Благодарим вас за обратную связь.

27 августа 2025 г.

Рабочий стол агента с расширенным списком задач и пользовательским интерфейсом.

Следующие функции теперь доступны существующим арендаторам:

• Расширенный список задач на рабочем столе агента
• Улучшенный пользовательский интерфейс для рабочего стола агента.

14 августа 2025 г.

Проактивный чат – взаимодействие с клиентами до того, как они обратятся к вам.

Представляем проактивный чат — краеугольный камень стратегии взаимодействия с клиентами, позволяющий компаниям устанавливать контакт с покупателями еще до того, как они начнут чат! Благодаря этой новой функции агенты начинают получать исходящие чат-задачи, которые компания инициирует на основе поведения посетителей на веб-сайте.

Чего ожидать

• При назначении проактивного чата агенты увидят четкие визуальные индикаторы того, что разговор был инициирован бизнес-подразделением.

• Исходное проактивное сообщение, отправленное клиенту, отобразится в расшифровке чата, предоставляя полный контекст.

• Операторы могут беспрепятственно продолжить разговор, как и при любом другом входящем обращении в чате.

Почему это важно:

Проактивные чаты позволяют компаниям взаимодействовать с клиентами в идеальный момент, улучшая качество обслуживания и повышая вовлеченность. Для вас это означает более содержательные беседы и возможности помочь клиентам на ранних этапах их взаимодействия с компанией.

Для получения дополнительной информации см. Управление диалогами в Livechat.

31 июля 2025 г.

Улучшенный пользовательский интерфейс для рабочего стола агента.

Оцените современный, интуитивно понятный интерфейс для настольных компьютеров с обновленными шрифтами, цветами, элементами пользовательского интерфейса и цветовыми палитрами для большей четкости и визуальной привлекательности. Реорганизованный интерфейс также поддерживает новые и будущие функции. В это обновление входят:

• Визуальные улучшения: Обеспечивает изысканный и современный внешний вид всех интерфейсов рабочего стола, включая обновленные шрифты, цвета фона, элементы пользовательского интерфейса и цветовые палитры для повышения четкости и визуальной привлекательности.
• Обновленная информационная архитектура: Организация и структура пользовательских интерфейсов для настольных компьютеров обновляются для лучшей поддержки будущих функций. Эти изменения призваны обеспечить бесшовную интеграцию новых функций, таких как возможность поиска и выбора взаимодействий, просмотр статистики очереди в режиме реального времени и доступ к расширенной вкладке «Взаимодействия». Эти улучшения будут внедряться постепенно по мере появления новых функций, а более широкое распространение ожидается в июле.

Преимущества

• Улучшенная юзабилити: Более понятный и удобный интерфейс упрощает навигацию и взаимодействие с программой на рабочем столе, делая выполнение задач проще и эффективнее.
• Современный внешний вид и стиль: Оцените обновленный визуальный дизайн, обеспечивающий свежий и единообразный интерфейс.
• Основа для будущих функций: Обновленная архитектура обеспечивает бесшовную интеграцию и оптимальную производительность мощных будущих функций, расширяя возможности общего рабочего процесса.

Следующее улучшение доступно только в расширенном интерфейсе Agent Desktop:

• Обновлена панель списка задач:Улучшена организация работы благодаря единому почтовому ящику для всех взаимодействий. Вкладки обеспечивают единое отображение всех текущих и недавно завершенных взаимодействий, что позволяет агентам эффективно управлять своей рабочей нагрузкой.

Для получения дополнительной информации см. Понимание пользовательского интерфейса Agent Desktop.

Расширенный список задач на рабочем столе агента

Мы представляем обновленный список задач в вашем рабочем столе агента, который сделает управление ежедневными взаимодействиями более понятным и эффективным. Этот обновленный дизайн обеспечивает единое представление всех ваших взаимодействий с клиентами.

Что для вас нового?

• Упрощенный дизайн с вкладками: Теперь ваш список задач имеет двухвкладочную структуру для удобной навигации:
  • Активные: С первого взгляда вы можете просмотреть все текущие взаимодействия, включая тип звонка, данные о клиенте, очередь и прошедшее время.
  • Закрыто – Получите доступ к хронологическому журналу ваших недавно завершенных разговоров по всем каналам.
• Улучшен обзор взаимодействия: Получите исчерпывающий обзор всех входящих и текущих взаимодействий в одном окне, что поможет вам эффективно расставлять приоритеты и управлять своей рабочей нагрузкой.

Это обновление значительно упрощает управление взаимодействиями. Предоставив четкий и структурированный обзор своих задач, вы сможете лучше расставлять приоритеты, повысить эффективность и, в конечном итоге, обеспечить еще лучшее качество обслуживания клиентов.

Для получения дополнительной информации см. Понимание пользовательского интерфейса Agent Desktop.

Настройте обратный звонок для входящих и исходящих звонков

Функция «Запланированный обратный звонок» позволяет операторам организовывать обратные звонки клиентам на определенные даты и время непосредственно со своих рабочих мест. Во время телефонного разговора с клиентом — будь то входящий или исходящий — операторы могут легко планировать, управлять и назначать обратные звонки, предоставляя клиентам удобство выбора предпочтительного времени для связи. Это помогает повысить эффективность и улучшить качество обслуживания клиентов.

Для активации этой функции администраторам необходимо настроить активную точку ввода исходящих звонков в Центре управления.

Для получения дополнительной информации см. раздел Планирование обратного вызова в рабочем столе агента.

24 июля 2025 г.

Улучшения RONA с интеграцией WxC

Усовершенствования RONA обеспечивают прозрачную и точную отчетность по RONA. Вы получите точные данные благодаря классификации переадресации звонков при отсутствии ответа (RONA) для неотвеченных вызовов и других проблем с обработкой обращений, таких как системные ошибки или неправильная настройка оператора. Это означает снижение RONA. Кроме того, операторы, неспособные принимать звонки из-за своих действий или проблем с обработкой звонков, будут автоматически переведены в режим «Неактивно», что обеспечит эффективное распределение звонков и бесперебойное обслуживание клиентов!

Для получения дополнительной информации см. Понимание состояний агентов и Руководство пользователя анализатора.

14 июля 2025 г.

Улучшенный опыт консультирования для бесперебойного сотрудничества.

Мы понимаем, насколько важно поддерживать бесперебойную и продуктивную работу во время консультационных звонков, особенно при работе с важными клиентами или в деликатных ситуациях. В ситуациях, когда клиент неожиданно прерывает звонок — будь то из-за проблем со связью или по другим причинам — это может создавать неудобства как для операторов, так и для собеседников. Мы внедряем улучшения для решения этой проблемы и обеспечения непрерывности ваших рабочих процессов.

Что изменяется?

Четкие уведомления о прекращении разговора — теперь операторы будут получать четкое уведомление, когда клиент выходит из диалога. Кроме того, в панели участников будет отображаться отсутствие клиента, что сделает это прозрачным для всех сторон.

Бесперебойное взаимодействие агента и консультируемой стороны — агент и консультируемая сторона могут продолжать обсуждение без перерывов, что позволяет им согласовать дальнейшие шаги для клиента.

Гибкость в вопросах восстановления связи — у агентов будет возможность:

• Приостановите консультацию.
• Возобновите консультацию без потери контекста.

Чтобы лучше это понять, посмотрите примеры «до» и «после» здесь.

Сегодня интерфейс консультаций выглядит следующим образом: все параметры управления консультациями расположены в верхней панели вместе с другими параметрами управления звонками.

Это обновлённый пользовательский интерфейс, в котором параметры консультации отображаются непосредственно в области консультации, чтобы оператору было понятно, какие параметры относятся к какому этапу звонка:

Вот сообщение, которое получает оператор, если клиент отказывается от консультации во время её проведения:

Для получения дополнительной информации см. Управление звонками в Agent Desktop.

13 июня 2025 г.

Стенограммы в режиме реального времени для агентов

Функция транскрипции в реальном времени предоставляет операторам постоянно обновляемую в режиме реального времени стенограмму разговоров с клиентами непосредственно в рабочем столе оператора. Это гарантирует точную запись каждого произнесенного слова в режиме реального времени, снижая риск упущения деталей и недопонимания. Агенты могут без труда следить за ходом разговора, не прибегая к ручному ведению записей, что позволяет им оставаться полностью вовлеченными в беседу.

Что это значит для вас?

• Улучшенная коммуникация: Точно фиксируйте данные о клиентах, сводя к минимуму недоразумения.
• Повышенная эффективность: Сведите к минимуму ведение записей вручную и повторяющиеся разговоры.
• Улучшенное качество обслуживания клиентов: Решайте проблемы быстро и четко.

Для получения дополнительной информации см. Повышение эффективности и качества связи с помощью стенограмм в реальном времени.

12 мая 2025 г.

SFDC — Расширенная поддержка специальных символов в кодах бездействия.

Мы обновили Control Hub, чтобы он поддерживал более гибкие коды холостого хода. Теперь вы можете использовать косые черты. (/) а также скобки () в дополнение к дефисам, подчеркиваниям и точкам. Это позволяет создавать коды простоя, например, «Доступно -» Message/Calls' для более наглядных обновлений статуса.

21 апреля 2025 г.

Повышение эффективности перевода на новые должности и участие в конференциях.

Компания Cisco представила усовершенствование функций переадресации вызовов и проведения конференций. В настоящее время, когда оператор переводит звонок на точку входа, ему приходится ждать, пока к звонку не подключится другой оператор. Это означает, что они не могут завершить вызов, пока он находится в режиме интерактивного голосового меню (IVR) или в очереди.

Благодаря новой функциональности это ограничение будет снято. Теперь операторы могут перевести звонок на... IVR/queue, исключается необходимость ожидания подключения другого агента. Это усовершенствование оптимизирует процесс обработки звонков и повышает эффективность.

Кроме того, эта функция улучшает работу конференц-связи и включает поддержку сценария, который выполняет слепой перевод вызова при направлении его на другую точку входа.

Для получения дополнительной информации см. Управление звонками в Agent Desktop.

Webex WFO: Запросы на выполнение действий

Функция «Запросы на выполнение заданий» теперь доступна в Webex WFO, расширяя возможности самостоятельного планирования рабочего времени агентов и позволяя им запрашивать время для выполнения заданий в рамках своих смен, таких как обучение, административная работа или повышение квалификации.

Агенты могут выбирать из списка подходящих мероприятий непосредственно в интерфейсе MyTime, используя функцию перетаскивания для изменения своего расписания. Это упрощает процесс обработки запросов, предоставляя агентам больше контроля над своей работой и повседневным планированием.

Основные преимущества:

• Предоставляет агентам больше возможностей для самостоятельного планирования своего времени и профессионального роста.
• Предоставляет агентам возможность запрашивать время для разработки и выполнения незапланированных задач.
• Укрепляет доверие и прозрачность в процессе планирования.

Для получения дополнительной информации см. Запрос активности.

17 апреля 2025 г.

Улучшенная совместная работа в многосторонних звонках контакт-центра Webex

Мы внесли улучшения в функциональность конференц-связи в контакт-центре. Эти изменения позволяют продолжать обсуждение между несколькими сторонами даже после того, как клиент или агент отключились от звонка.

Визуальное сравнение: Ниже представлено визуальное сравнение, демонстрирующее трансформацию от текущего интерфейса к улучшенной версии.

Текущее поведение:

При текущей версии интерфейса для настольных компьютеров:

• Во время телефонной конференции взаимодействие ограничивается присутствием клиента.

• В ходе телефонной конференции оператор может добавить еще одного участника. После начала конференции оператор имеет возможность перевести звонок этому участнику, что позволяет ему завершить разговор, передав его оставшемуся участнику.

Улучшенное поведение:

• Функция конференц-связи поддерживает участие до шести дополнительных человек, что улучшает взаимодействие и позволяет лучше удовлетворять потребности клиентов.

• Вы сможете проконсультироваться с потенциальными участниками, прежде чем добавлять их в конференц-звонок. Это усовершенствование предоставляет клиентам большую гибкость в управлении своими взаимодействиями.

  • Пример для службы поддержки клиентов: Когда клиент обращается в колл-центр, оператору может потребоваться привлечь двух специалистов для оказания помощи. Агент может добавлять их по одному, в результате чего получается конференция с участием четырех человек. Затем оператор может прервать разговор, позволив специалистам продолжить оказывать помощь клиенту. В качестве альтернативы, если соединение с клиентом прерывается, оператор и специалисты могут продолжить обсуждение после завершения звонка.
  • Пример медицинской консультации: Когда пациент звонит, чтобы поговорить с врачом и медсестрой, оператор может подключить до шести дополнительных участников для оказания помощи. Если пациент уходит после первичной консультации, медицинская бригада может продолжить обсуждение для завершения анализа.

• Текущая опция Transfer в трехсторонней конференции будет переименована в Exit Conference. Нажав Выход из конференции, вы покинете конференцию, и следующий участник автоматически возьмет управление на себя.

• У вас также будет возможность полностью завершить конференцию, что позволит вам закончить взаимодействие и перейти к заключительным задачам. Нажатием Завершениевсе участники будут отключены. Возможность исключать отдельных участников из списка пока недоступна, но планируется добавить её в будущем обновлении.

• Когда клиент завершает звонок, оставшиеся участники переходят в постзвонок для обсуждения и определения дальнейших шагов. После завершения конференции основной участник перейдет к заключительной фазе. Для тех, кто отслеживает среднее время обработки запроса в качестве пользовательской метрики в Analyzer, важно учитывать время после звонка, чтобы обеспечить точность метрики. Это обновление уже отражено в стандартном показателе эффективности Webex Contact Center.

Таблица сравнения:

Ознакомьтесь с вариантами входа. Point/Dial Число (EP/DN)

Эта функция упрощает процесс консультаций, позволяя агентам напрямую связываться с пунктами приема и номерами телефонов, что повышает эффективность и качество взаимодействия.

Преимущества для агентов и администраторов

• Возможности прямой консультации: Агенты могут инициировать консультации напрямую с пунктами приема или по номерам телефонов, что обеспечивает бесперебойное взаимодействие между отделами без промежуточных звеньев.
• Настройка через профили рабочего стола: Администраторы могут настраивать и управлять точками входа через профили рабочих столов, обеспечивая быстрый и удобный доступ для агентов во время консультаций.
• Оптимизированное управление рабочим процессом обработки звонков: Операторы могут эффективно распределять звонки по очередям назначения напрямую, повышая качество обработки звонков без необходимости перезапуска процесса консультации.
• Интегрированная отчетность: Для получения подробных отчетов по этапам звонков и анализа данных по очередям клиентам следует использовать функцию отчетности по очередям (Queue-Based Reporting, QBR). Хотя новая система консолидации звонков упрощает записи о взаимодействиях, объединяя их в единую запись о контактной сессии (CSR), для эффективного использования QBR могут потребоваться корректировки.

Эта функция улучшает процессы управления звонками и составления отчетов, способствуя повышению эффективности работы и улучшая качество консультаций как для операторов, так и для администраторов.

1 апреля 2025 г.

Повышение эффективности работы персонала с помощью уведомлений Webex WFO

Функция уведомлений — это усовершенствование Webex WFO, разработанное для повышения осведомленности и оперативности реагирования операторов.

Основные сценарии использования уведомлений:

• Уведомления о закрытии окна подачи заявок - Агенты, которые еще не подали свои заявки, получают уведомления за 24 часа до крайнего срока через веб-приложение MyTime, мобильное приложение и уведомления в браузере. Это помогает оптимизировать распределение смен и предотвращает упущенные возможности для участия в тендерах.

• Уведомления о запросах на отпуск - Когда сотрудник отправляет запрос на отпуск через модуль запросов, его руководитель группы или супервайзер получает постоянное уведомление в приложении, всплывающее уведомление или системное push-уведомление.

Преимущества:

• Обеспечивает своевременную доставку уведомлений.
• Повышает эффективность планирования.
• Снижает административную нагрузку
• Обеспечивает бесперебойную связь между агентами и супервайзерами.

4 марта 2025 г.

Лучше вместе с Webex: Улучшена обработка звонков на рабочем столе оператора.

Эта функция объединяет уведомления о звонках Webex и всплывающее окно на рабочем столе агента, устраняя дублирование информации. Теперь вы можете отвечать на звонки прямо с рабочего стола, избегая наложения окна вызова на приложение Webex. Эта функция доступна только в Webex App версии 44.12 и выше. Убедитесь, что переключатель «Скрывать уведомления о звонках Webex» включен. Для получения дополнительной информации см. Оптимизация уведомлений о звонках Webex Contact Center Desktop с помощью Webex App в качестве клиента и Настройка и управление уведомлениями.

3 марта 2025 г.

Webex WFO: Глобальная языковая поддержка для категорий фраз

Webex WFO теперь предлагает улучшенную многоязычную поддержку, упрощая управление разговорами на разных языках и сохраняя точность в различных контекстах. Теперь пользователи могут использовать одно и то же название категории на нескольких языках.

Преимущества:

• Точное отображение многоязычных контекстов, включая диалоги на разных языках.
• Эффективная обработка единообразных терминов, таких как названия брендов, которые остаются неизменными на разных языках.
• Повышена гибкость в классификации одного и того же слова или фразы на разных языках.

Эти усовершенствования делают Webex WFO еще более соответствующим потребностям клиентов, обеспечивая более плавную и удобную работу с пользователем.

Для получения дополнительной информации см. Локализация.

25 февраля 2025 г.

Служба поддержки цифровых каналов Webex WFO (электронная почта)

Система управления качеством Webex WFO теперь предоставляет расширенные возможности многоканального взаимодействия, позволяющие организациям обеспечивать бесперебойную и высококачественную работу как в цифровом, так и в голосовом формате.

Теперь в разделе «Управление приложениями» можно добавлять цифровые каналы, включая чат, SMS и электронную почту.

В числе новых функций цифровой поддержки электронной почты — улучшенный поиск, управление рабочими процессами, обновления медиаплеера, настраиваемые параметры хранения и многое другое.

Система управления качеством Webex WFO позволяет командам проводить более быстрые и содержательные проверки, а также оптимизировать рабочие процессы, что помогает им понимать и удовлетворять потребности клиентов по различным каналам.

Дополнительную информацию см. в перечисленных ниже разделах.

• Фильтр по типу контакта и предварительный просмотр текста
• Новые столбцы на странице взаимодействий.
• Панель «Расшифровка чата» и карта текста.
• Контакты Администрирование целей
• Администрирование рабочих процессов

11 февраля 2025 г.

Cisco AI Assistant для контакт-центра

Добро пожаловать в мир нового ИИ-помощника Cisco для контакт-центров.

Ваш голосовой помощник Cisco AI Assistant призван упростить ваши повседневные задачи и помочь вам обеспечить исключительное качество обслуживания клиентов.

Вот что предлагает ИИ-помощник:

• Сводки звонков, сгенерированные ИИ для сохранения контекста и предотвращения начала работы с нуля при переадресации или разрыве соединения. Ваш ИИ-помощник:
  • Создает мгновенные сводки о неожиданных разрывах соединения или передаче управления виртуальному агенту.
  • Подхватывает разговор с того места, где остановился клиент, и беспрепятственно продолжает общение, экономя время для всех.
• Автоматизированные перерывы для поддержания хорошего самочувствия для заботы о клиентах.
  • Получайте напоминания о перерывах в соответствии с вашим рабочим графиком.
  • Сохраняйте энергию и концентрацию на протяжении всей смены.
• Автоматизированная оценка удовлетворенности клиентов (CSAT ) позволяет получать информацию об удовлетворенности клиентов с помощью оценок, генерируемых ИИ сразу после каждого взаимодействия, что помогает оценить тенденции вашей эффективности.

Для получения дополнительной информации см. Cisco AI Assistant для Webex Contact Center.

Сводки звонков, сгенерированные ИИ

Сводные данные об обрывах звонков, сгенерированные ИИ:Больше не беспокойтесь об обрывах звонков! Если соединение неожиданно обрывается, Cisco AI Assistant мгновенно создает краткое изложение разговора. Когда клиент перезванивает, следующий оператор может беспрепятственно продолжить разговор, экономя время и улучшая качество обслуживания клиентов.

Сводные данные о передаче запросов от ИИ-агентов:Предоставляет исчерпывающие сводки взаимодействий с виртуальными агентами, гарантируя наличие всей необходимой информации для быстрой и эффективной помощи клиентам. Это означает меньше повторений для клиентов и более быстрое решение проблем!

Для получения дополнительной информации см. Повышение эффективности работы с помощью сводок, созданных ИИ.

Автоматизированные оздоровительные перерывы

Автоматизированные оздоровительные перерывы отслеживают и определяют уровень стресса в режиме реального времени и отправляют напоминания о необходимости делать перерывы между задачами. Используя данные, получаемые в режиме реального времени, система предоставляет перерывы для восстановления сил, когда это необходимо, помогая вам эффективно справляться со стрессом, поддерживать высокую производительность и обеспечивать исключительное качество обслуживания клиентов.

Для получения дополнительной информации см. Повышение благополучия и вовлеченности с помощью автоматизированных оздоровительных перерывов.

Auto CSAT

Приготовьтесь максимально повысить удовлетворенность клиентов и улучшить показатели работы с помощью Auto CSAT! Собственная модель Cisco Auto CSAT использует оперативные данные, стенограммы взаимодействий и опросы для прогнозирования и присвоения оценки CSAT каждому взаимодействию. Вы можете просмотреть результаты автоматического CSAT в отчете Auto CSAT на панели управления AI Assistant в анализаторе, предоставленном вашим руководителем.

Для получения дополнительной информации см. Повышение производительности и качества обслуживания клиентов с помощью анализа удовлетворенности клиентов.

1 февраля 2025 г.

Поддержка цифровых каналов Webex WFO (чат, SMS)

Поскольку взаимодействие с клиентами все чаще перемещается на цифровые платформы, Webex WFO Quality Management внедрила усовершенствования для поддержки омниканального взаимодействия. Эти обновления обеспечивают всесторонний обзор взаимодействий и бесперебойную работу на различных каналах.

Ключевые тезисы

• Панель «Транскрипт чата» отображает разделение между участниками для быстрого просмотра и получения полного контекста текстового взаимодействия, а также новую карту текста с возможностью щелчка по всплывающему окну для быстрого перехода к этому месту в чате.
• Тип контакта теперь включает в себя чат и SMS в дополнение к звонкам и текстовым сообщениям.

Страница взаимодействий

• Столбцы« Причина » и « Тип записи » были улучшены для цифровых контактов. Например, Причина теперь отражает причину, заданную рабочим процессом.
• Добавлен новый столбец Внешние стороны. Внешние участники — это новый фильтр для контактов в чате и SMS, позволяющий фильтровать контакты по тому, с кем взаимодействовал агент. Этот идентификатор обычно представляет собой адрес электронной почты или номер телефона, но может различаться в зависимости от используемой системы чата или обмена сообщениями.

Дополнительную информацию см. в перечисленных ниже разделах.

• Фильтр по типу контакта и предварительный просмотр текста
• Новые столбцы на странице взаимодействий.
• Панель «Расшифровка чата» и карта текста.

29 января 2025 г.

Инициированная агентом исходящая SMS- и электронная поддержка

Мы рады сообщить, что теперь операторы могут инициировать исходящие SMS-сообщения или электронные письма прямо с рабочего стола оператора контакт-центра Webex. Операторы могут инициировать исходящую задачу независимо от своего текущего статуса: участвуют ли они в голосовом вызове, взаимодействуют в цифровом формате или находятся в режиме ожидания без назначенных задач. Эта новая функция позволяет агентам отправлять обновления клиентам или внешним партнерам вне рамок обычного взаимодействия по запросу, и она будет доступна всем агентам, имеющим доступ к цифровым каналам на базе Webex Connect. Однако возможность запуска этих исходящих задач будет зависеть от пороговых значений, настроенных в политике мультимедийного профиля, привязанной к агенту.

27 января 2025 г.

Сохраняйте адреса электронной почты в поле «Кому».

Теперь агенты могут добавлять несколько адресов электронной почты в поле Кому при ответе всем участникам беседы. Кроме того, агенты могут удалить из списка любой адрес электронной почты, кроме основного.

7 января 2025 г.

Улучшение процесса создания кейсов в SFDC: открытие дел в новых вкладках

В Salesforce функция автоматического создания обращений теперь открывает все новые обращения в отдельной вкладке, независимо от статуса контакта (известен или неизвестен). Ранее обращения для известных контактов открывались в режиме редактирования в текущей вкладке и закрывались после сохранения или закрытия.

11 декабря 2024 г.

С помощью функции поиска статуса присутствия вы можете консультироваться, проводить конференции или перенаправлять голосовые вызовы экспертам в вашей организации Webex.

Получите помощь от нужного специалиста быстро. С помощью функции поиска статуса присутствия вы сможете легко консультироваться, проводить конференции или перенаправлять голосовые вызовы экспертам в вашей организации Webex. Найдите нужного вам специалиста в Webex, воспользовавшись поиском по имени и просмотрев информацию о доступности в режиме реального времени. Это простой способ получить необходимую помощь внутри вашей организации.

Для получения дополнительной информации см. разделы «Начать консультацию» и «Перевести звонок» в Управление звонками в Agent Desktop.

11 декабря 2024 г.

Совершайте исходящие голосовые вызовы экспертам в вашей организации Webex с помощью функции поиска статуса присутствия.

Получите помощь от нужного специалиста быстро. Функция поиска по статусу присутствия позволит вам легко совершать исходящие звонки экспертам в вашей организации Webex. Воспользуйтесь поиском по каталогу Webex и просмотрите информацию о доступности специалистов в режиме реального времени, чтобы найти идеального сотрудника, который сможет вам помочь. Это простой способ получить необходимую помощь внутри вашей организации.

Для получения дополнительной информации см. раздел «Совершение исходящего звонка» в Совершить исходящий звонок.

Совершайте исходящие голосовые вызовы экспертам в вашей организации Microsoft Teams с помощью функции поиска по статусу присутствия.

Получите помощь от нужного специалиста быстро. Функция поиска по статусу присутствия позволит вам легко совершать исходящие звонки экспертам в вашей организации Microsoft Teams. Найдите в своем каталоге Microsoft Teams специалиста, доступного в режиме реального времени, который идеально вам подойдет. Это простой способ получить необходимую помощь внутри вашей организации.

Для получения дополнительной информации см. раздел «Совершение исходящего звонка» в Совершить исходящий звонок.

2 декабря 2024 г.

Возможности маскирования персональных данных для повышения безопасности и конфиденциальности в общении с клиентами.

Оцените новый стандарт конфиденциальности клиентов: мы представляем функцию маскирования персональных данных (PII) для вашего рабочего стола агента. Это усовершенствование позволит вам сосредоточиться на предоставлении исключительного сервиса с использованием передовых мер защиты, гарантирующих сохранность конфиденциальных данных клиентов.

Для получения подробной информации о том, как работает эта функция маскировки для операторов, обратитесь к соответствующим статьям в разделах Обработка входящих звонков и Обработка разговоров по цифровым каналамсправочного центра.

4 ноября 2024 г.

Новые коннекторы CRM для Salesforce, Microsoft Dynamics 365 и ServiceNow.

Всё необходимое — в одном месте. Наши CRM-коннекторы позволяют обрабатывать голосовые обращения, одновременно получая информацию о клиентах из Salesforce, Microsoft Dynamics 365 или ServiceNow. Оцените удобство всплывающих окон, ведение журнала активности, управление обращениями и многое другое — все это в простом и обновленном интерфейсе для операторов. Для получения дополнительной информации см. Доступ и использование Webex Contact Center в Dynamics, Доступ и использование Webex Contact Center в ServiceNow, и Доступ и использование Webex Contact Center в Salesforce.

30 октября 2024 г.

Функция настольной телефонии теперь поддерживается в браузерах Microsoft Edge и Firefox.

Теперь операторы Webex Contact Center могут использовать WebRTC (Desktop) для обработки голосовых взаимодействий непосредственно в браузерах Edge и Firefox.

18 октября 2024 г.

Cisco AI Assistant для контакт-центра

Cisco AI Assistant for Contact Center разработан для оптимизации работы операторов и улучшения качества обслуживания клиентов. AI Assistant предоставляет сгенерированные искусственным интеллектом сводки звонков в различных точках взаимодействия с клиентом — до, во время и после. В бета-версию портала впервые доступны следующие возможности: автоматическое формирование сводок по прерванным звонкам и сводки по переводам звонков виртуальным агентам.

• Автоматические сводки по прерванным звонкам

  Благодаря этой возможности как клиентам, так и операторам не нужно беспокоиться о повторных разговорах в тех неприятных случаях, когда звонок случайно обрывается до того, как проблема будет решена: Когда клиент перезвонит, Cisco AI Assistant for Contact Center сгенерирует сводку разговора этого клиента до момента обрыва связи и отобразит эту сводку следующему оператору, который примет обратный звонок от клиента. Таким образом, операторы могут продолжить общение с клиентом с того места, где остановился предыдущий, избавляя клиента от необходимости повторять информацию, а также значительно сокращая среднее время обработки запроса.

• Сводная информация о переводе на виртуальных операторов

  Благодаря этой возможности агенты получают автоматически сгенерированное резюме взаимодействия клиента с виртуальным агентом, что обеспечивает быстрое формирование контекста, уменьшает количество повторений со стороны клиента и ускоряет решение проблем.

Вам необходимо зарегистрироваться на портале Webex Beta и заполнить анкету участника, чтобы выразить свою заинтересованность в этих бета-функциях.

27 сентября 2024 г.

Расширение контекста исторических электронных писем

Теперь у агентов, работающих с электронной почтой, будет более полная контекстная история при обработке задач, связанных с электронной почтой. В рамках этого усовершенствования,

• Когда агент отвечает на электронное письмо или пересылает его, редактор загружает цитируемый ответ и позволяет агентам редактировать его содержимое так же, как и в любом стандартном почтовом клиенте.
• Каждый ответ или пересылка будет иметь префикс темы сообщения (RE: или FW: ) в зависимости от выполненного действия.
• Кроме того, для поддержки этой функции мы увеличили максимальный лимит символов в электронном письме с 25 000 до 500 000 (с учетом старых писем и текущих ответов).

Для получения дополнительной информации см. Управление перепиской по электронной почте.

24 сентября 2024 г.

Коннектор Webex Contact Center CRM для ServiceNow Xanadu Edition

Приготовьтесь вывести взаимодействие с клиентами на новый уровень! Коннектор Webex Contact Center CRM теперь доступен в ServiceNow Xanadu Edition. Оцените бесшовную интеграцию, эффективный доступ к данным и более оптимизированный рабочий процесс — и все это в привычной для вас среде ServiceNow.

Для получения дополнительной информации см. статью Интеграция Webex Contact Center с ServiceNow.

16 мая 2024 г.

Поддержка WebRTC для Webex Contact Center

Webex Contact Center внедряет поддержку WebRTC (Web Real-Time Communication) для рабочих мест агентов с использованием платформы мультимедиа нового поколения (RTMS).

Благодаря этой функции агенты могут использовать Agent Desktop с гарнитурой без внешнего телефона или добавочного номера. Agent Desktop поддерживает все существующие голосовые функции, такие как удержание, прием, переадресация и конференц-связь. В Agent Desktop добавлены такие функции, как отключение звука, автоматический ответ и клавиатура набора номера, что упрощает использование программы только в браузере. Кроме того, когда оператор входит в систему через браузер, новый индикатор состояния WebRTC показывает, работает ли голосовая служба, не работает или находится в состоянии подключения.

Это предоставляет клиентам большую свободу и гибкость в распределении агентов, минимизирует затраты и сокращает время на подключение при развертывании или расширении нового контакт-центра.

Для получения дополнительной информации см. Вход в Agent Desktop.

26 марта 2024 г.

В дата-центре в Сингапуре запущен контакт-центр Webex.

Сервисы Webex Contact Center теперь доступны из совершенно нового центра обработки данных, расположенного в Сингапуре. Теперь у вас появится возможность выбрать Сингапур в качестве страны деятельности. Это позволит вам напрямую развертывать учетные записи ваших клиентов в дата-центре в Сингапуре. Это позволит предоставлять выделенные медиа-пункты связи из Сингапура, что идеально подходит для наших уважаемых клиентов в регионе, нуждающихся в услугах голосовой связи.

Для получения дополнительной информации см. Локальность данных в Webex Contact Center.

16 января 2024 г.

Удаление фонового шума для операторов контакт-центра

Webex Contact Center представляет расширенную функцию, которая устраняет фоновый шум во время разговоров с клиентами. Благодаря использованию методов глубокого обучения, речевой науки и обработки звука, это инновационное решение обеспечивает более четкую коммуникацию и улучшенное взаимопонимание. Для получения дополнительной информации см. Управление звонками в Agent Desktop.