Gebruik de Webex Control Hub en Google Dialogflow om een virtuele agent in te stellen om een chat naar experts te escaleren. Wanneer een virtuele agent een klantverzoek niet kan oplossen, escaleert de virtuele agent het verzoek naar expert op onderwerpsgebied.
Als u een klantbeheerder of partnerbeheerder bent, kunt u chatescalatie in uw virtuele agenten inschakelen door een
GetExpert
actie ondernemen aan het plan in uw Dialogflow-agent. Plan beschrijft het doel van de klant voor het chatgesprek.
Voor meer informatie over het gebruik van intenties, zie Intenties in Google Dialogflow-documentatie.
Wanneer een klant een query invoert, activeert deze een plan. Als het plan een
GetExpert
escaleren, escaleert de virtuele agent het gesprek naar een expert in het bureaublad van de agent.
U kunt de
GetExpert
actietrigger in Dialogflow om te bepalen wanneer uw virtuele agent gesprekken naar een menselijke agent moet escaleren.
In Dialogflow kunt u de intentie activeren wanneer:
De klant voert bepaalde zinnen in.
Er is een specifiek deel klantinformatie beschikbaar in het gesprek.
De klant voert een zin in die de Dialogflow-agent niet kan herkennen.
Er is een vervolg voor een ander getriggerd plan.
U kunt een vooraf geconfigureerd plan downloaden via https:/ / virtual-assistant.produs1.ciscoccservice.com/ DialogFlow/ escalation.json . Gebruik de console van uw Dialogflow-agent om het vooraf geconfigureerde plan te uploaden. Zie het gedeelte Exporteren en importeren in het onderwerp Agentinstellingen in Google Dialogflow-documentatie voor meer informatie.
Nadat u een Dialogflow-agent met intenties in de Dialogflow-console van Google hebt gemaakt, moet u uw Virtuele agent configureren in de Webex Control Hub om te integreren met de Dialogflow-agent. Zie het artikel Een virtuele agent configureren in Webex Contact Center voor meer informatie.
