顧客またはパートナー管理者である場合は、GetExpert という名前のアクションを Dialogflow エージェント内の目的に追加することによって、仮想アシスタントでチャットのエスカレーションを有効にできます。インテントは、チャットの顧客の意図を示します。

顧客がクエリを入力すると、意図がトリガーされます。インテントに GetExpertアクションが含まれている場合、仮想エージェントはチャットをエージェント デスクトップのエージェントにエスカレーションします。

仮想アシスタントが Dialogflow の GetExpert アクショントリガーを設定してエージェントに会話をエスカレーションするタイミングを制御できます。

インテントを使用するために、事前に設定されたインテントを https:/​/​virtual-assistant.produs1.ciscoccservice.com/​DialogFlow/​escalation.json からダウンロードし、このページを DialogFlow のインテントページを使用してアップロードできます。

DialogFlow では、インテントをトリガーできます。

  • 顧客が特定のフレーズを入力した場合。

  • 特定の顧客情報が会話で利用可能な場合。

  • 顧客が、DialogFlow エージェントの設定によって認識されないフレーズを入力した場合。

  • 別のトリガーのインテントに対するフォローアップとして。