- Головна
- /
- Стаття
Дякуємо за відгук.
Налаштування голосових каналів для Webex Contact Center
У цій статті
Надіслати відгук?У цій статті описано, як налаштувати можливості голосового каналу для Webex Contact Center.
Налаштування голосового каналу для Webex Contact Center
Ця стаття допоможе вам налаштувати голосові канали для вашого Webex Contact Center. Переконайтеся, що ви завершили початкове налаштування клієнта Webex Contact Center, дотримуючись інструкцій у статті Початок роботи з Webex Contact Center .
Ви повинні вирішити, як інтегрувати служби та агентів телефонної мережі загального користування (ТМЗК) у свій Webex Contact Center.
Клієнт Webex Contact Center має бути підключений до ТМЗК. Провайдер ТМЗК дозволяє здійснювати вхідні та вихідні дзвінки клієнтам Webex Contact Center та від них.
Ви повинні забезпечити голосовий зв'язок для своїх агентів, щоб вони могли отримувати та здійснювати дзвінки. Метод, який використовується для підключення ваших операторів, залежить від типу кінцевих точок, які вони використовують для голосових послуг.
Виберіть тип підключення
Вирішіть, як ви підключаєтеся до Webex. Ви можете підключитися безпосередньо до служби Webex або використовувати застарілу службу VPOP.
Підключіться до Webex Contact Center за допомогою сервісу Webex
Webex керує глобально доступною медіа-мережею, яка надає доступ до багатьох сервісів, включаючи Webex Calling, контакт-центр та Meetings.
Ви можете використовувати це хмарне з'єднання для надання послуг ТМЗК, а ваші агенти можуть підключатися до служби Webex для керування дзвінками.
Ми рекомендували цей спосіб для інтеграції вашої телефонії в хмару Webex. Цей метод забезпечує безпечне та надійне з'єднання безпосередньо з інфраструктурою Webex. Він дозволяє використовувати самостійне надання та конфігурацію через Webex Control Hub.
Підключіться до Webex Contact Center за допомогою VPOP (лише застаріле)
Цей метод доступний тільки існуючим клієнтам VPOP. Щоб продовжити розгортання за допомогою VPOP, дивіться Cisco Webex Contact Center Посібник з адаптації Voice POP Bridge (vPOP).
Webex Підписка/надбудова на підключення
Щоб підключити голосові дзвінки до Webex, необхідно мати діючу підписку Webex Calling.
Webex Calling Підписка
Якщо у вас активна підписка Webex Calling, вона використовується для підключення голосових сервісів і в Webex Contact Center.
Підключіться до Webex Contact Center за допомогою служб Webex Cloud Common Edge
Webex Contact Center та Webex Calling спільно використовують глобальну мережу сервісів периферійного доступу для маршрутизації дзвінків у хмару Webex.
Дзвінки спрямовуються в контакт-центр Webex за допомогою послуг Webex Calling PSTN. Ця послуга дозволяє направляти дзвінки до вашого контакт-центру без підписки Webex Calling.
Всі нові підписки Webex Contact Center включають послуги Webex Calling PSTN, які автоматично додаються до всіх замовлень.
Якщо ваш клієнт отримав ініціалізацію до жовтня 2024 року, вам може знадобитися додати службу Webex Calling ТМЗК, щоб користуватися послугами Common Edge.
Підключіться до сервісів Webex Calling
Ви повинні визначити свій підхід до надання послуг ТМЗК і те, як ваші агенти підключаються до Webex Contact Center.
Послуги ТМЗК
У цьому розділі ви дізнаєтесь про підключення телефонної мережі загального користування (PSTN) та агентів до голосових каналів у вашому Webex Contact Center. Адміністраторам потрібно спланувати та визначити найкращий спосіб надання послуг ТМЗК і встановити з'єднання агентів із голосовими каналами.
Адміністратори можуть вибрати один із наступних варіантів підключення Webex Cloud PSTN:
- Webex Contact Center PSTN (доступно лише в суміжних США та Канаді)
- Webex Підключена до хмари ТМЗК
- Cisco Тарифний план (підтримується з Webex Contact Center у регіонах, де Webex Calling підтримує сервісні номери та лише для Webex Contact Center пробних версій)
Адміністратори також можуть використовувати локальне підключення через ТМЗК:
- Webex Calling Локальний шлюз (локальний або розміщений партнером ТМЗК)
За допомогою локального шлюзу ви можете підключитися до хмари Webex Global Media за допомогою зашифрованого з'єднання через Інтернет (OTT) або за допомогою приватного з'єднання за допомогою Webex Edge Connect.
Ваш Webex Contact Center повинен мати принаймні одне з'єднання ТМЗК, щоб приймати та здійснювати дзвінки. Решта цього розділу детально описує доступні варіанти підключення Webex PSTN.
ТМЗК Webex Contact Center
Клієнти в сусідніх Сполучених Штатах і Канаді можуть придбати послугу ТМЗК контакт-центру через Cisco як пакет ТМЗК зі своїм Webex Contact Center. Ця послуга була створена зі структурою тарифів, яка дозволяє клієнтам доставляти дзвінки через ТМЗК у ваш контакт-центр, а також доставляти дзвінки агентам у місцях призначення ТМЗК, таким як працівник Home. Ви можете замовити послугу зі звичайними номерами або безкоштовними номерами за додаткову плату. Тарифікація за послугу як стягується безпосередньо з Cisco замовнику.
Webex Contact Center ТМЗК не підтримує можливості міжнародного набору. Ви можете здійснювати дзвінки до та з будь-якого пункту призначення Північноамериканського плану нумерації в суміжних нижніх 48 штатах або лише в Канаді.
Webex надає ТМЗК контакт-центру як хмарну ТМЗК, налаштовану в Webex Control Hub. Адміністратор створює розташування в Центрі керування та вибирає Webex Contact Center PSTN як службу ТМЗК для цього розташування.
Webex Contact Center Інформацію про можливість замовлення через ТМЗК можна знайти в Webex Contact Center Посібнику з оформлення замовлень. Для отримання додаткової інформації дивіться Cisco Посібник із замовлення контакт-центру співпраці.
Webex Calling Підключена до хмари ТМЗК (Cloud Connect, CCP або CCCP)
Webex Cloud Connected PSTN (CCP) забезпечує підключення в більш ніж 65 країнах через сертифікованих операторів зв'язку. За допомогою ТМЗК, підключеної до хмари, встановлюється високонадійне з'єднання між хмарою Webex Calling та вибраним постачальником ТМЗК.
Коли ви вибираєте авторизованого партнера з підключення до хмари ТМЗК (CCPP) для своєї послуги ТМЗК, вхідні та вихідні виклики спрямовуються через це встановлене з'єднання в Webex Calling, забезпечуючи швидкі, прості та надійні виклики для вашого підприємства.
У цій моделі підключення вхідні дзвінки надходять через ТМЗК, підключену до хмари, на Webex Calling і доставляються на Webex Contact Center. Вихідні дзвінки доставляються агентам на пристроях Webex Calling, таких як IP телефони, Webex App, WebRTC, або агентам на основі ТМЗК, які використовують міжмережеве з'єднання ТМЗК постачальника CCP.
Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Підключена до хмари ТМЗК.
Для отримання інформації про список доступних країн та сертифікованих провайдерів ТМЗК, підключених до хмари, див. https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.
Згідно з цією моделлю, клієнти, які використовують Webex Calling, повинні співпрацювати з постачальником послуг ТМЗК, підключеним до хмари. Це партнерство включає ініціацію та активацію послуг, виставлення рахунків та виділення телефонних номерів. Провайдер CCP відповідає за налаштування з'єднання з вашою організацією Webex Calling.
Постачальники послуг ТМЗК, підключені до хмари, підтримують номери ТМЗК формату +E.164. Це стосується як прямого набору всередину (DID), так і безкоштовних номерів. Коли ви налаштовуєте DID або безкоштовні номери своїх CCP у Control Hub, вони будуть збережені у форматі +E.164.
Webex Calling Локальний шлюз (LGWY)
Локальний шлюз Webex Calling дає змогу зберегти поточного локального оператора ТМЗК, надаючи доступ до більш ніж 140 ринків по всьому світу.
Місцевий шлюз, який є прикордонним контролером сеансу (SBC) клієнта, реєструється за допомогою Webex Calling. Він спрямовує виклики між Webex Calling та локальними ресурсами за корпоративною внутрішньою телефонною мережею, такими як агенти або наявне локальне підключення клієнта до ТМЗК.
У цій моделі підключення вхідні виклики надходять через наявного локального оператора ТМЗК і пересилаються через контролер сеансу клієнта в розділ Webex Calling для досягнення Webex Contact Center. Вихідні дзвінки доставляються агентам на пристроях Webex Calling, таких як IP Phones, Webex App, WebRTC, або назад у локальне середовище через локальний шлюз, щоб зв'язатися з локальними агентами або агентами на основі ТМЗК.
Для отримання додаткової інформації про локальний шлюз перегляньте статтю Початок роботи з Local Gateway .
Для налаштування локального шлюзу дивіться статтю Налаштування локального шлюзу на Cisco IOS XE для Webex Calling .
Webex Calling Local Gateway підтримує сторонніх постачальників SBC. Додаткову інформацію про постачальника, включаючи підтримувані моделі та програмне забезпечення, можна знайти тут:
https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf
Виклики, спрямовані в Webex Calling або Webex Contact Center з локального шлюзу на основі реєстрації або сертифіката, виділяються як номери формату +E.164 у Control Hub. Це стосується як прямого набору всередину (DID), так і безкоштовних номерів. Коли ви налаштовуєте свої локальні DID-адреси ТМЗК або безкоштовні номери в Control Hub, вони будуть збережені у форматі +E.164.
Cisco Call Plan (також відомий як Call Plan або Cisco PSTN) — лише для пробних версій та вхідних безкоштовних номерів
Наразі це доступно лише для пробних версій Webex Contact Centerта вхідних безкоштовних номерів.
Cisco Тарифні плани – це комплексне рішення, яке спрощує ваші дзвінки в хмарі. Як клієнт Webex Calling, ви маєте можливість замовити нові номери ТМЗК або перенести існуючі номери на Cisco, що повністю підтримується Cisco та нашими партнерами.
У цьому методі підключення Webex Calling надає PSTN Connectivity та DID або безкоштовні номери. Усе забезпечення здійснюється через Control Hub, включаючи замовлення та активацію номера. Рішення з єдиним рахунком досягається завдяки тому, що Cisco працює як Оператор ТМЗК.
Вхідні дзвінки надходять через тарифний план Cisco в Webex Calling і доставляються на Webex Contact Center. Вихідні дзвінки доставляються агентам на пристроях Webex Calling, таких як IP Phones, Webex App, WebRTC, або агентам на основі ТМЗК через з'єднання Cisco Call Plan PSTN.
Додаткову інформацію про тариф Cisco Calling можна знайти тут:
https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans
Список доступних країн і регіонів для тарифного плану Cisco Calling можна знайти тут:
https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html
Наразі це доступно лише для безкоштовних номерів Webex Contact Center Trials та Inbound. Перш ніж перетворити пробну версію на передплату, потрібен перемикач телефонії ТМЗК, якщо ви використовуєте номери прямого внутрішнього набору (DID). Cisco План дзвінків наразі не рекомендується для робочих навантажень продакшн Webex Contact Center.
Виклики, спрямовані в Webex Calling або Webex Contact Center з плану викликів Cisco, надаються як номери ТМЗК формату +E.164 у Control Hub. Це стосується як прямого набору всередину (DID), так і безкоштовних номерів. Коли ви додаєте свої DID або безкоштовні номери тарифного плану Cisco у Control Hub, вони налаштовуються у форматі +E.164.
Підключення агентів
Адміністратори повинні вирішити, як агенти підключаються до Webex Contact Center. Агенти можуть бути підключені через опції підключення Webex PSTN або додаткові опції, такі як пристрої Webex Calling, додаток Webex, внутрішні АТС або агенти на базі Microsoft Teams.
До способів підключення агента відносяться:
- Webex Міжмережеве з'єднання ТМЗК — сюди входять агенти на основі ТМЗК з номерами прямого внутрішнього набору (DID) або агенти, які використовують стільникові пристрої.
- Webex Calling — це включає Webex Calling зареєстрованих кінцевих точок (пристрої на основі MPP або Webex App) через інтернет або службу підключення Webex Edge. Для перенаправлення дзвінків на ці оператори потрібна дійсна підписка Webex Calling.
-
WebRTC Робочі столи агента— Ви можете здійснювати дзвінки своїм агентам за допомогою робочих столів агентів з підтримкою WebRTC. WebRTC доставляє голосові медіа безпосередньо у веб-браузер агента. З'єднання WebRTC здійснюється через Інтернет і не вимагає локального шлюзу для доставки дзвінків оператору.
WebRTC Підтримка на робочому столі наразі недоступна для клієнтів контакт-центру, розміщених у нашому дата-центрі в Японії.
- Premise-Based Agents або PSTN — сюди входять агенти внутрішньої телефонної мережі на основі локального пристрою або підключення до ТМЗК на основі локальних джерел. Агенти можуть використовувати телефонний пристрій, підключений до приватної внутрішньої телефонної мережі (АТС), наприклад Cisco Unified Communications Manager (CUCM), або дзвінки на основі агентів можуть перенаправлятися через локальне з'єднання ТМЗК на оператор на основі ТМЗК або стільниковий пристрій.
- Microsoft Агенти Teams через служби локального шлюзу – Ви можете здійснювати дзвінки своїм агентам за допомогою настільної програми Microsoft Teams, мобільного пристрою або веб-програми через інтеграцію маршрутизації Local Gateway Direct SIP. Ця інтеграція забезпечує транк SIP між вашим локальним шлюзом Webex Calling та вашим клієнтом і клієнтами Microsoft Teams.
Ваш клієнт Webex Contact Center повинен володіти принаймні одним способом доставки дзвінків операторам.
+E.164 Глобальна підтримка маршрутизації дзвінків для розгортання багатонаціональних контакт-центрів
Webex Contact Center підтримує формати чисел +E.164. Ця можливість дозволяє більшим багатонаціональним контактним центрам, використовуючи кілька абонентських планів, функціональну сумісність з внутрішньою телефонною мережею та операторам ТМЗК, спрощувати глобальні та гібридні абонентські плани контакт-центрів і схеми маршрутизації викликів.
Webex Calling за замовчуванням підтримує формати чисел +E.164 під час використання підключення до хмари ТМЗК або локального шлюзу, а також ви надаєте номери в Control Hub. Усі номери ТМЗК (прямий набір або безкоштовні дзвінки) зберігаються в Control Hub у форматі +E.164.
Локальні шлюзи, такі як Cisco CUBE або схвалені сторонні контролери контролера сеансу, можна налаштувати на підтримку формату +E.164 та глобалізації для взаємодії з локальними внутрішніми телефонами, такими як Cisco Unified Communications Manager та On-Premise PSTN службами.
Webex Contact Center Агенти можуть увійти в робочий стіл Webex Contact Center і вибрати маршрутизацію своїх дзвінків на +E.164 пунктів призначення, виконавши наступну процедуру:
- Агенти можуть увійти в розділ Webex Contact Center Agent Desktop
- Агенти можуть вибрати опцію «Номер набору», розташовану в розділі «Номер набору / Розширення» екрана входу в агента.
- Агенти можуть вибрати опцію «Міжнародний формат набору», поставивши галочку в поле опції.
- Агенти можуть вводити місце призначення On-Premise PBX, PSTN або Micrsoft Teams у форматі +E.164.
Webex Contact Center доставить агентську частину дзвінка до Webex Calling, щоб направити відповідний вибір ТМЗК, наприклад Cloud Connected PSTN (CCP) або Local Gateway (LGWY), використовуючи формат +E.164.
+E.164 Глобальний набір вимагатиме від адміністраторів Webex Contact Center належного налаштування своїх PSTN, контролерів контролерів контролера контролера та абонентських планів Control Hub для підтримки набору +E.164, щоб агенти Webex Contact Center могли використовувати цю можливість.
Cisco Бажана архітектура для Webex Calling
Рекомендується, щоб клієнти Webex Calling розгортали служби ТМЗК відповідно до найкращих практик та інструкцій, опублікованих у рамках документа Cisco Бажана архітектура для Webex Calling, який можна знайти тут: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/solutions/CVD/Collaboration/hybrid/AltDesigns/PA-WbxCall.pdf
Webex Calling Ініціалізація та конфігурація для Webex Contact Center
При розгортанні Webex Calling з Webex Contact Center клієнти повинні повністю налаштувати Webex Calling, включаючи всі застосовні налаштування керуючого концентратора, ліцензування, взаємозв'язок через ТМЗК і розгортання кінцевих точок агента, таких як Webex Calling Пристрої (MPP IP Телефони), Webex App (програмні телефони) до конфігурації клієнта Webex Contact Center. Попереднє налаштування вищевказаних компонентів Webex Calling значно прискорює розгортання та спрощує процес налаштування для Webex Contact Center.
Додаткову інформацію щодо конфігурації Webex Calling можна знайти тут:
https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization
Робочий процес конфігурації Webex Calling можна знайти тут:
https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow
Webex Calling Довідник з мережі та портів:
https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling
Перед розгортанням Webex Contact Center ви повинні успішно здійснити вхідні та вихідні дзвінки за допомогою обраного вами варіанту підключення Webex Calling PSTN, перш ніж виконати решту завдань.
Webex Calling Контрольний список конфігурації для Webex Contact Center
Під час налаштування Webex Contact Center інтегрованого з Webex Calling необхідно внести певні конфігурації для забезпечення безперебійного спілкування. Нижче наведено вичерпний контрольний список, який можна використовувати, щоб провести вас через необхідні конфігурації та перевірки для успішного впровадження Webex Contact Center.
Верифікація інформації облікового запису Webex Control Hub
Найкраща практика рекомендує документувати інформацію вашого облікового запису Webex Control Hub. Ця інформація включає ідентифікатор та назву вашої організації. Ця інформація буде необхідна для відкриття кейсів Cisco Technical Assistance Center (TAC) або під час координації з вашою командою по роботі з клієнтами Cisco, спеціалістом по роботі з клієнтами або ресурсами Webex Contact Center. Маючи під рукою цю інформацію, ви прискорите час вирішення проблеми під час звернення за допомогою.
- Увійдіть у Центр керування.
- Перейдіть до розділу Обліковий запис > Профіль організації.
- Задокументуйте назву організації та ідентифікатор організації.
Перевірка підписок та ліцензування Webex
Найкраща практика рекомендує документувати інформацію про підписку Webex Control Hub. Ця інформація включає ваші ліцензії на підписку на Webex Meetings, Повідомлення, Дзвінки та Контакт-центр. Ця інформація повинна бути включена під час відкриття кейсів Cisco Technical Assistance Center (TAC) або під час координації з вашою командою по роботі з клієнтами Cisco, спеціалістом по роботі з клієнтами або ресурсами Webex Contact Center.
- Увійдіть у Центр керування.
- Перейдіть до розділу Обліковий запис > Підписки.
- Задокументуйте деталі на сторінці «Підсумок ліцензії».
Ця сторінка містить усю інформацію про ліцензування абонентів і контакт-центру.
- Дійсна підписка на дзвінки потрібна для операторів, які використовують пристрої Webex або додаток Webex.
- Дійсна підписка необхідна для кількості стандартних або преміум агентів контакт-центру, яких ви хочете активувати. Якщо ви не бачите активної підписки для агентів Webex Contact Center Standard або Premium, будь ласка, зверніться до команди партнерів або акаунтів Cisco.
Конфігурація місць Webex Contact Center ТМЗК
Webex Contact Center Для підключення ТМЗК має бути призначено виділене місце в Webex Control Hub. Це розташування відображає взаємозв'язок Webex Contact Center PSTN у хмарі Webex Global Media та поза нею.
Cisco не підтримує кінцеві пристрої в тому ж місці Webex Calling, що й Webex Contact Center PSTN. Розміщення кінцевих точок в одному місці може призвести до несподіваних витрат клієнтів на перевищення ліміту підписки Webex Contact Center.
Адміністратори можуть налаштувати більше одного розташування ТМЗК, якщо для розгортання Webex Contact Center потрібен доступ до більш ніж одного варіанту з'єднання ТМЗК. Прикладом цього може бути виділене місце для Webex Cloud Connected PSTN та окреме місце для Webex Local Gateway.
Для розгортань, які охоплюють кілька країн або регіонів, вам може знадобитися налаштувати додаткові місця для представлення кожної географічної зони та відповідних варіантів підключення через ТМЗК.
- Увійдіть у Центр керування.
- Перейдіть до розділу Розташування.
- Клацніть розкривний список «Керування розташуванням» і виберіть «Створити вручну» .
- Введіть дані та натисніть кнопку «Створити» .
На цьому кроці зіставте кожен параметр підключення PSTN для Webex з відповідним створеним вами розташуванням.
- На сторінці зведення про створення розташування натисніть кнопку «Закрити» . Ви додасте опцію підключення PSTN за місцезнаходженням на наступному кроці.
- Повторіть крок 4 для додаткових місць розташування.
Конфігурація розташування агентів Webex Calling (якщо застосовується)
Webex Contact Center Агентам, які використовують пристрої Webex Calling (пристрої MPP або додаток Webex) для взаємодії агентів, слід призначити розташування в Webex Control Hub. Це дозволяє адміністраторам налаштувати розташування для представлення взаємодії агентів Webex Contact Center з глобальною медіа-хмарою Webex та з неї.
Адміністратори можуть налаштувати більше одного розташування агента для розгортання Webex Contact Center. Прикладом цього може бути спеціалізований кол-центр, віддалене місце для роботи агентів, які працюють вдома, або приміщення для роботи в приміщенні. Для розгортань, що охоплюють кілька країн або регіонів, може знадобитися налаштувати додаткові розташування для представлення кожної географічної області.
- Увійдіть у Центр керування.
- Перейдіть до розділу **Місцезнаходження** .
- Натисніть розкривний список Керування місцезнаходженням та виберіть Створити вручну.
- Введіть дані та натисніть кнопку «Створити».
- На сторінці зведення створення розташування натисніть кнопку Закрити.
- Повторіть крок 4 для розташування агентів.
Конфігурація Webex Contact Center PSTN
Для розгортань Webex Contact Center, що використовує PSTN Webex Contact Center, необхідно налаштувати постачальника PSTN Webex Contact Center у Центрі керування.
З Webex Contact Center PSTN, Cisco виступає вашим постачальником PSTN та RESPBORG. Це включає в себе реєстрацію та активацію послуг, виставлення рахунків та надання номерів. Конфігурація Webex Contact Center PSTN як постачальника CCP встановлює підключення до вашої організації Webex Calling.
Наступний розділ допоможе вам налаштувати Webex Contact Center підключення до PSTN.Активація ККТ Центру керування
- Вхід у Центр керування
- Перейдіть до розділу Місцезнаходження.
- Виберіть розташування, яке ви хочете налаштувати для Webex Contact Center підключення PSTN, натиснувши на певний запис.
- Перейдіть до підменю Виклики та натисніть Налаштувати виклики.
- У розділі Тип підключення виберіть ТМЗН, підключений до хмари та натисніть Далі.
- Виберіть зі списку постачальника послуг Webex Contact Center PSTN Plan та натисніть Далі.
Ця послуга наразі доступна лише в США (48 суміжних штатах) та Канаді. Щоб цей тип підключення PSTN відображався, у розділі «Місцезнаходження» необхідно налаштувати дійсну адресу в США або Канаді.
- Натисніть кнопку Додати номери зараз у діалоговому вікні збереження підключення PSTN.
- На сторінці Виберіть місце для додавання номерів натисніть Далі. На цій сторінці за замовчуванням відображається місцезнаходження та Webex Contact Center постачальник PSTN, якого ви обрали раніше.
- Введіть номери телефонів, надані користувачем Cisco. Ці номери мали бути надані вам під час процесу активації та реєстрації орендаря Webex Contact Center. Ви можете перерахувати кілька чисел, розділяючи їх комами. Прийнятні формати включають коди країн, знаки «плюс», дефіси або дужки, наприклад: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, або +1-450-783-2223.
Переконайтеся, що ви налаштовуєте лише номери, призначені для вашого Webex Contact Center PSTN-з’єднання. Введення недійсних номерів може призвести до збоїв маршрутизації викликів під час наступних кроків. Щоб активувати номери пізніше, увімкніть опцію Активувати номери пізніше .
- Натисніть кнопку «Зберегти» після додавання номерів.
- Натисніть кнопку Закрити на сторінці «Підсумок».
- Перевірте свої номери в розділі . Ви повинні побачити DID, які ви додали на кроці 9. Зверніть увагу, що ці числа відображаються у форматі Globalize +E.164.
- Ваш нещодавно доданий DID можна налаштувати як точку входу / номер каталогу (EP/DN) Webex Contact Center для маршрутизації вхідних викликів до контакт-центру IVR. Додаткові кроки налаштування див. у розділі Налаштування точок вхідного входу для Webex Contact Center.
Додаткову інформацію щодо підключеної до хмари PSTN можна знайти тут: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.
Конфігурація Webex Cloud Connect PSTN
Для розгортань Webex Contact Center, що використовують Webex підключену до хмари PSTN для взаємоз’єднання PSTN, необхідно налаштувати постачальника CCP у Центрі керування.
З CCP клієнти Webex Calling повинні встановити зв’язок із партнером Cloud Connected PSTN. Це включає в себе реєстрацію та активацію послуг, виставлення рахунків та надання номерів. Постачальник CCP встановить з’єднання з вашою організацією Webex Calling.
Наведені нижче розділи допоможуть вам налаштувати CCP для підключення Webex Contact Center. Існує дві основні категорії конфігурації:
Активація постачальника CCP
- Виберіть постачальника послуг PSTN, підключеного до хмари. Список постачальників можна знайти тут: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (натисніть Хмарне підключення Tab та прокрутіть униз).
- Після вибору постачальника CCP натисніть на Постачальники CCP ім'я. Це перенаправить вас на веб-сторінку постачальника CCP та надасть додаткову інформацію для запиту послуг.
Перш ніж перейти до розділу активації CCP у Control Hub нижче, переконайтеся, що ви завершили процес активації постачальника CCP, а також що у вас є активна послуга, номери телефонів і налаштовано виставлення рахунків у постачальника CCP. Постачальник налаштує ваше підключення до хмари Webex Global Media та підключить ваш обліковий запис постачальника CCP до вашого Центру керування.
Активація ККТ центру керування
- Увійдіть у Центр керування.
- Перейти до Місця розташування.
- Виберіть розташування, яке ви хочете налаштувати для взаємодії CCP, натиснувши на певний запис.
- Перейдіть до Виклик підменю та натисніть Налаштувати дзвінки.
- Під Тип підключення, вибрати Підключена до хмари PSTN і натисніть Далі.
- Виберіть зі списку постачальника послуг хмарної PSTN і натисніть Далі.
Залежно від вашого географічного розташування, у вашому регіоні можуть бути перелічені різні постачальники хмарно-підключених PSTN (CCP). Список включає як сертифікованих, так і несертифікованих постачальників CCP. Сертифіковані постачальники, як правило, пройшли ретельний процес перевірки та акредитації з Webex, що гарантує відповідність їхньої зв’язності, сумісності та масштабованості вимогам хмари Webex Global Media.
- Натисніть Додати номери зараз у діалоговому вікні збереження підключення PSTN.
- На Виберіть місце для додавання номерів сторінку, натисніть Далі. На цій сторінці за замовчуванням відображатимуться місцезнаходження та постачальник CCP, яких ви вибрали раніше.
- Введіть номери телефонів, надані вашим постачальником CCP. Ви можете перерахувати кілька чисел, розділяючи їх комами. Прийнятні формати включають коди країн, знаки «плюс», дефіси або дужки, наприклад: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, або +1-450-783-2223.
Переконайтеся, що ви налаштовуєте лише номери, спеціально виділені для вашого Webex CCP-з’єднання вашим постачальником CCP. Введення недійсних номерів може призвести до збоїв маршрутизації викликів під час наступних кроків. Щоб активувати номери пізніше, увімкніть опцію «Активувати номери пізніше».
- Натисніть кнопку «Зберегти» після додавання номерів.
- Натисніть кнопку «Закрити» на сторінці «Підсумок».
- Перевірте свої номери в розділі **Виклики** . Ви повинні побачити DID, які ви додали на кроці 9. Зверніть увагу, що ці числа відображатимуться у форматі Globalize +E.164.
- Ваш нещодавно доданий DID можна налаштувати як точку входу / номер каталогу (EP/DN) Webex Contact Center для маршрутизації вхідних викликів до контакт-центру IVR. Додаткові кроки налаштування див. у розділі Налаштування точок вхідного входу для Webex Contact Center.
Додаткову інформацію щодо підключеної до хмари PSTN можна знайти тут: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.
Конфігурація локального шлюзу Webex
Для розгортань Webex Contact Center, що використовують локальний шлюз Webex для взаємозв'язку PSTN на базі приміщення та/або агентів на базі приміщення, необхідно налаштувати локальний шлюз у Центрі керування.
За допомогою локального шлюзу локальний контролер меж сеансу (SBC) встановлює з'єднання з Webex Calling. Для маршрутизації викликів до Webex Contact Center можна використовувати PSTN на базі клієнтського приміщення. Крім того, агенти можуть знаходитися в приміщенні за АТС, наприклад, Cisco Unified Communications Manager. Налаштування локального SBC є відповідальністю адміністратора Webex Contact Center або фахівців з голосової інженерії клієнта.
Наведені нижче розділи допоможуть вам налаштувати локальний шлюз для підключення Webex Contact Center. Для підключення локального шлюзу існують дві категорії конфігурації: Активація локального шлюзу центру керування та Конфігурація контролера межі сеансу.
Активація локального шлюзу центру керування
- Увійдіть у Центр керування.
- Перейдіть до розділу Виклики > Маршрутизація викликів > Транзитна лінія.
- Натисніть кнопку «Додати транзитну мережу» «Додати транзитну мережу».
-
Налаштуйте розташування, назву та тип магістралі й натисніть Зберегти.
Для розгортань Webex Contact Center, що потребують понад 250 одночасних викликів (IVR + одночасні виклики агента), потрібно вибрати «На основі сертифіката» тип транку. Це шифрує SIP та RTP у напрямку мережі Webex Global Media з вашого SBC на базі приміщення.
Для цілей цієї статті ми налаштуємо локальний шлюз на основі реєстрації, здатний обробляти до 250 одночасних викликів до Webex Contact Center. Додаткову інформацію про типи транкових ліній локального шлюзу можна знайти тут: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.
- На сторінці Додати зведення магістральних ліній введіть усі налаштування, включаючи групу магістральних ліній, адресу вихідного проксі-сервера, домен реєстрації, лінійний порт та інформацію для автентифікації, зокрема ім’я користувача та пароль. Ці значення будуть частиною конфігурації вашого контролера меж сеансу (SBC) для встановлення підключення до локального шлюзу Webex Calling і, зрештою, до Webex Contact Center.
- Перейдіть до розділу Виклики > Маршрутизація викликів > Група маршрутів та натисніть Створити групу маршрутів.
- Введіть назву для вашої групи маршрутів та призначте транк, створений на кроці 4. Групи маршрутів дозволяють призначити кілька транків (для масштабування розгортань локальних шлюзів та для високої доступності) та призначити пріоритетні ваги для маршрутизації викликів. Натисніть кнопку «Зберегти» та закрийте сторінку зведення «Створити групу маршрутів».
- Перейдіть до розділу Місцезнаходження.
- Виберіть розташування, яке ви хочете налаштувати для взаємоз’єднання локального шлюзу Webex, натиснувши на відповідний запис.
- Перейдіть до підменю Виклики та натисніть Налаштувати виклики.
- У розділі Тип підключення виберіть ТМЗН на базі приміщення та натисніть Далі.
- На сторінці Тип підключення виберіть або створену раніше групу маршрутів локального шлюзу, або локальний шлюзовий транк у розкривному списку Вибір маршрутизації . Вибір групи маршрутів локального шлюзу забезпечує найвищу гнучкість, масштабованість та відмовостійкість, якщо правильно налаштовано резервування. Натисніть Next (Далі).
- Натисніть кнопку Додати номери зараз у діалоговому вікні збереження підключення PSTN.
- На сторінці Виберіть місце для додавання номерів натисніть Далі. На цій сторінці за замовчуванням відображатимуться місцезнаходження та постачальник CCP, яких ви вибрали раніше.
- Введіть номери телефонів, надані вашим постачальником CCP. Ви можете перерахувати кілька чисел, розділяючи їх комами. Прийнятні формати включають коди країн, знаки «плюс», дефіси або дужки, наприклад: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, або +1-450-783-2223.
Переконайтеся, що ви налаштовуєте лише номери, спеціально виділені для вашого Webex CCP-з’єднання вашим постачальником CCP. Введення недійсних номерів може призвести до збоїв маршрутизації викликів під час наступних кроків. Щоб активувати номери пізніше, увімкніть Активуйте Numbers пізніше варіант.
- Натисніть Зберегти після того, як ви додали числа.
- Натисніть Закрити на сторінці «Підсумок».
- Перевірте свої номери нижче Виклики > Номери. Ви повинні побачити DID, які ви додали на кроці 15. Зверніть увагу, що ці числа відображатимуться у форматі Globalize +E.164.
- Ваш нещодавно доданий DID можна налаштувати як точку входу / номер каталогу (EP/DN) Webex Contact Center для маршрутизації вхідних викликів до контакт-центру IVR. Додаткові кроки налаштування див. Налаштування точок вхідного входу для Webex Contact Center.
Вихідний локальний шлюзовий абонентський план на базі приміщення
Щоб увімкнути маршрутизацію викликів з Webex Contact Center до локальних пунктів призначення, таких як агенти або існуючий постачальник PSTN, необхідно налаштувати вихідний абонентський план у Центрі керування. Цей план набору окреслює схеми набору номерів для локальних адресатів. Ваш план набору номера буде специфічним для додаткових номерів або номерів PSTN, які вже використовуються у вашому приміщенні.
Наведені нижче кроки допоможуть вам спрямувати виклики до локального середовища агентам або підключеним до PSTN адресатам приміщення.
-
увійти Центр керування.
- Перейти до Виклики > Маршрутизація викликів > Плани набору номера.
-
Натисніть Створити план нумерації.
-
Налаштуйте назву, варіант маршрутизації та шаблони для пунктів призначення на основі приміщення та натисніть Зберегти.
Шаблони планів набору можуть включати префікси +E.164, URI SIP або префікси, що стосуються певного місцезнаходження. Наведені нижче приклади базуються на номерах локальних шлюзів, налаштованих на кроці 16. Показані шаблони номерних планів представляють адресатів на основі приміщень, починаючи від 1-804-555-0000 до 1-804-555-9999, що також відповідає +1-804-555-0000 до +1-804-555-9999. Налаштувавши ці шаблони, агенти можуть набирати номери відповідно до своїх бажаних методів, а дзвінки, здійснені з глобалізованих адресних книг +E.164, будуть правильно перенаправлятися до локальних розташування.
- Перевірте локальний абонентський план, натиснувши на запис. Тепер ви побачите два раніше налаштовані записи.
Керовані шлюзи
Підключення ваших керованих шлюзів iOS до Cisco Webex Control Hub дозволяє вам керувати ними та контролювати їх з Anywhere разом з рештою вашої інфраструктури уніфікованих комунікацій.
Це дозволяє вам ініціювати поширені завдання для ефективнішого керування пристроями. Щоб зареєструвати шлюз, необхідно встановити програму-конектор керування та переконатися, що між нею та хмарою Cisco Webex існує безпечне з’єднання. Після встановлення цього з’єднання ви можете зареєструвати шлюз, увійшовши до Центру керування.
Додаткову інформацію про налаштування керованих шлюзів можна знайти тут: https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud
Призначення послуг керованим шлюзам:
https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways
Перевірка конфігурації локального шлюзу Cisco через Центр керування:
https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub
Конфігурація контролера межі сеансу для підключення локального шлюзу
Webex Contact Center Адміністратори мають налаштувати контролер меж сеансу (SBC) за допомогою параметрів, наданих у центрі керування. Хоча детальні інструкції з налаштування конкретних SBC не включені до цієї статті, нижче наведено ресурси, які допоможуть із налаштуванням як Cisco CUBE, так і сумісних SBC сторонніх виробників.
Кожне середовище вимагає дещо іншої конфігурації SBC, залежно від існуючого локального абонентського плану та інтеграції PSTN.
Посібник із початку роботи з Local Gateway можна знайти тут: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway
Кроки налаштування для пристроїв XE Cisco IOS (Cisco CUBE) можна знайти тут:
https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling
Webex Calling Локальний шлюз підтримує сторонніх постачальників SBC. Додаткову інформацію про постачальника, включаючи підтримувані моделі, програмне забезпечення та приклади конфігурацій, можна знайти тут:
Microsoft Teams Direct SIP Інтеграція транків для підключення локального шлюзу
Webex Contact Center може доставити виклики вашим агентам за допомогою Microsoft програми Teams для настільних комп’ютерів, мобільних пристроїв або веб-програм через локальний шлюз Direct SIP та інтеграцію маршрутизації. Ця інтеграція забезпечує транк SIP між вашим локальним шлюзом Webex Calling та вашим клієнтом і клієнтами Teams Microsoft.
Ця інтеграція вимагає реєстрації або локального шлюзу на основі сертифіката з використанням Cisco CUBE або стороннього SBC. Ця інтеграція включає синхронізацію статусу присутності між вашим Webex Contact Center Agent Desktop та клієнтом Teams Microsoft.
Microsoft Інтеграція Teams для Webex Contact Center вимагатиме використання конфігурації плану нумерації +E.164 на локальному шлюзі, а також повних конфігурацій локального шлюзу Control Hub, включаючи транки, групу маршрутів та маршрутизацію невідомих розширень до локального шлюзу або групи маршрутів заданих сайтів. Деталі конфігурації для Microsoft прямої маршрутизації Teams SIP для Cisco CUBE можна знайти тут: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf. Якщо ви використовуєте SBC стороннього виробника, зверніться до виробника за посібником із сумісності та налаштування для Microsoft Teams.
Cisco не підтримує пряме підключення Webex Calling викликів PSTN безпосередньо до кінцевих точок Teams Microsoft.
Перевірка деталей послуги Webex Contact Center
Під час налаштування вашого клієнта, як описано в розділі Початок роботи з Webex Contact Center, вибирається голосова медіаплатформа. Наразі медіаплатформа наступного покоління є опцією за замовчуванням для всіх нових пробних версій та підписок під час процесу активації.
Виконайте такі кроки, щоб перевірити, чи вибрали відповідну платформу голосового зв’язку та тип телефонії:
-
увійдіть до Центру керування.
- Перейдіть до розділу Контакт-центр > Налаштування > Відомості про послугу.
-
Переконайтеся, що ваша голосова медіаплатформа — це Real Time Media Service, а телефонія — Webex Calling.
Після підготовки та активації клієнта ці параметри стають неактивними та їх не можна змінити без втручання Cisco. На цьому етапі вкрай важливо перевірити варіанти підключення, перш ніж продовжувати. Якщо вашому клієнту надано необхідну підтримку, будь ласка, повідомте про це свою команду з обслуговування клієнтів Cisco, менеджера з обслуговування клієнтів або партнера Cisco, перш ніж продовжувати.
Налаштування точок вхідного входу для Webex Contact Center
Точка входу — це зв’язок вхідного номера телефону з потоком обслуговування Interactive Voice Response (IVR) у вашому Webex Contact Center. Вам потрібно буде зіставити зовнішні номери телефонів із потоками IVR як частину процесу налаштування вашої вхідної служби PSTN Webex Contact Center.
-
увійти Центр керування.
- Перейти до Послуги > Контакт-центр > Досвід клієнтів > Канали.
-
Натисніть Створити канал.
- Налаштуйте назву точки входу, опис і встановіть тип каналу на вхідну телефонію.
- Налаштуйте поля «Налаштування точки входу» — «Поріг рівня обслуговування», «Часовий пояс», «Потік маршрутизації» (потік IVR), «Мітка версії» та «Музика під час очікування» відповідно до значень вашого контакт-центру.
- Натисніть Створити щоб зберегти налаштування, та натисніть на щойно створений канал.
- Прокрутіть сторінку донизу та натисніть Додати у розділі «Номер служби підтримки».
- Виберіть відповідне розташування Webex Calling зі спадного списку, виберіть номер, який ви додали в Webex Calling для представлення номера вхідного виклику, а потім виберіть регіон PSTN (якщо цей номер увімкнено для регіональних медіа).
Webex Contact Center підтримує зіставлення лише номерів PSTN у глобалізованому форматі +E.164 з точками входу. Додаткові номери не підтримуються для цієї мети.
- Натисніть зелену галочку, щоб зберегти значення, і натисніть Зберегти.
Для отримання додаткової інформації щодо оптимізації регіональних медіа та значення вибраних значень див. Конфігурація оптимізації медіа для регіональних PSTN.
Конфігурація оптимізації медіа для регіональних PSTN
Точка входу — це зв’язок номера телефону з потоком послуг Interactive Voice Response (IVR) у вашому Webex Contact Center. Ви повинні зіставити зовнішні номери телефонів із потоками IVR як частину процесу налаштування для вашої вхідної служби PSTN Webex Contact Center.
Якщо ви розгортаєте багатонаціональний Webex Contact Center із географічно розподіленими клієнтами та агентами, розташованими в кількох регіонах, ви можете вибрати, де потрібно обробляти голосові дзвінки.
Webex має глобальну мережу ресурсів для обробки периферійних медіа по всьому світу. Обробка голосових медіа (аудіо), розташованих найближче до абонента та оператора, знижує затримку в мережі, забезпечуючи кращу якість дзвінків як для клієнта, так і для оператора. Як адміністратор, ви можете вибрати «Регіон ТМЗК», який визначає, де контакт-центр Webex обробляє медіафайли.
У Control Hub можна пов'язати номер телефону Webex Calling у місці з точкою входу Webex Contact Center і вибрати регіон ТМЗК для обробки медіафайлів.
Наведена нижче діаграма ілюструє приклад глобального розгортання. Webex Calling та Контакт-центр розгорнуто та розміщено на території Сполучених Штатів. Клієнт обробляє дзвінки в різних регіонах по всьому світу. У кожному регіоні створюються локації Webex Calling та надаються номери телефонів. Клієнт зіставляє точки входу з цими номерами Webex Calling. Номери точок входу також пов'язані з регіоном ТМЗК, який визначає, де Webex Contact Center обробляє дзвінки. У цьому прикладі виклики маршрутизуються та обробляються в США, Європейському Союзі та Сінгапурі на основі конфігурації точки входу.
Конфігурація підключення агентів до служб ТМЗК
Агенти Webex Contact Center можуть бути підключені через опції підключення Webex PSTN або додаткові опції, такі як пристрої Webex Calling, додаток Webex або пристрої внутрішньої телефонної мережі на базі. У наступних розділах ми розглянемо різні конфігурації підключення агентів і досвід входу в систему агента для кожної з них.
Webex Calling Конфігурація агента пристрою
Агенти Webex Contact Center можуть бути налаштовані як користувачі Webex Calling з пристроями на основі дзвінків, такими як телефони MPP або додаток Webex.
Вхідні виклики ТМЗК з ТМЗК Webex Cloud Connected або Local Gateway можуть спрямовуватися на Webex Calling Device Agents.
Оператори, які входять у систему Webex Contact Center за допомогою пристрою Webex Calling, можуть вибрати маршрутизацію дзвінків на свій пристрій Webex Calling, вибравши перемикач «Розширення » в розділі «Виберіть опцію телефонії».
Агенти, які входять у систему Webex Contact Center за допомогою пристрою Webex Calling, повинні виконати такі дії, щоб спрямувати дзвінки на свій пристрій:
-
Виберіть опцію «Розширення » в розділі «Виберіть опцію телефонії».
- Введіть призначений номер розширення Webex Calling.
- Натисніть Надіслати , щоб підтвердити вибір.
Щоб використовувати цю модель підключення агентів, пристрої Webex Calling повинні бути забезпечені розширенням і пов'язані з користувачами Calling, які виступають в якості агентів контакт-центру.
Додаткову інформацію щодо надання пристроїв Webex Calling можна знайти тут: https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices
Підтримувані пристрої для Webex Calling:
https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling
Міграція телефону на Webex Calling:
https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling
Генерація коду активації для пристрою:
https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device
Усунення несправностей Webex Calling Надання та реєстрація телефону MPP:
Webex Calling Конфігурація програми (софтфон)
Агенти Webex Contact Center можуть бути налаштовані на використання пристроїв на базі Webex Calling, таких як додаток Webex (софтфон).
Вхідні виклики ТМЗК з Webex Cloud Connected PSTN або локального шлюзу можуть бути спрямовані на агентів Webex App.
Агенти, які входять у систему Webex Contact Center за допомогою пристрою Webex Calling, повинні виконати наступні кроки, щоб спрямувати дзвінки на свій пристрій:
-
Виберіть опцію «Розширення » в розділі «Виберіть опцію телефонії».
- Введіть призначений номер розширення Webex Calling.
- Натисніть Надіслати , щоб підтвердити вибір.
Щоб використовувати цю модель підключення агентів, доступ до додатка Webex має бути наданий за допомогою розширення та пов'язаний із користувачами Calling, які виступають як агенти контакт-центру.
Додаткову інформацію щодо надання додатку Webex можна знайти тут: https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App
Додаткову інформацію про налаштування Webex App Softphone можна знайти тут:
WebRTC Конфігурація
Webex Contact Center агентів можна налаштувати за допомогою WebRTC можливостей.
Вхідні виклики ТМЗК з Webex Cloud Connected PSTN або локального шлюзу можуть перенаправлятися на агентів на базі WebRTC.
Оператори, які вважають за краще використовувати WebRTC для дзвінків у межах Webex Contact Center можуть направляти дзвінки на свій пристрій Agent Desktop, виконавши такі дії:
-
Авторизуйтесь у Webex Contact Center.
- Натисніть «Робочий стіл » у розділі «Виберіть опцію телефонії».
Щоб використовувати цю модель підключення агентів, агентам Webex Contact Center потрібно надати можливість використовувати WebRTC.
- увійдіть у Control Hub.
- Перейдіть до розділу «Послуги > контакт-центрі» > «Налаштування клієнта» > «Голос».
- У розділі WebRTC увімкніть кнопку-перемикач.
- Перейдіть до розділу Desktop Experience > Desktop Profiles.
- Виберіть профіль агента, для якого ви хочете активувати WebRTC.
- Виберіть опції голосового каналу Tab. Установіть прапорець Робочий стіл і натисніть Зберегти.
WebRTC Вимоги до мережі та браузера
WebRTC вимагає мінімальної пропускної здатності мережі 100 Кбіт/с на дзвінок. Щоб переконатися, що ваша мережа може підтримувати WebRTC рекомендується, щоб клієнти використовували інструмент Webex Cscan для перевірки своєї мережі, комп'ютера агента, мікрофона та вимог до затримки.
Webex Contact Center Адміністратори повинні запускати інструмент Advanced CSCAN з мереж, де WebRTC буде розгорнутий агентам, включаючи колл-центри та Remote / Work from Home або інтернет-агентам.
Додаткову інформацію про використання CScan можна знайти тут: https://help.webex.com/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality
WebRTC підтримується в браузерах Google Chrome, Microsoft Edge та Mozilla Firefox. Webex Contact Center Адміністратори відповідають за тестування та розгортання підтримуваних версій Chrome, Edge та Firefox у своїх організаціях. Однак інфраструктура віртуальних робочих столів (VDI) не підтримує WebRTC.
WebRTC Налаштування сповіщень
Щоб забезпечити постійне отримання сповіщень, ви повинні перевірити свої налаштування, зокрема опцію «Не турбувати » для сповіщень. Опція «Не турбувати » пригнічує сповіщення, щоб мінімізувати відволікання. Однак ви можете налаштувати його на отримання сповіщень.
Щоб TURN увімкнути опцію «Не турбувати» у Windows:
- Натисніть .
- TURN на перемикачі режиму «Не турбувати».
Налаштувати сповіщення у браузері Chrome
- Відкрийте браузер Chrome і натисніть .
- Натисніть кнопку Додати поруч із пунктом Дозволено надсилати сповіщення.
- Введіть URL-адресу сайту.
- Натисніть Додати.
Налаштування сповіщень у браузері Edge Microsoft
- Відкрийте браузер Edge та натисніть .
- У розділі «Дозволити» введіть URL-адресу сайту.
- Натисніть Додати.
Налаштування сповіщень у браузері Firefox
- Відкрийте браузер Firefox і натисніть .
- Прокрутіть до розділу Дозволи.
- Натисніть Налаштування праворуч від Сповіщення.
- Виберіть Дозволити або Блокувати у випадаючому списку Стан для будь-якого з вебсайтів.
Встановлення тривалості відображення сповіщень у Windows
- Натисніть .
- У розкривному списку Відхиляти сповіщення після цього часу виберіть параметр, щоб визначити, як довго відображатимуться сповіщення.
Встановіть тривалість відображення сповіщень у Windows за допомогою розділу реєстру Windows
- Відкрийте Редактор реєстру.
- Перейдіть до розділу Розділ реєстру , знайшовши наступний розділ у редакторі реєстру:
HKEY_CURRENT_USER\Панель керування\Доступність - Клацніть правою кнопкою миші на MessageDuration та виберіть Змінити.
- У діалоговому вікні «Редагувати значення DWORD (32-розрядне)»:
- Виберіть Десятковий у розділі Основа.
- Введіть потрібний час у поле Значення .
-
- Наприклад, значення 300 встановлює тривалість на 300 секунд (5 хвилин).
- Значення за замовчуванням: 5 (5 секунд).
- Натисніть OK.
Якщо ви налаштовуєте макет робочого столу, спочатку завантажте макет робочого столу за замовчуванням. Переконайтеся, що час у параметрі browserNotificationTimer розмітки робочого столу дорівнює часу, вибраному вище.
Webex Calling Налаштування PSTN та агентів на базі приміщення
Webex Contact Center Агенти можуть підключатися через PSTN або локальні пристрої.
Вхідні виклики PSTN від Webex підключеної до хмари PSTN або локального шлюзу можуть бути спрямовані агентам на базі PSTN (або на пристрої DID, або на стільникові пристрої), або на локальні пристрої PBX.
Агенти, які мають намір використовувати PSTN або пристрої на базі приміщення для викликів у межах Webex Contact Center, повинні направляти виклики на ці пристрої, виконавши такі дії:
-
Увійдіть до Webex Contact Center.
- Виберіть Номер телефону у розділі Виберіть опцію телефонії .
Тут може бути важливим перемикач «Міжнародний формат набору номера». Ця опція дозволяє Webex Contact Center маршрутизувати виклик, призначений для PSTN або агента на базі приміщення, використовуючи адресацію +E.164, що означає, що виклик залишить Webex Contact Center, призначений для глобалізованого набраного номера або DNIS.
Для локального шлюзу Webex Calling абонентська група, яку ви налаштовуєте для маршрутизації викликів до локальної АТС, повинна містити шаблон збігу для призначення агентів. Якщо ви налаштували номерний план для шаблонів E.164 та +E.164, то агент може увійти до Agent Desktop, використовуючи будь-який з цих параметрів.
Для Webex підключеної до хмари PSTN номери та DID завжди вводяться у форматі +E.164.
Вимоги до медіа та сигналізації PSTN для Webex Contact Center
Webex Contact Center вимагає специфічного підключення PSTN як для медіа, так і для сигналізації. Виклики, що надходять на Webex Contact Center, повинні відповідати таким стандартам:
- Кодек: G.711uLaw або G.711aLaw
- DTMF: RFC2833
SIP Керівні принципи сумісності:
- SIP Early Offer: Не підтримується (елемент дорожньої карти майбутнього)
- SIP Пропозиція щодо затримки: Підтримується
- SIP Ранні медіа: Не підтримується (елемент дорожньої карти майбутнього)
SIP Підтримувані поля заголовка:
- Таймер пакетизації в SIP SDP: 20 мс
Webex Contact Center вимагає, щоб будь-який кодек, відмінний від G.711 (наприклад, G.729, iLBC, Opus тощо), був перекодований перед досягненням граничних положень медіа Webex Contact Center. Webex Contact Center не надає послуг перекодування або точки завершення медіа для викликів, що використовують непідтримувані кодеки. Переконайтеся, що все необхідне перекодування обробляється зовні.
Під час використання локального шлюзу для з’єднань PSTN на базі приміщення переконайтеся, що всі виклики, спрямовані на Webex Contact Center з Webex Calling, використовують зазначений кодек та типи DTMF, згадані раніше. Можливо, вам доведеться використовувати локальні ресурси контролера меж сеансу (SBC) для обробки SIP сумісності та узгодження кодеків для виконання цих вимог.
Сценарії та найкращі практики переадресації викликів PSTN
Webex Contact Center підтримує певні конфігурації переадресації викликів PSTN. Щоб підтримувати мінімальну затримку та забезпечити якість дзвінків, бажано обмежити кількість операторів PSTN, що беруть участь у маршрутизації дзвінків, до не більше двох, перш ніж дзвінок досягне Webex Contact Center. Роблячи це, ви можете зменшити мінливість затримок, викликаних оператором зв'язку. Нижче ви знайдете приклади, що ілюструють як підтримувані, так і непідтримувані сценарії переадресації викликів PSTN.
Сценарій переадресації викликів PSTN, підключених до хмари
Підтримується Переадресація викликів оператора PSTN 1 на DID-ідентифікатори постачальника хмарних PSTN, що надходять до Webex Contact Center.
Не підтримується: Переадресація викликів оператора PSTN 1 на переадресацію викликів оператора PSTN 2 на постачальника хмарних послуг PSTN. DID-ідентифікатори, що входять до Webex Contact Center.
Додавання другого оператора PSTN, що прямує на північ, для переадресації викликів на проміжного оператора PSTN призводить до додаткової затримки вхідних викликів і не підтримується Webex Contact Center. Щоб забезпечити оптимальну якість дзвінків, рекомендується перенести ваші телефонні номери безпосередньо до постачальника хмарної PSTN. Якщо потрібна переадресація викликів, переконайтеся, що є лише один оператор PSTN вище за течією, який переадресовує виклики на підключену до хмари PSTN.
Webex Сценарій переадресації викликів локального шлюзу
Підтримується Переадресація викликів оператора PSTN 1 на локальні шлюзові DID, що маршрутизуються через Webex Calling до Webex Contact Center.
Не підтримується:Переадресація викликів від оператора PSTN 1 до переадресації викликів від оператора PSTN 2. DID локального шлюзу, що спрямовуються до Webex Contact Center.
Впровадження другого оператора PSTN, що працює у вищому або північному напрямку та переадресовує виклики до проміжного оператора PSTN, збільшує затримку вхідних викликів на Webex Contact Center і не є підтримуваною конфігурацією. Для оптимальної продуктивності розгляньте можливість перенесення ваших телефонних номерів до оператора PSTN, який з’єднує дзвінки безпосередньо з локальним шлюзом. Якщо задіяно переадресацію викликів, переконайтеся, що лише один оператор PSTN вище за течією переадресовує виклики на DID оператора PSTN локального шлюзу.
Webex Contact Center Сценарій переадресації викликів PSTN
Підтримується: переадресація викликів оператора PSTN 1 на Webex Contact Center PSTN DID.
Не підтримується: Переадресація викликів від оператора PSTN 1 до оператора PSTN 2, переадресація викликів від Webex Contact Center, ідентифікатор PSTN DID, що надходить до Webex Contact Center.
Впровадження другого оператора PSTN, що працює у висхідному або північному напрямку, який переадресовує дзвінки до проміжного оператора PSTN, може призвести до збільшення затримки вхідних дзвінків на Webex Contact Center, і така конфігурація не підтримується. Для підтримки якості дзвінків рекомендується перенести ваші телефонні номери безпосередньо до служби PSTN Webex Contact Center. Якщо потрібна переадресація викликів, обмежте її одним оператором PSTN вище за течією, який переадресовує виклики безпосередньо на ідентифікатори DID PSTN, надані параметром Webex Contact Center.
Найкращі практики обробки невідповідних дзвінків
У середовищі Webex Contact Center керування невідповіденими дзвінками клієнтів агентами здійснюється таймером перенаправлення за відсутності відповіді (RONA), який може налаштувати адміністратор.
Таймер RONA
Таймер RONA (Redirection on No Answer) визначає час, протягом якого агент відповідає на виклик або завдання. Якщо агент не відповідає, наприклад, перебуває поза своїм робочим місцем або виконує інше завдання, після встановленого періоду спрацьовує налаштований тайм-аут. Цей тайм-аут повертає виклик або завдання до черги для перепризначення та змінює статус агента на RONA. Адміністратори налаштовують цей тайм-аут для різних каналів зв’язку, включаючи голосовий зв’язок, чат, електронну пошту та соціальні повідомлення.
Для отримання додаткової інформації див. https://help.webex.com/en-us/article/nbkcfp1/Manage-RONA-timeouts.
Голосова пошта
Cisco не рекомендує вмикати голосову пошту на лінії агента. Якщо його налаштувати неправильно, дзвінок клієнта може бути переадресований на голосову пошту, що призведе до того, що контакт-центр вважатиме, що на дзвінок відповіли правильно. Якщо на лінії агента необхідна голосова пошта, адміністратор повинен врахувати це під час налаштування.
Конфігурація таймера RONA відіграє вирішальну роль, оскільки вона взаємодіє з налаштуваннями голосової пошти кінцевої точки агента та визначає, чи перенаправляються невідповідені виклики назад до черги, чи на голосову пошту агента. Бізнес-кейс або стратегія обслуговування клієнтів визначає, як їх налаштувати:
- Повторне додавання виклику до черги — коли час таймера RONA закінчується без відповіді, а його тривалість коротша за тривалість дзвінка голосової пошти, виклик повторно додається до черги в контакт-центрі та перенаправляється до наступного доступного агента, забезпечуючи безперервне обслуговування клієнтів.
- Переадресація на голосову пошту — якщо тривалість дзвінка голосової пошти менша за таймер RONA, невідповідний виклик переадресовується на голосову пошту агента, що дозволяє клієнтам залишати повідомлення, коли агенти недоступні.
Адміністратори можуть вимкнути опцію переадресації голосової пошти, якщо голосові повідомлення не потрібні.
Правильне налаштування цих таймерів є важливим для ефективного управління дзвінками клієнтів та узгодження з бізнес-цілями. Ефективне налаштування забезпечує збалансований підхід між наданням негайного обслуговування клієнтів та пропонуванням резервних варіантів, таких як голосова пошта, що підвищує загальну ефективність обробки дзвінків.
Налаштування параметрів RONA та часу очікування голосової пошти
Існує два сценарії, коли налаштування таймера та голосової пошти RONA забезпечує відповідність потребам бізнесу:
-
Невідповідені дзвінки знову потрапляють до черги контакт-центру—
Щоб знову поставити невідповідні дзвінки в чергу контакт-центру:
- Варіант 1. Вимкніть налаштування голосової пошти, яке переадресовує невідповідені виклики на голосову пошту агента, якщо бізнес-вимоги визначають, що виклики, що перенаправляються з контакт-центру на додатковий номер агента, завжди повинні повторно поміщатися в чергу після закінчення часу очікування RONA.
- Варіант 2. Переконайтеся, що таймер RONA контакт-центру (за замовчуванням 18 секунд) встановлено на тривалість, меншу за кількість дзвінків, налаштованих для голосової пошти агента. Ця конфігурація призводить до того, що таймер RONA закінчується перед перехопленням голосової пошти, перенаправляючи невідповідені дзвінки назад у чергу контакт-центру.
-
Переадресація невідповідених дзвінків на голосову пошту —
Переконайтеся, що таймер RONA контакт-центру (за замовчуванням 18 секунд) налаштовано на тривалість, більшу за кількість дзвінків, встановлену для голосової пошти агента. Ця конфігурація дозволяє голосовій пошті активуватися до закінчення часу, встановленого таймером RONA, переадресовуючи невідповідний виклик на призначену оператором скриньку голосової пошти.
Адміністратори контакт-центру також можуть налаштувати дві лінії на кінцевих точках агентів, щоб розрізняти дзвінки до контакт-центру та прямі дзвінки.
Одну лінію можна призначити виключно для управління взаємодією з клієнтами, що надходить із системи маршрутизації контакт-центру. Щоб гарантувати повернення невідповідних дзвінків до черги контакт-центру, функцію голосової пошти на цій лінії можна вимкнути.
Додаткова лінія може обробляти дзвінки прямого вхідного набору (DID) для внутрішнього або особистого використання, а також може мати ввімкнені функції голосової пошти та переадресації дзвінків.
Що робити далі?
Щоб отримати додаткову інформацію про налаштування контакт-центру, див. Cisco Webex Contact Center Посібник з налаштування та адміністрування.
