소개

Cisco Webex Contact Center 전용 컨택 센터 서비스 및 라이센스를 관리할 수 있는 컨택 센터 서비스 관리자 역할입니다. 이 역할은 외부 관리자 및 고객 조직 내 사용자에게 할당될 수 있습니다.

이 역할은 Cisco Webex Control Hub 에서 조직 계정 역할 할당 문서에설명된 대로 파트너 및 고객 조직에 적용되는 모든 기존 역할에 추가됩니다.

Webex Contact Center의 관리자 역할

Webex Contact Center 관리자는 고객 조직, 구독을 관리하는 파트너 조직 또는 기타 조직에 속할 수 있습니다.

다음 표는 모든 Control Hub 관리자 역할의 고객지원센터 특정 권한에 대해 설명합니다.

표 1. 고객지원센터별 권한

역할

고객 조직

파트너 조직

기타 모든 조직

전체 관리자

Control Hub 및 관리 포털의 Contact Center 서비스에서 사용할 수 있는 모든 Webex Contact Center 기능을 관리합니다.

다음과 같은 Webex 컨택 센터 사용자 관리 작업을 모두 수행합니다.

  • 고객 조직에서 사용자 추가 또는 제거

  • 활성화 이메일 보내기

  • 사용자로부터 Contact Center 라이센스 할당, 편집 또는 제거

  • 외부 관리자로부터 Contact Center Service 관리자 역할 추가 또는 해지

Control Hub 및 관리 포털의 Contact Center 서비스에서 사용할 수 있는 모든 Webex Contact Center 기능을 관리합니다.

다음과 같은 Webex 컨택 센터 사용자 관리 작업을 모두 수행합니다.

  • 고객 조직에서 사용자 추가 또는 제거

  • 활성화 이메일 보내기

  • 사용자로부터 Contact Center 라이센스 할당, 편집 또는 제거

Control Hub 및 관리 포털의 Contact Center 서비스에서 사용할 수 있는 모든 Webex Contact Center 기능을 관리합니다.

다음과 같은 Webex 컨택 센터 사용자 관리 작업을 모두 수행합니다.

  • 고객 조직에서 사용자 추가 또는 제거

  • 활성화 이메일 보내기

  • 사용자로부터 Contact Center 라이센스 할당, 편집 또는 제거

컨택 센터 서비스 관리자

Control Hub 및 관리 포털의 Contact Center 서비스에서 사용할 수 있는 모든 Webex Contact Center 기능을 관리합니다.

다음과 같은 Webex 컨택 센터 사용자 관리 작업을 모두 수행합니다.

  • 활성화 이메일 보내기

  • 사용자로부터 Contact Center 라이센스 할당, 편집 또는 제거

  • 외부 관리자로부터 Contact Center Service 관리자 역할 추가 또는 해지

해당 없음

Control Hub 및 관리 포털의 Contact Center 서비스에서 사용할 수 있는 모든 Webex Contact Center 기능을 관리합니다.

다음과 같은 Webex 컨택 센터 사용자 관리 작업을 모두 수행합니다.

  • 활성화 이메일 보내기

  • 사용자로부터 Contact Center 라이센스 할당, 편집 또는 제거

프로비저닝 관리자

해당 없음

Control Hub 및 관리 포털의 Contact Center 서비스에서 사용할 수 있는 모든 Webex Contact Center 기능을 관리합니다.

사용자 관리 작업을 수행할 수 없습니다. 조직 내의 다른 외부 관리자 목록만 볼 수 있습니다.

해당 없음

읽기 전용 관리자

Control Hub에서 Webex Contact Center 서비스에 액세스하고 관리 포털에 로그인할 수 없습니다.

Control Hub에서 Webex Contact Center 서비스에 액세스하고 읽기 전용 모드에서만 Management Portal에 로그인할 수 있습니다.

Control Hub에서 Webex Contact Center 서비스에 액세스하고 읽기 전용 모드에서만 Management Portal에 로그인할 수 있습니다.

관리자

Control Hub에 제한적으로 액세스할 수 있으며, 업무 시간에만 액세스할 수 있습니다. 감독자는 다음과 같은 모든 업무 시간 관련 활동을 관리할 수 있습니다.

  • 교대 근무 및 휴일 관리

  • 업데이트 재정의

업무 시간에 대한 감독자의 액세스만 사용자 프로파일에 의해 제어됩니다.

해당 없음

해당 없음

Webex Contact Center 표준 라이센스가 있는 사용자에게 전체 관리자 역할을 할당하는 경우 해당 사용자는 관리 포털의 관리 기능에 액세스할 수 없습니다. 이러한 사용자는 Agent Desktop에만 로그인할 수 있습니다.

사용자에게 Contact Center 서비스 관리자 역할 할당

다음 표에서는 컨택 센터 서비스 관리자 역할을 할당 및 취소할 수 있는 여러 사용자 역할과 이 역할에 대해 기억해야 할 핵심 사항에 대해 설명합니다.

Contact Center Service 관리자, 전체 관리자 또는 읽기 전용 관리자 역할 중 하나만 가진 사용자를 할당할 수 있습니다.

표 2. 사용자 역할

고객 조직

파트너 조직

기타 모든 조직

전체 관리자

고객 조직 또는 외부 조직의 사용자에게 컨택 센터 서비스 관리자 역할을 할당합니다.

외부 조직에서 Contact Center 서비스를 사용하도록 설정한 경우 Webex Contact Center에서는 외부 조직에서 Contact Center 서비스 관리자를 추가할 수 없습니다.

프로비전 파트너 조직의 외부 사용자에게 컨택 센터 서비스 관리자 역할을 할당할 수 없습니다.

고객 조직 또는 외부 조직의 사용자에게 컨택 센터 서비스 관리자 역할을 할당합니다.

고객 조직 또는 외부 조직의 사용자에게 컨택 센터 서비스 관리자 역할을 할당합니다.

컨택 센터 서비스 관리자

고객 조직 또는 외부 조직의 사용자에게 컨택 센터 서비스 관리자 역할을 할당합니다.

외부 조직에서 Contact Center 서비스를 사용하도록 설정한 경우 Webex Contact Center에서는 외부 조직에서 Contact Center 서비스 관리자를 추가할 수 없습니다.

프로비전 파트너 조직의 외부 사용자에게 컨택 센터 서비스 관리자 역할을 할당할 수 없습니다.

해당 없음

고객 조직의 사용자에게 컨택 센터 서비스 관리자 역할을 할당합니다.

컨택 센터 서비스 관리자 역할을 다른 외부 사용자에게 할당할 수 없습니다. 고객 조직의 사용자에게만 역할을 할당할 수 있습니다.

고객지원센터 사용자에게 역할을 할당하는 방법에 대한 자세한 내용은 사용자 추가 방법 Cisco Webex Contact Center 문서를 참조하십시오.

컨택 센터 서비스 관리자 권한

컨택 센터 서비스 관리자는 다음을 수행할 수 있습니다.

  • 다음 섹션에 설명된 대로 Control Hub에서 Contact Center 특정 관리 활동을 수행합니다.

  • Control Hub 및 관리 포털의 Contact Center 서비스 탭에 있는 모든 기능에 액세스합니다.

Contact Center Webex 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 Contact Center 설명서를 참조하십시오Webex.

컨택 센터 서비스 관리자는 서비스 설정 마법사에 액세스할 수 없습니다.

Contact Center 플랫폼 식별

  1. Control Hub 에로그인합니다.

  2. 탐색 창의 [서비스 ] 섹션에서 [연결 센터 >설정 ] > [일반 > 서비스 세부 정보 ]를 선택합니다.

  3. Webex Contact Center 플랫폼 세부 정보 필드에는 Webex Contact Center 1.0용 1.0 과 Webex Contact Center용 새 플랫폼 이 표시됩니다 .

Webex 고객지원센터 설정

전체 관리자가 서비스 설치 마법사를 성공적으로 완료하면 Webex Contact Center를 설정할 수 있습니다.

  1. 컨택 센터 서비스 구성에 액세스합니다.

  2. Webex Contact Center 설정을 클릭합니다.

    이는 서비스 세부 정보 섹션의 Webex 컨택 센터 플랫폼 세부 정보 필드에 1.0 이 표시되는 경우에만 적용됩니다.

사용자 관리

관리 > 사용자 메뉴를 사용하여 컨택 센터 사용자를 관리할 수 있습니다. 사용자 및 관리자에 대한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide를 참조하십시오 .

모든 사용자

다른 서비스 사용자를 포함하여 조직의 모든 사용자 목록을 볼 수 있습니다.

확인되지 않은 사용자에게 활성화 이메일 재발송

사용자가 활성화 이메일을 찾을 수 없는 경우 새 이메일을 보낼 수 있습니다.

  1. 클릭 (줄임표) 단추를 클릭합니다.

  2. 초대장 재전송을 클릭합니다.

사용자 서비스 및 역할

서비스 관리자는 조직의 사용자를 볼 수 있습니다. 조직에서 사용자를 추가, 삭제, 활성화 또는 비활성화할 수 없습니다.

사용자에 대한 컨택 센터 서비스 관리자 역할만 할당하거나 할당 해제할 수 있습니다.

사용자 세부 정보 보기

  1. Control Hub에서 관리 > 사용자를 선택합니다 .

  2. 목록에서 사용자를 클릭합니다.

  3. 라이센스 편집을 클릭하여 사용자에 대한 Contact Center 서비스 구성 및 라이센스 정보를 업데이트합니다.

    Webex Contact Center 1.0에서는 라이센스 옵션이 다음과 같이 나타납니다.

    Cisco Webex Contact Center에는 라이센싱 옵션이 다음과 같이 표시됩니다.

  4. 사용자의 관리자 역할을 보려면 관리자 역할을 클릭합니다 . 사용자에 대한 컨택 센터 서비스 관리자 역할만 할당하거나 할당 해제할 수 있습니다.

사용자 관리

CSV 템플릿에서는Webex Contact Center premium 및Webex Contact Center standard 열만 True 또는 False로 설정할 수 있습니다 .

  1. Control Hub에서 관리 > 사용자를 선택합니다.

  2. 사용자 관리를 클릭합니다.

  3. 다음 작업 중 하나를 수행합니다.

    • 수동으로 사용자 추가 또는 수정을 클릭하여 Contact Center 라이센스 정보 및 사용자에 대한 연결된 역할을 수동으로 업데이트합니다.

    • Csv add or modify users(사용자 추가 또는 수정)를 클릭하여 .csv 파일을 가져와서 정보를 업데이트합니다.

Webex Contact Center 관리자 보기

컨택 센터 서비스 관리자는 다른 컨택 센터 서비스 관리자 사용자만 볼 수 있습니다. 조직 내 다른 서비스의 전체 관리자 또는 관리자는 볼 수 없습니다.

  1. 사용자 페이지에서 필터 아이콘을 클릭하고 다음 작업 중 하나를 수행합니다.

    • 고객 조직의 관리자를 보려면 관리자를 선택합니다 .

    • Contact Center 서비스 관리자를 보려면 모든 외부 관리자를 선택합니다 .

  2. 관리자 사용자 행을 클릭합니다.

  3. 이 정보를 업데이트합니다.

    • 사용자 세부 정보

    • 라이센스

    • 관리자 역할

Contact Center Service 관리자 보기

컨택 센터 서비스 관리자 역할이 있는 외부 관리자인 경우 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

  • 고객 조직의 사용자에 대한 컨택 센터 서비스 관리자 역할을 보고 업데이트합니다.

  • 고객 조직의 사용자에 대한 Contact Center 라이센스를 추가, 제거 또는 편집합니다.

컨택 센터 서비스 관리자 역할이 있는 외부 관리자인 경우에는 다음 작업을 수행할 수 없습니다.

  • 조직에 다른 외부 컨택 센터 서비스 관리자를 추가합니다.

  • 프로비저닝 파트너 조직의 외부 사용자에게 컨택 센터 서비스 관리자 역할을 할당합니다.

  • 컨택 센터 서비스 관리자가 아닌 다른 역할이 있는 외부 관리자를 봅니다.

  1. 사용자 페이지에서 Flter 아이콘을 클릭하고 모든 외부 관리자를 선택합니다.

  2. 다음 작업 중 하나를 수행합니다.

    • 외부 관리자에 대한 컨택 센터 서비스 관리자 역할을 보고 업데이트하려면 해당 행을 클릭합니다.

    • 외부 사용자를 추가하고 컨택 센터 서비스 관리자 역할을 사용자에게 할당하려면 외부 관리자 추가를 클릭합니다.

고객 계정 관리

  1. 관리 > 계정을 클릭합니다.

  2. 정보 탭을 클릭하여 조직 계정 세부 정보를 봅니다.

  3. 구독 탭을 클릭하여 조직의 컨택 센터 라이센스 사용과 평가 및 구독 정보를 볼 수 있습니다.

Webex 서비스 상태 및 지원되는 리소스 보기

  1. 모니터링 > 문제 해결을 클릭합니다.

  2. Webex 서비스를 클릭하여 서비스 상태를 확인합니다.