Webex Control Hub Google Dialogflow を使用して、バーチャル エージェントがエキスパートにチャットをエスカレーションできます。 仮想エージェントが顧客のリクエストを解決できない場合、仮想エージェントはリクエストを顧客にエスカ各分野の専門家。
顧客管理者またはパートナー管理者の場合、次の情報を追加することで、仮想エージェントでチャット エスカレーションを有効にできます。
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Dialogflow エージェントのインテントに対するアクション。 インテントは、チャット会話に対する顧客の意図を示します。
インテントの使用に関する詳細については、「Google Dialogflow のインテント資料」を参照してください。
カスタマーがクエリを入力すると、インテントがトリガーされます。 インテントに
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] アクションを実行すると、バーチャル エージェントがエージェント デスクトップのエキスパートにチャットをエスカレーションします。
次の設定が可能です:
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Dialogflow でアクショントリガーを実行し、バーチャル エージェントが会話を人間のエージェントにエスカレートする必要があるときに制御します。
Dialogflow では、次の場合にインテントをトリガーできます。
顧客は特定のフレーズを入力します。
会話では特定の顧客情報を利用できます。
顧客は、Dialogflow エージェントが認識できないフレーズを入力します。
別のトリガーのインテントのフォローアップがあります。
事前に構成されたインテントは、https:/ / virtual-assistant.produs1.ciscoccservice.com/ DialogFlow/ escalation.json からダウンロードすることができます。 Dialogflow エージェントのコンソールを使用して、構成済みのインテントをアップロードします。 詳細については、Google Dialogflow ドキュメントのエージェント設定トピック のエクスポートとインポートのセクションを参照してください。
Google の Dialogflow コンソールでインテントを持つ Dialogflow エージェントを作成した後、Webex Control Hub に仮想エージェントを構成し、Dialogflow エージェントと統合する必要があります。 詳細については、「 Webex Contact Center で仮想エージェントを構成する」の記事を参照 してください。