostupni, ali nisu na pozivu.
- Agenti nedostupni— Broj agenata koji su postavili status "Nedostupni" i ne primaju pozive.
Izvješća
Sva izvješća korisničke pomoći podržavaju prilagođene predloške, gdje administratori mogu prilagoditi polja i primijeniti određene filtere, kao što je Lokacija.
Možete pregledati izvješća o redu čekanja poziva s detaljima o svim dolaznim pozivima koji su stigli u red čekanja, a također možete pregledati statistiku reda čekanja i agenta.
Izvješćima možete pristupiti pod .
Administratori lokacija nemaju pristup izvješćima.
Detalji poziva u redu čekanja
Ovo izvješće pruža detalje o redovima čekanja poziva unutar vaše organizacije. Ovo izvješće možete koristiti kako biste vidjeli kako su pozivi obrađeni u redovima čekanja.
| Naziv stupca | Opis |
|---|---|
| Red čekanja poziva | Naziv reda poziva. |
| Lokacija | Lokacija dodijeljena redu čekanja za pozive. |
| Smjer poziva za red čekanja | Označava smjer poziva u odnosu na red čekanja. Svi pozivi koji ulaze u red čekanja su Inbound. Agenti mogu pokrenuti Outbound pozive koristeći identitet reda čekanja. |
| Telefonski broj | Označava telefonski broj udaljene strane. tj.
|
| Povezani broj | Broj udaljene strane koja se konačno spojila na poziv. Relevantno samo u slučaju odlaznih ACD poziva (agent bira odlazni poziv u ime reda čekanja) gdje se poziv preusmjerava s izvorno biranog broja. |
| Primijenjeno preusmjeravanje poziva |
Označava vrstu prosljeđivanja poziva primijenjenu na poziv ako je poziv proslijeđen, a nije stavljen u red čekanja (npr. prije nego što je dolazni poziv stavljen u red čekanja). Stupac je prazan ako preusmjeravanje poziva nije primijenjeno ili u slučaju odlaznih poziva. Moguće vrijednosti su:
|
| Pravilo primijenjeno na poziv |
Vrsta pravila primijenjenog na dolazni poziv u redu čekanja prije nego što je stavljen u red čekanja. Moguće vrijednosti su:
Stupac je prazan ako nije primijenjena politika prethodnog stavljanja u red ili u slučaju odlaznih poziva. |
| Vrsta ručke za poziv |
Ovo pokazuje kako je poziv obrađen, kao što je razlog uklanjanja dolaznog poziva iz reda čekanja. Moguće vrijednosti su:
U slučaju da je primijenjena politika reda čekanja, prikazivalo bi se U slučaju da je primijenjeno prosljeđivanje poziva, prikazao bi se Stupac je prazan ako je primijenjena politika prethodnog stavljanja u red ili u slučaju odlaznih poziva. |
| Ishod poziva |
Konačno stanje poziva pokazuje kako je s njim postupljeno na kraju praćenja. Moguće vrijednosti su:
Stupac je prazan za pozive koji nisu stigli do agenata (npr. proslijeđeni, primijenjena politika pred-reda čekanja, prekoračenje itd. i za odlazne pozive). |
| Broj telefona u redu čekanja | Telefonski broj dodijeljen redu čekanja za pozive. |
| Proširenje reda čekanja | Broj ekstenzije dodijeljen redu čekanja poziva. |
| Korišteni primarni DNIS | Označava je li primarni DNIS korišten s pozivom. |
| DNIS | Točan DNIS broj ili ekstenzija koja se koristi (primarni ili sekundarni, ovisno o onome koji je korišten za poziv). |
| Preneseno s broja |
Broj s kojeg je poziv preusmjeren u red čekanja. Stupac je prazan za izravne dolazne pozive u red čekanja ili odlazne ACD pozive (pozivi koje su pokrenuli agenti u ime reda čekanja). |
| Preneseno iz vrste korisnika | Vrsta korisnika koji je preusmjerio poziv u red čekanja (kao što je HuntGroup, User, AutoAttendant). |
| Prebačeno iz zabave | Ime strane koja je preusmjerila poziv u red čekanja (npr. Bakery_AA1). |
| Naziv agenta |
Ime agenta koji je obradio poziv (za dolazne pozive) ili pokrenuo poziv (za odlazne ACD pozive). Stupac je prazan ako agent nije odgovorio na poziv. |
| Prebačeno na broj |
Broj na koji je poziv preusmjeren iz reda čekanja zbog prosljeđivanja poziva ili pravila reda čekanja. Stupac je prazan ako poziv nije preusmjeren ili ako su u pitanju odlazni ACD pozivi. |
| Prebačeno u stranku | Ime strane kojoj je poziv preusmjeren. |
| Preneseno na vrstu korisnika | Vrsta korisnika kojem je poziv prenesen. |
| Broj za povratni poziv |
Broj za povratni poziv koji je poziv dodao ako su odabrali primiti povratni poziv. Stupac je prazan ako nije odabran povratni poziv. |
| Glasovna pošta number/group | Broj govorne pošte na koji je poziv završio. |
| Vrijeme početka reda čekanja poziva |
Za dolazne pozive, vrijeme kada je poziv dodan, proslijeđen ili preusmjeren iz reda čekanja. Za odlazne pozive, vrijeme kada je agent pokrenuo poziv. |
| Vrijeme završetka reda čekanja poziva |
Vrijeme kada je poziv uklonjen iz reda čekanja. Stupac je prazan za preusmjerene, proslijeđene i odlazne pozive. |
| Korelacijski ID | Označava ID korelacije poziva kako bi se omogućilo praćenje određenih CDR dijelova kao dijela poziva koji dijele isti ID korelacije. |
| Broj odbijenih poruka |
Broj puta kada je poziv odbijen prije nego što je na njega odgovoreno. Prazno za odlazne ACD pozive i "0" ako poziv nije odbijen. |
| Opcija usmjeravanja poziva | Opcija usmjeravanja poziva primijenjena je na poziv koji je završio u redu čekanja prije nego što ga je preuzeo agent. Moguće vrijednosti su:
|
| Pravila odabira agenata | Pravilo odabira agenta primijenjeno je na poziv iz reda čekanja. Moguće vrijednosti su:
|
| Prethodno vrijeme čekanja (sek) | Količina vremena koju je poziv prethodno čekao u redu čekanja prije nego što je preusmjeren u trenutni red čekanja poziva. |
| Vrijeme čekanja (sek) |
Količina vremena koju su pozivatelji proveli čekajući u redu za pozive. Ovo vrijeme uključuje vrijeme najave i vrijeme zvona. Vrijeme se računa od vremena početka reda do vremena završetka reda. Stupac je prazan za preusmjerene i odlazne ACD pozive. |
| Vrijeme razgovora (sek) | Količina vremena koju je pozivatelj proveo razgovarajući s agentima unutar ove interakcije. |
| Vrijeme zadržavanja (sek) | Količina vremena koliko su agenti stavili pozivatelja na čekanje. |
| Vrijeme obrade (sek) | Ukupno vrijeme koje je agent proveo na pozivu iz reda čekanja. Ovo se bilježi kada agent završi ili prenese poziv. Vrijeme rukovanja uključuje vrijeme razgovora, vrijeme čekanja i vrijeme zvona. |
| Vrijeme završetka (sek) | Količina vremena koju je agent proveo u stanju završetka nakon poziva iz reda čekanja dolaznih poziva. |
| Vrijeme konferencije (sek) | Količina vremena koju je agent proveo u konferencijskom pozivu s pozivom i drugim agentom. |
| Adresa preusmjerenog agenta |
Adresa preusmjerenog poziva od agenta. Ovaj stupac je prazan ako poziv završava s agentom. |
| Vrijeme završetka poziva agenta | Vrijeme kada je agent pustio ili preusmjerio poziv iz reda čekanja. |
| Razlog rezimiranja | Razlog završetka koji je agent odabrao za poziv. |
| Stranka koja otpušta poziv |
Stranka koja je prekinula poziv na kraju. Stupac je prazan ako se na poziv ne odgovori. |
| Automatski odgovor | Označava je li agent automatski odgovorio na distribuirani poziv. Moguće vrijednosti su:
Stupac je prazan za odlazne ACD pozive. |
| Razina vještine | Razina vještine agenta koji je primio poziv. |
Statistika reda čekanja
Ovo izvješće pruža detalje o redovima čekanja poziva koji su postavljeni u vašoj organizaciji. Ovo izvješće možete koristiti za pregled broja dolaznih poziva koji se nalaze u redovima čekanja i statusa tih poziva.
| Naziv stupca | Opis |
|---|---|
| Red čekanja poziva | Naziv reda poziva. |
| Lokacija | Lokacija dodijeljena redu čekanja za pozive. |
| Broj telefona | Telefonski broj dodijeljen redu čekanja za pozive. |
| Kućni broj | Broj ekstenzije dodijeljen redu čekanja poziva. |
| Ukupno vrijeme zadržavanja | Ukupno vrijeme koliko su agenti stavili pozive na čekanje. |
| Prosječno vrijeme zadržavanja | Prosječno vrijeme koje agenti stavljaju pozive na čekanje. |
| Ukupno vrijeme razgovora | Ukupno vrijeme koje agenti aktivno provode tijekom poziva. |
| Prosječno vrijeme razgovora | Prosječno vrijeme koliko agenti aktivno razgovaraju tijekom poziva. |
| Ukupno vrijeme obrade | Ukupno vrijeme koje agent provede na pozivu iz reda čekanja, uključujući vrijeme zvona. Ovo se bilježi kada agent završi ili prenese poziv. |
| Prosječno vrijeme obrade | Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive. |
| Ukupno vrijeme čekanja | Ukupno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći dostupni agent odgovori na poziv. |
| Prosječno vrijeme čekanja | Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći dostupni agent odgovori na poziv. |
| Odgovoreni pozivi | Broj poziva na koje su odgovorili agenti. |
| % Odgovoreni pozivi | Postotak poziva na koje su se javili agenti. |
| Napušteni pozivi | Broj poziva kod kojih je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| % Napušteni pozivi | Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| Prosječno vrijeme napuštanja | Prosječno vrijeme u kojem su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupno vrijeme napuštanja | Vrijeme kada su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupno poziva | Ukupan broj dolaznih poziva. |
| Pozivi preopterećeni | Broj poziva koji su pretrpani jer je dosegnuto ograničenje reda čekanja. |
| Pozivi su istekli | Broj poziva koji su istekli jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno ograničenje. |
| Pozivi preusmjereni | Broj poziva koji su preusmjereni izvan reda čekanja. |
| Prosječan broj dodijeljenih agenata | Prosječan broj agenata dodijeljenih redovima čekanja za pozive. |
| Prosječan broj agenata koji obrađuju pozive | Prosječan broj agenata koji su aktivno obrađivali pozive. |
Statistika agenta reda čekanja
Ovo izvješće pruža detalje o svim agentima koji su dodijeljeni redovima čekanja za pozive u vašoj organizaciji. Ovo izvješće možete koristiti kako biste vidjeli koji agent prima najviše poziva i informacije o njihovoj statistiki poziva.
| Naziv stupca | Opis |
|---|---|
| Agent Name/Workspace Ime | Naziv agenta ili radnog prostora. |
| Red čekanja poziva | Naziv reda poziva. |
| Lokacija | Lokacija dodijeljena redu čekanja za pozive. |
| Ukupno odgovorenih poziva | Broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje je on odgovorio. |
| Odbačeni pozivi | Broj poziva koji su upućeni agentu, ali nisu odgovoreni. |
| Napušteni pozivi | Broj poziva kod kojih je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| Ostali neodgovoreni pozivi | Broj poziva koji su imali status koji nije bio odgovoren. Na primjer, slučajevi u kojima pozivatelj nije napravio odabir ključa. |
| Ukupan broj predstavljenih poziva | Broj dolaznih poziva agentu koji su distribuirani prema redu čekanja poziva. |
| Ukupno vrijeme razgovora | Ukupno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozivima. |
| Prosječno vrijeme razgovora | Prosječno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući o pozivima. |
| Ukupno vrijeme zadržavanja | Ukupno vrijeme koje je agent stavio pozive na čekanje. |
| Prosječno vrijeme zadržavanja | Prosječno vrijeme koje je agent stavio pozive na čekanje. |
| Ukupno vrijeme obrade | Ukupno vrijeme koje agent provede na pozivu iz reda čekanja, uključujući vrijeme zvona. Ovo se bilježi kada agent završi ili prenese poziv. |
| Prosječno vrijeme obrade | Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. |
Razlog za završetak
Ovo izvješće pruža detalje o tome kako agenti završavaju pozive u vašoj organizaciji. Ovo izvješće možete koristiti za poduzimanje bilo kakvih radnji na temelju tih detalja, kao što je preciziranje razloga za završetak ili procjena pružaju li agenti kvalitetnu korisničku podršku.
| Naziv stupca | Opis |
|---|---|
| Datum | Datum poziva. |
| Ime agenta | Ime agenta. |
| Lokacija | Fizička lokacija dodijeljena agentu. |
| Vremenska oznaka početka kontakta | Vremenska oznaka kada je agent započeo razgovor s korisnikom tijekom poziva. |
| Vremenska oznaka završetka kontakta | Vremenska oznaka kada je agent završio razgovor s korisnikom tijekom poziva. |
| Trajanje kontakta | Broj dolaznih poziva agentu koji su distribuirani prema redu čekanja poziva. |
| Razlog za završetak | Naziv razloga završetka koji agent odabire za stanje završetka. |
| Trajanje sažetka | Količina vremena koliko je agent bio angažiran u stanju završne aktivnosti. |
| Vremenska oznaka početka aktivnosti završnog pregleda | Vremenska oznaka početka aktivnosti završetka. |
| Vremenska oznaka završetka aktivnosti sažimanja | Vremenska oznaka završetka aktivnosti zaključivanja. |
Detalji aktivnosti agenta reda čekanja
Ovo izvješće pruža sveobuhvatan uvid u dostupnost, performanse i operativnu učinkovitost agenata za pozive iz reda čekanja za korisničku podršku. Podaci u ovom izvješću agregirani su na temelju smjene.
Aktivnost agenta definirana je u smjenama. Smjena je vrijeme između prijave agenta u redove čekanja i odjave iz redova čekanja nakon završetka smjene. Pojedinosti u izvješću bilježe se po smjenama za radno vrijeme agenta, klasificirajući potrebne metrike za mjerenje produktivnosti.
-
Podaci se neće ispravno odraziti ako agent ne pritisne gumb Prijava i Odjava tijekom svoje smjene.
-
Podaci za ovo izvješće dostupni su samo za prethodni dan ili 24 sata kasnije.
-
Podaci će biti dostupni od 20. listopada 2025.
Razmatranja za korištenje izvješća o detaljima aktivnosti agenta reda čekanja:
-
Zapisi u svakom retku ovog izvješća odgovaraju vremenu u kojem se agent prijavljuje i odjavljuje iz Webex aplikacije. Točnost vremena prijave i odjave zabilježenih u ovom izvješću stoga bi ovisila o tome jesu li se agenti prijavili i odjavili na početku i kraju svojih smjena, a ne bilo kada tijekom svojih smjena.
-
Ako se agent prijavi, ali se ne odjavi, zapisi će se i dalje agregirati u istoj smjeni do trenutka generiranja izvješća. Na primjer, ako se agent ne odjavi, sesija se smatra otvorenom dok se ne pokrene izvješće. U takvim slučajevima, vrijeme odjave u izvješću bi bilo prazno.
-
U slučaju da korisnici žele naknadno obraditi ovo izvješće kako bi dobili agregirane vrijednosti za agente putem pivota, promijenite format ćelije u format
Custom (hh:mm:ss)kako biste dobili ispravnu agregaciju.
Primjeri kako se podaci prikazuju u izvješću:
Agent se odjavljuje na kraju smjene:
-
Agent Bob se prijavljuje u 9:00 AM i odjavljuje se u 5:00 Popodnevni/podnevni sati.
-
Izvješće agregira sve aktivnosti koje je Bob izvršio između 9:00 AM i 5:00 Popodnevno radno vrijeme kao jedna smjena.
Agent se ne odjavljuje na kraju smjene:
-
Agentica Alice se prijavljuje na 8:00 AM, ali zaboravi se odjaviti na kraju smjene.
-
Izvješće se generira u 6:00 Popodnevni/podnevni sati.
-
Sve aktivnosti koje je Alice obavljala od 8:00 AM do 6:00 Popodnevni sati su agregirani u jednu smjenu.
-
Da proširimo ovo, ako se Alice odjavi na 5:00 PM sljedećeg dana, aktivnosti agenta između 8:00 AM od prve prijave i 5:00 Poslijepodne na odjavi sljedećeg dana bilo bi objedinjeno u jednu smjenu.
Agent ima više smjena u danu:
-
Agent Joe se prijavljuje u 7:00 AM, odjava u 11:00 AM, zatim se ponovno prijavljuje u 1:00 PM, a zatim se odjavljuje u 4:00 PM istog dana.
-
Izvješće će obuhvatiti ove aktivnosti agenata u dvije odvojene smjene za Joea. Jedan od 7:00 AM do 11:00 AM i drugi iz 1:00 Poslijepodne do 4:00 Popodnevni/podnevni sati.
Poznati problemi
U nekim slučajevima, pozivi koje su agenti odbili koristeći Webex mobilne i stolne klijente mogu se računati kao Bounced Calls Unreachable.
| Naziv stupca | Opis |
|---|---|
| Ime agenta | Naziv agenta ili radnog prostora. |
| Lokacija agenta | Lokacija agenta. |
| Vrijeme prijave | Vrijeme i datum prijave agenta u red čekanja, u UTC vremenu. |
| Vrijeme odjave |
Vrijeme i datum odjave agenta iz reda čekanja, u UTC vremenu. Ovo polje je prazno ako se agent nije odjavio. |
| Trajanje prijave |
Ukupno vrijeme koje je agent bio prijavljen tijekom smjene. Vrijeme se bilježi u formatu Ovo polje je prazno ako nedostaje |
| Ukupan broj predstavljenih poziva |
Ukupan broj dolaznih poziva u redu čekanja koji su predstavljeni agentu. |
| Ukupno odgovorenih poziva | Ukupan broj dolaznih poziva u redu čekanja na koje je agent odgovorio. |
| Agent je odbio odbijene pozive | Ukupan broj poziva u redu čekanja koji su predstavljeni agentu, ali su odbijeni jer ih je agent odbio. |
| Odbijeni pozivi / Nema odgovora | Ukupan broj poziva u redu čekanja koji su predstavljeni agentu, ali su odbijeni jer agent nije odgovorio unutar definiranog vremena zvonjave. |
| Odbijeni pozivi - nedostupan | Ukupan broj poziva u redu čekanja koji su predstavljeni agentu, ali su odbijeni jer agent nije dostupan (neregistrirana krajnja točka). |
| Napušteni pozivi | Ukupan broj poziva u redu čekanja za pozive predstavljenih agentu, ali su pozivatelji prekinuli poziv prije nego što je agent mogao odgovoriti. |
| Ostali neodgovoreni pozivi | Ukupan broj poziva u redu čekanja predstavljenih agentu, ali na koje je odgovorio drugi agent. Ovo se primjenjuje u scenariju istovremenog zvonjenja gdje je poziv upućen više agenata, a kada jedan agent odgovori, poziv se broji kao Other Unanswered Calls za ostale agente kojima je upućen. |
| Ukupan broj odlaznih poziva | Ukupan broj odlaznih poziva koje je agent uputio u ime (kroz) red poziva. To ne uključuje izravne odlazne pozive koje je pokrenuo agent. |
| Dostupno vrijeme neaktivnosti | Ukupno trajanje koje je agent proveo u stanju mirovanja u smjeni. Na primjer, ukupno vrijeme kada je agent bio dostupan (prijavljen), ali nije obrađivao pozive. Vrijeme se bilježi u formatu Hours:Minutes:Seconds. |
| Dostupno vrijeme zauzetosti | Ukupno trajanje smjene koju je agent proveo u prometnoj državi. Na primjer, rukovanje pozivima iz reda čekanja. To uključuje vrijeme razgovora, čekanja i zvonjave za pozive u redu čekanja (i dolazne i odlazne) koje je agent obradio u toj sesiji. Vrijeme se bilježi u formatu Hours:Minutes:Seconds. |
| Nedostupno vrijeme | Ukupno trajanje nedostupnosti agenta u smjeni. Vrijeme se bilježi u formatu Hours:Minutes:Seconds. |
| Vrijeme dolaznog razgovora | Ukupno trajanje koje je agent proveo razgovarajući s pozivateljima na dolaznim pozivima u redu čekanja. Vrijeme se bilježi u formatu Hours:Minutes:Seconds. |
| Vrijeme odlaznih razgovora |
Ukupno trajanje koje je agent proveo razgovarajući s pozivateljima na odlaznim pozivima u redu čekanja. Odlazni pozivi su pozivi koje agent upućuje u ime reda poziva. Vrijeme se bilježi u formatu To ne uključuje izravne odlazne pozive koje je pokrenuo agent. |
| Prosječno vrijeme dolaznih razgovora | Prosječno vrijeme razgovora za dolazne pozive u redu čekanja. Vrijeme se bilježi u formatu Hours:Minutes:Seconds. |
| Prosječno vrijeme odlaznih razgovora | Prosječno vrijeme razgovora za odlazne pozive u redu čekanja. Vrijeme se bilježi u formatu Hours:Minutes:Seconds. Odlazni pozivi su pozivi koje agent upućuje u ime reda poziva. |
| Vrijeme čekanja dolaznog prometa | Ukupno trajanje čekanja dolaznih poziva u redu čekanja. Vrijeme se bilježi u formatu Hours:Minutes:Seconds. |
| Vrijeme čekanja za odlazne pošiljke | Ukupno trajanje vremena čekanja odlaznih poziva u redu čekanja. Vrijeme se bilježi u formatu Hours:Minutes:Seconds. Odlazni pozivi su pozivi koje agent upućuje u ime reda poziva. |
| Prosječno vrijeme čekanja dolaznih poruka | Prosječno vrijeme čekanja dolaznih poziva u redu čekanja. Vrijeme se bilježi u formatu Hours:Minutes:Seconds. |
| Prosječno vrijeme čekanja na odlaznim računima | Prosječno vrijeme čekanja odlaznih poziva u redu čekanja. Vrijeme se bilježi u formatu Hours:Minutes:Seconds. Odlazni pozivi su pozivi koje agent upućuje u ime reda poziva. |
| Vrijeme završetka dolaznog | Ukupno vrijeme koje je agent proveo u stanju završetka nakon poziva iz reda čekanja dolaznih poziva. Vrijeme se bilježi u formatu Hours:Minutes:Seconds. |
| Vrijeme završetka odlaznih poslova | Ukupno vrijeme koje je agent proveo u stanju završetka nakon odlaznog poziva. Vrijeme se bilježi u formatu Hours:Minutes:Seconds. Odlazni pozivi su pozivi koje agent upućuje u ime reda poziva. |
| Prosječno vrijeme dolazne obrade | Prosječno vrijeme obrade dolaznih poruka koje je agentu bilo potrebno. Vrijeme se bilježi u formatu Hours:Minutes:Seconds. |
| Prosječno vrijeme završetka odlaznih poslova | Prosječno vrijeme obrade odlaznih poruka koje je agentu bilo potrebno. Vrijeme se bilježi u formatu Hours:Minutes:Seconds. |
| Vrijeme dolazne obrade | Ukupno trajanje obrade dolaznih poziva iz reda čekanja od strane agenta. Vrijeme se bilježi u formatu Hours:Minutes:Seconds. Minute obrade uključuju vrijeme zvona, vrijeme razgovora i vrijeme čekanja za pozive u redu čekanja dolaznih poziva. |
| Vrijeme odlazne obrade | Ukupno trajanje obrade odlaznih poziva gdje pozive upućuje agent u ime reda čekanja. Vrijeme se bilježi u formatu Hours:Minutes:Seconds. Minute rukovanja uključuju vrijeme zvona, vrijeme razgovora i vrijeme čekanja. |
| Prosječno vrijeme obrade dolaznih poruka | Prosječno trajanje obrade dolaznog poziva u redu čekanja. Vrijeme se bilježi u formatu Hours:Minutes:Seconds. |
| Prosječno vrijeme obrade odlaznih poruka | Prosječno trajanje obrade poziva iz reda čekanja za odlazne pozive. Vrijeme se bilježi u formatu Hours:Minutes:Seconds. |
| Broj konzultativnih prijenosa | Ukupan broj puta koliko je agent preusmjerio poziv drugoj strani nakon konzultacija. |
| Broj slijepih transfera | Ukupan broj puta koliko je agent preusmjerio poziv drugoj strani bez konzultacija. |
Za više detalja o predlošcima izvješća drugih usluga, prilagođenim predlošcima i upravljanju izvješćima pogledajte Izvješća za vaš portfelj suradnje u oblaku.
Iskustvo agenta i nadzornika u Webex aplikaciji
Iskustvo agenta u Webex aplikaciji
Pomoću Webex aplikacije, agenti mogu postaviti svoj status dostupnosti, join/unjoin redovi čekanja, upućivanje odlaznih poziva, upućivanje konferencijskih poziva, pregled skočnih prozora na zaslonu, pregled reda čekanja u stvarnom vremenu i tako dalje.
Za više detalja pogledajte Početak rada s uslugom Webex Calling Customer Assist za agente.
Iskustvo nadzornika u Webex aplikaciji
Pomoću Webex aplikacije, nadzornici mogu manage/change status dostupnosti agenta, upravljanje redom čekanja agenta join/unjoin status, praćenje agenta, prijava kao agent, pregled agenta i reda čekanja u stvarnom vremenu, pregled povijesnih agenta i reda čekanja i tako dalje.
Za više detalja pogledajte Početak rada s Webex Calling korisničkom pomoći za nadzornike.
Višestruki prozor za pozive
Opcija višestrukog prozora za pozive u Webex aplikaciji omogućuje korisnicima brz pregled statusa poziva i jednostavan pristup nekim uobičajenim značajkama poziva kao što su odbacivanje poziva, odgovaranje na pozive, prebacivanje, stavljanje poziva na čekanje i tako dalje.
Za više detalja pogledajte Upravljajte svim telefonskim pozivima na jednom mjestu.
Cisco poziv za Microsoft Teams
Korisnici mogu pokrenuti Customer Assist izravno iz Cisco Call integracije u Microsoft Teamsu.
Za više detalja pogledajte Cisco Call za Microsoft Teams.
Dodijelite licencu za korisničku pomoć korisnicima
Prije početka
Ne možete dodijeliti i Webex Calling Standard licencu i licencu za Customer Assist istom korisniku.
Ako želite dodati nove korisnike u svoju organizaciju i dodijeliti im licencu, pogledajte Ručno dodavanje korisnika u Control Hub i Dodavanje više korisnika u Control Hub pomoću CSV predloška.
Ako želite dodijeliti licencu postojećim korisnicima, učinite jedan od sljedećih načina:
Ručno dodijelite licencu korisnicima
Licencu za korisničku pomoć možete dodijeliti na razini organizacije, grupe i korisnika.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idite na odgovarajuće staze:
|
| 3 |
Odaberite Korisnička podrška i odaberite Licenca za korisničku podršku. |
| 4 |
Kliknite na Spremi. |
Skupno dodjeljivanje licence korisnicima
Licencu za korisničku podršku možete dodijeliti više korisnika putem CSV predloška.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Iz padajućeg izbornika Dodaj korisnike odaberite . |
| 4 |
Kliknite Preuzmi CSV predložak. Proračunska tablica se preuzima. |
| 5 |
U proračunskoj tablici, pod stupcima Korisnička pomoć, unesite TRUE za dodjeljivanje usluge. |
| 6 |
Nakon što spremite CSV datoteku, kliknite Odaberi datoteku, odaberite datoteku koju ste izmijenili, a zatim kliknite Otvori. |
| 7 |
Kliknite na Prijenos. Za pregled napretka zadatka idite na . |
Nadogradnja Webex Callinga Red poziva na red čekanja za korisničku pomoć
Ako je vaša organizacija kupila licencu za korisničku pomoć i želi premjestiti postojeći red poziva Webex Callinga u red čekanja za korisničku pomoć, to možete učiniti bez napora iz Control Huba. Nadogradnja reda čekanja zadržava dodijeljene agente i nadzornike te postojeće postavke reda čekanja.
Nadogradnja reda poziva
Prije početka
Nakon što se red poziva Webex Calling Call Queue nadogradi, ne možete ga vratiti na stariju verziju.
Virtualna linija i radni prostor u redu čekanja za pozive Webex Calling nisu podržani za nadogradnju na redove čekanja za korisničku pomoć.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Idite na karticu Red poziva i kliknite Upravljanje. Prikazat će se popis kreiranih redova poziva.
|
| 4 |
Kliknite ikonu |
| 5 |
Pregledajte podatke o redu čekanja i kliknite Dalje. Uzorak ponderiranog usmjeravanja iz reda poziva Webex Calling nije podržan u aplikaciji Customer Assist i zadana je postavka odozgo prema dolje. Nakon nadogradnje možete promijeniti vrste usmjeravanja. |
| 6 |
Odaberite pretplatu za licencu za korisničku pomoć koju želite dodijeliti agentima i kliknite Dalje. Ovaj odjeljak se ne prikazuje ako su svi agenti već s dodijeljenom licencom za korisničku podršku.
|
| 7 |
Pregledajte detalje virtualne linije i radnog prostora te označite Nastavi nadogradnju bez virtualne linije i radnog prostorai kliknite Dalje. Ovaj se odjeljak ne prikazuje ako nemate virtualnu liniju ili radni prostor dodijeljen redu čekanja poziva.
|
| 8 |
Kliknite Nadogradi. Postupak nadogradnje možete pregledati u upravitelju zadataka. Nakon uspješne nadogradnje, idite na za pregled nadograđenog reda čekanja. |
Izradi i upravljaj redom čekanja
Red čekanja usmjerava pozivatelje agentima koji su opremljeni za pomoć s određenim problemima ili pitanjima. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu čekanja. Redovi čekanja privremeno zadržavaju pozive kada svi agenti dodijeljeni za primanje poziva iz reda čekanja nisu dostupni. Kada agenti postanu dostupni, pozivi u redu čekanja usmjeravaju se prema postavkama usmjeravanja poziva koje ste odredili za red čekanja.
Kada poziv stigne u red čekanja i pošalje se agentu, funkcija prosljeđivanja poziva agentu ne radi.
Sljedeća tablica prikazuje ograničenja za redove čekanja, agente i nadzornike:
|
Ograničenje |
Maksimalno ograničenje |
|---|---|
|
Broj redova po lokaciji |
1,000 |
|
Broj agenata po redu čekanja |
1,000 50 ako je vrsta usmjeravanja poziva Simultano |
|
Veličina reda - broj poziva koje red može obraditi |
250 |
|
Broj agenata kojima nadzornik može upravljati |
100 |
Izradi red čekanja
Možete stvoriti više redova čekanja za svoju organizaciju. Koristite ove redove čekanja kada ne možete odgovoriti na pozive korisnika kako biste omogućili automatski odgovor, utješne poruke ili zadržali glazbu dok se netko ne javi.
Prije početka
Samo korisnici koji imaju licencu za Customer Assist mogu biti dodijeljeni kao agenti ili nadzornici za redove Customer Assista.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Idi na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Kliknite. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na stranici Osnove unesite sljedeće podatke, a zatim kliknite na Dalje.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Na stranici Preusmjeravanje poziva odaberite jednu od sljedećih opcija, a zatim kliknite na Dalje.
Sljedeća tablica prikazuje maksimalan broj agenata koje možete dodijeliti za svaku vrstu usmjeravanja poziva.
Prema zadanim postavkama, pozivi se ne usmjeravaju agentima kada su u stanju Završavanje. | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Na stranici Postavke reda čekanja konfigurirajte skočni prozor, postavke prelijevanja i ton obavijesti za agente, a zatim kliknite Dalje.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Na stranici Obavijesti odredite poruke i glazbu koju pozivatelji čuju dok čekaju u redu i kliknite Dalje. Omogućite bilo koju od sljedećih opcija:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Na stranici Odaberi agente pretražite i odaberite korisnike koje želite dodati u red čekanja i kliknite Dalje. Možete omogućiti prekidač Prikaži samo korisnike korisničke podrške kako biste u padajućem izborniku vidjeli samo korisnike koji imaju pravo na korisničku podršku. Ako ste odabrali usmjeravanje na temelju vještina, vidjet ćete padajući popis s oznakom Dodijeljena razina vještina, s kojeg možete odabrati razinu vještina za korisnike. Svakom korisniku dodanom u red možete dodijeliti razinu vještine (1 je najviša razina vještine, a 20 najniža razina vještine). Prema zadanim postavkama, agenti se dodaju s razinom vještine 1 (najviša razina vještine). Ovisno o opciji usmjeravanja poziva koju ste prethodno odabrali, možda ćete morati dodati dodatne informacije, na primjer, za kružno ili usmjeravanje poziva odozgo prema dolje, povucite i ispustite korisnike redoslijedom njihovog položaja u redu čekanja. Također možete odabrati sljedeće opcije:
Ako je agentu dodijeljen samo ekstenzija, provjerite ima li njegova lokacija glavni broj. Bez glavnog broja, pozivi u redu čekanja neće biti usmjereni agentu samo za ekstenziju. | |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
Na stranici Dodijeli licencu odaberite pretplatu za licencu za korisničku pomoć koju želite dodijeliti korisnicima i kliknite Dalje. Ova se stranica ne prikazuje ako su svi dodani korisnici već s dodijeljenom licencom za korisničku podršku.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Na stranici Pregled pregledajte postavke reda čekanja kako biste bili sigurni da ste unijeli ispravne podatke. | |||||||||||||||||||||||||||
| 11 |
Kliknite Dodaj red i Gotovo da biste dodali svoj red. Prilikom stvaranja reda čekanja, možete ga omogućiti ili onemogućiti pomoću prekidača pored Omogući red čekanja. Isključivanjem opcije Omogući red čekanja onemogućuju se svi novi pozivi u redu čekanja i pozivatelju se prikazuje status zauzeto. Također, resetira dodjelu vrste usmjeravanja poziva za sljedećeg agenta, na primjer, kružno usmjeravanje će se prema zadanim postavkama postaviti na prvog agenta na popisu. | |||||||||||||||||||||||||||
Skupno stvaranje redova čekanja
Redove čekanja možete dodavati i upravljati njima skupno pomoću CSV datoteke reda čekanja. Ovaj odjeljak pokriva specifična polja i vrijednosti potrebne za prijenos redova čekanja u CSV formatu.
Prije početka
-
Prije prijenosa CSV-a reda čekanja, obavezno pročitajte Skupno pružanje elemenata Webex poziva pomoću CSV-a kako biste razumjeli CSV konvencije.
-
Možete izvesti svoje trenutne redove čekanja, što vam omogućuje dodavanje, brisanje ili izmjenu postojećeg skupa podataka, ili možete izvesti uzorak skupa redova čekanja. Nakon izmjene, datoteka se može prenijeti putem skupnih značajki.
-
Izvoz CSV datoteke u ZIP format datoteke: Prilikom izvoza podataka u CSV datoteku broj zapisa može premašiti 1000. U takvim slučajevima preuzima se ZIP datoteka koja sadrži cijeli skup zapisa u jednoj CSV datoteci. Zasebna mapa koja sadrži sve podatke podijeljena je u više CSV datoteka s manje od 1000 zapisa. Te se datoteke generiraju kako bi administratori brzo uvezli sva ažuriranja i prenijeli ih.
-
Preporučujemo vam da izvezete novi CSV kako biste snimili najnovije informacije za polja i izbjegli pogreške tijekom uvoza promjena.
-
-
Važno je znati obavezne i neobavezne stupce te informacije koje ćete morati navesti prilikom ispunjavanja CVS predloška. Specifična polja za CSV red čekanja nalaze se u donjoj tablici.
-
Maksimalna količina redaka je 1.000 (ne uključujući zaglavlje).
-
Svaki red može sadržavati najviše 50 agenata. Za više informacija pogledajte odjeljak Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata istovremeno.
Skupno dodavanje redova čekanja
Za dodavanje redova čekanja odjednom, jednostavno preuzmite i ispunite prazan CSV predložak.
Postavke preusmjeravanja poziva za red čekanja ne mogu se skupno mijenjati. Za uređivanje preusmjeravanja poziva za red čekanja, pogledajte odjeljak Uređivanje postavki preusmjeravanja poziva.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Kliknite . |
| 4 |
Odaberite lokaciju za redove čekanja koje želite dodati. |
| 5 |
Kliknite na Preuzmi .csv predložak. |
| 6 |
Ispunite proračunsku tablicu. |
| 7 |
Prenesite CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Odabir datoteke. |
| 8 |
Kliknite na Prijenos. Kada se uspješno prenese, možete kliknuti na Pogledajte stranicu zadataka za više pojedinosti kako biste vidjeli stanje promjena. |
Redovi čekanja za skupno uređivanje
Za skupnu izmjenu redova čekanja, jednostavno možete preuzeti trenutne CSV podatke i izvršiti potrebne promjene u proračunskoj tablici.
Postavke preusmjeravanja poziva za red čekanja ne mogu se skupno mijenjati. Za uređivanje preusmjeravanja poziva za red čekanja, pogledajte odjeljak Uređivanje postavki preusmjeravanja poziva.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Kliknite . |
| 4 |
Odaberite lokaciju za redove čekanja koje želite izmijeniti. |
| 5 |
Kliknite na Preuzimanje podataka. Ako podaci za redove čekanja koje ste odabrali premašuju maksimum (više od 10 000 redaka za svaki CSV), primit ćete zip datoteku s više CSV datoteka. |
| 6 |
Napravite potrebne promjene u proračunskoj tablici. |
| 7 |
Prenesite izmijenjenu CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Odabir datoteke. |
| 8 |
Kliknite na Prijenos. Kada se uspješno prenese, možete kliknuti na Pogledajte stranicu zadataka za više pojedinosti kako biste vidjeli stanje promjena. |
Pripremite svoj CSV
Pomoću ove tablice vidite koja su polja obavezna, a koja opcionalna te što trebate odrediti prilikom skupnog dodavanja ili uređivanja redova čekanja.
Stupci su ili obavezna ili neobavezna polja. To varira ovisno o tome koristite li CSV za dodavanje novog reda ili uređivanje postojećeg reda.
|
Stupac |
Obavezno ili neobavezno (Dodaj red čekanja) |
Obavezno ili neobavezno (Uredi red čekanja) |
Opis |
Podržane vrijednosti |
|---|---|---|---|---|
|
Ime |
Obavezno |
Obavezno |
Unesite naziv reda čekanja. Nazivi redova unutar iste lokacije moraju biti jedinstveno prepoznatljivi. Ako se redovi čekanja nalaze na različitim lokacijama, mogu imati isti naziv reda čekanja. |
Primjer: Red San Josea Broj znakova: 1-30 |
|
Broj telefona |
Obavezno (ako proširenje ostane prazno) |
Neobavezno |
Unesite telefonski broj reda čekanja. Morate imati ili broj telefona ili proširenje. |
Za CSV uvoz dopušteni su samo E.164 brojevi. Primjer: +12815550100 Broj telefona mora biti na kartici Brojevi u okruženju Control Hub. |
|
Proširenje |
Obavezno (ako je broj telefona ostavljen prazan) |
Neobvezno |
Unesite proširenje reda čekanja. Morate imati ili broj telefona ili proširenje. |
Ekstenzija od dvije do deset znamenki. 00-999999 |
|
Lokacija |
Obavezno |
Obavezno |
Unesite lokaciju za dodjeljivanje ovog reda čekanja. |
Primjer: San Jose Lokacija se mora nalaziti na kartici Lokacije u okruženju Control Hub. |
|
Opcija imena pozivatelja s izravnom identifikacijom linije |
Neobavezno |
Neobavezno |
Odaberite želite li koristiti prikazano ime ili prilagođeno ime kao ID pozivatelja. |
Odaberite PRIKAZ_IME ili PRILAGOĐENO_IME koje će se koristiti kao ID pozivatelja. Prema zadanim postavkama odabrano je PRIKAZ_IME. |
|
PRILAGOĐENI NAZIV |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite prilagođeno ime za ID pozivatelja. Podržani su Unicode znakovi. |
Niz |
|
Biraj po imenu |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite ime kojim možete birati ovaj broj u redu poziva. Podržani su ASCII znakovi. |
Niz |
|
Jezik |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite jezik najava za svoj red čekanja. |
Primjer: en_us |
|
Vremenska zona |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite ključ vremenske zone reda čekanja. Ova vremenska zona primjenjuje se na rasporede primijenjene na ovaj red čekanja. |
Primjer: Amerika/Chicago Broj znakova: 1-127 |
|
Omogući red poziva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Pomoću ovog stupca aktivirajte ili deaktivirajte red čekanja. |
OMOGUĆENO, ONEMOGUĆENO, omogućeno, onemogućeno |
|
Broj poziva u redu čekanja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite ograničenje broja poziva koje sustav drži u redu čekanja na dostupnog agenta. |
Raspon: 1-250 Nemojte postavljati Broj poziva u redu čekanja na 0. Ako je postavljeno na 0, dolazni pozivi nisu dopušteni. |
|
Vrsta preusmjeravanja poziva |
Neobavezno |
Neobavezno Ovo je polje obavezno kada uređujete uzorak preusmjeravanja poziva. |
Unesite vrstu usmjeravanja poziva (priority/skill Na temelju) za vaš red. |
NA TEMELJU PRIORITETA_, NA TEMELJU VJEŠTINA_ |
|
Uzorak preusmjeravanja poziva |
Obavezno |
Neobavezno |
Unesite uzorak usmjeravanja reda čekanja. Odaberite jedno od sljedećih podržanih pravila. |
Kada je vrsta usmjeravanja poziva postavljena na Prioritetno, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO, JEDNOOBRAZNO, URAVNOTEŽENO Kada je vrsta usmjeravanja poziva postavljena na Vještinu, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO. |
|
Omogućavanje broja telefona za odlazne pozive |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite TRUE kako biste omogućili telefonski broj reda za odlazne pozive. Unesite FALSE da biste onemogućili broj telefona u redu čekanja za odlazne pozive. |
TRUE, FALSE |
|
Omogućavanje dopuštanja pridruživanja agenta |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite TRUE za pridruživanje agenata redu čekanja. Unesite FALSE za uklanjanje agenata iz reda čekanja. |
TRUE, FALSE |
|
Radnja preljeva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite akciju obrade prelijevanja reda čekanja. Odaberite jednu od podržanih radnji. | POKRENI_PROTOKOL_ZAUZETOSTI, PRENESI_NA_BROJ_TELEFONA, REPRODUCIRAJ_ZVONJAVU_DOK_POZIVATELJ_NE PREKINE_ VEZU |
|
Omogućavanje preljeva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite TRUE kako biste omogućili obradu prelijevanja nakon određenog vremena. Unesite FALSE da biste onemogućili obradu prelijevanja nakon određenog vremena. Ako unesete vrijednost TRUE, unesite vrijeme u stupac Prelijevanje nakon vremena čekanja. |
TRUE, FALSE |
|
Reproduciraj melodiju zvona pozivateljima kada se njihov poziv proslijedi dostupnom agentu |
Neobavezno |
Neobavezno |
Ako u trenutku stvaranja nije definirana vrijednost, vrijednost se postavlja na TRUE. |
TRUE, FALSE |
|
Resetiraj statistiku pozivatelja pri ulasku u red čekanja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Ako u trenutku stvaranja nije definirana vrijednost, vrijednost se postavlja na TRUE. |
TRUE, FALSE |
|
Broj prijenosa preljeva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite broj na koji želite prenijeti pozive koji se prelijevaju. |
Primjer: 1112223333 Broj telefona mora biti na kartici Brojevi u okruženju Control Hub. Broj znakova: 1-23 |
|
Omogućavanje prijenosa preljeva na govornu poštu |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite TRUE kako biste omogućili preusmjeravanje na govornu poštu. Unesite NETOČNO da biste onemogućili preusmjeravanje na govornu poštu. |
TRUE, FALSE |
|
Preljev nakon vremena čekanja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite vrijeme koje treba pričekati (u sekundama) kako bi bilo koji agent odgovorio prije prosljeđivanja pozivatelja negdje drugdje. |
Raspon: 1-7200 |
|
Omogućavanje obavijesti preljeva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite TRUE za reprodukciju obavijesti prije obrade prekoračenja. Unesite NETOČNO kako biste spriječili reprodukciju obavijesti prije obrade prekoračenja. |
TRUE, FALSE |
|
Omogućavanje poruke dobrodošlice |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite TRUE za reprodukciju poruke kada pozivatelji prvi put stignu u red. Unesite FALSE ako se poruka ne reproducira kada pozivatelji prvi put stignu u red. |
TRUE, FALSE |
|
Poruka dobrodošlice je obavezna |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite TRUE ako želite da se pozdravna poruka reproducira za svakog pozivatelja. Unesite FALSE ako ne želite da se poruka dobrodošlice reproducira za svakog pozivatelja. |
TRUE, FALSE |
|
Omogućavanje poruke na čekanju |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite TRUE kako biste obavijestili pozivatelja o procijenjenom vremenu čekanja ili položaju u redu čekanja. Ako je ova opcija omogućena, reproducira se nakon poruke dobrodošlice i prije informativnih poruka. Unesite NETOČNO kako biste pozivatelja obavijestili o procijenjenom vremenu čekanja ili položaju u redu čekanja. Ako unesete TRUE, unesite detalje u stupac Način poruke čekanja. |
TRUE, FALSE |
|
Način poruke na čekanju |
Neobavezno |
Neobavezno |
Odaberite ono što želite da vaša poruka na čekanju priopći pozivateljima. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
VRIJEME, POLOŽAJ |
|
Poruka na čekanju – vrijeme rukovanja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite zadani broj minuta rukovanja pozivom. |
Raspon: 1-100 |
|
Poruka na čekanju, položaj reprodukcije |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite broj pozicija za koje se igra procijenjeno vrijeme čekanja. |
Raspon: 1-100 |
|
Poruka na čekanju – vrijeme čekanja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite broj minuta za koji se reproducira procijenjeno čekanje. |
Raspon: 1-100 |
|
Poruka na čekanju – Poruka o velikoj količini |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite TRUE kako biste omogućili da poruka čekanja reproducira poruku kojom se pozivatelji obavještavaju da postoji velik broj poziva. Unesite FALSE da biste onemogućili poruku čekanja. |
TRUE, FALSE |
|
Omogućavanje informativnih poruka |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite TRUE za reprodukciju poruke nakon pozdravne poruke i prije glazbe na čekanju. Unesite NETOČNO ako se poruka ne reproducira nakon pozdravne poruke i prije glazbe čekanja. Ako unesete TRUE, unesite broj sekundi u stupac Vrijeme poruke o udobnosti. |
TRUE, FALSE |
|
Vrijeme informativnih poruka |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite interval u sekundama između svakog ponavljanja informativnih poruka koje se reproduciraju pozivateljima u redu čekanja. |
Raspon: 1-600 |
|
Omogućavanje glazbe na čekanju |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite TRUE da biste omogućili glazbu na čekanju za pozive u redu čekanja. Unesite FALSE da biste onemogućili glazbu na čekanju za pozive u redu čekanja. |
TRUE, FALSE |
|
Omogućavanje alternativnog izvora glazbe na čekanju |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite TRUE kako biste omogućili nezadanu datoteku glazbe na čekanju. Unesite FALSE da biste onemogućili datoteku glazbe na čekanju koja nije zadana. |
TRUE, FALSE |
|
Omogućavanje zaobilaženja informativnih poruka |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite TRUE kako biste omogućili zaobilaženje poruka za utjehu za pozive u redu čekanja. Unesite NETOČNO da biste onemogućili zaobilaženje poruka za utjehu za pozive u redu čekanja. |
TRUE, FALSE |
|
Vrijeme čekanja za poziv sa zaobilaženjem informativnih poruka |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite interval u sekundama za poruku utjehe kako biste zaobišli vrijeme čekanja poziva za pozivatelje u redu čekanja. |
Raspon: 1-120 |
|
Omogućavanje šapnutih poruka |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite TRUE kako biste omogućili šaputanje za pozive u redu čekanja. Unesite FALSE da biste onemogućili šaputanje za pozive u redu čekanja. |
TRUE, FALSE |
|
Dopustite više poziva po agentu |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite TRUE kako biste omogućili čekanje poziva za agente. Unesite NETOČNO da biste onemogućili čekanje poziva za agente. |
TRUE, FALSE |
|
Omogućavanje odbačenih poziva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite TRUE kako biste omogućili odbijene pozive za ovaj red. Unesite FALSE da biste onemogućili odbijene pozive za ovaj red. Ako unesete TRUE, unesite broj zvonjenja u stupac Broj zvonjenja odbijenih poziva. |
TRUE, FALSE |
|
Broj zvonjenja za odbačene pozive |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite broj zvonjenja kako biste čekali da trenutno traženi agent odgovori prije potrage za sljedećim dostupnim agentom. |
Raspon: 1-20 |
|
Odbačeni pozivi ako agent nije dostupan |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite TRUE kako biste omogućili odbijanje poziva ako agent postane nedostupan tijekom usmjeravanja poziva. Unesite NETOČNO da biste onemogućili odbijanje poziva ako agent postane nedostupan tijekom usmjeravanja poziva. |
TRUE, FALSE |
|
Omogućavanje odbačenih poziva nakon postavljenog vremena |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite TRUE kako biste omogućili odbijanje poziva nakon što ih agent drži na čekanju dulje od <X> sekundi. Unesite NETOČNO kako biste onemogućili odbijanje poziva nakon što ih agent drži na čekanju dulje od <X> sekundi. Ako unesete TRUE, unesite broj sekundi u stupac Odbijanje poziva nakon postavljenog vremena. |
TRUE, FALSE |
|
Odbačeni pozivi nakon postavljenog vremena |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite broj sekundi nakon kojih bi se zadržani poziv trebao odbaciti. Ako je stupac Omogući odbijanje poziva nakon postavljenog vremena postavljen na true i ne ispunite ovaj redak, tada se koristi zadana vrijednost 60. |
Raspon: 1-600 |
|
Omogućavanje upozoravanja agenta ako je poziv na čekanju |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite TRUE kako biste omogućili agenta za upozorenja ako je poziv na čekanju dulje od <X> sekundi. Unesite NETOČNO da biste onemogućili agenta za upozorenja ako je poziv na čekanju dulje od <X> sekundi. Ako unesete vrijednost TRUE, unesite broj sekundi u stupac Upozori agenta ako je poziv na čekanju. |
TRUE, FALSE |
|
Vrijeme upozoravanja agenta ako je poziv na čekanju |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite broj sekundi nakon kojih želite upozoriti agenta na poziv koji je na čekanju. Ako je stupac Upozori agenta ako je poziv na čekanju omogućen postavljen na vrijednost "true" i ne ispunite ovaj redak, koristi se zadana vrijednost 30. |
Raspon: 1-600 |
|
Omogućavanje prepoznatljivog zvonjenja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite TRUE kako biste omogućili razlikovno zvono za pozive u redu čekanja. Ako je omogućeno, agenti čuju prepoznatljivo zvono kada prime pozive iz reda čekanja. Unesite FALSE da biste onemogućili razlikovno zvono za pozive u redu čekanja. Ako unesete TRUE, unesite vrstu uzorka zvonjave u stupac Distinctive Ring Pattern. |
TRUE, FALSE |
|
Prepoznatljivi uzorak zvonjenja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Ako je omogućeno prepoznatljivo zvonjenje, odaberite uzorak zvona prepoznatljivog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
NORMALNO, DUGO_DUGO, KRATKO_KRATKO_DUGO, KRATKO_DUGO_KRATKO |
|
Omogućavanje prepoznatljivog zvonjenja alternativnog broja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite TRUE kako biste omogućili razlikovno zvono za alternativne brojeve. Unesite NETOČNO da biste onemogućili razlikovno zvono za alternativne brojeve. Ako unesete TRUE, unesite uzorak zvonjave u stupac Alternativni uzorak zvonjave brojeva. |
TRUE, FALSE |
|
Omogućen skočni prozor |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite prikaz zaslona s informacijama o korisniku na radnoj površini agenta kada agent odgovori na dolazni poziv. |
TRUE, FALSE |
|
URL skočnog prikaza zaslona |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite URL željene web-stranice. Nakon što agent odgovori na poziv, uneseni URL pojavljuje se na radnoj površini agenta. |
Primjer: https://www.example.com. |
|
Screenpop DesktopLabel |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite oznaku koja se pojavljuje na radnoj površini s hipervezom na URL skočnog prozora. |
Primjer: Red za tehničku uslugu |
|
Radnja alternativnih brojeva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite ADD (DODAJ) kako biste dodali alternativne brojeve koje navedete u ovom retku. Unesite REMOVE (UKLONI) kako biste uklonili alternativne brojeve koje navedete u retku. Unesite REPLACE ako želite ukloniti sve prethodno unesene alternativne brojeve i zamijeniti ih alternativnim brojevima koje dodajete samo u ovom retku. |
DODAJ, ZAMIJENI, UKLONI |
|
Radnja agenta |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite ADD (DODAJ) kako biste dodali agente koje navedete u ovom retku. Unesite UKLONI da biste uklonili ovog agenta kojeg ste naveli u retku. Unesite ZAMIJENI ako želite ukloniti sve prethodno unesene agente i zamijeniti ih agentima koje dodajete samo u ovom retku. |
DODAJ, ZAMIJENI, UKLONI |
|
Omogućen je tajmer za završetak |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite TRUE ako želite omogućiti timer ili unesite FALSE. Ako unesete TRUE, unesite vrijeme završetka, inače se koristi zadanih 10 sekundi. |
TRUE, FALSE |
|
Brojač vremena završetka poziva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite vrijeme (u sekundama) koliko agent može ostati u statusu završetka. |
Primjer: 180 |
|
Zadani razlog završetka |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite naziv razloga završetka koji želite postaviti kao zadani za ovaj red čekanja. |
Primjer: razlog završetka 2 |
|
Razlog završetka Radnja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite DODAJ da biste redu čekanja dodijelili razloge završetka. Unesite UKLONI za uklanjanje razloga završetka iz reda čekanja. Unesite ZAMIJENI da biste prethodno dodijeljene razloge završetka zamijenili novim razlozima završetka navedenim u retku. |
DODAJ, UKLONI, ZAMIJENI |
|
Broj ID-a vanjskog pozivatelja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite vanjski telefonski broj za identifikaciju pozivatelja u formatu E164. |
Primjer: +19095550000. Broj znakova: 1-23 |
|
Omogućeno korištenje postavki Enterprise Play Tone To Agent |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite korištenje postavki na razini organizacije za sve redove čekanja poziva. |
TRUE, FALSE |
|
Reproduciraj ton agentu za omogućenu upadicu |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite reprodukciju tona obavijesti agentu kada nadzornik upadne u poziv agenta. |
TRUE, FALSE |
|
Omogućeno reproduciranje tona agentu za tihi nadzor |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite reprodukciju tona obavijesti agentu kada nadzornik prati agentov poziv. |
TRUE, FALSE |
|
Reproduciraj ton agentu za omogućeno podučavanje nadzornika |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite reprodukciju tona obavijesti agentu kada nadzornik usmjerava agentov poziv. |
TRUE, FALSE |
|
Vrsta obavijesti o prelivanju |
Neobavezno |
Neobavezno |
Odaberite vrstu objave Zadana ili Prilagođena. Ako odaberete Prilagođeno, unesite naziv objave, vrstu medija i razinu. |
ZADANO, PRILAGOĐENO |
|
Vrsta najave pozdravne poruke |
Neobavezno |
Neobavezno |
Odaberite vrstu objave Zadana ili Prilagođena. Ako odaberete Prilagođeno, unesite naziv objave, vrstu medija i razinu. |
ZADANO, PRILAGOĐENO |
|
Vrsta obavijesti o poruci za utjehu |
Neobavezno |
Neobavezno |
Odaberite vrstu objave Zadana ili Prilagođena. Ako odaberete Prilagođeno, unesite naziv objave, vrstu medija i razinu. |
ZADANO, PRILAGOĐENO |
|
Vrsta obavijesti o glazbi na čekanju |
Neobavezno |
Neobavezno |
Odaberite vrstu objave Zadana ili Prilagođena. Ako odaberete Prilagođeno, unesite naziv objave, vrstu medija i razinu. |
ZADANO, PRILAGOĐENO |
|
Vrsta obavijesti iz alternativnog izvora za čekanje glazbe |
Neobavezno |
Neobavezno |
Odaberite vrstu objave Zadana ili Prilagođena. Ako odaberete Prilagođeno, unesite naziv objave, vrstu medija i razinu. |
ZADANO, PRILAGOĐENO |
|
Vrsta obavijesti o zaobilaženju poruka udobnosti |
Neobavezno |
Neobavezno |
Odaberite vrstu objave Zadana ili Prilagođena. Ako odaberete Prilagođeno, unesite naziv objave, vrstu medija i razinu. |
ZADANO, PRILAGOĐENO |
|
Vrsta obavijesti šapatom |
Neobavezno |
Neobavezno |
Odaberite vrstu objave Zadana ili Prilagođena. Ako odaberete Prilagođeno, unesite naziv objave, vrstu medija i razinu. |
ZADANO, PRILAGOĐENO |
|
Ključ parametara upita za skočni zaslon 1...5 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite naziv varijable za konstruiranje parametra upita. |
Primjer: ANI |
|
Vrijednost parametara upita za skočni zaslon 1...5 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite vrijednost za konstruiranje parametra upita. |
Primjer: {{NewPhoneContact.ANI}} |
|
Naziv obavijesti o prelivanju 1...4 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite naziv prilagođene dodatne najave. |
Primjer: Prelijevanje |
|
Vrsta medija za obavještenje o prelivanju 1...4 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite vrstu medija za prilagođenu dodatnu poruku. |
WAV |
|
Obavijest o prelijevanju Razina 1...4 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite razinu (organizacija, lokacija ili queue/entity) na kojem je definirana prilagođena najava poruke o preljevu. |
LOKACIJA, ORGANIZACIJA, SUBJEKT |
|
Naziv najave pozdravne poruke 1...4 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite naziv prilagođene poruke dobrodošlice. |
Primjer: Poruka dobrodošlice |
|
Vrsta medija za najavu dobrodošlice 1...4 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite vrstu medija prilagođene poruke dobrodošlice. |
WAV |
|
Obavijest dobrodošlice Razina 1...4 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite razinu (organizacija, lokacija ili queue/entity) na kojem je definirana prilagođena poruka dobrodošlice. |
LOKACIJA, ORGANIZACIJA, SUBJEKT |
|
Naziv obavijesti o utješnoj poruci 1...4 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite naziv prilagođene poruke za utjehu. |
Primjer: Poruka utjehe |
|
Vrsta medija za najavu utješnih poruka 1...4 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite vrstu medija za prilagođenu poruku udobnosti. |
WAV |
|
Obavijest o udobnosti Razina 1...4 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite razinu (organizacija, lokacija ili queue/entity) na kojem je definirana prilagođena najava poruke udobnosti. |
LOKACIJA, ORGANIZACIJA, SUBJEKT |
|
Naziv obavijesti o zadržavanju glazbe 1...4 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite naziv prilagođene glazbene najave poruke na čekanju. |
Primjer: Zaustavi glazbu |
|
Vrsta medija za najavu glazbe na čekanju 1...4 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite vrstu medija prilagođene glazbene poruke za čekanje. |
WAV |
|
Obavijest o glazbi na čekanju Razina 1...4 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite razinu (organizacija, lokacija ili queue/entity) na kojem je definirana prilagođena glazbena najava čekanja. |
LOKACIJA, ORGANIZACIJA, SUBJEKT |
|
Naziv obavijesti alternativnog izvora glazbe na čekanju 1...4 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite naziv prilagođene obavijesti za alternativni izvor glazbe na čekanju. |
Primjer: Zadrži alternativni izvor glazbe |
|
Glazba na čekanju Alternativni izvor Obavijest Vrsta medija 1...4 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite prilagođenu vrstu medija za najavu alternativnog izvora glazbe na čekanju. |
WAV |
|
Zadrži glazbu Obavijest iz alternativnog izvora Razina 1...4 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite razinu (organizacija, lokacija ili queue/entity) na kojem je definirana prilagođena najava alternativnog izvora glazbe za čekanje. |
LOKACIJA, ORGANIZACIJA, SUBJEKT |
|
Naziv obavijesti zaobilaženja poruke udobnosti 1...4 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite naziv prilagođene obavijesti o zaobilaženju udobnosti. |
Primjer: Zaobilaženje poruke o udobnosti |
|
Tip medija za obavještenje o zaobilaženju poruka udobnosti 1...4 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite vrstu medija za prilagođenu poruku o zaobilaženju udobnosti. |
WAV |
|
Obavijest o zaobilaženju poruke udobnosti Razina 1...4 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite razinu (organizacija, lokacija ili queue/entity) na kojem je definirana prilagođena najava zaobilaženja udobnosti. |
LOKACIJA, ORGANIZACIJA, SUBJEKT |
|
Naziv obavijesti šapatom 1...4 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite naziv prilagođene najave šaputanjem. | Primjer: Šaputanje poruke |
|
Vrsta medija za najavu šapatom 1...4 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite prilagođenu vrstu medija za šaputanje. |
WAV |
|
Obavijest šapatom Razina 1...4 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite razinu (organizacija, lokacija ili queue/entity) na kojem je definirana prilagođena najava šapatom. |
LOKACIJA, ORGANIZACIJA, SUBJEKT |
|
Alternativni brojevi |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite alternativni broj(eve) koji želite dodijeliti redu čekanja. |
Primjer: 1112223333 Broj telefona mora biti na kartici Brojevi u okruženju Control Hub. Broj znakova: 1-23 |
|
Uzorak zvona alternativnih brojeva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Ako je za alternativne brojeve omogućeno prepoznatljivo zvonjenje, odaberite uzorak zvona prepoznatljivog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
NORMALNO, DUGO_DUGO, KRATKO_KRATKO_DUGO, KRATKO_DUGO_KRATKO |
|
ID Agenta1, ID Agenta2… ID Agenta50 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite adresu e-pošte korisnika kojeg želite dodijeliti kao agenta redu čekanja. |
Primjer: test@example.com Broj znakova: 1-161 |
|
Težina Agenta1, Težina Agenta2... Težina Agenta50 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Ako je politika usmjeravanja poziva za red čekanja ponderirana, unesite postotni ponder agenta. |
Raspon: 0-100 |
|
Razina vještina Agenta1, Razina vještina Agenta2... Razina vještina Agenta50 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Odaberite razinu vještina agenta za dodijeljene agente. |
Raspon: 1-20 |
Razlog za završetak 1, Razlog za završetak 2… Razlog za završetak 50 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite naziv razloga za završetak. | Primjer: Prodaja dovršena |
Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata odjednom
Svaki redak može sadržavati najviše 50 agenata i s njima povezani postotak uravnoteživanja preusmjeravanja poziva (ako je primjenjivo). Kako biste dodali ili uredili više od 50 agenata pomoću CSV datoteke, slijedite ove korake.
| 1 |
U prvom retku reda koji dodajete ili uređujete unesite 50 agenata i njihov pridruženi postotak težine usmjeravanja poziva (ako je primjenjivo) koje želite dodati ili urediti. |
| 2 |
U sljedećem retku morate unijeti podatke samo u sljedeće stupce kako biste dodali ili uredili dodatne agente:
Sve ostale stupce možete ostaviti praznima. |
| 3 |
Nastavite to raditi dok ne dodate sve agente koje trebate dodati ili urediti. |
Upravljanje pozivima u redu čekanja
Pobrinite se da kupci dopiru do pravih agenata u pravo vrijeme kada zovu u red. U Control Hubu možete konfigurirati i uređivati postavke dolaznih poziva poput prosljeđivanja poziva, uzorka usmjeravanja, postavki prelijevanja, postavki skočnog zaslona, postavki odbijenih poziva i postavki povratnog poziva za red čekanja.
Uredi postavke reda čekanja
Možete promijeniti jezik, broj poziva za red čekanja i ID pozivatelja za svoj red čekanja.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 4 |
U odjeljku Pregled uključite ili isključite Omogući red poziva da biste omogućili ili onemogućili red poziva. |
| 5 |
Kliknite Opće postavkei uredite bilo koje od sljedećih polja:
|
| 6 |
Kliknite na Spremi. |
Omogući slanje SMS poruka za redove poziva korisničke podrške
Administratori korisničke podrške mogu omogućiti slanje poslovnih poruka za redove poziva. Ova značajka omogućuje krajnjim korisnicima slanje SMS poruka tvrtki koristeći broj reda čekanja za pozive, a agentima odgovaranje na poruke primljene iz redova čekanja za tekst izravno iz Webex aplikacije.
Prije početka
-
Da biste omogućili poslovne poruke za redove čekanja poziva korisničke pomoći, morate imati dodatak za poslovne poruke i nadograditi povezani broj reda čekanja poziva na broj usluge.
-
Poslovne poruke moraju biti omogućene za povezani broj prije nego što omogućite redove čekanja za poruke za korisničku podršku. Vidi Autorizacija slanja poslovnih poruka.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
U izborniku Usluge idite na |
| 3 |
Odaberite red čekanja poziva koji želite urediti. |
| 4 |
Uključite radio gumb Omogući tekstualni red. Ako red poziva nije servisni broj, radio gumb Omogući tekstualni red se ne prikazuje. Poslovne poruke su omogućene za odabrani red poziva.
|
Uredi telefonske brojeve reda čekanja
Možete promijeniti svoj telefonski broj za čekanje i dodati do 10 alternativnih brojeva.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 4 |
Idite na odjeljak Pregled i kliknite Brojevi telefona. |
| 5 |
Uredite telefonski broj i/ili proširenje. Ako ste polje za ekstenziju ostavili praznim prilikom kreiranja reda poziva, sustav automatski dodjeljuje posljednje četiri znamenke telefonskog broja kao ekstenziju za ovaj red poziva. |
| 6 |
Uključite Dopusti agentima korištenje broja reda čekanja kao ID pozivatelja kako biste agentima omogućili korištenje broja reda čekanja kao ID pozivatelja. Postoji ograničenje da i lokacija reda čekanja poziva i lokacija agenta moraju imati istog PSTN davatelja usluga, zemlju i zonu (ovo se odnosi samo na lokacije u Indiji). Ako je drugačiji, ID pozivatelja u redu čekanja poziva ne prikazuje se agentu. Ovo ograničenje pomaže u sprječavanju prekida poziva, potencijalnih problema s naplatom i osigurava poštivanje telekomunikacijskih propisa specifičnih za pojedinu zemlju. Primjeri korištenja nevažećeg broja na više lokacija:
|
| 7 |
Pretraži i dodaj alternativne brojeve. |
| 8 |
Omogućite ili onemogućite razlikovno zvono za alternativne brojeve dodijeljene redu čekanja. |
| 9 |
U tablici odaberite uzorak prstena koji želite dodijeliti svakom zamjenskom broju pomoću padajućeg izbornika u stupcu Uzorak prstena. |
| 10 |
Kliknite Spremi. |
Uredi postavke preusmjeravanja poziva
Sve dolazne pozive možete proslijediti ovisno o skupu kriterija koje definirate.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 4 |
Idite na odjeljak Pregled i kliknite Preusmjeravanje poziva. |
| 5 |
Uključite značajku Prosljeđivanje poziva. |
| 6 |
Odaberite jednu od sljedećih mogućnosti:
Ako odaberete Selektivno preusmjeravanje poziva, potrebno je imati primijenjeno barem jedno pravilo za preusmjeravanje da bi preusmjeravanje poziva bilo aktivno. |
| 7 |
Dodijelite broj na koji želite proslijediti pozive. Ako ste odabrali Mogućnost uvijek prosljeđivanja poziva, kliknite Spremi. Prilikom odabira Uvijek naprijed ili Selektivno prosljeđivanjepotvrdite okvir Pošalji govornoj pošti da biste sve pozive proslijedili na internu govornu poštu. Potvrdni okvir Pošalji govornoj pošti onemogućen je prilikom unosa vanjskog broja. |
| 8 |
Ako odaberete Selektivno prosljeđivanje poziva, stvorite pravilo klikom na Dodaj kada proslijediti ili Dodaj kada ne proslijediti. |
| 9 |
Stvorite naziv pravila. |
| 10 |
Za kada proslijediti ili Kada ne proslijediti, na padajućem izborniku odaberite Poslovni raspored i Raspored praznika. |
| 11 |
U odjeljku Proslijedi naodaberite barem jednu mogućnost iz zadanog telefonskog broja ili dodajte drugi telefonski broj. |
| 12 |
Za pozive ododaberite Bilo koji broj ili Odabrani brojevi s barem jednom mogućnošću iz sljedećeg:
|
| 13 |
U odjeljku Pozivi napadajućem izborniku odaberite broj ili drugi broj tako da se pozivi prosljeđuju kada se poziv primi na taj broj u tvrtki ili ustanovi koji definirate. |
| 14 |
Kliknite na Spremi. |
-
Pravila su u tablici sortirana prema znaku naziva pravila. Primjer: 00_rule, 01_rulei tako dalje.
-
Pravilo "Ne prosljeđivati" uvijek ima prednost nad pravilom "Proslijedi".
-
Pravila se obrađuju redoslijedom kojim su navedena u tablici.
-
Možete stvoriti više pravila. Međutim, ako je pravilo zadovoljeno, sustav više ne provjerava sljedeće pravilo. Ako želite da se prvo provjeri određeno pravilo, predlažemo da ažurirate naziv pravila brojevima. Na primjer: Ako želite da pravilo za praznike provjeri prije pravila za zatvoreno radno vrijeme, nazovite pravilo kao 01-Praznik i 02-Zatvoreno.
Za više informacija o osnovnim funkcijama i primjerima selektivnog prosljeđivanja poziva, pogledajte Konfiguriranje selektivnog prosljeđivanja poziva za Webex pozive.
Što učiniti sljedeće
Nakon stvaranja pravila možete omogućiti ili onemogućiti pravilo pomoću preklopa pored pravila u tablici. Pravilo možete promijeniti ili izbrisati i u bilo kojem trenutku klikom na Uredi ili .
Uredi postavke skočnog zaslona
Možete konfigurirati postavke skočnog prozora kako biste prikazali zaslon s informacijama o korisniku na radnoj površini agenta kada agent odgovori na dolazni poziv.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Idi na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Idite na odjeljak Pregled i kliknite na Iskačući prozor. | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Uključite opciju Iskačući zaslon i uredite sljedeće podatke kako biste prikazali zaslon s informacijama o korisniku na radnoj površini agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Kliknite na Spremi. |
Uređivanje postavki prelijevanja
Postavke prelijevanja određuju kako se vaši pozivi prelijevanja obrađuju kada se red čekanja napuni.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 4 |
Idite na odjeljak Pregled i kliknite Postavke prelijevanja. |
| 5 |
Omogućite ili onemogućite sljedeće postavke:
|
| 6 |
Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red čekanja pun:
|
| 7 |
Omogućite ili onemogućite sljedeće postavke:
|
| 8 |
Kliknite na Spremi. |
Uredi vrstu usmjeravanja
Možete promijeniti obrazac usmjeravanja poziva u postojećem redu čekanja.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Idi na . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Idite na odjeljak Pregled i kliknite Vrsta usmjeravanja poziva. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
Uredite sljedeće mogućnosti:
| ||||||||||||||||||||
| 6 |
Kliknite na Spremi. Sljedeća tablica prikazuje maksimalan broj agenata koje možete dodijeliti za svaku vrstu usmjeravanja poziva.
| ||||||||||||||||||||
Uređivanje postavki povratnog poziva
Opcija povratnog poziva omogućuje pozivateljima da prime povratni poziv na navedeni telefonski broj kada dosegnu svoju izvornu poziciju u redu čekanja. Telefonski broj provjerava se u skladu s pravilima o odlaznim pozivima lokacije.
Prije početka
Funkciju povratnog poziva možete koristiti samo ako je omogućena opcija Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 4 |
Idite na odjeljak Pregled i kliknite na Povratni poziv. |
| 5 |
Uključite mogućnost Povratni poziv . |
| 6 |
Unesite opciju Minimalno procijenjeno vrijeme za povratni poziv za nekoliko minuta. Ovo određuje u kojem procijenjenom vremenu čekanja pozivatelj prima opciju povratnog poziva. Ova opcija radi zajedno s porukom Procijenjeno vrijeme čekanja za pozive u redu čekanja. Ako je ova vrijednost jednaka ili manja od vrijednosti najave Zadano vrijeme rukovanja pozivima, reproducira se upit za povratni poziv. Ako je ova vrijednost veća od vrijednosti najave Zadano vrijeme rukovanja pozivima, tada se upit za povratni poziv ne reproducira. |
| 7 |
Potvrdite okvir Dopusti upit za međunarodni broj povratnog poziva. To omogućuje međunarodnim korisnicima koji žele povratni poziv da unesu svoj pozivni broj. Brojevi povratnog poziva potvrđuju pravila lokacije o odlaznim pozivima. |
| 8 |
Kliknite na Spremi. Kada korisnik primi povratni poziv, od njega se traži da pritisne 1 za spajanje s agentom i 2 za otkazivanje. Vremensko ograničenje za ovaj upit postavljeno je na 15 sekundi prema zadanim postavkama, a poziv se prekida nakon toga.
|
Uređivanje postavki odbijenih poziva
Odbijeni pozivi su oni koji su poslani dostupnom agentu, ali agent se ne javlja. Ti se pozivi zatim vraćaju u red čekanja na vrhu svih poziva u redu čekanja. Možete urediti način na koji se postupa s odbijenim pozivima.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 4 |
Idite na odjeljak Pregled i kliknite Odbijeni pozivi. |
| 5 |
Omogućite ili onemogućite sljedeće opcije:
|
| 6 |
Omogućite ili onemogućite prepoznatljivo zvonjenje za odbijene pozive. Ako je omogućeno, odaberite uzorak prstena s padajućeg izbornika.
|
| 7 |
Kliknite Spremi. Ako ste postavili obrazac istovremenog usmjeravanja poziva i postavke odbijenih poziva, možete poboljšati raspodjelu neodgovorenih poziva. Za više informacija pogledajte Poboljšanje istovremene distribucije poziva u redu čekanja za odbijene pozive. |
Promijeni status agenta u nedostupan za odbijene pozive
Pomoću pravila o odbijenim pozivima možete promijeniti status agenta u Nedostupan kada se poziv koji mu je upućen odbije.
Evo nekoliko primjera scenarija u kojima se poziv može odbiti:
- Nema odgovora – Agent ne odgovara na poziv unutar određenog broja zvonjenja na temelju postavki reda čekanja.
- Nije dostupno – Poziv se usmjerava na neregistrirani uređaj agenta.
- Odbijanje poziva – Agent odbija poziv koji mu je upućen.
Ako se poziv usmjeren agentu odbije, a politika odbijenih poziva je omogućena, status agenta se mijenja u Nedostupan. Odbijeni poziv se zatim vraća u red čekanja i nudi sljedećem dostupnom agentu. Ova promjena statusa sprječava usmjeravanje poziva istom agentu, poboljšavajući korisničko iskustvo smanjenjem duljeg vremena čekanja poziva.
Nadzornik može vidjeti promjenu statusa na nadzornoj ploči za praćenje agenata. Ikona informacija prikazuje se pored stanja nedostupnosti agenta kako bi naznačila da je status postavljen pravilom odbijenih poziva. Ikona se uklanja nakon što agent postavi vlastiti status. Agent također prima obavijest u Webex aplikaciji o promjeni statusa i mora resetirati svoj status na Dostupan kako bi primao nove pozive iz reda čekanja.
Ovu značajku možete omogućiti na razini organizacije. Omogućavanje ove postavke primjenjuje se na sve agente korisničke podrške unutar organizacije.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Idite na odjeljak Pravila odbijenih poziva za agenta i uključite prekidač. |
| 4 |
Kliknite na Spremi.
Za omogućavanje ili onemogućavanje postavke Dopusti agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive, pogledajte odjeljak Dodavanje ili uređivanje agenata. Za omogućavanje ili onemogućavanje postavke čekanja poziva za agenta, pogledajte Omogući čekanje poziva za korisnike. |
Upravljanje pravilima reda čekanja
Pomoću pravila reda čekanja možete konfigurirati kako usmjeravati pozive tijekom praznika i izvan radnog vremena, privremeno preusmjeravati nove dolazne pozive i upravljati pozivima u redu čekanja kada agenti nisu dostupni.
Pravila reda čekanja važna su za razumijevanje kako se pozivi usmjeravaju u i iz reda čekanja. Usluge koje su dio pravila reda čekanja imaju prioritet na temelju redoslijeda prioriteta navedenog u nastavku.
-
Usluga za praznike
-
Noćna usluga
-
Prisilno prosljeđivanje
-
Zaostali pozivi
Usluge omogućene u redu čekanja imaju redoslijed prioriteta i ulaze u red čekanja kako bi se odredilo kako se poziv obrađuje.
- obrađuje se kada se red napuni
- odbijen kada agent ne odgovara na pozive
- obrađeno kada red čekanja nema agenata
Upravljanje uslugom za praznike
Konfigurirajte red čekanja za drugačije usmjeravanje poziva tijekom praznika.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 4 |
Idite na odjeljak Pravila reda čekanja i kliknite Blagdanska usluga. |
| 5 |
Omogući blagdansku uslugu. |
| 6 |
Odaberite opciju s padajućeg izbornika.
|
| 7 |
Na padajućem popisu odaberite Raspored praznika. Također možete stvoriti novi raspored praznika ako određeni raspored praznika nije naveden na padajućem popisu. Za detalje pogledajte Izrada rasporeda. |
| 8 |
Odaberite Reproduciraj obavijest prije blagdanskog prometa za reprodukciju obavijesti o blagdanskom prometu prije odabrane radnje noćnog prometa. |
| 9 |
Odaberite jednu od sljedećih vrsta objava:
|
| 10 |
Kliknite Spremi. |
Upravljanje noćnom uslugom
Konfigurirajte red čekanja da drugačije usmjerava pozive tijekom sati kada red čekanja nije u upotrebi. To je određeno rasporedom koji definira radno vrijeme reda.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 4 |
Idite na odjeljak Pravila reda čekanja i kliknite Noćna usluga. |
| 5 |
Omogući noćnu uslugu. |
| 6 |
Odaberite opciju s padajućeg izbornika.
|
| 7 |
Odaberite Reproduciraj obavijest prije noćne usluge za reprodukciju obavijesti o noćnoj usluzi prije odabrane noćne usluge. |
| 8 |
Odaberite vrstu objave s nečim od sljedećeg:
|
| 9 |
Na padajućem popisu odaberite Radno vrijeme. Također možete stvoriti novi raspored radnog vremena ako određeno radno vrijeme nije navedeno na padajućem popisu. Za detalje pogledajte Izrada rasporeda.
|
| 10 |
Omogući Prisilna noćna usluga sada bez obzira na raspored radnog vremena kako bi se pozivi prisilno upućivali bez obzira na radno vrijeme. Kada je omogućeno, po potrebi možete definirati alternativnu obavijest. |
| 11 |
Odaberite Koristi alternativni izvor obavijesti i odaberite jednu od sljedećih vrsta obavijesti:
|
| 12 |
Kliknite na Spremi. |
Upravljanje prisilnim prosljeđivanjem
Prisilno preusmjeravanje omogućuje stavljanje reda u hitni način rada kako bi se pozivi preusmjerili na drugu lokaciju tijekom nužde. Konfigurirajte red čekanja za privremeno preusmjeravanje novih dolaznih poziva na drugu rutu neovisno o ruti noćnog i prazničnog prijevoza.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 4 |
Idite na odjeljak Pravila reda čekanja i kliknite Prisilno prosljeđivanje. |
| 5 |
Omogući prisilno prosljeđivanje. |
| 6 |
Unesite telefonski broj na koji želite prenijeti poziv. |
| 7 |
Odaberite Reproduciraj obavijest prije prosljeđivanja za reprodukciju prisilne obavijesti naprijed. |
| 8 |
Odaberite jednu od sljedećih vrsta objava:
|
| 9 |
Kliknite Spremi. |
Upravljanje zaglavljenim pozivima
Neupotrebljivi poziv obrađuje se u redu čekanja u kojem trenutno nema osoblja agenata. Konfigurirajte pravila usmjeravanja reda čekanja za pozive koji su zaglavljeni u redu čekanja kada su svi agenti odjavljeni.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 4 |
Idite na odjeljak Pravila reda čekanja i kliknite Nasukani pozivi. |
| 5 |
Pokreni pravilo kada su svi agenti nedostupni— Omogućite ovu opciju za preusmjeravanje poziva na vanjski broj, čak i ako su agenti prijavljeni, ali nisu dostupni zbog događaja poput nestanka struje ili mrežne povezivosti. Upravljanje zastojem poziva se ne aktivira ako barem jedan agent ostane u stanju "završeno" ili "zauzeto". Opcija stupa na snagu nakon što se poziv odbije od svih dostupnih i pokušanih agenata. ACD stanje nedostižnog agenta ostaje postavljeno na Dostupan. |
| 6 |
Odaberite jednu od opcija za blokirane pozive.
|
| 7 |
Kliknite Spremi. |
Upravljanje najavama reda čekanja
Obavijesti u redu čekanja su poruke i glazba koju čujete dok čekate u redu. Postavkama objava možete upravljati za novi ili postojeći red čekanja.
Uredi postavke najave reda čekanja
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 4 |
Idite na odjeljak Obavijesti i kliknite Obavijesti. |
| 5 |
Uredite bilo koju od sljedećih usluga za postavljanje obavijesti: |
Poruka dobrodošlice
Reproducirajte poruku kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja.
| 1 |
Omogući poruku dobrodošlice. Poruka dobrodošlice reproducira se svakom pozivatelju, osim ako je agent dostupan za rješavanje poziva. |
| 2 |
Odaberite Poruka dobrodošlice je obavezna. Odabirom ove opcije poruka se reproducira pozivatelju prije nego što se prikaže agentu, čak i ako je agent dostupan. |
| 3 |
Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
|
| 4 |
Kliknite na Spremi. |
Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja
Obavijestite pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja.
| 1 |
Omogući Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja. Omogućavanjem ove opcije reproducira se poruka čekanja nakon poruke dobrodošlice i prije poruke utjehe.
|
| 2 |
Postavite zadano vrijeme obrade na 1–100 minuta. Ovo vrijeme je procijenjeno vrijeme obrade po pozivu (u minutama). Sustav koristi ovo vrijeme za izračun procijenjenog vremena čekanja i objavljuje ga korisniku ako odaberete opciju Objavi vrijeme čekanja kao vrstu objave. Ova opcija funkcionira zajedno s opcijom Minimalno procijenjeno vrijeme za povratni poziv. Ako želite pozivatelju reproducirati upit za povratni poziv, tada ova vrijednost mora biti jednaka ili veća od vrijednosti Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratnog poziva.
|
| 3 |
Omogućite opciju Ponavljaj periodično reproduciranje poruke o procijenjenom vremenu čekanja i postavite vrijeme na 10–600 sekundi. Ako omogućite ovu opciju, obavijest o procijenjenom vremenu čekanja (pozicija u redu čekanja ili poruka o vremenu čekanja) reproducira se u određenom intervalu dok sustav ne dosegne vrijednost Minimalno procijenjeno vrijeme za povratni poziv. Ako onemogućite ovu opciju, upit za povratni poziv će se odmah reproducirati.
|
| 4 |
Odaberite vrstu obavijesti o čekanju koja će se reproducirati za pozivatelje.
|
| 5 |
Odaberite Reproduciraj poruku o velikoj količini poziva kako biste reproducirali poruku kada je ukupna količina veća od maksimalnog definiranog položaja u redu čekanja. Omogućavanjem ove opcije reproducira se upit za povratni poziv nakon ove objave.
|
| 6 |
Kliknite na Spremi. |
Poruka utjehe
Reproducirajte poruku nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. Obično je to prilagođena obavijest koja prikazuje informacije, poput trenutnih promocija ili informacija o proizvodima i uslugama.
| 1 |
Omogući poruku udobnosti. |
| 2 |
Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo informativne poruke. Ovo je interval između ponavljanja cijelog skupa poruka utjehe. Sve konfigurirane poruke reproduciraju se uzastopno kao grupa kada se dosegne interval, umjesto da se pojedinačne poruke razdvajaju. |
| 3 |
Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
|
| 4 |
Kliknite na Spremi. |
Zaobilaženje poruke o udobnosti
Reproducirajte kraću poruku utjehe umjesto standardne poruke utjehe ili obavijesti Glazba na čekanju za sve pozive na koje treba brzo odgovoriti. Ova značajka sprječava da pozivatelj čuje kratki dio standardne informativne poruke koja naglo završava kada je povezan s agentom.
| 1 |
Omogući zaobilaženje poruka o udobnosti. |
| 2 |
Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo poruku o zaobilaženju informativnih poruka. Prema zadanim postavkama, vrijeme potrebno da pozivatelj čuje poruku za premošćivanje poziva je 30 sekundi, a raspon je između 1 i 120 sekundi. Poruka o zaobilaženju informativnih poruka objavljuje se kada red čekanja primi novi dolazni poziv, a najduže vrijeme čekanja na poziv u redu čekanja manje je ili jednako ovom pragu. |
| 3 |
Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
|
| 4 |
Kliknite na Spremi. |
Zaustavi glazbu
Funkcija glazbe za čekanje u redu čekanja za korisničku podršku omogućuje vam reprodukciju glazbe ili obavijesti pozivateljima koji čekaju u redu poziva, ponavljajući zvuk nakon poruke utjehe dok se poziv ne odgovori. Možete prilagoditi iskustvo pozivatelja pojedinačnim audio datotekama ili popisom za reprodukciju.
Možete odabrati postojeći popis za reprodukciju koji želite koristiti iz repozitorija objava ili stvoriti vlastiti popis za reprodukciju. Kada se pozivatelj stavi na čekanje, nasumično se odabire i reproducira nova obavijest s popisa za reprodukciju. Ako popis za reprodukciju sadrži više od jedne datoteke, nova se datoteka odabire i reproducira kada završi trenutna obavijest.
| 1 |
Omogući Zadrži glazbu. |
| 2 |
Odaberite jednu od sljedećih vrsta pozdrava:
Možete dodati do četiri vrste glazbe. |
| 3 |
Možete odabrati alternativni izvor za interne pozive. |
| 4 |
Kliknite na Spremi. |
Poziv šapatom
Reproducirajte poruku agentu neposredno prije povezivanja dolaznog poziva. Poruka obično najavljuje identitet reda čekanja iz kojeg poziv dolazi.
| 1 |
Omogući Šapat poziva. Poruka se reproducira samo agentima i korisna je ako pripadaju dvama ili više redovima čekanja. |
| 2 |
Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
|
| 3 |
Kliknite na Spremi. |
Uređivanje postavki datoteka najava reda čekanja
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 4 |
Idite na odjeljak Obavijesti i kliknite na Datoteke s objavama. |
| 5 |
Prenesite datoteku obavijesti ili snimite vlastitu obavijest.
Prikazuje se popis svih prenesenih ili snimljenih datoteka. Možete odabrati brisanje bilo koje datoteke koju ne želite koristiti.
|
Upravljanje snimkama reda čekanja
Snimanje poziva je bitna značajka u kontaktnim centrima. To omogućuje tvrtkama da osiguraju kvalitetu, obuku i učinkovitost agenata za podršku te da pomognu u rješavanju sporova. Upravljanje snimkama poziva na razini reda čekanja pojednostavljuje operacije uklanjanjem potrebe za omogućavanjem snimanja za pojedinačne agente.
Svi snimci reda čekanja dostupni su putem Control Huba za administratore i službenike za usklađenost u odjeljku Pomoć korisnicima.
Prije nego što započnete, preporučujemo da razmotrite sljedeće:
Pravila zadržavanja i pohrane
- Webex prema zadanim postavkama čuva snimke reda čekanja 360 dana.
- Snimke iz reda čekanja dijele isti kapacitet pohrane kao i snimke Webex poziva. Organizacije dobivaju 100 GB besplatnog prostora za pohranu i mogu kupiti dodatni prostor za pohranu po potrebi.
Kontrole snimanja za krajnje uređaje
- Stolni telefoni možda neće prikazivati kontrole snimanja koje odgovaraju postavkama snimanja reda čekanja zbog ograničenja uređaja.
- Novo SIP proširenje omogućuje fiksnim telefonima da odrede kontrole snimanja (na primjer, pauziranje ili nastavak) za svaki poziv pojedinačno.
Ograničenja
- Webex ne bilježi interakcije u redu čekanja. Na primjer, dok čekate.
- Webex ne snima pozive preusmjerene izvan reda čekanja. Na primjer, zbog prelijevanja.
- Trenutno Webex ne podržava snimke, uključujući konzultacije ili prijenose.
- Webex ne dopušta preraspodjelu snimaka drugim korisnicima.
- Samo administratori i službenici za usklađenost mogu pristupiti snimkama reda čekanja. Agenti i nadzornici ne mogu pristupiti snimkama reda čekanja.
Uređivanje snimaka reda čekanja
Snimke reda čekanja poziva možete uređivati u Control Hubu. Ova značajka omogućuje vam konfiguriranje opcija snimanja, obavijesti i naprednih postavki kako bi odgovarale potrebama vaše organizacije.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Odaberite red čekanja s popisa. |
| 4 |
Idite na odjeljak Snimanje reda čekanja i kliknite Snimanje poziva. |
| 5 |
Uključite Snimanje poziva kako biste omogućili snimanje reda čekanja poziva. |
| 6 |
Odaberite jednu od sljedećih opcija snimanja:
|
| 7 |
Odaberite bilo koju od sljedećih opcija za obavijest o usklađenosti:
|
| 8 |
Ako ste odabrali Uvijek s pause/resume, zatim preklopni Pause/Resume Obavijest uključena za primanje obavijesti. Možete birati između:
|
| 9 |
Odaberite Ponovi ton svakih za postavljanje vremenskog intervala za tonove podsjetnika koji obavještavaju sudionike da je poziv snimljen. Zadana vrijednost je 20 sekundi, ali možete je prilagoditi na bilo koju vrijednost od 10 do 90 sekundi. |
| 10 |
Uključite Generiraj transkript za stvaranje transkripta snimke poziva. Generiraj sažetak i akcijske stavke— Omogućite ovu značajku za stvaranje sažetaka i akcijskih stavki generiranih umjetnom inteligencijom za snimke. To korisnicima omogućuje brz pregled ključnih točaka i daljnjih zadataka iz poziva. Ova je postavka dostupna samo za Webex snimke. |
| 11 |
Odaberite Prikaži informacije o platformi za snimanje poziva za prikaz informacija o pružatelju usluga, vanjskoj grupi i vanjskom identifikatoru povezanih s pozivom. Ova je postavka dostupna samo za pružatelje usluga snimanja poziva trećih strana.
|
| 12 |
Pod Obavijesti o snimanju pozivamožete odabrati jednu od opcija:
|
| 13 |
Kliknite Spremi. |
Pristup snimkama reda čekanja
Jednostavno pronađite, upravljajte i pregledajte snimke reda čekanja poziva u Control Hubu. Koristite opcije pretraživanja i filtriranja za pronalaženje određenih snimaka.
Administratori s ulogama službenika za usklađenost mogu brisati, preuzimati i reproducirati snimke. Službenici za nepoštivanje propisa mogu samo izbrisati snimke.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Pomoću polja Pretraži pronađite snimku prema nazivu reda čekanja i filtrirajte prema Lokacija ako je potrebno. |
| 4 |
Kliknite Napredne opcije kako biste precizirali pretraživanje na temelju sljedećih polja. Provjerite jeste li odabrali repozitorij Snimke.
Alternativno, kliknite opciju Odaberi sve za odabir više snimaka. |
| 5 |
Idite na snimanje u redu čekanja i kliknite |
| 6 |
Odaberite neku od sljedećih mogućnosti:
|
Upravljanje agentima reda čekanja
Za svaki pokrenuti Webex poziv dobit ćete poslovni identifikacijski broj pozivatelja (CLID). Ovaj poslovni CLID može biti telefonski broj reda čekanja ili konfigurirani telefonski broj agenta. Agent može odlučiti hoće li ove informacije pružiti za odlazne pozive putem trajne ili privremene konfiguracije.
Konfigurirajte postavke agenta za korisnika
Prije početka
-
Administrator Control Huba omogućuje korištenje telefonskog broja kao odlaznog telefonskog broja za agente u pozivu. queue/hunt skupina.
-
Nakon omogućavanja telefonskog broja, administrator može postaviti odlazni telefonski broj agenta sa specifičnim queue/hunt CLID grupe prema trajnoj konfiguraciji.
- Agenti također mogu postaviti privremenu CLID konfiguraciju pomoću FAC koda. #80 koristiti poziv queue/hunt grupni telefonski broj kao CLID prikazan za odlazni poziv ili #81 za odlazni zadani ID pozivatelja kao telefonski broj prikazan kao CLID.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Odaberite korisnika za kojeg želite konfigurirati postavke agenta. |
| 4 |
Kliknite Poziv i idite na odjeljak Postavke agenta. |
| 5 |
Kliknite na ID pozivatelja agenta. ID pozivatelja agenta možete postaviti na vlastiti ID pozivatelja agenta ili na određeni red poziva ili grupu za pretraživanje. |
| 6 |
Konfigurirajte red čekanja za pozive agenta ili ID grupe za pretraživanje pomoću sljedećih opcija:
|
Dodaj ili uredi agente
Korisnici koji primaju pozive iz reda čekanja poznati su kao agenti. Možete dodavati ili brisati korisnike iz reda čekanja. Korisnici mogu biti dodijeljeni više redova čekanja.
Ako ste administrator lokacije, možete vidjeti sve agente dodijeljene redu čekanja poziva, uključujući agente izvan vaše dodijeljene lokacije. Možete izbrisati sve dodijeljene agente i dodati bilo koje korisnike u red čekanja, uključujući korisnike s drugih lokacija. Međutim, agentima na vašim dodijeljenim lokacijama možete dopustiti pridruživanje ili odjavu iz reda čekanja. Za više detalja pogledajte Delegiranje upravljanja lokacijom.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. |
| 2 |
Idi na . |
| 3 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 4 |
Idite na odjeljak Pregled i kliknite na Agenti. |
| 5 |
(Neobavezno) Odaberite zadanu vrijednost razine vještina za agente ako ih dodajete na temelju njihovih vještina s padajućeg popisa Dodijeljena razina vještina. Razinu vještine možete dodijeliti samo kada odaberete vrstu usmjeravanja temeljenu na vještinama; inače se opcija za postavljanje razine vještine ne pojavljuje. Svakom korisniku dodanom u red čekanja možete dodijeliti razinu vještine (1 je najviša razina vještine, a 20 najniža razina vještine). Prema zadanim postavkama, agenti se dodaju s razinom vještine 1 (najviša razina vještine). |
| 6 |
S padajućeg izbornika pretražite ili odaberite korisnike koje želite dodati u red čekanja. Možete omogućiti prekidač Prikaži samo korisnike korisničke podrške kako biste u padajućem izborniku vidjeli samo korisnike koji imaju pravo na korisničku podršku. |
| 7 |
(Neobavezno) Označite Dopusti agentima na aktivnim pozivima da preuzmu dodatne pozive ako želite dopustiti agentima na aktivnim pozivima da preuzmu dodatne pozive. |
| 8 |
(Neobavezno) Označite Dopusti agentu pridruživanje ili odjavu iz reda čekanja ako želite dopustiti agentima pridruživanje ili odjavu iz reda čekanja. |
| 9 |
(Neobavezno) U tablici uredite razinu vještine i prekidač Pridružio se za svakog korisnika u redu čekanja. |
| 10 |
(Neobavezno) Za uklanjanje korisnika kliknite ikonu |
| 11 |
(Neobavezno) Kliknite Ukloni sve za uklanjanje svih korisnika iz reda čekanja. |
| 12 |
Kliknite na Spremi. Dobivate stranicu Dodijeli licencu i pretplatu na licencu ako bilo koji od dodanih korisnika nema pravo na licencu za korisničku pomoć. Možete odabrati pretplatu za licencu za korisničku pomoć koju ćete dodijeliti agentima i kliknuti Dodijeli licencu.
Za 6800/7800/8800 Kod višeplatformskih telefona serije MPP (Multiplatformski telefoni), možete omogućiti tipke za automatsku distribuciju poziva (ACD) u postavkama uređaja u Control Hubu. Detalje pogledajte u odjeljku Konfiguriranje i izmjena postavki uređaja u Webex Callingu. Za stolne telefone serije 9800, ACD tipke se automatski pojavljuju kada se korisnik doda u red čekanja. |
Prikaz nadzorne ploče agenta
Nadzorna ploča agenata omogućuje administratoru konsolidirani prikaz svih agenata u redovima čekanja. Nadzorna ploča prikazuje informacije o agentima i njihovom sudjelovanju u redu čekanja. To administratoru omogućuje donošenje odgovarajućih odluka o popunjavanju reda čekanja, a također i jednostavnu promjenu statusa pridruživanja agenta.
| 1 |
Prijavite se u Kontrolno središte. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Idi na . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Odaberite agenta s prikazanog zadanog popisa agenata ili pretražite ime agenta ili primarni broj ili ekstenziju povezanu s agentom. Popis agenata možete filtrirati na temelju redova čekanja, lokacija redova čekanja i join/unjoin status. Nadzorna ploča agenta u zadanom sažetom prikazu prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Kliknite > za proširenje detalja agenta. Nadzorna ploča agenta prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Prebacivanje na pridruživanje ili odjavljivanje agenta iz određenog reda čekanja. | ||||||||||||||||||||
| 6 |
(Neobavezno) Kliknite Izvoz CSV-a za izvoz proračunske tablice s detaljnim podacima agenta. Pomoću ove tablice pronađite detalje u izvezenoj CSV datoteci.
|
Webex Customer Experience Essentials pruža temeljne mogućnosti rješenja Webex kontakt centra. Uključuje sve profesionalne mogućnosti Webex Calling , osnovne značajke korisničkog iskustva i neke dodatne ključne značajke dostupne putem aplikacije Webex i za agente i za nadzornike. Značajke kao što su iskakanje zaslona, iskustvo nadzora u aplikaciji Webex te prikaz agenta i čekanja u stvarnom vremenu i povijesti čine Customer Experience Essentials različitim od Customer Experience Basic.
Ova je ponuda najprikladnija za kupce koji trebaju niskobudžetne profesionalne ključne mogućnosti kontaktni centar i ne trebaju napredne značajke sveobuhvatnog rješenja kontaktni centar .
Preporučamo Webex kontakt centar za klijente koji zahtijevaju sofisticirane mogućnosti angažiranja korisnika, višekanalno usmjeravanje ili implementacije velikih razmjera i velikog broja poziva.
Značajke i prednosti
Customer Experience Essentials uključuje sve Osnovno korisničko iskustvo značajke i sljedeće dodatne značajke:
- Konfiguracija administratora u Control Hubu
- Nadogradnja reda poziva
- Red čekanja, agenti i nadzor nadglednika
- Konfiguracija pojavljivanja zaslona
- Analitika
- Izvješća
- Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
- Pregled reda čekanja u stvarnom vremenu
- Pojava zaslona
- Supervizorsko iskustvo u aplikaciji Webex
- Upravljanje status dostupnosti agenta
- Upravljanje statusom pridruživanja/oddruživanja reda čekanja agenata
- Praćenje agenata
- Agent u stvarnom vremenu i pregled reda čekanja
- Povijesni agent i pogled na red čekanja
Za detaljnu usporedbu značajki, vidi Usporedba značajki Customer Experience Basic i Customer Experience Essentials .
Preporuke
Slijedite preporuke u nastavku kako biste iskoristili sve prednosti značajki:
-
Agent Customer Experience Essentials i dalje može koristiti Webex App mobilni ili stolni telefon na isti način kao i Customer Experience Basic agent. Međutim, neke značajke agenta Customer Experience Essentials, kao što su prikaz reda čekanja u stvarnom vremenu i iskakanje zaslona na dolazni pozivi, dostupne su samo u klijentu za stolno računalo Webex App.
-
Iskustvo nadzora Customer Experience Essentials prvenstveno se pruža putem stolnog klijenta aplikacije Webex . Nadzornik Customer Experience Essentials i dalje može koristiti funkcije praćenja biranih brojeva (FAC) na isti način kao i Customer Experience Basic supervizor. Međutim, značajke nadzora Customer Experience Essentials, kao što su povijesni agent i prikaz reda čekanja, agent i pregled reda čekanja u stvarnom vremenu, te nadzor agenta, dostupne su samo u klijentu za stolno računalo Webex App.
Ograničenja
- Istodobna prijava s više desktop aplikacija nije podržana.
- Radni prostori i virtualne linije ne mogu se dodijeliti redovima Customer Experience Essentials.
- U ovoj fazi pruža se samo skupno i kontrolno središte. Javni API-ji nisu podržani.
- Značajke Customer Experience Essentials primjenjuju se samo na primarnu liniju, ali se ne odnose na sekundarne ili dijeljene linije konfigurirane u aplikaciji Webex .
- Trenutačno, Customer Experience Essentials nije dostupno za Indiju.
Probna verzija Customer Experience Essentials
Partneri mogu pokrenuti probnu verziju Customer Experience Essentials za klijente kako bi mogli isprobati uslugu prije kupnje licence.
Obratite se Cisco prodajnom predstavniku ili provjerite sa svojim partnerom da isprobate Osnove korisničkog iskustva.
Nekoliko ograničenja na koje treba obratiti pažnju kada koristite probnu verziju:
- Ne možete nadograditi Customer Experience Basic red poziva u red za Customer Experience Essentials.
- Redu za Customer Experience Essentials možete dodijeliti samo licencirane korisnike.
Za više informacija o pokusima Webex , pogledajte Pokrenite i upravljajte Webex za poduzeća u Webex Partner Hubu .
Kupnja licence
Partneri mogu naručiti Customer Experience Essentials putem Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ili putem davatelja usluga u Cisco Commerce Workspaceu (CCW) kao dio nove pretplate ili kao narudžbu za promjenu postojeće pretplate. Licenca Customer Experience Essential uključuje profesionalnu licencu za Webex Calling .
Za više detalja, pogledajte Webex Customer Experience Essentials Vodič za naručivanje .
Možete koristiti analitiku za procjenu statusa reda čekanja, statusa agenta reda i statusa živog reda čekanja. Podaci o redu čekanja obrađuju se grupno svaki dan i postaju dostupni unutar 24 sata, a metrički podaci dostupni su do 13:00 GMT sljedećeg dana. Količina podataka kojoj imate pristup ovisi o vrsti klijenta. Ako ste standardni kupac, imate pristup podacima od 3 mjeseca. Ako ste korisnik Pro Packa, imate pristup podacima od 13 mjeseci.
| Ovi analitički podaci su za vašu opću upotrebu i ne bi se trebali koristiti u svrhe naplate. |
Za prikaz analize reda čekanja idite na .
| Administratori lokacije nemaju pristup Analyticsu. |
Želite li vidjeti kako se to radi? Pazi ovo video demonstracija za pregled analitike čekanja za Customer Experience Essentials.
Savjeti za nadzornu ploču
Prilagodba vremenskog razdoblja
Neke grafikone možete pregledati u vremenskom razdoblju po satu, dnevnom, tjednom ili mjesečnom vremenu kako biste mogli pratiti angažman tijekom vremena i tražiti trendove upotrebe. To nudi snažan uvid u način na koji se dolazni pozivi obrađuju u redovima čekanja za pozive.
| Birač datuma ne primjenjuje se na podatke u odjeljku statistika reda čekanja uživo. Podaci za odjeljak statistike reda čekanja uživo prikupljaju se svakih 30 sekundi. |
Globalni filtri
Nadzorna ploča sadrži moćne alate za filtriranje. Kliknite na traku Filtara da biste odabrali koje podatke želite vidjeti. Filtri koje odaberete automatski će se primijeniti na sve grafikone. Možete filtrirati prema određenim redovima poziva, lokacijama i nadzornicima.
| Filtar nadzornika primjenjiv je samo na statistiku agenta reda poziva. |
Izvoz podataka ili grafikona
Možete izvesti bilo koji grafikon ili detaljan prikaz. Kliknite gumb Više u gornjem desnom kutu grafikona/popisa i odaberite format datoteke za preuzimanje (PDF, PNG ili CSV, ovisno o tome radi li se o grafikonu ili popisu).
Kada kombinirate preuzimanje datoteka s dostupnim filtrima, možete jednostavno generirati korisna izvješća o redovima čekanja poziva u tvrtki ili ustanovi.
Analiza redova čekanja i agenta
KPI-ji
KPI-jevi su dostupni pri vrhu stranice kako bi vam se prikazao brzi status dolaznih poziva na visokoj razini u redovima čekanja poziva unutar odabranog datumskog raspona. Dostupni KPI-jevi su:
- Ukupno odgovorenih poziva —Ukupan broj poziva na koje su agenti odgovorili. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Ukupni broj napuštenih poziva —Ukupan broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Postotak napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Dolazni pozivi za redove čekanja poziva i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu statistike reda čekanja poziva dolaznim pozivima. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti kako redovi čekanja poziva obrađuju sve dolazne pozive vašoj tvrtki ili ustanovi.
Prosj . vrijeme u redu čekanja poziva po pozivu i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu između prosječnih napuštenih i prosječnih minuta čekanja od dolaznih poziva. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti koliko dugo su pozivatelji morali čekati prije nego što prekinu poziv ili se prenesu agentu. Prosječne minute izračunavaju se kao:
- Prosj. napušteno vrijeme —Prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije prekida veze ili odabira opcije ostavljanja poruke.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje pozivatelji provedu čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
25 najboljih redova čekanja poziva prema statusu poziva
Ova tablica prikazuje prvih 25 redova čekanja poziva s najviše poziva prema određenom statusu. Statusi dostupnih poziva su:
- Odgovori na pozive —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- % odgovora na pozive — Postotak poziva na koje su agenti odgovorili.
- Napušteni pozivi —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Preljevi - zauzeti —Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je dostignuto ograničenje reda.
- Preljevi – isteklo je vrijeme —Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno konfigurirano ograničenje.
- Pozivi su prebačeni —Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja.
25 najvećih redova poziva prema prosječnom vremenu čekanja i napuštenog vremena
Ova tablica prikazuje prvih 25 redova poziva s najvećim prosječnim vremenom čekanja i odustajanja od dolaznih poziva. Prosječno vrijeme se izračunava na sljedeći način:
- Prosj. vrijeme napuštanja —Prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije prekida veze ili odabira opcije ostavljanja poruke.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme poziva koje pozivatelji provedu čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
Statistika reda čekanja poziva
Ova tablica prikazuje detalje redova čekanja poziva postavljenih u vašoj tvrtki ili ustanovi. Ovu tablicu možete koristiti da biste vidjeli broj dolaznih poziva za pozivanje redova čekanja i status tih poziva. Također možete pretraživati određene redove čekanja poziva, lokacije, telefonske brojeve i proširenja pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu čekanja poziva.
- Broj telefona — Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva.
- Produžetak — Broj lokala dodijeljen redu čekanja poziva.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje su agenti stavili na čekanje.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme u kojem su agenti stavili pozive na čekanje.
- Ukupno vrijeme razgovora —Ukupno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive.
- Prosj . vrijeme razgovora —Prosječno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja.
- Prosj. vrijeme obrade —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
- Na pozive odgovoreno —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- % odgovora na pozive — Postotak poziva na koje su agenti odgovorili.
- Pozivi su napušteni —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Prosj. vrijeme napuštanja —Prosječno vrijeme u kojem su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vrijeme — Vrijeme kada su pozivatelji poklopili slušalicu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Ukupno poziva —Ukupan broj dolaznih poziva.
- Prelijevanje - zauzeto —Broj poziva koji su preplavljeni jer je ispunjeno ograničenje reda čekanja.
- Overflow - Isteklo je vrijeme —Broj poziva koji su prešli jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno ograničenje.
- Pozivi su prebačeni —Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja.
- Prosj. br. dodijeljenih agenata —Prosječan broj agenata dodijeljenih redovima poziva.
- Prosj. br. agenata koji obrađuju pozive —Prosječan broj agenata koji su aktivno upravljali pozivima.
| Redovi čekanja poziva bez podataka neće se prikazati u ovoj tablici. |
KPI-ji
KPI-ji su dostupni pri vrhu stranice kako bi vam prikazali detalje o pozivima koje su agenti obradili unutar odabranog datumskog raspona. Dostupni KPI-jevi su:
- Ukupno odgovorenih poziva —Ukupan broj predstavljenih poziva na koje su agenti odgovorili. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Ukupan broj odbijenih poziva —Ukupan broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali na koje nije odgovoreno. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje agenti potroše na rukovanje pozivima. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Prosj. vrijeme poziv agenta po pozivu i trend
Ovaj grafikon u prosjeku pokazuje koliko dugo svaki poziv traje prema statusu poziva. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti dobivaju li pozivatelji pravodobno potrebnu pomoć.
Dolazni pozivi agentima prema statusu poziva
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu dolaznih poziva agentima na temelju statusa poziva. Ovaj grafikon može vam pomoći da vidite ima li više odbijenih poziva nego inače.
Aktivni agenti u trendu
Ovaj grafikon prikazuje trend aktivnih agenasa tijekom određenih datumskih raspona. Možete usporediti brojeve agenata u ovom grafikonu s drugim grafikonom, kao što je s Dolazni pozivi agentima prema statusu poziva , da vidite ima li dovoljno agenata da obrađuju broj poziva.
Top 25 agenata po odgovorima i odbijenim pozivima
Ova tablica prikazuje 25 najboljih agenata s najviše odgovora ili odbijenih poziva.
25 najboljih agenata prema prosječnom broju razgovora i prosječnom vremenu zadržavanja
Ova tablica prikazuje prvih 25 agenata s najvišim prosječnim minutama razgovora ili zadržavanja.
Pozivni agenti reda čekanja
Ova tablica prikazuje detalje o svim agentima koji su dodijeljeni redovima čekanja poziva u vašoj tvrtki ili ustanovi. Ovu tablicu možete koristiti da biste vidjeli koji agent dobiva najviše poziva i informacija o svojoj statistici poziva. Također možete pretraživati određene nazive agenata ili radnog prostora, redove čekanja poziva i lokacije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Ime agenta —Naziv agenta ili radnog prostora.
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu čekanja poziva.
- Ukupno odgovorenih poziva —Broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje je on odgovorio.
- Odbijeni pozivi —Broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali su ostali bez odgovora.
- Ukupno prikazanih poziva —Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva.
- Ukupno vrijeme razgovora —Ukupno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive.
- Prosj. vrijeme razgovora —Prosječno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje je agent stavio na čekanje.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Minute rukovanja izračunavaju se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive.
KPI-ji
KPI-jevi su dostupni na vrhu stranice kako bi vam pokazali sve trenutne dolazne pozive i koji su njihovi statusi koji će vam pomoći u praćenju redova čekanja poziva u stvarnom vremenu. Dostupni KPI-jevi su:
- Aktivni pozivi —Pokazuje broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
- Pozivi na čekanju —Pokazuje broj poziva koji čekaju da odgovori sljedeći raspoloživi agent.
- Zadržani pozivi —Pokazuje broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
Statistika reda čekanja poziva uživo
Ova tablica prikazuje detalje svih redova čekanja poziva postavljenih u vašoj tvrtki ili ustanovi. Pomoću ove tablice možete vidjeti koji red čekanja poziva prima najviše poziva i po potrebi prilagoditi broj agenata. Također možete pretraživati određene redove čekanja poziva, lokacije, telefonske brojeve i proširenja pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija — Mjesto dodijeljeno redu čekanja poziva.
- Broj telefona — Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva.
- Produžetak —Proširenje dodijeljeno redu čekanja poziva.
- Aktivni pozivi —Broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
- Zadržani pozivi —Broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
- Pozivi na čekanju —Broj poziva koji čekaju sljedećeg dostupnog agenta.
Radna površina nadzornika
Kao a supervizor u Customer Experience Essentials , imate pristup sljedećim grafikonima u aplikaciji Webex .
KPI-ji
KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali pojedinosti o tome kako agenti rukuju pozivima. Dostupni KPIS su:
- Povezani broji —Broj povezanih poziva na koje su agenti odgovorili tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. ulazno povezano vrijeme —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli povezani s pozivima tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. ulazno vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme u kojem agenti stavljaju dolazni poziv na čekanje tijekom odabranog datumski raspon.
Prosj. vrijeme povezivanja agenta po trendu veze
Ovaj grafikon prikazuje trend vremena ulaznog statusa agenata po vezi tijekom odabranog datumski raspon. Ovaj vam grafikon pomaže vidjeti povećava li se vrijeme čekanja tijekom vremena jer nema dovoljno agenata ili se na pozive odgovara na vrijeme.
Prosj. ulazno povezano vrijeme od strane agenata
Ovaj grafikon prikazuje agente s najdužim prosječnim dolaznim vremenom povezivanja uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite postoje li odstupanja u tome koliko dugo pozivi mogu trajati.
Prosj. ulazno vrijeme čekanja od strane agenata
Ovaj grafikon prikazuje agente s najdužim prosječnim dolaznim zadržavanjem u uzlaznom ili silaznom redoslijedu tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite je li potrebno više agenata u određenom redu čekanja ako se pozivi stavljaju na čekanje dulje od prosjeka.
Kontaktirajte agente reda
Ova tablica prikazuje pojedinosti agenata koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Ovu tablicu možete koristiti da biste vidjeli koji agent dobiva najviše poziva i informacija o svojoj statistici poziva. Dostupni detalji su:
- Ime agenta — Ime agenta.
- Naziv reda —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu čekanja poziva.
- Povezani broj —Broj poziva na koje je agent odgovorio.
- Ukupno prikazanih poziva —Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva.
- Trajanje veze —Količina vremena koju je agent proveo na povezane pozive.
- Prosj. vrijeme ulaznog povezivanja —Prosječno vrijeme koje je agent proveo povezan s pozivima.
- Trajanje čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
- Prosj. ulazno vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Vrijeme obrade izračunava se kao trajanje čekanja + trajanje veze = ukupno vrijeme obrade.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive.
KPI-ji
KPI-jevi su dostupni na vrhu stranice kako bi vam pokazali status visoke razine redova poziva. Dostupni KPI-jevi su:
- Odgovorio —Broj poziva na koje su agenti odgovorili tijekom odabranog datumski raspon.
- Napušteno —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agenti stavljaju na čekanje tijekom odabranog datuma.
- Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv u odabranom datumski raspon.
Dolazni pozivi za redove i trend
Ove karte kategoriziraju dolazne pozive na temelju njihovih statua. Možete koristiti ovaj grafikon da biste dobili opći pregled izvedbe redova poziva.
Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva s najdužim prosječnim vrijeme čekanja po pozivu uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite koji red poziva treba mu dodijeliti više agenata kako biste smanjili vrijeme vrijeme čekanja.
Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva s najdužim prosječno vrijeme čekanja po pozivu uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su pozivatelji stavljeni na čekanje dulje od prosjeka.
Pojedinosti o redu čekanja
Ova tablica prikazuje pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite izvedbu agenata u svakom redu čekanja poziva. Dostupni detalji su:
- Naziv reda —Naziv reda poziva.
- Trajanje čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme po pozivu koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
- Povezano trajanje — Vrijeme koje su pozivatelji razgovarali s agentima.
- Ulazni prosj. povezano trajanje —Prosječno vrijeme po pozivu koje su pozivatelji razgovarali s agentima.
- Rukovati vremenom — Količina vremena koju agenti provode obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao trajanje čekanja + trajanje veze = vrijeme rukovanja.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
- Vrijeme čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
- Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
- Odgovorio —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- Napušteno —Broj poziva u kojima su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Ukupno poziva —Ukupan broj dolaznih poziva.
Trend kontakata uživo u redu čekanja
Ovaj grafikon pokazuje koliko pozivatelja trenutno čeka u redu. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su vršna vremena poziva, tako da možete prilagoditi redove poziva ili preraspodijeliti agente prema potrebi.
Statistika reda čekanja uživo
Ova tablica prikazuje pojedinosti o statusima agenata i broju kontakata koji čekaju u redovima. Možete koristiti ovu tablicu da vidite trebate li prilagoditi broj agenata u određenim redovima čekanja. Dostupni detalji su:
- Naziv reda —Ime dodijeljeno redu poziva.
- Kontakti trenutno u redu čekanja —Broj pozivatelja koji čekaju da agent bude dostupan.
- Totalni agenti —Broj agenata dodijeljenih redu poziva.
- Popunjeni agenti —Broj agenata koji trenutno rade u redu čekanja poziva.
- Agenti ne rade —Broj agenata koji nisu na pozivu.
- Agenti nedostupni —Broj agenata koji su na pozivu.
Radna površina agenta
Red čekanja u stvarnom vremenu
Trend kontakata uživo u redu čekanja
Ovaj grafikon pokazuje koliko pozivatelja trenutno čeka u redu. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su vršna vremena poziva, tako da možete prilagoditi redove poziva ili preraspodijeliti agente prema potrebi.
Statistika reda čekanja uživo
Ova tablica prikazuje pojedinosti o statusima agenata i broju kontakata koji čekaju u redovima. Možete koristiti ovu tablicu da vidite trebate li prilagoditi broj agenata u određenim redovima čekanja. Dostupni detalji su:
- Naziv reda —Ime dodijeljeno redu poziva.
- Kontakti trenutno u redu čekanja —Broj pozivatelja koji čekaju da agent bude dostupan.
- Totalni agenti —Broj agenata dodijeljenih redu poziva.
- Popunjeni agenti —Broj agenata koji trenutno rade u redu čekanja poziva.
- Agenti ne rade —Broj agenata koji nisu na pozivu.
- Agenti nedostupni —Broj agenata koji su na pozivu.
Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
Koristeći aplikaciju Webex , agenti mogu postaviti svoj status dostupnosti, pridružiti se/poništiti redove čekanja, upućivati odlazne pozive, obavljati konferencijske pozive, pregledavati iskačuće zaslone, pregledavati red čekanja u stvarnom vremenu i tako dalje.
Za više detalja, pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials za agente .
Iskustvo nadzornika u aplikaciji Webex
Koristeći Webex aplikaciju, nadzornici mogu upravljati/promjenjivati status dostupnosti agenta, upravljati statusom pridruživanja/oddruživanja agenta u redu čekanja, nadzirati agenta, prijaviti se kao agent, pregledavati agenta i red čekanja u stvarnom vremenu, pregledavati povijesne agente i red čekanja i tako dalje.
Za više detalja, pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .
Prozor za više poziva
Opcija prozora za više poziva u aplikaciji Webex korisnicima omogućuje brzi pregled statusa poziva i jednostavan pristup nekim uobičajenim značajkama poziva kao što su odbacivanje poziva, odgovaranje na pozive, prijenos, čekanje i tako dalje.
Za više detalja, pogledajte Upravljajte svim svojim telefonskim pozivima na jednom mjestu .
Prije nego počnete
Ne možete korisniku dodijeliti standardnu licencu za Webex Calling i licencu Customer Experience Essentials.
Ako želite dodati nove korisnike u svoju organizaciju i dodijeliti im licencu, pogledajte Dodajte korisnike ručno u Control Hub i Dodajte više korisnika u Control Hub pomoću CSV predloška .
Ako želite dodijeliti licencu postojećim korisnicima, izvršite jedan od sljedećih načina:
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na odgovarajuće staze:
|
| 2 |
Odaberite Iskustvo kupaca i odaberite Essentials . |
| 3 |
Kliknite na Spremi. |
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Kliknite . Proračunska tablica se preuzima. |
| 3 |
U proračunskoj tablici, ispod Osnove korisničkog iskustva stupaca, unesite TOČNO dodijeliti uslugu. |
| 4 |
Nakon što spremite CSV datoteka, kliknite Odaberite datoteku , odaberite datoteku koju ste izmijenili, a zatim kliknite Otvori . |
| 5 |
Kliknite na Prijenos. Da biste pregledali napredak svog zadatka, idite na . |
Ako je vaša organizacija kupila licencu Customer Experience Essentials i želi premjestiti postojeći osnovni poziv u red čekanja za Customer Experience Essentials, to možete učiniti bez napora iz Control Huba. Nadogradnja reda zadržava dodijeljene agente i nadzornike te postojeće postavke reda.
Nadogradite red poziva
Prije početka
| Jednom kada se red poziva nadogradi, ne možete ga smanjiti. |
| Virtualna linija i radni prostor u redu čekanja poziva Customer Experience Basic nisu podržani za nadogradnju na redove Customer Experience Essentials. |
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Kliknite na |
| 3 |
Pregledajte informacije o redu čekanja i kliknite Dalje . Ponderirani uzorak usmjeravanja iz Customer Experience Basic nije podržan u Customer Experience Essentials i zadani je na Top Down. Nakon nadogradnje možete se prebaciti na druge vrste usmjeravanja. |
| 4 |
Odaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju želite dodijeliti agentima i kliknite Dalje . Ovaj odjeljak se ne pojavljuje ako je svim agentima već dodijeljena licenca Customer Experience Essentials.
|
| 5 |
Pregledajte detalje virtualne linije i radnog prostora i provjerite Nastavite s nadogradnjom bez virtualne linije i radnog prostora , i kliknite Dalje . Ovaj odjeljak se ne pojavljuje ako nemate virtualnu liniju ili radni prostor dodijeljen redu poziva.
|
| 6 |
Kliknite Nadogradite . Proces nadogradnje možete pregledati u upravitelju zadataka.
Nakon što je nadogradnja uspješna, idite na da biste vidjeli nadograđeni red čekanja.
|
Red čekanja usmjerava pozivatelje do agenata koji mogu pomoći s određenim problemom ili pitanjem. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu čekanja. Redovi privremeno zadržavaju pozive kada svi agenti koji su dodijeljeni primanju poziva iz reda nisu dostupni. Kada agenti postanu dostupni, pozivi u čekanju se preusmjeravaju prema postavkama usmjeravanje poziva koje ste odredili za red čekanja.
| Kada poziv stigne u red čekanja i bude poslan agentu, značajka prosljeđivanja poziv agenta ne radi. |
Napravite red čekanja
Prije početka
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Kliknite . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Na stranici Osnove unesite sljedeće podatke, a zatim kliknite na Dalje.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na stranici Preusmjeravanje poziva odaberite jednu od sljedećih opcija, a zatim kliknite na Dalje.
Sljedeća tablica prikazuje maksimalni broj agenata koje možete dodijeliti za svaku vrstu usmjeravanje poziva .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Na Postavke reda čekanja stranicu, konfigurirajte iskakanje zaslona, postavke preljeva i ton obavijesti za agente, a zatim kliknite Dalje .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Na Najave stranicu, odredite poruke i glazbu koju pozivatelji čuju dok čekaju u redu i kliknite Dalje . Omogućite bilo koju od sljedećih opcija:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Na Odaberite Agenti stranicu, pretražite i odaberite korisnike koje želite dodati u red čekanja i kliknite Dalje . Možete omogućiti Prikaži samo korisnike korisničkog iskustva prebacite da biste na padajućem izborniku vidjeli samo korisnike s ovlaštenjem Customer Experience Essentials. Ako ste odabrali vrstu usmjeravanja temeljenu na vještini, dobit ćete a Dodijeljena razina vještine padajući popis s kojeg možete odabrati vrijednost razine vještine za korisnike. Možete dodijeliti razinu vještine (1 je najviša razina vještine, a 20 je najniža razina vještine) svakom korisniku dodanom u red čekanja. Prema zadanim postavkama, agenti se dodaju s razinom vještina 1 (Najviša razina vještine).
Također možete odabrati sljedeće opcije:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Na Dodijeliti licencu stranicu, odaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju želite dodijeliti korisnicima i kliknite Dalje . Ova se stranica ne pojavljuje ako je svim dodanim korisnicima već dodijeljena licenca Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
Na Pregled stranicu, pregledajte svoje postavke reda čekanja kako biste bili sigurni da ste unijeli točne pojedinosti. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Kliknite Dodajte red čekanja i Gotovo da dodate svoj red čekanja.
| |||||||||||||||||||||||||||
Kreirajte redove skupa
Možete dodati redove i njima upravljati skupno pomoću CSV-a za red čekanja. Odjeljak pokriva specifična polja i vrijednosti potrebne za CSV prijenos redova čekanja.
Prije početka
-
Prije učitavanja CSV-a reda čekanja svakako pročitajte Skupno dostavljanje elemenata Webex Calling pomoću CSV a razumjeti CSV konvencije.
-
Možete izvesti svoje trenutne redove, što vam omogućuje dodavanje, brisanje ili izmjenu postojećeg skup podataka, ili možete izvesti skup uzoraka redova. Nakon izmjene, datoteka se može prenijeti putem skupnih značajki.
Izvoz CSV datoteka u ZIP format datoteke : Prilikom izvoza podataka u CSV datoteku broj zapisa može premašiti 1000. U takvim slučajevima preuzima se ZIP datoteka, pri čemu ZIP datoteka sadrži cijeli skup zapisa u jednoj CSV datoteka. Zasebna mapa koja sadrži sve podatke raščlanjena je na više CSV datoteka s manje od 1000 zapisa. Te se datoteke generiraju kako bi administratori brzo uvezli sva ažuriranja i prenijeli ih.
-
Važno je znati obvezne i neobavezne stupce te informacije koje ćete morati navesti prilikom ispunjavanja CVS predloška. Posebna polja za CSV reda nalaze se u donjoj tablici.
-
Maksimalna količina redaka je 1.000 (ne uključujući zaglavlje).
-
Svaki red može sadržavati najviše 50 agenata. vidi Dodajte ili uredite više od 50 agenata odjednom odjeljak za više informacija.
Redovi za masovno dodavanje
| Postavke prosljeđivanja poziva za red čekanja ne mogu se mijenjati skupno. Da biste uredili prosljeđivanje poziva za red čekanja, pogledajte Uredite postavke prosljeđivanje poziva odjeljak. |
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Kliknite . |
| 3 |
Odaberite mjesto za redove koje želite dodati. |
| 4 |
Kliknite na Preuzmi .csv predložak. |
| 5 |
Ispunite proračunsku tablicu. |
| 6 |
Prenesite CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Odabir datoteke. |
| 7 |
Kliknite na Prijenos. Kada se uspješno prenese, možete kliknuti na Pogledajte stranicu zadataka za više pojedinosti kako biste vidjeli stanje promjena. |
Skupni redovi za uređivanje
Da biste skupno izmijenili redove čekanja, jednostavno možete preuzeti trenutne CSV podatke i unijeti potrebne izmjene u proračunsku tablicu.
| Postavke prosljeđivanja poziva za red čekanja ne mogu se mijenjati skupno. Da biste uredili prosljeđivanje poziva za red čekanja, pogledajte Uredite postavke prosljeđivanje poziva odjeljak. |
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 |
Kliknite . | ||
| 3 |
Odaberite mjesto za redove koje želite izmijeniti. | ||
| 4 |
Kliknite na Preuzimanje podataka.
| ||
| 5 |
Napravite potrebne promjene u proračunskoj tablici. | ||
| 6 |
Prenesite izmijenjenu CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Odabir datoteke. | ||
| 7 |
Kliknite na Prijenos. Kada se uspješno prenese, možete kliknuti na Pogledajte stranicu zadataka za više pojedinosti kako biste vidjeli stanje promjena. |
Pripremite svoj CSV
Upotrijebite ovu tablicu da biste vidjeli koja su polja obvezna ili neobavezna i što trebate odrediti prilikom skupnog dodavanja ili uređivanja redova čekanja.
| Stupci su ili obavezna ili neobavezna polja. To se razlikuje ovisno o tome koristite li CSV za dodavanje novog reda čekanja ili uređivanje postojećeg reda. |
|
Stupac |
Obavezno ili neobavezno (Dodaj red čekanja) |
Obavezno ili neobavezno (Uredi red čekanja) |
Opis |
Podržane vrijednosti | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Ime |
Obavezno |
Obavezno |
Unesite naziv reda čekanja. Nazivi redova na istoj lokaciji moraju biti jedinstveno prepoznatljivi. Ako su redovi na različitim mjestima, mogu imati isti naziv reda. |
Primjer: Red u San Joseu Broj znakova: 1-30 | ||
|
Broj telefona |
Obavezno (ako proširenje ostane prazno) |
Neobavezno |
Unesite telefonski broj u redu čekanja. Morate imati ili broj telefona ili proširenje. |
Za CSV uvoz dopušteni su samo E.164 brojevi. Primjer: +12815550100
| ||
|
Proširenje |
Obavezno (ako je telefonski broj ostavljen prazan) |
Neobavezno |
Unesite proširenje reda čekanja. Morate imati ili broj telefona ili proširenje. |
Proširenje od dvije do deset znamenki. 00-999999 | ||
|
Lokacija |
Obavezno |
Obavezno |
Unesite mjesto za dodjelu ovog reda čekanja. |
Primjer: San Jose
| ||
|
Ime ID-a pozivatelja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite prvo ime koje će se prikazati za ID pozivne linije (CLID) reda čekanja. Ovdje uneseno ime ID a pozivatelja, zajedno s ID pozivatelja i brojem pozivatelja, pokazuje kada agenti čekanja primaju dolazni poziv iz reda čekanja. |
Primjer: San
Broj znakova: 1-30 | ||
|
Prezime ID-a pozivatelja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite prezime koje će se prikazati za ID pozivne linije (CLID) u redu čekanja. Ovdje uneseno ime ID a pozivatelja, zajedno s ID pozivatelja i brojem pozivatelja, pokazuje kada agenti čekanja primaju dolazni poziv iz reda čekanja. |
Primjer: Jose
Broj znakova: 1-30 | ||
|
Jezik |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite jezik najave za svoj red čekanja. |
Primjer: en_us | ||
|
Vremenska zona |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite ključ vrijeme u redu čekanja . Ova vremenska zona primjenjuje se na rasporede primijenjene na ovaj red čekanja. |
Primjer: Amerika/Chicago Broj znakova: 1-127 | ||
|
Omogući red čekanja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Koristite ovaj stupac za aktiviranje ili deaktiviranje reda čekanja. |
OMOGUĆENO, ONEMOGUĆENO, omogućeno, onemogućeno | ||
|
Broj poziva u redu čekanja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite ograničenje za broj poziva koje sustav drži u redu čekajući dostupnog agenta. |
Raspon: 1-250
| ||
|
Vrsta preusmjeravanja poziva (na temelju prioriteta/vještina) |
Neobavezno |
Neobavezno
|
Odaberite vrstu usmjeravanje poziva za svoj red čekanja. |
NA TEMELJU PRIORITETA_, NA TEMELJU VJEŠTINA_ | ||
|
Uzorak preusmjeravanja poziva |
Obavezno |
Neobavezno |
Unesite uzorak usmjeravanja reda čekanja. Odaberite jedno od sljedećih podržanih pravila. |
Kada je vrsta usmjeravanja poziva na temelju prioriteta, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO, JEDNOOBRAZNO, URAVNOTEŽENO Kada je vrsta usmjeravanja poziva zasnovana na vještini, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO. | ||
|
Omogućavanje broja telefona za odlazne pozive |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite broj telefona reda čekanja za odlazne pozive. |
TRUE, FALSE | ||
|
Omogućavanje dopuštanja pridruživanja agenta |
Neobavezno |
Neobavezno |
Odaberite ovu opciju kako bi se agenti mogli pridružiti ili napustiti red čekanja. |
TRUE, FALSE | ||
|
Radnja preljeva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite radnju obrade prekoračenja reda čekanja. Odaberite jednu od podržanih radnji. | POKRENI_PROTOKOL_ZAUZETOSTI, PRENESI_NA_BROJ_TELEFONA, REPRODUCIRAJ_ZVONJAVU_DOK_POZIVATELJ_NE PREKINE_ VEZU | ||
|
Omogućavanje preljeva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite protokol preljeva nakon određenog vremena. Ako je omogućeno, unesite Preljev nakon vremena čekanja u sljedeći stupac. |
TRUE, FALSE | ||
|
Pustite ton zvona pozivateljima kada se njihov poziv pošalje dostupnom agentu |
Neobavezno |
Neobavezno |
Ako u trenutku kreiranja nije definirana vrijednost, vrijednost se postavlja na TRUE. |
TRUE, FALSE | ||
|
Poništi statistiku pozivatelja pri ulasku u red čekanja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Ako u trenutku kreiranja nije definirana vrijednost, vrijednost se postavlja na TRUE. |
TRUE, FALSE | ||
|
Broj prijenosa preljeva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite broj na koji želite prenijeti pozive koji se prelijevaju. |
Primjer: 1112223333
Broj znakova: 1-23 | ||
|
Omogućavanje prijenosa preljeva na govornu poštu |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite prijenos preljeva na govornu poštu. |
TRUE, FALSE | ||
|
Preljev nakon vremena čekanja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite vrijeme koje treba pričekati (u sekundama) kako bi bilo koji agent odgovorio prije prosljeđivanja pozivatelja negdje drugdje. |
Raspon: 1-7200 | ||
|
Omogućavanje obavijesti preljeva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite Reproduciranje obavijesti prije obrade preljeva. |
TRUE, FALSE | ||
|
Omogućavanje poruke dobrodošlice |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite reprodukciju poruke kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja. |
TRUE, FALSE | ||
|
Poruka dobrodošlice je obavezna |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite ako želite da se poruka dobrodošlice reproducira za svakog pozivatelja. |
TRUE, FALSE | ||
|
Omogućavanje poruke na čekanju |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite kako biste obavijestili pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja. Ako je ova opcija omogućena, reproducira se nakon poruke dobrodošlice i prije informativnih poruka. Ako je omogućeno, obavezno unesite Način poruke na čekanju u sljedeći stupac. |
TRUE, FALSE | ||
|
Način poruke na čekanju |
Neobavezno |
Neobavezno |
Odaberite ono što želite da vaša poruka na čekanju priopći pozivateljima. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
VRIJEME, POLOŽAJ | ||
|
Poruka na čekanju – vrijeme rukovanja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite zadani broj minuta rukovanja pozivom. |
Raspon: 1-100 | ||
|
Poruka na čekanju, položaj reprodukcije |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite broj pozicija za koje se igra procijenjeno čekanje. |
Raspon: 1-100 | ||
|
Poruka na čekanju – vrijeme čekanja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite broj minuta za koji se reproducira procijenjeno čekanje. |
Raspon: 1-100 | ||
|
Poruka na čekanju – Poruka o velikoj količini |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite poruku čekanja za reproduciranje poruke koja obavještava pozivatelje da postoji veliki broj poziva. |
TRUE, FALSE | ||
|
Omogućavanje informativnih poruka |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite reprodukciju poruke nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi u stupac Vrijeme informativnih poruka. |
TRUE, FALSE | ||
|
Vrijeme informativnih poruka |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite interval u sekundama između svakog ponavljanja informativnih poruka koje se reproduciraju pozivateljima u redu čekanja. |
Raspon: 1-600 | ||
|
Omogućavanje glazbe na čekanju |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite glazbu na čekanju u redu čekanja poziva. |
TRUE, FALSE | ||
|
Omogućavanje alternativnog izvora glazbe na čekanju |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite datoteku koja nije zadana za glazbu na čekanju. Odaberite alternativnu izvornu datoteku u Control Hubu. |
TRUE, FALSE | ||
|
Omogućavanje zaobilaženja informativnih poruka |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite zaobilaženje informativnih poruka za pozive u redu čekanja. |
TRUE, FALSE | ||
|
Vrijeme čekanja za poziv sa zaobilaženjem informativnih poruka |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite interval u sekundama za ugodnu poruku zaobiđite vrijeme vrijeme čekanja poziva za pozivatelje u redu čekanja. |
Raspon: 1-120 | ||
|
Omogućavanje šapnutih poruka |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite šapnute poruke za pozive u redu čekanja. |
TRUE, FALSE | ||
|
Dopustite više poziva po agentu |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite čekanje poziva za agente. |
TRUE, FALSE | ||
|
Omogućavanje odbačenih poziva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite odbijene pozive za ovaj red čekanja. Odbijeni pozivi su oni koji su poslani dostupnom agentu, ali agent ne odgovara. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj zvonjenja u stupac Broj zvonjenja za odbačeni poziv. |
TRUE, FALSE | ||
|
Broj zvonjenja za odbačene pozive |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite broj zvonjenja kako biste čekali da trenutno traženi agent odgovori prije potrage za sljedećim dostupnim agentom. |
Raspon: 1-20 | ||
|
Odbačeni pozivi ako agent nije dostupan |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite povratne pozive ako agent postane nedostupan tijekom usmjeravanja poziva. |
TRUE, FALSE | ||
|
Omogućavanje odbačenih poziva nakon postavljenog vremena |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite povratne pozive nakon što ih agent zadrži na čekanju dulje od sekundi. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi nakon kojih bi se zadržani poziv trebao odbaciti. |
TRUE, FALSE | ||
|
Odbačeni pozivi nakon postavljenog vremena |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite broj sekundi nakon kojih bi se zadržani poziv trebao odbaciti. Ako je gornji stupac postavljen na true, tada je prema zadanim postavkama 60. |
Raspon: 1-600 | ||
|
Omogućavanje upozoravanja agenta ako je poziv na čekanju |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite Alert agent ako je poziv na čekanju dulje od sekundi. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren u vezi zadržanog poziva. |
TRUE, FALSE | ||
|
Vrijeme upozoravanja agenta ako je poziv na čekanju |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite broj sekundi nakon kojih želite upozoriti agenta na poziv koji je na čekanju. Ako je gornji stupac postavljen na true, tada je prema zadanim postavkama 30. |
Raspon: 1-600 | ||
|
Omogućavanje prepoznatljivog zvonjenja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite razlikovno zvono za pozive u redu čekanja. Ako je omogućeno, agenti će čuti prepoznatljivu zvonjavu kada primaju pozive iz reda čekanja. Ako je omogućeno, unesite vrstu prepoznatljivog uzorka zvona koju biste željeli dodijeliti u sljedećem stupcu. |
TRUE, FALSE | ||
|
Prepoznatljivi uzorak zvonjenja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Ako je omogućeno prepoznatljivo zvonjenje, odaberite uzorak zvona prepoznatljivog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
NORMALNO, DUGO_DUGO, KRATKO_KRATKO_DUGO, KRATKO_DUGO_KRATKO | ||
|
Omogućavanje prepoznatljivog zvonjenja alternativnog broja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite prepoznatljivo zvonjenje za alternativne brojeve. Ako je omogućeno, unesite uzorak zvona u stupac Uzorak zvona alternativnih brojeva. |
TRUE, FALSE | ||
|
Radnja alternativnih brojeva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite ADD (DODAJ) kako biste dodali alternativne brojeve koje navedete u ovom retku. Unesite REMOVE (UKLONI) kako biste uklonili alternativne brojeve koje navedete u retku. Ako uđete ZAMIJENI , uklonit ćete sve prethodno unesene zamjenske brojeve i zamijeniti ih alternativnim brojevima koje dodajete samo u ovaj red. |
DODAJ, ZAMIJENI, UKLONI | ||
|
Radnja agenta |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite ADD (DODAJ) kako biste dodali agente koje navedete u ovom retku. Uđi UKLONITE da biste uklonili ovog agenta kojeg navodite u retku. Ako uđete ZAMIJENI , uklonit ćete sve prethodno unesene agente i zamijeniti ga agentima koje dodajete samo u ovom retku. |
DODAJ, ZAMIJENI, UKLONI | ||
|
Alternativni brojevi |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite alternativni broj(brojeve) koji želite dodijeliti redu čekanja. |
Primjer: 1112223333
Broj znakova: 1-23 | ||
|
Uzorak zvona alternativnih brojeva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Ako je za alternativne brojeve omogućeno prepoznatljivo zvonjenje, odaberite uzorak zvona prepoznatljivog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
NORMALNO, DUGO_DUGO, KRATKO_KRATKO_DUGO, KRATKO_DUGO_KRATKO | ||
|
ID Agenta1, ID Agenta2… ID Agenta50 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite adresa e-pošte korisnika kojeg želite dodijeliti kao agente u redu čekanja. |
Primjer: test@example.com Broj znakova: 1-161 | ||
|
Težina Agenta1, Težina Agenta2... Težina Agenta50 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Ako je politika usmjeravanje poziva za red ponderirana, unesite postotak agenta. |
Raspon: 0-100 | ||
|
Razina vještina Agenta1, Razina vještina Agenta2... Razina vještina Agenta50 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Odaberite razinu vještina agenta za dodijeljene agente. |
Raspon: 1-20 |
Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata odjednom
Svaki redak može sadržavati najviše 50 agenata i s njima povezani postotak uravnoteživanja preusmjeravanja poziva (ako je primjenjivo). Kako biste dodali ili uredili više od 50 agenata pomoću CSV datoteke, slijedite ove korake.
| 1 |
Unesite 50 agenata i njihov pridruženi poziv (ako je primjenjivo) koje želite dodati ili urediti u prvi red za red čekanja koji dodajete ili uređujete. | ||
| 2 |
U sljedećem retku morate unijeti podatke samo u sljedeće stupce kako biste dodali ili uredili dodatne agente:
Sve ostale stupce možete ostaviti praznima. | ||
| 3 |
Nastavite to činiti dok ne dodate sve agente koje trebate dodati ili urediti. |
Pobrinite se da klijenti dolaze do pravih agenata u pravo vrijeme kada zovu u red čekanja. Možete konfigurirati i uređivati postavke dolaznih poziva kao što su prosljeđivanje poziva, uzorak usmjeravanja, postavke preljeva, postavke iskakanja zaslona, postavke odbijenih poziva i postavke povratni poziv za red čekanja u Control Hubu.
Uredite postavke reda čekanja
Možete promijeniti jezik, broj poziva za red čekanja i ID pozivatelja za svoj red čekanja.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||||
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||||
| 3 |
Na bočnoj ploči kliknite Postavke . | ||||
| 4 |
Uredite bilo koje od sljedećih polja:
| ||||
| 5 |
Kliknite na Spremi. |
Uredite telefonske brojeve u redu čekanja
Možete promijeniti svoj telefonski broj na čekanju i dodati do 10 alternativnih brojeva.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 |
Na bočnoj ploči kliknite Broj telefona . |
| 4 |
Uredite telefonski broj i/ili proširenje. |
| 5 |
Omogućite Dopusti telefonski broj u redu za odlazne pozive da dopustite telefonski broj u redu za odlazne pozive. |
| 6 |
Traži i dodaj Alternativni brojevi . |
| 7 |
Omogućite ili onemogućite Prepoznatljiva zvonjava za alternativne brojeve dodijeljene redu čekanja. |
| 8 |
U tablici odaberite uzorak prstena koji želite dodijeliti svakom zamjenskom broju pomoću padajućeg izbornika u stupcu Uzorak prstena. |
| 9 |
Kliknite Spremi. |
Uredite postavke prosljeđivanje poziva
Sve dolazne pozive možete proslijediti ovisno o skupu kriterija koje definirate.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||
| 3 |
Na bočnoj ploči kliknite Prosljeđivanjepoziva. | ||
| 4 |
Uključite značajku Prosljeđivanje poziva. | ||
| 5 |
Odaberite jednu od sljedećih mogućnosti:
| ||
| 6 |
Dodijelite broj na koji želite proslijediti pozive. Ako ste odabrali Mogućnost uvijek prosljeđivanja poziva, kliknite Spremi.
| ||
| 7 |
Ako odaberete Selektivno prosljeđivanje poziva, stvorite pravilo klikom na Dodaj kada proslijediti ili Dodaj kada ne proslijediti. | ||
| 8 |
Stvorite naziv pravila. | ||
| 9 |
Za kada proslijediti ili Kada ne proslijediti, na padajućem izborniku odaberite Poslovni raspored i Raspored praznika. | ||
| 10 |
U odjeljku Proslijedi naodaberite barem jednu mogućnost iz zadanog telefonskog broja ili dodajte drugi telefonski broj. | ||
| 11 |
Za pozive ododaberite Bilo koji broj ili Odabrani brojevi s barem jednom mogućnošću iz sljedećeg:
| ||
| 12 |
U odjeljku Pozivi napadajućem izborniku odaberite broj ili drugi broj tako da se pozivi prosljeđuju kada se poziv primi na taj broj u tvrtki ili ustanovi koji definirate. | ||
| 13 |
Kliknite Spremi. |
-
Pravila su poredana u tablici prema znaku naziva pravila. Primjer: 00_rule , 01_rule , i tako dalje.
-
Pravilo "Ne proslijediti" uvijek ima prednost nad pravilom "Proslijediti".
-
Pravila se obrađuju prema redoslijedu kojim su navedena u tablici.
-
Možete stvoriti više pravila. Međutim, ako je pravilo zadovoljeno, sustav više ne provjerava sljedeće pravilo. Ako želite prvo provjeriti određeno pravilo, predlažemo da naziv pravila ažurirate brojevima. Na primjer: Ako želite da se pravilo za praznike provjerava prije pravila zatvorenog radnog vremena, nazovite pravilo kao 01-praznik i 02-zatvoreno.
Da biste saznali više o osnovnoj funkcionalnosti i primjerima selektivnog prosljeđivanja poziva, pogledajte Konfigurirajte selektivno prosljeđivanje poziva za Webex Calling .
Što učiniti sljedeće
Nakon stvaranja pravila možete omogućiti ili onemogućiti pravilo pomoću preklopa pored pravila u tablici. Pravilo možete promijeniti ili izbrisati i u bilo kojem trenutku klikom na Uredi ili .
Uredite postavke zaslona
Možete konfigurirati postavke pojavljivanja zaslona za prikaz zaslona s podaci o korisniku na radnoj površini agenta kada agent odgovori na dolazni poziv.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Na bočnoj ploči kliknite Pojava zaslona . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Prebaci na Pojava zaslona Uključite opciju i uredite sljedeće pojedinosti za prikaz zaslona s podaci o korisniku na radnoj površini agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Kliknite na Spremi. |
Uređivanje postavki prelijevanja
Postavke preljeva određuju kako će se postupati s vašim pozivima prekoračenja kada se red čekanja napuni.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 |
Na bočnoj ploči pokraj postavkiprelijevanja kliknite Upravljanje. |
| 4 |
Potvrdite ili poništite potvrdne okvire uz sljedeće postavke da biste omogućili ili onemogućili:
|
| 5 |
Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red čekanja pun:
|
| 6 |
Potvrdite ili poništite potvrdne okvire uz sljedeće postavke da biste omogućili ili onemogućili:
|
| 7 |
Kliknite Spremi. |
Uredite vrstu usmjeravanja
Možete promijeniti obrazac usmjeravanje poziva postojećeg reda čekanja.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Na bočnoj ploči pokraj usmjeravanjapoziva kliknite dodijeljeni uzorak usmjeravanja poziva. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Uredite sljedeće mogućnosti:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Kliknite na Spremi. Sljedeća tablica prikazuje maksimalni broj agenata koje možete dodijeliti za svaku vrstu usmjeravanje poziva .
| ||||||||||||||||||||
Uređivanje postavki povratnog poziva
Opcija povratni poziv omogućuje pozivateljima primanje povratnog poziva na navedeni telefonski broj kada njihov izvorni položaj u redu čekanja dosegne. Telefonski broj provjerava se u skladu s pravilima o odlaznim pozivima lokacije.
Prije početka
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 |
Na bočnoj ploči pokraj povratnog pozivakliknite Upravljanje. |
| 4 |
Uključite mogućnost Povratni poziv . |
| 5 |
Unesite opciju Minimalno procijenjeno vrijeme za povratni poziv za nekoliko minuta. Ovo određuje u kojem procijenjenom vrijeme čekanja pozivatelj prima opciju povratnog poziva. Ova opcija radi zajedno s Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja . Ako je ova vrijednost jednaka ili niža od Zadano vrijeme obrade poziva vrijednost najave, zatim se povratni poziv . Ako je ova vrijednost viša od Zadano vrijeme obrade poziva vrijednost najave, tada se prompt za povratni poziv ne reproducira. |
| 6 |
Potvrdite okvir Dopusti upit za međunarodni broj povratnog poziva. To omogućuje međunarodnim korisnicima koji žele povratni poziv da unesu svoj pozivni broj. Brojevi povratnog poziva potvrđuju pravila lokacije o odlaznim pozivima. |
| 7 |
Kliknite Spremi. Kada korisnik primi uzvratni povratni poziv, od njega se traži da pritisne 1 za povezivanje s agentom i 2 za otkazivanje. Vrijeme čekanja za ovaj upit je prema zadanim postavkama postavljeno na 15 sekundi, a poziv se prekida nakon toga.
|
Uređivanje postavki odbijenih poziva
Odbijeni pozivi su oni koji su poslani dostupnom agentu, ali agent ne odgovara. Ti se pozivi zatim vraćaju u red čekanja na vrhu svih poziva u redu čekanja. Možete urediti način na koji se postupa s odbijenim pozivima.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||
| 3 |
Na bočnoj ploči pokraj odbijenih pozivakliknite Upravljanje. | ||
| 4 |
Odaberite prekidač pokraj neke od sljedećih mogućnosti da biste omogućili ili onemogućili postavku:
| ||
| 5 |
Omogućite ili onemogućite prepoznatljivo zvonjenje za odbijene pozive. Ako je omogućeno, odaberite uzorak prstena s padajućeg izbornika.
| ||
| 6 |
Kliknite na Spremi.
|
Promijenite status agenta u nedostupan za odbijene pozive
Koristeći politiku odbijenih poziva, možete promijeniti status agenta u Nedostupan kada poziv koji mu je upućen odbije.
Evo nekoliko primjera scenarija u kojima se poziv može odbiti:
- Nema odgovora—Agent ne odgovara na poziv unutar određenog broja zvonjenja na temelju postavki reda čekanja.
- Nije dostupno—poziv je usmjeren na agentov neregistrirani uređaj.
- Odbijanje poziva—Agent odbija poziv upućen njemu.
Ako se poziv koji je preusmjerio agentu odbije i politika odbijenih poziva je omogućena, status agenta se mijenja u Nedostupan. Odbijeni poziv se zatim vraća u red čekanja i nudi sljedećem dostupnom agentu. Ova promjena statusa sprječava da se poziv preusmjeri istom agentu, čime se poboljšava korisničko iskustvo smanjenjem produljenog vremena poziv na čekanju .
Nadzornik može vidjeti promjenu statusa na nadzornoj ploči za praćenje agenata. Ikona informacija prikazuje se pored stanja nedostupnosti agenta kako bi se označilo da je status postavljen politikom odbijenih poziva. Ikona se uklanja nakon što agent postavi vlastiti status. Agent također prima obavijest u aplikaciji Webex o promjeni statusa i mora resetirati svoje stanje na Dostupan za primanje novih poziva iz reda čekanja.
Ovu značajku možete omogućiti na razini organizacije. Omogućavanje ove postavke primjenjuje se na sve agente Customer Experience Essentials unutar organizacije.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||
| 2 |
Idite na Politika odbijenih poziva za agenta odjeljak i uključite prekidač. | ||
| 3 |
Kliknite na Spremi.
Da biste omogućili ili onemogućili Dopustite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive postavku, vidi Dodajte ili uredite agente odjeljak. Da biste omogućili ili onemogućili postavku poziv na čekanju za agenta, pogledajte Omogućite poziv na čekanju za korisnike . |
S pravilima reda čekanja možete konfigurirati kako usmjeravanje poziva tijekom praznika i nakon radnog vremena, privremeno preusmjeriti nove dolazne pozive i upravljati pozivima u redu kada agenti nisu dostupni.
Pravila reda čekanja su važna za razumijevanje načina na koji se pozivi preusmjeravaju u red čekanja i iz njega. Usluge koje su dio pravila čekanja imaju prednost na temelju dolje navedenog reda prioriteta.
-
Usluga za praznike
-
Noćna usluga
-
Prisilno prosljeđivanje
-
Zaostali pozivi
Usluge omogućene u redu čekanja zauzimaju redoslijed prioriteta i ulaze u red čekanja kako bi odredile kako je poziv
- obrađuje se kada se red popuni
- odskočio kada agent ne odgovara na pozive
- obrađeno kada red čekanja nema agenata
Upravljajte blagdanskom uslugom
Konfigurirajte red za drugačije usmjeravanje poziva tijekom praznika.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 |
Na bočnoj ploči kliknite Blagdanska usluga . |
| 4 |
Omogući Blagdanska usluga . |
| 5 |
Odaberite mogućnost s padajućeg popisa.
|
| 6 |
Na padajućem popisu odaberite Raspored praznika. Također možete konfigurirati nove rasporede praznika ako određeni raspored praznika nije naveden na padajući popis.
|
| 7 |
Odaberite Pusti najavu prije blagdanske službe za reproduciranje blagdanske službene obavijesti prije odabrane radnje noćne usluge. |
| 8 |
Odaberite jednu od sljedećih vrsta najava:
|
| 9 |
Kliknite Spremi. |
Upravljajte noćnom uslugom
Konfigurirajte red za drugačije usmjeravanje poziva tijekom sati kada red nije u funkciji. To je određeno rasporedom koji definira radno vrijeme reda.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 |
Na bočnoj ploči pokraj noćne uslugekliknite Upravljanje. |
| 4 |
Omogući Noćna služba . |
| 5 |
Odaberite mogućnost s padajućeg popisa.
|
| 6 |
Odaberite Pusti najavu prije radnje noćne službe za reprodukciju najave noćne usluge prije odabrane radnje noćne usluge. |
| 7 |
Odaberite vrstu objave s nečim od sljedećeg:
|
| 8 |
Na padajućem popisu odaberite Radno vrijeme. Također možete konfigurirati novo radno vrijeme ako određeno radno vrijeme nije navedeno na padajući popis.
|
| 9 |
Omogući Prisilna noćna usluga sada bez obzira na raspored radno vrijeme vremena za prisilne pozive bez obzira na radno vrijeme. Kada je omogućeno, po potrebi možete definirati alternativnu najavu. |
| 10 |
Odaberite Koristite alternativni izvor obavijesti i odaberite jednu od sljedećih vrsta najava:
|
| 11 |
Kliknite Spremi. |
Upravljajte prisilnim prosljeđivanjem
Dopustite red čekanja da se stavi u hitni način za prosljeđivanje poziva na drugo mjesto tijekom hitnog slučaja. Konfigurirajte red čekanja za privremeno preusmjeravanje novih dolaznih poziva na drugu rutu neovisno o ruti Noćne i Blagdanske usluge.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 |
Na bočnoj ploči kliknite Prisilno prosljeđivanje . |
| 4 |
Omogući Prisilno prosljeđivanje . |
| 5 |
Unesite telefonski broj na koji želite prenijeti poziv. |
| 6 |
Odaberite Pustite najavu prije prosljeđivanja za reprodukciju prisilne najave naprijed. |
| 7 |
Odaberite jednu od sljedećih vrsta najava:
|
| 8 |
Kliknite na Spremi. |
Upravljajte nasukanim pozivima
Neupotrebljivi poziv obrađuje se u redu čekanja u kojem trenutno nema osoblja agenata. Konfigurirajte politiku usmjeravanja reda za pozive koji su nasukani u redu kada su svi agenti odjavljeni.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 |
Na bočnoj ploči kliknite Nasukani pozivi . |
| 4 |
Odaberite jednu od opcija što želite učiniti s neupotrebljivim pozivima.
|
| 5 |
Kliknite na Spremi. |
Najave čekanja su poruke i glazba koju čujete dok čekate u redu čekanja. Svojim postavkama najava možete upravljati za novi ili postojeći red čekanja.
Uredite postavke najave reda čekanja
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 |
Na bočnoj ploči pokraj Obavijesti kliknite na Upravljanje. |
| 4 |
Uredite bilo koju od sljedećih usluga za postavljanje obavijesti: |
Poruka dobrodošlice
Reproducirajte poruku kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja.
| 1 |
Omogući Poruka dobrodošlice .
| ||
| 2 |
Odaberite Poruka dobrodošlice je obavezna .
| ||
| 3 |
Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||
| 4 |
Kliknite na Spremi. |
Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja
Obavijestite pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja.
| 1 |
Omogući Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja . Omogućavanjem ove opcije reproducira se poruka čekanja nakon poruke dobrodošlice i prije utješne poruke.
|
| 2 |
Postavite Zadano vrijeme rukovanja 1–100 minuta. Ovo vrijeme je procijenjeno vrijeme obrade po pozivu (u minutama). Sustav koristi ovo vrijeme za izračunavanje procijenjenog vrijeme čekanja i najavljuje ga korisniku ako odaberete Najavite vrijeme čekanja opciju kao vrstu najave. Ova opcija radi zajedno s Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratni poziv . Ako želite reproducirati povratni poziv za povratni poziv pozivatelju, ta vrijednost mora biti jednaka ili viša od Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratni poziv vrijednost.
|
| 3 |
Omogućite Ponovite periodično reproduciranje poruke Procijenjeno čekanje opciju i postavite vrijeme 10–600 sekundi. Ako omogućite ovu opciju, najava poruke o procijenjenom vrijeme čekanja čekanja (položaj u redu čekanja ili poruka o vrijeme čekanja ) reproducira se u određenom intervalu dok sustav ne dosegne Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratni poziv vrijednost. Ako onemogućite ovu opciju, odmah će se reproducirati prompt za povratni poziv .
|
| 4 |
Odaberite vrstu najave poruke čekanja za reprodukciju za pozivatelje.
|
| 5 |
Odaberite Reproduciraj poruku o velikoj količini poziva kako biste reproducirali poruku kada je ukupna količina veća od maksimalnog definiranog položaja u redu čekanja. Omogućavanje ove opcije reproducira upit za povratni poziv nakon ove najave.
|
| 6 |
Kliknite na Spremi. |
Poruka utjehe
Reproducirajte poruku nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. Obično je to prilagođena najava koja reproducira informacije, kao što su trenutne promocije ili informacije o proizvodima i uslugama.
| 1 |
Omogući Utješna poruka . | ||
| 2 |
Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo informativne poruke. | ||
| 3 |
Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||
| 4 |
Kliknite na Spremi. |
Zaobići poruku o udobnosti
Pustite kraću utješnu poruku umjesto standardne obavijesti o udobnosti ili najave glazbe na čekanju za sve pozive na koje treba brzo odgovoriti. Ova značajka sprječava da pozivatelj čuje kratki dio standardne informativne poruke koja naglo završava kada je povezan s agentom.
| 1 |
Omogući Zaobilaženje poruka o udobnosti . | ||
| 2 |
Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo poruku o zaobilaženju informativnih poruka.
Poruka o zaobilaženju informativnih poruka objavljuje se kada red čekanja primi novi dolazni poziv, a najduže vrijeme čekanja na poziv u redu čekanja manje je ili jednako ovom pragu. | ||
| 3 |
Odaberite nešto od sljedećeg Vrste poruka :
| ||
| 4 |
Kliknite na Spremi. |
Držite glazbu
Pustite glazbu pozivateljima nakon utješne poruke u petlji koja se ponavlja.
| 1 |
Omogući Držite glazbu . | ||
| 2 |
Odaberite jednu od sljedećih vrsta pozdrava:
| ||
| 3 |
Možete odabrati alternativni izvor za interne pozive. | ||
| 4 |
Kliknite na Spremi. |
Poruka šaptom poziva
Reproducirajte poruku agentu neposredno prije povezivanja dolaznog poziva. Poruka obično najavljuje identitet reda poziva iz kojeg poziv dolazi.
| 1 |
Omogući Nazovi Whisper .
| ||||
| 2 |
Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
| ||||
| 3 |
Kliknite na Spremi. |
Uredite postavke datoteka s najavama u redu čekanja
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 |
Na bočnoj ploči pokraj Datoteka obavijestikliknite na Upravljanje. |
| 4 |
Prenesite datoteku obavijesti ili snimite vlastitu obavijest.
Prikazuje se popis svih prenesenih ili snimljenih datoteka. Možete odabrati brisanje bilo koje datoteke koju ne želite koristiti.
|
Za svaki započeti Webex poziv dobit ćete poslovnu identifikaciju pozivne linije (CLID). Ovaj poslovni CLID može biti telefonski broj u redu čekanja ili konfigurirani telefonski broj agenta. Agent može odlučiti pružiti ove informacije za odlazne pozive bilo kroz trajnu konfiguraciju ili privremenu konfiguraciju.
Konfigurirajte postavke agenta za korisnika
Prije početka
-
Administrator Control Hub-a omogućuje da se telefonski broj koristi kao odlazni telefonski broj za agente u ciljana skupina.
-
Nakon omogućavanja telefonskog broja, administrator može postaviti odlazni telefonski broj agenata sa specifičnim CLID-om čekanja/ ciljana skupina traženja prema trajnoj konfiguraciji.
- Agenti također mogu postaviti privremenu konfiguraciju CLID-a korištenjem FAC koda #80 za korištenje telefonskog broja reda poziva/ ciljana skupina traženja kao CLID-a prikazanog za odlazni poziv ili #81 za odlazni zadani ID pozivatelja kao telefonskog broja prikazanog kao CLID" .
| 1 |
Iz pogleda kupaca uhttps://admin.webex.com idi na . | ||
| 2 |
Odaberite korisnika za kojeg želite konfigurirati postavku agenta. | ||
| 3 |
Odaberite Pozivanje, a zatim Postavke agenta. | ||
| 4 |
Odaberite ID pozivatelja agenta . ID pozivatelja agenta možete postaviti ili na agentov vlastiti ID pozivatelja ili na određenu ciljana skupina čekanja/traženja. | ||
| 5 |
Konfigurirajte red poziv agenta / ID ciljana skupina traženja iz sljedećih opcija:
|
Dodajte ili uredite agente
| Ako ste administrator lokacije, možete vidjeti sve agente dodijeljene redu poziva uključujući agente izvan vaše dodijeljene lokacije. Možete izbrisati sve dodijeljene agente i dodati sve korisnike u red čekanja, uključujući korisnike s drugih lokacija. Međutim, možete dopustiti agentima samo na vašim dodijeljenim lokacijama da se pridruže ili odustanu od čekanja. Za više detalja, pogledajte Delegirajte administraciju lokacije . |
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||||
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||||
| 3 |
Na bočnoj ploči kliknite Agenti . | ||||
| 4 |
(Izborno) Odaberite zadanu vrijednost razine vještine za agente ako ih dodajete na temelju njihovih vještina iz Dodijeljena razina vještine padajući popis. Razinu vještine možete dodijeliti samo kada odaberete vrstu usmjeravanja koja se temelji na vještini; inače, opcija za postavljanje razine vještine se ne pojavljuje. Možete dodijeliti razinu vještine (1 je najviša razina vještine, a 20 je najniža razina vještine) svakom korisniku dodanom u red čekanja. Prema zadanim postavkama, agenti se dodaju s razinom vještina 1 (Najviša razina vještine). | ||||
| 5 |
Na padajućem izborniku potražite ili odaberite korisnike koje želite dodati u red čekanja. Možete omogućiti Prikaži samo korisnike korisničkog iskustva prebacite da biste na padajućem izborniku vidjeli samo korisnike s pravom na Customer Experience Essential. | ||||
| 6 |
(Neobavezno) Provjerite Dopustite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive ako želite dopustiti agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive. | ||||
| 7 |
(Neobavezno) Provjerite Dopustite agentu da se pridruži ili odustane od čekanja ako želite dopustiti agentima da se pridruže ili odustanu od reda. | ||||
| 8 |
(Neobavezno) U tablici uredite razina vještine i Pridružio se prebacite za svakog korisnika u redu čekanja. | ||||
| 9 |
(Neobavezno) Da biste uklonili korisnika, kliknite na | ||||
| 10 |
(Neobavezno) Kliknite Ukloni sve za uklanjanje svih korisnika iz reda čekanja. | ||||
| 11 |
Kliknite Spremi.
|
Pregledajte nadzornu ploču agenta
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Odaberite agenta sa zadanog popisa prikazanih agenata ili potražite ime agenta ili primarni broj ili proširenje povezano s agentom.
Nadzorna ploča agenta u zadanom sažetom prikazu prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 3 |
Kliknite > za proširenje pojedinosti o agentu. Nadzorna ploča agenta prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Prebaci na pridružiti se ili razdružiti agenta do određenog reda. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
(Neobavezno) Kliknite Izvezi CSV za izvoz proračunske tablice s opsežnim detaljima agenta. Koristite ovu tablicu da biste pronašli pojedinosti u izvezenom CSV-u.
|
Agenti u redu čekanja mogu biti povezani s supervizorom koji može u tišini pratiti, podučavati, upadati ili preuzimati pozive koje trenutno obrađuju njihovi dodijeljeni agenti.
Funkcije nadzora reda čekanja
Tiho praćenje —Pratite poziv agenta, a da pozivatelj ne zna. Koristite ovu značajku kako biste bili sigurni da obuka funkcionira ili identificirajte gdje se agenti trebaju poboljšati. Poziv agenta možete pratiti pomoću aplikacije FAC ili Webex .
Za tiho praćenje poziva agenta pomoću FAC-a, unesite #82 plus agentov lokal ili telefonski broj.
Da biste tiho nadzirali poziv agenta pomoću aplikacije Webex , pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .
Coaching — Uključite se u poziv agenta i komunicirajte s agentom. Agent je jedini koji te može čuti. Koristite ovu značajku za obuku novih zaposlenika. Možete podučavati agenta tijekom poziva pomoću aplikacije FAC ili Webex .
Za podučavanje agenta tijekom poziva pomoću FAC-a, unesite #85 plus agentov lokal ili telefonski broj.
Za podučavanje agenta tijekom poziva pomoću aplikacije Webex , pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .
Upad — Navratite na poziv agenta. I agent i pozivatelj vas mogu čuti. Ova je značajka korisna kada trebate sudjelovati u pozivu i pomoći u rješavanju problema. Možete upasti u poziv agenta pomoću aplikacije FAC ili Webex .
Da biste upali u poziv agenta pomoću FAC-a, unesite *33 plus agentov lokal ili telefonski broj.
Za upad u poziv agenta pomoću aplikacije Webex , pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .
Preuzmi — Pozovite agenta. Koristite ovu značajku kada trebate u potpunosti preuzeti poziv za agenta. Poziv agenta možete preuzeti pomoću FAC-a.
Da biste preuzeli poziv agenta pomoću FAC-a, unesite #86 plus agentov lokal ili telefonski broj.
| Dok se pozivaju funkcije nadzornika, agentu se čuje ton upozorenja dok nadgleda, trenira ili upada i reproducira se najava za funkciju preuzimanja. |
Dodavanje ili brisanje nadzornika
Nadzornike možete dodavati ili brisati. Kada dodajete nadzornika, možete im dodijeliti agente iz više redova.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Kliknite Dodaj nadzornika. |
| 3 |
Na Osnove stranicu, odaberite korisnika s padajući popis želite dodati kao nadzornika i kliknite Dalje . |
| 4 |
Na Dodijelite agente stranicu, odaberite korisnika s padajući popis kojeg želite dodijeliti kao agente nadzorniku i kliknite Dalje . |
| 5 |
Na Pregled stranicu, pregledajte odabranog nadzornika i dodijeljene agente. |
| 6 |
Kliknite Gotovo. Nakon što je dodan supervizor, možete dodatno dodijeliti agente nadzorniku. Da biste uklonili nadzornika, kliknite na Uklonite nadzornika ikona povezana s nadzornikom.
|
Dodjela ili poništavanje dodjele agenata nadzorniku
Dodijelite agente nadzorniku kako bi nadzornik mogao obavljati tiho praćenje, treniranje, teglenicu i preuzeti.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . Pojavljuje se popis stvorenih nadzornika.
| ||
| 2 |
Ispod Radnje stupcu, s padajući popis odgovarajućeg nadzornika, odaberite korisnika kojeg želite dodati kao agenta nadzorniku. Odabrani agent dodjeljuje se supervizoru.
| ||
| 3 |
Da biste poništili dodjelu agenata, proširite redak nadzornika i kliknite na Poništi dodjelu agenata ikona povezana s agentom.
Nakon što su agenti dodijeljeni nadzorniku, nadzornik može koristiti kodove za pristup značajkama (FAC) za nadzor, treniranje, teglenicu i preuzimanje poziva. Za više informacija pogledajte Funkcije nadzora reda čekanja odjeljak. |
Pregledajte agente dodijeljene redu čekanja
Možete vidjeti popis svih agenata koji su dodijeljeni redu čekanja.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 |
Na bočnoj ploči kliknite Agenti . |
| 4 |
Uredite korisnike koji su dodijeljeni kao agenti ovom redu čekanja. |
| 5 |
Kliknite na Spremi. Kliknite Ukloni sve ako želite ukloniti sve korisnike iz ovog reda čekanja. |
Pregled
Webex Customer Experience Essentials pruža temeljne mogućnosti rješenja Webex kontakt centra. Uključuje sve profesionalne mogućnosti Webex Calling , osnovne značajke korisničkog iskustva i neke dodatne ključne značajke dostupne putem aplikacije Webex i za agente i za nadzornike. Značajke kao što su iskakanje zaslona, iskustvo nadzora u aplikaciji Webex te prikaz agenta i čekanja u stvarnom vremenu i povijesti čine Customer Experience Essentials različitim od Customer Experience Basic.
Ova je ponuda najprikladnija za kupce koji trebaju niskobudžetne profesionalne ključne mogućnosti kontaktni centar i ne trebaju napredne značajke sveobuhvatnog rješenja kontaktni centar .
Preporučamo Webex kontakt centar za klijente koji zahtijevaju sofisticirane mogućnosti angažiranja korisnika, višekanalno usmjeravanje ili implementacije velikih razmjera i velikog broja poziva.
Značajke i prednosti
Customer Experience Essentials uključuje sve Osnovno korisničko iskustvo značajke i sljedeće dodatne značajke:
- Konfiguracija administratora u Control Hubu
- Nadogradnja reda poziva
- Red čekanja, agenti i nadzor nadglednika
- Konfiguracija pojavljivanja zaslona
- Analitika
- Izvješća
- Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
- Pregled reda čekanja u stvarnom vremenu
- Pojava zaslona
- Supervizorsko iskustvo u aplikaciji Webex
- Upravljanje status dostupnosti agenta
- Upravljanje statusom pridruživanja/oddruživanja reda čekanja agenata
- Praćenje agenata
- Agent u stvarnom vremenu i pregled reda čekanja
- Povijesni agent i pogled na red čekanja
Za detaljnu usporedbu značajki, vidi Usporedba značajki Customer Experience Basic i Customer Experience Essentials .
Preporuke
Slijedite preporuke u nastavku kako biste iskoristili sve prednosti značajki:
-
Agent Customer Experience Essentials i dalje može koristiti Webex App mobilni ili stolni telefon na isti način kao i Customer Experience Basic agent. Međutim, neke značajke agenta Customer Experience Essentials, kao što su prikaz reda čekanja u stvarnom vremenu i iskakanje zaslona na dolazni pozivi, dostupne su samo u klijentu za stolno računalo Webex App.
-
Iskustvo nadzora Customer Experience Essentials prvenstveno se pruža putem stolnog klijenta aplikacije Webex . Nadzornik Customer Experience Essentials i dalje može koristiti funkcije praćenja biranih brojeva (FAC) na isti način kao i Customer Experience Basic supervizor. Međutim, značajke nadzora Customer Experience Essentials, kao što su povijesni agent i prikaz reda čekanja, agent i pregled reda čekanja u stvarnom vremenu, te nadzor agenta, dostupne su samo u klijentu za stolno računalo Webex App.
Ograničenja
- Istodobna prijava s više desktop aplikacija nije podržana.
- Radni prostori i virtualne linije ne mogu se dodijeliti redovima Customer Experience Essentials.
- U ovoj fazi pruža se samo skupno i kontrolno središte. Javni API-ji nisu podržani.
- Značajke Customer Experience Essentials primjenjuju se samo na primarnu liniju, ali se ne odnose na sekundarne ili dijeljene linije konfigurirane u aplikaciji Webex .
- Trenutačno, Customer Experience Essentials nije dostupno za Indiju.
Probna verzija Customer Experience Essentials
Partneri mogu pokrenuti probnu verziju Customer Experience Essentials za klijente kako bi mogli isprobati uslugu prije kupnje licence.
Obratite se Cisco prodajnom predstavniku ili provjerite sa svojim partnerom da isprobate Osnove korisničkog iskustva.
Nekoliko ograničenja na koje treba obratiti pažnju kada koristite probnu verziju:
- Ne možete nadograditi Customer Experience Basic red poziva u red za Customer Experience Essentials.
- Redu za Customer Experience Essentials možete dodijeliti samo licencirane korisnike.
Za više informacija o pokusima Webex , pogledajte Pokrenite i upravljajte Webex za poduzeća u Webex Partner Hubu .
Kupnja licence
Partneri mogu naručiti Customer Experience Essentials putem Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ili putem davatelja usluga u Cisco Commerce Workspaceu (CCW) kao dio nove pretplate ili kao narudžbu za promjenu postojeće pretplate. Licenca Customer Experience Essential uključuje profesionalnu licencu za Webex Calling .
Za više detalja, pogledajte Webex Customer Experience Essentials Vodič za naručivanje .
Analitika
Možete koristiti analitiku za procjenu statusa reda čekanja, statusa agenta reda i statusa živog reda čekanja. Podaci o redu čekanja obrađuju se grupno svaki dan i postaju dostupni u roku od 24 sata, a metrički podaci dostupni su do 13:00 GMT sljedećeg dana. Količina podataka kojoj imate pristup ovisi o vrsti klijenta. Ako ste standardni kupac, imate pristup podacima od 3 mjeseca. Ako ste korisnik Pro Packa, imate pristup podacima od 13 mjeseci.
Za prikaz analize reda čekanja idite na .
Želite li vidjeti kako se to radi? Pazi ovo video demonstracija za pregled analitike čekanja za Customer Experience Essentials.
Savjeti za nadzornu ploču
Prilagodba vremenskog razdoblja
Neke grafikone možete pregledati u vremenskom razdoblju po satu, dnevnom, tjednom ili mjesečnom vremenu kako biste mogli pratiti angažman tijekom vremena i tražiti trendove upotrebe. To nudi snažan uvid u način na koji se dolazni pozivi obrađuju u redovima čekanja za pozive.
Globalni filtri
Nadzorna ploča sadrži moćne alate za filtriranje. Kliknite na traku Filtara da biste odabrali koje podatke želite vidjeti. Filtri koje odaberete automatski će se primijeniti na sve grafikone. Možete filtrirati prema određenim redovima poziva, lokacijama i nadzornicima.
Filtar nadzornika primjenjiv je samo na statistiku agenta reda poziva.
Izvoz podataka ili grafikona
Možete izvesti bilo koji grafikon ili detaljan prikaz. Kliknite gumb Više u gornjem desnom kutu grafikona/popisa i odaberite format datoteke za preuzimanje (PDF, PNG ili CSV, ovisno o tome radi li se o grafikonu ili popisu).
Kada kombinirate preuzimanje datoteka s dostupnim filtrima, možete jednostavno generirati korisna izvješća o redovima čekanja poziva u tvrtki ili ustanovi.
Analiza redova čekanja i agenta
KPI-ji
KPI-jevi su dostupni pri vrhu stranice kako bi vam se prikazao brzi status dolaznih poziva na visokoj razini u redovima čekanja poziva unutar odabranog datumskog raspona. Dostupni KPI-jevi su:
- Ukupno odgovorenih poziva —Ukupan broj poziva na koje su agenti odgovorili. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Ukupno napušteni pozivi —Ukupan broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Postotak napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Dolazni pozivi za redove čekanja poziva i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu statistike reda čekanja poziva dolaznim pozivima. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti kako redovi čekanja poziva obrađuju sve dolazne pozive vašoj tvrtki ili ustanovi.
Prosj . vrijeme u redu čekanja poziva po pozivu i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu između prosječnih napuštenih i prosječnih minuta čekanja od dolaznih poziva. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti koliko dugo su pozivatelji morali čekati prije nego što prekinu poziv ili se prenesu agentu. Prosječne minute izračunavaju se kao:
- Prosj. napušteno vrijeme —Prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije prekida veze ili odabira opcije ostavljanja poruke.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje pozivatelji provedu čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
25 najboljih redova čekanja poziva prema statusu poziva
Ova tablica prikazuje prvih 25 redova čekanja poziva s najviše poziva prema određenom statusu. Statusi dostupnih poziva su:
- Odgovorio na pozive —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- % odgovora na pozive — Postotak poziva na koje su agenti odgovorili.
- Napušteni pozivi —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Preljevi - Zauzeto —Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je ispunjeno ograničenje reda.
- Preljevi – isteklo je vrijeme —Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno konfigurirano ograničenje.
- Pozivi su prebačeni —Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja.
25 najvećih redova poziva prema prosječnom vremenu čekanja i napuštenog vremena
Ova tablica prikazuje prvih 25 redova poziva s najvećim prosječnim vremenom čekanja i odustajanja od dolaznih poziva. Prosječno vrijeme se izračunava na sljedeći način:
- Prosj. vrijeme napuštanja —Prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije prekida veze ili odabira opcije ostavljanja poruke.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme poziva koje pozivatelji provedu čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
Statistika reda čekanja poziva
Ova tablica prikazuje detalje redova čekanja poziva postavljenih u vašoj tvrtki ili ustanovi. Ovu tablicu možete koristiti da biste vidjeli broj dolaznih poziva za pozivanje redova čekanja i status tih poziva. Također možete pretraživati određene redove čekanja poziva, lokacije, telefonske brojeve i proširenja pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
- Broj telefona — Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva.
- Produžetak — Broj lokala dodijeljen redu čekanja poziva.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje su agenti stavili na čekanje.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme u kojem su agenti stavili pozive na čekanje.
- Ukupno vrijeme razgovora —Ukupno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive.
- Prosj . vrijeme razgovora —Prosječno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja.
- Prosj. vrijeme obrade —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Javljeni pozivi —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- % odgovora na pozive — Postotak poziva na koje su agenti odgovorili.
- Pozivi su napušteni —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva — Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Prosj. vrijeme napuštanja —Prosječno vrijeme u kojem su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vrijeme — Vrijeme kada su pozivatelji poklopili slušalicu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Ukupno poziva —Ukupan broj dolaznih poziva.
- Prelijevanje - zauzeto —Broj poziva koji su preplavljeni jer je ispunjeno ograničenje reda čekanja.
- Overflow - Isteklo je vrijeme —Broj poziva koji su prešli jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno ograničenje.
- Pozivi su prebačeni —Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja.
- Prosj. br. dodijeljenih agenata —Prosječan broj agenata dodijeljenih redovima poziva.
- Prosj. br. agenata koji obrađuju pozive —Prosječan broj agenata koji su aktivno upravljali pozivima.
KPI-ji
KPI-ji su dostupni pri vrhu stranice kako bi vam prikazali detalje o pozivima koje su agenti obradili unutar odabranog datumskog raspona. Dostupni KPI-jevi su:
- Ukupno odgovorenih poziva —Ukupan broj predstavljenih poziva na koje su agenti odgovorili. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Ukupan broj odbijenih poziva —Ukupan broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali na koje nije odgovoreno. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje agenti potroše na rukovanje pozivima. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Prosj. vrijeme poziv agenta po pozivu i trend
Ovaj grafikon u prosjeku pokazuje koliko dugo svaki poziv traje prema statusu poziva. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti dobivaju li pozivatelji pravodobno potrebnu pomoć.
Dolazni pozivi agentima prema statusu poziva
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu dolaznih poziva agentima na temelju statusa poziva. Ovaj grafikon može vam pomoći da vidite ima li više odbijenih poziva nego inače.
Aktivni agenti u trendu
Ovaj grafikon prikazuje trend aktivnih agenasa tijekom određenih datumskih raspona. Možete usporediti brojeve agenata u ovom grafikonu s drugim grafikonom, kao što je s Dolazni pozivi agentima prema statusu poziva , da vidite ima li dovoljno agenata da obrađuju broj poziva.
Top 25 agenata po odgovorima i odbijenim pozivima
Ova tablica prikazuje 25 najboljih agenata s najviše odgovora ili odbijenih poziva.
25 najboljih agenata prema prosječnom broju razgovora i prosječnom vremenu zadržavanja
Ova tablica prikazuje prvih 25 agenata s najvišim prosječnim minutama razgovora ili zadržavanja.
Pozivni agenti reda čekanja
Ova tablica prikazuje detalje o svim agentima koji su dodijeljeni redovima čekanja poziva u vašoj tvrtki ili ustanovi. Ovu tablicu možete koristiti da biste vidjeli koji agent dobiva najviše poziva i informacija o svojoj statistici poziva. Također možete pretraživati određene nazive agenata ili radnog prostora, redove čekanja poziva i lokacije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Ime agenta —Naziv agenta ili radnog prostora.
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
- Ukupno odgovorenih poziva —Broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje je on odgovorio.
- Odbijeni pozivi —Broj poziva koji su upućeni agentu, ali su ostali bez odgovora.
- Ukupno prikazanih poziva —Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva.
- Ukupno vrijeme razgovora —Ukupno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive.
- Prosj. vrijeme razgovora —Prosječno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive.
- Ukupno vrijeme čekanja —Ukupno vrijeme koje je agent stavio na čekanje.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Minute rukovanja izračunavaju se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive.
KPI-ji
KPI-jevi su dostupni na vrhu stranice kako bi vam pokazali sve trenutne dolazne pozive i koji su njihovi statusi koji će vam pomoći u praćenju redova čekanja poziva u stvarnom vremenu. Dostupni KPI-jevi su:
- Aktivni pozivi —Pokazuje broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
- Pozivi na čekanju —Pokazuje broj poziva koji čekaju da odgovori sljedeći raspoloživi agent.
- Zadržani pozivi —Pokazuje broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
Statistika reda čekanja poziva uživo
Ova tablica prikazuje detalje svih redova čekanja poziva postavljenih u vašoj tvrtki ili ustanovi. Pomoću ove tablice možete vidjeti koji red čekanja poziva prima najviše poziva i po potrebi prilagoditi broj agenata. Također možete pretraživati određene redove čekanja poziva, lokacije, telefonske brojeve i proširenja pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Red za pozive —Naziv reda poziva.
- Lokacija — Mjesto dodijeljeno redu čekanja poziva.
- Broj telefona — Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva.
- Produžetak —Proširenje dodijeljeno redu čekanja poziva.
- Aktivni pozivi —Broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
- Zadržani pozivi —Broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
- Pozivi na čekanju —Broj poziva koji čekaju sljedećeg dostupnog agenta.
Radna površina nadzornika
Kao a supervizor u Customer Experience Essentials , imate pristup sljedećim grafikonima u aplikaciji Webex .
KPI-ji
KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali pojedinosti o tome kako agenti rukuju pozivima. Dostupni KPIS su:
- Povezani broji —Broj povezanih poziva na koje su agenti odgovorili tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. ulazno povezano vrijeme —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli povezani s pozivima tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. ulazno vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme u kojem agenti stavljaju dolazni poziv na čekanje tijekom odabranog datumski raspon.
Prosj. vrijeme povezivanja agenta po trendu veze
Ovaj grafikon prikazuje trend vremena ulaznog statusa agenata po vezi tijekom odabranog datumski raspon. Ovaj vam grafikon pomaže vidjeti povećava li se vrijeme čekanja s vremenom jer nema dovoljno agenata ili se na pozive odgovara na vrijeme.
Prosj. ulazno povezano vrijeme od strane agenata
Ovaj grafikon prikazuje agente s najdužim prosječnim dolaznim vremenom povezivanja uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite postoje li odstupanja u tome koliko dugo pozivi mogu trajati.
Prosj. ulazno vrijeme čekanja od strane agenata
Ovaj grafikon prikazuje agente s najdužim prosječnim dolaznim zadržavanjem u uzlaznom ili silaznom redoslijedu tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite je li potrebno više agenata u određenom redu čekanja poziva ako se pozivi stavljaju na čekanje dulje od prosjeka.
Kontaktirajte agente reda
Ova tablica prikazuje pojedinosti agenata koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Ovu tablicu možete koristiti da biste vidjeli koji agent dobiva najviše poziva i informacija o svojoj statistici poziva. Dostupni detalji su:
- Ime agenta — Ime agenta.
- Naziv reda —Naziv reda poziva.
- Lokacija —Lokacija dodijeljena redu poziva.
- Povezani broj —Broj poziva na koje je agent odgovorio.
- Ukupno prikazanih poziva —Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva.
- Trajanje veze —Količina vremena koju je agent proveo na povezane pozive.
- Prosj. vrijeme ulaznog povezivanja —Prosječno vrijeme koje je agent proveo povezan s pozivima.
- Trajanje čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
- Prosj. ulazno vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje.
- Ukupno vrijeme obrade —Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Vrijeme obrade izračunava se kao trajanje čekanja + trajanje veze = ukupno vrijeme obrade.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive.
KPI-ji
KPI-jevi dostupni su na vrhu stranice kako bi vam pokazali status visoke razine redova poziva. Dostupni KPI-jevi su:
- Odgovorio —Broj poziva na koje su agenti odgovorili tijekom odabranog datumski raspon.
- Napušteno —Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan tijekom odabranog datumski raspon.
- Prosj. vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme koje agenti stavljaju na čekanje tijekom odabranog datuma.
- Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv u odabranom datumski raspon.
Dolazni pozivi za redove i trend
Ove karte kategoriziraju dolazne pozive na temelju njihovih statua. Možete koristiti ovaj grafikon da biste dobili opći pregled izvedbe redova poziva.
Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva s najdužim prosječnim vrijeme čekanja po pozivu uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite koji red poziva treba mu dodijeliti više agenata kako biste smanjili vrijeme vrijeme čekanja.
Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva s najdužim prosječno vrijeme čekanja po pozivu uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumski raspon. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su pozivatelji stavljeni na čekanje dulje od prosjeka.
Pojedinosti o redu čekanja
Ova tablica prikazuje pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite izvedbu agenata u svakom redu čekanja poziva. Dostupni detalji su:
- Naziv reda —Naziv reda poziva.
- Trajanje čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
- Prosj . vrijeme čekanja —Prosječno vrijeme po pozivu koje su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
- Povezano trajanje — Vrijeme koje su pozivatelji razgovarali s agentima.
- Ulazni prosj. povezano trajanje —Prosječno vrijeme po pozivu koje su pozivatelji razgovarali s agentima.
- Vrijeme za rukovanje — Količina vremena koju agenti provode obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao trajanje čekanja + trajanje veze = vrijeme rukovanja.
- Prosj. upravljati vremenom —Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
- Vrijeme čekanja — Vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
- Prosj. vrijeme čekanja čekanja u redu —Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Odgovorio —Broj poziva na koje su agenti odgovorili.
- Napušteno —Broj poziva u kojima su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Ukupno poziva —Ukupan broj dolaznih poziva.
Trend kontakata uživo u redu čekanja
Ovaj grafikon pokazuje koliko pozivatelja trenutno čeka u redu. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su vršna vremena poziva, tako da možete prilagoditi redove poziva ili preraspodijeliti agente prema potrebi.
Statistika reda čekanja uživo
Ova tablica prikazuje pojedinosti o statusima agenta i broju kontakata koji čekaju u redovima. Možete koristiti ovu tablicu da vidite trebate li prilagoditi broj agenata u određenim redovima čekanja. Dostupni detalji su:
- Naziv reda —Ime dodijeljeno redu poziva.
- Kontakti trenutno u redu čekanja —Broj pozivatelja koji čekaju da agent bude dostupan.
- Totalni agenti —Broj agenata dodijeljenih redu poziva.
- Popunjeni agenti —Broj agenata koji trenutno rade u redu čekanja poziva.
- Agenti ne rade —Broj agenata koji nisu na pozivu.
- Agenti nedostupni —Broj agenata koji su na pozivu.
Radna površina agenta
Red čekanja u stvarnom vremenu
Trend kontakata uživo u redu čekanja
Ovaj grafikon pokazuje koliko pozivatelja trenutno čeka u redu. Možete koristiti ovaj grafikon da vidite kada su vršna vremena poziva, tako da možete prilagoditi redove poziva ili preraspodijeliti agente prema potrebi.
Statistika reda čekanja uživo
Ova tablica prikazuje pojedinosti o statusima agenta i broju kontakata koji čekaju u redovima. Možete koristiti ovu tablicu da vidite trebate li prilagoditi broj agenata u određenim redovima čekanja. Dostupni detalji su:
- Naziv reda —Ime dodijeljeno redu poziva.
- Kontakti trenutno u redu čekanja —Broj pozivatelja koji čekaju da agent bude dostupan.
- Totalni agenti —Broj agenata dodijeljenih redu poziva.
- Popunjeni agenti —Broj agenata koji trenutno rade u redu čekanja poziva.
- Agenti ne rade —Broj agenata koji nisu na pozivu.
- Agenti nedostupni —Broj agenata koji su na pozivu.
Izvješća
Možete vidjeti izvješća o redu poziva s pojedinostima o svim dolazni pozivi koji su stigli u red poziva te također pregledati statistiku reda i agenta.
Izvješćima možete pristupiti pod .
Statistika čekanja
Pruža pojedinosti o redovima poziva koji su postaviti u vašoj organizaciji. Ovo izvješće možete koristiti da vidite broj dolaznih poziva u redovima poziva i status tih poziva.
| Naziv stupca | Opis |
|---|---|
| Red čekanja na poziv | Naziv reda poziva. |
| Lokacija | Lokacija dodijeljena redu poziva. |
| Telefonski BR. | Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva. |
| Kućni broj | Broj lokala dodijeljen redu čekanja poziva. |
| Ukupno vrijeme čekanja | Ukupno vrijeme koje su agenti stavili na čekanje poziva. |
| Prosj. vrijeme čekanja | Prosječno vrijeme u kojem su agenti stavili pozive na čekanje. |
| Ukupno vrijeme razgovora | Ukupno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive. |
| Prosj. vrijeme razgovora | Prosječno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali na pozive. |
| Ukupno vrijeme obrade | Ukupno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive. Vrijeme rukovanja izračunava se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja. |
| Prosj. vrijeme rukovanja | Prosječno vrijeme koje su agenti proveli obrađujući pozive. |
| Ukupno vrijeme čekanja | Ukupno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
| Prosj. vrijeme čekanja | Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
| Odgovori na pozive | Broj poziva na koje su agenti odgovorili. |
| % odgovora na pozive | Postotak poziva na koje su se javili agenti. |
| Napušteni pozivi | Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| % napuštenih poziva | Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| Prosj. napušteno vrijeme | Prosječno vrijeme u kojem su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupno napušteno vrijeme | Vrijeme kada su pozivatelji poklopili slušalicu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupno poziva | Ukupan broj dolaznih poziva. |
| Pozivi su preplavljeni | Broj poziva koji su preplavljeni jer je dostignuto ograničenje reda čekanja. |
| Isteklo je vrijeme za pozive | Broj poziva koji je istekao jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno ograničenje. |
| Pozivi su prebačeni | Broj poziva koji su prebačeni izvan čekanja. |
| Prosj. broj dodijeljenih agenata | Prosječan broj agenata dodijeljenih redovima poziva. |
| Prosj. broj agenata koji obrađuju pozive | Prosječan broj agenata koji su aktivno upravljali pozivima. |
Statistika agenta reda čekanja
Pruža pojedinosti o svim agentima koji su dodijeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Možete koristiti ovo izvješće da vidite koji agent dobiva najviše poziva i informacije o svojoj statistici poziva.
| Naziv stupca | Opis |
|---|---|
| Naziv agenta/naziv radnog prostora | Naziv agenta ili radnog prostora. |
| Red čekanja na poziv | Naziv reda poziva. |
| Lokacija | Lokacija dodijeljena redu poziva. |
| Ukupno odgovorenih poziva | Broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje je on odgovorio. |
| Odbijeni pozivi | Broj poziva koji su upućeni agentu, ali su ostali bez odgovora. |
| Ukupno prisutnih poziva | Broj dolazni pozivi agentu koje je distribuirao red poziva. |
| Ukupno vrijeme razgovora | Ukupno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive. |
| Prosj. vrijeme razgovora | Prosječno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući na pozive. |
| Ukupno vrijeme čekanja | Ukupno vrijeme koje je agent stavio na čekanje. |
| Prosj. vrijeme čekanja | Prosječno vrijeme koje agent stavlja na čekanje. |
| Ukupno vrijeme obrade | Ukupno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. Minute rukovanja izračunavaju se kao Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja = Ukupno vrijeme upravljanja. |
| Prosj. vrijeme rukovanja | Prosječno vrijeme koje je agent proveo obrađujući pozive. |
Za više pojedinosti o predlošcima izvješća o drugim uslugama, prilagođenim predlošcima i upravljanju izvješćima, pogledajte Izvješća za vaš portfelj suradnje u oblaku .
Iskustvo agenta i nadzornika u aplikaciji Webex
Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
Koristeći aplikaciju Webex , agenti mogu postaviti svoj status dostupnosti, pridružiti se/poništiti redove čekanja, upućivati odlazne pozive, obavljati konferencijske pozive, pregledavati iskačuće zaslone, pregledavati red čekanja u stvarnom vremenu i tako dalje.
Za više detalja, pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials za agente .
Iskustvo nadzornika u aplikaciji Webex
Pomoću aplikacije Webex , nadzornici mogu upravljati/promjenjivati status dostupnosti agenta, upravljati statusom pridruživanja/oddruživanja agenta u redu čekanja, nadzirati agenta, prijaviti se kao agent, pregledavati agenta i red čekanja u stvarnom vremenu, pregledavati povijesne agente i red čekanja i tako dalje.
Za više detalja, pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials za nadzornike .
Prozor za više poziva
Opcija prozora za više poziva u aplikaciji Webex korisnicima omogućuje brzi pregled statusa poziva i jednostavan pristup nekim uobičajenim značajkama poziva kao što su odbacivanje poziva, odgovaranje na pozive, prijenos, čekanje i tako dalje.
Za više detalja, pogledajte Upravljajte svim svojim telefonskim pozivima na jednom mjestu .
Dodijelite licencu Customer Experience Essentials korisnicima
Prije nego počnete
Ne možete korisniku dodijeliti standardnu licencu za Webex Calling i licencu Customer Experience Essentials.
Ako želite dodati nove korisnike u svoju organizaciju i dodijeliti im licencu, pogledajte Dodajte korisnike ručno u Control Hub i Dodajte više korisnika u Control Hub pomoću CSV predloška .
Ako želite dodijeliti licencu postojećim korisnicima, izvršite jedan od sljedećih načina:
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na odgovarajuće staze:
|
| 2 |
Odaberite Iskustvo kupaca i odaberite Essentials . |
| 3 |
Kliknite na Spremi. |
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Kliknite . Proračunska tablica se preuzima. |
| 3 |
U proračunskoj tablici, ispod Osnove korisničkog iskustva stupaca, unesite TOČNO dodijeliti uslugu. |
| 4 |
Nakon što spremite CSV datoteka, kliknite Odaberite datoteku , odaberite datoteku koju ste izmijenili, a zatim kliknite Otvori . |
| 5 |
Kliknite na Prijenos. Da biste pregledali napredak svog zadatka, idite na . |
Nadogradite red poziva s Customer Experience Basic na Customer Experience Essentials
Ako je vaša organizacija kupila licencu Customer Experience Essentials i želi premjestiti postojeći osnovni poziv u red čekanja za Customer Experience Essentials, to možete učiniti bez napora iz Control Huba. Nadogradnja reda održava dodijeljene agente i nadzornike te postojeće postavke reda.
Nadogradite red poziva
Prije početka
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Kliknite na |
| 3 |
Pregledajte informacije o redu čekanja i kliknite Dalje . Ponderirani uzorak usmjeravanja iz Customer Experience Basic nije podržan u Customer Experience Essentials i zadani je na Top Down. Nakon nadogradnje možete se prebaciti na druge vrste usmjeravanja. |
| 4 |
Odaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju želite dodijeliti agentima i kliknite Dalje . Ovaj odjeljak se ne pojavljuje ako je svim agentima već dodijeljena licenca Customer Experience Essentials.
|
| 5 |
Pregledajte detalje virtualne linije i radnog prostora i provjerite Nastavite s nadogradnjom bez virtualne linije i radnog prostora , i kliknite Dalje . Ovaj odjeljak se ne pojavljuje ako nemate virtualnu liniju ili radni prostor dodijeljen redu poziva.
|
| 6 |
Kliknite Nadogradite . Proces nadogradnje možete pregledati u upravitelju zadataka.
Nakon što je nadogradnja uspješna, idite na za pregled nadograđenog reda čekanja.
|
Kreirajte red čekanja i upravljajte njime
Red čekanja usmjerava pozivatelje do agenata koji mogu pomoći s određenim problemom ili pitanjem. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu čekanja. Redovi privremeno zadržavaju pozive kada svi agenti koji su dodijeljeni primanju poziva iz reda nisu dostupni. Kada agenti postanu dostupni, pozivi na čekanju preusmjeravaju se prema postavkama usmjeravanje poziva koje ste odredili za red čekanja.
Stvorite red čekanja
Prije početka
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Kliknite . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Na stranici Osnove unesite sljedeće podatke, a zatim kliknite na Dalje.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na stranici Preusmjeravanje poziva odaberite jednu od sljedećih opcija, a zatim kliknite na Dalje.
Sljedeća tablica prikazuje maksimalni broj agenata koje možete dodijeliti za svaku vrstu usmjeravanje poziva .
Prema zadanim postavkama, pozivi se ne usmjeravaju na agente kada su u stanju završne obrade. | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Na Postavke reda čekanja stranicu, konfigurirajte iskakanje zaslona, postavke preljeva i ton obavijesti za agente, a zatim kliknite Dalje .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Na Najave stranicu, odredite poruke i glazbu koju pozivatelji čuju dok čekaju u redu i kliknite Dalje . Omogućite bilo koju od sljedećih opcija:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Na Odaberite Agenti stranicu, pretražite i odaberite korisnike koje želite dodati u red čekanja i kliknite Dalje . Možete omogućiti Prikaži samo korisnike korisničkog iskustva prebacite da biste na padajućem izborniku vidjeli samo korisnike s ovlaštenjem Customer Experience Essentials. Ako ste odabrali vrstu usmjeravanja temeljenu na vještini, dobit ćete a Dodijeljena razina vještine padajući popis s kojeg možete odabrati vrijednost razine vještine za korisnike. Možete dodijeliti razinu vještine (1 je najviša razina vještine, a 20 je najniža razina vještine) svakom korisniku dodanom u red čekanja. Prema zadanim postavkama, agenti se dodaju s razinom vještina 1 (Najviša razina vještine). Ovisno o opciji usmjeravanje poziva usmjeravanje poziva ste prethodno odabrali, možda ćete trebati dodati dodatne informacije kao što su kružno ili odozgo prema dolje, povuci i ispusti korisnike prema redoslijedu njihovog položaja u redu čekanja. Također možete odabrati sljedeće opcije:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Na Dodijeliti licencu stranicu, odaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju želite dodijeliti korisnicima i kliknite Dalje . Ova se stranica ne pojavljuje ako je svim dodanim korisnicima već dodijeljena licenca Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
Na Pregled stranicu, pregledajte svoje postavke reda čekanja kako biste bili sigurni da ste unijeli točne pojedinosti. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Kliknite Dodajte red čekanja i Gotovo da dodate svoj red čekanja. Kada kreirate red čekanja, možete omogućiti ili onemogućiti red pomoću prekidača pored Omogući Red čekanja u bočnoj ploči. Isključivanje Omogući Red čekanja na bočnoj ploči onemogućuje sve nove pozive u redu čekanja i prikazuje status zauzetosti pozivatelju. Također, poništava dodjelu tipa usmjeravanje poziva za sljedećeg agenta, na primjer, kružno usmjeravanje će prema zadanim postavkama biti prvi agent na popisu. | |||||||||||||||||||||||||||
Kreirajte redove skupa
Možete dodati redove i njima upravljati skupno pomoću CSV-a za red čekanja. Odjeljak pokriva specifična polja i vrijednosti potrebne za CSV prijenos redova čekanja.
Prije početka
-
Prije učitavanja CSV-a reda čekanja svakako pročitajte Skupno dostavljanje elemenata Webex Calling pomoću CSV a razumjeti CSV konvencije.
-
Možete izvesti svoje trenutne redove, što vam omogućuje dodavanje, brisanje ili izmjenu postojećeg skup podataka, ili možete izvesti skup uzoraka redova. Nakon izmjene, datoteka se može prenijeti putem skupnih značajki.
Izvoz CSV datoteka u ZIP format datoteke : Prilikom izvoza podataka u CSV datoteku broj zapisa može premašiti 1000. U takvim slučajevima preuzima se ZIP datoteka, pri čemu ZIP datoteka sadrži cijeli skup zapisa u jednoj CSV datoteka. Zasebna mapa koja sadrži sve podatke raščlanjena je na više CSV datoteka s manje od 1000 zapisa. Te se datoteke generiraju kako bi administratori brzo uvezli sva ažuriranja i prenijeli ih.
-
Važno je znati obvezne i neobavezne stupce te informacije koje ćete morati navesti prilikom ispunjavanja CVS predloška. Posebna polja za CSV reda nalaze se u donjoj tablici.
-
Maksimalna količina redaka je 1.000 (ne uključujući zaglavlje).
-
Svaki red može sadržavati najviše 50 agenata. vidi Dodajte ili uredite više od 50 agenata odjednom odjeljak za više informacija.
Redovi za masovno dodavanje
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Kliknite . |
| 3 |
Odaberite mjesto za redove koje želite dodati. |
| 4 |
Kliknite na Preuzmi .csv predložak. |
| 5 |
Ispunite proračunsku tablicu. |
| 6 |
Prenesite CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Odabir datoteke. |
| 7 |
Kliknite na Prijenos. Kada se uspješno prenese, možete kliknuti na Pogledajte stranicu zadataka za više pojedinosti kako biste vidjeli stanje promjena. |
Skupni redovi za uređivanje
Da biste skupno izmijenili redove čekanja, jednostavno možete preuzeti trenutne CSV podatke i izvršiti potrebne izmjene u proračunskoj tablici.
Postavke prosljeđivanja poziva za red čekanja ne mogu se mijenjati skupno. Da biste uredili prosljeđivanje poziva za red čekanja, pogledajte Uredite postavke prosljeđivanje poziva odjeljak.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Kliknite . |
| 3 |
Odaberite mjesto za redove koje želite izmijeniti. |
| 4 |
Kliknite na Preuzimanje podataka. Ako podaci za redove koje ste odabrali premašuju maksimum (više od 10.000 redaka za svaki CSV), primit ćete komprimiranu datoteku s više uključenih CSV datoteka. |
| 5 |
Napravite potrebne promjene u proračunskoj tablici. |
| 6 |
Prenesite izmijenjenu CSV datoteku povlačenjem i ispuštanjem ili klikom na Odabir datoteke. |
| 7 |
Kliknite na Prijenos. Kada se uspješno prenese, možete kliknuti na Pogledajte stranicu zadataka za više pojedinosti kako biste vidjeli stanje promjena. |
Pripremite svoj CSV
Upotrijebite ovu tablicu da vidite koja su polja obvezna ili neobavezna i što trebate odrediti prilikom skupnog dodavanja ili uređivanja redova čekanja.
Stupci su ili obavezna ili neobavezna polja. To se razlikuje ovisno o tome koristite li CSV za dodavanje novog reda čekanja ili uređivanje postojećeg reda.
|
Stupac |
Obavezno ili neobavezno (Dodaj red čekanja) |
Obavezno ili neobavezno (Uredi red čekanja) |
Opis |
Podržane vrijednosti |
|---|---|---|---|---|
|
Ime |
Obavezno |
Obavezno |
Unesite naziv reda čekanja. Nazivi redova na istoj lokaciji moraju biti jedinstveno prepoznatljivi. Ako su redovi na različitim lokacijama, mogu imati isti naziv reda. |
Primjer: Red u San Joseu Broj znakova: 1-30 |
|
Broj telefona |
Obavezno (ako proširenje ostane prazno) |
Neobavezno |
Unesite telefonski broj u redu čekanja. Morate imati ili broj telefona ili proširenje. |
Za CSV uvoz dopušteni su samo E.164 brojevi. Primjer: +12815550100 Broj telefona mora biti na kartici Brojevi u okruženju Control Hub. |
|
Proširenje |
Obavezno (ako je telefonski broj ostavljen prazan) |
Neobavezno |
Unesite proširenje reda čekanja. Morate imati ili broj telefona ili proširenje. |
Proširenje od dvije do deset znamenki. 00-999999 |
|
Lokacija |
Obavezno |
Obavezno |
Unesite mjesto za dodjelu ovog reda čekanja. |
Primjer: San Jose Lokacija se mora nalaziti na kartici Lokacije u okruženju Control Hub. |
|
Ime ID-a pozivatelja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite ime koje će se prikazati za ID pozivne linije (CLID) reda čekanja. Ovdje uneseno ime ID a pozivatelja, zajedno s ID pozivatelja i brojem pozivatelja, pokazuje kada agenti čekanja primaju dolazni poziv iz reda čekanja. |
Primjer: San Podržani su samo UTF-8 znakovi. Broj znakova: 1-30 |
|
Prezime ID-a pozivatelja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite prezime koje će se prikazati za ID pozivne linije (CLID) u redu. Ovdje uneseno ime ID a pozivatelja, zajedno s ID pozivatelja i brojem pozivatelja, pokazuje kada agenti čekanja primaju dolazni poziv iz reda čekanja. |
Primjer: Jose Podržani su samo UTF-8 znakovi. Broj znakova: 1-30 |
|
Jezik |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite jezik najave za svoj red čekanja. |
Primjer: en_us |
|
Vremenska zona |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite ključ vrijeme u redu čekanja . Ova vremenska zona primjenjuje se na rasporede primijenjene na ovaj red čekanja. |
Primjer: Amerika/Chicago Broj znakova: 1-127 |
|
Omogući red čekanja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Koristite ovaj stupac za aktiviranje ili deaktiviranje reda čekanja. |
OMOGUĆENO, ONEMOGUĆENO, omogućeno, onemogućeno |
|
Broj poziva u redu čekanja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite ograničenje za broj poziva koje sustav drži u redu čekajući dostupnog agenta. |
Raspon: 1-250 Nemojte postavljati Broj poziva u redu čekanja na 0. Ako je postavljeno na 0, dolazni pozivi nisu dopušteni. |
|
Vrsta preusmjeravanja poziva (na temelju prioriteta/vještina) |
Neobavezno |
Neobavezno Ovo je polje obavezno kada uređujete uzorak preusmjeravanja poziva. |
Odaberite vrstu usmjeravanje poziva za svoj red čekanja. |
NA TEMELJU PRIORITETA_, NA TEMELJU VJEŠTINA_ |
|
Uzorak preusmjeravanja poziva |
Obavezno |
Neobavezno |
Unesite uzorak za usmjeravanje reda čekanja. Odaberite jedno od sljedećih podržanih pravila. |
Kada je vrsta usmjeravanja poziva na temelju prioriteta, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO, JEDNOOBRAZNO, URAVNOTEŽENO Kada je vrsta usmjeravanja poziva zasnovana na vještini, vrijednosti su: KRUŽNO, PRAVILNO, ISTODOBNO. |
|
Omogućavanje broja telefona za odlazne pozive |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite broj telefona reda čekanja za odlazne pozive. |
TRUE, FALSE |
|
Omogućavanje dopuštanja pridruživanja agenta |
Neobavezno |
Neobavezno |
Odaberite ovu opciju kako bi se agenti mogli pridružiti ili napustiti red čekanja. |
TRUE, FALSE |
|
Radnja preljeva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite radnju obrade prekoračenja reda čekanja. Odaberite jednu od podržanih radnji. | POKRENI_PROTOKOL_ZAUZETOSTI, PRENESI_NA_BROJ_TELEFONA, REPRODUCIRAJ_ZVONJAVU_DOK_POZIVATELJ_NE PREKINE_ VEZU |
|
Omogućavanje preljeva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite protokol preljeva nakon određenog vremena. Ako je omogućeno, unesite Preljev nakon vremena čekanja u sljedeći stupac. |
TRUE, FALSE |
|
Pustite ton zvona pozivateljima kada se njihov poziv pošalje dostupnom agentu |
Neobavezno |
Neobavezno |
Ako u trenutku kreiranja nije definirana vrijednost, vrijednost se postavlja na TRUE. |
TRUE, FALSE |
|
Poništi statistiku pozivatelja pri ulasku u red čekanja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Ako u trenutku kreiranja nije definirana vrijednost, vrijednost se postavlja na TRUE. |
TRUE, FALSE |
|
Broj prijenosa preljeva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite broj na koji želite prenijeti pozive koji se prelijevaju. |
Primjer: 1112223333 Broj telefona mora biti na kartici Brojevi u okruženju Control Hub. Broj znakova: 1-23 |
|
Omogućavanje prijenosa preljeva na govornu poštu |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite prijenos preljeva na govornu poštu. |
TRUE, FALSE |
|
Preljev nakon vremena čekanja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite vrijeme koje treba pričekati (u sekundama) kako bi bilo koji agent odgovorio prije prosljeđivanja pozivatelja negdje drugdje. |
Raspon: 1-7200 |
|
Omogućavanje obavijesti preljeva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite Reproduciranje obavijesti prije obrade preljeva. |
TRUE, FALSE |
|
Omogućavanje poruke dobrodošlice |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite reprodukciju poruke kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja. |
TRUE, FALSE |
|
Poruka dobrodošlice je obavezna |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite ako želite da se poruka dobrodošlice reproducira za svakog pozivatelja. |
TRUE, FALSE |
|
Omogućavanje poruke na čekanju |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite kako biste obavijestili pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja. Ako je ova opcija omogućena, reproducira se nakon poruke dobrodošlice i prije informativnih poruka. Ako je omogućeno, obavezno unesite Način poruke na čekanju u sljedeći stupac. |
TRUE, FALSE |
|
Način poruke na čekanju |
Neobavezno |
Neobavezno |
Odaberite ono što želite da vaša poruka na čekanju priopći pozivateljima. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
VRIJEME, POLOŽAJ |
|
Poruka na čekanju – vrijeme rukovanja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite zadani broj minuta rukovanja pozivom. |
Raspon: 1-100 |
|
Poruka na čekanju, položaj reprodukcije |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite broj pozicija za koje se igra procijenjeno čekanje. |
Raspon: 1-100 |
|
Poruka na čekanju – vrijeme čekanja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite broj minuta za koji se reproducira procijenjeno čekanje. |
Raspon: 1-100 |
|
Poruka na čekanju – Poruka o velikoj količini |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite poruku čekanja za reproduciranje poruke koja obavještava pozivatelje da postoji veliki broj poziva. |
TRUE, FALSE |
|
Omogućavanje informativnih poruka |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite reprodukciju poruke nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi u stupac Vrijeme informativnih poruka. |
TRUE, FALSE |
|
Vrijeme informativnih poruka |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite interval u sekundama između svakog ponavljanja informativnih poruka koje se reproduciraju pozivateljima u redu čekanja. |
Raspon: 1-600 |
|
Omogućavanje glazbe na čekanju |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite glazbu na čekanju u redu čekanja poziva. |
TRUE, FALSE |
|
Omogućavanje alternativnog izvora glazbe na čekanju |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite datoteku koja nije zadana za glazbu na čekanju. Odaberite alternativnu izvornu datoteku u Control Hubu. |
TRUE, FALSE |
|
Omogućavanje zaobilaženja informativnih poruka |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite zaobilaženje informativnih poruka za pozive u redu čekanja. |
TRUE, FALSE |
|
Vrijeme čekanja za poziv sa zaobilaženjem informativnih poruka |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite interval u sekundama za ugodnu poruku zaobiđite vrijeme vrijeme čekanja poziva za pozivatelje u redu čekanja. |
Raspon: 1-120 |
|
Omogućavanje šapnutih poruka |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite šapnute poruke za pozive u redu čekanja. |
TRUE, FALSE |
|
Dopustite više poziva po agentu |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite čekanje poziva za agente. |
TRUE, FALSE |
|
Omogućavanje odbačenih poziva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite odbijene pozive za ovaj red čekanja. Odbijeni pozivi su oni koji su poslani dostupnom agentu, ali agent ne odgovara. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj zvonjenja u stupac Broj zvonjenja za odbačeni poziv. |
TRUE, FALSE |
|
Broj zvonjenja za odbačene pozive |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite broj zvonjenja kako biste čekali da trenutno traženi agent odgovori prije potrage za sljedećim dostupnim agentom. |
Raspon: 1-20 |
|
Odbačeni pozivi ako agent nije dostupan |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite povratne pozive ako agent postane nedostupan tijekom usmjeravanja poziva. |
TRUE, FALSE |
|
Omogućavanje odbačenih poziva nakon postavljenog vremena |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite povratne pozive nakon što ih agent zadrži na čekanju dulje od sekundi. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi nakon kojih bi se zadržani poziv trebao odbaciti. |
TRUE, FALSE |
|
Odbačeni pozivi nakon postavljenog vremena |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite broj sekundi nakon kojih bi se zadržani poziv trebao odbaciti. Ako je gornji stupac postavljen na true, tada je prema zadanim postavkama 60. |
Raspon: 1-600 |
|
Omogućavanje upozoravanja agenta ako je poziv na čekanju |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite Alert agent ako je poziv na čekanju dulje od sekundi. Ako je omogućeno, obavezno unesite broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren u vezi zadržanog poziva. |
TRUE, FALSE |
|
Vrijeme upozoravanja agenta ako je poziv na čekanju |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite broj sekundi nakon kojih želite upozoriti agenta na poziv koji je na čekanju. Ako je gornji stupac postavljen na true, tada je prema zadanim postavkama 30. |
Raspon: 1-600 |
|
Omogućavanje prepoznatljivog zvonjenja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite razlikovno zvono za pozive u redu čekanja. Ako je omogućeno, agenti će čuti prepoznatljivo zvono kada primaju pozive iz reda čekanja. Ako je omogućeno, unesite vrstu prepoznatljivog uzorka zvona koju biste željeli dodijeliti u sljedećem stupcu. |
TRUE, FALSE |
|
Prepoznatljivi uzorak zvonjenja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Ako je omogućeno prepoznatljivo zvonjenje, odaberite uzorak zvona prepoznatljivog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
NORMALNO, DUGO_DUGO, KRATKO_KRATKO_DUGO, KRATKO_DUGO_KRATKO |
|
Omogućavanje prepoznatljivog zvonjenja alternativnog broja |
Neobavezno |
Neobavezno |
Omogućite ili onemogućite prepoznatljivo zvonjenje za alternativne brojeve. Ako je omogućeno, unesite uzorak zvona u stupac Uzorak zvona alternativnih brojeva. |
TRUE, FALSE |
|
Radnja alternativnih brojeva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite ADD (DODAJ) kako biste dodali alternativne brojeve koje navedete u ovom retku. Unesite REMOVE (UKLONI) kako biste uklonili alternativne brojeve koje navedete u retku. Ako uđete ZAMIJENI , uklonit ćete sve prethodno unesene zamjenske brojeve i zamijeniti ih alternativnim brojevima koje dodajete samo u ovaj red. |
DODAJ, ZAMIJENI, UKLONI |
|
Radnja agenta |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite ADD (DODAJ) kako biste dodali agente koje navedete u ovom retku. Uđi UKLONITE da biste uklonili ovog agenta kojeg navodite u retku. Ako uđete ZAMIJENI , uklonit ćete sve prethodno unesene agente i zamijeniti ga agentima koje dodajete samo u ovom retku. |
DODAJ, ZAMIJENI, UKLONI |
|
Alternativni brojevi |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite alternativni broj(brojeve) koji ćete dodijeliti redu čekanja. |
Primjer: 1112223333 Broj telefona mora biti na kartici Brojevi u okruženju Control Hub. Broj znakova: 1-23 |
|
Uzorak zvona alternativnih brojeva |
Neobavezno |
Neobavezno |
Ako je za alternativne brojeve omogućeno prepoznatljivo zvonjenje, odaberite uzorak zvona prepoznatljivog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
NORMALNO, DUGO_DUGO, KRATKO_KRATKO_DUGO, KRATKO_DUGO_KRATKO |
|
ID Agenta1, ID Agenta2… ID Agenta50 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Unesite adresa e-pošte korisnika kojeg želite dodijeliti kao agente u redu čekanja. |
Primjer: test@example.com Broj znakova: 1-161 |
|
Težina Agenta1, Težina Agenta2... Težina Agenta50 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Ako je politika usmjeravanje poziva za red ponderirana, unesite postotak agenta. |
Raspon: 0-100 |
|
Razina vještina Agenta1, Razina vještina Agenta2... Razina vještina Agenta50 |
Neobavezno |
Neobavezno |
Odaberite razinu vještina agenta za dodijeljene agente. |
Raspon: 1-20 |
Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata odjednom
Svaki redak može sadržavati najviše 50 agenata i s njima povezani postotak uravnoteživanja preusmjeravanja poziva (ako je primjenjivo). Kako biste dodali ili uredili više od 50 agenata pomoću CSV datoteke, slijedite ove korake.
| 1 |
Unesite 50 agenata i njihov pridruženi poziv (ako je primjenjivo) koje želite dodati ili urediti u prvi red za red čekanja koji dodajete ili uređujete. |
| 2 |
U sljedećem retku morate unijeti podatke samo u sljedeće stupce kako biste dodali ili uredili dodatne agente:
Sve ostale stupce možete ostaviti praznima. |
| 3 |
Nastavite to činiti dok ne dodate sve agente koje trebate dodati ili urediti. |
Upravljajte pozivima u redu čekanja
Pobrinite se da klijenti dolaze do pravih agenata u pravo vrijeme kada zovu u red čekanja. Možete konfigurirati i uređivati postavke dolaznih poziva kao što su prosljeđivanje poziva, uzorak usmjeravanja, postavke preljeva, postavke iskakanja zaslona, postavke odbijenih poziva i postavke povratni poziv za red čekanja u Control Hubu.
Uredite postavke reda čekanja
Možete promijeniti jezik, broj poziva za red čekanja i ID pozivatelja za svoj red čekanja.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 |
Na bočnoj ploči kliknite Postavke . |
| 4 |
Uredite bilo koje od sljedećih polja:
|
| 5 |
Kliknite na Spremi. |
Uredite telefonske brojeve u redu čekanja
Možete promijeniti svoj telefonski broj na čekanju i dodati do 10 alternativnih brojeva.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 |
Na bočnoj ploči kliknite Broj telefona . |
| 4 |
Uredite telefonski broj i/ili proširenje. |
| 5 |
Omogućite Dopusti telefonski broj u redu za odlazne pozive da dopustite telefonski broj u redu za odlazne pozive. |
| 6 |
Traži i dodaj Alternativni brojevi . |
| 7 |
Omogućite ili onemogućite Prepoznatljiva zvonjava za alternativne brojeve dodijeljene redu čekanja. |
| 8 |
U tablici odaberite uzorak prstena koji želite dodijeliti svakom zamjenskom broju pomoću padajućeg izbornika u stupcu Uzorak prstena. |
| 9 |
Kliknite Spremi. |
Uredite postavke prosljeđivanje poziva
Sve dolazne pozive možete proslijediti ovisno o skupu kriterija koje definirate.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 |
Na bočnoj ploči kliknite Prosljeđivanjepoziva. |
| 4 |
Uključite značajku Prosljeđivanje poziva. |
| 5 |
Odaberite jednu od sljedećih mogućnosti:
Ako odaberete Selektivno prosljeđivanje poziva , morate imati barem jedno pravilo za prosljeđivanje primijenjeno da prosljeđivanje poziva bilo aktivno. |
| 6 |
Dodijelite broj na koji želite proslijediti pozive. Ako ste odabrali Mogućnost uvijek prosljeđivanja poziva, kliknite Spremi. Prilikom odabira Uvijek naprijed ili Selektivno prosljeđivanjepotvrdite okvir Pošalji govornoj pošti da biste sve pozive proslijedili na internu govornu poštu. Potvrdni okvir Pošalji govornoj pošti onemogućen je prilikom unosa vanjskog broja. |
| 7 |
Ako odaberete Selektivno prosljeđivanje poziva, stvorite pravilo klikom na Dodaj kada proslijediti ili Dodaj kada ne proslijediti. |
| 8 |
Stvorite naziv pravila. |
| 9 |
Za kada proslijediti ili Kada ne proslijediti, na padajućem izborniku odaberite Poslovni raspored i Raspored praznika. |
| 10 |
U odjeljku Proslijedi naodaberite barem jednu mogućnost iz zadanog telefonskog broja ili dodajte drugi telefonski broj. |
| 11 |
Za pozive ododaberite Bilo koji broj ili Odabrani brojevi s barem jednom mogućnošću iz sljedećeg:
|
| 12 |
U odjeljku Pozivi napadajućem izborniku odaberite broj ili drugi broj tako da se pozivi prosljeđuju kada se poziv primi na taj broj u tvrtki ili ustanovi koji definirate. |
| 13 |
Kliknite Spremi. |
-
Pravila su poredana u tablici prema znaku naziva pravila. Primjer: 00_rule , 01_rule , i tako dalje.
-
Pravilo "Ne proslijediti" uvijek ima prednost nad pravilom "Proslijediti".
-
Pravila se obrađuju prema redoslijedu kojim su navedena u tablici.
-
Možete stvoriti više pravila. Međutim, ako je pravilo zadovoljeno, sustav više ne provjerava sljedeće pravilo. Ako želite da se prvo provjeri određeno pravilo, predlažemo da naziv pravila ažurirate brojevima. Na primjer: Ako želite da se pravilo praznika provjerava prije pravila zatvorenog radnog vremena, nazovite pravilo kao 01-praznik i 02-zatvoreno.
Da biste saznali više o osnovnoj funkcionalnosti i primjerima selektivnog prosljeđivanja poziva, pogledajte Konfigurirajte selektivno prosljeđivanje poziva za Webex Calling .
Što učiniti sljedeće
Nakon stvaranja pravila možete omogućiti ili onemogućiti pravilo pomoću preklopa pored pravila u tablici. Pravilo možete promijeniti ili izbrisati i u bilo kojem trenutku klikom na Uredi ili .
Uredite postavke zaslona
Možete konfigurirati postavke pojavljivanja zaslona za prikaz zaslona s podaci o korisniku na radnoj površini agenta kada agent odgovori na dolazni poziv.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Na bočnoj ploči kliknite Pojava zaslona . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Prebaci na Pojava zaslona Uključite opciju i uredite sljedeće pojedinosti za prikaz zaslona s podaci o korisniku na radnoj površini agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Kliknite na Spremi. |
Uređivanje postavki prelijevanja
Postavke preljeva određuju kako će se postupati s vašim pozivima prekoračenja kada se red čekanja napuni.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 |
Na bočnoj ploči pokraj postavkiprelijevanja kliknite Upravljanje. |
| 4 |
Potvrdite ili poništite potvrdne okvire uz sljedeće postavke da biste omogućili ili onemogućili:
|
| 5 |
Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red čekanja pun:
|
| 6 |
Potvrdite ili poništite potvrdne okvire uz sljedeće postavke da biste omogućili ili onemogućili:
|
| 7 |
Kliknite Spremi. |
Uredite vrstu usmjeravanja
Možete promijeniti obrazac usmjeravanje poziva postojećeg reda čekanja.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Na bočnoj ploči pokraj usmjeravanjapoziva kliknite dodijeljeni uzorak usmjeravanja poziva. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Uredite sljedeće mogućnosti:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Kliknite na Spremi. Sljedeća tablica prikazuje maksimalni broj agenata koje možete dodijeliti za svaku vrstu usmjeravanje poziva .
| ||||||||||||||||||||
Uređivanje postavki povratnog poziva
Opcija povratni poziv omogućuje pozivateljima da prime povratni poziv na navedeni telefonski broj kada dostigne njihov izvorni položaj u redu čekanja. Telefonski broj provjerava se u skladu s pravilima o odlaznim pozivima lokacije.
Prije početka
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 |
Na bočnoj ploči pokraj povratnog pozivakliknite Upravljanje. |
| 4 |
Uključite mogućnost Povratni poziv . |
| 5 |
Unesite opciju Minimalno procijenjeno vrijeme za povratni poziv za nekoliko minuta. Ovo određuje u kojem procijenjenom vrijeme čekanja pozivatelj prima opciju povratnog poziva. Ova opcija radi zajedno s Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja . Ako je ova vrijednost jednaka ili niža od Zadano vrijeme obrade poziva vrijednost najave, zatim se povratni poziv . Ako je ova vrijednost viša od Zadano vrijeme obrade poziva vrijednost najave, tada se prompt za povratni poziv ne reproducira. |
| 6 |
Potvrdite okvir Dopusti upit za međunarodni broj povratnog poziva. To omogućuje međunarodnim korisnicima koji žele povratni poziv da unesu svoj pozivni broj. Brojevi povratnog poziva potvrđuju pravila lokacije o odlaznim pozivima. |
| 7 |
Kliknite Spremi. Kada korisnik primi povratni poziv, od njega se traži da pritisne 1 za povezivanje s agentom i 2 za otkazivanje. Vrijeme čekanja za ovaj upit je prema zadanim postavkama postavljeno na 15 sekundi, a poziv se prekida nakon toga.
|
Uređivanje postavki odbijenih poziva
Odbijeni pozivi su oni koji su poslani dostupnom agentu, ali agent ne odgovara. Ti se pozivi zatim vraćaju u red čekanja na vrhu svih poziva u redu čekanja. Možete urediti način na koji se postupa s odbijenim pozivima.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 |
Na bočnoj ploči pokraj odbijenih pozivakliknite Upravljanje. |
| 4 |
Odaberite prekidač pokraj neke od sljedećih mogućnosti da biste omogućili ili onemogućili postavku:
|
| 5 |
Omogućite ili onemogućite prepoznatljivo zvonjenje za odbijene pozive. Ako je omogućeno, odaberite uzorak prstena s padajućeg izbornika.
|
| 6 |
Kliknite na Spremi. Ako ste postaviti uzorak istovremenog usmjeravanje poziva poziva i postavke odbijenih poziva, možete poboljšati distribuciju poziva na neodgovorene pozive. Za više informacija pogledajte Poboljšajte distribuciju istovremenog zvonjenja u redu poziva za odbijene pozive . |
Promijenite status agenta u nedostupan za odbijene pozive
Koristeći politiku odbijenih poziva, možete promijeniti status agenta u Nedostupan kada poziv koji mu je upućen odbije.
Evo nekoliko primjera scenarija u kojima se poziv može odbiti:
- Bez odgovora—Agent ne odgovara na poziv unutar određenog broja zvonjenja na temelju postavki reda čekanja.
- Nije dostupno—poziv je usmjeren na agentov neregistrirani uređaj.
- Odbijanje poziva—Agent odbija poziv upućen njemu.
Ako se poziv koji je preusmjerio na agenta odbije i politika odbijenih poziva je omogućena, status agenta se mijenja u Nedostupan. Odbijeni poziv se zatim vraća u red čekanja i nudi sljedećem dostupnom agentu. Ova promjena statusa sprječava da se poziv preusmjeri istom agentu, poboljšavajući korisničko iskustvo smanjenjem produljenog vremena poziv na čekanju .
Nadzornik može vidjeti promjenu statusa na nadzornoj ploči za praćenje agenata. Ikona informacija prikazuje se pored stanja nedostupnosti agenta kako bi se označilo da je status postavljen politikom odbijenih poziva. Ikona se uklanja nakon što agent postavi vlastiti status. Agent također prima obavijest u aplikaciji Webex o promjeni statusa i mora resetirati svoje stanje na Dostupan za primanje novih poziva iz reda čekanja.
Ovu značajku možete omogućiti na razini organizacije. Omogućavanje ove postavke primjenjuje se na sve agente Customer Experience Essentials unutar organizacije.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Idite na Politika odbijenih poziva za agenta odjeljak i uključite prekidač. |
| 3 |
Kliknite na Spremi.
Da biste omogućili ili onemogućili Dopustite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive postavku, vidi Dodajte ili uredite agente odjeljak. Da biste omogućili ili onemogućili postavku poziv na čekanju za agenta, pogledajte Omogući poziv na čekanju za korisnike . |
Upravljajte pravilima reda čekanja
S pravilima reda čekanja možete konfigurirati kako usmjeravanje poziva tijekom praznika i nakon radnog vremena, privremeno preusmjeriti nove dolazne pozive i upravljati pozivima u redu kada agenti nisu dostupni.
Pravila čekanja su važna za razumijevanje načina na koji se pozivi preusmjeravaju u red čekanja i iz njega. Usluge koje su dio pravila čekanja imaju prednost na temelju dolje navedenog reda prioriteta.
-
Usluga za praznike
-
Noćna usluga
-
Prisilno prosljeđivanje
-
Zaostali pozivi
Usluge omogućene u redu čekanja zauzimaju redoslijed prioriteta i ulaze u red čekanja kako bi odredile kako je poziv
- obrađuje se kada se red popuni
- odskočio kada agent ne odgovara na pozive
- obrađeno kada red čekanja nema agenata
Upravljajte blagdanskom uslugom
Konfigurirajte red za drugačije usmjeravanje poziva tijekom praznika.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 |
Na bočnoj ploči kliknite Blagdanska usluga . |
| 4 |
Omogući Blagdanska usluga . |
| 5 |
Odaberite mogućnost s padajućeg popisa.
|
| 6 |
Na padajućem popisu odaberite Raspored praznika. Također možete konfigurirati nove rasporede praznika ako određeni raspored praznika nije naveden na padajući popis.
|
| 7 |
Odaberite Pusti najavu prije blagdanske službe za reproduciranje blagdanske službene obavijesti prije odabrane radnje noćne usluge. |
| 8 |
Odaberite jednu od sljedećih vrsta najava:
|
| 9 |
Kliknite Spremi. |
Upravljajte noćnom uslugom
Konfigurirajte red za drugačije usmjeravanje poziva tijekom sati kada red nije u funkciji. To je određeno rasporedom koji definira radno vrijeme reda.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 |
Na bočnoj ploči pokraj noćne uslugekliknite Upravljanje. |
| 4 |
Omogući Noćna služba . |
| 5 |
Odaberite mogućnost s padajućeg popisa.
|
| 6 |
Odaberite Pusti najavu prije radnje noćne službe za reprodukciju najave noćne usluge prije odabrane radnje noćne usluge. |
| 7 |
Odaberite vrstu objave s nečim od sljedećeg:
|
| 8 |
Na padajućem popisu odaberite Radno vrijeme. Također možete konfigurirati novo radno vrijeme ako određeno radno vrijeme nije navedeno na padajući popis.
|
| 9 |
Omogući Prisilna noćna usluga sada bez obzira na raspored radno vrijeme vremena za prisilne pozive bez obzira na radno vrijeme. Kada je omogućeno, po potrebi možete definirati alternativnu najavu. |
| 10 |
Odaberite Koristite alternativni izvor obavijesti i odaberite jednu od sljedećih vrsta najava:
|
| 11 |
Kliknite Spremi. |
Upravljajte prisilnim prosljeđivanjem
Dopustite red čekanja da se stavi u hitni način za prosljeđivanje poziva na drugo mjesto tijekom hitnog slučaja. Konfigurirajte red čekanja za privremeno preusmjeravanje novih dolaznih poziva na drugu rutu neovisno o ruti Noćne usluge i Blagdanske usluge.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 |
Na bočnoj ploči kliknite Prisilno prosljeđivanje . |
| 4 |
Omogući Prisilno prosljeđivanje . |
| 5 |
Unesite telefonski broj na koji želite prenijeti poziv. |
| 6 |
Odaberite Pustite najavu prije prosljeđivanja za reprodukciju prisilne najave naprijed. |
| 7 |
Odaberite jednu od sljedećih vrsta najava:
|
| 8 |
Kliknite na Spremi. |
Upravljajte nasukanim pozivima
Neupotrebljivi poziv obrađuje se u redu čekanja u kojem trenutno nema osoblja agenata. Konfigurirajte politiku usmjeravanja reda za pozive koji su nasukani u redu kada su svi agenti odjavljeni.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 |
Na bočnoj ploči kliknite Nasukani pozivi . |
| 4 |
Odaberite jednu od opcija što želite učiniti s neupotrebljivim pozivima.
|
| 5 |
Kliknite na Spremi. |
Upravljajte najavama u redu čekanja
Najave čekanja su poruke i glazba koju čujete dok čekate u redu čekanja. Svojim postavkama najava možete upravljati za novi ili postojeći red čekanja.
Uredite postavke najave reda čekanja
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 |
Na bočnoj ploči pokraj Obavijesti kliknite na Upravljanje. |
| 4 |
Uredite bilo koju od sljedećih usluga za postavljanje obavijesti: |
Poruka dobrodošlice
Reproducirajte poruku kada pozivatelji prvi put dođu u red čekanja.
| 1 |
Omogući Poruka dobrodošlice . Poruka dobrodošlice reproducira se svakom pozivatelju, osim ako je agent dostupan za rješavanje poziva. |
| 2 |
Odaberite Poruka dobrodošlice je obavezna . Odabir ove opcije uzrokuje da se poruka reproducira pozivatelju prije nego što se prikaže agentu, čak i ako je agent dostupan. |
| 3 |
Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
|
| 4 |
Kliknite na Spremi. |
Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja
Obavijestite pozivatelja ili o procijenjenom vremenu čekanja ili o položaju u redu čekanja.
| 1 |
Omogući Procijenjena poruka čekanja za pozive u redu čekanja . Omogućavanjem ove opcije reproducira se poruka čekanja nakon poruke dobrodošlice i prije utješne poruke.
|
| 2 |
Postavite Zadano vrijeme rukovanja 1–100 minuta. Ovo je vrijeme procijenjeno vrijeme rukovanja po pozivu (u minutama). Sustav koristi ovo vrijeme za izračunavanje procijenjenog vrijeme čekanja i najavljuje ga korisniku ako odaberete Najavite vrijeme čekanja opciju kao vrstu najave. Ova opcija radi zajedno s Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratni poziv . Ako želite reproducirati povratni poziv za povratni poziv pozivatelju, ta vrijednost mora biti jednaka ili viša od Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratni poziv vrijednost.
|
| 3 |
Omogućite Ponovite periodično reproduciranje poruke Procijenjeno čekanje opciju i postavite vrijeme 10–600 sekundi. Ako omogućite ovu opciju, najava poruke o procijenjenom vrijeme čekanja čekanja (položaj u redu čekanja ili poruka o vrijeme čekanja ) reproducira se u određenom intervalu dok sustav ne dosegne Minimalno procijenjeno vrijeme za opciju povratni poziv vrijednost. Ako onemogućite ovu opciju, odmah će se reproducirati prompt za povratni poziv .
|
| 4 |
Odaberite vrstu najave poruke čekanja za reprodukciju za pozivatelje.
|
| 5 |
Odaberite Reproduciraj poruku o velikoj količini poziva kako biste reproducirali poruku kada je ukupna količina veća od maksimalnog definiranog položaja u redu čekanja. Omogućavanje ove opcije reproducira upit za povratni poziv nakon ove najave.
|
| 6 |
Kliknite na Spremi. |
Poruka utjehe
Reproducirajte poruku nakon poruke dobrodošlice i prije glazbe na čekanju. Obično je to prilagođena najava koja reproducira informacije, kao što su trenutne promocije ili informacije o proizvodima i uslugama.
| 1 |
Omogući Utješna poruka . |
| 2 |
Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo informativne poruke. |
| 3 |
Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
|
| 4 |
Kliknite na Spremi. |
Zaobići poruku o udobnosti
Pustite kraću utješnu poruku umjesto standardne poruke udobnosti ili najave glazbe na čekanju za sve pozive na koje treba brzo odgovoriti. Ova značajka sprječava da pozivatelj čuje kratki dio standardne informativne poruke koja naglo završava kada je povezan s agentom.
| 1 |
Omogući Zaobilaženje poruka o udobnosti . |
| 2 |
Postavite vrijeme u sekundama kako bi pozivatelj čuo poruku o zaobilaženju informativnih poruka. Prema zadanim postavkama, vrijeme za pozivatelja da čuje poruku o udobnosti zaobilaženja je 30 sekundi i kreće se između 1-120 sekundi. Poruka o zaobilaženju informativnih poruka objavljuje se kada red čekanja primi novi dolazni poziv, a najduže vrijeme čekanja na poziv u redu čekanja manje je ili jednako ovom pragu. |
| 3 |
Odaberite nešto od sljedećeg Vrste poruka :
|
| 4 |
Kliknite na Spremi. |
Držite glazbu
Pustite glazbu pozivateljima nakon utješne poruke u petlji koja se ponavlja.
| 1 |
Omogući Držite glazbu . |
| 2 |
Odaberite jednu od sljedećih vrsta pozdrava:
|
| 3 |
Možete odabrati alternativni izvor za interne pozive. |
| 4 |
Kliknite na Spremi. |
Poruka šaptom poziva
Reproducirajte poruku agentu neposredno prije povezivanja dolaznog poziva. Poruka obično najavljuje identitet reda poziva iz kojeg poziv dolazi.
| 1 |
Omogući Nazovi Whisper . Poruka se reproducira samo agentima i korisna je ako pripadaju dvama ili više redovima čekanja. |
| 2 |
Odaberite jednu od sljedećih vrsta poruka:
|
| 3 |
Kliknite na Spremi. |
Uredite postavke datoteka s najavama u redu čekanja
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 |
Na bočnoj ploči pokraj Datoteka obavijestikliknite na Upravljanje. |
| 4 |
Prenesite datoteku obavijesti ili snimite vlastitu obavijest.
Prikazuje se popis svih prenesenih ili snimljenih datoteka. Možete odabrati brisanje bilo koje datoteke koju ne želite koristiti.
|
Upravljajte agentima reda čekanja
Za svaki započeti Webex poziv dobit ćete poslovnu identifikaciju pozivne linije (CLID). Ovaj poslovni CLID može biti telefonski broj u redu čekanja ili konfigurirani telefonski broj agenta. Agent može odlučiti pružiti ove informacije za odlazne pozive bilo kroz trajnu konfiguraciju ili privremenu konfiguraciju.
Konfigurirajte postavke agenta za korisnika
Prije početka
-
Administrator Control Hub-a omogućuje da se telefonski broj koristi kao odlazni telefonski broj za agente u ciljana skupina.
-
Nakon omogućavanja telefonskog broja, administrator može postaviti odlazni telefonski broj agenata sa specifičnim CLID-om čekanja/ ciljana skupina traženja prema trajnoj konfiguraciji.
- Agenti također mogu postaviti privremenu konfiguraciju CLID-a korištenjem FAC koda #80 za korištenje telefonskog broja reda poziva/ ciljana skupina traženja kao CLID-a prikazanog za odlazni poziv ili #81 za odlazni zadani ID pozivatelja kao telefonskog broja prikazanog kao CLID" .
| 1 |
Iz pogleda kupaca uhttps://admin.webex.com idi na . |
| 2 |
Odaberite korisnika za kojeg želite konfigurirati postavku agenta. |
| 3 |
Odaberite Pozivanje, a zatim Postavke agenta. |
| 4 |
Odaberite ID pozivatelja agenta . ID pozivatelja agenta možete postaviti ili na agentov vlastiti ID pozivatelja ili na određenu ciljana skupina čekanja/traženja. |
| 5 |
Konfigurirajte red poziv agenta / ID ciljana skupina traženja iz sljedećih opcija:
|
Dodajte ili uredite agente
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 |
Na bočnoj ploči kliknite Agenti . |
| 4 |
(Izborno) Odaberite zadanu vrijednost razine vještine za agente ako ih dodajete na temelju njihovih vještina iz Dodijeljena razina vještine padajući popis. Razinu vještine možete dodijeliti samo kada odaberete vrstu usmjeravanja temeljenu na vještini; inače, opcija za postavljanje razine vještine se ne pojavljuje. Možete dodijeliti razinu vještine (1 je najviša razina vještine, a 20 je najniža razina vještine) svakom korisniku dodanom u red čekanja. Prema zadanim postavkama, agenti se dodaju s razinom vještina 1 (Najviša razina vještine). |
| 5 |
Na padajućem izborniku potražite ili odaberite korisnike koje želite dodati u red čekanja. Možete omogućiti Prikaži samo korisnike korisničkog iskustva prebacite da biste na padajućem izborniku vidjeli samo korisnike s pravom na Customer Experience Essential. |
| 6 |
(Neobavezno) Provjerite Dopustite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive ako želite dopustiti agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive. |
| 7 |
(Neobavezno) Provjerite Dopustite agentu da se pridruži ili odustane od reda ako želite dopustiti agentima da se pridruže ili odustanu od reda. |
| 8 |
(Neobavezno) U tablici uredite razina vještine i Pridružio se prebacite za svakog korisnika u redu čekanja. |
| 9 |
(Neobavezno) Da biste uklonili korisnika, kliknite na |
| 10 |
(Neobavezno) Kliknite Ukloni sve za uklanjanje svih korisnika iz reda čekanja. |
| 11 |
Kliknite Spremi. Dobivate a Dodijelite licencu i pretplatu na licencu stranicu ako bilo koji od dodanih korisnika nema pravo na licencu Customer Experience Essentials. Možete odabrati pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju ćete dodijeliti agentima i kliknuti Dodijeliti licencu .
|
Pregledajte nadzornu ploču agenta
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Odaberite agenta sa zadanog popisa prikazanih agenata ili potražite ime agenta ili primarni broj ili proširenje povezano s agentom. Možete filtrirati popis agenata na temelju redova čekanja, lokacija u redu čekanja i statusa pridruživanja/oddruživanja. Nadzorna ploča agenta u zadanom sažetom prikazu prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 3 |
Kliknite > za proširenje pojedinosti o agentu. Nadzorna ploča agenta prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Prebaci na pridružiti se ili odvojiti agenta do određenog reda. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
(Neobavezno) Kliknite Izvezi CSV za izvoz proračunske tablice s opsežnim detaljima agenta. Koristite ovu tablicu da biste pronašli pojedinosti u izvezenom CSV-u.
|
Upravljajte nadzornicima reda čekanja
Agenti u redu čekanja mogu se povezati s supervizorom koji može u tišini pratiti, podučavati, upadati ili preuzimati pozive koje trenutno obrađuju njihovi dodijeljeni agenti.
Funkcije nadzora reda čekanja
Tiho praćenje —Pratite poziv agenta, a da pozivatelj ne zna. Koristite ovu značajku kako biste bili sigurni da obuka funkcionira ili identificirajte gdje se agenti trebaju poboljšati. Poziv agenta možete pratiti pomoću aplikacije FAC ili Webex .
Za tiho praćenje poziva agenta pomoću FAC-a, unesite #82 plus agentov lokal ili telefonski broj.
Da biste tiho nadzirali poziv agenta pomoću aplikacije Webex , pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials za nadzornike .
Coaching — Uključite se u poziv agenta i komunicirajte s agentom. Agent je jedini koji te može čuti. Koristite ovu značajku za obuku novih zaposlenika. Možete podučavati agenta tijekom poziva pomoću aplikacije FAC ili Webex .
Za podučavanje agenta tijekom poziva pomoću FAC-a, unesite #85 plus agentov lokal ili telefonski broj.
Za podučavanje agenta tijekom poziva pomoću aplikacije Webex , pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials za nadzornike .
Upad — Navratite na poziv agenta. I agent i pozivatelj vas mogu čuti. Ova je značajka korisna kada trebate sudjelovati u pozivu i pomoći u rješavanju problema. Možete upasti u poziv agenta pomoću aplikacije FAC ili Webex .
Da biste upali u agentov poziv pomoću FAC-a, unesite *33 plus agentov lokal ili telefonski broj.
Za upad u poziv agenta pomoću aplikacije Webex , pogledajte Započnite s Webex Customer Experience Essentials za nadzornike .
Preuzmi — Pozovite agenta. Koristite ovu značajku kada trebate u potpunosti preuzeti poziv za agenta. Poziv agenta možete preuzeti pomoću FAC-a.
Da biste preuzeli poziv agenta pomoću FAC-a , unesite #86 plus agentov lokal ili telefonski broj.
Dok se pozivaju funkcije supervizora, agentu se čuje ton upozorenja dok nadgleda, trenira ili upada i reproducira se najava za funkciju preuzimanja.
Dodavanje ili brisanje nadzornika
Nadzornike možete dodavati ili brisati. Kada dodajete nadzornika, možete im dodijeliti agente iz više redova.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Kliknite Dodaj nadzornika. |
| 3 |
Na Osnove stranicu, odaberite korisnika s padajući popis želite dodati kao nadzornika i kliknite Dalje . |
| 4 |
Na Dodijelite agente stranicu, odaberite korisnika s padajući popis kojeg želite dodijeliti kao agente nadzorniku i kliknite Dalje . |
| 5 |
Na Pregled stranicu, pregledajte odabranog nadzornika i dodijeljene agente. |
| 6 |
Kliknite Gotovo. Nakon što je dodan supervizor, možete dodatno dodijeliti agente nadzorniku. Da biste uklonili nadzornika, kliknite na Uklonite nadzornika ikona povezana s nadzornikom.
|
Dodjela ili poništavanje dodjele agenata nadzorniku
Dodijelite agente nadzorniku kako bi nadzornik mogao obavljati tiho praćenje, treniranje, teglenicu i preuzeti.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . Pojavljuje se popis stvorenih nadzornika.
|
| 2 |
Ispod Radnje stupcu, s padajući popis odgovarajućeg nadzornika, odaberite korisnika kojeg želite dodati kao agenta nadzorniku. Odabrani agent dodjeljuje se supervizoru.
|
| 3 |
Da biste poništili dodjelu agenata, proširite redak nadzornika i kliknite na Poništi dodjelu agenata ikona povezana s agentom. Kada otpustite posljednjeg agenta od nadzornika, nadzornik je također smijenjen. Nakon što su agenti dodijeljeni nadzorniku, nadzornik može koristiti kodove za pristup značajkama (FAC) za nadzor, treniranje, teglenicu i preuzimanje poziva. Za više informacija pogledajte Funkcije nadzora reda čekanja odjeljak. |
Pregledajte agente dodijeljene redu čekanja
Možete vidjeti popis svih agenata koji su dodijeljeni redu čekanja.
| 1 |
Prijavite se na Kontrolno čvorište , i idite na . |
| 2 |
Odaberite red čekanja za uređivanje s popisa. |
| 3 |
Na bočnoj ploči kliknite Agenti . |
| 4 |
Uredite korisnike koji su dodijeljeni kao agenti ovom redu čekanja. |
| 5 |
Kliknite na Spremi. Kliknite Ukloni sve ako želite ukloniti sve korisnike iz ovog reda čekanja. |
Webex Customer Experience Essentials pruža temeljne mogućnosti rješenja Webex Contact Center. Uključuje sve profesionalne mogućnosti Webex pozivanja, osnovne značajke korisničkog iskustva i neke dodatne ključne značajke dostupne putem aplikacije Webex za agente i nadzornike. Značajke kao što su iskakanje zaslona, iskustvo nadzornika u aplikaciji Webex te prikaz agenta i reda čekanja u stvarnom vremenu i povijesni prikaz reda čekanja čine Osnove korisničkog iskustva drugačijim od Osnovnog korisničkog iskustva.
Ova je ponuda najprikladnija za kupce kojima su potrebne jeftine profesionalne ključne mogućnosti kontaktnog centra i ne trebaju napredne značajke sveobuhvatnog rješenja kontaktnog centra.
Preporučujemo Webex Contact Center za korisnike koji zahtijevaju sofisticirane mogućnosti angažmana s klijentima, višekanalno usmjeravanje ili implementacije velikih razmjera i velikog broja poziva.
Značajke i prednosti
Customer Experience Essentials uključuje sve značajke Customer Experience Basic i sljedeće dodatne značajke:
- Konfiguracija administratora u kontrolnom čvorištu
- Nadogradnja reda čekanja poziva
- Customer Experience Essentials red čekanja, upravljanje agentima i nadzornicima
- Konfiguracija iskakanja zaslona
- Analitika
- Izvješća
- Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
- Prikaz reda čekanja u stvarnom vremenu
- Skočni zaslon
- Iskustvo nadzornika u aplikaciji Webex
- Upravljanje statusom dostupnosti agenta
- Upravljanje statusom pridruživanja/prekida pridruživanja agenta
- Praćenje agenata
- Prikaz agenta i reda čekanja u stvarnom vremenu
- Povijesni prikaz agenta i reda čekanja
Za detaljnu usporedbu značajki pogledajte Usporedba značajki Customer Experience Basic i Customer Experience Essentials.
Preporuke
Slijedite preporuke u nastavku kako biste iskoristili punu prednost značajki:
Agent Customer Experience Essentials i dalje može koristiti mobilnu aplikaciju Webex ili stolni telefon na isti način kao i agent Customer Experience Basic. Međutim, neke značajke agenta Customer Experience Essentials, kao što su prikaz reda čekanja u stvarnom vremenu i iskakanje zaslona pri dolaznim pozivima, dostupne su samo u klijentu aplikacije Webex za stolna računala.
Iskustvo nadzornika Customer Experience Essentials prvenstveno se pruža putem klijenta za stolna računala aplikacije Webex. Nadzornik Customer Experience Essentials i dalje može koristiti funkcije nadzora biranog (FAC) na isti način kao i nadzornik Customer Experience Basic. Međutim, značajke nadzornika Customer Experience Essentials, kao što su povijesni prikaz agenta i reda čekanja, prikaz agenta i reda čekanja u stvarnom vremenu te nadzor agenta, dostupne su samo u klijentu aplikacije Webex za stolna računala.
Ograničenja
- Istodobna prijava iz više aplikacija za stolna računala nije podržana.
- Radni prostori i virtualni redovi ne mogu se dodijeliti redovima čekanja Customer Experience Essentials.
- U ovoj fazi dostupno je samo skupno dodjeljivanje resursa i dodjela resursa Control Hubu. Javni API-ji nisu podržani.
- Značajke Customer Experience Essentials primjenjuju se samo na primarnu liniju, ali se ne primjenjuju na sekundarne ili zajedničke linije konfigurirane u aplikaciji Webex.
- Trenutno Osnove korisničkog iskustva nisu dostupne za Indiju.
Probna verzija Customer Experience Essentials
Partneri mogu pokrenuti probnu verziju Customer Experience Essentials za korisnike da bi mogli isprobati uslugu prije kupnje licence.
Obratite se prodajnom predstavniku tvrtke Cisco ili se obratite svom partneru kako biste isprobali osnove korisničkog iskustva.
Nekoliko ograničenja koja treba imati na umu pri korištenju probne verzije:
- Ne možete nadograditi red čekanja poziva Customer Experience Basic na red čekanja Customer Experience Essentials.
- U red čekanja Customer Experience Essentials možete dodijeliti samo licencirane korisnike.
Dodatne informacije o probnim verzijama Webexa potražite u članku Pokretanje i upravljanje probnim verzijama Webexa Enterprise u Webex Partner Hubu.
Kupnja licence
Partneri mogu naručiti Customer Experience Essentials putem Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ili putem davatelja usluga u Cisco Commerce Workspace (CCW) kao dio nove pretplate ili kao nalog za promjenu postojeće pretplate. Licenca Customer Experience Essential uključuje profesionalnu licencu za Webex Calling.
Dodatne pojedinosti potražite u članku Vodič zanaručivanje Webex Customer Experience Essentials.
Analitiku možete koristiti za procjenu statusa reda čekanja, statusa agenta reda čekanja i statusa reda čekanja uživo. Podaci iz reda čekanja obrađuju se svaki dan i postaju dostupni u roku od 24 sata, a mjerni podaci dostupni su do 13:00 GMT sljedećeg dana. Količina podataka kojima imate pristup ovisi o vrsti kupca koji ste. Ako ste standardni korisnik, imate pristup podacima za 3 mjeseca. Ako ste korisnik Pro paketa, imate pristup podacima za 13 mjeseci.
| Ti analitički podaci namijenjeni su za vašu opću upotrebu i ne smiju se upotrebljavati u svrhe naplate. |
Da biste pregledali analitiku reda čekanja, idite na
Želite li vidjeti kako se to radi? Pogledajte ovu video demonstraciju za pregled analitike reda čekanja Customer Experience Essentials.
Savjeti za nadzornu ploču
Prilagodba vremenskog razdoblja
Neke grafikone možete pregledati na satnoj, dnevnoj, tjednoj ili mjesečnoj vremenskoj ljestvici kako biste mogli pratiti angažman tijekom vremena i tražiti trendove korištenja. To nudi snažan uvid u to kako se dolazni pozivi obrađuju u redovima čekanja poziva.
| Birač datuma ne primjenjuje se na podatke u odjeljku statistike reda čekanja uživo. Podaci za odjeljak statistike reda čekanja uživo prikupljaju se svakih 30 sekundi. |
Globalni filtri
Nadzorna ploča sadrži moćne alate za filtriranje. Kliknite na traku Filtri da biste odabrali koje podatke želite vidjeti. Filtri koje odaberete automatski će se primijeniti na sve grafikone. Možete filtrirati prema određenim redovima čekanja poziva, lokacijama i nadzornicima.
| Filtar Nadzornici primjenjiv je samo na statistiku agenta reda čekanja poziva. |
Izvoz podataka ili grafikona
Možete izvesti bilo koji grafikon ili prikaz detalja. Kliknite gumb Više u gornjem desnom kutu grafikona/popisa i odaberite format datoteke za preuzimanje (PDF, PNG ili CSV, ovisno o tome radi li se o grafikonu ili popisu).
Kada kombinirate preuzimanje datoteke s dostupnim filtrima, možete jednostavno generirati korisna izvješća o redovima čekanja poziva u vašoj tvrtki ili ustanovi.
Analitika reda čekanja i agenata
Ključni pokazatelji uspješnosti
KPI-jevi su dostupni pri vrhu stranice kako bi vam prikazali brzi status dolaznih poziva na visokoj razini u redovima čekanja poziva unutar datumskog raspona koji ste odabrali. Dostupni KPI-jevi su:
- Ukupan broj odgovorenih poziva– ukupan broj poziva na koje su agenti odgovorili. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Ukupan broj napuštenih poziva– ukupan broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Postotak napuštenih poziva– postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Prosječno vrijemečekanja – prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Dolazni pozivi za redove čekanja poziva i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu statistike reda čekanja poziva prema dolaznim pozivima. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti kako redovi čekanja poziva obrađuju sve dolazne pozive vašoj tvrtki ili ustanovi.
Prosječno vrijeme reda čekanja poziva po pozivu i trendu
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu između prosječne napuštene i prosječne minute čekanja od dolaznih poziva. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti koliko su dugo pozivatelji morali čekati prije nego što su prekinuli poziv ili bili prebačeni na agenta. Prosječne minute izračunavaju se kao:
- Napušteno vrijeme– prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije nego što su prekinuli vezu ili odabrali mogućnost ostavljanja poruke.
- Prosječno vrijemečekanja – prosječno vrijeme koje pozivatelji provode čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
Top 25 redova čekanja poziva prema statusu poziva
Ova tablica prikazuje prvih 25 redova čekanja poziva s najviše poziva prema određenom statusu. Statusi dostupnih poziva su:
- Odgovori na pozive– broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- % odgovorenih poziva– postotak poziva na koje su odgovorili agenti.
- Napušteni pozivi– broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva– postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Preljevi – zauzet– broj poziva koji su se prelili u drugi red čekanja poziva jer je ispunjeno ograničenje reda čekanja.
- Preljevi – istekloje vrijeme – broj poziva koji su se prelili u drugi red čekanja jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno konfigurirano ograničenje.
- Prenesenipozivi – broj poziva koji su prebačeni izvan reda čekanja.
Top 25 redova poziva prema prosječnom čekanju i napuštenom vremenu
Ova tablica prikazuje prvih 25 redova čekanja s najvećim prosječnim vremenom čekanja i napuštanja dolaznih poziva. Prosječno vrijeme izračunava se kao:
- Prosječno vrijemenapuštenosti – prosječno vrijeme poziva koje su pozivatelji proveli čekajući agenta prije nego što su spustili slušalicu ili odabrali mogućnost ostavljanja poruke.
- Prosječno vrijemečekanja – prosječno vrijeme poziva koje pozivatelji provode čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
Statistike reda čekanja na poziv
Ova tablica prikazuje pojedinosti o redovima čekanja poziva koji su postavljeni u vašoj tvrtki ili ustanovi. Pomoću ove tablice možete vidjeti broj dolaznih poziva u redove čekanja poziva i status tih poziva. Također možete pretraživati određene redove čekanja poziva, lokacije, telefonske brojeve i proširenja pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Red čekanjapoziva – naziv reda čekanja poziva.
- Lokacija– lokacija dodijeljena redu čekanja poziva.
- Broj telefona– Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva.
- Lokal –broj lokala dodijeljen redu čekanja poziva.
- Ukupno vrijemečekanja – ukupno vrijeme u kojem su agenti stavili pozive na čekanje.
- Prosječno vrijemečekanja – prosječno vrijeme kada su agenti stavili pozive na čekanje.
- Ukupno vrijemerazgovora – ukupno vrijeme tijekom kojeg su agenti aktivno razgovarali tijekom poziva.
- Prosječno vrijemerazgovora – prosječno vrijeme tijekom kojeg su agenti aktivno razgovarali tijekom poziva.
- Ukupno vrijemerukovanja – ukupno vrijeme koje su agenti proveli u rješavanju poziva. Vrijeme rukovanja izračunava se kao ukupno vrijeme razgovora + ukupno vrijeme zadržavanja = ukupno vrijeme rukovanja.
- Prosječno vrijemerukovanja – prosječno vrijeme koje su agenti proveli u rješavanju poziva.
- Ukupno vrijemečekanja – ukupno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Prosječno vrijemečekanja – prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Odgovorenona pozive – broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- % odgovorenih poziva– postotak poziva na koje su odgovorili agenti.
- Napuštenipozivi – broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva– postotak poziva u kojima je pozivatelj spustio slušalicu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Prosječno vrijemenapuštenosti – prosječno vrijeme u kojem su pozivatelji spustili slušalicu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vrijeme– vrijeme u kojem su pozivatelji spustili slušalicu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Ukupan broj poziva– ukupan broj dolaznih poziva.
- Prelijevanje – zauzeto– broj poziva koji su se prekoračili jer je ispunjeno ograničenje reda čekanja.
- Prekoračenje – istekloje vrijeme – broj poziva koji su se prekoračili jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno ograničenje.
- Prenesenipozivi – broj poziva koji su prebačeni izvan reda čekanja.
- Prosjek br. dodijeljenihagenata – prosječan broj agenata dodijeljenih redovima čekanja poziva.
- Prosjek br. agenata koji obrađuju pozive– prosječan broj agenata koji su aktivno obrađivali pozive.
| Redovi čekanja poziva bez podataka neće se prikazati u ovoj tablici. |
Ključni pokazatelji uspješnosti
KPI-jevi su dostupni na vrhu stranice kako bi vam prikazali pojedinosti o pozivima koje su agenti obrađivali unutar datumskog raspona koji ste odabrali. Dostupni KPI-jevi su:
- Ukupan broj odgovorenih poziva– ukupan broj predstavljenih poziva na koje su odgovorili agenti. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Ukupan broj odbijenih poziva– ukupan broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali na njih nije odgovoreno. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
- Prosječno vrijemerukovanja – prosječno vrijeme koje agenti troše na rukovanje pozivima. Postotak prikazuje promjenu vrijednosti tijekom vremena, uspoređujući je s prethodnim podacima iz odabranog datumskog raspona.
Prosječno vrijeme poziva agenta po pozivu i trend
Ovaj grafikon u prosjeku prikazuje koliko dugo traje svaki poziv prema statusu poziva. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti dobivaju li pozivatelji pomoć koja im je potrebna na vrijeme.
Dolazni pozivi za agente prema statusu poziva
Ovaj grafikon prikazuje raščlambu dolaznih poziva agentima na temelju statusa poziva. Ovaj grafikon može vam pomoći da vidite ima li više odbijenih poziva nego inače.
Trend aktivnih agenata
Ovaj grafikon prikazuje trend aktivnih agenata tijekom određenih datumskih raspona. Možete usporediti broj agenata na ovom grafikonu s drugim grafikonom, kao što je dolazni pozivi agentima prema statusupoziva, da biste vidjeli ima li dovoljno agenata za obradu broja poziva.
Top 25 agenata po odgovorima i odbijenim pozivima
Ova tablica prikazuje 25 najboljih agenata s najviše odgovora ili odbijenih poziva.
Top 25 agenata po prosječnom razgovoru i prosječnom vremenu zadržavanja
Ova tablica prikazuje 25 najboljih agenata s najvećim prosječnim brojem minuta razgovora ili čekanja.
Agenti za red čekanja poziva
Ova tablica prikazuje pojedinosti o svim agentima koji su dodijeljeni redovima čekanja poziva u vašoj tvrtki ili ustanovi. Pomoću ove tablice možete vidjeti koji agent prima najviše poziva i informacije o statistici poziva. Također možete pretraživati određene nazive agenata ili radnih prostora, redove čekanja poziva i lokacije pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Nazivagenta – naziv agenta ili radnog prostora.
- Red čekanjapoziva – naziv reda čekanja poziva.
- Lokacija– lokacija dodijeljena redu čekanja poziva.
- Ukupan broj odgovorenih poziva– broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje je on odgovorio.
- Odbijeni pozivi– broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali su ostali bez odgovora.
- Ukupan broj predstavljenih poziva– broj dolaznih poziva agentu koji su distribuirani putem reda čekanja poziva.
- Ukupno vrijemerazgovora – ukupno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući tijekom poziva.
- Prosječno vrijemerazgovora – prosječno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući tijekom poziva.
- Ukupno vrijemečekanja – ukupno vrijeme u kojem je agent stavio pozive na čekanje.
- Prosječno vrijemečekanja – prosječno vrijeme u kojem je agent stavio pozive na čekanje.
- Ukupno vrijemerukovanja – ukupno vrijeme koje je agent proveo u rješavanju poziva. Minute rukovanja izračunavaju se kao ukupno vrijeme razgovora + ukupno vrijeme čekanja = ukupno vrijeme rukovanja.
- Prosječno vrijemerukovanja – prosječno vrijeme koje je agent proveo u rješavanju poziva.
Ključni pokazatelji uspješnosti
KPI-jevi su dostupni na vrhu stranice kako bi vam prikazali sve trenutne dolazne pozive i njihove statuse kako bi vam pomogli u praćenju redova čekanja poziva u stvarnom vremenu. Dostupni KPI-jevi su:
- Aktivni pozivi– prikazuje broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
- Pozivi načekanju – prikazuje broj poziva koji čekaju da se sljedeći dostupni agent javi.
- Zadržani pozivi– prikazuje broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
Statistika reda čekanja za pozive uživo
Ova tablica prikazuje pojedinosti o svim redovima čekanja poziva koji su postavljeni u vašoj tvrtki ili ustanovi. Pomoću ove tablice možete vidjeti koji red čekanja poziva prima najviše poziva i prilagoditi broj agenata prema potrebi. Također možete pretraživati određene redove čekanja poziva, lokacije, telefonske brojeve i proširenja pomoću trake za pretraživanje u tablici. Dostupni detalji su:
- Red čekanjapoziva – naziv reda čekanja poziva.
- Lokacija– lokacija dodijeljena redu čekanja poziva.
- Broj telefona– telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva.
- Proširenje– Proširenje dodijeljeno redu čekanja poziva.
- Aktivni pozivi– broj poziva u kojima agenti razgovaraju s pozivateljima.
- Zadržani pozivi– broj poziva koje su agenti stavili na čekanje.
- Pozivi načekanju – broj poziva koji čekaju sljedećeg dostupnog agenta.
Radna površina nadzornika
Kao nadzornik u Customer Experience Essentials, imate pristup sljedećim grafikonima u aplikaciji Webex.
Ključni pokazatelji uspješnosti
KPI-jevi su dostupni na vrhu stranice kako bi vam pokazali pojedinosti o tome kako agenti obrađuju pozive. Dostupni KPIS-ovi su:
- Povezani brojevi– broj povezanih poziva na koje su agenti odgovorili tijekom odabranog datumskog raspona.
- Prosječno vrijemerukovanja – prosječno vrijeme koje su agenti proveli u rješavanju poziva tijekom odabranog datumskog raspona.
- Prosječno vrijemedolaznog povezivanja – prosječno vrijeme koje su agenti proveli povezani s pozivima tijekom odabranog datumskog raspona.
- Prosječno vrijemečekanja dolaznog poziva – prosječno vrijeme tijekom kojeg su agenti stavili dolazni poziv na čekanje tijekom odabranog datumskog raspona.
Prosječno vrijeme povezivanja agenta po trendu veze
Ovaj grafikon prikazuje trend vremena dolaznog statusa agenata po vezi tijekom odabranog datumskog raspona. Ovaj grafikon vam pomaže vidjeti povećavaju li se vremena čekanja s vremenom jer nema dovoljno agenata ili se na pozive odgovara pravovremeno.
Prosječno dolazno vrijeme povezivanja prema agentima
Ovaj grafikon prikazuje agente s najdužim prosječnim vremenom dolaznog povezivanja uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumskog raspona. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti postoje li odstupanja u trajanju poziva.
Prosječno dolazno vrijeme zadržavanja prema agentima
Ovaj grafikon prikazuje agente s najdužim prosječnim vremenom čekanja u dolazu uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumskog raspona. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti je li potrebno više agenata u određenom redu čekanja poziva ako se pozivi stavljaju na čekanje dulje od prosjeka.
Agenti redova čekanja za kontakt
Ova tablica prikazuje pojedinosti o agentima koji su dodijeljeni redovima čekanja poziva u vašoj tvrtki ili ustanovi. Pomoću ove tablice možete vidjeti koji agent prima najviše poziva i informacije o statistici poziva. Dostupni detalji su:
- Imeagenta – ime agenta.
- Nazivreda čekanja – naziv reda čekanja poziva.
- Lokacija– lokacija dodijeljena redu čekanja poziva.
- Brojpovezanih veza – broj poziva na koje je agent odgovorio.
- Ukupan broj predstavljenih poziva– broj dolaznih poziva agentu koji su distribuirani putem reda čekanja poziva.
- Trajanjeveze – količina vremena koju je agent proveo na povezanim pozivima.
- Prosječno vrijemedolaznog povezivanja – prosječno vrijeme koje je agent proveo u vezi s pozivima.
- Trajanječekanja – vrijeme u kojem su pozivatelji stavljeni na čekanje.
- Prosječno vrijemečekanja dolaznog poziva – prosječno vrijeme tijekom kojeg je agent stavio pozive na čekanje.
- Ukupno vrijemerukovanja – ukupno vrijeme koje je agent proveo u rješavanju poziva. Vrijeme rukovanja izračunava se kao Trajanje zadržavanja + Trajanje povezivanja = Ukupno vrijeme rukovanja.
- Prosječno vrijemerukovanja – prosječno vrijeme koje je agent proveo u rješavanju poziva.
Ključni pokazatelji uspješnosti
KPI-jevi su dostupni na vrhu stranice kako bi vam pokazali status visoke razine redova čekanja poziva. Dostupni KPI-jevi su:
- Odgovoreno– broj poziva na koje su agenti odgovorili tijekom odabranog datumskog raspona.
- Napušteno– broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan tijekom odabranog datumskog raspona.
- Prosječno vrijemezadržavanja – prosječno vrijeme u kojem su agenti stavili pozivatelje na čekanje tijekom odabranog bijesa datuma.
- Prosječno vrijemečekanja u redu čekanja – prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući da sljedeći dostupni agent odgovori na poziv tijekom odabranog datumskog raspona.
Dolazni pozivi za redove čekanja i trend
Ovi grafikoni kategoriziraju dolazne pozive na temelju njihovih statua. Pomoću ovog grafikona možete dobiti opći pregled izvedbe redova čekanja poziva.
Prosječno vrijeme čekanja u redu čekanja po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red čekanja poziva s najdužim prosječnim vremenom čekanja po pozivu uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumskog raspona. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti koji red čekanja poziva treba dodijeliti više agenata kako bi se smanjilo vrijeme čekanja.
Prosječno vrijeme čekanja u redu čekanja po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red čekanja poziva s najdužim prosječnim vremenom zadržavanja po pozivu uzlaznim ili silaznim redoslijedom tijekom odabranog datumskog raspona. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti kada su pozivatelji stavljeni na čekanje dulje od prosjeka.
Pojedinosti o redu čekanja
Ova tablica prikazuje pojedinosti o redovima čekanja poziva koji su postavljeni u vašoj tvrtki ili ustanovi. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti izvedbu agenata u svakom redu čekanja poziva. Dostupni detalji su:
- Nazivreda čekanja – naziv reda čekanja poziva.
- Trajanječekanja – vrijeme u kojem su pozivatelji stavljeni na čekanje.
- Prosječno vrijemečekanja – prosječno vrijeme po pozivu tijekom kojeg su pozivatelji stavljeni na čekanje.
- Trajanjepovezivanja – vrijeme u kojem su pozivatelji razgovarali s agentima.
- Dolazno prosječno trajanjeveze – prosječno vrijeme po pozivu tijekom kojeg su pozivatelji razgovarali s agentima.
- Vrijeme rukovanja –količina vremena koju agenti provode u rješavanju poziva. Vrijeme rukovanja izračunava se kao trajanje zadržavanja + trajanje povezivanja = vrijeme rukovanja.
- Prosječno vrijemerukovanja – prosječno vrijeme koje su agenti proveli u rješavanju poziva.
- Vrijemečekanja – vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Prosječno vrijemečekanja u redu čekanja – prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Odgovoreno– broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- Napušteno– broj poziva u kojima su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan.
- Ukupan broj poziva– ukupan broj dolaznih poziva.
Trend kontakata uživo u redu čekanja
Ovaj grafikon prikazuje koliko pozivatelja trenutno čeka u redu čekanja. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti kada su vršna vremena poziva kako biste mogli prilagoditi redove čekanja poziva ili ponovno dodijeliti agente prema potrebi.
Statistika reda čekanja uživo
Ova tablica prikazuje pojedinosti o statusima agenata i broju kontakata koji čekaju u redovima čekanja. Pomoću ove tablice možete vidjeti trebate li prilagoditi broj agenata u određenim redovima čekanja. Dostupni detalji su:
- Nazivreda čekanja – Naziv dodijeljen redu čekanja poziva.
- Kontakti koji su trenutno u redu čekanja– broj pozivatelja koji čekaju da agent bude dostupan.
- Ukupan broj agenata– broj agenata dodijeljenih redu čekanja poziva.
- Agenti sosobljem – broj agenata koji trenutno rade u redu čekanja poziva.
- Agenti u stanju mirovanja– broj agenata koji nisu na pozivu.
- Agenti nisu dostupni– broj agenata koji su na pozivu.
Radna površina agenta
Red čekanja u stvarnom vremenu
Trend kontakata uživo u redu čekanja
Ovaj grafikon prikazuje koliko pozivatelja trenutno čeka u redu čekanja. Pomoću ovog grafikona možete vidjeti kada su vršna vremena poziva kako biste mogli prilagoditi redove čekanja poziva ili ponovno dodijeliti agente prema potrebi.
Statistika reda čekanja uživo
Ova tablica prikazuje pojedinosti o statusima agenata i broju kontakata koji čekaju u redovima čekanja. Pomoću ove tablice možete vidjeti trebate li prilagoditi broj agenata u određenim redovima čekanja. Dostupni detalji su:
- Nazivreda čekanja – Naziv dodijeljen redu čekanja poziva.
- Kontakti koji su trenutno u redu čekanja– broj pozivatelja koji čekaju da agent bude dostupan.
- Ukupan broj agenata– broj agenata dodijeljenih redu čekanja poziva.
- Agenti sosobljem – broj agenata koji trenutno rade u redu čekanja poziva.
- Agenti u stanju mirovanja– broj agenata koji nisu na pozivu.
- Agenti nisu dostupni– broj agenata koji su na pozivu.
Možete pregledati izvješća o redu čekanja poziva s pojedinostima o svim dolaznim pozivima koji su stigli do reda čekanja poziva, a također možete pregledati statistiku reda čekanja i agenta.
Izvješćima možete pristupiti u odjeljku
Statistika reda čekanja
Pruža pojedinosti o redovima čekanja poziva koji su postavljeni u vašoj tvrtki ili ustanovi. Pomoću ovog izvješća možete vidjeti broj dolaznih poziva u redove čekanja poziva i status tih poziva.
| Naziv stupca | Opis |
|---|---|
| Red čekanja na poziv | Naziv reda čekanja poziva. |
| Lokacija | Lokacija dodijeljena redu čekanja poziva. |
| Broj telefona | Telefonski broj dodijeljen redu čekanja poziva. |
| Proširenje | Broj lokala dodijeljen redu čekanja poziva. |
| Ukupno vrijeme zadržavanja | Ukupno vrijeme kada su agenti pozive stavili na čekanje. |
| Prosječno vrijeme zadržavanja | Prosječno vrijeme kada su agenti pozive stavili na čekanje. |
| Ukupno vrijeme razgovora | Ukupno vrijeme koje su agenti aktivno razgovarali o pozivima. |
| Prosječno vrijeme razgovora | Prosječno vrijeme tijekom kojeg su agenti aktivno razgovarali o pozivima. |
| Ukupno vrijeme rukovanja | Ukupno vrijeme koje su agenti proveli u rješavanju poziva. Vrijeme rukovanja izračunava se kao ukupno vrijeme razgovora + ukupno vrijeme zadržavanja = ukupno vrijeme rukovanja. |
| Prosječno vrijeme obrade | Prosječno vrijeme koje su agenti proveli u rješavanju poziva. |
| Ukupno vrijeme čekanja | Ukupno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
| Prosječno vrijeme čekanja | Prosječno vrijeme koje su pozivatelji proveli čekajući sljedećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
| Odgovoreni pozivi | Broj poziva na koje su agenti odgovorili. |
| % odgovora na pozive | Postotak poziva na koje su odgovorili agenti. |
| Napušteni pozivi | Broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| % napuštenih poziva | Postotak poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| Prosječno napušteno vrijeme | Prosječno vrijeme u kojem su pozivatelji spustili slušalicu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupno napušteno vrijeme | Vrijeme kada su pozivatelji spustili slušalicu ili ostavili poruku prije nego što je agent postao dostupan. |
| Ukupno poziva | Ukupan broj dolaznih poziva. |
| Pozivi su preplavljeni | Broj poziva koji su se prelili jer je ispunjeno ograničenje reda čekanja. |
| Pozivi su istekli | Broj poziva koji su istekli jer je vrijeme čekanja premašilo maksimalno ograničenje. |
| Preneseni pozivi | Broj poziva koji su prebačeni izvan reda čekanja. |
| Prosjek br. dodijeljenih agenata | Prosječan broj agenata dodijeljenih redovima čekanja poziva. |
| Prosjek br. agenata koji obrađuju pozive | Prosječan broj agenata koji su aktivno obrađivali pozive. |
Statistika agenata reda čekanja
Pruža pojedinosti o svim agentima koji su dodijeljeni redovima čekanja poziva u vašoj tvrtki ili ustanovi. Pomoću ovog izvješća možete vidjeti koji agent prima najviše poziva i informacije o statistici poziva.
| Naziv stupca | Opis |
|---|---|
| Naziv agenta | Ime agenta. |
| Red čekanja na poziv | Naziv reda čekanja poziva. |
| Lokacija | Lokacija dodijeljena redu čekanja poziva. |
| Ukupan broj odgovora na pozive | Broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje je on odgovorio. |
| Odbačeni pozivi | Broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali su ostali bez odgovora. |
| Ukupan broj predstavljenih poziva | Broj dolaznih poziva agentu koji su distribuirani putem reda čekanja poziva. |
| Ukupno vrijeme razgovora | Ukupno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući o pozivima. |
| Prosječno vrijeme razgovora | Prosječno vrijeme koje je agent proveo aktivno razgovarajući o pozivima. |
| Ukupno vrijeme zadržavanja | Ukupno vrijeme u kojem je agent stavio pozive na čekanje. |
| Prosječno vrijeme zadržavanja | Prosječno vrijeme u kojem je agent stavio pozive na čekanje. |
| Ukupno vrijeme rukovanja | Ukupno vrijeme koje je agent proveo u rješavanju poziva. Minute rukovanja izračunavaju se kao ukupno vrijeme razgovora + ukupno vrijeme čekanja = ukupno vrijeme rukovanja. |
| Prosječno vrijeme obrade | Prosječno vrijeme koje je agent proveo u rješavanju poziva. |
Dodatne pojedinosti o predlošcima izvješća drugih servisa, prilagođenim predlošcima i izvješćima za upravljanje izvješćima potražite u članku Izvješća za portfeljsuradnje u oblaku.
Iskustvo agenta u aplikaciji Webex
Pomoću aplikacije Webex agenti mogu postaviti status dostupnosti, pridružiti se redovima čekanja/isključiti se, upućivati odlazne pozive, upućivati konferencijske pozive, pregledavati skočne prozore na zaslonu, pregledavati red čekanja u stvarnom vremenu i tako dalje.
Dodatne pojedinosti potražite u članku Početak rada s Webex Customer Experience Essentials za agente.
Iskustvo nadzornika u aplikaciji Webex
Pomoću aplikacije Webex nadzornici mogu upravljati/mijenjati status dostupnosti agenta, upravljati statusom pridruživanja/isključivanja reda čekanja agenata, nadzirati agenta, prijaviti se kao agent, pregledavati agenta i red čekanja u stvarnom vremenu, pregledavati povijesnog agenta i red čekanja i tako dalje.
Dodatne pojedinosti potražite u članku Početak rada s Webex Customer Experience Essentials za nadzornike.
Prozor za više poziva
Mogućnost prozora muti poziva u aplikaciji Webex korisnicima omogućuje brzi pregled statusa poziva i jednostavan pristup nekim uobičajenim značajkama pozivanja kao što su odbacivanje poziva, odgovaranje na pozive, prijenos, zadržavanje i tako dalje.
Dodatne pojedinosti potražite u članku Upravljanje svim telefonskim pozivima na jednom mjestu.
Prije početka
Korisniku ne možete dodijeliti standardnu licencu za Webex Calling i licencu Customer Experience Essentials.
Ako želite dodati nove korisnike u svoju tvrtku ili ustanovu i dodijeliti im licencu, pogledajte Ručno dodavanje korisnika u Control Hubu i Dodavanje više korisnika u Control Hubu pomoću CSV predloška.
Ako želite dodijeliti licencu postojećim korisnicima, izvedite jedan od sljedećih načina:
| 1 | Prijavite se u Control Hubi idite na odgovarajuće putove:
|
| 2 | Odaberite Korisničko iskustvo , a zatim Osnove . |
| 3 | Kliknite Spremi. |
| 1 | Prijavite se u Control Hubi idite na |
| 2 | Kliknite Proračunska tablica se preuzima. |
| 3 | U proračunskoj tablici u stupcima Customer Experience Essentials unesite TRUE da biste dodijelili uslugu. |
| 4 | Nakon što spremite CSV datoteku, kliknite Odaberi datoteku, odaberite datoteku koju ste izmijenili, a zatim kliknite Otvori . |
| 5 | Kliknite na Prijenos. Da biste pregledali napredak zadatka, idite na tvrtke ili ustanove. |
Ako je vaša tvrtka ili ustanova kupila licencu za Customer Experience Essentials i želi premjestiti postojeći osnovni red čekanja poziva u red čekanja Customer Experience Essentials, to možete učiniti bez napora iz kontrolnog središta. Nadogradnja reda čekanja održava dodijeljene agente i nadzornike te postojeće postavke reda čekanja.
Nadogradnja reda čekanja poziva
Prije početka
| Nakon što se red čekanja poziva nadogradi, ne možete ga vratiti na stariju verziju. |
| Virtualna linija i radni prostor u redu čekanja poziva Customer Experience Basic nisu podržani za nadogradnju na redove čekanja Customer Experience Essentials. |
| 1 | Prijavite se u kontrolno središtei idite na čekanja poziva. |
| 2 | Kliknite gumb |
| 3 | Pregledajte informacije o redu čekanja i kliknite Dalje . Ponderirani uzorak usmjeravanja iz Customer Experience Basic nije podržan u Customer Experience Essentials i zadano je odozgo prema dolje. Nakon nadogradnje možete prijeći na druge vrste usmjeravanja. |
| 4 | Odaberite pretplatu za licencu Customer Experience Essentials koju ćete dodijeliti agentima i kliknite Dalje . Ovaj se odjeljak ne pojavljuje ako su svim agentima već dodijeljena licenca Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Pregledajte pojedinosti o virtualnoj liniji i radnom prostoru i označite Nastavi nadogradnju bez virtualne linije i radnog prostora, a zatim kliknite Dalje . Ovaj se odjeljak ne pojavljuje ako nemate virtualnu liniju ili radni prostor dodijeljen redu čekanja poziva.
|