Налаштуйте голосові канали для Webex Contact Center

Налаштування голосового каналу для Webex Contact Center

Ця стаття допоможе вам налаштувати голосові канали для вашого Webex Contact Center. Переконайтеся, що ви завершили початкове налаштування вашого орендаря Webex Contact Center, дотримуючись інструкцій у статті «Почати з Webex Contact Center ».

Ви повинні вирішити, як інтегрувати послуги та агентів публічної комутованої телефонної мережі (PSTN) у ваш Webex Contact Center.

Орендар Webex Contact Center повинен бути підключений до PSTN. Провайдер PSTN дозволяє вхідні та вихідні дзвінки до і від ваших клієнтів Webex Contact Center.

Ви повинні забезпечити своїм агентам голосове зв'язок, щоб вони могли приймати та здійснювати дзвінки. Метод підключення ваших агентів залежить від типу кінцевих пристроїв, які вони використовують для голосових сервісів.

Виберіть тип підключення

Вирішіть, як ви підключаєтеся до Webex. Ви можете підключитися напряму, підключитися до сервісу Webex або скористатися застарілим сервісом VPOP.

Підключіться до Webex Contact Center за допомогою сервісу Webex

Webex керує глобально доступною медіамережею, яка надає доступ до кількох сервісів, зокрема Webex Calling, Контакт-центру та Зустрічей.

Ілюстрація показує зв'язок Webex Contact Center абонента та агента з сервісами Webex, включаючи Webex Calling та Webex Meetings.

Ви можете використовувати це хмарне з'єднання для надання послуг PSTN, а ваші агенти можуть підключатися до сервісу Webex для керування дзвінками.

Ми рекомендували цей метод для інтеграції телефонії у хмару Webex. Цей метод забезпечує безпечне та надійне з'єднання безпосередньо з інфраструктурою Webex. Він дозволяє використовувати самообслуговування та налаштування через Webex Control Hub.

Підключіться до Webex Contact Center через VPOP (тільки Legacy)

Цей метод доступний лише для існуючих клієнтів VPOP. Щоб продовжити розгортання з використанням VPOP, дивіться Cisco Webex Contact Center Посібник з підключення Voice POP Bridge (vPOP).

Webex Підписка/Додаток для підключення

Щоб підключити голосові дзвінки до Webex, потрібна дійсна підписка Webex Calling.

Webex Calling Підписка

Якщо у вас активна підписка Webex Calling, вона також використовується для підключення голосових сервісів до Webex Contact Center.

Підключіться до Webex Contact Center за допомогою Webex Cloud Common Edge сервісів

Webex Contact Center та Webex Calling спільно використовують глобальну мережу сервісів edge access для маршрутизації дзвінків у Webex Cloud.

Дзвінки маршрутизуються на Webex Contact Center за допомогою сервісів Webex Calling PSTN. Цей сервіс дозволяє вам перенаправляти дзвінки до вашого контакт-центру без підписки Webex Calling.

Усі нові підписки Webex Contact Center включають Webex Calling PSTN-сервіси, які автоматично додаються до всіх замовлень.

Якщо ваш орендар був наданий до жовтня 2024 року, вам може знадобитися, щоб ваш партнер додав послугу Webex Calling PSTN для використання сервісів Common Edge.

Підключіться до Webex Calling Services

Вам потрібно визначити свій підхід до надання послуг PSTN і те, як ваші агенти підключаються до Webex Contact Center.

Послуги PSTN

У цьому розділі ви проведете вас через підключення Публічної комутованої телефонної мережі (PSTN) та агентів до голосових каналів у вашому Webex Contact Center. Адміністраторам потрібно планувати та визначати найкращий спосіб надання послуг PSTN і встановлювати зв'язки агентів із голосовими каналами.

Ілюстрація показує абонентів, які підключаються до Webex Contact Center та Webex Calling через опції взаємозв'язку Webex Cloud PSTN, включаючи Webex Contact Center PSTN, Cisco Calling Plan та Cloud Connected PSTN.

Адміністратори можуть обрати один із наступних варіантів Webex Cloud PSTN взаємозв'язку:

Webex Contact Center PSTN (доступний лише у суміжних США та Канаді)
Webex Хмарний PSTN
Cisco План дзвінків (підтримується Webex Contact Center у регіонах, де Webex Calling підтримує номери обслуговування та лише для Webex Contact Center Trials)

Адміністратори також можуть обрати використання локального підключення PSTN:

Webex Calling Локальний шлюз (PSTN, заснований на примісах або партнерському хостингу)

З Local Gateway ви можете підключатися до хмари Webex Global Media через зашифроване інтернет-з'єднання (OTT) або приватне з'єднання за допомогою Webex Edge Connect.

Ваш Webex Contact Center повинен мати принаймні одне PSTN-з'єднання для отримання та здійснення дзвінків. У решті цього розділу детально описані доступні варіанти підключення Webex PSTN.

ТМЗК Webex Contact Center

Ілюстрація показує абонента контакт-центру, який підключається до агента PSTN через Webex Contact Center PSTN і з агентом Webex Calling через Webex Contact Center / Webex Calling.

Клієнти у суміжних штатах США та Канаді можуть придбати послугу Contact Center PSTN через Cisco як пакет PSTN з їхнім Webex Contact Center. Ця послуга створена з тарифною структурою, яка дозволяє клієнтам доставляти дзвінки PSTN у ваш контакт-центр, а також дзвінки агентам у напрямках PSTN, наприклад, працівнику Home. Ви можете замовити послугу за звичайними або безкоштовними номерами за додаткову плату. Оплата послуги здійснюється безпосередньо Cisco клієнту.

Webex Contact Center PSTN не підтримує можливості міжнародного набору номера. Ви можете здійснювати дзвінки до та з будь-якого пункту призначення Північноамериканського плану нумерації в сусідніх нижніх 48 штатах або лише до Канади.

Webex надає PSTN Контакт-центру як хмарний PSTN-сервіс, налаштований у Webex Control Hub. Адміністратор створює локацію в центрі керування і вибирає Webex Contact Center PSTN як службу PSTN для цієї локації.

Webex Contact Center Інформацію про PSTN для замовлень можна знайти у Webex Contact Center Order Guides. Детальніше дивіться у розділі Cisco Посібник з замовлення контактного центру співпраці.

Webex Calling Cloud Connected PSTN (Cloud Connect, CCP або CCCP)

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cloud Connected PSTN and to a Webex Calling based agent through Cloud Connected PSTN and then Webex Contact Center / Webex Calling.

Webex Cloud Connected PSTN, або CCP, забезпечує підключення більш ніж у 65 країнах через сертифікованих дзвінкових провайдерів. З Cloud Connected PSTN встановлюється високонадійне з'єднання між хмарою Webex Calling та обраним провайдером PSTN.

Коли ви обираєте авторизованого партнера Cloud Connected PSTN (CCPP) для вашої PSTN-послуги, вхідні та вихідні дзвінки маршрутизуються через це встановлене з'єднання в Webex Calling, забезпечуючи швидкі, прості та надійні дзвінки для вашого підприємства.

У цій моделі підключення вхідні дзвінки надходять через Cloud Connected PSTN у Webex Calling і доставляються до Webex Contact Center. Вихідні дзвінки здійснюються агентам на пристроях Webex Calling, таких як IP телефони, Webex App, WebRTC, або агентам на основі PSTN через взаємоз'єднання провайдера CCP PSTN.

Детальніше дивіться у розділі Cloud Connected PSTN.

Для отримання інформації про список доступних країн та сертифікованих провайдерів Cloud Connected PSTN дивіться https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

У цій моделі клієнти, які використовують Webex Calling, зобов'язані співпрацювати з провайдером Cloud Connected PSTN (CCP). Це партнерство включає запуск і активацію послуг, виставлення рахунків і виділення номерів телефонів. Провайдер CCP відповідає за налаштування з'єднання з вашою організацією Webex Calling.

Провайдери Cloud Connected PSTN (CCP) мають підтримку номерів PSTN у форматі +E.164. Це стосується як прямого внутрішнього набору (DID), так і безкоштовних номерів. Коли ви налаштовуєте DID або безкоштовні номери CCP у Control Hub, вони зберігаються у форматі +E.164.

Webex Calling Місцевий Портал (LGWY)

Illustration showing a contact center caller connecting through a public PSTN to a Local Gateway and then to an on-premise telephony based agent and to a Webex Calling agent through public PSTN, Local Gateway, and Webex Contact Center / Webex Calling.

Webex Calling Local Gateway дозволяє зберегти вашого поточного локального оператора PSTN, забезпечуючи доступ більш ніж у 140 ринках світу.

Локальний шлюз, який є контролером межі сесії (SBC) клієнта, реєструється за Webex Calling. Вона маршрутизує виклики між Webex Calling та локальними ресурсами корпоративної АТС, такими як агенти або існуюче локальне PSTN підключення клієнта.

У цій моделі зв'язку вхідні дзвінки надходять через існуючого локального оператора PSTN і перенаправляються через SBC клієнта в Webex Calling для зв'язку з Webex Contact Center. Вихідні дзвінки доставляються агентам на пристроях Webex Calling, таких як IP телефони, Webex App, WebRTC, або назад у локальне середовище через локальний шлюз для зв'язку з локальними агентами або агентами на основі PSTN.

Для отримання додаткової інформації про Local Gateway дивіться статтю «Почати з Local Gateway ».

Для налаштування Local Gateway дивіться статтю Cisco IOS Local Gateway на # XE для статті Webex Calling .

Webex Calling Local Gateway підтримує сторонніх постачальників SBC. Для отримання додаткової інформації про постачальників, включаючи підтримувані моделі та програмне забезпечення, можна знайти тут:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Дзвінки, маршрутизовані у Webex Calling або Webex Contact Center з реєстраційного або сертифікатного локального шлюзу, надаються у форматі +E.164 у Control Hub. Це стосується як прямого внутрішнього набору (DID), так і безкоштовних номерів. Коли ви налаштуєте PSTN DID або безкоштовні номери на основі Premise, вони зберігаються у форматі +E.164.

Cisco План дзвінків (також відомий як Calling Plan або Cisco PSTN) — лише для пробних періодів та вхідних безкоштовних номерів

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cisco Calling Plan and to a Webex Calling based agent through Cisco Calling Plan and Webex Contact Center / Webex Calling.

Наразі це доступно лише для Webex Contact Centerпробних та вхідних безкоштовних номерів.

Cisco Плани дзвінків пропонують пакетне рішення, яке спрощує ваш досвід хмарних дзвінків. Як клієнт Webex Calling, ви маєте можливість замовити нові номери PSTN або перенети існуючі номери на Cisco, повністю підтримувані Cisco та нашими партнерами.

У цьому методі підключення Webex Calling надає PSTN Connectivity та DID або безкоштовні номери. Усе налаштування здійснюється через Control Hub, включно з впорядкуванням номерів та активацією. Досягається рішення з одним рахунком, оскільки Cisco працює як оператор PSTN.

Вхідні дзвінки надходять через Cisco Calling Plan у Webex Calling і доставляються на Webex Contact Center. Вихідні дзвінки здійснюються агентам на пристроях Webex Calling, таких як IP Phones, Webex App, WebRTC, або агентам на основі PSTN через Cisco Calling Plan PSTN.

Додаткову інформацію щодо плану виклику Cisco можна знайти тут:

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

Список доступних країн і регіонів для плану Cisco Calling Plan можна знайти тут:

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

Наразі це доступно лише для Webex Contact Center пробних та вхідних безкоштовних номерів. Перед тим, як перетворити пробний період на підписку, якщо ви використовуєте номери Direct Inward Dial (DID), потрібен PSTN Telephony Switch. Cisco Call Plan наразі не рекомендується для продуктивних Webex Contact Center робочих навантажень.

Дзвінки, маршрутизовані на Webex Calling або Webex Contact Center з Cisco Calling Plan, надаються у форматі +E.164 PSTN номерів у Control Hub. Це стосується як прямого внутрішнього набору (DID), так і безкоштовних номерів. Коли ви додаєте свої Cisco Calling Plan DIDs або безкоштовні номери у Control Hub, вони налаштовуються у форматі +E.164.

Зв'язок з агентами

Адміністратори повинні вирішувати, як агенти підключені до Webex Contact Center. Агенти можуть бути підключені через Webex PSTN взаємозв'язки або додаткові опції, такі як Webex Calling пристрої, Webex App, PBX-пристрої на локальній основі або Microsoft Teams-агенти.

Illustration showing the options for how agents are connected to Webex Contact Center.

Методи з'єднання агентів включають:

Webex PSTN Inter-connectivity — це включає агентів на базі PSTN з номерами Direct Inward Dial (DID) або агентів, які працюють на мобільних пристроях.
Webex Calling — це включає Webex Calling зареєстровані кінцеві точки (пристрої на базі MPP або Webex App) через інтернет або Webex Edge Connect сервіс. Для маршрутизації дзвінків до цих агентів потрібна дійсна підписка Webex Calling.
WebRTC Агентські робочі столи — Ви можете доставляти дзвінки своїм агентам, використовуючи робочі столи з підтримкою WebRTC. WebRTC доставляє голосові медіа безпосередньо у веб-браузер агента. З'єднання WebRTC здійснюється через інтернет і не потребує локального шлюзу для доставки дзвінків агенту.

WebRTC Підтримка настільних столів наразі недоступна для клієнтів Контакт-центру, розміщених у нашому дата-центрі в Японії.
Premise-Based Agents або PSTN — це включає PATX-агенти на основі premise або підключення PSTN на основі premise. Агенти можуть використовувати телефонний пристрій, підключений до приватної філії (PBX), наприклад Cisco Unified Communications Manager (CUCM), або дзвінки на основі агентів можуть маршрутизуватися через локальне PSTN-з'єднання до PSTN-DID або мобільного пристрою на основі PSTN.
Microsoft Teams Agents через локальні шлюзові сервіси – Ви можете доставляти дзвінки своїм агентам за допомогою настільного додатку Microsoft Teams, мобільного пристрою або веб-додатку через локальну інтеграцію маршрутизації Gateway Direct SIP. Ця інтеграція забезпечує SIP транк між вашим локальним шлюзом Webex Calling та вашим орендарем і клієнтами Microsoft Teams.

Ваш орендар Webex Contact Center повинен мати принаймні один спосіб доставки дзвінків агентам.

+E.164 Підтримка глобалізованої маршрутизації дзвінків для розгортання в багатонаціональних контакт-центрах

Webex Contact Center підтримує формати чисел +E.164 Ця можливість дозволяє більшим багатонаціональним контакт-центрам із використанням кількох тарифних планів, локальної сумісності PATX та операторам PSTN спростити глобальні та гібридні плани набору та маршрутизацію дзвінків.

Webex Calling за замовчуванням підтримує формати номерів +E.164 при використанні Cloud Connected PSTN або Local Gateway, а також при налаштуванні номерів у Control Hub. Усі номери PSTN (прямий набір або безкоштовний) зберігаються в Control Hub у форматі +E.164.

Локальні шлюзи, такі як Cisco CUBE або затверджені сторонні SBC, можна налаштувати на підтримку формату +E.164 та глобалізації для взаємодії з локальними АТС, такими як Cisco Unified Communications Manager та локальні PSTN-сервіси.

Webex Contact Center Агенти можуть увійти на робочий стіл Webex Contact Center і обрати маршрутизацію своїх викликів до пунктів призначення +E.164, виконавши таку процедуру:

Webex Contact Center скріншот вікна облікових даних станції.

Агенти можуть увійти в Webex Contact Center Agent Desktop
Агенти можуть обрати опцію Набирати номер, розташовану в розділі Набір номера / Розширення на екрані входу агента.
Агенти можуть обрати опцію Міжнародного формату набору, поставивши галочку у полі опцій.
Агенти можуть вводити свій пункт призначення PBX, PSTN або Micrsoft Teams у форматі +E.164.

Webex Contact Center доставляє агентську частину дзвінка до Webex Calling для маршрутизації відповідного вибору PSTN, такого як Cloud Connected PSTN (CCP) або Local Gateway (LGWY), у форматі +E.164.

+E.164 Глобальне набір вимагатиме від адміністраторів Webex Contact Center правильного налаштування своїх PSTN, SBC та планів набору контролю для підтримки +E.164, щоб агенти Webex Contact Center могли скористатися цією можливістю.

Cisco Улюблена архітектура для Webex Calling

Рекомендується, щоб Webex Calling клієнтам впроваджували PSTN-сервіси відповідно до найкращих практик і рекомендацій, опублікованих у документі Cisco Preferred Architecture for Webex Calling, який можна знайти тут: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/solutions/CVD/Collaboration/hybrid/AltDesigns/PA-WbxCall.pdf

Webex Calling Налаштування та налаштування для Webex Contact Center

Під час розгортання Webex Calling з Webex Contact Center клієнти повинні повністю налаштувати Webex Calling включно з усіма відповідними налаштуваннями контрольного хабу, ліцензуванням, взаємозв'язком PSTN та розгортанням агентських кінцевих точок, таких як пристрої Webex Calling (MPP IP телефони), Webex додаток (софтфони) перед налаштуванням орендаря Webex Contact Center. Попереднє налаштування вищезазначених компонентів Webex Calling значно прискорює розгортання та спрощує процес налаштування для Webex Contact Center.

Додаткову інформацію щодо конфігурації Webex Calling можна знайти тут:

https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization

Робочий процес конфігурації Webex Calling можна знайти тут:

https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow

Webex Calling Довідник з мережі та портів:

https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling

Перед розгортанням Webex Contact Center слід успішно здійснювати вхідні та вихідні дзвінки за допомогою обраного вами опції підключення Webex Calling PSTN, перш ніж завершити решту завдань.

Webex Calling Контрольний список конфігурації для Webex Contact Center

Під час налаштування Webex Contact Center інтеграції з Webex Calling необхідно зробити певні конфігурації для забезпечення безперебійного комунікаційного досвіду. Нижче наведено повний чек-лист, який допоможе вам пройти необхідні налаштування та перевірки для успішної реалізації Webex Contact Center.

Перевірка інформації про рахунок Webex Control Hub

Найкраща практика рекомендує задокументувати інформацію про ваш акаунт Webex Control Hub. Ця інформація включає вашу Організацію ID та Назву. Ця інформація буде потрібна для відкриття справ Cisco Technical Assistance Center (TAC) або для координації з командою Cisco Account Team, Customer Success Specialist або Webex Contact Center ресурсами. Наявність цієї інформації під рукою прискорить процес вирішення рішення при зверненні за допомогою.

Увійдіть у Центр керування.
Перейдіть до профілю облікового запису > організації.
Задокументуйте назву вашої організації та організацію ID.

Перевірка Webex підписок і ліцензування

Найкраща практика рекомендує задокументувати інформацію про підписку Webex Control Hub. Ця інформація включає ваші ліцензії на підписку Webex Meetings, Messaging, Calling та Contact Center. Цю інформацію слід включати при відкритті справ Cisco Technical Assistance Center (TAC) або при координації з командою Cisco Account Team, Customer Success Specialist або Webex Contact Center ресурсами.

Увійдіть у Центр керування.
Перейдіть до Account > Subscriptions.
Документуйте деталі на сторінці Summary License Summary.

Ця сторінка містить усю інформацію про ліцензування підписки на дзвінки та контакт-центри.

Дійсна підписка на дзвінки потрібна для агентів, які використовують пристрої Webex або додаток Webex.
Дійсна підписка потрібна для кількості стандартних або преміальних агентів Contact Center, яких ви хочете активувати. Якщо ви не бачите активної підписки на агентів Webex Contact Center Standard або Premium, будь ласка, зв'яжіться зі своїм партнером або командою акаунтів Cisco.

Конфігурація локацій Webex Contact Center PSTN

Webex Contact Center Взаємозв'язок PSTN має бути призначений у Webex Control Hub. Ця локація відображає Webex Contact Center PSTN взаємозв'язок у та з хмари Webex Global Media.

Ілюстрація спеціального місця для Webex Contact Center PSTN.

Cisco не підтримує пристрої кінцевих точок у тому ж локації Webex Calling, що й Webex Contact Center PSTN. Розміщення кінцевих точок в одному місці може призвести до несподіваних витрат на перевищення клієнтів у їхній підписці Webex Contact Center.

Адміністратори можуть налаштувати більше однієї PSTN-локації, якщо ваше розгортання Webex Contact Center потребує доступу до кількох опцій PSTN взаємозв'язку. Прикладом цього може бути виділена локація для Webex Cloud Connected PSTN і окрема локація для Webex Local Gateway.

Для розгортань, що охоплюють кілька країн або регіонів, можливо, доведеться налаштувати додаткові локації для представлення кожної географічної зони та відповідних опцій підключення PSTN.

Увійдіть у Центр керування.
Перейдіть до локацій.
Натисніть випадаючий список «Керувати місцем» і виберіть «Створити» вручну.
Введіть деталі та натисніть «Створити».

На цьому етапі віднести кожну опцію підключення PSTN для Webex до відповідного місця, яке ви створюєте.
На сторінці резюме створення локації натисніть Закрити. На наступному етапі ви додадете опцію Location PSTN Connectivity.
Повторіть Крок 4 для додаткових локацій.

Конфігурація локацій агентів Webex Calling (якщо застосовно)

Webex Contact Center Агентам, які використовують пристрої Webex Calling (MPP Devices або Webex App) для міжз'єднання агентів, слід призначити місце в Webex Control Hub. Це дозволяє адміністраторам налаштовувати локацію для представлення взаємозв'язку агентів Webex Contact Center у хмарі Webex Global Media.

Адміністратори можуть налаштовувати більше ніж одну локацію агента для розгортання Webex Contact Center. Прикладом може бути спеціалізований кол-центр, віддалене місце для роботи від агентів, які працюють з дому, або локальні локації. Для розгортань, що охоплюють кілька країн або регіонів, можливо, доведеться налаштувати додаткові локації для представлення кожної географічної зони.

Увійдіть у Центр керування.
Перейдіть до локацій.
Натисніть випадаючий список «Керувати місцем» і виберіть «Створити» вручну.
Введіть деталі та натисніть «Створити».
На сторінці резюме створення локації натисніть Закрити.
Повторіть Крок 4 для розташування агентів.

Конфігурація Webex Contact Center PSTN

Для розгортань Webex Contact Center, що використовує Webex Contact Center PSTN, потрібно налаштувати провайдера Webex Contact Center PSTN у Control Hub.

З Webex Contact Center PSTN Cisco виступає вашим постачальником PSTN і RESPBORG. Це включає адаптацію та активацію сервісів, білінг і набір номерів. Конфігурація Webex Contact Center PSTN як провайдера CCP встановлює підключення до вашої Webex Calling Організації.

Наступний розділ допомагає вам адаптувати підключення Webex Contact Center PSTN.

Активація CCP у Control Hub

Вхід у Центр керування
Перейдіть до локацій.
Виберіть місце, яке хочете налаштувати для підключення Webex Contact Center PSTN, натиснувши на конкретний запис.
Перейдіть у підменю «Виклик » і натисніть «Налаштувати виклик».
У розділі Connect Type виберіть Cloud Connected PSTN і натисніть Next.
Оберіть план PSTN Webex Contact Center як провайдера зі списку та натисніть Далі.

Цей сервіс доступний лише у США (суміжні нижні 48 штатів) та наразі в Канаді. Для того, щоб цей тип підключення PSTN відображався, дійсна адреса в США або Канаді має бути налаштована у вашій локації.
Натисніть «Додати номери зараз » у збереженому діалоговому вікні PSTN з'єднання.
На сторінці «Вибрати місце для додавання номерів » натисніть «Далі». Ця сторінка за замовчуванням показує локацію та Webex Contact Center PSTN-провайдера, який ви обрали раніше.
Введіть номери телефонів, надані Cisco, ці номери мали бути надані вам у рамках процесу активації та адаптації орендаря Webex Contact Center. Ви можете перелічити кілька чисел, розділяючи їх комами. Прийнятні формати включають коди країн, а також знаки, тире або дужки — наприклад: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, або +1-450-783-2223.

Переконайтеся, що ви налаштовуєте лише номери, виділені для вашого PSTN з'єднання Webex Contact Center. Введення недійсних номерів може призвести до збоїв маршрутизації дзвінків під час подальших кроків. Щоб активувати номери пізніше, увімкніть опцію «Активувати номери пізніше ».
Натисніть «Зберегти » після додавання номерів.
Натисніть «Закрити » на сторінці Резюме.
Перевірте свої номери у розділі Calling > Numbers. Ви маєте побачити DID, які додали у Кроці 9. Зверніть увагу, що ці цифри представлені у форматі Globalize +E.164.
Ваш нещодавно доданий DID можна налаштувати як Webex Contact Center Entry Point / Directory Number (EP/DN) для маршрутизації вхідних дзвінків до Контакт-центру IVR. Для додаткових кроків конфігурації див. Конфігурація вхідних точок входу до Webex Contact Center.

Додаткову інформацію про Cloud Connected PSTN можна знайти тут: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Конфігурація Webex Cloud Connect PSTN

Для розгортань Webex Contact Center, що використовує Webex Cloud Connected PSTN для взаємозв'язку PSTN, потрібно налаштувати провайдера CCP у Control Hub.

З CCP Webex Calling клієнти повинні встановити відносини з партнером Cloud Connected PSTN. Це включає адаптацію та активацію сервісів, білінг і набір номерів. Провайдер CCP встановить підключення до вашої організації Webex Calling.

Наступні розділи допомагають вам адаптувати CCP для підключення Webex Contact Center. Існує дві основні категорії конфігурації:

Активація постачальника CCP

Обирайте провайдера PSTN, підключеного до хмари. Список постачальників можна знайти тут: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (натисніть Cloud Connect Tab і прокрутіть до низу).
Після вибору провайдера CCP натисніть на назву провайдера CCP. Це перенаправляє вас на веб-сторінку провайдера CCP і надає додаткову інформацію для запиту на послуги.

Перед переходом до розділу активації CCP у Control Hub нижче, переконайтеся, що ви завершили процес активації провайдера CCP і що у вас налаштовані активні послуги, номери телефонів і виставлення рахунків у провайдера CCP. Провайдер налаштує ваше з'єднання з хмарою Webex Global Media та підключить ваш обліковий запис провайдера CCP до вашого Control Hub.

Активація CCP у центрі керування

Увійдіть у Центр керування.
Перейдіть до локацій.
Виберіть локацію, яку хочете налаштувати для CCP interconnectivity, натиснувши на конкретний запис.
Перейдіть у підменю «Виклик » і натисніть «Налаштувати виклик».
У розділі Connect Type виберіть Cloud Connected PSTN і натисніть Next.
Виберіть провайдера PSTN Connected Cloud зі списку та натисніть «Далі».

Залежно від вашого географічного розташування, ви можете бачити різних провайдерів Cloud Connected PSTN (CCP) у вашому регіоні. До списку входять як сертифіковані, так і несертифіковані постачальники CCP. Сертифіковані провайдери, як правило, пройшли суворий процес валідації та акредитації з Webex, забезпечуючи відповідність їхній зв'язку, сумісності та масштабованості вимогам хмари Webex Global Media.
Натисніть «Додати номери зараз » у збереженому діалоговому вікні PSTN з'єднання.
На сторінці «Вибрати місце для додавання номерів » натисніть «Далі». На цій сторінці за замовчуванням буде обрано місцезнаходження та постачальника CCP, які ви обрали раніше.
Введіть номери телефонів, надані вашим провайдером CCP. Ви можете перелічити кілька чисел, розділяючи їх комами. Прийнятні формати включають коди країн, а також знаки, тире або дужки — наприклад: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, або +1-450-783-2223.

Переконайтеся, що ви налаштовуєте лише номери, спеціально виділені вашому з'єднанню Webex CCP провайдером. Введення недійсних номерів може призвести до збоїв маршрутизації дзвінків під час подальших кроків. Щоб активувати номери пізніше, увімкніть опцію «Активувати номери пізніше ».
Натисніть «Зберегти » після додавання номерів.
Натисніть «Закрити » на сторінці Резюме.
Перевірте свої номери у розділі «Дзвінок > номерів». Ви маєте побачити DID, які додали у Кроці 9. Зверніть увагу, що ці номери будуть у форматі Globalize +E.164.
Ваш нещодавно доданий DID можна налаштувати як Webex Contact Center Entry Point / Directory Number (EP/DN) для маршрутизації вхідних дзвінків до Контакт-центру IVR. Для додаткових кроків конфігурації див. Конфігурація вхідних точок входу до Webex Contact Center.

Додаткову інформацію про Cloud Connected PSTN можна знайти тут: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Конфігурація Webex Local Gateway

Для розгортань Webex Contact Center, що використовує Webex Local Gateway для PSTN на базі локального та/або локального агентського взаємозв'язку, потрібно налаштувати локальний шлюз у Control Hub.

За допомогою Local Gateway локальний контролер межі сесії (SBC) встановлює з'єднання з Webex Calling. PSTN, наданий клієнтом, може використовуватися для маршрутизації дзвінків у Webex Contact Center. Крім того, агенти можуть базуватися на передумовах за АТС, наприклад Cisco Unified Communications Manager. Конфігурація локального SBC відповідає адміністратору Webex Contact Center або команді голосового інженера клієнтів.

Наступні розділи допомагають вам зареєструвати Local Gateway для підключення Webex Contact Center. Для підключення до локального шлюзу існує дві категорії конфігурацій — активація локального шлюзу Control Hub та конфігурація контролера сесійного контролера кордону.

Активація локального шлюзу Control Hub

Увійдіть у Центр керування.
Перейдіть до Call > Call Routing > trunk.
Натисніть «Додати багажник».
Налаштуйте розташування транку, назву та тип транку та натисніть Зберегти.

Для розгортань Webex Contact Center, що потребують понад 250 одночасних викликів (IVR + одночасних викликів агента), потрібно обрати тип транку наоснові сертифікатів. Це шифрує SIP та RTP для мережі Webex Global Media з вашого базового SBC.

Для цілей цієї статті ми налаштуємо локальний шлюз на основі реєстрації, здатний обробляти до 250 одночасних викликів у Webex Contact Center. Додаткову інформацію про типи транків Local Gateway можна знайти тут: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.
На сторінці «Додати підсумок транку» введіть усі налаштування, включно з Trunk Group, Вихідною проксі-адресою, Реєстраційним доменом, Line Port та інформацією для автентифікації, включно з вашим ім'ям користувача та паролем. Ці значення будуть частиною вашої конфігурації Session Border Controller (SBC) для встановлення зв'язку з Webex Calling Local Gateway і зрештою Webex Contact Center.
Перейдіть до Call > Call Routing > Route Group і натисніть Create Route Group.
Введіть назву для вашої групи маршрутів і призначте Trunk, створений у кроці 4. Групи маршрутів дозволяють призначати кілька транків (для масштабування локальних шлюзів і для високої доступності) і призначати пріоритетні ваги для маршрутизації викликів. Натисніть «Зберегти » та закрийте сторінку резюме Create Route Group.
Перейдіть до локацій.
Виберіть локацію, яку хочете налаштувати для з'єднання Webex Local Gateway, натиснувши на відповідний запис.
Перейдіть у підменю «Виклик » і натисніть «Налаштувати виклик».
У розділі «Підключити тип» виберіть PSTN на основі приміси та натисніть «Далі».
На сторінці типу з'єднання виберіть або раніше створену групу маршрутів Local Gateway, або Local Gateway Trunk у випадаючому списку Route Choice . Вибір локальної групи маршрутів шлюзу забезпечує найвищу гнучкість, масштабованість і відмовостійкість, якщо правильно налаштований для резервування. Натисніть Next (Далі).
Натисніть «Додати номери зараз » у збереженому діалоговому вікні PSTN з'єднання.
На сторінці «Вибрати місце для додавання номерів » натисніть «Далі». На цій сторінці за замовчуванням буде обрано місцезнаходження та постачальника CCP, які ви обрали раніше.
Введіть номери телефонів, надані вашим провайдером CCP. Ви можете перелічити кілька чисел, розділяючи їх комами. Прийнятні формати включають коди країн, а також знаки, тире або дужки — наприклад: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, або +1-450-783-2223.

Переконайтеся, що ви налаштовуєте лише номери, спеціально виділені вашому з'єднанню Webex CCP провайдером. Введення недійсних номерів може призвести до збоїв маршрутизації дзвінків під час подальших кроків. Щоб активувати номери пізніше, увімкніть опцію «Активувати номери пізніше ».
Натисніть «Зберегти » після додавання номерів.
Натисніть «Закрити » на сторінці Резюме.
Перевірте свої номери у розділі «Дзвінок > номерів». Ви повинні побачити DID, які додали у кроці 15. Зверніть увагу, що ці цифри будуть відображатися у форматі Globalize +E.164.
Ваш нещодавно доданий DID можна налаштувати як Webex Contact Center Entry Point / Directory Number (EP/DN) для маршрутизації вхідних дзвінків до Контакт-центру IVR. Для додаткових кроків конфігурації див. розділ Конфігурація вхідних точок вхіду до Webex Contact Center.

Вихідний локальний тарифний план Gateway Dial

Щоб увімкнути маршрутизацію дзвінків з Webex Contact Center до локальних пунктів призначення, таких як агенти або існуючий PSTN-провайдер, потрібно налаштувати вихідний план набору в Control Hub. Цей тарифний план окреслює схеми, які можна набирати, щоб дістатися до місцевих пунктів призначення. Ваш тарифний план буде специфічним для додаткових або PSTN-номерів, які вже використовуються на вашому приміщенні.

Наступні кроки допоможуть вам направити дзвінки до локального середовища до агентів або локальних підключених PSTN-пунктів призначення.

увійти в Control Hub.
Перейдіть до маршрутизації дзвінків > маршрутизації дзвінків > набору номерів.
Натисніть «Створити тарифний план».
Налаштуйте ім'я, вибір маршрутизації та шаблони для призначення, заснованих на примісі, і натисніть Зберегти.

Шаблони тарифних планів можуть включати префікси +E.164, URI SIP або префікси, специфічні для локації. Приклади нижче базуються на локальних номерах шлюзів, налаштованих на кроці 16. Показані схеми циферблата відображають призначення, орієнтовані на приміщення, у діапазоні від 1-804-555-0000 до 1-804-555-9999, що також відповідає +1-804-555-0000 до +1-804-555-9999. Створюючи ці шаблони, агенти можуть набирати номери відповідно до своїх улюблених методів, а дзвінки з глобалізованих адресних книг +E.164 будуть правильно маршрутизовані до локальних локацій.
Перевірте локальний тарифний план, натиснувши на вхід. Тепер ви побачите два раніше налаштовані записи.

Керовані шлюзи

Підключення ваших керованих шлюзових пристроїв iOS до Cisco Webex Control Hub дозволяє вам керувати та моніторити їх з Anywhere разом із рештою вашої інфраструктури уніфікованих комунікацій.

Це дозволяє ініціювати типові завдання для ефективнішого керування пристроями. Щоб зареєструвати шлюз, потрібно встановити додаток для керування конектором і переконатися, що існує безпечне з'єднання між ним і хмарою Cisco Webex. Після встановлення цього з'єднання ви можете зареєструвати шлюз, увійшовши в Control Hub.

Додаткову інформацію про налаштування керованих шлюзів можна знайти тут: https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud

Призначення сервісів керованим шлюзам:

https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways

Перевірка конфігурації Cisco Local Gateway через Control Hub:

https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub

Конфігурація контролера кордону сесії для підключення до локального шлюзу

Webex Contact Center Адміністратори мають завдання налаштувати контролер межі сесії (SBC) за параметрами, наданими в Control Hub. Хоча детальні інструкції з налаштування для конкретних SBC не включені в цю статтю, нижче наведено ресурси для допомоги у налаштуванні як для Cisco CUBE, так і для сумісних сторонніх SBC.

Кожне середовище потребує дещо відмінної конфігурації SBC, залежно від існуючого локального тарифного плану та інтеграції з PSTN.

Посібник з Local Gateway можна знайти тут: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

Кроки налаштування для пристроїв Cisco IOS XE (Cisco CUBE) можна знайти тут:

https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Webex Calling Local Gateway підтримує сторонніх постачальників SBC. Додаткову інформацію про постачальників, включаючи підтримувані моделі, програмне забезпечення та приклади конфігурацій, можна знайти тут:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Microsoft Teams Direct SIP Інтеграція транків для локального підключення шлюзів

Webex Contact Center може доставляти дзвінки вашим агентам за допомогою Microsoft Teams Desktop Application, мобільного пристрою або веб-додатку через локальний шлюз Direct SIP Routing Integration. Ця інтеграція забезпечує SIP Trunk між вашим Webex Calling локальним шлюзом і орендарем Microsoft Teams та клієнтами.

Ілюстрація для Microsoft Teams direct інтеграції SIP trunk для підключення Local Gateway.

Ця інтеграція вимагає або реєстраційного, або сертифікатного локального шлюзу, що використовує Cisco CUBE або сторонній SBC. Ця інтеграція включає синхронізацію статусу присутності між вашим Webex Contact Center Agent Desktop та клієнтом Microsoft Teams.

Microsoft Інтеграція Teams для Webex Contact Center вимагатиме використання конфігурації плану +E.164 на локальному шлюзі, а також повних конфігурацій локального шлюзу контролю, включаючи транки, маршрутну групу та маршрутизацію невідомих розширень до певного сайту, локального шлюзу або маршрутної групи. Деталі конфігурації для Microsoft Teams Direct SIP Trunk Routing для Cisco CUBE можна знайти тут: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf. Якщо ви використовуєте сторонній SBC, зверніться до виробника за керівництвом з сумісності та конфігурації Microsoft Teams.

Cisco не підтримує пряме підключення Webex Calling PSTN дзвінків безпосередньо до кінцевих точок Microsoft Teams.

Перевірка деталей сервісу Webex Contact Center

Під час налаштування вашого орендаря, як описано в розділі Get Start з Webex Contact Center, обирається платформа голосових медіа. Наразі медіаплатформа наступного покоління є опцією за замовчуванням для всіх нових пробних версій і підписок під час процесу активації.

Виконайте наступні кроки, щоб перевірити, чи обрали ви відповідну платформу голосових медіа та тип телефонії:

увійти в Control Hub.
Перейдіть до Контакт-центру > налаштуваннях > деталі сервісу.
Переконайтеся, що ваша платформа голосових медіа — це Real Time Media Service, а телефонія — Webex Calling.

Після налаштування та активації орендаря опції недоступні і не можуть бути змінені без втручання Cisco. На цьому етапі критично важливо перевірити свої варіанти підключення перед тим, як рухатися далі. Якщо ваш орендар має неправильне налаштування, будь ласка, повідомте команду Cisco акаунту, менеджера з успіху клієнтів або партнера Cisco перед подальшими кроками.

Конфігурація вхідних точок у Webex Contact Center

Точка входу — це асоціація вхідного телефонного номера з потоком послуг Interactive Voice Response (IVR) у вашому Webex Contact Center. Вам потрібно буде зіставити зовнішні телефонні номери з потоками IVR у рамках процесу забезпечення вашого вхідного Webex Contact Center PSTN сервісу.

увійти в Control Hub.
Перейдіть до сервісів > Контакт-центру > Клієнтський досвід > канали.
Натисніть «Створити канал».
Налаштуйте назву точки входу, опис і встановіть тип каналу на Inbound Telephony.
Налаштуйте поля Entry Point Settings — Поріг рівня сервісу, Часовий пояс, Маршрутний потік (IVR flow), Версія та Музика на утриманні на значеннях вашого Контакт-центру.
Налаштуйте номер телефону, на який клієнт телефонує, щоб зв'язатися з вашим бізнесом. Ви можете обрати з кількох номерів, які вже налаштовані у вашому сервісі Webex Calling. Для отримання додаткової інформації перейдіть на сторінку з цифрами.
Виберіть наступне:
- Webex Calling Місце розташування зі списку.
- Номер PSTN, який ви додали у Webex Calling, щоб показати номер надходження вхідного дзвінка зі списку.
- PSTN Region (якщо цей номер увімкнений для регіональних медіа).
Ви повинні обрати і місце, і регіон. Однак ви можете заповнити номер PSTN, номер розширення або обидва варіанти.
Щоб додати більше номерів, натисніть «Додати » у розділі «Номер телефону».
Натисніть галочку, щоб зберегти значення, і натисніть Зберегти.
Натисніть «Створити », щоб зберегти налаштування, і натисніть на новостворений канал.

Для додаткової інформації щодо оптимізації регіональних медіа та значення обраних значень, будь ласка, дивіться Конфігурацію оптимізації регіональних PSTN Media Optimization.

Важливі аспекти щодо номерів розширення

Локації мають бути правильно налаштовані для сервісів Webex Calling/PSTN. Детальніше дивіться у розділі Configure Webex Calling для вашої організації.

При визначенні локацій для Webex Contact Center слід враховувати наступне:

Ваше місцезнаходження має бути налаштоване з основним номером.
Cisco рекомендує використовувати префікси при використанні кількох локацій.
Слід уникати змішування префіксних і безпрефіксних місць, оскільки це може призвести до несподіваної маршрутизації дзвінків.
Вам слід уникати використання перекриваючихся розширень між локаціями, оскільки це також може спричинити несподівану маршрутизацію дзвінків.
Cisco рекомендує використовувати Enterprise Significant Number (ESN) для всіх внутрішніх дзвінків до і з Webex Contact Center.

Коли точка входу налаштована як з номером E.164, так і з внутрішнім номером, контакт-центр завжди повідомляє про дзвінок на номер E.164, навіть якщо внутрішній номер було набрано. Тобто номер телефону має пріоритет над додатковим номером.

Якщо абонент набирає точку входу з кінцевої точки, якій не присвоєно номер E.164, дзвінок передається до точки входу контакт-центру з основним номером місцезнаходження абонента (E.164 номер).

Регіональна конфігурація оптимізації медіа PSTN

Illustration for regional PSTN media optimization configuration.

Точка входу — це асоціація телефонного номера з потоком послуг Interactive Voice Response (IVR) у вашому Webex Contact Center. Ви повинні зіставити зовнішні телефонні номери з потоками IVR у рамках процесу забезпечення вашого вхідного Webex Contact Center PSTN сервісу.

Якщо ви розгортаєте багатонаціональний Webex Contact Center з географічно розподіленими клієнтами та агентами, розташованими в кількох регіонах, ви можете обрати, де хотіли б обробляти голосові дзвінки.

Webex має глобальну мережу ресурсів для обробки передових медіа по всьому світу. Обробка голосових носіїв (аудіо) найближче до абонента та агента знижує затримку мережі, забезпечуючи кращу якість дзвінка як для клієнта, так і для агента. Як адміністратор, ви можете обрати «PSTN Region», який визначає, де Webex Contact Center обробляє медіа.

У Control Hub ви можете пов'язати номер телефону Webex Calling у локації з точкою входу Webex Contact Center і вибрати регіон PSTN для обробки медіа.

Наступна діаграма ілюструє приклад глобального розгортання. Webex Calling та Contact Center розгорнуті та розміщені у Сполучених Штатах. Клієнт обробляє дзвінки в різних регіонах світу. У кожному регіоні створюються локації Webex Calling та надаються телефонні номери. Клієнт відображає точки входу на ці номери Webex Calling. Номери точок входу також пов'язані з регіоном PSTN, який визначає, де Webex Contact Center обробляє виклики. У цьому прикладі дзвінки маршрутизуються та обробляються у США, Європейському Союзі та Сінгапурі на основі конфігурації точки входу.

Конфігурація підключення агентів до PSTN-сервісів

Webex Contact Center агенти можуть бути підключені через Webex PSTN міжз'єднання або додаткові опції, такі як Webex Calling пристрої, Webex додаток або локальні PATX-пристрої. Наступні розділи охоплюватимуть різні конфігурації підключення агента та досвід входу в агента для кожної з них.

Webex Calling Конфігурація агента пристрою

Агенти Webex Contact Center можна налаштувати як Webex Calling користувачів за допомогою пристроїв на основі викликів, таких як MPP-телефони або додаток Webex.

Вхідні PSTN-дзвінки з Webex Cloud Connected PSTN або Local Gateway можуть маршрутизуватися до Webex Calling Device Based agents.

Агенти, які входять у Webex Contact Center за допомогою пристрою Webex Calling, можуть обрати маршрутизацію дзвінків на свій пристрій Webex Calling, вибравши кнопку Розширення в розділі Виберіть опцію телефонії.

Агенти, які входять у Webex Contact Center на пристрої Webex Calling, повинні виконувати такі кроки для маршрутизації викликів на свій пристрій:

Виберіть опцію розширення в розділі «Виберіть опцію телефонії».
Введіть призначений номер розширення Webex Calling.
Натисніть «Надіслати », щоб підтвердити вибір.

Щоб використати цю модель підключення агентів, пристрої Webex Calling мають бути забезпечені з розширенням і пов'язані з абонентами, які виступають як агенти Контакт-центру.

Додаткову інформацію щодо налаштування пристроїв Webex Calling можна знайти тут: https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices

Підтримувані пристрої для Webex Calling:

https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling

Міграція вашого телефону на Webex Calling:

https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling

Генерація коду активації пристрою:

https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device

Усунення несправностей Webex Calling налаштування та реєстрації телефонів MPP:

https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/unified-communications/webex-calling/221021-troubleshoot-mpp-phone-in-wxc-for-provis.html .

Webex Calling Конфігурація додатку (Softphone Phone)

Агенти Webex Contact Center можна налаштувати на використання пристроїв на базі Webex Calling, таких як додаток Webex (софтфон).

Вхідні PSTN-дзвінки з Webex Cloud Connected PSTN або Local Gateway можуть бути маршрутизовані до агентів на базі Webex App.

Агенти, які входять у Webex Contact Center з пристроєм Webex Calling, повинні виконати такі кроки для маршрутизації дзвінків на свій пристрій:

Виберіть опцію розширення в розділі « Виберіть опцію телефонії».
Введіть призначений номер розширення Webex Calling.
Натисніть «Надіслати », щоб підтвердити вибір.

Щоб використати цю модель підключення агентів, доступ до Webex App має бути наданий з розширенням і пов'язаний із абонентами, які виступають як агенти Контакт-центру.

Додаткову інформацію щодо налаштування додатку Webex можна знайти тут: https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App

Додаткову інформацію про налаштування Webex App Softphone можна знайти тут:

https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Call

WebRTC Конфігурація

Webex Contact Center агентів можна налаштувати з можливістю WebRTC.

Вхідні PSTN-дзвінки з Webex Cloud Connected PSTN або Local Gateway можуть маршрутизуватися до агентів, що базуються на WebRTC.

Агенти, які віддають перевагу використанню WebRTC для дзвінків у межах Webex Contact Center, можуть маршрутизувати дзвінки на свій пристрій Agent Desktop, виконавши такі кроки:

Увійдіть у Webex Contact Center.
Натисніть «Робочий стіл » у розділі «Виберіть опцію телефонії».
Щоб використати цю модель зв'язності агентів, Webex Contact Center агенти мають бути налаштовані для використання WebRTC.
увійти в Control Hub.
Перейдіть до сервісів > Контакт-центру > налаштуваннях орендарів > Voice.
У розділі WebRTC увімкніть кнопку перемикача.
Перейдіть до Desktop Experience > Desktop Profiles.
Виберіть профіль агента, для якого хочете увімкнути WebRTC.
Виберіть опції голосового каналу Tab. Виберіть галочку «Робочий стіл » і натисніть «Зберегти».

WebRTC Вимоги до мережі та браузера

WebRTC вимагає мінімальної пропускної здатності мережі 100 кбіт/с на дзвінок. Щоб ваша мережа могла підтримувати WebRTC рекомендується використовувати інструмент Webex Cscan для тестування вимог до мережі, комп'ютера агента, мікрофона та затримки.

Webex Contact Center Адміністратори повинні запускати інструмент Advanced CSCAN з мереж, де WebRTC буде розгортатися для агентів, включно з кол-центрами та віддаленою / роботою з Home або інтернет-агентами.

Додаткову інформацію про використання CScan можна знайти тут: https://help.webex.com/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality

WebRTC підтримується у браузерах Google Chrome, Microsoft Edge та Mozilla Firefox. Webex Contact Center Адміністратори відповідають за тестування та розгортання підтримуваних версій Chrome, Edge та Firefox у своїх організаціях. Однак інфраструктура віртуального робочого столу (VDI) не підтримує WebRTC.

WebRTC Налаштування сповіщень

Щоб забезпечити регулярне отримання сповіщень, потрібно перевірити налаштування, зокрема опцію «Не турбувати » для сповіщень. Опція «Не турбувати » пригнічує сповіщення, щоб мінімізувати відволікання. Однак ви можете налаштувати його на отримання сповіщень.

До TURN опції «Не турбувати » у Windows:

Натисніть Налаштування > Системні > Сповіщення.
TURN на перемикачі «Не турбувати ».

Встановіть сповіщення у браузері Chrome

Відкрийте браузер Chrome і натисніть Налаштування>Конфіденційність і безпека > Налаштування сайту> Сповіщення .
Натисніть «Додати » поруч із розділом «Дозволено надсилати сповіщення».
Введіть URL сайту.
Натисніть Додати.

Встановіть сповіщення у браузері Microsoft Edge

Відкрийте браузер Edge і натисніть Налаштування > Cookies та дозволи сайту> Сповіщення.
У розділі «Дозволити» введіть URL сайту.
Натисніть Додати.

Встановлення сповіщень у браузері Firefox

Відкрийте браузер Firefox і натисніть Налаштування > Конфіденційність та Безпека > Дозволи.
Прокрутіть до розділу Permissions.
Натисніть Налаштування праворуч відСповіщень.
Виберіть «Дозволити » або «Блокувати » у випадаючому меню «Статус » для будь-якого з сайтів.

Встановіть тривалість відображення сповіщень у Windows

Натисніть Налаштування > Доступність > Візуальні ефекти.
У випадаючому списку сповіщень «Відхилити» після цього часу виберіть опцію для визначення тривалості повідомлень.

Встановіть тривалість відображення сповіщень у Windows за допомогою Windows Registry Key

Відкритий редактор реєстру.
Перейдіть до ключа реєстру, знайшовши наступний ключ у редакторі реєстру: HKEY_CURRENT_USER\Control Panel\Accessibility
Клацніть правою кнопкою миші на MessageDuration і виберіть Змінити.
У діалоговому вікні Редагувати DWORD (32-бітне) значення:
- Виберіть десяткову систему під основою.
- Введіть бажану тривалість часу у поле даних Значення.
- - Наприклад, 300 встановлює тривалість 300 секунд (5 хвилин).
  - Значення за замовчуванням: 5 (5 секунд).
Натисніть OK.

Якщо ви налаштовуєте комп'ютерний комп'ютер, спочатку завантажте стандартний комп'ютер. Переконайтеся, що час у browserNotificationTimer розташування робочого столу дорівнює часу, який ви обрали вище.

Webex Calling Конфігурація агентів на основі PSTN та Premise

Webex Contact Center Агенти можуть підключатися через PSTN або локальні пристрої.

Вхідні PSTN-дзвінки з Webex Cloud Connected PSTN або Local Gateway можуть маршрутизуватися до PSTN-агентів (або до DID, або мобільних пристроїв) або до локальних PBX-пристроїв.

Агенти, які мають намір використовувати PSTN або пристрої на базі приміщення для дзвінків у межах Webex Contact Center, повинні маршрутизувати виклики на ці пристрої, дотримуючись наступних кроків:

Увійдіть у Webex Contact Center.
Виберіть «Набирати номер » у розділі «Виберіть свою телефонну опцію ».

Радіокнопка Міжнародного формату набору може бути тут важливою. Ця опція дозволяє Webex Contact Center маршрутизувати дзвінок, призначений для PSTN або агента на базі Premise, використовуючи адресацію +E.164, тобто дзвінок залишає Webex Contact Center на глобалізований набраний номер або DNIS.

Для Webex Calling Local Gateway, план набору, який ви налаштовуєте для маршрутизації дзвінків до локальної АТС, повинен містити відповідність шаблону для призначення агента. Якщо ви налаштували план набору для обох шаблонів E.164 і +E.164, то агент може увійти з будь-якої опції у Agent Desktop.

Для Webex Cloud Connected PSTN номери та DID завжди вводяться у форматі +E.164.

Вимоги до носія та сигналізації PSTN для Webex Contact Center

Webex Contact Center вимагає специфічного PSTN міжз'єднання як для медіа, так і для сигналізації. Дзвінки, що надходять за номером Webex Contact Center, повинні відповідати таким стандартам:

Кодек: G.711uLaw або G.711aLaw
DTMF: RFC2833

SIP Рекомендації щодо сумісності:

SIP Early Offer: Не підтримується (пункт майбутньої дорожньої карти)
SIP Пропозиція на затримку: Підтримується
SIP Ранні медіа: не підтримуються (пункт майбутньої дорожньої карти)

SIP поля, що підтримуються заголовком:

Таймер пакетизації в SIP SDP: 20мс

Webex Contact Center вимагає, щоб будь-який кодек, окрім G.711 (наприклад, G.729, iLBC, Opus тощо), був транскодований до досягнення локацій Webex Contact Center медіа-краю. Webex Contact Center не надає транскодування або сервіси точки завершення медіа для дзвінків із використанням непідтримуваних кодеків. Переконайтеся, що весь необхідний транскодування виконується зовні.

При використанні локального шлюзу для PSTN-з'єднань на базі premise, переконайтеся, що всі виклики, спрямовані на Webex Contact Center з Webex Calling, використовують зазначені вище типи кодека та DTMF. Можливо, вам доведеться використовувати локальні ресурси Session Border Controller (SBC) для обробки сумісності SIP та узгодження кодеків з метою виконання цих вимог.

Сценарії переадресації дзвінків PSTN та найкращі практики

Webex Contact Center підтримує певні конфігурації переадресації викликів PSTN. Щоб підтримувати мінімальну затримку та забезпечити якість дзвінків, рекомендується обмежити кількість операторів PSTN, які беруть участь у маршрутизації дзвінків, не більше двох до досягнення Webex Contact Center. Таким чином можна зменшити варіативність затримок, викликаних носієм. Нижче ви знайдете приклади, що ілюструють як підтримувані, так і непідтримувані сценарії переадресації викликів PSTN.

Сценарій переадресації дзвінків PSTN через хмару

Підтримується: переадресація дзвінків оператора PSTN 1 на DID-провайдери Cloud Connected PSTN, які надходять у Webex Contact Center.

Illustration of a supported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Cloud Connected PSTN provider DIDs that come into Webex Contact Center.

Не підтримується: Переадресація дзвінків оператора PSTN 1 до оператора PSTN оператора 2 на DID-провайдери Cloud Connected PSTN, які потрапляють у Webex Contact Center.

Illustration of an unsupported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Cloud Connected PSTN Provider DIDs that come into Webex Contact Center.

Додавання другого оператора PSTN на північ для переадресації дзвінків до посередницького оператора PSTN додає додаткову затримку для вхідних дзвінків і не підтримується Webex Contact Center. Щоб забезпечити оптимальну якість дзвінків, рекомендується безпосередньо переносити телефонні номери до провайдера Cloud Connected PSTN. Якщо переадресація дзвінків необхідна, переконайтеся, що лише один оператор PSTN вище по потоку перенаправляє дзвінки на Cloud Connected PSTN.

Webex Сценарій переадресації дзвінків через локальний шлюз

Підтримується: переадресація дзвінків PSTN Carrier 1 на локальні шлюзові DID, які прокладають маршрут через Webex Calling у Webex Contact Center.

Illustration of a supported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Local Gateway DIDs that route through Webex Calling into Webex Contact Center.

Не підтримується: переадресація дзвінків PSTN оператора 1 на оператора PSTN 2 переадресування дзвінків Local Gateway DID, які маршрутизують у Webex Contact Center.

Illustration of an unsupported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding Local Gateway DIDs that route into Webex Contact Center.

Впровадження другого PSTN-оператора, що прямує вгору або на північ, який перенаправляє дзвінки до посередника-оператора PSTN, збільшує затримку для вхідних дзвінків до Webex Contact Center і не підтримує конфігурацію. Для оптимальної продуктивності розгляньте можливість передати телефонні номери оператору PSTN, який з'єднує дзвінки безпосередньо з локальним шлюзом. Якщо йдеться переадресація дзвінків, переконайтеся, що лише один оператор PSTN вище по потоку перенаправляє дзвінки на PSTN оператора Local Gateway.

Webex Contact Center Сценарій переадресації дзвінків PSTN

Підтримується: переадресація дзвінка оператора PSTN 1 на Webex Contact Center PSTN DID.

Illustration of a supported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID.

Не підтримується: Переадресація дзвінка оператора PSTN 1 на оператора 2 на Webex Contact Center PSTN ЧИ потрапила ця передача до Webex Contact Center.

Illustration of an unsupported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID that come into Webex Contact Center.

Впровадження другого PSTN-оператора вгору або на північ, який перенаправляє дзвінки до посередницького PSTN-оператора, може призвести до збільшення затримки для вхідних дзвінків до Webex Contact Center, і така конфігурація не підтримується. Щоб підтримувати якість дзвінків, рекомендується безпосередньо переносити свої телефонні номери на PSTN-сервіс Webex Contact Center. Якщо потрібна переадресація дзвінків, обмежте його одним оператором PSTN на виході, який перенаправляє дзвінки безпосередньо на PSTN DID, надані Webex Contact Center.

Найкращі практики обробки невідповідних дзвінків

У середовищі Webex Contact Center управління невідповідними дзвінками клієнтів агентами здійснюється таймером Redirect on No Answer (RONA), який може налаштувати адміністратор.

Таймер RONA

Таймер RONA (Redirection on No Answer) вказує час, протягом якого агент відповідає на дзвінок або завдання. Якщо агент не відповідає, наприклад, перебуває далеко від робочого столу або виконує інше завдання, після певного періоду спрацьовує налаштовуваний тайм-аут. Цей тайм-аут повертає виклик або завдання в чергу для перепризначення і змінює статус агента на RONA. Адміністратори налаштовують цей тайм-аут для різних каналів комунікації, включно з голосом, чатом, електронною поштою та соціальними повідомленнями.

Для детальнішої інформації див. https://help.webex.com/en-us/article/nbkcfp1/Manage-RONA-timeouts.

Голосова пошта

Cisco не рекомендує вмикати голосову пошту на лінії агента. Якщо дзвінок налаштований неправильно, дзвінок клієнта може бути переадресований на автовідповідач, що змусить контакт-центр вважати, що дзвінок відповів правильно. Якщо голосова пошта потрібна на лінії агента, адміністратор повинен враховувати це під час налаштування.

Конфігурація таймера RONA відіграє критичну роль, оскільки взаємодіє з налаштуваннями голосової пошти кінцевої точки агента та визначає, чи перенаправляються невідповідні дзвінки назад до черги, чи на голосову пошту агента. Бізнес-кейс або стратегія обслуговування клієнтів вказують, як вони налаштовуються:

Знову поставити дзвінок — коли таймер RONA закінчується без відповіді, а його тривалість коротша, ніж тривалість дзвінка голосової пошти, дзвінок знову потрапляє в чергу в контакт-центрі та перенаправляється до наступного доступного агента, забезпечуючи безперервне обслуговування клієнтів.
Переадресація на автовідповідачу — якщо тривалість дзвінка на пошті коротша за таймер RONA, невідповіданий дзвінок перенаправляється на абонентську скриньку, що дозволяє клієнтам залишати повідомлення, коли агенти недоступні.

Адміністратори можуть вимкнути опцію переадресації голосової пошти, якщо голосові повідомлення не потрібні.

Правильна конфігурація цих таймерів є необхідною для ефективного управління дзвінками клієнтів та узгодження з бізнес-цілями. Ефективне налаштування забезпечує збалансований підхід між негайним обслуговуванням клієнтів і пропозицією запасних варіантів, таких як автовідповідач, що підвищує загальну ефективність обробки дзвінків.

Налаштування RONA та налаштувань тайм-ауту голосової пошти

Існує два сценарії, коли налаштування таймера RONA та голосової пошти забезпечує відповідність потребам бізнесу:

Невідповідні дзвінки знову потрапляють у контакт-центр—

Щоб знову помістити невідповідні дзвінки назад до контакт-центру:
- Варіант 1 — Вимкнути налаштування голосової пошти, яке перенаправляє невідповідні дзвінки на автовідповідачку агента, якщо бізнес-вимоги передбачають дзвінки, які перенаправляються з контакт-центру на внутрішній номер агента, завжди мають знову ставати в чергу після тайм-ауту RONA.
- Варіант 2 — Переконайтеся, що таймер RONA контакт-центру (за замовчуванням 18 секунд) встановлений на тривалість, коротшу за кількість дзвінків, налаштованих для голосової пошти агента. Ця конфігурація призводить до закінчення таймера RONA перед прийомом голосової пошти, перенаправляючи невідповідні дзвінки назад у чергу контакт-центру.
Джерела—

https://help.webex.com/en-us/article/hc69wk/Configure-and-manage-voicemail-settings-for-a-Webex-Calling-user
https://help.webex.com/en-us/article/nbkcfp1/Manage-RONA-timeouts
Переадресація невідповідних дзвінків на голосову пошту—

Переконайтеся, що таймер RONA контакт-центру (за замовчуванням 18 секунд) налаштований на тривалість, довшу за кількість дзвінків, встановлених для голосової пошти агента. Ця конфігурація дозволяє активувати голосову пошту до закінчення таймера RONA, перенаправляючи невідповідний дзвінок на призначену абонентську скриньку голосової пошти.

Адміністратори контакт-центрів також можуть налаштувати дві лінії на кінцевих точках агентів, щоб розрізняти дзвінки контакт-центру та прямі.

Одна лінія може бути призначена виключно для управління взаємодією з клієнтами, що походять із системи маршрутизації контакт-центру. Щоб гарантувати повернення невідповідних дзвінків до черги контакт-центру, функцію автовідповідачної пошти можна вимкнути на цій лінії.

Другорядна лінія може обробляти прямі дзвінки з вхідним набором (DID) для внутрішнього або особистого використання та має функції увімкнення голосової пошти та переадресації дзвінків.

Джерело— https://help.webex.com/en-us/article/nthc9kbb/Multi-line-support-in-Webex-Calling-using-virtual-lines

Що робити далі?

Для додаткової інформації про налаштування вашого контакт-центру дивіться Посібник з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center.

Дякуємо за відгук.