31 июля 2025 г.

Улучшенный пользовательский интерфейс для Agent Desktop

Окунусь в современный, интуитивно понятный интерфейс рабочего стола с обновленными шрифтами, цветами, элементами пользовательского интерфейса и цветовыми палитрами, который обеспечивает большую четкость и визуальную привлекательность. Реорганизованный макет также поддерживает новые и предстоящие функции.

Только в интерфейсе Agent Desktop доступно следующее улучшение

  • Обновленная панель списков задач:улучшена организация с unified inbox для всех взаимодействий. Схема с вкладками обеспечивает одностороннее представление всех текущих и недавно завершенных взаимодействий, что позволяет операторам эффективно управлять своей рабочей нагрузкой.

Улучшенный пользовательский интерфейс Agent Desktop вместе с его новой функцией доступны только новым арендаторам, созданным после 31 июля. Существующие арендаторы получат доступ к этим функциям 20 августа.

Дополнительные сведения см. в разделе «Сведения о пользовательском интерфейсе Agent Desktop».

Планирование обратного вызова для входящих и исходящих вызовов

Функция запланированного вызова позволяет операторам организовывать обратные вызовы клиентов на конкретные даты и время непосредственно со своих рабочих станций. Находясь в состоянии вызова с заказчиком, независимо от того, входящий или исходящий, операторы могут легко планировать, управлять и назначать обратные вызовы, предоставляя клиентам возможность выбора предпочтительного времени для связи. Это помогает повысить эффективность и качество обслуживания клиентов.

Для активации этой функции администраторы должны сконфигурировать активную начальную точку выхода в многофункциональном окне управления.

Дополнительные сведения см. в разделе «Расписание обратного вызова» в разделе «Agent Desktop ».

24 июля 2025 г.

Улучшение roNA в области интеграции с WxC

Улучшение RONA обеспечивает прозрачность и точность отчетности RONA. Вы получите точное представление о классификации перенаправления при отсутствии ответа (RONA) для неотвеченных вызовов и других проблем с доставкой контактов, таких как системные ошибки или неправильной конфигурации оператора. Это означает снижение RONA. Кроме того, операторы, неспособные принимать вызовы из-за их действий или проблем с доставкой вызовов, автоматически будет установлено значение "Режим ожидания", что гарантирует эффективное распределение вызовов и безупречный опыт клиентов!

Дополнительные сведения см . в руководстве пользователя по пониманию состояний операторов ианализаторов.

14 июля 2025 г.

Улучшенное взаимодействие с консультантами для бесшовной совместной работы

Мы понимаем, насколько важно поддерживать бесперебойную и продуктивную работу во время консультации, особенно при работе с высокоценными клиентами или чувствительными сценариями. В ситуациях, когда заказчик неожиданно отключается от вызова — из-за проблем с подключением или по другим причинам — текущий опыт может оказать негативное впечатление как для операторов, так и для сторон, с которыми они беседованы. Мы вводим усовершенствования для решения этой проблемы и обеспечить непрерывность ваших рабочих процессов.

Что меняется?

Очистка уведомлений о сбросе — операторы теперь получат четкое уведомление при завершении разговора пользователя. Кроме того, панель участников будет отражать отсутствие клиента, что делает ее прозрачной для всех сторон.

Бесшовная совместная работа оператора с консультируемыми абонентами — оператор и собеседник могут продолжать разговор без перерыва, позволяя им выровнять следующие шаги в соответствии с заказчиком.

Гибкость повторного подключения — операторы могут:

  • Поместить совет на удержание.
  • возобновлять консультативный вызов беспроблемно, обеспечивая отсутствие потери контекста.

Чтобы лучше понять эту ситуацию, см. сценарии до и после здесь.

Сегодня в режиме консультации параметры управления consult находятся на верхней панели, а другие параметры управления вызовами

В обновленном интерфейсе параметры консультации вызываются в области консультации, чтобы оператору было ясно, какие параметры принадлежат этапу вызова:

Это сообщение, которое получает оператор, если клиент отвещается во время активной консультации:

Дополнительную информацию см. в разделе Управление вызовами в Agent Desktop.

2 июля 2025 г.

Улучшенная документация по маршрутизации и ведения очередей по WXCC

В обновленной документации по маршрутизации и очереди на Webex Contact Center содержатся четкие объяснения концепций маршрутизации и подробные указания по настройке различных функций маршрутизации. Он охватывает все конструкции маршрутизации и поддерживаемые алгоритмы.

Каждый раздел упорядочен, чтобы помочь заказчикам, партнерам, разработчикам и администраторам потока быстро найти и получить полное представление о очереди и маршрутизации в WxCC, чтобы очереди и маршрутизация можно было сконструировать наиболее подходящим образом для эффективной настройки контакт-центра путем использования нужных возможностей.

Изучите расширенную документацию по очередям и маршрутизации по WxCC: https://help.webex.com/article/np2fdx/.

13 июня 2025 г.

Оперативные стенограммы для операторов

Функция преобразования в режиме реального времени предоставляет операторам живая, постоянно обновляемая стенограмма разговоров о клиентах непосредственно в Agent Desktop. Это гарантирует, что каждое произнесенное слово будет точно записано в режиме реального времени, что снижает риск пропущенных подробностей и недоразумений. Операторы могут следовать за ними без усилий, без необходимости делать заметки вручную, что позволяет им оставаться полностью вовлеченными в разговор.

Что это означает для вас?

  • Улучшенная связь: точно фиксируйте информацию о клиентах, чтобы уменьшить количество недоразумений.
  • Повышенная эффективность: минимизируйте принятие заметок вручную и повторяющиеся разговоры.
  • Лучший опыт работы с клиентами: решать проблемы быстро и четко.

12 мая 2025 г.

SFDC — расширенная поддержка специальных символов в кодах бездействия

Мы обновили Control Hub для поддержки более гибких кодов режима ожидания. Теперь в дополнение к дефисам, подчеркиваниям и точкам можно использовать косую черту (/) и скобки (). Это позволяет вам создавать коды режима ожидания, такие как "Доступен - Сообщение /вызовы" для более четкого обновления статуса.

21 апреля 2025 г.

Улучшение передачи точек входа и конференц-связи

Cisco вносит усовершенствования в функции передачи вызовов и конференц-связи. В настоящее время при переадресации вызова в точку входа оператор должен дождаться подключения другого оператора к вызову. Это означает, что они не могут разъединить вызов, если он находится в состоянии IVR или очереди.

С новой функциональностью это ограничение будет удалено. Операторы теперь могут разъединять вызов IVR/очереди, что устраняет необходимость ждать подключения другого оператора. Данное улучшение упрощает работу с вызовами и повышает эффективность.

Кроме того, эта функция расширяет возможности конференц-связи и обеспечивает поддержку потока, который выполняет слепую передачу при направления вызова на другую начальную точку.

Дополнительную информацию см. в разделе «Управление вызовами» в Agent Desktop.

Webex WFO: запросы действий

Запросы активности теперь живут в Webex WFO, что расширяет опыт самостоятельного планирования операторов, позволяя операторам запрашивать время для действий в назначенные смены, таких как обучение, административной работы или возможности по наращиванию навыков.

Операторы могут выбирать из списка подходящих действий непосредственно в интерфейсе MyTime , используя функцию перетаскивания для изменения своего расписания. Это оптимизирует процесс запросов и дает операторам больший контроль над их разработкой и повседневным планированием.

Основные преимущества:

  • Дает операторам большую ответственность за их график и профессиональный рост.
  • Позволяет операторам запрашивать время для разработки и не запланированных задач.
  • способствует укреплению доверия и прозрачности процесса планирования.

Дополнительные сведения см. в разделе «Действия с запросами».

17 апреля 2025 г.

Улучшенная совместная работа Webex Contact Center многопартийных вызовах

Мы ввели улучшения функциональности конференц-связи в контакт-центре. Эти изменения позволяют проводить обсуждения между несколькими сторонами даже после отключения клиента или оператора от вызова.

Визуальное сравнение: ниже приводится визуальное сравнение, освещающее преобразование текущего интерфейса в улучшенную версию.

a visual comparison highlighting the transformation from the current interface to the enhanced version

Текущее поведение:

С текущим интерфейсом рабочего стола:

  • Во время конференц-связи взаимодействие ограничивается присутствием заказчика.

  • Во время конференц-вызова оператор может добавить еще одного участника. После инициирования конференции оператор имеет возможность передать вызов этому участнику, что позволяет оператору оставить вызов, передав его остальным участникам.

Улучшенное поведение:

  • Возможность конференц-связи поддерживает до шести дополнительных участников, что расширяет сотрудничество для более эффективного решения потребностей клиентов.

  • Вы можете консультироваться с потенциальными участниками, прежде чем добавить их в конференц-связь. Это улучшение дает клиентам большую гибкость в управлении своими взаимодействиями.

    • Пример для поддержки клиентов: когда клиент обращается в колл-центр, для оказания помощи оператору может потребоваться подключение двух экспертов. Оператор может добавить их по одному, в результате чего будет четырехсторонняя конференция. После этого оператор имеет возможность покинуть вызов, что позволит экспертам продолжать оказывать помощь заказчику. Кроме того, если клиент разъединяется, оператор и эксперты могут продолжить дискуссию после вызова.
    • Пример для медицинской консультации: Когда пациент звонит, чтобы поговорить с врачом и медсестрой, оператор может включать до шести дополнительных участников для оказания помощи. Если пациент уходит после первоначальной консультации, медицинская группа может продолжить их обсуждение для окончательного завершения анализа.

  • Текущая функция переадресации в трехсторонней конференции будет переименована в Exit Conference. Нажав на выход из конференции, вы оставите вызов, и следующий участник автоматически берет на себя управление.

  • У вас также будет возможность завершить конференцию полностью, что позволит вам завершить взаимодействие и продолжить с свертывания задач. Нажатием кнопки End все участники разъединятся. Хотя возможность отбрасывать отдельных участников по отдельности пока отсутствует, планируется обновление в будущем.

  • Когда клиент покидает вызов, остальные участники вступают в пост-вызовное состояние для обсуждения и согласования следующих шагов. По завершении конференции основной оператор вступит в этап завершения. Для тех, кто отслеживает, среднее время обработки в качестве пользовательской показателя в Анализаторе, важно включать время после вызова, чтобы обеспечить точность показателя. Это обновление уже отражено в показателе по умолчанию Webex Contact Center.

Сравнительная таблица

Функция/аспектТекущее поведениеНовый опыт
Участники конференц-связи Ограничено присутствием заказчика и одного дополнительного участника. Поддерживает до 8 участников (включая оператора и заказчика), за исключением супервизора с вмешательством, что позволяет увеличить сотрудничество.
Функция переадресации (обновление интерфейса пользователя) Операторы используют перевод для выхода из вызова, передавая его другому участнику. Перевод заменен на Выход из конференции. Операторы могут покинуть вызов; ранний добавленный участник берет на себя контроль, что упрощает управление вызовами.
Завершение конференции (обновление интерфейса) Завершение конференции включало двухшаговый процесс: удаление дополнительных участников затем завершение вызова. Конечная конференция заменена на конечную, которая завершает конференцию полностью для всех участников в один шаг, что упрощает конечный процесс.
Дополнительные элементы управления операторами Отсутствуют Управление у дополнительных операторов аналогично основному оператору, включая добавление участников и завершение вызова, что повышает гибкость.
Консультация Отсутствуют Операторы могут консультироваться с потенциальными участниками перед добавлением их в конференцию, что улучшает сотрудничество.
Состояние после вызова Отсутствуют Остальные участники вводят состояние вызова POST, когда клиент уходит, что позволяет продолжить совместную работу и завершение задач.
Контроль показателей Пользовательские показатели могут не включать время после вызова. Для точного отслеживания показателей в программе "Анализатор" должно учитываться время после вызова; это значение включается в показателях по умолчанию, таких как среднее время обработки, что гарантирует точность. Пользовательские определения необходимо обновить.

Консультации с параметрами точки входа/номера набора (EP/DN)

Эта функция оптимизирует процесс консультации, позволяя операторам напрямую консультироваться с точками входа и номерами набора, что повышает совместную работу и эффективность.

Преимущества операторов и администраторов

  • Возможности прямых консультаций: операторы могут инициировать консультации непосредственно с точками входа или номерами набора, что облегчает бесшовное сотрудничество между отделами без промежуточных шагов.
  • Конфигурация через профили настольных компьютеров: администраторы могут настраивать и управлять точками входа с помощью профилей настольных компьютеров, обеспечивая быстрый и легкий доступ для операторов во время консультаций.
  • Оптимизированное управление рабочими процессами вызовов: операторы могут эффективно размещать вызывающих абонентов напрямую в очередях адресатов, улучшая обработку вызовов без перезапуска процесса консультации.
  • Интегрированная отчетность: для подробной отчетности от этапов вызова и аналитики на основе очередей заказчики должны использовать отчеты на основе очередей (QBR). Хотя консолидация нового этапов вызова упрощает записи о взаимодействии в одну запись сеанса контакта (CSR), для эффективного использования QBR могут потребоваться изменения.

Эта функция расширяет процессы управления вызовами и отчетности, способствует повышению операционного успеха и улучшает опыт проведения консультаций для операторов и администраторов.

1 апреля 2025 г.

Повышение эффективности работы сотрудников с помощью уведомлений Webex WFO

Уведомления является улучшением в Webex WFO предназначено для повышения осведомленности и реагирования операторов.

Ключевые случаи использования, поддерживаемые уведомлениями:

  • Сдвиг окна ставок уведомления о закрытии - операторы , не разместившие ставки, получают оповещения за 24 часа до крайнего срока через Web App MyTime, мобильное приложение и уведомления браузера. Это помогает оптимизировать выделение сдвигов и предотвратить пропущенные ставки.

  • Уведомления о запросе на отсутствие — когда операторы отправляют запрос на отключение с помощью модуля "Запросы", их руководитель группы или супервизор получает постоянное уведомление во входе в приложение, всплывающие уведомления или системное push-уведомление.

Преимущества:

  • Доставка своевременных уведомлений
  • Повышает эффективность планирования
  • Снижает рабочую нагрузку администратора;
  • Обеспечивает бесшовную связь между операторами и супервизорами.

4 марта 2025 г.

Улучшение в совокупности с Webex: улучшенные возможности обработки вызовов в Agent Desktop

Эта функция объединяет уведомления Webex Calling и всплывающий экран рабочего стола в Agent Desktop, устраняя перекрытие информации. Теперь вы можете отвечать на вызовы непосредственно с рабочего стола, не накладываясь на окно вызова Webex приложения. Эта функция доступна только в приложении Webex версии 44.12 или более поздней. Убедитесь, что переключение «Скрытие Webex Calling уведомлений» включено. Дополнительные сведения см. в разделе «Оптимизация уведомлений о вызовах Webex Contact Center desktop с помощью приложения Webex в качестве клиента », а также в разделе настройка уведомлений и управление ими.

3 марта 2025 г.

Webex WFO: глобальная поддержка фразовых категорий

Webex WFO теперь предлагает улучшенную многоязыковую поддержку, упрощение управления разговорами на смешанном языке при сохранении точности в различных контекстах. Пользователи теперь могут использовать одно и то же имя категории на разных языках.

Преимущества:

  • Точное представление многоязыковых контекстов, в том числе разговоров на смешанных языках.
  • эффективная обработка согласованных терминов, таких как бренды, которые остаются неизменными для разных языков.
  • Повышенная гибкость при классификации одного и того же слова или фразы на разных языках.

Эти улучшения делают Webex WFO еще более настраивается на потребности клиентов, обеспечивая более плавный и более дружественный интерфейс.

Дополнительные сведения см. в разделе «Локализация».

25 февраля 2025 г.

Поддержка цифровых каналов Webex WFO (электронная почта)

Управление качеством Webex WFO теперь обеспечивает расширенные многоканальные возможности, которые позволяют организациям предоставлять безумный, высококачественный опыт как цифрового, так и голосового взаимодействия.

Теперь в управлении приложениями можно добавлять цифровые каналы, включая чат, SMS и электронную почту.

К новым функциям цифровой поддержки электронной почты относятся улучшенный поиск, управление рабочими процессами, обновление медиаплеера, настройка параметров удержания и многое другое.

Управление качеством Webex WFO позволяет командам проводить быстрые, проницательные обзоры и оптимизировать рабочие процессы, что помогает им понять потребности клиентов по нескольким каналам и удовлетворить их.

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

11 февраля 2025 г.

Cisco AI Assistant для Contact Center

Добро пожаловать в ваш новый Cisco AI Assistant для контакт-центра.

Ваш Cisco AI Assistant здесь, чтобы упростить ваши ежедневные задачи и помочь вам обеспечить исключительное обслуживание клиентов.

Вот что предлагает AI Assistant:

  • Созданные ИИ сводки вызовов для сохранения контекста и никогда не начинать с «нуля», когда вызовы переадресуются или разъединяются. Ваш AI Assistant:
    • Создание мгновенных сводок о неожиданных разрывах или передачах виртуальных операторов.
    • Подхват там, где клиент ушел и продолжает разговоры бесшовно, сэкономив время для всех.
  • Автоматизированное благополучие перерывы для поддержки вашего благополучия и ухода за клиентами.
    • Получите напоминания об перерывах на основе ваших шаблонов работы.
    • Будьте энергичены и сосредоточены на протяжении всей смены.
  • Автоматически CSAT , чтобы получить представление об удовлетворенности клиентов с помощью ИИ-генерируемых оценок непосредственно после каждого взаимодействия, чтобы помочь вам оценить тенденции вашей производительности.

AI Assistant предназначено для того, чтобы поддержать вас. Ваш опыт и человеческое прикосновение - это то, что делает большой опыт клиентов, и AI Assistant здесь, чтобы сделать вашу работу немного легче!

Дополнительные сведения см. в разделе Cisco AI Assistant для Webex Contact Center.

Сводки о вызовах, созданных ИИ

Генерируемые ИИ сводки для сброса вызовов: никогда не беспокойтесь о сбросе вызовов снова! Если вызов неожиданно разъединяется, Cisco AI Assistant мгновенно создает сводную информацию о разговоре. Когда заказчик перезвонит, следующий оператор может неувязно продолжить разговор, сэкономив время и улучшая опыт клиента.

Сводки по передаче операторов ИИ:  содержит исчерпывающие сводки о взаимодействиях с виртуальными операторами, гарантируя вам всю информацию, необходимую для того, чтобы помочь клиентам быстро и эффективно. Это означает меньше повторений для клиентов и более быстрые разрешения!

Дополнительную информацию см. в разделе «Повышение эффективности использования ИИ-сводки».

Автоматизированные перерывы для здорового здоровья

Автоматизированные перерывы для здорового здоровья контролировать и определять уровни стресса в режиме реального времени и отправлять напоминания, чтобы делать перерывы между задачами. Используя аналитические данные в режиме реального времени, система предоставляет перерывы для здорового здоровья, когда это необходимо, помогая вам эффективно управлять стрессом, поддерживать высокую производительность и обеспечить исключительный опыт клиентов.

Дополнительные сведения см. в разделе «Повышение благополучия и взаимодействие с помощью автоматизированных перерывов на здоровое здоровье».

Автоматический CSAT

Приготовьтесь максимизировать удовлетворенность клиентов и повысить производительность при использовании Auto CSAT! Проприетарная модель Auto CSAT Cisco использует операционные данные, стенограммы взаимодействия и опросы для прогнозирования и назначения оценки CSAT для каждого взаимодействия. Вы можете просматривать оценки Auto CSAT в отчете Auto CSAT на панели отчетов AI Assistant в программе "Анализатор", к которым подключен ваш супервизор.

Дополнительную информацию см. в разделе «Повышение производительности и обслуживания клиентов с использованием идей CSAT».

1 февраля 2025 г.

Поддержка цифровых каналов Webex WFO (чат, SMS)

По мере того как взаимодействие с клиентами все чаще переходит на цифровые платформы, Webex WFO управление качеством ввело усовершенствования для поддержки многоканального взаимодействия. Эти обновления обеспечивают исчерпывающее представление о взаимодействиях и неразумный опыт по различным каналам. 

Основные моменты

  • Стенограмма чата панель показывает разделение между сторонами для быстрого обзора и получения полного контекста текстового взаимодействия и новой текстовой карты с возможностью щелкнуть пузырь, чтобы быстро добраться до этого места в чате.
  • Теперь тип контакта включает чат и SMS в дополнение к вызову и тексту.

Страница взаимодействия

  • Улучшены столбцы причины и типа записи для цифровых контактов. Например, «Причина теперь» отображает причину, заданную рабочим процессом.
  • Будет добавлен новый столбец "Внешние стороны ". Внешние стороны — это новый фильтр чата и контактов SMS для фильтрации по лицу, с которым взаимодействовал оператор. Этот идентификатор, как правило, представляет собой адрес электронной почты или номер телефона, но он может отличаться в зависимости от используемого инструмента чата или обмена сообщениями.

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

29 января 2025 г.

Оператор инициировал исходящий SMS и поддержку по электронной почте

Мы рады сообщить, что операторы теперь могут инициировать исходящие задачи SMS или отправить задачи по электронной почте с помощью Webex Contact Center Agent Desktop. Операторы могут инициировать исходящую задачу независимо от их текущего состояния: во время голосового вызова, проведения цифрового взаимодействия или простоя, если им не назначены задачи. Эта новая функция позволяет операторам отправлять обновления клиентам или внешним партнерам за пределы регулярных взаимодействий по запросу, а также будет доступна всем операторам, имеющим доступ к цифровым каналам, работающим от Webex Connect. Однако возможность запуска этих исходящих задач будет зависеть от пороговых значений, заданных в политике профилей мультимедийной информации, сопоставленной с оператором.

27 января 2025 г.

Сохраните адреса электронной почты в поле "Получатель"

Теперь операторы могут добавлять несколько адресов электронной почты в поле "Получатель" при ответе на все в разговоре. Кроме того, операторы могут удалить из списка любой адрес электронной почты, кроме основного.

7 января 2025 г.

Расширение опыта создания случаев SFDC: открытие регистров на новых вкладках

Автоматическое создание регистров в Salesforce теперь открывает все новые случаи в отдельном Tab независимо от состояния контакта (известного или неизвестного). Ранее случаи для известных контактов, открытые в режиме редактирования в текущем Tab и закрытые при сохранении или закрытии.

11 декабря 2024 г.

консультации, конференц-связи или передача голосовых вызовов экспертам в вашей организации Webex с помощью функции Presence

Быстро получите помощь нужного специалиста. Функция Поиска в присутствии позволяет с легкостью консультироваться, выполнять конференц-вызовы или передавать голосовые вызовы экспертам Webex организации. Выполните поиск в своем каталоге Webex по имени и просмотр доступности в режиме реального времени, чтобы найти идеального человека, который поможет вам. Это несложный способ получить необходимую помощь внутри вашей организации.

Дополнительную информацию см. в разделах "Инициирование консультации" и "Перевод вызова" в разделах "Управление вызовами" в Agent Desktop.

11 декабря 2024 г.

Совершать исходящие голосовые вызовы экспертам в вашей организации Webex с помощью функции Presence Lookup

Быстро получите помощь нужного специалиста. С Помощью функции Presence Lookup вы можете с легкостью совершать исходящие вызовы экспертам в своей Webex организации. Выполните поиск в своем каталоге Webex и просмотр доступности в режиме реального времени, чтобы найти идеального человека, который поможет вам. Это несложный способ получить необходимую помощь внутри вашей организации.

Дополнительную информацию см. в разделе «Инициирование исходящих вызовов» раздела «Совершать исходящий вызов».

Совершать исходящие голосовые вызовы экспертам в рамках организации групп по Microsoft с помощью поиска в присутствии

Быстро получите помощь нужного специалиста. Благодаря поиску в присутствии вы можете с легкостью совершать исходящие вызовы экспертам в рамках организации групп Microsoft. Выполните поиск в каталоге Microsoft Teams и просмотрите информацию о доступности в режиме реального времени, чтобы найти идеального человека, который вам поможет. Это несложный способ получить необходимую помощь внутри вашей организации.

Дополнительную информацию см. в разделе «Инициирование исходящих вызовов» раздела «Совершать исходящий вызов».

02 декабря 2024 г.

Возможность маскирования PII для повышения безопасности и конфиденциальности коммуникаций пользователей

Испытайте новый стандарт конфиденциальности клиентов, поскольку мы вводим функцию маскировки личной идентифицируемой информации (PII) для вашего Agent Desktop. Это улучшение поддерживает ваш акцент на предоставлении исключительного обслуживания с расширенными гарантиями, гарантируя, что конфиденциальная информация о клиентах останется защищенной.

Подробную информацию о том, как эта маскировка работает для операторов, см. в соответствующих статьях раздела "Обработка входящих вызовов и разговоры с цифровыми каналами " справочного центра контакт-центра .

04 ноября 2024 г.

Новые соединители SMTP для salesforce, Microsoft Dynamics 365 и ServiceNow

Доступ ко всему необходимому в одном месте. Наши коннекторы ДЛЯ обмена данными с МОДУЛЯми ДЛЯ обмена данными с МОДУЛЯми ДЛЯ обмена данными между клиентами и системами Salesforce, Microsoft Dynamics 365 или ServiceNow. Почувствовайте возможность создания экранных всплывающих окон, регистрации действий, управления делами и многого другого — и все это в простом и повторном интерфейсе оператора. Дополнительные сведения см. в разделах: Доступ и использование Webex Contact Center в Dynamics,Access и use Webex Contact Center в ServiceNow и Access и Use Webex Contact Center в Salesforce.

30 октября 2024 г.

Опция настольной телефонии теперь поддерживается в Microsoft Edge и Firefox

Операторы Webex Contact Center теперь могут использовать Desktop (WebRTC) для обработки голосового взаимодействия непосредственно в браузерах Edge и Firefox.

18 октября 2024 г.

Cisco AI Assistant для Contact Center

Cisco AI Assistant для Контакт-центра предназначено для оптимизации работы операторов и улучшения клиентского опыта. AI Assistant предоставляет сводки о вызовах, созданных ИИ, в различных точках контакта на протяжении всего взаимодействия с заказчиком - до, во время и после. Первый набор возможностей, доступных в бета-версии портала, включает автоматические сводки по сбросам вызовов и сводки о передаче виртуальных операторов.

  • Автоматические сводки для сбрасываемого вызова

    С этой возможностью, заказчики и операторы не должны беспокоиться о повторных разговорах в тех разочаровывающим случаях, когда их вызов случайно сбрасывается перед разрешением: когда клиент звонит обратно, Cisco AI Assistant для контакт-центра сформирует сводную информацию о вызове этого клиента до сброса вызова, и отобразит это сводку следующему оператору, перехватывающим обратный вызов клиента. Таким образом, операторы могут забрать право там, где предыдущий оператор остался с заказчиком, что спасает пользователя от необходимости повторяться, а также резко сокращает среднее время обработки.

  • Сводка о передаче виртуальных операторов

    Благодаря этой возможности операторы получают автоматически сформированную сводную информацию о взаимодействии клиента с виртуальным оператором, обеспечивая быстрое создание контекстов, меньше повторений от пользователя и более быстрое время разрешения.

Вам необходимо зарегистрироваться на портале бета-версии Webex и заполнить опрос участия, чтобы выразить заинтересованность в этих бета-функциях.

27 сентября 2024 г.

Улучшение исторических контекстов электронной почты

Операторы, работающие на канале электронной почты, теперь будут иметь лучшую контекстную историю при работе с электронной почтой. В рамках этого улучшения:

  • Когда оператор отвечает на электронное письмо или пересылает его, композитор загружает цитируемую информацию и позволяет операторам редактировать содержимое как в любом стандартном клиенте электронной почты.
  • Каждый ответ или переадресация будет иметь префикс темы уровня сообщения (RE: или FW:) в зависимости от выполненного действия.
  • Кроме того, для поддержки этой функции мы увеличили максимальное количество символов в сообщениях электронной почты с 25 000 до 500 000 символов (сочетание исторических сообщений электронной почты и текущих ответов).

Дополнительные сведения см. в разделе «Управление разговорами по электронной почте».

24 сентября 2024 г.

Разъем Webex Contact Center ONLINE для версии Xanadu в ServiceNow

Приготовьтесь повысить уровень взаимодействия с клиентами! Разъем Webex Contact Center SMTP теперь доступен на сервере ServiceNow Xanadu Edition. Испытайте бесшовную интеграцию, эффективный доступ к данным и более упорядоченный рабочий процесс в привычной среде ServiceNow.

Дополнительные сведения см. в статье "Интеграция Webex Contact Center с ServiceNow ".

25 июня 2024 г.

Новый виджет для путешествия пользователя (версия 10)

Эта функция в настоящее время находится в условиях ограниченной доступности (LA) для региона США. Он также распространяется на регион EMEA.

Получите настройку для инструмента для изменения игры на вашем пути — Customer Journey Widget. Подумайте об этом как о вашем личном руководстве по нарративу каждого клиента. С этим удобный виджет, там больше не прыгать через обручи, чтобы проследить путь клиента. Вы будете иметь полное, в режиме реального времени представление их взаимодействий, от первоначального контакта до их последнего взаимодействия. Готовые сами предложить услугу, которая не только быстра, но и невероятно личной, потому что у вас будет весь контекст, в который вам нужно, прямо тогда, когда он вам нужен.

Если вы заинтересованы в понимании виджета с точки зрения оператора, вы можете найти исчерпывающую документацию здесь.

Как пользоваться? Нажмите здесь для видкаст.

5 июня 2024 г.

Повышение уровня взаимодействия с клиентами с помощью интеграции с сообщениями Apple для бизнеса (AMB)

В качестве оператора подготовьтесь изменить взаимодействие с клиентами благодаря интеграции Webex Contact Center и Apple Messages for Business (AMB). Это улучшение позволяет общаться с заказчиками непосредственно в экосистеме Apple, предоставляя более интуитивное и интерактивное общение с сообщениями. Используйте расширенные функции, такие как выбор списков, выбор времени, формы и быстрые ответы, чтобы обеспечить безупречный сервис, который соответствует ожиданиям современных клиентов.

С помощью Flow Builder Webex Connect ваши администраторы могут проектировать и внедрять автоматизированные поездки клиентов, отвечающие уникальным требованиям вашего бренда. Когда разговор требует личного контакта, вы будете оснащены для плавного перехода клиентов на поддержку, гарантируя, что каждое взаимодействие обрабатывается с максимальной осторожностью и эффективностью.

Примите мощь интеграции AMB и быть в переднем крае предоставления исключительного опыта клиентов.

Чтобы изучить все возможности этого канала и то, как он может принести пользу вашему бренду, нажмите здесь для получения более подробной информации.

Для начала Webex Contact Center будет поддерживать необходимые функции, предписанные Apple для БОТОВ и контактного центра.

Дополнительные сведения см. в разделах Настройка цифровых каналов в Webex Contact Center и Поддерживаемые типы вложений для цифровых каналов в Webex Contact Center.

16 мая 2024 г.

Расширенная поддержка E911 с WebRTC

Как пользователь WebRTC, вы получите выгоду от интегрированной поддержки E911 благодаря решению Redsky Emergency. Это означает, что в случае чрезвычайной ситуации информация о вашем местоположении может быть точно передана службам быстрого реагирования, что обеспечит быструю помощь при необходимости. Это обновление является частью нашего обязательства предоставить вам безопасную и гибкую рабочую среду.

Для получения дополнительной информации см. Предоставление возможности экстренного вызова в Webex Contact Center для агентов.

16 мая 2024 г.

WebRTC поддержка для Webex Contact Center

Webex Contact Center представляет поддержку WebRTC (веб-коммуникация в реальном времени) для Agent Desktop с использованием медиаплатформы нового поколения (RTMS).

Благодаря этой функции агенты могут использовать Agent Desktop с гарнитурой без внешнего телефона или добавочного номера. Agent Desktop поддерживает все текущие голосовые функции, такие как удержание, извлечение, передача и конференция. Такие функции, как отключение звука, автоответчик и клавиатура набора номера, добавлены в Agent Desktop для упрощения использования только в браузере. Кроме того, когда агент входит в систему с помощью браузера, новый индикатор состояния WebRTC показывает, работает ли голосовая служба, отключена она или находится в состоянии подключения.

Это дает клиентам большую свободу и гибкость в развертывании агентов, минимизации затрат и сокращении времени адаптации для развертывания или расширения нового контакт-центра.

Для получения дополнительной информации см. войдите в Agent Desktop.

10 мая 2024 г.

Синхронизировать состояние агентов между командами Webex Contact Center и Microsoft

Благодаря функции синхронизации присутствия ваше состояние Webex Contact Center автоматически синхронизируется с командами Microsoft. Независимо от того, разговариваете ли вы по телефону, представляете контент или находитесь в режиме «Не беспокоить», ваш статус виден, что снижает риск «RONA» (Redirection on No Answer). Для получения дополнительной информации см. раздел Понимание состояний агента.Webex Contact Center и Microsoft Окна команд, показывающие синхронизацию состояния агента между обоими приложениями.

10 мая 2024 г.

Текущие обновления доступности для Agent Desktop

Мы сосредоточились на улучшении пользовательского опыта для всех агентов, обеспечении удобной навигации и взаимодействия. Мы совершенствуем поведение программы чтения с экрана, оптимизируем порядок вкладок и улучшаем цветовой контраст элементов. Эти постоянные усовершенствования гарантируют, что агенты с любым уровнем подготовки смогут беспрепятственно взаимодействовать с платформой, что позволит им обеспечивать исключительный уровень обслуживания клиентов.

6 мая 2024 г.

Новый виджет «Путь клиента» (версия 10)

Эта функция доступна только в ограниченном доступе (LA) в США. Мы включим функцию для клиента только после необходимого рассмотрения и согласия.

Приготовьтесь к появлению революционного инструмента — виджета Customer Journey Widget. Подумайте об этом как о вашем персональном путеводителе по истории каждого клиента. Благодаря этому удобному виджету вам больше не придется преодолевать трудности, чтобы отследить путь клиента. У вас будет полное представление об их взаимодействиях в режиме реального времени — от первого контакта до последнего взаимодействия. Будьте готовы предложить не только быстрое, но и невероятно персонализированное обслуживание, поскольку у вас будет весь необходимый контекст именно тогда, когда он вам понадобится.

Если вам интересно понять виджет с точки зрения агента, вы можете найти подробную документацию здесь.

Как использовать? Нажмите здесь , чтобы посмотреть видеокаст.

29 марта 2024 г.

Webex Contact Center Бета-версия ИИ: управление выгоранием агентов и автоматический CSAT

Мы рады анонсировать бета-версии функций Agent Burnout Management и Auto CSAT. Эти функции предназначены для улучшения самочувствия и производительности агентов.

Функция обнаружения профессионального выгорания агентов использует сквозные данные на платформе контакт-центра Webex для определения уровня стресса агентов в режиме реального времени. Мы объединились с Thrive Global, чтобы предоставить агентам возможность отдохнуть и расслабиться, когда они испытывают высокий уровень стресса, определяемый с помощью модели искусственного интеллекта Cisco для обнаружения профессионального выгорания агентов.

Система Auto CSAT прогнозирует CSAT после взаимодействия для всех клиентов, позволяя контакт-центрам использовать каждое взаимодействие для получения аналитической информации и принятия решений, в конечном итоге максимизируя удовлетворенность клиентов и производительность операторов.

Вам необходимо зарегистрироваться на Webex Beta Portal и заполнить опрос, чтобы выразить свою заинтересованность в этих бета-функциях.

26 марта 2024 г.

Запуск Webex Contact Center в сингапурском центре обработки данных

Сервис Webex Contact Center теперь запускается из совершенно нового центра обработки данных, расположенного в Сингапуре. Теперь у вас будет возможность выбрать Сингапур в качестве страны вашего ведения деятельности. Это позволит вам размещать арендаторов непосредственно в сингапурском центре обработки данных. Он будет предоставлять специализированные медиа-попсы из Сингапура, что делает его идеальным вариантом для наших уважаемых клиентов в регионе, которым требуются услуги голосового медиа.

Для получения более подробной информации см. Локальность данных в Webex Contact Center.

13 марта 2024 г.

Консультируйтесь или перенаправляйте голосовые вызовы экспертам в вашей организации Microsoft Teams с помощью поиска присутствия

Агенты, которым необходимо проконсультироваться или перевести голосовой вызов, получат доступ к каталогу экспертов на рабочем столе своей организации Microsoft Teams. В этом справочнике перечислены эксперты с такой информацией, как место работы, должность, отдел и рабочий телефон, что позволяет агентам находить и выбирать подходящего эксперта для звонка.Webex Contact Center Экран рабочего стола со всплывающим окном запроса на консультацию, показывающим результаты каталога для организации.

26 февраля 2024 г.

Поддержка Webex Contact Center CRM Connector в версии ServiceNow для Ванкувера

Теперь вы можете без проблем использовать возможности коннектора Webex Contact Center для ServiceNow в Vancouver Edition. Это означает, что вы можете получать доступ к взаимодействиям с клиентами и управлять ими более эффективно прямо из вашего CRM-коннектора ServiceNow. Попрощайтесь с ненужным переключением контекста и поприветствуйте более плавный и оптимизированный рабочий процесс.

Для получения более подробной информации см. Интеграция Webex Contact Center с ServiceNow.

22 февраля 2024 г.

Вмешательство в разговор

Благодаря новой функции вмешательства ваш руководитель может подключиться к текущему разговору, превратив его в трехстороннее общение. Это поможет вам эффективнее решать вопросы клиентов и учиться на практике.

Для получения более подробной информации см. Мониторинг агентов на вызове.

16 января 2024 г.

Удаление фонового шума для агентов контакт-центра

Webex Contact Center представляет усовершенствованную функцию, которая удаляет фоновый шум во время разговоров с клиентами. Благодаря использованию технологий глубокого обучения, речевой науки и обработки звука это нововведение обеспечивает более четкую коммуникацию и улучшенное понимание. Для получения более подробной информации см. Управляйте своими звонками в Agent Desktop.

Мы делимся подробностями о запланированных выпусках функций, которые скоро появятся для агентов. Cisco может вносить изменения в ожидаемые функции по своему усмотрению. Для получения обновлений по внесенным изменениям подпишитесь на эту статью.

Август 2025

Улучшенный пользовательский интерфейс для выбора консультаций и переводов

Вскоре мы внедрим улучшения в модальные функции «Консультация» и «Перевод» в Agent Desktop. Эти улучшения обеспечат более упорядоченный и единообразный опыт использования обоих модальных интерфейсов. Мы разделили точки входа и очереди в модальном окне перехода для более понятной навигации и стандартизировали способ перечисления сущностей в обоих модальных окнах для единообразного пользовательского опыта. Вы увидите только то, к чему у вас есть доступ, а ненужные объекты больше не будут загромождать ваш экран, оптимизируя ваше рабочее пространство. Эти усовершенствования направлены на повышение эффективности и обеспечение более плавного рабочего процесса, чем когда-либо. Следите за обновлениями!

Предлагаемые ответы для голосового и цифрового взаимодействия

Предлагаемые ответы — это функция AI Assistant в режиме реального времени, которая предоставляет контекстные рекомендации по ответам на запросы клиентов. Это поможет вам обеспечить более быстрое, последовательное и позитивное обслуживание клиентов.

Что это значит для вас?

  • Улучшенная коммуникация: мгновенно получайте предложения по улучшению хода и ясности общения.
  • Повышение эффективности во время звонков: минимизируйте время, затрачиваемое на поиск информации или консультации с коллегами и экспертами. Сосредоточьтесь на более эффективном решении проблем клиентов, снизив необходимость навигации по нескольким порталам во время звонков.
  • Сократите объем работы после звонка: выполняйте рекомендуемые действия во время взаимодействия, сокращая объем работы, необходимой после звонка.
  • Стабильный уровень обслуживания клиентов: поддерживайте высокий уровень обслуживания с быстрым доступом к необходимым ответам, что позволяет вам работать на уровне самых опытных агентов команды.

Улучшенный просмотр номера

Мы совершенствуем улучшенный Preview Dialer, чтобы упростить рабочие процессы агентов и повысить эффективность за счет оптимизации управления контактами. Агенты могут либо принимать звонки для продолжения, либо пропускать и удалять контакты, причем последнее действие отслеживается с помощью ответов API для лучшей аналитики.

Это обновление повышает эффективность за счет сокращения времени простоя, увеличивает гибкость, предоставляя агентам контроль над обработкой контактов, а также предоставляет полезную информацию с помощью отслеживания на основе API. В целом, улучшенный опыт превращает взаимодействие с клиентами в более динамичный, удобный для агентов и ориентированный на производительность процесс.

Виджет «Путь клиента»: опыт агента

Приготовьтесь к появлению революционного инструмента — Виджет пути клиента будет доступен по умолчанию для всех клиентов Flex 3. Подумайте об этом как о вашем персональном путеводителе по истории каждого клиента. Благодаря этому удобному виджету вам больше не придется преодолевать трудности, чтобы отследить путь клиента. У вас будет полное представление об их взаимодействиях в режиме реального времени — от первого контакта до последнего взаимодействия. Будьте готовы предложить не только быстрое, но и невероятно персонализированное обслуживание, поскольку у вас будет весь необходимый контекст именно тогда, когда он вам понадобится. Приготовьтесь сделать каждый разговор содержательным с помощью идей, которые выделят вас среди других.

Возможность переноса исходящих взаимодействий, инициированных агентом, из Agent Desktop

Webex Contact Center представил новую функцию, которая позволяет агентам с премиум-лицензиями передавать исходящие цифровые SMS взаимодействия и взаимодействия по электронной почте очередям, другим агентам или супервайзерам (только для тех, у кого есть роли супервайзера и агента). Это усовершенствование позволяет операторам избегать преждевременного завершения разговоров в конце смены одним нажатием кнопки.

Обновления пользовательского интерфейса рабочего стола агента и супервизора

Скоро в приложениях Agent Desktop и Supervisor Desktop появится усовершенствованный пользовательский интерфейс с современным, интуитивно понятным дизайном для повышения удобства использования. Это обновление обеспечивает более чистый визуальный дизайн и создает необходимую основу для интеграции будущих возможностей. Это обновление включает в себя:

  • Визуальные улучшения: Обеспечивает изысканный и современный внешний вид всех интерфейсов рабочего стола, используя обновленные шрифты, цвета фона, элементы пользовательского интерфейса и цветовые палитры для повышения четкости и визуальной привлекательности.
  • Обновленная информационная архитектура: Организация и структура пользовательских интерфейсов рабочего стола обновляются для лучшей поддержки будущих функций. Эти изменения направлены на беспрепятственное внедрение новых функций, таких как возможность поиска и выбора взаимодействий, просмотр статистики очереди в реальном времени и доступ к расширенным взаимодействиям Tab. Эти улучшения будут вводиться постепенно по мере появления новых функций, а более широкая доступность ожидается в июле.

Преимущества

  • Улучшенное удобство использования: более понятный и удобный для пользователя макет упрощает навигацию и взаимодействие на рабочем столе, делая задачи более простыми и эффективными.
  • Современный внешний вид: ощутите обновленный визуальный дизайн, обеспечивающий свежий и последовательный интерфейс.
  • Основа для будущих функций: обновленная архитектура обеспечивает бесшовную интеграцию и оптимальную производительность мощных будущих функций, расширяя общие возможности рабочего процесса.

Как получить ранний доступ

Если вы хотите опробовать обновленные возможности Agent и Supervisor Desktop до официального выпуска, вы можете зарегистрироваться в бета-программе Webex. Участие в бета-программе дает вам эксклюзивный ранний доступ к новым интерфейсам и позволяет оставлять ценные отзывы, которые помогают нам улучшать работу.

Вот как можно включить обновленный вид:

  1. Зарегистрируйтесь в бета-программе Webex → Бета-версия Agent and Supervisor Desktop.
  2. После регистрации перейдите по URL-адресу бета-версии для вашего региона.
  3. Нажмите на свой аватар → Перейти Настройки пользователя → Переключить Переключиться на новый облик чтобы обеспечить обновленный опыт.

  • Визуальное обновление бета-версии применяется ко всем вкладкам, за исключением Виджет цифрового канала и Виджет пути клиента, который будет обновлен в будущей бета-версии.
  • Изменения в основных рабочих процессах не вносятся, если только специально не включены новые функции.

Предварительный просмотр цифровых взаимодействий в очереди и самостоятельном назначении (избирательное использование)

Мы рады сообщить, что теперь у агентов есть возможность поиска, предварительного просмотра (только для чтения) и ручного назначения цифровых взаимодействий, ожидающих в очереди.

Что меняется?

  • Просмотр и фильтрация цифровые разговоры в очереди с использованием метаданных взаимодействия (например, информация о клиенте, время ожидания, канал, приоритет, тема электронного письма, дата создания и т. д.).
  • Предварительный просмотр транскриптов в реальном времени поставленных в очередь задач в режиме только для чтения, прежде чем они решат вручную выполнить эти взаимодействия.
  • Выбирать и назначать себе задачи при условии, что администраторы включили разрешения на самостоятельное назначение и агент не исчерпал свои возможности.

Почему это важно

  • Сортировка во время пиков: Позвольте руководителям направлять агентов к выбору задач, в которых помощь необходима больше всего.
  • Расширение прав и возможностей новых агентов: Позвольте младшему персоналу выбирать меньше сложных дел, одновременно укрепляя его уверенность.
  • Закройте цикл: Поднимите неразрешенные разговоры по всем каналам (например, замкните цикл по электронной почте, ожидающей в очереди, пока та же проблема была решена в рамках голосового вызова, обрабатываемого агентом).

  • Эта функция не позволяет сразу выбирать отдельные варианты голосового взаимодействия.
  • Администраторам необходимо включить несколько разрешений, прежде чем агенты смогут использовать эту функцию.

Упрощенный процесс входа в систему агента

Мы представляем упрощенный и более эффективный процесс входа в систему для агентов (и руководителей, использующих Agent Desktop) в Webex Contact Center. Текущий процесс входа в систему предоставляет вам несколько вариантов (номер набора, добавочный номер, рабочий стол), что может привести к потере времени и усилий, особенно если приходится многократно вводить номера набора или добавочные номера. Это также может привести к ошибкам пользователя, таким как опечатки в учетных данных, и проблемам маршрутизации (Redirection on No Answer), если вы используете неверные учетные данные. Цель — упростить процесс входа в систему, сократить количество ошибок и ускорить подключение. Вы также можете изменить эти параметры входа POST вход через Изменить настройки профиля. Это улучшение включает в себя:

  • Более умные варианты входа : Экран входа теперь динамически отображает только те параметры, которые соответствуют вашему профилю агента. Например:

    • Агенты, настроенные только для рабочего стола, будут видеть только опцию рабочего стола.

  • Предварительно заполненные учетные данные : Если ваш профиль включает один настроенный номер дозвона или расширение, эта информация автоматически заполняется предварительно. Для профилей с несколькими настроенными параметрами доступен раскрывающийся список, что экономит ваше время и усилия.

  • Проверка Webex Calling: Для пользователей Webex Calling теперь доступна проверка в реальном времени. Это гарантирует правильность введенного добавочного номера или номера набора и его регистрацию на устройстве или в приложении, что позволяет избежать проблем с маршрутизацией. API активирует проверку для мгновенного подтверждения данных.

  • Функция «Больше не показывать»: флажок Больше не показывать позволяет пропустить экран выбора станции при последующих входах в систему. После выбора система выполнит автоматическую регистрацию агента, минуя этап выбора станции. Однако вы по-прежнему можете отключить эту опцию в любое время в разделе Изменить настройки профиля , чтобы при необходимости снова увидеть экран входа на станцию.

Преимущества

  • Более быстрый и простой вход в систему: оптимизированный процесс сокращает время входа в систему, позволяя вам быстрее приступить к работе.

  • Минимизация ошибок: предварительно заполненные учетные данные и проверка в режиме реального времени помогают исключить проблемы, вызванные неправильно введенной информацией или недействительными данными.

  • Решены проблемы Redirection on No Answer (RONA): гарантируя правильность учетных данных для входа, мы устраняем ошибки маршрутизации, такие как RONA, вызванные неверными входными данными.

  • Улучшенная маршрутизация вызовов: точные входы в систему обеспечивают бесперебойную маршрутизацию вызовов, что приводит к улучшению взаимодействия с клиентами и общему улучшению впечатлений.

Сентябрь 2025 г.

Webex WFO: WFM Агент, второй пилот

Agent Co-Pilot — это помощник на базе искусственного интеллекта, который легко интегрируется в платформу управления персоналом Webex WFO (WFM). Это позволяет агентам управлять своим графиком посредством естественного разговорного взаимодействия, например, задавая вопросы типа: «Могу ли я уйти завтра пораньше?» или «Какие у меня смены на этой неделе?». Он решает такие важные задачи, как запрос отпуска и волонтерская работа сверхурочно, а также поддерживает коммуникацию на более чем 25 языках.

Почему это важно:

Agent Co-Pilot изначально был разработан с использованием многоязычного интеллекта, подобного человеческому, что позволяет агентам взаимодействовать на предпочитаемом ими языке и с помощью мобильных устройств, используя привычные инструменты, которые они уже используют. Подход, учитывающий контекст и ориентированный на политику, обеспечивает бесперебойную интеграцию с данными WFM, предоставляя агентам более интеллектуальную поддержку.

Планируемые функции

Проактивный чат — привлечение клиентов до того, как они свяжутся с вами

Представляем проактивный чат — краеугольный камень CX-стратегии любого бизнеса, позволяющий брендам взаимодействовать с клиентами еще до того, как они начнут чат! Благодаря этой новой функции агенты начинают получать исходящие чат-задания, которые компания инициирует на основе поведения посетителей на веб-сайте.

Чего ожидать:

  • При назначении проактивного чата агенты увидят четкие визуальные индикаторы того, что разговор был инициирован бизнесом.

  • Исходное проактивное сообщение, отправленное клиенту, будет отображено в стенограмме чата, предоставляя полный контекст.

  • Агенты могут продолжать беседу без проблем, как при любом входящем взаимодействии в чате.

Почему это важно:

Проактивные чаты позволяют компаниям взаимодействовать с клиентами в идеальный момент, улучшая качество обслуживания и повышая вовлеченность. Для вас это означает более содержательные беседы и возможности оказания помощи клиентам на более ранних этапах их пути.

Синхронизация состояния Webex Calling с состоянием Webex Contact Center

Мы разрабатываем функцию, которая будет синхронизировать ваш статус между Webex Calling и Webex Contact Center. Для вас как агента это означает, что вам больше не придется вручную управлять своим статусом в обоих приложениях. Если вы заняты деятельностью, не связанной с контактным центром, ваш статус будет автоматически установлен как «недоступен», что снижает вероятность «RONA» (Redirection on No Answer). Это улучшит ваш рабочий опыт и общую эффективность маршрутизации.

Маршрутизация обратного вызова для команд, работающих на основе пропускной способности, не поддерживается.

Функция обратного вызова не поддерживается в командах, основанных на емкости (CBT). У компьютерных бэк-менеджеров нет индивидуальных агентов, а для работы функции обратного вызова требуется идентификатор агента. Таким образом, если обратный вызов вежливости поступает в точку входа или очередь, обслуживаемую CBT, вызов завершается неудачей.

2 апреля 2025 г.

Перенос руководств Webex WFO со страницы поддержки продукта Cisco в справочный центр Webex

Руководства Webex WFO, ранее доступные на странице поддержки продукта Cisco , теперь доступны непосредственно из справочного центра Webex . При нажатии на эти руководства на странице поддержки продукта Cisco вы будете перенаправлены на соответствующие страницы в справочном центре Webex.

Как получить доступ к документации Webex WFO из справочного центра Webex:

  • Перейдите в раздел Справка по продукту > Взаимодействие с клиентами > Оптимизация рабочей силы
  • Выберите Webex Contact Center , а затем щелкните соответствующую ссылку, чтобы получить доступ к нужному вам документу.

Как получить доступ к документации Webex WFO на странице продукта Контакт-центра Webex Справочный центр:

  • Перейти к Клиентский опыт > Контактный центр > Webex Contact Center и выберите предпочтительную персону.
  • Выбирать Webex Оптимизация рабочей силы (WFO) и затем нажмите на соответствующую ссылку, чтобы открыть нужный вам документ.

22 февраля 2024 г.

Представляем новые возможности на основе персон: индивидуальный подход к обновлениям продуктов и услуг

Мы рады объявить о существенном улучшении способа предоставления обновлений о наших продуктах и услугах. Чтобы предоставить вам наиболее актуальную и целевую информацию, мы перешли от консолидированной статьи «Что нового» к статьям «Что нового» на основе персональных данных, специально разработанным для администраторов, руководителей и агентов. Этот новый подход обеспечивает такие ключевые преимущества, как персонализированный контент, оптимизированные обновления и повышенная ясность. Вы будете получать обновления, имеющие непосредственное отношение к вашей персоне. Это значит, что вам больше не придется просматривать информацию, которая может быть вам неактуальна.