Configuration des canaux vocaux pour Webex centre de contact

Cette section vous guide dans la procédure de connexion du réseau PSTN et des agents aux canaux vocaux de votre centre de contact Webex. Les administrateurs doivent planifier et déterminer la meilleure manière de fournir des services PSTN et d'établir des connexions de l'agent aux canaux vocaux.

Les administrateurs peuvent choisir parmi les options d'interconnectivité PSTN Webex Cloud suivantes :

• RTCP connecté au cloud Webex
• Plan d'appels Cisco (pour Webex versions d'évaluation avec Contact Center uniquement)

Les administrateurs peuvent également choisir d'utiliser la connectivité PSTN sur site :

• Webex Calling Passerelle locale (réseau PSTN sur site ou hébergé par un partenaire)

Avec Local Gateway, vous pouvez vous connecter au cloud Webex Global Media à l'aide d'une connexion cryptée via Internet (OTT) ou d'une connexion privée à l'aide de Webex Edge Connect.

Webex PSTN connecté au cloud, ou CCP, fournit une connectivité dans plus de 65 pays via des fournisseurs d'appels certifiés. Avec Cloud Connected PSTN, une connexion hautement fiable est établie entre le cloud Webex Calling et le fournisseur PSTN sélectionné.

Lorsque vous sélectionnez un partenaire PSTN connecté au cloud (CCPP) autorisé pour votre service PSTN, les appels entrants et sortants sont acheminés via cette connexion établie vers Webex Calling, ce qui permet à votre entreprise d'appeler rapidement, facilement et de manière fiable.

Dans ce modèle de connectivité, les appels entrants arrivent dans le Webex Calling via Cloud Connected PSTN et sont acheminés vers Webex centre de contact. Les appels sortants sont transmis à des agents sur des périphériques Webex Calling tels que des téléphones IP, Webex App, WebRTC, ou à des agents PSTN à l'aide de l'interconnectivité PSTN du fournisseur CCP.

Pour plus d'informations, consultez Réseau PSTN connecté au cloud.

Pour plus d'informations sur la liste des pays disponibles et des fournisseurs PSTN Cloud Connected certifiés, reportez-vous à https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

La passerelle locale Webex Calling vous permet de conserver votre opérateur PSTN local actuel tout en offrant un accès à plus de 140 marchés dans le monde.

La passerelle locale, qui est le contrôleur de session Border Controller (SBC) du client, s'enregistre auprès de Webex Calling. Il achemine les appels entre les Webex Calling et les ressources locales derrière un PBX d'entreprise, telles que les agents ou la connectivité PSTN locale existante du client.

Dans ce modèle de connectivité, les appels entrants arrivent via un opérateur PSTN local existant et sont transférés via le SBC du client dans Webex Calling pour atteindre Webex centre de contact. Les appels sortants sont transmis aux agents sur des périphériques Webex Calling tels que les téléphones IP, les applications Webex, WebRTC, ou retournés dans l'environnement local via la passerelle locale pour atteindre des agents sur place ou des agents PSTN.

Pour plus d'informations sur la passerelle locale, consultez l'article Prise en main de la passerelle locale.

Pour configurer une passerelle locale, reportez-vous à l'article Configurer une passerelle locale sur Cisco IOS XE pour Webex Calling .

Webex Calling passerelle locale prend en charge les fournisseurs SBC tiers. Pour plus d'informations sur les fournisseurs supplémentaires, y compris les modèles et logiciels pris en charge, sont disponibles ici :

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Les administrateurs doivent décider du mode de connexion des agents à Webex Contact Center. Les agents peuvent être connectés via Webex options d'interconnectivité PSTN ou des options supplémentaires telles que des périphériques Webex Calling, des applications Webex, des périphériques PBX sur site ou des agents basés sur Microsoft Teams.

Les méthodes de connexion de l'agent incluent :

• Webex interconnectivité PSTN : cela comprend les agents PSTN avec numéros DID (Direct Inward Dial) ou les agents utilisant des périphériques cellulaires.
• Webex Calling cela inclut les terminaux enregistrés Webex Calling (appareils MPP ou application Webex) via Internet ou le service Webex Edge Connect. Un abonnement Webex Calling valide est requis pour router les appels vers ces agents.
• WebRTC Agent Desktops (Postes de travail d'agent WebRTC) : vous pouvez transmettre des appels à vos agents à l'aide de postes de travail d'agent compatibles WebRTC. WebRTC fournit des médias vocaux directement dans le navigateur Web d'un agent. Une connexion WebRTC est établie via Internet et ne nécessite pas de passerelle locale pour acheminer les appels à l'agent.
• Agents PSTN sur site : cela inclut les agents PBX sur site ou la connectivité PSTN sur site. Les agents peuvent utiliser un périphérique téléphonique connecté à un autocommutateur privé (PBX), par exemple Cisco Unified Communications Manager (CUCM) ou les appels d'agents peuvent être acheminés via une connectivité PSTN vers un périphérique cellulaire ou DID d'agents PSTN.
• Agents Microsoft Teams via les services de passerelle locale – Vous pouvez acheminer des appels à vos agents à l'aide de l'application de bureau Microsoft Teams, de l'appareil mobile ou de l'application Web via l'intégration directe du routage SIP de la passerelle locale. Cette intégration fournit une ligne principale SIP entre votre passerelle locale Webex Calling et votre client et vos clients Microsoft Teams.

Votre service partagé Webex Contact Center doit disposer d'au moins une méthode pour acheminer les appels vers les agents.

Webex Contact Center prend en charge les formats Numéro +E.164. Cette fonctionnalité permet aux grands centres de contact multinationaux utilisant des plans de numérotation multiples, l'interopérabilité PBX sur site et les opérateurs PSTN de simplifier leurs plans de numérotation et schémas de routage d'appels globaux et hybrides.

Webex Calling prend en charge par défaut les formats Numéro +E.164 lorsque vous utilisez la connectivité PSTN ou Passerelle locale connectée au cloud et que vous provisionnez des numéros dans Control Hub. Tous les numéros PSTN (numérotation directe vers l'intérieur ou numéro vert) sont enregistrés dans le concentrateur de contrôle au format +E.164.

Les passerelles locales telles que Cisco CUBE ou les SBC tiers approuvés peuvent être configurées pour prendre en charge le format +E.164 et la globalisation afin d'interagir avec les PBX sur site tels que les services PSTN Cisco Unified Communications Manager et sur site.

Webex agents du Contact Center peuvent se connecter à Webex Contact Center Desktop et choisir d'acheminer leurs appels vers +E.164 destinations en procédant comme suit :

1. Les agents peuvent se connecter au centre d'appels Webex Agent Desktop
2. Les agents peuvent sélectionner l'option Composer un numéro située dans la section Numéro d'appel / Poste de l'écran de connexion de l'agent.
3. Les agents peuvent sélectionner l'option Format de numérotation internationale en cochant la case.
4. Les agents peuvent saisir leur destination PBX, PSTN ou Micrsoft Teams sur site au format +E.164.

Webex centre de contacts transmet le segment d'agent de l'appel à Webex Calling pour acheminer la sélection PSTN appropriée, telle que PSTN connecté au cloud (CCP) ou passerelle locale (LGWY) au format +E.164.

Les meilleures pratiques recommandent de documenter vos informations de compte Webex Control Hub. Ces informations comprennent votre ID et votre nom d'organisation. Ces informations vous seront nécessaires pour la soumission de Cisco Technical Assistance Center (TAC) ou lors de la coordination avec l'équipe de compte Cisco, le spécialiste de la réussite client ou les ressources du centre de contact Webex. Avoir cette information à portée de main accélérera le temps de résolution lors de la demande d'aide.

1. Connectez-vous au Control Hub.
2. Accédez à Compte > profil de l'organisation.
3. Documentez le nom et l'ID de votreorganisation.

Les meilleures pratiques recommandent de documenter vos informations d'abonnement Webex Control Hub. Ces informations incluent vos licences d'abonnement pour Webex Meetings, Messagerie, Appel et Contact Center. Ces informations doivent être incluses lors de la soumission de Cisco Technical Assistance Center (TAC) ou lors de la coordination avec votre équipe de compte Cisco, votre spécialiste de la réussite client ou les ressources de Webex Contact Center.

1. Connectez-vous au Control Hub.
2. Accédez à Compte > abonnements.
3. Documentez les détails sur la page Sommaire de licence .

Cette page contient toutes les informations relatives aux licences d'abonnement au centre d'appels et de contact.

Webex interconnectivité PSTN du centre de contacts doit se voir attribuer un emplacement dédié dans Webex Control Hub. Cet emplacement représente Webex interconnectivité PSTN du centre de contacts vers et depuis le cloud Webex Global Media.

Les administrateurs peuvent configurer plusieurs emplacements PSTN si votre déploiement Webex Contact Center nécessite l'accès à plusieurs options d'interconnectivité PSTN. Un emplacement dédié pour Webex réseau PSTN connecté au cloud et un emplacement distinct pour Webex passerelle locale.

Pour les déploiements qui couvrent plusieurs pays ou régions, vous devrez peut-être configurer des emplacements supplémentaires pour représenter chaque zone géographique et les options de connectivité PSTN correspondantes.

1. Connectez-vous au Control Hub.
2. Accédez à Emplacements.
3. Cliquez sur la liste déroulante Gérer l'emplacement et sélectionnez Créer manuellement.
4. Entrez les détails et cliquez sur Créer.

   Dans cette étape, mappez chaque option de connectivité PSTN de Webex à un emplacement correspondant que vous créez.

5. Dans la page Résumé de la création de l'emplacement, cliquez sur Fermer. Vous ajouterez l'option Connectivité PSTN de l'emplacement lors d'une étape ultérieure.
6. Répétez l'étape 4 pour afficher d'autres emplacements.

Centre d'appels Webex Les agents qui utilisent des périphériques Webex Calling (périphériques MPP ou application Webex) pour la connectivité entre les agents doivent se voir attribuer un emplacement dans Webex Control Hub. Cela permet aux administrateurs de configurer un emplacement pour représenter Webex interconnectivité des agents du centre d'appels vers et depuis le cloud Webex Global Media.

Les administrateurs peuvent configurer plusieurs emplacements d'agent pour Webex déploiement de Contact Center. Par exemple, il peut s'agir d'un centre d'appels dédié, d'un site distant pour travailler à partir d'agents à domicile ou d'emplacements dans des locaux. Pour les déploiements qui couvrent plusieurs pays ou régions, vous devrez peut-être configurer des emplacements supplémentaires pour représenter chaque zone géographique.

1. Connectez-vous au Control Hub.
2. Accédez à Emplacements.
3. Cliquez sur la liste déroulante Gérer l'emplacement et sélectionnez Créer manuellement.
4. Entrez les détails et cliquez sur Créer.
5. Dans la page Résumé de la création de l'emplacement, cliquez sur Fermer.
6. Répétez l'étape 4 pour les emplacements des agents.

Pour les déploiements de Webex Contact Center qui utilisent Webex PSTN connecté au cloud pour l'interconnectivité RTPC, vous devez configurer le fournisseur CCP dans Control Hub.

Avec CCP, Webex Calling clients doivent établir une relation avec un partenaire PSTN connecté au cloud. Cela inclut l'intégration et l'activation des services, la facturation et l'approvisionnement des numéros. Le fournisseur CCP établira une connectivité à votre organisation Webex Calling.

Les sections suivantes vous aident à intégrer CCP pour Webex connectivité Contact Center. Il existe deux catégories principales de configuration :

1. Choisissez un fournisseur PSTN connecté au cloud. Une liste des fournisseurs peut être trouvée ici : https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (cliquez sur l'onglet Cloud Connect et faites défiler vers le bas).
2. Une fois que vous avez sélectionné un fournisseur CCP, cliquez sur le nom du fournisseur CCP . Cela vous redirige vers la page Web du fournisseur de contrepartie centrale et fournit des informations supplémentaires pour demander des services.

Pour les déploiements d’Webex centre de contact qui utilisent Webex passerelle locale pour l'interconnectivité des agents sur site et/ou sur site, vous devez configurer la passerelle locale dans Control Hub.

Avec Local Gateway, un contrôleur de session en périphérie (SBC) basé sur site établit une connexion avec Webex Calling. Le PSTN sur site fourni par le client peut être utilisé pour acheminer les appels vers Webex centre de contact. De plus, les agents peuvent être basés sur site derrière un PBX tel que Cisco Unified Communications Manager. La configuration du contrôleur SBC sur site relève de la responsabilité de l'administrateur du centre d'appels Webex ou du personnel d'ingénierie vocale client.

Les sections suivantes vous aident à intégrer la passerelle locale pour Webex connectivité au centre de contact. Pour la connectivité de passerelle locale, il existe deux catégories de configuration : Activation de passerelle locale du concentrateur de contrôle et Configuration du contrôleur de limites de session.

Lors de la configuration de votre service partagé, comme décrit dans Prise en main de Webex Contact Center, une plate-forme de support vocal est sélectionnée. Actuellement, la plate-forme multimédia de nouvelle génération est l'option par défaut pour tous les nouveaux essais et abonnements pendant le processus d'activation.

Procédez comme suit pour vérifier si vous avez sélectionné la plate-forme multimédia vocale et le type de téléphonie appropriés :

1. connectez-vous à Control Hub.

2. Accédez à Paramètres de l'> du centre d'appels > détails du service.

3. Assurez-vous que votre plate-forme multimédia vocale est un service média en temps réel et que la téléphonie est Webex Calling.

   Les options apparaissent en grisé après la mise à disposition et l'activation du locataire et ne peuvent être modifiées sans l'intervention de Cisco. À ce stade, il est essentiel de valider vos options de connectivité avant de poursuivre. Si votre locataire est mis à disposition de manière incorrecte, veuillez en informer votre équipe de clientèle Cisco, Customer Success Manager ou votre partenaire Cisco avant de poursuivre.

Un point d'entrée est l'association du numéro de téléphone entrant à un flux de service Interactive Voice Response (IVR) de votre centre de contact Webex. Vous devez faire correspondre des numéros de téléphone externes à des flux de IVR dans le cadre du processus de mise à disposition de votre service PSTN Webex Contact Center entrant.

1. connectez-vous à Control Hub.

2. Accédez à Services > centre d'appels > expérience client > canaux.

3. Cliquez sur Créer un canal.

4. Configurez le nom et la description du point d'entrée, puis définissez le type de canal sur Téléphonie entrante.
5. Configurez les champs des paramètres de point d'entrée — Seuil du niveau de service, Fuseau horaire, Flux de routage (flux IVR), Étiquette de version et Musique d'attente sur les valeurs de votre centre de contact.
6. Cliquez sur Créer pour enregistrer les paramètres, puis cliquez sur le canal nouvellement créé.
7. Faites défiler jusqu'au bas de la page et cliquez sur Ajouter sous Numéro de support.
8. Sélectionnez le Webex Calling site approprié dans la liste déroulante, choisissez le numéro que vous avez ajouté dans Webex Calling pour représenter le numéro d'arrivée de l'appel entrant, puis sélectionnez une région PSTN (si ce numéro est activé pour les médias régionaux).
9. Cliquez sur la coche verte pour enregistrer les valeurs, puis cliquez sur Enregistrer.

Un point d'entrée est l'association du numéro de téléphone à un flux de service Interactive Voice Response (IVR) dans votre centre de contact Webex. Vous devez faire correspondre des numéros de téléphone externes à des flux de IVR dans le cadre du processus de mise à disposition de votre service PSTN Webex Contact Center entrant.

Si vous déployez un centre de contact Webex multinational avec des clients et des agents répartis géographiquement dans plusieurs régions, vous pouvez choisir l'endroit où vous souhaitez que les appels vocaux soient traités.

Webex dispose d'un réseau mondial de ressources de traitement multimédia de périphérie existant en Amérique, en Europe, en Asie et en Australie. Le traitement des supports vocaux (audio) au plus près de l'appelant et de l'agent réduit la latence du réseau, offrant une meilleure qualité d'appel au client et à l'agent. En tant qu'administrateur, vous pouvez choisir une "région PSTN" qui décidera où Webex centre de contact traite les supports.

Webex agents du centre d'appels peuvent être connectés via Webex des options de connectivité PSTN ou des options supplémentaires telles que des périphériques Webex Calling, Webex app ou des périphériques PBX sur site. Les sections suivantes couvrent les différentes configurations de connectivité d'agent et l'expérience de connexion de l'agent pour chacune d'elles.

Webex centre de contacts requiert une interconnectivité PSTN spécifique pour les médias et la signalisation. Les appels arrivant à Webex Contact Center doivent respecter les normes suivantes :

• Codec : G.711uLaw ou G.711aLaw
• DTMF : RFC2833

Directives d'interopérabilité SIP :

• SIP Early Offer : Non pris en charge (futur élément de la feuille de route)
• Offre de retard SIP : prise en charge
• SIP Early Media : non pris en charge (futur élément de la feuille de route)

Champs pris en charge par l'en-tête SIP :

• Minuteur de mise en paquets dans le SDP SIP : 20 ms

Lorsque vous utilisez une passerelle locale pour les connexions PSTN sur site, assurez-vous que tous les appels dirigés vers Webex centre d'appels provenant de Webex Calling utilisent le codec et les types de DTMF spécifiés mentionnés précédemment. Vous devrez peut-être utiliser des ressources SBC (Session Border Controller) locales pour gérer l'interopérabilité SIP et la négociation de codec afin de répondre à ces exigences.

Webex centre de contact prend en charge certaines configurations de renvoi d'appels PSTN. Pour conserver une latence minimale et garantir la qualité des appels, il est conseillé de limiter à 2 le nombre d'opérateurs PSTN impliqués dans le routage des appels à un maximum de 2 avant que l'appel n'atteigne Webex centre de contact. Ce faisant, vous pouvez réduire la variabilité des retards induits par le transporteur. Vous trouverez ci-dessous des exemples de scénarios de renvoi d'appel PSTN pris en charge et non pris en charge.

Prise en charge : transfert d'appel de l'opérateur PSTN 1 vers les DID des fournisseurs PSTN connectés au cloud qui arrivent dans Webex centre de contact.

Non pris en charge :transfert d'appel de l'opérateur PSTN 1 vers le transfert d'appel de l'opérateur PSTN 2 vers les DID du fournisseur PSTN connectés au cloud qui entrent dans Webex centre de contact.

Prise en charge : transfert des appels de l'opérateur PSTN 1 vers les DID de passerelle locale acheminés via Webex Calling vers Webex centre de contact.

Non prise en charge :transfert d'appel de l'opérateur PSTN 1 vers le transfert d'appel de l'opérateur PSTN 2 Passerelle locale DID acheminés vers Webex centre de contact.

Prise en charge : transfert d'appel de l'opérateur PSTN 1 vers Webex centre d'appels RTPC RTPC DID.

Non pris en charge : transfert d'appel de l'opérateur PSTN 1 vers Webex centre d'appels PSTN 2 transmis via Webex centre de contact.