Исторические объявления до 2024 года, а также объявления, связанные с администраторами Webex контакт-центра, см . раздел «Новое для администраторов Webex контакт-центра».

Объявления о супервизорах Webex контакт-центра см. в разделе «Новые возможности для супервизоров Webex контакт-центра».

Объявления в старых выпусках Webex Контакт-центра см . в разделах «Новое в Cisco Webex Contact Center 1.0 » и «Новое в Cisco Customer Journey Platform( R10).

5 июня 2024 г.

Повышение уровня взаимодействия с клиентами с помощью интеграции с сообщениями Apple для бизнеса (AMB)

В качестве оператора подготовьтесь к преобразованию взаимодействия с клиентами благодаря интеграции Webex Contact Center и Apple Messages for Business (AMB). Это улучшение позволяет общаться с заказчиками непосредственно в экосистеме Apple, предоставляя более интуитивное и интерактивное общение с сообщениями. Используйте расширенные функции, такие как выбор списков, выбор времени, формы и быстрые ответы, чтобы обеспечить безупречный сервис, который соответствует ожиданиям современных клиентов.

С помощью Flow Builder компании Webex Connect администраторы могут разрабатывать и внедрять автоматизированные маршруты поездок клиентов с учетом уникальных требований вашего бренда. Когда разговор требует личного контакта, вы будете оснащены для плавного перехода клиентов на поддержку, гарантируя, что каждое взаимодействие обрабатывается с максимальной осторожностью и эффективностью.

Примите мощь интеграции AMB и быть в переднем крае предоставления исключительного опыта клиентов.

Чтобы изучить все возможности этого канала и как он может принести пользу вашему бренду, нажмите здесь для более подробной информации.

Для начала, Webex Contact Center будет поддерживать необходимые функции, предписанные Apple для BOTS и Contact Center.

Дополнительные сведения см. в разделах Настройка цифровых каналов в Webex контакт-центре и поддерживаемых типов приложений для цифровых каналов в Webex контакт-центре.

16 мая 2024 г.

Улучшенная поддержка E911 с WebRTC

Как пользователь WebRTC, вы получите выгоду от встроенной поддержки E911, любезной решения Redsky Emergency. Это означает, что в случае чрезвычайной ситуации информация о вашем местоположении может быть точно передана первым спасателям, которые обеспечивают быструю помощь, когда это необходимо. Это обновление является частью нашей приверженности обеспечению вам безопасной, гибкой рабочей среды.

Дополнительные сведения см. в разделе «Выделение экстренных вызовов в Webex контакт-центре для операторов»

10 мая 2024 г.

Синхронизация состояния операторов между Webex контакт-центром и группами по сервисам Майкрософт

Благодаря функции синхронизации присутствия состояние контакт-центра Webex автоматически синхронизируется с группами Microsoft Teams. Независимо от того, находится ли вы во время вызова, презентации контента или в режиме "Не беспокоить", ваш статус виден, что снижает вероятность RONA (Redirection on No Answer). Дополнительные сведения см. в разделе «Понимание состояний операторов».

10 мая 204 г.

Текущее обновление специальных возможностей для Agent Desktop

Наше внимание было сосредоточено на повышении пользовательского опыта для всех операторов, облегчении плавной навигации и взаимодействия. Мы отрабатываем поведение читателей с экрана, оптимизируем порядок язычка и увеличиваем контрастность цветов элементов. Эти непрерывные улучшения гарантируют, что операторы всех умений могут бесшовно взаимодействовать с платформой, что позволяет им предоставлять исключительный опыт обслуживания клиентов.

6 мая 2024 г.

Новый виджет для путешествия пользователя (версия 10)


 
Эта функция доступна в ограниченной доступности (LA) только в США. Мы включим эту функцию для клиента только после необходимого пересмотра и согласования.

Получите настройку для инструмента для изменения игры на вашем пути — Customer Journey Widget. Подумайте об этом как о вашем личном руководстве по нарративу каждого клиента. С этим удобный виджет, там больше не прыгать через обручи, чтобы проследить путь клиента. Вы будете иметь полное, в режиме реального времени представление их взаимодействий, от первоначального контакта до их последнего взаимодействия. Готовые сами предложить услугу, которая не только быстра, но и невероятно личной, потому что у вас будет весь контекст, в который вам нужно, прямо тогда, когда он вам нужен.

Если вы заинтересованы в понимании виджета с точки зрения оператора, вы можете найти исчерпывающую документацию здесь.

Как пользоваться? Нажмите здесь для видкаст.

29 марта 2024 г.

Бета-версия Webex Contact Center AI: управление выгоранием оператора и автоматический CSAT

Мы рады сообщить о функциях автоматического выгорания оператора и автоматического csAT бета-версии. Эти функции призваны повысить работоспособность и производительность оператора

Функция обнаружения выгорания оператора использует сквозные данные на платформе Webex контакт-центра для определения уровня стресса оператора в режиме реального времени. Мы сотрудничаем с Thrive Global, чтобы играть перерыв «Сброс» операторов, когда они испытывают высокий уровень стресса, обнаруженный Cisco Agent Burnout Detection модели ИИ.

Auto CSAT предсказывает пост-взаимодействие CSAT для всех клиентов, давая возможность контакт-центрам использовать каждое взаимодействие для понимания и принятия решений, в конечном итоге максимизируя удовлетворенность клиентов и производительность оператора.

Вам необходимо зарегистрироваться на портале бета Webex и заполнить опрос участия, чтобы выразить свою заинтересованность в этих бета-функциях.

26 марта 2024 г.

Запуск Webex Contact Center в Сингапуре

Услуги Webex Contact Center теперь запущены из совершенно нового центра обработки данных, расположенного в Сингапуре. Теперь у вас будет возможность выбрать Сингапур в качестве страны работы. Это позволит вам предоставлять ресурсы для своего арендатора непосредственно в сингапурском центре обработки данных. Он будет предоставлять специализированные Media Pops базирующиеся из Сингапура, что делает его идеальным для наших ценных клиентов в регионе, нуждающегося в услугах голосовых медиа.

Дополнительные сведения см. в разделе «Местоположение данных в Webex контакт-центре»

13 марта 2024 г.

беседовать с помощью функции Поиска присутствия или переадресовывать голосовые вызовы экспертам в организации Microsoft Teams

Операторы, которым необходимо проконсультироваться или передать голосовой вызов, будут иметь доступ к каталогу экспертов из своей организации Microsoft Teams. В этом каталоге перечислены эксперты с такой информацией, как присутствие, название должности, отдел и рабочий телефон, что гарантирует, что операторы могут искать и выбрать нужного эксперта для вызова.

26 февраля 2024 г.

Поддержка разъема WEBEX Contact Center и модуля УПРАВЛЕНИЯ (ШТРМ) в ServiceNow's Vancouver Edition

Теперь вы можете беспроблемно использовать возможности разъема Webex Contact Center для ServiceNow в Ванкувере Издание. Это означает, что вы можете более эффективно получать доступ к взаимодействию с клиентами и управлять ими непосредственно с помощью разъема ServiceNow SMTP. Попрощайтесь с ненужным переключением контекстов и привет, чтобы более плавный, более рационализирован рабочий процесс.

Дополнительные сведения см. в разделе Интеграция Webex контакт-центра с ServiceNow.

22 февраля 2024 г.

Вмешательство во время вызова

Благодаря новой функции вмешательства ваш супервизор может подключиться к текущему вызову, что превратит его в трехстороннее общение. Это поможет вам более эффективно решать запросы клиентов и учиться на работе.

Дополнительные сведения см. в разделе «Мониторинг операторов в вызовах».

07 февраля 2024 г.

Поддержка WebRTC для Webex контакт-центра

При предстоящей поддержке WebRTC для Agent Desktop, используя медиаплатформу следующего поколения, вы сможете облегчить выполнение вызовов непосредственно из браузера с помощью гарнитуры. Больше не требуется внешние телефоны и добавочные номера. Эта новая функция предлагает все текущие голосовые функции, такие как удержание, извлечение, передача и конференц-связь. Кроме того, были добавлены новые функции, такие как отключение звука, автоответ и панель набора номера, чтобы обеспечить безупречное использование только в браузере. Не только это, новый индикатор состояния WebRTC будет показывать текущее состояние услуги голосовой связи.

16 января 2024 г.

Удаление фонового шума для операторов Contact Center

Контакт-центр Webex имеет расширенную функцию, которая позволяет устранить фоновый шум во время разговоров клиентов. Эта инновация, используя глубокое обучение, речь и обработку аудио, обеспечивает более четкое общение и более глубокое понимание. Доступный для операторов Flex 3 премиум класса, приготовьтесь к новому уровню четкости разговоров. Дополнительные сведения см. в разделе «Удаление фонового шума».

Мы делимся подробной информацией о наших запланированных релизах функций, которые скоро выступают для операторов. Cisco может вносить изменения в ожидаемые функции по своему усмотрению. Для получения обновлений по внесенным изменениям подпишитесь на эту статью.

Июнь 2024 г.

Новый виджет для путешествия пользователя (версия 10)


 
Эта функция в настоящее время находится в условиях ограниченной доступности (LA) для региона США. Он будет распространен и на регион EMEA.

Получите настройку для инструмента для изменения игры на вашем пути — Customer Journey Widget. Подумайте об этом как о вашем личном руководстве по нарративу каждого клиента. С этим удобный виджет, там больше не прыгать через обручи, чтобы проследить путь клиента. Вы будете иметь полное, в режиме реального времени представление их взаимодействий, от первоначального контакта до их последнего взаимодействия. Готовые сами предложить услугу, которая не только быстра, но и невероятно личной, потому что у вас будет весь контекст, в который вам нужно, прямо тогда, когда он вам нужен.

Если вы заинтересованы в понимании виджета с точки зрения оператора, вы можете найти исчерпывающую документацию здесь.

Как пользоваться? Нажмите здесь для видкаст.

Непрерывное предупреждение о сигнале звонка для WebRTC Desktop

Следите за обновлениями!

Когда входящий вызов от заказчика поступает на WebRTC Desktop, операторы будут слышать сигнал звонка, пока не примут меры, ответив на вызов, либо пока система автоматически не установит для них статус «Звонок без ответа» (RONA), если вызов останется без присмотра. Более того, если клиент решит отключиться до ответа на вызов, вызывной сигнал закончится.

Эта интуитивно понятная система оповещения разработана для обеспечения бесшовной связи и взаимодействия с вашими клиентами.

Поддержка Webex PSTN локального шлюза для вызовов WebRTC-операторов

При предстоящей поддержке WebRTC для Agent Desktop операторы смогут принимать и инициировать вызовы через PSTN, предоставленные через Webex локальный шлюз. Эта функция используется для дальнейшего повышения возможностей связи и гибкости.

Поддержка Webex Calling конечных точек WebRTC для операторов Webex Contact Center

Данное обновление позволит вам выполнять вход в систему, используя Webex Calling конечную точку WebRTC, позволяющую принимать вызовы, совершать их и управлять ими так же, как на физической рабочей станции. Благодаря технологии WebRTC вы можете работать со всеми сообщениями непосредственно из веб-браузера. Никаких дополнительных подключаемых модулей или загрузки не требуется. Следите за этой изменяющей игру функцией, которая оптимизирует рабочие процессы и возможности обработки вызовов.

Поддержка разъема Webex Contact Center и МОДУЛЯ УПРАВЛЕНИЯ (ШТР) в ServiceNow's Washington Edition

Вы можете без проблем получить доступ к разъему WEBEX Contact Center ИНСТРУМЕНТ ДЛЯ ОБРАБОТКИ ДАННЫХ в ServiceNow's Washington Edition для более плавных впечатлений.

Повышенная четкость и удаление фонового шума для операторов контакт-центра

Контакт-центр Webex имеет расширенную функцию, которая позволяет устранить фоновый шум во время разговоров клиентов. Эта функция использует сложное глубокое обучение и голосовую обработку для удаления нежелательных шумов от вызовов, что позволяет вам с легкостью сосредоточиться на предоставлении исключительного обслуживания. Вам не придется беспокоиться о звуке трафика, строительства или каких-либо других отвлекающих факторов - просто чистое, ясное общение.

Улучшение взаимодействия с клиентами с помощью интеграции с бизнес-сообщениями Google

Webex Contact Center намерен расширить свои коммуникационные возможности за счет предстоящей интеграции с Google Business Messages (GBM) и предоставить новый мощный способ подключения. Эта интеграция оживит разговорный опыт вашего бренда в Google Maps на любом мобильном устройстве, обогащая взаимодействие с клиентами удобством и фамильярностью предпочитаемой платформы. Нажмите здесь , чтобы узнать больше об этом развитии.

Как оператор вы можете без усилий обрабатывать входящие задачи и отвечать на запросы клиентов богатый форматированный текст, повышающий качество разговоров. Автоматизированные поездки, разработанные администраторами через Flow Builder Webex Connect, обеспечивают бесперебойную передачу, когда это необходимо, для живой поддержки, позволяя вам сосредоточиться на оказании персональной помощи, не пропуская удар.

Охватить будущее связи с клиентами с интеграцией Google Business Messages и обеспечить бесшовные, чуткые услуги, которые понравятся клиентам.

Август 2024

Улучшенное сотрудничество в рамках Webex вызовов в Контакт-центре

Мы внося улучшения в функциональные возможности конференц-связи в контакт-центре. Эти изменения позволят протекать обсуждения между несколькими сторонами даже после отключения клиента от вызова.

Текущее поведение:

В существующей настройке Webex контакт-центра:

  • Во время конференц-связи взаимодействие ограничивается присутствием заказчика.

  • В трехсторонней конференции операторы имеют возможность «перевести» вызов, что позволяет им оставить вызов при передаче оставшимся участником.

  • Вы можете добавить еще одного участника и перевести вызов только ей.

Новый опыт:

  • Возможность конференц-связи расширена, чтобы в нее могли принять до шести дополнительных участников, что расширяет сотрудничество для удовлетворения потребностей клиентов.

  • Вы можете консультироваться с этими потенциальными участниками, прежде чем привезти их в конференц-связь.

  • Например, если пациент инициирует вызов, чтобы поговорить с врачом и медсестрой, в качестве оператора, вы можете включить еще до шести участников для оказания помощи. Если пациент покинет вызов после первоначальной консультации, медицинская команда может продолжить свое обсуждение, чтобы завершить свой анализ.

  • Это усовершенствование предлагает клиентам повышенную гибкость в управлении своими взаимодействиями.

  • Опция «Перевод» в трехсторонней конференции переименована в «Выход» Вы можете оставить вызов, щелкнув "Выход", и следующий участник автоматически берет на себя управление.

  • Вы можете завершить конференцию полностью, функция ранее недоступна, что позволяет заключить взаимодействие и приступить к завершающим задачам.

  • Если клиент завершает вызов, вызов автоматически переходит в этап завершения, при этом все оставшиеся участники по-прежнему подключены, что позволяет им завершить обсуждение.

Запланированные функции

Поддержка WebRTC для Agent Desktop в Канаде

При предстоящей поддержке WebRTC для Agent Desktop, используя медиаплатформу следующего поколения, вы сможете облегчить выполнение вызовов непосредственно из браузера с помощью гарнитуры. Больше не требуется внешние телефоны и добавочные номера. Эта новая функция предлагает все текущие голосовые функции, такие как удержание, извлечение, передача и конференц-связь. Кроме того, были добавлены новые функции, такие как отключение звука, автоответ и панель набора номера, чтобы обеспечить безупречное использование только в браузере. Не только это, новый индикатор состояния WebRTC будет показывать текущее состояние услуги голосовой связи.

Синхронизация состояния Webex Calling с состоянием Webex контакт-центра

Мы разрабатываем функцию, которая синхронизирует ваш статус между Webex Calling и Webex контакт-центром. Это означает, что вам больше не придется управлять своим статусом в обоих приложениях вручную. Если вы заняты деятельностью не контактного центра, ваш статус будет автоматически установлен, как недоступный, что снизит вероятность возникновения RONA (Redirection on No Answer). Это позволит повысить ваш опыт работы и общую эффективность маршрутизации.

Извлечение SIP-заголовков

Мы работаем над функцией, которая позволит вызовам, маршрутизовам через Webex контакт-центр, нести пользовательские заголовки с ключевой информацией из PSTN или других услуг телефонии. Эти поля пользовательских заголовков, извлекаемых из этих сообщений, могут быть показаны для вашей ссылки. Эта функция будет особенно полезной при связывании WxCC с внешними системами и системами On-Prem, предоставляя вам более подробные данные и повышая эффективность рабочего процесса.

Webex Contact Center регулярно выпускает обновленное программное обеспечение. Для получения последнего списка исправленных проблем посетите статью «Решенные проблемы ».

Маршрутизация Courtesy обратных вызовов группам, основанным на емкости, не поддерживается

Courtesy callback не поддерживается в группах по сервисам, основанным на емкости (CBT). CbTs не имеют отдельных операторов, назначенных им, и courtesy callback требует идентификатор оператора для работы. Поэтому, если вежливый обратный вызов перетекает в точку входа или в очередь, обслуживаемую CBT, вызов завершается.

22 февраля 2024 г.

Представление о том, что новое: индивидуальный подход к обновлениям продуктов и услуг на основе persona-based

Мы рады сообщить о значительном повышении того, как мы доставляем обновления о наших продуктах и услугах. Чтобы предоставить вам самую актуальную и адресную информацию, мы переходим от консолидированной статьи «Что новое» к персоно-основанным статьям «What's New», специально предназначенным для администраторов, супервизоров и операторов. Этот новый подход предлагает ключевые преимущества, такие как персональный контент, обновленные обновления и повышенная ясность. Вы будете получать обновления, которые имеют непосредственное отношение к вашей персоне. Это означает, что больше не просеивать информацию, которая может не относиться к вам.