Налаштування голосового каналу для Webex Contact Center

У цій статті ви дізнаєтесь про налаштування голосових каналів для контакт-центру Webex. Переконайтеся, що ви завершили початкове налаштування клієнта контакт-центру Webex, дотримуючись інструкцій у статті Початок роботи з контакт-центром Webex.

Ви повинні вирішити, як інтегрувати служби та агентів телефонної мережі спільного використання (ТМЗК) у контакт-центр Webex.

Клієнт контакт-центру Webex має бути підключений до ТМЗК. Провайдер ТМЗК дозволяє здійснювати вхідні та вихідні дзвінки до та від ваших клієнтів контакт-центру Webex.

Ви повинні забезпечити голосовий зв'язок для своїх агентів, щоб вони могли отримувати та здійснювати дзвінки. Метод, який використовується для підключення ваших операторів, залежить від типу кінцевих точок, які вони використовують для голосових послуг.

Виберіть тип підключення

Вирішіть, як ви підключаєтеся до Webex. Ви можете підключитися безпосередньо до служби Webex або використовувати застарілу службу VPOP.

Підключіться до контакт-центру Webex за допомогою служби Webex

Webex керує глобально доступною медіамережею, яка надає доступ до кількох служб, зокрема Webex Calling, контакт-центру та нарад.

Ви можете використовувати це хмарне з'єднання для надання послуг ТМЗК, а ваші агенти можуть підключатися до служби Webex для керування дзвінками.

Ми рекомендуємо цей метод для інтеграції телефонії в хмару Webex. Цей метод забезпечує безпечне та надійне з'єднання безпосередньо з інфраструктурою Webex. Він дає змогу використовувати самостійне виділення та налаштування через Webex Control Hub.

Підключення до контакт-центру Webex за допомогою VPOP (лише застарілий)

Цей метод доступний для існуючих клієнтів VPOP або за рекомендацією команди рецензентів AQ2. Щоб продовжити розгортання за допомогою VPOP, перегляньте Посібник з адаптації Cisco Webex Contact Center Voice POP Bridge (vPOP).

Підтримка агентів на основі викликів Webex з ТМЗК VPOP/WxCC

Розгортання VPOP підтримують доставку викликів агента за допомогою Webex Calling. Якщо у вас також є передплата Webex Calling, а ваші агенти використовують телефон або програму Webex, зареєстровану для Webex Calling, контакт-центр Webex підтримує маршрутизацію викликів на агентів на основі Webex у межах однієї організації.

Якщо номер телефону або додатковий номер оператора виклику є номером або розширенням Webex Calling, контакт-центр Webex перенаправляє виклик на Webex Calling. В іншому випадку дзвінок перенаправляється назад через PSTN транк VPOP/WxCC. Ця функція активується, якщо у вас є підписка Webex Calling.

Підписка/надбудова на підключення Webex

Щоб підключити голосові виклики до Webex, потрібно мати дійсну передплату Webex Calling.

Підписка на Webex Calling

Якщо у вас є підписка на дзвінки Webex, вона також використовується для підключення голосових служб до контакт-центру Webex.

Підключіться до контакт-центру Webex за допомогою служб Webex Cloud Common Edge

Webex Contact Center і Webex Calling спільно використовують глобальну мережу служб периферійного доступу для маршрутизації викликів у хмару Webex.

Виклики спрямовуються в контакт-центр Webex за допомогою служб ТМЗК Webex Calling. Ця служба дає змогу спрямовувати виклики до контакт-центру без підписки Webex Calling.

Усі нові підписки на Webex Contact Center включають служби Webex Calling PSTN, які автоматично додаються до всіх замовлень.

Якщо ваш клієнт був підготовлений до жовтня 2024 року, вам може знадобитися, щоб ваш партнер додав службу Webex Calling PSTN для використання служб Common Edge.

Підключіться до служб Webex Calling

Визначте свій підхід до надання послуг ТМЗК і спосіб підключення ваших агентів до контакт-центру Webex.

Послуги ТМЗК

У цьому розділі описано, як підключити ТМЗК і агентів до голосових каналів у контакт-центрі Webex. Адміністраторам потрібно спланувати та визначити найкращий спосіб надання послуг ТМЗК і встановити з'єднання агентів із голосовими каналами.

Адміністратори можуть вибрати один із наведених нижче варіантів підключення Webex Cloud PSTN:

Адміністратори також можуть використовувати локальне підключення через ТМЗК:

  • Локальний шлюз Webex Calling (локальна або розміщена на партнерському хостингу PSTN)

За допомогою локального шлюзу ви можете підключатися до хмари Webex Global Media за допомогою зашифрованого з'єднання через Інтернет (OTT) або за допомогою приватного з'єднання за допомогоюWebex Edge Connect.

Ваш контакт-центр Webex повинен мати принаймні одне з'єднання ТМЗК для прийому та здійснення викликів. У решті цього розділу докладно описано доступні варіанти підключення Webex PSTN.

Webex Calling Хмарна ТМЗК (Cloud Connect, CCP або CCCP)

Webex Cloud Connected PSTN (CCP) забезпечує підключення в понад 65 країнах через сертифікованих постачальників викликів. За допомогою ТМЗК, підключеної до хмари, встановлюється високонадійне з'єднання між хмарою Webex Calling і вибраним постачальником ТМЗК.

Коли ви вибираєте авторизованого партнера з підключення до хмари ТМЗК (CCPP) для своєї служби ТМЗК, вхідні та вихідні виклики спрямовуються через це встановлене з'єднання в Webex Calling, забезпечуючи швидкі, прості та надійні виклики для вашого підприємства.

У цій моделі підключення вхідні виклики надходять через підключену до хмари ТМЗК у Webex Calling і доставляються до контакт-центру Webex. Вихідні виклики доставляються агентам на пристроях Webex Calling, таких як телефони IP, програма Webex, WebRTC, або агентам на основі ТМЗК, які використовують міжмережеве з'єднання ТМЗК постачальника CCP.

Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Підключена до хмари ТМЗК.

Для отримання інформації про список доступних країн та сертифікованих провайдерів ТМЗК, підключених до хмари, див. https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

У цій моделі клієнти, які використовують Webex Calling, повинні співпрацювати з постачальником підключеної до хмари ТМЗК (CCP). Це партнерство включає ініціацію та активацію послуг, виставлення рахунків та виділення телефонних номерів. Постачальник CCP відповідає за налаштування підключення до вашої організації Webex Calling.
Постачальники послуг ТМЗК, підключені до хмари, підтримують номери ТМЗК формату +E.164. Це стосується як прямого набору всередину (DID), так і безкоштовних номерів. Коли ви налаштовуєте DID або безкоштовні номери своїх CCP у Control Hub, вони будуть збережені у форматі +E.164.

Локальний шлюз Webex Calling (LGWY)

Локальний шлюз Webex Calling дає змогу зберегти поточного локального оператора ТМЗК, надаючи доступ до нього на понад 140 ринках по всьому світу.

Локальний шлюз, який є контролером кордону сеансу (SBC) клієнта, реєструється в Webex Calling. Він спрямовує виклики між Webex Calling і локальними ресурсами, що стоять за корпоративною внутрішньою телефонною мережею, наприклад агентами або наявним локальним підключенням ТМЗК клієнта.

У цій моделі підключення вхідні виклики надходять через наявного локального оператора ТМЗК і пересилаються через контролер межі межі межі сеансу клієнта в Webex Calling для досягнення контакт-центру Webex. Вихідні виклики доставляються агентам на пристроях Webex Calling, таких як телефони IP, програма Webex, WebRTC, або назад у локальне середовище через локальний шлюз для зв'язку з локальними агентами або агентами на основі ТМЗК.

Для отримання додаткової інформації про локальний шлюз перегляньте статтю Початок роботи з Local Gateway .

Для налаштування локального шлюзу перегляньте статтю Налаштування локального шлюзу на Cisco IOS XE для Webex Calling .

Локальний шлюз Webex Calling підтримує сторонніх постачальників контролерів SBC. Додаткову інформацію про постачальника, включаючи підтримувані моделі та програмне забезпечення, можна знайти тут:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Виклики, спрямовані в Webex Calling або контакт-центр Webex із локального шлюзу на основі реєстрації або сертифіката, підготуються як номери формату +E.164 у Control Hub. Це стосується як прямого набору всередину (DID), так і безкоштовних номерів. Коли ви налаштовуєте свої DID ТМЗК на основі локального використання або безкоштовні номери в Control Hub, вони будуть збережені у форматі +E.164.

Cisco Call Plan (також відомий як Call Plan або Cisco PSTN) — лише для ознайомлювальних версій

Наразі це доступно лише для ознайомлювальних версій контакт-центруWebex.

Тарифні плани Cisco Calling – це комплексне рішення, яке спрощує здійснення дзвінків у хмарі. Як клієнт Webex Calling, ви маєте можливість замовити нові номери ТМЗК або перенести наявні номери на сервер Cisco, які повністю підтримуються компанією Cisco та нашими партнерами.

У цьому способі підключення Webex Calling забезпечує підключення через ТМЗК, а також DID або безкоштовні номери. Усе забезпечення здійснюється через Control Hub, включаючи замовлення та активацію номера. Рішення за єдиним рахунком досягається завдяки тому, що Cisco працює як оператор ТМЗК.

Вхідні виклики надходять через план Cisco Calling у Webex Calling і доставляються до контакт-центру Webex. Вихідні виклики доставляються агентам на пристроях Webex Calling, таких як телефони IP, програма Webex, WebRTC, або агентам на основі ТМЗК через з'єднання ТМЗК Cisco Calling Plan.

Додаткову інформацію про тарифний план Cisco Calling можна знайти тут:

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

Список доступних країн і регіонів для тарифного плану Cisco Calling можна знайти тут:

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

Наразі це доступно лише для ознайомлювальних версій контакт-центру Webex. Перш ніж перетворити пробну версію на підписку, потрібно ввести комутатор телефонії ТМЗК. Наразі план Cisco Calling не підтримується для робочих навантажень виробничого Webex Contact Center.
Виклики, спрямовані в контакт-центр Webex Calling або Webex із локального шлюзу на основі реєстрації або сертифіката, у форматі ТМЗК +E.164 у Control Hub. Це стосується як прямого набору всередину (DID), так і безкоштовних номерів. Коли ви додаєте свої DID або безкоштовні номери Cisco Call Plan у Control Hub, вони будуть налаштовані у форматі +E.164.

Підключення агентів

Адміністратори мають вирішити, як агенти підключаються до контакт-центру Webex. Агенти можуть бути підключені за допомогою параметрів підключення Webex PSTN або додаткових опцій, таких як пристрої Webex Calling, програма Webex, внутрішні телефонні пристрої або агенти на базі Microsoft Teams.

До способів підключення агента відносяться:

  • Міжмережеве підключення Webex PSTN — це включає агентів на основі ТМЗК із номерами прямого внутрішнього набору (DID) або агентів, які використовують стільникові пристрої.
  • Webex Calling— це включає зареєстровані кінцеві точки Webex Calling (пристрої на базі MPP або програма Webex) через Інтернет або службу підключення до мережі Webex. Для спрямування викликів до цих агентів потрібна дійсна підписка Webex Calling.
  • Робочі столи агента WebRTC — Ви можете здійснювати дзвінки своїм агентам за допомогою настільних комп'ютерів агентів з підтримкою WebRTC. WebRTC передає голосові медіа безпосередньо у веб-браузер агента. З'єднання WebRTC здійснюється через Інтернет і не вимагає локального шлюзу для доставки дзвінків оператору.
  • Premise-Based Agents або PSTN — сюди входять агенти внутрішньої телефонної мережі на основі локального пристрою або підключення до ТМЗК на основі локальних джерел. Агенти можуть використовувати телефонний пристрій, підключений до приватної внутрішньої телефонної мережі (АТС), наприклад Cisco Unified Communications Manager (CUCM), або дзвінки на основі агентів можуть перенаправлятися через локальне з'єднання ТМЗК на оператор на основі ТМЗК або стільниковий пристрій.
  • Агенти Microsoft Teams через локальні служби шлюзу – Ви можете здійснювати дзвінки своїм агентам за допомогою настільної програми, мобільного пристрою або веб-програми Microsoft Teams через інтеграцію прямої маршрутизації SIP. Ця інтеграція забезпечує SIP-транк між вашим локальним шлюзом Webex Calling і вашим клієнтом і клієнтами Microsoft Teams.

Ваш клієнт контакт-центру Webex повинен мати принаймні один спосіб доставки викликів операторам.

+E.164 Глобальна підтримка маршрутизації викликів для розгортання багатонаціональних контакт-центрів

Контакт-центр Webex підтримує формати чисел +E.164. Ця можливість дозволяє більшим багатонаціональним контактним центрам, використовуючи кілька абонентських планів, функціональну сумісність з внутрішньою телефонною мережею та операторам ТМЗК, спрощувати глобальні та гібридні абонентські плани контакт-центрів і схеми маршрутизації викликів.

Webex Calling за замовчуванням підтримує формати номерів +E.164 під час використання підключення до хмари ТМЗК або локального шлюзу, а ви надаєте номери в Control Hub. Усі номери ТМЗК (прямий набір або безкоштовні дзвінки) зберігаються в Control Hub у форматі +E.164.

Локальні шлюзи, такі як Cisco CUBE або схвалені сторонні контролери контролера контролера сеансу, можна налаштувати на підтримку формату +E.164 і глобалізації для взаємодії з локальними внутрішніми телефонами, такими як Cisco Unified Communications Manager і служби локальної ТМЗК.

Агенти контакт-центру Webex можуть увійти на робочий стіл контакт-центру Webex і вибрати маршрутизацію своїх викликів на пункти призначення +E.164, виконавши таку процедуру:

  1. Агенти можуть входити в Webex Contact Center Agent Desktop
  2. Агенти можуть вибрати опцію «Номер набору», розташовану в розділі «Номер набору / Розширення» екрана входу в агента.
  3. Агенти можуть вибрати опцію «Міжнародний формат набору», поставивши галочку в поле опції.
  4. Агенти можуть вводити місце призначення On-Premise PBX, PSTN або Micrsoft Teams у форматі +E.164.

Контакт-центр Webex передасть агентську частину виклику до Webex Calling, щоб направити відповідний вибір ТМЗК, наприклад підключену до хмари ТМЗК (CCP) або локальний шлюз (LGWY), використовуючи формат +E.164.

Глобальний набір +E.164 вимагатиме від адміністраторів контакт-центру Webex належного налаштування своїх абонентських планів PSTN, контролерів контролерів контролера контролера та абонентських планів Control Hub для підтримки набору +E.164, щоб агенти контакт-центру Webex могли використовувати цю можливість.

Бажана архітектура Cisco для Webex Calling

Рекомендується, щоб Webex Calling клієнти розгортали служби ТМЗК відповідно до найкращих практик і вказівок, опублікованих у рамках документа Cisco Preferred Architecture for Webex Calling, який можна знайти тут: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/solutions/CVD/Collaboration/hybrid/AltDesigns/PA-WbxCall.pdf

Підготовка та налаштування Webex Calling для контакт-центру Webex

Під час розгортання Webex Calling за допомогою контакт-центру Webex клієнти повинні повністю налаштувати Webex Calling, включно з усіма застосовними налаштуваннями концентратора керування, ліцензуванням, взаємоз'єднанням через ТМЗК і розгортанням кінцевих точок агента, таких як Webex Calling пристрої (MPP IP телефони), Webex App (програмні телефони) до конфігурації клієнта контакт-центру Webex. Попереднє налаштування вищезазначених компонентів Webex Calling значно прискорює розгортання та спрощує процес налаштування контакт-центру Webex.

Додаткову інформацію про конфігурацію Webex Calling можна знайти тут:

https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization

Робочий процес конфігурації Webex Calling можна знайти тут:

https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow

Довідковий посібник із мережі та портів Webex Calling:

https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling

Перш ніж розгортати контакт-центр Webex, вам слід успішно здійснити вхідні та вихідні виклики за допомогою вибраного параметра підключення до ТМЗК Webex Calling, перш ніж виконувати решту завдань.

Контрольний список конфігурації Webex Calling для контакт-центру Webex

Під час налаштування контакт-центру Webex, інтегрованого з Webex Calling, необхідно виконати певні конфігурації для забезпечення безперебійного спілкування. Нижче наведено вичерпний контрольний список, який можна використовувати, щоб провести вас через необхідні конфігурації та перевірки для успішного впровадження контакт-центру Webex.

Перевірка інформації облікового запису Webex Control Hub

Радимо документувати інформацію облікового запису Webex Control Hub. Ця інформація включає ідентифікатор та назву вашої організації. Ця інформація знадобиться для відкриття справ Cisco Technical Assistance Center (TAC) або під час координації з командою облікових записів Cisco, спеціалістом із роботи з клієнтами або ресурсами контакт-центру Webex. Маючи під рукою цю інформацію, ви прискорите час вирішення проблеми під час звернення за допомогою.

  1. Увійдіть у Центр керування.
  2. Перейдіть до розділу Обліковий запис > Профіль організації.
  3. Задокументуйте назву організації та ідентифікатор організації.

Перевірка підписок і ліцензування Webex

Радимо документувати інформацію про підписку на Webex Control Hub. Ця інформація включає ваші ліцензії на підписку на Webex Meetings, обмін повідомленнями, виклики та контакт-центр. Ця інформація повинна бути включена під час відкриття кейсів Cisco Technical Assistance Center (TAC) або під час координації з вашою командою по роботі з клієнтами Cisco, спеціалістом по роботі з клієнтами або ресурсами Webex контакт-центру.

  1. Увійдіть у Центр керування.
  2. Перейдіть до розділу Обліковий запис > Підписки.
  3. Задокументуйте деталі на сторінці «Підсумок ліцензії».

Ця сторінка містить усю інформацію про ліцензування абонентів і контакт-центру.

  • Дійсна передплата на дзвінки потрібна для агентів, які використовують Webex пристрої або програму Webex.
  • Дійсна підписка необхідна для кількості стандартних або преміум агентів контакт-центру, яких ви хочете активувати. Якщо ви не бачите активної підписки на агентів Webex Contact Center Standard або Premium, зверніться до команди партнерів або облікових записів Cisco.

Конфігурація розташування ТМЗК у контакт-центрі Webex

Внутрішньому з'єднанню Webex Contact Center через ТМЗК має бути призначено виділене місце в концентраторі керування Webex. Це розташування відображає взаємозв'язок ТМЗК контакт-центру Webex у хмарі Webex Global Media та поза нею.

Адміністратори можуть налаштувати більше одного розташування ТМЗК, якщо для розгортання контакт-центру Webex потрібен доступ до кількох варіантів з'єднання ТМЗК. Прикладом цього може бути виділене місце для Webex Cloud Connected PSTN і окреме місце для локального шлюзу Webex.

Для розгортань, які охоплюють кілька країн або регіонів, вам може знадобитися налаштувати додаткові місця для представлення кожної географічної зони та відповідних варіантів підключення через ТМЗК.

  1. Увійдіть у Центр керування.
  2. Перейдіть до розділу Розташування.
  3. Натисніть спадний список Керування місцезнаходженням і виберіть Створити вручну.
  4. Введіть дані та натисніть Створити.

    На цьому кроці зіставте кожен варіант підключення ТМЗК для Webex з відповідним розташуванням, яке ви створили.

  5. На сторінці Підсумок створення місцезнаходження натисніть Закрити. На наступному кроці ви додасте опцію «Підключення до ТМЗК розташування».
  6. Повторіть крок 4 для додаткових місць.

Конфігурація розташувань агента Webex Calling (якщо застосовується)

Webex Агентам контакт-центру, які використовують пристрої Webex Calling (пристрої MPP або програма Webex) для підключення агента між агентами, має бути призначено розташування в Webex Control Hub. Це дає змогу адміністраторам налаштовувати місцезнаходження для представлення взаємозв'язку агента контакт-центру Webex у хмарі Webex Global Media та поза нею.

Адміністратори можуть налаштувати кілька розташувань агента для розгортання контакт-центру Webex. Прикладом цього може бути виділений об'єкт колл-центру, віддалене місце для роботи з дому або локальне розташування. Для розгортань, які охоплюють кілька країн або регіонів, вам може знадобитися налаштувати додаткові місця для представлення кожної географічної зони.

  1. Увійдіть у Центр керування.
  2. Перейдіть до розділу Розташування.
  3. Натисніть спадний список Керування місцезнаходженням і виберіть Створити вручну.
  4. Введіть дані та натисніть Створити.
  5. На сторінці Підсумок створення місцезнаходження натисніть Закрити.
  6. Повторіть крок 4 для місць розташування агентів.

Конфігурація ТМЗК Webex Cloud Connect

Для розгортання контакт-центру Webex, який використовує Webex Cloud Connected PSTN для підключення через ТМЗК, потрібно налаштувати постачальника CCP у Control Hub.

За допомогою CCP клієнти Webex Calling мають налагодити відносини з партнером ТМЗК, підключеним до хмари. Це включає підключення та активацію послуг, виставлення рахунків та надання номерів. Постачальник CCP установить підключення до вашої організації Webex Calling.

Наведені нижче розділи допоможуть вам підключитися до CCP для підключення до контакт-центру Webex. Існує дві основні категорії комплектації:

Активація постачальника CCP

  1. Виберіть постачальника ТМЗК, підключеного до хмари. Список провайдерів можна знайти тут: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (натисніть вкладку Cloud Connect і прокрутіть сторінку вниз).
  2. Після того, як ви вибрали Постачальника КПК, натисніть на назву Постачальника КПК. Це перенаправить вас на веб-сторінку постачальника CCP і надасть додаткову інформацію для запиту послуг.

Перш ніж перейти до розділу активації CCP Control Hub нижче, переконайтеся, що ви завершили процес активації постачальника CCP і у вас є активна послуга, номери телефонів і виставлення рахунків, налаштовані в постачальника CCP. Постачальник налаштує ваше підключення до хмари Webex Global Media та підключить ваш обліковий запис постачальника CCP до вашого Control Hub.

Активація CCP Control Hub

  1. Увійдіть у Центр керування.
  2. Перейдіть до розділу Розташування.
  3. Виберіть місце, яке ви хочете налаштувати для внутрішнього з'єднання CCP, натиснувши на конкретний запис.
  4. Перейдіть до підменю Дзвінки та натисніть Налаштувати дзвінки.
  5. У розділі «Тип підключення» виберіть «Підключена до хмари ТМЗК » і натисніть «Далі».
  6. Виберіть постачальника послуг ТМЗК, підключеного до хмари, зі списку та натисніть Далі.

    Залежно від вашого географічного розташування, у вашому регіоні можуть бути представлені різні постачальники послуг ТМЗК, підключені до хмари. До списку входять як сертифіковані, так і несертифіковані постачальники CCP. Сертифіковані постачальники, як правило, пройшли суворий процес перевірки та акредитації за допомогою Webex, гарантуючи, що їхнє підключення, сумісність і масштабованість відповідають вимогам хмари Webex Global Media.

  7. Натисніть «Додати номери зараз» у діалоговому вікні збереження з'єднання ТМЗК.
  8. На сторінці «Виберіть місце для додавання чисел » натисніть « Далі». На цій сторінці за замовчуванням вказано місце та постачальника CCP, які ви вибрали раніше.
  9. Введіть номери телефонів, надані вашим постачальником CCP. Ви можете перерахувати кілька чисел, розділяючи їх комами. Допустимі формати включають коди країн, знаки плюс, тире або дужки, наприклад: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, або +1-450-783-2223.

    Переконайтеся, що ви налаштовуєте лише номери, спеціально призначені для підключення Webex CCP вашим постачальником CCP. Введення невірних номерів може призвести до збоїв маршрутизації викликів під час виконання наступних кроків. Щоб активувати номери пізніше, увімкніть опцію «Активувати номери пізніше ».

  10. Натисніть «Зберегти» після додавання чисел.
  11. Натисніть «Закрити » на сторінці «Підсумок».
  12. Підтвердьте свої номери в розділі «Дзвінки > номери». Ви повинні побачити ідентифікатори DID, які ви додали на кроці 9. Зверніть увагу, що ці числа з'являться у форматі Globalize +E.164.
  13. Нещодавно доданий DOV можна налаштувати як точку входу / номер каталогу (EP/DN) контакт-центру Webex для маршрутизації вхідних викликів у IVR контакт-центру. Додаткові кроки налаштування наведено в статті Конфігурація вхідних точок входу до контакт-центру Webex.

Додаткову інформацію про Cloud Connected PSTN можна знайти тут: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Конфігурація локального шлюзу Webex

Для розгортання контакт-центру Webex, який використовує локальний шлюз Webex для локального з'єднання PSTN та/або локального агента, потрібно налаштувати локальний шлюз у Control Hub.

За допомогою локального шлюзу локальний контролер кордону сеансу (SBC) встановлює з'єднання з Webex Calling. Надана клієнтом локальна ТМЗК може бути використана для спрямування викликів у контакт-центр Webex. Крім того, за внутрішньою телефонною мережею можуть бути агенти, такі як Cisco Unified Communications Manager. За налаштування локального контролера межі сеансу відповідає адміністратор контакт-центру Webex або персонал голосового інженера клієнтів.

Наступні розділи допоможуть вам увімкнути локальний шлюз для підключення до контакт-центру Webex. Для підключення до локального шлюзу існує дві категорії конфігурації — активація локального шлюзу концентратора керування та конфігурація контролера кордону сеансу.

Активація локального шлюзу Control Hub

  1. Увійдіть у Центр керування.
  2. Перейдіть до розділу Виклики > Маршрутизація викликів > Trunk.
  3. Натисніть Додати транк.
  4. Налаштуйте розташування стовбура, його ім'я та тип стовбура та натисніть «Зберегти».

    Для розгортання контакт-центру Webex, для яких потрібно більше 250 одночасних викликів (одночасні виклики IVR + агента), потрібно вибрати тип магістралі на основісертифіката. Це шифрує SIP і RTP у глобальній медіамережі Webex із вашого контролера межі сеансу на основі локального контролера сеансу. Для цілей цієї статті ми налаштуємо локальний шлюз на основі реєстрації, здатний обробляти до 250 одночасних викликів у контакт-центр Webex. Додаткову інформацію про типи магістралей локального шлюзу можна знайти тут: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.

  5. На сторінці «Додати підсумок магістралі» введіть усі налаштування, включаючи групу магістралей, адресу вихідного проксі-сервера, домен реєстрації, лінійний порт та інформацію для автентифікації, включаючи ім'я користувача та пароль. Ці значення будуть частиною конфігурації контролера кордону сеансу (SBC) для встановлення підключення до локального шлюзу Webex Calling і, зрештою, до контакт-центру Webex.
  6. Перейдіть до розділу «Виклики» > «Маршрутизація викликів» > «Група маршрутів» і натисніть «Створити групу маршрутів».
  7. Введіть назву для вашої групи маршрутів і призначте магістраль, яку ви створили на кроці 4. Групи маршрутів дозволяють призначати кілька транків (для масштабування розгортань локального шлюзу та для високої доступності) та призначати вагу пріоритету для маршрутизації викликів. Натисніть Зберегти та закрийте сторінку Створення зведеної групи маршрутів.
  8. Перейдіть до розділу Розташування.
  9. Виберіть розташування, яке ви хочете налаштувати для з'єднання локального шлюзу Webex, клацнувши відповідний запис.
  10. Перейдіть до підменю Дзвінки та натисніть Налаштувати дзвінки.
  11. У розділі «Тип підключення» виберіть «Локальна ТМЗК » і натисніть « Далі».
  12. На сторінці «Тип підключення» виберіть раніше створену групу маршрутів локального шлюзу або «Локальний магістраль шлюзу» у випадаючому списку «Вибір маршруту». Вибір групи маршрутів локального шлюзу забезпечує найвищу гнучкість, масштабованість і відмовостійкість, якщо вони правильно налаштовані для резервування. Натисніть Next (Далі).
  13. Натисніть «Додати номери зараз» у діалоговому вікні збереження з'єднання ТМЗК.
  14. На сторінці «Виберіть місце для додавання чисел » натисніть « Далі». На цій сторінці за замовчуванням вказано місце та постачальника CCP, які ви вибрали раніше.
  15. Введіть номери телефонів, надані вашим постачальником CCP. Ви можете перерахувати кілька чисел, розділяючи їх комами. Допустимі формати включають коди країн, знаки плюс, тире або дужки, наприклад: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, або +1-450-783-2223.

    Переконайтеся, що ви налаштовуєте лише номери, спеціально призначені для підключення Webex CCP вашим постачальником CCP. Введення невірних номерів може призвести до збоїв маршрутизації викликів під час виконання наступних кроків. Щоб активувати номери пізніше, увімкніть опцію «Активувати номери пізніше ».

  16. Натисніть «Зберегти» після додавання чисел.
  17. Натисніть «Закрити » на сторінці «Підсумок».
  18. Підтвердьте свої номери в розділі «Дзвінки > номери». Ви повинні побачити ідентифікатори DID, які ви додали на кроці 15. Зверніть увагу, що ці числа з'являться у форматі Globalize +E.164.
  19. Нещодавно доданий DOV можна налаштувати як точку входу / номер каталогу (EP/DN) контакт-центру Webex для маршрутизації вхідних викликів у IVR контакт-центру. Додаткові кроки налаштування наведено в статті Конфігурація вхідних точок входу до контакт-центру Webex.
Вихідний локальний абонентський план локального шлюзу

Щоб увімкнути маршрутизацію викликів із контакт-центру Webex до локальних адресатів, таких як агенти або наявний постачальник ТМЗК, потрібно налаштувати абонентську групу в Control Hub. У цьому плані набору наведено шаблони, які можна набрати, щоб дістатися до локальних пунктів призначення. Ваш абонентський тарифний план залежатиме від номерів із розширеннями або ТМЗК, які вже використовуються у вашому приміщенні.

За допомогою наведених нижче кроків ви зможете спрямовувати виклики в локальне середовище до агентів або локальних підключених пунктів призначення ТМЗК.

  1. увійдіть у Control Hub.

  2. Перейдіть до розділу Виклики > Маршрутизація викликів > абонентські плани.

  3. Натисніть Створити абонентську групу.

  4. Налаштуйте назву, вибір маршруту та шаблони для локальних адресатів і натисніть «Зберегти».

    Шаблони абонентської групи можуть містити префікси +E.164, SIP URI або префікси для конкретного розташування. Наведені нижче приклади ґрунтуються на номерах локальних шлюзів, налаштованих на кроці 16. Показані шаблони плану набору номера представляють місця призначення в діапазоні від 1-804-555-0000 до 1-804-555-9999, що також відповідає +1-804-555-0000 до +1-804-555-9999. Налаштувавши ці шаблони, оператори можуть набирати номери відповідно до бажаних способів, а дзвінки, здійснені з глобально налаштованих адресних книг +E.164, будуть правильно спрямовуватися до локальних місць.

  5. Перевірте локальну абонентську групу, клацнувши відповідний запис. Після цього ви побачите два раніше налаштовані записи.
Керовані шлюзи

Підключення керованих шлюзових пристроїв iOS до Cisco Webex Control Hub дає змогу керувати ними та контролювати їх звідусіль разом із рештою інфраструктури об'єднаних комунікацій.

Це дає змогу виконувати типові завдання для ефективнішого керування пристроями. Щоб зареєструвати шлюз, необхідно встановити програму з'єднувача керування та переконатися, що між нею та хмарою Cisco Webex є безпечне з'єднання. Після встановлення цього з'єднання ви можете зареєструвати шлюз, увійшовши в Control Hub.

Додаткову інформацію про налаштування керованих шлюзів можна знайти тут: https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud

Призначення служб керованим шлюзам:

https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways

Перевірка конфігурації локального шлюзу Cisco через Control Hub:

https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub

Конфігурація контролера кордону сеансу для підключення до локального шлюзу

Webex Адміністраторам контакт-центру доручено налаштувати контролер кордону сеансу (SBC) за допомогою параметрів, наданих у Центрі керування. Хоча детальні інструкції з конфігурації для конкретних контролерів граничних контролерів контролерів сеансу не включено в цю статтю, нижче наведено ресурси, які допоможуть із налаштуванням як для Cisco CUBE, так і для сумісних сторонніх контролерів контролерів сеансу.

Кожне середовище потребує дещо іншої конфігурації контролера межі сеансу, залежно від наявного локального абонентського плану та інтеграції з ТМЗК.

Посібник із початку роботи з Local Gateway можна знайти тут: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

Кроки налаштування пристроїв Cisco IOS XE (Cisco CUBE) можна знайти тут:

https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Локальний шлюз Webex Calling підтримує сторонніх постачальників контролерів SBC. Додаткову інформацію про постачальника, включаючи підтримувані моделі, програмне забезпечення та приклади конфігурацій, можна знайти тут:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Інтеграція Microsoft Teams Direct SIP Trunk для підключення до локального шлюзу

Контакт-центр Webex може здійснювати дзвінки вашим агентам за допомогою настільної програми, мобільного пристрою або веб-програми Microsoft Teams через інтеграцію прямої SIP-маршрутизації локального шлюзу. Ця інтеграція забезпечує SIP-транк між вашим локальним шлюзом Webex Calling і вашим клієнтом і клієнтами Microsoft Teams.

Для цієї інтеграції потрібен локальний шлюз на основі реєстрації або сертифіката з використанням куба Cisco або стороннього контролера контролера сеансу. Ця інтеграція включає синхронізацію стану присутності між Webex Contact Center Agent Desktop і клієнтом Microsoft Teams.

Інтеграція Microsoft Teams для контакт-центру Webex вимагатиме використання конфігурації абонентського плану +E.164 на локальному шлюзі, а також повних конфігурацій локального шлюзу Control Hub, включаючи магістралі, групу маршрутів і маршрутизацію місцезнаходження невідомих розширень до заданих сайтів, локального шлюзу або групи маршрутів. Подробиці конфігурації для Microsoft Teams Direct SIP Trunk Routing для Cisco CUBE можна знайти тут: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf. Якщо ви використовуєте сторонній контролер межі сеансу, зверніться до виробника, щоб отримати посібник із сумісності та конфігурації для Microsoft Teams.

Cisco не підтримує пряме підключення викликів Webex Calling PSTN до кінцевих точок Microsoft Teams.

Перевірка деталей служби контакт-центру Webex

Під час налаштування клієнта, як описано в розділі Початок роботи з контакт-центром Webex, вибирається платформа голосового медіа. Наразі медіаплатформа нового покоління є опцією за замовчуванням для всіх нових пробних версій та підписок під час процесу активації.

Виконайте наступні дії, щоб перевірити, чи ви вибрали відповідну платформу голосового медіа та тип телефонії:

  1. увійдіть у Control Hub.

  2. Перейдіть до Контакт-центру > Налаштування > Деталі послуги.

  3. Переконайтеся, що ваша голосова медіаплатформа – це медіаслужба в реальному часі, а телефонія – Webex Calling.

    Параметри виділяються сірим кольором після надання та активації клієнта і не можуть бути змінені без втручання Cisco. На цьому етапі дуже важливо перевірити свої параметри підключення, перш ніж продовжити. Якщо ваш клієнт надано неправильну підготовку, повідомте про це свою команду облікових записів Cisco, менеджера по роботі з клієнтами або партнера Cisco, перш ніж продовжувати.

Конфігурація вхідних точок входу в контакт-центр Webex

Точка входу – це прив'язка вхідного телефонного номера до потоку послуг Interactive Voice Response (IVR) у вашому Webex Контакт-центрі. Вам потрібно буде зіставити зовнішні телефонні номери з потоками IVR у процесі підготовки вашої вхідної служби ТМЗК Webex Contact Center.

  1. увійдіть у Control Hub.

  2. Перейдіть до розділу Послуги > Контакт-центр > Клієнтський досвід > канали.

  3. Натисніть Створити канал.

  4. Налаштуйте Ім'я точки входу, Опис і встановіть Тип каналу на Вхідну телефонію.
  5. Налаштуйте поля «Налаштування точки входу» — «Поріг рівня обслуговування», «Часовий пояс», «Потік маршрутизації» (потік IVR), мітку версії та «Музика на утриманні» відповідно до значень вашого контакт-центру.
  6. Натисніть «Створити », щоб зберегти налаштування, і натисніть на щойно створений канал.
  7. Прокрутіть сторінку вниз і натисніть Додати в розділі «Номер підтримки».
  8. Виберіть відповідне місцезнаходження Webex Calling із розкривного списку, виберіть номер, який ви додали в Webex Calling, щоб відобразити номер прибуття вхідного виклику, і виберіть регіон ТМЗК (якщо цей номер увімкнено для регіональних медіа).
  9. Натисніть зелену позначку, щоб зберегти значення, і натисніть Зберегти.

Для отримання додаткової інформації про регіональну оптимізацію медіа та важливість вибраних значень, будь ласка, зверніться до розділу Конфігурація регіональної оптимізації медіа через ТМЗК.

Регіональна конфігурація оптимізації медіа через ТМЗК

Точка входу – це прив'язка номера телефону до потоку послуг Interactive Voice Response (IVR) у вашому Webex Контакт-центрі. Вам потрібно буде зіставити зовнішні телефонні номери з потоками IVR у процесі підготовки вашої вхідної служби ТМЗК Webex Contact Center.

Якщо ви розгортаєте багатонаціональний контакт-центр Webex із географічно розподіленими клієнтами та агентами, розташованими в кількох регіонах, ви можете вибрати, де потрібно обробляти голосові виклики.

Webex має глобальну мережу ресурсів для обробки периферійних медіа, що існують в Америці, Європі, Азії та Австралії. Обробка голосових медіа (аудіо), розташованих найближче до абонента та оператора, знижує затримку в мережі, забезпечуючи кращу якість дзвінків як для клієнта, так і для оператора. Як адміністратор, ви можете вибрати «Регіон ТМЗК», який буде вирішувати питання про процеси Webex в контакт-центрі медіа.

Конфігурація підключення агентів до служб ТМЗК

Агенти контакт-центру Webex можуть бути підключені за допомогою параметрів підключення Webex PSTN або додаткових опцій, таких як пристрої Webex Calling, програма Webex або внутрішні телефонні мережі на базі. У наступних розділах ми розглянемо різні конфігурації підключення агентів і досвід входу в систему агента для кожної з них.

Конфігурація агента пристрою Webex Calling

Webex Contact Center можна налаштувати як користувачів Webex Calling за допомогою пристроїв на основі викликів, таких як телефони MPP або програма Webex.

Вхідні виклики ТМЗК із хмарного підключення до хмари або локального шлюзу Webex можуть спрямовуватися на агентів на базі пристрою Webex Calling.

Агенти, які входять у контакт-центр Webex за допомогою пристрою Webex Calling, можуть вибрати маршрутизацію викликів на свій пристрій Webex Calling, вибравши перемикач «Розширення » в розділі «Виберіть параметр телефонії».

Агенти, які входять у контакт-центр Webex за допомогою пристрою Webex Calling, повинні виконати такі дії, щоб спрямувати виклики на свій пристрій:

  1. Виберіть опцію «Розширення » в розділі «Виберіть опцію телефонії».

  2. Введіть призначений додатковий номер Webex Calling.
  3. Натисніть Надіслати , щоб підтвердити вибір.

Щоб використовувати цю модель підключення агентів, на пристроях Webex Calling має бути виділено розширення та пов'язано з користувачами функції «Дзвінки», які діють як агенти контакт-центру.

Додаткову інформацію щодо надання Webex Calling пристроїв можна знайти тут: https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices

Підтримувані пристрої для Webex Calling:

https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling

Міграція телефону до Webex Calling:

https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling

Генерація коду активації для пристрою:

https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device

Усунення несправностей із забезпеченням і реєстрацією телефону Webex Calling MPP:

https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/unified-communications/webex-calling/221021-troubleshoot-mpp-phone-in-wxc-for-provis.html .

Конфігурація програми Webex Calling (софтфон)

Агентів контакт-центру Webex можна налаштувати на використання пристроїв на основі Webex Calling, таких як програма Webex (софтфон).

Вхідні виклики ТМЗК із хмарного підключеного ТМЗК Webex або локального шлюзу можна спрямовувати на агентів на основі програми Webex.

Агенти, які входять у контакт-центр Webex за допомогою пристрою Webex Calling, повинні виконати такі дії, щоб спрямувати виклики на свій пристрій:

  1. Виберіть опцію «Розширення » в розділі «Виберіть опцію телефонії».

  2. Введіть призначений додатковий номер Webex Calling.
  3. Натисніть Надіслати , щоб підтвердити вибір.

Щоб використовувати цю модель підключення агентів, доступ до програми Webex має бути наданий за допомогою розширення та пов'язаний із користувачами функції "Дзвінки", які діють як агенти контакт-центру.

Додаткову інформацію щодо підготовки Webex додатку можна знайти тут: https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App

Додаткову інформацію про налаштування софтфона Webex App можна знайти тут:

https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Call

Конфігурація WebRTC

Агенти контакт-центру Webex можуть бути налаштовані за допомогою можливостей WebRTC.

Вхідні виклики ТМЗК з будь-якої Webex Cloud Connected PSTN або локального шлюзу можуть спрямовуватися до агентів на основі WebRTC.

Оператори, які віддають перевагу використанню WebRTC для дзвінків у контакт-центрі Webex, можуть спрямовувати дзвінки на свій пристрій Agent Desktop, виконавши такі дії:

  1. Увійдіть у контакт-центр Webex.

  2. Натисніть «Робочий стіл » у розділі «Виберіть опцію телефонії».

    Щоб використовувати цю модель підключення агентів, агенти контакт-центру Webex повинні бути підготовлені для використання WebRTC.

  3. увійдіть у Control Hub.
  4. Перейдіть до розділу «Послуги > контакт-центрі» > «Налаштування клієнта» > «Голос».
  5. У розділі WebRTC увімкніть перемикач.
  6. Перейдіть до розділу Desktop Experience > Desktop Profiles.
  7. Виберіть профіль агента, для якого ви хочете активувати WebRTC.
  8. Виберіть вкладку Параметри голосового каналу . Установіть прапорець Робочий стіл і натисніть Зберегти.

При налаштуванні профілю робочого столу, який включає можливості WebRTC, опція «Робочий стіл » доступна виключно агентам у межах Agent Desktop. Супервізори, які входять у систему з подвійними ролями (як Агент і Супервізор), не матимуть доступу до опції «Робочий стіл» під час використання Agent Desktop. Крім того, параметр «Робочий стіл» недоступний на робочому столі супервізора.

Вимоги до мережі та браузера WebRTC

WebRTC вимагає мінімальної пропускної здатності мережі 100 Кбіт/с за дзвінок. Щоб переконатися, що ваша мережа підтримує WebRTC, рекомендується, щоб клієнти використовували інструмент Webex Cscan для перевірки своїх вимог до мережі, комп'ютера агента, мікрофона та затримки.

Адміністратори контакт-центру Webex повинні запускати інструмент Advanced CSCAN з мереж, де WebRTC буде розгорнуто агентам, включаючи колл-центри та агентів віддаленої роботи / роботи з дому або Інтернету.

Додаткову інформацію про використання CScan можна знайти тут: https://help.webex.com/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality

WebRTC підтримується в браузерах Google Chrome, Microsoft Edge та Mozilla Firefox. Адміністратори контакт-центру Webex відповідають за тестування та розгортання підтримуваних версій Chrome, Edge і Firefox у своїх організаціях. Webex Contact Center WebRTC має зворотну сумісність з останніми 3 версіями Google Chrome.

Налаштування сповіщень WebRTC

Щоб забезпечити постійне отримання сповіщень, ви повинні перевірити свої налаштування, зокрема опцію «Не турбувати » для сповіщень. Опція «Не турбувати » пригнічує сповіщення, щоб мінімізувати відволікання. Однак ви можете налаштувати його на отримання сповіщень.

Щоб увімкнути параметр «Не турбувати » у Windows, виконайте такі дії:

  1. Натисніть Налаштування > Система > Сповіщення.
  2. Увімкніть перемикач «Не турбувати ».

Як налаштувати сповіщення у браузері Chrome

  1. Відкрийте браузер Chrome і натисніть Налаштування>Конфіденційність та безпека > Налаштування сайту> Сповіщення .
  2. Натисніть Додати поруч із пунктом Дозволено, щоб надсилати сповіщення.
  3. Введіть URL-адресу сайту.
  4. Натисніть Додати.

Налаштування сповіщень у браузері Microsoft Edge

  1. Відкрийте браузер Edge і натисніть Налаштування > Файли cookie та дозволи сайтів> Сповіщення.
  2. У розділі Дозволити введіть URL-адресу сайту.
  3. Натисніть Додати.

Налаштування сповіщень у браузері Firefox

  1. Відкрийте браузер Firefox та натисніть Налаштування > Приватність та безпека > Дозволи.
  2. Прокрутіть сторінку вниз до розділу Дозволи.
  3. Натисніть Налаштування праворуч від Сповіщень .
  4. Виберіть «Дозволити » або «Заблокувати » в розкривному меню «Статус » для будь-якого веб-сайту.

Встановіть тривалість відображення сповіщень у Windows

  1. Натисніть Налаштування > Спеціальні можливості > Візуальні ефекти.
  2. У розкривному списку Відхилити сповіщення через цей проміжок часу виберіть опцію, щоб визначити, як довго відображатимуться сповіщення.

Якщо ви налаштовуєте макет робочого стола, спочатку завантажте макет робочого столу за замовчуванням. Переконайтеся, що час у "browserNotificationTimer" макета робочого столу дорівнює часу, який ви вибрали вище.

Webex Calling Конфігурація ТМЗК і локальних агентів

Агенти контакт-центру Webex можуть підключатися через ТМЗК або локальні пристрої.

Вхідні виклики ТМЗК із хмарного підключеного ТМЗК Webex або локального шлюзу можуть спрямовуватися на агентів на основі ТМЗК (на DID або стільникові пристрої) або на локальні внутрішні телефонні пристрої.

Агенти, які мають намір використовувати ТМЗК або локальні пристрої для викликів у контакт-центрі Webex, повинні спрямувати виклики на ці пристрої, виконавши такі дії:

  1. Увійдіть у контакт-центр Webex.

  2. Виберіть «Номер набору» в розділі «Виберіть опцію телефонії».

Тут важливе значення може мати радіокнопка International Dialing Format. Цей параметр дає змогу контакт-центру Webex спрямовувати виклик, призначений для ТМЗК або локального агента, використовуючи адресацію +E.164, що означає, що виклик залишатиме контакт-центр Webex, призначений для глобально набраного номера або DNIS.

Для локального шлюзу Webex Calling абонентська група, яку ви налаштовуєте для маршрутизації викликів на локальну внутрішню телефонну мережу, має містити збіг шаблону для призначення агента. Якщо ви налаштували абонентську групу для обох шаблонів E.164 та +E.164, то агент може увійти в систему за допомогою будь-якого з варіантів на робочому столі агента.

Для ТМЗК, підключених до Webex, номери та DID-адреси завжди вводяться у форматі +E.164.

Вимоги до медіафайлів і сигналів ТМЗК для контакт-центру Webex

Webex Contact Center вимагає спеціального підключення через ТМЗК як для медіа, так і для передачі сигналів. Дзвінки, що надходять до контакт-центру Webex, мають відповідати таким стандартам:

  • Кодек: G.711uLaw або G.711aLaw
  • DTMF: RFC2833

Керівні принципи оперативної сумісності SIP:

  • SIP Early Offer: Не підтримується (майбутній пункт дорожньої карти)
  • Пропозиція затримки SIP: підтримується
  • Ранній медіафайл SIP: не підтримується (майбутній пункт дорожньої карти)

Підтримувані поля SIP-заголовка:

  • Таймер пакетування в SIP SDP: 20 мс
Webex Contact Center вимагає, щоб будь-який кодек, відмінний від G.711 (наприклад, G.729, iLBC, Opus тощо), був перекодований, перш ніж досягати периферійних медіа Webex Webex Contact Center. Webex Contact Center не надає послуги перекодування або точки завершення медіа для викликів із використанням непідтримуваних кодеків. Переконайтеся, що всі необхідні перекодування обробляються ззовні.

Під час використання локального шлюзу для підключення ТМЗК на основі локального підключення переконайтеся, що всі виклики, спрямовані до контакт-центру Webex із Webex Calling, використовують указаний кодек і типи DTMF, згадані раніше. Щоб відповідати цим вимогам, вам може знадобитися використовувати місцеві ресурси контролера кордону сеансу (SBC) для забезпечення сумісності SIP і узгодження кодеків.

Сценарії та практичні поради щодо переадресації викликів через ТМЗК

Контакт-центр Webex підтримує певні конфігурації переадресації викликів через ТМЗК. Щоб підтримувати мінімальну затримку та забезпечувати якість виклику, рекомендується обмежити кількість операторів ТМЗК, які беруть участь у маршрутизації викликів, не більше двох, перш ніж дзвінок дійде до контакт-центру Webex. Таким чином, ви можете зменшити варіативність затримок, спричинених перевізником. Нижче наведено приклади, які ілюструють як підтримувані, так і непідтримувані сценарії переадресації викликів через ТМЗК.

Сценарій переадресації викликів через ТМЗК, підключений до хмари

Підтримується: переадресація викликів оператора ТМЗК 1 на DID постачальника ТМЗК, підключених у хмару, які надходять у контакт-центр Webex.

Не підтримується: переадресація викликів оператора ТМЗК 1 на ТМЗК Оператора 2 – на DID постачальника ТМЗК, підключених у хмару, які надходять у контакт-центр Webex.

Додавання другого оператора ТМЗК, що прямує на північ, для переадресації викликів на проміжного оператора ТМЗК створює додаткову затримку для вхідних викликів і не підтримується контакт-центром Webex. Щоб забезпечити оптимальну якість викликів, рекомендується переносити телефонні номери безпосередньо до провайдера ТМЗК, підключеного до хмари. Якщо необхідно переадресувати виклики, переконайтеся, що на ТМЗК, підключену до хмари, є лише одна переадресація викликів оператора ТМЗК.

Сценарій переадресації викликів локального шлюзу Webex

Підтримується: переадресація викликів оператора ТМЗК 1 на DID локального шлюзу, які спрямовуються через Webex Calling у контакт-центр Webex.

Не підтримується: переадресація викликів оператора ТМЗК 1 на ідентифікатори локального шлюзу оператора ТМЗК 2, які спрямовуються до контакт-центру Webex.

Введення другого оператора ТМЗК, що прямує вище або на північ, який переадресовує виклики посереднику ТМЗК, збільшує затримку вхідних викликів до контакт-центру Webex і не підтримується конфігурацією. Для оптимальної роботи радимо перенести свої телефонні номери до оператора ТМЗК, який підключає дзвінки безпосередньо до місцевого шлюзу. Якщо використовується переадресація викликів, переконайтеся, що лише один оператор ТМЗК переадресовує виклики на DID оператора ТМЗК місцевого шлюзу.

Сценарій переадресації викликів Webex контакт-центру ТМЗК

Підтримується: переадресація викликів оператора ТМЗК 1 на контакт-центр Webex PSTN DID.

Не підтримується: переадресація викликів оператора ТМЗК 1 на ТМЗК, переадресація викликів 2 на контакт-центр Webex, яка надходить у контакт-центр Webex.

Введення другого оператора ТМЗК, який переадресовує виклики на проміжного оператора ТМЗК, може призвести до збільшення затримки вхідних викликів до контакт-центру Webex, і таке налаштування не підтримується. Щоб забезпечити якість дзвінків, рекомендується перенести свої телефонні номери безпосередньо до служби ТМЗК контакт-центру Webex. Якщо потрібна переадресація викликів, обмежте її одним оператором ТМЗК, який переадресовує виклики безпосередньо на ТМЗК-ідентифікатори, надані контакт-центром Webex.

Що робити далі?

Додаткову інформацію про те, як налаштувати контакт-центр, можна знайти в Cisco Webex Contact Center Посібнику з налаштування та адміністрування.