Hartelijk dank voor uw feedback

10 juli 2026

Verbetering van gespreksbeheer: Deelnemers verwijderen uit spraakconferenties

We introduceren een nieuwe functie waarmee primaire agenten meer controle krijgen over actieve spraakconferentiegesprekken. Hoofdagenten kunnen nu deelnemers of klanten verwijderen wanneer hun aanwezigheid niet langer nodig is. Dit voorkomt slechte klantervaringen als gevolg van ongewenste gasten of technische problemen.

In de Agent Desktop toont een nieuw vervolgkeuzemenu voor deelnemers duidelijk alle actieve deelnemers. Hierdoor kunnen de hoofdbeheerders deelnemers eenvoudig verwijderen door de selectievakjes naast de naam van de deelnemer aan te vinken.

Zie voor meer informatie de sectie Een deelnemer uit een conference call verwijderen in het artikel Uw gesprekken beheren in Agent Desktop.

29 juni 2026

Geplande terugbelactie voor uitgaande campagnes

Met trots kondigen we de beschikbaarheid aan van de functie 'Geplande terugbelverzoeken' voor uitgaande campagnes in Webex Contact Center. Deze verbetering verbetert de klantervaring aanzienlijk doordat ontvangers van een telefoontje een terugbelverzoek kunnen indienen op een tijdstip dat hen beter uitkomt, wat zorgt voor zinvolle en productieve gesprekken.

• Terugbelverzoeken in uitgaande campagnes: Agenten kunnen terugbelverzoeken aanmaken tijdens uitgaande campagnes, waarbij de terugbelinformatie naadloos wordt doorgegeven aan externe campagnemanagers en Native Webex Campaign Manager.
• Verbeteringen aan het agentdesktop: Agenten ontvangen campagneplanningen van de campagnemanager en zien indicatoren of terugbelafspraken buiten de campagnestops zijn ingepland. Via de profielinstellingen van de desktop kunt u de terugbelfunctionaliteit voor agenten in- of uitschakelen.

Zie voor meer informatie de sectie Een terugbelverzoek voor een campagne plannen in het artikel Uw gesprekken beheren in Agent Desktop.

18 juni 2026

Uitgebreidere wereldwijde taalondersteuning voor AI-assistenten

We hebben de taalondersteuning voor onze AI-assistent uitgebreid naar 15 talen in de algemene beschikbaarheid en 13 talen in de beperkte beschikbaarheid. Deze update vergroot het wereldwijde bereik van onze belangrijkste functies:

• Realtime transcripties
• Overzichten
• Real-time assistentie
• Automatische CSAT
• Wellnesspauzes

Talen die algemeen beschikbaar zijn, zijn onder andere: Bahasa (ms-MY), Frans (fr-CA), Frans (fr-FR), Grieks (el-GR), Hindi (hi-IN), Italiaans (it-IT), Pools (pl-PL), Portugees (pt-BR), Portugees (pt-PT), Roemeens (ro-RO), Spaans (es-ES), Spaans (es-US), Tamil (ta-IN), Telugu (te-IN), Thai (th-TH).

Talen met gecontroleerde beschikbaarheid zijn onder andere: Bulgaars (bg-BG), Catalaans (ca-ES), Traditioneel Kantonees (zh-HK), Vereenvoudigd Chinees (zh-CN), Traditioneel Chinees (zh-TW), Tsjechisch (cs-CZ), Hongaars (hu-HU), Japans (ja-JP), Marathi (mr-IN), Spaans (es-MX), Zweeds (sv-SE), Vietnamees (vi-VN), Zulu (zu-ZA).

Alle andere talen bevinden zich in de bètafase en zullen geleidelijk aan algemeen beschikbaar komen.

Voor meer informatie zie Ondersteuning voor meerdere talen voor AI-assistentfuncties.

11 juni 2026

Achtergrondruisonderdrukking (BNR) voor Webex Contact Center-medewerkers

Webex Contact Center ondersteunt nu achtergrondruisonderdrukking (BNR) voor agenten die de WebRTC-desktop gebruiken.

Deze functie maakt gebruik van geavanceerde audioverwerking om omgevingsgeluiden te filteren, waardoor een heldere communicatie tussen medewerkers en klanten gegarandeerd is, zelfs in drukke kantooromgevingen. Door afleidingen te minimaliseren, verbetert BNR de algehele klantervaring aanzienlijk.

Belangrijkste details:

• Beschikbaarheid: Ingeschakeld voor alle agents die gebruikmaken van de WebRTC-gebaseerde agentdesktop.
• Controle: Agenten kunnen de functie naar behoefte in- of uitschakelen.
• Samenhang: Deze update zorgt ervoor dat de audiofunctionaliteit van de WebRTC-agentdesktop overeenkomt met die van andere Webex-apparaten, zoals Webex-telefoons en de Webex-app.

Zie voor meer informatie de sectie Achtergrondruisonderdrukking (BNR) voor de desktopmodus in het artikel Uw gesprekken beheren in Agent Desktop.

28 mei 2026

Snellere afronding met door AI gegenereerde argumenten

Verminder de nabewerking na een gesprek en verbeter de nauwkeurigheid van rapportages met intelligente, automatisch voorgestelde redenen voor de afsluiting. AI Assistant kan nu aan het einde van elke interactie de meest relevante afsluitcode uit uw door de beheerder gedefinieerde lijst voorstellen. Uw taxonomie blijft ongewijzigd, u krijgt gewoon slimmere begeleiding op het juiste moment.

Zie voor meer informatie de sectie Stroomlijn de samenvatting met door AI gegenereerde samenvattingsredenen in het artikel Verbeter uw efficiëntie met door AI gegenereerde samenvattingen.

30 april 2026

WhatsApp-registratiesjablonen

We zijn verheugd om de ondersteuning voor geregistreerde WhatsApp-sjablonen uit te breiden naar de agentervaring. Als een WhatsApp-gesprek langer dan 24 uur inactief is sinds het laatste bericht van de klant, wordt de vrije teksteditor geblokkeerd en wordt u als agent gevraagd om in plaats daarvan een goedgekeurd, geregistreerd WhatsApp-sjabloon te versturen. Dit helpt de medewerkers om klantgesprekken naadloos voort te zetten en tegelijkertijd te voldoen aan de berichtvereisten van WhatsApp.

1 april 2026

Verbeterde meldingen voor mislukte gesprekken voor Outdial- en Direct Preview-agents

Met genoegen kondigen we de release aan van verbeterde notificatiefuncties voor agenten die uitgaande gesprekken en directe preview-campagnegesprekken afhandelen. Deze updates zijn ontworpen om uw workflow te stroomlijnen en meer duidelijkheid te bieden tijdens uitgaande beltaken.

Wat is er veranderd?

Agenten ontvangen nu duidelijke, directe pop-upmeldingen op hun bureaublad wanneer een ongeldig nummer wordt gebeld, er een netwerkstoring optreedt, een oproep wordt geweigerd of de lijn bezet is.

Het systeem maakt nu duidelijk onderscheid tussen ongeldige nummers en netwerkproblemen, waardoor sneller problemen kunnen worden opgelost.

Bij Direct Preview-campagnegesprekken ontvangen agenten een duidelijke pop-upmelding op hun bureaublad, die ze kunnen sluiten nadat het gesprek is afgesloten met de juiste afsluitcode. Hierdoor kunt u naadloos doorgaan naar het volgende campagnegesprek.

Bij uitgaande gesprekken kunnen agenten foutmeldingen snel negeren en de oproep direct opnieuw proberen met een gecorrigeerd nummer.

Deze verbeteringen zijn ontworpen om de productiviteit van agenten te verhogen door de tijd die wordt besteed aan mislukte gesprekken te verminderen. Door direct bruikbare feedback te geven, kunt u meer tijd besteden aan wat er echt toe doet: de band met uw klanten versterken.

Zie voor meer informatie Uitgaande spraakcampagnemodi configureren in Webex Contact Center en Een uitgaand gesprek starten.

24 maart 2026

Personaliseer uw agentdesktop met nieuwe thema-opties.

We zijn verheugd aan te kondigen dat de optie voor thema-personalisatie nu beschikbaar is in Webex Contact Center Desktop! Agenten hebben nu de flexibiliteit om te kiezen uit drie professioneel ontworpen, direct bruikbare bureaubladthema's, waardoor het gemakkelijker is om de look and feel te vinden die het beste aansluit bij hun behoeften en werkstijl. De nieuwe achtergronden en beschikbare thema's verbeteren het gebruiksgemak en de toegankelijkheid aanzienlijk.

Voor meer informatie, zie Je gebruikersprofiel begrijpen.

9 februari 2026

AI-assistent – Realtime assistentie (voorheen 'Voorgestelde antwoorden') voor spraak & Digitale interacties

Real-Time Assist is een functie van Cisco AI Assistant die is ontworpen om agenten te ondersteunen tijdens live klantinteracties door continu de context van het gesprek te begrijpen, de intentie van de klant te identificeren en direct relevante aanbevelingen te geven.

Deze functie maakt gebruik van AI-agenten om:

• Agenten begeleiden met informatie uit kennisbanken, interne bedrijfstools en andere bronnen.
• Stel de optimale volgende stap voor tijdens interacties.
• Automatiseer taken en agentworkflows.

Real-Time Assist verbetert de nauwkeurigheid, verkort de afhandelingstijd en zorgt voor een consistente, hoogwaardige klantervaring via elk livekanaal door als realtime AI-assistent voor de agent te fungeren.

Voor meer informatie, zie Beheerdershandleiding voor het configureren van Real-Time Assist en Agentenhandleiding voor het gebruik van Real-Time Assist.

2 februari 2026

Agentondersteuning in Webex WFO

Agent Assist is nu beschikbaar in Webex WFO. Deze door GenAI aangedreven assistent is ontworpen om agenten te helpen hun agenda's te beheren door middel van natuurlijke, conversationele interacties. Agent Assist stelt agenten in staat om vragen te stellen, zoals het controleren van aankomende diensten, het aanvragen van verlof of het zich aanmelden voor overuren, zonder door meerdere schermen of workflows te hoeven navigeren.

Agent Assist gebruikt realtime WFM-gegevens en geconfigureerde beleidsregels om verzoeken direct te valideren en nauwkeurige, contextbewuste antwoorden te geven in 59 talen.

Belangrijkste voordelen:

• Beheer planningen met behulp van natuurlijke, informele verzoeken.
• Ontvang direct antwoorden die zijn gevalideerd aan de hand van de WFM-regels en -voorwaarden.
• Verminder de tijd die u kwijt bent aan het navigeren door menu's of het handmatig indienen van aanvragen.
• Krijg toegang tot meertalige ondersteuning voor zowel web- als mobiele toepassingen.

Raadpleeg voor de toelatingseisen en andere details de volgende informatie: https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

23 januari 2026

Verbeterde persoonlijke begroeting voor agenten in Webex Contact Center

We zijn verheugd een verbetering aan te kondigen voor de persoonlijke begroeting van agenten in Webex Contact Center, ontworpen om klantinteracties nog persoonlijker te maken.

Agenten kunnen hun persoonlijke welkomstberichten rechtstreeks vanuit het Agent Desktop aanmaken, opnemen en bijwerken via een intuïtieve IVR-interface voor telefonie.

Alle persoonlijke begroetingen verschijnen automatisch op het agentbureaublad, waardoor toegang en updates snel en moeiteloos verlopen.

Zie voor meer informatie Desktopprofielen beheren en Uw gebruikersprofiel begrijpen.

22 januari 2026

Door AI verbeterde gesprekssamenvattingen voor snellere en slimmere klantinteracties

We zijn verheugd de lancering aan te kondigen van twee nieuwe, door AI aangedreven functies die zijn ontworpen om tijd te besparen, de inspanning te verminderen en elk klantgesprek naar een hoger niveau te tillen.

Samenvattingen na afloop van het gesprek: Zodra een gesprek is afgelopen, levert AI een beknopte, gestructureerde samenvatting van wat er is besproken: De reden voor het telefoongesprek, de belangrijkste genomen acties en de volgende stappen. Dit maakt handmatig noteren overbodig, verkort de afrondingstijd en zorgt ervoor dat elk detail nauwkeurig wordt vastgelegd voor CRM- of kwaliteitscontroles.

Samenvattingen tijdens het gesprek: Wanneer een medewerker een gesprek doorverbindt – naar een collega, leidinggevende of interne expert – genereert AI direct een live samenvatting van het gesprek tot dan toe. Dit betekent dat informatie niet meer herhaald wordt en dat de context niet meer verloren gaat. De ontvangende medewerker is goed geïnformeerd, de overdracht verloopt soepel en de klantervaring blijft ononderbroken.

Samenvatting van de situatie na en tijdens het gesprek gedurende 24 uur: API-toegang: Klanten kunnen nu tot 24 uur na een gesprek door AI gegenereerde samenvattingen opvragen, waardoor eenvoudige integratie met downstream-systemen, rapportages of aangepaste workflows mogelijk is.

Dankzij deze verbeteringen kunnen uw teams minder tijd besteden aan typen en meer tijd aan verbinding maken. Voor meer informatie zie Cisco AI Assistant voor Webex Contact Center, Verbeter uw efficiëntie met behulp van door AI gegenereerde samenvattingen, en Schakel Cisco AI Assistant voor Contact Center in.

8 januari 2026

Update CLID-bericht Agent Consult Transfer

Webex Contact Center heeft een gedragsupdate doorgevoerd in het doorverwijzingsproces voor agenten. Wanneer een agent een consultatie uitvoert, ontvangt de geraadpleegde partij een telefoontje op zijn of haar telefoon met een CLID die het betreffende item weergeeft. Point/Agent. Deze verbetering heeft het gedrag aangepast: als de agent het gesprek doorverbindt naar de geraadpleegde partij, wordt de CLID bijgewerkt om de oorspronkelijke beller weer te geven (in plaats van de EP zoals nu het geval is). Deze verbetering wordt doorgevoerd op basis van waardevolle feedback van klanten.

11 december 2025

Widget voor klanttrajecten: Agentenervaring nu beschikbaar voor alle klanten.

We zijn verheugd aan te kondigen dat de Customer Journey Widget nu standaard beschikbaar is voor alle Flex 3-klanten. Deze krachtige nieuwe tool biedt agenten een compleet, realtime overzicht van alle interacties met elke klant, van het allereerste contact tot de meest recente interactie. Nu kunt u snellere, meer persoonlijke service leveren met alle benodigde context binnen handbereik. Zorg dat elk gesprek telt en verbeter de klantervaring met inzichten die u onderscheiden van de concurrentie.

Voor meer informatie, zie Aan de slag met Agent Desktop.

28 november 2025

Webex WFO: Vakantieplanner Pro

Vacation Planner Pro in Webex WFO stroomlijnt en automatiseert het beheer van vakantieaanvragen voor contactcenters, waardoor een eerlijk en efficiënt proces wordt gegarandeerd. Doordat spreadsheets of handmatige goedkeuringen overbodig zijn, is deze functie naadloos geïntegreerd in Webex WFO.

Wat je kunt verwachten:

• Agenten kunnen vakantieaanvragen rechtstreeks indienen en beheren via de Webex WFO-webapplicatie of de mobiele app.
• De beschikbaarheid wordt automatisch bijgewerkt wanneer vakanties worden toegevoegd, gewijzigd of geannuleerd.
• Met Vakantiewijziging kunnen agenten na hun eerste goedkeuring alternatieve data aanvragen. Wachtlijsten en op regels gebaseerde automatische goedkeuringen dragen bij aan een eerlijk proces.

Belangrijkste voordelen:

• Eerlijk en transparant: Iedere agent ziet een duidelijk en onpartijdig proces, zelfs tijdens drukke vakantieperiodes.
• Agentvriendelijk: Biedt medewerkers meer mogelijkheden voor zelfservice, wat bijdraagt aan een betere balans tussen werk en privéleven.
• Prestatiegericht: Hiermee kunnen organisaties anciënniteit of KPI's belonen door deze mee te laten wegen in de goedkeuring van vakanties.

Voor meer informatie, zie Beheer uw vakantie.

21 november 2025

Webex WFO: Prestatiebeheer

Webex WFO heeft Performance Management geïntroduceerd, een nieuwe oplossing die prestatie-inzichten, coachingfeedback en het bijhouden van doelen op één plek samenbrengt. Het is ontworpen om agenten op de hoogte te houden en te motiveren, en biedt tijdig inzicht in persoonlijke prestatiecijfers en de voortgang in de loop van de tijd.

Met deze release krijgen agenten toegang tot een nieuw, uniform portaal waar ze planningen en prestatiegegevens kunnen bekijken, allemaal binnen één gebruiksvriendelijke interface. Door de toegang tot inzichten en feedback te vereenvoudigen, helpt Performance Management medewerkers betrokken te blijven, verantwoordelijkheid te nemen voor hun groei en zich te richten op het leveren van geweldige klantervaringen.

Voor meer informatie, zie Bekijk prestatiegegevens voor uzelf of uw team in Prestatiebeheer.

31 oktober 2025

Verbeterde gebruikerservaring voor de selectieopties en vervolgkeuzemenu's voor consultatie en overdracht in Agent Desktop.

We zijn verheugd om verbeteringen aan de consultatie- en overdrachtsmodals in Agent Desktop te introduceren voor een overzichtelijkere, consistentere en efficiëntere workflow. We hebben ook de prestaties verbeterd voor de agentstatusselector, de wrap-up codes en de dropdownmenu's voor uitgaande ANI-nummers. Om resultaten weer te geven, moet er binnen deze keuzemenu's minimaal 3 tekens worden gebruikt.

Belangrijkste verbeteringen:

• Gestroomlijnd & opgeruimde modals

  De consultatie- en overdrachtsmodals hebben nu aparte ingangen en wachtrijen, gestandaardiseerde entiteitslijsten en tonen alleen datgene waartoe u toegang hebt, waardoor de interface overzichtelijker wordt en de navigatie eenvoudiger.

  

• Prestatieverbeteringen voor dropdownmenu's:

  De keuzemenu's voor de agentstatus, de afrondingscodes en het ANI-nummer voor uitgaande gesprekken zijn geoptimaliseerd voor betere prestaties, waardoor een snellere en soepelere selectie mogelijk is. Als gevolg hiervan moet de gebruiker bij de zoekoptie in deze dropdownmenu's minimaal drie tekens invoeren voordat de zoekresultaten worden weergegeven.

  

Voor meer informatie, zie Een uitgaand gesprek starten, Uw gesprekken beheren in Agent Desktop, en Agentstatussen begrijpen.

29 oktober 2025

Vereenvoudigde aanmeldingsprocedure voor agenten

We introduceren een vereenvoudigde en efficiëntere aanmeldprocedure voor agenten. Het huidige aanmeldproces biedt meerdere opties (nummer kiezen, toestel, desktop), wat kan leiden tot tijdverspilling en extra inspanning, vooral wanneer u herhaaldelijk nummers of toestellen moet invoeren. Het kan ook leiden tot gebruikersfouten, zoals het verkeerd invoeren van inloggegevens, en routeringsproblemen (omleiding bij geen antwoord, of RONA) als u onjuiste inloggegevens gebruikt.

Deze verbetering is bedoeld om het aanmeldproces te stroomlijnen en fouten te verminderen, met name bij het gebruik van vooraf ingevulde of keuzemenu's voor inloggegevens. Hoewel deze verbeteringen fouten en routeringsproblemen voor de meeste gebruikers minimaliseren, moeten agenten zich ervan bewust zijn dat het systeem de inloggegevens zelf valideert (bijvoorbeeld door te controleren of ze een geldig formaat hebben en aan uw profiel zijn gekoppeld), maar geen realtime statuscontrole van het apparaat uitvoert tijdens het inloggen. Het is daarom uw verantwoordelijkheid ervoor te zorgen dat het door u gekozen of ingevoerde telefoonnummer of toestelnummer is gekoppeld aan een actief en beschikbaar apparaat.

• Slimmere aanmeldopties: Het inlogscherm toont nu dynamisch alleen de opties die relevant zijn voor uw agentprofiel. Bijvoorbeeld: Agents die alleen voor desktopgebruik zijn geconfigureerd, zien alleen de desktopoptie.

• Vooraf ingevulde inloggegevens: Als uw profiel een enkel geconfigureerd kiesnummer of toestelnummer bevat, wordt deze informatie automatisch ingevuld. Voor profielen met meerdere geconfigureerde opties is een keuzelijst beschikbaar, wat u tijd bespaart en de kans op typefouten verkleint.

• Validatie van Webex-oproepen: Voor Webex Calling-gebruikers wordt een validatie uitgevoerd om te controleren of de extensies of kiesnummers die in het keuzemenu zijn geselecteerd, geldig zijn en aan uw Webex Calling-profiel zijn toegewezen. Dit zorgt ervoor dat u de juiste inloggegevens selecteert, waardoor routeringsproblemen als gevolg van onjuiste of niet-toegewezen inloggegevens tot een minimum worden beperkt. Als u handmatig een toestelnummer of kiesnummer invoert, controleert het systeem nog steeds of de inloggegevens aan u zijn toegewezen, maar er wordt geen realtime statuscontrole van het apparaat uitgevoerd bij het aanmelden voor welke invoer dan ook (via een keuzelijst of handmatig). Het is uw verantwoordelijkheid ervoor te zorgen dat het geselecteerde of ingevoerde toestelnummer is gekoppeld aan een actief en beschikbaar apparaat. Deze aanpak biedt flexibiliteit voor agenten die gebruikmaken van extensies die niet in Webex Calling zijn geconfigureerd, maar het is uw verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat de extensie beschikbaar en gebruiksklaar is.

• Functie "Niet meer weergeven": Met het selectievakje Niet meer weergeven kunt u het scherm voor zenderselectie overslaan bij volgende aanmeldingen. Na selectie zal het systeem automatisch inloggen voor de agent, waardoor de stap voor het selecteren van een station wordt overgeslagen. Je kunt deze optie op elk moment uitschakelen via Profielinstellingen wijzigen om indien nodig opnieuw het aanmeldscherm van het station te zien.

Voordelen

• Sneller en gemakkelijker inloggen: Een gestroomlijnd proces verkort de inlogtijd, waardoor u sneller aan de slag kunt.

• Geminimaliseerde fouten: Vooraf ingevulde inloggegevens en validatie voor keuzemenu's helpen problemen te voorkomen die worden veroorzaakt door typefouten of ongeldige gegevens in de inloggegevens zelf. Het systeem voert echter geen statuscontrole van het apparaat uit bij het inloggen, dus het blijft de verantwoordelijkheid van de agent om te zorgen voor de beschikbaarheid van het apparaat.

• Opgeloste problemen met doorverwijzing bij geen antwoord (RONA): Door inloggegevens te valideren (en te controleren of ze geldig en toegewezen zijn), worden routeringsfouten zoals RONA, veroorzaakt door onjuiste inloggegevens, geminimaliseerd. Agenten moeten er echter voor zorgen dat de door hen geselecteerde of ingevoerde inloggegevens zijn gekoppeld aan een beschikbaar apparaat om RONA-problemen te voorkomen.

• Verbeterde gespreksroutering: Nauwkeurige aanmeldingen met gevalideerde inloggegevens zorgen voor een vlotte doorschakeling van gesprekken en een verbeterde klantervaring. Agenten moeten ervoor zorgen dat de door hen geselecteerde of ingevoerde inloggegevens zijn gekoppeld aan een correct geconfigureerd en beschikbaar apparaat om mogelijke routeringsproblemen te voorkomen.

Zie https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop voor meer informatie.

Beantwoord oproepen rechtstreeks op uw apparaat vanuit Agent Desktop.

We introduceren een nieuwe verbetering voor agenten die Webex Calling-apparaten of -telefoons gebruiken. Als u een Webex Calling-apparaat gebruikt dat het beantwoorden van oproepen op afstand ondersteunt, kunt u oproepen rechtstreeks vanuit het Agent Desktop beantwoorden! Voorheen werden agenten wel op de hoogte gesteld van het gesprek, maar moesten ze het beantwoorden via hun eigen apparaat. Je hoeft nu niet meer te wisselen tussen schermen of apparaten: je hoeft alleen maar te klikken om te antwoorden.

Om van deze functie gebruik te kunnen maken, moeten agenten de optie 'Webex-gesprekken beheren' in Agent Desktop op AAN zetten.

• Als u één Webex Calling-apparaat hebt:

  • U kunt rechtstreeks vanuit de Agent Desktop oproepen beantwoorden; hiervoor is geen extra configuratie nodig.

• Als u meerdere Webex Calling-apparaten hebt:

  • Ga naar jeProfielinstellingenen selecteer het apparaat waarmee je oproepen wilt beantwoorden. Houd er rekening mee dat de Webex-app een apparaat is om via Webex te bellen.

Zie voor meer informatie Webex Contact Center Desktop-oproepmeldingen optimaliseren en Uw meldingen instellen en beheren.

7 oktober 2025

Voorgestelde reacties voor spraakinteracties

'Voorgestelde antwoorden' is een realtime AI-assistentfunctie die contextuele aanwijzingen geeft over hoe je op klantvragen kunt reageren. Dit helpt u om snellere, consistentere en positievere klantervaringen te leveren.

Wat betekent dit voor jou?

• Verbeterde communicatie: Ontvang direct suggesties om de gespreksvloei en -duidelijkheid te verbeteren.
• Verbeterde efficiëntie tijdens gesprekken: Beperk de tijd die je besteedt aan het zoeken naar informatie of het raadplegen van collega's en experts tot een minimum. Richt je op het effectiever oplossen van klantproblemen, met minder noodzaak om tijdens gesprekken door meerdere portals te navigeren.
• Consistente klantervaring: Handhaaf een hoge servicestandaard met snelle toegang tot relevante antwoorden, zodat u kunt presteren op hetzelfde niveau als de meest ervaren medewerkers van het team.

Voor meer informatie, zie Cisco AI Assistant voor Webex Contact Center: Handleiding voor agenten over het gebruik van voorgestelde antwoorden.

29 september 2025

Persoonlijke terugbelafspraken voor betere continuïteit en tevredenheid.

We zijn verheugd om een functie voor het inplannen van persoonlijke terugbelverzoeken te introduceren die zowel de klant- als de agentervaring transformeert. Met deze functie kan een agent een terugbelafspraak inplannen voor een klant met een aangewezen agent, ofwel uzelf of een lid van uw buddy-team. Dit verbetert de continuïteit, vermindert de noodzaak tot herhaalde uitleg en verhoogt de klanttevredenheid.

Voor meer informatie, zie het gedeelte Plan een persoonlijk terugbelgesprek in Beheer uw gesprekken in Agent Desktop.

10 september 2025

Verbeterde preview-ervaring voor het bellen

We hebben de Preview Dialer verbeterd om de workflows van agenten te stroomlijnen en de efficiëntie te verhogen door het contactbeheer te optimaliseren. Agenten kunnen oproepen accepteren om door te gaan of contacten overslaan en verwijderen. Deze laatste actie wordt via API-reacties bijgehouden voor betere analyses.

Dit verhoogt de efficiëntie door de wachttijd te verkorten, verbetert de flexibiliteit doordat agenten controle krijgen over de afhandeling van contacten, en biedt bruikbare inzichten via API-gestuurde tracking. Al met al transformeert de verbeterde ervaring contactmomenten in een dynamischer, agentvriendelijker en productiviteitsgerichter proces.

Voor meer informatie, zie Start een uitgaande previewcampagne-oproep.

4 september 2025

Mogelijkheid om door agenten geïnitieerde uitgaande interacties vanuit Agent Desktop over te dragen.

Webex Contact Center heeft een nieuwe functie geïntroduceerd waarmee agenten met een premiumlicentie digitale uitgaande sms- en e-mailinteracties kunnen doorsturen naar wachtrijen, andere agenten of supervisors (alleen voor agenten met de rol van supervisor). Deze verbetering stelt agenten in staat om te voorkomen dat gesprekken aan het einde van hun dienst voortijdig worden beëindigd, met slechts één druk op de knop.

Voor meer informatie, zie Sms-gesprekken beheren en E-mailgesprekken beheren.

29 augustus 2025

Bekijk digitale interacties in de wachtrij en wijs ze zelf toe (selectief kiezen).

We zijn verheugd aan te kondigen dat agenten nu de mogelijkheid hebben om digitale interacties in de wachtrij te zoeken, te bekijken (alleen-lezen) en handmatig toete wijzen.

Wat verandert er?

• Bekijk en filter digitale gesprekken in de wachtrij met behulp van interactiemetadata (bijv. klantgegevens, wachttijd, kanaal, prioriteit, e-mailonderwerp, aanmaakdatum, enz.).
• Bekijk realtime transcripten van taken in de wachtrij in alleen-lezenmodus voordat ze besluiten deze interacties handmatig op te pakken.
• Taken selecteren en aan zichzelf toewijzen zolang de beheerders zelftoewijzingsrechten hebben ingeschakeld en de agent zijn capaciteit nog niet heeft bereikt.

Waarom het belangrijk is

• Triage tijdens pieken: Laat leidinggevenden de medewerkers begeleiden bij het kiezen van taken waar de meeste hulp nodig is.
• Geef nieuwe agenten meer mogelijkheden: Geef junior medewerkers de mogelijkheid om minder complexe zaken te kiezen en zo hun zelfvertrouwen op te bouwen.
• Sluit de cirkel: Onopgeloste gesprekken via verschillende kanalen oppakken (bijvoorbeeld een e-mail afhandelen die nog in de wachtrij staat, terwijl hetzelfde probleem al is opgelost tijdens een telefoongesprek dat de medewerker aan het voeren is).

Zie voor meer informatie Zelftoewijzing van digitale interacties voor agenten in Agent Desktop inschakelen en Digitale interacties zelf toewijzen (cherry picking).

27 augustus 2025

Agentdesktop met verbeterde takenlijst en gebruikersinterface

De volgende functies zijn nu beschikbaar voor de bestaande huurders:

• Verbeterde takenlijst in Agent Desktop
• Verbeterde gebruikersinterface voor Agent Desktop

14 augustus 2025

Proactieve chat – Klanten betrekken voordat ze zelf contact opnemen

Maak kennis met proactieve chat – een hoeksteen in de CX-strategie van elk bedrijf, waarmee merken contact kunnen leggen met klanten nog voordat ze een chatgesprek starten! Met deze nieuwe functie ontvangen agenten nu uitgaande chatopdrachten die het bedrijf initieert op basis van het gedrag van bezoekers op de website.

U kunt het volgende verwachten:

• Wanneer een medewerker een proactief chatgesprek toegewezen krijgt, ziet hij of zij duidelijke visuele indicatoren die aangeven dat het gesprek door een zakelijk bedrijf is geïnitieerd.

• Het oorspronkelijke, proactieve bericht dat naar de klant is verzonden, verschijnt in het chattranscript en biedt zo de volledige context.

• Agenten kunnen het gesprek naadloos voortzetten, net als bij elke andere inkomende chatinteractie.

Waarom het belangrijk is:

Proactieve chats stellen bedrijven in staat om op het perfecte moment met klanten in contact te komen, waardoor de klantervaring verbetert en de betrokkenheid toeneemt. Voor u betekent dit meer betekenisvolle gesprekken en mogelijkheden om klanten al vroeg in hun klantreis te helpen.

Voor meer informatie, zie Livechatgesprekken beheren.

31 juli 2025

Verbeterde gebruikersinterface voor Agent Desktop

Ervaar een moderne, intuïtieve desktopinterface met bijgewerkte lettertypen, kleuren, UI-elementen en kleurenpaletten voor meer duidelijkheid en visuele aantrekkingskracht. De vernieuwde lay-out biedt ook ondersteuning voor nieuwe en toekomstige functies. Deze update bevat:

• Visuele verbeteringen: Zorgt voor een verfijnde en moderne uitstraling in de gehele desktopinterface, met vernieuwde lettertypen, achtergrondkleuren, gebruikersinterface-elementen en kleurenpaletten voor verbeterde duidelijkheid en visuele aantrekkingskracht.
• Bijgewerkte informatiearchitectuur: De organisatie en structuur van de desktop-UI's worden bijgewerkt om toekomstige functies beter te ondersteunen. Deze wijzigingen zijn bedoeld om nieuwe functionaliteiten naadloos te integreren, zoals de mogelijkheid om interacties te zoeken en te selecteren, realtime wachtrijstatistieken te bekijken en toegang te krijgen tot een verbeterd tabblad voor interacties. Deze verbeteringen zullen geleidelijk worden ingevoerd naarmate nieuwe functies beschikbaar komen, waarbij een bredere beschikbaarheid in de maand juli wordt verwacht.

Voordelen

• Verbeterde gebruiksvriendelijkheid: Een overzichtelijkere en gebruiksvriendelijkere lay-out vereenvoudigt de navigatie en interactie binnen het bureaublad, waardoor taken gemakkelijker en efficiënter verlopen.
• Moderne uitstraling: Ervaar een vernieuwd visueel ontwerp dat zorgt voor een frisse en consistente interface.
• Basis voor toekomstige functies: De vernieuwde architectuur maakt een naadloze integratie en optimale prestaties mogelijk van krachtige, toekomstige functies, waardoor de algehele workflowmogelijkheden worden verbeterd.

De volgende verbetering is alleen beschikbaar in de verbeterde Agent Desktop-interface:

• Bijgewerkt takenlijstvenster:Verbeterde organisatie met een uniforme inbox voor alle interacties. De lay-out met tabbladen biedt een overzicht van alle lopende en recent afgeronde interacties in één venster, waardoor agenten hun werklast effectief kunnen beheren.

Zie voor meer informatie De gebruikersinterface van uw Agent Desktop begrijpen.

Verbeterde takenlijst in Agent Desktop

We introduceren een bijgewerkte takenlijst in uw agentdesktop om het beheer van uw dagelijkse interacties overzichtelijker en efficiënter te maken. Dit herontwerp biedt een uniform overzicht van al uw klantgesprekken.

Wat is er nieuw voor jou?

• Gestroomlijnd ontwerp met tabbladen: Je takenlijst heeft nu een lay-out met twee tabbladen voor eenvoudige navigatie:
  • Actief: Bekijk in één oogopslag al uw huidige interacties, inclusief gesprekstype, klantgegevens, wachtrij en verstreken tijd.
  • Gesloten: Bekijk een chronologisch overzicht van uw recent afgesloten gesprekken op alle kanalen.
• Verbeterd interactieoverzicht: Krijg een compleet overzicht van alle inkomende en lopende interacties in één scherm, zodat u uw werkdruk effectief kunt prioriteren en beheren.

Deze update vereenvoudigt het beheer van uw interacties aanzienlijk. Door een helder en georganiseerd overzicht van uw taken te bieden, kunt u beter prioriteren, uw efficiëntie verbeteren en uiteindelijk een nog betere klantervaring leveren.

Zie voor meer informatie De gebruikersinterface van uw Agent Desktop begrijpen.

Plan een terugbelverzoek in voor inkomende en uitgaande gesprekken.

Met de functie 'Geplande terugbelafspraken' kunnen agenten rechtstreeks vanaf hun desktop klantterugbelafspraken inplannen voor specifieke data en tijden. Tijdens een gesprek met een klant – zowel inkomend als uitgaand – kunnen medewerkers eenvoudig terugbelafspraken inplannen, beheren en toewijzen, waardoor klanten zelf een voorkeurstijdstip kunnen kiezen om gebeld te worden. Dit draagt bij aan een betere efficiëntie en klantervaring.

Om deze functie te activeren, moeten beheerders een actief uitgaand inbelpunt configureren in de Control Hub.

Voor meer informatie, zie het gedeelte Plan een terugbelgesprek in Agent Desktop.

24 juli 2025

RONA-verbeteringen met WxC-integratie

De verbeteringen aan RONA zorgen voor transparante en nauwkeurige RONA-rapportage. U krijgt nauwkeurig inzicht met specifieke RONA-classificaties (Re-route On No Answer) voor onbeantwoorde oproepen en andere problemen met de contactafhandeling, zoals systeemfouten of verkeerde configuraties van de agent. Dit betekent een lagere RONA-waarde. Bovendien worden agenten die geen oproepen kunnen aannemen vanwege hun eigen handelingen of problemen met de gespreksdoorgifte automatisch op 'Inactief' gezet. Dit zorgt voor een efficiënte gespreksverdeling en een probleemloze klantervaring!

Voor meer informatie, zie Agentstatussen begrijpen en Gebruikershandleiding Analyzer.

14 juli 2025

Verbeterde consultatie-ervaring voor naadloze samenwerking

Wij begrijpen hoe cruciaal het is om een soepel en productief verloop te garanderen tijdens consultatiegesprekken, met name bij waardevolle klanten of in gevoelige situaties. In situaties waarin een klant onverwacht de verbinding met een gesprek verbreekt – bijvoorbeeld door verbindingsproblemen of andere redenen – kan dit zowel voor de medewerkers als voor de gesprekspartners een storende ervaring zijn. We introduceren verbeteringen om deze uitdaging aan te pakken en de continuïteit van uw workflows te waarborgen.

Wat verandert er?

Duidelijke meldingen bij het beëindigen van een gesprek: medewerkers ontvangen nu een duidelijke melding wanneer een klant het gesprek verlaat. Bovendien zal het deelnemerspaneel de afwezigheid van de klant weergeven, waardoor dit voor alle betrokken partijen transparant is.

Naadloze samenwerking tussen agent en geraadpleegde partij: de agent en de geraadpleegde partij kunnen hun gesprek ongestoord voortzetten, waardoor ze samen de volgende stappen voor de klant kunnen bepalen.

Flexibiliteit om opnieuw verbinding te maken – Agenten hebben de mogelijkheid om:

• Zet het consult even in de wacht.
• Hervat het consultgesprek naadloos, zonder contextverlies.

Om dit beter te begrijpen, bekijk hier de scenario's voor en na.

Dit is de huidige consultervaring, waarbij alle opties voor consultbeheer zich in het bovenste paneel bevinden, samen met de andere opties voor gespreksbeheer:

Dit is de bijgewerkte gebruikersinterface waarbij de consultatieopties in het consultatiegebied worden weergegeven, zodat het voor de agent duidelijk is welke opties bij welk gespreksonderdeel horen:

Dit is het bericht dat een medewerker ontvangt als de klant de verbinding verbreekt terwijl er een actief consult gaande is:

Voor meer informatie, zie Uw gesprekken beheren in Agent Desktop.

13 juni 2025

Realtime transcripties voor agenten

De realtime transcriptiefunctie biedt agenten een live, continu bijgewerkt transcript van klantgesprekken, rechtstreeks in de Agent Desktop. Dit zorgt ervoor dat elk gesproken woord nauwkeurig en in realtime wordt vastgelegd, waardoor het risico op gemiste details en misverstanden wordt verkleind. Agenten kunnen het gesprek moeiteloos volgen zonder handmatig aantekeningen te hoeven maken, waardoor ze volledig bij het gesprek betrokken blijven.

Wat betekent dit voor jou?

• Verbeterde communicatie: Leg klantgegevens nauwkeurig vast om misverstanden te voorkomen.
• Verhoogde efficiëntie: Beperk het handmatig maken van aantekeningen en het voeren van herhaalde gesprekken tot een minimum.
• Betere klantervaring: Pak problemen snel en duidelijk aan.

Voor meer informatie, zie Verbeter de efficiëntie en communicatie met realtime transcripties.

12 mei 2025

SFDC - Uitgebreide ondersteuning voor speciale tekens in inactieve codes

We hebben Control Hub bijgewerkt om flexibelere inactiviteitscodes te ondersteunen. Je kunt nu schuine strepen naar voren gebruiken. (/) en haakjes () naast koppeltekens, underscores en punten. Hiermee kunt u inactieve codes aanmaken zoals 'Beschikbaar - Message/Calls' voor duidelijkere statusupdates.

21 april 2025

Instappuntoverdracht en conferentieverbetering

Cisco introduceert een verbetering voor de functies voor gespreksdoorschakeling en conferentiegesprekken. Momenteel moet een agent, wanneer hij een gesprek doorverbindt naar een ingangspunt, wachten totdat een andere agent met het gesprek is verbonden. Dit betekent dat ze het gesprek niet kunnen beëindigen zolang het zich in een IVR- of wachtrij bevindt.

Met de nieuwe functionaliteit wordt deze beperking opgeheven. Agenten kunnen het gesprek nu doorverbinden naar de IVR/queue, Het is niet langer nodig om te wachten tot een andere agent is verbonden. Deze verbetering stroomlijnt het afhandelingsproces van telefoongesprekken en verhoogt de efficiëntie.

Daarnaast verbetert deze functie de werking van conferentiegesprekken en biedt ondersteuning voor een workflow die een blinde doorschakeling uitvoert wanneer een gesprek naar een ander toegangspunt wordt doorgeschakeld.

Voor meer informatie, zie Uw gesprekken beheren in Agent Desktop.

Webex WFO: Activiteitsverzoeken

De functie 'Activiteitsverzoeken' is nu beschikbaar in Webex WFO en breidt de zelfplanningservaring voor agenten uit. Agenten kunnen nu tijd aanvragen voor activiteiten binnen hun toegewezen diensten, zoals trainingen, administratief werk of mogelijkheden om vaardigheden te ontwikkelen.

Agenten kunnen rechtstreeks in de MyTime interface een lijst met in aanmerking komende activiteiten selecteren en deze via een drag-and-drop-functie aanpassen. Dit stroomlijnt het aanvraagproces en geeft agenten meer controle over hun ontwikkeling en dagelijkse planning.

Belangrijkste voordelen:

• Geeft agenten meer controle over hun planning en professionele ontwikkeling.
• Geeft medewerkers de mogelijkheid om tijd aan te vragen voor ontwikkelingswerk en taken die niet op de planning staan.
• Versterkt het vertrouwen en de transparantie in het planningsproces.

Voor meer informatie, zie Activiteit aanvragen.

17 april 2025

Verbeterde samenwerking in Webex Contact Center-gesprekken met meerdere deelnemers

We hebben verbeteringen doorgevoerd in de functionaliteit voor telefonische vergaderingen binnen het contactcentrum. Deze wijzigingen maken het mogelijk dat meerdere partijen door kunnen praten, zelfs nadat de klant of medewerker de verbinding heeft verbroken.

Visuele vergelijking: Hieronder volgt een visuele vergelijking die de transformatie van de huidige interface naar de verbeterde versie illustreert.

Huidig gedrag:

Met de huidige desktopervaring:

• Tijdens een telefonische vergadering zijn de interacties beperkt tot de klant die fysiek aanwezig is.

• Tijdens een telefonische vergadering kan een agent één extra deelnemer toevoegen. Nadat de conferentie is gestart, heeft de agent de mogelijkheid om het gesprek door te verbinden naar deze deelnemer, waardoor de agent het gesprek kan verlaten en het kan overdragen aan de overgebleven deelnemer.

Verbeterd gedrag:

• De mogelijkheid tot telefonische vergaderingen ondersteunt tot zes extra deelnemers, waardoor de samenwerking wordt verbeterd en beter aan de behoeften van de klant kan worden voldaan.

• U kunt met potentiële deelnemers overleggen voordat u ze toevoegt aan een telefonische vergadering. Deze verbetering biedt klanten meer flexibiliteit bij het beheren van hun interacties.

  • Voorbeeld voor klantondersteuning: Wanneer een klant contact opneemt met het callcenter, kan het nodig zijn dat de medewerker twee experts inschakelt voor assistentie. De agent kan ze één voor één toevoegen, wat resulteert in een vierwegconferentie. De medewerker heeft vervolgens de mogelijkheid om het gesprek te beëindigen, zodat de experts de klant verder kunnen helpen. Als de klant de verbinding verbreekt, kunnen de medewerker en de experts het gesprek nabespreken.
  • Voorbeeld van een medisch consult: Wanneer een patiënt belt om met een arts en een verpleegkundige te spreken, kan de medewerker maximaal zes extra deelnemers inschakelen om te helpen. Als de patiënt na het eerste consult vertrekt, kan het medisch team het gesprek voortzetten om de analyse af te ronden.

• De huidige Transfer optie in een driepartijenconferentie wordt hernoemd naar Exit Conference. Door op Conferentie verlatente klikken, verlaat u het gesprek en neemt de volgende deelnemer automatisch de controle over.

• Je hebt ook de mogelijkheid om de conferentie volledig te beëindigen, zodat je de interactie kunt afronden en verder kunt gaan met de afsluitende taken. Door op Endte drukken, worden alle deelnemers losgekoppeld. Hoewel de mogelijkheid om individuele deelnemers te verwijderen nog niet beschikbaar is, staat deze wel gepland voor een toekomstige update.

• Wanneer een klant het gesprek beëindigt, gaan de overgebleven deelnemers over naar een nabesprekingsmodus om de volgende stappen te bespreken en af te ronden. Zodra de conferentie is afgelopen, gaat de hoofdaannemer de afrondingsfase in. Voor degenen die de gemiddelde afhandelingstijd als aangepaste meetwaarde binnen Analyzer bijhouden, is het belangrijk om de tijd na het gesprek mee te nemen om de nauwkeurigheid van de meetwaarde te garanderen. Deze update is al verwerkt in de standaardstatistiek van Webex Contact Center.

Vergelijkingstabel:

Raadpleeg de instapmogelijkheden. Point/Dial Nummer (EP/DN)

Deze functie stroomlijnt het consultatieproces doordat agenten rechtstreeks kunnen overleggen met Entry Points en Dial Numbers, wat de samenwerking en efficiëntie verbetert.

Voordelen voor agenten en beheerders

• Mogelijkheden voor directe consultatie: Agenten kunnen rechtstreeks overleg starten met toegangspunten of telefoonnummers, waardoor naadloze samenwerking tussen afdelingen mogelijk is zonder tussenstappen.
• Configuratie via bureaubladprofielen: Beheerders kunnen toegangspunten instellen en beheren via desktopprofielen, waardoor agenten tijdens consultaties snel en gemakkelijk toegang hebben.
• Geoptimaliseerd beheer van de gespreksworkflow: Agenten kunnen bellers efficiënt rechtstreeks in de juiste wachtrij plaatsen, waardoor de afhandeling van gesprekken wordt verbeterd zonder dat het consultatieproces opnieuw hoeft te worden gestart.
• Geïntegreerde rapportage: Voor gedetailleerde rapportage over gesprekssegmenten en inzichten op basis van wachtrijen, dienen klanten gebruik te maken van rapportage op basis van wachtrijen (Queue-Based Reporting, QBR). Hoewel de nieuwe consolidatie van gesprekssegmenten interactiegegevens vereenvoudigt tot één enkel contactsessierecord (CSR), zijn mogelijk aanpassingen nodig om QBR effectief te gebruiken.

Deze functie verbetert de processen voor gespreksbeheer en rapportage, wat bijdraagt aan een betere operationele uitvoering en de consultatie-ervaring voor zowel agenten als beheerders verbetert.

1 april 2025

Verbeter de efficiëntie van uw personeel met Webex WFO-meldingen.

Notificaties is een verbetering in Webex WFO die is ontworpen om agenten beter te informeren en sneller te laten reageren.

Belangrijkste gebruiksscenario's die door meldingen worden ondersteund:

• Meldingen over het sluiten van het biedingvenster - Makelaars die hun bod nog niet hebben uitgebracht, ontvangen 24 uur voor de deadline een melding via de MyTime web-app, de mobiele app en browsernotificaties. Dit helpt bij het optimaliseren van de dienstroosters en voorkomt dat biedingen worden gemist.

• Meldingen over verlofaanvragen - Wanneer een medewerker een verlofaanvraag indient via de aanvraagmodule, ontvangt zijn of haar teamleider of supervisor een permanente melding in de app, een pop-upmelding of een pushmelding van het systeem.

Voordelen:

• Verstuurt tijdige meldingen
• Verbetert de efficiëntie van de planning.
• Vermindert de administratieve werkdruk
• Zorgt voor een vlotte communicatie tussen agenten en supervisors.

4 maart 2025

Samen staan we sterker met Webex: Verbeterde gespreksafhandeling in de Agent Desktop.

Deze functie combineert Webex-oproepmeldingen en pop-ups op het bureaublad van de agent, waardoor informatie niet meer overlapt. Je kunt nu rechtstreeks vanaf je bureaublad inkomende oproepen beantwoorden, zonder dat het Webex-app-gespreksvenster elkaar overlapt. Deze functie is alleen beschikbaar in Webex App versie 44.12 of later. Zorg ervoor dat u de schakelaar 'Webex-oproepmeldingen verbergen' hebt ingeschakeld. Zie voor meer informatie Optimaliseer Webex Contact Center Desktop-oproepmeldingen met Webex App als client en Stel uw meldingen in en beheer ze.

3 maart 2025

Webex WFO: Wereldwijde taalondersteuning voor zinsdelencategorieën

Webex WFO biedt nu verbeterde meertalige ondersteuning, waardoor het beheer van gesprekken in verschillende talen eenvoudiger wordt en de nauwkeurigheid in diverse contexten behouden blijft. Gebruikers kunnen nu dezelfde categorienaam in meerdere talen gebruiken.

Voordelen:

• Nauwkeurige weergave van meertalige contexten, inclusief gesprekken in meerdere talen.
• Effectief omgaan met consistente termen, zoals merknamen, die in alle talen ongewijzigd blijven.
• Verbeterde flexibiliteit bij het categoriseren van hetzelfde woord of dezelfde woordgroep in verschillende talen.

Dankzij deze verbeteringen is Webex WFO nog beter afgestemd op de behoeften van de klant, wat resulteert in een soepelere en gebruiksvriendelijkere ervaring.

Voor meer informatie, zie Lokalisatie.

25 februari 2025

Webex WFO Digitale Kanaalondersteuning (E-mail)

Webex WFO Quality Management biedt nu verbeterde omnichannel-mogelijkheden, waarmee organisaties een naadloze, hoogwaardige ervaring kunnen leveren via zowel digitale als spraakinteracties.

Je kunt nu digitale kanalen toevoegen aan Applicatiebeheer, waaronder chat, sms en e-mail.

Nieuwe digitale ondersteuningsfuncties voor e-mail omvatten verbeterde zoekfuncties, workflowbeheer, upgrades voor de mediaspeler, aanpasbare bewaarinstellingen en meer.

Webex WFO Quality Management stelt teams in staat om sneller en grondiger reviews uit te voeren en workflows te stroomlijnen, waardoor ze de behoeften van klanten via meerdere kanalen beter begrijpen en hierop kunnen inspelen.

Raadpleeg de volgende onderwerpen voor meer informatie:

• Contacttypefilter en tekstvoorbeeld
• Nieuwe kolommen op de interactiepagina
• Chattranscriptpaneel en tekstkaart
• Neem contact op met de doeladministratie.
• Werkstroombeheer

11 februari 2025

Cisco AI-assistent voor contactcenters

Welkom bij uw nieuwe Cisco AI-assistent voor contactcenters.

Uw Cisco AI-assistent is er om uw dagelijkse taken te vereenvoudigen en u te helpen uitzonderlijke klantenservice te bieden.

Dit is wat de AI-assistent te bieden heeft:

• Door AI gegenereerde gesprekssamenvattingen om de context te behouden en nooit helemaal opnieuw te beginnen wanneer gesprekken worden doorgeschakeld of verbroken. Jouw AI-assistent:
  • Genereert direct samenvattingen voor onverwachte onderbrekingen van de verbinding of overdrachten tussen virtuele agenten.
  • Het systeem pakt de draad weer op waar de klant was gebleven en zet het gesprek naadloos voort, waardoor iedereen tijd bespaart.
• Geautomatiseerde welzijnspauzes om uw welzijn te ondersteunen tijdens de klantenservice.
  • Ontvang pauzeherinneringen op basis van uw werkpatroon.
  • Blijf energiek en geconcentreerd gedurende je hele dienst.
• Automatische CSAT om inzicht te krijgen in klanttevredenheid via door AI gegenereerde scores direct na elke interactie, zodat u uw prestatietrends kunt beoordelen.

Voor meer informatie, zie Cisco AI Assistant voor Webex Contact Center.

Door AI gegenereerde gesprekssamenvattingen

Door AI gegenereerde samenvattingen voor afgebroken gesprekken:Nooit meer zorgen over afgebroken gesprekken! Als een gesprek onverwacht wordt onderbroken, maakt de Cisco AI Assistant direct een samenvatting van het gesprek. Wanneer de klant terugbelt, kan de volgende medewerker het gesprek naadloos voortzetten, wat tijd bespaart en de klantervaring verbetert.

Samenvattingen van AI-agentoverdrachten:Biedt uitgebreide samenvattingen van interacties met virtuele agenten, zodat u over alle benodigde informatie beschikt om klanten snel en efficiënt te helpen. Dit betekent minder herhaling voor klanten en snellere oplossingen!

Voor meer informatie, zie Verbeter uw efficiëntie met behulp van door AI gegenereerde samenvattingen.

Geautomatiseerde wellnesspauzes

Geautomatiseerde wellnesspauzes monitoren en detecteren stressniveaus in realtime en sturen herinneringen om pauzes te nemen tussen taken. Het systeem maakt gebruik van realtime inzichten om, indien nodig, pauzes voor welzijn in te lassen. Zo kunt u stress effectief beheersen, hoge prestaties behouden en uitzonderlijke klantervaringen leveren.

Voor meer informatie, zie Verbeter welzijn en betrokkenheid met geautomatiseerde wellnesspauzes.

Automatische CSAT

Maak je klaar om de klanttevredenheid te maximaliseren en de prestaties te verbeteren met Auto CSAT! Cisco's eigen Auto CSAT-model gebruikt operationele gegevens, transcripten van interacties en enquêtes om voor elke interactie een CSAT-score te voorspellen en toe te kennen. Je kunt de Auto CSAT-scores bekijken in het Auto CSAT -rapport op het AI Assistant Dashboard in de Analyzer die je supervisor met je deelt.

Voor meer informatie, zie Verbeter de prestaties en klantenservice met behulp van CSAT-inzichten.

1 februari 2025

Webex WFO digitale kanaalondersteuning (chat, sms)

Nu klantinteracties steeds vaker via digitale platforms verlopen, heeft Webex WFO Quality Management verbeteringen doorgevoerd ter ondersteuning van omnichannel-betrokkenheid. Deze updates zorgen voor een compleet overzicht van interacties en een naadloze ervaring via verschillende kanalen.

Hoofdpunten

• Chattranscript paneel toont de scheiding tussen partijen om snel de volledige context van een tekstinteractie te bekijken en te verkrijgen, en een nieuwe Tekstkaart met de mogelijkheid om op een bubbel te klikken om snel naar die plek in de chat te gaan.
• Contacttype omvat nu naast bellen en sms'en ook chat en sms.

Interactiepagina

• De kolommenReden en Opnametype zijn verbeterd voor digitale contacten. Bijvoorbeeld, Reden geeft nu de reden weer die door de workflow is ingesteld.
• Er is een nieuwe kolom Externe partijen toegevoegd. Externe partijen is een nieuw filter voor chat- en sms-contacten om te filteren op de persoon met wie de agent heeft gecommuniceerd. Deze identificatiecode is meestal een e-mailadres of telefoonnummer, maar kan variëren afhankelijk van de gebruikte chat- of berichtenapp.

Raadpleeg de volgende onderwerpen voor meer informatie:

• Contacttypefilter en tekstvoorbeeld
• Nieuwe kolommen op de interactiepagina
• Chattranscriptpaneel en tekstkaart

29 januari 2025

Agent-geïnitieerde uitgaande sms- en e-mailondersteuning

We zijn verheugd aan te kondigen dat agenten nu vanuit het Webex Contact Center Agent Desktop uitgaande sms- of e-mailtaken kunnen initiëren. Agenten kunnen een uitgaande taak starten, ongeacht hun huidige status, of ze nu in een spraakgesprek zijn, bezig zijn met een digitale interactie of inactief zijn zonder toegewezen taken. Met deze nieuwe functie kunnen agenten op aanvraag updates naar klanten of externe partners sturen, buiten de reguliere interacties om. De functie is beschikbaar voor alle agenten met toegang tot digitale kanalen die worden ondersteund door Webex Connect. De mogelijkheid om deze uitgaande taken te starten, is echter afhankelijk van de drempelwaarden die zijn geconfigureerd in het multimediaprofielbeleid dat aan de agent is gekoppeld.

27 januari 2025

Behoud de e-mailadressen in het 'Aan'-veld.

Agenten kunnen nu meerdere e-mailadressen toevoegen in het veld Aan wanneer ze in een gesprek op iedereen reageren. Daarnaast kunnen agenten elk e-mailadres van de lijst verwijderen, behalve het primaire adres.

7 januari 2025

Verbetering van de ervaring bij het aanmaken van SFDC-cases: zaken openen in nieuwe tabbladen

Het automatisch aanmaken van cases in Salesforce opent nu alle nieuwe cases in een apart tabblad, ongeacht de contactstatus (bekend of onbekend). Voorheen werden dossiers voor bekende contactpersonen in de bewerkingsmodus geopend binnen het huidige tabblad en gesloten bij het opslaan of sluiten.

11 december 2024

Overleg, voer conferentiegesprekken of verbind spraakoproepen door naar experts binnen uw Webex-organisatie met behulp van de aanwezigheidszoekfunctie.

Krijg snel hulp van de juiste expert. Met de aanwezigheidsfunctie kunt u eenvoudig experts binnen uw Webex-organisatie raadplegen, een conferentiegesprek starten of spraakoproepen naar hen doorverbinden. Zoek in de Webex-directory op naam en bekijk de realtime beschikbaarheid om de perfecte persoon te vinden die u kan helpen. Het is een eenvoudige manier om binnen uw organisatie de hulp te krijgen die u nodig heeft.

Voor meer informatie, zie de secties 'Een consult starten' en 'Een gesprek doorverbinden' in Uw gesprekken beheren in Agent Desktop.

11 december 2024

Bel experts binnen uw Webex-organisatie via de aanwezigheidspagina.

Krijg snel hulp van de juiste expert. Met de aanwezigheidsstatus kunt u eenvoudig uitgaande gesprekken voeren met experts binnen uw Webex-organisatie. Doorzoek de Webex-directory en bekijk de realtime beschikbaarheid om de perfecte persoon te vinden die u kan helpen. Het is een eenvoudige manier om binnen uw organisatie de hulp te krijgen die u nodig heeft.

Voor meer informatie, zie het gedeelte 'Een uitgaand gesprek plaatsen' van Een uitgaand gesprek voeren.

Bel experts binnen uw Microsoft Teams-organisatie via de aanwezigheidsfunctie.

Krijg snel hulp van de juiste expert. Met de aanwezigheidsstatus kunt u eenvoudig uitgaande gesprekken voeren met experts binnen uw Microsoft Teams-organisatie. Doorzoek de Microsoft Teams-directory en bekijk de realtime beschikbaarheid om de perfecte persoon te vinden die u kan helpen. Het is een eenvoudige manier om binnen uw organisatie de hulp te krijgen die u nodig heeft.

Voor meer informatie, zie het gedeelte 'Een uitgaand gesprek plaatsen' van Een uitgaand gesprek voeren.

2 december 2024

Mogelijkheden voor het maskeren van persoonsgegevens voor verbeterde beveiliging en privacy in klantcommunicatie.

Ervaar een nieuwe standaard in klantprivacy met de nieuwe functie voor het maskeren van persoonsgegevens (PII) voor uw Agent Desktop. Deze verbetering ondersteunt uw focus op het leveren van uitzonderlijke service met geavanceerde beveiligingsmaatregelen, waardoor gevoelige klantgegevens beschermd blijven.

Voor gedetailleerde informatie over hoe deze maskering werkt voor agenten, raadpleegt u de relevante artikelen in de secties Inkomende oproepen afhandelen en Gesprekken via digitale kanalen afhandelen van het Contactcentrum Helpcentrum.

4 november 2024

Nieuwe CRM-connectoren voor Salesforce, Microsoft Dynamics 365 en ServiceNow.

Alles wat je nodig hebt, vind je op één plek. Met onze CRM-connectoren kunt u spraakinteracties afhandelen en tegelijkertijd klantgegevens opvragen in Salesforce, Microsoft Dynamics 365 of ServiceNow. Ervaar naadloze schermpop-ups, activiteitenregistratie, casemanagement en meer – allemaal binnen een gebruiksvriendelijke, vernieuwde interface voor agenten. Voor meer informatie zie Toegang tot en gebruik van Webex Contact Center binnen Dynamics, Toegang tot en gebruik van Webex Contact Center binnen ServiceNow, en Toegang tot en gebruik van Webex Contact Center binnen Salesforce.

30 oktober 2024

De desktoptelefonie-optie wordt nu ondersteund in Microsoft Edge en Firefox.

Medewerkers van Webex Contact Center kunnen nu Desktop (WebRTC) gebruiken om spraakinteractie rechtstreeks in de browsers Edge en Firefox af te handelen.

18 oktober 2024

Cisco AI-assistent voor contactcenters

Cisco AI Assistant for Contact Center is ontworpen om het werk van agenten te optimaliseren en de klantervaring te verbeteren. AI Assistant biedt door AI gegenereerde gesprekssamenvattingen op verschillende momenten tijdens de interactie met de klant - vóór, tijdens en na het gesprek. De eerste functionaliteiten die beschikbaar zijn in het bètaportaal omvatten automatische samenvattingen voor afgebroken gesprekken en samenvattingen van doorverwijzingen door virtuele agenten.

• Automatische samenvattingen voor afgebroken gesprekken

  Met deze functie hoeven zowel klanten als medewerkers zich geen zorgen te maken over herhaalde gesprekken in die frustrerende gevallen waarin hun gesprek per ongeluk wordt verbroken voordat het is opgelost: Wanneer de klant terugbelt, genereert Cisco AI Assistant for Contact Center een samenvatting van het gesprek met die klant voordat de verbinding werd verbroken, en toont deze samenvatting aan de volgende agent die het terugbelverzoek van de klant oppakt. Op deze manier kunnen medewerkers precies verdergaan waar de vorige medewerker was gebleven, waardoor de klant niet alles hoeft te herhalen en de gemiddelde afhandelingstijd aanzienlijk wordt verkort.

• Overzichten van overdracht naar virtuele agent

  Met deze functie ontvangen agenten een automatisch gegenereerde samenvatting van de interactie van de klant met de virtuele agent, waardoor snel context wordt opgebouwd, de klant minder vaak dezelfde informatie hoeft te herhalen en de problemen sneller worden opgelost.

Je moet je aanmelden op het Webex Beta Portal en de deelname-enquête invullen om je interesse in deze bètafuncties kenbaar te maken.

27 september 2024

Het verbeteren van historische e-mailcontexten

Agenten die via e-mail werken, hebben nu een beter contextueel overzicht van de geschiedenis bij het afhandelen van e-mailtaken. Als onderdeel van deze verbetering,

• Wanneer een agent een e-mail beantwoordt of doorstuurt, laadt de editor het geciteerde antwoord en kunnen agenten de inhoud bewerken zoals ze dat met een standaard e-mailprogramma zouden doen.
• Elk antwoord of doorgestuurd bericht krijgt een onderwerpvoorvoegsel op berichtniveau (RE: of FW: ) op basis van de uitgevoerde actie.
• Daarnaast hebben we de maximale tekenlimiet voor e-mails verhoogd van 25.000 naar 500.000 tekens (een combinatie van eerdere e-mails en huidige antwoorden) om deze functie te ondersteunen.

Voor meer informatie, zie E-mailgesprekken beheren.

24 september 2024

Webex Contact Center CRM-connector voor ServiceNow's Xanadu-editie

Maak je klaar om je klantinteracties naar een hoger niveau te tillen! De Webex Contact Center CRM Connector is nu beschikbaar in ServiceNow's Xanadu Edition. Ervaar naadloze integratie, efficiënte gegevenstoegang en een gestroomlijndere workflow, allemaal binnen uw vertrouwde ServiceNow-omgeving.

Voor meer informatie, zie het artikel Webex Contact Center integreren met ServiceNow.

16 mei 2024

WebRTC-ondersteuning voor Webex Contact Center

Webex Contact Center introduceert WebRTC-ondersteuning (Web Real-Time Communication) voor Agent Desktop met behulp van het Next Generation Media Platform (RTMS).

Met deze functie kunnen agenten Agent Desktop gebruiken met een headset, zonder dat ze een externe telefoon of toestelnummer nodig hebben. Agent Desktop ondersteunt alle huidige spraakfunctionaliteiten, zoals in de wacht zetten, oproepen ophalen, doorverbinden en conferentiegesprekken voeren. Functies zoals dempen, automatisch beantwoorden en een toetsenbord zijn toegevoegd aan Agent Desktop om gebruik via de webbrowser te vergemakkelijken. Wanneer een agent via een browser inlogt, toont een nieuwe WebRTC-statusindicator of de spraakservice actief, niet actief of in een verbindingsstatus is.

Dit geeft klanten meer vrijheid en flexibiliteit bij het inzetten van agenten, minimaliseert kosten en verkort de inwerktijd voor het implementeren of uitbreiden van een nieuw contactcentrum.

Voor meer informatie, zie Aanmelden bij Agent Desktop.

26 maart 2024

Webex Contact Center-lancering in datacenter in Singapore

De Webex Contact Center-diensten worden nu vanuit een gloednieuw datacenter in Singapore aangeboden. Je hebt nu de mogelijkheid om Singapore als je vestigingsland te kiezen. Dit stelt u in staat uw tenant rechtstreeks in het datacenter in Singapore te configureren. Het zal beschikken over speciale Media Pops vanuit Singapore, waardoor het ideaal is voor onze gewaardeerde klanten in de regio die spraakmediadiensten nodig hebben.

Voor meer informatie, zie Data Locality in Webex Contact Center.

16 januari 2024

Achtergrondruis verwijderen voor contactcentermedewerkers

Webex Contact Center introduceert een geavanceerde functie die achtergrondgeluiden tijdens klantgesprekken verwijdert. Door gebruik te maken van deep learning, spraakwetenschap en audioverwerking, zorgt deze innovatie voor duidelijkere communicatie en een beter begrip. Voor meer informatie, zie Uw gesprekken beheren in Agent Desktop.