Hartelijk dank voor uw feedback

19 december 2025

Native Webex Campaign Management: API's voor het beheren van contactlijsten

We introduceren de volgende 5 API's die u zullen helpen bij het automatiseren van het aanmaken en beheren van contactlijsten die aan uw campagnes zijn gekoppeld:

1. Een lijst met contactpersonen aanmaken

2. Contactpersonen aanmaken binnen een lijst met contactpersonen

3. Verkrijg contactlijsten binnen een campagne

4. De status van een contact in een lijst met contactpersonen bijwerken

5. De status van de lijst met contactpersonen bijwerken

De documentatie voor deze API's is beschikbaar op het Webex for Developers API-referentieportaal. Met deze API's kunt u de aanmaak en het beheer van contactlijsten voor uw campagne automatiseren zonder dat een menselijke gebruiker de contactlijsten handmatig hoeft te uploaden. U kunt ook ondersteuning bieden voor toepassingen zoals het volgende scenario: laten we zeggen dat het basissysteem voor schuldadministratie van een bank elke ochtend een dossier genereert van klanten van wie de schuld achterstallig is, en dat bestand vervolgens wordt gebruikt om automatisch een lijst met contactpersonen op te stellen voor een 'incassocampagne' met behulp van de SFTP-uploadmethode. Overdag kan een van deze klanten online of in een bankfiliaal de betaling op afbetaling uitvoeren. In dat geval kunt u een aanvraag schrijven om de vierde API in de bovenstaande lijst aan te roepen om „het contactrecord te sluiten” voor deze klant die niet langer gebeld hoeft te worden omdat de betaling van zijn schuld niet langer achterstallig is.

19 december 2025

Native Webex Campaign Management: geavanceerde (meer gedetailleerde) campagneplanning

Voorheen had het 'basiscampagneschema' de volgende beperking: hoewel u het campagneschema voor een specifieke dag van de week kon in- of uitschakelen, moesten de start- en eindtijd van de campagne hetzelfde zijn voor elke dag waarvoor het campagneschema is ingeschakeld. Nu hebben we het 'Geavanceerd campagneschema' geïntroduceerd, waarmee u voor elke dag van de week maximaal drie verschillende campagnetijdvakken kunt configureren. U kunt nu campagnes plannen die aansluiten bij uw zakelijke scenario's uit de praktijk. Bijvoorbeeld meerdere contactcenterdiensten, lunchpauzes, halve dagen op zaterdag, enz.

Deze functie zal zichtbaar zijn in het knooppunt 'Dagelijks schema' op het 'Campagnecanvas'.

19 december 2025

Native Webex Campaign Management: Koppel verschillende instellingen voor de afronding van de code aan verschillende campagnes

We introduceren de mogelijkheid om meerdere 'Wrap-up codesets 'te maken, waardoor de mogelijkheid wordt ontsloten om verschillende instellingen voor het opnieuw proberen van gesprekken en instellingen voor het sluiten van contacten te configureren voor dezelfde afrondingscode. U kunt nu dus mogelijk aan elke campagne een andere 'set afrondingscode' koppelen. Dit geeft u de gedetailleerde controle die u nodig hebt om de instellingen voor de afrondingscode aan te passen aan de unieke vereisten van elke campagne, wat leidt tot meer gerichte strategieën voor nieuwe pogingen. Stel dat een bank bijvoorbeeld twee incassocampagnes voert: een voor hypotheken en een voor autoleningen. De hypotheekafdeling wil misschien „het contact sluiten” als de sluitingscode „De klant heeft beloofd te betalen” is, maar voor de campagnes van de afdeling voor automatische leningen wil de afdeling voor dezelfde afrondingscode misschien het contact open houden en het na 1 dag opnieuw proberen. Met deze functie kunt u deze vereiste eenvoudig configureren.

U kunt tot 100 'wrap-up codesets 'aanmaken.

19 december 2025

Native Webex Campaign Management: Koppel verschillende instellingen voor de uitkomst van telefonie aan verschillende campagnes

We introduceren de mogelijkheid om meerdere 'uitkomstensets' voor telefonie te creëren, waardoor de mogelijkheid wordt ontsloten om verschillende instellingen voor het opnieuw proberen van gesprekken en instellingen voor het sluiten van contacten te configureren voor hetzelfde resultaat tijdens de telefonie. U kunt nu dus mogelijk aan elke campagne een andere 'set van resultaten per telefonie' koppelen. Dit geeft u de gedetailleerde controle die u nodig hebt om de instellingen voor de telefoonresultaten af te stemmen op de unieke vereisten van elke campagne, wat leidt tot meer gerichte strategieën voor nieuwe pogingen. Stel dat een bank bijvoorbeeld twee incassocampagnes voert: een voor hypotheken en een voor autoleningen. De hypotheekafdeling wil het misschien na 1 uur opnieuw proberen als het resultaat van de telefonie is „De telefoon is bezet”, maar voor de campagnes van de afdeling voor automatische leningen, voor de uitkomst van de telefonie, wil ze het misschien na 2 uur opnieuw proberen. Met deze functie kunt u deze vereiste eenvoudig configureren.

U kunt maximaal 100 'uitkomsten voor telefonie' aanmaken.

19 december 2025

Native Webex Campaign Management: de tijdzone van een contactpersoon afleiden uit de postcode van de US Postal Service

Deze functie is alleen van toepassing op klanten in de VS. Tot nu toe werd de tijdzone voor een in de VS gevestigde oproepontvanger afgeleid van het netnummer (s) van dat contact om ervoor te zorgen dat het uitgaande gesprek binnen een 'Safe Calling Window' werd gevoerd binnen het algemene campagneschema. Als klanten echter van de ene stad/gemeente naar de andere verhuizen, is de kans groot dat ze hun mobiele telefoonnummer behouden. De tijdzone die wordt afgeleid uit het netnummer van de telefoon kan dus onjuist zijn. Met de introductie van deze functie in 'Field Mapping step #5 'hebt u nu de mogelijkheid om „De tijdzone af te leiden uit de lijst met contactpersonen: op basis van Amerikaanse postcodes”. We hebben elk van de ongeveer 42.000 postcodes in de VS gekoppeld aan een tijdzone. Dus als u deze nieuwe optie selecteert terwijl u 'Field Mapping step #5 'configureert, dan zal het systeem de tijdzone voor elk contact afleiden uit hun postcode, in plaats van de tijdzone af te leiden uit het netnummer van hun telefoon. Deze functie kan u helpen de efficiëntie van uw uitgaande campagnes te verbeteren en uw naleving van de 'call window'-voorschriften te verbeteren.

19 december 2025

Native Webex Campaign Management: Blokkeer alle oproepen naar specifieke Amerikaanse postcode (s) van alle campagnes

Deze functie bevindt zich momenteel in de 'bèta' en is alleen van toepassing op klanten in de VS.

We hebben al een functie waarmee u oproepen van alle actieve campagnes naar een of meer specifieke telefoonnetnummers binnen de VS kunt blokkeren. Deze functie is erg handig als de autoriteiten bijvoorbeeld in een bepaald gebied een civiele noodsituatie uitroepen vanwege een natuurramp. Nu introduceren we een soortgelijke functie (momenteel in 'Bèta') waarmee u oproepen van alle actieve campagnes naar een of meer specifieke postcodes in de VS kunt blokkeren. Dit kan u mogelijk in staat stellen om op een meer gedetailleerde manier te voldoen aan nationale en stedelijke voorschriften of bedrijfsregels.

15 december 2025

Webex WFO: WFM met populaire onderwerpen

Webex WFO introduceert Trending Topics in WFM, een door AI aangedreven mogelijkheid die diepere operationele inzichten biedt op het gebied van personeelsbeheer. Door duizenden interacties met klanten te analyseren, identificeert Trending Topics nieuwe thema's en onderwerpen, wat helpt om de toename van het interactievolume of de gemiddelde verwerkingstijd te verklaren.

Belangrijkste voordelen:

• Identificeert opkomende trends in klantinteracties ter ondersteuning van weloverwogen personeelsbeslissingen.

• Benadrukt wijzigingen in gespreksonderwerpen met klanten om de planning te optimaliseren.

• Identificeert mogelijkheden voor coaching en training op basis van actuele thema's.

• Signaleert potentiële problemen vroegtijdig, zodat een proactieve oplossing mogelijk is vóór een escalatie.

Voor deze functie is minimaal Webex WFO Bundle SKU en Enterprise Analytics 100 Interactions Addon SKU nodig. Voor meer informatie, zie Onderwerpen bekijken en analyseren in WFM.

28 november 2025

Webex WFO: Vakantieplanner Pro

Vacation Planner Pro in Webex WFO stroomlijnt en automatiseert het beheer van vakantieaanvragen voor contactcenters, wat zorgt voor een eerlijk en efficiënt proces. Omdat spreadsheets of handmatige goedkeuringen niet meer nodig zijn, is deze functie naadloos geïntegreerd in Webex WFO.

Voor deze functie is minimaal Webex WFO Bundle SKU en Enterprise Analytics 100 Interactions Addon SKU nodig.

Wat kunt u verwachten:

• Agenten kunnen vakantieaanvragen rechtstreeks via de Webex WFO-web- of mobiele app indienen en beheren.

• Supervisors kunnen vakantieregels configureren, waaronder dagvergoedingen, open periodes of vereiste doorlooptijden, en eerlijke toewijzingsmethoden toepassen, zoals op prestaties gebaseerde rangorde, anciënniteit of wie het eerst komt, het eerst maalt.

• De beschikbaarheid wordt automatisch bijgewerkt wanneer vakanties worden toegevoegd, gewijzigd of geannuleerd.

• Met Vacation Change kunnen agenten na hun eerste goedkeuring alternatieve datums aanvragen. Wachtlijsten en automatische goedkeuringen op basis van regels helpen om een eerlijk proces te handhaven.

Belangrijkste voordelen:

• Eerlijk en transparant: elke agent ziet een duidelijk en onbevooroordeeld proces, zelfs tijdens piekvakanties.

• Tijdbesparend: spreadsheets en handmatige afstemming zijn overbodig, wat waardevolle uren voor de supervisor bespaart.

• Voldoet aan de eisen van vakbonden en lokale werknemers door ervoor te zorgen dat vakanties volgens gedefinieerde regels worden toegewezen.

• Agentvriendelijk: biedt werknemers zelfbedieningsmogelijkheden, waardoor een beter evenwicht tussen werk en privéleven wordt ondersteund.

• Op prestaties afgestemd: Stelt organisaties in staat hun ambtstermijn of KPI's te belonen door ze mee te nemen in de goedkeuringen van vakanties.

Zie Vakantieplanning beheren voor meer informatie.

21 november 2025

Webex WFO: Prestatiebeheer

Webex WFO heeft Performance Management geïntroduceerd, een nieuwe oplossing die coaching, prestatiestatistieken en ontwikkeling van agenten samenbrengt in één ervaring. Het verbindt belangrijke gegevens van QM en WFM om supervisors een volledig beeld te geven van hun prestaties, hen te helpen hun voortgang bij te houden, de effectiviteit van coaching te verbeteren en agenten tijdig inzicht te geven in hun doelstellingen. Raadpleeg voor meer informatie het artikel - Webex WFO: Performance Management (Webex Contact Center).

Klanten moeten zich aanmelden via hun huurderspecifieke URL om toegang te krijgen tot Performance Management. Raadpleeg voor meer informatie de tenantspecifieke URL voor Webex WFO-gebruikers (Webex Contact Center).

17 november 2025

Verbeterde filterflexibiliteit voor rapportage

We zijn verheugd om een krachtige verbetering aan te kondigen van de ervaring met het maken van formules op basis van tekst in Analyzer. Voortbouwend op onze recente introductie van op tekst gebaseerde formules, kunt u nu filters rechtstreeks in uw formules toepassen, waardoor het aanmaakproces wordt gestroomlijnd. Deze verbetering stelt gebruikers in staat om meerdere filters toe te voegen met behulp van de logische operator AND voor een nauwkeurige, gedetailleerde gegevensselectie, waardoor in één stap een rijkere rapportage wordt verkregen. Inline suggesties en foutmeldingen bieden hulp in realtime, terwijl de brede ondersteuning van de operator nog meer flexibiliteit biedt. Met deze update kunnen toezichthouders en analisten eenvoudig complexe, doelgerichte formules creëren die snellere, diepere inzichten mogelijk maken. Zie Een op tekst gebaseerde formule maken voor meer informatie.

17 november 2025

Expressie van vaardigheden - Aggregatie van tellingen en looptijden

We zijn verheugd om aggregatie op basis van Skill Expression in Analyzer te introduceren, waarmee op vaardigheden gebaseerde aggregatie voor rapporten wordt geleverd . Supervisors en analisten zullen de velden voor tellingen en looptijden in rapporten kunnen groeperen op basis van door de gebruiker gedefinieerde groepen voor vaardigheidsuitdrukkingen. Gebruikers kunnen in een rapport maximaal 100 groepen definiëren en ook 1000 vaardigheden binnen een groep.

Zie Een verbeterd veld aanmaken voor vakgebieden die verband houden met vaardigheden voor meer informatie.

14 november 2025

Functie voor beheerders die actief zijn om zich af te melden

De functie Afgeforceerd afmelden is nu beschikbaar voor beheerders van Webex Contact Center. Met deze functie kunnen ze agenten die vastzitten in een ingelogde staat of gedurende langere tijd inactief zijn, gedwongen uitloggen, wat helpt om de operationele efficiëntie te behouden en te zorgen voor soepele prestaties van het contactcenter. Zie de sectie Afmelden afdwingen van het artikel Gebruikers van het Contact Center beheren voor meer informatie.

12 november 2025

Vaardigheidsfilter in realtime wachtrijstatistieken

Supervisors kunnen nu realtime wachtrijstatistieken filteren op basis van vaardigheden en vaardigheden, wat een beter inzicht biedt in de prestaties van de wachtrijen en de beschikbaarheid van agenten.

Deze verbetering maakt het eenvoudiger om onderbemande of overbezette vaardigheden te identificeren, ervoor te zorgen dat de juiste agenten de juiste contacten behandelen en om het serviceniveau in alle wachtrijen op elkaar af te stemmen.

Zie de artikelen Toezicht houden op en beheren van contactcenterwachtrijen en Toezicht houden op uw medewerkers en teams voor meer informatie.

31 oktober 2025

Verbeterde schaalbaarheid voor beheerde teams en wachtrijen

We hebben prestatieverbeteringen geïntroduceerd voor beheerde teams en wachtrijen op de ESD-startpagina . Als gevolg hiervan moet u voor de zoekoptie in deze velden nu minimaal drie tekens invoeren voordat de resultaten worden weergegeven.

30 oktober 2025

Verbetering van interactiestatistieken - Analyzer

We zijn verheugd om belangrijke verbeteringen aan te kondigen in de interactiestatistieken in Analyzer, waaronder de introductie van 8 nieuwe overdrachtsstatistieken voor conferentie- en consultatiescenario's. Daarnaast hebben we 13 statistieken aangepast met betrekking tot het aantal aanvragen, de duur van de aanvraag en het aantal overdrachten en de definities voor de duur van de antwoorden bijgewerkt om een grotere nauwkeurigheid te garanderen. Al deze wijzigingen zijn geïmplementeerd in de Agent Summary Report Repository (ASR). Voorheen werden triggers in sommige statistieken, zoals het aantal aanvragen, gebaseerd op het moment waarop de gerekruteerde agent antwoordde, in plaats van op het moment waarop het verzoek werd geïnitieerd. Dit zorgde soms voor een kloof tussen de statistische rapportage en de verwachtingen van gebruikers, met name voor consultaanvragen, en kon ertoe leiden dat het aantal geconnecteerde en gerekende mensen hoger uitviel dan verwacht. Met deze verbeteringen hebben we nieuwe statistieken verfijnd en geïntroduceerd om beter af te stemmen op de verwachtingen van de gebruikers, waardoor we nauwkeurigere, actiegerichte en gedetailleerde rapportages kunnen leveren voor uw contactcenteractiviteiten. Hieronder vindt u een gedetailleerde lijst van de bijgewerkte statistieken en hun nieuwe definities: Lijst van de bijgewerkte interactiestatistieken en hun nieuwe definities in ASR.

29 oktober 2025

Vereenvoudigde aanmeldingservaring voor supervisors

De lancering van de functie 'Vereenvoudigde aanmeldingservaring voor supervisors', oorspronkelijk gepland voor 15 oktober 2025, is verplaatst naar 29 oktober 2025. Dit korte uitstel stelt ons in staat om feedback van Early Access te implementeren, zodat u een vlottere en betrouwbaardere ervaring krijgt. U hoeft geen actie te ondernemen; deze aanpassing is gemaakt om een betere algehele ervaring te garanderen. We introduceren een vereenvoudigde en efficiëntere aanmeldingservaring voor supervisors die gebruikmaken van het Agent Desktop in Webex Contact Center. Deze verbetering is bedoeld om het aanmeldingsproces te stroomlijnen en het aantal fouten te verminderen, vooral wanneer u vooraf ingevulde of uitklapbare inloggegevens gebruikt. Hoewel deze verbeteringen fouten en routeringsproblemen voor de meeste gebruikers tot een minimum beperken, moeten supervisors zich ervan bewust zijn dat het systeem de inloggegevens zelf valideert (bijvoorbeeld door ervoor te zorgen dat het een geldig formaat is en aan uw profiel is toegewezen), maar dat het geen realtime controle van de apparaatstatus uitvoert bij het inloggen. Daarom is het uw verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat het door u geselecteerde of ingevoerde telefoonnummer of telefoonnummer gekoppeld is aan een actief en beschikbaar apparaat. Deze verbetering omvat:

• Slimmere aanmeldingsopties: op het inlogscherm worden nu dynamisch alleen de opties weergegeven die relevant zijn voor uw profiel.

• Vooraf ingevulde inloggegevens: Als uw profiel één geconfigureerd telefoonnummer of telefoonnummer bevat , wordt deze informatie automatisch vooraf ingevuld. Voor profielen met meerdere geconfigureerde opties is een keuzelijst beschikbaar, wat u tijd bespaart en het risico op verkeerd getypte informatie verkleint.

• Webex Callingvalidatie: Voor Webex Calling gebruikers wordt de validatie uitgevoerd om ervoor te zorgen dat de extensies of kiesnummers die in de keuzelijst zijn geselecteerd, geldig zijn en aan uw Webex Calling profiel worden toegewezen. Dit helpt ervoor te zorgen dat u de juiste inloggegevens selecteert, waardoor routeringsproblemen als gevolg van onjuiste of niet-toegewezen inloggegevens tot een minimum worden beperkt.

Als u handmatig een toestelnummer of een telefoonnummer invoert, controleert het systeem nog steeds of de inloggegevens aan u zijn toegewezen, maar bij het inloggen wordt voor elke invoer geen realtime controle van de apparaatstatus uitgevoerd (keuzelijst of handmatig). Het is uw verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat het geselecteerde of ingevoerde telefoonnummer gekoppeld is aan een actief en beschikbaar apparaat. Deze aanpak zorgt voor flexibiliteit voor supervisors die extensies gebruiken die niet zijn geconfigureerdWebex Calling, maar het is uw verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat de extensie beschikbaar en gebruiksklaar is.

• Functie „Dit niet meer weergeven”: Met het selectievakje Dit niet meer weergeven kunt u het scherm voor de zenderselectie overslaan wanneer u zich opnieuw aanmeldt. Eenmaal geselecteerd, logt het systeem automatisch in, waarbij de zenderkeuzestap wordt omzeild. U kunt deze optie nog steeds op elk gewenst moment uitschakelen onder Profielinstellingen wijzigen om zo nodig opnieuw het aanmeldscherm van het station te zien.

Voordelen

• Sneller en eenvoudiger aanmelden: Een gestroomlijnd proces verkort de aanmeldingstijd, zodat u sneller aan het werk kunt.

• Minimale fouten: vooraf ingevulde inloggegevens en validatie voor keuzeselecties helpen problemen te voorkomen die worden veroorzaakt door verkeerd getypte informatie of ongeldige gegevens voor de inloggegevens zelf. Het systeem voert echter geen apparaatstatuscontrole uit bij het inloggen, dus het blijft de verantwoordelijkheid van de supervisor om ervoor te zorgen dat het apparaat beschikbaar is.

• Verbeterde gespreksroutering: Nauwkeurige aanmeldingen voor gevalideerde inloggegevens zorgen voor een naadloze gespreksroutering en een verbeterde klantervaring. Supervisors moeten ervoor zorgen dat hun geselecteerde of ingevoerde inloggegevens gekoppeld zijn aan een correct geconfigureerd en beschikbaar apparaat om mogelijke routeringsproblemen te vermijden.

Deze verbeteringen zijn bedoeld om de bruikbaarheid te verbeteren en fouten in de meeste aanmeldingsscenario's te verminderen door de inloggegevens zelf te valideren. Het systeem voert echter geen controle van de apparaatstatus uit bij het inloggen. Daarom is het de verantwoordelijkheid van de supervisor om ervoor te zorgen dat de geselecteerde of handmatig ingevoerde extensies of telefoonnummers gekoppeld zijn aan een actief en beschikbaar apparaat om storingen te voorkomen. Voor meer informatie, zie https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop en https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop.

9 oktober 2025

Native Webex Campaign Management Add-on: API's voor het beheren van DNC-lijsten

Zoals u zich wellicht herinnert, introduceerden we op 31 juli 2025 een nieuw aanbod dat u kunt bestellen in Amerika, Europa en Afrika: 'Native Webex Campaign Management Add-on for Webex Contact Center'.

We hebben nu drie API's beschikbaar gesteld waarmee u het beheer van de 'Do Not Contact Lists' (DNC-lijsten) binnen deze uitbreidingsmodule kunt automatiseren.

Met deze set API's kunt u de volgende drie bewerkingen uitvoeren:

• Een telefoonnummer toevoegen aan een specifieke DNC-lijst

• Een telefoonnummer verwijderen uit een specifieke DNC-lijst

• Controleer of er al een telefoonnummer bestaat in een DNC-lijst

Raadpleeg voor meer informatie de DNC-API's voor Campaign Management op de Developer Portal.

27 augustus 2025

Verbeterde Supervisor-desktop: gestroomlijnde gebruikersinterface, uitgebreid wachtrijbeheer en interactieanalyses

De volgende functies zijn nu beschikbaar voor de bestaande huurders:

• Verbeterde gebruikersinterface voor Supervisor Desktop

• Verbeterde Agent Desktop takenlijst voor supervisors

• Wachtrijstatistieken in realtime in Supervisor Desktop

• Beheer de directe toewijzing van agenten aan wachtrijen vanuit Supervisor Desktop

• Uitgebreide weergave van interactiegegevens met transcripties

• Nieuw tabblad Interacties in Supervisor Desktop

• Vaardigheidsprofielen voor agenten van Supervisor Desktop bijwerken

21 augustus 2025

Onderwerp: Analytics, Rapportage in Analyzer.

We zijn verheugd dat we via nieuwe rapportagemogelijkheden in Analyzer rechtstreeks in het AI Assistant dashboard verbeterde inzichten op onderwerpniveau kunnen introduceren. Deze functie is speciaal ontworpen voor bedrijfsanalisten en supervisors, waardoor ze een beter inzicht krijgen in de interacties met klanten door inzichten in onderwerpen te integreren in combinatie met interactiegegevens en belangrijke prestatie-indicatoren (KPI's) in Analyzer, zodat ze een uniform beeld krijgen van klantgesprekken. Gebruikers die geen beheerder zijn, kunnen rapporten samenstellen en aanpassen zonder dat ze volledige beheerdersrechten of contactcentrumbevoegdheden of directe toegang tot het Topic Analytics-portaal nodig hebben. Deze integratie ontsluit krachtige trends en patronen door onderwerpen te correleren met interactiestatistieken, waardoor slimmere, datagestuurde besluitvorming in uw hele organisatie wordt ondersteund. Bovendien kunnen klanten via de Search API toegang krijgen tot onderwerpgegevens. Voor meer informatie, zie Aan de slag met rapporten over onderwerpanalyse en onderwerpanalyse.

31 juli 2025

Verbeterde gebruikersinterface voor Supervisor Desktop

Ervaar een moderne, intuïtieve desktopinterface met bijgewerkte lettertypen, kleuren, UI-elementen en kleurenpaletten voor meer helderheid en visuele aantrekkingskracht. De gereorganiseerde indeling ondersteunt ook nieuwe en toekomstige functies. Deze update bevat:

• Visuele verbeteringen: Zorgt voor een verfijnde en moderne uitstraling in alle desktopinterfaces, met vernieuwde lettertypen, achtergrondkleuren, elementen van de gebruikersinterface en kleurenpaletten voor meer helderheid en visuele aantrekkingskracht.

• Bijgewerkte informatiearchitectuur: De organisatie en structuur van de gebruikersinterfaces voor desktops worden bijgewerkt om toekomstige functies beter te ondersteunen. Deze wijzigingen zijn ontworpen om naadloos nieuwe functionaliteiten te integreren, zoals de mogelijkheid om interacties te zoeken en te selecteren, wachtrijstatistieken in realtime te bekijken en toegang te krijgen tot een verbeterd tabblad met interacties. Deze verbeteringen zullen geleidelijk worden ingevoerd naarmate er nieuwe functies beschikbaar komen, en een bredere beschikbaarheid wordt verwacht in de maand juli.

Houd er rekening mee dat het niet mogelijk is om terug te keren naar de oude gebruikersinterface zodra de nieuwe gebruikersinterface beschikbaar is.

Voordelen

• Verbeterde bruikbaarheid: Een overzichtelijke, gebruiksvriendelijkere indeling vereenvoudigt de navigatie en interactie binnen de desktop, waardoor taken eenvoudiger en efficiënter worden.

• Moderne uitstraling: ervaar een vernieuwd visueel ontwerp dat zorgt voor een frisse en consistente interface.

• De basis voor toekomstige functies: De bijgewerkte architectuur maakt de naadloze integratie en optimale prestaties van krachtige nieuwe functies mogelijk, waardoor de algemene workflowmogelijkheden worden verbeterd.

De volgende functies en verbeteringen zijn alleen beschikbaar in de verbeterde gebruikersinterface:

• Wachtrijstatistieken in realtime: Het nieuwe tabblad „Wachtrijen” biedt een gecentraliseerd en bruikbaar overzicht van de prestaties van de wachtrijen.

• Beheer de directe toewijzing van medewerkers aan wachtrijen: wijs agenten rechtstreeks toe aan wachtrijen van agenten, zodat u meer controle hebt over het personeelsbeheer.

• Overzicht van de lijst met interacties: Het nieuwe tabblad „Interacties” biedt een uitgebreid overzicht van alle interacties met klanten.

• Detailweergave van interacties: Een uitgebreide paginagrote weergave voor gedetailleerde interactieanalyses, met diepere inzichten.

• Het vaardigheidsprofiel van individuele agenten bijwerken om de activiteiten te stroomlijnen en de administratieve overheadkosten te verminderen.

Zie de gebruikersinterface van Understand Supervisor Desktop voor meer informatie.

31 juli 2025

Verbeterde Agent Desktop takenlijst voor supervisors

We introduceren een bijgewerkte takenlijst voor agenten in deAgent Desktop, ontworpen om uw team een meer georganiseerde en efficiënte manier te bieden om klantinteracties te beheren. Deze verbetering zal de workflows van agenten stroomlijnen en een duidelijker inzicht geven in hun werklast.

Wat is er nieuw voor uw agenten?

• Gestroomlijnd ontwerp met tabbladen: agenten zullen profiteren van een nieuwe indeling met twee tabbladen in hun takenlijst:

• Actief: biedt een snel overzicht van alle interacties die momenteel actief zijn.

• Gesloten: biedt een chronologisch logboek van recent beëindigde gesprekken via alle kanalen.

• Verbeterd interactieoverzicht: agenten krijgen een uitgebreid overzicht in één venster van alle binnenkomende en lopende interacties, waardoor ze betere prioriteiten kunnen stellen en de werklast kunnen beheren.

• Supervisors met een rol als agent: Als u ook de interacties met klanten afhandelt, zult u deze verbeteringen op de takenlijst rechtstreeks ervaren in uwAgent Desktop.

Deze update biedt uw agenten een duidelijkere, beter georganiseerde interface, wat leidt tot meer individuele efficiëntie en betere algemene teamprestaties. Door het interactiebeheer te vereenvoudigen, kunnen agenten effectiever prioriteiten stellen, de reactietijden verkorten en de klanttevredenheid verhogen, wat rechtstreeks bijdraagt aan het succes van uw team.

Zie de gebruikersinterface van Understand Supervisor Desktop voor meer informatie.

31 juli 2025

Wachtrijstatistieken in realtime in Supervisor Desktop

We zijn verheugd om de functie Real-time wachtrijstatistieken te introduceren in de Supervisor Desktop-app die supervisors een gecentraliseerd en bruikbaar overzicht biedt van de prestaties van de wachtrijen via een speciaal tabblad Wachtrijen. Dit tabblad biedt één toegangspunt voor alle wachtrijgerelateerde informatie en stelt supervisors in staat hun wachtrijlijst te personaliseren door kolommen te selecteren, te rangschikken en te filteren om de meest relevante statistieken weer te geven. Wachtrijgegevens in realtime worden gepresenteerd in visueel aantrekkelijke formaten, zoals tabellen, diagrammen of grafieken, voor een snelle en eenvoudige beoordeling van de wachtrijstatus. Supervisors kunnen inzoomen op de gegevens van de wachtrijen, de status van agenten bekijken, de huidige interacties bekijken en agenten rechtstreeks van het dashboard toewijzen of verwijderen (voor wachtrijen van agenten), wat zorgt voor een efficiënt wachtrijbeheer. Zie Contactcenterwachtrijen beheren en beheren voor meer informatie.

31 juli 2025

Beheer de directe toewijzing van agenten aan wachtrijen vanuit Supervisor Desktop

Supervisors kunnen nu agenten rechtstreeks toewijzen aan of verwijderen uit wachtrijen binnen de Supervisor Desktop met behulp van de nieuwe Queue-pagina, zonder dat ze naar de Control Hub hoeven te gaan. Deze functionaliteit is exclusief beschikbaar voor wachtrijen op basis van agenten, waardoor het wachtrijbeheer wordt gestroomlijnd, snellere aanpassingen in realtime mogelijk zijn en supervisors meer flexibiliteit krijgen om de personeelsverdeling efficiënt te beheren . Zie Contactcenterwachtrijen beheren en beheren voor meer informatie.

31 juli 2025

Uitgebreide weergave van interactiegegevens met transcripties

We introduceren een verbeterde, paginagrote weergave van interactiegegevens op de Supervisor Desktop, waarmee supervisors een uitgebreid overzicht krijgen van de interacties met klanten. Deze nieuwe weergave biedt toegang tot zowel live als voltooide transcripties voor spraak- en digitale (chat) interacties.

Spraaktranscripties zijn beschikbaar voor klanten met onderwerpanalyses en voor gesprekken met beschikbare transcripties. Naast bestaande opnames kunnen supervisors gebruikmaken van realtime transcripties, een gedetailleerd datapaneel voor interacties, waaronder tijdstippen, duur en wachttijd, en een overzicht van de tijd en het klanttraject via verschillende kanalen en dagen afhandelen. Deze verbetering geeft supervisors rijkere gegevens voor betere monitoring, analyse en inzicht in klantbetrokkenheid.

Voor meer informatie, zie de weergave Interactiegegevens in Supervisor Desktop.

31 juli 2025

Nieuw tabblad Interacties in Supervisor Desktop

We vervangen het gedeelte Opnamebeheer door het geheel nieuwe tabblad Interacties, zodat supervisors in elke fase een duidelijk, realtime beeld krijgen van de interacties met klanten.

Deze verbeterde functie bevat drie tabbladen:

• Actieve interacties: live gesprekken in realtime volgen.

• Interacties in de wachtrij: Bekijk interacties die in wachtrijen wachten.

• Voltooide interacties: eenvoudig toegang tot eerdere interacties en opnames.

Met de aanpasbare tabel kunnen supervisors gegevens filteren en ordenen, waardoor het eenvoudig is om lopende zaken bij te houden en voltooide interacties te bekijken, allemaal ontworpen om de efficiëntie en het reactievermogen te verhogen.

Voor meer informatie, zie Toezicht houden op uw agenten en teams.

31 juli 2025

Vaardigheidsprofielen voor agenten van Supervisor Desktop bijwerken

We zijn verheugd om een nieuwe functie te introduceren waarmee supervisors het vaardigheidsprofiel van een agent rechtstreeks vanaf de Supervisor Desktop kunnen bijwerken in de weergave Teamprestatiegegevens. Deze verbetering stelt supervisors in staat om in realtime aanpassingen aan te brengen voor agenten die onder hun bereik vallen, waardoor de activiteiten worden gestroomlijnd en de afhankelijkheid van administratieve workflows wordt verminderd. Supervisors kunnen ook de vaardigheidsprofielen van agenten in realtime bewerken en belangrijke vaardigheidsprofielgegevens bekijken, zoals vaardigheidsnaam, vaardigheidstype en vaardigheidswaarde, om snel weloverwogen beslissingen te nemen.

Deze functie is gebaseerd op rollen en vereist toegang die door de beheerder is verleend, zodat een veilig en gecontroleerd gebruik wordt gegarandeerd. Voor meer informatie, zie Toezicht houden op uw agenten en teams.

31 juli 2025

Maak krachtige formules met de Simplified Formula Builder

In een poging om de bruikbaarheid van de Analyzer-tool te vergroten, zijn we verheugd dat we een belangrijke verbetering van de Analyzer-tool kunnen introduceren die het maken van aangepaste formules eenvoudiger, sneller en krachtiger maakt. Met de nieuwe op tekst gebaseerde formule-editor kunnen gebruikers complexe formules maken met behulp van een willekeurig aantal velden uit hun rapporten, gecombineerd met rekenkundige operatoren en geaggregeerde functies. De redacteur biedt begeleiding tijdens het hele proces voor het samenstellen van formules en helpt gebruikers bij het valideren van de gemaakte formule. Dat is nog niet alles. Gebruikers kunnen deze formules opslaan voor toekomstig gebruik in hetzelfde rapport of ze zelfs opslaan als globale formules voor gebruik in alle rapporten binnen hun organisatie. Deze update zal gebruikers meer flexibiliteit, consistentie en efficiëntie bieden bij het samenstellen van een aangepaste formule in de Analyzer-tool. Zie de Webex Contact Center Analyzer Cisco-gebruikershandleiding voor meer informatie.

31 juli 2025

Drempels met kleurcode: laat zien wat belangrijk is

We zijn verheugd om de drempelwaarden met functiekleuren aan te kondigen die zorgen voor een krachtige visuele helderheid in de aangepaste rapporten. Met deze nieuwe mogelijkheid kunnen gebruikers specifieke waarden in een rapport markeren op basis van door de gebruiker gedefinieerde drempelvoorwaarden, waardoor het eenvoudiger wordt om snel positieve of negatieve resultaten te identificeren voor belangrijke statistieken. Gebruikers kunnen per rapport maximaal 10 drempelvoorwaarden definiëren met behulp van verschillende vergelijkingsoperatoren, zoals Greater Than, Less Than, Equal To, Between en meer. Deze voorwaarden zorgen voor dynamische kleuropmaak, die van boven naar beneden wordt toegepast op basis van de logica die u instelt. Het beste van alles is dat drempels op elk moment kunnen worden aangemaakt, bewerkt of verwijderd, zonder ooit de onderliggende gegevens te wijzigen. Het is een eenvoudige maar krachtige manier om de zichtbaarheid te verbeteren, trends sneller te herkennen en met meer vertrouwen beslissingen te nemen. Zie de Webex Contact Center Analyzer Cisco-gebruikershandleiding voor meer informatie.

17 juli 2025

Door de gebruiker gedefinieerde begindag van de week voor verbeterde rapportage in Analyzer

We zijn verheugd om een nieuwe mogelijkheid te introduceren waarmee gebruikers de begindag van de week kunnen definiëren voor een aangepast rapport in Analyzer. Deze functie is nuttig voor gebruikers in bepaalde regio's, zoals Israël, die zich niet aan de standaard werkschema's houden. Het is speciaal ontworpen voor supervisors die aangepaste rapporten maken of bewerken als onderdeel van hun gebruikersreis. Gebruikers kunnen nu een van de zeven dagen van de week selecteren als begindag voor een bepaald rapport, en deze selectie wordt weergegeven door alle kijkers van het rapport. Aangezien deze mogelijkheid van toepassing is op wekelijkse intervallen, werkt deze alleen effectief voor periodes met tussenpozen van een week. Voor meer informatie, zieWebex Contact Center Analyzer.

16 juli 2025

Webex WFO: Abonnementen

Abonnementen zijn nu beschikbaar in Webex WFO. Deze intelligente, webgebaseerde planningstool is ontworpen om toekomstige personeelsplanning te stroomlijnen. Het introduceert dynamische planningsgroepen, configureerbare periodes en ingebouwde validatiecontroles, allemaal gericht op het minimaliseren van fouten en het verminderen van handmatige inspanningen. Met een planning in één stap en optimalisatie van vrije dagen profiteren planners van snellere en consistentere resultaten. Planners houden de touwtjes in handen met behulp van publicatietools, het bijhouden van wijzigingen en naadloze interoperabiliteit met de WFM Client, waardoor slimmere, schaalbare en toekomstbestendige planningen kunnen worden gemaakt. Belangrijkste voordelen

• Snellere planning met geautomatiseerde optimalisatie van vrije dagen

• Verbeterde nauwkeurigheid door validaties vooraf te plannen

• Gestructureerde planningsperioden voor consistente planningscycli

• Dynamische groepering van agenten die zich aanpast aan veranderingen in het personeelsbestand

• Real-time controle en zichtbaarheid van publicaties

Voor meer informatie, zie https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

9 juli 2025

Webex WFO: Geavanceerd sentiment

Webex WFO heeft Advanced Sentiment geïntroduceerd, dat diepere en meer gerichte inzichten biedt in klantinteracties. Deze functie, mogelijk gemaakt door generatieve AI, verbetert het begrip van de volledige context van het hele gesprek, wat zorgt voor meer duidelijkheid, een groter coachingspotentieel en een effectievere kwaliteitsbewaking. Het helpt contactcenterteams om snellere en slimmere beslissingen te nemen. Voor een gedetailleerd overzicht van de volledige mogelijkheden, zie Advanced Sentiment on Webex WFO (Webex Contact Center).

2 juli 2025

Verbeterde documentatie voor WXCC Routing and Queueing

De bijgewerkte documentatie voor routering en wachtrijen van Webex Contact Center biedt duidelijke uitleg van routeringsconcepten en gedetailleerde richtlijnen voor het configureren van verschillende routeringsfuncties. Het omvat alle routeringsconstructies en ondersteunde algoritmen. Elke sectie is zo georganiseerd dat klanten, partners, flow-ontwikkelaars en beheerders snel een volledig inzicht hebben in wachtrijen en routering in wxCC, zodat wachtrijen en routering op de meest geschikte manier kunnen worden ontworpen om het contactcenter efficiënt in te richten door gebruik te maken van de juiste mogelijkheden.

Bekijk hier de uitgebreide documentatie over wachtrijen en routering van wxCC: Begrijp routering en wachtrijen in het Webex Contact Center.

2 juli 2025

Rapportage over segmenten met gesplitste intervallen (duur van de activiteit)

Verkrijg meer inzicht in de prestaties van agenten met de nieuwe functie Split Interval Segment Reporting. Met deze tool kunt u de activiteiten, staten en looptijden van agenten volgen over aanpasbare tijdsintervallen voor betere personeelsbezetting, toewijzing van middelen en klanttevredenheid. Schakel gewoon de optie Split Interval in het Compute-paneel in om gegevens te analyseren op basis van precieze intervallen in plaats van de eindtijden van de interactie. Zie de Webex Contact Center Analyzer Cisco-gebruikershandleiding voor meer informatie.

26 juni 2025

Webex WFO: Verbeteringen in de contactwachtrij

Webex WFO bevat nu krachtige verbeteringen aan de contactwachtrij, waardoor het eenvoudiger wordt om contactdoelen te creëren, te beheren en bij te houden voor teams en beoordelaars.

Deze updates maken het eenvoudiger om doelen te beheren, de juiste gesprekken te voeren en de ervaring voor zowel de overdragers als de gevolmachtigden te verbeteren. Evaluatoren kunnen nu meer van hun wachtrijen tegelijk zien, de voortgang in realtime volgen en evaluaties gemakkelijker voltooien.

Belangrijkste voordelen:

• Stel nauwkeurigere contactdoelen op met flexibele doelgroepen voor teams of agenten.

• Gebruik geavanceerde logica om de meest relevante gesprekken voor evaluatie weer te geven.

• Bekijk meerdere contactpersonen in de wachtrij tegelijk voor een betere planning en prioritering.

• Houd de voortgang van het doel bij met duidelijke zichtbaarheid en statusindicatoren.

• Beheer doelen eenvoudiger met een verbeterde gebruikerservaring.

Deze verbeteringen ondersteunen slimmere evaluatieworkflows, nauwkeurigere resultaten en een betere ervaring gedurende het hele kwaliteitsproces. Zie de volgende onderwerpen voor meer informatie:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

26 juni 2025

Webex WFO: Kenmerken van afwezigheid

Absence Attributes is nu beschikbaar in Webex WFO. Met deze mogelijkheid kunnen supervisors afwezigheden taggen met kenmerken (aangepaste labels), zoals noodverlof of Last-Minute Request.

Deze functie maakt slimmere tracking, realtime planningsnauwkeurigheid en diepere inzichten in verzuimtrends mogelijk.

Belangrijkste voordelen:

• Efficiëntere prognoses

• Gedetailleerde tracking van afwezigheidstypes

• Realtime updates van de dienstregelingen

• Diepere rapportage en trendanalyse

Absence Attributes biedt het team de tools om personeelsuitdagingen aan te pakken, verlof proactief te beheren en beter onderbouwde planningsbeslissingen te nemen.

Voor meer informatie, zie https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm.

26 juni 2025

Webex WFO: nieuwe WFM-datasets en dashboards beschikbaar in Insights

Webex WFO heeft in Insights nieuwe bronnen geïntroduceerd om klanten van klassieke WFM-cloud diepere inzichten te bieden in de planning en prestaties. De map „WFM (Classic)” bevat nu 7 nieuwe datasets en 5 nieuwe dashboards.

De volgende nieuwe datasets zijn toegevoegd voor WFM:

• Schema en statistieken van WFM-agenten: Combineer geplande planningen met de werkelijke activiteit van agenten om ze eenvoudig te kunnen vergelijken.

• Voorspelde werkbelasting en wachtrijstatistieken: ondersteunt het opnieuw creëren van Data Explorer Forecast-dashboards en aangepaste versies.

We hebben 13 nieuwe datasets uitgebracht die de functie WFM Group Pages in Insights ondersteunen. Deze zijn een afspiegeling van bestaande WFM-datasets en gebruiken dezelfde namen met het achtervoegsel „(Group Pages)”.

Bijvoorbeeld:

• Oorspronkelijke dataset: Agent Schedule Adherence

• Nieuwe dataset: Agent Schedule Adherence (groepspagina's)

Gebruik deze datasets voor groepspagina's alleen als uw dashboard gegevens van groepspagina's vereist. Om te voorkomen dat u te veel telt, moet u het veld WFM Group Page gebruiken als groepering of filter in elke afbeelding.

U kunt de nieuwe velden vinden in de map Organisatie binnen elke dataset. Voor meer informatie, zie https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1.

19 juni 2025

Webex WFO: basisaanbiedingen voor WFM en QM

Webex WFO heeft zijn portfolio voor personeelsoptimalisatie officieel uitgebreid met de lancering van Basic WFM en Basic QM. Deze gestroomlijnde opties zijn ontworpen om contactcenters te helpen een goede start te maken met essentiële plannings- en evaluatiehulpmiddelen. Deze pakketten zijn ontwikkeld voor teams die geen spreadsheets of eenvoudige opname-instellingen meer nodig hebben, en maken het eenvoudiger om de nauwkeurigheid van het personeel te verbeteren, de betrokkenheid van medewerkers te vergroten en vanaf dag één een consistente servicekwaliteit te verbeteren. Voor een gedetailleerd overzicht van de volledige mogelijkheden, zie Basisaanbod voor WFM en QM op Webex WFO ( Webex Contact Center).

U kunt een bestelling plaatsen met behulp van de relevante SKU's (Basic WFM en Basic QM) en informatie verstrekken over de levering van diensten.

Zie de bestelhandleiding en de Cisco Webex Contact Center bestelhandleiding voor Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center op https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html voor bestelinformatie.

19 juni 2025

Webex WFO: Enterprise Analytics

Enterprise Analytics is nu beschikbaar in Webex WFO en introduceert een nieuwe reeks AI-functies die contactcenters helpen gesprekken effectiever te analyseren, belangrijke trends onder de aandacht te brengen en prestaties op grote schaal te evalueren. Nu Auto QM, Trending Topics en Interaction Summary samenwerken, kunnen teams ontdekken wat het belangrijkst is, handmatige inspanningen verminderen en slimmere, snellere beslissingen nemen bij elke interactie met de klant. Zie Enterprise Analytics op Webex WFO (Webex Contact Center) voor een gedetailleerd overzicht van de volledige mogelijkheden.

Zie de volgende onderwerpen voor meer informatie:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

U kunt een bestelling plaatsen met behulp van de relevante SKU's (Enterprise Analytics) en informatie over de levering van diensten verstrekken. Zie de bestelhandleiding en de Cisco Webex Contact Center bestelhandleiding voor Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center op https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html voor bestelinformatie.

30 mei 2025

Permalinks delen voor verbeterde samenwerking in Analyzer

We zijn verheugd om een nieuwe functie aan te kondigen die naar Analyzer komt, waarmee u inzichten kunt delen en de samenwerking binnen uw organisatie kunt stroomlijnen. Met de introductie van Permalinks kunnen Analyzer-gebruikers eenvoudig URL's delen met rapporten en dashboards, waardoor datagestuurde besluitvorming toegankelijker wordt dan ooit.

Zie Permalinks delen naar rapporten en dashboards voor meer informatie.

21 april 2025

Webex WFO: Aanvragen voor activiteiten

Activity Requests is nu live in Webex WFO, wat de zelfplanning van agenten verbetert door agenten de mogelijkheid te bieden om tijd aan te vragen voor niet-geplande activiteiten, zoals training, administratieve taken en ontwikkelingsmogelijkheden, rechtstreeks binnen hun planning.

Automatisering speelt een belangrijke rol. Wanneer een agent een activiteit toevoegt, behandelt het systeem de aanvraag volgens vooraf gedefinieerde regels:

• Activiteiten die automatisch worden goedgekeurd, worden onmiddellijk goedgekeurd door het systeem.

• Handmatig goedgekeurde activiteiten blijven in behandeling totdat een teamleider ze beoordeelt en goedkeurt.

• Activiteiten die afhankelijk zijn van personeel worden automatisch goedgekeurd of geweigerd op basis van het actuele personeelsbestand.

Belangrijkste voordelen:

• Verminder handmatige inspanningen met geautomatiseerde goedkeuringsworkflows.

• Zorg ervoor dat planningsbeslissingen in overeenstemming zijn met de personeelsbehoeften en bedrijfsprioriteiten.

• Behoud het overzicht en de flexibiliteit en maak tegelijkertijd een flexibeler, zelfsturend personeelsbestand mogelijk.

Zie Instellingen voor activiteitsregels configureren voor meer informatie.

1 april 2025

Webex WFO: Periodisering van de werkuren van agenten

Periodisering is nu beschikbaar in Webex WFO, waardoor contactcenters de werkuren van een agent over een langere periode, zoals een kwartaal of een jaar, in evenwicht kunnen brengen om aan de contractuele doelstellingen te voldoen.

Voordelen van periodisering:

• Verbetert de flexibiliteit op het gebied van werkuren

• Voorkomt overuren van agenten

• Beheert onderbenutting van agenten

• Controleert overtredingen van de regelgeving

• Optimaliseert het personeelsbestand op basis van op tijd gebaseerde vraagpatronen

• Zorgt ervoor dat het vereiste aantal agenten met de nodige vaardigheden is ingepland voor zowel de piek- als de daluren

• Verbetert het serviceniveau en verlaagt tegelijkertijd de kosten

• Verbetert de toewijzing van middelen en de schaalbaarheid voor personeelsplanning op lange termijn

Zie Periodisering voor meer informatie.

1 april 2025

Webex WFO: Inzichten

Insights is een moderne, volledig uitgeruste BI-oplossing met een reeks functies en verbeteringen die zijn ontworpen om uw gegevenstoegang en -zichtbaarheid binnen Webex WFO aanzienlijk te verbeteren.

Redenen om enthousiast te worden over Insights:

• De Insights-ervaring is ontworpen voor gestroomlijnde gegevensverkenning en -analyse, terwijl het voor niet-technische gebruikers eenvoudig is om onafhankelijk rapporten en dashboards te maken.

• Door AI aangedreven en in hoge mate aanpasbaar om de besluitvorming te versnellen

• Biedt een breed scala aan visualisaties

• Geschikt voor zowel efficiënte ad-hocanalyses als uitgebreide dashboarding

Hier is een korte video met een overzicht van alle nieuwe mogelijkheden die Insights biedt. Insights heeft Data Explorer vervangen. Maar voor klanten van Workforce Management (WFM):

• De meeste WFM-klanten maken al gebruik van Insights en veel klanten hebben Data Explorer handmatig uitgeschakeld.

• Klanten van Classic WFM zijn sinds 30 april 2025 begonnen met hun overstap naar Insights. Veel klanten die ook QM en Analytics gebruiken, zijn al begonnen met de overgang.

• In enkele gevallen zijn voor sommige klanten alternatieve tijdlijnen geregeld. Deze klanten zijn al op de hoogte gebracht van hun tijdlijnen.

• Sommige klanten die de Export-API's van Data Explorer gebruiken, wachten op de release van de nieuwe Insights Export Service om hun traject te voltooien.

Voor al deze hierboven genoemde WFM-klanten is het de bedoeling dat Data Explorer op 30 juni 2025 buiten gebruik wordt gesteld.

1 april 2025

Webex WFO: Uitrol van een nieuwe transcriptie-engine

We zijn verheugd om de introductie aan te kondigen van de nieuwe transcriptie-engine voor Webex WFO-klanten, die aanzienlijke verbeteringen in nauwkeurigheid, snelheid en schaalbaarheid oplevert. Deze cloudoplossing is ontworpen voor snellere doorlooptijden en een consistentere transcriptiekwaliteit in alle ondersteunde talen.

Dit is wat u kunt verwachten:

• Ervaar een tot 20% hogere nauwkeurigheid voor Amerikaans Engels, samen met aanzienlijke verbeteringen ten opzichte van andere ondersteunde talen.

• Transcripties worden nu sneller geleverd, waardoor snellere toegang tot inzichten en snellere workflows mogelijk zijn.

• Naadloze overgang:

• Historische transcriptiegegevens blijven ongewijzigd.

• Alle nieuwe en lopende transcripties profiteren automatisch van de verbeterde engine.

• Gebouwd op een cloud-native architectuur ter ondersteuning van snelle verwerking en schaalbare implementatie.

• Ontworpen met het oog op gegevenslokalisatie en compliance om te voldoen aan zakelijke en wettelijke vereisten.

Voordelen:

• Levert nauwkeurigere en bruikbare transcripties voor QA, compliance en inzichten.

• Verbetert de bedrijfsintelligentie door verbeterde tekstanalyses, het volgen van sentimenten en doorzoekbare gespreksgegevens.

• Stimuleert de operationele efficiëntie met snellere toegang tot transcripties van gesprekken, waardoor snellere opvolging en coaching mogelijk is.

• Ondersteunt meer dan 15 talen wereldwijd, waaronder Engels, Spaans, Frans, Canadees, Duits, Arabisch en meer.

1 april 2025

Verbeter de efficiëntie van uw personeel met Webex WFO-meldingen

Meldingen zijn een verbetering in Webex WFO die is ontworpen om het bewustzijn en de respons van zowel agenten als supervisors te verbeteren.

Belangrijkste gebruikssituaties die door meldingen worden ondersteund:

• Meldingen voor het sluiten van het venster Shift Bidding: Agenten die hun bod niet hebben geplaatst, ontvangen 24 uur voor de deadline een melding via de MyTimeWeb App, de mobiele app en via de browser. Dit helpt de toewijzing van ploegendiensten te optimaliseren en voorkomt gemiste biedingen.

• Meldingen van afwezigheidsaanvragen - Wanneer een agent via de aanvraagmodule een verlofverzoek indient, ontvangt zijn teamleider of supervisor een permanente melding in de app, een pop-upmelding of een pushmelding van het systeem.

Het systeem past regels toe om het verzoek automatisch goed te keuren, te weigeren of op de wachtlijst te zetten. Als er geen regel van toepassing is, blijft het verzoek in behandeling, wat leidt tot een kennisgeving voor toetsing door de toezichthouder. Aangezien deze meldingen op teamniveau plaatsvinden, ontvangt de nieuwe supervisor van elke overgeplaatste agent automatisch het verzoek om actie.

Voordelen:

• Zorgt voor tijdige meldingen

• Verbetert de efficiëntie van de planning

• Vermindert de administratieve werklast

• Zorgt voor een naadloze communicatie tussen agenten en supervisors.

Zie de volgende onderwerpen voor meer informatie:

• Instellingen voor meldingen

• Gebruikersinformatie weergeven

• Basisgebruikersinformatie beheren

• Organisatiehiërarchie configureren

25 maart 2025

Verbeterde inzichten in klantinteractie met Speech Energy van Webex WFO

Webex WFO biedt nu Speech Energy, dat het inzicht in klantinteracties verbetert door stiltes en gespreksgebeurtenissen te detecteren. Deze functie biedt direct inzicht in gesprekken met klanten, zodat teams snel verbeterpunten kunnen identificeren.

Voordelen van deze functie:

• Detectie van stiltes en gespreksgebeurtenissen wijst op gespreksonderbrekingen en overlappende gesprekken, waarbij wordt aangegeven waar agenten kunnen worden opgeleid.

• Analyse van deze gebeurtenissen helpt frustraties van klanten aan het licht te brengen en processen te optimaliseren.

• Stilte kan duiden op onzekerheid, terwijl praten wijst op slecht luisteren, wat helpt bij het verfijnen van de interacties tussen agenten.

Zie Detecting Silence and Talkover Events voor meer informatie.

3 maart 2025

Webex WFO: Maak kennis met sessies voor gestroomlijnde planning en verbeterd agentbeheer

De sessies zijn nu live, waardoor de planning en het beheer van de activiteiten van agenten worden gestroomlijnd naast de traditionele ploegenplanning. Het stelt managers in staat om efficiënt tijd voor training en andere ongeplande taken toe te wijzen aan een groep agenten.

Met functies zoals geautomatiseerde, gelijkmatig verdeelde activiteiten en drag-and-drop planning, vermindert Sessions de administratieve inspanningen en verhoogt het de flexibiliteit. Voordelen van de Sessions-functie:

• Biedt duidelijk inzicht in de toewijzing en prestaties van agenten voor datagestuurde besluitvorming.

• Verhoogt de operationele efficiëntie.

• Ondersteunt de ontwikkeling en betrokkenheid van agenten.

• Helpt contactcenterteams georganiseerd en evenwichtig te blijven.

• Zorgt ervoor dat teams zich blijven concentreren op continue verbetering.

• Past bij bredere bedrijfsdoelstellingen.

Zie Sessies beheren voor meer informatie.

3 maart 2025

Webex WFO: wereldwijde taalondersteuning voor zinscategorieën

Webex WFO biedt nu verbeterde meertalige ondersteuning, waardoor het beheer van gesprekken in verschillende talen wordt vereenvoudigd en tegelijkertijd de nauwkeurigheid in verschillende contexten behouden blijft. Gebruikers kunnen nu dezelfde categorienaam in meerdere talen gebruiken.

Belangrijkste updates:

• Nauwkeurige weergave van meertalige contexten, waaronder gesprekken in verschillende talen .

• Effectieve behandeling van consistente termen, zoals merknamen, die in alle talen ongewijzigd blijven.

• Meer flexibiliteit bij het indelen van hetzelfde woord of dezelfde zin in verschillende talen.

Door deze verbeteringen is Webex WFO nog beter afgestemd op de behoeften van klanten, wat zorgt voor een vlottere en gebruiksvriendelijkere ervaring.

Zie de volgende onderwerpen voor meer informatie:

• Frasmanager

• Lokalisatie

25 februari 2025

Ondersteuning voor Webex WFO Digital Channels (e-mail)

Webex WFO Quality Management biedt nu verbeterde omnichannel-mogelijkheden, waarmee organisaties een naadloze, hoogwaardige ervaring kunnen bieden voor zowel digitale als spraakinteracties.

U kunt nu digitale kanalen toevoegen in Applicatiebeheer, zoals chat, sms en e-mail.

Nieuwe digitale ondersteuningsfuncties voor e-mail omvatten verbeterde zoekfuncties, workflowbeheer, upgrades van mediaspelers, aanpasbare bewaarinstellingen en meer. Webex WFO Quality Management stelt teams in staat om snellere, meer inzichtelijke beoordelingen uit te voeren en workflows te stroomlijnen, waardoor ze de behoeften van klanten via meerdere kanalen kunnen begrijpen en beantwoorden.

Zie de volgende onderwerpen voor meer informatie:

• Filter voor contacttype en tekstvoorbeeld

• Nieuwe kolommen op de interactiepagina

• Paneel voor transcriptie van de chat en tekstkaart

19 februari 2025

Webex WFO: Bulk Interaction Tool - Verwijderen en bijwerken

Webex WFO heeft een zelfbedieningsfunctie voor bulkverwijdering van contactpersonen geïntroduceerd, waarmee gebruikers op efficiënte wijze meerdere contactpersonen tegelijk kunnen verwijderen zonder dat ze handmatig één voor één hoeven te worden verwijderd.

Voordelen:

• Verwijder moeiteloos interacties die ten onrechte zijn geregistreerd of interacties die niet-geredigeerde gevoelige gegevens bevatten.

• Minimaliseert de noodzaak van interventie van het ontwikkelteam, waardoor technische middelen worden gespaard.

• Geeft gebruikers meer controle over het gegevensbeheer, waardoor het aantal ondersteuningsaanvragen wordt verminderd.

Zie Bulk Contact Operations voor meer informatie.

17 februari 2025

Rapporten van basisonderzoeken voor toezichthouders

Verkrijg waardevolle inzichten in de feedback van klanten met het Baseline Survey Report in Analyzer! Hoewel het aanmaken van enquêtes wordt beheerd door beheerders, hebt u volledige toegang tot gedetailleerde rapporten op basis van uw op rollen gebaseerde toegangscontrole (RBAC) machtigingen.

Het Baseline Survey Report bevat:

• Antwoorden op de enquête: Begrijp het sentiment van klanten met gegevens uit enquêtes na de interactie.

• Gegevens over de prestaties van de agent: Bekijk welke agenten de gesprekken hebben afgehandeld, waaronder de eerste en laatste informatie van de agent, e-mail-ID's en wachtrijgegevens.

• Interactiestatistieken: bekijk gespreksduur, sessie-ID's en voltooiingstijden van enquêtes.

Deze krachtige rapportagetool zorgt ervoor dat u op de hoogte blijft van klantervaringen en de prestaties van agenten, zodat u verbeteringen kunt doorvoeren in uw hele team.

Zie het rapport Post Interaction Surveys in de Webex Contact Center Analyzer gebruikershandleiding voor meer informatie. Klik hier voor de vidcast.

11 februari 2025

Cisco AI Assistantvoor het contactcentrum

Bereid u voor om uw contactcenteractiviteiten te transformeren en uw klanten tevreden te stellen met Cisco AI Assistant For Contact Center!

AI Assistantzorgt voor een revolutie in de klantenservice door uw efficiëntie te verbeteren en de klanttevredenheid te verhogen!

Dit is wat het AI Assistant biedt:

• Door AI gegenereerde gespreksoverzichten op verschillende contactpunten tijdens de interactie tussen agent en klant.

• Agent Wellbeing op basis van AI om het welzijn van agenten te ondersteunen en de productiviteit en klanttevredenheid te verbeteren.

• Auto CSAT voorspelt de klanttevredenheid na elke interactie en biedt inzichten die contactcenters helpen slimmere beslissingen te nemen, de prestaties van agenten te verbeteren en de klanttevredenheid te verhogen.

Zie Cisco AI Assistant voor meer informatie het Webex Contact Center.

11 februari 2025

Gespreksoverzichten gegenereerd door AI

Agenten kunnen gesprekken met klanten nu beter afhandelen met samenvattingen die door AI zijn gegenereerd.

• Door AI gegenereerde samenvattingen voor afgebroken gesprekken: Als een gesprek onverwachts wordt verbroken, wordt er Cisco AI Assistant onmiddellijk een samenvatting van het gesprek gemaakt. Wanneer de klant terugbelt, kan de volgende medewerker het gesprek naadloos voortzetten, wat tijd bespaart en de klantervaring verbetert. U kunt inzichten bekijken en het belang van deze samenvattingen beoordelen in het rapport 'Dropped Call Summaries' op het AI Assistant Dashboard. Voor meer informatie, zie het rapport met de samenvatting van gedropte gesprekken.

• Overzichten van de overdracht van virtuele agenten: biedt uitgebreide overzichten van interacties met virtuele agenten, zodat de agenten over alle informatie beschikken die nodig is om klanten snel en efficiënt te kunnen helpen. Dit betekent minder herhalingen voor klanten en snellere oplossingen!

Het Analyzer-rapport voor de overzichten van de overdracht van virtuele agenten zal in de toekomst beschikbaar zijn.

Zie Uw efficiëntie verbeteren met behulp van door AI gegenereerde samenvattingen voor meer informatie over de samenvattingen van gesprekken die door AI zijn gegenereerd.

11 februari 2025

Welzijn van agenten

De functies van Agent Wellbeing op basis van AI zijn ontworpen om het welzijn van agenten te ondersteunen, de productiviteit en de klanttevredenheid te verhogen. Met behulp van geavanceerde analyses maakt het Webex Contact Center-platform gebruik van end-to-end gegevensinzichten om de stressniveaus van agenten in realtime te controleren en te detecteren. Op basis van de realtime inzichten biedt het systeem indien nodig geautomatiseerde welzijnspauzes, waardoor agenten effectief kunnen omgaan met stress, hoge prestaties kunnen behouden en uitzonderlijke klantervaringen kunnen bieden. Zie voor meer informatie het welzijn en de prestaties van medewerkers verbeteren met burn-outdetectie en welzijnspauzes.

11 februari 2025

Auto CSAT

Auto CSAT voorspelt de klanttevredenheid (CSAT) na elke interactie, waardoor contactcenters inzichten kunnen verkrijgen en beslissingen kunnen nemen om de klanttevredenheid en de prestaties van agenten te verbeteren. CSAT is cruciaal om inzicht te krijgen in de tevredenheid van klanten met betrekking tot service. Cisco's eigen Auto CSAT-model maakt gebruik van operationele gegevens, transcripties van interacties en enquêtes om de CSAT-scores nauwkeurig te voorspellen. Deze scores kunnen opleidingsbehoeften identificeren, gesprekken selecteren die moeten worden beoordeeld en zorgen voor een snelle oplossing voor ontevreden klanten. U kunt de Auto CSAT-scores bekijken in het Auto CSAT-rapport op het AI Assistant dashboard in de Analyzer. Zie Klanttevredenheid meten met Auto CSAT voor meer informatie.

1 februari 2025

Ondersteuning voor digitale Webex WFO-kanalen (chat, sms)

Nu de interacties met klanten steeds meer naar digitale platforms worden verplaatst, heeft Webex WFO Quality Management verbeteringen geïntroduceerd ter ondersteuning van omnichannel engagement. Deze updates zorgen voor een uitgebreid overzicht van interacties en een naadloze ervaring via verschillende kanalen.

Belangrijkste hoogtepunten

• Het transcriptiepaneel van de chat toont de afstand tussen partijen om snel de volledige context van een tekstinteractie te bekijken en te zien, en een nieuwe tekstkaart met de mogelijkheid om op een ballon te klikken om snel naar die plek in de chat te gaan.

• Evalueer een contact via chat of sms of als contacttype.

• De standaardworkflows voor eindgesprekken en dagelijks kwaliteitsbeheer zijn nu ook van toepassing op digitale interacties zoals chat, sms en oude tekst.

• Er is een actie 'Bewaren' beschikbaar voor tekstcontacten, met instelbare bewaartermijnen voor digitale en niet-oproepbare contacten.

Pagina met interacties

• De kolommen Reden en Opnametype zijn verbeterd voor digitale contacten. Reason geeft nu bijvoorbeeld de reden weer die door de workflow is bepaald.

• Er is een nieuwe kolom Externe partijen toegevoegd. External Parties is een nieuw filter voor chat- en sms-contacten om te filteren op de persoon met wie de agent contact heeft gehad. Deze identificatiecode is meestal een e-mailadres of telefoonnummer, maar verschilt per chat- of berichtenprogramma dat wordt gebruikt.

Neem contact op met Goal Administration

• Contacttype: dit omvat naast bellen en sms'en ook chatten en sms'en.

• Classificaties voor contactdoelen: Wanneer tekst, chat of sms is geselecteerd als contacttype, is er een willekeurige optie beschikbaar als classificatie, zoals Random Chat.

Zie de volgende onderwerpen voor meer informatie:

• Filter voor contacttype en tekstvoorbeeld

• Nieuwe kolommen op de interactiepagina

• Paneel voor transcriptie van de chat en tekstkaart

• Neem contact op met Goal Administration

• Administratie van de workflow

• Verbeteringen op het gebied van omnichannel kwaliteitsbeheer

28 januari 2025

Webex WFO Bulk Transfer gebruikersgegevens

Webex WFO Bulkoverdracht van gebruikersgegevens biedt een efficiëntere en gebruiksvriendelijkere oplossing voor de overdracht van gegevens van de ene gebruiker naar de andere wanneer een werknemer meer dan één gebruikersaccount heeft. Met deze functie kunt u ook gegevens voor maximaal 2.000 gebruikers in één keer in bulk overbrengen.

Voor meer informatie over bulkgegevensoverdracht, zie de onderwerpen Over de overdracht van gebruikersgegevens voor QM en Analytics en de overdracht van gebruikersgegevens voor QM en Analytics op:

• Gebruikersgegevens overdragen

• Over de overdracht van gebruikersgegevens

29 januari 2025

De agent heeft de ondersteuning voor uitgaande sms en e-mail geïnitieerd

We zijn verheugd aan te kondigen dat supervisors met toestemming voor de rol van agent nu een uitgaande sms- of e-mailtaak kunnen starten vanuit het Webex Contact Center. Agent Desktop Ze kunnen een uitgaande taak starten, ongeacht hun huidige status, of het nu gaat om een telefoongesprek, tijdens een digitale interactie of inactief zonder dat er taken zijn toegewezen. Met deze nieuwe functie kunnen supervisors op aanvraag updates sturen naar klanten of externe partners buiten de reguliere interacties, en deze is beschikbaar voor alle toezichthouders met toegang tot digitale kanalen, mogelijk gemaakt doorWebex Connect. De mogelijkheid om deze uitgaande taken te starten hangt echter af van de drempels die zijn ingesteld in het multimediaprofielbeleid dat aan de supervisor is toegewezen.

7 januari 2025

De ervaring voor het maken van SFDC-cases verbeteren: cases openen in nieuwe tabbladen

Door automatisch cases aan te maken in Salesforce worden nu alle nieuwe cases op een apart tabblad geopend, ongeacht de contactstatus (bekend of onbekend). Voorheen werden cases voor bekende contactpersonen geopend in de bewerkingsmodus op het huidige tabblad en gesloten bij het opslaan of sluiten.

12 december 2024

Verbeterde weergave van opnamen

Op dit moment worden supervisors geconfronteerd met problemen met gefragmenteerde sessieopnamen, waardoor het moeilijk is om de belangrijkste momenten te identificeren voor een evaluatie van de efficiëntie. Onze verbeterde afspeelervaring lost dit probleem op door een intuïtieve indeling te bieden met verbeterde interactiegegevens. Met de nieuwe speler kunnen supervisors moeiteloos door verschillende segmenten van het gesprek navigeren, waaronder hoofdstukken met een samenvatting van belangrijke momenten en uitgebreide metagegevens voor spraakinteracties.

Dit zorgt ervoor dat leidinggevenden zich kunnen concentreren op de meest cruciale onderdelen van het gesprek.

Zie het artikel Toezicht houden op uw agenten en teams voor meer informatie.

12 december 2024

Agenten afmelden bij de prestatiegegevens van het team

Met deze functie kunt u agenten uitloggen via de widget voor teamprestatiegegevens in Supervisor Desktop. Dit kan van toepassing zijn op medewerkers die een dag zijn vertrokken terwijl ze klaar zijn, nog steeds als beschikbaar zijn gemarkeerd (waardoor gesprekken naar hen worden doorgestuurd), of die een asynchrone interactie hebben geaccepteerd, zoals een e-mail. Als agenten momenteel bezig zijn met een interactie, moet u wachten tot ze de interactie hebben voltooid voordat u ze uitlogt.

Zie het artikel Toezicht houden op uw agenten en teams voor meer informatie.

18 november 2024

Rapporten op basis van wachtrijen

Rapporten op basis van wachtrijen (QBR) introduceren drie nieuwe voorraadrapporten in Analyzer. Deze rapporten bieden uitgebreide inzichten en statistieken op wachtrijniveau, waarbij gespreksstromen en interacties in verschillende wachtrijen worden weergegeven, afgehandeld, overgedragen en geraadpleegd. Daarnaast is er een nieuwe opslagplaats beschikbaar, genaamd Queue Record.

Zie voor meer informatie de secties Rapporten op basis van wachtrijen en standaardvelden en metingen voor wachtrijrecords in de Webex Contact Center Analyzer gebruikershandleiding.

13 november 2024

WebRTC-ondersteuning voor Supervisor Desktop

Met WebRTC-ondersteuning voor Supervisor Desktop kunt u met behulp van het Next Generation Media Platform uw gesprekken rechtstreeks vanuit uw browser faciliteren met behulp van een headset. Geen externe telefoons of telefoonnummers meer nodig. Deze functie biedt alle huidige spraakfuncties, zoals wachten, ophalen, overzetten en vergaderen. Bovendien zorgen functies zoals dempen, automatisch beantwoorden en toetsenblok voor naadloos gebruik via de browser.

Niet alleen dit, een nieuwe WebRTC-statusindicator toont u de huidige status van de spraakdienst. Zie Desktopprofielen beheren, uw telefoonnummer of telefoonnummer wijzigen, uw profiel bewerken in Supervisor Desktop, Aanmelden bij Supervisor Desktop en toezicht houden op uw agenten en teams voor meer informatie.

30 september 2024

Filteren op basis van vaardigheden van agenten

Met deze functie in Analyzer kunt u bestaande of nieuwe aangepaste rapporten filteren op basis van de vaardigheden van agenten. Dit maakt het mogelijk agenten in realtime te identificeren om het personeels- en wachtrijbeheer voor klantinteracties te verbeteren.

Zie de secties 'Dashboardfilters' en 'Dashboards ontwerpen' van de Cisco User Guide voor meer informatie. Webex Contact Center Analyzer

20 september 2024

Opnames van consultsessies bekijken in Supervisor Desktop

Met deze functie hebt u toegang tot opnames van gespreksessies, waaronder een gesprek met een medewerker, een gesprek om in de wachtrij te staan, een telefoonnummer te kiezen en een contactpunt te raadplegen. De opnames van de consultsessie hebben een aparte afspeeloptie binnen de hoofdoproepopname in Supervisor Desktop. Dit stelt supervisors in staat om de details van de consultgesprekken te bekijken en te analyseren en gebieden te identificeren voor training, coaching en efficiëntieverbeteringen.

Zie het artikel Toezicht houden op uw agenten en teams voor meer informatie.

27 augustus 2024

Duur van de interactie met de agent in de prestatiegegevens van het team

U kunt bijhouden hoelang uw agenten met klanten doorbrengen met behulp van de nieuwe kolom Interactieduur in de tabel met teamprestatiegegevens op de Supervisor Desktop. Dit toont aan hoeveel tijd agenten in alle statussen doorbrengen, behalve in de afronding.

Door de kolom Interactieduur in de gaten te houden, ziet u snel of een agent te veel tijd met klanten doorbrengt. Dit is vooral handig voor nieuwe agenten die mogelijk extra hulp nodig hebben. U krijgt een volledig beeld van hoe een agent met een klant omgaat, wat cruciaal is voor het nemen van beslissingen over monitoring halverwege het gesprek. Dit zorgt ervoor dat agenten efficiënt zijn en hulp krijgen wanneer dat nodig is, waardoor de productiviteit hoog blijft en uw team effectief wordt ondersteund.

De duur van de interactie wordt weergegeven voor zowel primaire als gereputeerde agenten of congresagenten vanaf het moment dat ze worden geraadpleegd. Dit geeft u een volledig overzicht van de geboden ondersteuning, zodat bij de klantervaring rekening wordt gehouden met alle medewerkers die bijdragen.

Zie voor meer informatie de sectie Gegevens over de prestaties van het team in het artikel Toezicht houden op uw agenten en teams.

16 mei 2024

Geavanceerde afhandeling van noodoproepen voor uw team

Als toezichthouders is het van het grootste belang om de veiligheid en het welzijn van uw team te waarborgen. De integratie van de Redsky Emergency-oplossing biedt u de tools die nodig zijn om nauwkeurige locatiegegevens te verstrekken voor E911-gesprekken, rechtstreeks vanaf ons platform. Deze verbetering is volledig in overeenstemming met de federale veiligheidsvoorschriften en beschermt uw agenten in elke situatie.

14 mei 2024

Verversingsintervallen en velden met hoge kardinaliteit

Wanneer u een aangepast rapport maakt, wordt bij het selecteren van velden met een hoge kardinaliteit, zoals Agent Session ID en/of Contact Session ID, als rijsegmenten en/of kolomsegmenten, een UI-prompt met aanvullende informatie geactiveerd. Deze pop-up geeft aan dat de juiste filters moeten worden toegepast op deze twee velden met een hoge kardinaliteit voor een optimale rapportervaring.

Realtime Reports ondersteunt vernieuwingsintervallen vanaf 5 seconden voor betere optimalisatie en een naadloze ervaring. Bestaande rapporten met vernieuwingsintervallen van minder dan 5 seconden worden standaard ingesteld op 5 seconden als het nieuwe vernieuwingsinterval, en dit kan worden gewijzigd naar andere beschikbare waarden van meer dan 5 seconden. Nieuwe rapporten gebruiken standaard 5 seconden als vernieuwingsinterval, en dit kan worden gewijzigd naar andere beschikbare waarden van meer dan 5 seconden.

Voor geen enkel rapport is een verversingsinterval van minder dan 5 seconden beschikbaar, om de rapportageprestaties te verbeteren. Zie de Webex Contact Center Analyzer Cisco-gebruikershandleiding voor meer informatie.

10 mei 2024

Synchroniseer de status van agenten tussen Webex Contact Center en Microsoft Teams

Houd de activiteiten van uw team effectiever in de gaten met de nieuwe functie voor aanwezigheidssynchronisatie. De status van het Webex Contact Center van uw agent wordt gesynchroniseerd met Microsoft Teams, waardoor u in realtime inzicht krijgt in hun status, of ze nu in gesprek zijn, inhoud presenteren of hebben gekozen voor 'Niet storen'.

Dit elimineert de noodzaak om van context te wisselen en agenten hoeven zichzelf niet handmatig aan te geven als niet beschikbaar wanneer ze zich bezighouden met activiteiten zonder contactcenter, waardoor de kans op 'RONA' (doorverwijzing bij geen antwoord ) wordt verkleind. Voor meer informatie, zie De statussen van agenten begrijpen.

10 mei 2024

Doorlopende toegankelijkheidsupgrades voor Supervisor Desktop

Onze focus lag op het verbeteren van de gebruikerservaring voor alle supervisors, door soepele navigatie en interactie mogelijk te maken. Van het verfijnen van het gedrag van schermlezers tot het optimaliseren van de tabvolgorde en het verbeteren van het kleurcontrast, we hebben prioriteit gegeven aan toegankelijkheid voor supervisors van alle niveaus. Met deze upgrades kunnen supervisors efficiënt toezicht houden op de activiteiten en hun teams eenvoudig controleren, waardoor een meer inclusieve werkomgeving wordt bevorderd.

3 mei 2024

Progressieve campagne met CPA

Ons nieuwe aanbod voor uitgaande campagnes biedt u een gedetailleerder rapport voor progressieve campagnes, zodat u het resultaat van de gesprekken die tijdens de uitgaande campagne zijn gevoerd, kunt volgen en verifiëren.

Zie Voice-outbound-campagnemodi configureren in het Webex Contact Center voor meer informatie.

29 maart 2024

Webex Contact Center AI Beta: Burnoutbeheer van agenten en automatische CSAT

We zijn verheugd om de bètafuncties Agent Burnout Management en Auto CSAT aan te kondigen. Deze functies zijn ontworpen om het welzijn en de productiviteit van agenten te verbeteren

De functie voor burn-outdetectie van agenten maakt gebruik van end-to-end gegevens op het Webex Contact Center-platform om de stressniveaus van de agent in realtime te detecteren. We zijn een partnerschap aangegaan met Thrive Global om agenten een 'Reset'-pauze te geven wanneer ze te maken krijgen met hoge stressniveaus, zoals gedetecteerd door het Cisco Agent Burnout Detection AI-model.

Auto CSAT voorspelt de CSAT na de interactie voor alle klanten, waardoor contactcenters elke interactie kunnen benutten voor inzichten en besluitvorming, waardoor uiteindelijk de klanttevredenheid en de prestaties van agenten worden gemaximaliseerd.

U moet zich aanmelden op het Webex Beta Portal en de deelnemingsenquête invullen om uw interesse in deze bètafuncties kenbaar te maken.

27 maart 2024

Moeiteloos nummers delen van de supervisor voor hotdesking

U kunt nu kiesnummers delen zonder dat u unieke aanmeldingen hoeft te doen. Als u bezig bent met bewakingsactiviteiten en u moet uitloggen, kan de volgende supervisor doorgaan waar u was gebleven, met bewakingsverzoeken gericht aan zijn of haar station. Dit zorgt ervoor dat het toezicht continu is en dat de prestaties van uw team op topniveau blijven, ongeacht wie er aan het werk is.

26 maart 2024

Lancering van het Webex Contact Center in het datacenter van Singapore

De Webex Contact Center-services worden nu gelanceerd vanuit een gloednieuw datacenter in Singapore. U hebt nu de mogelijkheid om Singapore te kiezen als uw land waar u actief bent. Zo kunt u uw huurder rechtstreeks in het datacenter in Singapore bevoorraden. Het zal speciale mediapops aanbieden vanuit Singapore, waardoor het ideaal is voor onze gewaardeerde klanten in de regio die spraakmediadiensten nodig hebben.

Zie Datalocaliteit in het Webex Contact Center voor meer informatie.

22 februari 2024

Binnenvallen tijdens een gesprek

Met de Barge-In-functie kunt u deelnemen aan een lopend gesprek tussen uw agent en de klant, zodat u op tijd geholpen kunt worden. Zo kunt u ingrijpen wanneer dat nodig is, vooral tijdens de lancering van nieuwe producten of diensten, of bij het begeleiden van nieuwe agenten.

Zie Monitoring agents on a call voor meer informatie.

30 januari 2024

Opname van consultatiegesprekken

Spannend nieuws voor toezichthouders! Webex Contact Center introduceert binnenkort opnames van consultgesprekken. Met deze functie kunt u de interacties tussen agenten live volgen wanneer ze hulp zoeken. Het omvat vier soorten consultgesprekken: agent naar agent, agent naar wachtrij, agent naar nummer en agent naar toegangspunt toegewezen aan een telefoonnummer. Nu kunt u het advies dat aan uw agenten wordt gegeven opnieuw bevestigen en nauwkeurige coaching aanbieden om hun prestaties te verbeteren.

Deze functie is exclusief beschikbaar voor klanten van ons Next Generation mediaplatform en is alleen toegankelijk via het Recording Management-portaal. Bereid u voor op een nieuw niveau van teamverbetering!

23 januari 2024

Vereenvoudig de statistieken en stem de definities af voor gesprekken tussen Supervisor Desktop en Analyzer voor 'Total Afgehandeld' en 'Total Abandoned'

Het is nu nog eenvoudiger geworden om gesprekken tussen 'Total Handled' en 'Total Abandoned' te begrijpen. We hebben deze metrische definities op één lijn gebracht tussen de Supervisor Desktop en de Analyzer voor een naadloze ervaring. U kunt nu de bijgewerkte definities bekijken in het artikel KPI-kaarten van uw contactcenter bekijken.

16 januari 2024

Verwijdering van achtergrondgeluid voor contactcentermedewerkers

Webex Contact Center lanceert een functie die achtergrondgeluiden tijdens klantinteracties elimineert. Door gebruik te maken van AI-technologie voor ruisonderdrukking zal de communicatie van uw team met klanten efficiënter en minder verstoord zijn. Deze update is beschikbaar voor Premium Flex 3-agenten en belooft de prestaties van uw team aanzienlijk te verbeteren. Bereid u voor op een schonere, duidelijkere communicatie-ervaring. Zie de sectie Achtergrondgeluid verwijderen in de Webex Contact Center Analyzer gebruikershandleiding voor meer informatie.