Köszönjük visszajelzését.

December 19, 2025

Natív Webex Campaign Management: API-k a partnerlisták kezeléséhez

A következő 5 API-t mutatjuk be, amelyek segítenek automatizálni a kampányokhoz kapcsolódó névjegylisták létrehozásának és kezelésének folyamatát:

1. Névjegyzék létrehozása

2. Névjegyek létrehozása egy névjegylistán belül

3. Kapcsolatlisták beszerzése egy kampányon belül

4. A névjegyzék állapotának frissítése egy névjegyzéken belül

5. Partnerlista állapotának frissítése

Ezen API-k dokumentációja elérhető a Webex for Developers API Reference portálon. Ezekkel az API-kkal automatizálhatja kampánynévjegylistáinak létrehozását és kezelését anélkül, hogy az emberi felhasználónak kézzel kellene feltöltenie a névjegyzékeket. Támogathat olyan felhasználási eseteket is, mint például a következő forgatókönyv: tegyük fel, hogy egy bank alapvető adósságszámviteli rendszere minden reggel létrehozza egy fájlt az ügyfelekről, akiknek adósságfizetése lejárt, és ezt a fájlt az SFTP feltöltési módszerrel automatikusan létrehozza az „adósságbehajtási kampányhoz” névjegyzéket. A nap folyamán ezen ügyfelek egyike online vagy bankfiókban végezheti el az adósságrészletet. Ebben az esetben kérelmet írhat a fenti lista 4. API-jának hivatkozására, hogy „bezárja a kapcsolatfelvételi nyilvántartást” ennek az ügyfélnek, akit már nem kell hívni, mivel adósságfizetése már nem esedékes.

December 19, 2025

Natív Webex kampánykezelés: Speciális (részletesebb) kampányütemezés

Korábban az „Alapkampány ütemezése” a következő korlátozással rendelkezett: bár lehetővé tette a kampány ütemezésének engedélyezését vagy letiltását a hét egy adott napjára, a kampány kezdési és befejezési idejének minden olyan napon azonosnak kellett lennie, amelyre a kampány ütemezése engedélyezve van. Most bevezettük a „Speciális kampányütemtervet”, amely lehetővé teszi, hogy a hét minden napjára legfeljebb három különböző kampányidőpontot konfiguráljon. Most olyan kampányokat ütemezhet, hogy tükrözze a valós üzleti forgatókönyveket. Például több kapcsolattartó központ műszak, ebédszünet, szombaton félnap stb.

Ez a funkció látható lesz a „Kampány vászon” „Napi ütemezés” csomópontjában.

December 19, 2025

Natív Webex kampánykezelés: Különböző „összefoglaló kódbeállítások” társítása különböző kampányokhoz

Bemutatjuk több „Wrap-up kódkészlet” létrehozásának lehetőségét, ezáltal felszabadítva a különböző hívás-újrapróbálási beállítások és érint kezőzárási beállítási értékek konfigurálásának lehetőségét ugyanazon csomagoló kódhoz. Így mostantól potenciálisan más „csomagolási kódkészletet” társíthat az egyes kampányokhoz . Ez lehetővé teszi a részletes vezérlést, amellyel a csomagolási kódbeállításokat az egyes kampányok egyedi igényeihez igazíthatja, ami célzottabb újrapróbálási stratégiákat eredményez. Tegyük fel például, hogy egy banknak két adósságbehajtási kampánya van - az egyik jelzáloghitelekre, a másik pedig az autókölcsön ökre. Előfordulhat, hogy a jelzáloghitel-osztály „bezárja a kapcsolatot”, ha a zárókód: „Az ügyfél megígérte, hogy fizet”, de az autókölcsön-osztály kampányaihoz ugyanazon zárókód esetén érdemes nyitva tartani a kapcsolatot, és 1 nap elteltével próbálkozzon újra. Ezzel a funkcióval könnyedén konfigurálhatja ezt a követelményt.

Legfeljebb 100 „összefoglaló kódkészletet” hozhat létre.

December 19, 2025

Natív Webex kampánykezelés: Különböző „telefonos eredménybeállítások” társítása különböző kampányokhoz

Bemutatjuk a több „telefonos eredménykészlet” létrehozásának képességét, ezáltal felszabadítva a különböző hívás-újra próbálási beállítások és érintkezőzárási beállítások konfigurálásának képességét ugyanazon telefonkimenetelhez. Így mostantól potenciálisan társíthat egy másik „telefonos eredménykészletet” az egyes kampányokhoz. Ez lehetővé teszi a részletes vezérlést, amelyre szüksége van ahhoz, hogy a telefon kimenetelének beállításait az egyes kampányok egyedi igényeihez igazítsa, ami célzottabb újrapróbálási stratégiákat eredményez. Tegyük fel például, hogy egy banknak két adósságbehajtási kampánya van - az egyik jelzáloghitelekre, a másik pedig az autókölcsön ökre. Előfordulhat, hogy a jelzáloghitel-osztály 1 óra elteltével újra próbálkozzon, ha a telefon kimenetele a „Telefon elfoglalt”, de az autókölcsön-osztály kampányaihoz, a telefon kimeneteléhez 2 óra elteltével újra kell próbálkozni. Ezzel a funkcióval könnyedén konfigurálhatja ezt a követelményt.

Legfeljebb 100 „telefonos eredménykészletet” hozhat létre.

December 19, 2025

Native Webex Campaign Management: Következtesse meg a partner időzónáját az amerikai postai szolgálat irány ítószámából

Ez a funkció csak az Egyesült Államokban működő ügyfelekre vonatkozik. Eddig az amerikai székhelyű hívás címzettj ének időzónáját az adott partner telefonos körzetszáma (i) ből származik, hogy biztosítsa, hogy a kimenő hívás a kampány teljes ütemezésén belül „Biztonságos hívásablakon” történik. Mivel azonban az ügyfelek egyik városban/városból a másikba költöznek, nagy valószínűséggel megtartják mobiltelefonszámukat - így a telefon körzetszámából következtetett időzóna helytelen lehet. Ennek a funkciónak a bevezetésével a „Mezőleképezési lépés #5” -ban mostantól lehetősége lesz „Időzóna levezetése a névjegyzékből: Az amerikai irányítószámok alapján”. Az USA-ban található mintegy 42 000 irányítószámot egy időzónába feltérképeztük. Tehát ha ezt az új opciót választja a „Mezőleképezési lépés #5” konfigurálása közben, akkor a rendszer az egyes kapcsolatok időzónáját az irányítószámból következteti le, ahelyett, hogy az időzónát a telefon körzetszámából vonná le. Ez a funkció segíthet a kimenő kampányok hatékonyságának javításában és a „hívási ablakok” elő írásainak való megfelelés javításában.

December 19, 2025

Natív Webex kampánykezelés: Az összes kampányból az adott amerikai irányítószámra irányuló összes hívás blokkolása

Ez a funkció jelenleg „béta” verzióban van, és csak az Egyesült Államokban működő ügyfelekre vonatkozik.

Már van egy olyan funkciónk, amely lehetővé teszi az összes aktív kampányból történő hívások blokkolását egy vagy több konkrét telefonos körzetszámra az Egyesült Államokban. Ez a funkció nagyon hasznos, ha például a hatóságok egy bizonyos területen polgári vészhelyzetet hirdetnek valamilyen természeti katasztrófa miatt. Most egy hasonló funkciót vezetünk be (jelenleg „béta” verzióban), amely lehetővé teszi az összes aktív kampányból történő hívások blokkolását egy vagy több konkrét irányítószámra az Egyesült Államokban. Ez potenciálisan lehetővé teheti az állami és városi előírások vagy az üzleti szabályok pontosabb betartását részletesebb szinten.

December 15, 2025

Webex WFO: WFM felkapott témákkal

A Webex WFO bemutatja a Trending Topics alkalmazást a WFM-ben, egy mesterséges intelligenciával működő képességet, amely mélyebb működési betekintést nyújt a munkaerő-menedzsmentben. A több ezer ügyfél kapcsolat elemzésével a Trending Topics azonosítja a feltörekvő témákat és témákat, segítve ezzel megmagyarázva az interakció mennyiségének növekedését vagy az átlagos kezelési időt.

Főbb előnyök:

• Azonosítja az ügyfelek közötti interakciókban kialakuló trendeket a megalapozott személyzeti döntések támogatása érdekében.

• Az ütemezés optimalizálása érdekében kiemeli az ügyfél-vitatémák változásait.

• A trendi témák alapján azonosítja a coaching és képzési lehetőségeket.

• Korán jelöli a lehetséges problémákat, lehetővé téve a proaktív megoldást az eszkaláció előtt.

Ehhez a funkcióhoz legalább Webex WFO Bundle SKU és Enterprise Analytics 100 Interactions Addon SKU szükséges. További információt a WFM témáinak megtekintése és elemzése című témakörben talál.

November 28, 2025

Webex WFO: Nyaralási tervező Pro

A Webex WFO Vacation Planner Pro egyszerűsíti és automatizálja a kapcsolattartó központok nyaralási kéréseinek kezelését, biztosítva a tisztességes és hatékony folyamatot. A táblázatok vagy a kézi jóváhagy ások szükségességének kiküszöbölésével ez a funkció zökkenőmentesen integrálódik a Webex WFO-ba.

Ehhez a funkcióhoz legalább Webex WFO Bundle SKU és Enterprise Analytics 100 Interactions Addon SKU szükséges.

Mire számíthat:

• Az ügynökök közvetlenül a Webex WFO webes vagy mobilalkalmazásból küldhetnek és kezelhetik a nyaralási kérelmeket.

• A felügyelők konfigurálhatják a nyaralási szabályokat, beleértve a napidíjakat, a nyitott időszakokat vagy a szükséges átfutási időket, és tisztességes hozzárendelési módszereket alkalmazhatnak, például teljesítményalapú rangsorolást, szenioritást vagy az első, elsőként szolgált fel.

• A rendelkezésre állás automatikusan frissül, amikor a nyaralást hozzáadják, módosítják vagy törlik.

• A Vacation Change segítségével, az ügynökök eredeti jóváhagyásuk után alternatív dátumokat kérhetnek. A várakozási lista és a szabályalapú automatikus jóváhagyások segítenek fenntartani a tisztességes folyamatot.

Főbb előnyök:

• Tisztességes és átlátható: Minden ügynök világos és elfogulatlan folyamatot lát, még az ünnepi csúcsidőszak okban is.

• Időmegtakarítás: Eltávolítja a táblázatok és a kézi egyeztetés szükségességét, így értékes felügyelői órákat takarít meg.

• Megfelelő: Megfelel a szakszervezeti és a helyi munkaügyi követelményeknek azáltal, hogy biztosítja, hogy a nyaralást meghatározott szabályok szerint rendeljék ki.

• Ügynökbarát: Önkiszolgáló lehetőségeket biztosít az alkalmazottak számára, támogatva a munka és a magánélet közötti jobb egyensúlyt.

• Teljesítményhez igazított: Lehetővé teszi a szervezetek számára, hogy jutalmazzák a hivatali időt vagy a KPI-t azáltal, hogy azokat a nyaralási jóváhagyásokba veszik figyelembe

További információt a Nyaralási tervezés kezelése című témakörben talál.

November 21, 2025

Webex WFO: Teljesítménymenedzsment

A Webex WFO bemutatta a Performance Managementet, egy új megoldást, amely egyetlen tapasztalatban egyesíti a coachinget, a teljesítménymérőket és az ügynökfejlesztést. Összeköti a QM és a WFM kulcsfontosságú adatait, hogy a felügyelők teljes képet kapjanak a teljesítményről, segítve őket az előrehaladás nyomon követésében, a coaching hatékonyságának javításában, és lehetővé téve az ügynökök számára, hogy időben áttekintsék céljaikat. További részletekért olvassa el a (z) Webex WFO: Teljesítménymenedzsment (Webex Contact Center ) című cikket.

Az ügyfeleknek be kell jelentkezniük a Bérlő-specifikus URL-jükön keresztül, hogy hozzáférjenek a teljesítménykezeléshez. További információt a Webex WFO-felhasználók bérlőspecifikus URL-címét talál (Webex kapcsolattartó központ).

November 17, 2025

Fokozott szűrőrugalmasság a jelentésekhez

Örömmel jelentjük be az Analyzer szövegalapú képletkészítési tapasztalatának erőteljes fejlesztését. A szövegalapú képletek közelmúltbeli elindítására építve mostantól szűrőket alkalmazhat közvetlenül a képletekben, egyszerűsítve a létrehozási folyamatot. Ez a fejlesztés lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy az AND logikai operátor segítségével több szűrőt adjanak hozzá a pontos, részletes adatválasztáshoz — gazdagabb jelentést biztosítva egyetlen lépésben. A beépített javaslatok és hibaüzenetek valós idejű útmutatást nyújtanak, míg a széleskörű kezelői támogatás még nagyobb rugalmasságot biztosít Ezzel a frissítéssel a felügyelők és az elemzők könnyen létrehozhatnak összetett, célzott képleteket, amelyek gyorsabb és mélyebb betekintést nyújtanak. További információt a Szöveg alapú képlet létrehozása című témakörben talál.

November 17, 2025

Készségkifejezés - A számok és az időtartam összesítése

Örömmel mutatjuk be a Skill Expression alapú aggregációt az Analyzer programban, amely készségvezérelt összesítést biztosít a jelentések hez. A felügyelők és elemzők képesek lesznek csoportosítani a jelentésekben a számlálási és időtartam-mezőket a felhasználó által meghatározott készségkifejezések csoportosítása szerint. A felhasználók legfeljebb 100 csoportot definiálhatnak egy jelentésben, és egy csoporton belül 1000 készséget is meghatározhatnak.

További információ: Továbbfejlesztett mező létrehozása a készségekkel kapcsolatos mezők számára.

November 14, 2025

Az aktív felhasználók kijelentkezési funkciójának kényszerítése Rendszergazdák számára

Az erőszakos kijelentkezési funkció már elérhető a Webex Contact Center adminisztrátorai számára. Ez a funkció lehetővé teszi számukra, hogy erőszakkal kijelöljék azokat az ügynököket, akik bejelentkezett állapotban vagy hosszabb ideig inaktívak, hozzájárulva a működési hatékonyság fenntartásában és a kapcsolattartó központ zökkenőmentes működésének biztosításában. További információt a Kapcsolatközpont felhasználói kezelése cikkének Kijelentkezés kényszer ítése szakaszában talál.

November 12, 2025

Készségszűrő valós idejű várólistákban

A felügyelők mostantól készség és jártasság alapján szűrhetik a valós idejű sorstatisztikákat, ezáltal mélyebben áttekinthetjük a várólista teljesítményét és az ügynökök elérhetőségét

Ez a fejlesztés megkönnyíti az alulszemélyzet vagy a túlzott személyzetű készségek azonosítását, biztosítja, hogy a megfelelő ügynökök kezeljék a megfelelő kapcsolatokat, és kiegyensúlyozott szolgáltatási szintek fenntartását a sorok között.

További információt a Kapcsolatközpont sorainak felügyelete és kezelése, valamint az Ügynökök és csapatok felügyelete című cikk ekben talál.

Október 31, 2025

Továbbfejlesztett méretezhetőség felügyelt csapatok és sorok számára

Az ESD kezdő lapján a felügyelt csapatok és a várólisták teljesítményjavításait vezettük be. Ennek eredményeként az ezeken a mezőkön belüli keresési lehetőségnek legalább három karaktert kell megadnia az eredmények megjelenése előtt.

Október 30, 2025

Interakciós mutatók javítása - analizátor

Örömmel jelentjük be az Analyzer interakciós mutatóinak jelentős fejlesztését, beleértve a konferencia- és konzultá ciós forgatókönyveket tartalmazó 8 új transzfermérő bevezetését. Ezenkívül 13 mutatót módosítottunk a kérések számlálásával, a kérések időtartamával, az átviteli számmal kapcsolatban, és frissítettük a válaszadási időtartamra vonatkozó definíciókat a nagyobb pontosság biztosítása érdekében. Mindezeket a módosításokat az Agent Summary Report Repositorban (ASR) hajtották végre. Korábban egyes mutatókban, például a kérések számában, a triggerek azon alapultak, hogy a konzultációs ügynök mikor válaszolt, nem pedig a kérés kezdeményezésének időpontjában. Ez néha hiányosságot teremtett a metrikus jelentések és a felhasználói elvárások között, különösen a konzultációs kérelmek esetében, és azt eredményezheti, hogy a kapcsolt és a konzultációk száma a vártnál nagyobbnak tűnhet. Ezekkel a fejlesztésekkel finomítottuk és vezettünk be új mutatókat, hogy jobban megfeleljenek a felhasználói elvárásokhoz, pontosabb, végrehajtható és részletesebb jelentést biztosítva a kapcsolattartó központ működéséhez. A frissített mutatók és új definícióik részletes listája az alá bbiakban található: A frissített interakciós mutatók listája és új definíciói az ASR-ben.

Október 29, 2025

Egyszerűsített bejelentkezési tapasztalat felügyelők számára

Az eredetileg 2025. október 15-re tervezett „Egyszerűsített bejelentkezési tapasztal at felügyelők számára” funkció elindítását 2025. október 29-re helyezték át. Ez a rövid elhal asztás lehetővé teszi számunkra, hogy az Early Access visszajelzéseit valósítsuk meg, biztosítva az Ön számára zökkenőment esebb és megbízhatóbb élményt. Nem kell semmilyen intézkedést tennie; ez a kiigazítás a jobb általános élmény garantálása érdekében történik. Egyszerűsített és hatékonyabb bejelentkezési élményt vezetünk be az in Webex Contact Center szolgáltatást használ Agent Desktop ó felügyelők számára. Ennek a fejlesztésnek a célja a bejelentkezési folyamat egyszerűsítése és a hibák csökkentése, különösen akkor , ha előre kitöltött vagy legördülő hitelesítő adatokat használ. Bár ezek a fejlesztések minimálisra csökkentik a hibákat és az útválasztási problémákat a legtöbb felhasználó számára, a felügyelőknek tisztában kell lenniük azzal, hogy a rendszer maga hajtja végre a hitelesítő adatokat (például biztosítja, hogy érvényes formátumú legyen és hozzárendeli a profiljához), de a bejelentkezéskor nem végez valós idejű eszközállapotellenőrzést. Ezért az Ön felelőssége annak biztosítása, hogy a kiválasztott vagy megadott tárcsázási szám vagy kiterjesztés egy aktív és elérhető eszközhöz legyen társítva. Ez a fejlesztés a következőket tartalmazza:

• Intelligensebb bejelentkezési lehetőségek: A bejelentkezési képernyő dinamikusan csak a profiljához kapcsolódó beállításokat jeleníti meg.

• Előre kitöltött hitelesítő adatok: Ha profilja egyetlen konfigurált tárcsázási számot vagy bővítményt tartalmaz, akkor ez az információ automatikusan előre kitöltődik. Több konfigurált opcióval rendelkező profiloknál egy legördülő menüpont érhető el, ami időt takarít meg és csökkenti a hibás be írás kockázatát.

• Webex Callingérvényesítés: A Webex Calling felhasználók esetében az érvényesítés annak biztosítására szolgál, hogy a legördülő menüből kiválasztott bővítmények vagy tárcsászámok érvényesek legyenek és hozzárendelhető k a Webex Calling profilhoz. Ez segít a helyes hitelesítő adatok kiválasztásában, minimálisra csökkentve a helytelen vagy nem hozzárendelt hitelesítő adatok által okozott útválasztási problémákat.

Ha manuálisan ad meg egy bővítményt vagy tárcsázási számot, a rendszer továbbra is ellenőrzi, hogy a hitelesítő adatokat hozzá rendelik-e Önhöz, de a bejelentkezéskor valós idejű eszköz állapotának ellenőrzése nem történik meg egyetlen bejegyzés (legördülő vagy kézi) esetében sem. Az Ön felelőssége annak biztosítása, hogy a kiválasztott vagy megadott kiterjesztés vagy tárcsázási szám egy aktív és elérhető eszközhöz legyen társítva. Ez a megközelítés rugalmasságot biztosít azoknak a felügyelőknek, akik nem konfigurált bővítményeket használnakWebex Calling, de az Ön felelőssége annak biztosítása, hogy a bővítmény elérhető és használatra kész legyen.

• „Ne jelenítse meg ezt újra” funkció: A Ne jelenítse meg ezt újra jelölőnégyzet lehetővé teszi az állomás-kiválasztási képernyő kihagy ását a későbbi bejelentkezések során. A kiválasztás után a rendszer automatikus bejelentkezést hajt végre, megkerülve az állomás kiválasztási lépését. Ezt a beállí tást továbbra is bármikor törölheti a Profilbeállítások módosítása alatt, hogy szükség esetén ismét megjelenjen az állomás bejelentkezési képernyője.

Előnyök

• Gyorsabb és könnyebb bejelentkezés: Az egyszerűsített folyamat csökkenti a bejelentkezési időt, így gyorsabban kezdheti meg a munkát .

• Minimalizált hibák: Az előre kitöltött hitelesítő adatok és a legördülő listák érvényesítése segít kiküszöbölni a tévesen beírt információk vagy a hitelesítő adatok érvénytelen adatai által okozott problémákat. A rendszer azonban a bejelentkezéskor nem végez eszköz állapotának ellenőrzését, ezért továbbra is a felügyelő felelőssége az eszköz elérhetőségének biztosítása.

• Továbbfejlesztett hívásátirányítás: A hitelesített hitelesítő adatok pontos bejelentkezése biztosítja a zökkenőmentes hívásá tirányítást és a jobb ügyfélélményt. A felügyelőknek gondoskodniuk kell arról, hogy kiválasztott vagy megadott hitelesítő adataik egy megfelelően konfigurált és rendelkezésre álló eszközhöz vannak-e társítva, hogy elkerüljék a lehetséges útválasztási problémákat.

Ezeket a fejlesztéseket úgy tervezték, hogy javítsák a használhatóságot és csökkentsék a hibákat a legtöbb bejelentkezési forgatókönyv esetében a hitelesítő adatok ellenőrzésével. A rendszer azonban nem végez eszközállapotellenőrzést a bejelentkezéskor. Ezért a felügyelő felelőssége annak biztosí tása, hogy a kiválasztott vagy manuálisan megadott bővítmények vagy tárcsászámok egy aktív és elérhető eszközhöz kapcsolódjanak a zavarok elkerülése érdekében. További információkért lásd : https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop és https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop.

Október 09, 2025

Natív Webex Campaign Management bővítmény: API-k DNC listák kezeléséhez

Mint emlékszel, 2025. július 31-én bemutattunk egy új ajánlatot, amely megrendelhető Amerikában, Európában és Afrikában: „Native Webex Campaign Management Add-on for Webex Contact Center-hez”.

Most három API-t bocsátottunk elérhetővé, amelyek lehetővé teszik a „Ne kapcsolat listák” (DNC listák) kezelésének automatizálását ezen a kiegészítő modulon belül.

Ez az API-készlet lehetővé teszi a következő három művelet végrehajtását:

• Telefonszám hozzáadása egy adott DNC listához

• Telefonszám eltávolítása egy adott DNC listából

• Ellenőrizze, hogy létezik-e már telefonszám egy DNC listán belül

További információért tekintse meg a Fejlesztői portál Campaign Management DNC API-jait.

2025. augusztus 27

Továbbfejlesztett Supervisor Desktop: egyszerűsített felhasználói felület, átfogó sorkezelés és interakcióelemzés

A következő funkciók már elérhetők a meglévő bérlők számára:

• Továbbfejlesztett felhasználói felület a Supervisor Desktop

• Tovább Agent Desktop fejlesztett feladatlista felügyelők számára

• Valós idejű várólisták a Supervisor Desktopban

• Közvetlen ügynök-hozzárendelés kezelése a sorokhoz a Supervisor Desktop

• Átfogó interakciók Részletek megtekintése átiratokkal

• Új interakciók lap a Supervisor Desktopban

• Az ügynöki készségprofilok frissítése a Supervisor Desktopból

2025. augusztus 21

Témaelemzési jelentések az analizátorban

Örömmel mutatjuk be a továbbfejlesztett témakörű betekintést közvetlenül az irányítópulton az Analyz AI Assistant er új jelentési képességein keresztül. Ezt a funkciót kifejezetten üzleti elemzők és felügyelők számára tervezték, lehetővé téve számukra, hogy a témák áttekintését integrálják az interakciós adatok és a kulcsfontosságú teljesítménymutatók (KPI-k) mellett az Analyzer- en belül, egységes képet nyújtva az ügyfél beszélgetésekről. A nem rendszergazdai felhasználók jogosultak a jelentések készítésére és testreszabására anélkül, hogy teljes adminisztrációs vagy kapcsolattartó központi adminisztrátori jogosultságokat igényelnének, vagy közvetlen hozzáférést biztosítanak a Topic Analytics portálhoz. Ez az integráció hatékony trendeket és mintákat tárja fel azáltal, hogy a témákat összekapcsolja az interakciós mutatókkal, és támogatja az intelligensebb, adatvezérelt döntéshozatalt az egész szervezetben. Ezenkívül lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy hozzáférjenek a témaadatokhoz a Search API segítségével. További információt a Témaelemzés és a Témaelemzési jelentések használatának megkezdése című témakörben talál.

Július 31, 2025

Továbbfejlesztett felhasználói felület a Supervisor Desktop

Tapasztalja meg a modern, intuitív asztali felületet frissített betűtípusokkal, színekkel, felhasználói felület elemekkel és színpalettákkal a nagyobb tisztaság és a vizuális vonzerő érdekében. Az átszervezett elrendezés támogatja az új és közelgő funkciókat is. Ez a frissítés a következőket tartalmazza:

• Vizuális fejlesztések: Kifinomult és modern megjelenést biztosít az asztali felületeken, frissített betűtípusokkal, háttérszínekkel, felhasználói felület elemekkel és színpalettákkal a nagyobb tisztaság és a vizuális vonzerő érdekében.

• Frissített információs architektúra: Az asztali felhasználói felületek szervezete és felépítése friss ül a közelgő funkciók jobb támogatása érdekében. Ezeket a módosításokat úgy tervezték, hogy z ökkenőmentesen beépítsék az új funkciókat, mint például az interakciók keresése és kiválasztása, a valós idejű várólisták megtekintése és a továbbfejlesztett interakciók lap elérése. Ezeket a fejlesztéseket fokozatosan vezetik be, amint az új funkciók elérhetővé válnak, szélesebb elérhetőség júliusban várható.

Felhívjuk figyelmét, hogy a régi felhasználói felületre való visszatérés nem lehetséges, ha az új felhasználói felület elérhető.

Előnyök

• Továbbfejlesztett használhatóság: A tisztább, felhasználóbarát elrendezés egyszerűsíti a navigációt és az interakciót az asztalon belül, egyszerűbbé és hatékonyabbá teszi a feladatokat.

• Modern megjelenés és hangulat: Tapasztalja meg a frissített vizuális kialakítást, amely friss és következetes felületet biztosít.

• A jövőbeli funkciók alapja: A frissített architektúra lehetővé teszi a hatékony közelgő funkciók zökkenőmentes integrációját és optimális teljesítményét, javítva az általános mun kafolyamat-képességet.

A következő funkciók és fejlesztések csak a továbbfejlesztett felhasználói felületen érhetők el:

• Valós idejű várólisták: Az új „Sorok” lap központosított és végrehajtható nézetet nyújt a várólista teljesítményéről.

• Közvetlen ügynök-hozzárendelés kezelése a sorokhoz: Az ügynökök közvetlen hozzárendelése ügynök-alapú sorokhoz, így nagyobb ellenőrzést biztosít a munkaerő-kezelés felett

• Interakciók lista nézet: Az új „Interakciók” lap átfogó képet nyújt az összes ügyfél-interakcióról.

• Interakciók részletes nézet: Átfogó, teljes oldalas nézet az interakciók részletes elemzéséhez, mélyebb betekintést nyújtva.

• Frissítse az egyes ügynökök készségprofilját a műveletek egyszerűsítéséhez és az admin isztratív költségek csökkentéséhez.

További információt a Supervisor Desktop felhasználói felületének megértése című témakörben talál.

Július 31, 2025

Tovább Agent Desktop fejlesztett feladatlista felügyelők számára

Bemutatunk egy frissített feladatlistát az ügynökök számáraAgent Desktop, amelynek célja, hogy csapatának szervezettebb és hatékonyabban kezelje az ügyfélkapcsolatokat. Ez a fejlesztés egyszerűsíti az ügynökök munkafolyamatait, és egyértelműbb áttekintést nyújt a munkaterhelésükre.

Mi újdonság az ügynökök számára?

• Egyszerűsített lapos kialakítás: Az ügynökök számára előnyös lesz egy új, 2 lapos elrendezés a Feladatlistában:

• Aktív: Gyors áttekintést nyújt az összes jelenleg aktív interakcióról.

• Zárt: Időrendi naplót kínál a nemrégiben befejezett beszélgetésekről az összes csatornán.

• Továbbfejlesztett interakciós áttekintés: Az ügynökök átfogó, egyablakos nézetet kapnak az összes bejövő és folyamatban lévő interakcióról, lehetővé téve a jobb rangsorolást és a munkaterhelés kezelését .

• Ügynöki szerepkörökkel rendelkező felügyelők: Ha ügyfélkapcsolatokat is kezel, közvetlenül megtapasztalhatja ezeket a Feladatlista fejlesztéseit. Agent Desktop

Ez a frissítés tisztább, szervezettebb felületet biztosít az ügynököknek, ami jobb egyéni hatékonyságot és jobb általános csapat teljesítményét eredményezi. Az interakciókezelés egyszerűsítésével az ügynökök hatékonyabban rangsorolhatják, csökkenthetik a válaszidőket és növelhetik az ügyfelek elégedettségét, közvetlenül hozzájárulva a csapat sikeréhez.

További információt a Supervisor Desktop felhasználói felületének megértése című témakörben talál.

Július 31, 2025

Valós idejű várólisták a Supervisor Desktopban

Örömmel mutatjuk be a Valós idejű várólistatisztikai funkciót a Supervisor Desktop alkalmazásban, amely egy dedikált Sorok lapon keresztül központosított és végrehajtható képet biztosít a felügyelők számára a sorok teljesítményéről. Ez a lap egyetlen hozzáférési pontot kínál az összes sorral kapcsolatos információhoz, és lehetővé teszi a felügyelők számára, hogy személyre szabják sor listájukat az oszlopok kiválasztásával, elrendezésével és szűrésével a legrelevánsabb mutatók megjelenítéséhez. A valós idejű várólisták adatait vizuálisan vonzó formátumokban, például táblázatokban, diagramokban vagy grafikonokban mutatják be a várólista állapotának gyors és egyszerű felmérése érdekében. A felügyelők áttekinthetik a várólista részleteit, megvizsgálhatják az ügynök állapotát, megtekinthetik az aktuális interakciókat, és közvetlenül hozzárendelhetik vagy eltávolíthatják az ügynököket (ügynök-alapú sorok esetén) az irányítópultról, így biztosítva a hatékony sorkezelést. További információt a Kapcsolatközpont sorainak felügyelete és kezelése című témakörben talál.

Július 31, 2025

Közvetlen ügynök-hozzárendelés kezelése a sorokhoz a Supervisor Desktop

A felügyelők mostantól közvetlenül a felügyelő asztali sorokból hozzárendelhetik vagy eltávolíthatják az ügynököket az új Quore lap segítségével, anélkül, hogy hozzá kellene férniük a Vezérlőközponthoz. Ez a funk ció kizárólag ügynök-alapú várólistákhoz érhető el, egyszerűsíti a várólisták kezelését, gyorsabb valós idejű beállításokat tesz lehetővé, és nagyobb rugalmasságot biztosít a felügyelőknek a munkaerő-elosztás hatékony kezeléséhez. További információt a Kapcsolatközpont sorainak felügyelete és kezelése című témakörben talál.

Július 31, 2025

Átfogó interakciók Részletek megtekintése átiratokkal

Bemutatunk egy továbbfejlesztett, teljes oldalas interakciós részlet-nézetet a Supervisor Desktop alkalmazásban, amely átfogó áttekintést nyújt a felügyelőknek az ügyfélkapcsolatokról. Ez az új nézet lehetővé teszi a hozzáférést mind az élő, mind a kitöltött átiratokhoz a hang- és digitális (chat) interakciókhoz.

A hangátiratok elérhetők az ügyfelek számára, akiknek engedélyezve van a témáelemzés, és a rendelkezésre álló átirat okkal rendelkező hívások számára. A meglévő felvételeken kívül a felügyelők kihasználhatják a val ós idejű átiratokat, a részletes interakciós adatpanelt, beleértve az időzítéseket, az időtartamot, a lezárási időt, valamint az ügyfél-utazási nézetet csatornákon és napokon keresztül. Ez a fejlesztés gazdagabb adatokat biztosít a felügy előknek az ügyfelek részvételeinek jobb felügyelete, elemzése és megértése érdekében .

További információt a Supervisor Desktop interakciók részletei nézetében talál.

Július 31, 2025

Új interakciók lap a Supervisor Desktopban

A Felvételi menedzsment területet a vadonatúj Interakciók lapra cseréljük, így a felügyelők világos, valós idejű képet kapnak az ügyfélkapcsolatokról minden szakaszban.

Ez a továbbfejlesztett funkció három fület tartalmaz:

• Aktív interakciók: Valós időben figyelje az élő beszélgetéseket.

• Soron belüli interakciók: Tekintse meg a sorokban váró interakciókat.

• Befejezett interakciók: Könnyedén elérheti a korábbi interakciókat és felvételeket.

A testreszabható táblázat lehetővé teszi a felügyelők számára az adatok szűrését és rendszerezését, megkönnyítve ezzel a folyamatban lévő esetek nyomon követését és a befejezett interakciók áttekintését - mindezt a hatékonyság és a válaszadás növelésére tervezték.

További információt az Ügynökök és csapatok felügyelete című témakörben talál.

Július 31, 2025

Az ügynöki készségprofilok frissítése a Supervisor Desktopból

Örömmel mutatunk be egy új funkciót, amely lehetővé teszi a felügyelők számára, hogy frissítsék az ügynök készségprofilját közvetlenül a felügyelő asztaláról a Csapatteljesítmény részletek nézetben. Ez a fejlesztés lehetővé teszi a felügyelők számára, hogy valós idejű kiigazításokat hajtsanak végre a ható körébe tartozó ügynökök számára, ésszerűsítve a műveleteket és csökkentve az adminisztrátori Ezenkívül a felügy elők valós időben szerkeszthetik az ügynökök készségprofiljait, és megtekinthetik a készségprofil kulcsfontosságú részleteit, például a készség nevét, a készség típusát és a készségértéket, hogy gyorsan megalapozott döntéseket hozzanak.

Ez a funkció szerepalapú, és adminisztrátor által biztosított hozzáférést igényel, biztosítva a biztonságos és ellenőrzött használatot. További információt az Ügynökök és csapatok felügyelete című témakörben talál.

Július 31, 2025

Hatékony képletek létrehozása az egyszerűsített képletkészítővel

Az Analyzer eszköz használhatóságának növelése érdekében örömmel mutatjuk be az Analyzer eszköz jelentős fejlesztését, amely egyszerűbbé, gyorsabbá és hatékonyabbá teszi az egyedi képletek készítését. Az új szövegalapú képletszerkesztővel a felhasználók összetett képleteket hozhatnak létre jelentéseikből tetszőleges számú mező felhasználásával, számtani operátorokkal és összesített függvényekkel kombinálva. A szerkesztő útmutatást nyújt a képletkészítési folyamat során, segítve a felhasználókat a felépített képlet validálásában. Ez még nem minden, a felhasználók elmenthetik ezeket a képleteket jövőbeli használatra ugyanabban a jelentésben, vagy akár globális képletként is menthetik őket, amelyeket a szervezeten belüli összes jelentésben használhatnak. Ez a frissítés nagyobb rugalmasságot, konzisztenciát és hatékonyságot biztosít a felhasználók számára az egyéni képlet létrehozásához az Analyzer eszközben. További információkért lásd a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói útmutatót.

Július 31, 2025

Színkódolt küszöbértékek - Jelölje ki, ami számít

Örömmel jelentjük be a funkció-színkódolt küszöböket, amelyek erőteljes vizuális tisztaságot kölcsönöznek az egyéni jelentésekhez. Ez az új képesség lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy a felhasználó által meghatározott küszöbfeltételek alapján kiemeljék a jelentésben meghatározott értékeket, megkönnyítve a kulcsfontosságú mutatók pozitív vagy negatív eredményeinek gyors azonosítását. A felhasználók jelentésenként legfeljebb 10 küszöbfeltételt definiálhatnak olyan összehasonlító operátorok segítségével, mint például a Nagyobb Than, Less Than, Equal To, Between és more. Ezek a feltételek meghatározzák a dinamikus színformázást, amelyet felülről lefelé irányuló sorrendben alkalmaznak a beállított logika alapján. A legjobb az egészben, hogy a küszöbértékek bármikor létrehozhatók, szerkeszthetők vagy eltávolíthatók a mögöttes adatok megváltoztatása nélkül. Ez egy egyszerű, mégis hatékony módszer a láthatóság javítására, a trendek gyorsabb észlelésére és a döntések nagyobb bizalommal történő meghozatalára. További információkért lásd a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói útmutatót.

Július 17, 2025

Felhasználó által definiált hét kezdő napja a továbbfejlesztett jelentésekhez az analizátorban

Örömmel mutatunk be egy új funkciót, amely lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy meghatározzák a hét kezdő napját egy egyéni jelentéshez az Analyzer alkalmazásban. Ez a funkció bizonyos földrajzi területeken, például Izraelben élő felhasználók számára előnyös lesz, akik nem tartják be a szokásos munkaterveket. Kifejezetten olyan felügyelők számára készült, akik felhasználói útjuk részeként egyéni jelentéseket készítenek vagy szerkesztenek. A felhasználók mostantól a hét hét napjának bármelyikét választhatják ki egy adott jelentés kezdő napjaként, és ez a kiválasztás minden jelentésnézőben tükröződik. Mivel ez a képesség heti intervallumokra vonatkozik, csak heti intervallumokat tartalmazó időtartamokra fog hatékonyan működni. További információért lásd:Webex Contact Center Analyzer.

Július 16, 2025

Webex WFO: Tervek

A tervek már elérhetők a Webex WFO-ban. Ezt az intelligens, webalapú ütemező eszközt a jövőbeni munkaerő tervez ésének egyszerűsítésére tervezték. Bemutatja a dinamikus tervezési csoportokat, a konfigurálható időszakokat és a beépített érvényesítési ellenőrzéseket, amelyek mind a hibák minimalizálására és a kézi erőfeszítések csökkentésére irányulnak . Az egylépéses ütemezéssel és a nappali optimalizálással a tervezők gyorsabb és következetesebb eredményekből profitálnak . A tervezők továbbra is irányítják a közzétételi eszközöket, a változáskövetést és a WFM klienssel való z ökkenőmentes interoperabilitást, lehetővé téve az intelligensebb, skálázható és jövőre kész ütemezés létrehozását. Főbb előnyök

• Gyorsabb ütemezés automatizált nappali optimalizálással

• Fokozott pontosság az előütemezés érvényesítésével

• Strukturált tervezési időszakok a következetes ütemezési ciklusokhoz

• Dinamikus ügynök-csoportosítás, amely alkalmazkodik a személyzeti változásokhoz

• Valós idejű közzétételi vezérlés és láthatóság

További információért lásd : https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

Július 9, 2025

Webex WFO: Haladó hangulat

A Webex WFO bevezette az Advanced Sentiment szolgáltatást, mélyebb és fókuszáltabb betekintést nyújtva az ügyfelek közötti interakciókba. A generatív mesterséges intelligencia által működtetett funkció javítja a teljes beszélgetés teljes kontextusának megértését, nagyobb tisztaságot, erősebb coaching potenciált és hatékonyabb minőségfigyelést biztosít. Segít a kapcsolattartó központi csapatoknak gyorsabb és okosabb döntések meghozatalában. A teljes képességek részletes leírását lásd: Advanced S entiment on Webex WFO (Webex Contact Center).

Július 2, 2025

Továbbfejlesztett dokumentáció a WXCC útválasztáshoz és várakozáshoz

A frissített Webex Contact Center Routing and Queueing dokumentációja egyértelmű magyarázatot ad az útválasztási koncepciókról, valamint részletes útmutatást nyújt a különböző útválasztási funkciók konfigurálásához. Ez lefedi az összes útválasztási konstrukciót és támogatott algoritmust. Minden szekció úgy van megszervezve, hogy az ügyfelek, partnerek, folyamatfejlesztők és adminisztrátorok gyorsan megtalálják a sorokat és az útválasztást a WxCC-ben, és teljes mértékben megértsék a sorokat és az útválasztást, hogy a megfelelő képességek kihasználásával a kapcsolattartó központ hatékony beállításához a legmegfelelőbb módon lehessen megtervezni.

Fedezze fel a továbbfejlesztett wXCC Queuing and Routing dokumentációt itt: Ismerje meg az útválasztást és a várólistát a Webex kapcsolattartó központ ban.

Július 2, 2025

Osztott intervallum szegmensjelentés (tevékenység időtartama)

Az új osztott intervallum szegmens-jelentési funkcióval mélyebb betekintést nyerhet az ügynök teljesítményébe. Ezzel az eszközzel nyomon követheti az ügynökök tevékenységét, állapotát és időtartamát testreszabható időintervallumokban a jobb személyzet, az erőforrások elosztása és az ügyfelek elégedettsége érdekében. Egyszerűen engedélyezze az Osztott intervallum opciót a Számítás panelen, hogy az adatokat pontos intervallumokkal elemezze az interakció befejezési ideje helyett. További információkért lásd a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói útmutatót.

június 26, 2025

Webex WFO: Kapcsolatfelvételi sor fejlesztései

A Webex WFO mostantól hatékony fejlesztéseket tartalmaz a kapcsolattartási várólistához, amelyek megkönnyítik a kapcsolattartási célok létrehozását, kezelését és nyomon követését csapatok és értékelők között.

Ezek a frissítések megkönnyítik a célok kezelését, a megfelelő beszélgetések célzását, és javítják a hozzárendelők és a megbízott személyek élményét egyaránt. Az értékelők mostantól egyszerre több sorukat láthatják, valós időben nyomon követhetik az előrehaladást, és könnyebben teljesíthetik az értékeléseket.

Főbb előnyök:

• Pontosabb kapcsolatfelvételi célokat hozhat létre rugalmas csapat- vagy ügynök-célzással.

• Használja a fejlett logikát az értékeléshez szükséges legrelevánsabb beszélgetések megjelenítéséhez.

• A jobb tervezés és rangsorolás érdekében egyszerre több sorban álló névjegyet tekinthet meg.

• Kövesse nyomon a cél előrehaladását egyértelmű láthatósági és állapotmutatókkal.

• A jobb felhasználói élmény segítségével könnyebben kezelheti a célokat.

Ezek a fejlesztések támogatják az intelligensebb értékelési munkafolyamatokat, a pontosabb eredményeket és a teljes minő ségi folyamat jobb élményét. További információkért lásd a következő témákat:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

június 26, 2025

Webex WFO: Hiányattribútumok

A távolléti attribútumok már elérhetők a Webex WFO-ban. Ez a funkció lehetővé teszi a felügyelők számára, hogy a távollé teket olyan attribútumokkal (egyéni címkékkel) címkézzék, mint például a vészszabadság vagy az utolsó pillanatú kérés.

Ez a funkció intelligensebb nyomon követést, valós idejű ütemezési pontosságot és mélyebb betekintést tesz lehetővé a távolléti

Főbb előnyök:

• Hatékonyabb előrejelzés

• Távollási típusok szemcsés nyomon követése

• A menetrendek valós idejű frissítése

• Mélyebb jelentések és trendelemzés

Az Absention Attribútumok olyan eszközökkel látják el a csapatot, amelyekkel kezelheti a személyzeti kihívásokat, a szabadság proaktív kezelését és a megalapozottabb tervezési döntések meghozatalát.

További információért lásd : https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm.

június 26, 2025

Webex WFO: Új WFM adatkészletek és irányítópultok elérhetők az Insights alkalmazásban

A Webex WFO új erőforrásokat vezetett be az Insights szolgáltatásban, hogy a Classic WFM felhőbeli ügyfeleknek mélyebb ütemezési és teljesítménybet ekintést nyújtson. A „WFM (Classic)” mappa mostantól 7 új adatkészletet és 5 új irányítópultot tartalmaz.

A következő új adatkészletek kerülnek hozzáadásra a WFM számára:

• WFM ügynök ütemezése és statisztikája: Kombinálja a tervezett ütemterveket a tényleges ügynöki tevékenységgel az egyszerű összehasonlítás érdekében.

• Előrejelzési munkaterhelési és várósorstatisztikák: Támogatja az Data Explorer előrejelzési irányítópultok és egyéni verziók újbóli létrehozását

13 új adatkészletet adtunk ki, amelyek támogatják a WFM Group Pages funkciót az Insights alkalmazásban. Ezek tükrözik a meglévő WFM adatkészleteket, és ugyanazokat a neveket használják „(Csoportoldalak)” utótaggal.

Például:

• Eredeti adatkészlet: Ügynök ütemezésének megfelel

• Új adatkészlet: Ügynöki ütemezés betartása (csoportos oldalak)

Ezeket a csoportos oldalak adatkészleteit csak akkor használja, ha az irányítópult Csoportoldalak adatait igényli. A túlszámlálás megakadályozása érdekében ügyeljen arra, hogy a WFM csoport oldal mezőt csoportosításként vagy szűrőként használja az egyes képekben.

Az új mezőket a Szervezet mappában találhatja meg az egyes adatkészletekben. További információért lásd : https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1.

Június 19, 2025

Webex WFO: Alapvető WFM és QM ajánlatok

A Webex WFO hivatalosan bővítette munkaerő-optimalizálási portfólióját a Basic WFM és a Basic QM bevezetésével. Ezeket az egyszerűsített opciókat úgy tervezték, hogy segítsék a kapcsolattartó központokat az alapvető ütemezési és értékelési eszközö kkel való erőteljes elindításban. A táblázatokból vagy az alapvető felvételi beállításoktól elinduló csapatok számára készült csomagok megkönnyítik a személyzet pontosságának javítását, az ügynökök elkötelezettségének növelését és az állandó szolgáltatásminőség növelését az első naptól kezdve. A teljes képessé gek részletes leírását lásd: Alapvető WFM- és QM-ajánlatok Webex WFO-on (Webex Contact Center).

Megrendelést adhat le a megfelelő SKU-k (Basic WFM és Basic QM) használatával, és szolgáltatásnyújtási információkat nyújthat.

A rendelési részletekért lásd a Rendel Cisco Webex Contact Center ési útmutatót és a Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center rendelési útmutatót a https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html oldalon.

Június 19, 2025

Webex WFO: Vállalati elemzés

Az Enterprise Analytics már elérhető a Webex WFO-ban, amely új mesterséges intelligenciával működő képességeket mutat be, amelyek segítenek a kapcsolattartó központoknak a beszélgetések hatékonyabb elemzésében, a kulcsfontosságú trendek feltárásában és a teljesítmény nagyszabású értékelésében. Az Auto QM, a Trending Topics és az Interaction Sum mary együttműködésével a csapatok felfedezik a legfontosabb dolgokat, csökkenthetik a kézi erőfeszítéseket, és okosabb és gyor sabb döntéseket hozhatnak minden ügyfélkapcsolat során. A teljes képességek részletes leírását lásd: Enterprise Analytics a Webex WFO (Webex Contact Center) oldalon.

További információkért lásd a következő témákat:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Megrendelést adhat le a megfelelő SKU-k (Enterprise Analytics) használatával, és szolgáltatásnyújtási információkat nyújthat. A rendelési részletekért lásd a Rendel Cisco Webex Contact Center ési útmutatót és a Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center rendelési útmutatót a https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html oldalon.

május 30, 2025

Ossza meg az állandó hivatkozásokat a fokozott együttműködéshez az Analyzer alkalmazásban

Örömmel jelentjük be az Analyzer új funkcióját, amely fokozza a meglátásaink megosztásának képességét, és egyszerűsíti az együttműködést a szervezet egészében. A Permalinks bevezetésével az Analyzer felhasználói könnyen megoszthatják az URL-eket jelentéseken és irányítópultokban, így az adatvezérelt döntéshozatal minden eddiginél elérhetőbbé válik.

További információt a Jelentésekhez és irányítópultokhoz való állandó hivatkozások megosztása című témakörben talál.

Április 21, 2025

Webex WFO: Tevékenységi kérelmek

Az Activity Requests mostantól a Webex WFO-ban is elérhető, javít va az ügynökök önütemezését azáltal, hogy lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy időt kérjenek olyan nem ütemezett tevékenységekre, például képzésekre, adminisztratív feladatokra és fejlesztési lehetőségekre - közvetlenül az ütemezésükön belül.

Az automatizálás kulcsszerepet játszik. Amikor egy ügynök tevékenységet ad hozzá, a rendszer az előre meghatározott szabályok szerint kezeli a kérést:

• Az automatikusan jóváhagyott tevékenységeket a rendszer azonnal jóváhagyja.

• A kézzel jóváhagyott tevékenységek függőben maradnak mindaddig, amíg a csapatvezető nem vizsgálja és jóváhagyja azokat.

• A személyzetfüggő tevékenységeket a valós idejű személyzeti szint alapján automatikusan jóváhagyják vagy elutas ítják.

Főbb előnyök:

• Az automatizált jóváhagyási munkafolyamatokkal csökkentse a kézi erőfeszítést.

• Gondoskodjon arról, hogy az ütemezési döntések összhangban legyenek a személyzeti szükségletekkel és

• Fenntartsa a felügyeletet és a rugalmasságot, miközben lehetővé teszi az agilisabb, önirányított munkaerőt

További információ: Tevékenységszabály beállításainak konfigurálása.

Április 1, 2025

Webex WFO: Az ügynök munkaidejének periodizálása

A Webex WFO-ban már elérhető a periodizálás, amely lehetővé teszi a kapcsolattartó központok számára, hogy az ügynök munkaidejét hosszabb ideig, például egy negyedévben vagy egy évben egyensúlyozzák a szerződéses célokkal való összhangban.

A periodizáció előnyei:

• Javítja a munkaidő-rugalmasságot

• Megakadályozza az ügynök túlórás költségeit

• Kezeli az ügynök alulkihasználását

• Szabályozási jogsértések ellenőrzése

• Optimalizálja a személyzetet időalapú keresleti minták alapján

• Biztosítja, hogy a szükséges készségekkel rendelkező ügynökök számát mind csúcsidőkre, mind a csúcsidőn kívüli időkre ütemezzék

• Javítja a szolgáltatás szintjét, miközben csökkenti a költségeket

• Javítja az erőforrás-elosztást és a méretezhetőséget a hosszú távú munkaerőtervezéshez

További információt a Periodizáció című témakörben talál.

Április 1, 2025

Webex WFO: Betekintés

Az Insights egy modern, teljes funkcionalitású BI-megoldás számos funkcióval és fejlesztéssel, amelynek célja, hogy jelentősen javítsa az adathozzáférést és a Webex WFO-n belüli láthatóságát.

Okok arra, hogy izgatottan érezze magát az Insights miatt:

• Az Insights élményt egyszerűsített adatfeltárásra és elemzésre tervezték, miköz ben a nem technikai felhasználók számára egyszerűen készíthetnek jelentéseket és irányítópultokat.

• AI-alapú és rendkívül testreszabható a döntéshozatal felgyorsítása érdekében

• A vizualizációk széles skáláját kínálja

• Alkalmas mind a hatékony ad-hoc elemzéshez, mind a gazdag irányítópulthoz

Íme egy rövid videó, amely áttekintést nyújt az Insights által az asztalhoz kínált összes új képességről. Az Insights helyettesítette a Data Explorer-t. A Workforce Management (WFM) ügyfelek számára azonban:

• A legtöbb WFM-ügyfél már használja az Insights szolgáltatást, és sokan manuálisan letiltották a Data Explorer-t.

• A klasszikus WFM ügyfelek 2025. április 30-tól kezdték meg az Insights szolgáltatásra való áttérést. Sok olyan ügyfél, aki a QM-et és az Analytics-t is használja, már megkezdte az átmenetet.

• Néhány esetben, egyes ügyfelek számára alternatív ütemterveket rendeztek. Ezeket az ügyfeleket már értesítették határidőikről.

• Egyes Data Explorer exportálási API-kat használó ügyfelek várják az új Insights Export Service kiadását, hogy befejezzék útjukat.

Mindezen fent említett WFM ügyfelek számára a Data Explorer 2025. június 30-án tervezik les zerelését.

Április 1, 2025

Webex WFO: Új átírási motor bevezetése

Örömmel jelentjük be az új transzkripciós motor bevezetését a Webex WFO ügyfelei számára, amely jelentős javulást eredményez a pontosság, a sebesség és a méretezhetőség terén. Ezt a felhőalapú megoldást gyorsabb átviteli időre és következetesebb átírási minőségre tervezték a támogatott nyelvek között.

Íme, amire számíthat:

• Tapasztalja meg az amerikai angol nyelv pontosságát akár 20% -kal, valamint jelentős fejlesztéseket a többi támogatott nyelven is.

• Az átiratok mostantól gyorsabban kerülnek kiszállításra, így gyorsabb hozzáférést biztosít a betekintésekhez és felgyorsítja a munkaf olyamat

• Zökkenőmentes átmenet:

• A történelmi transzkripciós adatok változatlanok maradnak.

• Minden új és folyamatban lévő átírás automatikusan profitál a továbbfejlesztett motorból.

• Felhőalapú architektúrára épül, amely támogatja a gyors feldolgozást és a skálázható telepítést.

• Az adatok lokalizálását és megfelelőségét szem előtt tartva tervezték, hogy megfeleljen az üzleti és szabályozási követelményeknek.

Előnyök:

• Pontosabb és alkalmazhatóbb átiratokat biztosít a minőségbiztosítás, a megfelelőség és a betekintés érdekében.

• Javítja az üzleti intelligenciát a továbbfejlesztett szövegelemzés, hangulatkövetés és kereshető beszélgetési adatok révén.

• A beszélgetési átiratokhoz való gyorsabb hozzáféréssel növeli az üzemeltetési hatékonyságot, lehetővé téve a gyorsabb nyomon követést és az oktatást.

• Támogatja a több mint 15 globális nyelvet, beleértve az angol, a spanyol, a francia kanadai, a német, az arab és még sok mást.

Április 1, 2025

Javítsa a munkaerő-hatékonyságot a Webex WFO értesítésekkel

Az értesítések a Webex WFO egyik fejlesztése, amelynek célja az ügynökök és a felügyelők tudatosságának és válaszad ásának javítása.

Az Értesítések által támogatott legfontosabb felhasználási esetek:

• Shift ajánlattételi ablak zárási értesítései — Azok az ügynökök, akik nem adták le ajánlataikat, 24 órával a határidő előtt értesítéseket kapnak a MyTimeWeb App, a mobilalkalmazás és a böngésző értesítéseit. Ez segít optimalizálni a műszak-kiosztásokat és megakadályozza az elmulasztott ajánlatokat.

• Távollási értesítések — Amikor egy ügynök szabadkérelmet nyújt be a Re quest Modulon keresztül, csapatvezetője vagy felügyelője álland ó alkalmazáson belüli értesítést, előugró értesítést vagy rendszerpush értesítést kap.

A rendszer szabályokat alkalmaz a kérelem automatikus jóváhagyására, elutasítására vagy várakozási listájára. Ha nem alkalmazandó szabály, a kérelem függőben marad, így a felügyeleti felülvizsgálat céljából értesítést kap. Mivel ezek az értesítések csapat szintjén működnek, minden átadott ügynök új felügyelője automatikusan megkapja a cselekvési kérelmet.

Előnyök:

• Időszerű értesítéseket küld

• Javítja az ütemezés hatékonyságát

• Csökkenti az adminisztratív terhelést

• Zökkenőmentes kommunikációt biztosít az ügynökök és felügyelők között.

További információkért lásd a következő témákat:

• Értesítési beállítások

• Felhasználói adatok megjelenítése

• Alapvető felhasználói adatok kezelése

• A szervezet hierarchiájának konfigurálása

Március 25, 2025

Továbbfejlesztett ügyfélinterakciós betekintések a Webex WFO beszédenergiájával

A Webex WFO most a Speech Energy szolgáltatást kínál, amely a csend és a beszélgetési események észlelésével javítja az ügyfelek közötti interakciók láthatóságát. Ez a funkció azonnali betekintést nyújt az ügyfélbeszélgetésekbe, segítve a csapatoknak a fejlesztési területek gyors azonosítását.

Ennek a funkciónak az előnyei:

• A csend és a beszélgetési események észlelése kiemeli a beszélgetési standokat és az egymást átfedő beszédet, meghatározva az ügynökök képzésének területeit.

• Ezen események elemzése segít feltárni az ügyfelek frusztrációit és optimalizálni a folyamatokat.

• A csend bizonytalanságot jelezhet, míg a beszélgetés rossz hallgatásra utal, ami elősegíti az ágensek kölcsönhatásainak finomítását.

További információt a Csend és a Talkover események észlelése című témakörben talál.

2025. március 3

Webex WFO: Munkamenetek bemutatása az egyszerűsített ütemezéshez és a továbbfejlesztett ügynökkezeléshez

A munkamenetek már élőben vannak, ésszerűsítve az ügynöki tevékenységek ütemezését és kezelését a hagyományos műszaktervezésen túl. Lehetővé teszi a vezetők számára, hogy hatékonyan osztassák el időt a képzésekre és más nem tervezett feladatokra egy ügynökcsoport között.

Az olyan funkciókkal, mint az automatizált, egyenletesen elosztott tevékenységek és a drag-and-drop ütemezés, a Sessions csökkenti az adminisztratív erőfeszítéseket és növeli a rugalmasságot A Sessions funkció előnyei:

• Világos áttekintést nyújt az ügynökök elosztásában és teljesítményéről az adatvezérelt döntéshozatalhoz.

• Növeli a működési hatékonyságot.

• Támogatja az ügynökfejlesztést és elkötelezettséget.

• Segít a kapcsolattartó központi csapatoknak szervezett és kiegyensúlyozott maradásban

• A csapatokat a folyamatos fejlesztésre összpontosítja.

• Összhangban van a szélesebb üzleti célkitűzésekhez.

További információt a Munkamenetek kezelése című témakörben talál.

2025. március 3

Webex WFO: Globális nyelvi támogatás kifejezési kategóriákhoz

A Webex WFO mostantól továbbfejlesztett többnyelvű támogatást kínál, egyszerűsítve a vegyes nyelvű beszélgetések kezelését, miközben megőrzi a pontosságot a különböző kontextusokban. A felhasználók mostantól ugyanazt a kategórianevet használhatják több nyelven.

Főbb frissítések:

• A többnyelvű összefüggések pontos ábrázolása, beleértve a vegyes nyelvű beszélgetéseket is .

• A következetes kifejezések, például márkanevek hatékony kezelése, amelyek változatlanok maradnak a nyel veken belül.

• Fokozott rugalmasság ugyanazon szó vagy kifejezés különböző nyelveken történő kategorizálásában.

Ezek a fejlesztések a Webex WFO-t még jobban igazítják az ügyfelek igényeihez, simább és felhasználóbarát élményt nyújtva.

További információkért lásd a következő témákat:

• Kifejezéskezelő

• Lokalizáció

Február 25, 2025

Webex WFO digitális csatornák támogatása (e-mail)

A Webex WFO minőségmenedzsment most továbbfejlesztett omnichannel képességeket biztosít, amelyek lehetővé teszik a szervezetek számára, hogy zökkenőmentes, kiváló minőségű élményt nyújtsanak mind a digitális, mind a hanginterakciók során.

Mostantól digitális csatornákat adhat hozzá az Alkalmazáskezelésben, beleértve a csevegést, az SMS-t és az e-mailt.

Az e-mail új digitális támogatási funkciói közé tartozik a jobb keresés, munkafolyamat-kezelés, médialeját szó frissítések, testreszabható megőrzési beállítások és egyebek. A Webex WFO minőségmenedzsment lehetővé teszi a csapatok számára, hogy gyorsabb, éleslátóbb felülvizsgálatokat végezzenek és korszerű sítsék a munkafolyamatokat, ami segít nekik megérteni és kielégíteni az ügyfelek igényeit több csatornán keresztül.

További információkért lásd a következő témákat:

• Kapcsolattípus szűrő és szöveg előnézete

• Új oszlopok az interakciók oldalon

• Csevegőátirat panel és szöveges térkép

Február 19, 2025

Webex WFO: Tömeges interakciós eszköz - törlés és frissítések

A Webex WFO bevezetett egy önkiszolgáló tömeges kapcsolattörlési funkciót, amely lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy hatékonyan távolítsanak el több névjegyet egyszerre anélkül, hogy manuális, egyenként törölni kellene.

Előnyök:

• Könnyedén törölheti a hibásan rögzített interakciókat vagy azokat, amelyek nem szerkesztett érzékeny adatokat tartalmaznak.

• Minimalizálja a fejlesztőcsapat beavatkozásának szükségességét, megóvva a mérnöki erőforrásokat.

• A felhasználók számára nagyobb ellenőrzést biztosít az adatkezelés felett, ezáltal csökkentve a támogatási esetek mennyiségét.

További információt a Tömeges kapcsolattartási műveletek című témakörben talál.

Február 17, 2025

Alapfelmérési jelentések felügyelők számára

Értékes betekintést nyerhet az ügyfelek visszajelzéseibe az Analyzer alapfelmérési jelentésével! Míg a felmérések létrehozását az adminisztrátorok kezelik, teljes hozzáférést kaphat a részletes jelentésekhez a szerep alapú hozzáférés-ellenőrzési (RBAC) engedélyek alapján.

Az alapfelmérési jelentés a következőket tartalmazza:

• Felmérési válaszok: Ismerje meg az ügyfelek hangulatát az interakció utáni felmérések adataival.

• Az ügynök teljesítményének részletei: Nézze meg, hogy mely ügynökök kezelték a hívásokat, beleértve az első és utolsó ügynökök adatait, az e-mail azonosítókat és a várólista részleteit.

• Interakciós mutatók: Merüljön bele a hívások időtartamába, munkamenet-azonosítókba és a felmérés befejezési idejé be.

Ez a hatékony jelentéstételi eszköz biztosítja, hogy tájékozódjon az ügyfélélményekről és az ügynökök teljesítményéről, segítve ezzel a csapatának fejlesztését.

További információért lásd a Felhasznál Webex Contact Center Analyzer ói kézikönyv Interakció utáni felmérések jelentését. Kattintson ide a vidcasthoz.

Február 11, 2025

Cisco AI Assistanta Contact Center számára

Készüljön fel a kapcsolattartó központ működésének átalakítására, és örvendezze meg ügyfeleit Cisco AI Assistant a Contact Centerrel!

AI Assistantforradalmasítja az ügyfélszolgálatot azáltal, hogy növeli hatékonyságát és növeli az ügyfelek eléged ettségét!

Íme, mit AI Assistant kínál:

• AI-generált hívásösszefoglalók különböző érintkezési pontokon az ügynök-ügyfél interakció során.

• AI-alapú ügynök jóléte az ügynök jólétének támogatá sára, a termelékenység és az ügyfelek elégedettségének

• Az Auto CSAT minden interakció után előrejelzi az ügyfelek elégedettségét, és betekintést nyújt, amelyek segítenek a kapcsolattartó központoknak intelligensebb döntések meghozatalában, az ügynökök teljesítményének javításában és az ügyfelek elég

További információért lásd Cisco AI Assistant a Webex kapcsolattartó központot.

Február 11, 2025

AI által generált hívásösszefoglalók

Az ügynökök mostantól jobban kezelhetik az ügyfélbeszélgetéseket az AI által generált összefoglalók segítségével.

• AI-generált összefoglalók az elhagyott hívásokhoz: Ha egy hívás váratlanul megszakad, az Cisco AI Assistant azonnal összefoglalót készít a beszélgetésről. Amikor az ügyfél visszahív, a következő ügynök zökkenőmentesen folytathatja a beszélgetést, időt takarítva meg és javítva az ügyfélélményt. Az Irányított hívásösszefoglalók jelentésében megtekintheti a betekintést és felmérheti ezen összefoglalók fontosságát az irányítópulton. AI Assistant További információt a Kiesett hívások összegző jelentése című témakörben talál.

• Virtuális ügynökök átviteli összefoglalói: A virtuális ügynökö kkel folytatott interakciók átfogó összefoglalóit nyújtja, biztosítva, hogy az ügynökök rendelkezjenek az ügyfelek gyors és hatékony segítéséhez szükséges összes információval. Ez kevesebb ismétlést jelent az ügyfelek számára és gyorsabb felbontást jelent!

A virtuális ügynökök átviteli összefoglalóinak elemző jelentése a jövőben elérhető lesz.

A mesterséges intelligencia által generált hívásösszefoglalókról további információt a Hatékonyság növelése mesterséges intelligencia által generált összefoglalók használatával című

Február 11, 2025

Ügynök jóléte

Az AI-alapú Agent Wellbeing funkciókat úgy tervezték, hogy támogassák az Ügynökök jólétét, növeljék a termelékenységet és az ügyfelek elég A fejlett elemzések segítségével a Webex Contact Center platform teljes körű adatelemzéseket használ az ügynökök stresszszintjének valós idejű figyelemmel kísérésére és észlelésére. A valós idejű betekintések felhasználásával a rendszer szükség esetén automatizált wellness szüneteket biztosít, segítve az ügynököket a stressz hatékony kezelésében, a magas teljesítmény fenntartásában és a kivételes ügyfélélmény biztosításában. További információ: Az ügynök jólétének és teljesítményének javítása a kiégés észlelésével és a wellness szünetekkel.

Február 11, 2025

Automatikus CSAT

Az Auto CSAT minden interakció után előrejelzi az ügyfelek elégedettségét (CSAT), segítve a kapcsolattartó központokat betekintést nyerni és döntéseket hozni az ügyfelek elégedettségének és az ügynök teljesítményének növelése érdekében. A CSAT kulcsfontosságú az ügyfelek szolgáltatással való boldogságának megértéséhez. A Cisco szabadalmaztatott Auto CSAT modellje működési adatokat, interakciós átiratokat és felméréseket használ a CSAT pontszámok pontos előrejelzésére. Ezek a pontszámok azonosíthatják a képzési igényeket, kiválaszthatják a felülvizsgálati hívásokat, és biztosíthatják az elégedetlen ügyfelek gyors megoldását. Az Automatikus CSAT pontszámokat az Automatikus CSAT jelentésben tekintheti meg az elemző AI Assistant műszerfalán. További információkért lásd: Az ügyfél-elégedettség mérése az Auto CSAT használatával.

február 1, 2025

Webex WFO digitális csatornák támogatása (Chat, SMS)

Mivel az ügyfélkapcsolatok egyre inkább digitális platformokra kerülnek, a Webex WFO Quality Management fejlesztéseket vezetett be az omnichannel elkötelezettség támogatására. Ezek a frissítések biztosítják az interakciók átfogó áttekintését és a zökkenőmentes élményt a különböző csatornákon keresztül.

Főbb kiemelések

• A csevegési átirat-panel megmutatja a felek közötti elválasztást, hogy gyorsan áttekinthesse és megismerje a szöveges interakció teljes kontextusát, valamint egy új szöveges térképet, amely képes egy buborékra kattin tani, hogy gyorsan eljusson a csevegés ezen helyére.

• Értékelje ki a kapcsolatot Chat vagy SMS segítségével vagy névjegytípusként.

• A hívásvégi és a napi minőségmenedzsment szabványos munkafolyamatai már kiterjednek a digitális interakciókra, például a csevegésre, az SMS-re és a régi szövegre.

• A „Megtartás” művelet elérhető a szöveges kapcsolatok számára, konfigurálható megőrzési időszakokkal a digitális és nem hívás nélküli kapcsolatok számára.

Interakciók oldal

• Az ok és a felvétel típusa oszlopokat továbbfejlesztették a digitális kapcsolatok esetében. Például a R eason most tükrözi a munkafolyamat által megadott okot.

• Új Külső Felek oszlopa kerül hozzáadásra. A külső felek egy új szűrő a csevegési és SMS-kapcsolatok számára, amelyet az ügynök kapcsolatba lépett személy szerint szűrni. Ez az azonosító általában e-mail cím vagy telefonszám, de a használt csevegési vagy üzenetküldő eszköztől függ.

Kapcsolat a céladminisztrációval

• Kapcsolat típusa: magában foglalja a csevegést és az SMS-t a hívás és a szöveges üzenetek mellett.

• Kapcsolatcélosztályozók: Ha a szöveg, a csevegés vagy az SMS van kiválasztva névjegytípusként, osztályozóként véletlenszerű opció érhető el, például a véletlenszerű csevegés.

További információkért lásd a következő témákat:

• Kapcsolattípus szűrő és szöveg előnézete

• Új oszlopok az interakciók oldalon

• Csevegőátirat panel és szöveges térkép

• Kapcsolat a céladminisztrációval

• Munkafolyamat adminisztráció

• Omnichannel minőségirányítási fejlesztések

január 28, 2025

Webex WFO felhasználói adatok tömeges átvitele

A Webex WFO A felhasználói adatok tömeges átvitele hatékonyabb és felhasználóbarát megoldást nyújt az adatok egyik felhasználóról a másikra történő továbbítására, ha az alkalmazottnak egynél több felhasználói fiókja van. Ez a funkció lehetővé teszi egyszerre akár 2000 felhasználó számára is tömeges adatátvitelét.

A tömeges adatátvitelről további információt a QM és Analytics felhasználói adatátvitelről, valamint a QM és Analytics felhasználói adatátvitelről a következő témakörben talál:

• Felhasználói adatok átvitele

• A felhasználói adatok átviteléről

Január 29, 2025

Az ügynök kezdeményezte a kimenő SMS és e-mail támogatást

Örömmel jelentjük be, hogy az ügynöki szerepköri engedéllyel rendelkező felügyelők mostantól kezdeményezhetnek kimenő SMS-t vagy e-mail feladatot a Webex kapcsolattartó központból. Agent Desktop Az aktuális állapotuktól függetlenül kezdeményezhetnek egy kimenő feladatot, akár hanghívás közben, digitális interakcióban vagy tétlen állapotban, feladatok nélkül. Ez az új funkció lehetővé teszi a felügyelők számára, hogy igény szerint frissítéseket küldjenek ügyfeleknek vagy külső partnereknek a rendszeres interakciókon kívül, és minden felügyelő számára elérhető lesz, aki hozzáférhet a digitális csatornákhozWebex Connect. A kimenő feladatok elindításának lehetősége azonban a felügyelőhöz leképezett multimédiás profilházirendben konfigurált küszöbértékektől függ.

január 7, 2025

Az SFDC esetkészítési élmény javítása: esetek megnyitása új lapokon

Az automatikus esetek létrehozása a Salesforce-ban most minden új esetet külön lapon nyitja meg, függetlenül a kapcsolat állapo tától (ismert vagy ismeretlen). Korábban az ismert névjegyek esetei szerkesztési módban nyíltak meg az aktuális lapon, és mentéskor vagy bezáráskor bezártak.

December 12, 2024

Fokozott felvétel lejátszá

Jelenleg a felügyelők kihívásokkal szembesülnek a töredezett munkamenetfelvételekkel, ami megnehezíti a hatékonyság felülvizsgálatának kulcsfontosságú pillanatainak azonosítását A továbbfejlesztett lejátszási élményünk intuitív elrendezéssel és továbbfejlesztett interakciós részletekkel oldja meg ezt a problémát. Az új játékos lehetővé teszi a felügyelők számára, hogy könnyedén navigáljanak a hívás különböző szegmenseiben, beleértve a fontos pillanatokat összefoglaló fejezeteket és a hanginterakciók gazdag metaadatait.

Ez biztosítja, hogy a felügyelők a beszélgetés legfontosabb részeire összpontosíthassák.

További információt az Ügynökök és csapatok felügyelete című cikkben talál.

December 12, 2024

Jelentkezzen ki ügynököket a Team Performance Details

Ezzel a funkcióval kijelentkezhet ügynököket a Supervisor Desktop csapat teljesítményrészleteinek widgetéből. Ez alkalmazható azokra az ügynökökre, akik egy napra záró állapotban távoztak, továbbra is elérhetőnek vannak jelölve (a hívások irányításához vezetnek hozzájuk), vagy elfogadtak aszinkron interakciót, például e-mailt. Ha az ügynökök jelenleg interakcióban vesznek részt, meg kell várnia, amíg befejezik azt, mielőtt kijelentkezik.

További információt az Ügynökök és csapatok felügyelete című cikkben talál.

November 18, 2024

Soralapú jelentések

A Queue-based reports (QBR) három új készletjelentést mutat be az Analyzer alkalmazásban. Ezek a jelentések átfogó betekintést és mutatókat nyújtanak a várósor szintjén, lefedve a hívásfolyamatokat és az interakciókat a sorok közötti bemutatása, kezelése, továbbítása és konzultációja során. Továbbá, elérhető egy új, Queure-Record nevű adattár.

További információt a Felhasznál Webex Contact Center Analyzer ói kézikönyv Várakozási alapú jelentések és Normál várósorrekordmezők és mérések című szakaszaiban talál.

November 13, 2024

WebRTC támogatás a Supervisor Desktop számára

A Supervisor Desktop WebRTC támogatásával a Next Generation Media Platform segítségével fülhallgató segítségével könnyítheti meg hívásait közvetlenül a böngészőből. Nincs szükség külső telefonokra vagy bővítményszámokra. Ez a funkció az összes aktuális hangfunkciót kínálja, mint például a tartás, lekérés, átvitel és konferencia. Ráadásul az olyan funkciók, mint a némítás, az automatikus válasz és a tárcsázási pad biztosítják a zökkenőmentes böngészőhasználatot.

Nem csak ez, egy új WebRTC állapotjelző mutatja a hangszolgáltatás aktuális állapotát. További információ: Asztali profilok kezelése, Tárcsázási szám vagy bővítmény módosítása, Profil szerkesztése a Supervisor Desktopban, Bejelentkezés a Supervisor Desktopba, valamint Ügynökök és csapatok felügyelete című témakörben.

Szeptember 30, 2024

Ügynökkészségeken alapuló szűrés

Az Analyzer ezen funkciójával az ügynöki ismeretek alapján szűrheti a meglévő vagy új egyéni jelentéseket. Ez lehetővé teszi az ügynökök valós idejű azonosítását a személyzet és az ügyfélkapcsolatok sorkezelésének javítása érdekében.

További információt a Cisco felhasználói kézikönyv „Irányítópult-szűrők” és „Irányítópultok tervezése” szakaszaiban talál. Webex Contact Center Analyzer

2024. szeptember 20

A munkamenet-felvételek megtekintése a Supervisor Desktop alkalmazásban

Ezzel a funkcióval hozzáférhet a konzultációs hívások felvételeihez, többek között az ügynökkel való konzultációt, a várólistához való konzultációt, a tárcsázási számhoz való konzultációt és a belépési ponthoz való konzultációt. A konzultációs munkamenet-felvételek külön lejátszási lehetőséggel rendelkeznek a Supervisor Desktop főhívásfelvételén belül. Ez lehetővé teszi a felügyelők számára, hogy áttekintsék és elemezzék a konzultációs felhívások részleteit, és azonosítsák a képzés, a coaching és a hatékonyság javításának területeit.

További információt az Ügynökök és csapatok felügyelete című cikkben talál.

augusztus 27, 2024

Az ügynök-interakció időtartama a csapat teljesítményének részleteiben

Az ügynökök mennyi időt töltenek az ügyfelekkel, a Supervisor asztalon található Csapatteljesítmény részletei táblázat új Interakció időtartama oszlopában nyomon követheti. Ez azt mutatja, hogy az ügynökök minden állapotban töltenek időt, kivéve a befejezést.

Az Interakció időtartama oszlop figyelemmel kísérésével gyorsan megnézheti, hogy egy ügynök túl sok időt tölt-e az ügyfelekkel. Ez különösen hasznos az újabb ügynökök számára, akiknek további segítségre lehet szükségük. Teljes képet kaphat arról, hogyan kezel egy ügynök az ügyféllel, ami kulcsfontosságú a hívásközbeni monitorozással kapcsolatos döntések meghozatalához. Ez biztosítja, hogy az ügynökök hatékonyak legyenek, és szükség esetén segítséget kapnak, magas termelékenységet tartva és hatékonyan támogatva csapatát.

Az interakció időtartama mind az elsődleges, mind a konzultációs/konferencián részt vevő ügynökök esetében megjelenik a konzultáció pillanatától kezdve. Ez teljes képet ad a nyújtott támogatásról, biztosítva, hogy az összes hozzájáruló ügynököt figyelembe vegyék az ügyfélélményben.

További információt az Ügynökök és csapatok felügyelete című cikk Csapatteljesítményének részletei című részében talál.

május 16, 2024

Speciális segélyhíváskezelés a csapat számára

Felelőként a csapat biztonságának és jólétének biztosítása kiemelkedő fontosságú. A Redsky Emergency megoldás integrációja lehetővé teszi az E911 hívások pontos helyadatainak biztosításához szükséges eszközöket közvetlenül a platformunkról. Ez a fejlesztés teljes m értékben megfelel a szövetségi biztonsági előírásoknak, és minden helyzetben védi ügynökeit.

május 14, 2024

Frissítési intervallumok és a magas kardinalitás mezők

Az egyéni jelentés létrehozása során a nagy kardinalitású mezők, például az ügynök munkamenet-azonosítója és/vagy a kapcsolattartó munkamenet azonosítója sorszegmensekként és/vagy oszlopszegmensekként történő kiválasztása esetén további információkat tartalmazó felhasználói felület üzenetet indít Ez a felugró ablak azt jelzi, hogy a két nagy kardinalitású mezőre megfelelő szűrőket kell alkalmazni az optimális jelentéstételi élmény érdekében.

A Realtime Reports támogatja az 5 másodperces vagy annál magasabb frissítési intervallumokat a jobb optimalizálás és a zökkenőmentes élmény érdekében. Az 5 másodpercnél rövidebb frissítési intervallumokkal rendelkező meglévő jelentések alapértelmezés szerint 5 másodperc az új frissítési intervallum, és az 5 másodpercnél nagyobb rendelkezésre álló értékekre változtatható. Az új jelentések frissítési intervallumként alapértelmezés szerint 5 másodperc, és az 5 másodpercnél nagyobb rendelkezésre álló értékekre is módosítható.

A jelentések teljesítményének javítása érdekében az 5 másodpercnél rövidebb frissítési intervallumok nem érhetők el egyetlen jelentés esetében sem. További információkért lásd a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói útmutatót.

május 10, 2024

Az ügynökök állapotának szinkronizálása a Webex Contact Center és a Microsoft Teams között

Az új jelenléti szinkronizálási funkcióval hatékonyabban figyelje a csapat tevékenységét. Az ügynök Webex Contact Center állapota szinkronizálva van a Microsoft Teams-szel, így valós idejű áttekintést nyújt az állapotáról, függetlenül attól, hogy hívásban van, tartalmat mutat be, vagy választotta a „Ne zavarjon” lehetőséget.

Ez kiküszöböli a kontextusváltás szükségességét, és azt a követelményt, hogy az ügynökök manuálisan jelezzék magukat nem elérhetőnek, amikor nem érintkeznek központ tevékenységeiben, így csökkenti a „RONA” (Redirect on No Answer) valószínűségét. További információ: Az ügynökök állapo tának megértése.

május 10, 2024

Folyamatos kisegítő lehetőségek frissítései a Supervisor asztali

Összpontosítunk az összes felügyelő felhasználói élményének javítására, megkönnyítve a zökken őmentes navigációt és interakciót. A képernyőolvasó viselkedésének finomításától a lapok sorrend jének optimalizálásáig és a színkontraszt javításáig elsőbbséget élveztünk minden képességű felügyelők számára . Ezekkel a frissítésekkel a felügyelők hatékonyan felügyelhetik a műveleteket és könnyedén figyelemmel kísérhetik csapataikat, elősegítve az inkluzívabb munkakörnyezetet.

május 3, 2024

Progresszív kampány a CPA-val

Új kimenő kampányajánlatunk részletesebb jelentést nyújt Önnek a progresszív kampányokról, amelyek segítségével nyomon követheti és ellenőrizheti a kimenő kampány során tett hívások kimenetelét.

További információt a Hangkimenő kampánymódok konfigurálása a Webex Contact Centerben című témakörben talál.

2024. március 29

Webex Contact Center AI Beta: Agent Burnout Management és Auto CSAT

Örömmel jelentjük be az Agent Burnout Management és az Auto CSAT béta funkciókat. Ezeket a funkciókat az ügynök jólétének és termelékenységének javítására tervezték

Az Agent Burnout Detection funkció a Webex Contact Center platformon található végpontok közötti adatokat használja ki, hogy valós időben észlelje az ügynök stresszszintjét. Együttműködtünk a Thrive Global vállalattal, hogy visszaállítsuk az ügynököket, amikor a Cisco Agent Burnout Detection AI modell által észlelt magas stresszszintet tapasztalnak.

Az Auto CSAT megjósolja az interakció utáni CSAT-t minden ügyfél számára, lehetővé téve a kapcsolattartó központok számára, hogy minden interakciót felhasználjanak betekintésre és döntéshozatalra, végül maximalizálva az ügyfelek elégedettségét és az ügynökök teljesítményét.

Regisztrálnia kell a Webex béta portálra, és kitöltenie kell a részvételi felmérést, hogy kifejezze érdeklődését e béta funkciók iránt.

2024. március 27

Könnyű felügyelői számmegosztás a hotdeskinghez

Mostantól megoszthatja a tárcsázási számokat az egyedi bejelentkezések gond nélkül. Ha felügyeleti tevékenységekkel foglalkozik, és ki kell jelentkeznie, a következő felügyelő közvetlenül ott léphet fel, ahol abbahagyta, és a megfigyelési kérelmeket az állomásukra irányítják. Ez biztosítja, hogy a felügyelet folyamatos legyen, és a csapat teljesítménye csúcsán maradjon, függetlenül attól, hogy ki a szolgálat.

2024. március 26

A Webex Contact Center indítása a szingapúri adatközpontban

A Webex Contact Center szolgáltatásai most egy vadonatúj szingapúri adatközpontból indulnak el. Most lehetősége lesz Szingapúr kiválasztására működő országnak. Ez lehetővé teszi, hogy bérlőjét közvetlenül a szingapúri adatközpontban biztosítsa. A szingapúri székhelyű dedikált Media Pops-ot biztosít, így ideális a hangmédia szolgáltatásokat igénylő régió értékes ügyfeleink számára.

További információt a Webex Contact Center adathelyisége című témakörben talál.

Február 22, 2024

Bejelentkezés egy hívásra

A Barge-In funkció lehetővé teszi, hogy csatlakozzon az ügynöke és az ügyfél közötti folyamatos híváshoz, biztosítva ezzel az időben történő segítséget. Ez lehetővé teszi, hogy szükség esetén lépjen be, különösen új termékek vagy szolgáltatások bevezetésekor, vagy új ügynökök irányításakor.

További információt a Hívás közbeni ügynökök megfigyelése című témakörben talál.

január 30, 2024

A konzultációs hívások rögzítése

Izgalmas hírek a felügyelőknek! A Webex Contact Center hamarosan bemutatja a konzultációs hívások felvételét. Ez a funkció lehetővé teszi az ügynökök közötti élő hívások interakciójának figyelemmel kísérését, amikor segítséget kérnek. Négy konzultációs hívástípust foglal magában: ügynök-ügynök, ügynö k várólistára, ügynök a tárcsázási számra, valamint ügynök-belépési pont tárcsázási számra. Most újraérvényesítheti az ügynökeinek adott tanácsokat, és pontos tanácsadást kínálhat teljesítményük javítása érdekében.

Ez a funkció kizárólag a Next Generation médiaplatform ügyfeleink számára lesz elérhető, és csak a Felvételi Menedzsment portálon keresztül érhető el. Készülj fel a csapatfejlesztés új szintjére!

január 23, 2024

Egyszerűsítse a mutatókat és igazítsa a definíciókat a „Teljes kezelt” és a „Teljesen elhagyott” hívásokhoz a Supervisor asztali és az elemző között

A „Teljesen kezelt” és a „Teljesen elhagyott” hívások megértése egyszerűbbé vált. Ezeket a metrikus definíciókat összehangoltuk a Supervisor Desktop és az Analyzer között a zökkenőmentes élmény érdekében. A frissített definíciókat a Kapcsolatközpont KPI-kártyák megtekintése című cikkben tekintheti át.

január 16, 2024

Háttérzaj eltávolítása a Contact Center ügynökök számára

A Webex Contact Center elindít egy olyan funkciót, amely kiküszöböli a háttérzajokat az ügyfélkapcsolatok során. Az AI zajeltávolító technológia alkalmazásával a csapat ügyfelekkel való kommunikációja hatékonyabb és kevésbé zavarható lesz. A Flex 3 prémium ügynökök számára elérhető frissítés azt ígéri, hogy jelentősen javítja csapata teljesítményét. Készüljön fel a tisztább, tisztább kommunikációs élményre. További információt a Felhasznál Webex Contact Center Analyzer ói kézikönyv Háttérzaj eltávol ítása szakaszában talál.