このセクションでは、公衆交換電話網 (PSTN) とエージェントを Webex コンタクト センターの音声チャネルに接続する手順について説明します。 管理者は、PSTN サービスを提供して音声チャネルへのエージェント接続を確立するための最適な方法を計画し、決定する必要があります。

管理者は、次の Webex クラウド PSTN 相互接続オプションから選択できます。

• Webex コンタクト センター PSTN （アメリカ合衆国本土およびカナダでのみ利用可能）
• Webex クラウド接続 PSTN
• Cisco 通話プラン (Webex コンタクト センター トライアルのみ)

管理者はオンプレミスの PSTN 接続を使用することもできます。

• Webex Calling ローカル ゲートウェイ (構内ベースまたはパートナーがホストする PSTN)

Local Gateway を使用すると、インターネット経由の暗号化された接続 (OTT) を使用して Webex Global Media クラウドに接続することも、 Webex Edge Connect を使用してプライベート接続を使用して接続することもできます。

Webex クラウド接続 PSTN (CCP) は、認定通話プロバイダーを通じて 65 か国以上で接続を提供します。 Cloud Connected PSTN を使用すると、Webex Calling クラウドと選択した PSTN プロバイダーとの間に信頼性の高い接続が確立されます。

PSTN サービスに認定された Cloud Connected PSTN パートナー (CCPP) を選択すると、着信および発信の通話がこの確立された接続を介して Webex Calling にルーティングされ、企業にとって迅速、簡単、かつ信頼性の高い通話が実現します。

この接続モデルでは、着信コールはクラウド接続 PSTN 経由で Webex Calling に到着し、Webex コンタクト センターに配信されます。 発信コールは、IP 電話、Webex アプリ、WebRTC などの Webex Calling デバイスのエージェント、または CCP プロバイダー PSTN 相互接続を使用する PSTN ベースのエージェントに配信されます。

詳細については、「 クラウド接続 PSTN」を参照してください。

利用可能な国と認定されたクラウド接続 PSTN プロバイダーのリストについては、 https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html を参照してください。

Webex Calling ローカル ゲートウェイを使用すると、現在のオンプレミス PSTN キャリアを維持しながら、世界中の 140 を超える市場へのアクセスを提供できます。

顧客のセッション ボーダー コントローラー (SBC) であるローカル ゲートウェイは、Webex Calling に登録されます。 これは、Webex Calling と、エージェントや顧客の既存のオンプレミス PSTN 接続などのエンタープライズ PBX の背後にあるオンプレミス リソースとの間の通話をルーティングします。

この接続モデルでは、着信コールは既存のオンプレミス PSTN キャリアを介して到着し、顧客の SBC を介して Webex Calling に転送され、Webex コンタクト センターに到達します。 発信コールは、IP 電話、Webex アプリ、WebRTC などの Webex Calling デバイス上のエージェントに配信されるか、ローカル ゲートウェイ経由でオンプレミス環境に戻され、オンプレミス エージェントまたは PSTN ベースのエージェントに到達します。

ローカル ゲートウェイの詳細については、 「ローカル ゲートウェイの使用を開始する」 の記事を参照してください。

ローカルゲートウェイの設定については、 Webex Calling 用に Cisco IOS XE でローカル ゲートウェイを構成する 記事。

Webex Calling ローカル ゲートウェイは、サードパーティの SBC ベンダーをサポートします。 サポートされているモデルやソフトウェアを含む追加のベンダー情報の詳細については、以下を参照してください。

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

これは現在、Webex コンタクトセンターで利用可能です。 トライアルと着信フリーダイヤル番号のみ。

Cisco 通話プランは、クラウド通話エクスペリエンスを簡素化するバンドル ソリューションを提供します。 Webex Calling のお客様は、新しい PSTN 番号を注文するか、既存の番号を Cisco に移行するオプションがあり、Cisco とパートナーが全面的にサポートします。

この接続方法では、Webex Calling は PSTN 接続と DID またはフリーダイヤル番号を提供します。 番号の順序付けやアクティベーションなど、すべてのプロビジョニングは、コントロール ハブを介して実行されます。 Cisco が PSTN キャリアとして運営されているため、単一の請求ソリューションが実現されます。

着信コールは Cisco 通話プラン経由で Webex Calling に到着し、Webex コンタクト センターに配信されます。 発信コールは、IP 電話、Webex アプリ、WebRTC などの Webex Calling デバイス上のエージェント、または Cisco Calling Plan PSTN 相互接続を介して PSTN ベースのエージェントに配信されます。

Cisco 通話プランに関する追加情報は、以下を参照してください。

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

Cisco 通話プランが利用可能な国と地域のリストは、以下で確認できます。

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

これは現在、Webex コンタクト センター トライアルおよび着信フリーダイヤル番号でのみご利用いただけます。 試用版をサブスクリプションに変換する前に、ダイヤルイン方式 (DID) 番号を使用している場合は、PSTN テレフォニー スイッチが必要です。 Cisco 通話プランは現在、実稼働の Webex コンタクト センターのワークロードには推奨されていません。

Cisco Calling Plan から Webex Calling または Webex コンタクト センターにルーティングされた通話は、Control Hub で +E.164 形式の PSTN 番号としてプロビジョニングされます。 これは、ダイレクトインダイヤル (DID) 番号とフリーダイヤル番号の両方に適用されます。 Control Hub に Cisco 通話プラン DID またはフリーダイヤル番号を追加すると、それらは +E.164 形式で設定されます。

管理者は、エージェントを Webex コンタクト センターに接続する方法を決定する必要があります。 エージェントは、Webex PSTN 相互接続オプション、または Webex Calling デバイス、Webex アプリ、構内ベースの PBX デバイス、Microsoft Teams ベースのエージェントなどの追加オプションを介して接続できます。

エージェントの接続方法には次のものがあります:

• Webex PSTN 相互接続 - これには、Direct Inward Dial (DID) 番号を持つ PSTN ベースのエージェントや、携帯電話デバイスを使用しているエージェントが含まれます。
• Webex Calling — これには、インターネットまたは Webex エッジ接続サービス経由の Webex Calling 登録済みエンドポイント (MPP ベースのデバイスまたは Webex アプリ) が含まれます。 これらのエージェントに通話をルーティングするには、有効な Webex Calling サブスクリプションが必要です。
• WebRTC エージェント デスクトップ — WebRTC 対応のエージェント デスクトップを使用してエージェントに通話を配信できます。 WebRTC は、音声メディアをエージェントの Web ブラウザに直接配信します。 WebRTC 接続はインターネット経由で行われるため、エージェントに通話を配信するためにローカル ゲートウェイは必要ありません。

  WebRTC デスクトップ サポートは現在、日本のデータ センターでホストされているコンタクト センターのお客様にはご利用いただけません。

• 構内ベース エージェントまたは PSTN - これには構内ベース PBX エージェントまたは構内ベース PSTN 接続が含まれます。 エージェントは、Cisco Unified Communications Manager (CUCM) などの構内交換機 (PBX) に接続されたテレフォニー デバイスを使用することも、エージェントベースの通話を構内ベースの PSTN 接続経由で PSTN ベースのエージェントの DID または携帯電話デバイスにルーティングすることもできます。
• ローカル ゲートウェイ サービス経由の Microsoft Teams エージェント – ローカル ゲートウェイ ダイレクト SIP ルーティング統合経由で、Microsoft Teams デスクトップ アプリケーション、モバイル デバイス、または Web アプリケーションを使用してエージェントに通話を配信できます。 この統合により、Webex Calling ローカル ゲートウェイと Microsoft Teams テナントおよびクライアント間の SIP トランクが提供されます。

Webex コンタクト センター テナントには、エージェントに通話を配信する方法が少なくとも 1 つ必要です。

Webex コンタクト センターは +E.164 数値形式をサポートしています。 この機能により、複数のダイヤル プラン、オンプレミス PBX の相互運用性、および PSTN キャリアを活用する大規模な多国籍コンタクト センターは、グローバルおよびハイブリッド コンタクト センターのダイヤル プランとコール ルーティング スキーマを簡素化できます。

Webex Calling は、クラウド接続 PSTN またはローカル ゲートウェイ接続を利用し、Control Hub で番号をプロビジョニングする場合、デフォルトで +E.164 番号形式をサポートします。 すべての PSTN 番号 (直通ダイヤルまたはフリーダイヤル) は、+E.164 形式で Control Hub に保存されます。

Cisco CUBE などのローカル ゲートウェイや承認されたサードパーティ製 SBC は、+E.164 形式とグローバリゼーションをサポートするように構成して、Cisco Unified Communications Manager などのオンプレミス PBX やオンプレミス PSTN サービスと相互運用できます。

Webex コンタクト センター エージェントは、Webex コンタクト センター デスクトップにログインし、次の手順を実行して、通話を +E.164 の宛先にルーティングすることを選択できます。

1. エージェントは Webex コンタクトセンター Agent Desktop にログインできます
2. エージェントは、エージェント ログイン画面のダイヤル番号/内線セクションの下にあるダイヤル番号オプションを選択できます。
3. エージェントは、オプション ボックスにチェックマークを付けることで、国際ダイヤル形式オプションを選択できます。
4. エージェントは、オンプレミス PBX、PSTN、または Microsoft Teams の宛先を +E.164 形式で入力できます。

Webex コンタクト センターは、通話のエージェント レグを Webex Calling に配信し、+E.164 形式を使用して、クラウド接続 PSTN (CCP) やローカル ゲートウェイ (LGWY) などの適切な PSTN 選択をルーティングします。

ベストプラクティスとしては、Webex コントロール ハブのアカウント情報を文書化することが推奨されます。 この情報には、組織 ID と組織名が含まれます。この情報は、Cisco Technical Assistance Center (TAC) ケースを開く際、またはシスコアカウントチーム、カスタマーサクセススペシャリスト、または Webex コンタクトセンターのリソースと連携する際に必要となります。 この情報を手元に用意しておくと、サポートを求めるときに解決までの時間が短縮されます。

1. [制御ハブ] にサインインします。
2. 移動先 アカウント > 組織プロフィール。
3. 文書化する 組織名 そして 組織 ID。

ベストプラクティスとしては、Webex Control Hub サブスクリプション情報を文書化することが推奨されます。 この情報には、Webex Meetings、メッセージング、通話、コンタクト センターのサブスクリプション ライセンスが含まれます。 この情報は、Cisco Technical Assistance Center (TAC) ケースを開くとき、またはシスコ アカウント チーム、カスタマー サクセス スペシャリスト、または Webex コンタクト センター リソースと調整するときに含められる必要があります。

1. [制御ハブ] にサインインします。
2. 移動先 アカウント > サブスクリプション。
3. 詳細を文書化する ライセンスの概要 ページ。

このページには、通話およびコンタクト センターのサブスクリプションのライセンス情報がすべて記載されています。

Webex コンタクト センター PSTN 相互接続には、Webex コントロール ハブ内の専用の場所を割り当てる必要があります。 この場所は、Webex コンタクト センターの PSTN と Webex グローバル メディア クラウドとの間の相互接続を表します。

Webex コンタクト センターの展開で複数の PSTN 相互接続オプションにアクセスする必要がある場合、管理者は複数の PSTN ロケーションを構成できます。 この例としては、Webex クラウド接続 PSTN 専用の場所と、Webex ローカル ゲートウェイの別の場所が挙げられます。

複数の国または地域にまたがる展開の場合、各地理的エリアとそれに対応する PSTN 接続オプションを表す追加の場所を構成する必要がある場合があります。

1. [制御ハブ] にサインインします。
2. 移動先 場所。
3. 「場所の管理」ドロップダウンリストをクリックして、 手動で作成。
4. 詳細を入力してクリック 作成する。

   この手順では、Webex の各 PSTN 接続オプションを、作成した対応する場所にマップします。

5. 場所の作成の概要ページで、 近い。 後の手順で、場所の PSTN 接続オプションを追加します。
6. 追加の場所については手順 4 を繰り返します。

エージェント間の接続に Webex デバイス (MPP デバイスまたは Webex アプリ) を使用する Webex コンタクト センター エージェントには、Webex コントロール ハブ内の場所を割り当てる必要があります。 これにより、管理者は、Webex コンタクト センター エージェントと Webex グローバル メディア クラウドとの間の相互接続を表す場所を構成できます。

管理者は、Webex コンタクト センター展開に対して複数のエージェントの場所を構成できます。 この例としては、専用のコール センター施設、在宅勤務のエージェントが作業するためのリモート ロケーション、またはオンプレミスのロケーションが挙げられます。 複数の国または地域にまたがる展開の場合、各地理的領域を表す追加の場所を構成する必要がある場合があります。

1. [制御ハブ] にサインインします。
2. 場所に移動します。
3. [場所の管理] ドロップダウン リストをクリックし、 [手動で作成] を選択します。
4. 詳細を入力して、 [作成] をクリックします。
5. 場所の作成の概要ページで、 [閉じる] をクリックします。
6. エージェントの場所について手順 4 を繰り返します。

PSTN 相互接続に Webex Cloud Connected PSTN を利用する Webex コンタクト センターの展開では、Control Hub で CCP プロバイダーを構成する必要があります。

CCP では、Webex Calling の顧客は Cloud Connected PSTN パートナーとの関係を確立する必要があります。 これには、サービスのオンボーディングとアクティベーション、課金、番号のプロビジョニングが含まれます。 CCP プロバイダーは、Webex Calling 組織への接続を確立します。

次のセクションでは、Webex コンタクト センター接続用に CCP をオンボーディングする方法を説明します。 構成には主に 2 つのカテゴリがあります。

CCP プロバイダーのアクティベーション

1. クラウド接続 PSTN プロバイダーを選択します。 プロバイダーのリストはここで確認できます: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html （クリック クラウドコネクト タブを押して一番下までスクロールします。
2. CCP プロバイダーを選択したら、 CCP プロバイダー 名前。これにより、CCP プロバイダーの Web ページにリダイレクトされ、サービスをリクエストするための追加情報が提供されます。

コントロールハブ CCP アクティベーション

1. [制御ハブ] にサインインします。
2. 移動先 場所。
3. 特定のレコードをクリックして、CCP 相互接続を構成する場所を選択します。
4. に移動 呼び出し サブメニューをクリックして 通話を設定する。
5. 下 接続タイプ、選ぶ クラウド接続 PSTN クリック 次。
6. リストからクラウド接続 PSTN プロバイダーを選択し、クリックします。 次。

   地理的な場所に応じて、お住まいの地域にリストされているさまざまな Cloud Connected PSTN (CCP) プロバイダーが表示される場合があります。 リストには、認定された CCP プロバイダーと非認定の CCP プロバイダーの両方が含まれます。 認定プロバイダーは一般に、Webex による厳格な検証および認定プロセスを完了しており、接続性、相互運用性、および拡張性が Webex グローバル メディア クラウドの要件を満たしていることが保証されています。

7. クリック 今すぐ番号を追加 PSTN 接続保存ダイアログ ウィンドウに表示されます。
8. オンザ 番号を追加する場所を選択してください ページをクリック 次。 このページには、以前選択した場所と CCP プロバイダーがデフォルトで表示されます。
9. CCP プロバイダーから提供された電話番号を入力します。 複数の番号をコンマで区切ってリストすることができます。 許容される形式には、国コード、プラス記号、ダッシュ、括弧が含まれます (例: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, または +1-450-783-2223)。

   CCP プロバイダーによって Webex CCP 接続に特別に割り当てられた番号のみを構成するようにしてください。 無効な番号を入力すると、後続の手順で通話ルーティングが失敗する可能性があります。 後で番号を有効にするには、 後で番号を有効化する オプション。

10. クリック 保存 数字を追加した後。
11. 概要ページで [閉じる] をクリックします。
12. [通話] > [番号] で番号を確認してください。 手順 9 で追加した DID が表示されます。これらの番号は Globalize +E.164 形式で表示されることに注意してください。
13. 最近追加した DID は、Webex コンタクト センター エントリ ポイント/ディレクトリ番号 (EP/DN) として設定し、着信コールをコンタクト センター IVR にルーティングできます。 追加の構成手順については、「 Webex コンタクト センターへのインバウンド エントリ ポイントの構成」を参照してください。

Cloud Connected PSTN に関する追加情報については、こちらをご覧ください: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN。

オンプレミス PSTN および/またはオンプレミス エージェントの相互接続に Webex ローカル ゲートウェイを利用する Webex コンタクト センターの展開では、Control Hub でローカル ゲートウェイを構成する必要があります。

ローカル ゲートウェイでは、オンプレミス ベースのセッション ボーダー コントローラー (SBC) が Webex Calling との接続を確立します。 顧客が提供する構内ベースの PSTN を活用して、Webex コンタクト センターへの通話をルーティングできます。 さらに、エージェントは、Cisco Unified Communications Manager などの PBX の背後に構内ベースで配置することもできます。 オンプレミスの SBC の構成は、Webex コンタクト センター管理者または顧客音声エンジニアリング スタッフが責任を負います。

次のセクションでは、Webex コンタクト センター接続用のローカル ゲートウェイのオンボーディングについて説明します。 ローカル ゲートウェイ接続の場合、構成には Control Hub ローカル ゲートウェイのアクティブ化 と セッション ボーダー コントローラの構成 の 2 つのカテゴリがあります。

「Webex コンタクト センターの使用を開始する」で説明されているように、テナントのセットアップ中に、 音声メディア プラットフォームが選択されます。 現在、次世代メディア プラットフォームは、アクティベーション プロセス中のすべての新規トライアルおよびサブスクリプションのデフォルト オプションです。

適切な音声メディア プラットフォームとテレフォニー タイプを選択したかどうかを確認するには、次の手順を実行します。

1. Control Hubにログインします。

2. [コンタクト センター] > [設定] > [サービスの詳細] に移動します。

3. 音声メディア プラットフォームが Real Time Media Service であり、テレフォニーが Webex Calling であることを確認します。

   テナントのプロビジョニングとアクティベーション後にオプションはグレー表示され、 シスコの介入なしに変更することはできません。 この時点で、続行する前に接続オプションを検証することが重要です。 テナントが正しくプロビジョニングされていない場合は、先に進む前に、Cisco アカウント チーム、カスタマー サクセス マネージャー、または Cisco パートナーに通知してください。

エントリ ポイントは、着信電話番号を Webex コンタクト センターの Interactive Voice Response (IVR) サービス フローに関連付けます。 着信 Webex コンタクト センター PSTN サービスのプロビジョニング プロセスの一環として、外部電話番号を IVR フローにマッピングする必要があります。

1. Control Hubにログインします。

2. [サービス] > [コンタクト センター] > [カスタマー エクスペリエンス] > [チャネル] に移動します。

3. 「チャンネルを作成」をクリックします。

4. エントリ ポイント名、説明を構成し、チャネル タイプを着信テレフォニーに設定します。
5. エントリ ポイント設定フィールド (サービス レベルしきい値、タイムゾーン、ルーティング フロー (IVR flow)、バージョン ラベル、保留音) をコンタクト センターの値に合わせて構成します。
6. [作成] をクリックして設定を保存し、新しく作成されたチャネルをクリックします。
7. ページの一番下までスクロールしてクリックします 追加 サポート番号の下。
8. ドロップダウン リストから適切な Webex Calling の場所を選択し、着信コールの到着番号を表すために Webex Calling に追加した番号を選択し、PSTN 地域を選択します (この番号を地域メディアに対して有効にする場合)。
9. 緑のチェックマークをクリックして値を保存し、 保存。

エントリ ポイントとは、Webex コンタクト センター内の電話番号と Interactive Voice Response (IVR) サービス フローとの関連付けです。 着信 Webex コンタクト センター PSTN サービスのプロビジョニング プロセスの一環として、外部電話番号を IVR フローにマッピングする必要があります。

複数の地域に地理的に分散した顧客とエージェントがいる多国籍ベースの Webex コンタクト センターを展開している場合は、音声通話を処理する場所を選択できます。

Webex は、アメリカ、ヨーロッパ、アジア、オーストラリアに存在するエッジ メディア処理リソースのグローバル ネットワークを持っています。 発信者とエージェントに最も近い音声メディア (オーディオ) を処理することで、ネットワーク遅延が低減され、顧客とエージェントの両方にとってより優れた通話品質が実現します。 管理者は、Webex コンタクト センターがメディアを処理する場所を決定する「PSTN リージョン」を選択できます。

Webex コンタクト センター エージェントは、Webex PSTN 相互接続オプション、または Webex Calling デバイス、Webex アプリ、構内ベースの PBX デバイスなどの追加オプションを介して接続できます。 次のセクションでは、さまざまなエージェント接続構成と、それぞれのエージェント ログイン エクスペリエンスについて説明します。

Webex コンタクト センターでは、メディアとシグナリングの両方に対して特定の PSTN 相互接続が必要です。 Webex コンタクト センターに到着する通話は、次の基準に従う必要があります。

• コーデック: G.711uLaw または G.711aLaw
• DTMF: RFC2833

SIP 相互運用性ガイドライン:

• SIP Early Offer: サポートされていません (将来のロードマップ項目)
• SIP 遅延オファー: サポート
• SIP アーリーメディア: サポートされていません (将来のロードマップ項目)

SIP ヘッダーでサポートされるフィールド:

• SIP SDP のパケット化タイマー: 20ms

構内ベースの PSTN 接続にローカル ゲートウェイを使用する場合は、Webex Calling から Webex コンタクト センターに送信されるすべての通話で、前述の指定されたコーデックと DTMF タイプが使用されるようにしてください。 これらの要件を満たすには、SIP 相互運用性とコーデック ネゴシエーションを処理するために、ローカル セッション ボーダー コントローラ (SBC) リソースを利用する必要がある場合があります。

Webex コンタクト センターは、特定の PSTN コール転送構成をサポートしています。 遅延を最小限に抑えて通話品質を確保するには、通話が Webex コンタクト センターに到達する前に、通話ルーティングに関与する PSTN キャリアの数を 2 つ以下に制限することをお勧めします。 そうすることで、キャリアによる遅延の変動を減らすことができます。 以下に、サポートされている PSTN コール転送シナリオとサポートされていない PSTN コール転送シナリオの両方を示す例を示します。

クラウド接続 PSTN コール転送シナリオ

サポートされている: PSTN キャリア 1 のコールを、Webex コンタクト センターに着信するクラウド接続 PSTN プロバイダー DID に転送します。

サポート対象外: PSTN キャリア 1 のコールを PSTN キャリア 2 に転送し、Webex コンタクト センターに着信するクラウド接続 PSTN プロバイダー DID に転送します。

Webex ローカルゲートウェイコール転送シナリオ

サポートされている: PSTN キャリア 1 コールを、Webex Calling 経由で Webex コンタクト センターにルーティングするローカル ゲートウェイ DID に転送します。

サポート対象外: PSTN キャリア 1 のコールを PSTN キャリア 2 に転送し、Webex コンタクト センターにルーティングするローカル ゲートウェイ DID を転送します。

Webex コンタクトセンター PSTN コール転送シナリオ

サポートされている: PSTN キャリア 1 コールを Webex コンタクト センター PSTN DID に転送します。

サポート対象外: PSTN キャリア 1 のコール転送は PSTN キャリア 2 のコール転送に、Webex コンタクト センターの PSTN DID は Webex コンタクト センターに着信します。