Ce guide aide les administrateurs à effectuer une migration manuelle. Il fournit des instructions pas à pas pour configurer votre Webex Contact Center, utiliser l'outil de découverte pour extraire et transférer les données de configuration et vérifier la réussite de la migration. Suivre ce guide garantit une transition en douceur et ouvre la voie à l'automatisation et à l'innovation futures dans les opérations de service à la clientèle.

Préparer la migration

Avant de commencer la migration de Cisco Unified CCX vers Webex Contact Center, assurez-vous que vous avez

  • Configurer le service partagé Webex Contact Center : commencez par configurer votre service partagé Webex Contact Center pour établir l'environnement de base pour la migration. Voir l'article Prise en main de Webex Contact Center pour plus d'informations.
  • Configurer les utilisateurs dans Control Hub : Préparez-vous en configurant les utilisateurs dans le Webex Control Hub pour faciliter les opérations en bloc. Voir Façons d'ajouter des utilisateurs pour Webex Contact Center article pour plus d'informations.
  • Utilisateurs synchronisés pour le centre de contacts : vérifiez que les utilisateurs sont correctement synchronisés pour le centre de contact afin de maintenir la cohérence des données et de rationaliser le processus de migration. Voir Configurer un locataire dans l'article Webex Contact Cetner pour savoir comment synchroniser les utilisateurs pour Contact Center.
  • Outil de découverte téléchargé : Téléchargez l'outil de découverte v3.5 à partir de la page de téléchargement du logiciel de Cisco. Vous devez disposer des éléments suivants pour exécuter la migration à l'aide de l'outil de découverte :
    1. Système avec Java 8 ou plus
    2. Accès à la Cisco Unified CCX server
    3. Nom d'utilisateur et mot de passe de l'administrateur de l'application Cisco Unified CCX

L'outil de migration est en constante évolution, avec de nouvelles fonctionnalités développées au fil du temps. Par conséquent, il se peut que l'outil ne prenne pas en charge toutes les dernières fonctionnalités actuellement. Soyez conscient de cette limitation lors de la planification de votre migration.

Exécuter l'outil de découverte pour la migration

Avant de commencer

Assurez-vous d'avoir fait référence aux exigences indiquées dans la section Préparer la migration .

1

Copiez le package sur un système ayant accès aux serveurs Cisco Unified CCX.

2

Ouvrez un terminal ou une invite de commande et accédez au dossier contenant le contenu du package.

3

Exécutez la commande : Java -jar uccx-to-webexcc-v3.4.jar -extract et suivez les instructions à l'écran et attendez l'exécution réussie.

  1. Saisissez les détails de configuration obligatoires suivants sur la console :

    • Mot de passe de migration
    • Nom de domaine : <<domain.com>>
    • Nom d'hôte : <<Nom d'hôte/IP de UCCX>>
    • Port (facultatif) : <<Numéro de port du serveur Web>>
    L'outil de découverte génère un fichier de configuration nommé application-pro.yml

    Le système enregistre les détails de la configuration dans le fichier application-pro.yml .

  2. L'outil demande les informations d'identification d'hôte obligatoires suivantes à chaque exécution.

    • Nom d'utilisateur : <<nom d'utilisateur de l'administrateur UCCX>>
    • Mot de passe : <<mot de passe administrateur UCCX>>

      Si vous n'avez pas spécifié le port, la console utilise 443 comme port par défaut.

      Vous pouvez modifier le fichier application-pro.yml tout moment et exécuter l'outil. Pour ignorer les invites d'extraction, définissez skipPrompts : true. Toutefois, l'outil extrait les invites par défaut si skipPrompts : false.

  3. Suivez les instructions à l'écran et attendez la bonne exécution de l'outil.

  4. Une fois l'exécution réussie, le système crée les fichiers suivants dans le dossier WebexCC Bulk Upload  :

    • WebexCC_Bulk_Upload.xlsx
    • WebexCC_Bulk_Upload_Prompts.zip

    Si l'outil enregistre la feuille Excel avec un nom différent, modifiez le fichier application-pro.yml pour mettre à jour le nom de sortie avant d'exécuter la commande pour créer le fichier zip. Si vous utilisez un ordinateur portable Macintosh, les noms de fichiers sont sensibles à la casse.

4

Ouvrez le fichier WebexCC_Bulk_Upload.xlsx et modifiez les feuilles confidentielles CCX Cisco en fonction de votre conception Webex Contact Center.

Reportez-vous aux instructions fournies dans les consignes de détection de périphérique pour faire correspondre la définition des entités avec Webex Contact Center. Nous vous recommandons fortement de valider les configurations de chaque feuille du fichier Excel avant de les importer dans votre Webex Contact Center en utilisant les opérations en bloc à partir du concentrateur de contrôle.

5

Enregistrez le fichier avec le même nom.

6

Ouvrez un terminal ou une invite de commandes, accédez au dossier où se trouve le contenu du package.

  1. Exécutez la commande : Java -jar uccx-to-webexcc-v3.4.jar -zip.

  2. Suivez les instructions à l'écran et attendez l'exécution réussie de l'outil.

  3. Après une exécution réussie par l'outil, le système crée un dossier WebexCC_Bulk_Upload.zip dans le dossier WebexCC Bulk Upload .

    • Pour éviter les erreurs de dépendance, importez les fichiers CSV dans l'ordre recommandé suivant : MultimediaProfiles.CSV, Site.CSV, UserProfiles.CSV, WorkTypes.CSV, AuxiliaryCodes.CSV, AgentProfiles.CSV, AddressBook.CSV, SkillDefinition.CSV, SkillProfile.CSV, Team.CSV, EntryPoint.CSV, OutdialEntryPoint.CSV, Queues.CSV, OutdialQueue.CSV, EntryPointMappings.CSV, OutdialANI.csv et Users.CSV.
    • Les opérations en bloc sur Webex Contact Center limitent tout fichier d'importation CSV à 5000 lignes. Si votre fichier dépasse cette limite, divisez-le en plusieurs fichiers CSV pour les importer dans le système.

7

Utilisez les opérations en bloc sur Control Hub pour importer des fichiers de configuration individuels à partir du fichier WebexCC_Bulk_Upload.zip . Vous pouvez également importer tous les fichiers audio du WebexCC_Bulk_Upload_Prompts.zip en effectuant des opérations en bloc.

Les étapes suivantes

  1. connectez-vous à Control Hub en utilisant l'URL https://admin.webex.com.

  2. Dans la section Services du volet de navigation, choisissez Contact Center. Vérifiez les entités migrées dans le client que vous avez configuré dans Webex Contact Center.

Consignes relatives à la détection des périphériques

Le tableau fournit les lignes directrices, y compris des exemples de valeurs et des descriptions. Ces informations vous aident à modifier la feuille Excel avec les valeurs des colonnes personnalisées.

Nom de la feuille Nom de la colonne Valeur de l'échantillon Description
• Point d'entrée FUSEAU HORAIRE Amérique/New_York

Laissez le champ vide pour que le fuseau horaire par défaut du service partagé prenne effet.
TYPE DE CANAL TÉLÉPHONIE Les valeurs acceptées sont TÉLÉPHONIE, E-MAIL, FAX, CHAT, VIDÉO, AUTRES, SOCIAL_CHANNEL
TYPE DE CANAL SOCIAL

Les valeurs acceptées sont FACEBOOK MESSENGER ou SMS. Applicable uniquement si le TYPE DE CANAL est un CANAL SOCIAL.
Types de travaux TYPE IDLE_CODE

Les valeurs acceptées sont IDLE_CODE ou WRAP_UP_CODE
Code auxiliaire DÉFAUT Activé Les valeurs acceptées sont ON ou OFF
TYPE DE TRAVAIL Type de travail inactif par défaut Les valeurs acceptées sont Type de travail Inactif par défaut ou Type de travail Post-appel par défaut
Carnet d'adresses PARENT SITE Ce champ peut être vide pour le niveau du service partagé. Pour le niveau du site, indiquez le nom exact du site.
NOM DE L'ENTRÉE John Si le même carnet d'adresses comporte plusieurs entrées, créez plusieurs lignes, une pour chaque entrée, chaque ligne portant le même nom pour le carnet d'adresses.

Mappages de points d'entrée

 POINT D'ENTRÉE MY_EP_123

Fournir le nom exact du POINT D'ENTRÉE créé précédemment.
Profil multimédia MODE Mixte Les valeurs acceptées sont Blended, Blended Real-time ou Exclusive.
VOIX 1 0 ou 1
DISCUSSION 1 0 – 5
E-MAIL 1 0 – 5
CANAL SOCIAL 1 0 – 5
ANI de numérotation sortante NOM DE L'ENTRÉE Externe Si plusieurs entrées ont le même numéro externe ANI, vous devez créer des lignes distinctes pour chaque entrée. Chaque ligne doit conserver le même nom pour l'enregistrement ANI de numérotation externe afin de conserver la cohérence.
Site PROFIL MULTIMEDI A My_MM_Profile Fournissez le profil multimédia exact créé précédemment.
Définition de compétences TYPE ENUM Les valeurs acceptées sont TEXT, BOOLEAN, ENUM ou PROFICIENCY.
RÉPERTORIER DES VALEURS POUR ENUM 1|2|3 Si TYPE=ENUM, fournir la liste des valeurs séparées par le symbole de la barre verticale.
Profil de compétence NOM DE LA COMPÉTENCE English Définition de compétence exacte. S'il existe plusieurs définitions de compétences, créez plusieurs lignes, une pour chaque compétence, chaque ligne portant le même nom pour le profil de compétence.
VALEURS DE COMPÉTENCE 5

Si le type de compétence est Booléen, alors il doit être VRAI ou FAUX Si le type de compétence est Compétences, alors il doit être le niveau de compétence.

Si le type de compétence est Texte, il doit s'agir d'une chaîne de texte. Si le type de compétence est Enum, il doit s'agir d'un ensemble de valeurs enum séparées par le symbole de la barre verticale.
Équipe SITE My_Site Fournir le site exact créé précédemment
PROFIL MULTIMEDI A My_MM_Profile Fournissez le profil multimédia exact créé précédemment.
TYPE AGENT Les valeurs acceptées sont AGENT ou CAPACITY
PROFIL DE COMPÉTENCES My_Skill_Profile Fournir le profil de compétence exact uniquement si TYPE=AGENT.
CAPACITÉ Indiquez le nombre de capacité uniquement si TYPE=CAPACITÉ
DISPOSITION DU BUREAU Présentation globale Fournir cette valeur par défaut
Profil d'utilisateur TYPE DE PROFIL ADMINISTRATEUR Les valeurs acceptées sont ADMINISTRATOR, SUPERVISOR, ADMINISTRATOR_ONLY, PREMIUM_AGENT et STANDARD_AGENT
MODULE OPTION TOUT Si ADMINISTRATEUR, alors ce doit être TOUT Sinon, il doit être SPÉCIFIQUE
Utilisateur E-MAIL user@abc.com

L'ID de messagerie exact de l'utilisateur créé dans Webex Common Identity,
PROFIL UTILISATEUR My_UserProfile Fournissez le profil utilisateur exact créé précédemment.

CENTRE DE CONTACT

ACTIVÉ

 Activé Les valeurs acceptées sont ON ou OFF
SITE My_Site Fournissez le site exact créé précédemment.
PROFIL MULTIMEDI A My_MM_Profile Fournissez le profil multimédia exact créé précédemment.
PROFIL DE COMPÉTENCES My_Skill_Profile Fournissez le profil de compétences exact créé précédemment.
PROFIL DE L'AGENT My_Agent_Profile Fournissez le profil d'agent exact créé précédemment.
ÉQUIPES My_Team1|My_Team2

Liste d'équipes dont fait partie l'utilisateur, séparée par un symbole de barre verticale.
File d'attente TYPE DE CANAL TÉLÉPHONIE Les valeurs acceptées sont TÉLÉPHONIE, E-MAIL, FAX, CHAT, VIDÉO, AUTRES, SOCIAL_CHANNEL
TYPE DE ROUTAGE SKILL_BASED

Les valeurs acceptées sont LONGEST_AVAILABLE_AG ORL ou SKILL_BASED.

(Applicable uniquement si le type de canal = TÉLÉPHONIE)
SÉLECTION DE L'AGENT BASÉE SUR LES COMPÉTENCES BEST_AVAILABLE_AGENT

Les valeurs acceptées sont LONGEST_AVAILABLE_AGENT ou BEST_AVAILABLE_AGENT.

Applicable uniquement si Type de routage = SKILL_BASED)
DURÉE MAX. EN FILE D'ATTENTE 600

SERVICE

SEUIL DE NIVEAU

 60
FUSEAU HORAIRE Amérique/New_York

Laissez le champ vide pour que le fuseau horaire par défaut du service partagé prenne effet.

DÉFAUT

MUSIQUE EN FILE D'ATTENTE

 My_audio.wav Indiquez le nom de votre fichier audio .wav personnalisé.
DISTRIBUTI ON GROUP Groupe 1

Spécifiez chaque groupe de distribution d'une nouvelle ligne avec

Le même nom de file d'attente. Ex : Groupe 1, Groupe 2, etc.

DISTRIBUTI ON GROUP

SUIV

 1

Spécifiez-le comme 1 pour le premier groupe, 2 pour le deuxième groupe, et ainsi de suite.
TEMPS DE BASCULEMENT DU GROUPE 0

Spécifiez "0" pour le premier groupe, et pour les autres, entrez les secondes dans la file d'attente avant que le groupe ne soit considéré pour la distribution.
ÉQUIPES DE GROUPE

My_Team1 :My_Site|My_Team2 :Mon

_Site

Séparez le nom de l'équipe et le nom du site par deux-points. Utilisez un séparateur de tuyau pour spécifier les multiples paires.
File d'attente de numérotation externe TYPE DE CANAL TÉLÉPHONIE Seule la TÉLÉPHONIE est prise en charge
DURÉE MAX. EN FILE D'ATTENTE 600

SERVICE

SEUIL DE NIVEAU

 60
FUSEAU HORAIRE

Laissez le champ vide pour que le fuseau horaire par défaut du service partagé prenne effet.

Éléments sortants

CAMPAGNE ACTIVÉE

 Activé ACTIVÉ ou DÉSACTIVÉ
TYPE DE ROUTAGE LONGEST_AVAILABLE_AGENT

Seule LONGEST_AVAILABLE_AGENT est prise en charge

DÉFAUT

MUSIQUE EN FILE D'ATTENTE

 My_audio.wav Indiquez le nom de votre fichier audio .wav personnalisé.
DISTRIBUTI ON GROUP Groupe 1

Spécifiez chaque groupe de distribution d'une nouvelle ligne portant le même nom de file d'attente. Par exemple : Groupe 1, Groupe 2, etc.
ÉQUIPES DE GROUPE

My_Team1 :My_Site|My_Team2 :Mon

_Site

Séparez le nom de l'équipe et le nom du site par deux-points. Plusieurs paires de ce type peuvent être spécifiées à l'aide d'un séparateur de tuyaux.
Profil de l’agent PARENT SITE

Ce champ peut être vide pour le niveau du service partagé. Pour le niveau du site, indiquez le nom exact du site
TYPE DE POST-APPEL MANUELLE Cela peut être MANUEL ou AUTO

AUTO

DURÉE DE POST-APPEL

Si le type de post-appel est Auto, indiquez la durée du post-appel automatique en secondes.
OUTDIAL ACTIVÉ Désactivé Cela peut être activé ou désactivé
OUTDIAL EP

Si Outdial est activé, fournissez le fichier EP Outdial exact créé précédemment.
OUTDIAL ANI

Si Outdial est activé, fournissez l'ANI Outdial exact créé précédemment.
PLAN DE NUMÉROTATION ACTIVÉ Désactivé Cela peut être activé ou désactivé

DN

VALIDATION OPTION

 ILLIMITÉ

Point d'entrée de la numérotation externe

 TYPE DE CANAL TÉLÉPHONIE Seule la TÉLÉPHONIE est prise en charge.

SERVICE

SEUIL DE NIVEAU

 60
FUSEAU HORAIRE Amérique/New_York

Laissez le champ vide pour que le fuseau horaire par défaut du service partagé prenne effet.