Du kan legge merke til at noen artikler viser innhold inkonsekvent. Vi beklager rotet – vi oppdaterer nettstedet vårt.
cross icon
I denne artikkelen
Oversikt
    dropdown icon
    Tilordne lisens for kundeopplevelse til brukere
      Tilordne en lisens til brukere manuelt
        Massetilordne lisens til brukere
        dropdown icon
        Oppgrader samtalekø fra Brukeropplevelse Grunnleggende til Brukeropplevelse Grunnleggende
          Oppgrader en samtalekø
          dropdown icon
          Opprett og administrer kø
            Opprett en kø
              dropdown icon
              Opprett flere køer samtidig
                Før du begynner
                Legg til flere køer i grupper
                Masserediger køer
                Klargjør CSV-filen
                Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen
            dropdown icon
            Administrer anrop i kø
              Rediger køinnstillinger
                Rediger telefonnumre i køen
                  Rediger innstillinger for viderekobling av anrop
                    Rediger innstillinger for skjermbilde
                      Rediger innstillinger for overløp
                        Rediger rutingstype
                          Rediger innstillinger for tilbakeringing
                            Rediger innstillinger for returnerte samtaler
                              Endre agentens status til utilgjengelig for returnerte samtaler
                              dropdown icon
                              Administrer retningslinjer for køer
                                Administrer ferietjeneste
                                  Administrer nattjeneste
                                    Administrer tvungen videresending
                                      Administrer anrop som står fast
                                      dropdown icon
                                      Administrer kkunngjøringer
                                        dropdown icon
                                        Rediger innstillinger for kunngjøring av kø
                                          Velkomstmelding
                                          Beregnet ventetid-melding for samtaler i kø
                                          Betryggelsesmelding
                                          Omgåelse av betryggelsesmelding
                                          Ventemusikk
                                          Anropshvisket melding
                                        Rediger innstillinger for køkunngjøringsfiler
                                        dropdown icon
                                        Administrer køagenter
                                          Konfigurer agentinnstillinger for bruker
                                            Legg til eller rediger agenter
                                              Vis instrumentbord for agent
                                              dropdown icon
                                              Administrer køledere
                                                Køovervåkingsfunksjoner
                                                  Legge til eller slette en leder
                                                    Tilordne eller fjerne tilordning av agenter til en leder
                                                      Vis agenter som er tilordnet en kø
                                                      dropdown icon
                                                      Analyse
                                                        Kø- og agentanalyse
                                                          Lederskrivebord
                                                            dropdown icon
                                                            Agentskrivebord
                                                              Kø i sanntid
                                                          Rapporter
                                                            Agent- og tilsynserfaring i Webex-appen
                                                              I denne artikkelen
                                                              cross icon
                                                              Oversikt
                                                                dropdown icon
                                                                Tilordne lisens for kundeopplevelse til brukere
                                                                  Tilordne en lisens til brukere manuelt
                                                                    Massetilordne lisens til brukere
                                                                    dropdown icon
                                                                    Oppgrader samtalekø fra Brukeropplevelse Grunnleggende til Brukeropplevelse Grunnleggende
                                                                      Oppgrader en samtalekø
                                                                      dropdown icon
                                                                      Opprett og administrer kø
                                                                        Opprett en kø
                                                                          dropdown icon
                                                                          Opprett flere køer samtidig
                                                                            Før du begynner
                                                                            Legg til flere køer i grupper
                                                                            Masserediger køer
                                                                            Klargjør CSV-filen
                                                                            Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen
                                                                        dropdown icon
                                                                        Administrer anrop i kø
                                                                          Rediger køinnstillinger
                                                                            Rediger telefonnumre i køen
                                                                              Rediger innstillinger for viderekobling av anrop
                                                                                Rediger innstillinger for skjermbilde
                                                                                  Rediger innstillinger for overløp
                                                                                    Rediger rutingstype
                                                                                      Rediger innstillinger for tilbakeringing
                                                                                        Rediger innstillinger for returnerte samtaler
                                                                                          Endre agentens status til utilgjengelig for returnerte samtaler
                                                                                          dropdown icon
                                                                                          Administrer retningslinjer for køer
                                                                                            Administrer ferietjeneste
                                                                                              Administrer nattjeneste
                                                                                                Administrer tvungen videresending
                                                                                                  Administrer anrop som står fast
                                                                                                  dropdown icon
                                                                                                  Administrer kkunngjøringer
                                                                                                    dropdown icon
                                                                                                    Rediger innstillinger for kunngjøring av kø
                                                                                                      Velkomstmelding
                                                                                                      Beregnet ventetid-melding for samtaler i kø
                                                                                                      Betryggelsesmelding
                                                                                                      Omgåelse av betryggelsesmelding
                                                                                                      Ventemusikk
                                                                                                      Anropshvisket melding
                                                                                                    Rediger innstillinger for køkunngjøringsfiler
                                                                                                    dropdown icon
                                                                                                    Administrer køagenter
                                                                                                      Konfigurer agentinnstillinger for bruker
                                                                                                        Legg til eller rediger agenter
                                                                                                          Vis instrumentbord for agent
                                                                                                          dropdown icon
                                                                                                          Administrer køledere
                                                                                                            Køovervåkingsfunksjoner
                                                                                                              Legge til eller slette en leder
                                                                                                                Tilordne eller fjerne tilordning av agenter til en leder
                                                                                                                  Vis agenter som er tilordnet en kø
                                                                                                                  dropdown icon
                                                                                                                  Analyse
                                                                                                                    Kø- og agentanalyse
                                                                                                                      Lederskrivebord
                                                                                                                        dropdown icon
                                                                                                                        Agentskrivebord
                                                                                                                          Kø i sanntid
                                                                                                                      Rapporter
                                                                                                                        Agent- og tilsynserfaring i Webex-appen

                                                                                                                          Grunnleggende om Webex-kundeopplevelse

                                                                                                                          list-menuI denne artikkelen
                                                                                                                          list-menuTilbakemelding?

                                                                                                                          Webex Customer Experience Essentials er utformet for å gi betydelige kontaktsenterfunksjoner som køadministrasjon, skjermdump, analyse, rapporter og så videre. Du kan enkelt løfte den grunnleggende køen for kundeopplevelsen til Essentials samtidig som du opprettholder de eksisterende innstillingene. Agenter og ledere kan få tilgang til funksjonene direkte fra Webex-appen.

                                                                                                                          Oversikt


                                                                                                                           
                                                                                                                          Denne delen er et utkast som er til offentlig forhåndsvisning. Vi gir deg en sniktitt på hva du kan forvente. Hvis du vil se den nye samtalefunksjonen, kan du registrere deg for betaprogrammet påhttps://gobeta.webex.com .

                                                                                                                          Webex Customer Experience Essentials er tilgjengelig som et tillegg til den profesjonelle lisensen for Webex Calling for å gi de grunnleggende funksjonene i Webex Contact Center-løsning. Den inneholder alle de grunnleggende funksjonene for kundeopplevelsen og noen ekstra nøkkelfunksjoner. Funksjoner som popup på skjermen, lederopplevelse i Webex-appen og sanntids- og historisk agent- og køvisning gjør Customer Experience Essentials forskjellig fra Customer Experience Basic.

                                                                                                                          Dette tilbudet er best egnet for nye og eksisterende Webex Calling -kunder som trenger billige profesjonelle nøkkelkontaktsenterfunksjoner og ikke trenger de avanserte funksjonene til en omfattende kontaktsenter .

                                                                                                                          Vi anbefaler Webex Contact Center for kunder som trenger sofistikerte kundeengasjementfunksjoner, omni-channel ruting eller store distribusjoner og store samtalevolum.

                                                                                                                          Funksjoner og fordeler

                                                                                                                          Essentials for Customer Experience inkluderer alle Grunnleggende kundeopplevelse funksjoner og følgende tilleggsfunksjoner:

                                                                                                                          • Administratorkonfigurasjon i Control Hub
                                                                                                                            • Oppgradering av samtalekø
                                                                                                                            • Customer Experience Essentials-kø, agenter og administrasjon av ledere
                                                                                                                            • Konfigurasjon av pop-up skjermbilde
                                                                                                                          • Agenterfaring i Webex-appen
                                                                                                                            • Køvisning i sanntid
                                                                                                                            • Skjerm-pop-up
                                                                                                                          • Ledererfaring i Webex-appen
                                                                                                                            • Administrasjon av tilgjengelighetstatus for agenttilgjengelighet
                                                                                                                            • Statusbehandling for deltakelse/avslutt agentkø
                                                                                                                            • Agentovervåking
                                                                                                                            • Agent- og køvisning i sanntid
                                                                                                                            • Historisk agent og køvisning

                                                                                                                          Anbefalinger

                                                                                                                          Følg anbefalingene nedenfor for å dra full nytte av funksjonene:

                                                                                                                          • Customer Experience Essentials-agenten kan fortsatt bruke Webex-appen for mobil eller en bordtelefon på samme måte som en grunnleggende Customer Experience-agent. Noen Customer Experience Essentials-agentfunksjoner, for eksempel køvisning i sanntid og skjermbilde ved innkommende anrop , er imidlertid bare tilgjengelige i Webex App-skrivebordsklienten.

                                                                                                                          • Veilederopplevelsen for Customer Experience Essentials leveres hovedsakelig via skrivebordsklienten for Webex-appen. Den leder for Customer Experience Essentials kan fortsatt bruke oppringte overvåkingsfunksjoner (FAC) på samme måte som den grunnleggende lederen for Customer Experience. Supervisorfunksjoner for Customer Experience Essentials, for eksempel historisk agent- og køvisning, sanntids agent- og køvisning og agentovervåking, er imidlertid bare tilgjengelige i Webex App-skrivebordsklienten.

                                                                                                                          Begrensninger

                                                                                                                          • Customer Experience Essentials støttes ikke for Webex-appen på Mac.
                                                                                                                          • Bare brukere som er lisensiert med Customer Experience Essentials, kan tilordnes som agenter eller ledere for Customer Experience Essentials-køer.
                                                                                                                          • Arbeidsområder og virtuelle linjer kan ikke tilordnes til Customer Experience Essentials-køer.
                                                                                                                          • Kun masseklargjøring og Control Hub-klargjøring tilbys i denne fasen. Offentlige API-er støttes ikke.
                                                                                                                          • Essentials-funksjoner for Customer Experience gjelder bare for primærlinje og gjelder ikke for sekundære eller delte linjer som er konfigurert i Webex-appen.

                                                                                                                          Prøveversjon av Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Partneren din kan opprette en prøveversjon av Webex Calling med en Customer Experience Essentials-lisens eller en Customer Experience Essentials-prøveversjon for kunder som allerede har en profesjonell lisens for Webex Calling .

                                                                                                                          Ta kontakt med en Cisco-salgsrepresentant eller ta kontakt med partneren din for å prøve det grunnleggende om kundeopplevelsen.

                                                                                                                          Noen begrensninger å merke seg når du bruker prøveversjonen:

                                                                                                                          • Du kan ikke oppgradere Customer Experience Basic-anropskøen til Customer Experience Essentials-køen.
                                                                                                                          • Du kan bare tilordne lisensierte brukere til køen for grunnleggende kundeopplevelse.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon om prøveversjoner av Webex, kan du se Start og administrer prøveversjoner av Webex Enterprise i Webex Partner Hub .

                                                                                                                          Kjøp lisens

                                                                                                                          Partnere kan bestille Customer Experience Essentials gjennom Flex Plan 3.0 i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del av et nytt Webex Calling abonnement eller som en endringsbestilling på et eksisterende Webex Calling abonnement.

                                                                                                                          Analyser

                                                                                                                          Du kan bruke analyser til å evaluere køstatus, køagentstatus og aktiv køstatus. Kødataene behandles satsvis hver dag, og gjøres tilgjengelige innen 24 timer, og målinger er tilgjengelige innen 13:00 GMT neste dag. Mengden data du har tilgang til, avhenger av hvilken type kunde du er. Hvis du er en standardkunde, har du tilgang til tre måneder med data. Hvis du er en Pro Pack-kunde, har du tilgang til 13 måneder med data.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Disse analysedataene er til generell bruk og skal ikke brukes til faktureringsformål.

                                                                                                                          Hvis du vil vise køanalyse, går du til Overvåking > Analyse > Kundeopplevelse .Plassering av kundeopplevelsesanalyse i Control Hub

                                                                                                                          Dashboard-tips

                                                                                                                          Juster tidsperioden

                                                                                                                          Du kan vise noen diagrammer i timeskala, daglig, ukentlig eller månedlig, slik at du kan spore engasjement over tid og se etter brukstrender. Dette gir kraftig innsikt i hvordan innkommende anrop håndteres i samtalekøer.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Datovelgeren gjelder ikke for data i delen for live-køstatistikk. Data for seksjonen for live-køstatistikk samles inn hvert 30. sekund.

                                                                                                                          Globale filtre

                                                                                                                          Instrumentbordet inneholder kraftige filtreringsverktøy. Klikk på Filtre-feltet for å velge hvilke data du vil se. Filtrene du velger, brukes automatisk for alle diagrammene. Du kan filtrere etter bestemte samtalekøer, steder og ledere.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Filteret for ledere gjelder bare for statistikk for samtalekøagent.

                                                                                                                          Eksporter data eller diagrammer

                                                                                                                          Du kan eksportere et hvilket som helst diagram eller en hvilken som helst detaljvisning. Klikk på Mer-knappen øverst til høyre i diagrammet/listen, og velg filformatet for nedlastingen (PDF, PNG eller CSV, avhengig av om det er et diagram eller en liste).

                                                                                                                          Når du kombinerer filnedlasting med de tilgjengelige filtrene, kan du enkelt generere nyttige rapporter om samtalekøer i organisasjonen.

                                                                                                                          Kø- og agentanalyse

                                                                                                                          KPI-er

                                                                                                                          KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg en rask status på høyt nivå for innkommende anrop i samtalekøer innenfor datoområde du valgte. Følgende KPI-er er tilgjengelige:

                                                                                                                          • Totalt antall besvarte anrop – Totalt antall anrop som agenter besvarte. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                          • Totalt antall avbrutte samtaler – Totalt antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                          • Prosentandel av avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                          • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                          KPI-er for analyse av samtalekøstatistikk

                                                                                                                          Innkommende anrop for samtalekøer og trend

                                                                                                                          Dette diagrammet viser en køstatistikk over samtalekøstatistikk etter innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan samtalekøer håndterer alle innkommende anrop til organisasjonen.

                                                                                                                          Innkommende anrop for samtalekøer og trenddiagrammer i analyse av samtalekøstatistikk

                                                                                                                          Gj.snittlig køtid per samtale og trend

                                                                                                                          Dette diagrammet viser en oversikt mellom gjennomsnittlig avbrutte og gjennomsnittlige venteminutter fra innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvor lenge anropere måtte vente før de la på eller ble overført til en agent. Gjennomsnittlig minutter beregnes som:

                                                                                                                          • Gj.sn. forlatt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som anroperne brukte på å vente på en agent før de la på eller velge alternativet for å legge igjen en melding.
                                                                                                                          • Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
                                                                                                                          Gj.snittlig antall samtalekøminutter per samtale og trenddiagrammer i analyse for samtalekøstatistikk

                                                                                                                          Topp 25 samtalekøer etter samtalestatus

                                                                                                                          Denne tabellen viser de 25 øverste samtalekøene med flest samtaler etter en bestemt status. Statusene for tilgjengelige samtaler er:

                                                                                                                          • Besvarte anrop – Antall anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          • % av besvarte anrop – Prosentandel av anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          • Avbrutte samtaler – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • % av avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • Overflyt – opptatt – Antall samtaler som fløt over til en annen samtalekø fordi køgrensen ble overholdt.
                                                                                                                          • Overflyt – tidsavbrudd – Antall samtaler som fløt over til en annen samtalekø fordi ventetid overskred den maksimalt konfigurerte grensen.
                                                                                                                          • Samtaler overført – Antall samtaler som ble overført ut av køen.
                                                                                                                          Diagrammet for topp 25 samtalekøer etter % av samtaler i analyser for samtalekøstatistikk

                                                                                                                          Topp 25 samtalekøer etter gjennomsnittlig ventetid og avbrutt tid

                                                                                                                          Denne tabellen viser de 25 øverste samtalekøene med høyest gjennomsnittlig ventetid og avbrutte tider fra innkommende samtaler. Gjennomsnittlig tid beregnes som:

                                                                                                                          • Gj.snittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som anroperne brukte på å vente på en agent før de la på eller velge alternativet for å legge igjen en melding.
                                                                                                                          • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig samtaletid som anropere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
                                                                                                                          Diagram over de 25 beste samtalekøene etter gjennomsnittlig og avbrutte minutter i analyse av samtalekøer

                                                                                                                          Statistikk for samtalekøer

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se antall innkommende anrop til samtalekøer og statusen for disse anropene. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, plasseringer, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                          • Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          • Telefonnr. – Telefonnummer tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          • Internnummer – Internnummer tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Total ventetid – Total tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
                                                                                                                          • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
                                                                                                                          • Total samtaletid – Total tid agenter snakket aktivt i samtaler.
                                                                                                                          • Gj.snittlig samtaletid – Gjennomsnittlig tid agenter aktivt snakket i samtaler.
                                                                                                                          • Total behandlingstid – Total tid agenter brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
                                                                                                                          • Gj.snittlig behandlingstid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                          • Total ventetid – Total tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                          • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                          • Anrop besvart – Antall anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          • % besvarte anrop – Prosentandel av anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          • Samtaler avbrutt – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • % avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • Gj.snittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig tid der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • Forlatt tid – Tidspunkt der innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • Totalt antall samtaler – Totalt antall innkommende anrop.
                                                                                                                          • Overflyt – opptatt – Antall samtaler som fløt over fordi køgrensen ble overholdt.
                                                                                                                          • Overflyt – tidsavbrudd – Antall samtaler som fløt over fordi ventetid overskred maksimalgrensen.
                                                                                                                          • Samtaler overført – Antall samtaler som ble overført ut av køen.
                                                                                                                          • Gj.sn. nei. over tildelte agenter – Gjennomsnittlig antall agenter tilordnet til samtalekøer.
                                                                                                                          • Gj.sn. nei. agenter som håndterer samtaler – Gjennomsnittlig antall agenter som aktivt behandlet anrop.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Samtalekøer uten data vises ikke i denne tabellen.
                                                                                                                          Statistikktabell for samtale i samtalekøanalyse

                                                                                                                          KPI-er

                                                                                                                          KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om anropene som agenter behandlet innenfor datoområde du valgte. Følgende KPI-er er tilgjengelige:

                                                                                                                          • Totalt antall besvarte anrop – Totalt antall presenterte anrop som ble besvart av agenter. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                          • Totalt antall returnerte samtaler – Totalt antall anrop som ble presentert for en agent, men som ikke ble besvart. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                          • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter bruker på å håndtere samtaler. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                          KPI-er for statistikk for samtalekøanalyse for samtalekøer

                                                                                                                          Gjennomsnittlig samtaletid for agentsamtale per samtale og trend

                                                                                                                          Dette diagrammet viser i gjennomsnitt hvor lenge hver samtale varer etter samtalestatus. Du kan bruke dette diagrammet til å se om anropere får den hjelpen de trenger i tide.

                                                                                                                          Gj.sn. samtaleminutter for agentsamtale per samtale og trenddiagrammer i statistikkanalyse for samtalekøer

                                                                                                                          Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus

                                                                                                                          Dette diagrammet viser en oversikt over innkommende anrop til agenter basert på samtalestatus. Dette diagrammet kan hjelpe deg med å se om det er flere returnerte anrop enn vanlig.

                                                                                                                          Innkommende anrop til agenter etter samtalestatusdiagram i analyseanalyse for samtalekøagent

                                                                                                                          Aktive agenter med trending

                                                                                                                          Dette diagrammet viser en trend for aktive agenter i løpet av bestemte datoperioder. Du kan sammenligne antallet agenter i dette diagrammet med et annet diagram, for eksempel med Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus , for å se om det er nok agenter til å håndtere antall anrop.

                                                                                                                          Trenddiagram for aktive agenter i analyse av kundeopplevelsen

                                                                                                                          Topp 25 agenter etter besvarte og returnerte anrop

                                                                                                                          Denne tabellen viser de 25 beste agentene med flest besvarte eller returnerte anrop.

                                                                                                                          Diagram over de 25 beste agentene etter besvarte og returnerte anrop i statistikkanalyse for samtalekøer

                                                                                                                          Topp 25 agenter etter gjennomsnittlig samtale og gjennomsnittlig holdttid

                                                                                                                          Denne tabellen viser de 25 beste agentene med høyest gjennomsnittlig tale- eller ventingminutter.

                                                                                                                          Topp 25 agenter etter gjennomsnittlig snakk og gjennomsnittlig vent-min-diagram i samtalekøen Agentstatistikkanalyse

                                                                                                                          Ring køagenter

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om alle agentene som er tilordnet til anropskøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken. Du kan også søke etter bestemte agent- eller arbeidsområdenavn, samtalekøer og plasseringer ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Agentnavn – Navnet på agenten eller arbeidsområdet.
                                                                                                                          • Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                          • Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          • Totalt antall besvarte anrop – Antall anrop som ble presentert for agenten og besvart av dem.
                                                                                                                          • Avviste anrop – Antall anrop som ble presentert for agenten, men som ble ubesvart.
                                                                                                                          • Totalt antall presenterte samtaler – Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
                                                                                                                          • Total samtaletid – Total tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
                                                                                                                          • Gj.sn. samtaletid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
                                                                                                                          • Total ventetid – Total tid som en agent satte samtaler på vent.
                                                                                                                          • Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som en agent satte samtaler på vent.
                                                                                                                          • Total behandlingstid – Total tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringsminutter regnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
                                                                                                                          • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                          Tabell for samtalekøagenter i kundeopplevelsesanalyse

                                                                                                                          KPI-er

                                                                                                                          KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg alle gjeldende innkommende anrop og statusene deres for å hjelpe deg med å overvåke samtalekøer i sanntid. Følgende KPI-er er tilgjengelige:

                                                                                                                          • Aktive samtaler – Viser antall samtaler der agenter snakker med anropere.
                                                                                                                          • Samtaler venter – Viser antall anrop som venter på at neste tilgjengelige agent skal svare.
                                                                                                                          • Samtaler på vent – Viser antall samtaler agenter har satt på vent.
                                                                                                                          KPI-er for live-køstatistikk for anropskøanalyse

                                                                                                                          Statistikk for samtalekøer i sanntid

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om alle samtalekøene som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken samtalekø som får flest anrop, og justere antall agenter etter behov. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, plasseringer, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                          • Sted – Stedet som er tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Telefonnr. – telefonnummer som er tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Internnummer – Internnummeret som er tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Aktive samtaler – Antall samtaler der agenter snakker med anropere.
                                                                                                                          • Samtaler på vent – Antall samtaler som agenter har satt på vent.
                                                                                                                          • Samtaler venter – Antall samtaler som venter på neste tilgjengelige agent.

                                                                                                                          Skrivebord for lederen

                                                                                                                          Som en veileder i Kundeopplevelse Essentials , har du tilgang til følgende diagrammer i Webex-appen.

                                                                                                                          KPI-er

                                                                                                                          KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om hvordan agenter håndterer samtaler. Tilgjengelige KPIS er:

                                                                                                                          • Tilkoblede antall – Antall tilkoblede anrop besvart av agenter i det valgte datoområde.
                                                                                                                          • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere anrop i det valgte datoområde.
                                                                                                                          • Gj.sn. innkommende tilkoblet tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte i forbindelse med samtaler i løpet av det valgte datoområde.
                                                                                                                          • Gj.sn. innkommende ventetid – Gjennomsnittlig tid som agenter satte en innkommende samtale på vent i løpet av det valgte datoområde.
                                                                                                                          Agentstatistikk-KPI-er i Customer Essentials-analyse

                                                                                                                          Trend for gj.snittlig agenttilkoblingstid per tilkobling

                                                                                                                          Dette diagrammet viser en trend for tidspunkter for innkommende status for agenter per tilkobling i løpet av det valgte datoområde. Dette diagrammet hjelper deg med å se om ventetiden øker over tid fordi det ikke er nok agenter, eller hvis anrop blir besvart i tide.

                                                                                                                          Gj.sn. trenddiagram for agent tilkoblet tid per tilkobling i agentstatistikk for Customer Essentials-analyse

                                                                                                                          Gj.snittlig innkommende tilkoblingstid av agenter

                                                                                                                          Dette diagrammet viser agentene med de lengste gjennomsnittlige innkommende tilkoblede tidene i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det er noen ekstreme verdier for hvor lang tid samtaler kan ta.

                                                                                                                          Gj.sn. diagrammet for innkommende tilkoblet tid etter agenter i agentstatistikk for Customer Essentials-analyse

                                                                                                                          Gj.snittlig ventetid for agenter

                                                                                                                          Dette diagrammet viser agentene med de lengste gjennomsnittlige innkommende holdetidene i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det trengs flere agenter i en bestemt samtalekø hvis samtaler blir satt på vent lenger enn gjennomsnittet.

                                                                                                                          Gj.sn. diagrammet for innkommende ventetid etter agenter i Agent-statistikk for Customer Essentials-analyse

                                                                                                                          Kontaktkø for agenter

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om agentene som er tilordnet til anropskøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Agentnavn – Navnet på agenten.
                                                                                                                          • Kønavn – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                          • Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          • Tilkoblede antall – Antall anrop som agenten besvarte.
                                                                                                                          • Totalt antall presenterte samtaler – Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
                                                                                                                          • Tilkoblingsvarighet – Hvor lenge agenten brukte på tilkoblede samtaler.
                                                                                                                          • Gj.sn. innkommende tilkoblet tid – Gjennomsnittlig tid agenten brukte i forbindelse med samtaler.
                                                                                                                          • Gj.sn. innkommende ventetid – Gjennomsnittlig tid agenten satte samtaler på vent.
                                                                                                                          Tabellen for agenter for kontakt i Agent-statistikken for Customer Essentials-analyse

                                                                                                                          KPI-er

                                                                                                                          KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise statusen på høyt nivå for samtalekøer. Følgende KPI-er er tilgjengelige:

                                                                                                                          • Svarte – Antall anrop som agenter svarte på i det valgte datoområde.
                                                                                                                          • Forlatt – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig i det valgte datoområde.
                                                                                                                          • Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som agenter satte anropere på vent i løpet av det valgte datointervallet.
                                                                                                                          • Gj.sn. ventetid i kø – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet i løpet av det valgte datoområde.
                                                                                                                          KPI-er for køhistorikk-delen i leder-skrivebordet i Customer Essentials-analyse

                                                                                                                          Innkommende anrop for køer og trend

                                                                                                                          Disse diagrammene kategoriserer innkommende anrop basert på statuene deres. Du kan bruke dette diagrammet til å få en generell oversikt over hvordan samtalekøer fungerer.

                                                                                                                          Diagrammet for innkommende anrop for køer i den historiske delen av køer på skrivebordet for leder i essensiell kundeanalyse

                                                                                                                          Gj.sn. ventetid i kø per samtale

                                                                                                                          Dette diagrammet viser samtalekøen med lengst gjennomsnittlig ventetid per samtale etter stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvilken samtalekø som trenger flere agenter tilordnet for å redusere ventetid.

                                                                                                                          Gj.sn. diagram over ventetid i kø per samtale i skrivebordsdelen for leder i Essentials-kundeanalyse

                                                                                                                          Gj.sn. ventetid i kø per samtale

                                                                                                                          Dette diagrammet viser samtalekøen med lengst gjennomsnittlig ventetid per samtale etter stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se når anropere ble satt på vent lenger enn gjennomsnittet.

                                                                                                                          Gj.sn. Diagram for ventetid i kø per samtale i skrivebordsdelen for leder i Essentials-analyse

                                                                                                                          Køinformasjon

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan agentene i hver samtalekø fungerer. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Kønavn – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                          • Hold-varighet – Hvor lenge anropere ble satt på vent.
                                                                                                                          • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid per samtale som anropere ble satt på vent.
                                                                                                                          • Tilkoblet varighet – Hvor lenge innringerne snakket med agenter.
                                                                                                                          • Innkommende gj.sn. tilkoblet varighet – Gjennomsnittlig tid per samtale som anropere snakket med agenter.
                                                                                                                          • Håndteringstid – Hvor lenge agenter bruker på å håndtere samtaler. Håndteringstiden regnes som Holdevarighet + Tilkoblet varighet = Håndteringstid.
                                                                                                                          • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                          Tabellen med kødetaljer i skrivebordsdelen for leder i Essentials for kunde

                                                                                                                          Trend for aktive kontakter i kø

                                                                                                                          Dette diagrammet viser hvor mange anropere som for øyeblikket venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste samtaletidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.

                                                                                                                          Trenddiagram for sanne kontakter i kø i kundeopplevelsesanalyse

                                                                                                                          Direkte køstatistikk

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du må justere antall agenter i bestemte køer. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Kønavn – Navn tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Kontakter i kø for øyeblikket – Antall anropere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
                                                                                                                          • Totalt antall agenter – Antall agenter som er tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          • Agenter bemannet – Antall agenter som jobber i samtalekøen.
                                                                                                                          • Agenter er inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
                                                                                                                          • Agenter utilgjengelige – Antall agenter som er i en samtale.
                                                                                                                          Tabell med live-køstatistikk i kundeopplevelsesanalyse

                                                                                                                          Agent-skrivebord

                                                                                                                          Som en agent i Customer Experience Essentials , har du tilgang til følgende diagrammer i Webex-appen.

                                                                                                                          Kø i sanntid

                                                                                                                          Trend for aktive kontakter i kø

                                                                                                                          Dette diagrammet viser hvor mange anropere som for øyeblikket venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste samtaletidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.

                                                                                                                          Trenddiagram for sanne kontakter i kø i kundeopplevelsesanalyse

                                                                                                                          Direkte køstatistikk

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du må justere antall agenter i bestemte køer. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Kønavn – Navn tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Kontakter i kø for øyeblikket – Antall anropere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
                                                                                                                          • Totalt antall agenter – Antall agenter som er tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          • Agenter bemannet – Antall agenter som jobber i samtalekøen.
                                                                                                                          • Agenter er inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
                                                                                                                          • Agenter utilgjengelige – Antall agenter som er i en samtale.
                                                                                                                          Tabell med live-køstatistikk i kundeopplevelsesanalyse
                                                                                                                          Agent- og ledererfaring i Webex-appen

                                                                                                                          Agentopplevelse i Webex-appen

                                                                                                                          Ved hjelp av Webex-appen kan agentene angi tilgjengelighetstatus, delta i/avbryte køer, foreta utgående samtaler, foreta konferansesamtaler, vise skjermvisninger, vise sanntidskøer og så videre.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon, se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for Agents .

                                                                                                                          Lederopplevelse i Webex-appen

                                                                                                                          Ved hjelp av Webex-appen kan lederne administrere/endre tilgjengelighetstatus for agenttilgjengelighet , administrere status for å bli med/avslutte agentkøer, overvåke agent, logge på som agent, vise sanntidsagent og -kø, vise historisk agent og kø og så videre.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon, se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere .

                                                                                                                          Fleranropsvindu

                                                                                                                          Alternativet for muti samtalevindu i Webex-appen lar brukere få en rask oversikt over samtalestatusen og enkelt få tilgang til noen vanlige samtalefunksjoner som avvise anrop, svare på anrop, overføre, vent og så videre.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon, se Administrer alle telefonsamtalene dine på ett sted .

                                                                                                                          Webex Calling for Microsoft Teams

                                                                                                                          Webex Calling integreringen i Microsoft Teams gir brukere tilgang til Webex Calling funksjonene direkte fra Microsoft Teams.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon, se Webex Calling for Microsoft Teams .

                                                                                                                          Tilordne Customer Experience Essentials-lisens til brukere

                                                                                                                          Du kan tilordne en Customer Experience Essentials-lisens på organisasjonsnivå, gruppenivå og brukernivå.

                                                                                                                          Før du starter

                                                                                                                          Det kreves en Webex Calling Professional-lisens for å aktivere lisensen for Customer Experience Essentials.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Hvis du legger til Customer Experience Essentials-lisensen, legges Webex Calling Professional-lisensen automatisk til for brukerne hvis de ikke allerede har den tilordnet.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til de respektive banene:

                                                                                                                          • Organisasjonsnivå: Ledelse > Brukere > Lisenser > Tilordning av lisens > Rediger .
                                                                                                                          • Gruppenivå: Ledelse > Grupper > Webex-grupper eller Synkroniserte grupper > velg en gruppe > Oppgaver > Lisens > Rediger .
                                                                                                                          • Brukernivå: Ledelse > Brukere > velg en bruker > Sammendrag > Lisens > Rediger lisens .
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg følgende tjenester fra listen til venstre:

                                                                                                                          1. Velg Ringer tjeneste og velg Webex Calling > Profesjonell .

                                                                                                                          2. Velg Kundeopplevelse og velg Essentials-lisens .

                                                                                                                          Tilordne lisens
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Du kan tilordne en Customer Experience Essentials-lisens til flere brukere via en CSV-mal.

                                                                                                                          Før du starter

                                                                                                                          Det kreves en Webex Calling Professional-lisens for å aktivere lisensen for Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Ledelse > Brukere .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klikk på Behandle brukere > Legg til eller rediger CSV > Last ned CSV .

                                                                                                                          Regnearket lastes ned.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I regnearket, under Webex Calling VAR Professional og Viktig kundeopplevelse kolonner, angi SANN for å tilordne tjenesten.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Hvis du legger til Customer Experience Essentials-lisensen, legges Webex Calling Professional-lisensen automatisk til for brukerne hvis de ikke allerede har den tilordnet.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Når du har lagret CSV-fil, klikker du på Velg en fil , velger du filen du endret, og klikker deretter Åpne .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klikk på Last opp.

                                                                                                                          Hvis du vil se fremdriften for oppgaven din, går du til Oversikt > Hurtigkoblinger > Organisasjonsoppgaver .

                                                                                                                          Oppgrader samtalekøen fra Customer Experience Basic til Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Hvis organisasjonen din har kjøpt en Customer Experience Essentials-lisens og ønsker å flytte den eksisterende grunnleggende samtale til Customer Experience Essentials-køen, kan du gjøre det enkelt fra Control Hub. Når du oppgraderer køen, opprettholdes de tilordnede agentene og lederne og de eksisterende innstillingene for køen.

                                                                                                                          Oppgradere en samtalekø

                                                                                                                          Før du starter


                                                                                                                           
                                                                                                                          Når samtalekøen er oppgradert, kan du ikke nedgradere den.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Virtuell linje og arbeidsområde støttes ikke for oppgradering til Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner > Samtalekø .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klikk på -ikonet for en samtalekø du vil oppgradere, og klikk på Oppgraderingskø .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Se gjennom køinformasjonen, og klikk på Neste .

                                                                                                                          Det vektede rutingmønsteret fra Customer Experience Basic støttes ikke i Customer Experience Essentials og er som standard satt til Topp og ned. Du kan endre til andre rutingstyper etter oppgradering.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Velg et abonnement for Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til agentene, og klikk på Neste .

                                                                                                                          Denne delen vises ikke hvis alle agentene allerede er tilordnet med Customer Experience Essentials-lisensen.
                                                                                                                          Oppgrader kø
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Se gjennom detaljene for den virtuelle linjen og arbeidsområdet, og velg Fortsett oppgraderingen uten virtuell linje og arbeidsområde avmerkingsboks, og klikk på Neste .

                                                                                                                          Denne delen vises ikke hvis du ikke har noen virtuell linje og et arbeidsområde tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          oppgraderingskøen
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klikk på Oppgrader .

                                                                                                                          Du kan se gjennom oppgraderingsprosessen i oppgavebehandlingen.
                                                                                                                          Når oppgraderingen er vellykket, vises den oppgraderte køen i Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .
                                                                                                                          Opprett og administrer kø

                                                                                                                          Køen ruter anropere til agenter som kan hjelpe med et bestemt problem eller spørsmål. Samtaler distribueres én om gangen til agentene i køen. Køer midlertidig sett på vent når alle agenter som er tilordnet til å motta anrop fra køen, ikke er tilgjengelige. Når agenter blir tilgjengelige, rutes samtalene i kø i henhold til innstillingene for samtaleruting du har angitt for køen.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Når et anrop ankommer en kø og sendes til en agent, fungerer ikke funksjonen for agentsamtale av agentanrop.

                                                                                                                          Opprett en kø

                                                                                                                          Du kan opprette flere køer for organisasjonen din. Bruk disse køene når du ikke kan svare på kunders anrop for å gi automatisk svar, trøstemeldinger eller vent musikk til noen svarer.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klikk på Administrer > Legg til .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          På siden Grunnleggende, oppgi følgende informasjon og klikk deretter på Neste.

                                                                                                                          • Plassering– Velg en plassering fra rullegardinmenyen.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Et sted er en beholder med en stedsspesifikk anropskonfigurasjon. Se Konfigurer Cisco Webex Calling for organisasjonen hvis du vil ha mer informasjon.
                                                                                                                          • Kønavn – Angi et navn for køen.

                                                                                                                          • Telefonnummer – Tilordne et primærtelefon og/eller et internnummer til køen.

                                                                                                                          • Tillat at agenter bruker samtalekønummer som anroper-ID – Aktiver bryteren for å la agentene bruke samtalekønummeret som anroper-ID.

                                                                                                                          • Antall samtaler i kø – Angi maksimalt antall samtaler for denne køen. Når terskelen for antall samtaler nås, utløses overflyt-innstillingen.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Ikke angi Antall samtaler i kø til 0. Hvis Antall samtaler i kø er satt til 0, er innkommende anrop ikke tillatt.
                                                                                                                          • Nummervisning – Tilordne anroper-ID for køen. Anrops-ID-en som er tilordnet her, sammen med navn og nummer på anroper-ID-en, viser når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen. Du kan bruke anrops-ID-en for samtaler som er viderekoblet utenfor denne køen.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Dette feltet er obligatorisk for å gå til neste skjerm.

                                                                                                                            • Direktelinje– det primære telefonnummeret og internnummeret fra denne køen.


                                                                                                                               
                                                                                                                              Alternativet for direktelinje vises ikke hvis du ikke angir et telefonnummer.
                                                                                                                            • Stedsnummer– nummeret som er tilordnet stedet.

                                                                                                                            • Annet nummer fra organisasjonen – Velg et nummer fra plasseringen ved hjelp av rullegardinmenyen.

                                                                                                                          • Fornavn og Etternavn – Skriv inn anroper-ID-en, fornavn og etternavn.

                                                                                                                          • Språk – Velg køspråk fra rullegardinmeny.

                                                                                                                          Grunnleggende om legge til kø-side
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Samtaleruting-siden velger du ett av følgende alternativer, og klikker på Neste.

                                                                                                                          • Prioritetsbasert
                                                                                                                            • Sirkulær– går gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok en samtale. Den sender anrop til neste tilgjengelige køagent.

                                                                                                                            • Ovenfra og ned– sender samtaler gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.

                                                                                                                            • Lengst inaktiv– sender samtaler til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, fortsetter du til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.

                                                                                                                            • Samtidig – Sender anrop til alle agenter i en kø samtidig.

                                                                                                                          • Ferdighetsbasert

                                                                                                                             
                                                                                                                            Når du velger ferdighetsbasert samtaleruting, skjer som standard ruting bare basert på ferdighetsnivået. Hvis det er mer enn én agent med samme ferdighetsnivå, følger du det valgte rutingsmønsteret (sirkulært/øverst og ned/lengst) for å løse striden om å velge neste agent for samtaleruting.
                                                                                                                            • Sirkulær– går gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok en samtale. Den sender anrop til neste tilgjengelige køagent.

                                                                                                                            • Ovenfra og ned– sender samtaler gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.

                                                                                                                            • Lengst inaktiv– sender samtaler til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, fortsetter du til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.

                                                                                                                          Legg til side for samtaleruting i kø
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Køinnstillinger konfigurerer du innstillingene for popup og overflyt, og klikker Neste .

                                                                                                                          • Pop-skjermbilde – Aktiver denne bryteren og konfigurer følgende detaljer for å vise kundeinformasjon på en agents skrivebord når agenten svarer på et innkommende anrop.
                                                                                                                            • Nettadresse for skjermbilde – Angi nettadressen til det tiltenkte nettstedet. Når agenten har svart på anropet, vises den angitte URL-adressen på agentens skrivebord. Eksempel: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Pop-skrivebordsetikett på skjermen – Skriv inn etiketten som vises på skrivebordet med hyperkoblingen til nettadressen til popup-skjermen. Hvis nettadressen for popup-skjermen for eksempel erhttps://www.example.com og skrivebordsetiketten på skjermen er «Eksempel», viser systemet hyperkoblingen som Eksempel i popup-varselet.
                                                                                                                            • Spørringsparametere – Du kan angi et variabelnavn og den tilhørende verdien i Nøkkel - Verdi felt for å sende data som parametere. Den Nøkkel - Verdi par brukes til å konstruere spørringsparameteren. Du kan bruke syntaks {{variable}} for å angi en verdi som dynamisk henter og viser anroperdetaljene. For eksempel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Klikk på Legg til ny for å legge til en ny parameter.

                                                                                                                              Tabellen nedenfor viser variablene som er tillatt å bruke.

                                                                                                                              NøkkelVerdiBeskrivelse
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatic Number Identification (ANI) er en funksjon i et telekommunikasjonsnettverk for automatisk å fastslå det opprinnelige telefonnummer til en samtale. Denne variabelen lagrer telefonnummer til anroperen for det innkommende anropet i køen.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Diled Number Identification Service (DNIS) er en tjeneste som identifiserer det opprinnelig oppringte telefonnummer til en samtale. Denne variabelen lagrer telefonnummer som anroperen ringte for det innkommende anropet, i køen.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Denne variabelen lagrer en unik identifikator som er knyttet til samhandlingen for det innkommende anropet til køen.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Denne variabelen lagrer den unike identifikatoren til agenten som svarer på anropet som tilbys fra køen.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Denne variabelen lagrer visningsnavn til agenten som svarer på anropet som tilbys fra køen.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Denne variabelen lagrer den unike kø-ID-en til køen som tilbyr anropet til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Denne variabelen lagrer det unike visningsnavn for køen som tilbyr anropet til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Denne variabelen lagrer den unike organisasjonsidentifikatoren til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                            • Nettadresseparametre for popup-skjermbilde – Dette fylles ut automatisk etter hvert som du angir nøkkelverdi-detaljene.
                                                                                                                            • Beskrivelse – Skriv inn beskrivelsen for popup på skjermen.
                                                                                                                          • Innstillinger for overflyt – Velg ett av følgende alternativer for å håndtere overflytsamtaler:
                                                                                                                            • Utfør opptattbehandling– Innringeren hører en raskt opptatt-tone.

                                                                                                                            • Spill av ringelyd til innringeren legger på– Innringeren hører ringing frem til de legger på.

                                                                                                                            • Overfør til telefonnummer– Angi nummeret du vil overføre overløpte samtaler til.

                                                                                                                            Aktiver følgende innstillinger:

                                                                                                                            • Aktiver overløp hvis oppringningen ikke blir besvart etter x sekunder– Med dette alternativet kan du angi ventetid (i sekunder) for innringere. Når ventetiden er nådd av den som ringer, utløses handlingen for overløp.

                                                                                                                            • Spill av kunngjøring før overflytbehandling – Hvis dette alternativet er deaktivert, hører anropere vent musikk til en bruker svarer på anropet.

                                                                                                                          Legg til innstillingsside for køskjerm og overflyt
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Kunngjøringer finner du meldingene og musikken som anropere hører mens de venter i køen, og klikker Neste . Aktiver ett av følgende alternativer:

                                                                                                                          • Velkomstmelding– Spill av en melding med en gang innringeren plasseres i køen. For eksempel: «Takk for at du ringte. Du vil snart få hjelp av en agent.» Alternativet kan bli angitt som obligatorisk. Hvis det obligatoriske alternativet ikke er valgt og en anroper når køen mens det er en tilgjengelig agent, vil ikke anroperen høre denne kunngjøringen og overføres til en agent.

                                                                                                                          • Beregnet ventetid-melding for samtaler i kø– Varsle innringeren om enten beregnet ventetid eller plassering i køen. Hvis dette alternativet er aktivert, spilles det av etter velkomstmeldingen og før betryggelsesmeldingen.

                                                                                                                          • Betryggelsesmelding–Spill av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Dette er vanligvis en egendefinert kunngjøring som spiller av informasjon, for eksempel gjeldende kampanjer eller informasjon om produkter og tjenester.

                                                                                                                          • Komfortmelding Omgå – Spill av en kortere komfortmelding i stedet for standard komfortmelding eller ventemusikk for alle anrop som skal besvares raskt. Denne funksjonen hindrer at en innringer hører en kort del av standard betryggelsesmeldingen som brått avbrytes når en agent kobles til.

                                                                                                                          • Ventemusikk– spill av musikk etter betryggelsesmeldingen i en gjentakende sekvens.

                                                                                                                          • Call Whisper-melding– spill av en melding til agenten rett før det innkommende anropet kobles til. Meldingen kunngjør vanligvis identiteten til køen som samtalen kommer fra.

                                                                                                                          Legg til side for køkunngjøring
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Velg Agenter side, søk og velg brukerne som skal legges til i køen, og klikk Neste .

                                                                                                                          Du kan aktivere Vis kun brukere av kundeopplevelsen bryter for å kun vise brukere med grunnleggende kundeopplevelse i rullegardinlisten.

                                                                                                                          Du kan velge La agenter i aktive samtaler ta flere samtaler avmerkingsboks hvis du vil la agenter i aktive samtaler motta flere samtaler.

                                                                                                                          Du kan velge La agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen avmerkingsboks hvis du vil la agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Du kan tilordne et ferdighetsnivå (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået) til hver bruker som legges til i køen.
                                                                                                                          • Du kan bare tilordne et ferdighetsnivå når du velger en ferdighetsbasert rutingtype, ellers vil du ikke ha muligheten til å angi ferdighetsnivået.

                                                                                                                          • Som standard vil agenter med ferdighetsnivå 1 (høyeste ferdighetsnivå) bli lagt til.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Avhengig av alternativet for samtaleruting du valgte tidligere, må du kanskje legge til ekstra informasjon, for eksempel for sirkulær eller ovenfra-og-ned samtaleruting, dra og slipp brukere i den rekkefølgen de har i køen.

                                                                                                                          Siden for å legge til køvalgsagenter
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Tilordne lisens -siden velger du abonnementet på Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til brukerne, og klikker på Neste .

                                                                                                                          Denne siden vises ikke hvis alle de lagt til brukerne allerede er tilordnet lisensen Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Legg til lisensside for køtilordning
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Gjennomgå side, kan du se gjennom køinnstillingene for å kontrollere at du har angitt riktig informasjon.

                                                                                                                          Legg til side for køvurdering
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Klikk på Legg til kø og Ferdig for å legge til køen din.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Når du oppretter en kø, kan du aktivere eller deaktivere køen ved hjelp av bryteren ved siden av Aktiver kø i sidepanelet.
                                                                                                                          Behandle samtaler i kø

                                                                                                                          Sørg for at kundene når de riktige agentene til rett tid når de ringer inn i en kø. Du kan konfigurere og redigere innstillinger for innkommende anrop som viderekobling av samtale, rutingmønster, overflytinnstillinger, innstillinger for skjermvisning, innstillinger for returnerte anrop og tilbakeringing for en kø i Control Hub.

                                                                                                                          sidepanel for innstillinger for samtale

                                                                                                                          Rediger køinnstillinger

                                                                                                                          Du kan endre språk, antall anrop for køen og anrops-ID for køen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Innstillinger .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Rediger hvilket som helst av følgende felt:

                                                                                                                          • Antall samtaler i kø – Dette er maksimalt antall samtaler for denne køen. Når dette antallet er nådd, aktiveres innstillingene for overløp.
                                                                                                                          • Språk – Dette språket gjelder for lydmeldingene for denne køen.
                                                                                                                          • Tidssone –Denne tidssone gjelder for tidsplanene som brukes på denne køen.
                                                                                                                          • Innringer-ID– velg navnet og nummeret som skal brukes når viderekobling er aktivert, samtaler viderekobles og når innringere skal ringe tilbake.
                                                                                                                          • Særpreget ringetone – Dette er et spesielt ringemønster for å skille innkommende anrop fra denne køen.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Rediger telefonnumre i køen

                                                                                                                          Du kan endre telefonnummer i køen og legge til opptil 10 alternative numre.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Telefonnummer .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Rediger telefonnummeret og/eller internnummeret.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktiver Tillat telefonnummer i kø for utgående anrop for å tillate telefonnummer i køen for de utgående anropene.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Søk og legg til Alternative numre .

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver Særpreget ringetone for de alternative numrene som er tilordnet til køen.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          I tabellen velger du ringemønsteret som skal tilordnes til hvert alternative nummer ved å bruke rullegardinmenyen i Ringemønster-kolonnen.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop

                                                                                                                          Du kan videresende alle innkommende samtaler avhengig av et sett med kriterier du definerer.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på Viderekobling i sidepanelet.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Slå på funksjonen for Viderekobling.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Velg mellom ett av følgende alternativer:

                                                                                                                          • Viderekoble anrop alltid– Viderekoble anrop alltid til et angitt nummer.

                                                                                                                          • Selektiv viderekobling av anrop– Viderekoble anrop til et angitt nummer, avhengig av kriteriene.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Hvis du velger Selektiv viderekobling av anrop , må du ha minst én regel for viderekobling brukt for at viderekobling av samtale av anrop skal være aktiv.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Tilordne nummeret du vil videresende anrop til. Hvis du har valgt Viderekoble anrop alltid, klikker du Lagre.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Når du velger Viderekoble alltid eller Viderekoble selektivt, merker du avkrysningsboksen Send til telefonsvarer for å videresende alle anrop til en intern telefonsvarer. Avmerkingsboksen Send til telefonsvarer telefonsvarer er deaktivert når et eksternt nummer angis.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Hvis du velger Viderekoble anrop selektivt, oppretter du en regel ved å klikke på Legg til når anrop skal viderekobles eller Legg til når anrop ikke skal viderekobles.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Opprett et regelnavn.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          For Når samtaler skal videresendes eller Når samtaler ikke skal videresendes, velger du en Arbeidsplan og en Ferieplan i rullegardinmenyen.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Under Viderekoble til, velger du minst ett alternativ fra Standard telefonnummer eller legger til et Annet telefonnummer.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          For Anrop fra velger du Et hvilket som helst nummer eller Valgte numre med minst ett alternativ fra følgende:

                                                                                                                          • Et hvilket som helst nummer– Viderekobler alle anrop i den angitte regelen.

                                                                                                                          • Alle private numre– Viderekobler anrop fra private numre.

                                                                                                                          • Alle utilgjengelige numre– Viderekobler anrop fra utilgjengelige numre.

                                                                                                                          • Legg til spesifikke numre– Viderekobler anrop fra opptil 12 numre som du definerer.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          For Samtaler til velger du et nummer eller et alternativt nummer i rullegardinmenyen, slik at samtaler videresendes når de mottas til dette definerte nummeret i organisasjonen.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Reglene som opprettes for selektiv viderekobling av anrop, behandles basert på følgende kriterier:
                                                                                                                          • Reglene er sortert i tabellen etter tegn i regelnavn. Eksempel: 00_rule , 01_rule , og så videre.

                                                                                                                          • Regelen «Ikke å videresende» har alltid forrang fremfor «Videresend»-regelen.

                                                                                                                          • Reglene behandles basert på rekkefølgen de er oppført i tabellen.

                                                                                                                          • Du kan opprette flere regler. Men hvis en regel er oppfylt, kontrollerer ikke systemet lenger den neste regelen. Hvis du vil at den spesifikke regelen skal kontrolleres først, foreslår vi at du oppdaterer regelnavnet med tall. For eksempel: Hvis du vil at helligdagsregelen skal kontrolleres før regelen for lukketid for bedriften, kan du gi regelen navnet 01-Ferie og 02-Stengt.

                                                                                                                          Hvis du vil vite mer om den grunnleggende funksjonaliteten og eksempler på selektiv viderekobling av anrop, kan du se Konfigurere selektiv viderekobling av anrop for Webex Calling .

                                                                                                                          Hva nå?

                                                                                                                          Når en regel er opprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjelp av veksleknappen ved siden av regelen i tabellen. Du kan også endre eller slette en regel når som helst ved å klikke Rediger eller .

                                                                                                                          Rediger popup-innstillinger for skjermen

                                                                                                                          Du kan konfigurere popup-innstillinger for visning av kundeinformasjon på agentens skrivebord når en agent svarer på et innkommende anrop.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Pop-skjermbilde .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Veksle på Pop-skjermbilde alternativet på og rediger følgende detaljer for å vise skjermbildet for kundeinformasjon på skrivebordet til en agent.

                                                                                                                          • Pop-skjermbilde – Aktiver denne bryteren og konfigurer følgende detaljer for å vise kundeinformasjon på en agents skrivebord når en agent svarer på et innkommende anrop.
                                                                                                                            • Nettadresse for skjermbilde – Angi nettadressen til det tiltenkte nettstedet. Når agenten har svart på anropet, vises den angitte URL-adressen på agentens skrivebord. Eksempel: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Pop-skrivebordsetikett på skjermen – Skriv inn etiketten som vises på skrivebordet med hyperkoblingen til nettadressen til popup-skjermen. Hvis nettadressen for popup-skjermen for eksempel erhttps://www.example.com og skrivebordsetiketten på skjermen er «Eksempel», viser systemet hyperkoblingen som Eksempel i popup-varselet.
                                                                                                                            • Spørringsparametere – Du kan angi et variabelnavn og den tilhørende verdien i Nøkkel - Verdi for å sende dataene som parametere. Den Nøkkel - Verdi par brukes til å konstruere spørringsparameteren. Du kan bruke syntaks {{variable}} for å angi en verdi som dynamisk henter og viser anroperdetaljene. For eksempel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Klikk på Legg til ny for å legge til en ny parameter.

                                                                                                                              Tabellen nedenfor viser variablene som er tillatt å bruke.

                                                                                                                              NøkkelVerdiBeskrivelse
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatic Number Identification (ANI) er en funksjon i et telekommunikasjonsnettverk for automatisk å fastslå det opprinnelige telefonnummer til en samtale. Denne variabelen lagrer telefonnummer til anroperen for det innkommende anropet i køen.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Diled Number Identification Service (DNIS) er en tjeneste som identifiserer det opprinnelig oppringte telefonnummer til en samtale. Denne variabelen lagrer telefonnummer som anroperen ringte for det innkommende anropet, i køen.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Denne variabelen lagrer en unik identifikator som er knyttet til samhandlingen for det innkommende anropet til køen.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Denne variabelen lagrer den unike identifikatoren til agenten som svarer på anropet som tilbys fra køen.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Denne variabelen lagrer visningsnavn til agenten som svarer på anropet som tilbys fra køen.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Denne variabelen lagrer den unike kø-ID-en til køen som tilbyr anropet til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Denne variabelen lagrer det unike visningsnavn for køen som tilbyr anropet til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Denne variabelen lagrer den unike organisasjonsidentifikatoren til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                            • Nettadresse for skjermbilde med parametere – Dette fylles ut automatisk etter hvert som du angir nøkkelverdi-detaljene.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Rediger innstillinger for overløp

                                                                                                                          Overflyt-innstillingene bestemmer hvordan overflyt-samtalene dine håndteres når køen blir full.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet ved siden av Innstillinger for overløp, klikker du på Administrer.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Merk av eller fjern merket i boksene ved siden av følgende innstillinger for å aktivere eller deaktivere:

                                                                                                                          • Spill av ringetone til innringeren når samtalen sendes til en tilgjengelig agent
                                                                                                                          • Tilbakestill anropsstatistikk ved køinngang
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Velg hvordan nye samtaler skal håndteres når køen er full:

                                                                                                                          • Utfør opptattbehandling– Innringeren hører en raskt opptatt-tone.

                                                                                                                          • Spill av ringelyd til innringeren legger på– Innringeren hører ringing frem til de legger på.

                                                                                                                          • Overfør til telefonnummer– Angi nummeret du vil overføre overløpte samtaler til.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Merk av eller fjern merket i boksene ved siden av følgende innstillinger for å aktivere eller deaktivere:

                                                                                                                          • Aktiver overløp hvis oppringningen ikke blir besvart etter x sekunder– Med dette alternativet kan du angi ventetid (i sekunder) for innringere. Når ventetiden er nådd av den som ringer, utløses handlingen for overløp.

                                                                                                                          • Spill av kunngjøring før overløp starter– Hvis dette alternativet er deaktivert, vil innringere høre ventemusikken frem til samtalen besvares av en bruker.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Rediger rutingtype

                                                                                                                          Du kan endre mønsteret for samtaleruting for den eksisterende køen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet ved siden av Samtaleruting, klikker du på samtalerutingsmønsteret som er tilordnet.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Rediger følgende alternativer:

                                                                                                                          • Prioritetsbasert
                                                                                                                            • Sirkulær– går gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok en samtale. Den sender anrop til neste tilgjengelige køagent.

                                                                                                                            • Ovenfra og ned– sender samtaler gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.

                                                                                                                            • Lengst inaktiv– sender samtaler til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, fortsetter du til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.

                                                                                                                            • Samtidig – Sender anrop til alle agenter i en kø samtidig.

                                                                                                                          • Ferdighetsbasert

                                                                                                                             
                                                                                                                            Når du velger ferdighetsbasert samtaleruting, agenter med ferdighetsnivå som standard 1 (Høyeste ferdighetsnivå) legges til, og ruting skjer kun basert på ferdighetsnivået (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået). Hvis det er mer enn én agent med samme ferdighetsnivå, følges det valgte rutingsmønsteret (sirkulært/øverst og ned/lengst) for å løse striden om å velge neste agent for samtaleruting.
                                                                                                                            • Sirkulær– går gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok en samtale. Den sender anrop til neste tilgjengelige køagent.

                                                                                                                            • Ovenfra og ned– sender samtaler gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.

                                                                                                                            • Lengst inaktiv– sender samtaler til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, fortsetter du til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Rediger innstillinger for returnerte samtaler

                                                                                                                          Avviste anrop er anrop som ble sendt til en tilgjengelig agent, men agenten svarer ikke. Disse samtalene plasseres tilbake i køen foran alle de andre samtalene i køen. Du kan redigere hvordan returnerte samtaler håndteres.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet ved siden av Returnerte samtaler, klikker du på Administrer.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Velg bryteren ved siden av ett av følgende alternativer for å aktivere eller deaktivere innstillingen:

                                                                                                                          • Returnerte samtaler etter angitt antall ringesignaler– Hvis dette alternativet er valgt, angir du antall ringesignaler.

                                                                                                                          • Retur hvis agenten blir utilgjengelig

                                                                                                                          • Si fra til agent hvis samtalen er satt på vent i en angitt ventetid– Hvis dette alternativet er valgt, angir du ventetiden i sekunder.

                                                                                                                          • Retur hvis samtale på vent for angitt ventetid– Hvis dette alternativet er valgt, angir du ventetiden i sekunder.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver Karakteristisk ringesignal for returnerte samtaler.

                                                                                                                          Hvis dette er aktivert, velger du ringemønsteret i rullegardinmenyen.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Rediger innstillinger for tilbakeringing

                                                                                                                          Alternativet for tilbakeringing gjør at anropere kan bli ringt tilbake til telefonnummer som er oppgitt når deres opprinnelige plassering i køen når. Telefonnummeret bekreftes i henhold til retningslinjene for utgående anrop for et sted.

                                                                                                                          Før du starter

                                                                                                                          Du kan bare bruke tilbakeringing hvis Anslått ventemelding for samtaler i kø er aktivert.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet ved siden av Tilbakeringing, klikker du på Administrer.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Slå på alternativet for tilbakeringing.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Angi alternativ for minste anslåtte tid for tilbakeringing i minutter. Dette bestemmer når anslått ventetid anroperen mottar tilbakeringingsalternativet.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Merk av i boksen for Tillat melding om internasjonalt tilbakeringingsnummer. Dette gjør det mulig for internasjonale brukere som ønsker en tilbakeringing å oppgi landskoden. Tilbakeringingsnumrene valideres mot stedets retningslinjer for utgående anrop.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Administrer køpolicyer

                                                                                                                          Med køpolicyer kan du konfigurere hvordan du ruter samtaler i ferier og etter arbeidstid, midlertidig viderekoble nye innkommende anrop og administrere samtalene i køen når agentene er utilgjengelige.

                                                                                                                          Køpolicyer er viktige for å forstå hvordan samtaler rutes inn og ut av køen. Tjenestene som er en del av køens retningslinjer, har prioritet basert på prioritert rekkefølge oppført nedenfor.

                                                                                                                          • Ferietjeneste

                                                                                                                          • Nattservice

                                                                                                                          • Tvungen viderekobling

                                                                                                                          • Samtaler som står fast

                                                                                                                          Tjenestene som er aktivisert i køen, har prioritert rekkefølge og går inn i køen for å finne ut hvordan anropet er

                                                                                                                          • håndteres når køen blir full
                                                                                                                          • returnerte når agenten ikke svarer på anropene
                                                                                                                          • behandles når køen ikke har noen agenter
                                                                                                                          sidepanel for retningslinjer for samtale

                                                                                                                          Administrere ferietjeneste

                                                                                                                          Konfigurer køen til å rute samtaler annerledes i løpet av helligdagene.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet ved siden av Ferietjeneste, klikker du på Administrer.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktiver ferietjeneste.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Velg et alternativ fra rullegardinlisten.

                                                                                                                          • Utfør en opptattbehandling
                                                                                                                          • Overføring til telefonnummer – Skriv inn telefonnummeret du vil overføre samtalen til.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Velg Ferieplan fra rullegardinlisten.

                                                                                                                          Du kan også konfigurere nye ferieplaner hvis en bestemt ferieplan ikke er oppført i rullegardinliste.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Sjekk Spill av kunngjøring før høytidstjeneste avmerkingsboks handling for å spille av tjenestekunngjøringen for høytiden.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Velg en kunngjøringstype med ett av følgende alternativer:

                                                                                                                          • Spill av standard kunngjøring

                                                                                                                          • Spill av egendefinert kunngjøring – du kan laste opp en egendefinert melding.

                                                                                                                            1. Klikk på Legg ved en fil for å laste opp en egendefinert kunngjøringsfil fra det lokale systemet ditt.
                                                                                                                            2. Velg den opplastede egendefinerte kunngjøringsfilen fra rullegardinlisten.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Klikk på Lagre for å lagre tjenesten.

                                                                                                                          Administrere natttjeneste

                                                                                                                          Konfigurer køen til å rute anrop på en annen måte i de timene hvor køen ikke er i bruk. Dette bestemmes av en tidsplan som definerer åpningstider for køen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet ved siden av Nattjeneste, klikker du på Administrer.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktiver nattjeneste

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Velg et alternativ fra rullegardinlisten.

                                                                                                                          • Utfør en opptattbehandling
                                                                                                                          • Overføring til telefonnummer – Skriv inn telefonnummeret du vil overføre samtalen til.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Sjekk Spill av kunngjøring før natttjenestehandling avmerkingsboks for å spille av natttjenestemeldingen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Velg en kunngjøringstype med ett av følgende:

                                                                                                                          • Standard kunngjøring

                                                                                                                          • Egendefinert kunngjøring – du kan laste opp en egendefinert melding.

                                                                                                                            1. Klikk på Legg ved en fil for å laste opp en egendefinert kunngjøringsfil fra det lokale systemet ditt. Du kan laste opp maksimalt fire filer.
                                                                                                                            2. Velg den opplastede egendefinerte kunngjøringsfilen fra rullegardinlisten.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Velg Arbeidstider fra rullegardinlisten.

                                                                                                                          Du kan også konfigurere nye åpningstider hvis en bestemt arbeidstid ikke er oppført i rullegardinliste.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Aktiver tvungen nattjeneste nå uavhengig av de planlagte arbeidstidene for å fremtvinge samtaler uavhengig av arbeidstidene.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Velg en kunngjøringstype med ett av følgende alternativer:

                                                                                                                          • Spill av standard kunngjøring

                                                                                                                          • Spill av egendefinert kunngjøring – du kan laste opp en egendefinert melding.

                                                                                                                            1. Klikk på Legg ved en fil for å laste opp en egendefinert kunngjøringsfil fra det lokale systemet ditt.
                                                                                                                            2. Velg den opplastede egendefinerte kunngjøringsfilen fra rullegardinlisten.
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Klikk på Lagre for å lagre tjenesten.

                                                                                                                          Behandle tvungen videresending

                                                                                                                          Tillat at køen settes i nødmodus for å viderekoble anrop til et annet sted i nødsituasjonen. Konfigurer køen til å midlertidig viderekoble nye innkommende anrop til en annen rute uavhengig av ruten Natt- og Helligdagstjeneste.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet ved siden av Tvungen viderekobling, klikker du på Administrer.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktiver Tvungen viderekobling.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Skriv inn telefonnummeret du vil overføre samtalen til.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Sjekk Spill av kunngjøring før videresending avmerkingsboks for å spille av kunngjøringen om tvungen videresending.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Velg en kunngjøringstype med ett av følgende alternativer:

                                                                                                                          • Standard kunngjøring

                                                                                                                          • Egendefinert kunngjøring – du kan laste opp en egendefinert melding.

                                                                                                                            1. Klikk på Legg ved en fil for å laste opp en egendefinert kunngjøringsfil fra det lokale systemet ditt.
                                                                                                                            2. Velg den opplastede egendefinerte kunngjøringsfilen fra rullegardinlisten.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Klikk på Lagre for å lagre tjenesten.

                                                                                                                          Behandle standardsamtaler

                                                                                                                          Samtaler som står fast behandles av en kø som ikke har noen aktive agenter. Konfigurer policyen for køruting for samtaler som er strandet i køen når alle agentene er logget av.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet ved siden av Samtaler som står fast, klikker du på Administrer.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Velg fra alternativene hva du vil gjøre med samtalene som står fast.

                                                                                                                          • La stå i kø – Samtalen forblir i køen.
                                                                                                                          • Utfør opptattbehandling – Anrop fjernes fra køen og får en opptattbehandling. Hvis køen er konfigurert med en opptatt- eller talemeldinger for viderekobling av samtale av anrop, behandles anropet deretter.
                                                                                                                          • Overfør til telefonnummer – Samtaler fjernes fra køen og overføres til det konfigurerte telefonnummer.
                                                                                                                          • Natttjeneste – Samtaler behandles i henhold til konfigurasjonen for natttjenesten. Hvis natttjenestehandlingen ikke er aktivert, forblir de strandede anropene i køen.
                                                                                                                          • Spill av ringelyd til innringeren legger på – Anrop fjernes fra køen og får ringing til anroperen slipper anropet. Ringetonen som spilles av til anroperen, lokaliseres i henhold til landskoden til anroperen.
                                                                                                                          • Spill av kunngjøringen til innringeren legger på – Anrop fjernes fra køen og leveres med en kunngjøring som spilles av i en sløyfe til anroperen slipper anropet.
                                                                                                                            1. Velg en kunngjøringslyd med ett av følgende:
                                                                                                                              • Standard kunngjøring

                                                                                                                              • Egendefinert kunngjøring – du kan laste opp en egendefinert melding.

                                                                                                                                1. Klikk på Legg ved en fil for å laste opp en egendefinert kunngjøringsfil fra det lokale systemet ditt.
                                                                                                                                2. Velg den opplastede egendefinerte kunngjøringsfilen fra rullegardinlisten.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klikk på Lagre for å lagre tjenesten.

                                                                                                                          Behandle køkunngjøringer

                                                                                                                          Kømeldinger er meldinger og musikk som du hører mens du venter i køen. Du kan administrere kunngjøringsinnstillingene enten for en ny eller en eksisterende kø.

                                                                                                                          sidepanel for kunngjøring av anrop

                                                                                                                          Rediger innstillinger for køkunngjøring

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet ved siden av Kunngjøringer, klikker du på Administrer.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Rediger følgende tjenester for kunngjøringsinnstillinger:

                                                                                                                          Velkomstmelding

                                                                                                                          Spill av en melding med en gang innringeren plasseres i køen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver velkomstmelding.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Velkomstmeldingen spilles av for alle innringere, med mindre en agent er tilgjengelig og kan svare på samtalen.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Merk av for boksen Velkomstmelding er obligatorisk.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Hvis du velger obligatorisk velkomstmelding, spilles meldingen av for en innringer før personen presenteres for en agent, selv om en agent er tilgjengelig.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg en meldingstype med ett av følgende:

                                                                                                                          • Spill av standard kunngjøring

                                                                                                                          • Spill av egendefinert kunngjøring – du kan laste opp en egendefinert melding eller en innledende kunngjøringsmelding.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Anslått ventemelding for samtaler i kø

                                                                                                                          Varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller plassering i køen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver beregnet ventetid-melding for samtaler i kø.

                                                                                                                          Aktivering av dette alternativet spiller av ventemeldingen etter velkomstmeldingen og før komfortmeldingen.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Angi Standard behandlingstid 1–100 minutter.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Aktiver Gjenta regelmessig avspilling av meldingen om anslått ventetid og angi tiden 10–600 sekunder.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Velg typen ventemelding som skal spilles av for anroperne.

                                                                                                                          • Kunngjøre køplassering – Spiller av meldingen «Du er anropernummer i køen, vennligst vent» for anropere basert på køplasseringen. Angi antall anropere som kan høre køposisjonen. Hvis du for eksempel angir 25 innringere, får innringer 1–25 høre denne meldingen.
                                                                                                                          • Kunngjøre ventetid – Spiller av en melding som varsler kunden om beregnet ventetid. Angi tidspunktet, i minutter, for å spille av en melding for anropere hvis ventetid er kortere enn den angitte verdien.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Velg Spill av melding om stor pågang for å spille av en kunngjøring når antall innringere er høyere enn den maksimale plasseringen i køen som er definert.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Trøstmelding

                                                                                                                          Spill av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Det er vanligvis en egendefinert kunngjøring som spiller av informasjon, for eksempel gjeldende kampanjer eller informasjon om produkter og tjenester.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver betryggelsesmelding.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Angi hvor mange sekunder det skal gå før en innringer hører betryggelsesmeldingen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg fra én av følgende meldingstyper:

                                                                                                                          • Spill av standard kunngjøring

                                                                                                                          • Spill av egendefinert kunngjøring – du kan laste opp en egendefinert melding eller en kunngjøringsmelding.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Du kan konfigurere opptil fire kunngjøringsmeldinger.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Omgå komfortmelding

                                                                                                                          Spill av en kortere komfortmelding i stedet for standard komfortmelding eller ventemusikk for alle anrop som skal besvares raskt. Denne funksjonen hindrer at en innringer hører en kort del av standard betryggelsesmeldingen som brått avbrytes når en agent kobles til.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver omgåelse av betryggelsesmelding.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Angi hvor mange sekunder det skal gå før en innringer hører omgåelsen av betryggelsesmeldingen.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Som standard er tiden det tar 30 sekunder for en anroper å høre komfortmeldingen, og den varierer mellom 1 og 120 sekunder.

                                                                                                                          En omgåelse av betryggelsesmeldingen kunngjøres når et nytt innkommende anrop plasseres i køen og den lengste ventetiden for et anrop i køen er mindre enn eller lik denne terskelen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg fra én av følgende meldingstyper:

                                                                                                                          • Spill av standard kunngjøring

                                                                                                                          • Spill av egendefinert kunngjøring – du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en egendefinert melding.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan konfigurere opptil fire kunngjøringsmeldinger.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Hold på musikk

                                                                                                                          Spill av musikk etter betryggelsesmeldingen i en gjentakende sekvens.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver ventemusikk.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Du kan legge til opptil fire musikktyper i innstillingene etter oppsettet.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en alternativ musikkilde for interne samtaler.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg fra én av følgende meldingstyper:

                                                                                                                          • Spill av standardmusikk

                                                                                                                          • Spill av egendefinert musikk – du kan laste opp egendefinert musikk som anroperen kan høre.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Ring hviskemelding

                                                                                                                          Spill av en melding til agenten rett før det innkommende anropet kobles til. Meldingen kunngjør vanligvis identiteten til samtalekøen som samtalen kommer fra.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver Call Whisper.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Meldingen spilles bare av for agentene og er nyttig hvis de tilhører to eller flere køer.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en meldingstype med ett av følgende:

                                                                                                                          • Spill av standard kunngjøring

                                                                                                                          • Spill av egendefinert kunngjøring – du kan laste opp en egendefinert melding eller en innledende kunngjøringsmelding.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan konfigurere opptil fire kunngjøringsmeldinger.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Rediger innstillinger for køkunngjøringsfiler

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet ved siden av Kunngjøringsfiler, klikker du på Administrer.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Last opp en kunngjøringsfil eller spill inn en egen kunngjøring.

                                                                                                                          • Klikk på Legg ved en fil for å laste opp en lydfil fra den lokale maskinen.
                                                                                                                          • Klikk på Spill inn for å spille inn egne kunngjøringer.
                                                                                                                            1. Klikk på Spill inn-knappen for å begynne å spille inn kunngjøringen.
                                                                                                                            2. Klikk på Stopp-knappen for å stoppe opptaket.
                                                                                                                            3. Klikk på Spill av-knappen for å spille av og bekrefte den innspilte meldingen.
                                                                                                                            4. Klikk på Lagre-knappen for å lagre den innspilte kunngjøringsfilen.
                                                                                                                          En liste over alle filer som er lastet opp eller spilt inn, vises. Du kan velge å slette alle filer du ikke vil bruke.
                                                                                                                          Behandle køagenter

                                                                                                                          For hver Webex-samtale som startes, vil du bli utstyrt med et forretningsnummer-ID (CLID). Denne forretnings-CLID-en kan enten være et køtelefonnummer eller agentens konfigurerte telefonnummer . Agenten kan bestemme seg for å oppgi denne informasjonen for utgående anrop, enten via en vedvarende konfigurasjon eller en midlertidig konfigurasjon.

                                                                                                                          Konfigurer agentinnstillinger for bruker

                                                                                                                          Før du starter

                                                                                                                          • Control Hub- administrator aktiverer telefonnummer som skal brukes som utgående telefonnummer for agentene i samtalekøen/ huntgruppe.

                                                                                                                          • Når du aktiverer telefonnummer, kan administrator angi agentens utgående telefonnummer med den spesifikke køen/ huntgruppe CLID i henhold til vedvarende konfigurasjon.

                                                                                                                          • Agentene kan også angi en midlertidig CLID-konfigurasjon ved å bruke FAC-koden #80 for å bruke telefonnummer for samtalekøen/søkegruppen som huntgruppe som vises for det utgående samtale eller #81 for utgående standard innringer-ID som telefonnummer vist som CLID" .
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Fra kundevisningen ihttps://admin.webex.com gå til Ledelse > Brukere .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en bruker du vil konfigurere agentinnstillingen for.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg Anrop og deretter Agentinnstillinger.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Velg Innringer-ID for agent .

                                                                                                                          Du kan angi agentens innringer-ID til enten agentens egen innringer-ID eller en bestemt kø-/ huntgruppe.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Konfigurer agentsamtale / huntgruppe ID-en fra følgende alternativer:

                                                                                                                          • Konfigurert anrops-ID – Anrops-ID-en som allerede er konfigurert for agenten.

                                                                                                                          • Anrops-ID for anrop i kø eller huntgruppe – Søk etter nummer eller kønavn, og velg Anropskø eller huntgruppe anroper-ID fra rullegardinliste


                                                                                                                             

                                                                                                                            Når agenten du har valgt, ikke er en del av samtalekøen, er dette alternativet deaktivert som standard.

                                                                                                                          Legg til eller rediger agenter

                                                                                                                          Brukere som mottar samtaler fra køen, kalles agenter. Du kan legge til eller slette brukere fra en kø. Brukere kan tilordnes flere køer.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet ved siden av Agenter, klikker du på Administrer.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          (Valgfritt) Velg en standard verdi for ferdighetsnivå for agentene hvis du legger til dem basert på ferdighetene deres fra Tilordnet ferdighetsnivå rullegardinliste.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Samtaleruting er basert på en agents ferdighets- og kompetansenivå. Det høyeste ferdighetsnivået er 1, og det laveste er 20.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Søk i eller velg brukerne som skal legges til i køen, fra rullegardinlisten.

                                                                                                                          Du kan aktivere Vis kun brukere av kundeopplevelsen bryter for å kun vise brukere som er kvalifisert for Customer Experience Essential i rullegardinlisten.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Velg et abonnement for Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til agentene, og klikk på Tilordne lisens .


                                                                                                                           
                                                                                                                          Dette skjermbildet vises ikke hvis alle de lagt til brukerne allerede har rettigheter til å abonnere på Customer Experience Essentials-lisensen.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          (Valgfritt) Velg La agenter i aktive samtaler ta flere samtaler avmerkingsboks hvis du vil la agenter i aktive samtaler motta flere samtaler.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (Valgfritt) Velg La agenten bli med i eller oppheve deltakelsen i køen avmerkingsboks hvis du vil la agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (Valgfritt) Rediger ferdighetsnivå og Ble med veksle for hver bruker i køen.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (Valgfritt) Hvis du vil fjerne en bruker, klikker du på -ikonet ved siden av brukeren.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          (Valgfritt) Klikk Fjern alle for å fjerne alle brukere fra køen.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          Klikk på Lagre.


                                                                                                                           
                                                                                                                          • Alle agenter legges til Ble med-status som SANN under opprettelsen av køen.

                                                                                                                          • Anrop rutes ikke til agenten selv om agenten er tilgjengelig når en agents sammenføyde tilstand er satt til USANN.

                                                                                                                          Vis instrumentpanel for agent

                                                                                                                          Agentinstrumentbord lar en administrator ha en konsolidert visning av alle agenter på tvers av køer. Instrumentbordet viser agentinformasjonen og deres kødeltakelse. Dette gjør at en administrator kan ta passende beslutninger om købemanning og også enkelt endre bli med-statusen til en agent.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Agenter .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en agent fra standardlisten over agenter som vises, eller søk etter et agentnavn eller primærnummeret eller internnummeret som er knyttet til agenten.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Du kan filtrere agentlisten basert på køer, køplasseringer og deltakelses-/avslutt-status.

                                                                                                                          Agentinstrumentbordet i den skjulte standardvisningen viser:

                                                                                                                          • Agentnavn

                                                                                                                          • Antall køer knyttet til agenten – viser antall køer agenten er knyttet til

                                                                                                                          • Køplasseringer – viser antall steder der køene opprettes

                                                                                                                          • Primærnummer – Primært kontaktnummer tilordnet agenten

                                                                                                                          • Internnummer hvis tilgjengelig

                                                                                                                          • Deltakelses-/avslutt-status – viser antall køer en agent har blitt med i eller avbrutt når de er skjult

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på > for å utvide agentdetaljene.

                                                                                                                          Agentinstrumentbordet viser:
                                                                                                                          • Agentnavn

                                                                                                                          • Antall køer knyttet til agenten – Viser kønavnene agenten er knyttet til

                                                                                                                          • Køplasseringer – Viser hver køplassering

                                                                                                                          • Primært nummer – Primært kontaktnummer som er tilordnet til køen

                                                                                                                          • Internnummer hvis tilgjengelig

                                                                                                                          • Bli med/avbryt-status – viser statusen for å bli med eller av å bli med.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Veksle til bli med eller oppheve deltakelsen en agent til den bestemte køen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (Valgfritt) Klikk Eksporter CSV for å eksportere et regneark med omfattende agentdetaljer.

                                                                                                                          Bruk denne tabellen til å finne detaljene i den eksporterte CSV-en.

                                                                                                                          Kolonne

                                                                                                                          Beskrivelse

                                                                                                                          Agentens fornavn

                                                                                                                          Viser agentens fornavn som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID).

                                                                                                                          Agentens etternavn

                                                                                                                          Viser agentens etternavn som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID).

                                                                                                                          Agentens telefonnummer

                                                                                                                          Viser agenttelefon .

                                                                                                                          Agentnummer

                                                                                                                          Viser agentinternnummeret.

                                                                                                                          Kønavn

                                                                                                                          Viser navnet på køen.

                                                                                                                          Telefonnummer i kø

                                                                                                                          Viser telefonnummer i køen.

                                                                                                                          Utvidelse av kø

                                                                                                                          Viser køforlengelsen.

                                                                                                                          Navn på køsted

                                                                                                                          Viser køplasseringen.

                                                                                                                          Deltakelsesstatus i kø

                                                                                                                          Viser deltakelsen eller oppheve deltakelsen i køen.

                                                                                                                          Behandle køansvarlige

                                                                                                                          Agenter i en kø kan være knyttet til en leder som kan overvåke, veilede, bytte inn eller ta over samtaler som de tilordnede agentene håndterer for øyeblikket.

                                                                                                                          Køtilsynsfunksjoner

                                                                                                                          Stille overvåking – Overvåk en agents samtale uten at agenten eller den som ringer vet det. Bruk denne funksjonen til å kontrollere at opplæringen fungerer, eller for å identifisere områder der agentene må forbedre seg.

                                                                                                                          For å overvåke en samtale skriver du inn #82 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.

                                                                                                                          Veiledning – Ta del i en agents samtale og kommuniser med agenten. Agenten er den eneste som kan høre deg. Bruk denne funksjonen til opplæring av nye ansatte.

                                                                                                                          For å veilede en samtale, skriver du inn #85 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.

                                                                                                                          Delta – Delta i en agents samtale. Både agenten og den som ringer kan høre deg. Denne funksjonen er nyttig hvis du trenger å delta i samtalen for å bidra til å løse problemer.

                                                                                                                          For å delta i en samtale skriver du inn *33 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.

                                                                                                                          Ta over– Ta over anropet til en agent. Bruk denne funksjonen hvis du må overta samtalen til en agent.

                                                                                                                          For å ta over en samtale skriver du inn #86 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Når supervisor-funksjoner startes, spilles det av en varseltone til agenten mens de overvåker, veileder eller bryter inn, og det spilles av en kunngjøring om overtakelsesfunksjonen.

                                                                                                                          Legg til eller slett en leder

                                                                                                                          Du kan legge til eller slette ledere. Når du legger til en leder, kan du tilordne agenter til dem fra flere køer.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Ledere .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klikk på Legg til leder.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Grunnleggende informasjon -siden velger du en bruker fra rullegardinliste som skal legges til som leder, og klikker på Neste .

                                                                                                                          Legg til veileder Grunnleggende-side
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Tilordne agenter -siden, velger du en bruker fra rullegardinliste som skal tilordnes som agenter til den overordnede, og klikker på Neste .

                                                                                                                          Siden for tilordning av agent for leder
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Gjennomgå side, se gjennom den valgte lederen og agentene som er tilordnet.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klikk på Ferdig.

                                                                                                                          Når en leder er lagt til, kan du tilordne agenter til lederen ytterligere.

                                                                                                                          Hvis du vil fjerne en leder, klikker du på Fjern leder ikon knyttet til lederen.

                                                                                                                          Tilordne eller oppheve tilordning av agenter til en leder

                                                                                                                          Tilordne agenter til en leder slik at lederen kan utføre stille overvåking, veiledning, delta og ta over.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Ledere .

                                                                                                                          Listen over opprettede ledere vises.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Under Handlinger velger du en bruker som skal legges til som agent for den ansvarlige for den aktuelle lederen, fra rullegardinliste til den aktuelle lederen.

                                                                                                                          Den valgte agenten blir tilordnet til lederen.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Hvis du vil oppheve tilordningen av agenter, utvider du raden for systemansvarlig og klikker på Oppheve tilordning av agenter ikon knyttet til agenten.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Når du fjerner tilordningen av den siste agenten fra en leder, fjernes også lederen.

                                                                                                                          Når agenter er tilordnet en leder, kan lederen bruke FAC-er (Feature Access Codes) til å overvåke, veilede, delta i og ta over samtaler. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Køtilsynsfunksjoner delen.

                                                                                                                          Vis agenter tilordnet til en kø

                                                                                                                          Du kan se en liste over alle agentene som er tilordnet en kø.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Agenter .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Rediger brukerne som er tilordnet som agenter til denne køen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Klikk på Fjern alle hvis du vil fjerne alle brukere fra denne køen.

                                                                                                                          Behandle køansvarlige

                                                                                                                          Agenter i en kø kan være knyttet til en leder som kan overvåke, veilede, bytte inn eller ta over samtaler som de tilordnede agentene håndterer for øyeblikket.

                                                                                                                          Køtilsynsfunksjoner

                                                                                                                          Lydløs overvåking – Overvåk en agents samtale uten at anroperen vet det. Bruk denne funksjonen til å kontrollere at opplæringen fungerer, eller for å identifisere områder der agentene må forbedre seg.

                                                                                                                          For å overvåke en samtale skriver du inn #82 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.

                                                                                                                          Veiledning – Ta del i en agents samtale og kommuniser med agenten. Agenten er den eneste som kan høre deg. Bruk denne funksjonen til opplæring av nye ansatte.

                                                                                                                          For å veilede en samtale, skriver du inn #85 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.

                                                                                                                          Delta – Delta i en agents samtale. Både agenten og den som ringer kan høre deg. Denne funksjonen er nyttig hvis du trenger å delta i samtalen for å bidra til å løse problemer.

                                                                                                                          For å delta i en samtale skriver du inn *33 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.

                                                                                                                          Ta over– Ta over anropet til en agent. Bruk denne funksjonen hvis du må overta samtalen til en agent.

                                                                                                                          For å ta over en samtale skriver du inn #86 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Når supervisor-funksjoner startes, spilles det av en varseltone til agenten mens de overvåker, veileder eller bryter inn, og det spilles av en kunngjøring om overtakelsesfunksjonen.

                                                                                                                          Legg til eller slett en leder

                                                                                                                          Du kan legge til eller slette ledere. Når du legger til en leder, kan du tilordne agenter til dem fra flere køer.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Ledere .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klikk på Legg til leder.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Grunnleggende informasjon -siden velger du en bruker fra rullegardinliste som skal legges til som leder, og klikker på Neste .

                                                                                                                          Add supervisor Basic page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Tilordne agenter -siden, velger du en bruker fra rullegardinliste som skal tilordnes som agenter til den overordnede, og klikker på Neste .

                                                                                                                          Add supervisor assign agent page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Gjennomgå side, se gjennom den valgte lederen og agentene som er tilordnet.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klikk på Ferdig.

                                                                                                                          Når en leder er lagt til, kan du tilordne agenter til lederen ytterligere.

                                                                                                                          Hvis du vil fjerne en leder, klikker du på Fjern leder ikon knyttet til lederen.

                                                                                                                          Tilordne eller oppheve tilordning av agenter til en leder

                                                                                                                          Tilordne agenter til en leder slik at lederen kan utføre stille overvåking, veiledning, delta og ta over.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Ledere .

                                                                                                                          Listen over opprettede ledere vises.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Under Handlinger velger du en bruker som skal legges til som agent for den ansvarlige for den aktuelle lederen, fra rullegardinliste til den aktuelle lederen.

                                                                                                                          Den valgte agenten blir tilordnet til lederen.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Hvis du vil oppheve tilordningen av agenter, utvider du raden for systemansvarlig og klikker på Oppheve tilordning av agenter ikon knyttet til agenten.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Når du fjerner tilordningen av den siste agenten fra en leder, fjernes også lederen.

                                                                                                                          Når agenter er tilordnet en leder, kan lederen bruke FAC-er (Feature Access Codes) til å overvåke, veilede, delta i og ta over samtaler. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Køtilsynsfunksjoner delen.

                                                                                                                          Vis agenter tilordnet til en kø

                                                                                                                          Du kan se en liste over alle agentene som er tilordnet en kø.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Agenter .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Rediger brukerne som er tilordnet som agenter til denne køen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Klikk på Fjern alle hvis du vil fjerne alle brukere fra denne køen.

                                                                                                                          Oversikt


                                                                                                                           
                                                                                                                          Denne delen er et utkast som er til offentlig forhåndsvisning. Vi gir deg en sniktitt på hva du kan forvente. Hvis du vil se den nye samtalefunksjonen, kan du registrere deg for betaprogrammet påhttps://gobeta.webex.com .

                                                                                                                          Webex Customer Experience Essentials gir de grunnleggende funksjonene i Webex Contact Center-løsning. Den inkluderer alle de profesjonelle Webex Calling funksjonene, grunnleggende kundeopplevelsesfunksjoner og noen ekstra nøkkelfunksjoner som er tilgjengelige via Webex-appen for både agenter og ledere. Funksjoner som popup på skjermen, supervisor-opplevelse i Webex-appen og sanntids- og historisk agent- og køvisning gjør Customer Experience Essentials forskjellig fra Customer Experience Basic.

                                                                                                                          Dette tilbudet er best egnet for kunder som trenger billige, profesjonelle kontaktsenter og ikke trenger de avanserte funksjonene til en omfattende kontaktsenter .

                                                                                                                          Vi anbefaler Webex Contact Center for kunder som trenger sofistikerte kundeengasjementfunksjoner, omni-channel ruting eller store distribusjoner og store samtalevolum.

                                                                                                                          Funksjoner og fordeler

                                                                                                                          Essentials for Customer Experience inkluderer alle Grunnleggende kundeopplevelse funksjoner og følgende tilleggsfunksjoner:

                                                                                                                          • Administratorkonfigurasjon i Control Hub
                                                                                                                            • Oppgradering av samtalekø
                                                                                                                            • Customer Experience Essentials-kø, agenter og administrasjon av ledere
                                                                                                                            • Konfigurasjon av pop-up skjermbilde
                                                                                                                          • Agenterfaring i Webex-appen
                                                                                                                            • Køvisning i sanntid
                                                                                                                            • Skjerm-pop-up
                                                                                                                          • Ledererfaring i Webex-appen
                                                                                                                            • Administrasjon av tilgjengelighetstatus for agenttilgjengelighet
                                                                                                                            • Statusbehandling for deltakelse/avslutt agentkø
                                                                                                                            • Agentovervåking
                                                                                                                            • Agent- og køvisning i sanntid
                                                                                                                            • Historisk agent og køvisning

                                                                                                                          Anbefalinger

                                                                                                                          Følg anbefalingene nedenfor for å dra full nytte av funksjonene:

                                                                                                                          • Customer Experience Essentials-agenten kan fortsatt bruke Webex-appen for mobil eller en bordtelefon på samme måte som en grunnleggende Customer Experience-agent. Noen Customer Experience Essentials-agentfunksjoner, for eksempel køvisning i sanntid og skjermbilde ved innkommende anrop , er imidlertid bare tilgjengelige i Webex App-skrivebordsklienten.

                                                                                                                          • Veilederopplevelsen for Customer Experience Essentials leveres hovedsakelig via skrivebordsklienten for Webex-appen. Den leder for Customer Experience Essentials kan fortsatt bruke oppringte overvåkingsfunksjoner (FAC) på samme måte som den grunnleggende lederen for Customer Experience. Supervisorfunksjoner for Customer Experience Essentials, for eksempel historisk agent- og køvisning, sanntids agent- og køvisning og agentovervåking, er imidlertid bare tilgjengelige i Webex App-skrivebordsklienten.

                                                                                                                          Begrensninger

                                                                                                                          • Customer Experience Essentials støttes ikke for Webex-appen på Mac.
                                                                                                                          • Samtidig pålogging fra flere skrivebordsapper støttes ikke.
                                                                                                                          • Arbeidsområder og virtuelle linjer kan ikke tilordnes til Customer Experience Essentials-køer.
                                                                                                                          • Kun masseklargjøring og Control Hub-klargjøring tilbys i denne fasen. Offentlige API-er støttes ikke.
                                                                                                                          • Essentials-funksjoner for Customer Experience gjelder bare for primærlinje og gjelder ikke for sekundære eller delte linjer som er konfigurert i Webex-appen.

                                                                                                                          Prøveversjon av Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Partnere kan starte en prøveversjon av Customer Experience Essentials for kunder, slik at de kan prøve ut tjenesten før de kjøper en lisens.

                                                                                                                          Ta kontakt med en Cisco-salgsrepresentant eller ta kontakt med partneren din for å prøve det grunnleggende om kundeopplevelsen.

                                                                                                                          Noen begrensninger å merke seg når du bruker prøveversjonen:

                                                                                                                          • Du kan ikke oppgradere Customer Experience Basic-anropskøen til Customer Experience Essentials-køen.
                                                                                                                          • Du kan bare tilordne lisensierte brukere til køen for grunnleggende kundeopplevelse.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon om prøveversjoner av Webex, kan du se Start og administrer prøveversjoner av Webex Enterprise i Webex Partner Hub .

                                                                                                                          Kjøp lisens

                                                                                                                          Partnere kan bestille Customer Experience Essentials gjennom Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del av et nytt abonnement eller som en endringsordre for et eksisterende abonnement. Customer Experience Essential-lisensen inkluderer en profesjonell lisens for Webex Calling .

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon, se Bestillingsveiledning for Webex Customer Experience Essentials .

                                                                                                                          Analyser

                                                                                                                          Du kan bruke analyser til å evaluere køstatus, køagentstatus og aktiv køstatus. Kødataene behandles satsvis hver dag, og gjøres tilgjengelige innen 24 timer, og målinger er tilgjengelige innen 13:00 GMT neste dag. Mengden data du har tilgang til, avhenger av hvilken type kunde du er. Hvis du er en standardkunde, har du tilgang til tre måneder med data. Hvis du er en Pro Pack-kunde, har du tilgang til 13 måneder med data.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Disse analysedataene er til generell bruk og skal ikke brukes til faktureringsformål.

                                                                                                                          Hvis du vil vise køanalyse, går du til Overvåking > Analyse > Kundeopplevelse .Plassering av kundeopplevelsesanalyse i Control Hub

                                                                                                                          Dashboard-tips

                                                                                                                          Juster tidsperioden

                                                                                                                          Du kan vise noen diagrammer i timeskala, daglig, ukentlig eller månedlig, slik at du kan spore engasjement over tid og se etter brukstrender. Dette gir kraftig innsikt i hvordan innkommende anrop håndteres i samtalekøer.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Datovelgeren gjelder ikke for data i delen for live-køstatistikk. Data for seksjonen for live-køstatistikk samles inn hvert 30. sekund.

                                                                                                                          Globale filtre

                                                                                                                          Instrumentbordet inneholder kraftige filtreringsverktøy. Klikk på Filtre-feltet for å velge hvilke data du vil se. Filtrene du velger, brukes automatisk for alle diagrammene. Du kan filtrere etter bestemte samtalekøer, steder og ledere.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Filteret for ledere gjelder bare for statistikk for samtalekøagent.

                                                                                                                          Eksporter data eller diagrammer

                                                                                                                          Du kan eksportere et hvilket som helst diagram eller en hvilken som helst detaljvisning. Klikk på Mer-knappen øverst til høyre i diagrammet/listen, og velg filformatet for nedlastingen (PDF, PNG eller CSV, avhengig av om det er et diagram eller en liste).

                                                                                                                          Når du kombinerer filnedlasting med de tilgjengelige filtrene, kan du enkelt generere nyttige rapporter om samtalekøer i organisasjonen.

                                                                                                                          Kø- og agentanalyse

                                                                                                                          KPI-er

                                                                                                                          KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg en rask status på høyt nivå for innkommende anrop i samtalekøer innenfor datoområde du valgte. Følgende KPI-er er tilgjengelige:

                                                                                                                          • Totalt antall besvarte anrop – Totalt antall anrop som agenter besvarte. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                          • Totalt antall avbrutte samtaler – Totalt antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                          • Prosentandel av avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                          • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                          Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                          Innkommende anrop for samtalekøer og trend

                                                                                                                          Dette diagrammet viser en køstatistikk over samtalekøstatistikk etter innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan samtalekøer håndterer alle innkommende anrop til organisasjonen.

                                                                                                                          Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          Gj.snittlig køtid per samtale og trend

                                                                                                                          Dette diagrammet viser en oversikt mellom gjennomsnittlig avbrutte og gjennomsnittlige venteminutter fra innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvor lenge anropere måtte vente før de la på eller ble overført til en agent. Gjennomsnittlig minutter beregnes som:

                                                                                                                          • Gj.sn. forlatt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som anroperne brukte på å vente på en agent før de la på eller velge alternativet for å legge igjen en melding.
                                                                                                                          • Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
                                                                                                                          Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          Topp 25 samtalekøer etter samtalestatus

                                                                                                                          Denne tabellen viser de 25 øverste samtalekøene med flest samtaler etter en bestemt status. Statusene for tilgjengelige samtaler er:

                                                                                                                          • Besvarte anrop – Antall anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          • % av besvarte anrop – Prosentandel av anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          • Avbrutte samtaler – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • % av avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • Overflyt – opptatt – Antall samtaler som fløt over til en annen samtalekø fordi køgrensen ble overholdt.
                                                                                                                          • Overflyt – tidsavbrudd – Antall samtaler som fløt over til en annen samtalekø fordi ventetid overskred den maksimalt konfigurerte grensen.
                                                                                                                          • Samtaler overført – Antall samtaler som ble overført ut av køen.
                                                                                                                          Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                          Topp 25 samtalekøer etter gjennomsnittlig ventetid og avbrutt tid

                                                                                                                          Denne tabellen viser de 25 øverste samtalekøene med høyest gjennomsnittlig ventetid og avbrutte tider fra innkommende samtaler. Gjennomsnittlig tid beregnes som:

                                                                                                                          • Gj.snittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som anroperne brukte på å vente på en agent før de la på eller velge alternativet for å legge igjen en melding.
                                                                                                                          • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig samtaletid som anropere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
                                                                                                                          Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                          Statistikk for samtalekøer

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se antall innkommende anrop til samtalekøer og statusen for disse anropene. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, plasseringer, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                          • Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          • Telefonnr. – Telefonnummer tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          • Internnummer – Internnummer tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Total ventetid – Total tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
                                                                                                                          • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
                                                                                                                          • Total samtaletid – Total tid agenter snakket aktivt i samtaler.
                                                                                                                          • Gj.snittlig samtaletid – Gjennomsnittlig tid agenter aktivt snakket i samtaler.
                                                                                                                          • Total behandlingstid – Total tid agenter brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
                                                                                                                          • Gj.snittlig behandlingstid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                          • Total ventetid – Total tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                          • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                          • Anrop besvart – Antall anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          • % besvarte anrop – Prosentandel av anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          • Samtaler avbrutt – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • % avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • Gj.snittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig tid der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • Forlatt tid – Tidspunkt der innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • Totalt antall samtaler – Totalt antall innkommende anrop.
                                                                                                                          • Overflyt – opptatt – Antall samtaler som fløt over fordi køgrensen ble overholdt.
                                                                                                                          • Overflyt – tidsavbrudd – Antall samtaler som fløt over fordi ventetid overskred maksimalgrensen.
                                                                                                                          • Samtaler overført – Antall samtaler som ble overført ut av køen.
                                                                                                                          • Gj.sn. nei. over tildelte agenter – Gjennomsnittlig antall agenter tilordnet til samtalekøer.
                                                                                                                          • Gj.sn. nei. agenter som håndterer samtaler – Gjennomsnittlig antall agenter som aktivt behandlet anrop.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Samtalekøer uten data vises ikke i denne tabellen.
                                                                                                                          Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                          KPI-er

                                                                                                                          KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om anropene som agenter behandlet innenfor datoområde du valgte. Følgende KPI-er er tilgjengelige:

                                                                                                                          • Totalt antall besvarte anrop – Totalt antall presenterte anrop som ble besvart av agenter. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                          • Totalt antall returnerte samtaler – Totalt antall anrop som ble presentert for en agent, men som ikke ble besvart. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                          • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter bruker på å håndtere samtaler. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                          Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                          Gjennomsnittlig samtaletid for agentsamtale per samtale og trend

                                                                                                                          Dette diagrammet viser i gjennomsnitt hvor lenge hver samtale varer etter samtalestatus. Du kan bruke dette diagrammet til å se om anropere får den hjelpen de trenger i tide.

                                                                                                                          Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus

                                                                                                                          Dette diagrammet viser en oversikt over innkommende anrop til agenter basert på samtalestatus. Dette diagrammet kan hjelpe deg med å se om det er flere returnerte anrop enn vanlig.

                                                                                                                          Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Aktive agenter med trending

                                                                                                                          Dette diagrammet viser en trend for aktive agenter i løpet av bestemte datoperioder. Du kan sammenligne antallet agenter i dette diagrammet med et annet diagram, for eksempel med Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus , for å se om det er nok agenter til å håndtere antall anrop.

                                                                                                                          Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Topp 25 agenter etter besvarte og returnerte anrop

                                                                                                                          Denne tabellen viser de 25 beste agentene med flest besvarte eller returnerte anrop.

                                                                                                                          Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Topp 25 agenter etter gjennomsnittlig samtale og gjennomsnittlig holdttid

                                                                                                                          Denne tabellen viser de 25 beste agentene med høyest gjennomsnittlig tale- eller ventingminutter.

                                                                                                                          Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Ring køagenter

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om alle agentene som er tilordnet til anropskøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken. Du kan også søke etter bestemte agent- eller arbeidsområdenavn, samtalekøer og plasseringer ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Agentnavn – Navnet på agenten eller arbeidsområdet.
                                                                                                                          • Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                          • Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          • Totalt antall besvarte anrop – Antall anrop som ble presentert for agenten og besvart av dem.
                                                                                                                          • Avviste anrop – Antall anrop som ble presentert for agenten, men som ble ubesvart.
                                                                                                                          • Totalt antall presenterte samtaler – Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
                                                                                                                          • Total samtaletid – Total tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
                                                                                                                          • Gj.sn. samtaletid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
                                                                                                                          • Total ventetid – Total tid som en agent satte samtaler på vent.
                                                                                                                          • Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som en agent satte samtaler på vent.
                                                                                                                          • Total behandlingstid – Total tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringsminutter regnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
                                                                                                                          • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                          Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          KPI-er

                                                                                                                          KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg alle gjeldende innkommende anrop og statusene deres for å hjelpe deg med å overvåke samtalekøer i sanntid. Følgende KPI-er er tilgjengelige:

                                                                                                                          • Aktive samtaler – Viser antall samtaler der agenter snakker med anropere.
                                                                                                                          • Samtaler venter – Viser antall anrop som venter på at neste tilgjengelige agent skal svare.
                                                                                                                          • Samtaler på vent – Viser antall samtaler agenter har satt på vent.
                                                                                                                          Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                          Statistikk for samtalekøer i sanntid

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om alle samtalekøene som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken samtalekø som får flest anrop, og justere antall agenter etter behov. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, plasseringer, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                          • Sted – Stedet som er tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Telefonnr. – telefonnummer som er tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Internnummer – Internnummeret som er tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Aktive samtaler – Antall samtaler der agenter snakker med anropere.
                                                                                                                          • Samtaler på vent – Antall samtaler som agenter har satt på vent.
                                                                                                                          • Samtaler venter – Antall samtaler som venter på neste tilgjengelige agent.

                                                                                                                          Skrivebord for lederen

                                                                                                                          Som en veileder i Kundeopplevelse Essentials , har du tilgang til følgende diagrammer i Webex-appen.

                                                                                                                          KPI-er

                                                                                                                          KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om hvordan agenter håndterer samtaler. Tilgjengelige KPIS er:

                                                                                                                          • Tilkoblede antall – Antall tilkoblede anrop besvart av agenter i det valgte datoområde.
                                                                                                                          • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere anrop i det valgte datoområde.
                                                                                                                          • Gj.sn. innkommende tilkoblet tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte i forbindelse med samtaler i løpet av det valgte datoområde.
                                                                                                                          • Gj.sn. innkommende ventetid – Gjennomsnittlig tid som agenter satte en innkommende samtale på vent i løpet av det valgte datoområde.
                                                                                                                          Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Trend for gj.snittlig agenttilkoblingstid per tilkobling

                                                                                                                          Dette diagrammet viser en trend for tidspunkter for innkommende status for agenter per tilkobling i løpet av det valgte datoområde. Dette diagrammet hjelper deg med å se om ventetiden øker over tid fordi det ikke er nok agenter, eller hvis anrop blir besvart i tide.

                                                                                                                          Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Gj.snittlig innkommende tilkoblingstid av agenter

                                                                                                                          Dette diagrammet viser agentene med de lengste gjennomsnittlige innkommende tilkoblede tidene i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det er noen ekstreme verdier for hvor lang tid samtaler kan ta.

                                                                                                                          Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Gj.snittlig ventetid for agenter

                                                                                                                          Dette diagrammet viser agentene med de lengste gjennomsnittlige innkommende holdetidene i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det trengs flere agenter i en bestemt samtalekø hvis samtaler blir satt på vent lenger enn gjennomsnittet.

                                                                                                                          Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Kontaktkø for agenter

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om agentene som er tilordnet til anropskøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Agentnavn – Navnet på agenten.
                                                                                                                          • Kønavn – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                          • Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          • Antall tilkoblede – Antall anrop som agenten besvarte.
                                                                                                                          • Totalt antall presenterte samtaler – Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
                                                                                                                          • Tilkoblingsvarighet – Hvor lenge agenten brukte på tilkoblede samtaler.
                                                                                                                          • Gj.sn. innkommende tilkoblingstid – Gjennomsnittlig tid agenten brukte i forbindelse med samtaler.
                                                                                                                          • Hold-varighet – Hvor lenge anropere ble satt på vent.
                                                                                                                          • Gj.sn. innkommende ventetid – Gjennomsnittlig tid agenten satte samtaler på vent.
                                                                                                                          • Total behandlingstid – Total tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstiden regnes som Holdevarighet + Tilkoblet varighet = Total behandlingstid.
                                                                                                                          • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                          Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          KPI-er

                                                                                                                          KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise statusen på høyt nivå for samtalekøer. Følgende KPI-er er tilgjengelige:

                                                                                                                          • Svarte – Antall anrop som agenter svarte på i det valgte datoområde.
                                                                                                                          • Forlatt – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig i det valgte datoområde.
                                                                                                                          • Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som agenter satte anropere på vent i løpet av det valgte datointervallet.
                                                                                                                          • Gj.sn. ventetid i kø – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet i løpet av det valgte datoområde.
                                                                                                                          KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Innkommende anrop for køer og trend

                                                                                                                          Disse diagrammene kategoriserer innkommende anrop basert på statuene deres. Du kan bruke dette diagrammet til å få en generell oversikt over hvordan samtalekøer fungerer.

                                                                                                                          Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Gj.sn. ventetid i kø per samtale

                                                                                                                          Dette diagrammet viser samtalekøen med lengst gjennomsnittlig ventetid per samtale etter stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvilken samtalekø som trenger flere agenter tilordnet for å redusere ventetid.

                                                                                                                          Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Gj.sn. ventetid i kø per samtale

                                                                                                                          Dette diagrammet viser samtalekøen med lengst gjennomsnittlig ventetid per samtale etter stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se når anropere ble satt på vent lenger enn gjennomsnittet.

                                                                                                                          Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Køinformasjon

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan agentene i hver samtalekø fungerer. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Kønavn – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                          • Hold-varighet – Hvor lenge anropere ble satt på vent.
                                                                                                                          • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid per samtale som anropere ble satt på vent.
                                                                                                                          • Tilkoblet varighet – Hvor lenge innringerne snakket med agenter.
                                                                                                                          • Innkommende gj.sn. tilkoblet varighet – Gjennomsnittlig tid per samtale som anropere snakket med agenter.
                                                                                                                          • Håndteringstid – Hvor lenge agenter bruker på å håndtere samtaler. Håndteringstiden regnes som Holdevarighet + Tilkoblet varighet = Håndteringstid.
                                                                                                                          • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                          • Køtid – Hvor lenge anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                          • Gj.sn. ventetid i kø – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                          • Svarte – Antall anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          • Forlatt – Antall anrop der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • Totalt antall samtaler – Totalt antall innkommende anrop.
                                                                                                                          Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Trend for aktive kontakter i kø

                                                                                                                          Dette diagrammet viser hvor mange anropere som for øyeblikket venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste samtaletidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Direkte køstatistikk

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du må justere antall agenter i bestemte køer. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Kønavn – Navn tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Kontakter i kø for øyeblikket – Antall anropere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
                                                                                                                          • Totalt antall agenter – Antall agenter som er tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          • Agenter bemannet – Antall agenter som jobber i samtalekøen.
                                                                                                                          • Agenter er inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
                                                                                                                          • Agenter utilgjengelige – Antall agenter som er i en samtale.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Agent-skrivebord

                                                                                                                          Som en agent i Customer Experience Essentials , har du tilgang til følgende diagrammer i Webex-appen.

                                                                                                                          Kø i sanntid

                                                                                                                          Trend for aktive kontakter i kø

                                                                                                                          Dette diagrammet viser hvor mange anropere som for øyeblikket venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste samtaletidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Direkte køstatistikk

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du må justere antall agenter i bestemte køer. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Kønavn – Navn tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Kontakter i kø for øyeblikket – Antall anropere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
                                                                                                                          • Totalt antall agenter – Antall agenter som er tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          • Agenter bemannet – Antall agenter som jobber i samtalekøen.
                                                                                                                          • Agenter er inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
                                                                                                                          • Agenter utilgjengelige – Antall agenter som er i en samtale.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                          Agent- og ledererfaring i Webex-appen

                                                                                                                          Agentopplevelse i Webex-appen

                                                                                                                          Ved hjelp av Webex-appen kan agentene angi tilgjengelighetstatus, delta i/avbryte køer, foreta utgående samtaler, foreta konferansesamtaler, vise skjermvisninger, vise sanntidskøer og så videre.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon, se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for Agents .

                                                                                                                          Lederopplevelse i Webex-appen

                                                                                                                          Ved hjelp av Webex-appen kan lederne administrere/endre tilgjengelighetstatus for agenttilgjengelighet , administrere status for å bli med/avslutte agentkøer, overvåke agent, logge på som agent, vise sanntidsagent og -kø, vise historisk agent og kø og så videre.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon, se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere .

                                                                                                                          Fleranropsvindu

                                                                                                                          Alternativet for muti samtalevindu i Webex-appen lar brukere få en rask oversikt over samtalestatusen og enkelt få tilgang til noen vanlige samtalefunksjoner som avvise anrop, svare på anrop, overføre, vent og så videre.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon, se Administrer alle telefonsamtalene dine på ett sted .

                                                                                                                          Webex Calling for Microsoft Teams

                                                                                                                          Webex Calling integreringen i Microsoft Teams gir brukere tilgang til Webex Calling funksjonene direkte fra Microsoft Teams.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon, se Webex Calling for Microsoft Teams .

                                                                                                                          Tilordne Customer Experience Essentials-lisens til brukere

                                                                                                                          Du kan tilordne en Customer Experience Essentials-lisens på organisasjonsnivå, gruppenivå og brukernivå.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til de respektive banene:

                                                                                                                          • Organisasjonsnivå: Ledelse > Brukere > Lisenser > Tilordning av lisens > Rediger .
                                                                                                                          • Gruppenivå: Ledelse > Grupper > Webex-grupper eller Synkroniserte grupper > velg en gruppe > Oppgaver > Lisens > Rediger .
                                                                                                                          • Brukernivå: Ledelse > Brukere > velg en bruker > Sammendrag > Lisens > Rediger lisens .
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg følgende tjenester fra listen til venstre:

                                                                                                                          • Velg Ringer tjeneste og velg Webex Calling > Profesjonell .
                                                                                                                          • Velg Kundeopplevelse og velg Essentials-lisens .
                                                                                                                          Assign license
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Du kan tilordne en Customer Experience Essentials-lisens til flere brukere via en CSV-mal.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Ledelse > Brukere .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klikk på Behandle brukere > Legg til eller rediger CSV > Last ned CSV .

                                                                                                                          Regnearket lastes ned.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I regnearket, under Webex Calling VAR Professional og Viktig kundeopplevelse kolonner, angi SANN for å tilordne tjenesten.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Hvis du legger til Customer Experience Essentials-lisensen, legges Webex Calling Professional-lisensen automatisk til for brukerne hvis de ikke allerede har den tilordnet.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Når du har lagret CSV-fil, klikker du på Velg en fil , velger du filen du endret, og klikker deretter Åpne .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klikk på Last opp.

                                                                                                                          Hvis du vil se fremdriften for oppgaven din, går du til Oversikt > Hurtigkoblinger > Organisasjonsoppgaver .

                                                                                                                          Oppgrader samtalekøen fra Customer Experience Basic til Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Hvis organisasjonen din har kjøpt en Customer Experience Essentials-lisens og ønsker å flytte den eksisterende grunnleggende samtale til Customer Experience Essentials-køen, kan du gjøre det enkelt fra Control Hub. Når du oppgraderer køen, opprettholdes de tilordnede agentene og lederne og de eksisterende innstillingene for køen.

                                                                                                                          Oppgradere en samtalekø

                                                                                                                          Før du starter


                                                                                                                           
                                                                                                                          Når samtalekøen er oppgradert, kan du ikke nedgradere den.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Virtuell linje og arbeidsområde støttes ikke for oppgradering til Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner > Samtalekø .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klikk på-ikonet for en samtalekø du vil oppgradere, og klikk på Oppgraderingskø .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Se gjennom køinformasjonen, og klikk på Neste .

                                                                                                                          Det vektede rutingmønsteret fra Customer Experience Basic støttes ikke i Customer Experience Essentials og er som standard satt til Topp og ned. Du kan endre til andre rutingstyper etter oppgradering.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Velg et abonnement for Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til agentene, og klikk på Neste .

                                                                                                                          Denne delen vises ikke hvis alle agentene allerede er tilordnet med Customer Experience Essentials-lisensen.
                                                                                                                          Upgrade queue
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Se gjennom detaljene for den virtuelle linjen og arbeidsområdet, og velg Fortsett oppgraderingen uten virtuell linje og arbeidsområde avmerkingsboks, og klikk på Neste .

                                                                                                                          Denne delen vises ikke hvis du ikke har noen virtuell linje og et arbeidsområde tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          upgrade queue
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klikk på Oppgrader .

                                                                                                                          Du kan se gjennom oppgraderingsprosessen i oppgavebehandlingen.
                                                                                                                          Når oppgraderingen er vellykket, vises den oppgraderte køen i Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .
                                                                                                                          Opprett og administrer kø

                                                                                                                          Køen ruter anropere til agenter som kan hjelpe med et bestemt problem eller spørsmål. Samtaler distribueres én om gangen til agentene i køen. Køer midlertidig sett på vent når alle agenter som er tilordnet til å motta anrop fra køen, ikke er tilgjengelige. Når agenter blir tilgjengelige, rutes samtalene i kø i henhold til innstillingene for samtaleruting du har angitt for køen.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Når et anrop ankommer en kø og sendes til en agent, fungerer ikke funksjonen for agentsamtale av agentanrop.

                                                                                                                          Opprett en kø

                                                                                                                          Du kan opprette flere køer for organisasjonen din. Bruk disse køene når du ikke kan svare på kunders anrop for å gi automatisk svar, trøstemeldinger eller vent musikk til noen svarer.

                                                                                                                          Før du starter

                                                                                                                          Bare brukere som er lisensiert med Customer Experience Essentials, kan tilordnes som agenter eller ledere for Customer Experience Essentials-køer.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klikk på Administrer > Legg til .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          På siden Grunnleggende, oppgi følgende informasjon og klikk deretter på Neste.

                                                                                                                          • Plassering– Velg en plassering fra rullegardinmenyen.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Et sted er en beholder med en stedsspesifikk anropskonfigurasjon. Se Konfigurer Cisco Webex Calling for organisasjonen hvis du vil ha mer informasjon.
                                                                                                                          • Kønavn – Angi et navn for køen.

                                                                                                                          • Telefonnummer – Tilordne et primærtelefon og/eller et internnummer til køen.

                                                                                                                          • Tillat at agenter bruker samtalekønummer som anroper-ID – Aktiver bryteren for å la agentene bruke samtalekønummeret som anroper-ID.

                                                                                                                          • Antall samtaler i kø – Angi maksimalt antall samtaler for denne køen. Når terskelen for antall samtaler nås, utløses overflyt-innstillingen.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Ikke angi Antall samtaler i kø til 0. Hvis Antall samtaler i kø er satt til 0, er innkommende anrop ikke tillatt.
                                                                                                                          • Nummervisning – Tilordne anroper-ID for køen. Anrops-ID-en som er tilordnet her, sammen med navn og nummer på anroper-ID-en, viser når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen. Du kan bruke anrops-ID-en for samtaler som er viderekoblet utenfor denne køen.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Dette feltet er obligatorisk for å gå til neste skjerm.

                                                                                                                            • Direktelinje– det primære telefonnummeret og internnummeret fra denne køen.


                                                                                                                               
                                                                                                                              Alternativet for direktelinje vises ikke hvis du ikke angir et telefonnummer.
                                                                                                                            • Stedsnummer– nummeret som er tilordnet stedet.

                                                                                                                            • Annet nummer fra organisasjonen – Velg et nummer fra plasseringen ved hjelp av rullegardinmenyen.

                                                                                                                          • Fornavn og Etternavn – Skriv inn anroper-ID-en, fornavn og etternavn.

                                                                                                                          • Språk – Velg køspråk fra rullegardinmeny.

                                                                                                                          Add queue basics page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Samtaleruting-siden velger du ett av følgende alternativer, og klikker på Neste.

                                                                                                                          • Prioritetsbasert
                                                                                                                            • Sirkulær– går gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok en samtale. Den sender anrop til neste tilgjengelige køagent.

                                                                                                                            • Ovenfra og ned– sender samtaler gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.

                                                                                                                            • Lengst inaktiv– sender samtaler til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, fortsetter du til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.

                                                                                                                            • Samtidig – Sender anrop til alle agenter i en kø samtidig.

                                                                                                                          • Ferdighetsbasert

                                                                                                                             
                                                                                                                            Når du velger ferdighetsbasert samtaleruting, skjer som standard ruting bare basert på ferdighetsnivået. Hvis det er mer enn én agent med samme ferdighetsnivå, følger du det valgte rutingsmønsteret (sirkulært/øverst og ned/lengst) for å løse striden om å velge neste agent for samtaleruting.
                                                                                                                            • Sirkulær– går gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok en samtale. Den sender anrop til neste tilgjengelige køagent.

                                                                                                                            • Ovenfra og ned– sender samtaler gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.

                                                                                                                            • Lengst inaktiv– sender samtaler til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, fortsetter du til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.

                                                                                                                          Add queue call routing page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Køinnstillinger konfigurerer du innstillingene for popup og overflyt, og klikker Neste .

                                                                                                                          • Pop-skjermbilde – Aktiver denne bryteren og konfigurer følgende detaljer for å vise kundeinformasjon på en agents skrivebord når agenten svarer på et innkommende anrop.
                                                                                                                            • Nettadresse for skjermbilde – Angi nettadressen til det tiltenkte nettstedet. Når agenten har svart på anropet, vises den angitte URL-adressen på agentens skrivebord. Eksempel: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Pop-skrivebordsetikett på skjermen – Skriv inn etiketten som vises på skrivebordet med hyperkoblingen til nettadressen til popup-skjermen. Hvis nettadressen for popup-skjermen for eksempel erhttps://www.example.com og skrivebordsetiketten på skjermen er «Eksempel», viser systemet hyperkoblingen som Eksempel i popup-varselet.
                                                                                                                            • Spørringsparametere – Du kan angi et variabelnavn og den tilhørende verdien i Nøkkel - Verdi felt for å sende data som parametere. Den Nøkkel - Verdi par brukes til å konstruere spørringsparameteren. Du kan bruke syntaks {{variable}} for å angi en verdi som dynamisk henter og viser anroperdetaljene. For eksempel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Klikk på Legg til ny for å legge til en ny parameter.

                                                                                                                              Tabellen nedenfor viser variablene som er tillatt å bruke.

                                                                                                                              NøkkelVerdiBeskrivelse
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatic Number Identification (ANI) er en funksjon i et telekommunikasjonsnettverk for automatisk å fastslå det opprinnelige telefonnummer til en samtale. Denne variabelen lagrer telefonnummer til anroperen for det innkommende anropet i køen.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Diled Number Identification Service (DNIS) er en tjeneste som identifiserer det opprinnelig oppringte telefonnummer til en samtale. Denne variabelen lagrer telefonnummer som anroperen ringte for det innkommende anropet, i køen.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Denne variabelen lagrer en unik identifikator som er knyttet til samhandlingen for det innkommende anropet til køen.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Denne variabelen lagrer den unike identifikatoren til agenten som svarer på anropet som tilbys fra køen.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Denne variabelen lagrer visningsnavn til agenten som svarer på anropet som tilbys fra køen.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Denne variabelen lagrer den unike kø-ID-en til køen som tilbyr anropet til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Denne variabelen lagrer det unike visningsnavn for køen som tilbyr anropet til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Denne variabelen lagrer den unike organisasjonsidentifikatoren til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                            • Nettadresseparametre for popup-skjermbilde – Dette fylles ut automatisk etter hvert som du angir nøkkelverdi-detaljene.
                                                                                                                            • Beskrivelse – Skriv inn beskrivelsen for popup på skjermen.
                                                                                                                          • Innstillinger for overflyt – Velg ett av følgende alternativer for å håndtere overflytsamtaler:
                                                                                                                            • Utfør opptattbehandling– Innringeren hører en raskt opptatt-tone.

                                                                                                                            • Spill av ringelyd til innringeren legger på– Innringeren hører ringing frem til de legger på.

                                                                                                                            • Overfør til telefonnummer– Angi nummeret du vil overføre overløpte samtaler til.

                                                                                                                            Aktiver følgende innstillinger:

                                                                                                                            • Aktiver overløp hvis oppringningen ikke blir besvart etter x sekunder– Med dette alternativet kan du angi ventetid (i sekunder) for innringere. Når ventetiden er nådd av den som ringer, utløses handlingen for overløp.

                                                                                                                            • Spill av kunngjøring før overflytbehandling – Hvis dette alternativet er deaktivert, hører anropere vent musikk til en bruker svarer på anropet.

                                                                                                                          Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Kunngjøringer finner du meldingene og musikken som anropere hører mens de venter i køen, og klikker Neste . Aktiver ett av følgende alternativer:

                                                                                                                          • Velkomstmelding– Spill av en melding med en gang innringeren plasseres i køen. For eksempel: «Takk for at du ringte. Du vil snart få hjelp av en agent.» Alternativet kan bli angitt som obligatorisk. Hvis det obligatoriske alternativet ikke er valgt og en anroper når køen mens det er en tilgjengelig agent, vil ikke anroperen høre denne kunngjøringen og overføres til en agent.

                                                                                                                          • Beregnet ventetid-melding for samtaler i kø– Varsle innringeren om enten beregnet ventetid eller plassering i køen. Hvis dette alternativet er aktivert, spilles det av etter velkomstmeldingen og før betryggelsesmeldingen.

                                                                                                                          • Betryggelsesmelding–Spill av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Dette er vanligvis en egendefinert kunngjøring som spiller av informasjon, for eksempel gjeldende kampanjer eller informasjon om produkter og tjenester.

                                                                                                                          • Komfortmelding Omgå – Spill av en kortere komfortmelding i stedet for standard komfortmelding eller ventemusikk for alle anrop som skal besvares raskt. Denne funksjonen hindrer at en innringer hører en kort del av standard betryggelsesmeldingen som brått avbrytes når en agent kobles til.

                                                                                                                          • Ventemusikk– spill av musikk etter betryggelsesmeldingen i en gjentakende sekvens.

                                                                                                                          • Call Whisper-melding– spill av en melding til agenten rett før det innkommende anropet kobles til. Meldingen kunngjør vanligvis identiteten til køen som samtalen kommer fra.

                                                                                                                          Add queue announcement page
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Velg Agenter side, søk og velg brukerne som skal legges til i køen, og klikk Neste .

                                                                                                                          Du kan aktivere Vis kun brukere av kundeopplevelsen bryter for å kun vise brukere med grunnleggende kundeopplevelse i rullegardinlisten.

                                                                                                                          Du kan velge La agenter i aktive samtaler ta flere samtaler avmerkingsboks hvis du vil la agenter i aktive samtaler motta flere samtaler.

                                                                                                                          Du kan velge La agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen avmerkingsboks hvis du vil la agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Du kan tilordne et ferdighetsnivå (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået) til hver bruker som legges til i køen.
                                                                                                                          • Du kan bare tilordne et ferdighetsnivå når du velger en ferdighetsbasert rutingtype, ellers vil du ikke ha muligheten til å angi ferdighetsnivået.

                                                                                                                          • Som standard vil agenter med ferdighetsnivå 1 (høyeste ferdighetsnivå) bli lagt til.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Avhengig av alternativet for samtaleruting du valgte tidligere, må du kanskje legge til ekstra informasjon, for eksempel for sirkulær eller ovenfra-og-ned samtaleruting, dra og slipp brukere i den rekkefølgen de har i køen.

                                                                                                                          Add queue select agents page
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Tilordne lisens -siden velger du abonnementet på Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til brukerne, og klikker på Neste .

                                                                                                                          Denne siden vises ikke hvis alle de lagt til brukerne allerede er tilordnet lisensen Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Add queue assign license page
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Gjennomgå side, kan du se gjennom køinnstillingene for å kontrollere at du har angitt riktig informasjon.

                                                                                                                          Add queue review page
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Klikk på Legg til kø og Ferdig for å legge til køen din.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Når du oppretter en kø, kan du aktivere eller deaktivere køen ved hjelp av bryteren ved siden av Aktiver kø i sidepanelet.

                                                                                                                          Opprett flere køer samtidig

                                                                                                                          Du kan legge til og administrere flere køer samtidig ved hjelp av en CSV-kø. Delen dekker de spesifikke feltene og verdiene som trengs for CSV-opplasting av køer.

                                                                                                                          Før du starter

                                                                                                                          • Før du laster opp kø-CSV-filen, må du lese Webex Calling elementer ved hjelp av CSV for å forstå CSV-konvensjonene.

                                                                                                                          • Du kan enten eksportere de nåværende køene, som lar deg legge til, slette eller endre det eksisterende datasett, eller du kan eksportere et eksempelsett med køer. Når filen er endret, kan den lastes opp via massefunksjonene.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Eksportere CSV-filen til ZIP-filformat: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antall oppføringer overstige 1000. I slike tilfeller lastes ZIP-filen ned, der ZIP-filen inneholder hele settet med oppføring(er) i én enkelt CSV-fil. En egen mappe som inneholder alle dataene, er delt opp i flere CSV-filer med mindre enn 1000 oppføringer. Disse filene genereres slik at administratorene raskt kan importere oppdateringer og laste dem opp.

                                                                                                                          • Det er viktig å kjenne til de obligatoriske og valgfrie kolonnene, og informasjonen du må oppgi når du fyller ut CVS-malen. De spesifikke feltene for CSV-køen finner du i tabellen nedenfor.

                                                                                                                          • Maksimalt antall rader er 1 000 (ikke inkludert overskriften).

                                                                                                                          • Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter. Se Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen for mer informasjon.

                                                                                                                          Masselegge til køer

                                                                                                                          Hvis du vil legge til flere køer samtidig, laster du ganske enkelt ned og fyller ut en tom CSV-mal.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Innstillinger for viderekobling av anrop for en kø kan ikke endres samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av samtale av anrop for en kø, kan du se Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop delen.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klikk på Administrer > Massebehandling .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg et sted for køene du vil legge til.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Last ned .csv-mal.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Fyll ut regnearket.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Last opp CSV-filen ved å dra og slippe den eller klikke på Velg en fil.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klikk på Last opp.

                                                                                                                          Når den er lastet opp, kan du klikke på Se Oppgaver-siden for detaljer for å se statusen til endringene.

                                                                                                                          Masseredigeringskøer

                                                                                                                          Hvis du vil endre flere køer samtidig, kan du ganske enkelt laste ned gjeldende CSV-data og gjøre de nødvendige endringene i regnearket.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Innstillinger for viderekobling av anrop for en kø kan ikke endres samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av samtale av anrop for en kø, kan du se Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop delen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klikk på Administrer > Massebehandling .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg et sted for køene du vil endre.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Last ned data.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Hvis dataene for køene du har valgt, overskrider maksimumsgrensen (mer enn 10 000 rader for hver CSV), mottar du en komprimert fil med flere CSV-filer inkludert.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Gjør de nødvendige endringene i regnearket.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Last opp den endrede CSV-filen ved å dra og slippe den eller klikke på Velg en fil.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klikk på Last opp.

                                                                                                                          Når den er lastet opp, kan du klikke på Se Oppgaver-siden for detaljer for å se statusen til endringene.

                                                                                                                          Klargjør CSV-filen

                                                                                                                          Bruk denne tabellen til å se hvilke felt som er obligatoriske eller valgfrie, og hva du må finne ut når du legger til eller redigerer flere køer.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Kolonnene er enten obligatoriske eller valgfrie felt. Dette varierer avhengig av om du bruker CSV-filen til å legge til en ny kø eller redigere en eksisterende kø.

                                                                                                                          Kolonne

                                                                                                                          Obligatorisk eller valgfritt

                                                                                                                          (Legg til en kø)

                                                                                                                          Obligatorisk eller valgfritt

                                                                                                                          (Rediger en kø)

                                                                                                                          Beskrivelse

                                                                                                                          Verdier som støttes

                                                                                                                          Navn

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Skriv inn navnet på køen. Kønavn innenfor samme sted må være unikt identifiserbare. Hvis køene er på forskjellige steder, kan de ha samme kønavn.

                                                                                                                          Eksempel: San Jose-kø

                                                                                                                          Tegngrense: 1–30

                                                                                                                          Telefonnummer

                                                                                                                          Obligatorisk (hvis internnummer står tomt)

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi telefonnummer for køen . Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer.

                                                                                                                          Bare E.164-numre er tillatt for CSV-import.

                                                                                                                          Eksempel: +12815550100


                                                                                                                           

                                                                                                                          Telefonnummeret må være i Numre-fanen i Control Hub.

                                                                                                                          Internnummer

                                                                                                                          Obligatorisk (hvis telefonnummer er tomt)

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi køforlengelsen. Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer.

                                                                                                                          Internnummer med to til seks sifre.

                                                                                                                          00-999999

                                                                                                                          Plassering

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Angi stedet for å tilordne denne køen.

                                                                                                                          Eksempel: San Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Plasseringen må være i Plasseringer-fanen i Control Hub.

                                                                                                                          Fornavn for innringer-ID

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi fornavnet som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID). Innringer-ID-en brukes når viderekobling er aktivert og samtaler viderekobles.

                                                                                                                          Eksempel: San


                                                                                                                           

                                                                                                                          Kun UTF-8-tegn støttes.

                                                                                                                          Tegngrense: 1–30

                                                                                                                          Etternavn for innringer-ID

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi etternavnet som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID). Innringer-ID-en brukes når viderekobling er aktivert og samtaler viderekobles.

                                                                                                                          Eksempel: Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Kun UTF-8-tegn støttes.

                                                                                                                          Tegngrense: 1–30

                                                                                                                          Språk

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi kunngjøringsspråket for køen.

                                                                                                                          Eksempel: en_us

                                                                                                                          Tidssone

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi tidssonetasten for køtid . Denne tidssone gjelder for tidsplanene som brukes på denne køen.

                                                                                                                          Eksempel: Amerika/Chicago

                                                                                                                          Tegngrense: 1-127

                                                                                                                          Aktiver kø

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Bruk denne kolonnen til å aktivere eller deaktivere køen.

                                                                                                                          AKTIVERT, DEAKTIVERT, aktivert, deaktivert

                                                                                                                          Antall samtaler i køen

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi grensen for antall samtaler systemet holder i køen, venter på en tilgjengelig agent.

                                                                                                                          Område: 1–50

                                                                                                                          Type samtaleruting (prioritet/ferdighetsbasert)

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer


                                                                                                                           
                                                                                                                          Dette feltet er obligatorisk når du redigerer samtalerutingsmønsteret.

                                                                                                                          Velg samtaleruting for køen.

                                                                                                                          PRIORITETSBASERT,_FERDIGHETSBASERT_

                                                                                                                          Samtalerutingsmønster

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi rutemønsteret for køen. Velg en av følgende støttede retningslinjer.

                                                                                                                          Når rutetypen for samtaler er prioritert, er verdiene: SIRKULÆR, VANLIG, SAMTIDIG, UNIFORM, VEKTET

                                                                                                                          Når rutetypen for samtaler er ferdighetsbasert, er verdiene: SIRKULÆR, VANLIG, SAMTIDIG.

                                                                                                                          Aktivering av telefonnummer for utgående anrop

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver køtelefonnummeret for utgående anrop.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Tillat aktivering av agent

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Velg dette alternativet slik at agenter kan bli med i eller forlate køen.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Handling for overløp

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi behandlingshandlingen for køoverflyt. Velg én av de støttede handlingene.

                                                                                                                          UTFØR_EN_OPPTATTBEHANDLING, OVERFØRING_TIL_TELEFONNUMMER, SPILL_AV_RINGELYD_FREM_TIL_INNRINGEREN LEGGER_PÅ

                                                                                                                          Aktiver overløp

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver behandling av overløp etter en angitt tidsperiode.

                                                                                                                          Hvis aktivert, angir du Overløp etter ventetid i neste kolonne.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Spill av ringetone til anropere når anropet deres sendes til en tilgjengelig agent

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Hvis det ikke er definert noen verdi på opprettelsestidspunktet, settes verdien til SANN.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Tilbakestill innringerstatistikk ved køoppføring

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Hvis det ikke er definert noen verdi på opprettelsestidspunktet, settes verdien til SANN.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Overføringsnummer for overløp

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi nummeret du vil overføre overløpssamtaler til.

                                                                                                                          Eksempel: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Telefonnummeret må være i Numre-fanen i Control Hub.

                                                                                                                          Tegngrense: 1-23

                                                                                                                          Aktiver overføring av overløp til telefonsvarer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver overføring av overløp til telefonsvarer.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Overløp etter ventetid

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi tiden det tar å vente (i sekunder) på at en agent skal svare før du videresender den som ringer til et annet sted.

                                                                                                                          Område: 1-7200

                                                                                                                          Aktiver kunngjøring av overløp

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver avspilling av kunngjøring før overløpshåndtering.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Aktiver velkomstmelding

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver for å spille av en melding med en gang innringeren plasseres i køen.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Velkomstmelding er obligatorisk

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver hvis du vil at velkomstmeldingen skal spilles av for hver anroper.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Aktiver ventemelding

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver for å varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller plassering i køen. Hvis dette alternativet er aktivert, spilles det av etter velkomstmeldingen og før betryggelsesmeldingen.

                                                                                                                          Hvis aktivert, må du sørge for å angi Ventemeldingsmodus i neste kolonne.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Ventemeldingsmodus

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Velg hva du vil at ventemeldingen skal si til innringerne. Velg ett av de støttede alternativene.

                                                                                                                          TID, PLASSERING

                                                                                                                          Behandlingstid for ventemelding

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi standard antall minutter for håndtering av samtaler.

                                                                                                                          Område: 1–100

                                                                                                                          Plassering for avspilling av ventemelding

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi antall posisjoner som den beregnede ventetiden spilles for.

                                                                                                                          Område: 1–100

                                                                                                                          Ventetid for ventemelding

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi antall minutter som den estimerte ventetiden spilles av for.

                                                                                                                          Område: 1–100

                                                                                                                          Ventemelding om stor pågang

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver ventemeldingen for å spille av en melding som informerer anropere om at det er et høyt anropsvolum.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Aktivering av betryggelsesmelding

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver avspilling av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken.

                                                                                                                          Hvis aktivert, må du sørge for å angi antall sekunder i kolonnen Tidspunkt for betryggelsesmelding.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Tidspunkt for betryggelsesmelding

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi hvor mange sekunders intervall det skal gå mellom hver repetisjon av betryggelsesmeldingen som spilles av for innringere i køen.

                                                                                                                          Område: 1–600

                                                                                                                          Aktiver ventemusikk

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver ventemusikk for samtaler i kø.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Aktiver alternativ kilde for ventemusikk

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver en fil for ventemusikk som ikke er standard. Velg den alternative kildefilen i Control Hub.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Aktiver omgåelse av betryggelsesmelding

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver omgåelse av betryggelsesmelding for samtaler i køen.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Ventetid for omgåelse av betryggelsesmelding

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi intervallet i sekunder for at komfortmeldingen skal omgå ventetid for anropere i køen.

                                                                                                                          Område: 1–120

                                                                                                                          Aktiver skjult melding

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver skjult meling for samtaler i køen.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Tillat flere anrop per agent

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver ventende samtaler for agenter.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Aktiver returnert anrop

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver returnerte anrop for denne køen. Avviste anrop er anrop som ble sendt til en tilgjengelig agent, men agenten svarer ikke.

                                                                                                                          Hvis aktivert, må du sørge for å angi antall ringesignaler i kolonnen Antall ringesignaler for returnerte anrop.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Antall ringesignaler for returnerte anrop

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Skriv inn antall ringesignaler som skal spiles av mens innringeren venter på den ledige agenten før det letes etter neste ledige agent.

                                                                                                                          Område: 1–20

                                                                                                                          Returnert samtale hvis agenten ikke er tilgjengelig

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver Avvis anrop hvis agenten blir utilgjengelig mens du dirigerer anropet.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Aktiver returnert samtale etter angitt tid

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver Avvis samtaler etter å ha vært satt på vent av agenten i mer enn<X> sekunder.

                                                                                                                          Hvis det er aktivert, må du sørge for å angi antall sekunder som skal gå før en ventende samtale skal returneres.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Returner samtale etter angitt tid

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi antall sekunder som skal gå før en ventende samtale skal returneres.

                                                                                                                          Hvis kolonnen ovenfor er angitt som sann, er 60 som standard.

                                                                                                                          Område: 1–600

                                                                                                                          Aktiver varsling av agent hvis samtalen er satt på vent

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver varslingsagenten hvis samtalen er på vent i mer enn<X> sekunder.

                                                                                                                          Hvis aktivert, må du sørge for å angi antall sekunder som skal gå før agenten varsles om det ventende anropet.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Tidspunkt for varsling av agent hvis samtalen er satt på vent

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi antall sekunder som skal gå før agenten varsles om det ventende anropet.

                                                                                                                          Hvis kolonnen ovenfor er angitt som sann, er 30 som standard.

                                                                                                                          Område: 1–600

                                                                                                                          Aktiver karakteristisk ringesignal

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver tydelig ringetone for køsamtalene. Hvis aktivert, vil agenter høre tydelige ringetoner når de mottar anrop fra køen.

                                                                                                                          Hvis aktivert, angir du hvilken type karakteristisk ringesignalmønster du vil tilordne i neste kolonne.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Karakteristisk ringesignalmønster

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Hvis karakteristisk ringesignal er aktivert, velger du ringemønster for det karakteristiske ringesignalet. Velg ett av de støttede alternativene.

                                                                                                                          NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                                          Aktivering av alternativ nummer for karakteristisk ringesignal

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver et karakteristisk ringesignal for alternative numre.

                                                                                                                          Hvis aktivert, skriver du inn ringesignalmønsteret i kolonnen Ringemønster for alternative numre.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Handling for alternative numre

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Skriv inn LEGG TIL for å legge til de alternative numrene du fører opp i denne raden. Skriv inn FJERN for å fjerne de alternative numrene du fører opp i raden.

                                                                                                                          Hvis du skriver inn ERSTAT fjerner du alle tidligere angitte alternative numre og erstatter med de alternative numrene du bare legger til i denne raden.

                                                                                                                          LEGG TIL, ERSTATT, FJERN

                                                                                                                          Agenthandling

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Skriv inn LEGG TIL for å legge til agentene du fører opp i denne raden. Gå inn FJERN for å fjerne denne agenten du viser i raden.

                                                                                                                          Hvis du skriver inn ERSTAT fjerner du alle tidligere angitte agenter og erstatter dem med agentene du legger til kun på denne raden.

                                                                                                                          LEGG TIL, ERSTATT, FJERN

                                                                                                                          Alternative numre

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi det eller de alternativt nummer som skal tilordnes til køen.

                                                                                                                          Eksempel: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Telefonnummeret må være i Numre-fanen i Control Hub.

                                                                                                                          Tegngrense: 1-23

                                                                                                                          Ringemønster for alternative numre

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Hvis karakteristisk ringesignal er aktivert for alternative numre, velger du ringemønsteret for det karakteristiske ringesignalet. Velg ett av de støttede alternativene.

                                                                                                                          NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                                          Agent1 ID,

                                                                                                                          Agent2 ID…

                                                                                                                          Agent50 ID

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Skriv inn e-postadresse til brukeren du vil tilordne som agenter i køen.

                                                                                                                          Eksempel: test@example.com

                                                                                                                          Tegngrense: 1–161

                                                                                                                          Agent1 Vekt,

                                                                                                                          Agent2 Vekt...

                                                                                                                          Agent50 Vekt

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Hvis policyen for samtaleruting for køen er vektet, angir du agentens prosentvekting.

                                                                                                                          Område: 0–100

                                                                                                                          Agent1 Ferdighetsnivå,

                                                                                                                          Agent2 Ferdighetsnivå...

                                                                                                                          Agent50 Ferdighetsnivå

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Velg ferdighetsnivået for de tilordnede agentene.

                                                                                                                          Område: 1–20

                                                                                                                          Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen

                                                                                                                          Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter og deres tilknyttede vektprosent for samtaleruting (hvis aktuelt). Hvis du vil legge til eller redigere mer enn 50 agenter, bruker du en CSV-fil og følger disse trinnene.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Angi de 50 agentene, og vektprosenten for deres tilknyttet samtale (hvis aktuelt), som du vil legge til eller redigere, på den første raden for køen du legger til eller redigerer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          I den neste raden trenger du bare å angi informasjon i følgende kolonner for å legge til eller redigere flere agenter:

                                                                                                                          • Navn– skriv inn samme navn som i raden ovenfor for å legge til eller redigere flere agenter.

                                                                                                                          • Plassering– angi samme plassering som i raden ovenfor for å legge til eller redigere flere agenter.

                                                                                                                          • Agenthandling– skriv inn LEGG TIL for å legge til agentene du fører opp i denne raden. Skriv inn FJERN for å fjerne agentene du fører opp i denne raden.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Hvis du skriver inn ERSTAT , må du fjerne alle tidligere angitte agenter og erstatte dem med agentene du legger til kun på denne raden.

                                                                                                                          • Agent1 , Agent2 , og så videre – Angi e-postadressen til brukeren du vil legge til, fjerne eller erstatte.

                                                                                                                          Du kan la alle andre kolonner stå tomme.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Fortsett å gjøre dette til du har lagt til alle agentene du må legge til eller redigere.

                                                                                                                          Behandle samtaler i kø

                                                                                                                          Sørg for at kundene når de riktige agentene til rett tid når de ringer inn i en kø. Du kan konfigurere og redigere innstillinger for innkommende anrop som viderekobling av samtale, rutingmønster, overflytinnstillinger, innstillinger for skjermvisning, innstillinger for returnerte anrop og tilbakeringing for en kø i Control Hub.

                                                                                                                          call queue settings side panel

                                                                                                                          Rediger køinnstillinger

                                                                                                                          Du kan endre språk, antall anrop for køen og anrops-ID for køen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Innstillinger .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Rediger hvilket som helst av følgende felt:

                                                                                                                          • Antall samtaler i kø – Dette er maksimalt antall samtaler for denne køen. Når dette antallet er nådd, aktiveres innstillingene for overløp.
                                                                                                                          • Språk – Dette språket gjelder for lydmeldingene for denne køen.
                                                                                                                          • Tidssone –Denne tidssone gjelder for tidsplanene som brukes på denne køen.
                                                                                                                          • Innringer-ID– velg navnet og nummeret som skal brukes når viderekobling er aktivert, samtaler viderekobles og når innringere skal ringe tilbake.
                                                                                                                          • Særpreget ringetone – Dette er et spesielt ringemønster for å skille innkommende anrop fra denne køen.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Rediger telefonnumre i køen

                                                                                                                          Du kan endre telefonnummer i køen og legge til opptil 10 alternative numre.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Telefonnummer .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Rediger telefonnummeret og/eller internnummeret.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktiver Tillat telefonnummer i kø for utgående anrop for å tillate telefonnummer i køen for de utgående anropene.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Søk og legg til Alternative numre .

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver Særpreget ringetone for de alternative numrene som er tilordnet til køen.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          I tabellen velger du ringemønsteret som skal tilordnes til hvert alternative nummer ved å bruke rullegardinmenyen i Ringemønster-kolonnen.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop

                                                                                                                          Du kan videresende alle innkommende samtaler avhengig av et sett med kriterier du definerer.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på Viderekobling i sidepanelet.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Slå på funksjonen for Viderekobling.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Velg mellom ett av følgende alternativer:

                                                                                                                          • Viderekoble anrop alltid– Viderekoble anrop alltid til et angitt nummer.

                                                                                                                          • Selektiv viderekobling av anrop– Viderekoble anrop til et angitt nummer, avhengig av kriteriene.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Hvis du velger Selektiv viderekobling av anrop , må du ha minst én regel for viderekobling brukt for at viderekobling av samtale av anrop skal være aktiv.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Tilordne nummeret du vil videresende anrop til. Hvis du har valgt Viderekoble anrop alltid, klikker du Lagre.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Når du velger Viderekoble alltid eller Viderekoble selektivt, merker du avkrysningsboksen Send til telefonsvarer for å videresende alle anrop til en intern telefonsvarer. Avmerkingsboksen Send til telefonsvarer telefonsvarer er deaktivert når et eksternt nummer angis.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Hvis du velger Viderekoble anrop selektivt, oppretter du en regel ved å klikke på Legg til når anrop skal viderekobles eller Legg til når anrop ikke skal viderekobles.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Opprett et regelnavn.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          For Når samtaler skal videresendes eller Når samtaler ikke skal videresendes, velger du en Arbeidsplan og en Ferieplan i rullegardinmenyen.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Under Viderekoble til, velger du minst ett alternativ fra Standard telefonnummer eller legger til et Annet telefonnummer.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          For Anrop fra velger du Et hvilket som helst nummer eller Valgte numre med minst ett alternativ fra følgende:

                                                                                                                          • Et hvilket som helst nummer– Viderekobler alle anrop i den angitte regelen.

                                                                                                                          • Alle private numre– Viderekobler anrop fra private numre.

                                                                                                                          • Alle utilgjengelige numre– Viderekobler anrop fra utilgjengelige numre.

                                                                                                                          • Legg til spesifikke numre– Viderekobler anrop fra opptil 12 numre som du definerer.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          For Samtaler til velger du et nummer eller et alternativt nummer i rullegardinmenyen, slik at samtaler videresendes når de mottas til dette definerte nummeret i organisasjonen.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Reglene som opprettes for selektiv viderekobling av anrop, behandles basert på følgende kriterier:
                                                                                                                          • Reglene er sortert i tabellen etter tegn i regelnavn. Eksempel: 00_rule , 01_rule , og så videre.

                                                                                                                          • Regelen «Ikke å videresende» har alltid forrang fremfor «Videresend»-regelen.

                                                                                                                          • Reglene behandles basert på rekkefølgen de er oppført i tabellen.

                                                                                                                          • Du kan opprette flere regler. Men hvis en regel er oppfylt, kontrollerer ikke systemet lenger den neste regelen. Hvis du vil at den spesifikke regelen skal kontrolleres først, foreslår vi at du oppdaterer regelnavnet med tall. For eksempel: Hvis du vil at helligdagsregelen skal kontrolleres før regelen for lukketid for bedriften, kan du gi regelen navnet 01-Ferie og 02-Stengt.

                                                                                                                          Hvis du vil vite mer om den grunnleggende funksjonaliteten og eksempler på selektiv viderekobling av anrop, kan du se Konfigurere selektiv viderekobling av anrop for Webex Calling .

                                                                                                                          Hva nå?

                                                                                                                          Når en regel er opprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjelp av veksleknappen ved siden av regelen i tabellen. Du kan også endre eller slette en regel når som helst ved å klikke Rediger eller .

                                                                                                                          Rediger popup-innstillinger for skjermen

                                                                                                                          Du kan konfigurere popup-innstillinger for visning av kundeinformasjon på agentens skrivebord når en agent svarer på et innkommende anrop.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Pop-skjermbilde .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Veksle på Pop-skjermbilde alternativet på og rediger følgende detaljer for å vise skjermbildet for kundeinformasjon på skrivebordet til en agent.

                                                                                                                          • Pop-skjermbilde – Aktiver denne bryteren og konfigurer følgende detaljer for å vise kundeinformasjon på en agents skrivebord når en agent svarer på et innkommende anrop.
                                                                                                                            • Nettadresse for skjermbilde – Angi nettadressen til det tiltenkte nettstedet. Når agenten har svart på anropet, vises den angitte URL-adressen på agentens skrivebord. Eksempel: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Pop-skrivebordsetikett på skjermen – Skriv inn etiketten som vises på skrivebordet med hyperkoblingen til nettadressen til popup-skjermen. Hvis nettadressen for popup-skjermen for eksempel erhttps://www.example.com og skrivebordsetiketten på skjermen er «Eksempel», viser systemet hyperkoblingen som Eksempel i popup-varselet.
                                                                                                                            • Spørringsparametere – Du kan angi et variabelnavn og den tilhørende verdien i Nøkkel - Verdi for å sende dataene som parametere. Den Nøkkel - Verdi par brukes til å konstruere spørringsparameteren. Du kan bruke syntaks {{variable}} for å angi en verdi som dynamisk henter og viser anroperdetaljene. For eksempel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Klikk på Legg til ny for å legge til en ny parameter.

                                                                                                                              Tabellen nedenfor viser variablene som er tillatt å bruke.

                                                                                                                              NøkkelVerdiBeskrivelse
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatic Number Identification (ANI) er en funksjon i et telekommunikasjonsnettverk for automatisk å fastslå det opprinnelige telefonnummer til en samtale. Denne variabelen lagrer telefonnummer til anroperen for det innkommende anropet i køen.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Diled Number Identification Service (DNIS) er en tjeneste som identifiserer det opprinnelig oppringte telefonnummer til en samtale. Denne variabelen lagrer telefonnummer som anroperen ringte for det innkommende anropet, i køen.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Denne variabelen lagrer en unik identifikator som er knyttet til samhandlingen for det innkommende anropet til køen.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Denne variabelen lagrer den unike identifikatoren til agenten som svarer på anropet som tilbys fra køen.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Denne variabelen lagrer visningsnavn til agenten som svarer på anropet som tilbys fra køen.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Denne variabelen lagrer den unike kø-ID-en til køen som tilbyr anropet til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Denne variabelen lagrer det unike visningsnavn for køen som tilbyr anropet til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Denne variabelen lagrer den unike organisasjonsidentifikatoren til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                            • Nettadresse for skjermbilde med parametere – Dette fylles ut automatisk etter hvert som du angir nøkkelverdi-detaljene.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Rediger innstillinger for overløp

                                                                                                                          Overflyt-innstillingene bestemmer hvordan overflyt-samtalene dine håndteres når køen blir full.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet ved siden av Innstillinger for overløp, klikker du på Administrer.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Merk av eller fjern merket i boksene ved siden av følgende innstillinger for å aktivere eller deaktivere:

                                                                                                                          • Spill av ringetone til innringeren når samtalen sendes til en tilgjengelig agent
                                                                                                                          • Tilbakestill anropsstatistikk ved køinngang
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Velg hvordan nye samtaler skal håndteres når køen er full:

                                                                                                                          • Utfør opptattbehandling– Innringeren hører en raskt opptatt-tone.

                                                                                                                          • Spill av ringelyd til innringeren legger på– Innringeren hører ringing frem til de legger på.

                                                                                                                          • Overfør til telefonnummer– Angi nummeret du vil overføre overløpte samtaler til.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Merk av eller fjern merket i boksene ved siden av følgende innstillinger for å aktivere eller deaktivere:

                                                                                                                          • Aktiver overløp hvis oppringningen ikke blir besvart etter x sekunder– Med dette alternativet kan du angi ventetid (i sekunder) for innringere. Når ventetiden er nådd av den som ringer, utløses handlingen for overløp.

                                                                                                                          • Spill av kunngjøring før overløp starter– Hvis dette alternativet er deaktivert, vil innringere høre ventemusikken frem til samtalen besvares av en bruker.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Rediger rutingtype

                                                                                                                          Du kan endre mønsteret for samtaleruting for den eksisterende køen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet ved siden av Samtaleruting, klikker du på samtalerutingsmønsteret som er tilordnet.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Rediger følgende alternativer:

                                                                                                                          • Prioritetsbasert
                                                                                                                            • Sirkulær– går gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok en samtale. Den sender anrop til neste tilgjengelige køagent.

                                                                                                                            • Ovenfra og ned– sender samtaler gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.

                                                                                                                            • Lengst inaktiv– sender samtaler til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, fortsetter du til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.

                                                                                                                            • Samtidig – Sender anrop til alle agenter i en kø samtidig.

                                                                                                                          • Ferdighetsbasert

                                                                                                                             
                                                                                                                            Når du velger ferdighetsbasert samtaleruting, agenter med ferdighetsnivå som standard 1 (Høyeste ferdighetsnivå) legges til, og ruting skjer kun basert på ferdighetsnivået (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået). Hvis det er mer enn én agent med samme ferdighetsnivå, følges det valgte rutingsmønsteret (sirkulært/øverst og ned/lengst) for å løse striden om å velge neste agent for samtaleruting.
                                                                                                                            • Sirkulær– går gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok en samtale. Den sender anrop til neste tilgjengelige køagent.

                                                                                                                            • Ovenfra og ned– sender samtaler gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.

                                                                                                                            • Lengst inaktiv– sender samtaler til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, fortsetter du til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Rediger innstillinger for returnerte samtaler

                                                                                                                          Avviste anrop er anrop som ble sendt til en tilgjengelig agent, men agenten svarer ikke. Disse samtalene plasseres tilbake i køen foran alle de andre samtalene i køen. Du kan redigere hvordan returnerte samtaler håndteres.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet ved siden av Returnerte samtaler, klikker du på Administrer.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Velg bryteren ved siden av ett av følgende alternativer for å aktivere eller deaktivere innstillingen:

                                                                                                                          • Returnerte samtaler etter angitt antall ringesignaler– Hvis dette alternativet er valgt, angir du antall ringesignaler.

                                                                                                                          • Retur hvis agenten blir utilgjengelig

                                                                                                                          • Si fra til agent hvis samtalen er satt på vent i en angitt ventetid– Hvis dette alternativet er valgt, angir du ventetiden i sekunder.

                                                                                                                          • Retur hvis samtale på vent for angitt ventetid– Hvis dette alternativet er valgt, angir du ventetiden i sekunder.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver Karakteristisk ringesignal for returnerte samtaler.

                                                                                                                          Hvis dette er aktivert, velger du ringemønsteret i rullegardinmenyen.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Rediger innstillinger for tilbakeringing

                                                                                                                          Alternativet for tilbakeringing gjør at anropere kan bli ringt tilbake til telefonnummer som er oppgitt når deres opprinnelige plassering i køen når. Telefonnummeret bekreftes i henhold til retningslinjene for utgående anrop for et sted.

                                                                                                                          Før du starter

                                                                                                                          Du kan bare bruke tilbakeringing hvis Anslått ventemelding for samtaler i kø er aktivert.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet ved siden av Tilbakeringing, klikker du på Administrer.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Slå på alternativet for tilbakeringing.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Angi alternativ for minste anslåtte tid for tilbakeringing i minutter. Dette bestemmer når anslått ventetid anroperen mottar tilbakeringingsalternativet.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Merk av i boksen for Tillat melding om internasjonalt tilbakeringingsnummer. Dette gjør det mulig for internasjonale brukere som ønsker en tilbakeringing å oppgi landskoden. Tilbakeringingsnumrene valideres mot stedets retningslinjer for utgående anrop.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Administrer køpolicyer

                                                                                                                          Med køpolicyer kan du konfigurere hvordan du ruter samtaler i ferier og etter arbeidstid, midlertidig viderekoble nye innkommende anrop og administrere samtalene i køen når agentene er utilgjengelige.

                                                                                                                          Køpolicyer er viktige for å forstå hvordan samtaler rutes inn og ut av køen. Tjenestene som er en del av køens retningslinjer, har prioritet basert på prioritert rekkefølge oppført nedenfor.

                                                                                                                          • Ferietjeneste

                                                                                                                          • Nattservice

                                                                                                                          • Tvungen viderekobling

                                                                                                                          • Samtaler som står fast

                                                                                                                          Tjenestene som er aktivisert i køen, har prioritert rekkefølge og går inn i køen for å finne ut hvordan anropet er

                                                                                                                          • håndteres når køen blir full
                                                                                                                          • returnerte når agenten ikke svarer på anropene
                                                                                                                          • behandles når køen ikke har noen agenter
                                                                                                                          call queue policies side panel

                                                                                                                          Administrere ferietjeneste

                                                                                                                          Konfigurer køen til å rute samtaler annerledes i løpet av helligdagene.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet ved siden av Ferietjeneste, klikker du på Administrer.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktiver ferietjeneste.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Velg et alternativ fra rullegardinlisten.

                                                                                                                          • Utfør en opptattbehandling
                                                                                                                          • Overføring til telefonnummer – Skriv inn telefonnummeret du vil overføre samtalen til.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Velg Ferieplan fra rullegardinlisten.

                                                                                                                          Du kan også konfigurere nye ferieplaner hvis en bestemt ferieplan ikke er oppført i rullegardinliste.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Sjekk Spill av kunngjøring før høytidstjeneste avmerkingsboks handling for å spille av tjenestekunngjøringen for høytiden.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Velg en kunngjøringstype med ett av følgende alternativer:

                                                                                                                          • Spill av standard kunngjøring

                                                                                                                          • Spill av egendefinert kunngjøring – du kan laste opp en egendefinert melding.

                                                                                                                            1. Klikk på Legg ved en fil for å laste opp en egendefinert kunngjøringsfil fra det lokale systemet ditt.
                                                                                                                            2. Velg den opplastede egendefinerte kunngjøringsfilen fra rullegardinlisten.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Klikk på Lagre for å lagre tjenesten.

                                                                                                                          Administrere natttjeneste

                                                                                                                          Konfigurer køen til å rute anrop på en annen måte i de timene hvor køen ikke er i bruk. Dette bestemmes av en tidsplan som definerer åpningstider for køen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet ved siden av Nattjeneste, klikker du på Administrer.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktiver nattjeneste

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Velg et alternativ fra rullegardinlisten.

                                                                                                                          • Utfør en opptattbehandling
                                                                                                                          • Overføring til telefonnummer – Skriv inn telefonnummeret du vil overføre samtalen til.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Sjekk Spill av kunngjøring før natttjenestehandling avmerkingsboks for å spille av natttjenestemeldingen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Velg en kunngjøringstype med ett av følgende:

                                                                                                                          • Standard kunngjøring

                                                                                                                          • Egendefinert kunngjøring – du kan laste opp en egendefinert melding.

                                                                                                                            1. Klikk på Legg ved en fil for å laste opp en egendefinert kunngjøringsfil fra det lokale systemet ditt. Du kan laste opp maksimalt fire filer.
                                                                                                                            2. Velg den opplastede egendefinerte kunngjøringsfilen fra rullegardinlisten.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Velg Arbeidstider fra rullegardinlisten.

                                                                                                                          Du kan også konfigurere nye åpningstider hvis en bestemt arbeidstid ikke er oppført i rullegardinliste.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Aktiver tvungen nattjeneste nå uavhengig av de planlagte arbeidstidene for å fremtvinge samtaler uavhengig av arbeidstidene.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Velg en kunngjøringstype med ett av følgende alternativer:

                                                                                                                          • Spill av standard kunngjøring

                                                                                                                          • Spill av egendefinert kunngjøring – du kan laste opp en egendefinert melding.

                                                                                                                            1. Klikk på Legg ved en fil for å laste opp en egendefinert kunngjøringsfil fra det lokale systemet ditt.
                                                                                                                            2. Velg den opplastede egendefinerte kunngjøringsfilen fra rullegardinlisten.
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Klikk på Lagre for å lagre tjenesten.

                                                                                                                          Behandle tvungen videresending

                                                                                                                          Tillat at køen settes i nødmodus for å viderekoble anrop til et annet sted i nødsituasjonen. Konfigurer køen til å midlertidig viderekoble nye innkommende anrop til en annen rute uavhengig av ruten Natt- og Helligdagstjeneste.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet ved siden av Tvungen viderekobling, klikker du på Administrer.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktiver Tvungen viderekobling.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Skriv inn telefonnummeret du vil overføre samtalen til.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Sjekk Spill av kunngjøring før videresending avmerkingsboks for å spille av kunngjøringen om tvungen videresending.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Velg en kunngjøringstype med ett av følgende alternativer:

                                                                                                                          • Standard kunngjøring

                                                                                                                          • Egendefinert kunngjøring – du kan laste opp en egendefinert melding.

                                                                                                                            1. Klikk på Legg ved en fil for å laste opp en egendefinert kunngjøringsfil fra det lokale systemet ditt.
                                                                                                                            2. Velg den opplastede egendefinerte kunngjøringsfilen fra rullegardinlisten.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Klikk på Lagre for å lagre tjenesten.

                                                                                                                          Behandle standardsamtaler

                                                                                                                          Samtaler som står fast behandles av en kø som ikke har noen aktive agenter. Konfigurer policyen for køruting for samtaler som er strandet i køen når alle agentene er logget av.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet ved siden av Samtaler som står fast, klikker du på Administrer.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Velg fra alternativene hva du vil gjøre med samtalene som står fast.

                                                                                                                          • La stå i kø – Samtalen forblir i køen.
                                                                                                                          • Utfør opptattbehandling – Anrop fjernes fra køen og får en opptattbehandling. Hvis køen er konfigurert med en opptatt- eller talemeldinger for viderekobling av samtale av anrop, behandles anropet deretter.
                                                                                                                          • Overfør til telefonnummer – Samtaler fjernes fra køen og overføres til det konfigurerte telefonnummer.
                                                                                                                          • Natttjeneste – Samtaler behandles i henhold til konfigurasjonen for natttjenesten. Hvis natttjenestehandlingen ikke er aktivert, forblir de strandede anropene i køen.
                                                                                                                          • Spill av ringelyd til innringeren legger på – Anrop fjernes fra køen og får ringing til anroperen slipper anropet. Ringetonen som spilles av til anroperen, lokaliseres i henhold til landskoden til anroperen.
                                                                                                                          • Spill av kunngjøringen til innringeren legger på – Anrop fjernes fra køen og leveres med en kunngjøring som spilles av i en sløyfe til anroperen slipper anropet.
                                                                                                                            1. Velg en kunngjøringslyd med ett av følgende:
                                                                                                                              • Standard kunngjøring

                                                                                                                              • Egendefinert kunngjøring – du kan laste opp en egendefinert melding.

                                                                                                                                1. Klikk på Legg ved en fil for å laste opp en egendefinert kunngjøringsfil fra det lokale systemet ditt.
                                                                                                                                2. Velg den opplastede egendefinerte kunngjøringsfilen fra rullegardinlisten.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klikk på Lagre for å lagre tjenesten.

                                                                                                                          Behandle køkunngjøringer

                                                                                                                          Kømeldinger er meldinger og musikk som du hører mens du venter i køen. Du kan administrere kunngjøringsinnstillingene enten for en ny eller en eksisterende kø.

                                                                                                                          call queue announcement side panel

                                                                                                                          Rediger innstillinger for køkunngjøring

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet ved siden av Kunngjøringer, klikker du på Administrer.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Rediger følgende tjenester for kunngjøringsinnstillinger:

                                                                                                                          Velkomstmelding

                                                                                                                          Spill av en melding med en gang innringeren plasseres i køen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver velkomstmelding.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Velkomstmeldingen spilles av for alle innringere, med mindre en agent er tilgjengelig og kan svare på samtalen.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Merk av for boksen Velkomstmelding er obligatorisk.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Hvis du velger obligatorisk velkomstmelding, spilles meldingen av for en innringer før personen presenteres for en agent, selv om en agent er tilgjengelig.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg en meldingstype med ett av følgende:

                                                                                                                          • Spill av standard kunngjøring

                                                                                                                          • Spill av egendefinert kunngjøring – du kan laste opp en egendefinert melding eller en innledende kunngjøringsmelding.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Anslått ventemelding for samtaler i kø

                                                                                                                          Varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller plassering i køen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver beregnet ventetid-melding for samtaler i kø.

                                                                                                                          Aktivering av dette alternativet spiller av ventemeldingen etter velkomstmeldingen og før komfortmeldingen.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Angi Standard behandlingstid 1–100 minutter.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Aktiver Gjenta regelmessig avspilling av meldingen om anslått ventetid og angi tiden 10–600 sekunder.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Velg typen ventemelding som skal spilles av for anroperne.

                                                                                                                          • Kunngjøre køplassering – Spiller av meldingen «Du er anropernummer i køen, vennligst vent» for anropere basert på køplasseringen. Angi antall anropere som kan høre køposisjonen. Hvis du for eksempel angir 25 innringere, får innringer 1–25 høre denne meldingen.
                                                                                                                          • Kunngjøre ventetid – Spiller av en melding som varsler kunden om beregnet ventetid. Angi tidspunktet, i minutter, for å spille av en melding for anropere hvis ventetid er kortere enn den angitte verdien.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Velg Spill av melding om stor pågang for å spille av en kunngjøring når antall innringere er høyere enn den maksimale plasseringen i køen som er definert.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Trøstmelding

                                                                                                                          Spill av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Det er vanligvis en egendefinert kunngjøring som spiller av informasjon, for eksempel gjeldende kampanjer eller informasjon om produkter og tjenester.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver betryggelsesmelding.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Angi hvor mange sekunder det skal gå før en innringer hører betryggelsesmeldingen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg fra én av følgende meldingstyper:

                                                                                                                          • Spill av standard kunngjøring

                                                                                                                          • Spill av egendefinert kunngjøring – du kan laste opp en egendefinert melding eller en kunngjøringsmelding.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Du kan konfigurere opptil fire kunngjøringsmeldinger.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Omgå komfortmelding

                                                                                                                          Spill av en kortere komfortmelding i stedet for standard komfortmelding eller ventemusikk for alle anrop som skal besvares raskt. Denne funksjonen hindrer at en innringer hører en kort del av standard betryggelsesmeldingen som brått avbrytes når en agent kobles til.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver omgåelse av betryggelsesmelding.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Angi hvor mange sekunder det skal gå før en innringer hører omgåelsen av betryggelsesmeldingen.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Som standard er tiden det tar 30 sekunder for en anroper å høre komfortmeldingen, og den varierer mellom 1 og 120 sekunder.

                                                                                                                          En omgåelse av betryggelsesmeldingen kunngjøres når et nytt innkommende anrop plasseres i køen og den lengste ventetiden for et anrop i køen er mindre enn eller lik denne terskelen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg fra én av følgende meldingstyper:

                                                                                                                          • Spill av standard kunngjøring

                                                                                                                          • Spill av egendefinert kunngjøring – du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en egendefinert melding.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan konfigurere opptil fire kunngjøringsmeldinger.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Hold på musikk

                                                                                                                          Spill av musikk etter betryggelsesmeldingen i en gjentakende sekvens.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver ventemusikk.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Du kan legge til opptil fire musikktyper i innstillingene etter oppsettet.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en alternativ musikkilde for interne samtaler.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg fra én av følgende meldingstyper:

                                                                                                                          • Spill av standardmusikk

                                                                                                                          • Spill av egendefinert musikk – du kan laste opp egendefinert musikk som anroperen kan høre.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Ring hviskemelding

                                                                                                                          Spill av en melding til agenten rett før det innkommende anropet kobles til. Meldingen kunngjør vanligvis identiteten til samtalekøen som samtalen kommer fra.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver Call Whisper.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Meldingen spilles bare av for agentene og er nyttig hvis de tilhører to eller flere køer.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en meldingstype med ett av følgende:

                                                                                                                          • Spill av standard kunngjøring

                                                                                                                          • Spill av egendefinert kunngjøring – du kan laste opp en egendefinert melding eller en innledende kunngjøringsmelding.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan konfigurere opptil fire kunngjøringsmeldinger.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Rediger innstillinger for køkunngjøringsfiler

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet ved siden av Kunngjøringsfiler, klikker du på Administrer.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Last opp en kunngjøringsfil eller spill inn en egen kunngjøring.

                                                                                                                          • Klikk på Legg ved en fil for å laste opp en lydfil fra den lokale maskinen.
                                                                                                                          • Klikk på Spill inn for å spille inn egne kunngjøringer.
                                                                                                                            1. Klikk på Spill inn-knappen for å begynne å spille inn kunngjøringen.
                                                                                                                            2. Klikk på Stopp-knappen for å stoppe opptaket.
                                                                                                                            3. Klikk på Spill av-knappen for å spille av og bekrefte den innspilte meldingen.
                                                                                                                            4. Klikk på Lagre-knappen for å lagre den innspilte kunngjøringsfilen.
                                                                                                                          En liste over alle filer som er lastet opp eller spilt inn, vises. Du kan velge å slette alle filer du ikke vil bruke.
                                                                                                                          Behandle køagenter

                                                                                                                          For hver Webex-samtale som startes, vil du bli utstyrt med et forretningsnummer-ID (CLID). Denne forretnings-CLID-en kan enten være et køtelefonnummer eller agentens konfigurerte telefonnummer . Agenten kan bestemme seg for å oppgi denne informasjonen for utgående anrop, enten via en vedvarende konfigurasjon eller en midlertidig konfigurasjon.

                                                                                                                          Konfigurer agentinnstillinger for bruker

                                                                                                                          Før du starter

                                                                                                                          • Control Hub- administrator aktiverer telefonnummer som skal brukes som utgående telefonnummer for agentene i samtalekøen/ huntgruppe.

                                                                                                                          • Når du aktiverer telefonnummer, kan administrator angi agentens utgående telefonnummer med den spesifikke køen/ huntgruppe CLID i henhold til vedvarende konfigurasjon.

                                                                                                                          • Agentene kan også angi en midlertidig CLID-konfigurasjon ved å bruke FAC-koden #80 for å bruke telefonnummer for samtalekøen/søkegruppen som huntgruppe som vises for det utgående samtale eller #81 for utgående standard innringer-ID som telefonnummer vist som CLID" .
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Fra kundevisningen ihttps://admin.webex.com gå til Ledelse > Brukere .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en bruker du vil konfigurere agentinnstillingen for.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg Anrop og deretter Agentinnstillinger.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Velg Innringer-ID for agent .

                                                                                                                          Du kan angi agentens innringer-ID til enten agentens egen innringer-ID eller en bestemt kø-/ huntgruppe.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Konfigurer agentsamtale / huntgruppe ID-en fra følgende alternativer:

                                                                                                                          • Konfigurert anrops-ID – Anrops-ID-en som allerede er konfigurert for agenten.

                                                                                                                          • Anrops-ID for anrop i kø eller huntgruppe – Søk etter nummer eller kønavn, og velg Anropskø eller huntgruppe anroper-ID fra rullegardinliste


                                                                                                                             

                                                                                                                            Når agenten du har valgt, ikke er en del av samtalekøen eller huntgruppe, er dette alternativet deaktivert som standard.

                                                                                                                          Legg til eller rediger agenter

                                                                                                                          Brukere som mottar samtaler fra køen, kalles agenter. Du kan legge til eller slette brukere fra en kø. Brukere kan tilordnes flere køer.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet ved siden av Agenter, klikker du på Administrer.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          (Valgfritt) Velg en standard verdi for ferdighetsnivå for agentene hvis du legger til dem basert på ferdighetene deres fra Tilordnet ferdighetsnivå rullegardinliste.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Samtaleruting er basert på en agents ferdighets- og kompetansenivå. Det høyeste ferdighetsnivået er 1, og det laveste er 20.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Søk i eller velg brukerne som skal legges til i køen, fra rullegardinlisten.

                                                                                                                          Du kan aktivere Vis kun brukere av kundeopplevelsen bryter for å kun vise brukere som er kvalifisert for Customer Experience Essential i rullegardinlisten.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Velg et abonnement for Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til agentene, og klikk på Tilordne lisens .


                                                                                                                           
                                                                                                                          Dette skjermbildet vises ikke hvis alle de lagt til brukerne allerede har rettigheter til å abonnere på Customer Experience Essentials-lisensen.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          (Valgfritt) Velg La agenter i aktive samtaler ta flere samtaler avmerkingsboks hvis du vil la agenter i aktive samtaler motta flere samtaler.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (Valgfritt) Velg La agenten bli med i eller oppheve deltakelsen i køen avmerkingsboks hvis du vil la agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (Valgfritt) Rediger ferdighetsnivå og Ble med veksle for hver bruker i køen.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (Valgfritt) Hvis du vil fjerne en bruker, klikker du på-ikonet ved siden av brukeren.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          (Valgfritt) Klikk Fjern alle for å fjerne alle brukere fra køen.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          Klikk på Lagre.


                                                                                                                           
                                                                                                                          • Alle agenter legges til Ble med-status som SANN under opprettelsen av køen.

                                                                                                                          • Anrop rutes ikke til agenten selv om agenten er tilgjengelig når en agents sammenføyde tilstand er satt til USANN.

                                                                                                                          Vis instrumentpanel for agent

                                                                                                                          Agentinstrumentbord lar en administrator ha en konsolidert visning av alle agenter på tvers av køer. Instrumentbordet viser agentinformasjonen og deres kødeltakelse. Dette gjør at en administrator kan ta passende beslutninger om købemanning og også enkelt endre bli med-statusen til en agent.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Agenter .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en agent fra standardlisten over agenter som vises, eller søk etter et agentnavn eller primærnummeret eller internnummeret som er knyttet til agenten.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Du kan filtrere agentlisten basert på køer, køplasseringer og deltakelses-/avslutt-status.

                                                                                                                          Agentinstrumentbordet i den skjulte standardvisningen viser:

                                                                                                                          • Agentnavn

                                                                                                                          • Antall køer knyttet til agenten – viser antall køer agenten er knyttet til

                                                                                                                          • Køplasseringer – viser antall steder der køene opprettes

                                                                                                                          • Primærnummer – Primært kontaktnummer tilordnet agenten

                                                                                                                          • Internnummer hvis tilgjengelig

                                                                                                                          • Deltakelses-/avslutt-status – viser antall køer en agent har blitt med i eller avbrutt når de er skjult

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på > for å utvide agentdetaljene.

                                                                                                                          Agentinstrumentbordet viser:
                                                                                                                          • Agentnavn

                                                                                                                          • Antall køer knyttet til agenten – Viser kønavnene agenten er knyttet til

                                                                                                                          • Køplasseringer – Viser hver køplassering

                                                                                                                          • Primært nummer – Primært kontaktnummer som er tilordnet til køen

                                                                                                                          • Internnummer hvis tilgjengelig

                                                                                                                          • Bli med/avbryt-status – viser statusen for å bli med eller av å bli med.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Veksle til bli med eller oppheve deltakelsen en agent til den bestemte køen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (Valgfritt) Klikk Eksporter CSV for å eksportere et regneark med omfattende agentdetaljer.

                                                                                                                          Bruk denne tabellen til å finne detaljene i den eksporterte CSV-en.

                                                                                                                          Kolonne

                                                                                                                          Beskrivelse

                                                                                                                          Agentens fornavn

                                                                                                                          Viser agentens fornavn som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID).

                                                                                                                          Agentens etternavn

                                                                                                                          Viser agentens etternavn som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID).

                                                                                                                          Agentens telefonnummer

                                                                                                                          Viser agenttelefon .

                                                                                                                          Agentnummer

                                                                                                                          Viser agentinternnummeret.

                                                                                                                          Kønavn

                                                                                                                          Viser navnet på køen.

                                                                                                                          Telefonnummer i kø

                                                                                                                          Viser telefonnummer i køen.

                                                                                                                          Utvidelse av kø

                                                                                                                          Viser køforlengelsen.

                                                                                                                          Navn på køsted

                                                                                                                          Viser køplasseringen.

                                                                                                                          Deltakelsesstatus i kø

                                                                                                                          Viser deltakelsen eller oppheve deltakelsen i køen.

                                                                                                                          Oversikt

                                                                                                                          Webex Customer Experience Essentials gir de grunnleggende funksjonene i Webex Contact Center-løsning. Den inkluderer alle de profesjonelle Webex Calling funksjonene, grunnleggende kundeopplevelsesfunksjoner og noen ekstra nøkkelfunksjoner som er tilgjengelige via Webex-appen for både agenter og ledere. Funksjoner som popup på skjermen, supervisor-opplevelse i Webex-appen og sanntids- og historisk agent- og køvisning gjør Customer Experience Essentials forskjellig fra Customer Experience Basic.

                                                                                                                          Dette tilbudet er best egnet for kunder som trenger billige, profesjonelle kontaktsenter og ikke trenger de avanserte funksjonene til en omfattende kontaktsenter .

                                                                                                                          Vi anbefaler Webex Contact Center for kunder som trenger sofistikerte kundeengasjementfunksjoner, omni-channel ruting eller store distribusjoner og store samtalevolum.

                                                                                                                          Funksjoner og fordeler

                                                                                                                          Essentials for Customer Experience inkluderer alle Grunnleggende kundeopplevelse funksjoner og følgende tilleggsfunksjoner:

                                                                                                                          • Administratorkonfigurasjon i Control Hub
                                                                                                                            • Oppgradering av samtalekø
                                                                                                                            • Customer Experience Essentials-kø, agenter og administrasjon av ledere
                                                                                                                            • Konfigurasjon av pop-up skjermbilde
                                                                                                                            • Analyser
                                                                                                                            • Rapporter
                                                                                                                          • Agenterfaring i Webex-appen
                                                                                                                            • Køvisning i sanntid
                                                                                                                            • Skjerm-pop-up
                                                                                                                          • Ledererfaring i Webex-appen
                                                                                                                            • Administrasjon av tilgjengelighetstatus for agenttilgjengelighet
                                                                                                                            • Statusbehandling for deltakelse/avslutt agentkø
                                                                                                                            • Agentovervåking
                                                                                                                            • Agent- og køvisning i sanntid
                                                                                                                            • Historisk agent og køvisning

                                                                                                                          Hvis du vil ha en detaljert sammenligning av funksjonene, se Sammenligning av funksjoner for grunnleggende kundeopplevelse og grunnleggende kundeopplevelse .

                                                                                                                          Anbefalinger

                                                                                                                          Følg anbefalingene nedenfor for å dra full nytte av funksjonene:

                                                                                                                          • Customer Experience Essentials-agenten kan fortsatt bruke Webex-appen for mobil eller en bordtelefon på samme måte som en grunnleggende Customer Experience-agent. Noen Customer Experience Essentials-agentfunksjoner, for eksempel køvisning i sanntid og skjermbilde ved innkommende anrop, er imidlertid bare tilgjengelige i Webex App-skrivebordsklienten.

                                                                                                                          • Veilederopplevelsen for Customer Experience Essentials leveres hovedsakelig via skrivebordsklienten for Webex-appen. Den leder for Customer Experience Essentials kan fortsatt bruke oppringte overvåkingsfunksjoner (FAC) på samme måte som den grunnleggende lederen for Customer Experience. Supervisorfunksjoner i Customer Experience Essentials, for eksempel historisk agent- og køvisning, sanntids agent- og køvisning og agentovervåking, er bare tilgjengelige i Webex App-skrivebordsklienten.

                                                                                                                          Begrensninger

                                                                                                                          • Samtidig pålogging fra flere skrivebordsapper støttes ikke.
                                                                                                                          • Arbeidsområder og virtuelle linjer kan ikke tilordnes til Customer Experience Essentials-køer.
                                                                                                                          • Kun masseklargjøring og Control Hub-klargjøring tilbys i denne fasen. Offentlige API-er støttes ikke.
                                                                                                                          • Essentials-funksjoner for Customer Experience gjelder bare for primærlinje, men gjelder ikke for de sekundære eller delte linjene som er konfigurert i Webex-appen.
                                                                                                                          • For øyeblikket er ikke Essentials for Customer Experience tilgjengelig for India.

                                                                                                                          Prøveversjon av Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Partnere kan starte en prøveversjon av Customer Experience Essentials for kunder, slik at de kan prøve ut tjenesten før de kjøper en lisens.

                                                                                                                          Ta kontakt med en Cisco-salgsrepresentant eller ta kontakt med partneren din for å prøve det grunnleggende om kundeopplevelsen.

                                                                                                                          Noen begrensninger å merke seg når du bruker prøveversjonen:

                                                                                                                          • Du kan ikke oppgradere Customer Experience Basic-anropskøen til Customer Experience Essentials-køen.
                                                                                                                          • Du kan bare tilordne lisensierte brukere til køen for grunnleggende kundeopplevelse.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon om prøveversjoner av Webex, kan du se Start og administrer prøveversjoner av Webex Enterprise i Webex Partner Hub .

                                                                                                                          Kjøp lisens

                                                                                                                          Partnere kan bestille Customer Experience Essentials gjennom Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 eller gjennom en tjenesteleverandør i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del av et nytt abonnement eller som en endringsordre for et eksisterende abonnement. Customer Experience Essential-lisensen inkluderer en profesjonell Webex Calling -lisens.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon, se Bestillingsveiledning for Webex Customer Experience Essentials .

                                                                                                                          Analyser

                                                                                                                          Du kan bruke analyser til å evaluere køstatus, køagentstatus og aktiv køstatus. Kødataene behandles satsvis hver dag, og gjøres tilgjengelige innen 24 timer, og målinger er tilgjengelige innen 13:00 GMT neste dag. Mengden data du har tilgang til, avhenger av hvilken type kunde du er. Hvis du er en standardkunde, har du tilgang til tre måneder med data. Hvis du er en Pro Pack-kunde, har du tilgang til 13 måneder med data.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Disse analysedataene er til generell bruk og skal ikke brukes til faktureringsformål.

                                                                                                                          Hvis du vil vise køanalyse, går du til Overvåking > Analyse > Kundeopplevelse .

                                                                                                                          Vil du se hvordan det gjøres? Se dette videodemonstrasjon for en oversikt over køanalyse for Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          Plassering av kundeopplevelsesanalyse i Control Hub

                                                                                                                          Dashboard-tips

                                                                                                                          Juster tidsperioden

                                                                                                                          Du kan vise noen diagrammer i timeskala, daglig, ukentlig eller månedlig, slik at du kan spore engasjement over tid og se etter brukstrender. Dette gir kraftig innsikt i hvordan innkommende anrop håndteres i samtalekøer.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Datovelgeren gjelder ikke for data i delen for live-køstatistikk. Data for seksjonen for live-køstatistikk samles inn hvert 30. sekund.

                                                                                                                          Globale filtre

                                                                                                                          Instrumentbordet inneholder kraftige filtreringsverktøy. Klikk på Filtre-feltet for å velge hvilke data du vil se. Filtrene du velger, brukes automatisk for alle diagrammene. Du kan filtrere etter bestemte samtalekøer, steder og ledere.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Filteret for ledere gjelder bare for statistikk for samtalekøagent.

                                                                                                                          Eksporter data eller diagrammer

                                                                                                                          Du kan eksportere et hvilket som helst diagram eller en hvilken som helst detaljvisning. Klikk på Mer-knappen øverst til høyre i diagrammet/listen, og velg filformatet for nedlastingen (PDF, PNG eller CSV, avhengig av om det er et diagram eller en liste).

                                                                                                                          Når du kombinerer filnedlasting med de tilgjengelige filtrene, kan du enkelt generere nyttige rapporter om samtalekøer i organisasjonen.

                                                                                                                          Kø- og agentanalyse

                                                                                                                          KPI-er

                                                                                                                          KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg en rask status på høyt nivå for innkommende anrop i samtalekøer innenfor datoområde du valgte. Følgende KPI-er er tilgjengelige:

                                                                                                                          • Totalt antall besvarte anrop – Totalt antall anrop som agenter besvarte. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                          • Totalt antall avbrutte samtaler – Totalt antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                          • Prosentandel av avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                          • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                          Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                          Innkommende anrop for samtalekøer og trend

                                                                                                                          Dette diagrammet viser en køstatistikk over samtalekøstatistikk etter innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan samtalekøer håndterer alle innkommende anrop til organisasjonen.

                                                                                                                          Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          Gj.snittlig køtid per samtale og trend

                                                                                                                          Dette diagrammet viser en oversikt mellom gjennomsnittlig avbrutte og gjennomsnittlige venteminutter fra innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvor lenge anropere måtte vente før de la på eller ble overført til en agent. Gjennomsnittlig minutter beregnes som:

                                                                                                                          • Gj.sn. forlatt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som anroperne brukte på å vente på en agent før de la på eller velge alternativet for å legge igjen en melding.
                                                                                                                          • Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
                                                                                                                          Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          Topp 25 samtalekøer etter samtalestatus

                                                                                                                          Denne tabellen viser de 25 øverste samtalekøene med flest samtaler etter en bestemt status. Statusene for tilgjengelige samtaler er:

                                                                                                                          • Besvarte anrop – Antall anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          • % av besvarte anrop – Prosentandel av anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          • Avbrutte samtaler – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • % av avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • Overflyt – opptatt – Antall samtaler som fløt over til en annen samtalekø fordi køgrensen ble overholdt.
                                                                                                                          • Overflyt – tidsavbrudd – Antall samtaler som fløt over til en annen samtalekø fordi ventetid overskred den maksimalt konfigurerte grensen.
                                                                                                                          • Samtaler overført – Antall samtaler som ble overført ut av køen.
                                                                                                                          Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                          Topp 25 samtalekøer etter gjennomsnittlig ventetid og avbrutt tid

                                                                                                                          Denne tabellen viser de 25 øverste samtalekøene med høyest gjennomsnittlig ventetid og avbrutte tider fra innkommende samtaler. Gjennomsnittlig tid beregnes som:

                                                                                                                          • Gj.snittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som anroperne brukte på å vente på en agent før de la på eller velge alternativet for å legge igjen en melding.
                                                                                                                          • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig samtaletid som anropere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
                                                                                                                          Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                          Statistikk for samtalekøer

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se antall innkommende anrop til samtalekøer og statusen for disse anropene. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, plasseringer, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                          • Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          • Telefonnr. – Telefonnummer tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          • Internnummer – Internnummer tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Total ventetid – Total tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
                                                                                                                          • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
                                                                                                                          • Total samtaletid – Total tid agenter snakket aktivt i samtaler.
                                                                                                                          • Gj.snittlig samtaletid – Gjennomsnittlig tid agenter aktivt snakket i samtaler.
                                                                                                                          • Total behandlingstid – Total tid agenter brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
                                                                                                                          • Gj.snittlig behandlingstid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                          • Total ventetid – Total tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                          • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                          • Anrop besvart – Antall anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          • % besvarte anrop – Prosentandel av anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          • Samtaler avbrutt – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • % avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • Gj.snittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig tid der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • Forlatt tid – Tidspunkt der innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • Totalt antall samtaler – Totalt antall innkommende anrop.
                                                                                                                          • Overflyt – opptatt – Antall samtaler som fløt over fordi køgrensen ble overholdt.
                                                                                                                          • Overflyt – tidsavbrudd – Antall samtaler som fløt over fordi ventetid overskred maksimalgrensen.
                                                                                                                          • Samtaler overført – Antall samtaler som ble overført ut av køen.
                                                                                                                          • Gj.sn. nei. over tildelte agenter – Gjennomsnittlig antall agenter tilordnet til samtalekøer.
                                                                                                                          • Gj.sn. nei. agenter som håndterer samtaler – Gjennomsnittlig antall agenter som aktivt behandlet anrop.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Samtalekøer uten data vises ikke i denne tabellen.
                                                                                                                          Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                          KPI-er

                                                                                                                          KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om anropene som agenter behandlet innenfor datoområde du valgte. Følgende KPI-er er tilgjengelige:

                                                                                                                          • Totalt antall besvarte anrop – Totalt antall presenterte anrop som ble besvart av agenter. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                          • Totalt antall returnerte samtaler – Totalt antall anrop som ble presentert for en agent, men som ikke ble besvart. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                          • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter bruker på å håndtere samtaler. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                          Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                          Gjennomsnittlig samtaletid for agentsamtale per samtale og trend

                                                                                                                          Dette diagrammet viser i gjennomsnitt hvor lenge hver samtale varer etter samtalestatus. Du kan bruke dette diagrammet til å se om anropere får den hjelpen de trenger i tide.

                                                                                                                          Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus

                                                                                                                          Dette diagrammet viser en oversikt over innkommende anrop til agenter basert på samtalestatus. Dette diagrammet kan hjelpe deg med å se om det er flere returnerte anrop enn vanlig.

                                                                                                                          Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Aktive agenter med trending

                                                                                                                          Dette diagrammet viser en trend for aktive agenter i løpet av bestemte datoperioder. Du kan sammenligne antallet agenter i dette diagrammet med et annet diagram, for eksempel med Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus , for å se om det er nok agenter til å håndtere antall anrop.

                                                                                                                          Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Topp 25 agenter etter besvarte og returnerte anrop

                                                                                                                          Denne tabellen viser de 25 beste agentene med flest besvarte eller returnerte anrop.

                                                                                                                          Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Topp 25 agenter etter gjennomsnittlig samtale og gjennomsnittlig holdttid

                                                                                                                          Denne tabellen viser de 25 beste agentene med høyest gjennomsnittlig tale- eller ventingminutter.

                                                                                                                          Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Ring køagenter

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om alle agentene som er tilordnet til anropskøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken. Du kan også søke etter bestemte agent- eller arbeidsområdenavn, samtalekøer og plasseringer ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Agentnavn – Navnet på agenten eller arbeidsområdet.
                                                                                                                          • Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                          • Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          • Totalt antall besvarte anrop – Antall anrop som ble presentert for agenten og besvart av dem.
                                                                                                                          • Avviste anrop – Antall anrop som ble presentert for agenten, men som ble ubesvart.
                                                                                                                          • Totalt antall presenterte samtaler – Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
                                                                                                                          • Total samtaletid – Total tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
                                                                                                                          • Gj.sn. samtaletid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
                                                                                                                          • Total ventetid – Total tid som en agent satte samtaler på vent.
                                                                                                                          • Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som en agent satte samtaler på vent.
                                                                                                                          • Total behandlingstid – Total tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringsminutter regnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
                                                                                                                          • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                          Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          KPI-er

                                                                                                                          KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg alle gjeldende innkommende anrop og statusene deres for å hjelpe deg med å overvåke samtalekøer i sanntid. Følgende KPI-er er tilgjengelige:

                                                                                                                          • Aktive samtaler – Viser antall samtaler der agenter snakker med anropere.
                                                                                                                          • Samtaler venter – Viser antall anrop som venter på at neste tilgjengelige agent skal svare.
                                                                                                                          • Samtaler på vent – Viser antall samtaler agenter har satt på vent.
                                                                                                                          Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                          Statistikk for samtalekøer i sanntid

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om alle samtalekøene som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken samtalekø som får flest anrop, og justere antall agenter etter behov. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, plasseringer, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                          • Sted – Stedet som er tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Telefonnr. – telefonnummer som er tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Internnummer – Internnummeret som er tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Aktive samtaler – Antall samtaler der agenter snakker med anropere.
                                                                                                                          • Samtaler på vent – Antall samtaler som agenter har satt på vent.
                                                                                                                          • Samtaler venter – Antall samtaler som venter på neste tilgjengelige agent.

                                                                                                                          Skrivebord for lederen

                                                                                                                          Som en veileder i Kundeopplevelse Essentials , har du tilgang til følgende diagrammer i Webex-appen.

                                                                                                                          KPI-er

                                                                                                                          KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om hvordan agenter håndterer samtaler. Tilgjengelige KPIS er:

                                                                                                                          • Tilkoblede antall – Antall tilkoblede anrop besvart av agenter i det valgte datoområde.
                                                                                                                          • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere anrop i det valgte datoområde.
                                                                                                                          • Gj.sn. innkommende tilkoblet tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte i forbindelse med samtaler i løpet av det valgte datoområde.
                                                                                                                          • Gj.sn. innkommende ventetid – Gjennomsnittlig tid som agenter satte en innkommende samtale på vent i løpet av det valgte datoområde.
                                                                                                                          Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Trend for gj.snittlig agenttilkoblingstid per tilkobling

                                                                                                                          Dette diagrammet viser en trend for tidspunkter for innkommende status for agenter per tilkobling i løpet av det valgte datoområde. Dette diagrammet hjelper deg med å se om ventetiden øker over tid fordi det ikke er nok agenter, eller hvis anrop blir besvart i tide.

                                                                                                                          Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Gj.snittlig innkommende tilkoblingstid av agenter

                                                                                                                          Dette diagrammet viser agentene med de lengste gjennomsnittlige innkommende tilkoblede tidene i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det er noen ekstreme verdier for hvor lang tid samtaler kan ta.

                                                                                                                          Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Gj.snittlig ventetid for agenter

                                                                                                                          Dette diagrammet viser agentene med de lengste gjennomsnittlige innkommende holdetidene i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det trengs flere agenter i en bestemt samtalekø hvis samtaler blir satt på vent lenger enn gjennomsnittet.

                                                                                                                          Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Kontaktkø for agenter

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om agentene som er tilordnet til anropskøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Agentnavn – Navnet på agenten.
                                                                                                                          • Kønavn – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                          • Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          • Antall tilkoblede – Antall anrop som agenten besvarte.
                                                                                                                          • Totalt antall presenterte samtaler – Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
                                                                                                                          • Tilkoblingsvarighet – Hvor lenge agenten brukte på tilkoblede samtaler.
                                                                                                                          • Gj.sn. innkommende tilkoblingstid – Gjennomsnittlig tid agenten brukte i forbindelse med samtaler.
                                                                                                                          • Hold-varighet – Hvor lenge anropere ble satt på vent.
                                                                                                                          • Gj.sn. innkommende ventetid – Gjennomsnittlig tid agenten satte samtaler på vent.
                                                                                                                          • Total behandlingstid – Total tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstiden regnes som Holdevarighet + Tilkoblet varighet = Total behandlingstid.
                                                                                                                          • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                          Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          KPI-er

                                                                                                                          KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise statusen på høyt nivå for samtalekøer. Følgende KPI-er er tilgjengelige:

                                                                                                                          • Svarte – Antall anrop som agenter svarte på i det valgte datoområde.
                                                                                                                          • Forlatt – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig i det valgte datoområde.
                                                                                                                          • Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som agenter satte anropere på vent i løpet av det valgte datointervallet.
                                                                                                                          • Gj.sn. ventetid i kø – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet i løpet av det valgte datoområde.
                                                                                                                          KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Innkommende anrop for køer og trend

                                                                                                                          Disse diagrammene kategoriserer innkommende anrop basert på statuene deres. Du kan bruke dette diagrammet til å få en generell oversikt over hvordan samtalekøer fungerer.

                                                                                                                          Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Gj.sn. ventetid i kø per samtale

                                                                                                                          Dette diagrammet viser samtalekøen med lengst gjennomsnittlig ventetid per samtale etter stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvilken samtalekø som trenger flere agenter tilordnet for å redusere ventetid.

                                                                                                                          Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Gj.sn. ventetid i kø per samtale

                                                                                                                          Dette diagrammet viser samtalekøen med lengst gjennomsnittlig ventetid per samtale etter stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se når anropere ble satt på vent lenger enn gjennomsnittet.

                                                                                                                          Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Køinformasjon

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan agentene i hver samtalekø fungerer. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Kønavn – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                          • Hold-varighet – Hvor lenge anropere ble satt på vent.
                                                                                                                          • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid per samtale som anropere ble satt på vent.
                                                                                                                          • Tilkoblet varighet – Hvor lenge innringerne snakket med agenter.
                                                                                                                          • Innkommende gj.sn. tilkoblet varighet – Gjennomsnittlig tid per samtale som anropere snakket med agenter.
                                                                                                                          • Håndteringstid – Hvor lenge agenter bruker på å håndtere samtaler. Håndteringstiden regnes som Holdevarighet + Tilkoblet varighet = Håndteringstid.
                                                                                                                          • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                          • Køtid – Hvor lenge anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                          • Gj.sn. ventetid i kø – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                          • Svarte – Antall anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          • Forlatt – Antall anrop der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • Totalt antall samtaler – Totalt antall innkommende anrop.
                                                                                                                          Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Trend for aktive kontakter i kø

                                                                                                                          Dette diagrammet viser hvor mange anropere som for øyeblikket venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste samtaletidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Direkte køstatistikk

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du må justere antall agenter i bestemte køer. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Kønavn – Navn tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Kontakter i kø for øyeblikket – Antall anropere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
                                                                                                                          • Totalt antall agenter – Antall agenter som er tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          • Agenter bemannet – Antall agenter som jobber i samtalekøen.
                                                                                                                          • Agenter er inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
                                                                                                                          • Agenter utilgjengelige – Antall agenter som er i en samtale.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Agent-skrivebord

                                                                                                                          Som en agent i Customer Experience Essentials , har du tilgang til følgende diagrammer i Webex-appen.

                                                                                                                          Kø i sanntid

                                                                                                                          Trend for aktive kontakter i kø

                                                                                                                          Dette diagrammet viser hvor mange anropere som for øyeblikket venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste samtaletidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Direkte køstatistikk

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du må justere antall agenter i bestemte køer. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Kønavn – Navn tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Kontakter i kø for øyeblikket – Antall anropere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
                                                                                                                          • Totalt antall agenter – Antall agenter som er tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          • Agenter bemannet – Antall agenter som jobber i samtalekøen.
                                                                                                                          • Agenter er inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
                                                                                                                          • Agenter utilgjengelige – Antall agenter som er i en samtale.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                          Rapporter

                                                                                                                          Du kan vise samtalekørapporter med detaljer om alle innkommende anrop som nådde samtalekøen, og også vise kø- og agentstatistikk.

                                                                                                                          Du får tilgang til rapporter under Overvåking > Rapporter > Maler > Kundeopplevelse .

                                                                                                                          Køstatistikk

                                                                                                                          Gir detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne rapporten til å se antall innkommende anrop til samtalekøer og statusen for disse anropene.

                                                                                                                          KolonnenavnBeskrivelse
                                                                                                                          Ring opp køNavn på samtalekøen.
                                                                                                                          PlasseringPlassering tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          Tlf.NR.Telefonnummer tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          InternnummerInternnummer tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          Total ventetidTotal tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
                                                                                                                          Gj.snittlig ventetidGjennomsnittlig tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
                                                                                                                          Total taletidTotal tid agenter snakket aktivt i samtaler.
                                                                                                                          Gj.snittlig taletidGjennomsnittlig tid agenter snakket aktivt i samtaler.
                                                                                                                          Total behandlingstidTotal tid som agenter brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
                                                                                                                          Gj.snittlig håndteringstidGjennomsnittlig tid som agenter brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                          Total ventetidTotal tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                          Gj.snittlig ventetidGjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                          Besvarte anropAntall anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          % besvarte anropProsentandel av anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          Avbrutte samtalerAntall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          % avbrutte samtalerProsentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          Gj.snittlig avbrutt tidGjennomsnittlig tid der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          Totalt avbrutt tidTidspunkt der innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          Totalt antall samtalerTotalt antall innkommende anrop.
                                                                                                                          Samtaler overfylteAntall samtaler som fløt over fordi køgrensen ble overholdt.
                                                                                                                          Samtaler ble tidsavbruddAntall samtaler som ble tidsavbrutt fordi ventetid overskred maksimalgrensen.
                                                                                                                          Samtaler overførtAntall samtaler som ble overført ut av køen.
                                                                                                                          Gj.snittlig antall tilordnede agenterGjennomsnittlig antall agenter tilordnet til samtalekøer.
                                                                                                                          Gj.snittlig antall agenter som håndterer anropGjennomsnittlig antall agenter som aktivt behandlet anrop.

                                                                                                                          Statistikk for køagent

                                                                                                                          Gir detaljer om alle agenter som er tilordnet til samtalekøer i organisasjonen. Du kan bruke denne rapporten til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken.

                                                                                                                          KolonnenavnBeskrivelse
                                                                                                                          AgentnavnNavnet på agenten.
                                                                                                                          Ring opp køNavn på samtalekøen.
                                                                                                                          PlasseringPlassering tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          Totalt antall besvarte anropAntall anrop som ble presentert for agenten og besvart av dem.
                                                                                                                          Returnerte anropAntall anrop som ble presentert for agenten, men som ble ubesvart.
                                                                                                                          Totalt antall presenterte samtalerAntall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
                                                                                                                          Total taletidTotal tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
                                                                                                                          Gj.snittlig taletidGjennomsnittlig tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
                                                                                                                          Total ventetidTotal tid som en agent satte samtaler på vent.
                                                                                                                          Gj.snittlig ventetidGjennomsnittlig tid som en agent satte samtaler på vent.
                                                                                                                          Total behandlingstidTotal tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringsminutter regnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
                                                                                                                          Gj.snittlig håndteringstidGjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon om rapportmaler for andre tjenester, egendefinerte maler og administrasjon av rapporter, se Rapporter for skysamarbeidsporteføljen din .

                                                                                                                          Agent- og ledererfaring i Webex-appen

                                                                                                                          Agentopplevelse i Webex-appen

                                                                                                                          Ved hjelp av Webex-appen kan agentene angi tilgjengelighetstatus, delta i/avbryte køer, foreta utgående samtaler, foreta konferansesamtaler, vise skjermvisninger, vise sanntidskøer og så videre.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon, se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for Agents .

                                                                                                                          Lederopplevelse i Webex-appen

                                                                                                                          Ved hjelp av Webex-appen kan lederne administrere/endre tilgjengelighetstatus for agenttilgjengelighet , administrere status for å bli med/avslutte agentkøer, overvåke agent, logge på som agent, vise sanntidsagent og -kø, vise historisk agent og kø og så videre.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon, se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere .

                                                                                                                          Fleranropsvindu

                                                                                                                          Alternativet for muti samtalevindu i Webex-appen lar brukere få en rask oversikt over samtalestatusen og enkelt få tilgang til noen vanlige samtalefunksjoner som avvise anrop, svare på anrop, overføre, vent og så videre.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon, se Administrer alle telefonsamtalene dine på ett sted .

                                                                                                                          Tilordne Customer Experience Essentials-lisens til brukere

                                                                                                                          Du kan tilordne Customer Experience Essentials-lisensen på organisasjonsnivå, gruppenivå og brukernivå.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til de respektive banene:

                                                                                                                          • Organisasjonsnivå: Ledelse > Brukere > Lisenser > Tilordning av lisens > Rediger .
                                                                                                                          • Gruppenivå: Ledelse > Grupper > Webex-grupper eller Synkroniserte grupper > velg en gruppe > Oppgaver > Lisens > Rediger .
                                                                                                                          • Brukernivå: Ledelse > Brukere > velg en bruker > Sammendrag > Lisens > Rediger lisens .
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg Kundeopplevelse og velg Det viktigste .

                                                                                                                          Assign license
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Du kan tilordne en Customer Experience Essentials-lisens til flere brukere via en CSV-mal.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Ledelse > Brukere .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klikk på Behandle brukere > Legg til eller rediger CSV > Last ned CSV .

                                                                                                                          Regnearket lastes ned.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I regnearket, under Viktig kundeopplevelse kolonner, angi SANN for å tilordne tjenesten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Når du har lagret CSV-fil, klikker du på Velg en fil , velger du filen du endret, og klikker deretter Åpne .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klikk på Last opp.

                                                                                                                          Hvis du vil se fremdriften for oppgaven din, går du til Oversikt > Hurtigkoblinger > Organisasjonsoppgaver .

                                                                                                                          Oppgrader samtalekøen fra Customer Experience Basic til Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Hvis organisasjonen din har kjøpt en Customer Experience Essentials-lisens og ønsker å flytte den eksisterende grunnleggende samtale til Customer Experience Essentials-køen, kan du gjøre det enkelt fra Control Hub. Når du oppgraderer køen, opprettholdes de tilordnede agentene og lederne, og de eksisterende innstillingene for køen.

                                                                                                                          Oppgradere en samtalekø

                                                                                                                          Før du starter


                                                                                                                           
                                                                                                                          Når en samtalekø er oppgradert, kan du ikke nedgradere den.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Virtuell linje og arbeidsområde i Customer Experience Basic-anropskøen støttes ikke for oppgradering til Customer Experience Essentials-køer.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner > Samtalekø .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klikk på-ikonet for samtalekøen du vil oppgradere, og klikk på Oppgraderingskø .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Se gjennom køinformasjonen, og klikk på Neste .

                                                                                                                          Det vektede rutingsmønsteret fra Customer Experience Basic støttes ikke i Customer Experience Essentials og bruker som standard topp og ned. Du kan endre til andre rutingtyper etter oppgraderingen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Velg et abonnement for Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til agentene, og klikk på Neste .

                                                                                                                          Denne delen vises ikke hvis alle agentene allerede er tilordnet med Customer Experience Essentials-lisensen.
                                                                                                                          Upgrade queue
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Se gjennom detaljene for den virtuelle linjen og arbeidsområdet, og sjekk Fortsett oppgraderingen uten virtuell linje og arbeidsområde , og klikk Neste .

                                                                                                                          Denne delen vises ikke hvis du ikke har noen virtuell linje eller et virtuelt arbeidsområde tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          upgrade queue
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klikk på Oppgrader .

                                                                                                                          Du kan se gjennom oppgraderingsprosessen i oppgavebehandlingen.
                                                                                                                          Når oppgraderingen er vellykket, går du til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer for å vise den oppgraderte køen.
                                                                                                                          Opprett og administrer kø

                                                                                                                          Køen ruter anropere til agenter som kan hjelpe med et bestemt problem eller spørsmål. Samtaler distribueres én om gangen til agentene i køen. Køer midlertidig sett på vent når alle agenter som er tilordnet til å motta anrop fra køen, ikke er tilgjengelige. Når agenter blir tilgjengelige, rutes samtalene i kø i henhold til innstillingene for samtaleruting du har angitt for køen.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Når et anrop ankommer en kø og sendes til en agent, fungerer ikke funksjonen for agentsamtale av agentanrop.
                                                                                                                          Vil du se hvordan det gjøres? Se disse videodemonstrasjonene om hvordan opprette en samtalekø og hvordan administrere en eksisterende samtalekø .

                                                                                                                          Opprett en kø

                                                                                                                          Du kan opprette flere køer for organisasjonen din. Bruk disse køene når du ikke kan svare på kunders anrop for å gi automatisk svar, trøstemeldinger eller vent musikk til noen svarer.

                                                                                                                          Før du starter

                                                                                                                          Bare brukere som er lisensiert med Customer Experience Essentials, kan tilordnes som agenter eller ledere for Customer Experience Essentials-køer.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klikk på Administrer > Legg til .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          På siden Grunnleggende, oppgi følgende informasjon og klikk deretter på Neste.

                                                                                                                          • Plassering– Velg en plassering fra rullegardinmenyen.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Et sted er en beholder med en stedsspesifikk anropskonfigurasjon. Se Konfigurer Cisco Webex Calling for organisasjonen hvis du vil ha mer informasjon.
                                                                                                                          • Kønavn – Angi et navn for køen.

                                                                                                                          • Telefonnummer – Tilordne et primærtelefon og/eller et internnummer til køen.

                                                                                                                          • Tillat at agenter bruker samtalekønummer som anroper-ID – Aktiver bryteren for å la agentene bruke samtalekønummeret som anroper-ID.

                                                                                                                          • Antall samtaler i kø – Angi maksimalt antall samtaler for denne køen. Når dette antallet er nådd, aktiveres innstillingene for overløp.

                                                                                                                            Du kan angi antall anrop i en kø fra 0–250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Ikke angi Antall samtaler i kø til 0. Hvis den er satt til 0, er ikke innkommende anrop tillatt.
                                                                                                                          • Nummervisning – Tilordne anroper-ID for køen.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Dette feltet er obligatorisk for å gå til neste skjerm.

                                                                                                                            • telefonnummer ID – Velg telefonnummer for ekstern innringer-ID . Dette nummeret brukes når tilbakeringing startes til anroperen. Hvis en agent i en kø foretar et eksternt anrop og køen har et telefonnummer, brukes dette nummeret som anroper-ID. Ellers brukes dette konfigurerte eksterne innringer- ID-nummer . For interne anrop utført av en agent, hvis køen har et internnummer, brukes internnummeret som anroper-ID. Ellers brukes køens telefonnummer .
                                                                                                                              • Direktelinje– det primære telefonnummeret og internnummeret fra denne køen.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                Alternativet for direktelinje vises ikke hvis du ikke angir et telefonnummer.

                                                                                                                              • Stedsnummer– nummeret som er tilordnet stedet.

                                                                                                                              • Annet nummer fra organisasjonen – Velg et nummer fra plasseringen ved hjelp av rullegardinmenyen.

                                                                                                                          • Fornavn og Etternavn – Skriv inn anroper-ID-en, fornavn og etternavn. Navnet på innringer-ID-en som angis her, sammen med navn og nummer på anroper-ID-en, viser når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen.

                                                                                                                          • Språk – Velg køspråk fra rullegardinmeny.

                                                                                                                          Add queue basics page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Samtaleruting-siden velger du ett av følgende alternativer, og klikker på Neste.

                                                                                                                          • Prioritetsbasert
                                                                                                                            • Sirkulær– går gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok en samtale. Den sender anrop til neste tilgjengelige køagent.

                                                                                                                            • Ovenfra og ned– sender samtaler gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.

                                                                                                                            • Lengst inaktiv– sender samtaler til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, fortsetter du til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.

                                                                                                                            • Samtidig – Sender anrop til alle agenter i en kø samtidig.


                                                                                                                               
                                                                                                                              Hvis du har konfigurert et samtidig samtaleruting for anrop og innstillinger for returnerte anrop, kan du forbedre samtalefordelingen av ubesvarte anrop. Hvis du vil ha mer informasjon, se Forbedre distribusjonen av samtidige ringeanrop for returnerte anrop .
                                                                                                                          • Ferdighetsbasert

                                                                                                                             
                                                                                                                            Når du velger ferdighetsbasert samtaleruting, skjer som standard ruting bare basert på ferdighetsnivået. Hvis det er mer enn én agent med samme ferdighetsnivå, følger du det valgte rutingsmønsteret (sirkulært/øverst og ned/lengst) for å løse striden om å velge neste agent for samtaleruting.
                                                                                                                            • Sirkulær– går gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok en samtale. Den sender anrop til neste tilgjengelige køagent.

                                                                                                                            • Ovenfra og ned– sender samtaler gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.

                                                                                                                            • Lengst inaktiv– sender samtaler til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, fortsetter du til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.

                                                                                                                          Tabellen nedenfor viser maksimalt antall agenter du kan tildele for hver samtaleruting .

                                                                                                                          Rutingtype for samtalerMaksimalt antall tillatte agenter
                                                                                                                          Prioriteringsbasert
                                                                                                                          Sirkulerende 1000
                                                                                                                          Topp til bunn 1000
                                                                                                                          Lengste uvirksomme 1000
                                                                                                                          Samtidig 50
                                                                                                                          Ferdighetsbasert
                                                                                                                          Sirkulerende 1000
                                                                                                                          Topp til bunn 1000
                                                                                                                          Lengste uvirksomme 1000


                                                                                                                           
                                                                                                                          Som standard rutes ikke anropene til agenter når de er i Avsluttende tilstand.
                                                                                                                          Add queue call routing page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Køinnstillinger konfigurerer du innstillingene for popup og overflyt, og klikker Neste .

                                                                                                                          • Pop-skjermbilde – Aktiver denne bryteren og konfigurer følgende detaljer for å vise kundeinformasjon på en agents skrivebord når agenten svarer på et innkommende anrop.
                                                                                                                            • Nettadresse for skjermbilde – Angi nettadressen til det tiltenkte nettstedet. Når agenten har svart på anropet, vises den angitte URL-adressen på agentens skrivebord. Eksempel: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Pop-skrivebordsetikett på skjermen – Skriv inn etiketten som vises på skrivebordet med hyperkoblingen til nettadressen til popup-skjermen. Hvis nettadressen for popup-skjermen for eksempel erhttps://www.example.com og skrivebordsetiketten på skjermen er «Eksempel», viser systemet hyperkoblingen som Eksempel i popup-varselet.
                                                                                                                            • Spørringsparametere – Du kan angi et variabelnavn og den tilhørende verdien i Nøkkel - Verdi for å sende dataene som parametere. Den Nøkkel - Verdi par brukes til å konstruere spørringsparameteren. Du kan bruke syntaks {{variable}} for å angi en verdi som dynamisk henter og viser anroperdetaljene. For eksempel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Klikk på Legg til ny for å legge til en ny parameter.

                                                                                                                              Tabellen nedenfor viser variablene som er tillatt å bruke.

                                                                                                                              NøkkelVerdiBeskrivelse
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatic Number Identification (ANI) er en funksjon i et telekommunikasjonsnettverk for automatisk å fastslå det opprinnelige telefonnummer til en samtale. Denne variabelen lagrer telefonnummer til anroperen for det innkommende anropet i køen.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Diled Number Identification Service (DNIS) er en tjeneste som identifiserer det opprinnelig oppringte telefonnummer til en samtale. Denne variabelen lagrer telefonnummer som anroperen ringte for det innkommende anropet, i køen.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Denne variabelen lagrer en unik identifikator som er knyttet til samhandlingen for det innkommende anropet til køen.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Denne variabelen lagrer den unike identifikatoren til agenten som svarer på anropet som tilbys fra køen.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Denne variabelen lagrer visningsnavn til agenten som svarer på anropet som tilbys fra køen.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Denne variabelen lagrer den unike kø-ID-en til køen som tilbyr anropet til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Denne variabelen lagrer det unike visningsnavn for køen som tilbyr anropet til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Denne variabelen lagrer den unike organisasjonsidentifikatoren til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                            • Nettadresseparametre for popup-skjermbilde – Dette fylles ut automatisk etter hvert som du angir nøkkelverdi-detaljene.
                                                                                                                            • Beskrivelse – Skriv inn beskrivelsen for popup på skjermen.
                                                                                                                          • Innstillinger for overflyt – Velg ett av følgende alternativer for å håndtere overflytsamtaler:
                                                                                                                            • Utfør opptattbehandling– Innringeren hører en raskt opptatt-tone.

                                                                                                                            • Spill av ringelyd til innringeren legger på– Innringeren hører ringing frem til de legger på.

                                                                                                                            • Overfør til telefonnummer– Angi nummeret du vil overføre overløpte samtaler til.

                                                                                                                            Aktiver følgende innstillinger:

                                                                                                                            • Aktiver overløp hvis oppringningen ikke blir besvart etter x sekunder– Med dette alternativet kan du angi ventetid (i sekunder) for innringere. Når ventetiden er nådd av den som ringer, utløses handlingen for overløp.

                                                                                                                            • Spill av kunngjøring før overflytbehandling – Hvis dette alternativet er deaktivert, hører anropere vent musikk til en bruker svarer på anropet.

                                                                                                                          Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Kunngjøringer finner du meldingene og musikken som anropere hører mens de venter i køen, og klikker Neste . Aktiver ett av følgende alternativer:

                                                                                                                          • Velkomstmelding– Spill av en melding med en gang innringeren plasseres i køen. For eksempel: «Takk for at du ringte. Du vil snart få hjelp av en agent.» Alternativet kan bli angitt som obligatorisk. Hvis det obligatoriske alternativet ikke er valgt og en anroper når køen mens det er en tilgjengelig agent, vil ikke anroperen høre denne kunngjøringen og overføres til en agent.

                                                                                                                          • Beregnet ventetid-melding for samtaler i kø– Varsle innringeren om enten beregnet ventetid eller plassering i køen. Hvis dette alternativet er aktivert, spilles det av etter velkomstmeldingen og før betryggelsesmeldingen.

                                                                                                                          • Betryggelsesmelding–Spill av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Dette er vanligvis en egendefinert kunngjøring som spiller av informasjon, for eksempel gjeldende kampanjer eller informasjon om produkter og tjenester.

                                                                                                                          • Komfortmelding Omgå – Spill av en kortere komfortmelding i stedet for standard komfortmelding eller ventemusikk for alle anrop som skal besvares raskt. Denne funksjonen hindrer at en innringer hører en kort del av standard betryggelsesmeldingen som brått avbrytes når en agent kobles til.

                                                                                                                          • Ventemusikk– spill av musikk etter betryggelsesmeldingen i en gjentakende sekvens.

                                                                                                                          • Call Whisper-melding– spill av en melding til agenten rett før det innkommende anropet kobles til. Meldingen kunngjør vanligvis identiteten til køen som samtalen kommer fra.

                                                                                                                          Add queue announcement page
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Velg Agenter side, søk og velg brukerne som skal legges til i køen, og klikk Neste .

                                                                                                                          Du kan aktivere Vis kun brukere av kundeopplevelsen bryter for å kun vise brukere med grunnleggende kundeopplevelse i rullegardinlisten.

                                                                                                                          Hvis du har valgt en ferdighetsbasert rutingtype, får du en Tilordnet ferdighetsnivå rullegardinliste der du kan velge ferdighetsnivåverdien for brukerne. Du kan tilordne et ferdighetsnivå (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået) til hver bruker som legges til i køen. Som standard legges agentene til med ferdighetsnivå 1 (Høyeste ferdighetsnivå).


                                                                                                                           

                                                                                                                          Avhengig av alternativet for samtaleruting du valgte tidligere, kan det hende du må legge til ekstra informasjon, for eksempel for sirkulær eller ovenfra-ned samtaleruting, dra og slipp brukere i rekkefølgen etter køplassering.

                                                                                                                          Du kan også velge følgende alternativer:

                                                                                                                          • La agenter i aktive samtaler ta flere samtaler – Merk av for dette alternativet hvis du vil la agenter i aktive samtaler motta flere samtaler.
                                                                                                                          • La agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen – Merk av for dette alternativet hvis du vil la agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen.
                                                                                                                          Add queue select agents page
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Tilordne lisens -siden velger du abonnementet på Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til brukerne, og klikker på Neste .

                                                                                                                          Denne siden vises ikke hvis alle de lagt til brukerne allerede er tilordnet lisensen Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Add queue assign license page
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Gjennomgå side, kan du se gjennom køinnstillingene for å kontrollere at du har angitt riktig informasjon.

                                                                                                                          Add queue review page
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Klikk på Legg til kø og Ferdig for å legge til køen din.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Når du oppretter en kø, kan du aktivere eller deaktivere køen ved hjelp av bryteren ved siden av Aktiver kø i sidepanelet.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Slå av Aktiver kø i sidepanelet deaktiverer alle nye anrop til køen og viser en opptattstatus for anroperen. Den tilbakestiller også allokeringen av samtaleruting for neste agent. For eksempel vil sirkulær ruting som standard brukes til den første agenten på listen.

                                                                                                                          Opprett flere køer samtidig

                                                                                                                          Du kan legge til og administrere flere køer samtidig ved hjelp av en CSV-kø. Delen dekker de spesifikke feltene og verdiene som trengs for CSV-opplasting av køer.

                                                                                                                          Før du starter

                                                                                                                          • Før du laster opp kø-CSV-filen, må du lese Webex Calling elementer ved hjelp av CSV for å forstå CSV-konvensjonene.

                                                                                                                          • Du kan enten eksportere de nåværende køene, som lar deg legge til, slette eller endre det eksisterende datasett, eller du kan eksportere et eksempelsett med køer. Når filen er endret, kan den lastes opp via massefunksjonene.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Eksportere CSV-filen til ZIP-filformat: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antall oppføringer overstige 1000. I slike tilfeller lastes ZIP-filen ned, der ZIP-filen inneholder hele settet med oppføring(er) i én enkelt CSV-fil. En egen mappe som inneholder alle dataene, er delt opp i flere CSV-filer med mindre enn 1000 oppføringer. Disse filene genereres slik at administratorene raskt kan importere oppdateringer og laste dem opp.

                                                                                                                          • Det er viktig å kjenne til de obligatoriske og valgfrie kolonnene, og informasjonen du må oppgi når du fyller ut CVS-malen. De spesifikke feltene for CSV-køen finner du i tabellen nedenfor.

                                                                                                                          • Maksimalt antall rader er 1 000 (ikke inkludert overskriften).

                                                                                                                          • Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter. Se Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen for mer informasjon.

                                                                                                                          Masselegge til køer

                                                                                                                          Hvis du vil legge til flere køer samtidig, laster du ganske enkelt ned og fyller ut en tom CSV-mal.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Innstillinger for viderekobling av anrop for en kø kan ikke endres samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av samtale av anrop for en kø, kan du se Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop delen.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klikk på Administrer > Massebehandling .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg et sted for køene du vil legge til.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Last ned .csv-mal.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Fyll ut regnearket.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Last opp CSV-filen ved å dra og slippe den eller klikke på Velg en fil.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klikk på Last opp.

                                                                                                                          Når den er lastet opp, kan du klikke på Se Oppgaver-siden for detaljer for å se statusen til endringene.

                                                                                                                          Masseredigeringskøer

                                                                                                                          Hvis du vil endre flere køer samtidig, kan du ganske enkelt laste ned gjeldende CSV-data og gjøre de nødvendige endringene i regnearket.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Innstillinger for viderekobling av anrop for en kø kan ikke endres samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av samtale av anrop for en kø, kan du se Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop delen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klikk på Administrer > Massebehandling .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg et sted for køene du vil endre.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Last ned data.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Hvis dataene for køene du har valgt, overskrider maksimumsgrensen (mer enn 10 000 rader for hver CSV), mottar du en komprimert fil med flere CSV-filer inkludert.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Gjør de nødvendige endringene i regnearket.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Last opp den endrede CSV-filen ved å dra og slippe den eller klikke på Velg en fil.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klikk på Last opp.

                                                                                                                          Når den er lastet opp, kan du klikke på Se Oppgaver-siden for detaljer for å se statusen til endringene.

                                                                                                                          Klargjør CSV-filen

                                                                                                                          Bruk denne tabellen til å se hvilke felt som er obligatoriske eller valgfrie, og hva du må finne ut når du legger til eller redigerer flere køer.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Kolonnene er enten obligatoriske eller valgfrie felt. Dette varierer avhengig av om du bruker CSV-filen til å legge til en ny kø eller redigere en eksisterende kø.

                                                                                                                          Kolonne

                                                                                                                          Obligatorisk eller valgfritt

                                                                                                                          (Legg til en kø)

                                                                                                                          Obligatorisk eller valgfritt

                                                                                                                          (Rediger en kø)

                                                                                                                          Beskrivelse

                                                                                                                          Verdier som støttes

                                                                                                                          Navn

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Skriv inn navnet på køen. Kønavn innenfor samme sted må være unikt identifiserbare. Hvis køene er på forskjellige steder, kan de ha samme kønavn.

                                                                                                                          Eksempel: San Jose-kø

                                                                                                                          Tegngrense: 1–30

                                                                                                                          Telefonnummer

                                                                                                                          Obligatorisk (hvis internnummer står tomt)

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi telefonnummer for køen . Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer.

                                                                                                                          Bare E.164-numre er tillatt for CSV-import.

                                                                                                                          Eksempel: +12815550100


                                                                                                                           

                                                                                                                          Telefonnummeret må være i Numre-fanen i Control Hub.

                                                                                                                          Internnummer

                                                                                                                          Obligatorisk (hvis telefonnummer er tomt)

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi køforlengelsen. Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer.

                                                                                                                          Internnummer med to til seks sifre.

                                                                                                                          00-999999

                                                                                                                          Plassering

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Angi stedet for å tilordne denne køen.

                                                                                                                          Eksempel: San Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Plasseringen må være i Plasseringer-fanen i Control Hub.

                                                                                                                          Fornavn for innringer-ID

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi fornavnet som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID). Navnet på innringer-ID-en som angis her, sammen med navn og nummer på anroper-ID-en, viser når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen.

                                                                                                                          Eksempel: San


                                                                                                                           

                                                                                                                          Kun UTF-8-tegn støttes.

                                                                                                                          Tegngrense: 1–30

                                                                                                                          Etternavn for innringer-ID

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi etternavnet som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID). Navnet på innringer-ID-en som angis her, sammen med navn og nummer på anroper-ID-en, viser når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen.

                                                                                                                          Eksempel: Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Kun UTF-8-tegn støttes.

                                                                                                                          Tegngrense: 1–30

                                                                                                                          Språk

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi kunngjøringsspråket for køen.

                                                                                                                          Eksempel: en_us

                                                                                                                          Tidssone

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi tidssonetasten for køtid . Denne tidssone gjelder for tidsplanene som brukes på denne køen.

                                                                                                                          Eksempel: Amerika/Chicago

                                                                                                                          Tegngrense: 1-127

                                                                                                                          Aktiver kø

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Bruk denne kolonnen til å aktivere eller deaktivere køen.

                                                                                                                          AKTIVERT, DEAKTIVERT, aktivert, deaktivert

                                                                                                                          Antall samtaler i køen

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi grensen for antall samtaler systemet holder i køen, venter på en tilgjengelig agent.

                                                                                                                          Område: 1-250


                                                                                                                           
                                                                                                                          Ikke angi Antall samtaler i kø til 0. Hvis den er satt til 0, er ikke innkommende anrop tillatt.

                                                                                                                          Type samtaleruting (prioritet/ferdighetsbasert)

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer


                                                                                                                           
                                                                                                                          Dette feltet er obligatorisk når du redigerer samtalerutingsmønsteret.

                                                                                                                          Velg samtaleruting for køen.

                                                                                                                          PRIORITETSBASERT,_FERDIGHETSBASERT_

                                                                                                                          Samtalerutingsmønster

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi rutemønsteret for køen. Velg en av følgende støttede retningslinjer.

                                                                                                                          Når rutetypen for samtaler er prioritert, er verdiene: SIRKULÆR, VANLIG, SAMTIDIG, UNIFORM, VEKTET

                                                                                                                          Når rutetypen for samtaler er ferdighetsbasert, er verdiene: SIRKULÆR, VANLIG, SAMTIDIG.

                                                                                                                          Aktivering av telefonnummer for utgående anrop

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver køtelefonnummeret for utgående anrop.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Tillat aktivering av agent

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Velg dette alternativet slik at agenter kan bli med i eller forlate køen.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Handling for overløp

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi behandlingshandlingen for køoverflyt. Velg én av de støttede handlingene.

                                                                                                                          UTFØR_EN_OPPTATTBEHANDLING, OVERFØRING_TIL_TELEFONNUMMER, SPILL_AV_RINGELYD_FREM_TIL_INNRINGEREN LEGGER_PÅ

                                                                                                                          Aktiver overløp

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver behandling av overløp etter en angitt tidsperiode.

                                                                                                                          Hvis aktivert, angir du Overløp etter ventetid i neste kolonne.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Spill av ringetone til anropere når anropet deres sendes til en tilgjengelig agent

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Hvis det ikke er definert noen verdi på opprettelsestidspunktet, settes verdien til SANN.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Tilbakestill innringerstatistikk ved køoppføring

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Hvis det ikke er definert noen verdi på opprettelsestidspunktet, settes verdien til SANN.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Overføringsnummer for overløp

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi nummeret du vil overføre overløpssamtaler til.

                                                                                                                          Eksempel: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Telefonnummeret må være i Numre-fanen i Control Hub.

                                                                                                                          Tegngrense: 1-23

                                                                                                                          Aktiver overføring av overløp til telefonsvarer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver overføring av overløp til telefonsvarer.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Overløp etter ventetid

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi tiden det tar å vente (i sekunder) på at en agent skal svare før du videresender den som ringer til et annet sted.

                                                                                                                          Område: 1-7200

                                                                                                                          Aktiver kunngjøring av overløp

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver avspilling av kunngjøring før overløpshåndtering.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Aktiver velkomstmelding

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver for å spille av en melding med en gang innringeren plasseres i køen.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Velkomstmelding er obligatorisk

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver hvis du vil at velkomstmeldingen skal spilles av for hver anroper.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Aktiver ventemelding

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver for å varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller plassering i køen. Hvis dette alternativet er aktivert, spilles det av etter velkomstmeldingen og før betryggelsesmeldingen.

                                                                                                                          Hvis aktivert, må du sørge for å angi Ventemeldingsmodus i neste kolonne.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Ventemeldingsmodus

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Velg hva du vil at ventemeldingen skal si til innringerne. Velg ett av de støttede alternativene.

                                                                                                                          TID, PLASSERING

                                                                                                                          Behandlingstid for ventemelding

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi standard antall minutter for håndtering av samtaler.

                                                                                                                          Område: 1–100

                                                                                                                          Plassering for avspilling av ventemelding

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi antall posisjoner som den beregnede ventetiden spilles for.

                                                                                                                          Område: 1–100

                                                                                                                          Ventetid for ventemelding

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi antall minutter som den estimerte ventetiden spilles av for.

                                                                                                                          Område: 1–100

                                                                                                                          Ventemelding om stor pågang

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver ventemeldingen for å spille av en melding som informerer anropere om at det er et høyt anropsvolum.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Aktivering av betryggelsesmelding

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver avspilling av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken.

                                                                                                                          Hvis aktivert, må du sørge for å angi antall sekunder i kolonnen Tidspunkt for betryggelsesmelding.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Tidspunkt for betryggelsesmelding

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi hvor mange sekunders intervall det skal gå mellom hver repetisjon av betryggelsesmeldingen som spilles av for innringere i køen.

                                                                                                                          Område: 1–600

                                                                                                                          Aktiver ventemusikk

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver ventemusikk for samtaler i kø.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Aktiver alternativ kilde for ventemusikk

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver en fil for ventemusikk som ikke er standard. Velg den alternative kildefilen i Control Hub.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Aktiver omgåelse av betryggelsesmelding

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver omgåelse av betryggelsesmelding for samtaler i køen.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Ventetid for omgåelse av betryggelsesmelding

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi intervallet i sekunder for at komfortmeldingen skal omgå ventetid for anropere i køen.

                                                                                                                          Område: 1–120

                                                                                                                          Aktiver skjult melding

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver skjult meling for samtaler i køen.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Tillat flere anrop per agent

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver ventende samtaler for agenter.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Aktiver returnert anrop

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver returnerte anrop for denne køen. Avviste anrop er anrop som ble sendt til en tilgjengelig agent, men agenten svarer ikke.

                                                                                                                          Hvis aktivert, må du sørge for å angi antall ringesignaler i kolonnen Antall ringesignaler for returnerte anrop.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Antall ringesignaler for returnerte anrop

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Skriv inn antall ringesignaler som skal spiles av mens innringeren venter på den ledige agenten før det letes etter neste ledige agent.

                                                                                                                          Område: 1–20

                                                                                                                          Returnert samtale hvis agenten ikke er tilgjengelig

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver Avvis anrop hvis agenten blir utilgjengelig mens du dirigerer anropet.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Aktiver returnert samtale etter angitt tid

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver Avvis samtaler etter å ha vært satt på vent av agenten i mer enn<X> sekunder.

                                                                                                                          Hvis det er aktivert, må du sørge for å angi antall sekunder som skal gå før en ventende samtale skal returneres.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Returner samtale etter angitt tid

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi antall sekunder som skal gå før en ventende samtale skal returneres.

                                                                                                                          Hvis kolonnen ovenfor er angitt som sann, er 60 som standard.

                                                                                                                          Område: 1–600

                                                                                                                          Aktiver varsling av agent hvis samtalen er satt på vent

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver varslingsagenten hvis samtalen er på vent i mer enn<X> sekunder.

                                                                                                                          Hvis aktivert, må du sørge for å angi antall sekunder som skal gå før agenten varsles om det ventende anropet.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Tidspunkt for varsling av agent hvis samtalen er satt på vent

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi antall sekunder som skal gå før agenten varsles om det ventende anropet.

                                                                                                                          Hvis kolonnen ovenfor er angitt som sann, er 30 som standard.

                                                                                                                          Område: 1–600

                                                                                                                          Aktiver karakteristisk ringesignal

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver tydelig ringetone for køsamtalene. Hvis aktivert, vil agenter høre en tydelig ringetone når de mottar anrop fra køen.

                                                                                                                          Hvis aktivert, angir du hvilken type karakteristisk ringesignalmønster du vil tilordne i neste kolonne.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Karakteristisk ringesignalmønster

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Hvis karakteristisk ringesignal er aktivert, velger du ringemønster for det karakteristiske ringesignalet. Velg ett av de støttede alternativene.

                                                                                                                          NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                                          Aktivering av alternativ nummer for karakteristisk ringesignal

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver et karakteristisk ringesignal for alternative numre.

                                                                                                                          Hvis aktivert, skriver du inn ringesignalmønsteret i kolonnen Ringemønster for alternative numre.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Handling for alternative numre

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Skriv inn LEGG TIL for å legge til de alternative numrene du fører opp i denne raden. Skriv inn FJERN for å fjerne de alternative numrene du fører opp i raden.

                                                                                                                          Hvis du skriver inn ERSTAT fjerner du alle tidligere angitte alternative numre og erstatter dem med de alternative numrene du bare legger til i denne raden.

                                                                                                                          LEGG TIL, ERSTATT, FJERN

                                                                                                                          Agenthandling

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Skriv inn LEGG TIL for å legge til agentene du fører opp i denne raden. Gå inn FJERN for å fjerne denne agenten du viser i raden.

                                                                                                                          Hvis du skriver inn ERSTAT fjerner du alle tidligere angitte agenter og erstatter dem med agentene du legger til bare på denne raden.

                                                                                                                          LEGG TIL, ERSTATT, FJERN

                                                                                                                          Alternative numre

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi det eller de alternativt nummer som skal tilordnes til køen.

                                                                                                                          Eksempel: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Telefonnummeret må være i Numre-fanen i Control Hub.

                                                                                                                          Tegngrense: 1-23

                                                                                                                          Ringemønster for alternative numre

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Hvis karakteristisk ringesignal er aktivert for alternative numre, velger du ringemønsteret for det karakteristiske ringesignalet. Velg ett av de støttede alternativene.

                                                                                                                          NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                                          Agent1 ID,

                                                                                                                          Agent2 ID…

                                                                                                                          Agent50 ID

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Skriv inn e-postadresse til brukeren du vil tilordne som agenter i køen.

                                                                                                                          Eksempel: test@example.com

                                                                                                                          Tegngrense: 1–161

                                                                                                                          Agent1 Vekt,

                                                                                                                          Agent2 Vekt...

                                                                                                                          Agent50 Vekt

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Hvis policyen for samtaleruting for køen er vektet, angir du agentens prosentvekting.

                                                                                                                          Område: 0–100

                                                                                                                          Agent1 Ferdighetsnivå,

                                                                                                                          Agent2 Ferdighetsnivå...

                                                                                                                          Agent50 Ferdighetsnivå

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Velg ferdighetsnivået for de tilordnede agentene.

                                                                                                                          Område: 1–20

                                                                                                                          Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen

                                                                                                                          Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter og deres tilknyttede vektprosent for samtaleruting (hvis aktuelt). Hvis du vil legge til eller redigere mer enn 50 agenter, bruker du en CSV-fil og følger disse trinnene.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Angi de 50 agentene, og vektprosenten for deres tilknyttet samtale (hvis aktuelt), som du vil legge til eller redigere, på den første raden for køen du legger til eller redigerer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          I den neste raden trenger du bare å angi informasjon i følgende kolonner for å legge til eller redigere flere agenter:

                                                                                                                          • Navn– skriv inn samme navn som i raden ovenfor for å legge til eller redigere flere agenter.

                                                                                                                          • Plassering– angi samme plassering som i raden ovenfor for å legge til eller redigere flere agenter.

                                                                                                                          • Agenthandling– skriv inn LEGG TIL for å legge til agentene du fører opp i denne raden. Skriv inn FJERN for å fjerne agentene du fører opp i denne raden.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Hvis du skriver inn ERSTAT , må du fjerne alle tidligere angitte agenter og erstatte dem med agentene du legger til kun på denne raden.

                                                                                                                          • Agent1 , Agent2 , og så videre – Angi e-postadressen til brukeren du vil legge til, fjerne eller erstatte.

                                                                                                                          Du kan la alle andre kolonner stå tomme.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Fortsett å gjøre dette til du har lagt til alle agentene du må legge til eller redigere.

                                                                                                                          Behandle samtaler i kø

                                                                                                                          Sørg for at kundene når de riktige agentene til rett tid når de ringer inn i en kø. Du kan konfigurere og redigere innstillinger for innkommende anrop som viderekobling av samtale, rutingmønster, overflytinnstillinger, innstillinger for skjermvisning, innstillinger for returnerte anrop og tilbakeringing for en kø i Control Hub.

                                                                                                                          call queue settings side panel

                                                                                                                          Rediger køinnstillinger

                                                                                                                          Du kan endre språk, antall anrop for køen og anrops-ID for køen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Innstillinger .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Rediger hvilket som helst av følgende felt:

                                                                                                                          • Antall samtaler i kø – Dette er maksimalt antall samtaler for denne køen. Når dette antallet er nådd, aktiveres innstillingene for overløp.

                                                                                                                            Du kan angi antall anrop i en kø fra 0–250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Ikke angi Antall samtaler i kø til 0. Hvis den er satt til 0, er ikke innkommende anrop tillatt.
                                                                                                                          • Språk – Dette språket gjelder for lydmeldingene for denne køen.
                                                                                                                          • Tidssone –Denne tidssone gjelder for tidsplanene som brukes på denne køen.
                                                                                                                          • Nummervisning – Tilordne anroper-ID for køen.
                                                                                                                            • telefonnummer ID – Velg telefonnummer for ekstern innringer-ID . Dette nummeret brukes når tilbakeringing startes til anroperen. Hvis en agent i en kø foretar et eksternt anrop og køen har et telefonnummer, brukes dette nummeret som anroper-ID. Ellers brukes dette konfigurerte eksterne innringer- ID-nummer . For interne anrop utført av en agent, hvis køen har et internnummer, brukes internnummeret som anroper-ID. Ellers brukes køens telefonnummer .
                                                                                                                              • Direktelinje– det primære telefonnummeret og internnummeret fra denne køen.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                Alternativet for direktelinje vises ikke hvis du ikke angir et telefonnummer.

                                                                                                                              • Stedsnummer– nummeret som er tilordnet stedet.

                                                                                                                              • Annet nummer fra organisasjonen – Velg et nummer fra plasseringen ved hjelp av rullegardinmenyen.

                                                                                                                            • Fornavn og Etternavn – Skriv inn anroper-ID-en, fornavn og etternavn. Navnet på innringer-ID-en som angis her, sammen med navn og nummer på anroper-ID-en, viser når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen.

                                                                                                                          • Særpreget ringetone – Dette er et spesielt ringemønster for å skille innkommende anrop fra denne køen.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Rediger telefonnumre i køen

                                                                                                                          Du kan endre telefonnummer i køen og legge til opptil 10 alternative numre.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Telefonnummer .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Rediger telefonnummeret og/eller internnummeret.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktiver Tillat telefonnummer i kø for utgående anrop for å tillate telefonnummer i køen for de utgående anropene.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Søk og legg til Alternative numre .

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver Særpreget ringetone for de alternative numrene som er tilordnet til køen.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          I tabellen velger du ringemønsteret som skal tilordnes til hvert alternative nummer ved å bruke rullegardinmenyen i Ringemønster-kolonnen.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop

                                                                                                                          Du kan videresende alle innkommende samtaler avhengig av et sett med kriterier du definerer.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på Viderekobling i sidepanelet.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Slå på funksjonen for Viderekobling.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Velg mellom ett av følgende alternativer:

                                                                                                                          • Viderekoble anrop alltid– Viderekoble anrop alltid til et angitt nummer.

                                                                                                                          • Selektiv viderekobling av anrop– Viderekoble anrop til et angitt nummer, avhengig av kriteriene.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Hvis du velger Selektiv viderekobling av anrop , må du ha minst én regel for viderekobling brukt for at viderekobling av samtale av anrop skal være aktiv.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Tilordne nummeret du vil videresende anrop til. Hvis du har valgt Viderekoble anrop alltid, klikker du Lagre.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Når du velger Viderekoble alltid eller Viderekoble selektivt, merker du avkrysningsboksen Send til telefonsvarer for å videresende alle anrop til en intern telefonsvarer. Avmerkingsboksen Send til telefonsvarer telefonsvarer er deaktivert når et eksternt nummer angis.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Hvis du velger Viderekoble anrop selektivt, oppretter du en regel ved å klikke på Legg til når anrop skal viderekobles eller Legg til når anrop ikke skal viderekobles.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Opprett et regelnavn.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          For Når samtaler skal videresendes eller Når samtaler ikke skal videresendes, velger du en Arbeidsplan og en Ferieplan i rullegardinmenyen.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Under Viderekoble til, velger du minst ett alternativ fra Standard telefonnummer eller legger til et Annet telefonnummer.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          For Anrop fra velger du Et hvilket som helst nummer eller Valgte numre med minst ett alternativ fra følgende:

                                                                                                                          • Et hvilket som helst nummer– Viderekobler alle anrop i den angitte regelen.

                                                                                                                          • Alle private numre– Viderekobler anrop fra private numre.

                                                                                                                          • Alle utilgjengelige numre– Viderekobler anrop fra utilgjengelige numre.

                                                                                                                          • Legg til spesifikke numre– Viderekobler anrop fra opptil 12 numre som du definerer.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          For Samtaler til velger du et nummer eller et alternativt nummer i rullegardinmenyen, slik at samtaler videresendes når de mottas til dette definerte nummeret i organisasjonen.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Reglene som opprettes for selektiv viderekobling av anrop, behandles basert på følgende kriterier:
                                                                                                                          • Reglene er sortert i tabellen etter tegn i regelnavn. Eksempel: 00_rule , 01_rule , og så videre.

                                                                                                                          • Regelen «Ikke å videresende» har alltid forrang fremfor «Videresend»-regelen.

                                                                                                                          • Reglene behandles basert på rekkefølgen de er oppført i tabellen.

                                                                                                                          • Du kan opprette flere regler. Men hvis en regel er oppfylt, kontrollerer ikke systemet lenger den neste regelen. Hvis du vil at den spesifikke regelen skal kontrolleres først, foreslår vi at du oppdaterer regelnavnet med tall. For eksempel: Hvis du vil at helligdagsregelen skal kontrolleres før regelen for lukketid for bedriften, kan du gi regelen navnet 01-Ferie og 02-Stengt.

                                                                                                                          Hvis du vil vite mer om den grunnleggende funksjonaliteten og eksempler på selektiv viderekobling av anrop, kan du se Konfigurere selektiv viderekobling av anrop for Webex Calling .

                                                                                                                          Hva nå?

                                                                                                                          Når en regel er opprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjelp av veksleknappen ved siden av regelen i tabellen. Du kan også endre eller slette en regel når som helst ved å klikke Rediger eller .

                                                                                                                          Rediger popup-innstillinger for skjermen

                                                                                                                          Du kan konfigurere popup-innstillinger for visning av kundeinformasjon på agentens skrivebord når en agent svarer på et innkommende anrop.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Pop-skjermbilde .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Veksle på Pop-skjermbilde alternativet på og rediger følgende detaljer for å vise skjermbildet for kundeinformasjon på skrivebordet til en agent.

                                                                                                                          • Pop-skjermbilde – Aktiver denne bryteren og konfigurer følgende detaljer for å vise kundeinformasjon på en agents skrivebord når en agent svarer på et innkommende anrop.
                                                                                                                            • Nettadresse for skjermbilde – Angi nettadressen til det tiltenkte nettstedet. Når agenten har svart på anropet, vises den angitte URL-adressen på agentens skrivebord. Eksempel: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Pop-skrivebordsetikett på skjermen – Skriv inn etiketten som vises på skrivebordet med hyperkoblingen til nettadressen til popup-skjermen. Hvis nettadressen for popup-skjermen for eksempel erhttps://www.example.com og skrivebordsetiketten på skjermen er «Eksempel», viser systemet hyperkoblingen som Eksempel i popup-varselet.
                                                                                                                            • Spørringsparametere – Du kan angi et variabelnavn og den tilhørende verdien i Nøkkel - Verdi for å sende dataene som parametere. Den Nøkkel - Verdi par brukes til å konstruere spørringsparameteren. Du kan bruke syntaks {{variable}} for å angi en verdi som dynamisk henter og viser anroperdetaljene. For eksempel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Klikk på Legg til ny for å legge til en ny parameter.

                                                                                                                              Tabellen nedenfor viser variablene som er tillatt å bruke.

                                                                                                                              NøkkelVerdiBeskrivelse
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatic Number Identification (ANI) er en funksjon i et telekommunikasjonsnettverk for automatisk å fastslå det opprinnelige telefonnummer til en samtale. Denne variabelen lagrer telefonnummer til anroperen for det innkommende anropet i køen.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Diled Number Identification Service (DNIS) er en tjeneste som identifiserer det opprinnelig oppringte telefonnummer til en samtale. Denne variabelen lagrer telefonnummer som anroperen ringte for det innkommende anropet, i køen.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Denne variabelen lagrer en unik identifikator som er knyttet til samhandlingen for det innkommende anropet til køen.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Denne variabelen lagrer den unike identifikatoren til agenten som svarer på anropet som tilbys fra køen.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Denne variabelen lagrer visningsnavn til agenten som svarer på anropet som tilbys fra køen.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Denne variabelen lagrer den unike kø-ID-en til køen som tilbyr anropet til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Denne variabelen lagrer det unike visningsnavn for køen som tilbyr anropet til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Denne variabelen lagrer den unike organisasjonsidentifikatoren til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                            • Nettadresse for skjermbilde med parametere – Dette fylles ut automatisk etter hvert som du angir nøkkelverdi-detaljene.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Rediger innstillinger for overløp

                                                                                                                          Overflyt-innstillingene bestemmer hvordan overflyt-samtalene dine håndteres når køen blir full.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet ved siden av Innstillinger for overløp, klikker du på Administrer.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Merk av eller fjern merket i boksene ved siden av følgende innstillinger for å aktivere eller deaktivere:

                                                                                                                          • Spill av ringetone til innringeren når samtalen sendes til en tilgjengelig agent
                                                                                                                          • Tilbakestill anropsstatistikk ved køinngang
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Velg hvordan nye samtaler skal håndteres når køen er full:

                                                                                                                          • Utfør opptattbehandling– Innringeren hører en raskt opptatt-tone.

                                                                                                                          • Spill av ringelyd til innringeren legger på– Innringeren hører ringing frem til de legger på.

                                                                                                                          • Overfør til telefonnummer– Angi nummeret du vil overføre overløpte samtaler til.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Merk av eller fjern merket i boksene ved siden av følgende innstillinger for å aktivere eller deaktivere:

                                                                                                                          • Aktiver overløp hvis oppringningen ikke blir besvart etter x sekunder– Med dette alternativet kan du angi ventetid (i sekunder) for innringere. Når ventetiden er nådd av den som ringer, utløses handlingen for overløp.

                                                                                                                          • Spill av kunngjøring før overløp starter– Hvis dette alternativet er deaktivert, vil innringere høre ventemusikken frem til samtalen besvares av en bruker.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Rediger rutingtype

                                                                                                                          Du kan endre mønsteret for samtaleruting for den eksisterende køen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet ved siden av Samtaleruting, klikker du på samtalerutingsmønsteret som er tilordnet.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Rediger følgende alternativer:

                                                                                                                          • Prioritetsbasert
                                                                                                                            • Sirkulær– går gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok en samtale. Den sender anrop til neste tilgjengelige køagent.

                                                                                                                            • Ovenfra og ned– sender samtaler gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.

                                                                                                                            • Lengst inaktiv– sender samtaler til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, fortsetter du til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.

                                                                                                                            • Samtidig – Sender anrop til alle agenter i en kø samtidig.

                                                                                                                          • Ferdighetsbasert

                                                                                                                             
                                                                                                                            Når du velger ferdighetsbasert samtaleruting, agenter med ferdighetsnivå som standard 1 (Høyeste ferdighetsnivå) legges til, og ruting skjer kun basert på ferdighetsnivået (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået). Hvis det er mer enn én agent med samme ferdighetsnivå, følges det valgte rutingsmønsteret (sirkulært/øverst og ned/lengst) for å løse striden om å velge neste agent for samtaleruting.
                                                                                                                            • Sirkulær– går gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok en samtale. Den sender anrop til neste tilgjengelige køagent.

                                                                                                                            • Ovenfra og ned– sender samtaler gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.

                                                                                                                            • Lengst inaktiv– sender samtaler til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, fortsetter du til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Tabellen nedenfor viser maksimalt antall agenter du kan tildele for hver samtaleruting .

                                                                                                                          Rutingtype for samtalerMaksimalt antall tillatte agenter
                                                                                                                          Prioriteringsbasert
                                                                                                                          Sirkulerende1000
                                                                                                                          Topp til bunn1000
                                                                                                                          Lengste uvirksomme1000
                                                                                                                          Samtidig50
                                                                                                                          Ferdighetsbasert
                                                                                                                          Sirkulerende1000
                                                                                                                          Topp til bunn1000
                                                                                                                          Lengste uvirksomme1000

                                                                                                                          Rediger innstillinger for tilbakeringing

                                                                                                                          Alternativet for tilbakeringing gjør at anropere kan bli ringt tilbake til telefonnummer som er oppgitt når deres opprinnelige plassering i køen når. Telefonnummeret bekreftes i henhold til retningslinjene for utgående anrop for et sted.

                                                                                                                          Før du starter

                                                                                                                          Du kan bare bruke tilbakeringing hvis Anslått ventemelding for samtaler i kø er aktivert.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet ved siden av Tilbakeringing, klikker du på Administrer.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Slå på alternativet for tilbakeringing.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Angi alternativ for minste anslåtte tid for tilbakeringing i minutter. Dette bestemmer når anslått ventetid anroperen mottar tilbakeringingsalternativet.

                                                                                                                          Dette alternativet fungerer sammen med Anslått ventemelding for samtaler i kø . Hvis denne verdien er lik eller lavere enn Standard tid for samtalebehandling kunngjøringsverdien, spilles tilbakeringing . Hvis denne verdien er høyere enn Standard tid for samtalebehandling kunngjøringsverdien, spilles ikke tilbakeringing .

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Merk av i boksen for Tillat melding om internasjonalt tilbakeringingsnummer. Dette gjør det mulig for internasjonale brukere som ønsker en tilbakeringing å oppgi landskoden. Tilbakeringingsnumrene valideres mot stedets retningslinjer for utgående anrop.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Når en bruker mottar et tilbakeringing, blir de bedt om å trykke på 1 for å koble til agenten og 2 for å avbryte. Tidsavbruddet for denne meldingen er satt til 15 sekunder som standard, og anropet avbrytes etter det.

                                                                                                                          Rediger innstillinger for returnerte samtaler

                                                                                                                          Avviste anrop er anrop som ble sendt til en tilgjengelig agent, men agenten svarer ikke. Disse samtalene plasseres tilbake i køen foran alle de andre samtalene i køen. Du kan redigere hvordan returnerte samtaler håndteres.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet ved siden av Returnerte samtaler, klikker du på Administrer.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Velg bryteren ved siden av ett av følgende alternativer for å aktivere eller deaktivere innstillingen:

                                                                                                                          • Returnerte samtaler etter angitt antall ringesignaler– Hvis dette alternativet er valgt, angir du antall ringesignaler.

                                                                                                                          • Retur hvis agenten blir utilgjengelig

                                                                                                                          • Si fra til agent hvis samtalen er satt på vent i en angitt ventetid– Hvis dette alternativet er valgt, angir du ventetiden i sekunder.

                                                                                                                          • Retur hvis samtale på vent for angitt ventetid– Hvis dette alternativet er valgt, angir du ventetiden i sekunder.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver Karakteristisk ringesignal for returnerte samtaler.

                                                                                                                          Hvis dette er aktivert, velger du ringemønsteret i rullegardinmenyen.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klikk på Lagre.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Hvis du har konfigurert et samtidig samtaleruting for anrop og innstillinger for returnerte anrop, kan du forbedre samtalefordelingen av ubesvarte anrop. Hvis du vil ha mer informasjon, se Forbedre distribusjonen av samtidige ringeanrop for returnerte anrop .
                                                                                                                          Administrer køpolicyer

                                                                                                                          Med køpolicyer kan du konfigurere hvordan du ruter samtaler i ferier og etter arbeidstid, midlertidig viderekoble nye innkommende anrop og administrere samtalene i køen når agentene er utilgjengelige.

                                                                                                                          Køpolicyer er viktige for å forstå hvordan samtaler rutes inn og ut av køen. Tjenestene som er en del av køens retningslinjer, har prioritet basert på prioritert rekkefølge oppført nedenfor.

                                                                                                                          • Ferietjeneste

                                                                                                                          • Nattservice

                                                                                                                          • Tvungen viderekobling

                                                                                                                          • Samtaler som står fast

                                                                                                                          Tjenestene som er aktivisert i køen, har prioritert rekkefølge og går inn i køen for å finne ut hvordan anropet er

                                                                                                                          • håndteres når køen blir full
                                                                                                                          • returnerte når agenten ikke svarer på anropene
                                                                                                                          • behandles når køen ikke har noen agenter
                                                                                                                          call queue policies side panel

                                                                                                                          Administrere ferietjeneste

                                                                                                                          Konfigurer køen til å rute samtaler annerledes i løpet av helligdagene.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Feriegudstjeneste .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktiver ferietjeneste.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Velg et alternativ fra rullegardinlisten.

                                                                                                                          • Utfør opptattbehandling – Gir et opptattsignal til anroperen.
                                                                                                                          • Overfør til telefonnummer – Angi telefonnummer du vil overføre anropet til.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Velg Ferieplan fra rullegardinlisten.

                                                                                                                          Du kan også konfigurere nye ferieplaner hvis en bestemt ferieplan ikke er oppført i rullegardinliste.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Velg Spill av kunngjøring før høytidstjeneste for å spille av tjenestemeldingen før den valgte natttjenestehandlingen.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Velg én av følgende kunngjøringstyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Administrere natttjeneste

                                                                                                                          Konfigurer køen til å rute anrop på en annen måte i de timene hvor køen ikke er i bruk. Dette bestemmes av en tidsplan som definerer åpningstider for køen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet ved siden av Nattjeneste, klikker du på Administrer.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktiver nattjeneste

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Velg et alternativ fra rullegardinlisten.

                                                                                                                          • Utfør opptattbehandling – Gir et opptattsignal til anroperen.
                                                                                                                          • Overfør til telefonnummer – Angi telefonnummer du vil overføre anropet til.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Velg Spill av kunngjøring før natttjenestehandling for å spille av natttjenestemeldingen før den valgte natttjenestehandlingen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Velg en kunngjøringstype med ett av følgende:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Velg Arbeidstider fra rullegardinlisten.

                                                                                                                          Du kan også konfigurere nye åpningstider hvis en bestemt arbeidstid ikke er oppført i rullegardinliste.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Aktiver tvungen nattjeneste nå uavhengig av de planlagte arbeidstidene for å fremtvinge samtaler uavhengig av arbeidstidene.

                                                                                                                          Når den er aktivert, kan du definere en alternativ kunngjøring om nødvendig.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Velg Bruk en alternativ kunngjøringskilde og velg én av følgende kunngjøringstyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Behandle tvungen videresending

                                                                                                                          Tillat at køen settes i nødmodus for å viderekoble anrop til et annet sted i nødsituasjonen. Konfigurer køen til å midlertidig viderekoble nye innkommende anrop til en annen rute uavhengig av ruten Natt- og Helligdagstjeneste.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Tvungen videresending .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktiver Tvungen viderekobling.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Skriv inn telefonnummeret du vil overføre samtalen til.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Velg Spill av kunngjøring før videresending for å spille av kunngjøringen om tvungen videresending.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Velg én av følgende kunngjøringstyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Behandle strandede samtaler

                                                                                                                          Samtaler som står fast behandles av en kø som ikke har noen aktive agenter. Konfigurer policyen for køruting for samtaler som er strandet i køen når alle agentene er logget av.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Strandede samtaler .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Velg fra alternativene hva du vil gjøre med samtalene som står fast.

                                                                                                                          • La stå i kø – Samtalen forblir i køen.
                                                                                                                          • Utfør opptattbehandling – Anrop fjernes fra køen og får en opptattbehandling. Hvis køen er konfigurert med en opptatt- eller talemeldinger for viderekobling av samtale av anrop, behandles anropet deretter.
                                                                                                                          • Overfør til telefonnummer – Samtaler fjernes fra køen og overføres til det konfigurerte telefonnummer.
                                                                                                                          • Natttjeneste – Samtaler behandles i henhold til konfigurasjonen for natttjenesten. Hvis natttjenestehandlingen ikke er aktivert, forblir de strandede anropene i køen.
                                                                                                                          • Spill av ringelyd til innringeren legger på – Anrop fjernes fra køen og får ringing til anroperen slipper anropet. Ringetonen som spilles av til anroperen, lokaliseres i henhold til landskoden til anroperen.
                                                                                                                          • Spill av kunngjøringen til innringeren legger på – Anrop fjernes fra køen og leveres med en kunngjøring som spilles av i en sløyfe til anroperen slipper anropet.

                                                                                                                            Velg en kunngjøringslyd med ett av følgende:

                                                                                                                            • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                            • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Behandle køkunngjøringer

                                                                                                                          Kømeldinger er meldinger og musikk som du hører mens du venter i køen. Du kan administrere kunngjøringsinnstillingene enten for en ny eller en eksisterende kø.

                                                                                                                          call queue announcement side panel

                                                                                                                          Rediger innstillinger for køkunngjøring

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet ved siden av Kunngjøringer, klikker du på Administrer.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Rediger følgende tjenester for kunngjøringsinnstillinger:

                                                                                                                          Velkomstmelding

                                                                                                                          Spill av en melding med en gang innringeren plasseres i køen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver velkomstmelding.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Velkomstmeldingen spilles av for alle innringere, med mindre en agent er tilgjengelig og kan svare på samtalen.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg Velkomstmelding er obligatorisk .


                                                                                                                           
                                                                                                                          Hvis du velger dette alternativet, spilles meldingen av for en anroper før den vises for en agent, selv om en agent er tilgjengelig.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg én av følgende meldingstyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan legge til opptil fire kunngjøringsmeldinger. Kunngjøringene spilles av sekvensielt.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Anslått ventemelding for samtaler i kø

                                                                                                                          Varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller plassering i køen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver beregnet ventetid-melding for samtaler i kø.

                                                                                                                          Aktivering av dette alternativet spiller av ventemeldingen etter velkomstmeldingen og før komfortmeldingen.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Angi Standard behandlingstid 1–100 minutter.

                                                                                                                          Dette tidspunktet er beregnet behandlingstid per samtale (i minutter). Systemet bruker denne tiden til å beregne beregnet ventetid, og kunngjør det til brukeren hvis du velger Kunngjøre ventetid alternativ som kunngjøringstype. Dette alternativet fungerer sammen med Minimum anslått tid for tilbakeringing . Hvis du vil spille av tilbakeringing til anroperen, må denne verdien være lik eller høyere enn Minimum anslått tid for tilbakeringing verdi.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Aktiver Gjenta regelmessig avspilling av meldingen om anslått ventetid og angi tiden 10–600 sekunder.

                                                                                                                          Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles meldingsmeldingen om beregnet ventetid (køposisjon eller ventetid ) av med et bestemt intervall til systemet når Minimum anslått tid for tilbakeringing verdi. Hvis du deaktiverer dette alternativet, spilles tilbakeringing umiddelbart.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Velg typen ventemelding som skal spilles av for anroperne.

                                                                                                                          • Kunngjøre køplassering – Spiller av meldingen «Du er anropernummer i køen, vennligst vent» for anropere basert på køplasseringen. Angi antall anropere som kan høre køposisjonen. Hvis du for eksempel angir 25 innringere, får innringer 1–25 høre denne meldingen.

                                                                                                                            Hvis anroperens køposisjon er under den angitte verdien, spilles denne kunngjøringen av. Hvis anroperens køposisjon er over den angitte verdien, og du aktiverer Spill av melding med høyt volum alternativet, og deretter spilles meldingen med høyt volum av.

                                                                                                                          • Kunngjøre ventetid – Spiller av en melding som varsler kunden om beregnet ventetid. Angi tidspunktet, i minutter, for å spille av en melding for anropere hvis ventetid er kortere enn den angitte verdien.

                                                                                                                            Dette alternativet spiller av meldingen «Anropet ditt skal bli besvart om ca<X> minutter; vennligst vent" basert på ventetid. For å fastslå ventetid kan du bruke følgende algoritme til å kontrollere mot den konfigurerte verdien:

                                                                                                                            Estimert ventetid = ([plassering i kø * gjennomsnittlig samtalebehandlingstid] / [antall tilgjengelige agenter eller avslutning])

                                                                                                                            Systemet bruker standard håndteringstid når gjennomsnittlig håndteringstid for samtaler ikke er tilgjengelig.

                                                                                                                            Hvis den estimerte ventetid er høyere enn Kunngjøre ventetid verdi, og du velger Spill av melding med høyt volum , deretter spiller systemet av meldingen med høyt volum.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Velg Spill av melding om stor pågang for å spille av en kunngjøring når antall innringere er høyere enn den maksimale plasseringen i køen som er definert.

                                                                                                                          Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles tilbakeringing etter denne kunngjøringen.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Trøstmelding

                                                                                                                          Spill av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Det er vanligvis en egendefinert kunngjøring som spiller av informasjon, for eksempel gjeldende kampanjer eller informasjon om produkter og tjenester.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver betryggelsesmelding.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Angi hvor mange sekunder det skal gå før en innringer hører betryggelsesmeldingen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg én av følgende meldingstyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan legge til opptil fire kunngjøringsmeldinger.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Omgå komfortmelding

                                                                                                                          Spill av en kortere komfortmelding i stedet for standard komfortmelding eller ventemusikk for alle anrop som skal besvares raskt. Denne funksjonen hindrer at en innringer hører en kort del av standard betryggelsesmeldingen som brått avbrytes når en agent kobles til.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver omgåelse av betryggelsesmelding.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Angi hvor mange sekunder det skal gå før en innringer hører omgåelsen av betryggelsesmeldingen.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Som standard er tiden det tar 30 sekunder for en anroper å høre komfortmeldingen, og den varierer mellom 1 og 120 sekunder.

                                                                                                                          En omgåelse av betryggelsesmeldingen kunngjøres når et nytt innkommende anrop plasseres i køen og den lengste ventetiden for et anrop i køen er mindre enn eller lik denne terskelen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg fra én av følgende meldingstyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan konfigurere opptil fire kunngjøringsmeldinger.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Hold på musikk

                                                                                                                          Spill av musikk til innringerne etter komfortmeldingen i en repeterende sløyfe.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver ventemusikk.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg én av følgende hilsentyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan legge til opptil fire musikktyper.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Du kan velge en alternativ kilde for interne anrop.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Ring hviskemelding

                                                                                                                          Spill av en melding til agenten rett før det innkommende anropet kobles til. Meldingen kunngjør vanligvis identiteten til samtalekøen som samtalen kommer fra.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver Call Whisper.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Meldingen spilles bare av for agentene og er nyttig hvis de tilhører to eller flere køer.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg én av følgende meldingstyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Dette alternativet spiller bare av den generelle meldingen «Nytt anrop fra kø».
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.

                                                                                                                            Du kan spille inn selve samtalekønavnet hvis du vil at agenten skal vite den nøyaktige køen.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan konfigurere opptil fire kunngjøringsmeldinger.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Rediger innstillinger for køkunngjøringsfiler

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet ved siden av Kunngjøringsfiler, klikker du på Administrer.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Last opp en kunngjøringsfil eller spill inn en egen kunngjøring.

                                                                                                                          • Klikk på Legg ved en fil for å laste opp en lydfil fra den lokale maskinen.
                                                                                                                          • Klikk på Spill inn for å spille inn egne kunngjøringer.
                                                                                                                            1. Klikk på Spill inn-knappen for å begynne å spille inn kunngjøringen.
                                                                                                                            2. Klikk på Stopp-knappen for å stoppe opptaket.
                                                                                                                            3. Klikk på Spill av-knappen for å spille av og bekrefte den innspilte meldingen.
                                                                                                                            4. Klikk på Lagre-knappen for å lagre den innspilte kunngjøringsfilen.
                                                                                                                          En liste over alle filer som er lastet opp eller spilt inn, vises. Du kan velge å slette alle filer du ikke vil bruke.
                                                                                                                          Behandle køagenter

                                                                                                                          For hver Webex-samtale som startes, vil du bli utstyrt med et forretningsnummer-ID (CLID). Denne forretnings-CLID-en kan enten være et køtelefonnummer eller agentens konfigurerte telefonnummer . Agenten kan bestemme seg for å oppgi denne informasjonen for utgående anrop, enten via en vedvarende konfigurasjon eller en midlertidig konfigurasjon.

                                                                                                                          Konfigurer agentinnstillinger for bruker

                                                                                                                          Før du starter

                                                                                                                          • Control Hub- administrator aktiverer telefonnummer som skal brukes som utgående telefonnummer for agentene i samtalekøen/ huntgruppe.

                                                                                                                          • Når du aktiverer telefonnummer, kan administrator angi agentens utgående telefonnummer med den spesifikke køen/ huntgruppe CLID i henhold til vedvarende konfigurasjon.

                                                                                                                          • Agentene kan også angi en midlertidig CLID-konfigurasjon ved å bruke FAC-koden #80 for å bruke telefonnummer for samtalekøen/søkegruppen som huntgruppe som vises for det utgående samtale eller #81 for utgående standard innringer-ID som telefonnummer vist som CLID" .
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Fra kundevisningen ihttps://admin.webex.com gå til Ledelse > Brukere .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en bruker du vil konfigurere agentinnstillingen for.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg Anrop og deretter Agentinnstillinger.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Velg Innringer-ID for agent .

                                                                                                                          Du kan angi agentens innringer-ID til enten agentens egen innringer-ID eller en bestemt kø-/ huntgruppe.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Konfigurer agentsamtale / huntgruppe ID-en fra følgende alternativer:

                                                                                                                          • Konfigurert anrops-ID – Anrops-ID-en som allerede er konfigurert for agenten.

                                                                                                                          • Anrops-ID for anrop i kø eller huntgruppe – Søk etter nummer eller kønavn, og velg Anropskø eller huntgruppe anroper-ID fra rullegardinliste


                                                                                                                             

                                                                                                                            Når agenten du har valgt, ikke er en del av samtalekøen eller huntgruppe, er dette alternativet deaktivert som standard.

                                                                                                                          Legg til eller rediger agenter

                                                                                                                          Brukere som mottar samtaler fra køen, kalles agenter. Du kan legge til eller slette brukere fra en kø. Brukere kan tilordnes flere køer.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Agenter .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          (Valgfritt) Velg en standard verdi for ferdighetsnivå for agentene hvis du legger til dem basert på ferdighetene deres fra Tilordnet ferdighetsnivå rullegardinliste.

                                                                                                                          Du kan bare tilordne et ferdighetsnivå når du velger en ferdighetsbasert rutingstype. Ellers vises ikke alternativet for å angi ferdighetsnivået. Du kan tilordne et ferdighetsnivå (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået) til hver bruker som legges til i køen. Som standard legges agentene til med ferdighetsnivå 1 (Høyeste ferdighetsnivå).

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Søk i eller velg brukerne som skal legges til i køen, fra rullegardinlisten.

                                                                                                                          Du kan aktivere Vis kun brukere av kundeopplevelsen bryter for å kun vise brukere som er kvalifisert for Customer Experience Essential i rullegardinlisten.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          (Valgfritt) Kontroller La agenter i aktive samtaler ta flere samtaler hvis du vil la agenter i aktive samtaler motta flere samtaler.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          (Valgfritt) Kontroller La agenten bli med i eller oppheve deltakelsen i køen hvis du vil la agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (Valgfritt) Rediger i tabellen ferdighetsnivå og Ble med veksle for hver bruker i køen.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (Valgfritt) Hvis du vil fjerne en bruker, klikker du på-ikonet ved siden av brukeren.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (Valgfritt) Klikk Fjern alle for å fjerne alle brukere fra køen.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Klikk på Lagre.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Du får en Tilordne lisens og lisensabonnement side hvis noen av de lagt til brukerne ikke har rettigheter til en Customer Experience Essentials-lisens. Du kan velge et abonnement på Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til agentene, og klikke på Tilordne lisens .

                                                                                                                           
                                                                                                                          • Alle agenter legges til Ble med-status som SANN under opprettelsen av køen.

                                                                                                                          • Anrop rutes ikke til agenten selv om agenten er tilgjengelig når en agents sammenføyde tilstand er satt til USANN.

                                                                                                                          Vis instrumentpanel for agent

                                                                                                                          Agentinstrumentbord lar en administrator ha en konsolidert visning av alle agenter på tvers av køer. Instrumentbordet viser agentinformasjonen og deres kødeltakelse. Dette gjør at en administrator kan ta passende beslutninger om købemanning og også enkelt endre bli med-statusen til en agent.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Agenter .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en agent fra standardlisten over agenter som vises, eller søk etter et agentnavn eller primærnummeret eller internnummeret som er knyttet til agenten.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Du kan filtrere agentlisten basert på køer, køplasseringer og deltakelses-/avslutt-status.

                                                                                                                          Agentinstrumentbordet i den skjulte standardvisningen viser:

                                                                                                                          • Agentnavn

                                                                                                                          • Antall køer knyttet til agenten – viser antall køer agenten er knyttet til

                                                                                                                          • Køplasseringer – viser antall steder der køene opprettes

                                                                                                                          • Primærnummer – Primært kontaktnummer tilordnet agenten

                                                                                                                          • Internnummer hvis tilgjengelig

                                                                                                                          • Deltakelses-/avslutt-status – viser antall køer en agent har blitt med i eller avbrutt når de er skjult

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på > for å utvide agentdetaljene.

                                                                                                                          Agentinstrumentbordet viser:
                                                                                                                          • Agentnavn

                                                                                                                          • Antall køer knyttet til agenten – Viser kønavnene agenten er knyttet til

                                                                                                                          • Køplasseringer – Viser hver køplassering

                                                                                                                          • Primært nummer – Primært kontaktnummer som er tilordnet til køen

                                                                                                                          • Internnummer hvis tilgjengelig

                                                                                                                          • Bli med/avbryt-status – viser statusen for å bli med eller av å bli med.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Veksle til bli med eller oppheve deltakelsen en agent til den bestemte køen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (Valgfritt) Klikk Eksporter CSV for å eksportere et regneark med omfattende agentdetaljer.

                                                                                                                          Bruk denne tabellen til å finne detaljene i den eksporterte CSV-en.

                                                                                                                          Kolonne

                                                                                                                          Beskrivelse

                                                                                                                          Agentens fornavn

                                                                                                                          Viser agentens fornavn som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID).

                                                                                                                          Agentens etternavn

                                                                                                                          Viser agentens etternavn som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID).

                                                                                                                          Agentens telefonnummer

                                                                                                                          Viser agenttelefon .

                                                                                                                          Agentnummer

                                                                                                                          Viser agentinternnummeret.

                                                                                                                          Kønavn

                                                                                                                          Viser navnet på køen.

                                                                                                                          Telefonnummer i kø

                                                                                                                          Viser telefonnummer i køen.

                                                                                                                          Utvidelse av kø

                                                                                                                          Viser køforlengelsen.

                                                                                                                          Navn på køsted

                                                                                                                          Viser køplasseringen.

                                                                                                                          Deltakelsesstatus i kø

                                                                                                                          Viser deltakelsen eller oppheve deltakelsen i køen.

                                                                                                                          Behandle køansvarlige

                                                                                                                          Agenter i en kø kan være knyttet til en leder som kan overvåke, veilede, bytte inn eller ta over samtaler som de tilordnede agentene håndterer for øyeblikket.

                                                                                                                          Køtilsynsfunksjoner

                                                                                                                          Lydløs overvåking – Overvåk en agents samtale uten at anroperen vet det. Bruk denne funksjonen til å kontrollere at opplæringen fungerer, eller for å identifisere områder der agentene må forbedre seg.

                                                                                                                          For å overvåke en samtale skriver du inn #82 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.

                                                                                                                          Veiledning – Ta del i en agents samtale og kommuniser med agenten. Agenten er den eneste som kan høre deg. Bruk denne funksjonen til opplæring av nye ansatte.

                                                                                                                          For å veilede en samtale, skriver du inn #85 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.

                                                                                                                          Delta – Delta i en agents samtale. Både agenten og den som ringer kan høre deg. Denne funksjonen er nyttig hvis du trenger å delta i samtalen for å bidra til å løse problemer.

                                                                                                                          For å delta i en samtale skriver du inn *33 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.

                                                                                                                          Ta over– Ta over anropet til en agent. Bruk denne funksjonen hvis du må overta samtalen til en agent.

                                                                                                                          For å ta over en samtale skriver du inn #86 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Når supervisor-funksjoner startes, spilles det av en varseltone til agenten mens de overvåker, veileder eller bryter inn, og det spilles av en kunngjøring om overtakelsesfunksjonen.

                                                                                                                          Legg til eller slett en leder

                                                                                                                          Du kan legge til eller slette ledere. Når du legger til en leder, kan du tilordne agenter til dem fra flere køer.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Ledere .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klikk på Legg til leder.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Grunnleggende informasjon -siden velger du en bruker fra rullegardinliste som skal legges til som leder, og klikker på Neste .

                                                                                                                          Add supervisor Basic page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Tilordne agenter -siden, velger du en bruker fra rullegardinliste som skal tilordnes som agenter til den overordnede, og klikker på Neste .

                                                                                                                          Add supervisor assign agent page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Gjennomgå side, se gjennom den valgte lederen og agentene som er tilordnet.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klikk på Ferdig.

                                                                                                                          Når en leder er lagt til, kan du tilordne agenter til lederen ytterligere.

                                                                                                                          Hvis du vil fjerne en leder, klikker du på Fjern leder ikon knyttet til lederen.

                                                                                                                          Tilordne eller oppheve tilordning av agenter til en leder

                                                                                                                          Tilordne agenter til en leder slik at lederen kan utføre stille overvåking, veiledning, delta og ta over.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Ledere .

                                                                                                                          Listen over opprettede ledere vises.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Under Handlinger velger du en bruker som skal legges til som agent for den ansvarlige for den aktuelle lederen, fra rullegardinliste til den aktuelle lederen.

                                                                                                                          Den valgte agenten blir tilordnet til lederen.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Hvis du vil oppheve tilordningen av agenter, utvider du raden for systemansvarlig og klikker på Oppheve tilordning av agenter ikon knyttet til agenten.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Når du fjerner tilordningen av den siste agenten fra en leder, fjernes også lederen.

                                                                                                                          Når agenter er tilordnet en leder, kan lederen bruke FAC-er (Feature Access Codes) til å overvåke, veilede, delta i og ta over samtaler. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Køtilsynsfunksjoner delen.

                                                                                                                          Vis agenter tilordnet til en kø

                                                                                                                          Du kan se en liste over alle agentene som er tilordnet en kø.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Agenter .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Rediger brukerne som er tilordnet som agenter til denne køen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Klikk på Fjern alle hvis du vil fjerne alle brukere fra denne køen.

                                                                                                                          Oversikt

                                                                                                                          Webex Customer Experience Essentials gir de grunnleggende funksjonene i Webex Contact Center-løsning. Den inkluderer alle de profesjonelle Webex Calling funksjonene, grunnleggende kundeopplevelsesfunksjoner og noen ekstra nøkkelfunksjoner som er tilgjengelige via Webex-appen for både agenter og ledere. Funksjoner som popup på skjermen, supervisor-opplevelse i Webex-appen og sanntids- og historisk agent- og køvisning gjør Customer Experience Essentials forskjellig fra Customer Experience Basic.

                                                                                                                          Dette tilbudet er best egnet for kunder som trenger billige, profesjonelle kontaktsenter og ikke trenger de avanserte funksjonene til en omfattende kontaktsenter .

                                                                                                                          Vi anbefaler Webex Contact Center for kunder som trenger sofistikerte kundeengasjementfunksjoner, omni-channel ruting eller store distribusjoner og store samtalevolum.

                                                                                                                          Funksjoner og fordeler

                                                                                                                          Essentials for Customer Experience inkluderer alle Grunnleggende kundeopplevelse funksjoner og følgende tilleggsfunksjoner:

                                                                                                                          • Administratorkonfigurasjon i Control Hub
                                                                                                                            • Oppgradering av samtalekø
                                                                                                                            • Customer Experience Essentials-kø, agenter og administrasjon av ledere
                                                                                                                            • Konfigurasjon av pop-up skjermbilde
                                                                                                                            • Analyser
                                                                                                                            • Rapporter
                                                                                                                          • Agenterfaring i Webex-appen
                                                                                                                            • Køvisning i sanntid
                                                                                                                            • Skjerm-pop-up
                                                                                                                          • Ledererfaring i Webex-appen
                                                                                                                            • Administrasjon av tilgjengelighetstatus for agenttilgjengelighet
                                                                                                                            • Statusbehandling for deltakelse/avslutt agentkø
                                                                                                                            • Agentovervåking
                                                                                                                            • Agent- og køvisning i sanntid
                                                                                                                            • Historisk agent og køvisning

                                                                                                                          Hvis du vil ha en detaljert sammenligning av funksjonene, se Sammenligning av funksjoner for grunnleggende kundeopplevelse og grunnleggende kundeopplevelse .

                                                                                                                          Anbefalinger

                                                                                                                          Følg anbefalingene nedenfor for å dra full nytte av funksjonene:

                                                                                                                          • Customer Experience Essentials-agenten kan fortsatt bruke Webex-appen for mobil eller en bordtelefon på samme måte som en grunnleggende Customer Experience-agent. Noen Customer Experience Essentials-agentfunksjoner, for eksempel køvisning i sanntid og skjermbilde ved innkommende anrop, er imidlertid bare tilgjengelige i Webex App-skrivebordsklienten.

                                                                                                                          • Veilederopplevelsen for Customer Experience Essentials leveres hovedsakelig via skrivebordsklienten for Webex-appen. Den leder for Customer Experience Essentials kan fortsatt bruke oppringte overvåkingsfunksjoner (FAC) på samme måte som den grunnleggende lederen for Customer Experience. Supervisorfunksjoner i Customer Experience Essentials, for eksempel historisk agent- og køvisning, sanntids agent- og køvisning og agentovervåking, er bare tilgjengelige i Webex App-skrivebordsklienten.

                                                                                                                          Begrensninger

                                                                                                                          • Samtidig pålogging fra flere skrivebordsapper støttes ikke.
                                                                                                                          • Arbeidsområder og virtuelle linjer kan ikke tilordnes til Customer Experience Essentials-køer.
                                                                                                                          • Kun masseklargjøring og Control Hub-klargjøring tilbys i denne fasen. Offentlige API-er støttes ikke.
                                                                                                                          • Essentials-funksjoner for Customer Experience gjelder bare for primærlinje, men gjelder ikke for de sekundære eller delte linjene som er konfigurert i Webex-appen.

                                                                                                                          Prøveversjon av Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Partnere kan starte en prøveversjon av Customer Experience Essentials for kunder, slik at de kan prøve ut tjenesten før de kjøper en lisens.

                                                                                                                          Ta kontakt med en Cisco-salgsrepresentant eller ta kontakt med partneren din for å prøve det grunnleggende om kundeopplevelsen.

                                                                                                                          Noen begrensninger å merke seg når du bruker prøveversjonen:

                                                                                                                          • Du kan ikke oppgradere Customer Experience Basic-anropskøen til Customer Experience Essentials-køen.
                                                                                                                          • Du kan bare tilordne lisensierte brukere til køen for grunnleggende kundeopplevelse.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon om prøveversjoner av Webex, kan du se Start og administrer prøveversjoner av Webex Enterprise i Webex Partner Hub .

                                                                                                                          Kjøp lisens

                                                                                                                          Partnere kan bestille Customer Experience Essentials gjennom Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 eller gjennom en tjenesteleverandør i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del av et nytt abonnement eller som en endringsordre for et eksisterende abonnement. Customer Experience Essential-lisensen inkluderer en profesjonell lisens for Webex Calling .

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon, se Bestillingsveiledning for Webex Customer Experience Essentials .

                                                                                                                          Analyser

                                                                                                                          Du kan bruke analyser til å evaluere køstatus, køagentstatus og aktiv køstatus. Kødataene behandles satsvis hver dag, og gjøres tilgjengelige innen 24 timer, og målinger er tilgjengelige innen 13:00 GMT neste dag. Mengden data du har tilgang til, avhenger av hvilken type kunde du er. Hvis du er en standardkunde, har du tilgang til tre måneder med data. Hvis du er en Pro Pack-kunde, har du tilgang til 13 måneder med data.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Disse analysedataene er til generell bruk og skal ikke brukes til faktureringsformål.

                                                                                                                          Hvis du vil vise køanalyse, går du til Overvåking > Analyse > Kundeopplevelse .

                                                                                                                          Vil du se hvordan det gjøres? Se dette videodemonstrasjon for en oversikt over køanalyse for Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          Plassering av kundeopplevelsesanalyse i Control Hub

                                                                                                                          Dashboard-tips

                                                                                                                          Juster tidsperioden

                                                                                                                          Du kan vise noen diagrammer i timeskala, daglig, ukentlig eller månedlig, slik at du kan spore engasjement over tid og se etter brukstrender. Dette gir kraftig innsikt i hvordan innkommende anrop håndteres i samtalekøer.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Datovelgeren gjelder ikke for data i delen for live-køstatistikk. Data for seksjonen for live-køstatistikk samles inn hvert 30. sekund.

                                                                                                                          Globale filtre

                                                                                                                          Instrumentbordet inneholder kraftige filtreringsverktøy. Klikk på Filtre-feltet for å velge hvilke data du vil se. Filtrene du velger, brukes automatisk for alle diagrammene. Du kan filtrere etter bestemte samtalekøer, steder og ledere.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Filteret for ledere gjelder bare for statistikk for samtalekøagent.

                                                                                                                          Eksporter data eller diagrammer

                                                                                                                          Du kan eksportere et hvilket som helst diagram eller en hvilken som helst detaljvisning. Klikk på Mer-knappen øverst til høyre i diagrammet/listen, og velg filformatet for nedlastingen (PDF, PNG eller CSV, avhengig av om det er et diagram eller en liste).

                                                                                                                          Når du kombinerer filnedlasting med de tilgjengelige filtrene, kan du enkelt generere nyttige rapporter om samtalekøer i organisasjonen.

                                                                                                                          Kø- og agentanalyse

                                                                                                                          KPI-er

                                                                                                                          KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg en rask status på høyt nivå for innkommende anrop i samtalekøer innenfor datoområde du valgte. Følgende KPI-er er tilgjengelige:

                                                                                                                          • Totalt antall besvarte anrop – Totalt antall anrop som agenter besvarte. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                          • Totalt antall avbrutte samtaler – Totalt antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                          • Prosentandel av avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                          • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                          Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                          Innkommende anrop for samtalekøer og trend

                                                                                                                          Dette diagrammet viser en køstatistikk over samtalekøstatistikk etter innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan samtalekøer håndterer alle innkommende anrop til organisasjonen.

                                                                                                                          Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          Gj.snittlig køtid per samtale og trend

                                                                                                                          Dette diagrammet viser en oversikt mellom gjennomsnittlig avbrutte og gjennomsnittlige venteminutter fra innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvor lenge anropere måtte vente før de la på eller ble overført til en agent. Gjennomsnittlig minutter beregnes som:

                                                                                                                          • Gj.sn. forlatt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som anroperne brukte på å vente på en agent før de la på eller velge alternativet for å legge igjen en melding.
                                                                                                                          • Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
                                                                                                                          Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          Topp 25 samtalekøer etter samtalestatus

                                                                                                                          Denne tabellen viser de 25 øverste samtalekøene med flest samtaler etter en bestemt status. Statusene for tilgjengelige samtaler er:

                                                                                                                          • Besvarte anrop – Antall anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          • % av besvarte anrop – Prosentandel av anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          • Avbrutte samtaler – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • % av avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • Overflyt – opptatt – Antall samtaler som fløt over til en annen samtalekø fordi køgrensen ble overholdt.
                                                                                                                          • Overflyt – tidsavbrudd – Antall samtaler som fløt over til en annen samtalekø fordi ventetid overskred den maksimalt konfigurerte grensen.
                                                                                                                          • Samtaler overført – Antall samtaler som ble overført ut av køen.
                                                                                                                          Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                          Topp 25 samtalekøer etter gjennomsnittlig ventetid og avbrutt tid

                                                                                                                          Denne tabellen viser de 25 øverste samtalekøene med høyest gjennomsnittlig ventetid og avbrutte tider fra innkommende samtaler. Gjennomsnittlig tid beregnes som:

                                                                                                                          • Gj.snittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som anroperne brukte på å vente på en agent før de la på eller velge alternativet for å legge igjen en melding.
                                                                                                                          • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig samtaletid som anropere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
                                                                                                                          Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                          Statistikk for samtalekøer

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se antall innkommende anrop til samtalekøer og statusen for disse anropene. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, plasseringer, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                          • Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          • Telefonnr. – Telefonnummer tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          • Internnummer – Internnummer tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Total ventetid – Total tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
                                                                                                                          • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
                                                                                                                          • Total samtaletid – Total tid agenter snakket aktivt i samtaler.
                                                                                                                          • Gj.snittlig samtaletid – Gjennomsnittlig tid agenter aktivt snakket i samtaler.
                                                                                                                          • Total behandlingstid – Total tid agenter brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
                                                                                                                          • Gj.snittlig behandlingstid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                          • Total ventetid – Total tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                          • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                          • Anrop besvart – Antall anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          • % besvarte anrop – Prosentandel av anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          • Samtaler avbrutt – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • % avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • Gj.snittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig tid der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • Forlatt tid – Tidspunkt der innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • Totalt antall samtaler – Totalt antall innkommende anrop.
                                                                                                                          • Overflyt – opptatt – Antall samtaler som fløt over fordi køgrensen ble overholdt.
                                                                                                                          • Overflyt – tidsavbrudd – Antall samtaler som fløt over fordi ventetid overskred maksimalgrensen.
                                                                                                                          • Samtaler overført – Antall samtaler som ble overført ut av køen.
                                                                                                                          • Gj.sn. nei. over tildelte agenter – Gjennomsnittlig antall agenter tilordnet til samtalekøer.
                                                                                                                          • Gj.sn. nei. agenter som håndterer samtaler – Gjennomsnittlig antall agenter som aktivt behandlet anrop.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Samtalekøer uten data vises ikke i denne tabellen.
                                                                                                                          Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                          KPI-er

                                                                                                                          KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om anropene som agenter behandlet innenfor datoområde du valgte. Følgende KPI-er er tilgjengelige:

                                                                                                                          • Totalt antall besvarte anrop – Totalt antall presenterte anrop som ble besvart av agenter. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                          • Totalt antall returnerte samtaler – Totalt antall anrop som ble presentert for en agent, men som ikke ble besvart. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                          • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter bruker på å håndtere samtaler. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                          Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                          Gjennomsnittlig samtaletid for agentsamtale per samtale og trend

                                                                                                                          Dette diagrammet viser i gjennomsnitt hvor lenge hver samtale varer etter samtalestatus. Du kan bruke dette diagrammet til å se om anropere får den hjelpen de trenger i tide.

                                                                                                                          Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus

                                                                                                                          Dette diagrammet viser en oversikt over innkommende anrop til agenter basert på samtalestatus. Dette diagrammet kan hjelpe deg med å se om det er flere returnerte anrop enn vanlig.

                                                                                                                          Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Aktive agenter med trending

                                                                                                                          Dette diagrammet viser en trend for aktive agenter i løpet av bestemte datoperioder. Du kan sammenligne antallet agenter i dette diagrammet med et annet diagram, for eksempel med Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus , for å se om det er nok agenter til å håndtere antall anrop.

                                                                                                                          Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Topp 25 agenter etter besvarte og returnerte anrop

                                                                                                                          Denne tabellen viser de 25 beste agentene med flest besvarte eller returnerte anrop.

                                                                                                                          Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Topp 25 agenter etter gjennomsnittlig samtale og gjennomsnittlig holdttid

                                                                                                                          Denne tabellen viser de 25 beste agentene med høyest gjennomsnittlig tale- eller ventingminutter.

                                                                                                                          Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Ring køagenter

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om alle agentene som er tilordnet til anropskøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken. Du kan også søke etter bestemte agent- eller arbeidsområdenavn, samtalekøer og plasseringer ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Agentnavn – Navnet på agenten eller arbeidsområdet.
                                                                                                                          • Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                          • Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          • Totalt antall besvarte anrop – Antall anrop som ble presentert for agenten og besvart av dem.
                                                                                                                          • Avviste anrop – Antall anrop som ble presentert for agenten, men som ble ubesvart.
                                                                                                                          • Totalt antall presenterte samtaler – Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
                                                                                                                          • Total samtaletid – Total tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
                                                                                                                          • Gj.sn. samtaletid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
                                                                                                                          • Total ventetid – Total tid som en agent satte samtaler på vent.
                                                                                                                          • Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som en agent satte samtaler på vent.
                                                                                                                          • Total behandlingstid – Total tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringsminutter regnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
                                                                                                                          • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                          Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          KPI-er

                                                                                                                          KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg alle gjeldende innkommende anrop og statusene deres for å hjelpe deg med å overvåke samtalekøer i sanntid. Følgende KPI-er er tilgjengelige:

                                                                                                                          • Aktive samtaler – Viser antall samtaler der agenter snakker med anropere.
                                                                                                                          • Samtaler venter – Viser antall anrop som venter på at neste tilgjengelige agent skal svare.
                                                                                                                          • Samtaler på vent – Viser antall samtaler agenter har satt på vent.
                                                                                                                          Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                          Statistikk for samtalekøer i sanntid

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om alle samtalekøene som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken samtalekø som får flest anrop, og justere antall agenter etter behov. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, plasseringer, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                          • Sted – Stedet som er tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Telefonnr. – telefonnummer som er tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Internnummer – Internnummeret som er tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Aktive samtaler – Antall samtaler der agenter snakker med anropere.
                                                                                                                          • Samtaler på vent – Antall samtaler som agenter har satt på vent.
                                                                                                                          • Samtaler venter – Antall samtaler som venter på neste tilgjengelige agent.

                                                                                                                          Skrivebord for lederen

                                                                                                                          Som en veileder i Kundeopplevelse Essentials , har du tilgang til følgende diagrammer i Webex-appen.

                                                                                                                          KPI-er

                                                                                                                          KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om hvordan agenter håndterer samtaler. Tilgjengelige KPIS er:

                                                                                                                          • Tilkoblede antall – Antall tilkoblede anrop besvart av agenter i det valgte datoområde.
                                                                                                                          • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere anrop i det valgte datoområde.
                                                                                                                          • Gj.sn. innkommende tilkoblet tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte i forbindelse med samtaler i løpet av det valgte datoområde.
                                                                                                                          • Gj.sn. innkommende ventetid – Gjennomsnittlig tid som agenter satte en innkommende samtale på vent i løpet av det valgte datoområde.
                                                                                                                          Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Trend for gj.snittlig agenttilkoblingstid per tilkobling

                                                                                                                          Dette diagrammet viser en trend for tidspunkter for innkommende status for agenter per tilkobling i løpet av det valgte datoområde. Dette diagrammet hjelper deg med å se om ventetiden øker over tid fordi det ikke er nok agenter, eller hvis anrop blir besvart i tide.

                                                                                                                          Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Gj.snittlig innkommende tilkoblingstid av agenter

                                                                                                                          Dette diagrammet viser agentene med de lengste gjennomsnittlige innkommende tilkoblede tidene i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det er noen ekstreme verdier for hvor lang tid samtaler kan ta.

                                                                                                                          Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Gj.snittlig ventetid for agenter

                                                                                                                          Dette diagrammet viser agentene med de lengste gjennomsnittlige innkommende holdetidene i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det trengs flere agenter i en bestemt samtalekø hvis samtaler blir satt på vent lenger enn gjennomsnittet.

                                                                                                                          Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Kontaktkø for agenter

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om agentene som er tilordnet til anropskøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Agentnavn – Navnet på agenten.
                                                                                                                          • Kønavn – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                          • Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          • Antall tilkoblede – Antall anrop som agenten besvarte.
                                                                                                                          • Totalt antall presenterte samtaler – Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
                                                                                                                          • Tilkoblingsvarighet – Hvor lenge agenten brukte på tilkoblede samtaler.
                                                                                                                          • Gj.sn. innkommende tilkoblingstid – Gjennomsnittlig tid agenten brukte i forbindelse med samtaler.
                                                                                                                          • Hold-varighet – Hvor lenge anropere ble satt på vent.
                                                                                                                          • Gj.sn. innkommende ventetid – Gjennomsnittlig tid agenten satte samtaler på vent.
                                                                                                                          • Total behandlingstid – Total tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstiden regnes som Holdevarighet + Tilkoblet varighet = Total behandlingstid.
                                                                                                                          • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                          Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          KPI-er

                                                                                                                          KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise statusen på høyt nivå for samtalekøer. Følgende KPI-er er tilgjengelige:

                                                                                                                          • Svarte – Antall anrop som agenter svarte på i det valgte datoområde.
                                                                                                                          • Forlatt – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig i det valgte datoområde.
                                                                                                                          • Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som agenter satte anropere på vent i løpet av det valgte datointervallet.
                                                                                                                          • Gj.sn. ventetid i kø – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet i løpet av det valgte datoområde.
                                                                                                                          KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Innkommende anrop for køer og trend

                                                                                                                          Disse diagrammene kategoriserer innkommende anrop basert på statuene deres. Du kan bruke dette diagrammet til å få en generell oversikt over hvordan samtalekøer fungerer.

                                                                                                                          Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Gj.sn. ventetid i kø per samtale

                                                                                                                          Dette diagrammet viser samtalekøen med lengst gjennomsnittlig ventetid per samtale etter stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvilken samtalekø som trenger flere agenter tilordnet for å redusere ventetid.

                                                                                                                          Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Gj.sn. ventetid i kø per samtale

                                                                                                                          Dette diagrammet viser samtalekøen med lengst gjennomsnittlig ventetid per samtale etter stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se når anropere ble satt på vent lenger enn gjennomsnittet.

                                                                                                                          Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Køinformasjon

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan agentene i hver samtalekø fungerer. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Kønavn – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                          • Hold-varighet – Hvor lenge anropere ble satt på vent.
                                                                                                                          • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid per samtale som anropere ble satt på vent.
                                                                                                                          • Tilkoblet varighet – Hvor lenge innringerne snakket med agenter.
                                                                                                                          • Innkommende gj.sn. tilkoblet varighet – Gjennomsnittlig tid per samtale som anropere snakket med agenter.
                                                                                                                          • Håndteringstid – Hvor lenge agenter bruker på å håndtere samtaler. Håndteringstiden regnes som Holdevarighet + Tilkoblet varighet = Håndteringstid.
                                                                                                                          • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                          • Køtid – Hvor lenge anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                          • Gj.sn. ventetid i kø – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                          • Svarte – Antall anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          • Forlatt – Antall anrop der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • Totalt antall samtaler – Totalt antall innkommende anrop.
                                                                                                                          Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Trend for aktive kontakter i kø

                                                                                                                          Dette diagrammet viser hvor mange anropere som for øyeblikket venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste samtaletidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Direkte køstatistikk

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du må justere antall agenter i bestemte køer. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Kønavn – Navn tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Kontakter i kø for øyeblikket – Antall anropere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
                                                                                                                          • Totalt antall agenter – Antall agenter som er tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          • Agenter bemannet – Antall agenter som jobber i samtalekøen.
                                                                                                                          • Agenter er inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
                                                                                                                          • Agenter utilgjengelige – Antall agenter som er i en samtale.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Agent-skrivebord

                                                                                                                          Som en agent i Customer Experience Essentials , har du tilgang til følgende diagrammer i Webex-appen.

                                                                                                                          Kø i sanntid

                                                                                                                          Trend for aktive kontakter i kø

                                                                                                                          Dette diagrammet viser hvor mange anropere som for øyeblikket venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste samtaletidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Direkte køstatistikk

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du må justere antall agenter i bestemte køer. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Kønavn – Navn tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Kontakter i kø for øyeblikket – Antall anropere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
                                                                                                                          • Totalt antall agenter – Antall agenter som er tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          • Agenter bemannet – Antall agenter som jobber i samtalekøen.
                                                                                                                          • Agenter er inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
                                                                                                                          • Agenter utilgjengelige – Antall agenter som er i en samtale.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                          Rapporter

                                                                                                                          Du kan vise samtalekørapporter med detaljer om alle innkommende anrop som nådde samtalekøen, og også vise kø- og agentstatistikk.

                                                                                                                          Du får tilgang til rapporter under Overvåking > Rapporter > Maler > Kundeopplevelse .

                                                                                                                          Køstatistikk

                                                                                                                          Gir detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne rapporten til å se antall innkommende anrop til samtalekøer og statusen for disse anropene.

                                                                                                                          KolonnenavnBeskrivelse
                                                                                                                          Ring opp køNavn på samtalekøen.
                                                                                                                          PlasseringPlassering tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          Tlf.NR.Telefonnummer tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          InternnummerInternnummer tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          Total ventetidTotal tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
                                                                                                                          Gj.snittlig ventetidGjennomsnittlig tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
                                                                                                                          Total taletidTotal tid agenter snakket aktivt i samtaler.
                                                                                                                          Gj.snittlig taletidGjennomsnittlig tid agenter snakket aktivt i samtaler.
                                                                                                                          Total behandlingstidTotal tid som agenter brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
                                                                                                                          Gj.snittlig håndteringstidGjennomsnittlig tid som agenter brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                          Total ventetidTotal tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                          Gj.snittlig ventetidGjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                          Besvarte anropAntall anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          % besvarte anropProsentandel av anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          Avbrutte samtalerAntall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          % avbrutte samtalerProsentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          Gj.snittlig avbrutt tidGjennomsnittlig tid der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          Totalt avbrutt tidTidspunkt der innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          Totalt antall samtalerTotalt antall innkommende anrop.
                                                                                                                          Samtaler overfylteAntall samtaler som fløt over fordi køgrensen ble overholdt.
                                                                                                                          Samtaler ble tidsavbruddAntall samtaler som ble tidsavbrutt fordi ventetid overskred maksimalgrensen.
                                                                                                                          Samtaler overførtAntall samtaler som ble overført ut av køen.
                                                                                                                          Gj.snittlig antall tilordnede agenterGjennomsnittlig antall agenter tilordnet til samtalekøer.
                                                                                                                          Gj.snittlig antall agenter som håndterer anropGjennomsnittlig antall agenter som aktivt behandlet anrop.

                                                                                                                          Statistikk for køagent

                                                                                                                          Gir detaljer om alle agenter som er tilordnet til samtalekøer i organisasjonen. Du kan bruke denne rapporten til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken.

                                                                                                                          KolonnenavnBeskrivelse
                                                                                                                          AgentnavnNavnet på agenten.
                                                                                                                          Ring opp køNavn på samtalekøen.
                                                                                                                          PlasseringPlassering tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          Totalt antall besvarte anropAntall anrop som ble presentert for agenten og besvart av dem.
                                                                                                                          Returnerte anropAntall anrop som ble presentert for agenten, men som ble ubesvart.
                                                                                                                          Totalt antall presenterte samtalerAntall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
                                                                                                                          Total taletidTotal tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
                                                                                                                          Gj.snittlig taletidGjennomsnittlig tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
                                                                                                                          Total ventetidTotal tid som en agent satte samtaler på vent.
                                                                                                                          Gj.snittlig ventetidGjennomsnittlig tid som en agent satte samtaler på vent.
                                                                                                                          Total behandlingstidTotal tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringsminutter regnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
                                                                                                                          Gj.snittlig håndteringstidGjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon om rapportmaler for andre tjenester, egendefinerte maler og administrasjon av rapporter, se Rapporter for skysamarbeidsporteføljen din .

                                                                                                                          Agent- og ledererfaring i Webex-appen

                                                                                                                          Agentopplevelse i Webex-appen

                                                                                                                          Ved hjelp av Webex-appen kan agentene angi tilgjengelighetstatus, delta i/avbryte køer, foreta utgående samtaler, foreta konferansesamtaler, vise skjermvisninger, vise sanntidskøer og så videre.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon, se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for Agents .

                                                                                                                          Lederopplevelse i Webex-appen

                                                                                                                          Ved hjelp av Webex-appen kan lederne administrere/endre tilgjengelighetstatus for agenttilgjengelighet , administrere status for å bli med/avslutte agentkøer, overvåke agent, logge på som agent, vise sanntidsagent og -kø, vise historisk agent og kø og så videre.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon, se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere .

                                                                                                                          Fleranropsvindu

                                                                                                                          Alternativet for muti samtalevindu i Webex-appen lar brukere få en rask oversikt over samtalestatusen og enkelt få tilgang til noen vanlige samtalefunksjoner som avvise anrop, svare på anrop, overføre, vent og så videre.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon, se Administrer alle telefonsamtalene dine på ett sted .

                                                                                                                          Tilordne Customer Experience Essentials-lisens til brukere

                                                                                                                          Du kan tilordne Customer Experience Essentials-lisensen på organisasjonsnivå, gruppenivå og brukernivå.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til de respektive banene:

                                                                                                                          • Organisasjonsnivå: Ledelse > Brukere > Lisenser > Tilordning av lisens > Rediger .
                                                                                                                          • Gruppenivå: Ledelse > Grupper > Webex-grupper eller Synkroniserte grupper > velg en gruppe > Oppgaver > Lisens > Rediger .
                                                                                                                          • Brukernivå: Ledelse > Brukere > velg en bruker > Sammendrag > Lisens > Rediger lisens .
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg Kundeopplevelse og velg Det viktigste .

                                                                                                                          Assign license
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Du kan tilordne en Customer Experience Essentials-lisens til flere brukere via en CSV-mal.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Ledelse > Brukere .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klikk på Behandle brukere > Legg til eller rediger CSV > Last ned CSV .

                                                                                                                          Regnearket lastes ned.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I regnearket, under Viktig kundeopplevelse kolonner, angi SANN for å tilordne tjenesten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Når du har lagret CSV-fil, klikker du på Velg en fil , velger du filen du endret, og klikker deretter Åpne .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klikk på Last opp.

                                                                                                                          Hvis du vil se fremdriften for oppgaven din, går du til Oversikt > Hurtigkoblinger > Organisasjonsoppgaver .

                                                                                                                          Oppgrader samtalekøen fra Customer Experience Basic til Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Hvis organisasjonen din har kjøpt en Customer Experience Essentials-lisens og ønsker å flytte den eksisterende grunnleggende samtale til Customer Experience Essentials-køen, kan du gjøre det enkelt fra Control Hub. Når du oppgraderer køen, opprettholdes de tilordnede agentene og lederne, og de eksisterende innstillingene for køen.

                                                                                                                          Oppgradere en samtalekø

                                                                                                                          Før du starter


                                                                                                                           
                                                                                                                          Når en samtalekø er oppgradert, kan du ikke nedgradere den.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Virtuell linje og arbeidsområde i Customer Experience Basic-anropskøen støttes ikke for oppgradering til Customer Experience Essentials-køer.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner > Samtalekø .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klikk på-ikonet for samtalekøen du vil oppgradere, og klikk på Oppgraderingskø .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Se gjennom køinformasjonen, og klikk på Neste .

                                                                                                                          Det vektede rutingsmønsteret fra Customer Experience Basic støttes ikke i Customer Experience Essentials og bruker som standard topp og ned. Du kan endre til andre rutingtyper etter oppgraderingen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Velg et abonnement for Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til agentene, og klikk på Neste .

                                                                                                                          Denne delen vises ikke hvis alle agentene allerede er tilordnet med Customer Experience Essentials-lisensen.
                                                                                                                          Upgrade queue
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Se gjennom detaljene for den virtuelle linjen og arbeidsområdet, og sjekk Fortsett oppgraderingen uten virtuell linje og arbeidsområde , og klikk Neste .

                                                                                                                          Denne delen vises ikke hvis du ikke har noen virtuell linje eller et virtuelt arbeidsområde tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          upgrade queue
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klikk på Oppgrader .

                                                                                                                          Du kan se gjennom oppgraderingsprosessen i oppgavebehandlingen.
                                                                                                                          Når oppgraderingen er vellykket, går du til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer for å vise den oppgraderte køen.
                                                                                                                          Opprett og administrer kø

                                                                                                                          Køen ruter anropere til agenter som kan hjelpe med et bestemt problem eller spørsmål. Samtaler distribueres én om gangen til agentene i køen. Køer midlertidig sett på vent når alle agenter som er tilordnet til å motta anrop fra køen, ikke er tilgjengelige. Når agenter blir tilgjengelige, rutes samtalene i kø i henhold til innstillingene for samtaleruting du har angitt for køen.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Når et anrop ankommer en kø og sendes til en agent, fungerer ikke funksjonen for agentsamtale av agentanrop.
                                                                                                                          Vil du se hvordan det gjøres? Se disse videodemonstrasjonene om hvordan opprette en samtalekø og hvordan administrere en eksisterende samtalekø .

                                                                                                                          Opprett en kø

                                                                                                                          Du kan opprette flere køer for organisasjonen din. Bruk disse køene når du ikke kan svare på kunders anrop for å gi automatisk svar, trøstemeldinger eller vent musikk til noen svarer.

                                                                                                                          Før du starter

                                                                                                                          Bare brukere som er lisensiert med Customer Experience Essentials, kan tilordnes som agenter eller ledere for Customer Experience Essentials-køer.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klikk på Administrer > Legg til .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          På siden Grunnleggende, oppgi følgende informasjon og klikk deretter på Neste.

                                                                                                                          • Plassering– Velg en plassering fra rullegardinmenyen.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Et sted er en beholder med en stedsspesifikk anropskonfigurasjon. Se Konfigurer Cisco Webex Calling for organisasjonen hvis du vil ha mer informasjon.
                                                                                                                          • Kønavn – Angi et navn for køen.

                                                                                                                          • Telefonnummer – Tilordne et primærtelefon og/eller et internnummer til køen.

                                                                                                                          • Tillat at agenter bruker samtalekønummer som anroper-ID – Aktiver bryteren for å la agentene bruke samtalekønummeret som anroper-ID.

                                                                                                                          • Antall samtaler i kø – Angi maksimalt antall samtaler for denne køen. Når dette antallet er nådd, aktiveres innstillingene for overløp.

                                                                                                                            Du kan angi antall anrop i en kø fra 0–250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Ikke angi Antall samtaler i kø til 0. Hvis den er satt til 0, er ikke innkommende anrop tillatt.
                                                                                                                          • Nummervisning – Tilordne anroper-ID for køen.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Dette feltet er obligatorisk for å gå til neste skjerm.

                                                                                                                            • telefonnummer ID – Velg telefonnummer for ekstern innringer-ID . Dette nummeret brukes når tilbakeringing startes til anroperen. Hvis en agent i en kø foretar et eksternt anrop og køen har et telefonnummer, brukes dette nummeret som anroper-ID. Ellers brukes dette konfigurerte eksterne innringer- ID-nummer . For interne anrop utført av en agent, hvis køen har et internnummer, brukes internnummeret som anroper-ID. Ellers brukes køens telefonnummer .
                                                                                                                              • Direktelinje– det primære telefonnummeret og internnummeret fra denne køen.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                Alternativet for direktelinje vises ikke hvis du ikke angir et telefonnummer.

                                                                                                                              • Stedsnummer– nummeret som er tilordnet stedet.

                                                                                                                              • Annet nummer fra organisasjonen – Velg et nummer fra plasseringen ved hjelp av rullegardinmenyen.

                                                                                                                          • Fornavn og Etternavn – Skriv inn anroper-ID-en, fornavn og etternavn. Navnet på innringer-ID-en som angis her, sammen med navn og nummer på anroper-ID-en, viser når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen.

                                                                                                                          • Språk – Velg køspråk fra rullegardinmeny.

                                                                                                                          Add queue basics page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Samtaleruting-siden velger du ett av følgende alternativer, og klikker på Neste.

                                                                                                                          • Prioritetsbasert
                                                                                                                            • Sirkulær– går gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok en samtale. Den sender anrop til neste tilgjengelige køagent.

                                                                                                                            • Ovenfra og ned– sender samtaler gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.

                                                                                                                            • Lengst inaktiv– sender samtaler til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, fortsetter du til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.

                                                                                                                            • Samtidig – Sender anrop til alle agenter i en kø samtidig.


                                                                                                                               
                                                                                                                              Hvis du har konfigurert et samtidig samtaleruting for anrop og innstillinger for returnerte anrop, kan du forbedre samtalefordelingen av ubesvarte anrop. Hvis du vil ha mer informasjon, se Forbedre distribusjonen av samtidige ringeanrop for returnerte anrop .
                                                                                                                          • Ferdighetsbasert

                                                                                                                             
                                                                                                                            Når du velger ferdighetsbasert samtaleruting, skjer som standard ruting bare basert på ferdighetsnivået. Hvis det er mer enn én agent med samme ferdighetsnivå, følger du det valgte rutingsmønsteret (sirkulært/øverst og ned/lengst) for å løse striden om å velge neste agent for samtaleruting.
                                                                                                                            • Sirkulær– går gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok en samtale. Den sender anrop til neste tilgjengelige køagent.

                                                                                                                            • Ovenfra og ned– sender samtaler gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.

                                                                                                                            • Lengst inaktiv– sender samtaler til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, fortsetter du til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.

                                                                                                                          Tabellen nedenfor viser maksimalt antall agenter du kan tildele for hver samtaleruting .

                                                                                                                          Rutingtype for samtalerMaksimalt antall tillatte agenter
                                                                                                                          Prioriteringsbasert
                                                                                                                          Sirkulerende 1000
                                                                                                                          Topp til bunn 1000
                                                                                                                          Lengste uvirksomme 1000
                                                                                                                          Samtidig 50
                                                                                                                          Ferdighetsbasert
                                                                                                                          Sirkulerende 1000
                                                                                                                          Topp til bunn 1000
                                                                                                                          Lengste uvirksomme 1000
                                                                                                                          Add queue call routing page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Køinnstillinger konfigurerer du innstillingene for popup og overflyt, og klikker Neste .

                                                                                                                          • Pop-skjermbilde – Aktiver denne bryteren og konfigurer følgende detaljer for å vise kundeinformasjon på en agents skrivebord når agenten svarer på et innkommende anrop.
                                                                                                                            • Nettadresse for skjermbilde – Angi nettadressen til det tiltenkte nettstedet. Når agenten har svart på anropet, vises den angitte URL-adressen på agentens skrivebord. Eksempel: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Pop-skrivebordsetikett på skjermen – Skriv inn etiketten som vises på skrivebordet med hyperkoblingen til nettadressen til popup-skjermen. Hvis nettadressen for popup-skjermen for eksempel erhttps://www.example.com og skrivebordsetiketten på skjermen er «Eksempel», viser systemet hyperkoblingen som Eksempel i popup-varselet.
                                                                                                                            • Spørringsparametere – Du kan angi et variabelnavn og den tilhørende verdien i Nøkkel - Verdi felt for å sende data som parametere. Den Nøkkel - Verdi par brukes til å konstruere spørringsparameteren. Du kan bruke syntaks {{variable}} for å angi en verdi som dynamisk henter og viser anroperdetaljene. For eksempel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Klikk på Legg til ny for å legge til en ny parameter.

                                                                                                                              Tabellen nedenfor viser variablene som er tillatt å bruke.

                                                                                                                              NøkkelVerdiBeskrivelse
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatic Number Identification (ANI) er en funksjon i et telekommunikasjonsnettverk for automatisk å fastslå det opprinnelige telefonnummer til en samtale. Denne variabelen lagrer telefonnummer til anroperen for det innkommende anropet i køen.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Diled Number Identification Service (DNIS) er en tjeneste som identifiserer det opprinnelig oppringte telefonnummer til en samtale. Denne variabelen lagrer telefonnummer som anroperen ringte for det innkommende anropet, i køen.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Denne variabelen lagrer en unik identifikator som er knyttet til samhandlingen for det innkommende anropet til køen.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Denne variabelen lagrer den unike identifikatoren til agenten som svarer på anropet som tilbys fra køen.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Denne variabelen lagrer visningsnavn til agenten som svarer på anropet som tilbys fra køen.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Denne variabelen lagrer den unike kø-ID-en til køen som tilbyr anropet til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Denne variabelen lagrer det unike visningsnavn for køen som tilbyr anropet til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Denne variabelen lagrer den unike organisasjonsidentifikatoren til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                            • Nettadresseparametre for popup-skjermbilde – Dette fylles ut automatisk etter hvert som du angir nøkkelverdi-detaljene.
                                                                                                                            • Beskrivelse – Skriv inn beskrivelsen for popup på skjermen.
                                                                                                                          • Innstillinger for overflyt – Velg ett av følgende alternativer for å håndtere overflytsamtaler:
                                                                                                                            • Utfør opptattbehandling– Innringeren hører en raskt opptatt-tone.

                                                                                                                            • Spill av ringelyd til innringeren legger på– Innringeren hører ringing frem til de legger på.

                                                                                                                            • Overfør til telefonnummer– Angi nummeret du vil overføre overløpte samtaler til.

                                                                                                                            Aktiver følgende innstillinger:

                                                                                                                            • Aktiver overløp hvis oppringningen ikke blir besvart etter x sekunder– Med dette alternativet kan du angi ventetid (i sekunder) for innringere. Når ventetiden er nådd av den som ringer, utløses handlingen for overløp.

                                                                                                                            • Spill av kunngjøring før overflytbehandling – Hvis dette alternativet er deaktivert, hører anropere vent musikk til en bruker svarer på anropet.

                                                                                                                          Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Kunngjøringer finner du meldingene og musikken som anropere hører mens de venter i køen, og klikker Neste . Aktiver ett av følgende alternativer:

                                                                                                                          • Velkomstmelding– Spill av en melding med en gang innringeren plasseres i køen. For eksempel: «Takk for at du ringte. Du vil snart få hjelp av en agent.» Alternativet kan bli angitt som obligatorisk. Hvis det obligatoriske alternativet ikke er valgt og en anroper når køen mens det er en tilgjengelig agent, vil ikke anroperen høre denne kunngjøringen og overføres til en agent.

                                                                                                                          • Beregnet ventetid-melding for samtaler i kø– Varsle innringeren om enten beregnet ventetid eller plassering i køen. Hvis dette alternativet er aktivert, spilles det av etter velkomstmeldingen og før betryggelsesmeldingen.

                                                                                                                          • Betryggelsesmelding–Spill av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Dette er vanligvis en egendefinert kunngjøring som spiller av informasjon, for eksempel gjeldende kampanjer eller informasjon om produkter og tjenester.

                                                                                                                          • Komfortmelding Omgå – Spill av en kortere komfortmelding i stedet for standard komfortmelding eller ventemusikk for alle anrop som skal besvares raskt. Denne funksjonen hindrer at en innringer hører en kort del av standard betryggelsesmeldingen som brått avbrytes når en agent kobles til.

                                                                                                                          • Ventemusikk– spill av musikk etter betryggelsesmeldingen i en gjentakende sekvens.

                                                                                                                          • Call Whisper-melding– spill av en melding til agenten rett før det innkommende anropet kobles til. Meldingen kunngjør vanligvis identiteten til køen som samtalen kommer fra.

                                                                                                                          Add queue announcement page
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Velg Agenter side, søk og velg brukerne som skal legges til i køen, og klikk Neste .

                                                                                                                          Du kan aktivere Vis kun brukere av kundeopplevelsen bryter for å kun vise brukere med grunnleggende kundeopplevelse i rullegardinlisten.

                                                                                                                          Du kan velge La agenter i aktive samtaler ta flere samtaler avmerkingsboks hvis du vil la agenter i aktive samtaler motta flere samtaler.

                                                                                                                          Du kan velge La agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen avmerkingsboks hvis du vil la agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Du kan tilordne et ferdighetsnivå (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået) til hver bruker som legges til i køen.
                                                                                                                          • Du kan bare tilordne et ferdighetsnivå når du velger en ferdighetsbasert rutingtype, ellers vil du ikke ha muligheten til å angi ferdighetsnivået.

                                                                                                                          • Som standard vil agenter med ferdighetsnivå 1 (høyeste ferdighetsnivå) bli lagt til.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Avhengig av alternativet for samtaleruting du valgte tidligere, må du kanskje legge til ekstra informasjon, for eksempel for sirkulær eller ovenfra-og-ned samtaleruting, dra og slipp brukere i den rekkefølgen de har i køen.

                                                                                                                          Add queue select agents page
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Tilordne lisens -siden velger du abonnementet på Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til brukerne, og klikker på Neste .

                                                                                                                          Denne siden vises ikke hvis alle de lagt til brukerne allerede er tilordnet lisensen Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Add queue assign license page
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Gjennomgå side, kan du se gjennom køinnstillingene for å kontrollere at du har angitt riktig informasjon.

                                                                                                                          Add queue review page
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Klikk på Legg til kø og Ferdig for å legge til køen din.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Når du oppretter en kø, kan du aktivere eller deaktivere køen ved hjelp av bryteren ved siden av Aktiver kø i sidepanelet.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Slå av Aktiver kø i sidepanelet deaktiverer alle nye anrop til køen og viser en opptattstatus for anroperen. Den tilbakestiller også allokeringen av samtaleruting for neste agent. For eksempel vil sirkulær ruting som standard brukes til den første agenten på listen.

                                                                                                                          Opprett flere køer samtidig

                                                                                                                          Du kan legge til og administrere flere køer samtidig ved hjelp av en CSV-kø. Delen dekker de spesifikke feltene og verdiene som trengs for CSV-opplasting av køer.

                                                                                                                          Før du starter

                                                                                                                          • Før du laster opp kø-CSV-filen, må du lese Webex Calling elementer ved hjelp av CSV for å forstå CSV-konvensjonene.

                                                                                                                          • Du kan enten eksportere de nåværende køene, som lar deg legge til, slette eller endre det eksisterende datasett, eller du kan eksportere et eksempelsett med køer. Når filen er endret, kan den lastes opp via massefunksjonene.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Eksportere CSV-filen til ZIP-filformat: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antall oppføringer overstige 1000. I slike tilfeller lastes ZIP-filen ned, der ZIP-filen inneholder hele settet med oppføring(er) i én enkelt CSV-fil. En egen mappe som inneholder alle dataene, er delt opp i flere CSV-filer med mindre enn 1000 oppføringer. Disse filene genereres slik at administratorene raskt kan importere oppdateringer og laste dem opp.

                                                                                                                          • Det er viktig å kjenne til de obligatoriske og valgfrie kolonnene, og informasjonen du må oppgi når du fyller ut CVS-malen. De spesifikke feltene for CSV-køen finner du i tabellen nedenfor.

                                                                                                                          • Maksimalt antall rader er 1 000 (ikke inkludert overskriften).

                                                                                                                          • Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter. Se Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen for mer informasjon.

                                                                                                                          Masselegge til køer

                                                                                                                          Hvis du vil legge til flere køer samtidig, laster du ganske enkelt ned og fyller ut en tom CSV-mal.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Innstillinger for viderekobling av anrop for en kø kan ikke endres samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av samtale av anrop for en kø, kan du se Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop delen.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klikk på Administrer > Massebehandling .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg et sted for køene du vil legge til.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Last ned .csv-mal.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Fyll ut regnearket.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Last opp CSV-filen ved å dra og slippe den eller klikke på Velg en fil.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klikk på Last opp.

                                                                                                                          Når den er lastet opp, kan du klikke på Se Oppgaver-siden for detaljer for å se statusen til endringene.

                                                                                                                          Masseredigeringskøer

                                                                                                                          Hvis du vil endre flere køer samtidig, kan du ganske enkelt laste ned gjeldende CSV-data og gjøre de nødvendige endringene i regnearket.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Innstillinger for viderekobling av anrop for en kø kan ikke endres samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av samtale av anrop for en kø, kan du se Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop delen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klikk på Administrer > Massebehandling .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg et sted for køene du vil endre.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Last ned data.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Hvis dataene for køene du har valgt, overskrider maksimumsgrensen (mer enn 10 000 rader for hver CSV), mottar du en komprimert fil med flere CSV-filer inkludert.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Gjør de nødvendige endringene i regnearket.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Last opp den endrede CSV-filen ved å dra og slippe den eller klikke på Velg en fil.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klikk på Last opp.

                                                                                                                          Når den er lastet opp, kan du klikke på Se Oppgaver-siden for detaljer for å se statusen til endringene.

                                                                                                                          Klargjør CSV-filen

                                                                                                                          Bruk denne tabellen til å se hvilke felt som er obligatoriske eller valgfrie, og hva du må finne ut når du legger til eller redigerer flere køer.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Kolonnene er enten obligatoriske eller valgfrie felt. Dette varierer avhengig av om du bruker CSV-filen til å legge til en ny kø eller redigere en eksisterende kø.

                                                                                                                          Kolonne

                                                                                                                          Obligatorisk eller valgfritt

                                                                                                                          (Legg til en kø)

                                                                                                                          Obligatorisk eller valgfritt

                                                                                                                          (Rediger en kø)

                                                                                                                          Beskrivelse

                                                                                                                          Verdier som støttes

                                                                                                                          Navn

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Skriv inn navnet på køen. Kønavn innenfor samme sted må være unikt identifiserbare. Hvis køene er på forskjellige steder, kan de ha samme kønavn.

                                                                                                                          Eksempel: San Jose-kø

                                                                                                                          Tegngrense: 1–30

                                                                                                                          Telefonnummer

                                                                                                                          Obligatorisk (hvis internnummer står tomt)

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi telefonnummer for køen . Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer.

                                                                                                                          Bare E.164-numre er tillatt for CSV-import.

                                                                                                                          Eksempel: +12815550100


                                                                                                                           

                                                                                                                          Telefonnummeret må være i Numre-fanen i Control Hub.

                                                                                                                          Internnummer

                                                                                                                          Obligatorisk (hvis telefonnummer er tomt)

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi køforlengelsen. Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer.

                                                                                                                          Internnummer med to til seks sifre.

                                                                                                                          00-999999

                                                                                                                          Plassering

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Angi stedet for å tilordne denne køen.

                                                                                                                          Eksempel: San Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Plasseringen må være i Plasseringer-fanen i Control Hub.

                                                                                                                          Fornavn for innringer-ID

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi fornavnet som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID). Navnet på innringer-ID-en som angis her, sammen med navn og nummer på anroper-ID-en, viser når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen.

                                                                                                                          Eksempel: San


                                                                                                                           

                                                                                                                          Kun UTF-8-tegn støttes.

                                                                                                                          Tegngrense: 1–30

                                                                                                                          Etternavn for innringer-ID

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi etternavnet som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID). Navnet på innringer-ID-en som angis her, sammen med navn og nummer på anroper-ID-en, viser når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen.

                                                                                                                          Eksempel: Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Kun UTF-8-tegn støttes.

                                                                                                                          Tegngrense: 1–30

                                                                                                                          Språk

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi kunngjøringsspråket for køen.

                                                                                                                          Eksempel: en_us

                                                                                                                          Tidssone

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi tidssonetasten for køtid . Denne tidssone gjelder for tidsplanene som brukes på denne køen.

                                                                                                                          Eksempel: Amerika/Chicago

                                                                                                                          Tegngrense: 1-127

                                                                                                                          Aktiver kø

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Bruk denne kolonnen til å aktivere eller deaktivere køen.

                                                                                                                          AKTIVERT, DEAKTIVERT, aktivert, deaktivert

                                                                                                                          Antall samtaler i køen

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi grensen for antall samtaler systemet holder i køen, venter på en tilgjengelig agent.

                                                                                                                          Område: 1-250


                                                                                                                           
                                                                                                                          Ikke angi Antall samtaler i kø til 0. Hvis den er satt til 0, er ikke innkommende anrop tillatt.

                                                                                                                          Type samtaleruting (prioritet/ferdighetsbasert)

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer


                                                                                                                           
                                                                                                                          Dette feltet er obligatorisk når du redigerer samtalerutingsmønsteret.

                                                                                                                          Velg samtaleruting for køen.

                                                                                                                          PRIORITETSBASERT,_FERDIGHETSBASERT_

                                                                                                                          Samtalerutingsmønster

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi rutemønsteret for køen. Velg en av følgende støttede retningslinjer.

                                                                                                                          Når rutetypen for samtaler er prioritert, er verdiene: SIRKULÆR, VANLIG, SAMTIDIG, UNIFORM, VEKTET

                                                                                                                          Når rutetypen for samtaler er ferdighetsbasert, er verdiene: SIRKULÆR, VANLIG, SAMTIDIG.

                                                                                                                          Aktivering av telefonnummer for utgående anrop

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver køtelefonnummeret for utgående anrop.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Tillat aktivering av agent

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Velg dette alternativet slik at agenter kan bli med i eller forlate køen.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Handling for overløp

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi behandlingshandlingen for køoverflyt. Velg én av de støttede handlingene.

                                                                                                                          UTFØR_EN_OPPTATTBEHANDLING, OVERFØRING_TIL_TELEFONNUMMER, SPILL_AV_RINGELYD_FREM_TIL_INNRINGEREN LEGGER_PÅ

                                                                                                                          Aktiver overløp

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver behandling av overløp etter en angitt tidsperiode.

                                                                                                                          Hvis aktivert, angir du Overløp etter ventetid i neste kolonne.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Spill av ringetone til anropere når anropet deres sendes til en tilgjengelig agent

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Hvis det ikke er definert noen verdi på opprettelsestidspunktet, settes verdien til SANN.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Tilbakestill innringerstatistikk ved køoppføring

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Hvis det ikke er definert noen verdi på opprettelsestidspunktet, settes verdien til SANN.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Overføringsnummer for overløp

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi nummeret du vil overføre overløpssamtaler til.

                                                                                                                          Eksempel: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Telefonnummeret må være i Numre-fanen i Control Hub.

                                                                                                                          Tegngrense: 1-23

                                                                                                                          Aktiver overføring av overløp til telefonsvarer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver overføring av overløp til telefonsvarer.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Overløp etter ventetid

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi tiden det tar å vente (i sekunder) på at en agent skal svare før du videresender den som ringer til et annet sted.

                                                                                                                          Område: 1-7200

                                                                                                                          Aktiver kunngjøring av overløp

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver avspilling av kunngjøring før overløpshåndtering.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Aktiver velkomstmelding

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver for å spille av en melding med en gang innringeren plasseres i køen.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Velkomstmelding er obligatorisk

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver hvis du vil at velkomstmeldingen skal spilles av for hver anroper.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Aktiver ventemelding

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver for å varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller plassering i køen. Hvis dette alternativet er aktivert, spilles det av etter velkomstmeldingen og før betryggelsesmeldingen.

                                                                                                                          Hvis aktivert, må du sørge for å angi Ventemeldingsmodus i neste kolonne.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Ventemeldingsmodus

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Velg hva du vil at ventemeldingen skal si til innringerne. Velg ett av de støttede alternativene.

                                                                                                                          TID, PLASSERING

                                                                                                                          Behandlingstid for ventemelding

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi standard antall minutter for håndtering av samtaler.

                                                                                                                          Område: 1–100

                                                                                                                          Plassering for avspilling av ventemelding

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi antall posisjoner som den beregnede ventetiden spilles for.

                                                                                                                          Område: 1–100

                                                                                                                          Ventetid for ventemelding

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi antall minutter som den estimerte ventetiden spilles av for.

                                                                                                                          Område: 1–100

                                                                                                                          Ventemelding om stor pågang

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver ventemeldingen for å spille av en melding som informerer anropere om at det er et høyt anropsvolum.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Aktivering av betryggelsesmelding

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver avspilling av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken.

                                                                                                                          Hvis aktivert, må du sørge for å angi antall sekunder i kolonnen Tidspunkt for betryggelsesmelding.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Tidspunkt for betryggelsesmelding

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi hvor mange sekunders intervall det skal gå mellom hver repetisjon av betryggelsesmeldingen som spilles av for innringere i køen.

                                                                                                                          Område: 1–600

                                                                                                                          Aktiver ventemusikk

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver ventemusikk for samtaler i kø.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Aktiver alternativ kilde for ventemusikk

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver en fil for ventemusikk som ikke er standard. Velg den alternative kildefilen i Control Hub.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Aktiver omgåelse av betryggelsesmelding

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver omgåelse av betryggelsesmelding for samtaler i køen.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Ventetid for omgåelse av betryggelsesmelding

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi intervallet i sekunder for at komfortmeldingen skal omgå ventetid for anropere i køen.

                                                                                                                          Område: 1–120

                                                                                                                          Aktiver skjult melding

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver skjult meling for samtaler i køen.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Tillat flere anrop per agent

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver ventende samtaler for agenter.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Aktiver returnert anrop

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver returnerte anrop for denne køen. Avviste anrop er anrop som ble sendt til en tilgjengelig agent, men agenten svarer ikke.

                                                                                                                          Hvis aktivert, må du sørge for å angi antall ringesignaler i kolonnen Antall ringesignaler for returnerte anrop.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Antall ringesignaler for returnerte anrop

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Skriv inn antall ringesignaler som skal spiles av mens innringeren venter på den ledige agenten før det letes etter neste ledige agent.

                                                                                                                          Område: 1–20

                                                                                                                          Returnert samtale hvis agenten ikke er tilgjengelig

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver Avvis anrop hvis agenten blir utilgjengelig mens du dirigerer anropet.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Aktiver returnert samtale etter angitt tid

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver Avvis samtaler etter å ha vært satt på vent av agenten i mer enn<X> sekunder.

                                                                                                                          Hvis det er aktivert, må du sørge for å angi antall sekunder som skal gå før en ventende samtale skal returneres.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Returner samtale etter angitt tid

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi antall sekunder som skal gå før en ventende samtale skal returneres.

                                                                                                                          Hvis kolonnen ovenfor er angitt som sann, er 60 som standard.

                                                                                                                          Område: 1–600

                                                                                                                          Aktiver varsling av agent hvis samtalen er satt på vent

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver varslingsagenten hvis samtalen er på vent i mer enn<X> sekunder.

                                                                                                                          Hvis aktivert, må du sørge for å angi antall sekunder som skal gå før agenten varsles om det ventende anropet.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Tidspunkt for varsling av agent hvis samtalen er satt på vent

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi antall sekunder som skal gå før agenten varsles om det ventende anropet.

                                                                                                                          Hvis kolonnen ovenfor er angitt som sann, er 30 som standard.

                                                                                                                          Område: 1–600

                                                                                                                          Aktiver karakteristisk ringesignal

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver tydelig ringetone for køsamtalene. Hvis aktivert, vil agenter høre en tydelig ringetone når de mottar anrop fra køen.

                                                                                                                          Hvis aktivert, angir du hvilken type karakteristisk ringesignalmønster du vil tilordne i neste kolonne.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Karakteristisk ringesignalmønster

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Hvis karakteristisk ringesignal er aktivert, velger du ringemønster for det karakteristiske ringesignalet. Velg ett av de støttede alternativene.

                                                                                                                          NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                                          Aktivering av alternativ nummer for karakteristisk ringesignal

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver et karakteristisk ringesignal for alternative numre.

                                                                                                                          Hvis aktivert, skriver du inn ringesignalmønsteret i kolonnen Ringemønster for alternative numre.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Handling for alternative numre

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Skriv inn LEGG TIL for å legge til de alternative numrene du fører opp i denne raden. Skriv inn FJERN for å fjerne de alternative numrene du fører opp i raden.

                                                                                                                          Hvis du skriver inn ERSTAT fjerner du alle tidligere angitte alternative numre og erstatter dem med de alternative numrene du bare legger til i denne raden.

                                                                                                                          LEGG TIL, ERSTATT, FJERN

                                                                                                                          Agenthandling

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Skriv inn LEGG TIL for å legge til agentene du fører opp i denne raden. Gå inn FJERN for å fjerne denne agenten du viser i raden.

                                                                                                                          Hvis du skriver inn ERSTAT fjerner du alle tidligere angitte agenter og erstatter dem med agentene du legger til bare på denne raden.

                                                                                                                          LEGG TIL, ERSTATT, FJERN

                                                                                                                          Alternative numre

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi det eller de alternativt nummer som skal tilordnes til køen.

                                                                                                                          Eksempel: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Telefonnummeret må være i Numre-fanen i Control Hub.

                                                                                                                          Tegngrense: 1-23

                                                                                                                          Ringemønster for alternative numre

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Hvis karakteristisk ringesignal er aktivert for alternative numre, velger du ringemønsteret for det karakteristiske ringesignalet. Velg ett av de støttede alternativene.

                                                                                                                          NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                                          Agent1 ID,

                                                                                                                          Agent2 ID…

                                                                                                                          Agent50 ID

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Skriv inn e-postadresse til brukeren du vil tilordne som agenter i køen.

                                                                                                                          Eksempel: test@example.com

                                                                                                                          Tegngrense: 1–161

                                                                                                                          Agent1 Vekt,

                                                                                                                          Agent2 Vekt...

                                                                                                                          Agent50 Vekt

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Hvis policyen for samtaleruting for køen er vektet, angir du agentens prosentvekting.

                                                                                                                          Område: 0–100

                                                                                                                          Agent1 Ferdighetsnivå,

                                                                                                                          Agent2 Ferdighetsnivå...

                                                                                                                          Agent50 Ferdighetsnivå

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Velg ferdighetsnivået for de tilordnede agentene.

                                                                                                                          Område: 1–20

                                                                                                                          Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen

                                                                                                                          Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter og deres tilknyttede vektprosent for samtaleruting (hvis aktuelt). Hvis du vil legge til eller redigere mer enn 50 agenter, bruker du en CSV-fil og følger disse trinnene.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Angi de 50 agentene, og vektprosenten for deres tilknyttet samtale (hvis aktuelt), som du vil legge til eller redigere, på den første raden for køen du legger til eller redigerer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          I den neste raden trenger du bare å angi informasjon i følgende kolonner for å legge til eller redigere flere agenter:

                                                                                                                          • Navn– skriv inn samme navn som i raden ovenfor for å legge til eller redigere flere agenter.

                                                                                                                          • Plassering– angi samme plassering som i raden ovenfor for å legge til eller redigere flere agenter.

                                                                                                                          • Agenthandling– skriv inn LEGG TIL for å legge til agentene du fører opp i denne raden. Skriv inn FJERN for å fjerne agentene du fører opp i denne raden.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Hvis du skriver inn ERSTAT , må du fjerne alle tidligere angitte agenter og erstatte dem med agentene du legger til kun på denne raden.

                                                                                                                          • Agent1 , Agent2 , og så videre – Angi e-postadressen til brukeren du vil legge til, fjerne eller erstatte.

                                                                                                                          Du kan la alle andre kolonner stå tomme.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Fortsett å gjøre dette til du har lagt til alle agentene du må legge til eller redigere.

                                                                                                                          Behandle samtaler i kø

                                                                                                                          Sørg for at kundene når de riktige agentene til rett tid når de ringer inn i en kø. Du kan konfigurere og redigere innstillinger for innkommende anrop som viderekobling av samtale, rutingmønster, overflytinnstillinger, innstillinger for skjermvisning, innstillinger for returnerte anrop og tilbakeringing for en kø i Control Hub.

                                                                                                                          call queue settings side panel

                                                                                                                          Rediger køinnstillinger

                                                                                                                          Du kan endre språk, antall anrop for køen og anrops-ID for køen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Innstillinger .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Rediger hvilket som helst av følgende felt:

                                                                                                                          • Antall samtaler i kø – Dette er maksimalt antall samtaler for denne køen. Når dette antallet er nådd, aktiveres innstillingene for overløp.

                                                                                                                            Du kan angi antall anrop i en kø fra 0–250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Ikke angi Antall samtaler i kø til 0. Hvis den er satt til 0, er ikke innkommende anrop tillatt.
                                                                                                                          • Språk – Dette språket gjelder for lydmeldingene for denne køen.
                                                                                                                          • Tidssone –Denne tidssone gjelder for tidsplanene som brukes på denne køen.
                                                                                                                          • Nummervisning – Tilordne anroper-ID for køen.
                                                                                                                            • telefonnummer ID – Velg telefonnummer for ekstern innringer-ID . Dette nummeret brukes når tilbakeringing startes til anroperen. Hvis en agent i en kø foretar et eksternt anrop og køen har et telefonnummer, brukes dette nummeret som anroper-ID. Ellers brukes dette konfigurerte eksterne innringer- ID-nummer . For interne anrop utført av en agent, hvis køen har et internnummer, brukes internnummeret som anroper-ID. Ellers brukes køens telefonnummer .
                                                                                                                              • Direktelinje– det primære telefonnummeret og internnummeret fra denne køen.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                Alternativet for direktelinje vises ikke hvis du ikke angir et telefonnummer.

                                                                                                                              • Stedsnummer– nummeret som er tilordnet stedet.

                                                                                                                              • Annet nummer fra organisasjonen – Velg et nummer fra plasseringen ved hjelp av rullegardinmenyen.

                                                                                                                            • Fornavn og Etternavn – Skriv inn anroper-ID-en, fornavn og etternavn. Navnet på innringer-ID-en som angis her, sammen med navn og nummer på anroper-ID-en, viser når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen.

                                                                                                                          • Særpreget ringetone – Dette er et spesielt ringemønster for å skille innkommende anrop fra denne køen.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Rediger telefonnumre i køen

                                                                                                                          Du kan endre telefonnummer i køen og legge til opptil 10 alternative numre.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Telefonnummer .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Rediger telefonnummeret og/eller internnummeret.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktiver Tillat telefonnummer i kø for utgående anrop for å tillate telefonnummer i køen for de utgående anropene.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Søk og legg til Alternative numre .

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver Særpreget ringetone for de alternative numrene som er tilordnet til køen.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          I tabellen velger du ringemønsteret som skal tilordnes til hvert alternative nummer ved å bruke rullegardinmenyen i Ringemønster-kolonnen.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop

                                                                                                                          Du kan videresende alle innkommende samtaler avhengig av et sett med kriterier du definerer.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på Viderekobling i sidepanelet.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Slå på funksjonen for Viderekobling.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Velg mellom ett av følgende alternativer:

                                                                                                                          • Viderekoble anrop alltid– Viderekoble anrop alltid til et angitt nummer.

                                                                                                                          • Selektiv viderekobling av anrop– Viderekoble anrop til et angitt nummer, avhengig av kriteriene.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Hvis du velger Selektiv viderekobling av anrop , må du ha minst én regel for viderekobling brukt for at viderekobling av samtale av anrop skal være aktiv.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Tilordne nummeret du vil videresende anrop til. Hvis du har valgt Viderekoble anrop alltid, klikker du Lagre.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Når du velger Viderekoble alltid eller Viderekoble selektivt, merker du avkrysningsboksen Send til telefonsvarer for å videresende alle anrop til en intern telefonsvarer. Avmerkingsboksen Send til telefonsvarer telefonsvarer er deaktivert når et eksternt nummer angis.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Hvis du velger Viderekoble anrop selektivt, oppretter du en regel ved å klikke på Legg til når anrop skal viderekobles eller Legg til når anrop ikke skal viderekobles.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Opprett et regelnavn.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          For Når samtaler skal videresendes eller Når samtaler ikke skal videresendes, velger du en Arbeidsplan og en Ferieplan i rullegardinmenyen.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Under Viderekoble til, velger du minst ett alternativ fra Standard telefonnummer eller legger til et Annet telefonnummer.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          For Anrop fra velger du Et hvilket som helst nummer eller Valgte numre med minst ett alternativ fra følgende:

                                                                                                                          • Et hvilket som helst nummer– Viderekobler alle anrop i den angitte regelen.

                                                                                                                          • Alle private numre– Viderekobler anrop fra private numre.

                                                                                                                          • Alle utilgjengelige numre– Viderekobler anrop fra utilgjengelige numre.

                                                                                                                          • Legg til spesifikke numre– Viderekobler anrop fra opptil 12 numre som du definerer.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          For Samtaler til velger du et nummer eller et alternativt nummer i rullegardinmenyen, slik at samtaler videresendes når de mottas til dette definerte nummeret i organisasjonen.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Reglene som opprettes for selektiv viderekobling av anrop, behandles basert på følgende kriterier:
                                                                                                                          • Reglene er sortert i tabellen etter tegn i regelnavn. Eksempel: 00_rule , 01_rule , og så videre.

                                                                                                                          • Regelen «Ikke å videresende» har alltid forrang fremfor «Videresend»-regelen.

                                                                                                                          • Reglene behandles basert på rekkefølgen de er oppført i tabellen.

                                                                                                                          • Du kan opprette flere regler. Men hvis en regel er oppfylt, kontrollerer ikke systemet lenger den neste regelen. Hvis du vil at den spesifikke regelen skal kontrolleres først, foreslår vi at du oppdaterer regelnavnet med tall. For eksempel: Hvis du vil at helligdagsregelen skal kontrolleres før regelen for lukketid for bedriften, kan du gi regelen navnet 01-Ferie og 02-Stengt.

                                                                                                                          Hvis du vil vite mer om den grunnleggende funksjonaliteten og eksempler på selektiv viderekobling av anrop, kan du se Konfigurere selektiv viderekobling av anrop for Webex Calling .

                                                                                                                          Hva nå?

                                                                                                                          Når en regel er opprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjelp av veksleknappen ved siden av regelen i tabellen. Du kan også endre eller slette en regel når som helst ved å klikke Rediger eller .

                                                                                                                          Rediger popup-innstillinger for skjermen

                                                                                                                          Du kan konfigurere popup-innstillinger for visning av kundeinformasjon på agentens skrivebord når en agent svarer på et innkommende anrop.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Pop-skjermbilde .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Veksle på Pop-skjermbilde alternativet på og rediger følgende detaljer for å vise skjermbildet for kundeinformasjon på skrivebordet til en agent.

                                                                                                                          • Pop-skjermbilde – Aktiver denne bryteren og konfigurer følgende detaljer for å vise kundeinformasjon på en agents skrivebord når en agent svarer på et innkommende anrop.
                                                                                                                            • Nettadresse for skjermbilde – Angi nettadressen til det tiltenkte nettstedet. Når agenten har svart på anropet, vises den angitte URL-adressen på agentens skrivebord. Eksempel: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Pop-skrivebordsetikett på skjermen – Skriv inn etiketten som vises på skrivebordet med hyperkoblingen til nettadressen til popup-skjermen. Hvis nettadressen for popup-skjermen for eksempel erhttps://www.example.com og skrivebordsetiketten på skjermen er «Eksempel», viser systemet hyperkoblingen som Eksempel i popup-varselet.
                                                                                                                            • Spørringsparametere – Du kan angi et variabelnavn og den tilhørende verdien i Nøkkel - Verdi for å sende dataene som parametere. Den Nøkkel - Verdi par brukes til å konstruere spørringsparameteren. Du kan bruke syntaks {{variable}} for å angi en verdi som dynamisk henter og viser anroperdetaljene. For eksempel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Klikk på Legg til ny for å legge til en ny parameter.

                                                                                                                              Tabellen nedenfor viser variablene som er tillatt å bruke.

                                                                                                                              NøkkelVerdiBeskrivelse
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatic Number Identification (ANI) er en funksjon i et telekommunikasjonsnettverk for automatisk å fastslå det opprinnelige telefonnummer til en samtale. Denne variabelen lagrer telefonnummer til anroperen for det innkommende anropet i køen.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Diled Number Identification Service (DNIS) er en tjeneste som identifiserer det opprinnelig oppringte telefonnummer til en samtale. Denne variabelen lagrer telefonnummer som anroperen ringte for det innkommende anropet, i køen.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Denne variabelen lagrer en unik identifikator som er knyttet til samhandlingen for det innkommende anropet til køen.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Denne variabelen lagrer den unike identifikatoren til agenten som svarer på anropet som tilbys fra køen.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Denne variabelen lagrer visningsnavn til agenten som svarer på anropet som tilbys fra køen.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Denne variabelen lagrer den unike kø-ID-en til køen som tilbyr anropet til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Denne variabelen lagrer det unike visningsnavn for køen som tilbyr anropet til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Denne variabelen lagrer den unike organisasjonsidentifikatoren til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                            • Nettadresse for skjermbilde med parametere – Dette fylles ut automatisk etter hvert som du angir nøkkelverdi-detaljene.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Rediger innstillinger for overløp

                                                                                                                          Overflyt-innstillingene bestemmer hvordan overflyt-samtalene dine håndteres når køen blir full.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet ved siden av Innstillinger for overløp, klikker du på Administrer.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Merk av eller fjern merket i boksene ved siden av følgende innstillinger for å aktivere eller deaktivere:

                                                                                                                          • Spill av ringetone til innringeren når samtalen sendes til en tilgjengelig agent
                                                                                                                          • Tilbakestill anropsstatistikk ved køinngang
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Velg hvordan nye samtaler skal håndteres når køen er full:

                                                                                                                          • Utfør opptattbehandling– Innringeren hører en raskt opptatt-tone.

                                                                                                                          • Spill av ringelyd til innringeren legger på– Innringeren hører ringing frem til de legger på.

                                                                                                                          • Overfør til telefonnummer– Angi nummeret du vil overføre overløpte samtaler til.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Merk av eller fjern merket i boksene ved siden av følgende innstillinger for å aktivere eller deaktivere:

                                                                                                                          • Aktiver overløp hvis oppringningen ikke blir besvart etter x sekunder– Med dette alternativet kan du angi ventetid (i sekunder) for innringere. Når ventetiden er nådd av den som ringer, utløses handlingen for overløp.

                                                                                                                          • Spill av kunngjøring før overløp starter– Hvis dette alternativet er deaktivert, vil innringere høre ventemusikken frem til samtalen besvares av en bruker.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Rediger rutingtype

                                                                                                                          Du kan endre mønsteret for samtaleruting for den eksisterende køen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet ved siden av Samtaleruting, klikker du på samtalerutingsmønsteret som er tilordnet.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Rediger følgende alternativer:

                                                                                                                          • Prioritetsbasert
                                                                                                                            • Sirkulær– går gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok en samtale. Den sender anrop til neste tilgjengelige køagent.

                                                                                                                            • Ovenfra og ned– sender samtaler gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.

                                                                                                                            • Lengst inaktiv– sender samtaler til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, fortsetter du til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.

                                                                                                                            • Samtidig – Sender anrop til alle agenter i en kø samtidig.

                                                                                                                          • Ferdighetsbasert

                                                                                                                             
                                                                                                                            Når du velger ferdighetsbasert samtaleruting, agenter med ferdighetsnivå som standard 1 (Høyeste ferdighetsnivå) legges til, og ruting skjer kun basert på ferdighetsnivået (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået). Hvis det er mer enn én agent med samme ferdighetsnivå, følges det valgte rutingsmønsteret (sirkulært/øverst og ned/lengst) for å løse striden om å velge neste agent for samtaleruting.
                                                                                                                            • Sirkulær– går gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok en samtale. Den sender anrop til neste tilgjengelige køagent.

                                                                                                                            • Ovenfra og ned– sender samtaler gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.

                                                                                                                            • Lengst inaktiv– sender samtaler til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, fortsetter du til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Tabellen nedenfor viser maksimalt antall agenter du kan tildele for hver samtaleruting .

                                                                                                                          Rutingtype for samtalerMaksimalt antall tillatte agenter
                                                                                                                          Prioriteringsbasert
                                                                                                                          Sirkulerende1000
                                                                                                                          Topp til bunn1000
                                                                                                                          Lengste uvirksomme1000
                                                                                                                          Samtidig50
                                                                                                                          Ferdighetsbasert
                                                                                                                          Sirkulerende1000
                                                                                                                          Topp til bunn1000
                                                                                                                          Lengste uvirksomme1000

                                                                                                                          Rediger innstillinger for returnerte samtaler

                                                                                                                          Avviste anrop er anrop som ble sendt til en tilgjengelig agent, men agenten svarer ikke. Disse samtalene plasseres tilbake i køen foran alle de andre samtalene i køen. Du kan redigere hvordan returnerte samtaler håndteres.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet ved siden av Returnerte samtaler, klikker du på Administrer.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Velg bryteren ved siden av ett av følgende alternativer for å aktivere eller deaktivere innstillingen:

                                                                                                                          • Returnerte samtaler etter angitt antall ringesignaler– Hvis dette alternativet er valgt, angir du antall ringesignaler.

                                                                                                                          • Retur hvis agenten blir utilgjengelig

                                                                                                                          • Si fra til agent hvis samtalen er satt på vent i en angitt ventetid– Hvis dette alternativet er valgt, angir du ventetiden i sekunder.

                                                                                                                          • Retur hvis samtale på vent for angitt ventetid– Hvis dette alternativet er valgt, angir du ventetiden i sekunder.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver Karakteristisk ringesignal for returnerte samtaler.

                                                                                                                          Hvis dette er aktivert, velger du ringemønsteret i rullegardinmenyen.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klikk på Lagre.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Hvis du har konfigurert et samtidig samtaleruting for anrop og innstillinger for returnerte anrop, kan du forbedre samtalefordelingen av ubesvarte anrop. Hvis du vil ha mer informasjon, se Forbedre distribusjonen av samtidige ringeanrop for returnerte anrop .

                                                                                                                          Rediger innstillinger for tilbakeringing

                                                                                                                          Alternativet for tilbakeringing gjør at anropere kan bli ringt tilbake til telefonnummer som er oppgitt når deres opprinnelige plassering i køen når. Telefonnummeret bekreftes i henhold til retningslinjene for utgående anrop for et sted.

                                                                                                                          Før du starter

                                                                                                                          Du kan bare bruke tilbakeringing hvis Anslått ventemelding for samtaler i kø er aktivert.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet ved siden av Tilbakeringing, klikker du på Administrer.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Slå på alternativet for tilbakeringing.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Angi alternativ for minste anslåtte tid for tilbakeringing i minutter. Dette bestemmer når anslått ventetid anroperen mottar tilbakeringingsalternativet.

                                                                                                                          Dette alternativet fungerer sammen med Anslått ventemelding for samtaler i kø . Hvis denne verdien er lik eller lavere enn Standard tid for samtalebehandling kunngjøringsverdien, spilles tilbakeringing . Hvis denne verdien er høyere enn Standard tid for samtalebehandling kunngjøringsverdien, spilles ikke tilbakeringing .

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Merk av i boksen for Tillat melding om internasjonalt tilbakeringingsnummer. Dette gjør det mulig for internasjonale brukere som ønsker en tilbakeringing å oppgi landskoden. Tilbakeringingsnumrene valideres mot stedets retningslinjer for utgående anrop.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Administrer køpolicyer

                                                                                                                          Med køpolicyer kan du konfigurere hvordan du ruter samtaler i ferier og etter arbeidstid, midlertidig viderekoble nye innkommende anrop og administrere samtalene i køen når agentene er utilgjengelige.

                                                                                                                          Køpolicyer er viktige for å forstå hvordan samtaler rutes inn og ut av køen. Tjenestene som er en del av køens retningslinjer, har prioritet basert på prioritert rekkefølge oppført nedenfor.

                                                                                                                          • Ferietjeneste

                                                                                                                          • Nattservice

                                                                                                                          • Tvungen viderekobling

                                                                                                                          • Samtaler som står fast

                                                                                                                          Tjenestene som er aktivisert i køen, har prioritert rekkefølge og går inn i køen for å finne ut hvordan anropet er

                                                                                                                          • håndteres når køen blir full
                                                                                                                          • returnerte når agenten ikke svarer på anropene
                                                                                                                          • behandles når køen ikke har noen agenter
                                                                                                                          call queue policies side panel

                                                                                                                          Administrere ferietjeneste

                                                                                                                          Konfigurer køen til å rute samtaler annerledes i løpet av helligdagene.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Feriegudstjeneste .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktiver ferietjeneste.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Velg et alternativ fra rullegardinlisten.

                                                                                                                          • Utfør opptattbehandling – Gir et opptattsignal til anroperen.
                                                                                                                          • Overfør til telefonnummer – Angi telefonnummer du vil overføre anropet til.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Velg Ferieplan fra rullegardinlisten.

                                                                                                                          Du kan også konfigurere nye ferieplaner hvis en bestemt ferieplan ikke er oppført i rullegardinliste.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Velg Spill av kunngjøring før høytidstjeneste for å spille av tjenestemeldingen før den valgte natttjenestehandlingen.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Velg én av følgende kunngjøringstyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Administrere natttjeneste

                                                                                                                          Konfigurer køen til å rute anrop på en annen måte i de timene hvor køen ikke er i bruk. Dette bestemmes av en tidsplan som definerer åpningstider for køen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet ved siden av Nattjeneste, klikker du på Administrer.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktiver nattjeneste

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Velg et alternativ fra rullegardinlisten.

                                                                                                                          • Utfør opptattbehandling – Gir et opptattsignal til anroperen.
                                                                                                                          • Overfør til telefonnummer – Angi telefonnummer du vil overføre anropet til.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Velg Spill av kunngjøring før natttjenestehandling for å spille av natttjenestemeldingen før den valgte natttjenestehandlingen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Velg en kunngjøringstype med ett av følgende:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Velg Arbeidstider fra rullegardinlisten.

                                                                                                                          Du kan også konfigurere nye åpningstider hvis en bestemt arbeidstid ikke er oppført i rullegardinliste.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Aktiver tvungen nattjeneste nå uavhengig av de planlagte arbeidstidene for å fremtvinge samtaler uavhengig av arbeidstidene.

                                                                                                                          Når den er aktivert, kan du definere en alternativ kunngjøring om nødvendig.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Velg Bruk en alternativ kunngjøringskilde og velg én av følgende kunngjøringstyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Behandle tvungen videresending

                                                                                                                          Tillat at køen settes i nødmodus for å viderekoble anrop til et annet sted i nødsituasjonen. Konfigurer køen til å midlertidig viderekoble nye innkommende anrop til en annen rute uavhengig av ruten Natt- og Helligdagstjeneste.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Tvungen videresending .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktiver Tvungen viderekobling.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Skriv inn telefonnummeret du vil overføre samtalen til.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Velg Spill av kunngjøring før videresending for å spille av kunngjøringen om tvungen videresending.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Velg én av følgende kunngjøringstyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Behandle strandede samtaler

                                                                                                                          Samtaler som står fast behandles av en kø som ikke har noen aktive agenter. Konfigurer policyen for køruting for samtaler som er strandet i køen når alle agentene er logget av.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Strandede samtaler .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Velg fra alternativene hva du vil gjøre med samtalene som står fast.

                                                                                                                          • La stå i kø – Samtalen forblir i køen.
                                                                                                                          • Utfør opptattbehandling – Anrop fjernes fra køen og får en opptattbehandling. Hvis køen er konfigurert med en opptatt- eller talemeldinger for viderekobling av samtale av anrop, behandles anropet deretter.
                                                                                                                          • Overfør til telefonnummer – Samtaler fjernes fra køen og overføres til det konfigurerte telefonnummer.
                                                                                                                          • Natttjeneste – Samtaler behandles i henhold til konfigurasjonen for natttjenesten. Hvis natttjenestehandlingen ikke er aktivert, forblir de strandede anropene i køen.
                                                                                                                          • Spill av ringelyd til innringeren legger på – Anrop fjernes fra køen og får ringing til anroperen slipper anropet. Ringetonen som spilles av til anroperen, lokaliseres i henhold til landskoden til anroperen.
                                                                                                                          • Spill av kunngjøringen til innringeren legger på – Anrop fjernes fra køen og leveres med en kunngjøring som spilles av i en sløyfe til anroperen slipper anropet.

                                                                                                                            Velg en kunngjøringslyd med ett av følgende:

                                                                                                                            • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                            • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Behandle køkunngjøringer

                                                                                                                          Kømeldinger er meldinger og musikk som du hører mens du venter i køen. Du kan administrere kunngjøringsinnstillingene enten for en ny eller en eksisterende kø.

                                                                                                                          call queue announcement side panel

                                                                                                                          Rediger innstillinger for køkunngjøring

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet ved siden av Kunngjøringer, klikker du på Administrer.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Rediger følgende tjenester for kunngjøringsinnstillinger:

                                                                                                                          Velkomstmelding

                                                                                                                          Spill av en melding med en gang innringeren plasseres i køen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver velkomstmelding.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Velkomstmeldingen spilles av for alle innringere, med mindre en agent er tilgjengelig og kan svare på samtalen.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg Velkomstmelding er obligatorisk .


                                                                                                                           
                                                                                                                          Hvis du velger dette alternativet, spilles meldingen av for en anroper før den vises for en agent, selv om en agent er tilgjengelig.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg én av følgende meldingstyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan legge til opptil fire kunngjøringsmeldinger. Kunngjøringene spilles av sekvensielt.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Anslått ventemelding for samtaler i kø

                                                                                                                          Varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller plassering i køen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver beregnet ventetid-melding for samtaler i kø.

                                                                                                                          Aktivering av dette alternativet spiller av ventemeldingen etter velkomstmeldingen og før komfortmeldingen.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Angi Standard behandlingstid 1–100 minutter.

                                                                                                                          Dette tidspunktet er beregnet behandlingstid per samtale (i minutter). Systemet bruker denne tiden til å beregne beregnet ventetid, og kunngjør det til brukeren hvis du velger Kunngjøre ventetid alternativ som kunngjøringstype. Dette alternativet fungerer sammen med Minimum anslått tid for tilbakeringing . Hvis du vil spille av tilbakeringing til anroperen, må denne verdien være lik eller høyere enn Minimum anslått tid for tilbakeringing verdi.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Aktiver Gjenta regelmessig avspilling av meldingen om anslått ventetid og angi tiden 10–600 sekunder.

                                                                                                                          Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles meldingsmeldingen om beregnet ventetid (køposisjon eller ventetid ) av med et bestemt intervall til systemet når Minimum anslått tid for tilbakeringing verdi. Hvis du deaktiverer dette alternativet, spilles tilbakeringing umiddelbart.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Velg typen ventemelding som skal spilles av for anroperne.

                                                                                                                          • Kunngjøre køplassering – Spiller av meldingen «Du er anropernummer i køen, vennligst vent» for anropere basert på køplasseringen. Angi antall anropere som kan høre køposisjonen. Hvis du for eksempel angir 25 innringere, får innringer 1–25 høre denne meldingen.

                                                                                                                            Hvis anroperens køposisjon er under den angitte verdien, spilles denne kunngjøringen av. Hvis anroperens køposisjon er over den angitte verdien, og du aktiverer Spill av melding med høyt volum alternativet, og deretter spilles meldingen med høyt volum av.

                                                                                                                          • Kunngjøre ventetid – Spiller av en melding som varsler kunden om beregnet ventetid. Angi tidspunktet, i minutter, for å spille av en melding for anropere hvis ventetid er kortere enn den angitte verdien.

                                                                                                                            Dette alternativet spiller av meldingen «Anropet ditt skal bli besvart om ca<X> minutter; vennligst vent" basert på ventetid. For å fastslå ventetid kan du bruke følgende algoritme til å kontrollere mot den konfigurerte verdien:

                                                                                                                            Estimert ventetid = ([plassering i kø * gjennomsnittlig samtalebehandlingstid] / [antall tilgjengelige agenter eller avslutning])

                                                                                                                            Systemet bruker standard håndteringstid når gjennomsnittlig håndteringstid for samtaler ikke er tilgjengelig.

                                                                                                                            Hvis den estimerte ventetid er høyere enn Kunngjøre ventetid verdi, og du velger Spill av melding med høyt volum , deretter spiller systemet av meldingen med høyt volum.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Velg Spill av melding om stor pågang for å spille av en kunngjøring når antall innringere er høyere enn den maksimale plasseringen i køen som er definert.

                                                                                                                          Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles tilbakeringing etter denne kunngjøringen.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Trøstmelding

                                                                                                                          Spill av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Det er vanligvis en egendefinert kunngjøring som spiller av informasjon, for eksempel gjeldende kampanjer eller informasjon om produkter og tjenester.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver betryggelsesmelding.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Angi hvor mange sekunder det skal gå før en innringer hører betryggelsesmeldingen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg én av følgende meldingstyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan legge til opptil fire kunngjøringsmeldinger.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Omgå komfortmelding

                                                                                                                          Spill av en kortere komfortmelding i stedet for standard komfortmelding eller ventemusikk for alle anrop som skal besvares raskt. Denne funksjonen hindrer at en innringer hører en kort del av standard betryggelsesmeldingen som brått avbrytes når en agent kobles til.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver omgåelse av betryggelsesmelding.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Angi hvor mange sekunder det skal gå før en innringer hører omgåelsen av betryggelsesmeldingen.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Som standard er tiden det tar 30 sekunder for en anroper å høre komfortmeldingen, og den varierer mellom 1 og 120 sekunder.

                                                                                                                          En omgåelse av betryggelsesmeldingen kunngjøres når et nytt innkommende anrop plasseres i køen og den lengste ventetiden for et anrop i køen er mindre enn eller lik denne terskelen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg fra én av følgende meldingstyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan konfigurere opptil fire kunngjøringsmeldinger.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Hold på musikk

                                                                                                                          Spill av musikk til innringerne etter komfortmeldingen i en repeterende sløyfe.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver ventemusikk.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg én av følgende hilsentyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan legge til opptil fire musikktyper.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Du kan velge en alternativ kilde for interne anrop.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Ring hviskemelding

                                                                                                                          Spill av en melding til agenten rett før det innkommende anropet kobles til. Meldingen kunngjør vanligvis identiteten til samtalekøen som samtalen kommer fra.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver Call Whisper.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Meldingen spilles bare av for agentene og er nyttig hvis de tilhører to eller flere køer.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg én av følgende meldingstyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Dette alternativet spiller bare av den generelle meldingen «Nytt anrop fra kø».
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.

                                                                                                                            Du kan spille inn selve samtalekønavnet hvis du vil at agenten skal vite den nøyaktige køen.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan konfigurere opptil fire kunngjøringsmeldinger.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Rediger innstillinger for køkunngjøringsfiler

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet ved siden av Kunngjøringsfiler, klikker du på Administrer.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Last opp en kunngjøringsfil eller spill inn en egen kunngjøring.

                                                                                                                          • Klikk på Legg ved en fil for å laste opp en lydfil fra den lokale maskinen.
                                                                                                                          • Klikk på Spill inn for å spille inn egne kunngjøringer.
                                                                                                                            1. Klikk på Spill inn-knappen for å begynne å spille inn kunngjøringen.
                                                                                                                            2. Klikk på Stopp-knappen for å stoppe opptaket.
                                                                                                                            3. Klikk på Spill av-knappen for å spille av og bekrefte den innspilte meldingen.
                                                                                                                            4. Klikk på Lagre-knappen for å lagre den innspilte kunngjøringsfilen.
                                                                                                                          En liste over alle filer som er lastet opp eller spilt inn, vises. Du kan velge å slette alle filer du ikke vil bruke.
                                                                                                                          Behandle køagenter

                                                                                                                          For hver Webex-samtale som startes, vil du bli utstyrt med et forretningsnummer-ID (CLID). Denne forretnings-CLID-en kan enten være et køtelefonnummer eller agentens konfigurerte telefonnummer . Agenten kan bestemme seg for å oppgi denne informasjonen for utgående anrop, enten via en vedvarende konfigurasjon eller en midlertidig konfigurasjon.

                                                                                                                          Konfigurer agentinnstillinger for bruker

                                                                                                                          Før du starter

                                                                                                                          • Control Hub- administrator aktiverer telefonnummer som skal brukes som utgående telefonnummer for agentene i samtalekøen/ huntgruppe.

                                                                                                                          • Når du aktiverer telefonnummer, kan administrator angi agentens utgående telefonnummer med den spesifikke køen/ huntgruppe CLID i henhold til vedvarende konfigurasjon.

                                                                                                                          • Agentene kan også angi en midlertidig CLID-konfigurasjon ved å bruke FAC-koden #80 for å bruke telefonnummer for samtalekøen/søkegruppen som huntgruppe som vises for det utgående samtale eller #81 for utgående standard innringer-ID som telefonnummer vist som CLID" .
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Fra kundevisningen ihttps://admin.webex.com gå til Ledelse > Brukere .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en bruker du vil konfigurere agentinnstillingen for.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg Anrop og deretter Agentinnstillinger.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Velg Innringer-ID for agent .

                                                                                                                          Du kan angi agentens innringer-ID til enten agentens egen innringer-ID eller en bestemt kø-/ huntgruppe.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Konfigurer agentsamtale / huntgruppe ID-en fra følgende alternativer:

                                                                                                                          • Konfigurert anrops-ID – Anrops-ID-en som allerede er konfigurert for agenten.

                                                                                                                          • Anrops-ID for anrop i kø eller huntgruppe – Søk etter nummer eller kønavn, og velg Anropskø eller huntgruppe anroper-ID fra rullegardinliste


                                                                                                                             

                                                                                                                            Når agenten du har valgt, ikke er en del av samtalekøen eller huntgruppe, er dette alternativet deaktivert som standard.

                                                                                                                          Legg til eller rediger agenter

                                                                                                                          Brukere som mottar samtaler fra køen, kalles agenter. Du kan legge til eller slette brukere fra en kø. Brukere kan tilordnes flere køer.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet ved siden av Agenter, klikker du på Administrer.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          (Valgfritt) Velg en standard verdi for ferdighetsnivå for agentene hvis du legger til dem basert på ferdighetene deres fra Tilordnet ferdighetsnivå rullegardinliste.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Samtaleruting er basert på en agents ferdighets- og kompetansenivå. Det høyeste ferdighetsnivået er 1, og det laveste er 20.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Søk i eller velg brukerne som skal legges til i køen, fra rullegardinlisten.

                                                                                                                          Du kan aktivere Vis kun brukere av kundeopplevelsen bryter for å kun vise brukere som er kvalifisert for Customer Experience Essential i rullegardinlisten.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Velg et abonnement for Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til agentene, og klikk på Tilordne lisens .


                                                                                                                           
                                                                                                                          Dette skjermbildet vises ikke hvis alle de lagt til brukerne allerede har rettigheter til å abonnere på Customer Experience Essentials-lisensen.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          (Valgfritt) Velg La agenter i aktive samtaler ta flere samtaler avmerkingsboks hvis du vil la agenter i aktive samtaler motta flere samtaler.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (Valgfritt) Velg La agenten bli med i eller oppheve deltakelsen i køen avmerkingsboks hvis du vil la agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (Valgfritt) Rediger ferdighetsnivå og Ble med veksle for hver bruker i køen.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (Valgfritt) Hvis du vil fjerne en bruker, klikker du på-ikonet ved siden av brukeren.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          (Valgfritt) Klikk Fjern alle for å fjerne alle brukere fra køen.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          Klikk på Lagre.


                                                                                                                           
                                                                                                                          • Alle agenter legges til Ble med-status som SANN under opprettelsen av køen.

                                                                                                                          • Anrop rutes ikke til agenten selv om agenten er tilgjengelig når en agents sammenføyde tilstand er satt til USANN.

                                                                                                                          Vis instrumentpanel for agent

                                                                                                                          Agentinstrumentbord lar en administrator ha en konsolidert visning av alle agenter på tvers av køer. Instrumentbordet viser agentinformasjonen og deres kødeltakelse. Dette gjør at en administrator kan ta passende beslutninger om købemanning og også enkelt endre bli med-statusen til en agent.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Agenter .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en agent fra standardlisten over agenter som vises, eller søk etter et agentnavn eller primærnummeret eller internnummeret som er knyttet til agenten.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Du kan filtrere agentlisten basert på køer, køplasseringer og deltakelses-/avslutt-status.

                                                                                                                          Agentinstrumentbordet i den skjulte standardvisningen viser:

                                                                                                                          • Agentnavn

                                                                                                                          • Antall køer knyttet til agenten – viser antall køer agenten er knyttet til

                                                                                                                          • Køplasseringer – viser antall steder der køene opprettes

                                                                                                                          • Primærnummer – Primært kontaktnummer tilordnet agenten

                                                                                                                          • Internnummer hvis tilgjengelig

                                                                                                                          • Deltakelses-/avslutt-status – viser antall køer en agent har blitt med i eller avbrutt når de er skjult

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på > for å utvide agentdetaljene.

                                                                                                                          Agentinstrumentbordet viser:
                                                                                                                          • Agentnavn

                                                                                                                          • Antall køer knyttet til agenten – Viser kønavnene agenten er knyttet til

                                                                                                                          • Køplasseringer – Viser hver køplassering

                                                                                                                          • Primært nummer – Primært kontaktnummer som er tilordnet til køen

                                                                                                                          • Internnummer hvis tilgjengelig

                                                                                                                          • Bli med/avbryt-status – viser statusen for å bli med eller av å bli med.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Veksle til bli med eller oppheve deltakelsen en agent til den bestemte køen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (Valgfritt) Klikk Eksporter CSV for å eksportere et regneark med omfattende agentdetaljer.

                                                                                                                          Bruk denne tabellen til å finne detaljene i den eksporterte CSV-en.

                                                                                                                          Kolonne

                                                                                                                          Beskrivelse

                                                                                                                          Agentens fornavn

                                                                                                                          Viser agentens fornavn som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID).

                                                                                                                          Agentens etternavn

                                                                                                                          Viser agentens etternavn som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID).

                                                                                                                          Agentens telefonnummer

                                                                                                                          Viser agenttelefon .

                                                                                                                          Agentnummer

                                                                                                                          Viser agentinternnummeret.

                                                                                                                          Kønavn

                                                                                                                          Viser navnet på køen.

                                                                                                                          Telefonnummer i kø

                                                                                                                          Viser telefonnummer i køen.

                                                                                                                          Utvidelse av kø

                                                                                                                          Viser køforlengelsen.

                                                                                                                          Navn på køsted

                                                                                                                          Viser køplasseringen.

                                                                                                                          Deltakelsesstatus i kø

                                                                                                                          Viser deltakelsen eller oppheve deltakelsen i køen.

                                                                                                                          Behandle køansvarlige

                                                                                                                          Agenter i en kø kan være knyttet til en leder som kan overvåke, veilede, bytte inn eller ta over samtaler som de tilordnede agentene håndterer for øyeblikket.

                                                                                                                          Køtilsynsfunksjoner

                                                                                                                          Lydløs overvåking – Overvåk en agents samtale uten at anroperen vet det. Bruk denne funksjonen til å kontrollere at opplæringen fungerer, eller for å identifisere områder der agentene må forbedre seg.

                                                                                                                          For å overvåke en samtale skriver du inn #82 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.

                                                                                                                          Veiledning – Ta del i en agents samtale og kommuniser med agenten. Agenten er den eneste som kan høre deg. Bruk denne funksjonen til opplæring av nye ansatte.

                                                                                                                          For å veilede en samtale, skriver du inn #85 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.

                                                                                                                          Delta – Delta i en agents samtale. Både agenten og den som ringer kan høre deg. Denne funksjonen er nyttig hvis du trenger å delta i samtalen for å bidra til å løse problemer.

                                                                                                                          For å delta i en samtale skriver du inn *33 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.

                                                                                                                          Ta over– Ta over anropet til en agent. Bruk denne funksjonen hvis du må overta samtalen til en agent.

                                                                                                                          For å ta over en samtale skriver du inn #86 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Når supervisor-funksjoner startes, spilles det av en varseltone til agenten mens de overvåker, veileder eller bryter inn, og det spilles av en kunngjøring om overtakelsesfunksjonen.

                                                                                                                          Legg til eller slett en leder

                                                                                                                          Du kan legge til eller slette ledere. Når du legger til en leder, kan du tilordne agenter til dem fra flere køer.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Ledere .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klikk på Legg til leder.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Grunnleggende informasjon -siden velger du en bruker fra rullegardinliste som skal legges til som leder, og klikker på Neste .

                                                                                                                          Add supervisor Basic page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Tilordne agenter -siden, velger du en bruker fra rullegardinliste som skal tilordnes som agenter til den overordnede, og klikker på Neste .

                                                                                                                          Add supervisor assign agent page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Gjennomgå side, se gjennom den valgte lederen og agentene som er tilordnet.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klikk på Ferdig.

                                                                                                                          Når en leder er lagt til, kan du tilordne agenter til lederen ytterligere.

                                                                                                                          Hvis du vil fjerne en leder, klikker du på Fjern leder ikon knyttet til lederen.

                                                                                                                          Tilordne eller oppheve tilordning av agenter til en leder

                                                                                                                          Tilordne agenter til en leder slik at lederen kan utføre stille overvåking, veiledning, delta og ta over.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Ledere .

                                                                                                                          Listen over opprettede ledere vises.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Under Handlinger velger du en bruker som skal legges til som agent for den ansvarlige for den aktuelle lederen, fra rullegardinliste til den aktuelle lederen.

                                                                                                                          Den valgte agenten blir tilordnet til lederen.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Hvis du vil oppheve tilordningen av agenter, utvider du raden for systemansvarlig og klikker på Oppheve tilordning av agenter ikon knyttet til agenten.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Når du fjerner tilordningen av den siste agenten fra en leder, fjernes også lederen.

                                                                                                                          Når agenter er tilordnet en leder, kan lederen bruke FAC-er (Feature Access Codes) til å overvåke, veilede, delta i og ta over samtaler. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Køtilsynsfunksjoner delen.

                                                                                                                          Vis agenter tilordnet til en kø

                                                                                                                          Du kan se en liste over alle agentene som er tilordnet en kø.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Agenter .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Rediger brukerne som er tilordnet som agenter til denne køen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Klikk på Fjern alle hvis du vil fjerne alle brukere fra denne køen.

                                                                                                                          Rapporter

                                                                                                                          Du kan vise samtalekørapporter med detaljer om alle innkommende anrop som nådde samtalekøen, og også vise kø- og agentstatistikk.

                                                                                                                          Du får tilgang til rapporter under Overvåking > Rapporter > Maler > Kundeopplevelse .


                                                                                                                           
                                                                                                                          Stedsadministratorer har ikke tilgang til rapporter.

                                                                                                                          Køstatistikk

                                                                                                                          Gir detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne rapporten til å se antall innkommende anrop til samtalekøer og statusen for disse anropene.

                                                                                                                          KolonnenavnBeskrivelse
                                                                                                                          SamtalekøNavn på samtalekøen.
                                                                                                                          StedPlassering tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          Tlf.NR.Telefonnummer tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          InternnummerInternnummer tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          Total ventetidTotal tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
                                                                                                                          Gj.snittlig ventetidGjennomsnittlig tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
                                                                                                                          Total taletidTotal tid agenter snakket aktivt i samtaler.
                                                                                                                          Gj.snittlig taletidGjennomsnittlig tid agenter snakket aktivt i samtaler.
                                                                                                                          Total behandlingstidTotal tid som agenter brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
                                                                                                                          Gj.snittlig behandlingstidGjennomsnittlig tid som agenter brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                          Total ventetidTotal tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                          Gj.snittlig ventetidGjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                          Besvarte anropAntall anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          % besvarte anropProsentandel av anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          Avbrutte samtalerAntall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          % avbrutte samtalerProsentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          Gj.snittlig avbrutt tidGjennomsnittlig tid der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          Totalt avbrutt tidTidspunkt der innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          Totalt antall samtalerTotalt antall innkommende anrop.
                                                                                                                          Samtaler overfylteAntall samtaler som fløt over fordi køgrensen ble overholdt.
                                                                                                                          Samtaler ble tidsavbruddAntall samtaler som ble tidsavbrutt fordi ventetid overskred maksimalgrensen.
                                                                                                                          Samtaler overførtAntall samtaler som ble overført ut av køen.
                                                                                                                          Gj.snittlig antall tilordnede agenterGjennomsnittlig antall agenter tilordnet til samtalekøer.
                                                                                                                          Gj.snittlig antall agenter som håndterer anropGjennomsnittlig antall agenter som aktivt behandlet anrop.

                                                                                                                          Statistikk for køagent

                                                                                                                          Gir detaljer om alle agenter som er tilordnet til samtalekøer i organisasjonen. Du kan bruke denne rapporten til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken.

                                                                                                                          KolonnenavnBeskrivelse
                                                                                                                          Agentnavn/navn på arbeidsområdeNavnet på agenten eller arbeidsområdet.
                                                                                                                          SamtalekøNavn på samtalekøen.
                                                                                                                          StedPlassering tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          Totalt antall besvarte anropAntall anrop som ble presentert for agenten og besvart av dem.
                                                                                                                          Avviste anropAntall anrop som ble presentert for agenten, men som ble ubesvart.
                                                                                                                          Totalt antall presenterte samtalerAntall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av anropskøen.
                                                                                                                          Total taletidTotal tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
                                                                                                                          Gj.snittlig taletidGjennomsnittlig tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
                                                                                                                          Total ventetidTotal tid som en agent satte samtaler på vent.
                                                                                                                          Gj.snittlig ventetidGjennomsnittlig tid som en agent satte samtaler på vent.
                                                                                                                          Total behandlingstidTotal tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringsminutter regnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
                                                                                                                          Gj.snittlig behandlingstidGjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon om rapportmaler for andre tjenester, egendefinerte maler og administrasjon av rapporter, se Rapporter for skysamarbeidsporteføljen din .

                                                                                                                          Oversikt

                                                                                                                          Webex Customer Experience Essentials gir de grunnleggende funksjonene i Webex Contact Center-løsning. Den inkluderer alle de profesjonelle Webex Calling funksjonene, grunnleggende kundeopplevelsesfunksjoner og noen ekstra nøkkelfunksjoner som er tilgjengelige via Webex-appen for både agenter og ledere. Funksjoner som popup på skjermen, supervisor-opplevelse i Webex-appen og sanntids- og historisk agent- og køvisning gjør Customer Experience Essentials forskjellig fra Customer Experience Basic.

                                                                                                                          Dette tilbudet er best egnet for kunder som trenger billige, profesjonelle kontaktsenter og ikke trenger de avanserte funksjonene til en omfattende kontaktsenter .

                                                                                                                          Vi anbefaler Webex Contact Center for kunder som trenger sofistikerte kundeengasjementfunksjoner, omni-channel ruting eller store distribusjoner og store samtalevolum.

                                                                                                                          Funksjoner og fordeler

                                                                                                                          Essentials for Customer Experience inkluderer alle Grunnleggende kundeopplevelse funksjoner og følgende tilleggsfunksjoner:

                                                                                                                          • Administratorkonfigurasjon i Control Hub
                                                                                                                            • Oppgradering av samtalekø
                                                                                                                            • Customer Experience Essentials-kø, agenter og administrasjon av ledere
                                                                                                                            • Konfigurasjon av pop-up skjermbilde
                                                                                                                            • Analyser
                                                                                                                            • Rapporter
                                                                                                                          • Agenterfaring i Webex-appen
                                                                                                                            • Køvisning i sanntid
                                                                                                                            • Skjerm-pop-up
                                                                                                                          • Ledererfaring i Webex-appen
                                                                                                                            • Administrasjon av tilgjengelighetstatus for agenttilgjengelighet
                                                                                                                            • Statusbehandling for deltakelse/avslutt agentkø
                                                                                                                            • Agentovervåking
                                                                                                                            • Agent- og køvisning i sanntid
                                                                                                                            • Historisk agent og køvisning

                                                                                                                          Hvis du vil ha en detaljert sammenligning av funksjonene, se Sammenligning av funksjoner for grunnleggende kundeopplevelse og grunnleggende kundeopplevelse .

                                                                                                                          Anbefalinger

                                                                                                                          Følg anbefalingene nedenfor for å dra full nytte av funksjonene:

                                                                                                                          • Customer Experience Essentials-agenten kan fortsatt bruke Webex-appen for mobil eller en bordtelefon på samme måte som en grunnleggende Customer Experience-agent. Noen Customer Experience Essentials-agentfunksjoner, for eksempel køvisning i sanntid og skjermbilde ved innkommende anrop, er imidlertid bare tilgjengelige i Webex App-skrivebordsklienten.

                                                                                                                          • Veilederopplevelsen for Customer Experience Essentials leveres hovedsakelig via skrivebordsklienten for Webex-appen. Den leder for Customer Experience Essentials kan fortsatt bruke oppringte overvåkingsfunksjoner (FAC) på samme måte som den grunnleggende lederen for Customer Experience. Supervisorfunksjoner i Customer Experience Essentials, for eksempel historisk agent- og køvisning, sanntids agent- og køvisning og agentovervåking, er bare tilgjengelige i Webex App-skrivebordsklienten.

                                                                                                                          Begrensninger

                                                                                                                          • Samtidig pålogging fra flere skrivebordsapper støttes ikke.
                                                                                                                          • Arbeidsområder og virtuelle linjer kan ikke tilordnes til Customer Experience Essentials-køer.
                                                                                                                          • Kun masseklargjøring og Control Hub-klargjøring tilbys i denne fasen. Offentlige API-er støttes ikke.
                                                                                                                          • Essentials-funksjoner for Customer Experience gjelder bare for primærlinje, men gjelder ikke for de sekundære eller delte linjene som er konfigurert i Webex-appen.

                                                                                                                          Prøveversjon av Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Partnere kan starte en prøveversjon av Customer Experience Essentials for kunder, slik at de kan prøve ut tjenesten før de kjøper en lisens.

                                                                                                                          Ta kontakt med en Cisco-salgsrepresentant eller ta kontakt med partneren din for å prøve det grunnleggende om kundeopplevelsen.

                                                                                                                          Noen begrensninger å merke seg når du bruker prøveversjonen:

                                                                                                                          • Du kan ikke oppgradere Customer Experience Basic-anropskøen til Customer Experience Essentials-køen.
                                                                                                                          • Du kan bare tilordne lisensierte brukere til køen for grunnleggende kundeopplevelse.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon om prøveversjoner av Webex, kan du se Start og administrer prøveversjoner av Webex Enterprise i Webex Partner Hub .

                                                                                                                          Kjøp lisens

                                                                                                                          Partnere kan bestille Customer Experience Essentials gjennom Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 eller gjennom en tjenesteleverandør i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del av et nytt abonnement eller som en endringsordre for et eksisterende abonnement. Customer Experience Essential-lisensen inkluderer en profesjonell lisens for Webex Calling .

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon, se Bestillingsveiledning for Webex Customer Experience Essentials .

                                                                                                                          Analyser

                                                                                                                          Du kan bruke analyser til å evaluere køstatus, køagentstatus og aktiv køstatus. Kødataene behandles satsvis hver dag, og gjøres tilgjengelige innen 24 timer, og målinger er tilgjengelige innen 13:00 GMT neste dag. Mengden data du har tilgang til, avhenger av hvilken type kunde du er. Hvis du er en standardkunde, har du tilgang til tre måneder med data. Hvis du er en Pro Pack-kunde, har du tilgang til 13 måneder med data.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Disse analysedataene er til generell bruk og skal ikke brukes til faktureringsformål.

                                                                                                                          Hvis du vil vise køanalyse, går du til Overvåking > Analyse > Kundeopplevelse .

                                                                                                                          Vil du se hvordan det gjøres? Se dette videodemonstrasjon for en oversikt over køanalyse for Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          Plassering av kundeopplevelsesanalyse i Control Hub

                                                                                                                          Dashboard-tips

                                                                                                                          Juster tidsperioden

                                                                                                                          Du kan vise noen diagrammer i timeskala, daglig, ukentlig eller månedlig, slik at du kan spore engasjement over tid og se etter brukstrender. Dette gir kraftig innsikt i hvordan innkommende anrop håndteres i samtalekøer.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Datovelgeren gjelder ikke for data i delen for live-køstatistikk. Data for seksjonen for live-køstatistikk samles inn hvert 30. sekund.

                                                                                                                          Globale filtre

                                                                                                                          Instrumentbordet inneholder kraftige filtreringsverktøy. Klikk på Filtre-feltet for å velge hvilke data du vil se. Filtrene du velger, brukes automatisk for alle diagrammene. Du kan filtrere etter bestemte samtalekøer, steder og ledere.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Filteret for ledere gjelder bare for statistikk for samtalekøagent.

                                                                                                                          Eksporter data eller diagrammer

                                                                                                                          Du kan eksportere et hvilket som helst diagram eller en hvilken som helst detaljvisning. Klikk på Mer-knappen øverst til høyre i diagrammet/listen, og velg filformatet for nedlastingen (PDF, PNG eller CSV, avhengig av om det er et diagram eller en liste).

                                                                                                                          Når du kombinerer filnedlasting med de tilgjengelige filtrene, kan du enkelt generere nyttige rapporter om samtalekøer i organisasjonen.

                                                                                                                          Kø- og agentanalyse

                                                                                                                          KPI-er

                                                                                                                          KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg en rask status på høyt nivå for innkommende anrop i samtalekøer innenfor datoområde du valgte. Følgende KPI-er er tilgjengelige:

                                                                                                                          • Totalt antall besvarte anrop – Totalt antall anrop som agenter besvarte. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                          • Totalt antall avbrutte samtaler – Totalt antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                          • Prosentandel av avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                          • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                          Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                          Innkommende anrop for samtalekøer og trend

                                                                                                                          Dette diagrammet viser en køstatistikk over samtalekøstatistikk etter innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan samtalekøer håndterer alle innkommende anrop til organisasjonen.

                                                                                                                          Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          Gj.snittlig køtid per samtale og trend

                                                                                                                          Dette diagrammet viser en oversikt mellom gjennomsnittlig avbrutte og gjennomsnittlige venteminutter fra innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvor lenge anropere måtte vente før de la på eller ble overført til en agent. Gjennomsnittlig minutter beregnes som:

                                                                                                                          • Gj.sn. forlatt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som anroperne brukte på å vente på en agent før de la på eller velge alternativet for å legge igjen en melding.
                                                                                                                          • Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
                                                                                                                          Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          Topp 25 samtalekøer etter samtalestatus

                                                                                                                          Denne tabellen viser de 25 øverste samtalekøene med flest samtaler etter en bestemt status. Statusene for tilgjengelige samtaler er:

                                                                                                                          • Besvarte anrop – Antall anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          • % av besvarte anrop – Prosentandel av anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          • Avbrutte samtaler – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • % av avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • Overflyt – opptatt – Antall samtaler som fløt over til en annen samtalekø fordi køgrensen ble overholdt.
                                                                                                                          • Overflyt – tidsavbrudd – Antall samtaler som fløt over til en annen samtalekø fordi ventetid overskred den maksimalt konfigurerte grensen.
                                                                                                                          • Samtaler overført – Antall samtaler som ble overført ut av køen.
                                                                                                                          Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                          Topp 25 samtalekøer etter gjennomsnittlig ventetid og avbrutt tid

                                                                                                                          Denne tabellen viser de 25 øverste samtalekøene med høyest gjennomsnittlig ventetid og avbrutte tider fra innkommende samtaler. Gjennomsnittlig tid beregnes som:

                                                                                                                          • Gj.snittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som anroperne brukte på å vente på en agent før de la på eller velge alternativet for å legge igjen en melding.
                                                                                                                          • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig samtaletid som anropere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
                                                                                                                          Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                          Statistikk for samtalekøer

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se antall innkommende anrop til samtalekøer og statusen for disse anropene. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, plasseringer, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                          • Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          • Telefonnr. – Telefonnummer tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          • Internnummer – Internnummer tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Total ventetid – Total tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
                                                                                                                          • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
                                                                                                                          • Total samtaletid – Total tid agenter snakket aktivt i samtaler.
                                                                                                                          • Gj.snittlig samtaletid – Gjennomsnittlig tid agenter aktivt snakket i samtaler.
                                                                                                                          • Total behandlingstid – Total tid agenter brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
                                                                                                                          • Gj.snittlig behandlingstid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                          • Total ventetid – Total tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                          • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                          • Anrop besvart – Antall anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          • % besvarte anrop – Prosentandel av anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          • Samtaler avbrutt – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • % avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • Gj.snittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig tid der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • Forlatt tid – Tidspunkt der innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • Totalt antall samtaler – Totalt antall innkommende anrop.
                                                                                                                          • Overflyt – opptatt – Antall samtaler som fløt over fordi køgrensen ble overholdt.
                                                                                                                          • Overflyt – tidsavbrudd – Antall samtaler som fløt over fordi ventetid overskred maksimalgrensen.
                                                                                                                          • Samtaler overført – Antall samtaler som ble overført ut av køen.
                                                                                                                          • Gj.sn. nei. over tildelte agenter – Gjennomsnittlig antall agenter tilordnet til samtalekøer.
                                                                                                                          • Gj.sn. nei. agenter som håndterer samtaler – Gjennomsnittlig antall agenter som aktivt behandlet anrop.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Samtalekøer uten data vises ikke i denne tabellen.
                                                                                                                          Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                          KPI-er

                                                                                                                          KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om anropene som agenter behandlet innenfor datoområde du valgte. Følgende KPI-er er tilgjengelige:

                                                                                                                          • Totalt antall besvarte anrop – Totalt antall presenterte anrop som ble besvart av agenter. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                          • Totalt antall returnerte samtaler – Totalt antall anrop som ble presentert for en agent, men som ikke ble besvart. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                          • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter bruker på å håndtere samtaler. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                          Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                          Gjennomsnittlig samtaletid for agentsamtale per samtale og trend

                                                                                                                          Dette diagrammet viser i gjennomsnitt hvor lenge hver samtale varer etter samtalestatus. Du kan bruke dette diagrammet til å se om anropere får den hjelpen de trenger i tide.

                                                                                                                          Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus

                                                                                                                          Dette diagrammet viser en oversikt over innkommende anrop til agenter basert på samtalestatus. Dette diagrammet kan hjelpe deg med å se om det er flere returnerte anrop enn vanlig.

                                                                                                                          Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Aktive agenter med trending

                                                                                                                          Dette diagrammet viser en trend for aktive agenter i løpet av bestemte datoperioder. Du kan sammenligne antallet agenter i dette diagrammet med et annet diagram, for eksempel med Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus , for å se om det er nok agenter til å håndtere antall anrop.

                                                                                                                          Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Topp 25 agenter etter besvarte og returnerte anrop

                                                                                                                          Denne tabellen viser de 25 beste agentene med flest besvarte eller returnerte anrop.

                                                                                                                          Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Topp 25 agenter etter gjennomsnittlig samtale og gjennomsnittlig holdttid

                                                                                                                          Denne tabellen viser de 25 beste agentene med høyest gjennomsnittlig tale- eller ventingminutter.

                                                                                                                          Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Ring køagenter

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om alle agentene som er tilordnet til anropskøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken. Du kan også søke etter bestemte agent- eller arbeidsområdenavn, samtalekøer og plasseringer ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Agentnavn – Navnet på agenten eller arbeidsområdet.
                                                                                                                          • Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                          • Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          • Totalt antall besvarte anrop – Antall anrop som ble presentert for agenten og besvart av dem.
                                                                                                                          • Avviste anrop – Antall anrop som ble presentert for agenten, men som ble ubesvart.
                                                                                                                          • Totalt antall presenterte samtaler – Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
                                                                                                                          • Total samtaletid – Total tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
                                                                                                                          • Gj.sn. samtaletid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
                                                                                                                          • Total ventetid – Total tid som en agent satte samtaler på vent.
                                                                                                                          • Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som en agent satte samtaler på vent.
                                                                                                                          • Total behandlingstid – Total tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringsminutter regnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
                                                                                                                          • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                          Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          KPI-er

                                                                                                                          KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg alle gjeldende innkommende anrop og statusene deres for å hjelpe deg med å overvåke samtalekøer i sanntid. Følgende KPI-er er tilgjengelige:

                                                                                                                          • Aktive samtaler – Viser antall samtaler der agenter snakker med anropere.
                                                                                                                          • Samtaler venter – Viser antall anrop som venter på at neste tilgjengelige agent skal svare.
                                                                                                                          • Samtaler på vent – Viser antall samtaler agenter har satt på vent.
                                                                                                                          Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                          Statistikk for samtalekøer i sanntid

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om alle samtalekøene som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken samtalekø som får flest anrop, og justere antall agenter etter behov. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, plasseringer, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                          • Sted – Stedet som er tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Telefonnr. – telefonnummer som er tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Internnummer – Internnummeret som er tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Aktive samtaler – Antall samtaler der agenter snakker med anropere.
                                                                                                                          • Samtaler på vent – Antall samtaler som agenter har satt på vent.
                                                                                                                          • Samtaler venter – Antall samtaler som venter på neste tilgjengelige agent.

                                                                                                                          Skrivebord for lederen

                                                                                                                          Som en veileder i Kundeopplevelse Essentials , har du tilgang til følgende diagrammer i Webex-appen.

                                                                                                                          KPI-er

                                                                                                                          KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om hvordan agenter håndterer samtaler. Tilgjengelige KPIS er:

                                                                                                                          • Tilkoblede antall – Antall tilkoblede anrop besvart av agenter i det valgte datoområde.
                                                                                                                          • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere anrop i det valgte datoområde.
                                                                                                                          • Gj.sn. innkommende tilkoblet tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte i forbindelse med samtaler i løpet av det valgte datoområde.
                                                                                                                          • Gj.sn. innkommende ventetid – Gjennomsnittlig tid som agenter satte en innkommende samtale på vent i løpet av det valgte datoområde.
                                                                                                                          Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Trend for gj.snittlig agenttilkoblingstid per tilkobling

                                                                                                                          Dette diagrammet viser en trend for tidspunkter for innkommende status for agenter per tilkobling i løpet av det valgte datoområde. Dette diagrammet hjelper deg med å se om ventetiden øker over tid fordi det ikke er nok agenter, eller hvis anrop blir besvart i tide.

                                                                                                                          Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Gj.snittlig innkommende tilkoblingstid av agenter

                                                                                                                          Dette diagrammet viser agentene med de lengste gjennomsnittlige innkommende tilkoblede tidene i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det er noen ekstreme verdier for hvor lang tid samtaler kan ta.

                                                                                                                          Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Gj.snittlig ventetid for agenter

                                                                                                                          Dette diagrammet viser agentene med de lengste gjennomsnittlige innkommende holdetidene i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det trengs flere agenter i en bestemt samtalekø hvis samtaler blir satt på vent lenger enn gjennomsnittet.

                                                                                                                          Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Kontaktkø for agenter

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om agentene som er tilordnet til anropskøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Agentnavn – Navnet på agenten.
                                                                                                                          • Kønavn – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                          • Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          • Antall tilkoblede – Antall anrop som agenten besvarte.
                                                                                                                          • Totalt antall presenterte samtaler – Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
                                                                                                                          • Tilkoblingsvarighet – Hvor lenge agenten brukte på tilkoblede samtaler.
                                                                                                                          • Gj.sn. innkommende tilkoblingstid – Gjennomsnittlig tid agenten brukte i forbindelse med samtaler.
                                                                                                                          • Hold-varighet – Hvor lenge anropere ble satt på vent.
                                                                                                                          • Gj.sn. innkommende ventetid – Gjennomsnittlig tid agenten satte samtaler på vent.
                                                                                                                          • Total behandlingstid – Total tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstiden regnes som Holdevarighet + Tilkoblet varighet = Total behandlingstid.
                                                                                                                          • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                          Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          KPI-er

                                                                                                                          KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise statusen på høyt nivå for samtalekøer. Følgende KPI-er er tilgjengelige:

                                                                                                                          • Svarte – Antall anrop som agenter svarte på i det valgte datoområde.
                                                                                                                          • Forlatt – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig i det valgte datoområde.
                                                                                                                          • Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som agenter satte anropere på vent i løpet av det valgte datointervallet.
                                                                                                                          • Gj.sn. ventetid i kø – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet i løpet av det valgte datoområde.
                                                                                                                          KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Innkommende anrop for køer og trend

                                                                                                                          Disse diagrammene kategoriserer innkommende anrop basert på statuene deres. Du kan bruke dette diagrammet til å få en generell oversikt over hvordan samtalekøer fungerer.

                                                                                                                          Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Gj.sn. ventetid i kø per samtale

                                                                                                                          Dette diagrammet viser samtalekøen med lengst gjennomsnittlig ventetid per samtale etter stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvilken samtalekø som trenger flere agenter tilordnet for å redusere ventetid.

                                                                                                                          Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Gj.sn. ventetid i kø per samtale

                                                                                                                          Dette diagrammet viser samtalekøen med lengst gjennomsnittlig ventetid per samtale etter stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se når anropere ble satt på vent lenger enn gjennomsnittet.

                                                                                                                          Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Køinformasjon

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan agentene i hver samtalekø fungerer. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Kønavn – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                          • Hold-varighet – Hvor lenge anropere ble satt på vent.
                                                                                                                          • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid per samtale som anropere ble satt på vent.
                                                                                                                          • Tilkoblet varighet – Hvor lenge innringerne snakket med agenter.
                                                                                                                          • Innkommende gj.sn. tilkoblet varighet – Gjennomsnittlig tid per samtale som anropere snakket med agenter.
                                                                                                                          • Håndteringstid – Hvor lenge agenter bruker på å håndtere samtaler. Håndteringstiden regnes som Holdevarighet + Tilkoblet varighet = Håndteringstid.
                                                                                                                          • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                          • Køtid – Hvor lenge anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                          • Gj.sn. ventetid i kø – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                          • Svarte – Antall anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          • Forlatt – Antall anrop der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • Totalt antall samtaler – Totalt antall innkommende anrop.
                                                                                                                          Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Trend for aktive kontakter i kø

                                                                                                                          Dette diagrammet viser hvor mange anropere som for øyeblikket venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste samtaletidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Direkte køstatistikk

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du må justere antall agenter i bestemte køer. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Kønavn – Navn tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Kontakter i kø for øyeblikket – Antall anropere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
                                                                                                                          • Totalt antall agenter – Antall agenter som er tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          • Agenter bemannet – Antall agenter som jobber i samtalekøen.
                                                                                                                          • Agenter er inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
                                                                                                                          • Agenter utilgjengelige – Antall agenter som er i en samtale.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Agent-skrivebord

                                                                                                                          Som en agent i Customer Experience Essentials , har du tilgang til følgende diagrammer i Webex-appen.

                                                                                                                          Kø i sanntid

                                                                                                                          Trend for aktive kontakter i kø

                                                                                                                          Dette diagrammet viser hvor mange anropere som for øyeblikket venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste samtaletidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Direkte køstatistikk

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du må justere antall agenter i bestemte køer. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Kønavn – Navn tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Kontakter i kø for øyeblikket – Antall anropere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
                                                                                                                          • Totalt antall agenter – Antall agenter som er tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          • Agenter bemannet – Antall agenter som jobber i samtalekøen.
                                                                                                                          • Agenter er inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
                                                                                                                          • Agenter utilgjengelige – Antall agenter som er i en samtale.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                          Rapporter

                                                                                                                          Du kan vise samtalekørapporter med detaljer om alle innkommende anrop som nådde samtalekøen, og også vise kø- og agentstatistikk.

                                                                                                                          Du får tilgang til rapporter under Overvåking > Rapporter > Maler > Kundeopplevelse .

                                                                                                                          Køstatistikk

                                                                                                                          Gir detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne rapporten til å se antall innkommende anrop til samtalekøer og statusen for disse anropene.

                                                                                                                          KolonnenavnBeskrivelse
                                                                                                                          Ring opp køNavn på samtalekøen.
                                                                                                                          PlasseringPlassering tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          Tlf.NR.Telefonnummer tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          InternnummerInternnummer tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          Total ventetidTotal tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
                                                                                                                          Gj.snittlig ventetidGjennomsnittlig tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
                                                                                                                          Total taletidTotal tid agenter snakket aktivt i samtaler.
                                                                                                                          Gj.snittlig taletidGjennomsnittlig tid agenter snakket aktivt i samtaler.
                                                                                                                          Total behandlingstidTotal tid som agenter brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
                                                                                                                          Gj.snittlig håndteringstidGjennomsnittlig tid som agenter brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                          Total ventetidTotal tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                          Gj.snittlig ventetidGjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                          Besvarte anropAntall anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          % besvarte anropProsentandel av anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          Avbrutte samtalerAntall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          % avbrutte samtalerProsentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          Gj.snittlig avbrutt tidGjennomsnittlig tid der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          Totalt avbrutt tidTidspunkt der innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          Totalt antall samtalerTotalt antall innkommende anrop.
                                                                                                                          Samtaler overfylteAntall samtaler som fløt over fordi køgrensen ble overholdt.
                                                                                                                          Samtaler ble tidsavbruddAntall samtaler som ble tidsavbrutt fordi ventetid overskred maksimalgrensen.
                                                                                                                          Samtaler overførtAntall samtaler som ble overført ut av køen.
                                                                                                                          Gj.snittlig antall tilordnede agenterGjennomsnittlig antall agenter tilordnet til samtalekøer.
                                                                                                                          Gj.snittlig antall agenter som håndterer anropGjennomsnittlig antall agenter som aktivt behandlet anrop.

                                                                                                                          Statistikk for køagent

                                                                                                                          Gir detaljer om alle agenter som er tilordnet til samtalekøer i organisasjonen. Du kan bruke denne rapporten til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken.

                                                                                                                          KolonnenavnBeskrivelse
                                                                                                                          AgentnavnNavnet på agenten.
                                                                                                                          Ring opp køNavn på samtalekøen.
                                                                                                                          PlasseringPlassering tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          Totalt antall besvarte anropAntall anrop som ble presentert for agenten og besvart av dem.
                                                                                                                          Returnerte anropAntall anrop som ble presentert for agenten, men som ble ubesvart.
                                                                                                                          Totalt antall presenterte samtalerAntall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
                                                                                                                          Total taletidTotal tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
                                                                                                                          Gj.snittlig taletidGjennomsnittlig tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
                                                                                                                          Total ventetidTotal tid som en agent satte samtaler på vent.
                                                                                                                          Gj.snittlig ventetidGjennomsnittlig tid som en agent satte samtaler på vent.
                                                                                                                          Total behandlingstidTotal tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringsminutter regnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
                                                                                                                          Gj.snittlig håndteringstidGjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon om rapportmaler for andre tjenester, egendefinerte maler og administrasjon av rapporter, se Rapporter for skysamarbeidsporteføljen din .

                                                                                                                          Agent- og ledererfaring i Webex-appen

                                                                                                                          Agentopplevelse i Webex-appen

                                                                                                                          Ved hjelp av Webex-appen kan agentene angi tilgjengelighetstatus, delta i/avbryte køer, foreta utgående samtaler, foreta konferansesamtaler, vise skjermvisninger, vise sanntidskøer og så videre.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon, se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for Agents .

                                                                                                                          Lederopplevelse i Webex-appen

                                                                                                                          Ved hjelp av Webex-appen kan lederne administrere/endre tilgjengelighetstatus for agenttilgjengelighet , administrere status for å bli med/avslutte agentkøer, overvåke agent, logge på som agent, vise sanntidsagent og -kø, vise historisk agent og kø og så videre.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon, se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere .

                                                                                                                          Fleranropsvindu

                                                                                                                          Alternativet for muti samtalevindu i Webex-appen lar brukere få en rask oversikt over samtalestatusen og enkelt få tilgang til noen vanlige samtalefunksjoner som avvise anrop, svare på anrop, overføre, vent og så videre.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon, se Administrer alle telefonsamtalene dine på ett sted .

                                                                                                                          Tilordne Customer Experience Essentials-lisens til brukere

                                                                                                                          Du kan tilordne Customer Experience Essentials-lisensen på organisasjonsnivå, gruppenivå og brukernivå.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til de respektive banene:

                                                                                                                          • Organisasjonsnivå: Ledelse > Brukere > Lisenser > Tilordning av lisens > Rediger .
                                                                                                                          • Gruppenivå: Ledelse > Grupper > Webex-grupper eller Synkroniserte grupper > velg en gruppe > Oppgaver > Lisens > Rediger .
                                                                                                                          • Brukernivå: Ledelse > Brukere > velg en bruker > Sammendrag > Lisens > Rediger lisens .
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg Kundeopplevelse og velg Det viktigste .

                                                                                                                          Assign license
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Du kan tilordne en Customer Experience Essentials-lisens til flere brukere via en CSV-mal.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Ledelse > Brukere .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klikk på Behandle brukere > Legg til eller rediger CSV > Last ned CSV .

                                                                                                                          Regnearket lastes ned.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I regnearket, under Viktig kundeopplevelse kolonner, angi SANN for å tilordne tjenesten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Når du har lagret CSV-fil, klikker du på Velg en fil , velger du filen du endret, og klikker deretter Åpne .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klikk på Last opp.

                                                                                                                          Hvis du vil se fremdriften for oppgaven din, går du til Oversikt > Hurtigkoblinger > Organisasjonsoppgaver .

                                                                                                                          Oppgrader samtalekøen fra Customer Experience Basic til Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Hvis organisasjonen din har kjøpt en Customer Experience Essentials-lisens og ønsker å flytte den eksisterende grunnleggende samtale til Customer Experience Essentials-køen, kan du gjøre det enkelt fra Control Hub. Når du oppgraderer køen, opprettholdes de tilordnede agentene og lederne, og de eksisterende innstillingene for køen.

                                                                                                                          Oppgradere en samtalekø

                                                                                                                          Før du starter


                                                                                                                           
                                                                                                                          Når en samtalekø er oppgradert, kan du ikke nedgradere den.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Virtuell linje og arbeidsområde i Customer Experience Basic-anropskøen støttes ikke for oppgradering til Customer Experience Essentials-køer.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner > Samtalekø .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klikk på-ikonet for samtalekøen du vil oppgradere, og klikk på Oppgraderingskø .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Se gjennom køinformasjonen, og klikk på Neste .

                                                                                                                          Det vektede rutingsmønsteret fra Customer Experience Basic støttes ikke i Customer Experience Essentials og bruker som standard topp og ned. Du kan endre til andre rutingtyper etter oppgraderingen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Velg et abonnement for Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til agentene, og klikk på Neste .

                                                                                                                          Denne delen vises ikke hvis alle agentene allerede er tilordnet med Customer Experience Essentials-lisensen.
                                                                                                                          Upgrade queue
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Se gjennom detaljene for den virtuelle linjen og arbeidsområdet, og sjekk Fortsett oppgraderingen uten virtuell linje og arbeidsområde , og klikk Neste .

                                                                                                                          Denne delen vises ikke hvis du ikke har noen virtuell linje eller et virtuelt arbeidsområde tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          upgrade queue
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klikk på Oppgrader .

                                                                                                                          Du kan se gjennom oppgraderingsprosessen i oppgavebehandlingen.
                                                                                                                          Når oppgraderingen er vellykket, går du til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer for å vise den oppgraderte køen.
                                                                                                                          Opprett og administrer kø

                                                                                                                          Køen ruter anropere til agenter som kan hjelpe med et bestemt problem eller spørsmål. Samtaler distribueres én om gangen til agentene i køen. Køer midlertidig sett på vent når alle agenter som er tilordnet til å motta anrop fra køen, ikke er tilgjengelige. Når agenter blir tilgjengelige, rutes samtalene i kø i henhold til innstillingene for samtaleruting du har angitt for køen.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Når et anrop ankommer en kø og sendes til en agent, fungerer ikke funksjonen for agentsamtale av agentanrop.
                                                                                                                          Vil du se hvordan det gjøres? Se disse videodemonstrasjonene om hvordan opprette en samtalekø og hvordan administrere en eksisterende samtalekø .

                                                                                                                          Opprett en kø

                                                                                                                          Du kan opprette flere køer for organisasjonen din. Bruk disse køene når du ikke kan svare på kunders anrop for å gi automatisk svar, trøstemeldinger eller vent musikk til noen svarer.

                                                                                                                          Før du starter

                                                                                                                          Bare brukere som er lisensiert med Customer Experience Essentials, kan tilordnes som agenter eller ledere for Customer Experience Essentials-køer.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klikk på Administrer > Legg til .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          På siden Grunnleggende, oppgi følgende informasjon og klikk deretter på Neste.

                                                                                                                          • Plassering– Velg en plassering fra rullegardinmenyen.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Et sted er en beholder med en stedsspesifikk anropskonfigurasjon. Se Konfigurer Cisco Webex Calling for organisasjonen hvis du vil ha mer informasjon.
                                                                                                                          • Kønavn – Angi et navn for køen.

                                                                                                                          • Telefonnummer – Tilordne et primærtelefon og/eller et internnummer til køen.

                                                                                                                          • Tillat at agenter bruker samtalekønummer som anroper-ID – Aktiver bryteren for å la agentene bruke samtalekønummeret som anroper-ID.

                                                                                                                          • Antall samtaler i kø – Angi maksimalt antall samtaler for denne køen. Når dette antallet er nådd, aktiveres innstillingene for overløp.

                                                                                                                            Du kan angi antall anrop i en kø fra 0–250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Ikke angi Antall samtaler i kø til 0. Hvis den er satt til 0, er ikke innkommende anrop tillatt.
                                                                                                                          • Nummervisning – Tilordne anroper-ID for køen.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Dette feltet er obligatorisk for å gå til neste skjerm.

                                                                                                                            • telefonnummer ID – Velg telefonnummer for ekstern innringer-ID . Dette nummeret brukes når tilbakeringing startes til anroperen. Hvis en agent i en kø foretar et eksternt anrop og køen har et telefonnummer, brukes dette nummeret som anroper-ID. Ellers brukes dette konfigurerte eksterne innringer- ID-nummer . For interne anrop utført av en agent, hvis køen har et internnummer, brukes internnummeret som anroper-ID. Ellers brukes køens telefonnummer .
                                                                                                                              • Direktelinje– det primære telefonnummeret og internnummeret fra denne køen.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                Alternativet for direktelinje vises ikke hvis du ikke angir et telefonnummer.

                                                                                                                              • Stedsnummer– nummeret som er tilordnet stedet.

                                                                                                                              • Annet nummer fra organisasjonen – Velg et nummer fra plasseringen ved hjelp av rullegardinmenyen.

                                                                                                                          • Fornavn og Etternavn – Skriv inn anroper-ID-en, fornavn og etternavn. Navnet på innringer-ID-en som angis her, sammen med navn og nummer på anroper-ID-en, viser når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen.

                                                                                                                          • Språk – Velg køspråk fra rullegardinmeny.

                                                                                                                          Add queue basics page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Samtaleruting-siden velger du ett av følgende alternativer, og klikker på Neste.

                                                                                                                          • Prioritetsbasert
                                                                                                                            • Sirkulær– går gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok en samtale. Den sender anrop til neste tilgjengelige køagent.

                                                                                                                            • Ovenfra og ned– sender samtaler gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.

                                                                                                                            • Lengst inaktiv– sender samtaler til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, fortsetter du til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.

                                                                                                                            • Samtidig – Sender anrop til alle agenter i en kø samtidig.


                                                                                                                               
                                                                                                                              Hvis du har konfigurert et samtidig samtaleruting for anrop og innstillinger for returnerte anrop, kan du forbedre samtalefordelingen av ubesvarte anrop. Hvis du vil ha mer informasjon, se Forbedre distribusjonen av samtidige ringeanrop for returnerte anrop .
                                                                                                                          • Ferdighetsbasert

                                                                                                                             
                                                                                                                            Når du velger ferdighetsbasert samtaleruting, skjer som standard ruting bare basert på ferdighetsnivået. Hvis det er mer enn én agent med samme ferdighetsnivå, følger du det valgte rutingsmønsteret (sirkulært/øverst og ned/lengst) for å løse striden om å velge neste agent for samtaleruting.
                                                                                                                            • Sirkulær– går gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok en samtale. Den sender anrop til neste tilgjengelige køagent.

                                                                                                                            • Ovenfra og ned– sender samtaler gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.

                                                                                                                            • Lengst inaktiv– sender samtaler til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, fortsetter du til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.

                                                                                                                          Tabellen nedenfor viser maksimalt antall agenter du kan tildele for hver samtaleruting .

                                                                                                                          Rutingtype for samtalerMaksimalt antall tillatte agenter
                                                                                                                          Prioriteringsbasert
                                                                                                                          Sirkulerende 1000
                                                                                                                          Topp til bunn 1000
                                                                                                                          Lengste uvirksomme 1000
                                                                                                                          Samtidig 50
                                                                                                                          Ferdighetsbasert
                                                                                                                          Sirkulerende 1000
                                                                                                                          Topp til bunn 1000
                                                                                                                          Lengste uvirksomme 1000


                                                                                                                           
                                                                                                                          Som standard rutes ikke anropene til agenter når de er i Avsluttende tilstand.
                                                                                                                          Add queue call routing page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Køinnstillinger konfigurerer du innstillingene for popup og overflyt, og klikker Neste .

                                                                                                                          • Pop-skjermbilde – Aktiver denne bryteren og konfigurer følgende detaljer for å vise kundeinformasjon på en agents skrivebord når agenten svarer på et innkommende anrop.
                                                                                                                            • Nettadresse for skjermbilde – Angi nettadressen til det tiltenkte nettstedet. Når agenten har svart på anropet, vises den angitte URL-adressen på agentens skrivebord. Eksempel: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Pop-skrivebordsetikett på skjermen – Skriv inn etiketten som vises på skrivebordet med hyperkoblingen til nettadressen til popup-skjermen. Hvis nettadressen for popup-skjermen for eksempel erhttps://www.example.com og skrivebordsetiketten på skjermen er «Eksempel», viser systemet hyperkoblingen som Eksempel i popup-varselet.
                                                                                                                            • Spørringsparametere – Du kan angi et variabelnavn og den tilhørende verdien i Nøkkel - Verdi for å sende dataene som parametere. Den Nøkkel - Verdi par brukes til å konstruere spørringsparameteren. Du kan bruke syntaks {{variable}} for å angi en verdi som dynamisk henter og viser anroperdetaljene. For eksempel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Klikk på Legg til ny for å legge til en ny parameter.

                                                                                                                              Tabellen nedenfor viser variablene som er tillatt å bruke.

                                                                                                                              NøkkelVerdiBeskrivelse
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatic Number Identification (ANI) er en funksjon i et telekommunikasjonsnettverk for automatisk å fastslå det opprinnelige telefonnummer til en samtale. Denne variabelen lagrer telefonnummer til anroperen for det innkommende anropet i køen.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Diled Number Identification Service (DNIS) er en tjeneste som identifiserer det opprinnelig oppringte telefonnummer til en samtale. Denne variabelen lagrer telefonnummer som anroperen ringte for det innkommende anropet, i køen.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Denne variabelen lagrer en unik identifikator som er knyttet til samhandlingen for det innkommende anropet til køen.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Denne variabelen lagrer den unike identifikatoren til agenten som svarer på anropet som tilbys fra køen.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Denne variabelen lagrer visningsnavn til agenten som svarer på anropet som tilbys fra køen.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Denne variabelen lagrer den unike kø-ID-en til køen som tilbyr anropet til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Denne variabelen lagrer det unike visningsnavn for køen som tilbyr anropet til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Denne variabelen lagrer den unike organisasjonsidentifikatoren til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                            • Nettadresseparametre for popup-skjermbilde – Dette fylles ut automatisk etter hvert som du angir nøkkelverdi-detaljene.
                                                                                                                            • Beskrivelse – Skriv inn beskrivelsen for popup på skjermen.
                                                                                                                          • Innstillinger for overflyt – Velg ett av følgende alternativer for å håndtere overflytsamtaler:
                                                                                                                            • Utfør opptattbehandling– Innringeren hører en raskt opptatt-tone.

                                                                                                                            • Spill av ringelyd til innringeren legger på– Innringeren hører ringing frem til de legger på.

                                                                                                                            • Overfør til telefonnummer– Angi nummeret du vil overføre overløpte samtaler til.

                                                                                                                            Aktiver følgende innstillinger:

                                                                                                                            • Aktiver overløp hvis oppringningen ikke blir besvart etter x sekunder– Med dette alternativet kan du angi ventetid (i sekunder) for innringere. Når ventetiden er nådd av den som ringer, utløses handlingen for overløp.

                                                                                                                            • Spill av kunngjøring før overflytbehandling – Hvis dette alternativet er deaktivert, hører anropere vent musikk til en bruker svarer på anropet.

                                                                                                                          Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Kunngjøringer finner du meldingene og musikken som anropere hører mens de venter i køen, og klikker Neste . Aktiver ett av følgende alternativer:

                                                                                                                          • Velkomstmelding– Spill av en melding med en gang innringeren plasseres i køen. For eksempel: «Takk for at du ringte. Du vil snart få hjelp av en agent.» Alternativet kan bli angitt som obligatorisk. Hvis det obligatoriske alternativet ikke er valgt og en anroper når køen mens det er en tilgjengelig agent, vil ikke anroperen høre denne kunngjøringen og overføres til en agent.

                                                                                                                          • Beregnet ventetid-melding for samtaler i kø– Varsle innringeren om enten beregnet ventetid eller plassering i køen. Hvis dette alternativet er aktivert, spilles det av etter velkomstmeldingen og før betryggelsesmeldingen.

                                                                                                                          • Betryggelsesmelding–Spill av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Dette er vanligvis en egendefinert kunngjøring som spiller av informasjon, for eksempel gjeldende kampanjer eller informasjon om produkter og tjenester.

                                                                                                                          • Komfortmelding Omgå – Spill av en kortere komfortmelding i stedet for standard komfortmelding eller ventemusikk for alle anrop som skal besvares raskt. Denne funksjonen hindrer at en innringer hører en kort del av standard betryggelsesmeldingen som brått avbrytes når en agent kobles til.

                                                                                                                          • Ventemusikk– spill av musikk etter betryggelsesmeldingen i en gjentakende sekvens.

                                                                                                                          • Call Whisper-melding– spill av en melding til agenten rett før det innkommende anropet kobles til. Meldingen kunngjør vanligvis identiteten til køen som samtalen kommer fra.

                                                                                                                          Add queue announcement page
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Velg Agenter side, søk og velg brukerne som skal legges til i køen, og klikk Neste .

                                                                                                                          Du kan aktivere Vis kun brukere av kundeopplevelsen bryter for å kun vise brukere med grunnleggende kundeopplevelse i rullegardinlisten.

                                                                                                                          Hvis du har valgt en ferdighetsbasert rutingtype, får du en Tilordnet ferdighetsnivå rullegardinliste der du kan velge ferdighetsnivåverdien for brukerne. Du kan tilordne et ferdighetsnivå (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået) til hver bruker som legges til i køen. Som standard legges agentene til med ferdighetsnivå 1 (Høyeste ferdighetsnivå).


                                                                                                                           

                                                                                                                          Avhengig av alternativet for samtaleruting du valgte tidligere, kan det hende du må legge til ekstra informasjon, for eksempel for sirkulær eller ovenfra-ned samtaleruting, dra og slipp brukere i rekkefølgen etter køplassering.

                                                                                                                          Du kan også velge følgende alternativer:

                                                                                                                          • La agenter i aktive samtaler ta flere samtaler – Merk av for dette alternativet hvis du vil la agenter i aktive samtaler motta flere samtaler.
                                                                                                                          • La agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen – Merk av for dette alternativet hvis du vil la agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen.
                                                                                                                          Add queue select agents page
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Tilordne lisens -siden velger du abonnementet på Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til brukerne, og klikker på Neste .

                                                                                                                          Denne siden vises ikke hvis alle de lagt til brukerne allerede er tilordnet lisensen Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Add queue assign license page
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Gjennomgå side, kan du se gjennom køinnstillingene for å kontrollere at du har angitt riktig informasjon.

                                                                                                                          Add queue review page
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Klikk på Legg til kø og Ferdig for å legge til køen din.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Når du oppretter en kø, kan du aktivere eller deaktivere køen ved hjelp av bryteren ved siden av Aktiver kø i sidepanelet.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Slå av Aktiver kø i sidepanelet deaktiverer alle nye anrop til køen og viser en opptattstatus for anroperen. Den tilbakestiller også allokeringen av samtaleruting for neste agent. For eksempel vil sirkulær ruting som standard brukes til den første agenten på listen.

                                                                                                                          Opprett flere køer samtidig

                                                                                                                          Du kan legge til og administrere flere køer samtidig ved hjelp av en CSV-kø. Delen dekker de spesifikke feltene og verdiene som trengs for CSV-opplasting av køer.

                                                                                                                          Før du starter

                                                                                                                          • Før du laster opp kø-CSV-filen, må du lese Webex Calling elementer ved hjelp av CSV for å forstå CSV-konvensjonene.

                                                                                                                          • Du kan enten eksportere de nåværende køene, som lar deg legge til, slette eller endre det eksisterende datasett, eller du kan eksportere et eksempelsett med køer. Når filen er endret, kan den lastes opp via massefunksjonene.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Eksportere CSV-filen til ZIP-filformat: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antall oppføringer overstige 1000. I slike tilfeller lastes ZIP-filen ned, der ZIP-filen inneholder hele settet med oppføring(er) i én enkelt CSV-fil. En egen mappe som inneholder alle dataene, er delt opp i flere CSV-filer med mindre enn 1000 oppføringer. Disse filene genereres slik at administratorene raskt kan importere oppdateringer og laste dem opp.

                                                                                                                          • Det er viktig å kjenne til de obligatoriske og valgfrie kolonnene, og informasjonen du må oppgi når du fyller ut CVS-malen. De spesifikke feltene for CSV-køen finner du i tabellen nedenfor.

                                                                                                                          • Maksimalt antall rader er 1 000 (ikke inkludert overskriften).

                                                                                                                          • Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter. Se Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen for mer informasjon.

                                                                                                                          Masselegge til køer

                                                                                                                          Hvis du vil legge til flere køer samtidig, laster du ganske enkelt ned og fyller ut en tom CSV-mal.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Innstillinger for viderekobling av anrop for en kø kan ikke endres samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av samtale av anrop for en kø, kan du se Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop delen.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klikk på Administrer > Massebehandling .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg et sted for køene du vil legge til.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Last ned .csv-mal.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Fyll ut regnearket.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Last opp CSV-filen ved å dra og slippe den eller klikke på Velg en fil.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klikk på Last opp.

                                                                                                                          Når den er lastet opp, kan du klikke på Se Oppgaver-siden for detaljer for å se statusen til endringene.

                                                                                                                          Masseredigeringskøer

                                                                                                                          Hvis du vil endre flere køer samtidig, kan du ganske enkelt laste ned gjeldende CSV-data og gjøre de nødvendige endringene i regnearket.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Innstillinger for viderekobling av anrop for en kø kan ikke endres samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av samtale av anrop for en kø, kan du se Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop delen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klikk på Administrer > Massebehandling .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg et sted for køene du vil endre.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Last ned data.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Hvis dataene for køene du har valgt, overskrider maksimumsgrensen (mer enn 10 000 rader for hver CSV), mottar du en komprimert fil med flere CSV-filer inkludert.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Gjør de nødvendige endringene i regnearket.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Last opp den endrede CSV-filen ved å dra og slippe den eller klikke på Velg en fil.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klikk på Last opp.

                                                                                                                          Når den er lastet opp, kan du klikke på Se Oppgaver-siden for detaljer for å se statusen til endringene.

                                                                                                                          Klargjør CSV-filen

                                                                                                                          Bruk denne tabellen til å se hvilke felt som er obligatoriske eller valgfrie, og hva du må finne ut når du legger til eller redigerer flere køer.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Kolonnene er enten obligatoriske eller valgfrie felt. Dette varierer avhengig av om du bruker CSV-filen til å legge til en ny kø eller redigere en eksisterende kø.

                                                                                                                          Kolonne

                                                                                                                          Obligatorisk eller valgfritt

                                                                                                                          (Legg til en kø)

                                                                                                                          Obligatorisk eller valgfritt

                                                                                                                          (Rediger en kø)

                                                                                                                          Beskrivelse

                                                                                                                          Verdier som støttes

                                                                                                                          Navn

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Skriv inn navnet på køen. Kønavn innenfor samme sted må være unikt identifiserbare. Hvis køene er på forskjellige steder, kan de ha samme kønavn.

                                                                                                                          Eksempel: San Jose-kø

                                                                                                                          Tegngrense: 1–30

                                                                                                                          Telefonnummer

                                                                                                                          Obligatorisk (hvis internnummer står tomt)

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi telefonnummer for køen . Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer.

                                                                                                                          Bare E.164-numre er tillatt for CSV-import.

                                                                                                                          Eksempel: +12815550100


                                                                                                                           

                                                                                                                          Telefonnummeret må være i Numre-fanen i Control Hub.

                                                                                                                          Internnummer

                                                                                                                          Obligatorisk (hvis telefonnummer er tomt)

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi køforlengelsen. Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer.

                                                                                                                          Internnummer med to til seks sifre.

                                                                                                                          00-999999

                                                                                                                          Plassering

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Angi stedet for å tilordne denne køen.

                                                                                                                          Eksempel: San Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Plasseringen må være i Plasseringer-fanen i Control Hub.

                                                                                                                          Fornavn for innringer-ID

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi fornavnet som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID). Navnet på innringer-ID-en som angis her, sammen med navn og nummer på anroper-ID-en, viser når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen.

                                                                                                                          Eksempel: San


                                                                                                                           

                                                                                                                          Kun UTF-8-tegn støttes.

                                                                                                                          Tegngrense: 1–30

                                                                                                                          Etternavn for innringer-ID

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi etternavnet som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID). Navnet på innringer-ID-en som angis her, sammen med navn og nummer på anroper-ID-en, viser når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen.

                                                                                                                          Eksempel: Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Kun UTF-8-tegn støttes.

                                                                                                                          Tegngrense: 1–30

                                                                                                                          Språk

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi kunngjøringsspråket for køen.

                                                                                                                          Eksempel: en_us

                                                                                                                          Tidssone

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi tidssonetasten for køtid . Denne tidssone gjelder for tidsplanene som brukes på denne køen.

                                                                                                                          Eksempel: Amerika/Chicago

                                                                                                                          Tegngrense: 1-127

                                                                                                                          Aktiver kø

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Bruk denne kolonnen til å aktivere eller deaktivere køen.

                                                                                                                          AKTIVERT, DEAKTIVERT, aktivert, deaktivert

                                                                                                                          Antall samtaler i køen

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi grensen for antall samtaler systemet holder i køen, venter på en tilgjengelig agent.

                                                                                                                          Område: 1-250


                                                                                                                           
                                                                                                                          Ikke angi Antall samtaler i kø til 0. Hvis den er satt til 0, er ikke innkommende anrop tillatt.

                                                                                                                          Type samtaleruting (prioritet/ferdighetsbasert)

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer


                                                                                                                           
                                                                                                                          Dette feltet er obligatorisk når du redigerer samtalerutingsmønsteret.

                                                                                                                          Velg samtaleruting for køen.

                                                                                                                          PRIORITETSBASERT,_FERDIGHETSBASERT_

                                                                                                                          Samtalerutingsmønster

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi rutemønsteret for køen. Velg en av følgende støttede retningslinjer.

                                                                                                                          Når rutetypen for samtaler er prioritert, er verdiene: SIRKULÆR, VANLIG, SAMTIDIG, UNIFORM, VEKTET

                                                                                                                          Når rutetypen for samtaler er ferdighetsbasert, er verdiene: SIRKULÆR, VANLIG, SAMTIDIG.

                                                                                                                          Aktivering av telefonnummer for utgående anrop

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver køtelefonnummeret for utgående anrop.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Tillat aktivering av agent

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Velg dette alternativet slik at agenter kan bli med i eller forlate køen.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Handling for overløp

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi behandlingshandlingen for køoverflyt. Velg én av de støttede handlingene.

                                                                                                                          UTFØR_EN_OPPTATTBEHANDLING, OVERFØRING_TIL_TELEFONNUMMER, SPILL_AV_RINGELYD_FREM_TIL_INNRINGEREN LEGGER_PÅ

                                                                                                                          Aktiver overløp

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver behandling av overløp etter en angitt tidsperiode.

                                                                                                                          Hvis aktivert, angir du Overløp etter ventetid i neste kolonne.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Spill av ringetone til anropere når anropet deres sendes til en tilgjengelig agent

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Hvis det ikke er definert noen verdi på opprettelsestidspunktet, settes verdien til SANN.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Tilbakestill innringerstatistikk ved køoppføring

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Hvis det ikke er definert noen verdi på opprettelsestidspunktet, settes verdien til SANN.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Overføringsnummer for overløp

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi nummeret du vil overføre overløpssamtaler til.

                                                                                                                          Eksempel: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Telefonnummeret må være i Numre-fanen i Control Hub.

                                                                                                                          Tegngrense: 1-23

                                                                                                                          Aktiver overføring av overløp til telefonsvarer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver overføring av overløp til telefonsvarer.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Overløp etter ventetid

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi tiden det tar å vente (i sekunder) på at en agent skal svare før du videresender den som ringer til et annet sted.

                                                                                                                          Område: 1-7200

                                                                                                                          Aktiver kunngjøring av overløp

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver avspilling av kunngjøring før overløpshåndtering.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Aktiver velkomstmelding

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver for å spille av en melding med en gang innringeren plasseres i køen.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Velkomstmelding er obligatorisk

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver hvis du vil at velkomstmeldingen skal spilles av for hver anroper.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Aktiver ventemelding

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver for å varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller plassering i køen. Hvis dette alternativet er aktivert, spilles det av etter velkomstmeldingen og før betryggelsesmeldingen.

                                                                                                                          Hvis aktivert, må du sørge for å angi Ventemeldingsmodus i neste kolonne.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Ventemeldingsmodus

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Velg hva du vil at ventemeldingen skal si til innringerne. Velg ett av de støttede alternativene.

                                                                                                                          TID, PLASSERING

                                                                                                                          Behandlingstid for ventemelding

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi standard antall minutter for håndtering av samtaler.

                                                                                                                          Område: 1–100

                                                                                                                          Plassering for avspilling av ventemelding

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi antall posisjoner som den beregnede ventetiden spilles for.

                                                                                                                          Område: 1–100

                                                                                                                          Ventetid for ventemelding

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi antall minutter som den estimerte ventetiden spilles av for.

                                                                                                                          Område: 1–100

                                                                                                                          Ventemelding om stor pågang

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver ventemeldingen for å spille av en melding som informerer anropere om at det er et høyt anropsvolum.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Aktivering av betryggelsesmelding

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver avspilling av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken.

                                                                                                                          Hvis aktivert, må du sørge for å angi antall sekunder i kolonnen Tidspunkt for betryggelsesmelding.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Tidspunkt for betryggelsesmelding

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi hvor mange sekunders intervall det skal gå mellom hver repetisjon av betryggelsesmeldingen som spilles av for innringere i køen.

                                                                                                                          Område: 1–600

                                                                                                                          Aktiver ventemusikk

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver ventemusikk for samtaler i kø.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Aktiver alternativ kilde for ventemusikk

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver en fil for ventemusikk som ikke er standard. Velg den alternative kildefilen i Control Hub.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Aktiver omgåelse av betryggelsesmelding

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver omgåelse av betryggelsesmelding for samtaler i køen.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Ventetid for omgåelse av betryggelsesmelding

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi intervallet i sekunder for at komfortmeldingen skal omgå ventetid for anropere i køen.

                                                                                                                          Område: 1–120

                                                                                                                          Aktiver skjult melding

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver skjult meling for samtaler i køen.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Tillat flere anrop per agent

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver ventende samtaler for agenter.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Aktiver returnert anrop

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver returnerte anrop for denne køen. Avviste anrop er anrop som ble sendt til en tilgjengelig agent, men agenten svarer ikke.

                                                                                                                          Hvis aktivert, må du sørge for å angi antall ringesignaler i kolonnen Antall ringesignaler for returnerte anrop.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Antall ringesignaler for returnerte anrop

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Skriv inn antall ringesignaler som skal spiles av mens innringeren venter på den ledige agenten før det letes etter neste ledige agent.

                                                                                                                          Område: 1–20

                                                                                                                          Returnert samtale hvis agenten ikke er tilgjengelig

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver Avvis anrop hvis agenten blir utilgjengelig mens du dirigerer anropet.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Aktiver returnert samtale etter angitt tid

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver Avvis samtaler etter å ha vært satt på vent av agenten i mer enn<X> sekunder.

                                                                                                                          Hvis det er aktivert, må du sørge for å angi antall sekunder som skal gå før en ventende samtale skal returneres.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Returner samtale etter angitt tid

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi antall sekunder som skal gå før en ventende samtale skal returneres.

                                                                                                                          Hvis kolonnen ovenfor er angitt som sann, er 60 som standard.

                                                                                                                          Område: 1–600

                                                                                                                          Aktiver varsling av agent hvis samtalen er satt på vent

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver varslingsagenten hvis samtalen er på vent i mer enn<X> sekunder.

                                                                                                                          Hvis aktivert, må du sørge for å angi antall sekunder som skal gå før agenten varsles om det ventende anropet.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Tidspunkt for varsling av agent hvis samtalen er satt på vent

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi antall sekunder som skal gå før agenten varsles om det ventende anropet.

                                                                                                                          Hvis kolonnen ovenfor er angitt som sann, er 30 som standard.

                                                                                                                          Område: 1–600

                                                                                                                          Aktiver karakteristisk ringesignal

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver tydelig ringetone for køsamtalene. Hvis aktivert, vil agenter høre en tydelig ringetone når de mottar anrop fra køen.

                                                                                                                          Hvis aktivert, angir du hvilken type karakteristisk ringesignalmønster du vil tilordne i neste kolonne.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Karakteristisk ringesignalmønster

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Hvis karakteristisk ringesignal er aktivert, velger du ringemønster for det karakteristiske ringesignalet. Velg ett av de støttede alternativene.

                                                                                                                          NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                                          Aktivering av alternativ nummer for karakteristisk ringesignal

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver et karakteristisk ringesignal for alternative numre.

                                                                                                                          Hvis aktivert, skriver du inn ringesignalmønsteret i kolonnen Ringemønster for alternative numre.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Handling for alternative numre

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Skriv inn LEGG TIL for å legge til de alternative numrene du fører opp i denne raden. Skriv inn FJERN for å fjerne de alternative numrene du fører opp i raden.

                                                                                                                          Hvis du skriver inn ERSTAT fjerner du alle tidligere angitte alternative numre og erstatter dem med de alternative numrene du bare legger til i denne raden.

                                                                                                                          LEGG TIL, ERSTATT, FJERN

                                                                                                                          Agenthandling

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Skriv inn LEGG TIL for å legge til agentene du fører opp i denne raden. Gå inn FJERN for å fjerne denne agenten du viser i raden.

                                                                                                                          Hvis du skriver inn ERSTAT fjerner du alle tidligere angitte agenter og erstatter dem med agentene du legger til bare på denne raden.

                                                                                                                          LEGG TIL, ERSTATT, FJERN

                                                                                                                          Alternative numre

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi det eller de alternativt nummer som skal tilordnes til køen.

                                                                                                                          Eksempel: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Telefonnummeret må være i Numre-fanen i Control Hub.

                                                                                                                          Tegngrense: 1-23

                                                                                                                          Ringemønster for alternative numre

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Hvis karakteristisk ringesignal er aktivert for alternative numre, velger du ringemønsteret for det karakteristiske ringesignalet. Velg ett av de støttede alternativene.

                                                                                                                          NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                                          Agent1 ID,

                                                                                                                          Agent2 ID…

                                                                                                                          Agent50 ID

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Skriv inn e-postadresse til brukeren du vil tilordne som agenter i køen.

                                                                                                                          Eksempel: test@example.com

                                                                                                                          Tegngrense: 1–161

                                                                                                                          Agent1 Vekt,

                                                                                                                          Agent2 Vekt...

                                                                                                                          Agent50 Vekt

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Hvis policyen for samtaleruting for køen er vektet, angir du agentens prosentvekting.

                                                                                                                          Område: 0–100

                                                                                                                          Agent1 Ferdighetsnivå,

                                                                                                                          Agent2 Ferdighetsnivå...

                                                                                                                          Agent50 Ferdighetsnivå

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Velg ferdighetsnivået for de tilordnede agentene.

                                                                                                                          Område: 1–20

                                                                                                                          Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen

                                                                                                                          Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter og deres tilknyttede vektprosent for samtaleruting (hvis aktuelt). Hvis du vil legge til eller redigere mer enn 50 agenter, bruker du en CSV-fil og følger disse trinnene.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Angi de 50 agentene, og vektprosenten for deres tilknyttet samtale (hvis aktuelt), som du vil legge til eller redigere, på den første raden for køen du legger til eller redigerer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          I den neste raden trenger du bare å angi informasjon i følgende kolonner for å legge til eller redigere flere agenter:

                                                                                                                          • Navn– skriv inn samme navn som i raden ovenfor for å legge til eller redigere flere agenter.

                                                                                                                          • Plassering– angi samme plassering som i raden ovenfor for å legge til eller redigere flere agenter.

                                                                                                                          • Agenthandling– skriv inn LEGG TIL for å legge til agentene du fører opp i denne raden. Skriv inn FJERN for å fjerne agentene du fører opp i denne raden.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Hvis du skriver inn ERSTAT , må du fjerne alle tidligere angitte agenter og erstatte dem med agentene du legger til kun på denne raden.

                                                                                                                          • Agent1 , Agent2 , og så videre – Angi e-postadressen til brukeren du vil legge til, fjerne eller erstatte.

                                                                                                                          Du kan la alle andre kolonner stå tomme.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Fortsett å gjøre dette til du har lagt til alle agentene du må legge til eller redigere.

                                                                                                                          Behandle samtaler i kø

                                                                                                                          Sørg for at kundene når de riktige agentene til rett tid når de ringer inn i en kø. Du kan konfigurere og redigere innstillinger for innkommende anrop som viderekobling av samtale, rutingmønster, overflytinnstillinger, innstillinger for skjermvisning, innstillinger for returnerte anrop og tilbakeringing for en kø i Control Hub.

                                                                                                                          call queue settings side panel

                                                                                                                          Rediger køinnstillinger

                                                                                                                          Du kan endre språk, antall anrop for køen og anrops-ID for køen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Innstillinger .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Rediger hvilket som helst av følgende felt:

                                                                                                                          • Antall samtaler i kø – Dette er maksimalt antall samtaler for denne køen. Når dette antallet er nådd, aktiveres innstillingene for overløp.

                                                                                                                            Du kan angi antall anrop i en kø fra 0–250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Ikke angi Antall samtaler i kø til 0. Hvis den er satt til 0, er ikke innkommende anrop tillatt.
                                                                                                                          • Språk – Dette språket gjelder for lydmeldingene for denne køen.
                                                                                                                          • Tidssone –Denne tidssone gjelder for tidsplanene som brukes på denne køen.
                                                                                                                          • Nummervisning – Tilordne anroper-ID for køen.
                                                                                                                            • telefonnummer ID – Velg telefonnummer for ekstern innringer-ID . Dette nummeret brukes når tilbakeringing startes til anroperen. Hvis en agent i en kø foretar et eksternt anrop og køen har et telefonnummer, brukes dette nummeret som anroper-ID. Ellers brukes dette konfigurerte eksterne innringer- ID-nummer . For interne anrop utført av en agent, hvis køen har et internnummer, brukes internnummeret som anroper-ID. Ellers brukes køens telefonnummer .
                                                                                                                              • Direktelinje– det primære telefonnummeret og internnummeret fra denne køen.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                Alternativet for direktelinje vises ikke hvis du ikke angir et telefonnummer.

                                                                                                                              • Stedsnummer– nummeret som er tilordnet stedet.

                                                                                                                              • Annet nummer fra organisasjonen – Velg et nummer fra plasseringen ved hjelp av rullegardinmenyen.

                                                                                                                            • Fornavn og Etternavn – Skriv inn anroper-ID-en, fornavn og etternavn. Navnet på innringer-ID-en som angis her, sammen med navn og nummer på anroper-ID-en, viser når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen.

                                                                                                                          • Særpreget ringetone – Dette er et spesielt ringemønster for å skille innkommende anrop fra denne køen.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Rediger telefonnumre i køen

                                                                                                                          Du kan endre telefonnummer i køen og legge til opptil 10 alternative numre.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Telefonnummer .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Rediger telefonnummeret og/eller internnummeret.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktiver Tillat telefonnummer i kø for utgående anrop for å tillate telefonnummer i køen for de utgående anropene.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Søk og legg til Alternative numre .

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver Særpreget ringetone for de alternative numrene som er tilordnet til køen.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          I tabellen velger du ringemønsteret som skal tilordnes til hvert alternative nummer ved å bruke rullegardinmenyen i Ringemønster-kolonnen.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop

                                                                                                                          Du kan videresende alle innkommende samtaler avhengig av et sett med kriterier du definerer.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på Viderekobling i sidepanelet.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Slå på funksjonen for Viderekobling.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Velg mellom ett av følgende alternativer:

                                                                                                                          • Viderekoble anrop alltid– Viderekoble anrop alltid til et angitt nummer.

                                                                                                                          • Selektiv viderekobling av anrop– Viderekoble anrop til et angitt nummer, avhengig av kriteriene.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Hvis du velger Selektiv viderekobling av anrop , må du ha minst én regel for viderekobling brukt for at viderekobling av samtale av anrop skal være aktiv.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Tilordne nummeret du vil videresende anrop til. Hvis du har valgt Viderekoble anrop alltid, klikker du Lagre.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Når du velger Viderekoble alltid eller Viderekoble selektivt, merker du avkrysningsboksen Send til telefonsvarer for å videresende alle anrop til en intern telefonsvarer. Avmerkingsboksen Send til telefonsvarer telefonsvarer er deaktivert når et eksternt nummer angis.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Hvis du velger Viderekoble anrop selektivt, oppretter du en regel ved å klikke på Legg til når anrop skal viderekobles eller Legg til når anrop ikke skal viderekobles.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Opprett et regelnavn.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          For Når samtaler skal videresendes eller Når samtaler ikke skal videresendes, velger du en Arbeidsplan og en Ferieplan i rullegardinmenyen.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Under Viderekoble til, velger du minst ett alternativ fra Standard telefonnummer eller legger til et Annet telefonnummer.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          For Anrop fra velger du Et hvilket som helst nummer eller Valgte numre med minst ett alternativ fra følgende:

                                                                                                                          • Et hvilket som helst nummer– Viderekobler alle anrop i den angitte regelen.

                                                                                                                          • Alle private numre– Viderekobler anrop fra private numre.

                                                                                                                          • Alle utilgjengelige numre– Viderekobler anrop fra utilgjengelige numre.

                                                                                                                          • Legg til spesifikke numre– Viderekobler anrop fra opptil 12 numre som du definerer.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          For Samtaler til velger du et nummer eller et alternativt nummer i rullegardinmenyen, slik at samtaler videresendes når de mottas til dette definerte nummeret i organisasjonen.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Reglene som opprettes for selektiv viderekobling av anrop, behandles basert på følgende kriterier:
                                                                                                                          • Reglene er sortert i tabellen etter tegn i regelnavn. Eksempel: 00_rule , 01_rule , og så videre.

                                                                                                                          • Regelen «Ikke å videresende» har alltid forrang fremfor «Videresend»-regelen.

                                                                                                                          • Reglene behandles basert på rekkefølgen de er oppført i tabellen.

                                                                                                                          • Du kan opprette flere regler. Men hvis en regel er oppfylt, kontrollerer ikke systemet lenger den neste regelen. Hvis du vil at den spesifikke regelen skal kontrolleres først, foreslår vi at du oppdaterer regelnavnet med tall. For eksempel: Hvis du vil at helligdagsregelen skal kontrolleres før regelen for lukketid for bedriften, kan du gi regelen navnet 01-Ferie og 02-Stengt.

                                                                                                                          Hvis du vil vite mer om den grunnleggende funksjonaliteten og eksempler på selektiv viderekobling av anrop, kan du se Konfigurere selektiv viderekobling av anrop for Webex Calling .

                                                                                                                          Hva nå?

                                                                                                                          Når en regel er opprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjelp av veksleknappen ved siden av regelen i tabellen. Du kan også endre eller slette en regel når som helst ved å klikke Rediger eller .

                                                                                                                          Rediger popup-innstillinger for skjermen

                                                                                                                          Du kan konfigurere popup-innstillinger for visning av kundeinformasjon på agentens skrivebord når en agent svarer på et innkommende anrop.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Pop-skjermbilde .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Veksle på Pop-skjermbilde alternativet på og rediger følgende detaljer for å vise skjermbildet for kundeinformasjon på skrivebordet til en agent.

                                                                                                                          • Pop-skjermbilde – Aktiver denne bryteren og konfigurer følgende detaljer for å vise kundeinformasjon på en agents skrivebord når en agent svarer på et innkommende anrop.
                                                                                                                            • Nettadresse for skjermbilde – Angi nettadressen til det tiltenkte nettstedet. Når agenten har svart på anropet, vises den angitte URL-adressen på agentens skrivebord. Eksempel: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Pop-skrivebordsetikett på skjermen – Skriv inn etiketten som vises på skrivebordet med hyperkoblingen til nettadressen til popup-skjermen. Hvis nettadressen for popup-skjermen for eksempel erhttps://www.example.com og skrivebordsetiketten på skjermen er «Eksempel», viser systemet hyperkoblingen som Eksempel i popup-varselet.
                                                                                                                            • Spørringsparametere – Du kan angi et variabelnavn og den tilhørende verdien i Nøkkel - Verdi for å sende dataene som parametere. Den Nøkkel - Verdi par brukes til å konstruere spørringsparameteren. Du kan bruke syntaks {{variable}} for å angi en verdi som dynamisk henter og viser anroperdetaljene. For eksempel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Klikk på Legg til ny for å legge til en ny parameter.

                                                                                                                              Tabellen nedenfor viser variablene som er tillatt å bruke.

                                                                                                                              NøkkelVerdiBeskrivelse
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatic Number Identification (ANI) er en funksjon i et telekommunikasjonsnettverk for automatisk å fastslå det opprinnelige telefonnummer til en samtale. Denne variabelen lagrer telefonnummer til anroperen for det innkommende anropet i køen.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Diled Number Identification Service (DNIS) er en tjeneste som identifiserer det opprinnelig oppringte telefonnummer til en samtale. Denne variabelen lagrer telefonnummer som anroperen ringte for det innkommende anropet, i køen.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Denne variabelen lagrer en unik identifikator som er knyttet til samhandlingen for det innkommende anropet til køen.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Denne variabelen lagrer den unike identifikatoren til agenten som svarer på anropet som tilbys fra køen.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Denne variabelen lagrer visningsnavn til agenten som svarer på anropet som tilbys fra køen.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Denne variabelen lagrer den unike kø-ID-en til køen som tilbyr anropet til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Denne variabelen lagrer det unike visningsnavn for køen som tilbyr anropet til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Denne variabelen lagrer den unike organisasjonsidentifikatoren til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                            • Nettadresse for skjermbilde med parametere – Dette fylles ut automatisk etter hvert som du angir nøkkelverdi-detaljene.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Rediger innstillinger for overløp

                                                                                                                          Overflyt-innstillingene bestemmer hvordan overflyt-samtalene dine håndteres når køen blir full.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet ved siden av Innstillinger for overløp, klikker du på Administrer.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Merk av eller fjern merket i boksene ved siden av følgende innstillinger for å aktivere eller deaktivere:

                                                                                                                          • Spill av ringetone til innringeren når samtalen sendes til en tilgjengelig agent
                                                                                                                          • Tilbakestill anropsstatistikk ved køinngang
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Velg hvordan nye samtaler skal håndteres når køen er full:

                                                                                                                          • Utfør opptattbehandling– Innringeren hører en raskt opptatt-tone.

                                                                                                                          • Spill av ringelyd til innringeren legger på– Innringeren hører ringing frem til de legger på.

                                                                                                                          • Overfør til telefonnummer– Angi nummeret du vil overføre overløpte samtaler til.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Merk av eller fjern merket i boksene ved siden av følgende innstillinger for å aktivere eller deaktivere:

                                                                                                                          • Aktiver overløp hvis oppringningen ikke blir besvart etter x sekunder– Med dette alternativet kan du angi ventetid (i sekunder) for innringere. Når ventetiden er nådd av den som ringer, utløses handlingen for overløp.

                                                                                                                          • Spill av kunngjøring før overløp starter– Hvis dette alternativet er deaktivert, vil innringere høre ventemusikken frem til samtalen besvares av en bruker.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Rediger rutingtype

                                                                                                                          Du kan endre mønsteret for samtaleruting for den eksisterende køen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet ved siden av Samtaleruting, klikker du på samtalerutingsmønsteret som er tilordnet.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Rediger følgende alternativer:

                                                                                                                          • Prioritetsbasert
                                                                                                                            • Sirkulær– går gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok en samtale. Den sender anrop til neste tilgjengelige køagent.

                                                                                                                            • Ovenfra og ned– sender samtaler gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.

                                                                                                                            • Lengst inaktiv– sender samtaler til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, fortsetter du til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.

                                                                                                                            • Samtidig – Sender anrop til alle agenter i en kø samtidig.

                                                                                                                          • Ferdighetsbasert

                                                                                                                             
                                                                                                                            Når du velger ferdighetsbasert samtaleruting, agenter med ferdighetsnivå som standard 1 (Høyeste ferdighetsnivå) legges til, og ruting skjer kun basert på ferdighetsnivået (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået). Hvis det er mer enn én agent med samme ferdighetsnivå, følges det valgte rutingsmønsteret (sirkulært/øverst og ned/lengst) for å løse striden om å velge neste agent for samtaleruting.
                                                                                                                            • Sirkulær– går gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok en samtale. Den sender anrop til neste tilgjengelige køagent.

                                                                                                                            • Ovenfra og ned– sender samtaler gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.

                                                                                                                            • Lengst inaktiv– sender samtaler til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, fortsetter du til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Tabellen nedenfor viser maksimalt antall agenter du kan tildele for hver samtaleruting .

                                                                                                                          Rutingtype for samtalerMaksimalt antall tillatte agenter
                                                                                                                          Prioriteringsbasert
                                                                                                                          Sirkulerende1000
                                                                                                                          Topp til bunn1000
                                                                                                                          Lengste uvirksomme1000
                                                                                                                          Samtidig50
                                                                                                                          Ferdighetsbasert
                                                                                                                          Sirkulerende1000
                                                                                                                          Topp til bunn1000
                                                                                                                          Lengste uvirksomme1000

                                                                                                                          Rediger innstillinger for tilbakeringing

                                                                                                                          Alternativet for tilbakeringing gjør at anropere kan bli ringt tilbake til telefonnummer som er oppgitt når deres opprinnelige plassering i køen når. Telefonnummeret bekreftes i henhold til retningslinjene for utgående anrop for et sted.

                                                                                                                          Før du starter

                                                                                                                          Du kan bare bruke tilbakeringing hvis Anslått ventemelding for samtaler i kø er aktivert.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet ved siden av Tilbakeringing, klikker du på Administrer.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Slå på alternativet for tilbakeringing.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Angi alternativ for minste anslåtte tid for tilbakeringing i minutter. Dette bestemmer når anslått ventetid anroperen mottar tilbakeringingsalternativet.

                                                                                                                          Dette alternativet fungerer sammen med Anslått ventemelding for samtaler i kø . Hvis denne verdien er lik eller lavere enn Standard tid for samtalebehandling kunngjøringsverdien, spilles tilbakeringing . Hvis denne verdien er høyere enn Standard tid for samtalebehandling kunngjøringsverdien, spilles ikke tilbakeringing .

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Merk av i boksen for Tillat melding om internasjonalt tilbakeringingsnummer. Dette gjør det mulig for internasjonale brukere som ønsker en tilbakeringing å oppgi landskoden. Tilbakeringingsnumrene valideres mot stedets retningslinjer for utgående anrop.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Rediger innstillinger for returnerte samtaler

                                                                                                                          Avviste anrop er anrop som ble sendt til en tilgjengelig agent, men agenten svarer ikke. Disse samtalene plasseres tilbake i køen foran alle de andre samtalene i køen. Du kan redigere hvordan returnerte samtaler håndteres.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet ved siden av Returnerte samtaler, klikker du på Administrer.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Velg bryteren ved siden av ett av følgende alternativer for å aktivere eller deaktivere innstillingen:

                                                                                                                          • Returnerte samtaler etter angitt antall ringesignaler– Hvis dette alternativet er valgt, angir du antall ringesignaler.

                                                                                                                          • Retur hvis agenten blir utilgjengelig

                                                                                                                          • Si fra til agent hvis samtalen er satt på vent i en angitt ventetid– Hvis dette alternativet er valgt, angir du ventetiden i sekunder.

                                                                                                                          • Retur hvis samtale på vent for angitt ventetid– Hvis dette alternativet er valgt, angir du ventetiden i sekunder.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver Karakteristisk ringesignal for returnerte samtaler.

                                                                                                                          Hvis dette er aktivert, velger du ringemønsteret i rullegardinmenyen.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klikk på Lagre.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Hvis du har konfigurert et samtidig samtaleruting for anrop og innstillinger for returnerte anrop, kan du forbedre samtalefordelingen av ubesvarte anrop. Hvis du vil ha mer informasjon, se Forbedre distribusjonen av samtidige ringeanrop for returnerte anrop .
                                                                                                                          Administrer køpolicyer

                                                                                                                          Med køpolicyer kan du konfigurere hvordan du ruter samtaler i ferier og etter arbeidstid, midlertidig viderekoble nye innkommende anrop og administrere samtalene i køen når agentene er utilgjengelige.

                                                                                                                          Køpolicyer er viktige for å forstå hvordan samtaler rutes inn og ut av køen. Tjenestene som er en del av køens retningslinjer, har prioritet basert på prioritert rekkefølge oppført nedenfor.

                                                                                                                          • Ferietjeneste

                                                                                                                          • Nattservice

                                                                                                                          • Tvungen viderekobling

                                                                                                                          • Samtaler som står fast

                                                                                                                          Tjenestene som er aktivisert i køen, har prioritert rekkefølge og går inn i køen for å finne ut hvordan anropet er

                                                                                                                          • håndteres når køen blir full
                                                                                                                          • returnerte når agenten ikke svarer på anropene
                                                                                                                          • behandles når køen ikke har noen agenter
                                                                                                                          call queue policies side panel

                                                                                                                          Administrere ferietjeneste

                                                                                                                          Konfigurer køen til å rute samtaler annerledes i løpet av helligdagene.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Feriegudstjeneste .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktiver ferietjeneste.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Velg et alternativ fra rullegardinlisten.

                                                                                                                          • Utfør opptattbehandling – Gir et opptattsignal til anroperen.
                                                                                                                          • Overfør til telefonnummer – Angi telefonnummer du vil overføre anropet til.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Velg Ferieplan fra rullegardinlisten.

                                                                                                                          Du kan også konfigurere nye ferieplaner hvis en bestemt ferieplan ikke er oppført i rullegardinliste.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Velg Spill av kunngjøring før høytidstjeneste for å spille av tjenestemeldingen før den valgte natttjenestehandlingen.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Velg én av følgende kunngjøringstyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Administrere natttjeneste

                                                                                                                          Konfigurer køen til å rute anrop på en annen måte i de timene hvor køen ikke er i bruk. Dette bestemmes av en tidsplan som definerer åpningstider for køen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet ved siden av Nattjeneste, klikker du på Administrer.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktiver nattjeneste

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Velg et alternativ fra rullegardinlisten.

                                                                                                                          • Utfør opptattbehandling – Gir et opptattsignal til anroperen.
                                                                                                                          • Overfør til telefonnummer – Angi telefonnummer du vil overføre anropet til.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Velg Spill av kunngjøring før natttjenestehandling for å spille av natttjenestemeldingen før den valgte natttjenestehandlingen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Velg en kunngjøringstype med ett av følgende:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Velg Arbeidstider fra rullegardinlisten.

                                                                                                                          Du kan også konfigurere nye åpningstider hvis en bestemt arbeidstid ikke er oppført i rullegardinliste.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Aktiver tvungen nattjeneste nå uavhengig av de planlagte arbeidstidene for å fremtvinge samtaler uavhengig av arbeidstidene.

                                                                                                                          Når den er aktivert, kan du definere en alternativ kunngjøring om nødvendig.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Velg Bruk en alternativ kunngjøringskilde og velg én av følgende kunngjøringstyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Behandle tvungen videresending

                                                                                                                          Tillat at køen settes i nødmodus for å viderekoble anrop til et annet sted i nødsituasjonen. Konfigurer køen til å midlertidig viderekoble nye innkommende anrop til en annen rute uavhengig av ruten Natt- og Helligdagstjeneste.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Tvungen videresending .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktiver Tvungen viderekobling.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Skriv inn telefonnummeret du vil overføre samtalen til.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Velg Spill av kunngjøring før videresending for å spille av kunngjøringen om tvungen videresending.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Velg én av følgende kunngjøringstyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Behandle strandede samtaler

                                                                                                                          Samtaler som står fast behandles av en kø som ikke har noen aktive agenter. Konfigurer policyen for køruting for samtaler som er strandet i køen når alle agentene er logget av.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Strandede samtaler .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Velg fra alternativene hva du vil gjøre med samtalene som står fast.

                                                                                                                          • La stå i kø – Samtalen forblir i køen.
                                                                                                                          • Utfør opptattbehandling – Anrop fjernes fra køen og får en opptattbehandling. Hvis køen er konfigurert med en opptatt- eller talemeldinger for viderekobling av samtale av anrop, behandles anropet deretter.
                                                                                                                          • Overfør til telefonnummer – Samtaler fjernes fra køen og overføres til det konfigurerte telefonnummer.
                                                                                                                          • Natttjeneste – Samtaler behandles i henhold til konfigurasjonen for natttjenesten. Hvis natttjenestehandlingen ikke er aktivert, forblir de strandede anropene i køen.
                                                                                                                          • Spill av ringelyd til innringeren legger på – Anrop fjernes fra køen og får ringing til anroperen slipper anropet. Ringetonen som spilles av til anroperen, lokaliseres i henhold til landskoden til anroperen.
                                                                                                                          • Spill av kunngjøringen til innringeren legger på – Anrop fjernes fra køen og leveres med en kunngjøring som spilles av i en sløyfe til anroperen slipper anropet.

                                                                                                                            Velg en kunngjøringslyd med ett av følgende:

                                                                                                                            • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                            • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Behandle køkunngjøringer

                                                                                                                          Kømeldinger er meldinger og musikk som du hører mens du venter i køen. Du kan administrere kunngjøringsinnstillingene enten for en ny eller en eksisterende kø.

                                                                                                                          call queue announcement side panel

                                                                                                                          Rediger innstillinger for køkunngjøring

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet ved siden av Kunngjøringer, klikker du på Administrer.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Rediger følgende tjenester for kunngjøringsinnstillinger:

                                                                                                                          Velkomstmelding

                                                                                                                          Spill av en melding med en gang innringeren plasseres i køen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver velkomstmelding.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Velkomstmeldingen spilles av for alle innringere, med mindre en agent er tilgjengelig og kan svare på samtalen.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg Velkomstmelding er obligatorisk .


                                                                                                                           
                                                                                                                          Hvis du velger dette alternativet, spilles meldingen av for en anroper før den vises for en agent, selv om en agent er tilgjengelig.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg én av følgende meldingstyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan legge til opptil fire kunngjøringsmeldinger. Kunngjøringene spilles av sekvensielt.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Anslått ventemelding for samtaler i kø

                                                                                                                          Varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller plassering i køen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver beregnet ventetid-melding for samtaler i kø.

                                                                                                                          Aktivering av dette alternativet spiller av ventemeldingen etter velkomstmeldingen og før komfortmeldingen.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Angi Standard behandlingstid 1–100 minutter.

                                                                                                                          Dette tidspunktet er beregnet behandlingstid per samtale (i minutter). Systemet bruker denne tiden til å beregne beregnet ventetid, og kunngjør det til brukeren hvis du velger Kunngjøre ventetid alternativ som kunngjøringstype. Dette alternativet fungerer sammen med Minimum anslått tid for tilbakeringing . Hvis du vil spille av tilbakeringing til anroperen, må denne verdien være lik eller høyere enn Minimum anslått tid for tilbakeringing verdi.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Aktiver Gjenta regelmessig avspilling av meldingen om anslått ventetid og angi tiden 10–600 sekunder.

                                                                                                                          Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles meldingsmeldingen om beregnet ventetid (køposisjon eller ventetid ) av med et bestemt intervall til systemet når Minimum anslått tid for tilbakeringing verdi. Hvis du deaktiverer dette alternativet, spilles tilbakeringing umiddelbart.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Velg typen ventemelding som skal spilles av for anroperne.

                                                                                                                          • Kunngjøre køplassering – Spiller av meldingen «Du er anropernummer i køen, vennligst vent» for anropere basert på køplasseringen. Angi antall anropere som kan høre køposisjonen. Hvis du for eksempel angir 25 innringere, får innringer 1–25 høre denne meldingen.

                                                                                                                            Hvis anroperens køposisjon er under den angitte verdien, spilles denne kunngjøringen av. Hvis anroperens køposisjon er over den angitte verdien, og du aktiverer Spill av melding med høyt volum alternativet, og deretter spilles meldingen med høyt volum av.

                                                                                                                          • Kunngjøre ventetid – Spiller av en melding som varsler kunden om beregnet ventetid. Angi tidspunktet, i minutter, for å spille av en melding for anropere hvis ventetid er kortere enn den angitte verdien.

                                                                                                                            Dette alternativet spiller av meldingen «Anropet ditt skal bli besvart om ca<X> minutter; vennligst vent" basert på ventetid. For å fastslå ventetid kan du bruke følgende algoritme til å kontrollere mot den konfigurerte verdien:

                                                                                                                            Estimert ventetid = ([plassering i kø * gjennomsnittlig samtalebehandlingstid] / [antall tilgjengelige agenter eller avslutning])

                                                                                                                            Systemet bruker standard håndteringstid når gjennomsnittlig håndteringstid for samtaler ikke er tilgjengelig.

                                                                                                                            Hvis den estimerte ventetid er høyere enn Kunngjøre ventetid verdi, og du velger Spill av melding med høyt volum , deretter spiller systemet av meldingen med høyt volum.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Velg Spill av melding om stor pågang for å spille av en kunngjøring når antall innringere er høyere enn den maksimale plasseringen i køen som er definert.

                                                                                                                          Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles tilbakeringing etter denne kunngjøringen.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Trøstmelding

                                                                                                                          Spill av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Det er vanligvis en egendefinert kunngjøring som spiller av informasjon, for eksempel gjeldende kampanjer eller informasjon om produkter og tjenester.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver betryggelsesmelding.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Angi hvor mange sekunder det skal gå før en innringer hører betryggelsesmeldingen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg én av følgende meldingstyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan legge til opptil fire kunngjøringsmeldinger.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Omgå komfortmelding

                                                                                                                          Spill av en kortere komfortmelding i stedet for standard komfortmelding eller ventemusikk for alle anrop som skal besvares raskt. Denne funksjonen hindrer at en innringer hører en kort del av standard betryggelsesmeldingen som brått avbrytes når en agent kobles til.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver omgåelse av betryggelsesmelding.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Angi hvor mange sekunder det skal gå før en innringer hører omgåelsen av betryggelsesmeldingen.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Som standard er tiden det tar 30 sekunder for en anroper å høre komfortmeldingen, og den varierer mellom 1 og 120 sekunder.

                                                                                                                          En omgåelse av betryggelsesmeldingen kunngjøres når et nytt innkommende anrop plasseres i køen og den lengste ventetiden for et anrop i køen er mindre enn eller lik denne terskelen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg fra én av følgende meldingstyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan konfigurere opptil fire kunngjøringsmeldinger.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Hold på musikk

                                                                                                                          Spill av musikk til innringerne etter komfortmeldingen i en repeterende sløyfe.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver ventemusikk.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg én av følgende hilsentyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan legge til opptil fire musikktyper.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Du kan velge en alternativ kilde for interne anrop.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Ring hviskemelding

                                                                                                                          Spill av en melding til agenten rett før det innkommende anropet kobles til. Meldingen kunngjør vanligvis identiteten til samtalekøen som samtalen kommer fra.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver Call Whisper.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Meldingen spilles bare av for agentene og er nyttig hvis de tilhører to eller flere køer.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg én av følgende meldingstyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Dette alternativet spiller bare av den generelle meldingen «Nytt anrop fra kø».
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.

                                                                                                                            Du kan spille inn selve samtalekønavnet hvis du vil at agenten skal vite den nøyaktige køen.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan konfigurere opptil fire kunngjøringsmeldinger.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Rediger innstillinger for køkunngjøringsfiler

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet ved siden av Kunngjøringsfiler, klikker du på Administrer.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Last opp en kunngjøringsfil eller spill inn en egen kunngjøring.

                                                                                                                          • Klikk på Legg ved en fil for å laste opp en lydfil fra den lokale maskinen.
                                                                                                                          • Klikk på Spill inn for å spille inn egne kunngjøringer.
                                                                                                                            1. Klikk på Spill inn-knappen for å begynne å spille inn kunngjøringen.
                                                                                                                            2. Klikk på Stopp-knappen for å stoppe opptaket.
                                                                                                                            3. Klikk på Spill av-knappen for å spille av og bekrefte den innspilte meldingen.
                                                                                                                            4. Klikk på Lagre-knappen for å lagre den innspilte kunngjøringsfilen.
                                                                                                                          En liste over alle filer som er lastet opp eller spilt inn, vises. Du kan velge å slette alle filer du ikke vil bruke.
                                                                                                                          Behandle køagenter

                                                                                                                          For hver Webex-samtale som startes, vil du bli utstyrt med et forretningsnummer-ID (CLID). Denne forretnings-CLID-en kan enten være et køtelefonnummer eller agentens konfigurerte telefonnummer . Agenten kan bestemme seg for å oppgi denne informasjonen for utgående anrop, enten via en vedvarende konfigurasjon eller en midlertidig konfigurasjon.

                                                                                                                          Konfigurer agentinnstillinger for bruker

                                                                                                                          Før du starter

                                                                                                                          • Control Hub- administrator aktiverer telefonnummer som skal brukes som utgående telefonnummer for agentene i samtalekøen/ huntgruppe.

                                                                                                                          • Når du aktiverer telefonnummer, kan administrator angi agentens utgående telefonnummer med den spesifikke køen/ huntgruppe CLID i henhold til vedvarende konfigurasjon.

                                                                                                                          • Agentene kan også angi en midlertidig CLID-konfigurasjon ved å bruke FAC-koden #80 for å bruke telefonnummer for samtalekøen/søkegruppen som huntgruppe som vises for det utgående samtale eller #81 for utgående standard innringer-ID som telefonnummer vist som CLID" .
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Fra kundevisningen ihttps://admin.webex.com gå til Ledelse > Brukere .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en bruker du vil konfigurere agentinnstillingen for.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg Anrop og deretter Agentinnstillinger.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Velg Innringer-ID for agent .

                                                                                                                          Du kan angi agentens innringer-ID til enten agentens egen innringer-ID eller en bestemt kø-/ huntgruppe.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Konfigurer agentsamtale / huntgruppe ID-en fra følgende alternativer:

                                                                                                                          • Konfigurert anrops-ID – Anrops-ID-en som allerede er konfigurert for agenten.

                                                                                                                          • Anrops-ID for anrop i kø eller huntgruppe – Søk etter nummer eller kønavn, og velg Anropskø eller huntgruppe anroper-ID fra rullegardinliste


                                                                                                                             

                                                                                                                            Når agenten du har valgt, ikke er en del av samtalekøen eller huntgruppe, er dette alternativet deaktivert som standard.

                                                                                                                          Legg til eller rediger agenter

                                                                                                                          Brukere som mottar samtaler fra køen, kalles agenter. Du kan legge til eller slette brukere fra en kø. Brukere kan tilordnes flere køer.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Agenter .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          (Valgfritt) Velg en standard verdi for ferdighetsnivå for agentene hvis du legger til dem basert på ferdighetene deres fra Tilordnet ferdighetsnivå rullegardinliste.

                                                                                                                          Du kan bare tilordne et ferdighetsnivå når du velger en ferdighetsbasert rutingstype. Ellers vises ikke alternativet for å angi ferdighetsnivået. Du kan tilordne et ferdighetsnivå (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået) til hver bruker som legges til i køen. Som standard legges agentene til med ferdighetsnivå 1 (Høyeste ferdighetsnivå).

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Søk i eller velg brukerne som skal legges til i køen, fra rullegardinlisten.

                                                                                                                          Du kan aktivere Vis kun brukere av kundeopplevelsen bryter for å kun vise brukere som er kvalifisert for Customer Experience Essential i rullegardinlisten.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          (Valgfritt) Kontroller La agenter i aktive samtaler ta flere samtaler hvis du vil la agenter i aktive samtaler motta flere samtaler.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          (Valgfritt) Kontroller La agenten bli med i eller oppheve deltakelsen i køen hvis du vil la agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (Valgfritt) Rediger i tabellen ferdighetsnivå og Ble med veksle for hver bruker i køen.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (Valgfritt) Hvis du vil fjerne en bruker, klikker du på-ikonet ved siden av brukeren.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (Valgfritt) Klikk Fjern alle for å fjerne alle brukere fra køen.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Klikk på Lagre.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Du får en Tilordne lisens og lisensabonnement side hvis noen av de lagt til brukerne ikke har rettigheter til en Customer Experience Essentials-lisens. Du kan velge et abonnement på Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til agentene, og klikke på Tilordne lisens .

                                                                                                                           
                                                                                                                          • Alle agenter legges til Ble med-status som SANN under opprettelsen av køen.

                                                                                                                          • Anrop rutes ikke til agenten selv om agenten er tilgjengelig når en agents sammenføyde tilstand er satt til USANN.

                                                                                                                          Vis instrumentpanel for agent

                                                                                                                          Agentinstrumentbord lar en administrator ha en konsolidert visning av alle agenter på tvers av køer. Instrumentbordet viser agentinformasjonen og deres kødeltakelse. Dette gjør at en administrator kan ta passende beslutninger om købemanning og også enkelt endre bli med-statusen til en agent.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Agenter .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en agent fra standardlisten over agenter som vises, eller søk etter et agentnavn eller primærnummeret eller internnummeret som er knyttet til agenten.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Du kan filtrere agentlisten basert på køer, køplasseringer og deltakelses-/avslutt-status.

                                                                                                                          Agentinstrumentbordet i den skjulte standardvisningen viser:

                                                                                                                          • Agentnavn

                                                                                                                          • Antall køer knyttet til agenten – viser antall køer agenten er knyttet til

                                                                                                                          • Køplasseringer – viser antall steder der køene opprettes

                                                                                                                          • Primærnummer – Primært kontaktnummer tilordnet agenten

                                                                                                                          • Internnummer hvis tilgjengelig

                                                                                                                          • Deltakelses-/avslutt-status – viser antall køer en agent har blitt med i eller avbrutt når de er skjult

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på > for å utvide agentdetaljene.

                                                                                                                          Agentinstrumentbordet viser:
                                                                                                                          • Agentnavn

                                                                                                                          • Antall køer knyttet til agenten – Viser kønavnene agenten er knyttet til

                                                                                                                          • Køplasseringer – Viser hver køplassering

                                                                                                                          • Primært nummer – Primært kontaktnummer som er tilordnet til køen

                                                                                                                          • Internnummer hvis tilgjengelig

                                                                                                                          • Bli med/avbryt-status – viser statusen for å bli med eller av å bli med.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Veksle til bli med eller oppheve deltakelsen en agent til den bestemte køen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (Valgfritt) Klikk Eksporter CSV for å eksportere et regneark med omfattende agentdetaljer.

                                                                                                                          Bruk denne tabellen til å finne detaljene i den eksporterte CSV-en.

                                                                                                                          Kolonne

                                                                                                                          Beskrivelse

                                                                                                                          Agentens fornavn

                                                                                                                          Viser agentens fornavn som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID).

                                                                                                                          Agentens etternavn

                                                                                                                          Viser agentens etternavn som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID).

                                                                                                                          Agentens telefonnummer

                                                                                                                          Viser agenttelefon .

                                                                                                                          Agentnummer

                                                                                                                          Viser agentinternnummeret.

                                                                                                                          Kønavn

                                                                                                                          Viser navnet på køen.

                                                                                                                          Telefonnummer i kø

                                                                                                                          Viser telefonnummer i køen.

                                                                                                                          Utvidelse av kø

                                                                                                                          Viser køforlengelsen.

                                                                                                                          Navn på køsted

                                                                                                                          Viser køplasseringen.

                                                                                                                          Deltakelsesstatus i kø

                                                                                                                          Viser deltakelsen eller oppheve deltakelsen i køen.

                                                                                                                          Behandle køansvarlige

                                                                                                                          Agenter i en kø kan være knyttet til en leder som kan overvåke, veilede, bytte inn eller ta over samtaler som de tilordnede agentene håndterer for øyeblikket.

                                                                                                                          Køtilsynsfunksjoner

                                                                                                                          Lydløs overvåking – Overvåk en agents samtale uten at anroperen vet det. Bruk denne funksjonen til å kontrollere at opplæringen fungerer, eller for å identifisere områder der agentene må forbedre seg.

                                                                                                                          For å overvåke en samtale skriver du inn #82 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.

                                                                                                                          Veiledning – Ta del i en agents samtale og kommuniser med agenten. Agenten er den eneste som kan høre deg. Bruk denne funksjonen til opplæring av nye ansatte.

                                                                                                                          For å veilede en samtale, skriver du inn #85 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.

                                                                                                                          Delta – Delta i en agents samtale. Både agenten og den som ringer kan høre deg. Denne funksjonen er nyttig hvis du trenger å delta i samtalen for å bidra til å løse problemer.

                                                                                                                          For å delta i en samtale skriver du inn *33 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.

                                                                                                                          Ta over– Ta over anropet til en agent. Bruk denne funksjonen hvis du må overta samtalen til en agent.

                                                                                                                          For å ta over en samtale skriver du inn #86 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Når supervisor-funksjoner startes, spilles det av en varseltone til agenten mens de overvåker, veileder eller bryter inn, og det spilles av en kunngjøring om overtakelsesfunksjonen.

                                                                                                                          Legg til eller slett en leder

                                                                                                                          Du kan legge til eller slette ledere. Når du legger til en leder, kan du tilordne agenter til dem fra flere køer.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Ledere .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klikk på Legg til leder.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Grunnleggende informasjon -siden velger du en bruker fra rullegardinliste som skal legges til som leder, og klikker på Neste .

                                                                                                                          Add supervisor Basic page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Tilordne agenter -siden, velger du en bruker fra rullegardinliste som skal tilordnes som agenter til den overordnede, og klikker på Neste .

                                                                                                                          Add supervisor assign agent page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Gjennomgå side, se gjennom den valgte lederen og agentene som er tilordnet.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klikk på Ferdig.

                                                                                                                          Når en leder er lagt til, kan du tilordne agenter til lederen ytterligere.

                                                                                                                          Hvis du vil fjerne en leder, klikker du på Fjern leder ikon knyttet til lederen.

                                                                                                                          Tilordne eller oppheve tilordning av agenter til en leder

                                                                                                                          Tilordne agenter til en leder slik at lederen kan utføre stille overvåking, veiledning, delta og ta over.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Ledere .

                                                                                                                          Listen over opprettede ledere vises.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Under Handlinger velger du en bruker som skal legges til som agent for den ansvarlige for den aktuelle lederen, fra rullegardinliste til den aktuelle lederen.

                                                                                                                          Den valgte agenten blir tilordnet til lederen.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Hvis du vil oppheve tilordningen av agenter, utvider du raden for systemansvarlig og klikker på Oppheve tilordning av agenter ikon knyttet til agenten.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Når du fjerner tilordningen av den siste agenten fra en leder, fjernes også lederen.

                                                                                                                          Når agenter er tilordnet en leder, kan lederen bruke FAC-er (Feature Access Codes) til å overvåke, veilede, delta i og ta over samtaler. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Køtilsynsfunksjoner delen.

                                                                                                                          Vis agenter tilordnet til en kø

                                                                                                                          Du kan se en liste over alle agentene som er tilordnet en kø.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Agenter .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Rediger brukerne som er tilordnet som agenter til denne køen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Klikk på Fjern alle hvis du vil fjerne alle brukere fra denne køen.

                                                                                                                          Oversikt

                                                                                                                          Webex Customer Experience Essentials gir de grunnleggende funksjonene i Webex Contact Center-løsning. Den inkluderer alle de profesjonelle Webex Calling funksjonene, grunnleggende kundeopplevelsesfunksjoner og noen ekstra nøkkelfunksjoner som er tilgjengelige via Webex-appen for både agenter og ledere. Funksjoner som popup på skjermen, supervisor-opplevelse i Webex-appen og sanntids- og historisk agent- og køvisning gjør Customer Experience Essentials forskjellig fra Customer Experience Basic.

                                                                                                                          Dette tilbudet er best egnet for kunder som trenger billige, profesjonelle kontaktsenter og ikke trenger de avanserte funksjonene til en omfattende kontaktsenter .

                                                                                                                          Vi anbefaler Webex Contact Center for kunder som trenger sofistikerte kundeengasjementfunksjoner, omni-channel ruting eller store distribusjoner og store samtalevolum.

                                                                                                                          Funksjoner og fordeler

                                                                                                                          Essentials for Customer Experience inkluderer alle Grunnleggende kundeopplevelse funksjoner og følgende tilleggsfunksjoner:

                                                                                                                          • Administratorkonfigurasjon i Control Hub
                                                                                                                            • Oppgradering av samtalekø
                                                                                                                            • Customer Experience Essentials-kø, agenter og administrasjon av ledere
                                                                                                                            • Konfigurasjon av pop-up skjermbilde
                                                                                                                            • Analyser
                                                                                                                            • Rapporter
                                                                                                                          • Agenterfaring i Webex-appen
                                                                                                                            • Køvisning i sanntid
                                                                                                                            • Skjerm-pop-up
                                                                                                                          • Ledererfaring i Webex-appen
                                                                                                                            • Administrasjon av tilgjengelighetstatus for agenttilgjengelighet
                                                                                                                            • Statusbehandling for deltakelse/avslutt agentkø
                                                                                                                            • Agentovervåking
                                                                                                                            • Agent- og køvisning i sanntid
                                                                                                                            • Historisk agent og køvisning

                                                                                                                          Hvis du vil ha en detaljert sammenligning av funksjonene, se Sammenligning av funksjoner for grunnleggende kundeopplevelse og grunnleggende kundeopplevelse .

                                                                                                                          Anbefalinger

                                                                                                                          Følg anbefalingene nedenfor for å dra full nytte av funksjonene:

                                                                                                                          • Customer Experience Essentials-agenten kan fortsatt bruke Webex-appen for mobil eller en bordtelefon på samme måte som en grunnleggende Customer Experience-agent. Noen Customer Experience Essentials-agentfunksjoner, for eksempel køvisning i sanntid og skjermbilde ved innkommende anrop, er imidlertid bare tilgjengelige i Webex App-skrivebordsklienten.

                                                                                                                          • Veilederopplevelsen for Customer Experience Essentials leveres hovedsakelig via skrivebordsklienten for Webex-appen. Den leder for Customer Experience Essentials kan fortsatt bruke oppringte overvåkingsfunksjoner (FAC) på samme måte som den grunnleggende lederen for Customer Experience. Supervisorfunksjoner i Customer Experience Essentials, for eksempel historisk agent- og køvisning, sanntids agent- og køvisning og agentovervåking, er bare tilgjengelige i Webex App-skrivebordsklienten.

                                                                                                                          Begrensninger

                                                                                                                          • Samtidig pålogging fra flere skrivebordsapper støttes ikke.
                                                                                                                          • Arbeidsområder og virtuelle linjer kan ikke tilordnes til Customer Experience Essentials-køer.
                                                                                                                          • Kun masseklargjøring og Control Hub-klargjøring tilbys i denne fasen. Offentlige API-er støttes ikke.
                                                                                                                          • Essentials-funksjoner for Customer Experience gjelder bare for primærlinje, men gjelder ikke for de sekundære eller delte linjene som er konfigurert i Webex-appen.
                                                                                                                          • For øyeblikket er ikke Essentials for Customer Experience tilgjengelig for India.

                                                                                                                          Prøveversjon av Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Partnere kan starte en prøveversjon av Customer Experience Essentials for kunder, slik at de kan prøve ut tjenesten før de kjøper en lisens.

                                                                                                                          Ta kontakt med en Cisco-salgsrepresentant eller ta kontakt med partneren din for å prøve det grunnleggende om kundeopplevelsen.

                                                                                                                          Noen begrensninger å merke seg når du bruker prøveversjonen:

                                                                                                                          • Du kan ikke oppgradere Customer Experience Basic-anropskøen til Customer Experience Essentials-køen.
                                                                                                                          • Du kan bare tilordne lisensierte brukere til køen for grunnleggende kundeopplevelse.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon om prøveversjoner av Webex, kan du se Start og administrer prøveversjoner av Webex Enterprise i Webex Partner Hub .

                                                                                                                          Kjøp lisens

                                                                                                                          Partnere kan bestille Customer Experience Essentials gjennom Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 eller gjennom en tjenesteleverandør i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del av et nytt abonnement eller som en endringsordre for et eksisterende abonnement. Customer Experience Essential-lisensen inkluderer en profesjonell Webex Calling -lisens.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon, se Bestillingsveiledning for Webex Customer Experience Essentials .

                                                                                                                          Analyser

                                                                                                                          Du kan bruke analyser til å evaluere køstatus, køagentstatus og aktiv køstatus. Kødataene behandles satsvis hver dag, og gjøres tilgjengelige innen 24 timer, og målinger er tilgjengelige innen 13:00 GMT neste dag. Mengden data du har tilgang til, avhenger av hvilken type kunde du er. Hvis du er en standardkunde, har du tilgang til tre måneder med data. Hvis du er en Pro Pack-kunde, har du tilgang til 13 måneder med data.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Disse analysedataene er til generell bruk og skal ikke brukes til faktureringsformål.

                                                                                                                          Hvis du vil vise køanalyse, går du til Overvåking > Analyse > Kundeopplevelse .

                                                                                                                          Vil du se hvordan det gjøres? Se dette videodemonstrasjon for en oversikt over køanalyse for Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          Plassering av kundeopplevelsesanalyse i Control Hub

                                                                                                                          Dashboard-tips

                                                                                                                          Juster tidsperioden

                                                                                                                          Du kan vise noen diagrammer i timeskala, daglig, ukentlig eller månedlig, slik at du kan spore engasjement over tid og se etter brukstrender. Dette gir kraftig innsikt i hvordan innkommende anrop håndteres i samtalekøer.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Datovelgeren gjelder ikke for data i delen for live-køstatistikk. Data for seksjonen for live-køstatistikk samles inn hvert 30. sekund.

                                                                                                                          Globale filtre

                                                                                                                          Instrumentbordet inneholder kraftige filtreringsverktøy. Klikk på Filtre-feltet for å velge hvilke data du vil se. Filtrene du velger, brukes automatisk for alle diagrammene. Du kan filtrere etter bestemte samtalekøer, steder og ledere.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Filteret for ledere gjelder bare for statistikk for samtalekøagent.

                                                                                                                          Eksporter data eller diagrammer

                                                                                                                          Du kan eksportere et hvilket som helst diagram eller en hvilken som helst detaljvisning. Klikk på Mer-knappen øverst til høyre i diagrammet/listen, og velg filformatet for nedlastingen (PDF, PNG eller CSV, avhengig av om det er et diagram eller en liste).

                                                                                                                          Når du kombinerer filnedlasting med de tilgjengelige filtrene, kan du enkelt generere nyttige rapporter om samtalekøer i organisasjonen.

                                                                                                                          Kø- og agentanalyse

                                                                                                                          KPI-er

                                                                                                                          KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg en rask status på høyt nivå for innkommende anrop i samtalekøer innenfor datoområde du valgte. Følgende KPI-er er tilgjengelige:

                                                                                                                          • Totalt antall besvarte anrop – Totalt antall anrop som agenter besvarte. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                          • Totalt antall avbrutte samtaler – Totalt antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                          • Prosentandel av avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                          • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                          Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                          Innkommende anrop for samtalekøer og trend

                                                                                                                          Dette diagrammet viser en køstatistikk over samtalekøstatistikk etter innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan samtalekøer håndterer alle innkommende anrop til organisasjonen.

                                                                                                                          Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          Gj.snittlig køtid per samtale og trend

                                                                                                                          Dette diagrammet viser en oversikt mellom gjennomsnittlig avbrutte og gjennomsnittlige venteminutter fra innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvor lenge anropere måtte vente før de la på eller ble overført til en agent. Gjennomsnittlig minutter beregnes som:

                                                                                                                          • Gj.sn. forlatt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som anroperne brukte på å vente på en agent før de la på eller velge alternativet for å legge igjen en melding.
                                                                                                                          • Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
                                                                                                                          Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          Topp 25 samtalekøer etter samtalestatus

                                                                                                                          Denne tabellen viser de 25 øverste samtalekøene med flest samtaler etter en bestemt status. Statusene for tilgjengelige samtaler er:

                                                                                                                          • Besvarte anrop – Antall anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          • % av besvarte anrop – Prosentandel av anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          • Avbrutte samtaler – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • % av avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • Overflyt – opptatt – Antall samtaler som fløt over til en annen samtalekø fordi køgrensen ble overholdt.
                                                                                                                          • Overflyt – tidsavbrudd – Antall samtaler som fløt over til en annen samtalekø fordi ventetid overskred den maksimalt konfigurerte grensen.
                                                                                                                          • Samtaler overført – Antall samtaler som ble overført ut av køen.
                                                                                                                          Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                          Topp 25 samtalekøer etter gjennomsnittlig ventetid og avbrutt tid

                                                                                                                          Denne tabellen viser de 25 øverste samtalekøene med høyest gjennomsnittlig ventetid og avbrutte tider fra innkommende samtaler. Gjennomsnittlig tid beregnes som:

                                                                                                                          • Gj.snittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som anroperne brukte på å vente på en agent før de la på eller velge alternativet for å legge igjen en melding.
                                                                                                                          • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig samtaletid som anropere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
                                                                                                                          Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                          Statistikk for samtalekøer

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se antall innkommende anrop til samtalekøer og statusen for disse anropene. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, plasseringer, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                          • Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          • Telefonnr. – Telefonnummer tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          • Internnummer – Internnummer tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Total ventetid – Total tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
                                                                                                                          • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
                                                                                                                          • Total samtaletid – Total tid agenter snakket aktivt i samtaler.
                                                                                                                          • Gj.snittlig samtaletid – Gjennomsnittlig tid agenter aktivt snakket i samtaler.
                                                                                                                          • Total behandlingstid – Total tid agenter brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
                                                                                                                          • Gj.snittlig behandlingstid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                          • Total ventetid – Total tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                          • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                          • Anrop besvart – Antall anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          • % besvarte anrop – Prosentandel av anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          • Samtaler avbrutt – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • % avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • Gj.snittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig tid der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • Forlatt tid – Tidspunkt der innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • Totalt antall samtaler – Totalt antall innkommende anrop.
                                                                                                                          • Overflyt – opptatt – Antall samtaler som fløt over fordi køgrensen ble overholdt.
                                                                                                                          • Overflyt – tidsavbrudd – Antall samtaler som fløt over fordi ventetid overskred maksimalgrensen.
                                                                                                                          • Samtaler overført – Antall samtaler som ble overført ut av køen.
                                                                                                                          • Gj.sn. nei. over tildelte agenter – Gjennomsnittlig antall agenter tilordnet til samtalekøer.
                                                                                                                          • Gj.sn. nei. agenter som håndterer samtaler – Gjennomsnittlig antall agenter som aktivt behandlet anrop.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Samtalekøer uten data vises ikke i denne tabellen.
                                                                                                                          Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                          KPI-er

                                                                                                                          KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om anropene som agenter behandlet innenfor datoområde du valgte. Følgende KPI-er er tilgjengelige:

                                                                                                                          • Totalt antall besvarte anrop – Totalt antall presenterte anrop som ble besvart av agenter. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                          • Totalt antall returnerte samtaler – Totalt antall anrop som ble presentert for en agent, men som ikke ble besvart. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                          • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter bruker på å håndtere samtaler. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                          Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                          Gjennomsnittlig samtaletid for agentsamtale per samtale og trend

                                                                                                                          Dette diagrammet viser i gjennomsnitt hvor lenge hver samtale varer etter samtalestatus. Du kan bruke dette diagrammet til å se om anropere får den hjelpen de trenger i tide.

                                                                                                                          Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus

                                                                                                                          Dette diagrammet viser en oversikt over innkommende anrop til agenter basert på samtalestatus. Dette diagrammet kan hjelpe deg med å se om det er flere returnerte anrop enn vanlig.

                                                                                                                          Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Aktive agenter med trending

                                                                                                                          Dette diagrammet viser en trend for aktive agenter i løpet av bestemte datoperioder. Du kan sammenligne antallet agenter i dette diagrammet med et annet diagram, for eksempel med Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus , for å se om det er nok agenter til å håndtere antall anrop.

                                                                                                                          Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Topp 25 agenter etter besvarte og returnerte anrop

                                                                                                                          Denne tabellen viser de 25 beste agentene med flest besvarte eller returnerte anrop.

                                                                                                                          Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Topp 25 agenter etter gjennomsnittlig samtale og gjennomsnittlig holdttid

                                                                                                                          Denne tabellen viser de 25 beste agentene med høyest gjennomsnittlig tale- eller ventingminutter.

                                                                                                                          Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Ring køagenter

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om alle agentene som er tilordnet til anropskøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken. Du kan også søke etter bestemte agent- eller arbeidsområdenavn, samtalekøer og plasseringer ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Agentnavn – Navnet på agenten eller arbeidsområdet.
                                                                                                                          • Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                          • Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          • Totalt antall besvarte anrop – Antall anrop som ble presentert for agenten og besvart av dem.
                                                                                                                          • Avviste anrop – Antall anrop som ble presentert for agenten, men som ble ubesvart.
                                                                                                                          • Totalt antall presenterte samtaler – Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
                                                                                                                          • Total samtaletid – Total tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
                                                                                                                          • Gj.sn. samtaletid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
                                                                                                                          • Total ventetid – Total tid som en agent satte samtaler på vent.
                                                                                                                          • Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som en agent satte samtaler på vent.
                                                                                                                          • Total behandlingstid – Total tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringsminutter regnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
                                                                                                                          • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                          Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          KPI-er

                                                                                                                          KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg alle gjeldende innkommende anrop og statusene deres for å hjelpe deg med å overvåke samtalekøer i sanntid. Følgende KPI-er er tilgjengelige:

                                                                                                                          • Aktive samtaler – Viser antall samtaler der agenter snakker med anropere.
                                                                                                                          • Samtaler venter – Viser antall anrop som venter på at neste tilgjengelige agent skal svare.
                                                                                                                          • Samtaler på vent – Viser antall samtaler agenter har satt på vent.
                                                                                                                          Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                          Statistikk for samtalekøer i sanntid

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om alle samtalekøene som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken samtalekø som får flest anrop, og justere antall agenter etter behov. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, plasseringer, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                          • Sted – Stedet som er tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Telefonnr. – telefonnummer som er tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Internnummer – Internnummeret som er tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Aktive samtaler – Antall samtaler der agenter snakker med anropere.
                                                                                                                          • Samtaler på vent – Antall samtaler som agenter har satt på vent.
                                                                                                                          • Samtaler venter – Antall samtaler som venter på neste tilgjengelige agent.

                                                                                                                          Skrivebord for lederen

                                                                                                                          Som en veileder i Kundeopplevelse Essentials , har du tilgang til følgende diagrammer i Webex-appen.

                                                                                                                          KPI-er

                                                                                                                          KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om hvordan agenter håndterer samtaler. Tilgjengelige KPIS er:

                                                                                                                          • Tilkoblede antall – Antall tilkoblede anrop besvart av agenter i det valgte datoområde.
                                                                                                                          • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere anrop i det valgte datoområde.
                                                                                                                          • Gj.sn. innkommende tilkoblet tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte i forbindelse med samtaler i løpet av det valgte datoområde.
                                                                                                                          • Gj.sn. innkommende ventetid – Gjennomsnittlig tid som agenter satte en innkommende samtale på vent i løpet av det valgte datoområde.
                                                                                                                          Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Trend for gj.snittlig agenttilkoblingstid per tilkobling

                                                                                                                          Dette diagrammet viser en trend for tidspunkter for innkommende status for agenter per tilkobling i løpet av det valgte datoområde. Dette diagrammet hjelper deg med å se om ventetiden øker over tid fordi det ikke er nok agenter, eller hvis anrop blir besvart i tide.

                                                                                                                          Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Gj.snittlig innkommende tilkoblingstid av agenter

                                                                                                                          Dette diagrammet viser agentene med de lengste gjennomsnittlige innkommende tilkoblede tidene i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det er noen ekstreme verdier for hvor lang tid samtaler kan ta.

                                                                                                                          Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Gj.snittlig ventetid for agenter

                                                                                                                          Dette diagrammet viser agentene med de lengste gjennomsnittlige innkommende holdetidene i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det trengs flere agenter i en bestemt samtalekø hvis samtaler blir satt på vent lenger enn gjennomsnittet.

                                                                                                                          Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Kontaktkø for agenter

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om agentene som er tilordnet til anropskøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Agentnavn – Navnet på agenten.
                                                                                                                          • Kønavn – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                          • Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          • Antall tilkoblede – Antall anrop som agenten besvarte.
                                                                                                                          • Totalt antall presenterte samtaler – Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
                                                                                                                          • Tilkoblingsvarighet – Hvor lenge agenten brukte på tilkoblede samtaler.
                                                                                                                          • Gj.sn. innkommende tilkoblingstid – Gjennomsnittlig tid agenten brukte i forbindelse med samtaler.
                                                                                                                          • Hold-varighet – Hvor lenge anropere ble satt på vent.
                                                                                                                          • Gj.sn. innkommende ventetid – Gjennomsnittlig tid agenten satte samtaler på vent.
                                                                                                                          • Total behandlingstid – Total tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstiden regnes som Holdevarighet + Tilkoblet varighet = Total behandlingstid.
                                                                                                                          • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                          Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          KPI-er

                                                                                                                          KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise statusen på høyt nivå for samtalekøer. Følgende KPI-er er tilgjengelige:

                                                                                                                          • Svarte – Antall anrop som agenter svarte på i det valgte datoområde.
                                                                                                                          • Forlatt – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig i det valgte datoområde.
                                                                                                                          • Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som agenter satte anropere på vent i løpet av det valgte datointervallet.
                                                                                                                          • Gj.sn. ventetid i kø – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet i løpet av det valgte datoområde.
                                                                                                                          KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Innkommende anrop for køer og trend

                                                                                                                          Disse diagrammene kategoriserer innkommende anrop basert på statuene deres. Du kan bruke dette diagrammet til å få en generell oversikt over hvordan samtalekøer fungerer.

                                                                                                                          Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Gj.sn. ventetid i kø per samtale

                                                                                                                          Dette diagrammet viser samtalekøen med lengst gjennomsnittlig ventetid per samtale etter stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvilken samtalekø som trenger flere agenter tilordnet for å redusere ventetid.

                                                                                                                          Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Gj.sn. ventetid i kø per samtale

                                                                                                                          Dette diagrammet viser samtalekøen med lengst gjennomsnittlig ventetid per samtale etter stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se når anropere ble satt på vent lenger enn gjennomsnittet.

                                                                                                                          Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Køinformasjon

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan agentene i hver samtalekø fungerer. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Kønavn – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                          • Hold-varighet – Hvor lenge anropere ble satt på vent.
                                                                                                                          • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid per samtale som anropere ble satt på vent.
                                                                                                                          • Tilkoblet varighet – Hvor lenge innringerne snakket med agenter.
                                                                                                                          • Innkommende gj.sn. tilkoblet varighet – Gjennomsnittlig tid per samtale som anropere snakket med agenter.
                                                                                                                          • Håndteringstid – Hvor lenge agenter bruker på å håndtere samtaler. Håndteringstiden regnes som Holdevarighet + Tilkoblet varighet = Håndteringstid.
                                                                                                                          • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                          • Køtid – Hvor lenge anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                          • Gj.sn. ventetid i kø – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                          • Svarte – Antall anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          • Forlatt – Antall anrop der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • Totalt antall samtaler – Totalt antall innkommende anrop.
                                                                                                                          Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Trend for aktive kontakter i kø

                                                                                                                          Dette diagrammet viser hvor mange anropere som for øyeblikket venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste samtaletidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Direkte køstatistikk

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du må justere antall agenter i bestemte køer. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Kønavn – Navn tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Kontakter i kø for øyeblikket – Antall anropere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
                                                                                                                          • Totalt antall agenter – Antall agenter som er tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          • Agenter bemannet – Antall agenter som jobber i samtalekøen.
                                                                                                                          • Agenter er inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
                                                                                                                          • Agenter utilgjengelige – Antall agenter som er i en samtale.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Agent-skrivebord

                                                                                                                          Som en agent i Customer Experience Essentials , har du tilgang til følgende diagrammer i Webex-appen.

                                                                                                                          Kø i sanntid

                                                                                                                          Trend for aktive kontakter i kø

                                                                                                                          Dette diagrammet viser hvor mange anropere som for øyeblikket venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste samtaletidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Direkte køstatistikk

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du må justere antall agenter i bestemte køer. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Kønavn – Navn tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Kontakter i kø for øyeblikket – Antall anropere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
                                                                                                                          • Totalt antall agenter – Antall agenter som er tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          • Agenter bemannet – Antall agenter som jobber i samtalekøen.
                                                                                                                          • Agenter er inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
                                                                                                                          • Agenter utilgjengelige – Antall agenter som er i en samtale.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                          Rapporter

                                                                                                                          Du kan vise samtalekørapporter med detaljer om alle innkommende anrop som nådde samtalekøen, og også vise kø- og agentstatistikk.

                                                                                                                          Du får tilgang til rapporter under Overvåking > Rapporter > Maler > Kundeopplevelse .

                                                                                                                          Køstatistikk

                                                                                                                          Gir detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne rapporten til å se antall innkommende anrop til samtalekøer og statusen for disse anropene.

                                                                                                                          KolonnenavnBeskrivelse
                                                                                                                          Ring opp køNavn på samtalekøen.
                                                                                                                          PlasseringPlassering tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          Tlf.NR.Telefonnummer tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          InternnummerInternnummer tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          Total ventetidTotal tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
                                                                                                                          Gj.snittlig ventetidGjennomsnittlig tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
                                                                                                                          Total taletidTotal tid agenter snakket aktivt i samtaler.
                                                                                                                          Gj.snittlig taletidGjennomsnittlig tid agenter snakket aktivt i samtaler.
                                                                                                                          Total behandlingstidTotal tid som agenter brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
                                                                                                                          Gj.snittlig håndteringstidGjennomsnittlig tid som agenter brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                          Total ventetidTotal tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                          Gj.snittlig ventetidGjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                          Besvarte anropAntall anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          % besvarte anropProsentandel av anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          Avbrutte samtalerAntall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          % avbrutte samtalerProsentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          Gj.snittlig avbrutt tidGjennomsnittlig tid der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          Totalt avbrutt tidTidspunkt der innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          Totalt antall samtalerTotalt antall innkommende anrop.
                                                                                                                          Samtaler overfylteAntall samtaler som fløt over fordi køgrensen ble overholdt.
                                                                                                                          Samtaler ble tidsavbruddAntall samtaler som ble tidsavbrutt fordi ventetid overskred maksimalgrensen.
                                                                                                                          Samtaler overførtAntall samtaler som ble overført ut av køen.
                                                                                                                          Gj.snittlig antall tilordnede agenterGjennomsnittlig antall agenter tilordnet til samtalekøer.
                                                                                                                          Gj.snittlig antall agenter som håndterer anropGjennomsnittlig antall agenter som aktivt behandlet anrop.

                                                                                                                          Statistikk for køagent

                                                                                                                          Gir detaljer om alle agenter som er tilordnet til samtalekøer i organisasjonen. Du kan bruke denne rapporten til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken.

                                                                                                                          KolonnenavnBeskrivelse
                                                                                                                          AgentnavnNavnet på agenten.
                                                                                                                          Ring opp køNavn på samtalekøen.
                                                                                                                          PlasseringPlassering tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          Totalt antall besvarte anropAntall anrop som ble presentert for agenten og besvart av dem.
                                                                                                                          Returnerte anropAntall anrop som ble presentert for agenten, men som ble ubesvart.
                                                                                                                          Totalt antall presenterte samtalerAntall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
                                                                                                                          Total taletidTotal tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
                                                                                                                          Gj.snittlig taletidGjennomsnittlig tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
                                                                                                                          Total ventetidTotal tid som en agent satte samtaler på vent.
                                                                                                                          Gj.snittlig ventetidGjennomsnittlig tid som en agent satte samtaler på vent.
                                                                                                                          Total behandlingstidTotal tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringsminutter regnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
                                                                                                                          Gj.snittlig håndteringstidGjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon om rapportmaler for andre tjenester, egendefinerte maler og administrasjon av rapporter, se Rapporter for skysamarbeidsporteføljen din .

                                                                                                                          Agent- og ledererfaring i Webex-appen

                                                                                                                          Agentopplevelse i Webex-appen

                                                                                                                          Ved hjelp av Webex-appen kan agentene angi tilgjengelighetstatus, delta i/avbryte køer, foreta utgående samtaler, foreta konferansesamtaler, vise skjermvisninger, vise sanntidskøer og så videre.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon, se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for Agents .

                                                                                                                          Lederopplevelse i Webex-appen

                                                                                                                          Ved hjelp av Webex-appen kan lederne administrere/endre tilgjengelighetstatus for agenttilgjengelighet , administrere status for å bli med/avslutte agentkøer, overvåke agent, logge på som agent, vise sanntidsagent og -kø, vise historisk agent og kø og så videre.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon, se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere .

                                                                                                                          Fleranropsvindu

                                                                                                                          Alternativet for muti samtalevindu i Webex-appen lar brukere få en rask oversikt over samtalestatusen og enkelt få tilgang til noen vanlige samtalefunksjoner som avvise anrop, svare på anrop, overføre, vent og så videre.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon, se Administrer alle telefonsamtalene dine på ett sted .

                                                                                                                          Tilordne Customer Experience Essentials-lisens til brukere

                                                                                                                          Du kan tilordne Customer Experience Essentials-lisensen på organisasjonsnivå, gruppenivå og brukernivå.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til de respektive banene:

                                                                                                                          • Organisasjonsnivå: Ledelse > Brukere > Lisenser > Tilordning av lisens > Rediger .
                                                                                                                          • Gruppenivå: Ledelse > Grupper > Webex-grupper eller Synkroniserte grupper > velg en gruppe > Oppgaver > Lisens > Rediger .
                                                                                                                          • Brukernivå: Ledelse > Brukere > velg en bruker > Sammendrag > Lisens > Rediger lisens .
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg Kundeopplevelse og velg Det viktigste .

                                                                                                                          Assign license
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Du kan tilordne en Customer Experience Essentials-lisens til flere brukere via en CSV-mal.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Ledelse > Brukere .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klikk på Behandle brukere > Legg til eller rediger CSV > Last ned CSV .

                                                                                                                          Regnearket lastes ned.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I regnearket, under Viktig kundeopplevelse kolonner, angi SANN for å tilordne tjenesten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Når du har lagret CSV-fil, klikker du på Velg en fil , velger du filen du endret, og klikker deretter Åpne .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klikk på Last opp.

                                                                                                                          Hvis du vil se fremdriften for oppgaven din, går du til Oversikt > Hurtigkoblinger > Organisasjonsoppgaver .

                                                                                                                          Oppgrader samtalekøen fra Customer Experience Basic til Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Hvis organisasjonen din har kjøpt en Customer Experience Essentials-lisens og ønsker å flytte den eksisterende grunnleggende samtale til Customer Experience Essentials-køen, kan du gjøre det enkelt fra Control Hub. Når du oppgraderer køen, opprettholdes de tilordnede agentene og lederne, og de eksisterende innstillingene for køen.

                                                                                                                          Oppgradere en samtalekø

                                                                                                                          Før du starter


                                                                                                                           
                                                                                                                          Når en samtalekø er oppgradert, kan du ikke nedgradere den.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Virtuell linje og arbeidsområde i Customer Experience Basic-anropskøen støttes ikke for oppgradering til Customer Experience Essentials-køer.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner > Samtalekø .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klikk på-ikonet for samtalekøen du vil oppgradere, og klikk på Oppgraderingskø .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Se gjennom køinformasjonen, og klikk på Neste .

                                                                                                                          Det vektede rutingsmønsteret fra Customer Experience Basic støttes ikke i Customer Experience Essentials og bruker som standard topp og ned. Du kan endre til andre rutingtyper etter oppgraderingen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Velg et abonnement for Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til agentene, og klikk på Neste .

                                                                                                                          Denne delen vises ikke hvis alle agentene allerede er tilordnet med Customer Experience Essentials-lisensen.
                                                                                                                          Upgrade queue
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Se gjennom detaljene for den virtuelle linjen og arbeidsområdet, og sjekk Fortsett oppgraderingen uten virtuell linje og arbeidsområde , og klikk Neste .

                                                                                                                          Denne delen vises ikke hvis du ikke har noen virtuell linje eller et virtuelt arbeidsområde tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          upgrade queue
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klikk på Oppgrader .

                                                                                                                          Du kan se gjennom oppgraderingsprosessen i oppgavebehandlingen.
                                                                                                                          Når oppgraderingen er vellykket, går du til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer for å vise den oppgraderte køen.
                                                                                                                          Opprett og administrer kø

                                                                                                                          Køen ruter anropere til agenter som kan hjelpe med et bestemt problem eller spørsmål. Samtaler distribueres én om gangen til agentene i køen. Køer midlertidig sett på vent når alle agenter som er tilordnet til å motta anrop fra køen, ikke er tilgjengelige. Når agenter blir tilgjengelige, rutes samtalene i kø i henhold til innstillingene for samtaleruting du har angitt for køen.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Når et anrop ankommer en kø og sendes til en agent, fungerer ikke funksjonen for agentsamtale av agentanrop.
                                                                                                                          Vil du se hvordan det gjøres? Se disse videodemonstrasjonene om hvordan opprette en samtalekø og hvordan administrere en eksisterende samtalekø .

                                                                                                                          Opprett en kø

                                                                                                                          Du kan opprette flere køer for organisasjonen din. Bruk disse køene når du ikke kan svare på kunders anrop for å gi automatisk svar, trøstemeldinger eller vent musikk til noen svarer.

                                                                                                                          Før du starter

                                                                                                                          Bare brukere som er lisensiert med Customer Experience Essentials, kan tilordnes som agenter eller ledere for Customer Experience Essentials-køer.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klikk på Administrer > Legg til .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          På siden Grunnleggende, oppgi følgende informasjon og klikk deretter på Neste.

                                                                                                                          • Plassering– Velg en plassering fra rullegardinmenyen.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Et sted er en beholder med en stedsspesifikk anropskonfigurasjon. Se Konfigurer Cisco Webex Calling for organisasjonen hvis du vil ha mer informasjon.
                                                                                                                          • Kønavn – Angi et navn for køen.

                                                                                                                          • Telefonnummer – Tilordne et primærtelefon og/eller et internnummer til køen.

                                                                                                                          • Tillat at agenter bruker samtalekønummer som anroper-ID – Aktiver bryteren for å la agentene bruke samtalekønummeret som anroper-ID.

                                                                                                                          • Antall samtaler i kø – Angi maksimalt antall samtaler for denne køen. Når dette antallet er nådd, aktiveres innstillingene for overløp.

                                                                                                                            Du kan angi antall anrop i en kø fra 0–250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Ikke angi Antall samtaler i kø til 0. Hvis den er satt til 0, er ikke innkommende anrop tillatt.
                                                                                                                          • Nummervisning – Tilordne anroper-ID for køen.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Dette feltet er obligatorisk for å gå til neste skjerm.

                                                                                                                            • telefonnummer ID – Velg telefonnummer for ekstern innringer-ID . Dette nummeret brukes når tilbakeringing startes til anroperen. Hvis en agent i en kø foretar et eksternt anrop og køen har et telefonnummer, brukes dette nummeret som anroper-ID. Ellers brukes dette konfigurerte eksterne innringer- ID-nummer . For interne anrop utført av en agent, hvis køen har et internnummer, brukes internnummeret som anroper-ID. Ellers brukes køens telefonnummer .
                                                                                                                              • Direktelinje– det primære telefonnummeret og internnummeret fra denne køen.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                Alternativet for direktelinje vises ikke hvis du ikke angir et telefonnummer.

                                                                                                                              • Stedsnummer– nummeret som er tilordnet stedet.

                                                                                                                              • Annet nummer fra organisasjonen – Velg et nummer fra plasseringen ved hjelp av rullegardinmenyen.

                                                                                                                          • Fornavn og Etternavn – Skriv inn anroper-ID-en, fornavn og etternavn. Navnet på innringer-ID-en som angis her, sammen med navn og nummer på anroper-ID-en, viser når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen.

                                                                                                                          • Språk – Velg køspråk fra rullegardinmeny.

                                                                                                                          Add queue basics page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Samtaleruting-siden velger du ett av følgende alternativer, og klikker på Neste.

                                                                                                                          • Prioritetsbasert
                                                                                                                            • Sirkulær– går gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok en samtale. Den sender anrop til neste tilgjengelige køagent.

                                                                                                                            • Ovenfra og ned– sender samtaler gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.

                                                                                                                            • Lengst inaktiv– sender samtaler til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, fortsetter du til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.

                                                                                                                            • Samtidig – Sender anrop til alle agenter i en kø samtidig.


                                                                                                                               
                                                                                                                              Hvis du har konfigurert et samtidig samtaleruting for anrop og innstillinger for returnerte anrop, kan du forbedre samtalefordelingen av ubesvarte anrop. Hvis du vil ha mer informasjon, se Forbedre distribusjonen av samtidige ringeanrop for returnerte anrop .
                                                                                                                          • Ferdighetsbasert

                                                                                                                             
                                                                                                                            Når du velger ferdighetsbasert samtaleruting, skjer som standard ruting bare basert på ferdighetsnivået. Hvis det er mer enn én agent med samme ferdighetsnivå, følger du det valgte rutingsmønsteret (sirkulært/øverst og ned/lengst) for å løse striden om å velge neste agent for samtaleruting.
                                                                                                                            • Sirkulær– går gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok en samtale. Den sender anrop til neste tilgjengelige køagent.

                                                                                                                            • Ovenfra og ned– sender samtaler gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.

                                                                                                                            • Lengst inaktiv– sender samtaler til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, fortsetter du til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.

                                                                                                                          Tabellen nedenfor viser maksimalt antall agenter du kan tildele for hver samtaleruting .

                                                                                                                          Rutingtype for samtalerMaksimalt antall tillatte agenter
                                                                                                                          Prioriteringsbasert
                                                                                                                          Sirkulerende 1000
                                                                                                                          Topp til bunn 1000
                                                                                                                          Lengste uvirksomme 1000
                                                                                                                          Samtidig 50
                                                                                                                          Ferdighetsbasert
                                                                                                                          Sirkulerende 1000
                                                                                                                          Topp til bunn 1000
                                                                                                                          Lengste uvirksomme 1000


                                                                                                                           
                                                                                                                          Som standard rutes ikke anropene til agenter når de er i Avsluttende tilstand.
                                                                                                                          Add queue call routing page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Køinnstillinger konfigurerer du innstillingene for popup og overflyt, og klikker Neste .

                                                                                                                          • Pop-skjermbilde – Aktiver denne bryteren og konfigurer følgende detaljer for å vise kundeinformasjon på en agents skrivebord når agenten svarer på et innkommende anrop.
                                                                                                                            • Nettadresse for skjermbilde – Angi nettadressen til det tiltenkte nettstedet. Når agenten har svart på anropet, vises den angitte URL-adressen på agentens skrivebord. Eksempel: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Pop-skrivebordsetikett på skjermen – Skriv inn etiketten som vises på skrivebordet med hyperkoblingen til nettadressen til popup-skjermen. Hvis nettadressen for popup-skjermen for eksempel erhttps://www.example.com og skrivebordsetiketten på skjermen er «Eksempel», viser systemet hyperkoblingen som Eksempel i popup-varselet.
                                                                                                                            • Spørringsparametere – Du kan angi et variabelnavn og den tilhørende verdien i Nøkkel - Verdi for å sende dataene som parametere. Den Nøkkel - Verdi par brukes til å konstruere spørringsparameteren. Du kan bruke syntaks {{variable}} for å angi en verdi som dynamisk henter og viser anroperdetaljene. For eksempel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Klikk på Legg til ny for å legge til en ny parameter.

                                                                                                                              Tabellen nedenfor viser variablene som er tillatt å bruke.

                                                                                                                              NøkkelVerdiBeskrivelse
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatic Number Identification (ANI) er en funksjon i et telekommunikasjonsnettverk for automatisk å fastslå det opprinnelige telefonnummer til en samtale. Denne variabelen lagrer telefonnummer til anroperen for det innkommende anropet i køen.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Diled Number Identification Service (DNIS) er en tjeneste som identifiserer det opprinnelig oppringte telefonnummer til en samtale. Denne variabelen lagrer telefonnummer som anroperen ringte for det innkommende anropet, i køen.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Denne variabelen lagrer en unik identifikator som er knyttet til samhandlingen for det innkommende anropet til køen.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Denne variabelen lagrer den unike identifikatoren til agenten som svarer på anropet som tilbys fra køen.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Denne variabelen lagrer visningsnavn til agenten som svarer på anropet som tilbys fra køen.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Denne variabelen lagrer den unike kø-ID-en til køen som tilbyr anropet til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Denne variabelen lagrer det unike visningsnavn for køen som tilbyr anropet til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Denne variabelen lagrer den unike organisasjonsidentifikatoren til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                            • Nettadresseparametre for popup-skjermbilde – Dette fylles ut automatisk etter hvert som du angir nøkkelverdi-detaljene.
                                                                                                                            • Beskrivelse – Skriv inn beskrivelsen for popup på skjermen.
                                                                                                                          • Innstillinger for overflyt – Velg ett av følgende alternativer for å håndtere overflytsamtaler:
                                                                                                                            • Utfør opptattbehandling– Innringeren hører en raskt opptatt-tone.

                                                                                                                            • Spill av ringelyd til innringeren legger på– Innringeren hører ringing frem til de legger på.

                                                                                                                            • Overfør til telefonnummer– Angi nummeret du vil overføre overløpte samtaler til.

                                                                                                                            Aktiver følgende innstillinger:

                                                                                                                            • Aktiver overløp hvis oppringningen ikke blir besvart etter x sekunder– Med dette alternativet kan du angi ventetid (i sekunder) for innringere. Når ventetiden er nådd av den som ringer, utløses handlingen for overløp.

                                                                                                                            • Spill av kunngjøring før overflytbehandling – Hvis dette alternativet er deaktivert, hører anropere vent musikk til en bruker svarer på anropet.

                                                                                                                          Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Kunngjøringer finner du meldingene og musikken som anropere hører mens de venter i køen, og klikker Neste . Aktiver ett av følgende alternativer:

                                                                                                                          • Velkomstmelding– Spill av en melding med en gang innringeren plasseres i køen. For eksempel: «Takk for at du ringte. Du vil snart få hjelp av en agent.» Alternativet kan bli angitt som obligatorisk. Hvis det obligatoriske alternativet ikke er valgt og en anroper når køen mens det er en tilgjengelig agent, vil ikke anroperen høre denne kunngjøringen og overføres til en agent.

                                                                                                                          • Beregnet ventetid-melding for samtaler i kø– Varsle innringeren om enten beregnet ventetid eller plassering i køen. Hvis dette alternativet er aktivert, spilles det av etter velkomstmeldingen og før betryggelsesmeldingen.

                                                                                                                          • Betryggelsesmelding–Spill av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Dette er vanligvis en egendefinert kunngjøring som spiller av informasjon, for eksempel gjeldende kampanjer eller informasjon om produkter og tjenester.

                                                                                                                          • Komfortmelding Omgå – Spill av en kortere komfortmelding i stedet for standard komfortmelding eller ventemusikk for alle anrop som skal besvares raskt. Denne funksjonen hindrer at en innringer hører en kort del av standard betryggelsesmeldingen som brått avbrytes når en agent kobles til.

                                                                                                                          • Ventemusikk– spill av musikk etter betryggelsesmeldingen i en gjentakende sekvens.

                                                                                                                          • Call Whisper-melding– spill av en melding til agenten rett før det innkommende anropet kobles til. Meldingen kunngjør vanligvis identiteten til køen som samtalen kommer fra.

                                                                                                                          Add queue announcement page
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Velg Agenter side, søk og velg brukerne som skal legges til i køen, og klikk Neste .

                                                                                                                          Du kan aktivere Vis kun brukere av kundeopplevelsen bryter for å kun vise brukere med grunnleggende kundeopplevelse i rullegardinlisten.

                                                                                                                          Hvis du har valgt en ferdighetsbasert rutingtype, får du en Tilordnet ferdighetsnivå rullegardinliste der du kan velge ferdighetsnivåverdien for brukerne. Du kan tilordne et ferdighetsnivå (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået) til hver bruker som legges til i køen. Som standard legges agentene til med ferdighetsnivå 1 (Høyeste ferdighetsnivå).


                                                                                                                           

                                                                                                                          Avhengig av alternativet for samtaleruting du valgte tidligere, kan det hende du må legge til ekstra informasjon, for eksempel for sirkulær eller ovenfra-ned samtaleruting, dra og slipp brukere i rekkefølgen etter køplassering.

                                                                                                                          Du kan også velge følgende alternativer:

                                                                                                                          • La agenter i aktive samtaler ta flere samtaler – Merk av for dette alternativet hvis du vil la agenter i aktive samtaler motta flere samtaler.
                                                                                                                          • La agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen – Merk av for dette alternativet hvis du vil la agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen.
                                                                                                                          Add queue select agents page
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Tilordne lisens -siden velger du abonnementet på Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til brukerne, og klikker på Neste .

                                                                                                                          Denne siden vises ikke hvis alle de lagt til brukerne allerede er tilordnet lisensen Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Add queue assign license page
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Gjennomgå side, kan du se gjennom køinnstillingene for å kontrollere at du har angitt riktig informasjon.

                                                                                                                          Add queue review page
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Klikk på Legg til kø og Ferdig for å legge til køen din.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Når du oppretter en kø, kan du aktivere eller deaktivere køen ved hjelp av bryteren ved siden av Aktiver kø i sidepanelet.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Slå av Aktiver kø i sidepanelet deaktiverer alle nye anrop til køen og viser en opptattstatus for anroperen. Den tilbakestiller også allokeringen av samtaleruting for neste agent. For eksempel vil sirkulær ruting som standard brukes til den første agenten på listen.

                                                                                                                          Opprett flere køer samtidig

                                                                                                                          Du kan legge til og administrere flere køer samtidig ved hjelp av en CSV-kø. Delen dekker de spesifikke feltene og verdiene som trengs for CSV-opplasting av køer.

                                                                                                                          Før du starter

                                                                                                                          • Før du laster opp kø-CSV-filen, må du lese Webex Calling elementer ved hjelp av CSV for å forstå CSV-konvensjonene.

                                                                                                                          • Du kan enten eksportere de nåværende køene, som lar deg legge til, slette eller endre det eksisterende datasett, eller du kan eksportere et eksempelsett med køer. Når filen er endret, kan den lastes opp via massefunksjonene.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Eksportere CSV-filen til ZIP-filformat: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antall oppføringer overstige 1000. I slike tilfeller lastes ZIP-filen ned, der ZIP-filen inneholder hele settet med oppføring(er) i én enkelt CSV-fil. En egen mappe som inneholder alle dataene, er delt opp i flere CSV-filer med mindre enn 1000 oppføringer. Disse filene genereres slik at administratorene raskt kan importere oppdateringer og laste dem opp.

                                                                                                                          • Det er viktig å kjenne til de obligatoriske og valgfrie kolonnene, og informasjonen du må oppgi når du fyller ut CVS-malen. De spesifikke feltene for CSV-køen finner du i tabellen nedenfor.

                                                                                                                          • Maksimalt antall rader er 1 000 (ikke inkludert overskriften).

                                                                                                                          • Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter. Se Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen for mer informasjon.

                                                                                                                          Masselegge til køer

                                                                                                                          Hvis du vil legge til flere køer samtidig, laster du ganske enkelt ned og fyller ut en tom CSV-mal.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Innstillinger for viderekobling av anrop for en kø kan ikke endres samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av samtale av anrop for en kø, kan du se Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop delen.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klikk på Administrer > Massebehandling .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg et sted for køene du vil legge til.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Last ned .csv-mal.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Fyll ut regnearket.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Last opp CSV-filen ved å dra og slippe den eller klikke på Velg en fil.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klikk på Last opp.

                                                                                                                          Når den er lastet opp, kan du klikke på Se Oppgaver-siden for detaljer for å se statusen til endringene.

                                                                                                                          Masseredigeringskøer

                                                                                                                          Hvis du vil endre flere køer samtidig, kan du ganske enkelt laste ned gjeldende CSV-data og gjøre de nødvendige endringene i regnearket.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Innstillinger for viderekobling av anrop for en kø kan ikke endres samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av samtale av anrop for en kø, kan du se Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop delen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klikk på Administrer > Massebehandling .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg et sted for køene du vil endre.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Last ned data.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Hvis dataene for køene du har valgt, overskrider maksimumsgrensen (mer enn 10 000 rader for hver CSV), mottar du en komprimert fil med flere CSV-filer inkludert.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Gjør de nødvendige endringene i regnearket.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Last opp den endrede CSV-filen ved å dra og slippe den eller klikke på Velg en fil.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klikk på Last opp.

                                                                                                                          Når den er lastet opp, kan du klikke på Se Oppgaver-siden for detaljer for å se statusen til endringene.

                                                                                                                          Klargjør CSV-filen

                                                                                                                          Bruk denne tabellen til å se hvilke felt som er obligatoriske eller valgfrie, og hva du må finne ut når du legger til eller redigerer flere køer.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Kolonnene er enten obligatoriske eller valgfrie felt. Dette varierer avhengig av om du bruker CSV-filen til å legge til en ny kø eller redigere en eksisterende kø.

                                                                                                                          Kolonne

                                                                                                                          Obligatorisk eller valgfritt

                                                                                                                          (Legg til en kø)

                                                                                                                          Obligatorisk eller valgfritt

                                                                                                                          (Rediger en kø)

                                                                                                                          Beskrivelse

                                                                                                                          Verdier som støttes

                                                                                                                          Navn

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Skriv inn navnet på køen. Kønavn innenfor samme sted må være unikt identifiserbare. Hvis køene er på forskjellige steder, kan de ha samme kønavn.

                                                                                                                          Eksempel: San Jose-kø

                                                                                                                          Tegngrense: 1–30

                                                                                                                          Telefonnummer

                                                                                                                          Obligatorisk (hvis internnummer står tomt)

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi telefonnummer for køen . Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer.

                                                                                                                          Bare E.164-numre er tillatt for CSV-import.

                                                                                                                          Eksempel: +12815550100


                                                                                                                           

                                                                                                                          Telefonnummeret må være i Numre-fanen i Control Hub.

                                                                                                                          Internnummer

                                                                                                                          Obligatorisk (hvis telefonnummer er tomt)

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi køforlengelsen. Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer.

                                                                                                                          To til tisifret internnummer.

                                                                                                                          00-999999

                                                                                                                          Plassering

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Angi stedet for å tilordne denne køen.

                                                                                                                          Eksempel: San Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Plasseringen må være i Plasseringer-fanen i Control Hub.

                                                                                                                          Fornavn for innringer-ID

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi fornavnet som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID). Navnet på innringer-ID-en som angis her, sammen med navn og nummer på anroper-ID-en, viser når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen.

                                                                                                                          Eksempel: San


                                                                                                                           

                                                                                                                          Kun UTF-8-tegn støttes.

                                                                                                                          Tegngrense: 1–30

                                                                                                                          Etternavn for innringer-ID

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi etternavnet som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID). Navnet på innringer-ID-en som angis her, sammen med navn og nummer på anroper-ID-en, viser når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen.

                                                                                                                          Eksempel: Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Kun UTF-8-tegn støttes.

                                                                                                                          Tegngrense: 1–30

                                                                                                                          Språk

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi kunngjøringsspråket for køen.

                                                                                                                          Eksempel: en_us

                                                                                                                          Tidssone

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi tidssonetasten for køtid . Denne tidssone gjelder for tidsplanene som brukes på denne køen.

                                                                                                                          Eksempel: Amerika/Chicago

                                                                                                                          Tegngrense: 1-127

                                                                                                                          Aktiver kø

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Bruk denne kolonnen til å aktivere eller deaktivere køen.

                                                                                                                          AKTIVERT, DEAKTIVERT, aktivert, deaktivert

                                                                                                                          Antall samtaler i køen

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi grensen for antall samtaler systemet holder i køen, venter på en tilgjengelig agent.

                                                                                                                          Område: 1-250


                                                                                                                           
                                                                                                                          Ikke angi Antall samtaler i kø til 0. Hvis den er satt til 0, er ikke innkommende anrop tillatt.

                                                                                                                          Type samtaleruting (prioritet/ferdighetsbasert)

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer


                                                                                                                           
                                                                                                                          Dette feltet er obligatorisk når du redigerer samtalerutingsmønsteret.

                                                                                                                          Velg samtaleruting for køen.

                                                                                                                          PRIORITETSBASERT,_FERDIGHETSBASERT_

                                                                                                                          Samtalerutingsmønster

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi rutemønsteret for køen. Velg en av følgende støttede retningslinjer.

                                                                                                                          Når rutetypen for samtaler er prioritert, er verdiene: SIRKULÆR, VANLIG, SAMTIDIG, UNIFORM, VEKTET

                                                                                                                          Når rutetypen for samtaler er ferdighetsbasert, er verdiene: SIRKULÆR, VANLIG, SAMTIDIG.

                                                                                                                          Aktivering av telefonnummer for utgående anrop

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver køtelefonnummeret for utgående anrop.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Tillat aktivering av agent

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Velg dette alternativet slik at agenter kan bli med i eller forlate køen.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Handling for overløp

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi behandlingshandlingen for køoverflyt. Velg én av de støttede handlingene.

                                                                                                                          UTFØR_EN_OPPTATTBEHANDLING, OVERFØRING_TIL_TELEFONNUMMER, SPILL_AV_RINGELYD_FREM_TIL_INNRINGEREN LEGGER_PÅ

                                                                                                                          Aktiver overløp

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver behandling av overløp etter en angitt tidsperiode.

                                                                                                                          Hvis aktivert, angir du Overløp etter ventetid i neste kolonne.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Spill av ringetone til anropere når anropet deres sendes til en tilgjengelig agent

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Hvis det ikke er definert noen verdi på opprettelsestidspunktet, settes verdien til SANN.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Tilbakestill innringerstatistikk ved køoppføring

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Hvis det ikke er definert noen verdi på opprettelsestidspunktet, settes verdien til SANN.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Overføringsnummer for overløp

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi nummeret du vil overføre overløpssamtaler til.

                                                                                                                          Eksempel: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Telefonnummeret må være i Numre-fanen i Control Hub.

                                                                                                                          Tegngrense: 1-23

                                                                                                                          Aktiver overføring av overløp til telefonsvarer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver overføring av overløp til telefonsvarer.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Overløp etter ventetid

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi tiden det tar å vente (i sekunder) på at en agent skal svare før du videresender den som ringer til et annet sted.

                                                                                                                          Område: 1-7200

                                                                                                                          Aktiver kunngjøring av overløp

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver avspilling av kunngjøring før overløpshåndtering.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Aktiver velkomstmelding

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver for å spille av en melding med en gang innringeren plasseres i køen.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Velkomstmelding er obligatorisk

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver hvis du vil at velkomstmeldingen skal spilles av for hver anroper.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Aktiver ventemelding

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver for å varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller plassering i køen. Hvis dette alternativet er aktivert, spilles det av etter velkomstmeldingen og før betryggelsesmeldingen.

                                                                                                                          Hvis aktivert, må du sørge for å angi Ventemeldingsmodus i neste kolonne.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Ventemeldingsmodus

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Velg hva du vil at ventemeldingen skal si til innringerne. Velg ett av de støttede alternativene.

                                                                                                                          TID, PLASSERING

                                                                                                                          Behandlingstid for ventemelding

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi standard antall minutter for håndtering av samtaler.

                                                                                                                          Område: 1–100

                                                                                                                          Plassering for avspilling av ventemelding

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi antall posisjoner som den beregnede ventetiden spilles for.

                                                                                                                          Område: 1–100

                                                                                                                          Ventetid for ventemelding

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi antall minutter som den estimerte ventetiden spilles av for.

                                                                                                                          Område: 1–100

                                                                                                                          Ventemelding om stor pågang

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver ventemeldingen for å spille av en melding som informerer anropere om at det er et høyt anropsvolum.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Aktivering av betryggelsesmelding

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver avspilling av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken.

                                                                                                                          Hvis aktivert, må du sørge for å angi antall sekunder i kolonnen Tidspunkt for betryggelsesmelding.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Tidspunkt for betryggelsesmelding

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi hvor mange sekunders intervall det skal gå mellom hver repetisjon av betryggelsesmeldingen som spilles av for innringere i køen.

                                                                                                                          Område: 1–600

                                                                                                                          Aktiver ventemusikk

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver ventemusikk for samtaler i kø.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Aktiver alternativ kilde for ventemusikk

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver en fil for ventemusikk som ikke er standard. Velg den alternative kildefilen i Control Hub.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Aktiver omgåelse av betryggelsesmelding

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver omgåelse av betryggelsesmelding for samtaler i køen.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Ventetid for omgåelse av betryggelsesmelding

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi intervallet i sekunder for at komfortmeldingen skal omgå ventetid for anropere i køen.

                                                                                                                          Område: 1–120

                                                                                                                          Aktiver skjult melding

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver skjult meling for samtaler i køen.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Tillat flere anrop per agent

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver ventende samtaler for agenter.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Aktiver returnert anrop

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver returnerte anrop for denne køen. Avviste anrop er anrop som ble sendt til en tilgjengelig agent, men agenten svarer ikke.

                                                                                                                          Hvis aktivert, må du sørge for å angi antall ringesignaler i kolonnen Antall ringesignaler for returnerte anrop.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Antall ringesignaler for returnerte anrop

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Skriv inn antall ringesignaler som skal spiles av mens innringeren venter på den ledige agenten før det letes etter neste ledige agent.

                                                                                                                          Område: 1–20

                                                                                                                          Returnert samtale hvis agenten ikke er tilgjengelig

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver Avvis anrop hvis agenten blir utilgjengelig mens du dirigerer anropet.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Aktiver returnert samtale etter angitt tid

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver Avvis samtaler etter å ha vært satt på vent av agenten i mer enn<X> sekunder.

                                                                                                                          Hvis det er aktivert, må du sørge for å angi antall sekunder som skal gå før en ventende samtale skal returneres.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Returner samtale etter angitt tid

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi antall sekunder som skal gå før en ventende samtale skal returneres.

                                                                                                                          Hvis kolonnen ovenfor er angitt som sann, er 60 som standard.

                                                                                                                          Område: 1–600

                                                                                                                          Aktiver varsling av agent hvis samtalen er satt på vent

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver varslingsagenten hvis samtalen er på vent i mer enn<X> sekunder.

                                                                                                                          Hvis aktivert, må du sørge for å angi antall sekunder som skal gå før agenten varsles om det ventende anropet.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Tidspunkt for varsling av agent hvis samtalen er satt på vent

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi antall sekunder som skal gå før agenten varsles om det ventende anropet.

                                                                                                                          Hvis kolonnen ovenfor er angitt som sann, er 30 som standard.

                                                                                                                          Område: 1–600

                                                                                                                          Aktiver karakteristisk ringesignal

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver tydelig ringetone for køsamtalene. Hvis aktivert, vil agenter høre en tydelig ringetone når de mottar anrop fra køen.

                                                                                                                          Hvis aktivert, angir du hvilken type karakteristisk ringesignalmønster du vil tilordne i neste kolonne.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Karakteristisk ringesignalmønster

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Hvis karakteristisk ringesignal er aktivert, velger du ringemønster for det karakteristiske ringesignalet. Velg ett av de støttede alternativene.

                                                                                                                          NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                                          Aktivering av alternativ nummer for karakteristisk ringesignal

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver et karakteristisk ringesignal for alternative numre.

                                                                                                                          Hvis aktivert, skriver du inn ringesignalmønsteret i kolonnen Ringemønster for alternative numre.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Handling for alternative numre

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Skriv inn LEGG TIL for å legge til de alternative numrene du fører opp i denne raden. Skriv inn FJERN for å fjerne de alternative numrene du fører opp i raden.

                                                                                                                          Hvis du skriver inn ERSTAT fjerner du alle tidligere angitte alternative numre og erstatter dem med de alternative numrene du bare legger til i denne raden.

                                                                                                                          LEGG TIL, ERSTATT, FJERN

                                                                                                                          Agenthandling

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Skriv inn LEGG TIL for å legge til agentene du fører opp i denne raden. Gå inn FJERN for å fjerne denne agenten du viser i raden.

                                                                                                                          Hvis du skriver inn ERSTAT fjerner du alle tidligere angitte agenter og erstatter dem med agentene du legger til bare på denne raden.

                                                                                                                          LEGG TIL, ERSTATT, FJERN

                                                                                                                          Alternative numre

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi det eller de alternativt nummer som skal tilordnes til køen.

                                                                                                                          Eksempel: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Telefonnummeret må være i Numre-fanen i Control Hub.

                                                                                                                          Tegngrense: 1-23

                                                                                                                          Ringemønster for alternative numre

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Hvis karakteristisk ringesignal er aktivert for alternative numre, velger du ringemønsteret for det karakteristiske ringesignalet. Velg ett av de støttede alternativene.

                                                                                                                          NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                                          Agent1 ID,

                                                                                                                          Agent2 ID…

                                                                                                                          Agent50 ID

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Skriv inn e-postadresse til brukeren du vil tilordne som agenter i køen.

                                                                                                                          Eksempel: test@example.com

                                                                                                                          Tegngrense: 1–161

                                                                                                                          Agent1 Vekt,

                                                                                                                          Agent2 Vekt...

                                                                                                                          Agent50 Vekt

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Hvis policyen for samtaleruting for køen er vektet, angir du agentens prosentvekting.

                                                                                                                          Område: 0–100

                                                                                                                          Agent1 Ferdighetsnivå,

                                                                                                                          Agent2 Ferdighetsnivå...

                                                                                                                          Agent50 Ferdighetsnivå

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Velg ferdighetsnivået for de tilordnede agentene.

                                                                                                                          Område: 1–20

                                                                                                                          Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen

                                                                                                                          Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter og deres tilknyttede vektprosent for samtaleruting (hvis aktuelt). Hvis du vil legge til eller redigere mer enn 50 agenter, bruker du en CSV-fil og følger disse trinnene.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Angi de 50 agentene, og vektprosenten for deres tilknyttet samtale (hvis aktuelt), som du vil legge til eller redigere, på den første raden for køen du legger til eller redigerer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          I den neste raden trenger du bare å angi informasjon i følgende kolonner for å legge til eller redigere flere agenter:

                                                                                                                          • Navn– skriv inn samme navn som i raden ovenfor for å legge til eller redigere flere agenter.

                                                                                                                          • Plassering– angi samme plassering som i raden ovenfor for å legge til eller redigere flere agenter.

                                                                                                                          • Agenthandling– skriv inn LEGG TIL for å legge til agentene du fører opp i denne raden. Skriv inn FJERN for å fjerne agentene du fører opp i denne raden.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Hvis du skriver inn ERSTAT , må du fjerne alle tidligere angitte agenter og erstatte dem med agentene du legger til kun på denne raden.

                                                                                                                          • Agent1 , Agent2 , og så videre – Angi e-postadressen til brukeren du vil legge til, fjerne eller erstatte.

                                                                                                                          Du kan la alle andre kolonner stå tomme.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Fortsett å gjøre dette til du har lagt til alle agentene du må legge til eller redigere.

                                                                                                                          Behandle samtaler i kø

                                                                                                                          Sørg for at kundene når de riktige agentene til rett tid når de ringer inn i en kø. Du kan konfigurere og redigere innstillinger for innkommende anrop som viderekobling av samtale, rutingmønster, overflytinnstillinger, innstillinger for skjermvisning, innstillinger for returnerte anrop og tilbakeringing for en kø i Control Hub.

                                                                                                                          call queue settings side panel

                                                                                                                          Rediger køinnstillinger

                                                                                                                          Du kan endre språk, antall anrop for køen og anrops-ID for køen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Innstillinger .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Rediger hvilket som helst av følgende felt:

                                                                                                                          • Antall samtaler i kø – Dette er maksimalt antall samtaler for denne køen. Når dette antallet er nådd, aktiveres innstillingene for overløp.

                                                                                                                            Du kan angi antall anrop i en kø fra 0–250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Ikke angi Antall samtaler i kø til 0. Hvis den er satt til 0, er ikke innkommende anrop tillatt.
                                                                                                                          • Språk – Dette språket gjelder for lydmeldingene for denne køen.
                                                                                                                          • Tidssone –Denne tidssone gjelder for tidsplanene som brukes på denne køen.
                                                                                                                          • Nummervisning – Tilordne anroper-ID for køen.
                                                                                                                            • telefonnummer ID – Velg telefonnummer for ekstern innringer-ID . Dette nummeret brukes når tilbakeringing startes til anroperen. Hvis en agent i en kø foretar et eksternt anrop og køen har et telefonnummer, brukes dette nummeret som anroper-ID. Ellers brukes dette konfigurerte eksterne innringer- ID-nummer . For interne anrop utført av en agent, hvis køen har et internnummer, brukes internnummeret som anroper-ID. Ellers brukes køens telefonnummer .
                                                                                                                              • Direktelinje– det primære telefonnummeret og internnummeret fra denne køen.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                Alternativet for direktelinje vises ikke hvis du ikke angir et telefonnummer.

                                                                                                                              • Stedsnummer– nummeret som er tilordnet stedet.

                                                                                                                              • Annet nummer fra organisasjonen – Velg et nummer fra plasseringen ved hjelp av rullegardinmenyen.

                                                                                                                            • Fornavn og Etternavn – Skriv inn anroper-ID-en, fornavn og etternavn. Navnet på innringer-ID-en som angis her, sammen med navn og nummer på anroper-ID-en, viser når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen.

                                                                                                                          • Særpreget ringetone – Dette er et spesielt ringemønster for å skille innkommende anrop fra denne køen.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Rediger telefonnumre i køen

                                                                                                                          Du kan endre telefonnummer i køen og legge til opptil 10 alternative numre.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Telefonnummer .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Rediger telefonnummeret og/eller internnummeret.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktiver Tillat telefonnummer i kø for utgående anrop for å tillate telefonnummer i køen for de utgående anropene.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Søk og legg til Alternative numre .

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver Særpreget ringetone for de alternative numrene som er tilordnet til køen.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          I tabellen velger du ringemønsteret som skal tilordnes til hvert alternative nummer ved å bruke rullegardinmenyen i Ringemønster-kolonnen.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop

                                                                                                                          Du kan videresende alle innkommende samtaler avhengig av et sett med kriterier du definerer.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på Viderekobling i sidepanelet.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Slå på funksjonen for Viderekobling.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Velg mellom ett av følgende alternativer:

                                                                                                                          • Viderekoble anrop alltid– Viderekoble anrop alltid til et angitt nummer.

                                                                                                                          • Selektiv viderekobling av anrop– Viderekoble anrop til et angitt nummer, avhengig av kriteriene.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Hvis du velger Selektiv viderekobling av anrop , må du ha minst én regel for viderekobling brukt for at viderekobling av samtale av anrop skal være aktiv.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Tilordne nummeret du vil videresende anrop til. Hvis du har valgt Viderekoble anrop alltid, klikker du Lagre.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Når du velger Viderekoble alltid eller Viderekoble selektivt, merker du avkrysningsboksen Send til telefonsvarer for å videresende alle anrop til en intern telefonsvarer. Avmerkingsboksen Send til telefonsvarer telefonsvarer er deaktivert når et eksternt nummer angis.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Hvis du velger Viderekoble anrop selektivt, oppretter du en regel ved å klikke på Legg til når anrop skal viderekobles eller Legg til når anrop ikke skal viderekobles.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Opprett et regelnavn.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          For Når samtaler skal videresendes eller Når samtaler ikke skal videresendes, velger du en Arbeidsplan og en Ferieplan i rullegardinmenyen.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Under Viderekoble til, velger du minst ett alternativ fra Standard telefonnummer eller legger til et Annet telefonnummer.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          For Anrop fra velger du Et hvilket som helst nummer eller Valgte numre med minst ett alternativ fra følgende:

                                                                                                                          • Et hvilket som helst nummer– Viderekobler alle anrop i den angitte regelen.

                                                                                                                          • Alle private numre– Viderekobler anrop fra private numre.

                                                                                                                          • Alle utilgjengelige numre– Viderekobler anrop fra utilgjengelige numre.

                                                                                                                          • Legg til spesifikke numre– Viderekobler anrop fra opptil 12 numre som du definerer.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          For Samtaler til velger du et nummer eller et alternativt nummer i rullegardinmenyen, slik at samtaler videresendes når de mottas til dette definerte nummeret i organisasjonen.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Reglene som opprettes for selektiv viderekobling av anrop, behandles basert på følgende kriterier:
                                                                                                                          • Reglene er sortert i tabellen etter tegn i regelnavn. Eksempel: 00_rule , 01_rule , og så videre.

                                                                                                                          • Regelen «Ikke å videresende» har alltid forrang fremfor «Videresend»-regelen.

                                                                                                                          • Reglene behandles basert på rekkefølgen de er oppført i tabellen.

                                                                                                                          • Du kan opprette flere regler. Men hvis en regel er oppfylt, kontrollerer ikke systemet lenger den neste regelen. Hvis du vil at den spesifikke regelen skal kontrolleres først, foreslår vi at du oppdaterer regelnavnet med tall. For eksempel: Hvis du vil at helligdagsregelen skal kontrolleres før regelen for lukketid for bedriften, kan du gi regelen navnet 01-Ferie og 02-Stengt.

                                                                                                                          Hvis du vil vite mer om den grunnleggende funksjonaliteten og eksempler på selektiv viderekobling av anrop, kan du se Konfigurere selektiv viderekobling av anrop for Webex Calling .

                                                                                                                          Hva nå?

                                                                                                                          Når en regel er opprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjelp av veksleknappen ved siden av regelen i tabellen. Du kan også endre eller slette en regel når som helst ved å klikke Rediger eller .

                                                                                                                          Rediger popup-innstillinger for skjermen

                                                                                                                          Du kan konfigurere popup-innstillinger for visning av kundeinformasjon på agentens skrivebord når en agent svarer på et innkommende anrop.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Pop-skjermbilde .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Veksle på Pop-skjermbilde alternativet på og rediger følgende detaljer for å vise skjermbildet for kundeinformasjon på skrivebordet til en agent.

                                                                                                                          • Pop-skjermbilde – Aktiver denne bryteren og konfigurer følgende detaljer for å vise kundeinformasjon på en agents skrivebord når en agent svarer på et innkommende anrop.
                                                                                                                            • Nettadresse for skjermbilde – Angi nettadressen til det tiltenkte nettstedet. Når agenten har svart på anropet, vises den angitte URL-adressen på agentens skrivebord. Eksempel: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Pop-skrivebordsetikett på skjermen – Skriv inn etiketten som vises på skrivebordet med hyperkoblingen til nettadressen til popup-skjermen. Hvis nettadressen for popup-skjermen for eksempel erhttps://www.example.com og skrivebordsetiketten på skjermen er «Eksempel», viser systemet hyperkoblingen som Eksempel i popup-varselet.
                                                                                                                            • Spørringsparametere – Du kan angi et variabelnavn og den tilhørende verdien i Nøkkel - Verdi for å sende dataene som parametere. Den Nøkkel - Verdi par brukes til å konstruere spørringsparameteren. Du kan bruke syntaks {{variable}} for å angi en verdi som dynamisk henter og viser anroperdetaljene. For eksempel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Klikk på Legg til ny for å legge til en ny parameter.

                                                                                                                              Tabellen nedenfor viser variablene som er tillatt å bruke.

                                                                                                                              NøkkelVerdiBeskrivelse
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatic Number Identification (ANI) er en funksjon i et telekommunikasjonsnettverk for automatisk å fastslå det opprinnelige telefonnummer til en samtale. Denne variabelen lagrer telefonnummer til anroperen for det innkommende anropet i køen.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Diled Number Identification Service (DNIS) er en tjeneste som identifiserer det opprinnelig oppringte telefonnummer til en samtale. Denne variabelen lagrer telefonnummer som anroperen ringte for det innkommende anropet, i køen.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Denne variabelen lagrer en unik identifikator som er knyttet til samhandlingen for det innkommende anropet til køen.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Denne variabelen lagrer den unike identifikatoren til agenten som svarer på anropet som tilbys fra køen.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Denne variabelen lagrer visningsnavn til agenten som svarer på anropet som tilbys fra køen.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Denne variabelen lagrer den unike kø-ID-en til køen som tilbyr anropet til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Denne variabelen lagrer det unike visningsnavn for køen som tilbyr anropet til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Denne variabelen lagrer den unike organisasjonsidentifikatoren til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                            • Nettadresse for skjermbilde med parametere – Dette fylles ut automatisk etter hvert som du angir nøkkelverdi-detaljene.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Rediger innstillinger for overløp

                                                                                                                          Overflyt-innstillingene bestemmer hvordan overflyt-samtalene dine håndteres når køen blir full.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet ved siden av Innstillinger for overløp, klikker du på Administrer.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Merk av eller fjern merket i boksene ved siden av følgende innstillinger for å aktivere eller deaktivere:

                                                                                                                          • Spill av ringetone til innringeren når samtalen sendes til en tilgjengelig agent
                                                                                                                          • Tilbakestill anropsstatistikk ved køinngang
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Velg hvordan nye samtaler skal håndteres når køen er full:

                                                                                                                          • Utfør opptattbehandling– Innringeren hører en raskt opptatt-tone.

                                                                                                                          • Spill av ringelyd til innringeren legger på– Innringeren hører ringing frem til de legger på.

                                                                                                                          • Overfør til telefonnummer– Angi nummeret du vil overføre overløpte samtaler til.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Merk av eller fjern merket i boksene ved siden av følgende innstillinger for å aktivere eller deaktivere:

                                                                                                                          • Aktiver overløp hvis oppringningen ikke blir besvart etter x sekunder– Med dette alternativet kan du angi ventetid (i sekunder) for innringere. Når ventetiden er nådd av den som ringer, utløses handlingen for overløp.

                                                                                                                          • Spill av kunngjøring før overløp starter– Hvis dette alternativet er deaktivert, vil innringere høre ventemusikken frem til samtalen besvares av en bruker.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Rediger rutingtype

                                                                                                                          Du kan endre mønsteret for samtaleruting for den eksisterende køen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet ved siden av Samtaleruting, klikker du på samtalerutingsmønsteret som er tilordnet.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Rediger følgende alternativer:

                                                                                                                          • Prioritetsbasert
                                                                                                                            • Sirkulær– går gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok en samtale. Den sender anrop til neste tilgjengelige køagent.

                                                                                                                            • Ovenfra og ned– sender samtaler gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.

                                                                                                                            • Lengst inaktiv– sender samtaler til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, fortsetter du til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.

                                                                                                                            • Samtidig – Sender anrop til alle agenter i en kø samtidig.

                                                                                                                          • Ferdighetsbasert

                                                                                                                             
                                                                                                                            Når du velger ferdighetsbasert samtaleruting, agenter med ferdighetsnivå som standard 1 (Høyeste ferdighetsnivå) legges til, og ruting skjer kun basert på ferdighetsnivået (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået). Hvis det er mer enn én agent med samme ferdighetsnivå, følges det valgte rutingsmønsteret (sirkulært/øverst og ned/lengst) for å løse striden om å velge neste agent for samtaleruting.
                                                                                                                            • Sirkulær– går gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok en samtale. Den sender anrop til neste tilgjengelige køagent.

                                                                                                                            • Ovenfra og ned– sender samtaler gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.

                                                                                                                            • Lengst inaktiv– sender samtaler til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, fortsetter du til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Tabellen nedenfor viser maksimalt antall agenter du kan tildele for hver samtaleruting .

                                                                                                                          Rutingtype for samtalerMaksimalt antall tillatte agenter
                                                                                                                          Prioriteringsbasert
                                                                                                                          Sirkulerende1000
                                                                                                                          Topp til bunn1000
                                                                                                                          Lengste uvirksomme1000
                                                                                                                          Samtidig50
                                                                                                                          Ferdighetsbasert
                                                                                                                          Sirkulerende1000
                                                                                                                          Topp til bunn1000
                                                                                                                          Lengste uvirksomme1000

                                                                                                                          Rediger innstillinger for tilbakeringing

                                                                                                                          Alternativet for tilbakeringing gjør at anropere kan bli ringt tilbake til telefonnummer som er oppgitt når deres opprinnelige plassering i køen når. Telefonnummeret bekreftes i henhold til retningslinjene for utgående anrop for et sted.

                                                                                                                          Før du starter

                                                                                                                          Du kan bare bruke tilbakeringing hvis Anslått ventemelding for samtaler i kø er aktivert.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet ved siden av Tilbakeringing, klikker du på Administrer.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Slå på alternativet for tilbakeringing.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Angi alternativ for minste anslåtte tid for tilbakeringing i minutter. Dette bestemmer når anslått ventetid anroperen mottar tilbakeringingsalternativet.

                                                                                                                          Dette alternativet fungerer sammen med Anslått ventemelding for samtaler i kø . Hvis denne verdien er lik eller lavere enn Standard tid for samtalebehandling kunngjøringsverdien, spilles tilbakeringing . Hvis denne verdien er høyere enn Standard tid for samtalebehandling kunngjøringsverdien, spilles ikke tilbakeringing .

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Merk av i boksen for Tillat melding om internasjonalt tilbakeringingsnummer. Dette gjør det mulig for internasjonale brukere som ønsker en tilbakeringing å oppgi landskoden. Tilbakeringingsnumrene valideres mot stedets retningslinjer for utgående anrop.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Når en bruker mottar et tilbakeringing, blir de bedt om å trykke på 1 for å koble til agenten og 2 for å avbryte. Tidsavbruddet for denne meldingen er satt til 15 sekunder som standard, og anropet avbrytes etter det.

                                                                                                                          Rediger innstillinger for returnerte samtaler

                                                                                                                          Avviste anrop er anrop som ble sendt til en tilgjengelig agent, men agenten svarer ikke. Disse samtalene plasseres tilbake i køen foran alle de andre samtalene i køen. Du kan redigere hvordan returnerte samtaler håndteres.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet ved siden av Returnerte samtaler, klikker du på Administrer.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Velg bryteren ved siden av ett av følgende alternativer for å aktivere eller deaktivere innstillingen:

                                                                                                                          • Returnerte samtaler etter angitt antall ringesignaler– Hvis dette alternativet er valgt, angir du antall ringesignaler.

                                                                                                                          • Retur hvis agenten blir utilgjengelig

                                                                                                                          • Si fra til agent hvis samtalen er satt på vent i en angitt ventetid– Hvis dette alternativet er valgt, angir du ventetiden i sekunder.

                                                                                                                          • Retur hvis samtale på vent for angitt ventetid– Hvis dette alternativet er valgt, angir du ventetiden i sekunder.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver Karakteristisk ringesignal for returnerte samtaler.

                                                                                                                          Hvis dette er aktivert, velger du ringemønsteret i rullegardinmenyen.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klikk på Lagre.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Hvis du har konfigurert et samtidig samtaleruting for anrop og innstillinger for returnerte anrop, kan du forbedre samtalefordelingen av ubesvarte anrop. Hvis du vil ha mer informasjon, se Forbedre distribusjonen av samtidige ringeanrop for returnerte anrop .
                                                                                                                          Administrer køpolicyer

                                                                                                                          Med køpolicyer kan du konfigurere hvordan du ruter samtaler i ferier og etter arbeidstid, midlertidig viderekoble nye innkommende anrop og administrere samtalene i køen når agentene er utilgjengelige.

                                                                                                                          Køpolicyer er viktige for å forstå hvordan samtaler rutes inn og ut av køen. Tjenestene som er en del av køens retningslinjer, har prioritet basert på prioritert rekkefølge oppført nedenfor.

                                                                                                                          • Ferietjeneste

                                                                                                                          • Nattservice

                                                                                                                          • Tvungen viderekobling

                                                                                                                          • Samtaler som står fast

                                                                                                                          Tjenestene som er aktivisert i køen, har prioritert rekkefølge og går inn i køen for å finne ut hvordan anropet er

                                                                                                                          • håndteres når køen blir full
                                                                                                                          • returnerte når agenten ikke svarer på anropene
                                                                                                                          • behandles når køen ikke har noen agenter
                                                                                                                          call queue policies side panel

                                                                                                                          Administrere ferietjeneste

                                                                                                                          Konfigurer køen til å rute samtaler annerledes i løpet av helligdagene.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Feriegudstjeneste .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktiver ferietjeneste.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Velg et alternativ fra rullegardinlisten.

                                                                                                                          • Utfør opptattbehandling – Gir et opptattsignal til anroperen.
                                                                                                                          • Overfør til telefonnummer – Angi telefonnummer du vil overføre anropet til.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Velg Ferieplan fra rullegardinlisten.

                                                                                                                          Du kan også konfigurere nye ferieplaner hvis en bestemt ferieplan ikke er oppført i rullegardinliste.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Velg Spill av kunngjøring før høytidstjeneste for å spille av tjenestemeldingen før den valgte natttjenestehandlingen.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Velg én av følgende kunngjøringstyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Administrere natttjeneste

                                                                                                                          Konfigurer køen til å rute anrop på en annen måte i de timene hvor køen ikke er i bruk. Dette bestemmes av en tidsplan som definerer åpningstider for køen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet ved siden av Nattjeneste, klikker du på Administrer.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktiver nattjeneste

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Velg et alternativ fra rullegardinlisten.

                                                                                                                          • Utfør opptattbehandling – Gir et opptattsignal til anroperen.
                                                                                                                          • Overfør til telefonnummer – Angi telefonnummer du vil overføre anropet til.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Velg Spill av kunngjøring før natttjenestehandling for å spille av natttjenestemeldingen før den valgte natttjenestehandlingen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Velg en kunngjøringstype med ett av følgende:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Velg Arbeidstider fra rullegardinlisten.

                                                                                                                          Du kan også konfigurere nye åpningstider hvis en bestemt arbeidstid ikke er oppført i rullegardinliste.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Aktiver tvungen nattjeneste nå uavhengig av de planlagte arbeidstidene for å fremtvinge samtaler uavhengig av arbeidstidene.

                                                                                                                          Når den er aktivert, kan du definere en alternativ kunngjøring om nødvendig.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Velg Bruk en alternativ kunngjøringskilde og velg én av følgende kunngjøringstyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Behandle tvungen videresending

                                                                                                                          Tillat at køen settes i nødmodus for å viderekoble anrop til et annet sted i nødsituasjonen. Konfigurer køen til å midlertidig viderekoble nye innkommende anrop til en annen rute uavhengig av ruten Natt- og Helligdagstjeneste.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Tvungen videresending .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktiver Tvungen viderekobling.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Skriv inn telefonnummeret du vil overføre samtalen til.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Velg Spill av kunngjøring før videresending for å spille av kunngjøringen om tvungen videresending.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Velg én av følgende kunngjøringstyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Behandle strandede samtaler

                                                                                                                          Samtaler som står fast behandles av en kø som ikke har noen aktive agenter. Konfigurer policyen for køruting for samtaler som er strandet i køen når alle agentene er logget av.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Strandede samtaler .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Velg fra alternativene hva du vil gjøre med samtalene som står fast.

                                                                                                                          • La stå i kø – Samtalen forblir i køen.
                                                                                                                          • Utfør opptattbehandling – Anrop fjernes fra køen og får en opptattbehandling. Hvis køen er konfigurert med en opptatt- eller talemeldinger for viderekobling av samtale av anrop, behandles anropet deretter.
                                                                                                                          • Overfør til telefonnummer – Samtaler fjernes fra køen og overføres til det konfigurerte telefonnummer.
                                                                                                                          • Natttjeneste – Samtaler behandles i henhold til konfigurasjonen for natttjenesten. Hvis natttjenestehandlingen ikke er aktivert, forblir de strandede anropene i køen.
                                                                                                                          • Spill av ringelyd til innringeren legger på – Anrop fjernes fra køen og får ringing til anroperen slipper anropet. Ringetonen som spilles av til anroperen, lokaliseres i henhold til landskoden til anroperen.
                                                                                                                          • Spill av kunngjøringen til innringeren legger på – Anrop fjernes fra køen og leveres med en kunngjøring som spilles av i en sløyfe til anroperen slipper anropet.

                                                                                                                            Velg en kunngjøringslyd med ett av følgende:

                                                                                                                            • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                            • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Behandle køkunngjøringer

                                                                                                                          Kømeldinger er meldinger og musikk som du hører mens du venter i køen. Du kan administrere kunngjøringsinnstillingene enten for en ny eller en eksisterende kø.

                                                                                                                          call queue announcement side panel

                                                                                                                          Rediger innstillinger for køkunngjøring

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet ved siden av Kunngjøringer, klikker du på Administrer.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Rediger følgende tjenester for kunngjøringsinnstillinger:

                                                                                                                          Velkomstmelding

                                                                                                                          Spill av en melding med en gang innringeren plasseres i køen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver velkomstmelding.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Velkomstmeldingen spilles av for alle innringere, med mindre en agent er tilgjengelig og kan svare på samtalen.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg Velkomstmelding er obligatorisk .


                                                                                                                           
                                                                                                                          Hvis du velger dette alternativet, spilles meldingen av for en anroper før den vises for en agent, selv om en agent er tilgjengelig.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg én av følgende meldingstyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan legge til opptil fire kunngjøringsmeldinger. Kunngjøringene spilles av sekvensielt.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Anslått ventemelding for samtaler i kø

                                                                                                                          Varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller plassering i køen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver beregnet ventetid-melding for samtaler i kø.

                                                                                                                          Aktivering av dette alternativet spiller av ventemeldingen etter velkomstmeldingen og før komfortmeldingen.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Angi Standard behandlingstid 1–100 minutter.

                                                                                                                          Dette tidspunktet er beregnet behandlingstid per samtale (i minutter). Systemet bruker denne tiden til å beregne beregnet ventetid, og kunngjør det til brukeren hvis du velger Kunngjøre ventetid alternativ som kunngjøringstype. Dette alternativet fungerer sammen med Minimum anslått tid for tilbakeringing . Hvis du vil spille av tilbakeringing til anroperen, må denne verdien være lik eller høyere enn Minimum anslått tid for tilbakeringing verdi.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Aktiver Gjenta regelmessig avspilling av meldingen om anslått ventetid og angi tiden 10–600 sekunder.

                                                                                                                          Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles meldingsmeldingen om beregnet ventetid (køposisjon eller ventetid ) av med et bestemt intervall til systemet når Minimum anslått tid for tilbakeringing verdi. Hvis du deaktiverer dette alternativet, spilles tilbakeringing umiddelbart.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Velg typen ventemelding som skal spilles av for anroperne.

                                                                                                                          • Kunngjøre køplassering – Spiller av meldingen «Du er anropernummer i køen, vennligst vent» for anropere basert på køplasseringen. Angi antall anropere som kan høre køposisjonen. Hvis du for eksempel angir 25 innringere, får innringer 1–25 høre denne meldingen.

                                                                                                                            Hvis anroperens køposisjon er under den angitte verdien, spilles denne kunngjøringen av. Hvis anroperens køposisjon er over den angitte verdien, og du aktiverer Spill av melding med høyt volum alternativet, og deretter spilles meldingen med høyt volum av.

                                                                                                                          • Kunngjøre ventetid – Spiller av en melding som varsler kunden om beregnet ventetid. Angi tidspunktet, i minutter, for å spille av en melding for anropere hvis ventetid er kortere enn den angitte verdien.

                                                                                                                            Dette alternativet spiller av meldingen «Anropet ditt skal bli besvart om ca<X> minutter; vennligst vent" basert på ventetid. For å fastslå ventetid kan du bruke følgende algoritme til å kontrollere mot den konfigurerte verdien:

                                                                                                                            Estimert ventetid = ([plassering i kø * gjennomsnittlig samtalebehandlingstid] / [antall tilgjengelige agenter eller avslutning])

                                                                                                                            Systemet bruker standard håndteringstid når gjennomsnittlig håndteringstid for samtaler ikke er tilgjengelig.

                                                                                                                            Hvis den estimerte ventetid er høyere enn Kunngjøre ventetid verdi, og du velger Spill av melding med høyt volum , deretter spiller systemet av meldingen med høyt volum.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Velg Spill av melding om stor pågang for å spille av en kunngjøring når antall innringere er høyere enn den maksimale plasseringen i køen som er definert.

                                                                                                                          Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles tilbakeringing etter denne kunngjøringen.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Trøstmelding

                                                                                                                          Spill av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Det er vanligvis en egendefinert kunngjøring som spiller av informasjon, for eksempel gjeldende kampanjer eller informasjon om produkter og tjenester.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver betryggelsesmelding.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Angi hvor mange sekunder det skal gå før en innringer hører betryggelsesmeldingen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg én av følgende meldingstyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan legge til opptil fire kunngjøringsmeldinger.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Omgå komfortmelding

                                                                                                                          Spill av en kortere komfortmelding i stedet for standard komfortmelding eller ventemusikk for alle anrop som skal besvares raskt. Denne funksjonen hindrer at en innringer hører en kort del av standard betryggelsesmeldingen som brått avbrytes når en agent kobles til.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver omgåelse av betryggelsesmelding.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Angi hvor mange sekunder det skal gå før en innringer hører omgåelsen av betryggelsesmeldingen.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Som standard er tiden det tar 30 sekunder for en anroper å høre komfortmeldingen, og den varierer mellom 1 og 120 sekunder.

                                                                                                                          En omgåelse av betryggelsesmeldingen kunngjøres når et nytt innkommende anrop plasseres i køen og den lengste ventetiden for et anrop i køen er mindre enn eller lik denne terskelen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg fra én av følgende meldingstyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan konfigurere opptil fire kunngjøringsmeldinger.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Hold på musikk

                                                                                                                          Spill av musikk til innringerne etter komfortmeldingen i en repeterende sløyfe.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver ventemusikk.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg én av følgende hilsentyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan legge til opptil fire musikktyper.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Du kan velge en alternativ kilde for interne anrop.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Ring hviskemelding

                                                                                                                          Spill av en melding til agenten rett før det innkommende anropet kobles til. Meldingen kunngjør vanligvis identiteten til samtalekøen som samtalen kommer fra.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver Call Whisper.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Meldingen spilles bare av for agentene og er nyttig hvis de tilhører to eller flere køer.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg én av følgende meldingstyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Dette alternativet spiller bare av den generelle meldingen «Nytt anrop fra kø».
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.

                                                                                                                            Du kan spille inn selve samtalekønavnet hvis du vil at agenten skal vite den nøyaktige køen.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan konfigurere opptil fire kunngjøringsmeldinger.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Rediger innstillinger for køkunngjøringsfiler

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet ved siden av Kunngjøringsfiler, klikker du på Administrer.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Last opp en kunngjøringsfil eller spill inn en egen kunngjøring.

                                                                                                                          • Klikk på Legg ved en fil for å laste opp en lydfil fra den lokale maskinen.
                                                                                                                          • Klikk på Spill inn for å spille inn egne kunngjøringer.
                                                                                                                            1. Klikk på Spill inn-knappen for å begynne å spille inn kunngjøringen.
                                                                                                                            2. Klikk på Stopp-knappen for å stoppe opptaket.
                                                                                                                            3. Klikk på Spill av-knappen for å spille av og bekrefte den innspilte meldingen.
                                                                                                                            4. Klikk på Lagre-knappen for å lagre den innspilte kunngjøringsfilen.
                                                                                                                          En liste over alle filer som er lastet opp eller spilt inn, vises. Du kan velge å slette alle filer du ikke vil bruke.
                                                                                                                          Behandle køagenter

                                                                                                                          For hver Webex-samtale som startes, vil du bli utstyrt med et forretningsnummer-ID (CLID). Denne forretnings-CLID-en kan enten være et køtelefonnummer eller agentens konfigurerte telefonnummer . Agenten kan bestemme seg for å oppgi denne informasjonen for utgående anrop, enten via en vedvarende konfigurasjon eller en midlertidig konfigurasjon.

                                                                                                                          Konfigurer agentinnstillinger for bruker

                                                                                                                          Før du starter

                                                                                                                          • Control Hub- administrator aktiverer telefonnummer som skal brukes som utgående telefonnummer for agentene i samtalekøen/ huntgruppe.

                                                                                                                          • Når du aktiverer telefonnummer, kan administrator angi agentens utgående telefonnummer med den spesifikke køen/ huntgruppe CLID i henhold til vedvarende konfigurasjon.

                                                                                                                          • Agentene kan også angi en midlertidig CLID-konfigurasjon ved å bruke FAC-koden #80 for å bruke telefonnummer for samtalekøen/søkegruppen som huntgruppe som vises for det utgående samtale eller #81 for utgående standard innringer-ID som telefonnummer vist som CLID" .
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Fra kundevisningen ihttps://admin.webex.com gå til Ledelse > Brukere .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en bruker du vil konfigurere agentinnstillingen for.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg Anrop og deretter Agentinnstillinger.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Velg Innringer-ID for agent .

                                                                                                                          Du kan angi agentens innringer-ID til enten agentens egen innringer-ID eller en bestemt kø-/ huntgruppe.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Konfigurer agentsamtale / huntgruppe ID-en fra følgende alternativer:

                                                                                                                          • Konfigurert anrops-ID – Anrops-ID-en som allerede er konfigurert for agenten.

                                                                                                                          • Anrops-ID for anrop i kø eller huntgruppe – Søk etter nummer eller kønavn, og velg Anropskø eller huntgruppe anroper-ID fra rullegardinliste


                                                                                                                             

                                                                                                                            Når agenten du har valgt, ikke er en del av samtalekøen eller huntgruppe, er dette alternativet deaktivert som standard.

                                                                                                                          Legg til eller rediger agenter

                                                                                                                          Brukere som mottar samtaler fra køen, kalles agenter. Du kan legge til eller slette brukere fra en kø. Brukere kan tilordnes flere køer.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Agenter .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          (Valgfritt) Velg en standard verdi for ferdighetsnivå for agentene hvis du legger til dem basert på ferdighetene deres fra Tilordnet ferdighetsnivå rullegardinliste.

                                                                                                                          Du kan bare tilordne et ferdighetsnivå når du velger en ferdighetsbasert rutingstype. Ellers vises ikke alternativet for å angi ferdighetsnivået. Du kan tilordne et ferdighetsnivå (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået) til hver bruker som legges til i køen. Som standard legges agentene til med ferdighetsnivå 1 (Høyeste ferdighetsnivå).

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Søk i eller velg brukerne som skal legges til i køen, fra rullegardinlisten.

                                                                                                                          Du kan aktivere Vis kun brukere av kundeopplevelsen bryter for å kun vise brukere som er kvalifisert for Customer Experience Essential i rullegardinlisten.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          (Valgfritt) Kontroller La agenter i aktive samtaler ta flere samtaler hvis du vil la agenter i aktive samtaler motta flere samtaler.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          (Valgfritt) Kontroller La agenten bli med i eller oppheve deltakelsen i køen hvis du vil la agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (Valgfritt) Rediger i tabellen ferdighetsnivå og Ble med veksle for hver bruker i køen.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (Valgfritt) Hvis du vil fjerne en bruker, klikker du på-ikonet ved siden av brukeren.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (Valgfritt) Klikk Fjern alle for å fjerne alle brukere fra køen.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Klikk på Lagre.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Du får en Tilordne lisens og lisensabonnement side hvis noen av de lagt til brukerne ikke har rettigheter til en Customer Experience Essentials-lisens. Du kan velge et abonnement på Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til agentene, og klikke på Tilordne lisens .

                                                                                                                           
                                                                                                                          • Alle agenter legges til Ble med-status som SANN under opprettelsen av køen.

                                                                                                                          • Anrop rutes ikke til agenten selv om agenten er tilgjengelig når en agents sammenføyde tilstand er satt til USANN.

                                                                                                                          Vis instrumentpanel for agent

                                                                                                                          Agentinstrumentbord lar en administrator ha en konsolidert visning av alle agenter på tvers av køer. Instrumentbordet viser agentinformasjonen og deres kødeltakelse. Dette gjør at en administrator kan ta passende beslutninger om købemanning og også enkelt endre bli med-statusen til en agent.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Agenter .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en agent fra standardlisten over agenter som vises, eller søk etter et agentnavn eller primærnummeret eller internnummeret som er knyttet til agenten.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Du kan filtrere agentlisten basert på køer, køplasseringer og deltakelses-/avslutt-status.

                                                                                                                          Agentinstrumentbordet i den skjulte standardvisningen viser:

                                                                                                                          • Agentnavn

                                                                                                                          • Antall køer knyttet til agenten – viser antall køer agenten er knyttet til

                                                                                                                          • Køplasseringer – viser antall steder der køene opprettes

                                                                                                                          • Primærnummer – Primært kontaktnummer tilordnet agenten

                                                                                                                          • Internnummer hvis tilgjengelig

                                                                                                                          • Deltakelses-/avslutt-status – viser antall køer en agent har blitt med i eller avbrutt når de er skjult

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på > for å utvide agentdetaljene.

                                                                                                                          Agentinstrumentbordet viser:
                                                                                                                          • Agentnavn

                                                                                                                          • Antall køer knyttet til agenten – Viser kønavnene agenten er knyttet til

                                                                                                                          • Køplasseringer – Viser hver køplassering

                                                                                                                          • Primært nummer – Primært kontaktnummer som er tilordnet til køen

                                                                                                                          • Internnummer hvis tilgjengelig

                                                                                                                          • Bli med/avbryt-status – viser statusen for å bli med eller av å bli med.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Veksle til bli med eller oppheve deltakelsen en agent til den bestemte køen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (Valgfritt) Klikk Eksporter CSV for å eksportere et regneark med omfattende agentdetaljer.

                                                                                                                          Bruk denne tabellen til å finne detaljene i den eksporterte CSV-en.

                                                                                                                          Kolonne

                                                                                                                          Beskrivelse

                                                                                                                          Agentens fornavn

                                                                                                                          Viser agentens fornavn som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID).

                                                                                                                          Agentens etternavn

                                                                                                                          Viser agentens etternavn som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID).

                                                                                                                          Agentens telefonnummer

                                                                                                                          Viser agenttelefon .

                                                                                                                          Agentnummer

                                                                                                                          Viser agentinternnummeret.

                                                                                                                          Kønavn

                                                                                                                          Viser navnet på køen.

                                                                                                                          Telefonnummer i kø

                                                                                                                          Viser telefonnummer i køen.

                                                                                                                          Utvidelse av kø

                                                                                                                          Viser køforlengelsen.

                                                                                                                          Navn på køsted

                                                                                                                          Viser køplasseringen.

                                                                                                                          Deltakelsesstatus i kø

                                                                                                                          Viser deltakelsen eller oppheve deltakelsen i køen.

                                                                                                                          Behandle køansvarlige

                                                                                                                          Agenter i en kø kan være knyttet til en leder som kan overvåke, veilede, bytte inn eller ta over samtaler som de tilordnede agentene håndterer for øyeblikket.

                                                                                                                          Køtilsynsfunksjoner

                                                                                                                          Lydløs overvåking – Overvåk en agents samtale uten at anroperen vet det. Bruk denne funksjonen til å kontrollere at opplæringen fungerer, eller for å identifisere områder der agentene må forbedre seg.

                                                                                                                          For å overvåke en samtale skriver du inn #82 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.

                                                                                                                          Veiledning – Ta del i en agents samtale og kommuniser med agenten. Agenten er den eneste som kan høre deg. Bruk denne funksjonen til opplæring av nye ansatte.

                                                                                                                          For å veilede en samtale, skriver du inn #85 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.

                                                                                                                          Delta – Delta i en agents samtale. Både agenten og den som ringer kan høre deg. Denne funksjonen er nyttig hvis du trenger å delta i samtalen for å bidra til å løse problemer.

                                                                                                                          For å delta i en samtale skriver du inn *33 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.

                                                                                                                          Ta over– Ta over anropet til en agent. Bruk denne funksjonen hvis du må overta samtalen til en agent.

                                                                                                                          For å ta over en samtale skriver du inn #86 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Når supervisor-funksjoner startes, spilles det av en varseltone til agenten mens de overvåker, veileder eller bryter inn, og det spilles av en kunngjøring om overtakelsesfunksjonen.

                                                                                                                          Legg til eller slett en leder

                                                                                                                          Du kan legge til eller slette ledere. Når du legger til en leder, kan du tilordne agenter til dem fra flere køer.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Ledere .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klikk på Legg til leder.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Grunnleggende informasjon -siden velger du en bruker fra rullegardinliste som skal legges til som leder, og klikker på Neste .

                                                                                                                          Add supervisor Basic page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Tilordne agenter -siden, velger du en bruker fra rullegardinliste som skal tilordnes som agenter til den overordnede, og klikker på Neste .

                                                                                                                          Add supervisor assign agent page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Gjennomgå side, se gjennom den valgte lederen og agentene som er tilordnet.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klikk på Ferdig.

                                                                                                                          Når en leder er lagt til, kan du tilordne agenter til lederen ytterligere.

                                                                                                                          Hvis du vil fjerne en leder, klikker du på Fjern leder ikon knyttet til lederen.

                                                                                                                          Tilordne eller oppheve tilordning av agenter til en leder

                                                                                                                          Tilordne agenter til en leder slik at lederen kan utføre stille overvåking, veiledning, delta og ta over.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Ledere .

                                                                                                                          Listen over opprettede ledere vises.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Under Handlinger velger du en bruker som skal legges til som agent for den ansvarlige for den aktuelle lederen, fra rullegardinliste til den aktuelle lederen.

                                                                                                                          Den valgte agenten blir tilordnet til lederen.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Hvis du vil oppheve tilordningen av agenter, utvider du raden for systemansvarlig og klikker på Oppheve tilordning av agenter ikon knyttet til agenten.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Når du fjerner tilordningen av den siste agenten fra en leder, fjernes også lederen.

                                                                                                                          Når agenter er tilordnet en leder, kan lederen bruke FAC-er (Feature Access Codes) til å overvåke, veilede, delta i og ta over samtaler. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Køtilsynsfunksjoner delen.

                                                                                                                          Vis agenter tilordnet til en kø

                                                                                                                          Du kan se en liste over alle agentene som er tilordnet en kø.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Agenter .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Rediger brukerne som er tilordnet som agenter til denne køen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Klikk på Fjern alle hvis du vil fjerne alle brukere fra denne køen.

                                                                                                                          Oversikt

                                                                                                                          Webex Customer Experience Essentials gir de grunnleggende funksjonene i Webex Contact Center-løsning. Den inkluderer alle de profesjonelle Webex Calling funksjonene, grunnleggende kundeopplevelsesfunksjoner og noen ekstra nøkkelfunksjoner som er tilgjengelige via Webex-appen for både agenter og ledere. Funksjoner som popup på skjermen, supervisor-opplevelse i Webex-appen og sanntids- og historisk agent- og køvisning gjør Customer Experience Essentials forskjellig fra Customer Experience Basic.

                                                                                                                          Dette tilbudet er best egnet for kunder som trenger billige, profesjonelle kontaktsenter og ikke trenger de avanserte funksjonene til en omfattende kontaktsenter .

                                                                                                                          Vi anbefaler Webex Contact Center for kunder som trenger sofistikerte kundeengasjementfunksjoner, omni-channel ruting eller store distribusjoner og store samtalevolum.

                                                                                                                          Funksjoner og fordeler

                                                                                                                          Essentials for Customer Experience inkluderer alle Grunnleggende kundeopplevelse funksjoner og følgende tilleggsfunksjoner:

                                                                                                                          • Administratorkonfigurasjon i Control Hub
                                                                                                                            • Oppgradering av samtalekø
                                                                                                                            • Customer Experience Essentials-kø, agenter og administrasjon av ledere
                                                                                                                            • Konfigurasjon av pop-up skjermbilde
                                                                                                                            • Analyser
                                                                                                                            • Rapporter
                                                                                                                          • Agenterfaring i Webex-appen
                                                                                                                            • Køvisning i sanntid
                                                                                                                            • Skjerm-pop-up
                                                                                                                          • Ledererfaring i Webex-appen
                                                                                                                            • Administrasjon av tilgjengelighetstatus for agenttilgjengelighet
                                                                                                                            • Statusbehandling for deltakelse/avslutt agentkø
                                                                                                                            • Agentovervåking
                                                                                                                            • Agent- og køvisning i sanntid
                                                                                                                            • Historisk agent og køvisning

                                                                                                                          Hvis du vil ha en detaljert sammenligning av funksjonene, se Sammenligning av funksjoner for grunnleggende kundeopplevelse og grunnleggende kundeopplevelse .

                                                                                                                          Anbefalinger

                                                                                                                          Følg anbefalingene nedenfor for å dra full nytte av funksjonene:

                                                                                                                          • Customer Experience Essentials-agenten kan fortsatt bruke Webex-appen for mobil eller en bordtelefon på samme måte som en grunnleggende Customer Experience-agent. Noen Customer Experience Essentials-agentfunksjoner, for eksempel køvisning i sanntid og skjermbilde ved innkommende anrop, er imidlertid bare tilgjengelige i Webex App-skrivebordsklienten.

                                                                                                                          • Veilederopplevelsen for Customer Experience Essentials leveres hovedsakelig via skrivebordsklienten for Webex-appen. Den leder for Customer Experience Essentials kan fortsatt bruke oppringte overvåkingsfunksjoner (FAC) på samme måte som den grunnleggende lederen for Customer Experience. Supervisorfunksjoner i Customer Experience Essentials, for eksempel historisk agent- og køvisning, sanntids agent- og køvisning og agentovervåking, er bare tilgjengelige i Webex App-skrivebordsklienten.

                                                                                                                          Begrensninger

                                                                                                                          • Samtidig pålogging fra flere skrivebordsapper støttes ikke.
                                                                                                                          • Arbeidsområder og virtuelle linjer kan ikke tilordnes til Customer Experience Essentials-køer.
                                                                                                                          • Kun masseklargjøring og Control Hub-klargjøring tilbys i denne fasen. Offentlige API-er støttes ikke.
                                                                                                                          • Essentials-funksjoner for Customer Experience gjelder bare for primærlinje, men gjelder ikke for de sekundære eller delte linjene som er konfigurert i Webex-appen.
                                                                                                                          • For øyeblikket er ikke Essentials for Customer Experience tilgjengelig for India.

                                                                                                                          Prøveversjon av Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Partnere kan starte en prøveversjon av Customer Experience Essentials for kunder, slik at de kan prøve ut tjenesten før de kjøper en lisens.

                                                                                                                          Ta kontakt med en Cisco-salgsrepresentant eller ta kontakt med partneren din for å prøve det grunnleggende om kundeopplevelsen.

                                                                                                                          Noen begrensninger å merke seg når du bruker prøveversjonen:

                                                                                                                          • Du kan ikke oppgradere Customer Experience Basic-anropskøen til Customer Experience Essentials-køen.
                                                                                                                          • Du kan bare tilordne lisensierte brukere til køen for grunnleggende kundeopplevelse.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon om prøveversjoner av Webex, kan du se Start og administrer prøveversjoner av Webex Enterprise i Webex Partner Hub .

                                                                                                                          Kjøp lisens

                                                                                                                          Partnere kan bestille Customer Experience Essentials gjennom Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 eller gjennom en tjenesteleverandør i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del av et nytt abonnement eller som en endringsordre for et eksisterende abonnement. Customer Experience Essential-lisensen inkluderer en profesjonell Webex Calling -lisens.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon, se Bestillingsveiledning for Webex Customer Experience Essentials .

                                                                                                                          Analyser

                                                                                                                          Du kan bruke analyser til å evaluere køstatus, køagentstatus og aktiv køstatus. Kødataene behandles satsvis hver dag, og gjøres tilgjengelige innen 24 timer, og målinger er tilgjengelige innen 13:00 GMT neste dag. Mengden data du har tilgang til, avhenger av hvilken type kunde du er. Hvis du er en standardkunde, har du tilgang til tre måneder med data. Hvis du er en Pro Pack-kunde, har du tilgang til 13 måneder med data.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Disse analysedataene er til generell bruk og skal ikke brukes til faktureringsformål.

                                                                                                                          Hvis du vil vise køanalyse, går du til Overvåking > Analyse > Kundeopplevelse .

                                                                                                                          Vil du se hvordan det gjøres? Se dette videodemonstrasjon for en oversikt over køanalyse for Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          Plassering av kundeopplevelsesanalyse i Control Hub

                                                                                                                          Dashboard-tips

                                                                                                                          Juster tidsperioden

                                                                                                                          Du kan vise noen diagrammer i timeskala, daglig, ukentlig eller månedlig, slik at du kan spore engasjement over tid og se etter brukstrender. Dette gir kraftig innsikt i hvordan innkommende anrop håndteres i samtalekøer.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Datovelgeren gjelder ikke for data i delen for live-køstatistikk. Data for seksjonen for live-køstatistikk samles inn hvert 30. sekund.

                                                                                                                          Globale filtre

                                                                                                                          Instrumentbordet inneholder kraftige filtreringsverktøy. Klikk på Filtre-feltet for å velge hvilke data du vil se. Filtrene du velger, brukes automatisk for alle diagrammene. Du kan filtrere etter bestemte samtalekøer, steder og ledere.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Filteret for ledere gjelder bare for statistikk for samtalekøagent.

                                                                                                                          Eksporter data eller diagrammer

                                                                                                                          Du kan eksportere et hvilket som helst diagram eller en hvilken som helst detaljvisning. Klikk på Mer-knappen øverst til høyre i diagrammet/listen, og velg filformatet for nedlastingen (PDF, PNG eller CSV, avhengig av om det er et diagram eller en liste).

                                                                                                                          Når du kombinerer filnedlasting med de tilgjengelige filtrene, kan du enkelt generere nyttige rapporter om samtalekøer i organisasjonen.

                                                                                                                          Kø- og agentanalyse

                                                                                                                          KPI-er

                                                                                                                          KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg en rask status på høyt nivå for innkommende anrop i samtalekøer innenfor datoområde du valgte. Følgende KPI-er er tilgjengelige:

                                                                                                                          • Totalt antall besvarte anrop – Totalt antall anrop som agenter besvarte. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                          • Totalt antall avbrutte samtaler – Totalt antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                          • Prosentandel av avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                          • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                          Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                          Innkommende anrop for samtalekøer og trend

                                                                                                                          Dette diagrammet viser en køstatistikk over samtalekøstatistikk etter innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan samtalekøer håndterer alle innkommende anrop til organisasjonen.

                                                                                                                          Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          Gj.snittlig køtid per samtale og trend

                                                                                                                          Dette diagrammet viser en oversikt mellom gjennomsnittlig avbrutte og gjennomsnittlige venteminutter fra innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvor lenge anropere måtte vente før de la på eller ble overført til en agent. Gjennomsnittlig minutter beregnes som:

                                                                                                                          • Gj.sn. forlatt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som anroperne brukte på å vente på en agent før de la på eller velge alternativet for å legge igjen en melding.
                                                                                                                          • Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
                                                                                                                          Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          Topp 25 samtalekøer etter samtalestatus

                                                                                                                          Denne tabellen viser de 25 øverste samtalekøene med flest samtaler etter en bestemt status. Statusene for tilgjengelige samtaler er:

                                                                                                                          • Besvarte anrop – Antall anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          • % av besvarte anrop – Prosentandel av anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          • Avbrutte samtaler – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • % av avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • Overflyt – opptatt – Antall samtaler som fløt over til en annen samtalekø fordi køgrensen ble overholdt.
                                                                                                                          • Overflyt – tidsavbrudd – Antall samtaler som fløt over til en annen samtalekø fordi ventetid overskred den maksimalt konfigurerte grensen.
                                                                                                                          • Samtaler overført – Antall samtaler som ble overført ut av køen.
                                                                                                                          Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                          Topp 25 samtalekøer etter gjennomsnittlig ventetid og avbrutt tid

                                                                                                                          Denne tabellen viser de 25 øverste samtalekøene med høyest gjennomsnittlig ventetid og avbrutte tider fra innkommende samtaler. Gjennomsnittlig tid beregnes som:

                                                                                                                          • Gj.snittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som anroperne brukte på å vente på en agent før de la på eller velge alternativet for å legge igjen en melding.
                                                                                                                          • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig samtaletid som anropere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
                                                                                                                          Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                          Statistikk for samtalekø

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se antall innkommende anrop til samtalekøer og statusen for disse anropene. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, plasseringer, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                          • Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          • Telefonnr. – Telefonnummer tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          • Internnummer – Internnummer tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Total ventetid – Total tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
                                                                                                                          • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
                                                                                                                          • Total samtaletid – Total tid agenter snakket aktivt i samtaler.
                                                                                                                          • Gj.snittlig samtaletid – Gjennomsnittlig tid agenter aktivt snakket i samtaler.
                                                                                                                          • Total behandlingstid – Total tid agenter brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
                                                                                                                          • Gj.snittlig behandlingstid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                          • Total ventetid – Total tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                          • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                          • Anrop besvart – Antall anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          • % besvarte anrop – Prosentandel av anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          • Samtaler avbrutt – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • % avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • Gj.snittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig tid der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • Forlatt tid – Tidspunkt der innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • Totalt antall samtaler – Totalt antall innkommende anrop.
                                                                                                                          • Overflyt – opptatt – Antall samtaler som fløt over fordi køgrensen ble overholdt.
                                                                                                                          • Overflyt – tidsavbrudd – Antall samtaler som fløt over fordi ventetid overskred maksimalgrensen.
                                                                                                                          • Samtaler overført – Antall samtaler som ble overført ut av køen.
                                                                                                                          • Gj.sn. nei. over tildelte agenter – Gjennomsnittlig antall agenter tilordnet til samtalekøer.
                                                                                                                          • Gj.sn. nei. agenter som håndterer samtaler – Gjennomsnittlig antall agenter som aktivt behandlet anrop.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Samtalekøer uten data vises ikke i denne tabellen.
                                                                                                                          Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                          KPI-er

                                                                                                                          KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om anropene som agenter behandlet innenfor datoområde du valgte. Følgende KPI-er er tilgjengelige:

                                                                                                                          • Totalt antall besvarte anrop – Totalt antall presenterte anrop som ble besvart av agenter. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                          • Totalt antall returnerte samtaler – Totalt antall anrop som ble presentert for en agent, men som ikke ble besvart. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                          • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter bruker på å håndtere samtaler. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                          Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                          Gjennomsnittlig samtaletid for agentsamtale per samtale og trend

                                                                                                                          Dette diagrammet viser i gjennomsnitt hvor lenge hver samtale varer etter samtalestatus. Du kan bruke dette diagrammet til å se om anropere får den hjelpen de trenger i tide.

                                                                                                                          Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus

                                                                                                                          Dette diagrammet viser en oversikt over innkommende anrop til agenter basert på samtalestatus. Dette diagrammet kan hjelpe deg med å se om det er flere returnerte anrop enn vanlig.

                                                                                                                          Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Trender for aktive agenter

                                                                                                                          Dette diagrammet viser en trend for aktive agenter i løpet av bestemte datoperioder. Du kan sammenligne antallet agenter i dette diagrammet med et annet diagram, for eksempel med Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus , for å se om det er nok agenter til å håndtere antall anrop.

                                                                                                                          Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Topp 25 agenter etter besvarte og returnerte anrop

                                                                                                                          Denne tabellen viser de 25 beste agentene med flest besvarte eller returnerte anrop.

                                                                                                                          Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Topp 25 agenter etter gjennomsnittlig samtale og gjennomsnittlig holdttid

                                                                                                                          Denne tabellen viser de 25 beste agentene med høyest gjennomsnittlig tale- eller ventingminutter.

                                                                                                                          Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Agenter for samtalekø

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om alle agentene som er tilordnet til anropskøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken. Du kan også søke etter bestemte agent- eller arbeidsområdenavn, samtalekøer og plasseringer ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Agentnavn – Navnet på agenten eller arbeidsområdet.
                                                                                                                          • Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                          • Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          • Totalt antall besvarte anrop – Antall anrop som ble presentert for agenten og besvart av dem.
                                                                                                                          • Avviste anrop – Antall anrop som ble presentert for agenten, men som ble ubesvart.
                                                                                                                          • Totalt antall presenterte samtaler – Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
                                                                                                                          • Total samtaletid – Total tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
                                                                                                                          • Gj.sn. samtaletid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
                                                                                                                          • Total ventetid – Total tid som en agent satte samtaler på vent.
                                                                                                                          • Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som en agent satte samtaler på vent.
                                                                                                                          • Total behandlingstid – Total tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringsminutter regnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
                                                                                                                          • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                          Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          KPI-er

                                                                                                                          KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg alle gjeldende innkommende anrop og statusene deres for å hjelpe deg med å overvåke samtalekøer i sanntid. Følgende KPI-er er tilgjengelige:

                                                                                                                          • Aktive samtaler – Viser antall samtaler der agenter snakker med anropere.
                                                                                                                          • Samtaler venter – Viser antall anrop som venter på at neste tilgjengelige agent skal svare.
                                                                                                                          • Samtaler på vent – Viser antall samtaler agenter har satt på vent.
                                                                                                                          Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                          Statistikk for direktesamtaler i kø

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om alle samtalekøene som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken samtalekø som får flest anrop, og justere antall agenter etter behov. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, plasseringer, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                          • Sted – Stedet som er tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Telefonnr. – telefonnummer som er tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Internnummer – Internnummeret som er tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Aktive samtaler – Antall samtaler der agenter snakker med anropere.
                                                                                                                          • Samtaler på vent – Antall samtaler som agenter har satt på vent.
                                                                                                                          • Samtaler venter – Antall samtaler som venter på neste tilgjengelige agent.

                                                                                                                          Skrivebord for lederen

                                                                                                                          Som en veileder i Kundeopplevelse Essentials , har du tilgang til følgende diagrammer i Webex-appen.

                                                                                                                          KPI-er

                                                                                                                          KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om hvordan agenter håndterer samtaler. Tilgjengelige KPIS er:

                                                                                                                          • Tilkoblede antall – Antall tilkoblede anrop besvart av agenter i det valgte datoområde.
                                                                                                                          • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere anrop i det valgte datoområde.
                                                                                                                          • Gj.sn. innkommende tilkoblet tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte i forbindelse med samtaler i løpet av det valgte datoområde.
                                                                                                                          • Gj.sn. innkommende ventetid – Gjennomsnittlig tid som agenter satte en innkommende samtale på vent i løpet av det valgte datoområde.
                                                                                                                          Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Trend for gj.snittlig agenttilkoblingstid per tilkobling

                                                                                                                          Dette diagrammet viser en trend for tidspunkter for innkommende status for agenter per tilkobling i løpet av det valgte datoområde. Dette diagrammet hjelper deg med å se om ventetiden øker over tid fordi det ikke er nok agenter, eller hvis anrop blir besvart i tide.

                                                                                                                          Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Gj.snittlig innkommende tilkoblingstid av agenter

                                                                                                                          Dette diagrammet viser agentene med de lengste gjennomsnittlige innkommende tilkoblede tidene i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det er noen ekstreme verdier for hvor lang tid samtaler kan ta.

                                                                                                                          Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Gj.snittlig ventetid for agenter

                                                                                                                          Dette diagrammet viser agentene med de lengste gjennomsnittlige innkommende holdetidene i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det trengs flere agenter i en bestemt samtalekø hvis samtaler blir satt på vent lenger enn gjennomsnittet.

                                                                                                                          Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Kontaktkø for agenter

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om agentene som er tilordnet til anropskøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Agentnavn – Navnet på agenten.
                                                                                                                          • Kønavn – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                          • Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          • Antall tilkoblede – Antall anrop som agenten besvarte.
                                                                                                                          • Totalt antall presenterte samtaler – Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
                                                                                                                          • Tilkoblingsvarighet – Hvor lenge agenten brukte på tilkoblede samtaler.
                                                                                                                          • Gj.sn. innkommende tilkoblingstid – Gjennomsnittlig tid agenten brukte i forbindelse med samtaler.
                                                                                                                          • Hold-varighet – Hvor lenge anropere ble satt på vent.
                                                                                                                          • Gj.sn. innkommende ventetid – Gjennomsnittlig tid agenten satte samtaler på vent.
                                                                                                                          • Total behandlingstid – Total tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstiden regnes som Holdevarighet + Tilkoblet varighet = Total behandlingstid.
                                                                                                                          • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                          Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          KPI-er

                                                                                                                          KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise statusen på høyt nivå for samtalekøer. Følgende KPI-er er tilgjengelige:

                                                                                                                          • Svarte – Antall anrop som agenter svarte på i det valgte datoområde.
                                                                                                                          • Forlatt – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig i det valgte datoområde.
                                                                                                                          • Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som agenter satte anropere på vent i løpet av det valgte datointervallet.
                                                                                                                          • Gj.sn. ventetid i kø – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet i løpet av det valgte datoområde.
                                                                                                                          KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Innkommende anrop for køer og trend

                                                                                                                          Disse diagrammene kategoriserer innkommende anrop basert på statuene deres. Du kan bruke dette diagrammet til å få en generell oversikt over hvordan samtalekøer fungerer.

                                                                                                                          Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Gj.sn. ventetid i kø per samtale

                                                                                                                          Dette diagrammet viser samtalekøen med lengst gjennomsnittlig ventetid per samtale etter stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvilken samtalekø som trenger flere agenter tilordnet for å redusere ventetid.

                                                                                                                          Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Gj.sn. ventetid i kø per samtale

                                                                                                                          Dette diagrammet viser samtalekøen med lengst gjennomsnittlig ventetid per samtale etter stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se når anropere ble satt på vent lenger enn gjennomsnittet.

                                                                                                                          Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Køinformasjon

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan agentene i hver samtalekø fungerer. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Kønavn – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                          • Hold-varighet – Hvor lenge anropere ble satt på vent.
                                                                                                                          • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid per samtale som anropere ble satt på vent.
                                                                                                                          • Tilkoblet varighet – Hvor lenge innringerne snakket med agenter.
                                                                                                                          • Innkommende gj.sn. tilkoblet varighet – Gjennomsnittlig tid per samtale som anropere snakket med agenter.
                                                                                                                          • Håndteringstid – Hvor lenge agenter bruker på å håndtere samtaler. Håndteringstiden regnes som Holdevarighet + Tilkoblet varighet = Håndteringstid.
                                                                                                                          • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                          • Køtid – Hvor lenge anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                          • Gj.sn. ventetid i kø – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                          • Svarte – Antall anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          • Forlatt – Antall anrop der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • Totalt antall samtaler – Totalt antall innkommende anrop.
                                                                                                                          Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Trend for aktive kontakter i kø

                                                                                                                          Dette diagrammet viser hvor mange anropere som for øyeblikket venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste samtaletidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Live statistikk for kø

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du må justere antall agenter i bestemte køer. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Kønavn – Navn tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Kontakter i kø for øyeblikket – Antall anropere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
                                                                                                                          • Totalt antall agenter – Antall agenter som er tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          • Agenter bemannet – Antall agenter som jobber i samtalekøen.
                                                                                                                          • Agenter er inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
                                                                                                                          • Agenter utilgjengelige – Antall agenter som er i en samtale.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Agent-skrivebord

                                                                                                                          Som en agent i Customer Experience Essentials , har du tilgang til følgende diagrammer i Webex-appen.

                                                                                                                          Kø i sanntid

                                                                                                                          Trend for aktive kontakter i kø

                                                                                                                          Dette diagrammet viser hvor mange anropere som for øyeblikket venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste samtaletidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Live statistikk for kø

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du må justere antall agenter i bestemte køer. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Kønavn – Navn tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Kontakter i kø for øyeblikket – Antall anropere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
                                                                                                                          • Totalt antall agenter – Antall agenter som er tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          • Agenter bemannet – Antall agenter som jobber i samtalekøen.
                                                                                                                          • Agenter er inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
                                                                                                                          • Agenter utilgjengelige – Antall agenter som er i en samtale.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                          Rapporter

                                                                                                                          Du kan vise samtalekørapporter med detaljer om alle innkommende anrop som nådde samtalekøen, og også vise kø- og agentstatistikk.

                                                                                                                          Du får tilgang til rapporter under Overvåking > Rapporter > Maler > Kundeopplevelse .

                                                                                                                          Køstatistikk

                                                                                                                          Gir detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne rapporten til å se antall innkommende anrop til samtalekøer og statusen for disse anropene.

                                                                                                                          KolonnenavnBeskrivelse
                                                                                                                          Ring opp køNavn på samtalekøen.
                                                                                                                          PlasseringPlassering tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          Tlf.NR.Telefonnummer tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          InternnummerInternnummer tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          Total ventetidTotal tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
                                                                                                                          Gj.snittlig ventetidGjennomsnittlig tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
                                                                                                                          Total taletidTotal tid agenter snakket aktivt i samtaler.
                                                                                                                          Gj.snittlig taletidGjennomsnittlig tid agenter snakket aktivt i samtaler.
                                                                                                                          Total behandlingstidTotal tid som agenter brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
                                                                                                                          Gj.snittlig håndteringstidGjennomsnittlig tid som agenter brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                          Total ventetidTotal tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                          Gj.snittlig ventetidGjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                          Besvarte anropAntall anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          % besvarte anropProsentandel av anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          Avbrutte samtalerAntall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          % avbrutte samtalerProsentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          Gj.snittlig avbrutt tidGjennomsnittlig tid der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          Totalt avbrutt tidTidspunkt der innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          Totalt antall samtalerTotalt antall innkommende anrop.
                                                                                                                          Samtaler overfylteAntall samtaler som fløt over fordi køgrensen ble overholdt.
                                                                                                                          Samtaler ble tidsavbruddAntall samtaler som ble tidsavbrutt fordi ventetid overskred maksimalgrensen.
                                                                                                                          Samtaler overførtAntall samtaler som ble overført ut av køen.
                                                                                                                          Gj.snittlig antall tilordnede agenterGjennomsnittlig antall agenter tilordnet til samtalekøer.
                                                                                                                          Gj.snittlig antall agenter som håndterer anropGjennomsnittlig antall agenter som aktivt behandlet anrop.

                                                                                                                          Statistikk for køagent

                                                                                                                          Gir detaljer om alle agenter som er tilordnet til samtalekøer i organisasjonen. Du kan bruke denne rapporten til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken.

                                                                                                                          KolonnenavnBeskrivelse
                                                                                                                          AgentnavnNavnet på agenten.
                                                                                                                          Ring opp køNavn på samtalekøen.
                                                                                                                          PlasseringPlassering tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          Totalt antall besvarte anropAntall anrop som ble presentert for agenten og besvart av dem.
                                                                                                                          Returnerte anropAntall anrop som ble presentert for agenten, men som ble ubesvart.
                                                                                                                          Totalt antall presenterte samtalerAntall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
                                                                                                                          Total taletidTotal tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
                                                                                                                          Gj.snittlig taletidGjennomsnittlig tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
                                                                                                                          Total ventetidTotal tid som en agent satte samtaler på vent.
                                                                                                                          Gj.snittlig ventetidGjennomsnittlig tid som en agent satte samtaler på vent.
                                                                                                                          Total behandlingstidTotal tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringsminutter regnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
                                                                                                                          Gj.snittlig håndteringstidGjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon om rapportmaler for andre tjenester, egendefinerte maler og administrasjon av rapporter, se Rapporter for skysamarbeidsporteføljen din .

                                                                                                                          Agent- og ledererfaring i Webex-appen

                                                                                                                          Agentopplevelse i Webex-appen

                                                                                                                          Ved hjelp av Webex-appen kan agentene angi tilgjengelighetstatus, delta i/avbryte køer, foreta utgående samtaler, foreta konferansesamtaler, vise skjermvisninger, vise sanntidskøer og så videre.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon, se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for Agents .

                                                                                                                          Lederopplevelse i Webex-appen

                                                                                                                          Ved hjelp av Webex-appen kan lederne administrere/endre tilgjengelighetstatus for agenttilgjengelighet , administrere status for å bli med/avslutte agentkøer, overvåke agent, logge på som agent, vise sanntidsagent og -kø, vise historisk agent og kø og så videre.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon, se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere .

                                                                                                                          Fleranropsvindu

                                                                                                                          Alternativet for muti samtalevindu i Webex-appen lar brukere få en rask oversikt over samtalestatusen og enkelt få tilgang til noen vanlige samtalefunksjoner som avvise anrop, svare på anrop, overføre, vent og så videre.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon, se Administrer alle telefonsamtalene dine på ett sted .

                                                                                                                          Tilordne Customer Experience Essentials-lisens til brukere

                                                                                                                          Du kan tilordne Customer Experience Essentials-lisensen på organisasjonsnivå, gruppenivå og brukernivå.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til de respektive banene:

                                                                                                                          • Organisasjonsnivå: Ledelse > Brukere > Lisenser > Tilordning av lisens > Rediger .
                                                                                                                          • Gruppenivå: Ledelse > Grupper > Webex-grupper eller Synkroniserte grupper > velg en gruppe > Oppgaver > Lisens > Rediger .
                                                                                                                          • Brukernivå: Ledelse > Brukere > velg en bruker > Sammendrag > Lisens > Rediger lisens .
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg Kundeopplevelse og velg Det viktigste .

                                                                                                                          Assign license
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Du kan tilordne en Customer Experience Essentials-lisens til flere brukere via en CSV-mal.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Ledelse > Brukere .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klikk på Behandle brukere > Legg til eller rediger CSV > Last ned CSV .

                                                                                                                          Regnearket lastes ned.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I regnearket, under Viktig kundeopplevelse kolonner, angi SANN for å tilordne tjenesten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Når du har lagret CSV-fil, klikker du på Velg en fil , velger du filen du endret, og klikker deretter Åpne .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klikk på Last opp.

                                                                                                                          Hvis du vil se fremdriften for oppgaven din, går du til Oversikt > Hurtigkoblinger > Organisasjonsoppgaver .

                                                                                                                          Oppgrader samtalekøen fra Customer Experience Basic til Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Hvis organisasjonen din har kjøpt en Customer Experience Essentials-lisens og ønsker å flytte den eksisterende grunnleggende samtale til Customer Experience Essentials-køen, kan du gjøre det enkelt fra Control Hub. Når du oppgraderer køen, opprettholdes de tilordnede agentene og lederne, og de eksisterende innstillingene for køen.

                                                                                                                          Oppgradere en samtalekø

                                                                                                                          Før du starter


                                                                                                                           
                                                                                                                          Når en samtalekø er oppgradert, kan du ikke nedgradere den.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Virtuell linje og arbeidsområde i Customer Experience Basic-anropskøen støttes ikke for oppgradering til Customer Experience Essentials-køer.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner > Samtalekø .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klikk på-ikonet for samtalekøen du vil oppgradere, og klikk på Oppgraderingskø .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Se gjennom køinformasjonen, og klikk på Neste .

                                                                                                                          Det vektede rutingsmønsteret fra Customer Experience Basic støttes ikke i Customer Experience Essentials og bruker som standard topp og ned. Du kan endre til andre rutingtyper etter oppgraderingen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Velg et abonnement for Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til agentene, og klikk på Neste .

                                                                                                                          Denne delen vises ikke hvis alle agentene allerede er tilordnet med Customer Experience Essentials-lisensen.
                                                                                                                          Upgrade queue
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Se gjennom detaljene for den virtuelle linjen og arbeidsområdet, og sjekk Fortsett oppgraderingen uten virtuell linje og arbeidsområde , og klikk Neste .

                                                                                                                          Denne delen vises ikke hvis du ikke har noen virtuell linje eller et virtuelt arbeidsområde tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          upgrade queue
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klikk på Oppgrader .

                                                                                                                          Du kan se gjennom oppgraderingsprosessen i oppgavebehandlingen.
                                                                                                                          Når oppgraderingen er vellykket, går du til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer for å vise den oppgraderte køen.
                                                                                                                          Opprett og administrer kø

                                                                                                                          Køen ruter anropere til agenter som kan hjelpe med et bestemt problem eller spørsmål. Samtaler distribueres én om gangen til agentene i køen. Køer midlertidig sett på vent når alle agenter som er tilordnet til å motta anrop fra køen, ikke er tilgjengelige. Når agenter blir tilgjengelige, rutes samtalene i kø i henhold til innstillingene for samtaleruting du har angitt for køen.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Når et anrop ankommer en kø og sendes til en agent, fungerer ikke funksjonen for agentsamtale av agentanrop.
                                                                                                                          Vil du se hvordan det gjøres? Se disse videodemonstrasjonene om hvordan opprette en samtalekø og hvordan administrere en eksisterende samtalekø .

                                                                                                                          Opprett en kø

                                                                                                                          Du kan opprette flere køer for organisasjonen din. Bruk disse køene når du ikke kan svare på kunders anrop for å gi automatisk svar, trøstemeldinger eller vent musikk til noen svarer.

                                                                                                                          Før du starter

                                                                                                                          Bare brukere som er lisensiert med Customer Experience Essentials, kan tilordnes som agenter eller ledere for Customer Experience Essentials-køer.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klikk på Administrer > Legg til .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          På siden Grunnleggende, oppgi følgende informasjon og klikk deretter på Neste.

                                                                                                                          • Plassering– Velg en plassering fra rullegardinmenyen.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Et sted er en beholder med en stedsspesifikk anropskonfigurasjon. Se Konfigurer Cisco Webex Calling for organisasjonen hvis du vil ha mer informasjon.
                                                                                                                          • Kønavn – Angi et navn for køen.

                                                                                                                          • Telefonnummer – Tilordne et primærtelefon og/eller et internnummer til køen.

                                                                                                                          • Tillat at agenter bruker samtalekønummer som anroper-ID – Aktiver bryteren for å la agentene bruke samtalekønummeret som anroper-ID.

                                                                                                                          • Antall samtaler i kø – Angi maksimalt antall samtaler for denne køen. Når dette antallet er nådd, aktiveres innstillingene for overløp.

                                                                                                                            Du kan angi antall anrop i en kø fra 0–250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Ikke angi Antall samtaler i kø til 0. Hvis den er satt til 0, er ikke innkommende anrop tillatt.
                                                                                                                          • Nummervisning – Tilordne anroper-ID for køen.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Dette feltet er obligatorisk for å gå til neste skjerm.

                                                                                                                            • telefonnummer ID – Velg telefonnummer for ekstern innringer-ID . Dette nummeret brukes når tilbakeringing startes til anroperen. Hvis en agent i en kø foretar et eksternt anrop og køen har et telefonnummer, brukes dette nummeret som anroper-ID. Ellers brukes dette konfigurerte eksterne innringer- ID-nummer . For interne anrop utført av en agent, hvis køen har et internnummer, brukes internnummeret som anroper-ID. Ellers brukes køens telefonnummer .
                                                                                                                              • Direktelinje– det primære telefonnummeret og internnummeret fra denne køen.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                Alternativet for direktelinje vises ikke hvis du ikke angir et telefonnummer.

                                                                                                                              • Stedsnummer– nummeret som er tilordnet stedet.

                                                                                                                              • Annet nummer fra organisasjonen – Velg et nummer fra plasseringen ved hjelp av rullegardinmenyen.

                                                                                                                          • Fornavn og Etternavn – Skriv inn anroper-ID-en, fornavn og etternavn. Navnet på innringer-ID-en som angis her, sammen med navn og nummer på anroper-ID-en, viser når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen.

                                                                                                                          • Språk – Velg køspråk fra rullegardinmeny.

                                                                                                                          Add queue basics page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Samtaleruting-siden velger du ett av følgende alternativer, og klikker på Neste.

                                                                                                                          • Prioritetsbasert
                                                                                                                            • Sirkulær– går gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok en samtale. Den sender anrop til neste tilgjengelige køagent.

                                                                                                                            • Ovenfra og ned– sender samtaler gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.

                                                                                                                            • Lengst inaktiv– sender samtaler til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, fortsetter du til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.

                                                                                                                            • Samtidig – Sender anrop til alle agenter i en kø samtidig.


                                                                                                                               
                                                                                                                              Hvis du har konfigurert et samtidig samtaleruting for anrop og innstillinger for returnerte anrop, kan du forbedre samtalefordelingen av ubesvarte anrop. Hvis du vil ha mer informasjon, se Forbedre distribusjonen av samtidige ringeanrop for returnerte anrop .
                                                                                                                          • Ferdighetsbasert

                                                                                                                             
                                                                                                                            Når du velger ferdighetsbasert samtaleruting, skjer som standard ruting bare basert på ferdighetsnivået. Hvis det er mer enn én agent med samme ferdighetsnivå, følger du det valgte rutingsmønsteret (sirkulært/øverst og ned/lengst) for å løse striden om å velge neste agent for samtaleruting.
                                                                                                                            • Sirkulær– går gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok en samtale. Den sender anrop til neste tilgjengelige køagent.

                                                                                                                            • Ovenfra og ned– sender samtaler gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.

                                                                                                                            • Lengst inaktiv– sender samtaler til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, fortsetter du til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.

                                                                                                                          Tabellen nedenfor viser maksimalt antall agenter du kan tildele for hver samtaleruting .

                                                                                                                          Rutingtype for samtalerMaksimalt antall tillatte agenter
                                                                                                                          Prioriteringsbasert
                                                                                                                          Sirkulerende 1000
                                                                                                                          Topp til bunn 1000
                                                                                                                          Lengste uvirksomme 1000
                                                                                                                          Samtidig 50
                                                                                                                          Ferdighetsbasert
                                                                                                                          Sirkulerende 1000
                                                                                                                          Topp til bunn 1000
                                                                                                                          Lengste uvirksomme 1000


                                                                                                                           
                                                                                                                          Som standard rutes ikke anropene til agenter når de er i Avsluttende tilstand.
                                                                                                                          Add queue call routing page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Køinnstillinger konfigurerer du innstillingene for popup og overflyt, og klikker Neste .

                                                                                                                          • Pop-skjermbilde – Aktiver denne bryteren og konfigurer følgende detaljer for å vise kundeinformasjon på en agents skrivebord når agenten svarer på et innkommende anrop.
                                                                                                                            • Nettadresse for skjermbilde – Angi nettadressen til det tiltenkte nettstedet. Når agenten har svart på anropet, vises den angitte URL-adressen på agentens skrivebord. Eksempel: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Pop-skrivebordsetikett på skjermen – Skriv inn etiketten som vises på skrivebordet med hyperkoblingen til nettadressen til popup-skjermen. Hvis nettadressen for popup-skjermen for eksempel erhttps://www.example.com og skrivebordsetiketten på skjermen er «Eksempel», viser systemet hyperkoblingen som Eksempel i popup-varselet.
                                                                                                                            • Spørringsparametere – Du kan angi et variabelnavn og den tilhørende verdien i Nøkkel - Verdi for å sende dataene som parametere. Den Nøkkel - Verdi par brukes til å konstruere spørringsparameteren. Du kan bruke syntaks {{variable}} for å angi en verdi som dynamisk henter og viser anroperdetaljene. For eksempel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Klikk på Legg til ny for å legge til en ny parameter.

                                                                                                                              Tabellen nedenfor viser variablene som er tillatt å bruke.

                                                                                                                              NøkkelVerdiBeskrivelse
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatic Number Identification (ANI) er en funksjon i et telekommunikasjonsnettverk for automatisk å fastslå det opprinnelige telefonnummer til en samtale. Denne variabelen lagrer telefonnummer til anroperen for det innkommende anropet i køen.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Diled Number Identification Service (DNIS) er en tjeneste som identifiserer det opprinnelig oppringte telefonnummer til en samtale. Denne variabelen lagrer telefonnummer som anroperen ringte for det innkommende anropet, i køen.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Denne variabelen lagrer en unik identifikator som er knyttet til samhandlingen for det innkommende anropet til køen.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Denne variabelen lagrer den unike identifikatoren til agenten som svarer på anropet som tilbys fra køen.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Denne variabelen lagrer visningsnavn til agenten som svarer på anropet som tilbys fra køen.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Denne variabelen lagrer den unike kø-ID-en til køen som tilbyr anropet til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Denne variabelen lagrer det unike visningsnavn for køen som tilbyr anropet til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Denne variabelen lagrer den unike organisasjonsidentifikatoren til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                            • Nettadresseparametre for popup-skjermbilde – Dette fylles ut automatisk etter hvert som du angir nøkkelverdi-detaljene.
                                                                                                                            • Beskrivelse – Skriv inn beskrivelsen for popup på skjermen.
                                                                                                                          • Innstillinger for overflyt – Velg ett av følgende alternativer for å håndtere overflytsamtaler:
                                                                                                                            • Utfør opptattbehandling– Innringeren hører en raskt opptatt-tone.

                                                                                                                            • Spill av ringelyd til innringeren legger på– Innringeren hører ringing frem til de legger på.

                                                                                                                            • Overfør til telefonnummer– Angi nummeret du vil overføre overløpte samtaler til.

                                                                                                                            Aktiver følgende innstillinger:

                                                                                                                            • Aktiver overløp hvis oppringningen ikke blir besvart etter x sekunder– Med dette alternativet kan du angi ventetid (i sekunder) for innringere. Når ventetiden er nådd av den som ringer, utløses handlingen for overløp.

                                                                                                                            • Spill av kunngjøring før overflytbehandling – Hvis dette alternativet er deaktivert, hører anropere vent musikk til en bruker svarer på anropet.

                                                                                                                          Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Kunngjøringer finner du meldingene og musikken som anropere hører mens de venter i køen, og klikker Neste . Aktiver ett av følgende alternativer:

                                                                                                                          • Velkomstmelding– Spill av en melding med en gang innringeren plasseres i køen. For eksempel: «Takk for at du ringte. Du vil snart få hjelp av en agent.» Alternativet kan bli angitt som obligatorisk. Hvis det obligatoriske alternativet ikke er valgt og en anroper når køen mens det er en tilgjengelig agent, vil ikke anroperen høre denne kunngjøringen og overføres til en agent.

                                                                                                                          • Beregnet ventetid-melding for samtaler i kø– Varsle innringeren om enten beregnet ventetid eller plassering i køen. Hvis dette alternativet er aktivert, spilles det av etter velkomstmeldingen og før betryggelsesmeldingen.

                                                                                                                          • Betryggelsesmelding–Spill av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Dette er vanligvis en egendefinert kunngjøring som spiller av informasjon, for eksempel gjeldende kampanjer eller informasjon om produkter og tjenester.

                                                                                                                          • Komfortmelding Omgå – Spill av en kortere komfortmelding i stedet for standard komfortmelding eller ventemusikk for alle anrop som skal besvares raskt. Denne funksjonen hindrer at en innringer hører en kort del av standard betryggelsesmeldingen som brått avbrytes når en agent kobles til.

                                                                                                                          • Ventemusikk– spill av musikk etter betryggelsesmeldingen i en gjentakende sekvens.

                                                                                                                          • Call Whisper-melding– spill av en melding til agenten rett før det innkommende anropet kobles til. Meldingen kunngjør vanligvis identiteten til køen som samtalen kommer fra.

                                                                                                                          Add queue announcement page
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Velg Agenter side, søk og velg brukerne som skal legges til i køen, og klikk Neste .

                                                                                                                          Du kan aktivere Vis kun brukere av kundeopplevelsen bryter for å kun vise brukere med grunnleggende kundeopplevelse i rullegardinlisten.

                                                                                                                          Hvis du har valgt en ferdighetsbasert rutingtype, får du en Tilordnet ferdighetsnivå rullegardinliste der du kan velge ferdighetsnivåverdien for brukerne. Du kan tilordne et ferdighetsnivå (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået) til hver bruker som legges til i køen. Som standard legges agentene til med ferdighetsnivå 1 (Høyeste ferdighetsnivå).


                                                                                                                           

                                                                                                                          Avhengig av alternativet for samtaleruting du valgte tidligere, kan det hende du må legge til ekstra informasjon, for eksempel for sirkulær eller ovenfra-ned samtaleruting, dra og slipp brukere i rekkefølgen etter køplassering.

                                                                                                                          Du kan også velge følgende alternativer:

                                                                                                                          • La agenter i aktive samtaler ta flere samtaler – Merk av for dette alternativet hvis du vil la agenter i aktive samtaler motta flere samtaler.
                                                                                                                          • La agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen – Merk av for dette alternativet hvis du vil la agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen.
                                                                                                                          Add queue select agents page
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Tilordne lisens -siden velger du abonnementet på Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til brukerne, og klikker på Neste .

                                                                                                                          Denne siden vises ikke hvis alle de lagt til brukerne allerede er tilordnet lisensen Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Add queue assign license page
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Gjennomgå side, kan du se gjennom køinnstillingene for å kontrollere at du har angitt riktig informasjon.

                                                                                                                          Add queue review page
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Klikk på Legg til kø og Ferdig for å legge til køen din.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Når du oppretter en kø, kan du aktivere eller deaktivere køen ved hjelp av bryteren ved siden av Aktiver kø i sidepanelet.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Slå av Aktiver kø i sidepanelet deaktiverer alle nye anrop til køen og viser en opptattstatus for anroperen. Den tilbakestiller også allokeringen av samtaleruting for neste agent. For eksempel vil sirkulær ruting som standard brukes til den første agenten på listen.

                                                                                                                          Opprett flere køer samtidig

                                                                                                                          Du kan legge til og administrere flere køer samtidig ved hjelp av en CSV-kø. Delen dekker de spesifikke feltene og verdiene som trengs for CSV-opplasting av køer.

                                                                                                                          Før du starter

                                                                                                                          • Før du laster opp kø-CSV-filen, må du lese Webex Calling elementer ved hjelp av CSV for å forstå CSV-konvensjonene.

                                                                                                                          • Du kan enten eksportere de nåværende køene, som lar deg legge til, slette eller endre det eksisterende datasett, eller du kan eksportere et eksempelsett med køer. Når filen er endret, kan den lastes opp via massefunksjonene.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Eksportere CSV-filen til ZIP-filformat: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antall oppføringer overstige 1000. I slike tilfeller lastes ZIP-filen ned, der ZIP-filen inneholder hele settet med oppføring(er) i én enkelt CSV-fil. En egen mappe som inneholder alle dataene, er delt opp i flere CSV-filer med mindre enn 1000 oppføringer. Disse filene genereres slik at administratorene raskt kan importere oppdateringer og laste dem opp.

                                                                                                                          • Det er viktig å kjenne til de obligatoriske og valgfrie kolonnene, og informasjonen du må oppgi når du fyller ut CVS-malen. De spesifikke feltene for CSV-køen finner du i tabellen nedenfor.

                                                                                                                          • Maksimalt antall rader er 1 000 (ikke inkludert overskriften).

                                                                                                                          • Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter. Se Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen for mer informasjon.

                                                                                                                          Masselegge til køer

                                                                                                                          Hvis du vil legge til flere køer samtidig, laster du ganske enkelt ned og fyller ut en tom CSV-mal.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Innstillinger for viderekobling av anrop for en kø kan ikke endres samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av samtale av anrop for en kø, kan du se Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop delen.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klikk på Administrer > Massebehandling .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg et sted for køene du vil legge til.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Last ned .csv-mal.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Fyll ut regnearket.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Last opp CSV-filen ved å dra og slippe den eller klikke på Velg en fil.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klikk på Last opp.

                                                                                                                          Når den er lastet opp, kan du klikke på Se Oppgaver-siden for detaljer for å se statusen til endringene.

                                                                                                                          Masseredigeringskøer

                                                                                                                          Hvis du vil endre flere køer samtidig, kan du ganske enkelt laste ned gjeldende CSV-data og gjøre de nødvendige endringene i regnearket.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Innstillinger for viderekobling av anrop for en kø kan ikke endres samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av samtale av anrop for en kø, kan du se Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop delen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klikk på Administrer > Massebehandling .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg et sted for køene du vil endre.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Last ned data.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Hvis dataene for køene du har valgt, overskrider maksimumsgrensen (mer enn 10 000 rader for hver CSV), mottar du en komprimert fil med flere CSV-filer inkludert.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Gjør de nødvendige endringene i regnearket.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Last opp den endrede CSV-filen ved å dra og slippe den eller klikke på Velg en fil.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klikk på Last opp.

                                                                                                                          Når den er lastet opp, kan du klikke på Se Oppgaver-siden for detaljer for å se statusen til endringene.

                                                                                                                          Klargjør CSV-filen

                                                                                                                          Bruk denne tabellen til å se hvilke felt som er obligatoriske eller valgfrie, og hva du må finne ut når du legger til eller redigerer flere køer.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Kolonnene er enten obligatoriske eller valgfrie felt. Dette varierer avhengig av om du bruker CSV-filen til å legge til en ny kø eller redigere en eksisterende kø.

                                                                                                                          Kolonne

                                                                                                                          Obligatorisk eller valgfritt

                                                                                                                          (Legg til en kø)

                                                                                                                          Obligatorisk eller valgfritt

                                                                                                                          (Rediger en kø)

                                                                                                                          Beskrivelse

                                                                                                                          Verdier som støttes

                                                                                                                          Navn

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Skriv inn navnet på køen. Kønavn innenfor samme sted må være unikt identifiserbare. Hvis køene er på forskjellige steder, kan de ha samme kønavn.

                                                                                                                          Eksempel: San Jose-kø

                                                                                                                          Tegngrense: 1–30

                                                                                                                          Telefonnummer

                                                                                                                          Obligatorisk (hvis internnummer står tomt)

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi telefonnummer for køen . Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer.

                                                                                                                          Bare E.164-numre er tillatt for CSV-import.

                                                                                                                          Eksempel: +12815550100


                                                                                                                           

                                                                                                                          Telefonnummeret må være i Numre-fanen i Control Hub.

                                                                                                                          Internnummer

                                                                                                                          Obligatorisk (hvis telefonnummer er tomt)

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi køforlengelsen. Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer.

                                                                                                                          To til tisifret internnummer.

                                                                                                                          00-999999

                                                                                                                          Plassering

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Angi stedet for å tilordne denne køen.

                                                                                                                          Eksempel: San Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Plasseringen må være i Plasseringer-fanen i Control Hub.

                                                                                                                          Fornavn for innringer-ID

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi fornavnet som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID). Navnet på innringer-ID-en som angis her, sammen med navn og nummer på anroper-ID-en, viser når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen.

                                                                                                                          Eksempel: San


                                                                                                                           

                                                                                                                          Kun UTF-8-tegn støttes.

                                                                                                                          Tegngrense: 1–30

                                                                                                                          Etternavn for innringer-ID

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi etternavnet som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID). Navnet på innringer-ID-en som angis her, sammen med navn og nummer på anroper-ID-en, viser når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen.

                                                                                                                          Eksempel: Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Kun UTF-8-tegn støttes.

                                                                                                                          Tegngrense: 1–30

                                                                                                                          Språk

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi kunngjøringsspråket for køen.

                                                                                                                          Eksempel: en_us

                                                                                                                          Tidssone

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi tidssonetasten for køtid . Denne tidssone gjelder for tidsplanene som brukes på denne køen.

                                                                                                                          Eksempel: Amerika/Chicago

                                                                                                                          Tegngrense: 1-127

                                                                                                                          Aktiver kø

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Bruk denne kolonnen til å aktivere eller deaktivere køen.

                                                                                                                          AKTIVERT, DEAKTIVERT, aktivert, deaktivert

                                                                                                                          Antall samtaler i køen

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi grensen for antall samtaler systemet holder i køen, venter på en tilgjengelig agent.

                                                                                                                          Område: 1-250


                                                                                                                           
                                                                                                                          Ikke angi Antall samtaler i kø til 0. Hvis den er satt til 0, er ikke innkommende anrop tillatt.

                                                                                                                          Type samtaleruting (prioritet/ferdighetsbasert)

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer


                                                                                                                           
                                                                                                                          Dette feltet er obligatorisk når du redigerer samtalerutingsmønsteret.

                                                                                                                          Velg samtaleruting for køen.

                                                                                                                          PRIORITETSBASERT,_FERDIGHETSBASERT_

                                                                                                                          Samtalerutingsmønster

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi rutemønsteret for køen. Velg en av følgende støttede retningslinjer.

                                                                                                                          Når rutetypen for samtaler er prioritert, er verdiene: SIRKULÆR, VANLIG, SAMTIDIG, UNIFORM, VEKTET

                                                                                                                          Når rutetypen for samtaler er ferdighetsbasert, er verdiene: SIRKULÆR, VANLIG, SAMTIDIG.

                                                                                                                          Aktivering av telefonnummer for utgående anrop

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver køtelefonnummeret for utgående anrop.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Tillat aktivering av agent

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Velg dette alternativet slik at agenter kan bli med i eller forlate køen.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Handling for overløp

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi behandlingshandlingen for køoverflyt. Velg én av de støttede handlingene.

                                                                                                                          UTFØR_EN_OPPTATTBEHANDLING, OVERFØRING_TIL_TELEFONNUMMER, SPILL_AV_RINGELYD_FREM_TIL_INNRINGEREN LEGGER_PÅ

                                                                                                                          Aktiver overløp

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver behandling av overløp etter en angitt tidsperiode.

                                                                                                                          Hvis aktivert, angir du Overløp etter ventetid i neste kolonne.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Spill av ringetone til anropere når anropet deres sendes til en tilgjengelig agent

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Hvis det ikke er definert noen verdi på opprettelsestidspunktet, settes verdien til SANN.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Tilbakestill innringerstatistikk ved køoppføring

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Hvis det ikke er definert noen verdi på opprettelsestidspunktet, settes verdien til SANN.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Overføringsnummer for overløp

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi nummeret du vil overføre overløpssamtaler til.

                                                                                                                          Eksempel: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Telefonnummeret må være i Numre-fanen i Control Hub.

                                                                                                                          Tegngrense: 1-23

                                                                                                                          Aktiver overføring av overløp til telefonsvarer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver overføring av overløp til telefonsvarer.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Overløp etter ventetid

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi tiden det tar å vente (i sekunder) på at en agent skal svare før du videresender den som ringer til et annet sted.

                                                                                                                          Område: 1-7200

                                                                                                                          Aktiver kunngjøring av overløp

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver avspilling av kunngjøring før overløpshåndtering.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Aktiver velkomstmelding

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver for å spille av en melding med en gang innringeren plasseres i køen.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Velkomstmelding er obligatorisk

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver hvis du vil at velkomstmeldingen skal spilles av for hver anroper.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Aktiver ventemelding

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver for å varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller plassering i køen. Hvis dette alternativet er aktivert, spilles det av etter velkomstmeldingen og før betryggelsesmeldingen.

                                                                                                                          Hvis aktivert, må du sørge for å angi Ventemeldingsmodus i neste kolonne.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Ventemeldingsmodus

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Velg hva du vil at ventemeldingen skal si til innringerne. Velg ett av de støttede alternativene.

                                                                                                                          TID, PLASSERING

                                                                                                                          Behandlingstid for ventemelding

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi standard antall minutter for håndtering av samtaler.

                                                                                                                          Område: 1–100

                                                                                                                          Plassering for avspilling av ventemelding

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi antall posisjoner som den beregnede ventetiden spilles for.

                                                                                                                          Område: 1–100

                                                                                                                          Ventetid for ventemelding

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi antall minutter som den estimerte ventetiden spilles av for.

                                                                                                                          Område: 1–100

                                                                                                                          Ventemelding om stor pågang

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver ventemeldingen for å spille av en melding som informerer anropere om at det er et høyt anropsvolum.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Aktivering av betryggelsesmelding

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver avspilling av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken.

                                                                                                                          Hvis aktivert, må du sørge for å angi antall sekunder i kolonnen Tidspunkt for betryggelsesmelding.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Tidspunkt for betryggelsesmelding

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi hvor mange sekunders intervall det skal gå mellom hver repetisjon av betryggelsesmeldingen som spilles av for innringere i køen.

                                                                                                                          Område: 1–600

                                                                                                                          Aktiver ventemusikk

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver ventemusikk for samtaler i kø.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Aktiver alternativ kilde for ventemusikk

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver en fil for ventemusikk som ikke er standard. Velg den alternative kildefilen i Control Hub.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Aktiver omgåelse av betryggelsesmelding

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver omgåelse av betryggelsesmelding for samtaler i køen.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Ventetid for omgåelse av betryggelsesmelding

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi intervallet i sekunder for at komfortmeldingen skal omgå ventetid for anropere i køen.

                                                                                                                          Område: 1–120

                                                                                                                          Aktiver skjult melding

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver skjult meling for samtaler i køen.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Tillat flere anrop per agent

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver ventende samtaler for agenter.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Aktiver returnert anrop

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver returnerte anrop for denne køen. Avviste anrop er anrop som ble sendt til en tilgjengelig agent, men agenten svarer ikke.

                                                                                                                          Hvis aktivert, må du sørge for å angi antall ringesignaler i kolonnen Antall ringesignaler for returnerte anrop.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Antall ringesignaler for returnerte anrop

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Skriv inn antall ringesignaler som skal spiles av mens innringeren venter på den ledige agenten før det letes etter neste ledige agent.

                                                                                                                          Område: 1–20

                                                                                                                          Returnert samtale hvis agenten ikke er tilgjengelig

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver Avvis anrop hvis agenten blir utilgjengelig mens du dirigerer anropet.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Aktiver returnert samtale etter angitt tid

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver Avvis samtaler etter å ha vært satt på vent av agenten i mer enn<X> sekunder.

                                                                                                                          Hvis det er aktivert, må du sørge for å angi antall sekunder som skal gå før en ventende samtale skal returneres.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Returner samtale etter angitt tid

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi antall sekunder som skal gå før en ventende samtale skal returneres.

                                                                                                                          Hvis kolonnen ovenfor er angitt som sann, er 60 som standard.

                                                                                                                          Område: 1–600

                                                                                                                          Aktiver varsling av agent hvis samtalen er satt på vent

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver varslingsagenten hvis samtalen er på vent i mer enn<X> sekunder.

                                                                                                                          Hvis aktivert, må du sørge for å angi antall sekunder som skal gå før agenten varsles om det ventende anropet.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Tidspunkt for varsling av agent hvis samtalen er satt på vent

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi antall sekunder som skal gå før agenten varsles om det ventende anropet.

                                                                                                                          Hvis kolonnen ovenfor er angitt som sann, er 30 som standard.

                                                                                                                          Område: 1–600

                                                                                                                          Aktiver karakteristisk ringesignal

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver tydelig ringetone for køsamtalene. Hvis aktivert, vil agenter høre en tydelig ringetone når de mottar anrop fra køen.

                                                                                                                          Hvis aktivert, angir du hvilken type karakteristisk ringesignalmønster du vil tilordne i neste kolonne.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Karakteristisk ringesignalmønster

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Hvis karakteristisk ringesignal er aktivert, velger du ringemønster for det karakteristiske ringesignalet. Velg ett av de støttede alternativene.

                                                                                                                          NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                                          Aktivering av alternativ nummer for karakteristisk ringesignal

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver et karakteristisk ringesignal for alternative numre.

                                                                                                                          Hvis aktivert, skriver du inn ringesignalmønsteret i kolonnen Ringemønster for alternative numre.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Handling for alternative numre

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Skriv inn LEGG TIL for å legge til de alternative numrene du fører opp i denne raden. Skriv inn FJERN for å fjerne de alternative numrene du fører opp i raden.

                                                                                                                          Hvis du skriver inn ERSTAT fjerner du alle tidligere angitte alternative numre og erstatter dem med de alternative numrene du bare legger til i denne raden.

                                                                                                                          LEGG TIL, ERSTATT, FJERN

                                                                                                                          Agenthandling

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Skriv inn LEGG TIL for å legge til agentene du fører opp i denne raden. Gå inn FJERN for å fjerne denne agenten du viser i raden.

                                                                                                                          Hvis du skriver inn ERSTAT fjerner du alle tidligere angitte agenter og erstatter dem med agentene du legger til bare på denne raden.

                                                                                                                          LEGG TIL, ERSTATT, FJERN

                                                                                                                          Alternative numre

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi det eller de alternativt nummer som skal tilordnes til køen.

                                                                                                                          Eksempel: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Telefonnummeret må være i Numre-fanen i Control Hub.

                                                                                                                          Tegngrense: 1-23

                                                                                                                          Ringemønster for alternative numre

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Hvis karakteristisk ringesignal er aktivert for alternative numre, velger du ringemønsteret for det karakteristiske ringesignalet. Velg ett av de støttede alternativene.

                                                                                                                          NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                                          Agent1 ID,

                                                                                                                          Agent2 ID…

                                                                                                                          Agent50 ID

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Skriv inn e-postadresse til brukeren du vil tilordne som agenter i køen.

                                                                                                                          Eksempel: test@example.com

                                                                                                                          Tegngrense: 1–161

                                                                                                                          Agent1 Vekt,

                                                                                                                          Agent2 Vekt...

                                                                                                                          Agent50 Vekt

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Hvis policyen for samtaleruting for køen er vektet, angir du agentens prosentvekting.

                                                                                                                          Område: 0–100

                                                                                                                          Agent1 Ferdighetsnivå,

                                                                                                                          Agent2 Ferdighetsnivå...

                                                                                                                          Agent50 Ferdighetsnivå

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Velg ferdighetsnivået for de tilordnede agentene.

                                                                                                                          Område: 1–20

                                                                                                                          Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen

                                                                                                                          Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter og deres tilknyttede vektprosent for samtaleruting (hvis aktuelt). Hvis du vil legge til eller redigere mer enn 50 agenter, bruker du en CSV-fil og følger disse trinnene.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Angi de 50 agentene, og vektprosenten for deres tilknyttet samtale (hvis aktuelt), som du vil legge til eller redigere, på den første raden for køen du legger til eller redigerer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          I den neste raden trenger du bare å angi informasjon i følgende kolonner for å legge til eller redigere flere agenter:

                                                                                                                          • Navn– skriv inn samme navn som i raden ovenfor for å legge til eller redigere flere agenter.

                                                                                                                          • Plassering– angi samme plassering som i raden ovenfor for å legge til eller redigere flere agenter.

                                                                                                                          • Agenthandling– skriv inn LEGG TIL for å legge til agentene du fører opp i denne raden. Skriv inn FJERN for å fjerne agentene du fører opp i denne raden.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Hvis du skriver inn ERSTAT , må du fjerne alle tidligere angitte agenter og erstatte dem med agentene du legger til kun på denne raden.

                                                                                                                          • Agent1 , Agent2 , og så videre – Angi e-postadressen til brukeren du vil legge til, fjerne eller erstatte.

                                                                                                                          Du kan la alle andre kolonner stå tomme.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Fortsett å gjøre dette til du har lagt til alle agentene du må legge til eller redigere.

                                                                                                                          Behandle samtaler i kø

                                                                                                                          Sørg for at kundene når de riktige agentene til rett tid når de ringer inn i en kø. Du kan konfigurere og redigere innstillinger for innkommende anrop som viderekobling av samtale, rutingmønster, overflytinnstillinger, innstillinger for skjermvisning, innstillinger for returnerte anrop og tilbakeringing for en kø i Control Hub.

                                                                                                                          call queue settings side panel

                                                                                                                          Rediger køinnstillinger

                                                                                                                          Du kan endre språk, antall anrop for køen og anrops-ID for køen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Innstillinger .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Rediger hvilket som helst av følgende felt:

                                                                                                                          • Antall samtaler i kø – Dette er maksimalt antall samtaler for denne køen. Når dette antallet er nådd, aktiveres innstillingene for overløp.

                                                                                                                            Du kan angi antall anrop i en kø fra 0–250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Ikke angi Antall samtaler i kø til 0. Hvis den er satt til 0, er ikke innkommende anrop tillatt.
                                                                                                                          • Språk – Dette språket gjelder for lydmeldingene for denne køen.
                                                                                                                          • Tidssone –Denne tidssone gjelder for tidsplanene som brukes på denne køen.
                                                                                                                          • Nummervisning – Tilordne anroper-ID for køen.
                                                                                                                            • telefonnummer ID – Velg telefonnummer for ekstern innringer-ID . Dette nummeret brukes når tilbakeringing startes til anroperen. Hvis en agent i en kø foretar et eksternt anrop og køen har et telefonnummer, brukes dette nummeret som anroper-ID. Ellers brukes dette konfigurerte eksterne innringer- ID-nummer . For interne anrop utført av en agent, hvis køen har et internnummer, brukes internnummeret som anroper-ID. Ellers brukes køens telefonnummer .
                                                                                                                              • Direktelinje– det primære telefonnummeret og internnummeret fra denne køen.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                Alternativet for direktelinje vises ikke hvis du ikke angir et telefonnummer.

                                                                                                                              • Stedsnummer– nummeret som er tilordnet stedet.

                                                                                                                              • Annet nummer fra organisasjonen – Velg et nummer fra plasseringen ved hjelp av rullegardinmenyen.

                                                                                                                            • Fornavn og Etternavn – Skriv inn anroper-ID-en, fornavn og etternavn. Navnet på innringer-ID-en som angis her, sammen med navn og nummer på anroper-ID-en, viser når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen.

                                                                                                                          • Særpreget ringetone – Dette er et spesielt ringemønster for å skille innkommende anrop fra denne køen.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Rediger telefonnumre i køen

                                                                                                                          Du kan endre telefonnummer i køen og legge til opptil 10 alternative numre.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Telefonnummer .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Rediger telefonnummeret og/eller internnummeret.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktiver Tillat telefonnummer i kø for utgående anrop for å tillate telefonnummer i køen for de utgående anropene.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Søk og legg til Alternative numre .

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver Særpreget ringetone for de alternative numrene som er tilordnet til køen.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          I tabellen velger du ringemønsteret som skal tilordnes til hvert alternative nummer ved å bruke rullegardinmenyen i Ringemønster-kolonnen.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop

                                                                                                                          Du kan videresende alle innkommende samtaler avhengig av et sett med kriterier du definerer.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på Viderekobling i sidepanelet.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Slå på funksjonen for Viderekobling.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Velg mellom ett av følgende alternativer:

                                                                                                                          • Viderekoble anrop alltid– Viderekoble anrop alltid til et angitt nummer.

                                                                                                                          • Selektiv viderekobling av anrop– Viderekoble anrop til et angitt nummer, avhengig av kriteriene.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Hvis du velger Selektiv viderekobling av anrop , må du ha minst én regel for viderekobling brukt for at viderekobling av samtale av anrop skal være aktiv.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Tilordne nummeret du vil videresende anrop til. Hvis du har valgt Viderekoble anrop alltid, klikker du Lagre.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Når du velger Viderekoble alltid eller Viderekoble selektivt, merker du avkrysningsboksen Send til telefonsvarer for å videresende alle anrop til en intern telefonsvarer. Avmerkingsboksen Send til telefonsvarer telefonsvarer er deaktivert når et eksternt nummer angis.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Hvis du velger Viderekoble anrop selektivt, oppretter du en regel ved å klikke på Legg til når anrop skal viderekobles eller Legg til når anrop ikke skal viderekobles.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Opprett et regelnavn.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          For Når samtaler skal videresendes eller Når samtaler ikke skal videresendes, velger du en Arbeidsplan og en Ferieplan i rullegardinmenyen.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Under Viderekoble til, velger du minst ett alternativ fra Standard telefonnummer eller legger til et Annet telefonnummer.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          For Anrop fra velger du Et hvilket som helst nummer eller Valgte numre med minst ett alternativ fra følgende:

                                                                                                                          • Et hvilket som helst nummer– Viderekobler alle anrop i den angitte regelen.

                                                                                                                          • Alle private numre– Viderekobler anrop fra private numre.

                                                                                                                          • Alle utilgjengelige numre– Viderekobler anrop fra utilgjengelige numre.

                                                                                                                          • Legg til spesifikke numre– Viderekobler anrop fra opptil 12 numre som du definerer.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          For Samtaler til velger du et nummer eller et alternativt nummer i rullegardinmenyen, slik at samtaler videresendes når de mottas til dette definerte nummeret i organisasjonen.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Reglene som opprettes for selektiv viderekobling av anrop, behandles basert på følgende kriterier:
                                                                                                                          • Reglene er sortert i tabellen etter tegn i regelnavn. Eksempel: 00_rule , 01_rule , og så videre.

                                                                                                                          • Regelen «Ikke å videresende» har alltid forrang fremfor «Videresend»-regelen.

                                                                                                                          • Reglene behandles basert på rekkefølgen de er oppført i tabellen.

                                                                                                                          • Du kan opprette flere regler. Men hvis en regel er oppfylt, kontrollerer ikke systemet lenger den neste regelen. Hvis du vil at den spesifikke regelen skal kontrolleres først, foreslår vi at du oppdaterer regelnavnet med tall. For eksempel: Hvis du vil at helligdagsregelen skal kontrolleres før regelen for lukketid for bedriften, kan du gi regelen navnet 01-Ferie og 02-Stengt.

                                                                                                                          Hvis du vil vite mer om den grunnleggende funksjonaliteten og eksempler på selektiv viderekobling av anrop, kan du se Konfigurere selektiv viderekobling av anrop for Webex Calling .

                                                                                                                          Hva nå?

                                                                                                                          Når en regel er opprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjelp av veksleknappen ved siden av regelen i tabellen. Du kan også endre eller slette en regel når som helst ved å klikke Rediger eller .

                                                                                                                          Rediger popup-innstillinger for skjermen

                                                                                                                          Du kan konfigurere popup-innstillinger for visning av kundeinformasjon på agentens skrivebord når en agent svarer på et innkommende anrop.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Pop-skjermbilde .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Veksle på Pop-skjermbilde alternativet på og rediger følgende detaljer for å vise skjermbildet for kundeinformasjon på skrivebordet til en agent.

                                                                                                                          • Pop-skjermbilde – Aktiver denne bryteren og konfigurer følgende detaljer for å vise kundeinformasjon på en agents skrivebord når en agent svarer på et innkommende anrop.
                                                                                                                            • Nettadresse for skjermbilde – Angi nettadressen til det tiltenkte nettstedet. Når agenten har svart på anropet, vises den angitte URL-adressen på agentens skrivebord. Eksempel: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Pop-skrivebordsetikett på skjermen – Skriv inn etiketten som vises på skrivebordet med hyperkoblingen til nettadressen til popup-skjermen. Hvis nettadressen for popup-skjermen for eksempel erhttps://www.example.com og skrivebordsetiketten på skjermen er «Eksempel», viser systemet hyperkoblingen som Eksempel i popup-varselet.
                                                                                                                            • Spørringsparametere – Du kan angi et variabelnavn og den tilhørende verdien i Nøkkel - Verdi for å sende dataene som parametere. Den Nøkkel - Verdi par brukes til å konstruere spørringsparameteren. Du kan bruke syntaks {{variable}} for å angi en verdi som dynamisk henter og viser anroperdetaljene. For eksempel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Klikk på Legg til ny for å legge til en ny parameter.

                                                                                                                              Tabellen nedenfor viser variablene som er tillatt å bruke.

                                                                                                                              NøkkelVerdiBeskrivelse
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatic Number Identification (ANI) er en funksjon i et telekommunikasjonsnettverk for automatisk å fastslå det opprinnelige telefonnummer til en samtale. Denne variabelen lagrer telefonnummer til anroperen for det innkommende anropet i køen.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Diled Number Identification Service (DNIS) er en tjeneste som identifiserer det opprinnelig oppringte telefonnummer til en samtale. Denne variabelen lagrer telefonnummer som anroperen ringte for det innkommende anropet, i køen.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Denne variabelen lagrer en unik identifikator som er knyttet til samhandlingen for det innkommende anropet til køen.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Denne variabelen lagrer den unike identifikatoren til agenten som svarer på anropet som tilbys fra køen.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Denne variabelen lagrer visningsnavn til agenten som svarer på anropet som tilbys fra køen.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Denne variabelen lagrer den unike kø-ID-en til køen som tilbyr anropet til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Denne variabelen lagrer det unike visningsnavn for køen som tilbyr anropet til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Denne variabelen lagrer den unike organisasjonsidentifikatoren til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                            • Nettadresse for skjermbilde med parametere – Dette fylles ut automatisk etter hvert som du angir nøkkelverdi-detaljene.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Rediger innstillinger for overløp

                                                                                                                          Overflyt-innstillingene bestemmer hvordan overflyt-samtalene dine håndteres når køen blir full.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet ved siden av Innstillinger for overløp, klikker du på Administrer.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Merk av eller fjern merket i boksene ved siden av følgende innstillinger for å aktivere eller deaktivere:

                                                                                                                          • Spill av ringetone til innringeren når samtalen sendes til en tilgjengelig agent
                                                                                                                          • Tilbakestill anropsstatistikk ved køinngang
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Velg hvordan nye samtaler skal håndteres når køen er full:

                                                                                                                          • Utfør opptattbehandling– Innringeren hører en raskt opptatt-tone.

                                                                                                                          • Spill av ringelyd til innringeren legger på– Innringeren hører ringing frem til de legger på.

                                                                                                                          • Overfør til telefonnummer– Angi nummeret du vil overføre overløpte samtaler til.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Merk av eller fjern merket i boksene ved siden av følgende innstillinger for å aktivere eller deaktivere:

                                                                                                                          • Aktiver overløp hvis oppringningen ikke blir besvart etter x sekunder– Med dette alternativet kan du angi ventetid (i sekunder) for innringere. Når ventetiden er nådd av den som ringer, utløses handlingen for overløp.

                                                                                                                          • Spill av kunngjøring før overløp starter– Hvis dette alternativet er deaktivert, vil innringere høre ventemusikken frem til samtalen besvares av en bruker.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Rediger rutingtype

                                                                                                                          Du kan endre mønsteret for samtaleruting for den eksisterende køen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet ved siden av Samtaleruting, klikker du på samtalerutingsmønsteret som er tilordnet.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Rediger følgende alternativer:

                                                                                                                          • Prioritetsbasert
                                                                                                                            • Sirkulær– går gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok en samtale. Den sender anrop til neste tilgjengelige køagent.

                                                                                                                            • Ovenfra og ned– sender samtaler gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.

                                                                                                                            • Lengst inaktiv– sender samtaler til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, fortsetter du til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.

                                                                                                                            • Samtidig – Sender anrop til alle agenter i en kø samtidig.

                                                                                                                          • Ferdighetsbasert

                                                                                                                             
                                                                                                                            Når du velger ferdighetsbasert samtaleruting, agenter med ferdighetsnivå som standard 1 (Høyeste ferdighetsnivå) legges til, og ruting skjer kun basert på ferdighetsnivået (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået). Hvis det er mer enn én agent med samme ferdighetsnivå, følges det valgte rutingsmønsteret (sirkulært/øverst og ned/lengst) for å løse striden om å velge neste agent for samtaleruting.
                                                                                                                            • Sirkulær– går gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok en samtale. Den sender anrop til neste tilgjengelige køagent.

                                                                                                                            • Ovenfra og ned– sender samtaler gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.

                                                                                                                            • Lengst inaktiv– sender samtaler til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, fortsetter du til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Tabellen nedenfor viser maksimalt antall agenter du kan tildele for hver samtaleruting .

                                                                                                                          Rutingtype for samtalerMaksimalt antall tillatte agenter
                                                                                                                          Prioriteringsbasert
                                                                                                                          Sirkulerende1000
                                                                                                                          Topp til bunn1000
                                                                                                                          Lengste uvirksomme1000
                                                                                                                          Samtidig50
                                                                                                                          Ferdighetsbasert
                                                                                                                          Sirkulerende1000
                                                                                                                          Topp til bunn1000
                                                                                                                          Lengste uvirksomme1000

                                                                                                                          Rediger innstillinger for tilbakeringing

                                                                                                                          Alternativet for tilbakeringing gjør at anropere kan bli ringt tilbake til telefonnummer som er oppgitt når deres opprinnelige plassering i køen når. Telefonnummeret bekreftes i henhold til retningslinjene for utgående anrop for et sted.

                                                                                                                          Før du starter

                                                                                                                          Du kan bare bruke tilbakeringing hvis Anslått ventemelding for samtaler i kø er aktivert.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet ved siden av Tilbakeringing, klikker du på Administrer.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Slå på alternativet for tilbakeringing.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Angi alternativ for minste anslåtte tid for tilbakeringing i minutter. Dette bestemmer når anslått ventetid anroperen mottar tilbakeringingsalternativet.

                                                                                                                          Dette alternativet fungerer sammen med Anslått ventemelding for samtaler i kø . Hvis denne verdien er lik eller lavere enn Standard tid for samtalebehandling kunngjøringsverdien, spilles tilbakeringing . Hvis denne verdien er høyere enn Standard tid for samtalebehandling kunngjøringsverdien, spilles ikke tilbakeringing .

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Merk av i boksen for Tillat melding om internasjonalt tilbakeringingsnummer. Dette gjør det mulig for internasjonale brukere som ønsker en tilbakeringing å oppgi landskoden. Tilbakeringingsnumrene valideres mot stedets retningslinjer for utgående anrop.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Når en bruker mottar et tilbakeringing, blir de bedt om å trykke på 1 for å koble til agenten og 2 for å avbryte. Tidsavbruddet for denne meldingen er satt til 15 sekunder som standard, og anropet avbrytes etter det.

                                                                                                                          Rediger innstillinger for returnerte samtaler

                                                                                                                          Avviste anrop er anrop som ble sendt til en tilgjengelig agent, men agenten svarer ikke. Disse samtalene plasseres tilbake i køen foran alle de andre samtalene i køen. Du kan redigere hvordan returnerte samtaler håndteres.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet ved siden av Returnerte samtaler, klikker du på Administrer.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Velg bryteren ved siden av ett av følgende alternativer for å aktivere eller deaktivere innstillingen:

                                                                                                                          • Returnerte samtaler etter angitt antall ringesignaler– Hvis dette alternativet er valgt, angir du antall ringesignaler.

                                                                                                                          • Retur hvis agenten blir utilgjengelig

                                                                                                                          • Si fra til agent hvis samtalen er satt på vent i en angitt ventetid– Hvis dette alternativet er valgt, angir du ventetiden i sekunder.

                                                                                                                          • Retur hvis samtale på vent for angitt ventetid– Hvis dette alternativet er valgt, angir du ventetiden i sekunder.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver Karakteristisk ringesignal for returnerte samtaler.

                                                                                                                          Hvis dette er aktivert, velger du ringemønsteret i rullegardinmenyen.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klikk på Lagre.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Hvis du har konfigurert et samtidig samtaleruting for anrop og innstillinger for returnerte anrop, kan du forbedre samtalefordelingen av ubesvarte anrop. Hvis du vil ha mer informasjon, se Forbedre distribusjonen av samtidige ringeanrop for returnerte anrop .

                                                                                                                          Endre agentens status til utilgjengelig for returnerte anrop

                                                                                                                          Ved hjelp av policyen for returnerte anrop kan du endre agentens status til Utilgjengelig når et anrop som blir presentert for vedkommende avviser.

                                                                                                                          Her er noen eksempler på scenarier der en samtale kan avvises:

                                                                                                                          • Ikke svar – Agenten svarer ikke på anropet innen et angitt antall ring basert på køinnstillingene.
                                                                                                                          • Ikke tilgjengelig – Samtalen viderekobles til agentens uregistrerte enhet.
                                                                                                                          • Avvist anrop – Agenten avslår anropet som er rettet til dem.

                                                                                                                          Hvis et anrop som er rutet til en agent returnerer og policyen for returnerte anrop er aktivert, endres agentstatusen til Utilgjengelig. Det returnerte anropet returneres deretter til køen og tilbys den neste tilgjengelige agenten. Denne statusendringen forhindrer at samtalen blir rutet til den samme agenten, noe som forbedrer kundeopplevelsen ved å redusere forlenget samtale venter .

                                                                                                                          Lederen kan vise statusendringen i instrumentbordet for agentovervåking. Informasjonsikonet vises ved siden av agentens utilgjengelighetsstatus for å indikere at statusen angis av policyen for returnerte anrop. Ikonet fjernes når agenten angir sin egen status. Agenten mottar også et varsel i Webex-appen om statusendringen, og de må tilbakestille tilstanden til Tilgjengelig for å motta nye anrop fra køen.

                                                                                                                          Du kan aktivere denne funksjonen på organisasjonsnivå. Aktivering av denne innstillingen gjelder for alle Customer Experience Essentials-agenter i organisasjonen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Ringer > Tjenesteinnstillinger .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå til Retningslinjer for returnerte anrop for agent delen, og slå på bryteren.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på Lagre.


                                                                                                                           
                                                                                                                          • Hvis du aktiverer denne retningslinjen for returnerte anrop, anbefaler vi at du deaktiverer La agenter i aktive samtaler ta flere samtaler innstilling på kønivå. Ellers endres agentens status til Ikke tilgjengelig hvis de ikke har samtale venter aktivert eller ikke svarer på det nytt anrop.
                                                                                                                          • Hvis en agent ringer en kø de er tilordnet til, endres statusen deres automatisk til Ikke tilgjengelig.

                                                                                                                          Aktivere eller deaktivere La agenter i aktive samtaler ta flere samtaler innstillingen, se Legg til eller rediger agenter delen.

                                                                                                                          Hvis du vil aktivere eller deaktivere innstillingen for samtale venter for en agent, kan du se Aktiver Samtale venter for brukere .

                                                                                                                          Administrer køpolicyer

                                                                                                                          Med køpolicyer kan du konfigurere hvordan du ruter samtaler i ferier og etter arbeidstid, midlertidig viderekoble nye innkommende anrop og administrere samtalene i køen når agentene er utilgjengelige.

                                                                                                                          Køpolicyer er viktige for å forstå hvordan samtaler rutes inn og ut av køen. Tjenestene som er en del av køens retningslinjer, har prioritet basert på prioritert rekkefølge oppført nedenfor.

                                                                                                                          • Ferietjeneste

                                                                                                                          • Nattservice

                                                                                                                          • Tvungen viderekobling

                                                                                                                          • Samtaler som står fast

                                                                                                                          Tjenestene som er aktivisert i køen, har prioritert rekkefølge og går inn i køen for å finne ut hvordan anropet er

                                                                                                                          • håndteres når køen blir full
                                                                                                                          • returnerte når agenten ikke svarer på anropene
                                                                                                                          • behandles når køen ikke har noen agenter
                                                                                                                          call queue policies side panel

                                                                                                                          Administrere ferietjeneste

                                                                                                                          Konfigurer køen til å rute samtaler annerledes i løpet av helligdagene.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Feriegudstjeneste .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktiver ferietjeneste.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Velg et alternativ fra rullegardinlisten.

                                                                                                                          • Utfør opptattbehandling – Gir et opptattsignal til anroperen.
                                                                                                                          • Overfør til telefonnummer – Angi telefonnummer du vil overføre anropet til.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Velg Ferieplan fra rullegardinlisten.

                                                                                                                          Du kan også konfigurere nye ferieplaner hvis en bestemt ferieplan ikke er oppført i rullegardinliste.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Velg Spill av kunngjøring før høytidstjeneste for å spille av tjenestemeldingen før den valgte natttjenestehandlingen.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Velg én av følgende kunngjøringstyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Administrere natttjeneste

                                                                                                                          Konfigurer køen til å rute anrop på en annen måte i de timene hvor køen ikke er i bruk. Dette bestemmes av en tidsplan som definerer åpningstider for køen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet ved siden av Nattjeneste, klikker du på Administrer.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktiver nattjeneste

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Velg et alternativ fra rullegardinlisten.

                                                                                                                          • Utfør opptattbehandling – Gir et opptattsignal til anroperen.
                                                                                                                          • Overfør til telefonnummer – Angi telefonnummer du vil overføre anropet til.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Velg Spill av kunngjøring før natttjenestehandling for å spille av natttjenestemeldingen før den valgte natttjenestehandlingen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Velg en kunngjøringstype med ett av følgende:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Velg Arbeidstider fra rullegardinlisten.

                                                                                                                          Du kan også konfigurere nye åpningstider hvis en bestemt arbeidstid ikke er oppført i rullegardinliste.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Aktiver tvungen nattjeneste nå uavhengig av de planlagte arbeidstidene for å fremtvinge samtaler uavhengig av arbeidstidene.

                                                                                                                          Når den er aktivert, kan du definere en alternativ kunngjøring om nødvendig.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Velg Bruk en alternativ kunngjøringskilde og velg én av følgende kunngjøringstyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Behandle tvungen videresending

                                                                                                                          Tillat at køen settes i nødmodus for å viderekoble anrop til et annet sted i nødsituasjonen. Konfigurer køen til å midlertidig viderekoble nye innkommende anrop til en annen rute uavhengig av ruten Natt- og Helligdagstjeneste.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Tvungen videresending .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktiver Tvungen viderekobling.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Skriv inn telefonnummeret du vil overføre samtalen til.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Velg Spill av kunngjøring før videresending for å spille av kunngjøringen om tvungen videresending.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Velg én av følgende kunngjøringstyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Behandle strandede samtaler

                                                                                                                          Samtaler som står fast behandles av en kø som ikke har noen aktive agenter. Konfigurer policyen for køruting for samtaler som er strandet i køen når alle agentene er logget av.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Strandede samtaler .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Velg fra alternativene hva du vil gjøre med samtalene som står fast.

                                                                                                                          • La stå i kø – Samtalen forblir i køen.
                                                                                                                          • Utfør opptattbehandling – Anrop fjernes fra køen og får en opptattbehandling. Hvis køen er konfigurert med en opptatt- eller talemeldinger for viderekobling av samtale av anrop, behandles anropet deretter.
                                                                                                                          • Overfør til telefonnummer – Samtaler fjernes fra køen og overføres til det konfigurerte telefonnummer.
                                                                                                                          • Natttjeneste – Samtaler behandles i henhold til konfigurasjonen for natttjenesten. Hvis natttjenestehandlingen ikke er aktivert, forblir de strandede anropene i køen.
                                                                                                                          • Spill av ringelyd til innringeren legger på – Anrop fjernes fra køen og får ringing til anroperen slipper anropet. Ringetonen som spilles av til anroperen, lokaliseres i henhold til landskoden til anroperen.
                                                                                                                          • Spill av kunngjøringen til innringeren legger på – Anrop fjernes fra køen og leveres med en kunngjøring som spilles av i en sløyfe til anroperen slipper anropet.

                                                                                                                            Velg en kunngjøringslyd med ett av følgende:

                                                                                                                            • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                            • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Behandle køkunngjøringer

                                                                                                                          Kømeldinger er meldinger og musikk som du hører mens du venter i køen. Du kan administrere kunngjøringsinnstillingene enten for en ny eller en eksisterende kø.

                                                                                                                          call queue announcement side panel

                                                                                                                          Rediger innstillinger for køkunngjøring

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet ved siden av Kunngjøringer, klikker du på Administrer.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Rediger følgende tjenester for kunngjøringsinnstillinger:

                                                                                                                          Velkomstmelding

                                                                                                                          Spill av en melding med en gang innringeren plasseres i køen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver velkomstmelding.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Velkomstmeldingen spilles av for alle innringere, med mindre en agent er tilgjengelig og kan svare på samtalen.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg Velkomstmelding er obligatorisk .


                                                                                                                           
                                                                                                                          Hvis du velger dette alternativet, spilles meldingen av for en anroper før den vises for en agent, selv om en agent er tilgjengelig.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg én av følgende meldingstyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan legge til opptil fire kunngjøringsmeldinger. Kunngjøringene spilles av sekvensielt.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Anslått ventemelding for samtaler i kø

                                                                                                                          Varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller plassering i køen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver beregnet ventetid-melding for samtaler i kø.

                                                                                                                          Aktivering av dette alternativet spiller av ventemeldingen etter velkomstmeldingen og før komfortmeldingen.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Angi Standard behandlingstid 1–100 minutter.

                                                                                                                          Dette tidspunktet er beregnet behandlingstid per samtale (i minutter). Systemet bruker denne tiden til å beregne beregnet ventetid, og kunngjør det til brukeren hvis du velger Kunngjøre ventetid alternativ som kunngjøringstype. Dette alternativet fungerer sammen med Minimum anslått tid for tilbakeringing . Hvis du vil spille av tilbakeringing til anroperen, må denne verdien være lik eller høyere enn Minimum anslått tid for tilbakeringing verdi.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Aktiver Gjenta regelmessig avspilling av meldingen om anslått ventetid og angi tiden 10–600 sekunder.

                                                                                                                          Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles meldingsmeldingen om beregnet ventetid (køposisjon eller ventetid ) av med et bestemt intervall til systemet når Minimum anslått tid for tilbakeringing verdi. Hvis du deaktiverer dette alternativet, spilles tilbakeringing umiddelbart.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Velg typen ventemelding som skal spilles av for anroperne.

                                                                                                                          • Kunngjøre køplassering – Spiller av meldingen «Du er anropernummer i køen, vennligst vent» for anropere basert på køplasseringen. Angi antall anropere som kan høre køposisjonen. Hvis du for eksempel angir 25 innringere, får innringer 1–25 høre denne meldingen.

                                                                                                                            Hvis anroperens køposisjon er under den angitte verdien, spilles denne kunngjøringen av. Hvis anroperens køposisjon er over den angitte verdien, og du aktiverer Spill av melding med høyt volum alternativet, og deretter spilles meldingen med høyt volum av.

                                                                                                                          • Kunngjøre ventetid – Spiller av en melding som varsler kunden om beregnet ventetid. Angi tidspunktet, i minutter, for å spille av en melding for anropere hvis ventetid er kortere enn den angitte verdien.

                                                                                                                            Dette alternativet spiller av meldingen «Anropet ditt skal bli besvart om ca<X> minutter; vennligst vent" basert på ventetid. For å fastslå ventetid kan du bruke følgende algoritme til å kontrollere mot den konfigurerte verdien:

                                                                                                                            Estimert ventetid = ([plassering i kø * gjennomsnittlig samtalebehandlingstid] / [antall tilgjengelige agenter eller avslutning])

                                                                                                                            Systemet bruker standard håndteringstid når gjennomsnittlig håndteringstid for samtaler ikke er tilgjengelig.

                                                                                                                            Hvis den estimerte ventetid er høyere enn Kunngjøre ventetid verdi, og du velger Spill av melding med høyt volum , deretter spiller systemet av meldingen med høyt volum.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Velg Spill av melding om stor pågang for å spille av en kunngjøring når antall innringere er høyere enn den maksimale plasseringen i køen som er definert.

                                                                                                                          Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles tilbakeringing etter denne kunngjøringen.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Trøstmelding

                                                                                                                          Spill av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Det er vanligvis en egendefinert kunngjøring som spiller av informasjon, for eksempel gjeldende kampanjer eller informasjon om produkter og tjenester.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver betryggelsesmelding.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Angi hvor mange sekunder det skal gå før en innringer hører betryggelsesmeldingen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg én av følgende meldingstyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan legge til opptil fire kunngjøringsmeldinger.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Omgå komfortmelding

                                                                                                                          Spill av en kortere komfortmelding i stedet for standard komfortmelding eller ventemusikk for alle anrop som skal besvares raskt. Denne funksjonen hindrer at en innringer hører en kort del av standard betryggelsesmeldingen som brått avbrytes når en agent kobles til.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver omgåelse av betryggelsesmelding.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Angi hvor mange sekunder det skal gå før en innringer hører omgåelsen av betryggelsesmeldingen.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Som standard er tiden det tar 30 sekunder for en anroper å høre komfortmeldingen, og den varierer mellom 1 og 120 sekunder.

                                                                                                                          En omgåelse av betryggelsesmeldingen kunngjøres når et nytt innkommende anrop plasseres i køen og den lengste ventetiden for et anrop i køen er mindre enn eller lik denne terskelen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg fra én av følgende meldingstyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan konfigurere opptil fire kunngjøringsmeldinger.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Hold på musikk

                                                                                                                          Spill av musikk til innringerne etter komfortmeldingen i en repeterende sløyfe.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver ventemusikk.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg én av følgende hilsentyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan legge til opptil fire musikktyper.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Du kan velge en alternativ kilde for interne anrop.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Ring hviskemelding

                                                                                                                          Spill av en melding til agenten rett før det innkommende anropet kobles til. Meldingen kunngjør vanligvis identiteten til samtalekøen som samtalen kommer fra.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver Call Whisper.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Meldingen spilles bare av for agentene og er nyttig hvis de tilhører to eller flere køer.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg én av følgende meldingstyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Dette alternativet spiller bare av den generelle meldingen «Nytt anrop fra kø».
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.

                                                                                                                            Du kan spille inn selve samtalekønavnet hvis du vil at agenten skal vite den nøyaktige køen.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan konfigurere opptil fire kunngjøringsmeldinger.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Rediger innstillinger for køkunngjøringsfiler

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet ved siden av Kunngjøringsfiler, klikker du på Administrer.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Last opp en kunngjøringsfil eller spill inn en egen kunngjøring.

                                                                                                                          • Klikk på Legg ved en fil for å laste opp en lydfil fra den lokale maskinen.
                                                                                                                          • Klikk på Spill inn for å spille inn egne kunngjøringer.
                                                                                                                            1. Klikk på Spill inn-knappen for å begynne å spille inn kunngjøringen.
                                                                                                                            2. Klikk på Stopp-knappen for å stoppe opptaket.
                                                                                                                            3. Klikk på Spill av-knappen for å spille av og bekrefte den innspilte meldingen.
                                                                                                                            4. Klikk på Lagre-knappen for å lagre den innspilte kunngjøringsfilen.
                                                                                                                          En liste over alle filer som er lastet opp eller spilt inn, vises. Du kan velge å slette alle filer du ikke vil bruke.
                                                                                                                          Behandle køagenter

                                                                                                                          For hver Webex-samtale som startes, vil du bli utstyrt med et forretningsnummer-ID (CLID). Denne forretnings-CLID-en kan enten være et køtelefonnummer eller agentens konfigurerte telefonnummer . Agenten kan bestemme seg for å oppgi denne informasjonen for utgående anrop, enten via en vedvarende konfigurasjon eller en midlertidig konfigurasjon.

                                                                                                                          Konfigurer agentinnstillinger for bruker

                                                                                                                          Før du starter

                                                                                                                          • Control Hub- administrator aktiverer telefonnummer som skal brukes som utgående telefonnummer for agentene i samtalekøen/ huntgruppe.

                                                                                                                          • Når du aktiverer telefonnummer, kan administrator angi agentens utgående telefonnummer med den spesifikke køen/ huntgruppe CLID i henhold til vedvarende konfigurasjon.

                                                                                                                          • Agentene kan også angi en midlertidig CLID-konfigurasjon ved å bruke FAC-koden #80 for å bruke telefonnummer for samtalekøen/søkegruppen som huntgruppe som vises for det utgående samtale eller #81 for utgående standard innringer-ID som telefonnummer vist som CLID" .
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Fra kundevisningen ihttps://admin.webex.com gå til Ledelse > Brukere .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en bruker du vil konfigurere agentinnstillingen for.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg Anrop og deretter Agentinnstillinger.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Velg Innringer-ID for agent .

                                                                                                                          Du kan angi agentens innringer-ID til enten agentens egen innringer-ID eller en bestemt kø-/ huntgruppe.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Konfigurer agentsamtale / huntgruppe ID-en fra følgende alternativer:

                                                                                                                          • Konfigurert anrops-ID – Anrops-ID-en som allerede er konfigurert for agenten.

                                                                                                                          • Anrops-ID for anrop i kø eller huntgruppe – Søk etter nummer eller kønavn, og velg Anropskø eller huntgruppe anroper-ID fra rullegardinliste


                                                                                                                             

                                                                                                                            Når agenten du har valgt, ikke er en del av samtalekøen eller huntgruppe, er dette alternativet deaktivert som standard.

                                                                                                                          Legg til eller rediger agenter

                                                                                                                          Brukere som mottar samtaler fra køen, kalles agenter. Du kan legge til eller slette brukere fra en kø. Brukere kan tilordnes flere køer.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Agenter .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          (Valgfritt) Velg en standard verdi for ferdighetsnivå for agentene hvis du legger til dem basert på ferdighetene deres fra Tilordnet ferdighetsnivå rullegardinliste.

                                                                                                                          Du kan bare tilordne et ferdighetsnivå når du velger en ferdighetsbasert rutingstype. Ellers vises ikke alternativet for å angi ferdighetsnivået. Du kan tilordne et ferdighetsnivå (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået) til hver bruker som legges til i køen. Som standard legges agentene til med ferdighetsnivå 1 (Høyeste ferdighetsnivå).

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Søk i eller velg brukerne som skal legges til i køen, fra rullegardinlisten.

                                                                                                                          Du kan aktivere Vis kun brukere av kundeopplevelsen bryter for å kun vise brukere som er kvalifisert for Customer Experience Essential i rullegardinlisten.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          (Valgfritt) Kontroller La agenter i aktive samtaler ta flere samtaler hvis du vil la agenter i aktive samtaler motta flere samtaler.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          (Valgfritt) Kontroller La agenten bli med i eller oppheve deltakelsen i køen hvis du vil la agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (Valgfritt) Rediger i tabellen ferdighetsnivå og Ble med veksle for hver bruker i køen.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (Valgfritt) Hvis du vil fjerne en bruker, klikker du på-ikonet ved siden av brukeren.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (Valgfritt) Klikk Fjern alle for å fjerne alle brukere fra køen.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Klikk på Lagre.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Du får en Tilordne lisens og lisensabonnement side hvis noen av de lagt til brukerne ikke har rettigheter til en Customer Experience Essentials-lisens. Du kan velge et abonnement på Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til agentene, og klikke på Tilordne lisens .

                                                                                                                           
                                                                                                                          • Alle agenter legges til Ble med-status som SANN under opprettelsen av køen.

                                                                                                                          • Anrop rutes ikke til agenten selv om agenten er tilgjengelig når en agents sammenføyde tilstand er satt til USANN.

                                                                                                                          Vis instrumentpanel for agent

                                                                                                                          Agentinstrumentbord lar en administrator ha en konsolidert visning av alle agenter på tvers av køer. Instrumentbordet viser agentinformasjonen og deres kødeltakelse. Dette gjør at en administrator kan ta passende beslutninger om købemanning og også enkelt endre bli med-statusen til en agent.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Agenter .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en agent fra standardlisten over agenter som vises, eller søk etter et agentnavn eller primærnummeret eller internnummeret som er knyttet til agenten.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Du kan filtrere agentlisten basert på køer, køplasseringer og deltakelses-/avslutt-status.

                                                                                                                          Agentinstrumentbordet i den skjulte standardvisningen viser:

                                                                                                                          • Agentnavn

                                                                                                                          • Antall køer knyttet til agenten – viser antall køer agenten er knyttet til

                                                                                                                          • Køplasseringer – viser antall steder der køene opprettes

                                                                                                                          • Primærnummer – Primært kontaktnummer tilordnet agenten

                                                                                                                          • Internnummer hvis tilgjengelig

                                                                                                                          • Deltakelses-/avslutt-status – viser antall køer en agent har blitt med i eller avbrutt når de er skjult

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på > for å utvide agentdetaljene.

                                                                                                                          Agentinstrumentbordet viser:
                                                                                                                          • Agentnavn

                                                                                                                          • Antall køer knyttet til agenten – Viser kønavnene agenten er knyttet til

                                                                                                                          • Køplasseringer – Viser hver køplassering

                                                                                                                          • Primært nummer – Primært kontaktnummer som er tilordnet til køen

                                                                                                                          • Internnummer hvis tilgjengelig

                                                                                                                          • Bli med/avbryt-status – viser statusen for å bli med eller av å bli med.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Veksle til bli med eller oppheve deltakelsen en agent til den bestemte køen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (Valgfritt) Klikk Eksporter CSV for å eksportere et regneark med omfattende agentdetaljer.

                                                                                                                          Bruk denne tabellen til å finne detaljene i den eksporterte CSV-en.

                                                                                                                          Kolonne

                                                                                                                          Beskrivelse

                                                                                                                          Agentens fornavn

                                                                                                                          Viser agentens fornavn som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID).

                                                                                                                          Agentens etternavn

                                                                                                                          Viser agentens etternavn som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID).

                                                                                                                          Agentens telefonnummer

                                                                                                                          Viser agenttelefon .

                                                                                                                          Agentnummer

                                                                                                                          Viser agentinternnummeret.

                                                                                                                          Kønavn

                                                                                                                          Viser navnet på køen.

                                                                                                                          Telefonnummer i kø

                                                                                                                          Viser telefonnummer i køen.

                                                                                                                          Utvidelse av kø

                                                                                                                          Viser køforlengelsen.

                                                                                                                          Navn på køsted

                                                                                                                          Viser køplasseringen.

                                                                                                                          Deltakelsesstatus i kø

                                                                                                                          Viser deltakelsen eller oppheve deltakelsen i køen.

                                                                                                                          Behandle køansvarlige

                                                                                                                          Agenter i en kø kan være knyttet til en leder som kan overvåke, veilede, bytte inn eller ta over samtaler som de tilordnede agentene håndterer for øyeblikket.

                                                                                                                          Køtilsynsfunksjoner

                                                                                                                          Lydløs overvåking – Overvåk en agents samtale uten at anroperen vet det. Bruk denne funksjonen til å kontrollere at opplæringen fungerer, eller for å identifisere områder der agentene må forbedre seg. Du kan overvåke agentens samtale ved hjelp av FAC eller Webex-appen.

                                                                                                                          Hvis du vil overvåke en agents samtale lydløst ved hjelp av FAC, skriver du inn #82 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.

                                                                                                                          Hvis du vil overvåke en agents samtaler lydløst ved hjelp av Webex-appen, kan du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere .

                                                                                                                          Veiledning – Ta del i en agents samtale og kommuniser med agenten. Agenten er den eneste som kan høre deg. Bruk denne funksjonen til opplæring av nye ansatte. Du kan veilede agenten under samtale ved hjelp av FAC eller Webex-appen.

                                                                                                                          Hvis du vil veilede en agent under samtale ved hjelp av FAC, skriver du inn #85 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.

                                                                                                                          Hvis du vil veilede en agent under samtale ved hjelp av Webex-appen, kan du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere .

                                                                                                                          Delta – Delta i en agents samtale. Både agenten og den som ringer kan høre deg. Denne funksjonen er nyttig hvis du trenger å delta i samtalen for å bidra til å løse problemer. Du kan bryte inn i agentens samtale ved hjelp av FAC eller Webex-appen.

                                                                                                                          Hvis du vil bryte inn i agentens samtale ved hjelp av FAC, skriver du inn *33 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.

                                                                                                                          Hvis du vil bryte inn i agentens samtale ved hjelp av Webex-appen, kan du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere .

                                                                                                                          Ta over– Ta over anropet til en agent. Bruk denne funksjonen hvis du må overta samtalen til en agent. Du kan ta over agentens samtale ved hjelp av FAC.

                                                                                                                          Hvis du vil ta over en agents samtale ved hjelp av FAC, skriver du inn #86 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Når supervisor-funksjoner startes, spilles det av en varseltone til agenten mens de overvåker, veileder eller bryter inn, og det spilles av en kunngjøring om overtakelsesfunksjonen.

                                                                                                                          Legg til eller slett en leder

                                                                                                                          Du kan legge til eller slette ledere. Når du legger til en leder, kan du tilordne agenter til dem fra flere køer.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Ledere .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klikk på Legg til leder.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Grunnleggende informasjon -siden velger du en bruker fra rullegardinliste som skal legges til som leder, og klikker på Neste .

                                                                                                                          Add supervisor Basic page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Tilordne agenter -siden, velger du en bruker fra rullegardinliste som skal tilordnes som agenter til den overordnede, og klikker på Neste .

                                                                                                                          Add supervisor assign agent page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Gjennomgå side, se gjennom den valgte lederen og agentene som er tilordnet.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klikk på Ferdig.

                                                                                                                          Når en leder er lagt til, kan du tilordne agenter til lederen ytterligere.

                                                                                                                          Hvis du vil fjerne en leder, klikker du på Fjern leder ikon knyttet til lederen.

                                                                                                                          Tilordne eller oppheve tilordning av agenter til en leder

                                                                                                                          Tilordne agenter til en leder slik at lederen kan utføre stille overvåking, veiledning, delta og ta over.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Ledere .

                                                                                                                          Listen over opprettede ledere vises.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Under Handlinger velger du en bruker som skal legges til som agent for den ansvarlige for den aktuelle lederen, fra rullegardinliste til den aktuelle lederen.

                                                                                                                          Den valgte agenten blir tilordnet til lederen.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Hvis du vil oppheve tilordningen av agenter, utvider du raden for systemansvarlig og klikker på Oppheve tilordning av agenter ikon knyttet til agenten.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Når du fjerner tilordningen av den siste agenten fra en leder, fjernes også lederen.

                                                                                                                          Når agenter er tilordnet en leder, kan lederen bruke FAC-er (Feature Access Codes) til å overvåke, veilede, delta i og ta over samtaler. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Køtilsynsfunksjoner delen.

                                                                                                                          Vis agenter tilordnet til en kø

                                                                                                                          Du kan se en liste over alle agentene som er tilordnet en kø.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Agenter .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Rediger brukerne som er tilordnet som agenter til denne køen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Klikk på Fjern alle hvis du vil fjerne alle brukere fra denne køen.

                                                                                                                          Oversikt

                                                                                                                          Webex Customer Experience Essentials gir de grunnleggende funksjonene i Webex Contact Center-løsning. Den inkluderer alle de profesjonelle Webex Calling funksjonene, grunnleggende kundeopplevelsesfunksjoner og noen ekstra nøkkelfunksjoner som er tilgjengelige via Webex-appen for både agenter og ledere. Funksjoner som popup på skjermen, supervisor-opplevelse i Webex-appen og sanntids- og historisk agent- og køvisning gjør Customer Experience Essentials forskjellig fra Customer Experience Basic.

                                                                                                                          Dette tilbudet er best egnet for kunder som trenger billige, profesjonelle kontaktsenter og ikke trenger de avanserte funksjonene til en omfattende kontaktsenter .

                                                                                                                          Vi anbefaler Webex Kontaktsenter for kunder som trenger sofistikerte funksjoner for kundeengasjement, omni-channel ruting eller store distribusjoner og store samtalevolum.

                                                                                                                          Funksjoner og fordeler

                                                                                                                          Essentials for Customer Experience inkluderer alle Grunnleggende kundeopplevelse funksjoner og følgende tilleggsfunksjoner:

                                                                                                                          • Administratorkonfigurasjon i Control Hub
                                                                                                                            • Oppgradering av samtalekø
                                                                                                                            • Customer Experience Essentials-kø, agenter og administrasjon av ledere
                                                                                                                            • Konfigurasjon av pop-up skjermbilde
                                                                                                                            • Analyse
                                                                                                                            • Rapporter
                                                                                                                          • Agenterfaring i Webex-appen
                                                                                                                            • Køvisning i sanntid
                                                                                                                            • Pop-skjermbilde
                                                                                                                          • Ledererfaring i Webex-appen
                                                                                                                            • Administrasjon av tilgjengelighetstatus for agenttilgjengelighet
                                                                                                                            • Statusbehandling for deltakelse/avslutt agentkø
                                                                                                                            • Agentovervåking
                                                                                                                            • Agent- og køvisning i sanntid
                                                                                                                            • Historisk agent og køvisning

                                                                                                                          Hvis du vil ha en detaljert sammenligning av funksjonene, se Sammenligning av funksjoner for grunnleggende kundeopplevelse og grunnleggende kundeopplevelse .

                                                                                                                          Anbefalinger

                                                                                                                          Følg anbefalingene nedenfor for å dra full nytte av funksjonene:

                                                                                                                          • Customer Experience Essentials-agenten kan fortsatt bruke Webex-appen for mobil eller en bordtelefon på samme måte som en grunnleggende Customer Experience-agent. Noen Customer Experience Essentials-agentfunksjoner, for eksempel køvisning i sanntid og skjermbilde ved innkommende anrop, er imidlertid bare tilgjengelige i Webex App-skrivebordsklienten.

                                                                                                                          • Veilederopplevelsen for Customer Experience Essentials leveres hovedsakelig via skrivebordsklienten for Webex-appen. Den leder for Customer Experience Essentials kan fremdeles bruke oppringte overvåkingsfunksjoner (FAC) på samme måte som den grunnleggende lederen for Customer Experience. Supervisorfunksjoner i Customer Experience Essentials, for eksempel historisk agent- og køvisning, sanntids agent- og køvisning og agentovervåking, er bare tilgjengelige i Webex App-skrivebordsklienten.

                                                                                                                          Begrensninger

                                                                                                                          • Samtidig pålogging fra flere skrivebordsapper støttes ikke.
                                                                                                                          • Arbeidsområder og virtuelle linjer kan ikke tilordnes til Customer Experience Essentials-køer.
                                                                                                                          • Kun masseklargjøring og Control Hub-klargjøring tilbys i denne fasen. Offentlige API-er støttes ikke.
                                                                                                                          • Essentials-funksjoner for Customer Experience gjelder bare for primærlinje, men gjelder ikke for de sekundære eller delte linjene som er konfigurert i Webex-appen.
                                                                                                                          • For øyeblikket er ikke Essentials for Customer Experience tilgjengelig for India.

                                                                                                                          Prøveversjon av Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Partnere kan starte en prøveversjon av Customer Experience Essentials for kunder, slik at de kan prøve ut tjenesten før de kjøper en lisens.

                                                                                                                          Ta kontakt med en Cisco-salgsrepresentant eller ta kontakt med partneren din for å prøve det grunnleggende om kundeopplevelsen.

                                                                                                                          Noen begrensninger å merke seg når du bruker prøveversjonen:

                                                                                                                          • Du kan ikke oppgradere Customer Experience Basic-anropskøen til Customer Experience Essentials-køen.
                                                                                                                          • Du kan bare tilordne lisensierte brukere til køen for grunnleggende kundeopplevelse.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon om prøveversjoner av Webex, kan du se Start og administrer prøveversjoner av Webex Enterprise i Webex Partner Hub .

                                                                                                                          Kjøp lisens

                                                                                                                          Partnere kan bestille Customer Experience Essentials via Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 eller gjennom en tjenesteleverandør i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del av et nytt abonnement eller som en endringsordre for et eksisterende abonnement. Customer Experience Essential-lisensen inkluderer en profesjonell Webex Calling -lisens.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon, se Bestillingsveiledning for Webex Customer Experience Essentials .

                                                                                                                          Analyse

                                                                                                                          Du kan bruke analyser til å evaluere køstatus, køagentstatus og aktiv køstatus. Kødataene behandles satsvis hver dag, og gjøres tilgjengelige innen 24 timer, og målinger er tilgjengelige innen 13:00 GMT neste dag. Mengden data du har tilgang til, avhenger av hvilken type kunde du er. Hvis du er standardkunde, har du tilgang til tre måneder med data. Hvis du er Pro Pack-kunde, har du tilgang til 13 måneder med data.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Disse analysedataene er til generell bruk og skal ikke brukes til faktureringsformål.

                                                                                                                          Hvis du vil vise køanalyse, går du til Overvåking > Analyse > Kundeopplevelse .

                                                                                                                          Vil du se hvordan det gjøres? Se dette videodemonstrasjon for en oversikt over køanalyse for Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          Plassering av kundeopplevelsesanalyse i Control Hub

                                                                                                                          Instrumentbordtips

                                                                                                                          Juster tidsperiode

                                                                                                                          Du kan vise noen diagrammer i timeskala, daglig, ukentlig eller månedlig, slik at du kan spore engasjement over tid og se etter brukstrender. Dette gir kraftig innsikt i hvordan innkommende anrop håndteres i samtalekøer.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Datovelgeren gjelder ikke for data i delen for live-køstatistikk. Data for delen for live-køstatistikk samles inn hvert 30. sekund.

                                                                                                                          Globale filtre

                                                                                                                          Instrumentbordet inneholder kraftige filtreringsverktøy. Klikk på Filtre-linjen for å velge hvilke data du vil se. Filtrene du velger, brukes automatisk for alle diagrammene. Du kan filtrere etter bestemte samtalekøer, steder og ledere.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Filteret for ledere gjelder bare for statistikk for samtalekøagent.

                                                                                                                          Eksporter data eller diagrammer

                                                                                                                          Du kan eksportere en hvilken som helst graf eller detaljvisning. Klikk på Mer-knappen øverst til høyre i diagrammet/listen, og velg filformat for nedlastingen (PDF, PNG eller CSV, avhengig av om det er en graf eller en liste).

                                                                                                                          Når du kombinerer filnedlasting med de tilgjengelige filtrene, kan du enkelt generere nyttige rapporter om samtalekøer i organisasjonen.

                                                                                                                          Kø- og agentanalyse

                                                                                                                          KPI-er

                                                                                                                          KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg en rask status på høyt nivå for innkommende anrop i samtalekøer innenfor datoområde du valgte. De tilgjengelige KPI-ene er:

                                                                                                                          • Totalt antall besvarte anrop – Totalt antall anrop som agenter besvarte. Prosentandelen viser verdiendringen over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datoområde .
                                                                                                                          • Totalt antall avbrutte samtaler – Totalt antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser verdiendringen over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datoområde .
                                                                                                                          • Prosentandel av avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser verdiendringen over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datoområde .
                                                                                                                          • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. Prosentandelen viser verdiendringen over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datoområde .
                                                                                                                          KPI-er for analyse av samtalekøstatistikk

                                                                                                                          Innkommende anrop for samtalekøer og trend

                                                                                                                          Dette diagrammet viser en køstatistikk over samtalekøstatistikk etter innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan samtalekøer håndterer alle innkommende anrop til organisasjonen.

                                                                                                                          Innkommende anrop for samtalekøer og trenddiagrammer i analyse av samtalekøstatistikk

                                                                                                                          Gj.snittlig køtid per samtale og trend

                                                                                                                          Dette diagrammet viser en oversikt mellom gjennomsnittlig avbrutte og gjennomsnittlige venteminutter fra innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvor lenge anropere måtte vente før de la på eller ble overført til en agent. Gjennomsnittlig minutter beregnes som:

                                                                                                                          • Gj.sn. forlatt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som anroperne brukte på å vente på en agent før de la på eller velge alternativet for å legge igjen en melding.
                                                                                                                          • Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
                                                                                                                          Gj.snittlig antall samtalekøminutter per samtale og trenddiagrammer i analyser for samtalekøstatistikk

                                                                                                                          Topp 25 samtalekøer etter samtalestatus

                                                                                                                          Denne tabellen viser de 25 øverste samtalekøene med flest samtaler etter en bestemt status. Statusene for tilgjengelige samtaler er:

                                                                                                                          • Besvarte anrop – Antall anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          • % av besvarte anrop – Prosentandel av anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          • Avbrutte samtaler – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • % av avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • Overflyt – opptatt – Antall samtaler som fløt over til en annen samtalekø fordi køgrensen ble overholdt.
                                                                                                                          • Overflyt – tidsavbrudd – Antall samtaler som fløt over til en annen samtalekø fordi ventetid overskred den maksimalt konfigurerte grensen.
                                                                                                                          • Samtaler overført – Antall samtaler som ble overført ut av køen.
                                                                                                                          Diagrammet for de 25 beste samtalekøene etter % av samtaler i analyser for samtalekøstatistikk

                                                                                                                          Topp 25 samtalekøer etter gjennomsnittlig ventetid og avbrutt tid

                                                                                                                          Denne tabellen viser de 25 øverste samtalekøene med høyest gjennomsnittlig ventetid og avbrutte tider fra innkommende samtaler. Gjennomsnittlig tid beregnes som:

                                                                                                                          • Gj.snittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som anroperne brukte på å vente på en agent før de la på eller velge alternativet for å legge igjen en melding.
                                                                                                                          • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig samtaletid som anropere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
                                                                                                                          Diagram over de 25 beste samtalekøene etter gjennomsnittlig og avbrutte minutter i analyse av samtalekøer

                                                                                                                          Statistikk for samtalekøer

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se antall innkommende anrop til samtalekøer og statusen for disse anropene. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, plasseringer, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                          • Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          • Telefonnr. – Telefonnummer tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Internnummer – Internnummer tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Total ventetid – Total tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
                                                                                                                          • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
                                                                                                                          • Total samtaletid – Total tid agenter snakket aktivt i samtaler.
                                                                                                                          • Gj.snittlig samtaletid – Gjennomsnittlig tid agenter aktivt snakket i samtaler.
                                                                                                                          • Total behandlingstid – Total tid agenter brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
                                                                                                                          • Gj.snittlig behandlingstid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                          • Total ventetid – Total tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                          • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                          • Anrop besvart – Antall anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          • % besvarte anrop – Prosentandel av anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          • Samtaler avbrutt – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • % Avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • Gj.snittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig tid der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • Forlatt tid – Tidspunkt der innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • Totalt antall samtaler – Totalt antall innkommende anrop.
                                                                                                                          • Overflyt – opptatt – Antall samtaler som fløt over fordi køgrensen ble overholdt.
                                                                                                                          • Overflyt – tidsavbrudd – Antall samtaler som fløt over fordi ventetid overskred maksimalgrensen.
                                                                                                                          • Samtaler overført – Antall samtaler som ble overført ut av køen.
                                                                                                                          • Gj.sn. nei. over tildelte agenter – Gjennomsnittlig antall agenter tilordnet til samtalekøer.
                                                                                                                          • Gj.sn. nei. agenter som håndterer samtaler – Gjennomsnittlig antall agenter som aktivt behandlet anrop.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Samtalekøer uten data vises ikke i denne tabellen.
                                                                                                                          Statistikktabell for samtaler i samtalekøanalyse

                                                                                                                          KPI-er

                                                                                                                          KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om anropene som agenter behandlet innenfor datoområde du valgte. De tilgjengelige KPI-ene er:

                                                                                                                          • Totalt antall besvarte anrop – Totalt antall presenterte anrop som ble besvart av agenter. Prosentandelen viser verdiendringen over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datoområde .
                                                                                                                          • Totalt antall returnerte samtaler – Totalt antall anrop som ble presentert for en agent, men som ikke ble besvart. Prosentandelen viser verdiendringen over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datoområde .
                                                                                                                          • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter bruker på å håndtere samtaler. Prosentandelen viser verdiendringen over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datoområde .
                                                                                                                          KPI-er for statistikk for samtalekøanalyse for samtalekøer

                                                                                                                          Gjennomsnittlig samtaletid for agentsamtale per samtale og trend

                                                                                                                          Dette diagrammet viser i gjennomsnitt hvor lenge hver samtale varer etter samtalestatus. Du kan bruke dette diagrammet til å se om anropere får den hjelpen de trenger i tide.

                                                                                                                          Gj.sn. samtaleminutter for agentsamtale per samtale og trenddiagrammer i statistikkanalyse for samtalekøagenter

                                                                                                                          Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus

                                                                                                                          Dette diagrammet viser en oversikt over innkommende anrop til agenter basert på samtalestatusen. Dette diagrammet kan hjelpe deg med å se om det er flere returnerte anrop enn vanlig.

                                                                                                                          Innkommende anrop til agenter etter samtalestatusdiagram i analyseanalyse for samtalekøagent

                                                                                                                          Aktive agenter med trending

                                                                                                                          Dette diagrammet viser en trend for aktive agenter i løpet av bestemte datoperioder. Du kan sammenligne antallet agenter i dette diagrammet med et annet diagram, for eksempel med Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus , for å se om det er nok agenter til å håndtere antall anrop.

                                                                                                                          Trenddiagram for aktive agenter i analyse av kundeopplevelsen

                                                                                                                          Topp 25 agenter etter besvarte og returnerte anrop

                                                                                                                          Denne tabellen viser de 25 beste agentene med flest besvarte eller returnerte anrop.

                                                                                                                          Diagram over de 25 beste agentene etter besvarte og returnerte anrop i analyse av statistikk for samtalekøer

                                                                                                                          Topp 25 agenter etter gjennomsnittlig samtale og gjennomsnittlig holdttid

                                                                                                                          Denne tabellen viser de 25 beste agentene med høyest gjennomsnittlig tale- eller venteminutter.

                                                                                                                          Topp 25 agenter etter gjennomsnittlig snakk og gjennomsnittlig vent-min-diagram i samtalekø Agentstatistikkanalyse

                                                                                                                          Ring køagenter

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om alle agentene som er tilordnet til anropskøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken. Du kan også søke etter bestemte agent- eller arbeidsområdenavn, samtalekøer og plasseringer ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Agentnavn – Navnet på agenten eller arbeidsområdet.
                                                                                                                          • Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                          • Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          • Totalt antall besvarte anrop – Antall anrop som ble presentert for agenten og besvart av dem.
                                                                                                                          • Avviste anrop – Antall anrop som ble presentert for agenten, men som ble ubesvart.
                                                                                                                          • Totalt antall presenterte samtaler – Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
                                                                                                                          • Total samtaletid – Total tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
                                                                                                                          • Gj.sn. samtaletid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
                                                                                                                          • Total ventetid – Total tid som en agent satte samtaler på vent.
                                                                                                                          • Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som en agent satte samtaler på vent.
                                                                                                                          • Total behandlingstid – Total tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringsminutter regnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
                                                                                                                          • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                          Tabell for samtalekøagenter i kundeopplevelsesanalyse

                                                                                                                          KPI-er

                                                                                                                          KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg alle gjeldende innkommende anrop og statusene deres for å hjelpe deg med å overvåke samtalekøer i sanntid. De tilgjengelige KPI-ene er:

                                                                                                                          • Aktive samtaler – Viser antall samtaler der agenter snakker med anropere.
                                                                                                                          • Samtaler venter – Viser antall anrop som venter på at neste tilgjengelige agent skal svare.
                                                                                                                          • Samtaler på vent – Viser antall samtaler agenter har satt på vent.
                                                                                                                          KPI-er for live-køstatistikk for anropskøanalyse

                                                                                                                          Statistikk for samtalekøer i sanntid

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om alle samtalekøene som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken samtalekø som får flest anrop, og justere antall agenter etter behov. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, plasseringer, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                          • Sted – Stedet som er tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Telefonnr. – telefonnummer som er tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Internnummer – Internnummeret som er tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Aktive samtaler – Antall samtaler der agenter snakker med anropere.
                                                                                                                          • Samtaler på vent – Antall samtaler som agenter har satt på vent.
                                                                                                                          • Samtaler venter – Antall samtaler som venter på neste tilgjengelige agent.

                                                                                                                          Skrivebord for lederen

                                                                                                                          Som en veileder i Kundeopplevelse Essentials , har du tilgang til følgende diagrammer i Webex-appen.

                                                                                                                          KPI-er

                                                                                                                          KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om hvordan agenter håndterer samtaler. Tilgjengelige KPIS er:

                                                                                                                          • Tilkoblede antall – Antall tilkoblede anrop besvart av agenter i det valgte datoområde.
                                                                                                                          • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere anrop i det valgte datoområde.
                                                                                                                          • Gj.sn. innkommende tilkoblet tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte i forbindelse med samtaler i løpet av det valgte datoområde.
                                                                                                                          • Gj.sn. innkommende ventetid – Gjennomsnittlig tid som agenter satte en innkommende samtale på vent i løpet av det valgte datoområde.
                                                                                                                          Agentstatistikk-KPI-er i Customer Essentials-analyse

                                                                                                                          Gj.sn. agentens tilkoblede tid per tilkoblingstrend

                                                                                                                          Dette diagrammet viser en trend for tidspunkter for innkommende status for agenter per tilkobling i løpet av det valgte datoområde. Dette diagrammet hjelper deg med å se om ventetiden øker over tid fordi det ikke er nok agenter, eller hvis anrop blir besvart i tide.

                                                                                                                          Gj.sn. trenddiagram for agent tilkoblet tid per tilkobling i agentstatistikk for Customer Essentials-analyse

                                                                                                                          Gj.sn. innkommende tilkoblet tid av agenter

                                                                                                                          Dette diagrammet viser agentene med de lengste gjennomsnittlige innkommende tilkoblede tidene i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det er noen ekstreme verdier for hvor lang tid samtaler kan ta.

                                                                                                                          Gj.sn. diagrammet for innkommende tilkoblet tid etter agenter i agentstatistikk for Customer Essentials-analyse

                                                                                                                          Gj.sn. innkommende ventetid av agenter

                                                                                                                          Dette diagrammet viser agentene med de lengste gjennomsnittlige innkommende holdetidene i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det trengs flere agenter i en bestemt samtalekø hvis samtaler blir satt på vent lenger enn gjennomsnittet.

                                                                                                                          Gj.sn. diagrammet for innkommende ventetid etter agenter i Agent-statistikk for Customer Essentials-analyse

                                                                                                                          Ta kontakt med køagenter

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om agentene som er tilordnet til anropskøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Agentnavn – Navnet på agenten.
                                                                                                                          • Kønavn – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                          • Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          • Antall tilkoblede – Antall anrop som agenten besvarte.
                                                                                                                          • Totalt antall presenterte samtaler – Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
                                                                                                                          • Tilkoblingsvarighet – Hvor lenge agenten brukte på tilkoblede samtaler.
                                                                                                                          • Gj.sn. innkommende tilkoblingstid – Gjennomsnittlig tid agenten brukte i forbindelse med samtaler.
                                                                                                                          • Hold-varighet – Hvor lenge anropere ble satt på vent.
                                                                                                                          • Gj.sn. innkommende ventetid – Gjennomsnittlig tid agenten satte samtaler på vent.
                                                                                                                          • Total behandlingstid – Total tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstiden regnes som Holdevarighet + Tilkoblet varighet = Total behandlingstid.
                                                                                                                          • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                          Tabellen for agenter for kontakt i Agent-statistikken for Customer Essentials-analyse

                                                                                                                          KPI-er

                                                                                                                          KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise statusen på høyt nivå for samtalekøer. De tilgjengelige KPI-ene er:

                                                                                                                          • Svarte – Antall anrop som agenter svarte på i det valgte datoområde.
                                                                                                                          • Forlatt – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig i det valgte datoområde.
                                                                                                                          • Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som agenter satte anropere på vent i løpet av det valgte datointervallet.
                                                                                                                          • Gj.sn. ventetid i kø – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet i løpet av det valgte datoområde.
                                                                                                                          KPI-er for køhistorikk-delen i leder-skrivebordet i Customer Essentials-analyse

                                                                                                                          Innkommende anrop for køer og trend

                                                                                                                          Disse diagrammene kategoriserer innkommende anrop basert på statuene deres. Du kan bruke dette diagrammet til å få en generell oversikt over hvordan samtalekøer fungerer.

                                                                                                                          Diagrammet for innkommende anrop for køer i den historiske delen av køer på skrivebordet for leder i essensiell kundeanalyse

                                                                                                                          Gj.sn. ventetid i kø per samtale

                                                                                                                          Dette diagrammet viser samtalekøen med lengst gjennomsnittlig ventetid per samtale etter stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvilken samtalekø som trenger flere agenter tilordnet for å redusere ventetid.

                                                                                                                          Gj.sn. diagram over ventetid i kø per samtale i skrivebordsdelen for leder i Essentials-kundeanalyse

                                                                                                                          Gj.sn. ventetid i kø per samtale

                                                                                                                          Dette diagrammet viser samtalekøen med lengst gjennomsnittlig ventetid per samtale etter stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se når anropere ble satt på vent lenger enn gjennomsnittet.

                                                                                                                          Gj.sn. Diagram for ventetid i kø per samtale i skrivebordsdelen for leder i Essentials-analyse

                                                                                                                          Kødetaljer

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan agentene i hver samtalekø fungerer. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Kønavn – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                          • Hold-varighet – Hvor lenge anropere ble satt på vent.
                                                                                                                          • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid per samtale som anropere ble satt på vent.
                                                                                                                          • Tilkoblet varighet – Hvor lenge innringerne snakket med agenter.
                                                                                                                          • Innkommende gj.sn. tilkoblet varighet – Gjennomsnittlig tid per samtale som anropere snakket med agenter.
                                                                                                                          • Håndteringstid – Hvor lenge agenter bruker på å håndtere samtaler. Håndteringstiden regnes som Holdevarighet + Tilkoblet varighet = Håndteringstid.
                                                                                                                          • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                          • Køtid – Hvor lenge anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                          • Gj.sn. ventetid i kø – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                          • Svarte – Antall anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          • Forlatt – Antall anrop der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • Totalt antall samtaler – Totalt antall innkommende anrop.
                                                                                                                          Tabellen med kødetaljer i skrivebordsdelen for leder i Essentials for kunde

                                                                                                                          Trend for levende kontakter i kø

                                                                                                                          Dette diagrammet viser hvor mange anropere som for øyeblikket venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste samtaletidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.

                                                                                                                          Trenddiagram for sanne kontakter i kø i kundeopplevelsesanalyse

                                                                                                                          Direkte køstatistikk

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du må justere antall agenter i bestemte køer. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Kønavn – Navn tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Kontakter i kø for øyeblikket – Antall anropere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
                                                                                                                          • Totalt antall agenter – Antall agenter som er tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          • Agenter bemannet – Antall agenter som jobber i samtalekøen.
                                                                                                                          • Agenter er inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
                                                                                                                          • Agenter utilgjengelige – Antall agenter som er i en samtale.
                                                                                                                          Tabell med live-køstatistikk i kundeopplevelsesanalyse

                                                                                                                          Agent-skrivebord

                                                                                                                          Som en agent i Customer Experience Essentials , har du tilgang til følgende diagrammer i Webex-appen.

                                                                                                                          Kø i sanntid

                                                                                                                          Trend for levende kontakter i kø

                                                                                                                          Dette diagrammet viser hvor mange anropere som for øyeblikket venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste samtaletidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.

                                                                                                                          Trenddiagram for sanne kontakter i kø i kundeopplevelsesanalyse

                                                                                                                          Direkte køstatistikk

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du må justere antall agenter i bestemte køer. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Kønavn – Navn tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Kontakter i kø for øyeblikket – Antall anropere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
                                                                                                                          • Totalt antall agenter – Antall agenter som er tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          • Agenter bemannet – Antall agenter som jobber i samtalekøen.
                                                                                                                          • Agenter er inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
                                                                                                                          • Agenter utilgjengelige – Antall agenter som er i en samtale.
                                                                                                                          Tabell med live-køstatistikk i kundeopplevelsesanalyse
                                                                                                                          Rapporter

                                                                                                                          Du kan vise samtalekørapporter med detaljer om alle innkommende anrop som nådde samtalekøen, og også vise kø- og agentstatistikk.

                                                                                                                          Du får tilgang til rapporter under Overvåking > Rapporter > Maler > Kundeopplevelse .

                                                                                                                          Køstatistikk

                                                                                                                          Gir detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne rapporten til å se antall innkommende anrop til samtalekøer og statusen for disse anropene.

                                                                                                                          KolonnenavnBeskrivelse
                                                                                                                          SamtalekøNavn på samtalekøen.
                                                                                                                          StedPlassering tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          Tlf.NR.Telefonnummer tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          InternnummerInternnummer tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          Total ventetidTotal tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
                                                                                                                          Gj.snittlig ventetidGjennomsnittlig tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
                                                                                                                          Total taletidTotal tid agenter snakket aktivt i samtaler.
                                                                                                                          Gj.snittlig taletidGjennomsnittlig tid agenter snakket aktivt i samtaler.
                                                                                                                          Total behandlingstidTotal tid som agenter brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
                                                                                                                          Gj.snittlig behandlingstidGjennomsnittlig tid som agenter brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                          Total ventetidTotal tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                          Gj.snittlig ventetidGjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                          Besvarte anropAntall anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          % besvarte anropProsentandel av anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          Avbrutte samtalerAntall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          % avbrutte samtalerProsentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          Gj.snittlig avbrutt tidGjennomsnittlig tid der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          Totalt avbrutt tidTidspunkt der innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          Totalt antall samtalerTotalt antall innkommende anrop.
                                                                                                                          Samtaler overfylteAntall samtaler som fløt over fordi køgrensen ble overholdt.
                                                                                                                          Samtaler ble tidsavbruddAntall samtaler som ble tidsavbrutt fordi ventetid overskred maksimalgrensen.
                                                                                                                          Samtaler overførtAntall samtaler som ble overført ut av køen.
                                                                                                                          Gj.snittlig antall tilordnede agenterGjennomsnittlig antall agenter tilordnet til samtalekøer.
                                                                                                                          Gj.snittlig antall agenter som håndterer anropGjennomsnittlig antall agenter som aktivt behandlet anrop.

                                                                                                                          Statistikk for køagent

                                                                                                                          Gir detaljer om alle agenter som er tilordnet til samtalekøer i organisasjonen. Du kan bruke denne rapporten til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken.

                                                                                                                          KolonnenavnBeskrivelse
                                                                                                                          AgentnavnNavnet på agenten.
                                                                                                                          SamtalekøNavn på samtalekøen.
                                                                                                                          StedPlassering tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          Totalt antall besvarte anropAntall anrop som ble presentert for agenten og besvart av dem.
                                                                                                                          Avviste anropAntall anrop som ble presentert for agenten, men som ble ubesvart.
                                                                                                                          Totalt antall presenterte samtalerAntall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av anropskøen.
                                                                                                                          Total taletidTotal tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
                                                                                                                          Gj.snittlig taletidGjennomsnittlig tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
                                                                                                                          Total ventetidTotal tid som en agent satte samtaler på vent.
                                                                                                                          Gj.snittlig ventetidGjennomsnittlig tid som en agent satte samtaler på vent.
                                                                                                                          Total behandlingstidTotal tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringsminutter regnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
                                                                                                                          Gj.snittlig behandlingstidGjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon om rapportmaler for andre tjenester, egendefinerte maler og administrasjon av rapporter, se Rapporter for skysamarbeidsporteføljen din .

                                                                                                                          Agent- og ledererfaring i Webex-appen

                                                                                                                          Agentopplevelse i Webex-appen

                                                                                                                          Ved hjelp av Webex-appen kan agentene angi tilgjengelighetstatus, delta i/avbryte køer, foreta utgående samtaler, foreta konferansesamtaler, vise skjermvisninger, vise sanntidskøer og så videre.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon, se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for Agents .

                                                                                                                          Lederopplevelse i Webex-appen

                                                                                                                          Ved hjelp av Webex-appen kan lederne administrere/endre tilgjengelighetstatus for agenttilgjengelighet , administrere status for å bli med/avslutte agentkøer, overvåke agent, logge på som agent, vise sanntidsagent og -kø, vise historisk agent og kø og så videre.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon, se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere .

                                                                                                                          Fleranropsvindu

                                                                                                                          Alternativet for muti samtalevindu i Webex-appen lar brukere få en rask oversikt over samtalestatusen og enkelt få tilgang til noen vanlige samtalefunksjoner som avvise anrop, svare på anrop, overføre, vent og så videre.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon, se Administrer alle telefonsamtalene dine på ett sted .

                                                                                                                          Tilordne Customer Experience Essentials-lisens til brukere

                                                                                                                          Du kan tilordne Customer Experience Essentials-lisensen på organisasjonsnivå, gruppenivå og brukernivå.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til de respektive banene:

                                                                                                                          • Organisasjonsnivå: Ledelse > Brukere > Lisenser > Tilordning av lisens > Rediger .
                                                                                                                          • Gruppenivå: Ledelse > Grupper > Webex-grupper eller Synkroniserte grupper > velg en gruppe > Oppgaver > Lisens > Rediger .
                                                                                                                          • Brukernivå: Ledelse > Brukere > velg en bruker > Sammendrag > Lisens > Rediger lisens .
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg Kundeopplevelse og velg Det viktigste .

                                                                                                                          Tilordne lisens
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Du kan tilordne en Customer Experience Essentials-lisens til flere brukere via en CSV-mal.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Ledelse > Brukere .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klikk på Behandle brukere > Legg til eller rediger CSV > Last ned CSV .

                                                                                                                          Regnearket lastes ned.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I regnearket, under Viktig kundeopplevelse kolonner, angi SANN for å tilordne tjenesten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Når du har lagret CSV-fil, klikker du på Velg en fil , velger du filen du endret, og klikker deretter Åpne .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klikk på Last opp .

                                                                                                                          Hvis du vil se fremdriften for oppgaven din, går du til Oversikt > Hurtigkoblinger > Organisasjonsoppgaver .

                                                                                                                          Oppgrader samtalekøen fra Customer Experience Basic til Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Hvis organisasjonen din har kjøpt en Customer Experience Essentials-lisens og ønsker å flytte den eksisterende grunnleggende samtale til Customer Experience Essentials-køen, kan du gjøre det enkelt fra Control Hub. Når du oppgraderer køen, opprettholdes de tilordnede agentene og lederne, og de eksisterende innstillingene for køen.

                                                                                                                          Oppgradere en samtalekø

                                                                                                                          Før du begynner


                                                                                                                           
                                                                                                                          Når en samtalekø er oppgradert, kan du ikke nedgradere den.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Virtuell linje og arbeidsområde i Customer Experience Basic-anropskøen støttes ikke for oppgradering til Customer Experience Essentials-køer.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner > Samtalekø .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klikk på -ikonet for samtalekøen du vil oppgradere, og klikk på Oppgraderingskø .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Se gjennom køinformasjonen, og klikk på Neste .

                                                                                                                          Det vektede rutingsmønsteret fra Customer Experience Basic støttes ikke i Customer Experience Essentials og bruker som standard topp og ned. Du kan endre til andre rutingtyper etter oppgraderingen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Velg et abonnement for Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til agentene, og klikk på Neste .

                                                                                                                          Denne delen vises ikke hvis alle agentene allerede er tilordnet med Customer Experience Essentials-lisensen.
                                                                                                                          Oppgraderingskø
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Se gjennom detaljene for den virtuelle linjen og arbeidsområdet, og sjekk Fortsett oppgraderingen uten virtuell linje og arbeidsområde , og klikk Neste .

                                                                                                                          Denne delen vises ikke hvis du ikke har noen virtuell linje eller et virtuelt arbeidsområde tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          oppgraderingskøen
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klikk på Oppgrader .

                                                                                                                          Du kan se gjennom oppgraderingsprosessen i oppgavebehandlingen.
                                                                                                                          Når oppgraderingen er vellykket, går du til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer for å vise den oppgraderte køen.
                                                                                                                          Opprett og administrer kø

                                                                                                                          Køen ruter anropere til agenter som kan hjelpe med et bestemt problem eller spørsmål. Samtaler distribueres én om gangen til agentene i køen. Køer midlertidig sett på vent når alle agenter som er tilordnet til å motta anrop fra køen, ikke er tilgjengelige. Når agenter blir tilgjengelige, rutes samtalene i kø i henhold til innstillingene for samtaleruting du har angitt for køen.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Når et anrop ankommer en kø og sendes til en agent, fungerer ikke funksjonen for agentsamtale av agentanrop.
                                                                                                                          Vil du se hvordan det gjøres? Se disse videodemonstrasjonene om hvordan opprette en samtalekø og hvordan administrere en eksisterende samtalekø .

                                                                                                                          Opprett en kø

                                                                                                                          Du kan opprette flere køer for organisasjonen din. Bruk disse køene når du ikke kan svare på kunders anrop for å gi automatisk svar, trøstemeldinger eller vent musikk til noen svarer.

                                                                                                                          Før du begynner

                                                                                                                          Bare brukere som er lisensiert med Customer Experience Essentials, kan tilordnes som agenter eller ledere for Customer Experience Essentials-køer.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klikk på Administrer > Legg til .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Grunnleggende informasjon side, angi følgende informasjon, og klikk deretter Neste .

                                                                                                                          • Sted – Velg et sted fra rullegardinmeny.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Et sted er en beholder med en stedsspesifikk anropskonfigurasjon. Se Konfigurere Cisco Webex Calling for organisasjonen din , hvis du vil ha mer informasjon.
                                                                                                                          • Kønavn – Angi et navn for køen.

                                                                                                                          • Telefonnummer – Tilordne et primærtelefon og/eller et internnummer til køen.

                                                                                                                          • Tillat at agenter bruker samtalekønummer som anroper-ID – Aktiver bryteren for å la agentene bruke samtalekønummeret som anroper-ID.

                                                                                                                          • Antall samtaler i kø – Angi maksimalt antall samtaler for denne køen. Når dette tallet er nådd, utløses overflyt-innstillingene.

                                                                                                                            Du kan angi antall anrop i en kø fra 0–250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Ikke angi Antall samtaler i kø til 0. Hvis den er satt til 0, er ikke innkommende anrop tillatt.
                                                                                                                          • Nummervisning – Tilordne anroper-ID for køen.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Dette feltet er obligatorisk for å gå til neste skjermbilde.

                                                                                                                            • telefonnummer ID – Velg telefonnummer for ekstern innringer-ID . Dette nummeret brukes når tilbakeringing startes til anroperen. Hvis en agent i en kø foretar et eksternt anrop og køen har et telefonnummer, brukes dette nummeret som anroper-ID. Ellers brukes dette konfigurerte eksterne innringer- ID-nummer . For interne anrop utført av en agent, hvis køen har et internnummer, brukes internnummeret som anroper-ID. Ellers brukes køens telefonnummer .
                                                                                                                              • Direktelinje – Det primærtelefon og internnummeret fra denne køen.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                Alternativet for direktelinje vises ikke hvis du ikke angir et telefonnummer.

                                                                                                                              • Stedsnummer – Nummeret som er tilordnet stedet.

                                                                                                                              • Annet nummer fra organisasjonen – Velg et nummer fra plasseringen ved hjelp av rullegardinmenyen.

                                                                                                                          • Fornavn og Etternavn – Skriv inn anroper-ID-en, fornavn og etternavn. Navnet på innringer-ID-en som angis her, sammen med navn og nummer på anroper-ID-en, viser når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen.

                                                                                                                          • Språk – Velg køspråk fra rullegardinmeny.

                                                                                                                          Grunnleggende om legge til kø-side
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Ruting av anrop velger du ett av følgende alternativer, og klikker på Neste .

                                                                                                                          • Prioritetsbasert
                                                                                                                            • Rundskriv – Bla gjennom alle agentene etter den siste agenten som tok imot et anrop. Den sender anrop til neste tilgjengelige køagent.

                                                                                                                            • Topp og ned – Sender anrop gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.

                                                                                                                            • Lengst uvirksom – Sender anrop til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, fortsetter du til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.

                                                                                                                            • Samtidig – Sender anrop til alle agenter i en kø samtidig.


                                                                                                                               
                                                                                                                              Hvis du har konfigurert et samtidig samtaleruting for anrop og innstillinger for returnerte anrop, kan du forbedre samtalefordelingen av ubesvarte anrop. Hvis du vil ha mer informasjon, se Forbedre distribusjonen av samtidige ringeanrop for returnerte anrop .
                                                                                                                          • Ferdighetsbasert

                                                                                                                             
                                                                                                                            Når du velger ferdighetsbasert samtaleruting, skjer som standard ruting bare basert på ferdighetsnivået. Hvis det er mer enn én agent med samme ferdighetsnivå, følger du det valgte rutingsmønsteret (sirkulært/øverst og ned/lengst) for å løse striden om å velge neste agent for samtaleruting.
                                                                                                                            • Rundskriv – Bla gjennom alle agentene etter den siste agenten som tok imot et anrop. Den sender anrop til neste tilgjengelige køagent.

                                                                                                                            • Topp og ned – Sender anrop gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.

                                                                                                                            • Lengst uvirksom – Sender anrop til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, fortsetter du til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.

                                                                                                                          Tabellen nedenfor viser maksimalt antall agenter du kan tildele for hver samtaleruting .

                                                                                                                          Rutingtype for samtalerMaksimalt antall tillatte agenter
                                                                                                                          Prioriteringsbasert
                                                                                                                          Rundskriv 1,000
                                                                                                                          Topp og ned 1,000
                                                                                                                          Lengst uvirksom 1,000
                                                                                                                          Samtidig 50
                                                                                                                          Ferdighetsbasert
                                                                                                                          Rundskriv 1,000
                                                                                                                          Topp og ned 1,000
                                                                                                                          Lengst uvirksom 1,000


                                                                                                                           
                                                                                                                          Som standard rutes ikke anropene til agenter når de er i Avsluttende tilstand.

                                                                                                                          Legg til side for samtaleruting i kø
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Køinnstillinger konfigurerer du innstillingene for popup og overflyt, og klikker Neste .

                                                                                                                          • Pop-skjermbilde – Aktiver denne bryteren og konfigurer følgende detaljer for å vise kundeinformasjon på en agents skrivebord når agenten svarer på et innkommende anrop.
                                                                                                                            • Nettadresse for skjermbilde – Angi nettadressen til det tiltenkte nettstedet. Når agenten har svart på anropet, vises den angitte URL-adressen på agentens skrivebord. Eksempel:https://www.example.com .
                                                                                                                            • Pop-skrivebordsetikett på skjermen – Skriv inn etiketten som vises på skrivebordet med hyperkoblingen til nettadressen til popup-skjermen. Hvis nettadressen for popup-skjermen for eksempel erhttps://www.example.com og skrivebordsetiketten på skjermen er «Eksempel», viser systemet hyperkoblingen som Eksempel i popup-varselet.
                                                                                                                            • Spørringsparametere – Du kan angi et variabelnavn og den tilhørende verdien i Nøkkel - Verdi for å sende dataene som parametere. Den Nøkkel - Verdi par brukes til å konstruere spørringsparameteren. Du kan bruke syntaks {{variable}} for å angi en verdi som dynamisk henter og viser anroperdetaljene. For eksempel: {{NewPhoneContact.ANI}} .

                                                                                                                              Klikk på Legg til ny for å legge til en ny parameter.

                                                                                                                              Tabellen nedenfor viser variablene som er tillatt å bruke.

                                                                                                                              NøkkelVerdiBeskrivelse
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatic Number Identification (ANI) er en funksjon i et telekommunikasjonsnettverk for automatisk å fastslå det opprinnelige telefonnummer til en samtale. Denne variabelen lagrer telefonnummer til anroperen for det innkommende anropet i køen.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Diled Number Identification Service (DNIS) er en tjeneste som identifiserer det opprinnelig oppringte telefonnummer til en samtale. Denne variabelen lagrer telefonnummer som anroperen ringte for det innkommende anropet, i køen.
                                                                                                                              Interaksjons-ID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Denne variabelen lagrer en unik identifikator som er knyttet til samhandlingen for det innkommende anropet til køen.
                                                                                                                              Agent-ID{{AgentAnswered.AgentID}}Denne variabelen lagrer den unike identifikatoren til agenten som svarer på anropet som tilbys fra køen.
                                                                                                                              Agentnavn{{AgentAnswered.AgentName}}Denne variabelen lagrer visningsnavn til agenten som svarer på anropet som tilbys fra køen.
                                                                                                                              Kø-ID{{AgentAnswered.QueueID}}Denne variabelen lagrer den unike kø-ID-en til køen som tilbyr anropet til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                              Kønavn{{AgentAnswered.QueueName}}Denne variabelen lagrer det unike visningsnavn for køen som tilbyr anropet til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                              Leietaker-ID{{AgentAnswered.TenantID}}Denne variabelen lagrer den unike organisasjonsidentifikatoren til agenten som svarer på anropet.

                                                                                                                            • Nettadresseparametre for popup-skjermbilde – Dette fylles ut automatisk etter hvert som du angir nøkkelverdi-detaljene.
                                                                                                                            • Beskrivelse – Skriv inn beskrivelsen for popup på skjermen.
                                                                                                                          • Innstillinger for overflyt – Velg ett av følgende alternativer for å håndtere overflytsamtaler:
                                                                                                                            • Utfør opptattbehandling – Anroperen hører en høy-opptatt-tone.

                                                                                                                            • Spill av ringelyd til innringeren legger på – Anroperen hører ringing til de kobler fra.

                                                                                                                            • Overfør til telefonnummer – Angi nummeret du vil overføre overflytsamtaler til.

                                                                                                                            Du kan også aktivere følgende innstillinger:

                                                                                                                            • Aktiver overflyt etter samtaler vent x sekunder – Med dette alternativet kan du angi en ventetid (i sekunder) for anropere. Når denne ventetid er nådd av anroperen, utløses overflytbehandlingen.

                                                                                                                            • Spill av kunngjøring før overflytbehandling – Hvis dette alternativet er deaktivert, hører anropere vent musikk til en bruker svarer på anropet.

                                                                                                                          • Varseltone for agenter – Konfigurer om det skal spilles av en varseltone til agenter når en leder bruker funksjoner som overvåking, bytte inn og veiledning. Denne innstillingen kan konfigureres på organisasjonsnivå og på kønivå.
                                                                                                                            • Bruk organisasjonens standardinnstillinger – Velg dette alternativet hvis du vil bruke organisasjonsinnstillingene for denne køen. Som standard er dette alternativet valgt.

                                                                                                                              Hvis du vil konfigurere innstillingene på organisasjonsnivå, kan du se Konfigurer agentvarslingstone for lederfunksjoner .

                                                                                                                            • Definer egendefinerte varslingsinnstillinger – Hvis du vil tilpasse innstillingene for denne køen, velger du dette alternativet og deretter velger du følgende:
                                                                                                                              • Spill av varseltone for overvåking
                                                                                                                              • Spill av varseltone for leder prut inn
                                                                                                                              • Spill av varseltone for coaching

                                                                                                                            Hvis du velger disse alternativene, spilles det av en varseltone for agenten når en leder overvåker, veileder eller bryter inn i samtalen.

                                                                                                                          Legg til innstillingsside for køskjerm og overflyt
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Kunngjøringer finner du meldingene og musikken som anropere hører mens de venter i køen, og klikker Neste . Aktiver ett av følgende alternativer:

                                                                                                                          • Velkomstmelding – Spill av en melding når anroperne først når køen. For eksempel «Takk for at du ringer. En agent vil være med deg snart.» Den kan angis som obligatorisk. Hvis det obligatoriske alternativet ikke er valgt og en anroper når køen mens det er en tilgjengelig agent, vil ikke anroperen høre denne kunngjøringen og overføres til en agent.

                                                                                                                          • Anslått ventemelding for samtaler i kø – Varsle anroperen om enten forventet ventetid eller plassering i køen. Hvis dette alternativet er aktivert, spilles det av etter velkomstmeldingen og før komfortmeldingen.

                                                                                                                          • Trøstmelding – Spill av en melding etter velkomstmeldingen og før vent musikk. Dette er vanligvis en egendefinert kunngjøring som spiller av informasjon, for eksempel gjeldende kampanjer eller informasjon om produkter og tjenester.

                                                                                                                          • Komfortmelding Omgå – Spill av en kortere komfortmelding i stedet for standard komfortmelding eller ventemusikk for alle anrop som skal besvares raskt. Denne funksjonen forhindrer en anroper i å høre en kort del av standard komfortmelding som avsluttes brått når de er koblet til en agent.

                                                                                                                          • Hold musikk – Spill av musikk etter trøstmeldingen i en repeterende sløyfe.

                                                                                                                          • Ring hviskemelding – Spill av en melding til agenten rett før den innkommende samtalen kobles til. Meldingen kunngjør vanligvis identiteten til køen som samtalen kommer fra.

                                                                                                                          Legg til side for køkunngjøring
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Velg Agenter side, søk og velg brukerne som skal legges til i køen, og klikk Neste .

                                                                                                                          Du kan aktivere Vis kun brukere av kundeopplevelsen bryter for å kun vise brukere med grunnleggende kundeopplevelse i rullegardinlisten.

                                                                                                                          Hvis du har valgt en ferdighetsbasert rutingtype, får du en Tilordnet ferdighetsnivå rullegardinliste der du kan velge ferdighetsnivåverdien for brukerne. Du kan tilordne et ferdighetsnivå (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået) til hver bruker som legges til i køen. Som standard legges agentene til med ferdighetsnivå 1 (Høyeste ferdighetsnivå).


                                                                                                                           

                                                                                                                          Avhengig av alternativet for samtaleruting du valgte tidligere, kan det hende du må legge til ekstra informasjon, for eksempel for sirkulær eller ovenfra-ned samtaleruting, dra og slipp brukere i rekkefølgen etter køplassering.

                                                                                                                          Du kan også velge følgende alternativer:

                                                                                                                          • La agenter i aktive samtaler ta flere samtaler – Merk av for dette alternativet hvis du vil la agenter i aktive samtaler motta flere samtaler.
                                                                                                                          • La agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen – Merk av for dette alternativet hvis du vil la agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen.

                                                                                                                          Siden for å legge til køvalgsagenter
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Tilordne lisens -siden velger du abonnementet på Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til brukerne, og klikker på Neste .

                                                                                                                          Denne siden vises ikke hvis alle de lagt til brukerne allerede er tilordnet lisensen Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Legg til lisensside for køtilordning
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Gjennomgå side, kan du se gjennom køinnstillingene for å kontrollere at du har angitt riktig informasjon.

                                                                                                                          Legg til side for køvurdering
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Klikk på Legg til kø og Ferdig for å legge til køen din.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Når du oppretter en kø, kan du aktivere eller deaktivere køen ved hjelp av bryteren ved siden av Aktiver kø i sidepanelet.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Slå av Aktiver kø i sidepanelet deaktiverer alle nye anrop til køen og viser en opptattstatus for anroperen. Den tilbakestiller også allokeringen av samtaleruting for neste agent. For eksempel vil sirkulær ruting som standard brukes til den første agenten på listen.

                                                                                                                          Opprett flere køer samtidig

                                                                                                                          Du kan legge til og administrere flere køer samtidig ved hjelp av en CSV-kø. Delen dekker de spesifikke feltene og verdiene som trengs for CSV-opplasting av køer.

                                                                                                                          Før du begynner

                                                                                                                          • Før du laster opp kø-CSV-filen, må du lese Webex Calling elementer ved hjelp av CSV for å forstå CSV-konvensjonene.

                                                                                                                          • Du kan enten eksportere de nåværende køene, som lar deg legge til, slette eller endre det eksisterende datasett, eller du kan eksportere et eksempelsett med køer. Når filen er endret, kan den lastes opp via massefunksjonene.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Eksporterer CSV-fil til ZIP filformat : Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antallet oppføringer overskride 1000. I slike tilfeller lastes ZIP-filen ned, der ZIP-filen inneholder hele settet med oppføring(er) i én enkelt CSV-fil. En egen mappe som inneholder alle dataene, er delt opp i flere CSV-filer med mindre enn 1000 oppføringer. Disse filene genereres for at administratorer raskt skal kunne importere og laste opp oppdateringer.

                                                                                                                          • Det er viktig å kjenne til de obligatoriske og valgfrie kolonnene, og informasjonen du må oppgi når du fyller ut CVS-malen. De spesifikke feltene for CSV-køen finner du i tabellen nedenfor.

                                                                                                                          • Maksimalt antall rader er 1000 (ikke inkludert overskriften).

                                                                                                                          • Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter. Se Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen for mer informasjon.

                                                                                                                          Masselegge til køer

                                                                                                                          Hvis du vil legge til flere køer samtidig, laster du ganske enkelt ned og fyller ut en tom CSV-mal.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Innstillinger for viderekobling av anrop for en kø kan ikke endres samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av samtale av anrop for en kø, kan du se Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop delen.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klikk på Administrer > Massebehandling .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg et sted for køene du vil legge til.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Last ned .csv-mal .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Fyll ut regnearket.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Last opp CSV-fil ved å dra og slippe eller klikke Velg en fil .

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klikk på Last opp .

                                                                                                                          Når opplastingen er fullført, kan du klikke på Se Oppgaver-siden for detaljer for å vise statusen for endringene.

                                                                                                                          Masseredigeringskøer

                                                                                                                          Hvis du vil endre flere køer samtidig, kan du ganske enkelt laste ned gjeldende CSV-data og gjøre de nødvendige endringene i regnearket.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Innstillinger for viderekobling av anrop for en kø kan ikke endres samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av samtale av anrop for en kø, kan du se Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop delen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klikk på Administrer > Massebehandling .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg et sted for køene du vil endre.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Last ned data .


                                                                                                                           

                                                                                                                          Hvis dataene for køene du har valgt, overskrider maksimumsgrensen (mer enn 10 000 rader for hver CSV), mottar du en komprimert fil med flere CSV-filer inkludert.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Gjør de nødvendige endringene i regnearket.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Last opp den endrede CSV-fil ved å dra og slippe eller klikke Velg en fil .

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klikk på Last opp .

                                                                                                                          Når opplastingen er fullført, kan du klikke på Se Oppgaver-siden for detaljer for å vise statusen for endringene.

                                                                                                                          Klargjør CSV-filen

                                                                                                                          Bruk denne tabellen til å se hvilke felt som er obligatoriske eller valgfrie, og hva du må finne ut når du legger til eller redigerer flere køer.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Kolonnene er enten obligatoriske eller valgfrie felt. Dette varierer avhengig av om du bruker CSV-filen til å legge til en ny kø eller redigere en eksisterende kø.

                                                                                                                          Kolonne

                                                                                                                          Obligatorisk eller valgfri

                                                                                                                          (Legg til en kø)

                                                                                                                          Obligatorisk eller valgfri

                                                                                                                          (Rediger en kø)

                                                                                                                          Beskrivelse

                                                                                                                          Støttede verdier

                                                                                                                          Navn

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Skriv inn navnet på køen. Kønavn innenfor samme sted må være unikt identifiserbare. Hvis køene er på forskjellige steder, kan de ha samme kønavn.

                                                                                                                          Eksempel: San Jose-kø

                                                                                                                          Tegnlengde: 1-30

                                                                                                                          Telefonnummer

                                                                                                                          Obligatorisk (hvis internnummeret er tomt)

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi telefonnummer for køen . Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer.

                                                                                                                          Kun E.164-numre er tillatt for CSV-import.

                                                                                                                          Eksempel: +12815550100


                                                                                                                           

                                                                                                                          Telefonnummeret må stå på Tall -fanen i Control Hub.

                                                                                                                          Internnummer

                                                                                                                          Obligatorisk (hvis telefonnummer er tomt)

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi køforlengelsen. Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer.

                                                                                                                          To til tisifret internnummer.

                                                                                                                          00-999999

                                                                                                                          Sted

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Angi stedet for å tilordne denne køen.

                                                                                                                          Eksempel: San Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Plasseringen må være på Steder -fanen i Control Hub.

                                                                                                                          Innringer-ID Fornavn

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi fornavnet som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID). Navnet på innringer-ID-en som angis her, sammen med navn og nummer på anroper-ID-en, viser når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen.

                                                                                                                          Eksempel: San


                                                                                                                           

                                                                                                                          Kun UTF-8-tegn støttes.

                                                                                                                          Tegnlengde: 1-30

                                                                                                                          Innringer-ID Etternavn

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi etternavnet som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID). Navnet på innringer-ID-en som angis her, sammen med navn og nummer på anroper-ID-en, viser når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen.

                                                                                                                          Eksempel: Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Kun UTF-8-tegn støttes.

                                                                                                                          Tegnlengde: 1-30

                                                                                                                          Språk

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi kunngjøringsspråket for køen.

                                                                                                                          Eksempel: en_us

                                                                                                                          Tidssone

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi tidssonetasten for køtid . Denne tidssone gjelder for tidsplanene som brukes på denne køen.

                                                                                                                          Eksempel: Amerika/Chicago

                                                                                                                          Tegnlengde: 1-127

                                                                                                                          Aktiver kø

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Bruk denne kolonnen til å aktivere eller deaktivere køen.

                                                                                                                          AKTIVERT, DEAKTIVERT, aktivert, deaktivert

                                                                                                                          Antall samtaler i kø

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi grensen for antall samtaler systemet holder i køen, venter på en tilgjengelig agent.

                                                                                                                          Område: 1-250


                                                                                                                           
                                                                                                                          Ikke angi Antall samtaler i kø til 0. Hvis den er satt til 0, er ikke innkommende anrop tillatt.

                                                                                                                          Rutingtype for samtaler (prioritert / ferdighetsbasert)

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt


                                                                                                                           
                                                                                                                          Dette feltet er obligatorisk når du redigerer mønsteret for samtaleruting .

                                                                                                                          Velg samtaleruting for køen.

                                                                                                                          PRIORITET_ BASERT, FERDIGHET_ BASERT

                                                                                                                          rutemønster for samtaleruting

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi rutemønsteret for køen. Velg én av følgende retningslinjer som støttes.

                                                                                                                          Når rutetypen for samtaler er prioritert, er verdiene: SIRKULÆR, VANLIG, SAMTIDIG, ENSOMHET, VEIKT

                                                                                                                          Når rutetypen for samtaler er ferdighetsbasert, er verdiene: SIRKULÆR, VANLIG, SAMTIDIG.

                                                                                                                          Telefonnummer for utgående samtaler aktiver

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver telefonnummer i køen for utgående anrop.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Tillat deltakelse for agent aktiver

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Velg dette alternativet for at agenter skal bli med i eller oppheve deltakelsen i køen.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Overflythandling

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi behandlingshandlingen for køoverflyt. Velg mellom en av de støttede handlingene.

                                                                                                                          UTFØRE_ OPPTATT_ BEHANDLING, OVERFØRING_ TIL_ TELEFON_ NUMMER, SPILL_ RINGING_ FRAM TIL_ ANRINGER_ HENGER_ OPP

                                                                                                                          Overflyt aktiver

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver overflytbehandling etter en angitt tidsperiode.

                                                                                                                          Hvis aktivert, skriver du inn Overflyt etter ventetid i neste kolonne.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Spill av ringetone til anropere når anropet deres sendes til en tilgjengelig agent

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Hvis det ikke er definert noen verdi på opprettelsestidspunktet, settes verdien til SANN.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Tilbakestill innringerstatistikk ved køoppføring

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Hvis det ikke er definert noen verdi på opprettelsestidspunktet, settes verdien til SANN.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Overflyt-overføringsnummer

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi nummeret du vil overføre overflytsamtaler til.

                                                                                                                          Eksempel: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Telefonnummeret må stå på Tall -fanen i Control Hub.

                                                                                                                          Tegnlengde: 1-23

                                                                                                                          Overflyt overføring til talepost aktiver

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver overflytoverføring til talepost.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Overflyt etter ventetid

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi hvor lenge det skal vente (i sekunder) før en agent skal svare før du viderekobler anroperen et annet sted.

                                                                                                                          Område: 1-7200

                                                                                                                          Overflyt-kunngjøring aktiver

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver for å spille av kunngjøring før overflytbehandling.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Aktiver velkomstmelding

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver for å spille av en melding når anropere først når køen.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Velkomstmelding obligatorisk

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver hvis du vil at velkomstmeldingen skal spilles av for hver anroper.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Vent Melding Aktiver

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver for å varsle anroperen med enten beregnet ventetid eller plassering i køen. Hvis dette alternativet er aktivert, spilles det av etter velkomstmeldingen og før komfortmeldingen.

                                                                                                                          Hvis aktivert, må du skrive inn Vent Meldingsmodus i neste kolonne.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Vent Meldingsmodus

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Velg hva du vil at ventemeldingen skal kommunisere til anroperne. Velg et av alternativene som støttes.

                                                                                                                          TID, POSISJON

                                                                                                                          Vent meldingsbehandlingstid

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi standard antall minutter for samtalebehandling.

                                                                                                                          Område: 1-100

                                                                                                                          Vent Melding Spill av posisjon

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi antall posisjoner som den beregnede ventetiden spilles for.

                                                                                                                          Område: 1-100

                                                                                                                          Ventemelding Ventetid

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi antall minutter som den beregnede ventetiden skal spilles av.

                                                                                                                          Område: 1-100

                                                                                                                          Vent-melding Melding om høyt volum

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver ventemeldingen for å spille av en melding som informerer anropere om at det er et høyt anropsvolum.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Komfortmelding aktiver

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver for å spille av en melding etter velkomstmeldingen og før vent musikk.

                                                                                                                          Hvis aktivert, må du passe på å angi antall sekunder i Tid for komfortmelding kolonnen.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Tid for komfortmelding

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi intervallet i sekunder mellom hver repetisjon av komfortmeldingen som spilles av for anropere i køen.

                                                                                                                          Område: 1-600

                                                                                                                          Hold musikk aktivert

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver vent musikk for samtaler i kø.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Hold musikk aktivert for alternativ kilde

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver en ikke-standard fil for musikk på vent. Velg den alternative kildefilen i Control Hub.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Komfortmelding Omgå aktiver

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver omgåelse av komfortmeldinger for samtaler i kø.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Komfortmelding Omgå ventetid for samtale

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi intervallet i sekunder for at komfortmeldingen skal omgå ventetid for anropere i køen.

                                                                                                                          Område: 1-120

                                                                                                                          Hviskemelding aktiver

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver hviskemelding for samtaler i kø.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Tillat flere anrop per agent

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver samtale venter for agenter.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Avvist samtale aktiver

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver returnerte anrop for denne køen. Avviste anrop er anrop som ble sendt til en tilgjengelig agent, men agenten svarer ikke.

                                                                                                                          Hvis aktivert, må du passe på å angi antall ring i Avvist anrop Antall ring kolonnen.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Avvist anrop Antall ring

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi antall ring som skal vente på at agenten som søkes for øyeblikket svarer, før han søker til neste tilgjengelige agent.

                                                                                                                          Område: 1-20

                                                                                                                          Returnerte anrop hvis agenten ikke er tilgjengelig

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver Avvis anrop hvis agenten blir utilgjengelig mens du dirigerer anropet.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Avvise samtale etter aktivert angitt tid

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver Avvis samtaler etter å ha vært satt på vent av agenten i mer enn sekunder.

                                                                                                                          Hvis aktivert, må du passe på å angi antall sekunder som en samtale på vent på vent skal returneres etter.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Avvise samtale etter angitt tid

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi antall sekunder som en samtale på vent på vent skal returneres etter.

                                                                                                                          Hvis kolonnen ovenfor er angitt som sann, er 60 som standard.

                                                                                                                          Område: 1-600

                                                                                                                          Varsle agent hvis samtale på vent Aktiver

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver varslingsagenten hvis samtalen er på vent i mer enn sekunder.

                                                                                                                          Hvis aktivert, må du angi hvor mange sekunder som skal gå etter at agenten vil varsle om den samtale på vent.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Varsle agent hvis ventetid for samtale

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi antall sekunder som agenten skal varsle om den samtale på vent.

                                                                                                                          Hvis kolonnen ovenfor er angitt som sann, er 30 som standard.

                                                                                                                          Område: 1-600

                                                                                                                          Særpreget ringetone aktiver

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver tydelig ringetone for køsamtalene. Hvis aktivert, vil agenter høre en tydelig ringetone når de mottar anrop fra køen.

                                                                                                                          Hvis aktivert, angir du typen distinkt ringemønster du vil tilordne, i neste kolonne.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Distinkt ringemønster

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Hvis tydelig ringetone er aktivert, velger du ringemønster for karakteristisk ringetone . Velg et av alternativene som støttes.

                                                                                                                          NORMAL, LANG_ LANG, KORT_ KORT_ LANG, KORT_ LANGT_ KORT

                                                                                                                          Alternativt nummer, tydelig ringesignal aktiver

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver tydelig ringetone for alternative numre.

                                                                                                                          Hvis aktivert, skriver du inn ringemønsteret i Alternativt ringemønster for numre kolonnen.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Alternativ nummerhandling

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Gå inn LEGG TIL for å legge til de alternative numrene du viser i denne raden. Gå inn FJERN for å fjerne de alternative numrene du viser i raden.

                                                                                                                          Hvis du skriver inn ERSTAT fjerner du alle tidligere angitte alternative numre og erstatter dem med de alternative numrene du bare legger til i denne raden.

                                                                                                                          LEGG TIL, ERSTAT, FJERN

                                                                                                                          Agenthandling

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Gå inn LEGG TIL for å legge til agentene du viser i denne raden. Gå inn FJERN for å fjerne denne agenten du viser i raden.

                                                                                                                          Hvis du skriver inn ERSTAT fjerner du alle tidligere angitte agenter og erstatter dem med agentene du legger til bare på denne raden.

                                                                                                                          LEGG TIL, ERSTAT, FJERN

                                                                                                                          Alternativt(e) nummer

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi det eller de alternativt nummer som skal tilordnes til køen.

                                                                                                                          Eksempel: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Telefonnummeret må stå på Tall -fanen i Control Hub.

                                                                                                                          Tegnlengde: 1-23

                                                                                                                          Alternativt ringemønster for numre

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Hvis karakteristisk ringetone er aktivert for alternative numre, velger du det karakteristiske ringemønster. Velg et av alternativene som støttes.

                                                                                                                          NORMAL, LANG_ LANG, KORT_ KORT_ LANG, KORT_ LANGT_ KORT

                                                                                                                          Agent1-ID,

                                                                                                                          Agent 2-ID …

                                                                                                                          Agent50-ID

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Skriv inn e-postadresse til brukeren du vil tilordne som agenter i køen.

                                                                                                                          Eksempel: test@example.com

                                                                                                                          Tegnlengde: 1-161

                                                                                                                          Vekt agent1,

                                                                                                                          Agent 2-vekt...

                                                                                                                          Agent50 Vekt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Hvis policyen for samtaleruting for køen er vektet, angir du agentens prosentvekting.

                                                                                                                          Område: 0-100

                                                                                                                          Ferdighetsnivå Agent1,

                                                                                                                          Ferdighetsnivå for agent 2 …

                                                                                                                          Ferdighetsnivå for Agent50

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Velg ferdighetsnivået for agenten for de tilordnede agentene.

                                                                                                                          Område: 1-20

                                                                                                                          Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen

                                                                                                                          Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter og deres tilknyttet samtale (hvis aktuelt). Hvis du vil legge til eller redigere mer enn 50 agenter, bruker du CSV-fil, følger du denne fremgangsmåten.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Angi de 50 agentene, og vektprosenten for deres tilknyttet samtale (hvis aktuelt), som du vil legge til eller redigere, på den første raden for køen du legger til eller redigerer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          På neste rad trenger du bare å angi informasjon i følgende kolonner for å legge til eller redigere flere agenter:

                                                                                                                          • Navn – Skriv inn samme navn som raden over for å legge til eller redigere flere agenter.

                                                                                                                          • Sted – Angi samme plassering som raden over for å legge til eller redigere flere agenter.

                                                                                                                          • Agenthandling – Gå inn LEGG TIL for å legge til agentene du viser i denne raden. Gå inn FJERN for å fjerne agentene du viser i denne raden.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Hvis du skriver inn ERSTAT , må du fjerne alle tidligere angitte agenter og erstatte dem med agentene du legger til kun på denne raden.

                                                                                                                          • Agent1 , Agent2 , og så videre – Angi e-postadressen til brukeren du vil legge til, fjerne eller erstatte.

                                                                                                                          Du kan la alle andre kolonner stå tomme.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Fortsett å gjøre dette til du har lagt til alle agentene du må legge til eller redigere.

                                                                                                                          Behandle samtaler i kø

                                                                                                                          Sørg for at kundene når de riktige agentene til rett tid når de ringer inn i en kø. Du kan konfigurere og redigere innstillinger for innkommende anrop som viderekobling av samtale, rutingmønster, overflytinnstillinger, innstillinger for skjermvisning, innstillinger for returnerte anrop og tilbakeringing for en kø i Control Hub.

                                                                                                                          sidepanel for innstillinger for samtale

                                                                                                                          Rediger køinnstillinger

                                                                                                                          Du kan endre språk, antall anrop for køen og anrops-ID for køen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Innstillinger .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Rediger et av følgende felt:

                                                                                                                          • Antall samtaler i kø – Dette er maksimalt antall samtaler for denne køen. Når dette tallet er nådd, utløses overflyt-innstillingene.

                                                                                                                            Du kan angi antall anrop i en kø fra 0–250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Ikke angi Antall samtaler i kø til 0. Hvis den er satt til 0, er ikke innkommende anrop tillatt.
                                                                                                                          • Språk – Dette språket gjelder for lydmeldingene for denne køen.
                                                                                                                          • Tidssone –Denne tidssone gjelder for tidsplanene som brukes på denne køen.
                                                                                                                          • Nummervisning – Tilordne anroper-ID for køen.
                                                                                                                            • telefonnummer ID – Velg telefonnummer for ekstern innringer-ID . Dette nummeret brukes når tilbakeringing startes til anroperen. Hvis en agent i en kø foretar et eksternt anrop og køen har et telefonnummer, brukes dette nummeret som anroper-ID. Ellers brukes dette konfigurerte eksterne innringer- ID-nummer . For interne anrop utført av en agent, hvis køen har et internnummer, brukes internnummeret som anroper-ID. Ellers brukes køens telefonnummer .
                                                                                                                              • Direktelinje – Det primærtelefon og internnummeret fra denne køen.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                Alternativet for direktelinje vises ikke hvis du ikke angir et telefonnummer.

                                                                                                                              • Stedsnummer – Nummeret som er tilordnet stedet.

                                                                                                                              • Annet nummer fra organisasjonen – Velg et nummer fra plasseringen ved hjelp av rullegardinmenyen.

                                                                                                                            • Fornavn og Etternavn – Skriv inn anroper-ID-en, fornavn og etternavn. Navnet på innringer-ID-en som angis her, sammen med navn og nummer på anroper-ID-en, viser når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen.

                                                                                                                          • Varseltone for agenter – Konfigurer om det skal spilles av en varseltone til agenter når en leder bruker funksjoner som overvåking, bytte inn og veiledning. Denne innstillingen kan konfigureres på organisasjonsnivå og på kønivå.
                                                                                                                            • Bruk organisasjonens standardinnstillinger – Velg dette alternativet hvis du vil bruke organisasjonsinnstillingene for denne køen. Som standard er dette alternativet valgt.

                                                                                                                              Hvis du vil konfigurere innstillingen på organisasjonsnivå, kan du se Konfigurer agentvarslingstone for lederfunksjoner .

                                                                                                                            • Definer egendefinerte varslingsinnstillinger – Hvis du vil tilpasse innstillingene for denne køen, velger du dette alternativet og deretter velger du følgende:
                                                                                                                              • Spill av varseltone for overvåking
                                                                                                                              • Spill av varseltone for leder prut inn
                                                                                                                              • Spill av varseltone for coaching

                                                                                                                            Hvis du velger disse alternativene, spilles det av en varseltone for agenten når en leder overvåker, veileder eller bryter inn i samtalen.

                                                                                                                          • Særpreget ringetone – Dette er et spesielt ringemønster for å skille innkommende anrop fra denne køen.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Rediger telefonnumre i køen

                                                                                                                          Du kan endre telefonnummer i køen og legge til opptil 10 alternative numre.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Telefonnummer .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Rediger Telefonnummer og/eller Internnummer .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktiver Tillat telefonnummer i kø for utgående anrop for å tillate telefonnummer i køen for de utgående anropene.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Søk og legg til Alternative numre .

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver Særpreget ringetone for de alternative numrene som er tilordnet til køen.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          I tabellen velger du ringemønster som skal tilordnes til hvert alternativt nummer ved hjelp av rullegardinmeny i Ringemønster kolonnen.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop

                                                                                                                          Du kan viderekoble alle innkommende anrop avhengig av et sett med kriterier du definerer.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Viderekobling av anrop .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Veksle på Viderekobling av anrop funksjonen på.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Velg mellom ett av følgende alternativer:

                                                                                                                          • Alltid viderekoble anrop – Alltid viderekoble anrop til et angitt nummer.

                                                                                                                          • Selektiv viderekobling av anrop – Viderekoble anrop til et angitt nummer avhengig av kriterier.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Hvis du velger Selektiv viderekobling av anrop , må du ha minst én regel for viderekobling brukt for at viderekobling av samtale av anrop skal være aktiv.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Angi nummeret du vil viderekoble anrop til. Hvis du har valgt Alltid viderekoble anrop , klikk Lagre .


                                                                                                                           

                                                                                                                          Når du velger Alltid videresending eller Videresend selektivt , sjekk Send til talepost avmerkingsboks for å viderekoble alle anrop til en intern talepost. Den Send til talepost avmerkingsboks er deaktivert når et eksternt nummer angis.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Hvis du velger Selektiv viderekobling av anrop , oppretter du en regel ved å klikke Legg til Når du skal videresende eller Legg til Når du ikke skal videresende .

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Opprett en Regelnavn .

                                                                                                                          9

                                                                                                                          For Når du skal videresende eller Når du ikke skal videresende , velger du en Forretningsplan og Ferieplan fra rullegardinmeny.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          For Viderekoble til , velg minst ett alternativ fra Standard telefonnummer eller legg til en Annet telefonnummer .

                                                                                                                          11

                                                                                                                          For Samtaler fra , velger du Et hvilket som helst nummer eller Valgte numre med minst ett alternativ fra følgende:

                                                                                                                          • Et hvilket som helst nummer – Viderekobler alle anrop i den angitte regelen.

                                                                                                                          • Alle private numre – Viderekobler anrop fra private numre.

                                                                                                                          • Alle utilgjengelige numre – Viderekobler anrop fra utilgjengelige numre.

                                                                                                                          • Legg til spesifikke tall – Viderekobler anrop fra opptil 12 numre som du definerer.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          For Anrop til velger du et nummer eller alternativt nummer fra rullegardinmeny, slik at anrop viderekobles når det mottas et anrop til dette nummeret i organisasjonen du definerer.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Reglene som opprettes for selektiv viderekobling av anrop, behandles basert på følgende kriterier:
                                                                                                                          • Reglene er sortert i tabellen etter tegn i regelnavn. Eksempel: 00_rule , 01_rule , og så videre.

                                                                                                                          • Regelen «Ikke å videresende» har alltid forrang fremfor «Videresend»-regelen.

                                                                                                                          • Reglene behandles basert på rekkefølgen de er oppført i tabellen.

                                                                                                                          • Du kan opprette flere regler. Men hvis en regel er oppfylt, kontrollerer ikke systemet lenger den neste regelen. Hvis du vil at den spesifikke regelen skal kontrolleres først, foreslår vi at du oppdaterer regelnavnet med tall. For eksempel: Hvis du vil at helligdagsregelen skal kontrolleres før regelen for lukketid for bedriften, kan du gi regelen navnet 01-Ferie og 02-Stengt.

                                                                                                                          Hvis du vil vite mer om den grunnleggende funksjonaliteten og eksempler på selektiv viderekobling av anrop, kan du se Konfigurere selektiv viderekobling av anrop for Webex Calling .

                                                                                                                          Hva du skal gjøre videre

                                                                                                                          Når en regel er opprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjelp av bryteren ved siden av regelen i tabellen. Du kan også endre eller slette en regel når som helst ved å klikke på Rediger eller .

                                                                                                                          Rediger popup-innstillinger for skjermen

                                                                                                                          Du kan konfigurere popup-innstillinger for visning av kundeinformasjon på agentens skrivebord når en agent svarer på et innkommende anrop.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Pop-skjermbilde .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Veksle på Pop-skjermbilde alternativet på og rediger følgende detaljer for å vise skjermbildet for kundeinformasjon på skrivebordet til en agent.

                                                                                                                          • Pop-skjermbilde – Aktiver denne bryteren og konfigurer følgende detaljer for å vise kundeinformasjon på en agents skrivebord når en agent svarer på et innkommende anrop.
                                                                                                                            • Nettadresse for skjermbilde – Angi nettadressen til det tiltenkte nettstedet. Når agenten har svart på anropet, vises den angitte URL-adressen på agentens skrivebord. Eksempel:https://www.example.com .
                                                                                                                            • Pop-skrivebordsetikett på skjermen – Skriv inn etiketten som vises på skrivebordet med hyperkoblingen til nettadressen til popup-skjermen. Hvis nettadressen for popup-skjermen for eksempel erhttps://www.example.com og skrivebordsetiketten på skjermen er «Eksempel», viser systemet hyperkoblingen som Eksempel i popup-varselet.
                                                                                                                            • Spørringsparametere – Du kan angi et variabelnavn og den tilhørende verdien i Nøkkel - Verdi for å sende dataene som parametere. Den Nøkkel - Verdi par brukes til å konstruere spørringsparameteren. Du kan bruke syntaks {{variable}} for å angi en verdi som dynamisk henter og viser anroperdetaljene. For eksempel: {{NewPhoneContact.ANI}} .

                                                                                                                              Klikk på Legg til ny for å legge til en ny parameter.

                                                                                                                              Tabellen nedenfor viser variablene som er tillatt å bruke.

                                                                                                                              NøkkelVerdiBeskrivelse
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatic Number Identification (ANI) er en funksjon i et telekommunikasjonsnettverk for automatisk å fastslå det opprinnelige telefonnummer til en samtale. Denne variabelen lagrer telefonnummer til anroperen for det innkommende anropet i køen.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Diled Number Identification Service (DNIS) er en tjeneste som identifiserer det opprinnelig oppringte telefonnummer til en samtale. Denne variabelen lagrer telefonnummer som anroperen ringte for det innkommende anropet, i køen.
                                                                                                                              Interaksjons-ID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Denne variabelen lagrer en unik identifikator som er knyttet til samhandlingen for det innkommende anropet til køen.
                                                                                                                              Agent-ID{{AgentAnswered.AgentID}}Denne variabelen lagrer den unike identifikatoren til agenten som svarer på anropet som tilbys fra køen.
                                                                                                                              Agentnavn{{AgentAnswered.AgentName}}Denne variabelen lagrer visningsnavn til agenten som svarer på anropet som tilbys fra køen.
                                                                                                                              Kø-ID{{AgentAnswered.QueueID}}Denne variabelen lagrer den unike kø-ID-en til køen som tilbyr anropet til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                              Kønavn{{AgentAnswered.QueueName}}Denne variabelen lagrer det unike visningsnavn for køen som tilbyr anropet til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                              Leietaker-ID{{AgentAnswered.TenantID}}Denne variabelen lagrer den unike organisasjonsidentifikatoren til agenten som svarer på anropet.

                                                                                                                            • Nettadresse for skjermbilde med parametere – Dette fylles ut automatisk etter hvert som du angir nøkkelverdi-detaljene.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Rediger overflyt-innstillinger

                                                                                                                          Overflyt-innstillingene bestemmer hvordan overflyt-samtalene dine håndteres når køen blir full.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet, ved siden av Innstillinger for overflyt , klikk Administrer .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Merk av for eller fjern merket i boksene ved siden av følgende innstillinger for å aktivere eller deaktivere:

                                                                                                                          • Spille av ringetone til anropere når anropet er satt til en tilgjengelig agent
                                                                                                                          • Tilbakestill innringerstatistikk ved køstart
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Velg hvordan nye anrop skal håndteres når køen er full:

                                                                                                                          • Utfør opptattbehandling – Anroperen hører en høy-opptatt-tone.

                                                                                                                          • Spill av ringelyd til innringeren legger på – Anroperen hører ringing til de kobler fra.

                                                                                                                          • Overfør til telefonnummer – Angi nummeret du vil overføre overflytsamtaler til.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Merk av for eller fjern merket i boksene ved siden av følgende innstillinger for å aktivere eller deaktivere:

                                                                                                                          • Aktiver overflyt etter samtaler vent x sekunder – Med dette alternativet kan du angi en ventetid (i sekunder) for anropere. Når denne ventetid er nådd av anroperen, utløses overflytbehandlingen.

                                                                                                                          • Spill av kunngjøring før overflytbehandling – Hvis dette alternativet er deaktivert, vil anropere høre ventemusikken til anropet blir besvart av en bruker.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Rediger rutingtype

                                                                                                                          Du kan endre mønsteret for samtaleruting for den eksisterende køen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet, ved siden av Ruting av anrop klikker du på det tilordnede mønsteret for samtaleruting .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Rediger følgende alternativer:

                                                                                                                          • Prioritetsbasert
                                                                                                                            • Rundskriv – Bla gjennom alle agentene etter den siste agenten som tok imot et anrop. Den sender anrop til neste tilgjengelige køagent.

                                                                                                                            • Topp og ned – Sender anrop gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.

                                                                                                                            • Lengst uvirksom – Sender anrop til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, fortsetter du til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.

                                                                                                                            • Samtidig – Sender anrop til alle agenter i en kø samtidig.

                                                                                                                          • Ferdighetsbasert

                                                                                                                             
                                                                                                                            Når du velger ferdighetsbasert samtaleruting, agenter med ferdighetsnivå som standard 1 (Høyeste ferdighetsnivå) legges til, og ruting skjer kun basert på ferdighetsnivået (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået). Hvis det er mer enn én agent med samme ferdighetsnivå, følges det valgte rutingsmønsteret (sirkulært/øverst og ned/lengst) for å løse striden om å velge neste agent for samtaleruting.
                                                                                                                            • Rundskriv – Bla gjennom alle agentene etter den siste agenten som tok imot et anrop. Den sender anrop til neste tilgjengelige køagent.

                                                                                                                            • Topp og ned – Sender anrop gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.

                                                                                                                            • Lengst uvirksom – Sender anrop til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, fortsetter du til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Tabellen nedenfor viser maksimalt antall agenter du kan tildele for hver samtaleruting .

                                                                                                                          Rutingtype for samtalerMaksimalt antall tillatte agenter
                                                                                                                          Prioriteringsbasert
                                                                                                                          Rundskriv1,000
                                                                                                                          Topp og ned1,000
                                                                                                                          Lengst uvirksom1,000
                                                                                                                          Samtidig50
                                                                                                                          Ferdighetsbasert
                                                                                                                          Rundskriv1,000
                                                                                                                          Topp og ned1,000
                                                                                                                          Lengst uvirksom1,000

                                                                                                                          Rediger innstillinger for tilbakeringing

                                                                                                                          Alternativet for tilbakeringing gjør at anropere kan bli ringt tilbake til telefonnummer som er oppgitt når deres opprinnelige plassering i køen når. telefonnummer bekreftes mot et steds retningslinjer for utgående anrop.

                                                                                                                          Før du begynner

                                                                                                                          Du kan bare bruke tilbakeringing hvis Anslått ventemelding for samtaler i kø er aktivert.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet, ved siden av Ring tilbake , klikk Administrer .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Veksle på Ring tilbake alternativet på.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Gå inn Minimum anslått tid for tilbakeringing på minutter. Dette bestemmer når anslått ventetid anroperen mottar tilbakeringingsalternativet.

                                                                                                                          Dette alternativet fungerer sammen med Anslått ventemelding for samtaler i kø . Hvis denne verdien er lik eller lavere enn Standard tid for samtalebehandling kunngjøringsverdien, spilles tilbakeringing . Hvis denne verdien er høyere enn Standard tid for samtalebehandling kunngjøringsverdien, spilles ikke tilbakeringing .

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Sjekk Tillat melding om et internasjonal samtale avmerkingsboks. Dette gjør at internasjonale brukere som ønsker en tilbakeringing, kan angi landskoden. Tilbakeringingsnumrene valideres mot et steds retningslinjer for utgående anrop.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Når en bruker mottar et tilbakeringing, blir de bedt om å trykke på 1 for å koble til agenten og 2 for å avbryte. Tidsavbruddet for denne meldingen er satt til 15 sekunder som standard, og anropet avbrytes etter det.

                                                                                                                          Rediger innstillinger for returnerte anrop

                                                                                                                          Avviste anrop er anrop som ble sendt til en tilgjengelig agent, men agenten svarer ikke. Disse samtalene plasseres deretter tilbake i køen øverst i alle samtalene i kø. Du kan redigere hvordan returnerte anrop håndteres.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet, ved siden av Avviste anrop , klikk Administrer .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Velg bryteren ved siden av et av følgende alternativer for å aktivere eller deaktivere innstillingen:

                                                                                                                          • Avvise anrop etter angitt antall ring –Hvis dette alternativet er valgt, angir du antall ring.

                                                                                                                          • Spretter hvis agenten blir utilgjengelig

                                                                                                                          • Varsle agent hvis samtale er satt på vent i en angitt ventetid –Hvis dette alternativet er valgt, angir du ventetid i sekunder.

                                                                                                                          • Spretter hvis samtalen er satt på vent i angitt ventetid –Hvis dette alternativet er valgt, angir du ventetid i sekunder.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver Særpreget ringetone for returnerte samtaler.

                                                                                                                          Hvis dette er aktivert, velger du ringemønster fra rullegardinmeny.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klikk på Lagre .


                                                                                                                           
                                                                                                                          Hvis du har konfigurert et samtidig samtaleruting for anrop og innstillinger for returnerte anrop, kan du forbedre samtalefordelingen av ubesvarte anrop. Hvis du vil ha mer informasjon, se Forbedre distribusjonen av samtidige ringeanrop for returnerte anrop .

                                                                                                                          Endre agentens status til utilgjengelig for returnerte anrop

                                                                                                                          Ved hjelp av policyen for returnerte anrop kan du endre agentens status til Utilgjengelig når et anrop som blir presentert for vedkommende avviser.

                                                                                                                          Her er noen eksempler på scenarier der en samtale kan avvises:

                                                                                                                          • Ikke svar – Agenten svarer ikke på anropet innen et angitt antall ring basert på køinnstillingene.
                                                                                                                          • Ikke tilgjengelig – Samtalen viderekobles til agentens uregistrerte enhet.
                                                                                                                          • Avvist anrop – Agenten avslår anropet som er rettet til dem.

                                                                                                                          Hvis et anrop som er rutet til en agent returnerer og policyen for returnerte anrop er aktivert, endres agentstatusen til Utilgjengelig. Det returnerte anropet returneres deretter til køen og tilbys den neste tilgjengelige agenten. Denne statusendringen forhindrer at samtalen blir rutet til den samme agenten, noe som forbedrer kundeopplevelsen ved å redusere forlenget samtale venter .

                                                                                                                          Lederen kan vise statusendringen i instrumentbordet for agentovervåking. Informasjonsikonet vises ved siden av agentens utilgjengelighetsstatus for å indikere at statusen angis av policyen for returnerte anrop. Ikonet fjernes når agenten angir sin egen status. Agenten mottar også et varsel i Webex-appen om statusendringen, og de må tilbakestille tilstanden til Tilgjengelig for å motta nye anrop fra køen.

                                                                                                                          Du kan aktivere denne funksjonen på organisasjonsnivå. Aktivering av denne innstillingen gjelder for alle Customer Experience Essentials-agenter i organisasjonen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Ringer > Tjenesteinnstillinger .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå til Retningslinjer for returnerte anrop for agent delen, og slå på bryteren.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på Lagre .


                                                                                                                           
                                                                                                                          • Hvis du aktiverer denne retningslinjen for returnerte anrop, anbefaler vi at du deaktiverer La agenter i aktive samtaler ta flere samtaler innstilling på kønivå. Ellers endres agentens status til Ikke tilgjengelig hvis de ikke har samtale venter aktivert eller ikke svarer på det nytt anrop.
                                                                                                                          • Hvis en agent ringer en kø de er tilordnet til, endres statusen deres automatisk til Ikke tilgjengelig.

                                                                                                                          Aktivere eller deaktivere La agenter i aktive samtaler ta flere samtaler innstillingen, se Legg til eller rediger agenter delen.

                                                                                                                          Hvis du vil aktivere eller deaktivere innstillingen for samtale venter for en agent, kan du se Aktiver Samtale venter for brukere .

                                                                                                                          Administrer køpolicyer

                                                                                                                          Med køpolicyer kan du konfigurere hvordan du ruter samtaler i ferier og etter arbeidstid, midlertidig viderekoble nye innkommende anrop og administrere samtalene i køen når agentene er utilgjengelige.

                                                                                                                          Køpolicyer er viktige for å forstå hvordan samtaler rutes inn og ut av køen. Tjenestene som er en del av køens retningslinjer, har prioritet basert på prioritert rekkefølge oppført nedenfor.

                                                                                                                          • Feriegudstjeneste

                                                                                                                          • Natttjeneste

                                                                                                                          • Tvungen videresending

                                                                                                                          • Strandede samtaler

                                                                                                                          Tjenestene som er aktivisert i køen, har prioritert rekkefølge og går inn i køen for å finne ut hvordan anropet er

                                                                                                                          • håndteres når køen blir full
                                                                                                                          • returneres når agenten ikke svarer på anropene
                                                                                                                          • behandles når køen ikke har noen agenter

                                                                                                                          sidepanel for retningslinjer for samtale

                                                                                                                          Administrere ferietjeneste

                                                                                                                          Konfigurer køen til å rute samtaler annerledes i løpet av helligdagene.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Feriegudstjeneste .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktiver Feriegudstjeneste .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Velg et alternativ fra rullegardinliste.

                                                                                                                          • Utfør opptattbehandling – Gir et opptattsignal til anroperen.
                                                                                                                          • Overfør til telefonnummer – Angi telefonnummer du vil overføre anropet til.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Velg Ferieplan fra rullegardinliste.

                                                                                                                          Du kan også konfigurere nye ferieplaner hvis en bestemt ferieplan ikke er oppført i rullegardinliste.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Velg Spill av kunngjøring før høytidstjeneste for å spille av tjenestemeldingen før den valgte natttjenestehandlingen.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Velg én av følgende kunngjøringstyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Administrere natttjeneste

                                                                                                                          Konfigurer køen til å rute anrop på en annen måte i de timene hvor køen ikke er i bruk. Dette bestemmes av en tidsplan som definerer åpningstider for køen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet, ved siden av Natttjeneste , klikk Administrer .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktiver Natttjeneste .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Velg et alternativ fra rullegardinliste.

                                                                                                                          • Utfør opptattbehandling – Gir et opptattsignal til anroperen.
                                                                                                                          • Overfør til telefonnummer – Angi telefonnummer du vil overføre anropet til.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Velg Spill av kunngjøring før natttjenestehandling for å spille av natttjenestemeldingen før den valgte natttjenestehandlingen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Velg en Kunngjøringstype med ett av følgende:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Velg Åpningstider fra rullegardinliste.

                                                                                                                          Du kan også konfigurere nye åpningstider hvis en bestemt arbeidstid ikke er oppført i rullegardinliste.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Aktiver Tvungen natttjeneste nå uavhengig av åpningstider for å tvinge frem anrop uavhengig av åpningstider.

                                                                                                                          Når den er aktivert, kan du definere en alternativ kunngjøring om nødvendig.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Velg Bruk en alternativ kunngjøringskilde og velg én av følgende kunngjøringstyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Behandle tvungen videresending

                                                                                                                          Tillat at køen settes i nødmodus for å viderekoble anrop til et annet sted i nødsituasjonen. Konfigurer køen til å midlertidig viderekoble nye innkommende anrop til en annen rute uavhengig av ruten Natt- og Helligdagstjeneste.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Tvungen videresending .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktiver Tvungen videresending .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Skriv inn telefonnummer du vil overføre anropet til.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Velg Spill av kunngjøring før videresending for å spille av kunngjøringen om tvungen videresending.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Velg én av følgende kunngjøringstyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Behandle strandede samtaler

                                                                                                                          Et strandet anrop behandles av en kø som for øyeblikket ikke har noen agenter bemannet. Konfigurer policyen for køruting for samtaler som er strandet i køen når alle agentene er logget av.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Strandede samtaler .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Velg blant alternativene hva du vil gjøre med de strandede samtalene.

                                                                                                                          • La stå i kø – Samtalen forblir i køen.
                                                                                                                          • Utfør opptattbehandling – Anrop fjernes fra køen og får en opptattbehandling. Hvis køen er konfigurert med en opptatt- eller talemeldinger for viderekobling av samtale av anrop, behandles anropet deretter.
                                                                                                                          • Overfør til telefonnummer – Samtaler fjernes fra køen og overføres til det konfigurerte telefonnummer.
                                                                                                                          • Natttjeneste – Samtaler behandles i henhold til konfigurasjonen for natttjenesten. Hvis natttjenestehandlingen ikke er aktivert, forblir de strandede anropene i køen.
                                                                                                                          • Spill av ringelyd til innringeren legger på – Anrop fjernes fra køen og får ringing til anroperen slipper anropet. Ringetonen som spilles av til anroperen, lokaliseres i henhold til landskoden til anroperen.
                                                                                                                          • Spill av kunngjøringen til innringeren legger på – Anrop fjernes fra køen og leveres med en kunngjøring som spilles av i en sløyfe til anroperen slipper anropet.

                                                                                                                            Velg en Kunngjøringslyd med ett av følgende alternativer:

                                                                                                                            • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                            • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Behandle køkunngjøringer

                                                                                                                          Kømeldinger er meldinger og musikk som du hører mens du venter i køen. Du kan administrere kunngjøringsinnstillingene enten for en ny eller en eksisterende kø.

                                                                                                                          sidepanel for kunngjøring av anrop

                                                                                                                          Rediger innstillinger for køkunngjøring

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet, ved siden av Kunngjøringer , klikk Administrer .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Rediger en av følgende tjenester for kunngjøringsinnstillinger:

                                                                                                                          Velkomstmelding

                                                                                                                          Spill av en melding når anroperne først når køen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver Velkomstmelding .


                                                                                                                           
                                                                                                                          Velkomstmeldingen spilles av for alle som ringer, med mindre en agent er tilgjengelig for å betjene anropet.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg Velkomstmelding er obligatorisk .


                                                                                                                           
                                                                                                                          Hvis du velger dette alternativet, spilles meldingen av for en anroper før den vises for en agent, selv om en agent er tilgjengelig.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg én av følgende meldingstyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan legge til opptil fire kunngjøringsmeldinger. Kunngjøringene spilles av sekvensielt.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Anslått ventemelding for samtaler i kø

                                                                                                                          Varsle anroperen om enten forventet ventetid eller plassering i køen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver Anslått ventemelding for samtaler i kø .

                                                                                                                          Aktivering av dette alternativet spiller av ventemeldingen etter velkomstmeldingen og før komfortmeldingen.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Angi Standard behandlingstid 1–100 minutter.

                                                                                                                          Dette tidspunktet er beregnet behandlingstid per samtale (i minutter). Systemet bruker denne tiden til å beregne beregnet ventetid, og kunngjør det til brukeren hvis du velger Kunngjøre ventetid alternativ som kunngjøringstype. Dette alternativet fungerer sammen med Minimum anslått tid for tilbakeringing . Hvis du vil spille av tilbakeringing til anroperen, må denne verdien være lik eller høyere enn Minimum anslått tid for tilbakeringing verdi.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Aktiver Gjenta regelmessig avspilling av meldingen om anslått ventetid og angi tiden 10–600 sekunder.

                                                                                                                          Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles meldingsmeldingen om beregnet ventetid (køposisjon eller ventetid ) av med et bestemt intervall til systemet når Minimum anslått tid for tilbakeringing verdi. Hvis du deaktiverer dette alternativet, spilles tilbakeringing umiddelbart.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Velg typen ventemelding som skal spilles av for anroperne.

                                                                                                                          • Kunngjøre køplassering – Spiller av meldingen «Du er anropernummer i køen, vennligst vent» for anropere basert på køplasseringen. Angi antall anropere som kan høre køposisjonen. Hvis du for eksempel angir den til 25 anropere, hører anropere 1–25 denne meldingen.

                                                                                                                            Hvis anroperens køposisjon er under den angitte verdien, spilles denne kunngjøringen av. Hvis anroperens køposisjon er over den angitte verdien, og du aktiverer Spill av melding med høyt volum alternativet, og deretter spilles meldingen med høyt volum av.

                                                                                                                          • Kunngjøre ventetid – Spiller av en melding som varsler kunden om beregnet ventetid. Angi tidspunktet, i minutter, for å spille av en melding for anropere hvis ventetid er kortere enn den angitte verdien.

                                                                                                                            Dette alternativet spiller av meldingen «Anropet ditt skal bli besvart om ca minutter; vennligst vent" basert på ventetid. For å fastslå ventetid kan du bruke følgende algoritme til å kontrollere mot den konfigurerte verdien:

                                                                                                                            Estimert ventetid = ([plassering i kø * gjennomsnittlig samtalebehandlingstid] / [antall tilgjengelige agenter eller avslutning])

                                                                                                                            Systemet bruker standard håndteringstid når gjennomsnittlig håndteringstid for samtaler ikke er tilgjengelig.

                                                                                                                            Hvis den estimerte ventetid er høyere enn Kunngjøre ventetid verdi, og du velger Spill av melding med høyt volum , deretter spiller systemet av meldingen med høyt volum.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Velg Spill av melding med høyt volum for å spille av en kunngjøring når alle volumer er høyere enn den maksimale køplassen som er definert.

                                                                                                                          Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles tilbakeringing etter denne kunngjøringen.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Trøstmelding

                                                                                                                          Spill av en melding etter velkomstmeldingen og før vent musikk. Det er vanligvis en egendefinert kunngjøring som spiller av informasjon, for eksempel gjeldende kampanjer eller informasjon om produkter og tjenester.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver Trøstmelding .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Angi hvor lenge en anroper skal høre komfortmeldingen i sekunder.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg én av følgende meldingstyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan legge til opptil fire kunngjøringsmeldinger.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Omgå komfortmelding

                                                                                                                          Spill av en kortere komfortmelding i stedet for standard komfortmelding eller ventemusikk for alle anrop som skal besvares raskt. Denne funksjonen forhindrer en anroper i å høre en kort del av standard komfortmelding som avsluttes brått når de er koblet til en agent.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver Komfortmelding Omgå .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Angi hvor lenge en anroper skal høre meldingen for forbikobling av komfort.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Som standard er tiden det tar 30 sekunder for en anroper å høre komfortmeldingen, og den varierer mellom 1 og 120 sekunder.

                                                                                                                          En forbikjøringskomfortmelding varsles når et nytt innkommende anrop mottas av køen og den lengste ventetiden for en samtale i køen er mindre enn eller lik denne terskelen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg mellom ett av følgende Meldingstyper :

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan angi opptil fire kunngjøringsmeldinger.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Hold på musikk

                                                                                                                          Spill av musikk til innringerne etter komfortmeldingen i en repeterende sløyfe.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver Hold musikk .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg én av følgende hilsentyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan legge til opptil fire musikktyper.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Du kan velge en alternativ kilde for interne anrop.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Ring hviskemelding

                                                                                                                          Spill av en melding til agenten rett før den innkommende samtalen kobles til. Meldingen kunngjør vanligvis identiteten til samtalekøen som samtalen kommer fra.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver Ring Whisper .


                                                                                                                           
                                                                                                                          Meldingen spilles bare av for agentene og er nyttig hvis de tilhører to eller flere køer.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg én av følgende meldingstyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Dette alternativet spiller bare av den generelle meldingen «Nytt anrop fra kø».
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.

                                                                                                                            Du kan spille inn selve samtalekønavnet hvis du vil at agenten skal vite den nøyaktige køen.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan angi opptil fire kunngjøringsmeldinger.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Rediger innstillinger for køkunngjøringsfiler

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet, ved siden av Kunngjøringsfiler , klikk Administrer .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Last opp en kunngjøringsfil eller ta opp din egen kunngjøring.

                                                                                                                          • Klikk på Legg ved en fil for å laste opp en lydfil fra din lokale maskin.
                                                                                                                          • Klikk på Ta opp for å ta opp dine egne kunngjøringer.
                                                                                                                            1. Klikk på Ta opp for å starte opptak av kunngjøringen.
                                                                                                                            2. Klikk på Stopp for å stoppe opptaket.
                                                                                                                            3. Klikk på Spill av for å spille av og bekrefte den innspilte meldingen.
                                                                                                                            4. Klikk på Lagre for å lagre den innspilte kunngjøringsfilen.
                                                                                                                          Det vises en liste over alle filer som er lastet opp eller tatt opp. Du kan velge å slette alle filer du ikke vil bruke.
                                                                                                                          Behandle køagenter

                                                                                                                          For hver Webex-samtale som startes, vil du bli utstyrt med et forretningsnummer-ID (CLID). Denne forretnings-CLID-en kan enten være et køtelefonnummer eller agentens konfigurerte telefonnummer . Agenten kan bestemme seg for å oppgi denne informasjonen for utgående anrop, enten via en vedvarende konfigurasjon eller en midlertidig konfigurasjon.

                                                                                                                          Konfigurer agentinnstillinger for bruker

                                                                                                                          Før du begynner

                                                                                                                          • Control Hub- administrator aktiverer telefonnummer som skal brukes som utgående telefonnummer for agentene i samtalekøen/ huntgruppe.

                                                                                                                          • Når du aktiverer telefonnummer, kan administrator angi agentens utgående telefonnummer med den spesifikke køen/ huntgruppe CLID i henhold til vedvarende konfigurasjon.

                                                                                                                          • Agentene kan også angi en midlertidig CLID-konfigurasjon ved å bruke FAC-koden #80 for å bruke telefonnummer for samtalekøen/søkegruppen som huntgruppe som vises for det utgående samtale eller #81 for utgående standard innringer-ID som telefonnummer vist som CLID" .
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Fra kundevisningen ihttps://admin.webex.com gå til Ledelse > Brukere .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en bruker du vil konfigurere agentinnstillingen for.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg Ringer og velg Agentinnstillinger .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Velg Innringer-ID for agent .

                                                                                                                          Du kan angi agentens innringer-ID til enten agentens egen innringer-ID eller en bestemt kø-/ huntgruppe.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Konfigurer agentsamtale / huntgruppe ID-en fra følgende alternativer:

                                                                                                                          • Konfigurert anrops-ID – Anrops-ID-en som allerede er konfigurert for agenten.

                                                                                                                          • Anrops-ID for anrop i kø eller huntgruppe – Søk etter nummer eller kønavn, og velg Anropskø eller huntgruppe anroper-ID fra rullegardinliste


                                                                                                                             

                                                                                                                            Når agenten du har valgt, ikke er en del av samtalekøen eller huntgruppe, er dette alternativet deaktivert som standard.

                                                                                                                          Legg til eller rediger agenter

                                                                                                                          Brukere som mottar anrop fra køen, kalles agenter. Du kan legge til eller slette brukere fra en kø. Brukere kan tilordnes flere køer.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Agenter .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          (Valgfritt) Velg en standard verdi for ferdighetsnivå for agentene hvis du legger til dem basert på ferdighetene deres fra Tilordnet ferdighetsnivå rullegardinliste.

                                                                                                                          Du kan bare tilordne et ferdighetsnivå når du velger en ferdighetsbasert rutingstype. Ellers vises ikke alternativet for å angi ferdighetsnivået. Du kan tilordne et ferdighetsnivå (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået) til hver bruker som legges til i køen. Som standard legges agentene til med ferdighetsnivå 1 (Høyeste ferdighetsnivå).

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Søk i eller velg brukerne som skal legges til i køen, fra rullegardinlisten.

                                                                                                                          Du kan aktivere Vis kun brukere av kundeopplevelsen bryter for å kun vise brukere som er kvalifisert for Customer Experience Essential i rullegardinlisten.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          (Valgfritt) Kontroller La agenter i aktive samtaler ta flere samtaler hvis du vil la agenter i aktive samtaler motta flere samtaler.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          (Valgfritt) Kontroller La agenten bli med i eller oppheve deltakelsen i køen hvis du vil la agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (Valgfritt) Rediger i tabellen ferdighetsnivå og Ble med veksle for hver bruker i køen.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (Valgfritt) Hvis du vil fjerne en bruker, klikker du på -ikonet ved siden av brukeren.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (Valgfritt) Klikk Fjern alle for å fjerne alle brukere fra køen.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Klikk på Lagre .


                                                                                                                           
                                                                                                                          Du får en Tilordne lisens og lisensabonnement side hvis noen av de lagt til brukerne ikke har rettigheter til en Customer Experience Essentials-lisens. Du kan velge et abonnement på Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til agentene, og klikke på Tilordne lisens .

                                                                                                                           
                                                                                                                          • Alle agenter legges til med sammenføyd tilstand som SANN under køoppretting.

                                                                                                                          • Anrop rutes ikke til agenten selv om agenten er tilgjengelig når en agents sammenføyde tilstand er satt til USANN.

                                                                                                                          Vis instrumentpanel for agent

                                                                                                                          Agentinstrumentbord lar en administrator ha en konsolidert visning av alle agenter på tvers av køer. Instrumentbordet viser agentinformasjonen og deres kødeltakelse. Dette gjør at en administrator kan ta passende beslutninger om købemanning og også enkelt endre bli med-statusen til en agent.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Agenter .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en agent fra standardlisten over agenter som vises, eller søk etter et agentnavn eller primærnummeret eller internnummeret som er knyttet til agenten.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Du kan filtrere agentlisten basert på køer, køplasseringer og deltakelses-/avslutt-status.

                                                                                                                          Agentinstrumentbordet i den skjulte standardvisningen viser:

                                                                                                                          • Agentnavn

                                                                                                                          • Antall køer knyttet til agenten – viser antall køer agenten er knyttet til

                                                                                                                          • Køplasseringer – viser antall steder der køene opprettes

                                                                                                                          • Primærnummer – Primært kontaktnummer tilordnet agenten

                                                                                                                          • Internnummer hvis tilgjengelig

                                                                                                                          • Deltakelses-/avslutt-status – viser antall køer en agent har blitt med i eller avbrutt når de er skjult

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på > for å utvide agentdetaljene.

                                                                                                                          Agentinstrumentbordet viser:
                                                                                                                          • Agentnavn

                                                                                                                          • Antall køer knyttet til agenten – Viser kønavnene agenten er knyttet til

                                                                                                                          • Køplasseringer – Viser hver køplassering

                                                                                                                          • Primært nummer – Primært kontaktnummer som er tilordnet til køen

                                                                                                                          • Internnummer hvis tilgjengelig

                                                                                                                          • Bli med/avbryt-status – viser statusen for å bli med eller av å bli med.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Veksle til bli med eller oppheve deltakelsen en agent til den bestemte køen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (Valgfritt) Klikk Eksporter CSV for å eksportere et regneark med omfattende agentdetaljer.

                                                                                                                          Bruk denne tabellen til å finne detaljene i den eksporterte CSV-en.

                                                                                                                          Kolonne

                                                                                                                          Beskrivelse

                                                                                                                          Agentens fornavn

                                                                                                                          Viser agentens fornavn som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID).

                                                                                                                          Agentens etternavn

                                                                                                                          Viser agentens etternavn som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID).

                                                                                                                          Agentens telefonnummer

                                                                                                                          Viser agenttelefon .

                                                                                                                          Agentnummer

                                                                                                                          Viser agentinternnummeret.

                                                                                                                          Kønavn

                                                                                                                          Viser navnet på køen.

                                                                                                                          Telefonnummer i kø

                                                                                                                          Viser telefonnummer i køen.

                                                                                                                          Utvidelse av kø

                                                                                                                          Viser køforlengelsen.

                                                                                                                          Navn på køsted

                                                                                                                          Viser køplasseringen.

                                                                                                                          Deltakelsesstatus i kø

                                                                                                                          Viser deltakelsen eller oppheve deltakelsen i køen.

                                                                                                                          Behandle køansvarlige

                                                                                                                          Agenter i en kø kan være knyttet til en leder som kan overvåke, veilede, bytte inn eller ta over samtaler som de tilordnede agentene håndterer for øyeblikket.

                                                                                                                          Køtilsynsfunksjoner

                                                                                                                          Lydløs overvåking – Overvåk en agents samtale uten at anroperen vet det. Bruk denne funksjonen til å sikre at opplæringen fungerer, eller identifisere hvor agenter må forbedres. Du kan overvåke agentens samtale ved hjelp av FAC eller Webex-appen.

                                                                                                                          Hvis du vil overvåke en agents samtale lydløst ved hjelp av FAC, skriver du inn #82 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.

                                                                                                                          Hvis du vil overvåke en agents samtaler lydløst ved hjelp av Webex-appen, kan du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere .

                                                                                                                          Coaching – Koble til en agents samtale og kommuniser med agenten. Agenten er den eneste som kan høre deg. Bruk denne funksjonen til å lære opp nye ansatte. Du kan veilede agenten under samtale ved hjelp av FAC eller Webex-appen.

                                                                                                                          Hvis du vil veilede en agent under samtale ved hjelp av FAC, skriver du inn #85 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.

                                                                                                                          Hvis du vil veilede en agent under samtale ved hjelp av Webex-appen, kan du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere .

                                                                                                                          Innbrudd – Delta i en agents samtale. Både agenten og den som ringer kan høre deg. Denne funksjonen er nyttig når du trenger å delta i samtalen og hjelpe deg med å løse problemer. Du kan bryte inn i agentens samtale ved hjelp av FAC eller Webex-appen.

                                                                                                                          Hvis du vil bryte inn i agentens samtale ved hjelp av FAC, skriver du inn *33 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.

                                                                                                                          Hvis du vil bryte inn i agentens samtale ved hjelp av Webex-appen, kan du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere .

                                                                                                                          Ta over – Dra ut et anrop fra en agent. Bruk denne funksjonen når du må fullstendig ta over samtalen for en agent. Du kan ta over agentens samtale ved hjelp av FAC.

                                                                                                                          Hvis du vil ta over en agents samtale ved hjelp av FAC, skriver du inn #86 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Når supervisor-funksjoner startes, spilles det av en varseltone til agenten mens de overvåker, veileder eller bryter inn, og det spilles av en kunngjøring om overtakelsesfunksjonen.

                                                                                                                          Legg til eller slett en leder

                                                                                                                          Du kan legge til eller slette ledere. Når du legger til en leder, kan du tilordne agenter til dem fra flere køer.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Ledere .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klikk på Legg til leder .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Grunnleggende informasjon -siden velger du en bruker fra rullegardinliste som skal legges til som leder, og klikker på Neste .

                                                                                                                          Legg til veileder Grunnleggende-side
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Tilordne agenter -siden, velger du en bruker fra rullegardinliste som skal tilordnes som agenter til den overordnede, og klikker på Neste .

                                                                                                                          Siden for tilordning av agent for leder
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Gjennomgå side, se gjennom den valgte lederen og agentene som er tilordnet.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klikk på Ferdig .

                                                                                                                          Når en leder er lagt til, kan du tilordne agenter til lederen ytterligere.

                                                                                                                          Hvis du vil fjerne en leder, klikker du på Fjern leder ikon knyttet til lederen.

                                                                                                                          Tilordne eller oppheve tilordningen av agenter til en leder

                                                                                                                          Tilordne agenter til en leder slik at lederen kan utføre stille overvåking, veiledning, bytte inn og ta over.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Ledere .

                                                                                                                          Listen over opprettede ledere vises.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Under Handlinger velger du en bruker som skal legges til som agent for den ansvarlige for den aktuelle lederen, fra rullegardinliste til den aktuelle lederen.

                                                                                                                          Den valgte agenten blir tilordnet til lederen.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Hvis du vil oppheve tilordningen av agenter, utvider du raden for systemansvarlig og klikker på Oppheve tilordning av agenter ikon knyttet til agenten.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Når du opphever tilordningen av den siste agenten fra en leder, fjernes også lederen.

                                                                                                                          Når agenter er tilordnet til en leder, kan en leder bruke funksjonstilgangskoder (FAC-er) til å overvåke, veilede, bytte inn og overta samtaler. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Køtilsynsfunksjoner delen.

                                                                                                                          Vis agenter tilordnet til en kø

                                                                                                                          Du kan se en liste over alle agentene som er tilordnet en kø.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Agenter .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Rediger brukerne som er tilordnet som agenter til denne køen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Klikk på Fjern alle hvis du vil fjerne alle brukere fra denne køen.

                                                                                                                          Oversikt

                                                                                                                          Webex Customer Experience Essentials gir de grunnleggende funksjonene i Webex Contact Center-løsning. Den inkluderer alle de profesjonelle Webex Calling funksjonene, grunnleggende kundeopplevelsesfunksjoner og noen ekstra nøkkelfunksjoner som er tilgjengelige via Webex-appen for både agenter og ledere. Funksjoner som popup på skjermen, supervisor-opplevelse i Webex-appen og sanntids- og historisk agent- og køvisning gjør Customer Experience Essentials forskjellig fra Customer Experience Basic.

                                                                                                                          Dette tilbudet er best egnet for kunder som trenger billige, profesjonelle kontaktsenter og ikke trenger de avanserte funksjonene til en omfattende kontaktsenter .

                                                                                                                          Vi anbefaler Webex Kontaktsenter for kunder som trenger sofistikerte funksjoner for kundeengasjement, omni-channel ruting eller store distribusjoner og store samtalevolum.

                                                                                                                          Funksjoner og fordeler

                                                                                                                          Essentials for Customer Experience inkluderer alle Grunnleggende kundeopplevelse funksjoner og følgende tilleggsfunksjoner:

                                                                                                                          • Administratorkonfigurasjon i Control Hub
                                                                                                                            • Oppgradering av samtalekø
                                                                                                                            • Customer Experience Essentials-kø, agenter og administrasjon av ledere
                                                                                                                            • Konfigurasjon av pop-up skjermbilde
                                                                                                                            • Analyse
                                                                                                                            • Rapporter
                                                                                                                          • Agenterfaring i Webex-appen
                                                                                                                            • Køvisning i sanntid
                                                                                                                            • Pop-skjermbilde
                                                                                                                          • Ledererfaring i Webex-appen
                                                                                                                            • Administrasjon av tilgjengelighetstatus for agenttilgjengelighet
                                                                                                                            • Statusbehandling for deltakelse/avslutt agentkø
                                                                                                                            • Agentovervåking
                                                                                                                            • Agent- og køvisning i sanntid
                                                                                                                            • Historisk agent og køvisning

                                                                                                                          Hvis du vil ha en detaljert sammenligning av funksjonene, se Sammenligning av funksjoner for grunnleggende kundeopplevelse og grunnleggende kundeopplevelse .

                                                                                                                          Anbefalinger

                                                                                                                          Følg anbefalingene nedenfor for å dra full nytte av funksjonene:

                                                                                                                          • Customer Experience Essentials-agenten kan fortsatt bruke Webex-appen for mobil eller en bordtelefon på samme måte som en grunnleggende Customer Experience-agent. Noen Customer Experience Essentials-agentfunksjoner, for eksempel køvisning i sanntid og skjermbilde ved innkommende anrop, er imidlertid bare tilgjengelige i Webex App-skrivebordsklienten.

                                                                                                                          • Veilederopplevelsen for Customer Experience Essentials leveres hovedsakelig via skrivebordsklienten for Webex-appen. Den leder for Customer Experience Essentials kan fortsatt bruke oppringte overvåkingsfunksjoner (FAC) på samme måte som den grunnleggende lederen for Customer Experience. Supervisorfunksjoner i Customer Experience Essentials, for eksempel historisk agent- og køvisning, sanntids agent- og køvisning og agentovervåking, er bare tilgjengelige i Webex App-skrivebordsklienten.

                                                                                                                          Begrensninger

                                                                                                                          • Samtidig pålogging fra flere skrivebordsapper støttes ikke.
                                                                                                                          • Arbeidsområder og virtuelle linjer kan ikke tilordnes til Customer Experience Essentials-køer.
                                                                                                                          • Kun masseklargjøring og Control Hub-klargjøring tilbys i denne fasen. Offentlige API-er støttes ikke.
                                                                                                                          • Essentials-funksjoner for Customer Experience gjelder bare for primærlinje, men gjelder ikke for de sekundære eller delte linjene som er konfigurert i Webex-appen.
                                                                                                                          • For øyeblikket er ikke Essentials for Customer Experience tilgjengelig for India.

                                                                                                                          Prøveversjon av Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Partnere kan starte en prøveversjon av Customer Experience Essentials for kunder, slik at de kan prøve ut tjenesten før de kjøper en lisens.

                                                                                                                          Ta kontakt med en Cisco-salgsrepresentant eller ta kontakt med partneren din for å prøve det grunnleggende om kundeopplevelsen.

                                                                                                                          Noen begrensninger å merke seg når du bruker prøveversjonen:

                                                                                                                          • Du kan ikke oppgradere Customer Experience Basic-anropskøen til Customer Experience Essentials-køen.
                                                                                                                          • Du kan bare tilordne lisensierte brukere til køen for grunnleggende kundeopplevelse.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon om prøveversjoner av Webex, kan du se Start og administrer prøveversjoner av Webex Enterprise i Webex Partner Hub .

                                                                                                                          Kjøp lisens

                                                                                                                          Partnere kan bestille Customer Experience Essentials via Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 eller gjennom en tjenesteleverandør i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del av et nytt abonnement eller som en endringsordre for et eksisterende abonnement. Customer Experience Essential-lisensen inkluderer en profesjonell Webex Calling -lisens.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon, se Bestillingsveiledning for Webex Customer Experience Essentials .

                                                                                                                          Analyse

                                                                                                                          Du kan bruke analyser til å evaluere køstatus, køagentstatus og aktiv køstatus. Kødataene behandles satsvis hver dag, og gjøres tilgjengelige innen 24 timer, og målinger er tilgjengelige innen 13:00 GMT neste dag. Mengden data du har tilgang til, avhenger av hvilken type kunde du er. Hvis du er standardkunde, har du tilgang til tre måneder med data. Hvis du er Pro Pack-kunde, har du tilgang til 13 måneder med data.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Disse analysedataene er til generell bruk og skal ikke brukes til faktureringsformål.

                                                                                                                          Hvis du vil vise køanalyse, går du til Overvåking > Analyse > Kundeopplevelse .


                                                                                                                           
                                                                                                                          Stedsadministratorer har ikke tilgang til Analytics.

                                                                                                                          Vil du se hvordan det gjøres? Se dette videodemonstrasjon for en oversikt over køanalyse for Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          Plassering av kundeopplevelsesanalyse i Control Hub

                                                                                                                          Instrumentbordtips

                                                                                                                          Juster tidsperiode

                                                                                                                          Du kan vise noen diagrammer i timeskala, daglig, ukentlig eller månedlig, slik at du kan spore engasjement over tid og se etter brukstrender. Dette gir kraftig innsikt i hvordan innkommende anrop håndteres i samtalekøer.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Datovelgeren gjelder ikke for data i delen for live-køstatistikk. Data for delen for live-køstatistikk samles inn hvert 30. sekund.

                                                                                                                          Globale filtre

                                                                                                                          Instrumentbordet inneholder kraftige filtreringsverktøy. Klikk på Filtre-linjen for å velge hvilke data du vil se. Filtrene du velger, brukes automatisk for alle diagrammene. Du kan filtrere etter bestemte samtalekøer, steder og ledere.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Filteret for ledere gjelder bare for statistikk for samtalekøagent.

                                                                                                                          Eksporter data eller diagrammer

                                                                                                                          Du kan eksportere en hvilken som helst graf eller detaljvisning. Klikk på Mer-knappen øverst til høyre i diagrammet/listen, og velg filformat for nedlastingen (PDF, PNG eller CSV, avhengig av om det er en graf eller en liste).

                                                                                                                          Når du kombinerer filnedlasting med de tilgjengelige filtrene, kan du enkelt generere nyttige rapporter om samtalekøer i organisasjonen.

                                                                                                                          Kø- og agentanalyse

                                                                                                                          KPI-er

                                                                                                                          KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg en rask status på høyt nivå for innkommende anrop i samtalekøer innenfor datoområde du valgte. De tilgjengelige KPI-ene er:

                                                                                                                          • Totalt antall besvarte anrop – Totalt antall anrop som agenter besvarte. Prosentandelen viser verdiendringen over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datoområde .
                                                                                                                          • Totalt antall avbrutte samtaler – Totalt antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser verdiendringen over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datoområde .
                                                                                                                          • Prosentandel av avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser verdiendringen over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datoområde .
                                                                                                                          • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. Prosentandelen viser verdiendringen over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datoområde .
                                                                                                                          KPI-er for analyse av samtalekøstatistikk

                                                                                                                          Innkommende anrop for samtalekøer og trend

                                                                                                                          Dette diagrammet viser en køstatistikk over samtalekøstatistikk etter innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan samtalekøer håndterer alle innkommende anrop til organisasjonen.

                                                                                                                          Innkommende anrop for samtalekøer og trenddiagrammer i analyse av samtalekøstatistikk

                                                                                                                          Gj.snittlig køtid per samtale og trend

                                                                                                                          Dette diagrammet viser en oversikt mellom gjennomsnittlig avbrutte og gjennomsnittlige venteminutter fra innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvor lenge anropere måtte vente før de la på eller ble overført til en agent. Gjennomsnittlig minutter beregnes som:

                                                                                                                          • Gj.sn. forlatt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som anroperne brukte på å vente på en agent før de la på eller velge alternativet for å legge igjen en melding.
                                                                                                                          • Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
                                                                                                                          Gj.snittlig antall samtalekøminutter per samtale og trenddiagrammer i analyser for samtalekøstatistikk

                                                                                                                          Topp 25 samtalekøer etter samtalestatus

                                                                                                                          Denne tabellen viser de 25 øverste samtalekøene med flest samtaler etter en bestemt status. Statusene for tilgjengelige samtaler er:

                                                                                                                          • Besvarte anrop – Antall anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          • % av besvarte anrop – Prosentandel av anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          • Avbrutte samtaler – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • % av avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • Overflyt – opptatt – Antall samtaler som fløt over til en annen samtalekø fordi køgrensen ble overholdt.
                                                                                                                          • Overflyt – tidsavbrudd – Antall samtaler som fløt over til en annen samtalekø fordi ventetid overskred den maksimalt konfigurerte grensen.
                                                                                                                          • Samtaler overført – Antall samtaler som ble overført ut av køen.
                                                                                                                          Diagrammet for de 25 beste samtalekøene etter % av samtaler i analyser for samtalekøstatistikk

                                                                                                                          Topp 25 samtalekøer etter gjennomsnittlig ventetid og avbrutt tid

                                                                                                                          Denne tabellen viser de 25 øverste samtalekøene med høyest gjennomsnittlig ventetid og avbrutte tider fra innkommende samtaler. Gjennomsnittlig tid beregnes som:

                                                                                                                          • Gj.snittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som anroperne brukte på å vente på en agent før de la på eller velge alternativet for å legge igjen en melding.
                                                                                                                          • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig samtaletid som anropere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
                                                                                                                          Diagram over de 25 beste samtalekøene etter gjennomsnittlig og avbrutte minutter i analyse av samtalekøer

                                                                                                                          Statistikk for samtalekøer

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se antall innkommende anrop til samtalekøer og statusen for disse anropene. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, plasseringer, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                          • Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          • Telefonnr. – Telefonnummer tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Internnummer – Internnummer tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Total ventetid – Total tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
                                                                                                                          • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
                                                                                                                          • Total samtaletid – Total tid agenter snakket aktivt i samtaler.
                                                                                                                          • Gj.snittlig samtaletid – Gjennomsnittlig tid agenter aktivt snakket i samtaler.
                                                                                                                          • Total behandlingstid – Total tid agenter brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
                                                                                                                          • Gj.snittlig behandlingstid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                          • Total ventetid – Total tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                          • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                          • Anrop besvart – Antall anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          • % besvarte anrop – Prosentandel av anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          • Samtaler avbrutt – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • % Avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • Gj.snittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig tid der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • Forlatt tid – Tidspunkt der innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • Totalt antall samtaler – Totalt antall innkommende anrop.
                                                                                                                          • Overflyt – opptatt – Antall samtaler som fløt over fordi køgrensen ble overholdt.
                                                                                                                          • Overflyt – tidsavbrudd – Antall samtaler som fløt over fordi ventetid overskred maksimalgrensen.
                                                                                                                          • Samtaler overført – Antall samtaler som ble overført ut av køen.
                                                                                                                          • Gj.sn. nei. over tildelte agenter – Gjennomsnittlig antall agenter tilordnet til samtalekøer.
                                                                                                                          • Gj.sn. nei. agenter som håndterer samtaler – Gjennomsnittlig antall agenter som aktivt behandlet anrop.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Samtalekøer uten data vises ikke i denne tabellen.
                                                                                                                          Statistikktabell for samtaler i samtalekøanalyse

                                                                                                                          KPI-er

                                                                                                                          KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om anropene som agenter behandlet innenfor datoområde du valgte. De tilgjengelige KPI-ene er:

                                                                                                                          • Totalt antall besvarte anrop – Totalt antall presenterte anrop som ble besvart av agenter. Prosentandelen viser verdiendringen over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datoområde .
                                                                                                                          • Totalt antall returnerte samtaler – Totalt antall anrop som ble presentert for en agent, men som ikke ble besvart. Prosentandelen viser verdiendringen over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datoområde .
                                                                                                                          • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter bruker på å håndtere samtaler. Prosentandelen viser verdiendringen over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datoområde .
                                                                                                                          KPI-er for statistikk for samtalekøanalyse for samtalekøer

                                                                                                                          Gjennomsnittlig samtaletid for agentsamtale per samtale og trend

                                                                                                                          Dette diagrammet viser i gjennomsnitt hvor lenge hver samtale varer etter samtalestatus. Du kan bruke dette diagrammet til å se om anropere får den hjelpen de trenger i tide.

                                                                                                                          Gj.sn. samtaleminutter for agentsamtale per samtale og trenddiagrammer i statistikkanalyse for samtalekøagenter

                                                                                                                          Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus

                                                                                                                          Dette diagrammet viser en oversikt over innkommende anrop til agenter basert på samtalestatusen. Dette diagrammet kan hjelpe deg med å se om det er flere returnerte anrop enn vanlig.

                                                                                                                          Innkommende anrop til agenter etter samtalestatusdiagram i analyseanalyse for samtalekøagent

                                                                                                                          Aktive agenter med trending

                                                                                                                          Dette diagrammet viser en trend for aktive agenter i løpet av bestemte datoperioder. Du kan sammenligne antallet agenter i dette diagrammet med et annet diagram, for eksempel med Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus , for å se om det er nok agenter til å håndtere antall anrop.

                                                                                                                          Trenddiagram for aktive agenter i analyse av kundeopplevelsen

                                                                                                                          Topp 25 agenter etter besvarte og returnerte anrop

                                                                                                                          Denne tabellen viser de 25 beste agentene med flest besvarte eller returnerte anrop.

                                                                                                                          Diagram over de 25 beste agentene etter besvarte og returnerte anrop i analyse av statistikk for samtalekøer

                                                                                                                          Topp 25 agenter etter gjennomsnittlig samtale og gjennomsnittlig holdttid

                                                                                                                          Denne tabellen viser de 25 beste agentene med høyest gjennomsnittlig tale- eller venteminutter.

                                                                                                                          Topp 25 agenter etter gjennomsnittlig snakk og gjennomsnittlig vent-min-diagram i samtalekø Agentstatistikkanalyse

                                                                                                                          Ring køagenter

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om alle agentene som er tilordnet til anropskøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken. Du kan også søke etter bestemte agent- eller arbeidsområdenavn, samtalekøer og plasseringer ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Agentnavn – Navnet på agenten eller arbeidsområdet.
                                                                                                                          • Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                          • Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          • Totalt antall besvarte anrop – Antall anrop som ble presentert for agenten og besvart av dem.
                                                                                                                          • Avviste anrop – Antall anrop som ble presentert for agenten, men som ble ubesvart.
                                                                                                                          • Totalt antall presenterte samtaler – Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
                                                                                                                          • Total samtaletid – Total tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
                                                                                                                          • Gj.sn. samtaletid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
                                                                                                                          • Total ventetid – Total tid som en agent satte samtaler på vent.
                                                                                                                          • Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som en agent satte samtaler på vent.
                                                                                                                          • Total behandlingstid – Total tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringsminutter regnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
                                                                                                                          • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                          Tabell for samtalekøagenter i kundeopplevelsesanalyse

                                                                                                                          KPI-er

                                                                                                                          KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg alle gjeldende innkommende anrop og statusene deres for å hjelpe deg med å overvåke samtalekøer i sanntid. De tilgjengelige KPI-ene er:

                                                                                                                          • Aktive samtaler – Viser antall samtaler der agenter snakker med anropere.
                                                                                                                          • Samtaler venter – Viser antall anrop som venter på at neste tilgjengelige agent skal svare.
                                                                                                                          • Samtaler på vent – Viser antall samtaler agenter har satt på vent.
                                                                                                                          KPI-er for live-køstatistikk for anropskøanalyse

                                                                                                                          Statistikk for samtalekøer i sanntid

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om alle samtalekøene som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken samtalekø som får flest anrop, og justere antall agenter etter behov. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, plasseringer, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                          • Sted – Stedet som er tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Telefonnr. – telefonnummer som er tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Internnummer – Internnummeret som er tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Aktive samtaler – Antall samtaler der agenter snakker med anropere.
                                                                                                                          • Samtaler på vent – Antall samtaler som agenter har satt på vent.
                                                                                                                          • Samtaler venter – Antall samtaler som venter på neste tilgjengelige agent.

                                                                                                                          Skrivebord for lederen

                                                                                                                          Som en veileder i Kundeopplevelse Essentials , har du tilgang til følgende diagrammer i Webex-appen.

                                                                                                                          KPI-er

                                                                                                                          KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om hvordan agenter håndterer samtaler. Tilgjengelige KPIS er:

                                                                                                                          • Tilkoblede antall – Antall tilkoblede anrop besvart av agenter i det valgte datoområde.
                                                                                                                          • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere anrop i det valgte datoområde.
                                                                                                                          • Gj.sn. innkommende tilkoblet tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte i forbindelse med samtaler i løpet av det valgte datoområde.
                                                                                                                          • Gj.sn. innkommende ventetid – Gjennomsnittlig tid som agenter satte en innkommende samtale på vent i løpet av det valgte datoområde.
                                                                                                                          Agentstatistikk-KPI-er i Customer Essentials-analyse

                                                                                                                          Gj.sn. agentens tilkoblede tid per tilkoblingstrend

                                                                                                                          Dette diagrammet viser en trend for tidspunkter for innkommende status for agenter per tilkobling i løpet av det valgte datoområde. Dette diagrammet hjelper deg med å se om ventetiden øker over tid fordi det ikke er nok agenter, eller hvis anrop blir besvart i tide.

                                                                                                                          Gj.sn. trenddiagram for agent tilkoblet tid per tilkobling i agentstatistikk for Customer Essentials-analyse

                                                                                                                          Gj.sn. innkommende tilkoblet tid av agenter

                                                                                                                          Dette diagrammet viser agentene med de lengste gjennomsnittlige innkommende tilkoblede tidene i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det er noen ekstreme verdier for hvor lang tid samtaler kan ta.

                                                                                                                          Gj.sn. diagrammet for innkommende tilkoblet tid etter agenter i agentstatistikk for Customer Essentials-analyse

                                                                                                                          Gj.sn. innkommende ventetid av agenter

                                                                                                                          Dette diagrammet viser agentene med de lengste gjennomsnittlige innkommende holdetidene i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det trengs flere agenter i en bestemt samtalekø hvis samtaler blir satt på vent lenger enn gjennomsnittet.

                                                                                                                          Gj.sn. diagrammet for innkommende ventetid etter agenter i Agent-statistikk for Customer Essentials-analyse

                                                                                                                          Ta kontakt med køagenter

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om agentene som er tilordnet til anropskøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Agentnavn – Navnet på agenten.
                                                                                                                          • Kønavn – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                          • Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          • Antall tilkoblede – Antall anrop som agenten besvarte.
                                                                                                                          • Totalt antall presenterte samtaler – Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
                                                                                                                          • Tilkoblingsvarighet – Hvor lenge agenten brukte på tilkoblede samtaler.
                                                                                                                          • Gj.sn. innkommende tilkoblingstid – Gjennomsnittlig tid agenten brukte i forbindelse med samtaler.
                                                                                                                          • Hold-varighet – Hvor lenge anropere ble satt på vent.
                                                                                                                          • Gj.sn. innkommende ventetid – Gjennomsnittlig tid agenten satte samtaler på vent.
                                                                                                                          • Total behandlingstid – Total tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstiden regnes som Holdevarighet + Tilkoblet varighet = Total behandlingstid.
                                                                                                                          • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                          Tabellen for agenter for kontakt i Agent-statistikken for Customer Essentials-analyse

                                                                                                                          KPI-er

                                                                                                                          KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise statusen på høyt nivå for samtalekøer. De tilgjengelige KPI-ene er:

                                                                                                                          • Svarte – Antall anrop som agenter svarte på i det valgte datoområde.
                                                                                                                          • Forlatt – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig i det valgte datoområde.
                                                                                                                          • Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som agenter satte anropere på vent i løpet av det valgte datointervallet.
                                                                                                                          • Gj.sn. ventetid i kø – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet i løpet av det valgte datoområde.
                                                                                                                          KPI-er for køhistorikk-delen i leder-skrivebordet i Customer Essentials-analyse

                                                                                                                          Innkommende anrop for køer og trend

                                                                                                                          Disse diagrammene kategoriserer innkommende anrop basert på statuene deres. Du kan bruke dette diagrammet til å få en generell oversikt over hvordan samtalekøer fungerer.

                                                                                                                          Diagrammet for innkommende anrop for køer i den historiske delen av køer på skrivebordet for leder i essensiell kundeanalyse

                                                                                                                          Gj.sn. ventetid i kø per samtale

                                                                                                                          Dette diagrammet viser samtalekøen med lengst gjennomsnittlig ventetid per samtale etter stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvilken samtalekø som trenger flere agenter tilordnet for å redusere ventetid.

                                                                                                                          Gj.sn. diagram over ventetid i kø per samtale i skrivebordsdelen for leder i Essentials-kundeanalyse

                                                                                                                          Gj.sn. ventetid i kø per samtale

                                                                                                                          Dette diagrammet viser samtalekøen med lengst gjennomsnittlig ventetid per samtale etter stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se når anropere ble satt på vent lenger enn gjennomsnittet.

                                                                                                                          Gj.sn. Diagram for ventetid i kø per samtale i skrivebordsdelen for leder i Essentials-analyse

                                                                                                                          Kødetaljer

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan agentene i hver samtalekø fungerer. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Kønavn – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                          • Hold-varighet – Hvor lenge anropere ble satt på vent.
                                                                                                                          • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid per samtale som anropere ble satt på vent.
                                                                                                                          • Tilkoblet varighet – Hvor lenge innringerne snakket med agenter.
                                                                                                                          • Innkommende gj.sn. tilkoblet varighet – Gjennomsnittlig tid per samtale som anropere snakket med agenter.
                                                                                                                          • Håndteringstid – Hvor lenge agenter bruker på å håndtere samtaler. Håndteringstiden regnes som Holdevarighet + Tilkoblet varighet = Håndteringstid.
                                                                                                                          • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                          • Køtid – Hvor lenge anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                          • Gj.sn. ventetid i kø – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                          • Svarte – Antall anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          • Forlatt – Antall anrop der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • Totalt antall samtaler – Totalt antall innkommende anrop.
                                                                                                                          Tabellen med kødetaljer i skrivebordsdelen for leder i Essentials for kunde

                                                                                                                          Trend for levende kontakter i kø

                                                                                                                          Dette diagrammet viser hvor mange anropere som for øyeblikket venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste samtaletidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.

                                                                                                                          Trenddiagram for sanne kontakter i kø i kundeopplevelsesanalyse

                                                                                                                          Direkte køstatistikk

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du må justere antall agenter i bestemte køer. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Kønavn – Navn tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Kontakter i kø for øyeblikket – Antall anropere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
                                                                                                                          • Totalt antall agenter – Antall agenter som er tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          • Agenter bemannet – Antall agenter som jobber i samtalekøen.
                                                                                                                          • Agenter er inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
                                                                                                                          • Agenter utilgjengelige – Antall agenter som er i en samtale.
                                                                                                                          Tabell med live-køstatistikk i kundeopplevelsesanalyse

                                                                                                                          Agent-skrivebord

                                                                                                                          Som en agent i Customer Experience Essentials , har du tilgang til følgende diagrammer i Webex-appen.

                                                                                                                          Kø i sanntid

                                                                                                                          Trend for levende kontakter i kø

                                                                                                                          Dette diagrammet viser hvor mange anropere som for øyeblikket venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste samtaletidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.

                                                                                                                          Trenddiagram for sanne kontakter i kø i kundeopplevelsesanalyse

                                                                                                                          Direkte køstatistikk

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du må justere antall agenter i bestemte køer. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Kønavn – Navn tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Kontakter i kø for øyeblikket – Antall anropere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
                                                                                                                          • Totalt antall agenter – Antall agenter som er tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          • Agenter bemannet – Antall agenter som jobber i samtalekøen.
                                                                                                                          • Agenter er inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
                                                                                                                          • Agenter utilgjengelige – Antall agenter som er i en samtale.
                                                                                                                          Tabell med live-køstatistikk i kundeopplevelsesanalyse
                                                                                                                          Agent- og ledererfaring i Webex-appen

                                                                                                                          Agentopplevelse i Webex-appen

                                                                                                                          Ved hjelp av Webex-appen kan agentene angi tilgjengelighetstatus, delta i/avbryte køer, foreta utgående samtaler, foreta konferansesamtaler, vise skjermvisninger, vise sanntidskøer og så videre.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon, se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for Agents .

                                                                                                                          Lederopplevelse i Webex-appen

                                                                                                                          Ved hjelp av Webex-appen kan lederne administrere/endre tilgjengelighetstatus for agenttilgjengelighet , administrere status for å bli med/avslutte agentkøer, overvåke agent, logge på som agent, vise sanntidsagent og -kø, vise historisk agent og kø og så videre.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon, se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere .

                                                                                                                          Fleranropsvindu

                                                                                                                          Alternativet for muti samtalevindu i Webex-appen lar brukere få en rask oversikt over samtalestatusen og enkelt få tilgang til noen vanlige samtalefunksjoner som avvise anrop, svare på anrop, overføre, vent og så videre.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon, se Administrer alle telefonsamtalene dine på ett sted .

                                                                                                                          Tilordne Customer Experience Essentials-lisens til brukere

                                                                                                                          Du kan tilordne Customer Experience Essentials-lisensen på organisasjonsnivå, gruppenivå og brukernivå.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til de respektive banene:

                                                                                                                          • Organisasjonsnivå: Ledelse > Brukere > Lisenser > Tilordning av lisens > Rediger .
                                                                                                                          • Gruppenivå: Ledelse > Grupper > Webex-grupper eller Synkroniserte grupper > velg en gruppe > Oppgaver > Lisens > Rediger .
                                                                                                                          • Brukernivå: Ledelse > Brukere > velg en bruker > Sammendrag > Lisens > Rediger lisens .
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg Kundeopplevelse og velg Det viktigste .

                                                                                                                          Tilordne lisens
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Du kan tilordne en Customer Experience Essentials-lisens til flere brukere via en CSV-mal.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Ledelse > Brukere .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klikk på Behandle brukere > Legg til eller rediger CSV > Last ned CSV .

                                                                                                                          Regnearket lastes ned.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I regnearket, under Viktig kundeopplevelse kolonner, angi SANN for å tilordne tjenesten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Når du har lagret CSV-fil, klikker du på Velg en fil , velger du filen du endret, og klikker deretter Åpne .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klikk på Last opp .

                                                                                                                          Hvis du vil se fremdriften for oppgaven din, går du til Oversikt > Hurtigkoblinger > Organisasjonsoppgaver .

                                                                                                                          Oppgrader samtalekøen fra Customer Experience Basic til Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Hvis organisasjonen din har kjøpt en Customer Experience Essentials-lisens og ønsker å flytte den eksisterende grunnleggende samtale til Customer Experience Essentials-køen, kan du gjøre det enkelt fra Control Hub. Når du oppgraderer køen, opprettholdes de tilordnede agentene og lederne, og de eksisterende innstillingene for køen.

                                                                                                                          Oppgradere en samtalekø

                                                                                                                          Før du begynner


                                                                                                                           
                                                                                                                          Når en samtalekø er oppgradert, kan du ikke nedgradere den.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Virtuell linje og arbeidsområde i Customer Experience Basic-anropskøen støttes ikke for oppgradering til Customer Experience Essentials-køer.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner > Samtalekø .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klikk på -ikonet for samtalekøen du vil oppgradere, og klikk på Oppgraderingskø .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Se gjennom køinformasjonen, og klikk på Neste .

                                                                                                                          Det vektede rutingsmønsteret fra Customer Experience Basic støttes ikke i Customer Experience Essentials og bruker som standard topp og ned. Du kan endre til andre rutingtyper etter oppgraderingen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Velg et abonnement for Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til agentene, og klikk på Neste .

                                                                                                                          Denne delen vises ikke hvis alle agentene allerede er tilordnet med Customer Experience Essentials-lisensen.
                                                                                                                          Oppgraderingskø
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Se gjennom detaljene for den virtuelle linjen og arbeidsområdet, og sjekk Fortsett oppgraderingen uten virtuell linje og arbeidsområde , og klikk Neste .

                                                                                                                          Denne delen vises ikke hvis du ikke har noen virtuell linje eller et virtuelt arbeidsområde tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          oppgraderingskøen
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klikk på Oppgrader .

                                                                                                                          Du kan se gjennom oppgraderingsprosessen i oppgavebehandlingen.
                                                                                                                          Når oppgraderingen er vellykket, går du til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer for å vise den oppgraderte køen.
                                                                                                                          Opprett og administrer kø

                                                                                                                          Køen ruter anropere til agenter som kan hjelpe med et bestemt problem eller spørsmål. Samtaler distribueres én om gangen til agentene i køen. Køer midlertidig sett på vent når alle agenter som er tilordnet til å motta anrop fra køen, ikke er tilgjengelige. Når agenter blir tilgjengelige, rutes samtalene i kø i henhold til innstillingene for samtaleruting du har angitt for køen.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Når et anrop ankommer en kø og sendes til en agent, fungerer ikke funksjonen for agentsamtale av agentanrop.
                                                                                                                          Vil du se hvordan det gjøres? Se disse videodemonstrasjonene om hvordan opprette en samtalekø og hvordan administrere en eksisterende samtalekø .

                                                                                                                          Opprett en kø

                                                                                                                          Du kan opprette flere køer for organisasjonen din. Bruk disse køene når du ikke kan svare på kunders anrop for å gi automatisk svar, trøstemeldinger eller vent musikk til noen svarer.

                                                                                                                          Før du begynner

                                                                                                                          Bare brukere som er lisensiert med Customer Experience Essentials, kan tilordnes som agenter eller ledere for Customer Experience Essentials-køer.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klikk på Administrer > Legg til .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Grunnleggende informasjon side, angi følgende informasjon, og klikk deretter Neste .

                                                                                                                          • Sted – Velg et sted fra rullegardinmeny.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Et sted er en beholder med en stedsspesifikk anropskonfigurasjon. Se Konfigurere Cisco Webex Calling for organisasjonen din , hvis du vil ha mer informasjon.
                                                                                                                          • Kønavn – Angi et navn for køen.

                                                                                                                          • Telefonnummer – Tilordne et primærtelefon og/eller et internnummer til køen.

                                                                                                                          • Tillat at agenter bruker samtalekønummer som anroper-ID – Aktiver bryteren for å la agentene bruke samtalekønummeret som anroper-ID.

                                                                                                                          • Antall samtaler i kø – Angi maksimalt antall samtaler for denne køen. Når dette tallet er nådd, utløses overflyt-innstillingene.

                                                                                                                            Du kan angi antall anrop i en kø fra 0–250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Ikke angi Antall samtaler i kø til 0. Hvis den er satt til 0, er ikke innkommende anrop tillatt.
                                                                                                                          • Nummervisning – Tilordne anroper-ID for køen.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Dette feltet er obligatorisk for å gå til neste skjermbilde.

                                                                                                                            • telefonnummer ID – Velg telefonnummer for ekstern innringer-ID . Dette nummeret brukes når tilbakeringing startes til anroperen. Hvis en agent i en kø foretar et eksternt anrop og køen har et telefonnummer, brukes dette nummeret som anroper-ID. Ellers brukes dette konfigurerte eksterne innringer- ID-nummer . For interne anrop utført av en agent, hvis køen har et internnummer, brukes internnummeret som anroper-ID. Ellers brukes køens telefonnummer .
                                                                                                                              • Direktelinje – Det primærtelefon og internnummeret fra denne køen.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                Alternativet for direktelinje vises ikke hvis du ikke angir et telefonnummer.

                                                                                                                              • Stedsnummer – Nummeret som er tilordnet stedet.

                                                                                                                              • Annet nummer fra organisasjonen – Velg et nummer fra plasseringen ved hjelp av rullegardinmenyen.

                                                                                                                          • Fornavn og Etternavn – Skriv inn anroper-ID-en, fornavn og etternavn. Navnet på innringer-ID-en som angis her, sammen med navn og nummer på anroper-ID-en, viser når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen.

                                                                                                                          • Språk – Velg køspråk fra rullegardinmeny.

                                                                                                                          Grunnleggende om legge til kø-side
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Ruting av anrop velger du ett av følgende alternativer, og klikker på Neste .

                                                                                                                          • Prioritetsbasert
                                                                                                                            • Rundskriv – Bla gjennom alle agentene etter den siste agenten som tok imot et anrop. Den sender anrop til neste tilgjengelige køagent.

                                                                                                                            • Topp og ned – Sender anrop gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.

                                                                                                                            • Lengst uvirksom – Sender anrop til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, fortsetter du til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.

                                                                                                                            • Samtidig – Sender anrop til alle agenter i en kø samtidig.


                                                                                                                               
                                                                                                                              Hvis du har konfigurert et samtidig samtaleruting for anrop og innstillinger for returnerte anrop, kan du forbedre samtalefordelingen av ubesvarte anrop. Hvis du vil ha mer informasjon, se Forbedre distribusjonen av samtidige ringeanrop for returnerte anrop .
                                                                                                                          • Ferdighetsbasert

                                                                                                                             
                                                                                                                            Når du velger ferdighetsbasert samtaleruting, skjer som standard ruting bare basert på ferdighetsnivået. Hvis det er mer enn én agent med samme ferdighetsnivå, følger du det valgte rutingsmønsteret (sirkulært/øverst og ned/lengst) for å løse striden om å velge neste agent for samtaleruting.
                                                                                                                            • Rundskriv – Bla gjennom alle agentene etter den siste agenten som tok imot et anrop. Den sender anrop til neste tilgjengelige køagent.

                                                                                                                            • Topp og ned – Sender anrop gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.

                                                                                                                            • Lengst uvirksom – Sender anrop til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, fortsetter du til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.

                                                                                                                          Tabellen nedenfor viser maksimalt antall agenter du kan tildele for hver samtaleruting .

                                                                                                                          Rutingtype for samtalerMaksimalt antall tillatte agenter
                                                                                                                          Prioriteringsbasert
                                                                                                                          Rundskriv 1,000
                                                                                                                          Topp og ned 1,000
                                                                                                                          Lengst uvirksom 1,000
                                                                                                                          Samtidig 50
                                                                                                                          Ferdighetsbasert
                                                                                                                          Rundskriv 1,000
                                                                                                                          Topp og ned 1,000
                                                                                                                          Lengst uvirksom 1,000


                                                                                                                           
                                                                                                                          Som standard rutes ikke anropene til agenter når de er i Avsluttende tilstand.

                                                                                                                          Legg til side for samtaleruting i kø
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Køinnstillinger konfigurerer du popup-skjermbildet, overflyt-innstillinger og varslingstone for agenter, og deretter klikker du Neste .

                                                                                                                          • Pop-skjermbilde – Aktiver denne bryteren og konfigurer følgende detaljer for å vise kundeinformasjon på en agents skrivebord når agenten svarer på et innkommende anrop.
                                                                                                                            • Nettadresse for skjermbilde – Angi nettadressen til det tiltenkte nettstedet. Når agenten har svart på anropet, vises den angitte URL-adressen på agentens skrivebord. Eksempel:https://www.example.com .
                                                                                                                            • Pop-skrivebordsetikett på skjermen – Skriv inn etiketten som vises på skrivebordet med hyperkoblingen til nettadressen til popup-skjermen. Hvis nettadressen for popup-skjermen for eksempel erhttps://www.example.com og skrivebordsetiketten på skjermen er «Eksempel», viser systemet hyperkoblingen som Eksempel i popup-varselet.
                                                                                                                            • Spørringsparametere – Du kan angi et variabelnavn og den tilhørende verdien i Nøkkel - Verdi for å sende dataene som parametere. Den Nøkkel - Verdi par brukes til å konstruere spørringsparameteren. Du kan bruke syntaks {{variable}} for å angi en verdi som dynamisk henter og viser anroperdetaljene. For eksempel: {{NewPhoneContact.ANI}} .

                                                                                                                              Klikk på Legg til ny for å legge til en ny parameter.

                                                                                                                              Tabellen nedenfor viser variablene som er tillatt å bruke.

                                                                                                                              NøkkelVerdiBeskrivelse
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatic Number Identification (ANI) er en funksjon i et telekommunikasjonsnettverk for automatisk å fastslå det opprinnelige telefonnummer til en samtale. Denne variabelen lagrer telefonnummer til anroperen for det innkommende anropet i køen.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Diled Number Identification Service (DNIS) er en tjeneste som identifiserer det opprinnelig oppringte telefonnummer til en samtale. Denne variabelen lagrer telefonnummer som anroperen ringte for det innkommende anropet, i køen.
                                                                                                                              Interaksjons-ID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Denne variabelen lagrer en unik identifikator som er knyttet til samhandlingen for det innkommende anropet til køen.
                                                                                                                              Agent-ID{{AgentAnswered.AgentID}}Denne variabelen lagrer den unike identifikatoren til agenten som svarer på anropet som tilbys fra køen.
                                                                                                                              Agentnavn{{AgentAnswered.AgentName}}Denne variabelen lagrer visningsnavn til agenten som svarer på anropet som tilbys fra køen.
                                                                                                                              Kø-ID{{AgentAnswered.QueueID}}Denne variabelen lagrer den unike kø-ID-en til køen som tilbyr anropet til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                              Kønavn{{AgentAnswered.QueueName}}Denne variabelen lagrer det unike visningsnavn for køen som tilbyr anropet til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                              Leietaker-ID{{AgentAnswered.TenantID}}Denne variabelen lagrer den unike organisasjonsidentifikatoren til agenten som svarer på anropet.

                                                                                                                            • Nettadresseparametre for popup-skjermbilde – Dette fylles ut automatisk etter hvert som du angir nøkkelverdi-detaljene.
                                                                                                                            • Beskrivelse – Skriv inn beskrivelsen for popup på skjermen.
                                                                                                                          • Innstillinger for overflyt – Velg ett av følgende alternativer for å håndtere overflytsamtaler:
                                                                                                                            • Utfør opptattbehandling – Anroperen hører en høy-opptatt-tone.

                                                                                                                            • Spill av ringelyd til innringeren legger på – Anroperen hører ringing til de kobler fra.

                                                                                                                            • Overfør til telefonnummer – Angi nummeret du vil overføre overflytsamtaler til.

                                                                                                                            Du kan også aktivere følgende innstillinger:

                                                                                                                            • Aktiver overflyt etter samtaler vent x sekunder – Med dette alternativet kan du angi en ventetid (i sekunder) for anropere. Når denne ventetid er nådd av anroperen, utløses overflytbehandlingen.

                                                                                                                            • Spill av kunngjøring før overflytbehandling – Hvis dette alternativet er deaktivert, hører anropere vent musikk til en bruker svarer på anropet.

                                                                                                                          • Varseltone for agenter – Konfigurer om det skal spilles av en varseltone til agenter når en leder bruker funksjoner som overvåking, bytte inn og veiledning. Denne innstillingen kan konfigureres på organisasjonsnivå og på kønivå.
                                                                                                                            • Bruk organisasjonens standardinnstillinger – Velg dette alternativet hvis du vil bruke organisasjonsinnstillingene for denne køen. Som standard er dette alternativet valgt.

                                                                                                                              Hvis du vil konfigurere innstillingene på organisasjonsnivå, kan du se Konfigurer agentvarslingstone for lederfunksjoner .

                                                                                                                            • Definer egendefinerte varslingsinnstillinger – Hvis du vil tilpasse innstillingene for denne køen, velger du dette alternativet og deretter velger du følgende:
                                                                                                                              • Spill av varseltone for overvåking
                                                                                                                              • Spill av varseltone for leder prut inn
                                                                                                                              • Spill av varseltone for Coaching

                                                                                                                            Hvis du velger disse alternativene, spilles det av en varseltone for agenten når en leder overvåker, veileder eller bryter inn i samtalen.

                                                                                                                          Legg til innstillingsside for køskjerm og overflyt
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Kunngjøringer finner du meldingene og musikken som anropere hører mens de venter i køen, og klikker Neste . Aktiver ett av følgende alternativer:

                                                                                                                          • Velkomstmelding – Spill av en melding når anroperne først når køen. For eksempel «Takk for at du ringer. En agent vil være med deg snart.» Den kan angis som obligatorisk. Hvis det obligatoriske alternativet ikke er valgt og en anroper når køen mens det er en tilgjengelig agent, vil ikke anroperen høre denne kunngjøringen og overføres til en agent.

                                                                                                                          • Anslått ventemelding for samtaler i kø – Varsle anroperen om enten forventet ventetid eller plassering i køen. Hvis dette alternativet er aktivert, spilles det av etter velkomstmeldingen og før komfortmeldingen.

                                                                                                                          • Trøstmelding – Spill av en melding etter velkomstmeldingen og før vent musikk. Dette er vanligvis en egendefinert kunngjøring som spiller av informasjon, for eksempel gjeldende kampanjer eller informasjon om produkter og tjenester.

                                                                                                                          • Komfortmelding Omgå – Spill av en kortere komfortmelding i stedet for standard komfortmelding eller ventemusikk for alle anrop som skal besvares raskt. Denne funksjonen forhindrer en anroper i å høre en kort del av standard komfortmelding som avsluttes brått når de er koblet til en agent.

                                                                                                                          • Hold musikk – Spill av musikk etter trøstmeldingen i en repeterende sløyfe.

                                                                                                                          • Ring hviskemelding – Spill av en melding til agenten rett før den innkommende samtalen kobles til. Meldingen kunngjør vanligvis identiteten til køen som samtalen kommer fra.

                                                                                                                          Legg til side for køkunngjøring
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Velg Agenter side, søk og velg brukerne som skal legges til i køen, og klikk Neste .

                                                                                                                          Du kan aktivere Vis kun brukere av kundeopplevelsen bryter for å kun vise brukere med grunnleggende kundeopplevelse i rullegardinlisten.

                                                                                                                          Hvis du har valgt en ferdighetsbasert rutingtype, får du en Tilordnet ferdighetsnivå rullegardinliste der du kan velge ferdighetsnivåverdien for brukerne. Du kan tilordne et ferdighetsnivå (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået) til hver bruker som legges til i køen. Som standard legges agentene til med ferdighetsnivå 1 (Høyeste ferdighetsnivå).


                                                                                                                           

                                                                                                                          Avhengig av alternativet for samtaleruting du valgte tidligere, kan det hende du må legge til ekstra informasjon, for eksempel for sirkulær eller ovenfra-ned samtaleruting, dra og slipp brukere i rekkefølgen etter køplassering.

                                                                                                                          Du kan også velge følgende alternativer:

                                                                                                                          • La agenter i aktive samtaler ta flere samtaler – Merk av for dette alternativet hvis du vil la agenter i aktive samtaler motta flere samtaler.
                                                                                                                          • La agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen – Merk av for dette alternativet hvis du vil la agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen.

                                                                                                                          Siden for å legge til køvalgsagenter
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Tilordne lisens -siden velger du abonnementet på Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til brukerne, og klikker på Neste .

                                                                                                                          Denne siden vises ikke hvis alle de lagt til brukerne allerede er tilordnet lisensen Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Legg til lisensside for køtilordning
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Gjennomgå side, kan du se gjennom køinnstillingene for å kontrollere at du har angitt riktig informasjon.

                                                                                                                          Legg til side for køvurdering
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Klikk på Legg til kø og Ferdig for å legge til køen din.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Når du oppretter en kø, kan du aktivere eller deaktivere køen ved hjelp av bryteren ved siden av Aktiver kø i sidepanelet.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Slå av Aktiver kø i sidepanelet deaktiverer alle nye anrop til køen og viser en opptattstatus for anroperen. Den tilbakestiller også allokeringen av samtaleruting for neste agent. For eksempel vil sirkulær ruting som standard brukes til den første agenten på listen.

                                                                                                                          Opprett flere køer samtidig

                                                                                                                          Du kan legge til og administrere flere køer samtidig ved hjelp av en CSV-kø. Delen dekker de spesifikke feltene og verdiene som trengs for CSV-opplasting av køer.

                                                                                                                          Før du begynner

                                                                                                                          • Før du laster opp kø-CSV-filen, må du lese Webex Calling elementer ved hjelp av CSV for å forstå CSV-konvensjonene.

                                                                                                                          • Du kan enten eksportere de nåværende køene, som lar deg legge til, slette eller endre det eksisterende datasett, eller du kan eksportere et eksempelsett med køer. Når filen er endret, kan den lastes opp via massefunksjonene.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Eksporterer CSV-fil til ZIP filformat : Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antallet oppføringer overskride 1000. I slike tilfeller lastes ZIP-filen ned, der ZIP-filen inneholder hele settet med oppføring(er) i én enkelt CSV-fil. En egen mappe som inneholder alle dataene, er delt opp i flere CSV-filer med mindre enn 1000 oppføringer. Disse filene genereres for at administratorer raskt skal kunne importere og laste opp oppdateringer.

                                                                                                                          • Det er viktig å kjenne til de obligatoriske og valgfrie kolonnene, og informasjonen du må oppgi når du fyller ut CVS-malen. De spesifikke feltene for CSV-køen finner du i tabellen nedenfor.

                                                                                                                          • Maksimalt antall rader er 1000 (ikke inkludert overskriften).

                                                                                                                          • Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter. Se Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen for mer informasjon.

                                                                                                                          Masselegge til køer

                                                                                                                          Hvis du vil legge til flere køer samtidig, laster du ganske enkelt ned og fyller ut en tom CSV-mal.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Innstillinger for viderekobling av anrop for en kø kan ikke endres samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av samtale av anrop for en kø, kan du se Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop delen.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klikk på Administrer > Massebehandling .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg et sted for køene du vil legge til.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Last ned .csv-mal .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Fyll ut regnearket.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Last opp CSV-fil ved å dra og slippe eller klikke Velg en fil .

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klikk på Last opp .

                                                                                                                          Når opplastingen er fullført, kan du klikke på Se Oppgaver-siden for detaljer for å vise statusen for endringene.

                                                                                                                          Masseredigeringskøer

                                                                                                                          Hvis du vil endre flere køer samtidig, kan du ganske enkelt laste ned gjeldende CSV-data og gjøre de nødvendige endringene i regnearket.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Innstillinger for viderekobling av anrop for en kø kan ikke endres samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av samtale av anrop for en kø, kan du se Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop delen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klikk på Administrer > Massebehandling .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg et sted for køene du vil endre.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Last ned data .


                                                                                                                           

                                                                                                                          Hvis dataene for køene du har valgt, overskrider maksimumsgrensen (mer enn 10 000 rader for hver CSV), mottar du en komprimert fil med flere CSV-filer inkludert.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Gjør de nødvendige endringene i regnearket.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Last opp den endrede CSV-fil ved å dra og slippe eller klikke Velg en fil .

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klikk på Last opp .

                                                                                                                          Når opplastingen er fullført, kan du klikke på Se Oppgaver-siden for detaljer for å vise statusen for endringene.

                                                                                                                          Klargjør CSV-filen

                                                                                                                          Bruk denne tabellen til å se hvilke felt som er obligatoriske eller valgfrie, og hva du må finne ut når du legger til eller redigerer flere køer.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Kolonnene er enten obligatoriske eller valgfrie felt. Dette varierer avhengig av om du bruker CSV-filen til å legge til en ny kø eller redigere en eksisterende kø.

                                                                                                                          Kolonne

                                                                                                                          Obligatorisk eller valgfri

                                                                                                                          (Legg til en kø)

                                                                                                                          Obligatorisk eller valgfri

                                                                                                                          (Rediger en kø)

                                                                                                                          Beskrivelse

                                                                                                                          Støttede verdier

                                                                                                                          Navn

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Skriv inn navnet på køen. Kønavn innenfor samme sted må være unikt identifiserbare. Hvis køene er på forskjellige steder, kan de ha samme kønavn.

                                                                                                                          Eksempel: San Jose-kø

                                                                                                                          Tegnlengde: 1-30

                                                                                                                          Telefonnummer

                                                                                                                          Obligatorisk (hvis internnummeret er tomt)

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi telefonnummer for køen . Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer.

                                                                                                                          Kun E.164-numre er tillatt for CSV-import.

                                                                                                                          Eksempel: +12815550100


                                                                                                                           

                                                                                                                          Telefonnummeret må stå på Tall -fanen i Control Hub.

                                                                                                                          Internnummer

                                                                                                                          Obligatorisk (hvis telefonnummer er tomt)

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi køforlengelsen. Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer.

                                                                                                                          To til tisifret internnummer.

                                                                                                                          00-999999

                                                                                                                          Sted

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Angi stedet for å tilordne denne køen.

                                                                                                                          Eksempel: San Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Plasseringen må være på Steder -fanen i Control Hub.

                                                                                                                          Innringer-ID Fornavn

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi fornavnet som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID). Navnet på innringer-ID-en som angis her, sammen med navn og nummer på anroper-ID-en, viser når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen.

                                                                                                                          Eksempel: San


                                                                                                                           

                                                                                                                          Kun UTF-8-tegn støttes.

                                                                                                                          Tegnlengde: 1-30

                                                                                                                          Innringer-ID Etternavn

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi etternavnet som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID). Navnet på innringer-ID-en som angis her, sammen med navn og nummer på anroper-ID-en, viser når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen.

                                                                                                                          Eksempel: Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Kun UTF-8-tegn støttes.

                                                                                                                          Tegnlengde: 1-30

                                                                                                                          Språk

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi kunngjøringsspråket for køen.

                                                                                                                          Eksempel: en_us

                                                                                                                          Tidssone

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi tidssonetasten for køtid . Denne tidssone gjelder for tidsplanene som brukes på denne køen.

                                                                                                                          Eksempel: Amerika/Chicago

                                                                                                                          Tegnlengde: 1-127

                                                                                                                          Aktiver kø

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Bruk denne kolonnen til å aktivere eller deaktivere køen.

                                                                                                                          AKTIVERT, DEAKTIVERT, aktivert, deaktivert

                                                                                                                          Antall samtaler i kø

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi grensen for antall samtaler systemet holder i køen, venter på en tilgjengelig agent.

                                                                                                                          Område: 1-250


                                                                                                                           
                                                                                                                          Ikke angi Antall samtaler i kø til 0. Hvis den er satt til 0, er ikke innkommende anrop tillatt.

                                                                                                                          Rutingtype for samtaler (prioritert / ferdighetsbasert)

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt


                                                                                                                           
                                                                                                                          Dette feltet er obligatorisk når du redigerer mønsteret for samtaleruting .

                                                                                                                          Velg samtaleruting for køen.

                                                                                                                          PRIORITET_ BASERT, FERDIGHET_ BASERT

                                                                                                                          rutemønster for samtaleruting

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi rutemønsteret for køen. Velg én av følgende retningslinjer som støttes.

                                                                                                                          Når rutetypen for samtaler er prioritert, er verdiene: SIRKULÆR, VANLIG, SAMTIDIG, ENSOMHET, VEIKT

                                                                                                                          Når rutetypen for samtaler er ferdighetsbasert, er verdiene: SIRKULÆR, VANLIG, SAMTIDIG.

                                                                                                                          Telefonnummer for utgående samtaler aktiver

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver telefonnummer i køen for utgående anrop.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Tillat deltakelse for agent aktiver

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Velg dette alternativet for at agenter skal bli med i eller oppheve deltakelsen i køen.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Overflythandling

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi behandlingshandlingen for køoverflyt. Velg mellom en av de støttede handlingene.

                                                                                                                          UTFØRE_ OPPTATT_ BEHANDLING, OVERFØRING_ TIL_ TELEFON_ NUMMER, SPILL_ RINGING_ FRAM TIL_ ANRINGER_ HENGER_ OPP

                                                                                                                          Overflyt aktiver

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver overflytbehandling etter en angitt tidsperiode.

                                                                                                                          Hvis aktivert, skriver du inn Overflyt etter ventetid i neste kolonne.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Spill av ringetone til anropere når anropet deres sendes til en tilgjengelig agent

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Hvis det ikke er definert noen verdi på opprettelsestidspunktet, settes verdien til SANN.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Tilbakestill innringerstatistikk ved køoppføring

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Hvis det ikke er definert noen verdi på opprettelsestidspunktet, settes verdien til SANN.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Overflyt-overføringsnummer

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi nummeret du vil overføre overflytsamtaler til.

                                                                                                                          Eksempel: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Telefonnummeret må stå på Tall -fanen i Control Hub.

                                                                                                                          Tegnlengde: 1-23

                                                                                                                          Overflyt overføring til talepost aktiver

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver overflytoverføring til talepost.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Overflyt etter ventetid

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi hvor lenge det skal vente (i sekunder) før en agent skal svare før du viderekobler anroperen et annet sted.

                                                                                                                          Område: 1-7200

                                                                                                                          Overflyt-kunngjøring aktiver

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver for å spille av kunngjøring før overflytbehandling.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Aktiver velkomstmelding

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver for å spille av en melding når anropere først når køen.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Velkomstmelding obligatorisk

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver hvis du vil at velkomstmeldingen skal spilles av for hver anroper.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Vent Melding Aktiver

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver for å varsle anroperen med enten beregnet ventetid eller plassering i køen. Hvis dette alternativet er aktivert, spilles det av etter velkomstmeldingen og før komfortmeldingen.

                                                                                                                          Hvis aktivert, må du skrive inn Vent Meldingsmodus i neste kolonne.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Vent Meldingsmodus

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Velg hva du vil at ventemeldingen skal kommunisere til anroperne. Velg et av alternativene som støttes.

                                                                                                                          TID, POSISJON

                                                                                                                          Vent meldingsbehandlingstid

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi standard antall minutter for samtalebehandling.

                                                                                                                          Område: 1-100

                                                                                                                          Vent Melding Spill av posisjon

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi antall posisjoner som den beregnede ventetiden spilles for.

                                                                                                                          Område: 1-100

                                                                                                                          Ventemelding Ventetid

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi antall minutter som den beregnede ventetiden skal spilles av.

                                                                                                                          Område: 1-100

                                                                                                                          Vent-melding Melding om høyt volum

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver ventemeldingen for å spille av en melding som informerer anropere om at det er et høyt anropsvolum.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Komfortmelding aktiver

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver for å spille av en melding etter velkomstmeldingen og før vent musikk.

                                                                                                                          Hvis aktivert, må du passe på å angi antall sekunder i Tid for komfortmelding kolonnen.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Tid for komfortmelding

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi intervallet i sekunder mellom hver repetisjon av komfortmeldingen som spilles av for anropere i køen.

                                                                                                                          Område: 1-600

                                                                                                                          Hold musikk aktivert

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver vent musikk for samtaler i kø.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Hold musikk aktivert for alternativ kilde

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver en ikke-standard fil for musikk på vent. Velg den alternative kildefilen i Control Hub.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Komfortmelding Omgå aktiver

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver omgåelse av komfortmeldinger for samtaler i kø.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Komfortmelding Omgå ventetid for samtale

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi intervallet i sekunder for at komfortmeldingen skal omgå ventetid for anropere i køen.

                                                                                                                          Område: 1-120

                                                                                                                          Hviskemelding aktiver

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver hviskemelding for samtaler i kø.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Tillat flere anrop per agent

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver samtale venter for agenter.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Avvist samtale aktiver

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver returnerte anrop for denne køen. Avviste anrop er anrop som ble sendt til en tilgjengelig agent, men agenten svarer ikke.

                                                                                                                          Hvis aktivert, må du passe på å angi antall ring i Avvist anrop Antall ring kolonnen.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Avvist anrop Antall ring

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi antall ring som skal vente på at agenten som søkes for øyeblikket svarer, før han søker til neste tilgjengelige agent.

                                                                                                                          Område: 1-20

                                                                                                                          Returnerte anrop hvis agenten ikke er tilgjengelig

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver Avvis anrop hvis agenten blir utilgjengelig mens du dirigerer anropet.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Avvise samtale etter aktivert angitt tid

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver Avvis samtaler etter å ha vært satt på vent av agenten i mer enn sekunder.

                                                                                                                          Hvis aktivert, må du passe på å angi antall sekunder som en samtale på vent på vent skal returneres etter.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Avvise samtale etter angitt tid

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi antall sekunder som en samtale på vent på vent skal returneres etter.

                                                                                                                          Hvis kolonnen ovenfor er angitt som sann, er 60 som standard.

                                                                                                                          Område: 1-600

                                                                                                                          Varsle agent hvis samtale på vent Aktiver

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver varslingsagenten hvis samtalen er på vent i mer enn sekunder.

                                                                                                                          Hvis aktivert, må du angi hvor mange sekunder som skal gå etter at agenten vil varsle om den samtale på vent.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Varsle agent hvis ventetid for samtale

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi antall sekunder som agenten skal varsle om den samtale på vent.

                                                                                                                          Hvis kolonnen ovenfor er angitt som sann, er 30 som standard.

                                                                                                                          Område: 1-600

                                                                                                                          Særpreget ringetone aktiver

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver tydelig ringetone for køsamtalene. Hvis aktivert, vil agenter høre en tydelig ringetone når de mottar anrop fra køen.

                                                                                                                          Hvis aktivert, angir du typen distinkt ringemønster du vil tilordne, i neste kolonne.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Distinkt ringemønster

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Hvis tydelig ringetone er aktivert, velger du ringemønster for karakteristisk ringetone . Velg et av alternativene som støttes.

                                                                                                                          NORMAL, LANG_ LANG, KORT_ KORT_ LANG, KORT_ LANGT_ KORT

                                                                                                                          Alternativt nummer, tydelig ringesignal aktiver

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver tydelig ringetone for alternative numre.

                                                                                                                          Hvis aktivert, skriver du inn ringemønsteret i Alternativt ringemønster for numre kolonnen.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Alternativ nummerhandling

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Gå inn LEGG TIL for å legge til de alternative numrene du viser i denne raden. Gå inn FJERN for å fjerne de alternative numrene du viser i raden.

                                                                                                                          Hvis du skriver inn ERSTAT fjerner du alle tidligere angitte alternative numre og erstatter dem med de alternative numrene du bare legger til i denne raden.

                                                                                                                          LEGG TIL, ERSTAT, FJERN

                                                                                                                          Agenthandling

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Gå inn LEGG TIL for å legge til agentene du viser i denne raden. Gå inn FJERN for å fjerne denne agenten du viser i raden.

                                                                                                                          Hvis du skriver inn ERSTAT fjerner du alle tidligere angitte agenter og erstatter dem med agentene du legger til bare på denne raden.

                                                                                                                          LEGG TIL, ERSTAT, FJERN

                                                                                                                          Alternativt(e) nummer

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi det eller de alternativt nummer som skal tilordnes til køen.

                                                                                                                          Eksempel: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Telefonnummeret må stå på Tall -fanen i Control Hub.

                                                                                                                          Tegnlengde: 1-23

                                                                                                                          Alternativt ringemønster for numre

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Hvis karakteristisk ringetone er aktivert for alternative numre, velger du det karakteristiske ringemønster. Velg et av alternativene som støttes.

                                                                                                                          NORMAL, LANG_ LANG, KORT_ KORT_ LANG, KORT_ LANGT_ KORT

                                                                                                                          Agent1-ID,

                                                                                                                          Agent 2-ID …

                                                                                                                          Agent50-ID

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Skriv inn e-postadresse til brukeren du vil tilordne som agenter i køen.

                                                                                                                          Eksempel: test@example.com

                                                                                                                          Tegnlengde: 1-161

                                                                                                                          Vekt agent1,

                                                                                                                          Agent 2-vekt...

                                                                                                                          Agent50 Vekt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Hvis policyen for samtaleruting for køen er vektet, angir du agentens prosentvekting.

                                                                                                                          Område: 0-100

                                                                                                                          Ferdighetsnivå Agent1,

                                                                                                                          Ferdighetsnivå for agent 2 …

                                                                                                                          Ferdighetsnivå for Agent50

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Velg ferdighetsnivået for agenten for de tilordnede agentene.

                                                                                                                          Område: 1-20

                                                                                                                          Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen

                                                                                                                          Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter og deres tilknyttet samtale (hvis aktuelt). Hvis du vil legge til eller redigere mer enn 50 agenter, bruker du CSV-fil, følger du denne fremgangsmåten.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Angi de 50 agentene, og vektprosenten for deres tilknyttet samtale (hvis aktuelt), som du vil legge til eller redigere, på den første raden for køen du legger til eller redigerer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          På neste rad trenger du bare å angi informasjon i følgende kolonner for å legge til eller redigere flere agenter:

                                                                                                                          • Navn – Skriv inn samme navn som raden over for å legge til eller redigere flere agenter.

                                                                                                                          • Sted – Angi samme plassering som raden over for å legge til eller redigere flere agenter.

                                                                                                                          • Agenthandling – Gå inn LEGG TIL for å legge til agentene du viser i denne raden. Gå inn FJERN for å fjerne agentene du viser i denne raden.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Hvis du skriver inn ERSTAT , må du fjerne alle tidligere angitte agenter og erstatte dem med agentene du legger til kun på denne raden.

                                                                                                                          • Agent1 , Agent2 , og så videre – Angi e-postadressen til brukeren du vil legge til, fjerne eller erstatte.

                                                                                                                          Du kan la alle andre kolonner stå tomme.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Fortsett å gjøre dette til du har lagt til alle agentene du må legge til eller redigere.

                                                                                                                          Behandle samtaler i kø

                                                                                                                          Sørg for at kundene når de riktige agentene til rett tid når de ringer inn i en kø. Du kan konfigurere og redigere innstillinger for innkommende anrop som viderekobling av samtale, rutingmønster, overflytinnstillinger, innstillinger for skjermvisning, innstillinger for returnerte anrop og tilbakeringing for en kø i Control Hub.

                                                                                                                          sidepanel for innstillinger for samtale

                                                                                                                          Rediger køinnstillinger

                                                                                                                          Du kan endre språk, antall anrop for køen og anrops-ID for køen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Innstillinger .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Rediger et av følgende felt:

                                                                                                                          • Antall samtaler i kø – Dette er maksimalt antall samtaler for denne køen. Når dette tallet er nådd, utløses overflyt-innstillingene.

                                                                                                                            Du kan angi antall anrop i en kø fra 0–250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Ikke angi Antall samtaler i kø til 0. Hvis den er satt til 0, er ikke innkommende anrop tillatt.
                                                                                                                          • Språk – Dette språket gjelder for lydmeldingene for denne køen.
                                                                                                                          • Tidssone –Denne tidssone gjelder for tidsplanene som brukes på denne køen.
                                                                                                                          • Nummervisning – Tilordne anroper-ID for køen.
                                                                                                                            • telefonnummer ID – Velg telefonnummer for ekstern innringer-ID . Dette nummeret brukes når tilbakeringing startes til anroperen. Hvis en agent i en kø foretar et eksternt anrop og køen har et telefonnummer, brukes dette nummeret som anroper-ID. Ellers brukes dette konfigurerte eksterne innringer- ID-nummer . For interne anrop utført av en agent, hvis køen har et internnummer, brukes internnummeret som anroper-ID. Ellers brukes køens telefonnummer .
                                                                                                                              • Direktelinje – Det primærtelefon og internnummeret fra denne køen.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                Alternativet for direktelinje vises ikke hvis du ikke angir et telefonnummer.

                                                                                                                              • Stedsnummer – Nummeret som er tilordnet stedet.

                                                                                                                              • Annet nummer fra organisasjonen – Velg et nummer fra plasseringen ved hjelp av rullegardinmenyen.

                                                                                                                            • Fornavn og Etternavn – Skriv inn anroper-ID-en, fornavn og etternavn. Navnet på innringer-ID-en som angis her, sammen med navn og nummer på anroper-ID-en, viser når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen.

                                                                                                                          • Varseltone for agenter – Konfigurer om det skal spilles av en varseltone til agenter når en leder bruker funksjoner som overvåking, bytte inn og veiledning. Denne innstillingen kan konfigureres på organisasjonsnivå og på kønivå.
                                                                                                                            • Bruk organisasjonens standardinnstillinger – Velg dette alternativet hvis du vil bruke organisasjonsinnstillingene for denne køen. Som standard er dette alternativet valgt.

                                                                                                                              Hvis du vil konfigurere innstillingen på organisasjonsnivå, kan du se Konfigurer agentvarslingstone for lederfunksjoner .

                                                                                                                            • Definer egendefinerte varslingsinnstillinger – Hvis du vil tilpasse innstillingene for denne køen, velger du dette alternativet og deretter velger du følgende:
                                                                                                                              • Spill av varseltone for overvåking
                                                                                                                              • Spill av varseltone for leder prut inn
                                                                                                                              • Spill av varseltone for Coaching

                                                                                                                            Hvis du velger disse alternativene, spilles det av en varseltone for agenten når en leder overvåker, veileder eller bryter inn i samtalen.

                                                                                                                          • Særpreget ringetone – Dette er et spesielt ringemønster for å skille innkommende anrop fra denne køen.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Rediger telefonnumre i køen

                                                                                                                          Du kan endre telefonnummer i køen og legge til opptil 10 alternative numre.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Telefonnummer .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Rediger Telefonnummer og/eller Internnummer .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktiver Tillat telefonnummer i kø for utgående anrop for å tillate telefonnummer i køen for de utgående anropene.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Søk og legg til Alternative numre .

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver Særpreget ringetone for de alternative numrene som er tilordnet til køen.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          I tabellen velger du ringemønster som skal tilordnes til hvert alternativt nummer ved hjelp av rullegardinmeny i Ringemønster kolonnen.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop

                                                                                                                          Du kan viderekoble alle innkommende anrop avhengig av et sett med kriterier du definerer.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Viderekobling av anrop .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Veksle på Viderekobling av anrop funksjonen på.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Velg mellom ett av følgende alternativer:

                                                                                                                          • Alltid viderekoble anrop – Alltid viderekoble anrop til et angitt nummer.

                                                                                                                          • Selektiv viderekobling av anrop – Viderekoble anrop til et angitt nummer avhengig av kriterier.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Hvis du velger Selektiv viderekobling av anrop , må du ha minst én regel for viderekobling brukt for at viderekobling av samtale av anrop skal være aktiv.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Angi nummeret du vil viderekoble anrop til. Hvis du har valgt Alltid viderekoble anrop , klikk Lagre .


                                                                                                                           

                                                                                                                          Når du velger Alltid videresending eller Videresend selektivt , sjekk Send til talepost avmerkingsboks for å viderekoble alle anrop til en intern talepost. Den Send til talepost avmerkingsboks er deaktivert når et eksternt nummer angis.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Hvis du velger Selektiv viderekobling av anrop , oppretter du en regel ved å klikke Legg til Når du skal videresende eller Legg til Når du ikke skal videresende .

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Opprett en Regelnavn .

                                                                                                                          9

                                                                                                                          For Når du skal videresende eller Når du ikke skal videresende , velger du en Forretningsplan og Ferieplan fra rullegardinmeny.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          For Viderekoble til , velg minst ett alternativ fra Standard telefonnummer eller legg til en Annet telefonnummer .

                                                                                                                          11

                                                                                                                          For Samtaler fra , velger du Et hvilket som helst nummer eller Valgte numre med minst ett alternativ fra følgende:

                                                                                                                          • Et hvilket som helst nummer – Viderekobler alle anrop i den angitte regelen.

                                                                                                                          • Alle private numre – Viderekobler anrop fra private numre.

                                                                                                                          • Alle utilgjengelige numre – Viderekobler anrop fra utilgjengelige numre.

                                                                                                                          • Legg til spesifikke tall – Viderekobler anrop fra opptil 12 numre som du definerer.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          For Anrop til velger du et nummer eller alternativt nummer fra rullegardinmeny, slik at anrop viderekobles når det mottas et anrop til dette nummeret i organisasjonen du definerer.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Reglene som opprettes for selektiv viderekobling av anrop, behandles basert på følgende kriterier:
                                                                                                                          • Reglene er sortert i tabellen etter tegn i regelnavn. Eksempel: 00_rule , 01_rule , og så videre.

                                                                                                                          • Regelen «Ikke å videresende» har alltid forrang fremfor «Videresend»-regelen.

                                                                                                                          • Reglene behandles basert på rekkefølgen de er oppført i tabellen.

                                                                                                                          • Du kan opprette flere regler. Men hvis en regel er oppfylt, kontrollerer ikke systemet lenger den neste regelen. Hvis du vil at den spesifikke regelen skal kontrolleres først, foreslår vi at du oppdaterer regelnavnet med tall. For eksempel: Hvis du vil at helligdagsregelen skal kontrolleres før regelen for lukketid for bedriften, kan du gi regelen navnet 01-Ferie og 02-Stengt.

                                                                                                                          Hvis du vil vite mer om den grunnleggende funksjonaliteten og eksempler på selektiv viderekobling av anrop, kan du se Konfigurere selektiv viderekobling av anrop for Webex Calling .

                                                                                                                          Hva du skal gjøre videre

                                                                                                                          Når en regel er opprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjelp av bryteren ved siden av regelen i tabellen. Du kan også endre eller slette en regel når som helst ved å klikke på Rediger eller .

                                                                                                                          Rediger popup-innstillinger for skjermen

                                                                                                                          Du kan konfigurere popup-innstillinger for visning av kundeinformasjon på agentens skrivebord når en agent svarer på et innkommende anrop.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Pop-skjermbilde .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Veksle på Pop-skjermbilde alternativet på og rediger følgende detaljer for å vise skjermbildet for kundeinformasjon på skrivebordet til en agent.

                                                                                                                          • Pop-skjermbilde – Aktiver denne bryteren og konfigurer følgende detaljer for å vise kundeinformasjon på en agents skrivebord når en agent svarer på et innkommende anrop.
                                                                                                                            • Nettadresse for skjermbilde – Angi nettadressen til det tiltenkte nettstedet. Når agenten har svart på anropet, vises den angitte URL-adressen på agentens skrivebord. Eksempel:https://www.example.com .
                                                                                                                            • Pop-skrivebordsetikett på skjermen – Skriv inn etiketten som vises på skrivebordet med hyperkoblingen til nettadressen til popup-skjermen. Hvis nettadressen for popup-skjermen for eksempel erhttps://www.example.com og skrivebordsetiketten på skjermen er «Eksempel», viser systemet hyperkoblingen som Eksempel i popup-varselet.
                                                                                                                            • Spørringsparametere – Du kan angi et variabelnavn og den tilhørende verdien i Nøkkel - Verdi for å sende dataene som parametere. Den Nøkkel - Verdi par brukes til å konstruere spørringsparameteren. Du kan bruke syntaks {{variable}} for å angi en verdi som dynamisk henter og viser anroperdetaljene. For eksempel: {{NewPhoneContact.ANI}} .

                                                                                                                              Klikk på Legg til ny for å legge til en ny parameter.

                                                                                                                              Tabellen nedenfor viser variablene som er tillatt å bruke.

                                                                                                                              NøkkelVerdiBeskrivelse
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatic Number Identification (ANI) er en funksjon i et telekommunikasjonsnettverk for automatisk å fastslå det opprinnelige telefonnummer til en samtale. Denne variabelen lagrer telefonnummer til anroperen for det innkommende anropet i køen.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Diled Number Identification Service (DNIS) er en tjeneste som identifiserer det opprinnelig oppringte telefonnummer til en samtale. Denne variabelen lagrer telefonnummer som anroperen ringte for det innkommende anropet, i køen.
                                                                                                                              Interaksjons-ID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Denne variabelen lagrer en unik identifikator som er knyttet til samhandlingen for det innkommende anropet til køen.
                                                                                                                              Agent-ID{{AgentAnswered.AgentID}}Denne variabelen lagrer den unike identifikatoren til agenten som svarer på anropet som tilbys fra køen.
                                                                                                                              Agentnavn{{AgentAnswered.AgentName}}Denne variabelen lagrer visningsnavn til agenten som svarer på anropet som tilbys fra køen.
                                                                                                                              Kø-ID{{AgentAnswered.QueueID}}Denne variabelen lagrer den unike kø-ID-en til køen som tilbyr anropet til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                              Kønavn{{AgentAnswered.QueueName}}Denne variabelen lagrer det unike visningsnavn for køen som tilbyr anropet til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                              Leietaker-ID{{AgentAnswered.TenantID}}Denne variabelen lagrer den unike organisasjonsidentifikatoren til agenten som svarer på anropet.

                                                                                                                            • Nettadresse for skjermbilde med parametere – Dette fylles ut automatisk etter hvert som du angir nøkkelverdi-detaljene.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Rediger overflyt-innstillinger

                                                                                                                          Overflyt-innstillingene bestemmer hvordan overflyt-samtalene dine håndteres når køen blir full.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet, ved siden av Innstillinger for overflyt , klikk Administrer .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Merk av for eller fjern merket i boksene ved siden av følgende innstillinger for å aktivere eller deaktivere:

                                                                                                                          • Spille av ringetone til anropere når anropet er satt til en tilgjengelig agent
                                                                                                                          • Tilbakestill innringerstatistikk ved køstart
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Velg hvordan nye anrop skal håndteres når køen er full:

                                                                                                                          • Utfør opptattbehandling – Anroperen hører en høy-opptatt-tone.

                                                                                                                          • Spill av ringelyd til innringeren legger på – Anroperen hører ringing til de kobler fra.

                                                                                                                          • Overfør til telefonnummer – Angi nummeret du vil overføre overflytsamtaler til.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Merk av for eller fjern merket i boksene ved siden av følgende innstillinger for å aktivere eller deaktivere:

                                                                                                                          • Aktiver overflyt etter samtaler vent x sekunder – Med dette alternativet kan du angi en ventetid (i sekunder) for anropere. Når denne ventetid er nådd av anroperen, utløses overflytbehandlingen.

                                                                                                                          • Spill av kunngjøring før overflytbehandling – Hvis dette alternativet er deaktivert, vil anropere høre ventemusikken til anropet blir besvart av en bruker.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Rediger rutingtype

                                                                                                                          Du kan endre mønsteret for samtaleruting for den eksisterende køen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet, ved siden av Ruting av anrop klikker du på det tilordnede mønsteret for samtaleruting .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Rediger følgende alternativer:

                                                                                                                          • Prioritetsbasert
                                                                                                                            • Rundskriv – Bla gjennom alle agentene etter den siste agenten som tok imot et anrop. Den sender anrop til neste tilgjengelige køagent.

                                                                                                                            • Topp og ned – Sender anrop gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.

                                                                                                                            • Lengst uvirksom – Sender anrop til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, fortsetter du til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.

                                                                                                                            • Samtidig – Sender anrop til alle agenter i en kø samtidig.

                                                                                                                          • Ferdighetsbasert

                                                                                                                             
                                                                                                                            Når du velger ferdighetsbasert samtaleruting, agenter med ferdighetsnivå som standard 1 (Høyeste ferdighetsnivå) legges til, og ruting skjer kun basert på ferdighetsnivået (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået). Hvis det er mer enn én agent med samme ferdighetsnivå, følges det valgte rutingsmønsteret (sirkulært/øverst og ned/lengst) for å løse striden om å velge neste agent for samtaleruting.
                                                                                                                            • Rundskriv – Bla gjennom alle agentene etter den siste agenten som tok imot et anrop. Den sender anrop til neste tilgjengelige køagent.

                                                                                                                            • Topp og ned – Sender anrop gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.

                                                                                                                            • Lengst uvirksom – Sender anrop til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, fortsetter du til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Tabellen nedenfor viser maksimalt antall agenter du kan tildele for hver samtaleruting .

                                                                                                                          Rutingtype for samtalerMaksimalt antall tillatte agenter
                                                                                                                          Prioriteringsbasert
                                                                                                                          Rundskriv1,000
                                                                                                                          Topp og ned1,000
                                                                                                                          Lengst uvirksom1,000
                                                                                                                          Samtidig50
                                                                                                                          Ferdighetsbasert
                                                                                                                          Rundskriv1,000
                                                                                                                          Topp og ned1,000
                                                                                                                          Lengst uvirksom1,000

                                                                                                                          Rediger innstillinger for tilbakeringing

                                                                                                                          Alternativet for tilbakeringing gjør at anropere kan bli ringt tilbake til telefonnummer som er oppgitt når deres opprinnelige plassering i køen når. telefonnummer bekreftes mot et steds retningslinjer for utgående anrop.

                                                                                                                          Før du begynner

                                                                                                                          Du kan bare bruke tilbakeringing hvis Anslått ventemelding for samtaler i kø er aktivert.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet, ved siden av Ring tilbake , klikk Administrer .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Veksle på Ring tilbake alternativet på.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Gå inn Minimum anslått tid for tilbakeringing på minutter. Dette bestemmer når anslått ventetid anroperen mottar tilbakeringingsalternativet.

                                                                                                                          Dette alternativet fungerer sammen med Anslått ventemelding for samtaler i kø . Hvis denne verdien er lik eller lavere enn Standard tid for samtalebehandling kunngjøringsverdien, spilles tilbakeringing . Hvis denne verdien er høyere enn Standard tid for samtalebehandling kunngjøringsverdien, spilles ikke tilbakeringing .

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Sjekk Tillat melding om et internasjonal samtale avmerkingsboks. Dette gjør at internasjonale brukere som ønsker en tilbakeringing, kan angi landskoden. Tilbakeringingsnumrene valideres mot et steds retningslinjer for utgående anrop.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Når en bruker mottar et tilbakeringing, blir de bedt om å trykke på 1 for å koble til agenten og 2 for å avbryte. Tidsavbruddet for denne meldingen er satt til 15 sekunder som standard, og anropet avbrytes etter det.

                                                                                                                          Rediger innstillinger for returnerte anrop

                                                                                                                          Avviste anrop er anrop som ble sendt til en tilgjengelig agent, men agenten svarer ikke. Disse samtalene plasseres deretter tilbake i køen øverst i alle samtalene i kø. Du kan redigere hvordan returnerte anrop håndteres.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet, ved siden av Avviste anrop , klikk Administrer .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Velg bryteren ved siden av et av følgende alternativer for å aktivere eller deaktivere innstillingen:

                                                                                                                          • Avvise anrop etter angitt antall ring –Hvis dette alternativet er valgt, angir du antall ring.

                                                                                                                          • Spretter hvis agenten blir utilgjengelig

                                                                                                                          • Varsle agent hvis samtale er satt på vent i en angitt ventetid –Hvis dette alternativet er valgt, angir du ventetid i sekunder.

                                                                                                                          • Spretter hvis samtalen er satt på vent i angitt ventetid –Hvis dette alternativet er valgt, angir du ventetid i sekunder.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver Særpreget ringetone for returnerte samtaler.

                                                                                                                          Hvis dette er aktivert, velger du ringemønster fra rullegardinmeny.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klikk på Lagre .


                                                                                                                           
                                                                                                                          Hvis du har konfigurert et samtidig samtaleruting for anrop og innstillinger for returnerte anrop, kan du forbedre samtalefordelingen av ubesvarte anrop. Hvis du vil ha mer informasjon, se Forbedre distribusjonen av samtidige ringeanrop for returnerte anrop .

                                                                                                                          Endre agentens status til utilgjengelig for returnerte anrop

                                                                                                                          Ved hjelp av policyen for returnerte anrop kan du endre agentens status til Utilgjengelig når et anrop som blir presentert for vedkommende avviser.

                                                                                                                          Her er noen eksempler på scenarier der en samtale kan avvises:

                                                                                                                          • Ikke svar – Agenten svarer ikke på anropet innen et angitt antall ring basert på køinnstillingene.
                                                                                                                          • Ikke tilgjengelig – Samtalen viderekobles til agentens uregistrerte enhet.
                                                                                                                          • Avvist anrop – Agenten avslår anropet som er rettet til dem.

                                                                                                                          Hvis et anrop som er rutet til en agent returnerer og policyen for returnerte anrop er aktivert, endres agentstatusen til Utilgjengelig. Det returnerte anropet returneres deretter til køen og tilbys den neste tilgjengelige agenten. Denne statusendringen forhindrer at samtalen blir rutet til den samme agenten, noe som forbedrer kundeopplevelsen ved å redusere forlenget samtale venter .

                                                                                                                          Lederen kan vise statusendringen i instrumentbordet for agentovervåking. Informasjonsikonet vises ved siden av agentens utilgjengelighetsstatus for å indikere at statusen angis av policyen for returnerte anrop. Ikonet fjernes når agenten angir sin egen status. Agenten mottar også et varsel i Webex-appen om statusendringen, og de må tilbakestille tilstanden til Tilgjengelig for å motta nye anrop fra køen.

                                                                                                                          Du kan aktivere denne funksjonen på organisasjonsnivå. Aktivering av denne innstillingen gjelder for alle Customer Experience Essentials-agenter i organisasjonen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Ringer > Tjenesteinnstillinger .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå til Retningslinjer for returnerte anrop for agent delen, og slå på bryteren.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på Lagre .


                                                                                                                           
                                                                                                                          • Hvis du aktiverer denne retningslinjen for returnerte anrop, anbefaler vi at du deaktiverer La agenter i aktive samtaler ta flere samtaler innstilling på kønivå. Ellers endres agentens status til Ikke tilgjengelig hvis de ikke har samtale venter aktivert eller ikke svarer på det nytt anrop.
                                                                                                                          • Hvis en agent ringer en kø de er tilordnet til, endres statusen deres automatisk til Ikke tilgjengelig.

                                                                                                                          Aktivere eller deaktivere La agenter i aktive samtaler ta flere samtaler innstillingen, se Legg til eller rediger agenter delen.

                                                                                                                          Hvis du vil aktivere eller deaktivere innstillingen for samtale venter for en agent, kan du se Aktiver Samtale venter for brukere .

                                                                                                                          Administrer køpolicyer

                                                                                                                          Med køpolicyer kan du konfigurere hvordan du ruter samtaler i ferier og etter arbeidstid, midlertidig viderekoble nye innkommende anrop og administrere samtalene i køen når agentene er utilgjengelige.

                                                                                                                          Køpolicyer er viktige for å forstå hvordan samtaler rutes inn og ut av køen. Tjenestene som er en del av køens retningslinjer, har prioritet basert på prioritert rekkefølge oppført nedenfor.

                                                                                                                          • Feriegudstjeneste

                                                                                                                          • Natttjeneste

                                                                                                                          • Tvungen videresending

                                                                                                                          • Strandede samtaler

                                                                                                                          Tjenestene som er aktivisert i køen, har prioritert rekkefølge og går inn i køen for å finne ut hvordan anropet er

                                                                                                                          • håndteres når køen blir full
                                                                                                                          • returneres når agenten ikke svarer på anropene
                                                                                                                          • behandles når køen ikke har noen agenter

                                                                                                                          sidepanel for retningslinjer for samtale

                                                                                                                          Administrere ferietjeneste

                                                                                                                          Konfigurer køen til å rute samtaler annerledes i løpet av helligdagene.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Feriegudstjeneste .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktiver Feriegudstjeneste .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Velg et alternativ fra rullegardinliste.

                                                                                                                          • Utfør opptattbehandling – Gir et opptattsignal til anroperen.
                                                                                                                          • Overfør til telefonnummer – Angi telefonnummer du vil overføre anropet til.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Velg Ferieplan fra rullegardinliste.

                                                                                                                          Du kan også konfigurere nye ferieplaner hvis en bestemt ferieplan ikke er oppført i rullegardinliste.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Velg Spill av kunngjøring før høytidstjeneste for å spille av tjenestemeldingen før den valgte natttjenestehandlingen.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Velg én av følgende kunngjøringstyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Administrere natttjeneste

                                                                                                                          Konfigurer køen til å rute anrop på en annen måte i de timene hvor køen ikke er i bruk. Dette bestemmes av en tidsplan som definerer åpningstider for køen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet, ved siden av Natttjeneste , klikk Administrer .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktiver Natttjeneste .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Velg et alternativ fra rullegardinliste.

                                                                                                                          • Utfør opptattbehandling – Gir et opptattsignal til anroperen.
                                                                                                                          • Overfør til telefonnummer – Angi telefonnummer du vil overføre anropet til.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Velg Spill av kunngjøring før natttjenestehandling for å spille av natttjenestemeldingen før den valgte natttjenestehandlingen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Velg en Kunngjøringstype med ett av følgende:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Velg Åpningstider fra rullegardinliste.

                                                                                                                          Du kan også konfigurere nye åpningstider hvis en bestemt arbeidstid ikke er oppført i rullegardinliste.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Aktiver Tvungen natttjeneste nå uavhengig av åpningstider for å tvinge frem anrop uavhengig av åpningstider.

                                                                                                                          Når den er aktivert, kan du definere en alternativ kunngjøring om nødvendig.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Velg Bruk en alternativ kunngjøringskilde og velg én av følgende kunngjøringstyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Behandle tvungen videresending

                                                                                                                          Tillat at køen settes i nødmodus for å viderekoble anrop til et annet sted i nødsituasjonen. Konfigurer køen til å midlertidig viderekoble nye innkommende anrop til en annen rute uavhengig av ruten Natt- og Helligdagstjeneste.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Tvungen videresending .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktiver Tvungen videresending .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Skriv inn telefonnummer du vil overføre anropet til.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Velg Spill av kunngjøring før videresending for å spille av kunngjøringen om tvungen videresending.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Velg én av følgende kunngjøringstyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Behandle strandede samtaler

                                                                                                                          Et strandet anrop behandles av en kø som for øyeblikket ikke har noen agenter bemannet. Konfigurer policyen for køruting for samtaler som er strandet i køen når alle agentene er logget av.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Strandede samtaler .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Velg blant alternativene hva du vil gjøre med de strandede samtalene.

                                                                                                                          • La stå i kø – Samtalen forblir i køen.
                                                                                                                          • Utfør opptattbehandling – Anrop fjernes fra køen og får en opptattbehandling. Hvis køen er konfigurert med en opptatt- eller talemeldinger for viderekobling av samtale av anrop, behandles anropet deretter.
                                                                                                                          • Overfør til telefonnummer – Samtaler fjernes fra køen og overføres til det konfigurerte telefonnummer.
                                                                                                                          • Natttjeneste – Samtaler behandles i henhold til konfigurasjonen for natttjenesten. Hvis natttjenestehandlingen ikke er aktivert, forblir de strandede anropene i køen.
                                                                                                                          • Spill av ringelyd til innringeren legger på – Anrop fjernes fra køen og får ringing til anroperen slipper anropet. Ringetonen som spilles av til anroperen, lokaliseres i henhold til landskoden til anroperen.
                                                                                                                          • Spill av kunngjøringen til innringeren legger på – Anrop fjernes fra køen og leveres med en kunngjøring som spilles av i en sløyfe til anroperen slipper anropet.

                                                                                                                            Velg en Kunngjøringslyd med ett av følgende alternativer:

                                                                                                                            • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                            • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Behandle køkunngjøringer

                                                                                                                          Kømeldinger er meldinger og musikk som du hører mens du venter i køen. Du kan administrere kunngjøringsinnstillingene enten for en ny eller en eksisterende kø.

                                                                                                                          sidepanel for kunngjøring av anrop

                                                                                                                          Rediger innstillinger for køkunngjøring

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet, ved siden av Kunngjøringer , klikk Administrer .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Rediger en av følgende tjenester for kunngjøringsinnstillinger:

                                                                                                                          Velkomstmelding

                                                                                                                          Spill av en melding når anroperne først når køen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver Velkomstmelding .


                                                                                                                           
                                                                                                                          Velkomstmeldingen spilles av for alle som ringer, med mindre en agent er tilgjengelig for å betjene anropet.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg Velkomstmelding er obligatorisk .


                                                                                                                           
                                                                                                                          Hvis du velger dette alternativet, spilles meldingen av for en anroper før den vises for en agent, selv om en agent er tilgjengelig.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg én av følgende meldingstyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan legge til opptil fire kunngjøringsmeldinger. Kunngjøringene spilles av sekvensielt.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Anslått ventemelding for samtaler i kø

                                                                                                                          Varsle anroperen om enten forventet ventetid eller plassering i køen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver Anslått ventemelding for samtaler i kø .

                                                                                                                          Aktivering av dette alternativet spiller av ventemeldingen etter velkomstmeldingen og før komfortmeldingen.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Angi Standard behandlingstid 1–100 minutter.

                                                                                                                          Dette tidspunktet er beregnet behandlingstid per samtale (i minutter). Systemet bruker denne tiden til å beregne beregnet ventetid, og kunngjør det til brukeren hvis du velger Kunngjøre ventetid alternativ som kunngjøringstype. Dette alternativet fungerer sammen med Minimum anslått tid for tilbakeringing . Hvis du vil spille av tilbakeringing til anroperen, må denne verdien være lik eller høyere enn Minimum anslått tid for tilbakeringing verdi.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Aktiver Gjenta regelmessig avspilling av meldingen om anslått ventetid og angi tiden 10–600 sekunder.

                                                                                                                          Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles meldingsmeldingen om beregnet ventetid (køposisjon eller ventetid ) av med et bestemt intervall til systemet når Minimum anslått tid for tilbakeringing verdi. Hvis du deaktiverer dette alternativet, spilles tilbakeringing umiddelbart.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Velg typen ventemelding som skal spilles av for anroperne.

                                                                                                                          • Kunngjøre køplassering – Spiller av meldingen «Du er anropernummer i køen, vennligst vent» for anropere basert på køplasseringen. Angi antall anropere som kan høre køposisjonen. Hvis du for eksempel angir den til 25 anropere, hører anropere 1–25 denne meldingen.

                                                                                                                            Hvis anroperens køposisjon er under den angitte verdien, spilles denne kunngjøringen av. Hvis anroperens køposisjon er over den angitte verdien, og du aktiverer Spill av melding med høyt volum alternativet, og deretter spilles meldingen med høyt volum av.

                                                                                                                          • Kunngjøre ventetid – Spiller av en melding som varsler kunden om beregnet ventetid. Angi tidspunktet, i minutter, for å spille av en melding for anropere hvis ventetid er kortere enn den angitte verdien.

                                                                                                                            Dette alternativet spiller av meldingen «Anropet ditt skal bli besvart om ca minutter; vennligst vent" basert på ventetid. For å fastslå ventetid kan du bruke følgende algoritme til å kontrollere mot den konfigurerte verdien:

                                                                                                                            Estimert ventetid = ([plassering i kø * gjennomsnittlig samtalebehandlingstid] / [antall tilgjengelige agenter eller avslutning])

                                                                                                                            Systemet bruker standard håndteringstid når gjennomsnittlig håndteringstid for samtaler ikke er tilgjengelig.

                                                                                                                            Hvis den estimerte ventetid er høyere enn Kunngjøre ventetid verdi, og du velger Spill av melding med høyt volum , deretter spiller systemet av meldingen med høyt volum.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Velg Spill av melding med høyt volum for å spille av en kunngjøring når alle volumer er høyere enn den maksimale køplassen som er definert.

                                                                                                                          Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles tilbakeringing etter denne kunngjøringen.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Trøstmelding

                                                                                                                          Spill av en melding etter velkomstmeldingen og før vent musikk. Det er vanligvis en egendefinert kunngjøring som spiller av informasjon, for eksempel gjeldende kampanjer eller informasjon om produkter og tjenester.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver Trøstmelding .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Angi hvor lenge en anroper skal høre komfortmeldingen i sekunder.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg én av følgende meldingstyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan legge til opptil fire kunngjøringsmeldinger.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Omgå komfortmelding

                                                                                                                          Spill av en kortere komfortmelding i stedet for standard komfortmelding eller ventemusikk for alle anrop som skal besvares raskt. Denne funksjonen forhindrer en anroper i å høre en kort del av standard komfortmelding som avsluttes brått når de er koblet til en agent.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver Komfortmelding Omgå .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Angi hvor lenge en anroper skal høre meldingen for forbikobling av komfort.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Som standard er tiden det tar 30 sekunder for en anroper å høre komfortmeldingen, og den varierer mellom 1 og 120 sekunder.

                                                                                                                          En forbikjøringskomfortmelding varsles når et nytt innkommende anrop mottas av køen og den lengste ventetiden for en samtale i køen er mindre enn eller lik denne terskelen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg mellom ett av følgende Meldingstyper :

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan angi opptil fire kunngjøringsmeldinger.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Hold på musikk

                                                                                                                          Spill av musikk til innringerne etter komfortmeldingen i en repeterende sløyfe.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver Hold musikk .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg én av følgende hilsentyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan legge til opptil fire musikktyper.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Du kan velge en alternativ kilde for interne anrop.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Ring hviskemelding

                                                                                                                          Spill av en melding til agenten rett før den innkommende samtalen kobles til. Meldingen kunngjør vanligvis identiteten til samtalekøen som samtalen kommer fra.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver Ring Whisper .


                                                                                                                           
                                                                                                                          Meldingen spilles bare av for agentene og er nyttig hvis de tilhører to eller flere køer.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg én av følgende meldingstyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Dette alternativet spiller bare av den generelle meldingen «Nytt anrop fra kø».
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.

                                                                                                                            Du kan spille inn selve samtalekønavnet hvis du vil at agenten skal vite den nøyaktige køen.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan angi opptil fire kunngjøringsmeldinger.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Rediger innstillinger for køkunngjøringsfiler

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet, ved siden av Kunngjøringsfiler , klikk Administrer .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Last opp en kunngjøringsfil eller ta opp din egen kunngjøring.

                                                                                                                          • Klikk på Legg ved en fil for å laste opp en lydfil fra din lokale maskin.
                                                                                                                          • Klikk på Ta opp for å ta opp dine egne kunngjøringer.
                                                                                                                            1. Klikk på Ta opp for å starte opptak av kunngjøringen.
                                                                                                                            2. Klikk på Stopp for å stoppe opptaket.
                                                                                                                            3. Klikk på Spill av for å spille av og bekrefte den innspilte meldingen.
                                                                                                                            4. Klikk på Lagre for å lagre den innspilte kunngjøringsfilen.
                                                                                                                          Det vises en liste over alle filer som er lastet opp eller tatt opp. Du kan velge å slette alle filer du ikke vil bruke.
                                                                                                                          Behandle køagenter

                                                                                                                          For hver Webex-samtale som startes, vil du bli utstyrt med et forretningsnummer-ID (CLID). Denne forretnings-CLID-en kan enten være et køtelefonnummer eller agentens konfigurerte telefonnummer . Agenten kan bestemme seg for å oppgi denne informasjonen for utgående anrop, enten via en vedvarende konfigurasjon eller en midlertidig konfigurasjon.

                                                                                                                          Konfigurer agentinnstillinger for bruker

                                                                                                                          Før du begynner

                                                                                                                          • Control Hub- administrator aktiverer telefonnummer som skal brukes som utgående telefonnummer for agentene i samtalekøen/ huntgruppe.

                                                                                                                          • Når du aktiverer telefonnummer, kan administrator angi agentens utgående telefonnummer med den spesifikke køen/ huntgruppe CLID i henhold til vedvarende konfigurasjon.

                                                                                                                          • Agentene kan også angi en midlertidig CLID-konfigurasjon ved å bruke FAC-koden #80 for å bruke telefonnummer for samtalekøen/søkegruppen som huntgruppe som vises for det utgående samtale eller #81 for utgående standard innringer-ID som telefonnummer vist som CLID" .
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Fra kundevisningen ihttps://admin.webex.com gå til Ledelse > Brukere .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en bruker du vil konfigurere agentinnstillingen for.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg Ringer og velg Agentinnstillinger .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Velg Innringer-ID for agent .

                                                                                                                          Du kan angi agentens innringer-ID til enten agentens egen innringer-ID eller en bestemt kø-/ huntgruppe.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Konfigurer agentsamtale / huntgruppe ID-en fra følgende alternativer:

                                                                                                                          • Konfigurert anrops-ID – Anrops-ID-en som allerede er konfigurert for agenten.

                                                                                                                          • Anrops-ID for anrop i kø eller huntgruppe – Søk etter nummer eller kønavn, og velg Anropskø eller huntgruppe anroper-ID fra rullegardinliste


                                                                                                                             

                                                                                                                            Når agenten du har valgt, ikke er en del av samtalekøen eller huntgruppe, er dette alternativet deaktivert som standard.

                                                                                                                          Legg til eller rediger agenter

                                                                                                                          Brukere som mottar anrop fra køen, kalles agenter. Du kan legge til eller slette brukere fra en kø. Brukere kan tilordnes flere køer.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Hvis du er administrator, kan du vise alle agentene som er tilordnet en samtalekø, inkludert agenter utenfor det tilordnede stedet. Du kan slette alle tilordnede agenter og legge til alle brukere i køen, inkludert brukere fra andre steder. Du kan imidlertid tillate at bare agenter på de tilordnede stedene blir med i eller opphever deltakelsen i køen. Hvis du vil ha mer informasjon, se Delegere stedsadministrasjon .
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Agenter .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          (Valgfritt) Velg en standard verdi for ferdighetsnivå for agentene hvis du legger til dem basert på ferdighetene deres fra Tilordnet ferdighetsnivå rullegardinliste.

                                                                                                                          Du kan bare tilordne et ferdighetsnivå når du velger en ferdighetsbasert rutingstype. Ellers vises ikke alternativet for å angi ferdighetsnivået. Du kan tilordne et ferdighetsnivå (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået) til hver bruker som legges til i køen. Som standard legges agentene til med ferdighetsnivå 1 (Høyeste ferdighetsnivå).

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Søk i eller velg brukerne som skal legges til i køen, fra rullegardinlisten.

                                                                                                                          Du kan aktivere Vis kun brukere av kundeopplevelsen bryter for å kun vise brukere som er kvalifisert for Customer Experience Essential i rullegardinlisten.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          (Valgfritt) Kontroller La agenter i aktive samtaler ta flere samtaler hvis du vil la agenter i aktive samtaler motta flere samtaler.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          (Valgfritt) Kontroller La agenten bli med i eller oppheve deltakelsen i køen hvis du vil la agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (Valgfritt) Rediger i tabellen ferdighetsnivå og Ble med veksle for hver bruker i køen.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (Valgfritt) Hvis du vil fjerne en bruker, klikker du på -ikonet ved siden av brukeren.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (Valgfritt) Klikk Fjern alle for å fjerne alle brukere fra køen.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Klikk på Lagre .


                                                                                                                           
                                                                                                                          Du får en Tilordne lisens og lisensabonnement side hvis noen av de lagt til brukerne ikke har rettigheter til en Customer Experience Essentials-lisens. Du kan velge et abonnement på Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til agentene, og klikke på Tilordne lisens .

                                                                                                                           
                                                                                                                          • Alle agenter legges til med sammenføyd tilstand som SANN under køoppretting.

                                                                                                                          • Anrop rutes ikke til agenten selv om agenten er tilgjengelig når en agents sammenføyde tilstand er satt til USANN.

                                                                                                                          Vis instrumentpanel for agent

                                                                                                                          Agentinstrumentbord lar en administrator ha en konsolidert visning av alle agenter på tvers av køer. Instrumentbordet viser agentinformasjonen og deres kødeltakelse. Dette gjør at en administrator kan ta passende beslutninger om købemanning og også enkelt endre bli med-statusen til en agent.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Agenter .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en agent fra standardlisten over agenter som vises, eller søk etter et agentnavn eller primærnummeret eller internnummeret som er knyttet til agenten.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Du kan filtrere agentlisten basert på køer, køplasseringer og deltakelses-/avslutt-status.

                                                                                                                          Agentinstrumentbordet i den skjulte standardvisningen viser:

                                                                                                                          • Agentnavn

                                                                                                                          • Antall køer knyttet til agenten – viser antall køer agenten er knyttet til

                                                                                                                          • Køplasseringer – viser antall steder der køene opprettes

                                                                                                                          • Primærnummer – Primært kontaktnummer tilordnet agenten

                                                                                                                          • Internnummer hvis tilgjengelig

                                                                                                                          • Deltakelses-/avslutt-status – viser antall køer en agent har blitt med i eller avbrutt når de er skjult

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på > for å utvide agentdetaljene.

                                                                                                                          Agentinstrumentbordet viser:
                                                                                                                          • Agentnavn

                                                                                                                          • Antall køer knyttet til agenten – Viser kønavnene agenten er knyttet til

                                                                                                                          • Køplasseringer – Viser hver køplassering

                                                                                                                          • Primært nummer – Primært kontaktnummer som er tilordnet til køen

                                                                                                                          • Internnummer hvis tilgjengelig

                                                                                                                          • Bli med/avbryt-status – viser statusen for å bli med eller av å bli med.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Veksle til bli med eller oppheve deltakelsen en agent til den bestemte køen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (Valgfritt) Klikk Eksporter CSV for å eksportere et regneark med omfattende agentdetaljer.

                                                                                                                          Bruk denne tabellen til å finne detaljene i den eksporterte CSV-en.

                                                                                                                          Kolonne

                                                                                                                          Beskrivelse

                                                                                                                          Agentens fornavn

                                                                                                                          Viser agentens fornavn som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID).

                                                                                                                          Agentens etternavn

                                                                                                                          Viser agentens etternavn som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID).

                                                                                                                          Agentens telefonnummer

                                                                                                                          Viser agenttelefon .

                                                                                                                          Agentnummer

                                                                                                                          Viser agentinternnummeret.

                                                                                                                          Kønavn

                                                                                                                          Viser navnet på køen.

                                                                                                                          Telefonnummer i kø

                                                                                                                          Viser telefonnummer i køen.

                                                                                                                          Utvidelse av kø

                                                                                                                          Viser køforlengelsen.

                                                                                                                          Navn på køsted

                                                                                                                          Viser køplasseringen.

                                                                                                                          Deltakelsesstatus i kø

                                                                                                                          Viser deltakelsen eller oppheve deltakelsen i køen.

                                                                                                                          Behandle køansvarlige

                                                                                                                          Agenter i en kø kan være knyttet til en leder som kan overvåke, veilede, bytte inn eller ta over samtaler som de tilordnede agentene håndterer for øyeblikket.

                                                                                                                          Køtilsynsfunksjoner

                                                                                                                          Lydløs overvåking – Overvåk en agents samtale uten at anroperen vet det. Bruk denne funksjonen til å sikre at opplæringen fungerer, eller identifisere hvor agenter må forbedres. Du kan overvåke agentens samtale ved hjelp av FAC eller Webex-appen.

                                                                                                                          Hvis du vil overvåke en agents samtale lydløst ved hjelp av FAC, skriver du inn #82 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.

                                                                                                                          Hvis du vil overvåke en agents samtaler lydløst ved hjelp av Webex-appen, kan du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere .

                                                                                                                          Coaching – Koble til en agents samtale og kommuniser med agenten. Agenten er den eneste som kan høre deg. Bruk denne funksjonen til å lære opp nye ansatte. Du kan veilede agenten under samtale ved hjelp av FAC eller Webex-appen.

                                                                                                                          Hvis du vil veilede en agent under samtale ved hjelp av FAC, skriver du inn #85 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.

                                                                                                                          Hvis du vil veilede en agent under samtale ved hjelp av Webex-appen, kan du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere .

                                                                                                                          Innbrudd – Delta i en agents samtale. Både agenten og den som ringer kan høre deg. Denne funksjonen er nyttig når du trenger å delta i samtalen og hjelpe deg med å løse problemer. Du kan bryte inn i agentens samtale ved hjelp av FAC eller Webex-appen.

                                                                                                                          Hvis du vil bryte inn i agentens samtale ved hjelp av FAC, skriver du inn *33 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.

                                                                                                                          Hvis du vil bryte inn i agentens samtale ved hjelp av Webex-appen, kan du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere .

                                                                                                                          Ta over – Dra ut et anrop fra en agent. Bruk denne funksjonen når du må fullstendig ta over samtalen for en agent. Du kan ta over agentens samtale ved hjelp av FAC.

                                                                                                                          Hvis du vil ta over en agents samtale ved hjelp av FAC, skriver du inn #86 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Når supervisor-funksjoner startes, spilles det av en varseltone til agenten mens de overvåker, veileder eller bryter inn, og det spilles av en kunngjøring om overtakelsesfunksjonen.

                                                                                                                          Legg til eller slett en leder

                                                                                                                          Du kan legge til eller slette ledere. Når du legger til en leder, kan du tilordne agenter til dem fra flere køer.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Ledere .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klikk på Legg til leder .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Grunnleggende informasjon -siden velger du en bruker fra rullegardinliste som skal legges til som leder, og klikker på Neste .

                                                                                                                          Legg til veileder Grunnleggende-side
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Tilordne agenter -siden, velger du en bruker fra rullegardinliste som skal tilordnes som agenter til den overordnede, og klikker på Neste .

                                                                                                                          Siden for tilordning av agent for leder
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Gjennomgå side, se gjennom den valgte lederen og agentene som er tilordnet.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klikk på Ferdig .

                                                                                                                          Når en leder er lagt til, kan du tilordne agenter til lederen ytterligere.

                                                                                                                          Hvis du vil fjerne en leder, klikker du på Fjern leder ikon knyttet til lederen.

                                                                                                                          Tilordne eller oppheve tilordningen av agenter til en leder

                                                                                                                          Tilordne agenter til en leder slik at lederen kan utføre stille overvåking, veiledning, bytte inn og ta over.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Ledere .

                                                                                                                          Listen over opprettede ledere vises.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Under Handlinger velger du en bruker som skal legges til som agent for den ansvarlige for den aktuelle lederen, fra rullegardinliste til den aktuelle lederen.

                                                                                                                          Den valgte agenten blir tilordnet til lederen.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Hvis du vil oppheve tilordningen av agenter, utvider du raden for systemansvarlig og klikker på Oppheve tilordning av agenter ikon knyttet til agenten.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Når du opphever tilordningen av den siste agenten fra en leder, fjernes også lederen.

                                                                                                                          Når agenter er tilordnet til en leder, kan en leder bruke funksjonstilgangskoder (FAC-er) til å overvåke, veilede, bytte inn og overta samtaler. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Køtilsynsfunksjoner delen.

                                                                                                                          Vis agenter tilordnet til en kø

                                                                                                                          Du kan se en liste over alle agentene som er tilordnet en kø.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Agenter .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Rediger brukerne som er tilordnet som agenter til denne køen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Klikk på Fjern alle hvis du vil fjerne alle brukere fra denne køen.

                                                                                                                          Oversikt

                                                                                                                          Webex Customer Experience Essentials gir de grunnleggende funksjonene i Webex Contact Center-løsning. Den inkluderer alle de profesjonelle Webex Calling funksjonene, grunnleggende kundeopplevelsesfunksjoner og noen ekstra nøkkelfunksjoner som er tilgjengelige via Webex-appen for både agenter og ledere. Funksjoner som popup på skjermen, supervisor-opplevelse i Webex-appen og sanntids- og historisk agent- og køvisning gjør Customer Experience Essentials forskjellig fra Customer Experience Basic.

                                                                                                                          Dette tilbudet er best egnet for kunder som trenger billige, profesjonelle kontaktsenter og ikke trenger de avanserte funksjonene til en omfattende kontaktsenter .

                                                                                                                          Vi anbefaler Webex Kontaktsenter for kunder som trenger sofistikerte funksjoner for kundeengasjement, omni-channel ruting eller store distribusjoner og store samtalevolum.

                                                                                                                          Funksjoner og fordeler

                                                                                                                          Essentials for Customer Experience inkluderer alle Grunnleggende kundeopplevelse funksjoner og følgende tilleggsfunksjoner:

                                                                                                                          • Administratorkonfigurasjon i Control Hub
                                                                                                                            • Oppgradering av samtalekø
                                                                                                                            • Customer Experience Essentials-kø, agenter og administrasjon av ledere
                                                                                                                            • Konfigurasjon av pop-up skjermbilde
                                                                                                                            • Analyse
                                                                                                                            • Rapporter
                                                                                                                          • Agenterfaring i Webex-appen
                                                                                                                            • Køvisning i sanntid
                                                                                                                            • Pop-skjermbilde
                                                                                                                          • Ledererfaring i Webex-appen
                                                                                                                            • Administrasjon av tilgjengelighetstatus for agenttilgjengelighet
                                                                                                                            • Statusbehandling for deltakelse/avslutt agentkø
                                                                                                                            • Agentovervåking
                                                                                                                            • Agent- og køvisning i sanntid
                                                                                                                            • Historisk agent og køvisning

                                                                                                                          Hvis du vil ha en detaljert sammenligning av funksjonene, se Sammenligning av funksjoner for grunnleggende kundeopplevelse og grunnleggende kundeopplevelse .

                                                                                                                          Anbefalinger

                                                                                                                          Følg anbefalingene nedenfor for å dra full nytte av funksjonene:

                                                                                                                          • Customer Experience Essentials-agenten kan fortsatt bruke Webex-appen for mobil eller en bordtelefon på samme måte som en grunnleggende Customer Experience-agent. Noen Customer Experience Essentials-agentfunksjoner, for eksempel køvisning i sanntid og skjermbilde ved innkommende anrop, er imidlertid bare tilgjengelige i Webex App-skrivebordsklienten.

                                                                                                                          • Veilederopplevelsen for Customer Experience Essentials leveres hovedsakelig via skrivebordsklienten for Webex-appen. Den leder for Customer Experience Essentials kan fortsatt bruke oppringte overvåkingsfunksjoner (FAC) på samme måte som den grunnleggende lederen for Customer Experience. Supervisorfunksjoner i Customer Experience Essentials, for eksempel historisk agent- og køvisning, sanntids agent- og køvisning og agentovervåking, er bare tilgjengelige i Webex App-skrivebordsklienten.

                                                                                                                          Begrensninger

                                                                                                                          • Samtidig pålogging fra flere skrivebordsapper støttes ikke.
                                                                                                                          • Arbeidsområder og virtuelle linjer kan ikke tilordnes til Customer Experience Essentials-køer.
                                                                                                                          • Kun masseklargjøring og Control Hub-klargjøring tilbys i denne fasen. Offentlige API-er støttes ikke.
                                                                                                                          • Essentials-funksjoner for Customer Experience gjelder bare for primærlinje, men gjelder ikke for de sekundære eller delte linjene som er konfigurert i Webex-appen.
                                                                                                                          • For øyeblikket er ikke Essentials for Customer Experience tilgjengelig for India.

                                                                                                                          Prøveversjon av Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Partnere kan starte en prøveversjon av Customer Experience Essentials for kunder, slik at de kan prøve ut tjenesten før de kjøper en lisens.

                                                                                                                          Ta kontakt med en Cisco-salgsrepresentant eller ta kontakt med partneren din for å prøve det grunnleggende om kundeopplevelsen.

                                                                                                                          Noen begrensninger å merke seg når du bruker prøveversjonen:

                                                                                                                          • Du kan ikke oppgradere Customer Experience Basic-anropskøen til Customer Experience Essentials-køen.
                                                                                                                          • Du kan bare tilordne lisensierte brukere til køen for grunnleggende kundeopplevelse.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon om prøveversjoner av Webex, kan du se Start og administrer prøveversjoner av Webex Enterprise i Webex Partner Hub .

                                                                                                                          Kjøp lisens

                                                                                                                          Partnere kan bestille Customer Experience Essentials via Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 eller gjennom en tjenesteleverandør i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del av et nytt abonnement eller som en endringsordre for et eksisterende abonnement. Customer Experience Essential-lisensen inkluderer en profesjonell Webex Calling -lisens.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon, se Bestillingsveiledning for Webex Customer Experience Essentials .

                                                                                                                          Analyse

                                                                                                                          Du kan bruke analyser til å evaluere køstatus, køagentstatus og aktiv køstatus. Kødataene behandles satsvis hver dag, og gjøres tilgjengelige innen 24 timer, og målinger er tilgjengelige innen 13:00 GMT neste dag. Mengden data du har tilgang til, avhenger av hvilken type kunde du er. Hvis du er standardkunde, har du tilgang til tre måneder med data. Hvis du er Pro Pack-kunde, har du tilgang til 13 måneder med data.

                                                                                                                          Disse analysedataene er til generell bruk og skal ikke brukes til faktureringsformål.

                                                                                                                          Hvis du vil vise køanalyse, går du til Overvåking > Analyse > Kundeopplevelse .

                                                                                                                          Stedsadministratorer har ikke tilgang til Analytics.

                                                                                                                          Vil du se hvordan det gjøres? Se dette videodemonstrasjon for en oversikt over køanalyse for Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          Plassering av kundeopplevelsesanalyse i Control Hub

                                                                                                                          Instrumentbordtips

                                                                                                                          Juster tidsperiode

                                                                                                                          Du kan vise noen diagrammer i timeskala, daglig, ukentlig eller månedlig, slik at du kan spore engasjement over tid og se etter brukstrender. Dette gir kraftig innsikt i hvordan innkommende anrop håndteres i samtalekøer.

                                                                                                                          Datovelgeren gjelder ikke for data i delen for live-køstatistikk. Data for delen for live-køstatistikk samles inn hvert 30. sekund.

                                                                                                                          Globale filtre

                                                                                                                          Instrumentbordet inneholder kraftige filtreringsverktøy. Klikk på Filtre-linjen for å velge hvilke data du vil se. Filtrene du velger, brukes automatisk for alle diagrammene. Du kan filtrere etter bestemte samtalekøer, steder og ledere.

                                                                                                                          Filteret for ledere gjelder bare for statistikk for samtalekøagent.

                                                                                                                          Eksporter data eller diagrammer

                                                                                                                          Du kan eksportere en hvilken som helst graf eller detaljvisning. Klikk på Mer-knappen øverst til høyre i diagrammet/listen, og velg filformat for nedlastingen (PDF, PNG eller CSV, avhengig av om det er en graf eller en liste).

                                                                                                                          Når du kombinerer filnedlasting med de tilgjengelige filtrene, kan du enkelt generere nyttige rapporter om samtalekøer i organisasjonen.

                                                                                                                          Kø- og agentanalyse

                                                                                                                          KPI-er

                                                                                                                          KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg en rask status på høyt nivå for innkommende anrop i samtalekøer innenfor datoområde du valgte. De tilgjengelige KPI-ene er:

                                                                                                                          • Totalt antall besvarte anrop – Totalt antall anrop som agenter besvarte. Prosentandelen viser verdiendringen over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datoområde .
                                                                                                                          • Totalt antall avbrutte samtaler – Totalt antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser verdiendringen over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datoområde .
                                                                                                                          • Prosentandel av avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser verdiendringen over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datoområde .
                                                                                                                          • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. Prosentandelen viser verdiendringen over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datoområde .
                                                                                                                          KPI-er for analyse av samtalekøstatistikk

                                                                                                                          Innkommende anrop for samtalekøer og trend

                                                                                                                          Dette diagrammet viser en køstatistikk over samtalekøstatistikk etter innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan samtalekøer håndterer alle innkommende anrop til organisasjonen.

                                                                                                                          Innkommende anrop for samtalekøer og trenddiagrammer i analyse av samtalekøstatistikk

                                                                                                                          Gj.snittlig køtid per samtale og trend

                                                                                                                          Dette diagrammet viser en oversikt mellom gjennomsnittlig avbrutte og gjennomsnittlige venteminutter fra innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvor lenge anropere måtte vente før de la på eller ble overført til en agent. Gjennomsnittlig minutter beregnes som:

                                                                                                                          • Gj.sn. forlatt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som anroperne brukte på å vente på en agent før de la på eller velge alternativet for å legge igjen en melding.
                                                                                                                          • Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
                                                                                                                          Gj.snittlig antall samtalekøminutter per samtale og trenddiagrammer i analyser for samtalekøstatistikk

                                                                                                                          Topp 25 samtalekøer etter samtalestatus

                                                                                                                          Denne tabellen viser de 25 øverste samtalekøene med flest samtaler etter en bestemt status. Statusene for tilgjengelige samtaler er:

                                                                                                                          • Besvarte anrop – Antall anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          • % av besvarte anrop – Prosentandel av anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          • Avbrutte samtaler – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • % av avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • Overflyt – opptatt – Antall samtaler som fløt over til en annen samtalekø fordi køgrensen ble overholdt.
                                                                                                                          • Overflyt – tidsavbrudd – Antall samtaler som fløt over til en annen samtalekø fordi ventetid overskred den maksimalt konfigurerte grensen.
                                                                                                                          • Samtaler overført – Antall samtaler som ble overført ut av køen.
                                                                                                                          Diagrammet for de 25 beste samtalekøene etter % av samtaler i analyser for samtalekøstatistikk

                                                                                                                          Topp 25 samtalekøer etter gjennomsnittlig ventetid og avbrutt tid

                                                                                                                          Denne tabellen viser de 25 øverste samtalekøene med høyest gjennomsnittlig ventetid og avbrutte tider fra innkommende samtaler. Gjennomsnittlig tid beregnes som:

                                                                                                                          • Gj.snittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som anroperne brukte på å vente på en agent før de la på eller velge alternativet for å legge igjen en melding.
                                                                                                                          • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig samtaletid som anropere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
                                                                                                                          Diagram over de 25 beste samtalekøene etter gjennomsnittlig og avbrutte minutter i analyse av samtalekøer

                                                                                                                          Statistikk for samtalekøer

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se antall innkommende anrop til samtalekøer og statusen for disse anropene. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, plasseringer, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                          • Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          • Telefonnr. – Telefonnummer tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Internnummer – Internnummer tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Total ventetid – Total tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
                                                                                                                          • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
                                                                                                                          • Total samtaletid – Total tid agenter snakket aktivt i samtaler.
                                                                                                                          • Gj.snittlig samtaletid – Gjennomsnittlig tid agenter aktivt snakket i samtaler.
                                                                                                                          • Total behandlingstid – Total tid agenter brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
                                                                                                                          • Gj.snittlig behandlingstid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                          • Total ventetid – Total tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                          • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                          • Anrop besvart – Antall anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          • % besvarte anrop – Prosentandel av anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          • Samtaler avbrutt – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • % Avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • Gj.snittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig tid der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • Forlatt tid – Tidspunkt der innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • Totalt antall samtaler – Totalt antall innkommende anrop.
                                                                                                                          • Overflyt – opptatt – Antall samtaler som fløt over fordi køgrensen ble overholdt.
                                                                                                                          • Overflyt – tidsavbrudd – Antall samtaler som fløt over fordi ventetid overskred maksimalgrensen.
                                                                                                                          • Samtaler overført – Antall samtaler som ble overført ut av køen.
                                                                                                                          • Gj.sn. nei. over tildelte agenter – Gjennomsnittlig antall agenter tilordnet til samtalekøer.
                                                                                                                          • Gj.sn. nei. agenter som håndterer samtaler – Gjennomsnittlig antall agenter som aktivt behandlet anrop.
                                                                                                                          Samtalekøer uten data vises ikke i denne tabellen.
                                                                                                                          Statistikktabell for samtaler i samtalekøanalyse

                                                                                                                          KPI-er

                                                                                                                          KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om anropene som agenter behandlet innenfor datoområde du valgte. De tilgjengelige KPI-ene er:

                                                                                                                          • Totalt antall besvarte anrop – Totalt antall presenterte anrop som ble besvart av agenter. Prosentandelen viser verdiendringen over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datoområde .
                                                                                                                          • Totalt antall returnerte samtaler – Totalt antall anrop som ble presentert for en agent, men som ikke ble besvart. Prosentandelen viser verdiendringen over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datoområde .
                                                                                                                          • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter bruker på å håndtere samtaler. Prosentandelen viser verdiendringen over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datoområde .
                                                                                                                          KPI-er for statistikk for samtalekøanalyse for samtalekøer

                                                                                                                          Gjennomsnittlig samtaletid for agentsamtale per samtale og trend

                                                                                                                          Dette diagrammet viser i gjennomsnitt hvor lenge hver samtale varer etter samtalestatus. Du kan bruke dette diagrammet til å se om anropere får den hjelpen de trenger i tide.

                                                                                                                          Gj.sn. samtaleminutter for agentsamtale per samtale og trenddiagrammer i statistikkanalyse for samtalekøagenter

                                                                                                                          Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus

                                                                                                                          Dette diagrammet viser en oversikt over innkommende anrop til agenter basert på samtalestatusen. Dette diagrammet kan hjelpe deg med å se om det er flere returnerte anrop enn vanlig.

                                                                                                                          Innkommende anrop til agenter etter samtalestatusdiagram i analyseanalyse for samtalekøagent

                                                                                                                          Aktive agenter med trending

                                                                                                                          Dette diagrammet viser en trend for aktive agenter i løpet av bestemte datoperioder. Du kan sammenligne antallet agenter i dette diagrammet med et annet diagram, for eksempel med Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus , for å se om det er nok agenter til å håndtere antall anrop.

                                                                                                                          Trenddiagram for aktive agenter i analyse av kundeopplevelsen

                                                                                                                          Topp 25 agenter etter besvarte og returnerte anrop

                                                                                                                          Denne tabellen viser de 25 beste agentene med flest besvarte eller returnerte anrop.

                                                                                                                          Diagram over de 25 beste agentene etter besvarte og returnerte anrop i analyse av statistikk for samtalekøer

                                                                                                                          Topp 25 agenter etter gjennomsnittlig samtale og gjennomsnittlig holdttid

                                                                                                                          Denne tabellen viser de 25 beste agentene med høyest gjennomsnittlig tale- eller venteminutter.

                                                                                                                          Topp 25 agenter etter gjennomsnittlig snakk og gjennomsnittlig vent-min-diagram i samtalekø Agentstatistikkanalyse

                                                                                                                          Ring køagenter

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om alle agentene som er tilordnet til anropskøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken. Du kan også søke etter bestemte agent- eller arbeidsområdenavn, samtalekøer og plasseringer ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Agentnavn – Navnet på agenten eller arbeidsområdet.
                                                                                                                          • Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                          • Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          • Totalt antall besvarte anrop – Antall anrop som ble presentert for agenten og besvart av dem.
                                                                                                                          • Avviste anrop – Antall anrop som ble presentert for agenten, men som ble ubesvart.
                                                                                                                          • Totalt antall presenterte samtaler – Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
                                                                                                                          • Total samtaletid – Total tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
                                                                                                                          • Gj.sn. samtaletid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
                                                                                                                          • Total ventetid – Total tid som en agent satte samtaler på vent.
                                                                                                                          • Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som en agent satte samtaler på vent.
                                                                                                                          • Total behandlingstid – Total tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringsminutter regnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
                                                                                                                          • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                          Tabell for samtalekøagenter i kundeopplevelsesanalyse

                                                                                                                          KPI-er

                                                                                                                          KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg alle gjeldende innkommende anrop og statusene deres for å hjelpe deg med å overvåke samtalekøer i sanntid. De tilgjengelige KPI-ene er:

                                                                                                                          • Aktive samtaler – Viser antall samtaler der agenter snakker med anropere.
                                                                                                                          • Samtaler venter – Viser antall anrop som venter på at neste tilgjengelige agent skal svare.
                                                                                                                          • Samtaler på vent – Viser antall samtaler agenter har satt på vent.
                                                                                                                          KPI-er for live-køstatistikk for anropskøanalyse

                                                                                                                          Statistikk for samtalekøer i sanntid

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om alle samtalekøene som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken samtalekø som får flest anrop, og justere antall agenter etter behov. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, plasseringer, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                          • Sted – Stedet som er tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Telefonnr. – telefonnummer som er tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Internnummer – Internnummeret som er tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Aktive samtaler – Antall samtaler der agenter snakker med anropere.
                                                                                                                          • Samtaler på vent – Antall samtaler som agenter har satt på vent.
                                                                                                                          • Samtaler venter – Antall samtaler som venter på neste tilgjengelige agent.

                                                                                                                          Skrivebord for lederen

                                                                                                                          Som en veileder i Kundeopplevelse Essentials , har du tilgang til følgende diagrammer i Webex-appen.

                                                                                                                          KPI-er

                                                                                                                          KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om hvordan agenter håndterer samtaler. Tilgjengelige KPIS er:

                                                                                                                          • Tilkoblede antall – Antall tilkoblede anrop besvart av agenter i det valgte datoområde.
                                                                                                                          • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere anrop i det valgte datoområde.
                                                                                                                          • Gj.sn. innkommende tilkoblet tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte i forbindelse med samtaler i løpet av det valgte datoområde.
                                                                                                                          • Gj.sn. innkommende ventetid – Gjennomsnittlig tid som agenter satte en innkommende samtale på vent i løpet av det valgte datoområde.
                                                                                                                          Agentstatistikk-KPI-er i Customer Essentials-analyse

                                                                                                                          Gj.sn. agentens tilkoblede tid per tilkoblingstrend

                                                                                                                          Dette diagrammet viser en trend for tidspunkter for innkommende status for agenter per tilkobling i løpet av det valgte datoområde. Dette diagrammet hjelper deg med å se om ventetiden øker over tid fordi det ikke er nok agenter, eller hvis anrop blir besvart i tide.

                                                                                                                          Gj.sn. trenddiagram for agent tilkoblet tid per tilkobling i agentstatistikk for Customer Essentials-analyse

                                                                                                                          Gj.sn. innkommende tilkoblet tid av agenter

                                                                                                                          Dette diagrammet viser agentene med de lengste gjennomsnittlige innkommende tilkoblede tidene i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det er noen ekstreme verdier for hvor lang tid samtaler kan ta.

                                                                                                                          Gj.sn. diagrammet for innkommende tilkoblet tid etter agenter i agentstatistikk for Customer Essentials-analyse

                                                                                                                          Gj.sn. innkommende ventetid av agenter

                                                                                                                          Dette diagrammet viser agentene med de lengste gjennomsnittlige innkommende holdetidene i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det trengs flere agenter i en bestemt samtalekø hvis samtaler blir satt på vent lenger enn gjennomsnittet.

                                                                                                                          Gj.sn. diagrammet for innkommende ventetid etter agenter i Agent-statistikk for Customer Essentials-analyse

                                                                                                                          Ta kontakt med køagenter

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om agentene som er tilordnet til anropskøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Agentnavn – Navnet på agenten.
                                                                                                                          • Kønavn – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                          • Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          • Antall tilkoblede – Antall anrop som agenten besvarte.
                                                                                                                          • Totalt antall presenterte samtaler – Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
                                                                                                                          • Tilkoblingsvarighet – Hvor lenge agenten brukte på tilkoblede samtaler.
                                                                                                                          • Gj.sn. innkommende tilkoblingstid – Gjennomsnittlig tid agenten brukte i forbindelse med samtaler.
                                                                                                                          • Hold-varighet – Hvor lenge anropere ble satt på vent.
                                                                                                                          • Gj.sn. innkommende ventetid – Gjennomsnittlig tid agenten satte samtaler på vent.
                                                                                                                          • Total behandlingstid – Total tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstiden regnes som Holdevarighet + Tilkoblet varighet = Total behandlingstid.
                                                                                                                          • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                          Tabellen for agenter for kontakt i Agent-statistikken for Customer Essentials-analyse

                                                                                                                          KPI-er

                                                                                                                          KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise statusen på høyt nivå for samtalekøer. De tilgjengelige KPI-ene er:

                                                                                                                          • Svarte – Antall anrop som agenter svarte på i det valgte datoområde.
                                                                                                                          • Forlatt – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig i det valgte datoområde.
                                                                                                                          • Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som agenter satte anropere på vent i løpet av det valgte datointervallet.
                                                                                                                          • Gj.sn. ventetid i kø – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet i løpet av det valgte datoområde.
                                                                                                                          KPI-er for køhistorikk-delen i leder-skrivebordet i Customer Essentials-analyse

                                                                                                                          Innkommende anrop for køer og trend

                                                                                                                          Disse diagrammene kategoriserer innkommende anrop basert på statuene deres. Du kan bruke dette diagrammet til å få en generell oversikt over hvordan samtalekøer fungerer.

                                                                                                                          Diagrammet for innkommende anrop for køer i den historiske delen av køer på skrivebordet for leder i essensiell kundeanalyse

                                                                                                                          Gj.sn. ventetid i kø per samtale

                                                                                                                          Dette diagrammet viser samtalekøen med lengst gjennomsnittlig ventetid per samtale etter stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvilken samtalekø som trenger flere agenter tilordnet for å redusere ventetid.

                                                                                                                          Gj.sn. diagram over ventetid i kø per samtale i skrivebordsdelen for leder i Essentials-kundeanalyse

                                                                                                                          Gj.sn. ventetid i kø per samtale

                                                                                                                          Dette diagrammet viser samtalekøen med lengst gjennomsnittlig ventetid per samtale etter stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se når anropere ble satt på vent lenger enn gjennomsnittet.

                                                                                                                          Gj.sn. Diagram for ventetid i kø per samtale i skrivebordsdelen for leder i Essentials-analyse

                                                                                                                          Kødetaljer

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan agentene i hver samtalekø fungerer. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Kønavn – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                          • Hold-varighet – Hvor lenge anropere ble satt på vent.
                                                                                                                          • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid per samtale som anropere ble satt på vent.
                                                                                                                          • Tilkoblet varighet – Hvor lenge innringerne snakket med agenter.
                                                                                                                          • Innkommende gj.sn. tilkoblet varighet – Gjennomsnittlig tid per samtale som anropere snakket med agenter.
                                                                                                                          • Håndteringstid – Hvor lenge agenter bruker på å håndtere samtaler. Håndteringstiden regnes som Holdevarighet + Tilkoblet varighet = Håndteringstid.
                                                                                                                          • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                          • Køtid – Hvor lenge anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                          • Gj.sn. ventetid i kø – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                          • Svarte – Antall anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          • Forlatt – Antall anrop der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • Totalt antall samtaler – Totalt antall innkommende anrop.
                                                                                                                          Tabellen med kødetaljer i skrivebordsdelen for leder i Essentials for kunde

                                                                                                                          Trend for levende kontakter i kø

                                                                                                                          Dette diagrammet viser hvor mange anropere som for øyeblikket venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste samtaletidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.

                                                                                                                          Trenddiagram for sanne kontakter i kø i kundeopplevelsesanalyse

                                                                                                                          Direkte køstatistikk

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du må justere antall agenter i bestemte køer. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Kønavn – Navn tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Kontakter i kø for øyeblikket – Antall anropere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
                                                                                                                          • Totalt antall agenter – Antall agenter som er tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          • Agenter bemannet – Antall agenter som jobber i samtalekøen.
                                                                                                                          • Agenter er inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
                                                                                                                          • Agenter utilgjengelige – Antall agenter som er i en samtale.
                                                                                                                          Tabell med live-køstatistikk i kundeopplevelsesanalyse

                                                                                                                          Agent-skrivebord

                                                                                                                          Som en agent i Customer Experience Essentials , har du tilgang til følgende diagrammer i Webex-appen.

                                                                                                                          Kø i sanntid

                                                                                                                          Trend for levende kontakter i kø

                                                                                                                          Dette diagrammet viser hvor mange anropere som for øyeblikket venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste samtaletidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.

                                                                                                                          Trenddiagram for sanne kontakter i kø i kundeopplevelsesanalyse
                                                                                                                          Direkte køstatistikk

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du må justere antall agenter i bestemte køer. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Kønavn – Navn tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Kontakter i kø for øyeblikket – Antall anropere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
                                                                                                                          • Totalt antall agenter – Antall agenter som er tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          • Agenter bemannet – Antall agenter som jobber i samtalekøen.
                                                                                                                          • Agenter er inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
                                                                                                                          • Agenter utilgjengelige – Antall agenter som er i en samtale.
                                                                                                                          Tabell med live-køstatistikk i kundeopplevelsesanalyse

                                                                                                                          Rapporter

                                                                                                                          Du kan vise samtalekørapporter med detaljer om alle innkommende anrop som nådde samtalekøen, og også vise kø- og agentstatistikk.

                                                                                                                          Du får tilgang til rapporter under Overvåking > Rapporter > Maler > Kundeopplevelse .

                                                                                                                          Stedsadministratorer har ikke tilgang til rapporter.

                                                                                                                          Køstatistikk

                                                                                                                          Gir detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne rapporten til å se antall innkommende anrop til samtalekøer og statusen for disse anropene.

                                                                                                                          KolonnenavnBeskrivelse
                                                                                                                          SamtalekøNavn på samtalekøen.
                                                                                                                          StedPlassering tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          Tlf.NR.Telefonnummer tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          InternnummerInternnummer tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          Total ventetidTotal tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
                                                                                                                          Gj.snittlig ventetidGjennomsnittlig tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
                                                                                                                          Total taletidTotal tid agenter snakket aktivt i samtaler.
                                                                                                                          Gj.snittlig taletidGjennomsnittlig tid agenter snakket aktivt i samtaler.
                                                                                                                          Total behandlingstidTotal tid som agenter brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
                                                                                                                          Gj.snittlig behandlingstidGjennomsnittlig tid som agenter brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                          Total ventetidTotal tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                          Gj.snittlig ventetidGjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                          Besvarte anropAntall anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          % besvarte anropProsentandel av anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          Avbrutte samtalerAntall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          % avbrutte samtalerProsentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          Gj.snittlig avbrutt tidGjennomsnittlig tid der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          Totalt avbrutt tidTidspunkt der innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          Totalt antall samtalerTotalt antall innkommende anrop.
                                                                                                                          Samtaler overfylteAntall samtaler som fløt over fordi køgrensen ble overholdt.
                                                                                                                          Samtaler ble tidsavbruddAntall samtaler som ble tidsavbrutt fordi ventetid overskred maksimalgrensen.
                                                                                                                          Samtaler overførtAntall samtaler som ble overført ut av køen.
                                                                                                                          Gj.snittlig antall tilordnede agenterGjennomsnittlig antall agenter tilordnet til samtalekøer.
                                                                                                                          Gj.snittlig antall agenter som håndterer anropGjennomsnittlig antall agenter som aktivt behandlet anrop.

                                                                                                                          Statistikk for køagent

                                                                                                                          Gir detaljer om alle agenter som er tilordnet til samtalekøer i organisasjonen. Du kan bruke denne rapporten til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken.

                                                                                                                          KolonnenavnBeskrivelse
                                                                                                                          Agentnavn/navn på arbeidsområdeNavnet på agenten eller arbeidsområdet.
                                                                                                                          SamtalekøNavn på samtalekøen.
                                                                                                                          StedPlassering tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          Totalt antall besvarte anropAntall anrop som ble presentert for agenten og besvart av dem.
                                                                                                                          Avviste anropAntall anrop som ble presentert for agenten, men som ble ubesvart.
                                                                                                                          Totalt antall presenterte samtalerAntall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av anropskøen.
                                                                                                                          Total taletidTotal tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
                                                                                                                          Gj.snittlig taletidGjennomsnittlig tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
                                                                                                                          Total ventetidTotal tid som en agent satte samtaler på vent.
                                                                                                                          Gj.snittlig ventetidGjennomsnittlig tid som en agent satte samtaler på vent.
                                                                                                                          Total behandlingstidTotal tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringsminutter regnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
                                                                                                                          Gj.snittlig behandlingstidGjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon om rapportmaler for andre tjenester, egendefinerte maler og administrasjon av rapporter, se Rapporter for skysamarbeidsporteføljen din .

                                                                                                                          Agent- og ledererfaring i Webex-appen

                                                                                                                          Agentopplevelse i Webex-appen

                                                                                                                          Ved hjelp av Webex-appen kan agentene angi tilgjengelighetstatus, delta i/avbryte køer, foreta utgående samtaler, foreta konferansesamtaler, vise skjermvisninger, vise sanntidskøer og så videre.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon, se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for Agents .

                                                                                                                          Lederopplevelse i Webex-appen

                                                                                                                          Ved hjelp av Webex-appen kan lederne administrere/endre tilgjengelighetstatus for agenttilgjengelighet , administrere status for å bli med/avslutte agentkøer, overvåke agent, logge på som agent, vise sanntidsagent og -kø, vise historisk agent og kø og så videre.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon, se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere .

                                                                                                                          Fleranropsvindu

                                                                                                                          Alternativet for muti samtalevindu i Webex-appen lar brukere få en rask oversikt over samtalestatusen og enkelt få tilgang til noen vanlige samtalefunksjoner som avvise anrop, svare på anrop, overføre, vent og så videre.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon, se Administrer alle telefonsamtalene dine på ett sted .

                                                                                                                          Tilordne Customer Experience Essentials-lisens til brukere

                                                                                                                          Du kan tilordne Customer Experience Essentials-lisensen på organisasjonsnivå, gruppenivå og brukernivå.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til de respektive banene:

                                                                                                                          • Organisasjonsnivå: Ledelse > Brukere > Lisenser > Tilordning av lisens > Rediger .
                                                                                                                          • Gruppenivå: Ledelse > Grupper > Webex-grupper eller Synkroniserte grupper > velg en gruppe > Oppgaver > Lisens > Rediger .
                                                                                                                          • Brukernivå: Ledelse > Brukere > velg en bruker > Sammendrag > Lisens > Rediger lisens .
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg Kundeopplevelse og velg Det viktigste .

                                                                                                                          Tilordne lisens
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Du kan tilordne en Customer Experience Essentials-lisens til flere brukere via en CSV-mal.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Ledelse > Brukere .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klikk på Behandle brukere > Legg til eller rediger CSV > Last ned CSV .

                                                                                                                          Regnearket lastes ned.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I regnearket, under Viktig kundeopplevelse kolonner, angi SANN for å tilordne tjenesten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Når du har lagret CSV-fil, klikker du på Velg en fil , velger du filen du endret, og klikker deretter Åpne .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klikk på Last opp .

                                                                                                                          Hvis du vil se fremdriften for oppgaven din, går du til Oversikt > Hurtigkoblinger > Organisasjonsoppgaver .

                                                                                                                          Oppgrader samtalekøen fra Customer Experience Basic til Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Hvis organisasjonen din har kjøpt en Customer Experience Essentials-lisens og ønsker å flytte den eksisterende grunnleggende samtale til Customer Experience Essentials-køen, kan du gjøre det enkelt fra Control Hub. Når du oppgraderer køen, opprettholdes de tilordnede agentene og lederne, og de eksisterende innstillingene for køen.

                                                                                                                          Oppgradere en samtalekø

                                                                                                                          Før du begynner

                                                                                                                          Når en samtalekø er oppgradert, kan du ikke nedgradere den.
                                                                                                                          Virtuell linje og arbeidsområde i Customer Experience Basic-anropskøen støttes ikke for oppgradering til Customer Experience Essentials-køer.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner > Samtalekø .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klikk på -ikonet for samtalekøen du vil oppgradere, og klikk på Oppgraderingskø .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Se gjennom køinformasjonen, og klikk på Neste .

                                                                                                                          Det vektede rutingsmønsteret fra Customer Experience Basic støttes ikke i Customer Experience Essentials og bruker som standard topp og ned. Du kan endre til andre rutingtyper etter oppgraderingen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Velg et abonnement for Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til agentene, og klikk på Neste .

                                                                                                                          Denne delen vises ikke hvis alle agentene allerede er tilordnet med Customer Experience Essentials-lisensen.
                                                                                                                          Oppgraderingskø
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Se gjennom detaljene for den virtuelle linjen og arbeidsområdet, og sjekk Fortsett oppgraderingen uten virtuell linje og arbeidsområde , og klikk Neste .

                                                                                                                          Denne delen vises ikke hvis du ikke har noen virtuell linje eller et virtuelt arbeidsområde tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          oppgraderingskøen
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klikk på Oppgrader .

                                                                                                                          Du kan se gjennom oppgraderingsprosessen i oppgavebehandlingen.
                                                                                                                          Når oppgraderingen er vellykket, går du til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer for å vise den oppgraderte køen.

                                                                                                                          Opprett og administrer kø

                                                                                                                          Køen ruter anropere til agenter som kan hjelpe med et bestemt problem eller spørsmål. Samtaler distribueres én om gangen til agentene i køen. Køer midlertidig sett på vent når alle agenter som er tilordnet til å motta anrop fra køen, ikke er tilgjengelige. Når agenter blir tilgjengelige, rutes samtalene i kø i henhold til innstillingene for samtaleruting du har angitt for køen.

                                                                                                                          Når et anrop ankommer en kø og sendes til en agent, fungerer ikke funksjonen for agentsamtale av agentanrop.
                                                                                                                          Vil du se hvordan det gjøres? Se disse videodemonstrasjonene om hvordan opprette en samtalekø og hvordan administrere en eksisterende samtalekø .

                                                                                                                          Opprett en kø

                                                                                                                          Du kan opprette flere køer for organisasjonen din. Bruk disse køene når du ikke kan svare på kunders anrop for å gi automatisk svar, trøstemeldinger eller vent musikk til noen svarer.

                                                                                                                          Før du begynner

                                                                                                                          Bare brukere som er lisensiert med Customer Experience Essentials, kan tilordnes som agenter eller ledere for Customer Experience Essentials-køer.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klikk på Administrer > Legg til .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Grunnleggende informasjon side, angi følgende informasjon, og klikk deretter Neste .

                                                                                                                          • Sted – Velg et sted fra rullegardinmeny.

                                                                                                                            Et sted er en beholder med en stedsspesifikk anropskonfigurasjon. Se Konfigurere Cisco Webex Calling for organisasjonen din , hvis du vil ha mer informasjon.
                                                                                                                          • Kønavn – Angi et navn for køen.

                                                                                                                          • Telefonnummer – Tilordne et primærtelefon og/eller et internnummer til køen.

                                                                                                                          • Tillat at agenter bruker samtalekønummer som anroper-ID – Aktiver bryteren for å la agentene bruke samtalekønummeret som anroper-ID.

                                                                                                                          • Antall samtaler i kø – Angi maksimalt antall samtaler for denne køen. Når dette tallet er nådd, utløses overflyt-innstillingene.

                                                                                                                            Du kan angi antall anrop i en kø fra 0–250.

                                                                                                                            Ikke angi Antall samtaler i kø til 0. Hvis den er satt til 0, er ikke innkommende anrop tillatt.
                                                                                                                          • Nummervisning – Tilordne anroper-ID for køen.

                                                                                                                            Dette feltet er obligatorisk for å gå til neste skjermbilde.

                                                                                                                            • telefonnummer ID – Velg telefonnummer for ekstern innringer-ID . Dette nummeret brukes når tilbakeringing startes til anroperen. Hvis en agent i en kø foretar et eksternt anrop og køen har et telefonnummer, brukes dette nummeret som anroper-ID. Ellers brukes dette konfigurerte eksterne innringer- ID-nummer . For interne anrop utført av en agent, hvis køen har et internnummer, brukes internnummeret som anroper-ID. Ellers brukes køens telefonnummer .
                                                                                                                              • Direktelinje – Det primærtelefon og internnummeret fra denne køen.

                                                                                                                                Alternativet for direktelinje vises ikke hvis du ikke angir et telefonnummer.

                                                                                                                              • Stedsnummer – Nummeret som er tilordnet stedet.

                                                                                                                              • Annet nummer fra organisasjonen – Velg et nummer fra plasseringen ved hjelp av rullegardinmenyen.

                                                                                                                          • Fornavn og Etternavn – Skriv inn anroper-ID-en, fornavn og etternavn. Navnet på innringer-ID-en som angis her, sammen med navn og nummer på anroper-ID-en, viser når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen.

                                                                                                                          • Språk – Velg køspråk fra rullegardinmeny.

                                                                                                                          Grunnleggende om legge til kø-side
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Ruting av anrop velger du ett av følgende alternativer, og klikker på Neste .

                                                                                                                          • Prioritetsbasert
                                                                                                                            • Rundskriv – Bla gjennom alle agentene etter den siste agenten som tok imot et anrop. Den sender anrop til neste tilgjengelige køagent.

                                                                                                                            • Topp og ned – Sender anrop gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.

                                                                                                                            • Lengst uvirksom – Sender anrop til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, fortsetter du til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.

                                                                                                                            • Samtidig – Sender anrop til alle agenter i en kø samtidig.

                                                                                                                              Hvis du har konfigurert et samtidig samtaleruting for anrop og innstillinger for returnerte anrop, kan du forbedre samtalefordelingen av ubesvarte anrop. Hvis du vil ha mer informasjon, se Forbedre distribusjonen av samtidige ringeanrop for returnerte anrop .
                                                                                                                          • Ferdighetsbasert
                                                                                                                            Når du velger ferdighetsbasert samtaleruting, skjer som standard ruting bare basert på ferdighetsnivået. Hvis det er mer enn én agent med samme ferdighetsnivå, følger du det valgte rutingsmønsteret (sirkulært/øverst og ned/lengst) for å løse striden om å velge neste agent for samtaleruting.
                                                                                                                            • Rundskriv – Bla gjennom alle agentene etter den siste agenten som tok imot et anrop. Den sender anrop til neste tilgjengelige køagent.

                                                                                                                            • Topp og ned – Sender anrop gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.

                                                                                                                            • Lengst uvirksom – Sender anrop til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, fortsetter du til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.

                                                                                                                          Tabellen nedenfor viser maksimalt antall agenter du kan tildele for hver samtaleruting .

                                                                                                                          Rutingtype for samtalerMaksimalt antall tillatte agenter
                                                                                                                          Prioriteringsbasert
                                                                                                                          Rundskriv 1,000
                                                                                                                          Topp og ned 1,000
                                                                                                                          Lengst uvirksom 1,000
                                                                                                                          Samtidig 50
                                                                                                                          Ferdighetsbasert
                                                                                                                          Rundskriv 1,000
                                                                                                                          Topp og ned 1,000
                                                                                                                          Lengst uvirksom 1,000

                                                                                                                          Som standard rutes ikke anropene til agenter når de er i Avsluttende tilstand.

                                                                                                                          Legg til side for samtaleruting i kø
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Køinnstillinger konfigurerer du popup-skjermbildet, overflyt-innstillinger og varslingstone for agenter, og deretter klikker du Neste .

                                                                                                                          • Pop-skjermbilde – Aktiver denne bryteren og konfigurer følgende detaljer for å vise kundeinformasjon på en agents skrivebord når agenten svarer på et innkommende anrop.
                                                                                                                            • Nettadresse for skjermbilde – Angi nettadressen til det tiltenkte nettstedet. Når agenten har svart på anropet, vises den angitte URL-adressen på agentens skrivebord. Eksempel:https://www.example.com .
                                                                                                                            • Pop-skrivebordsetikett på skjermen – Skriv inn etiketten som vises på skrivebordet med hyperkoblingen til nettadressen til popup-skjermen. Hvis nettadressen for popup-skjermen for eksempel erhttps://www.example.com og skrivebordsetiketten på skjermen er «Eksempel», viser systemet hyperkoblingen som Eksempel i popup-varselet.
                                                                                                                            • Spørringsparametere – Du kan angi et variabelnavn og den tilhørende verdien i Nøkkel - Verdi for å sende dataene som parametere. Den Nøkkel - Verdi par brukes til å konstruere spørringsparameteren. Du kan bruke syntaks {{variable}} for å angi en verdi som dynamisk henter og viser anroperdetaljene. For eksempel: {{NewPhoneContact.ANI}} .

                                                                                                                              Klikk på Legg til ny for å legge til en ny parameter.

                                                                                                                              Tabellen nedenfor viser variablene som er tillatt å bruke.

                                                                                                                              NøkkelVerdiBeskrivelse
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatic Number Identification (ANI) er en funksjon i et telekommunikasjonsnettverk for automatisk å fastslå det opprinnelige telefonnummer til en samtale. Denne variabelen lagrer telefonnummer til anroperen for det innkommende anropet i køen.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Diled Number Identification Service (DNIS) er en tjeneste som identifiserer det opprinnelig oppringte telefonnummer til en samtale. Denne variabelen lagrer telefonnummer som anroperen ringte for det innkommende anropet, i køen.
                                                                                                                              Interaksjons-ID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Denne variabelen lagrer en unik identifikator som er knyttet til samhandlingen for det innkommende anropet til køen.
                                                                                                                              Agent-ID{{AgentAnswered.AgentID}}Denne variabelen lagrer den unike identifikatoren til agenten som svarer på anropet som tilbys fra køen.
                                                                                                                              Agentnavn{{AgentAnswered.AgentName}}Denne variabelen lagrer visningsnavn til agenten som svarer på anropet som tilbys fra køen.
                                                                                                                              Kø-ID{{AgentAnswered.QueueID}}Denne variabelen lagrer den unike kø-ID-en til køen som tilbyr anropet til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                              Kønavn{{AgentAnswered.QueueName}}Denne variabelen lagrer det unike visningsnavn for køen som tilbyr anropet til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                              Leietaker-ID{{AgentAnswered.TenantID}}Denne variabelen lagrer den unike organisasjonsidentifikatoren til agenten som svarer på anropet.

                                                                                                                            • Nettadresseparametre for popup-skjermbilde – Dette fylles ut automatisk etter hvert som du angir nøkkelverdi-detaljene.
                                                                                                                            • Beskrivelse – Skriv inn beskrivelsen for popup på skjermen.
                                                                                                                          • Innstillinger for overflyt – Velg ett av følgende alternativer for å håndtere overflytsamtaler:
                                                                                                                            • Utfør opptattbehandling – Anroperen hører en høy-opptatt-tone.

                                                                                                                            • Spill av ringelyd til innringeren legger på – Anroperen hører ringing til de kobler fra.

                                                                                                                            • Overfør til telefonnummer – Angi nummeret du vil overføre overflytsamtaler til.

                                                                                                                            Du kan også aktivere følgende innstillinger:

                                                                                                                            • Aktiver overflyt etter samtaler vent x sekunder – Med dette alternativet kan du angi en ventetid (i sekunder) for anropere. Når denne ventetid er nådd av anroperen, utløses overflytbehandlingen.

                                                                                                                            • Spill av kunngjøring før overflytbehandling – Hvis dette alternativet er deaktivert, hører anropere vent musikk til en bruker svarer på anropet.

                                                                                                                          • Varseltone for agenter – Konfigurer om det skal spilles av en varseltone til agenter når en leder bruker funksjoner som overvåking, bytte inn og veiledning. Denne innstillingen kan konfigureres på organisasjonsnivå og på kønivå.
                                                                                                                            • Bruk organisasjonens standardinnstillinger – Velg dette alternativet hvis du vil bruke organisasjonsinnstillingene for denne køen. Som standard er dette alternativet valgt.

                                                                                                                              Hvis du vil konfigurere innstillingene på organisasjonsnivå, kan du se Konfigurer agentvarslingstone for lederfunksjoner .

                                                                                                                            • Definer egendefinerte varslingsinnstillinger – Hvis du vil tilpasse innstillingene for denne køen, velger du dette alternativet og deretter velger du følgende:
                                                                                                                              • Spill av varseltone for overvåking
                                                                                                                              • Spill av varseltone for leder prut inn
                                                                                                                              • Spill av varseltone for Coaching

                                                                                                                            Hvis du velger disse alternativene, spilles det av en varseltone for agenten når en leder overvåker, veileder eller bryter inn i samtalen.

                                                                                                                          Legg til innstillingsside for køskjerm og overflyt
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Kunngjøringer finner du meldingene og musikken som anropere hører mens de venter i køen, og klikker Neste . Aktiver ett av følgende alternativer:

                                                                                                                          • Velkomstmelding – Spill av en melding når anroperne først når køen. For eksempel «Takk for at du ringer. En agent vil være med deg snart.» Den kan angis som obligatorisk. Hvis det obligatoriske alternativet ikke er valgt og en anroper når køen mens det er en tilgjengelig agent, vil ikke anroperen høre denne kunngjøringen og overføres til en agent.

                                                                                                                          • Anslått ventemelding for samtaler i kø – Varsle anroperen om enten forventet ventetid eller plassering i køen. Hvis dette alternativet er aktivert, spilles det av etter velkomstmeldingen og før komfortmeldingen.

                                                                                                                          • Trøstmelding – Spill av en melding etter velkomstmeldingen og før vent musikk. Dette er vanligvis en egendefinert kunngjøring som spiller av informasjon, for eksempel gjeldende kampanjer eller informasjon om produkter og tjenester.

                                                                                                                          • Komfortmelding Omgå – Spill av en kortere komfortmelding i stedet for standard komfortmelding eller ventemusikk for alle anrop som skal besvares raskt. Denne funksjonen forhindrer en anroper i å høre en kort del av standard komfortmelding som avsluttes brått når de er koblet til en agent.

                                                                                                                          • Hold musikk – Spill av musikk etter trøstmeldingen i en repeterende sløyfe.

                                                                                                                          • Ring hviskemelding – Spill av en melding til agenten rett før den innkommende samtalen kobles til. Meldingen kunngjør vanligvis identiteten til køen som samtalen kommer fra.

                                                                                                                          Legg til side for køkunngjøring
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Velg Agenter side, søk og velg brukerne som skal legges til i køen, og klikk Neste .

                                                                                                                          Du kan aktivere Vis kun brukere av kundeopplevelsen bryter for å kun vise brukere med grunnleggende kundeopplevelse i rullegardinlisten.

                                                                                                                          Hvis du har valgt en ferdighetsbasert rutingtype, får du en Tilordnet ferdighetsnivå rullegardinliste der du kan velge ferdighetsnivåverdien for brukerne. Du kan tilordne et ferdighetsnivå (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået) til hver bruker som legges til i køen. Som standard legges agentene til med ferdighetsnivå 1 (Høyeste ferdighetsnivå).

                                                                                                                          Avhengig av alternativet for samtaleruting du valgte tidligere, kan det hende du må legge til ekstra informasjon, for eksempel for sirkulær eller ovenfra-ned samtaleruting, dra og slipp brukere i rekkefølgen etter køplassering.

                                                                                                                          Du kan også velge følgende alternativer:

                                                                                                                          • La agenter i aktive samtaler ta flere samtaler – Merk av for dette alternativet hvis du vil la agenter i aktive samtaler motta flere samtaler.
                                                                                                                          • La agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen – Merk av for dette alternativet hvis du vil la agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen.

                                                                                                                          Siden for å legge til køvalgsagenter
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Tilordne lisens -siden velger du abonnementet på Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til brukerne, og klikker på Neste .

                                                                                                                          Denne siden vises ikke hvis alle de lagt til brukerne allerede er tilordnet lisensen Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Legg til lisensside for køtilordning
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Gjennomgå side, kan du se gjennom køinnstillingene for å kontrollere at du har angitt riktig informasjon.

                                                                                                                          Legg til side for køvurdering
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Klikk på Legg til kø og Ferdig for å legge til køen din.

                                                                                                                          Når du oppretter en kø, kan du aktivere eller deaktivere køen ved hjelp av bryteren ved siden av Aktiver kø i sidepanelet.
                                                                                                                          Slå av Aktiver kø i sidepanelet deaktiverer alle nye anrop til køen og viser en opptattstatus for anroperen. Den tilbakestiller også allokeringen av samtaleruting for neste agent. For eksempel vil sirkulær ruting som standard brukes til den første agenten på listen.

                                                                                                                          Opprett flere køer samtidig

                                                                                                                          Du kan legge til og administrere flere køer samtidig ved hjelp av en CSV-kø. Delen dekker de spesifikke feltene og verdiene som trengs for CSV-opplasting av køer.

                                                                                                                          Før du begynner

                                                                                                                          • Før du laster opp kø-CSV-filen, må du lese Webex Calling elementer ved hjelp av CSV for å forstå CSV-konvensjonene.

                                                                                                                          • Du kan enten eksportere de nåværende køene, som lar deg legge til, slette eller endre det eksisterende datasett, eller du kan eksportere et eksempelsett med køer. Når filen er endret, kan den lastes opp via massefunksjonene.

                                                                                                                            Eksporterer CSV-fil til ZIP filformat : Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antallet oppføringer overskride 1000. I slike tilfeller lastes ZIP-filen ned, der ZIP-filen inneholder hele settet med oppføring(er) i én enkelt CSV-fil. En egen mappe som inneholder alle dataene, er delt opp i flere CSV-filer med mindre enn 1000 oppføringer. Disse filene genereres for at administratorer raskt skal kunne importere og laste opp oppdateringer.

                                                                                                                          • Det er viktig å kjenne til de obligatoriske og valgfrie kolonnene, og informasjonen du må oppgi når du fyller ut CVS-malen. De spesifikke feltene for CSV-køen finner du i tabellen nedenfor.

                                                                                                                          • Maksimalt antall rader er 1000 (ikke inkludert overskriften).

                                                                                                                          • Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter. Se Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen for mer informasjon.

                                                                                                                          Masselegge til køer

                                                                                                                          Hvis du vil legge til flere køer samtidig, laster du ganske enkelt ned og fyller ut en tom CSV-mal.
                                                                                                                          Innstillinger for viderekobling av anrop for en kø kan ikke endres samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av samtale av anrop for en kø, kan du se Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop delen.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klikk på Administrer > Massebehandling .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg et sted for køene du vil legge til.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Last ned .csv-mal .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Fyll ut regnearket.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Last opp CSV-fil ved å dra og slippe eller klikke Velg en fil .

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klikk på Last opp .

                                                                                                                          Når opplastingen er fullført, kan du klikke på Se Oppgaver-siden for detaljer for å vise statusen for endringene.

                                                                                                                          Masseredigeringskøer

                                                                                                                          Hvis du vil endre flere køer samtidig, kan du ganske enkelt laste ned gjeldende CSV-data og gjøre de nødvendige endringene i regnearket.

                                                                                                                          Innstillinger for viderekobling av anrop for en kø kan ikke endres samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av samtale av anrop for en kø, kan du se Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop delen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klikk på Administrer > Massebehandling .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg et sted for køene du vil endre.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Last ned data .

                                                                                                                          Hvis dataene for køene du har valgt, overskrider maksimumsgrensen (mer enn 10 000 rader for hver CSV), mottar du en komprimert fil med flere CSV-filer inkludert.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Gjør de nødvendige endringene i regnearket.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Last opp den endrede CSV-fil ved å dra og slippe eller klikke Velg en fil .

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klikk på Last opp .

                                                                                                                          Når opplastingen er fullført, kan du klikke på Se Oppgaver-siden for detaljer for å vise statusen for endringene.

                                                                                                                          Klargjør CSV-filen

                                                                                                                          Bruk denne tabellen til å se hvilke felt som er obligatoriske eller valgfrie, og hva du må finne ut når du legger til eller redigerer flere køer.

                                                                                                                          Kolonnene er enten obligatoriske eller valgfrie felt. Dette varierer avhengig av om du bruker CSV-filen til å legge til en ny kø eller redigere en eksisterende kø.

                                                                                                                          Kolonne

                                                                                                                          Obligatorisk eller valgfri

                                                                                                                          (Legg til en kø)

                                                                                                                          Obligatorisk eller valgfri

                                                                                                                          (Rediger en kø)

                                                                                                                          Beskrivelse

                                                                                                                          Støttede verdier

                                                                                                                          Navn

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Skriv inn navnet på køen. Kønavn innenfor samme sted må være unikt identifiserbare. Hvis køene er på forskjellige steder, kan de ha samme kønavn.

                                                                                                                          Eksempel: San Jose-kø

                                                                                                                          Tegnlengde: 1-30

                                                                                                                          Telefonnummer

                                                                                                                          Obligatorisk (hvis internnummeret er tomt)

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi telefonnummer for køen . Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer.

                                                                                                                          Kun E.164-numre er tillatt for CSV-import.

                                                                                                                          Eksempel: +12815550100

                                                                                                                          Telefonnummeret må stå på Tall -fanen i Control Hub.

                                                                                                                          Internnummer

                                                                                                                          Obligatorisk (hvis telefonnummer er tomt)

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi køforlengelsen. Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer.

                                                                                                                          To til tisifret internnummer.

                                                                                                                          00-999999

                                                                                                                          Sted

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Angi stedet for å tilordne denne køen.

                                                                                                                          Eksempel: San Jose

                                                                                                                          Plasseringen må være på Steder -fanen i Control Hub.

                                                                                                                          Innringer-ID Fornavn

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi fornavnet som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID). Navnet på innringer-ID-en som angis her, sammen med navn og nummer på anroper-ID-en, viser når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen.

                                                                                                                          Eksempel: San

                                                                                                                          Kun UTF-8-tegn støttes.

                                                                                                                          Tegnlengde: 1-30

                                                                                                                          Innringer-ID Etternavn

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi etternavnet som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID). Navnet på innringer-ID-en som angis her, sammen med navn og nummer på anroper-ID-en, viser når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen.

                                                                                                                          Eksempel: Jose

                                                                                                                          Kun UTF-8-tegn støttes.

                                                                                                                          Tegnlengde: 1-30

                                                                                                                          Språk

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi kunngjøringsspråket for køen.

                                                                                                                          Eksempel: en_us

                                                                                                                          Tidssone

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi tidssonetasten for køtid . Denne tidssone gjelder for tidsplanene som brukes på denne køen.

                                                                                                                          Eksempel: Amerika/Chicago

                                                                                                                          Tegnlengde: 1-127

                                                                                                                          Aktiver kø

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Bruk denne kolonnen til å aktivere eller deaktivere køen.

                                                                                                                          AKTIVERT, DEAKTIVERT, aktivert, deaktivert

                                                                                                                          Antall samtaler i kø

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi grensen for antall samtaler systemet holder i køen, venter på en tilgjengelig agent.

                                                                                                                          Område: 1-250

                                                                                                                          Ikke angi Antall samtaler i kø til 0. Hvis den er satt til 0, er ikke innkommende anrop tillatt.

                                                                                                                          Rutingtype for samtaler (prioritert / ferdighetsbasert)

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Dette feltet er obligatorisk når du redigerer mønsteret for samtaleruting .

                                                                                                                          Velg samtaleruting for køen.

                                                                                                                          PRIORITET_ BASERT, FERDIGHET_ BASERT

                                                                                                                          rutemønster for samtaleruting

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi rutemønsteret for køen. Velg én av følgende retningslinjer som støttes.

                                                                                                                          Når rutetypen for samtaler er prioritert, er verdiene: SIRKULÆR, VANLIG, SAMTIDIG, ENSOMHET, VEIKT

                                                                                                                          Når rutetypen for samtaler er ferdighetsbasert, er verdiene: SIRKULÆR, VANLIG, SAMTIDIG.

                                                                                                                          Telefonnummer for utgående samtaler aktiver

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver telefonnummer i køen for utgående anrop.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Tillat deltakelse for agent aktiver

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Velg dette alternativet for at agenter skal bli med i eller oppheve deltakelsen i køen.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Overflythandling

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi behandlingshandlingen for køoverflyt. Velg mellom en av de støttede handlingene.

                                                                                                                          UTFØRE_ OPPTATT_ BEHANDLING, OVERFØRING_ TIL_ TELEFON_ NUMMER, SPILL_ RINGING_ FRAM TIL_ ANRINGER_ HENGER_ OPP

                                                                                                                          Overflyt aktiver

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver overflytbehandling etter en angitt tidsperiode.

                                                                                                                          Hvis aktivert, skriver du inn Overflyt etter ventetid i neste kolonne.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Spill av ringetone til anropere når anropet deres sendes til en tilgjengelig agent

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Hvis det ikke er definert noen verdi på opprettelsestidspunktet, settes verdien til SANN.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Tilbakestill innringerstatistikk ved køoppføring

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Hvis det ikke er definert noen verdi på opprettelsestidspunktet, settes verdien til SANN.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Overflyt-overføringsnummer

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi nummeret du vil overføre overflytsamtaler til.

                                                                                                                          Eksempel: 1112223333

                                                                                                                          Telefonnummeret må stå på Tall -fanen i Control Hub.

                                                                                                                          Tegnlengde: 1-23

                                                                                                                          Overflyt overføring til talepost aktiver

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver overflytoverføring til talepost.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Overflyt etter ventetid

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi hvor lenge det skal vente (i sekunder) før en agent skal svare før du viderekobler anroperen et annet sted.

                                                                                                                          Område: 1-7200

                                                                                                                          Overflyt-kunngjøring aktiver

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver for å spille av kunngjøring før overflytbehandling.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Aktiver velkomstmelding

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver for å spille av en melding når anropere først når køen.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Velkomstmelding obligatorisk

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver hvis du vil at velkomstmeldingen skal spilles av for hver anroper.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Vent Melding Aktiver

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver for å varsle anroperen med enten beregnet ventetid eller plassering i køen. Hvis dette alternativet er aktivert, spilles det av etter velkomstmeldingen og før komfortmeldingen.

                                                                                                                          Hvis aktivert, må du skrive inn Vent Meldingsmodus i neste kolonne.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Vent Meldingsmodus

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Velg hva du vil at ventemeldingen skal kommunisere til anroperne. Velg et av alternativene som støttes.

                                                                                                                          TID, POSISJON

                                                                                                                          Vent meldingsbehandlingstid

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi standard antall minutter for samtalebehandling.

                                                                                                                          Område: 1-100

                                                                                                                          Vent Melding Spill av posisjon

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi antall posisjoner som den beregnede ventetiden spilles for.

                                                                                                                          Område: 1-100

                                                                                                                          Ventemelding Ventetid

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi antall minutter som den beregnede ventetiden skal spilles av.

                                                                                                                          Område: 1-100

                                                                                                                          Vent-melding Melding om høyt volum

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver ventemeldingen for å spille av en melding som informerer anropere om at det er et høyt anropsvolum.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Komfortmelding aktiver

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver for å spille av en melding etter velkomstmeldingen og før vent musikk.

                                                                                                                          Hvis aktivert, må du passe på å angi antall sekunder i Tid for komfortmelding kolonnen.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Tid for komfortmelding

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi intervallet i sekunder mellom hver repetisjon av komfortmeldingen som spilles av for anropere i køen.

                                                                                                                          Område: 1-600

                                                                                                                          Hold musikk aktivert

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver vent musikk for samtaler i kø.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Hold musikk aktivert for alternativ kilde

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver en ikke-standard fil for musikk på vent. Velg den alternative kildefilen i Control Hub.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Komfortmelding Omgå aktiver

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver omgåelse av komfortmeldinger for samtaler i kø.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Komfortmelding Omgå ventetid for samtale

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi intervallet i sekunder for at komfortmeldingen skal omgå ventetid for anropere i køen.

                                                                                                                          Område: 1-120

                                                                                                                          Hviskemelding aktiver

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver hviskemelding for samtaler i kø.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Tillat flere anrop per agent

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver samtale venter for agenter.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Avvist samtale aktiver

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver returnerte anrop for denne køen. Avviste anrop er anrop som ble sendt til en tilgjengelig agent, men agenten svarer ikke.

                                                                                                                          Hvis aktivert, må du passe på å angi antall ring i Avvist anrop Antall ring kolonnen.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Avvist anrop Antall ring

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi antall ring som skal vente på at agenten som søkes for øyeblikket svarer, før han søker til neste tilgjengelige agent.

                                                                                                                          Område: 1-20

                                                                                                                          Returnerte anrop hvis agenten ikke er tilgjengelig

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver Avvis anrop hvis agenten blir utilgjengelig mens du dirigerer anropet.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Avvise samtale etter aktivert angitt tid

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver Avvis samtaler etter å ha vært satt på vent av agenten i mer enn sekunder.

                                                                                                                          Hvis aktivert, må du passe på å angi antall sekunder som en samtale på vent på vent skal returneres etter.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Avvise samtale etter angitt tid

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi antall sekunder som en samtale på vent på vent skal returneres etter.

                                                                                                                          Hvis kolonnen ovenfor er angitt som sann, er 60 som standard.

                                                                                                                          Område: 1-600

                                                                                                                          Varsle agent hvis samtale på vent Aktiver

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver varslingsagenten hvis samtalen er på vent i mer enn sekunder.

                                                                                                                          Hvis aktivert, må du angi hvor mange sekunder som skal gå etter at agenten vil varsle om den samtale på vent.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Varsle agent hvis ventetid for samtale

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi antall sekunder som agenten skal varsle om den samtale på vent.

                                                                                                                          Hvis kolonnen ovenfor er angitt som sann, er 30 som standard.

                                                                                                                          Område: 1-600

                                                                                                                          Særpreget ringetone aktiver

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver tydelig ringetone for køsamtalene. Hvis aktivert, vil agenter høre en tydelig ringetone når de mottar anrop fra køen.

                                                                                                                          Hvis aktivert, angir du typen distinkt ringemønster du vil tilordne, i neste kolonne.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Distinkt ringemønster

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Hvis tydelig ringetone er aktivert, velger du ringemønster for karakteristisk ringetone . Velg et av alternativene som støttes.

                                                                                                                          NORMAL, LANG_ LANG, KORT_ KORT_ LANG, KORT_ LANGT_ KORT

                                                                                                                          Alternativt nummer, tydelig ringesignal aktiver

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver tydelig ringetone for alternative numre.

                                                                                                                          Hvis aktivert, skriver du inn ringemønsteret i Alternativt ringemønster for numre kolonnen.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Alternativ nummerhandling

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Gå inn LEGG TIL for å legge til de alternative numrene du viser i denne raden. Gå inn FJERN for å fjerne de alternative numrene du viser i raden.

                                                                                                                          Hvis du skriver inn ERSTAT fjerner du alle tidligere angitte alternative numre og erstatter dem med de alternative numrene du bare legger til i denne raden.

                                                                                                                          LEGG TIL, ERSTAT, FJERN

                                                                                                                          Agenthandling

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Gå inn LEGG TIL for å legge til agentene du viser i denne raden. Gå inn FJERN for å fjerne denne agenten du viser i raden.

                                                                                                                          Hvis du skriver inn ERSTAT fjerner du alle tidligere angitte agenter og erstatter dem med agentene du legger til bare på denne raden.

                                                                                                                          LEGG TIL, ERSTAT, FJERN

                                                                                                                          Alternativt(e) nummer

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi det eller de alternativt nummer som skal tilordnes til køen.

                                                                                                                          Eksempel: 1112223333

                                                                                                                          Telefonnummeret må stå på Tall -fanen i Control Hub.

                                                                                                                          Tegnlengde: 1-23

                                                                                                                          Alternativt ringemønster for numre

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Hvis karakteristisk ringetone er aktivert for alternative numre, velger du det karakteristiske ringemønster. Velg et av alternativene som støttes.

                                                                                                                          NORMAL, LANG_ LANG, KORT_ KORT_ LANG, KORT_ LANGT_ KORT

                                                                                                                          Agent1-ID,

                                                                                                                          Agent 2-ID …

                                                                                                                          Agent50-ID

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Skriv inn e-postadresse til brukeren du vil tilordne som agenter i køen.

                                                                                                                          Eksempel: test@example.com

                                                                                                                          Tegnlengde: 1-161

                                                                                                                          Vekt agent1,

                                                                                                                          Agent 2-vekt …

                                                                                                                          Agent50 Vekt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Hvis policyen for samtaleruting for køen er vektet, angir du agentens prosentvekting.

                                                                                                                          Område: 0-100

                                                                                                                          Ferdighetsnivå Agent1,

                                                                                                                          Ferdighetsnivå for agent 2 …

                                                                                                                          Ferdighetsnivå for Agent50

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Velg ferdighetsnivået for agenten for de tilordnede agentene.

                                                                                                                          Område: 1-20

                                                                                                                          Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen

                                                                                                                          Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter og deres tilknyttet samtale (hvis aktuelt). Hvis du vil legge til eller redigere mer enn 50 agenter, bruker du CSV-fil, følger du denne fremgangsmåten.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Angi de 50 agentene, og vektprosenten for deres tilknyttet samtale (hvis aktuelt), som du vil legge til eller redigere, på den første raden for køen du legger til eller redigerer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          På neste rad trenger du bare å angi informasjon i følgende kolonner for å legge til eller redigere flere agenter:

                                                                                                                          • Navn – Skriv inn samme navn som raden over for å legge til eller redigere flere agenter.

                                                                                                                          • Sted – Angi samme plassering som raden over for å legge til eller redigere flere agenter.

                                                                                                                          • Agenthandling – Gå inn LEGG TIL for å legge til agentene du viser i denne raden. Gå inn FJERN for å fjerne agentene du viser i denne raden.

                                                                                                                            Hvis du skriver inn ERSTAT , må du fjerne alle tidligere angitte agenter og erstatte dem med agentene du legger til kun på denne raden.

                                                                                                                          • Agent1 , Agent2 , og så videre – Angi e-postadressen til brukeren du vil legge til, fjerne eller erstatte.

                                                                                                                          Du kan la alle andre kolonner stå tomme.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Fortsett å gjøre dette til du har lagt til alle agentene du må legge til eller redigere.

                                                                                                                          Behandle samtaler i kø

                                                                                                                          Sørg for at kundene når de riktige agentene til rett tid når de ringer inn i en kø. Du kan konfigurere og redigere innstillinger for innkommende anrop som viderekobling av samtale, rutingmønster, overflytinnstillinger, innstillinger for skjermvisning, innstillinger for returnerte anrop og tilbakeringing for en kø i Control Hub.

                                                                                                                          sidepanel for innstillinger for samtale

                                                                                                                          Rediger køinnstillinger

                                                                                                                          Du kan endre språk, antall anrop for køen og anrops-ID for køen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Innstillinger .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Rediger et av følgende felt:

                                                                                                                          • Antall samtaler i kø – Dette er maksimalt antall samtaler for denne køen. Når dette tallet er nådd, utløses overflyt-innstillingene.

                                                                                                                            Du kan angi antall anrop i en kø fra 0–250.

                                                                                                                            Ikke angi Antall samtaler i kø til 0. Hvis den er satt til 0, er ikke innkommende anrop tillatt.
                                                                                                                          • Språk – Dette språket gjelder for lydmeldingene for denne køen.
                                                                                                                          • Tidssone –Denne tidssone gjelder for tidsplanene som brukes på denne køen.
                                                                                                                          • Nummervisning – Tilordne anroper-ID for køen.
                                                                                                                            • telefonnummer ID – Velg telefonnummer for ekstern innringer-ID . Dette nummeret brukes når tilbakeringing startes til anroperen. Hvis en agent i en kø foretar et eksternt anrop og køen har et telefonnummer, brukes dette nummeret som anroper-ID. Ellers brukes dette konfigurerte eksterne innringer- ID-nummer . For interne anrop utført av en agent, hvis køen har et internnummer, brukes internnummeret som anroper-ID. Ellers brukes køens telefonnummer .
                                                                                                                              • Direktelinje – Det primærtelefon og internnummeret fra denne køen.

                                                                                                                                Alternativet for direktelinje vises ikke hvis du ikke angir et telefonnummer.

                                                                                                                              • Stedsnummer – Nummeret som er tilordnet stedet.

                                                                                                                              • Annet nummer fra organisasjonen – Velg et nummer fra plasseringen ved hjelp av rullegardinmenyen.

                                                                                                                            • Fornavn og Etternavn – Skriv inn anroper-ID-en, fornavn og etternavn. Navnet på innringer-ID-en som angis her, sammen med navn og nummer på anroper-ID-en, viser når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen.

                                                                                                                          • Varseltone for agenter – Konfigurer om det skal spilles av en varseltone til agenter når en leder bruker funksjoner som overvåking, bytte inn og veiledning. Denne innstillingen kan konfigureres på organisasjonsnivå og på kønivå.
                                                                                                                            • Bruk organisasjonens standardinnstillinger – Velg dette alternativet hvis du vil bruke organisasjonsinnstillingene for denne køen. Som standard er dette alternativet valgt.

                                                                                                                              Hvis du vil konfigurere innstillingen på organisasjonsnivå, kan du se Konfigurer agentvarslingstone for lederfunksjoner .

                                                                                                                            • Definer egendefinerte varslingsinnstillinger – Hvis du vil tilpasse innstillingene for denne køen, velger du dette alternativet og deretter velger du følgende:
                                                                                                                              • Spill av varseltone for overvåking
                                                                                                                              • Spill av varseltone for leder prut inn
                                                                                                                              • Spill av varseltone for Coaching

                                                                                                                            Hvis du velger disse alternativene, spilles det av en varseltone for agenten når en leder overvåker, veileder eller bryter inn i samtalen.

                                                                                                                          • Særpreget ringetone – Dette er et spesielt ringemønster for å skille innkommende anrop fra denne køen.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Rediger telefonnumre i køen

                                                                                                                          Du kan endre telefonnummer i køen og legge til opptil 10 alternative numre.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Telefonnummer .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Rediger Telefonnummer og/eller Internnummer .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktiver Tillat telefonnummer i kø for utgående anrop for å tillate telefonnummer i køen for de utgående anropene.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Søk og legg til Alternative numre .

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver Særpreget ringetone for de alternative numrene som er tilordnet til køen.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          I tabellen velger du ringemønster som skal tilordnes til hvert alternativt nummer ved hjelp av rullegardinmeny i Ringemønster kolonnen.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop

                                                                                                                          Du kan viderekoble alle innkommende anrop avhengig av et sett med kriterier du definerer.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Viderekobling av anrop .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Veksle på Viderekobling av anrop funksjonen på.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Velg mellom ett av følgende alternativer:

                                                                                                                          • Alltid viderekoble anrop – Alltid viderekoble anrop til et angitt nummer.

                                                                                                                          • Selektiv viderekobling av anrop – Viderekoble anrop til et angitt nummer avhengig av kriterier.

                                                                                                                          Hvis du velger Selektiv viderekobling av anrop , må du ha minst én regel for viderekobling brukt for at viderekobling av samtale av anrop skal være aktiv.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Angi nummeret du vil viderekoble anrop til. Hvis du har valgt Alltid viderekoble anrop , klikk Lagre .

                                                                                                                          Når du velger Alltid videresending eller Videresend selektivt , sjekk Send til talepost avmerkingsboks for å viderekoble alle anrop til en intern talepost. Den Send til talepost avmerkingsboks er deaktivert når et eksternt nummer angis.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Hvis du velger Selektiv viderekobling av anrop , oppretter du en regel ved å klikke Legg til Når du skal videresende eller Legg til Når du ikke skal videresende .

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Opprett en Regelnavn .

                                                                                                                          9

                                                                                                                          For Når du skal videresende eller Når du ikke skal videresende , velger du en Forretningsplan og Ferieplan fra rullegardinmeny.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          For Viderekoble til , velg minst ett alternativ fra Standard telefonnummer eller legg til en Annet telefonnummer .

                                                                                                                          11

                                                                                                                          For Samtaler fra , velger du Et hvilket som helst nummer eller Valgte numre med minst ett alternativ fra følgende:

                                                                                                                          • Et hvilket som helst nummer – Viderekobler alle anrop i den angitte regelen.

                                                                                                                          • Alle private numre – Viderekobler anrop fra private numre.

                                                                                                                          • Alle utilgjengelige numre – Viderekobler anrop fra utilgjengelige numre.

                                                                                                                          • Legg til spesifikke tall – Viderekobler anrop fra opptil 12 numre som du definerer.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          For Anrop til velger du et nummer eller alternativt nummer fra rullegardinmeny, slik at anrop viderekobles når det mottas et anrop til dette nummeret i organisasjonen du definerer.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Reglene som opprettes for selektiv viderekobling av anrop, behandles basert på følgende kriterier:
                                                                                                                          • Reglene er sortert i tabellen etter tegn i regelnavn. Eksempel: 00_rule , 01_rule , og så videre.

                                                                                                                          • Regelen «Ikke å videresende» har alltid forrang fremfor «Videresend»-regelen.

                                                                                                                          • Reglene behandles basert på rekkefølgen de er oppført i tabellen.

                                                                                                                          • Du kan opprette flere regler. Men hvis en regel er oppfylt, kontrollerer ikke systemet lenger den neste regelen. Hvis du vil at den spesifikke regelen skal kontrolleres først, foreslår vi at du oppdaterer regelnavnet med tall. For eksempel: Hvis du vil at helligdagsregelen skal kontrolleres før regelen for lukketid for bedriften, kan du gi regelen navnet 01-Ferie og 02-Stengt.

                                                                                                                          Hvis du vil vite mer om den grunnleggende funksjonaliteten og eksempler på selektiv viderekobling av anrop, kan du se Konfigurere selektiv viderekobling av anrop for Webex Calling .

                                                                                                                          Hva du skal gjøre videre

                                                                                                                          Når en regel er opprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjelp av bryteren ved siden av regelen i tabellen. Du kan også endre eller slette en regel når som helst ved å klikke på Rediger eller .

                                                                                                                          Rediger popup-innstillinger for skjermen

                                                                                                                          Du kan konfigurere popup-innstillinger for visning av kundeinformasjon på agentens skrivebord når en agent svarer på et innkommende anrop.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Pop-skjermbilde .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Veksle på Pop-skjermbilde alternativet på og rediger følgende detaljer for å vise skjermbildet for kundeinformasjon på skrivebordet til en agent.

                                                                                                                          • Pop-skjermbilde – Aktiver denne bryteren og konfigurer følgende detaljer for å vise kundeinformasjon på en agents skrivebord når en agent svarer på et innkommende anrop.
                                                                                                                            • Nettadresse for skjermbilde – Angi nettadressen til det tiltenkte nettstedet. Når agenten har svart på anropet, vises den angitte URL-adressen på agentens skrivebord. Eksempel:https://www.example.com .
                                                                                                                            • Pop-skrivebordsetikett på skjermen – Skriv inn etiketten som vises på skrivebordet med hyperkoblingen til nettadressen til popup-skjermen. Hvis nettadressen for popup-skjermen for eksempel erhttps://www.example.com og skrivebordsetiketten på skjermen er «Eksempel», viser systemet hyperkoblingen som Eksempel i popup-varselet.
                                                                                                                            • Spørringsparametere – Du kan angi et variabelnavn og den tilhørende verdien i Nøkkel - Verdi for å sende dataene som parametere. Den Nøkkel - Verdi par brukes til å konstruere spørringsparameteren. Du kan bruke syntaks {{variable}} for å angi en verdi som dynamisk henter og viser anroperdetaljene. For eksempel: {{NewPhoneContact.ANI}} .

                                                                                                                              Klikk på Legg til ny for å legge til en ny parameter.

                                                                                                                              Tabellen nedenfor viser variablene som er tillatt å bruke.

                                                                                                                              NøkkelVerdiBeskrivelse
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatic Number Identification (ANI) er en funksjon i et telekommunikasjonsnettverk for automatisk å fastslå det opprinnelige telefonnummer til en samtale. Denne variabelen lagrer telefonnummer til anroperen for det innkommende anropet i køen.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Diled Number Identification Service (DNIS) er en tjeneste som identifiserer det opprinnelig oppringte telefonnummer til en samtale. Denne variabelen lagrer telefonnummer som anroperen ringte for det innkommende anropet, i køen.
                                                                                                                              Interaksjons-ID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Denne variabelen lagrer en unik identifikator som er knyttet til samhandlingen for det innkommende anropet til køen.
                                                                                                                              Agent-ID{{AgentAnswered.AgentID}}Denne variabelen lagrer den unike identifikatoren til agenten som svarer på anropet som tilbys fra køen.
                                                                                                                              Agentnavn{{AgentAnswered.AgentName}}Denne variabelen lagrer visningsnavn til agenten som svarer på anropet som tilbys fra køen.
                                                                                                                              Kø-ID{{AgentAnswered.QueueID}}Denne variabelen lagrer den unike kø-ID-en til køen som tilbyr anropet til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                              Kønavn{{AgentAnswered.QueueName}}Denne variabelen lagrer det unike visningsnavn for køen som tilbyr anropet til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                              Leietaker-ID{{AgentAnswered.TenantID}}Denne variabelen lagrer den unike organisasjonsidentifikatoren til agenten som svarer på anropet.

                                                                                                                            • Nettadresse for skjermbilde med parametere – Dette fylles ut automatisk etter hvert som du angir nøkkelverdi-detaljene.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Rediger overflyt-innstillinger

                                                                                                                          Overflyt-innstillingene bestemmer hvordan overflyt-samtalene dine håndteres når køen blir full.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet, ved siden av Innstillinger for overflyt , klikk Administrer .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Merk av for eller fjern merket i boksene ved siden av følgende innstillinger for å aktivere eller deaktivere:

                                                                                                                          • Spille av ringetone til anropere når anropet er satt til en tilgjengelig agent
                                                                                                                          • Tilbakestill innringerstatistikk ved køstart
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Velg hvordan nye anrop skal håndteres når køen er full:

                                                                                                                          • Utfør opptattbehandling – Anroperen hører en høy-opptatt-tone.

                                                                                                                          • Spill av ringelyd til innringeren legger på – Anroperen hører ringing til de kobler fra.

                                                                                                                          • Overfør til telefonnummer – Angi nummeret du vil overføre overflytsamtaler til.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Merk av for eller fjern merket i boksene ved siden av følgende innstillinger for å aktivere eller deaktivere:

                                                                                                                          • Aktiver overflyt etter samtaler vent x sekunder – Med dette alternativet kan du angi en ventetid (i sekunder) for anropere. Når denne ventetid er nådd av anroperen, utløses overflytbehandlingen.

                                                                                                                          • Spill av kunngjøring før overflytbehandling – Hvis dette alternativet er deaktivert, vil anropere høre ventemusikken til anropet blir besvart av en bruker.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Rediger rutingtype

                                                                                                                          Du kan endre mønsteret for samtaleruting for den eksisterende køen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet, ved siden av Ruting av anrop klikker du på det tilordnede mønsteret for samtaleruting .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Rediger følgende alternativer:

                                                                                                                          • Prioritetsbasert
                                                                                                                            • Rundskriv – Bla gjennom alle agentene etter den siste agenten som tok imot et anrop. Den sender anrop til neste tilgjengelige køagent.

                                                                                                                            • Topp og ned – Sender anrop gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.

                                                                                                                            • Lengst uvirksom – Sender anrop til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, fortsetter du til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.

                                                                                                                            • Samtidig – Sender anrop til alle agenter i en kø samtidig.

                                                                                                                          • Ferdighetsbasert
                                                                                                                            Når du velger ferdighetsbasert samtaleruting, agenter med ferdighetsnivå som standard 1 (Høyeste ferdighetsnivå) legges til, og ruting skjer kun basert på ferdighetsnivået (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået). Hvis det er mer enn én agent med samme ferdighetsnivå, følges det valgte rutingsmønsteret (sirkulært/øverst og ned/lengst) for å løse striden om å velge neste agent for samtaleruting.
                                                                                                                            • Rundskriv – Bla gjennom alle agentene etter den siste agenten som tok imot et anrop. Den sender anrop til neste tilgjengelige køagent.

                                                                                                                            • Topp og ned – Sender anrop gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.

                                                                                                                            • Lengst uvirksom – Sender anrop til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, fortsetter du til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Tabellen nedenfor viser maksimalt antall agenter du kan tildele for hver samtaleruting .

                                                                                                                          Rutingtype for samtalerMaksimalt antall tillatte agenter
                                                                                                                          Prioriteringsbasert
                                                                                                                          Rundskriv1,000
                                                                                                                          Topp og ned1,000
                                                                                                                          Lengst uvirksom1,000
                                                                                                                          Samtidig50
                                                                                                                          Ferdighetsbasert
                                                                                                                          Rundskriv1,000
                                                                                                                          Topp og ned1,000
                                                                                                                          Lengst uvirksom1,000

                                                                                                                          Rediger innstillinger for tilbakeringing

                                                                                                                          Alternativet for tilbakeringing gjør at anropere kan bli ringt tilbake til telefonnummer som er oppgitt når deres opprinnelige plassering i køen når. telefonnummer bekreftes mot et steds retningslinjer for utgående anrop.

                                                                                                                          Før du begynner

                                                                                                                          Du kan bare bruke tilbakeringing hvis Anslått ventemelding for samtaler i kø er aktivert.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet, ved siden av Ring tilbake , klikk Administrer .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Veksle på Ring tilbake alternativet på.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Gå inn Minimum anslått tid for tilbakeringing på minutter. Dette bestemmer når anslått ventetid anroperen mottar tilbakeringingsalternativet.

                                                                                                                          Dette alternativet fungerer sammen med Anslått ventemelding for samtaler i kø . Hvis denne verdien er lik eller lavere enn Standard tid for samtalebehandling kunngjøringsverdien, spilles tilbakeringing . Hvis denne verdien er høyere enn Standard tid for samtalebehandling kunngjøringsverdien, spilles ikke tilbakeringing .

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Sjekk Tillat melding om et internasjonal samtale avmerkingsboks. Dette gjør at internasjonale brukere som ønsker en tilbakeringing, kan angi landskoden. Tilbakeringingsnumrene valideres mot et steds retningslinjer for utgående anrop.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Når en bruker mottar et tilbakeringing, blir de bedt om å trykke på 1 for å koble til agenten og 2 for å avbryte. Tidsavbruddet for denne meldingen er satt til 15 sekunder som standard, og anropet avbrytes etter det.

                                                                                                                          Rediger innstillinger for returnerte anrop

                                                                                                                          Avviste anrop er anrop som ble sendt til en tilgjengelig agent, men agenten svarer ikke. Disse samtalene plasseres deretter tilbake i køen øverst i alle samtalene i kø. Du kan redigere hvordan returnerte anrop håndteres.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet, ved siden av Avviste anrop , klikk Administrer .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Velg bryteren ved siden av et av følgende alternativer for å aktivere eller deaktivere innstillingen:

                                                                                                                          • Avvise anrop etter angitt antall ring –Hvis dette alternativet er valgt, angir du antall ring.

                                                                                                                          • Spretter hvis agenten blir utilgjengelig

                                                                                                                          • Varsle agent hvis samtale er satt på vent i en angitt ventetid –Hvis dette alternativet er valgt, angir du ventetid i sekunder.

                                                                                                                          • Spretter hvis samtalen er satt på vent i angitt ventetid –Hvis dette alternativet er valgt, angir du ventetid i sekunder.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver Særpreget ringetone for returnerte samtaler.

                                                                                                                          Hvis dette er aktivert, velger du ringemønster fra rullegardinmeny.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Hvis du har konfigurert et samtidig samtaleruting for anrop og innstillinger for returnerte anrop, kan du forbedre samtalefordelingen av ubesvarte anrop. Hvis du vil ha mer informasjon, se Forbedre distribusjonen av samtidige ringeanrop for returnerte anrop .

                                                                                                                          Endre agentens status til utilgjengelig for returnerte anrop

                                                                                                                          Ved hjelp av policyen for returnerte anrop kan du endre agentens status til Utilgjengelig når et anrop som blir presentert for vedkommende avviser.

                                                                                                                          Her er noen eksempler på scenarier der en samtale kan avvises:

                                                                                                                          • Ikke svar – Agenten svarer ikke på anropet innen et angitt antall ring basert på køinnstillingene.
                                                                                                                          • Ikke tilgjengelig – Samtalen viderekobles til agentens uregistrerte enhet.
                                                                                                                          • Avvist anrop – Agenten avslår anropet som er rettet til dem.

                                                                                                                          Hvis et anrop som er rutet til en agent returnerer og policyen for returnerte anrop er aktivert, endres agentstatusen til Utilgjengelig. Det returnerte anropet returneres deretter til køen og tilbys den neste tilgjengelige agenten. Denne statusendringen forhindrer at samtalen blir rutet til den samme agenten, noe som forbedrer kundeopplevelsen ved å redusere forlenget samtale venter .

                                                                                                                          Lederen kan vise statusendringen i instrumentbordet for agentovervåking. Informasjonsikonet vises ved siden av agentens utilgjengelighetsstatus for å indikere at statusen angis av policyen for returnerte anrop. Ikonet fjernes når agenten angir sin egen status. Agenten mottar også et varsel i Webex-appen om statusendringen, og de må tilbakestille tilstanden til Tilgjengelig for å motta nye anrop fra køen.

                                                                                                                          Du kan aktivere denne funksjonen på organisasjonsnivå. Aktivering av denne innstillingen gjelder for alle Customer Experience Essentials-agenter i organisasjonen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Ringer > Tjenesteinnstillinger .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå til Retningslinjer for returnerte anrop for agent delen, og slå på bryteren.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          • Hvis du aktiverer denne retningslinjen for returnerte anrop, anbefaler vi at du deaktiverer La agenter i aktive samtaler ta flere samtaler innstilling på kønivå. Ellers endres agentens status til Ikke tilgjengelig hvis de ikke har samtale venter aktivert eller ikke svarer på det nytt anrop.
                                                                                                                          • Hvis en agent ringer en kø de er tilordnet til, endres statusen deres automatisk til Ikke tilgjengelig.

                                                                                                                          Aktivere eller deaktivere La agenter i aktive samtaler ta flere samtaler innstillingen, se Legg til eller rediger agenter delen.

                                                                                                                          Hvis du vil aktivere eller deaktivere innstillingen for samtale venter for en agent, kan du se Aktiver Samtale venter for brukere .

                                                                                                                          Administrer køpolicyer

                                                                                                                          Med køpolicyer kan du konfigurere hvordan du ruter samtaler i ferier og etter arbeidstid, midlertidig viderekoble nye innkommende anrop og administrere samtalene i køen når agentene er utilgjengelige.

                                                                                                                          Køpolicyer er viktige for å forstå hvordan samtaler rutes inn og ut av køen. Tjenestene som er en del av køens retningslinjer, har prioritet basert på prioritert rekkefølge oppført nedenfor.

                                                                                                                          • Feriegudstjeneste

                                                                                                                          • Natttjeneste

                                                                                                                          • Tvungen videresending

                                                                                                                          • Strandede samtaler

                                                                                                                          Tjenestene som er aktivisert i køen, har prioritert rekkefølge og går inn i køen for å finne ut hvordan anropet er

                                                                                                                          • håndteres når køen blir full
                                                                                                                          • returneres når agenten ikke svarer på anropene
                                                                                                                          • behandles når køen ikke har noen agenter

                                                                                                                          sidepanel for retningslinjer for samtale

                                                                                                                          Administrere ferietjeneste

                                                                                                                          Konfigurer køen til å rute samtaler annerledes i løpet av helligdagene.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Feriegudstjeneste .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktiver Feriegudstjeneste .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Velg et alternativ fra rullegardinliste.

                                                                                                                          • Utfør opptattbehandling – Gir et opptattsignal til anroperen.
                                                                                                                          • Overfør til telefonnummer – Angi telefonnummer du vil overføre anropet til.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Velg Ferieplan fra rullegardinliste.

                                                                                                                          Du kan også konfigurere nye ferieplaner hvis en bestemt ferieplan ikke er oppført i rullegardinliste.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Velg Spill av kunngjøring før høytidstjeneste for å spille av tjenestemeldingen før den valgte natttjenestehandlingen.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Velg én av følgende kunngjøringstyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Administrere natttjeneste

                                                                                                                          Konfigurer køen til å rute anrop på en annen måte i de timene hvor køen ikke er i bruk. Dette bestemmes av en tidsplan som definerer åpningstider for køen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet, ved siden av Natttjeneste , klikk Administrer .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktiver Natttjeneste .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Velg et alternativ fra rullegardinliste.

                                                                                                                          • Utfør opptattbehandling – Gir et opptattsignal til anroperen.
                                                                                                                          • Overfør til telefonnummer – Angi telefonnummer du vil overføre anropet til.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Velg Spill av kunngjøring før natttjenestehandling for å spille av natttjenestemeldingen før den valgte natttjenestehandlingen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Velg en Kunngjøringstype med ett av følgende:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Velg Åpningstider fra rullegardinliste.

                                                                                                                          Du kan også konfigurere nye åpningstider hvis en bestemt arbeidstid ikke er oppført i rullegardinliste.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Aktiver Tvungen natttjeneste nå uavhengig av åpningstider for å tvinge frem anrop uavhengig av åpningstider.

                                                                                                                          Når den er aktivert, kan du definere en alternativ kunngjøring om nødvendig.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Velg Bruk en alternativ kunngjøringskilde og velg én av følgende kunngjøringstyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Behandle tvungen videresending

                                                                                                                          Tillat at køen settes i nødmodus for å viderekoble anrop til et annet sted i nødsituasjonen. Konfigurer køen til å midlertidig viderekoble nye innkommende anrop til en annen rute uavhengig av ruten Natt- og Helligdagstjeneste.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Tvungen videresending .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktiver Tvungen videresending .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Skriv inn telefonnummer du vil overføre anropet til.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Velg Spill av kunngjøring før videresending for å spille av kunngjøringen om tvungen videresending.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Velg én av følgende kunngjøringstyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Behandle strandede samtaler

                                                                                                                          Et strandet anrop behandles av en kø som for øyeblikket ikke har noen agenter bemannet. Konfigurer policyen for køruting for samtaler som er strandet i køen når alle agentene er logget av.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Strandede samtaler .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Velg blant alternativene hva du vil gjøre med de strandede samtalene.

                                                                                                                          • La stå i kø – Samtalen forblir i køen.
                                                                                                                          • Utfør opptattbehandling – Anrop fjernes fra køen og får en opptattbehandling. Hvis køen er konfigurert med en opptatt- eller talemeldinger for viderekobling av samtale av anrop, behandles anropet deretter.
                                                                                                                          • Overfør til telefonnummer – Samtaler fjernes fra køen og overføres til det konfigurerte telefonnummer.
                                                                                                                          • Natttjeneste – Samtaler behandles i henhold til konfigurasjonen for natttjenesten. Hvis natttjenestehandlingen ikke er aktivert, forblir de strandede anropene i køen.
                                                                                                                          • Spill av ringelyd til innringeren legger på – Anrop fjernes fra køen og får ringing til anroperen slipper anropet. Ringetonen som spilles av til anroperen, lokaliseres i henhold til landskoden til anroperen.
                                                                                                                          • Spill av kunngjøringen til innringeren legger på – Anrop fjernes fra køen og leveres med en kunngjøring som spilles av i en sløyfe til anroperen slipper anropet.

                                                                                                                            Velg en Kunngjøringslyd med ett av følgende alternativer:

                                                                                                                            • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                            • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Behandle køkunngjøringer

                                                                                                                          Kømeldinger er meldinger og musikk som du hører mens du venter i køen. Du kan administrere kunngjøringsinnstillingene enten for en ny eller en eksisterende kø.

                                                                                                                          sidepanel for kunngjøring av anrop

                                                                                                                          Rediger innstillinger for køkunngjøring

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet, ved siden av Kunngjøringer , klikk Administrer .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Rediger en av følgende tjenester for kunngjøringsinnstillinger:

                                                                                                                          Velkomstmelding

                                                                                                                          Spill av en melding når anroperne først når køen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver Velkomstmelding .

                                                                                                                          Velkomstmeldingen spilles av for alle som ringer, med mindre en agent er tilgjengelig for å betjene anropet.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg Velkomstmelding er obligatorisk .

                                                                                                                          Hvis du velger dette alternativet, spilles meldingen av for en anroper før den vises for en agent, selv om en agent er tilgjengelig.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg én av følgende meldingstyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.
                                                                                                                            Du kan legge til opptil fire kunngjøringsmeldinger. Kunngjøringene spilles av sekvensielt.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Anslått ventemelding for samtaler i kø

                                                                                                                          Varsle anroperen om enten forventet ventetid eller plassering i køen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver Anslått ventemelding for samtaler i kø .

                                                                                                                          Aktivering av dette alternativet spiller av ventemeldingen etter velkomstmeldingen og før komfortmeldingen.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Angi Standard behandlingstid 1–100 minutter.

                                                                                                                          Dette tidspunktet er beregnet behandlingstid per samtale (i minutter). Systemet bruker denne tiden til å beregne beregnet ventetid, og kunngjør det til brukeren hvis du velger Kunngjøre ventetid alternativ som kunngjøringstype. Dette alternativet fungerer sammen med Minimum anslått tid for tilbakeringing . Hvis du vil spille av tilbakeringing til anroperen, må denne verdien være lik eller høyere enn Minimum anslått tid for tilbakeringing verdi.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Aktiver Gjenta regelmessig avspilling av meldingen om anslått ventetid og angi tiden 10–600 sekunder.

                                                                                                                          Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles meldingsmeldingen om beregnet ventetid (køposisjon eller ventetid ) av med et bestemt intervall til systemet når Minimum anslått tid for tilbakeringing verdi. Hvis du deaktiverer dette alternativet, spilles tilbakeringing umiddelbart.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Velg typen ventemelding som skal spilles av for anroperne.

                                                                                                                          • Kunngjøre køplassering – Spiller av meldingen «Du er anropernummer i køen, vennligst vent» for anropere basert på køplasseringen. Angi antall anropere som kan høre køposisjonen. Hvis du for eksempel angir den til 25 anropere, hører anropere 1–25 denne meldingen.

                                                                                                                            Hvis anroperens køposisjon er under den angitte verdien, spilles denne kunngjøringen av. Hvis anroperens køposisjon er over den angitte verdien, og du aktiverer Spill av melding med høyt volum alternativet, og deretter spilles meldingen med høyt volum av.

                                                                                                                          • Kunngjøre ventetid – Spiller av en melding som varsler kunden om beregnet ventetid. Angi tidspunktet, i minutter, for å spille av en melding for anropere hvis ventetid er kortere enn den angitte verdien.

                                                                                                                            Dette alternativet spiller av meldingen «Anropet ditt skal bli besvart om ca minutter; vennligst vent" basert på ventetid. For å fastslå ventetid kan du bruke følgende algoritme til å kontrollere mot den konfigurerte verdien:

                                                                                                                            Estimert ventetid = ([plassering i kø * gjennomsnittlig samtalebehandlingstid] / [antall tilgjengelige agenter eller avslutning])

                                                                                                                            Systemet bruker standard håndteringstid når gjennomsnittlig håndteringstid for samtaler ikke er tilgjengelig.

                                                                                                                            Hvis den estimerte ventetid er høyere enn Kunngjøre ventetid verdi, og du velger Spill av melding med høyt volum , deretter spiller systemet av meldingen med høyt volum.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Velg Spill av melding med høyt volum for å spille av en kunngjøring når alle volumer er høyere enn den maksimale køplassen som er definert.

                                                                                                                          Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles tilbakeringing etter denne kunngjøringen.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Trøstmelding

                                                                                                                          Spill av en melding etter velkomstmeldingen og før vent musikk. Det er vanligvis en egendefinert kunngjøring som spiller av informasjon, for eksempel gjeldende kampanjer eller informasjon om produkter og tjenester.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver Trøstmelding .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Angi hvor lenge en anroper skal høre komfortmeldingen i sekunder.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg én av følgende meldingstyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.
                                                                                                                            Du kan legge til opptil fire kunngjøringsmeldinger.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Omgå komfortmelding

                                                                                                                          Spill av en kortere komfortmelding i stedet for standard komfortmelding eller ventemusikk for alle anrop som skal besvares raskt. Denne funksjonen forhindrer en anroper i å høre en kort del av standard komfortmelding som avsluttes brått når de er koblet til en agent.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver Komfortmelding Omgå .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Angi hvor lenge en anroper skal høre meldingen for forbikobling av komfort.

                                                                                                                          Som standard er tiden det tar 30 sekunder for en anroper å høre komfortmeldingen, og den varierer mellom 1 og 120 sekunder.

                                                                                                                          En forbikjøringskomfortmelding varsles når et nytt innkommende anrop mottas av køen og den lengste ventetiden for en samtale i køen er mindre enn eller lik denne terskelen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg mellom ett av følgende Meldingstyper :

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.
                                                                                                                            Du kan angi opptil fire kunngjøringsmeldinger.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Hold på musikk

                                                                                                                          Spill av musikk til innringerne etter komfortmeldingen i en repeterende sløyfe.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver Hold musikk .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg én av følgende hilsentyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.
                                                                                                                            Du kan legge til opptil fire musikktyper.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Du kan velge en alternativ kilde for interne anrop.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Ring hviskemelding

                                                                                                                          Spill av en melding til agenten rett før den innkommende samtalen kobles til. Meldingen kunngjør vanligvis identiteten til samtalekøen som samtalen kommer fra.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver Ring Whisper .

                                                                                                                          Meldingen spilles bare av for agentene og er nyttig hvis de tilhører to eller flere køer.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg én av følgende meldingstyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                            Dette alternativet spiller bare av den generelle meldingen «Nytt anrop fra kø».
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.

                                                                                                                            Du kan spille inn selve samtalekønavnet hvis du vil at agenten skal vite den nøyaktige køen.

                                                                                                                            Du kan angi opptil fire kunngjøringsmeldinger.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Rediger innstillinger for køkunngjøringsfiler

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet, ved siden av Kunngjøringsfiler , klikk Administrer .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Last opp en kunngjøringsfil eller ta opp din egen kunngjøring.

                                                                                                                          • Klikk på Legg ved en fil for å laste opp en lydfil fra din lokale maskin.
                                                                                                                          • Klikk på Ta opp for å ta opp dine egne kunngjøringer.
                                                                                                                            1. Klikk på Ta opp for å starte opptak av kunngjøringen.
                                                                                                                            2. Klikk på Stopp for å stoppe opptaket.
                                                                                                                            3. Klikk på Spill av for å spille av og bekrefte den innspilte meldingen.
                                                                                                                            4. Klikk på Lagre for å lagre den innspilte kunngjøringsfilen.
                                                                                                                          Det vises en liste over alle filer som er lastet opp eller tatt opp. Du kan velge å slette alle filer du ikke vil bruke.

                                                                                                                          Behandle køagenter

                                                                                                                          For hver Webex-samtale som startes, vil du bli utstyrt med et forretningsnummer-ID (CLID). Denne forretnings-CLID-en kan enten være et køtelefonnummer eller agentens konfigurerte telefonnummer . Agenten kan bestemme seg for å oppgi denne informasjonen for utgående anrop, enten via en vedvarende konfigurasjon eller en midlertidig konfigurasjon.

                                                                                                                          Konfigurer agentinnstillinger for bruker

                                                                                                                          Før du begynner

                                                                                                                          • Control Hub- administrator aktiverer telefonnummer som skal brukes som utgående telefonnummer for agentene i samtalekøen/ huntgruppe.

                                                                                                                          • Når du aktiverer telefonnummer, kan administrator angi agentens utgående telefonnummer med den spesifikke køen/ huntgruppe CLID i henhold til vedvarende konfigurasjon.

                                                                                                                          • Agentene kan også angi en midlertidig CLID-konfigurasjon ved å bruke FAC-koden #80 for å bruke telefonnummer for samtalekøen/søkegruppen som huntgruppe som vises for det utgående samtale eller #81 for utgående standard innringer-ID som telefonnummer vist som CLID" .
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Fra kundevisningen ihttps://admin.webex.com gå til Ledelse > Brukere .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en bruker du vil konfigurere agentinnstillingen for.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg Ringer og velg Agentinnstillinger .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Velg Innringer-ID for agent .

                                                                                                                          Du kan angi agentens innringer-ID til enten agentens egen innringer-ID eller en bestemt kø-/ huntgruppe.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Konfigurer agentsamtale / huntgruppe ID-en fra følgende alternativer:

                                                                                                                          • Konfigurert anrops-ID – Anrops-ID-en som allerede er konfigurert for agenten.

                                                                                                                          • Anrops-ID for anrop i kø eller huntgruppe – Søk etter nummer eller kønavn, og velg Anropskø eller huntgruppe anroper-ID fra rullegardinliste

                                                                                                                            Når agenten du har valgt, ikke er en del av samtalekøen eller huntgruppe, er dette alternativet deaktivert som standard.

                                                                                                                          Legg til eller rediger agenter

                                                                                                                          Brukere som mottar anrop fra køen, kalles agenter. Du kan legge til eller slette brukere fra en kø. Brukere kan tilordnes flere køer.
                                                                                                                          Hvis du er administrator, kan du vise alle agentene som er tilordnet en samtalekø, inkludert agenter utenfor det tilordnede stedet. Du kan slette alle tilordnede agenter og legge til alle brukere i køen, inkludert brukere fra andre steder. Du kan imidlertid tillate at bare agenter på de tilordnede stedene blir med i eller opphever deltakelsen i køen. Hvis du vil ha mer informasjon, se Delegere stedsadministrasjon .
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Agenter .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          (Valgfritt) Velg en standard verdi for ferdighetsnivå for agentene hvis du legger til dem basert på ferdighetene deres fra Tilordnet ferdighetsnivå rullegardinliste.

                                                                                                                          Du kan bare tilordne et ferdighetsnivå når du velger en ferdighetsbasert rutingstype. Ellers vises ikke alternativet for å angi ferdighetsnivået. Du kan tilordne et ferdighetsnivå (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået) til hver bruker som legges til i køen. Som standard legges agentene til med ferdighetsnivå 1 (Høyeste ferdighetsnivå).

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Søk i eller velg brukerne som skal legges til i køen, fra rullegardinlisten.

                                                                                                                          Du kan aktivere Vis kun brukere av kundeopplevelsen bryter for å kun vise brukere som er kvalifisert for Customer Experience Essential i rullegardinlisten.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          (Valgfritt) Kontroller La agenter i aktive samtaler ta flere samtaler hvis du vil la agenter i aktive samtaler motta flere samtaler.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          (Valgfritt) Kontroller La agenten bli med i eller oppheve deltakelsen i køen hvis du vil la agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (Valgfritt) Rediger i tabellen ferdighetsnivå og Ble med veksle for hver bruker i køen.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (Valgfritt) Hvis du vil fjerne en bruker, klikker du på -ikonet ved siden av brukeren.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (Valgfritt) Klikk Fjern alle for å fjerne alle brukere fra køen.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Du får en Tilordne lisens og lisensabonnement side hvis noen av de lagt til brukerne ikke har rettigheter til en Customer Experience Essentials-lisens. Du kan velge et abonnement på Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til agentene, og klikke på Tilordne lisens .
                                                                                                                          • Alle agenter legges til med sammenføyd tilstand som SANN under køoppretting.

                                                                                                                          • Anrop rutes ikke til agenten selv om agenten er tilgjengelig når en agents sammenføyde tilstand er satt til USANN.

                                                                                                                          Vis instrumentpanel for agent

                                                                                                                          Agentinstrumentbord lar en administrator ha en konsolidert visning av alle agenter på tvers av køer. Instrumentbordet viser agentinformasjonen og deres kødeltakelse. Dette gjør at en administrator kan ta passende beslutninger om købemanning og også enkelt endre bli med-statusen til en agent.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Agenter .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en agent fra standardlisten over agenter som vises, eller søk etter et agentnavn eller primærnummeret eller internnummeret som er knyttet til agenten.

                                                                                                                          Du kan filtrere agentlisten basert på køer, køplasseringer og deltakelses-/avslutt-status.

                                                                                                                          Agentinstrumentbordet i den skjulte standardvisningen viser:

                                                                                                                          • Agentnavn

                                                                                                                          • Antall køer knyttet til agenten – viser antall køer agenten er knyttet til

                                                                                                                          • Køplasseringer – viser antall steder der køene opprettes

                                                                                                                          • Primærnummer – Primært kontaktnummer tilordnet agenten

                                                                                                                          • Internnummer hvis tilgjengelig

                                                                                                                          • Deltakelses-/avslutt-status – viser antall køer en agent har blitt med i eller avbrutt når de er skjult

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på > for å utvide agentdetaljene.

                                                                                                                          Agentinstrumentbordet viser:
                                                                                                                          • Agentnavn

                                                                                                                          • Antall køer knyttet til agenten – Viser kønavnene agenten er knyttet til

                                                                                                                          • Køplasseringer – Viser hver køplassering

                                                                                                                          • Primært nummer – Primært kontaktnummer som er tilordnet til køen

                                                                                                                          • Internnummer hvis tilgjengelig

                                                                                                                          • Bli med/avbryt-status – viser statusen for å bli med eller av å bli med.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Veksle til bli med eller oppheve deltakelsen en agent til den bestemte køen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (Valgfritt) Klikk Eksporter CSV for å eksportere et regneark med omfattende agentdetaljer.

                                                                                                                          Bruk denne tabellen til å finne detaljene i den eksporterte CSV-en.

                                                                                                                          Kolonne

                                                                                                                          Beskrivelse

                                                                                                                          Agentens fornavn

                                                                                                                          Viser agentens fornavn som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID).

                                                                                                                          Agentens etternavn

                                                                                                                          Viser agentens etternavn som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID).

                                                                                                                          Agentens telefonnummer

                                                                                                                          Viser agenttelefon .

                                                                                                                          Agentnummer

                                                                                                                          Viser agentinternnummeret.

                                                                                                                          Kønavn

                                                                                                                          Viser navnet på køen.

                                                                                                                          Telefonnummer i kø

                                                                                                                          Viser telefonnummer i køen.

                                                                                                                          Utvidelse av kø

                                                                                                                          Viser køforlengelsen.

                                                                                                                          Navn på køsted

                                                                                                                          Viser køplasseringen.

                                                                                                                          Deltakelsesstatus i kø

                                                                                                                          Viser deltakelsen eller oppheve deltakelsen i køen.

                                                                                                                          Behandle køansvarlige

                                                                                                                          Agenter i en kø kan være knyttet til en leder som kan overvåke, veilede, bytte inn eller ta over samtaler som de tilordnede agentene håndterer for øyeblikket.

                                                                                                                          Køtilsynsfunksjoner

                                                                                                                          Lydløs overvåking – Overvåk en agents samtale uten at anroperen vet det. Bruk denne funksjonen til å sikre at opplæringen fungerer, eller identifisere hvor agenter må forbedres. Du kan overvåke agentens samtale ved hjelp av FAC eller Webex-appen.

                                                                                                                          Hvis du vil overvåke en agents samtale lydløst ved hjelp av FAC, skriver du inn #82 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.

                                                                                                                          Hvis du vil overvåke en agents samtaler lydløst ved hjelp av Webex-appen, kan du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere .

                                                                                                                          Coaching – Koble til en agents samtale og kommuniser med agenten. Agenten er den eneste som kan høre deg. Bruk denne funksjonen til å lære opp nye ansatte. Du kan veilede agenten under samtale ved hjelp av FAC eller Webex-appen.

                                                                                                                          Hvis du vil veilede en agent under samtale ved hjelp av FAC, skriver du inn #85 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.

                                                                                                                          Hvis du vil veilede en agent under samtale ved hjelp av Webex-appen, kan du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere .

                                                                                                                          Innbrudd – Delta i en agents samtale. Både agenten og den som ringer kan høre deg. Denne funksjonen er nyttig når du trenger å delta i samtalen og hjelpe deg med å løse problemer. Du kan bryte inn i agentens samtale ved hjelp av FAC eller Webex-appen.

                                                                                                                          Hvis du vil bryte inn i agentens samtale ved hjelp av FAC, skriver du inn *33 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.

                                                                                                                          Hvis du vil bryte inn i agentens samtale ved hjelp av Webex-appen, kan du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere .

                                                                                                                          Ta over – Dra ut et anrop fra en agent. Bruk denne funksjonen når du må fullstendig ta over samtalen for en agent. Du kan ta over agentens samtale ved hjelp av FAC.

                                                                                                                          Hvis du vil ta over en agents samtale ved hjelp av FAC, skriver du inn #86 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.

                                                                                                                          Når supervisor-funksjoner startes, spilles det av en varseltone til agenten mens de overvåker, veileder eller bryter inn, og det spilles av en kunngjøring om overtakelsesfunksjonen.

                                                                                                                          Legg til eller slett en leder

                                                                                                                          Du kan legge til eller slette ledere. Når du legger til en leder, kan du tilordne agenter til dem fra flere køer.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Ledere .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klikk på Legg til leder .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Grunnleggende informasjon -siden velger du en bruker fra rullegardinliste som skal legges til som leder, og klikker på Neste .

                                                                                                                          Legg til veileder Grunnleggende-side
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Tilordne agenter -siden, velger du en bruker fra rullegardinliste som skal tilordnes som agenter til den overordnede, og klikker på Neste .

                                                                                                                          Siden for tilordning av agent for leder
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Gjennomgå side, se gjennom den valgte lederen og agentene som er tilordnet.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klikk på Ferdig .

                                                                                                                          Når en leder er lagt til, kan du tilordne agenter til lederen ytterligere.

                                                                                                                          Hvis du vil fjerne en leder, klikker du på Fjern leder ikon knyttet til lederen.

                                                                                                                          Tilordne eller oppheve tilordningen av agenter til en leder

                                                                                                                          Tilordne agenter til en leder slik at lederen kan utføre stille overvåking, veiledning, bytte inn og ta over.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Ledere .

                                                                                                                          Listen over opprettede ledere vises.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Under Handlinger velger du en bruker som skal legges til som agent for den ansvarlige for den aktuelle lederen, fra rullegardinliste til den aktuelle lederen.

                                                                                                                          Den valgte agenten blir tilordnet til lederen.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Hvis du vil oppheve tilordningen av agenter, utvider du raden for systemansvarlig og klikker på Oppheve tilordning av agenter ikon knyttet til agenten.

                                                                                                                          Når du opphever tilordningen av den siste agenten fra en leder, fjernes også lederen.

                                                                                                                          Når agenter er tilordnet til en leder, kan en leder bruke funksjonstilgangskoder (FAC-er) til å overvåke, veilede, bytte inn og overta samtaler. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Køtilsynsfunksjoner delen.

                                                                                                                          Vis agenter tilordnet til en kø

                                                                                                                          Du kan se en liste over alle agentene som er tilordnet en kø.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Agenter .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Rediger brukerne som er tilordnet som agenter til denne køen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Klikk på Fjern alle hvis du vil fjerne alle brukere fra denne køen.

                                                                                                                          Oversikt

                                                                                                                          Webex Customer Experience Essentials gir de grunnleggende funksjonene i Webex Contact Center-løsning. Den inkluderer alle de profesjonelle Webex Calling funksjonene, grunnleggende kundeopplevelsesfunksjoner og noen ekstra nøkkelfunksjoner som er tilgjengelige via Webex-appen for både agenter og ledere. Funksjoner som popup på skjermen, supervisor-opplevelse i Webex-appen og sanntids- og historisk agent- og køvisning gjør Customer Experience Essentials forskjellig fra Customer Experience Basic.

                                                                                                                          Dette tilbudet er best egnet for kunder som trenger billige, profesjonelle kontaktsenter og ikke trenger de avanserte funksjonene til en omfattende kontaktsenter .

                                                                                                                          Vi anbefaler Webex Kontaktsenter for kunder som trenger sofistikerte funksjoner for kundeengasjement, omni-channel ruting eller store distribusjoner og store samtalevolum.

                                                                                                                          Funksjoner og fordeler

                                                                                                                          Essentials for Customer Experience inkluderer alle Grunnleggende kundeopplevelse funksjoner og følgende tilleggsfunksjoner:

                                                                                                                          • Administratorkonfigurasjon i Control Hub
                                                                                                                            • Oppgradering av samtalekø
                                                                                                                            • Customer Experience Essentials-kø, agenter og administrasjon av ledere
                                                                                                                            • Konfigurasjon av pop-up skjermbilde
                                                                                                                            • Analyser
                                                                                                                            • Rapporter
                                                                                                                          • Agenterfaring i Webex-appen
                                                                                                                            • Køvisning i sanntid
                                                                                                                            • Skjerm-pop-up
                                                                                                                          • Ledererfaring i Webex-appen
                                                                                                                            • Administrasjon av tilgjengelighetstatus for agenttilgjengelighet
                                                                                                                            • Statusbehandling for deltakelse/avslutt agentkø
                                                                                                                            • Agentovervåking
                                                                                                                            • Agent- og køvisning i sanntid
                                                                                                                            • Historisk agent og køvisning

                                                                                                                          Hvis du vil ha en detaljert sammenligning av funksjonene, se Sammenligning av funksjoner for grunnleggende kundeopplevelse og grunnleggende kundeopplevelse .

                                                                                                                          Anbefalinger

                                                                                                                          Følg anbefalingene nedenfor for å dra full nytte av funksjonene:

                                                                                                                          • Customer Experience Essentials-agenten kan fortsatt bruke Webex-appen for mobil eller en bordtelefon på samme måte som en grunnleggende Customer Experience-agent. Noen Customer Experience Essentials-agentfunksjoner, for eksempel køvisning i sanntid og skjermbilde ved innkommende anrop, er imidlertid bare tilgjengelige i Webex App-skrivebordsklienten.

                                                                                                                          • Veilederopplevelsen for Customer Experience Essentials leveres hovedsakelig via skrivebordsklienten for Webex-appen. Den leder for Customer Experience Essentials kan fortsatt bruke oppringte overvåkingsfunksjoner (FAC) på samme måte som den grunnleggende lederen for Customer Experience. Supervisorfunksjoner i Customer Experience Essentials, for eksempel historisk agent- og køvisning, sanntids agent- og køvisning og agentovervåking, er bare tilgjengelige i Webex App-skrivebordsklienten.

                                                                                                                          Begrensninger

                                                                                                                          • Samtidig pålogging fra flere skrivebordsapper støttes ikke.
                                                                                                                          • Arbeidsområder og virtuelle linjer kan ikke tilordnes til Customer Experience Essentials-køer.
                                                                                                                          • Kun masseklargjøring og Control Hub-klargjøring tilbys i denne fasen. Offentlige API-er støttes ikke.
                                                                                                                          • Essentials-funksjoner for Customer Experience gjelder bare for primærlinje, men gjelder ikke for de sekundære eller delte linjene som er konfigurert i Webex-appen.
                                                                                                                          • For øyeblikket er ikke Essentials for Customer Experience tilgjengelig for India.

                                                                                                                          Guide for Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Partnere kan starte en prøveversjon av Customer Experience Essentials for kunder, slik at de kan prøve ut tjenesten før de kjøper en lisens.

                                                                                                                          Ta kontakt med en Cisco-salgsrepresentant eller ta kontakt med partneren din for å prøve det grunnleggende om kundeopplevelsen.

                                                                                                                          Noen begrensninger å merke seg når du bruker prøveversjonen:

                                                                                                                          • Du kan ikke oppgradere Customer Experience Basic-anropskøen til Customer Experience Essentials-køen.
                                                                                                                          • Du kan bare tilordne lisensierte brukere til køen for grunnleggende kundeopplevelse.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Starte og behandle Webex Enterprise Trials i Webex Partner Hub.

                                                                                                                          Kjøp lisens

                                                                                                                          Partnere kan bestille Customer Experience Essentials via Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 eller gjennom en tjenesteleverandør i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del av et nytt abonnement eller som en endringsordre for et eksisterende abonnement. Customer Experience Essential-lisensen inkluderer en profesjonell Webex Calling -lisens.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon, se Bestillingsveiledning for Webex Customer Experience Essentials .

                                                                                                                          Analyse

                                                                                                                          Du kan bruke analyser til å evaluere køstatus, køagentstatus og aktiv køstatus. Kødataene behandles satsvis hver dag, og gjøres tilgjengelige innen 24 timer, og målinger er tilgjengelige innen 13:00 GMT neste dag. Mengden data du har tilgang til, avhenger av hvilken type kunde du er. Hvis du er en standardkunde, har du tilgang til tre måneder med data. Hvis du er en Pro Pack-kunde, har du tilgang til 13 måneder med data.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Disse analysedataene er til generell bruk og skal ikke brukes til faktureringsformål.

                                                                                                                          Hvis du vil vise køanalyse, går du til Overvåking > Analyse > Kundeopplevelse .

                                                                                                                          Vil du se hvordan det gjøres? Se dette videodemonstrasjon for en oversikt over køanalyse for Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          Plassering av kundeopplevelsesanalyse i Control Hub

                                                                                                                          Tips for instrumentbord

                                                                                                                          Juster tidsperioden

                                                                                                                          Du kan vise noen diagrammer i timeskala, daglig, ukentlig eller månedlig, slik at du kan spore engasjement over tid og se etter brukstrender. Dette gir kraftig innsikt i hvordan innkommende anrop håndteres i samtalekøer.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Datovelgeren gjelder ikke for data i delen for live-køstatistikk. Data for delen for live-køstatistikk samles inn hvert 30. sekund.

                                                                                                                          Globale filtre

                                                                                                                          Instrumentbordet inneholder kraftige filtreringsverktøy. Klikk på Filtre-feltet for å velge hvilke data du vil se. Filtrene du velger, brukes automatisk for alle diagrammene. Du kan filtrere etter bestemte samtalekøer, steder og ledere.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Filteret for ledere gjelder bare for statistikk for samtalekøagent.

                                                                                                                          Eksporter data eller diagrammer

                                                                                                                          Du kan eksportere et hvilket som helst diagram eller en hvilken som helst detaljvisning. Klikk på Mer-knappen øverst til høyre i diagrammet/listen, og velg filformatet for nedlastingen (PDF, PNG eller CSV, avhengig av om det er et diagram eller en liste).

                                                                                                                          Når du kombinerer filnedlasting med de tilgjengelige filtrene, kan du enkelt generere nyttige rapporter om samtalekøer i organisasjonen.

                                                                                                                          Kø- og agentanalyse

                                                                                                                          KPI-er

                                                                                                                          KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg en rask status på høyt nivå for innkommende anrop i samtalekøer innenfor datoområde du valgte. Følgende KPI-er er tilgjengelige:

                                                                                                                          • Totalt antall besvarte anrop – Totalt antall anrop som agenter besvarte. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                          • Totalt antall avbrutte samtaler – Totalt antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                          • Prosentandel av avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                          • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                          Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                          Trend for innkommende anrop for samtalekøer

                                                                                                                          Dette diagrammet viser en køstatistikk over samtalekøstatistikk etter innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan samtalekøer håndterer alle innkommende anrop til organisasjonen.

                                                                                                                          Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          Trend for gj.snittlig tid i kø per samtale

                                                                                                                          Dette diagrammet viser en oversikt mellom gjennomsnittlig avbrutte og gjennomsnittlige venteminutter fra innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvor lenge anropere måtte vente før de la på eller ble overført til en agent. Gjennomsnittlig minutter beregnes som:

                                                                                                                          • Gj.sn. forlatt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som anroperne brukte på å vente på en agent før de la på eller velge alternativet for å legge igjen en melding.
                                                                                                                          • Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
                                                                                                                          Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          De øverste 25 samtalekøene etter avbrutte anrop

                                                                                                                          Denne tabellen viser de 25 øverste samtalekøene med flest samtaler etter en bestemt status. Statusene for tilgjengelige samtaler er:

                                                                                                                          • Besvarte anrop – Antall anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          • % av besvarte anrop – Prosentandel av anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          • Avbrutte samtaler – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • % av avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • Overflyt – opptatt – Antall samtaler som fløt over til en annen samtalekø fordi køgrensen ble overholdt.
                                                                                                                          • Overflyt – tidsavbrudd – Antall samtaler som fløt over til en annen samtalekø fordi ventetid overskred den maksimalt konfigurerte grensen.
                                                                                                                          • Samtaler overført – Antall samtaler som ble overført ut av køen.
                                                                                                                          Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                          De øverste 25 samtalekøene etter gj.snittlig avbruddstid

                                                                                                                          Denne tabellen viser de 25 øverste samtalekøene med høyest gjennomsnittlig ventetid og avbrutte tider fra innkommende samtaler. Gjennomsnittlig tid beregnes som:

                                                                                                                          • Gj.snittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som anroperne brukte på å vente på en agent før de la på eller velge alternativet for å legge igjen en melding.
                                                                                                                          • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig samtaletid som anropere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
                                                                                                                          Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                          Statistikk for samtalekø

                                                                                                                          Viser en detaljert liste over samtalekøer som er konfigurert i organisasjonen din. Du kan bruke denne tabellen til å se antall innkommende anrop til samtalekøer og statusen for disse anropene. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, plasseringer, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Følgende KPI-er er tilgjengelige:

                                                                                                                          • Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                          • Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          • Telefonnr. – Telefonnummer tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Internnummer – Internnummer tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Total ventetid – Total tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
                                                                                                                          • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
                                                                                                                          • Total samtaletid – Total tid agenter snakket aktivt i samtaler.
                                                                                                                          • Gj.snittlig samtaletid – Gjennomsnittlig tid agenter aktivt snakket i samtaler.
                                                                                                                          • Total behandlingstid – Total tid agenter brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
                                                                                                                          • Gj.snittlig behandlingstid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                          • Total ventetid – Total tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                          • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                          • Anrop besvart – Antall anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          • % besvarte anrop – Prosentandel av anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          • Samtaler avbrutt – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • % Avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • Gj.snittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig tid der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • Forlatt tid – Tidspunkt der innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • Totalt antall samtaler – Totalt antall innkommende anrop.
                                                                                                                          • Overflyt – opptatt – Antall samtaler som fløt over fordi køgrensen ble overholdt.
                                                                                                                          • Overflyt – tidsavbrudd – Antall samtaler som fløt over fordi ventetid overskred maksimalgrensen.
                                                                                                                          • Samtaler overført – Antall samtaler som ble overført ut av køen.
                                                                                                                          • Gj.sn. nei. over tildelte agenter – Gjennomsnittlig antall agenter tilordnet til samtalekøer.
                                                                                                                          • Gj.sn. nei. agenter som håndterer samtaler – Gjennomsnittlig antall agenter som aktivt behandlet anrop.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Samtalekøer uten data vises ikke i denne tabellen.
                                                                                                                          Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                          KPI-er

                                                                                                                          KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om anropene som agenter behandlet innenfor datoområde du valgte. Følgende KPI-er er tilgjengelige:

                                                                                                                          • Totalt antall besvarte anrop – Totalt antall presenterte anrop som ble besvart av agenter. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                          • Totalt antall returnerte samtaler – Totalt antall anrop som ble presentert for en agent, men som ikke ble besvart. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                          • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter bruker på å håndtere samtaler. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                          Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                          Trend for agents gj.snittlig tid per samtale

                                                                                                                          Dette diagrammet viser i gjennomsnitt hvor lenge hver samtale varer etter samtalestatus. Du kan bruke dette diagrammet til å se om anropere får den hjelpen de trenger i tide.

                                                                                                                          Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus

                                                                                                                          Dette diagrammet viser en oversikt over innkommende anrop til agenter basert på samtalestatusen. Dette diagrammet kan hjelpe deg med å se om det er flere returnerte anrop enn vanlig.

                                                                                                                          Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Trender for aktive agenter

                                                                                                                          Dette diagrammet viser en trend for aktive agenter i løpet av bestemte datoperioder. Du kan sammenligne antallet agenter i dette diagrammet med et annet diagram, for eksempel med Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus , for å se om det er nok agenter til å håndtere antall anrop.

                                                                                                                          Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Topp 25 agenter etter besvarte og returnerte anrop

                                                                                                                          Denne tabellen viser de 25 beste agentene med flest besvarte eller returnerte anrop.

                                                                                                                          Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Topp 25 agenter etter gjennomsnittlig samtale og gjennomsnittlig holdttid

                                                                                                                          Denne tabellen viser de 25 beste agentene med høyest gjennomsnittlig tale- eller venteminutter.

                                                                                                                          Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Agenter for samtalekø

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om alle agentene som er tilordnet til anropskøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken. Du kan også søke etter bestemte agent- eller arbeidsområdenavn, samtalekøer og plasseringer ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Følgende KPI-er er tilgjengelige:

                                                                                                                          • Agentnavn – Navnet på agenten eller arbeidsområdet.
                                                                                                                          • Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                          • Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          • Totalt antall besvarte anrop – Antall anrop som ble presentert for agenten og besvart av dem.
                                                                                                                          • Avviste anrop – Antall anrop som ble presentert for agenten, men som ble ubesvart.
                                                                                                                          • Totalt antall presenterte samtaler – Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
                                                                                                                          • Total samtaletid – Total tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
                                                                                                                          • Gj.sn. samtaletid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
                                                                                                                          • Total ventetid – Total tid som en agent satte samtaler på vent.
                                                                                                                          • Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som en agent satte samtaler på vent.
                                                                                                                          • Total behandlingstid – Total tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringsminutter regnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
                                                                                                                          • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                          Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          KPI-er

                                                                                                                          KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg alle gjeldende innkommende anrop og statusene deres for å hjelpe deg med å overvåke samtalekøer i sanntid. Følgende KPI-er er tilgjengelige:

                                                                                                                          • Aktive samtaler – Viser antall samtaler der agenter snakker med anropere.
                                                                                                                          • Samtaler venter – Viser antall anrop som venter på at neste tilgjengelige agent skal svare.
                                                                                                                          • Samtaler på vent – Viser antall samtaler agenter har satt på vent.
                                                                                                                          Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                          Statistikk for direktesamtaler i kø

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om alle samtalekøene som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken samtalekø som får flest anrop, og justere antall agenter etter behov. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, plasseringer, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Følgende KPI-er er tilgjengelige:

                                                                                                                          • Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                          • Sted – Stedet som er tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Telefonnr. – telefonnummer som er tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Internnummer – Internnummeret som er tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Aktive samtaler – Antall samtaler der agenter snakker med anropere.
                                                                                                                          • Samtaler på vent – Antall samtaler som agenter har satt på vent.
                                                                                                                          • Samtaler venter – Antall samtaler som venter på neste tilgjengelige agent.

                                                                                                                          Tilsynspersons skrivebord

                                                                                                                          Som en veileder i Kundeopplevelse Essentials , har du tilgang til følgende diagrammer i Webex-appen.

                                                                                                                          KPI-er

                                                                                                                          KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om hvordan agenter håndterer samtaler. Følgende KPI-er er tilgjengelige:

                                                                                                                          • Tilkoblede antall – Antall tilkoblede anrop besvart av agenter i det valgte datoområde.
                                                                                                                          • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere anrop i det valgte datoområde.
                                                                                                                          • Gj.sn. innkommende tilkoblet tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte i forbindelse med samtaler i løpet av det valgte datoområde.
                                                                                                                          • Gj.sn. innkommende ventetid – Gjennomsnittlig tid som agenter satte en innkommende samtale på vent i løpet av det valgte datoområde.
                                                                                                                          Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Trend for gj.snittlig agenttilkoblingstid per tilkobling

                                                                                                                          Viser en trend for gjennomsnittlige tider for innkommende status for agenter per tilkobling i det valgte tidsrommet. Dette diagrammet hjelper deg med å se om ventetiden øker over tid fordi det ikke er nok agenter, eller hvis anrop blir besvart i tide.

                                                                                                                          Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Gj.snittlig innkommende tilkoblingstid av agenter

                                                                                                                          Viser agentene med lengst gjennomsnittlig innkommende tilkoblede tider i stigende eller synkende rekkefølge i det valgte tidsrommet. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det er noen ekstreme verdier for hvor lang tid samtaler kan ta.

                                                                                                                          Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Gj.snittlig ventetid for agenter

                                                                                                                          Viser agentene med lengst gjennomsnittlig innkommende tilkoblede tider i stigende eller synkende rekkefølge i det valgte tidsrommet. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det trengs flere agenter i en bestemt samtalekø hvis samtaler blir satt på vent lenger enn gjennomsnittet.

                                                                                                                          Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Kontaktkø for agenter

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om agentene som er tilordnet til anropskøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken. Følgende KPI-er er tilgjengelige:

                                                                                                                          • Agentnavn – Navnet på agenten.
                                                                                                                          • Kønavn – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                          • Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          • Antall tilkoblede – Antall anrop som agenten besvarte.
                                                                                                                          • Totalt antall presenterte samtaler – Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
                                                                                                                          • Tilkoblingsvarighet – Hvor lenge agenten brukte på tilkoblede samtaler.
                                                                                                                          • Gj.sn. innkommende tilkoblingstid – Gjennomsnittlig tid agenten brukte i forbindelse med samtaler.
                                                                                                                          • Hold-varighet – Hvor lenge anropere ble satt på vent.
                                                                                                                          • Gj.sn. innkommende ventetid – Gjennomsnittlig tid agenten satte samtaler på vent.
                                                                                                                          • Total behandlingstid – Total tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstiden regnes som Holdevarighet + Tilkoblet varighet = Total behandlingstid.
                                                                                                                          • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                          Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          KPI-er

                                                                                                                          KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise statusen på høyt nivå for samtalekøer. Følgende KPI-er er tilgjengelige:

                                                                                                                          • Svarte – Antall anrop som agenter svarte på i det valgte datoområde.
                                                                                                                          • Totalt antall anrop der oppringeren la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig i datoområdet som er valgt.
                                                                                                                          • Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som agenter satte anropere på vent i løpet av det valgte datointervallet.
                                                                                                                          • Gjennomsnittlig tid som oppringere venter på at neste tilgjengelige agent skal svare på samtalen i datoområdet som er valgt.
                                                                                                                          KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Trend for innkommende anrop for køer

                                                                                                                          Disse diagrammene kategoriserer innkommende anrop basert på statuene deres. Du kan bruke dette diagrammet til å få en generell oversikt over hvordan samtalekøer fungerer.

                                                                                                                          Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Gj.sn. ventetid i kø per samtale

                                                                                                                          Viser køene med lengst gjennomsnittlig ventetid per samtale etter stigende eller synkende rekkefølge over det valgte tidsrommet. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvilken samtalekø som trenger flere agenter tilordnet for å redusere ventetid.

                                                                                                                          Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Gj.sn. ventetid i kø per samtale

                                                                                                                          Viser køene med lengst gjennomsnittlig ventetid per samtale i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte tidsrommet. Du kan bruke dette diagrammet til å se når anropere ble satt på vent lenger enn gjennomsnittet.

                                                                                                                          Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Køinformasjon

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan agentene i hver samtalekø fungerer. Følgende KPI-er er tilgjengelige:

                                                                                                                          • Kønavn – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                          • Hold-varighet – Hvor lenge anropere ble satt på vent.
                                                                                                                          • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid per samtale som anropere ble satt på vent.
                                                                                                                          • Tilkoblet varighet – Hvor lenge innringerne snakket med agenter.
                                                                                                                          • Innkommende gj.sn. tilkoblet varighet – Gjennomsnittlig tid per samtale som anropere snakket med agenter.
                                                                                                                          • Håndteringstid – Hvor lenge agenter bruker på å håndtere samtaler. Håndteringstiden regnes som Holdevarighet + Tilkoblet varighet = Håndteringstid.
                                                                                                                          • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                          • Køtid – Hvor lenge anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                          • Gj.sn. ventetid i kø – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                          • Svarte – Antall anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          • Forlatt – Antall anrop der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • Totalt antall samtaler – Totalt antall innkommende anrop.
                                                                                                                          Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Trend for aktive kontakter i kø

                                                                                                                          Dette diagrammet viser hvor mange anropere som for øyeblikket venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste samtaletidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Live statistikk for kø

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du må justere antall agenter i bestemte køer. Følgende KPI-er er tilgjengelige:

                                                                                                                          • Kønavn – Navn tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Kontakter i kø for øyeblikket – Antall anropere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
                                                                                                                          • Totalt antall agenter – Antall agenter som er tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          • Agenter bemannet – Antall agenter som jobber i samtalekøen.
                                                                                                                          • Agenter er inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
                                                                                                                          • Agenter utilgjengelige – Antall agenter som er i en samtale.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Agent Desktop

                                                                                                                          Som en agent i Customer Experience Essentials , har du tilgang til følgende diagrammer i Webex-appen.

                                                                                                                          Kø i sanntid

                                                                                                                          Trend for aktive kontakter i kø

                                                                                                                          Dette diagrammet viser hvor mange anropere som for øyeblikket venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste samtaletidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Live statistikk for kø

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du må justere antall agenter i bestemte køer. Følgende KPI-er er tilgjengelige:

                                                                                                                          • Kønavn – Navn tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Kontakter i kø for øyeblikket – Antall anropere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
                                                                                                                          • Totalt antall agenter – Antall agenter som er tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          • Agenter bemannet – Antall agenter som jobber i samtalekøen.
                                                                                                                          • Agenter er inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
                                                                                                                          • Agenter utilgjengelige – Antall agenter som er i en samtale.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                          Rapporter

                                                                                                                          Du kan vise samtalekørapporter med detaljer om alle innkommende anrop som nådde samtalekøen, og også vise kø- og agentstatistikk.

                                                                                                                          Du får tilgang til rapporter under Overvåking > Rapporter > Maler > Kundeopplevelse .

                                                                                                                          Køstatistikk

                                                                                                                          Viser en detaljert liste over samtalekøer som er konfigurert i organisasjonen din. Du kan bruke denne rapporten til å se antall innkommende anrop til samtalekøer og statusen for disse anropene.

                                                                                                                          Navn på kolonneBeskrivelse
                                                                                                                          Ring opp køNavn på samtalekøen.
                                                                                                                          PlasseringPlassering tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          Telefonnr.Telefonnummer tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          InternnummerInternnummer tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          Total ventetidTotal tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
                                                                                                                          Gj.snittlig ventetidGjennomsnittlig tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
                                                                                                                          Total taletidTotal tid agenter snakket aktivt i samtaler.
                                                                                                                          Gj.snittlig ventetidGjennomsnittlig tid agenter snakket aktivt i samtaler.
                                                                                                                          Total behandlingstidTotal tid som agenter brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
                                                                                                                          Gj.snittlig håndteringstidGjennomsnittlig tid som agenter brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                          Total ventetidTotal tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                          Gj.snittlig ventetidGjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                          Besvarte anropAntall anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          etter besvarte anropProsentandel av anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          Avbrutte samtalerAntall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          % avbrutte samtalerProsentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          Gj.snittlig avbrutt tidGjennomsnittlig tid der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          Totalt avbrutt tidTidspunkt der innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          Totalt antall samtalerTotalt antall innkommende anrop.
                                                                                                                          Samtaler overfylteAntall samtaler som fløt over fordi køgrensen ble overholdt.
                                                                                                                          Samtaler ble tidsavbruddAntall samtaler som ble tidsavbrutt fordi ventetid overskred maksimalgrensen.
                                                                                                                          Samtaler overførtAntall samtaler som ble overført ut av køen.
                                                                                                                          Gj.snittlig antall tilordnede agenterGjennomsnittlig antall agenter tilordnet til samtalekøer.
                                                                                                                          Gj.snittlig antall agenter som håndterer anropGjennomsnittlig antall agenter som aktivt behandlet anrop.

                                                                                                                          Statistikk for køagent

                                                                                                                          Gir detaljer om alle agenter som er tilordnet til samtalekøer i organisasjonen. Du kan bruke denne rapporten til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken.

                                                                                                                          Navn på kolonneBeskrivelse
                                                                                                                          AgentnavnNavn på varselet.
                                                                                                                          Ring opp køNavn på samtalekøen.
                                                                                                                          PlasseringPlassering tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          Totalt antall besvarte anropAntall anrop som ble presentert for agenten og besvart av dem.
                                                                                                                          Returnerte anropAntall anrop som ble presentert for agenten, men som ble ubesvart.
                                                                                                                          Totalt antall presenterte samtalerAntall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av anropskøen.
                                                                                                                          Total taletidTotal tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
                                                                                                                          Gj.snittlig ventetidGjennomsnittlig tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
                                                                                                                          Total ventetidTotal tid som en agent satte samtaler på vent.
                                                                                                                          Gj.snittlig ventetidGjennomsnittlig tid som en agent satte samtaler på vent.
                                                                                                                          Total behandlingstidTotal tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringsminutter regnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
                                                                                                                          Gj.snittlig håndteringstidGjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon om rapportmaler for andre tjenester, egendefinerte maler og administrasjon av rapporter, se Rapporter for skysamarbeidsporteføljen din .

                                                                                                                          Agent- og ledererfaring i Webex-appen

                                                                                                                          Agentopplevelse i Webex-appen

                                                                                                                          Ved hjelp av Webex-appen kan agentene angi tilgjengelighetstatus, delta i/avbryte køer, foreta utgående samtaler, foreta konferansesamtaler, vise skjermvisninger, vise sanntidskøer og så videre.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon, se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for Agents .

                                                                                                                          Lederopplevelse i Webex-appen

                                                                                                                          Ved hjelp av Webex-appen kan lederne administrere/endre tilgjengelighetstatus for agenttilgjengelighet , administrere status for å bli med/avslutte agentkøer, overvåke agent, logge på som agent, vise sanntidsagent og -kø, vise historisk agent og kø og så videre.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon, se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere .

                                                                                                                          Vindu for flere anrop

                                                                                                                          Alternativet for muti samtalevindu i Webex-appen lar brukere få en rask oversikt over samtalestatusen og enkelt få tilgang til noen vanlige samtalefunksjoner som avvise anrop, svare på anrop, overføre, vent og så videre.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon, se Administrer alle telefonsamtalene dine på ett sted .

                                                                                                                          Tilordne Customer Experience Essentials-lisens til brukere

                                                                                                                          Du kan tilordne Customer Experience Essentials-lisensen på organisasjonsnivå, gruppenivå og brukernivå.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til de respektive banene:

                                                                                                                          • Organisasjonsnavn: Ledelse > Brukere > Lisenser > Tilordning av lisens > Rediger .
                                                                                                                          • Gruppeetikett: Ledelse > Grupper > Webex-grupper eller Synkroniserte grupper > velg en gruppe > Oppgaver > Lisens > Rediger .
                                                                                                                          • Brukernivå Ledelse > Brukere > velg en bruker > Sammendrag > Lisens > Rediger lisens .
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg Kundeopplevelse og velg Det viktigste .

                                                                                                                          Assign license
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Du kan tilordne en Customer Experience Essentials-lisens til flere brukere via en CSV-mal.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Control Hub på , og gå til Administrasjon > Apper.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klikk på Behandle brukere > Legg til eller rediger CSV > Last ned CSV .

                                                                                                                          Regnearket lastes ned.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I regnearket, under Viktig kundeopplevelse kolonner, angi SANN for å tilordne tjenesten.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Når du har lagret CSV-fil, klikker du på Velg en fil , velger du filen du endret, og klikker deretter Åpne .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klikk på Last opp.

                                                                                                                          Hvis du vil se fremdriften for oppgaven din, går du til Oversikt > Hurtigkoblinger > Organisasjonsoppgaver .

                                                                                                                          Oppgrader samtalekøen fra Customer Experience Basic til Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Hvis organisasjonen din har kjøpt en Customer Experience Essentials-lisens og ønsker å flytte den eksisterende grunnleggende samtale til Customer Experience Essentials-køen, kan du gjøre det enkelt fra Control Hub. Når du oppgraderer køen, opprettholdes de tilordnede agentene og lederne, og de eksisterende innstillingene for køen.

                                                                                                                          Oppgrader samtalekøer

                                                                                                                          Før du starter


                                                                                                                           
                                                                                                                          Når en samtalekø er oppgradert, kan du ikke nedgradere den.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Virtuell linje og arbeidsområde i Customer Experience Basic-anropskøen støttes ikke for oppgradering til Customer Experience Essentials-køer.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner > Samtalekø .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klikk på-ikonet for samtalekøen du vil oppgradere, og klikk på Oppgraderingskø .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Se gjennom informasjonen, og klikk på Neste.

                                                                                                                          Vektet rutingsmønster fra Webex Calling støttes ikke i Grunnleggende om kundeopplevelse, og standarden er Ovenfra og ned. Du kan endre til andre rutingstyper etter oppgradering.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Velg abonnement(er) for Customer Experience Essentials-lisens for tildeling til agent(er) ovenfor.

                                                                                                                          Denne delen vises ikke hvis alle agentene allerede er tilordnet med Customer Experience Essentials-lisensen.
                                                                                                                          Upgrade queue
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Se gjennom detaljene for den virtuelle linjen og arbeidsområdet, og sjekk Fortsett oppgraderingen uten virtuell linje og arbeidsområde , og klikk Neste .

                                                                                                                          Denne delen vises ikke hvis du ikke har noen virtuell linje eller et virtuelt arbeidsområde tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          upgrade queue
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klikk på Last opp.

                                                                                                                          Du kan se gjennom oppgraderingsprosessen i oppgavebehandlingen.
                                                                                                                          Når oppgraderingen er vellykket, går du til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer for å vise den oppgraderte køen.
                                                                                                                          Opprett og administrer kø

                                                                                                                          Køer ruter oppringere til agenter som kan hjelpe med et bestemt problem eller spørsmål. Samtaler distribueres én om gangen til agentene i køen. Samtalekøer setter samtaler på vent når ingen av brukerne (agentene) som er tilordnet til å motta samtaler fra køen er tilgjengelige. Når en agent blir tilgjengelig, viderekobles samtalene fra køen i henhold til innstillingene for samtaleruting som du har satt for samtalekøen.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Når et anrop ankommer en kø og sendes til en agent, fungerer ikke funksjonen for agentsamtale av agentanrop.
                                                                                                                          Vil du se hvordan det gjøres? Se disse videodemonstrasjonene om hvordan opprette en samtalekø og hvordan administrere en eksisterende samtalekø .

                                                                                                                          Opprett kø

                                                                                                                          Du kan opprette opptil 100 felt for organisasjonen. Bruk disse køene når du ikke kan svare på kunders anrop for å gi automatisk svar, trøstemeldinger eller vent musikk til noen svarer.

                                                                                                                          Før du starter

                                                                                                                          Bare brukere som er lisensiert med Customer Experience Essentials, kan tilordnes som agenter eller ledere for Customer Experience Essentials-køer.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klikk på Administrer > Legg til .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          På siden Grunnleggende, oppgi følgende informasjon og klikk deretter på Neste.

                                                                                                                          • Plassering– Velg en plassering fra rullegardinmenyen.


                                                                                                                             
                                                                                                                            En plassering er en beholder med stedsspesifikk oppringingskonfigurasjon. Se Konfigurer Cisco Webex Calling for organisasjonen hvis du vil ha mer informasjon.
                                                                                                                          • Kønavn – Angi et navn for køen.

                                                                                                                          • Telefonnummer– tilordne et primært telefonnummer og/eller et internnummer for samtalekøen.

                                                                                                                          • Tillat at agenter bruker samtalekønummer som anroper-ID – Aktiver bryteren for å la agentene bruke samtalekønummeret som anroper-ID.

                                                                                                                          • Antall samtaler i kø– tilordne maksimalt antall samtaler for denne samtalekøen. Når dette antallet er nådd, aktiveres innstillingene for overløp.

                                                                                                                            Du kan angi antall anrop i en kø fra 0–250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Ikke angi Antall samtaler i kø som 0. Hvis den er satt til 0, er ikke innkommende anrop tillatt.
                                                                                                                          • Innringer-ID– tilordne innringer-ID-en for samtalekøen.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Dette feltet er obligatorisk for å gå til neste skjerm.

                                                                                                                            • telefonnummer ID – Velg telefonnummer for ekstern innringer-ID . Innringer-ID brukes når tilbakeringing til innringeren startes. Hvis en agent i en kø foretar et eksternt anrop og køen har et telefonnummer, brukes dette nummeret som anroper-ID. Ellers brukes dette konfigurerte eksterne innringer- ID-nummer . For interne anrop utført av en agent, hvis køen har et internnummer, brukes internnummeret som anroper-ID. Ellers brukes køens telefonnummer .
                                                                                                                              • Direktelinje– det primære telefonnummeret og internnummeret fra denne køen.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                Alternativet for direktelinje vises ikke hvis du ikke angir et telefonnummer.

                                                                                                                              • Stedsnummer– nummeret som er tilordnet stedet.

                                                                                                                              • Annet nummer fra organisasjonen – Velg et nummer fra plasseringen ved hjelp av rullegardinmenyen.

                                                                                                                          • Fornavn og Etternavn – Skriv inn anroper-ID-en, fornavn og etternavn. Innringer-ID-en som er tilordnet her, samt navnet og nummeret til den som ringer, vises når agentene for samtalekøen mottar et innkommende anrop fra køen.

                                                                                                                          • Språk– velg språket for samtalekøen i rullegardinmenyen.

                                                                                                                          Add queue basics page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Samtaleruting-siden velger du ett av følgende alternativer, og klikker på Neste.

                                                                                                                          • Prioritetsbasert
                                                                                                                            • Sirkulær– går gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok en samtale. Samtaler sendes til den neste tilgjengelige samtalekø-agenten.

                                                                                                                            • Ovenfra og ned– sender samtaler gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.

                                                                                                                            • Lengst inaktiv– sender samtaler til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, går samtalen videre til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre frem til samtalen er besvart.

                                                                                                                            • Samtidig– sender samtaler til alle agentene i en samtalekø samtidig.


                                                                                                                               
                                                                                                                              Hvis du har konfigurert et samtidig samtaleruting for anrop og innstillinger for returnerte anrop, kan du forbedre samtalefordelingen av ubesvarte anrop. Hvis du vil ha mer informasjon, se Forbedre distribusjonen av samtidige ringeanrop for returnerte anrop .
                                                                                                                          • Ferdighetsbasert

                                                                                                                             
                                                                                                                            Når du velger ferdighetsbasert samtaleruting, skjer rutingen som standard bare basert på ferdighetsnivået. Hvis det er mer enn én agent med samme ferdighetsnivå, følges det valgte rutingsmønsteret (sirkulær/ovenfra og ned/lengst inaktiv) for å bestemme hvilken agent som skal velges for samtalerutingen.
                                                                                                                            • Sirkulær– går gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok en samtale. Samtaler sendes til den neste tilgjengelige samtalekø-agenten.

                                                                                                                            • Ovenfra og ned– sender samtaler gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.

                                                                                                                            • Lengst inaktiv– sender samtaler til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, går samtalen videre til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre frem til samtalen er besvart.

                                                                                                                          Tabellen nedenfor viser maksimalt antall agenter du kan tildele for hver samtaleruting .

                                                                                                                          Type samtalerutingMaksimalt antall tillatte agenter
                                                                                                                          Prioritetsbasert
                                                                                                                          Sirkulerende 1000
                                                                                                                          Topp til bunn 1000
                                                                                                                          Lengste uvirksomme 1000
                                                                                                                          Samtidig 50
                                                                                                                          Ferdighetsbasert
                                                                                                                          Sirkulerende 1000
                                                                                                                          Topp til bunn 1000
                                                                                                                          Lengste uvirksomme 1000


                                                                                                                           
                                                                                                                          Som standard rutes ikke anropene til agenter når de er i Avsluttende tilstand.
                                                                                                                          Add queue call routing page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Køinnstillinger konfigurerer du innstillingene for popup og overflyt, og klikker Neste .

                                                                                                                          • Pop-skjermbilde – Aktiver denne bryteren og konfigurer følgende detaljer for å vise kundeinformasjon på en agents skrivebord når agenten svarer på et innkommende anrop.
                                                                                                                            • Nettadresse for skjermbilde – Angi nettadressen til det tiltenkte nettstedet. Når agenten har svart på anropet, vises den angitte URL-adressen på agentens skrivebord. Eksempel: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Pop-skrivebordsetikett på skjermen – Skriv inn etiketten som vises på skrivebordet med hyperkoblingen til nettadressen til popup-skjermen. Hvis nettadressen for popup-skjermen for eksempel erhttps://www.example.com og skrivebordsetiketten på skjermen er «Eksempel», viser systemet hyperkoblingen som Eksempel i popup-varselet.
                                                                                                                            • Spørringsparametere – Du kan angi et variabelnavn og den tilhørende verdien i Nøkkel - Verdi for å sende dataene som parametere. Den Nøkkel - Verdi par brukes til å konstruere spørringsparameteren. Du kan bruke syntaks {{variable}} for å angi en verdi som dynamisk henter og viser anroperdetaljene. For eksempel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Klikk på Legg til ny for å legge til en ny parameter.

                                                                                                                              Tabellen nedenfor viser variablene som er tillatt å bruke.

                                                                                                                              NøkkelVerdiBeskrivelse
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatic Number Identification (ANI) er en funksjon i et telekommunikasjonsnettverk for automatisk å fastslå det opprinnelige telefonnummer til en samtale. Denne variabelen lagrer telefonnummer til anroperen for det innkommende anropet i køen.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Diled Number Identification Service (DNIS) er en tjeneste som identifiserer det opprinnelig oppringte telefonnummer til en samtale. Denne variabelen lagrer telefonnummer som anroperen ringte for det innkommende anropet, i køen.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Denne variabelen lagrer en unik identifikator som er knyttet til samhandlingen for det innkommende anropet til køen.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Denne variabelen lagrer den unike identifikatoren til agenten som svarer på anropet som tilbys fra køen.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Denne variabelen lagrer visningsnavn til agenten som svarer på anropet som tilbys fra køen.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Denne variabelen lagrer den unike kø-ID-en til køen som tilbyr anropet til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Denne variabelen lagrer det unike visningsnavn for køen som tilbyr anropet til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Denne variabelen lagrer den unike organisasjonsidentifikatoren til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                            • Nettadresseparametre for popup-skjermbilde – Dette fylles ut automatisk etter hvert som du angir nøkkelverdi-detaljene.
                                                                                                                            • Beskrivelse – Skriv inn beskrivelsen for popup på skjermen.
                                                                                                                          • Innstillinger for overflyt – Velg ett av følgende alternativer for å håndtere overflytsamtaler:
                                                                                                                            • Utfør opptattbehandling– Innringeren hører en raskt opptatt-tone.

                                                                                                                            • Spill av ringelyd til innringeren legger på– Innringeren hører ringing frem til de legger på.

                                                                                                                            • Overfør til telefonnummer– Angi nummeret du vil overføre overløpte samtaler til.

                                                                                                                            Du kan også aktivere følgende innstillinger for overløp:

                                                                                                                            • Aktiver overløp hvis oppringningen ikke blir besvart etter x sekunder– Med dette alternativet kan du angi ventetid (i sekunder) for innringere. Når ventetiden er nådd av den som ringer, utløses handlingen for overløp.

                                                                                                                            • Spill av kunngjøring før overløp starter– Hvis dette alternativet er deaktivert, vil innringere høre ventemusikk frem til samtalen besvares av en bruker.

                                                                                                                          • Varseltone for agenter – Konfigurer om det skal spilles av en varseltone til agenter når en leder bruker funksjoner som overvåking, bytte inn og veiledning. Denne innstillingen kan konfigureres på organisasjonsnivå og på kønivå.
                                                                                                                            • Bruk organisasjonens standardinnstillinger – Velg dette alternativet hvis du vil bruke organisasjonsinnstillingene for denne køen. Som standard er dette alternativet valgt.

                                                                                                                              Hvis du vil konfigurere innstillingene på organisasjonsnivå, kan du se Konfigurer agentvarslingstone for lederfunksjoner .

                                                                                                                            • Definer egendefinerte varslingsinnstillinger – Hvis du vil tilpasse innstillingene for denne køen, velger du dette alternativet og deretter velger du følgende:
                                                                                                                              • Spill av varslingstoner for overvåking
                                                                                                                              • Spill av varslingstoner for Leder bryter inn
                                                                                                                              • Spill av varslingstoner for Veiledning

                                                                                                                            Hvis du velger disse alternativene, spilles det av en varseltone for agenten når en leder overvåker, veileder eller bryter inn i samtalen.

                                                                                                                          Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                          6

                                                                                                                          På Kunngjøringer-siden kan du bestemme meldingene og musikken som innringere hører mens de venter i køen. Du kan aktivere følgende alternativer:

                                                                                                                          • Velkomstmelding– Spill av en melding med en gang innringeren plasseres i køen. For eksempel: «Takk for at du ringte. Du vil snart få hjelp av en agent.» Alternativet kan bli angitt som obligatorisk. Hvis det obligatoriske alternativet ikke er valgt og en innringer plasseres i samtalekøen når en agent er tilgjengelig, spilles ikke kunngjøringen av for innringeren og de overføres rett til agenten.

                                                                                                                          • Beregnet ventetid-melding for samtaler i kø– Varsle innringeren om enten beregnet ventetid eller plassering i køen. Hvis dette alternativet er aktivert, spilles det av etter velkomstmeldingen og før betryggelsesmeldingen.

                                                                                                                          • Betryggelsesmelding–Spill av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Dette er vanligvis en egendefinert kunngjøring som spiller av informasjon, for eksempel gjeldende kampanjer eller informasjon om produkter og tjenester.

                                                                                                                          • Omgåelse av betryggelsesmelding– spill av en kortere betryggelsesmelding i stedet for den vanlige betryggelsesmeldingen eller ventemusikken for alle anrop som skal besvares raskt. Denne funksjonen hindrer at en innringer hører en kort del av standard betryggelsesmeldingen som brått avbrytes når en agent kobles til.

                                                                                                                          • Ventemusikk– spill av musikk etter betryggelsesmeldingen i en gjentakende sekvens.

                                                                                                                          • Call Whisper-melding– spill av en melding til agenten rett før det innkommende anropet kobles til. Meldingen kunngjør vanligvis identiteten til samtalekøen som anropet kommer fra.

                                                                                                                          Add queue announcement page
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Velg Agenter side, søk og velg brukerne som skal legges til i køen, og klikk Neste .

                                                                                                                          Du kan aktivere Vis kun brukere av kundeopplevelsen bryter for å kun vise brukere med grunnleggende kundeopplevelse i rullegardinlisten.

                                                                                                                          Hvis du har valgt en ferdighetsbasert rutingtype, får du en Tilordnet ferdighetsnivå rullegardinliste der du kan velge ferdighetsnivåverdien for brukerne. Tilordne et ferdighetsnivå (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået) til hver bruker eller hvert arbeidsområde som er lagt til i samtalekøen. Som standard legges agentene til med ferdighetsnivå 1 (Høyeste ferdighetsnivå).


                                                                                                                           

                                                                                                                          Avhengig av alternativet for samtaleruting du valgte tidligere, kan det hende du må legge til ekstra informasjon, for eksempel for sirkulær eller ovenfra-ned samtaleruting, dra og slipp brukere i rekkefølgen etter køplassering.

                                                                                                                          Du kan velge følgende alternativer:

                                                                                                                          • La agenter i aktive samtaler ta flere samtaler – Merk av for dette alternativet hvis du vil la agenter i aktive samtaler motta flere samtaler.
                                                                                                                          • La agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen – Merk av for dette alternativet hvis du vil la agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen.
                                                                                                                          Add queue select agents page
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Tilordne lisens -siden velger du abonnementet på Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til brukerne, og klikker på Neste .

                                                                                                                          Denne siden vises ikke hvis alle de lagt til brukerne allerede er tilordnet lisensen Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Add queue assign license page
                                                                                                                          9

                                                                                                                          På Se gjennom-siden ser du gjennom innstillingene for samtalekøen for å kontrollere at du har oppgitt riktige detaljer.

                                                                                                                          Add queue review page
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Klikk på Legg til kø og Ferdig for å legge til køen din.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Når du har opprettet en kø, kan du aktivere eller deaktivere køen ved hjelp av bryteren ved siden av Aktiver samtalekø i sidepanelet.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Slå av Aktiver kø i sidepanelet deaktiverer alle nye anrop til køen og viser en opptattstatus for anroperen. Den tilbakestiller også allokeringen av samtaleruting for neste agent. For eksempel vil sirkulær ruting som standard brukes til den første agenten på listen.

                                                                                                                          Opprett flere køer samtidig

                                                                                                                          Du kan legge til og administrere flere samtalekøer samtidig ved hjelp av en CSV-fil for flere samtalekøer. Delen dekker de spesifikke feltene og verdiene som trengs for CSV-opplasting av køer.

                                                                                                                          Før du starter

                                                                                                                          • Før du laster opp CSV-filen med samtalekøen, må du lese Masseklargjøring av Webex Calling-elementer ved hjelp av CSV for å forstå CSV-konvensjonene.

                                                                                                                          • Du kan enten eksportere gjeldende samtalekøer, noe som lar deg legge til, slette eller endre det eksisterende datasettet, eller du kan eksportere et eksempelsett med samtalekøer. Når filen er endret, kan den lastes opp via massefunksjonene.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Eksportere CSV-filen til ZIP-filformat: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antall oppføringer overstige 1000. I slike tilfeller lastes en ZIP-fil ned, som inneholder alle oppføringene i én CSV-fil. En egen mappe som inneholder alle dataene deles inn i flere CSV-filer med mindre enn 1000 oppføringer. Disse filene genereres slik at administratorene raskt kan importere oppdateringer og laste dem opp.

                                                                                                                          • Det er viktig å være kjent med de obligatoriske og valgfrie kolonnene, og informasjonen du må oppgi når du fyller ut CVS-malen. De spesifikke feltene for CSV-filen for samtalekø finner du i tabellen nedenfor.

                                                                                                                          • Maksimalt antall rader er 1 000 (ikke inkludert overskriften).

                                                                                                                          • Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter. Se Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen hvis du vil ha mer informasjon.

                                                                                                                          Masselegge til køer

                                                                                                                          Hvis du vil legge til flere samtalekøer samtidig, laster du bare ned og fyller ut en tom CSV-mal.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Du kan ikke endre flere innstillinger for viderekobling av anrop for en samtalekø samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av samtale av anrop for en kø, kan du se Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop delen.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klikk på Administrer > Massebehandling .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg et sted for samtalekøene du vil legge til.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Last ned .csv-mal.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Fyll ut regnearket.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Last opp CSV-filen ved å dra og slippe den eller klikke på Velg en fil.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klikk på Last opp.

                                                                                                                          Når den er lastet opp, kan du klikke på Se Oppgaver-siden for detaljer for å se statusen til endringene.

                                                                                                                          Masseredigeringskøer

                                                                                                                          Hvis du vil endre flere samtalekøer samtidig, laster du bare ned de gjeldende CSV-dataene og endrer det du må, i regnearket.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Du kan ikke endre flere innstillinger for viderekobling av anrop for en samtalekø samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av samtale av anrop for en kø, kan du se Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop delen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klikk på Administrer > Massebehandling .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg en plassering for samtalekøene du vil endre.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Last ned data.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Hvis dataene for samtalekøene du har valgt overskrider maksimumsgrensen (mer enn 10 000 rader for hver CSV-fil), får du en komprimert fil som inneholder flere CSV-filer.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Gjør de nødvendige endringene i regnearket.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Last opp den endrede CSV-filen ved å dra og slippe den eller klikke på Velg en fil.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klikk på Last opp.

                                                                                                                          Når den er lastet opp, kan du klikke på Se Oppgaver-siden for detaljer for å se statusen til endringene.

                                                                                                                          Klargjør CSV-filen

                                                                                                                          Bruk denne tabellen til å se hvilke felt som er obligatoriske eller valgfrie, og hva som må gjøres når du skal legge til eller redigere flere samtalekøer samtidig.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Kolonnene er enten obligatoriske eller valgfrie felt. Dette varierer ut fra om du bruker en CSV-fil til å legge til en ny samtalekø eller redigere en eksisterende samtalekø.

                                                                                                                          Kolonne

                                                                                                                          Obligatorisk eller valgfritt

                                                                                                                          (Legg til en kø)

                                                                                                                          Obligatorisk eller valgfritt

                                                                                                                          Rediger kø

                                                                                                                          Beskrivelse

                                                                                                                          Verdier som støttes

                                                                                                                          Navn

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Skriv inn navnet på køen. Samtalekøer på samme sted må ha navn som er unike og identifiserbare. Hvis samtalekøene er på forskjellige steder, kan de ha samme navn.

                                                                                                                          Eksempel: San Jose-kø

                                                                                                                          Tegngrense: 1–30

                                                                                                                          Telefonnummer

                                                                                                                          Obligatorisk (hvis internnummer står tomt)

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Skriv inn telefonnummeret til samtalekøen. Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer.

                                                                                                                          Bare E.164-numre er tillatt for CSV-import.

                                                                                                                          Eksempel: +12815550100


                                                                                                                           

                                                                                                                          Telefonnummeret må være i Numre-fanen i Control Hub.

                                                                                                                          Internnummer

                                                                                                                          Obligatorisk (hvis telefonnummeret står tomt)

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Gå inn i samtalekøutvidelsen. Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer.

                                                                                                                          Internnummer med to til seks sifre.

                                                                                                                          00-999999

                                                                                                                          Plassering

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Angi plasseringen for å tilordne denne samtalekøen.

                                                                                                                          Eksempel: San Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Plasseringen må være i Plasseringer-fanen i Control Hub.

                                                                                                                          Fornavn for innringer-ID

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Skriv inn fornavnet som skal vises for samtalekøens anropslinje-ID (CLID). Innringer-ID-en som er tilordnet her, samt navnet og nummeret til den som ringer, vises når agentene for samtalekøen mottar et innkommende anrop fra køen.

                                                                                                                          Eksempel: San


                                                                                                                           

                                                                                                                          Kun UTF-8-tegn støttes.

                                                                                                                          Tegngrense: 1–30

                                                                                                                          Etternavn for innringer-ID

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Skriv inn etternavnet som skal vises for samtalekøens anropslinje-ID (CLID). Innringer-ID-en som er tilordnet her, samt navnet og nummeret til den som ringer, vises når agentene for samtalekøen mottar et innkommende anrop fra køen.

                                                                                                                          Eksempel: Jose


                                                                                                                           

                                                                                                                          Kun UTF-8-tegn støttes.

                                                                                                                          Tegngrense: 1–30

                                                                                                                          Språk

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi kunngjøringsspråket for samtalekøen.

                                                                                                                          Eksempel: en_us

                                                                                                                          Tidssone

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi tidssonenøkkelen for samtalekøen. Denne tidssonen gjelder for tidsplanene som brukes for denne samtalekøen.

                                                                                                                          Eksempel: Amerika/Chicago

                                                                                                                          Tegngrense: 1-127

                                                                                                                          Kønavn

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Bruk denne kolonnen til å aktivere eller deaktivere samtalekøen.

                                                                                                                          AKTIVERT, DEAKTIVERT, aktivert, deaktivert

                                                                                                                          Antall samtaler i køen

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi grensen for antall samtaler systemet legger til i køen frem til en agent blir tilgjengelig.

                                                                                                                          Område: 1-250


                                                                                                                           
                                                                                                                          Ikke angi Antall samtaler i kø som 0. Hvis den er satt til 0, er ikke innkommende anrop tillatt.

                                                                                                                          Type samtaleruting (prioritet/ferdighetsbasert)

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer


                                                                                                                           
                                                                                                                          Dette feltet er obligatorisk når du redigerer samtalerutingsmønsteret.

                                                                                                                          Velg type samtaleruting for samtalekøen.

                                                                                                                          PRIORITETSBASERT,_FERDIGHETSBASERT_

                                                                                                                          Samtalerutingsmønster

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi rutingsmønsteret for samtalekøen. Velg en av følgende støttede retningslinjer.

                                                                                                                          Når type samtaleruting er prioritetsbasert, er verdiene: SIRKULÆR, VANLIG, SAMTIDIG, UNIFORM, VEKTET

                                                                                                                          Når type samtaleruting er ferdighetsbasert, er verdiene: SIRKULÆR, VANLIG, SAMTIDIG.

                                                                                                                          Aktivering av telefonnummer for utgående anrop

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver køtelefonnummeret for utgående anrop.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Tillat aktivering av agent

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Velg dette alternativet slik at agenter kan bli med i eller forlate køen.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Handling for overløp

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi handlingen for behandling av overløp i samtalekøen. Velg én av de støttede handlingene.

                                                                                                                          UTFØR_EN_OPPTATTBEHANDLING, OVERFØRING_TIL_TELEFONNUMMER, SPILL_AV_RINGELYD_FREM_TIL_INNRINGEREN LEGGER_PÅ

                                                                                                                          Aktiver overløp

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver behandling av overløp etter en angitt tidsperiode.

                                                                                                                          Hvis aktivert, angir du Overløp etter ventetid i neste kolonne.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Spill av ringetone til innringeren når samtalen sendes til en tilgjengelig agent

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Hvis det ikke er definert noen verdi på opprettelsestidspunktet, settes verdien til SANN.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Tilbakestill anropsstatistikk ved køinngang

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Hvis det ikke er definert noen verdi på opprettelsestidspunktet, settes verdien til SANN.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Overføringsnummer for overløp

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi nummeret du vil overføre overløpssamtaler til.

                                                                                                                          Eksempel: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Telefonnummeret må være i Numre-fanen i Control Hub.

                                                                                                                          Tegngrense: 1-23

                                                                                                                          Aktiver overføring av overløp til telefonsvarer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver overføring av overløp til telefonsvarer.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Overløp etter ventetid

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi tiden det tar å vente (i sekunder) på at en agent skal svare før du videresender den som ringer til et annet sted.

                                                                                                                          Område: 1-7200

                                                                                                                          Aktiver kunngjøring av overløp

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver avspilling av kunngjøring før overløpshåndtering.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Aktiver velkomstmelding

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver for å spille av en melding med en gang innringeren plasseres i køen.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Velkomstmelding er obligatorisk

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver hvis du vil at velkomstmeldingen skal spilles av for hver innringer.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Aktiver ventemelding

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver for å varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller plassering i køen. Hvis dette alternativet er aktivert, spilles det av etter velkomstmeldingen og før betryggelsesmeldingen.

                                                                                                                          Hvis aktivert, må du sørge for å angi Ventemeldingsmodus i neste kolonne.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Ventemeldingsmodus

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Velg hva du vil at ventemeldingen skal si til innringerne. Velg ett av de støttede alternativene.

                                                                                                                          TID, PLASSERING

                                                                                                                          Behandlingstid for ventemelding

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi standard antall minutter for håndtering av samtaler.

                                                                                                                          Område: 1–100

                                                                                                                          Plassering for avspilling av ventemelding

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi antall plasseringer som den estimerte ventetiden spilles av for.

                                                                                                                          Område: 1–100

                                                                                                                          Ventetid for ventemelding

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi antall minutter som den estimerte ventetiden spilles av for.

                                                                                                                          Område: 1–100

                                                                                                                          Ventemelding om stor pågang

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver ventemeldingen for å spille av en melding som informerer innringere om at det er et høyt antall innringere.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Aktivering av betryggelsesmelding

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver avspilling av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken.

                                                                                                                          Hvis aktivert, må du sørge for å angi antall sekunder i kolonnen Tidspunkt for betryggelsesmelding.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Tidspunkt for betryggelsesmelding

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi hvor mange sekunders intervall det skal gå mellom hver repetisjon av betryggelsesmeldingen som spilles av for innringere i køen.

                                                                                                                          Område: 1–600

                                                                                                                          Aktiver ventemusikk

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver ventemusikk for samtaler i kø.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Aktiver alternativ kilde for ventemusikk

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver en fil for ventemusikk som ikke er standard. Velg den alternative kildefilen i Control Hub.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Aktiver omgåelse av betryggelsesmelding

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver omgåelse av betryggelsesmelding for samtaler i køen.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Ventetid for omgåelse av betryggelsesmelding

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi antall sekunders intervall for ventetid for omgåelse av betryggelsesmelding for innringere i køen.

                                                                                                                          Område: 1–120

                                                                                                                          Aktiver skjult melding

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver skjult meling for samtaler i køen.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Tillat flere anrop per agent

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver ventende samtaler for agenter.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Aktiver returnert anrop

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver returnerte anrop for denne samtalekøen. Returnerte samtaler er samtaler som ble sendt til en tilgjengelig agent, men som agenten ikke svarte på.

                                                                                                                          Hvis aktivert, må du sørge for å angi antall ringesignaler i kolonnen Antall ringesignaler for returnerte anrop.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Antall ringesignaler for returnerte anrop

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Skriv inn antall ringesignaler som skal spiles av mens innringeren venter på den ledige agenten før det letes etter neste ledige agent.

                                                                                                                          Område: 1–20

                                                                                                                          Returnert samtale hvis agenten ikke er tilgjengelig

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver returnert samtale hvis agenten ikke er tilgjengelig under rutingen av samtalen.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Aktiver returnert samtale etter angitt tid

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver returnerte samtaler etter å ha blitt satt på vent av agenten i mer enn sekunder.<X>

                                                                                                                          Hvis det er aktivert, må du sørge for å angi antall sekunder som skal gå før en ventende samtale skal returneres.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Returner samtale etter angitt tid

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi antall sekunder som skal gå før en ventende samtale skal returneres.

                                                                                                                          Hvis kolonnen ovenfor er satt til sann, angis 60 som standard.

                                                                                                                          Område: 1–600

                                                                                                                          Aktiver varsling av agent hvis samtalen er satt på vent

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver varsling av agent hvis samtalen er satt på vent i mer enn sekunder.<X>

                                                                                                                          Hvis aktivert, må du sørge for å angi antall sekunder som skal gå før agenten varsles om det ventende anropet.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Tidspunkt for varsling av agent hvis samtalen er satt på vent

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Angi antall sekunder som skal gå før agenten varsles om det ventende anropet.

                                                                                                                          Hvis kolonnen ovenfor er satt til sann, angis 30 som standard.

                                                                                                                          Område: 1–600

                                                                                                                          Aktiver karakteristisk ringesignal

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver karakteristisk ringesignal for returnerte samtaler. Hvis aktivert, får agenter høre et karakteristisk ringesignal når de mottar anrop fra samtalekøen.

                                                                                                                          Hvis aktivert, angir du hvilken type karakteristisk ringesignalmønster du vil tilordne i neste kolonne.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Karakteristisk ringesignalmønster

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Hvis karakteristisk ringesignal er aktivert, velger du ringemønster for det karakteristiske ringesignalet. Velg ett av de støttede alternativene.

                                                                                                                          NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                                          Aktivering av alternativ nummer for karakteristisk ringesignal

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver et karakteristisk ringesignal for alternative numre.

                                                                                                                          Hvis aktivert, skriver du inn ringesignalmønsteret i kolonnen Ringemønster for alternative numre.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Handling for alternative numre

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Skriv inn LEGG TIL for å legge til de alternative numrene du fører opp i denne raden. Skriv inn FJERN for å fjerne de alternative numrene du fører opp i raden.

                                                                                                                          Hvis du skriver inn ERSTATT, fjerner du alle tidligere angitte alternative numre og erstatter dem med de alternative numrene du legger til i denne raden.

                                                                                                                          LEGG TIL, ERSTATT, FJERN

                                                                                                                          Agenthandling

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Skriv inn LEGG TIL for å legge til agentene du fører opp i denne raden. Skriv inn FJERN for å fjerne agentene du fører opp i raden.

                                                                                                                          Hvis du skriver inn ERSTATT, fjerner du alle tidligere angitte agenter og erstatter dem med agentene du legger til i denne raden.

                                                                                                                          LEGG TIL, ERSTATT, FJERN

                                                                                                                          Alternative numre

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Skriv inn de alternative numrene du vil tilordne samtalekøen.

                                                                                                                          Eksempel: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          Telefonnummeret må være i Numre-fanen i Control Hub.

                                                                                                                          Tegngrense: 1-23

                                                                                                                          Ringemønster for alternative numre

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Hvis karakteristisk ringesignal er aktivert for alternative numre, velger du ringemønsteret for det karakteristiske ringesignalet. Velg ett av de støttede alternativene.

                                                                                                                          NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                                          Agent1 ID,

                                                                                                                          Agent2 ID…

                                                                                                                          Agent50 ID

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Skriv inn e-postadresse til brukeren du vil tilordne som agenter i køen.

                                                                                                                          Eksempel: test@example.com

                                                                                                                          Tegngrense: 1–161

                                                                                                                          Agent1 Vekt,

                                                                                                                          Agent2 Vekt...

                                                                                                                          Agent50 Vekt

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Hvis retningslinjene for samtaleruting av samtalekøen er vektet, angir du agentens vekting i prosent.

                                                                                                                          Område: 0–100

                                                                                                                          Agent1 Ferdighetsnivå,

                                                                                                                          Agent2 Ferdighetsnivå...

                                                                                                                          Agent50 Ferdighetsnivå

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Alternativer

                                                                                                                          Velg ferdighetsnivået for de tilordnede agentene.

                                                                                                                          Område: 1–20

                                                                                                                          Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen

                                                                                                                          Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter og deres tilknyttede vektprosent for samtaleruting (hvis aktuelt). Hvis du vil legge til eller redigere mer enn 50 agenter, bruker du en CSV-fil og følger disse trinnene.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Angi de 50 agentene, og den tilknyttede vektprosenten for samtaleruting (hvis aktuelt), som du vil legge til eller redigere i den første raden for samtalekøen du legger til eller redigerer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          I den neste raden trenger du bare å angi informasjon i følgende kolonner for å legge til eller redigere flere agenter:

                                                                                                                          • Navn– skriv inn samme navn som i raden ovenfor for å legge til eller redigere flere agenter.

                                                                                                                          • Plassering– angi samme plassering som i raden ovenfor for å legge til eller redigere flere agenter.

                                                                                                                          • Agenthandling– skriv inn LEGG TIL for å legge til agentene du fører opp i denne raden. Skriv inn FJERN for å fjerne agentene du fører opp i denne raden.


                                                                                                                             

                                                                                                                            Hvis du skriver inn ERSTATT, fjerner du alle tidligere angitte agenter og erstatter dem med agentene du legger til i denne raden.

                                                                                                                          • Agent1 , Agent2 , og så videre – Angi e-postadressen til brukeren du vil legge til, fjerne eller erstatte.

                                                                                                                          Du kan la alle andre kolonner stå tomme.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Fortsett prosessen frem til du har lagt til alle agentene som skal legges til eller redigeres.

                                                                                                                          Behandle samtaler i kø

                                                                                                                          Sørg for at kundene når de riktige agentene til rett tid når de ringer inn i en kø. Du kan konfigurere og redigere innstillinger for innkommende anrop som viderekobling av samtale, rutingmønster, overflytinnstillinger, innstillinger for skjermvisning, innstillinger for returnerte anrop og tilbakeringing for en kø i Control Hub.

                                                                                                                          call queue settings side panel

                                                                                                                          Rediger teaminnstillinger

                                                                                                                          Du kan endre språk, antall samtaler for køen og innringer-ID-en for samtalekøen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Innstillinger .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Rediger hvilket som helst av følgende felt:

                                                                                                                          • Antall samtaler i kø– dette er maksimalt antall samtaler for denne samtalekøen. Når dette antallet er nådd, aktiveres innstillingene for overløp.

                                                                                                                            Du kan angi antall anrop i en kø fra 0–250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Ikke angi Antall samtaler i kø som 0. Hvis den er satt til 0, er ikke innkommende anrop tillatt.
                                                                                                                          • Språk– Dette språket gjelder for lydkunngjøringene for denne samtalekøen.
                                                                                                                          • Tidssone– denne tidssonen gjelder for tidsplanene som brukes for denne samtalekøen.
                                                                                                                          • Innringer-ID– tilordne innringer-ID-en for samtalekøen.
                                                                                                                            • telefonnummer ID – Velg telefonnummer for ekstern innringer-ID . Innringer-ID brukes når tilbakeringing til innringeren startes. Hvis en agent i en kø foretar et eksternt anrop og køen har et telefonnummer, brukes dette nummeret som anroper-ID. Ellers brukes dette konfigurerte eksterne innringer- ID-nummer . For interne anrop utført av en agent, hvis køen har et internnummer, brukes internnummeret som anroper-ID. Ellers brukes køens telefonnummer .
                                                                                                                              • Direktelinje– det primære telefonnummeret og internnummeret fra denne køen.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                Alternativet for direktelinje vises ikke hvis du ikke angir et telefonnummer.

                                                                                                                              • Stedsnummer– nummeret som er tilordnet stedet.

                                                                                                                              • Annet nummer fra organisasjonen – Velg et nummer fra plasseringen ved hjelp av rullegardinmenyen.

                                                                                                                            • Fornavn og Etternavn – Skriv inn anroper-ID-en, fornavn og etternavn. Innringer-ID-en som er tilordnet her, samt navnet og nummeret til den som ringer, vises når agentene for samtalekøen mottar et innkommende anrop fra køen.

                                                                                                                          • Varseltone for agenter – Konfigurer om det skal spilles av en varseltone til agenter når en leder bruker funksjoner som overvåking, bytte inn og veiledning. Denne innstillingen kan konfigureres på organisasjonsnivå og på kønivå.
                                                                                                                            • Bruk organisasjonens standardinnstillinger – Velg dette alternativet hvis du vil bruke organisasjonsinnstillingene for denne køen. Som standard er dette alternativet valgt.

                                                                                                                              Hvis du vil konfigurere innstillingen på organisasjonsnivå, kan du se Konfigurer agentvarslingstone for lederfunksjoner .

                                                                                                                            • Definer egendefinerte varslingsinnstillinger – Hvis du vil tilpasse innstillingene for denne køen, velger du dette alternativet og deretter velger du følgende:
                                                                                                                              • Spill av varslingstoner for overvåking
                                                                                                                              • Spill av varslingstoner for Leder bryter inn
                                                                                                                              • Spill av varslingstoner for Veiledning

                                                                                                                            Hvis du velger disse alternativene, spilles det av en varseltone for agenten når en leder overvåker, veileder eller bryter inn i samtalen.

                                                                                                                          • Karakteristisk ringesignal– dette er et spesielt ringemønster for å skille innkommende anrop fra denne samtalekøen.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Rediger telefonnumre for samtalekø

                                                                                                                          Du kan endre telefonnummeret til samtalekøen og legge til opptil ti alternative numre.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Telefonnummer .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Rediger telefonnummeret og/eller internnummeret.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktiver Tillat køtelefonnummer for utgående samtaler for å tillate køtelefonnummeret for utgående anrop.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Søk og legg til Alternative numre .

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver Særpreget ringetone for de alternative numrene som er tilordnet til køen.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          I tabellen velger du ringemønsteret som skal tilordnes til hvert alternative nummer ved å bruke rullegardinmenyen i Ringemønster-kolonnen.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Innstillinger for samtale og viderekobling

                                                                                                                          Du kan videresende alle innkommende samtaler avhengig av et sett med kriterier du definerer.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på Viderekobling i sidepanelet.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Slå på funksjonen for Viderekobling.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Velg mellom ett av følgende alternativer:

                                                                                                                          • Viderekoble anrop alltid– Viderekoble anrop alltid til et angitt nummer.

                                                                                                                          • Selektiv viderekobling av anrop– Viderekoble anrop til et angitt nummer, avhengig av kriteriene.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Hvis du velger Viderekoble anrop selektivt, må du ha minst én regel for videresending for at viderekobling skal være aktiv.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Tilordne nummeret du vil videresende anrop til. Hvis du har valgt Viderekoble anrop alltid, klikker du Lagre.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Når du velger Viderekoble alltid eller Viderekoble selektivt, merker du avkrysningsboksen Send til telefonsvarer for å videresende alle anrop til en intern telefonsvarer. Avmerkingsboksen Send til telefonsvarer telefonsvarer er deaktivert når et eksternt nummer angis.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Hvis du velger Viderekoble anrop selektivt, oppretter du en regel ved å klikke på Legg til når anrop skal viderekobles eller Legg til når anrop ikke skal viderekobles.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Opprett et regelnavn.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          For Når samtaler skal videresendes eller Når samtaler ikke skal videresendes, velger du en Arbeidsplan og en Ferieplan i rullegardinmenyen.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Under Viderekoble til, velger du minst ett alternativ fra Standard telefonnummer eller legger til et Annet telefonnummer.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          For Anrop fra velger du Et hvilket som helst nummer eller Valgte numre med minst ett alternativ fra følgende:

                                                                                                                          • Et hvilket som helst nummer– Viderekobler alle anrop i den angitte regelen.

                                                                                                                          • Alle private numre– Viderekobler anrop fra private numre.

                                                                                                                          • Alle utilgjengelige numre– Viderekobler anrop fra utilgjengelige numre.

                                                                                                                          • Legg til spesifikke numre– Viderekobler anrop fra opptil 12 numre som du definerer.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          For Samtaler til velger du et nummer eller et alternativt nummer i rullegardinmenyen, slik at samtaler videresendes når de mottas til dette definerte nummeret i organisasjonen.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Reglene som opprettes for selektiv viderekobling av anrop, behandles basert på følgende kriterier:
                                                                                                                          • Reglene er sortert i tabellen etter tegn i regelnavn. Eksempel: 00_rule , 01_rule , og så videre.

                                                                                                                          • Regelen «Ikke å videresende» har alltid forrang fremfor «Videresend»-regelen.

                                                                                                                          • Reglene behandles basert på rekkefølgen de er oppført i tabellen.

                                                                                                                          • Du kan opprette flere regler. Men hvis en regel er oppfylt, kontrollerer ikke systemet lenger den neste regelen. Hvis du vil at den spesifikke regelen skal kontrolleres først, foreslår vi at du oppdaterer regelnavnet med tall. For eksempel: Hvis du vil at helligdagsregelen skal kontrolleres før regelen for lukketid for bedriften, kan du gi regelen navnet 01-Ferie og 02-Stengt.

                                                                                                                          Hvis du vil vite mer om den grunnleggende funksjonaliteten og eksempler på selektiv viderekobling av anrop, kan du se Konfigurere selektiv viderekobling av anrop for Webex Calling .

                                                                                                                          Hva nå?

                                                                                                                          Når en regel er opprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjelp av veksleknappen ved siden av regelen i tabellen. Du kan også endre eller slette en regel når som helst ved å klikke Rediger eller .

                                                                                                                          Rediger popup-innstillinger for skjermen

                                                                                                                          Du kan konfigurere popup-innstillinger for visning av kundeinformasjon på agentens skrivebord når en agent svarer på et innkommende anrop.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Pop-skjermbilde .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Veksle på Pop-skjermbilde alternativet på og rediger følgende detaljer for å vise skjermbildet for kundeinformasjon på skrivebordet til en agent.

                                                                                                                          • Pop-skjermbilde – Aktiver denne bryteren og konfigurer følgende detaljer for å vise kundeinformasjon på en agents skrivebord når en agent svarer på et innkommende anrop.
                                                                                                                            • Nettadresse for skjermbilde – Angi nettadressen til det tiltenkte nettstedet. Når agenten har svart på anropet, vises den angitte URL-adressen på agentens skrivebord. Eksempel: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Pop-skrivebordsetikett på skjermen – Skriv inn etiketten som vises på skrivebordet med hyperkoblingen til nettadressen til popup-skjermen. Hvis nettadressen for popup-skjermen for eksempel erhttps://www.example.com og skrivebordsetiketten på skjermen er «Eksempel», viser systemet hyperkoblingen som Eksempel i popup-varselet.
                                                                                                                            • Spørringsparametere – Du kan angi et variabelnavn og den tilhørende verdien i Nøkkel - Verdi for å sende dataene som parametere. Den Nøkkel - Verdi par brukes til å konstruere spørringsparameteren. Du kan bruke syntaks {{variable}} for å angi en verdi som dynamisk henter og viser anroperdetaljene. For eksempel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Klikk på Legg til ny for å legge til en ny parameter.

                                                                                                                              Tabellen nedenfor viser variablene som er tillatt å bruke.

                                                                                                                              NøkkelVerdiBeskrivelse
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatic Number Identification (ANI) er en funksjon i et telekommunikasjonsnettverk for automatisk å fastslå det opprinnelige telefonnummer til en samtale. Denne variabelen lagrer telefonnummer til anroperen for det innkommende anropet i køen.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Diled Number Identification Service (DNIS) er en tjeneste som identifiserer det opprinnelig oppringte telefonnummer til en samtale. Denne variabelen lagrer telefonnummer som anroperen ringte for det innkommende anropet, i køen.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Denne variabelen lagrer en unik identifikator som er knyttet til samhandlingen for det innkommende anropet til køen.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Denne variabelen lagrer den unike identifikatoren til agenten som svarer på anropet som tilbys fra køen.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Denne variabelen lagrer visningsnavn til agenten som svarer på anropet som tilbys fra køen.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Denne variabelen lagrer den unike kø-ID-en til køen som tilbyr anropet til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Denne variabelen lagrer det unike visningsnavn for køen som tilbyr anropet til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Denne variabelen lagrer den unike organisasjonsidentifikatoren til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                            • Nettadresse for skjermbilde med parametere – Dette fylles ut automatisk etter hvert som du angir nøkkelverdi-detaljene.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Rediger innstillinger for overløp

                                                                                                                          Innstillingene for overløp bestemmer hvordan overløpssamtaler skal håndteres når samtalekøen er full.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet ved siden av Innstillinger for overløp, klikker du på Administrer.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Merk av eller fjern merket i boksene ved siden av følgende innstillinger for å aktivere eller deaktivere:

                                                                                                                          • Spill av ringetone til innringeren når samtalen sendes til en tilgjengelig agent
                                                                                                                          • Tilbakestill anropsstatistikk ved køinngang
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Velg hvordan nye samtaler skal håndteres når køen er full:

                                                                                                                          • Utfør opptattbehandling– Innringeren hører en raskt opptatt-tone.

                                                                                                                          • Spill av ringelyd til innringeren legger på– Innringeren hører ringing frem til de legger på.

                                                                                                                          • Overfør til telefonnummer– Angi nummeret du vil overføre overløpte samtaler til.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Merk av eller fjern merket i boksene ved siden av følgende innstillinger for å aktivere eller deaktivere:

                                                                                                                          • Aktiver overløp hvis oppringningen ikke blir besvart etter x sekunder– Med dette alternativet kan du angi ventetid (i sekunder) for innringere. Når ventetiden er nådd av den som ringer, utløses handlingen for overløp.

                                                                                                                          • Spill av kunngjøring før overløp starter– Hvis dette alternativet er deaktivert, vil innringere høre ventemusikken frem til samtalen besvares av en bruker.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Rediger rutingtype

                                                                                                                          Du kan endre mønsteret for samtaleruting for den eksisterende samtalekøen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet ved siden av Samtaleruting, klikker du på samtalerutingsmønsteret som er tilordnet.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Rediger følgende alternativer:

                                                                                                                          • Prioritetsbasert
                                                                                                                            • Sirkulær– går gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok en samtale. Samtaler sendes til den neste tilgjengelige samtalekø-agenten.

                                                                                                                            • Ovenfra og ned– sender samtaler gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.

                                                                                                                            • Lengst inaktiv– sender samtaler til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, går samtalen videre til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre frem til samtalen er besvart.

                                                                                                                            • Samtidig– sender samtaler til alle agentene i en samtalekø samtidig.

                                                                                                                          • Ferdighetsbasert

                                                                                                                             
                                                                                                                            Når du velger ferdighetsbasert samtaleruting, agenter med ferdighetsnivå som standard 1 (Høyeste ferdighetsnivå) legges til, og ruting skjer kun basert på ferdighetsnivået (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået). Hvis det er mer enn én agent med samme ferdighetsnivå, følges det valgte rutingsmønsteret (sirkulær/ovenfra og ned/lengst inaktiv) for å bestemme hvilken agent som skal velges for samtalerutingen.
                                                                                                                            • Sirkulær– går gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok en samtale. Samtaler sendes til den neste tilgjengelige samtalekø-agenten.

                                                                                                                            • Ovenfra og ned– sender samtaler gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.

                                                                                                                            • Lengst inaktiv– sender samtaler til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, går samtalen videre til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre frem til samtalen er besvart.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Tabellen nedenfor viser maksimalt antall agenter du kan tildele for hver samtaleruting .

                                                                                                                          Type samtalerutingMaksimalt antall tillatte agenter
                                                                                                                          Prioritetsbasert
                                                                                                                          Sirkulerende1000
                                                                                                                          Topp til bunn1000
                                                                                                                          Lengste uvirksomme1000
                                                                                                                          Samtidig50
                                                                                                                          Ferdighetsbasert
                                                                                                                          Sirkulerende1000
                                                                                                                          Topp til bunn1000
                                                                                                                          Lengste uvirksomme1000

                                                                                                                          Rediger innstillinger for tilbakeringing

                                                                                                                          Gjør det mulig for innringere å motta tilbakeringing til telefonnummeret som ble oppgitt når den opprinnelige posisjonen i køen er nådd. Telefonnummeret bekreftes i henhold til retningslinjene for utgående anrop for et sted.

                                                                                                                          Før du starter

                                                                                                                          Du kan bare bruke tilbakeringingsfunksjonen hvis melding om beregnet ventetid for anrop i kø er aktivert.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet ved siden av Tilbakeringing, klikker du på Administrer.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Slå på alternativet for tilbakeringing.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Angi alternativ for minste anslåtte tid for tilbakeringing i minutter. Dette bestemmer beregnet ventetid for når innringeren får alternativet om å ringe tilbake.

                                                                                                                          Dette alternativet fungerer sammen med Anslått ventemelding for samtaler i kø . Hvis denne verdien er lik eller lavere enn Standard tid for samtalebehandling kunngjøringsverdien, spilles tilbakeringing . Hvis denne verdien er høyere enn Standard tid for samtalebehandling kunngjøringsverdien, spilles ikke tilbakeringing .

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Merk av i boksen for Tillat melding om internasjonalt tilbakeringingsnummer. Dette gjør det mulig for internasjonale brukere som ønsker en tilbakeringing å oppgi landskoden. Tilbakeringingsnumrene valideres mot stedets retningslinjer for utgående anrop.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Når en bruker mottar et tilbakeringing, blir de bedt om å trykke på 1 for å koble til agenten og 2 for å avbryte. Tidsavbruddet for denne meldingen er satt til 15 sekunder som standard, og anropet avbrytes etter det.

                                                                                                                          Rediger innstillinger for returnerte samtaler

                                                                                                                          Returnerte samtaler er samtaler som ble sendt til en tilgjengelig agent, men som agenten ikke svarte på. Disse samtalene plasseres tilbake i køen foran alle de andre samtalene i køen. Du kan redigere hvordan returnerte samtaler håndteres.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet ved siden av Returnerte samtaler, klikker du på Administrer.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Velg bryteren ved siden av ett av følgende alternativer for å aktivere eller deaktivere innstillingen:

                                                                                                                          • Returnerte samtaler etter angitt antall ringesignaler– Hvis dette alternativet er valgt, angir du antall ringesignaler.

                                                                                                                          • Retur hvis agenten blir utilgjengelig

                                                                                                                          • Si fra til agent hvis samtalen er satt på vent i en angitt ventetid– Hvis dette alternativet er valgt, angir du ventetiden i sekunder.

                                                                                                                          • Retur hvis samtale på vent for angitt ventetid– Hvis dette alternativet er valgt, angir du ventetiden i sekunder.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver Karakteristisk ringesignal for returnerte samtaler.

                                                                                                                          Hvis dette er aktivert, velger du ringemønsteret i rullegardinmenyen.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klikk på Lagre.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Hvis du har konfigurert et samtidig samtaleruting for anrop og innstillinger for returnerte anrop, kan du forbedre samtalefordelingen av ubesvarte anrop. Hvis du vil ha mer informasjon, se Forbedre distribusjonen av samtidige ringeanrop for returnerte anrop .

                                                                                                                          Endre agentens status til utilgjengelig for returnerte anrop

                                                                                                                          Ved hjelp av policyen for returnerte anrop kan du endre agentens status til Utilgjengelig når et anrop som blir presentert for vedkommende avviser.

                                                                                                                          Her er noen eksempler på scenarier der en samtale kan avvises:

                                                                                                                          • Ikke svar – Agenten svarer ikke på anropet innen et angitt antall ring basert på køinnstillingene.
                                                                                                                          • Ikke tilgjengelig – Samtalen viderekobles til agentens uregistrerte enhet.
                                                                                                                          • Avvist anrop – Agenten avslår anropet som er rettet til dem.

                                                                                                                          Hvis et anrop som er rutet til en agent returnerer og policyen for returnerte anrop er aktivert, endres agentstatusen til Utilgjengelig. Det returnerte anropet returneres deretter til køen og tilbys den neste tilgjengelige agenten. Denne statusendringen forhindrer at samtalen blir rutet til den samme agenten, noe som forbedrer kundeopplevelsen ved å redusere forlenget samtale venter .

                                                                                                                          Lederen kan vise statusendringen i instrumentbordet for agentovervåking. Informasjonsikonet vises ved siden av agentens utilgjengelighetsstatus for å indikere at statusen angis av policyen for returnerte anrop. Ikonet fjernes når agenten angir sin egen status. Agenten mottar også et varsel i Webex-appen om statusendringen, og de må tilbakestille tilstanden til Tilgjengelig for å motta nye anrop fra køen.

                                                                                                                          Du kan aktivere denne funksjonen på organisasjonsnivå. Aktivering av denne innstillingen gjelder for alle Customer Experience Essentials-agenter i organisasjonen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Ringer > Tjenesteinnstillinger .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå til Retningslinjer for returnerte anrop for agent delen, og slå på bryteren.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på Lagre.


                                                                                                                           
                                                                                                                          • Hvis du aktiverer denne retningslinjen for returnerte anrop, anbefaler vi at du deaktiverer La agenter i aktive samtaler ta flere samtaler innstilling på kønivå. Ellers endres agentens status til Ikke tilgjengelig hvis de ikke har samtale venter aktivert eller ikke svarer på det nytt anrop.
                                                                                                                          • Hvis en agent ringer en kø de er tilordnet til, endres statusen deres automatisk til Ikke tilgjengelig.

                                                                                                                          Aktivere eller deaktivere La agenter i aktive samtaler ta flere samtaler innstillingen, se Legg til eller rediger agenter delen.

                                                                                                                          Hvis du vil aktivere eller deaktivere innstillingen for samtale venter for en agent, kan du se Aktiver Samtale venter for brukere .

                                                                                                                          Administrer køpolicyer

                                                                                                                          Med køpolicyer kan du konfigurere hvordan du ruter samtaler i ferier og etter arbeidstid, midlertidig viderekoble nye innkommende anrop og administrere samtalene i køen når agentene er utilgjengelige.

                                                                                                                          Retningslinjer for samtalekøer er viktige for å forstå hvordan samtaler plasseres i og fjernes fra køen. Tjenestene som er en del av retningslinjene for køer, har forrang i samme prioritetsrekkefølge som står nevnt nedenfor.

                                                                                                                          • Ferietjeneste

                                                                                                                          • Nattservice

                                                                                                                          • Tvungen viderekobling

                                                                                                                          • Samtaler som står fast

                                                                                                                          Tjenestene som er aktivert i samtalekøen, følger prioritetsrekkefølgen og går inn i samtalekøen for å finne ut hvordan samtalen

                                                                                                                          • håndteres når samtalekøen blir full
                                                                                                                          • returneres når agenten ikke svarer på anropene
                                                                                                                          • behandles når køen ikke har noen agenter
                                                                                                                          call queue policies side panel

                                                                                                                          Aktiver ferietjeneste

                                                                                                                          Konfigurer samtalekøen til å rute samtaler annerledes i ferier.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Feriegudstjeneste .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktiver ferietjeneste.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Velg et alternativ fra rullegardinlisten.

                                                                                                                          • Utfør opptattbehandling – Gir et opptattsignal til anroperen.
                                                                                                                          • Overføring til telefonnummer – Skriv inn telefonnummeret du vil overføre samtalen til.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Velg Ferieplan fra rullegardinlisten.

                                                                                                                          Du kan også konfigurere nye ferieplaner hvis en bestemt ferieplan ikke er oppført i rullegardinlisten.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Velg Spill av kunngjøring før høytidstjeneste for å spille av tjenestemeldingen før den valgte natttjenestehandlingen.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Velg én av følgende kunngjøringstyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Spill av egendefinert kunngjøring – du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en egendefinert melding.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Aktiver nattservice

                                                                                                                          Konfigurer samtalekøen til å rute samtaler annerledes i de timene når køen ikke er i drift. Dette bestemmes av en tidsplan som definerer åpningstider for køen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet ved siden av Nattjeneste, klikker du på Administrer.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktiver nattjeneste

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Velg et alternativ fra rullegardinlisten.

                                                                                                                          • Utfør opptattbehandling – Gir et opptattsignal til anroperen.
                                                                                                                          • Overføring til telefonnummer – Skriv inn telefonnummeret du vil overføre samtalen til.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Velg Spill av kunngjøring før natttjenestehandling for å spille av natttjenestemeldingen før den valgte natttjenestehandlingen.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Velg en kunngjøringstype med ett av følgende:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Spill av egendefinert kunngjøring – du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en egendefinert melding.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Velg Arbeidstider fra rullegardinlisten.

                                                                                                                          Du kan også konfigurere nye arbeidstider hvis bestemte arbeidstider ikke er oppført i rullegardinlisten.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Aktiver tvungen nattjeneste nå uavhengig av de planlagte arbeidstidene for å fremtvinge samtaler uavhengig av arbeidstidene.

                                                                                                                          Når den er aktivert, kan du definere en alternativ kunngjøring om nødvendig.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Velg Bruk en alternativ kunngjøringskilde og velg én av følgende kunngjøringstyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Spill av egendefinert kunngjøring – du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en egendefinert melding.
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Aktiver tvungen viderekobling

                                                                                                                          Gjør at køen kan settes i nødmodus for å videresende anrop til et annet sted under nødsituasjonen. Konfigurer samtalekøen til å midlertidig omdirigere nye innkommende anrop til en annen rute, uavhengig av ruten for nattjenesten og ferietjenesten.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på Viderekobling i sidepanelet.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Aktiver Tvungen viderekobling.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Skriv inn telefonnummeret du vil overføre samtalen til.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Merk av for Spill av kunngjøring før videresending for å spille av kunngjøringen for tvungen videresending.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Velg én av følgende kunngjøringstyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Spill av egendefinert kunngjøring – du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en egendefinert melding.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Behandle strandede samtaler

                                                                                                                          Samtaler som står fast behandles av en kø som ikke har noen aktive agenter. Konfigurer ruteregler for kø for anrop som står fast i kø når alle agentene er logget ut.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Strandede samtaler .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Velg fra alternativene hva du vil gjøre med samtalene som står fast.

                                                                                                                          • La stå i kø – Samtalen forblir i køen.
                                                                                                                          • Utfør en opptattbehandling – Anrop fjernes fra køen og får en opptattbehandling. Hvis køen er konfigurert med en tjeneste for opptatt viderekobling eller talemelding, håndteres samtalen deretter.
                                                                                                                          • Overføring til telefonnummer – Anrop fjernes fra køen og overføres til det konfigurerte telefonnummeret.
                                                                                                                          • Nattjeneste – Anrop håndteres i henhold til konfigurasjonen for nattjeneste. Hvis nattjenestehandlingen ikke er aktivert, forblir samtalene som står fast i køen.
                                                                                                                          • Spill av ringelyd til innringeren legger på – Anrop fjernes fra køen og spiller av ringelyd frem til innringeren avbryter anropet. Ringetonen som spilles av for innringeren, samsvarer med landskoden til den som ringer.
                                                                                                                          • Spill av kunngjøring frem til innringeren legger på – Anrop fjernes fra køen og får en kunngjøring som spilles av kontinuerlig frem til innringeren avbryter samtalen.

                                                                                                                            Velg en kunngjøringslyd med ett av følgende:

                                                                                                                            • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                            • Spill av egendefinert kunngjøring – du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en egendefinert melding.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Behandle køkunngjøringer

                                                                                                                          Kunngjøringer i samtalekøer er meldinger og musikk som innringere hører mens de venter i kø. Du kan administrere kunngjøringsinnstillingene enten for en ny eller en eksisterende kø.

                                                                                                                          call queue announcement side panel

                                                                                                                          Rediger innstillinger for kunngjøring i samtalekø

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet ved siden av Kunngjøringer, klikker du på Administrer.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Rediger følgende tjenester for kunngjøringsinnstillinger:

                                                                                                                          Velkomstmelding

                                                                                                                          Spill av en melding med en gang innringeren plasseres i køen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver velkomstmelding.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Velkomstmeldingen spilles av for alle innringere, med mindre en agent er tilgjengelig og kan svare på samtalen.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velkomstmelding er obligatorisk


                                                                                                                           
                                                                                                                          Hvis du velger obligatorisk velkomstmelding, spilles meldingen av for en innringer før personen presenteres for en agent, selv om en agent er tilgjengelig.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg fra én av følgende meldingstyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Spill av egendefinert kunngjøring – du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en egendefinert melding.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan konfigurere opptil fire kunngjøringsmeldinger. Kunngjøringene spilles av sekvensielt.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Beregnet ventetid-melding for samtaler i kø

                                                                                                                          Varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller plassering i køen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver beregnet ventetid-melding for samtaler i kø.

                                                                                                                          Hvis dette alternativet er aktivert, spilles ventemeldingen av etter velkomstmeldingen og før betryggelsesmeldingen.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Angi standard behandlingstid i minutter.

                                                                                                                          Dette tidspunktet er beregnet behandlingstid per samtale (i minutter). Systemet bruker denne tiden til å beregne beregnet ventetid, og kunngjør det til brukeren hvis du velger Kunngjøre ventetid alternativ som kunngjøringstype. Dette alternativet fungerer sammen med Minimum anslått tid for tilbakeringing . Hvis du vil spille av tilbakeringing til anroperen, må denne verdien være lik eller høyere enn Minimum anslått tid for tilbakeringing verdi.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Aktiver Gjenta regelmessig avspilling av meldingen om anslått ventetid og angi tiden 10–600 sekunder.

                                                                                                                          Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles meldingsmeldingen om beregnet ventetid (køposisjon eller ventetid ) av med et bestemt intervall til systemet når Minimum anslått tid for tilbakeringing verdi. Hvis du deaktiverer dette alternativet, spilles tilbakeringing umiddelbart.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Velg typen ventemelding som skal spilles av for anroperne.

                                                                                                                          • Kunngjøre køplassering – Spiller av meldingen «Du er anropernummer i køen, vennligst vent» for anropere basert på køplasseringen. Angi antall innringere som skal få beskjed om plasseringen i køen. Hvis du for eksempel angir 25 innringere, får innringer 1–25 høre denne meldingen.

                                                                                                                            Hvis anroperens køposisjon er under den angitte verdien, spilles denne kunngjøringen av. Hvis anroperens køposisjon er over den angitte verdien, og du aktiverer Spill av melding med høyt volum alternativet, og deretter spilles meldingen med høyt volum av.

                                                                                                                          • Kunngjør ventetid – spiller av en melding som varsler kunden om beregnet ventetid. Angi tiden i minutter for å spille av en melding for innringerne hvis ventetiden er mindre enn det som er angitt.

                                                                                                                            Dette alternativet spiller av meldingen «Anropet ditt skal bli besvart om ca<X> minutter; vennligst vent" basert på ventetid. For å fastslå ventetid kan du bruke følgende algoritme til å kontrollere mot den konfigurerte verdien:

                                                                                                                            Estimert ventetid = ([plassering i kø * gjennomsnittlig samtalebehandlingstid] / [antall tilgjengelige agenter eller avslutning])

                                                                                                                            Systemet bruker standard håndteringstid når gjennomsnittlig håndteringstid for samtaler ikke er tilgjengelig.

                                                                                                                            Hvis den estimerte ventetid er høyere enn Kunngjøre ventetid verdi, og du velger Spill av melding med høyt volum , deretter spiller systemet av meldingen med høyt volum.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Velg Spill av melding om stor pågang for å spille av en kunngjøring når antall innringere er høyere enn den maksimale plasseringen i køen som er definert.

                                                                                                                          Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles tilbakeringing etter denne kunngjøringen.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Betryggelsesmelding

                                                                                                                          Spill av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Det er vanligvis en egendefinert kunngjøring som spiller av informasjon, for eksempel gjeldende kampanjer eller informasjon om produkter og tjenester.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver betryggelsesmelding.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Angi hvor mange sekunder det skal gå før en innringer hører betryggelsesmeldingen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg fra én av følgende meldingstyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Spill av egendefinert kunngjøring – du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en egendefinert melding.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan konfigurere opptil fire kunngjøringsmeldinger.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Omgåelse av betryggelsesmelding

                                                                                                                          Spill av en kortere betryggelsesmelding i stedet for den vanlige betryggelsesmeldingen eller ventemusikken for alle anrop som skal besvares raskt. Denne funksjonen hindrer at en innringer hører en kort del av standard betryggelsesmeldingen som brått avbrytes når en agent kobles til.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver omgåelse av betryggelsesmelding.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Angi hvor mange sekunder det skal gå før en innringer hører omgåelsen av betryggelsesmeldingen.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Som standard er tiden før en innringer hører omgåelsen av betryggelsesmeldingen 30 sekunder, og det varierer mellom 1 og 120 sekunder.

                                                                                                                          En omgåelse av betryggelsesmeldingen kunngjøres når et nytt innkommende anrop plasseres i køen og den lengste ventetiden for et anrop i køen er mindre enn eller lik denne terskelen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg fra én av følgende meldingstyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Spill av egendefinert kunngjøring – du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en egendefinert melding.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan konfigurere opptil fire kunngjøringsmeldinger.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Ventemusikk

                                                                                                                          Spill av musikk etter betryggelsesmeldingen i en gjentakende sekvens.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver ventemusikk.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg én av følgende hilsentyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Spill av egendefinert kunngjøring – du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en egendefinert melding.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan legge til opptil fire musikktyper.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Du kan velge en alternativ kilde for interne anrop.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Call Whisper-melding

                                                                                                                          Spill av en melding til agenten rett før det innkommende anropet kobles til. Meldingen kunngjør vanligvis identiteten til samtalekøen som anropet kommer fra.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver Call Whisper.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Meldingen spilles bare av for agentene og er nyttig hvis de tilhører to eller flere køer.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg fra én av følgende meldingstyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.

                                                                                                                             
                                                                                                                            Dette alternativet spiller bare av den generelle meldingen «Nytt anrop fra kø».
                                                                                                                          • Spill av egendefinert kunngjøring – du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en egendefinert melding.

                                                                                                                            Du kan spille inn selve samtalekønavnet hvis du vil at agenten skal vite den nøyaktige køen.


                                                                                                                             
                                                                                                                            Du kan konfigurere opptil fire kunngjøringsmeldinger.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Rediger innstillinger for kunngjøringsfiler for samtalekøer

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          I sidepanelet ved siden av Kunngjøringsfiler, klikker du på Administrer.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Last opp en kunngjøringsfil eller spill inn en egen kunngjøring.

                                                                                                                          • Klikk på Legg ved en fil for å laste opp en lydfil fra den lokale maskinen.
                                                                                                                          • Klikk på Spill inn for å spille inn egne kunngjøringer.
                                                                                                                            1. Klikk på Spill inn-knappen for å begynne å spille inn kunngjøringen.
                                                                                                                            2. Klikk på Stopp-knappen for å stoppe opptaket.
                                                                                                                            3. Klikk på Spill av-knappen for å spille av og bekrefte den innspilte meldingen.
                                                                                                                            4. Klikk på Lagre-knappen for å lagre den innspilte kunngjøringsfilen.
                                                                                                                          En liste over alle filer som er lastet opp eller spilt inn, vises. Du kan velge å slette hvilken som helst fil du ikke ønsker å bruke.
                                                                                                                          Behandle køagenter

                                                                                                                          For hver Webex-samtale som startes, vil du bli utstyrt med et forretningsnummer-ID (CLID). Denne forretnings-CLID-en kan enten være et telefonnummer i telefonkøen eller det agentkonfigurerte telefonnummeret. Agenten kan velge å enten oppgi denne informasjonen under en samtale gjennom vedvarende konfigurasjon eller gjennom midlertidig konfigurasjon.

                                                                                                                          Konfigurer agentinnstillinger for bruker

                                                                                                                          Før du starter

                                                                                                                          • Control Hub- administrator aktiverer telefonnummer som skal brukes som utgående telefonnummer for agentene i samtalekøen/ huntgruppe.

                                                                                                                          • Når telefonnummeret er aktivert, kan administratoren angi agentens utgående telefonnummer med den spesifikke kø-CLID-en i henhold til Vedvarende konfigurasjon.

                                                                                                                          • Agentene kan også angi en midlertidig CLID-konfigurasjon ved å bruke FAC-koden #80 for å bruke telefonnummer for samtalekøen/søkegruppen som huntgruppe som vises for det utgående samtale eller #81 for utgående standard innringer-ID som telefonnummer vist som CLID" .
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Fra kundevisningen i går du til Administrasjon > Enheter:https://admin.webex.com

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en bruker du vil konfigurere agentinnstillingen for.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg Anrop og deretter Agentinnstillinger.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Velg Agent-ID for samtalekø.

                                                                                                                          Du kan angi agentens innringer-ID til enten agentens egen innringer-ID eller en bestemt kø-/ huntgruppe.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Konfigurer agent-ID-en for samtalekøen ut fra følgende alternativer:

                                                                                                                          • Konfigurert innringer-ID – innringer-ID-en som allerede er konfigurert for agenten.

                                                                                                                          • Anrops-ID for anrop i kø eller huntgruppe – Søk etter nummer eller kønavn, og velg Anropskø eller huntgruppe anroper-ID fra rullegardinliste


                                                                                                                             

                                                                                                                            Når agenten du har valgt, ikke er en del av samtalekøen, er dette alternativet deaktivert som standard.

                                                                                                                          Legg til og rediger agenter

                                                                                                                          Brukere som mottar samtaler fra køen, kalles agenter. Du kan legge til eller slette brukere fra en kø. Brukere kan tilordnes flere køer.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Agenter .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          (Valgfritt) Velg en standard verdi for ferdighetsnivå for agentene hvis du legger dem til basert på ferdighetene deres fra rullegardinlisten Tilordnet ferdighetsnivå.

                                                                                                                          Du kan bare tilordne et ferdighetsnivå når du velger en ferdighetsbasert rutingstype. Ellers vises ikke alternativet for å angi ferdighetsnivået. Tilordne et ferdighetsnivå (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået) til hver bruker eller hvert arbeidsområde som er lagt til i samtalekøen. Som standard legges agentene til med ferdighetsnivå 1 (Høyeste ferdighetsnivå).

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Søk i eller velg brukerne som skal legges til i køen, fra rullegardinlisten.

                                                                                                                          Du kan aktivere Vis kun brukere av kundeopplevelsen bryter for å kun vise brukere som er kvalifisert for Customer Experience Essential i rullegardinlisten.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          (Valgfritt) Kontroller La agenter i aktive samtaler ta flere samtaler hvis du vil la agenter i aktive samtaler motta flere samtaler.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          (Valgfritt) Kontroller La agenten bli med i eller oppheve deltakelsen i køen hvis du vil la agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (Valgfritt) Rediger i tabellen ferdighetsnivå og Ble med veksle for hver bruker i køen.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (Valgfritt) Hvis du vil fjerne en bruker, klikker du på-ikonet ved siden av brukeren.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (Valgfritt) Klikk på Fjern alle for å fjerne alle brukerne eller arbeidsområdene fra køen.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Klikk på Lagre.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Du får en Tilordne lisens og lisensabonnement side hvis noen av de lagt til brukerne ikke har rettigheter til en Customer Experience Essentials-lisens. Du kan velge et abonnement på Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til agentene, og klikke på Tilordne lisens .

                                                                                                                           
                                                                                                                          • Alle agenter legges til Ble med-status som SANN under opprettelsen av køen.

                                                                                                                          • Anrop rutes ikke til agenten selv om agenten er tilgjengelig når en agents Ble med-status er satt til USANN.

                                                                                                                          Vis i dashbord

                                                                                                                          Agentinstrumentbord lar en administrator ha en konsolidert visning av alle agenter på tvers av køer. Instrumentbordet viser agentinformasjonen og deres kødeltakelse. Dette gjør at en administrator kan ta passende beslutninger om købemanning og også enkelt endre bli med-statusen til en agent.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Agenter .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en agent fra standardlisten over agenter som vises, eller søk etter et agentnavn eller primærnummeret eller internnummeret som er knyttet til agenten.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Du kan filtrere agentlisten basert på køer, køplasseringer og deltakelses-/avslutt-status.

                                                                                                                          Agentinstrumentbordet i den skjulte standardvisningen viser:

                                                                                                                          • Agentnavn

                                                                                                                          • Antall køer knyttet til agenten – viser antall køer agenten er knyttet til

                                                                                                                          • Køplasseringer – viser antall steder der køene opprettes

                                                                                                                          • Primærnummer – Primært kontaktnummer tilordnet agenten

                                                                                                                          • Internnummer hvis tilgjengelig

                                                                                                                          • Deltakelses-/avslutt-status – viser antall køer en agent har blitt med i eller avbrutt når de er skjult

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på > for å utvide agentdetaljene.

                                                                                                                          Agentinstrumentbordet viser:
                                                                                                                          • Agentnavn

                                                                                                                          • Antall køer knyttet til agenten – Viser kønavnene agenten er knyttet til

                                                                                                                          • Køplasseringer – Viser hver køplassering

                                                                                                                          • Primært nummer – Primært kontaktnummer som er tilordnet til køen

                                                                                                                          • Internnummer hvis tilgjengelig

                                                                                                                          • Bli med/avbryt-status – viser statusen for å bli med eller av å bli med.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Veksle til bli med eller oppheve deltakelsen en agent til den bestemte køen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (Valgfritt) Klikk Eksporter CSV for å eksportere et regneark med omfattende agentdetaljer.

                                                                                                                          Bruk denne tabellen til å finne detaljene i den eksporterte CSV-en.

                                                                                                                          Kolonne

                                                                                                                          Beskrivelse

                                                                                                                          Vertens fornavn

                                                                                                                          Viser agentens fornavn som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID).

                                                                                                                          Agentens etternavn

                                                                                                                          Viser agentens etternavn som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID).

                                                                                                                          Nylige telefonnummer

                                                                                                                          Viser agenttelefon .

                                                                                                                          Agentnummer

                                                                                                                          Viser agentinternnummeret.

                                                                                                                          Kønavn

                                                                                                                          Viser navnet på køen.

                                                                                                                          Slett telefonnummer

                                                                                                                          Viser telefonnummer i køen.

                                                                                                                          Utvidelse av kø

                                                                                                                          Viser køforlengelsen.

                                                                                                                          Navn på køsted

                                                                                                                          Viser køplasseringen.

                                                                                                                          Deltakelsesstatus i kø

                                                                                                                          Viser deltakelsen eller oppheve deltakelsen i køen.

                                                                                                                          Behandle køansvarlige

                                                                                                                          Agenter i en samtalekø kan være knyttet til en leder som kan overvåke, veilede, delta eller ta over samtaler som tilordnede agenter håndterer.

                                                                                                                          Køtilsynsfunksjoner

                                                                                                                          Stille overvåking – Overvåk en agents samtale uten at agenten eller den som ringer vet det. Bruk denne funksjonen til å kontrollere at opplæringen fungerer, eller for å identifisere områder der agentene må forbedre seg. Du kan overvåke agentens samtale ved hjelp av FAC eller Webex-appen.

                                                                                                                          For å overvåke en samtale skriver du inn #82 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.

                                                                                                                          Hvis du vil overvåke en agents samtaler lydløst ved hjelp av Webex-appen, kan du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere .

                                                                                                                          Veiledning – Ta del i en agents samtale og kommuniser med agenten. Agenten er den eneste som kan høre deg. Bruk denne funksjonen til opplæring av nye ansatte. Du kan veilede agenten under samtale ved hjelp av FAC eller Webex-appen.

                                                                                                                          Hvis du vil veilede en agent under samtale ved hjelp av FAC, skriver du inn #85 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.

                                                                                                                          Hvis du vil veilede en agent under samtale ved hjelp av Webex-appen, kan du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere .

                                                                                                                          Delta – Delta i en agents samtale. Både agenten og den som ringer kan høre deg. Denne funksjonen er nyttig hvis du trenger å delta i samtalen for å bidra til å løse problemer. Du kan bryte inn i agentens samtale ved hjelp av FAC eller Webex-appen.

                                                                                                                          For å delta i en samtale skriver du inn *33 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.

                                                                                                                          Hvis du vil bryte inn i agentens samtale ved hjelp av Webex-appen, kan du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere .

                                                                                                                          Ta over– Ta over anropet til en agent. Bruk denne funksjonen hvis du må overta samtalen til en agent. Du kan ta over agentens samtale ved hjelp av FAC.

                                                                                                                          For å ta over en samtale skriver du inn #86 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.


                                                                                                                           

                                                                                                                          Når supervisor-funksjoner startes, spilles det av en varseltone til agenten mens de overvåker, veileder eller bryter inn, og det spilles av en kunngjøring om overtakelsesfunksjonen.

                                                                                                                          Legg til eller slett en leder

                                                                                                                          Du kan legge til eller slette ledere. Når du legger til en leder, kan du tilordne agenter til dem fra flere køer.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Ledere .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Klikk på Legg til leder.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Grunnleggende informasjon -siden velger du en bruker fra rullegardinliste som skal legges til som leder, og klikker på Neste .

                                                                                                                          Add supervisor Basic page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Tilordne agenter -siden, velger du en bruker fra rullegardinliste som skal tilordnes som agenter til den overordnede, og klikker på Neste .

                                                                                                                          Add supervisor assign agent page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klikk på Neste for å gjennomgå den valgte lederen og agentene som er tilordnet.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klikk på Ferdig.

                                                                                                                          Når en leder er lagt til, kan du tilordne agenter til lederen.

                                                                                                                          Hvis du vil fjerne en leder, klikker du på Fjern leder-ikonet som er knyttet til lederen.

                                                                                                                          Tilordne eller oppheve tilordning av agenter til en leder

                                                                                                                          Tilordne agenter til en leder slik at lederen kan utføre stille overvåking, veiledning, delta og ta over.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Ledere .

                                                                                                                          Listen over opprettede ledere vises.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Under Handlinger velger du en bruker som skal legges til som agent for den ansvarlige for den aktuelle lederen, fra rullegardinliste til den aktuelle lederen.

                                                                                                                          Den valgte agenten blir tilordnet til lederen.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Hvis du vil oppheve tilordningen av agenter, utvider du raden for systemansvarlig og klikker på Oppheve tilordning av agenter ikon knyttet til agenten.


                                                                                                                           
                                                                                                                          Når du fjerner tilordningen av den siste agenten fra en leder, fjernes også lederen.

                                                                                                                          Når agenter er tilordnet en leder, kan lederen bruke FAC-er (Feature Access Codes) til å overvåke, veilede, delta i og ta over samtaler. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Køtilsynsfunksjoner delen.

                                                                                                                          Vis agenter tilordnet til en kø

                                                                                                                          Du kan se en liste over alle agentene som er tilordnet en kø.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Agenter .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Rediger numrene som er tilordnet som agenter til denne søkegruppen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Klikk på Fjern alle hvis du vil fjerne alle brukere fra denne køen.

                                                                                                                          Oversikt

                                                                                                                          Webex Customer Experience Essentials gir de grunnleggende funksjonene i Webex Contact Center-løsning. Den inkluderer alle de profesjonelle Webex Calling funksjonene, grunnleggende kundeopplevelsesfunksjoner og noen ekstra nøkkelfunksjoner som er tilgjengelige via Webex-appen for både agenter og ledere. Funksjoner som popup på skjermen, supervisor-opplevelse i Webex-appen og sanntids- og historisk agent- og køvisning gjør Customer Experience Essentials forskjellig fra Customer Experience Basic.

                                                                                                                          Dette tilbudet er best egnet for kunder som trenger billige, profesjonelle kontaktsenter og ikke trenger de avanserte funksjonene til en omfattende kontaktsenter .

                                                                                                                          Vi anbefaler Webex Kontaktsenter for kunder som trenger sofistikerte funksjoner for kundeengasjement, omni-channel ruting eller store distribusjoner og store samtalevolum.

                                                                                                                          Funksjoner og fordeler

                                                                                                                          Essentials for Customer Experience inkluderer alle Grunnleggende kundeopplevelse funksjoner og følgende tilleggsfunksjoner:

                                                                                                                          • Administratorkonfigurasjon i Control Hub
                                                                                                                            • Oppgradering av samtalekø
                                                                                                                            • Customer Experience Essentials-kø, agenter og administrasjon av ledere
                                                                                                                            • Konfigurasjon av pop-up skjermbilde
                                                                                                                            • Analyse
                                                                                                                            • Rapporter
                                                                                                                          • Agenterfaring i Webex-appen
                                                                                                                            • Køvisning i sanntid
                                                                                                                            • Pop-skjermbilde
                                                                                                                          • Ledererfaring i Webex-appen
                                                                                                                            • Administrasjon av tilgjengelighetstatus for agenttilgjengelighet
                                                                                                                            • Statusbehandling for deltakelse/avslutt agentkø
                                                                                                                            • Agentovervåking
                                                                                                                            • Agent- og køvisning i sanntid
                                                                                                                            • Historisk agent og køvisning

                                                                                                                          Hvis du vil ha en detaljert sammenligning av funksjonene, se Sammenligning av funksjoner for grunnleggende kundeopplevelse og grunnleggende kundeopplevelse .

                                                                                                                          Anbefalinger

                                                                                                                          Følg anbefalingene nedenfor for å dra full nytte av funksjonene:

                                                                                                                          • Customer Experience Essentials-agenten kan fortsatt bruke Webex-appen for mobil eller en bordtelefon på samme måte som en grunnleggende Customer Experience-agent. Noen Customer Experience Essentials-agentfunksjoner, for eksempel køvisning i sanntid og skjermbilde ved innkommende anrop, er imidlertid bare tilgjengelige i Webex App-skrivebordsklienten.

                                                                                                                          • Veilederopplevelsen for Customer Experience Essentials leveres hovedsakelig via skrivebordsklienten for Webex-appen. Den leder for Customer Experience Essentials kan fortsatt bruke oppringte overvåkingsfunksjoner (FAC) på samme måte som den grunnleggende lederen for Customer Experience. Supervisorfunksjoner i Customer Experience Essentials, for eksempel historisk agent- og køvisning, sanntids agent- og køvisning og agentovervåking, er bare tilgjengelige i Webex App-skrivebordsklienten.

                                                                                                                          Begrensninger

                                                                                                                          • Samtidig pålogging fra flere skrivebordsapper støttes ikke.
                                                                                                                          • Arbeidsområder og virtuelle linjer kan ikke tilordnes til Customer Experience Essentials-køer.
                                                                                                                          • Kun masseklargjøring og Control Hub-klargjøring tilbys i denne fasen. Offentlige API-er støttes ikke.
                                                                                                                          • Essentials-funksjoner for Customer Experience gjelder bare for primærlinje, men gjelder ikke for de sekundære eller delte linjene som er konfigurert i Webex-appen.
                                                                                                                          • For øyeblikket er ikke Essentials for Customer Experience tilgjengelig for India.

                                                                                                                          Prøveversjon av Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Partnere kan starte en prøveversjon av Customer Experience Essentials for kunder, slik at de kan prøve ut tjenesten før de kjøper en lisens.

                                                                                                                          Ta kontakt med en Cisco-salgsrepresentant eller ta kontakt med partneren din for å prøve det grunnleggende om kundeopplevelsen.

                                                                                                                          Noen begrensninger å merke seg når du bruker prøveversjonen:

                                                                                                                          • Du kan ikke oppgradere Customer Experience Basic-anropskøen til Customer Experience Essentials-køen.
                                                                                                                          • Du kan bare tilordne lisensierte brukere til køen for grunnleggende kundeopplevelse.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon om prøveversjoner av Webex, kan du se Start og administrer prøveversjoner av Webex Enterprise i Webex Partner Hub .

                                                                                                                          Kjøp lisens

                                                                                                                          Partnere kan bestille Customer Experience Essentials via Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 eller gjennom en tjenesteleverandør i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del av et nytt abonnement eller som en endringsordre for et eksisterende abonnement. Customer Experience Essential-lisensen inkluderer en profesjonell Webex Calling -lisens.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon, se Bestillingsveiledning for Webex Customer Experience Essentials .

                                                                                                                          Analyse

                                                                                                                          Du kan bruke analyser til å evaluere køstatus, køagentstatus og aktiv køstatus. Kødataene behandles satsvis hver dag, og gjøres tilgjengelige innen 24 timer, og målinger er tilgjengelige innen 13:00 GMT neste dag. Mengden data du har tilgang til, avhenger av hvilken type kunde du er. Hvis du er standardkunde, har du tilgang til tre måneder med data. Hvis du er Pro Pack-kunde, har du tilgang til 13 måneder med data.

                                                                                                                          Disse analysedataene er til generell bruk og skal ikke brukes til faktureringsformål.

                                                                                                                          Hvis du vil vise køanalyse, går du til Overvåking > Analyse > Kundeopplevelse .

                                                                                                                          Stedsadministratorer har ikke tilgang til Analytics.

                                                                                                                          Vil du se hvordan det gjøres? Se dette videodemonstrasjon for en oversikt over køanalyse for Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          Plassering av kundeopplevelsesanalyse i Control Hub

                                                                                                                          Instrumentbordtips

                                                                                                                          Juster tidsperiode

                                                                                                                          Du kan vise noen diagrammer i timeskala, daglig, ukentlig eller månedlig, slik at du kan spore engasjement over tid og se etter brukstrender. Dette gir kraftig innsikt i hvordan innkommende anrop håndteres i samtalekøer.

                                                                                                                          Datovelgeren gjelder ikke for data i delen for live-køstatistikk. Data for delen for live-køstatistikk samles inn hvert 30. sekund.

                                                                                                                          Globale filtre

                                                                                                                          Instrumentbordet inneholder kraftige filtreringsverktøy. Klikk på Filtre-linjen for å velge hvilke data du vil se. Filtrene du velger, brukes automatisk for alle diagrammene. Du kan filtrere etter bestemte samtalekøer, steder og ledere.

                                                                                                                          Filteret for ledere gjelder bare for statistikk for samtalekøagent.

                                                                                                                          Eksporter data eller diagrammer

                                                                                                                          Du kan eksportere en hvilken som helst graf eller detaljvisning. Klikk på Mer-knappen øverst til høyre i diagrammet/listen, og velg filformat for nedlastingen (PDF, PNG eller CSV, avhengig av om det er en graf eller en liste).

                                                                                                                          Når du kombinerer filnedlasting med de tilgjengelige filtrene, kan du enkelt generere nyttige rapporter om samtalekøer i organisasjonen.

                                                                                                                          Kø- og agentanalyse

                                                                                                                          KPI-er

                                                                                                                          KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg en rask status på høyt nivå for innkommende anrop i samtalekøer innenfor datoområde du valgte. De tilgjengelige KPI-ene er:

                                                                                                                          • Totalt antall besvarte anrop – Totalt antall anrop som agenter besvarte. Prosentandelen viser verdiendringen over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datoområde .
                                                                                                                          • Totalt antall avbrutte samtaler – Totalt antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser verdiendringen over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datoområde .
                                                                                                                          • Prosentandel av avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser verdiendringen over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datoområde .
                                                                                                                          • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. Prosentandelen viser verdiendringen over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datoområde .
                                                                                                                          KPI-er for analyse av samtalekøstatistikk

                                                                                                                          Innkommende anrop for samtalekøer og trend

                                                                                                                          Dette diagrammet viser en køstatistikk over samtalekøstatistikk etter innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan samtalekøer håndterer alle innkommende anrop til organisasjonen.

                                                                                                                          Innkommende anrop for samtalekøer og trenddiagrammer i analyse av samtalekøstatistikk

                                                                                                                          Gj.snittlig køtid per samtale og trend

                                                                                                                          Dette diagrammet viser en oversikt mellom gjennomsnittlig avbrutte og gjennomsnittlige venteminutter fra innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvor lenge anropere måtte vente før de la på eller ble overført til en agent. Gjennomsnittlig minutter beregnes som:

                                                                                                                          • Gj.sn. forlatt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som anroperne brukte på å vente på en agent før de la på eller velge alternativet for å legge igjen en melding.
                                                                                                                          • Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
                                                                                                                          Gj.snittlig antall samtalekøminutter per samtale og trenddiagrammer i analyser for samtalekøstatistikk

                                                                                                                          Topp 25 samtalekøer etter samtalestatus

                                                                                                                          Denne tabellen viser de 25 øverste samtalekøene med flest samtaler etter en bestemt status. Statusene for tilgjengelige samtaler er:

                                                                                                                          • Besvarte anrop – Antall anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          • % av besvarte anrop – Prosentandel av anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          • Avbrutte samtaler – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • % av avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • Overflyt – opptatt – Antall samtaler som fløt over til en annen samtalekø fordi køgrensen ble overholdt.
                                                                                                                          • Overflyt – tidsavbrudd – Antall samtaler som fløt over til en annen samtalekø fordi ventetid overskred den maksimalt konfigurerte grensen.
                                                                                                                          • Samtaler overført – Antall samtaler som ble overført ut av køen.
                                                                                                                          Diagrammet for de 25 beste samtalekøene etter % av samtaler i analyser for samtalekøstatistikk

                                                                                                                          Topp 25 samtalekøer etter gjennomsnittlig ventetid og avbrutt tid

                                                                                                                          Denne tabellen viser de 25 øverste samtalekøene med høyest gjennomsnittlig ventetid og avbrutte tider fra innkommende samtaler. Gjennomsnittlig tid beregnes som:

                                                                                                                          • Gj.snittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som anroperne brukte på å vente på en agent før de la på eller velge alternativet for å legge igjen en melding.
                                                                                                                          • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig samtaletid som anropere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
                                                                                                                          Diagram over de 25 beste samtalekøene etter gjennomsnittlig og avbrutte minutter i analyse av samtalekøer

                                                                                                                          Statistikk for samtalekøer

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se antall innkommende anrop til samtalekøer og statusen for disse anropene. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, plasseringer, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                          • Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          • Telefonnr. – Telefonnummer tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Internnummer – Internnummer tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Total ventetid – Total tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
                                                                                                                          • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
                                                                                                                          • Total samtaletid – Total tid agenter snakket aktivt i samtaler.
                                                                                                                          • Gj.snittlig samtaletid – Gjennomsnittlig tid agenter aktivt snakket i samtaler.
                                                                                                                          • Total behandlingstid – Total tid agenter brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
                                                                                                                          • Gj.snittlig behandlingstid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                          • Total ventetid – Total tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                          • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                          • Anrop besvart – Antall anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          • % besvarte anrop – Prosentandel av anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          • Samtaler avbrutt – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • % Avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • Gj.snittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig tid der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • Forlatt tid – Tidspunkt der innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • Totalt antall samtaler – Totalt antall innkommende anrop.
                                                                                                                          • Overflyt – opptatt – Antall samtaler som fløt over fordi køgrensen ble overholdt.
                                                                                                                          • Overflyt – tidsavbrudd – Antall samtaler som fløt over fordi ventetid overskred maksimalgrensen.
                                                                                                                          • Samtaler overført – Antall samtaler som ble overført ut av køen.
                                                                                                                          • Gj.sn. nei. over tildelte agenter – Gjennomsnittlig antall agenter tilordnet til samtalekøer.
                                                                                                                          • Gj.sn. nei. agenter som håndterer samtaler – Gjennomsnittlig antall agenter som aktivt behandlet anrop.
                                                                                                                          Samtalekøer uten data vises ikke i denne tabellen.
                                                                                                                          Statistikktabell for samtaler i samtalekøanalyse

                                                                                                                          KPI-er

                                                                                                                          KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om anropene som agenter behandlet innenfor datoområde du valgte. De tilgjengelige KPI-ene er:

                                                                                                                          • Totalt antall besvarte anrop – Totalt antall presenterte anrop som ble besvart av agenter. Prosentandelen viser verdiendringen over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datoområde .
                                                                                                                          • Totalt antall returnerte samtaler – Totalt antall anrop som ble presentert for en agent, men som ikke ble besvart. Prosentandelen viser verdiendringen over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datoområde .
                                                                                                                          • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter bruker på å håndtere samtaler. Prosentandelen viser verdiendringen over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datoområde .
                                                                                                                          KPI-er for statistikk for samtalekøanalyse for samtalekøer

                                                                                                                          Gjennomsnittlig samtaletid for agentsamtale per samtale og trend

                                                                                                                          Dette diagrammet viser i gjennomsnitt hvor lenge hver samtale varer etter samtalestatus. Du kan bruke dette diagrammet til å se om anropere får den hjelpen de trenger i tide.

                                                                                                                          Gj.sn. samtaleminutter for agentsamtale per samtale og trenddiagrammer i statistikkanalyse for samtalekøagenter

                                                                                                                          Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus

                                                                                                                          Dette diagrammet viser en oversikt over innkommende anrop til agenter basert på samtalestatusen. Dette diagrammet kan hjelpe deg med å se om det er flere returnerte anrop enn vanlig.

                                                                                                                          Innkommende anrop til agenter etter samtalestatusdiagram i analyseanalyse for samtalekøagent

                                                                                                                          Aktive agenter med trending

                                                                                                                          Dette diagrammet viser en trend for aktive agenter i løpet av bestemte datoperioder. Du kan sammenligne antallet agenter i dette diagrammet med et annet diagram, for eksempel med Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus , for å se om det er nok agenter til å håndtere antall anrop.

                                                                                                                          Trenddiagram for aktive agenter i analyse av kundeopplevelsen

                                                                                                                          Topp 25 agenter etter besvarte og returnerte anrop

                                                                                                                          Denne tabellen viser de 25 beste agentene med flest besvarte eller returnerte anrop.

                                                                                                                          Diagram over de 25 beste agentene etter besvarte og returnerte anrop i analyse av statistikk for samtalekøer

                                                                                                                          Topp 25 agenter etter gjennomsnittlig samtale og gjennomsnittlig holdttid

                                                                                                                          Denne tabellen viser de 25 beste agentene med høyest gjennomsnittlig tale- eller venteminutter.

                                                                                                                          Topp 25 agenter etter gjennomsnittlig snakk og gjennomsnittlig vent-min-diagram i samtalekø Agentstatistikkanalyse

                                                                                                                          Ring køagenter

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om alle agentene som er tilordnet til anropskøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken. Du kan også søke etter bestemte agent- eller arbeidsområdenavn, samtalekøer og plasseringer ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Agentnavn – Navnet på agenten eller arbeidsområdet.
                                                                                                                          • Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                          • Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          • Totalt antall besvarte anrop – Antall anrop som ble presentert for agenten og besvart av dem.
                                                                                                                          • Avviste anrop – Antall anrop som ble presentert for agenten, men som ble ubesvart.
                                                                                                                          • Totalt antall presenterte samtaler – Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
                                                                                                                          • Total samtaletid – Total tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
                                                                                                                          • Gj.sn. samtaletid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
                                                                                                                          • Total ventetid – Total tid som en agent satte samtaler på vent.
                                                                                                                          • Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som en agent satte samtaler på vent.
                                                                                                                          • Total behandlingstid – Total tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringsminutter regnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
                                                                                                                          • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                          Tabell for samtalekøagenter i kundeopplevelsesanalyse

                                                                                                                          KPI-er

                                                                                                                          KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg alle gjeldende innkommende anrop og statusene deres for å hjelpe deg med å overvåke samtalekøer i sanntid. De tilgjengelige KPI-ene er:

                                                                                                                          • Aktive samtaler – Viser antall samtaler der agenter snakker med anropere.
                                                                                                                          • Samtaler venter – Viser antall anrop som venter på at neste tilgjengelige agent skal svare.
                                                                                                                          • Samtaler på vent – Viser antall samtaler agenter har satt på vent.
                                                                                                                          KPI-er for live-køstatistikk for anropskøanalyse

                                                                                                                          Statistikk for samtalekøer i sanntid

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om alle samtalekøene som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken samtalekø som får flest anrop, og justere antall agenter etter behov. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, plasseringer, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                          • Sted – Stedet som er tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Telefonnr. – telefonnummer som er tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Internnummer – Internnummeret som er tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Aktive samtaler – Antall samtaler der agenter snakker med anropere.
                                                                                                                          • Samtaler på vent – Antall samtaler som agenter har satt på vent.
                                                                                                                          • Samtaler venter – Antall samtaler som venter på neste tilgjengelige agent.

                                                                                                                          Skrivebord for lederen

                                                                                                                          Som en veileder i Kundeopplevelse Essentials , har du tilgang til følgende diagrammer i Webex-appen.

                                                                                                                          KPI-er

                                                                                                                          KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om hvordan agenter håndterer samtaler. Tilgjengelige KPIS er:

                                                                                                                          • Tilkoblede antall – Antall tilkoblede anrop besvart av agenter i det valgte datoområde.
                                                                                                                          • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere anrop i det valgte datoområde.
                                                                                                                          • Gj.sn. innkommende tilkoblet tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte i forbindelse med samtaler i løpet av det valgte datoområde.
                                                                                                                          • Gj.sn. innkommende ventetid – Gjennomsnittlig tid som agenter satte en innkommende samtale på vent i løpet av det valgte datoområde.
                                                                                                                          Agentstatistikk-KPI-er i Customer Essentials-analyse

                                                                                                                          Gj.sn. agentens tilkoblede tid per tilkoblingstrend

                                                                                                                          Dette diagrammet viser en trend for tidspunkter for innkommende status for agenter per tilkobling i løpet av det valgte datoområde. Dette diagrammet hjelper deg med å se om ventetiden øker over tid fordi det ikke er nok agenter, eller hvis anrop blir besvart i tide.

                                                                                                                          Gj.sn. trenddiagram for agent tilkoblet tid per tilkobling i agentstatistikk for Customer Essentials-analyse

                                                                                                                          Gj.sn. innkommende tilkoblet tid av agenter

                                                                                                                          Dette diagrammet viser agentene med de lengste gjennomsnittlige innkommende tilkoblede tidene i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det er noen ekstreme verdier for hvor lang tid samtaler kan ta.

                                                                                                                          Gj.sn. diagrammet for innkommende tilkoblet tid etter agenter i agentstatistikk for Customer Essentials-analyse

                                                                                                                          Gj.sn. innkommende ventetid av agenter

                                                                                                                          Dette diagrammet viser agentene med de lengste gjennomsnittlige innkommende holdetidene i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det trengs flere agenter i en bestemt samtalekø hvis samtaler blir satt på vent lenger enn gjennomsnittet.

                                                                                                                          Gj.sn. diagrammet for innkommende ventetid etter agenter i Agent-statistikk for Customer Essentials-analyse

                                                                                                                          Ta kontakt med køagenter

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om agentene som er tilordnet til anropskøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Agentnavn – Navnet på agenten.
                                                                                                                          • Kønavn – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                          • Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          • Antall tilkoblede – Antall anrop som agenten besvarte.
                                                                                                                          • Totalt antall presenterte samtaler – Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
                                                                                                                          • Tilkoblingsvarighet – Hvor lenge agenten brukte på tilkoblede samtaler.
                                                                                                                          • Gj.sn. innkommende tilkoblingstid – Gjennomsnittlig tid agenten brukte i forbindelse med samtaler.
                                                                                                                          • Hold-varighet – Hvor lenge anropere ble satt på vent.
                                                                                                                          • Gj.sn. innkommende ventetid – Gjennomsnittlig tid agenten satte samtaler på vent.
                                                                                                                          • Total behandlingstid – Total tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstiden regnes som Holdevarighet + Tilkoblet varighet = Total behandlingstid.
                                                                                                                          • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                          Tabellen for agenter for kontakt i Agent-statistikken for Customer Essentials-analyse

                                                                                                                          KPI-er

                                                                                                                          KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise statusen på høyt nivå for samtalekøer. De tilgjengelige KPI-ene er:

                                                                                                                          • Svarte – Antall anrop som agenter svarte på i det valgte datoområde.
                                                                                                                          • Forlatt – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig i det valgte datoområde.
                                                                                                                          • Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som agenter satte anropere på vent i løpet av det valgte datointervallet.
                                                                                                                          • Gj.sn. ventetid i kø – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet i løpet av det valgte datoområde.
                                                                                                                          KPI-er for køhistorikk-delen i leder-skrivebordet i Customer Essentials-analyse

                                                                                                                          Innkommende anrop for køer og trend

                                                                                                                          Disse diagrammene kategoriserer innkommende anrop basert på statuene deres. Du kan bruke dette diagrammet til å få en generell oversikt over hvordan samtalekøer fungerer.

                                                                                                                          Diagrammet for innkommende anrop for køer i den historiske delen av køer på skrivebordet for leder i essensiell kundeanalyse

                                                                                                                          Gj.sn. ventetid i kø per samtale

                                                                                                                          Dette diagrammet viser samtalekøen med lengst gjennomsnittlig ventetid per samtale etter stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvilken samtalekø som trenger flere agenter tilordnet for å redusere ventetid.

                                                                                                                          Gj.sn. diagram over ventetid i kø per samtale i skrivebordsdelen for leder i Essentials-kundeanalyse

                                                                                                                          Gj.sn. ventetid i kø per samtale

                                                                                                                          Dette diagrammet viser samtalekøen med lengst gjennomsnittlig ventetid per samtale etter stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se når anropere ble satt på vent lenger enn gjennomsnittet.

                                                                                                                          Gj.sn. Diagram for ventetid i kø per samtale i skrivebordsdelen for leder i Essentials-analyse

                                                                                                                          Kødetaljer

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan agentene i hver samtalekø fungerer. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Kønavn – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                          • Hold-varighet – Hvor lenge anropere ble satt på vent.
                                                                                                                          • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid per samtale som anropere ble satt på vent.
                                                                                                                          • Tilkoblet varighet – Hvor lenge innringerne snakket med agenter.
                                                                                                                          • Innkommende gj.sn. tilkoblet varighet – Gjennomsnittlig tid per samtale som anropere snakket med agenter.
                                                                                                                          • Håndteringstid – Hvor lenge agenter bruker på å håndtere samtaler. Håndteringstiden regnes som Holdevarighet + Tilkoblet varighet = Håndteringstid.
                                                                                                                          • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                          • Køtid – Hvor lenge anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                          • Gj.sn. ventetid i kø – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                          • Svarte – Antall anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          • Forlatt – Antall anrop der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • Totalt antall samtaler – Totalt antall innkommende anrop.
                                                                                                                          Tabellen med kødetaljer i skrivebordsdelen for leder i Essentials for kunde

                                                                                                                          Trend for levende kontakter i kø

                                                                                                                          Dette diagrammet viser hvor mange anropere som for øyeblikket venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste samtaletidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.

                                                                                                                          Trenddiagram for sanne kontakter i kø i kundeopplevelsesanalyse

                                                                                                                          Direkte køstatistikk

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du må justere antall agenter i bestemte køer. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Kønavn – Navn tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Kontakter i kø for øyeblikket – Antall anropere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
                                                                                                                          • Totalt antall agenter – Antall agenter som er tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          • Agenter bemannet – Antall agenter som jobber i samtalekøen.
                                                                                                                          • Agenter er inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
                                                                                                                          • Agenter utilgjengelige – Antall agenter som er i en samtale.
                                                                                                                          Tabell med live-køstatistikk i kundeopplevelsesanalyse

                                                                                                                          Agent-skrivebord

                                                                                                                          Som en agent i Customer Experience Essentials , har du tilgang til følgende diagrammer i Webex-appen.

                                                                                                                          Kø i sanntid

                                                                                                                          Trend for levende kontakter i kø

                                                                                                                          Dette diagrammet viser hvor mange anropere som for øyeblikket venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste samtaletidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.

                                                                                                                          Trenddiagram for sanne kontakter i kø i kundeopplevelsesanalyse
                                                                                                                          Direkte køstatistikk

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du må justere antall agenter i bestemte køer. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                          • Kønavn – Navn tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Kontakter i kø for øyeblikket – Antall anropere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
                                                                                                                          • Totalt antall agenter – Antall agenter som er tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          • Agenter bemannet – Antall agenter som jobber i samtalekøen.
                                                                                                                          • Agenter er inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
                                                                                                                          • Agenter utilgjengelige – Antall agenter som er i en samtale.
                                                                                                                          Tabell med live-køstatistikk i kundeopplevelsesanalyse

                                                                                                                          Rapporter

                                                                                                                          Du kan vise samtalekørapporter med detaljer om alle innkommende anrop som nådde samtalekøen, og også vise kø- og agentstatistikk.

                                                                                                                          Du får tilgang til rapporter under Overvåking > Rapporter > Maler > Kundeopplevelse .

                                                                                                                          Stedsadministratorer har ikke tilgang til rapporter.

                                                                                                                          Køstatistikk

                                                                                                                          Denne rapporten inneholder detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne rapporten til å se antall innkommende anrop som er i samtalekøer, og statusen for disse anropene.

                                                                                                                          KolonnenavnBeskrivelse
                                                                                                                          SamtalekøNavn på samtalekøen.
                                                                                                                          StedPlassering tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          Tlf.NR.Et telefonnummer som er tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          InternnummerInternnummer tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          Total ventetidTotal tid som samtaler settes på vent av agenter.
                                                                                                                          Gj.snittlig ventetidGjennomsnittlig tid som samtaler settes på vent av agenter.
                                                                                                                          Total taletidTotal tid som agenter aktivt snakker i samtaler.
                                                                                                                          Gj.snittlig taletidGjennomsnittlig tid som agenter aktivt snakker i samtaler.
                                                                                                                          Total behandlingstidTotal tid som agenter brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
                                                                                                                          Gj.snittlig behandlingstidGjennomsnittlig tid som agenter brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                          Total ventetidTotal tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                          Gj.snittlig ventetidGjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                          Besvarte anropAntall anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          % besvarte anropProsentandel av anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          Avbrutte samtalerAntall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          % avbrutte samtalerProsentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          Gj.snittlig avbrutt tidGjennomsnittlig tid der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          Totalt avbrutt tidTidspunkt der innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          Totalt antall samtalerTotalt antall innkommende anrop.
                                                                                                                          Samtaler overfylteAntall samtaler som fløt over fordi køgrensen er nådd.
                                                                                                                          Samtaler ble tidsavbruddAntall samtaler som ble tidsavbrutt fordi ventetid overskred maksimalgrensen.
                                                                                                                          Samtaler overførtAntall samtaler som er overført ut av køen.
                                                                                                                          Gj.snittlig antall tilordnede agenterGjennomsnittlig antall agenter tilordnet til samtalekøer.
                                                                                                                          Gj.snittlig antall agenter som håndterer anropGjennomsnittlig antall agenter som aktivt behandlet anrop.

                                                                                                                          Statistikk for køagent

                                                                                                                          Denne rapporten inneholder detaljer om alle agenter som er tilordnet til samtalekøer i organisasjonen. Du kan bruke denne rapporten til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken.

                                                                                                                          KolonnenavnBeskrivelse
                                                                                                                          Agentnavn/navn på arbeidsområdeNavnet på agenten eller arbeidsområdet.
                                                                                                                          SamtalekøNavn på samtalekøen.
                                                                                                                          StedPlassering tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          Totalt antall besvarte anropAntall anrop som blir presentert for agenten og besvart av dem.
                                                                                                                          Avviste anropAntall anrop som er presentert for agenten, men som ikke ble besvart.
                                                                                                                          Totalt antall presenterte samtalerAntall innkommende anrop til agenten som er distribuert av anropskøen.
                                                                                                                          Total taletidTotal tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
                                                                                                                          Gj.snittlig taletidGjennomsnittlig tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
                                                                                                                          Total ventetidTotal tid som en agent satte samtaler på vent.
                                                                                                                          Gj.snittlig ventetidGjennomsnittlig tid som en agent satte samtaler på vent.
                                                                                                                          Total behandlingstidTotal tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringsminutter regnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
                                                                                                                          Gj.snittlig behandlingstidGjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon om rapportmaler for andre tjenester, egendefinerte maler og administrasjon av rapporter, se Rapporter for skysamarbeidsporteføljen din .

                                                                                                                          Agent- og ledererfaring i Webex-appen

                                                                                                                          Agentopplevelse i Webex-appen

                                                                                                                          Ved hjelp av Webex-appen kan agentene angi tilgjengelighetstatus, delta i/avbryte køer, foreta utgående samtaler, foreta konferansesamtaler, vise skjermvisninger, vise sanntidskøer og så videre.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon, se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for Agents .

                                                                                                                          Lederopplevelse i Webex-appen

                                                                                                                          Ved hjelp av Webex-appen kan lederne administrere/endre tilgjengelighetstatus for agenttilgjengelighet , administrere status for å bli med/avslutte agentkøer, overvåke agent, logge på som agent, vise sanntidsagent og -kø, vise historisk agent og kø og så videre.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon, se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere .

                                                                                                                          Fleranropsvindu

                                                                                                                          Alternativet for muti samtalevindu i Webex-appen lar brukere få en rask oversikt over samtalestatusen og enkelt få tilgang til noen vanlige samtalefunksjoner som avvise anrop, svare på anrop, overføre, vent og så videre.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon, se Administrer alle telefonsamtalene dine på ett sted .

                                                                                                                          Tilordne Customer Experience Essentials-lisens til brukere

                                                                                                                          Tilordne en lisens til brukere manuelt

                                                                                                                          Du kan tilordne Customer Experience Essentials-lisensen på organisasjonsnivå, gruppenivå og brukernivå.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå til de respektive banene:

                                                                                                                          • Organisasjonsnivå: Ledelse > Brukere > Lisenser > Tilordning av lisens > Rediger .
                                                                                                                          • Gruppenivå: Ledelse > Grupper > Webex-grupper eller Synkroniserte grupper > velg en gruppe > Oppgaver > Lisens > Rediger .
                                                                                                                          • Brukernivå: Ledelse > Brukere > velg en bruker > Sammendrag > Lisens > Rediger lisens .
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg Kundeopplevelse og velg Det viktigste .

                                                                                                                          Tilordne lisens
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Massetilordne lisenser til brukere

                                                                                                                          Du kan tilordne en Customer Experience Essentials-lisens til flere brukere via en CSV-mal.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå til Ledelse > Brukere .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Fra Legg til brukere velger du Administrer brukere med CSV .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Last ned CSV-mal .

                                                                                                                          Regnearket lastes ned.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          I regnearket, under Viktig kundeopplevelse kolonner, angi SANN for å tilordne tjenesten.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Når du har lagret CSV-fil, klikker du på Velg en fil , velger du filen du endret, og klikker deretter Åpne .

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klikk på Last opp .

                                                                                                                          Hvis du vil se fremdriften for oppgaven din, går du til Oversikt > Hurtigkoblinger > Organisasjonsoppgaver .

                                                                                                                          Oppgrader samtalekøen fra Customer Experience Basic til Customer Experience Essentials

                                                                                                                          Hvis organisasjonen din har kjøpt en Customer Experience Essentials-lisens og ønsker å flytte den eksisterende grunnleggende samtale til Customer Experience Essentials-køen, kan du gjøre det enkelt fra Control Hub. Når du oppgraderer køen, opprettholdes de tilordnede agentene og lederne, og de eksisterende innstillingene for køen.

                                                                                                                          Oppgradere en samtalekø

                                                                                                                          Før du begynner

                                                                                                                          Når en samtalekø er oppgradert, kan du ikke nedgradere den.

                                                                                                                          Virtuell linje og arbeidsområde i Customer Experience Basic-anropskøen støttes ikke for oppgradering til Customer Experience Essentials-køer.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Gå til Samtalekø kortet og klikk Administrer .

                                                                                                                          Listen over opprettede samtalekøer vises.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på -ikonet for den respektive samtalekøen du vil oppgradere, og klikk på Oppgraderingskø .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Se gjennom køinformasjonen, og klikk på Neste .

                                                                                                                          Det vektede rutingsmønsteret fra Customer Experience Basic støttes ikke i Customer Experience Essentials og bruker som standard topp og ned. Du kan endre til andre rutingtyper etter oppgraderingen.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Velg et abonnement for Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til agentene, og klikk på Neste .

                                                                                                                          Denne delen vises ikke hvis alle agentene allerede er tilordnet med Customer Experience Essentials-lisensen.
                                                                                                                          Oppgraderingskø
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Se gjennom detaljene for den virtuelle linjen og arbeidsområdet, og sjekk Fortsett oppgraderingen uten virtuell linje og arbeidsområde , og klikk Neste .

                                                                                                                          Denne delen vises ikke hvis du ikke har noen virtuell linje eller et virtuelt arbeidsområde tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                          oppgraderingskøen
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Klikk på Oppgrader .

                                                                                                                          Du kan se gjennom oppgraderingsprosessen i oppgavebehandlingen.
                                                                                                                          Når oppgraderingen er vellykket, går du til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer for å vise den oppgraderte køen.

                                                                                                                          Opprett og administrer kø

                                                                                                                          Køen ruter anropere til agenter som kan hjelpe med et bestemt problem eller spørsmål. Samtaler distribueres én om gangen til agentene i køen. Køer midlertidig sett på vent når alle agenter som er tilordnet til å motta anrop fra køen, ikke er tilgjengelige. Når agenter blir tilgjengelige, rutes samtalene i kø i henhold til innstillingene for samtaleruting du har angitt for køen.

                                                                                                                          Når et anrop ankommer en kø og sendes til en agent, fungerer ikke funksjonen for agentsamtale av agentanrop.
                                                                                                                          Vil du se hvordan det gjøres? Se disse videodemonstrasjonene om hvordan opprette en samtalekø og hvordan administrere en eksisterende samtalekø .

                                                                                                                          Opprett en kø

                                                                                                                          Du kan opprette flere køer for organisasjonen din. Bruk disse køene når du ikke kan svare på kunders anrop for å gi automatisk svar, trøstemeldinger eller vent musikk til noen svarer.

                                                                                                                          Før du begynner

                                                                                                                          Bare brukere som er lisensiert med Customer Experience Essentials, kan tilordnes som agenter eller ledere for Customer Experience Essentials-køer.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på Administrer > Legg til .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Grunnleggende informasjon side, angi følgende informasjon, og klikk deretter Neste .

                                                                                                                          • Sted – Velg et sted fra rullegardinmeny.

                                                                                                                            Et sted er en beholder med en stedsspesifikk anropskonfigurasjon. Se Konfigurere Cisco Webex Calling for organisasjonen din , hvis du vil ha mer informasjon.

                                                                                                                          • Kønavn – Angi et navn for køen.

                                                                                                                          • Telefonnummer og Internnummer – Tilordne et primærtelefon og/eller et internnummer til køen.

                                                                                                                            Hvis du lar internnummerfeltet stå tomt, tilordner systemet automatisk de fire siste sifrene i telefonnummer som et internnummer for denne køen. Hvis du vil endre den, se Rediger telefonnumre for samtalekøer delen.

                                                                                                                          • Tillat at agenter bruker samtalekønummer som anroper-ID – Aktiver bryteren for å la agentene bruke samtalekønummeret som anroper-ID.

                                                                                                                            Det er en begrensning om at både samtalekøens plassering og agentens plassering må ha samme PSTN-leverandør, land og sone (dette gjelder bare for steder i India). Hvis den er annerledes, vises ikke anrops-ID-en for anropet i køen for agenten. Denne begrensningen bidrar til å forhindre samtalefeil, potensielle faktureringsproblemer og sikrer overholdelse av landsspesifikke telekomforskrifter.

                                                                                                                            Eksempler på ugyldig bruk av kryssende nummer:

                                                                                                                            • Agent på plass i USA ved hjelp av kønummer for lokalisering i Storbritannia.

                                                                                                                            • Agent i San Jose, California, med PSTN-leverandør 1 som bruker Richardson, Texas, samtalekønummer med PSTN-leverandør 2.

                                                                                                                          • Antall samtaler i kø – Angi maksimalt antall samtaler for denne køen. Når dette tallet er nådd, utløses overflyt-innstillingene.

                                                                                                                            Du kan angi antall anrop i en kø fra 0–250.

                                                                                                                            Ikke angi Antall samtaler i kø til 0. Hvis den er satt til 0, er ikke innkommende anrop tillatt.

                                                                                                                          • Nummervisning – Tilordne anroper-ID for køen.

                                                                                                                            Dette feltet er obligatorisk for å gå til neste skjermbilde.

                                                                                                                            • telefonnummer ID – Dette nummeret brukes når tilbakeringing startes til den som ringer. Hvis en agent i en kø foretar et eksternt anrop og køen har et telefonnummer, brukes dette nummeret som anroper-ID. Ellers brukes dette konfigurerte eksterne innringer- ID-nummer . For interne anrop utført av en agent, hvis køen har et internnummer, brukes internnummeret som anroper-ID. Ellers brukes køens telefonnummer .

                                                                                                                              Velg ett av følgende eksterne telefonnumre for innringer-ID:

                                                                                                                              • Direktelinje – Det primærtelefon og internnummeret for denne køen.

                                                                                                                                Alternativet for direktelinje vises ikke hvis du ikke angir et telefonnummer.

                                                                                                                              • Stedsnummer – Hovednummeret til stedet som denne samtalekøen er tilordnet.

                                                                                                                                Hvis stedet ikke har noe hovednummer, vises ikke dette alternativet.

                                                                                                                              • Annet nummer fra organisasjonen – Du kan velge et annet nummer (både tilordnet eller ikke-tilordnet) fra rullegardinmeny.

                                                                                                                                • Hvis du velger et nummer som ikke er tilordnet, blir ikke tilbakeringingen til dette nummeret besvart.

                                                                                                                                • Du kan legge til et nummer fra et annet sted. Det finnes imidlertid en begrensning på at både samtalekøens plassering og det andre nummerets plassering må ha samme PSTN-leverandør, land og sone (dette gjelder bare for steder i India). Denne begrensningen bidrar til å forhindre samtalefeil, potensielle faktureringsproblemer og sikrer overholdelse av landsspesifikke telekomforskrifter.

                                                                                                                          • Fornavn og Etternavn – Skriv inn anroper-ID-en, fornavn og etternavn. Navnet på innringer-ID-en som angis her, sammen med navn og nummer på anroper-ID-en, viser når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen.

                                                                                                                          • Språk – Velg køspråk fra rullegardinmeny.

                                                                                                                          Grunnleggende om legge til kø-side
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Ruting av anrop velger du ett av følgende alternativer, og klikker på Neste .

                                                                                                                          • Prioritetsbasert
                                                                                                                            • Rundskriv – Bla gjennom alle agentene etter den siste agenten som tok imot et anrop. Den sender anrop til neste tilgjengelige køagent.

                                                                                                                            • Topp og ned – Sender anrop gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.

                                                                                                                            • Lengst uvirksom – Sender anrop til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, fortsetter du til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.

                                                                                                                            • Samtidig – Sender anrop til alle agenter i en kø samtidig.

                                                                                                                              Hvis du har konfigurert et samtidig samtaleruting for anrop og innstillinger for returnerte anrop, kan du forbedre samtalefordelingen av ubesvarte anrop. Hvis du vil ha mer informasjon, se Forbedre distribusjonen av samtidige ringeanrop for returnerte anrop .

                                                                                                                          • Ferdighetsbasert

                                                                                                                            Når du velger ferdighetsbasert samtaleruting, skjer som standard ruting bare basert på ferdighetsnivået. Hvis det er mer enn én agent med samme ferdighetsnivå, følger du det valgte rutingsmønsteret (sirkulært/øverst og ned/lengst) for å løse striden om å velge neste agent for samtaleruting.

                                                                                                                            • Rundskriv – Bla gjennom alle agentene etter den siste agenten som tok imot et anrop. Den sender anrop til neste tilgjengelige køagent.

                                                                                                                            • Topp og ned – Sender anrop gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.

                                                                                                                            • Lengst uvirksom – Sender anrop til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, fortsetter du til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.

                                                                                                                          Tabellen nedenfor viser maksimalt antall agenter du kan tildele for hver samtaleruting .

                                                                                                                          Rutingtype for samtalerMaksimalt antall tillatte agenter
                                                                                                                          Prioriteringsbasert
                                                                                                                          Rundskriv 1,000
                                                                                                                          Topp og ned 1,000
                                                                                                                          Lengst uvirksom 1,000
                                                                                                                          Samtidig 50
                                                                                                                          Ferdighetsbasert
                                                                                                                          Rundskriv 1,000
                                                                                                                          Topp og ned 1,000
                                                                                                                          Lengst uvirksom 1,000

                                                                                                                          Som standard rutes ikke anropene til agenter når de er i Avsluttende tilstand.

                                                                                                                          Legg til side for samtaleruting i kø
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Køinnstillinger konfigurerer du popup-skjermbildet, overflyt-innstillinger og varslingstone for agenter, og deretter klikker du Neste .

                                                                                                                          • Pop-skjermbilde – Aktiver denne bryteren og konfigurer følgende detaljer for å vise kundeinformasjon på en agents skrivebord når agenten svarer på et innkommende anrop.
                                                                                                                            • Nettadresse for skjermbilde – Angi nettadressen til det tiltenkte nettstedet. Når agenten har svart på anropet, vises den angitte URL-adressen på agentens skrivebord. Eksempel:https://www.example.com .
                                                                                                                            • Pop-skrivebordsetikett på skjermen – Skriv inn etiketten som vises på skrivebordet med hyperkoblingen til nettadressen til popup-skjermen. Hvis nettadressen for popup-skjermen for eksempel erhttps://www.example.com og skrivebordsetiketten på skjermen er «Eksempel», viser systemet hyperkoblingen som Eksempel i popup-varselet.
                                                                                                                            • Spørringsparametere – Du kan angi et variabelnavn og den tilhørende verdien i Nøkkel - Verdi for å sende dataene som parametere. Den Nøkkel - Verdi par brukes til å konstruere spørringsparameteren. Du kan bruke syntaks {{variable}} for å angi en verdi som dynamisk henter og viser anroperdetaljene. For eksempel: {{NewPhoneContact.ANI}} .

                                                                                                                              Klikk på Legg til ny for å legge til en ny parameter.

                                                                                                                              Tabellen nedenfor viser variablene som er tillatt å bruke.

                                                                                                                              NøkkelVerdiBeskrivelse
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatic Number Identification (ANI) er en funksjon i et telekommunikasjonsnettverk for automatisk å fastslå det opprinnelige telefonnummer til en samtale. Denne variabelen lagrer telefonnummer til anroperen for det innkommende anropet i køen.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Diled Number Identification Service (DNIS) er en tjeneste som identifiserer det opprinnelig oppringte telefonnummer til en samtale. Denne variabelen lagrer telefonnummer som anroperen ringte for det innkommende anropet, i køen.
                                                                                                                              Interaksjons-ID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Denne variabelen lagrer en unik identifikator som er knyttet til samhandlingen for det innkommende anropet til køen.
                                                                                                                              Agent-ID{{AgentAnswered.AgentID}}Denne variabelen lagrer den unike identifikatoren til agenten som svarer på anropet som tilbys fra køen.
                                                                                                                              Agentnavn{{AgentAnswered.AgentName}}Denne variabelen lagrer visningsnavn til agenten som svarer på anropet som tilbys fra køen.
                                                                                                                              Kø-ID{{AgentAnswered.QueueID}}Denne variabelen lagrer den unike kø-ID-en til køen som tilbyr anropet til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                              Kønavn{{AgentAnswered.QueueName}}Denne variabelen lagrer det unike visningsnavn for køen som tilbyr anropet til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                              Leietaker-ID{{AgentAnswered.TenantID}}Denne variabelen lagrer den unike organisasjonsidentifikatoren til agenten som svarer på anropet.

                                                                                                                            • Nettadresseparametre for popup-skjermbilde – Dette fylles ut automatisk etter hvert som du angir nøkkelverdi-detaljene.
                                                                                                                            • Beskrivelse – Skriv inn beskrivelsen for popup på skjermen.
                                                                                                                          • Innstillinger for overflyt – Velg ett av følgende alternativer for å håndtere overflytsamtaler:
                                                                                                                            • Utfør opptattbehandling – Anroperen hører en høy-opptatt-tone.

                                                                                                                            • Spill av ringelyd til innringeren legger på – Anroperen hører ringing til de kobler fra.

                                                                                                                            • Overfør til telefonnummer – Angi nummeret du vil overføre overflytsamtaler til.

                                                                                                                            Du kan også aktivere følgende innstillinger:

                                                                                                                            • Aktiver overflyt etter samtaler vent x sekunder – Med dette alternativet kan du angi en ventetid (i sekunder) for anropere. Når denne ventetid er nådd av anroperen, utløses overflytbehandlingen.

                                                                                                                            • Spill av kunngjøring før overflytbehandling – Hvis dette alternativet er deaktivert, hører anropere vent musikk til en bruker svarer på anropet.

                                                                                                                          • Varseltone for agenter – Konfigurer om det skal spilles av en varseltone til agenter når en leder bruker funksjoner som overvåking, bytte inn og veiledning. Denne innstillingen kan konfigureres på organisasjonsnivå og på kønivå.
                                                                                                                            • Bruk organisasjonens standardinnstillinger – Velg dette alternativet hvis du vil bruke organisasjonsinnstillingene for denne køen. Som standard er dette alternativet valgt.

                                                                                                                              Hvis du vil konfigurere innstillingene på organisasjonsnivå, kan du se Konfigurer agentvarslingstone for lederfunksjoner .

                                                                                                                            • Definer egendefinerte varslingsinnstillinger – Hvis du vil tilpasse innstillingene for denne køen, velger du dette alternativet og deretter velger du følgende:
                                                                                                                              • Spill av varseltone for overvåking
                                                                                                                              • Spill av varseltone for leder prut inn
                                                                                                                              • Spill av varseltone for Coaching

                                                                                                                            Hvis du velger disse alternativene, spilles det av en varseltone for agenten når en leder overvåker, veileder eller bryter inn i samtalen.

                                                                                                                          Legg til innstillingsside for køskjerm og overflyt
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Kunngjøringer finner du meldingene og musikken som anropere hører mens de venter i køen, og klikker Neste . Aktiver ett av følgende alternativer:

                                                                                                                          • Velkomstmelding – Spill av en melding når anroperne først når køen. For eksempel «Takk for at du ringer. En agent vil være med deg snart.» Den kan angis som obligatorisk. Hvis det obligatoriske alternativet ikke er valgt og en anroper når køen mens det er en tilgjengelig agent, vil ikke anroperen høre denne kunngjøringen og overføres til en agent.

                                                                                                                          • Anslått ventemelding for samtaler i kø – Varsle anroperen om enten forventet ventetid eller plassering i køen. Hvis dette alternativet er aktivert, spilles det av etter velkomstmeldingen og før komfortmeldingen.

                                                                                                                          • Trøstmelding – Spill av en melding etter velkomstmeldingen og før vent musikk. Dette er vanligvis en egendefinert kunngjøring som spiller av informasjon, for eksempel gjeldende kampanjer eller informasjon om produkter og tjenester.

                                                                                                                          • Komfortmelding Omgå – Spill av en kortere komfortmelding i stedet for standard komfortmelding eller ventemusikk for alle anrop som skal besvares raskt. Denne funksjonen forhindrer en anroper i å høre en kort del av standard komfortmelding som avsluttes brått når de er koblet til en agent.

                                                                                                                          • Hold musikk – Spill av musikk etter trøstmeldingen i en repeterende sløyfe.

                                                                                                                          • Ring hviskemelding – Spill av en melding til agenten rett før den innkommende samtalen kobles til. Meldingen kunngjør vanligvis identiteten til køen som samtalen kommer fra.

                                                                                                                          Legg til side for køkunngjøring
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Velg Agenter side, søk og velg brukerne som skal legges til i køen, og klikk Neste .

                                                                                                                          Du kan aktivere Vis kun brukere av kundeopplevelsen bryter for å kun vise brukere med grunnleggende kundeopplevelse i rullegardinlisten.

                                                                                                                          Hvis du har valgt en ferdighetsbasert rutingtype, får du en Tilordnet ferdighetsnivå rullegardinliste der du kan velge ferdighetsnivåverdien for brukerne. Du kan tilordne et ferdighetsnivå (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået) til hver bruker som legges til i køen. Som standard legges agentene til med ferdighetsnivå 1 (Høyeste ferdighetsnivå).

                                                                                                                          Avhengig av alternativet for samtaleruting du valgte tidligere, kan det hende du må legge til ekstra informasjon, for eksempel for sirkulær eller ovenfra-ned samtaleruting, dra og slipp brukere i rekkefølgen etter køplassering.

                                                                                                                          Du kan også velge følgende alternativer:

                                                                                                                          • La agenter i aktive samtaler ta flere samtaler – Merk av for dette alternativet hvis du vil la agenter i aktive samtaler motta flere samtaler.
                                                                                                                          • La agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen – Merk av for dette alternativet hvis du vil la agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen.

                                                                                                                          Siden for å legge til køvalgsagenter
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Tilordne lisens -siden velger du abonnementet på Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til brukerne, og klikker på Neste .

                                                                                                                          Denne siden vises ikke hvis alle de lagt til brukerne allerede er tilordnet lisensen Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Legg til lisensside for køtilordning
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Gjennomgå side, kan du se gjennom køinnstillingene for å kontrollere at du har angitt riktig informasjon.

                                                                                                                          Legg til side for køvurdering
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Klikk på Legg til kø og Ferdig for å legge til køen din.

                                                                                                                          Når du oppretter en kø, kan du aktivere eller deaktivere køen ved hjelp av bryteren ved siden av Aktiver kø i sidepanelet.

                                                                                                                          Slå av Aktiver kø i sidepanelet deaktiverer alle nye anrop til køen og viser en opptattstatus for anroperen. Den tilbakestiller også allokeringen av samtaleruting for neste agent. For eksempel vil sirkulær ruting som standard brukes til den første agenten på listen.

                                                                                                                          Opprett flere køer samtidig

                                                                                                                          Du kan legge til og administrere flere køer samtidig ved hjelp av en CSV-kø. Delen dekker de spesifikke feltene og verdiene som trengs for CSV-opplasting av køer.

                                                                                                                          Før du begynner

                                                                                                                          • Før du laster opp kø-CSV-filen, må du lese Webex Calling elementer ved hjelp av CSV for å forstå CSV-konvensjonene.

                                                                                                                          • Du kan enten eksportere de nåværende køene, som lar deg legge til, slette eller endre det eksisterende datasett, eller du kan eksportere et eksempelsett med køer. Når filen er endret, kan den lastes opp via massefunksjonene.

                                                                                                                            Eksporterer CSV-fil til ZIP filformat : Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antallet oppføringer overskride 1000. I slike tilfeller lastes ZIP-filen ned, der ZIP-filen inneholder hele settet med oppføring(er) i én enkelt CSV-fil. En egen mappe som inneholder alle dataene, er delt opp i flere CSV-filer med mindre enn 1000 oppføringer. Disse filene genereres for at administratorer raskt skal kunne importere og laste opp oppdateringer.

                                                                                                                          • Det er viktig å kjenne til de obligatoriske og valgfrie kolonnene, og informasjonen du må oppgi når du fyller ut CVS-malen. De spesifikke feltene for CSV-køen finner du i tabellen nedenfor.

                                                                                                                          • Maksimalt antall rader er 1000 (ikke inkludert overskriften).

                                                                                                                          • Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter. Se Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen for mer informasjon.

                                                                                                                          Masselegge til køer

                                                                                                                          Hvis du vil legge til flere køer samtidig, laster du ganske enkelt ned og fyller ut en tom CSV-mal.

                                                                                                                          Innstillinger for viderekobling av anrop for en kø kan ikke endres samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av samtale av anrop for en kø, kan du se Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop delen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på Administrer > Massebehandling .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Velg et sted for køene du vil legge til.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klikk på Last ned .csv-mal .

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Fyll ut regnearket.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Last opp CSV-fil ved å dra og slippe eller klikke Velg en fil .

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Klikk på Last opp .

                                                                                                                          Når opplastingen er fullført, kan du klikke på Se Oppgaver-siden for detaljer for å vise statusen for endringene.

                                                                                                                          Masseredigeringskøer

                                                                                                                          Hvis du vil endre flere køer samtidig, kan du ganske enkelt laste ned gjeldende CSV-data og gjøre de nødvendige endringene i regnearket.

                                                                                                                          Innstillinger for viderekobling av anrop for en kø kan ikke endres samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av samtale av anrop for en kø, kan du se Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop delen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på Administrer > Massebehandling .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Velg et sted for køene du vil endre.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klikk på Last ned data .

                                                                                                                          Hvis dataene for køene du har valgt, overskrider maksimumsgrensen (mer enn 10 000 rader for hver CSV), mottar du en komprimert fil med flere CSV-filer inkludert.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Gjør de nødvendige endringene i regnearket.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Last opp den endrede CSV-fil ved å dra og slippe eller klikke Velg en fil .

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Klikk på Last opp .

                                                                                                                          Når opplastingen er fullført, kan du klikke på Se Oppgaver-siden for detaljer for å vise statusen for endringene.

                                                                                                                          Klargjør CSV-filen

                                                                                                                          Bruk denne tabellen til å se hvilke felt som er obligatoriske eller valgfrie, og hva du må finne ut når du legger til eller redigerer flere køer.

                                                                                                                          Kolonnene er enten obligatoriske eller valgfrie felt. Dette varierer avhengig av om du bruker CSV-filen til å legge til en ny kø eller redigere en eksisterende kø.

                                                                                                                          Kolonne

                                                                                                                          Obligatorisk eller valgfri

                                                                                                                          (Legg til en kø)

                                                                                                                          Obligatorisk eller valgfri

                                                                                                                          (Rediger en kø)

                                                                                                                          Beskrivelse

                                                                                                                          Støttede verdier

                                                                                                                          Navn

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Skriv inn navnet på køen. Kønavn innenfor samme sted må være unikt identifiserbare. Hvis køene er på forskjellige steder, kan de ha samme kønavn.

                                                                                                                          Eksempel: San Jose-kø

                                                                                                                          Tegnlengde: 1-30

                                                                                                                          Telefonnummer

                                                                                                                          Obligatorisk (hvis internnummeret er tomt)

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi telefonnummer for køen . Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer.

                                                                                                                          Kun E.164-numre er tillatt for CSV-import.

                                                                                                                          Eksempel: +12815550100

                                                                                                                          Telefonnummeret må stå på Tall -fanen i Control Hub.

                                                                                                                          Internnummer

                                                                                                                          Obligatorisk (hvis telefonnummer er tomt)

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi køforlengelsen. Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer.

                                                                                                                          To til tisifret internnummer.

                                                                                                                          00-999999

                                                                                                                          Sted

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Angi stedet for å tilordne denne køen.

                                                                                                                          Eksempel: San Jose

                                                                                                                          Plasseringen må være på Steder -fanen i Control Hub.

                                                                                                                          Innringer-ID Fornavn

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi fornavnet som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID). Navnet på innringer-ID-en som angis her, sammen med navn og nummer på anroper-ID-en, viser når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen.

                                                                                                                          Eksempel: San

                                                                                                                          Kun UTF-8-tegn støttes.

                                                                                                                          Tegnlengde: 1-30

                                                                                                                          Innringer-ID Etternavn

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi etternavnet som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID). Navnet på innringer-ID-en som angis her, sammen med navn og nummer på anroper-ID-en, viser når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen.

                                                                                                                          Eksempel: Jose

                                                                                                                          Kun UTF-8-tegn støttes.

                                                                                                                          Tegnlengde: 1-30

                                                                                                                          Språk

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi kunngjøringsspråket for køen.

                                                                                                                          Eksempel: en_us

                                                                                                                          Tidssone

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi tidssonetasten for køtid . Denne tidssone gjelder for tidsplanene som brukes på denne køen.

                                                                                                                          Eksempel: Amerika/Chicago

                                                                                                                          Tegnlengde: 1-127

                                                                                                                          Aktiver kø

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Bruk denne kolonnen til å aktivere eller deaktivere køen.

                                                                                                                          AKTIVERT, DEAKTIVERT, aktivert, deaktivert

                                                                                                                          Antall samtaler i kø

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi grensen for antall samtaler systemet holder i køen, venter på en tilgjengelig agent.

                                                                                                                          Område: 1-250

                                                                                                                          Ikke angi Antall samtaler i kø til 0. Hvis den er satt til 0, er ikke innkommende anrop tillatt.

                                                                                                                          Rutingtype for samtaler (prioritert / ferdighetsbasert)

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Dette feltet er obligatorisk når du redigerer mønsteret for samtaleruting .

                                                                                                                          Velg samtaleruting for køen.

                                                                                                                          PRIORITET_ BASERT, FERDIGHET_ BASERT

                                                                                                                          rutemønster for samtaleruting

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi rutemønsteret for køen. Velg én av følgende retningslinjer som støttes.

                                                                                                                          Når rutetypen for samtaler er prioritert, er verdiene: SIRKULÆR, VANLIG, SAMTIDIG, ENSOMHET, VEIKT

                                                                                                                          Når rutetypen for samtaler er ferdighetsbasert, er verdiene: SIRKULÆR, VANLIG, SAMTIDIG.

                                                                                                                          Telefonnummer for utgående samtaler aktiver

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver telefonnummer i køen for utgående anrop.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Tillat deltakelse for agent aktiver

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Velg dette alternativet for at agenter skal bli med i eller oppheve deltakelsen i køen.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Overflythandling

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi behandlingshandlingen for køoverflyt. Velg mellom en av de støttede handlingene.

                                                                                                                          UTFØRE_ OPPTATT_ BEHANDLING, OVERFØRING_ TIL_ TELEFON_ NUMMER, SPILL_ RINGING_ FRAM TIL_ ANRINGER_ HENGER_ OPP

                                                                                                                          Overflyt aktiver

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver overflytbehandling etter en angitt tidsperiode.

                                                                                                                          Hvis aktivert, skriver du inn Overflyt etter ventetid i neste kolonne.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Spill av ringetone til anropere når anropet deres sendes til en tilgjengelig agent

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Hvis det ikke er definert noen verdi på opprettelsestidspunktet, settes verdien til SANN.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Tilbakestill innringerstatistikk ved køoppføring

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Hvis det ikke er definert noen verdi på opprettelsestidspunktet, settes verdien til SANN.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Overflyt-overføringsnummer

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi nummeret du vil overføre overflytsamtaler til.

                                                                                                                          Eksempel: 1112223333

                                                                                                                          Telefonnummeret må stå på Tall -fanen i Control Hub.

                                                                                                                          Tegnlengde: 1-23

                                                                                                                          Overflyt overføring til talepost aktiver

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver overflytoverføring til talepost.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Overflyt etter ventetid

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi hvor lenge det skal vente (i sekunder) før en agent skal svare før du viderekobler anroperen et annet sted.

                                                                                                                          Område: 1-7200

                                                                                                                          Overflyt-kunngjøring aktiver

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver for å spille av kunngjøring før overflytbehandling.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Aktiver velkomstmelding

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver for å spille av en melding når anropere først når køen.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Velkomstmelding obligatorisk

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver hvis du vil at velkomstmeldingen skal spilles av for hver anroper.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Vent Melding Aktiver

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver for å varsle anroperen med enten beregnet ventetid eller plassering i køen. Hvis dette alternativet er aktivert, spilles det av etter velkomstmeldingen og før komfortmeldingen.

                                                                                                                          Hvis aktivert, må du skrive inn Vent Meldingsmodus i neste kolonne.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Vent Meldingsmodus

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Velg hva du vil at ventemeldingen skal kommunisere til anroperne. Velg et av alternativene som støttes.

                                                                                                                          TID, POSISJON

                                                                                                                          Vent meldingsbehandlingstid

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi standard antall minutter for samtalebehandling.

                                                                                                                          Område: 1-100

                                                                                                                          Vent Melding Spill av posisjon

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi antall posisjoner som den beregnede ventetiden spilles for.

                                                                                                                          Område: 1-100

                                                                                                                          Ventemelding Ventetid

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi antall minutter som den beregnede ventetiden skal spilles av.

                                                                                                                          Område: 1-100

                                                                                                                          Vent-melding Melding om høyt volum

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver ventemeldingen for å spille av en melding som informerer anropere om at det er et høyt anropsvolum.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Komfortmelding aktiver

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver for å spille av en melding etter velkomstmeldingen og før vent musikk.

                                                                                                                          Hvis aktivert, må du passe på å angi antall sekunder i Tid for komfortmelding kolonnen.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Tid for komfortmelding

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi intervallet i sekunder mellom hver repetisjon av komfortmeldingen som spilles av for anropere i køen.

                                                                                                                          Område: 1-600

                                                                                                                          Hold musikk aktivert

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver vent musikk for samtaler i kø.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Hold musikk aktivert for alternativ kilde

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver en ikke-standard fil for musikk på vent. Velg den alternative kildefilen i Control Hub.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Komfortmelding Omgå aktiver

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver omgåelse av komfortmeldinger for samtaler i kø.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Komfortmelding Omgå ventetid for samtale

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi intervallet i sekunder for at komfortmeldingen skal omgå ventetid for anropere i køen.

                                                                                                                          Område: 1-120

                                                                                                                          Hviskemelding aktiver

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver hviskemelding for samtaler i kø.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Tillat flere anrop per agent

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver samtale venter for agenter.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Avvist samtale aktiver

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver returnerte anrop for denne køen. Avviste anrop er anrop som ble sendt til en tilgjengelig agent, men agenten svarer ikke.

                                                                                                                          Hvis aktivert, må du passe på å angi antall ring i Avvist anrop Antall ring kolonnen.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Avvist anrop Antall ring

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi antall ring som skal vente på at agenten som søkes for øyeblikket svarer, før han søker til neste tilgjengelige agent.

                                                                                                                          Område: 1-20

                                                                                                                          Returnerte anrop hvis agenten ikke er tilgjengelig

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver Avvis anrop hvis agenten blir utilgjengelig mens du dirigerer anropet.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Avvise samtale etter aktivert angitt tid

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver Avvis samtaler etter å ha vært satt på vent av agenten i mer enn sekunder.

                                                                                                                          Hvis aktivert, må du passe på å angi antall sekunder som en samtale på vent på vent skal returneres etter.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Avvise samtale etter angitt tid

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi antall sekunder som en samtale på vent på vent skal returneres etter.

                                                                                                                          Hvis kolonnen ovenfor er angitt som sann, er 60 som standard.

                                                                                                                          Område: 1-600

                                                                                                                          Varsle agent hvis samtale på vent Aktiver

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver varslingsagenten hvis samtalen er på vent i mer enn sekunder.

                                                                                                                          Hvis aktivert, må du angi hvor mange sekunder som skal gå etter at agenten vil varsle om den samtale på vent.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Varsle agent hvis ventetid for samtale

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi antall sekunder som agenten skal varsle om den samtale på vent.

                                                                                                                          Hvis kolonnen ovenfor er angitt som sann, er 30 som standard.

                                                                                                                          Område: 1-600

                                                                                                                          Særpreget ringetone aktiver

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver tydelig ringetone for køsamtalene. Hvis aktivert, vil agenter høre en tydelig ringetone når de mottar anrop fra køen.

                                                                                                                          Hvis aktivert, angir du typen distinkt ringemønster du vil tilordne, i neste kolonne.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Distinkt ringemønster

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Hvis tydelig ringetone er aktivert, velger du ringemønster for karakteristisk ringetone . Velg et av alternativene som støttes.

                                                                                                                          NORMAL, LANG_ LANG, KORT_ KORT_ LANG, KORT_ LANGT_ KORT

                                                                                                                          Alternativt nummer, tydelig ringesignal aktiver

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver tydelig ringetone for alternative numre.

                                                                                                                          Hvis aktivert, skriver du inn ringemønsteret i Alternativt ringemønster for numre kolonnen.

                                                                                                                          SANN, USANN

                                                                                                                          Alternativ nummerhandling

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Gå inn LEGG TIL for å legge til de alternative numrene du viser i denne raden. Gå inn FJERN for å fjerne de alternative numrene du viser i raden.

                                                                                                                          Hvis du skriver inn ERSTAT fjerner du alle tidligere angitte alternative numre og erstatter dem med de alternative numrene du bare legger til i denne raden.

                                                                                                                          LEGG TIL, ERSTAT, FJERN

                                                                                                                          Agenthandling

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Gå inn LEGG TIL for å legge til agentene du viser i denne raden. Gå inn FJERN for å fjerne denne agenten du viser i raden.

                                                                                                                          Hvis du skriver inn ERSTAT fjerner du alle tidligere angitte agenter og erstatter dem med agentene du legger til bare på denne raden.

                                                                                                                          LEGG TIL, ERSTAT, FJERN

                                                                                                                          Alternativt(e) nummer

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi det eller de alternativt nummer som skal tilordnes til køen.

                                                                                                                          Eksempel: 1112223333

                                                                                                                          Telefonnummeret må stå på Tall -fanen i Control Hub.

                                                                                                                          Tegnlengde: 1-23

                                                                                                                          Alternativt ringemønster for numre

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Hvis karakteristisk ringetone er aktivert for alternative numre, velger du det karakteristiske ringemønster. Velg et av alternativene som støttes.

                                                                                                                          NORMAL, LANG_ LANG, KORT_ KORT_ LANG, KORT_ LANGT_ KORT

                                                                                                                          Agent1-ID,

                                                                                                                          Agent 2-ID …

                                                                                                                          Agent50-ID

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Skriv inn e-postadresse til brukeren du vil tilordne som agenter i køen.

                                                                                                                          Eksempel: test@example.com

                                                                                                                          Tegnlengde: 1-161

                                                                                                                          Vekt agent1,

                                                                                                                          Agent 2-vekt...

                                                                                                                          Agent50 Vekt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Hvis policyen for samtaleruting for køen er vektet, angir du agentens prosentvekting.

                                                                                                                          Område: 0-100

                                                                                                                          Ferdighetsnivå Agent1,

                                                                                                                          Ferdighetsnivå for agent 2 …

                                                                                                                          Ferdighetsnivå for Agent50

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Velg ferdighetsnivået for agenten for de tilordnede agentene.

                                                                                                                          Område: 1-20

                                                                                                                          Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen

                                                                                                                          Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter og deres tilknyttet samtale (hvis aktuelt). Hvis du vil legge til eller redigere mer enn 50 agenter, bruker du CSV-fil, følger du denne fremgangsmåten.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Angi de 50 agentene, og vektprosenten for deres tilknyttet samtale (hvis aktuelt), som du vil legge til eller redigere, på den første raden for køen du legger til eller redigerer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          På neste rad trenger du bare å angi informasjon i følgende kolonner for å legge til eller redigere flere agenter:

                                                                                                                          • Navn – Skriv inn samme navn som raden over for å legge til eller redigere flere agenter.

                                                                                                                          • Sted – Angi samme plassering som raden over for å legge til eller redigere flere agenter.

                                                                                                                          • Agenthandling – Gå inn LEGG TIL for å legge til agentene du viser i denne raden. Gå inn FJERN for å fjerne agentene du viser i denne raden.

                                                                                                                            Hvis du skriver inn ERSTAT , må du fjerne alle tidligere angitte agenter og erstatte dem med agentene du legger til kun på denne raden.

                                                                                                                          • Agent1 , Agent2 , og så videre – Angi e-postadressen til brukeren du vil legge til, fjerne eller erstatte.

                                                                                                                          Du kan la alle andre kolonner stå tomme.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Fortsett å gjøre dette til du har lagt til alle agentene du må legge til eller redigere.

                                                                                                                          Behandle samtaler i kø

                                                                                                                          Sørg for at kundene når de riktige agentene til rett tid når de ringer inn i en kø. Du kan konfigurere og redigere innstillinger for innkommende anrop som viderekobling av samtale, rutingmønster, overflytinnstillinger, innstillinger for skjermvisning, innstillinger for returnerte anrop og tilbakeringing for en kø i Control Hub.

                                                                                                                          sidepanel for innstillinger for samtale

                                                                                                                          Rediger køinnstillinger

                                                                                                                          Du kan endre språk, antall anrop for køen og anrops-ID for køen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Innstillinger .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Rediger et av følgende felt:

                                                                                                                          • Antall samtaler i kø – Dette er maksimalt antall samtaler for denne køen. Når dette tallet er nådd, utløses overflyt-innstillingene.

                                                                                                                            Du kan angi antall anrop i en kø fra 0–250.

                                                                                                                            Ikke angi Antall samtaler i kø til 0. Hvis den er satt til 0, er ikke innkommende anrop tillatt.

                                                                                                                          • Språk – Dette språket gjelder for lydmeldingene for denne køen.
                                                                                                                          • Tidssone –Denne tidssone gjelder for tidsplanene som brukes på denne køen.
                                                                                                                          • Nummervisning – Tilordne anroper-ID for køen.
                                                                                                                            • telefonnummer ID – Dette nummeret brukes når tilbakeringing startes til den som ringer. Hvis en agent i en kø foretar et eksternt anrop og køen har et telefonnummer, brukes dette nummeret som anroper-ID. Ellers brukes dette konfigurerte eksterne innringer- ID-nummer . For interne anrop utført av en agent, hvis køen har et internnummer, brukes internnummeret som anroper-ID. Ellers brukes køens telefonnummer .

                                                                                                                              Velg ett av følgende telefonnummer for ekstern innringer-ID:

                                                                                                                              • Direktelinje – Det primærtelefon og internnummeret fra denne køen.

                                                                                                                                Alternativet for direktelinje vises ikke hvis du ikke angir et telefonnummer.

                                                                                                                              • Stedsnummer – Hovednummeret til stedet som denne samtalekøen er tilordnet.

                                                                                                                                Hvis stedet ikke har noe hovednummer, vises ikke dette alternativet.

                                                                                                                              • Annet nummer fra organisasjonen – Du kan velge et annet nummer (både tilordnet eller ikke-tilordnet) fra rullegardinlisten.

                                                                                                                                • Hvis du velger et nummer som ikke er tilordnet, blir ikke tilbakeringingen til dette nummeret besvart.

                                                                                                                                • Du kan legge til et nummer fra et annet sted. Det finnes imidlertid en begrensning på at både samtalekøens plassering og det andre nummerets plassering må ha samme PSTN-leverandør, land og sone (dette gjelder bare for steder i India). Denne begrensningen bidrar til å forhindre samtalefeil, potensielle faktureringsproblemer og sikrer overholdelse av landsspesifikke telekomforskrifter.

                                                                                                                            • Fornavn og Etternavn – Skriv inn anroper-ID-en, fornavn og etternavn. Navnet på innringer-ID-en som angis her, sammen med navn og nummer på anroper-ID-en, viser når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen.

                                                                                                                          • Varseltone for agenter – Konfigurer om det skal spilles av en varseltone til agenter når en leder bruker funksjoner som overvåking, bytte inn og veiledning. Denne innstillingen kan konfigureres på organisasjonsnivå og på kønivå.
                                                                                                                            • Bruk organisasjonens standardinnstillinger – Velg dette alternativet hvis du vil bruke organisasjonsinnstillingene for denne køen. Som standard er dette alternativet valgt.

                                                                                                                              Hvis du vil konfigurere innstillingen på organisasjonsnivå, kan du se Konfigurer agentvarslingstone for lederfunksjoner .

                                                                                                                            • Definer egendefinerte varslingsinnstillinger – Hvis du vil tilpasse innstillingene for denne køen, velger du dette alternativet og deretter velger du følgende:
                                                                                                                              • Spill av varseltone for overvåking
                                                                                                                              • Spill av varseltone for leder prut inn
                                                                                                                              • Spill av varseltone for coaching

                                                                                                                            Hvis du velger disse alternativene, spilles det av en varseltone for agenten når en leder overvåker, veileder eller bryter inn i samtalen.

                                                                                                                          • Særpreget ringetone – Dette er et spesielt ringemønster for å skille innkommende anrop fra denne køen.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Rediger telefonnumre i køen

                                                                                                                          Du kan endre telefonnummer i køen og legge til opptil 10 alternative numre.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Telefonnummer .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Rediger Telefonnummer og/eller Internnummer .

                                                                                                                          Hvis du har latt internnummerfeltet stå tomt da du opprettet samtalekøen, tilordner systemet automatisk de fire siste sifrene i telefonnummer som et internnummer for denne samtalekøen.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Slå på Tillat at agenter bruker samtalekønummer som anroper-ID for å tillate agentene å bruke samtalekønummeret som anroper-ID.

                                                                                                                          Det er en begrensning om at både samtalekøens plassering og agentens plassering må ha samme PSTN-leverandør, land og sone (dette gjelder bare for steder i India). Hvis den er annerledes, vises ikke anrops-ID-en for anropet i køen for agenten. Denne begrensningen bidrar til å forhindre samtalefeil, potensielle faktureringsproblemer og sikrer overholdelse av landsspesifikke telekomforskrifter.

                                                                                                                          Eksempler på ugyldig bruk av kryssende nummer:

                                                                                                                          • Agent på plass i USA ved hjelp av kønummer for lokalisering i Storbritannia.

                                                                                                                          • Agent i San Jose, California, med PSTN-leverandør 1 som bruker Richardson, Texas, samtalekønummer med PSTN-leverandør 2.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Søk og legg til Alternative numre .

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver Særpreget ringetone for de alternative numrene som er tilordnet til køen.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          I tabellen velger du ringemønster som skal tilordnes til hvert alternativt nummer ved hjelp av rullegardinmeny i Ringemønster kolonnen.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop

                                                                                                                          Du kan viderekoble alle innkommende anrop avhengig av et sett med kriterier du definerer.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Viderekobling av anrop .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Veksle på Viderekobling av anrop funksjonen på.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Velg mellom ett av følgende alternativer:

                                                                                                                          • Alltid viderekoble anrop – Alltid viderekoble anrop til et angitt nummer.

                                                                                                                          • Selektiv viderekobling av anrop – Viderekoble anrop til et angitt nummer avhengig av kriterier.

                                                                                                                          Hvis du velger Selektiv viderekobling av anrop , må du ha minst én regel for viderekobling brukt for at viderekobling av samtale av anrop skal være aktiv.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Angi nummeret du vil viderekoble anrop til. Hvis du har valgt Alltid viderekoble anrop , klikk Lagre .

                                                                                                                          Når du velger Alltid videresending eller Videresend selektivt , sjekk Send til talepost avmerkingsboks for å viderekoble alle anrop til en intern talepost. Den Send til talepost avmerkingsboks er deaktivert når et eksternt nummer angis.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Hvis du velger Selektiv viderekobling av anrop , oppretter du en regel ved å klikke Legg til Når du skal videresende eller Legg til Når du ikke skal videresende .

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Opprett en Regelnavn .

                                                                                                                          10

                                                                                                                          For Når du skal videresende eller Når du ikke skal videresende , velger du en Forretningsplan og Ferieplan fra rullegardinmeny.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          For Viderekoble til , velg minst ett alternativ fra Standard telefonnummer eller legg til en Annet telefonnummer .

                                                                                                                          12

                                                                                                                          For Samtaler fra , velger du Et hvilket som helst nummer eller Valgte numre med minst ett alternativ fra følgende:

                                                                                                                          • Et hvilket som helst nummer – Viderekobler alle anrop i den angitte regelen.

                                                                                                                          • Alle private numre – Viderekobler anrop fra private numre.

                                                                                                                          • Alle utilgjengelige numre – Viderekobler anrop fra utilgjengelige numre.

                                                                                                                          • Legg til spesifikke tall – Viderekobler anrop fra opptil 12 numre som du definerer.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          For Anrop til velger du et nummer eller alternativt nummer fra rullegardinmeny, slik at anrop viderekobles når det mottas et anrop til dette nummeret i organisasjonen du definerer.

                                                                                                                          14

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Reglene som opprettes for selektiv viderekobling av anrop, behandles basert på følgende kriterier:
                                                                                                                          • Reglene er sortert i tabellen etter tegn i regelnavn. Eksempel: 00_rule , 01_rule , og så videre.

                                                                                                                          • Regelen «Ikke å videresende» har alltid forrang fremfor «Videresend»-regelen.

                                                                                                                          • Reglene behandles basert på rekkefølgen de er oppført i tabellen.

                                                                                                                          • Du kan opprette flere regler. Men hvis en regel er oppfylt, kontrollerer ikke systemet lenger den neste regelen. Hvis du vil at den spesifikke regelen skal kontrolleres først, foreslår vi at du oppdaterer regelnavnet med tall. For eksempel: Hvis du vil at helligdagsregelen skal kontrolleres før regelen for lukketid for bedriften, kan du gi regelen navnet 01-Ferie og 02-Stengt.

                                                                                                                          Hvis du vil vite mer om den grunnleggende funksjonaliteten og eksempler på selektiv viderekobling av anrop, kan du se Konfigurere selektiv viderekobling av anrop for Webex Calling .

                                                                                                                          Hva du skal gjøre videre

                                                                                                                          Når en regel er opprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjelp av bryteren ved siden av regelen i tabellen. Du kan også endre eller slette en regel når som helst ved å klikke på Rediger eller .

                                                                                                                          Rediger popup-innstillinger for skjermen

                                                                                                                          Du kan konfigurere popup-innstillinger for å vise kundeinformasjon på agentens skrivebord når en agent svarer på et innkommende anrop.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Pop-skjermbilde .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Veksle på Pop-skjermbilde alternativet på og rediger følgende detaljer for å vise skjermbildet for kundeinformasjon på skrivebordet til en agent.

                                                                                                                          • Pop-skjermbilde – Aktiver denne bryteren og konfigurer følgende detaljer for å vise kundeinformasjon på en agents skrivebord når en agent svarer på et innkommende anrop.
                                                                                                                            • Nettadresse for skjermbilde – Angi nettadressen til det tiltenkte nettstedet. Når agenten har svart på anropet, vises den angitte URL-adressen på agentens skrivebord. Eksempel:https://www.example.com .
                                                                                                                            • Pop-skrivebordsetikett på skjermen – Skriv inn etiketten som vises på skrivebordet med hyperkoblingen til nettadressen til popup-skjermen. Hvis nettadressen for popup-skjermen for eksempel erhttps://www.example.com og skrivebordsetiketten på skjermen er «Eksempel», viser systemet hyperkoblingen som Eksempel i popup-varselet.
                                                                                                                            • Spørringsparametere – Du kan angi et variabelnavn og den tilhørende verdien i Nøkkel - Verdi for å sende dataene som parametere. Den Nøkkel - Verdi par brukes til å konstruere spørringsparameteren. Du kan bruke syntaks {{variable}} for å angi en verdi som dynamisk henter og viser anroperdetaljene. For eksempel: {{NewPhoneContact.ANI}} .

                                                                                                                              Klikk på Legg til ny for å legge til en ny parameter.

                                                                                                                              Tabellen nedenfor viser variablene som er tillatt å bruke.

                                                                                                                              NøkkelVerdiBeskrivelse
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatic Number Identification (ANI) er en funksjon i et telekommunikasjonsnettverk for automatisk å fastslå det opprinnelige telefonnummer til en samtale. Denne variabelen lagrer telefonnummer til anroperen for det innkommende anropet i køen.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Diled Number Identification Service (DNIS) er en tjeneste som identifiserer det opprinnelig oppringte telefonnummer til en samtale. Denne variabelen lagrer telefonnummer som anroperen ringte for det innkommende anropet, i køen.
                                                                                                                              Interaksjons-ID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Denne variabelen lagrer en unik identifikator som er knyttet til samhandlingen for det innkommende anropet til køen.
                                                                                                                              Agent-ID{{AgentAnswered.AgentID}}Denne variabelen lagrer den unike identifikatoren til agenten som svarer på anropet som tilbys fra køen.
                                                                                                                              Agentnavn{{AgentAnswered.AgentName}}Denne variabelen lagrer visningsnavn til agenten som svarer på anropet som tilbys fra køen.
                                                                                                                              Kø-ID{{AgentAnswered.QueueID}}Denne variabelen lagrer den unike kø-ID-en til køen som tilbyr anropet til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                              Kønavn{{AgentAnswered.QueueName}}Denne variabelen lagrer det unike visningsnavn for køen som tilbyr anropet til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                              Leietaker-ID{{AgentAnswered.TenantID}}Denne variabelen lagrer den unike organisasjonsidentifikatoren til agenten som svarer på anropet.

                                                                                                                            • Nettadresse for skjermbilde med parametere – Dette fylles ut automatisk etter hvert som du angir nøkkelverdi-detaljene.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Rediger overflyt-innstillinger

                                                                                                                          Overflyt-innstillingene bestemmer hvordan overflyt-samtalene dine håndteres når køen blir full.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Innstillinger for overflyt .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver følgende innstillinger:

                                                                                                                          • Spille av ringetone til anropere når anropet er satt til en tilgjengelig agent
                                                                                                                          • Tilbakestill innringerstatistikk ved køstart
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Velg hvordan nye anrop skal håndteres når køen er full:

                                                                                                                          • Utfør opptattbehandling – Anroperen hører en høy-opptatt-tone.

                                                                                                                          • Spill av ringelyd til innringeren legger på – Anroperen hører ringing til de kobler fra.

                                                                                                                          • Overfør til telefonnummer – Angi nummeret du vil overføre overflytsamtaler til.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver følgende innstillinger:

                                                                                                                          • Aktiver overflyt etter samtaler vent x sekunder – Med dette alternativet kan du angi en ventetid (i sekunder) for anropere. Når denne ventetid er nådd av anroperen, utløses overflytbehandlingen.

                                                                                                                          • Spill av kunngjøring før overflytbehandling – Hvis dette alternativet er deaktivert, vil anropere høre ventemusikken til anropet blir besvart av en bruker.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Rediger rutingtype

                                                                                                                          Du kan endre mønsteret for samtaleruting for den eksisterende køen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Ruting av anrop .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Rediger følgende alternativer:

                                                                                                                          • Prioritetsbasert
                                                                                                                            • Rundskriv – Bla gjennom alle agentene etter den siste agenten som tok imot et anrop. Den sender anrop til neste tilgjengelige køagent.

                                                                                                                            • Topp og ned – Sender anrop gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.

                                                                                                                            • Lengst uvirksom – Sender anrop til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, fortsetter du til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.

                                                                                                                            • Samtidig – Sender anrop til alle agenter i en kø samtidig.

                                                                                                                          • Ferdighetsbasert

                                                                                                                            Når du velger ferdighetsbasert samtaleruting, agenter med ferdighetsnivå som standard 1 (Høyeste ferdighetsnivå) legges til, og ruting skjer kun basert på ferdighetsnivået (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået). Hvis det er mer enn én agent med samme ferdighetsnivå, følges det valgte rutingsmønsteret (sirkulært/øverst og ned/lengst) for å løse striden om å velge neste agent for samtaleruting.

                                                                                                                            • Rundskriv – Bla gjennom alle agentene etter den siste agenten som tok imot et anrop. Den sender anrop til neste tilgjengelige køagent.

                                                                                                                            • Topp og ned – Sender anrop gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.

                                                                                                                            • Lengst uvirksom – Sender anrop til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, fortsetter du til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Tabellen nedenfor viser maksimalt antall agenter du kan tildele for hver samtaleruting .

                                                                                                                          Rutingtype for samtalerMaksimalt antall tillatte agenter
                                                                                                                          Prioriteringsbasert
                                                                                                                          Rundskriv1,000
                                                                                                                          Topp og ned1,000
                                                                                                                          Lengst uvirksom1,000
                                                                                                                          Samtidig50
                                                                                                                          Ferdighetsbasert
                                                                                                                          Rundskriv1,000
                                                                                                                          Topp og ned1,000
                                                                                                                          Lengst uvirksom1,000

                                                                                                                          Rediger innstillinger for tilbakeringing

                                                                                                                          Alternativet for tilbakeringing gjør at anropere kan bli ringt tilbake til telefonnummer som er oppgitt når deres opprinnelige plassering i køen når. telefonnummer bekreftes mot et steds retningslinjer for utgående anrop.

                                                                                                                          Før du begynner

                                                                                                                          Du kan bare bruke tilbakeringing hvis Anslått ventemelding for samtaler i kø er aktivert.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Ring tilbake .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Veksle på Ring tilbake alternativet på.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Gå inn Minimum anslått tid for tilbakeringing på minutter. Dette bestemmer når anslått ventetid anroperen mottar tilbakeringingsalternativet.

                                                                                                                          Dette alternativet fungerer sammen med Anslått ventemelding for samtaler i kø . Hvis denne verdien er lik eller lavere enn Standard tid for samtalebehandling kunngjøringsverdien, spilles tilbakeringing . Hvis denne verdien er høyere enn Standard tid for samtalebehandling kunngjøringsverdien, spilles ikke tilbakeringing .

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Sjekk Tillat melding om et internasjonal samtale avmerkingsboks. Dette gjør at internasjonale brukere som ønsker en tilbakeringing, kan angi landskoden. Tilbakeringingsnumrene valideres mot et steds retningslinjer for utgående anrop.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Når en bruker mottar et tilbakeringing, blir de bedt om å trykke på 1 for å koble til agenten og 2 for å avbryte. Tidsavbruddet for denne meldingen er satt til 15 sekunder som standard, og anropet avbrytes etter det.

                                                                                                                          Rediger innstillinger for returnerte anrop

                                                                                                                          Avviste anrop er anrop som ble sendt til en tilgjengelig agent, men agenten svarer ikke. Disse samtalene plasseres deretter tilbake i køen øverst i alle samtalene i kø. Du kan redigere hvordan returnerte anrop håndteres.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Avviste anrop .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver følgende alternativer:

                                                                                                                          • Avvise anrop etter angitt antall ring –Hvis dette alternativet er valgt, angir du antall ring.

                                                                                                                          • Spretter hvis agenten blir utilgjengelig

                                                                                                                          • Varsle agent hvis samtale er satt på vent i en angitt ventetid –Hvis dette alternativet er valgt, angir du ventetid i sekunder.

                                                                                                                          • Spretter hvis samtalen er satt på vent i angitt ventetid –Hvis dette alternativet er valgt, angir du ventetid i sekunder.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver Særpreget ringetone for returnerte samtaler.

                                                                                                                          Hvis dette er aktivert, velger du ringemønster fra rullegardinmeny.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Hvis du har konfigurert et samtidig samtaleruting for anrop og innstillinger for returnerte anrop, kan du forbedre samtalefordelingen av ubesvarte anrop. Hvis du vil ha mer informasjon, se Forbedre distribusjonen av samtidige ringeanrop for returnerte anrop .

                                                                                                                          Endre agentens status til utilgjengelig for returnerte anrop

                                                                                                                          Ved hjelp av policyen for returnerte anrop kan du endre agentens status til Utilgjengelig når et anrop som blir presentert for vedkommende avviser.

                                                                                                                          Her er noen eksempler på scenarier der en samtale kan avvises:

                                                                                                                          • Ikke svar – Agenten svarer ikke på anropet innen et angitt antall ring basert på køinnstillingene.
                                                                                                                          • Ikke tilgjengelig – Samtalen viderekobles til agentens uregistrerte enhet.
                                                                                                                          • Avvist anrop – Agenten avslår anropet som er rettet til dem.

                                                                                                                          Hvis et anrop som er rutet til en agent returnerer og policyen for returnerte anrop er aktivert, endres agentstatusen til Utilgjengelig. Det returnerte anropet returneres deretter til køen og tilbys den neste tilgjengelige agenten. Denne statusendringen forhindrer at samtalen blir rutet til den samme agenten, noe som forbedrer kundeopplevelsen ved å redusere forlenget samtale venter .

                                                                                                                          Lederen kan vise statusendringen i instrumentbordet for agentovervåking. Informasjonsikonet vises ved siden av agentens utilgjengelighetsstatus for å indikere at statusen angis av policyen for returnerte anrop. Ikonet fjernes når agenten angir sin egen status. Agenten mottar også et varsel i Webex-appen om statusendringen, og de må tilbakestille tilstanden til Tilgjengelig for å motta nye anrop fra køen.

                                                                                                                          Du kan aktivere denne funksjonen på organisasjonsnivå. Aktivering av denne innstillingen gjelder for alle Customer Experience Essentials-agenter i organisasjonen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå til Tjenester > Ringer > Tjenesteinnstillinger .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Gå til Retningslinjer for returnerte anrop for agent delen, og slå på bryteren.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          • Hvis du aktiverer denne retningslinjen for returnerte anrop, anbefaler vi at du deaktiverer La agenter i aktive samtaler ta flere samtaler innstilling på kønivå. Ellers endres agentens status til Ikke tilgjengelig hvis de ikke har samtale venter aktivert eller ikke svarer på det nytt anrop.

                                                                                                                          • Hvis en agent ringer en kø de er tilordnet til, endres statusen deres automatisk til Ikke tilgjengelig.

                                                                                                                          Aktivere eller deaktivere La agenter i aktive samtaler ta flere samtaler innstillingen, se Legg til eller rediger agenter delen.

                                                                                                                          Hvis du vil aktivere eller deaktivere innstillingen for samtale venter for en agent, kan du se Aktiver Samtale venter for brukere .

                                                                                                                          Administrer køpolicyer

                                                                                                                          Med køpolicyer kan du konfigurere hvordan du ruter samtaler i ferier og etter arbeidstid, midlertidig viderekoble nye innkommende anrop og administrere samtalene i køen når agentene er utilgjengelige.

                                                                                                                          Køpolicyer er viktige for å forstå hvordan samtaler rutes inn og ut av køen. Tjenestene som er en del av køens retningslinjer, har prioritet basert på prioritert rekkefølge oppført nedenfor.

                                                                                                                          • Feriegudstjeneste

                                                                                                                          • Natttjeneste

                                                                                                                          • Tvungen videresending

                                                                                                                          • Strandede samtaler

                                                                                                                          Tjenestene som er aktivisert i køen, har prioritert rekkefølge og går inn i køen for å finne ut hvordan anropet er

                                                                                                                          • håndteres når køen blir full
                                                                                                                          • returneres når agenten ikke svarer på anropene
                                                                                                                          • behandles når køen ikke har noen agenter

                                                                                                                          sidepanel for retningslinjer for samtale

                                                                                                                          Administrere ferietjeneste

                                                                                                                          Konfigurer køen til å rute samtaler annerledes i løpet av helligdagene.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Feriegudstjeneste .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktiver Feriegudstjeneste .

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Velg et alternativ fra rullegardinlisten.

                                                                                                                          • Utfør opptattbehandling – Gir et opptattsignal til anroperen.
                                                                                                                          • Overfør til telefonnummer – Angi telefonnummer du vil overføre anropet til.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Velg Ferieplan fra rullegardinliste.

                                                                                                                          Du kan også konfigurere nye ferieplaner hvis en bestemt ferieplan ikke er oppført i rullegardinliste.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Velg Spill av kunngjøring før høytidstjeneste for å spille av tjenestemeldingen før den valgte natttjenestehandlingen.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Velg én av følgende kunngjøringstyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Administrere natttjeneste

                                                                                                                          Konfigurer køen til å rute anrop på en annen måte i de timene hvor køen ikke er i bruk. Dette bestemmes av en tidsplan som definerer åpningstider for køen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Natttjeneste .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktiver Natttjeneste .

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Velg et alternativ fra rullegardinlisten.

                                                                                                                          • Utfør opptattbehandling – Gir et opptattsignal til anroperen.
                                                                                                                          • Overfør til telefonnummer – Angi telefonnummer du vil overføre anropet til.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Velg Spill av kunngjøring før natttjenestehandling for å spille av natttjenestemeldingen før den valgte natttjenestehandlingen.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Velg en Kunngjøringstype med ett av følgende:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Velg Åpningstider fra rullegardinliste.

                                                                                                                          Du kan også konfigurere nye åpningstider hvis en bestemt arbeidstid ikke er oppført i rullegardinliste.
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Aktiver Tvungen natttjeneste nå uavhengig av åpningstider for å tvinge frem anrop uavhengig av åpningstider.

                                                                                                                          Når den er aktivert, kan du om nødvendig definere en alternativ kunngjøring.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Velg Bruk en alternativ kunngjøringskilde og velg én av følgende kunngjøringstyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.
                                                                                                                          12

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Behandle tvungen videresending

                                                                                                                          Tvungen viderekobling gjør at køen kan settes i nødmodus for å viderekoble anrop til et annet sted i nødsituasjonen. Konfigurer køen til å midlertidig viderekoble nye innkommende anrop til en annen rute uavhengig av ruten Natt- og Helligdagstjeneste.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Tvungen videresending .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktiver Tvungen videresending .

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Skriv inn telefonnummer du vil overføre anropet til.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Velg Spill av kunngjøring før videresending for å spille av kunngjøringen om tvungen videresending.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Velg én av følgende kunngjøringstyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Behandle strandede samtaler

                                                                                                                          Et strandet anrop behandles av en kø som for øyeblikket ikke har noen agenter bemannet. Konfigurer policyen for køruting for samtaler som er strandet i køen når alle agentene er logget av.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Strandede samtaler .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Velg blant alternativene hva du vil gjøre med de strandede samtalene.

                                                                                                                          • La stå i kø – Samtalen forblir i køen.
                                                                                                                          • Utfør opptattbehandling – Anrop fjernes fra køen og får en opptattbehandling. Hvis køen er konfigurert med en opptatt- eller talemeldinger for viderekobling av samtale av anrop, behandles anropet deretter.
                                                                                                                          • Overfør til telefonnummer – Samtaler fjernes fra køen og overføres til det konfigurerte telefonnummer.
                                                                                                                          • Natttjeneste – Samtaler behandles i henhold til konfigurasjonen for natttjenesten. Hvis natttjenestehandlingen ikke er aktivert, forblir de strandede anropene i køen.
                                                                                                                          • Spill av ringelyd til innringeren legger på – Anrop fjernes fra køen og får ringing til anroperen slipper anropet. Ringetonen som spilles av til anroperen, lokaliseres i henhold til landskoden til anroperen.
                                                                                                                          • Spill av kunngjøringen til innringeren legger på – Anrop fjernes fra køen og leveres med en kunngjøring som spilles av i en sløyfe til anroperen slipper anropet.

                                                                                                                            Velg en Kunngjøringslyd med ett av følgende alternativer:

                                                                                                                            • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                            • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Behandle køkunngjøringer

                                                                                                                          Kømeldinger er meldinger og musikk som du hører mens du venter i køen. Du kan administrere kunngjøringsinnstillingene enten for en ny eller en eksisterende kø.

                                                                                                                          sidepanel for kunngjøring av anrop

                                                                                                                          Rediger innstillinger for køkunngjøring

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Kunngjøringer .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Rediger en av følgende tjenester for kunngjøringsinnstillinger:

                                                                                                                          Velkomstmelding

                                                                                                                          Spill av en melding når anroperne først når køen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver Velkomstmelding .

                                                                                                                          Velkomstmeldingen spilles av for alle som ringer, med mindre en agent er tilgjengelig for å betjene anropet.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg Velkomstmelding er obligatorisk .

                                                                                                                          Hvis du velger dette alternativet, spilles meldingen av for en anroper før den vises for en agent, selv om en agent er tilgjengelig.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg én av følgende meldingstyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.
                                                                                                                            Du kan legge til opptil fire kunngjøringsmeldinger. Kunngjøringene spilles av sekvensielt.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Anslått ventemelding for samtaler i kø

                                                                                                                          Varsle anroperen om enten forventet ventetid eller plassering i køen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver Anslått ventemelding for samtaler i kø .

                                                                                                                          Aktivering av dette alternativet spiller av ventemeldingen etter velkomstmeldingen og før komfortmeldingen.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Angi Standard behandlingstid 1–100 minutter.

                                                                                                                          Dette tidspunktet er beregnet behandlingstid per samtale (i minutter). Systemet bruker denne tiden til å beregne beregnet ventetid, og kunngjør det til brukeren hvis du velger Kunngjøre ventetid alternativ som kunngjøringstype. Dette alternativet fungerer sammen med Minimum anslått tid for tilbakeringing . Hvis du vil spille av tilbakeringing til anroperen, må denne verdien være lik eller høyere enn Minimum anslått tid for tilbakeringing verdi.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Aktiver Gjenta regelmessig avspilling av meldingen om anslått ventetid og angi tiden 10–600 sekunder.

                                                                                                                          Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles meldingsmeldingen om beregnet ventetid (køposisjon eller ventetid ) av med et bestemt intervall til systemet når Minimum anslått tid for tilbakeringing verdi. Hvis du deaktiverer dette alternativet, spilles tilbakeringing umiddelbart.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Velg typen ventemelding som skal spilles av for anroperne.

                                                                                                                          • Kunngjøre køplassering – Spiller av meldingen «Du er anropernummer i køen, vennligst vent» for anropere basert på køplasseringen. Angi antall anropere som kan høre køposisjonen. Hvis du for eksempel angir den til 25 anropere, hører anropere 1–25 denne meldingen.

                                                                                                                            Hvis anroperens køposisjon er under den angitte verdien, spilles denne kunngjøringen av. Hvis anroperens køposisjon er over den angitte verdien, og du aktiverer Spill av melding med høyt volum alternativet, og deretter spilles meldingen med høyt volum av.

                                                                                                                          • Kunngjøre ventetid – Spiller av en melding som varsler kunden om beregnet ventetid. Angi tidspunktet, i minutter, for å spille av en melding for anropere hvis ventetid er kortere enn den angitte verdien.

                                                                                                                            Dette alternativet spiller av meldingen «Anropet ditt skal bli besvart om ca minutter; vennligst vent" basert på ventetid. For å fastslå ventetid kan du bruke følgende algoritme til å kontrollere mot den konfigurerte verdien:

                                                                                                                            Estimert ventetid = ([plassering i kø * gjennomsnittlig samtalebehandlingstid] / [antall tilgjengelige agenter eller avslutning])

                                                                                                                            Systemet bruker standard håndteringstid når gjennomsnittlig håndteringstid for samtaler ikke er tilgjengelig.

                                                                                                                            Hvis den estimerte ventetid er høyere enn Kunngjøre ventetid verdi, og du velger Spill av melding med høyt volum , deretter spiller systemet av meldingen med høyt volum.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Velg Spill av melding med høyt volum for å spille av en kunngjøring når alle volumer er høyere enn den maksimale køplassen som er definert.

                                                                                                                          Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles tilbakeringing etter denne kunngjøringen.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Trøstmelding

                                                                                                                          Spill av en melding etter velkomstmeldingen og før vent musikk. Det er vanligvis en egendefinert kunngjøring som spiller av informasjon, for eksempel gjeldende kampanjer eller informasjon om produkter og tjenester.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver Trøstmelding .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Angi hvor lenge en anroper skal høre komfortmeldingen i sekunder.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg én av følgende meldingstyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.
                                                                                                                            Du kan legge til opptil fire kunngjøringsmeldinger.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Omgå komfortmelding

                                                                                                                          Spill av en kortere komfortmelding i stedet for standard komfortmelding eller ventemusikk for alle anrop som skal besvares raskt. Denne funksjonen forhindrer en anroper i å høre en kort del av standard komfortmelding som avsluttes brått når de er koblet til en agent.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver Komfortmelding Omgå .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Angi hvor lenge en anroper skal høre meldingen for forbikobling av komfort.

                                                                                                                          Som standard er tiden det tar 30 sekunder for en anroper å høre komfortmeldingen, og den varierer mellom 1 og 120 sekunder.

                                                                                                                          En forbikjøringskomfortmelding varsles når et nytt innkommende anrop mottas av køen og den lengste ventetiden for en samtale i køen er mindre enn eller lik denne terskelen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg mellom ett av følgende Meldingstyper :

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.
                                                                                                                            Du kan angi opptil fire kunngjøringsmeldinger.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Hold på musikk

                                                                                                                          Spill av musikk til innringerne etter komfortmeldingen i en repeterende sløyfe.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver Hold musikk .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg én av følgende hilsentyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.
                                                                                                                            Du kan legge til opptil fire musikktyper.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Du kan velge en alternativ kilde for interne anrop.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Ring hviskemelding

                                                                                                                          Spill av en melding til agenten rett før den innkommende samtalen kobles til. Meldingen kunngjør vanligvis identiteten til samtalekøen som samtalen kommer fra.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver Ring Whisper .

                                                                                                                          Meldingen spilles bare av for agentene og er nyttig hvis de tilhører to eller flere køer.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg én av følgende meldingstyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                            Dette alternativet spiller bare av den generelle meldingen «Nytt anrop fra kø».
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.

                                                                                                                            Du kan spille inn selve samtalekønavnet hvis du vil at agenten skal vite den nøyaktige køen.

                                                                                                                            Du kan angi opptil fire kunngjøringsmeldinger.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Rediger innstillinger for køkunngjøringsfiler

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Kunngjøringsfiler .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Last opp en kunngjøringsfil eller ta opp din egen kunngjøring.

                                                                                                                          • Klikk på Legg ved en fil for å laste opp en lydfil fra din lokale maskin.
                                                                                                                          • Klikk på Ta opp for å ta opp dine egne kunngjøringer.
                                                                                                                            1. Klikk på Ta opp for å starte opptak av kunngjøringen.
                                                                                                                            2. Klikk på Stopp for å stoppe opptaket.
                                                                                                                            3. Klikk på Spill av for å spille av og bekrefte den innspilte meldingen.
                                                                                                                            4. Klikk på Lagre for å lagre den innspilte kunngjøringsfilen.
                                                                                                                          Det vises en liste over alle filer som er lastet opp eller tatt opp. Du kan velge å slette alle filer du ikke vil bruke.

                                                                                                                          Behandle køagenter

                                                                                                                          For hver Webex-samtale som startes, vil du bli utstyrt med et forretningsnummer-ID (CLID). Denne forretnings-CLID-en kan enten være et køtelefonnummer eller agentens konfigurerte telefonnummer . Agenten kan bestemme seg for å oppgi denne informasjonen for utgående anrop, enten via en vedvarende konfigurasjon eller en midlertidig konfigurasjon.

                                                                                                                          Konfigurer agentinnstillinger for bruker

                                                                                                                          Før du begynner

                                                                                                                          • Control Hub- administrator aktiverer telefonnummer som skal brukes som utgående telefonnummer for agentene i samtalekøen/ huntgruppe.

                                                                                                                          • Når du aktiverer telefonnummer, kan administrator angi agentens utgående telefonnummer med den spesifikke køen/ huntgruppe CLID i henhold til vedvarende konfigurasjon.

                                                                                                                          • Agentene kan også angi en midlertidig CLID-konfigurasjon ved å bruke FAC-koden #80 for å bruke telefonnummer for samtalekøen/søkegruppen som huntgruppe som vises for det utgående samtale eller #81 for utgående standard innringer-ID som telefonnummer som vises som CLID.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå til Ledelse > Brukere .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg en bruker du vil konfigurere agentinnstillingen for.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Ringer og gå til Agentinnstillinger delen.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klikk på Innringer-ID for agent .

                                                                                                                          Du kan angi agentens innringer-ID til enten agentens egen innringer-ID eller en bestemt samtalekø eller huntgruppe.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Konfigurer agentsamtale eller huntgruppe ID-en fra følgende alternativer:

                                                                                                                          • Konfigurert anrops-ID – Anrops-ID-en som allerede er konfigurert for agenten.

                                                                                                                          • Anrops-ID for anrop i kø eller huntgruppe – Søk etter nummer eller kønavn, og velg anropskøen eller huntgruppe Anrops-ID fra rullegardinlisten.

                                                                                                                            Når agenten du har valgt, ikke er en del av samtalekøen eller huntgruppe, er dette alternativet deaktivert som standard.

                                                                                                                            Det er en begrensning om at både plasseringen til samtalekøen eller huntgruppen og agentens plassering må ha samme PSTN-leverandør, land og sone (dette gjelder bare for steder i India). Hvis den er annerledes, vises ikke anroper-ID-en for anropskøen eller huntgruppe for agenten. Denne begrensningen bidrar til å forhindre samtalefeil, potensielle faktureringsproblemer og sikrer overholdelse av landsspesifikke telekomforskrifter.

                                                                                                                            Eksempler på ugyldig bruk av kryssende nummer:

                                                                                                                            • Agent i USA som bruker anropskø eller huntgruppe i Storbritannia.

                                                                                                                            • Agent i San Jose, California, med PSTN-leverandør 1 som bruker Richardson, Texas, huntgruppe eller nummer for huntgruppe med PSTN-leverandør 2.

                                                                                                                          Legg til eller rediger agenter

                                                                                                                          Brukere som mottar anrop fra køen, kalles agenter. Du kan legge til eller slette brukere fra en kø. Brukere kan tilordnes flere køer.

                                                                                                                          Hvis du er administrator, kan du vise alle agentene som er tilordnet en samtalekø, inkludert agenter utenfor det tilordnede stedet. Du kan slette alle tilordnede agenter og legge til alle brukere i køen, inkludert brukere fra andre steder. Du kan imidlertid tillate at bare agenter på de tilordnede stedene blir med i eller opphever deltakelsen i køen. Hvis du vil ha mer informasjon, se Delegere stedsadministrasjon .

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Agenter .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (Valgfritt) Velg en standard verdi for ferdighetsnivå for agentene hvis du legger til dem basert på ferdighetene deres fra Tilordnet ferdighetsnivå rullegardinliste.

                                                                                                                          Du kan bare tilordne et ferdighetsnivå når du velger en ferdighetsbasert rutingstype. Ellers vises ikke alternativet for å angi ferdighetsnivået. Du kan tilordne et ferdighetsnivå (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået) til hver bruker som legges til i køen. Som standard legges agentene til med ferdighetsnivå 1 (Høyeste ferdighetsnivå).

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Søk i eller velg brukerne som skal legges til i køen, fra rullegardinlisten.

                                                                                                                          Du kan aktivere Vis kun brukere av kundeopplevelsen bryter for å kun vise brukere som er kvalifisert for Customer Experience Essential i rullegardinlisten.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          (Valgfritt) Kontroller La agenter i aktive samtaler ta flere samtaler hvis du vil la agenter i aktive samtaler motta flere samtaler.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (Valgfritt) Kontroller La agenten bli med i eller oppheve deltakelsen i køen hvis du vil la agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (Valgfritt) Rediger i tabellen ferdighetsnivå og Ble med veksle for hver bruker i køen.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (Valgfritt) Hvis du vil fjerne en bruker, klikker du på -ikonet ved siden av brukeren.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          (Valgfritt) Klikk Fjern alle for å fjerne alle brukere fra køen.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Du får en Tilordne lisens og lisensabonnement side hvis noen av de lagt til brukerne ikke har rettigheter til en Customer Experience Essentials-lisens. Du kan velge et abonnement på Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til agentene, og klikke på Tilordne lisens .

                                                                                                                          • Alle agenter legges til med sammenføyd tilstand som SANN under køoppretting.

                                                                                                                          • Anrop rutes ikke til agenten selv om agenten er tilgjengelig når en agents sammenføyde tilstand er satt til USANN.

                                                                                                                          Vis instrumentpanel for agent

                                                                                                                          Agentinstrumentbord lar en administrator ha en konsolidert visning av alle agenter på tvers av køer. Instrumentbordet viser agentinformasjonen og deres kødeltakelse. Dette gjør at en administrator kan ta passende beslutninger om købemanning og også enkelt endre bli med-statusen til en agent.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Agenter .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg en agent fra standardlisten over agenter som vises, eller søk etter et agentnavn eller primærnummeret eller internnummeret som er knyttet til agenten.

                                                                                                                          Du kan filtrere agentlisten basert på køer, køplasseringer og deltakelses-/avslutt-status.

                                                                                                                          Agentinstrumentbordet i den skjulte standardvisningen viser:

                                                                                                                          • Agentnavn

                                                                                                                          • Antall køer knyttet til agenten – viser antall køer agenten er knyttet til

                                                                                                                          • Køplasseringer – viser antall steder der køene opprettes

                                                                                                                          • Primærnummer – Primært kontaktnummer tilordnet agenten

                                                                                                                          • Internnummer hvis tilgjengelig

                                                                                                                          • Deltakelses-/avslutt-status – viser antall køer en agent har blitt med i eller avbrutt når de er skjult

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på > for å utvide agentdetaljene.

                                                                                                                          Agentinstrumentbordet viser:
                                                                                                                          • Agentnavn

                                                                                                                          • Antall køer knyttet til agenten – Viser kønavnene agenten er knyttet til

                                                                                                                          • Køplasseringer – Viser hver køplassering

                                                                                                                          • Primært nummer – Primært kontaktnummer som er tilordnet til køen

                                                                                                                          • Internnummer hvis tilgjengelig

                                                                                                                          • Bli med/avbryt-status – viser statusen for å bli med eller av å bli med.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Veksle til bli med eller oppheve deltakelsen en agent til den bestemte køen.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          (Valgfritt) Klikk Eksporter CSV for å eksportere et regneark med omfattende agentdetaljer.

                                                                                                                          Bruk denne tabellen til å finne detaljene i den eksporterte CSV-en.

                                                                                                                          Kolonne

                                                                                                                          Beskrivelse

                                                                                                                          Agentens fornavn

                                                                                                                          Viser agentens fornavn som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID).

                                                                                                                          Agentens etternavn

                                                                                                                          Viser agentens etternavn som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID).

                                                                                                                          Agentens telefonnummer

                                                                                                                          Viser agenttelefon .

                                                                                                                          Agentnummer

                                                                                                                          Viser agentinternnummeret.

                                                                                                                          Kønavn

                                                                                                                          Viser navnet på køen.

                                                                                                                          Telefonnummer i kø

                                                                                                                          Viser telefonnummer i køen.

                                                                                                                          Utvidelse av kø

                                                                                                                          Viser køforlengelsen.

                                                                                                                          Navn på køsted

                                                                                                                          Viser køplasseringen.

                                                                                                                          Deltakelsesstatus i kø

                                                                                                                          Viser deltakelsen eller oppheve deltakelsen i køen.

                                                                                                                          Behandle køansvarlige

                                                                                                                          Agenter i en kø kan være knyttet til en leder som kan overvåke, veilede, bytte inn eller ta over samtaler som de tilordnede agentene håndterer for øyeblikket.

                                                                                                                          Køtilsynsfunksjoner

                                                                                                                          Lydløs overvåking – Overvåk en agents samtale uten at anroperen vet det. Bruk denne funksjonen til å sikre at opplæringen fungerer, eller identifisere hvor agenter må forbedres. Du kan overvåke agentens samtale ved hjelp av FAC eller Webex-appen.

                                                                                                                          Hvis du vil overvåke en agents samtale lydløst ved hjelp av FAC, skriver du inn #82 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.

                                                                                                                          Hvis du vil overvåke en agents samtaler lydløst ved hjelp av Webex-appen, kan du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere .

                                                                                                                          Coaching – Koble til en agents samtale og kommuniser med agenten. Agenten er den eneste som kan høre deg. Bruk denne funksjonen til å lære opp nye ansatte. Du kan veilede agenten under samtale ved hjelp av FAC eller Webex-appen.

                                                                                                                          Hvis du vil veilede en agent under samtale ved hjelp av FAC, skriver du inn #85 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.

                                                                                                                          Hvis du vil veilede en agent under samtale ved hjelp av Webex-appen, kan du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere .

                                                                                                                          Innbrudd – Delta i en agents samtale. Både agenten og den som ringer kan høre deg. Denne funksjonen er nyttig når du trenger å delta i samtalen og hjelpe deg med å løse problemer. Du kan bryte inn i agentens samtale ved hjelp av FAC eller Webex-appen.

                                                                                                                          Hvis du vil bryte inn i agentens samtale ved hjelp av FAC, skriver du inn *33 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.

                                                                                                                          Hvis du vil bryte inn i agentens samtale ved hjelp av Webex-appen, kan du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere .

                                                                                                                          Ta over – Dra ut et anrop fra en agent. Bruk denne funksjonen når du må fullstendig ta over samtalen for en agent. Du kan ta over agentens samtale ved hjelp av FAC.

                                                                                                                          Hvis du vil ta over en agents samtale ved hjelp av FAC, skriver du inn #86 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.

                                                                                                                          Når supervisor-funksjoner startes, spilles det av en varseltone til agenten mens de overvåker, veileder eller bryter inn, og det spilles av en kunngjøring om overtakelsesfunksjonen.

                                                                                                                          Legg til eller slett en leder

                                                                                                                          Du kan legge til eller slette ledere. Når du legger til en leder, kan du tilordne agenter til dem fra flere køer.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Ledere .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på Legg til leder .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Grunnleggende informasjon -siden velger du en bruker fra rullegardinliste som skal legges til som leder, og klikker på Neste .

                                                                                                                          Legg til veileder Grunnleggende-side
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Tilordne agenter -siden, velger du en bruker fra rullegardinliste som skal tilordnes som agenter til den overordnede, og klikker på Neste .

                                                                                                                          Siden for tilordning av agent for leder
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Gjennomgå side, se gjennom den valgte lederen og agentene som er tilordnet.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klikk på Ferdig .

                                                                                                                          Når en leder er lagt til, kan du tilordne agenter til lederen ytterligere.

                                                                                                                          Hvis du vil fjerne en leder, klikker du på Fjern leder ikon knyttet til lederen.

                                                                                                                          Tilordne eller oppheve tilordningen av agenter til en leder

                                                                                                                          Tilordne agenter til en leder slik at lederen kan utføre stille overvåking, veiledning, bytte inn og ta over.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Ledere .

                                                                                                                          Listen over ledere som er lagt til, vises.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Under Handlinger velger du en bruker som skal legges til som agent for den ansvarlige for den aktuelle lederen, fra rullegardinliste til den aktuelle lederen.

                                                                                                                          Den valgte agenten blir tilordnet til lederen.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Hvis du vil oppheve tilordningen av agenter, utvider du raden for systemansvarlig og klikker på Oppheve tilordning av agenter ikon knyttet til agenten.

                                                                                                                          Når du opphever tilordningen av den siste agenten fra en leder, fjernes også lederen.

                                                                                                                          Når agenter er tilordnet til en leder, kan en leder bruke funksjonstilgangskoder (FAC-er) til å overvåke, veilede, bytte inn og overta samtaler. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Køtilsynsfunksjoner delen.

                                                                                                                          Vis agenter tilordnet til en kø

                                                                                                                          Du kan se en liste over alle agentene som er tilordnet en kø.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Kontrollhub .

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på i sidepanelet Agenter .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Rediger brukerne som er tilordnet som agenter til denne køen.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klikk på Lagre .

                                                                                                                          Klikk på Fjern alle hvis du vil fjerne alle brukere fra denne køen.

                                                                                                                          Oversikt

                                                                                                                          Webex Customer Experience Essentials gir de grunnleggende funksjonene til Webex Contact Center-løsningen. Den inkluderer alle profesjonelle Webex Calling-funksjoner, grunnleggende kundeopplevelsesfunksjoner og noen ekstra viktige funksjoner som er tilgjengelige via Webex-appen for både agenter og ledere. Funksjonene som skjermdump, lederopplevelse i Webex-appen og sanntids og historisk agent- og køvisning gjør Kundeopplevelsen Essentials forskjellig fra Kundeopplevelsen Basic.

                                                                                                                          Dette tilbudet passer best for kunder som trenger enkle, profesjonelle nøkkelkontaktsenterfunksjoner og ikke trenger de avanserte funksjonene i en omfattende kontaktsenterløsning.

                                                                                                                          Vi anbefaler Webex Contact Center for kunder som krever avanserte kundeengasjementsevner, flerkanalsruting eller storskala og distribusjon av høyt samtalevolum.

                                                                                                                          Funksjoner og fordeler

                                                                                                                          Det grunnleggende om kundeopplevelse inkluderer alle grunnleggende funksjoner for kundeopplevelse og følgende tilleggsfunksjoner:

                                                                                                                          • Administratorkonfigurasjon i Control Hub
                                                                                                                            • Oppgradering av samtalekø
                                                                                                                            • Kundeopplevelse Grunnleggende kø, agenter og lederadministrasjon
                                                                                                                            • Konfigurasjon av skjermdump
                                                                                                                            • Analyse
                                                                                                                            • Rapporter
                                                                                                                          • Agentopplevelse i Webex-appen
                                                                                                                            • Køvisning i sanntid
                                                                                                                            • Skjermdump
                                                                                                                          • Lederopplevelse i Webex-appen
                                                                                                                            • Administrasjon av agenttilgjengelighet
                                                                                                                            • Status for å bli med i/forlate agentkø
                                                                                                                            • Agentovervåking
                                                                                                                            • Agent og køvisning i sanntid
                                                                                                                            • Historisk agent- og køvisning

                                                                                                                          Hvis du vil ha en detaljert sammenligning av funksjonene, kan du se Funksjonssammenligning for kundeopplevelse Grunnleggende og Grunnleggende kundeopplevelse.

                                                                                                                          Anbefalinger

                                                                                                                          Følg anbefalingene nedenfor for å dra full nytte av funksjonene:

                                                                                                                          • Kundeopplevelsesagent kan fremdeles bruke Webex-appens mobil eller en bordtelefon på samme måte som en kundeopplevelsesagent. Noen av agentfunksjonene for kundeopplevelsen, for eksempel køvisning i sanntid og skjermdump på innkommende anrop, er imidlertid bare tilgjengelige i skrivebordsklienten for Webex-appen.

                                                                                                                          • Kundeopplevelsen Grunnleggende lederapplevelse leveres primært gjennom skrivebordsklienten til Webex-appen. Lederen for Kundeopplevelse Essentials kan fremdeles bruke oppringte (FAC) overvåkingsfunksjoner på samme måte som lederen for Kundeopplevelse Grunnleggende. Hovedfunksjoner for kundeopplevelse, for eksempel historisk agent- og køvisning, sanntidsagent- og køvisning og agentovervåking, er imidlertid bare tilgjengelige i skrivebordsklienten for Webex-appen.

                                                                                                                          Begrensninger

                                                                                                                          • Samtidig pålogging fra flere skrivebordsapper støttes ikke.
                                                                                                                          • Arbeidsområder og virtuelle linjer kan ikke tilordnes til Customer Experience Essentials-køer.
                                                                                                                          • Bare bulkklargjøring og Control Hub leveres i denne fasen. Offentlige API-er støttes ikke.
                                                                                                                          • Grunnleggende funksjoner for kundeopplevelse gjelder bare for primærlinjen, men gjelder ikke for sekundære eller delte linjer som er konfigurert i Webex-appen.
                                                                                                                          • For øyeblikket er Customer Experience Essentials ikke tilgjengelig for India.

                                                                                                                          Essensiell prøveversjon av kundeopplevelse

                                                                                                                          Partnere kan starte en prøveversjon av Customer Experience Essentials for kunder slik at de kan prøve ut tjenesten før de kjøper en lisens.

                                                                                                                          Ta kontakt med en Cisco-salgsrepresentant eller ta kontakt med partneren din for å prøve ut det grunnleggende om kundeopplevelsen.

                                                                                                                          Noen begrensninger å merke seg når du bruker prøveversjonen:

                                                                                                                          • Du kan ikke oppgradere den grunnleggende samtalekøen for kundeopplevelse til køen for kundeopplevelse grunnleggende.
                                                                                                                          • Du kan bare tilordne lisensierte brukere til Customer Experience Essentials-køen.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon om Webex-prøveversjoner, kan du se Starte og administrere Webex Enterprise Trials i Webex Partner Hub.

                                                                                                                          Kjøpslisens

                                                                                                                          Partnere kan bestille Customer Experience Essentials gjennom Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 eller gjennom en tjenesteleverandør i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del av et nytt abonnement eller som en endringsordre for et eksisterende abonnement. Brukeropplevelsen Essential-lisensen inkluderer en profesjonell Webex Calling-lisens.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Bestillingsveiledning for Webex Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          Analyse

                                                                                                                          Du kan bruke analyser til å evaluere køstatus, køagentstatus og live-køstatus. Kødataene behandles satsvis hver dag, og gjøres tilgjengelige innen 24 timer, og målingene er tilgjengelige innen kl. 01:00 GMT neste dag. Mengden data du har tilgang til, avhenger av hvilken type kunde du er. Hvis du er en standardkunde, har du tilgang til 3 måneder med data. Hvis du er en Pro Pack-kunde, har du tilgang til 13 måneder med data.

                                                                                                                          Disse analysedataene er for din generelle bruk og bør ikke brukes til faktureringsformål.

                                                                                                                          Hvis du vil vise køanalyse, går du til Overvåking > Analyse > Kundeopplevelse.

                                                                                                                          Stedsadministratorer har ikke tilgang til Analytics.

                                                                                                                          Vil du se hvordan det gjøres? Se denne videodemonstrasjonen for en oversikt over Customer Experience Essentials køanalyse.

                                                                                                                          Plassering av kundeopplevelsesanalyser i Control Hub

                                                                                                                          Tips for instrumentbord

                                                                                                                          Juster tidsperiode

                                                                                                                          Du kan se noen diagrammer i en timeskala, daglig, ukentlig eller månedlig, slik at du kan spore engasjement over tid og se etter brukstrender. Dette gir kraftig innsikt i hvordan innkommende anrop håndteres i samtalekøer.

                                                                                                                          Datovelgeren gjelder ikke for data i delen av dynamiske køstatistikk. Data for den dynamiske køstatistikkdelen samles inn hvert 30. sekund.

                                                                                                                          Globale filtre

                                                                                                                          Instrumentbordet inneholder kraftige filtreringsverktøy. Klikk på Filtre-feltet for å velge hvilke data du vil se. Filtrene du velger, gjelder automatisk for alle diagrammene. Du kan filtrere etter bestemte samtalekøer, steder og ledere.

                                                                                                                          Lederfilteret gjelder bare for agentstatistikk for samtalekøer.

                                                                                                                          Eksporter data eller diagrammer

                                                                                                                          Du kan eksportere en hvilken som helst graf eller detaljvisning. Klikk på Mer-knappen øverst til høyre i diagrammet/listen, og velg filformatet for nedlastingen (PDF, PNG eller CSV, avhengig av om det er et diagram eller en liste).

                                                                                                                          Når du kombinerer filnedlasting med tilgjengelige filtre, kan du enkelt generere nyttige rapporter om samtalekøer i organisasjonen.

                                                                                                                          Kø- og agentanalyse

                                                                                                                          KPI-er

                                                                                                                          KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg en rask status på høyt nivå for innkommende anrop i samtalekøer innenfor datoområdet du valgte. Tilgjengelige KPI-er er:

                                                                                                                          • Totalt antall besvarte anrop– Totalt antall anrop som agenter har besvart. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data i det valgte datoområdet.
                                                                                                                          • Totalt antall avbrutte samtaler– Totalt antall samtaler der innringeren la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data i det valgte datoområdet.
                                                                                                                          • Prosentandel avbrutte samtaler– Prosentandel samtaler der innringeren la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data i det valgte datoområdet.
                                                                                                                          • Gjennomsnittlig ventetid– Gjennomsnittlig tid innringere ventet på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data i det valgte datoområdet.
                                                                                                                          KPI-er for analyse av samtalekøer

                                                                                                                          Innkommende anrop for samtalekøer og -trend

                                                                                                                          Dette diagrammet viser en oversikt over statistikken over samtalekøer etter innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan samtalekøer håndterer alle innkommende anrop til organisasjonen.

                                                                                                                          Innkommende anrop for samtalekøer og trenddiagrammer i statistikkanalyse for samtalekøer

                                                                                                                          Gj.snitt tid for samtalekø per samtale og trend

                                                                                                                          Dette diagrammet viser en oversikt over gjennomsnittlig antall avbrutte og gjennomsnittlig venteminutter fra innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvor lenge innringere måtte vente før de hengte opp samtalen eller ble overført til en agent. Gjennomsnittlige minutter beregnes som:

                                                                                                                          • Gjennomsnittlig tid forlatt– Gjennomsnittlig samtaletid som innringerne brukte på å vente på en agent før de la på eller valgte alternativet for å legge igjen en melding.
                                                                                                                          • Gj.snitt ventetid– Gjennomsnittlig tid innringere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
                                                                                                                          Gjennomsnittlig antall minutter i samtalekø per samtale og trenddiagrammer i statistikkanalyse av samtalekø

                                                                                                                          Topp 25 samtalekøer etter samtalestatus

                                                                                                                          Denne tabellen viser de 25 mest populære samtalekøene etter en bestemt status. Tilgjengelige anropsstatuser er:

                                                                                                                          • Besvarte anrop– Antall anrop som er besvart av agenter.
                                                                                                                          • % av anrop som besvares– Prosentandel av anrop som besvares av agenter.
                                                                                                                          • Avbrutte samtaler – Antall samtaler der innringeren la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • % av avbrutte anrop– Prosentandel av anrop der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • Overløp - Opptatt– Antall samtaler som overløp til en annen samtalekø fordi køgrensen ble oppfylt.
                                                                                                                          • Overløp – Tidsavbrutt – Antall samtaler som overløp til en annen samtalekø fordi ventetiden overskredet den maksimale konfigurerte grensen.
                                                                                                                          • Samtaler overført– Antall samtaler som ble overført fra køen.
                                                                                                                          Oversikt over topp 25 samtalekøer etter % av anrop i samtalekø statistikkanalyse

                                                                                                                          Topp 25 samtalekøer etter gjennomsnittlig ventetid og forlatt tid

                                                                                                                          Denne tabellen viser de 25 mest populære samtalekøene med høyest gjennomsnittlig ventetid og forlatt tid fra innkommende anrop. Gjennomsnittstiden beregnes som:

                                                                                                                          • Gjennomsnittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som innringerne brukte på å vente på en agent før de la på eller valgte alternativet for å legge igjen en melding.
                                                                                                                          • Gjennomsnittlig ventetid– Gjennomsnittlig samtaletid innringere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
                                                                                                                          Topp 25 samtalekøer etter gj.snitt og forlatt antall minutter i samtalekøanalyse

                                                                                                                          Statistikk for samtalekø

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er konfigurert i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se antall innkommende anrop til samtalekøer og statusen til disse anropene. Du kan også søke etter spesifikke samtalekøer, steder, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Tilgjengelige detaljer er:

                                                                                                                          • Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                          • Plassering– Plassering som er tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Telefonnummer – Telefonnummer som er tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Internnummer – Internnummer som er tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Total ventetid– Total tid da samtaler ble satt på vent av agenter.
                                                                                                                          • Gjennomsnittlig ventetid– Gjennomsnittlig tid da anrop ble satt på vent av agenter.
                                                                                                                          • Total samtaletid– Total tid da agentene aktivt snakket i samtaler.
                                                                                                                          • Gjennomsnittlig samtaletid– Gjennomsnittlig tid agentene snakket aktivt i samtaler.
                                                                                                                          • Total håndteringstid– Total tid som agenter brukte å håndtere samtaler. Håndteringstiden beregnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total håndteringstid.
                                                                                                                          • Gjennomsnittlig behandlingstid– Gjennomsnittlig tid agentene brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                          • Total ventetid– Total tid som innringere har brukt på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                          • Gjennomsnittlig ventetid– Gjennomsnittlig tid innringere ventet på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                          • Anrop besvart– Antall anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          • % Besvarte anrop– Prosentandel av anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          • Anrop avbrutt – Antall anrop der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • % Avbrutte anrop– Prosentandel av anrop der anroperen la eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • Gjennomsnittlig tid forlatt– Gjennomsnittlig tid da innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • Forlatt tid– Tid da innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • Totalt antall anrop– totalt antall innkommende anrop.
                                                                                                                          • Overløp - Opptatt– Antall samtaler som overløp fordi køgrensen ble oppfylt.
                                                                                                                          • Overløp – tidsavbrutt – Antall samtaler som overløp fordi ventetiden overskredet maksimumsgrensen.
                                                                                                                          • Samtaler overført– Antall samtaler som ble overført fra køen.
                                                                                                                          • Gj.snitt antall tilordnede agenter– Gjennomsnittlig antall agenter som er tilordnet samtalekøer.
                                                                                                                          • Gj.snitt antall agenter som aktivt håndterte samtaler– Gjennomsnittlig antall agenter som aktivt håndterte samtaler.
                                                                                                                          Samtalekøer uten data vises ikke i denne tabellen.
                                                                                                                          Statistikktabell for samtalekø i analyse av samtalekø

                                                                                                                          KPI-er

                                                                                                                          KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om samtalene som agentene har behandlet innenfor datoområdet du valgte. Tilgjengelige KPI-er er:

                                                                                                                          • Totalt antall besvarte anrop– Totalt antall presenterte anrop som ble besvart av agenter. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data i det valgte datoområdet.
                                                                                                                          • Totalt antall returnerte anrop– Totalt antall anrop som ble presentert til en agent, men som ikke ble besvart. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data i det valgte datoområdet.
                                                                                                                          • Gj.snitt håndteringstid– Gjennomsnittlig tid agenter bruker på å håndtere samtaler. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data i det valgte datoområdet.
                                                                                                                          Samtalekø-analyse samtalekø-agentstatistikk KPI-er

                                                                                                                          Gj.snitt agentsamtaletid per samtale og trend

                                                                                                                          Dette diagrammet viser i gjennomsnitt hvor lenge hver samtale varer etter samtalestatus. Du kan bruke dette diagrammet til å se om innringere får den hjelpen de trenger i tide.

                                                                                                                          Gjennomsnittlig agentsamtaleminutter per samtale og trenddiagrammer i samtalekø agentstatistikkanalyse

                                                                                                                          Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus

                                                                                                                          Dette diagrammet viser en oversikt over innkommende anrop til agenter basert på samtalestatusen. Dette diagrammet kan hjelpe deg med å se om det er flere returnerte samtaler enn vanlig.

                                                                                                                          Innkommende anrop til agenter etter samtalestatsdiagram i samtalekø agentstatistikkanalyse

                                                                                                                          Trender for aktive stoffer

                                                                                                                          Dette diagrammet viser trenden for aktive stoffer i løpet av visse datoområder. Du kan sammenligne antall agenter i dette diagrammet med et annet diagram, for eksempel med Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus, for å se om det er nok agenter til å håndtere antall samtaler.

                                                                                                                          Trenddiagram for aktive agenter i kundeopplevelsesanalyser

                                                                                                                          Topp 25 agenter etter besvarte og returnerte anrop

                                                                                                                          Denne tabellen viser de 25 agentene som har flest besvarte eller returnerte anrop.

                                                                                                                          Topp 25 agenter etter besvarte og returnerte anrop diagrammer i samtalekø agentstatistikkanalyse

                                                                                                                          Topp 25 agenter etter gjennomsnittlig samtale og gjennomsnittlig ventetid

                                                                                                                          Denne tabellen viser de 25 agentene med det høyeste gjennomsnittlige samtalen eller venteminuttene.

                                                                                                                          Topp 25 agenter etter avg. samtale og avg. venteminutter i samtalekø agentstatistikkanalyse

                                                                                                                          Agenter for samtalekø

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om alle agentene som er tilordnet samtalekøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som mottar flest anrop og informasjon om anropsstatistikken deres. Du kan også søke etter spesifikke agent- eller arbeidsområdenavn, samtalekøer og steder ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Tilgjengelige detaljer er:

                                                                                                                          • Agentnavn– Navnet på agenten eller arbeidsområdet.
                                                                                                                          • Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                          • Plassering– Plassering som er tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Totalt antall besvarte anrop– Antall anrop som ble presentert til agenten og besvart av agenten.
                                                                                                                          • Returnerte anrop– Antall anrop som ble presentert til agenten, men som ikke ble besvart.
                                                                                                                          • Totalt antall presenterte anrop– Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
                                                                                                                          • Total samtaletid– Total tid en agent brukte aktivt å snakke på samtaler.
                                                                                                                          • Gjennomsnittlig samtaletid– Gjennomsnittlig tid en agent brukte aktivt å snakke på samtaler.
                                                                                                                          • Total ventetid– Total tid som en agent satte samtaler på vent.
                                                                                                                          • Gjennomsnittlig ventetid– Gjennomsnittlig tid en agent satte samtaler på vent.
                                                                                                                          • Total håndteringstid– Total tid en agent har brukt til å håndtere samtaler. Håndteringsminutter beregnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total håndteringstid.
                                                                                                                          • Gjennomsnittlig behandlingstid– Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å håndtere samtaler.
                                                                                                                          Tabell over agenter for samtalekøer i kundeopplevelsesanalyse

                                                                                                                          KPI-er

                                                                                                                          KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg alle gjeldende innkommende anrop og statusene deres for å hjelpe deg med å overvåke samtalekøer i sanntid. Tilgjengelige KPI-er er:

                                                                                                                          • Aktive samtaler – Viser antall samtaler der agenter snakker med innringere.
                                                                                                                          • Samtaler som venter – Viser antall samtaler som venter på at neste tilgjengelige agent skal svare.
                                                                                                                          • Samtaler på vent – Viser antall samtaler som agenter har satt på vent.
                                                                                                                          KPI-er for samtalekøanalyse i sanntid

                                                                                                                          Statistikk for sanntid samtalekø

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om alle samtalekøene som er konfigurert i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken samtalekø som mottar flest anrop og justere antall agenter etter behov. Du kan også søke etter spesifikke samtalekøer, steder, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Tilgjengelige detaljer er:

                                                                                                                          • Samtalekø– Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                          • Plassering– Plasseringen som er tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Telefonnummer.– Telefonnummeret som er tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Internnummer – Internnummeret som er tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Aktive samtaler– Antall samtaler agentene snakker med innringere.
                                                                                                                          • Samtaler på vent– Antall samtaler agentene har satt på vent.
                                                                                                                          • Samtaler venter– Antall samtaler som venter på neste tilgjengelige agent.

                                                                                                                          Lederskrivebord

                                                                                                                          Som leder innen grunnleggende kundeopplevelse har du tilgang til følgende diagrammer i Webex-appen.

                                                                                                                          KPI-er

                                                                                                                          KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om hvordan agenter håndterer samtaler. Tilgjengelige KPIS er:

                                                                                                                          • Tilkoblet antall– Antall tilkoblede anrop som agenter har besvart i løpet av det valgte datoområdet.
                                                                                                                          • Gj.snitt håndteringstid– Gjennomsnittlig tid agentene brukte på å håndtere samtaler i løpet av det valgte datoområdet.
                                                                                                                          • Gj.snitt innkommende tilkoblet tid– Gjennomsnittlig tid agentene har tilkoblet samtaler i løpet av det valgte datoområdet.
                                                                                                                          • Gjennomsnittlig innkommende ventetid– Gjennomsnittlig tid agentene setter et innkommende anrop på vent i løpet av det valgte datoområdet.
                                                                                                                          Agentstatistikk KPI-er i Customer Essentials analyse

                                                                                                                          Gj.snitt agenttilkoblet tid per tilkoblingstrend

                                                                                                                          Dette diagrammet viser trenden for innkommende statustider for agenter per tilkobling over det valgte datoområdet. Dette diagrammet hjelper deg med å se om ventetiden øker over tid fordi det ikke er nok agenter, eller om anrop blir besvart i tide.

                                                                                                                          Gj.snitt agenttilkoblet tid per tilkoblingstrender i agentstatistikk for kundegrunnleggende analyse

                                                                                                                          Gj.snitt innkommende tilkoblet tid av agenter

                                                                                                                          Dette diagrammet viser agentene med lengst gjennomsnitt innkommende tilkoblede tider i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområdet. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det er noen forskjeller i hvor lang tid samtaler kan ta.

                                                                                                                          Gj.snitt innkommende tilkoblet tid etter agentdiagram i agentstatistikk for Kundens grunnleggende analyse

                                                                                                                          Gj.snitt innkommende ventetid etter agenter

                                                                                                                          Dette diagrammet viser agentene med den lengste gjennomsnittlige innkommende ventetiden i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområdet. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det er behov for flere agenter i en bestemt samtalekø hvis samtaler blir satt på vent i lengre tid enn gjennomsnittet.

                                                                                                                          Gj.snitt innkommende ventetid etter agentdiagram i agentstatistikk for kundegrunnleggende analyse

                                                                                                                          Kontaktkøagenter

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om agentene som er tilordnet samtalekøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som mottar flest anrop og informasjon om anropsstatistikken deres. Tilgjengelige detaljer er:

                                                                                                                          • Agentnavn– Agentens navn.
                                                                                                                          • Kønavn– Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                          • Plassering– Plassering som er tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Tilkoblet antall– Antall samtaler agenten har besvart.
                                                                                                                          • Totalt antall presenterte anrop– Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
                                                                                                                          • Tilkoblingsvarighet – Hvor lenge agenten har brukt på tilkoblede samtaler.
                                                                                                                          • Gj.snitt innkommende tilkoblingstid– Gjennomsnittlig tid agenten tilkoblet samtaler.
                                                                                                                          • Ventevarighet – Hvor lenge innringere ble satt på vent.
                                                                                                                          • Gjennomsnittlig innkommende ventetid– Gjennomsnittlig tid agenten satte samtaler på vent.
                                                                                                                          • Total håndteringstid– Total tid en agent har brukt til å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Hold varighet + Tilkoblet varighet = Total håndteringstid.
                                                                                                                          • Gjennomsnittlig behandlingstid– Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å håndtere samtaler.
                                                                                                                          Tabell over kontaktkøagenter i agentstatistikk for Customer Essentials-analyse

                                                                                                                          KPI-er

                                                                                                                          KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg statusen på høyt nivå for samtalekøer. Tilgjengelige KPI-er er:

                                                                                                                          • Besvart– Antall anrop som agenter har besvart i løpet av det valgte datoområdet.
                                                                                                                          • Avbrutt – Antall samtaler der innringeren la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig i løpet av det valgte datoområdet.
                                                                                                                          • Gjennomsnittlig ventetid– Gjennomsnittlig tid som agenter setter innringere på vent over den valgte datoen raseri.
                                                                                                                          • Gjennomsnittlig ventetid i kø– Gjennomsnittlig tid innringere ventet på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet i løpet av det valgte datoområdet.
                                                                                                                          KPI-er for køhistorikkdelen i lederskrivebordet for Customer Essentials analyse

                                                                                                                          Innkommende anrop for køer og trend

                                                                                                                          Disse diagrammene kategoriserer innkommende anrop basert på statusene deres. Du kan bruke dette diagrammet til å få en generell oversikt over hvordan samtalekøer fungerer.

                                                                                                                          Diagram over innkommende anrop for køer i køer historisk del av lederskrivebordet i Customer Essentials-analyse

                                                                                                                          Gj.snitt ventetid per samtale

                                                                                                                          Dette diagrammet viser samtalekøen med den lengste gjennomsnittlige ventetiden per samtale, i stigende eller synkende rekkefølge i det valgte datoområdet. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvilken samtalekø som trenger flere agenter som er tilordnet den, for å redusere ventetiden.

                                                                                                                          Gj.snitt ventetid for kø per anrop-diagram i Leder-skrivebordsdelen av Kundens grunnleggende analyse

                                                                                                                          Gj.snitt ventetid per samtale

                                                                                                                          Dette diagrammet viser samtalekøen med lengst gjennomsnittlig ventetid per samtale, i stigende eller synkende rekkefølge i det valgte datoområdet. Du kan bruke dette diagrammet til å se når innringere ble satt på vent lenger enn gjennomsnittet.

                                                                                                                          Gjennomsnittlig ventetid i kø per samtalediagram i delen Veilederskrivebord i analyse av kundens grunnleggende

                                                                                                                          Kødetaljer

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er konfigurert i organisasjonen. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan agenter i hver samtalekø presterer. Tilgjengelige detaljer er:

                                                                                                                          • Kønavn– Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                          • Ventevarighet – Hvor lenge innringere ble satt på vent.
                                                                                                                          • Gjennomsnittlig ventetid– Gjennomsnittlig tid per samtale som innringere ble satt på vent.
                                                                                                                          • Tilkoblingsvarighet – Hvor lenge innringere snakket med agenter.
                                                                                                                          • Inngående gjennomsnittlig tilkoblet varighet– Gjennomsnittlig tid per samtale som innringere snakket med agenter.
                                                                                                                          • Håndteringstid – Hvor lenge agentene bruker på å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Hold varighet + Tilkoblet varighet = Håndteringstid.
                                                                                                                          • Gj.snitt behandlingstid– Gjennomsnittlig tid agentene brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                          • Tid i kø – Hvor lenge innringere ventet på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                          • Gjennomsnittlig ventetid i kø– Gjennomsnittlig tid innringere ventet på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                          • Besvart– Antall anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          • Avbrutt – Antall samtaler der innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          • Totalt antall anrop– totalt antall innkommende anrop.
                                                                                                                          Tabell over kødetaljer i delen Lederskrivebord i Customer Essentials-analyse

                                                                                                                          Direktekontakter i køtrend

                                                                                                                          Dette diagrammet viser hvor mange innringere som venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste anropstidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.

                                                                                                                          Trenddiagram for direktekontakter i kø i analyse av kundeopplevelse

                                                                                                                          Statistikk for live-køen

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du trenger å justere antall agenter i bestemte køer. Tilgjengelige detaljer er:

                                                                                                                          • Kønavn – Navn som er tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Kontakter i kø – Antall innringere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
                                                                                                                          • Totalt antall agenter– Antall agenter som er tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Ansatte agenter– Antall agenter som for øyeblikket arbeider i samtalekøen.
                                                                                                                          • Agenter inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
                                                                                                                          • Agenter utilgjengelige– Antall agenter som er i en samtale.
                                                                                                                          Statistikktabell for dynamiske køer i kundeopplevelsesanalyser

                                                                                                                          Agentskrivebord

                                                                                                                          Som agent i Customer Experience Essentials har du tilgang til følgende diagrammer i Webex-appen.

                                                                                                                          Kø i sanntid

                                                                                                                          Direktekontakter i køtrend

                                                                                                                          Dette diagrammet viser hvor mange innringere som venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste anropstidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.

                                                                                                                          Trenddiagram for direktekontakter i kø i analyse av kundeopplevelse
                                                                                                                          Statistikk for live-køen

                                                                                                                          Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du trenger å justere antall agenter i bestemte køer. Tilgjengelige detaljer er:

                                                                                                                          • Kønavn – Navn som er tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Kontakter i kø – Antall innringere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
                                                                                                                          • Totalt antall agenter– Antall agenter som er tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          • Ansatte agenter– Antall agenter som for øyeblikket arbeider i samtalekøen.
                                                                                                                          • Agenter inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
                                                                                                                          • Agenter utilgjengelige– Antall agenter som er i en samtale.
                                                                                                                          Statistikktabell for dynamiske køer i kundeopplevelsesanalyser

                                                                                                                          Rapporter

                                                                                                                          Du kan vise rapporter om samtalekøer med detaljer om alle innkommende anrop som har nådd samtalekøen, og også vise kø- og agentstatistikk.

                                                                                                                          Du kan få tilgang til rapporter under Overvåking > Rapporter > Maler > Kundeopplevelse.

                                                                                                                          Stedsadministratorer har ikke tilgang til rapporter.

                                                                                                                          Køstatistikk

                                                                                                                          Denne rapporten inneholder detaljer om samtalekøer som er konfigurert i organisasjonen. Du kan bruke denne rapporten til å se antall innkommende anrop i samtalekøer og statusen til disse anropene.

                                                                                                                          KolonnenavnBeskrivelse
                                                                                                                          SamtalekøNavnet på samtalekøen.
                                                                                                                          PlasseringPlassering som er tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          Telefonnr.Et telefonnummer som er tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          InternnummerInternnummeret som er tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          Total ventetidTotal tid som samtaler settes på vent av agenter.
                                                                                                                          Gj.snitt ventetidGjennomsnittlig tid samtalene settes på vent av agenter.
                                                                                                                          Total samtaletidTotal tid agentene aktivt snakker på samtaler.
                                                                                                                          Gj.snitt samtaletidGjennomsnittlig tid agentene snakker aktivt i samtaler.
                                                                                                                          Total håndteringstidTotal tid en agent bruker på en samtale fra en kø, inkludert ringetid. Dette registreres når agenten avslutter eller overfører samtalen.
                                                                                                                          Gj.snitt håndteringstidGjennomsnittlig tid agentene brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                          Total ventetidTotal tid som innringere har brukt på å vente på at den neste tilgjengelige agenten skal svare på anropet.
                                                                                                                          Gj.snitt ventetidGjennomsnittlig tid innringere ventet på neste tilgjengelige agent for å svare på anropet.
                                                                                                                          Besvarte anropAntall anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          % besvarte anropProsentandel av anrop besvart av agenter.
                                                                                                                          Avbrutte anropAntall samtaler der innringeren la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          % avbrutte anropProsentandel av anrop der anroperen la eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          Gj.snitt forlatt tidGjennomsnittlig tid da innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          Total forlatt tidTid da innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                          Totalt antall samtalerTotalt antall innkommende anrop.
                                                                                                                          Overløp av samtalerAntall samtaler som overløp fordi køgrensen er oppfylt.
                                                                                                                          Anrop tidsavbruttAntall anrop som ble tidsavbrutt fordi ventetiden overskred maksimumsgrensen.
                                                                                                                          Samtaler overførtAntall samtaler som er overført ut av køen.
                                                                                                                          Gj.snitt antall tilordnede agenterGjennomsnittlig antall agenter som er tilordnet samtalekøer.
                                                                                                                          Gj.snitt antall agenter som håndterer anropGjennomsnittlig antall agenter som aktivt håndterte samtaler.

                                                                                                                          Køagentstatistikk

                                                                                                                          Denne rapporten inneholder detaljer om alle agenter som er tilordnet samtalekøer i organisasjonen. Du kan bruke denne rapporten til å se hvilken agent som mottar flest anrop og informasjon om deres anropsstatistikk.

                                                                                                                          KolonnenavnBeskrivelse
                                                                                                                          Agentnavn/arbeidsområdenavnNavnet på agenten eller arbeidsområdet.
                                                                                                                          SamtalekøNavnet på samtalekøen.
                                                                                                                          PlasseringPlassering som er tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          Totalt antall besvarte anropAntall samtaler som er presentert til agenten og besvart av agenten.
                                                                                                                          Returnerte anropAntall anrop som ble presentert til agenten, men som ikke ble besvart.
                                                                                                                          Totalt antall presenterte anropAntall innkommende anrop til agenten som distribueres av samtalekøen.
                                                                                                                          Total samtaletidTotal tid som en agent brukte aktivt å snakke på samtaler.
                                                                                                                          Gj.snitt samtaletidGjennomsnittlig tid en agent brukte aktivt å snakke på samtaler.
                                                                                                                          Total ventetidTotal tid som en agent satte samtaler på vent.
                                                                                                                          Gj.snitt ventetidGjennomsnittlig tid en agent satte samtaler på vent.
                                                                                                                          Total håndteringstidTotal tid en agent bruker på en samtale fra en kø, inkludert ringetid. Dette registreres når agenten avslutter eller overfører samtalen.
                                                                                                                          Gj.snitt håndteringstidGjennomsnittlig tid en agent har brukt på å håndtere samtaler.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon om rapportmaler for andre tjenester, egendefinerte maler og administrasjonsrapporter, kan du se Rapporter for din skysamarbeidsportefølje.

                                                                                                                          Agent- og tilsynserfaring i Webex-appen

                                                                                                                          Agentopplevelse i Webex-appen

                                                                                                                          Ved hjelp av Webex-appen kan agentene angi tilgjengelighetsstatus, bli med i / forlate køer, foreta utgående anrop, foreta konferansesamtaler, vise skjermpopper, vise realtidskø og så videre.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for Agents.

                                                                                                                          Lederopplevelse i Webex-appen

                                                                                                                          Ved hjelp av Webex-appen kan ledere administrere/endre status for agenttilgjengelighet, administrere status for agentkø, overvåke agent, logge på som agent, vise sanntidsagent og kø, vise historisk agent og kø og så videre.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere.

                                                                                                                          Vindu for flere anrop

                                                                                                                          Alternativet muti-samtalevindu i Webex-appen gjør det mulig for brukere å få en rask oversikt over samtalestatusen og enkelt få tilgang til noen vanlige anropsfunksjoner som avvis anrop, svare på anrop, overføre, sette på vent og så videre.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrere alle telefonsamtalene på ett sted.

                                                                                                                          Cisco Call for Microsoft Teams

                                                                                                                          Brukere kan krysslansere Customer Experience Essentials direkte fra Cisco Call-integrasjon i Microsoft Teams.

                                                                                                                          Hvis du vil ha mer informasjon, se Cisco Call for Microsoft Teams.

                                                                                                                          Tilordne lisens for kundeopplevelse til brukere

                                                                                                                          Tilordne en lisens til brukere manuelt

                                                                                                                          Du kan tilordne Customer Experience Essentials-lisensen på organisasjonsnivå, gruppenivå og brukernivå.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå til de respektive stiene:

                                                                                                                          • Organisasjonsnivå: Administrasjon > Brukere > Lisenser > Lisenstilordning > Rediger.
                                                                                                                          • Gruppenivå: Administrasjon > Grupper > Webex-grupper eller synkroniserte grupper > velg en gruppe > Tilordninger > Lisens > Rediger.
                                                                                                                          • Brukernivå: Administrasjon > Brukere > velg en bruker > Sammendrag > Lisens > Rediger lisens.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg Kundeopplevelse og velg Grunnleggende.

                                                                                                                          Tilordne lisens
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Massetilordne lisens til brukere

                                                                                                                          Du kan tilordne lisens for kundeopplevelse til flere brukere gjennom en CSV-mal.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå til Administrasjon > Brukere.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Fra rullegardinlisten Legg til brukere velger du Administrer brukere etter CSV.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Last ned CSV-mal.

                                                                                                                          Regnearket lastes ned.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          I regnearket, under kolonnene Grunnleggende kundeopplevelse , skriver du inn SANN for å tilordne tjenesten.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Når du har lagret CSV-filen, klikker du på Velg en fil, velger filen du endret, og klikker deretter på Åpne.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klikk på Last opp.

                                                                                                                          Hvis du vil se gjennom fremdriften for oppgaven, går du til Oversikt > Hurtigkoblinger > Organisasjonsoppgaver.

                                                                                                                          Oppgrader samtalekø fra Brukeropplevelse Grunnleggende til Brukeropplevelse Grunnleggende

                                                                                                                          Hvis organisasjonen din har kjøpt en Customer Experience Essentials-lisens og ønsker å flytte den eksisterende grunnleggende samtalekøen til Customer Experience Essentials-køen, kan du gjøre det enkelt fra Control Hub. Oppgradering av køen opprettholder tilordnede agenter og ledere, og de eksisterende innstillingene for køen.

                                                                                                                          Oppgrader en samtalekø

                                                                                                                          Før du begynner

                                                                                                                          Når en samtalekø er oppgradert, kan du ikke nedgradere den.

                                                                                                                          Virtuell linje og arbeidsområde i Customer Experience Basic-samtalekøen støttes ikke for å oppgradere til Customer Experience Essentials-køer.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå til Tjenester > Samtaler > Funksjoner.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Gå til Samtalekø -kortet og klikk på Administrer.

                                                                                                                          Listen over opprettede samtalekøer vises.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på ikonet for den respektive samtalekøen du vil oppgradere, og klikk på Oppgrader kø.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Se gjennom køinformasjonen, og klikk på Neste.

                                                                                                                          Det vektet rutingsmønsteret fra Customer Experience Basic støttes ikke i Customer Experience Essentials og standarder til Top Down. Du kan bytte til andre rutingstyper etter oppgraderingen.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Velg et abonnement for Customer Experience Essentials-lisens som skal tildeles agentene, og klikk på Neste.

                                                                                                                          Denne delen vises ikke hvis alle agentene allerede er tilordnet med Customer Experience Essentials-lisens.
                                                                                                                          Oppgraderingskø
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Se gjennom detaljene for virtuell linje og arbeidsområde og merk av for Fortsett oppgradering uten virtuell linje og arbeidsområde, og klikk på Neste.

                                                                                                                          Denne delen vises ikke hvis du ikke har noen virtuell linje eller arbeidsområde tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                          oppgraderingskø
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Klikk på Oppgrader.

                                                                                                                          Du kan se gjennom oppgraderingsprosessen i oppgavebehandleren.
                                                                                                                          Når oppgraderingen er fullført, går du til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer for å vise den oppgraderte køen.

                                                                                                                          Opprett og administrer kø

                                                                                                                          Køen ruter innringere til agenter som kan hjelpe med et bestemt problem eller spørsmål. Anrop distribueres én om gangen til agentene i køen. Køer holder samtaler midlertidig når alle agenter som er tilordnet til å motta samtaler fra køen er utilgjengelige. Når agenter blir tilgjengelige, rutes samtalene i kø i henhold til innstillingene for samtaleruting du har angitt for køen.

                                                                                                                          Når et anrop ankommer en kø og sendes til en agent, fungerer ikke funksjonen for viderekobling av agentanrop.
                                                                                                                          Vil du se hvordan det gjøres? Se disse videodemonstrasjonene om hvordan du oppretter en samtalekø og hvordan du administrerer en eksisterende samtalekø.

                                                                                                                          Opprett en kø

                                                                                                                          Du kan opprette flere køer for organisasjonen din. Bruk disse køene når du ikke kan svare på kundenes anrop, for å gi et automatisk svar, betryggelsesmeldinger eller ventemusikk til noen svarer.

                                                                                                                          Før du begynner

                                                                                                                          Bare brukere som er lisensiert med Customer Experience Essentials, kan tilordnes som agenter eller ledere for Customer Experience Essentials køer.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på Administrer > Legg til.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Skriv inn følgende informasjon på siden Grunnleggende , og klikk deretter på Neste.

                                                                                                                          • Plassering – Velg en plassering fra rullegardinmenyen.

                                                                                                                            En plassering er en beholder med en stedsspesifikk anropskonfigurasjon. Se Konfigurere Cisco Webex Calling for organisasjonen din hvis du vil ha mer informasjon.

                                                                                                                          • Kønavn– Skriv inn et navn på køen.

                                                                                                                          • Telefonnummer og Internnummer – Tilordne et primært telefonnummer og/eller et internnummer til køen.

                                                                                                                            Hvis du lar utvidelsesfeltet stå tomt, tilordner systemet automatisk de fire siste sifrene i telefonnummeret som et internnummer for denne køen. Hvis du vil endre det, kan du se delen Rediger telefonnumre for samtalekøer .

                                                                                                                          • Tillat agenter å bruke nummeret til samtalekøen som innringer-ID – Aktiver veksleknappen slik at agentene kan bruke nummeret til samtalekøen som innringer-ID.

                                                                                                                            Det er en begrensning om at både plasseringen til samtalekøen og agentens plassering må ha samme PSTN-leverandør, land og sone (dette gjelder bare steder i India). Hvis det er annerledes, vises ikke oppringer-ID for samtalekøen for agenten. Denne begrensningen bidrar til å forhindre anropsfeil, potensielle faktureringsproblemer og sikrer overholdelse av landsspesifikke telekomforskrifter.

                                                                                                                            Eksempler på ugyldig bruk av nummer på tvers av steder:

                                                                                                                            • Agent på stedet i USA ved hjelp av telefonkønummer på stedet i Storbritannia.

                                                                                                                            • Agent i San Jose, California-plassering med PSTN-leverandør 1 ved hjelp av Richardson, Texas-samtalekønummer med PSTN-leverandør 2.

                                                                                                                          • Antall samtaler i kø– Tilordne maksimalt antall samtaler for denne køen. Når dette tallet er nådd, utløses innstillingene for overløp.

                                                                                                                            Du kan angi antall samtaler i en kø fra 0–250.

                                                                                                                            Ikke angi Antall samtaler i kø til 0. Hvis det er satt til 0, er ikke innkommende anrop tillatt.

                                                                                                                          • Innringer-ID– Tilordne innringer-ID-en for køen.

                                                                                                                            Dette feltet er obligatorisk for å gå til neste skjermbilde.

                                                                                                                            • Telefonnummer for ekstern innringer-ID– Dette nummeret brukes når tilbakeringing startes til innringeren. Hvis en agent i en kø foretar et eksternt anrop og køen har et telefonnummer, brukes dette nummeret som oppringer-ID. Ellers brukes dette konfigurerte eksterne oppringer-ID-nummeret. For interne anrop foretatt av en agent, hvis køen har et internnummer, brukes dette internnummeret som oppringer-ID. Ellers brukes køens telefonnummer.

                                                                                                                              Velg et av følgende telefonnumre for ekstern innringer-ID:

                                                                                                                              • Direktelinje– Det primære telefonnummeret og internnummeret for denne køen.

                                                                                                                                Alternativet for direktelinje vises ikke hvis du ikke angir et telefonnummer.

                                                                                                                              • Stedsnummer – Hovednummeret til stedet denne samtalekøen er tilordnet til.

                                                                                                                                Hvis stedet ikke har noe hovednummer, vises ikke dette alternativet.

                                                                                                                              • Annet nummer fra organisasjonen – Du kan velge et annet nummer (både tilordnet eller ikke tilordnet) fra rullegardinmenyen.

                                                                                                                                • Hvis du velger et nummer som ikke er tilordnet, blir ikke tilbakeringingen til dette nummeret besvart.

                                                                                                                                • Du kan legge til et nummer fra et annet sted. Det er imidlertid en begrensning om at både plasseringen til samtalekøen og plasseringen til det andre nummeret må ha samme PSTN-leverandør, land og sone (dette gjelder bare steder i India). Denne begrensningen bidrar til å forhindre anropsfeil, potensielle faktureringsproblemer og sikrer overholdelse av landsspesifikke telekomforskrifter.

                                                                                                                          • Fornavn og Etternavn– angi fornavn og etternavn for innringer-ID. Innringer-ID-navnet som er angitt her, sammen med innringer-ID-navnet og nummeret til den som ringer, vises når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen.

                                                                                                                          • Språk – Velg køspråket fra rullegardinmenyen.

                                                                                                                          Legg til grunnleggende side for kø
                                                                                                                          5

                                                                                                                          Velg ett av følgende alternativer på siden Samtaleruting , og klikk på Neste.

                                                                                                                          • Prioritetsbasert
                                                                                                                            • Sirkulær – Går gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok et anrop. Den sender anrop til neste tilgjengelige køagent.

                                                                                                                            • Ovenfra og ned– Sender samtaler gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.

                                                                                                                            • Lengst inaktiv– sender samtaler til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, gå videre til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet er besvart.

                                                                                                                            • Samtidig – Sender samtaler til alle agenter i en kø samtidig.

                                                                                                                              Hvis du har konfigurert et samtalerutingsmønster samtidig og returnerte samtaleinnstillinger, kan du forbedre samtaledistribusjonen av ubesvarte anrop. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forbedre samtidig distribusjon av anrop i samtalekø for returnerte anrop.

                                                                                                                          • Ferdighetsbasert

                                                                                                                            Når du velger ferdighetsbasert samtaleruting, skjer ruting som standard bare basert på ferdighetsnivået. Hvis det er mer enn én agent med samme ferdighetsnivå, følger du det valgte rutingsmønsteret (sirkulær/ovenfra og ned/lengst) for å løse problemet for å velge neste agent for samtaleruting.

                                                                                                                            • Sirkulær – Går gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok et anrop. Den sender anrop til neste tilgjengelige køagent.

                                                                                                                            • Ovenfra og ned– Sender samtaler gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.

                                                                                                                            • Lengst inaktiv– sender samtaler til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, gå videre til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet er besvart.

                                                                                                                          Tabellen nedenfor viser maksimalt antall agenter du kan tilordne for hver type samtaleruting.

                                                                                                                          Type samtalerutingMaksimalt antall agenter tillatt
                                                                                                                          Prioritetsbasert
                                                                                                                          Sirkulær 1,000
                                                                                                                          Ovenfra og ned 1,000
                                                                                                                          Lengst inaktiv 1,000
                                                                                                                          Samtidig 50
                                                                                                                          Ferdighetsbasert
                                                                                                                          Sirkulær 1,000
                                                                                                                          Ovenfra og ned 1,000
                                                                                                                          Lengst inaktiv 1,000

                                                                                                                          Som standard rutes ikke samtalene til agenter når de er i fullføringstilstand.

                                                                                                                          Legg til rutingsside for kø-anrop
                                                                                                                          6

                                                                                                                          På siden Køinnstillinger konfigurerer du skjermbildet, innstillingene for overløp og varslingstone for agenter, og klikker deretter på Neste.

                                                                                                                          • Skjermdump – Aktiver denne bryteren og konfigurer følgende detaljer for å vise skjermen for kundeinformasjon på en agents skrivebord når agenten svarer på et innkommende anrop.
                                                                                                                            • URL for skjermdump– angi URL-adressen til det aktuelle nettstedet. Når agenten svarer på anropet, vises den angitte URL-adressen i agentskrivebordet. Eksempel: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Skjermdump skrivebordsetikett – Skriv inn etiketten, som vises på skrivebordet med hyperkoblingen til URL-adressen for skjermdump. Hvis for eksempel URL-adressen for skjermdump er https://www.example.com og skjermdump skrivebordsetiketten er «Eksempel», viser systemet hyperkoblingen som Eksempel i varselet for skjermdump.
                                                                                                                            • Spørringsparametere – Du kan angi et variabelnavn og den tilknyttede verdien i Nøkkel-Verdi -feltene for å sende dataene som parametere. Nøkkel-Verdi -paret brukes til å konstruere spørringsparameteren. Du kan bruke syntaks {{variable}} til å angi en verdi som henter og viser anropsdetaljene dynamisk. For eksempel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Klikk på Legg til ny for å legge til en ny parameter.

                                                                                                                              Tabellen nedenfor viser variablene som kan brukes.

                                                                                                                              NøkkelVerdiBeskrivelse
                                                                                                                              ani{{NewPhoneContact.ANI}}Automatisk nummeridentifikasjon (ANI) er en funksjon i et telekommunikasjonsnettverk for å automatisk bestemme det opprinnelige telefonnummeret til en samtale. Denne variabelen lagrer telefonnummeret til innringeren for innkommende anrop til køen.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Oppringt nummeridentifikasjonstjeneste (DNIS) er en tjeneste som identifiserer det opprinnelig oppringte telefonnummeret til et anrop. Denne variabelen lagrer telefonnummeret som oppringeren ringte for det innkommende anropet til køen.
                                                                                                                              Interaksjons-ID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Denne variabelen lagrer en unik identifikator som er knyttet til samhandlingen for det innkommende anropet til køen.
                                                                                                                              Agent-ID{{AgentAnswered.AgentID}}Denne variabelen lagrer den unike identifikatoren til agenten som svarer på anropet fra køen.
                                                                                                                              Agentnavn{{AgentAnswered.AgentName}}Denne variabelen lagrer visningsnavnet til agenten som svarer på anropet fra køen.
                                                                                                                              Kø-ID{{AgentAnswered.QueueID}}Denne variabelen lagrer den unike køidentifikatoren for køen som tilbyr samtalen til agenten som svarer på samtalen.
                                                                                                                              KøName{{AgentAnswered.QueueName}}Denne variabelen lagrer det unike visningsnavnet for køen som tilbyr samtalen til agenten som svarer på samtalen.
                                                                                                                              Leietaker-ID{{AgentAnswered.TenantID}}Denne variabelen lagrer den unike organisasjonsidentifikatoren til agenten som svarer på anropet.

                                                                                                                            • URL-parametere for skjermmelding – Dette fylles ut automatisk når du angir nøkkelverdidetaljene.
                                                                                                                            • Beskrivelse– angi beskrivelsen for skjermdump.
                                                                                                                          • Innstillinger for overløp– Velg ett av følgende alternativer for å håndtere overløpssamtaler:
                                                                                                                            • Utfør opptattbehandling – Innringeren hører en rask opptatttone.

                                                                                                                            • Spill av ringelyd til innringeren legger på– Innringeren hører ringelyd til de kobler fra.

                                                                                                                            • Overfør til telefonnummer– Angi nummeret du vil overføre overløpssamtaler til.

                                                                                                                            Du kan også aktivere følgende innstillinger:

                                                                                                                            • Aktiver overløp etter at samtaler venter x sekunder– Med dette alternativet kan du angi en ventetid (i sekunder) for innringere. Når denne ventetiden er nådd av innringeren, utløses overflytbehandlingen.

                                                                                                                            • Spill av kunngjøring før overløp behandles – Hvis dette alternativet er deaktivert, hører innringere ventemusikk til en bruker svarer på anropet.

                                                                                                                          • Varslingstone for agenter – Konfigurer om du vil spille av en varslingstone for agenter når en leder bruker funksjoner som overvåking, innbryting og veiledning. Denne innstillingen kan konfigureres på organisasjonsnivå og på kønivå.
                                                                                                                            • Bruk organisasjonens standardinnstillinger – Velg dette alternativet hvis du vil bruke organisasjonsinnstillingene for denne køen. Dette alternativet er valgt som standard.

                                                                                                                              Hvis du vil konfigurere innstillingene på organisasjonsnivå, kan du se Konfigurere agentvarslingstone for lederfunksjoner.

                                                                                                                            • Definer egendefinerte varslingsinnstillinger – Hvis du vil tilpasse innstillingene for denne køen, velger du dette alternativet og velger deretter følgende:
                                                                                                                              • Spill av varseltone for overvåking
                                                                                                                              • Spill av varseltone for lederinnbryting
                                                                                                                              • Spill av varseltone for veiledning

                                                                                                                            Hvis du velger disse alternativene, spilles det av en varslingstone for agenten når en leder overvåker, veileder eller bryter inn i samtalen.

                                                                                                                          Legg til side for køskjermdump og innstillinger for overløp
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Kunngjøringer -siden bestemmer du meldingene og musikken som innringere hører mens de venter i køen, og klikker på Neste. Aktiver ett av følgende alternativer:

                                                                                                                          • Velkomstmelding– Spill av en melding når innringere først når køen. For eksempel: «Takk for at du ringte. En agent vil snart være med deg.» Det kan angis som obligatorisk. Hvis det obligatoriske alternativet ikke er valgt og en innringer når køen mens en agent er tilgjengelig, vil ikke innringeren høre denne kunngjøringen og overføres til en agent.

                                                                                                                          • Beregnet ventetid-melding for samtaler i kø– Varsle innringeren om enten beregnet ventetid eller plassering i køen. Hvis dette alternativet er aktivert, spilles det av etter velkomstmeldingen og før betryggelsesmeldingen.

                                                                                                                          • Betryggelsesmelding– Spill av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Dette er vanligvis en tilpasset kunngjøring som spiller av informasjon, for eksempel gjeldende kampanjer eller informasjon om produkter og tjenester.

                                                                                                                          • Omgåelse av betryggelsesmelding – spill av en kortere betryggelsesmelding i stedet for standard betryggelsesmelding eller ventemusikk for alle anrop som skal besvares raskt. Denne funksjonen hindrer at en innringer hører en kort del av standard komfortmeldingen som plutselig slutter når de er koblet til en agent.

                                                                                                                          • Ventemusikk– spill av musikk etter betryggelsesmeldingen i en gjentakende løkke.

                                                                                                                          • Call Whisper Message – spill av en melding til agenten rett før det innkommende anropet kobles til. Meldingen forteller vanligvis identiteten til køen som anropet kommer fra.

                                                                                                                          Legg til kø-kunngjøringsside
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Søk og velg brukerne som skal legges til i køen på Velg agenter -siden, og klikk på Neste.

                                                                                                                          Du kan aktivere veksleknappen Vis kun brukere av kundeopplevelse for å vise bare brukere av kundeopplevelse som er kvalifisert i rullegardinlisten.

                                                                                                                          Hvis du har valgt en ferdighetsbasert rutingstype, får du en rullegardinliste for Tilordnet ferdighetsnivå der du kan velge ferdighetsnivåverdien for brukerne. Du kan tilordne et ferdighetsnivå (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået) til hver bruker som legges til i køen. Som standard legges agentene til med ferdighetsnivå 1 (høyeste ferdighetsnivå).

                                                                                                                          Avhengig av alternativet for samtaleruting du valgte tidligere, må du kanskje legge til ekstra informasjon, for eksempel for sirkulær eller ovenfra og ned samtaleruting, dra og slipp brukere i den rekkefølgen de har i køen.

                                                                                                                          Du kan også velge følgende alternativer:

                                                                                                                          • Tillat agenter i aktive samtaler å ta flere samtaler – Merk av for dette alternativet hvis du vil tillate agenter i aktive samtaler å ta flere samtaler.
                                                                                                                          • Tillat agenter å bli med i eller forlate køen– Merk av for dette alternativet hvis du vil tillate agenter å bli med i eller forlate køen.

                                                                                                                          Legg til kø for å velge agenter-siden
                                                                                                                          9

                                                                                                                          På siden Tilordne lisens velger du abonnementet for Customer Experience Essentials-lisens som skal tilordnes til brukerne, og klikker på Neste.

                                                                                                                          Denne siden vises ikke hvis alle brukere som er lagt til allerede er tilordnet lisensen for kundeopplevelsen.
                                                                                                                          Legg til lisensside for køtilordning
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Se gjennom køinnstillingene på Se gjennom -siden for å sikre at du har angitt de riktige detaljene.

                                                                                                                          Legg til side for gjennomgang av kø
                                                                                                                          11

                                                                                                                          Klikk på Legg til kø og Ferdig for å legge til køen.

                                                                                                                          Når du oppretter en kø, kan du aktivere eller deaktivere køen ved hjelp av bryteren ved siden av Aktiver kø i sidepanelet.

                                                                                                                          Hvis du slår av Aktiver kø i sidepanelet, deaktiveres alle nye anrop til køen og presenteres en opptattstatus for innringeren. Det tilbakestiller også tildelingen av samtalerutingstypen for neste agent, for eksempel vil sirkulær ruting som standard være den første agenten i listen.

                                                                                                                          Opprett flere køer samtidig

                                                                                                                          Du kan legge til og administrere flere køer samtidig ved hjelp av en kø-CSV. Delen dekker de spesifikke feltene og verdiene som trengs for CSV-opplasting av køer.

                                                                                                                          Før du begynner

                                                                                                                          • Før du laster opp CSV-filen for køen, må du lese Masseklargjøring av Webex Calling-elementer ved hjelp av CSV for å forstå CSV-konvensjonene.

                                                                                                                          • Du kan enten eksportere de gjeldende køene, noe som lar deg legge til, slette eller endre det eksisterende datasettet, eller du kan eksportere et eksempelsett med køer. Når filen er endret, kan den lastes opp gjennom massefunksjonene.

                                                                                                                            Eksportere CSV-fil til ZIP-filformat: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antall oppføringer overstige 1000. I slike tilfeller lastes ZIP-filen ned, der ZIP-filen inneholder hele settet med oppføring(er) i én enkelt CSV-fil. En separat mappe som inneholder alle dataene er delt inn i flere CSV-filer med mindre enn 1000 oppføringer. Disse filene genereres slik at administratorene raskt kan importere oppdateringer og laste opp.

                                                                                                                          • Det er viktig å kjenne til de obligatoriske og valgfrie kolonnene, og informasjonen du må oppgi når du fyller ut CVS-malen. De spesifikke feltene for køens CSV finner du i tabellen nedenfor.

                                                                                                                          • Maksimalt antall rader er 1000 (ikke inkludert toppteksten).

                                                                                                                          • Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter. Se delen Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen for mer informasjon.

                                                                                                                          Legg til flere køer i grupper

                                                                                                                          Hvis du vil legge til flere køer samtidig, laster du bare ned og fyller ut en tom CSV-mal.

                                                                                                                          Innstillinger for viderekobling av anrop for en kø kan ikke endres samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av anrop for en kø, kan du se delen Rediger innstillinger for viderekobling av anrop .

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på Administrer > Masseadministrer.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Velg en plassering for køene du vil legge til.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klikk på Last ned .csv-mal.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Fyll ut regnearket.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Last opp CSV-filen ved å dra og slippe den eller klikke på Velg en fil.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Klikk på Last opp.

                                                                                                                          Når den er lastet opp, kan du klikke på Se oppgaver-siden for detaljer for å vise statusen til endringene.

                                                                                                                          Masserediger køer

                                                                                                                          Hvis du vil endre flere køer samtidig, kan du ganske enkelt laste ned de gjeldende CSV-dataene og gjøre de nødvendige endringene i regnearket.

                                                                                                                          Innstillinger for viderekobling av anrop for en kø kan ikke endres samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av anrop for en kø, kan du se delen Rediger innstillinger for viderekobling av anrop .

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på Administrer > Masseadministrer.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Velg en plassering for køene du vil endre.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klikk på Last ned data.

                                                                                                                          Hvis dataene for køene du har valgt overskrider maksimum (mer enn 10 000 rader for hver CSV), mottar du en komprimert fil med flere CSV-filer inkludert.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Gjør de nødvendige endringene i regnearket.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Last opp den modifiserte CSV-filen ved å dra og slippe den eller klikke på Velg en fil.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Klikk på Last opp.

                                                                                                                          Når den er lastet opp, kan du klikke på Se oppgaver-siden for detaljer for å vise statusen til endringene.

                                                                                                                          Klargjør CSV-filen

                                                                                                                          Bruk denne tabellen til å se hvilke felt som er obligatoriske eller valgfrie, og hva du må finne ut når du legger til eller redigerer flere køer samtidig.

                                                                                                                          Kolonner er enten obligatoriske eller valgfrie felt. Dette varierer avhengig av om du bruker CSV-filen til å legge til en ny kø eller redigere en eksisterende kø.

                                                                                                                          Høyskap

                                                                                                                          Obligatorisk eller valgfritt

                                                                                                                          (Legg til en kø)

                                                                                                                          Obligatorisk eller valgfritt

                                                                                                                          (Rediger en kø)

                                                                                                                          Beskrivelse

                                                                                                                          Støttede verdier

                                                                                                                          Navn

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Skriv inn navnet på køen. Kønavn på samme sted må være unikt identifiserbare. Hvis køene er på forskjellige steder, kan de ha samme kønavn.

                                                                                                                          Eksempel: San Jose-køen

                                                                                                                          Tegnlengde: 1-30

                                                                                                                          Telefonnummer

                                                                                                                          Obligatorisk (hvis internnummeret står tomt)

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Skriv inn køens telefonnummer. Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer.

                                                                                                                          Bare E.164-numre er tillatt for CSV-import.

                                                                                                                          Eksempel: +12815550100

                                                                                                                          Telefonnummeret må være på Numre -fanen i Control Hub.

                                                                                                                          Internnummer

                                                                                                                          Obligatorisk (hvis telefonnummeret står tomt)

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi internnummeret for køen. Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer.

                                                                                                                          Internnummer på to til ti sifre.

                                                                                                                          00-999999

                                                                                                                          Plassering

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Angi plasseringen for å tilordne denne køen.

                                                                                                                          Eksempel: San Jose

                                                                                                                          Plasseringen må være på Steder -fanen i Control Hub.

                                                                                                                          Fornavn for innringer-ID

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Skriv inn fornavnet som skal vises for køens ringelinje-ID (CLID). Innringer-ID-navnet som er angitt her, sammen med innringer-ID-navnet og nummeret til den som ringer, vises når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen.

                                                                                                                          Eksempel: San

                                                                                                                          Bare UTF-8-tegn støttes.

                                                                                                                          Tegnlengde: 1-30

                                                                                                                          Innringer-ID etternavn

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Skriv inn etternavnet som skal vises for køens ringelinje-ID (CLID). Innringer-ID-navnet som er angitt her, sammen med innringer-ID-navnet og nummeret til den som ringer, vises når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen.

                                                                                                                          Eksempel: Josef

                                                                                                                          Bare UTF-8-tegn støttes.

                                                                                                                          Tegnlengde: 1-30

                                                                                                                          Språk

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi kunngjøringsspråket for køen din.

                                                                                                                          Eksempel: en_us

                                                                                                                          Tidssone

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi tidssonenøkkelen for køen. Denne tidssonen gjelder for tidsplanene som brukes for denne køen.

                                                                                                                          Eksempel: Amerika/Chicago

                                                                                                                          Tegnlengde: 1-127

                                                                                                                          Aktiver samtalekø

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Bruk denne kolonnen til å aktivere eller deaktivere køen.

                                                                                                                          AKTIVERT, DEAKTIVERT, aktivert, deaktivert

                                                                                                                          Antall samtaler i kø

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi grensen for antall samtaler systemet holder i kø, mens de venter på en tilgjengelig agent.

                                                                                                                          Rekkevidde: 1-250

                                                                                                                          Ikke angi Antall samtaler i kø til 0. Hvis det er satt til 0, er ikke innkommende anrop tillatt.

                                                                                                                          Type samtaleruting

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Dette feltet er obligatorisk når du redigerer samtalerutingsmønsteret.

                                                                                                                          Angi type samtaleruting (prioritet/ferdighetsbasert) for køen.

                                                                                                                          PRIORITETSBASERT_, FERDIGHETSBASERT_

                                                                                                                          Samtalerutingsmønster

                                                                                                                          Obligatorisk

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi rutingsmønsteret for køen. Velg en av følgende støttede policyer.

                                                                                                                          Når typen samtaleruting er prioritetsbasert, er verdiene: sirkulær, vanlig, samtidig, uniform, vektet

                                                                                                                          Når typen samtaleruting er ferdighetsbasert, er verdiene: sirkulær, vanlig, samtidig.

                                                                                                                          Aktiver telefonnummer for utgående anrop

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Skriv inn TRUE for å aktivere køtelefonnummeret for utgående anrop.

                                                                                                                          Skriv inn USANN for å deaktivere køtelefonnummeret for utgående anrop.

                                                                                                                          sann, usann

                                                                                                                          Tillat aktivering av agentdeltakelse

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Skriv inn SANN for å bli med agenter i køen.

                                                                                                                          Skriv inn USANN for å fjerne agenter fra køen.

                                                                                                                          sann, usann

                                                                                                                          Handling for overløp

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi handlingen for behandling av overløp i køen. Velg fra en av de støttede handlingene.

                                                                                                                          UTFØRE_OPPTATTBEHANDLING_, OVERFØRE_TIL_TELEFONNUMMER_, SPILL AV_RINGELYD_TIL_INNRINGEREN_LEGGER_PÅ

                                                                                                                          Aktiver overflyt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Skriv inn SANN for å aktivere behandling av overløp etter en bestemt tidsperiode.

                                                                                                                          Skriv inn USANN for å deaktivere behandling av overløp etter en bestemt tidsperiode.

                                                                                                                          Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn tiden i kolonnen Overflyt etter ventetid.

                                                                                                                          sann, usann

                                                                                                                          Spill av ringetone til innringere når samtalen sendes til en tilgjengelig agent

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Hvis ingen verdi er definert på tidspunktet da den ble opprettet, settes verdien til SANN.

                                                                                                                          sann, usann

                                                                                                                          Tilbakestille anropsstatistikk ved inngang i køen

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Hvis ingen verdi er definert på tidspunktet da den ble opprettet, settes verdien til SANN.

                                                                                                                          sann, usann

                                                                                                                          Overføringsnummer for overløp

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi nummeret du vil overføre overløpssamtaler til.

                                                                                                                          Eksempel: 1112223333

                                                                                                                          Telefonnummeret må være på Numre -fanen i Control Hub.

                                                                                                                          Tegnlengde: 1-23

                                                                                                                          Aktiver overføring av overløp til talepost

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi TRUE for å aktivere overføring av overløp til talepost.

                                                                                                                          Skriv inn USANN for å deaktivere overføring av overflyt til talepost.

                                                                                                                          sann, usann

                                                                                                                          Overløp etter ventetid

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi ventetiden (i sekunder) på at en agent skal svare før du videresender oppringeren til et annet sted.

                                                                                                                          Rekkevidde: 1-7200

                                                                                                                          Aktiver kunngjøring om overløp

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Skriv inn SANN for å spille av kunngjøring før overflytbehandling.

                                                                                                                          Skriv inn USANN for å ikke spille av kunngjøringen før overflytbehandling.

                                                                                                                          sann, usann

                                                                                                                          Aktiver velkomstmelding

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Skriv inn SANN for å spille av en melding når innringeren først når køen.

                                                                                                                          Skriv inn USANN for å ikke spille av en melding når innringeren først når køen.

                                                                                                                          sann, usann

                                                                                                                          Velkomstmelding er obligatorisk

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Skriv inn SANN hvis du vil at velkomstmeldingen skal spilles av for hver innringer.

                                                                                                                          Skriv inn USANN hvis du ikke vil at velkomstmeldingen skal spilles av for hver innringer.

                                                                                                                          sann, usann

                                                                                                                          Aktiver ventemelding

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Skriv inn SANN for å varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller plassering i køen. Hvis dette alternativet er aktivert, spilles det av etter velkomstmeldingen og før betryggelsesmeldingen.

                                                                                                                          Skriv inn USANN for å ikke varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller plassering i køen.

                                                                                                                          Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn detaljene i kolonnen Ventemeldingsmodus.

                                                                                                                          sann, usann

                                                                                                                          Ventemeldingsmodus

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Velg hva du vil at ventemeldingen skal formidle til innringere. Velg fra ett av alternativene som støttes.

                                                                                                                          tid, posisjon

                                                                                                                          Behandlingstid for ventemelding

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi standard antall minutter for samtalehåndtering.

                                                                                                                          Rekkevidde: 1-100

                                                                                                                          Posisjon for avspilling av ventemelding

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi antall posisjoner som den estimerte ventetiden spilles av for.

                                                                                                                          Rekkevidde: 1-100

                                                                                                                          Ventetid for ventemelding

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi antall minutter den estimerte ventetiden spilles av for.

                                                                                                                          Rekkevidde: 1-100

                                                                                                                          Ventemelding med høyt volum

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Skriv inn SANN for å aktivere ventemeldingen for å spille av en melding som informerer innringere om at det er et stort antall anrop.

                                                                                                                          Skriv inn USANN for å deaktivere ventemeldingen.

                                                                                                                          sann, usann

                                                                                                                          Aktiver betryggelsesmelding

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Skriv inn SANN for å spille av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken.

                                                                                                                          Skriv inn USANN for ikke å spille av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken.

                                                                                                                          Hvis du angir SANN, angir du antall sekunder i kolonnen Tid for betryggelsesmelding.

                                                                                                                          sann, usann

                                                                                                                          Tidspunkt for betryggelsesmelding

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi intervallet i sekunder mellom hver gjentakelse av betryggelsesmeldingen som spilles av for innringere i køen.

                                                                                                                          Rekkevidde: 1-600

                                                                                                                          Aktiver ventemusikk

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Skriv inn SANN for å aktivere ventemusikk for samtaler i kø.

                                                                                                                          Skriv inn USANN for å deaktivere ventemusikk for samtaler i kø.

                                                                                                                          sann, usann

                                                                                                                          Aktiver alternativ kilde for ventemusikk

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Skriv inn SANN for å aktivere ikke-standard ventemusikk-fil.

                                                                                                                          Skriv inn USANN for å deaktivere en fil for ventemusikk som ikke er standard.

                                                                                                                          sann, usann

                                                                                                                          Aktiver omgåelse av betryggelsesmelding

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi TRUE for å aktivere omgåelse av betryggelsesmelding for samtaler i kø.

                                                                                                                          Skriv inn USANN for å deaktivere omgåelse av betryggelsesmelding for samtaler i kø.

                                                                                                                          sann, usann

                                                                                                                          Ventetid for omgåelse av betryggelsesmelding

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi intervallet i sekunder for at betryggelsesmeldingen skal omgå ventetiden for innringere i køen.

                                                                                                                          Rekkevidde: 1-120

                                                                                                                          Aktiver skjult melding

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Skriv inn SANN for å aktivere hvisket for samtaler i kø.

                                                                                                                          Skriv inn USANN for å deaktivere hviskemeldingen for samtaler i kø.

                                                                                                                          sann, usann

                                                                                                                          Tillat flere anrop per agent

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Skriv inn SANN for å aktivere samtale venter på agenter.

                                                                                                                          Skriv inn USANN for å deaktivere anropet som venter på agenter.

                                                                                                                          sann, usann

                                                                                                                          Aktiver returnert samtale

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Skriv inn SANN for å aktivere returnerte anrop for denne køen.

                                                                                                                          Skriv inn USANN for å deaktivere returnerte anrop for denne køen.

                                                                                                                          Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn antall ringetoner i kolonnen Antall ringetoner for returnerte anrop.

                                                                                                                          sann, usann

                                                                                                                          Antall ringesignaler som returneres

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi antall ringetoner som skal vente på at agenten for øyeblikket skal svare før du søker etter neste tilgjengelige agent.

                                                                                                                          Rekkevidde: 1-20

                                                                                                                          Returnert samtale hvis agenten ikke er tilgjengelig

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Skriv inn SANN for å aktivere returnering av samtaler hvis agenten blir utilgjengelig under ruting av samtalen.

                                                                                                                          Skriv inn USANN for å deaktivere returnering av anrop hvis agenten blir utilgjengelig under ruting av anropet.

                                                                                                                          sann, usann

                                                                                                                          Aktiver returnert samtale etter angitt tid

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Skriv inn SANN for å aktivere returnering av samtaler etter at agenten har vært på vent i mer enn <X> sekunder.

                                                                                                                          Skriv inn USANN for å deaktivere returnering av samtaler etter at agenten har vært på vent i mer enn <X> sekunder.

                                                                                                                          Hvis du angir SANN, angir du antall sekunder i kolonnen Retursamtale etter angitt tid.

                                                                                                                          sann, usann

                                                                                                                          Returner samtale etter angitt tid

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi antall sekunder som skal gå før en ventende samtale skal returneres.

                                                                                                                          Hvis kolonnen Returanrop etter angitt tid er satt til sann og du ikke fyller ut denne raden, brukes standardverdien 60.

                                                                                                                          Rekkevidde: 1-600

                                                                                                                          Aktiver varsling av agent hvis samtalen er satt på vent

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Skriv inn SANN for å aktivere varselagenten hvis samtalen er satt på vent i mer enn <X> sekunder.

                                                                                                                          Skriv inn USANN for å deaktivere varselagenten hvis samtalen er satt på vent i mer enn <X> sekunder.

                                                                                                                          Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn antall sekunder i kolonnen Varselagent hvis samtalen er satt på vent.

                                                                                                                          sann, usann

                                                                                                                          Varsle agent hvis samtalen er satt på vent

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi antall sekunder som skal gå før agenten varsles om den ventende samtalen.

                                                                                                                          Hvis kolonnen Varselagent hvis samtale på vent er satt til sann og du ikke fyller ut denne raden, brukes standardverdien 30.

                                                                                                                          Rekkevidde: 1-600

                                                                                                                          Aktiver karakteristisk ringesignal

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Skriv inn SANN for å aktivere det karakteristiske ringetonen for køsamtaler. Hvis aktivert, hører agenter et karakteristisk ringesignal når de mottar anrop fra køen.

                                                                                                                          Skriv inn USANN for å deaktivere det karakteristiske ringetonen for køsamtaler.

                                                                                                                          Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn typen ringemønster i kolonnen Karakteristisk ringemønster.

                                                                                                                          sann, usann

                                                                                                                          Karakteristisk ringemønster

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Hvis karakteristisk ringesignal er aktivert, velger du ringemønsteret for karakteristisk ringesignal. Velg fra ett av alternativene som støttes.

                                                                                                                          NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                                          Aktivering av alternativt nummer for karakteristisk ringesignal

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Skriv inn SANN for å aktivere et karakteristisk ringesignal for alternative numre.

                                                                                                                          Skriv inn USANN for å deaktivere et karakteristisk ringesignal for alternative numre.

                                                                                                                          Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn ringemønsteret i kolonnen Ringemønster for alternative numre.

                                                                                                                          sann, usann

                                                                                                                          Skjermbilde aktivert

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver for å vise kundeinformasjonsskjermen på en agents skrivebord når en agent svarer på et innkommende anrop.

                                                                                                                          sann, usann

                                                                                                                          URL for skjermdump

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Skriv inn URL-adressen til det aktuelle nettstedet. Når agenten svarer på anropet, vises den angitte URL-adressen i agentskrivebordet.

                                                                                                                          Eksempel: https://www.example.com.

                                                                                                                          Skjermdump skrivebordsetikett

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Skriv inn etiketten, som vises på skrivebordet med hyperkoblingen til URL-adressen for skjermen pop.

                                                                                                                          Eksempel: Teknisk servicekø

                                                                                                                          Handling for alternative numre

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Skriv inn LEGG TIL for å legge til de alternative numrene du fører opp i denne raden.

                                                                                                                          Skriv inn FJERN for å fjerne de alternative numrene du oppfører i raden.

                                                                                                                          Skriv inn ERSTATT hvis du vil fjerne alle de tidligere angitte alternative numrene og erstatte dem med de alternative numrene du legger til i denne raden.

                                                                                                                          legg til, erstatt, fjern

                                                                                                                          Agenthandling

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Skriv inn LEGG TIL for å legge til agentene du fører opp i denne raden.

                                                                                                                          Skriv inn FJERN for å fjerne denne agenten du fører opp i raden.

                                                                                                                          Skriv inn ERSTATT hvis du vil fjerne alle tidligere angitte agenter og erstatte dem med agentene du legger til i denne raden.

                                                                                                                          legg til, erstatt, fjern

                                                                                                                          Nummer for ekstern innringer-ID

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi telefonnummeret til den eksterne innringer-ID i E164-format.

                                                                                                                          Eksempel: +19095550000. Tegnlengde: 1-23

                                                                                                                          Bruk bedriftens avspillingstone til agentinnstillinger aktivert

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver for å bruke innstillingene på organisasjonsnivå for alle samtalekøer.

                                                                                                                          sann, usann

                                                                                                                          Spill av tone til agent for å bryte inn aktivert

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver for å spille av en varslingstone til agenten når en leder bryter inn i agentens samtale.

                                                                                                                          sann, usann

                                                                                                                          Spill av tone til agent for stille overvåking aktivert

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver for å spille av en varslingstone til agenten når en leder overvåker agentens samtale.

                                                                                                                          sann, usann

                                                                                                                          Spill av tone til agent for veilederveiledning aktivert

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver for å spille av en varslingstone til agenten når en leder veileder en agents samtale.

                                                                                                                          sann, usann

                                                                                                                          Type kunngjøring om overløp

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Velg standard eller egendefinert kunngjøringstype. Hvis du velger Egendefinert, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå.

                                                                                                                          standard, egendefinert

                                                                                                                          Type kunngjøring av velkomstmelding

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Velg standard eller egendefinert kunngjøringstype. Hvis du velger Egendefinert, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå.

                                                                                                                          standard, egendefinert

                                                                                                                          Type kunngjøring av betryggelsesmelding

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Velg standard eller egendefinert kunngjøringstype. Hvis du velger Egendefinert, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå.

                                                                                                                          standard, egendefinert

                                                                                                                          Type kunngjøring av ventemusikk

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Velg standard eller egendefinert kunngjøringstype. Hvis du velger Egendefinert, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå.

                                                                                                                          standard, egendefinert

                                                                                                                          Kunngjøringstype for ventemusikk alternativ kilde

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Velg standard eller egendefinert kunngjøringstype. Hvis du velger Egendefinert, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå.

                                                                                                                          standard, egendefinert

                                                                                                                          Type kunngjøring om omgåelse av betryggelsesmelding

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Velg standard eller egendefinert kunngjøringstype. Hvis du velger Egendefinert, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå.

                                                                                                                          standard, egendefinert

                                                                                                                          Type kunngjøring av hvisket melding

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Velg standard eller egendefinert kunngjøringstype. Hvis du velger Egendefinert, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå.

                                                                                                                          standard, egendefinert

                                                                                                                          Skjermdump QueryParams Key 1...5

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Skriv inn et variabelnavn for å konstruere spørringsparameteren.

                                                                                                                          Eksempel: ani

                                                                                                                          Skjermbilde QueryParams Value 1...5

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi en verdi for å konstruere spørringsparameteren.

                                                                                                                          Eksempel: {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                          Kunngjøringsnavn for overløp 1...4

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi navnet på den egendefinerte kunngjøringen om overløp.

                                                                                                                          Eksempel: Overflyt

                                                                                                                          Kunngjøring av overløp Media Type 1...4

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi den egendefinerte medietypen for overløpsmelding.

                                                                                                                          wav

                                                                                                                          Kunngjøring om overløp nivå 1...4

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi nivået (organisasjon, sted eller kø/enhet) der den egendefinerte meldingen om overløp er definert.

                                                                                                                          sted,organisasjon,enhet

                                                                                                                          Velkomstmelding Kunngjøringsnavn 1...4

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Skriv inn det egendefinerte navnet på velkomstmeldingen.

                                                                                                                          Eksempel: Velkomstmelding

                                                                                                                          Velkomstmelding Kunngjøring medietype 1...4

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi den egendefinerte medietypen for velkomstmelding.

                                                                                                                          wav

                                                                                                                          Kunngjøring av velkomstmelding nivå 1...4

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi nivået (organisasjon, sted eller kø/enhet) der den egendefinerte velkomstmeldingen er definert.

                                                                                                                          sted,organisasjon,enhet

                                                                                                                          Kunngjøringsnavn for betryggelsesmelding 1...4

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Skriv inn navnet på den egendefinerte betryggelsesmeldingen.

                                                                                                                          Eksempel: Betryggelsesmelding

                                                                                                                          Kunngjøring av betryggelsesmelding Medietype 1...4

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi den egendefinerte medietypen for betryggelsesmelding.

                                                                                                                          wav

                                                                                                                          Kunngjøring av betryggelsesmelding nivå 1...4

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi nivået (organisasjon, sted eller kø/enhet) der den egendefinerte betryggelsesmeldingen er definert.

                                                                                                                          sted,organisasjon,enhet

                                                                                                                          Hold musikk kunngjøring Navn 1...4

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Skriv inn det egendefinerte navnet på ventemusikk-meldingen.

                                                                                                                          Eksempel: Ventemusikk

                                                                                                                          Hold musikk kunngjøring medietype 1...4

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi den egendefinerte medietypen for ventemusikk.

                                                                                                                          wav

                                                                                                                          Kunngjøring av Hold musikk nivå 1...4

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi nivået (organisasjon, sted eller kø/enhet) der den egendefinerte ventemusikken er definert.

                                                                                                                          sted,organisasjon,enhet

                                                                                                                          Hold musikk alternativ kilde kunngjøring navn 1...4

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Skriv inn det egendefinerte varselnavnet for ventemusikk.

                                                                                                                          Eksempel: Ventemusikk alternativ kilde

                                                                                                                          Hold musikk alternativ kilde kunngjøring medietype 1...4

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi den egendefinerte type ventemusikk alternativ kildekunngjøringsmedietypen.

                                                                                                                          wav

                                                                                                                          Hold musikk alternativ kilde kunngjøring nivå 1...4

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi nivået (organisasjon, sted eller kø/enhet) der den egendefinerte varselkilden for ventemusikk er definert.

                                                                                                                          sted,organisasjon,enhet

                                                                                                                          Omgåelse av betryggelsesmelding Navn 1...4

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Skriv inn det egendefinerte navnet på omgåelse av betryggelsesmelding.

                                                                                                                          Eksempel: Omgåelse av betryggelsesmelding

                                                                                                                          Omgåelse av betryggelsesmelding, medietype 1...4

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi den egendefinerte medietypen for omgåelse av komfortmelding.

                                                                                                                          wav

                                                                                                                          Kunngjøring om omgåelse av betryggelsesmelding nivå 1...4

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi nivået (organisasjon, sted eller kø/enhet) der den egendefinerte omgåelsen av komfort er definert.

                                                                                                                          sted,organisasjon,enhet

                                                                                                                          Kunngjøringsnavn for hvisket melding 1...4

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Skriv inn det egendefinerte navnet på kunngjøringen av hviskede meldinger.

                                                                                                                          Eksempel: Hvisk melding

                                                                                                                          Meldingskunngjøringsmedietype 1...4

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi den egendefinerte medietypen for hviskede meldinger.

                                                                                                                          wav

                                                                                                                          Kunngjøring av hvisket melding nivå 1...4

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi nivået (organisasjon, sted eller kø/enhet) der den egendefinerte varslingen av hviskemeldinger er definert.

                                                                                                                          sted,organisasjon,enhet

                                                                                                                          Alternativt nummer(er)

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Angi alternative nummer som skal tilordnes køen.

                                                                                                                          Eksempel: 1112223333

                                                                                                                          Telefonnummeret må være på Numre -fanen i Control Hub.

                                                                                                                          Tegnlengde: 1-23

                                                                                                                          Ringemønster for alternative numre

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Hvis karakteristisk ringesignal er aktivert for alternative numre, velger du ringemønsteret for det karakteristiske ringesignalet. Velg fra ett av alternativene som støttes.

                                                                                                                          NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                                          Agent1-ID,

                                                                                                                          Agent2-ID …

                                                                                                                          Agent50 ID

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Skriv inn e-postadressen til brukeren du vil tilordne som agenter til køen.

                                                                                                                          Eksempel: test@example.com

                                                                                                                          Tegnlengde: 1-161

                                                                                                                          agent1 Vekt,

                                                                                                                          Agent2 Vekt...

                                                                                                                          Agent50 Vekt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Hvis retningslinjene for samtaleruting for køen er vektet, angir du agentens vekting i prosent.

                                                                                                                          Rekkevidde: 0-100

                                                                                                                          Agent1 ferdighetsnivå,

                                                                                                                          Agent2 Ferdighetsnivå...

                                                                                                                          Agent50 ferdighetsnivå

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Valgfritt

                                                                                                                          Velg ferdighetsnivået for de tilordnede agentene.

                                                                                                                          Rekkevidde: 1-20

                                                                                                                          Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen

                                                                                                                          Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter og deres tilhørende vektprosent for samtaleruting (hvis aktuelt). Følg disse trinnene for å legge til eller redigere mer enn 50 agenter ved hjelp av CSV-filen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Skriv inn de 50 agentene, og deres tilknyttede vektprosent for samtaleruting (hvis aktuelt), som du vil legge til eller redigere i den første raden for køen du legger til eller redigerer.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          I neste rad trenger du bare å skrive inn informasjon i følgende kolonner for å legge til eller redigere flere agenter:

                                                                                                                          • Navn– Skriv inn samme navn som raden ovenfor for å legge til eller redigere flere agenter.

                                                                                                                          • Plassering– Angi samme plassering som raden ovenfor for å legge til eller redigere flere agenter.

                                                                                                                          • Agenthandling– Skriv inn LEGG TIL for å legge til agentene du fører opp i denne raden. Skriv inn FJERN for å fjerne agentene du fører opp i denne raden.

                                                                                                                            Hvis du skriver inn ERSTATT, må du fjerne alle tidligere angitte agenter og bare erstatte dem med agentene du legger til i denne raden.

                                                                                                                          • Agent1, Agent2 og så videre – Skriv inn brukerens e-postadresse som du vil legge til, fjerne eller erstatte.

                                                                                                                          Du kan la alle andre kolonner stå tomme.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Fortsett å gjøre dette til du har lagt til alle agentene du trenger å legge til eller redigere.

                                                                                                                          Administrer anrop i kø

                                                                                                                          Sørg for at kundene når frem til de riktige agentene på riktig tid når de ringer inn i en kø. Du kan konfigurere og redigere innkommende anrop-innstillinger som viderekobling av anrop, rutingsmønster, innstillinger for overløp, innstillinger for skjermmelding, innstillinger for returnert anrop og innstillinger for tilbakeringing for en kø i Control Hub.

                                                                                                                          innstillinger for samtalekø på siden

                                                                                                                          Rediger køinnstillinger

                                                                                                                          Du kan endre språk, antall samtaler for køen og innringer-ID-en for køen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres fra listen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Innstillinger i sidepanelet.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Rediger et av følgende felt:

                                                                                                                          • Antall samtaler i kø– Dette er maksimalt antall samtaler for denne køen. Når dette tallet er nådd, utløses innstillingene for overløp.

                                                                                                                            Du kan angi antall samtaler i en kø fra 0–250.

                                                                                                                            Ikke angi Antall samtaler i kø til 0. Hvis det er satt til 0, er ikke innkommende anrop tillatt.

                                                                                                                          • Språk– Dette språket gjelder for lydkunngjøringer for denne køen.
                                                                                                                          • Tidssone – Denne tidssonen gjelder for tidsplanene som brukes for denne køen.
                                                                                                                          • Innringer-ID– Tilordne innringer-ID-en for køen.
                                                                                                                            • Telefonnummer for ekstern innringer-ID– Dette nummeret brukes når tilbakeringing startes til innringeren. Hvis en agent i en kø foretar et eksternt anrop og køen har et telefonnummer, brukes dette nummeret som oppringer-ID. Ellers brukes dette konfigurerte eksterne oppringer-ID-nummeret. For interne anrop foretatt av en agent, hvis køen har et internnummer, brukes dette internnummeret som oppringer-ID. Ellers brukes køens telefonnummer.

                                                                                                                              Velg et av følgende eksterne innringer-ID-telefonnummer:

                                                                                                                              • Direktelinje– Det primære telefonnummeret og internnummeret fra denne køen.

                                                                                                                                Alternativet for direktelinje vises ikke hvis du ikke angir et telefonnummer.

                                                                                                                              • Stedsnummer – Hovednummeret til stedet denne samtalekøen er tilordnet til.

                                                                                                                                Hvis stedet ikke har noe hovednummer, vises ikke dette alternativet.

                                                                                                                              • Annet nummer fra organisasjonen – Du kan velge et annet nummer (både tilordnet eller ikke tilordnet) fra rullegardinlisten.

                                                                                                                                • Hvis du velger et nummer som ikke er tilordnet, blir ikke tilbakeringingen til dette nummeret besvart.

                                                                                                                                • Du kan legge til et nummer fra et annet sted. Det er imidlertid en begrensning om at både plasseringen til samtalekøen og plasseringen til det andre nummeret må ha samme PSTN-leverandør, land og sone (dette gjelder bare steder i India). Denne begrensningen bidrar til å forhindre anropsfeil, potensielle faktureringsproblemer og sikrer overholdelse av landsspesifikke telekomforskrifter.

                                                                                                                            • Fornavn og Etternavn– angi fornavn og etternavn for innringer-ID. Innringer-ID-navnet som er angitt her, sammen med innringer-ID-navnet og nummeret til den som ringer, vises når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen.

                                                                                                                          • Varslingstone for agenter – Konfigurer om du vil spille av en varslingstone for agenter når en leder bruker funksjoner som overvåking, innbryting og veiledning. Denne innstillingen kan konfigureres på organisasjonsnivå og på kønivå.
                                                                                                                            • Bruk organisasjonens standardinnstillinger – Velg dette alternativet hvis du vil bruke organisasjonsinnstillingene for denne køen. Dette alternativet er valgt som standard.

                                                                                                                              Hvis du vil konfigurere innstillingen på organisasjonsnivå, kan du se Konfigurere agentvarslingstone for lederfunksjoner.

                                                                                                                            • Definer egendefinerte varslingsinnstillinger – Hvis du vil tilpasse innstillingene for denne køen, velger du dette alternativet og velger deretter følgende:
                                                                                                                              • Spill av varseltone for overvåking
                                                                                                                              • Spill av varseltone for lederinnbryting
                                                                                                                              • Spill av varseltone for veiledning

                                                                                                                            Hvis du velger disse alternativene, spilles det av en varslingstone for agenten når en leder overvåker, veileder eller bryter inn i samtalen.

                                                                                                                          • Karakteristisk ringesignal– Dette er et spesielt ringemønster for å skille innkommende anrop fra denne køen.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Rediger telefonnumre i køen

                                                                                                                          Du kan endre køtelefonnummeret og legge til opptil 10 alternative numre.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres fra listen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Telefonnummer i sidepanelet.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Rediger telefonnummeret og/eller internnummeret.

                                                                                                                          Hvis du har latt internnummerfeltet stå tomt når du oppretter samtalekøen, tilordner systemet automatisk de fire siste sifrene i telefonnummeret som et internnummer for denne samtalekøen.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Slå på Tillat agenter å bruke samtalekønummer som innringer-ID for å la agentene bruke samtalekønummeret som innringer-ID.

                                                                                                                          Det er en begrensning om at både plasseringen til samtalekøen og agentens plassering må ha samme PSTN-leverandør, land og sone (dette gjelder bare steder i India). Hvis det er annerledes, vises ikke oppringer-ID for samtalekøen for agenten. Denne begrensningen bidrar til å forhindre anropsfeil, potensielle faktureringsproblemer og sikrer overholdelse av landsspesifikke telekomforskrifter.

                                                                                                                          Eksempler på ugyldig bruk av nummer på tvers av steder:

                                                                                                                          • Agent på stedet i USA ved hjelp av telefonkønummer på stedet i Storbritannia.

                                                                                                                          • Agent i San Jose, California-plassering med PSTN-leverandør 1 ved hjelp av Richardson, Texas-samtalekønummer med PSTN-leverandør 2.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Søk og legg til Alternative numre.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver Karakteristisk ringesignal for alternative numre som er tilordnet køen.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          I tabellen velger du ringemønsteret som skal tilordnes til hvert alternativt nummer ved hjelp av rullegardinmenyen i kolonnen Ringemønster .

                                                                                                                          10

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Rediger innstillinger for viderekobling av anrop

                                                                                                                          Du kan viderekoble alle innkommende anrop avhengig av et sett med kriterier du definerer.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres fra listen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Viderekobling i sidepanelet.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Slå på Viderekobling -funksjonen.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Velg mellom ett av følgende alternativer:

                                                                                                                          • Viderekoble anrop alltid– Viderekoble anrop alltid til et angitt nummer.

                                                                                                                          • Selektivt viderekoble anrop– Viderekoble anrop til et angitt nummer, avhengig av kriteriene.

                                                                                                                          Hvis du velger Viderekoble anrop selektivt, må du ha minst én regel for viderekobling for at viderekobling skal være aktiv.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Tilordne nummeret du vil viderekoble anrop til. Hvis du har valgt Viderekoble anrop alltid, klikker du på Lagre.

                                                                                                                          Når du velger Viderekoble alltid eller Viderekoble selektivt, merker du av for Send til talepost for å viderekoble alle anrop til en intern talepost. Avmerkingsboksen Send til talepost er deaktivert når et eksternt nummer angis.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Hvis du velger Viderekoble samtaler selektivt, oppretter du en regel ved å klikke på Legg til når anrop skal viderekobles eller Legg til når anrop ikke skal viderekobles.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Opprett et regelnavn.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          For Når det skal viderekobles eller Når det ikke skal viderekobles, velger du en Forretningsplan og Ferieplan fra rullegardinmenyen.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          For Videresend til velger du minst ett alternativ fra Standard telefonnummer eller legger til et Annet telefonnummer.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          For Anrop fra velger du Et hvilket som helst nummer eller Valgte numre med minst ett alternativ fra følgende:

                                                                                                                          • Et hvilket som helst nummer – viderekobler alle anrop i den angitte regelen.

                                                                                                                          • Alle private numre– Viderekobler anrop fra private numre.

                                                                                                                          • Alle utilgjengelige numre– Viderekobler anrop fra utilgjengelige numre.

                                                                                                                          • Legg til spesifikke numre – Viderekobler anrop fra opptil 12 numre som du definerer.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          For Anrop til velger du et nummer eller et alternativt nummer fra rullegardinmenyen, slik at anrop viderekobles når et anrop mottas til dette nummeret i organisasjonen som du definerer.

                                                                                                                          14

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Reglene som opprettes for selektivt viderekoble anrop, behandles basert på følgende kriterier:
                                                                                                                          • Reglene er sortert i tabellen etter regelnavnetegn. Eksempel: 00_rule, 01_rule og så videre.

                                                                                                                          • "Ikke å videresende"-regelen har alltid forrang over "videresende"-regelen.

                                                                                                                          • Reglene behandles basert på rekkefølgen de er oppført i tabellen.

                                                                                                                          • Du kan opprette flere regler. Men hvis en regel oppfylles, kontrollerer ikke systemet lenger den neste regelen. Hvis du vil at den bestemte regelen skal sjekkes først, foreslår vi at du oppdaterer regelnavnet med tall. For eksempel: Hvis du vil at ferieregelen skal sjekke før arbeidslukketidsregelen, kan du navngi regelen som 01-Ferie og 02-Lukket.

                                                                                                                          Hvis du vil vite mer om grunnleggende funksjonalitet og eksempler på selektiv viderekobling, kan du se Konfigurere selektiv viderekobling av anrop for Webex Calling.

                                                                                                                          Hva du skal gjøre nå

                                                                                                                          Når en regel er opprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjelp av bryteren ved siden av regelen i tabellen. Du kan også endre eller slette en regel når som helst ved å klikke på Rediger eller .

                                                                                                                          Rediger innstillinger for skjermbilde

                                                                                                                          Du kan konfigurere innstillinger for skjermbilde for å vise kundeinformasjonsskjermen på agentens skrivebord når en agent svarer på et innkommende anrop.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres fra listen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Skjermdump i sidepanelet.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Slå på alternativet Skjermdump og rediger følgende detaljer for å vise skjermen med kundeinformasjon på en agents skrivebord.

                                                                                                                          • Skjermdump – Aktiver denne bryteren og konfigurer følgende detaljer for å vise skjermen for kundeinformasjon på en agents skrivebord når en agent svarer på et innkommende anrop.
                                                                                                                            • URL for skjermdump– angi URL-adressen til det aktuelle nettstedet. Når agenten svarer på anropet, vises den angitte URL-adressen i agentskrivebordet. Eksempel: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Skjermdump skrivebordsetikett – Skriv inn etiketten, som vises på skrivebordet med hyperkoblingen til URL-adressen for skjermdump. Hvis for eksempel URL-adressen for skjermdump er https://www.example.com og skjermdump skrivebordsetiketten er «Eksempel», viser systemet hyperkoblingen som Eksempel i varselet for skjermdump.
                                                                                                                            • Spørringsparametere – Du kan angi et variabelnavn og den tilknyttede verdien i Nøkkel-Verdi -feltene for å sende dataene som parametere. Nøkkel-Verdi -paret brukes til å konstruere spørringsparameteren. Du kan bruke syntaks {{variable}} til å angi en verdi som henter og viser anropsdetaljene dynamisk. For eksempel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Klikk på Legg til ny for å legge til en ny parameter.

                                                                                                                              Tabellen nedenfor viser variablene som kan brukes.

                                                                                                                              NøkkelVerdiBeskrivelse
                                                                                                                              ani{{NewPhoneContact.ANI}}Automatisk nummeridentifikasjon (ANI) er en funksjon i et telekommunikasjonsnettverk for å automatisk bestemme det opprinnelige telefonnummeret til en samtale. Denne variabelen lagrer telefonnummeret til innringeren for innkommende anrop til køen.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Oppringt nummeridentifikasjonstjeneste (DNIS) er en tjeneste som identifiserer det opprinnelig oppringte telefonnummeret til et anrop. Denne variabelen lagrer telefonnummeret som oppringeren ringte for det innkommende anropet til køen.
                                                                                                                              Interaksjons-ID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Denne variabelen lagrer en unik identifikator som er knyttet til samhandlingen for det innkommende anropet til køen.
                                                                                                                              Agent-ID{{AgentAnswered.AgentID}}Denne variabelen lagrer den unike identifikatoren til agenten som svarer på anropet fra køen.
                                                                                                                              Agentnavn{{AgentAnswered.AgentName}}Denne variabelen lagrer visningsnavnet til agenten som svarer på anropet fra køen.
                                                                                                                              Kø-ID{{AgentAnswered.QueueID}}Denne variabelen lagrer den unike køidentifikatoren for køen som tilbyr samtalen til agenten som svarer på samtalen.
                                                                                                                              KøName{{AgentAnswered.QueueName}}Denne variabelen lagrer det unike visningsnavnet for køen som tilbyr samtalen til agenten som svarer på samtalen.
                                                                                                                              Leietaker-ID{{AgentAnswered.TenantID}}Denne variabelen lagrer den unike organisasjonsidentifikatoren til agenten som svarer på anropet.

                                                                                                                            • Skjermmelding-URL med parametere – Dette fylles ut automatisk når du angir nøkkelverdidetaljene.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Rediger innstillinger for overløp

                                                                                                                          Innstillingene for overløp bestemmer hvordan overløpssamtaler håndteres når køen blir full.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres fra listen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Innstillinger for overløp i sidepanelet.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver følgende innstillinger:

                                                                                                                          • Spill av ringetone til innringere når samtalen er satt til en tilgjengelig agent
                                                                                                                          • Tilbakestill anropsstatistikk ved inngang i køen
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Velg hvordan nye anrop skal håndteres når køen er full:

                                                                                                                          • Utfør opptattbehandling – Innringeren hører en rask opptatttone.

                                                                                                                          • Spill av ringelyd til innringeren legger på– Innringeren hører ringelyd til de kobler fra.

                                                                                                                          • Overfør til telefonnummer– Angi nummeret du vil overføre overløpssamtaler til.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver følgende innstillinger:

                                                                                                                          • Aktiver overløp etter at samtaler venter x sekunder– Med dette alternativet kan du angi en ventetid (i sekunder) for innringere. Når denne ventetiden er nådd av innringeren, utløses overflytbehandlingen.

                                                                                                                          • Spill av kunngjøring før overløp behandles– Hvis dette alternativet er deaktivert, vil innringere høre ventemusikken til samtalen besvares av en bruker.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Rediger rutingstype

                                                                                                                          Du kan endre samtalerutingsmønsteret i den eksisterende køen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres fra listen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Samtaleruting i sidepanelet.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Rediger følgende alternativer:

                                                                                                                          • Prioritetsbasert
                                                                                                                            • Sirkulær – Går gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok et anrop. Den sender anrop til neste tilgjengelige køagent.

                                                                                                                            • Ovenfra og ned– Sender samtaler gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.

                                                                                                                            • Lengst inaktiv– sender samtaler til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, gå videre til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet er besvart.

                                                                                                                            • Samtidig – Sender samtaler til alle agenter i en kø samtidig.

                                                                                                                          • Ferdighetsbasert

                                                                                                                            Når du velger ferdighetsbasert samtaleruting, legges agenter med ferdighetsnivå 1 (høyeste ferdighetsnivå) til, og ruting skjer bare basert på ferdighetsnivået (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået). Hvis det er mer enn én agent med samme ferdighetsnivå, følges det valgte rutingsmønsteret (sirkulær/ovenfra og ned/lengst) for å løse problemet for å velge neste agent for samtaleruting.

                                                                                                                            • Sirkulær – Går gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok et anrop. Den sender anrop til neste tilgjengelige køagent.

                                                                                                                            • Ovenfra og ned– Sender samtaler gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.

                                                                                                                            • Lengst inaktiv– sender samtaler til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, gå videre til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet er besvart.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Tabellen nedenfor viser maksimalt antall agenter du kan tilordne for hver type samtaleruting.

                                                                                                                          Type samtalerutingMaksimalt antall agenter tillatt
                                                                                                                          Prioritetsbasert
                                                                                                                          Sirkulær1,000
                                                                                                                          Ovenfra og ned1,000
                                                                                                                          Lengst inaktiv1,000
                                                                                                                          Samtidig50
                                                                                                                          Ferdighetsbasert
                                                                                                                          Sirkulær1,000
                                                                                                                          Ovenfra og ned1,000
                                                                                                                          Lengst inaktiv1,000

                                                                                                                          Rediger innstillinger for tilbakeringing

                                                                                                                          Tilbakeringingsalternativet gjør det mulig for innringere å motta en tilbakeringing til telefonnummeret som ble oppgitt når den opprinnelige posisjonen i køen er nådd. Telefonnummeret bekreftes mot stedets retningslinjer for utgående anrop.

                                                                                                                          Før du begynner

                                                                                                                          Du kan bare bruke tilbakeringingsfunksjonen hvis meldingen Beregnet ventetid for samtaler i kø er aktivert.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres fra listen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Ring tilbake i sidepanelet.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Slå på alternativet Tilbakeringing .

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Angi Minste anslåtte tid for tilbakeringingsalternativ i minutter. Dette avgjør hvor lang tid anroperen mottar tilbakeringingsalternativet.

                                                                                                                          Dette alternativet fungerer sammen med meldingen om beregnet ventetid for samtaler i kø. Hvis denne verdien er lik eller lavere enn kunngjøringsverdien for standard samtalehåndteringstid , spilles meldingen om tilbakeringing av. Hvis denne verdien er høyere enn kunngjøringsverdien for standard samtalehåndteringstid , spilles ikke meldingen om tilbakeringing av.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Merk av i avkrysningsboksen Tillat melding om internasjonalt tilbakeringingsnummer . Dette gjør det mulig for internasjonale brukere som ønsker tilbakeringing å angi landskoden sin. Tilbakeringingsnumrene valideres mot stedets retningslinjer for utgående anrop.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Når en bruker mottar en tilbakeringing, blir de bedt om å trykke på 1 for å koble til agenten og 2 for å avbryte. Tidsavbruddet for denne meldingen er som standard satt til 15 sekunder, og samtalen faller deretter ut.

                                                                                                                          Rediger innstillinger for returnerte samtaler

                                                                                                                          Returnerte samtaler er samtaler som ble sendt til en tilgjengelig agent, men agenten svarer ikke. Disse samtalene blir deretter plassert tilbake i køen øverst på alle samtalene i køen. Du kan redigere hvordan returnerte samtaler håndteres.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres fra listen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Returnerte samtaler i sidepanelet.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver følgende alternativer:

                                                                                                                          • Returner anrop etter angitt antall ringesignaler – Hvis dette alternativet er valgt, angir du antall ringesignaler.

                                                                                                                          • Retur hvis agenten blir utilgjengelig

                                                                                                                          • Varsle agenten hvis samtalen er satt på vent i en angitt ventetid– Hvis dette alternativet er valgt, angir du ventetiden i sekunder.

                                                                                                                          • Returnerer hvis samtalen er satt på vent i angitt ventetid– Hvis dette alternativet er valgt, angir du ventetiden i sekunder.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Aktiver eller deaktiver Karakteristisk ringesignal for returnerte samtaler.

                                                                                                                          Hvis aktivert, velger du ringemønsteret fra rullegardinmenyen.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Hvis du har konfigurert et samtalerutingsmønster samtidig og returnerte samtaleinnstillinger, kan du forbedre samtaledistribusjonen av ubesvarte anrop. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forbedre samtidig distribusjon av anrop i samtalekø for returnerte anrop.

                                                                                                                          Endre agentens status til utilgjengelig for returnerte samtaler

                                                                                                                          Ved hjelp av retningslinjene for returnert anrop kan du endre agentens status til Utilgjengelig når et anrop som presenteres for dem, returneres.

                                                                                                                          Her er noen eksempler på scenarier der et anrop kan hoppe:

                                                                                                                          • Ikke noe svar – Agenten svarer ikke på anropet innenfor et angitt antall ringesignaler basert på køinnstillingene.
                                                                                                                          • Kan ikke nås – Anropet sendes til agentens uregistrerte enhet.
                                                                                                                          • Anropsavvisning – Agenten avviser anropet som er rettet til dem.

                                                                                                                          Hvis et anrop rutes til en agent returneres og retningslinjene for returnerte anrop er aktivert, endres agentstatusen til Utilgjengelig. Det returnerte anropet returneres til køen og tilbys til neste tilgjengelige agent. Denne statusendringen hindrer at anropet blir rutet til samme agent, noe som forbedrer kundeopplevelsen ved å redusere lengre ventetid for anrop.

                                                                                                                          Lederen kan se statusendringen på instrumentbordet for agentovervåking. Informasjonsikonet vises ved siden av agentens utilgjengelighetsstatus for å indikere at statusen angis av retningslinjene for returnert anrop. Ikonet fjernes når agenten angir sin egen status. Agenten mottar også et varsel i Webex-appen om statusendringen, og de må tilbakestille statusen til Tilgjengelig for å motta nye anrop fra køen.

                                                                                                                          Du kan aktivere denne funksjonen på organisasjonsnivå. Aktivering av denne innstillingen gjelder for alle Customer Experience Essential-agenter i organisasjonen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå til Tjenester > Anrop > Tjenesteinnstillinger.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Gå til delen Policy for returnert anrop for agent , og slå på bryteren.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          • Hvis du aktiverer denne policyen for returnert anrop, anbefaler vi at du deaktiverer innstillingen Tillat agenter på aktive samtaler å ta flere samtaler i kønivået. Ellers endres agentens status til Utilgjengelig hvis de ikke har aktivert samtale venter eller ikke svarer på det nye anropet.

                                                                                                                          • Hvis en agent ringer en kø de er tilordnet til, endres statusen automatisk til Utilgjengelig.

                                                                                                                          Hvis du vil aktivere eller deaktivere innstillingen Tillat agenter i aktive samtaler å ta flere samtaler , kan du se delen Legg til eller rediger agenter .

                                                                                                                          Hvis du vil aktivere eller deaktivere innstillingen for samtale venter for en agent, kan du se Aktivere samtale venter for brukere.

                                                                                                                          Administrer retningslinjer for køer

                                                                                                                          Med retningslinjene for køer kan du konfigurere hvordan du ruter samtaler i ferier og etter arbeidstid, midlertidig viderekobler nye innkommende samtaler og administrerer samtalene i køen når agentene ikke er tilgjengelige.

                                                                                                                          Retningslinjer for køer er viktige for å forstå hvordan samtaler blir rutet inn og ut av køen. Tjenestene som er en del av retningslinjene for køer har forrang basert på prioritetsrekkefølgen som er oppført nedenfor.

                                                                                                                          • Ferietjeneste

                                                                                                                          • Nattjeneste

                                                                                                                          • Tvungen videresending

                                                                                                                          • Anrop som står fast

                                                                                                                          Tjenestene som er aktivert i køen, har prioritetsrekkefølge og går inn i køen for å bestemme samtalen

                                                                                                                          • håndtert når køen blir full
                                                                                                                          • returneres når agenten ikke svarer på anropene
                                                                                                                          • behandles når køen ikke har noen agenter

                                                                                                                          sidepanel for retningslinjer for samtalekø

                                                                                                                          Administrer ferietjeneste

                                                                                                                          Konfigurer køen til å rute samtaler annerledes i løpet av ferien.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres fra listen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Ferietjeneste i sidepanelet.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktiver ferietjeneste.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Velg et alternativ fra rullegardinlisten.

                                                                                                                          • Utfør opptattbehandling – Gir et opptattsignal til innringeren.
                                                                                                                          • Overfør til telefonnummer – Skriv inn telefonnummeret du vil overføre samtalen til.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Velg Ferieplan fra rullegardinlisten.

                                                                                                                          Du kan også konfigurere nye ferieplaner hvis en bestemt ferieplan ikke er oppført i rullegardinlisten.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          Velg Spill av kunngjøring før ferietjeneste for å spille av ferietjenestekunngjøringen før den valgte nattjenestehandlingen.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          Velg én av følgende kunngjøringstyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Administrer nattjeneste

                                                                                                                          Konfigurer køen til å rute samtaler annerledes i løpet av timene når køen ikke er i drift. Dette bestemmes av en tidsplan som definerer åpningstider for køen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres fra listen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Nattjeneste i sidepanelet.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktiver nattjeneste.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Velg et alternativ fra rullegardinlisten.

                                                                                                                          • Utfør opptattbehandling – Gir et opptattsignal til innringeren.
                                                                                                                          • Overfør til telefonnummer – Skriv inn telefonnummeret du vil overføre samtalen til.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          Velg Spill av kunngjøring før nattjenestehandling for å spille av nattjenestekunngjøringen før den valgte nattjenestehandlingen.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Velg en kunngjøringstype med ett av følgende:

                                                                                                                          • Standard hilsen – spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Velg Åpningstider fra rullegardinlisten.

                                                                                                                          Du kan også konfigurere nye arbeidstider hvis en bestemt arbeidstid ikke er oppført i rullegardinlisten.
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Aktiver Tvungen nattjeneste nå uavhengig av åpningstider for å fremtvinge anrop uavhengig av åpningstider.

                                                                                                                          Når dette alternativet er aktivert, kan du definere en alternativ kunngjøring om nødvendig.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          Velg Bruk alternativ kunngjøringskilde og velg én av følgende kunngjøringstyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.
                                                                                                                          12

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Administrer tvungen videresending

                                                                                                                          Med tvungen viderekobling kan køen settes i en nødmodus for å viderekoble samtaler til et annet sted under nødsituasjonen. Konfigurer køen til å midlertidig omdirigere nye innkommende anrop til en annen rute uavhengig av ruten for nattjeneste og ferietjeneste.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres fra listen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Tvungen viderekobling i sidepanelet.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Aktiver Tvungen viderekobling.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Skriv inn telefonnummeret du vil overføre samtalen til.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Velg Spill av kunngjøring før videresending for å spille av kunngjøringen med tvungen videresending.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          Velg én av følgende kunngjøringstyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Administrer anrop som står fast

                                                                                                                          Et anrop som står fast behandles av en kø som ikke har noen agenter som for øyeblikket er bemannet. Konfigurer rutingspolicyen for kø for samtaler som står fast i køen når alle agentene er logget ut.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres fra listen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Samtaler som står fast i sidepanelet.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Velg blant alternativene hva du vil gjøre med samtalene som står fast.

                                                                                                                          • Forlat i kø– Samtalen forblir i køen.
                                                                                                                          • Utfør opptattbehandling – Samtaler fjernes fra køen og får opptattbehandling. Hvis køen er konfigurert med en opptatt viderekoblingstjeneste eller talemeldingstjeneste, håndteres samtalen tilsvarende.
                                                                                                                          • Overføring til telefonnummer – Samtaler fjernes fra køen og overføres til det konfigurerte telefonnummeret.
                                                                                                                          • Nattjeneste – Samtaler håndteres i henhold til konfigurasjonen av nattjeneste. Hvis nattjenesten ikke er aktivert, forblir samtalene som står fast i køen.
                                                                                                                          • Spill av ringelyd til innringeren legger på– Anrop fjernes fra køen og får ringelyd til innringeren slipper anropet. Ringetonen som spilles av for innringeren, er lokalisert i henhold til landskoden til innringeren.
                                                                                                                          • Spill av kunngjøring til innringeren legger på– Anrop fjernes fra køen og får en kunngjøring som spilles av i en løkke til innringeren slipper anropet.

                                                                                                                            Velg en kunngjøringslyd med ett av følgende alternativer:

                                                                                                                            • Standard hilsen – spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                            • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Administrer kkunngjøringer

                                                                                                                          Køkunngjøringer er meldinger og musikk du hører mens du venter i køen. Du kan administrere innstillingene for kunngjøringer enten for en ny eller en eksisterende kø.

                                                                                                                          sidepanel kunngjøring av samtalekø

                                                                                                                          Rediger innstillinger for kunngjøring av kø

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres fra listen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Kunngjøringer i sidepanelet.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Rediger følgende tjenester for kunngjøringsinnstillinger:

                                                                                                                          Velkomstmelding

                                                                                                                          Spill av en melding når innringere først når køen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver velkomstmelding.

                                                                                                                          Velkomstmeldingen spilles av for alle som ringer, med mindre en agent er tilgjengelig for å betjene samtalen.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg Velkomstmelding er obligatorisk.

                                                                                                                          Hvis du velger dette alternativet, spilles meldingen av for en innringer før den presenteres for en agent, selv om en agent er tilgjengelig.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg én av følgende meldingstyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.
                                                                                                                            Du kan legge til opptil fire kunngjøringsmeldinger. Kunngjøringene spilles fortløpende.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Beregnet ventetid-melding for samtaler i kø

                                                                                                                          Varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller plassering i køen.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver melding om beregnet ventetid for samtaler i kø.

                                                                                                                          Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles ventemeldingen av etter velkomstmeldingen og før betryggelsesmeldingen.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Angi Standard håndteringstid 1–100 minutter.

                                                                                                                          Denne tiden er estimert behandlingstid per samtale (i minutter). Systemet bruker denne tiden til å beregne den estimerte ventetiden, og kunngjør den til brukeren hvis du velger alternativet Kunngjør ventetid som kunngjøringstype. Dette alternativet fungerer sammen med alternativet Minste anslåtte tid for tilbakeringing. Hvis du vil spille av tilbakeringingsmeldingen til innringeren, må denne verdien være lik eller høyere enn verdien for alternativet Minste anslåtte tid for tilbakeringingsalternativ .
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Aktiver alternativet Gjenta periodisk avspilling av beregnet ventemelding og angi tiden 10–600 sekunder.

                                                                                                                          Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles meldingen om beregnet ventetid (posisjon i kø eller ventetid-melding) av med et bestemt intervall til systemet når verdien Minimum beregnet tid for tilbakeringingsalternativ . Hvis du deaktiverer dette alternativet, spilles meldingen om tilbakeringing umiddelbart av.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Velg hvilken type ventemelding som skal spilles av for innringere.

                                                                                                                          • Kunngjør posisjon i køen – spiller av meldingen «Du er innringernummer i køen; vent litt» for innringere basert på posisjonen i køen. Angi antall innringere som kan høre posisjonen i køen. Hvis du for eksempel angir 25 innringere, hører innringere 1–25 denne meldingen.

                                                                                                                            Hvis anroperens køposisjon er under den angitte verdien, spilles denne meldingen av. Hvis anroperens køposisjon er over den angitte verdien og du aktiverer alternativet Spill av melding med høyt volum , spilles meldingen med høyt volum av.

                                                                                                                          • Kunngjør ventetid – spiller av en melding som varsler kunden om beregnet ventetid. Skriv inn tiden, i minutter, for å spille av en melding for innringere med ventetid som er mindre enn den angitte verdien.

                                                                                                                            Dette alternativet spiller av en melding «Anropet ditt skal besvares om ca. minutter, vent litt» basert på ventetiden. For å bestemme ventetiden kan du bruke følgende algoritme til å sjekke mot den konfigurerte verdien:

                                                                                                                            Beregnet ventetid = ([posisjon i kø * gjennomsnittlig samtalehåndteringstid] / [antall tilgjengelige agenter eller fullført])

                                                                                                                            Systemet bruker standard håndteringstid når gjennomsnittlig håndteringstid for anrop ikke er tilgjengelig.

                                                                                                                            Hvis den estimerte ventetiden er høyere enn verdien for Kunngjør ventetid og du velger Spill av melding med høy volum, spiller systemet av meldingen med høy volum.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Velg Spill av melding med høy volum for å spille av en kunngjøring når alle volum er høyere enn den maksimale posisjonen i køen som er definert.

                                                                                                                          Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles tilbakeringingsmeldingen av etter denne kunngjøringen.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Betryggelsesmelding

                                                                                                                          Spill av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Det er vanligvis en tilpasset kunngjøring som spiller av informasjon, for eksempel gjeldende kampanjer eller informasjon om produkter og tjenester.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver betryggelsesmelding.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Angi hvor lang tid en innringer skal høre betryggelsesmeldingen i sekunder.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg én av følgende meldingstyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.
                                                                                                                            Du kan legge til opptil fire kunngjøringsmeldinger.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Omgåelse av betryggelsesmelding

                                                                                                                          Spill av en kortere betryggelsesmelding i stedet for standard betryggelsesmelding eller ventemusikk for alle anrop som skal besvares raskt. Denne funksjonen hindrer at en innringer hører en kort del av standard komfortmeldingen som plutselig slutter når de er koblet til en agent.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver omgåelse av betryggelsesmelding.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Angi hvor lang tid en innringer skal høre omgåelsen av betryggelsesmeldingen i sekunder.

                                                                                                                          Som standard er tiden det tar for en innringer å høre omgåelsen av betryggelsesmeldingen 30 sekunder, og det er mellom 1 og 120 sekunder.

                                                                                                                          En omgåelse av betryggelsesmelding kunngjøres når et nytt innkommende anrop mottas av køen og den lengste ventetiden for et anrop i køen er mindre enn eller lik denne terskelen.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg mellom én av følgende Meldingstyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.
                                                                                                                            Du kan konfigurere opptil fire kunngjøringsmeldinger.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Ventemusikk

                                                                                                                          Spill musikk til innringere etter betryggelsesmeldingen i en gjentakende løkke.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver Ventemusikk.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg én av følgende hilsenstyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.
                                                                                                                            Du kan legge til opptil fire musikktyper.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Du kan velge en alternativ kilde for interne anrop.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Anropshvisket melding

                                                                                                                          Spill av en melding til agenten rett før det innkommende anropet kobles til. Meldingen forteller vanligvis identiteten til samtalekøen som samtalen kommer fra.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Aktiver Call Whisper.

                                                                                                                          Meldingen spilles bare av for agentene og er nyttig hvis de tilhører to eller flere køer.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Velg én av følgende meldingstyper:

                                                                                                                          • Standard hilsen – spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                            Dette alternativet spiller bare av den generiske meldingen «Nytt anrop fra kø».
                                                                                                                          • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.

                                                                                                                            Du kan registrere det faktiske navnet på samtalekøen hvis du vil at agenten skal vite den nøyaktige køen.

                                                                                                                            Du kan konfigurere opptil fire kunngjøringsmeldinger.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Rediger innstillinger for køkunngjøringsfiler

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres fra listen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Kunngjøringsfiler i sidepanelet.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Last opp en kunngjøringsfil eller ta opp din egen kunngjøring.

                                                                                                                          • Klikk på Legg ved en fil for å laste opp en lydfil fra den lokale maskinen.
                                                                                                                          • Klikk på Ta opp for å ta opp dine egne kunngjøringer.
                                                                                                                            1. Klikk på Ta opp -knappen for å begynne å ta opp kunngjøringen.
                                                                                                                            2. Klikk på Stopp -knappen for å stoppe opptaket.
                                                                                                                            3. Klikk på Spill av -knappen for å spille av og bekrefte den innspilte meldingen.
                                                                                                                            4. Klikk på Lagre -knappen for å lagre den innspilte kunngjøringsfilen.
                                                                                                                          En liste over alle filer som er lastet opp eller tatt opp, vises. Du kan velge å slette alle filer du ikke ønsker å bruke.

                                                                                                                          Administrer køagenter

                                                                                                                          For hver Webex-samtale som startes, får du en CLID (Business Calling Line Identification). Denne forretnings-CLID-en kan enten være et køtelefonnummer eller agentens konfigurerte telefonnummer. Agenten kan bestemme seg for å gi denne informasjonen for utgående samtaler enten gjennom en vedvarende konfigurasjon eller en midlertidig konfigurasjon.

                                                                                                                          Konfigurer agentinnstillinger for bruker

                                                                                                                          Før du begynner

                                                                                                                          • Control Hub-administratoren gjør det mulig å bruke telefonnummeret som utgående telefonnummer for agentene i samtalekøen/huntgruppen.

                                                                                                                          • Ved aktivering av telefonnummeret kan administratoren angi agentens utgående telefonnummer med den spesifikke kø-/huntgruppen CLID i henhold til Vedvarende konfigurasjon.

                                                                                                                          • Agentene kan også angi en midlertidig CLID-konfigurasjon ved å bruke FAC-koden #80 for å bruke telefonnummeret til samtalekøen/huntgruppen som CLID som vises for det utgående anropet, eller #81 for utgående standard innringer-ID som telefonnummeret som vises som CLID.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå til Administrasjon > Brukere.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg en bruker du vil konfigurere agentinnstillingen for.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Anrop og gå til delen Agentinnstillinger .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Klikk på Agent innringer-ID.

                                                                                                                          Du kan angi agentoppringer-ID til enten agentens egen oppringer-ID eller en bestemt samtalekø eller huntgruppe.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Konfigurer agentsamtalekøen eller huntgruppe-ID fra følgende alternativer:

                                                                                                                          • Konfigurert innringer-ID – Innringer-ID-en som allerede er konfigurert for agenten.

                                                                                                                          • Innringer-ID for samtalekø eller huntgruppe– Søk etter nummer eller kønavn, og velg innringer-ID for samtalekø eller huntgruppe fra rullegardinlisten.

                                                                                                                            Når agenten du har valgt, ikke er en del av samtalekøen eller huntgruppen, deaktiveres dette alternativet som standard.

                                                                                                                            Det er en begrensning at både plasseringen til samtalekøen eller huntgruppen og agentens plassering må ha samme PSTN-leverandør, land og sone (dette gjelder bare steder i India). Hvis det er annerledes, vises ikke oppringer-ID-en for samtalekøen eller huntgruppen for agenten. Denne begrensningen bidrar til å forhindre anropsfeil, potensielle faktureringsproblemer og sikrer overholdelse av landsspesifikke telekomforskrifter.

                                                                                                                            Eksempler på ugyldig bruk av nummer på tvers av steder:

                                                                                                                            • Agent på amerikansk plassering ved bruk av britisk plassering samtalekø eller huntgruppenummer.

                                                                                                                            • Agent i San Jose, California-plassering med PSTN-leverandør 1 ved hjelp av Richardson, Texas-samtalekø eller huntgruppenummer med PSTN-leverandør 2.

                                                                                                                          Legg til eller rediger agenter

                                                                                                                          Brukere som mottar anrop fra køen kalles agenter. Du kan legge til eller slette brukere fra en kø. Brukere kan tilordnes til flere køer.

                                                                                                                          Hvis du er stedsadministrator, kan du vise alle agentene som er tilordnet en samtalekø, inkludert agentene utenfor den tilordnede plasseringen din. Du kan slette alle tilordnede agenter og legge til alle brukere i køen, inkludert brukere fra andre steder. Du kan imidlertid bare tillate agenter på de tilordnede stedene å bli med i eller forlate køen. Hvis du vil ha mer informasjon, se Delegere stedsadministrasjon.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres fra listen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Agenter i sidepanelet.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (Valgfritt) Velg en standard verdi for ferdighetsnivå for agentene hvis du legger dem til basert på deres ferdigheter fra rullegardinlisten Tilordnet ferdighetsnivå .

                                                                                                                          Du kan bare tilordne et ferdighetsnivå når du velger en ferdighetsbasert rutingstype. Ellers vises ikke alternativet for å angi ferdighetsnivået. Du kan tilordne et ferdighetsnivå (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået) til hver bruker som legges til i køen. Som standard legges agentene til med ferdighetsnivå 1 (høyeste ferdighetsnivå).

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Fra rullegardinlisten søker du etter eller velger brukerne som skal legges til i køen.

                                                                                                                          Du kan aktivere veksleknappen Vis kun brukere med kundeopplevelse for å vise kun brukere med kundeopplevelse som er kvalifisert i rullegardinlisten.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          (Valgfritt) Merk av for Tillat agenter på aktive samtaler å ta flere samtaler hvis du vil tillate agenter på aktive samtaler å ta flere samtaler.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (Valgfritt) Merk av for Gi agenten tillatelse til å bli med i eller forlate køen hvis du vil tillate agenter å bli med i eller forlate køen.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (Valgfritt) I tabellen redigerer du ferdighetsnivået og Ble med -bryteren for hver bruker i køen.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (Valgfritt) For å fjerne en bruker klikker du på ikonet ved siden av brukeren.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          (Valgfritt) Klikk på Fjern alle for å fjerne alle brukere fra køen.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Du får siden Tilordne lisens og lisensabonnementet hvis noen av brukerne som er lagt til, ikke er kvalifisert til en lisens for kundeopplevelse. Du kan velge et abonnement for Customer Experience Essentials-lisens som skal tildeles agentene, og klikke på Tilordne lisens.

                                                                                                                          • Alle agenter legges til med deltakelsesstatusen som SANN under opprettelsen av køen.

                                                                                                                          • Anrop rutes ikke til agenten selv om agenten er tilgjengelig når en agents deltakelsesstatus er satt til USANN.

                                                                                                                          Vis instrumentbord for agent

                                                                                                                          Agentdashbordet gjør det mulig for en administrator å ha en samlet oversikt over alle agenter på tvers av køer. Instrumentbordet viser agentens informasjon og deltakelse i køen. Dette gjør det mulig for en administrator å ta de riktige avgjørelsene for kø og også enkelt endre deltakelsesstatusen til en agent.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Agenter.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg en agent fra standardlisten over agenter som vises, eller søk etter et agentnavn eller primærnummeret eller internnummeret som er knyttet til agenten.

                                                                                                                          Du kan filtrere agentlisten basert på køer, køplasseringer og deltakelsesstatus.

                                                                                                                          Agentdashbordet i standard skjult visning viser:

                                                                                                                          • Agentnavn

                                                                                                                          • Antall køer knyttet til agenten – Viser antall køer agenten er knyttet til

                                                                                                                          • Køplasseringer – Viser antall plasseringer der køene opprettes

                                                                                                                          • Primærnummer – primærkontaktnummer tilordnet agenten

                                                                                                                          • Internnummer hvis tilgjengelig

                                                                                                                          • Deltakelsesstatus/frameldingsstatus – Viser antall køer en agent har blitt med i eller frameldt seg når den er skjult

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på > for å utvide agentdetaljene.

                                                                                                                          Agentens instrumentbord viser:
                                                                                                                          • Agentnavn

                                                                                                                          • Antall køer knyttet til agenten – viser kønavnene agenten er knyttet til

                                                                                                                          • Køplasseringer – Viser hver køplasseringer

                                                                                                                          • Primærnummer – primærkontaktnummer tilordnet køen

                                                                                                                          • Internnummer hvis tilgjengelig

                                                                                                                          • Status for å bli med/forlate – Viser status for å bli med eller forlate.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Veksle for å bli med i eller forlate en agent i den bestemte køen.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          (Valgfritt) Klikk på Eksporter CSV for å eksportere et regneark med omfattende agentdetaljer.

                                                                                                                          Bruk denne tabellen til å finne detaljer i den eksporterte CSV-filen.

                                                                                                                          Høyskap

                                                                                                                          Beskrivelse

                                                                                                                          Agentens fornavn

                                                                                                                          Viser agentens fornavn som skal vises for køens ringelinje-ID (CLID).

                                                                                                                          Agentens etternavn

                                                                                                                          Viser agentens etternavn som skal vises for køens ringelinje-ID (CLID).

                                                                                                                          Agentens telefonnummer

                                                                                                                          Viser agentens telefonnummer.

                                                                                                                          Agentutvidelse

                                                                                                                          Viser agentens internnummer.

                                                                                                                          Kønavn

                                                                                                                          Viser navnet på køen.

                                                                                                                          Telefonnummer for kø

                                                                                                                          Viser køens telefonnummer.

                                                                                                                          Køutvidelse

                                                                                                                          Viser internnummeret for køen.

                                                                                                                          Navn på køplassering

                                                                                                                          Viser køens plassering.

                                                                                                                          Status for å bli med i kø

                                                                                                                          Viser hvordan køen blir med eller forlater køen.

                                                                                                                          Administrer køledere

                                                                                                                          Agenter i en kø kan knyttes til en leder som kan overvåke, veilede, bryte inn i eller ta over samtaler som deres tilordnede agenter håndterer for øyeblikket.

                                                                                                                          Køovervåkingsfunksjoner

                                                                                                                          Stille overvåking – Overvåk en agents samtale uten at innringeren vet det. Bruk denne funksjonen til å sikre at opplæringen fungerer eller identifisere hvor agenter trenger å forbedre seg. Du kan overvåke agentens samtale ved hjelp av FAC- eller Webex-appen.

                                                                                                                          Hvis du vil overvåke en agents samtale ved hjelp av FAC, skriver du inn #82 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.

                                                                                                                          Hvis du vil overvåke en agents samtale ved hjelp av Webex-appen, kan du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere.

                                                                                                                          Veiledning – Plasser inn i en agents samtale og kommuniser med agenten. Agenten er den eneste som kan høre deg. Bruk denne funksjonen til opplæring av nye ansatte. Du kan veilede agenten under samtalen ved hjelp av FAC eller Webex-appen.

                                                                                                                          Hvis du vil veilede en agent under samtalen ved hjelp av FAC, skriver du inn #85 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.

                                                                                                                          Hvis du vil trene en agent under samtalen ved hjelp av Webex-appen, kan du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere.

                                                                                                                          Bryt inn – Dropp inn på en agents samtale. Både agenten og innringeren kan høre deg. Denne funksjonen er nyttig når du trenger å delta i samtalen og hjelpe deg med å løse problemer. Du kan bryte inn i agentens samtale ved hjelp av FAC eller Webex-appen.

                                                                                                                          Hvis du vil delta i agentens samtale ved hjelp av FAC, skriver du inn *33 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.

                                                                                                                          Hvis du vil bryte inn i agentens samtale ved hjelp av Webex-appen, kan du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere.

                                                                                                                          Ta over – Ta en samtale fra en agent. Bruk denne funksjonen når du må ta over samtalen for en agent. Du kan ta over agentens samtale ved hjelp av FAC.

                                                                                                                          Hvis du vil ta over en agents samtale ved hjelp av FAC, skriver du inn #86 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.

                                                                                                                          Mens du aktiverer lederfunksjoner, spilles en advarselstone til agenten mens de overvåker, veileder eller bryter inn, og en kunngjøring spilles av for overtakingsfunksjonen.

                                                                                                                          Legge til eller slette en leder

                                                                                                                          Du kan legge til eller slette ledere. Når du legger til en leder, kan du tilordne agenter til dem fra flere køer.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Ledere.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Klikk på Legg til leder.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          På siden Grunnleggende velger du en bruker fra rullegardinlisten som skal legges til som leder, og klikker på Neste.

                                                                                                                          Legg til grunnleggende side for leder
                                                                                                                          5

                                                                                                                          På siden Tilordne agenter velger du en bruker fra rullegardinlisten som skal tilordnes som agenter til lederen, og klikker på Neste.

                                                                                                                          Legg til side for ledertilordning av agent
                                                                                                                          6

                                                                                                                          Gå gjennom den valgte lederen og agentene som er tilordnet, på Gjennomgang -siden.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          Klikk på Ferdig.

                                                                                                                          Når en leder er lagt til, kan du ytterligere tilordne agenter til lederen.

                                                                                                                          Hvis du vil fjerne en leder, klikker du på Fjern leder -ikonet som er knyttet til lederen.

                                                                                                                          Tilordne eller fjerne tilordning av agenter til en leder

                                                                                                                          Tilordne agenter til en leder slik at lederen kan utføre stille overvåking, veiledning, bryte inn og ta over.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Ledere.

                                                                                                                          Listen over ledere som er lagt til, vises.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          Under Handlinger -kolonnen velger du en bruker som skal legges til som agent i lederen fra rullegardinlisten for en respektive leder.

                                                                                                                          Den valgte agenten blir tilordnet til lederen.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          Hvis du vil fjerne tilordningen av agenter, utvider du lederraden og klikker på ikonet Fjern tilordning av agenter som er knyttet til agenten.

                                                                                                                          Når du fjerner tilordningen av den siste agenten fra en leder, fjernes også lederen.

                                                                                                                          Når agenter er tilordnet en leder, kan en leder bruke funksjonstilgangskoder (FAC-er) til å overvåke, veilede, delta i og ta over samtaler. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Funksjoner for køleder .

                                                                                                                          Vis agenter som er tilordnet en kø

                                                                                                                          Du kan se en liste over alle agentene som er tilordnet en kø.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Logg på Control Hub.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Velg en kø som skal redigeres fra listen.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Klikk på Agenter i sidepanelet.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          Rediger brukerne som er tilordnet som agenter i denne køen.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          Klikk på Lagre.

                                                                                                                          Klikk på Fjern alle hvis du vil fjerne alle brukere fra denne køen.

                                                                                                                          Var denne artikkelen nyttig?
                                                                                                                          Var denne artikkelen nyttig?