Definir canal de voz para Webex Contact Center

Este artigo guia você através da configuração de canais de voz para sua central de contato Webex. Assegure-se de ter concluído a configuração inicial de sua Webex espaço da Central de Contatos, seguindo as instruções do artigo Get Started with Webex Contact Center .

Você deve decidir como integrar os serviços e os agentes da Public Switched Telephone Network (PSTN) à sua central de contato Webex.

Um espaço Webex contact center deve estar conectado ao PSTN. Um provedor de PSTN permite chamadas recebidas e efetuadas de e para seus clientes da central de contatos Webex.

Você precisa fornecer conectividade de voz aos seus agentes para permitir que eles recebam e façam chamadas. O método usado para conectar seus agentes depende do tipo de endpoints que eles estão usando para serviços de voz.

Escolher o tipo de conectividade

Decida como se conecta ao Webex. Você pode conectar-se diretamente ao serviço Webex ou usar o serviço VPOP legado.

Conectar-se à central de contatos Webex com o serviço de Webex

Webex opera uma rede de mídia disponível globalmente que fornece acesso a vários serviços, incluindo Webex Calling, Central de contatos e reuniões.

Ilustração que mostra Webex ligação do Contact Center e conexão do agente com serviços de Webex, incluindo Webex Calling e Webex Meetings.

Você pode utilizar essa conexão de nuvem para fornecer serviços PSTN, e seus agentes podem se conectar ao serviço Webex para gerenciar chamadas.

Recomendamos esse método para integrar seu telefone à nuvem de Webex. Esse método fornece uma conexão segura e confiável diretamente na infra-estrutura Webex. Ela permite usar o provisionamento e a configuração de auto-serviço por meio Webex Hub de controle.

Conectar-se à central de contatos Webex usando VPOP (apenas legado)

Esse método está disponível para clientes VPOP existentes ou quando aconselhado pela equipe de revisão do AQ2. Para continuar a implantação usando VPOP, consulte Cisco Webex Contact Center Guia de bordo do Voice POP Bridge (vPOP).

Webex assinatura/complemento do Connection

Para conectar chamadas de voz a Webex, é necessário ter uma assinatura Webex Calling válida.

Assinatura do Webex Calling

Se você tiver uma assinatura de chamada Webex ativa, ela é usada para conectar os serviços de voz à Webex Contact Center também.

Conectar-se à central de contato Webex com os serviços Webex Cloud Common Edge

Webex Contact Center e Webex Calling compartilham uma rede global de serviços de acesso de borda para rotear chamadas para Webex Cloud.

As chamadas são roteadas para a central de contato Webex usando Webex Calling serviços PSTN. Esse serviço permite encaminhar chamadas para a sua central de contato sem uma assinatura Webex Calling.

Todas as novas assinaturas do Webex Contact Center incluem Webex Calling serviços PSTN que são automaticamente adicionados a todos os pedidos.

Se seu espaço foi provisionado antes de outubro de 2024, você pode precisar de seu parceiro para adicionar Webex Calling serviço PSTN para usar serviços common edge.

Conectar-se a serviços de Webex Calling

Você deve determinar sua abordagem para fornecer serviços PSTN e como seus agentes se conectam à central de contato Webex.

Serviços PSTN

Esta seção guia você através da conexão PSTN (Public Switched Telephone Network, rede telefônica pública comutada) e agentes para os canais de voz na central de contato Webex. Os administradores precisam planejar e determinar a melhor maneira de fornecer serviços PSTN e estabelecer conexões do agente com os canais de voz.

Ilustração que mostra os chamadores se conectando ao Webex Contact Center e Webex Calling por meio das opções de interconexão de PSTN em nuvem Webex, incluindo Webex PSTN da central de contatos, Plano de chamada Cisco e PSTN conectado à nuvem.

Os administradores podem escolher entre as seguintes opções de interconexão Webex Cloud PSTN:

Os administradores também podem optar por usar a conectividade PSTN no local:

Com o Gateway local, você pode se conectar à nuvem de mídia global Webex usando uma conexão criptografada pela Internet (OTT) ou com uma conexão privada usando Webex Edge Conectar.

Sua Webex Central de Contato deve ter pelo menos uma conexão PSTN para receber e efetuar chamadas. O restante desta seção detalha as opções de conectividade Webex PSTN disponíveis.

PSTN do Webex Contact Center

Ilustração que mostra um chamador da central de contatos conectando-se a um agente baseado em PSTN por meio do PSTN da central de contatos Webex e a um agente baseado em Webex Calling por meio de Webex Contact Center/Webex Calling.

Os clientes nos Estados Unidos contíguos e no Canadá podem optar por comprar o serviço PSTN da central de contato por meio da Cisco como um pacote PSTN com seus Webex Contact Center. Esse serviço foi criado com uma estrutura tarifária que permite aos clientes fornecer chamadas PSTN para a sua Central de contatos, mas também fornecer chamadas para agentes nos destinos PSTN, como um trabalhador doméstico. Você pode solicitar o serviço com números regulares ou números gratuitos por uma taxa adicional. O faturamento do serviço é carregado diretamente pela Cisco para o cliente.

Webex PSTN do Contact Center não suporta recursos de Discagem internacional. Você pode enviar chamadas de e para qualquer destino do Plano de Numeração da América do Norte nos 48 estados menores contíguos ou apenas no Canadá.

Webex fornece PSTN do Contact Center como um serviço PSTN conectado a nuvem configurado no Webex Control Hub. Um administrador deve criar um local no hub de controle e selecionar Webex PSTN da central de contatos como o serviço PSTN para o local.

Webex informações de ordem PSTN do Contact Center podem ser encontradas nos Guias de pedidos da central de contato Webex. Para obter mais informações, consulte o Guia de pedidos do Cisco Collaboration Contact Center.

Webex Calling PSTN conectado a nuvem (Cloud Connect, CCP ou CCCP)

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cloud Connected PSTN and to a Webex Calling based agent through Cloud Connected PSTN and then Webex Contact Center / Webex Calling.

Webex PSTN conectado a nuvem, ou CCP, fornece conectividade em mais de 65 países por meio de provedores de chamada certificados. Com o PSTN conectado a nuvem, uma conexão altamente confiável é estabelecida entre o Webex Calling nuvem e o provedor de PSTN selecionado.

Quando você seleciona um CcPP (Cloud Connected PSTN Partner) autorizado para o seu serviço PSTN, as chamadas recebidas e efetuadas são roteadas através dessa conexão estabelecida em Webex Calling, fornecendo chamadas rápidas, fáceis e confiáveis para a sua empresa.

Nesse modelo de conectividade, as chamadas recebidas chegam via PSTN Conectado a nuvem no Webex Calling e são entregues ao Webex Contact Center. As chamadas de saída são entregues a agentes em dispositivos Webex Calling, como IP telefones, Webex App, WebRTC ou agentes baseados em PSTN que usam a interconectividade PSTN do provedor de CCP.

Para obter mais informações, consulte PSTN conectado ao nuvem.

Para obter informações sobre a lista de países disponíveis e provedores PSTN conectados à nuvem certificados, consulte https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

Nesse modelo, os clientes que usam Webex Calling devem fazer parceria com um provedor de CCP (Cloud Connected PSTN). A parceria inclui a iniciação e ativação de serviços, cobrança e alocação de números de telefone. O provedor de CCP é responsável por configurar a conexão com sua organização do Webex Calling.

Os provedores de PSTN (CCP) conectados em nuvem são provisionados para suportar +E.164 formato dos números PSTN. Isso se aplica tanto ao Direct-Inward-Dial (DID) quanto aos números de ligação gratuita. Quando você configurar os DIDs do CCP ou os números de ligação gratuita no Hub de controle, eles serão salvos em +E.164 formato.

Webex Calling Gateway local (LGWY)

Illustration showing a contact center caller connecting through a public PSTN to a Local Gateway and then to an on-premise telephony based agent and to a Webex Calling agent through public PSTN, Local Gateway, and Webex Contact Center / Webex Calling.

O Webex Calling Gateway local permite manter sua atual operadora PSTN no local, permitindo acesso em mais de 140 mercados globalmente.

O Gateway local, que é o Session Border Controller (SBC) do cliente, é registrado com Webex Calling. Ele roteia chamadas entre o Webex Calling e os recursos no local por trás de um PBX corporativo, como agentes ou a conectividade PSTN existente no local do cliente.

Nesse modelo de conectividade, as chamadas recebidas chegam através de uma operadora PSTN existente no local e são encaminhadas por meio do SBC do cliente para Webex Calling para entrar em contato com Webex Contact Center. As chamadas de saída são entregues aos Agentes em dispositivos Webex Calling, como IP Telefones, Webex app, WebRTC ou de volta ao ambiente nas instalações por meio do Gateway local para acessar agentes no local ou agentes baseados em PSTN.

Para obter mais informações sobre o Gateway local, consulte o Guia de introdução do artigo do Gateway local.

Para configurar o Gateway local, consulte Configurar o Gateway local no Cisco IOS XE para Webex Calling article.

Webex Calling Gateway local suporta fornecedores de SBC de terceiros. Para obter mais informações sobre informações adicionais de fornecedores, incluindo modelos e software suportados, podem ser encontradas aqui:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

As chamadas roteadas para Webex Calling ou Webex Contact Center a partir de um Gateway local com base em registro ou certificado são provisionadas como +E.164 números de formato no Centro de Controle. Isso se aplica tanto ao Direct-Inward-Dial (DID) quanto aos números de ligação gratuita. Quando você configurar os PSTN DIDs baseados na instalação ou os números de ligação gratuita no Hub de controle, eles serão salvos em +E.164 formato.

Plano de chamada da Cisco (também conhecido como Plano de chamada ou Cisco PSTN)—apenas para ensaios e números de chamadas recebidas

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cisco Calling Plan and to a Webex Calling based agent through Cisco Calling Plan and Webex Contact Center / Webex Calling.

Isso está atualmente disponível para Webex Testes de Central de Contatos e números de Chamadas gratuitas recebidas somente.

Os Planos de chamada da Cisco fornecem uma solução inclusa que simplifica sua experiência de chamadas em nuvem. Como um cliente Webex Calling, você tem a opção de solicitar novos números PSTN ou portar números existentes para a Cisco, suportado totalmente por Cisco e nossos parceiros.

Nesse método de conectividade, a Webex Calling fornece conectividade PSTN e DID ou números gratuitos. Todo provisionamento é feito por meio do Hub de controle, incluindo ordenação de número e ativação. Uma solução de faturamento única é possível, da mesma forma que a Cisco opera como portadora PSTN.

As chamadas recebidas chegam através do Plano de chamada Cisco em Webex Calling e são entregues à Webex Contact Center. As chamadas de saída são entregues aos Agentes em dispositivos Webex Calling, como IP Telefones, Webex aplicativo, WebRTC ou agentes baseados em PSTN por meio da interconexão PSTN do Plano de chamada Cisco.

Informações adicionais referentes ao Plano de chamada cisco podem ser encontradas aqui:

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

Uma lista dos países e regiões disponíveis para o Plano de Chamada Cisco pode ser encontrada aqui:

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

Isso está atualmente disponível para Webex Testes de Central de Contatos e números gratuitos de entrada somente. Antes de converter um teste em uma assinatura, um Switch de telefonia PSTN é necessário se você estiver usando números Direct Inward Dial (DID). O Plano de chamada da Cisco não é sugerido para produção Webex cargas de trabalho do Contact Center no momento.

As chamadas roteadas para a Webex Calling ou Webex Contact Center a partir do Plano de chamada Cisco são provisionadas como +E.164 formatar números PSTN no Hub de controle. Isso se aplica aos números Direct-Inward-Dial (DID) e Toll-Free. Quando você adiciona os DIDs do Plano de chamada cisco ou os números de ligação gratuita no Hub de controle, eles são configurados como +E.164 formato.

Conexão de Agentes

Os administradores devem decidir como os agentes são conectados à Webex Contact Center. Os agentes podem ser conectados por meio de Webex opções de interconjunção PSTN ou opções adicionais, como Webex Calling dispositivos, Webex App, dispositivos PBX baseados nas instalações ou agentes baseados em Microsoft Teams.

Illustration showing the options for how agents are connected to Webex Contact Center.

Os métodos de conexão do agente incluem:

  • Webex interconjunção PSTN — Isso inclui agentes baseados em PSTN com números DID (Direct Inward Dial, discagem direta interna) ou agentes que estão em dispositivos celulares.
  • Webex Calling- Isso inclui Webex Calling terminais registrados (Dispositivos baseados em MPP ou Webex App) por meio da Internet ou Webex serviço de conexão edge. Uma assinatura Webex Calling válida é necessária para rotear chamadas para esses agentes.
  • WebRTC Agent Desktops — Você pode fornecer chamadas a seus agentes usando áreas de trabalho do agente habilitados com o WebRTC. A WebRTC fornece mídia de voz diretamente para o navegador da Web de um agente. Uma conexão WebRTC é feita pela Internet e não exige um gateway local para entregar chamadas para o agente.

    O Suporte do WebRTC Desktop não está disponível atualmente para clientes do Contact Center hospedados em nosso data center no Japão.

  • Agentes baseados nas instalações ou PSTN — isso inclui agentes PBX baseados na instalação ou conectividade PSTN baseada na instalação. Os agentes podem usar um dispositivo de telefonia conectado a um PBX (Private Branch Exchange, central privada), como Cisco Unified Communications Manager (CUCM) ou chamadas baseadas em agentes podem rotear por meio da conectividade PSTN baseada na instalação para um DID de agentes baseado em PSTN ou um dispositivo de celular.
  • Agentes de equipes da Microsoft por meio dos serviços de gateway locais– Você pode enviar chamadas para seus agentes usando o Microsoft Teams Desktop Application, o Dispositivo móvel ou o aplicativo Web por meio da Integração de roteamento SIP direta de gateway local. Essa integração fornece um Tronco SIP entre seus Webex Calling Gateway Local e o espaço e clientes do Microsoft Teams.

Seu espaço Webex Contact Center deve ter pelo menos um método de entrega de chamadas para agentes.

+E.164 Suporte de roteamento de chamadas globalizado para implantações multinacionais de central de contatos

Webex Contact Center suporta +formatos de número E.164. Esse recurso permite que centrais de contatos multinacionais maiores utilizem vários planos de discagem, interoperabilidade PBX local e operadoras PSTN para simplificar seus planos de discagem e esquema de roteamento de chamadas globais e híbridos.

Webex Calling por padrão suporta +E.164 formatos de Número ao usar a conectividade PSTN ou Gateway local conectado à nuvem e você provisiona Números no Hub de controle. Todos os números PSTN (discagem direta interna ou Ligação gratuita) são salvos no Hub de controle em +E.164 formato.

Os gateways locais, como o Cisco CUBE ou SBCs de terceiros aprovados, podem ser configurados para suportar o +E.164 formato e a globalização para interoperar com PBXs no local, como serviços de PSTN Cisco Unified Communications Manager e No local.

Webex agentes da Central de Contatos podem fazer logon no Webex Contact Center Desktop e optar por rotear suas chamadas para +E.164 destinos executando o seguinte procedimento:

Webex Central de Contatos do Centro de Contatos da janela de credenciais da estação.

  1. Os agentes podem fazer logon na Agent Desktop central de atendimento Webex
  2. Os agentes podem selecionar a opção Número de discagem localizada na seção Número de discagem/Ramal da tela de logon do agente.
  3. Os agentes podem selecionar a opção Formato de Discagem internacional colocando uma marca de seleção na caixa de opção.
  4. Os agentes podem inserir o destino das equipes PBX, PSTN ou Adobersoft local no formato +E.164.

Webex Contact Center fornecerá a perna do agente à Webex Calling encaminhar a seleção de PSTN apropriada, como PSTN (Cloud Connected PSTN) ou Local Gateway (LGWY) usando o formato +E.164.

+E.164 A Discagem global exigirá que Webex administradores da central de contatos configurem corretamente seus PSTN, SBCs e Planos de discagem de hub de controle para suportar +E.164 a discagem a fim de que os agentes da Webex Central de contatos alavanquem esse recurso.

Webex Calling provisionamento e configuração da central de contato Webex

Ao implementar Webex Calling com Webex Contact Center, os clientes devem configurar totalmente Webex Calling incluindo todas as configurações aplicáveis de hub de controle, licenciamento, interconexão de PSTN e implantação de terminais de agentes como Webex Calling Dispositivos (Telefones IP MPP), Webex Aplicativo (softphones) antes da configuração do espaço Webex Contact Center. A pré-configuração dos componentes Webex Calling acima acelera significativamente a implantação e simplifica o processo de configuração de Webex Contact Center.

Informações adicionais sobre a configuração da Webex Calling podem ser encontradas aqui:

https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization

Um fluxo de trabalho de configuração do Webex Calling pode ser encontrado aqui:

https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow

Webex Calling Guia de referência de rede e porta:

https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling

Antes de implantar Webex Central de contatos, você deve fazer chamadas recebidas e efetuadas com êxito usando Webex Calling opção de conectividade PSTN, antes de concluir as tarefas restantes.

Webex Calling lista de verificação da configuração da central de contato Webex

Ao configurar o Webex Contact Center integrado com Webex Calling, determinadas configurações devem ser feitas para garantir uma experiência de comunicação continua. Abaixo, uma lista de verificação abrangente que pode ser usada para guiá-lo pelas configurações e verificações necessárias para uma implementação bem-sucedida do Webex Contact Center.

Verificação de informações da conta do hub de controle de Webex

A prática recomendada recomenda documentar as informações da conta do Webex Control Hub. Essas informações incluem sua ID e nome da organização. Essas informações serão necessárias para a abertura de casos de Cisco Technical Assistance Center (TAC) ou para coordenação com a Equipe de contas da Cisco, com o Especialista em sucesso do cliente ou Webex recursos do Contact Center. Ter essas informações em mãos acelerará o tempo para resolução ao buscar ajuda.

  1. Entre no Control Hub.
  2. Vá até O Perfil da Conta > Organização.
  3. Documente seu Nome da Organização e ID da Organização.

Verificação de assinaturas e licenciamento de Webex

A prática recomendada recomenda documentar as informações de assinatura do Webex Control Hub. Essas informações incluem as licenças de assinatura do Webex Meetings, Mensagens, Chamada e Central de contatos. Essas informações devem ser incluídas ao abrir casos de Cisco Technical Assistance Center (TAC) ou ao coordenar com a Equipe de contas da Cisco, o Especialista em sucesso do cliente ou Webex recursos do Contact Center.

  1. Entre no Control Hub.
  2. Navegue até Conta > Assinaturas.
  3. Documente os detalhes na página Resumo de licenças.

Esta página inclui todas as informações de licenciamento de assinatura do Centro de Atendimento e Chamada.

  • Uma assinatura de Chamada válida é necessária para agentes que usam Webex dispositivos ou Webex app.
  • Uma assinatura válida é necessária para o número de agentes premium ou padrão da Central de Contatos que você deseja ativar. Se não houver uma assinatura ativa de Webex agentes Padrão ou Prêmio da Central de Contato, entre em contato com o Parceiro da Cisco ou com a equipe da Conta.

Configuração de Webex localizações PSTN do Contact Center

Webex interconexão PSTN da central de contatos deve receber um local dedicado no Webex Centro de Controle. Este local representa Webex interconexão PSTN do Centro de Contatos dentro e fora da nuvem Webex Mídia Global.

Ilustração de local dedicado para Webex PSTN do Contact Center.

A Cisco não suporta dispositivos de ponto de saída no mesmo local Webex Calling que Webex PSTN da central de contato. Colocar terminais no mesmo local pode resultar em custos inesperados de sobrecarga do cliente em sua assinatura Webex Contact Center.

Os administradores podem configurar mais de uma localização PSTN se a implantação da sua Webex Central de contatos exigir acesso a mais de uma opção de interconexão PSTN. Um exemplo disso seria um local dedicado para Webex PSTN conectado à nuvem e um local separado para Webex Gateway local.

Para implantações que se estendem por várias nações ou regiões, talvez seja necessário configurar localizações adicionais para representar cada área geográfica e suas opções de conectividade PSTN correspondentes.

  1. Entre no Control Hub.
  2. Navegue até Locais.
  3. Clique na lista suspensa Gerenciar localização e selecione Criar manualmente.
  4. Insira os detalhes e clique em Criar.

    Nesta etapa, mapee cada opção de conectividade PSTN para Webex para um local correspondente que você criar.

  5. Na página Resumo da criação do local, clique em Fechar. Você adicionará a opção Conectividade PSTN de localização em uma etapa posterior.
  6. Repita a Etapa 4 para locais adicionais.

Configuração de localizações do agente Webex (se aplicável)

Os agentes do Contact Center que usam dispositivos Webex Calling (dispositivos MPP ou aplicativo Webex) para conectividade entre agentes devem receber um local no Control Hub Webex. Isso permite que os administradores configurem um local para representar a interconectividade do agente do contact center Webex dentro e fora da nuvem de mídia global Webex.

Os administradores podem configurar mais de um local de agente para implantação do Contact Center Webex. Um exemplo disso seria uma central de atendimento dedicada, um local remoto para agentes que trabalham em casa ou locais no local. Para implantações que abrangem vários países ou regiões, pode ser necessário configurar locais adicionais para representar cada área geográfica.

  1. Entre no Control Hub.
  2. Navegue até Locais.
  3. Clique na lista suspensa Gerenciar local e selecione Criar manualmente.
  4. Insira os detalhes e clique em Criar.
  5. Na página Resumo de criação de local, clique em Fechar.
  6. Repita a Etapa 4 para os locais dos agentes.

Configuração do Contact Center PSTN Webex

Para implantações do Contact Center Webex que usa o Contact Center PSTN Webex, você deve configurar o Provedor de Contact Center PSTN Webex no Control Hub.

Com o Contact Center PSTN Webex, a Cisco atua como seu provedor de PSTN e RESPBORG. Isso inclui integração e ativação de serviços, cobrança e provisionamento de números. A configuração do Webex Contact Center PSTN como um provedor CCP estabelece conectividade com sua organização Webex Calling.

A seção a seguir auxilia você na integração da conectividade PSTN do Contact Center Webex.

Ativação do Control Hub CCP

  1. Entre no Control Hub
  2. Navegue até Locais.
  3. Escolha um local que você deseja configurar para a conectividade PSTN do Contact Center Webex clicando no registro específico.
  4. Navegue até o submenu Chamadas e clique em Configurar chamadas.
  5. Em Tipo de conexão, escolha PSTN conectado à nuvem e clique em Avançar.
  6. Selecione Webex Plano PSTN do Contact Center como o provedor na lista e clique em Avançar.

    Este serviço está disponível somente nos EUA (48 estados contíguos) e Canadá atualmente. Para que esse tipo de conectividade PSTN seja exibido, um endereço válido dos EUA ou Canadá deve ser configurado em sua Localização.

  7. Clique em Adicionar números agora na janela de diálogo de conexão PSTN sálvia.
  8. Na página Escolha um local para adicionar números , clique em Avançar. Esta página assume como padrão o local e o provedor PSTN do Contact Center Webex que você escolheu anteriormente.
  9. Insira os números de telefone fornecidos pela Cisco. Esses números devem ter sido fornecidos a você como parte do processo de ativação e integração do seu locatário do Contact Center Webex. Você pode listar vários números separando-os com vírgulas. Os formatos aceitáveis incluem códigos de país, sinais de mais, travessões ou parênteses — por exemplo: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, ou +1-450-783-2223.

    Certifique-se de configurar apenas os números alocados à sua conexão PSTN do Contact Center Webex. Inserir números inválidos pode resultar em falhas no roteamento de chamadas durante as etapas subsequentes. Para ativar os números mais tarde, ative a opção Ativar números mais tarde .

  10. Clique em Salvar depois de adicionar os números.
  11. Clique em Fechar na página Resumo.
  12. Verifique seus números em Chamadas > Números. Você deverá ver os DIDs que adicionou na Etapa 9. Observe que esses números aparecem no formato Globalize +E.164.
  13. Seu DID adicionado recentemente pode ser configurado como um Webex Ponto de entrada do Contact Center/Número de diretório (EP/DN) para rotear chamadas de entrada para o Contact Center IVR. Para etapas de configuração adicionais, consulte Configuração de pontos de entrada de entrada para o Contact Center Webex.

Informações adicionais sobre o PSTN conectado à nuvem podem ser encontradas aqui: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Configuração do Webex Cloud Connect PSTN

Para implantações do Webex Contact Center que utiliza Webex Cloud Connected PSTN para interconectividade PSTN, você deve configurar o Provedor CCP no Control Hub.

Com o CCP, os clientes do Webex Calling devem estabelecer um relacionamento com um parceiro PSTN conectado à nuvem. Isso inclui integração e ativação de serviços, cobrança e provisionamento de números. O provedor do CCP estabelecerá conectividade com sua organização Webex Calling.

As seções a seguir ajudam você a integrar o CCP para conectividade do Contact Center Webex. Existem duas categorias principais de configuração:

Ativação do Provedor CCP

  1. Escolha um provedor PSTN conectado à nuvem. Uma lista de provedores pode ser encontrada aqui: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (clique Conexão em nuvem guia e role até o final).
  2. Depois de selecionar um Provedor CCP, clique em Provedores de CCP nome. Isso redireciona você para a página web do provedor do CCP e fornece informações adicionais para solicitar serviços.

Antes de passar para a seção Ativação do Control Hub CCP abaixo, certifique-se de ter concluído o processo de Ativação do Provedor CCP e de ter um serviço ativo, números de telefone e configuração de faturamento com o Provedor CCP. O provedor configurará sua conexão com a nuvem Webex Global Media e conectará sua conta de provedor CCP ao seu Control Hub.

Ativação do Control Hub CCP

  1. Entre no Control Hub.
  2. Navegar para Locais.
  3. Escolha um local que você deseja configurar para interconectividade CCP clicando no registro específico.
  4. Navegue até o Chamando submenu e clique Configurar chamada.
  5. Sob Tipo de conexão, escolher PSTN conectado à nuvem e clique Próximo.
  6. Selecione um provedor PSTN conectado à nuvem na lista e clique em Próximo.

    Dependendo da sua localização geográfica, você pode ver vários provedores de PSTN conectado à nuvem (CCP) listados em sua região. A lista inclui provedores de CCP certificados e não certificados. Os provedores certificados, em geral, concluíram um rigoroso processo de validação e acreditação com Webex, garantindo que sua conectividade, interoperabilidade e escalabilidade atendam aos requisitos da nuvem Webex Global Media.

  7. Clique Adicione números agora na janela de diálogo de conexão PSTN sálvia.
  8. No Escolha um local para adicionar números página, clique Próximo. Esta página exibirá como padrão o local e o Provedor CCP que você escolheu anteriormente.
  9. Insira os números de telefone fornecidos pelo seu provedor de CCP. Você pode listar vários números separando-os com vírgulas. Os formatos aceitáveis incluem códigos de país, sinais de mais, traços ou parênteses — por exemplo: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, ou +1-450-783-2223.

    Certifique-se de configurar apenas os números alocados especificamente à sua conexão CCP Webex pelo seu provedor de CCP. Inserir números inválidos pode resultar em falhas no roteamento de chamadas durante as etapas subsequentes. Para ativar os números mais tarde, ative a opção Ativar números mais tarde .

  10. Clique em Salvar depois de adicionar os números.
  11. Clique em Fechar na página Resumo.
  12. Verifique seus números em Chamadas > Números. Você deverá ver os DIDs que adicionou na Etapa 9. Observe que esses números aparecerão no formato Globalize +E.164.
  13. Seu DID adicionado recentemente pode ser configurado como um Webex Ponto de entrada do Contact Center/Número de diretório (EP/DN) para rotear chamadas de entrada para o Contact Center IVR. Para etapas de configuração adicionais, consulte Configuração de pontos de entrada de entrada para o Contact Center Webex.

Informações adicionais sobre o PSTN conectado à nuvem podem ser encontradas aqui: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Configuração do Gateway Local Webex

Para implantações do Contact Center Webex que utiliza o Gateway Local Webex para PSTN local e/ou interconectividade de agente local, você deve configurar o Gateway Local no Control Hub.

Com o Local Gateway, um Session Border Controller (SBC) local estabelece uma conexão com Webex Calling. A PSTN fornecida pelo cliente pode ser aproveitada para encaminhar chamadas para o Contact Center Webex. Além disso, os agentes podem estar localizados atrás de um PABX, como Cisco Unified Communications Manager. A configuração do SBC local é de responsabilidade do administrador do Contact Center Webex ou da equipe de engenharia de voz do cliente.

As seções a seguir ajudam você a integrar o Local Gateway para conectividade do Contact Center Webex. Para conectividade do Gateway Local, há duas categorias de configuração — Ativação do Gateway Local do Control Hub e Configuração do Controlador de Borda de Sessão.

Ativação do gateway local do Control Hub

  1. Entre no Control Hub.
  2. Navegue até Chamadas > Roteamento de chamadas > Tronco.
  3. Clique em Adicionar tronco.

  4. Configure o local, o nome e o tipo de tronco e clique em Salvar.

    Para implantações do Contact Center Webex que exigem mais de 250 chamadas simultâneas (IVR + chamadas simultâneas do Agente), você deve selecionar Baseado em certificado tipo de tronco. Isso criptografa o SIP e o RTP em direção à rede Global Media Webex do seu SBC local.

    Para fins deste artigo, configuraremos um Gateway Local baseado em Registro, capaz de processar até 250 chamadas simultâneas no Contact Center Webex. Informações adicionais sobre os tipos de tronco do Gateway Local podem ser encontradas aqui: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.

  5. Na página Adicionar resumo de tronco , insira todas as configurações, incluindo o grupo de tronco, endereço de proxy de saída, domínio de registro, porta de linha e informações de autenticação, incluindo seu nome de usuário e senha. Esses valores farão parte da configuração do seu Controlador de Borda de Sessão (SBC) para estabelecer conectividade com o Webex Calling Gateway Local e, por fim, com o Webex Contact Center.
  6. Navegue até Chamadas > Roteamento de chamadas > Grupo de rotas e clique em Criar grupo de rotas.
  7. Insira um nome para seu Grupo de Rotas e atribua o Tronco criado na Etapa 4. Os Grupos de Rotas permitem que você atribua vários Troncos (para dimensionar suas implantações de Gateway Local e para Alta Disponibilidade) e atribua pesos de Prioridade ao roteamento de chamadas. Clique em Salvar e feche a página de resumo Criar grupo de rotas.
  8. Navegue até Locais.
  9. Selecione um local que deseja configurar para a interconectividade do Gateway Local Webex clicando no registro apropriado.
  10. Navegue até o submenu Chamadas e clique em Configurar chamadas.
  11. Em Tipo de conexão, escolha PSTN local e clique em Avançar.
  12. Na página Tipo de conexão , selecione o Grupo de rotas de gateway local criado anteriormente ou o Tronco de gateway local na lista suspensa Escolha de roteamento . Selecionar um grupo de rotas de gateway local fornece a maior flexibilidade, escalabilidade e tolerância a falhas, se configurado corretamente para redundância. Clique em Próximo.
  13. Clique em Adicionar números agora na janela de diálogo de conexão PSTN sálvia.
  14. Na página Escolha um local para adicionar números , clique em Avançar. Esta página exibirá como padrão o local e o Provedor CCP que você escolheu anteriormente.
  15. Insira os números de telefone fornecidos pelo seu provedor de CCP. Você pode listar vários números separando-os com vírgulas. Os formatos aceitáveis incluem códigos de país, sinais de mais, travessões ou parênteses — por exemplo: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, ou +1-450-783-2223.

    Certifique-se de configurar apenas os números alocados especificamente à sua conexão CCP Webex pelo seu provedor de CCP. Inserir números inválidos pode resultar em falhas no roteamento de chamadas durante as etapas subsequentes. Para ativar os números mais tarde, ative o Ative os números mais tarde opção.

  16. Clique Salvar depois de adicionar os números.
  17. Clique Fechar na página Resumo.
  18. Verifique seus números abaixo Chamadas > Números. Você deverá ver os DIDs que adicionou na Etapa 15. Observe que esses números aparecerão no formato Globalize +E.164.
  19. Seu DID adicionado recentemente pode ser configurado como um Webex Ponto de Entrada do Contact Center/Número de Diretório (EP/DN) para rotear chamadas de entrada para o Contact Center IVR. Para etapas de configuração adicionais, consulte Configuração de pontos de entrada de entrada para o Contact Center Webex.
Plano de discagem de gateway local baseado em premissas de saída

Para habilitar o roteamento de chamadas do Webex Contact Center para destinos locais, como agentes ou um provedor PSTN existente, você deve configurar um Plano de Discagem de Saída no Control Hub. Este plano de discagem descreve os padrões que você pode discar para alcançar destinos locais. Seu plano de discagem será específico para os ramais ou números PSTN já em uso em suas instalações.

As etapas a seguir orientarão você a encaminhar chamadas para o ambiente local para agentes ou destinos PSTN conectados no local.

  1. Faça login para Centro de controle.

  2. Navegar para Chamadas > Roteamento de chamadas > Planos de discagem.

  3. Clique Criar plano de discagem.

  4. Configure um nome, uma opção de roteamento e padrões para destinos baseados em premissas e clique em Salvar.

    Os padrões do plano de discagem podem incluir prefixos +E.164, URIs SIP ou prefixos específicos de localização. Os exemplos abaixo se baseiam nos Números de Gateway Local configurados na etapa 16. Os padrões de plano de discagem mostrados representam destinos baseados em instalações que variam de 1-804-555-0000 a 1-804-555-9999, que também corresponde a +1-804-555-0000 a +1-804-555-9999. Ao configurar esses padrões, os agentes podem discar números de acordo com seus métodos preferidos, e as chamadas feitas de catálogos de endereços globalizados +E.164 serão roteadas corretamente para locais locais.

  5. Verifique o plano de discagem local clicando na entrada. Agora você verá as duas entradas configuradas anteriormente exibidas.
Gateways gerenciados

Conectar seus dispositivos de gateway gerenciados iOS ao Cisco Webex Control Hub permite que você os gerencie e monitore de qualquer lugar, junto com o restante de sua infraestrutura de Comunicações Unificadas.

Isso permite que você inicie tarefas comuns para gerenciar seus dispositivos de forma mais eficaz. Para registrar um gateway, você deve instalar um aplicativo de conector de geranciamento e certificar-se de que haja uma conexão segura entre ele e a nuvem Cisco Webex. Depois de estabelecer essa conexão, você pode registrar o gateway fazendo login no Control Hub.

Informações adicionais sobre a configuração de Gateways Gerenciados podem ser encontradas aqui: https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud

Atribuição de serviços a Gateways Gerenciados:

https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways

Validando a configuração do Cisco Local Gateway por meio do Control Hub:

https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub

Configuração do Controlador de Borda de Sessão para Conectividade de Gateway Local

Webex Os administradores do Contact Center são responsáveis por configurar o Session Border Controller (SBC) usando os parâmetros fornecidos no hub de controle. Embora instruções detalhadas de configuração para SBCs específicos não estejam incluídas neste artigo, recursos são fornecidos abaixo para auxiliar na configuração do Cisco CUBE e SBCs de terceiros compatíveis.

Cada ambiente requer uma configuração SBC ligeiramente diferente, dependendo do plano de discagem local existente e da integração PSTN.

O guia de introdução ao Local Gateway pode ser encontrado aqui: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

As etapas de configuração para dispositivos Cisco IOS XE (Cisco CUBE) podem ser encontradas aqui:

https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Webex Calling O Local Gateway oferece suporte a fornecedores terceirizados de SBC. Informações adicionais do provedor, incluindo modelos suportados, software e configurações de exemplo, podem ser encontradas aqui:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Integração de tronco SIP direto do Microsoft Teams para conectividade de gateway local

Webex O Contact Center pode encaminhar chamadas para seus agentes usando o aplicativo de desktop, dispositivo móvel ou aplicativo da Web do Microsoft Teams por meio da integração de roteamento SIP direto do gateway local. Esta integração fornece um tronco SIP entre seu gateway local Webex Calling e seu locatário e clientes do Microsoft Teams.

Ilustração para integração direta de tronco SIP do Microsoft Teams para conectividade de gateway local.

Essa integração requer um Gateway Local baseado em Registro ou Certificado usando um Cisco CUBE ou SBC de terceiros. Esta integração inclui a sincronização do status de presença entre seu Webex Contact Center Agent Desktop e o cliente do Microsoft Teams.

A integração do Microsoft Teams para o Contact Center Webex exigirá o uso da configuração do plano de discagem +E.164 no Gateway Local, bem como configurações completas do Gateway Local do Control Hub, incluindo Troncos, Grupo de Rotas e roteamento de localização de ramais desconhecidos para um Gateway Local ou Grupo de Rotas de determinados sites. Detalhes de configuração para o roteamento de tronco SIP direto do Microsoft Teams para Cisco CUBE podem ser encontrados aqui: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf. Se você estiver usando um SBC de terceiros, consulte o fabricante para obter um guia de interoperabilidade e configuração para o Microsoft Teams.

A Cisco não oferece suporte à conexão direta de chamadas PSTN Webex Calling diretamente aos terminais do Microsoft Teams.

Verificação dos detalhes do serviço de atendimento ao cliente Webex

Durante a configuração do seu locatário, conforme descrito em Introdução ao Contact Center Webex, uma plataforma de mídia de voz é selecionada. Atualmente, a plataforma de mídia de última geração é a opção padrão para todos os novos testes e assinaturas durante o processo de ativação.

Execute as seguintes etapas para verificar se você selecionou a plataforma de mídia de voz e o tipo de telefonia apropriados:

  1. Faça login no Control Hub.

  2. Navegue até Central de Atendimento > Configurações > Detalhes do Serviço.

  3. Certifique-se de que sua plataforma de mídia de voz seja o Real Time Media Service e que a telefonia seja Webex Calling.

    As opções ficam esmaecidas após o provisionamento e a ativação do locatário e não podem ser alteradas sem a intervenção da Cisco. É fundamental neste ponto que você valide suas opções de conectividade antes de prosseguir. Se o seu locatário for provisionado incorretamente, notifique sua equipe de contas da Cisco, o gerente de sucesso do cliente ou o parceiro da Cisco antes de prosseguir.

Configuração de pontos de entrada de entrada para o Contact Center Webex

Um ponto de entrada é a associação do número de telefone de entrada a um fluxo de serviço Interactive Voice Response (IVR) no seu Contact Center Webex. Você precisará mapear números de telefone externos para fluxos IVR como parte do processo de provisionamento para seu serviço PSTN de Contact Center de entrada Webex.

  1. Faça login no Control Hub.

  2. Navegue até Serviços > Central de atendimento > Experiência do cliente > Canais.

  3. Clique em Criar Canal.

  4. Configure o Nome do Ponto de Entrada, a Descrição e defina o Tipo de Canal como Telefonia de Entrada.
  5. Configure os campos Configurações do ponto de entrada — Limite de nível de serviço, Fuso horário, Fluxo de roteamento (fluxo IVR), Rótulo da versão e Música de espera para os valores do seu Contact Center.
  6. Clique Criar para salvar as configurações e clicar no canal recém-criado.
  7. Vá até o final da página e clique Adicionar em Número de suporte.
  8. Selecione o local Webex Calling apropriado na lista suspensa, escolha o número que você adicionou em Webex Calling para representar o número de chegada da chamada de entrada e selecione uma região PSTN (se estiver habilitando esse número para mídia regional).
  9. Clique na marca de seleção verde para salvar os valores e clique em Salvar.

Para obter informações adicionais sobre a otimização da mídia regional e a importância dos valores selecionados, consulte Configuração de otimização de mídia PSTN regional.

Configuração de otimização de mídia PSTN regional

Illustration for regional PSTN media optimization configuration.

Um ponto de entrada é a associação do número de telefone a um fluxo de serviço Interactive Voice Response (IVR) no seu Contact Center Webex. Você precisará mapear números de telefone externos para fluxos IVR como parte do processo de provisionamento para seu serviço PSTN de entrada do Contact Center Webex.

Se você estiver implantando um Contact Center Webex multinacional com clientes e agentes distribuídos geograficamente em diversas regiões, você pode escolher onde deseja que as chamadas de voz sejam processadas.

Webex tem uma rede global de recursos de processamento de mídia de ponta existentes na América, Europa, Ásia e Austrália. O processamento de mídia de voz (áudio) mais próximo do chamador e do agente reduz a latência da rede, proporcionando uma melhor experiência de qualidade de chamada para o cliente e o agente. Como administrador, você pode escolher uma "Região PSTN", que decidirá onde a mídia dos processos do contact center Webex será processada.

Configuração de conectividade de agentes aos serviços PSTN

Os agentes do Contact Center podem ser conectados por meio de opções de interconectividade PSTN ou opções adicionais, como dispositivos, aplicativo ou dispositivos PBX no local. As seções a seguir abordarão várias configurações de conectividade do agente e a experiência de login do agente para cada uma delas.

Configuração do agente de dispositivo Webex

Os agentes do Contact Center podem ser configurados como usuários do Contact Center com dispositivos baseados em chamadas, como telefones MPP ou aplicativos do Contact Center.

Chamadas PSTN recebidas do Webex Cloud Connected PSTN ou do Local Gateway podem ser roteadas para agentes baseados em dispositivos Webex.

Os agentes que fazem login no Webex Contact Center com um dispositivo Webex podem escolher encaminhar chamadas para seus dispositivos Webex Calling selecionando o botão de opção Ramal em Selecione sua opção de telefonia.

Os agentes que fazem login no Contact Center Webex com um dispositivo Webex Calling devem seguir estas etapas para encaminhar chamadas para seus dispositivos:

  1. Escolha a opção Extensão na seção Selecione sua opção de telefonia .

  2. Digite o número do ramal Webex atribuído.
  3. Clique em Enviar para confirmar a seleção.

Para aproveitar esse modelo de conectividade de agente, os dispositivos Webex devem ser provisionados com uma extensão e associados a usuários de chamada que atuam como agentes do Contact Center.

Informações adicionais sobre o provisionamento de dispositivos Webex Calling podem ser encontradas aqui: https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices

Dispositivos suportados para Webex Calling:

https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling

Migrando seu telefone para Webex Calling:

https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling

Gerando um código de ativação para um dispositivo:

https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device

Solução de problemas Webex Provisionamento e registro de telefone MPP:

https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/unified-communications/webex-calling/221021-troubleshoot-mpp-phone-in-wxc-for-provis.html .

Configuração do aplicativo Webex Calling (Softphone Phone)

Os agentes do Contact Center podem ser configurados para usar dispositivos baseados em Webex Calling, como o aplicativo Webex (softphone).

Chamadas PSTN recebidas do Webex Cloud Connected PSTN ou do Local Gateway podem ser roteadas para agentes baseados em aplicativo Webex.

Os agentes que fazem login no Contact Center Webex com um dispositivo Webex Calling devem seguir estas etapas para encaminhar chamadas para seus dispositivos:

  1. Selecione a opção Extensão na seção Selecione sua opção de telefonia .

  2. Digite o número do ramal Webex Calling atribuído.
  3. Clique em Enviar para confirmar a seleção.

Para aproveitar esse modelo de conectividade de agente, o acesso ao aplicativo Webex deve ser provisionado com uma extensão e associado a usuários de chamada que atuam como agentes do Contact Center.

Informações adicionais sobre o provisionamento do aplicativo Webex podem ser encontradas aqui: https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App

Informações adicionais sobre as configurações do aplicativo Softphone Webex podem ser encontradas aqui:

https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Call

Configuração WebRTC

Webex Os agentes do Contact Center podem ser configurados com recursos WebRTC.

Chamadas PSTN recebidas do Webex Cloud Connected PSTN ou do Local Gateway podem ser roteadas para agentes baseados em WebRTC.

Os agentes que preferem usar o WebRTC para chamadas dentro do Contact Center Webex podem encaminhar chamadas para seus dispositivos Webex Calling seguindo estas etapas:

  1. Faça login no Contact Center Webex.

  2. Clique em Área de trabalho em Selecione sua opção de telefonia.

    Para aproveitar esse modelo de conectividade de agente, os agentes do Contact Center Webex devem ser provisionados para usar o WebRTC.

  3. Faça login no Control Hub.
  4. Navegue até Serviços > Central de atendimento > Configurações do locatário > Voz.
  5. Na seção WebRTC, ative o botão de alternância.
  6. Navegue até Experiência da área de trabalho > Perfis da área de trabalho.
  7. Escolha o perfil de agente para o qual deseja habilitar o WebRTC.
  8. Selecione a guia Opções do Canal de voz . Marque a caixa de seleção Área de trabalho e clique em Salvar.
Requisitos de rede e navegador WebRTC

O WebRTC requer uma largura de banda de rede mínima de 100 kbps por chamada. Para garantir que sua rede possa suportar WebRTC, é recomendável que os clientes usem a ferramenta Cscan Webex para testar seus requisitos de rede, computador agente, microfone e latência.

Webex Os administradores do Contact Center devem executar a ferramenta Advanced CSCAN em redes onde o WebRTC será implantado para agentes, incluindo Call Centers e agentes remotos/que trabalham em casa ou baseados na Internet.

Informações adicionais sobre o uso do CScan podem ser encontradas aqui: https://help.webex.com/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality

O WebRTC é compatível com os navegadores Google Chrome, Microsoft Edge e Mozilla Firefox. Webex Os administradores do Contact Center são responsáveis por testar e implantar versões compatíveis do Chrome, Edge e Firefox em suas organizações. Entretanto, a Virtual Desktop Infrastructure (VDI) não oferece suporte ao WebRTC.

Configurações de notificação do WebRTC

Para garantir que você receba notificações de forma consistente, você deve verificar suas configurações, especificamente a Não incomodar opção para notificações. O Não incomodar opção suprime notificações para minimizar distrações. No entanto, você pode configurá-lo para receber notificações.

Para ligar o Não incomodar opção no Windows:

  1. Clique Configurações > Sistema > Notificações.
  2. Ligue o Não incomodar alternar.

Definir notificação no navegador Chrome

  1. Abra o navegador Chrome e clique em Configurações > Privacidade e segurança > Configurações do site > Notificações.
  2. Clique Adicionar ao lado de Permitido enviar notificações.
  3. Digite a URL do site.
  4. Clique em Adicionar.

Definir notificações no navegador Microsoft Edge

  1. Abra o navegador Edge e clique em Configurações > Cookies e permissões do site > Notificações.
  2. Em Permitir, insira o URL do site.
  3. Clique em Adicionar.

Definir notificações no navegador Firefox

  1. Abra o navegador Firefox e clique em Configurações > Privacidade e segurança > Permissões.
  2. Vá até Permissões.
  3. Clique em Configurações à direita de Notificações.
  4. Selecione Permitir ou Bloquear no menu suspenso Status para qualquer um dos sites.

Definir a duração da exibição de notificações no Windows

  1. Clique em Configurações > Acessibilidade > Efeitos visuais.
  2. Na lista suspensa Ignorar notificações após esse período de tempo , escolha uma opção para definir por quanto tempo as notificações serão exibidas.

Defina a duração da exibição de notificações no Windows usando a chave do Registro do Windows

  1. Abra o Editor do Registro.
  2. Navegue até Chave do Registro localizando a seguinte chave no Editor do Registro: HKEY_CURRENT_USER\Painel de Controle\Acessibilidade
  3. Clique com o botão direito em MessageDuration e selecione Modificar.
  4. Na caixa de diálogo Editar valor DWORD (32 bits):
    • Selecione Decimal em Base.
    • Insira a duração de tempo desejada no campo Dados do valor .
      • Por exemplo, 300 define a duração para 300 segundos (5 minutos).
      • O valor padrão é 5 (5 segundos).
  5. Clique em OK.

Se você estiver personalizando o layout da sua área de trabalho, primeiro baixe o layout padrão da área de trabalho. Certifique-se de que o tempo em browserNotificationTimer do Layout da Área de Trabalho seja igual ao tempo selecionado acima.

Webex Calling Configuração de agentes PSTN e baseados em instalações

Webex Os agentes do contact center podem se conectar por meio de PSTN ou dispositivos locais.

Chamadas PSTN recebidas do Webex Cloud Connected PSTN ou do Local Gateway podem ser roteadas para agentes baseados em PSTN (para DIDs ou dispositivos celulares) ou para dispositivos PBX locais.

Os agentes que pretendem usar dispositivos PSTN ou locais para chamadas dentro do Contact Center Webex devem encaminhar chamadas para esses dispositivos seguindo estas etapas:

  1. Faça login no Contact Center Webex.

  2. Selecione Discar número na seção Selecione sua opção de telefonia .

O botão de opção Formato de discagem internacional pode ser importante aqui. Esta opção permite que o Contact Center Webex encaminhe uma chamada destinada a um agente PSTN ou local usando o endereçamento +E.164, o que significa que a chamada sairá do Contact Center Webex destinada a um número discado globalizado ou DNIS.

Para o Gateway Local Webex Calling, o plano de discagem que você configura para rotear chamadas para o PBX local deve conter uma correspondência de padrão para o destino do agente. Se você configurou o plano de discagem para os padrões E.164 e +E.164, o agente poderá efetuar login com qualquer uma das opções na área de trabalho do agente.

Para PSTN conectado à nuvem Webex, números e DIDs são sempre inseridos no formato +E.164.

Requisitos de mídia e sinalização PSTN para o Contact Center Webex

Webex O Contact Center requer conectividade PSTN específica para mídia e sinalização. As chamadas recebidas no Contact Center Webex devem obedecer aos seguintes padrões:

  • Codec: G.711uLaw ou G.711aLaw
  • DTMF: RFC2833

Diretrizes de interoperabilidade SIP:

  • SIP Early Offer: Não suportado (item de roteiro futuro)
  • Oferta de atraso SIP: Suportada
  • Mídia inicial SIP: sem suporte (item do roteiro futuro)

Campos suportados pelo cabeçalho SIP:

  • Temporizador de empacotamento em SIP SDP: 20 ms

Webex O Contact Center exige que qualquer codec diferente de G.711 (como G.729, iLBC, Opus, etc.) seja transcodificado antes de atingir os locais de borda de mídia do Webex Contact Center. Webex O Contact Center não fornece serviços de transcodificação ou ponto de terminação de mídia para chamadas que usam codecs não suportados. Garanta que toda a transcodificação necessária seja tratada externamente.

Ao usar um Gateway Local para conexões PSTN locais, certifique-se de que todas as chamadas direcionadas ao Contact Center Webex do Webex Calling usem o codec especificado e os tipos DTMF mencionados anteriormente. Pode ser necessário utilizar recursos locais do Session Border Controller (SBC) para lidar com a interoperabilidade SIP e a negociação de codecs para atender a esses requisitos.

Cenários e práticas recomendadas de encaminhamento de chamadas PSTN

Webex O Contact Center oferece suporte a determinadas configurações de encaminhamento de chamadas PSTN. Para manter a latência mínima e garantir a qualidade da chamada, é aconselhável limitar o número de operadoras PSTN envolvidas no roteamento de chamadas a no máximo duas antes que a chamada chegue ao Webex Contact Center. Ao fazer isso, você pode reduzir a variabilidade nos atrasos induzidos pela operadora. Abaixo, você encontrará exemplos que ilustram cenários de encaminhamento de chamadas PSTN suportados e não suportados.

Cenário de encaminhamento de chamadas PSTN conectado à nuvem

Suportado : Encaminhamento de chamadas da operadora PSTN 1 para DIDs do provedor PSTN conectado à nuvem que chegam ao Contact Center Webex.

Illustration of a supported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Cloud Connected PSTN provider DIDs that come into Webex Contact Center.

Não suportado: Encaminhamento de chamadas da operadora PSTN 1 para os DIDs do provedor PSTN conectado à nuvem que chegam ao Contact Center Webex.

Illustration of an unsupported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Cloud Connected PSTN Provider DIDs that come into Webex Contact Center.

Adicionar uma segunda operadora PSTN em direção ao norte para encaminhar chamadas para uma operadora PSTN intermediária introduz um atraso extra nas chamadas de entrada e não é suportado pelo Webex Contact Center. Para garantir a qualidade ideal das chamadas, é recomendável portar seus números de telefone diretamente para um provedor PSTN conectado à nuvem. Se o encaminhamento de chamadas for necessário, certifique-se de que haja apenas uma operadora PSTN upstream encaminhando chamadas para a PSTN conectada à nuvem.

Webex Cenário de encaminhamento de chamadas de gateway local

Suportado : Encaminhamento de chamadas da operadora PSTN 1 para DIDs de gateway local que roteiam via Webex Calling para o Contact Center Webex.

Illustration of a supported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Local Gateway DIDs that route through Webex Calling into Webex Contact Center.

Não suportado: Encaminhamento de chamadas da operadora PSTN 1 para o encaminhamento de chamadas da operadora PSTN 2. DIDs de gateway local que roteiam para o Contact Center Webex.

Illustration of an unsupported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding Local Gateway DIDs that route into Webex Contact Center.

A introdução de uma segunda operadora PSTN upstream ou norte que encaminha chamadas para uma operadora PSTN intermediária aumenta o atraso das chamadas de entrada para o Contact Center Webex e não é uma configuração suportada. Para um desempenho ideal, considere transferir seus números de telefone para a operadora PSTN que conecta as chamadas diretamente ao Gateway Local. Se o encaminhamento de chamadas estiver envolvido, certifique-se de que apenas uma operadora PSTN upstream esteja encaminhando chamadas para os DIDs da operadora PSTN do Gateway Local.

Cenário de encaminhamento de chamadas PSTN do Contact Center Webex

Suportado : : Encaminhamento de chamadas da operadora PSTN 1 para Webex Contact Center PSTN DID.

Illustration of a supported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID.

Não suportado: Encaminhamento de chamadas da operadora PSTN 1 para o encaminhamento de chamadas da operadora PSTN 2 para o Contact Center Webex PSTN DID que chegou ao Contact Center Webex.

Illustration of an unsupported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID that come into Webex Contact Center.

A introdução de uma segunda operadora PSTN upstream ou norte que encaminha chamadas para uma operadora PSTN intermediária pode levar ao aumento da latência para chamadas de entrada para o Contact Center Webex, e essa configuração não é suportada. Para manter a qualidade das chamadas, é recomendável portar seus números de telefone diretamente para o serviço PSTN do Contact Center Webex. Se o encaminhamento de chamadas for necessário, limite-o a uma única operadora PSTN upstream que encaminha as chamadas diretamente para os DIDs PSTN fornecidos pelo Webex Contact Center.

Timers RONA e Correio de voz

Em um ambiente Webex Contact Center, o geranciamento de chamadas de clientes não atendidas por agentes envolve uma interação estratégica entre o temporizador Redirecionar sem resposta (RONA) e a configuração do Correio de voz, crucial para moldar as experiências de chamadas do cliente e os fluxos de trabalho do agente.

Timer RONA

O temporizador RONA (Redirection on No Answer) especifica o tempo dentro do qual um agente atende uma chamada ou tarefa. Se o agente não responder, como estar longe de sua mesa ou tratar de outra tarefa, um tempo limite configurável será disparado após um período definido. Esse tempo limite retorna a chamada ou tarefa à fila para reatribuição e altera o status do agente para RONA. Os administradores configuram esse tempo limite para diversos canais de comunicação, incluindo voz, bate-papo, email e mensagens sociais.

Para obter mais informações, consulte https://help.webex.com/en-us/article/nbkcfp1/Manage-RONA-timeouts.

Interação com configuração do correio de voz

A configuração do timer RONA desempenha uma função crítica à medida que interage com as configurações do correio de voz do ponto final do agente e determina se as chamadas não atendidas são redirecionadas de volta para a fila ou para o correio de voz do agente. O caso de negócios ou a estratégia de atendimento ao cliente guia a forma como eles são configurados:

  • Reinserir a chamada na fila — Quando o temporizador RONA expirar sem resposta e a duração dele for inferior à duração do toque do correio de voz, a chamada será reinserida na central de contatos e roteia para o próximo agente disponível, assegurando um serviço contínuo ao cliente.
  • Desviar para o correio de voz—Se a duração do toque do correio de voz for menor que o temporizador RONA, a chamada não atendida será desviada para a caixa de correio de voz do agente, permitindo que os clientes deixem mensagens quando os agentes não estiverem disponíveis.

Os administradores podem desativar a opção de encaminhamento de correio de voz se os correios de voz não forem necessários.

A configuração adequada desses timers é essencial para gerenciar eficientemente as chamadas dos clientes e alinhar-se com os objetivos comerciais. Uma configuração eficaz assegura uma abordagem equilibrada entre fornecer o atendimento ao cliente imediato e oferecer opções de recuo, como correio de voz, aprimorando a eficiência geral de tratamento de chamadas.

Configuração de configurações de RONA e tempo limite de correio de voz

Há dois cenários em que ajustar o temporizador RONA e as configurações do correio de voz garantem o alinhamento das necessidades dos negócios:

  1. Chamadas não atendidas são retiradas da fila da central de contatos —

    Para recolocar as chamadas não atendidas de volta à central de contato:

    • Opção 1 — Desative a configuração do correio de voz que encaminha chamadas não atendidas para o correio de voz do agente, se os requisitos comerciais especificarem que as chamadas roteadas da central de contato para o ramal de um agente devem sempre ser recolocados na fila após o tempo limite de RONA.
    • Opção 2 — Assegure-se de que o temporizador RONA da central de contatos (padrão de 18 segundos) esteja definido para uma duração inferior ao número de toques configurado para o correio de voz do agente. Essa configuração faz com que o temporizador RONA expire antes da captura do correio de voz, redirecionando as chamadas não atendidas de volta para a fila da central de contatos.

    Referências —

  2. Encaminhar chamadas não atendidas para o correio de voz—

    Para desviar chamadas não atendidas para o correio de voz, confirme que o temporizador RONA da central de contatos (padrão de 18 segundos) está configurado com uma duração maior do que o número de toques definido para o correio de voz do agente. Essa configuração permite que o correio de voz seja ativado antes da expiração do temporizador RONA, encaminhando a chamada não atendida para a caixa de correio de voz designada do agente.

    Uma linha pode ser designada exclusivamente para gerenciar interações com o cliente provenientes do sistema de roteamento da central de contato. Para garantir que as chamadas não atendidas retornem à fila da central de contatos, a funcionalidade do correio de voz pode ser desativada nessa linha.

    A linha secundária pode lidar com chamadas DID (direct inward dial, discagem direta interna ou pessoal) e pode ter recursos de correio de voz e desvio de chamada ativados.

    Os administradores da central de contatos também podem configurar duas linhas nos terminais do agente para diferenciar entre chamadas da central de contatos e chamadas diretas.

    Referência — https://help.webex.com/en-us/article/nthc9kbb/Multi-line-support-in-Webex-Calling-using-virtual-lines

O que fazer depois?

Para obter mais informações sobre como configurar sua central de contato, consulte o Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.