- Hjem
- /
- Artikkel
I denne artikkelenMed vårt forenklede og kostnadseffektive Webex Customer Experience Essentials-tilbud kan du utvide Webex Customer Experience Basic-funksjonene til å imøtekomme noen betydelige kontaktsenter .
 | Denne delen er et utkast som er til offentlig forhåndsvisning. Vi gir deg en sniktitt på hva du kan forvente. Hvis du vil se den nye samtalefunksjonen, kan du registrere deg for betaprogrammet påhttps://gobeta.webex.com . |
Webex Customer Experience Essentials er tilgjengelig som et tillegg til den profesjonelle lisensen for Webex Calling for å gi de grunnleggende funksjonene i Webex Contact Center-løsning. Den inneholder alle de grunnleggende funksjonene for kundeopplevelsen og noen ekstra nøkkelfunksjoner. Funksjoner som popup på skjermen, lederopplevelse i Webex-appen og sanntids- og historisk agent- og køvisning gjør Customer Experience Essentials forskjellig fra Customer Experience Basic.
Dette tilbudet er best egnet for nye og eksisterende Webex Calling -kunder som trenger billige profesjonelle nøkkelkontaktsenterfunksjoner og ikke trenger de avanserte funksjonene til en omfattende kontaktsenter .
Vi anbefaler Webex Contact Center for kunder som trenger sofistikerte kundeengasjementfunksjoner, omni-channel ruting eller store distribusjoner og store samtalevolum.
Funksjoner og fordeler
Essentials for Customer Experience inkluderer alle Grunnleggende kundeopplevelse funksjoner og følgende tilleggsfunksjoner:
- Administratorkonfigurasjon i Control Hub
- Oppgradering av samtalekø
- Customer Experience Essentials-kø, agenter og administrasjon av ledere
- Konfigurasjon av pop-up skjermbilde
- Agenterfaring i Webex-appen
- Køvisning i sanntid
- Skjerm-pop-up
- Ledererfaring i Webex-appen
- Administrasjon av tilgjengelighetstatus for agenttilgjengelighet
- Statusbehandling for deltakelse/avslutt agentkø
- Agentovervåking
- Agent- og køvisning i sanntid
- Historisk agent og køvisning
Anbefalinger
Følg anbefalingene nedenfor for å dra full nytte av funksjonene:
Customer Experience Essentials-agenten kan fortsatt bruke Webex-appen for mobil eller en bordtelefon på samme måte som en grunnleggende Customer Experience-agent. Noen Customer Experience Essentials-agentfunksjoner, for eksempel køvisning i sanntid og skjermbilde ved innkommende anrop , er imidlertid bare tilgjengelige i Webex App-skrivebordsklienten.
Veilederopplevelsen for Customer Experience Essentials leveres hovedsakelig via skrivebordsklienten for Webex-appen. Den leder for Customer Experience Essentials kan fortsatt bruke oppringte overvåkingsfunksjoner (FAC) på samme måte som den grunnleggende lederen for Customer Experience. Supervisorfunksjoner for Customer Experience Essentials, for eksempel historisk agent- og køvisning, sanntids agent- og køvisning og agentovervåking, er imidlertid bare tilgjengelige i Webex App-skrivebordsklienten.
Begrensninger
- Customer Experience Essentials støttes ikke for Webex-appen på Mac.
- Bare brukere som er lisensiert med Customer Experience Essentials, kan tilordnes som agenter eller ledere for Customer Experience Essentials-køer.
- Arbeidsområder og virtuelle linjer kan ikke tilordnes til Customer Experience Essentials-køer.
- Kun masseklargjøring og Control Hub-klargjøring tilbys i denne fasen. Offentlige API-er støttes ikke.
- Essentials-funksjoner for Customer Experience gjelder bare for primærlinje og gjelder ikke for sekundære eller delte linjer som er konfigurert i Webex-appen.
Prøveversjon av Customer Experience Essentials
Partneren din kan opprette en prøveversjon av Webex Calling med en Customer Experience Essentials-lisens eller en Customer Experience Essentials-prøveversjon for kunder som allerede har en profesjonell lisens for Webex Calling .
Ta kontakt med en Cisco-salgsrepresentant eller ta kontakt med partneren din for å prøve det grunnleggende om kundeopplevelsen.
Noen begrensninger å merke seg når du bruker prøveversjonen:
- Du kan ikke oppgradere Customer Experience Basic-anropskøen til Customer Experience Essentials-køen.
- Du kan bare tilordne lisensierte brukere til køen for grunnleggende kundeopplevelse.
Hvis du vil ha mer informasjon om prøveversjoner av Webex, kan du se Start og administrer prøveversjoner av Webex Enterprise i Webex Partner Hub .
Kjøp lisens
Partnere kan bestille Customer Experience Essentials gjennom Flex Plan 3.0 i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del av et nytt Webex Calling abonnement eller som en endringsbestilling på et eksisterende Webex Calling abonnement.
Du kan bruke analyser til å evaluere køstatus, køagentstatus og aktiv køstatus. Kødataene behandles satsvis hver dag, og gjøres tilgjengelige innen 24 timer, og målinger er tilgjengelige innen 13:00 GMT neste dag. Mengden data du har tilgang til, avhenger av hvilken type kunde du er. Hvis du er en standardkunde, har du tilgang til tre måneder med data. Hvis du er en Pro Pack-kunde, har du tilgang til 13 måneder med data.
| Disse analysedataene er til generell bruk og skal ikke brukes til faktureringsformål. |
Hvis du vil vise køanalyse, går du til .
Dashboard-tips
Juster tidsperioden
Du kan vise noen diagrammer i timeskala, daglig, ukentlig eller månedlig, slik at du kan spore engasjement over tid og se etter brukstrender. Dette gir kraftig innsikt i hvordan innkommende anrop håndteres i samtalekøer.
| Datovelgeren gjelder ikke for data i delen for live-køstatistikk. Data for seksjonen for live-køstatistikk samles inn hvert 30. sekund. |
Globale filtre
Instrumentbordet inneholder kraftige filtreringsverktøy. Klikk på Filtre-feltet for å velge hvilke data du vil se. Filtrene du velger, brukes automatisk for alle diagrammene. Du kan filtrere etter bestemte samtalekøer, steder og ledere.
| Filteret for ledere gjelder bare for statistikk for samtalekøagent. |
Eksporter data eller diagrammer
Du kan eksportere et hvilket som helst diagram eller en hvilken som helst detaljvisning. Klikk på Mer-knappen øverst til høyre i diagrammet/listen, og velg filformatet for nedlastingen (PDF, PNG eller CSV, avhengig av om det er et diagram eller en liste).
Når du kombinerer filnedlasting med de tilgjengelige filtrene, kan du enkelt generere nyttige rapporter om samtalekøer i organisasjonen.
Kø- og agentanalyse
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg en rask status på høyt nivå for innkommende anrop i samtalekøer innenfor datoområde du valgte. Følgende KPI-er er tilgjengelige:
- Totalt antall besvarte anrop – Totalt antall anrop som agenter besvarte. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
- Totalt antall avbrutte samtaler – Totalt antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
- Prosentandel av avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
Innkommende anrop for samtalekøer og trend
Dette diagrammet viser en køstatistikk over samtalekøstatistikk etter innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan samtalekøer håndterer alle innkommende anrop til organisasjonen.
Gj.snittlig køtid per samtale og trend
Dette diagrammet viser en oversikt mellom gjennomsnittlig avbrutte og gjennomsnittlige venteminutter fra innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvor lenge anropere måtte vente før de la på eller ble overført til en agent. Gjennomsnittlig minutter beregnes som:
- Gj.sn. forlatt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som anroperne brukte på å vente på en agent før de la på eller velge alternativet for å legge igjen en melding.
- Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
Topp 25 samtalekøer etter samtalestatus
Denne tabellen viser de 25 øverste samtalekøene med flest samtaler etter en bestemt status. Statusene for tilgjengelige samtaler er:
- Besvarte anrop – Antall anrop besvart av agenter.
- % av besvarte anrop – Prosentandel av anrop besvart av agenter.
- Avbrutte samtaler – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- % av avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Overflyt – opptatt – Antall samtaler som fløt over til en annen samtalekø fordi køgrensen ble overholdt.
- Overflyt – tidsavbrudd – Antall samtaler som fløt over til en annen samtalekø fordi ventetid overskred den maksimalt konfigurerte grensen.
- Samtaler overført – Antall samtaler som ble overført ut av køen.
Topp 25 samtalekøer etter gjennomsnittlig ventetid og avbrutt tid
Denne tabellen viser de 25 øverste samtalekøene med høyest gjennomsnittlig ventetid og avbrutte tider fra innkommende samtaler. Gjennomsnittlig tid beregnes som:
- Gj.snittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som anroperne brukte på å vente på en agent før de la på eller velge alternativet for å legge igjen en melding.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig samtaletid som anropere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
Statistikk for samtalekøer
Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se antall innkommende anrop til samtalekøer og statusen for disse anropene. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, plasseringer, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
- Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
- Telefonnr. – Telefonnummer tilordnet til samtalekøen.
- Internnummer – Internnummer tilordnet samtalekøen.
- Total ventetid – Total tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
- Total samtaletid – Total tid agenter snakket aktivt i samtaler.
- Gj.snittlig samtaletid – Gjennomsnittlig tid agenter aktivt snakket i samtaler.
- Total behandlingstid – Total tid agenter brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
- Gj.snittlig behandlingstid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere samtaler.
- Total ventetid – Total tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Anrop besvart – Antall anrop besvart av agenter.
- % besvarte anrop – Prosentandel av anrop besvart av agenter.
- Samtaler avbrutt – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- % avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Gj.snittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig tid der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Forlatt tid – Tidspunkt der innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Totalt antall samtaler – Totalt antall innkommende anrop.
- Overflyt – opptatt – Antall samtaler som fløt over fordi køgrensen ble overholdt.
- Overflyt – tidsavbrudd – Antall samtaler som fløt over fordi ventetid overskred maksimalgrensen.
- Samtaler overført – Antall samtaler som ble overført ut av køen.
- Gj.sn. nei. over tildelte agenter – Gjennomsnittlig antall agenter tilordnet til samtalekøer.
- Gj.sn. nei. agenter som håndterer samtaler – Gjennomsnittlig antall agenter som aktivt behandlet anrop.
| Samtalekøer uten data vises ikke i denne tabellen. |
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om anropene som agenter behandlet innenfor datoområde du valgte. Følgende KPI-er er tilgjengelige:
- Totalt antall besvarte anrop – Totalt antall presenterte anrop som ble besvart av agenter. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
- Totalt antall returnerte samtaler – Totalt antall anrop som ble presentert for en agent, men som ikke ble besvart. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter bruker på å håndtere samtaler. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
Gjennomsnittlig samtaletid for agentsamtale per samtale og trend
Dette diagrammet viser i gjennomsnitt hvor lenge hver samtale varer etter samtalestatus. Du kan bruke dette diagrammet til å se om anropere får den hjelpen de trenger i tide.
Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus
Dette diagrammet viser en oversikt over innkommende anrop til agenter basert på samtalestatus. Dette diagrammet kan hjelpe deg med å se om det er flere returnerte anrop enn vanlig.
Aktive agenter med trending
Dette diagrammet viser en trend for aktive agenter i løpet av bestemte datoperioder. Du kan sammenligne antallet agenter i dette diagrammet med et annet diagram, for eksempel med Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus , for å se om det er nok agenter til å håndtere antall anrop.
Topp 25 agenter etter besvarte og returnerte anrop
Denne tabellen viser de 25 beste agentene med flest besvarte eller returnerte anrop.
Topp 25 agenter etter gjennomsnittlig samtale og gjennomsnittlig holdttid
Denne tabellen viser de 25 beste agentene med høyest gjennomsnittlig tale- eller ventingminutter.
Ring køagenter
Denne tabellen viser detaljer om alle agentene som er tilordnet til anropskøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken. Du kan også søke etter bestemte agent- eller arbeidsområdenavn, samtalekøer og plasseringer ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Agentnavn – Navnet på agenten eller arbeidsområdet.
- Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
- Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
- Totalt antall besvarte anrop – Antall anrop som ble presentert for agenten og besvart av dem.
- Avviste anrop – Antall anrop som ble presentert for agenten, men som ble ubesvart.
- Totalt antall presenterte samtaler – Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
- Total samtaletid – Total tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
- Gj.sn. samtaletid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
- Total ventetid – Total tid som en agent satte samtaler på vent.
- Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som en agent satte samtaler på vent.
- Total behandlingstid – Total tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringsminutter regnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg alle gjeldende innkommende anrop og statusene deres for å hjelpe deg med å overvåke samtalekøer i sanntid. Følgende KPI-er er tilgjengelige:
- Aktive samtaler – Viser antall samtaler der agenter snakker med anropere.
- Samtaler venter – Viser antall anrop som venter på at neste tilgjengelige agent skal svare.
- Samtaler på vent – Viser antall samtaler agenter har satt på vent.
Statistikk for samtalekøer i sanntid
Denne tabellen viser detaljer om alle samtalekøene som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken samtalekø som får flest anrop, og justere antall agenter etter behov. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, plasseringer, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
- Sted – Stedet som er tilordnet samtalekøen.
- Telefonnr. – telefonnummer som er tilordnet samtalekøen.
- Internnummer – Internnummeret som er tilordnet samtalekøen.
- Aktive samtaler – Antall samtaler der agenter snakker med anropere.
- Samtaler på vent – Antall samtaler som agenter har satt på vent.
- Samtaler venter – Antall samtaler som venter på neste tilgjengelige agent.
Skrivebord for lederen
Som en veileder i Kundeopplevelse Essentials , har du tilgang til følgende diagrammer i Webex-appen.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om hvordan agenter håndterer samtaler. Tilgjengelige KPIS er:
- Tilkoblede antall – Antall tilkoblede anrop besvart av agenter i det valgte datoområde.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere anrop i det valgte datoområde.
- Gj.sn. innkommende tilkoblet tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte i forbindelse med samtaler i løpet av det valgte datoområde.
- Gj.sn. innkommende ventetid – Gjennomsnittlig tid som agenter satte en innkommende samtale på vent i løpet av det valgte datoområde.
Trend for gj.snittlig agenttilkoblingstid per tilkobling
Dette diagrammet viser en trend for tidspunkter for innkommende status for agenter per tilkobling i løpet av det valgte datoområde. Dette diagrammet hjelper deg med å se om ventetiden øker over tid fordi det ikke er nok agenter, eller hvis anrop blir besvart i tide.
Gj.snittlig innkommende tilkoblingstid av agenter
Dette diagrammet viser agentene med de lengste gjennomsnittlige innkommende tilkoblede tidene i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det er noen ekstreme verdier for hvor lang tid samtaler kan ta.
Gj.snittlig ventetid for agenter
Dette diagrammet viser agentene med de lengste gjennomsnittlige innkommende holdetidene i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det trengs flere agenter i en bestemt samtalekø hvis samtaler blir satt på vent lenger enn gjennomsnittet.
Kontaktkø for agenter
Denne tabellen viser detaljer om agentene som er tilordnet til anropskøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Agentnavn – Navnet på agenten.
- Kønavn – Navnet på samtalekøen.
- Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
- Tilkoblede antall – Antall anrop som agenten besvarte.
- Totalt antall presenterte samtaler – Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
- Tilkoblingsvarighet – Hvor lenge agenten brukte på tilkoblede samtaler.
- Gj.sn. innkommende tilkoblet tid – Gjennomsnittlig tid agenten brukte i forbindelse med samtaler.
- Gj.sn. innkommende ventetid – Gjennomsnittlig tid agenten satte samtaler på vent.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise statusen på høyt nivå for samtalekøer. Følgende KPI-er er tilgjengelige:
- Svarte – Antall anrop som agenter svarte på i det valgte datoområde.
- Forlatt – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig i det valgte datoområde.
- Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som agenter satte anropere på vent i løpet av det valgte datointervallet.
- Gj.sn. ventetid i kø – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet i løpet av det valgte datoområde.
Innkommende anrop for køer og trend
Disse diagrammene kategoriserer innkommende anrop basert på statuene deres. Du kan bruke dette diagrammet til å få en generell oversikt over hvordan samtalekøer fungerer.
Gj.sn. ventetid i kø per samtale
Dette diagrammet viser samtalekøen med lengst gjennomsnittlig ventetid per samtale etter stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvilken samtalekø som trenger flere agenter tilordnet for å redusere ventetid.
Gj.sn. ventetid i kø per samtale
Dette diagrammet viser samtalekøen med lengst gjennomsnittlig ventetid per samtale etter stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se når anropere ble satt på vent lenger enn gjennomsnittet.
Køinformasjon
Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan agentene i hver samtalekø fungerer. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Kønavn – Navnet på samtalekøen.
- Hold-varighet – Hvor lenge anropere ble satt på vent.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid per samtale som anropere ble satt på vent.
- Tilkoblet varighet – Hvor lenge innringerne snakket med agenter.
- Innkommende gj.sn. tilkoblet varighet – Gjennomsnittlig tid per samtale som anropere snakket med agenter.
- Håndteringstid – Hvor lenge agenter bruker på å håndtere samtaler. Håndteringstiden regnes som Holdevarighet + Tilkoblet varighet = Håndteringstid.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere samtaler.
Trend for aktive kontakter i kø
Dette diagrammet viser hvor mange anropere som for øyeblikket venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste samtaletidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.
Direkte køstatistikk
Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du må justere antall agenter i bestemte køer. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Kønavn – Navn tilordnet samtalekøen.
- Kontakter i kø for øyeblikket – Antall anropere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
- Totalt antall agenter – Antall agenter som er tilordnet til samtalekøen.
- Agenter bemannet – Antall agenter som jobber i samtalekøen.
- Agenter er inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
- Agenter utilgjengelige – Antall agenter som er i en samtale.
Agent-skrivebord
Kø i sanntid
Trend for aktive kontakter i kø
Dette diagrammet viser hvor mange anropere som for øyeblikket venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste samtaletidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.
Direkte køstatistikk
Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du må justere antall agenter i bestemte køer. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Kønavn – Navn tilordnet samtalekøen.
- Kontakter i kø for øyeblikket – Antall anropere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
- Totalt antall agenter – Antall agenter som er tilordnet til samtalekøen.
- Agenter bemannet – Antall agenter som jobber i samtalekøen.
- Agenter er inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
- Agenter utilgjengelige – Antall agenter som er i en samtale.
Agentopplevelse i Webex-appen
Ved hjelp av Webex-appen kan agentene angi tilgjengelighetstatus, delta i/avbryte køer, foreta utgående samtaler, foreta konferansesamtaler, vise skjermvisninger, vise sanntidskøer og så videre.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for Agents .
Lederopplevelse i Webex-appen
Ved hjelp av Webex-appen kan lederne administrere/endre tilgjengelighetstatus for agenttilgjengelighet , administrere status for å bli med/avslutte agentkøer, overvåke agent, logge på som agent, vise sanntidsagent og -kø, vise historisk agent og kø og så videre.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere .
Fleranropsvindu
Alternativet for muti samtalevindu i Webex-appen lar brukere få en rask oversikt over samtalestatusen og enkelt få tilgang til noen vanlige samtalefunksjoner som avvise anrop, svare på anrop, overføre, vent og så videre.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Administrer alle telefonsamtalene dine på ett sted .
Webex Calling for Microsoft Teams
Webex Calling integreringen i Microsoft Teams gir brukere tilgang til Webex Calling funksjonene direkte fra Microsoft Teams.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Webex Calling for Microsoft Teams .
Hvis du vil legge til nye brukere i organisasjonen og tilordne lisenser til dem, kan du se Legg til brukere manuelt i Control Hub og Legg til flere brukere i Control Hub med CSV-malen .
Hvis du vil tilordne lisenser til eksisterende brukere, følger du en av følgende måter:
Før du starter
| Hvis du legger til Customer Experience Essentials-lisensen, legges Webex Calling Professional-lisensen automatisk til for brukerne hvis de ikke allerede har den tilordnet. |
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til de respektive banene:
|
| 2 | Velg følgende tjenester fra listen til venstre:  |
| 3 | Klikk på Lagre. |
Før du starter
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||
| 2 | Klikk på . Regnearket lastes ned. | ||
| 3 | I regnearket, under Webex Calling VAR Professional og Viktig kundeopplevelse kolonner, angi SANN for å tilordne tjenesten.
| ||
| 4 | Når du har lagret CSV-fil, klikker du på Velg en fil , velger du filen du endret, og klikker deretter Åpne . | ||
| 5 | Klikk på Last opp. Hvis du vil se fremdriften for oppgaven din, går du til . |
Hvis organisasjonen din har kjøpt en Customer Experience Essentials-lisens og ønsker å flytte den eksisterende grunnleggende samtale til Customer Experience Essentials-køen, kan du gjøre det enkelt fra Control Hub. Når du oppgraderer køen, opprettholdes de tilordnede agentene og lederne og de eksisterende innstillingene for køen.
Oppgradere en samtalekø
Før du starter
 | Når samtalekøen er oppgradert, kan du ikke nedgradere den. |
| Virtuell linje og arbeidsområde støttes ikke for oppgradering til Customer Experience Essentials. |
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Klikk på |
| 3 | Se gjennom køinformasjonen, og klikk på Neste . Det vektede rutingmønsteret fra Customer Experience Basic støttes ikke i Customer Experience Essentials og er som standard satt til Topp og ned. Du kan endre til andre rutingstyper etter oppgradering. |
| 4 | Velg et abonnement for Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til agentene, og klikk på Neste . Denne delen vises ikke hvis alle agentene allerede er tilordnet med Customer Experience Essentials-lisensen.
 |
| 5 | Se gjennom detaljene for den virtuelle linjen og arbeidsområdet, og velg Fortsett oppgraderingen uten virtuell linje og arbeidsområde avmerkingsboks, og klikk på Neste . Denne delen vises ikke hvis du ikke har noen virtuell linje og et arbeidsområde tilordnet til samtalekøen.
 |
| 6 | Klikk på Oppgrader . Du kan se gjennom oppgraderingsprosessen i oppgavebehandlingen.
Når oppgraderingen er vellykket, vises den oppgraderte køen i .
|
-ikonet for en samtalekø du vil oppgradere, og klikk påKøen ruter anropere til agenter som kan hjelpe med et bestemt problem eller spørsmål. Samtaler distribueres én om gangen til agentene i køen. Køer midlertidig sett på vent når alle agenter som er tilordnet til å motta anrop fra køen, ikke er tilgjengelige. Når agenter blir tilgjengelige, rutes samtalene i kø i henhold til innstillingene for samtaleruting du har angitt for køen.
| Når et anrop ankommer en kø og sendes til en agent, fungerer ikke funksjonen for agentsamtale av agentanrop. |
Opprett en kø
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klikk på . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | På siden Grunnleggende, oppgi følgende informasjon og klikk deretter på Neste.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | På Samtaleruting-siden velger du ett av følgende alternativer, og klikker på Neste.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | På Køinnstillinger konfigurerer du innstillingene for popup og overflyt, og klikker Neste .
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | På Kunngjøringer finner du meldingene og musikken som anropere hører mens de venter i køen, og klikker Neste . Aktiver ett av følgende alternativer:
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | På Velg Agenter side, søk og velg brukerne som skal legges til i køen, og klikk Neste . Du kan aktivere Vis kun brukere av kundeopplevelsen bryter for å kun vise brukere med grunnleggende kundeopplevelse i rullegardinlisten. Du kan velge La agenter i aktive samtaler ta flere samtaler avmerkingsboks hvis du vil la agenter i aktive samtaler motta flere samtaler. Du kan velge La agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen avmerkingsboks hvis du vil la agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | På Tilordne lisens -siden velger du abonnementet på Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til brukerne, og klikker på Neste . Denne siden vises ikke hvis alle de lagt til brukerne allerede er tilordnet lisensen Customer Experience Essentials.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | På Gjennomgå side, kan du se gjennom køinnstillingene for å kontrollere at du har angitt riktig informasjon.  | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Klikk på Legg til kø og Ferdig for å legge til køen din.
|
Sørg for at kundene når de riktige agentene til rett tid når de ringer inn i en kø. Du kan konfigurere og redigere innstillinger for innkommende anrop som viderekobling av samtale, rutingmønster, overflytinnstillinger, innstillinger for skjermvisning, innstillinger for returnerte anrop og tilbakeringing for en kø i Control Hub.
Rediger køinnstillinger
Du kan endre språk, antall anrop for køen og anrops-ID for køen.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | Klikk på i sidepanelet Innstillinger . |
| 4 | Rediger hvilket som helst av følgende felt:
|
| 5 | Klikk på Lagre. |
Rediger telefonnumre i køen
Du kan endre telefonnummer i køen og legge til opptil 10 alternative numre.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | Klikk på i sidepanelet Telefonnummer . |
| 4 | Rediger telefonnummeret og/eller internnummeret. |
| 5 | Aktiver Tillat telefonnummer i kø for utgående anrop for å tillate telefonnummer i køen for de utgående anropene. |
| 6 | Søk og legg til Alternative numre . |
| 7 | Aktiver eller deaktiver Særpreget ringetone for de alternative numrene som er tilordnet til køen. |
| 8 | I tabellen velger du ringemønsteret som skal tilordnes til hvert alternative nummer ved å bruke rullegardinmenyen i Ringemønster-kolonnen. |
| 9 | Klikk på Lagre. |
Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop
Du kan videresende alle innkommende samtaler avhengig av et sett med kriterier du definerer.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. | ||
| 3 | Klikk på Viderekobling i sidepanelet. | ||
| 4 | Slå på funksjonen for Viderekobling. | ||
| 5 | Velg mellom ett av følgende alternativer:
| ||
| 6 | Tilordne nummeret du vil videresende anrop til. Hvis du har valgt Viderekoble anrop alltid, klikker du Lagre.
| ||
| 7 | Hvis du velger Viderekoble anrop selektivt, oppretter du en regel ved å klikke på Legg til når anrop skal viderekobles eller Legg til når anrop ikke skal viderekobles. | ||
| 8 | Opprett et regelnavn. | ||
| 9 | For Når samtaler skal videresendes eller Når samtaler ikke skal videresendes, velger du en Arbeidsplan og en Ferieplan i rullegardinmenyen. | ||
| 10 | Under Viderekoble til, velger du minst ett alternativ fra Standard telefonnummer eller legger til et Annet telefonnummer. | ||
| 11 | For Anrop fra velger du Et hvilket som helst nummer eller Valgte numre med minst ett alternativ fra følgende:
| ||
| 12 | For Samtaler til velger du et nummer eller et alternativt nummer i rullegardinmenyen, slik at samtaler videresendes når de mottas til dette definerte nummeret i organisasjonen. | ||
| 13 | Klikk på Lagre. |
Reglene er sortert i tabellen etter tegn i regelnavn. Eksempel: 00_rule , 01_rule , og så videre.
Regelen «Ikke å videresende» har alltid forrang fremfor «Videresend»-regelen.
Reglene behandles basert på rekkefølgen de er oppført i tabellen.
Du kan opprette flere regler. Men hvis en regel er oppfylt, kontrollerer ikke systemet lenger den neste regelen. Hvis du vil at den spesifikke regelen skal kontrolleres først, foreslår vi at du oppdaterer regelnavnet med tall. For eksempel: Hvis du vil at helligdagsregelen skal kontrolleres før regelen for lukketid for bedriften, kan du gi regelen navnet 01-Ferie og 02-Stengt.
Hvis du vil vite mer om den grunnleggende funksjonaliteten og eksempler på selektiv viderekobling av anrop, kan du se Konfigurere selektiv viderekobling av anrop for Webex Calling .
Hva nå?
Når en regel er opprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjelp av veksleknappen ved siden av regelen i tabellen. Du kan også endre eller slette en regel når som helst ved å klikke Rediger eller 
.
Rediger popup-innstillinger for skjermen
Du kan konfigurere popup-innstillinger for visning av kundeinformasjon på agentens skrivebord når en agent svarer på et innkommende anrop.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Klikk på i sidepanelet Pop-skjermbilde . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Veksle på Pop-skjermbilde alternativet på og rediger følgende detaljer for å vise skjermbildet for kundeinformasjon på skrivebordet til en agent.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Klikk på Lagre. |
Rediger innstillinger for overløp
Overflyt-innstillingene bestemmer hvordan overflyt-samtalene dine håndteres når køen blir full.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | I sidepanelet ved siden av Innstillinger for overløp, klikker du på Administrer. |
| 4 | Merk av eller fjern merket i boksene ved siden av følgende innstillinger for å aktivere eller deaktivere:
|
| 5 | Velg hvordan nye samtaler skal håndteres når køen er full:
|
| 6 | Merk av eller fjern merket i boksene ved siden av følgende innstillinger for å aktivere eller deaktivere:
|
| 7 | Klikk på Lagre. |
Rediger rutingtype
Du kan endre mønsteret for samtaleruting for den eksisterende køen.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. | ||
| 3 | I sidepanelet ved siden av Samtaleruting, klikker du på samtalerutingsmønsteret som er tilordnet. | ||
| 4 | Rediger følgende alternativer:
| ||
| 5 | Klikk på Lagre. |
Rediger innstillinger for returnerte samtaler
Avviste anrop er anrop som ble sendt til en tilgjengelig agent, men agenten svarer ikke. Disse samtalene plasseres tilbake i køen foran alle de andre samtalene i køen. Du kan redigere hvordan returnerte samtaler håndteres.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | I sidepanelet ved siden av Returnerte samtaler, klikker du på Administrer. |
| 4 | Velg bryteren ved siden av ett av følgende alternativer for å aktivere eller deaktivere innstillingen:
|
| 5 | Aktiver eller deaktiver Karakteristisk ringesignal for returnerte samtaler. Hvis dette er aktivert, velger du ringemønsteret i rullegardinmenyen.
|
| 6 | Klikk på Lagre. |
Rediger innstillinger for tilbakeringing
Alternativet for tilbakeringing gjør at anropere kan bli ringt tilbake til telefonnummer som er oppgitt når deres opprinnelige plassering i køen når. Telefonnummeret bekreftes i henhold til retningslinjene for utgående anrop for et sted.
Før du starter
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | I sidepanelet ved siden av Tilbakeringing, klikker du på Administrer. |
| 4 | Slå på alternativet for tilbakeringing. |
| 5 | Angi alternativ for minste anslåtte tid for tilbakeringing i minutter. Dette bestemmer når anslått ventetid anroperen mottar tilbakeringingsalternativet. |
| 6 | Merk av i boksen for Tillat melding om internasjonalt tilbakeringingsnummer. Dette gjør det mulig for internasjonale brukere som ønsker en tilbakeringing å oppgi landskoden. Tilbakeringingsnumrene valideres mot stedets retningslinjer for utgående anrop. |
| 7 | Klikk på Lagre. |
Med køpolicyer kan du konfigurere hvordan du ruter samtaler i ferier og etter arbeidstid, midlertidig viderekoble nye innkommende anrop og administrere samtalene i køen når agentene er utilgjengelige.
Køpolicyer er viktige for å forstå hvordan samtaler rutes inn og ut av køen. Tjenestene som er en del av køens retningslinjer, har prioritet basert på prioritert rekkefølge oppført nedenfor.
Ferietjeneste
Nattservice
Tvungen viderekobling
Samtaler som står fast
Tjenestene som er aktivisert i køen, har prioritert rekkefølge og går inn i køen for å finne ut hvordan anropet er
- håndteres når køen blir full
- returnerte når agenten ikke svarer på anropene
- behandles når køen ikke har noen agenter
Administrere ferietjeneste
Konfigurer køen til å rute samtaler annerledes i løpet av helligdagene.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | I sidepanelet ved siden av Ferietjeneste, klikker du på Administrer. |
| 4 | Aktiver ferietjeneste. |
| 5 | Velg et alternativ fra rullegardinlisten.
|
| 6 | Velg Ferieplan fra rullegardinlisten. Du kan også konfigurere nye ferieplaner hvis en bestemt ferieplan ikke er oppført i rullegardinliste.
|
| 7 | Sjekk Spill av kunngjøring før høytidstjeneste avmerkingsboks handling for å spille av tjenestekunngjøringen for høytiden. |
| 8 | Velg en kunngjøringstype med ett av følgende alternativer:
|
| 9 | Klikk på Lagre for å lagre tjenesten. |
Administrere natttjeneste
Konfigurer køen til å rute anrop på en annen måte i de timene hvor køen ikke er i bruk. Dette bestemmes av en tidsplan som definerer åpningstider for køen.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | I sidepanelet ved siden av Nattjeneste, klikker du på Administrer. |
| 4 | Aktiver nattjeneste |
| 5 | Velg et alternativ fra rullegardinlisten.
|
| 6 | Sjekk Spill av kunngjøring før natttjenestehandling avmerkingsboks for å spille av natttjenestemeldingen. |
| 7 | Velg en kunngjøringstype med ett av følgende:
|
| 8 | Velg Arbeidstider fra rullegardinlisten. Du kan også konfigurere nye åpningstider hvis en bestemt arbeidstid ikke er oppført i rullegardinliste.
|
| 9 | Aktiver tvungen nattjeneste nå uavhengig av de planlagte arbeidstidene for å fremtvinge samtaler uavhengig av arbeidstidene. |
| 10 | Velg en kunngjøringstype med ett av følgende alternativer:
|
| 11 | Klikk på Lagre for å lagre tjenesten. |
Behandle tvungen videresending
Tillat at køen settes i nødmodus for å viderekoble anrop til et annet sted i nødsituasjonen. Konfigurer køen til å midlertidig viderekoble nye innkommende anrop til en annen rute uavhengig av ruten Natt- og Helligdagstjeneste.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | I sidepanelet ved siden av Tvungen viderekobling, klikker du på Administrer. |
| 4 | Aktiver Tvungen viderekobling. |
| 5 | Skriv inn telefonnummeret du vil overføre samtalen til. |
| 6 | Sjekk Spill av kunngjøring før videresending avmerkingsboks for å spille av kunngjøringen om tvungen videresending. |
| 7 | Velg en kunngjøringstype med ett av følgende alternativer:
|
| 8 | Klikk på Lagre for å lagre tjenesten. |
Behandle standardsamtaler
Samtaler som står fast behandles av en kø som ikke har noen aktive agenter. Konfigurer policyen for køruting for samtaler som er strandet i køen når alle agentene er logget av.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | I sidepanelet ved siden av Samtaler som står fast, klikker du på Administrer. |
| 4 | Velg fra alternativene hva du vil gjøre med samtalene som står fast.
|
| 5 | Klikk på Lagre for å lagre tjenesten. |
Kømeldinger er meldinger og musikk som du hører mens du venter i køen. Du kan administrere kunngjøringsinnstillingene enten for en ny eller en eksisterende kø.
Rediger innstillinger for køkunngjøring
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | I sidepanelet ved siden av Kunngjøringer, klikker du på Administrer. |
| 4 | Rediger følgende tjenester for kunngjøringsinnstillinger: |
Velkomstmelding
Spill av en melding med en gang innringeren plasseres i køen.
| 1 | Aktiver velkomstmelding.
| ||
| 2 | Merk av for boksen Velkomstmelding er obligatorisk.
| ||
| 3 | Velg en meldingstype med ett av følgende:
| ||
| 4 | Klikk på Lagre. |
Anslått ventemelding for samtaler i kø
Varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller plassering i køen.
| 1 | Aktiver beregnet ventetid-melding for samtaler i kø. Aktivering av dette alternativet spiller av ventemeldingen etter velkomstmeldingen og før komfortmeldingen.
|
| 2 | Angi Standard behandlingstid 1–100 minutter. |
| 3 | Aktiver Gjenta regelmessig avspilling av meldingen om anslått ventetid og angi tiden 10–600 sekunder. |
| 4 | Velg typen ventemelding som skal spilles av for anroperne.
|
| 5 | Velg Spill av melding om stor pågang for å spille av en kunngjøring når antall innringere er høyere enn den maksimale plasseringen i køen som er definert. |
| 6 | Klikk på Lagre. |
Trøstmelding
Spill av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Det er vanligvis en egendefinert kunngjøring som spiller av informasjon, for eksempel gjeldende kampanjer eller informasjon om produkter og tjenester.
| 1 | Aktiver betryggelsesmelding. | ||
| 2 | Angi hvor mange sekunder det skal gå før en innringer hører betryggelsesmeldingen. | ||
| 3 | Velg fra én av følgende meldingstyper:
| ||
| 4 | Klikk på Lagre. |
Omgå komfortmelding
Spill av en kortere komfortmelding i stedet for standard komfortmelding eller ventemusikk for alle anrop som skal besvares raskt. Denne funksjonen hindrer at en innringer hører en kort del av standard betryggelsesmeldingen som brått avbrytes når en agent kobles til.
| 1 | Aktiver omgåelse av betryggelsesmelding. | ||
| 2 | Angi hvor mange sekunder det skal gå før en innringer hører omgåelsen av betryggelsesmeldingen.
En omgåelse av betryggelsesmeldingen kunngjøres når et nytt innkommende anrop plasseres i køen og den lengste ventetiden for et anrop i køen er mindre enn eller lik denne terskelen. | ||
| 3 | Velg fra én av følgende meldingstyper:
| ||
| 4 | Klikk på Lagre. |
Hold på musikk
Spill av musikk etter betryggelsesmeldingen i en gjentakende sekvens.
| 1 | Aktiver ventemusikk.
| ||
| 2 | Velg en alternativ musikkilde for interne samtaler. | ||
| 3 | Velg fra én av følgende meldingstyper:
| ||
| 4 | Klikk på Lagre. |
Ring hviskemelding
Spill av en melding til agenten rett før det innkommende anropet kobles til. Meldingen kunngjør vanligvis identiteten til samtalekøen som samtalen kommer fra.
| 1 | Aktiver Call Whisper.
| ||
| 2 | Velg en meldingstype med ett av følgende:
| ||
| 3 | Klikk på Lagre. |
Rediger innstillinger for køkunngjøringsfiler
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | I sidepanelet ved siden av Kunngjøringsfiler, klikker du på Administrer. |
| 4 | Last opp en kunngjøringsfil eller spill inn en egen kunngjøring.
En liste over alle filer som er lastet opp eller spilt inn, vises. Du kan velge å slette alle filer du ikke vil bruke.
|
For hver Webex-samtale som startes, vil du bli utstyrt med et forretningsnummer-ID (CLID). Denne forretnings-CLID-en kan enten være et køtelefonnummer eller agentens konfigurerte telefonnummer . Agenten kan bestemme seg for å oppgi denne informasjonen for utgående anrop, enten via en vedvarende konfigurasjon eller en midlertidig konfigurasjon.
Konfigurer agentinnstillinger for bruker
Før du starter
Control Hub- administrator aktiverer telefonnummer som skal brukes som utgående telefonnummer for agentene i samtalekøen/ huntgruppe.
Når du aktiverer telefonnummer, kan administrator angi agentens utgående telefonnummer med den spesifikke køen/ huntgruppe CLID i henhold til vedvarende konfigurasjon.
- Agentene kan også angi en midlertidig CLID-konfigurasjon ved å bruke FAC-koden #80 for å bruke telefonnummer for samtalekøen/søkegruppen som huntgruppe som vises for det utgående samtale eller #81 for utgående standard innringer-ID som telefonnummer vist som CLID" .
| 1 | Fra kundevisningen ihttps://admin.webex.com gå til . | ||
| 2 | Velg en bruker du vil konfigurere agentinnstillingen for. | ||
| 3 | Velg Anrop og deretter Agentinnstillinger. | ||
| 4 | Velg Innringer-ID for agent . Du kan angi agentens innringer-ID til enten agentens egen innringer-ID eller en bestemt kø-/ huntgruppe. | ||
| 5 | Konfigurer agentsamtale / huntgruppe ID-en fra følgende alternativer:
|
Legg til eller rediger agenter
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. | ||
| 3 | I sidepanelet ved siden av Agenter, klikker du på Administrer. | ||
| 4 | (Valgfritt) Velg en standard verdi for ferdighetsnivå for agentene hvis du legger til dem basert på ferdighetene deres fra Tilordnet ferdighetsnivå rullegardinliste.
| ||
| 5 | Søk i eller velg brukerne som skal legges til i køen, fra rullegardinlisten. Du kan aktivere Vis kun brukere av kundeopplevelsen bryter for å kun vise brukere som er kvalifisert for Customer Experience Essential i rullegardinlisten. | ||
| 6 | Velg et abonnement for Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til agentene, og klikk på Tilordne lisens .
| ||
| 7 | (Valgfritt) Velg La agenter i aktive samtaler ta flere samtaler avmerkingsboks hvis du vil la agenter i aktive samtaler motta flere samtaler. | ||
| 8 | (Valgfritt) Velg La agenten bli med i eller oppheve deltakelsen i køen avmerkingsboks hvis du vil la agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen. | ||
| 9 | (Valgfritt) Rediger ferdighetsnivå og Ble med veksle for hver bruker i køen. | ||
| 10 | (Valgfritt) Hvis du vil fjerne en bruker, klikker du på | ||
| 11 | (Valgfritt) Klikk Fjern alle for å fjerne alle brukere fra køen. | ||
| 12 | Klikk på Lagre.
|
Vis instrumentpanel for agent
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Velg en agent fra standardlisten over agenter som vises, eller søk etter et agentnavn eller primærnummeret eller internnummeret som er knyttet til agenten.
Agentinstrumentbordet i den skjulte standardvisningen viser:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Klikk på > for å utvide agentdetaljene. Agentinstrumentbordet viser:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Veksle til bli med eller oppheve deltakelsen en agent til den bestemte køen. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Valgfritt) Klikk Eksporter CSV for å eksportere et regneark med omfattende agentdetaljer. Bruk denne tabellen til å finne detaljene i den eksporterte CSV-en.
|
Agenter i en kø kan være knyttet til en leder som kan overvåke, veilede, bytte inn eller ta over samtaler som de tilordnede agentene håndterer for øyeblikket.
Køtilsynsfunksjoner
Stille overvåking – Overvåk en agents samtale uten at agenten eller den som ringer vet det. Bruk denne funksjonen til å kontrollere at opplæringen fungerer, eller for å identifisere områder der agentene må forbedre seg.
For å overvåke en samtale skriver du inn #82 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Veiledning – Ta del i en agents samtale og kommuniser med agenten. Agenten er den eneste som kan høre deg. Bruk denne funksjonen til opplæring av nye ansatte.
For å veilede en samtale, skriver du inn #85 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Delta – Delta i en agents samtale. Både agenten og den som ringer kan høre deg. Denne funksjonen er nyttig hvis du trenger å delta i samtalen for å bidra til å løse problemer.
For å delta i en samtale skriver du inn *33 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Ta over– Ta over anropet til en agent. Bruk denne funksjonen hvis du må overta samtalen til en agent.
For å ta over en samtale skriver du inn #86 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
| Når supervisor-funksjoner startes, spilles det av en varseltone til agenten mens de overvåker, veileder eller bryter inn, og det spilles av en kunngjøring om overtakelsesfunksjonen. |
Legg til eller slett en leder
Du kan legge til eller slette ledere. Når du legger til en leder, kan du tilordne agenter til dem fra flere køer.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Klikk på Legg til leder. |
| 3 | På Grunnleggende informasjon -siden velger du en bruker fra rullegardinliste som skal legges til som leder, og klikker på Neste .  |
| 4 | På Tilordne agenter -siden, velger du en bruker fra rullegardinliste som skal tilordnes som agenter til den overordnede, og klikker på Neste .  |
| 5 | På Gjennomgå side, se gjennom den valgte lederen og agentene som er tilordnet. |
| 6 | Klikk på Ferdig. Når en leder er lagt til, kan du tilordne agenter til lederen ytterligere. Hvis du vil fjerne en leder, klikker du på Fjern leder ikon knyttet til lederen.
|
Tilordne eller oppheve tilordning av agenter til en leder
Tilordne agenter til en leder slik at lederen kan utføre stille overvåking, veiledning, delta og ta over.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . Listen over opprettede ledere vises.
| ||
| 2 | Under Handlinger velger du en bruker som skal legges til som agent for den ansvarlige for den aktuelle lederen, fra rullegardinliste til den aktuelle lederen. Den valgte agenten blir tilordnet til lederen.
 | ||
| 3 | Hvis du vil oppheve tilordningen av agenter, utvider du raden for systemansvarlig og klikker på Oppheve tilordning av agenter ikon knyttet til agenten.
Når agenter er tilordnet en leder, kan lederen bruke FAC-er (Feature Access Codes) til å overvåke, veilede, delta i og ta over samtaler. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Køtilsynsfunksjoner delen. |
Vis agenter tilordnet til en kø
Du kan se en liste over alle agentene som er tilordnet en kø.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | Klikk på i sidepanelet Agenter . |
| 4 | Rediger brukerne som er tilordnet som agenter til denne køen. |
| 5 | Klikk på Lagre. Klikk på Fjern alle hvis du vil fjerne alle brukere fra denne køen. |
Agenter i en kø kan være knyttet til en leder som kan overvåke, veilede, bytte inn eller ta over samtaler som de tilordnede agentene håndterer for øyeblikket.
Køtilsynsfunksjoner
Lydløs overvåking – Overvåk en agents samtale uten at anroperen vet det. Bruk denne funksjonen til å kontrollere at opplæringen fungerer, eller for å identifisere områder der agentene må forbedre seg.
For å overvåke en samtale skriver du inn #82 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Veiledning – Ta del i en agents samtale og kommuniser med agenten. Agenten er den eneste som kan høre deg. Bruk denne funksjonen til opplæring av nye ansatte.
For å veilede en samtale, skriver du inn #85 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Delta – Delta i en agents samtale. Både agenten og den som ringer kan høre deg. Denne funksjonen er nyttig hvis du trenger å delta i samtalen for å bidra til å løse problemer.
For å delta i en samtale skriver du inn *33 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
Ta over– Ta over anropet til en agent. Bruk denne funksjonen hvis du må overta samtalen til en agent.
For å ta over en samtale skriver du inn #86 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.
| Når supervisor-funksjoner startes, spilles det av en varseltone til agenten mens de overvåker, veileder eller bryter inn, og det spilles av en kunngjøring om overtakelsesfunksjonen. |
Legg til eller slett en leder
Du kan legge til eller slette ledere. Når du legger til en leder, kan du tilordne agenter til dem fra flere køer.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Klikk på Legg til leder. |
| 3 | På Grunnleggende informasjon -siden velger du en bruker fra rullegardinliste som skal legges til som leder, og klikker på Neste . |
| 4 | På Tilordne agenter -siden, velger du en bruker fra rullegardinliste som skal tilordnes som agenter til den overordnede, og klikker på Neste . |
| 5 | På Gjennomgå side, se gjennom den valgte lederen og agentene som er tilordnet. |
| 6 | Klikk på Ferdig. Når en leder er lagt til, kan du tilordne agenter til lederen ytterligere. Hvis du vil fjerne en leder, klikker du på Fjern leder ikon knyttet til lederen.
|
Tilordne eller oppheve tilordning av agenter til en leder
Tilordne agenter til en leder slik at lederen kan utføre stille overvåking, veiledning, delta og ta over.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . Listen over opprettede ledere vises.
| ||
| 2 | Under Handlinger velger du en bruker som skal legges til som agent for den ansvarlige for den aktuelle lederen, fra rullegardinliste til den aktuelle lederen. Den valgte agenten blir tilordnet til lederen.
| ||
| 3 | Hvis du vil oppheve tilordningen av agenter, utvider du raden for systemansvarlig og klikker på Oppheve tilordning av agenter ikon knyttet til agenten.
Når agenter er tilordnet en leder, kan lederen bruke FAC-er (Feature Access Codes) til å overvåke, veilede, delta i og ta over samtaler. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Køtilsynsfunksjoner delen. |
Vis agenter tilordnet til en kø
Du kan se en liste over alle agentene som er tilordnet en kø.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | Klikk på i sidepanelet Agenter . |
| 4 | Rediger brukerne som er tilordnet som agenter til denne køen. |
| 5 | Klikk på Lagre. Klikk på Fjern alle hvis du vil fjerne alle brukere fra denne køen. |
| Denne delen er et utkast som er til offentlig forhåndsvisning. Vi gir deg en sniktitt på hva du kan forvente. Hvis du vil se den nye samtalefunksjonen, kan du registrere deg for betaprogrammet påhttps://gobeta.webex.com . |
Webex Customer Experience Essentials gir de grunnleggende funksjonene i Webex Contact Center-løsning. Den inkluderer alle de profesjonelle Webex Calling funksjonene, grunnleggende kundeopplevelsesfunksjoner og noen ekstra nøkkelfunksjoner som er tilgjengelige via Webex-appen for både agenter og ledere. Funksjoner som popup på skjermen, supervisor-opplevelse i Webex-appen og sanntids- og historisk agent- og køvisning gjør Customer Experience Essentials forskjellig fra Customer Experience Basic.
Dette tilbudet er best egnet for kunder som trenger billige, profesjonelle kontaktsenter og ikke trenger de avanserte funksjonene til en omfattende kontaktsenter .
Vi anbefaler Webex Contact Center for kunder som trenger sofistikerte kundeengasjementfunksjoner, omni-channel ruting eller store distribusjoner og store samtalevolum.
Funksjoner og fordeler
Essentials for Customer Experience inkluderer alle Grunnleggende kundeopplevelse funksjoner og følgende tilleggsfunksjoner:
- Administratorkonfigurasjon i Control Hub
- Oppgradering av samtalekø
- Customer Experience Essentials-kø, agenter og administrasjon av ledere
- Konfigurasjon av pop-up skjermbilde
- Agenterfaring i Webex-appen
- Køvisning i sanntid
- Skjerm-pop-up
- Ledererfaring i Webex-appen
- Administrasjon av tilgjengelighetstatus for agenttilgjengelighet
- Statusbehandling for deltakelse/avslutt agentkø
- Agentovervåking
- Agent- og køvisning i sanntid
- Historisk agent og køvisning
Anbefalinger
Følg anbefalingene nedenfor for å dra full nytte av funksjonene:
Customer Experience Essentials-agenten kan fortsatt bruke Webex-appen for mobil eller en bordtelefon på samme måte som en grunnleggende Customer Experience-agent. Noen Customer Experience Essentials-agentfunksjoner, for eksempel køvisning i sanntid og skjermbilde ved innkommende anrop , er imidlertid bare tilgjengelige i Webex App-skrivebordsklienten.
Veilederopplevelsen for Customer Experience Essentials leveres hovedsakelig via skrivebordsklienten for Webex-appen. Den leder for Customer Experience Essentials kan fortsatt bruke oppringte overvåkingsfunksjoner (FAC) på samme måte som den grunnleggende lederen for Customer Experience. Supervisorfunksjoner for Customer Experience Essentials, for eksempel historisk agent- og køvisning, sanntids agent- og køvisning og agentovervåking, er imidlertid bare tilgjengelige i Webex App-skrivebordsklienten.
Begrensninger
- Customer Experience Essentials støttes ikke for Webex-appen på Mac.
- Samtidig pålogging fra flere skrivebordsapper støttes ikke.
- Arbeidsområder og virtuelle linjer kan ikke tilordnes til Customer Experience Essentials-køer.
- Kun masseklargjøring og Control Hub-klargjøring tilbys i denne fasen. Offentlige API-er støttes ikke.
- Essentials-funksjoner for Customer Experience gjelder bare for primærlinje og gjelder ikke for sekundære eller delte linjer som er konfigurert i Webex-appen.
Prøveversjon av Customer Experience Essentials
Partnere kan starte en prøveversjon av Customer Experience Essentials for kunder, slik at de kan prøve ut tjenesten før de kjøper en lisens.
Ta kontakt med en Cisco-salgsrepresentant eller ta kontakt med partneren din for å prøve det grunnleggende om kundeopplevelsen.
Noen begrensninger å merke seg når du bruker prøveversjonen:
- Du kan ikke oppgradere Customer Experience Basic-anropskøen til Customer Experience Essentials-køen.
- Du kan bare tilordne lisensierte brukere til køen for grunnleggende kundeopplevelse.
Hvis du vil ha mer informasjon om prøveversjoner av Webex, kan du se Start og administrer prøveversjoner av Webex Enterprise i Webex Partner Hub .
Kjøp lisens
Partnere kan bestille Customer Experience Essentials gjennom Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del av et nytt abonnement eller som en endringsordre for et eksisterende abonnement. Customer Experience Essential-lisensen inkluderer en profesjonell lisens for Webex Calling .
Hvis du vil ha mer informasjon, se Bestillingsveiledning for Webex Customer Experience Essentials .
Du kan bruke analyser til å evaluere køstatus, køagentstatus og aktiv køstatus. Kødataene behandles satsvis hver dag, og gjøres tilgjengelige innen 24 timer, og målinger er tilgjengelige innen 13:00 GMT neste dag. Mengden data du har tilgang til, avhenger av hvilken type kunde du er. Hvis du er en standardkunde, har du tilgang til tre måneder med data. Hvis du er en Pro Pack-kunde, har du tilgang til 13 måneder med data.
| Disse analysedataene er til generell bruk og skal ikke brukes til faktureringsformål. |
Hvis du vil vise køanalyse, går du til .
Dashboard-tips
Juster tidsperioden
Du kan vise noen diagrammer i timeskala, daglig, ukentlig eller månedlig, slik at du kan spore engasjement over tid og se etter brukstrender. Dette gir kraftig innsikt i hvordan innkommende anrop håndteres i samtalekøer.
| Datovelgeren gjelder ikke for data i delen for live-køstatistikk. Data for seksjonen for live-køstatistikk samles inn hvert 30. sekund. |
Globale filtre
Instrumentbordet inneholder kraftige filtreringsverktøy. Klikk på Filtre-feltet for å velge hvilke data du vil se. Filtrene du velger, brukes automatisk for alle diagrammene. Du kan filtrere etter bestemte samtalekøer, steder og ledere.
| Filteret for ledere gjelder bare for statistikk for samtalekøagent. |
Eksporter data eller diagrammer
Du kan eksportere et hvilket som helst diagram eller en hvilken som helst detaljvisning. Klikk på Mer-knappen øverst til høyre i diagrammet/listen, og velg filformatet for nedlastingen (PDF, PNG eller CSV, avhengig av om det er et diagram eller en liste).
Når du kombinerer filnedlasting med de tilgjengelige filtrene, kan du enkelt generere nyttige rapporter om samtalekøer i organisasjonen.
Kø- og agentanalyse
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg en rask status på høyt nivå for innkommende anrop i samtalekøer innenfor datoområde du valgte. Følgende KPI-er er tilgjengelige:
- Totalt antall besvarte anrop – Totalt antall anrop som agenter besvarte. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
- Totalt antall avbrutte samtaler – Totalt antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
- Prosentandel av avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
Innkommende anrop for samtalekøer og trend
Dette diagrammet viser en køstatistikk over samtalekøstatistikk etter innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan samtalekøer håndterer alle innkommende anrop til organisasjonen.
Gj.snittlig køtid per samtale og trend
Dette diagrammet viser en oversikt mellom gjennomsnittlig avbrutte og gjennomsnittlige venteminutter fra innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvor lenge anropere måtte vente før de la på eller ble overført til en agent. Gjennomsnittlig minutter beregnes som:
- Gj.sn. forlatt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som anroperne brukte på å vente på en agent før de la på eller velge alternativet for å legge igjen en melding.
- Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
Topp 25 samtalekøer etter samtalestatus
Denne tabellen viser de 25 øverste samtalekøene med flest samtaler etter en bestemt status. Statusene for tilgjengelige samtaler er:
- Besvarte anrop – Antall anrop besvart av agenter.
- % av besvarte anrop – Prosentandel av anrop besvart av agenter.
- Avbrutte samtaler – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- % av avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Overflyt – opptatt – Antall samtaler som fløt over til en annen samtalekø fordi køgrensen ble overholdt.
- Overflyt – tidsavbrudd – Antall samtaler som fløt over til en annen samtalekø fordi ventetid overskred den maksimalt konfigurerte grensen.
- Samtaler overført – Antall samtaler som ble overført ut av køen.
Topp 25 samtalekøer etter gjennomsnittlig ventetid og avbrutt tid
Denne tabellen viser de 25 øverste samtalekøene med høyest gjennomsnittlig ventetid og avbrutte tider fra innkommende samtaler. Gjennomsnittlig tid beregnes som:
- Gj.snittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som anroperne brukte på å vente på en agent før de la på eller velge alternativet for å legge igjen en melding.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig samtaletid som anropere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
Statistikk for samtalekøer
Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se antall innkommende anrop til samtalekøer og statusen for disse anropene. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, plasseringer, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
- Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
- Telefonnr. – Telefonnummer tilordnet til samtalekøen.
- Internnummer – Internnummer tilordnet samtalekøen.
- Total ventetid – Total tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
- Total samtaletid – Total tid agenter snakket aktivt i samtaler.
- Gj.snittlig samtaletid – Gjennomsnittlig tid agenter aktivt snakket i samtaler.
- Total behandlingstid – Total tid agenter brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
- Gj.snittlig behandlingstid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere samtaler.
- Total ventetid – Total tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Anrop besvart – Antall anrop besvart av agenter.
- % besvarte anrop – Prosentandel av anrop besvart av agenter.
- Samtaler avbrutt – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- % avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Gj.snittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig tid der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Forlatt tid – Tidspunkt der innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Totalt antall samtaler – Totalt antall innkommende anrop.
- Overflyt – opptatt – Antall samtaler som fløt over fordi køgrensen ble overholdt.
- Overflyt – tidsavbrudd – Antall samtaler som fløt over fordi ventetid overskred maksimalgrensen.
- Samtaler overført – Antall samtaler som ble overført ut av køen.
- Gj.sn. nei. over tildelte agenter – Gjennomsnittlig antall agenter tilordnet til samtalekøer.
- Gj.sn. nei. agenter som håndterer samtaler – Gjennomsnittlig antall agenter som aktivt behandlet anrop.
| Samtalekøer uten data vises ikke i denne tabellen. |
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om anropene som agenter behandlet innenfor datoområde du valgte. Følgende KPI-er er tilgjengelige:
- Totalt antall besvarte anrop – Totalt antall presenterte anrop som ble besvart av agenter. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
- Totalt antall returnerte samtaler – Totalt antall anrop som ble presentert for en agent, men som ikke ble besvart. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter bruker på å håndtere samtaler. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
Gjennomsnittlig samtaletid for agentsamtale per samtale og trend
Dette diagrammet viser i gjennomsnitt hvor lenge hver samtale varer etter samtalestatus. Du kan bruke dette diagrammet til å se om anropere får den hjelpen de trenger i tide.
Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus
Dette diagrammet viser en oversikt over innkommende anrop til agenter basert på samtalestatus. Dette diagrammet kan hjelpe deg med å se om det er flere returnerte anrop enn vanlig.
Aktive agenter med trending
Dette diagrammet viser en trend for aktive agenter i løpet av bestemte datoperioder. Du kan sammenligne antallet agenter i dette diagrammet med et annet diagram, for eksempel med Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus , for å se om det er nok agenter til å håndtere antall anrop.
Topp 25 agenter etter besvarte og returnerte anrop
Denne tabellen viser de 25 beste agentene med flest besvarte eller returnerte anrop.
Topp 25 agenter etter gjennomsnittlig samtale og gjennomsnittlig holdttid
Denne tabellen viser de 25 beste agentene med høyest gjennomsnittlig tale- eller ventingminutter.
Ring køagenter
Denne tabellen viser detaljer om alle agentene som er tilordnet til anropskøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken. Du kan også søke etter bestemte agent- eller arbeidsområdenavn, samtalekøer og plasseringer ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Agentnavn – Navnet på agenten eller arbeidsområdet.
- Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
- Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
- Totalt antall besvarte anrop – Antall anrop som ble presentert for agenten og besvart av dem.
- Avviste anrop – Antall anrop som ble presentert for agenten, men som ble ubesvart.
- Totalt antall presenterte samtaler – Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
- Total samtaletid – Total tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
- Gj.sn. samtaletid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
- Total ventetid – Total tid som en agent satte samtaler på vent.
- Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som en agent satte samtaler på vent.
- Total behandlingstid – Total tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringsminutter regnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg alle gjeldende innkommende anrop og statusene deres for å hjelpe deg med å overvåke samtalekøer i sanntid. Følgende KPI-er er tilgjengelige:
- Aktive samtaler – Viser antall samtaler der agenter snakker med anropere.
- Samtaler venter – Viser antall anrop som venter på at neste tilgjengelige agent skal svare.
- Samtaler på vent – Viser antall samtaler agenter har satt på vent.
Statistikk for samtalekøer i sanntid
Denne tabellen viser detaljer om alle samtalekøene som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken samtalekø som får flest anrop, og justere antall agenter etter behov. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, plasseringer, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
- Sted – Stedet som er tilordnet samtalekøen.
- Telefonnr. – telefonnummer som er tilordnet samtalekøen.
- Internnummer – Internnummeret som er tilordnet samtalekøen.
- Aktive samtaler – Antall samtaler der agenter snakker med anropere.
- Samtaler på vent – Antall samtaler som agenter har satt på vent.
- Samtaler venter – Antall samtaler som venter på neste tilgjengelige agent.
Skrivebord for lederen
Som en veileder i Kundeopplevelse Essentials , har du tilgang til følgende diagrammer i Webex-appen.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om hvordan agenter håndterer samtaler. Tilgjengelige KPIS er:
- Tilkoblede antall – Antall tilkoblede anrop besvart av agenter i det valgte datoområde.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere anrop i det valgte datoområde.
- Gj.sn. innkommende tilkoblet tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte i forbindelse med samtaler i løpet av det valgte datoområde.
- Gj.sn. innkommende ventetid – Gjennomsnittlig tid som agenter satte en innkommende samtale på vent i løpet av det valgte datoområde.
Trend for gj.snittlig agenttilkoblingstid per tilkobling
Dette diagrammet viser en trend for tidspunkter for innkommende status for agenter per tilkobling i løpet av det valgte datoområde. Dette diagrammet hjelper deg med å se om ventetiden øker over tid fordi det ikke er nok agenter, eller hvis anrop blir besvart i tide.
Gj.snittlig innkommende tilkoblingstid av agenter
Dette diagrammet viser agentene med de lengste gjennomsnittlige innkommende tilkoblede tidene i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det er noen ekstreme verdier for hvor lang tid samtaler kan ta.
Gj.snittlig ventetid for agenter
Dette diagrammet viser agentene med de lengste gjennomsnittlige innkommende holdetidene i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det trengs flere agenter i en bestemt samtalekø hvis samtaler blir satt på vent lenger enn gjennomsnittet.
Kontaktkø for agenter
Denne tabellen viser detaljer om agentene som er tilordnet til anropskøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Agentnavn – Navnet på agenten.
- Kønavn – Navnet på samtalekøen.
- Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
- Antall tilkoblede – Antall anrop som agenten besvarte.
- Totalt antall presenterte samtaler – Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
- Tilkoblingsvarighet – Hvor lenge agenten brukte på tilkoblede samtaler.
- Gj.sn. innkommende tilkoblingstid – Gjennomsnittlig tid agenten brukte i forbindelse med samtaler.
- Hold-varighet – Hvor lenge anropere ble satt på vent.
- Gj.sn. innkommende ventetid – Gjennomsnittlig tid agenten satte samtaler på vent.
- Total behandlingstid – Total tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstiden regnes som Holdevarighet + Tilkoblet varighet = Total behandlingstid.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.
KPI-er
KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise statusen på høyt nivå for samtalekøer. Følgende KPI-er er tilgjengelige:
- Svarte – Antall anrop som agenter svarte på i det valgte datoområde.
- Forlatt – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig i det valgte datoområde.
- Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som agenter satte anropere på vent i løpet av det valgte datointervallet.
- Gj.sn. ventetid i kø – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet i løpet av det valgte datoområde.
Innkommende anrop for køer og trend
Disse diagrammene kategoriserer innkommende anrop basert på statuene deres. Du kan bruke dette diagrammet til å få en generell oversikt over hvordan samtalekøer fungerer.
Gj.sn. ventetid i kø per samtale
Dette diagrammet viser samtalekøen med lengst gjennomsnittlig ventetid per samtale etter stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvilken samtalekø som trenger flere agenter tilordnet for å redusere ventetid.
Gj.sn. ventetid i kø per samtale
Dette diagrammet viser samtalekøen med lengst gjennomsnittlig ventetid per samtale etter stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se når anropere ble satt på vent lenger enn gjennomsnittet.
Køinformasjon
Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan agentene i hver samtalekø fungerer. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Kønavn – Navnet på samtalekøen.
- Hold-varighet – Hvor lenge anropere ble satt på vent.
- Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid per samtale som anropere ble satt på vent.
- Tilkoblet varighet – Hvor lenge innringerne snakket med agenter.
- Innkommende gj.sn. tilkoblet varighet – Gjennomsnittlig tid per samtale som anropere snakket med agenter.
- Håndteringstid – Hvor lenge agenter bruker på å håndtere samtaler. Håndteringstiden regnes som Holdevarighet + Tilkoblet varighet = Håndteringstid.
- Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere samtaler.
- Køtid – Hvor lenge anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Gj.sn. ventetid i kø – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
- Svarte – Antall anrop besvart av agenter.
- Forlatt – Antall anrop der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
- Totalt antall samtaler – Totalt antall innkommende anrop.
Trend for aktive kontakter i kø
Dette diagrammet viser hvor mange anropere som for øyeblikket venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste samtaletidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.
Direkte køstatistikk
Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du må justere antall agenter i bestemte køer. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Kønavn – Navn tilordnet samtalekøen.
- Kontakter i kø for øyeblikket – Antall anropere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
- Totalt antall agenter – Antall agenter som er tilordnet til samtalekøen.
- Agenter bemannet – Antall agenter som jobber i samtalekøen.
- Agenter er inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
- Agenter utilgjengelige – Antall agenter som er i en samtale.
Agent-skrivebord
Kø i sanntid
Trend for aktive kontakter i kø
Dette diagrammet viser hvor mange anropere som for øyeblikket venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste samtaletidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.
Direkte køstatistikk
Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du må justere antall agenter i bestemte køer. Denne informasjonen er tilgjengelig:
- Kønavn – Navn tilordnet samtalekøen.
- Kontakter i kø for øyeblikket – Antall anropere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
- Totalt antall agenter – Antall agenter som er tilordnet til samtalekøen.
- Agenter bemannet – Antall agenter som jobber i samtalekøen.
- Agenter er inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
- Agenter utilgjengelige – Antall agenter som er i en samtale.
Agentopplevelse i Webex-appen
Ved hjelp av Webex-appen kan agentene angi tilgjengelighetstatus, delta i/avbryte køer, foreta utgående samtaler, foreta konferansesamtaler, vise skjermvisninger, vise sanntidskøer og så videre.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for Agents .
Lederopplevelse i Webex-appen
Ved hjelp av Webex-appen kan lederne administrere/endre tilgjengelighetstatus for agenttilgjengelighet , administrere status for å bli med/avslutte agentkøer, overvåke agent, logge på som agent, vise sanntidsagent og -kø, vise historisk agent og kø og så videre.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere .
Fleranropsvindu
Alternativet for muti samtalevindu i Webex-appen lar brukere få en rask oversikt over samtalestatusen og enkelt få tilgang til noen vanlige samtalefunksjoner som avvise anrop, svare på anrop, overføre, vent og så videre.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Administrer alle telefonsamtalene dine på ett sted .
Webex Calling for Microsoft Teams
Webex Calling integreringen i Microsoft Teams gir brukere tilgang til Webex Calling funksjonene direkte fra Microsoft Teams.
Hvis du vil ha mer informasjon, se Webex Calling for Microsoft Teams .
Før du starter
Du kan ikke tilordne både standardlisens for Webex Calling og Essentials-lisens for Customer Experience til en bruker.
Hvis du vil legge til nye brukere i organisasjonen og tilordne lisenser til dem, kan du se Legg til brukere manuelt i Control Hub og Legg til flere brukere i Control Hub med CSV-malen .
Hvis du vil tilordne lisenser til eksisterende brukere, gjør du en av følgende måter:
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til de respektive banene:
|
| 2 | Velg følgende tjenester fra listen til venstre:
|
| 3 | Klikk på Lagre. |
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||
| 2 | Klikk på . Regnearket lastes ned. | ||
| 3 | I regnearket, under Webex Calling VAR Professional og Viktig kundeopplevelse kolonner, angi SANN for å tilordne tjenesten.
| ||
| 4 | Når du har lagret CSV-fil, klikker du på Velg en fil , velger du filen du endret, og klikker deretter Åpne . | ||
| 5 | Klikk på Last opp. Hvis du vil se fremdriften for oppgaven din, går du til . |
Hvis organisasjonen din har kjøpt en Customer Experience Essentials-lisens og ønsker å flytte den eksisterende grunnleggende samtale til Customer Experience Essentials-køen, kan du gjøre det enkelt fra Control Hub. Når du oppgraderer køen, opprettholdes de tilordnede agentene og lederne og de eksisterende innstillingene for køen.
Oppgradere en samtalekø
Før du starter
| Når samtalekøen er oppgradert, kan du ikke nedgradere den. |
| Virtuell linje og arbeidsområde støttes ikke for oppgradering til Customer Experience Essentials. |
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Klikk på |
| 3 | Se gjennom køinformasjonen, og klikk på Neste . Det vektede rutingmønsteret fra Customer Experience Basic støttes ikke i Customer Experience Essentials og er som standard satt til Topp og ned. Du kan endre til andre rutingstyper etter oppgradering. |
| 4 | Velg et abonnement for Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til agentene, og klikk på Neste . Denne delen vises ikke hvis alle agentene allerede er tilordnet med Customer Experience Essentials-lisensen.
|
| 5 | Se gjennom detaljene for den virtuelle linjen og arbeidsområdet, og velg Fortsett oppgraderingen uten virtuell linje og arbeidsområde avmerkingsboks, og klikk på Neste . Denne delen vises ikke hvis du ikke har noen virtuell linje og et arbeidsområde tilordnet til samtalekøen.
|
| 6 | Klikk på Oppgrader . Du kan se gjennom oppgraderingsprosessen i oppgavebehandlingen.
Når oppgraderingen er vellykket, vises den oppgraderte køen i .
|
Køen ruter anropere til agenter som kan hjelpe med et bestemt problem eller spørsmål. Samtaler distribueres én om gangen til agentene i køen. Køer midlertidig sett på vent når alle agenter som er tilordnet til å motta anrop fra køen, ikke er tilgjengelige. Når agenter blir tilgjengelige, rutes samtalene i kø i henhold til innstillingene for samtaleruting du har angitt for køen.
| Når et anrop ankommer en kø og sendes til en agent, fungerer ikke funksjonen for agentsamtale av agentanrop. |
Opprett en kø
Før du starter
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klikk på . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | På siden Grunnleggende, oppgi følgende informasjon og klikk deretter på Neste.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | På Samtaleruting-siden velger du ett av følgende alternativer, og klikker på Neste.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | På Køinnstillinger konfigurerer du innstillingene for popup og overflyt, og klikker Neste .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | På Kunngjøringer finner du meldingene og musikken som anropere hører mens de venter i køen, og klikker Neste . Aktiver ett av følgende alternativer:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | På Velg Agenter side, søk og velg brukerne som skal legges til i køen, og klikk Neste . Du kan aktivere Vis kun brukere av kundeopplevelsen bryter for å kun vise brukere med grunnleggende kundeopplevelse i rullegardinlisten. Du kan velge La agenter i aktive samtaler ta flere samtaler avmerkingsboks hvis du vil la agenter i aktive samtaler motta flere samtaler. Du kan velge La agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen avmerkingsboks hvis du vil la agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | På Tilordne lisens -siden velger du abonnementet på Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til brukerne, og klikker på Neste . Denne siden vises ikke hvis alle de lagt til brukerne allerede er tilordnet lisensen Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | På Gjennomgå side, kan du se gjennom køinnstillingene for å kontrollere at du har angitt riktig informasjon. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Klikk på Legg til kø og Ferdig for å legge til køen din.
|
Opprett flere køer samtidig
Du kan legge til og administrere flere køer samtidig ved hjelp av en CSV-kø. Delen dekker de spesifikke feltene og verdiene som trengs for CSV-opplasting av køer.
Før du starter
Før du laster opp kø-CSV-filen, må du lese Webex Calling elementer ved hjelp av CSV for å forstå CSV-konvensjonene.
Du kan enten eksportere de nåværende køene, som lar deg legge til, slette eller endre det eksisterende datasett, eller du kan eksportere et eksempelsett med køer. Når filen er endret, kan den lastes opp via massefunksjonene.
Eksportere CSV-filen til ZIP-filformat: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antall oppføringer overstige 1000. I slike tilfeller lastes ZIP-filen ned, der ZIP-filen inneholder hele settet med oppføring(er) i én enkelt CSV-fil. En egen mappe som inneholder alle dataene, er delt opp i flere CSV-filer med mindre enn 1000 oppføringer. Disse filene genereres slik at administratorene raskt kan importere oppdateringer og laste dem opp.
Det er viktig å kjenne til de obligatoriske og valgfrie kolonnene, og informasjonen du må oppgi når du fyller ut CVS-malen. De spesifikke feltene for CSV-køen finner du i tabellen nedenfor.
Maksimalt antall rader er 1 000 (ikke inkludert overskriften).
Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter. Se Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen for mer informasjon.
Masselegge til køer
| Innstillinger for viderekobling av anrop for en kø kan ikke endres samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av samtale av anrop for en kø, kan du se Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop delen. |
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Klikk på . |
| 3 | Velg et sted for køene du vil legge til. |
| 4 | Klikk på Last ned .csv-mal. |
| 5 | Fyll ut regnearket. |
| 6 | Last opp CSV-filen ved å dra og slippe den eller klikke på Velg en fil. |
| 7 | Klikk på Last opp. Når den er lastet opp, kan du klikke på Se Oppgaver-siden for detaljer for å se statusen til endringene. |
Masseredigeringskøer
Hvis du vil endre flere køer samtidig, kan du ganske enkelt laste ned gjeldende CSV-data og gjøre de nødvendige endringene i regnearket.
| Innstillinger for viderekobling av anrop for en kø kan ikke endres samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av samtale av anrop for en kø, kan du se Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop delen. |
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||
| 2 | Klikk på . | ||
| 3 | Velg et sted for køene du vil endre. | ||
| 4 | Klikk på Last ned data.
| ||
| 5 | Gjør de nødvendige endringene i regnearket. | ||
| 6 | Last opp den endrede CSV-filen ved å dra og slippe den eller klikke på Velg en fil. | ||
| 7 | Klikk på Last opp. Når den er lastet opp, kan du klikke på Se Oppgaver-siden for detaljer for å se statusen til endringene. |
Klargjør CSV-filen
Bruk denne tabellen til å se hvilke felt som er obligatoriske eller valgfrie, og hva du må finne ut når du legger til eller redigerer flere køer.
| Kolonnene er enten obligatoriske eller valgfrie felt. Dette varierer avhengig av om du bruker CSV-filen til å legge til en ny kø eller redigere en eksisterende kø. |
Kolonne | Obligatorisk eller valgfritt (Legg til en kø) | Obligatorisk eller valgfritt (Rediger en kø) | Beskrivelse | Verdier som støttes | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Navn | Obligatorisk | Obligatorisk | Skriv inn navnet på køen. Kønavn innenfor samme sted må være unikt identifiserbare. Hvis køene er på forskjellige steder, kan de ha samme kønavn. | Eksempel: San Jose-kø Tegngrense: 1–30 | ||
Telefonnummer | Obligatorisk (hvis internnummer står tomt) | Alternativer | Angi telefonnummer for køen . Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer. | Bare E.164-numre er tillatt for CSV-import. Eksempel: +12815550100
| ||
Internnummer | Obligatorisk (hvis telefonnummer er tomt) | Alternativer | Angi køforlengelsen. Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer. | Internnummer med to til seks sifre. 00-999999 | ||
Plassering | Obligatorisk | Obligatorisk | Angi stedet for å tilordne denne køen. | Eksempel: San Jose
| ||
Fornavn for innringer-ID | Alternativer | Alternativer | Angi fornavnet som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID). Innringer-ID-en brukes når viderekobling er aktivert og samtaler viderekobles. | Eksempel: San
Tegngrense: 1–30 | ||
Etternavn for innringer-ID | Alternativer | Alternativer | Angi etternavnet som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID). Innringer-ID-en brukes når viderekobling er aktivert og samtaler viderekobles. | Eksempel: Jose
Tegngrense: 1–30 | ||
Språk | Alternativer | Alternativer | Angi kunngjøringsspråket for køen. | Eksempel: en_us | ||
Tidssone | Alternativer | Alternativer | Angi tidssonetasten for køtid . Denne tidssone gjelder for tidsplanene som brukes på denne køen. | Eksempel: Amerika/Chicago Tegngrense: 1-127 | ||
Aktiver kø | Alternativer | Alternativer | Bruk denne kolonnen til å aktivere eller deaktivere køen. | AKTIVERT, DEAKTIVERT, aktivert, deaktivert | ||
Antall samtaler i køen | Alternativer | Alternativer | Angi grensen for antall samtaler systemet holder i køen, venter på en tilgjengelig agent. | Område: 1–50 | ||
Type samtaleruting (prioritet/ferdighetsbasert) | Alternativer | Alternativer
| Velg samtaleruting for køen. | PRIORITETSBASERT,_FERDIGHETSBASERT_ | ||
Samtalerutingsmønster | Obligatorisk | Alternativer | Angi rutemønsteret for køen. Velg en av følgende støttede retningslinjer. | Når rutetypen for samtaler er prioritert, er verdiene: SIRKULÆR, VANLIG, SAMTIDIG, UNIFORM, VEKTET Når rutetypen for samtaler er ferdighetsbasert, er verdiene: SIRKULÆR, VANLIG, SAMTIDIG. | ||
Aktivering av telefonnummer for utgående anrop | Alternativer | Alternativer | Aktiver køtelefonnummeret for utgående anrop. | SANN, USANN | ||
Tillat aktivering av agent | Alternativer | Alternativer | Velg dette alternativet slik at agenter kan bli med i eller forlate køen. | SANN, USANN | ||
Handling for overløp | Alternativer | Alternativer | Angi behandlingshandlingen for køoverflyt. Velg én av de støttede handlingene. | UTFØR_EN_OPPTATTBEHANDLING, OVERFØRING_TIL_TELEFONNUMMER, SPILL_AV_RINGELYD_FREM_TIL_INNRINGEREN LEGGER_PÅ | ||
Aktiver overløp | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver behandling av overløp etter en angitt tidsperiode. Hvis aktivert, angir du Overløp etter ventetid i neste kolonne. | SANN, USANN | ||
Spill av ringetone til anropere når anropet deres sendes til en tilgjengelig agent | Alternativer | Alternativer | Hvis det ikke er definert noen verdi på opprettelsestidspunktet, settes verdien til SANN. | SANN, USANN | ||
Tilbakestill innringerstatistikk ved køoppføring | Alternativer | Alternativer | Hvis det ikke er definert noen verdi på opprettelsestidspunktet, settes verdien til SANN. | SANN, USANN | ||
Overføringsnummer for overløp | Alternativer | Alternativer | Angi nummeret du vil overføre overløpssamtaler til. | Eksempel: 1112223333
Tegngrense: 1-23 | ||
Aktiver overføring av overløp til telefonsvarer | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver overføring av overløp til telefonsvarer. | SANN, USANN | ||
Overløp etter ventetid | Alternativer | Alternativer | Angi tiden det tar å vente (i sekunder) på at en agent skal svare før du videresender den som ringer til et annet sted. | Område: 1-7200 | ||
Aktiver kunngjøring av overløp | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver avspilling av kunngjøring før overløpshåndtering. | SANN, USANN | ||
Aktiver velkomstmelding | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver for å spille av en melding med en gang innringeren plasseres i køen. | SANN, USANN | ||
Velkomstmelding er obligatorisk | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver hvis du vil at velkomstmeldingen skal spilles av for hver anroper. | SANN, USANN | ||
Aktiver ventemelding | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver for å varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller plassering i køen. Hvis dette alternativet er aktivert, spilles det av etter velkomstmeldingen og før betryggelsesmeldingen. Hvis aktivert, må du sørge for å angi Ventemeldingsmodus i neste kolonne. | SANN, USANN | ||
Ventemeldingsmodus | Alternativer | Alternativer | Velg hva du vil at ventemeldingen skal si til innringerne. Velg ett av de støttede alternativene. | TID, PLASSERING | ||
Behandlingstid for ventemelding | Alternativer | Alternativer | Angi standard antall minutter for håndtering av samtaler. | Område: 1–100 | ||
Plassering for avspilling av ventemelding | Alternativer | Alternativer | Angi antall posisjoner som den beregnede ventetiden spilles for. | Område: 1–100 | ||
Ventetid for ventemelding | Alternativer | Alternativer | Angi antall minutter som den estimerte ventetiden spilles av for. | Område: 1–100 | ||
Ventemelding om stor pågang | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver ventemeldingen for å spille av en melding som informerer anropere om at det er et høyt anropsvolum. | SANN, USANN | ||
Aktivering av betryggelsesmelding | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver avspilling av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Hvis aktivert, må du sørge for å angi antall sekunder i kolonnen Tidspunkt for betryggelsesmelding. | SANN, USANN | ||
Tidspunkt for betryggelsesmelding | Alternativer | Alternativer | Angi hvor mange sekunders intervall det skal gå mellom hver repetisjon av betryggelsesmeldingen som spilles av for innringere i køen. | Område: 1–600 | ||
Aktiver ventemusikk | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver ventemusikk for samtaler i kø. | SANN, USANN | ||
Aktiver alternativ kilde for ventemusikk | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver en fil for ventemusikk som ikke er standard. Velg den alternative kildefilen i Control Hub. | SANN, USANN | ||
Aktiver omgåelse av betryggelsesmelding | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver omgåelse av betryggelsesmelding for samtaler i køen. | SANN, USANN | ||
Ventetid for omgåelse av betryggelsesmelding | Alternativer | Alternativer | Angi intervallet i sekunder for at komfortmeldingen skal omgå ventetid for anropere i køen. | Område: 1–120 | ||
Aktiver skjult melding | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver skjult meling for samtaler i køen. | SANN, USANN | ||
Tillat flere anrop per agent | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver ventende samtaler for agenter. | SANN, USANN | ||
Aktiver returnert anrop | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver returnerte anrop for denne køen. Avviste anrop er anrop som ble sendt til en tilgjengelig agent, men agenten svarer ikke. Hvis aktivert, må du sørge for å angi antall ringesignaler i kolonnen Antall ringesignaler for returnerte anrop. | SANN, USANN | ||
Antall ringesignaler for returnerte anrop | Alternativer | Alternativer | Skriv inn antall ringesignaler som skal spiles av mens innringeren venter på den ledige agenten før det letes etter neste ledige agent. | Område: 1–20 | ||
Returnert samtale hvis agenten ikke er tilgjengelig | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver Avvis anrop hvis agenten blir utilgjengelig mens du dirigerer anropet. | SANN, USANN | ||
Aktiver returnert samtale etter angitt tid | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver Avvis samtaler etter å ha vært satt på vent av agenten i mer enn<X> sekunder. Hvis det er aktivert, må du sørge for å angi antall sekunder som skal gå før en ventende samtale skal returneres. | SANN, USANN | ||
Returner samtale etter angitt tid | Alternativer | Alternativer | Angi antall sekunder som skal gå før en ventende samtale skal returneres. Hvis kolonnen ovenfor er angitt som sann, er 60 som standard. | Område: 1–600 | ||
Aktiver varsling av agent hvis samtalen er satt på vent | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver varslingsagenten hvis samtalen er på vent i mer enn<X> sekunder. Hvis aktivert, må du sørge for å angi antall sekunder som skal gå før agenten varsles om det ventende anropet. | SANN, USANN | ||
Tidspunkt for varsling av agent hvis samtalen er satt på vent | Alternativer | Alternativer | Angi antall sekunder som skal gå før agenten varsles om det ventende anropet. Hvis kolonnen ovenfor er angitt som sann, er 30 som standard. | Område: 1–600 | ||
Aktiver karakteristisk ringesignal | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver tydelig ringetone for køsamtalene. Hvis aktivert, vil agenter høre tydelige ringetoner når de mottar anrop fra køen. Hvis aktivert, angir du hvilken type karakteristisk ringesignalmønster du vil tilordne i neste kolonne. | SANN, USANN | ||
Karakteristisk ringesignalmønster | Alternativer | Alternativer | Hvis karakteristisk ringesignal er aktivert, velger du ringemønster for det karakteristiske ringesignalet. Velg ett av de støttede alternativene. | NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Aktivering av alternativ nummer for karakteristisk ringesignal | Alternativer | Alternativer | Aktiver eller deaktiver et karakteristisk ringesignal for alternative numre. Hvis aktivert, skriver du inn ringesignalmønsteret i kolonnen Ringemønster for alternative numre. | SANN, USANN | ||
Handling for alternative numre | Alternativer | Alternativer | Skriv inn LEGG TIL for å legge til de alternative numrene du fører opp i denne raden. Skriv inn FJERN for å fjerne de alternative numrene du fører opp i raden. Hvis du skriver inn ERSTAT fjerner du alle tidligere angitte alternative numre og erstatter med de alternative numrene du bare legger til i denne raden. | LEGG TIL, ERSTATT, FJERN | ||
Agenthandling | Alternativer | Alternativer | Skriv inn LEGG TIL for å legge til agentene du fører opp i denne raden. Gå inn FJERN for å fjerne denne agenten du viser i raden. Hvis du skriver inn ERSTAT fjerner du alle tidligere angitte agenter og erstatter dem med agentene du legger til kun på denne raden. | LEGG TIL, ERSTATT, FJERN | ||
Alternative numre | Alternativer | Alternativer | Angi det eller de alternativt nummer som skal tilordnes til køen. | Eksempel: 1112223333
Tegngrense: 1-23 | ||
Ringemønster for alternative numre | Alternativer | Alternativer | Hvis karakteristisk ringesignal er aktivert for alternative numre, velger du ringemønsteret for det karakteristiske ringesignalet. Velg ett av de støttede alternativene. | NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Agent1 ID, Agent2 ID… Agent50 ID | Alternativer | Alternativer | Skriv inn e-postadresse til brukeren du vil tilordne som agenter i køen. | Eksempel: test@example.com Tegngrense: 1–161 | ||
Agent1 Vekt, Agent2 Vekt... Agent50 Vekt | Alternativer | Alternativer | Hvis policyen for samtaleruting for køen er vektet, angir du agentens prosentvekting. | Område: 0–100 | ||
Agent1 Ferdighetsnivå, Agent2 Ferdighetsnivå... Agent50 Ferdighetsnivå | Alternativer | Alternativer | Velg ferdighetsnivået for de tilordnede agentene. | Område: 1–20 |
Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen
Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter og deres tilknyttede vektprosent for samtaleruting (hvis aktuelt). Hvis du vil legge til eller redigere mer enn 50 agenter, bruker du en CSV-fil og følger disse trinnene.
| 1 | Angi de 50 agentene, og vektprosenten for deres tilknyttet samtale (hvis aktuelt), som du vil legge til eller redigere, på den første raden for køen du legger til eller redigerer. | ||
| 2 | I den neste raden trenger du bare å angi informasjon i følgende kolonner for å legge til eller redigere flere agenter:
Du kan la alle andre kolonner stå tomme. | ||
| 3 | Fortsett å gjøre dette til du har lagt til alle agentene du må legge til eller redigere. |
Sørg for at kundene når de riktige agentene til rett tid når de ringer inn i en kø. Du kan konfigurere og redigere innstillinger for innkommende anrop som viderekobling av samtale, rutingmønster, overflytinnstillinger, innstillinger for skjermvisning, innstillinger for returnerte anrop og tilbakeringing for en kø i Control Hub.
Rediger køinnstillinger
Du kan endre språk, antall anrop for køen og anrops-ID for køen.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | Klikk på i sidepanelet Innstillinger . |
| 4 | Rediger hvilket som helst av følgende felt:
|
| 5 | Klikk på Lagre. |
Rediger telefonnumre i køen
Du kan endre telefonnummer i køen og legge til opptil 10 alternative numre.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | Klikk på i sidepanelet Telefonnummer . |
| 4 | Rediger telefonnummeret og/eller internnummeret. |
| 5 | Aktiver Tillat telefonnummer i kø for utgående anrop for å tillate telefonnummer i køen for de utgående anropene. |
| 6 | Søk og legg til Alternative numre . |
| 7 | Aktiver eller deaktiver Særpreget ringetone for de alternative numrene som er tilordnet til køen. |
| 8 | I tabellen velger du ringemønsteret som skal tilordnes til hvert alternative nummer ved å bruke rullegardinmenyen i Ringemønster-kolonnen. |
| 9 | Klikk på Lagre. |
Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop
Du kan videresende alle innkommende samtaler avhengig av et sett med kriterier du definerer.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. | ||
| 3 | Klikk på Viderekobling i sidepanelet. | ||
| 4 | Slå på funksjonen for Viderekobling. | ||
| 5 | Velg mellom ett av følgende alternativer:
| ||
| 6 | Tilordne nummeret du vil videresende anrop til. Hvis du har valgt Viderekoble anrop alltid, klikker du Lagre.
| ||
| 7 | Hvis du velger Viderekoble anrop selektivt, oppretter du en regel ved å klikke på Legg til når anrop skal viderekobles eller Legg til når anrop ikke skal viderekobles. | ||
| 8 | Opprett et regelnavn. | ||
| 9 | For Når samtaler skal videresendes eller Når samtaler ikke skal videresendes, velger du en Arbeidsplan og en Ferieplan i rullegardinmenyen. | ||
| 10 | Under Viderekoble til, velger du minst ett alternativ fra Standard telefonnummer eller legger til et Annet telefonnummer. | ||
| 11 | For Anrop fra velger du Et hvilket som helst nummer eller Valgte numre med minst ett alternativ fra følgende:
| ||
| 12 | For Samtaler til velger du et nummer eller et alternativt nummer i rullegardinmenyen, slik at samtaler videresendes når de mottas til dette definerte nummeret i organisasjonen. | ||
| 13 | Klikk på Lagre. |
Reglene er sortert i tabellen etter tegn i regelnavn. Eksempel: 00_rule , 01_rule , og så videre.
Regelen «Ikke å videresende» har alltid forrang fremfor «Videresend»-regelen.
Reglene behandles basert på rekkefølgen de er oppført i tabellen.
Du kan opprette flere regler. Men hvis en regel er oppfylt, kontrollerer ikke systemet lenger den neste regelen. Hvis du vil at den spesifikke regelen skal kontrolleres først, foreslår vi at du oppdaterer regelnavnet med tall. For eksempel: Hvis du vil at helligdagsregelen skal kontrolleres før regelen for lukketid for bedriften, kan du gi regelen navnet 01-Ferie og 02-Stengt.
Hvis du vil vite mer om den grunnleggende funksjonaliteten og eksempler på selektiv viderekobling av anrop, kan du se Konfigurere selektiv viderekobling av anrop for Webex Calling .
Hva nå?
Når en regel er opprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjelp av veksleknappen ved siden av regelen i tabellen. Du kan også endre eller slette en regel når som helst ved å klikke Rediger eller .
Rediger popup-innstillinger for skjermen
Du kan konfigurere popup-innstillinger for visning av kundeinformasjon på agentens skrivebord når en agent svarer på et innkommende anrop.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Klikk på i sidepanelet Pop-skjermbilde . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Veksle på Pop-skjermbilde alternativet på og rediger følgende detaljer for å vise skjermbildet for kundeinformasjon på skrivebordet til en agent.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Klikk på Lagre. |
Rediger innstillinger for overløp
Overflyt-innstillingene bestemmer hvordan overflyt-samtalene dine håndteres når køen blir full.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | I sidepanelet ved siden av Innstillinger for overløp, klikker du på Administrer. |
| 4 | Merk av eller fjern merket i boksene ved siden av følgende innstillinger for å aktivere eller deaktivere:
|
| 5 | Velg hvordan nye samtaler skal håndteres når køen er full:
|
| 6 | Merk av eller fjern merket i boksene ved siden av følgende innstillinger for å aktivere eller deaktivere:
|
| 7 | Klikk på Lagre. |
Rediger rutingtype
Du kan endre mønsteret for samtaleruting for den eksisterende køen.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. | ||
| 3 | I sidepanelet ved siden av Samtaleruting, klikker du på samtalerutingsmønsteret som er tilordnet. | ||
| 4 | Rediger følgende alternativer:
| ||
| 5 | Klikk på Lagre. |
Rediger innstillinger for returnerte samtaler
Avviste anrop er anrop som ble sendt til en tilgjengelig agent, men agenten svarer ikke. Disse samtalene plasseres tilbake i køen foran alle de andre samtalene i køen. Du kan redigere hvordan returnerte samtaler håndteres.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | I sidepanelet ved siden av Returnerte samtaler, klikker du på Administrer. |
| 4 | Velg bryteren ved siden av ett av følgende alternativer for å aktivere eller deaktivere innstillingen:
|
| 5 | Aktiver eller deaktiver Karakteristisk ringesignal for returnerte samtaler. Hvis dette er aktivert, velger du ringemønsteret i rullegardinmenyen.
|
| 6 | Klikk på Lagre. |
Rediger innstillinger for tilbakeringing
Alternativet for tilbakeringing gjør at anropere kan bli ringt tilbake til telefonnummer som er oppgitt når deres opprinnelige plassering i køen når. Telefonnummeret bekreftes i henhold til retningslinjene for utgående anrop for et sted.
Før du starter
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | I sidepanelet ved siden av Tilbakeringing, klikker du på Administrer. |
| 4 | Slå på alternativet for tilbakeringing. |
| 5 | Angi alternativ for minste anslåtte tid for tilbakeringing i minutter. Dette bestemmer når anslått ventetid anroperen mottar tilbakeringingsalternativet. |
| 6 | Merk av i boksen for Tillat melding om internasjonalt tilbakeringingsnummer. Dette gjør det mulig for internasjonale brukere som ønsker en tilbakeringing å oppgi landskoden. Tilbakeringingsnumrene valideres mot stedets retningslinjer for utgående anrop. |
| 7 | Klikk på Lagre. |
Med køpolicyer kan du konfigurere hvordan du ruter samtaler i ferier og etter arbeidstid, midlertidig viderekoble nye innkommende anrop og administrere samtalene i køen når agentene er utilgjengelige.
Køpolicyer er viktige for å forstå hvordan samtaler rutes inn og ut av køen. Tjenestene som er en del av køens retningslinjer, har prioritet basert på prioritert rekkefølge oppført nedenfor.
Ferietjeneste
Nattservice
Tvungen viderekobling
Samtaler som står fast
Tjenestene som er aktivisert i køen, har prioritert rekkefølge og går inn i køen for å finne ut hvordan anropet er
- håndteres når køen blir full
- returnerte når agenten ikke svarer på anropene
- behandles når køen ikke har noen agenter
Administrere ferietjeneste
Konfigurer køen til å rute samtaler annerledes i løpet av helligdagene.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | I sidepanelet ved siden av Ferietjeneste, klikker du på Administrer. |
| 4 | Aktiver ferietjeneste. |
| 5 | Velg et alternativ fra rullegardinlisten.
|
| 6 | Velg Ferieplan fra rullegardinlisten. Du kan også konfigurere nye ferieplaner hvis en bestemt ferieplan ikke er oppført i rullegardinliste.
|
| 7 | Sjekk Spill av kunngjøring før høytidstjeneste avmerkingsboks handling for å spille av tjenestekunngjøringen for høytiden. |
| 8 | Velg en kunngjøringstype med ett av følgende alternativer:
|
| 9 | Klikk på Lagre for å lagre tjenesten. |
Administrere natttjeneste
Konfigurer køen til å rute anrop på en annen måte i de timene hvor køen ikke er i bruk. Dette bestemmes av en tidsplan som definerer åpningstider for køen.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | I sidepanelet ved siden av Nattjeneste, klikker du på Administrer. |
| 4 | Aktiver nattjeneste |
| 5 | Velg et alternativ fra rullegardinlisten.
|
| 6 | Sjekk Spill av kunngjøring før natttjenestehandling avmerkingsboks for å spille av natttjenestemeldingen. |
| 7 | Velg en kunngjøringstype med ett av følgende:
|
| 8 | Velg Arbeidstider fra rullegardinlisten. Du kan også konfigurere nye åpningstider hvis en bestemt arbeidstid ikke er oppført i rullegardinliste.
|
| 9 | Aktiver tvungen nattjeneste nå uavhengig av de planlagte arbeidstidene for å fremtvinge samtaler uavhengig av arbeidstidene. |
| 10 | Velg en kunngjøringstype med ett av følgende alternativer:
|
| 11 | Klikk på Lagre for å lagre tjenesten. |
Behandle tvungen videresending
Tillat at køen settes i nødmodus for å viderekoble anrop til et annet sted i nødsituasjonen. Konfigurer køen til å midlertidig viderekoble nye innkommende anrop til en annen rute uavhengig av ruten Natt- og Helligdagstjeneste.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | I sidepanelet ved siden av Tvungen viderekobling, klikker du på Administrer. |
| 4 | Aktiver Tvungen viderekobling. |
| 5 | Skriv inn telefonnummeret du vil overføre samtalen til. |
| 6 | Sjekk Spill av kunngjøring før videresending avmerkingsboks for å spille av kunngjøringen om tvungen videresending. |
| 7 | Velg en kunngjøringstype med ett av følgende alternativer:
|
| 8 | Klikk på Lagre for å lagre tjenesten. |
Behandle standardsamtaler
Samtaler som står fast behandles av en kø som ikke har noen aktive agenter. Konfigurer policyen for køruting for samtaler som er strandet i køen når alle agentene er logget av.
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | I sidepanelet ved siden av Samtaler som står fast, klikker du på Administrer. |
| 4 | Velg fra alternativene hva du vil gjøre med samtalene som står fast.
|
| 5 | Klikk på Lagre for å lagre tjenesten. |
Kømeldinger er meldinger og musikk som du hører mens du venter i køen. Du kan administrere kunngjøringsinnstillingene enten for en ny eller en eksisterende kø.
Rediger innstillinger for køkunngjøring
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | I sidepanelet ved siden av Kunngjøringer, klikker du på Administrer. |
| 4 | Rediger følgende tjenester for kunngjøringsinnstillinger: |
Velkomstmelding
Spill av en melding med en gang innringeren plasseres i køen.
| 1 | Aktiver velkomstmelding.
| ||
| 2 | Merk av for boksen Velkomstmelding er obligatorisk.
| ||
| 3 | Velg en meldingstype med ett av følgende:
| ||
| 4 | Klikk på Lagre. |
Anslått ventemelding for samtaler i kø
Varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller plassering i køen.
| 1 | Aktiver beregnet ventetid-melding for samtaler i kø. Aktivering av dette alternativet spiller av ventemeldingen etter velkomstmeldingen og før komfortmeldingen.
|
| 2 | Angi Standard behandlingstid 1–100 minutter. |
| 3 | Aktiver Gjenta regelmessig avspilling av meldingen om anslått ventetid og angi tiden 10–600 sekunder. |
| 4 | Velg typen ventemelding som skal spilles av for anroperne.
|
| 5 | Velg Spill av melding om stor pågang for å spille av en kunngjøring når antall innringere er høyere enn den maksimale plasseringen i køen som er definert. |
| 6 | Klikk på Lagre. |
Trøstmelding
Spill av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Det er vanligvis en egendefinert kunngjøring som spiller av informasjon, for eksempel gjeldende kampanjer eller informasjon om produkter og tjenester.
| 1 | Aktiver betryggelsesmelding. | ||
| 2 | Angi hvor mange sekunder det skal gå før en innringer hører betryggelsesmeldingen. | ||
| 3 | Velg fra én av følgende meldingstyper:
| ||
| 4 | Klikk på Lagre. |
Omgå komfortmelding
Spill av en kortere komfortmelding i stedet for standard komfortmelding eller ventemusikk for alle anrop som skal besvares raskt. Denne funksjonen hindrer at en innringer hører en kort del av standard betryggelsesmeldingen som brått avbrytes når en agent kobles til.
| 1 | Aktiver omgåelse av betryggelsesmelding. | ||
| 2 | Angi hvor mange sekunder det skal gå før en innringer hører omgåelsen av betryggelsesmeldingen.
En omgåelse av betryggelsesmeldingen kunngjøres når et nytt innkommende anrop plasseres i køen og den lengste ventetiden for et anrop i køen er mindre enn eller lik denne terskelen. | ||
| 3 | Velg fra én av følgende meldingstyper:
| ||
| 4 | Klikk på Lagre. |
Hold på musikk
Spill av musikk etter betryggelsesmeldingen i en gjentakende sekvens.
| 1 | Aktiver ventemusikk.
| ||
| 2 | Velg en alternativ musikkilde for interne samtaler. | ||
| 3 | Velg fra én av følgende meldingstyper:
| ||
| 4 | Klikk på Lagre. |
Ring hviskemelding
Spill av en melding til agenten rett før det innkommende anropet kobles til. Meldingen kunngjør vanligvis identiteten til samtalekøen som samtalen kommer fra.
| 1 | Aktiver Call Whisper.
| ||
| 2 | Velg en meldingstype med ett av følgende:
| ||
| 3 | Klikk på Lagre. |
Rediger innstillinger for køkunngjøringsfiler
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . |
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. |
| 3 | I sidepanelet ved siden av Kunngjøringsfiler, klikker du på Administrer. |
| 4 | Last opp en kunngjøringsfil eller spill inn en egen kunngjøring.
En liste over alle filer som er lastet opp eller spilt inn, vises. Du kan velge å slette alle filer du ikke vil bruke.
|
For hver Webex-samtale som startes, vil du bli utstyrt med et forretningsnummer-ID (CLID). Denne forretnings-CLID-en kan enten være et køtelefonnummer eller agentens konfigurerte telefonnummer . Agenten kan bestemme seg for å oppgi denne informasjonen for utgående anrop, enten via en vedvarende konfigurasjon eller en midlertidig konfigurasjon.
Konfigurer agentinnstillinger for bruker
Før du starter
Control Hub- administrator aktiverer telefonnummer som skal brukes som utgående telefonnummer for agentene i samtalekøen/ huntgruppe.
Når du aktiverer telefonnummer, kan administrator angi agentens utgående telefonnummer med den spesifikke køen/ huntgruppe CLID i henhold til vedvarende konfigurasjon.
- Agentene kan også angi en midlertidig CLID-konfigurasjon ved å bruke FAC-koden #80 for å bruke telefonnummer for samtalekøen/søkegruppen som huntgruppe som vises for det utgående samtale eller #81 for utgående standard innringer-ID som telefonnummer vist som CLID" .
| 1 | Fra kundevisningen ihttps://admin.webex.com gå til . | ||
| 2 | Velg en bruker du vil konfigurere agentinnstillingen for. | ||
| 3 | Velg Anrop og deretter Agentinnstillinger. | ||
| 4 | Velg Innringer-ID for agent . Du kan angi agentens innringer-ID til enten agentens egen innringer-ID eller en bestemt kø-/ huntgruppe. | ||
| 5 | Konfigurer agentsamtale / huntgruppe ID-en fra følgende alternativer:
|
Legg til eller rediger agenter
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||
| 2 | Velg en kø som skal redigeres, fra listen. | ||
| 3 | I sidepanelet ved siden av Agenter, klikker du på Administrer. | ||
| 4 | (Valgfritt) Velg en standard verdi for ferdighetsnivå for agentene hvis du legger til dem basert på ferdighetene deres fra Tilordnet ferdighetsnivå rullegardinliste.
| ||
| 5 | Søk i eller velg brukerne som skal legges til i køen, fra rullegardinlisten. Du kan aktivere Vis kun brukere av kundeopplevelsen bryter for å kun vise brukere som er kvalifisert for Customer Experience Essential i rullegardinlisten. | ||
| 6 | Velg et abonnement for Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til agentene, og klikk på Tilordne lisens .
| ||
| 7 | (Valgfritt) Velg La agenter i aktive samtaler ta flere samtaler avmerkingsboks hvis du vil la agenter i aktive samtaler motta flere samtaler. | ||
| 8 | (Valgfritt) Velg La agenten bli med i eller oppheve deltakelsen i køen avmerkingsboks hvis du vil la agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen. | ||
| 9 | (Valgfritt) Rediger ferdighetsnivå og Ble med veksle for hver bruker i køen. | ||
| 10 | (Valgfritt) Hvis du vil fjerne en bruker, klikker du på | ||
| 11 | (Valgfritt) Klikk Fjern alle for å fjerne alle brukere fra køen. | ||
| 12 | Klikk på Lagre.
|
Vis instrumentpanel for agent
| 1 | Logg på Kontrollhub , og gå til . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Velg en agent fra standardlisten over agenter som vises, eller søk etter et agentnavn eller primærnummeret eller internnummeret som er knyttet til agenten.
Agentinstrumentbordet i den skjulte standardvisningen viser:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Klikk på > for å utvide agentdetaljene. Agentinstrumentbordet viser:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Veksle til bli med eller oppheve deltakelsen en agent til den bestemte køen. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Valgfritt) Klikk Eksporter CSV for å eksportere et regneark med omfattende agentdetaljer. Bruk denne tabellen til å finne detaljene i den eksporterte CSV-en.
|
