Úvod

Cisco Webex Contact Center poskytuje vyhrazené Role Správce služby kontaktního centra, která umožňuje spravovat a spravovat služby a licence kontaktního centra. Tuto roli lze přiřadit externím správcům a uživatelům v rámci organizace zákazníka.

Tato role doplňuje všechny existující role, které se vztahují na partnerské a zákaznické organizace, jak je popsáno v článku Přiřazení rolí účtu organizace v Cisco Webex Control Hub.

Role správce pro Webex kontaktní centrum

Správce řešení Webex Contact Center může patřit do organizace zákazníka nebo partnera, která provádí správu předplatného, nebo do jakékoli jiné organizace.

Následující tabulka popisuje oprávnění specifická pro Kontaktní centrum pro všechny role správce Centra řízení:

Tabulka 1. Oprávnění specifická pro kontaktní centrum

Role

Organizace zákazníka

Organizace partnera

Jakákoli jiná organizace

Správce s úplným oprávněním

Spravujte všechny funkce Webex kontaktního centra dostupné ve službě Kontaktní centrum v Centru řízení a na portálu pro správu.

Provádějte všechny Webex činnosti správy uživatelů kontaktního centra, jako například:

  • Přidání nebo odebrání uživatelů v organizaci odběratele

  • Odeslat aktivační e-mail

  • Přiřadit, upravit nebo odebrat licence kontaktního centra uživatelům

  • Přidání nebo odvolání role Správce služeb kontaktního centra externím správcům

Spravujte všechny funkce Webex kontaktního centra dostupné ve službě Kontaktní centrum v Centru řízení a na portálu pro správu.

Provádějte všechny Webex činnosti správy uživatelů kontaktního centra, jako například:

  • Přidání nebo odebrání uživatelů v organizaci odběratele

  • Odeslat aktivační e-mail

  • Přiřadit, upravit nebo odebrat licence kontaktního centra uživatelům

Spravujte všechny funkce Webex kontaktního centra dostupné ve službě Kontaktní centrum v Centru řízení a na portálu pro správu.

Provádějte všechny Webex činnosti správy uživatelů kontaktního centra, jako například:

  • Přidání nebo odebrání uživatelů v organizaci odběratele

  • Odeslat aktivační e-mail

  • Přiřadit, upravit nebo odebrat licence kontaktního centra uživatelům

Správce služby Contact Center

Spravujte všechny funkce Webex kontaktního centra dostupné ve službě Kontaktní centrum v Centru řízení a na portálu pro správu.

Provádějte všechny Webex činnosti správy uživatelů kontaktního centra, jako například:

  • Odeslat aktivační e-mail

  • Přiřadit, upravit nebo odebrat licence kontaktního centra uživatelům

  • Přidání nebo odvolání role Správce služeb kontaktního centra externím správcům

Nelze použít

Spravujte všechny funkce Webex kontaktního centra dostupné ve službě Kontaktní centrum v Centru řízení a na portálu pro správu.

Provádějte všechny Webex činnosti správy uživatelů kontaktního centra, jako například:

  • Odeslat aktivační e-mail

  • Přiřadit, upravit nebo odebrat licence kontaktního centra uživatelům

Správce provisioningu

Nelze použít

Spravujte všechny funkce Webex kontaktního centra dostupné ve službě Kontaktní centrum v Centru řízení a na portálu pro správu.

Nelze provádět žádné aktivity správy uživatelů. Může zobrazit pouze seznam ostatních externích správců v organizaci.

Nelze použít

Správce pouze ke čtení

Nelze získat přístup ke službě Webex kontaktní centrum v Centru řízení a přihlásit se k portálu pro správu.

Může přistupovat ke službě Webex Kontaktní centrum v Centru řízení a přihlašovat se k portálu pro správu pouze v režimu pouze pro čtení.

Může přistupovat ke službě Webex Kontaktní centrum v Centru řízení a přihlašovat se k portálu pro správu pouze v režimu pouze pro čtení.

Nadřízený

Má omezený přístup k Centru kontroly, pouze k pracovní době. Nadřízený může spravovat všechny činnosti související s pracovní dobou, například:

  • Správa směn a svátků

  • Přepsání aktualizací

Přístup supervizora pouze k pracovní době je řízen uživatelskými profily.

Nelze použít

Nelze použít

Pokud uživateli se standardní licencí Webex kontaktního centra přiřadíte plnou roli správce, nebude mít tento uživatel přístup k funkcím správy na portálu pro správu. Tito uživatelé se mohou přihlásit pouze do Agent Desktop.

Přiřazení role Správce služeb kontaktního centra uživateli

Následující tabulka popisuje různé uživatelské role, které mohou přiřadit a odvolat roli Správce služby kontaktního centra, a klíčové body, které je třeba mít pro tuto roli na paměti.

Uživateli můžete přiřadit pouze jednu z těchto rolí: Správce služby Kontaktní centrum, Úplný správce nebo Správce jen pro čtení.

Tabulka 2. Uživatelské role

Organizace zákazníka

Organizace partnera

Jakákoli jiná organizace

Správce s úplným oprávněním

Přiřaďte roli Správce služeb kontaktního centra uživateli buď z organizace odběratele, nebo z externí organizace.

Webex Kontaktní centrum nepodporuje přidání správce služby kontaktního centra z externí organizace, pokud má externí organizace povolenou také službu Kontaktní centrum.

Roli Správce služeb kontaktního centra nelze přiřadit externímu uživateli z partnerské organizace pro zřizování.

Přiřaďte roli Správce služeb kontaktního centra uživateli buď z organizace odběratele, nebo z externí organizace.

Přiřaďte roli Správce služeb kontaktního centra uživateli buď z organizace odběratele, nebo z externí organizace.

Správce služby Contact Center

Přiřaďte roli Správce služeb kontaktního centra uživateli buď z organizace odběratele, nebo z externí organizace.

Webex Kontaktní centrum nepodporuje přidání správce služby kontaktního centra z externí organizace, pokud má externí organizace povolenou také službu Kontaktní centrum.

Roli Správce služeb kontaktního centra nelze přiřadit externímu uživateli z partnerské organizace pro zřizování.

Nelze použít

Přiřaďte roli Správce služeb kontaktního centra uživateli z organizace odběratele.

Roli správce služeb kontaktního centra nelze přiřadit jinému externímu uživateli. Roli můžete přiřadit uživateli pouze z organizace odběratele.

Další informace o tom, jak přiřadit role uživateli kontaktního centra, naleznete v článku Způsoby přidání uživatelů pro Cisco Webex Contact Center článek.

Oprávnění správce služeb kontaktního centra

Jako správce služeb kontaktního centra můžete:

  • Provádět administrativní činnosti specifické pro kontaktní centrum v Centru řízení, jak je vysvětleno v následujících částech.

  • Přístup ke všem funkcím na kartě Služby kontaktního centra v Centru řízení a na Portálu pro správu.

Další podrobnosti o konfiguraci Webex Kontaktního centra naleznete v části Webex Dokumentace kontaktního centra.

Jako správce služby kontaktního střediska nemáte přístup k Průvodci nastavením služeb.

Identifikace platformy kontaktního centra

  1. Přihlaste se do Centra kontroly.

  2. V části Služby navigačního podokna zvolte Kontaktní centrum > Nastavení > Obecné > Podrobnosti služby.

  3. Pole Webex Podrobnosti o platformě kontaktního centra zobrazuje verzi 1.0 pro Webex kontaktní centrum 1.0 a novou platformu pro Webex kontaktní centrum.

Nastavení Webex kontaktního centra

Poté, co úplný správce úspěšně dokončí Průvodce nastavením služeb, můžete nastavit Webex Kontaktní centrum.

  1. Přístup ke konfiguraci služby Kontaktní centrum.

  2. Klikněte na možnost Nastavit Webex Kontaktní centrum.

    To platí pouze v případě Webex že v poli Podrobnosti platformy kontaktního centra v části Podrobnosti o službě je zobrazena verze 1.0.

Správa uživatelů

Nabídka Správa > Uživatelé umožňuje spravovat uživatele kontaktního centra. Informace o uživatelích a správcích naleznete v příručce Cisco Webex Contact Center Nastavení a správa.

Všichni uživatelé

Můžete zobrazit seznam všech uživatelů ve vaší organizaci, včetně uživatelů jiných služeb.

Opětovné odeslání aktivačního e-mailu neověřenému uživateli

Pokud uživatel nemůže najít aktivační e-mail, můžete poslat nový e-mail.

  1. Klikněte na ikonu (tečka) vedle jména uživatele.

  2. Klikněte na Znovu odeslat pozvánku.

Uživatelské služby a role

Jako správce služeb můžete zobrazit uživatele organizace. Nemůžete přidávat, odstraňovat, aktivovat ani deaktivovat uživatele z organizace.

Uživateli můžete přiřadit nebo odebrat jen roli správce služby Contact Center.

Zobrazení podrobností o uživateli

  1. V Centru řízení vyberte Management > Users.

  2. Klepněte na uživatele v seznamu.

  3. Kliknutím na tlačítko Upravit licence aktualizujte konfiguraci služby Kontaktní centrum a informace o licenci pro uživatele.

    V aplikaci Webex Contact Center 1.0 se možnosti licencování zobrazí tak, jak jsou zobrazeny.

    Cisco Webex Contact Center se možnosti licencování zobrazí tak, jak je znázorněno na obrázku.

  4. Kliknutím na Role správce zobrazíte role správce pro uživatele. Uživateli můžete přiřadit nebo odebrat jen roli správce služby Contact Center.

Správa uživatelů

V šabloně CSV můžete nastavit pouze standardní sloupce Webex Kontaktní centrum Premium a Webex Kontaktní centrum na hodnotu True nebo False.

  1. V Centru řízení vyberte Management > Users.

  2. Klikněte na Spravovat uživatele.

  3. Proveďte jednu z následujících úloh:

    • Kliknutím na možnost Ručně přidat nebo upravit uživatele ručně aktualizujte licenční informace kontaktního centra a přidružené role uživatelů.

    • Kliknutím na možnost Csv přidat nebo upravit uživatele a aktualizovat informace importem souboru .csv .

Zobrazení Webex správců kontaktního centra

Jako správce služby Contact Center můžete pouze zobrazit jiné uživatele typu správce služby Contact Center. Nelze zobrazit úplné správce nebo správce jiných služeb v organizaci.

  1. Na stránce Uživatelé klikněte na ikonu Filtr a proveďte jednu z následujících akcí:

    • Zvolte Správci pro zobrazení správců v organizaci zákazníka.

    • Výběrem možnosti Všichni externí správci zobrazíte správce služeb kontaktního centra.

  2. Klepněte na řádek uživatele správce.

  3. Aktualizujte tyto informace:

    • Podrobnosti o uživateli

    • Opravňuje licencí

    • Role správce

Zobrazení správců služeb kontaktního centra

Pokud jste externí správce s rolí Správce služeb kontaktního centra, můžete provádět následující úlohy:

  • Zobrazení a aktualizace role Správce služeb kontaktního centra pro uživatele v organizaci odběratele.

  • Přidejte, odeberte nebo upravte licence kontaktního centra pro uživatele v organizaci zákazníka.

Pokud jste externí správce s rolí Správce služeb kontaktního centra, nemůžete provádět následující úlohy:

  • Přidejte do organizace dalšího externího správce služeb kontaktního centra.

  • Přiřaďte roli Správce služeb kontaktního centra externímu uživateli, který je z partnerské organizace pro zřizování.

  • Zobrazte externí správce s jinými rolemi, než jsou role správce služby kontaktního centra.

  1. Na stránce Uživatelé klikněte na ikonu Flter a zvolte Všichni externí správci .

  2. Proveďte jednu z následujících úloh:

    • Kliknutím na odpovídající řádek zobrazíte a aktualizujete roli Správce služeb kontaktního centra pro externího správce.

    • Kliknutím na možnost Přidat externího správce přidejte externího uživatele a přiřaďte mu roli Správce služeb kontaktního centra.

Správa zákaznického účtu

  1. Klikněte na Správa > Účet.

  2. Kliknutím na kartu Informace zobrazíte podrobnosti o účtu organizace.

  3. Kliknutím na kartu Předplatná zobrazíte využití licencí kontaktního centra a informace o zkušební verzi a předplatném pro vaši organizaci.

Zobrazení stavu služby Webex a podporovaných prostředků

  1. Klikněte na Monitorování > Odstraňování problémů.

  2. Stav služby zobrazíte kliknutím na službu Webex.