I denne artikkelen
Oversikt
    Tilordne Customer Experience Essentials-lisens til brukere
      dropdown icon
      Oppgrader samtalekøen fra Customer Experience Basic til Customer Experience Essentials
        Oppgradere en samtalekø
        dropdown icon
        Opprett og administrer kø
          Opprett en kø
            dropdown icon
            Opprett flere køer samtidig
              Før du starter
              Masselegge til køer
              Masseredigeringskøer
              Klargjør CSV-filen
              Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen
          dropdown icon
          Behandle samtaler i kø
            Rediger køinnstillinger
              Rediger telefonnumre i køen
                Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop
                  Rediger popup-innstillinger for skjermen
                    Rediger innstillinger for overløp
                      Rediger rutingtype
                        Rediger innstillinger for tilbakeringing
                          Rediger innstillinger for returnerte samtaler
                          dropdown icon
                          Administrer køpolicyer
                            Administrere ferietjeneste
                              Administrere natttjeneste
                                Behandle tvungen videresending
                                  Behandle strandede samtaler
                                  dropdown icon
                                  Behandle køkunngjøringer
                                    dropdown icon
                                    Rediger innstillinger for køkunngjøring
                                      Velkomstmelding
                                      Anslått ventemelding for samtaler i kø
                                      Trøstmelding
                                      Omgå komfortmelding
                                      Hold på musikk
                                      Ring hviskemelding
                                    Rediger innstillinger for køkunngjøringsfiler
                                    dropdown icon
                                    Behandle køagenter
                                      Konfigurer agentinnstillinger for bruker
                                        Legg til eller rediger agenter
                                          Vis instrumentpanel for agent
                                          dropdown icon
                                          Behandle køansvarlige
                                            Køtilsynsfunksjoner
                                              Legg til eller slett en leder
                                                Tilordne eller oppheve tilordning av agenter til en leder
                                                  Vis agenter tilordnet til en kø
                                                  dropdown icon
                                                  Analyser
                                                    Kø- og agentanalyse
                                                      Skrivebord for lederen
                                                        dropdown icon
                                                        Agent-skrivebord
                                                          Kø i sanntid
                                                      Rapporter
                                                        Agent- og ledererfaring i Webex-appen
                                                          I denne artikkelen
                                                          cross icon
                                                          Oversikt
                                                            Tilordne Customer Experience Essentials-lisens til brukere
                                                              dropdown icon
                                                              Oppgrader samtalekøen fra Customer Experience Basic til Customer Experience Essentials
                                                                Oppgradere en samtalekø
                                                                dropdown icon
                                                                Opprett og administrer kø
                                                                  Opprett en kø
                                                                    dropdown icon
                                                                    Opprett flere køer samtidig
                                                                      Før du starter
                                                                      Masselegge til køer
                                                                      Masseredigeringskøer
                                                                      Klargjør CSV-filen
                                                                      Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen
                                                                  dropdown icon
                                                                  Behandle samtaler i kø
                                                                    Rediger køinnstillinger
                                                                      Rediger telefonnumre i køen
                                                                        Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop
                                                                          Rediger popup-innstillinger for skjermen
                                                                            Rediger innstillinger for overløp
                                                                              Rediger rutingtype
                                                                                Rediger innstillinger for tilbakeringing
                                                                                  Rediger innstillinger for returnerte samtaler
                                                                                  dropdown icon
                                                                                  Administrer køpolicyer
                                                                                    Administrere ferietjeneste
                                                                                      Administrere natttjeneste
                                                                                        Behandle tvungen videresending
                                                                                          Behandle strandede samtaler
                                                                                          dropdown icon
                                                                                          Behandle køkunngjøringer
                                                                                            dropdown icon
                                                                                            Rediger innstillinger for køkunngjøring
                                                                                              Velkomstmelding
                                                                                              Anslått ventemelding for samtaler i kø
                                                                                              Trøstmelding
                                                                                              Omgå komfortmelding
                                                                                              Hold på musikk
                                                                                              Ring hviskemelding
                                                                                            Rediger innstillinger for køkunngjøringsfiler
                                                                                            dropdown icon
                                                                                            Behandle køagenter
                                                                                              Konfigurer agentinnstillinger for bruker
                                                                                                Legg til eller rediger agenter
                                                                                                  Vis instrumentpanel for agent
                                                                                                  dropdown icon
                                                                                                  Behandle køansvarlige
                                                                                                    Køtilsynsfunksjoner
                                                                                                      Legg til eller slett en leder
                                                                                                        Tilordne eller oppheve tilordning av agenter til en leder
                                                                                                          Vis agenter tilordnet til en kø
                                                                                                          dropdown icon
                                                                                                          Analyser
                                                                                                            Kø- og agentanalyse
                                                                                                              Skrivebord for lederen
                                                                                                                dropdown icon
                                                                                                                Agent-skrivebord
                                                                                                                  Kø i sanntid
                                                                                                              Rapporter
                                                                                                                Agent- og ledererfaring i Webex-appen
                                                                                                                  Webex Customer Experience Essentials
                                                                                                                  list-menuI denne artikkelen

                                                                                                                  Med vårt forenklede og kostnadseffektive Webex Customer Experience Essentials-tilbud kan du utvide Webex Customer Experience Basic-funksjonene til å imøtekomme noen betydelige kontaktsenter .

                                                                                                                  Oversikt


                                                                                                                   
                                                                                                                  Denne delen er et utkast som er til offentlig forhåndsvisning. Vi gir deg en sniktitt på hva du kan forvente. Hvis du vil se den nye samtalefunksjonen, kan du registrere deg for betaprogrammet påhttps://gobeta.webex.com .

                                                                                                                  Webex Customer Experience Essentials er tilgjengelig som et tillegg til den profesjonelle lisensen for Webex Calling for å gi de grunnleggende funksjonene i Webex Contact Center-løsning. Den inneholder alle de grunnleggende funksjonene for kundeopplevelsen og noen ekstra nøkkelfunksjoner. Funksjoner som popup på skjermen, lederopplevelse i Webex-appen og sanntids- og historisk agent- og køvisning gjør Customer Experience Essentials forskjellig fra Customer Experience Basic.

                                                                                                                  Dette tilbudet er best egnet for nye og eksisterende Webex Calling -kunder som trenger billige profesjonelle nøkkelkontaktsenterfunksjoner og ikke trenger de avanserte funksjonene til en omfattende kontaktsenter .

                                                                                                                  Vi anbefaler Webex Contact Center for kunder som trenger sofistikerte kundeengasjementfunksjoner, omni-channel ruting eller store distribusjoner og store samtalevolum.

                                                                                                                  Funksjoner og fordeler

                                                                                                                  Essentials for Customer Experience inkluderer alle Grunnleggende kundeopplevelse funksjoner og følgende tilleggsfunksjoner:

                                                                                                                  • Administratorkonfigurasjon i Control Hub
                                                                                                                    • Oppgradering av samtalekø
                                                                                                                    • Customer Experience Essentials-kø, agenter og administrasjon av ledere
                                                                                                                    • Konfigurasjon av pop-up skjermbilde
                                                                                                                  • Agenterfaring i Webex-appen
                                                                                                                    • Køvisning i sanntid
                                                                                                                    • Skjerm-pop-up
                                                                                                                  • Ledererfaring i Webex-appen
                                                                                                                    • Administrasjon av tilgjengelighetstatus for agenttilgjengelighet
                                                                                                                    • Statusbehandling for deltakelse/avslutt agentkø
                                                                                                                    • Agentovervåking
                                                                                                                    • Agent- og køvisning i sanntid
                                                                                                                    • Historisk agent og køvisning

                                                                                                                  Anbefalinger

                                                                                                                  Følg anbefalingene nedenfor for å dra full nytte av funksjonene:

                                                                                                                  • Customer Experience Essentials-agenten kan fortsatt bruke Webex-appen for mobil eller en bordtelefon på samme måte som en grunnleggende Customer Experience-agent. Noen Customer Experience Essentials-agentfunksjoner, for eksempel køvisning i sanntid og skjermbilde ved innkommende anrop , er imidlertid bare tilgjengelige i Webex App-skrivebordsklienten.

                                                                                                                  • Veilederopplevelsen for Customer Experience Essentials leveres hovedsakelig via skrivebordsklienten for Webex-appen. Den leder for Customer Experience Essentials kan fortsatt bruke oppringte overvåkingsfunksjoner (FAC) på samme måte som den grunnleggende lederen for Customer Experience. Supervisorfunksjoner for Customer Experience Essentials, for eksempel historisk agent- og køvisning, sanntids agent- og køvisning og agentovervåking, er imidlertid bare tilgjengelige i Webex App-skrivebordsklienten.

                                                                                                                  Begrensninger

                                                                                                                  • Customer Experience Essentials støttes ikke for Webex-appen på Mac.
                                                                                                                  • Bare brukere som er lisensiert med Customer Experience Essentials, kan tilordnes som agenter eller ledere for Customer Experience Essentials-køer.
                                                                                                                  • Arbeidsområder og virtuelle linjer kan ikke tilordnes til Customer Experience Essentials-køer.
                                                                                                                  • Kun masseklargjøring og Control Hub-klargjøring tilbys i denne fasen. Offentlige API-er støttes ikke.
                                                                                                                  • Essentials-funksjoner for Customer Experience gjelder bare for primærlinje og gjelder ikke for sekundære eller delte linjer som er konfigurert i Webex-appen.

                                                                                                                  Prøveversjon av Customer Experience Essentials

                                                                                                                  Partneren din kan opprette en prøveversjon av Webex Calling med en Customer Experience Essentials-lisens eller en Customer Experience Essentials-prøveversjon for kunder som allerede har en profesjonell lisens for Webex Calling .

                                                                                                                  Ta kontakt med en Cisco-salgsrepresentant eller ta kontakt med partneren din for å prøve det grunnleggende om kundeopplevelsen.

                                                                                                                  Noen begrensninger å merke seg når du bruker prøveversjonen:

                                                                                                                  • Du kan ikke oppgradere Customer Experience Basic-anropskøen til Customer Experience Essentials-køen.
                                                                                                                  • Du kan bare tilordne lisensierte brukere til køen for grunnleggende kundeopplevelse.

                                                                                                                  Hvis du vil ha mer informasjon om prøveversjoner av Webex, kan du se Start og administrer prøveversjoner av Webex Enterprise i Webex Partner Hub .

                                                                                                                  Kjøp lisens

                                                                                                                  Partnere kan bestille Customer Experience Essentials gjennom Flex Plan 3.0 i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del av et nytt Webex Calling abonnement eller som en endringsbestilling på et eksisterende Webex Calling abonnement.

                                                                                                                  Analyser

                                                                                                                  Du kan bruke analyser til å evaluere køstatus, køagentstatus og aktiv køstatus. Kødataene behandles satsvis hver dag, og gjøres tilgjengelige innen 24 timer, og målinger er tilgjengelige innen 13:00 GMT neste dag. Mengden data du har tilgang til, avhenger av hvilken type kunde du er. Hvis du er en standardkunde, har du tilgang til tre måneder med data. Hvis du er en Pro Pack-kunde, har du tilgang til 13 måneder med data.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Disse analysedataene er til generell bruk og skal ikke brukes til faktureringsformål.

                                                                                                                  Hvis du vil vise køanalyse, går du til Overvåking > Analyse > Kundeopplevelse .Plassering av kundeopplevelsesanalyse i Control Hub

                                                                                                                  Dashboard-tips

                                                                                                                  Juster tidsperioden

                                                                                                                  Du kan vise noen diagrammer i timeskala, daglig, ukentlig eller månedlig, slik at du kan spore engasjement over tid og se etter brukstrender. Dette gir kraftig innsikt i hvordan innkommende anrop håndteres i samtalekøer.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Datovelgeren gjelder ikke for data i delen for live-køstatistikk. Data for seksjonen for live-køstatistikk samles inn hvert 30. sekund.

                                                                                                                  Globale filtre

                                                                                                                  Instrumentbordet inneholder kraftige filtreringsverktøy. Klikk på Filtre-feltet for å velge hvilke data du vil se. Filtrene du velger, brukes automatisk for alle diagrammene. Du kan filtrere etter bestemte samtalekøer, steder og ledere.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Filteret for ledere gjelder bare for statistikk for samtalekøagent.

                                                                                                                  Eksporter data eller diagrammer

                                                                                                                  Du kan eksportere et hvilket som helst diagram eller en hvilken som helst detaljvisning. Klikk på Mer-knappen øverst til høyre i diagrammet/listen, og velg filformatet for nedlastingen (PDF, PNG eller CSV, avhengig av om det er et diagram eller en liste).

                                                                                                                  Når du kombinerer filnedlasting med de tilgjengelige filtrene, kan du enkelt generere nyttige rapporter om samtalekøer i organisasjonen.

                                                                                                                  Kø- og agentanalyse

                                                                                                                  KPI-er

                                                                                                                  KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg en rask status på høyt nivå for innkommende anrop i samtalekøer innenfor datoområde du valgte. Følgende KPI-er er tilgjengelige:

                                                                                                                  • Totalt antall besvarte anrop – Totalt antall anrop som agenter besvarte. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                  • Totalt antall avbrutte samtaler – Totalt antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                  • Prosentandel av avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                  • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                  KPI-er for analyse av samtalekøstatistikk

                                                                                                                  Innkommende anrop for samtalekøer og trend

                                                                                                                  Dette diagrammet viser en køstatistikk over samtalekøstatistikk etter innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan samtalekøer håndterer alle innkommende anrop til organisasjonen.

                                                                                                                  Innkommende anrop for samtalekøer og trenddiagrammer i analyse av samtalekøstatistikk

                                                                                                                  Gj.snittlig køtid per samtale og trend

                                                                                                                  Dette diagrammet viser en oversikt mellom gjennomsnittlig avbrutte og gjennomsnittlige venteminutter fra innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvor lenge anropere måtte vente før de la på eller ble overført til en agent. Gjennomsnittlig minutter beregnes som:

                                                                                                                  • Gj.sn. forlatt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som anroperne brukte på å vente på en agent før de la på eller velge alternativet for å legge igjen en melding.
                                                                                                                  • Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
                                                                                                                  Gj.snittlig antall samtalekøminutter per samtale og trenddiagrammer i analyse for samtalekøstatistikk

                                                                                                                  Topp 25 samtalekøer etter samtalestatus

                                                                                                                  Denne tabellen viser de 25 øverste samtalekøene med flest samtaler etter en bestemt status. Statusene for tilgjengelige samtaler er:

                                                                                                                  • Besvarte anrop – Antall anrop besvart av agenter.
                                                                                                                  • % av besvarte anrop – Prosentandel av anrop besvart av agenter.
                                                                                                                  • Avbrutte samtaler – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                  • % av avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                  • Overflyt – opptatt – Antall samtaler som fløt over til en annen samtalekø fordi køgrensen ble overholdt.
                                                                                                                  • Overflyt – tidsavbrudd – Antall samtaler som fløt over til en annen samtalekø fordi ventetid overskred den maksimalt konfigurerte grensen.
                                                                                                                  • Samtaler overført – Antall samtaler som ble overført ut av køen.
                                                                                                                  Diagrammet for topp 25 samtalekøer etter % av samtaler i analyser for samtalekøstatistikk

                                                                                                                  Topp 25 samtalekøer etter gjennomsnittlig ventetid og avbrutt tid

                                                                                                                  Denne tabellen viser de 25 øverste samtalekøene med høyest gjennomsnittlig ventetid og avbrutte tider fra innkommende samtaler. Gjennomsnittlig tid beregnes som:

                                                                                                                  • Gj.snittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som anroperne brukte på å vente på en agent før de la på eller velge alternativet for å legge igjen en melding.
                                                                                                                  • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig samtaletid som anropere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
                                                                                                                  Diagram over de 25 beste samtalekøene etter gjennomsnittlig og avbrutte minutter i analyse av samtalekøer

                                                                                                                  Statistikk for samtalekøer

                                                                                                                  Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se antall innkommende anrop til samtalekøer og statusen for disse anropene. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, plasseringer, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                  • Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                  • Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                  • Telefonnr. – Telefonnummer tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                  • Internnummer – Internnummer tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                  • Total ventetid – Total tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
                                                                                                                  • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
                                                                                                                  • Total samtaletid – Total tid agenter snakket aktivt i samtaler.
                                                                                                                  • Gj.snittlig samtaletid – Gjennomsnittlig tid agenter aktivt snakket i samtaler.
                                                                                                                  • Total behandlingstid – Total tid agenter brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
                                                                                                                  • Gj.snittlig behandlingstid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                  • Total ventetid – Total tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                  • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                  • Anrop besvart – Antall anrop besvart av agenter.
                                                                                                                  • % besvarte anrop – Prosentandel av anrop besvart av agenter.
                                                                                                                  • Samtaler avbrutt – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                  • % avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                  • Gj.snittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig tid der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                  • Forlatt tid – Tidspunkt der innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                  • Totalt antall samtaler – Totalt antall innkommende anrop.
                                                                                                                  • Overflyt – opptatt – Antall samtaler som fløt over fordi køgrensen ble overholdt.
                                                                                                                  • Overflyt – tidsavbrudd – Antall samtaler som fløt over fordi ventetid overskred maksimalgrensen.
                                                                                                                  • Samtaler overført – Antall samtaler som ble overført ut av køen.
                                                                                                                  • Gj.sn. nei. over tildelte agenter – Gjennomsnittlig antall agenter tilordnet til samtalekøer.
                                                                                                                  • Gj.sn. nei. agenter som håndterer samtaler – Gjennomsnittlig antall agenter som aktivt behandlet anrop.

                                                                                                                   
                                                                                                                  Samtalekøer uten data vises ikke i denne tabellen.
                                                                                                                  Statistikktabell for samtale i samtalekøanalyse

                                                                                                                  KPI-er

                                                                                                                  KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om anropene som agenter behandlet innenfor datoområde du valgte. Følgende KPI-er er tilgjengelige:

                                                                                                                  • Totalt antall besvarte anrop – Totalt antall presenterte anrop som ble besvart av agenter. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                  • Totalt antall returnerte samtaler – Totalt antall anrop som ble presentert for en agent, men som ikke ble besvart. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                  • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter bruker på å håndtere samtaler. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                  KPI-er for statistikk for samtalekøanalyse for samtalekøer

                                                                                                                  Gjennomsnittlig samtaletid for agentsamtale per samtale og trend

                                                                                                                  Dette diagrammet viser i gjennomsnitt hvor lenge hver samtale varer etter samtalestatus. Du kan bruke dette diagrammet til å se om anropere får den hjelpen de trenger i tide.

                                                                                                                  Gj.sn. samtaleminutter for agentsamtale per samtale og trenddiagrammer i statistikkanalyse for samtalekøer

                                                                                                                  Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus

                                                                                                                  Dette diagrammet viser en oversikt over innkommende anrop til agenter basert på samtalestatus. Dette diagrammet kan hjelpe deg med å se om det er flere returnerte anrop enn vanlig.

                                                                                                                  Innkommende anrop til agenter etter samtalestatusdiagram i analyseanalyse for samtalekøagent

                                                                                                                  Aktive agenter med trending

                                                                                                                  Dette diagrammet viser en trend for aktive agenter i løpet av bestemte datoperioder. Du kan sammenligne antallet agenter i dette diagrammet med et annet diagram, for eksempel med Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus , for å se om det er nok agenter til å håndtere antall anrop.

                                                                                                                  Trenddiagram for aktive agenter i analyse av kundeopplevelsen

                                                                                                                  Topp 25 agenter etter besvarte og returnerte anrop

                                                                                                                  Denne tabellen viser de 25 beste agentene med flest besvarte eller returnerte anrop.

                                                                                                                  Diagram over de 25 beste agentene etter besvarte og returnerte anrop i statistikkanalyse for samtalekøer

                                                                                                                  Topp 25 agenter etter gjennomsnittlig samtale og gjennomsnittlig holdttid

                                                                                                                  Denne tabellen viser de 25 beste agentene med høyest gjennomsnittlig tale- eller ventingminutter.

                                                                                                                  Topp 25 agenter etter gjennomsnittlig snakk og gjennomsnittlig vent-min-diagram i samtalekøen Agentstatistikkanalyse

                                                                                                                  Ring køagenter

                                                                                                                  Denne tabellen viser detaljer om alle agentene som er tilordnet til anropskøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken. Du kan også søke etter bestemte agent- eller arbeidsområdenavn, samtalekøer og plasseringer ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                  • Agentnavn – Navnet på agenten eller arbeidsområdet.
                                                                                                                  • Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                  • Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                  • Totalt antall besvarte anrop – Antall anrop som ble presentert for agenten og besvart av dem.
                                                                                                                  • Avviste anrop – Antall anrop som ble presentert for agenten, men som ble ubesvart.
                                                                                                                  • Totalt antall presenterte samtaler – Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
                                                                                                                  • Total samtaletid – Total tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
                                                                                                                  • Gj.sn. samtaletid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
                                                                                                                  • Total ventetid – Total tid som en agent satte samtaler på vent.
                                                                                                                  • Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som en agent satte samtaler på vent.
                                                                                                                  • Total behandlingstid – Total tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringsminutter regnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
                                                                                                                  • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                  Tabell for samtalekøagenter i kundeopplevelsesanalyse

                                                                                                                  KPI-er

                                                                                                                  KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg alle gjeldende innkommende anrop og statusene deres for å hjelpe deg med å overvåke samtalekøer i sanntid. Følgende KPI-er er tilgjengelige:

                                                                                                                  • Aktive samtaler – Viser antall samtaler der agenter snakker med anropere.
                                                                                                                  • Samtaler venter – Viser antall anrop som venter på at neste tilgjengelige agent skal svare.
                                                                                                                  • Samtaler på vent – Viser antall samtaler agenter har satt på vent.
                                                                                                                  KPI-er for live-køstatistikk for anropskøanalyse

                                                                                                                  Statistikk for samtalekøer i sanntid

                                                                                                                  Denne tabellen viser detaljer om alle samtalekøene som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken samtalekø som får flest anrop, og justere antall agenter etter behov. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, plasseringer, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                  • Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                  • Sted – Stedet som er tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                  • Telefonnr. – telefonnummer som er tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                  • Internnummer – Internnummeret som er tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                  • Aktive samtaler – Antall samtaler der agenter snakker med anropere.
                                                                                                                  • Samtaler på vent – Antall samtaler som agenter har satt på vent.
                                                                                                                  • Samtaler venter – Antall samtaler som venter på neste tilgjengelige agent.

                                                                                                                  Skrivebord for lederen

                                                                                                                  Som en veileder i Kundeopplevelse Essentials , har du tilgang til følgende diagrammer i Webex-appen.

                                                                                                                  KPI-er

                                                                                                                  KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om hvordan agenter håndterer samtaler. Tilgjengelige KPIS er:

                                                                                                                  • Tilkoblede antall – Antall tilkoblede anrop besvart av agenter i det valgte datoområde.
                                                                                                                  • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere anrop i det valgte datoområde.
                                                                                                                  • Gj.sn. innkommende tilkoblet tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte i forbindelse med samtaler i løpet av det valgte datoområde.
                                                                                                                  • Gj.sn. innkommende ventetid – Gjennomsnittlig tid som agenter satte en innkommende samtale på vent i løpet av det valgte datoområde.
                                                                                                                  Agentstatistikk-KPI-er i Customer Essentials-analyse

                                                                                                                  Trend for gj.snittlig agenttilkoblingstid per tilkobling

                                                                                                                  Dette diagrammet viser en trend for tidspunkter for innkommende status for agenter per tilkobling i løpet av det valgte datoområde. Dette diagrammet hjelper deg med å se om ventetiden øker over tid fordi det ikke er nok agenter, eller hvis anrop blir besvart i tide.

                                                                                                                  Gj.sn. trenddiagram for agent tilkoblet tid per tilkobling i agentstatistikk for Customer Essentials-analyse

                                                                                                                  Gj.snittlig innkommende tilkoblingstid av agenter

                                                                                                                  Dette diagrammet viser agentene med de lengste gjennomsnittlige innkommende tilkoblede tidene i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det er noen ekstreme verdier for hvor lang tid samtaler kan ta.

                                                                                                                  Gj.sn. diagrammet for innkommende tilkoblet tid etter agenter i agentstatistikk for Customer Essentials-analyse

                                                                                                                  Gj.snittlig ventetid for agenter

                                                                                                                  Dette diagrammet viser agentene med de lengste gjennomsnittlige innkommende holdetidene i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det trengs flere agenter i en bestemt samtalekø hvis samtaler blir satt på vent lenger enn gjennomsnittet.

                                                                                                                  Gj.sn. diagrammet for innkommende ventetid etter agenter i Agent-statistikk for Customer Essentials-analyse

                                                                                                                  Kontaktkø for agenter

                                                                                                                  Denne tabellen viser detaljer om agentene som er tilordnet til anropskøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                  • Agentnavn – Navnet på agenten.
                                                                                                                  • Kønavn – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                  • Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                  • Tilkoblede antall – Antall anrop som agenten besvarte.
                                                                                                                  • Totalt antall presenterte samtaler – Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
                                                                                                                  • Tilkoblingsvarighet – Hvor lenge agenten brukte på tilkoblede samtaler.
                                                                                                                  • Gj.sn. innkommende tilkoblet tid – Gjennomsnittlig tid agenten brukte i forbindelse med samtaler.
                                                                                                                  • Gj.sn. innkommende ventetid – Gjennomsnittlig tid agenten satte samtaler på vent.
                                                                                                                  Tabellen for agenter for kontakt i Agent-statistikken for Customer Essentials-analyse

                                                                                                                  KPI-er

                                                                                                                  KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise statusen på høyt nivå for samtalekøer. Følgende KPI-er er tilgjengelige:

                                                                                                                  • Svarte – Antall anrop som agenter svarte på i det valgte datoområde.
                                                                                                                  • Forlatt – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig i det valgte datoområde.
                                                                                                                  • Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som agenter satte anropere på vent i løpet av det valgte datointervallet.
                                                                                                                  • Gj.sn. ventetid i kø – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet i løpet av det valgte datoområde.
                                                                                                                  KPI-er for køhistorikk-delen i leder-skrivebordet i Customer Essentials-analyse

                                                                                                                  Innkommende anrop for køer og trend

                                                                                                                  Disse diagrammene kategoriserer innkommende anrop basert på statuene deres. Du kan bruke dette diagrammet til å få en generell oversikt over hvordan samtalekøer fungerer.

                                                                                                                  Diagrammet for innkommende anrop for køer i den historiske delen av køer på skrivebordet for leder i essensiell kundeanalyse

                                                                                                                  Gj.sn. ventetid i kø per samtale

                                                                                                                  Dette diagrammet viser samtalekøen med lengst gjennomsnittlig ventetid per samtale etter stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvilken samtalekø som trenger flere agenter tilordnet for å redusere ventetid.

                                                                                                                  Gj.sn. diagram over ventetid i kø per samtale i skrivebordsdelen for leder i Essentials-kundeanalyse

                                                                                                                  Gj.sn. ventetid i kø per samtale

                                                                                                                  Dette diagrammet viser samtalekøen med lengst gjennomsnittlig ventetid per samtale etter stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se når anropere ble satt på vent lenger enn gjennomsnittet.

                                                                                                                  Gj.sn. Diagram for ventetid i kø per samtale i skrivebordsdelen for leder i Essentials-analyse

                                                                                                                  Køinformasjon

                                                                                                                  Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan agentene i hver samtalekø fungerer. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                  • Kønavn – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                  • Hold-varighet – Hvor lenge anropere ble satt på vent.
                                                                                                                  • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid per samtale som anropere ble satt på vent.
                                                                                                                  • Tilkoblet varighet – Hvor lenge innringerne snakket med agenter.
                                                                                                                  • Innkommende gj.sn. tilkoblet varighet – Gjennomsnittlig tid per samtale som anropere snakket med agenter.
                                                                                                                  • Håndteringstid – Hvor lenge agenter bruker på å håndtere samtaler. Håndteringstiden regnes som Holdevarighet + Tilkoblet varighet = Håndteringstid.
                                                                                                                  • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                  Tabellen med kødetaljer i skrivebordsdelen for leder i Essentials for kunde

                                                                                                                  Trend for aktive kontakter i kø

                                                                                                                  Dette diagrammet viser hvor mange anropere som for øyeblikket venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste samtaletidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.

                                                                                                                  Trenddiagram for sanne kontakter i kø i kundeopplevelsesanalyse

                                                                                                                  Direkte køstatistikk

                                                                                                                  Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du må justere antall agenter i bestemte køer. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                  • Kønavn – Navn tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                  • Kontakter i kø for øyeblikket – Antall anropere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
                                                                                                                  • Totalt antall agenter – Antall agenter som er tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                  • Agenter bemannet – Antall agenter som jobber i samtalekøen.
                                                                                                                  • Agenter er inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
                                                                                                                  • Agenter utilgjengelige – Antall agenter som er i en samtale.
                                                                                                                  Tabell med live-køstatistikk i kundeopplevelsesanalyse

                                                                                                                  Agent-skrivebord

                                                                                                                  Som en agent i Customer Experience Essentials , har du tilgang til følgende diagrammer i Webex-appen.

                                                                                                                  Kø i sanntid

                                                                                                                  Trend for aktive kontakter i kø

                                                                                                                  Dette diagrammet viser hvor mange anropere som for øyeblikket venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste samtaletidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.

                                                                                                                  Trenddiagram for sanne kontakter i kø i kundeopplevelsesanalyse

                                                                                                                  Direkte køstatistikk

                                                                                                                  Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du må justere antall agenter i bestemte køer. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                  • Kønavn – Navn tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                  • Kontakter i kø for øyeblikket – Antall anropere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
                                                                                                                  • Totalt antall agenter – Antall agenter som er tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                  • Agenter bemannet – Antall agenter som jobber i samtalekøen.
                                                                                                                  • Agenter er inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
                                                                                                                  • Agenter utilgjengelige – Antall agenter som er i en samtale.
                                                                                                                  Tabell med live-køstatistikk i kundeopplevelsesanalyse
                                                                                                                  Agent- og ledererfaring i Webex-appen

                                                                                                                  Agentopplevelse i Webex-appen

                                                                                                                  Ved hjelp av Webex-appen kan agentene angi tilgjengelighetstatus, delta i/avbryte køer, foreta utgående samtaler, foreta konferansesamtaler, vise skjermvisninger, vise sanntidskøer og så videre.

                                                                                                                  Hvis du vil ha mer informasjon, se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for Agents .

                                                                                                                  Lederopplevelse i Webex-appen

                                                                                                                  Ved hjelp av Webex-appen kan lederne administrere/endre tilgjengelighetstatus for agenttilgjengelighet , administrere status for å bli med/avslutte agentkøer, overvåke agent, logge på som agent, vise sanntidsagent og -kø, vise historisk agent og kø og så videre.

                                                                                                                  Hvis du vil ha mer informasjon, se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere .

                                                                                                                  Fleranropsvindu

                                                                                                                  Alternativet for muti samtalevindu i Webex-appen lar brukere få en rask oversikt over samtalestatusen og enkelt få tilgang til noen vanlige samtalefunksjoner som avvise anrop, svare på anrop, overføre, vent og så videre.

                                                                                                                  Hvis du vil ha mer informasjon, se Administrer alle telefonsamtalene dine på ett sted .

                                                                                                                  Webex Calling for Microsoft Teams

                                                                                                                  Webex Calling integreringen i Microsoft Teams gir brukere tilgang til Webex Calling funksjonene direkte fra Microsoft Teams.

                                                                                                                  Hvis du vil ha mer informasjon, se Webex Calling for Microsoft Teams .

                                                                                                                  Tilordne Customer Experience Essentials-lisens til brukere

                                                                                                                  Du kan tilordne en Customer Experience Essentials-lisens på organisasjonsnivå, gruppenivå og brukernivå.

                                                                                                                  Før du starter

                                                                                                                  Det kreves en Webex Calling Professional-lisens for å aktivere lisensen for Customer Experience Essentials.

                                                                                                                   
                                                                                                                  Hvis du legger til Customer Experience Essentials-lisensen, legges Webex Calling Professional-lisensen automatisk til for brukerne hvis de ikke allerede har den tilordnet.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til de respektive banene:

                                                                                                                  • Organisasjonsnivå: Ledelse > Brukere > Lisenser > Tilordning av lisens > Rediger .
                                                                                                                  • Gruppenivå: Ledelse > Grupper > Webex-grupper eller Synkroniserte grupper > velg en gruppe > Oppgaver > Lisens > Rediger .
                                                                                                                  • Brukernivå: Ledelse > Brukere > velg en bruker > Sammendrag > Lisens > Rediger lisens .
                                                                                                                  2

                                                                                                                  Velg følgende tjenester fra listen til venstre:

                                                                                                                  1. Velg Ringer tjeneste og velg Webex Calling > Profesjonell .

                                                                                                                  2. Velg Kundeopplevelse og velg Essentials-lisens .

                                                                                                                  Tilordne lisens
                                                                                                                  3

                                                                                                                  Klikk på Lagre.

                                                                                                                  Du kan tilordne en Customer Experience Essentials-lisens til flere brukere via en CSV-mal.

                                                                                                                  Før du starter

                                                                                                                  Det kreves en Webex Calling Professional-lisens for å aktivere lisensen for Customer Experience Essentials.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Ledelse > Brukere .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Klikk på Behandle brukere > Legg til eller rediger CSV > Last ned CSV .

                                                                                                                  Regnearket lastes ned.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  I regnearket, under Webex Calling VAR Professional og Viktig kundeopplevelse kolonner, angi SANN for å tilordne tjenesten.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Hvis du legger til Customer Experience Essentials-lisensen, legges Webex Calling Professional-lisensen automatisk til for brukerne hvis de ikke allerede har den tilordnet.
                                                                                                                  4

                                                                                                                  Når du har lagret CSV-fil, klikker du på Velg en fil , velger du filen du endret, og klikker deretter Åpne .

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Klikk på Last opp.

                                                                                                                  Hvis du vil se fremdriften for oppgaven din, går du til Oversikt > Hurtigkoblinger > Organisasjonsoppgaver .

                                                                                                                  Oppgrader samtalekøen fra Customer Experience Basic til Customer Experience Essentials

                                                                                                                  Hvis organisasjonen din har kjøpt en Customer Experience Essentials-lisens og ønsker å flytte den eksisterende grunnleggende samtale til Customer Experience Essentials-køen, kan du gjøre det enkelt fra Control Hub. Når du oppgraderer køen, opprettholdes de tilordnede agentene og lederne og de eksisterende innstillingene for køen.

                                                                                                                  Oppgradere en samtalekø

                                                                                                                  Før du starter


                                                                                                                   
                                                                                                                  Når samtalekøen er oppgradert, kan du ikke nedgradere den.

                                                                                                                   
                                                                                                                  Virtuell linje og arbeidsområde støttes ikke for oppgradering til Customer Experience Essentials.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner > Samtalekø .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Klikk på -ikonet for en samtalekø du vil oppgradere, og klikk på Oppgraderingskø .

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Se gjennom køinformasjonen, og klikk på Neste .

                                                                                                                  Det vektede rutingmønsteret fra Customer Experience Basic støttes ikke i Customer Experience Essentials og er som standard satt til Topp og ned. Du kan endre til andre rutingstyper etter oppgradering.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Velg et abonnement for Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til agentene, og klikk på Neste .

                                                                                                                  Denne delen vises ikke hvis alle agentene allerede er tilordnet med Customer Experience Essentials-lisensen.
                                                                                                                  Oppgrader kø
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Se gjennom detaljene for den virtuelle linjen og arbeidsområdet, og velg Fortsett oppgraderingen uten virtuell linje og arbeidsområde avmerkingsboks, og klikk på Neste .

                                                                                                                  Denne delen vises ikke hvis du ikke har noen virtuell linje og et arbeidsområde tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                  oppgraderingskøen
                                                                                                                  6

                                                                                                                  Klikk på Oppgrader .

                                                                                                                  Du kan se gjennom oppgraderingsprosessen i oppgavebehandlingen.
                                                                                                                  Når oppgraderingen er vellykket, vises den oppgraderte køen i Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .
                                                                                                                  Opprett og administrer kø

                                                                                                                  Køen ruter anropere til agenter som kan hjelpe med et bestemt problem eller spørsmål. Samtaler distribueres én om gangen til agentene i køen. Køer midlertidig sett på vent når alle agenter som er tilordnet til å motta anrop fra køen, ikke er tilgjengelige. Når agenter blir tilgjengelige, rutes samtalene i kø i henhold til innstillingene for samtaleruting du har angitt for køen.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Når et anrop ankommer en kø og sendes til en agent, fungerer ikke funksjonen for agentsamtale av agentanrop.

                                                                                                                  Opprett en kø

                                                                                                                  Du kan opprette flere køer for organisasjonen din. Bruk disse køene når du ikke kan svare på kunders anrop for å gi automatisk svar, trøstemeldinger eller vent musikk til noen svarer.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Klikk på Administrer > Legg til .

                                                                                                                  3

                                                                                                                  På siden Grunnleggende, oppgi følgende informasjon og klikk deretter på Neste.

                                                                                                                  • Plassering– Velg en plassering fra rullegardinmenyen.


                                                                                                                     
                                                                                                                    Et sted er en beholder med en stedsspesifikk anropskonfigurasjon. Se Konfigurer Cisco Webex Calling for organisasjonen hvis du vil ha mer informasjon.
                                                                                                                  • Kønavn – Angi et navn for køen.

                                                                                                                  • Telefonnummer – Tilordne et primærtelefon og/eller et internnummer til køen.

                                                                                                                  • Tillat at agenter bruker samtalekønummer som anroper-ID – Aktiver bryteren for å la agentene bruke samtalekønummeret som anroper-ID.

                                                                                                                  • Antall samtaler i kø – Angi maksimalt antall samtaler for denne køen. Når terskelen for antall samtaler nås, utløses overflyt-innstillingen.


                                                                                                                     
                                                                                                                    Ikke angi Antall samtaler i kø til 0. Hvis Antall samtaler i kø er satt til 0, er innkommende anrop ikke tillatt.
                                                                                                                  • Nummervisning – Tilordne anroper-ID for køen. Anrops-ID-en som er tilordnet her, sammen med navn og nummer på anroper-ID-en, viser når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen. Du kan bruke anrops-ID-en for samtaler som er viderekoblet utenfor denne køen.


                                                                                                                     

                                                                                                                    Dette feltet er obligatorisk for å gå til neste skjerm.

                                                                                                                    • Direktelinje– det primære telefonnummeret og internnummeret fra denne køen.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Alternativet for direktelinje vises ikke hvis du ikke angir et telefonnummer.
                                                                                                                    • Stedsnummer– nummeret som er tilordnet stedet.

                                                                                                                    • Annet nummer fra organisasjonen – Velg et nummer fra plasseringen ved hjelp av rullegardinmenyen.

                                                                                                                  • Fornavn og Etternavn – Skriv inn anroper-ID-en, fornavn og etternavn.

                                                                                                                  • Språk – Velg køspråk fra rullegardinmeny.

                                                                                                                  Grunnleggende om legge til kø-side
                                                                                                                  4

                                                                                                                  Samtaleruting-siden velger du ett av følgende alternativer, og klikker på Neste.

                                                                                                                  • Prioritetsbasert
                                                                                                                    • Sirkulær– går gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok en samtale. Den sender anrop til neste tilgjengelige køagent.

                                                                                                                    • Ovenfra og ned– sender samtaler gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.

                                                                                                                    • Lengst inaktiv– sender samtaler til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, fortsetter du til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.

                                                                                                                    • Samtidig – Sender anrop til alle agenter i en kø samtidig.

                                                                                                                  • Ferdighetsbasert

                                                                                                                     
                                                                                                                    Når du velger ferdighetsbasert samtaleruting, skjer som standard ruting bare basert på ferdighetsnivået. Hvis det er mer enn én agent med samme ferdighetsnivå, følger du det valgte rutingsmønsteret (sirkulært/øverst og ned/lengst) for å løse striden om å velge neste agent for samtaleruting.
                                                                                                                    • Sirkulær– går gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok en samtale. Den sender anrop til neste tilgjengelige køagent.

                                                                                                                    • Ovenfra og ned– sender samtaler gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.

                                                                                                                    • Lengst inaktiv– sender samtaler til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, fortsetter du til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.

                                                                                                                  Legg til side for samtaleruting i kø
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Køinnstillinger konfigurerer du innstillingene for popup og overflyt, og klikker Neste .

                                                                                                                  • Pop-skjermbilde – Aktiver denne bryteren og konfigurer følgende detaljer for å vise kundeinformasjon på en agents skrivebord når agenten svarer på et innkommende anrop.
                                                                                                                    • Nettadresse for skjermbilde – Angi nettadressen til det tiltenkte nettstedet. Når agenten har svart på anropet, vises den angitte URL-adressen på agentens skrivebord. Eksempel: https://www.example.com.
                                                                                                                    • Pop-skrivebordsetikett på skjermen – Skriv inn etiketten som vises på skrivebordet med hyperkoblingen til nettadressen til popup-skjermen. Hvis nettadressen for popup-skjermen for eksempel erhttps://www.example.com og skrivebordsetiketten på skjermen er «Eksempel», viser systemet hyperkoblingen som Eksempel i popup-varselet.
                                                                                                                    • Spørringsparametere – Du kan angi et variabelnavn og den tilhørende verdien i Nøkkel - Verdi felt for å sende data som parametere. Den Nøkkel - Verdi par brukes til å konstruere spørringsparameteren. Du kan bruke syntaks {{variable}} for å angi en verdi som dynamisk henter og viser anroperdetaljene. For eksempel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                      Klikk på Legg til ny for å legge til en ny parameter.

                                                                                                                      Tabellen nedenfor viser variablene som er tillatt å bruke.

                                                                                                                      NøkkelVerdiBeskrivelse
                                                                                                                      ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatic Number Identification (ANI) er en funksjon i et telekommunikasjonsnettverk for automatisk å fastslå det opprinnelige telefonnummer til en samtale. Denne variabelen lagrer telefonnummer til anroperen for det innkommende anropet i køen.
                                                                                                                      DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Diled Number Identification Service (DNIS) er en tjeneste som identifiserer det opprinnelig oppringte telefonnummer til en samtale. Denne variabelen lagrer telefonnummer som anroperen ringte for det innkommende anropet, i køen.
                                                                                                                      InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Denne variabelen lagrer en unik identifikator som er knyttet til samhandlingen for det innkommende anropet til køen.
                                                                                                                      AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Denne variabelen lagrer den unike identifikatoren til agenten som svarer på anropet som tilbys fra køen.
                                                                                                                      AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Denne variabelen lagrer visningsnavn til agenten som svarer på anropet som tilbys fra køen.
                                                                                                                      QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Denne variabelen lagrer den unike kø-ID-en til køen som tilbyr anropet til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                      QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Denne variabelen lagrer det unike visningsnavn for køen som tilbyr anropet til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                      TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Denne variabelen lagrer den unike organisasjonsidentifikatoren til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                    • Nettadresseparametre for popup-skjermbilde – Dette fylles ut automatisk etter hvert som du angir nøkkelverdi-detaljene.
                                                                                                                    • Beskrivelse – Skriv inn beskrivelsen for popup på skjermen.
                                                                                                                  • Innstillinger for overflyt – Velg ett av følgende alternativer for å håndtere overflytsamtaler:
                                                                                                                    • Utfør opptattbehandling– Innringeren hører en raskt opptatt-tone.

                                                                                                                    • Spill av ringelyd til innringeren legger på– Innringeren hører ringing frem til de legger på.

                                                                                                                    • Overfør til telefonnummer– Angi nummeret du vil overføre overløpte samtaler til.

                                                                                                                    Aktiver følgende innstillinger:

                                                                                                                    • Aktiver overløp hvis oppringningen ikke blir besvart etter x sekunder– Med dette alternativet kan du angi ventetid (i sekunder) for innringere. Når ventetiden er nådd av den som ringer, utløses handlingen for overløp.

                                                                                                                    • Spill av kunngjøring før overflytbehandling – Hvis dette alternativet er deaktivert, hører anropere vent musikk til en bruker svarer på anropet.

                                                                                                                  Legg til innstillingsside for køskjerm og overflyt
                                                                                                                  6

                                                                                                                  Kunngjøringer finner du meldingene og musikken som anropere hører mens de venter i køen, og klikker Neste . Aktiver ett av følgende alternativer:

                                                                                                                  • Velkomstmelding– Spill av en melding med en gang innringeren plasseres i køen. For eksempel: «Takk for at du ringte. Du vil snart få hjelp av en agent.» Alternativet kan bli angitt som obligatorisk. Hvis det obligatoriske alternativet ikke er valgt og en anroper når køen mens det er en tilgjengelig agent, vil ikke anroperen høre denne kunngjøringen og overføres til en agent.

                                                                                                                  • Beregnet ventetid-melding for samtaler i kø– Varsle innringeren om enten beregnet ventetid eller plassering i køen. Hvis dette alternativet er aktivert, spilles det av etter velkomstmeldingen og før betryggelsesmeldingen.

                                                                                                                  • Betryggelsesmelding–Spill av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Dette er vanligvis en egendefinert kunngjøring som spiller av informasjon, for eksempel gjeldende kampanjer eller informasjon om produkter og tjenester.

                                                                                                                  • Komfortmelding Omgå – Spill av en kortere komfortmelding i stedet for standard komfortmelding eller ventemusikk for alle anrop som skal besvares raskt. Denne funksjonen hindrer at en innringer hører en kort del av standard betryggelsesmeldingen som brått avbrytes når en agent kobles til.

                                                                                                                  • Ventemusikk– spill av musikk etter betryggelsesmeldingen i en gjentakende sekvens.

                                                                                                                  • Call Whisper-melding– spill av en melding til agenten rett før det innkommende anropet kobles til. Meldingen kunngjør vanligvis identiteten til køen som samtalen kommer fra.

                                                                                                                  Legg til side for køkunngjøring
                                                                                                                  7

                                                                                                                  Velg Agenter side, søk og velg brukerne som skal legges til i køen, og klikk Neste .

                                                                                                                  Du kan aktivere Vis kun brukere av kundeopplevelsen bryter for å kun vise brukere med grunnleggende kundeopplevelse i rullegardinlisten.

                                                                                                                  Du kan velge La agenter i aktive samtaler ta flere samtaler avmerkingsboks hvis du vil la agenter i aktive samtaler motta flere samtaler.

                                                                                                                  Du kan velge La agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen avmerkingsboks hvis du vil la agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Du kan tilordne et ferdighetsnivå (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået) til hver bruker som legges til i køen.
                                                                                                                  • Du kan bare tilordne et ferdighetsnivå når du velger en ferdighetsbasert rutingtype, ellers vil du ikke ha muligheten til å angi ferdighetsnivået.

                                                                                                                  • Som standard vil agenter med ferdighetsnivå 1 (høyeste ferdighetsnivå) bli lagt til.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Avhengig av alternativet for samtaleruting du valgte tidligere, må du kanskje legge til ekstra informasjon, for eksempel for sirkulær eller ovenfra-og-ned samtaleruting, dra og slipp brukere i den rekkefølgen de har i køen.

                                                                                                                  Siden for å legge til køvalgsagenter
                                                                                                                  8

                                                                                                                  Tilordne lisens -siden velger du abonnementet på Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til brukerne, og klikker på Neste .

                                                                                                                  Denne siden vises ikke hvis alle de lagt til brukerne allerede er tilordnet lisensen Customer Experience Essentials.
                                                                                                                  Legg til lisensside for køtilordning
                                                                                                                  9

                                                                                                                  Gjennomgå side, kan du se gjennom køinnstillingene for å kontrollere at du har angitt riktig informasjon.

                                                                                                                  Legg til side for køvurdering
                                                                                                                  10

                                                                                                                  Klikk på Legg til kø og Ferdig for å legge til køen din.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Når du oppretter en kø, kan du aktivere eller deaktivere køen ved hjelp av bryteren ved siden av Aktiver kø i sidepanelet.
                                                                                                                  Behandle samtaler i kø

                                                                                                                  Sørg for at kundene når de riktige agentene til rett tid når de ringer inn i en kø. Du kan konfigurere og redigere innstillinger for innkommende anrop som viderekobling av samtale, rutingmønster, overflytinnstillinger, innstillinger for skjermvisning, innstillinger for returnerte anrop og tilbakeringing for en kø i Control Hub.

                                                                                                                  sidepanel for innstillinger for samtale

                                                                                                                  Rediger køinnstillinger

                                                                                                                  Du kan endre språk, antall anrop for køen og anrops-ID for køen.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Klikk på i sidepanelet Innstillinger .

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Rediger hvilket som helst av følgende felt:

                                                                                                                  • Antall samtaler i kø – Dette er maksimalt antall samtaler for denne køen. Når dette antallet er nådd, aktiveres innstillingene for overløp.
                                                                                                                  • Språk – Dette språket gjelder for lydmeldingene for denne køen.
                                                                                                                  • Tidssone –Denne tidssone gjelder for tidsplanene som brukes på denne køen.
                                                                                                                  • Innringer-ID– velg navnet og nummeret som skal brukes når viderekobling er aktivert, samtaler viderekobles og når innringere skal ringe tilbake.
                                                                                                                  • Særpreget ringetone – Dette er et spesielt ringemønster for å skille innkommende anrop fra denne køen.
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Klikk på Lagre.

                                                                                                                  Rediger telefonnumre i køen

                                                                                                                  Du kan endre telefonnummer i køen og legge til opptil 10 alternative numre.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Klikk på i sidepanelet Telefonnummer .

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Rediger telefonnummeret og/eller internnummeret.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Aktiver Tillat telefonnummer i kø for utgående anrop for å tillate telefonnummer i køen for de utgående anropene.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Søk og legg til Alternative numre .

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Aktiver eller deaktiver Særpreget ringetone for de alternative numrene som er tilordnet til køen.

                                                                                                                  8

                                                                                                                  I tabellen velger du ringemønsteret som skal tilordnes til hvert alternative nummer ved å bruke rullegardinmenyen i Ringemønster-kolonnen.

                                                                                                                  9

                                                                                                                  Klikk på Lagre.

                                                                                                                  Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop

                                                                                                                  Du kan videresende alle innkommende samtaler avhengig av et sett med kriterier du definerer.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Klikk på Viderekobling i sidepanelet.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Slå på funksjonen for Viderekobling.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Velg mellom ett av følgende alternativer:

                                                                                                                  • Viderekoble anrop alltid– Viderekoble anrop alltid til et angitt nummer.

                                                                                                                  • Selektiv viderekobling av anrop– Viderekoble anrop til et angitt nummer, avhengig av kriteriene.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Hvis du velger Selektiv viderekobling av anrop , må du ha minst én regel for viderekobling brukt for at viderekobling av samtale av anrop skal være aktiv.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Tilordne nummeret du vil videresende anrop til. Hvis du har valgt Viderekoble anrop alltid, klikker du Lagre.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Når du velger Viderekoble alltid eller Viderekoble selektivt, merker du avkrysningsboksen Send til telefonsvarer for å videresende alle anrop til en intern telefonsvarer. Avmerkingsboksen Send til telefonsvarer telefonsvarer er deaktivert når et eksternt nummer angis.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Hvis du velger Viderekoble anrop selektivt, oppretter du en regel ved å klikke på Legg til når anrop skal viderekobles eller Legg til når anrop ikke skal viderekobles.

                                                                                                                  8

                                                                                                                  Opprett et regelnavn.

                                                                                                                  9

                                                                                                                  For Når samtaler skal videresendes eller Når samtaler ikke skal videresendes, velger du en Arbeidsplan og en Ferieplan i rullegardinmenyen.

                                                                                                                  10

                                                                                                                  Under Viderekoble til, velger du minst ett alternativ fra Standard telefonnummer eller legger til et Annet telefonnummer.

                                                                                                                  11

                                                                                                                  For Anrop fra velger du Et hvilket som helst nummer eller Valgte numre med minst ett alternativ fra følgende:

                                                                                                                  • Et hvilket som helst nummer– Viderekobler alle anrop i den angitte regelen.

                                                                                                                  • Alle private numre– Viderekobler anrop fra private numre.

                                                                                                                  • Alle utilgjengelige numre– Viderekobler anrop fra utilgjengelige numre.

                                                                                                                  • Legg til spesifikke numre– Viderekobler anrop fra opptil 12 numre som du definerer.

                                                                                                                  12

                                                                                                                  For Samtaler til velger du et nummer eller et alternativt nummer i rullegardinmenyen, slik at samtaler videresendes når de mottas til dette definerte nummeret i organisasjonen.

                                                                                                                  13

                                                                                                                  Klikk på Lagre.

                                                                                                                  Reglene som opprettes for selektiv viderekobling av anrop, behandles basert på følgende kriterier:
                                                                                                                  • Reglene er sortert i tabellen etter tegn i regelnavn. Eksempel: 00_rule , 01_rule , og så videre.

                                                                                                                  • Regelen «Ikke å videresende» har alltid forrang fremfor «Videresend»-regelen.

                                                                                                                  • Reglene behandles basert på rekkefølgen de er oppført i tabellen.

                                                                                                                  • Du kan opprette flere regler. Men hvis en regel er oppfylt, kontrollerer ikke systemet lenger den neste regelen. Hvis du vil at den spesifikke regelen skal kontrolleres først, foreslår vi at du oppdaterer regelnavnet med tall. For eksempel: Hvis du vil at helligdagsregelen skal kontrolleres før regelen for lukketid for bedriften, kan du gi regelen navnet 01-Ferie og 02-Stengt.

                                                                                                                  Hvis du vil vite mer om den grunnleggende funksjonaliteten og eksempler på selektiv viderekobling av anrop, kan du se Konfigurere selektiv viderekobling av anrop for Webex Calling .

                                                                                                                  Hva nå?

                                                                                                                  Når en regel er opprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjelp av veksleknappen ved siden av regelen i tabellen. Du kan også endre eller slette en regel når som helst ved å klikke Rediger eller .

                                                                                                                  Rediger popup-innstillinger for skjermen

                                                                                                                  Du kan konfigurere popup-innstillinger for visning av kundeinformasjon på agentens skrivebord når en agent svarer på et innkommende anrop.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Klikk på i sidepanelet Pop-skjermbilde .

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Veksle på Pop-skjermbilde alternativet på og rediger følgende detaljer for å vise skjermbildet for kundeinformasjon på skrivebordet til en agent.

                                                                                                                  • Pop-skjermbilde – Aktiver denne bryteren og konfigurer følgende detaljer for å vise kundeinformasjon på en agents skrivebord når en agent svarer på et innkommende anrop.
                                                                                                                    • Nettadresse for skjermbilde – Angi nettadressen til det tiltenkte nettstedet. Når agenten har svart på anropet, vises den angitte URL-adressen på agentens skrivebord. Eksempel: https://www.example.com.
                                                                                                                    • Pop-skrivebordsetikett på skjermen – Skriv inn etiketten som vises på skrivebordet med hyperkoblingen til nettadressen til popup-skjermen. Hvis nettadressen for popup-skjermen for eksempel erhttps://www.example.com og skrivebordsetiketten på skjermen er «Eksempel», viser systemet hyperkoblingen som Eksempel i popup-varselet.
                                                                                                                    • Spørringsparametere – Du kan angi et variabelnavn og den tilhørende verdien i Nøkkel - Verdi for å sende dataene som parametere. Den Nøkkel - Verdi par brukes til å konstruere spørringsparameteren. Du kan bruke syntaks {{variable}} for å angi en verdi som dynamisk henter og viser anroperdetaljene. For eksempel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                      Klikk på Legg til ny for å legge til en ny parameter.

                                                                                                                      Tabellen nedenfor viser variablene som er tillatt å bruke.

                                                                                                                      NøkkelVerdiBeskrivelse
                                                                                                                      ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatic Number Identification (ANI) er en funksjon i et telekommunikasjonsnettverk for automatisk å fastslå det opprinnelige telefonnummer til en samtale. Denne variabelen lagrer telefonnummer til anroperen for det innkommende anropet i køen.
                                                                                                                      DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Diled Number Identification Service (DNIS) er en tjeneste som identifiserer det opprinnelig oppringte telefonnummer til en samtale. Denne variabelen lagrer telefonnummer som anroperen ringte for det innkommende anropet, i køen.
                                                                                                                      InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Denne variabelen lagrer en unik identifikator som er knyttet til samhandlingen for det innkommende anropet til køen.
                                                                                                                      AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Denne variabelen lagrer den unike identifikatoren til agenten som svarer på anropet som tilbys fra køen.
                                                                                                                      AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Denne variabelen lagrer visningsnavn til agenten som svarer på anropet som tilbys fra køen.
                                                                                                                      QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Denne variabelen lagrer den unike kø-ID-en til køen som tilbyr anropet til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                      QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Denne variabelen lagrer det unike visningsnavn for køen som tilbyr anropet til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                      TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Denne variabelen lagrer den unike organisasjonsidentifikatoren til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                    • Nettadresse for skjermbilde med parametere – Dette fylles ut automatisk etter hvert som du angir nøkkelverdi-detaljene.
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Klikk på Lagre.

                                                                                                                  Rediger innstillinger for overløp

                                                                                                                  Overflyt-innstillingene bestemmer hvordan overflyt-samtalene dine håndteres når køen blir full.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  I sidepanelet ved siden av Innstillinger for overløp, klikker du på Administrer.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Merk av eller fjern merket i boksene ved siden av følgende innstillinger for å aktivere eller deaktivere:

                                                                                                                  • Spill av ringetone til innringeren når samtalen sendes til en tilgjengelig agent
                                                                                                                  • Tilbakestill anropsstatistikk ved køinngang
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Velg hvordan nye samtaler skal håndteres når køen er full:

                                                                                                                  • Utfør opptattbehandling– Innringeren hører en raskt opptatt-tone.

                                                                                                                  • Spill av ringelyd til innringeren legger på– Innringeren hører ringing frem til de legger på.

                                                                                                                  • Overfør til telefonnummer– Angi nummeret du vil overføre overløpte samtaler til.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Merk av eller fjern merket i boksene ved siden av følgende innstillinger for å aktivere eller deaktivere:

                                                                                                                  • Aktiver overløp hvis oppringningen ikke blir besvart etter x sekunder– Med dette alternativet kan du angi ventetid (i sekunder) for innringere. Når ventetiden er nådd av den som ringer, utløses handlingen for overløp.

                                                                                                                  • Spill av kunngjøring før overløp starter– Hvis dette alternativet er deaktivert, vil innringere høre ventemusikken frem til samtalen besvares av en bruker.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Klikk på Lagre.

                                                                                                                  Rediger rutingtype

                                                                                                                  Du kan endre mønsteret for samtaleruting for den eksisterende køen.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  I sidepanelet ved siden av Samtaleruting, klikker du på samtalerutingsmønsteret som er tilordnet.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Rediger følgende alternativer:

                                                                                                                  • Prioritetsbasert
                                                                                                                    • Sirkulær– går gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok en samtale. Den sender anrop til neste tilgjengelige køagent.

                                                                                                                    • Ovenfra og ned– sender samtaler gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.

                                                                                                                    • Lengst inaktiv– sender samtaler til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, fortsetter du til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.

                                                                                                                    • Samtidig – Sender anrop til alle agenter i en kø samtidig.

                                                                                                                  • Ferdighetsbasert

                                                                                                                     
                                                                                                                    Når du velger ferdighetsbasert samtaleruting, agenter med ferdighetsnivå som standard 1 (Høyeste ferdighetsnivå) legges til, og ruting skjer kun basert på ferdighetsnivået (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået). Hvis det er mer enn én agent med samme ferdighetsnivå, følges det valgte rutingsmønsteret (sirkulært/øverst og ned/lengst) for å løse striden om å velge neste agent for samtaleruting.
                                                                                                                    • Sirkulær– går gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok en samtale. Den sender anrop til neste tilgjengelige køagent.

                                                                                                                    • Ovenfra og ned– sender samtaler gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.

                                                                                                                    • Lengst inaktiv– sender samtaler til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, fortsetter du til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Klikk på Lagre.

                                                                                                                  Rediger innstillinger for returnerte samtaler

                                                                                                                  Avviste anrop er anrop som ble sendt til en tilgjengelig agent, men agenten svarer ikke. Disse samtalene plasseres tilbake i køen foran alle de andre samtalene i køen. Du kan redigere hvordan returnerte samtaler håndteres.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  I sidepanelet ved siden av Returnerte samtaler, klikker du på Administrer.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Velg bryteren ved siden av ett av følgende alternativer for å aktivere eller deaktivere innstillingen:

                                                                                                                  • Returnerte samtaler etter angitt antall ringesignaler– Hvis dette alternativet er valgt, angir du antall ringesignaler.

                                                                                                                  • Retur hvis agenten blir utilgjengelig

                                                                                                                  • Si fra til agent hvis samtalen er satt på vent i en angitt ventetid– Hvis dette alternativet er valgt, angir du ventetiden i sekunder.

                                                                                                                  • Retur hvis samtale på vent for angitt ventetid– Hvis dette alternativet er valgt, angir du ventetiden i sekunder.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Aktiver eller deaktiver Karakteristisk ringesignal for returnerte samtaler.

                                                                                                                  Hvis dette er aktivert, velger du ringemønsteret i rullegardinmenyen.
                                                                                                                  6

                                                                                                                  Klikk på Lagre.

                                                                                                                  Rediger innstillinger for tilbakeringing

                                                                                                                  Alternativet for tilbakeringing gjør at anropere kan bli ringt tilbake til telefonnummer som er oppgitt når deres opprinnelige plassering i køen når. Telefonnummeret bekreftes i henhold til retningslinjene for utgående anrop for et sted.

                                                                                                                  Før du starter

                                                                                                                  Du kan bare bruke tilbakeringing hvis Anslått ventemelding for samtaler i kø er aktivert.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  I sidepanelet ved siden av Tilbakeringing, klikker du på Administrer.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Slå på alternativet for tilbakeringing.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Angi alternativ for minste anslåtte tid for tilbakeringing i minutter. Dette bestemmer når anslått ventetid anroperen mottar tilbakeringingsalternativet.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Merk av i boksen for Tillat melding om internasjonalt tilbakeringingsnummer. Dette gjør det mulig for internasjonale brukere som ønsker en tilbakeringing å oppgi landskoden. Tilbakeringingsnumrene valideres mot stedets retningslinjer for utgående anrop.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Klikk på Lagre.

                                                                                                                  Administrer køpolicyer

                                                                                                                  Med køpolicyer kan du konfigurere hvordan du ruter samtaler i ferier og etter arbeidstid, midlertidig viderekoble nye innkommende anrop og administrere samtalene i køen når agentene er utilgjengelige.

                                                                                                                  Køpolicyer er viktige for å forstå hvordan samtaler rutes inn og ut av køen. Tjenestene som er en del av køens retningslinjer, har prioritet basert på prioritert rekkefølge oppført nedenfor.

                                                                                                                  • Ferietjeneste

                                                                                                                  • Nattservice

                                                                                                                  • Tvungen viderekobling

                                                                                                                  • Samtaler som står fast

                                                                                                                  Tjenestene som er aktivisert i køen, har prioritert rekkefølge og går inn i køen for å finne ut hvordan anropet er

                                                                                                                  • håndteres når køen blir full
                                                                                                                  • returnerte når agenten ikke svarer på anropene
                                                                                                                  • behandles når køen ikke har noen agenter
                                                                                                                  sidepanel for retningslinjer for samtale

                                                                                                                  Administrere ferietjeneste

                                                                                                                  Konfigurer køen til å rute samtaler annerledes i løpet av helligdagene.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  I sidepanelet ved siden av Ferietjeneste, klikker du på Administrer.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Aktiver ferietjeneste.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Velg et alternativ fra rullegardinlisten.

                                                                                                                  • Utfør en opptattbehandling
                                                                                                                  • Overføring til telefonnummer – Skriv inn telefonnummeret du vil overføre samtalen til.
                                                                                                                  6

                                                                                                                  Velg Ferieplan fra rullegardinlisten.

                                                                                                                  Du kan også konfigurere nye ferieplaner hvis en bestemt ferieplan ikke er oppført i rullegardinliste.
                                                                                                                  7

                                                                                                                  Sjekk Spill av kunngjøring før høytidstjeneste avmerkingsboks handling for å spille av tjenestekunngjøringen for høytiden.

                                                                                                                  8

                                                                                                                  Velg en kunngjøringstype med ett av følgende alternativer:

                                                                                                                  • Spill av standard kunngjøring

                                                                                                                  • Spill av egendefinert kunngjøring – du kan laste opp en egendefinert melding.

                                                                                                                    1. Klikk på Legg ved en fil for å laste opp en egendefinert kunngjøringsfil fra det lokale systemet ditt.
                                                                                                                    2. Velg den opplastede egendefinerte kunngjøringsfilen fra rullegardinlisten.
                                                                                                                  9

                                                                                                                  Klikk på Lagre for å lagre tjenesten.

                                                                                                                  Administrere natttjeneste

                                                                                                                  Konfigurer køen til å rute anrop på en annen måte i de timene hvor køen ikke er i bruk. Dette bestemmes av en tidsplan som definerer åpningstider for køen.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  I sidepanelet ved siden av Nattjeneste, klikker du på Administrer.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Aktiver nattjeneste

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Velg et alternativ fra rullegardinlisten.

                                                                                                                  • Utfør en opptattbehandling
                                                                                                                  • Overføring til telefonnummer – Skriv inn telefonnummeret du vil overføre samtalen til.
                                                                                                                  6

                                                                                                                  Sjekk Spill av kunngjøring før natttjenestehandling avmerkingsboks for å spille av natttjenestemeldingen.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Velg en kunngjøringstype med ett av følgende:

                                                                                                                  • Standard kunngjøring

                                                                                                                  • Egendefinert kunngjøring – du kan laste opp en egendefinert melding.

                                                                                                                    1. Klikk på Legg ved en fil for å laste opp en egendefinert kunngjøringsfil fra det lokale systemet ditt. Du kan laste opp maksimalt fire filer.
                                                                                                                    2. Velg den opplastede egendefinerte kunngjøringsfilen fra rullegardinlisten.
                                                                                                                  8

                                                                                                                  Velg Arbeidstider fra rullegardinlisten.

                                                                                                                  Du kan også konfigurere nye åpningstider hvis en bestemt arbeidstid ikke er oppført i rullegardinliste.
                                                                                                                  9

                                                                                                                  Aktiver tvungen nattjeneste nå uavhengig av de planlagte arbeidstidene for å fremtvinge samtaler uavhengig av arbeidstidene.

                                                                                                                  10

                                                                                                                  Velg en kunngjøringstype med ett av følgende alternativer:

                                                                                                                  • Spill av standard kunngjøring

                                                                                                                  • Spill av egendefinert kunngjøring – du kan laste opp en egendefinert melding.

                                                                                                                    1. Klikk på Legg ved en fil for å laste opp en egendefinert kunngjøringsfil fra det lokale systemet ditt.
                                                                                                                    2. Velg den opplastede egendefinerte kunngjøringsfilen fra rullegardinlisten.
                                                                                                                  11

                                                                                                                  Klikk på Lagre for å lagre tjenesten.

                                                                                                                  Behandle tvungen videresending

                                                                                                                  Tillat at køen settes i nødmodus for å viderekoble anrop til et annet sted i nødsituasjonen. Konfigurer køen til å midlertidig viderekoble nye innkommende anrop til en annen rute uavhengig av ruten Natt- og Helligdagstjeneste.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  I sidepanelet ved siden av Tvungen viderekobling, klikker du på Administrer.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Aktiver Tvungen viderekobling.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Skriv inn telefonnummeret du vil overføre samtalen til.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Sjekk Spill av kunngjøring før videresending avmerkingsboks for å spille av kunngjøringen om tvungen videresending.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Velg en kunngjøringstype med ett av følgende alternativer:

                                                                                                                  • Standard kunngjøring

                                                                                                                  • Egendefinert kunngjøring – du kan laste opp en egendefinert melding.

                                                                                                                    1. Klikk på Legg ved en fil for å laste opp en egendefinert kunngjøringsfil fra det lokale systemet ditt.
                                                                                                                    2. Velg den opplastede egendefinerte kunngjøringsfilen fra rullegardinlisten.
                                                                                                                  8

                                                                                                                  Klikk på Lagre for å lagre tjenesten.

                                                                                                                  Behandle standardsamtaler

                                                                                                                  Samtaler som står fast behandles av en kø som ikke har noen aktive agenter. Konfigurer policyen for køruting for samtaler som er strandet i køen når alle agentene er logget av.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  I sidepanelet ved siden av Samtaler som står fast, klikker du på Administrer.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Velg fra alternativene hva du vil gjøre med samtalene som står fast.

                                                                                                                  • La stå i kø – Samtalen forblir i køen.
                                                                                                                  • Utfør opptattbehandling – Anrop fjernes fra køen og får en opptattbehandling. Hvis køen er konfigurert med en opptatt- eller talemeldinger for viderekobling av samtale av anrop, behandles anropet deretter.
                                                                                                                  • Overfør til telefonnummer – Samtaler fjernes fra køen og overføres til det konfigurerte telefonnummer.
                                                                                                                  • Natttjeneste – Samtaler behandles i henhold til konfigurasjonen for natttjenesten. Hvis natttjenestehandlingen ikke er aktivert, forblir de strandede anropene i køen.
                                                                                                                  • Spill av ringelyd til innringeren legger på – Anrop fjernes fra køen og får ringing til anroperen slipper anropet. Ringetonen som spilles av til anroperen, lokaliseres i henhold til landskoden til anroperen.
                                                                                                                  • Spill av kunngjøringen til innringeren legger på – Anrop fjernes fra køen og leveres med en kunngjøring som spilles av i en sløyfe til anroperen slipper anropet.
                                                                                                                    1. Velg en kunngjøringslyd med ett av følgende:
                                                                                                                      • Standard kunngjøring

                                                                                                                      • Egendefinert kunngjøring – du kan laste opp en egendefinert melding.

                                                                                                                        1. Klikk på Legg ved en fil for å laste opp en egendefinert kunngjøringsfil fra det lokale systemet ditt.
                                                                                                                        2. Velg den opplastede egendefinerte kunngjøringsfilen fra rullegardinlisten.
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Klikk på Lagre for å lagre tjenesten.

                                                                                                                  Behandle køkunngjøringer

                                                                                                                  Kømeldinger er meldinger og musikk som du hører mens du venter i køen. Du kan administrere kunngjøringsinnstillingene enten for en ny eller en eksisterende kø.

                                                                                                                  sidepanel for kunngjøring av anrop

                                                                                                                  Rediger innstillinger for køkunngjøring

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  I sidepanelet ved siden av Kunngjøringer, klikker du på Administrer.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Rediger følgende tjenester for kunngjøringsinnstillinger:

                                                                                                                  Velkomstmelding

                                                                                                                  Spill av en melding med en gang innringeren plasseres i køen.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Aktiver velkomstmelding.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Velkomstmeldingen spilles av for alle innringere, med mindre en agent er tilgjengelig og kan svare på samtalen.
                                                                                                                  2

                                                                                                                  Merk av for boksen Velkomstmelding er obligatorisk.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Hvis du velger obligatorisk velkomstmelding, spilles meldingen av for en innringer før personen presenteres for en agent, selv om en agent er tilgjengelig.
                                                                                                                  3

                                                                                                                  Velg en meldingstype med ett av følgende:

                                                                                                                  • Spill av standard kunngjøring

                                                                                                                  • Spill av egendefinert kunngjøring – du kan laste opp en egendefinert melding eller en innledende kunngjøringsmelding.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Klikk på Lagre.

                                                                                                                  Anslått ventemelding for samtaler i kø

                                                                                                                  Varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller plassering i køen.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Aktiver beregnet ventetid-melding for samtaler i kø.

                                                                                                                  Aktivering av dette alternativet spiller av ventemeldingen etter velkomstmeldingen og før komfortmeldingen.
                                                                                                                  2

                                                                                                                  Angi Standard behandlingstid 1–100 minutter.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Aktiver Gjenta regelmessig avspilling av meldingen om anslått ventetid og angi tiden 10–600 sekunder.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Velg typen ventemelding som skal spilles av for anroperne.

                                                                                                                  • Kunngjøre køplassering – Spiller av meldingen «Du er anropernummer i køen, vennligst vent» for anropere basert på køplasseringen. Angi antall anropere som kan høre køposisjonen. Hvis du for eksempel angir 25 innringere, får innringer 1–25 høre denne meldingen.
                                                                                                                  • Kunngjøre ventetid – Spiller av en melding som varsler kunden om beregnet ventetid. Angi tidspunktet, i minutter, for å spille av en melding for anropere hvis ventetid er kortere enn den angitte verdien.
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Velg Spill av melding om stor pågang for å spille av en kunngjøring når antall innringere er høyere enn den maksimale plasseringen i køen som er definert.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Klikk på Lagre.

                                                                                                                  Trøstmelding

                                                                                                                  Spill av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Det er vanligvis en egendefinert kunngjøring som spiller av informasjon, for eksempel gjeldende kampanjer eller informasjon om produkter og tjenester.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Aktiver betryggelsesmelding.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Angi hvor mange sekunder det skal gå før en innringer hører betryggelsesmeldingen.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Velg fra én av følgende meldingstyper:

                                                                                                                  • Spill av standard kunngjøring

                                                                                                                  • Spill av egendefinert kunngjøring – du kan laste opp en egendefinert melding eller en kunngjøringsmelding.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Du kan konfigurere opptil fire kunngjøringsmeldinger.
                                                                                                                  4

                                                                                                                  Klikk på Lagre.

                                                                                                                  Omgå komfortmelding

                                                                                                                  Spill av en kortere komfortmelding i stedet for standard komfortmelding eller ventemusikk for alle anrop som skal besvares raskt. Denne funksjonen hindrer at en innringer hører en kort del av standard betryggelsesmeldingen som brått avbrytes når en agent kobles til.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Aktiver omgåelse av betryggelsesmelding.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Angi hvor mange sekunder det skal gå før en innringer hører omgåelsen av betryggelsesmeldingen.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Som standard er tiden det tar 30 sekunder for en anroper å høre komfortmeldingen, og den varierer mellom 1 og 120 sekunder.

                                                                                                                  En omgåelse av betryggelsesmeldingen kunngjøres når et nytt innkommende anrop plasseres i køen og den lengste ventetiden for et anrop i køen er mindre enn eller lik denne terskelen.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Velg fra én av følgende meldingstyper:

                                                                                                                  • Spill av standard kunngjøring

                                                                                                                  • Spill av egendefinert kunngjøring – du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en egendefinert melding.


                                                                                                                     
                                                                                                                    Du kan konfigurere opptil fire kunngjøringsmeldinger.
                                                                                                                  4

                                                                                                                  Klikk på Lagre.

                                                                                                                  Hold på musikk

                                                                                                                  Spill av musikk etter betryggelsesmeldingen i en gjentakende sekvens.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Aktiver ventemusikk.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Du kan legge til opptil fire musikktyper i innstillingene etter oppsettet.
                                                                                                                  2

                                                                                                                  Velg en alternativ musikkilde for interne samtaler.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Velg fra én av følgende meldingstyper:

                                                                                                                  • Spill av standardmusikk

                                                                                                                  • Spill av egendefinert musikk – du kan laste opp egendefinert musikk som anroperen kan høre.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Klikk på Lagre.

                                                                                                                  Ring hviskemelding

                                                                                                                  Spill av en melding til agenten rett før det innkommende anropet kobles til. Meldingen kunngjør vanligvis identiteten til samtalekøen som samtalen kommer fra.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Aktiver Call Whisper.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Meldingen spilles bare av for agentene og er nyttig hvis de tilhører to eller flere køer.
                                                                                                                  2

                                                                                                                  Velg en meldingstype med ett av følgende:

                                                                                                                  • Spill av standard kunngjøring

                                                                                                                  • Spill av egendefinert kunngjøring – du kan laste opp en egendefinert melding eller en innledende kunngjøringsmelding.


                                                                                                                     
                                                                                                                    Du kan konfigurere opptil fire kunngjøringsmeldinger.
                                                                                                                  3

                                                                                                                  Klikk på Lagre.

                                                                                                                  Rediger innstillinger for køkunngjøringsfiler

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  I sidepanelet ved siden av Kunngjøringsfiler, klikker du på Administrer.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Last opp en kunngjøringsfil eller spill inn en egen kunngjøring.

                                                                                                                  • Klikk på Legg ved en fil for å laste opp en lydfil fra den lokale maskinen.
                                                                                                                  • Klikk på Spill inn for å spille inn egne kunngjøringer.
                                                                                                                    1. Klikk på Spill inn-knappen for å begynne å spille inn kunngjøringen.
                                                                                                                    2. Klikk på Stopp-knappen for å stoppe opptaket.
                                                                                                                    3. Klikk på Spill av-knappen for å spille av og bekrefte den innspilte meldingen.
                                                                                                                    4. Klikk på Lagre-knappen for å lagre den innspilte kunngjøringsfilen.
                                                                                                                  En liste over alle filer som er lastet opp eller spilt inn, vises. Du kan velge å slette alle filer du ikke vil bruke.
                                                                                                                  Behandle køagenter

                                                                                                                  For hver Webex-samtale som startes, vil du bli utstyrt med et forretningsnummer-ID (CLID). Denne forretnings-CLID-en kan enten være et køtelefonnummer eller agentens konfigurerte telefonnummer . Agenten kan bestemme seg for å oppgi denne informasjonen for utgående anrop, enten via en vedvarende konfigurasjon eller en midlertidig konfigurasjon.

                                                                                                                  Konfigurer agentinnstillinger for bruker

                                                                                                                  Før du starter

                                                                                                                  • Control Hub- administrator aktiverer telefonnummer som skal brukes som utgående telefonnummer for agentene i samtalekøen/ huntgruppe.

                                                                                                                  • Når du aktiverer telefonnummer, kan administrator angi agentens utgående telefonnummer med den spesifikke køen/ huntgruppe CLID i henhold til vedvarende konfigurasjon.

                                                                                                                  • Agentene kan også angi en midlertidig CLID-konfigurasjon ved å bruke FAC-koden #80 for å bruke telefonnummer for samtalekøen/søkegruppen som huntgruppe som vises for det utgående samtale eller #81 for utgående standard innringer-ID som telefonnummer vist som CLID" .
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Fra kundevisningen ihttps://admin.webex.com gå til Ledelse > Brukere .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Velg en bruker du vil konfigurere agentinnstillingen for.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Velg Anrop og deretter Agentinnstillinger.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Velg Innringer-ID for agent .

                                                                                                                  Du kan angi agentens innringer-ID til enten agentens egen innringer-ID eller en bestemt kø-/ huntgruppe.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Konfigurer agentsamtale / huntgruppe ID-en fra følgende alternativer:

                                                                                                                  • Konfigurert anrops-ID – Anrops-ID-en som allerede er konfigurert for agenten.

                                                                                                                  • Anrops-ID for anrop i kø eller huntgruppe – Søk etter nummer eller kønavn, og velg Anropskø eller huntgruppe anroper-ID fra rullegardinliste


                                                                                                                     

                                                                                                                    Når agenten du har valgt, ikke er en del av samtalekøen, er dette alternativet deaktivert som standard.

                                                                                                                  Legg til eller rediger agenter

                                                                                                                  Brukere som mottar samtaler fra køen, kalles agenter. Du kan legge til eller slette brukere fra en kø. Brukere kan tilordnes flere køer.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  I sidepanelet ved siden av Agenter, klikker du på Administrer.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  (Valgfritt) Velg en standard verdi for ferdighetsnivå for agentene hvis du legger til dem basert på ferdighetene deres fra Tilordnet ferdighetsnivå rullegardinliste.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Samtaleruting er basert på en agents ferdighets- og kompetansenivå. Det høyeste ferdighetsnivået er 1, og det laveste er 20.
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Søk i eller velg brukerne som skal legges til i køen, fra rullegardinlisten.

                                                                                                                  Du kan aktivere Vis kun brukere av kundeopplevelsen bryter for å kun vise brukere som er kvalifisert for Customer Experience Essential i rullegardinlisten.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Velg et abonnement for Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til agentene, og klikk på Tilordne lisens .


                                                                                                                   
                                                                                                                  Dette skjermbildet vises ikke hvis alle de lagt til brukerne allerede har rettigheter til å abonnere på Customer Experience Essentials-lisensen.
                                                                                                                  7

                                                                                                                  (Valgfritt) Velg La agenter i aktive samtaler ta flere samtaler avmerkingsboks hvis du vil la agenter i aktive samtaler motta flere samtaler.

                                                                                                                  8

                                                                                                                  (Valgfritt) Velg La agenten bli med i eller oppheve deltakelsen i køen avmerkingsboks hvis du vil la agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen.

                                                                                                                  9

                                                                                                                  (Valgfritt) Rediger ferdighetsnivå og Ble med veksle for hver bruker i køen.

                                                                                                                  10

                                                                                                                  (Valgfritt) Hvis du vil fjerne en bruker, klikker du på -ikonet ved siden av brukeren.

                                                                                                                  11

                                                                                                                  (Valgfritt) Klikk Fjern alle for å fjerne alle brukere fra køen.

                                                                                                                  12

                                                                                                                  Klikk på Lagre.


                                                                                                                   
                                                                                                                  • Alle agenter legges til Ble med-status som SANN under opprettelsen av køen.

                                                                                                                  • Anrop rutes ikke til agenten selv om agenten er tilgjengelig når en agents sammenføyde tilstand er satt til USANN.

                                                                                                                  Vis instrumentpanel for agent

                                                                                                                  Agentinstrumentbord lar en administrator ha en konsolidert visning av alle agenter på tvers av køer. Instrumentbordet viser agentinformasjonen og deres kødeltakelse. Dette gjør at en administrator kan ta passende beslutninger om købemanning og også enkelt endre bli med-statusen til en agent.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Agenter .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Velg en agent fra standardlisten over agenter som vises, eller søk etter et agentnavn eller primærnummeret eller internnummeret som er knyttet til agenten.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Du kan filtrere agentlisten basert på køer, køplasseringer og deltakelses-/avslutt-status.

                                                                                                                  Agentinstrumentbordet i den skjulte standardvisningen viser:

                                                                                                                  • Agentnavn

                                                                                                                  • Antall køer knyttet til agenten – viser antall køer agenten er knyttet til

                                                                                                                  • Køplasseringer – viser antall steder der køene opprettes

                                                                                                                  • Primærnummer – Primært kontaktnummer tilordnet agenten

                                                                                                                  • Internnummer hvis tilgjengelig

                                                                                                                  • Deltakelses-/avslutt-status – viser antall køer en agent har blitt med i eller avbrutt når de er skjult

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Klikk på > for å utvide agentdetaljene.

                                                                                                                  Agentinstrumentbordet viser:
                                                                                                                  • Agentnavn

                                                                                                                  • Antall køer knyttet til agenten – Viser kønavnene agenten er knyttet til

                                                                                                                  • Køplasseringer – Viser hver køplassering

                                                                                                                  • Primært nummer – Primært kontaktnummer som er tilordnet til køen

                                                                                                                  • Internnummer hvis tilgjengelig

                                                                                                                  • Bli med/avbryt-status – viser statusen for å bli med eller av å bli med.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Veksle til bli med eller oppheve deltakelsen en agent til den bestemte køen.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  (Valgfritt) Klikk Eksporter CSV for å eksportere et regneark med omfattende agentdetaljer.

                                                                                                                  Bruk denne tabellen til å finne detaljene i den eksporterte CSV-en.

                                                                                                                  Kolonne

                                                                                                                  Beskrivelse

                                                                                                                  Agentens fornavn

                                                                                                                  Viser agentens fornavn som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID).

                                                                                                                  Agentens etternavn

                                                                                                                  Viser agentens etternavn som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID).

                                                                                                                  Agentens telefonnummer

                                                                                                                  Viser agenttelefon .

                                                                                                                  Agentnummer

                                                                                                                  Viser agentinternnummeret.

                                                                                                                  Kønavn

                                                                                                                  Viser navnet på køen.

                                                                                                                  Telefonnummer i kø

                                                                                                                  Viser telefonnummer i køen.

                                                                                                                  Utvidelse av kø

                                                                                                                  Viser køforlengelsen.

                                                                                                                  Navn på køsted

                                                                                                                  Viser køplasseringen.

                                                                                                                  Deltakelsesstatus i kø

                                                                                                                  Viser deltakelsen eller oppheve deltakelsen i køen.

                                                                                                                  Behandle køansvarlige

                                                                                                                  Agenter i en kø kan være knyttet til en leder som kan overvåke, veilede, bytte inn eller ta over samtaler som de tilordnede agentene håndterer for øyeblikket.

                                                                                                                  Køtilsynsfunksjoner

                                                                                                                  Stille overvåking – Overvåk en agents samtale uten at agenten eller den som ringer vet det. Bruk denne funksjonen til å kontrollere at opplæringen fungerer, eller for å identifisere områder der agentene må forbedre seg.

                                                                                                                  For å overvåke en samtale skriver du inn #82 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.

                                                                                                                  Veiledning – Ta del i en agents samtale og kommuniser med agenten. Agenten er den eneste som kan høre deg. Bruk denne funksjonen til opplæring av nye ansatte.

                                                                                                                  For å veilede en samtale, skriver du inn #85 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.

                                                                                                                  Delta – Delta i en agents samtale. Både agenten og den som ringer kan høre deg. Denne funksjonen er nyttig hvis du trenger å delta i samtalen for å bidra til å løse problemer.

                                                                                                                  For å delta i en samtale skriver du inn *33 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.

                                                                                                                  Ta over– Ta over anropet til en agent. Bruk denne funksjonen hvis du må overta samtalen til en agent.

                                                                                                                  For å ta over en samtale skriver du inn #86 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Når supervisor-funksjoner startes, spilles det av en varseltone til agenten mens de overvåker, veileder eller bryter inn, og det spilles av en kunngjøring om overtakelsesfunksjonen.

                                                                                                                  Legg til eller slett en leder

                                                                                                                  Du kan legge til eller slette ledere. Når du legger til en leder, kan du tilordne agenter til dem fra flere køer.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Ledere .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Klikk på Legg til leder.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Grunnleggende informasjon -siden velger du en bruker fra rullegardinliste som skal legges til som leder, og klikker på Neste .

                                                                                                                  Legg til veileder Grunnleggende-side
                                                                                                                  4

                                                                                                                  Tilordne agenter -siden, velger du en bruker fra rullegardinliste som skal tilordnes som agenter til den overordnede, og klikker på Neste .

                                                                                                                  Siden for tilordning av agent for leder
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Gjennomgå side, se gjennom den valgte lederen og agentene som er tilordnet.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Klikk på Ferdig.

                                                                                                                  Når en leder er lagt til, kan du tilordne agenter til lederen ytterligere.

                                                                                                                  Hvis du vil fjerne en leder, klikker du på Fjern leder ikon knyttet til lederen.

                                                                                                                  Tilordne eller oppheve tilordning av agenter til en leder

                                                                                                                  Tilordne agenter til en leder slik at lederen kan utføre stille overvåking, veiledning, delta og ta over.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Ledere .

                                                                                                                  Listen over opprettede ledere vises.
                                                                                                                  2

                                                                                                                  Under Handlinger velger du en bruker som skal legges til som agent for den ansvarlige for den aktuelle lederen, fra rullegardinliste til den aktuelle lederen.

                                                                                                                  Den valgte agenten blir tilordnet til lederen.
                                                                                                                  3

                                                                                                                  Hvis du vil oppheve tilordningen av agenter, utvider du raden for systemansvarlig og klikker på Oppheve tilordning av agenter ikon knyttet til agenten.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Når du fjerner tilordningen av den siste agenten fra en leder, fjernes også lederen.

                                                                                                                  Når agenter er tilordnet en leder, kan lederen bruke FAC-er (Feature Access Codes) til å overvåke, veilede, delta i og ta over samtaler. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Køtilsynsfunksjoner delen.

                                                                                                                  Vis agenter tilordnet til en kø

                                                                                                                  Du kan se en liste over alle agentene som er tilordnet en kø.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Klikk på i sidepanelet Agenter .

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Rediger brukerne som er tilordnet som agenter til denne køen.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Klikk på Lagre.

                                                                                                                  Klikk på Fjern alle hvis du vil fjerne alle brukere fra denne køen.

                                                                                                                  Behandle køansvarlige

                                                                                                                  Agenter i en kø kan være knyttet til en leder som kan overvåke, veilede, bytte inn eller ta over samtaler som de tilordnede agentene håndterer for øyeblikket.

                                                                                                                  Køtilsynsfunksjoner

                                                                                                                  Lydløs overvåking – Overvåk en agents samtale uten at anroperen vet det. Bruk denne funksjonen til å kontrollere at opplæringen fungerer, eller for å identifisere områder der agentene må forbedre seg.

                                                                                                                  For å overvåke en samtale skriver du inn #82 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.

                                                                                                                  Veiledning – Ta del i en agents samtale og kommuniser med agenten. Agenten er den eneste som kan høre deg. Bruk denne funksjonen til opplæring av nye ansatte.

                                                                                                                  For å veilede en samtale, skriver du inn #85 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.

                                                                                                                  Delta – Delta i en agents samtale. Både agenten og den som ringer kan høre deg. Denne funksjonen er nyttig hvis du trenger å delta i samtalen for å bidra til å løse problemer.

                                                                                                                  For å delta i en samtale skriver du inn *33 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.

                                                                                                                  Ta over– Ta over anropet til en agent. Bruk denne funksjonen hvis du må overta samtalen til en agent.

                                                                                                                  For å ta over en samtale skriver du inn #86 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Når supervisor-funksjoner startes, spilles det av en varseltone til agenten mens de overvåker, veileder eller bryter inn, og det spilles av en kunngjøring om overtakelsesfunksjonen.

                                                                                                                  Legg til eller slett en leder

                                                                                                                  Du kan legge til eller slette ledere. Når du legger til en leder, kan du tilordne agenter til dem fra flere køer.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Ledere .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Klikk på Legg til leder.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Grunnleggende informasjon -siden velger du en bruker fra rullegardinliste som skal legges til som leder, og klikker på Neste .

                                                                                                                  Add supervisor Basic page
                                                                                                                  4

                                                                                                                  Tilordne agenter -siden, velger du en bruker fra rullegardinliste som skal tilordnes som agenter til den overordnede, og klikker på Neste .

                                                                                                                  Add supervisor assign agent page
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Gjennomgå side, se gjennom den valgte lederen og agentene som er tilordnet.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Klikk på Ferdig.

                                                                                                                  Når en leder er lagt til, kan du tilordne agenter til lederen ytterligere.

                                                                                                                  Hvis du vil fjerne en leder, klikker du på Fjern leder ikon knyttet til lederen.

                                                                                                                  Tilordne eller oppheve tilordning av agenter til en leder

                                                                                                                  Tilordne agenter til en leder slik at lederen kan utføre stille overvåking, veiledning, delta og ta over.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Ledere .

                                                                                                                  Listen over opprettede ledere vises.
                                                                                                                  2

                                                                                                                  Under Handlinger velger du en bruker som skal legges til som agent for den ansvarlige for den aktuelle lederen, fra rullegardinliste til den aktuelle lederen.

                                                                                                                  Den valgte agenten blir tilordnet til lederen.
                                                                                                                  3

                                                                                                                  Hvis du vil oppheve tilordningen av agenter, utvider du raden for systemansvarlig og klikker på Oppheve tilordning av agenter ikon knyttet til agenten.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Når du fjerner tilordningen av den siste agenten fra en leder, fjernes også lederen.

                                                                                                                  Når agenter er tilordnet en leder, kan lederen bruke FAC-er (Feature Access Codes) til å overvåke, veilede, delta i og ta over samtaler. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Køtilsynsfunksjoner delen.

                                                                                                                  Vis agenter tilordnet til en kø

                                                                                                                  Du kan se en liste over alle agentene som er tilordnet en kø.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Klikk på i sidepanelet Agenter .

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Rediger brukerne som er tilordnet som agenter til denne køen.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Klikk på Lagre.

                                                                                                                  Klikk på Fjern alle hvis du vil fjerne alle brukere fra denne køen.

                                                                                                                  Oversikt


                                                                                                                   
                                                                                                                  Denne delen er et utkast som er til offentlig forhåndsvisning. Vi gir deg en sniktitt på hva du kan forvente. Hvis du vil se den nye samtalefunksjonen, kan du registrere deg for betaprogrammet påhttps://gobeta.webex.com .

                                                                                                                  Webex Customer Experience Essentials gir de grunnleggende funksjonene i Webex Contact Center-løsning. Den inkluderer alle de profesjonelle Webex Calling funksjonene, grunnleggende kundeopplevelsesfunksjoner og noen ekstra nøkkelfunksjoner som er tilgjengelige via Webex-appen for både agenter og ledere. Funksjoner som popup på skjermen, supervisor-opplevelse i Webex-appen og sanntids- og historisk agent- og køvisning gjør Customer Experience Essentials forskjellig fra Customer Experience Basic.

                                                                                                                  Dette tilbudet er best egnet for kunder som trenger billige, profesjonelle kontaktsenter og ikke trenger de avanserte funksjonene til en omfattende kontaktsenter .

                                                                                                                  Vi anbefaler Webex Contact Center for kunder som trenger sofistikerte kundeengasjementfunksjoner, omni-channel ruting eller store distribusjoner og store samtalevolum.

                                                                                                                  Funksjoner og fordeler

                                                                                                                  Essentials for Customer Experience inkluderer alle Grunnleggende kundeopplevelse funksjoner og følgende tilleggsfunksjoner:

                                                                                                                  • Administratorkonfigurasjon i Control Hub
                                                                                                                    • Oppgradering av samtalekø
                                                                                                                    • Customer Experience Essentials-kø, agenter og administrasjon av ledere
                                                                                                                    • Konfigurasjon av pop-up skjermbilde
                                                                                                                  • Agenterfaring i Webex-appen
                                                                                                                    • Køvisning i sanntid
                                                                                                                    • Skjerm-pop-up
                                                                                                                  • Ledererfaring i Webex-appen
                                                                                                                    • Administrasjon av tilgjengelighetstatus for agenttilgjengelighet
                                                                                                                    • Statusbehandling for deltakelse/avslutt agentkø
                                                                                                                    • Agentovervåking
                                                                                                                    • Agent- og køvisning i sanntid
                                                                                                                    • Historisk agent og køvisning

                                                                                                                  Anbefalinger

                                                                                                                  Følg anbefalingene nedenfor for å dra full nytte av funksjonene:

                                                                                                                  • Customer Experience Essentials-agenten kan fortsatt bruke Webex-appen for mobil eller en bordtelefon på samme måte som en grunnleggende Customer Experience-agent. Noen Customer Experience Essentials-agentfunksjoner, for eksempel køvisning i sanntid og skjermbilde ved innkommende anrop , er imidlertid bare tilgjengelige i Webex App-skrivebordsklienten.

                                                                                                                  • Veilederopplevelsen for Customer Experience Essentials leveres hovedsakelig via skrivebordsklienten for Webex-appen. Den leder for Customer Experience Essentials kan fortsatt bruke oppringte overvåkingsfunksjoner (FAC) på samme måte som den grunnleggende lederen for Customer Experience. Supervisorfunksjoner for Customer Experience Essentials, for eksempel historisk agent- og køvisning, sanntids agent- og køvisning og agentovervåking, er imidlertid bare tilgjengelige i Webex App-skrivebordsklienten.

                                                                                                                  Begrensninger

                                                                                                                  • Customer Experience Essentials støttes ikke for Webex-appen på Mac.
                                                                                                                  • Samtidig pålogging fra flere skrivebordsapper støttes ikke.
                                                                                                                  • Arbeidsområder og virtuelle linjer kan ikke tilordnes til Customer Experience Essentials-køer.
                                                                                                                  • Kun masseklargjøring og Control Hub-klargjøring tilbys i denne fasen. Offentlige API-er støttes ikke.
                                                                                                                  • Essentials-funksjoner for Customer Experience gjelder bare for primærlinje og gjelder ikke for sekundære eller delte linjer som er konfigurert i Webex-appen.

                                                                                                                  Prøveversjon av Customer Experience Essentials

                                                                                                                  Partnere kan starte en prøveversjon av Customer Experience Essentials for kunder, slik at de kan prøve ut tjenesten før de kjøper en lisens.

                                                                                                                  Ta kontakt med en Cisco-salgsrepresentant eller ta kontakt med partneren din for å prøve det grunnleggende om kundeopplevelsen.

                                                                                                                  Noen begrensninger å merke seg når du bruker prøveversjonen:

                                                                                                                  • Du kan ikke oppgradere Customer Experience Basic-anropskøen til Customer Experience Essentials-køen.
                                                                                                                  • Du kan bare tilordne lisensierte brukere til køen for grunnleggende kundeopplevelse.

                                                                                                                  Hvis du vil ha mer informasjon om prøveversjoner av Webex, kan du se Start og administrer prøveversjoner av Webex Enterprise i Webex Partner Hub .

                                                                                                                  Kjøp lisens

                                                                                                                  Partnere kan bestille Customer Experience Essentials gjennom Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del av et nytt abonnement eller som en endringsordre for et eksisterende abonnement. Customer Experience Essential-lisensen inkluderer en profesjonell lisens for Webex Calling .

                                                                                                                  Hvis du vil ha mer informasjon, se Bestillingsveiledning for Webex Customer Experience Essentials .

                                                                                                                  Analyser

                                                                                                                  Du kan bruke analyser til å evaluere køstatus, køagentstatus og aktiv køstatus. Kødataene behandles satsvis hver dag, og gjøres tilgjengelige innen 24 timer, og målinger er tilgjengelige innen 13:00 GMT neste dag. Mengden data du har tilgang til, avhenger av hvilken type kunde du er. Hvis du er en standardkunde, har du tilgang til tre måneder med data. Hvis du er en Pro Pack-kunde, har du tilgang til 13 måneder med data.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Disse analysedataene er til generell bruk og skal ikke brukes til faktureringsformål.

                                                                                                                  Hvis du vil vise køanalyse, går du til Overvåking > Analyse > Kundeopplevelse .Plassering av kundeopplevelsesanalyse i Control Hub

                                                                                                                  Dashboard-tips

                                                                                                                  Juster tidsperioden

                                                                                                                  Du kan vise noen diagrammer i timeskala, daglig, ukentlig eller månedlig, slik at du kan spore engasjement over tid og se etter brukstrender. Dette gir kraftig innsikt i hvordan innkommende anrop håndteres i samtalekøer.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Datovelgeren gjelder ikke for data i delen for live-køstatistikk. Data for seksjonen for live-køstatistikk samles inn hvert 30. sekund.

                                                                                                                  Globale filtre

                                                                                                                  Instrumentbordet inneholder kraftige filtreringsverktøy. Klikk på Filtre-feltet for å velge hvilke data du vil se. Filtrene du velger, brukes automatisk for alle diagrammene. Du kan filtrere etter bestemte samtalekøer, steder og ledere.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Filteret for ledere gjelder bare for statistikk for samtalekøagent.

                                                                                                                  Eksporter data eller diagrammer

                                                                                                                  Du kan eksportere et hvilket som helst diagram eller en hvilken som helst detaljvisning. Klikk på Mer-knappen øverst til høyre i diagrammet/listen, og velg filformatet for nedlastingen (PDF, PNG eller CSV, avhengig av om det er et diagram eller en liste).

                                                                                                                  Når du kombinerer filnedlasting med de tilgjengelige filtrene, kan du enkelt generere nyttige rapporter om samtalekøer i organisasjonen.

                                                                                                                  Kø- og agentanalyse

                                                                                                                  KPI-er

                                                                                                                  KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg en rask status på høyt nivå for innkommende anrop i samtalekøer innenfor datoområde du valgte. Følgende KPI-er er tilgjengelige:

                                                                                                                  • Totalt antall besvarte anrop – Totalt antall anrop som agenter besvarte. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                  • Totalt antall avbrutte samtaler – Totalt antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                  • Prosentandel av avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                  • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                  Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                  Innkommende anrop for samtalekøer og trend

                                                                                                                  Dette diagrammet viser en køstatistikk over samtalekøstatistikk etter innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan samtalekøer håndterer alle innkommende anrop til organisasjonen.

                                                                                                                  Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                  Gj.snittlig køtid per samtale og trend

                                                                                                                  Dette diagrammet viser en oversikt mellom gjennomsnittlig avbrutte og gjennomsnittlige venteminutter fra innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvor lenge anropere måtte vente før de la på eller ble overført til en agent. Gjennomsnittlig minutter beregnes som:

                                                                                                                  • Gj.sn. forlatt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som anroperne brukte på å vente på en agent før de la på eller velge alternativet for å legge igjen en melding.
                                                                                                                  • Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
                                                                                                                  Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                  Topp 25 samtalekøer etter samtalestatus

                                                                                                                  Denne tabellen viser de 25 øverste samtalekøene med flest samtaler etter en bestemt status. Statusene for tilgjengelige samtaler er:

                                                                                                                  • Besvarte anrop – Antall anrop besvart av agenter.
                                                                                                                  • % av besvarte anrop – Prosentandel av anrop besvart av agenter.
                                                                                                                  • Avbrutte samtaler – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                  • % av avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                  • Overflyt – opptatt – Antall samtaler som fløt over til en annen samtalekø fordi køgrensen ble overholdt.
                                                                                                                  • Overflyt – tidsavbrudd – Antall samtaler som fløt over til en annen samtalekø fordi ventetid overskred den maksimalt konfigurerte grensen.
                                                                                                                  • Samtaler overført – Antall samtaler som ble overført ut av køen.
                                                                                                                  Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                  Topp 25 samtalekøer etter gjennomsnittlig ventetid og avbrutt tid

                                                                                                                  Denne tabellen viser de 25 øverste samtalekøene med høyest gjennomsnittlig ventetid og avbrutte tider fra innkommende samtaler. Gjennomsnittlig tid beregnes som:

                                                                                                                  • Gj.snittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som anroperne brukte på å vente på en agent før de la på eller velge alternativet for å legge igjen en melding.
                                                                                                                  • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig samtaletid som anropere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
                                                                                                                  Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                  Statistikk for samtalekøer

                                                                                                                  Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se antall innkommende anrop til samtalekøer og statusen for disse anropene. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, plasseringer, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                  • Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                  • Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                  • Telefonnr. – Telefonnummer tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                  • Internnummer – Internnummer tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                  • Total ventetid – Total tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
                                                                                                                  • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
                                                                                                                  • Total samtaletid – Total tid agenter snakket aktivt i samtaler.
                                                                                                                  • Gj.snittlig samtaletid – Gjennomsnittlig tid agenter aktivt snakket i samtaler.
                                                                                                                  • Total behandlingstid – Total tid agenter brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
                                                                                                                  • Gj.snittlig behandlingstid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                  • Total ventetid – Total tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                  • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                  • Anrop besvart – Antall anrop besvart av agenter.
                                                                                                                  • % besvarte anrop – Prosentandel av anrop besvart av agenter.
                                                                                                                  • Samtaler avbrutt – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                  • % avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                  • Gj.snittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig tid der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                  • Forlatt tid – Tidspunkt der innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                  • Totalt antall samtaler – Totalt antall innkommende anrop.
                                                                                                                  • Overflyt – opptatt – Antall samtaler som fløt over fordi køgrensen ble overholdt.
                                                                                                                  • Overflyt – tidsavbrudd – Antall samtaler som fløt over fordi ventetid overskred maksimalgrensen.
                                                                                                                  • Samtaler overført – Antall samtaler som ble overført ut av køen.
                                                                                                                  • Gj.sn. nei. over tildelte agenter – Gjennomsnittlig antall agenter tilordnet til samtalekøer.
                                                                                                                  • Gj.sn. nei. agenter som håndterer samtaler – Gjennomsnittlig antall agenter som aktivt behandlet anrop.

                                                                                                                   
                                                                                                                  Samtalekøer uten data vises ikke i denne tabellen.
                                                                                                                  Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                  KPI-er

                                                                                                                  KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om anropene som agenter behandlet innenfor datoområde du valgte. Følgende KPI-er er tilgjengelige:

                                                                                                                  • Totalt antall besvarte anrop – Totalt antall presenterte anrop som ble besvart av agenter. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                  • Totalt antall returnerte samtaler – Totalt antall anrop som ble presentert for en agent, men som ikke ble besvart. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                  • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter bruker på å håndtere samtaler. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                  Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                  Gjennomsnittlig samtaletid for agentsamtale per samtale og trend

                                                                                                                  Dette diagrammet viser i gjennomsnitt hvor lenge hver samtale varer etter samtalestatus. Du kan bruke dette diagrammet til å se om anropere får den hjelpen de trenger i tide.

                                                                                                                  Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                  Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus

                                                                                                                  Dette diagrammet viser en oversikt over innkommende anrop til agenter basert på samtalestatus. Dette diagrammet kan hjelpe deg med å se om det er flere returnerte anrop enn vanlig.

                                                                                                                  Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                  Aktive agenter med trending

                                                                                                                  Dette diagrammet viser en trend for aktive agenter i løpet av bestemte datoperioder. Du kan sammenligne antallet agenter i dette diagrammet med et annet diagram, for eksempel med Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus , for å se om det er nok agenter til å håndtere antall anrop.

                                                                                                                  Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                  Topp 25 agenter etter besvarte og returnerte anrop

                                                                                                                  Denne tabellen viser de 25 beste agentene med flest besvarte eller returnerte anrop.

                                                                                                                  Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                  Topp 25 agenter etter gjennomsnittlig samtale og gjennomsnittlig holdttid

                                                                                                                  Denne tabellen viser de 25 beste agentene med høyest gjennomsnittlig tale- eller ventingminutter.

                                                                                                                  Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                  Ring køagenter

                                                                                                                  Denne tabellen viser detaljer om alle agentene som er tilordnet til anropskøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken. Du kan også søke etter bestemte agent- eller arbeidsområdenavn, samtalekøer og plasseringer ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                  • Agentnavn – Navnet på agenten eller arbeidsområdet.
                                                                                                                  • Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                  • Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                  • Totalt antall besvarte anrop – Antall anrop som ble presentert for agenten og besvart av dem.
                                                                                                                  • Avviste anrop – Antall anrop som ble presentert for agenten, men som ble ubesvart.
                                                                                                                  • Totalt antall presenterte samtaler – Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
                                                                                                                  • Total samtaletid – Total tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
                                                                                                                  • Gj.sn. samtaletid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
                                                                                                                  • Total ventetid – Total tid som en agent satte samtaler på vent.
                                                                                                                  • Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som en agent satte samtaler på vent.
                                                                                                                  • Total behandlingstid – Total tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringsminutter regnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
                                                                                                                  • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                  Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                  KPI-er

                                                                                                                  KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg alle gjeldende innkommende anrop og statusene deres for å hjelpe deg med å overvåke samtalekøer i sanntid. Følgende KPI-er er tilgjengelige:

                                                                                                                  • Aktive samtaler – Viser antall samtaler der agenter snakker med anropere.
                                                                                                                  • Samtaler venter – Viser antall anrop som venter på at neste tilgjengelige agent skal svare.
                                                                                                                  • Samtaler på vent – Viser antall samtaler agenter har satt på vent.
                                                                                                                  Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                  Statistikk for samtalekøer i sanntid

                                                                                                                  Denne tabellen viser detaljer om alle samtalekøene som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken samtalekø som får flest anrop, og justere antall agenter etter behov. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, plasseringer, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                  • Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                  • Sted – Stedet som er tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                  • Telefonnr. – telefonnummer som er tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                  • Internnummer – Internnummeret som er tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                  • Aktive samtaler – Antall samtaler der agenter snakker med anropere.
                                                                                                                  • Samtaler på vent – Antall samtaler som agenter har satt på vent.
                                                                                                                  • Samtaler venter – Antall samtaler som venter på neste tilgjengelige agent.

                                                                                                                  Skrivebord for lederen

                                                                                                                  Som en veileder i Kundeopplevelse Essentials , har du tilgang til følgende diagrammer i Webex-appen.

                                                                                                                  KPI-er

                                                                                                                  KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om hvordan agenter håndterer samtaler. Tilgjengelige KPIS er:

                                                                                                                  • Tilkoblede antall – Antall tilkoblede anrop besvart av agenter i det valgte datoområde.
                                                                                                                  • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere anrop i det valgte datoområde.
                                                                                                                  • Gj.sn. innkommende tilkoblet tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte i forbindelse med samtaler i løpet av det valgte datoområde.
                                                                                                                  • Gj.sn. innkommende ventetid – Gjennomsnittlig tid som agenter satte en innkommende samtale på vent i løpet av det valgte datoområde.
                                                                                                                  Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Trend for gj.snittlig agenttilkoblingstid per tilkobling

                                                                                                                  Dette diagrammet viser en trend for tidspunkter for innkommende status for agenter per tilkobling i løpet av det valgte datoområde. Dette diagrammet hjelper deg med å se om ventetiden øker over tid fordi det ikke er nok agenter, eller hvis anrop blir besvart i tide.

                                                                                                                  Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Gj.snittlig innkommende tilkoblingstid av agenter

                                                                                                                  Dette diagrammet viser agentene med de lengste gjennomsnittlige innkommende tilkoblede tidene i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det er noen ekstreme verdier for hvor lang tid samtaler kan ta.

                                                                                                                  Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Gj.snittlig ventetid for agenter

                                                                                                                  Dette diagrammet viser agentene med de lengste gjennomsnittlige innkommende holdetidene i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det trengs flere agenter i en bestemt samtalekø hvis samtaler blir satt på vent lenger enn gjennomsnittet.

                                                                                                                  Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Kontaktkø for agenter

                                                                                                                  Denne tabellen viser detaljer om agentene som er tilordnet til anropskøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                  • Agentnavn – Navnet på agenten.
                                                                                                                  • Kønavn – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                  • Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                  • Antall tilkoblede – Antall anrop som agenten besvarte.
                                                                                                                  • Totalt antall presenterte samtaler – Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
                                                                                                                  • Tilkoblingsvarighet – Hvor lenge agenten brukte på tilkoblede samtaler.
                                                                                                                  • Gj.sn. innkommende tilkoblingstid – Gjennomsnittlig tid agenten brukte i forbindelse med samtaler.
                                                                                                                  • Hold-varighet – Hvor lenge anropere ble satt på vent.
                                                                                                                  • Gj.sn. innkommende ventetid – Gjennomsnittlig tid agenten satte samtaler på vent.
                                                                                                                  • Total behandlingstid – Total tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstiden regnes som Holdevarighet + Tilkoblet varighet = Total behandlingstid.
                                                                                                                  • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                  Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                  KPI-er

                                                                                                                  KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise statusen på høyt nivå for samtalekøer. Følgende KPI-er er tilgjengelige:

                                                                                                                  • Svarte – Antall anrop som agenter svarte på i det valgte datoområde.
                                                                                                                  • Forlatt – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig i det valgte datoområde.
                                                                                                                  • Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som agenter satte anropere på vent i løpet av det valgte datointervallet.
                                                                                                                  • Gj.sn. ventetid i kø – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet i løpet av det valgte datoområde.
                                                                                                                  KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Innkommende anrop for køer og trend

                                                                                                                  Disse diagrammene kategoriserer innkommende anrop basert på statuene deres. Du kan bruke dette diagrammet til å få en generell oversikt over hvordan samtalekøer fungerer.

                                                                                                                  Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Gj.sn. ventetid i kø per samtale

                                                                                                                  Dette diagrammet viser samtalekøen med lengst gjennomsnittlig ventetid per samtale etter stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvilken samtalekø som trenger flere agenter tilordnet for å redusere ventetid.

                                                                                                                  Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Gj.sn. ventetid i kø per samtale

                                                                                                                  Dette diagrammet viser samtalekøen med lengst gjennomsnittlig ventetid per samtale etter stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se når anropere ble satt på vent lenger enn gjennomsnittet.

                                                                                                                  Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Køinformasjon

                                                                                                                  Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan agentene i hver samtalekø fungerer. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                  • Kønavn – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                  • Hold-varighet – Hvor lenge anropere ble satt på vent.
                                                                                                                  • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid per samtale som anropere ble satt på vent.
                                                                                                                  • Tilkoblet varighet – Hvor lenge innringerne snakket med agenter.
                                                                                                                  • Innkommende gj.sn. tilkoblet varighet – Gjennomsnittlig tid per samtale som anropere snakket med agenter.
                                                                                                                  • Håndteringstid – Hvor lenge agenter bruker på å håndtere samtaler. Håndteringstiden regnes som Holdevarighet + Tilkoblet varighet = Håndteringstid.
                                                                                                                  • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                  • Køtid – Hvor lenge anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                  • Gj.sn. ventetid i kø – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                  • Svarte – Antall anrop besvart av agenter.
                                                                                                                  • Forlatt – Antall anrop der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                  • Totalt antall samtaler – Totalt antall innkommende anrop.
                                                                                                                  Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Trend for aktive kontakter i kø

                                                                                                                  Dette diagrammet viser hvor mange anropere som for øyeblikket venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste samtaletidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.

                                                                                                                  Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                  Direkte køstatistikk

                                                                                                                  Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du må justere antall agenter i bestemte køer. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                  • Kønavn – Navn tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                  • Kontakter i kø for øyeblikket – Antall anropere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
                                                                                                                  • Totalt antall agenter – Antall agenter som er tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                  • Agenter bemannet – Antall agenter som jobber i samtalekøen.
                                                                                                                  • Agenter er inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
                                                                                                                  • Agenter utilgjengelige – Antall agenter som er i en samtale.
                                                                                                                  Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                  Agent-skrivebord

                                                                                                                  Som en agent i Customer Experience Essentials , har du tilgang til følgende diagrammer i Webex-appen.

                                                                                                                  Kø i sanntid

                                                                                                                  Trend for aktive kontakter i kø

                                                                                                                  Dette diagrammet viser hvor mange anropere som for øyeblikket venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste samtaletidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.

                                                                                                                  Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                  Direkte køstatistikk

                                                                                                                  Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du må justere antall agenter i bestemte køer. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                  • Kønavn – Navn tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                  • Kontakter i kø for øyeblikket – Antall anropere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
                                                                                                                  • Totalt antall agenter – Antall agenter som er tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                  • Agenter bemannet – Antall agenter som jobber i samtalekøen.
                                                                                                                  • Agenter er inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
                                                                                                                  • Agenter utilgjengelige – Antall agenter som er i en samtale.
                                                                                                                  Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                  Agent- og ledererfaring i Webex-appen

                                                                                                                  Agentopplevelse i Webex-appen

                                                                                                                  Ved hjelp av Webex-appen kan agentene angi tilgjengelighetstatus, delta i/avbryte køer, foreta utgående samtaler, foreta konferansesamtaler, vise skjermvisninger, vise sanntidskøer og så videre.

                                                                                                                  Hvis du vil ha mer informasjon, se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for Agents .

                                                                                                                  Lederopplevelse i Webex-appen

                                                                                                                  Ved hjelp av Webex-appen kan lederne administrere/endre tilgjengelighetstatus for agenttilgjengelighet , administrere status for å bli med/avslutte agentkøer, overvåke agent, logge på som agent, vise sanntidsagent og -kø, vise historisk agent og kø og så videre.

                                                                                                                  Hvis du vil ha mer informasjon, se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere .

                                                                                                                  Fleranropsvindu

                                                                                                                  Alternativet for muti samtalevindu i Webex-appen lar brukere få en rask oversikt over samtalestatusen og enkelt få tilgang til noen vanlige samtalefunksjoner som avvise anrop, svare på anrop, overføre, vent og så videre.

                                                                                                                  Hvis du vil ha mer informasjon, se Administrer alle telefonsamtalene dine på ett sted .

                                                                                                                  Webex Calling for Microsoft Teams

                                                                                                                  Webex Calling integreringen i Microsoft Teams gir brukere tilgang til Webex Calling funksjonene direkte fra Microsoft Teams.

                                                                                                                  Hvis du vil ha mer informasjon, se Webex Calling for Microsoft Teams .

                                                                                                                  Tilordne Customer Experience Essentials-lisens til brukere

                                                                                                                  Du kan tilordne en Customer Experience Essentials-lisens på organisasjonsnivå, gruppenivå og brukernivå.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til de respektive banene:

                                                                                                                  • Organisasjonsnivå: Ledelse > Brukere > Lisenser > Tilordning av lisens > Rediger .
                                                                                                                  • Gruppenivå: Ledelse > Grupper > Webex-grupper eller Synkroniserte grupper > velg en gruppe > Oppgaver > Lisens > Rediger .
                                                                                                                  • Brukernivå: Ledelse > Brukere > velg en bruker > Sammendrag > Lisens > Rediger lisens .
                                                                                                                  2

                                                                                                                  Velg følgende tjenester fra listen til venstre:

                                                                                                                  • Velg Ringer tjeneste og velg Webex Calling > Profesjonell .
                                                                                                                  • Velg Kundeopplevelse og velg Essentials-lisens .
                                                                                                                  Assign license
                                                                                                                  3

                                                                                                                  Klikk på Lagre.

                                                                                                                  Du kan tilordne en Customer Experience Essentials-lisens til flere brukere via en CSV-mal.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Ledelse > Brukere .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Klikk på Behandle brukere > Legg til eller rediger CSV > Last ned CSV .

                                                                                                                  Regnearket lastes ned.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  I regnearket, under Webex Calling VAR Professional og Viktig kundeopplevelse kolonner, angi SANN for å tilordne tjenesten.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Hvis du legger til Customer Experience Essentials-lisensen, legges Webex Calling Professional-lisensen automatisk til for brukerne hvis de ikke allerede har den tilordnet.
                                                                                                                  4

                                                                                                                  Når du har lagret CSV-fil, klikker du på Velg en fil , velger du filen du endret, og klikker deretter Åpne .

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Klikk på Last opp.

                                                                                                                  Hvis du vil se fremdriften for oppgaven din, går du til Oversikt > Hurtigkoblinger > Organisasjonsoppgaver .

                                                                                                                  Oppgrader samtalekøen fra Customer Experience Basic til Customer Experience Essentials

                                                                                                                  Hvis organisasjonen din har kjøpt en Customer Experience Essentials-lisens og ønsker å flytte den eksisterende grunnleggende samtale til Customer Experience Essentials-køen, kan du gjøre det enkelt fra Control Hub. Når du oppgraderer køen, opprettholdes de tilordnede agentene og lederne og de eksisterende innstillingene for køen.

                                                                                                                  Oppgradere en samtalekø

                                                                                                                  Før du starter


                                                                                                                   
                                                                                                                  Når samtalekøen er oppgradert, kan du ikke nedgradere den.

                                                                                                                   
                                                                                                                  Virtuell linje og arbeidsområde støttes ikke for oppgradering til Customer Experience Essentials.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner > Samtalekø .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Klikk på-ikonet for en samtalekø du vil oppgradere, og klikk på Oppgraderingskø .

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Se gjennom køinformasjonen, og klikk på Neste .

                                                                                                                  Det vektede rutingmønsteret fra Customer Experience Basic støttes ikke i Customer Experience Essentials og er som standard satt til Topp og ned. Du kan endre til andre rutingstyper etter oppgradering.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Velg et abonnement for Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til agentene, og klikk på Neste .

                                                                                                                  Denne delen vises ikke hvis alle agentene allerede er tilordnet med Customer Experience Essentials-lisensen.
                                                                                                                  Upgrade queue
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Se gjennom detaljene for den virtuelle linjen og arbeidsområdet, og velg Fortsett oppgraderingen uten virtuell linje og arbeidsområde avmerkingsboks, og klikk på Neste .

                                                                                                                  Denne delen vises ikke hvis du ikke har noen virtuell linje og et arbeidsområde tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                  upgrade queue
                                                                                                                  6

                                                                                                                  Klikk på Oppgrader .

                                                                                                                  Du kan se gjennom oppgraderingsprosessen i oppgavebehandlingen.
                                                                                                                  Når oppgraderingen er vellykket, vises den oppgraderte køen i Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .
                                                                                                                  Opprett og administrer kø

                                                                                                                  Køen ruter anropere til agenter som kan hjelpe med et bestemt problem eller spørsmål. Samtaler distribueres én om gangen til agentene i køen. Køer midlertidig sett på vent når alle agenter som er tilordnet til å motta anrop fra køen, ikke er tilgjengelige. Når agenter blir tilgjengelige, rutes samtalene i kø i henhold til innstillingene for samtaleruting du har angitt for køen.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Når et anrop ankommer en kø og sendes til en agent, fungerer ikke funksjonen for agentsamtale av agentanrop.

                                                                                                                  Opprett en kø

                                                                                                                  Du kan opprette flere køer for organisasjonen din. Bruk disse køene når du ikke kan svare på kunders anrop for å gi automatisk svar, trøstemeldinger eller vent musikk til noen svarer.

                                                                                                                  Før du starter

                                                                                                                  Bare brukere som er lisensiert med Customer Experience Essentials, kan tilordnes som agenter eller ledere for Customer Experience Essentials-køer.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Klikk på Administrer > Legg til .

                                                                                                                  3

                                                                                                                  På siden Grunnleggende, oppgi følgende informasjon og klikk deretter på Neste.

                                                                                                                  • Plassering– Velg en plassering fra rullegardinmenyen.


                                                                                                                     
                                                                                                                    Et sted er en beholder med en stedsspesifikk anropskonfigurasjon. Se Konfigurer Cisco Webex Calling for organisasjonen hvis du vil ha mer informasjon.
                                                                                                                  • Kønavn – Angi et navn for køen.

                                                                                                                  • Telefonnummer – Tilordne et primærtelefon og/eller et internnummer til køen.

                                                                                                                  • Tillat at agenter bruker samtalekønummer som anroper-ID – Aktiver bryteren for å la agentene bruke samtalekønummeret som anroper-ID.

                                                                                                                  • Antall samtaler i kø – Angi maksimalt antall samtaler for denne køen. Når terskelen for antall samtaler nås, utløses overflyt-innstillingen.


                                                                                                                     
                                                                                                                    Ikke angi Antall samtaler i kø til 0. Hvis Antall samtaler i kø er satt til 0, er innkommende anrop ikke tillatt.
                                                                                                                  • Nummervisning – Tilordne anroper-ID for køen. Anrops-ID-en som er tilordnet her, sammen med navn og nummer på anroper-ID-en, viser når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen. Du kan bruke anrops-ID-en for samtaler som er viderekoblet utenfor denne køen.


                                                                                                                     

                                                                                                                    Dette feltet er obligatorisk for å gå til neste skjerm.

                                                                                                                    • Direktelinje– det primære telefonnummeret og internnummeret fra denne køen.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Alternativet for direktelinje vises ikke hvis du ikke angir et telefonnummer.
                                                                                                                    • Stedsnummer– nummeret som er tilordnet stedet.

                                                                                                                    • Annet nummer fra organisasjonen – Velg et nummer fra plasseringen ved hjelp av rullegardinmenyen.

                                                                                                                  • Fornavn og Etternavn – Skriv inn anroper-ID-en, fornavn og etternavn.

                                                                                                                  • Språk – Velg køspråk fra rullegardinmeny.

                                                                                                                  Add queue basics page
                                                                                                                  4

                                                                                                                  Samtaleruting-siden velger du ett av følgende alternativer, og klikker på Neste.

                                                                                                                  • Prioritetsbasert
                                                                                                                    • Sirkulær– går gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok en samtale. Den sender anrop til neste tilgjengelige køagent.

                                                                                                                    • Ovenfra og ned– sender samtaler gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.

                                                                                                                    • Lengst inaktiv– sender samtaler til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, fortsetter du til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.

                                                                                                                    • Samtidig – Sender anrop til alle agenter i en kø samtidig.

                                                                                                                  • Ferdighetsbasert

                                                                                                                     
                                                                                                                    Når du velger ferdighetsbasert samtaleruting, skjer som standard ruting bare basert på ferdighetsnivået. Hvis det er mer enn én agent med samme ferdighetsnivå, følger du det valgte rutingsmønsteret (sirkulært/øverst og ned/lengst) for å løse striden om å velge neste agent for samtaleruting.
                                                                                                                    • Sirkulær– går gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok en samtale. Den sender anrop til neste tilgjengelige køagent.

                                                                                                                    • Ovenfra og ned– sender samtaler gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.

                                                                                                                    • Lengst inaktiv– sender samtaler til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, fortsetter du til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.

                                                                                                                  Add queue call routing page
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Køinnstillinger konfigurerer du innstillingene for popup og overflyt, og klikker Neste .

                                                                                                                  • Pop-skjermbilde – Aktiver denne bryteren og konfigurer følgende detaljer for å vise kundeinformasjon på en agents skrivebord når agenten svarer på et innkommende anrop.
                                                                                                                    • Nettadresse for skjermbilde – Angi nettadressen til det tiltenkte nettstedet. Når agenten har svart på anropet, vises den angitte URL-adressen på agentens skrivebord. Eksempel: https://www.example.com.
                                                                                                                    • Pop-skrivebordsetikett på skjermen – Skriv inn etiketten som vises på skrivebordet med hyperkoblingen til nettadressen til popup-skjermen. Hvis nettadressen for popup-skjermen for eksempel erhttps://www.example.com og skrivebordsetiketten på skjermen er «Eksempel», viser systemet hyperkoblingen som Eksempel i popup-varselet.
                                                                                                                    • Spørringsparametere – Du kan angi et variabelnavn og den tilhørende verdien i Nøkkel - Verdi felt for å sende data som parametere. Den Nøkkel - Verdi par brukes til å konstruere spørringsparameteren. Du kan bruke syntaks {{variable}} for å angi en verdi som dynamisk henter og viser anroperdetaljene. For eksempel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                      Klikk på Legg til ny for å legge til en ny parameter.

                                                                                                                      Tabellen nedenfor viser variablene som er tillatt å bruke.

                                                                                                                      NøkkelVerdiBeskrivelse
                                                                                                                      ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatic Number Identification (ANI) er en funksjon i et telekommunikasjonsnettverk for automatisk å fastslå det opprinnelige telefonnummer til en samtale. Denne variabelen lagrer telefonnummer til anroperen for det innkommende anropet i køen.
                                                                                                                      DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Diled Number Identification Service (DNIS) er en tjeneste som identifiserer det opprinnelig oppringte telefonnummer til en samtale. Denne variabelen lagrer telefonnummer som anroperen ringte for det innkommende anropet, i køen.
                                                                                                                      InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Denne variabelen lagrer en unik identifikator som er knyttet til samhandlingen for det innkommende anropet til køen.
                                                                                                                      AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Denne variabelen lagrer den unike identifikatoren til agenten som svarer på anropet som tilbys fra køen.
                                                                                                                      AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Denne variabelen lagrer visningsnavn til agenten som svarer på anropet som tilbys fra køen.
                                                                                                                      QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Denne variabelen lagrer den unike kø-ID-en til køen som tilbyr anropet til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                      QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Denne variabelen lagrer det unike visningsnavn for køen som tilbyr anropet til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                      TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Denne variabelen lagrer den unike organisasjonsidentifikatoren til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                    • Nettadresseparametre for popup-skjermbilde – Dette fylles ut automatisk etter hvert som du angir nøkkelverdi-detaljene.
                                                                                                                    • Beskrivelse – Skriv inn beskrivelsen for popup på skjermen.
                                                                                                                  • Innstillinger for overflyt – Velg ett av følgende alternativer for å håndtere overflytsamtaler:
                                                                                                                    • Utfør opptattbehandling– Innringeren hører en raskt opptatt-tone.

                                                                                                                    • Spill av ringelyd til innringeren legger på– Innringeren hører ringing frem til de legger på.

                                                                                                                    • Overfør til telefonnummer– Angi nummeret du vil overføre overløpte samtaler til.

                                                                                                                    Aktiver følgende innstillinger:

                                                                                                                    • Aktiver overløp hvis oppringningen ikke blir besvart etter x sekunder– Med dette alternativet kan du angi ventetid (i sekunder) for innringere. Når ventetiden er nådd av den som ringer, utløses handlingen for overløp.

                                                                                                                    • Spill av kunngjøring før overflytbehandling – Hvis dette alternativet er deaktivert, hører anropere vent musikk til en bruker svarer på anropet.

                                                                                                                  Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                  6

                                                                                                                  Kunngjøringer finner du meldingene og musikken som anropere hører mens de venter i køen, og klikker Neste . Aktiver ett av følgende alternativer:

                                                                                                                  • Velkomstmelding– Spill av en melding med en gang innringeren plasseres i køen. For eksempel: «Takk for at du ringte. Du vil snart få hjelp av en agent.» Alternativet kan bli angitt som obligatorisk. Hvis det obligatoriske alternativet ikke er valgt og en anroper når køen mens det er en tilgjengelig agent, vil ikke anroperen høre denne kunngjøringen og overføres til en agent.

                                                                                                                  • Beregnet ventetid-melding for samtaler i kø– Varsle innringeren om enten beregnet ventetid eller plassering i køen. Hvis dette alternativet er aktivert, spilles det av etter velkomstmeldingen og før betryggelsesmeldingen.

                                                                                                                  • Betryggelsesmelding–Spill av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Dette er vanligvis en egendefinert kunngjøring som spiller av informasjon, for eksempel gjeldende kampanjer eller informasjon om produkter og tjenester.

                                                                                                                  • Komfortmelding Omgå – Spill av en kortere komfortmelding i stedet for standard komfortmelding eller ventemusikk for alle anrop som skal besvares raskt. Denne funksjonen hindrer at en innringer hører en kort del av standard betryggelsesmeldingen som brått avbrytes når en agent kobles til.

                                                                                                                  • Ventemusikk– spill av musikk etter betryggelsesmeldingen i en gjentakende sekvens.

                                                                                                                  • Call Whisper-melding– spill av en melding til agenten rett før det innkommende anropet kobles til. Meldingen kunngjør vanligvis identiteten til køen som samtalen kommer fra.

                                                                                                                  Add queue announcement page
                                                                                                                  7

                                                                                                                  Velg Agenter side, søk og velg brukerne som skal legges til i køen, og klikk Neste .

                                                                                                                  Du kan aktivere Vis kun brukere av kundeopplevelsen bryter for å kun vise brukere med grunnleggende kundeopplevelse i rullegardinlisten.

                                                                                                                  Du kan velge La agenter i aktive samtaler ta flere samtaler avmerkingsboks hvis du vil la agenter i aktive samtaler motta flere samtaler.

                                                                                                                  Du kan velge La agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen avmerkingsboks hvis du vil la agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Du kan tilordne et ferdighetsnivå (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået) til hver bruker som legges til i køen.
                                                                                                                  • Du kan bare tilordne et ferdighetsnivå når du velger en ferdighetsbasert rutingtype, ellers vil du ikke ha muligheten til å angi ferdighetsnivået.

                                                                                                                  • Som standard vil agenter med ferdighetsnivå 1 (høyeste ferdighetsnivå) bli lagt til.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Avhengig av alternativet for samtaleruting du valgte tidligere, må du kanskje legge til ekstra informasjon, for eksempel for sirkulær eller ovenfra-og-ned samtaleruting, dra og slipp brukere i den rekkefølgen de har i køen.

                                                                                                                  Add queue select agents page
                                                                                                                  8

                                                                                                                  Tilordne lisens -siden velger du abonnementet på Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til brukerne, og klikker på Neste .

                                                                                                                  Denne siden vises ikke hvis alle de lagt til brukerne allerede er tilordnet lisensen Customer Experience Essentials.
                                                                                                                  Add queue assign license page
                                                                                                                  9

                                                                                                                  Gjennomgå side, kan du se gjennom køinnstillingene for å kontrollere at du har angitt riktig informasjon.

                                                                                                                  Add queue review page
                                                                                                                  10

                                                                                                                  Klikk på Legg til kø og Ferdig for å legge til køen din.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Når du oppretter en kø, kan du aktivere eller deaktivere køen ved hjelp av bryteren ved siden av Aktiver kø i sidepanelet.

                                                                                                                  Opprett flere køer samtidig

                                                                                                                  Du kan legge til og administrere flere køer samtidig ved hjelp av en CSV-kø. Delen dekker de spesifikke feltene og verdiene som trengs for CSV-opplasting av køer.

                                                                                                                  Før du starter

                                                                                                                  • Før du laster opp kø-CSV-filen, må du lese Webex Calling elementer ved hjelp av CSV for å forstå CSV-konvensjonene.

                                                                                                                  • Du kan enten eksportere de nåværende køene, som lar deg legge til, slette eller endre det eksisterende datasett, eller du kan eksportere et eksempelsett med køer. Når filen er endret, kan den lastes opp via massefunksjonene.


                                                                                                                     

                                                                                                                    Eksportere CSV-filen til ZIP-filformat: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antall oppføringer overstige 1000. I slike tilfeller lastes ZIP-filen ned, der ZIP-filen inneholder hele settet med oppføring(er) i én enkelt CSV-fil. En egen mappe som inneholder alle dataene, er delt opp i flere CSV-filer med mindre enn 1000 oppføringer. Disse filene genereres slik at administratorene raskt kan importere oppdateringer og laste dem opp.

                                                                                                                  • Det er viktig å kjenne til de obligatoriske og valgfrie kolonnene, og informasjonen du må oppgi når du fyller ut CVS-malen. De spesifikke feltene for CSV-køen finner du i tabellen nedenfor.

                                                                                                                  • Maksimalt antall rader er 1 000 (ikke inkludert overskriften).

                                                                                                                  • Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter. Se Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen for mer informasjon.

                                                                                                                  Masselegge til køer

                                                                                                                  Hvis du vil legge til flere køer samtidig, laster du ganske enkelt ned og fyller ut en tom CSV-mal.

                                                                                                                   
                                                                                                                  Innstillinger for viderekobling av anrop for en kø kan ikke endres samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av samtale av anrop for en kø, kan du se Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop delen.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Klikk på Administrer > Massebehandling .

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Velg et sted for køene du vil legge til.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Klikk på Last ned .csv-mal.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Fyll ut regnearket.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Last opp CSV-filen ved å dra og slippe den eller klikke på Velg en fil.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Klikk på Last opp.

                                                                                                                  Når den er lastet opp, kan du klikke på Se Oppgaver-siden for detaljer for å se statusen til endringene.

                                                                                                                  Masseredigeringskøer

                                                                                                                  Hvis du vil endre flere køer samtidig, kan du ganske enkelt laste ned gjeldende CSV-data og gjøre de nødvendige endringene i regnearket.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Innstillinger for viderekobling av anrop for en kø kan ikke endres samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av samtale av anrop for en kø, kan du se Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop delen.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Klikk på Administrer > Massebehandling .

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Velg et sted for køene du vil endre.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Klikk på Last ned data.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Hvis dataene for køene du har valgt, overskrider maksimumsgrensen (mer enn 10 000 rader for hver CSV), mottar du en komprimert fil med flere CSV-filer inkludert.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Gjør de nødvendige endringene i regnearket.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Last opp den endrede CSV-filen ved å dra og slippe den eller klikke på Velg en fil.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Klikk på Last opp.

                                                                                                                  Når den er lastet opp, kan du klikke på Se Oppgaver-siden for detaljer for å se statusen til endringene.

                                                                                                                  Klargjør CSV-filen

                                                                                                                  Bruk denne tabellen til å se hvilke felt som er obligatoriske eller valgfrie, og hva du må finne ut når du legger til eller redigerer flere køer.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Kolonnene er enten obligatoriske eller valgfrie felt. Dette varierer avhengig av om du bruker CSV-filen til å legge til en ny kø eller redigere en eksisterende kø.

                                                                                                                  Kolonne

                                                                                                                  Obligatorisk eller valgfritt

                                                                                                                  (Legg til en kø)

                                                                                                                  Obligatorisk eller valgfritt

                                                                                                                  (Rediger en kø)

                                                                                                                  Beskrivelse

                                                                                                                  Verdier som støttes

                                                                                                                  Navn

                                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                                  Skriv inn navnet på køen. Kønavn innenfor samme sted må være unikt identifiserbare. Hvis køene er på forskjellige steder, kan de ha samme kønavn.

                                                                                                                  Eksempel: San Jose-kø

                                                                                                                  Tegngrense: 1–30

                                                                                                                  Telefonnummer

                                                                                                                  Obligatorisk (hvis internnummer står tomt)

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Angi telefonnummer for køen . Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer.

                                                                                                                  Bare E.164-numre er tillatt for CSV-import.

                                                                                                                  Eksempel: +12815550100


                                                                                                                   

                                                                                                                  Telefonnummeret må være i Numre-fanen i Control Hub.

                                                                                                                  Internnummer

                                                                                                                  Obligatorisk (hvis telefonnummer er tomt)

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Angi køforlengelsen. Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer.

                                                                                                                  Internnummer med to til seks sifre.

                                                                                                                  00-999999

                                                                                                                  Plassering

                                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                                  Angi stedet for å tilordne denne køen.

                                                                                                                  Eksempel: San Jose


                                                                                                                   

                                                                                                                  Plasseringen må være i Plasseringer-fanen i Control Hub.

                                                                                                                  Fornavn for innringer-ID

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Angi fornavnet som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID). Innringer-ID-en brukes når viderekobling er aktivert og samtaler viderekobles.

                                                                                                                  Eksempel: San


                                                                                                                   

                                                                                                                  Kun UTF-8-tegn støttes.

                                                                                                                  Tegngrense: 1–30

                                                                                                                  Etternavn for innringer-ID

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Angi etternavnet som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID). Innringer-ID-en brukes når viderekobling er aktivert og samtaler viderekobles.

                                                                                                                  Eksempel: Jose


                                                                                                                   

                                                                                                                  Kun UTF-8-tegn støttes.

                                                                                                                  Tegngrense: 1–30

                                                                                                                  Språk

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Angi kunngjøringsspråket for køen.

                                                                                                                  Eksempel: en_us

                                                                                                                  Tidssone

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Angi tidssonetasten for køtid . Denne tidssone gjelder for tidsplanene som brukes på denne køen.

                                                                                                                  Eksempel: Amerika/Chicago

                                                                                                                  Tegngrense: 1-127

                                                                                                                  Aktiver kø

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Bruk denne kolonnen til å aktivere eller deaktivere køen.

                                                                                                                  AKTIVERT, DEAKTIVERT, aktivert, deaktivert

                                                                                                                  Antall samtaler i køen

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Angi grensen for antall samtaler systemet holder i køen, venter på en tilgjengelig agent.

                                                                                                                  Område: 1–50

                                                                                                                  Type samtaleruting (prioritet/ferdighetsbasert)

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer


                                                                                                                   
                                                                                                                  Dette feltet er obligatorisk når du redigerer samtalerutingsmønsteret.

                                                                                                                  Velg samtaleruting for køen.

                                                                                                                  PRIORITETSBASERT,_FERDIGHETSBASERT_

                                                                                                                  Samtalerutingsmønster

                                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Angi rutemønsteret for køen. Velg en av følgende støttede retningslinjer.

                                                                                                                  Når rutetypen for samtaler er prioritert, er verdiene: SIRKULÆR, VANLIG, SAMTIDIG, UNIFORM, VEKTET

                                                                                                                  Når rutetypen for samtaler er ferdighetsbasert, er verdiene: SIRKULÆR, VANLIG, SAMTIDIG.

                                                                                                                  Aktivering av telefonnummer for utgående anrop

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Aktiver køtelefonnummeret for utgående anrop.

                                                                                                                  SANN, USANN

                                                                                                                  Tillat aktivering av agent

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Velg dette alternativet slik at agenter kan bli med i eller forlate køen.

                                                                                                                  SANN, USANN

                                                                                                                  Handling for overløp

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Angi behandlingshandlingen for køoverflyt. Velg én av de støttede handlingene.

                                                                                                                  UTFØR_EN_OPPTATTBEHANDLING, OVERFØRING_TIL_TELEFONNUMMER, SPILL_AV_RINGELYD_FREM_TIL_INNRINGEREN LEGGER_PÅ

                                                                                                                  Aktiver overløp

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Aktiver eller deaktiver behandling av overløp etter en angitt tidsperiode.

                                                                                                                  Hvis aktivert, angir du Overløp etter ventetid i neste kolonne.

                                                                                                                  SANN, USANN

                                                                                                                  Spill av ringetone til anropere når anropet deres sendes til en tilgjengelig agent

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Hvis det ikke er definert noen verdi på opprettelsestidspunktet, settes verdien til SANN.

                                                                                                                  SANN, USANN

                                                                                                                  Tilbakestill innringerstatistikk ved køoppføring

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Hvis det ikke er definert noen verdi på opprettelsestidspunktet, settes verdien til SANN.

                                                                                                                  SANN, USANN

                                                                                                                  Overføringsnummer for overløp

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Angi nummeret du vil overføre overløpssamtaler til.

                                                                                                                  Eksempel: 1112223333


                                                                                                                   

                                                                                                                  Telefonnummeret må være i Numre-fanen i Control Hub.

                                                                                                                  Tegngrense: 1-23

                                                                                                                  Aktiver overføring av overløp til telefonsvarer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Aktiver eller deaktiver overføring av overløp til telefonsvarer.

                                                                                                                  SANN, USANN

                                                                                                                  Overløp etter ventetid

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Angi tiden det tar å vente (i sekunder) på at en agent skal svare før du videresender den som ringer til et annet sted.

                                                                                                                  Område: 1-7200

                                                                                                                  Aktiver kunngjøring av overløp

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Aktiver eller deaktiver avspilling av kunngjøring før overløpshåndtering.

                                                                                                                  SANN, USANN

                                                                                                                  Aktiver velkomstmelding

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Aktiver eller deaktiver for å spille av en melding med en gang innringeren plasseres i køen.

                                                                                                                  SANN, USANN

                                                                                                                  Velkomstmelding er obligatorisk

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Aktiver eller deaktiver hvis du vil at velkomstmeldingen skal spilles av for hver anroper.

                                                                                                                  SANN, USANN

                                                                                                                  Aktiver ventemelding

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Aktiver eller deaktiver for å varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller plassering i køen. Hvis dette alternativet er aktivert, spilles det av etter velkomstmeldingen og før betryggelsesmeldingen.

                                                                                                                  Hvis aktivert, må du sørge for å angi Ventemeldingsmodus i neste kolonne.

                                                                                                                  SANN, USANN

                                                                                                                  Ventemeldingsmodus

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Velg hva du vil at ventemeldingen skal si til innringerne. Velg ett av de støttede alternativene.

                                                                                                                  TID, PLASSERING

                                                                                                                  Behandlingstid for ventemelding

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Angi standard antall minutter for håndtering av samtaler.

                                                                                                                  Område: 1–100

                                                                                                                  Plassering for avspilling av ventemelding

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Angi antall posisjoner som den beregnede ventetiden spilles for.

                                                                                                                  Område: 1–100

                                                                                                                  Ventetid for ventemelding

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Angi antall minutter som den estimerte ventetiden spilles av for.

                                                                                                                  Område: 1–100

                                                                                                                  Ventemelding om stor pågang

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Aktiver eller deaktiver ventemeldingen for å spille av en melding som informerer anropere om at det er et høyt anropsvolum.

                                                                                                                  SANN, USANN

                                                                                                                  Aktivering av betryggelsesmelding

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Aktiver eller deaktiver avspilling av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken.

                                                                                                                  Hvis aktivert, må du sørge for å angi antall sekunder i kolonnen Tidspunkt for betryggelsesmelding.

                                                                                                                  SANN, USANN

                                                                                                                  Tidspunkt for betryggelsesmelding

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Angi hvor mange sekunders intervall det skal gå mellom hver repetisjon av betryggelsesmeldingen som spilles av for innringere i køen.

                                                                                                                  Område: 1–600

                                                                                                                  Aktiver ventemusikk

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Aktiver eller deaktiver ventemusikk for samtaler i kø.

                                                                                                                  SANN, USANN

                                                                                                                  Aktiver alternativ kilde for ventemusikk

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Aktiver eller deaktiver en fil for ventemusikk som ikke er standard. Velg den alternative kildefilen i Control Hub.

                                                                                                                  SANN, USANN

                                                                                                                  Aktiver omgåelse av betryggelsesmelding

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Aktiver eller deaktiver omgåelse av betryggelsesmelding for samtaler i køen.

                                                                                                                  SANN, USANN

                                                                                                                  Ventetid for omgåelse av betryggelsesmelding

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Angi intervallet i sekunder for at komfortmeldingen skal omgå ventetid for anropere i køen.

                                                                                                                  Område: 1–120

                                                                                                                  Aktiver skjult melding

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Aktiver eller deaktiver skjult meling for samtaler i køen.

                                                                                                                  SANN, USANN

                                                                                                                  Tillat flere anrop per agent

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Aktiver eller deaktiver ventende samtaler for agenter.

                                                                                                                  SANN, USANN

                                                                                                                  Aktiver returnert anrop

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Aktiver eller deaktiver returnerte anrop for denne køen. Avviste anrop er anrop som ble sendt til en tilgjengelig agent, men agenten svarer ikke.

                                                                                                                  Hvis aktivert, må du sørge for å angi antall ringesignaler i kolonnen Antall ringesignaler for returnerte anrop.

                                                                                                                  SANN, USANN

                                                                                                                  Antall ringesignaler for returnerte anrop

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Skriv inn antall ringesignaler som skal spiles av mens innringeren venter på den ledige agenten før det letes etter neste ledige agent.

                                                                                                                  Område: 1–20

                                                                                                                  Returnert samtale hvis agenten ikke er tilgjengelig

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Aktiver eller deaktiver Avvis anrop hvis agenten blir utilgjengelig mens du dirigerer anropet.

                                                                                                                  SANN, USANN

                                                                                                                  Aktiver returnert samtale etter angitt tid

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Aktiver eller deaktiver Avvis samtaler etter å ha vært satt på vent av agenten i mer enn<X> sekunder.

                                                                                                                  Hvis det er aktivert, må du sørge for å angi antall sekunder som skal gå før en ventende samtale skal returneres.

                                                                                                                  SANN, USANN

                                                                                                                  Returner samtale etter angitt tid

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Angi antall sekunder som skal gå før en ventende samtale skal returneres.

                                                                                                                  Hvis kolonnen ovenfor er angitt som sann, er 60 som standard.

                                                                                                                  Område: 1–600

                                                                                                                  Aktiver varsling av agent hvis samtalen er satt på vent

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Aktiver eller deaktiver varslingsagenten hvis samtalen er på vent i mer enn<X> sekunder.

                                                                                                                  Hvis aktivert, må du sørge for å angi antall sekunder som skal gå før agenten varsles om det ventende anropet.

                                                                                                                  SANN, USANN

                                                                                                                  Tidspunkt for varsling av agent hvis samtalen er satt på vent

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Angi antall sekunder som skal gå før agenten varsles om det ventende anropet.

                                                                                                                  Hvis kolonnen ovenfor er angitt som sann, er 30 som standard.

                                                                                                                  Område: 1–600

                                                                                                                  Aktiver karakteristisk ringesignal

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Aktiver eller deaktiver tydelig ringetone for køsamtalene. Hvis aktivert, vil agenter høre tydelige ringetoner når de mottar anrop fra køen.

                                                                                                                  Hvis aktivert, angir du hvilken type karakteristisk ringesignalmønster du vil tilordne i neste kolonne.

                                                                                                                  SANN, USANN

                                                                                                                  Karakteristisk ringesignalmønster

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Hvis karakteristisk ringesignal er aktivert, velger du ringemønster for det karakteristiske ringesignalet. Velg ett av de støttede alternativene.

                                                                                                                  NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                                  Aktivering av alternativ nummer for karakteristisk ringesignal

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Aktiver eller deaktiver et karakteristisk ringesignal for alternative numre.

                                                                                                                  Hvis aktivert, skriver du inn ringesignalmønsteret i kolonnen Ringemønster for alternative numre.

                                                                                                                  SANN, USANN

                                                                                                                  Handling for alternative numre

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Skriv inn LEGG TIL for å legge til de alternative numrene du fører opp i denne raden. Skriv inn FJERN for å fjerne de alternative numrene du fører opp i raden.

                                                                                                                  Hvis du skriver inn ERSTAT fjerner du alle tidligere angitte alternative numre og erstatter med de alternative numrene du bare legger til i denne raden.

                                                                                                                  LEGG TIL, ERSTATT, FJERN

                                                                                                                  Agenthandling

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Skriv inn LEGG TIL for å legge til agentene du fører opp i denne raden. Gå inn FJERN for å fjerne denne agenten du viser i raden.

                                                                                                                  Hvis du skriver inn ERSTAT fjerner du alle tidligere angitte agenter og erstatter dem med agentene du legger til kun på denne raden.

                                                                                                                  LEGG TIL, ERSTATT, FJERN

                                                                                                                  Alternative numre

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Angi det eller de alternativt nummer som skal tilordnes til køen.

                                                                                                                  Eksempel: 1112223333


                                                                                                                   

                                                                                                                  Telefonnummeret må være i Numre-fanen i Control Hub.

                                                                                                                  Tegngrense: 1-23

                                                                                                                  Ringemønster for alternative numre

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Hvis karakteristisk ringesignal er aktivert for alternative numre, velger du ringemønsteret for det karakteristiske ringesignalet. Velg ett av de støttede alternativene.

                                                                                                                  NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                                  Agent1 ID,

                                                                                                                  Agent2 ID…

                                                                                                                  Agent50 ID

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Skriv inn e-postadresse til brukeren du vil tilordne som agenter i køen.

                                                                                                                  Eksempel: test@example.com

                                                                                                                  Tegngrense: 1–161

                                                                                                                  Agent1 Vekt,

                                                                                                                  Agent2 Vekt...

                                                                                                                  Agent50 Vekt

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Hvis policyen for samtaleruting for køen er vektet, angir du agentens prosentvekting.

                                                                                                                  Område: 0–100

                                                                                                                  Agent1 Ferdighetsnivå,

                                                                                                                  Agent2 Ferdighetsnivå...

                                                                                                                  Agent50 Ferdighetsnivå

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Velg ferdighetsnivået for de tilordnede agentene.

                                                                                                                  Område: 1–20

                                                                                                                  Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen

                                                                                                                  Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter og deres tilknyttede vektprosent for samtaleruting (hvis aktuelt). Hvis du vil legge til eller redigere mer enn 50 agenter, bruker du en CSV-fil og følger disse trinnene.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Angi de 50 agentene, og vektprosenten for deres tilknyttet samtale (hvis aktuelt), som du vil legge til eller redigere, på den første raden for køen du legger til eller redigerer.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  I den neste raden trenger du bare å angi informasjon i følgende kolonner for å legge til eller redigere flere agenter:

                                                                                                                  • Navn– skriv inn samme navn som i raden ovenfor for å legge til eller redigere flere agenter.

                                                                                                                  • Plassering– angi samme plassering som i raden ovenfor for å legge til eller redigere flere agenter.

                                                                                                                  • Agenthandling– skriv inn LEGG TIL for å legge til agentene du fører opp i denne raden. Skriv inn FJERN for å fjerne agentene du fører opp i denne raden.


                                                                                                                     

                                                                                                                    Hvis du skriver inn ERSTAT , må du fjerne alle tidligere angitte agenter og erstatte dem med agentene du legger til kun på denne raden.

                                                                                                                  • Agent1 , Agent2 , og så videre – Angi e-postadressen til brukeren du vil legge til, fjerne eller erstatte.

                                                                                                                  Du kan la alle andre kolonner stå tomme.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Fortsett å gjøre dette til du har lagt til alle agentene du må legge til eller redigere.

                                                                                                                  Behandle samtaler i kø

                                                                                                                  Sørg for at kundene når de riktige agentene til rett tid når de ringer inn i en kø. Du kan konfigurere og redigere innstillinger for innkommende anrop som viderekobling av samtale, rutingmønster, overflytinnstillinger, innstillinger for skjermvisning, innstillinger for returnerte anrop og tilbakeringing for en kø i Control Hub.

                                                                                                                  call queue settings side panel

                                                                                                                  Rediger køinnstillinger

                                                                                                                  Du kan endre språk, antall anrop for køen og anrops-ID for køen.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Klikk på i sidepanelet Innstillinger .

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Rediger hvilket som helst av følgende felt:

                                                                                                                  • Antall samtaler i kø – Dette er maksimalt antall samtaler for denne køen. Når dette antallet er nådd, aktiveres innstillingene for overløp.
                                                                                                                  • Språk – Dette språket gjelder for lydmeldingene for denne køen.
                                                                                                                  • Tidssone –Denne tidssone gjelder for tidsplanene som brukes på denne køen.
                                                                                                                  • Innringer-ID– velg navnet og nummeret som skal brukes når viderekobling er aktivert, samtaler viderekobles og når innringere skal ringe tilbake.
                                                                                                                  • Særpreget ringetone – Dette er et spesielt ringemønster for å skille innkommende anrop fra denne køen.
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Klikk på Lagre.

                                                                                                                  Rediger telefonnumre i køen

                                                                                                                  Du kan endre telefonnummer i køen og legge til opptil 10 alternative numre.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Klikk på i sidepanelet Telefonnummer .

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Rediger telefonnummeret og/eller internnummeret.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Aktiver Tillat telefonnummer i kø for utgående anrop for å tillate telefonnummer i køen for de utgående anropene.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Søk og legg til Alternative numre .

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Aktiver eller deaktiver Særpreget ringetone for de alternative numrene som er tilordnet til køen.

                                                                                                                  8

                                                                                                                  I tabellen velger du ringemønsteret som skal tilordnes til hvert alternative nummer ved å bruke rullegardinmenyen i Ringemønster-kolonnen.

                                                                                                                  9

                                                                                                                  Klikk på Lagre.

                                                                                                                  Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop

                                                                                                                  Du kan videresende alle innkommende samtaler avhengig av et sett med kriterier du definerer.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Klikk på Viderekobling i sidepanelet.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Slå på funksjonen for Viderekobling.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Velg mellom ett av følgende alternativer:

                                                                                                                  • Viderekoble anrop alltid– Viderekoble anrop alltid til et angitt nummer.

                                                                                                                  • Selektiv viderekobling av anrop– Viderekoble anrop til et angitt nummer, avhengig av kriteriene.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Hvis du velger Selektiv viderekobling av anrop , må du ha minst én regel for viderekobling brukt for at viderekobling av samtale av anrop skal være aktiv.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Tilordne nummeret du vil videresende anrop til. Hvis du har valgt Viderekoble anrop alltid, klikker du Lagre.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Når du velger Viderekoble alltid eller Viderekoble selektivt, merker du avkrysningsboksen Send til telefonsvarer for å videresende alle anrop til en intern telefonsvarer. Avmerkingsboksen Send til telefonsvarer telefonsvarer er deaktivert når et eksternt nummer angis.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Hvis du velger Viderekoble anrop selektivt, oppretter du en regel ved å klikke på Legg til når anrop skal viderekobles eller Legg til når anrop ikke skal viderekobles.

                                                                                                                  8

                                                                                                                  Opprett et regelnavn.

                                                                                                                  9

                                                                                                                  For Når samtaler skal videresendes eller Når samtaler ikke skal videresendes, velger du en Arbeidsplan og en Ferieplan i rullegardinmenyen.

                                                                                                                  10

                                                                                                                  Under Viderekoble til, velger du minst ett alternativ fra Standard telefonnummer eller legger til et Annet telefonnummer.

                                                                                                                  11

                                                                                                                  For Anrop fra velger du Et hvilket som helst nummer eller Valgte numre med minst ett alternativ fra følgende:

                                                                                                                  • Et hvilket som helst nummer– Viderekobler alle anrop i den angitte regelen.

                                                                                                                  • Alle private numre– Viderekobler anrop fra private numre.

                                                                                                                  • Alle utilgjengelige numre– Viderekobler anrop fra utilgjengelige numre.

                                                                                                                  • Legg til spesifikke numre– Viderekobler anrop fra opptil 12 numre som du definerer.

                                                                                                                  12

                                                                                                                  For Samtaler til velger du et nummer eller et alternativt nummer i rullegardinmenyen, slik at samtaler videresendes når de mottas til dette definerte nummeret i organisasjonen.

                                                                                                                  13

                                                                                                                  Klikk på Lagre.

                                                                                                                  Reglene som opprettes for selektiv viderekobling av anrop, behandles basert på følgende kriterier:
                                                                                                                  • Reglene er sortert i tabellen etter tegn i regelnavn. Eksempel: 00_rule , 01_rule , og så videre.

                                                                                                                  • Regelen «Ikke å videresende» har alltid forrang fremfor «Videresend»-regelen.

                                                                                                                  • Reglene behandles basert på rekkefølgen de er oppført i tabellen.

                                                                                                                  • Du kan opprette flere regler. Men hvis en regel er oppfylt, kontrollerer ikke systemet lenger den neste regelen. Hvis du vil at den spesifikke regelen skal kontrolleres først, foreslår vi at du oppdaterer regelnavnet med tall. For eksempel: Hvis du vil at helligdagsregelen skal kontrolleres før regelen for lukketid for bedriften, kan du gi regelen navnet 01-Ferie og 02-Stengt.

                                                                                                                  Hvis du vil vite mer om den grunnleggende funksjonaliteten og eksempler på selektiv viderekobling av anrop, kan du se Konfigurere selektiv viderekobling av anrop for Webex Calling .

                                                                                                                  Hva nå?

                                                                                                                  Når en regel er opprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjelp av veksleknappen ved siden av regelen i tabellen. Du kan også endre eller slette en regel når som helst ved å klikke Rediger eller .

                                                                                                                  Rediger popup-innstillinger for skjermen

                                                                                                                  Du kan konfigurere popup-innstillinger for visning av kundeinformasjon på agentens skrivebord når en agent svarer på et innkommende anrop.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Klikk på i sidepanelet Pop-skjermbilde .

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Veksle på Pop-skjermbilde alternativet på og rediger følgende detaljer for å vise skjermbildet for kundeinformasjon på skrivebordet til en agent.

                                                                                                                  • Pop-skjermbilde – Aktiver denne bryteren og konfigurer følgende detaljer for å vise kundeinformasjon på en agents skrivebord når en agent svarer på et innkommende anrop.
                                                                                                                    • Nettadresse for skjermbilde – Angi nettadressen til det tiltenkte nettstedet. Når agenten har svart på anropet, vises den angitte URL-adressen på agentens skrivebord. Eksempel: https://www.example.com.
                                                                                                                    • Pop-skrivebordsetikett på skjermen – Skriv inn etiketten som vises på skrivebordet med hyperkoblingen til nettadressen til popup-skjermen. Hvis nettadressen for popup-skjermen for eksempel erhttps://www.example.com og skrivebordsetiketten på skjermen er «Eksempel», viser systemet hyperkoblingen som Eksempel i popup-varselet.
                                                                                                                    • Spørringsparametere – Du kan angi et variabelnavn og den tilhørende verdien i Nøkkel - Verdi for å sende dataene som parametere. Den Nøkkel - Verdi par brukes til å konstruere spørringsparameteren. Du kan bruke syntaks {{variable}} for å angi en verdi som dynamisk henter og viser anroperdetaljene. For eksempel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                      Klikk på Legg til ny for å legge til en ny parameter.

                                                                                                                      Tabellen nedenfor viser variablene som er tillatt å bruke.

                                                                                                                      NøkkelVerdiBeskrivelse
                                                                                                                      ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatic Number Identification (ANI) er en funksjon i et telekommunikasjonsnettverk for automatisk å fastslå det opprinnelige telefonnummer til en samtale. Denne variabelen lagrer telefonnummer til anroperen for det innkommende anropet i køen.
                                                                                                                      DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Diled Number Identification Service (DNIS) er en tjeneste som identifiserer det opprinnelig oppringte telefonnummer til en samtale. Denne variabelen lagrer telefonnummer som anroperen ringte for det innkommende anropet, i køen.
                                                                                                                      InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Denne variabelen lagrer en unik identifikator som er knyttet til samhandlingen for det innkommende anropet til køen.
                                                                                                                      AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Denne variabelen lagrer den unike identifikatoren til agenten som svarer på anropet som tilbys fra køen.
                                                                                                                      AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Denne variabelen lagrer visningsnavn til agenten som svarer på anropet som tilbys fra køen.
                                                                                                                      QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Denne variabelen lagrer den unike kø-ID-en til køen som tilbyr anropet til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                      QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Denne variabelen lagrer det unike visningsnavn for køen som tilbyr anropet til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                      TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Denne variabelen lagrer den unike organisasjonsidentifikatoren til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                    • Nettadresse for skjermbilde med parametere – Dette fylles ut automatisk etter hvert som du angir nøkkelverdi-detaljene.
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Klikk på Lagre.

                                                                                                                  Rediger innstillinger for overløp

                                                                                                                  Overflyt-innstillingene bestemmer hvordan overflyt-samtalene dine håndteres når køen blir full.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  I sidepanelet ved siden av Innstillinger for overløp, klikker du på Administrer.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Merk av eller fjern merket i boksene ved siden av følgende innstillinger for å aktivere eller deaktivere:

                                                                                                                  • Spill av ringetone til innringeren når samtalen sendes til en tilgjengelig agent
                                                                                                                  • Tilbakestill anropsstatistikk ved køinngang
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Velg hvordan nye samtaler skal håndteres når køen er full:

                                                                                                                  • Utfør opptattbehandling– Innringeren hører en raskt opptatt-tone.

                                                                                                                  • Spill av ringelyd til innringeren legger på– Innringeren hører ringing frem til de legger på.

                                                                                                                  • Overfør til telefonnummer– Angi nummeret du vil overføre overløpte samtaler til.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Merk av eller fjern merket i boksene ved siden av følgende innstillinger for å aktivere eller deaktivere:

                                                                                                                  • Aktiver overløp hvis oppringningen ikke blir besvart etter x sekunder– Med dette alternativet kan du angi ventetid (i sekunder) for innringere. Når ventetiden er nådd av den som ringer, utløses handlingen for overløp.

                                                                                                                  • Spill av kunngjøring før overløp starter– Hvis dette alternativet er deaktivert, vil innringere høre ventemusikken frem til samtalen besvares av en bruker.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Klikk på Lagre.

                                                                                                                  Rediger rutingtype

                                                                                                                  Du kan endre mønsteret for samtaleruting for den eksisterende køen.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  I sidepanelet ved siden av Samtaleruting, klikker du på samtalerutingsmønsteret som er tilordnet.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Rediger følgende alternativer:

                                                                                                                  • Prioritetsbasert
                                                                                                                    • Sirkulær– går gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok en samtale. Den sender anrop til neste tilgjengelige køagent.

                                                                                                                    • Ovenfra og ned– sender samtaler gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.

                                                                                                                    • Lengst inaktiv– sender samtaler til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, fortsetter du til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.

                                                                                                                    • Samtidig – Sender anrop til alle agenter i en kø samtidig.

                                                                                                                  • Ferdighetsbasert

                                                                                                                     
                                                                                                                    Når du velger ferdighetsbasert samtaleruting, agenter med ferdighetsnivå som standard 1 (Høyeste ferdighetsnivå) legges til, og ruting skjer kun basert på ferdighetsnivået (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået). Hvis det er mer enn én agent med samme ferdighetsnivå, følges det valgte rutingsmønsteret (sirkulært/øverst og ned/lengst) for å løse striden om å velge neste agent for samtaleruting.
                                                                                                                    • Sirkulær– går gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok en samtale. Den sender anrop til neste tilgjengelige køagent.

                                                                                                                    • Ovenfra og ned– sender samtaler gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.

                                                                                                                    • Lengst inaktiv– sender samtaler til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, fortsetter du til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Klikk på Lagre.

                                                                                                                  Rediger innstillinger for returnerte samtaler

                                                                                                                  Avviste anrop er anrop som ble sendt til en tilgjengelig agent, men agenten svarer ikke. Disse samtalene plasseres tilbake i køen foran alle de andre samtalene i køen. Du kan redigere hvordan returnerte samtaler håndteres.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  I sidepanelet ved siden av Returnerte samtaler, klikker du på Administrer.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Velg bryteren ved siden av ett av følgende alternativer for å aktivere eller deaktivere innstillingen:

                                                                                                                  • Returnerte samtaler etter angitt antall ringesignaler– Hvis dette alternativet er valgt, angir du antall ringesignaler.

                                                                                                                  • Retur hvis agenten blir utilgjengelig

                                                                                                                  • Si fra til agent hvis samtalen er satt på vent i en angitt ventetid– Hvis dette alternativet er valgt, angir du ventetiden i sekunder.

                                                                                                                  • Retur hvis samtale på vent for angitt ventetid– Hvis dette alternativet er valgt, angir du ventetiden i sekunder.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Aktiver eller deaktiver Karakteristisk ringesignal for returnerte samtaler.

                                                                                                                  Hvis dette er aktivert, velger du ringemønsteret i rullegardinmenyen.
                                                                                                                  6

                                                                                                                  Klikk på Lagre.

                                                                                                                  Rediger innstillinger for tilbakeringing

                                                                                                                  Alternativet for tilbakeringing gjør at anropere kan bli ringt tilbake til telefonnummer som er oppgitt når deres opprinnelige plassering i køen når. Telefonnummeret bekreftes i henhold til retningslinjene for utgående anrop for et sted.

                                                                                                                  Før du starter

                                                                                                                  Du kan bare bruke tilbakeringing hvis Anslått ventemelding for samtaler i kø er aktivert.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  I sidepanelet ved siden av Tilbakeringing, klikker du på Administrer.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Slå på alternativet for tilbakeringing.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Angi alternativ for minste anslåtte tid for tilbakeringing i minutter. Dette bestemmer når anslått ventetid anroperen mottar tilbakeringingsalternativet.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Merk av i boksen for Tillat melding om internasjonalt tilbakeringingsnummer. Dette gjør det mulig for internasjonale brukere som ønsker en tilbakeringing å oppgi landskoden. Tilbakeringingsnumrene valideres mot stedets retningslinjer for utgående anrop.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Klikk på Lagre.

                                                                                                                  Administrer køpolicyer

                                                                                                                  Med køpolicyer kan du konfigurere hvordan du ruter samtaler i ferier og etter arbeidstid, midlertidig viderekoble nye innkommende anrop og administrere samtalene i køen når agentene er utilgjengelige.

                                                                                                                  Køpolicyer er viktige for å forstå hvordan samtaler rutes inn og ut av køen. Tjenestene som er en del av køens retningslinjer, har prioritet basert på prioritert rekkefølge oppført nedenfor.

                                                                                                                  • Ferietjeneste

                                                                                                                  • Nattservice

                                                                                                                  • Tvungen viderekobling

                                                                                                                  • Samtaler som står fast

                                                                                                                  Tjenestene som er aktivisert i køen, har prioritert rekkefølge og går inn i køen for å finne ut hvordan anropet er

                                                                                                                  • håndteres når køen blir full
                                                                                                                  • returnerte når agenten ikke svarer på anropene
                                                                                                                  • behandles når køen ikke har noen agenter
                                                                                                                  call queue policies side panel

                                                                                                                  Administrere ferietjeneste

                                                                                                                  Konfigurer køen til å rute samtaler annerledes i løpet av helligdagene.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  I sidepanelet ved siden av Ferietjeneste, klikker du på Administrer.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Aktiver ferietjeneste.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Velg et alternativ fra rullegardinlisten.

                                                                                                                  • Utfør en opptattbehandling
                                                                                                                  • Overføring til telefonnummer – Skriv inn telefonnummeret du vil overføre samtalen til.
                                                                                                                  6

                                                                                                                  Velg Ferieplan fra rullegardinlisten.

                                                                                                                  Du kan også konfigurere nye ferieplaner hvis en bestemt ferieplan ikke er oppført i rullegardinliste.
                                                                                                                  7

                                                                                                                  Sjekk Spill av kunngjøring før høytidstjeneste avmerkingsboks handling for å spille av tjenestekunngjøringen for høytiden.

                                                                                                                  8

                                                                                                                  Velg en kunngjøringstype med ett av følgende alternativer:

                                                                                                                  • Spill av standard kunngjøring

                                                                                                                  • Spill av egendefinert kunngjøring – du kan laste opp en egendefinert melding.

                                                                                                                    1. Klikk på Legg ved en fil for å laste opp en egendefinert kunngjøringsfil fra det lokale systemet ditt.
                                                                                                                    2. Velg den opplastede egendefinerte kunngjøringsfilen fra rullegardinlisten.
                                                                                                                  9

                                                                                                                  Klikk på Lagre for å lagre tjenesten.

                                                                                                                  Administrere natttjeneste

                                                                                                                  Konfigurer køen til å rute anrop på en annen måte i de timene hvor køen ikke er i bruk. Dette bestemmes av en tidsplan som definerer åpningstider for køen.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  I sidepanelet ved siden av Nattjeneste, klikker du på Administrer.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Aktiver nattjeneste

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Velg et alternativ fra rullegardinlisten.

                                                                                                                  • Utfør en opptattbehandling
                                                                                                                  • Overføring til telefonnummer – Skriv inn telefonnummeret du vil overføre samtalen til.
                                                                                                                  6

                                                                                                                  Sjekk Spill av kunngjøring før natttjenestehandling avmerkingsboks for å spille av natttjenestemeldingen.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Velg en kunngjøringstype med ett av følgende:

                                                                                                                  • Standard kunngjøring

                                                                                                                  • Egendefinert kunngjøring – du kan laste opp en egendefinert melding.

                                                                                                                    1. Klikk på Legg ved en fil for å laste opp en egendefinert kunngjøringsfil fra det lokale systemet ditt. Du kan laste opp maksimalt fire filer.
                                                                                                                    2. Velg den opplastede egendefinerte kunngjøringsfilen fra rullegardinlisten.
                                                                                                                  8

                                                                                                                  Velg Arbeidstider fra rullegardinlisten.

                                                                                                                  Du kan også konfigurere nye åpningstider hvis en bestemt arbeidstid ikke er oppført i rullegardinliste.
                                                                                                                  9

                                                                                                                  Aktiver tvungen nattjeneste nå uavhengig av de planlagte arbeidstidene for å fremtvinge samtaler uavhengig av arbeidstidene.

                                                                                                                  10

                                                                                                                  Velg en kunngjøringstype med ett av følgende alternativer:

                                                                                                                  • Spill av standard kunngjøring

                                                                                                                  • Spill av egendefinert kunngjøring – du kan laste opp en egendefinert melding.

                                                                                                                    1. Klikk på Legg ved en fil for å laste opp en egendefinert kunngjøringsfil fra det lokale systemet ditt.
                                                                                                                    2. Velg den opplastede egendefinerte kunngjøringsfilen fra rullegardinlisten.
                                                                                                                  11

                                                                                                                  Klikk på Lagre for å lagre tjenesten.

                                                                                                                  Behandle tvungen videresending

                                                                                                                  Tillat at køen settes i nødmodus for å viderekoble anrop til et annet sted i nødsituasjonen. Konfigurer køen til å midlertidig viderekoble nye innkommende anrop til en annen rute uavhengig av ruten Natt- og Helligdagstjeneste.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  I sidepanelet ved siden av Tvungen viderekobling, klikker du på Administrer.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Aktiver Tvungen viderekobling.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Skriv inn telefonnummeret du vil overføre samtalen til.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Sjekk Spill av kunngjøring før videresending avmerkingsboks for å spille av kunngjøringen om tvungen videresending.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Velg en kunngjøringstype med ett av følgende alternativer:

                                                                                                                  • Standard kunngjøring

                                                                                                                  • Egendefinert kunngjøring – du kan laste opp en egendefinert melding.

                                                                                                                    1. Klikk på Legg ved en fil for å laste opp en egendefinert kunngjøringsfil fra det lokale systemet ditt.
                                                                                                                    2. Velg den opplastede egendefinerte kunngjøringsfilen fra rullegardinlisten.
                                                                                                                  8

                                                                                                                  Klikk på Lagre for å lagre tjenesten.

                                                                                                                  Behandle standardsamtaler

                                                                                                                  Samtaler som står fast behandles av en kø som ikke har noen aktive agenter. Konfigurer policyen for køruting for samtaler som er strandet i køen når alle agentene er logget av.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  I sidepanelet ved siden av Samtaler som står fast, klikker du på Administrer.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Velg fra alternativene hva du vil gjøre med samtalene som står fast.

                                                                                                                  • La stå i kø – Samtalen forblir i køen.
                                                                                                                  • Utfør opptattbehandling – Anrop fjernes fra køen og får en opptattbehandling. Hvis køen er konfigurert med en opptatt- eller talemeldinger for viderekobling av samtale av anrop, behandles anropet deretter.
                                                                                                                  • Overfør til telefonnummer – Samtaler fjernes fra køen og overføres til det konfigurerte telefonnummer.
                                                                                                                  • Natttjeneste – Samtaler behandles i henhold til konfigurasjonen for natttjenesten. Hvis natttjenestehandlingen ikke er aktivert, forblir de strandede anropene i køen.
                                                                                                                  • Spill av ringelyd til innringeren legger på – Anrop fjernes fra køen og får ringing til anroperen slipper anropet. Ringetonen som spilles av til anroperen, lokaliseres i henhold til landskoden til anroperen.
                                                                                                                  • Spill av kunngjøringen til innringeren legger på – Anrop fjernes fra køen og leveres med en kunngjøring som spilles av i en sløyfe til anroperen slipper anropet.
                                                                                                                    1. Velg en kunngjøringslyd med ett av følgende:
                                                                                                                      • Standard kunngjøring

                                                                                                                      • Egendefinert kunngjøring – du kan laste opp en egendefinert melding.

                                                                                                                        1. Klikk på Legg ved en fil for å laste opp en egendefinert kunngjøringsfil fra det lokale systemet ditt.
                                                                                                                        2. Velg den opplastede egendefinerte kunngjøringsfilen fra rullegardinlisten.
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Klikk på Lagre for å lagre tjenesten.

                                                                                                                  Behandle køkunngjøringer

                                                                                                                  Kømeldinger er meldinger og musikk som du hører mens du venter i køen. Du kan administrere kunngjøringsinnstillingene enten for en ny eller en eksisterende kø.

                                                                                                                  call queue announcement side panel

                                                                                                                  Rediger innstillinger for køkunngjøring

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  I sidepanelet ved siden av Kunngjøringer, klikker du på Administrer.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Rediger følgende tjenester for kunngjøringsinnstillinger:

                                                                                                                  Velkomstmelding

                                                                                                                  Spill av en melding med en gang innringeren plasseres i køen.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Aktiver velkomstmelding.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Velkomstmeldingen spilles av for alle innringere, med mindre en agent er tilgjengelig og kan svare på samtalen.
                                                                                                                  2

                                                                                                                  Merk av for boksen Velkomstmelding er obligatorisk.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Hvis du velger obligatorisk velkomstmelding, spilles meldingen av for en innringer før personen presenteres for en agent, selv om en agent er tilgjengelig.
                                                                                                                  3

                                                                                                                  Velg en meldingstype med ett av følgende:

                                                                                                                  • Spill av standard kunngjøring

                                                                                                                  • Spill av egendefinert kunngjøring – du kan laste opp en egendefinert melding eller en innledende kunngjøringsmelding.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Klikk på Lagre.

                                                                                                                  Anslått ventemelding for samtaler i kø

                                                                                                                  Varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller plassering i køen.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Aktiver beregnet ventetid-melding for samtaler i kø.

                                                                                                                  Aktivering av dette alternativet spiller av ventemeldingen etter velkomstmeldingen og før komfortmeldingen.
                                                                                                                  2

                                                                                                                  Angi Standard behandlingstid 1–100 minutter.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Aktiver Gjenta regelmessig avspilling av meldingen om anslått ventetid og angi tiden 10–600 sekunder.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Velg typen ventemelding som skal spilles av for anroperne.

                                                                                                                  • Kunngjøre køplassering – Spiller av meldingen «Du er anropernummer i køen, vennligst vent» for anropere basert på køplasseringen. Angi antall anropere som kan høre køposisjonen. Hvis du for eksempel angir 25 innringere, får innringer 1–25 høre denne meldingen.
                                                                                                                  • Kunngjøre ventetid – Spiller av en melding som varsler kunden om beregnet ventetid. Angi tidspunktet, i minutter, for å spille av en melding for anropere hvis ventetid er kortere enn den angitte verdien.
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Velg Spill av melding om stor pågang for å spille av en kunngjøring når antall innringere er høyere enn den maksimale plasseringen i køen som er definert.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Klikk på Lagre.

                                                                                                                  Trøstmelding

                                                                                                                  Spill av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Det er vanligvis en egendefinert kunngjøring som spiller av informasjon, for eksempel gjeldende kampanjer eller informasjon om produkter og tjenester.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Aktiver betryggelsesmelding.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Angi hvor mange sekunder det skal gå før en innringer hører betryggelsesmeldingen.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Velg fra én av følgende meldingstyper:

                                                                                                                  • Spill av standard kunngjøring

                                                                                                                  • Spill av egendefinert kunngjøring – du kan laste opp en egendefinert melding eller en kunngjøringsmelding.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Du kan konfigurere opptil fire kunngjøringsmeldinger.
                                                                                                                  4

                                                                                                                  Klikk på Lagre.

                                                                                                                  Omgå komfortmelding

                                                                                                                  Spill av en kortere komfortmelding i stedet for standard komfortmelding eller ventemusikk for alle anrop som skal besvares raskt. Denne funksjonen hindrer at en innringer hører en kort del av standard betryggelsesmeldingen som brått avbrytes når en agent kobles til.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Aktiver omgåelse av betryggelsesmelding.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Angi hvor mange sekunder det skal gå før en innringer hører omgåelsen av betryggelsesmeldingen.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Som standard er tiden det tar 30 sekunder for en anroper å høre komfortmeldingen, og den varierer mellom 1 og 120 sekunder.

                                                                                                                  En omgåelse av betryggelsesmeldingen kunngjøres når et nytt innkommende anrop plasseres i køen og den lengste ventetiden for et anrop i køen er mindre enn eller lik denne terskelen.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Velg fra én av følgende meldingstyper:

                                                                                                                  • Spill av standard kunngjøring

                                                                                                                  • Spill av egendefinert kunngjøring – du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en egendefinert melding.


                                                                                                                     
                                                                                                                    Du kan konfigurere opptil fire kunngjøringsmeldinger.
                                                                                                                  4

                                                                                                                  Klikk på Lagre.

                                                                                                                  Hold på musikk

                                                                                                                  Spill av musikk etter betryggelsesmeldingen i en gjentakende sekvens.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Aktiver ventemusikk.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Du kan legge til opptil fire musikktyper i innstillingene etter oppsettet.
                                                                                                                  2

                                                                                                                  Velg en alternativ musikkilde for interne samtaler.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Velg fra én av følgende meldingstyper:

                                                                                                                  • Spill av standardmusikk

                                                                                                                  • Spill av egendefinert musikk – du kan laste opp egendefinert musikk som anroperen kan høre.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Klikk på Lagre.

                                                                                                                  Ring hviskemelding

                                                                                                                  Spill av en melding til agenten rett før det innkommende anropet kobles til. Meldingen kunngjør vanligvis identiteten til samtalekøen som samtalen kommer fra.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Aktiver Call Whisper.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Meldingen spilles bare av for agentene og er nyttig hvis de tilhører to eller flere køer.
                                                                                                                  2

                                                                                                                  Velg en meldingstype med ett av følgende:

                                                                                                                  • Spill av standard kunngjøring

                                                                                                                  • Spill av egendefinert kunngjøring – du kan laste opp en egendefinert melding eller en innledende kunngjøringsmelding.


                                                                                                                     
                                                                                                                    Du kan konfigurere opptil fire kunngjøringsmeldinger.
                                                                                                                  3

                                                                                                                  Klikk på Lagre.

                                                                                                                  Rediger innstillinger for køkunngjøringsfiler

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  I sidepanelet ved siden av Kunngjøringsfiler, klikker du på Administrer.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Last opp en kunngjøringsfil eller spill inn en egen kunngjøring.

                                                                                                                  • Klikk på Legg ved en fil for å laste opp en lydfil fra den lokale maskinen.
                                                                                                                  • Klikk på Spill inn for å spille inn egne kunngjøringer.
                                                                                                                    1. Klikk på Spill inn-knappen for å begynne å spille inn kunngjøringen.
                                                                                                                    2. Klikk på Stopp-knappen for å stoppe opptaket.
                                                                                                                    3. Klikk på Spill av-knappen for å spille av og bekrefte den innspilte meldingen.
                                                                                                                    4. Klikk på Lagre-knappen for å lagre den innspilte kunngjøringsfilen.
                                                                                                                  En liste over alle filer som er lastet opp eller spilt inn, vises. Du kan velge å slette alle filer du ikke vil bruke.
                                                                                                                  Behandle køagenter

                                                                                                                  For hver Webex-samtale som startes, vil du bli utstyrt med et forretningsnummer-ID (CLID). Denne forretnings-CLID-en kan enten være et køtelefonnummer eller agentens konfigurerte telefonnummer . Agenten kan bestemme seg for å oppgi denne informasjonen for utgående anrop, enten via en vedvarende konfigurasjon eller en midlertidig konfigurasjon.

                                                                                                                  Konfigurer agentinnstillinger for bruker

                                                                                                                  Før du starter

                                                                                                                  • Control Hub- administrator aktiverer telefonnummer som skal brukes som utgående telefonnummer for agentene i samtalekøen/ huntgruppe.

                                                                                                                  • Når du aktiverer telefonnummer, kan administrator angi agentens utgående telefonnummer med den spesifikke køen/ huntgruppe CLID i henhold til vedvarende konfigurasjon.

                                                                                                                  • Agentene kan også angi en midlertidig CLID-konfigurasjon ved å bruke FAC-koden #80 for å bruke telefonnummer for samtalekøen/søkegruppen som huntgruppe som vises for det utgående samtale eller #81 for utgående standard innringer-ID som telefonnummer vist som CLID" .
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Fra kundevisningen ihttps://admin.webex.com gå til Ledelse > Brukere .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Velg en bruker du vil konfigurere agentinnstillingen for.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Velg Anrop og deretter Agentinnstillinger.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Velg Innringer-ID for agent .

                                                                                                                  Du kan angi agentens innringer-ID til enten agentens egen innringer-ID eller en bestemt kø-/ huntgruppe.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Konfigurer agentsamtale / huntgruppe ID-en fra følgende alternativer:

                                                                                                                  • Konfigurert anrops-ID – Anrops-ID-en som allerede er konfigurert for agenten.

                                                                                                                  • Anrops-ID for anrop i kø eller huntgruppe – Søk etter nummer eller kønavn, og velg Anropskø eller huntgruppe anroper-ID fra rullegardinliste


                                                                                                                     

                                                                                                                    Når agenten du har valgt, ikke er en del av samtalekøen eller huntgruppe, er dette alternativet deaktivert som standard.

                                                                                                                  Legg til eller rediger agenter

                                                                                                                  Brukere som mottar samtaler fra køen, kalles agenter. Du kan legge til eller slette brukere fra en kø. Brukere kan tilordnes flere køer.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  I sidepanelet ved siden av Agenter, klikker du på Administrer.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  (Valgfritt) Velg en standard verdi for ferdighetsnivå for agentene hvis du legger til dem basert på ferdighetene deres fra Tilordnet ferdighetsnivå rullegardinliste.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Samtaleruting er basert på en agents ferdighets- og kompetansenivå. Det høyeste ferdighetsnivået er 1, og det laveste er 20.
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Søk i eller velg brukerne som skal legges til i køen, fra rullegardinlisten.

                                                                                                                  Du kan aktivere Vis kun brukere av kundeopplevelsen bryter for å kun vise brukere som er kvalifisert for Customer Experience Essential i rullegardinlisten.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Velg et abonnement for Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til agentene, og klikk på Tilordne lisens .


                                                                                                                   
                                                                                                                  Dette skjermbildet vises ikke hvis alle de lagt til brukerne allerede har rettigheter til å abonnere på Customer Experience Essentials-lisensen.
                                                                                                                  7

                                                                                                                  (Valgfritt) Velg La agenter i aktive samtaler ta flere samtaler avmerkingsboks hvis du vil la agenter i aktive samtaler motta flere samtaler.

                                                                                                                  8

                                                                                                                  (Valgfritt) Velg La agenten bli med i eller oppheve deltakelsen i køen avmerkingsboks hvis du vil la agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen.

                                                                                                                  9

                                                                                                                  (Valgfritt) Rediger ferdighetsnivå og Ble med veksle for hver bruker i køen.

                                                                                                                  10

                                                                                                                  (Valgfritt) Hvis du vil fjerne en bruker, klikker du på-ikonet ved siden av brukeren.

                                                                                                                  11

                                                                                                                  (Valgfritt) Klikk Fjern alle for å fjerne alle brukere fra køen.

                                                                                                                  12

                                                                                                                  Klikk på Lagre.


                                                                                                                   
                                                                                                                  • Alle agenter legges til Ble med-status som SANN under opprettelsen av køen.

                                                                                                                  • Anrop rutes ikke til agenten selv om agenten er tilgjengelig når en agents sammenføyde tilstand er satt til USANN.

                                                                                                                  Vis instrumentpanel for agent

                                                                                                                  Agentinstrumentbord lar en administrator ha en konsolidert visning av alle agenter på tvers av køer. Instrumentbordet viser agentinformasjonen og deres kødeltakelse. Dette gjør at en administrator kan ta passende beslutninger om købemanning og også enkelt endre bli med-statusen til en agent.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Agenter .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Velg en agent fra standardlisten over agenter som vises, eller søk etter et agentnavn eller primærnummeret eller internnummeret som er knyttet til agenten.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Du kan filtrere agentlisten basert på køer, køplasseringer og deltakelses-/avslutt-status.

                                                                                                                  Agentinstrumentbordet i den skjulte standardvisningen viser:

                                                                                                                  • Agentnavn

                                                                                                                  • Antall køer knyttet til agenten – viser antall køer agenten er knyttet til

                                                                                                                  • Køplasseringer – viser antall steder der køene opprettes

                                                                                                                  • Primærnummer – Primært kontaktnummer tilordnet agenten

                                                                                                                  • Internnummer hvis tilgjengelig

                                                                                                                  • Deltakelses-/avslutt-status – viser antall køer en agent har blitt med i eller avbrutt når de er skjult

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Klikk på > for å utvide agentdetaljene.

                                                                                                                  Agentinstrumentbordet viser:
                                                                                                                  • Agentnavn

                                                                                                                  • Antall køer knyttet til agenten – Viser kønavnene agenten er knyttet til

                                                                                                                  • Køplasseringer – Viser hver køplassering

                                                                                                                  • Primært nummer – Primært kontaktnummer som er tilordnet til køen

                                                                                                                  • Internnummer hvis tilgjengelig

                                                                                                                  • Bli med/avbryt-status – viser statusen for å bli med eller av å bli med.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Veksle til bli med eller oppheve deltakelsen en agent til den bestemte køen.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  (Valgfritt) Klikk Eksporter CSV for å eksportere et regneark med omfattende agentdetaljer.

                                                                                                                  Bruk denne tabellen til å finne detaljene i den eksporterte CSV-en.

                                                                                                                  Kolonne

                                                                                                                  Beskrivelse

                                                                                                                  Agentens fornavn

                                                                                                                  Viser agentens fornavn som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID).

                                                                                                                  Agentens etternavn

                                                                                                                  Viser agentens etternavn som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID).

                                                                                                                  Agentens telefonnummer

                                                                                                                  Viser agenttelefon .

                                                                                                                  Agentnummer

                                                                                                                  Viser agentinternnummeret.

                                                                                                                  Kønavn

                                                                                                                  Viser navnet på køen.

                                                                                                                  Telefonnummer i kø

                                                                                                                  Viser telefonnummer i køen.

                                                                                                                  Utvidelse av kø

                                                                                                                  Viser køforlengelsen.

                                                                                                                  Navn på køsted

                                                                                                                  Viser køplasseringen.

                                                                                                                  Deltakelsesstatus i kø

                                                                                                                  Viser deltakelsen eller oppheve deltakelsen i køen.

                                                                                                                  Oversikt

                                                                                                                  Webex Customer Experience Essentials gir de grunnleggende funksjonene i Webex Contact Center-løsning. Den inkluderer alle de profesjonelle Webex Calling funksjonene, grunnleggende kundeopplevelsesfunksjoner og noen ekstra nøkkelfunksjoner som er tilgjengelige via Webex-appen for både agenter og ledere. Funksjoner som popup på skjermen, supervisor-opplevelse i Webex-appen og sanntids- og historisk agent- og køvisning gjør Customer Experience Essentials forskjellig fra Customer Experience Basic.

                                                                                                                  Dette tilbudet er best egnet for kunder som trenger billige, profesjonelle kontaktsenter og ikke trenger de avanserte funksjonene til en omfattende kontaktsenter .

                                                                                                                  Vi anbefaler Webex Contact Center for kunder som trenger sofistikerte kundeengasjementfunksjoner, omni-channel ruting eller store distribusjoner og store samtalevolum.

                                                                                                                  Funksjoner og fordeler

                                                                                                                  Essentials for Customer Experience inkluderer alle Grunnleggende kundeopplevelse funksjoner og følgende tilleggsfunksjoner:

                                                                                                                  • Administratorkonfigurasjon i Control Hub
                                                                                                                    • Oppgradering av samtalekø
                                                                                                                    • Customer Experience Essentials-kø, agenter og administrasjon av ledere
                                                                                                                    • Konfigurasjon av pop-up skjermbilde
                                                                                                                    • Analyser
                                                                                                                    • Rapporter
                                                                                                                  • Agenterfaring i Webex-appen
                                                                                                                    • Køvisning i sanntid
                                                                                                                    • Skjerm-pop-up
                                                                                                                  • Ledererfaring i Webex-appen
                                                                                                                    • Administrasjon av tilgjengelighetstatus for agenttilgjengelighet
                                                                                                                    • Statusbehandling for deltakelse/avslutt agentkø
                                                                                                                    • Agentovervåking
                                                                                                                    • Agent- og køvisning i sanntid
                                                                                                                    • Historisk agent og køvisning

                                                                                                                  Hvis du vil ha en detaljert sammenligning av funksjonene, se Sammenligning av funksjoner for grunnleggende kundeopplevelse og grunnleggende kundeopplevelse .

                                                                                                                  Anbefalinger

                                                                                                                  Følg anbefalingene nedenfor for å dra full nytte av funksjonene:

                                                                                                                  • Customer Experience Essentials-agenten kan fortsatt bruke Webex-appen for mobil eller en bordtelefon på samme måte som en grunnleggende Customer Experience-agent. Noen Customer Experience Essentials-agentfunksjoner, for eksempel køvisning i sanntid og skjermbilde ved innkommende anrop, er imidlertid bare tilgjengelige i Webex App-skrivebordsklienten.

                                                                                                                  • Veilederopplevelsen for Customer Experience Essentials leveres hovedsakelig via skrivebordsklienten for Webex-appen. Den leder for Customer Experience Essentials kan fortsatt bruke oppringte overvåkingsfunksjoner (FAC) på samme måte som den grunnleggende lederen for Customer Experience. Supervisorfunksjoner i Customer Experience Essentials, for eksempel historisk agent- og køvisning, sanntids agent- og køvisning og agentovervåking, er bare tilgjengelige i Webex App-skrivebordsklienten.

                                                                                                                  Begrensninger

                                                                                                                  • Samtidig pålogging fra flere skrivebordsapper støttes ikke.
                                                                                                                  • Arbeidsområder og virtuelle linjer kan ikke tilordnes til Customer Experience Essentials-køer.
                                                                                                                  • Kun masseklargjøring og Control Hub-klargjøring tilbys i denne fasen. Offentlige API-er støttes ikke.
                                                                                                                  • Essentials-funksjoner for Customer Experience gjelder bare for primærlinje, men gjelder ikke for de sekundære eller delte linjene som er konfigurert i Webex-appen.
                                                                                                                  • For øyeblikket er ikke Essentials for Customer Experience tilgjengelig for India.

                                                                                                                  Prøveversjon av Customer Experience Essentials

                                                                                                                  Partnere kan starte en prøveversjon av Customer Experience Essentials for kunder, slik at de kan prøve ut tjenesten før de kjøper en lisens.

                                                                                                                  Ta kontakt med en Cisco-salgsrepresentant eller ta kontakt med partneren din for å prøve det grunnleggende om kundeopplevelsen.

                                                                                                                  Noen begrensninger å merke seg når du bruker prøveversjonen:

                                                                                                                  • Du kan ikke oppgradere Customer Experience Basic-anropskøen til Customer Experience Essentials-køen.
                                                                                                                  • Du kan bare tilordne lisensierte brukere til køen for grunnleggende kundeopplevelse.

                                                                                                                  Hvis du vil ha mer informasjon om prøveversjoner av Webex, kan du se Start og administrer prøveversjoner av Webex Enterprise i Webex Partner Hub .

                                                                                                                  Kjøp lisens

                                                                                                                  Partnere kan bestille Customer Experience Essentials gjennom Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 eller gjennom en tjenesteleverandør i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del av et nytt abonnement eller som en endringsordre for et eksisterende abonnement. Customer Experience Essential-lisensen inkluderer en profesjonell Webex Calling -lisens.

                                                                                                                  Hvis du vil ha mer informasjon, se Bestillingsveiledning for Webex Customer Experience Essentials .

                                                                                                                  Analyser

                                                                                                                  Du kan bruke analyser til å evaluere køstatus, køagentstatus og aktiv køstatus. Kødataene behandles satsvis hver dag, og gjøres tilgjengelige innen 24 timer, og målinger er tilgjengelige innen 13:00 GMT neste dag. Mengden data du har tilgang til, avhenger av hvilken type kunde du er. Hvis du er en standardkunde, har du tilgang til tre måneder med data. Hvis du er en Pro Pack-kunde, har du tilgang til 13 måneder med data.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Disse analysedataene er til generell bruk og skal ikke brukes til faktureringsformål.

                                                                                                                  Hvis du vil vise køanalyse, går du til Overvåking > Analyse > Kundeopplevelse .

                                                                                                                  Vil du se hvordan det gjøres? Se dette videodemonstrasjon for en oversikt over køanalyse for Customer Experience Essentials.

                                                                                                                  Plassering av kundeopplevelsesanalyse i Control Hub

                                                                                                                  Dashboard-tips

                                                                                                                  Juster tidsperioden

                                                                                                                  Du kan vise noen diagrammer i timeskala, daglig, ukentlig eller månedlig, slik at du kan spore engasjement over tid og se etter brukstrender. Dette gir kraftig innsikt i hvordan innkommende anrop håndteres i samtalekøer.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Datovelgeren gjelder ikke for data i delen for live-køstatistikk. Data for seksjonen for live-køstatistikk samles inn hvert 30. sekund.

                                                                                                                  Globale filtre

                                                                                                                  Instrumentbordet inneholder kraftige filtreringsverktøy. Klikk på Filtre-feltet for å velge hvilke data du vil se. Filtrene du velger, brukes automatisk for alle diagrammene. Du kan filtrere etter bestemte samtalekøer, steder og ledere.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Filteret for ledere gjelder bare for statistikk for samtalekøagent.

                                                                                                                  Eksporter data eller diagrammer

                                                                                                                  Du kan eksportere et hvilket som helst diagram eller en hvilken som helst detaljvisning. Klikk på Mer-knappen øverst til høyre i diagrammet/listen, og velg filformatet for nedlastingen (PDF, PNG eller CSV, avhengig av om det er et diagram eller en liste).

                                                                                                                  Når du kombinerer filnedlasting med de tilgjengelige filtrene, kan du enkelt generere nyttige rapporter om samtalekøer i organisasjonen.

                                                                                                                  Kø- og agentanalyse

                                                                                                                  KPI-er

                                                                                                                  KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg en rask status på høyt nivå for innkommende anrop i samtalekøer innenfor datoområde du valgte. Følgende KPI-er er tilgjengelige:

                                                                                                                  • Totalt antall besvarte anrop – Totalt antall anrop som agenter besvarte. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                  • Totalt antall avbrutte samtaler – Totalt antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                  • Prosentandel av avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                  • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                  Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                  Innkommende anrop for samtalekøer og trend

                                                                                                                  Dette diagrammet viser en køstatistikk over samtalekøstatistikk etter innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan samtalekøer håndterer alle innkommende anrop til organisasjonen.

                                                                                                                  Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                  Gj.snittlig køtid per samtale og trend

                                                                                                                  Dette diagrammet viser en oversikt mellom gjennomsnittlig avbrutte og gjennomsnittlige venteminutter fra innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvor lenge anropere måtte vente før de la på eller ble overført til en agent. Gjennomsnittlig minutter beregnes som:

                                                                                                                  • Gj.sn. forlatt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som anroperne brukte på å vente på en agent før de la på eller velge alternativet for å legge igjen en melding.
                                                                                                                  • Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
                                                                                                                  Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                  Topp 25 samtalekøer etter samtalestatus

                                                                                                                  Denne tabellen viser de 25 øverste samtalekøene med flest samtaler etter en bestemt status. Statusene for tilgjengelige samtaler er:

                                                                                                                  • Besvarte anrop – Antall anrop besvart av agenter.
                                                                                                                  • % av besvarte anrop – Prosentandel av anrop besvart av agenter.
                                                                                                                  • Avbrutte samtaler – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                  • % av avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                  • Overflyt – opptatt – Antall samtaler som fløt over til en annen samtalekø fordi køgrensen ble overholdt.
                                                                                                                  • Overflyt – tidsavbrudd – Antall samtaler som fløt over til en annen samtalekø fordi ventetid overskred den maksimalt konfigurerte grensen.
                                                                                                                  • Samtaler overført – Antall samtaler som ble overført ut av køen.
                                                                                                                  Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                  Topp 25 samtalekøer etter gjennomsnittlig ventetid og avbrutt tid

                                                                                                                  Denne tabellen viser de 25 øverste samtalekøene med høyest gjennomsnittlig ventetid og avbrutte tider fra innkommende samtaler. Gjennomsnittlig tid beregnes som:

                                                                                                                  • Gj.snittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som anroperne brukte på å vente på en agent før de la på eller velge alternativet for å legge igjen en melding.
                                                                                                                  • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig samtaletid som anropere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
                                                                                                                  Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                  Statistikk for samtalekøer

                                                                                                                  Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se antall innkommende anrop til samtalekøer og statusen for disse anropene. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, plasseringer, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                  • Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                  • Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                  • Telefonnr. – Telefonnummer tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                  • Internnummer – Internnummer tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                  • Total ventetid – Total tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
                                                                                                                  • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
                                                                                                                  • Total samtaletid – Total tid agenter snakket aktivt i samtaler.
                                                                                                                  • Gj.snittlig samtaletid – Gjennomsnittlig tid agenter aktivt snakket i samtaler.
                                                                                                                  • Total behandlingstid – Total tid agenter brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
                                                                                                                  • Gj.snittlig behandlingstid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                  • Total ventetid – Total tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                  • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                  • Anrop besvart – Antall anrop besvart av agenter.
                                                                                                                  • % besvarte anrop – Prosentandel av anrop besvart av agenter.
                                                                                                                  • Samtaler avbrutt – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                  • % avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                  • Gj.snittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig tid der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                  • Forlatt tid – Tidspunkt der innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                  • Totalt antall samtaler – Totalt antall innkommende anrop.
                                                                                                                  • Overflyt – opptatt – Antall samtaler som fløt over fordi køgrensen ble overholdt.
                                                                                                                  • Overflyt – tidsavbrudd – Antall samtaler som fløt over fordi ventetid overskred maksimalgrensen.
                                                                                                                  • Samtaler overført – Antall samtaler som ble overført ut av køen.
                                                                                                                  • Gj.sn. nei. over tildelte agenter – Gjennomsnittlig antall agenter tilordnet til samtalekøer.
                                                                                                                  • Gj.sn. nei. agenter som håndterer samtaler – Gjennomsnittlig antall agenter som aktivt behandlet anrop.

                                                                                                                   
                                                                                                                  Samtalekøer uten data vises ikke i denne tabellen.
                                                                                                                  Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                  KPI-er

                                                                                                                  KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om anropene som agenter behandlet innenfor datoområde du valgte. Følgende KPI-er er tilgjengelige:

                                                                                                                  • Totalt antall besvarte anrop – Totalt antall presenterte anrop som ble besvart av agenter. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                  • Totalt antall returnerte samtaler – Totalt antall anrop som ble presentert for en agent, men som ikke ble besvart. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                  • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter bruker på å håndtere samtaler. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                  Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                  Gjennomsnittlig samtaletid for agentsamtale per samtale og trend

                                                                                                                  Dette diagrammet viser i gjennomsnitt hvor lenge hver samtale varer etter samtalestatus. Du kan bruke dette diagrammet til å se om anropere får den hjelpen de trenger i tide.

                                                                                                                  Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                  Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus

                                                                                                                  Dette diagrammet viser en oversikt over innkommende anrop til agenter basert på samtalestatus. Dette diagrammet kan hjelpe deg med å se om det er flere returnerte anrop enn vanlig.

                                                                                                                  Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                  Aktive agenter med trending

                                                                                                                  Dette diagrammet viser en trend for aktive agenter i løpet av bestemte datoperioder. Du kan sammenligne antallet agenter i dette diagrammet med et annet diagram, for eksempel med Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus , for å se om det er nok agenter til å håndtere antall anrop.

                                                                                                                  Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                  Topp 25 agenter etter besvarte og returnerte anrop

                                                                                                                  Denne tabellen viser de 25 beste agentene med flest besvarte eller returnerte anrop.

                                                                                                                  Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                  Topp 25 agenter etter gjennomsnittlig samtale og gjennomsnittlig holdttid

                                                                                                                  Denne tabellen viser de 25 beste agentene med høyest gjennomsnittlig tale- eller ventingminutter.

                                                                                                                  Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                  Ring køagenter

                                                                                                                  Denne tabellen viser detaljer om alle agentene som er tilordnet til anropskøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken. Du kan også søke etter bestemte agent- eller arbeidsområdenavn, samtalekøer og plasseringer ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                  • Agentnavn – Navnet på agenten eller arbeidsområdet.
                                                                                                                  • Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                  • Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                  • Totalt antall besvarte anrop – Antall anrop som ble presentert for agenten og besvart av dem.
                                                                                                                  • Avviste anrop – Antall anrop som ble presentert for agenten, men som ble ubesvart.
                                                                                                                  • Totalt antall presenterte samtaler – Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
                                                                                                                  • Total samtaletid – Total tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
                                                                                                                  • Gj.sn. samtaletid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
                                                                                                                  • Total ventetid – Total tid som en agent satte samtaler på vent.
                                                                                                                  • Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som en agent satte samtaler på vent.
                                                                                                                  • Total behandlingstid – Total tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringsminutter regnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
                                                                                                                  • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                  Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                  KPI-er

                                                                                                                  KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg alle gjeldende innkommende anrop og statusene deres for å hjelpe deg med å overvåke samtalekøer i sanntid. Følgende KPI-er er tilgjengelige:

                                                                                                                  • Aktive samtaler – Viser antall samtaler der agenter snakker med anropere.
                                                                                                                  • Samtaler venter – Viser antall anrop som venter på at neste tilgjengelige agent skal svare.
                                                                                                                  • Samtaler på vent – Viser antall samtaler agenter har satt på vent.
                                                                                                                  Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                  Statistikk for samtalekøer i sanntid

                                                                                                                  Denne tabellen viser detaljer om alle samtalekøene som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken samtalekø som får flest anrop, og justere antall agenter etter behov. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, plasseringer, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                  • Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                  • Sted – Stedet som er tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                  • Telefonnr. – telefonnummer som er tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                  • Internnummer – Internnummeret som er tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                  • Aktive samtaler – Antall samtaler der agenter snakker med anropere.
                                                                                                                  • Samtaler på vent – Antall samtaler som agenter har satt på vent.
                                                                                                                  • Samtaler venter – Antall samtaler som venter på neste tilgjengelige agent.

                                                                                                                  Skrivebord for lederen

                                                                                                                  Som en veileder i Kundeopplevelse Essentials , har du tilgang til følgende diagrammer i Webex-appen.

                                                                                                                  KPI-er

                                                                                                                  KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om hvordan agenter håndterer samtaler. Tilgjengelige KPIS er:

                                                                                                                  • Tilkoblede antall – Antall tilkoblede anrop besvart av agenter i det valgte datoområde.
                                                                                                                  • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere anrop i det valgte datoområde.
                                                                                                                  • Gj.sn. innkommende tilkoblet tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte i forbindelse med samtaler i løpet av det valgte datoområde.
                                                                                                                  • Gj.sn. innkommende ventetid – Gjennomsnittlig tid som agenter satte en innkommende samtale på vent i løpet av det valgte datoområde.
                                                                                                                  Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Trend for gj.snittlig agenttilkoblingstid per tilkobling

                                                                                                                  Dette diagrammet viser en trend for tidspunkter for innkommende status for agenter per tilkobling i løpet av det valgte datoområde. Dette diagrammet hjelper deg med å se om ventetiden øker over tid fordi det ikke er nok agenter, eller hvis anrop blir besvart i tide.

                                                                                                                  Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Gj.snittlig innkommende tilkoblingstid av agenter

                                                                                                                  Dette diagrammet viser agentene med de lengste gjennomsnittlige innkommende tilkoblede tidene i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det er noen ekstreme verdier for hvor lang tid samtaler kan ta.

                                                                                                                  Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Gj.snittlig ventetid for agenter

                                                                                                                  Dette diagrammet viser agentene med de lengste gjennomsnittlige innkommende holdetidene i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det trengs flere agenter i en bestemt samtalekø hvis samtaler blir satt på vent lenger enn gjennomsnittet.

                                                                                                                  Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Kontaktkø for agenter

                                                                                                                  Denne tabellen viser detaljer om agentene som er tilordnet til anropskøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                  • Agentnavn – Navnet på agenten.
                                                                                                                  • Kønavn – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                  • Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                  • Antall tilkoblede – Antall anrop som agenten besvarte.
                                                                                                                  • Totalt antall presenterte samtaler – Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
                                                                                                                  • Tilkoblingsvarighet – Hvor lenge agenten brukte på tilkoblede samtaler.
                                                                                                                  • Gj.sn. innkommende tilkoblingstid – Gjennomsnittlig tid agenten brukte i forbindelse med samtaler.
                                                                                                                  • Hold-varighet – Hvor lenge anropere ble satt på vent.
                                                                                                                  • Gj.sn. innkommende ventetid – Gjennomsnittlig tid agenten satte samtaler på vent.
                                                                                                                  • Total behandlingstid – Total tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstiden regnes som Holdevarighet + Tilkoblet varighet = Total behandlingstid.
                                                                                                                  • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                  Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                  KPI-er

                                                                                                                  KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise statusen på høyt nivå for samtalekøer. Følgende KPI-er er tilgjengelige:

                                                                                                                  • Svarte – Antall anrop som agenter svarte på i det valgte datoområde.
                                                                                                                  • Forlatt – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig i det valgte datoområde.
                                                                                                                  • Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som agenter satte anropere på vent i løpet av det valgte datointervallet.
                                                                                                                  • Gj.sn. ventetid i kø – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet i løpet av det valgte datoområde.
                                                                                                                  KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Innkommende anrop for køer og trend

                                                                                                                  Disse diagrammene kategoriserer innkommende anrop basert på statuene deres. Du kan bruke dette diagrammet til å få en generell oversikt over hvordan samtalekøer fungerer.

                                                                                                                  Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Gj.sn. ventetid i kø per samtale

                                                                                                                  Dette diagrammet viser samtalekøen med lengst gjennomsnittlig ventetid per samtale etter stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvilken samtalekø som trenger flere agenter tilordnet for å redusere ventetid.

                                                                                                                  Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Gj.sn. ventetid i kø per samtale

                                                                                                                  Dette diagrammet viser samtalekøen med lengst gjennomsnittlig ventetid per samtale etter stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se når anropere ble satt på vent lenger enn gjennomsnittet.

                                                                                                                  Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Køinformasjon

                                                                                                                  Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan agentene i hver samtalekø fungerer. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                  • Kønavn – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                  • Hold-varighet – Hvor lenge anropere ble satt på vent.
                                                                                                                  • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid per samtale som anropere ble satt på vent.
                                                                                                                  • Tilkoblet varighet – Hvor lenge innringerne snakket med agenter.
                                                                                                                  • Innkommende gj.sn. tilkoblet varighet – Gjennomsnittlig tid per samtale som anropere snakket med agenter.
                                                                                                                  • Håndteringstid – Hvor lenge agenter bruker på å håndtere samtaler. Håndteringstiden regnes som Holdevarighet + Tilkoblet varighet = Håndteringstid.
                                                                                                                  • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                  • Køtid – Hvor lenge anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                  • Gj.sn. ventetid i kø – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                  • Svarte – Antall anrop besvart av agenter.
                                                                                                                  • Forlatt – Antall anrop der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                  • Totalt antall samtaler – Totalt antall innkommende anrop.
                                                                                                                  Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Trend for aktive kontakter i kø

                                                                                                                  Dette diagrammet viser hvor mange anropere som for øyeblikket venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste samtaletidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.

                                                                                                                  Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                  Direkte køstatistikk

                                                                                                                  Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du må justere antall agenter i bestemte køer. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                  • Kønavn – Navn tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                  • Kontakter i kø for øyeblikket – Antall anropere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
                                                                                                                  • Totalt antall agenter – Antall agenter som er tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                  • Agenter bemannet – Antall agenter som jobber i samtalekøen.
                                                                                                                  • Agenter er inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
                                                                                                                  • Agenter utilgjengelige – Antall agenter som er i en samtale.
                                                                                                                  Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                  Agent-skrivebord

                                                                                                                  Som en agent i Customer Experience Essentials , har du tilgang til følgende diagrammer i Webex-appen.

                                                                                                                  Kø i sanntid

                                                                                                                  Trend for aktive kontakter i kø

                                                                                                                  Dette diagrammet viser hvor mange anropere som for øyeblikket venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste samtaletidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.

                                                                                                                  Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                  Direkte køstatistikk

                                                                                                                  Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du må justere antall agenter i bestemte køer. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                  • Kønavn – Navn tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                  • Kontakter i kø for øyeblikket – Antall anropere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
                                                                                                                  • Totalt antall agenter – Antall agenter som er tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                  • Agenter bemannet – Antall agenter som jobber i samtalekøen.
                                                                                                                  • Agenter er inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
                                                                                                                  • Agenter utilgjengelige – Antall agenter som er i en samtale.
                                                                                                                  Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                  Rapporter

                                                                                                                  Du kan vise samtalekørapporter med detaljer om alle innkommende anrop som nådde samtalekøen, og også vise kø- og agentstatistikk.

                                                                                                                  Du får tilgang til rapporter under Overvåking > Rapporter > Maler > Kundeopplevelse .

                                                                                                                  Køstatistikk

                                                                                                                  Gir detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne rapporten til å se antall innkommende anrop til samtalekøer og statusen for disse anropene.

                                                                                                                  KolonnenavnBeskrivelse
                                                                                                                  Ring opp køNavn på samtalekøen.
                                                                                                                  PlasseringPlassering tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                  Tlf.NR.Telefonnummer tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                  InternnummerInternnummer tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                  Total ventetidTotal tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
                                                                                                                  Gj.snittlig ventetidGjennomsnittlig tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
                                                                                                                  Total taletidTotal tid agenter snakket aktivt i samtaler.
                                                                                                                  Gj.snittlig taletidGjennomsnittlig tid agenter snakket aktivt i samtaler.
                                                                                                                  Total behandlingstidTotal tid som agenter brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
                                                                                                                  Gj.snittlig håndteringstidGjennomsnittlig tid som agenter brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                  Total ventetidTotal tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                  Gj.snittlig ventetidGjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                  Besvarte anropAntall anrop besvart av agenter.
                                                                                                                  % besvarte anropProsentandel av anrop besvart av agenter.
                                                                                                                  Avbrutte samtalerAntall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                  % avbrutte samtalerProsentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                  Gj.snittlig avbrutt tidGjennomsnittlig tid der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                  Totalt avbrutt tidTidspunkt der innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                  Totalt antall samtalerTotalt antall innkommende anrop.
                                                                                                                  Samtaler overfylteAntall samtaler som fløt over fordi køgrensen ble overholdt.
                                                                                                                  Samtaler ble tidsavbruddAntall samtaler som ble tidsavbrutt fordi ventetid overskred maksimalgrensen.
                                                                                                                  Samtaler overførtAntall samtaler som ble overført ut av køen.
                                                                                                                  Gj.snittlig antall tilordnede agenterGjennomsnittlig antall agenter tilordnet til samtalekøer.
                                                                                                                  Gj.snittlig antall agenter som håndterer anropGjennomsnittlig antall agenter som aktivt behandlet anrop.

                                                                                                                  Statistikk for køagent

                                                                                                                  Gir detaljer om alle agenter som er tilordnet til samtalekøer i organisasjonen. Du kan bruke denne rapporten til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken.

                                                                                                                  KolonnenavnBeskrivelse
                                                                                                                  AgentnavnNavnet på agenten.
                                                                                                                  Ring opp køNavn på samtalekøen.
                                                                                                                  PlasseringPlassering tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                  Totalt antall besvarte anropAntall anrop som ble presentert for agenten og besvart av dem.
                                                                                                                  Returnerte anropAntall anrop som ble presentert for agenten, men som ble ubesvart.
                                                                                                                  Totalt antall presenterte samtalerAntall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
                                                                                                                  Total taletidTotal tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
                                                                                                                  Gj.snittlig taletidGjennomsnittlig tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
                                                                                                                  Total ventetidTotal tid som en agent satte samtaler på vent.
                                                                                                                  Gj.snittlig ventetidGjennomsnittlig tid som en agent satte samtaler på vent.
                                                                                                                  Total behandlingstidTotal tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringsminutter regnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
                                                                                                                  Gj.snittlig håndteringstidGjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.

                                                                                                                  Hvis du vil ha mer informasjon om rapportmaler for andre tjenester, egendefinerte maler og administrasjon av rapporter, se Rapporter for skysamarbeidsporteføljen din .

                                                                                                                  Agent- og ledererfaring i Webex-appen

                                                                                                                  Agentopplevelse i Webex-appen

                                                                                                                  Ved hjelp av Webex-appen kan agentene angi tilgjengelighetstatus, delta i/avbryte køer, foreta utgående samtaler, foreta konferansesamtaler, vise skjermvisninger, vise sanntidskøer og så videre.

                                                                                                                  Hvis du vil ha mer informasjon, se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for Agents .

                                                                                                                  Lederopplevelse i Webex-appen

                                                                                                                  Ved hjelp av Webex-appen kan lederne administrere/endre tilgjengelighetstatus for agenttilgjengelighet , administrere status for å bli med/avslutte agentkøer, overvåke agent, logge på som agent, vise sanntidsagent og -kø, vise historisk agent og kø og så videre.

                                                                                                                  Hvis du vil ha mer informasjon, se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere .

                                                                                                                  Fleranropsvindu

                                                                                                                  Alternativet for muti samtalevindu i Webex-appen lar brukere få en rask oversikt over samtalestatusen og enkelt få tilgang til noen vanlige samtalefunksjoner som avvise anrop, svare på anrop, overføre, vent og så videre.

                                                                                                                  Hvis du vil ha mer informasjon, se Administrer alle telefonsamtalene dine på ett sted .

                                                                                                                  Tilordne Customer Experience Essentials-lisens til brukere

                                                                                                                  Du kan tilordne Customer Experience Essentials-lisensen på organisasjonsnivå, gruppenivå og brukernivå.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til de respektive banene:

                                                                                                                  • Organisasjonsnivå: Ledelse > Brukere > Lisenser > Tilordning av lisens > Rediger .
                                                                                                                  • Gruppenivå: Ledelse > Grupper > Webex-grupper eller Synkroniserte grupper > velg en gruppe > Oppgaver > Lisens > Rediger .
                                                                                                                  • Brukernivå: Ledelse > Brukere > velg en bruker > Sammendrag > Lisens > Rediger lisens .
                                                                                                                  2

                                                                                                                  Velg Kundeopplevelse og velg Det viktigste .

                                                                                                                  Assign license
                                                                                                                  3

                                                                                                                  Klikk på Lagre.

                                                                                                                  Du kan tilordne en Customer Experience Essentials-lisens til flere brukere via en CSV-mal.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Ledelse > Brukere .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Klikk på Behandle brukere > Legg til eller rediger CSV > Last ned CSV .

                                                                                                                  Regnearket lastes ned.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  I regnearket, under Viktig kundeopplevelse kolonner, angi SANN for å tilordne tjenesten.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Når du har lagret CSV-fil, klikker du på Velg en fil , velger du filen du endret, og klikker deretter Åpne .

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Klikk på Last opp.

                                                                                                                  Hvis du vil se fremdriften for oppgaven din, går du til Oversikt > Hurtigkoblinger > Organisasjonsoppgaver .

                                                                                                                  Oppgrader samtalekøen fra Customer Experience Basic til Customer Experience Essentials

                                                                                                                  Hvis organisasjonen din har kjøpt en Customer Experience Essentials-lisens og ønsker å flytte den eksisterende grunnleggende samtale til Customer Experience Essentials-køen, kan du gjøre det enkelt fra Control Hub. Når du oppgraderer køen, opprettholdes de tilordnede agentene og lederne, og de eksisterende innstillingene for køen.

                                                                                                                  Oppgradere en samtalekø

                                                                                                                  Før du starter


                                                                                                                   
                                                                                                                  Når en samtalekø er oppgradert, kan du ikke nedgradere den.

                                                                                                                   
                                                                                                                  Virtuell linje og arbeidsområde i Customer Experience Basic-anropskøen støttes ikke for oppgradering til Customer Experience Essentials-køer.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner > Samtalekø .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Klikk på-ikonet for samtalekøen du vil oppgradere, og klikk på Oppgraderingskø .

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Se gjennom køinformasjonen, og klikk på Neste .

                                                                                                                  Det vektede rutingsmønsteret fra Customer Experience Basic støttes ikke i Customer Experience Essentials og bruker som standard topp og ned. Du kan endre til andre rutingtyper etter oppgraderingen.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Velg et abonnement for Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til agentene, og klikk på Neste .

                                                                                                                  Denne delen vises ikke hvis alle agentene allerede er tilordnet med Customer Experience Essentials-lisensen.
                                                                                                                  Upgrade queue
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Se gjennom detaljene for den virtuelle linjen og arbeidsområdet, og sjekk Fortsett oppgraderingen uten virtuell linje og arbeidsområde , og klikk Neste .

                                                                                                                  Denne delen vises ikke hvis du ikke har noen virtuell linje eller et virtuelt arbeidsområde tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                  upgrade queue
                                                                                                                  6

                                                                                                                  Klikk på Oppgrader .

                                                                                                                  Du kan se gjennom oppgraderingsprosessen i oppgavebehandlingen.
                                                                                                                  Når oppgraderingen er vellykket, går du til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer for å vise den oppgraderte køen.
                                                                                                                  Opprett og administrer kø

                                                                                                                  Køen ruter anropere til agenter som kan hjelpe med et bestemt problem eller spørsmål. Samtaler distribueres én om gangen til agentene i køen. Køer midlertidig sett på vent når alle agenter som er tilordnet til å motta anrop fra køen, ikke er tilgjengelige. Når agenter blir tilgjengelige, rutes samtalene i kø i henhold til innstillingene for samtaleruting du har angitt for køen.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Når et anrop ankommer en kø og sendes til en agent, fungerer ikke funksjonen for agentsamtale av agentanrop.
                                                                                                                  Vil du se hvordan det gjøres? Se disse videodemonstrasjonene om hvordan opprette en samtalekø og hvordan administrere en eksisterende samtalekø .

                                                                                                                  Opprett en kø

                                                                                                                  Du kan opprette flere køer for organisasjonen din. Bruk disse køene når du ikke kan svare på kunders anrop for å gi automatisk svar, trøstemeldinger eller vent musikk til noen svarer.

                                                                                                                  Før du starter

                                                                                                                  Bare brukere som er lisensiert med Customer Experience Essentials, kan tilordnes som agenter eller ledere for Customer Experience Essentials-køer.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Klikk på Administrer > Legg til .

                                                                                                                  3

                                                                                                                  På siden Grunnleggende, oppgi følgende informasjon og klikk deretter på Neste.

                                                                                                                  • Plassering– Velg en plassering fra rullegardinmenyen.


                                                                                                                     
                                                                                                                    Et sted er en beholder med en stedsspesifikk anropskonfigurasjon. Se Konfigurer Cisco Webex Calling for organisasjonen hvis du vil ha mer informasjon.
                                                                                                                  • Kønavn – Angi et navn for køen.

                                                                                                                  • Telefonnummer – Tilordne et primærtelefon og/eller et internnummer til køen.

                                                                                                                  • Tillat at agenter bruker samtalekønummer som anroper-ID – Aktiver bryteren for å la agentene bruke samtalekønummeret som anroper-ID.

                                                                                                                  • Antall samtaler i kø – Angi maksimalt antall samtaler for denne køen. Når dette antallet er nådd, aktiveres innstillingene for overløp.

                                                                                                                    Du kan angi antall anrop i en kø fra 0–250.


                                                                                                                     
                                                                                                                    Ikke angi Antall samtaler i kø til 0. Hvis den er satt til 0, er ikke innkommende anrop tillatt.
                                                                                                                  • Nummervisning – Tilordne anroper-ID for køen.


                                                                                                                     

                                                                                                                    Dette feltet er obligatorisk for å gå til neste skjerm.

                                                                                                                    • telefonnummer ID – Velg telefonnummer for ekstern innringer-ID . Dette nummeret brukes når tilbakeringing startes til anroperen. Hvis en agent i en kø foretar et eksternt anrop og køen har et telefonnummer, brukes dette nummeret som anroper-ID. Ellers brukes dette konfigurerte eksterne innringer- ID-nummer . For interne anrop utført av en agent, hvis køen har et internnummer, brukes internnummeret som anroper-ID. Ellers brukes køens telefonnummer .
                                                                                                                      • Direktelinje– det primære telefonnummeret og internnummeret fra denne køen.

                                                                                                                         

                                                                                                                        Alternativet for direktelinje vises ikke hvis du ikke angir et telefonnummer.

                                                                                                                      • Stedsnummer– nummeret som er tilordnet stedet.

                                                                                                                      • Annet nummer fra organisasjonen – Velg et nummer fra plasseringen ved hjelp av rullegardinmenyen.

                                                                                                                  • Fornavn og Etternavn – Skriv inn anroper-ID-en, fornavn og etternavn. Navnet på innringer-ID-en som angis her, sammen med navn og nummer på anroper-ID-en, viser når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen.

                                                                                                                  • Språk – Velg køspråk fra rullegardinmeny.

                                                                                                                  Add queue basics page
                                                                                                                  4

                                                                                                                  Samtaleruting-siden velger du ett av følgende alternativer, og klikker på Neste.

                                                                                                                  • Prioritetsbasert
                                                                                                                    • Sirkulær– går gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok en samtale. Den sender anrop til neste tilgjengelige køagent.

                                                                                                                    • Ovenfra og ned– sender samtaler gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.

                                                                                                                    • Lengst inaktiv– sender samtaler til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, fortsetter du til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.

                                                                                                                    • Samtidig – Sender anrop til alle agenter i en kø samtidig.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Hvis du har konfigurert et samtidig samtaleruting for anrop og innstillinger for returnerte anrop, kan du forbedre samtalefordelingen av ubesvarte anrop. Hvis du vil ha mer informasjon, se Forbedre distribusjonen av samtidige ringeanrop for returnerte anrop .
                                                                                                                  • Ferdighetsbasert

                                                                                                                     
                                                                                                                    Når du velger ferdighetsbasert samtaleruting, skjer som standard ruting bare basert på ferdighetsnivået. Hvis det er mer enn én agent med samme ferdighetsnivå, følger du det valgte rutingsmønsteret (sirkulært/øverst og ned/lengst) for å løse striden om å velge neste agent for samtaleruting.
                                                                                                                    • Sirkulær– går gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok en samtale. Den sender anrop til neste tilgjengelige køagent.

                                                                                                                    • Ovenfra og ned– sender samtaler gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.

                                                                                                                    • Lengst inaktiv– sender samtaler til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, fortsetter du til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.

                                                                                                                  Tabellen nedenfor viser maksimalt antall agenter du kan tildele for hver samtaleruting .

                                                                                                                  Rutingtype for samtalerMaksimalt antall tillatte agenter
                                                                                                                  Prioriteringsbasert
                                                                                                                  Sirkulerende 1000
                                                                                                                  Topp til bunn 1000
                                                                                                                  Lengste uvirksomme 1000
                                                                                                                  Samtidig 50
                                                                                                                  Ferdighetsbasert
                                                                                                                  Sirkulerende 1000
                                                                                                                  Topp til bunn 1000
                                                                                                                  Lengste uvirksomme 1000


                                                                                                                   
                                                                                                                  Som standard rutes ikke anropene til agenter når de er i Avsluttende tilstand.
                                                                                                                  Add queue call routing page
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Køinnstillinger konfigurerer du innstillingene for popup og overflyt, og klikker Neste .

                                                                                                                  • Pop-skjermbilde – Aktiver denne bryteren og konfigurer følgende detaljer for å vise kundeinformasjon på en agents skrivebord når agenten svarer på et innkommende anrop.
                                                                                                                    • Nettadresse for skjermbilde – Angi nettadressen til det tiltenkte nettstedet. Når agenten har svart på anropet, vises den angitte URL-adressen på agentens skrivebord. Eksempel: https://www.example.com.
                                                                                                                    • Pop-skrivebordsetikett på skjermen – Skriv inn etiketten som vises på skrivebordet med hyperkoblingen til nettadressen til popup-skjermen. Hvis nettadressen for popup-skjermen for eksempel erhttps://www.example.com og skrivebordsetiketten på skjermen er «Eksempel», viser systemet hyperkoblingen som Eksempel i popup-varselet.
                                                                                                                    • Spørringsparametere – Du kan angi et variabelnavn og den tilhørende verdien i Nøkkel - Verdi for å sende dataene som parametere. Den Nøkkel - Verdi par brukes til å konstruere spørringsparameteren. Du kan bruke syntaks {{variable}} for å angi en verdi som dynamisk henter og viser anroperdetaljene. For eksempel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                      Klikk på Legg til ny for å legge til en ny parameter.

                                                                                                                      Tabellen nedenfor viser variablene som er tillatt å bruke.

                                                                                                                      NøkkelVerdiBeskrivelse
                                                                                                                      ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatic Number Identification (ANI) er en funksjon i et telekommunikasjonsnettverk for automatisk å fastslå det opprinnelige telefonnummer til en samtale. Denne variabelen lagrer telefonnummer til anroperen for det innkommende anropet i køen.
                                                                                                                      DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Diled Number Identification Service (DNIS) er en tjeneste som identifiserer det opprinnelig oppringte telefonnummer til en samtale. Denne variabelen lagrer telefonnummer som anroperen ringte for det innkommende anropet, i køen.
                                                                                                                      InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Denne variabelen lagrer en unik identifikator som er knyttet til samhandlingen for det innkommende anropet til køen.
                                                                                                                      AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Denne variabelen lagrer den unike identifikatoren til agenten som svarer på anropet som tilbys fra køen.
                                                                                                                      AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Denne variabelen lagrer visningsnavn til agenten som svarer på anropet som tilbys fra køen.
                                                                                                                      QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Denne variabelen lagrer den unike kø-ID-en til køen som tilbyr anropet til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                      QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Denne variabelen lagrer det unike visningsnavn for køen som tilbyr anropet til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                      TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Denne variabelen lagrer den unike organisasjonsidentifikatoren til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                    • Nettadresseparametre for popup-skjermbilde – Dette fylles ut automatisk etter hvert som du angir nøkkelverdi-detaljene.
                                                                                                                    • Beskrivelse – Skriv inn beskrivelsen for popup på skjermen.
                                                                                                                  • Innstillinger for overflyt – Velg ett av følgende alternativer for å håndtere overflytsamtaler:
                                                                                                                    • Utfør opptattbehandling– Innringeren hører en raskt opptatt-tone.

                                                                                                                    • Spill av ringelyd til innringeren legger på– Innringeren hører ringing frem til de legger på.

                                                                                                                    • Overfør til telefonnummer– Angi nummeret du vil overføre overløpte samtaler til.

                                                                                                                    Aktiver følgende innstillinger:

                                                                                                                    • Aktiver overløp hvis oppringningen ikke blir besvart etter x sekunder– Med dette alternativet kan du angi ventetid (i sekunder) for innringere. Når ventetiden er nådd av den som ringer, utløses handlingen for overløp.

                                                                                                                    • Spill av kunngjøring før overflytbehandling – Hvis dette alternativet er deaktivert, hører anropere vent musikk til en bruker svarer på anropet.

                                                                                                                  Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                  6

                                                                                                                  Kunngjøringer finner du meldingene og musikken som anropere hører mens de venter i køen, og klikker Neste . Aktiver ett av følgende alternativer:

                                                                                                                  • Velkomstmelding– Spill av en melding med en gang innringeren plasseres i køen. For eksempel: «Takk for at du ringte. Du vil snart få hjelp av en agent.» Alternativet kan bli angitt som obligatorisk. Hvis det obligatoriske alternativet ikke er valgt og en anroper når køen mens det er en tilgjengelig agent, vil ikke anroperen høre denne kunngjøringen og overføres til en agent.

                                                                                                                  • Beregnet ventetid-melding for samtaler i kø– Varsle innringeren om enten beregnet ventetid eller plassering i køen. Hvis dette alternativet er aktivert, spilles det av etter velkomstmeldingen og før betryggelsesmeldingen.

                                                                                                                  • Betryggelsesmelding–Spill av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Dette er vanligvis en egendefinert kunngjøring som spiller av informasjon, for eksempel gjeldende kampanjer eller informasjon om produkter og tjenester.

                                                                                                                  • Komfortmelding Omgå – Spill av en kortere komfortmelding i stedet for standard komfortmelding eller ventemusikk for alle anrop som skal besvares raskt. Denne funksjonen hindrer at en innringer hører en kort del av standard betryggelsesmeldingen som brått avbrytes når en agent kobles til.

                                                                                                                  • Ventemusikk– spill av musikk etter betryggelsesmeldingen i en gjentakende sekvens.

                                                                                                                  • Call Whisper-melding– spill av en melding til agenten rett før det innkommende anropet kobles til. Meldingen kunngjør vanligvis identiteten til køen som samtalen kommer fra.

                                                                                                                  Add queue announcement page
                                                                                                                  7

                                                                                                                  Velg Agenter side, søk og velg brukerne som skal legges til i køen, og klikk Neste .

                                                                                                                  Du kan aktivere Vis kun brukere av kundeopplevelsen bryter for å kun vise brukere med grunnleggende kundeopplevelse i rullegardinlisten.

                                                                                                                  Hvis du har valgt en ferdighetsbasert rutingtype, får du en Tilordnet ferdighetsnivå rullegardinliste der du kan velge ferdighetsnivåverdien for brukerne. Du kan tilordne et ferdighetsnivå (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået) til hver bruker som legges til i køen. Som standard legges agentene til med ferdighetsnivå 1 (Høyeste ferdighetsnivå).


                                                                                                                   

                                                                                                                  Avhengig av alternativet for samtaleruting du valgte tidligere, kan det hende du må legge til ekstra informasjon, for eksempel for sirkulær eller ovenfra-ned samtaleruting, dra og slipp brukere i rekkefølgen etter køplassering.

                                                                                                                  Du kan også velge følgende alternativer:

                                                                                                                  • La agenter i aktive samtaler ta flere samtaler – Merk av for dette alternativet hvis du vil la agenter i aktive samtaler motta flere samtaler.
                                                                                                                  • La agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen – Merk av for dette alternativet hvis du vil la agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen.
                                                                                                                  Add queue select agents page
                                                                                                                  8

                                                                                                                  Tilordne lisens -siden velger du abonnementet på Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til brukerne, og klikker på Neste .

                                                                                                                  Denne siden vises ikke hvis alle de lagt til brukerne allerede er tilordnet lisensen Customer Experience Essentials.
                                                                                                                  Add queue assign license page
                                                                                                                  9

                                                                                                                  Gjennomgå side, kan du se gjennom køinnstillingene for å kontrollere at du har angitt riktig informasjon.

                                                                                                                  Add queue review page
                                                                                                                  10

                                                                                                                  Klikk på Legg til kø og Ferdig for å legge til køen din.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Når du oppretter en kø, kan du aktivere eller deaktivere køen ved hjelp av bryteren ved siden av Aktiver kø i sidepanelet.

                                                                                                                   
                                                                                                                  Slå av Aktiver kø i sidepanelet deaktiverer alle nye anrop til køen og viser en opptattstatus for anroperen. Den tilbakestiller også allokeringen av samtaleruting for neste agent. For eksempel vil sirkulær ruting som standard brukes til den første agenten på listen.

                                                                                                                  Opprett flere køer samtidig

                                                                                                                  Du kan legge til og administrere flere køer samtidig ved hjelp av en CSV-kø. Delen dekker de spesifikke feltene og verdiene som trengs for CSV-opplasting av køer.

                                                                                                                  Før du starter

                                                                                                                  • Før du laster opp kø-CSV-filen, må du lese Webex Calling elementer ved hjelp av CSV for å forstå CSV-konvensjonene.

                                                                                                                  • Du kan enten eksportere de nåværende køene, som lar deg legge til, slette eller endre det eksisterende datasett, eller du kan eksportere et eksempelsett med køer. Når filen er endret, kan den lastes opp via massefunksjonene.


                                                                                                                     

                                                                                                                    Eksportere CSV-filen til ZIP-filformat: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antall oppføringer overstige 1000. I slike tilfeller lastes ZIP-filen ned, der ZIP-filen inneholder hele settet med oppføring(er) i én enkelt CSV-fil. En egen mappe som inneholder alle dataene, er delt opp i flere CSV-filer med mindre enn 1000 oppføringer. Disse filene genereres slik at administratorene raskt kan importere oppdateringer og laste dem opp.

                                                                                                                  • Det er viktig å kjenne til de obligatoriske og valgfrie kolonnene, og informasjonen du må oppgi når du fyller ut CVS-malen. De spesifikke feltene for CSV-køen finner du i tabellen nedenfor.

                                                                                                                  • Maksimalt antall rader er 1 000 (ikke inkludert overskriften).

                                                                                                                  • Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter. Se Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen for mer informasjon.

                                                                                                                  Masselegge til køer

                                                                                                                  Hvis du vil legge til flere køer samtidig, laster du ganske enkelt ned og fyller ut en tom CSV-mal.

                                                                                                                   
                                                                                                                  Innstillinger for viderekobling av anrop for en kø kan ikke endres samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av samtale av anrop for en kø, kan du se Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop delen.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Klikk på Administrer > Massebehandling .

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Velg et sted for køene du vil legge til.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Klikk på Last ned .csv-mal.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Fyll ut regnearket.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Last opp CSV-filen ved å dra og slippe den eller klikke på Velg en fil.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Klikk på Last opp.

                                                                                                                  Når den er lastet opp, kan du klikke på Se Oppgaver-siden for detaljer for å se statusen til endringene.

                                                                                                                  Masseredigeringskøer

                                                                                                                  Hvis du vil endre flere køer samtidig, kan du ganske enkelt laste ned gjeldende CSV-data og gjøre de nødvendige endringene i regnearket.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Innstillinger for viderekobling av anrop for en kø kan ikke endres samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av samtale av anrop for en kø, kan du se Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop delen.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Klikk på Administrer > Massebehandling .

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Velg et sted for køene du vil endre.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Klikk på Last ned data.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Hvis dataene for køene du har valgt, overskrider maksimumsgrensen (mer enn 10 000 rader for hver CSV), mottar du en komprimert fil med flere CSV-filer inkludert.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Gjør de nødvendige endringene i regnearket.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Last opp den endrede CSV-filen ved å dra og slippe den eller klikke på Velg en fil.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Klikk på Last opp.

                                                                                                                  Når den er lastet opp, kan du klikke på Se Oppgaver-siden for detaljer for å se statusen til endringene.

                                                                                                                  Klargjør CSV-filen

                                                                                                                  Bruk denne tabellen til å se hvilke felt som er obligatoriske eller valgfrie, og hva du må finne ut når du legger til eller redigerer flere køer.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Kolonnene er enten obligatoriske eller valgfrie felt. Dette varierer avhengig av om du bruker CSV-filen til å legge til en ny kø eller redigere en eksisterende kø.

                                                                                                                  Kolonne

                                                                                                                  Obligatorisk eller valgfritt

                                                                                                                  (Legg til en kø)

                                                                                                                  Obligatorisk eller valgfritt

                                                                                                                  (Rediger en kø)

                                                                                                                  Beskrivelse

                                                                                                                  Verdier som støttes

                                                                                                                  Navn

                                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                                  Skriv inn navnet på køen. Kønavn innenfor samme sted må være unikt identifiserbare. Hvis køene er på forskjellige steder, kan de ha samme kønavn.

                                                                                                                  Eksempel: San Jose-kø

                                                                                                                  Tegngrense: 1–30

                                                                                                                  Telefonnummer

                                                                                                                  Obligatorisk (hvis internnummer står tomt)

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Angi telefonnummer for køen . Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer.

                                                                                                                  Bare E.164-numre er tillatt for CSV-import.

                                                                                                                  Eksempel: +12815550100


                                                                                                                   

                                                                                                                  Telefonnummeret må være i Numre-fanen i Control Hub.

                                                                                                                  Internnummer

                                                                                                                  Obligatorisk (hvis telefonnummer er tomt)

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Angi køforlengelsen. Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer.

                                                                                                                  Internnummer med to til seks sifre.

                                                                                                                  00-999999

                                                                                                                  Plassering

                                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                                  Angi stedet for å tilordne denne køen.

                                                                                                                  Eksempel: San Jose


                                                                                                                   

                                                                                                                  Plasseringen må være i Plasseringer-fanen i Control Hub.

                                                                                                                  Fornavn for innringer-ID

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Angi fornavnet som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID). Navnet på innringer-ID-en som angis her, sammen med navn og nummer på anroper-ID-en, viser når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen.

                                                                                                                  Eksempel: San


                                                                                                                   

                                                                                                                  Kun UTF-8-tegn støttes.

                                                                                                                  Tegngrense: 1–30

                                                                                                                  Etternavn for innringer-ID

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Angi etternavnet som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID). Navnet på innringer-ID-en som angis her, sammen med navn og nummer på anroper-ID-en, viser når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen.

                                                                                                                  Eksempel: Jose


                                                                                                                   

                                                                                                                  Kun UTF-8-tegn støttes.

                                                                                                                  Tegngrense: 1–30

                                                                                                                  Språk

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Angi kunngjøringsspråket for køen.

                                                                                                                  Eksempel: en_us

                                                                                                                  Tidssone

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Angi tidssonetasten for køtid . Denne tidssone gjelder for tidsplanene som brukes på denne køen.

                                                                                                                  Eksempel: Amerika/Chicago

                                                                                                                  Tegngrense: 1-127

                                                                                                                  Aktiver kø

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Bruk denne kolonnen til å aktivere eller deaktivere køen.

                                                                                                                  AKTIVERT, DEAKTIVERT, aktivert, deaktivert

                                                                                                                  Antall samtaler i køen

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Angi grensen for antall samtaler systemet holder i køen, venter på en tilgjengelig agent.

                                                                                                                  Område: 1-250


                                                                                                                   
                                                                                                                  Ikke angi Antall samtaler i kø til 0. Hvis den er satt til 0, er ikke innkommende anrop tillatt.

                                                                                                                  Type samtaleruting (prioritet/ferdighetsbasert)

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer


                                                                                                                   
                                                                                                                  Dette feltet er obligatorisk når du redigerer samtalerutingsmønsteret.

                                                                                                                  Velg samtaleruting for køen.

                                                                                                                  PRIORITETSBASERT,_FERDIGHETSBASERT_

                                                                                                                  Samtalerutingsmønster

                                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Angi rutemønsteret for køen. Velg en av følgende støttede retningslinjer.

                                                                                                                  Når rutetypen for samtaler er prioritert, er verdiene: SIRKULÆR, VANLIG, SAMTIDIG, UNIFORM, VEKTET

                                                                                                                  Når rutetypen for samtaler er ferdighetsbasert, er verdiene: SIRKULÆR, VANLIG, SAMTIDIG.

                                                                                                                  Aktivering av telefonnummer for utgående anrop

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Aktiver køtelefonnummeret for utgående anrop.

                                                                                                                  SANN, USANN

                                                                                                                  Tillat aktivering av agent

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Velg dette alternativet slik at agenter kan bli med i eller forlate køen.

                                                                                                                  SANN, USANN

                                                                                                                  Handling for overløp

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Angi behandlingshandlingen for køoverflyt. Velg én av de støttede handlingene.

                                                                                                                  UTFØR_EN_OPPTATTBEHANDLING, OVERFØRING_TIL_TELEFONNUMMER, SPILL_AV_RINGELYD_FREM_TIL_INNRINGEREN LEGGER_PÅ

                                                                                                                  Aktiver overløp

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Aktiver eller deaktiver behandling av overløp etter en angitt tidsperiode.

                                                                                                                  Hvis aktivert, angir du Overløp etter ventetid i neste kolonne.

                                                                                                                  SANN, USANN

                                                                                                                  Spill av ringetone til anropere når anropet deres sendes til en tilgjengelig agent

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Hvis det ikke er definert noen verdi på opprettelsestidspunktet, settes verdien til SANN.

                                                                                                                  SANN, USANN

                                                                                                                  Tilbakestill innringerstatistikk ved køoppføring

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Hvis det ikke er definert noen verdi på opprettelsestidspunktet, settes verdien til SANN.

                                                                                                                  SANN, USANN

                                                                                                                  Overføringsnummer for overløp

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Angi nummeret du vil overføre overløpssamtaler til.

                                                                                                                  Eksempel: 1112223333


                                                                                                                   

                                                                                                                  Telefonnummeret må være i Numre-fanen i Control Hub.

                                                                                                                  Tegngrense: 1-23

                                                                                                                  Aktiver overføring av overløp til telefonsvarer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Aktiver eller deaktiver overføring av overløp til telefonsvarer.

                                                                                                                  SANN, USANN

                                                                                                                  Overløp etter ventetid

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Angi tiden det tar å vente (i sekunder) på at en agent skal svare før du videresender den som ringer til et annet sted.

                                                                                                                  Område: 1-7200

                                                                                                                  Aktiver kunngjøring av overløp

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Aktiver eller deaktiver avspilling av kunngjøring før overløpshåndtering.

                                                                                                                  SANN, USANN

                                                                                                                  Aktiver velkomstmelding

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Aktiver eller deaktiver for å spille av en melding med en gang innringeren plasseres i køen.

                                                                                                                  SANN, USANN

                                                                                                                  Velkomstmelding er obligatorisk

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Aktiver eller deaktiver hvis du vil at velkomstmeldingen skal spilles av for hver anroper.

                                                                                                                  SANN, USANN

                                                                                                                  Aktiver ventemelding

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Aktiver eller deaktiver for å varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller plassering i køen. Hvis dette alternativet er aktivert, spilles det av etter velkomstmeldingen og før betryggelsesmeldingen.

                                                                                                                  Hvis aktivert, må du sørge for å angi Ventemeldingsmodus i neste kolonne.

                                                                                                                  SANN, USANN

                                                                                                                  Ventemeldingsmodus

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Velg hva du vil at ventemeldingen skal si til innringerne. Velg ett av de støttede alternativene.

                                                                                                                  TID, PLASSERING

                                                                                                                  Behandlingstid for ventemelding

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Angi standard antall minutter for håndtering av samtaler.

                                                                                                                  Område: 1–100

                                                                                                                  Plassering for avspilling av ventemelding

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Angi antall posisjoner som den beregnede ventetiden spilles for.

                                                                                                                  Område: 1–100

                                                                                                                  Ventetid for ventemelding

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Angi antall minutter som den estimerte ventetiden spilles av for.

                                                                                                                  Område: 1–100

                                                                                                                  Ventemelding om stor pågang

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Aktiver eller deaktiver ventemeldingen for å spille av en melding som informerer anropere om at det er et høyt anropsvolum.

                                                                                                                  SANN, USANN

                                                                                                                  Aktivering av betryggelsesmelding

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Aktiver eller deaktiver avspilling av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken.

                                                                                                                  Hvis aktivert, må du sørge for å angi antall sekunder i kolonnen Tidspunkt for betryggelsesmelding.

                                                                                                                  SANN, USANN

                                                                                                                  Tidspunkt for betryggelsesmelding

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Angi hvor mange sekunders intervall det skal gå mellom hver repetisjon av betryggelsesmeldingen som spilles av for innringere i køen.

                                                                                                                  Område: 1–600

                                                                                                                  Aktiver ventemusikk

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Aktiver eller deaktiver ventemusikk for samtaler i kø.

                                                                                                                  SANN, USANN

                                                                                                                  Aktiver alternativ kilde for ventemusikk

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Aktiver eller deaktiver en fil for ventemusikk som ikke er standard. Velg den alternative kildefilen i Control Hub.

                                                                                                                  SANN, USANN

                                                                                                                  Aktiver omgåelse av betryggelsesmelding

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Aktiver eller deaktiver omgåelse av betryggelsesmelding for samtaler i køen.

                                                                                                                  SANN, USANN

                                                                                                                  Ventetid for omgåelse av betryggelsesmelding

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Angi intervallet i sekunder for at komfortmeldingen skal omgå ventetid for anropere i køen.

                                                                                                                  Område: 1–120

                                                                                                                  Aktiver skjult melding

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Aktiver eller deaktiver skjult meling for samtaler i køen.

                                                                                                                  SANN, USANN

                                                                                                                  Tillat flere anrop per agent

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Aktiver eller deaktiver ventende samtaler for agenter.

                                                                                                                  SANN, USANN

                                                                                                                  Aktiver returnert anrop

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Aktiver eller deaktiver returnerte anrop for denne køen. Avviste anrop er anrop som ble sendt til en tilgjengelig agent, men agenten svarer ikke.

                                                                                                                  Hvis aktivert, må du sørge for å angi antall ringesignaler i kolonnen Antall ringesignaler for returnerte anrop.

                                                                                                                  SANN, USANN

                                                                                                                  Antall ringesignaler for returnerte anrop

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Skriv inn antall ringesignaler som skal spiles av mens innringeren venter på den ledige agenten før det letes etter neste ledige agent.

                                                                                                                  Område: 1–20

                                                                                                                  Returnert samtale hvis agenten ikke er tilgjengelig

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Aktiver eller deaktiver Avvis anrop hvis agenten blir utilgjengelig mens du dirigerer anropet.

                                                                                                                  SANN, USANN

                                                                                                                  Aktiver returnert samtale etter angitt tid

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Aktiver eller deaktiver Avvis samtaler etter å ha vært satt på vent av agenten i mer enn<X> sekunder.

                                                                                                                  Hvis det er aktivert, må du sørge for å angi antall sekunder som skal gå før en ventende samtale skal returneres.

                                                                                                                  SANN, USANN

                                                                                                                  Returner samtale etter angitt tid

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Angi antall sekunder som skal gå før en ventende samtale skal returneres.

                                                                                                                  Hvis kolonnen ovenfor er angitt som sann, er 60 som standard.

                                                                                                                  Område: 1–600

                                                                                                                  Aktiver varsling av agent hvis samtalen er satt på vent

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Aktiver eller deaktiver varslingsagenten hvis samtalen er på vent i mer enn<X> sekunder.

                                                                                                                  Hvis aktivert, må du sørge for å angi antall sekunder som skal gå før agenten varsles om det ventende anropet.

                                                                                                                  SANN, USANN

                                                                                                                  Tidspunkt for varsling av agent hvis samtalen er satt på vent

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Angi antall sekunder som skal gå før agenten varsles om det ventende anropet.

                                                                                                                  Hvis kolonnen ovenfor er angitt som sann, er 30 som standard.

                                                                                                                  Område: 1–600

                                                                                                                  Aktiver karakteristisk ringesignal

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Aktiver eller deaktiver tydelig ringetone for køsamtalene. Hvis aktivert, vil agenter høre en tydelig ringetone når de mottar anrop fra køen.

                                                                                                                  Hvis aktivert, angir du hvilken type karakteristisk ringesignalmønster du vil tilordne i neste kolonne.

                                                                                                                  SANN, USANN

                                                                                                                  Karakteristisk ringesignalmønster

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Hvis karakteristisk ringesignal er aktivert, velger du ringemønster for det karakteristiske ringesignalet. Velg ett av de støttede alternativene.

                                                                                                                  NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                                  Aktivering av alternativ nummer for karakteristisk ringesignal

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Aktiver eller deaktiver et karakteristisk ringesignal for alternative numre.

                                                                                                                  Hvis aktivert, skriver du inn ringesignalmønsteret i kolonnen Ringemønster for alternative numre.

                                                                                                                  SANN, USANN

                                                                                                                  Handling for alternative numre

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Skriv inn LEGG TIL for å legge til de alternative numrene du fører opp i denne raden. Skriv inn FJERN for å fjerne de alternative numrene du fører opp i raden.

                                                                                                                  Hvis du skriver inn ERSTAT fjerner du alle tidligere angitte alternative numre og erstatter dem med de alternative numrene du bare legger til i denne raden.

                                                                                                                  LEGG TIL, ERSTATT, FJERN

                                                                                                                  Agenthandling

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Skriv inn LEGG TIL for å legge til agentene du fører opp i denne raden. Gå inn FJERN for å fjerne denne agenten du viser i raden.

                                                                                                                  Hvis du skriver inn ERSTAT fjerner du alle tidligere angitte agenter og erstatter dem med agentene du legger til bare på denne raden.

                                                                                                                  LEGG TIL, ERSTATT, FJERN

                                                                                                                  Alternative numre

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Angi det eller de alternativt nummer som skal tilordnes til køen.

                                                                                                                  Eksempel: 1112223333


                                                                                                                   

                                                                                                                  Telefonnummeret må være i Numre-fanen i Control Hub.

                                                                                                                  Tegngrense: 1-23

                                                                                                                  Ringemønster for alternative numre

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Hvis karakteristisk ringesignal er aktivert for alternative numre, velger du ringemønsteret for det karakteristiske ringesignalet. Velg ett av de støttede alternativene.

                                                                                                                  NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                                  Agent1 ID,

                                                                                                                  Agent2 ID…

                                                                                                                  Agent50 ID

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Skriv inn e-postadresse til brukeren du vil tilordne som agenter i køen.

                                                                                                                  Eksempel: test@example.com

                                                                                                                  Tegngrense: 1–161

                                                                                                                  Agent1 Vekt,

                                                                                                                  Agent2 Vekt...

                                                                                                                  Agent50 Vekt

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Hvis policyen for samtaleruting for køen er vektet, angir du agentens prosentvekting.

                                                                                                                  Område: 0–100

                                                                                                                  Agent1 Ferdighetsnivå,

                                                                                                                  Agent2 Ferdighetsnivå...

                                                                                                                  Agent50 Ferdighetsnivå

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Velg ferdighetsnivået for de tilordnede agentene.

                                                                                                                  Område: 1–20

                                                                                                                  Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen

                                                                                                                  Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter og deres tilknyttede vektprosent for samtaleruting (hvis aktuelt). Hvis du vil legge til eller redigere mer enn 50 agenter, bruker du en CSV-fil og følger disse trinnene.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Angi de 50 agentene, og vektprosenten for deres tilknyttet samtale (hvis aktuelt), som du vil legge til eller redigere, på den første raden for køen du legger til eller redigerer.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  I den neste raden trenger du bare å angi informasjon i følgende kolonner for å legge til eller redigere flere agenter:

                                                                                                                  • Navn– skriv inn samme navn som i raden ovenfor for å legge til eller redigere flere agenter.

                                                                                                                  • Plassering– angi samme plassering som i raden ovenfor for å legge til eller redigere flere agenter.

                                                                                                                  • Agenthandling– skriv inn LEGG TIL for å legge til agentene du fører opp i denne raden. Skriv inn FJERN for å fjerne agentene du fører opp i denne raden.


                                                                                                                     

                                                                                                                    Hvis du skriver inn ERSTAT , må du fjerne alle tidligere angitte agenter og erstatte dem med agentene du legger til kun på denne raden.

                                                                                                                  • Agent1 , Agent2 , og så videre – Angi e-postadressen til brukeren du vil legge til, fjerne eller erstatte.

                                                                                                                  Du kan la alle andre kolonner stå tomme.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Fortsett å gjøre dette til du har lagt til alle agentene du må legge til eller redigere.

                                                                                                                  Behandle samtaler i kø

                                                                                                                  Sørg for at kundene når de riktige agentene til rett tid når de ringer inn i en kø. Du kan konfigurere og redigere innstillinger for innkommende anrop som viderekobling av samtale, rutingmønster, overflytinnstillinger, innstillinger for skjermvisning, innstillinger for returnerte anrop og tilbakeringing for en kø i Control Hub.

                                                                                                                  call queue settings side panel

                                                                                                                  Rediger køinnstillinger

                                                                                                                  Du kan endre språk, antall anrop for køen og anrops-ID for køen.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Klikk på i sidepanelet Innstillinger .

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Rediger hvilket som helst av følgende felt:

                                                                                                                  • Antall samtaler i kø – Dette er maksimalt antall samtaler for denne køen. Når dette antallet er nådd, aktiveres innstillingene for overløp.

                                                                                                                    Du kan angi antall anrop i en kø fra 0–250.


                                                                                                                     
                                                                                                                    Ikke angi Antall samtaler i kø til 0. Hvis den er satt til 0, er ikke innkommende anrop tillatt.
                                                                                                                  • Språk – Dette språket gjelder for lydmeldingene for denne køen.
                                                                                                                  • Tidssone –Denne tidssone gjelder for tidsplanene som brukes på denne køen.
                                                                                                                  • Nummervisning – Tilordne anroper-ID for køen.
                                                                                                                    • telefonnummer ID – Velg telefonnummer for ekstern innringer-ID . Dette nummeret brukes når tilbakeringing startes til anroperen. Hvis en agent i en kø foretar et eksternt anrop og køen har et telefonnummer, brukes dette nummeret som anroper-ID. Ellers brukes dette konfigurerte eksterne innringer- ID-nummer . For interne anrop utført av en agent, hvis køen har et internnummer, brukes internnummeret som anroper-ID. Ellers brukes køens telefonnummer .
                                                                                                                      • Direktelinje– det primære telefonnummeret og internnummeret fra denne køen.

                                                                                                                         

                                                                                                                        Alternativet for direktelinje vises ikke hvis du ikke angir et telefonnummer.

                                                                                                                      • Stedsnummer– nummeret som er tilordnet stedet.

                                                                                                                      • Annet nummer fra organisasjonen – Velg et nummer fra plasseringen ved hjelp av rullegardinmenyen.

                                                                                                                    • Fornavn og Etternavn – Skriv inn anroper-ID-en, fornavn og etternavn. Navnet på innringer-ID-en som angis her, sammen med navn og nummer på anroper-ID-en, viser når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen.

                                                                                                                  • Særpreget ringetone – Dette er et spesielt ringemønster for å skille innkommende anrop fra denne køen.
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Klikk på Lagre.

                                                                                                                  Rediger telefonnumre i køen

                                                                                                                  Du kan endre telefonnummer i køen og legge til opptil 10 alternative numre.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Klikk på i sidepanelet Telefonnummer .

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Rediger telefonnummeret og/eller internnummeret.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Aktiver Tillat telefonnummer i kø for utgående anrop for å tillate telefonnummer i køen for de utgående anropene.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Søk og legg til Alternative numre .

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Aktiver eller deaktiver Særpreget ringetone for de alternative numrene som er tilordnet til køen.

                                                                                                                  8

                                                                                                                  I tabellen velger du ringemønsteret som skal tilordnes til hvert alternative nummer ved å bruke rullegardinmenyen i Ringemønster-kolonnen.

                                                                                                                  9

                                                                                                                  Klikk på Lagre.

                                                                                                                  Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop

                                                                                                                  Du kan videresende alle innkommende samtaler avhengig av et sett med kriterier du definerer.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Klikk på Viderekobling i sidepanelet.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Slå på funksjonen for Viderekobling.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Velg mellom ett av følgende alternativer:

                                                                                                                  • Viderekoble anrop alltid– Viderekoble anrop alltid til et angitt nummer.

                                                                                                                  • Selektiv viderekobling av anrop– Viderekoble anrop til et angitt nummer, avhengig av kriteriene.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Hvis du velger Selektiv viderekobling av anrop , må du ha minst én regel for viderekobling brukt for at viderekobling av samtale av anrop skal være aktiv.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Tilordne nummeret du vil videresende anrop til. Hvis du har valgt Viderekoble anrop alltid, klikker du Lagre.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Når du velger Viderekoble alltid eller Viderekoble selektivt, merker du avkrysningsboksen Send til telefonsvarer for å videresende alle anrop til en intern telefonsvarer. Avmerkingsboksen Send til telefonsvarer telefonsvarer er deaktivert når et eksternt nummer angis.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Hvis du velger Viderekoble anrop selektivt, oppretter du en regel ved å klikke på Legg til når anrop skal viderekobles eller Legg til når anrop ikke skal viderekobles.

                                                                                                                  8

                                                                                                                  Opprett et regelnavn.

                                                                                                                  9

                                                                                                                  For Når samtaler skal videresendes eller Når samtaler ikke skal videresendes, velger du en Arbeidsplan og en Ferieplan i rullegardinmenyen.

                                                                                                                  10

                                                                                                                  Under Viderekoble til, velger du minst ett alternativ fra Standard telefonnummer eller legger til et Annet telefonnummer.

                                                                                                                  11

                                                                                                                  For Anrop fra velger du Et hvilket som helst nummer eller Valgte numre med minst ett alternativ fra følgende:

                                                                                                                  • Et hvilket som helst nummer– Viderekobler alle anrop i den angitte regelen.

                                                                                                                  • Alle private numre– Viderekobler anrop fra private numre.

                                                                                                                  • Alle utilgjengelige numre– Viderekobler anrop fra utilgjengelige numre.

                                                                                                                  • Legg til spesifikke numre– Viderekobler anrop fra opptil 12 numre som du definerer.

                                                                                                                  12

                                                                                                                  For Samtaler til velger du et nummer eller et alternativt nummer i rullegardinmenyen, slik at samtaler videresendes når de mottas til dette definerte nummeret i organisasjonen.

                                                                                                                  13

                                                                                                                  Klikk på Lagre.

                                                                                                                  Reglene som opprettes for selektiv viderekobling av anrop, behandles basert på følgende kriterier:
                                                                                                                  • Reglene er sortert i tabellen etter tegn i regelnavn. Eksempel: 00_rule , 01_rule , og så videre.

                                                                                                                  • Regelen «Ikke å videresende» har alltid forrang fremfor «Videresend»-regelen.

                                                                                                                  • Reglene behandles basert på rekkefølgen de er oppført i tabellen.

                                                                                                                  • Du kan opprette flere regler. Men hvis en regel er oppfylt, kontrollerer ikke systemet lenger den neste regelen. Hvis du vil at den spesifikke regelen skal kontrolleres først, foreslår vi at du oppdaterer regelnavnet med tall. For eksempel: Hvis du vil at helligdagsregelen skal kontrolleres før regelen for lukketid for bedriften, kan du gi regelen navnet 01-Ferie og 02-Stengt.

                                                                                                                  Hvis du vil vite mer om den grunnleggende funksjonaliteten og eksempler på selektiv viderekobling av anrop, kan du se Konfigurere selektiv viderekobling av anrop for Webex Calling .

                                                                                                                  Hva nå?

                                                                                                                  Når en regel er opprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjelp av veksleknappen ved siden av regelen i tabellen. Du kan også endre eller slette en regel når som helst ved å klikke Rediger eller .

                                                                                                                  Rediger popup-innstillinger for skjermen

                                                                                                                  Du kan konfigurere popup-innstillinger for visning av kundeinformasjon på agentens skrivebord når en agent svarer på et innkommende anrop.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Klikk på i sidepanelet Pop-skjermbilde .

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Veksle på Pop-skjermbilde alternativet på og rediger følgende detaljer for å vise skjermbildet for kundeinformasjon på skrivebordet til en agent.

                                                                                                                  • Pop-skjermbilde – Aktiver denne bryteren og konfigurer følgende detaljer for å vise kundeinformasjon på en agents skrivebord når en agent svarer på et innkommende anrop.
                                                                                                                    • Nettadresse for skjermbilde – Angi nettadressen til det tiltenkte nettstedet. Når agenten har svart på anropet, vises den angitte URL-adressen på agentens skrivebord. Eksempel: https://www.example.com.
                                                                                                                    • Pop-skrivebordsetikett på skjermen – Skriv inn etiketten som vises på skrivebordet med hyperkoblingen til nettadressen til popup-skjermen. Hvis nettadressen for popup-skjermen for eksempel erhttps://www.example.com og skrivebordsetiketten på skjermen er «Eksempel», viser systemet hyperkoblingen som Eksempel i popup-varselet.
                                                                                                                    • Spørringsparametere – Du kan angi et variabelnavn og den tilhørende verdien i Nøkkel - Verdi for å sende dataene som parametere. Den Nøkkel - Verdi par brukes til å konstruere spørringsparameteren. Du kan bruke syntaks {{variable}} for å angi en verdi som dynamisk henter og viser anroperdetaljene. For eksempel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                      Klikk på Legg til ny for å legge til en ny parameter.

                                                                                                                      Tabellen nedenfor viser variablene som er tillatt å bruke.

                                                                                                                      NøkkelVerdiBeskrivelse
                                                                                                                      ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatic Number Identification (ANI) er en funksjon i et telekommunikasjonsnettverk for automatisk å fastslå det opprinnelige telefonnummer til en samtale. Denne variabelen lagrer telefonnummer til anroperen for det innkommende anropet i køen.
                                                                                                                      DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Diled Number Identification Service (DNIS) er en tjeneste som identifiserer det opprinnelig oppringte telefonnummer til en samtale. Denne variabelen lagrer telefonnummer som anroperen ringte for det innkommende anropet, i køen.
                                                                                                                      InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Denne variabelen lagrer en unik identifikator som er knyttet til samhandlingen for det innkommende anropet til køen.
                                                                                                                      AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Denne variabelen lagrer den unike identifikatoren til agenten som svarer på anropet som tilbys fra køen.
                                                                                                                      AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Denne variabelen lagrer visningsnavn til agenten som svarer på anropet som tilbys fra køen.
                                                                                                                      QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Denne variabelen lagrer den unike kø-ID-en til køen som tilbyr anropet til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                      QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Denne variabelen lagrer det unike visningsnavn for køen som tilbyr anropet til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                      TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Denne variabelen lagrer den unike organisasjonsidentifikatoren til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                    • Nettadresse for skjermbilde med parametere – Dette fylles ut automatisk etter hvert som du angir nøkkelverdi-detaljene.
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Klikk på Lagre.

                                                                                                                  Rediger innstillinger for overløp

                                                                                                                  Overflyt-innstillingene bestemmer hvordan overflyt-samtalene dine håndteres når køen blir full.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  I sidepanelet ved siden av Innstillinger for overløp, klikker du på Administrer.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Merk av eller fjern merket i boksene ved siden av følgende innstillinger for å aktivere eller deaktivere:

                                                                                                                  • Spill av ringetone til innringeren når samtalen sendes til en tilgjengelig agent
                                                                                                                  • Tilbakestill anropsstatistikk ved køinngang
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Velg hvordan nye samtaler skal håndteres når køen er full:

                                                                                                                  • Utfør opptattbehandling– Innringeren hører en raskt opptatt-tone.

                                                                                                                  • Spill av ringelyd til innringeren legger på– Innringeren hører ringing frem til de legger på.

                                                                                                                  • Overfør til telefonnummer– Angi nummeret du vil overføre overløpte samtaler til.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Merk av eller fjern merket i boksene ved siden av følgende innstillinger for å aktivere eller deaktivere:

                                                                                                                  • Aktiver overløp hvis oppringningen ikke blir besvart etter x sekunder– Med dette alternativet kan du angi ventetid (i sekunder) for innringere. Når ventetiden er nådd av den som ringer, utløses handlingen for overløp.

                                                                                                                  • Spill av kunngjøring før overløp starter– Hvis dette alternativet er deaktivert, vil innringere høre ventemusikken frem til samtalen besvares av en bruker.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Klikk på Lagre.

                                                                                                                  Rediger rutingtype

                                                                                                                  Du kan endre mønsteret for samtaleruting for den eksisterende køen.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  I sidepanelet ved siden av Samtaleruting, klikker du på samtalerutingsmønsteret som er tilordnet.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Rediger følgende alternativer:

                                                                                                                  • Prioritetsbasert
                                                                                                                    • Sirkulær– går gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok en samtale. Den sender anrop til neste tilgjengelige køagent.

                                                                                                                    • Ovenfra og ned– sender samtaler gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.

                                                                                                                    • Lengst inaktiv– sender samtaler til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, fortsetter du til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.

                                                                                                                    • Samtidig – Sender anrop til alle agenter i en kø samtidig.

                                                                                                                  • Ferdighetsbasert

                                                                                                                     
                                                                                                                    Når du velger ferdighetsbasert samtaleruting, agenter med ferdighetsnivå som standard 1 (Høyeste ferdighetsnivå) legges til, og ruting skjer kun basert på ferdighetsnivået (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået). Hvis det er mer enn én agent med samme ferdighetsnivå, følges det valgte rutingsmønsteret (sirkulært/øverst og ned/lengst) for å løse striden om å velge neste agent for samtaleruting.
                                                                                                                    • Sirkulær– går gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok en samtale. Den sender anrop til neste tilgjengelige køagent.

                                                                                                                    • Ovenfra og ned– sender samtaler gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.

                                                                                                                    • Lengst inaktiv– sender samtaler til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, fortsetter du til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Klikk på Lagre.

                                                                                                                  Tabellen nedenfor viser maksimalt antall agenter du kan tildele for hver samtaleruting .

                                                                                                                  Rutingtype for samtalerMaksimalt antall tillatte agenter
                                                                                                                  Prioriteringsbasert
                                                                                                                  Sirkulerende1000
                                                                                                                  Topp til bunn1000
                                                                                                                  Lengste uvirksomme1000
                                                                                                                  Samtidig50
                                                                                                                  Ferdighetsbasert
                                                                                                                  Sirkulerende1000
                                                                                                                  Topp til bunn1000
                                                                                                                  Lengste uvirksomme1000

                                                                                                                  Rediger innstillinger for tilbakeringing

                                                                                                                  Alternativet for tilbakeringing gjør at anropere kan bli ringt tilbake til telefonnummer som er oppgitt når deres opprinnelige plassering i køen når. Telefonnummeret bekreftes i henhold til retningslinjene for utgående anrop for et sted.

                                                                                                                  Før du starter

                                                                                                                  Du kan bare bruke tilbakeringing hvis Anslått ventemelding for samtaler i kø er aktivert.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  I sidepanelet ved siden av Tilbakeringing, klikker du på Administrer.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Slå på alternativet for tilbakeringing.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Angi alternativ for minste anslåtte tid for tilbakeringing i minutter. Dette bestemmer når anslått ventetid anroperen mottar tilbakeringingsalternativet.

                                                                                                                  Dette alternativet fungerer sammen med Anslått ventemelding for samtaler i kø . Hvis denne verdien er lik eller lavere enn Standard tid for samtalebehandling kunngjøringsverdien, spilles tilbakeringing . Hvis denne verdien er høyere enn Standard tid for samtalebehandling kunngjøringsverdien, spilles ikke tilbakeringing .

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Merk av i boksen for Tillat melding om internasjonalt tilbakeringingsnummer. Dette gjør det mulig for internasjonale brukere som ønsker en tilbakeringing å oppgi landskoden. Tilbakeringingsnumrene valideres mot stedets retningslinjer for utgående anrop.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Klikk på Lagre.

                                                                                                                  Når en bruker mottar et tilbakeringing, blir de bedt om å trykke på 1 for å koble til agenten og 2 for å avbryte. Tidsavbruddet for denne meldingen er satt til 15 sekunder som standard, og anropet avbrytes etter det.

                                                                                                                  Rediger innstillinger for returnerte samtaler

                                                                                                                  Avviste anrop er anrop som ble sendt til en tilgjengelig agent, men agenten svarer ikke. Disse samtalene plasseres tilbake i køen foran alle de andre samtalene i køen. Du kan redigere hvordan returnerte samtaler håndteres.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  I sidepanelet ved siden av Returnerte samtaler, klikker du på Administrer.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Velg bryteren ved siden av ett av følgende alternativer for å aktivere eller deaktivere innstillingen:

                                                                                                                  • Returnerte samtaler etter angitt antall ringesignaler– Hvis dette alternativet er valgt, angir du antall ringesignaler.

                                                                                                                  • Retur hvis agenten blir utilgjengelig

                                                                                                                  • Si fra til agent hvis samtalen er satt på vent i en angitt ventetid– Hvis dette alternativet er valgt, angir du ventetiden i sekunder.

                                                                                                                  • Retur hvis samtale på vent for angitt ventetid– Hvis dette alternativet er valgt, angir du ventetiden i sekunder.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Aktiver eller deaktiver Karakteristisk ringesignal for returnerte samtaler.

                                                                                                                  Hvis dette er aktivert, velger du ringemønsteret i rullegardinmenyen.
                                                                                                                  6

                                                                                                                  Klikk på Lagre.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Hvis du har konfigurert et samtidig samtaleruting for anrop og innstillinger for returnerte anrop, kan du forbedre samtalefordelingen av ubesvarte anrop. Hvis du vil ha mer informasjon, se Forbedre distribusjonen av samtidige ringeanrop for returnerte anrop .
                                                                                                                  Administrer køpolicyer

                                                                                                                  Med køpolicyer kan du konfigurere hvordan du ruter samtaler i ferier og etter arbeidstid, midlertidig viderekoble nye innkommende anrop og administrere samtalene i køen når agentene er utilgjengelige.

                                                                                                                  Køpolicyer er viktige for å forstå hvordan samtaler rutes inn og ut av køen. Tjenestene som er en del av køens retningslinjer, har prioritet basert på prioritert rekkefølge oppført nedenfor.

                                                                                                                  • Ferietjeneste

                                                                                                                  • Nattservice

                                                                                                                  • Tvungen viderekobling

                                                                                                                  • Samtaler som står fast

                                                                                                                  Tjenestene som er aktivisert i køen, har prioritert rekkefølge og går inn i køen for å finne ut hvordan anropet er

                                                                                                                  • håndteres når køen blir full
                                                                                                                  • returnerte når agenten ikke svarer på anropene
                                                                                                                  • behandles når køen ikke har noen agenter
                                                                                                                  call queue policies side panel

                                                                                                                  Administrere ferietjeneste

                                                                                                                  Konfigurer køen til å rute samtaler annerledes i løpet av helligdagene.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Klikk på i sidepanelet Feriegudstjeneste .

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Aktiver ferietjeneste.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Velg et alternativ fra rullegardinlisten.

                                                                                                                  • Utfør opptattbehandling – Gir et opptattsignal til anroperen.
                                                                                                                  • Overfør til telefonnummer – Angi telefonnummer du vil overføre anropet til.
                                                                                                                  6

                                                                                                                  Velg Ferieplan fra rullegardinlisten.

                                                                                                                  Du kan også konfigurere nye ferieplaner hvis en bestemt ferieplan ikke er oppført i rullegardinliste.
                                                                                                                  7

                                                                                                                  Velg Spill av kunngjøring før høytidstjeneste for å spille av tjenestemeldingen før den valgte natttjenestehandlingen.

                                                                                                                  8

                                                                                                                  Velg én av følgende kunngjøringstyper:

                                                                                                                  • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                  • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.
                                                                                                                  9

                                                                                                                  Klikk på Lagre.

                                                                                                                  Administrere natttjeneste

                                                                                                                  Konfigurer køen til å rute anrop på en annen måte i de timene hvor køen ikke er i bruk. Dette bestemmes av en tidsplan som definerer åpningstider for køen.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  I sidepanelet ved siden av Nattjeneste, klikker du på Administrer.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Aktiver nattjeneste

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Velg et alternativ fra rullegardinlisten.

                                                                                                                  • Utfør opptattbehandling – Gir et opptattsignal til anroperen.
                                                                                                                  • Overfør til telefonnummer – Angi telefonnummer du vil overføre anropet til.
                                                                                                                  6

                                                                                                                  Velg Spill av kunngjøring før natttjenestehandling for å spille av natttjenestemeldingen før den valgte natttjenestehandlingen.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Velg en kunngjøringstype med ett av følgende:

                                                                                                                  • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                  • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.
                                                                                                                  8

                                                                                                                  Velg Arbeidstider fra rullegardinlisten.

                                                                                                                  Du kan også konfigurere nye åpningstider hvis en bestemt arbeidstid ikke er oppført i rullegardinliste.
                                                                                                                  9

                                                                                                                  Aktiver tvungen nattjeneste nå uavhengig av de planlagte arbeidstidene for å fremtvinge samtaler uavhengig av arbeidstidene.

                                                                                                                  Når den er aktivert, kan du definere en alternativ kunngjøring om nødvendig.

                                                                                                                  10

                                                                                                                  Velg Bruk en alternativ kunngjøringskilde og velg én av følgende kunngjøringstyper:

                                                                                                                  • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                  • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.
                                                                                                                  11

                                                                                                                  Klikk på Lagre.

                                                                                                                  Behandle tvungen videresending

                                                                                                                  Tillat at køen settes i nødmodus for å viderekoble anrop til et annet sted i nødsituasjonen. Konfigurer køen til å midlertidig viderekoble nye innkommende anrop til en annen rute uavhengig av ruten Natt- og Helligdagstjeneste.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Klikk på i sidepanelet Tvungen videresending .

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Aktiver Tvungen viderekobling.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Skriv inn telefonnummeret du vil overføre samtalen til.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Velg Spill av kunngjøring før videresending for å spille av kunngjøringen om tvungen videresending.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Velg én av følgende kunngjøringstyper:

                                                                                                                  • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                  • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.
                                                                                                                  8

                                                                                                                  Klikk på Lagre.

                                                                                                                  Behandle strandede samtaler

                                                                                                                  Samtaler som står fast behandles av en kø som ikke har noen aktive agenter. Konfigurer policyen for køruting for samtaler som er strandet i køen når alle agentene er logget av.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Klikk på i sidepanelet Strandede samtaler .

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Velg fra alternativene hva du vil gjøre med samtalene som står fast.

                                                                                                                  • La stå i kø – Samtalen forblir i køen.
                                                                                                                  • Utfør opptattbehandling – Anrop fjernes fra køen og får en opptattbehandling. Hvis køen er konfigurert med en opptatt- eller talemeldinger for viderekobling av samtale av anrop, behandles anropet deretter.
                                                                                                                  • Overfør til telefonnummer – Samtaler fjernes fra køen og overføres til det konfigurerte telefonnummer.
                                                                                                                  • Natttjeneste – Samtaler behandles i henhold til konfigurasjonen for natttjenesten. Hvis natttjenestehandlingen ikke er aktivert, forblir de strandede anropene i køen.
                                                                                                                  • Spill av ringelyd til innringeren legger på – Anrop fjernes fra køen og får ringing til anroperen slipper anropet. Ringetonen som spilles av til anroperen, lokaliseres i henhold til landskoden til anroperen.
                                                                                                                  • Spill av kunngjøringen til innringeren legger på – Anrop fjernes fra køen og leveres med en kunngjøring som spilles av i en sløyfe til anroperen slipper anropet.

                                                                                                                    Velg en kunngjøringslyd med ett av følgende:

                                                                                                                    • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                    • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Klikk på Lagre.

                                                                                                                  Behandle køkunngjøringer

                                                                                                                  Kømeldinger er meldinger og musikk som du hører mens du venter i køen. Du kan administrere kunngjøringsinnstillingene enten for en ny eller en eksisterende kø.

                                                                                                                  call queue announcement side panel

                                                                                                                  Rediger innstillinger for køkunngjøring

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  I sidepanelet ved siden av Kunngjøringer, klikker du på Administrer.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Rediger følgende tjenester for kunngjøringsinnstillinger:

                                                                                                                  Velkomstmelding

                                                                                                                  Spill av en melding med en gang innringeren plasseres i køen.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Aktiver velkomstmelding.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Velkomstmeldingen spilles av for alle innringere, med mindre en agent er tilgjengelig og kan svare på samtalen.
                                                                                                                  2

                                                                                                                  Velg Velkomstmelding er obligatorisk .


                                                                                                                   
                                                                                                                  Hvis du velger dette alternativet, spilles meldingen av for en anroper før den vises for en agent, selv om en agent er tilgjengelig.
                                                                                                                  3

                                                                                                                  Velg én av følgende meldingstyper:

                                                                                                                  • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                  • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.

                                                                                                                     
                                                                                                                    Du kan legge til opptil fire kunngjøringsmeldinger. Kunngjøringene spilles av sekvensielt.
                                                                                                                  4

                                                                                                                  Klikk på Lagre.

                                                                                                                  Anslått ventemelding for samtaler i kø

                                                                                                                  Varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller plassering i køen.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Aktiver beregnet ventetid-melding for samtaler i kø.

                                                                                                                  Aktivering av dette alternativet spiller av ventemeldingen etter velkomstmeldingen og før komfortmeldingen.
                                                                                                                  2

                                                                                                                  Angi Standard behandlingstid 1–100 minutter.

                                                                                                                  Dette tidspunktet er beregnet behandlingstid per samtale (i minutter). Systemet bruker denne tiden til å beregne beregnet ventetid, og kunngjør det til brukeren hvis du velger Kunngjøre ventetid alternativ som kunngjøringstype. Dette alternativet fungerer sammen med Minimum anslått tid for tilbakeringing . Hvis du vil spille av tilbakeringing til anroperen, må denne verdien være lik eller høyere enn Minimum anslått tid for tilbakeringing verdi.
                                                                                                                  3

                                                                                                                  Aktiver Gjenta regelmessig avspilling av meldingen om anslått ventetid og angi tiden 10–600 sekunder.

                                                                                                                  Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles meldingsmeldingen om beregnet ventetid (køposisjon eller ventetid ) av med et bestemt intervall til systemet når Minimum anslått tid for tilbakeringing verdi. Hvis du deaktiverer dette alternativet, spilles tilbakeringing umiddelbart.
                                                                                                                  4

                                                                                                                  Velg typen ventemelding som skal spilles av for anroperne.

                                                                                                                  • Kunngjøre køplassering – Spiller av meldingen «Du er anropernummer i køen, vennligst vent» for anropere basert på køplasseringen. Angi antall anropere som kan høre køposisjonen. Hvis du for eksempel angir 25 innringere, får innringer 1–25 høre denne meldingen.

                                                                                                                    Hvis anroperens køposisjon er under den angitte verdien, spilles denne kunngjøringen av. Hvis anroperens køposisjon er over den angitte verdien, og du aktiverer Spill av melding med høyt volum alternativet, og deretter spilles meldingen med høyt volum av.

                                                                                                                  • Kunngjøre ventetid – Spiller av en melding som varsler kunden om beregnet ventetid. Angi tidspunktet, i minutter, for å spille av en melding for anropere hvis ventetid er kortere enn den angitte verdien.

                                                                                                                    Dette alternativet spiller av meldingen «Anropet ditt skal bli besvart om ca<X> minutter; vennligst vent" basert på ventetid. For å fastslå ventetid kan du bruke følgende algoritme til å kontrollere mot den konfigurerte verdien:

                                                                                                                    Estimert ventetid = ([plassering i kø * gjennomsnittlig samtalebehandlingstid] / [antall tilgjengelige agenter eller avslutning])

                                                                                                                    Systemet bruker standard håndteringstid når gjennomsnittlig håndteringstid for samtaler ikke er tilgjengelig.

                                                                                                                    Hvis den estimerte ventetid er høyere enn Kunngjøre ventetid verdi, og du velger Spill av melding med høyt volum , deretter spiller systemet av meldingen med høyt volum.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Velg Spill av melding om stor pågang for å spille av en kunngjøring når antall innringere er høyere enn den maksimale plasseringen i køen som er definert.

                                                                                                                  Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles tilbakeringing etter denne kunngjøringen.
                                                                                                                  6

                                                                                                                  Klikk på Lagre.

                                                                                                                  Trøstmelding

                                                                                                                  Spill av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Det er vanligvis en egendefinert kunngjøring som spiller av informasjon, for eksempel gjeldende kampanjer eller informasjon om produkter og tjenester.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Aktiver betryggelsesmelding.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Angi hvor mange sekunder det skal gå før en innringer hører betryggelsesmeldingen.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Velg én av følgende meldingstyper:

                                                                                                                  • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                  • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.

                                                                                                                     
                                                                                                                    Du kan legge til opptil fire kunngjøringsmeldinger.
                                                                                                                  4

                                                                                                                  Klikk på Lagre.

                                                                                                                  Omgå komfortmelding

                                                                                                                  Spill av en kortere komfortmelding i stedet for standard komfortmelding eller ventemusikk for alle anrop som skal besvares raskt. Denne funksjonen hindrer at en innringer hører en kort del av standard betryggelsesmeldingen som brått avbrytes når en agent kobles til.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Aktiver omgåelse av betryggelsesmelding.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Angi hvor mange sekunder det skal gå før en innringer hører omgåelsen av betryggelsesmeldingen.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Som standard er tiden det tar 30 sekunder for en anroper å høre komfortmeldingen, og den varierer mellom 1 og 120 sekunder.

                                                                                                                  En omgåelse av betryggelsesmeldingen kunngjøres når et nytt innkommende anrop plasseres i køen og den lengste ventetiden for et anrop i køen er mindre enn eller lik denne terskelen.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Velg fra én av følgende meldingstyper:

                                                                                                                  • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                  • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.

                                                                                                                     
                                                                                                                    Du kan konfigurere opptil fire kunngjøringsmeldinger.
                                                                                                                  4

                                                                                                                  Klikk på Lagre.

                                                                                                                  Hold på musikk

                                                                                                                  Spill av musikk til innringerne etter komfortmeldingen i en repeterende sløyfe.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Aktiver ventemusikk.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Velg én av følgende hilsentyper:

                                                                                                                  • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.
                                                                                                                  • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.

                                                                                                                     
                                                                                                                    Du kan legge til opptil fire musikktyper.
                                                                                                                  3

                                                                                                                  Du kan velge en alternativ kilde for interne anrop.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Klikk på Lagre.

                                                                                                                  Ring hviskemelding

                                                                                                                  Spill av en melding til agenten rett før det innkommende anropet kobles til. Meldingen kunngjør vanligvis identiteten til samtalekøen som samtalen kommer fra.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Aktiver Call Whisper.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Meldingen spilles bare av for agentene og er nyttig hvis de tilhører to eller flere køer.
                                                                                                                  2

                                                                                                                  Velg én av følgende meldingstyper:

                                                                                                                  • Standard hilsen – Spiller av standardmeldingen.

                                                                                                                     
                                                                                                                    Dette alternativet spiller bare av den generelle meldingen «Nytt anrop fra kø».
                                                                                                                  • Egendefinert hilsen – Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding.

                                                                                                                    Du kan spille inn selve samtalekønavnet hvis du vil at agenten skal vite den nøyaktige køen.


                                                                                                                     
                                                                                                                    Du kan konfigurere opptil fire kunngjøringsmeldinger.
                                                                                                                  3

                                                                                                                  Klikk på Lagre.

                                                                                                                  Rediger innstillinger for køkunngjøringsfiler

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  I sidepanelet ved siden av Kunngjøringsfiler, klikker du på Administrer.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Last opp en kunngjøringsfil eller spill inn en egen kunngjøring.

                                                                                                                  • Klikk på Legg ved en fil for å laste opp en lydfil fra den lokale maskinen.
                                                                                                                  • Klikk på Spill inn for å spille inn egne kunngjøringer.
                                                                                                                    1. Klikk på Spill inn-knappen for å begynne å spille inn kunngjøringen.
                                                                                                                    2. Klikk på Stopp-knappen for å stoppe opptaket.
                                                                                                                    3. Klikk på Spill av-knappen for å spille av og bekrefte den innspilte meldingen.
                                                                                                                    4. Klikk på Lagre-knappen for å lagre den innspilte kunngjøringsfilen.
                                                                                                                  En liste over alle filer som er lastet opp eller spilt inn, vises. Du kan velge å slette alle filer du ikke vil bruke.
                                                                                                                  Behandle køagenter

                                                                                                                  For hver Webex-samtale som startes, vil du bli utstyrt med et forretningsnummer-ID (CLID). Denne forretnings-CLID-en kan enten være et køtelefonnummer eller agentens konfigurerte telefonnummer . Agenten kan bestemme seg for å oppgi denne informasjonen for utgående anrop, enten via en vedvarende konfigurasjon eller en midlertidig konfigurasjon.

                                                                                                                  Konfigurer agentinnstillinger for bruker

                                                                                                                  Før du starter

                                                                                                                  • Control Hub- administrator aktiverer telefonnummer som skal brukes som utgående telefonnummer for agentene i samtalekøen/ huntgruppe.

                                                                                                                  • Når du aktiverer telefonnummer, kan administrator angi agentens utgående telefonnummer med den spesifikke køen/ huntgruppe CLID i henhold til vedvarende konfigurasjon.

                                                                                                                  • Agentene kan også angi en midlertidig CLID-konfigurasjon ved å bruke FAC-koden #80 for å bruke telefonnummer for samtalekøen/søkegruppen som huntgruppe som vises for det utgående samtale eller #81 for utgående standard innringer-ID som telefonnummer vist som CLID" .
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Fra kundevisningen ihttps://admin.webex.com gå til Ledelse > Brukere .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Velg en bruker du vil konfigurere agentinnstillingen for.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Velg Anrop og deretter Agentinnstillinger.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Velg Innringer-ID for agent .

                                                                                                                  Du kan angi agentens innringer-ID til enten agentens egen innringer-ID eller en bestemt kø-/ huntgruppe.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Konfigurer agentsamtale / huntgruppe ID-en fra følgende alternativer:

                                                                                                                  • Konfigurert anrops-ID – Anrops-ID-en som allerede er konfigurert for agenten.

                                                                                                                  • Anrops-ID for anrop i kø eller huntgruppe – Søk etter nummer eller kønavn, og velg Anropskø eller huntgruppe anroper-ID fra rullegardinliste


                                                                                                                     

                                                                                                                    Når agenten du har valgt, ikke er en del av samtalekøen eller huntgruppe, er dette alternativet deaktivert som standard.

                                                                                                                  Legg til eller rediger agenter

                                                                                                                  Brukere som mottar samtaler fra køen, kalles agenter. Du kan legge til eller slette brukere fra en kø. Brukere kan tilordnes flere køer.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Klikk på i sidepanelet Agenter .

                                                                                                                  4

                                                                                                                  (Valgfritt) Velg en standard verdi for ferdighetsnivå for agentene hvis du legger til dem basert på ferdighetene deres fra Tilordnet ferdighetsnivå rullegardinliste.

                                                                                                                  Du kan bare tilordne et ferdighetsnivå når du velger en ferdighetsbasert rutingstype. Ellers vises ikke alternativet for å angi ferdighetsnivået. Du kan tilordne et ferdighetsnivå (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået) til hver bruker som legges til i køen. Som standard legges agentene til med ferdighetsnivå 1 (Høyeste ferdighetsnivå).

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Søk i eller velg brukerne som skal legges til i køen, fra rullegardinlisten.

                                                                                                                  Du kan aktivere Vis kun brukere av kundeopplevelsen bryter for å kun vise brukere som er kvalifisert for Customer Experience Essential i rullegardinlisten.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  (Valgfritt) Kontroller La agenter i aktive samtaler ta flere samtaler hvis du vil la agenter i aktive samtaler motta flere samtaler.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  (Valgfritt) Kontroller La agenten bli med i eller oppheve deltakelsen i køen hvis du vil la agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen.

                                                                                                                  8

                                                                                                                  (Valgfritt) Rediger i tabellen ferdighetsnivå og Ble med veksle for hver bruker i køen.

                                                                                                                  9

                                                                                                                  (Valgfritt) Hvis du vil fjerne en bruker, klikker du på-ikonet ved siden av brukeren.

                                                                                                                  10

                                                                                                                  (Valgfritt) Klikk Fjern alle for å fjerne alle brukere fra køen.

                                                                                                                  11

                                                                                                                  Klikk på Lagre.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Du får en Tilordne lisens og lisensabonnement side hvis noen av de lagt til brukerne ikke har rettigheter til en Customer Experience Essentials-lisens. Du kan velge et abonnement på Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til agentene, og klikke på Tilordne lisens .

                                                                                                                   
                                                                                                                  • Alle agenter legges til Ble med-status som SANN under opprettelsen av køen.

                                                                                                                  • Anrop rutes ikke til agenten selv om agenten er tilgjengelig når en agents sammenføyde tilstand er satt til USANN.

                                                                                                                  Vis instrumentpanel for agent

                                                                                                                  Agentinstrumentbord lar en administrator ha en konsolidert visning av alle agenter på tvers av køer. Instrumentbordet viser agentinformasjonen og deres kødeltakelse. Dette gjør at en administrator kan ta passende beslutninger om købemanning og også enkelt endre bli med-statusen til en agent.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Agenter .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Velg en agent fra standardlisten over agenter som vises, eller søk etter et agentnavn eller primærnummeret eller internnummeret som er knyttet til agenten.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Du kan filtrere agentlisten basert på køer, køplasseringer og deltakelses-/avslutt-status.

                                                                                                                  Agentinstrumentbordet i den skjulte standardvisningen viser:

                                                                                                                  • Agentnavn

                                                                                                                  • Antall køer knyttet til agenten – viser antall køer agenten er knyttet til

                                                                                                                  • Køplasseringer – viser antall steder der køene opprettes

                                                                                                                  • Primærnummer – Primært kontaktnummer tilordnet agenten

                                                                                                                  • Internnummer hvis tilgjengelig

                                                                                                                  • Deltakelses-/avslutt-status – viser antall køer en agent har blitt med i eller avbrutt når de er skjult

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Klikk på > for å utvide agentdetaljene.

                                                                                                                  Agentinstrumentbordet viser:
                                                                                                                  • Agentnavn

                                                                                                                  • Antall køer knyttet til agenten – Viser kønavnene agenten er knyttet til

                                                                                                                  • Køplasseringer – Viser hver køplassering

                                                                                                                  • Primært nummer – Primært kontaktnummer som er tilordnet til køen

                                                                                                                  • Internnummer hvis tilgjengelig

                                                                                                                  • Bli med/avbryt-status – viser statusen for å bli med eller av å bli med.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Veksle til bli med eller oppheve deltakelsen en agent til den bestemte køen.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  (Valgfritt) Klikk Eksporter CSV for å eksportere et regneark med omfattende agentdetaljer.

                                                                                                                  Bruk denne tabellen til å finne detaljene i den eksporterte CSV-en.

                                                                                                                  Kolonne

                                                                                                                  Beskrivelse

                                                                                                                  Agentens fornavn

                                                                                                                  Viser agentens fornavn som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID).

                                                                                                                  Agentens etternavn

                                                                                                                  Viser agentens etternavn som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID).

                                                                                                                  Agentens telefonnummer

                                                                                                                  Viser agenttelefon .

                                                                                                                  Agentnummer

                                                                                                                  Viser agentinternnummeret.

                                                                                                                  Kønavn

                                                                                                                  Viser navnet på køen.

                                                                                                                  Telefonnummer i kø

                                                                                                                  Viser telefonnummer i køen.

                                                                                                                  Utvidelse av kø

                                                                                                                  Viser køforlengelsen.

                                                                                                                  Navn på køsted

                                                                                                                  Viser køplasseringen.

                                                                                                                  Deltakelsesstatus i kø

                                                                                                                  Viser deltakelsen eller oppheve deltakelsen i køen.

                                                                                                                  Behandle køansvarlige

                                                                                                                  Agenter i en kø kan være knyttet til en leder som kan overvåke, veilede, bytte inn eller ta over samtaler som de tilordnede agentene håndterer for øyeblikket.

                                                                                                                  Køtilsynsfunksjoner

                                                                                                                  Lydløs overvåking – Overvåk en agents samtale uten at anroperen vet det. Bruk denne funksjonen til å kontrollere at opplæringen fungerer, eller for å identifisere områder der agentene må forbedre seg.

                                                                                                                  For å overvåke en samtale skriver du inn #82 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.

                                                                                                                  Veiledning – Ta del i en agents samtale og kommuniser med agenten. Agenten er den eneste som kan høre deg. Bruk denne funksjonen til opplæring av nye ansatte.

                                                                                                                  For å veilede en samtale, skriver du inn #85 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.

                                                                                                                  Delta – Delta i en agents samtale. Både agenten og den som ringer kan høre deg. Denne funksjonen er nyttig hvis du trenger å delta i samtalen for å bidra til å løse problemer.

                                                                                                                  For å delta i en samtale skriver du inn *33 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.

                                                                                                                  Ta over– Ta over anropet til en agent. Bruk denne funksjonen hvis du må overta samtalen til en agent.

                                                                                                                  For å ta over en samtale skriver du inn #86 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Når supervisor-funksjoner startes, spilles det av en varseltone til agenten mens de overvåker, veileder eller bryter inn, og det spilles av en kunngjøring om overtakelsesfunksjonen.

                                                                                                                  Legg til eller slett en leder

                                                                                                                  Du kan legge til eller slette ledere. Når du legger til en leder, kan du tilordne agenter til dem fra flere køer.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Ledere .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Klikk på Legg til leder.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Grunnleggende informasjon -siden velger du en bruker fra rullegardinliste som skal legges til som leder, og klikker på Neste .

                                                                                                                  Add supervisor Basic page
                                                                                                                  4

                                                                                                                  Tilordne agenter -siden, velger du en bruker fra rullegardinliste som skal tilordnes som agenter til den overordnede, og klikker på Neste .

                                                                                                                  Add supervisor assign agent page
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Gjennomgå side, se gjennom den valgte lederen og agentene som er tilordnet.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Klikk på Ferdig.

                                                                                                                  Når en leder er lagt til, kan du tilordne agenter til lederen ytterligere.

                                                                                                                  Hvis du vil fjerne en leder, klikker du på Fjern leder ikon knyttet til lederen.

                                                                                                                  Tilordne eller oppheve tilordning av agenter til en leder

                                                                                                                  Tilordne agenter til en leder slik at lederen kan utføre stille overvåking, veiledning, delta og ta over.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Ledere .

                                                                                                                  Listen over opprettede ledere vises.
                                                                                                                  2

                                                                                                                  Under Handlinger velger du en bruker som skal legges til som agent for den ansvarlige for den aktuelle lederen, fra rullegardinliste til den aktuelle lederen.

                                                                                                                  Den valgte agenten blir tilordnet til lederen.
                                                                                                                  3

                                                                                                                  Hvis du vil oppheve tilordningen av agenter, utvider du raden for systemansvarlig og klikker på Oppheve tilordning av agenter ikon knyttet til agenten.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Når du fjerner tilordningen av den siste agenten fra en leder, fjernes også lederen.

                                                                                                                  Når agenter er tilordnet en leder, kan lederen bruke FAC-er (Feature Access Codes) til å overvåke, veilede, delta i og ta over samtaler. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Køtilsynsfunksjoner delen.

                                                                                                                  Vis agenter tilordnet til en kø

                                                                                                                  Du kan se en liste over alle agentene som er tilordnet en kø.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Klikk på i sidepanelet Agenter .

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Rediger brukerne som er tilordnet som agenter til denne køen.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Klikk på Lagre.

                                                                                                                  Klikk på Fjern alle hvis du vil fjerne alle brukere fra denne køen.

                                                                                                                  Oversikt

                                                                                                                  Webex Customer Experience Essentials gir de grunnleggende funksjonene i Webex Contact Center-løsning. Den inkluderer alle de profesjonelle Webex Calling funksjonene, grunnleggende kundeopplevelsesfunksjoner og noen ekstra nøkkelfunksjoner som er tilgjengelige via Webex-appen for både agenter og ledere. Funksjoner som popup på skjermen, supervisor-opplevelse i Webex-appen og sanntids- og historisk agent- og køvisning gjør Customer Experience Essentials forskjellig fra Customer Experience Basic.

                                                                                                                  Dette tilbudet er best egnet for kunder som trenger billige, profesjonelle kontaktsenter og ikke trenger de avanserte funksjonene til en omfattende kontaktsenter .

                                                                                                                  Vi anbefaler Webex Contact Center for kunder som trenger sofistikerte kundeengasjementfunksjoner, omni-channel ruting eller store distribusjoner og store samtalevolum.

                                                                                                                  Funksjoner og fordeler

                                                                                                                  Essentials for Customer Experience inkluderer alle Grunnleggende kundeopplevelse funksjoner og følgende tilleggsfunksjoner:

                                                                                                                  • Administratorkonfigurasjon i Control Hub
                                                                                                                    • Oppgradering av samtalekø
                                                                                                                    • Customer Experience Essentials-kø, agenter og administrasjon av ledere
                                                                                                                    • Konfigurasjon av pop-up skjermbilde
                                                                                                                    • Analyser
                                                                                                                    • Rapporter
                                                                                                                  • Agenterfaring i Webex-appen
                                                                                                                    • Køvisning i sanntid
                                                                                                                    • Skjerm-pop-up
                                                                                                                  • Ledererfaring i Webex-appen
                                                                                                                    • Administrasjon av tilgjengelighetstatus for agenttilgjengelighet
                                                                                                                    • Statusbehandling for deltakelse/avslutt agentkø
                                                                                                                    • Agentovervåking
                                                                                                                    • Agent- og køvisning i sanntid
                                                                                                                    • Historisk agent og køvisning

                                                                                                                  Hvis du vil ha en detaljert sammenligning av funksjonene, se Sammenligning av funksjoner for grunnleggende kundeopplevelse og grunnleggende kundeopplevelse .

                                                                                                                  Anbefalinger

                                                                                                                  Følg anbefalingene nedenfor for å dra full nytte av funksjonene:

                                                                                                                  • Customer Experience Essentials-agenten kan fortsatt bruke Webex-appen for mobil eller en bordtelefon på samme måte som en grunnleggende Customer Experience-agent. Noen Customer Experience Essentials-agentfunksjoner, for eksempel køvisning i sanntid og skjermbilde ved innkommende anrop, er imidlertid bare tilgjengelige i Webex App-skrivebordsklienten.

                                                                                                                  • Veilederopplevelsen for Customer Experience Essentials leveres hovedsakelig via skrivebordsklienten for Webex-appen. Den leder for Customer Experience Essentials kan fortsatt bruke oppringte overvåkingsfunksjoner (FAC) på samme måte som den grunnleggende lederen for Customer Experience. Supervisorfunksjoner i Customer Experience Essentials, for eksempel historisk agent- og køvisning, sanntids agent- og køvisning og agentovervåking, er bare tilgjengelige i Webex App-skrivebordsklienten.

                                                                                                                  Begrensninger

                                                                                                                  • Samtidig pålogging fra flere skrivebordsapper støttes ikke.
                                                                                                                  • Arbeidsområder og virtuelle linjer kan ikke tilordnes til Customer Experience Essentials-køer.
                                                                                                                  • Kun masseklargjøring og Control Hub-klargjøring tilbys i denne fasen. Offentlige API-er støttes ikke.
                                                                                                                  • Essentials-funksjoner for Customer Experience gjelder bare for primærlinje, men gjelder ikke for de sekundære eller delte linjene som er konfigurert i Webex-appen.

                                                                                                                  Prøveversjon av Customer Experience Essentials

                                                                                                                  Partnere kan starte en prøveversjon av Customer Experience Essentials for kunder, slik at de kan prøve ut tjenesten før de kjøper en lisens.

                                                                                                                  Ta kontakt med en Cisco-salgsrepresentant eller ta kontakt med partneren din for å prøve det grunnleggende om kundeopplevelsen.

                                                                                                                  Noen begrensninger å merke seg når du bruker prøveversjonen:

                                                                                                                  • Du kan ikke oppgradere Customer Experience Basic-anropskøen til Customer Experience Essentials-køen.
                                                                                                                  • Du kan bare tilordne lisensierte brukere til køen for grunnleggende kundeopplevelse.

                                                                                                                  Hvis du vil ha mer informasjon om prøveversjoner av Webex, kan du se Start og administrer prøveversjoner av Webex Enterprise i Webex Partner Hub .

                                                                                                                  Kjøp lisens

                                                                                                                  Partnere kan bestille Customer Experience Essentials gjennom Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 eller gjennom en tjenesteleverandør i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del av et nytt abonnement eller som en endringsordre for et eksisterende abonnement. Customer Experience Essential-lisensen inkluderer en profesjonell lisens for Webex Calling .

                                                                                                                  Hvis du vil ha mer informasjon, se Bestillingsveiledning for Webex Customer Experience Essentials .

                                                                                                                  Analyser

                                                                                                                  Du kan bruke analyser til å evaluere køstatus, køagentstatus og aktiv køstatus. Kødataene behandles satsvis hver dag, og gjøres tilgjengelige innen 24 timer, og målinger er tilgjengelige innen 13:00 GMT neste dag. Mengden data du har tilgang til, avhenger av hvilken type kunde du er. Hvis du er en standardkunde, har du tilgang til tre måneder med data. Hvis du er en Pro Pack-kunde, har du tilgang til 13 måneder med data.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Disse analysedataene er til generell bruk og skal ikke brukes til faktureringsformål.

                                                                                                                  Hvis du vil vise køanalyse, går du til Overvåking > Analyse > Kundeopplevelse .

                                                                                                                  Vil du se hvordan det gjøres? Se dette videodemonstrasjon for en oversikt over køanalyse for Customer Experience Essentials.

                                                                                                                  Plassering av kundeopplevelsesanalyse i Control Hub

                                                                                                                  Dashboard-tips

                                                                                                                  Juster tidsperioden

                                                                                                                  Du kan vise noen diagrammer i timeskala, daglig, ukentlig eller månedlig, slik at du kan spore engasjement over tid og se etter brukstrender. Dette gir kraftig innsikt i hvordan innkommende anrop håndteres i samtalekøer.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Datovelgeren gjelder ikke for data i delen for live-køstatistikk. Data for seksjonen for live-køstatistikk samles inn hvert 30. sekund.

                                                                                                                  Globale filtre

                                                                                                                  Instrumentbordet inneholder kraftige filtreringsverktøy. Klikk på Filtre-feltet for å velge hvilke data du vil se. Filtrene du velger, brukes automatisk for alle diagrammene. Du kan filtrere etter bestemte samtalekøer, steder og ledere.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Filteret for ledere gjelder bare for statistikk for samtalekøagent.

                                                                                                                  Eksporter data eller diagrammer

                                                                                                                  Du kan eksportere et hvilket som helst diagram eller en hvilken som helst detaljvisning. Klikk på Mer-knappen øverst til høyre i diagrammet/listen, og velg filformatet for nedlastingen (PDF, PNG eller CSV, avhengig av om det er et diagram eller en liste).

                                                                                                                  Når du kombinerer filnedlasting med de tilgjengelige filtrene, kan du enkelt generere nyttige rapporter om samtalekøer i organisasjonen.

                                                                                                                  Kø- og agentanalyse

                                                                                                                  KPI-er

                                                                                                                  KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg en rask status på høyt nivå for innkommende anrop i samtalekøer innenfor datoområde du valgte. Følgende KPI-er er tilgjengelige:

                                                                                                                  • Totalt antall besvarte anrop – Totalt antall anrop som agenter besvarte. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                  • Totalt antall avbrutte samtaler – Totalt antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                  • Prosentandel av avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                  • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                  Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                  Innkommende anrop for samtalekøer og trend

                                                                                                                  Dette diagrammet viser en køstatistikk over samtalekøstatistikk etter innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan samtalekøer håndterer alle innkommende anrop til organisasjonen.

                                                                                                                  Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                  Gj.snittlig køtid per samtale og trend

                                                                                                                  Dette diagrammet viser en oversikt mellom gjennomsnittlig avbrutte og gjennomsnittlige venteminutter fra innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvor lenge anropere måtte vente før de la på eller ble overført til en agent. Gjennomsnittlig minutter beregnes som:

                                                                                                                  • Gj.sn. forlatt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som anroperne brukte på å vente på en agent før de la på eller velge alternativet for å legge igjen en melding.
                                                                                                                  • Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
                                                                                                                  Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                  Topp 25 samtalekøer etter samtalestatus

                                                                                                                  Denne tabellen viser de 25 øverste samtalekøene med flest samtaler etter en bestemt status. Statusene for tilgjengelige samtaler er:

                                                                                                                  • Besvarte anrop – Antall anrop besvart av agenter.
                                                                                                                  • % av besvarte anrop – Prosentandel av anrop besvart av agenter.
                                                                                                                  • Avbrutte samtaler – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                  • % av avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                  • Overflyt – opptatt – Antall samtaler som fløt over til en annen samtalekø fordi køgrensen ble overholdt.
                                                                                                                  • Overflyt – tidsavbrudd – Antall samtaler som fløt over til en annen samtalekø fordi ventetid overskred den maksimalt konfigurerte grensen.
                                                                                                                  • Samtaler overført – Antall samtaler som ble overført ut av køen.
                                                                                                                  Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                  Topp 25 samtalekøer etter gjennomsnittlig ventetid og avbrutt tid

                                                                                                                  Denne tabellen viser de 25 øverste samtalekøene med høyest gjennomsnittlig ventetid og avbrutte tider fra innkommende samtaler. Gjennomsnittlig tid beregnes som:

                                                                                                                  • Gj.snittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som anroperne brukte på å vente på en agent før de la på eller velge alternativet for å legge igjen en melding.
                                                                                                                  • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig samtaletid som anropere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
                                                                                                                  Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                  Statistikk for samtalekøer

                                                                                                                  Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se antall innkommende anrop til samtalekøer og statusen for disse anropene. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, plasseringer, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                  • Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                  • Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                  • Telefonnr. – Telefonnummer tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                  • Internnummer – Internnummer tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                  • Total ventetid – Total tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
                                                                                                                  • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
                                                                                                                  • Total samtaletid – Total tid agenter snakket aktivt i samtaler.
                                                                                                                  • Gj.snittlig samtaletid – Gjennomsnittlig tid agenter aktivt snakket i samtaler.
                                                                                                                  • Total behandlingstid – Total tid agenter brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
                                                                                                                  • Gj.snittlig behandlingstid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                  • Total ventetid – Total tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                  • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                  • Anrop besvart – Antall anrop besvart av agenter.
                                                                                                                  • % besvarte anrop – Prosentandel av anrop besvart av agenter.
                                                                                                                  • Samtaler avbrutt – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                  • % avbrutte samtaler – Prosentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                  • Gj.snittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig tid der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                  • Forlatt tid – Tidspunkt der innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                  • Totalt antall samtaler – Totalt antall innkommende anrop.
                                                                                                                  • Overflyt – opptatt – Antall samtaler som fløt over fordi køgrensen ble overholdt.
                                                                                                                  • Overflyt – tidsavbrudd – Antall samtaler som fløt over fordi ventetid overskred maksimalgrensen.
                                                                                                                  • Samtaler overført – Antall samtaler som ble overført ut av køen.
                                                                                                                  • Gj.sn. nei. over tildelte agenter – Gjennomsnittlig antall agenter tilordnet til samtalekøer.
                                                                                                                  • Gj.sn. nei. agenter som håndterer samtaler – Gjennomsnittlig antall agenter som aktivt behandlet anrop.

                                                                                                                   
                                                                                                                  Samtalekøer uten data vises ikke i denne tabellen.
                                                                                                                  Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                  KPI-er

                                                                                                                  KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om anropene som agenter behandlet innenfor datoområde du valgte. Følgende KPI-er er tilgjengelige:

                                                                                                                  • Totalt antall besvarte anrop – Totalt antall presenterte anrop som ble besvart av agenter. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                  • Totalt antall returnerte samtaler – Totalt antall anrop som ble presentert for en agent, men som ikke ble besvart. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                  • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter bruker på å håndtere samtaler. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
                                                                                                                  Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                  Gjennomsnittlig samtaletid for agentsamtale per samtale og trend

                                                                                                                  Dette diagrammet viser i gjennomsnitt hvor lenge hver samtale varer etter samtalestatus. Du kan bruke dette diagrammet til å se om anropere får den hjelpen de trenger i tide.

                                                                                                                  Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                  Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus

                                                                                                                  Dette diagrammet viser en oversikt over innkommende anrop til agenter basert på samtalestatus. Dette diagrammet kan hjelpe deg med å se om det er flere returnerte anrop enn vanlig.

                                                                                                                  Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                  Aktive agenter med trending

                                                                                                                  Dette diagrammet viser en trend for aktive agenter i løpet av bestemte datoperioder. Du kan sammenligne antallet agenter i dette diagrammet med et annet diagram, for eksempel med Innkommende anrop til agenter etter samtalestatus , for å se om det er nok agenter til å håndtere antall anrop.

                                                                                                                  Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                  Topp 25 agenter etter besvarte og returnerte anrop

                                                                                                                  Denne tabellen viser de 25 beste agentene med flest besvarte eller returnerte anrop.

                                                                                                                  Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                  Topp 25 agenter etter gjennomsnittlig samtale og gjennomsnittlig holdttid

                                                                                                                  Denne tabellen viser de 25 beste agentene med høyest gjennomsnittlig tale- eller ventingminutter.

                                                                                                                  Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                  Ring køagenter

                                                                                                                  Denne tabellen viser detaljer om alle agentene som er tilordnet til anropskøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken. Du kan også søke etter bestemte agent- eller arbeidsområdenavn, samtalekøer og plasseringer ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                  • Agentnavn – Navnet på agenten eller arbeidsområdet.
                                                                                                                  • Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                  • Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                  • Totalt antall besvarte anrop – Antall anrop som ble presentert for agenten og besvart av dem.
                                                                                                                  • Avviste anrop – Antall anrop som ble presentert for agenten, men som ble ubesvart.
                                                                                                                  • Totalt antall presenterte samtaler – Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
                                                                                                                  • Total samtaletid – Total tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
                                                                                                                  • Gj.sn. samtaletid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
                                                                                                                  • Total ventetid – Total tid som en agent satte samtaler på vent.
                                                                                                                  • Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som en agent satte samtaler på vent.
                                                                                                                  • Total behandlingstid – Total tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringsminutter regnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
                                                                                                                  • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                  Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                  KPI-er

                                                                                                                  KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg alle gjeldende innkommende anrop og statusene deres for å hjelpe deg med å overvåke samtalekøer i sanntid. Følgende KPI-er er tilgjengelige:

                                                                                                                  • Aktive samtaler – Viser antall samtaler der agenter snakker med anropere.
                                                                                                                  • Samtaler venter – Viser antall anrop som venter på at neste tilgjengelige agent skal svare.
                                                                                                                  • Samtaler på vent – Viser antall samtaler agenter har satt på vent.
                                                                                                                  Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                  Statistikk for samtalekøer i sanntid

                                                                                                                  Denne tabellen viser detaljer om alle samtalekøene som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken samtalekø som får flest anrop, og justere antall agenter etter behov. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, plasseringer, telefonnumre og internnumre ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                  • Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                  • Sted – Stedet som er tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                  • Telefonnr. – telefonnummer som er tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                  • Internnummer – Internnummeret som er tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                  • Aktive samtaler – Antall samtaler der agenter snakker med anropere.
                                                                                                                  • Samtaler på vent – Antall samtaler som agenter har satt på vent.
                                                                                                                  • Samtaler venter – Antall samtaler som venter på neste tilgjengelige agent.

                                                                                                                  Skrivebord for lederen

                                                                                                                  Som en veileder i Kundeopplevelse Essentials , har du tilgang til følgende diagrammer i Webex-appen.

                                                                                                                  KPI-er

                                                                                                                  KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om hvordan agenter håndterer samtaler. Tilgjengelige KPIS er:

                                                                                                                  • Tilkoblede antall – Antall tilkoblede anrop besvart av agenter i det valgte datoområde.
                                                                                                                  • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere anrop i det valgte datoområde.
                                                                                                                  • Gj.sn. innkommende tilkoblet tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte i forbindelse med samtaler i løpet av det valgte datoområde.
                                                                                                                  • Gj.sn. innkommende ventetid – Gjennomsnittlig tid som agenter satte en innkommende samtale på vent i løpet av det valgte datoområde.
                                                                                                                  Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Trend for gj.snittlig agenttilkoblingstid per tilkobling

                                                                                                                  Dette diagrammet viser en trend for tidspunkter for innkommende status for agenter per tilkobling i løpet av det valgte datoområde. Dette diagrammet hjelper deg med å se om ventetiden øker over tid fordi det ikke er nok agenter, eller hvis anrop blir besvart i tide.

                                                                                                                  Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Gj.snittlig innkommende tilkoblingstid av agenter

                                                                                                                  Dette diagrammet viser agentene med de lengste gjennomsnittlige innkommende tilkoblede tidene i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det er noen ekstreme verdier for hvor lang tid samtaler kan ta.

                                                                                                                  Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Gj.snittlig ventetid for agenter

                                                                                                                  Dette diagrammet viser agentene med de lengste gjennomsnittlige innkommende holdetidene i stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det trengs flere agenter i en bestemt samtalekø hvis samtaler blir satt på vent lenger enn gjennomsnittet.

                                                                                                                  Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Kontaktkø for agenter

                                                                                                                  Denne tabellen viser detaljer om agentene som er tilordnet til anropskøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                  • Agentnavn – Navnet på agenten.
                                                                                                                  • Kønavn – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                  • Sted – Plassering tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                  • Antall tilkoblede – Antall anrop som agenten besvarte.
                                                                                                                  • Totalt antall presenterte samtaler – Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
                                                                                                                  • Tilkoblingsvarighet – Hvor lenge agenten brukte på tilkoblede samtaler.
                                                                                                                  • Gj.sn. innkommende tilkoblingstid – Gjennomsnittlig tid agenten brukte i forbindelse med samtaler.
                                                                                                                  • Hold-varighet – Hvor lenge anropere ble satt på vent.
                                                                                                                  • Gj.sn. innkommende ventetid – Gjennomsnittlig tid agenten satte samtaler på vent.
                                                                                                                  • Total behandlingstid – Total tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstiden regnes som Holdevarighet + Tilkoblet varighet = Total behandlingstid.
                                                                                                                  • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                  Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                  KPI-er

                                                                                                                  KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise statusen på høyt nivå for samtalekøer. Følgende KPI-er er tilgjengelige:

                                                                                                                  • Svarte – Antall anrop som agenter svarte på i det valgte datoområde.
                                                                                                                  • Forlatt – Antall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig i det valgte datoområde.
                                                                                                                  • Gj.sn. ventetid – Gjennomsnittlig tid som agenter satte anropere på vent i løpet av det valgte datointervallet.
                                                                                                                  • Gj.sn. ventetid i kø – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet i løpet av det valgte datoområde.
                                                                                                                  KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Innkommende anrop for køer og trend

                                                                                                                  Disse diagrammene kategoriserer innkommende anrop basert på statuene deres. Du kan bruke dette diagrammet til å få en generell oversikt over hvordan samtalekøer fungerer.

                                                                                                                  Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Gj.sn. ventetid i kø per samtale

                                                                                                                  Dette diagrammet viser samtalekøen med lengst gjennomsnittlig ventetid per samtale etter stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvilken samtalekø som trenger flere agenter tilordnet for å redusere ventetid.

                                                                                                                  Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Gj.sn. ventetid i kø per samtale

                                                                                                                  Dette diagrammet viser samtalekøen med lengst gjennomsnittlig ventetid per samtale etter stigende eller synkende rekkefølge over det valgte datoområde. Du kan bruke dette diagrammet til å se når anropere ble satt på vent lenger enn gjennomsnittet.

                                                                                                                  Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Køinformasjon

                                                                                                                  Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan agentene i hver samtalekø fungerer. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                  • Kønavn – Navnet på samtalekøen.
                                                                                                                  • Hold-varighet – Hvor lenge anropere ble satt på vent.
                                                                                                                  • Gj.snittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid per samtale som anropere ble satt på vent.
                                                                                                                  • Tilkoblet varighet – Hvor lenge innringerne snakket med agenter.
                                                                                                                  • Innkommende gj.sn. tilkoblet varighet – Gjennomsnittlig tid per samtale som anropere snakket med agenter.
                                                                                                                  • Håndteringstid – Hvor lenge agenter bruker på å håndtere samtaler. Håndteringstiden regnes som Holdevarighet + Tilkoblet varighet = Håndteringstid.
                                                                                                                  • Gj.sn. håndtere tid – Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                  • Køtid – Hvor lenge anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                  • Gj.sn. ventetid i kø – Gjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                  • Svarte – Antall anrop besvart av agenter.
                                                                                                                  • Forlatt – Antall anrop der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                  • Totalt antall samtaler – Totalt antall innkommende anrop.
                                                                                                                  Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                  Trend for aktive kontakter i kø

                                                                                                                  Dette diagrammet viser hvor mange anropere som for øyeblikket venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste samtaletidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.

                                                                                                                  Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                  Direkte køstatistikk

                                                                                                                  Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du må justere antall agenter i bestemte køer. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                  • Kønavn – Navn tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                  • Kontakter i kø for øyeblikket – Antall anropere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
                                                                                                                  • Totalt antall agenter – Antall agenter som er tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                  • Agenter bemannet – Antall agenter som jobber i samtalekøen.
                                                                                                                  • Agenter er inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
                                                                                                                  • Agenter utilgjengelige – Antall agenter som er i en samtale.
                                                                                                                  Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                  Agent-skrivebord

                                                                                                                  Som en agent i Customer Experience Essentials , har du tilgang til følgende diagrammer i Webex-appen.

                                                                                                                  Kø i sanntid

                                                                                                                  Trend for aktive kontakter i kø

                                                                                                                  Dette diagrammet viser hvor mange anropere som for øyeblikket venter i en kø. Du kan bruke dette diagrammet til å se når de høyeste samtaletidene er, slik at du kan justere samtalekøer eller tilordne agenter på nytt etter behov.

                                                                                                                  Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                  Direkte køstatistikk

                                                                                                                  Denne tabellen viser detaljer om agentstatuser og antall kontakter som venter i køer. Du kan bruke denne tabellen til å se om du må justere antall agenter i bestemte køer. Denne informasjonen er tilgjengelig:

                                                                                                                  • Kønavn – Navn tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                  • Kontakter i kø for øyeblikket – Antall anropere som venter på at en agent skal være tilgjengelig.
                                                                                                                  • Totalt antall agenter – Antall agenter som er tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                  • Agenter bemannet – Antall agenter som jobber i samtalekøen.
                                                                                                                  • Agenter er inaktive – Antall agenter som ikke er i en samtale.
                                                                                                                  • Agenter utilgjengelige – Antall agenter som er i en samtale.
                                                                                                                  Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                  Rapporter

                                                                                                                  Du kan vise samtalekørapporter med detaljer om alle innkommende anrop som nådde samtalekøen, og også vise kø- og agentstatistikk.

                                                                                                                  Du får tilgang til rapporter under Overvåking > Rapporter > Maler > Kundeopplevelse .

                                                                                                                  Køstatistikk

                                                                                                                  Gir detaljer om samtalekøer som er satt opp i organisasjonen. Du kan bruke denne rapporten til å se antall innkommende anrop til samtalekøer og statusen for disse anropene.

                                                                                                                  KolonnenavnBeskrivelse
                                                                                                                  Ring opp køNavn på samtalekøen.
                                                                                                                  PlasseringPlassering tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                  Tlf.NR.Telefonnummer tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                  InternnummerInternnummer tilordnet samtalekøen.
                                                                                                                  Total ventetidTotal tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
                                                                                                                  Gj.snittlig ventetidGjennomsnittlig tid som samtaler ble satt på vent av agenter.
                                                                                                                  Total taletidTotal tid agenter snakket aktivt i samtaler.
                                                                                                                  Gj.snittlig taletidGjennomsnittlig tid agenter snakket aktivt i samtaler.
                                                                                                                  Total behandlingstidTotal tid som agenter brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstid beregnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
                                                                                                                  Gj.snittlig håndteringstidGjennomsnittlig tid som agenter brukte på å håndtere samtaler.
                                                                                                                  Total ventetidTotal tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                  Gj.snittlig ventetidGjennomsnittlig tid som anropere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
                                                                                                                  Besvarte anropAntall anrop besvart av agenter.
                                                                                                                  % besvarte anropProsentandel av anrop besvart av agenter.
                                                                                                                  Avbrutte samtalerAntall samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                  % avbrutte samtalerProsentandel av samtaler der anroperen la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                  Gj.snittlig avbrutt tidGjennomsnittlig tid der anropere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                  Totalt avbrutt tidTidspunkt der innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
                                                                                                                  Totalt antall samtalerTotalt antall innkommende anrop.
                                                                                                                  Samtaler overfylteAntall samtaler som fløt over fordi køgrensen ble overholdt.
                                                                                                                  Samtaler ble tidsavbruddAntall samtaler som ble tidsavbrutt fordi ventetid overskred maksimalgrensen.
                                                                                                                  Samtaler overførtAntall samtaler som ble overført ut av køen.
                                                                                                                  Gj.snittlig antall tilordnede agenterGjennomsnittlig antall agenter tilordnet til samtalekøer.
                                                                                                                  Gj.snittlig antall agenter som håndterer anropGjennomsnittlig antall agenter som aktivt behandlet anrop.

                                                                                                                  Statistikk for køagent

                                                                                                                  Gir detaljer om alle agenter som er tilordnet til samtalekøer i organisasjonen. Du kan bruke denne rapporten til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken.

                                                                                                                  KolonnenavnBeskrivelse
                                                                                                                  AgentnavnNavnet på agenten.
                                                                                                                  Ring opp køNavn på samtalekøen.
                                                                                                                  PlasseringPlassering tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                  Totalt antall besvarte anropAntall anrop som ble presentert for agenten og besvart av dem.
                                                                                                                  Returnerte anropAntall anrop som ble presentert for agenten, men som ble ubesvart.
                                                                                                                  Totalt antall presenterte samtalerAntall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
                                                                                                                  Total taletidTotal tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
                                                                                                                  Gj.snittlig taletidGjennomsnittlig tid som en agent brukte på å snakke aktivt i samtaler.
                                                                                                                  Total ventetidTotal tid som en agent satte samtaler på vent.
                                                                                                                  Gj.snittlig ventetidGjennomsnittlig tid som en agent satte samtaler på vent.
                                                                                                                  Total behandlingstidTotal tid som en agent brukte på å håndtere samtaler. Håndteringsminutter regnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total behandlingstid.
                                                                                                                  Gj.snittlig håndteringstidGjennomsnittlig tid som en agent brukte på å håndtere samtaler.

                                                                                                                  Hvis du vil ha mer informasjon om rapportmaler for andre tjenester, egendefinerte maler og administrasjon av rapporter, se Rapporter for skysamarbeidsporteføljen din .

                                                                                                                  Agent- og ledererfaring i Webex-appen

                                                                                                                  Agentopplevelse i Webex-appen

                                                                                                                  Ved hjelp av Webex-appen kan agentene angi tilgjengelighetstatus, delta i/avbryte køer, foreta utgående samtaler, foreta konferansesamtaler, vise skjermvisninger, vise sanntidskøer og så videre.

                                                                                                                  Hvis du vil ha mer informasjon, se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for Agents .

                                                                                                                  Lederopplevelse i Webex-appen

                                                                                                                  Ved hjelp av Webex-appen kan lederne administrere/endre tilgjengelighetstatus for agenttilgjengelighet , administrere status for å bli med/avslutte agentkøer, overvåke agent, logge på som agent, vise sanntidsagent og -kø, vise historisk agent og kø og så videre.

                                                                                                                  Hvis du vil ha mer informasjon, se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for ledere .

                                                                                                                  Fleranropsvindu

                                                                                                                  Alternativet for muti samtalevindu i Webex-appen lar brukere få en rask oversikt over samtalestatusen og enkelt få tilgang til noen vanlige samtalefunksjoner som avvise anrop, svare på anrop, overføre, vent og så videre.

                                                                                                                  Hvis du vil ha mer informasjon, se Administrer alle telefonsamtalene dine på ett sted .

                                                                                                                  Tilordne Customer Experience Essentials-lisens til brukere

                                                                                                                  Du kan tilordne Customer Experience Essentials-lisensen på organisasjonsnivå, gruppenivå og brukernivå.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til de respektive banene:

                                                                                                                  • Organisasjonsnivå: Ledelse > Brukere > Lisenser > Tilordning av lisens > Rediger .
                                                                                                                  • Gruppenivå: Ledelse > Grupper > Webex-grupper eller Synkroniserte grupper > velg en gruppe > Oppgaver > Lisens > Rediger .
                                                                                                                  • Brukernivå: Ledelse > Brukere > velg en bruker > Sammendrag > Lisens > Rediger lisens .
                                                                                                                  2

                                                                                                                  Velg Kundeopplevelse og velg Det viktigste .

                                                                                                                  Assign license
                                                                                                                  3

                                                                                                                  Klikk på Lagre.

                                                                                                                  Du kan tilordne en Customer Experience Essentials-lisens til flere brukere via en CSV-mal.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Ledelse > Brukere .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Klikk på Behandle brukere > Legg til eller rediger CSV > Last ned CSV .

                                                                                                                  Regnearket lastes ned.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  I regnearket, under Viktig kundeopplevelse kolonner, angi SANN for å tilordne tjenesten.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Når du har lagret CSV-fil, klikker du på Velg en fil , velger du filen du endret, og klikker deretter Åpne .

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Klikk på Last opp.

                                                                                                                  Hvis du vil se fremdriften for oppgaven din, går du til Oversikt > Hurtigkoblinger > Organisasjonsoppgaver .

                                                                                                                  Oppgrader samtalekøen fra Customer Experience Basic til Customer Experience Essentials

                                                                                                                  Hvis organisasjonen din har kjøpt en Customer Experience Essentials-lisens og ønsker å flytte den eksisterende grunnleggende samtale til Customer Experience Essentials-køen, kan du gjøre det enkelt fra Control Hub. Når du oppgraderer køen, opprettholdes de tilordnede agentene og lederne, og de eksisterende innstillingene for køen.

                                                                                                                  Oppgradere en samtalekø

                                                                                                                  Før du starter


                                                                                                                   
                                                                                                                  Når en samtalekø er oppgradert, kan du ikke nedgradere den.

                                                                                                                   
                                                                                                                  Virtuell linje og arbeidsområde i Customer Experience Basic-anropskøen støttes ikke for oppgradering til Customer Experience Essentials-køer.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner > Samtalekø .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Klikk på-ikonet for samtalekøen du vil oppgradere, og klikk på Oppgraderingskø .

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Se gjennom køinformasjonen, og klikk på Neste .

                                                                                                                  Det vektede rutingsmønsteret fra Customer Experience Basic støttes ikke i Customer Experience Essentials og bruker som standard topp og ned. Du kan endre til andre rutingtyper etter oppgraderingen.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Velg et abonnement for Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til agentene, og klikk på Neste .

                                                                                                                  Denne delen vises ikke hvis alle agentene allerede er tilordnet med Customer Experience Essentials-lisensen.
                                                                                                                  Upgrade queue
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Se gjennom detaljene for den virtuelle linjen og arbeidsområdet, og sjekk Fortsett oppgraderingen uten virtuell linje og arbeidsområde , og klikk Neste .

                                                                                                                  Denne delen vises ikke hvis du ikke har noen virtuell linje eller et virtuelt arbeidsområde tilordnet til samtalekøen.
                                                                                                                  upgrade queue
                                                                                                                  6

                                                                                                                  Klikk på Oppgrader .

                                                                                                                  Du kan se gjennom oppgraderingsprosessen i oppgavebehandlingen.
                                                                                                                  Når oppgraderingen er vellykket, går du til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer for å vise den oppgraderte køen.
                                                                                                                  Opprett og administrer kø

                                                                                                                  Køen ruter anropere til agenter som kan hjelpe med et bestemt problem eller spørsmål. Samtaler distribueres én om gangen til agentene i køen. Køer midlertidig sett på vent når alle agenter som er tilordnet til å motta anrop fra køen, ikke er tilgjengelige. Når agenter blir tilgjengelige, rutes samtalene i kø i henhold til innstillingene for samtaleruting du har angitt for køen.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Når et anrop ankommer en kø og sendes til en agent, fungerer ikke funksjonen for agentsamtale av agentanrop.
                                                                                                                  Vil du se hvordan det gjøres? Se disse videodemonstrasjonene om hvordan opprette en samtalekø og hvordan administrere en eksisterende samtalekø .

                                                                                                                  Opprett en kø

                                                                                                                  Du kan opprette flere køer for organisasjonen din. Bruk disse køene når du ikke kan svare på kunders anrop for å gi automatisk svar, trøstemeldinger eller vent musikk til noen svarer.

                                                                                                                  Før du starter

                                                                                                                  Bare brukere som er lisensiert med Customer Experience Essentials, kan tilordnes som agenter eller ledere for Customer Experience Essentials-køer.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Klikk på Administrer > Legg til .

                                                                                                                  3

                                                                                                                  På siden Grunnleggende, oppgi følgende informasjon og klikk deretter på Neste.

                                                                                                                  • Plassering– Velg en plassering fra rullegardinmenyen.


                                                                                                                     
                                                                                                                    Et sted er en beholder med en stedsspesifikk anropskonfigurasjon. Se Konfigurer Cisco Webex Calling for organisasjonen hvis du vil ha mer informasjon.
                                                                                                                  • Kønavn – Angi et navn for køen.

                                                                                                                  • Telefonnummer – Tilordne et primærtelefon og/eller et internnummer til køen.

                                                                                                                  • Tillat at agenter bruker samtalekønummer som anroper-ID – Aktiver bryteren for å la agentene bruke samtalekønummeret som anroper-ID.

                                                                                                                  • Antall samtaler i kø – Angi maksimalt antall samtaler for denne køen. Når dette antallet er nådd, aktiveres innstillingene for overløp.

                                                                                                                    Du kan angi antall anrop i en kø fra 0–250.


                                                                                                                     
                                                                                                                    Ikke angi Antall samtaler i kø til 0. Hvis den er satt til 0, er ikke innkommende anrop tillatt.
                                                                                                                  • Nummervisning – Tilordne anroper-ID for køen.


                                                                                                                     

                                                                                                                    Dette feltet er obligatorisk for å gå til neste skjerm.

                                                                                                                    • telefonnummer ID – Velg telefonnummer for ekstern innringer-ID . Dette nummeret brukes når tilbakeringing startes til anroperen. Hvis en agent i en kø foretar et eksternt anrop og køen har et telefonnummer, brukes dette nummeret som anroper-ID. Ellers brukes dette konfigurerte eksterne innringer- ID-nummer . For interne anrop utført av en agent, hvis køen har et internnummer, brukes internnummeret som anroper-ID. Ellers brukes køens telefonnummer .
                                                                                                                      • Direktelinje– det primære telefonnummeret og internnummeret fra denne køen.

                                                                                                                         

                                                                                                                        Alternativet for direktelinje vises ikke hvis du ikke angir et telefonnummer.

                                                                                                                      • Stedsnummer– nummeret som er tilordnet stedet.

                                                                                                                      • Annet nummer fra organisasjonen – Velg et nummer fra plasseringen ved hjelp av rullegardinmenyen.

                                                                                                                  • Fornavn og Etternavn – Skriv inn anroper-ID-en, fornavn og etternavn. Navnet på innringer-ID-en som angis her, sammen med navn og nummer på anroper-ID-en, viser når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen.

                                                                                                                  • Språk – Velg køspråk fra rullegardinmeny.

                                                                                                                  Add queue basics page
                                                                                                                  4

                                                                                                                  Samtaleruting-siden velger du ett av følgende alternativer, og klikker på Neste.

                                                                                                                  • Prioritetsbasert
                                                                                                                    • Sirkulær– går gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok en samtale. Den sender anrop til neste tilgjengelige køagent.

                                                                                                                    • Ovenfra og ned– sender samtaler gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.

                                                                                                                    • Lengst inaktiv– sender samtaler til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, fortsetter du til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.

                                                                                                                    • Samtidig – Sender anrop til alle agenter i en kø samtidig.


                                                                                                                       
                                                                                                                      Hvis du har konfigurert et samtidig samtaleruting for anrop og innstillinger for returnerte anrop, kan du forbedre samtalefordelingen av ubesvarte anrop. Hvis du vil ha mer informasjon, se Forbedre distribusjonen av samtidige ringeanrop for returnerte anrop .
                                                                                                                  • Ferdighetsbasert

                                                                                                                     
                                                                                                                    Når du velger ferdighetsbasert samtaleruting, skjer som standard ruting bare basert på ferdighetsnivået. Hvis det er mer enn én agent med samme ferdighetsnivå, følger du det valgte rutingsmønsteret (sirkulært/øverst og ned/lengst) for å løse striden om å velge neste agent for samtaleruting.
                                                                                                                    • Sirkulær– går gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok en samtale. Den sender anrop til neste tilgjengelige køagent.

                                                                                                                    • Ovenfra og ned– sender samtaler gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.

                                                                                                                    • Lengst inaktiv– sender samtaler til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, fortsetter du til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.

                                                                                                                  Tabellen nedenfor viser maksimalt antall agenter du kan tildele for hver samtaleruting .

                                                                                                                  Rutingtype for samtalerMaksimalt antall tillatte agenter
                                                                                                                  Prioriteringsbasert
                                                                                                                  Sirkulerende 1000
                                                                                                                  Topp til bunn 1000
                                                                                                                  Lengste uvirksomme 1000
                                                                                                                  Samtidig 50
                                                                                                                  Ferdighetsbasert
                                                                                                                  Sirkulerende 1000
                                                                                                                  Topp til bunn 1000
                                                                                                                  Lengste uvirksomme 1000
                                                                                                                  Add queue call routing page
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Køinnstillinger konfigurerer du innstillingene for popup og overflyt, og klikker Neste .

                                                                                                                  • Pop-skjermbilde – Aktiver denne bryteren og konfigurer følgende detaljer for å vise kundeinformasjon på en agents skrivebord når agenten svarer på et innkommende anrop.
                                                                                                                    • Nettadresse for skjermbilde – Angi nettadressen til det tiltenkte nettstedet. Når agenten har svart på anropet, vises den angitte URL-adressen på agentens skrivebord. Eksempel: https://www.example.com.
                                                                                                                    • Pop-skrivebordsetikett på skjermen – Skriv inn etiketten som vises på skrivebordet med hyperkoblingen til nettadressen til popup-skjermen. Hvis nettadressen for popup-skjermen for eksempel erhttps://www.example.com og skrivebordsetiketten på skjermen er «Eksempel», viser systemet hyperkoblingen som Eksempel i popup-varselet.
                                                                                                                    • Spørringsparametere – Du kan angi et variabelnavn og den tilhørende verdien i Nøkkel - Verdi felt for å sende data som parametere. Den Nøkkel - Verdi par brukes til å konstruere spørringsparameteren. Du kan bruke syntaks {{variable}} for å angi en verdi som dynamisk henter og viser anroperdetaljene. For eksempel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                      Klikk på Legg til ny for å legge til en ny parameter.

                                                                                                                      Tabellen nedenfor viser variablene som er tillatt å bruke.

                                                                                                                      NøkkelVerdiBeskrivelse
                                                                                                                      ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatic Number Identification (ANI) er en funksjon i et telekommunikasjonsnettverk for automatisk å fastslå det opprinnelige telefonnummer til en samtale. Denne variabelen lagrer telefonnummer til anroperen for det innkommende anropet i køen.
                                                                                                                      DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Diled Number Identification Service (DNIS) er en tjeneste som identifiserer det opprinnelig oppringte telefonnummer til en samtale. Denne variabelen lagrer telefonnummer som anroperen ringte for det innkommende anropet, i køen.
                                                                                                                      InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Denne variabelen lagrer en unik identifikator som er knyttet til samhandlingen for det innkommende anropet til køen.
                                                                                                                      AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Denne variabelen lagrer den unike identifikatoren til agenten som svarer på anropet som tilbys fra køen.
                                                                                                                      AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Denne variabelen lagrer visningsnavn til agenten som svarer på anropet som tilbys fra køen.
                                                                                                                      QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Denne variabelen lagrer den unike kø-ID-en til køen som tilbyr anropet til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                      QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Denne variabelen lagrer det unike visningsnavn for køen som tilbyr anropet til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                      TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Denne variabelen lagrer den unike organisasjonsidentifikatoren til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                    • Nettadresseparametre for popup-skjermbilde – Dette fylles ut automatisk etter hvert som du angir nøkkelverdi-detaljene.
                                                                                                                    • Beskrivelse – Skriv inn beskrivelsen for popup på skjermen.
                                                                                                                  • Innstillinger for overflyt – Velg ett av følgende alternativer for å håndtere overflytsamtaler:
                                                                                                                    • Utfør opptattbehandling– Innringeren hører en raskt opptatt-tone.

                                                                                                                    • Spill av ringelyd til innringeren legger på– Innringeren hører ringing frem til de legger på.

                                                                                                                    • Overfør til telefonnummer– Angi nummeret du vil overføre overløpte samtaler til.

                                                                                                                    Aktiver følgende innstillinger:

                                                                                                                    • Aktiver overløp hvis oppringningen ikke blir besvart etter x sekunder– Med dette alternativet kan du angi ventetid (i sekunder) for innringere. Når ventetiden er nådd av den som ringer, utløses handlingen for overløp.

                                                                                                                    • Spill av kunngjøring før overflytbehandling – Hvis dette alternativet er deaktivert, hører anropere vent musikk til en bruker svarer på anropet.

                                                                                                                  Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                  6

                                                                                                                  Kunngjøringer finner du meldingene og musikken som anropere hører mens de venter i køen, og klikker Neste . Aktiver ett av følgende alternativer:

                                                                                                                  • Velkomstmelding– Spill av en melding med en gang innringeren plasseres i køen. For eksempel: «Takk for at du ringte. Du vil snart få hjelp av en agent.» Alternativet kan bli angitt som obligatorisk. Hvis det obligatoriske alternativet ikke er valgt og en anroper når køen mens det er en tilgjengelig agent, vil ikke anroperen høre denne kunngjøringen og overføres til en agent.

                                                                                                                  • Beregnet ventetid-melding for samtaler i kø– Varsle innringeren om enten beregnet ventetid eller plassering i køen. Hvis dette alternativet er aktivert, spilles det av etter velkomstmeldingen og før betryggelsesmeldingen.

                                                                                                                  • Betryggelsesmelding–Spill av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Dette er vanligvis en egendefinert kunngjøring som spiller av informasjon, for eksempel gjeldende kampanjer eller informasjon om produkter og tjenester.

                                                                                                                  • Komfortmelding Omgå – Spill av en kortere komfortmelding i stedet for standard komfortmelding eller ventemusikk for alle anrop som skal besvares raskt. Denne funksjonen hindrer at en innringer hører en kort del av standard betryggelsesmeldingen som brått avbrytes når en agent kobles til.

                                                                                                                  • Ventemusikk– spill av musikk etter betryggelsesmeldingen i en gjentakende sekvens.

                                                                                                                  • Call Whisper-melding– spill av en melding til agenten rett før det innkommende anropet kobles til. Meldingen kunngjør vanligvis identiteten til køen som samtalen kommer fra.

                                                                                                                  Add queue announcement page
                                                                                                                  7

                                                                                                                  Velg Agenter side, søk og velg brukerne som skal legges til i køen, og klikk Neste .

                                                                                                                  Du kan aktivere Vis kun brukere av kundeopplevelsen bryter for å kun vise brukere med grunnleggende kundeopplevelse i rullegardinlisten.

                                                                                                                  Du kan velge La agenter i aktive samtaler ta flere samtaler avmerkingsboks hvis du vil la agenter i aktive samtaler motta flere samtaler.

                                                                                                                  Du kan velge La agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen avmerkingsboks hvis du vil la agenter bli med i eller oppheve deltakelsen i køen.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Du kan tilordne et ferdighetsnivå (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået) til hver bruker som legges til i køen.
                                                                                                                  • Du kan bare tilordne et ferdighetsnivå når du velger en ferdighetsbasert rutingtype, ellers vil du ikke ha muligheten til å angi ferdighetsnivået.

                                                                                                                  • Som standard vil agenter med ferdighetsnivå 1 (høyeste ferdighetsnivå) bli lagt til.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Avhengig av alternativet for samtaleruting du valgte tidligere, må du kanskje legge til ekstra informasjon, for eksempel for sirkulær eller ovenfra-og-ned samtaleruting, dra og slipp brukere i den rekkefølgen de har i køen.

                                                                                                                  Add queue select agents page
                                                                                                                  8

                                                                                                                  Tilordne lisens -siden velger du abonnementet på Customer Experience Essentials-lisensen som skal tilordnes til brukerne, og klikker på Neste .

                                                                                                                  Denne siden vises ikke hvis alle de lagt til brukerne allerede er tilordnet lisensen Customer Experience Essentials.
                                                                                                                  Add queue assign license page
                                                                                                                  9

                                                                                                                  Gjennomgå side, kan du se gjennom køinnstillingene for å kontrollere at du har angitt riktig informasjon.

                                                                                                                  Add queue review page
                                                                                                                  10

                                                                                                                  Klikk på Legg til kø og Ferdig for å legge til køen din.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Når du oppretter en kø, kan du aktivere eller deaktivere køen ved hjelp av bryteren ved siden av Aktiver kø i sidepanelet.

                                                                                                                   
                                                                                                                  Slå av Aktiver kø i sidepanelet deaktiverer alle nye anrop til køen og viser en opptattstatus for anroperen. Den tilbakestiller også allokeringen av samtaleruting for neste agent. For eksempel vil sirkulær ruting som standard brukes til den første agenten på listen.

                                                                                                                  Opprett flere køer samtidig

                                                                                                                  Du kan legge til og administrere flere køer samtidig ved hjelp av en CSV-kø. Delen dekker de spesifikke feltene og verdiene som trengs for CSV-opplasting av køer.

                                                                                                                  Før du starter

                                                                                                                  • Før du laster opp kø-CSV-filen, må du lese Webex Calling elementer ved hjelp av CSV for å forstå CSV-konvensjonene.

                                                                                                                  • Du kan enten eksportere de nåværende køene, som lar deg legge til, slette eller endre det eksisterende datasett, eller du kan eksportere et eksempelsett med køer. Når filen er endret, kan den lastes opp via massefunksjonene.


                                                                                                                     

                                                                                                                    Eksportere CSV-filen til ZIP-filformat: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antall oppføringer overstige 1000. I slike tilfeller lastes ZIP-filen ned, der ZIP-filen inneholder hele settet med oppføring(er) i én enkelt CSV-fil. En egen mappe som inneholder alle dataene, er delt opp i flere CSV-filer med mindre enn 1000 oppføringer. Disse filene genereres slik at administratorene raskt kan importere oppdateringer og laste dem opp.

                                                                                                                  • Det er viktig å kjenne til de obligatoriske og valgfrie kolonnene, og informasjonen du må oppgi når du fyller ut CVS-malen. De spesifikke feltene for CSV-køen finner du i tabellen nedenfor.

                                                                                                                  • Maksimalt antall rader er 1 000 (ikke inkludert overskriften).

                                                                                                                  • Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter. Se Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen for mer informasjon.

                                                                                                                  Masselegge til køer

                                                                                                                  Hvis du vil legge til flere køer samtidig, laster du ganske enkelt ned og fyller ut en tom CSV-mal.

                                                                                                                   
                                                                                                                  Innstillinger for viderekobling av anrop for en kø kan ikke endres samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av samtale av anrop for en kø, kan du se Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop delen.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Klikk på Administrer > Massebehandling .

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Velg et sted for køene du vil legge til.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Klikk på Last ned .csv-mal.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Fyll ut regnearket.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Last opp CSV-filen ved å dra og slippe den eller klikke på Velg en fil.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Klikk på Last opp.

                                                                                                                  Når den er lastet opp, kan du klikke på Se Oppgaver-siden for detaljer for å se statusen til endringene.

                                                                                                                  Masseredigeringskøer

                                                                                                                  Hvis du vil endre flere køer samtidig, kan du ganske enkelt laste ned gjeldende CSV-data og gjøre de nødvendige endringene i regnearket.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Innstillinger for viderekobling av anrop for en kø kan ikke endres samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av samtale av anrop for en kø, kan du se Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop delen.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Klikk på Administrer > Massebehandling .

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Velg et sted for køene du vil endre.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Klikk på Last ned data.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Hvis dataene for køene du har valgt, overskrider maksimumsgrensen (mer enn 10 000 rader for hver CSV), mottar du en komprimert fil med flere CSV-filer inkludert.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Gjør de nødvendige endringene i regnearket.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Last opp den endrede CSV-filen ved å dra og slippe den eller klikke på Velg en fil.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Klikk på Last opp.

                                                                                                                  Når den er lastet opp, kan du klikke på Se Oppgaver-siden for detaljer for å se statusen til endringene.

                                                                                                                  Klargjør CSV-filen

                                                                                                                  Bruk denne tabellen til å se hvilke felt som er obligatoriske eller valgfrie, og hva du må finne ut når du legger til eller redigerer flere køer.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Kolonnene er enten obligatoriske eller valgfrie felt. Dette varierer avhengig av om du bruker CSV-filen til å legge til en ny kø eller redigere en eksisterende kø.

                                                                                                                  Kolonne

                                                                                                                  Obligatorisk eller valgfritt

                                                                                                                  (Legg til en kø)

                                                                                                                  Obligatorisk eller valgfritt

                                                                                                                  (Rediger en kø)

                                                                                                                  Beskrivelse

                                                                                                                  Verdier som støttes

                                                                                                                  Navn

                                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                                  Skriv inn navnet på køen. Kønavn innenfor samme sted må være unikt identifiserbare. Hvis køene er på forskjellige steder, kan de ha samme kønavn.

                                                                                                                  Eksempel: San Jose-kø

                                                                                                                  Tegngrense: 1–30

                                                                                                                  Telefonnummer

                                                                                                                  Obligatorisk (hvis internnummer står tomt)

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Angi telefonnummer for køen . Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer.

                                                                                                                  Bare E.164-numre er tillatt for CSV-import.

                                                                                                                  Eksempel: +12815550100


                                                                                                                   

                                                                                                                  Telefonnummeret må være i Numre-fanen i Control Hub.

                                                                                                                  Internnummer

                                                                                                                  Obligatorisk (hvis telefonnummer er tomt)

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Angi køforlengelsen. Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer.

                                                                                                                  Internnummer med to til seks sifre.

                                                                                                                  00-999999

                                                                                                                  Plassering

                                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                                  Angi stedet for å tilordne denne køen.

                                                                                                                  Eksempel: San Jose


                                                                                                                   

                                                                                                                  Plasseringen må være i Plasseringer-fanen i Control Hub.

                                                                                                                  Fornavn for innringer-ID

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Angi fornavnet som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID). Navnet på innringer-ID-en som angis her, sammen med navn og nummer på anroper-ID-en, viser når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen.

                                                                                                                  Eksempel: San


                                                                                                                   

                                                                                                                  Kun UTF-8-tegn støttes.

                                                                                                                  Tegngrense: 1–30

                                                                                                                  Etternavn for innringer-ID

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Angi etternavnet som skal vises for køens anropslinje ringelinje-ID (CLID). Navnet på innringer-ID-en som angis her, sammen med navn og nummer på anroper-ID-en, viser når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen.

                                                                                                                  Eksempel: Jose


                                                                                                                   

                                                                                                                  Kun UTF-8-tegn støttes.

                                                                                                                  Tegngrense: 1–30

                                                                                                                  Språk

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Angi kunngjøringsspråket for køen.

                                                                                                                  Eksempel: en_us

                                                                                                                  Tidssone

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Angi tidssonetasten for køtid . Denne tidssone gjelder for tidsplanene som brukes på denne køen.

                                                                                                                  Eksempel: Amerika/Chicago

                                                                                                                  Tegngrense: 1-127

                                                                                                                  Aktiver kø

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Bruk denne kolonnen til å aktivere eller deaktivere køen.

                                                                                                                  AKTIVERT, DEAKTIVERT, aktivert, deaktivert

                                                                                                                  Antall samtaler i køen

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Angi grensen for antall samtaler systemet holder i køen, venter på en tilgjengelig agent.

                                                                                                                  Område: 1-250


                                                                                                                   
                                                                                                                  Ikke angi Antall samtaler i kø til 0. Hvis den er satt til 0, er ikke innkommende anrop tillatt.

                                                                                                                  Type samtaleruting (prioritet/ferdighetsbasert)

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer


                                                                                                                   
                                                                                                                  Dette feltet er obligatorisk når du redigerer samtalerutingsmønsteret.

                                                                                                                  Velg samtaleruting for køen.

                                                                                                                  PRIORITETSBASERT,_FERDIGHETSBASERT_

                                                                                                                  Samtalerutingsmønster

                                                                                                                  Obligatorisk

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Angi rutemønsteret for køen. Velg en av følgende støttede retningslinjer.

                                                                                                                  Når rutetypen for samtaler er prioritert, er verdiene: SIRKULÆR, VANLIG, SAMTIDIG, UNIFORM, VEKTET

                                                                                                                  Når rutetypen for samtaler er ferdighetsbasert, er verdiene: SIRKULÆR, VANLIG, SAMTIDIG.

                                                                                                                  Aktivering av telefonnummer for utgående anrop

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Aktiver køtelefonnummeret for utgående anrop.

                                                                                                                  SANN, USANN

                                                                                                                  Tillat aktivering av agent

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Velg dette alternativet slik at agenter kan bli med i eller forlate køen.

                                                                                                                  SANN, USANN

                                                                                                                  Handling for overløp

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Angi behandlingshandlingen for køoverflyt. Velg én av de støttede handlingene.

                                                                                                                  UTFØR_EN_OPPTATTBEHANDLING, OVERFØRING_TIL_TELEFONNUMMER, SPILL_AV_RINGELYD_FREM_TIL_INNRINGEREN LEGGER_PÅ

                                                                                                                  Aktiver overløp

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Aktiver eller deaktiver behandling av overløp etter en angitt tidsperiode.

                                                                                                                  Hvis aktivert, angir du Overløp etter ventetid i neste kolonne.

                                                                                                                  SANN, USANN

                                                                                                                  Spill av ringetone til anropere når anropet deres sendes til en tilgjengelig agent

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Hvis det ikke er definert noen verdi på opprettelsestidspunktet, settes verdien til SANN.

                                                                                                                  SANN, USANN

                                                                                                                  Tilbakestill innringerstatistikk ved køoppføring

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Hvis det ikke er definert noen verdi på opprettelsestidspunktet, settes verdien til SANN.

                                                                                                                  SANN, USANN

                                                                                                                  Overføringsnummer for overløp

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Angi nummeret du vil overføre overløpssamtaler til.

                                                                                                                  Eksempel: 1112223333


                                                                                                                   

                                                                                                                  Telefonnummeret må være i Numre-fanen i Control Hub.

                                                                                                                  Tegngrense: 1-23

                                                                                                                  Aktiver overføring av overløp til telefonsvarer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Aktiver eller deaktiver overføring av overløp til telefonsvarer.

                                                                                                                  SANN, USANN

                                                                                                                  Overløp etter ventetid

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Angi tiden det tar å vente (i sekunder) på at en agent skal svare før du videresender den som ringer til et annet sted.

                                                                                                                  Område: 1-7200

                                                                                                                  Aktiver kunngjøring av overløp

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Aktiver eller deaktiver avspilling av kunngjøring før overløpshåndtering.

                                                                                                                  SANN, USANN

                                                                                                                  Aktiver velkomstmelding

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Aktiver eller deaktiver for å spille av en melding med en gang innringeren plasseres i køen.

                                                                                                                  SANN, USANN

                                                                                                                  Velkomstmelding er obligatorisk

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Aktiver eller deaktiver hvis du vil at velkomstmeldingen skal spilles av for hver anroper.

                                                                                                                  SANN, USANN

                                                                                                                  Aktiver ventemelding

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Aktiver eller deaktiver for å varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller plassering i køen. Hvis dette alternativet er aktivert, spilles det av etter velkomstmeldingen og før betryggelsesmeldingen.

                                                                                                                  Hvis aktivert, må du sørge for å angi Ventemeldingsmodus i neste kolonne.

                                                                                                                  SANN, USANN

                                                                                                                  Ventemeldingsmodus

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Velg hva du vil at ventemeldingen skal si til innringerne. Velg ett av de støttede alternativene.

                                                                                                                  TID, PLASSERING

                                                                                                                  Behandlingstid for ventemelding

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Angi standard antall minutter for håndtering av samtaler.

                                                                                                                  Område: 1–100

                                                                                                                  Plassering for avspilling av ventemelding

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Angi antall posisjoner som den beregnede ventetiden spilles for.

                                                                                                                  Område: 1–100

                                                                                                                  Ventetid for ventemelding

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Angi antall minutter som den estimerte ventetiden spilles av for.

                                                                                                                  Område: 1–100

                                                                                                                  Ventemelding om stor pågang

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Aktiver eller deaktiver ventemeldingen for å spille av en melding som informerer anropere om at det er et høyt anropsvolum.

                                                                                                                  SANN, USANN

                                                                                                                  Aktivering av betryggelsesmelding

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Aktiver eller deaktiver avspilling av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken.

                                                                                                                  Hvis aktivert, må du sørge for å angi antall sekunder i kolonnen Tidspunkt for betryggelsesmelding.

                                                                                                                  SANN, USANN

                                                                                                                  Tidspunkt for betryggelsesmelding

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Angi hvor mange sekunders intervall det skal gå mellom hver repetisjon av betryggelsesmeldingen som spilles av for innringere i køen.

                                                                                                                  Område: 1–600

                                                                                                                  Aktiver ventemusikk

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Aktiver eller deaktiver ventemusikk for samtaler i kø.

                                                                                                                  SANN, USANN

                                                                                                                  Aktiver alternativ kilde for ventemusikk

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Aktiver eller deaktiver en fil for ventemusikk som ikke er standard. Velg den alternative kildefilen i Control Hub.

                                                                                                                  SANN, USANN

                                                                                                                  Aktiver omgåelse av betryggelsesmelding

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Aktiver eller deaktiver omgåelse av betryggelsesmelding for samtaler i køen.

                                                                                                                  SANN, USANN

                                                                                                                  Ventetid for omgåelse av betryggelsesmelding

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Angi intervallet i sekunder for at komfortmeldingen skal omgå ventetid for anropere i køen.

                                                                                                                  Område: 1–120

                                                                                                                  Aktiver skjult melding

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Aktiver eller deaktiver skjult meling for samtaler i køen.

                                                                                                                  SANN, USANN

                                                                                                                  Tillat flere anrop per agent

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Aktiver eller deaktiver ventende samtaler for agenter.

                                                                                                                  SANN, USANN

                                                                                                                  Aktiver returnert anrop

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Aktiver eller deaktiver returnerte anrop for denne køen. Avviste anrop er anrop som ble sendt til en tilgjengelig agent, men agenten svarer ikke.

                                                                                                                  Hvis aktivert, må du sørge for å angi antall ringesignaler i kolonnen Antall ringesignaler for returnerte anrop.

                                                                                                                  SANN, USANN

                                                                                                                  Antall ringesignaler for returnerte anrop

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Skriv inn antall ringesignaler som skal spiles av mens innringeren venter på den ledige agenten før det letes etter neste ledige agent.

                                                                                                                  Område: 1–20

                                                                                                                  Returnert samtale hvis agenten ikke er tilgjengelig

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Aktiver eller deaktiver Avvis anrop hvis agenten blir utilgjengelig mens du dirigerer anropet.

                                                                                                                  SANN, USANN

                                                                                                                  Aktiver returnert samtale etter angitt tid

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Aktiver eller deaktiver Avvis samtaler etter å ha vært satt på vent av agenten i mer enn<X> sekunder.

                                                                                                                  Hvis det er aktivert, må du sørge for å angi antall sekunder som skal gå før en ventende samtale skal returneres.

                                                                                                                  SANN, USANN

                                                                                                                  Returner samtale etter angitt tid

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Angi antall sekunder som skal gå før en ventende samtale skal returneres.

                                                                                                                  Hvis kolonnen ovenfor er angitt som sann, er 60 som standard.

                                                                                                                  Område: 1–600

                                                                                                                  Aktiver varsling av agent hvis samtalen er satt på vent

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Aktiver eller deaktiver varslingsagenten hvis samtalen er på vent i mer enn<X> sekunder.

                                                                                                                  Hvis aktivert, må du sørge for å angi antall sekunder som skal gå før agenten varsles om det ventende anropet.

                                                                                                                  SANN, USANN

                                                                                                                  Tidspunkt for varsling av agent hvis samtalen er satt på vent

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Angi antall sekunder som skal gå før agenten varsles om det ventende anropet.

                                                                                                                  Hvis kolonnen ovenfor er angitt som sann, er 30 som standard.

                                                                                                                  Område: 1–600

                                                                                                                  Aktiver karakteristisk ringesignal

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Aktiver eller deaktiver tydelig ringetone for køsamtalene. Hvis aktivert, vil agenter høre en tydelig ringetone når de mottar anrop fra køen.

                                                                                                                  Hvis aktivert, angir du hvilken type karakteristisk ringesignalmønster du vil tilordne i neste kolonne.

                                                                                                                  SANN, USANN

                                                                                                                  Karakteristisk ringesignalmønster

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Hvis karakteristisk ringesignal er aktivert, velger du ringemønster for det karakteristiske ringesignalet. Velg ett av de støttede alternativene.

                                                                                                                  NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                                  Aktivering av alternativ nummer for karakteristisk ringesignal

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Aktiver eller deaktiver et karakteristisk ringesignal for alternative numre.

                                                                                                                  Hvis aktivert, skriver du inn ringesignalmønsteret i kolonnen Ringemønster for alternative numre.

                                                                                                                  SANN, USANN

                                                                                                                  Handling for alternative numre

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Skriv inn LEGG TIL for å legge til de alternative numrene du fører opp i denne raden. Skriv inn FJERN for å fjerne de alternative numrene du fører opp i raden.

                                                                                                                  Hvis du skriver inn ERSTAT fjerner du alle tidligere angitte alternative numre og erstatter dem med de alternative numrene du bare legger til i denne raden.

                                                                                                                  LEGG TIL, ERSTATT, FJERN

                                                                                                                  Agenthandling

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Skriv inn LEGG TIL for å legge til agentene du fører opp i denne raden. Gå inn FJERN for å fjerne denne agenten du viser i raden.

                                                                                                                  Hvis du skriver inn ERSTAT fjerner du alle tidligere angitte agenter og erstatter dem med agentene du legger til bare på denne raden.

                                                                                                                  LEGG TIL, ERSTATT, FJERN

                                                                                                                  Alternative numre

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Angi det eller de alternativt nummer som skal tilordnes til køen.

                                                                                                                  Eksempel: 1112223333


                                                                                                                   

                                                                                                                  Telefonnummeret må være i Numre-fanen i Control Hub.

                                                                                                                  Tegngrense: 1-23

                                                                                                                  Ringemønster for alternative numre

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Hvis karakteristisk ringesignal er aktivert for alternative numre, velger du ringemønsteret for det karakteristiske ringesignalet. Velg ett av de støttede alternativene.

                                                                                                                  NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT

                                                                                                                  Agent1 ID,

                                                                                                                  Agent2 ID…

                                                                                                                  Agent50 ID

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Skriv inn e-postadresse til brukeren du vil tilordne som agenter i køen.

                                                                                                                  Eksempel: test@example.com

                                                                                                                  Tegngrense: 1–161

                                                                                                                  Agent1 Vekt,

                                                                                                                  Agent2 Vekt...

                                                                                                                  Agent50 Vekt

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Hvis policyen for samtaleruting for køen er vektet, angir du agentens prosentvekting.

                                                                                                                  Område: 0–100

                                                                                                                  Agent1 Ferdighetsnivå,

                                                                                                                  Agent2 Ferdighetsnivå...

                                                                                                                  Agent50 Ferdighetsnivå

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Alternativer

                                                                                                                  Velg ferdighetsnivået for de tilordnede agentene.

                                                                                                                  Område: 1–20

                                                                                                                  Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen

                                                                                                                  Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter og deres tilknyttede vektprosent for samtaleruting (hvis aktuelt). Hvis du vil legge til eller redigere mer enn 50 agenter, bruker du en CSV-fil og følger disse trinnene.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Angi de 50 agentene, og vektprosenten for deres tilknyttet samtale (hvis aktuelt), som du vil legge til eller redigere, på den første raden for køen du legger til eller redigerer.

                                                                                                                  2

                                                                                                                  I den neste raden trenger du bare å angi informasjon i følgende kolonner for å legge til eller redigere flere agenter:

                                                                                                                  • Navn– skriv inn samme navn som i raden ovenfor for å legge til eller redigere flere agenter.

                                                                                                                  • Plassering– angi samme plassering som i raden ovenfor for å legge til eller redigere flere agenter.

                                                                                                                  • Agenthandling– skriv inn LEGG TIL for å legge til agentene du fører opp i denne raden. Skriv inn FJERN for å fjerne agentene du fører opp i denne raden.


                                                                                                                     

                                                                                                                    Hvis du skriver inn ERSTAT , må du fjerne alle tidligere angitte agenter og erstatte dem med agentene du legger til kun på denne raden.

                                                                                                                  • Agent1 , Agent2 , og så videre – Angi e-postadressen til brukeren du vil legge til, fjerne eller erstatte.

                                                                                                                  Du kan la alle andre kolonner stå tomme.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Fortsett å gjøre dette til du har lagt til alle agentene du må legge til eller redigere.

                                                                                                                  Behandle samtaler i kø

                                                                                                                  Sørg for at kundene når de riktige agentene til rett tid når de ringer inn i en kø. Du kan konfigurere og redigere innstillinger for innkommende anrop som viderekobling av samtale, rutingmønster, overflytinnstillinger, innstillinger for skjermvisning, innstillinger for returnerte anrop og tilbakeringing for en kø i Control Hub.

                                                                                                                  call queue settings side panel

                                                                                                                  Rediger køinnstillinger

                                                                                                                  Du kan endre språk, antall anrop for køen og anrops-ID for køen.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Klikk på i sidepanelet Innstillinger .

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Rediger hvilket som helst av følgende felt:

                                                                                                                  • Antall samtaler i kø – Dette er maksimalt antall samtaler for denne køen. Når dette antallet er nådd, aktiveres innstillingene for overløp.

                                                                                                                    Du kan angi antall anrop i en kø fra 0–250.


                                                                                                                     
                                                                                                                    Ikke angi Antall samtaler i kø til 0. Hvis den er satt til 0, er ikke innkommende anrop tillatt.
                                                                                                                  • Språk – Dette språket gjelder for lydmeldingene for denne køen.
                                                                                                                  • Tidssone –Denne tidssone gjelder for tidsplanene som brukes på denne køen.
                                                                                                                  • Nummervisning – Tilordne anroper-ID for køen.
                                                                                                                    • telefonnummer ID – Velg telefonnummer for ekstern innringer-ID . Dette nummeret brukes når tilbakeringing startes til anroperen. Hvis en agent i en kø foretar et eksternt anrop og køen har et telefonnummer, brukes dette nummeret som anroper-ID. Ellers brukes dette konfigurerte eksterne innringer- ID-nummer . For interne anrop utført av en agent, hvis køen har et internnummer, brukes internnummeret som anroper-ID. Ellers brukes køens telefonnummer .
                                                                                                                      • Direktelinje– det primære telefonnummeret og internnummeret fra denne køen.

                                                                                                                         

                                                                                                                        Alternativet for direktelinje vises ikke hvis du ikke angir et telefonnummer.

                                                                                                                      • Stedsnummer– nummeret som er tilordnet stedet.

                                                                                                                      • Annet nummer fra organisasjonen – Velg et nummer fra plasseringen ved hjelp av rullegardinmenyen.

                                                                                                                    • Fornavn og Etternavn – Skriv inn anroper-ID-en, fornavn og etternavn. Navnet på innringer-ID-en som angis her, sammen med navn og nummer på anroper-ID-en, viser når køagentene mottar et innkommende anrop fra køen.

                                                                                                                  • Særpreget ringetone – Dette er et spesielt ringemønster for å skille innkommende anrop fra denne køen.
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Klikk på Lagre.

                                                                                                                  Rediger telefonnumre i køen

                                                                                                                  Du kan endre telefonnummer i køen og legge til opptil 10 alternative numre.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Klikk på i sidepanelet Telefonnummer .

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Rediger telefonnummeret og/eller internnummeret.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Aktiver Tillat telefonnummer i kø for utgående anrop for å tillate telefonnummer i køen for de utgående anropene.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Søk og legg til Alternative numre .

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Aktiver eller deaktiver Særpreget ringetone for de alternative numrene som er tilordnet til køen.

                                                                                                                  8

                                                                                                                  I tabellen velger du ringemønsteret som skal tilordnes til hvert alternative nummer ved å bruke rullegardinmenyen i Ringemønster-kolonnen.

                                                                                                                  9

                                                                                                                  Klikk på Lagre.

                                                                                                                  Rediger innstillinger for viderekobling av samtale av anrop

                                                                                                                  Du kan videresende alle innkommende samtaler avhengig av et sett med kriterier du definerer.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Klikk på Viderekobling i sidepanelet.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Slå på funksjonen for Viderekobling.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Velg mellom ett av følgende alternativer:

                                                                                                                  • Viderekoble anrop alltid– Viderekoble anrop alltid til et angitt nummer.

                                                                                                                  • Selektiv viderekobling av anrop– Viderekoble anrop til et angitt nummer, avhengig av kriteriene.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Hvis du velger Selektiv viderekobling av anrop , må du ha minst én regel for viderekobling brukt for at viderekobling av samtale av anrop skal være aktiv.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Tilordne nummeret du vil videresende anrop til. Hvis du har valgt Viderekoble anrop alltid, klikker du Lagre.


                                                                                                                   

                                                                                                                  Når du velger Viderekoble alltid eller Viderekoble selektivt, merker du avkrysningsboksen Send til telefonsvarer for å videresende alle anrop til en intern telefonsvarer. Avmerkingsboksen Send til telefonsvarer telefonsvarer er deaktivert når et eksternt nummer angis.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Hvis du velger Viderekoble anrop selektivt, oppretter du en regel ved å klikke på Legg til når anrop skal viderekobles eller Legg til når anrop ikke skal viderekobles.

                                                                                                                  8

                                                                                                                  Opprett et regelnavn.

                                                                                                                  9

                                                                                                                  For Når samtaler skal videresendes eller Når samtaler ikke skal videresendes, velger du en Arbeidsplan og en Ferieplan i rullegardinmenyen.

                                                                                                                  10

                                                                                                                  Under Viderekoble til, velger du minst ett alternativ fra Standard telefonnummer eller legger til et Annet telefonnummer.

                                                                                                                  11

                                                                                                                  For Anrop fra velger du Et hvilket som helst nummer eller Valgte numre med minst ett alternativ fra følgende:

                                                                                                                  • Et hvilket som helst nummer– Viderekobler alle anrop i den angitte regelen.

                                                                                                                  • Alle private numre– Viderekobler anrop fra private numre.

                                                                                                                  • Alle utilgjengelige numre– Viderekobler anrop fra utilgjengelige numre.

                                                                                                                  • Legg til spesifikke numre– Viderekobler anrop fra opptil 12 numre som du definerer.

                                                                                                                  12

                                                                                                                  For Samtaler til velger du et nummer eller et alternativt nummer i rullegardinmenyen, slik at samtaler videresendes når de mottas til dette definerte nummeret i organisasjonen.

                                                                                                                  13

                                                                                                                  Klikk på Lagre.

                                                                                                                  Reglene som opprettes for selektiv viderekobling av anrop, behandles basert på følgende kriterier:
                                                                                                                  • Reglene er sortert i tabellen etter tegn i regelnavn. Eksempel: 00_rule , 01_rule , og så videre.

                                                                                                                  • Regelen «Ikke å videresende» har alltid forrang fremfor «Videresend»-regelen.

                                                                                                                  • Reglene behandles basert på rekkefølgen de er oppført i tabellen.

                                                                                                                  • Du kan opprette flere regler. Men hvis en regel er oppfylt, kontrollerer ikke systemet lenger den neste regelen. Hvis du vil at den spesifikke regelen skal kontrolleres først, foreslår vi at du oppdaterer regelnavnet med tall. For eksempel: Hvis du vil at helligdagsregelen skal kontrolleres før regelen for lukketid for bedriften, kan du gi regelen navnet 01-Ferie og 02-Stengt.

                                                                                                                  Hvis du vil vite mer om den grunnleggende funksjonaliteten og eksempler på selektiv viderekobling av anrop, kan du se Konfigurere selektiv viderekobling av anrop for Webex Calling .

                                                                                                                  Hva nå?

                                                                                                                  Når en regel er opprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjelp av veksleknappen ved siden av regelen i tabellen. Du kan også endre eller slette en regel når som helst ved å klikke Rediger eller .

                                                                                                                  Rediger popup-innstillinger for skjermen

                                                                                                                  Du kan konfigurere popup-innstillinger for visning av kundeinformasjon på agentens skrivebord når en agent svarer på et innkommende anrop.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  Klikk på i sidepanelet Pop-skjermbilde .

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Veksle på Pop-skjermbilde alternativet på og rediger følgende detaljer for å vise skjermbildet for kundeinformasjon på skrivebordet til en agent.

                                                                                                                  • Pop-skjermbilde – Aktiver denne bryteren og konfigurer følgende detaljer for å vise kundeinformasjon på en agents skrivebord når en agent svarer på et innkommende anrop.
                                                                                                                    • Nettadresse for skjermbilde – Angi nettadressen til det tiltenkte nettstedet. Når agenten har svart på anropet, vises den angitte URL-adressen på agentens skrivebord. Eksempel: https://www.example.com.
                                                                                                                    • Pop-skrivebordsetikett på skjermen – Skriv inn etiketten som vises på skrivebordet med hyperkoblingen til nettadressen til popup-skjermen. Hvis nettadressen for popup-skjermen for eksempel erhttps://www.example.com og skrivebordsetiketten på skjermen er «Eksempel», viser systemet hyperkoblingen som Eksempel i popup-varselet.
                                                                                                                    • Spørringsparametere – Du kan angi et variabelnavn og den tilhørende verdien i Nøkkel - Verdi for å sende dataene som parametere. Den Nøkkel - Verdi par brukes til å konstruere spørringsparameteren. Du kan bruke syntaks {{variable}} for å angi en verdi som dynamisk henter og viser anroperdetaljene. For eksempel: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                      Klikk på Legg til ny for å legge til en ny parameter.

                                                                                                                      Tabellen nedenfor viser variablene som er tillatt å bruke.

                                                                                                                      NøkkelVerdiBeskrivelse
                                                                                                                      ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatic Number Identification (ANI) er en funksjon i et telekommunikasjonsnettverk for automatisk å fastslå det opprinnelige telefonnummer til en samtale. Denne variabelen lagrer telefonnummer til anroperen for det innkommende anropet i køen.
                                                                                                                      DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Diled Number Identification Service (DNIS) er en tjeneste som identifiserer det opprinnelig oppringte telefonnummer til en samtale. Denne variabelen lagrer telefonnummer som anroperen ringte for det innkommende anropet, i køen.
                                                                                                                      InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}Denne variabelen lagrer en unik identifikator som er knyttet til samhandlingen for det innkommende anropet til køen.
                                                                                                                      AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}Denne variabelen lagrer den unike identifikatoren til agenten som svarer på anropet som tilbys fra køen.
                                                                                                                      AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}Denne variabelen lagrer visningsnavn til agenten som svarer på anropet som tilbys fra køen.
                                                                                                                      QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}Denne variabelen lagrer den unike kø-ID-en til køen som tilbyr anropet til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                      QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}Denne variabelen lagrer det unike visningsnavn for køen som tilbyr anropet til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                      TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}Denne variabelen lagrer den unike organisasjonsidentifikatoren til agenten som svarer på anropet.
                                                                                                                    • Nettadresse for skjermbilde med parametere – Dette fylles ut automatisk etter hvert som du angir nøkkelverdi-detaljene.
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Klikk på Lagre.

                                                                                                                  Rediger innstillinger for overløp

                                                                                                                  Overflyt-innstillingene bestemmer hvordan overflyt-samtalene dine håndteres når køen blir full.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  I sidepanelet ved siden av Innstillinger for overløp, klikker du på Administrer.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Merk av eller fjern merket i boksene ved siden av følgende innstillinger for å aktivere eller deaktivere:

                                                                                                                  • Spill av ringetone til innringeren når samtalen sendes til en tilgjengelig agent
                                                                                                                  • Tilbakestill anropsstatistikk ved køinngang
                                                                                                                  5

                                                                                                                  Velg hvordan nye samtaler skal håndteres når køen er full:

                                                                                                                  • Utfør opptattbehandling– Innringeren hører en raskt opptatt-tone.

                                                                                                                  • Spill av ringelyd til innringeren legger på– Innringeren hører ringing frem til de legger på.

                                                                                                                  • Overfør til telefonnummer– Angi nummeret du vil overføre overløpte samtaler til.

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Merk av eller fjern merket i boksene ved siden av følgende innstillinger for å aktivere eller deaktivere:

                                                                                                                  • Aktiver overløp hvis oppringningen ikke blir besvart etter x sekunder– Med dette alternativet kan du angi ventetid (i sekunder) for innringere. Når ventetiden er nådd av den som ringer, utløses handlingen for overløp.

                                                                                                                  • Spill av kunngjøring før overløp starter– Hvis dette alternativet er deaktivert, vil innringere høre ventemusikken frem til samtalen besvares av en bruker.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Klikk på Lagre.

                                                                                                                  Rediger rutingtype

                                                                                                                  Du kan endre mønsteret for samtaleruting for den eksisterende køen.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  I sidepanelet ved siden av Samtaleruting, klikker du på samtalerutingsmønsteret som er tilordnet.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Rediger følgende alternativer:

                                                                                                                  • Prioritetsbasert
                                                                                                                    • Sirkulær– går gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok en samtale. Den sender anrop til neste tilgjengelige køagent.

                                                                                                                    • Ovenfra og ned– sender samtaler gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.

                                                                                                                    • Lengst inaktiv– sender samtaler til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, fortsetter du til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.

                                                                                                                    • Samtidig – Sender anrop til alle agenter i en kø samtidig.

                                                                                                                  • Ferdighetsbasert

                                                                                                                     
                                                                                                                    Når du velger ferdighetsbasert samtaleruting, agenter med ferdighetsnivå som standard 1 (Høyeste ferdighetsnivå) legges til, og ruting skjer kun basert på ferdighetsnivået (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået). Hvis det er mer enn én agent med samme ferdighetsnivå, følges det valgte rutingsmønsteret (sirkulært/øverst og ned/lengst) for å løse striden om å velge neste agent for samtaleruting.
                                                                                                                    • Sirkulær– går gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok en samtale. Den sender anrop til neste tilgjengelige køagent.

                                                                                                                    • Ovenfra og ned– sender samtaler gjennom agentkøen i rekkefølge, og starter fra toppen hver gang.

                                                                                                                    • Lengst inaktiv– sender samtaler til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, fortsetter du til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Klikk på Lagre.

                                                                                                                  Tabellen nedenfor viser maksimalt antall agenter du kan tildele for hver samtaleruting .

                                                                                                                  Rutingtype for samtalerMaksimalt antall tillatte agenter
                                                                                                                  Prioriteringsbasert
                                                                                                                  Sirkulerende1000
                                                                                                                  Topp til bunn1000
                                                                                                                  Lengste uvirksomme1000
                                                                                                                  Samtidig50
                                                                                                                  Ferdighetsbasert
                                                                                                                  Sirkulerende1000
                                                                                                                  Topp til bunn1000
                                                                                                                  Lengste uvirksomme1000

                                                                                                                  Rediger innstillinger for returnerte samtaler

                                                                                                                  Avviste anrop er anrop som ble sendt til en tilgjengelig agent, men agenten svarer ikke. Disse samtalene plasseres tilbake i køen foran alle de andre samtalene i køen. Du kan redigere hvordan returnerte samtaler håndteres.

                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  I sidepanelet ved siden av Returnerte samtaler, klikker du på Administrer.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Velg bryteren ved siden av ett av følgende alternativer for å aktivere eller deaktivere innstillingen:

                                                                                                                  • Returnerte samtaler etter angitt antall ringesignaler– Hvis dette alternativet er valgt, angir du antall ringesignaler.

                                                                                                                  • Retur hvis agenten blir utilgjengelig

                                                                                                                  • Si fra til agent hvis samtalen er satt på vent i en angitt ventetid– Hvis dette alternativet er valgt, angir du ventetiden i sekunder.

                                                                                                                  • Retur hvis samtale på vent for angitt ventetid– Hvis dette alternativet er valgt, angir du ventetiden i sekunder.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Aktiver eller deaktiver Karakteristisk ringesignal for returnerte samtaler.

                                                                                                                  Hvis dette er aktivert, velger du ringemønsteret i rullegardinmenyen.
                                                                                                                  6

                                                                                                                  Klikk på Lagre.


                                                                                                                   
                                                                                                                  Hvis du har konfigurert et samtidig samtaleruting for anrop og innstillinger for returnerte anrop, kan du forbedre samtalefordelingen av ubesvarte anrop. Hvis du vil ha mer informasjon, se Forbedre distribusjonen av samtidige ringeanrop for returnerte anrop .

                                                                                                                  Rediger innstillinger for tilbakeringing

                                                                                                                  Alternativet for tilbakeringing gjør at anropere kan bli ringt tilbake til telefonnummer som er oppgitt når deres opprinnelige plassering i køen når. Telefonnummeret bekreftes i henhold til retningslinjene for utgående anrop for et sted.

                                                                                                                  Før du starter

                                                                                                                  Du kan bare bruke tilbakeringing hvis Anslått ventemelding for samtaler i kø er aktivert.
                                                                                                                  1

                                                                                                                  Logg på Kontrollhub , og gå til Tjenester > Kundeopplevelse > Køer .

                                                                                                                  2

                                                                                                                  Velg en kø som skal redigeres, fra listen.

                                                                                                                  3

                                                                                                                  I sidepanelet ved siden av Tilbakeringing, klikker du på Administrer.

                                                                                                                  4

                                                                                                                  Slå på alternativet for tilbakeringing.

                                                                                                                  5

                                                                                                                  Angi alternativ for minste anslåtte tid for tilbakeringing i minutter. Dette bestemmer når anslått ventetid anroperen mottar tilbakeringingsalternativet.

                                                                                                                  Dette alternativet fungerer sammen med Anslått ventemelding for samtaler i kø . Hvis denne verdien er lik eller lavere enn Standard tid for samtalebehandling kunngjøringsverdien, spilles tilbakeringing . Hvis denne verdien er høyere enn Standard tid for samtalebehandling kunngjøringsverdien, spilles ikke tilbakeringing .

                                                                                                                  6

                                                                                                                  Merk av i boksen for Tillat melding om internasjonalt tilbakeringingsnummer. Dette gjør det mulig for internasjonale brukere som ønsker en tilbakeringing å oppgi landskoden. Tilbakeringingsnumrene valideres mot stedets retningslinjer for utgående anrop.

                                                                                                                  7

                                                                                                                  Klikk på Lagre.