Raadpleeg Nieuw voor beheerders in Webex Contact Center voor alle historische aankondigingen vóór 2024 en aankondigingen met betrekking tot Webex beheerders .

Ga voor aankondigingen over Webex Contact Center-supervisors naar Nieuw voor supervisors in Webex Contact Center.

Zie Nieuw in Cisco Webex Contact Center 1.0 voor aankondigingen in oudere versies van Webex Contact Center .

25 juni 2024

Widget Nieuwe klantreis (versie 10)


 
Deze functie wordt momenteel in beperkte beschikbaarheid (LA) gebruikt voor de vs. De toepassing wordt ook uitgebreid naar de EMEA-regio.

Stel je in voor een spelveranderende tool die aan uw kant komt - de Widget Klantreis. Zie het als uw persoonlijke gids voor het verhaal van iedere klant. Met deze handige widget hoeft u niet meer door hoepels te springen om de weg van een klant te traceren. U krijgt een volledig, real-time overzicht van hun interacties, vanaf het eerste contact tot hun meest recente opdracht. Bereid u voor om u service te bieden die niet alleen snel, maar ook ongelooflijk persoonlijk is, omdat u alle context hebt die u nodig hebt, precies wanneer u die nodig hebt.

Als u de widget wilt begrijpen vanuit het perspectief van een agent, vindt u hier uitgebreide documentatie.

Hoe gebruiken? Klik hier voor de vidcast.

5 juni 2024

Verbeter de interactie met uw klanten met integratie van Apple Messages for Business

Bereid u als agent voor om uw klantencontact te transformeren met de integratie van Webex Contact Center en Apple Messages for Business (RESELLERS). Met deze verbetering kunt u rechtstreeks contact opnemen met klanten binnen het Apple-ecosysteem en zo een meer intuïtieve en interactievere messaging-ervaring bieden. Gebruik geavanceerde functies zoals lijstkiezers, tijdkiezers, formulieren en snelle antwoorden om een naadloze service te bieden die voldoet aan de verwachtingen van de moderne klant.

Via de Webex Connect's Flow Builder kunnen uw beheerders geautomatiseerde klantreizen ontwerpen en implementeren, die zijn aangepast aan de unieke eisen van uw merk. Wanneer een gesprek een persoonlijke toets vereist, bent u toegerust om klanten soepel over te schakelen naar live ondersteuning, waarbij elke interactie met de grootste zorg en efficiëntie wordt afgehandeld.

Omarm de kracht van DE integratie met Een aan uw klanten gekoppelde vermogen en staat voor u op de eerste plaats bij het leveren van bijzondere klantervaringen.

Om de volledige capaciteiten van dit kanaal te verkennen en hoe het van je merk kan profiteren, klik hier voor meer informatie.

Om te beginnen ondersteunt Webex Contact Center de vereiste functies die door Apple zijn voorgeschreven aan BOTS en Contact Center.

Zie digitale kanalen instellen in Webex Contactcentrum en Ondersteunde bijlagetypen voor digitale kanalen in Webex contactcenter voor meer informatie.

16 mei 2024

Verbeterde E911-ondersteuning met WebRTC

Als WebRTC-gebruiker profiteert u van geïntegreerde ondersteuning door E911, met dank aan de Redsky Emergency oplossing. Dit betekent dat uw locatieinformatie nauwkeurig kan worden doorgegeven aan eerste hulpverleners, waarbij snel hulp nodig is. Deze update maakt deel uit van onze inzet om u een veilige, flexibele werkomgeving te bieden.

Zie Noodoproepen inrichten in Webex Contactcenter voor agenten voor meer informatie.

10 mei 2024

De status van een agent tussen Webex Contact Center en Microsoft Teams synchroniseren

Met de synchronisatiefunctie voor aanwezigheid wordt uw Webex status Contactcentrum automatisch gesynchroniseerd met Microsoft Teams. Of u nu in gesprek bent, inhoud presenteert of de modus Niet storen gebruikt, uw status is zichtbaar, waardoor de kans op 'RONA' (Redirection on No Answer) wordt verkleind. Zie Informatie over agentstatussen voor meer informatie.

10 mei 204

Doorlopende toegankelijkheidsupgrades voor Agent Desktop

Onze focus is geweest op het verbeteren van de gebruikerservaring voor alle agenten, het vergemakkelijken van een soepele navigatie en interactie. We verfijnen het gedrag van schermlezers, optimaliseren de volgorde van tabbladen en verbeteren het kleurcontrast van elementen. Deze continue verbeteringen zorgen ervoor dat agenten met alle vaardigheden naadloos aan het platform kunnen deelnemen, waardoor ze uitstekende ervaringen voor klantenservice kunnen leveren.

6 mei 2024

Widget Nieuwe klantreis (versie 10)


 
Deze functie wordt alleen in de VS met beperkte beschikbaarheid weergegeven. We schakelen de functie alleen in voor een klant na de noodzakelijke controle en overeenkomst.

Stel je in voor een spelveranderende tool die aan uw kant komt - de Widget Klantreis. Zie het als uw persoonlijke gids voor het verhaal van iedere klant. Met deze handige widget hoeft u niet meer door hoepels te springen om de weg van een klant te traceren. U krijgt een volledig, real-time overzicht van hun interacties, vanaf het eerste contact tot hun meest recente opdracht. Bereid u voor om u service te bieden die niet alleen snel, maar ook ongelooflijk persoonlijk is, omdat u alle context hebt die u nodig hebt, precies wanneer u die nodig hebt.

Als u de widget wilt begrijpen vanuit het perspectief van een agent, vindt u hier uitgebreide documentatie.

Hoe gebruiken? Klik hier voor de vidcast.

29 maart 2024

Webex Contact Center AI Beta: Burn-outmanagement agent en auto AAN HET 2012

Wij zijn verheugd de Agent Burnout Management en Auto AAN TE kondigen BETA functies. Deze functies zijn ontworpen om de welzijn en productiviteit van de agent te verbeteren.

De functie Burnout detection agent maakt gebruik van end-to-end gegevens in het Webex Contact Center-platform om de stressniveaus van de agent in real-time te detecteren. We zijn de partner van Thrive Global om een 'Reset' pauze te spelen voor agenten wanneer zij hoge stressniveaus ervaren, zoals gedetecteerd door het Cisco Agent Burnout Detection AI-model.

Auto AAN HET JAAR voorspelt de post-interactie DOOR DE KLANT VOOR alle klanten, de aanmaak van contact centers om elke interactie te benutten voor inzichten en besluitvorming, om uiteindelijk de klanttevredenheid en de prestaties van de agent te maximaliseren.

U moet zich aanmelden bij de Webex Beta Portal en de deelname-enquête invullen om uw interesse in deze bètafuncties tot uitdrukking te brengen.

26 maart 2024

Webex Contact Center wordt gestart in het datacenter in Singapore

Webex Contact Center-services is nu gestart vanuit een gloednieuw datacenter in Singapore. U hebt nu de mogelijkheid om Singapore te kiezen als uw land van toepassing. Hiermee kunt u uw tenant rechtstreeks in het datacenter in Singapore inrichten. Het zal toegewijde Media Pops leveren gebaseerd vanuit Singapore, waardoor het ideaal is voor onze gewaardeerde klanten in de regio die spraakmediadiensten nodig hebben.

Zie Locatie gegevens in Webex contact center voor meer informatie.

13 maart 2024

Telefonische gesprekken raadplegen of doorverbinden naar experts binnen uw Microsoft Teams-organisatie met Presence-lookup

Agenten die een spraakgesprek moeten raadplegen of door moeten verbinden, hebben toegang tot een telefoonlijst met experts van hun Microsoft Teams-organisatie. Deze telefoonlijst vermeldt experts met informatie over bijvoorbeeld aanwezigheid, functie, afdeling en bedrijfstelefoon, zodat agenten de juiste expert kunnen zoeken en kiezen voor het gesprek.

26 februari 2024

Ondersteuning voor Webex Contact Center CRM Connector in ServiceNow's Vancouver Edition

U kunt nu naadloos gebruikmaken van de mogelijkheden van de Webex Contact Center-connector voor ServiceNow in de Vancouver-editie. Dit houdt in dat u interacties met klanten efficiënter kunt openen en beheren, direct vanuit uw ServiceNow CRM connector. Zeg het overbodige schakelen tussen contexten en hallo van een soepelere, meer stroomlijnende workflow.

Raadpleeg Integreren Webex Contact Center met ServiceNow voor meer informatie.

22 februari 2024

Binnenvallen in een gesprek

Met de nieuwe functie Binnenvallen kan uw supervisor deelnemen aan het gesprek en dit omzetten in drie richtingen van communicatie. Zo kunt u vragen van klanten effectiever oplossen en het werk beter leren.

Zie Agenten tijdens een gesprek controleren voor meer informatie .

07 februari 2024

WebRTC-ondersteuning voor Webex Contact Center

Met de komende WebRTC-ondersteuning voor Agent Desktop, via het Next Generation Media Platform, kunt u uw gesprekken met een headset direct vanuit uw browser vergemakkelijken. U hebt geen externe telefoons of toestelnummers meer nodig. Deze nieuwe feature biedt alle huidige spraakfunctionaliteiten zoals in de wacht zetten, ophalen, doorverbinden en conferentie. Bovendien zijn nieuwe functies zoals dempen, automatisch beantwoorden en kiezer toegevoegd om naadloos gebruik via een browser te garanderen. En niet alleen dit, maar een nieuwe WebRTC-statusindicator toont de huidige status van de spraakservice.

16 januari 2024

Het verwijderen van achtergrondgeluid voor agenten van contactcenters

Webex Contact Center introduceert een geavanceerde functie waarmee achtergrondgeluiden tijdens klantgesprekken worden verwijderd. Deze innovatie maakt gebruik van deep learning, spraakkennis en audioverwerking, voor een betere communicatie en een beter begrip. Zie Uw gesprekken in Agent Desktop voor meer informatie.

We delen details over onze geplande functieversies die binnenkort uit verschijnen voor agenten. Cisco mag naar eigen goeddunken wijzigingen aanbrengen in de verwachte functies. U kunt zich abonneren op dit artikel om alle updates en wijzigingen te ontvangen.

Juli 2024

Continue beltoonwaarschuwing voor WebRTC Desktop

Houd de volgende update in de gaten!

Wanneer een inkomende oproep van een klant binnenkomt op de WebRTC Desktop, horen agenten een beltoon totdat ze actie onderneemt om de oproep te beantwoorden of totdat het systeem hun status automatisch instelt op 'Bel geen antwoord' als de oproep onbeheerd wordt. Als de klant besluit de verbinding te verbreken voordat de oproep wordt beantwoord, stopt de beltoon.

Dit intuïtieve alarmsysteem is ontworpen om naadloze communicatie en betrokkenheid met uw klanten te garanderen.

Ondersteuning van Webex Lokale gateway PSTN voor WebRTC-agentgesprekken

Met de komende ondersteuning van WebRTC voor het Agent Desktop kunnen agenten oproepen ontvangen en initiëren via PSTN dat via een Webex lokale gateway wordt geleverd. Deze functie ligt in het vooruitzicht om uw communicatiemogelijkheden en flexibiliteit nog verder te verbeteren.

Ondersteuning voor Webex Calling WebRTC-eindpunten voor Webex contactcenteragenten

Deze upgrade zal u doen inloggen met een Webex Calling WebRTC eindpunt, waarmee u gesprekken kunt ontvangen, voeren en beheren zoals u zou doen op een fysiek werkstation. Door de kracht van WebRTC-technologie kunt u alle communicatie direct vanuit uw webbrowser afhandelen. Geen extra invoegtoepassingen of downloads nodig. Deze baanbrekende functie zorgt voor het stroomlijnen van uw werkstromen en voor het optimaliseren van de afhandeling van gesprekken.

Ondersteuning voor Webex Contact Center CRM Connector in De Editie van ServiceNow in Washington

U kunt naadloos toegang krijgen tot de Webex Contact Center CRM-connector in de Washington Edition van ServiceNow, voor een soepelere ervaring.

Grotere helderheid met verwijderen van achtergrondgeluid voor agenten van contactcenters

Webex Contact Center introduceert een geavanceerde functie waarmee achtergrondgeluiden tijdens klantgesprekken worden verwijderd. Deze functie maakt gebruik van geraffineerde deep learning en audio processing om ongewenst geluid van uw gesprekken te verwijderen, zodat u zich kunt concentreren op het bieden van uitstekende service met gemak. Over het geluid van het verkeer, de constructie of andere afleidingen hoef je je geen zorgen te maken - alleen zuivere, heldere communicatie.

Verbeter de interactie met uw klanten met integratie van Google Business Messages

Webex Contact Center is ingesteld om zijn communicatiemogelijkheden uit te breiden met een aanstaande integratie met Google Business Messages (GBM), om u een krachtige nieuwe manier van verbinden te bieden. Deze integratie brengt de gesprekservaring van uw merk tot leven binnen Google Maps op elk mobiel apparaat, en verrijkt de interactie met klanten met het gemak en de bekendheid van hun voorkeursplatform. Klik hier om meer te weten te komen over dit project.

Als agent kunt u inkomende taken moeiteloos afhandelen en vragen van klanten beantwoorden met rijke tekst, wat de kwaliteit van uw gesprekken ten goede komt. De automatische reizen die door uw beheerders zijn ontworpen via Webex Connect Flow Builder maken het mogelijk voor soepele overdrachten, zodat u zich indien nodig kunt concentreren op het bieden van persoonlijke hulp zonder een beat te missen.

Omarm de toekomst van klantcommunicatie met de integratie van Google Business Messages en bied een naadloze, responsieve service waarvan klanten dol zijn.

Augustus 2024

Verbeterde samenwerking bij Webex gesprekken met meerdere deelnemers in het contactcenter

We introduceren verbeteringen in de telefonische vergadering binnen het contactcenter. Met deze wijzigingen kunnen verdere discussies tussen meerdere partijen worden gevoerd, zelfs nadat de klant de verbinding met de oproep heeft verbroken.

Huidig gedrag:

In de bestaande configuratie van Webex Contact Center:

  • Tijdens een telefonische vergadering is de interactie beperkt tot de aanwezigheid van de klant.

  • In een conferentiegesprek met drie deelnemers kunnen agenten het gesprek doorverbinden(doorverbinden) zodat zij het gesprek kunnen verlaten en kunnen doorverbinden naar de overgebleven deelnemer.

  • U kunt één andere deelnemer toevoegen en u kunt het gesprek alleen naar die deelnemer doorverbinden.

Nieuwe ervaring:

  • De capaciteit voor telefonische vergaderingen wordt uitgebreid met maximaal zes extra deelnemers, waardoor meer wordt samengewerkt om aan de behoeften van de klanten te voldoen.

  • U kunt met deze potentiële deelnemers overleggen voordat u ze in de telefonische vergadering brengt.

  • Als een patiënt bijvoorbeeld een oproep initieert om te spreken met een arts en een verpleger, kunt u nu maximaal zes personen toevoegen om te assisteren. Indien de patiënt het gesprek na de initiële consult verlaat, kan het medische team dit overleg voortzetten om zijn analyse te completeren.

  • Deze verbetering biedt klanten meer flexibiliteit bij het beheren van hun interacties.

  • De optie 'Doorverbinden' in een conferentiegesprek met drie deelnemers krijgt de naam 'Afsluiten'. U kunt het gesprek verlaten door op 'Afsluiten' te klikken. De volgende deelnemer neemt de besturing automatisch over.

  • U kunt de conferentie helemaal beëindigen als een functie die eerder niet beschikbaar is, zodat u de interactie kunt beëindigen en verder kunt gaan met afrondingstaken.

  • Als de klant het gesprek verlaat, wordt automatisch een afrondingsfase gestart met alle resterende deelnemers, zodat de discussie wordt afgesloten.

Geplande functies

WebRTC-ondersteuning voor Agent Desktop in Canada

Met de komende WebRTC-ondersteuning voor Agent Desktop, via het Next Generation Media Platform, kunt u uw gesprekken met een headset direct vanuit uw browser vergemakkelijken. U hebt geen externe telefoons of toestelnummers meer nodig. Deze nieuwe feature biedt alle huidige spraakfunctionaliteiten zoals in de wacht zetten, ophalen, doorverbinden en conferentie. Bovendien zijn nieuwe functies zoals dempen, automatisch beantwoorden en kiezer toegevoegd om naadloos gebruik via een browser te garanderen. En niet alleen dit, maar een nieuwe WebRTC-statusindicator toont de huidige status van de spraakservice.

Synchronisatie van Webex Calling-status met Webex status van contactcentrum

We ontwikkelen een functie waarmee u uw status tussen Webex Calling en Webex Contact Center kunt synchroniseren. Als agent betekent het dat u niet meer handmatig uw status voor beide toepassingen hoeft te beheren. Als u bezig bent met niet-contactcentrumactiviteiten, wordt uw status automatisch ingesteld als niet beschikbaar, waardoor de kans op 'RONA' (Redirection on No Answer) wordt verkleind. Dit verbetert uw werkervaring en de algehele routeringsefficiënt.

Winning van SIP-headers

We werken aan een functie waarmee oproepen die via het Webex contactcenter zijn gerouteerd, aangepaste kopteksten kunnen bevatten met sleutelinformatie van het PSTN of andere telefoonservices. Deze aangepaste koptekstvelden, die uit deze berichten kunnen worden opgehaald, kunnen ter referentie worden weergegeven. Deze functie is met name handig wanneer u WxCC koppelt aan externe en On-Prem systemen, waardoor u van uitgebreidere gegevens beschikt en de efficiëntie van uw workflow wordt verbeterd.

Agent heeft uitgaande SMS- en e-mailondersteuning gestart

We zijn verheugd te kunnen aankondigen dat agenten binnenkort een uitgaande SMS- of e-mailtaak kunnen starten vanuit de Webex Contact Center-Agent Desktop. Agenten kunnen een uitgaande taak starten ongeacht hun huidige status, of ze bezig zijn met een spraakgesprek, bezig zijn met een digitale interactie of inactief zonder taken toe te wijzen. Deze nieuwe functie stelt agenten in staat om updates op aanvraag naar klanten of externe partners te sturen, en de functie zal beschikbaar zijn voor alle agenten met toegang tot digitale kanalen die door Webex Connect worden aangestuurd. Of u met deze uitgaande taken kunt starten, hangt echter af van de drempelwaarden die in het beleid voor het multi-mediaprofiel aan de agent zijn geconfigureerd.

Webex Contact Center geeft regelmatig een bijgewerkte software uit. Voor het laatste overzicht van opgeloste problemen gaat u naar artikel Opgeloste problemen .

Dank u terugbelroutering naar op capaciteit gebaseerde teams wordt niet ondersteund

Terugbellen met dank wordt niet ondersteund in capaciteitsteams (CBT). CGT's hebben geen afzonderlijke agenten toegewezen, en bij terugbellen is een Agent-id vereist om te kunnen functioneren. Als het terugbellen met dank wordt teruggestroomd naar een ingangspunt of een wachtrij die is gekoppeld aan een CGT, mislukt de oproep.

22 februari 2024

Introductie van op persona gebaseerde what's New: een aangepaste benadering van product- en service-updates

Wij zijn verheugd een belangrijke verbetering aan te kondigen in de wijze waarop wij updates over onze producten en diensten leveren. Om u de meest relevante en meest gerichte informatie te bieden, zijn we overgegaan van een geconsolideerd "Nieuw" artikel naar persoonlijke artikelen die speciaal zijn aangepast voor beheerders, supervisors en agenten. Deze nieuwe aanpak biedt belangrijke voordelen zoals persoonlijke inhoud, gestroomlijnde updates en meer duidelijkheid. U ontvangt updates die direct relevant zijn voor uw persona. Dit betekent dat u niet meer moet doorspitten met informatie die mogelijk niet op u van toepassing is.