Este guia ajuda os administradores com a migração manual. Ele fornece instruções passo a passo para configurar a sua Webex Contact Center, usando a ferramenta de descoberta para extrair e transferir dados da configuração e verificar o sucesso da migração. Seguir este guia assegura uma transição suave e abre o caminho para automação futura e inovação nas operações de atendimento ao cliente.

Preparar-se para a migração

Antes de iniciar a migração de Cisco Unified CCX para Webex Contact Center, assegure-se de que você tenha

  • Configurar Webex Contact Center espaço: comece configurando seu espaço Webex Contact Center para estabelecer o ambiente fundamental para a migração. Consulte Comece com o artigo Webex Contact Center para obter mais informações.
  • Configurar usuários no Hub de controle: prepare-se configurando os usuários no Webex Control Hub para facilitar as operações em massa. Consulte Formas de adicionar usuários para o artigo Webex Contact Center para obter mais informações.
  • Usuários sincronizados do Contact Center: certifique-se de que os usuários estejam devidamente sincronizados para a Central de contatos para manter a consistência dos dados e simplificar o processo de migração. Consulte Configurar um espaço no artigo Webex Contact Cetner para saber como sincronizar os usuários do Contact Center.
  • Downloaded Discovery Tool: Faça download da ferramenta discovery v3.5 da página de download do software doCisco. Você deve ter os seguintes itens para executar a migração usando a ferramenta de descoberta:
    1. Sistema com Java 8 ou superiores
    2. Acesso ao Cisco Unified CCX server
    3. Nome de usuário e senha do aplicativo Cisco Unified CCX

A ferramenta de migração está em constante evolução, com novas funcionalidades sendo desenvolvidas ao longo do tempo. Consequentemente, é possível que a ferramenta não suporte todos os recursos mais recentes no momento. Esteja ciente dessa limitação durante o planejamento da migração.

Execute a ferramenta de descoberta para migração

Antes de começar

Assegure-se de ter se referido aos requisitos fornecidos na seção Preparar para a migração .

1

Copie o pacote em um sistema com acesso aos servidores Cisco Unified CCX.

2

Abra uma tela de terminal ou comando e navegue até a pasta que contém o conteúdo do pacote.

3

Execute o comando: Java -jar uccx-to-webexcc-v3.4.jar-extrato e siga as instruções na tela e espere pela execução bem-sucedida.

  1. Insira os seguintes detalhes de configuração obrigatória no console:

    • Senha de migração
    • Nome do domínio: <<domain.com>>
    • Nome do host: <<Hostname/IP do UCCX>>
    • Porta (opcional): <<Portar número do servidor Web>>
    A ferramenta descoberta gera um arquivo de configuração chamado application-pro.yml

    O sistema sálvia os detalhes da configuração no arquivo application-pro.yml .

  2. A ferramenta solicita as seguintes credenciais de host obrigatórias em cada execução.

    • Nome de usuário: << Nome de usuário adminUCCX>>
    • senha: << Senha admin doUCCX>>

      Se você não especificou a porta, o console usa 443 como porta padrão.

      Você pode editar o application-pro.yml o arquivo a qualquer momento e executar a ferramenta. Para pular os avisos de extração, defina SkipPrompts: verdadeiro. No entanto, a ferramenta extrai os prompts por padrão se ignorarPrompts: falso.

  3. Siga as instruções na tela e aguarde a execução bem-sucedida da ferramenta.

  4. Depois que a execução é bem-sucedida, o sistema cria os seguintes arquivos na pasta de Carregamento em Massa WebexCC:

    • WebexCC_Bulk_Upload.xlsx
    • WebexCC_Bulk_Upload_Prompts.zip

    Se a ferramenta salvar a folha do Excel com outro nome, edite o arquivo application-pro.yml para atualizar o nome de saída antes de executar o comando para criar o arquivo zip. Se você estiver usando um laptop Macintosh, os nomes dos arquivos diferenciam maiúsculas e minúsculas.

4

Abra o arquivo de WebexCC_Bulk_Upload.xlsx e edite as folhas de CCX Cisco Confidenciais com base no seu design Webex Contact Center.

Consulte as diretrizes fornecidas nas diretrizes de descoberta do dispositivo para corresponder à definição de entidades com Webex Contact Center. É altamente recomendável validar as configurações em cada folha do arquivo excel antes de importá-la em sua Webex Contact Center usando Operações em massa do Hub de controle.

5

Salve o arquivo com o mesmo nome.

6

Abra uma tela de terminal ou comando, navegue até a pasta onde o conteúdo do pacote está localizado.

  1. Execute o comando: Java -jar uccx-to-webexcc-v3.4.jar-zip.

  2. Siga as instruções na tela e aguarde a execução bem-sucedida da ferramenta.

  3. Após a execução bem-sucedida pela ferramenta, o sistema cria uma pasta WebexCC_Bulk_Upload.zip dentro da pasta Carregamento em massa WebexCC.

    • Para evitar erros de dependência, importe os arquivos CSV na seguinte ordem recomendada: MultimediaProfiles.CSV, Site.CSV, UserProfiles.CSV, WorkTypes.CSV, AuxiliaryCodes.CSV, AgentProfiles.CSV, AddressBook.CSV, SkillDefinition.CSV, SkillProfile.CSV, Team.CSV, EntryPoint.CSV, OutdialEntryPoint.CSV, Queues.CSV, OutdialQueue.CSV, EntryPointMappings.CSV, OutdialANI.csv e Users.CSV.
    • As operações em massa em Webex Contact Center limitam qualquer arquivo de importação CSV a 5000 linhas. Se seu arquivo exceder esse limite, divida-o em vários arquivos CSV para importação no sistema.

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Use as Operações em massa no Hub de controle para importar arquivos de configuração individuais do arquivo WebexCC_Bulk_Upload.zip . Você também pode importar todos os arquivos de áudio da WebexCC_Bulk_Upload_Prompts.zip usando operações em massa.

O que fazer a seguir

  1. Fazer login no Hub de controle usando a URL https://admin.webex.com.

  2. Na seção Serviços do painel de navegação, escolha Central de contatos. Verifique as entidades migratórias no espaço que você configurou em Webex Contact Center.

Diretrizes de descoberta de dispositivos

A tabela fornece as diretrizes, incluindo valores de exemplo e descrições. Essas informações o ajudam a editar a folha do Excel com os valores das colunas personalizadas.

Nome da folha Nome da coluna Valor de exemplo Descrição
Ponto de entrada FUSO HORÁRIO América/New_York

Mantenha-o vazio para que o fuso horário padrão do espaço entre em vigor.
TIPO DE CANAL TELEFONIA Os valores aceitos são TELEFONIA, E-MAIL, FAX, BATE-PAPO, VÍDEO, OUTROS SOCIAL_CHANNEL
TIPO DE CANAL SOCIAL

Os valores aceitos são MESSENGER do FACEBOOK ou SMS. Somente aplicável se o TIPO de CANAL for um CANAL SOCIAL.
Tipos de Trabalho TIPO IDLE_CODE

Os valores aceitos são IDLE_CODE ou WRAP_UP_CODE
Código auxiliar PADRÃO EM Os valores aceitos estão ATIVADOs ou desativados
TIPO DE TRABALHO Tipo de trabalho ocioso padrão Os valores aceitos são Tipo de trabalho ocioso padrão ou tipo de trabalho de finalização padrão
Agenda SITE PAI Isso pode ser vazio para o nível de Espaço. Para o Nível do site, forneça o nome exato do site.
NOME DA ENTRADA John Se houver mais de uma entrada na mesma lista de endereços, crie várias linhas, uma para cada entrada com cada linha com o mesmo nome para a lista de endereços.

Mapeamentos de pontos de entrada

 PONTO DE ENTRADA MY_EP_123

Forneça o nome exato do PONTO de ENTRADA criado anteriormente.
Perfil Multimídia MODO Mesclado Os valores aceitos são Blended, Blended Real-time ou Exclusive.
VOZ 1 0 ou 1
Bater papo 1 0 – 5
EMAIL 1 0 – 5
CANAL SOCIAL 1 0 – 5
Discagem externa ANI NOME DA ENTRADA Externo Se você tiver várias entradas com o mesmo ANI de Saída de discagem, você deverá criar linhas separadas para cada entrada. Cada linha deve manter o mesmo nome para que o ANI de saída mantenha a consistência.
Site PERFIL MULTIMEDI A My_MM_Profile Forneça o Perfil Multimídia exato criado anteriormente.
Definição de habilidades TIPO ENUM Os valores aceitos são TEXTO, BOOLEAN, ENUM ou PROFICIÊNCIA.
LISTAR VALORES PARA ENUM 1|2|3 Se TYPE=ENUM, forneça a lista de valores separados pelo símbolo de pipe.
Perfil de habilidades NOME DA HABILIDADE Inglês A Definição de Habilidades exata. Se houver mais de uma Definição de Habilidade, crie várias linhas, uma para cada habilidade com cada linha com o mesmo nome para Perfil de habilidade.
VALORES DE HABILIDADES 5

Se o Tipo de Habilidade for Booleano, ele deve ser VERDADEIRO ou FALSO se o Tipo de Habilidade for Proficiência, então deve ser o nível de proficiência.

Se o Tipo de Habilidade for Texto, então deve ser uma cadeia de caracteres de texto. Se o Tipo de habilidade for Enum, deverá ser um conjunto de valores enum separados pelo símbolo do pipe.
Equipe LOCAL My_Site Fornecer o site exato criado anteriormente
PERFIL MULTIMEDI A My_MM_Profile Forneça o Perfil Multimídia exato criado anteriormente.
TIPO AGENTE Os valores aceitos são AGENTE ou CAPACIDADE
PERFIL DE HABILIDADES My_Skill_Profile Forneça o Perfil de Habilidade exato somente se TYPE=AGENT.
CAPACIDADE Forneça o número da capacidade apenas se TYPE=CAPACITY
LAYOUT DE ÁREA DE TRABALHO Global Layout Forneça este valor padrão
Perfil do usuário TIPO DE PERFIL ADMINISTRADOR Os valores aceitos são ADMINISTRADOR, SUPERVISOR, ADMINISTRATOR_ONLY, PREMIUM_AGENT ou STANDARD_AGENT
OPÇÃO DE MÓDULO TODOS Se FOR ADMINISTRADOR, deverá ser TUDO Caso contrário, deverá ser ESPECÍFICO
Usuário EMAIL user@abc.com

O ID do email exato do usuário criado em Webex Common Identity,
PERFIL DO USUÁRIO My_UserProfile Forneça o Perfil do Usuário exato criado anteriormente.

CENTRAL DE ATENDIMENTO

HABILITADO

 EM Os valores aceitos estão ATIVADOs ou desativados
LOCAL My_Site Forneça o site exato criado anteriormente.
PERFIL MULTIMEDI A My_MM_Profile Forneça o Perfil Multimídia exato criado anteriormente.
PERFIL DE HABILIDADES My_Skill_Profile Forneça o Perfil de Habilidade exato criado anteriormente.
PERFIL DO AGENTE My_Agent_Profile Forneça o Perfil do Agente exato criado anteriormente.
EQUIPES My_Team1|My_Team2

Uma lista de Equipes da qual o usuário faz parte, separada por um símbolo de pipe.
Fila de serviço TIPO DE CANAL TELEFONIA Os valores aceitos são TELEFONIA, E-MAIL, FAX, BATE-PAPO, VÍDEO, OUTROS SOCIAL_CHANNEL
TIPO DE ROTEAMENTO SKILL_BASED

Os valores aceitos são LONGEST_AVAILABLE_AG ENT ou SKILL_BASED.

(Aplicável apenas se Tipo de canal = TELEFONIA)
SELEÇÃO DE AGENTE COM BASE EM HABILIDADES BEST_AVAILABLE_AGENT

Os valores aceitos são LONGEST_AVAILABLE_AGENT ou BEST_AVAILABLE_AGENT.

Aplicável somente se Tipo de roteamento = SKILL_BASED)
TEMPO MÁXIMO NA FILA 600

SERVIÇO

LIMITE DO NÍVEL

 60
FUSO HORÁRIO América/New_York

Mantenha-o vazio para que o fuso horário padrão do espaço entre em vigor.

PADRÃO

MÚSICA NA FILA

 My_audio.wav Forneça o nome do arquivo .wav de áudio personalizado.
DISTRIBUTI NO GRUPO Grupo 1

Especifique cada Grupo de distribuição em uma nova linha com

O mesmo nome da Fila. Ex: Grupo 1, Grupo 2 e assim por diante.

DISTRIBUTI NO GRUPO

SEQ

 1

Especifique-o como 1 para o primeiro grupo, 2 para o segundo grupo e assim por diante.
TEMPO DE QUEDA DO GRUPO 0

Especifique "0" para o primeiro grupo e, para outros, insira os segundos na fila antes que o grupo seja considerado para distribuição.
EQUIPES DE GRUPOS

My_Team1:My_Site|My_Team2:Meu

_Local

Forneça nome da equipe e nome do local separados por dois-pontos. Use um separador de pipe para especificar os diversos pares.
Fila de discagem externa TIPO DE CANAL TELEFONIA Apenas telefonia é suportada
TEMPO MÁXIMO NA FILA 600

SERVIÇO

LIMITE DO NÍVEL

 60
FUSO HORÁRIO

Mantenha-o vazio para que o fuso horário padrão do espaço entre em vigor.

SAÍDA

CAMPANHA HABILITADA

 EM LIGADO OU DESATIVADO
TIPO DE ROTEAMENTO LONGEST_AVAILABLE_AGENT

Somente LONGEST_AVAILABLE_AGENT é suportado

PADRÃO

MÚSICA NA FILA

 My_audio.wav Forneça o nome do arquivo .wav de áudio personalizado.
DISTRIBUTI NO GRUPO Grupo 1

Especifique cada Grupo de distribuição em uma nova linha com o mesmo nome de Fila. Por exemplo: Grupo 1, Grupo 2 e assim por diante.
EQUIPES DE GRUPOS

My_Team1:My_Site|My_Team2:Meu

_Local

Forneça nome da equipe e nome do local separados por dois-pontos. Vários desses pares podem ser especificados usando um separador de pipe.
Perfil do Agente SITE PAI

Isso pode ser vazio para o nível de Espaço. Para o nível do site, forneça o nome exato do site
TIPO DE FINALIZAÇÃO MANUAL Pode ser MANUAL ou AUTOMÁTICO

AUTOMÁTICO

TEMPO DE FINALIZAÇÃO

Se o Tipo de encapsulamento for Automático, forneça o tempo de finalização automática em segundos.
SAÍDA DE DISCAGEM ATIVADA DESLIGADO Isso pode estar ativado ou desativado
EP DE SAÍDA DE DISCAGEM

Se a saída de discagem estiver ativada, forneça o EP de saída exato criado anteriormente.
ANI DE SAÍDA DE DISCAGEM

Se a saída de discagem estiver ativada, forneça o ANI outdial exato criado anteriormente.
PLANO DE DISCAGEM ATIVADO DESLIGADO Isso pode estar ativado ou desativado

DN

OPÇÃO DE VALIDAÇÃO

 IRRESTRITO

Ponto de entrada de discagem externa

 TIPO DE CANAL TELEFONIA Apenas telefonia é suportada.

SERVIÇO

LIMITE DO NÍVEL

 60
FUSO HORÁRIO América/New_York

Mantenha-o vazio para que o fuso horário padrão do espaço entre em vigor.