10 октября 2026 г. | 854 – просмотры | 0 – пользователи, которые сочли этот материал полезным

Интеграция контакт-центра Webex с Freshdesk

list-menuОтправить обратную связь?
При интеграции контакт-центра Webex с консолью Freshdesk CRM вы можете запустить Desktop из Freshdesk.

Предварительные требования

Коннектор CRM работает на основе версии виджета, указанной в макете рабочего стола JSON. Чрезвычайно важно постоянно обновлять версию виджета в макете рабочего стола. По состоянию на ноябрь 2025 года последняя версия виджета — 2.1.5.

Ожидается, что администраторы обеспечат использование этой версии виджета во всех макетах рабочего стола этого коннектора CRM. If the layout is not updated to use the latest version, functionality will no longer be supported and may cease to work correctly.

Минимальный поддерживаемый размер интерфейса софтфона составляет 500 пикселей. Любое значение ниже 500 пикселей может привести к проблемам с отображением или функциональностью.

Прежде чем интегрировать контактный центр Webex с консолью Freshdesk CRM, убедитесь, что у вас есть следующее:

  • Доступ к контакт-центру Webex.

  • Доступ администратора к Центру управления по адресу https://admin.webex.com и контактному центру Webex. Management Portal URL-адреса этих адресов Management Portal относятся к вашему региону.

  • Агент с доступом к рабочему столу. URL-адрес рабочего стола относится к вашему региону.

  • Доступ агента к следующему домену, добавленному в список разрешенных политик безопасности контента:

    • *.freshdesk.com

  • Действующая учетная запись Freshdesk с правами администратора. Чтобы создать учетную запись или пробную версию, посетите https://freshdesk.com/ и нажмите «Начать бесплатную пробную версию».

  • Доступ к макету рабочего стола (JSON) для Freshdesk можно получить по адресу https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk.

  • SSO поддерживается Webex Control Hub, если Freshdesk и Webex Contact Center используют одного и того же стороннего поставщика удостоверений (IDP).

Агентам необходимо сначала войти в веб-приложение Freshdesk Desktop, а затем запустить контактный центр Webex. Agent Desktop

Эта интеграция с настольными компьютерами поддерживает только голосовую связь (входящую и исходящую).

Чтобы интегрировать контактный центр Webex с консолью Freshdesk CRM, выполните следующие задачи:

  • Установите контактный центр Webex для Freshdesk

  • Настройте макет рабочего стола Freshdesk в контакт-центре Webex

Установите контактный центр Webex для Freshdesk
1

Войдите в свою учетную запись Freshdesk.

Freshdesk login screen for Webex Contact Center integration.
2

Перейдите на экран администратора.

Freshdesk screen pointing to the Admin icon in the left navigation.
3

Войдите appв строку поиска и нажмите на экран приложений в разделе Операции поддержки.

Freshdesk screen pointing to 'app' in the search bar and 'Apps' in the results under 'Support Operations.'

4

Введите webexв строке поиска приложение Webex Contact Center.

Freshdesk screen on the Apps page showing 'webexc' in the search bar and pointing to the Webex Contact Center option in under results.

5

Нажмите кнопку «Установить».

Freshdesk screen on the Webex Contact Center app page pointing to the 'Install' button.

6

На экране «Настройки» выполните следующие задачи:

  1. Введите правильный URL-адрес платформы Webex Contact Center для вашего региона работы:

  2. Введите сгенерированный ключ API Freshdesk.

    Чтобы найти ключ API Freshdesk, выполните следующие действия:

    1. Нажмите на изображение профиля в правом верхнем углу и выберите «Настройки профиля».

      Freshdesk My Dashboard screen showing the profile picture drop-down menu, pointing to 'Profile settings.'

    2. На правой панели вы найдете свой ключ API.

      Freshdesk Profile settings screen pointing to 'Your API Key.'

    3. Скопируйте и вставьте этот ключ API на экране настроек.

  3. Введите свой поддомен Freshdesk. Он указан в URL-адресе, имя которого указано ранее (.freshdesk.com) в URL-адресе.

  4. Выберите правильный тип всплывающего окна.

  5. Выберите правильный формат телефонного номера для ваших контактов.

    Система использует ANI (автоматическая идентификация номера) от Webex Contact Center для поиска во всплывающих окнах и форматирования телефонных номеров.

  6. Нажмите кнопку «Установить».

    Freshdesk Configuration screen showing the settings tab for the Webexcc Platform URL, Freshdesk API Key, and Freshdesk Sub-Domain.

После установки вы увидите следующий экран:

Freshdesk Apps screen showing Webex Contact Center under installed apps.

Обновите Freshdesk CRM и нажмите значок Webex Contact Center в нижней левой части боковой панели, чтобы открыть рабочий стол Webex Contact Center.

Freshdesk screen showing Webex Contact Center icon in the bottom, left navigation.
Настройте макет рабочего стола Freshdesk в контакт-центре Webex

Прежде чем начать

Дополнительные сведения о макете Management Portal рабочего стола Webex Contact Center см. в главе «Подготовка» руководства по установке и администрированию. Cisco Webex Contact Center

1

Войдите в контактный центр Management Portal Webex, используя соответствующие учетные данные.

2

На панели навигации выберите «Подготовка» > «Макет рабочего стола».

3

Нажмите «Новый макет» и введите сведения о макете рабочего стола.

4

Загрузите JSON-файл макета рабочего стола Freshdesk.

5

Нажмите кнопку «Сохранить».

Теперь можно запустить рабочий стол Webex Contact Center в консоли Freshdesk CRM.

Удалите контактный центр Webex для Freshdesk

Если у вас более старая версия приложения Webex Contact Center for Freshdesk, удалите устаревшую версию перед установкой последней версии.

1

Войдите в свою учетную запись Freshdesk.

2

Перейдите в раздел Настройки > Администратор на левой панели.

Freshdesk My Dashboard screen showing the Admin tab in the left navigation.

3

Войдите appв строку поиска и нажмите на экран приложений в разделе Операции поддержки.

Freshdesk Admin screen showing 'apps' in the search bar and 'Apps' in the results under 'Support Operations.'

4

Нажмите значок «Настройки», а затем нажмите «Удалить».

Freshdesk Apps screen showing Webex Contact Center under installed apps, pointing to the settings icon and the option to 'Uninstall.'

5

Нажмите «Удалить» для подтверждения.

  • Мы поддерживаем вход Agent Desktop с использованием WebRTC только для коннекторов Salesforce (SFDC) и Microsoft Dynamics (MS Dynamics).
  • В настоящее время эта функция доступна только агентам.

Прежде чем совершать исходящие звонки

Прежде чем совершать исходящие звонки, убедитесь, что вы сделали следующее:

  • Создайте точку входа для исходящих вызовов и настройте стратегию исходящих точек входа.

  • Включите исходящий ANI для профиля агента.

  • Настройте ANI исходящих вызовов в качестве сопоставления телефонного номера с точкой входа.

Дополнительные сведения см. в главе «Подготовка» руководства по Cisco Webex Contact Centerустановке и администрированию.

Сведения об использовании настольного компьютера см. в руководстве Cisco Webex Contact Center Agent Desktop пользователя.

Запустите интегрированный рабочий стол Webex Contact Center для Freshdesk
1

<your-instance>Войдите в консоль агента Freshdesk по адресу https://.freshdesk.com/.

2

Нажмите значок контактного центра Webex на панели инструментов в левом нижнем углу консоли Freshdesk.

Freshdesk screen showing Webex Contact Center icon in the bottom, left navigation.

Встроенный рабочий стол Webex Contact Center появится на консоли Freshdesk.

3

Нажмите кнопку «Войти».

4

Войдите в систему, используя свои учетные данные Webex Contact Center Desktop.

5

Введите телефонный номер (DN) и информацию о команде.

При первом входе в контакт-центр Webex для Freshdesk необходимо ввести доменное имя и название рабочей группы. В последующих сеансах одно и то же доменное имя и название группы автоматически отображаются в приложении.

  • Если вы запускаете Freshdesk на нескольких вкладках в окне браузера, приложение Webex Contact Center активно только на одной вкладке.

  • Вы можете нажать значок Webex Contact Center в любое время, чтобы свести приложение к минимуму и продолжить работу на Freshdesk.

Управляйте входящими звонками
1

<your-instance>Войдите в консоль агента Freshdesk по адресу https://.freshdesk.com/.

2

Нажмите значок контактного центра Webex на панели инструментов в левом нижнем углу консоли Freshdesk.

Встроенный рабочий стол Webex Contact Center появится на консоли Freshdesk.

3

Нажмите кнопку «Войти».

4

Войдите в систему, используя свои учетные данные Webex Contact Center Desktop.

Приложение Webex Contact Center можно одновременно запускать только с одной вкладки Freshdesk в окне браузера.

5

Измените статус агента на «Доступен».

Во время входящих звонков возникают следующие ситуации:

  • Записи о клиенте не совпадают: если в телефонном или мобильном номере контактного лица не найдено совпадения ANI (идентификатора номера вызывающего абонента), система создает новый контакт и открывает окно контакта или заявки. Это определяется настройками конфигурации.

  • Одиночное совпадение: если в номере телефона или мобильного телефона контакта обнаружено одно совпадение ANI, откроется окно контакта или заявки. Это определяется настройками конфигурации.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (single match).

  • Несколько совпадений: если в номере телефона или мобильного телефона контакта обнаружено несколько совпадений с ANI, отобразится список контактов. Агенту необходимо выбрать правильный контакт в левом верхнем углу, после чего откроется окно соответствующего контакта или заявки. Это определяется настройками конфигурации.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (multiple matches).
Управление исходящими звонками
1

<your-instance>Войдите в консоль агента Freshdesk по адресу https://.freshdesk.com/.

2

Нажмите значок контактного центра Webex на панели инструментов в левом нижнем углу консоли Freshdesk.

Встроенный рабочий стол Webex Contact Center появится на консоли Freshdesk.

3

Нажмите кнопку «Войти».

4

Войдите в систему, используя свои учетные данные Webex Contact Center Desktop.

5

Введите телефонный номер (DN) и информацию о команде.

  • При первом входе в контакт-центр Webex для Freshdesk необходимо ввести доменное имя и название рабочей группы. В последующих сеансах одно и то же доменное имя и название группы автоматически отображаются в приложении.

  • Если вы запускаете Freshdesk на нескольких вкладках в окне браузера, приложение Webex Contact Center активно только на одной вкладке.

6

Найдите и откройте запись о клиенте или заявке.

7

Найдите номер телефона, который нужно набрать, и нажмите на него.

Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing a customer ticket and a phone number highlighted to click to dial.
Журнал активности контакт-центра Webex

Система создает личную заметку в заявке Freshdesk, отображающую данные взаимодействия с контактным центром Webex.

Вот пример журнала активности в контакт-центре Webex:
Entity API Name ................ :Task 
Task Subtype ................... :Call 
Status ......................... :Completed 
Call Object .................... :c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# 
Subject ........................ :Call ##.##.#### ##:## PM 
Activity Date .................. :####-##-## ##:##:## 
Call Type ...................... :INBOUND 
Call Disposition ............... :Case Inquiry(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) 
Call Duration In Seconds ....... :## 
Contact Type ................... :Call 
Ringing Time ................... :##:##:## 
Wrapup Time .................... :##:##:## 
ANI ............................ :+########### 
DNIS ........................... :+########### 
Queue Name ..................... :FreshDesk_Demo_Q

Была ли статья полезной?
Была ли статья полезной?
ЦеныПриложение WebexСовещанияCallingСообщенияСовместный доступ к экрану
Webex SuiteCallingСовещанияСообщенияSlidoВебинарыEventsКонтакт-центрCPaaSБезопасностьControl Hub
гарнитурыКамерыСерия DeskСерия RoomСерия BoardСерия PhoneПринадлежности
ОбразованиеЗдравоохранениеГосударственный сектор"Финансы";Спорт и шоу-бизнесРабота с клиентамиНекоммерческие организацииСтартапыРабота в гибридном режиме
СкачиванияПрисоединиться к тестовому совещаниюОнлайн-урокиИнтеграцииСпециальные возможностиИнклюзивностьВебинары в режиме реального времени и по запросуСообщество WebexРазработчики WebexНовости и инновации
CiscoОбратиться в службу поддержкиСвязаться с отделом продажWebex BlogНоваторские идеи WebexМагазин брендированной продукции WebexВакансии
  • X
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Youtube
  • Instagram
Условия и положенияЗаявление о конфиденциальностиФайлы cookieТоварные знаки
©2026 Cisco и/или филиалы компании. Все права защищены.
Условия и положенияЗаявление о конфиденциальностиФайлы cookieТоварные знаки