10 de outubro de 2026 | 988 visualização(ões) | 0 pessoas acharam que isso foi útil

Integre o Webex Contact Center com o Freshdesk

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Ao integrar o Webex Contact Center com o console Freshdesk CRM, você pode iniciar o Desktop de dentro do Freshdesk.

Pré-requisitos

O conector CRM opera com base na versão do widget especificada no JSON do layout da área de trabalho. É extremamente importante garantir que a versão do widget no layout da área de trabalho seja mantida atualizada. Em novembro de 2025, a versão mais recente do widget é a 2.1.5.

Espera-se que os administradores garantam que todos os layouts de desktop desse conector de CRM usem essa versão do widget. If the layout is not updated to use the latest version, functionality will no longer be supported and may cease to work correctly.

O tamanho mínimo suportado para a interface do softphone é de 500 px. Qualquer valor menor que 500 px pode resultar em problemas de exibição ou funcionalidade.

Antes de integrar o Webex Contact Center com o console Freshdesk CRM, certifique-se de ter o seguinte:

Os agentes precisarão fazer login primeiro no aplicativo web Freshdesk Desktop e, em seguida, iniciar o Webex Contact Center. Agent Desktop

Essa integração de desktop suporta somente voz (tanto de entrada quanto de saída).

Para integrar o Webex Contact Center ao console do Freshdesk CRM, conclua as seguintes tarefas:

  • Instale o Webex Contact Center para Freshdesk

  • Configurar o layout do Freshdesk Desktop no Webex Contact Center

Instale o Webex Contact Center para Freshdesk
1

Faça login na sua conta do Freshdesk.

Freshdesk login screen for Webex Contact Center integration.
2

Navegue até a tela do administrador.

Freshdesk screen pointing to the Admin icon in the left navigation.
3

Entre appna barra de pesquisa e clique na tela Aplicativos em Operações de suporte.

Freshdesk screen pointing to 'app' in the search bar and 'Apps' in the results under 'Support Operations.'

4

Entre webexna barra de pesquisa e clique no aplicativo Webex Contact Center.

Freshdesk screen on the Apps page showing 'webexc' in the search bar and pointing to the Webex Contact Center option in under results.

5

Clique em Instalar.

Freshdesk screen on the Webex Contact Center app page pointing to the 'Install' button.

6

Na tela Configurações, execute as seguintes tarefas:

  1. Insira o URL correto da plataforma Webex Contact Center para sua região de operação:

  2. Insira a chave da API Freshdesk gerada.

    Para encontrar a chave da API do Freshdesk:

    1. Clique no ícone da foto do seu perfil no canto superior direito e clique em Configurações do perfil.

      Freshdesk My Dashboard screen showing the profile picture drop-down menu, pointing to 'Profile settings.'

    2. No painel direito, você encontrará Sua chave de API.

      Freshdesk Profile settings screen pointing to 'Your API Key.'

    3. Copie e cole essa chave de API na tela Configurações.

  3. Insira seu subdomínio do Freshdesk. Está na URL, o nome que aparece antes (.freshdesk.com) na URL.

  4. Escolha o tipo correto de Screen Pop.

  5. Escolha o formato de número de telefone correto para seus contatos.

    O sistema usa a ANI (Identificação automática de números) do Webex Contact Center para pesquisas de tela pop-up e formato de número de telefone.

  6. Clique em Instalar.

    Freshdesk Configuration screen showing the settings tab for the Webexcc Platform URL, Freshdesk API Key, and Freshdesk Sub-Domain.

Quando instalado, você verá a seguinte tela:

Freshdesk Apps screen showing Webex Contact Center under installed apps.

Atualize o Freshdesk CRM e clique no ícone do Webex Contact Center no canto inferior esquerdo da barra lateral para abrir a área de trabalho do Webex Contact Center.

Freshdesk screen showing Webex Contact Center icon in the bottom, left navigation.
Configurar o layout do Freshdesk Desktop no Webex Contact Center

Antes de começar

Para obter mais informações sobre o layout do Webex Contact Center Management Portal Desktop, consulte o capítulo Provisionamento do Guia de Cisco Webex Contact CenterConfiguração e Administração.

1

Entre no Webex Contact Center Management Portal com as credenciais apropriadas.

2

Na barra de navegação, escolha Provisionamento > Layout da área de trabalho.

3

Clique em Novo layout e insira os detalhes do layout da área de trabalho.

4

Faça upload do arquivo JSON do Freshdesk Desktop Layout.

5

Clique em Salvar.

Agora você pode iniciar o Webex Contact Center Desktop no console do Freshdesk CRM.

Desinstale o Webex Contact Center para Freshdesk

Se você tiver uma versão mais antiga do aplicativo Webex Contact Center for Freshdesk, desinstale a versão desatualizada antes de instalar a versão mais recente.

1

Faça login na sua conta do Freshdesk.

2

Navegue até Configurações > Administrador no painel esquerdo.

Freshdesk My Dashboard screen showing the Admin tab in the left navigation.

3

Entre appna barra de pesquisa e clique na tela Aplicativos em Operações de suporte.

Freshdesk Admin screen showing 'apps' in the search bar and 'Apps' in the results under 'Support Operations.'

4

Clique no ícone Configurações e, em seguida, clique em Desinstalar.

Freshdesk Apps screen showing Webex Contact Center under installed apps, pointing to the settings icon and the option to 'Uninstall.'

5

Clique em Desinstalar para confirmar.

  • Suportamos Agent Desktop o login usando somente os conectores WebRTC for Salesforce (SFDC) e Microsoft Dynamics (MS Dynamics).
  • Atualmente, esse recurso é aplicável somente aos agentes.

Antes de fazer chamadas externas

Antes de fazer chamadas externas, certifique-se de fazer o seguinte:

  • Crie o ponto de entrada externo e configure uma estratégia de ponto de entrada externo.

  • Habilite a ANI externa para o perfil do agente.

  • Defina a ANI de discagem externa para um mapeamento de número de discagem para ponto de entrada.

Para obter mais informações, consulte o capítulo Provisionamento do Guia de Cisco Webex Contact CenterConfiguração e Administração.

Para obter informações sobre como usar o Desktop, consulte o Guia Cisco Webex Contact Center Agent Desktop do usuário.

Inicie o desktop integrado do Webex Contact Center para Freshdesk
1

Faça login no console do agente Freshdesk em https://.freshdesk.com/<your-instance>.

2

Clique no ícone Webex Contact Center na barra de ferramentas no canto inferior esquerdo do console Freshdesk.

Freshdesk screen showing Webex Contact Center icon in the bottom, left navigation.

O Webex Contact Center Desktop integrado aparece no console Freshdesk.

3

Clique em Entrar.

4

Faça login com suas credenciais do Webex Contact Center Desktop.

5

Insira o número de discagem (DN) e as informações da equipe.

Você precisa inserir o DN e o nome da equipe na primeira vez que entrar no Webex Contact Center para Freshdesk. Nas sessões subsequentes, o mesmo DN e o mesmo nome da equipe aparecem automaticamente no aplicativo.

  • Se você estiver executando o Freshdesk em várias guias na janela do navegador, o aplicativo Webex Contact Center estará ativo em apenas uma guia.

  • Você pode clicar no ícone do Webex Contact Center a qualquer momento para minimizar o aplicativo e continuar trabalhando no Freshdesk.

Gerenciar chamadas recebidas
1

Faça login no console do agente Freshdesk em https://.freshdesk.com/<your-instance>.

2

Clique no ícone Webex Contact Center na barra de ferramentas no canto inferior esquerdo do console Freshdesk.

O Webex Contact Center Desktop integrado aparece no console Freshdesk.

3

Clique em Entrar.

4

Faça login com suas credenciais do Webex Contact Center Desktop.

O aplicativo Webex Contact Center só pode ser executado a partir de uma guia Freshdesk na janela do navegador por vez.

5

Altere o status do agente para Disponível.

Durante as chamadas recebidas, ocorrem as seguintes situações:

  • Nenhuma correspondência de registro do cliente: se nenhuma correspondência for encontrada para o ANI (identificador do número de chamada) no número de telefone ou celular do contato, o sistema cria um novo contato e abre uma janela de contato ou ticket. Isso é determinado pelas configurações.

  • Correspondência única: se uma única correspondência for encontrada para a ANI no número de telefone ou celular do contato, a janela de contato ou ticket será aberta. Isso é determinado pelas configurações.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (single match).

  • Várias correspondências: se várias correspondências forem encontradas para a ANI no número de telefone ou celular do contato, uma lista de contatos será exibida. O agente precisa selecionar o contato correto no canto superior esquerdo e, em seguida, a janela de contato ou ticket correspondente é aberta. Isso é determinado pelas configurações.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (multiple matches).
Gerenciar chamadas de saída
1

Faça login no console do agente Freshdesk em https://.freshdesk.com/<your-instance>.

2

Clique no ícone Webex Contact Center na barra de ferramentas no canto inferior esquerdo do console Freshdesk.

O Webex Contact Center Desktop integrado aparece no console Freshdesk.

3

Clique em Entrar.

4

Faça login com suas credenciais do Webex Contact Center Desktop.

5

Insira o número de discagem (DN) e as informações da equipe.

  • Você precisa inserir o DN e o nome da equipe na primeira vez que entrar no Webex Contact Center para Freshdesk. Nas sessões subsequentes, o mesmo DN e o mesmo nome da equipe aparecem automaticamente no aplicativo.

  • Se você estiver executando o Freshdesk em várias guias na janela do navegador, o aplicativo Webex Contact Center estará ativo em apenas uma guia.

6

Pesquise e abra o registro do cliente ou do ticket.

7

Localize e clique no número de telefone que precisa ser discado.

Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing a customer ticket and a phone number highlighted to click to dial.
Registro de atividades do Webex Contact Center

O sistema cria uma nota privada no ticket do Freshdesk exibindo dados da interação do Webex Contact Center.

Aqui está um exemplo de registro de atividades do Webex Contact Center:
Entity API Name ................ :Task 
Task Subtype ................... :Call 
Status ......................... :Completed 
Call Object .................... :c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# 
Subject ........................ :Call ##.##.#### ##:## PM 
Activity Date .................. :####-##-## ##:##:## 
Call Type ...................... :INBOUND 
Call Disposition ............... :Case Inquiry(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) 
Call Duration In Seconds ....... :## 
Contact Type ................... :Call 
Ringing Time ................... :##:##:## 
Wrapup Time .................... :##:##:## 
ANI ............................ :+########### 
DNIS ........................... :+########### 
Queue Name ..................... :FreshDesk_Demo_Q

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