Hartelijk dank voor uw feedback

Customer Journey Widget: Agent Experience, nu beschikbaar voor alle klanten

Datum: 11 december 2025

We zijn verheugd om aan te kondigen dat de Customer Journey Widget nu standaard beschikbaar is voor alle Flex 3-klanten. Deze krachtige nieuwe tool geeft agenten een uitgebreid, realtime overzicht van de interacties van elke klant, vanaf het allereerste contact tot hun laatste afspraak. Nu kunt u een snellere, meer gepersonaliseerde service bieden met alle context die u nodig hebt binnen handbereik. Zorg dat elk gesprek telt en verbeter uw klantervaring met inzichten waarmee u zich onderscheidt.

Voor meer informatie, zie Aan de slag metAgent Desktop.

Webex WFO: Vakantieplanner Pro

Datum: 28 november 2025

Vacation Planner Pro in Webex WFO stroomlijnt en automatiseert het beheer van vakantieaanvragen voor contactcenters, wat zorgt voor een eerlijk en efficiënt proces. Omdat spreadsheets of handmatige goedkeuringen niet meer nodig zijn, is deze functie naadloos geïntegreerd in Webex WFO.

Wat kunt u verwachten:

• Agenten kunnen vakantieaanvragen rechtstreeks via de Webex WFO-web- of mobiele app indienen en beheren.

• De beschikbaarheid wordt automatisch bijgewerkt wanneer vakanties worden toegevoegd, gewijzigd of geannuleerd.

• Met Vacation Change kunnen agenten na hun eerste goedkeuring alternatieve datums aanvragen. Wachtlijsten en automatische goedkeuringen op basis van regels helpen om een eerlijk proces te handhaven.

Belangrijkste voordelen:

• Eerlijk en transparant: elke agent ziet een duidelijk en onbevooroordeeld proces, zelfs tijdens piekvakanties.

• Agentvriendelijk: biedt werknemers zelfbedieningsmogelijkheden, waardoor een beter evenwicht tussen werk en privéleven wordt ondersteund.

• Op prestaties afgestemd: Stelt organisaties in staat hun ambtstermijn of KPI's te belonen door ze mee te nemen in de goedkeuringen van vakanties.

Zie Uw vakantie beheren voor meer informatie.

Webex WFO: Prestatiebeheer

Datum: 21 november 2025

Webex WFO heeft Performance Management geïntroduceerd, een nieuwe oplossing die prestatie-inzichten, coachingfeedback en het volgen van doelen op één plek samenbrengt. Het is ontworpen om medewerkers te helpen geïnformeerd en gemotiveerd te blijven en biedt tijdig inzicht in persoonlijke prestatiestatistieken en de voortgang in de loop van de tijd.

Als onderdeel van deze release krijgen agenten toegang tot een nieuw uniform portaal waar ze planningen en prestatiestatistieken kunnen bekijken, allemaal binnen één gebruiksvriendelijke interface. Door de toegang tot inzichten en feedback te vereenvoudigen, helpt Performance Management agenten betrokken te blijven, verantwoordelijkheid te nemen voor hun groei en zich te concentreren op het leveren van geweldige klantervaringen.

Zie Prestatie-informatie voor uzelf of uw team bekijken in Prestatiebeheer voor meer informatie.

Verbeterde gebruikerservaring voor Consult and Transfer selecties en keuzelijsten in Agent Desktop

Datum: 31 oktober 2025

We zijn verheugd om verbeteringen aan te brengen in de modalen Consult and Transfer Agent Desktop voor een schonere, consistentere en efficiëntere workflow. We hebben ook de prestaties verbeterd voor de Agent State-selector, de afrondingscodes en de ANI-dropdowns voor outdial. Als u nu in deze keuzelijsten zoekt, zijn er minimaal 3 tekens nodig om de resultaten weer te geven.

Belangrijkste verbeteringen:

• Gestroomlijnde en overzichtelijke modalen

  De modalen voor consultatie en overdracht bevatten nu gescheiden toegangspunten en wachtrijen, gestandaardiseerde entiteitslijsten en geven alleen weer waartoe u toegang hebt, waardoor u minder rommel hebt en de navigatie eenvoudiger wordt.

  

• Prestatieverbeteringen voor dropdowns:

  De Agent State-selector, de Wrap-up-codes en de Outdial ANI-dropdowns zijn geoptimaliseerd voor betere prestaties, waardoor een snellere en soepelere selectie is gegarandeerd. Als gevolg hiervan moet de gebruiker voor de zoekoptie in deze keuzelijsten minimaal drie tekens invoeren voordat de zoekresultaten worden weergegeven.

  

Voor meer informatie, zie Een uitbelgesprek voeren, Uw binnenkomende gesprekken beheren en De Agent Desktop status van de agenten begrijpen.

Vereenvoudigde aanmeldingservaring voor agenten

Datum: 29 oktober 2025

We passen de lanceringsdatum aan voor de functie Simplified Agent Sign-in Experience. Oorspronkelijk gepland voor 15 oktober 2025, wordt deze update nu op 29 oktober 2025 uitgerold. Dankzij deze korte vertraging kunnen we de functie verfijnen op basis van waardevolle Early Access-feedback, zodat u verzekerd bent van een kwalitatief beter en betrouwbaarder aanmeldingsproces. U hoeft niets te doen; deze aanpassing is bedoeld om u een nog betere en soepelere ervaring te bieden.

We introduceren een vereenvoudigde en efficiëntere aanmeldingservaring voor agenten. Het huidige aanmeldingsproces biedt u meerdere opties (telefoonnummer, extensie, desktop), wat kan leiden tot tijdverspilling en moeite, vooral wanneer u herhaaldelijk kiesnummers of extensies moet invoeren. Het kan ook leiden tot gebruikersfouten, zoals typefouten en routeringsproblemen (Redirection on No Answer, of RONA) als u onjuiste inloggegevens gebruikt.

Deze verbetering is bedoeld om het aanmeldingsproces te stroomlijnen en het aantal fouten te verminderen, vooral wanneer u vooraf ingevulde of uitklapbare inloggegevens gebruikt. Hoewel deze verbeteringen fouten en routeringsproblemen voor de meeste gebruikers tot een minimum beperken, moeten agenten zich ervan bewust zijn dat het systeem de inloggegevens zelf valideert (bijvoorbeeld door ervoor te zorgen dat het een geldig formaat is en aan uw profiel is toegewezen), maar dat het geen realtime controle van de apparaatstatus uitvoert bij het inloggen. Daarom is het uw verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat het door u geselecteerde of ingevoerde telefoonnummer of telefoonnummer gekoppeld is aan een actief en beschikbaar apparaat.

• Slimmere aanmeldingsopties: op het inlogscherm worden nu dynamisch alleen de opties weergegeven die relevant zijn voor het profiel van uw agent. Bijvoorbeeld: Agents die zijn geconfigureerd voor alleen desktops, zien alleen de desktopoptie.

• Vooraf ingevulde inloggegevens: Als uw profiel één geconfigureerd telefoonnummer of telefoonnummer bevat , wordt deze informatie automatisch vooraf ingevuld. Voor profielen met meerdere geconfigureerde opties is een keuzelijst beschikbaar, wat u tijd bespaart en het risico op verkeerd getypte informatie verkleint.

• Webex Callingvalidatie: Voor Webex Calling gebruikers wordt de validatie uitgevoerd om ervoor te zorgen dat de extensies of kiesnummers die in de keuzelijst zijn geselecteerd, geldig zijn en aan uw Webex Calling profiel worden toegewezen. Dit helpt ervoor te zorgen dat u de juiste inloggegevens selecteert, waardoor routeringsproblemen als gevolg van onjuiste of niet-toegewezen inloggegevens tot een minimum worden beperkt. Als u handmatig een toestelnummer of een telefoonnummer invoert, controleert het systeem nog steeds of de inloggegevens aan u zijn toegewezen, maar bij het inloggen wordt voor elke invoer geen realtime controle van de apparaatstatus uitgevoerd (keuzelijst of handmatig). Het is uw verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat het geselecteerde of ingevoerde telefoonnummer gekoppeld is aan een actief en beschikbaar apparaat. Deze aanpak zorgt voor flexibiliteit voor agenten die extensies gebruiken die niet zijn geconfigureerdWebex Calling, maar het is uw verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat de extensie beschikbaar en gebruiksklaar is.

• Functie „Dit niet meer weergeven”: Met het selectievakje Dit niet meer weergeven kunt u het scherm voor de zenderselectie overslaan wanneer u zich opnieuw aanmeldt. Eenmaal geselecteerd, logt het systeem automatisch in bij de agent, waarbij de zenderkeuzestap wordt omzeild. U kunt deze optie nog steeds op elk gewenst moment uitschakelen onder Profielinstellingen wijzigen om zo nodig opnieuw het aanmeldscherm van het station te zien.

Voordelen

• Sneller en eenvoudiger aanmelden: Een gestroomlijnd proces verkort de aanmeldingstijd, zodat u sneller aan het werk kunt.

• Minimale fouten: vooraf ingevulde inloggegevens en validatie voor keuzeselecties helpen problemen te voorkomen die worden veroorzaakt door verkeerd getypte informatie of ongeldige gegevens voor de inloggegevens zelf. Het systeem voert echter geen apparaatstatuscontrole uit bij het inloggen, dus het blijft de verantwoordelijkheid van de agent om ervoor te zorgen dat het apparaat beschikbaar is.

• Problemen met Redirection on No Answer (RONA) opgelost: Door de inloggegevens te valideren (ervoor te zorgen dat ze geldig en toegewezen zijn), worden routeringsfouten zoals RONA als gevolg van onjuiste inloggegevens tot een minimum beperkt. Agenten moeten er echter voor zorgen dat hun geselecteerde of ingevoerde inloggegevens gekoppeld zijn aan een beschikbaar apparaat om RONA-problemen te vermijden.

• Verbeterde gespreksroutering: Nauwkeurige aanmeldingen voor gevalideerde inloggegevens zorgen voor een naadloze gespreksroutering en een verbeterde klantervaring. Agenten moeten ervoor zorgen dat hun geselecteerde of ingevoerde inloggegevens gekoppeld zijn aan een correct geconfigureerd en beschikbaar apparaat om mogelijke routeringsproblemen te vermijden.

Deze verbeteringen zijn bedoeld om de bruikbaarheid te verbeteren en fouten in de meeste aanmeldingsscenario's te verminderen door de inloggegevens zelf te valideren. Het systeem voert echter geen controle van de apparaatstatus uit bij het inloggen. Daarom is het de verantwoordelijkheid van de agent om ervoor te zorgen dat de geselecteerde of handmatig ingevoerde extensies of telefoonnummers gekoppeld zijn aan een actief en beschikbaar apparaat om storingen te voorkomen.

Voor meer informatie, zie https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop.

Beantwoord oproepen op uw apparaat rechtstreeks vanuit Agent Desktop

Datum: 29 oktober 2025

We introduceren een nieuwe verbetering voor agenten die Webex Calling apparaten of telefoons gebruiken. Als u een Webex Calling apparaat gebruikt dat het beantwoorden van oproepen op afstand ondersteunt, kunt u oproepen rechtstreeks beantwoorden vanaf deAgent Desktop! Voorheen werden agenten op de hoogte gebracht van de oproep, maar moesten ze die beantwoorden met hun apparaat. Nu hoeft u niet meer te schakelen tussen schermen of apparaten. Klik gewoon om te antwoorden.

Om gebruik te kunnen maken van deze functie moeten agenten Webex Calling 'Manage Calls' op ON Agent Desktop zetten.

• Als u één Webex Calling apparaat hebt:

  U kunt oproepen rechtstreeks beantwoorden via de Agent Desktop —geen extra instellingen nodig.

Als u meerdere Webex Calling apparaten hebt:

• Ga naar uw profielinstellingen en selecteer het apparaat van uw voorkeur voor het beantwoorden van oproepen. Merk op dat de Webex-app een Webex-oproepapparaat is.

Voor meer informatie, zie Webex Contact Center Desktop-oproepmeldingen optimaliseren en uw meldingen instellen en beheren.

Voorgestelde antwoorden voor spraakinteracties

Datum: 7 oktober 2025

Suggested Responses is een realtime AI Assistant functie die contextuele aanwijzingen biedt voor het beantwoorden van vragen van klanten. Dit helpt u om snellere, consistentere en positievere klantervaringen te bieden.

Wat betekent dit voor u?

• Verbeterde communicatie: ontvang onmiddellijk suggesties om uw gespreksstroom en duidelijkheid te verbeteren.

• Verbeterde efficiëntie tijdens gesprekken: zo min mogelijk tijd besteden aan het zoeken naar informatie of het raadplegen van collega's en experts. Concentreer u op het effectiever oplossen van problemen van klanten, zodat u tijdens gesprekken minder door meerdere portalen hoeft te navigeren.

• Consistente klantervaring: zorg voor een hoge servicestandaard met snelle toegang tot relevante antwoorden, zodat u kunt presteren op het niveau van de meest ervaren agenten van het team.

Momenteel ondersteunen we alleen de Engelse taal. De ondersteuning voor niet-Engelstalige talen zal in november 2025 in bèta zijn. Deze talen zullen algemeen beschikbaar worden gesteld zodra er voldoende gebruiksgegevens en feedback zijn verzameld.

Zie Cisco AI Assistant voor meer informatie Webex Contact Center: Handleiding voor agenten over het gebruik van voorgestelde antwoorden.

Persoonlijke terugbelplanning voor meer continuïteit en tevredenheid

Datum: 29 september 2025

We zijn verheugd om een persoonlijke functie voor het plannen van terugbellen te introduceren die zowel de ervaringen van klanten als medewerkers transformeert. Met deze functie kan de agent een terugbelafspraak maken voor een klant met een aangewezen agent, ofwel uzelf, ofwel met een lid van uw buddy-team. Dit verbetert de continuïteit, vermindert het aantal herhaalde verklaringen en verhoogt de klanttevredenheid.

Voor meer informatie, zie de sectie Persoonlijk terugbellen plannen in Beheer uw gesprekken in Agent Desktop.

Verbeterde Preview Dialer-ervaring

Datum: 10 september 2025

We hebben de Preview Dialer verbeterd om de workflows van agenten te stroomlijnen en de efficiëntie te verhogen door het contactbeheer te optimaliseren. Agenten kunnen gesprekken aannemen om verder te gaan, of contacten overslaan en verwijderen, waarbij de laatste actie wordt bijgehouden via API-reacties voor betere analyses.

Dit verhoogt de efficiëntie door minder inactieve tijd te gebruiken, verhoogt de flexibiliteit door agenten controle te geven over de contactverwerking, en biedt bruikbare inzichten via API-gestuurde tracking. Over het algemeen transformeert de verbeterde ervaring contactinteracties in een dynamischer, agentvriendelijk en op productiviteit gericht proces.

Zie Een uitgaand preview-campagnegesprek voeren voor meer informatie.

Mogelijkheid om door een agent geïnitieerde uitgaande interacties over te dragen van Agent Desktop

Datum: 4 september 2025

Webex Contact Center heeft een nieuwe functie geïntroduceerd waarmee agenten met premiumlicenties digitale uitgaande sms- en e-mailinteracties kunnen overdragen naar wachtrijen, andere agenten of supervisors (alleen voor mensen met een leidinggevende- en agentrol). Dankzij deze verbetering kunnen agenten voorkomen dat ze gesprekken voortijdig beëindigen aan het einde van hun shift met slechts één klik op de knop.

Voor meer informatie, zie Gesprekken via tekstberichten (SMS) beheren en E-mailgesprekken beheren.

Digitale interacties in de wachtrij bekijken en zelf toewijzen (Cherry Picking)

Datum: 29 augustus 2025

We zijn verheugd om aan te kondigen dat agenten nu de mogelijkheid hebben om digitale interacties te zoeken, vooraf te bekijken (alleen lezen) en handmatig toe te wijzen die in de wachtrij staan.

Wat is er aan het veranderen?

• Bekijk en filter digitale gesprekken in de wachtrij met behulp van metagegevens van de interactie (bijv. klantinformatie, wachttijd, kanaal, prioriteit, onderwerp van e-mail, aanmaakdatum, enz.).

• Bekijk een voorvertoning van realtime transcripties van taken die in de wachtrij staan in de modus Alleen-lezen, voordat ze besluiten deze interacties handmatig op te nemen.

• Kies en wijs taken aan zichzelf toe, zolang de beheerders machtigingen voor zelftoewijzing hebben ingeschakeld en de agent zijn capaciteit niet maximaal heeft benut.

Waarom dat belangrijk is

• Triage tijdens pieken: laat supervisors agenten begeleiden bij het kiezen van taken waar hulp het meest nodig is.

• Nieuwe agenten meer mogelijkheden geven: laat junior medewerkers kiezen voor minder complexe zaken en bouw tegelijkertijd vertrouwen op.

• Close the Loop: neem onopgeloste gesprekken op via verschillende kanalen (bijvoorbeeld een e-mail die in de wachtrij wacht terwijl hetzelfde probleem is opgelost tijdens een telefoongesprek dat de agent aan het behandelen is).

• Met deze functie is het niet mogelijk om kant-en-klare spraakinteracties uit te voeren.

• Beheerders moeten enkele machtigingen inschakelen voordat agenten deze functie kunnen gebruiken.

Voor meer informatie, zie Zelftoewijzing van digitale interacties inschakelen voor agenten in Agent Desktop en Digitale interacties zelf toewijzen (cherry picking).

Agent Desktopmet verbeterde takenlijst en gebruikersinterface

Datum: 27 augustus 2025

Proactief chatten — Klanten betrekken voordat ze contact opnemen

Datum: 14 augustus 2025

Maak kennis met proactieve chat — een hoeksteen van de CX-strategie van elk bedrijf waarmee merken in contact kunnen komen met klanten nog voordat ze een gesprek starten! Met deze nieuwe functie ontvangen agenten uitgaande chattaken die het bedrijf initieert op basis van het gedrag van bezoekers op de website.

Wat kunt u verwachten:

• Wanneer een proactieve chat wordt toegewezen, zien agenten duidelijke visuele aanwijzingen dat het gesprek een zakelijk begin was.

• Het originele proactieve bericht dat naar de klant is gestuurd, verschijnt in het transcript van de chat en biedt volledige context.

• Agenten kunnen het gesprek naadloos voortzetten, net als bij elke inkomende chatinteractie.

Waarom dat belangrijk is:

Met proactieve chats kunnen bedrijven klanten op het perfecte moment betrekken, waardoor de klantervaring wordt verbeterd en de betrokkenheid toeneemt. Voor u betekent dit meer zinvolle gesprekken en mogelijkheden om klanten eerder op hun reis te helpen.

Zie Livechat-gesprekken beheren voor meer informatie.

Verbeterde gebruikersinterface voor Agent Desktop

Datum: 31 juli 2025

Ervaar een moderne, intuïtieve desktopinterface met bijgewerkte lettertypen, kleuren, UI-elementen en kleurenpaletten voor meer helderheid en visuele aantrekkingskracht. De gereorganiseerde indeling ondersteunt ook nieuwe en toekomstige functies. Deze update bevat:

• Visuele verbeteringen: Zorgt voor een verfijnde en moderne uitstraling in alle desktopinterfaces, met vernieuwde lettertypen, achtergrondkleuren, elementen van de gebruikersinterface en kleurenpaletten voor meer helderheid en visuele aantrekkingskracht.

• Bijgewerkte informatiearchitectuur: De organisatie en structuur van de gebruikersinterfaces voor desktops worden bijgewerkt om toekomstige functies beter te ondersteunen. Deze wijzigingen zijn ontworpen om naadloos nieuwe functionaliteiten te integreren, zoals de mogelijkheid om interacties te zoeken en te selecteren, wachtrijstatistieken in realtime te bekijken en toegang te krijgen tot een verbeterd tabblad met interacties. Deze verbeteringen zullen geleidelijk worden ingevoerd naarmate er nieuwe functies beschikbaar komen, en een bredere beschikbaarheid wordt verwacht in de maand juli.

Voordelen

• Verbeterde bruikbaarheid: Een overzichtelijke, gebruiksvriendelijkere indeling vereenvoudigt de navigatie en interactie binnen de desktop, waardoor taken eenvoudiger en efficiënter worden.

• Moderne uitstraling: ervaar een vernieuwd visueel ontwerp dat zorgt voor een frisse en consistente interface.

• De basis voor toekomstige functies: De bijgewerkte architectuur maakt de naadloze integratie en optimale prestaties van krachtige nieuwe functies mogelijk, waardoor de algemene workflowmogelijkheden worden verbeterd.

De volgende verbetering is alleen beschikbaar in de verbeterde Agent Desktop interface:

• Bijgewerkt takenlijstvenster: verbeterde organisatie met een uniforme inbox voor alle interacties. De indeling met tabbladen biedt een overzicht in één venster van alle lopende en recent voltooide interacties, zodat agenten hun werklast effectief kunnen beheren.

Zie Uw Agent Desktop gebruikersinterface begrijpen voor meer informatie.

Verbeterde takenlijst in Agent Desktop

Datum: 31 juli 2025

We introduceren een bijgewerkte takenlijst in uw agenda Agent Desktop om het beheer van uw dagelijkse interacties duidelijker en efficiënter te maken. Dit herontwerp biedt een uniform overzicht van al uw klantgesprekken.

Wat is nieuw voor u?

• Gestroomlijnd ontwerp met tabbladen: Uw takenlijst heeft nu een indeling met twee tabbladen voor eenvoudige navigatie: Actief: Bekijk al uw huidige interacties in één oogopslag, inclusief gesprekstype, klantgegevens, wachtrij en verstreken tijd.

• Gesloten: toegang tot een chronologisch logboek van uw onlangs beëindigde gesprekken op alle kanalen.

Verbeterd interactieoverzicht: krijg een uitgebreid overzicht in één venster van alle inkomende en lopende interacties, zodat u prioriteiten kunt stellen en uw werklast effectief kunt beheren.

Deze update vereenvoudigt de manier waarop u uw interacties beheert aanzienlijk. Door een duidelijk en georganiseerd overzicht van uw taken te geven, kunt u betere prioriteiten stellen, uw efficiëntie verbeteren en uiteindelijk een nog betere klantervaring bieden.

Zie Uw Agent Desktop gebruikersinterface begrijpen voor meer informatie.

Terugbellen plannen voor inkomende en uitgaande gesprekken

Datum: 31 juli 2025

Met de functie Gepland terugbellen kunnen agenten rechtstreeks vanaf de desktops van hun agent terugbellen voor specifieke datums en tijden regelen. Tijdens een gesprek met een klant, of het nu gaat om inkomende of uitgaande gesprekken, kunnen medewerkers eenvoudig terugbellen plannen, beheren en toewijzen, zodat klanten gemakkelijk een gewenst tijdstip kunnen kiezen waarop contact met hen wordt opgenomen. Dit helpt de efficiëntie en de klantervaring te verbeteren.

Om deze functie te activeren, moeten beheerders een actief outdial-toegangspunt configureren in de Control Hub.

Voor meer informatie, zie Terugbellen plannen in de Agent Desktop sectie.

RONA-verbeteringen met wXC-integratie

Datum: 24 juli 2025

De verbeteringen van RONA zorgen voor transparante, nauwkeurige RONA-rapportage. U krijgt nauwkeurige inzichten met specifieke Re-route On No Answer (RONA) -classificaties voor onbeantwoorde gesprekken en andere problemen met de levering van contactpersonen, zoals systeemfouten of verkeerde configuraties van agenten. Dit betekent een lagere RONA. Bovendien worden medewerkers die geen oproepen kunnen aannemen vanwege hun acties of problemen met de afwikkeling van gesprekken automatisch op „Inactief” gezet, wat zorgt voor een efficiënte gespreksverdeling en een naadloze klantervaring!

Zie Understand Agent States and Analyzer User Guide voor meer informatie.

Verbeterde consultervaring voor naadloze samenwerking

Datum: 14 juli 2025

We begrijpen hoe belangrijk het is om een soepele en productieve ervaring te behouden tijdens consultatiegesprekken, vooral als het gaat om waardevolle klanten of gevoelige scenario's. In situaties waarin een klant onverwachts wegvalt, of het nu om verbindingsproblemen of om andere redenen is, kan de huidige ervaring storend zijn voor zowel medewerkers als gerekruteerde partijen. We introduceren verbeteringen om deze uitdaging aan te gaan en de continuïteit van uw workflows te waarborgen.

Wat is er aan het veranderen?

Clear Drop-meldingen: agenten krijgen nu een duidelijke melding wanneer een klant het gesprek beëindigt. Bovendien geeft het deelnemerspaneel de afwezigheid van de klant weer, waardoor dit voor alle partijen transparant is.

Naadloze samenwerking tussen agenten en partijen die geraadpleegd worden. De agent en de gereflecteerde partij kunnen hun gesprek zonder onderbreking voortzetten, zodat ze op één lijn kunnen komen over de volgende stappen voor de klant.

Flexibiliteit om opnieuw verbinding te maken. Agenten hebben de mogelijkheid om:

• Zet het consult in de wacht.

• Hervat het consultatiegesprek naadloos, zonder verlies van context.

Om dit beter te begrijpen, kunt u hier de scenario's voor en na bekijken.

Dit is de consultervaring van vandaag waarbij de opties voor consultbeheer zich allemaal op het bovenpaneel bevinden, samen met de andere opties voor gespreksbeheer:

Dit is de bijgewerkte UX waarbij de consultatiemogelijkheden worden opgeroepen in de consultruimte, zodat het voor de agent duidelijk is welke opties bij welk gespreksonderdeel horen:

Dit is de boodschap die een agent krijgt als de klant afbelt terwijl er een actief consult is:

Zie Uw gesprekken beheren in voor meer informatieAgent Desktop.

Transcripties in realtime voor agenten

Datum: 13 juni 2025

De realtime transcriptiefunctie biedt agenten een live, voortdurend bijgewerkt transcript van klantgesprekken, rechtstreeks binnen deAgent Desktop. Dit zorgt ervoor dat elk gesproken woord nauwkeurig en in realtime wordt vastgelegd, waardoor het risico op gemiste informatie en misverstanden wordt verkleind. Agenten kunnen moeiteloos volgen zonder dat ze handmatig aantekeningen hoeven te maken, zodat ze volledig betrokken kunnen blijven bij het gesprek.

Wat betekent dit voor u?

• Verbeterde communicatie: klantgegevens nauwkeurig vastleggen, waardoor misverstanden worden beperkt.

• Hogere efficiëntie: minimaliseer het handmatig maken van notities en repetitieve gesprekken.

• Betere klantervaring: behandel problemen snel en duidelijk.

Zie Efficiëntie en communicatie verbeteren met realtime transcripties voor meer informatie.

SFDC - Uitgebreide ondersteuning voor speciale tekens in Idle Codes

Datum: 12 mei 2025

We hebben de Control Hub geüpdatet om flexibelere inactieve codes te ondersteunen. U kunt nu schuine strepen (/) en haakjes () gebruiken, naast koppeltekens, onderstrepingstekens en punten. Zo kunt u inactieve codes aanmaken, zoals 'Beschikbaar - Bericht/Oproepen' voor duidelijkere statusupdates.

Overdracht van toegangspunten en verbetering van de conferentie

Datum: 21 april 2025

Cisco introduceert een verbetering van de functies voor het doorverbinden en vergaderen van gesprekken. Als een agent momenteel een gesprek doorschakelt naar een intercom, moet hij wachten tot een andere agent is doorverbonden met het gesprek. Dit betekent dat ze de oproep niet kunnen vrijgeven terwijl deze zich in een IVR- of wachtrijstatus bevindt.

Met de nieuwe functionaliteit wordt deze beperking verwijderd. Agenten kunnen nu de oproep naar de IVR/wachtrij vrijgeven, zodat ze niet meer hoeven te wachten tot een andere agent is verbonden. Deze verbetering stroomlijnt het gespreksafhandelingsproces en verbetert de efficiëntie.

Bovendien verbetert deze functie de conferentieactiviteiten en biedt ze ondersteuning voor een flow die een blinde doorschakeling uitvoert wanneer een gesprek wordt doorgeschakeld naar een ander toegangspunt.

Zie Uw gesprekken beheren in voor meer informatieAgent Desktop.

Webex WFO: Aanvragen voor activiteiten

Datum: 21 april 2025

Activity Requests is nu beschikbaar in Webex WFO, wat de ervaring van Agent Self Scheduling uitbreidt door agenten de mogelijkheid te bieden om tijd aan te vragen voor activiteiten binnen hun aangewezen ploegendienst, zoals opleiding, administratief werk of mogelijkheden om vaardigheden op te bouwen.

Agenten kunnen rechtstreeks in de MyTime-interface kiezen uit een lijst van in aanmerking komende activiteiten, met behulp van een drag-and-drop functie om hun planning aan te passen. Dit stroomlijnt het aanvraagproces en geeft agenten meer controle over hun ontwikkeling en dagelijkse planning.

Belangrijkste voordelen:

• Geeft agenten meer controle over hun planning en professionele groei.

• Stelt agenten in staat om tijd aan te vragen voor ontwikkeling en niet-geplande taken.

• Versterkt het vertrouwen en de transparantie in het planningsproces.

Zie Activiteit aanvragen voor meer informatie.

Verbeterde samenwerking bij gesprekken met meerdere partijen in het Webex Contact Center

Datum: 17 april 2025

We hebben verbeteringen aangebracht in de functionaliteit voor conferentiegesprekken in het contactcenter. Deze wijzigingen maken voortdurende discussies tussen meerdere partijen mogelijk, zelfs nadat de klant of agent de verbinding met het gesprek heeft verbroken.

Visuele vergelijking: Hieronder volgt een visuele vergelijking waarin de transformatie van de huidige interface naar de verbeterde versie wordt benadrukt.

Huidig gedrag:

Met de huidige desktopervaring:

• Tijdens een conferentiegesprek zijn interacties beperkt tot de aanwezigheid van de klant.

• Tijdens een conferentiegesprek kan een agent één extra deelnemer toevoegen. Na het starten van de conferentie heeft de agent de mogelijkheid om het gesprek door te schakelen naar deze deelnemer, zodat de agent het gesprek kan beëindigen en het kan overdragen aan de resterende deelnemer.

Verbeterd gedrag:

• De mogelijkheid voor conferentiegesprekken ondersteunt maximaal zes extra deelnemers, waardoor de samenwerking wordt verbeterd om beter tegemoet te komen aan de behoeften van de klant.

• U kunt potentiële deelnemers raadplegen voordat u ze aan een conferentiegesprek toevoegt. Deze verbetering biedt klanten meer flexibiliteit bij het beheren van hun interacties.

  Voorbeeld voor klantenondersteuning: Wanneer een klant contact opneemt met het callcenter, moet de agent mogelijk twee deskundigen inschakelen om te helpen. De agent kan ze één voor één toevoegen, wat resulteert in een conferentie in vier richtingen. De agent heeft dan de mogelijkheid om het gesprek te beëindigen, zodat de experts de klant kunnen blijven helpen. Als alternatief, als de klant de verbinding verbreekt, kunnen de agent en de experts doorgaan met een gesprek na het gesprek.

• Voorbeeld voor medisch consult: wanneer een patiënt belt om met een arts en een verpleegkundige te spreken, kan de agent maximaal zes extra deelnemers toevoegen om te helpen. Als de patiënt na de eerste consultatie vertrekt, kan het medisch team verder praten om de analyse af te ronden.

De huidige overdrachtsoptie in een conferentie met drie partijen wordt hernoemd naar Exit Conference. Als u op Exit Conference klikt, verlaat u het gesprek en neemt de volgende deelnemer automatisch de controle over.

U hebt ook de mogelijkheid om de conferentie volledig te beëindigen, zodat u de interactie kunt beëindigen en verder kunt gaan met de afronding van de taken. Door op End te drukken, wordt de verbinding met alle deelnemers verbroken. Hoewel de mogelijkheid om specifieke deelnemers individueel te droppen nog niet beschikbaar is, is dit gepland voor een toekomstige update.

Wanneer een klant het gesprek verlaat, gaan de resterende deelnemers naar de status na het gesprek om de volgende stappen te bespreken en af te ronden. Zodra de conferentie is afgelopen, gaat de primaire agent de afrondingsfase in. Voor degenen die de gemiddelde verwerkingstijd als aangepaste statistiek in Analyzer bijhouden, is het belangrijk om de tijd na het gesprek op te nemen om de nauwkeurigheid van de statistieken te garanderen. Deze update wordt al weergegeven in de standaardstatistiek van Webex Contact Center.

Vergelijkingstabel:

Raadpleeg de opties voor het toegangspunt/telefoonnummer (EP/DN)

Datum: 17 april 2025

Deze functie stroomlijnt het raadplegingsproces door agenten in staat te stellen rechtstreeks contact op te nemen met de toegangspunten en telefoonnummers, waardoor de samenwerking en efficiëntie worden verbeterd.

Voordelen voor agenten en beheerders

• Mogelijkheden voor directe consultatie: agenten kunnen rechtstreeks consultaties starten via toegangspunten of telefoonnummers, waardoor een naadloze samenwerking tussen afdelingen mogelijk is zonder tussenstappen.

• Configuratie via desktopprofielen: Beheerders kunnen Entry Points instellen en beheren via desktopprofielen, zodat agenten snel en eenvoudig toegang hebben tijdens consultaties.

• Geoptimaliseerd beheer van de gespreksworkflow: agenten kunnen bellers efficiënt rechtstreeks in de wachtrijen van de bestemming plaatsen, waardoor de gespreksafhandeling wordt verbeterd zonder dat het consultatieproces opnieuw hoeft te worden gestart.

• Geïntegreerde rapportage: Voor gedetailleerde gespreksrapportage en inzichten op basis van wachtrijen moeten klanten gebruik maken van Queue-Based Reporting (QBR). Hoewel de nieuwe consolidatie van gespreksonderdelen de interactierecords vereenvoudigt tot één enkel contactsessierecord (CSR), kunnen aanpassingen nodig zijn om QBR effectief te kunnen gebruiken.

Deze functie verbetert de gespreksbeheer- en rapportageprocessen, ondersteunt een beter operationeel succes en verbetert de consultatie-ervaring voor zowel agenten als beheerders.

Verbeter de efficiëntie van uw personeel met Webex WFO-meldingen

Datum: 1 april 2025

Meldingen zijn een verbetering in Webex WFO, ontworpen om het bewustzijn en de respons van agenten te verbeteren.

Belangrijkste gebruikssituaties die door meldingen worden ondersteund:

• Meldingen voor het sluiten van het venster Shift Bidding: Agenten die hun bod niet hebben geplaatst, ontvangen 24 uur voor de deadline een melding via de MyTimeWeb App, de mobiele app en via de browser. Dit helpt de toewijzing van ploegendiensten te optimaliseren en voorkomt gemiste biedingen.

• Meldingen van afwezigheidsaanvragen - Wanneer een agent via de aanvraagmodule een verlofverzoek indient, ontvangt zijn teamleider of supervisor een permanente melding in de app, een pop-upmelding of een pushmelding van het systeem.

Voordelen:

• Zorgt voor tijdige meldingen

• Verbetert de efficiëntie van de planning

• Vermindert de administratieve werklast

• Zorgt voor een naadloze communicatie tussen agenten en supervisors.

Beter in combinatie met Webex: verbeterde gespreksafhandelingservaring in de Agent Desktop

Datum: 4 maart 2025

Deze functie consolideert Webex Calling Notification en Desktop Popover in de mapAgent Desktop, waardoor overlapping van informatie wordt voorkomen. U kunt nu oproepen rechtstreeks vanaf de desktop beantwoorden zonder dat er overlap is met het oproepvenster van de Webex App. Deze functie is alleen beschikbaar met Webex App 44.12 of hoger. Zorg ervoor dat u de optie Webex Calling Meldingen verbergen hebt ingeschakeld. Zie Webex Contact Center Desktop-oproepmeldingen optimaliseren met de Webex App als client en Uw meldingen instellen en beheren voor meer informatie.

Webex WFO: Wereldwijde taalondersteuning voor zinscategorieën

Datum: 3 maart 2025

Webex WFO biedt nu verbeterde meertalige ondersteuning, waardoor het beheer van gesprekken in verschillende talen wordt vereenvoudigd en tegelijkertijd de nauwkeurigheid in verschillende contexten behouden blijft. Gebruikers kunnen nu dezelfde categorienaam in meerdere talen gebruiken.

Voordelen:

• Nauwkeurige weergave van meertalige contexten, waaronder gesprekken in verschillende talen .

• Effectieve behandeling van consistente termen, zoals merknamen, die in alle talen ongewijzigd blijven.

• Meer flexibiliteit bij het indelen van hetzelfde woord of dezelfde zin in verschillende talen.

Door deze verbeteringen is Webex WFO nog beter afgestemd op de behoeften van klanten, wat zorgt voor een vlottere en gebruiksvriendelijkere ervaring.

Zie Lokalisatie voor meer informatie.

Ondersteuning voor Webex WFO Digital Channels (e-mail)

Datum: 25 februari 2025

Webex WFO Quality Management biedt nu verbeterde omnichannel-mogelijkheden, waarmee organisaties een naadloze, hoogwaardige ervaring kunnen bieden voor zowel digitale als spraakinteracties.

U kunt nu digitale kanalen toevoegen in Applicatiebeheer, zoals chat, sms en e-mail.

Nieuwe digitale ondersteuningsfuncties voor e-mail omvatten verbeterde zoekfuncties, workflowbeheer, upgrades van mediaspelers, aanpasbare bewaarinstellingen en meer.

Webex WFO Quality Management stelt teams in staat om snellere, meer inzichtelijke beoordelingen uit te voeren en workflows te stroomlijnen, waardoor ze de behoeften van klanten via meerdere kanalen kunnen begrijpen en beantwoorden.

Zie de volgende onderwerpen voor meer informatie:

• Filter voor contacttype en tekstvoorbeeld

• Nieuwe kolommen op de interactiepagina

• Paneel voor transcriptie van de chat en tekstkaart

• Neem contact op met Goal Administration

• Administratie van de workflow

Cisco AI Assistantvoor het contactcentrum

Datum: 11 februari 2025

Welkom bij uw nieuwe contactpersoon Cisco AI Assistant voor contactcentrum.

U bent Cisco AI Assistant er om uw dagelijkse taken te vereenvoudigen en u te helpen uitzonderlijke klantenservice te bieden.

Dit is wat het AI Assistant biedt:

• Door AI gegenereerde gespreksoverzichten om de context te behouden en nooit helemaal opnieuw te beginnen wanneer gesprekken worden doorgeschakeld of verbroken. Uw:Creëert AI Assistant onmiddellijk overzichten voor onverwachte onderbrekingen van verbindingen of overdrachten van virtuele agenten.

• Gaat verder waar de klant was gebleven en zet de gesprekken naadloos voort, wat iedereen tijd bespaart.

Geautomatiseerde welzijnspauzes om uw welzijn te ondersteunen en tegelijkertijd voor uw klanten te zorgen.

• Ontvang pauzeherinneringen op basis van uw werkpatroon.

• Blijf energiek en gefocust tijdens uw hele shift.

Automatische CSAT om direct na elke interactie inzicht te krijgen in de klanttevredenheid door middel van door AI gegenereerde scores om u te helpen uw prestatietrends te beoordelen.

AI Assistantis ontworpen om u te ondersteunen. Uw expertise en menselijke benadering zorgen voor geweldige klantervaringen, en zijn AI Assistant er om uw werk een beetje makkelijker te maken!

Zie Cisco AI Assistant voor meer informatie het Webex Contact Center.

Gespreksoverzichten gegenereerd door AI

Datum: 11 februari 2025

Samenvattingen gegenereerd door AI voor afgebroken gesprekken: u hoeft zich nooit meer zorgen te maken over afgebroken gesprekken! Als een gesprek onverwachts wordt verbroken, wordt er Cisco AI Assistant onmiddellijk een samenvatting van het gesprek gemaakt. Wanneer de klant terugbelt, kan de volgende medewerker het gesprek naadloos voortzetten, wat tijd bespaart en de klantervaring verbetert.

Overzichten van de overdracht van AI-agenten: biedt uitgebreide samenvattingen van interacties met virtuele agenten, zodat u over alle informatie beschikt die nodig is om klanten snel en efficiënt te kunnen helpen. Dit betekent minder herhalingen voor klanten en snellere oplossingen!

Voor meer informatie, zie Verbeter uw efficiëntie met samenvattingen die door AI zijn gegenereerd.

Geautomatiseerde welzijnspauzes

Datum: 11 februari 2025

Geautomatiseerde welzijnspauzes monitoren en detecteren stressniveaus in realtime en sturen herinneringen om pauzes te nemen tussen de taken. Met behulp van realtime inzichten zorgt het systeem voor welzijnspauzes wanneer dat nodig is, zodat u effectief kunt omgaan met stress, hoge prestaties kunt behouden en uitzonderlijke klantervaringen kunt bieden.

Zie Welzijn en betrokkenheid verbeteren met geautomatiseerde welzijnspauzes voor meer informatie.

Auto CSAT

Datum: 11 februari 2025

Bereid u voor om uw klanttevredenheid te maximaliseren en de prestaties te verbeteren met Auto CSAT! Cisco's eigen Auto CSAT-model maakt gebruik van operationele gegevens, interactietranscripten en enquêtes om voor elke interactie een CSAT-score te voorspellen en toe te kennen. U kunt de Auto CSAT-scores bekijken in het Auto CSAT-rapport op het AI Assistant dashboard in de Analyzer dat door uw supervisor wordt gedeeld.

Zie Prestaties en klantenservice verbeteren met behulp van CSAT-inzichten voor meer informatie.

Ondersteuning voor digitale Webex WFO-kanalen (chat, sms)

Datum: 1 februari 2025

Nu de interacties met klanten steeds meer naar digitale platforms worden verplaatst, heeft Webex WFO Quality Management verbeteringen geïntroduceerd ter ondersteuning van omnichannel engagement. Deze updates zorgen voor een uitgebreid overzicht van interacties en een naadloze ervaring via verschillende kanalen.

Belangrijkste hoogtepunten

• Het transcriptiepaneel van de chat toont de afstand tussen partijen om snel de volledige context van een tekstinteractie te bekijken en te zien, en een nieuwe tekstkaart met de mogelijkheid om op een ballon te klikken om snel naar die plek in de chat te gaan.

• Contacttype omvat nu naast bellen en sms'en ook chatten en sms'en.

Pagina met interacties

• De kolommen Reason en Recording Type zijn verbeterd voor digitale contacten. Reason geeft nu bijvoorbeeld de reden weer die door de workflow is bepaald.

• Er is een nieuwe kolom Externe partijen toegevoegd. External Parties is een nieuw filter voor chat- en sms-contacten om te filteren op de persoon met wie de agent contact heeft gehad. Deze identificatiecode is meestal een e-mailadres of telefoonnummer, maar verschilt per chat- of berichtenprogramma dat wordt gebruikt.

Zie de volgende onderwerpen voor meer informatie:

• Filter voor contacttype en tekstvoorbeeld

• Nieuwe kolommen op de interactiepagina

• Paneel voor transcriptie van de chat en tekstkaart

De agent heeft de ondersteuning voor uitgaande sms en e-mail geïnitieerd

Datum: 29 januari 2025

We zijn verheugd om aan te kondigen dat medewerkers nu uitgaande sms- of e-mailtaken kunnen initiëren vanuit het Webex Contact Center. Agent Desktop Agenten kunnen een uitgaande taak starten, ongeacht hun huidige status, of het nu gaat om een telefoongesprek, tijdens een digitale interactie of inactief zonder dat er taken zijn toegewezen. Met deze nieuwe functie kunnen agenten op aanvraag updates sturen naar klanten of externe partners buiten de reguliere interacties, en deze functie is beschikbaar voor alle agenten met toegang tot digitale kanalen, mogelijk gemaakt doorWebex Connect. De mogelijkheid om deze uitgaande taken te starten is echter afhankelijk van de drempels die zijn ingesteld in het multimediaprofielbeleid dat aan de agent is toegewezen.

E-mailadressen bewaren in het veld Aan

Datum: 27 januari 2025

Agenten kunnen nu meerdere e-mailadressen toevoegen in het veld Aan wanneer ze iedereen in een gesprek beantwoorden. Bovendien kunnen agenten elk e-mailadres van de lijst verwijderen, behalve het primaire.

De ervaring voor het maken van SFDC-cases verbeteren: cases openen in nieuwe tabbladen

Datum: 7 januari 2025

Door automatisch cases aan te maken in Salesforce worden nu alle nieuwe cases op een apart tabblad geopend, ongeacht de contactstatus (bekend of onbekend). Voorheen werden cases voor bekende contactpersonen geopend in de bewerkingsmodus op het huidige tabblad en gesloten bij het opslaan of sluiten.

Migratie van Webex WFO-handleidingen van de Cisco-productondersteuningspagina naar het Webex Helpcentrum

Datum: 2 april 2025

De Webex WFO-handleidingen die voorheen beschikbaar waren op de Cisco Product Support-pagina zijn nu rechtstreeks toegankelijk vanuit het Webex Help Center. Als u op deze handleidingen klikt op de Cisco Product Support-pagina, wordt u doorgestuurd naar hun respectieve pagina's in het Webex Help Center.

Hoe krijgt u toegang tot de Webex WFO-documentatie via het Webex Help Center:

• Navigeer naar Help per product > Klantervaring > Optimalisatie van het personeelsbestand

• Kies Webex Contact Center en klik vervolgens op de juiste link om het document te openen dat u nodig hebt.

Hoe toegang te krijgen tot de Webex WFO-documentatie via de productpagina van het Contact Center in het Webex Help Center:

• Navigeer naar Customer Experience > Contact Center > Webex Contact Center en kies de gewenste persona.

• Kies Webex Workforce Optimization (WFO) en klik vervolgens op de betreffende link om het document te openen dat u nodig hebt.

Wereldwijde variabelen nu beschikbaar in Control Hub

16 december 2024

Webex Contact Center heeft zijn administratieve configuraties gestroomlijnd door Global Variables te integreren in Control Hub. Via het tabblad Flow in Control Hub kunt u nu gemakkelijk de instellingen van globale variabelen openen en beheren. Raadpleeg het artikel Global Variables beheren voor meer informatie.

Verbeterde weergave van opnamen

12 december 2024

Op dit moment worden supervisors geconfronteerd met problemen met gefragmenteerde sessieopnamen, waardoor het moeilijk is om de belangrijkste momenten te identificeren voor een evaluatie van de efficiëntie. Onze verbeterde afspeelervaring lost dit probleem op door een intuïtieve indeling te bieden met verbeterde interactiegegevens. Met de nieuwe speler kunnen supervisors moeiteloos door verschillende segmenten van het gesprek navigeren, waaronder hoofdstukken met een samenvatting van belangrijke momenten en uitgebreide metagegevens voor spraakinteracties. Dit zorgt ervoor dat leidinggevenden zich kunnen concentreren op de meest cruciale onderdelen van het gesprek.

Zie het artikel Toezicht houden op uw agenten en teams voor meer informatie.

Agenten afmelden bij de prestatiegegevens van het team

12 december 2024

Met deze functie kunt u agenten uitloggen via de widget voor teamprestatiegegevens in Supervisor Desktop. Dit kan van toepassing zijn op medewerkers die een dag zijn vertrokken terwijl ze klaar zijn, nog steeds als beschikbaar zijn gemarkeerd (waardoor gesprekken naar hen worden doorgestuurd), of die een asynchrone interactie hebben geaccepteerd, zoals een e-mail. Als agenten momenteel bezig zijn met een interactie, moet u wachten tot ze de interactie hebben voltooid voordat u ze uitlogt.

Zie het artikel Toezicht houden op uw agenten en teams voor meer informatie.

Consulteren, vergaderen of telefoongesprekken doorverbinden naar experts binnen uw Webex-organisatie met Presence Lookup

11 december 2024

Geef uw agenten de juiste expertise. Met Presence Lookup kunnen uw agenten gemakkelijk experts binnen uw Webex-organisatie vinden en met hen in contact komen. Met een eenvoudige zoekopdracht op naam en beschikbaarheid in realtime kunnen ze de perfecte experts vinden om klanten te helpen en zo een hoogwaardige klantervaring te garanderen.

Voor meer informatie, zie het gedeelte 'Webex-app beheren' van Desktopinstellingen voor Webex Contact Center en het gedeelte 'Een desktopprofiel maken' van Bureaubladprofielen beheren.

Voor informatie over hoe deze functie werkt voor agenten, zie de secties 'Een consult starten' en 'Een gesprek doorschakelen' van Beheer uw gesprekken in. Agent Desktop

Voer externe telefoongesprekken naar experts binnen uw Webex-organisatie met Presence Lookup

11 december 2024

Geef uw agenten de juiste expertise. Met Presence Lookup kunnen uw agenten eenvoudig externe gesprekken voeren naar experts binnen uw Webex-organisatie. Ze kunnen hun Webex-adresboeken doorzoeken en de beschikbaarheid in realtime bekijken om de perfecte persoon te vinden die hen kan helpen. Het is een eenvoudige manier om binnen uw organisatie de hulp te krijgen die ze nodig hebben.

Voor meer informatie, zie het gedeelte 'Webex-app beheren' van Desktopinstellingen voor Webex Contact Center en het gedeelte 'Een desktopprofiel maken' van Bureaubladprofielen beheren.

Voor informatie over hoe deze functie werkt voor agenten, zie het gedeelte 'Een uitbelgesprek plaatsen' van Een uitbelgesprek voeren.

Flow Analytics voor Webex Contact Center Flow Designer

4 december 2024

Flow Analytics biedt een visuele weergave van contacttrajecten via activiteiten en stroompaden. Het biedt actuele en historische inzichten voor een grondige analyse. Met visualisaties van stroompaden, samenvattende statistieken en inzichten in foutpaden helpt Flow Analytics beheerders en flow-ontwikkelaars bij het identificeren en oplossen van mogelijke problemen die van invloed kunnen zijn op de klantervaring. Gebruikers zullen ook kunnen inzoomen op individuele interacties per activiteit voor betere inzichten. Deze functie is ontworpen om de stromen te helpen optimaliseren, de inperkingspercentages te verbeteren en de algehele klantervaring in het contactcenter te verbeteren.

Zie Flow analytics voor meer informatie.

Analyse van de stroomstromen

PII-maskeringsmogelijkheden voor betere beveiliging en privacy in de communicatie met klanten

2 december 2024

Cisco introduceert robuuste maskeringsmogelijkheden voor persoonlijk identificeerbare informatie (PII) in uw beveiligingsconfiguraties. Verbeterde privacymaatregelen zorgen er nu voor dat de persoonlijke informatie van klanten vertrouwelijk blijft tijdens elke interactie met medewerkers via spraak- en digitale kanalen, wat uw toewijding aan veiligheid en vertrouwen versterkt. Om te weten hoe u de beveiliging op de Control Hub kunt configureren, raadpleegt u het artikel Beveiliging instellen voor Webex Contact Center.

Voor gedetailleerde informatie over hoe deze maskering werkt voor agenten, raadpleeg de relevante artikelen in de secties Inkomende gesprekken afhandelen en Digitale kanaalgesprekken afhandelen van het Helpcentrum van het Contact Center.

Wereldwijde variabelen beveiligen

29 november 2024

De bescherming van klantgegevens en privacy zijn cruciale componenten voor elk bedrijf omdat ze helpen om gevoelige en vertrouwelijke informatie te beschermen tegen ongeoorloofde toegang, openbaarmaking en wijziging. Beveiliging blijft de hoogste prioriteit voor Cisco-producten en daarom zorgt deze functie voor meer controle over de verwerking van gevoelige PII-, PCI- en PHI-gegevens binnen de oplossing.

Om ervoor te zorgen dat uw gevoelige gegevens vertrouwelijk blijven, moet u campagnevariabelen aanmaken als globale variabelen. Zie Secure Global Variables voor meer informatie.

Deze functie omvat een nieuwe optie om gevoelige informatie binnen de globale variabelen te markeren, waardoor het aantal globale variabelen beperkt wordt dat beschikbaar wordt gesteld in alle logboeken, analyserrapporten en desktoplogboeken. Deze variabelen worden alleen ontcijferd wanneer ze door de Agent Desktop agent worden bekeken. Deze functie biedt beheerders de controle om de gevoelige gegevens voor spraakinteracties te verwerken.

Klik hier voor de Vidcast.

De Webex Contact Center-API's van Flow Designer aanroepen

27 november 2024

De openbare API's van Webex Contact Center die beschikbaar zijn als onderdeel van de ontwikkelaarsportal kunnen worden aangeroepen vanuit de Flow Designer. Met deze functie kunt u gebruiksscenario's organiseren die de operationele efficiëntie kunnen verhogen en kunt u uw creativiteit gebruiken om unieke bedrijfsproblemen op te lossen.

Zie Webex Contact Center HTTP-connector maken voor meer informatie.

Maak kennis met asset management via webchat op Control Hub

22 november 2024

Met deze functie kunnen beheerders hun webchatmateriaal naadloos beheren. Van het creëren van op maat gemaakte chatwidgets die zijn afgestemd op de identiteit van uw merk tot het efficiënt afhandelen van IP-blokkeerlijsten, Control Hub zorgt voor ongeëvenaarde controle en aanpassing van uw online engagementstrategieën.

Ondersteuning voor gedeelde postvakken voor het verzenden van e-mails via SMTP

20 november 2024

We zijn verheugd aan te kondigen dat u nu gedeelde postvakken kunt configureren voor het verzenden en ontvangen van e-mails. Aangezien gedeelde postvakken niet beschikken over hun inloggegevens voor authenticatie, staan de meeste e-mailserviceproviders u toe om ze in te stellen met behulp van autorisatie via een serviceaccount. U kunt deze serviceaccounts nu gebruiken om uw mailbox te verifiëren Webex Connect terwijl u uw e-mailitem instelt.

Rapporten op basis van wachtrijen

18 november 2024

Rapporten op basis van wachtrijen (QBR) introduceren drie nieuwe voorraadrapporten in Analyzer. Deze rapporten bieden uitgebreide inzichten en statistieken op wachtrijniveau, waarbij gespreksstromen en interacties in verschillende wachtrijen worden weergegeven, afgehandeld, overgedragen en geraadpleegd. Daarnaast is er een nieuwe opslagplaats beschikbaar, genaamd Queue Record.

Zie voor meer informatie de secties Rapporten op basis van wachtrijen en standaardvelden en metingen voor wachtrijrecords in de Webex Contact Center Analyzer gebruikershandleiding.

Bètaversie van Webex AI Agent

15 november 2024

We zijn verheugd om aan te kondigen dat de „Webex AI Agent” nu open is voor bèta-aanmeldingen in scriptmodus. Met Webex AI Agent kunt u AI-agenten creëren voor zowel spraak- als digitale kanalen om de klantenservice en ondersteuningsinteracties te automatiseren voordat u contact opneemt met een menselijke agent. Geïnteresseerde klanten met het Webex Contact Center op het Next Generation Media Platform in de Amerikaanse regio kunnen zich aanmelden voor deze functie door de deelnemingsenquête in te vullen.

Hoe kunt u deelnemen:

• Meld u hier aan voor het Webex Contact Center Beta-project.

• Als u al deelneemt aan het bètaproject van het Contact Center, vul dan hier de deelnemingsenquête in om uw interesse kenbaar te maken om deze bètafunctie in te schakelen.

Eenmaal ingeschakeld, kunt u Webex AI Agent momenteel in scriptmodus gebruiken, terwijl u zich op een later tijdstip kunt aanmelden in de autonome modus.

WebRTC-ondersteuning voor Supervisor Desktop

13 november 2024

Met WebRTC-ondersteuning voor Supervisor Desktop kunt u met behulp van het Next Generation Media Platform uw gesprekken rechtstreeks vanuit uw browser faciliteren met behulp van een headset. Geen externe telefoons of telefoonnummers meer nodig. Deze functie biedt alle huidige spraakfuncties, zoals wachten, ophalen, overzetten en vergaderen. Bovendien zorgen functies zoals dempen, automatisch beantwoorden en toetsenblok voor naadloos gebruik via de browser. Niet alleen dit, een nieuwe WebRTC-statusindicator toont u de huidige status van de spraakdienst. Zie Desktopprofielen beheren, uw telefoonnummer of telefoonnummer wijzigen, uw profiel bewerken in Supervisor Desktop, Aanmelden bij Supervisor Desktop en toezicht houden op uw agenten en teams voor meer informatie.

Contactvaardigheden verwijderen bij blind transfer van agenten

11 november 2024

Webex Contact Center biedt de mogelijkheid om vaardigheden van een contactpersoon in de wachtrij te verwijderen wanneer de agent blind overschakelt naar een willekeurige wachtrij. Met deze functie kunnen de ontwerpers van Flow de schakelaar inschakelen (indien nodig) om vaardigheden te verwijderen na blinde overdracht door een agent tijdens de activiteit Queue Contact.

Dit zorgt ervoor dat de overgebrachte contactpersoon geen vaardigheden heeft. De contactpersoon wordt aangeboden aan de agent die het langst beschikbaar is in de overgebrachte wachtrij. Zie Queue Contact voor meer informatie.

Maximaliseer het investeringsrendement met nieuwe CRM-connectoren voor Salesforce, Microsoft Dynamics 365 en ServiceNow

4 november 2024

Vereenvoudig het beheer en verhoog de efficiëntie van agenten met onze nieuwe CRM-connectoren, die helpen bij het stroomlijnen van uw taken. De inrichting, configuratie en het inschakelen van nieuwe functies door gebruikers zijn nu efficiënter en gebruiksvriendelijker. Met verbeterde beveiliging, prestaties en uitgebreide mogelijkheden voor gegevensoverdracht kunnen uw agenten moeiteloos eersteklas klantervaringen bieden. Zie Webex Contact Center integreren met Dynamics, Webex Contact Center integreren met ServiceNow en Webex Contact Center integreren met Salesforce voor meer informatie.

Voeg meerdere abonnementen toe aan dezelfde huurder

30 oktober 2024

Klanten kunnen nu meerdere abonnementen hebben op hetzelfde Webex Contact Center en dezelfde hybride tenant in de Control Hub. Dit stelt klanten in staat om meerdere afdelingen te hebben met verschillende factureringsvoorwaarden. Klanten hebben nu ook de flexibiliteit om agenten, CCAI en WFO aparte abonnementen te geven met verschillende factureringsvoorwaarden.

Bestaande bevoorradingsbeheerders schakelen automatisch over van hun huidige bevoegdheden naar alleen-lezentoegang. Ze kunnen contact opnemen met de beheerder van hun klant om volledige beheerderstoegang te krijgen.

Zie het artikel over meerdere abonnementen voor meer informatie.

De optie voor desktoptelefonie wordt nu ondersteund in Microsoft Edge en Firefox

30 oktober 2024

Medewerkers van Webex Contact Center kunnen nu Desktop (WebRTC) gebruiken om spraakinteractie rechtstreeks in Edge- en Firefox-browsers af te handelen.

Verbeterde gebruikerssynchronisatie voor Webex Contact Center en Webex Connect

23 oktober 2024

We zijn verheugd om een verbetering aan te kondigen van onze automatische synchronisatiefunctie tussen Webex Contact Center en! Webex Connect Voorheen konden met deze functie alleen alle beheerders van partners en eerste klanten naar de configuratie gaan Webex Connect en onmiddellijk beginnen zonder dat ze een aparte gebruikersaanmelding hoefden aan te maken.

We hebben deze functionaliteit nu uitgebreid naar alle klantenbeheerders. Dit betekent dat alle klantenbeheerders, niet alleen de eerste klantbeheerder, zich nu kunnen aanmelden bij Control Hub en Webex Connect met dezelfde gebruikersaanmelding.

Raadpleeg voor gedetailleerde informatie de sectie Digitale levering in het artikel Digitale kanalen instellen.

Regionale media-ondersteuning uitgebreid naar de regio Zuid-Afrika

18 oktober 2024

Webex Contact Center heeft de ondersteuning voor regionale media uitgebreid naar Zuid-Afrika. Dit stelt beheerders in staat Zuid-Afrika te selecteren als geografische regio voor de verwerking van spraakmedia. Door de mediaverwerking te lokaliseren, wil Webex Contact Center de geluidskwaliteit voor zowel klanten als medewerkers aanzienlijk verbeteren door de latentie te verminderen.

De uitbreiding naar Zuid-Afrika vergroot het aantal regio's waar Webex ondersteuning biedt voor lokale media. Raadpleeg de tabel in dit artikel voor meer informatie over de lijst van regio's en de uitgebreide ondersteuning.

Cisco AI Assistantvoor het contactcentrum

18 oktober 2024

Cisco AI Assistantfor Contact Center is ontworpen om het werk van agenten te optimaliseren en de klantervaring te verbeteren. AI Assistantbiedt door AI gegenereerde gesprekssamenvattingen op verschillende contactpunten tijdens de interactie met de klant - voor, tijdens en na. De eerste reeks mogelijkheden die beschikbaar zijn in het bètaportaal omvat automatische samenvattingen voor afgebroken gesprekken en overzichten van overdrachten van virtuele agenten.

• Automatische overzichten voor afgebroken gesprekken

  Met deze mogelijkheid hoeven zowel klanten als medewerkers zich geen zorgen te maken over herhaalde gesprekken in die frustrerende gevallen waarin hun gesprek per ongeluk wordt afgebroken voordat de oplossing wordt opgelost: wanneer de klant terugbelt, genereert Cisco AI Assistant for Contact Center een samenvatting van het gesprek van die klant voordat het gesprek wordt verbroken, en wordt deze samenvatting weergegeven aan de volgende agent die het terugbelverzoek van de klant opneemt. Op deze manier kunnen agenten doorgaan waar de vorige agent was gebleven met de klant, waardoor de klant niet in herhaling hoeft te vallen en tegelijkertijd de gemiddelde afhandelingstijden drastisch worden verkort.

• Overzichten van de overdracht van virtuele agenten

  Met deze mogelijkheid ontvangen agenten een automatisch gegenereerd overzicht van de interactie van de klant met de virtuele agent, wat zorgt voor een snelle opbouw van de context, minder herhalingen van de klant en snellere oplossingstijden.

U moet zich aanmelden op het Webex Beta Portal en de deelnemingsenquête invullen om uw interesse in deze bètafuncties kenbaar te maken.

IVR-enquêtes na een telefoongesprek zijn nu wereldwijd beschikbaar

16 oktober 2024

Enquêtes met Interactive Voice Response (PCR IVR) na een gesprek geven klanten de mogelijkheid om aan het einde van een gesprek feedback van klanten te verzamelen over de interactie van een eindgebruiker met hun contactcentrum. Hiermee kunnen ze de klanttevredenheid volgen en meten met behulp van ankerstatistieken zoals de Net Promoter Score (NPS), de Customer Effort Score (CES) en de klanttevredenheid (CSAT).

PCS IVR-enquêtes worden naadloos geïntegreerd in Webex Contact Center via de Survey Builder in Control Hub, waar beheerders enquêtes kunnen samenstellen en antwoorden op enquêtes kunnen downloaden. Nadat een enquête is gemaakt, wordt deze via de Flow Builder geïntegreerd in de interactiestroom.

Deze functie is nu wereldwijd beschikbaar voor alle klanten van Webex Contact Center, zolang ze zijn gemigreerd naar het Next Generation Media-platform.

Zie voor meer informatie het Help-artikel Experience Management — IVR Surveys for Webex Contact Center.

E-mail-id van de agent, uitvoervariabele voor gebeurtenissen

11 oktober 2024

Ontwikkelaars en beheerders van Webex Contact Center Flow kunnen nu de aanmeldings-ID van de agent gebruiken in de vorm van een uniek e-mailadres binnen Event Flows. Deze nieuwe functie introduceert een uitvoervariabele AgentEmailId, die het ingelogde e-mailadres van de geselecteerde agent vastlegt voor verschillende gebeurtenissen, zoals AgentOffered, AgentAnswer, AgentDisconnected en PhoneContactended. Deze verbetering maakt aanvullende integraties mogelijk met externe systemen zoals Customer Relationship Management (CRM's) en ticketingsystemen voor agentspecifieke gegevens, wat zorgt voor verbeterde consistentie en trackingmogelijkheden. Deze functie ontsluit geavanceerde integratiespecifieke eventflows en verbetert de algehele efficiëntie van de workflow, doordat flowontwikkelaars contactgegevens nauwkeurig kunnen taggen in het gebruikersdossier van de agent op externe systemen. Zie de sectie Event-uitvoervariabelen in de Flow Designer Guide voor meer informatie.

Versielabels opnemen voor verbeterde logica in Flow Designer

10 oktober 2024

Flow-ontwikkelaars hebben nu de mogelijkheid om de stroomlogica dynamisch aan te passen door de versielabels in de flow te openen met behulp van de activiteit NewPhoneContact. De activiteit wordt uitgebreid met een eigenschap die de Flow-versielabels weergeeft die momenteel worden uitgevoerd: of het nu 'Dev', 'Test', 'Live' of 'Latest' is. Deze verbetering maakt het mogelijk om aangepaste logica te maken die is afgestemd op het versielabel van de flow. Dit verhoogt de flexibiliteit op het gebied van testen en ontwerpen aanzienlijk en ondersteunt het gebruik van een consistente flow in verschillende fasen: ontwikkeling, testen en live, afhankelijk van de context van de uitvoering.

Voor meer informatie, zie de secties StartFlow-activiteit en Versielabels toepassen op een Flow in de Flow Designer Guide.

Maak kennis met Flow-sjablonen voor Webex Contact Center Flow Designer

9 oktober 2024

Webex Contact Center Flow Designer introduceert Flow Templates, ontworpen om het proces voor het creëren van flows te stroomlijnen door kant-en-klare flows aan te bieden voor veelvoorkomende toepassingen. Met Flow Templates kunnen ontwikkelaars nu kiezen uit een samengestelde verzameling Cisco-flows, die elk zijn afgestemd op verschillende gebruikssituaties en complexiteiten. Met deze nieuwe ervaring kunnen ontwikkelaars ook een sjabloon kiezen, enkele configuraties maken en direct doorgaan met testen en implementeren. Flow-sjablonen verkorten de leercurve, verkorten de ontwerptijd en helpen ontwikkelaars de beste praktijken te implementeren door een snelle, betrouwbare route te bieden van ontwerp tot uitvoering.

Zie de sectie Flow Templates in de Flow Designer-handleiding voor meer informatie.

Maak kennis met speciale Flow Designer-documentatie in het Webex Help Center

9 oktober 2024

De documentatie van Flow Designer is nu beschikbaar in een speciale sectie in het Webex Help Center. Deze nieuwe structuur biedt beheerders en ontwikkelaars eenvoudige toegang tot uitgebreide en gerichte informatie over het Webex Contact Center Flow Designer-platform. Door de documentatie te migreren van de bredere handleiding voor installatie en beheer naar een afzonderlijk artikel, verbeteren we de doorzoekbaarheid bij het vinden van specifieke informatie. Belangrijke updates zijn onder meer herziene links in de Control Hub en de Helppictogrammen van Flow Designer, die zorgen voor een naadloze navigatie naar de nieuwe documentatielocatie.

Zie de Flow Designer-handleiding voor meer informatie.

Verbeteringen op het gebied van betrouwbaarheid en schaalbaarheid van de Business Rules Engine (BRE)

9 oktober 2024

We hebben de Business Rules Engine (BRE) -toepassing in Webex Contact Center verbeterd voor betrouwbaarheid en schaalbaarheid. Met deze update wordt beheerders aangeraden de bijgewerkte URL's te gebruiken voor de pagina's Data Sync en Rules Administration, zodat gegevens naadloos kunnen worden geüpload en de regels kunnen worden geconfigureerd. Door de applicatie-infrastructuur te moderniseren, komt deze verbetering tegemoet aan de schaalbaarheidsvereisten en biedt een robuuste en betrouwbare oplossing voor flow-ontwikkelaars en -beheerders.

De overgang vindt volledig achter de schermen plaats, er zijn geen wijzigingen in de stromen of datamigraties nodig, wat zorgt voor een ononderbroken werking met verbeterde prestaties en betrouwbaarheid. Beheerders moeten hun bladwijzers bijwerken naar de nieuwe URL's. Oudere URL's blijven functioneel tot ze in de toekomst met pensioen gaan.

Zie de Webex Contact Center Business Rules Engine Guide voor meer informatie.

Invoer voor versoepeling van vaardigheden is verwijderd uit de activiteit Advanced Queue Information

9 oktober 2024

De invoersectie voor vaardigheidsontspanning in de activiteit Advanced Queue Information is verwijderd omdat het geen enkel doel diende, aangezien daar bij de activiteit geen rekening mee werd gehouden. Houd er rekening mee dat deze wijziging geen invloed heeft op bestaande flows waarbij de invoerparameter Skill Relaxation al is geconfigureerd. Zie Geavanceerde wachtrijinformatie voor meer informatie.

Vereenvoudigd proces om te upgraden naar Common Edge-services

7 oktober 2024

We zijn verheugd dat we een nieuw gestroomlijnd proces kunnen introduceren voor de conversie van een klantorganisatie van VPOP-telefonie-integratie naar Webex Common Edge-services. In het nieuwe proces wordt uw huidige telefonie-integratie geverifieerd en vervolgens de telefonie-integratie geüpgraded naar Common Edge. Het proces kan voor de meeste klanten binnen enkele minuten worden voltooid, inclusief het automatisch opnieuw toewijzen van toegangspunten naar Common Edge.

Common Edge-services bieden veel voordelen ten opzichte van oudere VPOP-telefonie-integratie, waaronder zelfvoorziening van SIP-trunks, via de cloud verbonden PSTN, integratie van Cisco-oproepabonnementen, en ondersteunen het combineren van meerdere verbindingstypen.

Als u uw organisatie wilt upgraden naar Common Edge-telefonie-integratie, neem dan contact op met het Cisco Support Team.

Regionale media-ondersteuning uitgebreid naar de regio van de Verenigde Arabische Emiraten (VAE)

1 oktober 2024

Webex Contact Center heeft de ondersteuning voor regionale media uitgebreid naar de Verenigde Arabische Emiraten (VAE). Dit stelt beheerders in staat om de VAE te selecteren als geografische regio voor de verwerking van spraakmedia. Door de mediaverwerking te lokaliseren, wil Webex Contact Center de geluidskwaliteit voor zowel klanten als medewerkers aanzienlijk verbeteren door de latentie te verminderen.

De uitbreiding naar de VAE vergroot het aantal regio's waar Webex ondersteuning biedt voor lokale media. Raadpleeg de tabel in dit artikel voor meer informatie over de lijst van regio's en de uitgebreide ondersteuning.

Uitbellen toestaan in alle multimediaprofielen

1 oktober 2024

Met deze functie kunnen agenten multitasken tussen het afhandelen van digitale contacten en het tegelijkertijd voeren van handmatige uitgaande gesprekken. Wanneer agenten via een digitaal kanaal communiceren, moeten ze indien nodig nog steeds de mogelijkheid hebben om handmatig naar een telefoonnummer te bellen. Deze mogelijkheid is essentieel voor situaties waarin een agent contact moet opnemen met een collega of telefonisch contact moet opnemen met een klant en tegelijkertijd de digitale interacties moet beheren.

Zie Multimediaprofielen beheren voor meer informatie.

Filteren op basis van vaardigheden van agenten

30 september 2024

Met deze functie in Analyzer kunt u bestaande of nieuwe aangepaste rapporten filteren op basis van de vaardigheden van agenten. Dit maakt het mogelijk agenten in realtime te identificeren om het personeels- en wachtrijbeheer voor klantinteracties te verbeteren.

Zie de secties 'Dashboardfilters' en 'Dashboards ontwerpen' van de Cisco User Guide voor meer informatie. Webex Contact Center Analyzer

Ondersteuning voor dynamische wachtrijen binnen het knooppunt Queue Task in Webex Connect

30 september 2024

Flow-ontwikkelaars van contactcenters die met digitale kanalen werken, kunnen de wachtrij nu configureren als een dynamische variabele binnen het Queue Task-knooppunt inWebex Connect. Met deze verbetering kunnen ontwikkelaars één knooppunt met een dynamische wachtrijvariabele gebruiken in plaats van meerdere Queue Task-knooppunten om interacties naar verschillende wachtrijen te routeren.

Zie Queue task voor meer informatie.

Historische e-mailcontexten verbeteren

27 september 2024

Agenten die aan een e-mailkanaal werken, zullen nu een betere contextuele geschiedenis hebben bij het afhandelen van e-mailtaken. Als onderdeel van deze verbetering

• Wanneer een agent een e-mail beantwoordt of doorstuurt, laadt de samensteller het geciteerde antwoord en kunnen agenten de inhoud bewerken zoals ze dat zouden doen met elke standaard e-mailclient.

• Elk antwoord of elke doorzending heeft een onderwerpvoorvoegsel op berichtniveau (RE: of FW:) op basis van de uitgevoerde actie.

• Daarnaast hebben we de maximale tekenlimiet van een e-mail verhoogd van 25.000 naar 500.000 tekens (een combinatie van historische e-mails en huidige antwoorden) om deze functie te ondersteunen.

Zie E-mailgesprekken beheren voor meer informatie.

Mogelijkheid om items van digitale kanalen te verwijderen met of zonder actieve gesprekken

27 september 2024

Beheerders kunnen nu items van digitale kanalen verwijderen Webex Connect wanneer er actieve of besloten gesprekken tegen hen worden gestart. Maar nadat u het item hebt verwijderd, moet u het verouderde toegangspunt handmatig opschonen.

Webex Contact Center CRM-connector voor de Xanadu Edition van ServiceNow

24 september 2024

Verbeter uw contactcenteractiviteiten met de Webex Contact Center CRM-connector voor de Xanadu Edition van ServiceNow. Integreer uw Webex Contact Center-gegevens eenvoudig in ServiceNow, zodat uw medewerkers een uniform beeld krijgen van de interacties met klanten. Vereenvoudig processen, verbeter de efficiëntie en bied uitzonderlijke klantenservice.

Zie voor meer informatie het artikel Webex Contact Center integreren met ServiceNow.

API's voor Customer Journey Data Service (CJDS) en Customer Journey Widget (versie 10)

20 september 2024

We zijn verheugd om de algemene beschikbaarheid voor CJDS API's en de Customer Journey Widget (versie 10) voor al onze klanten aan te kondigen. Deze krachtige tools zijn ontworpen om uw mogelijkheden voor klantreisbeheer naar een hoger niveau te tillen.

Wat is CJDS?

CJDS is een innovatief platform dat organisaties in staat stelt gegevens om te zetten in bruikbare inzichten, waardoor de klantervaringen op alle interactiepunten worden verbeterd. Met CJDS API's kunt u:

• Luister: integreer naadloos met elke gegevensbron of toepassingen van derden om verschillende gegevensstromen vast te leggen en te analyseren.

• Identificeren: Creëer dynamische klantprofielen door de belangrijkste drijfveren voor neigingen te identificeren en vast te leggen.

• Analyseren: Gebruik aggregatietechnieken om zinvolle inzichten te verkrijgen uit alle verzamelde klantgegevens.

• Act: Implementeer deze inzichten om de Webex Contact Center-workflows dynamisch aan te passen en klantervaringen op een gedetailleerd niveau te personaliseren. Bovendien kunnen acties in realtime worden geactiveerd met behulp van ons op regels gebaseerde mechanisme.

Wat is de Customer Journey Widget (versie 10)?

In combinatie met de API's introduceren we ook de Customer Journey Widget, een baanbrekend hulpmiddel dat uw agenten een uitgebreid overzicht biedt van de reis van elke klant. Deze widget geeft uw agenten de inzichten die ze nodig hebben om een gepersonaliseerde, efficiënte en geïnformeerde klantenservice te bieden, ondersteund door een diepgaand inzicht in de geschiedenis van elke klant.

Ga aan de slag met CJDS API's en Customer Journey Widget (versie 10)

Raadpleeg de volgende bronnen voor meer informatie over deze functies en hoe u aan de slag kunt gaan:

• Vidcast over het CJDS

• Overzicht van de Customer Journey Widget

• Reis - Aan de slag

• Journey - API-documentatie

• Webinar over diepe duiken over de API

• Hoe integreer je de reiswidget met de desktop van uw agent?

• Use Case Vidcast (gepersonaliseerde klantervaring)

• Use case Vidcast (gebruiksscenario voor digitale kanalen en webpagina's)

• GitHub-link voor API-voorbeelden

Opnames van consultsessies bekijken in Supervisor Desktop

20 september 2024

Met deze functie hebt u toegang tot opnames van gespreksessies, waaronder een gesprek met een medewerker, een gesprek om in de wachtrij te staan, een telefoonnummer te kiezen en een contactpunt te raadplegen. De opnames van de consultsessie hebben een aparte afspeeloptie binnen de hoofdoproepopname in Supervisor Desktop. Dit stelt supervisors in staat om de details van de consultgesprekken te bekijken en te analyseren en gebieden te identificeren voor training, coaching en efficiëntieverbeteringen.

Zie het artikel Toezicht houden op uw agenten en teams voor meer informatie.

Analyse van het onderwerp

13 september 2024

We zijn verheugd om de algemene beschikbaarheid van Topic Analytics aan te kondigen na een succesvolle bètafase met meer dan 30 klanten. Deze AI-functie, mogelijk gemaakt door grote taalmodellen (LLM's), is nu toegankelijk voor alle klanten op Flex 3. Met Topic Analytics kunt u:

1. Identificeer de belangrijkste redenen waarom uw eindklanten het contactcenter bellen.

2. Interacties filteren op specifieke onderwerpen.

3. Krijg toegang tot gedetailleerde interactie-informatie, waaronder transcripties, gespreksopnamen en contactgegevens.

   Kijk hier voor meer informatie.

Huidige gebruikskaart - Agent en IVR op de landingspagina van het Contact Center van Control Hub

4 september 2024

We zijn verheugd aan te kondigen dat de onlangs verbeterde License Current Usage Card op de landingspagina van het Contact Center van Control Hub nu beschikbaar is in alle datacenterregio's van Webex Contact Center: ANZ, CA, EU, JP, VK, SG en de VS.

Met deze verbeterde kaart kunnen beheerders en gebruikers met toegang tot de landingspagina van het Contact Center het gebruik bekijken van Premium- en Standard Agent-licenties, evenals IVR-licenties, binnen hun abonnement tijdens de huidige factureringscyclus. Op de kaart wordt belangrijke informatie weergegeven, waaronder de huidige factureringscyclus, het aantal aangeschafte licenties en of het gebruik hoger of lager is dan het toegestane bedrag.

Bovendien bieden de Agent- en IVR-gebruikskaarten toegang tot de afstemmingsweergave van de dagelijkse details, waarmee u eenvoudig de dagelijkse gebruiksgegevens van de huidige en vorige factureringscycli kunt bekijken en downloaden.

We zijn verheugd aan te kondigen dat we in alle zeven Webex Contact Center-regio's dezelfde gebruiksgegevens en facturering hebben bereikt.

Bedankt voor uw voortdurende steun bij het verbeteren van onze diensten om u uitgebreide en transparante gebruiksinformatie te bieden.

Rangwachtrijen

2 september 2024

Webex Contact Center biedt de mogelijkheid om wachtrijen te rangschikken voor elk team. Met de functie voor het rangschikken van wachtrijen kunnen beheerders en supervisors de wachtrijen rangschikken, zodat contactpersonen uit de wachtrijen in rangorde aan agenten worden aangeboden. Stel bijvoorbeeld dat TeamA gesprekken kan aannemen vanuit de wachtrijen Facturatie en Verkoop. U kunt de wachtrijrangschikking gebruiken om een hogere rang toe te kennen aan de wachtrij voor facturering, zodat wanneer er gesprekken in de wachtrijen komen, de gesprekken van Facturering naar TeamA worden doorgestuurd, in plaats van die van Sales.

Als u slechts aan enkele wachtrijen een rang toekent, hebben oproepen in die wachtrijen voorrang op gesprekken in de wachtrijen waarvoor geen prioriteit is gespecificeerd.

Zie Rangwachtrijen voor meer informatie.

Duur van de interactie met de agent in de prestatiegegevens van het team

27 augustus 2024

U kunt bijhouden hoelang uw agenten met klanten doorbrengen met behulp van de nieuwe kolom Interactieduur in de tabel met teamprestatiegegevens op de Supervisor Desktop. Dit toont aan hoeveel tijd agenten in alle statussen doorbrengen, behalve in de afronding.

Door de kolom Interactieduur in de gaten te houden, ziet u snel of een agent te veel tijd met klanten doorbrengt. Dit is vooral handig voor nieuwe agenten die mogelijk extra hulp nodig hebben. U krijgt een volledig beeld van hoe een agent met een klant omgaat, wat cruciaal is voor het nemen van beslissingen over monitoring halverwege het gesprek. Dit zorgt ervoor dat agenten efficiënt zijn en hulp krijgen wanneer dat nodig is, waardoor de productiviteit hoog blijft en uw team effectief wordt ondersteund.

De duur van de interactie wordt weergegeven voor zowel primaire als gereputeerde agenten of congresagenten vanaf het moment dat ze worden geraadpleegd. Dit geeft u een volledig overzicht van de geboden ondersteuning, zodat bij de klantervaring rekening wordt gehouden met alle medewerkers die bijdragen.

Zie voor meer informatie de sectie Gegevens over de prestaties van het team in het artikel Toezicht houden op uw agenten en teams.

Geautomatiseerde bevoorrading en gebruikerssynchronisatie voor Webex Connect

31 juli 2024

• Webex Connectwordt automatisch tegelijk met het Webex Contact Center beschikbaar gesteld. Beheerders hoeven niet langer naar het digitale gedeelte van Control Hub te navigeren om de bevoorrading te starten. De Webex Connect URL wordt weergegeven in de controlehub voor nieuwe en bestaande Webex Contact Center-tenants. Zo kunnen beheerders eenvoudig navigeren om verbinding te maken tussen al hun huurders zonder dat ze de URL hoeven te bookmarken.

• Alle partnerbeheerders en de beheerder die als eerste klant is aangemaakt, kunnen naar Connect navigeren om onmiddellijk met de configuratie te beginnen zonder dat ze een aparte gebruikersaanmelding hoeven aan te maken. Het gebruikersbeheer voor deze persona's wordt gesynchroniseerd tussen het Contact Center en Connect.

• Elke klantbeheerder die na de eerste beheerder is aangemaakt, moet eerst in Control Hub worden toegevoegd en vervolgens in Connect. Het Webex Contact Center en het Webex Connect team werken eraan om deze beheerders in een toekomstige release te synchroniseren.

Kijk hier voor meer informatie.

Dialogflow CX-integratie voor digitale kanalen

29 juli 2024

Google Dialogflow CX-integratie is nu algemeen beschikbaar op Webex Contact Center voor digitale kanalen.

Dialogflow CX is een geavanceerde versie van Dialogflow ES. Hoewel Dialogflow ES geschikt is voor eenvoudigere chatbottoepassingen, is Dialog Flow CX op maat gemaakt voor complexe gesprekservaringen die meerdere keren plaatsvinden, met name in contexten op bedrijfsniveau.

Dialogflow CX-integratie is momenteel op aanvraag beschikbaar via het backend-team. Neem alstublieft contact op met uw Customer Success Manager om toegang en ondersteunend materiaal aan te vragen.

Cisco Tekst-naar-spraak (TTS)

26 juli 2024

We zijn verheugd om de komst aan te kondigen van een nieuwe functie genaamd Cisco TTS (Text-to-Speech) voor alle klanten met een Flex 3-abonnement op ons mediaplatform van de volgende generatie. Met TTS kunnen gebruikers gebruikmaken van kant-en-klare tekst-naar-spraakmogelijkheden, wat een geheel nieuw niveau van gemak en toegankelijkheid biedt. Met deze mogelijkheid kunnen klanten statische of dynamische tekst (inhoud) gebruiken, deze synthetiseren en spraakinhoud krijgen die de eindgebruikerservaring verbetert met stemmen van hoge kwaliteit, zoals Neural TTS.

Voor meer informatie, zie Text-to-Speech- (TTS) in het Webex Contact Center.

Dynamische variabele ondersteuning voor GoTo en kantooruren op Flow Designer

24 juli 2024

De Webex Contact Center Flow Designer ondersteunt nu het gebruik van dynamische variabelen voor activiteiten tijdens GoTo en tijdens kantooruren. Deze verbetering stelt stroomontwikkelaars in staat om het gedrag van deze activiteiten te specificeren aan de hand van variabelen, waardoor stromen effectiever kunnen worden hergebruikt. Het belangrijkste voordeel van deze functie is dat ontwikkelaars met deze activiteiten één enkele flow kunnen creëren en hun functionaliteit tijdens runtime dynamisch kunnen aanpassen met behulp van variabele ondersteuning. Daarnaast is de GoTo-activiteit verbeterd om betere mogelijkheden voor foutafhandeling te bieden.

Voor meer informatie, zie de GoTo-activiteiten en de activiteiten tijdens kantooruren in de sectie Activiteiten in Flow Control van de Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Maak kennis met Activity Wait Audio op Flow Designer voor HTTP (s) -vertragingen

27 juni 2024

Flow Designer ondersteunt nu onderbreekbare en gedeeltelijke audioweergave voor activiteiten die nog moeten worden voltooid, zoals HTTP-aanvragen. Deze functie verbetert de klantervaring door audiofeedback te geven tijdens de verwerking van aanvragen of bij vertragingen. Ontwerpers kunnen deze instelling globaal op stroomniveau toepassen, waardoor automatisch alle HTTP-activiteiten binnen de flow en eventuele substromen worden beïnvloed. Subflows nemen deze instelling voor het wachten op activiteiten over van de aanroepstroom, waardoor consistente audiofeedback op alle niveaus wordt gegarandeerd.

Zie Activites Wait Settings in de sectie HTTP Request van de Webex Contact Center Setup and Administration Guide voor meer informatie.

Wij helpen u met Customer Journey Data Services

25 juni 2024

Deze functie is momenteel beperkt beschikbaar (LA) voor de Amerikaanse regio. Het is ook uitgebreid naar de EMEA-regio.

Customer Journey Data Service (CJDS) is een service voor het beheer van het klanttraject van de volgende generatie die organisaties in staat stelt om van data naar inzichten over te gaan naar actie. CJDS stelt bedrijven in staat om klanttrajecten via alle kanalen/toepassingen vast te leggen, inzichten te identificeren en in realtime acties te ondernemen om een uitstekende klantervaring te bieden.

Met CJDS hebben klanten toegang tot onze API's die zich richten op belangrijke aspecten van de klantreis.

• Luister: integreer met elke gegevensbron of met toepassingen van derden om naar verschillende gegevensbronnen te luisteren.

• Identificeer: Maak een dynamisch klantprofiel waarin de drijfveren van de voorkeuren worden vastgelegd.

• Analyseren: Pas verschillende aggregatietechnieken toe op alle verzamelde klantgegevens.

• Handeling: Gebruik de gegevens/inzichten binnen CJDS om de flow binnen Webex Contact Center Flow Control dynamisch te wijzigen en de klantervaring op een gedetailleerd niveau te personaliseren. Deze inzichten zijn in realtime zichtbaar voor klantgerichte teams Agent Desktop via de reiswidget.

Kijk hier voor meer informatie.

Nieuwe Customer Journey Widget (versie 10)

25 juni 2024

Deze functie is momenteel beperkt beschikbaar (LA) voor de Amerikaanse regio. Het is ook uitgebreid naar de EMEA-regio.

AWS Direct Connect voor Webex Contact Center

18 juni 2024

AWS Direct Connect is een netwerkdienst die een alternatief biedt voor het gebruik van het internet om verbinding te maken met AWS, waaronder Webex Contact Center. Met AWS Direct Connect worden gegevens die voorheen via het internet zouden zijn getransporteerd, geleverd via een privénetwerkverbinding tussen uw faciliteiten en AWS.

In veel gevallen kunnen particuliere netwerkverbindingen de kosten verlagen, de bandbreedte verhogen en een consistentere netwerkervaring bieden dan internetverbindingen.

Webex Contact Center ondersteunt alleen openbare VIF's van AWS en is niet compatibel met particuliere VIF's. Openbare VIF's beëindigen de verbinding in het AWS-netwerk. Van daaruit wordt het verkeer naar de eindpunten van het Webex Contact Center via het AWS-netwerk gerouteerd.

Zie AWS Direct Connect in het Webex Contact Center voor meer informatie.

Prijsstelling

AWS Direct Connect is een cloudnetwerkdienst die beschikbaar is bij Amazon. Voor informatie over prijzen, zie AWS Direct Connect-prijzen.

Interactive Voice Response Control Hub Verbetering van enquêterapportage

14 juni 2024

We zijn verheugd aan te kondigen dat de enquêterapportage van wXCC in Control Hub nu gedetailleerde informatie biedt over agenten, wachtrijen, locaties en meer voor elke enquêtevraag. Deze verbetering zal uw proces van gegevens naar inzichten versnellen door het eenvoudiger te maken om enquêteresultaten in stukken te snijden en in blokjes te snijden. Kijk hier voor meer informatie.

Ondersteuning voor Apple Messages for Business (AMB)

5 juni 2024

Het Webex Contact Center is bedoeld om de klantbetrokkenheid te vergroten door te integreren met Apple Messages for Business (AMB), waardoor merken rechtstreeks via het ecosysteem van Apple in contact kunnen komen met klanten. Deze integratie biedt een verscheidenheid aan uitgebreide interactieve berichtenopties, zoals lijstkiezers, tijdkiezers, formulieren en snelle antwoorden, die perfect zijn voor merken die hun klantervaring willen verbeteren.

Met deze functies kunnen beheerders geautomatiseerde klantreizen opzetten en implementeren met behulp Webex Connect van de Flow Builder. Bovendien kunnen ze een escalatiepad configureren om gesprekken indien nodig naadloos over te dragen naar een live agent in het Contact Center.

Klik hier voor meer informatie om de volledige mogelijkheden van dit kanaal te ontdekken en hoe het uw merk ten goede kan komen.

Om te beginnen ondersteunt Webex Contact Center de vereiste functies die door Apple zijn voorgeschreven voor BOTS en Contact Center.

Zie Digitale kanalen instellen in Webex Contact Center en Ondersteunde bijlagetypen voor digitale kanalen in Webex Contact Center voor meer informatie.

Provisioning en vereenvoudiging van abonnementen voor and Engage Webex Connect

31 mei 2024

• Minder fouten en minder tijd voor levering dankzij een verbeterde API-implementatie voor Webex Connect en Engage-provisioning.

• Webex Connecten Engage-tenant-URL's worden zowel in de sectie met snelle links als in de sectie digitale kanalen van Control Hub weergegeven voor snelle toegang. Connect-URL's worden alleen weergegeven in nieuw aangemaakte tenants.

• Webex ConnectDe abonnements-ID is bijgewerkt zodat deze overeenkomt met het nieuwste Webex Contact Center-abonnement voor naadloze facturering.

De status van de langst beschikbare agent opnieuw instellen zodra een contact is ontvangen

30 mei 2024

Webex Contact Center verstuurt de contactpersoon op basis van de status van de langste beschikbare agent (LAA-routering). De status van de langste beschikbare agent wordt opnieuw ingesteld voor alle kanalen van een agent wanneer één contactpersoon aan een agent wordt toegewezen. In een scenario met een overschot aan agenten wordt het volgende contact van elk mediatype dat in de wachtrij staat toegewezen aan de volgende agent die het langst beschikbaar is.

Dit is veranderd ten opzichte van de vroegere manier om contactpersonen toe te wijzen, waarbij we vroeger de kanaalcapaciteit opvulden voordat de contactpersonen aan de volgende agent werden toegewezen.

Voor meer informatie, zie Langst beschikbare agent (LAA).

Afhandeling van evenementen op maat voor Digital Contact Close Event

21 mei 2024

Deze verbetering voor digitale kanalen biedt een mechanisme om het systeem aan te geven een contact aan de kant van de agent niet te sluiten en schoon te maken. Dit is nodig in situaties waarin automatische berichten moeten worden verzonden naar de klantenservice van de klant, maar voordat het contact wordt gesloten.

De aangepaste flow van Flow Developer neemt de verantwoordelijkheid voor het afronden van de taak op zich.

Statusindicator voor het Agent Desktop gebruik van WebRTC

16 mei 2024

Als onderdeel van de WebRTC-integratie met Webex Contact Center Agent Desktop wordt een nieuwe statusindicator geïntroduceerd. Wanneer een agent inlogt met een browser, geeft de statusindicator de status van het spraakkanaal weer als omhoog, omlaag of in een verbindingsstatus.

Webex CallingAgentondersteuning - met vPOP PSTN-ondersteuning - ondersteuning voor binnenkomende vPOP-gesprekken naar WxC Agent (implementatie in gemengde modus)

16 mei 2024

Webex Contact Center ondersteunt agenten Webex Calling op basis van Voice POP en Webex Contact Center PSTN. Als uw organisatie is geconfigureerd om Voice POP of Webex Contact Center PSTN te gebruiken, dan ondersteunt Webex Contact Center nu ook de routering van gesprekken naar agenten op basis van Webex. Webex Calling

Om deze functie te kunnen gebruiken, moet uw organisatie een Webex Calling abonnement hebben en moeten uw agenten een telefoon of Webex-app gebruiken die geregistreerd is bij Webex Calling binnen dezelfde organisatie. Webex Contact Center routeert alle oproepen van agenten naar Webex-gesprekken wanneer het nummer of de extensie van de agent een Webex Calling on-netnummer of -extensie is. Als het nummer of de extensie van de agent geen Webex Calling on-netnummer of -extensie is, dan wordt het gesprek teruggeleid naar vPop/WXCC PSTN trunk/service.

Zie Voicekanaal instellen voor Webex Contact Center voor meer informatie.

Synchronisatie van Webex Calling de status met de status van Webex Contact Center

16 mei 2024

Met deze functie kunnen beheerders de synchronisatie van de status van agenten tussen Webex Calling en Webex Contact Center configureren. Dit elimineert de noodzaak voor agenten om hun status in beide applicaties te beheren door zichzelf als onbeschikbaar in te stellen wanneer ze zich bezighouden met activiteiten zonder contactcentra. Dit verkleint op zijn beurt de kans op 'RONA' (doorverwijzing bij geen antwoord), wat de beller een betere ervaring biedt en de routeringsefficiëntie verbetert.

Zie Desktopprofielen beheren en de Webex-app gebruiken in Webex Contact Center Desktop voor meer informatie.

Overbrugging in Flow Designer

16 mei 2024

Verbeterde E911-ondersteuning voor WebRTC-gebruikers

16 mei 2024

Met de integratie van WebRTC-ondersteuning kunnen beheerders de Redsky Emergency-oplossing gebruiken, zodat de Amerikaanse en Canadese federale regelgeving wordt nageleefd. Met deze functie kunt u nauwkeurige locatiegegevens verstrekken voor noodoproepen, wat naadloos kan worden geïntegreerd met onze robuuste contactcenteroplossing.

Voor meer informatie, zie Emergency Calling aanbieden in het Webex Contact Center for Administrators.

WebRTC-ondersteuning voor Webex Contact Center

16 mei 2024

Webex Contact Center introduceert ondersteuning voor WebRTC (Web Real-Time Communication) voor het Agent Desktop gebruik van het Next Generation Media Platform (RTMS).

Met deze functie kunnen agenten een headset gebruiken Agent Desktop zonder een extern telefoonnummer of telefoonnummer. Agent Desktopondersteunt alle huidige spraakfuncties, zoals wachten, ophalen, overbrengen en vergaderen. Functies zoals dempen, automatisch beantwoorden en toetsenblok zijn toegevoegd om het gebruik alleen via de browser Agent Desktop te vergemakkelijken. Wanneer een agent zich aanmeldt via een browser, geeft een nieuwe WebRTC-statusindicator ook aan of de spraakdienst actief is, of dat er een verbinding is.

Dit geeft klanten meer vrijheid en flexibiliteit bij het inzetten van agenten, het minimaliseren van de kosten en het verkorten van de inwerktijden voor de implementatie of uitbreiding van een nieuw contactcenter.

Voor meer informatie, zie Aanmelden bijAgent Desktop.

Verversingsintervallen en velden met hoge kardinaliteit

14 mei 2024

Wanneer u een aangepast rapport maakt, wordt bij het selecteren van velden met een hoge kardinaliteit, zoals Agent Session ID en/of Contact Session ID, als rijsegmenten en/of kolomsegmenten, een UI-prompt met aanvullende informatie geactiveerd. Deze pop-up geeft aan dat de juiste filters moeten worden toegepast op deze twee velden met een hoge kardinaliteit voor een optimale rapportervaring.

Realtime Reports ondersteunt vernieuwingsintervallen vanaf 5 seconden voor betere optimalisatie en een naadloze ervaring. Bestaande rapporten met vernieuwingsintervallen van minder dan 5 seconden worden standaard ingesteld op 5 seconden als het nieuwe vernieuwingsinterval, en dit kan worden gewijzigd naar andere beschikbare waarden van meer dan 5 seconden. Nieuwe rapporten gebruiken standaard 5 seconden als vernieuwingsinterval, en dit kan worden gewijzigd naar andere beschikbare waarden van meer dan 5 seconden. Voor geen enkel rapport is een verversingsinterval van minder dan 5 seconden beschikbaar, om de rapportageprestaties te verbeteren. Zie de Webex Contact Center Analyzer Cisco-gebruikershandleiding voor meer informatie.

Doorlopende toegankelijkheidsupgrades voor Agent Desktop en Supervisor Desktop

10 mei 2024

Onze focus lag op het verbeteren van de gebruikerservaring voor alle agenten en supervisors, door soepele navigatie en interactie mogelijk te maken. We verfijnen het gedrag van schermlezers, optimaliseren de tabvolgorde en verbeteren het kleurcontrast van elementen. Deze voortdurende verbeteringen zorgen ervoor dat medewerkers van alle niveaus naadloos kunnen communiceren met het platform, waardoor ze uitzonderlijke klantenservice-ervaringen kunnen bieden. Met deze upgrades kunnen supervisors efficiënt toezicht houden op de activiteiten en hun teams eenvoudig controleren, waardoor een meer inclusieve werkomgeving wordt bevorderd.

Synchroniseer de status van agenten tussen Webex Contact Center en Microsoft Teams

10 mei 2024

U kunt een meer naadloze communicatieworkflow configureren met de functie voor tweerichtingssynchronisatie. Met deze nieuwe update kunt u de status van uw agenten synchroniseren tussen Microsoft Teams en Webex Contact Center. Dit vermindert de noodzaak van contextwisseling en handmatige statusupdates, waardoor 'RONA' (Redirection on No Answer) tot een minimum wordt beperkt. Zie Webex Contact Center integreren met Microsoft Teams voor meer informatie.

Verbeteringen in de bruikbaarheid van Flow Designer

9 mei 2024

Flow Designer biedt nu verschillende gebruiksverbeteringen die de ervaring van de flow-ontwikkelaars verbeteren en de efficiëntie maximaliseren bij het ontwerpen van orkestratieworkflows:

• Gebogen links zijn nu de standaardinstelling, waarbij foutpaden zijn gemarkeerd, vergezeld van een uitgebreid kleurenpalet om gemakkelijk onderscheid te maken tussen links.

• Bekijk een voorbeeld van flows en verbind ze met elkaar in een GoTo-activiteit. Deze stromen zijn nu toegankelijk via hyperlinks en kunnen worden bekeken wanneer ze als doel zijn geselecteerd. Zie de sectie GoTo-activiteit in de Flow Designer-handleiding voor meer informatie.

• Dankzij de verbeterde procentuele allocatieactiviteit kunnen ontwikkelaars nu eenvoudig bestaande toewijzingen deactiveren door 0% allocaties te ondersteunen voor exitpaden die niet langer nodig zijn. Voor meer informatie, zie de sectie Percentageallocatie in de Flow Designer-handleiding.

• Een nieuwe Click-to-Connect-schakelaar bespaart tijd bij het koppelen van activiteiten, waardoor ontwikkelaars eenvoudig op activiteiten kunnen klikken om ze te koppelen, waardoor het proces van het koppelen van activiteiten wordt gestroomlijnd.

Volg het gebruik van agent- en IVR-licenties met Reconciliation View

8 mei 2024

Deze functie is beperkt beschikbaar (LA) in regio's van de VS, het VK en de EU. We schakelen de functie pas in voor een klant na de nodige controle en instemming.

Gebruikers van Control Hub, de mogelijkheid om het dagelijkse gebruik van Agent- en IVR-licenties te zien is nu beschikbaar in onze functie 'Reconciliation View'. Met deze update van de Control Hub, Contact Center 'Current Usage Cards', kunt u elke dag uw huidige verbruik vergelijken met uw abonnement, zodat u een duidelijk beeld krijgt van waar u aan toe bent.

Deze functie is in eerste instantie beschikbaar in de regio's van de VS, het VK en de EU. De volledige toegang wordt geleidelijk uitgebreid tot alle in aanmerking komende gebruikers in deze regio's, waardoor het licentiebeheer voor contactcenters wordt vereenvoudigd. De wereldwijde uitrol volgt later dit jaar.

Voor meer informatie, zie het Help-artikel over het gebruik van Cisco Webex Contact Center licenties en de rapportage.

API's voor het importeren en exporteren van Flow op het ontwikkelaarsportaal

7 mei 2024

Het Webex Contact Center Developer Portal biedt Flow Import and Export API's om flowconfiguraties programmatisch te importeren en te exporteren. Dit vereenvoudigt het beheer van een groot aantal stromen en ondersteunt robuuste ontwikkelingsworkflows. Ontwikkelaars kunnen stromen in hun systeem importeren door een JSON-configuratiebestand in te dienen, waarmee meerdere stromen tegelijk kunnen worden aangemaakt of bijgewerkt. Ontwikkelaars kunnen stromen van hun systeem exporteren naar een JSON-configuratiebestand, handig voor back-updoeleinden of voor de overdracht van configuraties tussen omgevingen.

Zie de documentatie van het Developersportaal voor meer informatie.

Nieuwe Customer Journey Widget (versie 10)

6 mei 2024

Deze functie is alleen beschikbaar in de VS (Limited Availability) (LA). We schakelen de functie pas in voor een klant na de nodige controle en instemming.

We introduceren de Customer Journey Widget, een hulpmiddel dat is ontworpen om een revolutie teweeg te brengen in de manier waarop uw team omgaat met klanten. Dit zijn niet alleen gegevens; het is een kijkje in de wereld van elke klant, waarbij u elke stap kunt zien die ze met uw merk hebben gezet. Uw agenten zullen binnenkort een service kunnen bieden die niet alleen efficiënt, maar ook persoonlijk is en gebaseerd is op een volledig inzicht in de geschiedenis van de klant.

Voor gedetailleerde instructies over het inschakelen en aanpassen van de widget verwijzen wij u naar de instructies die hier worden gegeven. Als u de widget wilt begrijpen vanuit het perspectief van een agent, kunt u hier uitgebreide documentatie vinden.

Hoe te gebruiken? Klik hier voor de vidcast.

Progressieve campagne (publicatie van de CPA)

3 mei 2024

Kistechnologieën hebben de manier waarop contactcentermedewerkers werken veranderd. Ze hebben de noodzaak voor operators geëlimineerd om alle nummers op hun oproeplijst handmatig te kiezen. Dit bespaart uw teamleden niet alleen een moeizaam proces, maar dankzij beltechnologieën kan uw zakelijke telefoonsysteem productiever zijn door de workflow te automatiseren. De bedrijven vragen om de efficiëntie van agenten te verbeteren door hen in staat te stellen elke dag meer uitgaande verbindingen te maken.

Deze functie is een verbetering van de Progressive (1:1) dialer en stelt beheerders in staat om de tempomodus tot 10 te definiëren en ook de voortgangsanalyse van gesprekken mogelijk te maken voor een maximaal bereik. Deze functionaliteit is cruciaal voor bedrijven die actief met klanten willen communiceren, problemen willen aanpakken en de verkoop op een efficiënte manier willen stimuleren.

Zie Voice-outbound-campagnemodi configureren in het Webex Contact Center voor meer informatie.

Uitgaande voorspellingscampagne

3 mei 2024

Klanten hebben nu de mogelijkheid om robuustere proactieve outreach-strategieën te implementeren door gebruik te maken van voorspellende campagnes, die organisaties zullen helpen om sneller en effectiever in contact te komen met hun eindklanten.

Voorspellende campagnes bieden een veel hoger niveau van efficiëntie, en hun voordelen omvatten het genereren van leads, het verzamelen en de klantenservice. Een voorspellende kiezer biedt voordelen zoals het wegfilteren van bezetsignalen, nummers die geen verbinding hebben, detectie van het antwoordapparaat en voicemails, zodat medewerkers alleen contact hebben met agenten die live zijn. Voorspellende campagnes bieden u de mogelijkheid om het minimale en maximale beltarief te bepalen, zodat het systeem het aantal gesprekken kan uitkiezen op basis van het ingestelde stoptarief. Deze functie helpt beheerders om voorspellende dialerparameters te definiëren en de voortgang van gesprekken te analyseren om uitgaande campagnes efficiënt te beheren.

Zie Voice-outbound-campagnemodi configureren in het Webex Contact Center voor meer informatie.

Substromen in Flow Designer

1 mei 2024

Flow-ontwikkelaars kunnen subflows bouwen voor onafhankelijke logische functionaliteiten en deze hergebruiken in meerdere hoofdstromen. Dit maakt het eenvoudig om met gemak grote complexe stromen op te bouwen en te beheren. Het helpt flow-ontwikkelaars ook om effectiever samen te werken met verschillende teams die onafhankelijk van elkaar substromen ontwikkelen.

Zie de handleiding Subflow in Flow Designer voor meer informatie over het aanmaken en beheren van subflows.

Substromen in het Webex Contact Center

Handhaaf op rollen gebaseerde toegangscontroles voor Flow Designer

30 april 2024

Beheerders kunnen de toegangscontroles voor het bekijken en bewerken van Flow Designer centraal afdwingen op het niveau van het gebruikersprofiel op de Control Hub.

Bovendien kunnen flows nu standaard worden geopend in de modus Alleen-lezen, waardoor onbedoelde wijzigingen worden voorkomen. Gebruikers met toegang tot Bewerken in het gebruikersprofiel kunnen de bewerkingsmodus schakelen en wijzigingen aanbrengen in de flows.

Ondersteuning voor overdracht van partner naar partner (P2P)

29 april 2024

De overdrachtsfunctie voor partners (P2P) is nu beschikbaar voor Flex en Flex 3.0. Met deze functie kunnen partners het abonnement van een klant overzetten naar een nieuwe partner. Zie het helpdocument voor meer informatie over het starten van een abonnementsoverdracht.

Klanten die Webex Contact Center 1.0 gebruiken, moeten upgraden naar de nieuwste versie van Webex Contact Center om de P2P-functie te kunnen gebruiken.

Verbeteringen in de zelfbedieningsproefversies van Webex Contact Center

18 april 2024

Webex Contact Center brengt de volgende verbeteringen aan, zodat de tests kunnen worden uitgebreid naar meer partners en betere ondersteuning kan worden geboden:

• Uitgebreide documentatie over wat wordt ondersteund en wat niet in een proefversie en bij wie u contact kunt opnemen voor ondersteuning

• Contact Center AICustomer Experience (CCAI CX) is nu beschikbaar voor proefversies

• Er zijn kleine ervaringsupdates gedaan om de bevoorradingsstroom te testen

Ondersteun interne extensies als aangepaste ANI

5 april 2024

Automatische nummeridentificatie (ANI) is een technologie die in contactcenters wordt gebruikt om de beller te verifiëren. ANI-identificatie wordt erg belangrijk voor toepassingen wanneer u contact opneemt met klanten voor vervolgacties of wanneer agenten contact opnemen met backend-personeel, zoals niet-agenten, kenniswerkers en kleine en middelgrote ondernemingen voor advies. Deze functie zorgt ervoor dat er minder telefoontjes worden afgewezen door het backend-personeel. Deze functie helpt de ontwikkelaars van Flow bij het configureren van de flow en bij het bepalen van de ANI-aanpassing voor een intern gesprek. Zie Nummerherkenning instellen voor meer informatie.

Ervaring als beheerder

Deze functie helpt de beheerders om te bepalen welk backendpersoneel in aanmerking komt voor de agentextensies.

Flow-ervaring

Deze functie helpt de ontwikkelaars van Flow bij het configureren van de flow en bij het bepalen van de ANI-aanpassing voor een intern gesprek.

Webex Contact Center AI Beta: Burnoutbeheer van agenten en automatische CSAT

29 maart 2024

We zijn verheugd om de bètafuncties Agent Burnout Management en Auto CSAT aan te kondigen. Deze functies zijn ontworpen om het welzijn en de productiviteit van agenten te verbeteren

De functie voor burn-outdetectie van agenten maakt gebruik van end-to-end gegevens op het Webex Contact Center-platform om de stressniveaus van de agent in realtime te detecteren. We zijn een partnerschap aangegaan met Thrive Global om agenten een 'Reset'-pauze te geven wanneer ze te maken krijgen met hoge stressniveaus, zoals gedetecteerd door het Cisco Agent Burnout Detection AI-model.

Auto CSAT voorspelt de CSAT na de interactie voor alle klanten, waardoor contactcenters elke interactie kunnen benutten voor inzichten en besluitvorming, waardoor uiteindelijk de klanttevredenheid en de prestaties van agenten worden gemaximaliseerd.

U moet zich aanmelden op het Webex Beta Portal en de deelnemingsenquête invullen om uw interesse in deze bètafuncties kenbaar te maken.

Moeiteloos nummers delen van de supervisor voor hotdesking

27 maart 2024

U kunt nu kiesnummers delen zonder dat u unieke aanmeldingen hoeft te doen. Als u bezig bent met bewakingsactiviteiten en u moet uitloggen, kan de volgende supervisor doorgaan waar u was gebleven, met bewakingsverzoeken gericht aan zijn of haar station. Dit zorgt ervoor dat het toezicht continu is en dat de prestaties van uw team op topniveau blijven, ongeacht wie er aan het werk is.

Lancering van het Webex Contact Center in het datacenter van Singapore

26 maart 2024

De Webex Contact Center-services worden nu gelanceerd vanuit een gloednieuw datacenter in Singapore. U hebt nu de mogelijkheid om Singapore te kiezen als uw land waar u actief bent. Zo kunt u uw huurder rechtstreeks in het datacenter in Singapore bevoorraden. Het zal speciale mediapops aanbieden vanuit Singapore, waardoor het ideaal is voor onze gewaardeerde klanten in de regio die spraakmediadiensten nodig hebben.

Zie Datalocaliteit in het Webex Contact Center voor meer informatie.

Maak kennis met de Actions Widget voor Microsoft Dynamics- en ServiceNow-connectoren

13 maart 2024

De nieuwe Actions Widget in de Microsoft Dynamics- en ServiceNow-connectoren biedt uw agenten meer mogelijkheden tijdens spraakinteracties. Verbeter de efficiëntie van de workflow door snelle toegang te bieden tot acties zoals Activity Record bekijken/bewerken, Associate to Activity Record, Create Case en Live Case Notes.

Gestroomlijnde gegevensinvoer — Microsoft Dynamics

13 maart 2024

U kunt eenvoudig variabele toewijzingen instellen tussen Microsoft Dynamics en Webex Contact Center. Als er tijdens het scherm geen match is opgenomen, krijgen agenten een vooraf ingevuld contactformulier, waardoor handmatige gegevensinvoer niet meer nodig is.

Telefoongesprekken raadplegen of doorverbinden naar experts binnen uw Microsoft Teams-organisatie met Presence Lookup

13 maart 2024

U kunt de zoekfunctie van Microsoft Teams-experts configureren voor uw agenten die een gesprek moeten raadplegen of een telefoongesprek moeten doorverbinden naar experts, zodat u verzekerd bent van efficiënte doorschakelingen en consultaties. Deze lijst bevat experts met informatie zoals aanwezigheid, functie, afdeling en zakelijke telefoon, zodat agenten de juiste expert voor het gesprek kunnen zoeken en kiezen.

Prioriteit voor contactpersonen instellen

11 maart 2024

Digitale contactprioritering stelt flowontwerpers in staat om prioriteit toe te kennen aan binnenkomende digitale contacten in een wachtrij. Flow-ontwerpers kunnen de Queue Node gebruiken om een contactpersoon een prioriteit toe te kennen. Wanneer een agent meerdere wachtrijen bedient, wordt de contactpersoon met de hoogste prioriteit in alle wachtrijen van hetzelfde mediatype toegewezen aan de agent. Als twee of meer contactpersonen in meerdere wachtrijen (hetzelfde mediatype) dezelfde (hoogste) prioriteit hebben, wordt de contactpersoon die het langst wacht eerst toegewezen aan de agent.

De prioriteit varieert van minimaal 10 (standaardprioriteit) tot maximaal 1.

Zie voor meer informatie de sectie Routering op basis van vaardigheden en contactprioriteit voor digitale kanalen implementeren in het artikel Digitale kanalen instellen in het Webex Contact Center.

Beheerders van het contactcentrum kunnen kanalen zoeken op telefoonnummer (DN) in de Control Hub

5 maart 2024

Beheerders kunnen nu in de Control Hub naar kanalen zoeken door gedeeltelijke of volledige kiesnummers in te voeren in de zoekbalk. Houd er rekening mee dat voor een gedeeltelijke zoekopdracht minimaal drie tekens nodig zijn om resultaten te verkrijgen.

TLS 1.3-ondersteuning voor Webex Contact Center

5 maart 2024

Webex Contact Center werkt nu met zowel TLS 1.3 als TLS 1.2. Deze nieuwe functie werkt voornamelijk op onze load balancers in de cloud. Microservices of toepassingen die gebruikmaken van de load balancer hoeven daarom niets te veranderen. Nu kunnen alle externe klanten die TLS 1.3 of TLS 1.2 gebruiken, de service gebruiken.

Gebruik van een agent- en IVR-licentie op de landingspagina van het Contact Center van Control Hub

29 februari 2024

Deze functie is momenteel alleen beschikbaar in de regio's van de VS, het VK en de EU.

Maak kennis met de onlangs verbeterde License Current Usage Card op de landingspagina van het Contact Center van Control Hub.

Met deze kaart kunnen beheerders en iedereen die toegang heeft tot de landingspagina van het Contact Center selecteren om het aantal Premium- en Standard Agent-licenties te zien, of het IVR-licentiegebruik dat hun abonnement heeft gebruikt tijdens de huidige factureringscyclus.

Het geeft aan wat de factureringscyclus is, hoeveel licenties ze hebben gekocht en of het toegestane bedrag hoger of lager is dan het toegestane bedrag.

Ondersteuning voor Webex Contact Center CRM Connector in de Vancouver Edition van ServiceNow

26 februari 2024

De Webex Contact Center ServiceNow-connector is nu beschikbaar voor installatie in uw Vancouver editie in de ServiceNow-winkel. Dit betekent dat u de interacties met klanten eenvoudig kunt integreren en uw medewerkers kunt laten beheren, waardoor de algehele efficiëntie en effectiviteit van uw contactcenteractiviteiten wordt verbeterd.

Zie Webex Contact Center integreren met ServiceNow voor meer informatie.

Neem de uitspraak van de beller op

26 februari 2024

Met deze functie kunnen klanten moeiteloos de uitingen van de eindbeller vastleggen tijdens een IVR-interactie en op een later moment naar de opgenomen uitingen verwijzen als onderdeel van hun flow.

Met deze functie kunt u een boeiendere en gebruikersgerichte IVR-ervaring creëren door deze te gebruiken voor het afspelen van aangepaste aanwijzingen of gepersonaliseerde begroetingen en nog veel meer gebruikssituaties.

Zie Activiteit registreren voor meer informatie.

Binnenvallen tijdens een gesprek

22 februari 2024

Met de nieuwe Barge-In-functie kunt u machtigingen configureren voor supervisors om deel te nemen aan een lopend gesprek tussen een agent en een klant. Het gaat erom uw leidinggevenden in staat te stellen in realtime in te grijpen, de klantenservice van het hoogste niveau te garanderen en uw agenten een leerervaring te bieden.

Zie de tabel Desktop Experience in het artikel Gebruikersprofielen beheren voor meer informatie.

API voor zoeken

13 februari 2024

De zoek-API geeft u een GraphQL-eindpunt om de exacte dataset te extraheren die u nodig hebt. Dit betekent eenvoudigere rapportage en diepere inzichten voor u, zonder dat dit invloed heeft op uw huidige workflow.

Voor meer informatie, zie Zoeken.

Nieuwe muziek in de wacht beschikbaar voor het Contact Center

13 februari 2024

Er is nieuwe wachtmuziek beschikbaar voor uw Webex Contact Center-tenant. Voor nieuwe klanten is dit nieuwe audiobestand de standaardmuziek die in de wacht staat wanneer u uw tenant aanmaakt. De oude wachtmuziek zal ook beschikbaar zijn voor gebruik. Bestaande klanten die geïnteresseerd zijn in het gebruik van de nieuwe muziek die in de wacht staat, neem dan contact op met uw klant Support Manager (CSM) of partner Support Manager (PSM) om het audiobestand op te halen.

De instellingen van Webex Contact Center kopiëren

13 februari 2024

Beheerders kunnen nu een bestaande Contact Center-instelling rechtstreeks naar de Control Hub kopiëren (bijvoorbeeld door een bestaand multimediaprofiel te kopiëren) door het kopieeroptiepictogram naast de instelling te selecteren. Wanneer u probeert te kopiëren, wordt de beheerder naar het scherm voor het aanmaken van instellingen gebracht, waarbij de gekopieerde instellingsgegevens al zijn ingevoerd. De beheerder kan dan naar eigen inzicht de gegevens van deze nieuwe instelling bewerken.

Om een Flow te kopiëren, wordt de kopieeroptie opgenomen in het instellingenmenu.

Versielabels op een flow toepassen

6 februari 2024

Webex Contact Center ondersteunt de creatie van versielabels voor de stroomomgeving die kunnen worden gekoppeld aan Entry Point-toewijzingen. Deze functie biedt flow-ontwikkelaars de flexibiliteit om een versielabel aan een specifieke flow te koppelen, in plaats van de standaard nieuwste versie. Dit stelt flow-ontwikkelaars in staat om nieuwe stroomverbeteringen te ontwikkelen en te testen zonder dat dit gevolgen heeft voor productiegesprekken.

Wanneer u een flow publiceert, kunt u naast de naam van de flow ook een versielabel, zoals Live, Test of Dev, koppelen aan de nieuwe flowversie. Bestaande stromen in het systeem worden gemarkeerd met het Live-versielabel. Nieuwste is het standaardversielabel dat u tijdens de publicatie niet uit een flow-versie kunt verwijderen.

Zie Versielabels op een flow toepassen voor meer informatie.

Flow-versielabel, invoerpunt, stroomlabel

Antimalwaremogelijkheden voor digitale kanalen

31 januari 2024

Malwarescan voor digitale kanalen is nu beschikbaar op Webex Contact Center.

De digitale kanalen van Webex Contact Center zijn nu uitgerust met antimalwaremogelijkheden waarmee alle binnenkomende en uitgaande bijlagen worden gescand op handtekeningen van virussen en malware. Dit biedt extra bescherming voor de cloud en verzekert de veiligheid en stabiliteit van de contactcenterservice voor onze klanten.

Update alstublieft uw digitale Webex Connect kanaalstromen om te profiteren van de extra berichten die kunnen worden verzonden wanneer malware wordt gedetecteerd. Migratiedocumenten en verbeterde voorbeeldsjabloonstromen zijn beschikbaar op Github.

Zie Digitale kanalen instellen in het Help-artikel van Webex Contact Center voor meer informatie.

Virtuele agent - Stem met Dialogflow ES

30 januari 2024

Webex Contact Center biedt een verbeterde integratie-ervaring voor de Dialogflow ES-functie. Deze functie is exclusief beschikbaar voor klanten van wie de huurders zijn geüpgraded naar een verbeterd mediaplatform. Op deze manier kunnen ze genieten van een soepel en gestandaardiseerd onboardingproces voor onze Contact Center AI (CCAI) -diensten met behulp van onze ultramoderne Control Hub en de Google CCAI-connector in de cloud.

Beheerders van de Control Hub zouden nu de mogelijkheid hebben om de Dialogflow ES Virtual Agent-functie in te richten met behulp van het gespreksprofiel en de Google CCAI-connector. Met de gegenereerde configuratie-ID en de bijbehorende toewijzing aan de Virtual Agent-activiteit kunnen flow-ontwikkelaars de IVR-flow efficiënt sturen en het meeste uit AI-services halen.

Zie Virtual Agent-Voice configureren in Webex Contact Center voor meer informatie.

Opname van consultatiegesprekken

30 januari 2024

Cisco Webex Contact Centerintroduceert de opname van consultatiegesprekken. Wanneer een agent assistentie nodig heeft tijdens een live gesprek en andere agenten raadpleegt, worden de gesprekken tussen de agenten opgenomen. Deze verbetering ondersteunt vier soorten consultgesprekken: agent naar agent, agent naar wachtrij, agent naar nummer en agent naar toegangspunt toegewezen aan een telefoonnummer. Met deze functie kan de supervisor het advies dat aan de agent wordt gegeven opnieuw bevestigen en relevante coaching geven om de algemene prestaties van de agent te verbeteren. Opnamen van consultgesprekken worden aangemaakt als onderliggende bestanden naast de hoofdopname en volgen de configuratie van de gespreksopname.

Deze functie is alleen beschikbaar voor klanten van het Next Generation mediaplatform en alleen beschikbaar op het Recording Management-portaal.

Verbetering van de Captures API met opnames van consultgesprekken

30 januari 2024

Tijdens een live gesprek, wanneer een agent een andere agent of wachtrij of een gekozen nummer raadpleegt, of wanneer een toegangspunt is toegewezen aan een gekozen nummer, maakt Webex Contact Center het mogelijk om consultgesprekken op te nemen. Deze opnames van consultgesprekken zijn automatisch beschikbaar via de Captures API, zolang de opname van gesprekken met de klant is ingeschakeld. Er is geen nieuwe configuratie nodig.

Deze gespreksopnames van agenten vergemakkelijken het kwaliteitsbeheer voor de supervisor. Het stelt WFO-aanbieders zoals Calabrio of Verint in staat om de opnames van de consultaties te extraheren en deze in hun respectievelijke dashboards te reproduceren voor gebruik door klanten.

Zie het helpartikel over het beheren van gespreksopnameschema's voor meer informatie.

Stilte opnemen wanneer de beller in de wacht wordt gezet

30 januari 2024

Tijdens een actief gesprek, wanneer een beller in de wacht wordt gezet door een agent, luistert de beller naar muziek of informatie/promotionele aankondigingen. In het gegenereerde mediabestand wordt muziek (of aankondigingen) opgenomen tijdens de wachttijd. Deze verbetering van de opnamestilte biedt de huurders de mogelijkheid om de opnamestilte tijdens de wachttijd in of uit te schakelen.

In het gegenereerde mediabestand wordt standaard stilzwijgen geregistreerd.

Deze functie is beschikbaar voor alle klanten van het Next Generation Voice-mediaplatform.

De tijdzone van de huurder bijwerken in de Control Hub

30 januari 2024

Beheerders van Webex Contact Center kunnen nu de tijdzone van hun tenant rechtstreeks in Control Hub wijzigen. Deze wijziging in de tijdzone heeft alleen invloed op uw spraakkanalen en is niet van toepassing op digitale kanalen. Voor instructies over het wijzigen van de tijdzone in de Control Hub, zie het helpartikel over Tenantinstellingen.

Vereenvoudig de statistieken en stem de definities af voor gesprekken tussen Supervisor Desktop en Analyzer voor 'Total Afgehandeld' en 'Total Abandoned'

23 januari 2024

Het is nu nog eenvoudiger geworden om gesprekken tussen 'Total Handled' en 'Total Abandoned' te begrijpen. We hebben deze metrische definities op één lijn gebracht tussen de Supervisor Desktop en de Analyzer voor een naadloze ervaring. U kunt nu de bijgewerkte definities bekijken in het artikel KPI-kaarten van uw contactcenter bekijken.

Rapporten maken met een specifieke tijdspanne

18 januari 2024

Met de introductie van de nieuwe Timepicker-functie kunnen gebruikers met Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) zowel voorraadrapporten als rapporten op maat maken voor een specifieke periode. Dit maakt het mogelijk om snel en efficiënt rapporten op te stellen, waardoor een naadloos beoordelingsproces voor operationele besluitvorming wordt gegarandeerd en de algehele klantervaring wordt verbeterd.

Zie Timepicker voor meer informatie.

Verwijdering van achtergrondgeluid voor contactcentermedewerkers

16 januari 2024

Webex Contact Center introduceert de verwijdering van achtergrondgeluiden van klanten tijdens een gesprek. Agenten ontvangen oproepen van klanten via PSTN-apparaten uit verschillende omgevingen. Overmatig achtergrondgeluid maakt het moeilijk voor agenten om het gesprek te begrijpen. De technologie voor het verwijderen van achtergrondgeluid, gebaseerd op geavanceerde methoden voor deep learning, spraakwetenschap en audioverwerking, lost dit probleem op. Wanneer een klant een stemmediastream ontvangt, scheidt en verwijdert de AI-technologie voor ruisverwijdering achtergrondgeluid uit menselijke spraak.

Deze functie is beschikbaar voor Flex 3-premium-agenten op Webex Contact Centers met regionale media-ondersteuning op het Next Generation-mediaplatform. Voor meer informatie, zie de sectie Audioproblemen in de handleiding voor installatie en beheer.

Voor statistieken met betrekking tot de toepassing van achtergrondruisonderdrukking per ingangspunt bij inkomende gesprekken, zie de sectie Ruisonderdrukkingsduur per ingangspunt in de Webex Contact Center Analyzer gebruikershandleiding.

Publish Partner heeft Webex Contact Center-oplossingen ontwikkeld op Webex App Hub

16 januari 2024

Ontwikkelaarspartners die een oplossing naar het Webex Contact Center brengen, kunnen hun oplossing promoten op de Webex Marketplace, de Webex App Hub. Partners kunnen de oplossingen die ze hebben ontwikkeld onder de aandacht brengen door relevant marketingmateriaal toe te voegen, zoals schermafbeeldingen en video's. Links naar de websites, betaalportalen en ondersteuningspagina's van de partners zijn andere nuttige links voor klanten.

Ontwikkelaars kunnen eenvoudig een integratie maken op de Webex Contact Center Developer Portal, een inzendingsformulier invullen en de integratie laten certificeren en promoten naar Webex App Hub. Raadpleeg het Developersportaal voor meer informatie.

Toename van het aantal Google Connectors

16 januari 2024

Met deze update kunnen klanten maximaal tien Google-connectoren aanbieden. Deze verbetering biedt meer flexibiliteit en functionaliteit voor het beheer van verbindingen die verband houden met Google. Zie Google Connector configureren voor Webex Contact Center voor meer informatie.

Gebruik van een agent- en IVR-licentie op de landingspagina van het Contact Center van Control Hub

11 januari 2024

Deze functie is momenteel alleen beschikbaar in de Amerikaanse en Britse regio's.

Maak kennis met de onlangs verbeterde License Current Usage Card op de landingspagina van het Contact Center van Control Hub.

Met deze kaart kunnen beheerders en iedereen die toegang heeft tot de landingspagina van het Contact Center selecteren om het aantal Premium- en Standard Agent-licenties te zien, of het IVR-licentiegebruik dat hun abonnement heeft gebruikt tijdens de huidige factureringscyclus.

Het geeft aan wat de factureringscyclus is, hoeveel licenties ze hebben gekocht en of het toegestane bedrag hoger of lager is dan het toegestane bedrag.